» »

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standarti namunasi. Savdo maydonchasida mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari

Xizmatning oltin qoidasi: mehmonlarga qanday xizmat ko'rsatishni xohlasangiz, shunday xizmat ko'rsatish kerak. Xizmat sifati standartlari sifat menejmenti tizimining samaradorligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan mezonlardir. Xizmat ko'rsatish standartlari xodimlar tomonidan bajariladigan va tashrif buyuruvchilarning maksimal darajada qoniqishiga hissa qo'shadigan protseduralar va kundalik operatsiyalar to'plamini anglatadi. "Ko'rish uchun bilish, boshqarish uchun oldindan ko'rish".

Mehmonxona kompaniyasining tijorat muvaffaqiyatining kaliti uning egalarining potentsial mijozning istalgan istagini oldindan bilish qobiliyatidir.

Bundan kelib chiqib, xalqaro va milliy talablarni hisobga olgan holda har bir korxona uchun alohida xizmat ko‘rsatish standartlarini ishlab chiqish zarur. Standartlar moslashuvchan bo'lishi va mijozlarning, ayniqsa doimiy bo'lganlarning istaklarini aks ettirishi, shuningdek, korxona kontseptsiyasiga mos kelishi kerak. Standartlar nafaqat mehmonlarga xizmat ko'rsatishning to'g'ri texnologiyasini, balki xodimlarning o'z ishlariga munosabatini ham anglatadi, ya'ni. tashrif buyuruvchilarga.

Ko'pincha qasddan muvaffaqiyatsiz xizmat ko'rsatishning sababi qimmatbaho jihozlarning yo'qligi va interyerning etarli darajada porlashi emas, balki "ko'zga tashlanmaydigan" xizmatda bo'ladi, shuning uchun har bir mehmonxonada quyidagilar bo'yicha o'z amaliyot kodeksi bo'lishi kerak:

  • xulq-atvor;
  • ko'rinish;
  • texnologik jarayon;
  • bilim xorijiy til kasb doirasida;
  • mehmonxona tushunchasi va uning tuzilishini bilish.

V mehmonxona biznesi birinchi navbatda, taassurot sotiladi, shuning uchun salbiy his-tuyg'ular mijozlarga uzatilmasligi muhim, ular psixologik jihatdan qulay his qilishlari kerak. Mehmonxona korporatsiyalarining standartlari mustaqil deb ataladigan mehmonxonalarga qaraganda yuqoriroqdir, shuning uchun o'zlarining sevimli tizimining muassasalariga tashrif buyurgan mijozlar ma'lum bir taxminiylik bilan jalb qilinadi - bir xil sifat taqdim etilgan xizmatlar. Xizmat sifatini yuqori darajada saqlashga butun dunyo boʻylab mehmonxonalar tarmogʻida qoʻllaniladigan oʻquv dasturlari yordam beradi, bunday dasturlar korporativ standartlarning ahamiyatini va ularning mehmonlar qoniqishini oshirish bilan bevosita aloqadorligini taʼkidlash uchun moʻljallangan. Ko'pgina taniqli mehmonxonalar tarmog'ining standartlari xodimlarning: ochiqko'ngil, do'stona, yoqimli ko'rinishga ega bo'lishi, jamoada ishlashga qodir bo'lishi kerakligini belgilaydi.

Xizmat ko'rsatish standartlari farq qilishi mumkin, ko'p narsa mehmonxona kontseptsiyasiga, uning toifasiga va toifasiga bog'liq maqsadli auditoriya. Yuqori darajadagi mehmonxonalar tarmog'iga xizmat ko'rsatishning ba'zi misollari: Sifatli xizmat. Birinchi marta, har safar!” "Biz xonimlar va janoblarmiz - xonimlar va janoblar xizmatida." Mehmonxona xodimlarini xizmatkordan tortib to menejergacha o'qitish uchun har bir faoliyat turi bo'yicha ishlab chiqish kerak professional standartlar. Ularning mohiyati shundan iboratki, ular mehmonxona majmuasining har bir bo'limida qanday xizmat ko'rsatishi kerakligini aniqlaydilar. Shu bilan birga, standartlardan chetga chiqish hech qanday holatda bo'lmasligi kerak. Standartlarga rioya qilish sifat ko'rsatkichlarining barqarorligini kafolatlaydi: ofitsiantlar, porterlar, xizmatchilarning "yomon yoki yaxshi" o'zgarishi bo'lishi mumkin emas, hamma har doim shunday ishlaydi. Konsyerj, haydovchi, qo'riqchi, ma'mur yoki ofitsiant - ularning har biri bilishi, tushunishi va professional standartlarga qat'iy rioya qilishi kerak. Tasavvur qiling-a, agar har bir xizmatchi o'zi uchun to'shagini qanday to'g'irlash, hammomga sochiq va aksessuarlarni qanday joylashtirishni o'zi hal qilsa yoki o'zining hayotiy tajribasiga asoslanib, xonani umuman tozalash yoki shunchaki axlatni olib tashlash haqida qaror qabul qilsa nima bo'lishini tasavvur qiling. .

Xalqaro xizmatlar standartlari

1. Tez xizmat:

  • mehmonxona xodimlari har doim mehmonlarga yordam berishga tayyor bo'lishlari kerak;
  • tashrif buyuruvchilarning talablari ularni boshqa bo'limga yoki boshqa shaxsga yubormasdan darhol ko'rib chiqilishi kerak;
  • barcha so'rovlar va shikoyatlar mehmonlar mehmonxonani tark etishidan oldin hal qilinadi.

2. Buyurtmani bajarishning aniqligi: mehmonlar aniq va to'liq ma'lumotni taklif qilishlari, har bir so'rovni yakuniy qondirilgunga qadar bajarishlari kerak.

3. Eng zo'r mehmon tilaklari:

  • tashrif buyuruvchilarning ehtiyojlarini oldindan bilish va ular so'rashdan oldin ularga yordam taklif qilish kerak;
  • xodimlar avtomatik ravishda amalga oshirishni tezlashtirish uchun mehmonlarning maxsus so'rovlari bilan tanishishlari kerak.

4. Do'stlik va xushmuomalalik:

  • sizdan 2 m radiusda joylashgan har qanday mehmon bilan suhbatni birinchi bo'lib boshlashingiz kerak;
  • iloji bo'lsa, mehmon nomidan oldin unvonlardan foydalaning (janob, ser, doktor va boshqalar);
  • har bir tashrif buyuruvchi bilan yaxshi ko'z aloqasini o'rnatishingiz kerak, agar mehmon 8-10 m radiusda bo'lsa, doimo tabassum qiling; Mehmondan noqulayliklar uchun uzr so'raymiz.

5. G'amxo'rlik:

  • band bo'lsangiz ham mehmonga e'tibor berilganligini bildiring;
  • nihoyatda ehtiyot bo'lish kerak.

6. Tashqi ko'rinish standartlari xodimlarning kiyim-kechak, soch turmagi va gigienasiga nisbatan qo'llaniladi.
6.1. Kiyinish:

  • to'liq forma talab qilinadi - toza, dazmollangan va yaxshi holatda;
  • birgalikda ishlaydigan xodimlar guruhlari bir xil kiyim kiyishlari kerak;
  • barcha xodimlar chap tomonda joylashgan nom belgisini kiyishlari kerak; belgisi bo'lishi kerak Yuqori sifat va yaxshi o'qing;
  • kurtkalar va ko'ylaklarni tugmachali kiyish kerak, xizmat ko'rsatish xonalarida faqat uzun ko'ylaklar foydalidir;
  • kiyim cho'ntaklarining tarkibi uning shaklini buzmasligi kerak;
  • faqat quyuq rangli paypoqlar;
  • tovoni va oyoq barmoqlari yopiq, toza va yaxshi holatda poyabzal.

6.2. Xodimlarning soch turmagi va gigienasi:

  • erkaklar sochlari: toza, ozoda, yuzdan olib tashlangan, ko'ylak yoqasiga orqa va yon tomondan tegmang;
  • ayollar sochlari: yoqaning pastki chetidan uzunroq emas, aks holda ular to'nkaga yig'iladi yoki orqa tomondan yaxshilab bog'lanadi;
  • oziq-ovqat, ichimliklar yoki mashinalar bilan ishlaydigan xodimlar himoya bosh kiyimlarini kiyishlari kerak;
  • soqol qo'yishga yo'l qo'yilmaydi, mo'ylovi toza bo'lishi va og'iz burchagidan 12,5 mm dan oshmasligi kerak;
  • tirnoqlar: toza (erkaklar uchun kesilgan, ayollar uchun o'rta uzunlikdagi) va faqat neytral ranglarda bo'yalgan;
  • erkaklar hech qanday bilaguzuk yoki sirg'a taqmasliklari kerak, faqat nikoh uzugi;
  • ayollar - ikkitadan ko'p bo'lmagan halqalar, ehtiyotkor uslubdagi sirg'alar.

7. Axborotning maxfiyligi: mehmon bilan bog'liq har qanday ma'lumotlarning maxfiyligi, shu jumladan xona raqamlari, qolish muddati, Shaxsiy ma'lumot va h.k.

