Marketing intern - Management resurselor de muncă hoteluri

Un astfel de incident a avut loc într-unul dintre hotelurile din Moscova. Oaspeții care părăseau hotelul au fost vizitați de însoțitorul lor din Moscova pentru a-i duce la aeroportul Domodedovo. Și-a lăsat mașina în parcarea din fața hotelului și și-a trântit cheile în portbagajul mașinii din greșeală. Toate acestea au devenit clare când oaspeții au părăsit hotelul. În plus, mașina a fost blocată de alte vehicule, iar clienții se grăbeau să urce în avion. Recepționera nu a fost surprinsă. A sunat imediat serviciul de inginerie al hotelului și a cerut să trimită urgent un lăcătuș, în timp ce alți angajați ai hotelului au încercat să găsească proprietarii altor mașini pentru a elibera aglomerația. La zece minute după apelul însoțitorului, a sosit un lăcătuș care a deschis portbagajul. Astfel, angajații hotelului au rezolvat cu succes problema, fiind pregătiți pentru astfel de incidente. Personalul hotelului implicat în această situație a înțeles importanța rezolvării problemei și a satisfacerii clienților pentru ca aceștia să vină din nou și a încercat în orice mod posibil să ajute oaspeții.

În acest caz, angajații și-au informat în mod constant oaspeții despre ceea ce se face pentru a rezolva problema. Pentru clienti, plecarea din hotel ar putea fi deplorabila, insa acest lucru nu s-a intamplat, intrucat personalul hotelului si-a aratat profesionalismul si a aprobat oaspetii in opinia a ceea ce au facut. alegerea potrivita referitor la hotelul unde s-au cazat.

După completarea acestei secțiuni, veți putea:

• stăpânește abordarea de marketing a managementului personalului în hotel;
• explicați ce constituie o cultură a serviciilor și importanța formării profesionale;
• faceți-vă o idee despre metodele de distribuție informatii de marketingîn rândul angajaților;
• să utilizeze un sistem de încurajare și promovare a angajaților.

Afacerea ospitalității este unică în sensul că angajații fac parte din produsul hotelier. Întregul personal al hotelului - și recepționerul, și chelnerul care servește micul dejun, și portarul de la ușa din față, și concierge, și femeia de serviciu și directorul - depun toate eforturile pentru a face oaspetele mulțumit și a se întoarce la hotel din nou. Atitudinea, aspectul, disponibilitatea lor de a îndeplini cererea oricărui oaspete formează impresia generală a hotelului.

De multe ori este dificil să separați partea materială a produsului de componenta sa spirituală. Personalul hotelului, organizând primirea oaspeților și oferindu-le servicii prin intermediul lor, devine în sine o componentă esențială a acestor servicii. Diferențele în furnizarea acelorași servicii sunt adesea asociate cu faptul că angajații hotelului își servesc clienții în moduri diferite.

După cum sa menționat deja, în domeniul hotelier, majoritatea activitati de marketing efectuate de angajati din afara departamentului de marketing. Angajații departamentului de marketing au atras clienți la hotel, iar personalul de service trebuie să accepte oaspete în așa fel încât să se transforme în client obișnuit... Aceasta creează principalul avantaj competitiv hotel.

Profesioniștii în marketing trebuie să dezvolte metode și proceduri pentru a se asigura că angajații hotelului sunt capabili și dispuși să ofere servicii de calitate. Activitatea de marketing intern este structurată astfel încât angajații de la toate nivelurile structurii organizatorice a hotelului să își desfășoare activitatea și să fie conștienți de faptul că Activitati practice iar atmosfera de serviciu creată în hotel modelează mintea clientului. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere servicii satisfăcătoare pentru clienți în modul corect. Marketingul intern este marketing care vizează în interior firma, angajații acesteia.

