uy » Davlat yordami » Mehmonxona xizmatlarini tashkil etishda yuzaga keladigan muammolar. Mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati

Mehmonxona xizmatlarini tashkil etishda yuzaga keladigan muammolar. Mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati

Bozorning asosiy muammolari mehmonxona xizmatlari va ularni hal qilish usullari

Kareva Nadejda Vladimirovna

Samara davlat texnika universiteti

Zaberjinskiy Borislav Eduardovich, texnika fanlari nomzodi, dotsent

Izoh:

Ham mahalliy, ham amaliyotga asoslangan xorijiy tajriba, shuni aytishimiz mumkinki, mehmonxona xo‘jaligi davlat iqtisodiyotining tez rivojlanayotgan, yuqori rentabelli tarmog‘i, turizm biznesining bir qismi bo‘lib, katta salohiyatga ega. yanada rivojlantirish. Aynan mana shu sabab hozirgi sharoitda ro‘y berayotgan xizmat ko‘rsatish sohasining ortda qolayotgan rivojlanishi mehmonxona xizmatlari bozori muammosi va ularni hal etish yo‘llarini har qachongidan ham ko‘proq ko‘rib chiqishni talab qilishini belgilaydi.

Ham mahalliy, ham xorijiy tajriba amaliyotiga asoslanib shuni aytishimiz mumkinki, mehmonxona xo‘jaligi davlat iqtisodiyotining tez rivojlanayotgan, yuqori rentabelli tarmog‘i, turizm biznesining bir qismi bo‘lib, uni yanada rivojlantirish uchun salmoqli salohiyatga ega. Aynan shu sabab, hozirgi sharoitda ro'y berayotgan voqealar, xizmatlarning ustuvor rivojlanishi hech qachon mehmonxona xizmatlari va yechimlari muammosini ko'rib chiqishni talab qilmasligiga olib keladi.

Kalit so‘zlar:

mehmonxona biznesi; mehmonxona sanoati muammolari; yechim yo'llari.

Kalit so'zlar: mehmonxona biznesi; mehmonxona sanoatini qiyinlashtiradi; yechimlar

UDC 33

Mehmonxona sanoati boshlang'ich kapital qo'yilmalarning pastligi, mehmonxona xizmatlariga doimiy o'sib borayotgan davlat talabi, yuqori rentabellik va loyihalarning o'rtacha o'zini oqlash muddati tufayli iqtisodiyotning investitsiyalar uchun eng jozibador tarmoqlaridan biri hisoblanadi.

Mehmonxona biznesi milliy iqtisodiyotning turdosh tarmoqlari, birinchi navbatda, qurilish va savdoni rivojlantirishni rag‘batlantiradi, yangi ish o‘rinlari yaratilishiga xizmat qiladi. Mehmonxonada yashovchi 10 nafar aholiga xizmat ko‘rsatish uchun qo‘shimcha beshta ish o‘rni yaratish zarurligi aniqlandi, shundan uchtasi bevosita mehmonxona xizmatlari ko‘rsatish bilan bog‘liq, ikkitasi bilvosita.

Mehmonxona sanoati bozorda shiddatli raqobat bilan ajralib turadi, bu mehmonxona xizmatlarining jadal rivojlanishi bilan bog'liq. Shu munosabat bilan mehmonxona xizmatlari bozorining asosiy muammolari va ularni hal qilish yo'llarini ko'rib chiqish dolzarbdir hozirgi bosqich iqtisodiy rivojlanish.

Maqolani yozishdan maqsad mehmonxona xizmatlarini ko'rsatishdagi asosiy muammolar va ularni hal qilish yo'llarini tavsiflashdir. Maqsadga ko'ra ishda quyidagi vazifalar ko'rib chiqiladi:

Mehmonxona xizmatlarini ko'rsatishdagi asosiy muammolarning xarakteristikalari;

Aniqlangan muammolarni hal qilish yo'llarini izlash.

Ushbu maqolani yozishda Bondarenko G.A., Kabushkin N.I., Lyapina I.Yu., Shmatko L.P. kabi olimlarning asarlaridan foydalanilgan. va elektron resurslar.

Milliy iqtisodiyot tarmog'i sifatida mehmonxona xo'jaligining eng keskin muammolari orasida quyidagilarni ajratib ko'rsatish mumkin.

Malakali kadrlar etishmasligi. Mehmonxona biznesi iqtisodiyotning yangi tarmog'idir zamonaviy Rossiya, shuning uchun malakali ishchilar zaxirasi yo'q, ularni tayyorlash va o'qitish uchun ixtisoslashgan ishchilar tarmog'ini yaratish kerak. ta'lim muassasalari va muhim vaqt investitsiyalari. Sanoat shu qadar jadal va jadal rivojlanmoqda, ko‘rsatilayotgan xizmatlar ko‘lami kengaymoqda, mehnatni tashkil etish tizimi takomillashtirilmoqdaki, kadrlar yetishmovchiligi doimo yuzaga kelmoqda. Sanoatda ishlash uchun malakasiz ishchilarni jalb qilish, ko'plab mutaxassislarning fikriga ko'ra, noprofessionallik tufayli biznesni yo'qotishlarga olib keladi, masalan, moddiy zarar, mijozlar ishonchini yo'qotish va hokazo.

Mutaxassislar mehmonxona biznesidagi bo‘sh ish o‘rinlari va rezyumelarni tahlil qilib, ishga nomzodlarning 57 foizi bir vaqtning o‘zida uch yoki to‘rtta kompaniyada bo‘sh ish o‘rinlarini qidirmoqda degan xulosaga keldi. 43% avvalgidan 40-50% ko'proq maosh olishlari mumkinligiga ishonishadi. Biroq, haqiqiy ish haqi 50% o'rniga 27% ga oshdi.

O'rta darajadagi mehmonxonalarning etishmasligi. Mahalliy va xalqaro zanjirlar faoliyati asosan 4*, 5* mehmonxonalar sohasida jamlangan boʻlib, ularning egalari xususiy investorlar va mahalliy hokimiyat organlari ishtirokidagi qoʻshma korxonalardir. Bunday mehmonxonalar ko'rsatiladigan xizmatlarning yuqori narxida yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish bilan tavsiflanadi, to'lash mumkin bo'lgan va shuning uchun faqat badavlat odamlar (vakillar) foydalanishi mumkin. katta biznes mashhur rassomlar, siyosatchilar). O‘rta tabaqa vakillari uchun qulay bo‘lgan xizmat ko‘rsatish darajasi yaxshi mehmonxonalarga kelsak, mamlakatimizning barcha yirik shaharlarida, jumladan, poytaxtda ham sanoatda ularning yetishmasligi kuzatilmoqda. Marketing tadqiqotlariga ko'ra, bugungi kunda eng ko'p talab qilinadigan 3* mehmonxonalar bo'lib, ularning aksariyati xizmat ko'rsatish sifati va xodimlarni tayyorlash darajasiga mos kelmaydi.

Ko'pchilik egalari mehmonxona biznesi Rossiya tuzadi xorijiy kompaniyalar. Ularning ulushi butun mehmonxona bozorining 66% ni tashkil qiladi. 4 ta xalqaro kompaniya hammadan oldinda: The Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group. Bular va boshqa mehmonxonalar tarmog‘i 2018-yilga qadar Rossiyada jahon chempionati bo‘lib o‘tadigan vaqtga qadar 220 ga yaqin ishlayotgan mehmonxonalarga ega bo‘lishni rejalashtirmoqda.

Mehmonxona ishi sohasidagi qonunchilikning nomukammalligi tadbirkor tomonidan litsenziya, mehmonxona faoliyatini amalga oshirish uchun sertifikat, ro'yxatga olish hujjatlari va boshqa huquqiy hujjatlarni olishning murakkab va uzoq davom etadigan tartibida namoyon bo'ladi. Bu esa, o‘z navbatida, investorlarning mehmonxonalar qurish, ularning tarmog‘i va ko‘rsatilayotgan xizmatlar ko‘lamini kengaytirishga sarmoya kiritish istagiga to‘sqinlik qilmoqda. Bu muammo, ayniqsa, aholi zich joylashgan, ko'p millionli shaharlarda juda dolzarb bo'lib, ularda qurilish erlari juda yuqori narxga ega.

Bundan tashqari, mehmonxonalarni tasniflash tizimi qonunchilik jihatdan mukammal emas. Rossiya Federatsiyasi Iqtisodiy rivojlanish va savdo vazirligining 2003 yil 21 iyundagi 197-sonli buyrug'i bilan tasdiqlangan tizim "To'g'risidagi nizomni tasdiqlash to'g'risida" davlat tizimi mehmonxonalar va boshqa joylashtirish vositalarining tasnifi” ixtiyoriydir, shuning uchun ko‘pgina mehmonxonalar o‘z toifalarini eskirgan tizimdan olgan holda mehmonxona xizmatlari sifati bo‘yicha hech bir toifaga mos kelmaydi. Ularning 50% dan ortig'ini tashkil qiladi jami mamlakatdagi mehmonxonalar.

Mehmonxonalarning yangi tasnifi 29.12.da qabul qilingan. 2014 yil Rossiya Madaniyat vazirligining 2014 yil 11 iyuldagi buyrug'i bilan "Vaqtinchalik turar joy ob'ektlari, shu jumladan mehmonxonalar, chang'i yo'llari, plyajlar uchun tasniflash tartibini tasdiqlash to'g'risida". Rossiyadagi mehmonxonalarning yangi tasnifi 1 dan 5 yulduzgacha bo'lgan 6 toifani, shuningdek, keyingi sertifikatlash uchun foydalaniladigan "yulduzlarsiz" toifani nazarda tutadi. "Yulduzlarsiz" toifasi mehmonxona xizmatlarining hajmi va sifatiga qo'yiladigan minimal talablarni anglatadi.

Sohaning barqaror moliyalashtirilmasligiga, birinchi navbatda, davlatdagi beqaror iqtisodiy vaziyat sabab bo'lmoqda. Jahon va mintaqadagi umumiy iqtisodiy va siyosiy vaziyat bilan bog'liq bo'lgan 2008, 2014 yillardagi inqirozlar valyuta kurslarining o'zgarishiga, mehmonxona xizmatlariga talabning pasayishiga, ayrim kompaniyalar faoliyatining qisqarishiga va moliyaviy bankrotlikka olib keldi. tadbirkorlar. Beqaror vaziyat dasturlarni ishlab chiqish va amalga oshirishga imkon bermaydi barqaror rivojlanish kelgusi yillar uchun sanoat.

Boshqa tomondan, bir necha yil ichida kutilayotgan raqobatning kuchayishi mehmonxona egalarini narxlarni pasaytirishga va xizmatlar sifatini yaxshilashga majbur qiladi. Mutaxassislar Rossiya Federatsiyasi mehmonxona bozorining pul hajmini 1,7-2 milliard AQSh dollariga, sanoatning o'sish sur'ati esa yiliga 20-25 foizni tashkil etadi.

Mavjud mehmonxonalarni rekonstruksiya qilish samaradorligi past. Aksariyat ekspertlarning ta'kidlashicha, eskirgan mehmonxona fondini rekonstruksiya qilish va almashtirish muvaffaqiyatsizliklar bilan birga keladi, chunki bunday ishlar davomida shahar hokimiyati, qoida tariqasida, mehmonxona xonalarining etishmayotgan sonini to'ldirishga qodir bo'lgan muqobil fondga ega emas. . Shu sababli, mehmonxonani rekonstruksiya qilish bosqichma-bosqich o'z ishini to'xtatmasdan amalga oshiriladi, bu esa xizmatlar sifatini yomonlashtiradi yoki eskirgan binolarni buzish kechiktiriladi, bu esa xona fondining yanada ko'proq eskirishiga olib keladi. Alohida mehmonxonalarni rekonstruksiya qilish yoki buzish hisobiga mehmonxona xonalari sonining kamayishi muqarrar ravishda boshqa faoliyat yuritayotgan mehmonxonalarda xizmatlar narxining oshishiga olib keladi.

Mehmonxonaning o'zaro ta'siri va turistik turlar biznes. Ushbu tarmoqlar bir-biri bilan eng yaqin aloqada bo'lib, bir-biriga nisbatan, asosan, shartnoma intizomi bo'yicha ko'plab da'volar to'plangan. Misol uchun, turistik guruhlar uchun joylarni oldindan band qilgan turoperatorlar har doim ham bunday mehmonxona joylarini sotib olmasligi sababli mehmonxonalar ko'pincha zarar ko'radi. Bekor qilish xonalar roʻyxatini qayta kiritish uchun juda kech sodir boʻladi. Bu holat umuman mehmonxona xo‘jaligi uchun xos bo‘lib, xavf omillaridan biri bo‘lib, uning oldini olish uchun shartnomalarga oldindan to‘lov, garov va qo‘shimcha kafolatlar bo‘yicha maxsus qoidalar joriy etilgan bo‘lib, bu esa moliyaviy yo‘qotishlarni kamaytirish imkonini beradi. muvaffaqiyatsiz tranzaksiya hodisasi. O‘z navbatida, turoperatorlar har doim ham xonalarni bron qilish bo‘yicha o‘z arizalarini o‘z vaqtida tasdiqlay olmaydilar, chunki mehmonxonalar ko‘pincha, ayniqsa bayramlar, tadbirlar arafasida, mehmonxona xonalariga talab yuqori bo‘lgan paytlarda kutish va ko‘rish pozitsiyasini egallaydi.

Yechimlardan biri bu mumkin bo'lgan muammoli vaziyatlar va ularni hal qilish yo'llarini nazarda tutadigan Rossiyada mehmonxona xizmatlari bozorini rivojlantirish bo'yicha ishlab chiqilgan yagona kontseptsiya asosida mehmonxona biznesini davlat tomonidan tartibga solishdir.

Mehmonxonalarni ro‘yxatga olish va loyihalash bo‘yicha qonunchilik tartib-taomillarini soddalashtirish sohaga xorijiy investorlar kapitalini jalb etish va mehmonxona xonalari tarmog‘ini yanada kengaytirish, ko‘rsatilayotgan xizmatlar ko‘lamini kengaytirish zarur.

Mehmonxona sanoatining rivojlanishi asta-sekin Moskva va Sankt-Peterburgning megapolislaridan mintaqaviy yirik shaharlarga (viloyat va viloyat markazlari, bir million aholiga ega shaharlar), birinchi navbatda, sanoat, savdo, madaniy va turistik markazlarga o'tishi kerak.

Rossiyada mehmonxona sanoatida Moskva va Sankt-Peterburgdan tashqari birinchi oʻrinlarni Rostov-na-Donu, Sochi, Yekaterinburg, Volgograd, Qozon, Nijniy Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk va Yaroslavl kabi shaharlar egallagan. . Boshqa shaharlarda mehmonxonalar yetishmaydi. Ob'ektlarning aksariyati uzoq vaqtdan beri ma'naviy va jismoniy jihatdan eskirgan. Ularning eskirishi 60% dan ortiq. Bu ma'muriy yo'l bilan, investitsiyalar orqali yoki ikkala yo'lning kombinatsiyasi bilan hal qilinadi. Xususan, Rossiyaning janubida va Sibirda etarli emas mehmonxona xizmati, va hozir, kutilganidek, uning faol rivojlanishi mavjud.

Mehmonxona biznesi tadbirkorlari tomonidan xizmatlar sifati, ishchi xodimlarning malakasi va amalga oshirilayotgan faoliyatning shaffofligini oshirish masalalarini hal qilishda ham faol ishtirok etish zarur. Bunda yosh mutaxassislarni mehnatga jalb etish, xodimlarning ishtiyoqini oshirish muhim ahamiyatga ega.

Shunday qilib, mehmonxona sanoati murakkab, murakkab sohadir. kasbiy faoliyat mijozlar (turistlar, ishbilarmonlar) ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan.

Rivojlanishning hozirgi bosqichida mehmonxona sanoatining asosiy muammolari orasida malakali kadrlar etishmasligi, o'rta sinf mehmonxona fondining etishmasligi (3 *), mehmonxona xizmatlari bozorini tartibga solish bo'yicha qonunchilikning nomukammalligi kiradi. Bu muammolarni hal qilish uchun mehmonxona obyektlarini ro‘yxatdan o‘tkazish, investitsiya loyihalarini qo‘llab-quvvatlash, qonuniy, shaffof faoliyatni amalga oshirish tartibini soddalashtirish tamoyillari asosida davlat va biznesning o‘zaro hamkorligini ta’minlash zarur.

Bibliografik ro'yxat:

1. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Mehmonxona va restoran boshqaruvi. - Minsk: Yangi nashr, 2002. - 368 p.
2. Lyapina I.Yu. Mehmonxona xizmatini tashkil etish va texnologiyasi. - M .: "Akademiya", 2005. - 208 b.
3. Shmatko L.P. Turizm va mehmonxona sanoati - M .: Mart, 2005. - 346 b.
4. Rossiyadagi mehmonxona bozorida xorijiy kompaniyalar ustunlik qiladi [ Elektron resurs]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. Poytaxtdagi ekonom-klassdagi mehmonxonalarni to‘ldirish darajasi so‘nggi to‘rt yilda 17,5 foizga oshdi [Elektron resurs]. – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. Mehmonxona ob'ektlarini tasniflashning yangi qoidalari olti toifani o'z ichiga oladi [Elektron resurs]. – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

Sharhlar:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
Ko‘rib chiqish: Maqolaga statistik ma'lumotlar, shuningdek, mehmonxona xizmatlari etishmasligi bo'lgan hududlarning aniq misollari qo'shilishi kerak.