8. Ishni bilish: har qanday xodim mehmonxona, binolar, ish vaqti va umumiy ma'lumotlarni bilishi kerak.

9. Sabr:

  • Shikoyatlar va sharhlar xushmuomalalik bilan, diqqat bilan ko'rib chiqilishi va tegishli choralar ko'rish uchun rahbariyatga o'tkazilishi kerak;
  • mehmon bilan hech qachon bahslashmaslik va himoyaviy pozitsiyani ko'rsatish kerak.

10. Mas'uliyat: Mas'uliyat va g'urur hissi kerakmi?

  • mehmonxonada tartibni saqlashda;
  • mehmon shikoyat qilgan taqdirda, boshqa bo'limlar yoki shaxslarni ayblash mumkin emas;
  • muammoni hal qilish uchun mas'uliyatni o'z zimmangizga oling.

11. Xodimlar soni mehmonlarga samarali va uzluksiz xizmat ko'rsatishni ta'minlaydigan bo'lishi kerak. Shu bilan birga, 10 ta mehmonxona xonasiga to'g'ri keladigan xodimlar soni bo'yicha quyidagi tavsiyalar mavjud:

  • "besh yulduzli" mehmonxonalar - 10 xona uchun kamida 20 kishi;
  • "to'rt yulduzli" mehmonxonalar - 10 xona uchun kamida 12 kishi;
  • "uch yulduzli" mehmonxonalar - 10 xona uchun kamida 8 kishi;
  • "ikki yulduzli" mehmonxonalar - 10 xona uchun kamida 6 kishi.

Mehmonxona korxonasi xodimlarining turli guruhlari uchun malaka talablari

jihatidan barcha mehmonxona xodimlari malaka talablari boshqaruvning uchta katta guruhiga (mehmonxona ma'muriyati, bo'lim boshliqlari, nazoratchilar), mehmonlar bilan ishlaydigan xodimlar (ofitsiantlar, xizmatchilar, yuk tashuvchilar, yuk tashuvchilar) yordamchi bo'limlarga (muhandislar, texniklar, ombor ishchilari, boshqaruvchilar) bo'linishi mumkin.

Ushbu guruhlar xodimlarining malakasi sifatni boshqarish uchun katta ahamiyatga ega. Mehmonxona rahbariyati xodimlarning zarur malakaga ega bo'lishini, shuningdek, o'z ishini eng yaxshi tarzda bajarish uchun bilim va ko'nikmalarga ega bo'lishini ta'minlashi kerak.

Barcha xodimlar uchun umumiy talablar:

  • xushmuomalalik, do'stona munosabat, ishtiyoq, hamkasblar bilan o'zaro munosabat, mehmonlar bilan munosabatlar;
  • moslashuvchanlik, moslashuvchanlik;
  • mas'uliyatni, tashabbusni qabul qilish;
  • shaxsiy gigiena;
  • intizomlilik, aniqlik;
  • ishni bilish, ish sifati, tafsilotlarga e'tibor berish;
  • yuk bilan, stress ostida ishlash;
  • vazifalarni oxirigacha bajarish qobiliyati;
  • xarajatlardan xabardorlik; chet tilini bilish.

Mehmonxona korxonasining tashkiliy tuzilishi

Mehmonxona biznesi nafaqat turli ko'nikma va malakalarga ega bo'lgan xodimlarning ko'pligi, balki uning xodimlari (xodimlar va boshqaruv) o'rtasidagi har xil turdagi munosabatlar (aloqalar) bilan ham tavsiflanadi. tarkibiy bo'linmalar(bo'limlar). menejment mehmonxona korxonasiga xodimlar ishini rejalashtirish, tashkil etish, bajarish va nazorat qilish uchun tegishli asoslar bilan ta'minlaydi. To'g'ri ishlab chiqilgan tashkiliy tuzilmaning o'zi mehmonxonaning muvaffaqiyatli ishlashi uchun etarli shart bo'lmasa-da, uning yo'qligi menejerlar va xodimlarning malakasi va malakasi darajasidan qat'i nazar, butun korxonaning samarali faoliyatini tashkil etishni imkonsiz qiladi.

Mehmonxona xizmatini tashkil etish va mehmonxona korxonasining mehnat resurslarini boshqarish

Mehmonxonaga xizmat ko'rsatish murakkab va ko'p bosqichli jarayon bo'lib, mijoz xizmatga bo'lgan ehtiyojini anglagan paytdan boshlab va mehmonxonadan chiqib ketishi bilan yakunlanadi. Ushbu jarayonning har bir bosqichida elementlarning tarkibi, mazmuni, munosabatlarini, shuningdek, ayrim bo'limlar va mehmonxona xodimlarining ishtiroki darajasini tushunish juda muhimdir.
Xodimlarga bo'lgan talablarni rejalashtirish bir necha bosqichlardan iborat: pul mablag'larini baholash mehnat resurslari, kelajakdagi ehtiyojlarni baholash, ushbu ehtiyojlarni qondirish uchun dastur ishlab chiqish. Muayyan operatsiyani bajarish uchun qancha odam talab qilinishini aniqlash va ish sifatini baholash kerak.
Ishga qabul qilish mehmonxonalarda mavjud bo'lgan barcha lavozimlar uchun potentsial nomzodlar zaxirasini yaratish va ushbu lavozimlarga eng munosib odamlarni tanlashni o'z ichiga oladi.

Konsyerj va butler o'rtasidagi farqlar

Siz bu ikki xizmat bir-birini takrorlaydi deb o'ylashingiz mumkin, ammo bu mutlaqo to'g'ri emas. Ularning ish tartibi boshqacha - konsyerj kechqurun va tunda ishlamaydi. G'arbiy mehmonxonalarda 230 xonaga mo'ljallangan 20 ta butlers, Rossiya mehmonxonalarida esa xuddi shunday eng yuqori toifa 5 ta konsyerj bir xil sonli xonalarni tashkil qiladi. Konsyerj "tashqi" masalalarni (chiptalar, ekskursiyalar, restoranlar) hal qilishga qaratilgan. Butlers ichki masalalar bilan shug'ullanadi.

A.Yu. Mazaeva,

Evropa palatasining mehmonxonalarni sertifikatlash bo'yicha eksperti

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Bilimlar bazasidan o‘z o‘qish va faoliyatida foydalanayotgan talabalar, aspirantlar, yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘ladi.

Shunga o'xshash hujjatlar

    Sifatli xizmat standarti tushunchasi. Xodimlarning tashqi ko'rinishiga qo'yiladigan talablar. Mehmondo'stlikning mohiyati sifatli xizmat ko'rsatishning tarkibiy qismi sifatida. Mehmonxona mijozlari bilan xodimlarning xulq-atvori va muloqoti standartlari. Telefon suhbatlarini o'tkazish qoidalari.

    muddatli ish, 28.05.2010 qo'shilgan

    Xizmatlarni standartlashtirish tarixi. Xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish, ularning bajarilishini nazorat qilish va xodimlarni o'qitishning xalqaro usullari. Qo'shma Shtatlardagi mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayoni. Qozog'iston Respublikasi restoranlarida xizmat ko'rsatish standartlarini joriy etish.

    muddatli ish, 24/04/2014 qo'shilgan

    Mehmonxonalarda xizmatlar sifatini boshqarishning o'ziga xos xususiyatlari. "Tuyaa" MChJ mehmonxona majmuasi faoliyatini tahlil qilish: umumiy tavsiflar, tashkiliy tuzilma, xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha fikr-mulohazalar tahlili. Tuyaa MChJ majmuasida mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari.

    kurs qog'ozi, 2012 yil 10 iyulda qo'shilgan

    Mohiyat mehmonxona xizmati va uning sifatini aniqlashga yondashuvlar. Mehmonxona xizmati sifatini tahlil qilish RUE "Mehmonxona" Minsk ". Mehmonxona xizmati sifatini boshqarish asosida raqobatbardoshlikni oshirish modelini amalga oshirishning asosiy yo'llari.

    dissertatsiya, 01/15/2013 qo'shilgan

    Mehmonxona majmualarida mehmonlarga xizmat ko'rsatish jarayoni. umumiy xususiyatlar va Volgograddagi "Yujniy" mehmonxonasi faoliyati tamoyillari. O'rganilayotgan mehmonxonada VIPlarga xizmat ko'rsatishni tashkil etish jarayonining xususiyatlari va asosiy bosqichlari, uning samaradorligini baholash.

    muddatli ish, 03/06/2014 qo'shilgan

    Mehmonxona korxonasining mijozlarga xizmat ko'rsatish asoslari va uslublari. Mehmonxona majmuasining mijozlarga xizmat ko'rsatish madaniyati. Etika biznes aloqasi va mehmonlarga xizmat ko'rsatish uslubi. Asosiy xulq-atvor qoidalari telefon suhbatlari. Mehmonxona xonalari.

    muddatli ish, 25.11.2013 yil qo'shilgan

    Nazariy jihatlar boshqaruvning tashkiliy tuzilmalari. Ta'sir qilish tashkiliy tuzilma turistik va mehmonxona komplekslarida xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha boshqaruv. "The Rocco Forte Collection" kompaniyasining bo'linma boshqaruv tuzilmasini tahlil qilish.

    kurs qog'ozi, 2014 yil 05/11 qo'shilgan

"Krasnoe&Beloe" do'konlari xodimlari uchun uslubiy qo'llanma.