Acesta include următoarele concepte de bază:

• Cultura serviciului.
• Abordarea de marketing a managementului resurselor umane.
• Distribuirea informațiilor de marketing între angajații hotelului.
• Utilizarea unui sistem de încurajare și promovare a angajaților.

Programul de marketing intern provine dintr-o cultură a serviciului. Un program de servicii de marketing este sortit eșecului dacă cultura organizațională a hotelului nu sprijină serviciul pentru clienți. Program bun serviciul pentru clienți implică mult mai mult decât doar lucrul cu angajații din prima linie. Programul de marketing intern necesită un angajament strict din partea conducerii și conducerii hotelului.

Principala barieră în pregătirea și implementarea majorității programelor de marketing intern este presiunea experienței anterioare și incapacitatea de a percepe metode moderne muncă. Imaginați-vă un recepționer de hotel care a primit o pregătire de marketing adecvată și care este dedicat să ajute oaspeții. Va petrece mult mai mult timp cu clientii pentru a ajuta un oaspete nemultumit sau pentru a remedia o situatie in cazul in care clientul nu este multumit de serviciile hotelului. Totuși, același angajat, dar nu a urmat o astfel de pregătire, poate considera toate acestea ca timp suplimentar și neproductiv petrecut, iar serviciile prestate ca fiind risipitoare.

Dacă conducerea hotelului se așteaptă la o atitudine pozitivă a angajaților față de oaspete, ei înșiși trebuie să aibă aceeași atitudine pozitivă atât față de client, cât și față de angajați. Companiile de ospitalitate angajează adesea „autonori dedicați” pentru a lucra cu contactele lor cu clienții în timpul schimbului și pentru a le insufla interesul pentru serviciile de calitate pentru oaspeți. Cu toate acestea, acest tip de pregătire a personalului se dovedește a fi inutil în hoteluri, care nu ajută foarte mult să-i sprijine pe angajații care sunt buni în a servi clienții. Managerii de servicii își convinge angajații să fie de ajutor și prietenoși cu oaspeții, în timp ce personalul acestei unități, de exemplu, are un personal insuficient. Salutarea telefonică, care există pentru a face recepționera să pară sinceră și de ajutor - „ Buna dimineata, hotelul Apollo, spune Tatiana, cu ce te pot ajuta? - nu aduce beneficiul cerut dacă toate acestea sunt comprimate la trei secunde, și se completează la sfârșit cu cuvintele „Vă rog să nu închideți!” Clientul poate astepta ca telefonul sa sune de 14 ori si cand in sfarsit i se raspunde, el aude o salutare rece rostita intr-un surfacator de limbi.Conducerea trebuie sa dezvolte o cultura a serviciilor care sa se concentreze pe servirea clientului prin reguli, proceduri, recompense si actiuni specifice.

Cultura organizațională este un sistem de valori și credințe care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de conduită în cadrul acestuia. Fiecare hotel ar trebui să aibă propria sa cultură În hotelurile bine gestionate, fiecare angajat este un purtător al acestei culturi.

O cultură înaltă, în primul rând, determină comportamentul angajaților - ei știu cum să acționeze și ce se așteaptă de la ei și, în al doilea rând, îi ajută pe angajați să înțeleagă obiectivele companiei lor - ei știu ce vrea compania lor să realizeze și cum ei. îi datorez.ajutor.

Cultura servește ca nucleu care întărește organizația. Dacă cultura hotelului este ridicată, atunci organizația în sine și angajații săi acționează ca un întreg. Cu toate acestea, un hotel cu o cultură înaltă nu are neapărat o cultură a serviciilor corespunzătoare. O cultură puternică a serviciilor încurajează angajații să fie centrați pe client în acțiunile lor și este primul pas în dezvoltarea unei organizații centrate pe client.