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Talabalar, aspirantlar, bilimlar bazasidan o‘z o‘qishlarida va faoliyatida foydalanayotgan yosh olimlar sizdan juda minnatdor bo‘lishadi.

Shunga o'xshash hujjatlar

Mehmonxona biznesida marketing faoliyatining xususiyatlari. Sankt-Peterburgdagi mini-mehmonxonalar bozorining xususiyatlari. Marketing faoliyati"Rinaldi Hotels Group" mini-mehmonxonalar tarmog'i misolida. Mehmonxona xizmatlarining muvozanatli tizimini yaratish.

muddatli ish, 21/01/2013 qo'shilgan

Sifat tushunchasi va mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatish sifati modellarini qo'llashning ahamiyati. "Bristol" mehmonxonasi tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar sifatini tahlil qilish. Xizmat ko‘rsatish sifati darajasini oshirish va sayyohlik agentliklari bilan aloqalarni kengaytirish bo‘yicha takliflar.

muddatli ish, 20.02.2011 qo'shilgan

Kuchli tomonlarni tahliliy ko'rib chiqish va zaif tomonlari mehmonxona kompaniyalari. Xonalarning qulaylik darajasi va ko'rsatiladigan xizmatlar turlari bo'yicha bir qator mehmonxonalarni tasniflash tavsifi. Tariflarning xususiyatlari va mehmonxona korxonalarini baholash mezonlari.

test, 03/03/2011 qo'shilgan

PR va reklamaning mohiyati, turlari va shakllari. Yo'llar samarali sotish mehmonxona xizmatlari. Volxov va Sankt-Peterburg shaharlarida mehmonxona biznesi bozorini tahlil qilish. Volxov shahrining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olgan holda mehmonxona biznesi uchun PR va reklama strategiyasini ishlab chiqish.

dissertatsiya, 12/15/2010 qo'shilgan

Xususiyatlari marketing tadqiqotlari iste'molchi xatti-harakati. Sankt-Peterburg mehmonxona bozorida 18 yoshdan 25 yoshgacha bo'lgan iste'molchilarning xatti-harakatlarini o'rganish. Xizmatlarni idrok etish xaritasini tuzish uchun mehmonxona xizmatlarini baholash mezonlari.

muddatli ish, 06/01/2016 qo'shilgan

Mehmonxona va turistik xizmatlar sohasida xizmatlarni standartlashtirish, ularning sifati va narxini ob'ektiv baholash. Mehmonxonalarni sertifikatlash - ma'lum miqdordagi yulduzlar tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlar darajasini belgilash. Iste'molchilarning xizmat sifatini idrok etish modeli.

referat, 2009-yil 12-07-da qo'shilgan

Xizmat tushunchasi va mohiyati. Ijtimoiy-madaniy soha korxonasida xizmat ko'rsatish sifati modeli. Xizmat ko'rsatish sifati va biznes samaradorligi o'rtasidagi bog'liqlik. Tovar va xizmatlar sifatini baholash shakllari va usullari. Korxonada xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari.

muddatli ish, 06/14/2014 qo'shilgan

Xizmat ko'rsatish korxonalarining tasnifi. Xizmatning marketing ob'ekti sifatidagi o'ziga xosligi. "Botan" MChJ misolida xizmat ko'rsatish sohasi korxonasi faoliyatini tahlil qilish. Mehmonxona xizmatlari sifati, muammolarni aniqlash, ularni yanada takomillashtirish bo'yicha tavsiyalar ishlab chiqish.

dissertatsiya, 08/07/2012 qo'shilgan

Mehmonxona xizmatlari bozorida raqobat kuchayishi, mehmonlarning ularni joylashtirishga bo'lgan talablari ortib borayotgan bir sharoitda ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatining roli sezilarli darajada oshib bormoqda. Jahon mehmonxona biznesi yetakchilarining tajribasi shuni xulosa qilish imkonini beradiki, xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish va mehmonlarning qoniqishini maksimal darajada oshirishning asosiy shartlaridan biri mehmonxona xodimlariga sifatli xizmatlar ko‘rsatishga to‘sqinlik qiluvchi kamchiliklarni o‘z vaqtida aniqlash va ularni minimallashtirishdir. .

Mehmonxona korxonasi va uning xodimlarining muammolarini o‘z vaqtida aniqlash va ularni imkon qadar qisqa muddatlarda malakali hal etish mehmonxona korxonalari bo‘limlari boshliqlari va yuqori rahbariyatining ustuvor vazifalaridan biridir.

Katta hajmdagi adabiyotlar mavjud va ilmiy ishlar mehmonxonalarda xizmat ko'rsatishga bag'ishlangan. Asosan, bu asarlar bilan shug'ullanadi umumiy tartib xizmatlar ko'rsatish, ularning sifati, standartlari, xodimlarni boshqarish qoidalari va boshqalar. (Vakulenko R.Ya., Timokhina T.D., Kabushkin N.I., Sorokina A.V. va boshqalar). Biroq, ichida maxsus adabiyot Mehmonlarga xizmat ko'rsatish jarayonida xodimlar va umuman mehmonxona duch keladigan muammolar haqida kam ma'lumot mavjud. Shu asosda ushbu masalani kam o'rganilgan deb hisoblash mumkin va uni har tomonlama o'rganish uchun zarur shart-sharoitlar mavjud.

Maqolaning maqsadi - Moskva va Moskva viloyatidagi mehmonxona korxonalarining samarali ishlashiga to'sqinlik qiladigan asosiy muammoni aniqlash va ko'rsatish. zamonaviy usullar uning samarali hal etilishi.

Har qanday faoliyat sohasida bo'lgani kabi, mehmonxona biznesida ham muammolar mavjud bo'lib, ularning aksariyati mehmonlarga xizmat ko'rsatish jarayoniga salbiy ta'sir qiladi va xodimlarni ishdan bo'shatadi.

Har qanday mehmonxona ishiga ta'sir qiluvchi asosiy muammolardan biri bu mutaxassislarni kompleks tayyorlash tizimini noto'g'ri tashkil etishdir. Yuqori sifatli xizmat ko'rsatish yuqori malakali ishchilarni talab qiladi va bu xodimlarni tayyorlash katta moddiy xarajatlarni talab qiladi. Bizga maxsus turdagi ishchi kerak - favqulodda psixologik, shaxsiy xususiyatlarga ega yuqori malakali generalist, chunki biz xizmatlar iste'molchilari bilan doimiy aloqa haqida gapiramiz. Mahalliy mehmonxona korxonalari faoliyatini tahlil qilish shuni ko'rsatadiki, kadrlar tayyorlash darajasi, demak, ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati G'arbda umumiy qabul qilingan jahon standartlaridan past. Ushbu holatni mehmonxona menejerlarining treninglar va malaka oshirish kurslariga kichik moliyaviy sarmoyalari bilan izohlash mumkin. Ayniqsa, Turkiyaning Kirish qishlog'i sayyohlik qishlog'i haqida ko'p eshitgan va u erga bormoqchi bo'lganlar uchun omelchuck.ru veb-saytidagi qiziqarli maqola-sharhni e'tiboringizga havola qilamiz. Ustida bu resurs Kirish qishlog'ining diqqatga sazovor joylari, shuningdek amaliy maslahat dam olish va qolish uchun.

Shu bilan birga, shunday mehmonxonalar borki, ularning rahbariyati treninglarga katta mablag' ajratadi, ular hech qanday ijobiy natija bermaydi. Ma'lumki, trening - bu mijozlarga xizmat ko'rsatishda xodimlar amal qilishi kerak bo'lgan xatti-harakatlar modellarini o'rnatish va bu modellarning amalda qo'llanilishiga ishonch hosil qilishdir. Biroq, ba'zi hollarda, mehmonlar robotlar bilan muloqotda bo'lish hissini his qilishadi va muloqotda samimiylik haqida gap bo'lmaydi. Eng yomon holatda, aholiga xizmat ko'rsatishni "robotlashtirish" ga xodimning yashirin g'azabi, rad etishi, behayoligi qo'shiladi.

Ba'zan, mehmonlarga xizmat ko'rsatish usullarini qo'llash o'rniga, xo'jayin xodimlarga fikr bildirish imkoniyatini berishi mumkin (va kerak)

bu boradagi o'z fikrlari. Eng yaxshi g'oyalar bo'lim menejeri yordamida amalga oshirilishi kerak. Natijada, qoniqarli mehmonlarning ijobiy mulohazalari xodimlar tomonidan shaxsan qabul qilinadi, chunki bu "qoniqish" da ular faqat mexanik qismni olmagan, balki bunga ko'proq hissa qo'shgan. Shuningdek, ushbu yondashuv bilan asosiy qarorlarni qabul qilishda butun jamoani jalb qilish samarasi paydo bo'ladi, bu esa xodimlarning umumiy motivatsiyasiga juda ijobiy ta'sir ko'rsatadi. Biroq, ichki o'qitish modellarini qurishda xodimlarning ishtiroki o'quv dasturining umumiy tuzilishiga ta'sir qilmasligi kerak. Har bir xodim treningni zaruriy, uning fikricha, nuqta bilan to'ldirishi mumkin, ammo psixologiya va menejment sohasidagi mutaxassislar tomonidan ishlab chiqilgan umumiy o'quv tuzilmasiga xalaqit bermasligi mumkin.

Moskva va Moskva viloyati mehmonxonalarining muhim muammosi eskirgan xizmat ko'rsatish texnologiyalaridir. Har qanday yuqori darajadagi mehmonxona yuqori sifatli va samarali xizmat ko'rsatish uchun maxsus turdagi texnologiya va uskunalarni ishlab chiqish va joriy etishni talab qiladi. Ma'lumki, mehmondo'stlik sanoati iste'molchilari eng tez xizmat ko'rsatishdan manfaatdor, ammo bu har doim ham yirik turistik guruhlar kelishi bilan mumkin emas. Xodimlarning minimal aralashuvini talab qiladigan xizmatlar (valyuta ayirboshlash, ichimliklar, sigaretalar uchun to‘lov va h.k.) zamonaviy elektron mashinalar, qurilmalar yordamida amalga oshirilishi va to‘lanishi mumkin, bu esa iste’molchilarga ushbu operatsiyalarni imkon qadar tezroq, eng muhimi esa, istalgan vaqtda amalga oshirish imkonini beradi. ular uchun qulay vaqt. Shuning uchun, joriy etish va rivojlantirish elektron tizimlar, uskunalar korxona faoliyatiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi.

Mehmonxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarning cheklanganligi ham muammo hisoblanadi. Ko'pgina mehmonxonalar har doim ham mehmonlarga standartlarga muvofiq, shuningdek, dastlab ma'lumot kitobida yoki rasmiy veb-saytda ko'rsatilgan barcha xizmatlarni taqdim eta olmaydi. Va bu hech qanday gap emas qo'shimcha xizmatlar. Bu ko'proq moddiy bazaning cheklanganligi yoki buzilish (to'liq huquqli xizmat ko'rsatish uchun u yoki bu manbaning etishmasligi (masalan, dush uchun bir martalik shippak tugagan; solaryum buzilgan)) bilan bog'liq. Korxona egasining xizmatni umumiy ro'yxatga kiritishni istamasligi, talabning mumkin bo'lmaganligi yoki uni taqdim etish uchun yuqori xarajatlar tufayli.

Sifat xizmatning ajralmas qismidir. Iste'molchi faqat uning ehtiyojlarini to'liq qondiradigan va uning g'oyalariga mos keladigan sifatli xizmatdan zavq oladi. Biroq, olingan xizmat (mahsulot) har doim ham o'z parametrlari bo'yicha mijozni o'ziga jalb qilgan u yoki bu manbada aytilganlarga mos kelmaydi.

Bu, ayniqsa, o'rta mehmonxona korxonalarida tez-tez sodir bo'ladi. narx kategoriyasi bu erda menejment xizmat sifati uchun emas, balki har qanday tarzda olingan maksimal foyda uchun kurashadi. Bunday past sifatli xizmatning narxi ba'zan yuqori darajadagi korxona uchun xizmat narxidan oshib ketishi mumkin. Shunday qilib, past sifatli xizmat mehmonxona korxonasi ishidagi yana bir katta kamchilikdir.

Bunday muammoni mehmonxona bo'limlari o'rtasida yomon tashkil etilgan aloqa deb hisoblang, buning natijasida aholi yashash vaqtida noqulaylik, sifatsiz yoki nuqsonli xizmat ko'rsatishadi.

Bu muammo 100 dan ortiq xonalar mavjud bo'lgan yirik mehmonxonalar uchun odatiy holdir, bu erda ko'plab bo'limlar mavjud bo'lib, ularning har biri o'z faoliyat turiga (xizmatchi xizmati, qabul qilish va joylashtirish xizmati, bron qilish xizmati va boshqalar) javob beradi. Aksariyat hollarda bir xizmatni boshqasi tomonidan arzimagan tushunmovchiliklar sifatsiz xizmat ko‘rsatishga olib kelishi mumkin yoki bu xizmat o‘z iste’molchisiga umuman yetib bormasligi mumkin.

Sifat shunday tushunchalar toifasiga kiradi, ular haqida har bir kishi qayta-qayta eshitgan va o'z fikriga ega. Shu bilan birga, bu g'oya faqat atamaning mazmunini haddan tashqari sub'ektiv talqin qilishni ta'kidlaydi, unda har kim o'z shaxsiy tajribasidan olingan narsani qo'yadi.

Sifat kontseptsiyasini aniqlashdagi yana bir qiyinchilik "sifat" va "qadriyatlar" tushunchalari o'rtasidagi juda yaqin bog'liqlik tufayli yuzaga keladi (bu kontekstdagi qadriyatlar ma'lum bir iste'molchi ahamiyatiga ega bo'lgan xizmatlarni anglatadi). Sifatli narsa ham qimmatlidir, lekin qarama-qarshi gap har doim ham to'g'ri emas va bu bu tushunchalar orasidagi birinchi muhim farqdir.

Bundan tashqari, sifat ko'pincha hashamatli, hashamatli xizmatlar bilan bog'liq. Bu xulosa juda munozarali, chunki sifatli xizmatlarni arzon narxlarda olish mumkin va ularni katta pul evaziga olmaslik mumkin (xizmat sifati nafaqat uning mazmuni, balki taqdim etish shaklidir).

Shunday qilib, sifat birinchi navbatda mijozning xizmatdan qoniqish hissi, sifatli xizmat esa mehmonning ehtiyojlarini qondiradigan xizmatdir. Sifat darajasi, o'z navbatida, mijozning mehmonxona yoki restorandagi haqiqiy va kerakli xizmat haqidagi g'oyalari mos kelishi darajasiga bog'liq.

Masalan, GOST R 50691-94 xizmat sifatini ta'minlash modeli xizmat sifatini iste'molchilarning bildirilgan yoki nazarda tutilgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini belgilaydigan xizmat ko'rsatish xususiyatlari to'plami sifatida belgilaydi. Keling, boshqa nuqtai nazarlarni ko'rib chiqaylik.

Birinchidan, sifat xususiyatlari va sifatida tushuniladi xususiyatlari iste'molchining qoniqishini keltirib chiqaradigan tovarlar va kamchiliklarning yo'qligi mijozning qoniqish hissini oshiradi. Ushbu turdagi sifat xarajatlarni oshiradi. Iste'molchilar oshgan xarajatlarni to'lashga tayyor bo'lishi kerak Qo'shimcha funktsiyalar va mahsulotning xususiyatlari yoki bu xususiyatlar iste'molchilarni yanada sodiq va uni sotib olishga moyil qilishlari kerak. Konsyerj qavatlaridagi mehmonxona xonalari standart xonalarga qaraganda ko'proq xususiyat va xususiyatlarga ega va yuqori narxni talab qiladi.

Ikkinchi turdagi sifatni texnik va funksional sifat deb hisoblash mumkin. Texnik sifat-- mijoz bilan xodim bilan muloqot qilgandan keyin qolgan narsa shu. Masalan, mehmonxona xonasi, restorandagi idish, ijaraga olingan mashina.

Funktsional sifat - mahsulot yoki xizmatni yetkazib berish jarayoni. Bu jarayon davomida iste’molchilar firma xodimlari bilan o‘zaro munosabatlarida ko‘p bosqichlardan o‘tadilar. Masalan, funktsional sifat mijozning talablariga to'liq javob bermagan xonaning tajribasini oshirishi mumkin. Biroq, agar funktsional sifat yomon bo'lsa, mijozning norozilik hissini boshqa hech narsa tuzatmaydi.

Sifatning to‘rtinchi turi – ommaviy sifat (axloqiy). Bu ishontirish sifati iste'molchi tomonidan sotib olishdan oldin baholanmaydi va ko'pincha mahsulot yoki xizmatni sotib olgandan keyin baholanmaydi.