Xizmat ko'rsatish standartlari

Mahsulot haqida ma'lumot

1C dasturida ishlash

Chelyabinsk, 2014 yil

  1. Tovarlarning mayoq joylarini (mayoqlarni) nomlang.

V boshqa vaqt, savdo matritsasining o'zgarishi va xaridorlarning afzalliklari tufayli mayoq pozitsiyalari bo'lishi mumkin. turli xil tovarlar. Mayoq tovarlari - bu iste'molchi narxini yoddan biladigan va odatda arzon yoki qimmat do'konda o'zini yo'naltiradigan tovarlar. Mayoq pozitsiyasiga misol - Martini, Baltika -3. Non va sut mayoq lavozimlari hisoblanmaydi, chunki davlat ushbu mahsulotlarga markirovkani cheklaydi.

Do'koningizdagi eng ko'p sotilganlarni nomlang. Boshqa do'konlarda bu pozitsiyalar boshqacha. Qaysi mahsulotlar sotuvda? savdo belgilari kompaniyamizga qiziqasizmi?

Bestsellerlar Sizning do'koningizda siz menejerdan so'rashingiz mumkin.1C-da ushbu do'konda eng ko'p sotilgan narsa ko'rsatilgan maxsus hisobot mavjud. Birinchidan, kompaniya o'ziga foyda keltiradigan tovarlarni va shaxsan sizga maoshni sotishdan manfaatdor. Bu eksklyuziv tovarlar yoki biz to'g'ridan-to'g'ri shartnomalarimiz bo'lgan tovarlardir. Qoida tariqasida, ushbu tovarlar MVO matritsasida ro'yxatga olinadi.

Qanday mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini bilasiz (har bir standart haqida batafsil aytib bering)?

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari.

Samimiy va foydali xodimlar

Mijozning xatti-harakati va savollariga javob berishning samaradorligi va xayrixohligi

Mijoz tomonidan berilgan savollarga javoblarning to'liqligi va tezkorligi

Xaridorlar do'kondan chiqib ketayotganda ular bilan xayrlashish

Xarid qilganingiz uchun tashakkur

Mijozlarning ehtiyojlarini kuzatish va kutish

Do'konda, omborda, ofisda savdo xodimlarining to'g'ri ishlab chiqarish xulq-atvori

1. Samimiy va yordamchi xodimlar

Mijoz bilan munosabatda bo'lish sotuvchining professionalligining kalitidir. Agar o'z sohangizda professional bo'lishni xohlamasangiz, kasbingizni o'zgartiring. Bizning o'ziga xos xususiyat - mijozlarga sifatli xizmat ko'rsatish. Red and White xodimi sifatida siz:

1.1.Har bir mijoz bilan bog'lanayotganda salomlashing ; Standart salomlashish: Xayrli tong”, “Xayrli kun”, “Xayrli kech”, “Salom”.

Mijozning salomlashuvining birinchi iborasi mijozdan salbiy javob olish imkoniyatini o'z ichiga olmaydi.

Avval mijoz bilan salomlashing

Salomlashayotganda ko'z bilan aloqa qiling

Mijozning tanlovi uchun minnatdorchilik bildiradigan iliq, ochiq ohangda gapiring.

Salomdan keyin mijoz bilan suhbatni boshlashning standart formulasi: "Men sizga qanday xizmat qila olaman?".

"Do'konimizga tashrif buyurganingiz uchun tashakkur."

Xaridorni do'konda davom etayotgan aksiyalar haqida xabardor qilishni unutmang . "Hayrli kun. Bugun uchta shisha shampanni ikkitasi narxiga sotib olishingiz mumkin”.

1.2. Mijoz nomidan foydalaning (iloji bo'lsa);

1.3. Hech qachon mijoz bilan bahslashmang va e'tirozlarni qabul qilmang (qabul qilish kelishuvni anglatmaydi).

1.4. Sotuvchining malaka chegarasiga rioya qiling. Siz mijozlar tomonidan berilgan barcha savollarga javoblarni bila olmaysiz va ularning barcha da'volarini qondira olmaysiz. Agar tartibga solinmagan vaziyatlar yuzaga kelsa, siz savdo maydonchasi ma'murini taklif qilishingiz kerak.

Standart javob: “Iltimos, kechirasiz, sizning savolingiz (da'vo) mening vakolatimdan tashqarida. Endi sizga yordam berish uchun do‘kon ma’murini taklif qilaman”.

1.5. Hech qachon bajarolmaydigan va'dalarni bermang. Ishda siz shaxs sifatida emas, balki kompaniya vakili sifatida harakat qilishingizni unutmang. Agar hozirda do'kon xodimlaridan hech biri mijozga malakali maslahat bera olmasa yoki uning g'ayrioddiy savoliga javob bera olmasa yoki kerakli tovarlar do'konda bo'lmasa, mijozni yaqin kelajakda u bilan bog'lanadigan koordinatalarini qoldirishga taklif qiling. Masalan, mijozga ziyofat uchun uch quti qimmat aroq kerak.

Mijoz ma'lumot olish vaqtini ko'rsatganingizga ishonch hosil qiling (kun, uch kun, hafta, oy)

Standart javob: “Kechirasiz, bu mahsulot hozirda mavjud emas. Katta ehtimol bilan sizga kerak bo'lgan tovarlar hafta oxirida sotuvga chiqariladi. Kontakt nomeringizni yozib qoldiring. Keyingi o‘n kun ichida sizga albatta qo‘ng‘iroq qilaman”.

Biroq, agar mijoz o'z aloqa raqamlarini qoldirishni istamasa, unga do'konning telefon raqamlarini topshirishingiz kerak.

Standart javob: “Menga telefonlarimizni yozib beraman va aniq ism kerakli mahsulot. Biz sizning qo'ng'iroqlaringizni kutmoqdamiz."

Ushbu mahsulot sotuvda paydo bo'ladimi yoki yo'qmi, nima bo'lishidan qat'i nazar, mijozga qo'ng'iroq qiling va natijasini ayting.

Standart javob: “Assalomu alaykum, siz (ismingizni ayting) Red and White doʻkonidan xavotirdasiz. Eshita olamanmi (mijozning ismini va otasining ismini ayting). Sizni qiziqtirgan mahsulot (mahsulot nomini ayting) do'konga yetib keldi. Biz siz uchun qoldirdik (summani nomlang). Sizni (do'kon boshidan) (do'kon oxirigacha) kutamiz. Biz tushliksiz ishlaymiz. Xayr. Salomat bo'ling".

Agar mijoz u erda bo'lmasa va boshqasi qo'ng'iroqqa javob bergan bo'lsa. O'zingizni tanishtiring va qo'ng'iroq sababini ayting. Qayta qo'ng'iroq qilish uchun qaysi vaqt qulayligini so'rang. Mijozga o'zini qayta qo'ng'iroq qilishni taklif qilish istalmagan.

Agar zarur element do'konga keltirilmagan. Mahsulot uchun muqobil almashtirishni topishga harakat qiling. “Assalomu alaykum, siz (ismingizni ayting) Red and White doʻkonidan xavotirdasiz. Eshita olamanmi (mijozning ismini va otasining ismini ayting). Afsuski, sizni qiziqtirgan mahsulot (mahsulot nomini ayting) bu hafta sotuvga chiqmadi (yaqin kelajakda kelmaydi). Biz sizga ajoyib muqobil taklif qilamiz - bu "X" mahsulotidir. Bu sizning talablaringizga juda mos keladi (xususiyatlar haqida qisqacha aytib bering va narxni ko'rsating). Keling va ko'ring. Sizni kutyapman. Biz tushliksiz ishlaymiz, (do'konning boshidan) dan (do'kon oxirigacha). Xayr. Salomat bo'ling".

Yoki hech bo'lmaganda mijozga tovarlarning etishmasligi haqida xabar bering. Har holda, mijozga e'tibor berish va unga shaxsiy g'amxo'rlik ko'rsatish kerak.

“Assalomu alaykum, siz (ismingizni ayting) Red and White doʻkonidan xavotirdasiz. Eshita olamanmi (mijozning ismini va otasining ismini ayting). Afsuski, sizni qiziqtirgan mahsulot (mahsulot nomini ayting) bu hafta sotuvga chiqmadi. Katta ehtimol bilan, bu mahsulot (qabul qilishning taxminiy sanasini ko'rsating). Sizga albatta xabar beramiz. Xayr. Salomat bo'ling".

2. Mijozning xulq-atvoriga javob berishning samaradorligi va samimiyligi

Mijoz sizga muloyim bo'ladimi yoki yo'qmi, siz unga xushmuomala bo'lishingiz kerak.

2.1. Mijozning huzurida savdo maydonchasi qabul qilib bo'lmaydigan:

Ushbu mijozning muammolariga aloqador bo'lmagan boshqa xodimlar bilan suhbatlar o'tkazish;

Baland musiqani yoqing;

Uyali telefon qo'ng'iroqlari bilan chalg'imang.

Agar savdo xodimlari Tovarlarni joylashtirish bilan band, mijoz paydo bo'lganda, mijoz bilan ko'z aloqasini saqlab turish kerak, agar kerak bo'lsa, chalg'itib, mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan shug'ullanish kerak. Mijozlarga xizmat ko'rsatish nafaqat sotish va taqdim etishni, balki mijoz uchun do'stona muhitni saqlashni ham anglatadi.