Dezvoltarea condusă de client necesită ca conducerea hotelului să își asume anumite angajamente în termeni de timp și resurse financiare... Trecerea la un sistem de management centrat pe client poate implica schimbări în recrutarea, instruirea, sistemele de recompense și soluționarea reclamațiilor clienților, precum și în mandatul angajaților. Pentru a face acest lucru, liderii de servicii trebuie să petreacă mai mult timp comunicând atât cu clienții, cât și cu angajații care sunt în contact cu clienții. Conducerea va trebui inevitabil să facă asta. Cultura serviciului nu crește din numărul comenzilor și comenzilor emise. Managementul centrat pe client va evolua treptat gratie actiunilor complexe ale managementului hotelului. De exemplu, un manager de hotel care petrece timp primind vizitatorii la check-in și întrebându-se despre bunăstarea lor atunci când părăsesc hotelul, demonstrează îngrijorarea față de oaspeți.

Hotelurile care au o cultură generală scăzută nu respectă sau nu respectă normele și valorile normale de servicii. Dacă hotelul nu are valori de bază definite, atunci angajații nu știu cum ar trebui să acționeze și, prin urmare, petrec timp suplimentar pentru a decide cum să se comporte și cum să acționeze în fiecare caz specific. În special, ei trebuie să obțină aprobarea supervizorului lor imediat înainte de a lua o decizie cu privire la o problemă care a apărut. Și acești lideri, la rândul lor, vor încerca să transfere responsabilitatea către vârf, asigurându-și aprobarea superiorilor lor. În timp ce problema este rezolvată, clientul trebuie să aștepte și să piardă timp pentru a obține un răspuns. Într-un hotel cu o cultură înaltă a serviciilor, angajații înșiși știu ce să facă și își fac singuri treaba. Ca urmare, clienții primesc răspunsuri rapide la întrebările emergente și soluții rapide la problemele lor.

Când ai de-a face cu o organizație care are o cultură înaltă, o simți imediat. De exemplu, angajații Marriott au prins deja obiceiul de a „întoarce imediat cu fața clientului”. Acest lanț include multe hoteluri, iar în oricare dintre ele angajații întâmpină invariabil oaspeții cu o dorință sinceră de a ajuta. Există o mare diferență în percepția oaspeților despre angajatul care pur și simplu și-a amintit salutul și îl repetă vizitatorilor și angajatul care este sincer interesat de oaspeți și arată acest lucru cu tot comportamentul său. Angajații din astfel de hoteluri sunt întotdeauna la cel mai bun grad, iar acest lucru întărește decizia vizitatorilor de a sta în aceste hoteluri.

Regulat structura organizationala afacerile hoteliere sunt un triunghi. De exemplu, într-un hotel manager general iar adjuncții săi vor sta în punctul cel mai înalt al triunghiului, urmați de șefii serviciilor și alți șefi. Angajații din prima linie și clienții înșiși se află în partea de jos a triunghiului.

C. Blanshard, autorul cărții The One Minute Manager, susține că problema cu structura organizațională convențională este că fiecare angajat lucrează pentru șeful său. Și pentru că angajații doresc să se descurce bine într-un hotel, cea mai mare preocupare a lor este modul în care managementul le evaluează performanța. De exemplu, șefii de departamente sunt îngrijorați de ce gândește CEO-ul despre ei, iar CEO-ul dorește să fie apreciat de întregul personal al hotelului. Problema cu acest tip de organizație este că fiecare angajat este preocupat de felul în care arată în fața șefului său, iar întreaga organizație acordă foarte puțină atenție clientului.

Într-un hotel modern cu o cultură înaltă a serviciilor, clientul este întotdeauna pe primul loc, iar administrația și conducerea fac tot posibilul pentru a promova munca normala colectiv.

Cu acest tip de organizare, sarcina fiecărui angajat este să servească cât mai bine clientul. Conducerea asistă șefii de departamente în deservirea clientului, dezvoltă sisteme care permit o mai bună organizare a serviciului, iar șefii de servicii îi ajută pe angajații obișnuiți în deservirea clientului.