Masalan, qoidalarni bilmaslik yong'in xavfsizligi mehmonxona xodimlari qisqa muddatda mijozlar ehtiyojini qondirishga ta'sir qilmaydi. Shu bilan birga, uzoq muddatda bu yong'in sodir bo'lgan taqdirda mehmonlarning xavfsizligiga ta'sir qilishi mumkin. Kompaniyaning imidji mijozlar tomonidan sifatni idrok etishiga ham ta'sir qiladi. Shunday qilib, yaxshi imidjga ega bo'lgan kompaniyaning mijozi kichik kamchiliklarga e'tibor bermasligi mumkin, chunki ularni odatiy emas deb hisoblaydi, chunki bu holda taqdim etilgan xizmat yuqoriroq bo'ladi. Shu bilan birga, yomon imidjga ega bo'lgan firmalarning xizmat ko'rsatish haqidagi tasavvurlari pastroq.

Ko'pgina kompaniyalar sifatni standartlar va qoidalarga muvofiqlik sifatida belgilaydilar. Ushbu yondashuv xizmat ko'rsatishning operatsion darajasida yaxshi ishlaydi, ayniqsa mehmonlar ehtiyojlarini aniqlash muammoli bo'lishi mumkin, ammo bu yuqori boshqaruv darajasida xavflidir. Ushbu darajada, menejerlar standartlarga rioya qilish maqsadga erishish shartlaridan faqat biri ekanligini tushunishlari muhimdir. Yuqori sifat. Sifat maqsad sifatida o'zgaradi, chunki mehmon ehtiyojlari o'zgaradi. Kompaniya nafaqat mijozlar ehtiyojlariga mos keladigan xizmatlarni ta'kidlashi, balki kerak bo'lganda o'zgartirilishi yoki butunlay o'zgartirilishi mumkin bo'lgan bunday taklifni ishlab chiqishi kerak.

Menejment kelajakka yo'naltirilgan bo'lishi kerak. D.M. Juran, V.E. bilan birga. Deming, tan olingan yetakchilar Sifat harakati, bu hodisaning ikki jihatini ajrating:

1) mijozning ehtiyojlarini qondiradigan xususiyatlar; 2) kamchiliklarning yo'qligi.

K.Gronrus o‘z tadqiqotida sifat mehmonning tuyg‘usi ekanligini ta’kidlaydi. Uning ta'kidlashicha, yuqori darajali menejerlar sifatni mijozlar tushungandek tushunishlari kerak. K.Gronrus sifatning ikki jihatini belgilaydi:

1. texnik jihat ishlab chiqarish mahsulotlarini tavsiflaydi - mehmon qabul qiladigan va iste'mol qiladigan hamma narsa uning uchun juda muhimdir. Kam pishirilgan biftek yoki noto'g'ri jihozlarga ega tartibsiz xona mijozning umuman ko'rsatilayotgan xizmat sifati haqida ma'lum bir fikrini shakllantiradi. Biroq, bu mehmon nimani qabul qilishini va real baholanishi (o'lchanishi) mumkinligini tavsiflovchi jihatlardan faqat bittasi;
2. funksional jihat jihatni xarakterlaydi va mehmonning xizmatni qanday qabul qilishini aks ettiradi. Yaxshi pishirilgan bifshteksni qo'pol ofitsiant xizmat qilishi mumkin va sifatni idrok etish sezilarli darajada kamayadi. Sifatning funktsional jihati nafaqat xodimlarning mehmonlar bilan o'zaro munosabati, balki mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonining tuzilishini ham o'z ichiga oladi. Xodimlarning eng g'amxo'r va ehtiyotkor munosabati yomon tashkil etilgan xizmat ko'rsatish tizimini qoplay olmaydi. Sifatning bu jihatini o'lchash yanada qiyinroq, chunki u mehmonning xizmatning tabiati va umuman xizmatdan his-tuyg'ulari haqidagi sub'ektiv fikriga asoslanadi.

Yuqoridagilardan kelib chiqib, mehmonxona industriyasidagi “sifat” tushunchasining mazmunini quyidagicha aniqlashimiz mumkin:

1. Sifat - bu to'g'ri aniq ehtiyojlari mijozlar. Bu mehmonlarning ehtiyojlarini qondiradigan mahsulot / xizmatlarni taqdim etish zarurligi haqidagi kontseptsiyani hisobga oladi. Agar mijoz xonadan chiqmasdan turib chiqishga muhtoj bo'lsa, u buni taqdim etishi kerak. Agar raqobatchilar hali bunday xizmatni taqdim qilmasa, u holda kompaniya bozorda birinchi bo'lib ustunlikka erishish imkoniyatiga ega. Aynan shu sharoitda sifat raqobatdosh ustunlikni yaratadi.
2. Sifat - bu to'g'ri ko'rsatilgan xizmatlar. Bu erda ikkita tushuncha birlashtirilgan: xizmatlar nafaqat mijozning ehtiyojlarini qondirishi kerak (texnik jihat), balki butun xizmat ko'rsatish tizimi mehmonlarga qulaylik va yaxshilikni ta'minlaydigan tarzda ishlab chiqilishi kerak. shaxslararo munosabatlar xodimlar. Shu ma’noda sifat kompetentsiyaning asosidir.
3. Sifat - bu doimiylik. Bu millionlab marta bir xil darajadagi mahsulot / xizmatni taqdim etish zarurligini anglatadi. Mos kelmaslik mehmonxona sanoatining ofatidir. Jamiyat yoqimsiz kutilmagan hodisalarni yoqtirmaydi va ma'lum bir brendning imidji bilan bog'liq ba'zi narsalarni kutadi. Qachon savdo belgisi umidlarni oqlamaydi, salbiy idrok shakllanadi. Shuning uchun biz sifatni yaxshi ishlash deb aytishimiz mumkin.

Sifatning ushbu uch jihatini birlashtirish menejer, "sifat" menejerining mas'uliyatidir yagona tizim xizmatlar ko'rsatish.

Turli mehmonxona korporatsiyalari va tarmoqlarining rivojlanish tarixi, qoida tariqasida, foyda sifat natijasi ekanligini ko'rsatadi. Mehmonxona kompaniyasi oldida xizmat ko'rsatish sifatini kerakli darajada ta'minlash va saqlash, xizmatlar ko'rsatishdagi kamchiliklarni o'z vaqtida bartaraf etish, xizmat ko'rsatishni yaxshilash strategiyasini ishlab chiqish vazifasi turibdi.

Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozning xizmat ko'rsatish ob'ektiga yana tashrif buyurishi yoki kelmasligining asosiy sababi unga ko'rsatilgan yaxshi yoki yomon xizmatdir. Birinchi marta mehmonni yaxshi reklama, boy ichki makon yoki rang-barang menyu o'ziga jalb qilishi mumkin, lekin ikkinchi marta kelganida u sizga rahmat. professional ish xodimlar va ilgari olingan xizmatlarning yuqori sifati. Nima uchun sifat juda muhim? Agar xizmat ko'rsatish korxonalarini ularning rivojlanish dinamikasi nuqtai nazaridan ko'rib chiqsak, ularning hayotiyligiga sifat eng katta ta'sir ko'rsatadi. Muvaffaqiyatli amalga oshirish iste’molchiga sifatli mahsulot yetkazib berish korxona mavjudligining asosiy manbai hisoblanadi. Sifat ko'rsatilgan xizmatlarning kutilgan yoki belgilangan standartlarga muvofiqligini anglatadi. Shunday qilib, standartlar, ularning haqiqiy shakli va mazmuni xizmat ko'rsatish sifatining mezonidir.

Ma'muriyat, mehmonxona xodimlari va mijoz o'rtasidagi munosabatlarni belgilovchi asosiy hujjatlardan biri "Rossiya Federatsiyasida mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari" dir. Ular Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 25.04.97 yildagi qarori bilan tasdiqlangan Rossiya Federatsiyasining "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuniga muvofiq ishlab chiqilgan. № 490. "Xizmatlarni ko'rsatish tartibi" bo'limida quyidagilar qayd etilgan: "Ko'rsatilgan xizmatlarning sifati shartnoma shartlariga muvofiq bo'lishi kerak, shartnoma shartlari bo'lmagan yoki to'liq bo'lmagan taqdirda esa, odatda, ularga qo'yiladigan talablar. xizmatlar. Agar tartibga soluvchi bo'lsa huquqiy hujjatlar taqdim etilgan majburiy talablar xizmatlar, ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati ushbu talablarga javob berishi kerak. Mehmonxonaning moddiy-texnik ta'minoti, ko'rsatilayotgan xizmatlar ro'yxati va sifati unga berilgan toifa talablariga mos kelishi kerak.

Shunday qilib, mehmonxona korxonasida xizmat ko'rsatish sifatiga quyidagi omillar ta'sir qiladi:

1. Moddiy-texnika bazasining holati, xususan: mehmonxona binolarining qulay joylashuvi va sifatli bezatilganligi, uning jamoat binolari va yashash xonalarining qulay mebel va jihozlar bilan jihozlanishi, yuqori sifatli choyshablar to‘plami, zamonaviy yuqori unumdorligi. oshxona jihozlari, qulay lift jihozlari va boshqalar.
2. Progressiv xizmat ko'rsatish texnologiyasi. Bu jamoat joylari va turar-joy xonalarini tozalash tartibi va usullarini nazarda tutadi; ro'yxatga olish va mijozlar bilan hisob-kitob qilish; restoran va barlarda idish-tovoq va ichimliklar tayyorlash uchun retseptlar; xizmat ko'rsatish shakllari savdo maydonchalari va boshq.
3. Navbatchilarning yuqori professionalligi va malakasi, ularning mehmonga aniq, tez va madaniyatli xizmat ko‘rsatish qobiliyati va tayyorgarligi.
4. Ko'pchilik muhim omil zamonaviy mehmonxona korxonalarida menejment hisoblanadi xizmat sifati, bu mehmonxonaning barcha sohalarida sifat standartlarini ishlab chiqish va joriy etish, xodimlarni tayyorlash, nazorat qilish, sozlash, xizmat ko'rsatishni yaxshilashni ta'minlaydi.

Sifatli xizmat ko'rsatish GRK "GIS" ning asosiy vazifasidir. Xizmat ko'rsatish sifati muammosi mamlakatimizdagi ko'plab mehmonxona korxonalarida juda dolzarbdir. Afsuski, korxonalarimizda mehmonxona xizmati ko‘rsatish darajasi hamon jahon andozalaridan uzoqda. Mijozlarning yuqori sifatli xizmat ko'rsatishga bo'lgan talablari doimiy ravishda o'sib borayotganini va o'zgarib borayotganini hisobga olsak, shuning uchun eng muhim strategiya mijozlarning barcha ehtiyojlarini qondiradigan va belgilangan standartlarga javob beradigan sifatli xizmatni taqdim etishdir.

Har qanday mehmonxonaning ishlashi mehmonxona xizmatlarining sifati bilan chambarchas bog'liq. Xizmatlar sifatiga kelsak, quyidagilar mavjud:

Ø kompetentsiya (firma xizmat ko'rsatish uchun zarur ko'nikma va bilimlarga ega);
Sh ishonchliligi (kompaniya barqarorligi);
Sh sezgirlik (tizim noodatiy so'rovlarda ishlamay qolmaydi);
Sh foydalanish imkoniyati (kompaniya xodimlari bilan aloqa qilish qulayligi);
Ø tushunish (mijozlarning o'ziga xos ehtiyojlarini tushunish);
Sh aloqa (mijozlarni o'z vaqtida va tushunarli ravishda xabardor qilish);
Sh ishonch (kompaniya obro'si);
Sh xavfsizlik (xavfdan himoya qilish (jismoniy va ma'naviy);
Sh xushmuomalalik (odoblilik, diqqatlilik, do'stlik);
Ø aniqlik (xonaning moddiy jozibadorligi va xodimlarning kiyimlari).

Yuqori sifatli mehmonxona xizmatlarini taqdim etishdir ajralmas qismi mulkchilik shaklidan qat'i nazar, mehmonxona ma'muriyatining doimiy e'tibori. Xizmat ko‘rsatish sohasida sifatga erishish muhim vazifa bo‘lib, uning yechimi tadbirkorlik muvaffaqiyatini ta’minlaydi. Mehmondo'stlik sanoatidagi faoliyat yuqori daraja xodimlar va mehmonlar o'rtasidagi aloqa va muvofiqlashtirish. Bu ma'noda eng keng tarqalgan harakatlar mehmonxona korxonalari xizmatlari sifatini yaxshilash va nazorat qilishga qaratilgan (issiq suv harorati, sochiqlar soni, pishirish shartlari va boshqalar).

Biroq, mehmonxona xizmatlarining sifati nafaqat masalaning texnik tomonini hal qilishda. Mehmonxona sanoati korxonalarining sa'y-harakatlari an'anaviy ravishda mijozlarni jalb qilish, mehmonlarning istaklarini maksimal darajada qondirish va ishonchni qozonishga qaratilgan. Bu faqat ularning to'liq qoniqishini kafolatlaydi. Shu sababli, mehmonxona kompaniyasining rivojlanish strategiyasi ham yodda tutilishi va bundan tashqari, mijozlar va mehmonxona kompaniyasi o'rtasidagi munosabatlar va aloqalarni yaxshilashga alohida e'tibor berish kerak.

Ko'pgina mehmonxona korxonalari direktorlari yuqori sifat yuqori narx degan fikrni shakllantirdilar. Bu nuqtai nazar noto'g'ri, chunki doimiy sifatni yaxshilash bu xarajat emas, balki mijozlarning ehtiyojlarini qondirish orqali ularning sodiqligini ta'minlashga asoslangan uzoq muddatli sarmoyadir. Ushbu bayonot yangi mijozni sotib olish, sifatli xizmat ko'rsatish orqali eskisini saqlab qolish uchun besh baravar qimmatga tushishini ko'rsatadigan tadqiqotlarga asoslangan.

Ushbu tadqiqot quyidagi omillarga asoslanadi:

1. mijozlarni ushlab turish qobiliyati marketing xarajatlarini kamaytirish va shunga mos ravishda rentabellikni oshirish imkonini beradi;
2. Qoniqarli mijoz tushunadi bepul reklama mehmonxona uchun qulay bo'lgan og'zaki so'zlarni tarqatish orqali.

Mijozning qadr-qimmatini, sifatini, pul qiymatini tushunish mehmondo'stlikka narxni ko'tarish va ko'proq sotish imkoniyatini berib, foydani oshirishi mumkin.

Mehmonxona xizmatlarining sifati ko'p jihatdan inson kapitalining malakasi va qiziqishiga, uning ijodiy qobiliyatlariga, yangi texnologiyalarni o'zlashtirish qobiliyatiga, shuningdek, yangi texnologiyalardan foydalanishga bog'liq. tashkiliy jarayonlar va mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun foydalaniladigan moddiy bazaning shakllari. Mehmonxona biznesidagi xizmatlar sifati ko'rsatilayotgan xizmat darajasi mijozning kutganlariga qanchalik mos kelishining o'lchovidir.

Mehmondo'stlik sanoati korxonalarida xizmat ko'rsatish jarayonlari va xizmatlar sifatini boshqarish

Kirish 3

Mehmondo'stlik sanoatida sifat 4

Sifat sohasidagi ta’riflar va tushunchalar 4

mehmondo'stlik - muhim element sifatli xizmat 5

Mehmonxona xizmatlari sifatiga ta’sir etuvchi omillar 8

Moddiy-texnika bazasi 9

Inson resurslari 10

Xizmat sifati va mehmondo'stlik samaradorligi o'rtasidagi bog'liqlik 13

Sifatni boshqarish 15

Xizmat sifatini boshqarish masalalari 15

Xizmat sifatini boshqarish maqsadlari 16

Xulosa 20

Foydalanilgan adabiyotlar roʻyxati: 22

Kirish

Bozor munosabatlari sharoitida va ayniqsa bozorga o'tish davrida turizm iqtisodiyotning dinamik tarmoqlaridan biri hisoblanadi. Uning rivojlanishining yuqori sur'atlari, katta hajmdagi valyuta tushumlari iqtisodiyotning turli tarmoqlariga faol ta'sir ko'rsatmoqda, bu esa o'z turizm sanoatini shakllantirishga yordam beradi. Xalqaro turizmdan keladigan daromad qariyb trillion dollarni tashkil etadi. Turizm jahon eksportining 8 foizini, xalqaro xizmatlar bozorining 31 foizdan ortig‘ini va butun dunyo bo‘ylab 100 milliondan ortiq ish o‘rinlarini tashkil qiladi. Neft sanoatidan keyin u iqtisodiyotning ikkinchi tarmog'iga aylandi. Turizm xizmat ko'rsatish sohasiga tegishli bo'lib, iqtisodiyotning eng yirik va dinamik tarmoqlaridan biridir.

Rossiyada sayohat biznesi jadal sur’atlar bilan rivojlanmoqda. Va endi zamonaviy boshqaruv usullarini qo'llash ayniqsa muhimdir. Hozirgi vaqtda ushbu mavzu bo'yicha ko'plab xorijiy mualliflarning adabiyotlari mavjud, G'arb mamlakatlarida mehmonxona korxonalarini boshqarish bo'yicha katta ko'p yillik tajriba to'plangan. Ammo Rossiyada mehmondo'stlik sanoati o'ziga xos sharoitlarda ishlayotganligi sababli, bugungi kunda mahalliy mualliflarning monografiyalari juda ko'p emas, ularda aniq yaratish bo'yicha takliflarni topish mumkin. rus tizimi bizning rus haqiqatlariga mos keladi. Mehmondo‘stlik sanoati korxonalarining xorijiy tajribasini o‘rganish, albatta, mehmonlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishda katta o‘rin tutadi. Agar tashrif buyuruvchilar tomonidan zamonaviy xizmat ko'rsatish darajasiga qo'yiladigan talablar haqida noaniq tasavvurga ega bo'lsa, xizmat ko'rsatuvchi xodimlardan yuqori sifatli mijozlarga xizmat ko'rsatishni talab qilish juda qiyin.