MIJOLAR SAVDO ZALIDA BO'LGANDA, DOIMO mijozning ko'rish maydonida bo'lish kerak. Mijoz bilan ko'z bilan aloqada bo'lishingiz va begona stimullar bilan chalg'itmasligingiz kerak.

Boshqa xodimlarga ularning ism va familiyalarini qisqartirish yoki buzib ko'rsatish, shuningdek tanish bo'lish yo'li bilan murojaat qilish taqiqlanadi.

Siz har doim mijozlar savollariga javob berishga yoki mahsulotlarni taqdim etishga tayyor bo'lishingiz kerak.

2.2. Agar siz mijozlar savollariga javob berishda kataloglarga murojaat qilishingiz kerak bo'lsa, quyidagilarni qilishingiz kerak:

Mijozdan kutishni iltimos qiling. Standart javob: "Men narxlar ro'yxatini ko'rib chiqaman (katalog, ombor balanslari) …»

Agar siz mijozning mahsulotga nisbatan bergan savollariga javobni bilmasangiz - sizning harakatlaringiz:

Xaridordan kutishni so'rang, do'kon ma'murini taklif qiling.

Standart javob: "Siz juda qiziq savol berdingiz, kuting, endi men sizga to'liq javob beradigan mutaxassisni taklif qilaman"

2.3. Agar mijoz tartibga solinmagan chegirma so'rasa - sizning harakatlaringiz:

Hozirgi chegirmalar tizimimiz haqida gapirib bering va afsuski, chegirmalarni taqdim etish qat'iy tartibga solinganligini ayting.

3. Mijoz tomonidan berilgan savollarga javoblarning to‘liqligi va tezkorligi

Mijoz qiziqtirgan ma'lumotni darhol olishi kerak. Agar biron sababga ko'ra siz darhol kerakli ma'lumotlarni taqdim qila olmasangiz, tovarlarni ko'rsating, uzr so'rashni unutmang va mijozni o'zingizning harakatlaringiz haqida majburiy tushuntirish bilan ogohlantiring. Standart javob "Kechirasiz, endi men kerakli ma'lumotlarni topaman va savolingizga javob beraman". — Kechirasiz, hozir ombordan boshqa buyum olib kelaman.

MIJOZNI KUTISHGA MAJBUR QILSANGIZ HAR HOLDA O'ZINGIZ.

Siz mijozga taqdim etilgan mahsulot va xizmatlarga oid barcha savollarga to'liq batafsil javob berishingiz kerak.

Agar siz mijoz tomonidan talab qilingan ma'lumotlarni taqdim qila olmasangiz, uzr so'rang va do'kon ma'murini taklif qiling.

Agar siz mijozni kutishga majbur qilgan bo'lsangiz, unga sabr-toqati uchun minnatdorchilik bildiring.

Shuni unutmangki, siz ish joyida bo'lishingiz bilan kompaniyaning yuzisiz.

3-bandda aytilganlar faqat tovarlar va xizmatlar bilan tanishishga qaratilgan savollarga nisbatan qo'llaniladi. Tijorat ma'lumotlarini aniqlashtirishga qaratilgan barcha savollar uchun siz muloyimlik bilan quyidagi savollarga javob berishingiz kerak: "Bu mening vakolatimdan tashqarida" yoki "Iltimos, bu savolni mening rahbariyatimga so'rang"

Shu tarzda javob berilishi kerak bo'lgan savollarga misollar.

- Do'konning daromadi qancha?

- Ayrim tovarlar uchun tovar belgisi qanday?

Kuniga qancha mahsulot sotiladi?

kabi salbiy berilgan savollarga

Ushbu mahsulot uchun qancha daromadingiz bor?

- Ushbu mahsulotdan norozi bo'lgan mijozlaringiz bo'lganmi?

- Javob berishim kerak: "Mening smena ishim davomida yo'q edi"

4. Mijoz bilan xayrlashish

Xaridor xarid qilganmi yoki yo'qmi, siz mijoz bilan xayrlashishingiz kerak.

Standart davolash: "Xayr. Sizni yana ko'rganimdan xursandman" yoki "Xayr, yana tashrif buyuring"

kabi bayramlar arafasida Yangi yil”, “Rojdestvo”, “Xalqaro xotin-qizlar kuni” mijozlarni tabriklash tavsiya etiladi.

Standart davolash: "Xayr. Yangi yil bilan"

5. Xaridingiz uchun rahmat

Mijoz mahsulotni sotib olish to'g'risida qaror qabul qilib, uning narxini to'lagandan so'ng, siz unga mahsulotni berasiz va xarid uchun unga minnatdorchilik bildirishingizga ishonch hosil qiling. Standart ibora "Xaridingiz uchun rahmat, bizga yana tashrif buyuring"

Agar sotilayotgan tovarlar uchun omborga borish kerak bo'lsa, mijozni xabardor qilishni unutmang. Mijozga ombor biroz masofada joylashganligini va kerakli tovarlarni olib kelish uchun vaqt kerakligini tushuntirish kerak. Mijoz keyingi binoga yoki qo'shni xonaga qayerga borganingizni bilmay, asabiylasha boshlaydi, chunki u sizni sekin deb o'ylaydi. Umuman olganda, bu kompaniyaning imidjiga salbiy ta'sir qiladi. Standart muomala: "Iltimos, kuting, men uzoqdagi omborga boraman va molingizni olib kelaman"

Xarid qilgandan keyin mijozga bo'lgan qiziqishni yo'qotish qabul qilinishi mumkin emas. Mijoz savdo maydonchasidan chiqib ketishidan oldin ehtiyot bo'lishingiz kerak.

"1+" mezoniga rioya qiling - qo'shimcha xarid qilish uchun mijozning motivatsiyasi (Sharob + shirinliklar + kofe + ...)

6. Mijozlarning ehtiyojlarini kuzatish va kutish

Har doim mijoz bilan ko'z aloqasini saqlang. Mehmonlarga qarashga yo'l qo'yib bo'lmaydi, lekin mijoz savdo maydonchasida bo'lganida siz begona narsalar bilan shug'ullanmasligingiz kerak. Agar mijoz sizdan uzoqlashsa, kerakli masofani saqlang. Do'konga kirgandan so'ng darhol mijozga majburlash qabul qilinishi mumkin emas. Mijozga atrofga qarash imkoniyatini bering. Agar mijozning ma'lum bir mahsulotga bo'lgan qiziqishini ko'rsangiz, uni qiziqtirgan mahsulotlarni mijozga taqdim etish uchun yaqin joyda turing. Mijozga birinchi navbatda do'konning barcha tovarlarini emas, balki faqat uni qiziqtirgan narsalarni taqdim etish uchun etakchi savollar berishga harakat qiling. Agar mijoz sharob sotib olgani kelgan bo'lsa, unga faqat sharob bering.

7. Xodimlarning to'g'ri ishlab chiqarish xulq-atvori

Shaxsiy maqsadlarda do'konda joylashgan telefonlar, fakslar va nusxa ko'chirish mashinalaridan foydalaning.

Do'kon bo'ylab oziq-ovqat va ichimliklar iste'mol qiling.

Mijozlar bilan suhbatda quyidagi mavzularga teging: irqiy, milliy, diniy va uchinchi tomon pullari bilan bog'liq barcha narsalar.

U bilan baham ko'radi shaxsiy muammolar mijozlar bilan.

Mijozlarga tanlab e'tibor qarating. Mijozning to'lov qobiliyatini uning tashqi ko'rinishiga qarab baholab bo'lmaydi

Zalda shovqinli xatti-harakatlar, ish bilan bevosita bog'liq bo'lmagan masalalarni guruh muhokamasi.

7.1. Agar siz bir muddat ketishingiz kerak bo'lsa ish joyi Yo'qotishlarning oldini olish bo'limiga xabar berishingiz kerak. PPO mutaxassisini ogohlantirmasdan ish joyini tark etish taqiqlanadi. Agar xodimlardan biri allaqachon ketgan bo'lsa yoki barcha xodimlar mijozlar bilan band bo'lsa, ish joyini tark etishga yo'l qo'yilmaydi.

8.3. Agar sizda o'zingizga tegishli savollar bo'lsa kasbiy faoliyat- do'kon ma'muriga murojaat qiling. Shuningdek, barcha shikoyat, savol va takliflaringiz bilan xodimlar bo‘limiga murojaat qilishingiz yoki kompaniyaning rasmiy saytiga yozishingiz mumkin.

8.4. Siz barcha muammolar, muammolar va ruhiy jarohatlarni do'kon ostonasida qoldirasiz. Faqat professional bo'lmagan sotuvchi o'z kayfiyatini mijozlar va ish hamkasblariga o'tkazadi. O'zingizni boshqarishni o'rganing.

Hozirgi vaqtda xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish uchun yagona yondashuv va klassik texnologiya mavjud emas. asosiy maqsad xizmat ko'rsatish standartlari - kompaniya uchun noyob raqobatdosh ustunlikni yaratish. Shuning uchun standartlar har qanday kompaniyaning so'zsiz "nou-xau" dir va "standartlarni yozish uchun standartlar" oddiygina mavjud emas.