Modelul de marketing al managementului hotelier seamănă cu o roată, unde în centru, i.e. in axa sa se afla hotelul in sine si echipamentele, personalul de service si clientii. Structura de conducere a hotelului cu serviciile și departamentele sale este situată în exteriorul acestei roți și realizată activitati de marketingîl rotește pentru a ajuta lucrătorii să ofere serviciul potrivit și pentru a se asigura că toate proces de fabricație hotelul nu a încetinit (fig. 8.1).

Într-unul dintre hotelurile celebre, un mesager i-a adus din greșeală bagaje oaspetelui la doar o oră după ce acesta s-a instalat în hotel. După ce bagajele au fost livrate cu întârziere, a spus funcționarul

Orez. 8.1. Modelul de marketing al managementului hotelier este acesta pentru șeful unității sale. Șeful serviciului și-a cerut personal scuze oaspetelui și a notat în banca de calculatoare a hotelului că oaspetele a avut probleme și ar trebui să beneficieze de servicii excepționale pentru tot restul șederii. Acesta este un mod rațional de a rezolva o problemă.

Acest hotel are o cultură înaltă a serviciilor. Are o structură organizatorică astfel încât accentul să fie pus pe servirea clientului în cel mai bun mod posibil. Portarul de bagaje era preocupat în primul rând de problema oaspetelui și știa asta superior imediat va lua măsuri care să permită hotelului să-și corecteze greșeala. El, la rândul său, nu se teme să raporteze eroarea altor departamente și conducerii acestora. Când structura unei organizații este centrată pe client, toată lumea lucrează pentru a servi mai bine oaspeții.

Cu de obicei sistem organizatoric personalul lucrează pentru a-l face pe proprietar fericit. Și într-o astfel de situație, angajatul, după ce a greșit, speră ca superiorul său imediat să nu afle niciodată despre asta și chiar să încerce să ascundă acest fapt. Știe doar că poate fi pedepsit dacă șeful află de greșeală.

Marketingul intern al hotelului este axat pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării relațiilor cu clienții. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere serviciul potrivit pentru clienți.

Marketing serviciu hotelier include un set de diverse activități și anume:

identificarea dorințelor și nevoilor consumatorului;

crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în scopul creării unui nivel acceptabil de rentabilitate a întreprinderii.

Alegerea unor instrumente specifice de marketing o determină în mare măsură. trăsături distinctive.

• 1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile hotelului, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, serviciu în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic material care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procese de producție și consum servicii hoteliere inseparabile unele de altele și apar simultan.
• 2. Participarea clientului. În timpul șederii la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.
• 3. Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi întrerupt pentru a corecta defectul. În service, acest lucru nu este posibil. Dacă portarul din hotel s-a îndepărtat de la locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu atragerea masivă a lucrătorilor temporari în perioada de aglomerație a hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, nivelul de organizare a muncii manageriale la locul de muncă este de o importanță deosebită, utilizare rațională timpul de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, latura socio-psihologică a serviciilor prestate.
• 4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Venitul care nu a fost primit ca urmare a timpului de nefuncționare se pierde pentru totdeauna, precum și excesul de cereri de plasare nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar dacă nu au fost nevoite să le folosească. Restaurantele încep să încaseze bani în avans de la cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă vizitatorul nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la această masă.
• 5. Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Marketingul extern al afacerii de ospitalitate include alegerea canalului de distribuție pentru serviciile hoteliere și formarea politicii de comunicare.

Canalul de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă tipuri diferite activitati de vanzari:

• 1. Vânzările directe se fac direct către clienți. Solicitările de rezervare vin de la persoane fizice și entitati legale;
• 2. Vânzarea în agenție se realizează prin intermediari, relațiile cu care se construiesc pe bază contractuală;
• 3. Vânzare corporativă- primirea cererilor de la client corporativ privind plasarea angajaților săi.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de alegere a intermediarilor:

• 1. profesionalism și experiență în muncă;
• 2. teritoriul acoperit de intermediar;
• 3. acoperirea pietei tinta;
• 4. statutul organizatoric și juridic al intermediarului;
• 5. tehnologiile utilizate în vânzări;
• 6. simplitatea și fiabilitatea sistemului de plasă;
• 7. reputația de afaceri.