Ushbu kurs ishini yozishdan maqsad mehmonxona korxonasini boshqarishda xizmat ko‘rsatish sifati muammolarini ko‘rib chiqish va o‘rganishdan iborat. Ushbu muammoni o'rganish Anapa shahrining Qora dengiz sohilida joylashgan "Viktoriya" pansionatining faoliyati misolida amalga oshirildi.

Ushbu tadqiqotning dolzarbligi bozor munosabatlariga o'tishning hozirgi sharoitida eng yaxshisini izlash zarurati bilan belgilanadi boshqaruv qarorlari, mehmondo'stlik sohasida boshqaruvni takomillashtirish.

Mehmonxona xizmatlari sifatiga ta'sir etuvchi omillarni hisobga olish xizmat ko'rsatish darajasini va mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish samaradorligini oshirishga qaratilgan. Bozor munosabatlarining rivojlanishi yangi vazifalarning paydo bo'lishiga sabab bo'ladi, bu esa boshqaruvni takomillashtirish zaruriyatini keltirib chiqaradi. Mehmonxona menejerlari xizmatlar sifatini boshqarishni doimiy ravishda takomillashtirish, uni kengaytirish, binolarni ta'mirlash, eng yangi texnologiyalarni joriy etish va hokazolarga e'tibor berish zarurligini tushunishi muhimdir.

Ushbu ishdagi maqsadga muvofiq quyidagi vazifalar hal etiladi:

mehmondo'stlik sanoatida sifat tushunchasini aniqlash;

mehmonxona xizmatlari sifatiga ta'sir etuvchi omillarni batafsil ko'rib chiqish;

mehmondo'stlik industriyasini boshqarish usullari va funktsiyalarini ko'rib chiqish;

xizmat ko'rsatishning eng yuqori sifatini ta'minlaydigan marketing strategiyasini tanlash

Tadqiqot predmeti - mehmondo'stlik sanoatida xizmat ko'rsatish jarayonlari va xizmatlar sifatini boshqarish muammosi.

Tadqiqot ob'ekti - Anapadagi "Viktoriya" pansionati.

Mehmondo'stlik sanoatida sifat

Sifat sohasidagi ta'riflar va tushunchalar

Sifat shunday tushunchalar toifasiga kiradi, ular haqida har bir kishi qayta-qayta eshitgan va bir fikrga ega. Shu bilan birga, bu taqdimot faqat atama mazmunini o'ta sub'ektiv talqin qilishni ta'kidlaydi, unda har kim o'z shaxsiy tajribasidan olingan narsalarni qo'yadi.

A.Feygenbaumning fikricha, “sifat xushxabarchilik emas, ratsionalizatorlik taklifi yoki shior emas, bu hayot tarzidir” 1 . Gegelning falsafiy ta'rifida "sifat" atamasi: "Sifat, avvalambor, borliq bilan bir xil aniqlikdir, chunki biror narsa sifatni yo'qotganda, o'z holicha bo'lishni to'xtatadi. 2 Ko'pgina mamlakatlarda "sifat" atamasi lotincha "qualitas" atamasidan olingan. Quyida biz sifatni talqin qilishning boshqa yondashuvlarini ko'rib chiqamiz.

Masalan, xizmatlar sifatini ta'minlash modeli (GOST R 50691-94) xizmat sifatini iste'molchining belgilangan yoki nazarda tutilgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini belgilaydigan xizmat ko'rsatish xususiyatlari to'plami sifatida belgilaydi. Keling, boshqa nuqtai nazarlarni ko'rib chiqaylik.

Birinchidan, sifat deganda mahsulotning iste’molchi qoniqishini keltirib chiqaradigan xossalari va xususiyatlari tushuniladi va xaridorda qoniqish hissini kuchaytiruvchi kamchiliklarning yo‘qligi tushuniladi. Ushbu turdagi sifat xarajatlarni oshiradi. Iste'molchilar mahsulotning qo'shimcha xususiyatlari va xususiyatlari uchun ko'tarilgan xarajatlarni to'lashga tayyor bo'lishi kerak yoki bu xususiyatlar iste'molchilarni sodiqroq va uni sotib olishga moyil bo'lishi kerak. Konsyerj qavatlaridagi mehmonxona xonalari standart xonalarga qaraganda ko'proq xususiyat va xususiyatlarga ega va yuqori narxni talab qiladi.

Ikkinchi turdagi sifatni texnik va funksional sifat deb hisoblash mumkin. Texnik sifat - mijoz bilan xodim bilan muloqot qilgandan keyin qolgan narsa. Masalan, mehmonxona xonasi, restorandagi idish, ijaraga olingan mashina.

Sifatning uchinchi turi - ommaviy sifat (axloqiy). Bu ishontirish sifati iste'molchi tomonidan sotib olishdan oldin baholanmaydi va ko'pincha mahsulot yoki xizmatni sotib olgandan keyin baholanmaydi. Misol uchun, mehmonxona xodimlarining qisqa muddatda yong'in xavfsizligi qoidalarini bilmasligi mijozlarning qoniqishiga hech qanday ta'sir ko'rsatmaydi. Shu bilan birga, uzoq muddatda bu yong'in sodir bo'lgan taqdirda mehmonlarning xavfsizligiga ta'sir qilishi mumkin. Kompaniyaning imidji mijozlar tomonidan sifatni idrok etishiga ham ta'sir qiladi. Shunday qilib, yaxshi imidjga ega bo'lgan kompaniyaning mijozi kichik kamchiliklarga e'tibor bermasligi mumkin, chunki ularni odatiy emas deb hisoblaydi, chunki bu holda taqdim etilgan xizmat yuqoriroq bo'ladi. Shu bilan birga, yomon imidjga ega bo'lgan firmalarning xizmat ko'rsatish haqidagi tasavvurlari pastroq.

Ko'pgina kompaniyalar sifatni standartlar va qoidalarga muvofiqlik sifatida belgilaydilar. Ushbu yondashuv xizmat ko'rsatishning operatsion darajasida yaxshi ishlaydi, ayniqsa mehmonlar ehtiyojlarini aniqlash muammoli bo'lishi mumkin, ammo bu yuqori boshqaruv darajasida xavflidir. Ushbu darajada menejerlar standartlarga javob berish yuqori sifatga erishish shartlaridan faqat biri ekanligini tushunishlari muhimdir. Sifat maqsad sifatida o'zgaradi, chunki mehmon ehtiyojlari o'zgaradi. Kompaniya nafaqat mijozlar ehtiyojlariga mos keladigan xizmatlarni ta'kidlashi, balki kerak bo'lganda o'zgartirilishi yoki butunlay o'zgartirilishi mumkin bo'lgan bunday taklifni ishlab chiqishi kerak. Menejment kelajakka yo'naltirilgan bo'lishi kerak.

D.M. Juran "sifat" harakatining tan olingan etakchilari V.E.Deming bilan birgalikda ushbu hodisaning ikki jihatini ajratib ko'rsatadi:

1) mijozning ehtiyojlarini qondiradigan xususiyatlar;

2) kamchiliklarning yo'qligi.

K.Gronrus o‘z tadqiqotida sifat mehmonning tuyg‘usi ekanligini ta’kidlaydi. 3 Uning ta'kidlashicha, yuqori darajali menejerlar sifatni mijozlar tushungandek tushunishlari kerak. K.Gronrus sifatning ikki jihatini belgilaydi:

1. Texnik jihat ishlab chiqarish mahsulotlarini tavsiflaydi - mehmon qabul qiladigan va iste'mol qiladigan hamma narsa uning uchun juda muhimdir.

2. Funktsional jihat jihatni xarakterlaydi va mehmonning xizmatni qabul qilish usulini aks ettiradi. Bu mijozlarga xizmat ko'rsatish jarayonining tuzilishini o'z ichiga oladi. Xodimlarning eng g'amxo'r va ehtiyotkor munosabati yomon tashkil etilgan xizmat ko'rsatish tizimini qoplay olmaydi. Sifatning bu jihatini o‘lchash yanada qiyinroq, chunki u mehmonning xizmat ko‘rsatish xususiyati haqidagi subyektiv fikriga asoslanadi.

Yuqoridagilardan kelib chiqib, mehmonxona industriyasidagi “sifat” tushunchasining mazmunini quyidagicha aniqlashimiz mumkin:

1. Sifat - bu mijoz ehtiyojlarining to'g'ri ta'rifi. Bu mehmonlarning ehtiyojlarini qondiradigan mahsulot / xizmatlarni taqdim etish zarurligi haqidagi kontseptsiyani hisobga oladi. Agar raqobatchilar hali bunday xizmatni taqdim qilmasa, u holda kompaniya bozorda birinchi bo'lib ustunlikka erishish imkoniyatiga ega. Aynan shu sharoitda sifat raqobatdosh ustunlikni yaratadi.

2. Sifat - to'g'ri ko'rsatiladigan xizmatlar. Bu erda ikkita tushuncha birlashtirilgan: xizmatlar nafaqat mijozning ehtiyojlarini qondirishi kerak (texnik jihat), balki butun xizmat ko'rsatish tizimi mehmonlarning qulayligini va xodimlar o'rtasidagi yaxshi shaxslararo munosabatlarni ta'minlaydigan tarzda ishlab chiqilishi kerak. Shu ma’noda sifat kompetentsiyaning asosidir.

3. Sifat - izchillik. Bu har doim bir xil darajadagi mahsulot / xizmatni taqdim etish zarurligini anglatadi. O'zgaruvchanlik mehmonxona industriyasining zararidir. Jamiyat yoqimsiz kutilmagan hodisalarni yoqtirmaydi va ma'lum bir brendning imidji bilan bog'liq ba'zi narsalarni kutadi. Brend umidlarni oqlay olmasa, salbiy idrok shakllanadi. Shuning uchun biz sifatni yaxshi ishlash deb aytishimiz mumkin. Sifatning ushbu uch jihatini xizmat ko‘rsatishning yagona tizimiga birlashtirish menejer, “sifat” boshqaruvchisining mas’uliyatidir.

Mehmondo'stlik sifatli xizmat ko'rsatishning eng muhim elementidir

Mehmonxona korxonalarida xizmat ko'rsatish sifatini boshqarishda mehmondo'stlik alohida o'rin tutadi. Ushbu atama mehmonga nisbatan shaxsiy e'tibor, xodimlarning uning ehtiyojlarini his qilish qobiliyatining namoyon bo'lishi bilan xizmatlarni ishlab chiqarishni anglatadi. Mehmondo'stlik xodimlarning mijozlarga mehribon shaxsiy munosabati sifatida ko'pincha unutiladi va yo'qolgan san'atga aylanadi. Buning tushuntirishlari xodimlarning xatti-harakatlarida yoki mijozlarning ehtiyojlarini e'tiborsiz qoldirishda yoki mehmonxona menejerlarining foydani oshirishdan ko'proq manfaatdorligida izlanadi. Bunday aldanishning tashqi dalillari mehmonxonaning mijozlar bilan xodimlar bilan aloqalarini qisqartirishga olib keladi. Strategiya oddiy tuyuldi: agar mehmon xodimlarning xushmuomalaligidan shikoyat qilsa, mehmonning kutish xodimlari bilan aloqasini to'xtatib qo'ying va shuning uchun xodimlarni mashinalar bilan almashtirish tendentsiyasidan kelib chiqqan o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish davri boshlandi. Yangi texnologiyalar tufayli minglab odamlarni ovqatlantirish, bir necha daqiqada mehmonxonalarni bron qilish va hokazolar mumkin bo'ldi. Texnologik innovatsiyalarga bo'lgan ishtiyoq mijozlar va xodimlar o'rtasidagi barcha aloqalarni minimallashtirish va shu bilan xushmuomalalik va mehmondo'stlik muammosini hal qilish mumkinligiga ishonch hosil qiladi. Biroq, mijozlar bu tendentsiyani qabul qilmayapti va mehmonxona sanoati bu masala bo'yicha o'z pozitsiyasini qayta ko'rib chiqayotgani haqida ko'plab dalillar mavjud. U tobora ko'proq mashinalarni insonning o'rnini bosuvchi yoki raqobatchisi sifatida emas, balki uning yordamchisi sifatida yangi tushunishni namoyish qila boshladi. Mehmondo'stlik nafaqat o'lgan emas, balki, aksincha, yangi ramzga aylanib bormoqda. Bu odam yana mehmondo'stlik sohasida o'zining munosib o'rnini egalladi.

“Viktoriya” pansionatida xizmat ko‘rsatish sifati ustidan nazorat o‘tkazish jarayonida bo‘lim boshliqlari xodimlar bilan shaxsiy aloqalarga e’tibor qaratmoqda, xizmat ko‘rsatish sifati muammolarini muhokama qilmoqda, xodimlarni mehmonxona xizmatlarini ko‘rsatishning yangi texnologiyalariga o‘rgatadi. "Viktoriya" pansionati "uyda qulaylik" yaratishga intiladi, bu erda mehmonlar haqiqatan ham katta oilaning bir qismidir va xodimlarni o'zlarining eski do'stlari deb bilishadi.

Yotoq va tibbiyot binosida “Shikoyat va takliflar daftarlari” mavjud. Tibbiyot binosida joylashgan kitobda, ayniqsa, mehmondo'stlik haqida juda ko'p iliq so'zlarni o'qish mumkin. Mijozlarga individual xizmat ko'rsatishga yondashuv e'tiborni tortadi, bu, albatta, korxonaning muvaffaqiyatli ishlashining kalitidir. Mehmonlarga hurmat, yuksak madaniyat va ishda professionallikka alohida e’tibor qaratilmoqda. Hamma narsa inson o'zini begona va kutilmaganda his qilmasligi uchun amalga oshiriladi.

Mehmondo'stlikni o'lchash yoki o'quv dasturlariga kiritish qiyin. Bu o'rganilayotgan ta'lim yoki tajriba darajasi emas, balki xizmat sifati. Biroq, bu erda trening muhim emas degani emas. To'g'ri o'qitish xodimga mehmondo'stlik paydo bo'lishi mumkin bo'lgan sharoitlarni yaratish uchun zarur bo'lgan ko'nikmalarni beradi. Masalan, mehmonxona xodimi qo'shimcha bilimlari tufayli o'z hududining asosiy diqqatga sazovor joylarini ko'rsatishi, ularga qanday borishni aytib berishi va mehmonlarga foydali bo'lgan boshqa ma'lumotlarni berishi mumkin. Xodimlarning korxonaning o'zi, pansionat infratuzilmasi, uning yaqin atrofi bilan bog'liq barcha masalalardan xabardorligi, hatto mehmondo'stlikning aniq ko'rinishlari bo'lmasa ham, mehmonda uy hissi yaratadi. Xodimlarni o'qitish ushbu korxona xizmatlaridan foydalanuvchi mehmonlarning xususiyatlarini o'rganishni o'z ichiga olishi kerak. Kotib, agar mehmonlar ko'p soatlar davomida yo'lda bo'lganini va yo'lda charchaganligini va shuning uchun uzoq ishlov berishga dosh bera olmasligini bilsa, ularga ko'proq tashvish bildiradi. Ko'rinib turibdiki, bunday sharoitda mehmonlarni darhol xonalarga joylashtirish va mehmonlar dam olgandan keyin rasmiyatchilik bilan shug'ullanish yaxshiroqdir.

Ta'lim va mehmondo'stlik o'rtasidagi munosabatlar, ehtimol, xodim va chet ellik mehmon o'rtasidagi o'zaro munosabatlarda eng yaxshi namoyon bo'ladi. Mehmon mamlakatining tilini, madaniy-maishiy xususiyatlari va an’analarini bilmasdan turib mehmondo‘stlik va hurmatni namoyon etib bo‘lmaydi. Yordamchi va mehmondo'st bo'lish uchun samimiy istak etarli emas. Mehmonning birinchi so'zidan yoki hatto unga biron bir qo'shimcha xizmatlar ko'rsatish zarurligini anglagan holda, xodim an'anaviy xizmat ko'rsatish yo'nalishini mustaqil ravishda o'zgartirishi va unga javob bera olishi uchun etarli professionallik va huquqlarga ega bo'lishi kerak. yangi paydo bo'lgan vaziyatni mehmondo'stlik kabi qabul qiladigan tarzda.

Mehmondo'stlik jamoaviy hamkorlikka muhtoj. Agar mehmondo'st ishchi o'zini xodimlar noto'g'ri tanlangan, ishchilar do'stona munosabatda bo'lmagan, asbob-uskunalar yomon ta'minlangan korxonada topsa, bu holatlar uni bu joyni tark etishga majbur qilishi mumkin. Mehmonlarning qonuniy ehtiyojlarini oldindan bilish, tan olish va qondirish burchi va qobiliyati mehmondo'stlik sanoati uchun shunchalik muhimki, uni har qanday xodimning yagona burchi deb hisoblab bo'lmaydi. Bu jihatdan mehmondo'stlik bilan solishtirish mumkin xavfsizlik, bu butun korxona bo'ylab kuniga 24 soat, haftada 7 kun amalga oshirilishi kerak va korxonaning har bir xodimi tomonidan istisnosiz amalga oshirilishi kerak.