Standartlarni yaratish jarayoni uzoq va mashaqqatli jarayon bo'lib, bu jarayon ishtirokchilaridan sabr-toqat va katta vaqt xarajatlarini talab qiladi. Shu sababli, men ushbu jarayonni optimallashtiradigan va vaqt o'tishi bilan uni yanada siqadigan ba'zi yondashuvlarni taklif qilishga harakat qilaman.

"Xodimlar faoliyati standartlari" va "Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari" ni aniqlash. "Standartlar" ning boshqa ichki korporativ hujjatlardan farqi va o'zaro aloqasi

Tez-tez so'raladigan savollardan biri, masalan, standartlar tashkilotdagi boshqa hujjatlardan qanday farq qiladi ish tavsiflari. Keling, tashkilotdagi xodimlarning ishini tartibga soluvchi hujjatlarning asosiy turlari va turlarini tahlil qilish orqali buni aniqlashga harakat qilaylik.

Hujjatlar:

Hujjat va uning turi

Hujjatning maqsadi

Kim uchun mo'ljallangan

Kim tuzadi yoki tasdiqlaydi

Kompaniyaning missiyasi va qadriyatlari (deklarativ)

Kompaniyaning jamiyatda mavjudligining asosiy asosiy qadriyatlari va ma'nosini, uning ijtimoiy missiyasini belgilaydi

Egalari va top-menejerlari

Korporativ axloq kodeksi

(deklarativ)

Tashkilotning xodimlarning xatti-harakatlaridan kutishlarini va uning kompaniyadagi o'zaro munosabatlarning turli jihatlariga (mijozlar, rahbariyat, hamkasblar bilan) munosabatini tavsiflaydi.

Tashkilotning barcha xodimlari uchun

Egalari va top-menejerlari

Ichki mehnat qoidalari (texnik)

Barcha xodimlar uchun umumiy bo'lgan intizomiy masalalar va tartiblarni tartibga soladi

Tashkilotning barcha xodimlari uchun

Tashkilot rahbari. Hujjatning mazmuni mehnat qonunchiligi bilan tartibga solinadi

Ish tavsiflari (texnik)

Xodimlar NIMA uchun javobgar ekanligini, ularning vakolatlari va majburiyatlarini tasvirlab bering

Har bir pozitsiya uchun

Tashkilot rahbari

Yuqoridagi barcha hujjatlar standartlarni yozish uchun zarurdir va ularni yozishda foydalanish kerak.

MUHIM: standartlar ushbu hujjatlarning mazmunini takrorlamasligi kerak, lekin ushbu hujjatlar talablari qanday bajarilishi kerakligini aniq ko'rsatishi mumkin.

Xodimlarning ishlash standartlari

Xodimlar NIMA va QANDAY qilishlari kerakligini tasvirlab bering sifatli ishlash ularning rasmiy vazifalar. Umumiy standartlar kompaniyaning barcha xodimlari va har bir lavozim uchun shaxs uchun aniqlanishi mumkin.

Umumiy - barcha xodimlar uchun, individual - har bir lavozim uchun (agar kerak bo'lsa, bir xil lavozimdagi xodimlarning aniq vazifalarini hisobga olgan holda ko'rsatilishi mumkin)

Kompaniya rahbarlari, bevosita rahbarlar

Texnologiya standartlari (texnik)

Xizmatlarni ko'rsatish tartibini / ularni bilish talablarini tavsiflang. tovarlarning xarakteristikalari, shuningdek, ular uchun javobgar bo'lgan joylar, asboblar, hujjatlar va boshqalarning holati mezonlari.

Har bir pozitsiya uchun

To'g'ridan-to'g'ri nazoratchilar yoki tovarlarni ishlab chiqaruvchilar

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari (texnik)

Mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri muloqot qilish tartibiga qo'yiladigan qoidalar va talablarni tavsiflang

Har bir pozitsiya uchun

bevosita rahbarlar

Xodimlarning ishlash standartlari Xodimlarning ma'lum bir chastotada, ma'lum bir tartibda, ma'lum bir vaqtda yoki odatiy holatlarda bajarishi kerak bo'lgan harakatlariga rasmiylashtirilgan va aniqlangan talablar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari- mijozlar bilan to'g'ridan-to'g'ri o'zaro munosabatlarga taalluqli "Xodimlarning ish standartlari" qismi.

Tashkilotda "Standartlarni" joriy etish maqsadlari, kutilayotgan samaralar va natijalar

Asosiy maqsad - kompaniyaga strategik raqobatdosh ustunlikni ta'minlash. Standartlarning mavjudligi mijozga kompaniyaning qaysi xodimi bilan aloqada bo'lishidan qat'i nazar, u ushbu brendga xos bo'lgan "brend" sifati xizmatini olishini kafolatlaydi.

Standartlarni joriy etish bo'yicha vazifalar:

  • turli sohalarda xodimlarning harakatlarini birlashtirish. Bu xizmatlar ko'rsatish va mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatining bir xilligi orqali brend tan olinishiga erishmoqchi bo'lgan tarmoqlar uchun ayniqsa dolzarbdir.
  • Xodimlar uchun ish tartib-qoidalarini iloji boricha aniqroq qiling (nafaqat NIMA qilish kerak, balki QANDAY ham). Bu, birinchi navbatda, ko'p sonli o'xshash / standart harakatlar yoki vaziyatlarni ajratib ko'rsatish mumkin bo'lgan liniya xodimlariga tegishli.
  • Xodimlar ishini shaffof va xolis baholash uchun asos yaratish

Standartlarni amalga oshirishning ta'siri va natijalari:

  • Muvaffaqiyat bir xil sifat tarmoqning barcha nuqtalari yoki o'ziga xos xususiyatlar uchun xizmat ko'rsatish va mijozlarga xizmat ko'rsatish chiqish(“taniqli”, “bashorat qilinadigan” xizmat).
  • Ish jarayonlari va protseduralarini optimallashtirish (xodimlarning keraksiz yoki noto'g'ri harakatlarini bartaraf etish)
  • Xodimlar uchun ish jarayonining aniqligi, menejerlarning yangi xodimlarni moslashtirishga sarflagan vaqtini minimallashtirish
  • Hamkasblarning ishi va ishini baholash mezonlarini tushunish orqali xodimlarning motivatsiyasini oshirish.

Standartlar nima qila olmaydi:

  • Xodimlarni mijozlarga bo'lgan munosabati nuqtai nazaridan qayta o'qitish (shuning uchun siz "to'g'ri" odamlarni tanlashingiz kerak)
  • Menejer tomonidan nazorat funktsiyasini almashtiring (standartlarning mavjudligi ularning avtomatik tarzda amalga oshirilishini ta'minlamaydi, shuning uchun boshqaruvchi tomonidan nazorat funktsiyasi juda muhim. Biroq, standartlar nazorat qilish tartibini sezilarli darajada osonlashtiradi).

Samarali xodimlar va mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga javob beradigan mezonlarni aniqlash

Xodimlarning ishlash standartlari quyidagi mezonlarga javob berishi kerak:

  • konkretlik- har xil ta'lim, tarbiya, tajriba va hokazolarga ega bo'lgan odamlar tomonidan turli xil talqin qilish imkonini beradigan noaniq va noaniq formulalar bo'lmasligi kerak.

Xodimlar har kuni bo'yanishlari kerak

Xodimlar makiyaj kiyishlari shart. Ruxsat etilgan foydalanish:

Tabiiy pastel soyalar (bej, yashil, pishirilgan sut ranglari)

Tabiiyga yaqin lab bo'yog'i yoki lab bo'yog'ining soyalari (tabiiy pushti, och jigarrang)

Och pushti yoki shaftoli qizarish

Qora yoki jigarrang maskaralar

Xonadagi yorug'lik kechqurun yorqin bo'lishi va kunduzi ob-havoga mos kelishi kerak.

Yoritish quyidagi talablarga javob berishi kerak:

Kechqurun - barcha yoritish moslamalari (ship va devor) yoqilgan

Kunduzi bulutli ob-havoda - shiftdagi chiroqlar yonadi, aniq ob-havoda - faqat devor yoritilishi yoki yoritilishiga yo'l qo'yilmaydi.
  • o'lchanishi- agar standart xodimdan biron bir harakatni ma'lum vaqt ichida yoki har qanday birliklarda o'lchash mumkin bo'lgan sifatda bajarishni talab qilsa, bu vaqt yoki o'lchov birliklari aniq qayd etilishi kerak.

Ko'pincha so'zning noaniqligi va o'lchovsizligi kombinatsiyasi mavjud

  • Amalga oshirish haqiqati— standartlar bir-birini istisno qiluvchi yoki qarama-qarshi talablarni o'z ichiga olmaydi. Bundan tashqari, xodimlar standartlar talablarini qondirish uchun qanday resurslar yoki usullardan foydalanishlari mumkinligini tushunishlari kerak.

Standartning noto'g'ri talqini

Standartning to'g'ri tahriri
  1. Xodim savdo maydonchasiga kirgan har bir mehmonni "Xayrli kun, nimani ko'rishni xohlaysiz?" Deb salomlashi shart.
  2. Xodim mijozga xizmat ko'rsatish jarayonida doimiy aloqada bo'lishi shart, xodimlar yoki boshqa tashrif buyuruvchilar bilan suhbatdan chalg'itishga haqli emas.