Shuni ta'kidlash kerakki, bu ko'pincha e'tibordan chetda qolsa-da, odam ishtirokisiz qulaylikni ta'minlaydigan mexanik, elektr va shunga o'xshash uskunalar ham mehmonxonada mehmondo'stlik muhitini yaratishga ta'sir qilishi mumkin. Noto'g'ri ishlayotgan uskuna, xoh u oqayotgan jo'mrak bo'ladimi, xoh g'ijirlagan to'shak bo'ladimi, yoriq deraza oynasi- hamma narsa mehmonga nisbatan befarq munosabatning ko'rinadigan va ravshan ko'rinishidir. Bunday sharoitlar xodimlarda saqlanib qolishi mumkin bo'lgan axloqiy tamoyillarni yo'q qiladi va uni mehmondo'stlikka undashda davom etadi. Ertasi kuni ertalab mehmonlardan ko'proq shikoyat qilishdan boshqa hech narsa keltirmasligini bilgan ishchi fidoyilik bilan ishlashga qodir emas.

Mehmondo'stlik nuqtai nazaridan mehmonxonada mehmonga taklif etilayotgan turli ma'lumot va axborot bosma mahsulotlar katta ahamiyatga ega. Mehmon xonada mavjud bo'lgan broshyuralar, prospektlar, varaqalar bilan juda samimiy. "Viktoriya" sog'lomlashtirish oromgohida har bir xonada radio mavjud bo'lib, u orqali vaqti-vaqti bilan dam oluvchi unga ko'rsatilayotgan xizmatlar haqida to'liq ma'lumot olishi mumkin. Mehmon so‘rashga majbur bo‘lsa, mehmondo‘stlik muhiti buziladi xodimga savollar, kimning yuzi har kuni bunday savollarga javob berishdan charchaganini aytadi. Mehmondo‘stlik muhitini yaratishda pansionat ma’muriyati asosiy omil hisoblanadi. Xodimni ishdan bo'shatish to'g'risida qaror qabul qilishdan tortib, ma'lum sifat standartlarini joriy etish va saqlashgacha, bilvosita xodimlar orqali, har qanday boshqaruv harakati mehmonlarga nisbatan mehmondo'stlik darajasiga ma'lum darajada ta'sir qiladi. Korxonaning malakasiz rahbariyati belgilangan vazifalarni bajarishni qiyinlashtirishi mumkin, ammo rahbariyat mehmonlar va xodimlarga madaniyatli va samimiy munosabatda bo'lish majburiyatini butunlay tark eta olmaydi.

Ammo mehmondo'stlik uchun nafaqat rahbariyat javobgar bo'lishi kerak. Bu mas'uliyatni o'z xodimlari bilan baham ko'radi. Har bir xodim barcha xodimlarning ishi sodir bo'ladigan muhitga ta'sir qiladi va mehmondo'stlik muhiti paydo bo'lishi yoki yo'qolishi uchun sharoit yaratishi mumkin. Mehmonlar oldidagi majburiyatlarni aniq belgilash, shuningdek ularni qat'iy bajarish muhimdir.

Mehmonxona xizmatlari sifatiga ta'sir etuvchi omillar

Tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, mijozning xizmat ko'rsatish ob'ektiga yana tashrif buyurishi yoki kelmasligining asosiy sababi unga ko'rsatilgan yaxshi yoki yomon xizmatdir. Birinchi marta mehmonni yaxshi reklama, boy interyer yoki rang-barang menyu o'ziga jalb qilishi mumkin, lekin ikkinchi marta u xodimlarning professional ishi va ilgari olingan yuqori xizmat sifati tufayli keladi. Nima uchun sifat juda muhim? Agar xizmat ko'rsatish korxonalarini ularning rivojlanish dinamikasi nuqtai nazaridan ko'rib chiqsak, ularning hayotiyligiga sifat eng katta ta'sir ko'rsatadi. Sifatli mahsulotni iste'molchiga muvaffaqiyatli sotish korxona mavjudligining asosiy manbai hisoblanadi. Sifat ko'rsatilgan xizmatlarning kutilgan yoki belgilangan standartlarga muvofiqligini anglatadi. Shunday qilib, standartlar, ularning haqiqiy shakli va mazmuni xizmat ko'rsatish sifatining mezonidir.

Ma'muriyat, mehmonxona xodimlari va mijoz o'rtasidagi munosabatlarni belgilovchi asosiy hujjatlardan biri "Rossiya Federatsiyasida mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari" dir. Ular Rossiya Federatsiyasi Hukumatining 25.04.97 yildagi qarori bilan tasdiqlangan Rossiya Federatsiyasining "Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonuniga muvofiq ishlab chiqilgan. № 490. "Xizmatlarni ko'rsatish tartibi" bo'limida quyidagilar qayd etilgan: "Ko'rsatilgan xizmatlarning sifati shartnoma shartlariga muvofiq bo'lishi kerak, shartnoma shartlari bo'lmagan yoki to'liq bo'lmagan taqdirda esa, odatda, ularga qo'yiladigan talablar. xizmatlar. Agar normativ-huquqiy hujjatlarda xizmatlarga qo'yiladigan majburiy talablar nazarda tutilgan bo'lsa, ko'rsatilayotgan xizmatlar sifati ushbu talablarga mos kelishi kerak. Mehmonxonaning moddiy-texnik ta'minoti, ko'rsatilayotgan xizmatlar ro'yxati va sifati unga berilgan toifa talablariga mos kelishi kerak.

Shunday qilib, mehmonxona korxonasida xizmat ko'rsatish sifatiga quyidagi omillar ta'sir qiladi:

Progressiv xizmat ko'rsatish texnologiyasi. Bu jamoat joylari va turar-joy xonalarini tozalash tartibi va usullarini nazarda tutadi; ro'yxatga olish va mijozlar bilan hisob-kitob qilish; restoran va barlarda idish-tovoq va ichimliklar tayyorlash uchun retseptlar; savdo maydonchalarida xizmat ko'rsatish shakllari va boshqalar.

Xizmatchilarning yuqori professionalligi va malakasi, ularning mehmonga aniq, tez va madaniyatli xizmat ko'rsatish qobiliyati va tayyorligi.

Zamonaviy mehmonxona korxonalarida eng muhim omil xizmat sifatini boshqarish bo'lib, u sifat standartlarini ishlab chiqish va joriy etish, xodimlarni o'qitish, nazorat qilish, sozlash, mehmonxonaning barcha sohalarida xizmat ko'rsatishni yaxshilashni o'z ichiga oladi.

Mehmonxona sanoatida xizmat ko'rsatish sifatiga ta'sir qiluvchi omillar batafsilroq o'rganishni talab qiladi. Keling, Anapadagi "Viktoriya" pansionati misolida mehmonxona korxonasida xizmat ko'rsatish sifati muammolarini ko'rib chiqaylik.

Moddiy-texnik baza

Moddiy-texnika bazasining holati, xususan: mehmonxona binolarining qulay joylashuvi va sifatli bezatilganligi, uning jamoat binolari va turar-joy xonalarining qulay mebel va jihozlar bilan jihozlanishi, yuqori sifatli choyshablarning to'liq to'plami, zamonaviy yuqori samarali oshxona jihozlari. , qulay lift jihozlari va boshqalar - bularning barchasi mehmonxona korxonasida sifatli xizmat ko'rsatishni ta'minlash omillaridan biridir. Bundan tashqari, bino va inshootlar arxitekturasiga, mehmon xonalari, sport maydonchalari, ko‘ngilochar va dam olish maskanlari, tibbiyot muassasalarini alohida tartibga solishga alohida talablar qo‘yiladi.

"Viktoriya" pansionati 1988 yil iyun oyida qurilgan va foydalanishga topshirilgan. U o'sha yilning 24 iyunida birinchi dam oluvchilarni qabul qildi. Pansionat binosida texnologik jihatdan murakkab uskunalar mavjud. Pansionat mehmonxona qulayligini noyob shifo imkoniyatlari bilan muvaffaqiyatli birlashtirgan. Asosiy afzallik - dengizga yaqinligi. Dam olish maskanining uyqu binosi tom ma'noda qirg'oqda joylashgan.

Pansionatning asosiy fondlari 70 million rubldan ortiq, past baholi inventar, asbob-uskunalar, taxminan 20 million rubl. Pansionatda bir vaqtning o'zida 500 kishini sig'dira oladigan asosiy yotoqxona binosi mavjud. Yotoqxona binosi dengizdan 50 metr uzoqlikda joylashgan 12 qavatli zamonaviy bino.
Yotoqxona binosida 1-2 xonali va ikki xonali suitlar mavjud. Xonalar barcha qulayliklarga ega, muzlatgichlar, televizorlar bilan jihozlangan. Deluxe xonalar konditsioner va telefonlar bilan jihozlangan. Pansionatga tashrif buyurgan sayyohlik agentliklari ham, dam oluvchilar ham yotoqxonada shunday xonalar soni ko'proq bo'lishini istashlarini bildirishmoqda. Dazmollash xonalari, shaharlararo va xalqaro qo'ng'iroqlar uchun telefon kabinalari mavjud. Ovqatlanish xonasi asosiy yotoqxona binosiga ulashgan. Pansionatda kuniga 150 kishi qabul qilinadigan tibbiy bo‘lim mavjud. Tibbiyot bo'limida: elektroterapiyaga ega fizioterapiya xonasi, balneologik vannalar, suv osti dush-massaj vannalari, an'anaviy loy va ko'k loydan foydalangan holda loy vannasi mavjud. Tabiiy shifobaxsh omillarni keng qo'llash bilan bir qatorda turli xil an'anaviy usullar davolash va tibbiy xizmatlar tanani toksinlar va toksik metabolitlardan tozalash, shuningdek davolashning noan'anaviy usullari. Pansionatda qo‘riqlanadigan avtoturargoh, kafelar, barlar, tungi diskoteka, yaxta, skuterlar, qayiqlar, bolalar xonasi, trambolin attraksioni, bilyard xonalari va sport zallari, yaxshi jihozlangan va jihozlangan plyaj, sartaroshxona, konsert mavjud. zal seminarlar, konferentsiyalar va ko'rgazmalar uchun moslashtirilgan.

Pansionatda ikkita "yuqori" va "pastki" saunalar mavjud. "Yuqori" sauna - bug 'xonalari, fin va rus vannalari, gidromassajchilar bilan suzish havzasi, klassik massaj majmuasi, vibratsiyali massajchi va boshqalar bo'lgan alohida bino. Saunada banket zali mavjud. "Quyi" dengizga chiqish imkoniyati bilan to'g'ridan-to'g'ri sohilda joylashgan.

Pansionatda tennis, voleybol, basketbol o‘yinlari uchun mini-stadion mavjud. 4 yoshdan 12 yoshgacha bo'lgan bolalar uchun o'yin-kulgi va dam olish uchun mo'ljallangan bolalar xonasi. Bu xonada oʻyin avtomatlari, kompyuter oʻyinlari, pianino, video salon va bolalarning oʻyin faoliyati uchun boshqa jihozlar mavjud. Ayniqsa, bolalar uchun ko'ngilochar tadbirlar mavjud.

Pansionat zamonaviy avtoturargoh bilan jihozlangan. Avtomobil garajida qutilar (yuk va yo'lovchi avtomobillari uchun joy, avtomobillarni ta'mirlash uchun maxsus gidravlik lift, elektr ustaxonasi, burilish ustaxonasi, diagnostika punkti) mavjud. Avtoparkda 22 ta avtomobil, jumladan, 4 ta yoʻlovchi avtobusi, 2 ta oziq-ovqat yetkazib berish uchun maxsus refrijerator, avtokran, ekskavator, yengil avtomobillar va boshqa texnikalar mavjud. Pansionatda kuniga 500 kilogrammgacha choyshabni qayta ishlovchi kir yuvish, zamonaviy jihozlar bilan ta’minlangan, o‘z qozonxonasi kuniga 24 soat issiq suv bilan ta’minlash imkonini beradi. Umumiy ovqatlanish bo'limi - bu ovqat tayyorlash uchun zamonaviy ustaxona, shuningdek, saqlash va sovutish kameralari. Ovqatlanish xonasi 300 o'ringa mo'ljallangan. Ammo bugungi kunda bu yuqori standartlarning barcha talablariga javob berish uchun etarli emas. Pansionatning moddiy-texnik ta’minotida hammasi yaxshi ketayotgani yo‘q. Masalan, xonalarda yumshoq mebellar juda katta hajmli va zamonaviy dizayn talablariga to'liq javob bermaydi; xonalarning asosiy qismini konditsioner bilan bog'liq muammo mavjud. Xonalar qulaylik va qulaylik bilan to'liq ajralib turmaydi. Mebel, rasmlar, yashil maydonlar, taxta, devorlar, choyshablar, choyshablar, pardalarni o'z ichiga olgan umumiy uslub yo'q. Hamma narsa dam oluvchilarning didi va talablariga javob berishi kerak, zamonaviy standartlardan orqada qolish mumkin emas. Dam olish maskanida dam olish va ko'ngil ochish uchun sharoitlarga, shuningdek, jismoniy tarbiya markazlariga katta e'tibor berilishi kerak.

Odatda dam oluvchilar bilan juda mashhur bo'lgan yopiq suzish havzasi bo'lsa yaxshi bo'lardi. Bunday hovuz jamoaga butun yil davomida ishlash imkonini berishi mumkin. Pansionat rahbariyati sog'lomlashtirish majmuasini qurish uchun investitsiyalarni jalb qiladi. Pansionat maʼmuriyati korxonani modernizatsiya qilish boʻyicha real loyihalarga ega va ularni amalga oshirish yoʻllarini izlamoqda.

Kadrlar bo'limi

Ma'lumki, har qanday biznesda inson mehnati rentabellikning muhim omili hisoblanadi, ammo xizmat ko'rsatish sohasida inson mehnati shunday qadriyatga ega bo'ladiki, bunda yagona iqtisodiy mexanizmning mavjudligi to'g'ridan-to'g'ri miqdorga bog'liq bo'ladi va xususan, mehnatning o'zi sifati haqida. Yaqinda Mehmondo'stlik sanoatida inson omiliga katta e'tibor berilmoqda.

Agar biron-bir mehmonxona boshqaruvchisi mehmonxona sanoati rivojlanishi va gullab-yashnashi mumkin bo'lgan shart-sharoitlarni ko'rsatishni so'rasangiz, u birinchilardan biri sifatida xodimlarni nomlaydi. Bu shuni anglatadiki, menejer mehmonxona raqobatbardoshligida xizmat ko'rsatish sifati qanday rol o'ynashini biladi. Har qanday mehmonxona xodimi o'zining xizmat ko'rsatish sifati - masalan, mijoz undan kutayotgani kabi - ishdagi eng muhim vazifa ekanligiga ishonishi kerak. Iste'molchi borgan sari yanada yaxshi xizmat ko'rsatishni talab qilmoqda va o'z xodimlari tufayli yaxshiroq xizmat ko'rsatishga qodir bo'lgan kurortlar raqobatchilarga qaraganda yaxshiroq mavqega ega.

"Viktoriya" pansionatida 210 kishi va 50 ta mavsumiy ishchi ishlaydi. Ularning 80 foizi xizmat ko‘rsatuvchi xodimlardir. Kadrlar almashinuvining kichik foizi mavjud. Asosan eski ishchilarning nafaqaga chiqishi va ish haqi unchalik yuqori emasligi sababli.

Pansionat o‘z xodimlarini saqlab qolishga harakat qilmoqda. Korxona ichida xodimlarni rag'batlantirish yaxshi ma'naviy rag'batdir. Jamoada yaxshi ishlab chiqarish muhiti mavjud, ish uchun qulay muhit yaratilgan, jamoa juda do'stona. Xodimlarni martaba zinapoyasiga ko'tarishda ma'muriyat va xodimlarning o'zlari xodim, uning xarakteri, kasbiy tayyorgarligi va boshqalar haqida juda yaxshi tasavvurga ega bo'lishlari juda muhimdir. Ishchi esa korxonaning tashkiliy tuzilmasi, uning jamoasi va unda shakllangan muayyan ishlab chiqarish muhiti bilan tanish.
Ishchilar va xizmatchilar uchun qulay mehnat muhitini yaratish mehnat faolligini yuqori darajaga ko'tarish imkonini beradi, bu har bir kishining yuqori mehnat faolligini rag'batlantiradi va umuman korxona daromadlarida aks etadi.

Ish uchun qulay iqlim quyidagilardan iborat:

Adolatli ishga qabul qilish va joylashtirish jarayoni;

Har bir ish joyida mavjudligi yozish rasmiy vazifalar (ishning tavsifi), normalar va standartlarning bajarilishini baholash mezonlarini belgilaydigan;

Xodimlarning malakasini oshirish va ish haqini oshirishga bo'lgan ehtiyojni baholash (darajani oshirish).

Uzluksiz kasbiy rivojlanish;

Barcha xodimlarning ishini davriy ko'rib chiqish;

Rag'batlantirish dasturi va barcha darajadagi korxona xodimlarini rag'batlantirish shartlari;

lavozimga ko'tarilish mezonlari va shartlarini o'z ichiga olgan xodimlarni martabalar bo'yicha rag'batlantirishning rasmiy rejasi;

Raqobatbardosh stavkalarni saqlab qolish uchun davriy ish haqini oshirish;

Xodimlarning raqobatbardoshligini saqlab qolish uchun ularga imtiyozlar tizimini davriy takomillashtirish;

Kamaytirish bo'yicha korxonaning hujjatlashtirilgan maqsad va vazifalari bosh soni xodimlar jamoasi bilan kelishilgan;

Ko'rib chiqish tartibi mehnat nizolari ma'muriyat tomonidan talab qilinadi.

Yana bir bor ta'kidlashni istardimki, ishga qabul qilish jarayoni juda muhim. Bu nozik va nozik masala, chunki xizmatchilarning shaxsiy fazilatlari mijozning xususiyatlariga mos kelishi kerak. Ishga qabul qilish jarayonini mantiqiy ketma-ketlikda amalga oshirish muhimdir zarur tanlovsiz bo'sh lavozimga shoshilinch tayinlash kelajakda jiddiy salbiy oqibatlarga olib kelishi mumkin.

Birinchi yo'l - korxonada ishlayotgan odamlarni rag'batlantirish, ikkinchisi - tashqaridan nomzodlarni jalb qilish. Xodimlarni tanlash mezonlarini aniqlash kerak, ya'ni. xizmat ko'rsatuvchi xodimlar qanday standartlarga javob berishi kerakligini, menejer funktsiyalarini bajaradigan xodimlarni aniqlang. Xodimlarni martabalar orqali rag'batlantirish korxonada kasbiy o'sish imkoniyatlarini aniq ko'rsatib beradi, jamoaning ma'naviyatiga ijobiy ta'sir qiladi. Yangi odamni ishga olishning asosiy afzalligi shundaki, yangi xodimlar yuqori malakali bo'lib, agar rahbariyat yangi g'oyalarni jalb qilishni va ish sifatini tezda yaxshilashni kadrlar siyosatidagi vazifalardan biriga aylantirsa, o'z xodimlarini ilgari surish yordam berishi dargumon. bu muammoni hal qilish. Xodimni lavozimga tayinlash to'g'risida qaror qabul qilinganda, kadrlar siyosatining navbatdagi bosqichi yangi xodimni moslashtirishdir.

Xodim uchun papkani tuzish va to'ldirish kerak, unda quyidagilar bo'lishi kerak:

tabrik xati,

mehmonxona rejasi,

mehmonxona qoidalari,

ishning tavsifi,

org diagrammasi,

u ishlayotgan bo'limning qoidalari va majburiyatlari,

bayram va dam olish kunlarini qabul qilish qoidalari;

xavfsizlik choralari ro'yxati.

Yo'nalish dasturi butun korxonaning binolari va tashkil etilishi bilan tanishishni o'z ichiga oladi. Bunday tanishishning elementi yangi xodimni uning bo'lajak jamoasining barcha a'zolariga tanishtirish bo'lishi kerak. Mehmonxona hayotining barcha jabhalari bilan bunday tanishish yangi xodimga asosiy tushunchani tushunishga yordam beradi - har bir xizmat yuqori sifatni yaratishda katta rol o'ynaydi va har bir xodimning roli bebahodir.

Orientatsiya jarayoni tabiiy ravishda keyingi bosqichga - haqiqiy ishlab chiqarish moslashuviga o'tadi. Tanishuv turli shakllarda amalga oshirilishi mumkin: ma'ruzalar, video va kompyuter dasturlari, ish joyidagi darslar, tegishli bo'limlarda, modellashtirish vaziyatlari va boshqalar. Yangi xodim uchun o'quv dasturi tayyorlanishi kerak. Bu xodimning funktsional vazifalariga yaqin bo'lishi kerak, shuningdek, bilimning biroz kattaroq miqdorini hisobga olish kerak, chunki. xodimni xizmatda keyingi rag'batlantirishning mumkin bo'lgan istiqbolini hisobga olish kerak.

Har bir bo'lim yangi xodimlarni o'qitish uchun mas'ul bo'lgan murabbiylarni tanlashi kerak. Murabbiylarning roli nafaqat zo'r mutaxassislar, balki boshqalarga yondashuvni topa oladigan odamlar bo'lishi kerak. Bevosita rahbar, murabbiy va yangi xodim o'quv jarayonini muhokama qilish uchun har kuni uchrashish kerak. qayta aloqa o‘quv dasturini takomillashtirishga yordam beradi. Yangi xodimni o'qitish to'g'ridan-to'g'ri rasmiy vazifalarini bajarishni boshlaganda ham davom etadi. Ammo bu nafaqat yangi kelgan ishchilarga ta'sir qilishi kerak. Dastur eski xodimlarga ham tegishli bo'lishi va ularning malakasini oshirishga mo'ljallangan bo'lishi kerak. Karyera zinapoyasida yuqoriga ko'tarilish istagi va qobiliyatiga ega bo'lgan xodimlar uchun tegishli bo'limlarda o'qitishni o'z ichiga olgan dastur ishlab chiqilishi kerak. Mehmonxonada sodir bo'layotgan barcha voqealar haqida xodimlaringizga xabar berishingiz kerak. Buning uchun har oqshom “letuchki” o‘tkazish kerak, unda pansionatning dolzarb muammolari haqida ma’lumot beriladi va hal etiladi, ertangi kun uchun vazifalar belgilab olinadi. Maxsus topshiriqlar, muhim ma'lumotlar e'lonlar taxtasida yozilishi kerak. Xodimlar mehmonxonada sodir bo'layotgan hamma narsadan xabardor bo'lishlari kerak. Har yangi xodim o'zini korxonaning bir bo'lagi sifatida his qilishi, iqtisodiyotning asosiy strategik maqsadlari va moliyaviy holatini bilishi kerak. Agar pansionat, masalan, yaxshiroq xizmat ko'rsatish bo'yicha operatsion majburiyatlarga ega bo'lmasa, siz ularni xodimlaringiz yordamida yaratish haqida o'ylashingiz kerak. Ishlab chiqarish majburiyatlarini tuzish uchun ko'p vaqt va kuch sarflagan xodimlar ularni bajarishni boshlaganlarida, ular o'zlarining mas'uliyatini his qilishadi, chunki ular ishlab chiqilgan majburiyatlarning asosini tashkil etgan qadriyatlarni aniqlashda ishtirok etganlar. Xodimlarni pansionatning barcha sohalariga jalb etish amaliyoti ularni umumiy ishda sherik qiladi va xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishga xizmat qiladi. Menejer xodimlarning kichik guruhlarini to'playdi va ularga o'z fikrlarini bildiradi, ularning sharhlarini tinglaydi. Shunday qilib, ular pansionatning umumiy jarayoniga jalb qilinadi. Mehmonlarning o'sha mulohazalari va takliflari amalga oshirilishi kerak. Xodimlar har kuni mehmonlar bilan uchrashadilar va mehmonlarning istaklari yoki noroziliklari haqida fikr-mulohazalarini bildiradilar. Xizmat ko'rsatish standartlarini saqlash samaradorligini oshirish uchun tashkilot hozirda etishmayotgan yoki samarasiz bo'lgan sohalarda ma'lumotlar almashinuvini yo'lga qo'yishi kerak. Bunday holda, "sifat zanjirlari" deb ataladigan, xodimlarning so'rovlari va boshqa ko'plab usullar qo'llaniladi.

Ko'pincha sifatli xizmat ko'rsatish muammosi va xodimlar va ishlab chiqarishni boshqarishdagi xatolar shaxsiy bo'lib qoladi va ularga etarlicha e'tibor berilmaydi yoki ular shoshilinch ravishda bartaraf etiladi, chunki korxonalarda standartlarni saqlashga qaratilgan chora-tadbirlar samarasiz qo'llaniladi. Xodimga biror narsani qanday qilish kerakligini aytish va uni to'g'ri bajarishga majburlash bir xil narsa emas.
Pansionat rahbariyati mehmonxonaning barcha sohalarida xodimlarni jalb qilishi kerak, bu esa ularni umumiy ishda sherik qiladi va xizmat ko‘rsatish sifatini oshirishga yordam beradi. Xatolar va barcha turdagi muammolarning oldini olish uchun xizmat ko'rsatish standartlari sifatini saqlashga qaratilgan chora-tadbirlardan samaraliroq foydalanish zarur.

Kadrlar tayyorlashga katta e’tibor berilmoqda. Barcha bo'limlarda har oyda kadrlar tayyorlash o'tkaziladi. Har bir bo'lim har bir yil uchun tegishli o'quv rejasiga ega. Bo'lim boshlig'i va bo'lim boshliqlari boshchiligidagi attestatsiya komissiyasi yiliga bir marta xodimlarni attestatsiyadan o'tkazadi. Har besh yilda bir marta malaka oshirish rejalashtirilgan. Mehmonxonaning tibbiy xodimlari sertifikatlangan.

Xodimlarning malakasini oshirishga imkon qadar ko'proq e'tibor berish kerak. Mijozlarga xizmat ko'rsatish talablari doimiy ravishda ortib bormoqda, standartlar o'zgarib bormoqda va raqobat kuchayib bormoqda. Bunday sharoitda xizmat ko'rsatishning yuqori darajasini saqlab qolish va agar u belgilangan standartlarga javob bermasa, uni imkon qadar tezroq yaxshilash juda muhimdir. Kadrlarni qayta tayyorlash, malaka oshirish haqida jiddiy o'ylash mantiqan. Treningni kamida 2-3 yilda bir marta o'tkazing.

Masalan, Vladivostok shahrida joylashgan VGUES Xalqaro turizm va ijtimoiy-madaniy xizmatlar institutida kadrlar tayyorlash, qayta tayyorlash va malaka oshirish bo‘yicha yaxshi ishlab chiqilgan dastur mavjud. Primorsk oʻlkasida turizmni rivojlantirish dasturi doirasida Primorsk oʻlkasi Dumasi qarori bilan Vladivostok davlat iqtisodiyot va servis universitetida turizm sohasida kadrlarni tayyorlash va qayta tayyorlash bosh markazi ochildi. 2005 yilgacha. Markaz 2001-yil noyabr oyidan beri faoliyat yuritib kelmoqda. Belgilangan davr mobaynida markazda 193 kishi - Vladivostok va Primorsk o'lkasida turizm va mehmondo'stlik sanoati vakillari o'qitildi.

Xizmatlar sifati va mehmonxona biznesining samaradorligi o'rtasidagi bog'liqlik

Sifatli xizmat ko'rsatish "Viktoriya" pansionatining asosiy maqsadi hisoblanadi. Xizmat ko'rsatish sifati muammosi mamlakatimizdagi ko'plab mehmonxona korxonalarida juda dolzarbdir. Afsuski, korxonalarimizda mehmonxona xizmati ko‘rsatish darajasi hamon jahon andozalaridan uzoqda. Mijozlarning yuqori sifatli xizmat ko'rsatishga bo'lgan talablari doimiy ravishda o'sib borayotganini va o'zgarib borayotganini hisobga olsak, shuning uchun eng muhim strategiya mijozlarning barcha ehtiyojlarini qondiradigan va belgilangan standartlarga javob beradigan sifatli xizmatni taqdim etishdir.

Mehmonxonalar va restoranlar, kir yuvish va sartaroshxonalar xizmat ko'rsatish sohasiga tegishli. Xizmat - bu bir tomon boshqasiga taklif qilishi mumkin bo'lgan, asosan nomoddiy bo'lgan va moddiy narsalarni olishga olib kelmaydigan har qanday faoliyat yoki foyda. Xizmatlar bozori boshqa bozorlardan tubdan farq qiladi, asosan ikkita sababga ko'ra:

1. Xizmat taqdim etilishidan oldin mavjud emas. Bu xizmatlarni olishdan oldin ularni solishtirish va baholashni imkonsiz qiladi. Shuning uchun, siz faqat kutilgan foyda va olinganlarni solishtirishingiz mumkin.

2. Xizmatlar yuqori darajadagi noaniqlik bilan tavsiflanadi, bu esa mijozni noqulay ahvolga soladi va sotuvchilarni xizmatlar bozorida qiyinlashtiradi.

Xizmatlar bozorining ushbu xususiyatlari, shuningdek, xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari, xususan: ularning nomoddiyligi, saqlashga qodir emasligi, sifatning o'zgaruvchanligi va ishlab chiqarish va iste'molning ajralmasligi, xizmatlar marketingining xususiyatlarini belgilaydi.

Har qanday mehmonxonaning ishlashi mehmonxona xizmatlarining sifati bilan chambarchas bog'liq. Xizmatlar sifatiga kelsak, quyidagilar mavjud:

kompetentsiya (firma xizmat ko'rsatish uchun zarur ko'nikma va bilimga ega);

ishonchlilik (kompaniya barqarorligi);

sezgirlik (tizim noodatiy so'rovlar bilan ishdan chiqmaydi);

foydalanish imkoniyati (kompaniya xodimlari bilan aloqa qilish qulayligi);

tushunish (mijozlarning o'ziga xos ehtiyojlarini tushunish);

aloqa (mijozlarni o'z vaqtida va tushunarli ravishda xabardor qilish);

ishonch (kompaniya obro'si);

xavfsizlik (xavfdan himoya qilish (jismoniy va ma'naviy);

xushmuomalalik (odoblilik, diqqatlilik, do'stlik);

aniqlik (binolarning moddiy jozibadorligi va xodimlarning kiyimlari).

Yuqori sifatli mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish, mulkchilik shaklidan qat'i nazar, mehmonxona ma'muriyatining doimiy e'tiborining ajralmas qismidir. Xizmat ko‘rsatish sohasida sifatga erishish muhim vazifa bo‘lib, uning yechimi tadbirkorlik muvaffaqiyatini ta’minlaydi. Mehmondo'stlik faoliyati xodimlar va mehmonlar o'rtasida yuqori darajadagi aloqa va muvofiqlashtirishni o'z ichiga oladi. Bu ma'noda eng keng tarqalgan harakatlar mehmonxona korxonalari xizmatlari sifatini yaxshilash va nazorat qilishga qaratilgan (issiq suv harorati, sochiqlar soni, pishirish shartlari va boshqalar).

Biroq, mehmonxona xizmatlarining sifati nafaqat masalaning texnik tomonini hal qilishda. Mehmonxona sanoati korxonalarining sa'y-harakatlari an'anaviy ravishda mijozlarni jalb qilishga, mehmonlarning istaklarini maksimal darajada qondirishga, ishonchni qozonishga qaratilgan. Bu faqat ularning to'liq qoniqishini kafolatlaydi. Shu sababli, mehmonxona kompaniyasining rivojlanish strategiyasi ham yodda tutilishi va bundan tashqari, mijozlar va mehmonxona kompaniyasi o'rtasidagi munosabatlar va aloqalarni yaxshilashga alohida e'tibor berish kerak.

Ushbu tadqiqot quyidagi omillarga asoslanadi:

mijozlarni ushlab turish qobiliyati marketing xarajatlarini kamaytirishga imkon beradi va shunga mos ravishda rentabellikni oshiradi;

Qoniqarli mijoz mehmonxona uchun qulay bo'lgan og'zaki ma'lumotlarni tarqatish orqali bepul reklamani amalga oshiradi.

Mijozning qadr-qimmatini, sifatini, pul qiymatini tushunish mehmondo'stlikka narxni ko'tarish va ko'proq sotish imkoniyatini berib, foydani oshirishi mumkin.

Mehmonxona xizmatlarining sifati ko'p jihatdan inson kapitalining malakasi va qiziqishiga, uning ijodiy qobiliyatlariga, yangi texnologiyalarni o'zlashtirish qobiliyatiga, shuningdek, yangi tashkiliy jarayonlar va xizmat ko'rsatishda foydalaniladigan moddiy baza shakllaridan foydalanishga bog'liq. xaridorlar. Mehmondo'stlik industriyasidagi xizmatlar sifati ko'rsatilayotgan xizmat darajasi mijozning kutganlariga qanchalik mos kelishini o'lchovidir.

Sifat nazorati

Xizmatlar sifatini boshqarish masalalari

Xodimlar ko'pincha belgilangan standartlarni o'zlaricha qabul qiladilar va mehmonlar xohlagan xizmat sifatini ta'minlamaydilar. Garchi mehmonxona menejerlarining aksariyati mijozlarni ularga taqdim etilayotgan xizmatlar ularning xohishlariga mos kelishiga ishontirishga moyildirlar. Bu holatning asl sababi boshqaruv usullarida yotadi. Mehmondo'stlikda haqiqat sifatida qabul qilingan narsalarning aksariyati sinov va xatolik, o'quv dasturlari yoki boshqa odamlarning tajribasidan o'rganish orqali keladi. Umumiy bilimlar va sifat menejmenti amaliyotlarining bunday tizimi boshqaruv amaliyotlari haqidagi muzlatilgan tushunchalar to'plami bo'lib, ular ko'pincha mehmondo'stlik korxonalarida muvaffaqiyat emas, balki kamchiliklar manbai hisoblanadi. Mehmonxonada konservativ falsafani shakllantiruvchi samarasizlik kulti “xullas, shunday bo‘lsin” xizmati sifatini boshqarish muammosi paydo bo‘lishining asosiy sabablarini keltirib chiqaradi.