1. Agar xodim xaridorga xizmat ko‘rsatish bilan band bo‘lmasa, u savdo maydonchasiga kirgan har bir mehmonni “Xayrli kun, sizga yordam bersam va maslahat bera olamanmi?” degan ibora bilan salomlashishi kerak.

2. Xodim mijozga xizmat ko'rsatish jarayonida doimiy aloqada bo'lishga majburdir va xodimlar yoki boshqa tashrif buyuruvchilar bilan suhbatlar bilan chalg'itishga haqli emas.

3. Agar barcha xodimlar xizmat ko'rsatish bilan band bo'lsa va bir vaqtning o'zida savdo maydonchasiga yangi tashrif buyuruvchilar paydo bo'lsa, ularga eng yaqin bo'lgan xodim o'z mijozidan kechirim so'rashi, yangi tashrif buyuruvchi bilan salomlashishi va uni taqdimot bilan tanishishni boshlashga taklif qilishi kerak. assortiment / kataloglarni ko'rib chiqing, undan maslahatchilardan biri bo'sh qolguncha kutishni va yana xizmat ko'rsatilayotgan mijoz bilan suhbatga qaytishni so'raydi.
  • Xodimlar uchun standartga rioya qilish orqali erishiladigan maqsadlarning shaffofligi - Xodimlar, agar ular standart nima uchun ekanligini, mijozning qaysi ehtiyojlarini qondirishini va agar standart bajarilmasa, mijoz qanday his qilishini tushunsalargina, standartlarga samimiy javob berishadi. Ushbu mezon, birinchi navbatda, mijozlar bilan aloqani tartibga soluvchi standartlarga nisbatan muhimdir.

Ushbu shartga muvofiq standart yozishga misol:

  • Muvofiqlik— standartlar kompaniyaning yangi vazifalari, yondashuvlari, talablari va strategiyasiga muvofiq o'zgartirilishi kerak.
  • Xodimlarga avtonomiya berish o'z vakolatlari doirasida, standartlarning o'zgaruvchanligi– Avvalo, bu mezon mijozlarga xizmat ko‘rsatish standartlarini nazarda tutadi. Standartlar ijodkorlik va xodimlarning shaxsiy ifodasi uchun biroz erkinlik qoldirishi kerak. Bu xizmatni “robotlashtirish”dan qochish, xodimlarning samimiyligi va shaxsiy munosabati elementlarini joriy etish imkonini beradi. Standartlarning "zarurligi va etarliligi" tamoyiliga rioya qilish kerak, aksariyat kompaniyalarda xizmat ko'rsatish jarayonini 100% standartlashtirish mumkin emas.
  • Murakkablik - standartlar (shu jumladan mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlari) nafaqat mijozlar bilan ishlash uchun mas'ul bo'lgan lavozimlarni emas, balki kompaniyaning barcha xodimlarini qamrab olishi kerak.
  • Iqtisodiy maqsadga muvofiqlik - standartlar iqtisodiy jihatdan asoslangan bo'lishi kerak. Agar standartlarni amalga oshirish kompaniya uchun asossiz xarajatlar bo'lib chiqsa, bunday standartni joriy qilish tavsiya etilmaydi.
  • Tavsiya etilgan mezon: barcha lavozimlar uchun standartlarning yagona tuzilmasiga rioya qilish. Bu xodimlarga talablar bo'yicha tezda harakat qilish imkonini beradi va menejerlarga standartlarga rioya qilishni yanada aniq va tizimli ravishda nazorat qilish imkonini beradi.

Xodimlar ishi va mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqish algoritmi

  1. Turni aniqlang raqobatdosh ustunlik, unga muvofiq standartlar ishlab chiqiladi.

Trout sxemasi: Raqobat ustunligi uchta yo'l bilan amalga oshirilishi mumkin:

  • Narx-sifat nisbati". Minimal pul uchun iste'molchi uchun eng muhim parametrlar to'plamini talab qiladi, bu mijozlarning amaliylik va tejash kabi afzalliklarini qondirishga qaratilgan.
  • "Mahsulot bo'yicha eng yaxshi" pozitsiyasi. Mahsulot (mahsulot + xizmat) bir yoki bir nechta parametrlarda o'ziga xos sifatga ega ekanligini taxmin qiladi. Ushbu strategiya obro', ishonchlilik, o'z shaxsiyligini ta'kidlash istagi kabi ehtiyojlarga xizmat qiladi.
  • "Iste'molchiga yaqinlik" strategiyasi - muayyan mijozga kerak bo'lgan xizmatni ko'rsatishni, individual munosabatni o'z ichiga oladi.

Standartlarga qo'yiladigan talablar:

  • Agar kompaniya pul uchun qiymat strategiyasini amalga oshirsa, u holda standartlar mijozning mahsulot sotib olish xarajatlarini kamaytirishga yordam berish uchun muhimdir. Shuning uchun standartlar sotib olish bo'limi uchun, shuningdek, mahsulot o'tadigan butun texnologik zanjirning ishtirokchilari uchun kerak. Amaliyotga yo'naltirilgan strategiya sotuvchilari uchun standartlar ko'pincha xizmat tezligi va qulayligini tavsiflaydi.
  • Agar kompaniya “mahsulotda eng yaxshi” strategiyasini amalga oshirsa, sotuvchiga quyidagilar kerak: mahsulotni yaxshi bilish; olib borishga qodir qiyosiy tahlil arzonroq mahsulotlar bilan ("bizda yuqori narx, chunki sifatli mahsulot", "hamma narsa darhol buziladi", "biz sifatga kafolat beramiz" iboralari hisobga olinmaydi), shuningdek, mijozga aniq kerak bo'lgan vaziyatlarni bilish eng yaxshi mahsulot. Shunday qilib, 100 yil davomida ishlaydigan va mijoz ushbu mahsulotni har besh yilda bir marta yangilab turadigan eng ishonchli uskunani taklif qilish noto'g'ri va mijozga arzonroq mahsulotni tanlashda yordam berish muhimdir.
  • Agar kompaniya "iste'molchiga yaqinlik" strategiyasini amalga oshirsa, sotuvchining ishiga eng yuqori talablar qo'yiladi. Kompaniyaning raqobatdosh ustunligini amalga oshirish uchun - individual yechim mijozlar muammolari - sotuvchi to'plash imkoniyatiga ega bo'lishi kerak maksimal miqdor xaridor to'g'risidagi ma'lumotlar, shuningdek, mijoz uchun qanday vaziyatda tovarlardagi qanday o'zgarishlar zarurligini aniq tushunish. Bundan tashqari, bunday strategiyani amalga oshirishda sotuvchi "ularning yigiti" bo'lishi va nafaqat tirnoq laklari soyalari, balki yangi moda, yaxtachilik, qarindoshlar bilan munosabatlardagi qiyinchiliklar va boshqalar haqida ham suhbatni davom ettirishi kerak.

Muhim:

  • narx segmenti va raqobatdosh ustunlik turidan qat'i nazar, mijoz muloqotda e'tibor va samimiylikni olishni xohlaydi.
  • standartlar maqsadli mijozlar auditoriyasining ehtiyojlarini qondirish va ulardan oshib ketishi uchun etarlicha yuqori bo'lishi kerak, lekin ular xaridorlarni xarajat ko'rsatkichlari bilan qo'rqitish uchun etarlicha qimmat bo'lmasligi kerak.
  1. Tashkiliy tuzilmani ko'rib chiqing, standartlarda tavsiflanadigan lavozimlarni tanlang.

Tashkiliy tuzilmani ko'rib chiqish va standartlashtirish uchun pozitsiyalarni tanlashda quyidagi fikrlarni hisobga olish muhimdir:

  • Lavozimlar standartlashtirishga bo'ysunadi, ularning funksionalligi protsessual xususiyatga ega, ya'ni. ko'p jihatdan u ish kuni davomida yoki uzoqroq vaqt davomida takrorlanadigan tsiklik harakatlardan iborat, shu jumladan. agar ushbu tartib-qoidalar mijozlar bilan o'zaro munosabatlarga tegishli bo'lsa. Yo'nalish mutaxassislarining ishi barcha sohalarda ma'lum darajada standartlashtirilishi mumkin. Agar kompaniya asta-sekin standartlarni joriy etish ustida ishlamoqchi bo'lsa, mijozlar bilan bevosita aloqada bo'lgan lavozimlardan boshlash yaxshidir.
  • Lavozim qaror qabul qilishda qanchalik avtonomiyani nazarda tutsa, standartlarni tavsiflash shunchalik qiyin bo'ladi. Rahbarlar uchun, bo'lim boshlig'i darajasidan boshlab, faqat tashkilotning barcha xodimlari uchun umumiy bo'lgan, shuningdek, faoliyatning texnik jihatlarini va hisobot berish bilan bog'liq masalalarni tavsiflovchi standartlardan foydalanish mumkin.
    1. Tanlangan raqobatdosh ustunlik turiga muvofiq "ideal" xizmat ko'rinishini tavsiflang.

    Agar kompaniyaning yozma missiyasi va qadriyatlari, korporativ xulq-atvor kodeksi bo'lsa, ushbu hujjatlardan tasavvurni shakllantirish uchun foydalanish mumkin.