Ulardan eng xarakterlilarini ajratib ko'rsatish mumkin, xususan:

Umumiy kelishuvning yo'qligi - bir xil operatsiyalar uchun bir nechta standartlar mavjud, chunki rahbariyat boshqaruv qarorlari va xizmatlarini uyg'unlashtirish tartibini o'rnatmagan. Natijada heterojen mahsulot, chalkashlik, narxlarning ko'tarilishi va boshqalar;

Tovarlar va xizmatlarning bir xil bo'lmaganligi xizmat ko'rsatish sifatining pasayishining eng keng tarqalgan sababidir. Mijoz kamdan-kam hollarda xizmat ko'rsatuvchi xodimlar va nazoratning etishmasligi natijasida xizmat boshqacha ko'rsatilsa, mamnun bo'ladi;

Samarasiz bog'lanishlar - o'rtasidagi bog'lanish muammosini anglatadi turli darajalar mehmonxona boshqaruvi. Oddiy - bu boshdan eng quyi boshqaruv darajasiga qadar bir tomonlama aloqa. Xodimlar va mehmonlarning fikr-mulohazalari kamdan-kam uchraydi. Samarasiz aloqalar mahsulot sifatiga ta'sir qiladi, kutishlarning noaniqligi va yakuniy mahsulotning heterojenligidan kelib chiqadigan yangi muammolarni keltirib chiqaradi;

Ishni natijalarga ko'ra emas, balki faoliyatga ko'ra baholash - ko'pincha rahbar va ijrochining ishi ularning faol faolligi qanchalik rivojlanganligiga qarab baholanadi. Va bu ishning haqiqiy natijalari har doim ham haqiqiy rasmni bermaydi. Muvaffaqiyatli ishning o'lchovi mehnat jarayoni emas, balki uning yakuniy natijasi bo'lishi kerak;

Sabablarga emas, balki alomatlarga javob berish - kamchiliklarning haqiqiy sabablari ochilmaydi, tegishli echimlar qabul qilinmaydi va muammolar bartaraf etilmaydi. Xodimning qo'polligi namoyon bo'lishining sababi uning bir lahzalik kayfiyati emas, balki kadrlarni tanlash va o'qitishdagi kamchiliklar, oqilona boshqaruv amaliyoti va boshqalar bo'lishi mumkin;

Xodimlar mehnatini baholash va rag'batlantirishdagi kamchiliklar - agar xodim o'z vazifalarini halol va vijdonan bajarsa, u kamdan-kam hollarda rahbarini bezovta qiladi. Biroq, siz bunday odamlarga e'tibor berishingiz kerak va ularni rag'batlantirishni unutmang. Afsuski, menejerlar bunga kamdan-kam e'tibor berishadi;

"Tirsak tuyg'usi" ning yo'qligi - individualizm, hasad va guruh manfaatlarini yaratishga yordam bermaydigan, rahbarlar va xodimlar o'rtasidagi raqobat natijasida yuzaga keladigan va yaqin jamoani yaratishga to'sqinlik qiladigan munosabatlar;

Butun tashkilotni emas, balki xodimlarni boshqarish - rahbar o'z lavozimini tark etganda, ko'pincha xizmat ko'rsatish standartlari ham u bilan birga ketadi. Muvaffaqiyatli kompaniyalar ma'lum bir rahbarga bog'liq bo'lmagan boshqaruv tizimlari va standartlariga ega;

"Eski uslubda" ishlash va yangi narsalarni o'rganmaslik - "homiylik" rahbarning eng muhim vazifalaridan birini xodimning yelkasiga yuklaydi. Natijada - past mahsuldorlik, xatolar, daromadning yo'qolishi, mijozlarning noroziligi, chunki. patronaj kamdan-kam hollarda aniq belgilangan standartlarga asoslanadi va xizmat ko'rsatish sifatining pasayishiga olib keladi;

Baholash va sifat menejmenti - xizmat ko'rsatish standartlariga rioya etilishini nazorat qilish boshqaruvning muhim qismidir;

Xizmat sifati bilan bog'liq muammolar - menejerlar kamdan-kam hollarda xizmat shikoyatlarini ko'rib chiqishga intilishadi. Mijozdan bunday shikoyatlar bo'lsa, odatiy chora sabab va oqibatlarni tahlil qilish emas, balki aybdorni topishdir. Da'voning oldini olish xizmat ko'rsatish jarayoni bo'yicha rahbariyat, xodim va mijoz o'rtasidagi kelishuvga asoslanishi kerak.

Tashkilot uning tarkibiy qismlari yig'indisidan ko'proqdir: mehmonxona korxonasi rahbarlarining bilimlari va tajribasi uning faoliyatining alohida sohalaridagi oddiy bilimlar yig'indisidan kengroq bo'lishi kerak.

Samaradorlik nafaqat unumdorlik: uning natijalariga umuman mehmonxona xizmatlarining unda belgilangan xizmat ko'rsatish standartlariga muvofiqligi katta ta'sir ko'rsatadi.

Shunday qilib, mehmonxona korxonalarida ko'pincha kuzatilgan xizmatlar sifatini boshqarishdagi kamchiliklarning sabablari yuqorida sanab o'tilgan. Bu sabablar, asosan, konservativ boshqaruv uslubi va madaniyatida boshqaruv, xodimlar va mijozlar o'rtasidagi munosabatlar sohasida. biznes aloqalari ko'pgina mehmonxona korxonalarida kuzatiladi.

Xizmat sifatini boshqarish vazifalari

Xizmat sifatini kuzatishga katta ahamiyat berish kerak. "Viktoriya" pansionati ko'pincha xodimlarning ish sifati bo'yicha davriy tekshiruvlarni o'tkazadi. Haftada bir marta tibbiy asboblarni qayta ishlash sifati nazorati amalga oshiriladi, dezinfektsiyalash vositalarining faoliyati muntazam ravishda tekshiriladi, ko'rsatilayotgan tibbiy xizmatlar sifati, binolarni tozalash normalari va qoidalariga rioya etilishi, shu jumladan tibbiy va uxlab yotgan binolar, tekshiriladi. Qavatlardagi xizmatchilar har bir yangi aholi punkti oldidan xonalarning tozalanishini nazorat qiladilar, pansionatning ovqatxonasida taqdim etilayotgan mahsulotlar sifatini nazorat qilish hamda mijozlarga xizmat ko‘rsatishni maqsad qilgan brokerlik jurnali mavjud. Tarkibiga kadrlar bo‘limi boshlig‘i boshchiligidagi xavfsizlik muhandisi majburiy ravishda kiritilgan komissiya tashrif buyuruvchilarga xizmat ko‘rsatish darajasi, pansionatning moddiy-texnik bazasi holatini tekshiradi, kamchiliklarni bartaraf etadi. Barcha kamchiliklar qayd etiladi va iloji bo'lsa, darhol tuzatiladi.

Xizmat har kuni, har daqiqada yuqori sifatli bo'lishi kerak. Mijozlarni korxonada vaqti-vaqti bilan o'tkaziladigan tekshiruvlar qiziqtirmaydi. Shuning uchun nazorat tizimli bo'lishi kerak. Ko'pgina mehmondo'stlik korxonalari bu maqsadda bevosita bosh direktorga bo'ysunadigan bir yoki ikkita mustaqil odamni yollaydi. Ular mehmonxonaning barcha xizmatlarida ish sifatini nazorat qiladi, xizmatdagi barcha qonunbuzarliklarni qayd etadi. Ular har kuni direktorga ma'lumot berishadi. Ular ish haqi ancha yuqori, chunki ular bajaradigan funktsiya eng muhim hisoblanadi.

Konservativ boshqaruv uslubi va ishbilarmonlik munosabatlari madaniyati, afsuski, mehmonxona sanoatiga tanish. Shu bilan birga, konservatizm ko'pincha xizmat ko'rsatish korxonasining strategiyasidir. Amalda, bu mehmonxonalarda uzoq vaqt davomida o'rnatilgan xizmat ko'rsatish standartlari ularning siyosatini uzoq vaqt davomida belgilab berishiga olib keladi. O'ziga xos konservativ biznes madaniyati va uning alohida korxonalar strategiyasida aks etishi mehmonxona korxonalari uchun xizmat ko'rsatish sifati muammolari va moliyaviy yo'qotishlarning asosiy sababi hisoblanadi.Ishlab chiqarish madaniyatining konservativ elementlari tashqi va ichki nosozliklar bilan bog'liq xarajatlarning asosiy manbalari hisoblanadi. Tashqi ishlab chiqarishdagi nosozliklar quyidagi holatlarni o'z ichiga oladi:

mijozlarning noroziligi,

salbiy jamoatchilik fikri

mahsulot sifatiga ishonchsizlik muammolari.

Ichki nosozliklar behuda ish haqi, yuzaga kelishi mumkin bo'lgan baxtsiz hodisalar, uskunaning shikastlanishi va samarasiz ishlab chiqarish xarajatlarini keltirib chiqaradi, bu esa kutilgan standartlarga "birinchi qarash" sifatli xizmat ko'rsatmaydi. Kamchiliklarni tuzatish xarajatlari odatda tekshirish uchun ish vaqtini yo'qotish, turli xizmatlarning hisobotlari bilan tanishish va hokazolarni o'z ichiga oladi. Profilaktik chora-tadbirlarning narxi minimaldir. Radikal strategiyaga ega bo'lgan korxonalarda bunday xarajatlar eng yuqori bo'ladi, chunki ishlab chiqarish madaniyati doimiy ravishda yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni talab qiladi.

Muvaffaqiyatsizliklarning oldini olish asosiy e'tibor bo'lsa, sifat barqaror va mijozlar talablariga javob beradi. Himoya choralariga quyidagilar kiradi:

standartlarni umumiy tushunishga erishish uchun mehnat xarajatlari,

xodimlarni nazorat qilish usullariga o'rgatish;

sifat zanjirlarida uchrashuvlar o'tkazish,

individual va jamoaviy samaradorlikni baholash.

Shubhasiz, agar sifat barqaror bo'lsa va muammolarning oldi olinsa, ichki va tashqi nosozliklar narxi sezilarli darajada kamayadi.

Ishlab chiqarish madaniyatining radikal shakllari profilaktika tadbirlari xarakterida bo'lib, asosiy e'tibor nosozliklarning oldini olishga qaratilgan. (Konservativ ishlab chiqarish madaniyati bilan jamoaning e'tibori mijozlar bilan allaqachon yuzaga kelgan nizolarni tartibga solishga qaratilgan).

Sifat menejmentiga sarmoya kiritish pirovardida xizmatdagi nosozliklar va daʼvolarning oldini olish, mehmonlar va xodimlarning qoniqishini oshirish hamda umumiy boshqaruv va ish faoliyatini yaxshilash orqali yuqori daromadga olib keladi. Agar mulkdorlar va rahbariyat tubdan boshqaruv fikriga ega bo'lsa, korxona faoliyatidan olingan daromadlarni qayta investitsiyalash, birinchi navbatda, boshqaruv va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning vazifalarini bajarish tabiatiga ta'sir qiladigan o'zgarishlarda o'z samarasini beradi.

Daromadning oshishi quyidagi omillar tufayli yuzaga keladi:

sifat muammolari va da'volarning oldini olish;

mehmonlarning qoniqish darajasini oshirish;

xodimlarning qoniqish darajasini oshirish;

boshqaruv samaradorligi darajasini va umuman korxona samaradorligini oshirish;

ichki va tashqi nosozliklar sonini kamaytirish.

Zamonaviy raqobat sharoitida mehmondo'stlik korxonalari, agar ular omon qolishni istasalar, mijozlar ehtiyojlarini maksimal darajada qondirishga, shuningdek, korxonaning rentabelligini oshirishga yordam bermaydigan ishlab chiqarish madaniyatining an'anaviy samarasiz shakllariga tayanishi mumkin emas. Mehmondo'stlik menejerlari o'zlarining boshqaruv amaliyotlarida ijobiy o'zgarishlar qilish uchun mas'uliyatni tan olishlari muhimdir. Resurslarni boshqarish va mahsulot sifati nuqtai nazaridan aksiomalar va tanish tushunchalarga shubha bilan qarash, ularni qadriyatlar muvozanatiga yangi, samaraliroq yondashuvlar nuqtai nazaridan qayta ko'rib chiqish kerak. Shubhasiz, daromadlarni hisobga olish boshqaruv nazoratining ustuvor yo'nalishlaridan biri bo'lib qoladi, ammo zamonaviy sharoitda korxonaning rejalari va vazifalarini amalga oshirish muqarrar ravishda resurs va sifatni boshqarishga olib keladi, bu ularning rentabellikka ta'sirini oshiradi. butun mehmondo'stlik sanoatiga ta'sir qiladi.

Yuqori sifatli xizmat ko'rsatadigan marketing strategiyasini tanlash

Xizmat ko'rsatish strategiyasi mijozlar ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda daromad keltiradigan biznesni boshqaradigan "mayoq" dir. Bu korxona va mijoz o'rtasidagi barcha munosabatlar uchun asosdir. "Sifatli xizmat" ko'rsatishdan boshqa strategiya bormi? Sifatli xizmat ko'plab tarkibiy qismlardan tashkil topganligi va odamlarning massasiga bog'liq bo'lganligi sababli, bunday yirik iqtisodiyotda strategiya ajralmas hisoblanadi. Korxonalarda barcha tashkiliy tuzilmalarga mos keladigan yaxshi ishlab chiqilgan, izchil, tegishli xizmat ko'rsatish strategiyasi bo'lishi kerak.

Xizmat ko'rsatish strategiyasini yaratish uchun korxona rahbariyati eng avvalo ular ishlashlari kerak bo'lgan bozor muhiti nima ekanligini va korxona bu muhitda qanday o'rin egallashini tushunishi kerak? Yaxshi ishlab chiqilgan strategiya quyidagi savollarga ham javob berishi kerak:

Biz qanday iste'molchilar ehtiyojlariga xizmat qilamiz?

Boshqalardan yaxshiroq xizmat qilish uchun yetarli bilim va tajribamiz bormi?

Uzoq vaqt davomida raqobatbardosh bo'lish va qo'yilgan kapitaldan etarli daromad olish imkonini beradigan daromadga ega bo'lish uchun qanday xizmat qilishimiz kerak?

Tegishli xizmat ko'rsatish strategiyasi har qanday xizmat ko'rsatish biznesining uchta asosiy komponentini qamrab oladi:

mijozlar ehtiyojlari;

Kompaniyaning ushbu ehtiyojlarni qondirish qobiliyati;

Kompaniyaning uzoq muddatli rentabelligi.

Iste'molchilarning o'ziga xos ehtiyojlari bor, ular vaziyatga qarab sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Mehmonxona sanoatini segmentlarga bo'lish mumkin: ishbilarmon sayohatchilar uchun to'liq pansion, ekonom-klass xizmati, kvartira xizmati, kurort xizmati, kongress xizmati va boshqalar. Ushbu segmentlarning har biri turli toifadagi iste'molchilarning xohish va ehtiyojlarini qondiradi. Mehmondo'stlik tashkilotlari o'zlari uchun ma'lum bir segmentni tanlagan bozorning o'ziga xos ehtiyojlarini qondirish uchun xizmat ko'rsatish strategiyalarini yaratishlari kerak.

Xizmat ko'rsatish strategiyasini ishlab chiqishni boshlashdan oldin rahbariyat o'ziga berishi kerak bo'lgan eng muhim savollardan biri: "Mehmonxonaning biznes yo'nalishi sifatida ko'zda tutilgan xizmat turlaridan qaysi biri iste'molchi oldida ustunlikka ega bo'lishini qanday aniqlash mumkin?" Kurort tipidagi mehmonxona korxonasiga xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlarini ko'rib chiqing. Dam olish maskanlari rahbarlari yaxshi rivojlangan kurortlarni tavsiflovchi uchta umumiy omil mavjudligiga rozi bo'lishadi:

Dam olish maskanining obro'si;

Qiziqish ob'ektlari;

Sport faoliyatini tiklash shartlari.

Bu omillar marketing va menejment, bino va inshootlar arxitekturasiga qo‘yiladigan alohida talablar, mehmon xonalari, sport maydonchalari, do‘konlar, tibbiyot muassasalari, ko‘ngilochar va dam olish maskanlarining alohida joylashishini hisobga oladi. Mehmonlarning takroriy tashriflari barcha turdagi mehmonxonalar uchun juda muhim bo'lsa-da, ular umuman kurort mehmonxonasining omon qolishi uchun ayniqsa muhimdir.

Hozirgi vaqtda kurort mehmonxonalari menejerlari reklamada maxsus marketing vositalari va usullarini juda yaxshi bilishlari kerak, chunki ular dam olish joylarining keng tanloviga ega bo'lgan mijoz uchun kurashishlari kerak.
So'nggi yillarda ko'plab kurortlar kongress va biznes turizmiga e'tiborini qarata boshladi. Bu mavsumdan tashqari yuklarni muvozanatlash zarurati bilan bog'liq. Bozorning ushbu segmentini egallashga intilayotgan mehmonxonalar uchun mas'uliyatli vazifa yuqori sifatli xizmat ko'rsatish obro'sini yaratishdir. Mehmonxonalar guruh buyurtmalarini jalb qilish uchun reklamaga katta miqdorda sarmoya kiritishi mumkin, biroq bir yoki ikkita muvaffaqiyatli kongress bir xil samara uchun etarli bo'lishi mumkin, chunki qoniqarli delegat reklamaning eng yaxshi va eng tejamkor vositasidir. Kongress turizmi qayta tashriflar uchun katta imkoniyatlar yaratadi, chunki ko'pchilik odamlar mehmonxona, uning xizmatlari, ob'ektlari va boshqalar bilan tanishadilar. Agar ular yaxshi kutib olinsa va mamnun bo'lishsa, ertami-kechmi uni yana ziyorat qilishardi.

Bozorning kurort mehmonxonalari rahbariyati tomonidan faol foydalaniladigan yana bir segmenti intensiv turizmdir. To'liq pansion xizmatlar turizmning ushbu turi uchun ko'proq mos keladi, chunki barcha xizmatlar bir tom ostida taqdim etiladi. Aniqlanishicha, kurort hududlarida tadbirkorlik turizmining ko‘payishi turistik oqimlarning ikki yo‘nalishda harakatlanishini, qolish vaqtini ko‘paytirish va dam olish maqsadida takroriy tashriflarni rag‘batlantirishni ta’minlaydi.

Shaharlardagi mehmonxonalar ko'pincha turistik faollikning pasayishi davrida kurort konsepsiyasidan muvaffaqiyatli foydalanib, "mini-dam olish" deb nomlangan maxsus xizmatlar paketini taklif qilishadi. Maxsus mavzuli sayohatlar ham mavsumdan tashqari bandlikni oshirish uchun samarali marketing vositasidir. Dam olish uchun yaratilgan shart-sharoitlarga katta e'tibor qaratilmoqda. Dam olish maskanlari zavqlanishga mos keladigan muhit va xizmatlarni taklif qiladi. Mehmonxonalar tomonidan taqdim etiladigan dam olish imkoniyatlari odatda xilma-xil va yuqori sifatga ega. Bir yoki bir nechta tuzilmaga ega bo'lish endi etarli emas. Raqobat sharoitlari shu toifadagi mehmonxonalar orasida stol tennisi stollari, ot minish yoki loydan otish maydonchalari, yaxshi jihozlangan sport zallari, suzish havzalari, golf maydonchalari, tennis kortlari mavjudligiga olib keldi.

Oilaviy dam olishga ixtisoslashgan ko'plab dam olish maskanlari bolalar uchun maxsus dasturlarni taklif qiladi, bu esa ota-onalarga o'z xohishiga ko'ra jismoniy tarbiya bilan shug'ullanish imkoniyatini beradi. Ko'pgina kurortlar uchun fitnes markazlari an'anaviy mehmonxona va restoran biznesiga foydali qo'shimcha bo'lib, qimmatli marketing vositasidir.

Ba'zi kurort hududlari nuqtai nazaridan, kazino kechayu kunduz sayyohlik oqimini yaratishda deyarli zarur element hisoblanadi.
Kurort mehmonxonasining mehmoni undan hordiq chiqarish va ko‘ngilochar maqsadlarda foydalanishi hamda to‘liq e’tibor va yuqori darajadagi xizmat ko‘rsatishni talab qilganligi sababli, ko‘plab kurort mehmonxonalari rahbarlari xodimlar va dam oluvchilar o‘rtasidagi shaxsiy munosabatlar muhimligini tushunadilar. Xushmuomalalik va xizmat ko'rsatishda samaradorlik kurort muhitida ikkita muhim elementdir. Shaxsiylashtirilgan xizmat ko'rsatish natijasida mehmonlar va kurort mehmonxona xodimlari o'rtasida tez-tez yaqinroq munosabatlar yaratiladi, bu esa rahbariyat tomonidan faol rag'batlantiriladi. Bu oxir-oqibat takroriy tashriflar va barqaror mijozlarga olib keladi.
Eng yaxshi dam olish maskanlari mehmonlar "katta oila"ning bir qismi bo'lgan va xodimlarga o'zlarining eski do'stlaridek munosabatda bo'ladigan "uy tuyg'usi" ni yaratishga intiladi. Demak, kurort korxonasining har bir xodimi samimiy mehmondo‘stlik falsafasini amalda qo‘llashi, insoniy munosabatlarni yaratishga hissa qo‘shishi, soatga qarab xizmat qilmasligi kerak. Individual xizmat, ya'ni. statistik birlik emas, balki shaxs sifatida mehmonning barcha yoqtirishlari va yoqtirmasliklarini hisobga olish kurort korxonalarining muvaffaqiyatli ishlashining kalitidir.

O'rganilayotgan pansionatda rivojlanish istiqbollari ko'rsatilgan. Kurortni rivojlantirish bo'yicha uzoq muddatli dastur, shuningdek, mahalliy (2-3 yil) mavjud. Yaqin kelajakda pansionatni sanatoriyga aylantirish, sog‘lomlashtirish majmuasini, jumladan: davolash-diagnostika markazi, dengiz suvida turli effektli yopiq basseyn, slaydli ochiq basseyn (mini) qurish rejalashtirilgan. -akvapark), shuningdek, sport va ko'ngilochar tadbirlar uchun ko'p funktsiyali bino, bouling, kvazar markazi va boshqalar.
Uzoq muddatli strategik dasturda ona va bola binosi, hashamatli kottejlar, restoran qurish, “Stariy yakor” kafesini rekonstruksiya qilish, pansionat hududida mavjud mineral suvlardan foydalanish ko‘zda tutilgan.

Zamonaviy mehmonxona nafaqat to'shak, balki jismoniy va ruhiy xotirjamlik, uydan uzoqda joylashgan uyni taklif qilishi kerak. Bunga faqat yaxshi o'qitilgan va samarali xodimlarni boshqarish bilan sifatli xizmat ko'rsatish orqali erishish mumkin. Bugungi bozor sharoitida, hech bo'lmaganda eng yuqori tashkiliy darajada uzoq muddatli xizmat ko'rsatish strategiyasini yaratish va amalga oshirishga qodir bo'lgan mehmondo'stlik korxonalari muvaffaqiyatga erishadilar.
Mehmondo'stlik sohasidagi korxona va tashkilotlar havaskorlar tomonidan boshqariladigan davrlar o'tib ketdi. Endi bozor bir xil emas va unda faqat professionallar omon qoladi.

Xulosa

Kurs ishi Qora dengiz Anapa qirg'og'ida joylashgan "Viktoriya" pansionati misolida mehmonxona korxonasini boshqarishda xizmat ko'rsatish sifati muammosini ko'rib chiqish va o'rganishga qaratilgan.

Umid qilamizki, qulay sharoitlarda Rossiya iqtisodiyoti biroz tiklanish belgilarini ko'rsatadi va bu dam oluvchilar, ishbilarmon sayohatchilar va ishbilarmonlar uchun sayohatlarning ko'payishiga olib keladi. Shunday qilib, rus mehmonxona majmuasida ishlar yaxshilanishi mumkin. Hozirgi vaqtda ichki turizmning tiklanish tendentsiyasi yaqqol namoyon bo'ldi, bu ijobiy holat. Turizm hozirda Rossiya va jahon iqtisodiyotining eng dinamik tarmoqlaridan biri hisoblanadi.

Zamonaviy turizm biznesining eng muhim vazifalari va shu bilan birga muammolari mehmondo'stlik sanoati korxonalarida xizmat ko'rsatish sifati hisoblanadi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish sifatini oshirish va xizmatlar turlarini yangilash bo‘yicha ko‘rilayotgan chora-tadbirlar samaraliroq va o‘z vaqtida amalga oshirilishi kerak. Xalqaro standartlarga javob bermaydigan mehmonxonalar nobud bo‘lishi muqarrar. Mehmonxona korxonalari rahbariyati ko'plab mehmonlarning yashash xonasi, yotoqxona va ovqat pishirish maydoni, mehmonxona xonalaridan iborat kvartiralar printsipi bo'yicha tashkil etilgan mehmonxonalarni yuqori baholashiga e'tibor berishlarini istash mumkin. kvartira" tipidagi, shuningdek, ko'proq shaxsiy va shaxsiy muhitda mehmondo'stlikdan bahramand bo'lishni xohlaydigan maxsus mijozlar guruhining ehtiyojlariga javob beradigan xonalar. Agar alohida barlar, kafelar, restoranlarni rekonstruksiya qilish zarur bo'lsa, yanada zamonaviy dizayndan foydalanish imkoniyatiga alohida e'tibor qaratish, dizayndagi nafislik, mebelni did bilan tanlash, qulaylik va qulaylikni ta'minlash kerak.

Korxona rahbariyatining siyosati xodimlarning samarali ishlashini ta'minlashdan iborat bo'lib, u tashrif buyuruvchilarga o'zgacha professionallik, vazminlik va yaxshi tabiat bilan xizmat qilishi kerak. Xizmat barcha tafsilotlarigacha birinchi darajali bo'lishi kerak. Xodimlarni boshqarish, xodimlarni tayyorlash, malakasini oshirish, ularni umumiy xizmat jarayoniga jalb qilish masalalariga katta e'tibor qaratish lozim. Xorijiy sayyohlarni qabul qilishni ta’minlashda xalqaro standartlarga javob beradigan darajada kadrlar tayyorlash muhim ahamiyatga ega.

"Viktoriya" pansionati haqida gapiradigan bo'lsak, xizmat ko'rsatish sifati yuqori standartlarning barcha talablariga javob beradi, deb bahslasha olmaydi. Ayni paytda pansionat rahbariyati ushbu holatdan xavotirda va xodimlarni qayta tayyorlash va malakasini oshirish borasida jiddiy ishlarni amalga oshirish niyatida.

Xizmatga individual yondashuvga ko'proq e'tibor qaratish lozim. Masalan, “xona xizmati” deb ataladigan xonalarga xizmat ko‘rsatish, to‘g‘ridan-to‘g‘ri xonaga bepul nonushta yetkazib berish, ota-onalari bilan dam olayotgan bolalarni bepul davolanish va sut yoki sharbatlar, video va ko‘ngilochar o‘yinlar bilan ta’minlash masalasini ko‘rib chiqing. basseyndan mehmon uchun qulay vaqtda foydalanish, maxsus xizmatlar majmuasini yaratish, mehmonlarga o‘ziga yoqqan har qanday sport jihozlaridan foydalanish imkonini berish, umumiy to‘lov evaziga restoranda bufet xizmati ko‘rsatish. Har bir qo'shimcha xizmat yoki qulaylik biznesning umumiy daromadiga qo'shgan hissasi va mehmonlar uchun qiymati nuqtai nazaridan belgilanishi kerak.

Mehmonxonalar uchun mas'uliyatli vazifa yuqori sifatli xizmat ko'rsatish obro'sini yaratishdir. Hech qanday reklama, qanchalik murakkab bo'lmasin, iste'molchining xizmat ko'rsatish jarayonida mehmonxona xodimlari bilan muloqoti natijasida haqiqatda shakllanadigan imidjni o'zgartira olmaydi. Kompaniyaning mashhurligining o'sishiga uning yuqori sifatli ishi yordam beradi.

Endilikda dam olish maskanlarining avvalgi shon-shuhratini tiklash, sog‘lomlashtirish maskanlari sonining avvalgi ish hajmiga qaytish tendensiyasi kuzatilmoqda, ichki turizmni rivojlantirish uchun shart-sharoit yaratilmoqda. Mavjud raqobat sharoitida korxonalar rahbariyati oldida xizmat ko'rsatish sifatini samarali boshqarishni ta'minlashning eng muhim vazifasi turibdi, bu muqarrar ravishda turistik korxonaning gullab-yashnashi va haqli ravishda eng yaxshilaridan biri deb nomlanishiga imkon beradi.

Bibliografiya:

Mehmonxona uyushmalari: ularning rivojlanish dinamikasi. Mehmonxona sanoati. Turizm: № 1, 1998 yil,

Mehmonxona va turizm biznesi. Ed. Prof. Chudnovskiy A.D., M., "Tandem", "EKMOS" mualliflar va nashriyotlar uyushmasi, 1988 yil

Gulyaev V.G. “Turizm faoliyatini tashkil etish”. Qo'llanma., M., "Bilim", 1996 yil

Devid Alan Li. Motivatsiya: boshqaruv muammosi. Universitet. D. Madison. 20-bob

Gerald Glover V. Mehmondo'stlik sanoatida sifat menejmenti. Michingan davlat universiteti, 36-bob, 1998 yil

Jozef D. Mehmondo'stlik sanoatida West Service strategiyasi. Flid davlat universiteti. 37-bob

Devine H.A. Tirik resurslarni boshqarishning roli va funktsiyalari. Pensilvaniya universiteti. 19-bob, 193-204-betlar

Zorin I.V. Xodimlarni boshqarish. Turizmda martaba rejalashtirish. Darslik. M., RMAT, 1997 yil

Ismaev D.K. Xalqaro mehmonxona sanoati. Xorijiy nashrlar asosida. Xizmat sifatini boshqarish, daromadlarni boshqarish, marketing, xodimlar bilan ishlash, mehmonxona korxonalarini loyihalash va loyihalash uchun texnologik talablar., M., NOU "Luch", 1998 yil.

Mekson M.X. , Albert M., Xedouri F. Menejment asoslari. Per. Ingliz tilidan. M., "Delo", 1997 yil

Mehmonxona va restoran boshqaruvi. Per. Ingliz tilidan. TACISED dasturi boʻyicha oʻqituvchilar malakasini oshirish kurslari uchun turizmni boshqarish boʻyicha seminar materiallari (062). Comp. Yu.N. Borisova, N.I. Garanin, Yu.V. Zabaev, A.I. Seselkin. M., "ZEVS", 1997 yil

Rossiya Federatsiyasida mehmonxona xizmatlarini ko'rsatish qoidalari. «Finansova Rossiya» gazetasiga ilova, 1997 yil, 19-son

Amaliyot, muammolar, istiqbollar. Rossiyada mehmonxona sanoati. 1997 yil,

Samygin S.I., Stolyarenko L.D., "Xodimlarni boshqarish". Rostov-na-Donu, "Feniks", M., 1997 yil

Chak V. Gi. Dam olish maskanini boshqarish. Gavayi universiteti. 18-bob, 173-181-betlar

1 Gerchikova I.N. Boshqaruv. - M .: Banklar va fond birjalari, UNITI, 1995. - 180 b.

3 A.D.Chudnovskiy tomonidan tahrirlangan / Turizm va mehmonxona sanoati - M .: EKMOS, 2000. - 197 b.

sifat xizmat ustida korxonalar sanoat mehmondo'stlik; xususiyatlarini hisobga oling boshqaruv sifat mehmonxona xizmatlar; ishlash tahlilini o'tkazish va sifat xizmat"Veronika" mehmonxonasi ...

Boshqaruv xodimlar ustida korxonalar mehmondo'stlik. Motivatsiyaning ta'siri ustida sifatini ta'minlash

Annotatsiya >> Davlat va huquq

... : «Ishlab chiqarishni tashkil etish va xizmat ustida korxonalar sanoat mehmondo'stlik" USTIDA MAVZU: " Boshqaruv xodimlar ustida korxonalar mehmondo'stlik. Motivatsiyaning ta'siri ustida sifatini ta'minlash xizmatlar" Talaba tomonidan yakunlangan...

Boshqaruv sifat ustida korxonalar ovqat

Annotatsiya >> Davlat va huquq

... korxonalar sharlar xizmatlar. Ikkinchidan, baholash xususiyatlari xizmatlar birinchi navbatda baholash bilan bog'liq sifat jarayon xizmat ... ustida doimiy takomillashtirish; tizimli boshqaruv jarayonlar; jamiyat bilan o'zaro munosabat; orientatsiya ustida ... mehmondo'stlik, ...

Texnologiyani o'tkazish sanoat mehmondo'stlik

Annotatsiya >> Jismoniy tarbiya va sport

... korxona; innovatsion qobiliyat - usullarni takomillashtirish va o'zgartirish qobiliyati xizmat va o'zlari xizmatlar... nima ustida korxonalar sanoat mehmondo'stlik... mamlakatlar sifat boshqaruv ustida buyurtma... jarayon. uzatish texnologiyasi sanoat mehmondo'stlik ...

Mehmonxona xizmatlarini tashkil etishda yuzaga keladigan muammolar. Mehmonxonalarda xizmat ko'rsatish sifati

Bozorning asosiy muammolari mehmonxona xizmatlari va ularni hal qilish usullari

Yaxshi ishingizni bilimlar bazasiga yuborish oddiy. Quyidagi shakldan foydalaning

Shunga o'xshash hujjatlar

Kirish

Mehmondo'stlik sanoatida sifat

Sifat sohasidagi ta'riflar va tushunchalar

Mehmondo'stlik sifatli xizmat ko'rsatishning eng muhim elementidir

Mehmonxona xizmatlari sifatiga ta'sir etuvchi omillar

Moddiy-texnik baza

Kadrlar bo'limi

Xizmatlar sifati va mehmonxona biznesining samaradorligi o'rtasidagi bog'liqlik

Sifat nazorati

Xizmatlar sifatini boshqarish masalalari

Xizmat sifatini boshqarish vazifalari

Xulosa

Bibliografiya:

Boshqaruv xodimlar ustida korxonalar mehmondo'stlik. Motivatsiyaning ta'siri ustida sifatini ta'minlash

Boshqaruv sifat ustida korxonalar ovqat

Texnologiyani o'tkazish sanoat mehmondo'stlik

Mashhur