    Ushbu bosqichda ikki turdagi tasavvurlarni shakllantirish muhimdir:

    1. Umuman olganda, "ideal" tashkilotning ko'rinishi.
    2. Har bir aniq standartlashtirilgan lavozimda xodimning "ideal" ishini ko'rish.

    Kompaniyaning qarashlari:

    Vizyonni shakllantirishda kompaniyalar savollarga javob berish muhim:

    Savol

    Bank yoki brokerlik uyi

    Butik, moda klubi, go'zallik saloni

    Mijozlarimiz kompaniyani qanday ko'rishlari kerak?

    O'lchangan holda, hamma narsa aniq tashkil etilgan va bashorat qilinadi, barqarorlik, mustahkamlik hissi beradi

    Dinamik, har qanday muammolarni tezda hal qilish, nostandart yondashuvni taklif qilish, mijozga o'ziga xoslik, o'ziga xoslik, o'ziga xoslik hissini berish.

    Xodimlar o'rtasidagi munosabatlar qanday bo'lishi kerak?

    Xodimlar yagona mexanizmning bir qismidir. Har biri yuqori malakali mutaxassis bo'lib, o'z sohasiga mas'uldir. Rollar aniq belgilangan.

    Xodimlar hamkorlardir. Eng muhimi, jamoaviy natijaga erishish. Xodimlar har doim hamkasbiga yordam berishga tayyor bo'lishlari kerak, hatto o'z vaqtlari va vazifalari evaziga.

    Rahbarlar va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlar qanday bo'lishi kerak?

    Aniq qurilgan ierarxiya, qat'iy intizom, bo'ysunishga rioya qilish, rahbarning qarorlarini muhokama qilishning mumkin emasligi, ularning aniq bajarilishi.

    Muloqot demokratik xarakterga ega, agar xodim taklif qilingan yechimning samaradorligiga ishonchi komil bo'lsa, menejerning fikri bilan kelishmovchilikka yo'l qo'yiladi. Do'stlik, ba'zan tekislash norasmiy munosabatlar menejerlar va xodimlar o'rtasida.

    Muayyan lavozimlarga qarash:

    Vizyonni shakllantirishda pozitsiyalar savollarga javob berish muhim:

    Savol

    moda do'koni maslahatchisi

    Fitnes klubida tozalash xodimlari

    Ushbu lavozimdagi xodim mijozda qanday taassurot qoldirishi kerak (tashqi ko'rinish va xatti-harakatlarning xususiyatlari)

    Xodim yaxshi ishlangan bo'lishi, zamonaviy ko'rinishi, eng so'nggi moda tendentsiyalarini namoyish qilishi kerak. Shu bilan birga, xodim mijozni "bostirmasligi", uning tashqi ustunligini yoki moda va uslub masalalarida aniqroq xabardorligini namoyish qilmasligi kerak. Malakali mutaxassis taassurot qoldirishi kerak.

    Xodim imkon qadar ko'rinmas bo'lishi kerak. Mijoz bilan aloqada bo'lgan vaziyatlarda (mijozning talabi yoki shikoyati) u mehribon va yordam beradi.

    Lavozimning mijoz bilan munosabatlarining tabiati

    Ko'zga tashlanmaydigan maslahatchi, nozik va malakali yordamchi va maslahatchi.

    E'tiborni jalb qilmasdan mehmonlar uchun tozalik va qulaylikni ta'minlash

    Mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning qanday turlari bo'lishi mumkin

    1. Yangi mijozlarga xizmat ko'rsatish.

    2. Doimiy mijozga xizmat ko'rsatish.

    3. Potentsial mijozning maslahati

    4. Mijozning shikoyati.

    Mijozdan so'rov yoki shikoyat qilishda aloqa

    Mijoz bilan muloqotning qaysi bosqichlari lavozim tomonidan amalga oshirilishi mumkin

    1. Mehmon bilan salomlashish.

    2. Ehtiyojlarni aniqlash

    4. O'rnatish

    5. Shubha va e'tirozlarni muhokama qilish.

    6. Qo'shimcha xizmatlar taklifi.

    7. Sotishni ro'yxatdan o'tkazish

    8. Aloqani tugatish.

    1. Mehmon bilan salomlashish.

    2. Mehmonning iltimosi.

    3. Mehmonning shikoyati.

    Funktsiyalarni bajarish yoki mijozlar bilan o'zaro munosabatlarda yuzaga keladigan o'ziga xos vaziyatlar

    Nam joylarni tozalashda kiyimni qayta-qayta o'zgartirish zarurati

    Lavozim javobgar bo'lgan hudud va jihozlar

    1. Savdo maydonchasi binolari va jihozlash xonalari.

    2. Hisob-kitob maydoni.

    3. Kassa apparati.

    4. Plastik kartalar bo'yicha to'lov terminali

    Birinchi qavatda zal, sauna basseyni. Tozalash uskunalari, mahsulotlar uy kimyoviy moddalari tozalash uchun ishlatiladi (ro'yxat).

    Lavozim javobgar bo'lgan hujjatlar

    1. Savdo hisoboti (oylik, kunlik)

    2. Kassa kitobi

    3. Yuqori yuk

    4. Narx belgilari

    1. Binolarni tozalash jurnali.

    2. Yuvish vositalarini iste'mol qilishni hisobga olish jurnali.

    Vizyonni shakllantirish uchun 3 tomonning fikrini hisobga olish kerak:

    1. Kompaniyaning egalari va menejerlari.

    Usullari: guruh muhokamasi, uchrashuv, aqliy hujum, mustaqil tadqiqot natijalarini tahlil qilish.

    1. Mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bevosita shug'ullanadigan xodimlar.

    Usullari: aqliy hujum, rolli o'yin"Kompaniya mijozi", xizmat ko'rsatish sifati bo'yicha tadqiqot natijalarini tahlil qilish, raqobatchilar bilan qiyosiy tahlil qilish.

    1. Mijozlar.

    Usullari: intervyular, so'rovnomalar, xizmat ko'rsatish tartib-qoidalarining "qo'shilgan" tahlili, fokus-guruhlar.

    4. Bundan tashqari, raqobatchilardan "detune" qilish, kompaniya aniq ustunlikni namoyish qilish yoki yorqin "sotish" daqiqalarini ajratish imkoniyatiga ega bo'lgan daqiqalarni topish uchun siz raqobatchilarga tashrif buyurish mijoz sifatida yashiringan. Ushbu protsedura ayniqsa foydalidir, chunki u o'zingizni mijozning o'rnida his qilish, xizmat ko'rsatish jarayoniga "boshqa tomondan" qarash, xizmat ko'rsatishda mijoz uchun muhim nuqtalarni tushunish imkonini beradi.

    1. Barcha xodimlarga qo'llanilishi kerak bo'lgan talablar bloklarini tanlang.

    Asosiy bo'limlar:

    1. Xodimlarning xatti-harakatlari va mijozlar bilan munosabatlarining umumiy standartlari
    2. Mijozlarning so'rovlari yoki shikoyatlarini ko'rib chiqish
    3. telefon odobi
    4. Rahbarlar bilan munosabatlar
    5. Hamkasblar bilan munosabatlar

    Har bir blok, agar kerak bo'lsa, eng ko'p mos ravishda asosiy komponentlarga bo'linishi kerak tipik vaziyatlar ishda paydo bo'lgan (masalan, yangi mijoz bilan aloqa va u bilan aloqa doimiy mijoz va h.k.)

    1. Har bir pozitsiya uchun standartlar bloklarini tanlang.

    Asosiylari (tasniflash nazoratni ta'minlash qulayligi va standartlarning tavsifi nuqtai nazaridan berilgan):

    1. Xizmat ko'rsatish standartlari - mijozlarga ko'rinadigan (tashqi)

    1.1. Texnik standartlar

    • Tashqi ko'rinish
    • binolarning holati
    • hisobot uskunasining holati

    1.2. O'zaro ta'sir standartlari

  • Mijoz bilan muloqot qilish tartibini tavsiflash
    1. Xizmat ko'rsatish standartlari - ko'rinmas (ichki)
  • Mijozlarning ko'zidan yashirin tartib-qoidalar (tozalash, binolarni ishlashga tayyorlash va boshqalar).
  • hujjatlar va hisobotlarni tayyorlash
    1. Texnologik standartlar (amalga oshirishni tartibga solish bilan bog'liq). ishlab chiqarish jarayonlari xodimlar).

    Umumiy tamoyil birinchi navbatda eng tez-tez uchraydigan holatlar yoki protseduralarni belgilash va keyin ularni standartlarda ochib berishdir.

    Korxonada Standartlarni ishlab chiqishni tashkil etish tartibi.

    1. Ishchi guruhni tuzish.

    Ishchi guruhni tuzish qoidalari:

    • Ishchi guruh tarkibiga mijozlar bo'limlari boshliqlari, xodimlar bo'yicha menejer, xizmat ko'rsatish bo'yicha menejer, mijozlar bilan bevosita ishlaydigan xodimlarning bir qismi va iloji bo'lsa, marketolog kirishi kerak. Ishchi guruh tarkibiga oddiy mutaxassislarning kiritilishi nafaqat xizmat ko‘rsatish jarayonining nuanslarini eng yaxshi ifodalovchi shaxslar sifatida ularning fikrini inobatga olish, balki ishda standartlarni keyinchalik joriy etishga ko‘maklashish uchun ham muhimdir.
    • Standartlarni ishlab chiqish bo'yicha loyiha rahbariga ma'lumot so'rash va kompaniya rahbariyati va egalari bilan o'zaro munosabatlarni tashkil etish huquqi berilishi kerak. Agar kompaniya qat'iy qurilgan ierarxik boshqaruv tizimiga ega bo'lsa, tegishli vakolatni olish uchun jamoa rahbari top-menejerlar qatoriga kirishi kerak.
    • Shaxsiy lavozimlar uchun standartlarni ishlab chiqish uchun fikr va ma'lumotlar muhim bo'lishi mumkin bo'lgan xodimlar yoki menejerlar, shuningdek tashqi ekspertlar - xizmat ko'rsatish yoki kasbiy sohalardagi mutaxassislar jalb qilinishi mumkin.
    • Ishchi guruhda standartlarning oraliq va yakuniy auditini o'tkazishi mumkin bo'lgan ekspert (ichki yoki tashqi) bo'lishi maqsadga muvofiqdir.

    2. Ishning turli sohalari uchun kim mas'ul ekanligini aniqlash va individual pozitsiyalarni standartlashtirish.

    3. Vizyon va umidlar haqida ma'lumot to'plash standartlar mazmunidan kompaniya rahbariyati, xodimlari, mijozlari (ya'ni tegishli faoliyat orqali qarashlarni shakllantirish).

    4. Ishchi guruhda yozish standartlari ustida ishlash.

    • Standartlarni ishlab chiqish rejasi belgilanadi (muddatlarni ko'rsatgan holda va har bir bosqich uchun javobgarlik)
    • Ishchi guruhlarning yig'ilishlari doimiy ravishda, belgilangan chastotada o'tkaziladi. Chastota standartlarning yakuniy versiyasini ishlab chiqish qanchalik tez zarurligiga qarab belgilanadi.
    • Blok uchun mas'ul shaxs rahbariyatdan, xodimlardan, mijozlardan olingan ma'lumotlarni umumlashtiradi va standart loyihasini ishchi guruh a'zolariga ko'rib chiqish uchun taqdim etadi (ishchi guruh a'zolari standart bilan tanishish imkoniyatiga ega bo'lishi maqsadga muvofiqdir) yig'ilishdan oldin va yig'ilish davomida yuzaga kelgan istak va mulohazalarni muhokama qilish).
    • Ishchi guruh muhokamasi jarayonida standartlarga qo‘shimchalar va tushuntirishlar kiritiladi, zarur hollarda qo‘shimcha ekspertlar jalb etiladi. Ishchi guruh, shuningdek, standartlarni standartlar mezonlariga (o'lchash mumkinligi, o'ziga xosligi va boshqalar) muvofiqligi nuqtai nazaridan baholashi kerak, agar kerak bo'lsa, standart yakunlanmoqda. Ushbu bosqichda ushbu standartning majburiy ekanligini va uni boshqa yechim bilan almashtirish mumkinligini baholash ham muhimdir. Agar bunday takliflar paydo bo'lsa, ularning ro'yxatini shakllantirish, byudjetni va ijro etish imkoniyatlarini baholash kerak.

    5. Standartning auditi.

    Standartning yakuniy versiyasi ishchi guruh eksperti yoki tashqi maslahatchilar tomonidan tekshiriladi. Iloji bo'lsa, haqiqiy mijozlardan standartni baholashni so'rash tavsiya etilishi mumkin.

    Dastlabki auditni "real vaqtda" o'tkazish juda samarali bo'lishi mumkin, ya'ni. maqsadli mijozlar guruhi vakilining sirli xarid qilish rejimida tashrifini amalga oshirish. Bunda inspektor taklif etilayotgan standartlar bilan oldindan tanishib chiqadi va tashrif davomida ularning qanchalik maqsadga muvofiq va qulay ekanligini, shuningdek, uning nuqtai nazaridan qanchalik real ekanligini baholaydi.

    6. Yakunlash va loyihalash tasdiqlangan dizayn standarti va namunaviy tuzilishga muvofiq. Rivojlanish uchun mas'ul shaxs tomonidan ishlab chiqarilgan bu standart. Keyin standartlar yakunlanadi ishchi guruhi yuzaga kelgan mulohazalar va istaklarni hisobga olgan holda.

    7. Kompaniya rahbariyati tomonidan tasdiqlash. Yakuniy kelishuv, ijro va ishchi guruh tomonidan tasdiqlanganidan keyin standartlar kompaniya rahbariyatiga tasdiqlash uchun taqdim etiladi.

    Standartlarni amalga oshirish metodologiyasi. Ularga rioya etilishi ustidan tashqi va ichki nazoratni ta'minlash.

    Tasdiqlangan standartlarni amalga oshirish bir necha bosqichda amalga oshiriladi.

    Standartlarni amalga oshirish imkon qadar samarali bo'lishi uchun bu zarur bu ish tizimli va izchil amalga oshirish, standartlarni amalga oshirish uchun etarli vaqt ajratish (vakolatli yondashuv bilan, standartlarni to'liq amalga oshirish uchun taxminan 6 oy davom etishi mumkin).

    1-bosqich. Tashkilotda standartlarni ishlab chiqish va joriy etishning boshlanishi haqida xodimlarni xabardor qilish.

    Usullari: ma'lumotni korporativ nashrga joylashtirish, joylashtirish umumiy yig'ilish xodimlar, bevosita rahbarlar orqali ma'lumot olib kelish. Bu jarayonda xodimlarning motivatsiyasi va qiziqishini oshirish, xodimlarning faolligini ta’minlash maqsadida eng yaxshi g‘oyalar uchun tanlov e’lon qilish mumkin.

    2-bosqich. Standartlarni ishlab chiqish bo'yicha ishchi guruhlarni tashkil etish. Ishchi guruhlar tarkibiga oddiy xodimlarning kiritilishi ushbu jarayondan xabardorlikni oshirish maqsadiga xizmat qiladi, shuningdek, oddiy xodimlarning fikrini inobatga olishni ta'minlaydi, bu esa keyinchalik amalga oshirishga yordam beradi.

    3-bosqich. Tasdiqlangan standartlarni xodimlarning zarur bilim, ko'nikma va malakalarga egaligi, shuningdek, standartlarni bajarish uchun motivatsiyaning etarliligi nuqtai nazaridan tahlil qilish.

    Ushbu bosqichda eng kuchli nomuvofiqliklarni ko'rish va xodimlarning e'tiborini ularga jalb qilish uchun joriy holatning yangi xizmat ko'rsatish standartlariga muvofiqligi nuqtai nazaridan baholashni o'tkazish tavsiya etiladi (buni qilish yaxshidir) "Sirli xarid" protsedurasi orqali).

    Yo'qotilgan bilim va ko'nikmalar uchun o'quv rejasini tuzish, agar kerak bo'lsa, motivatsiya tizimini tuzatish. Agar xizmat ko'rsatish standartlariga rioya qilish sifati motivatsiya tizimlariga ta'sir qilishi rejalashtirilgan bo'lsa, unda o'zgartirish va joriy etish yangi Tizim ish haqi. Avval yangi standartlarni joriy qilish va xodimlarga ularni o'zlashtirish uchun vaqt berish va shundan keyingina ish haqi tizimiga o'zgartirishlar kiritish to'g'riroqdir.

    4-bosqich. Xodimlarni standartlarni joriy etish to'g'risida xabardor qilish. Maqsadlarni tushuntirish va tashkiliy o'zgarish standartlarni joriy etish bilan bog'liq.

    5-bosqich Xodimlarni standartlar mazmuni bilan tanishtirish:

    1. Standartlarni tavsiflovchi hujjatlar bilan tanishish. Yangi tartib va ​​qoidalarni tushuntirish.

    Chiqarish tavsiya etiladi umumiy standartlar kitob ko'rinishidagi xizmatlar (etarli byudjet mavjud bo'lsa, dizaynerlar va terishchilar ishtirokida tartibga soling va bosmaxonada chop eting) va ish standartlari- alohida broshyuralar shaklida, chunki ular tez-tez o'zgarishi mumkin. Texnologiya standartlari ko'pincha mahsulot ishlab chiqaruvchilari yoki xizmatlarni ishlab chiquvchilar tomonidan tartibga solinadi va ishlab chiqaruvchilar tomonidan taqdim etilgan broshyuralarda yoki boshqa hujjatlarda tavsiflanishi mumkin.

    Standartlarni loyihalash ushbu hujjatning tashkilot uchun ahamiyati va qiymatini ta'kidlaydi.

    2. Standartlarni amalga oshirish bo'yicha treninglar o'tkazish (yoki "maydon" rejimida o'qitish).

    6-bosqich. Nazoratni tashkil etish.

    Nazorat qilinmagan narsa bajarilmaydi.

    Ichki va tashqi nazorat tartib-qoidalarining kombinatsiyasi eng samarali hisoblanadi.

    Ichki nazorat- rahbarlar tomonidan xodimlarning ishini nazorat qilish orqali ta'minlanadi, natijalar maxsus tuzilgan blankalarda qayd etiladi.

    Tashqi nazorat- tashqi mutaxassislar tomonidan maxsus dasturlarni o'tkazish orqali ta'minlanadi (Sirli xaridlar, tashrifdan so'ng haqiqiy mijozlarni so'rovi).