Hotelul trebuie să realizeze o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. Compania hotelieră modernă funcționează sistem complex conexiuni de marketing. General Comunicări de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare – publicitate, promovare a vânzărilor, relații publice, marketing direct.

Agenția Federală pentru Educație a Federației Ruse
Universitatea de Stat din Uralul de Sud
Facultatea de Comert
Departamentul de Marketing și Management

Marketing intern si extern al afacerii hoteliere. Implementarea elementelor
mix de marketing în afaceri hoteliere pe exemplul unui hotel
complexul "Almaz"

NOTĂ EXPLICATIVA LA LUCRĂRI DE CURS
La disciplina „Marketing în industrii și sfere de activitate”

supraveghetor
_______________ A.A. Usova
___________________ 2010

Lucrarea este protejată cu un rating
________________________

Chelyabinsk 2010
Cuprins
INTRODUCERE ……………………………………………………… ……………… 3
1 CONȚINUTUL MARKETINGULUI INTERN ȘI EXTERN AL ACTIVITĂȚILOR HOTELERII ÎN CONDIȚII MODERNE .................. 5

Marketingul intern în domeniul hotelier …………………………… ..5
Marketingul extern al afacerii hoteliere ………………………………………… 10
Caracteristicile hotelului……………………………………………………. treisprezece
Clasificarea hotelurilor ………………………………………………… ... ..13
Segmentarea pieței serviciilor hoteliere …………………………………… ..17
Cele mai importante caracteristici la alegerea unui hotel ………………………………… 18

Metode de evaluare a capacităţilor de marketing ale hotelului .......................................... ..................... 22
Analiza situațională ……………………………………………………… .. 22
PEST - analiză ………………………………………………………… ... 22
Analiza SWOT …………………………………………………………………… .24

2 ANALIZA MARKETINGULUI INTERN ȘI EXTERN AL Grupului de Companii ALMAZ ... 25
2.1 Descrierea întreprinderii ……………………………………………………… ……… .25
2.2 Analiza mixului de marketing ……………………………………………………… 27
2.3 Analiza situațională a complexului hotelier „Almaz” ………………… .30
2.4 PASUL - analiză ………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… toate ... 36
2.5 Analiza SWOT ………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… toate ...

RECOMANDĂRI PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA MARKETINGULUI EXTERN ŞI INTERN „ALMAZ” ………………………………………… .40

CONCLUZIE …………………………………………………………………… .42
Lista bibliografică …………………………………………………… .. 43
ANEXA A Complexul hotelier „Almaz” …………………………… 44
ANEXA B Amplasarea complexului hotelier „Almaz” ………… .45

INTRODUCERE
Industria ospitalității de astăzi este o industrie din ce în ce mai competitivă pe piața ospitalității. În ciuda formării dificile a relațiilor de piață în Rusia în ultimii ani, s-au deschis o mulțime de altele. Se creează noi întreprinderi, dar după un timp unele dintre ele nu pot rezista concurenței și ies din afaceri. Concurența este un stimulent puternic pentru îmbunătățirea performanței hotelului.
Principalele tendințe în dezvoltarea afacerii hoteliere sunt:
- extinderea sferei de interese a afacerii hoteliere la produse și servicii furnizate anterior de întreprinderi din alte industrii (de exemplu, catering, agrement, divertisment, activități expoziționale etc.);
1 - dezvoltarea democratizării industriei hoteliere, contribuind la creşterea;
2 - disponibilitatea serviciilor hoteliere pentru consumatorul de masă;
3 - consolidarea specializării afacerii hoteliere, care permite vizarea mai clară a anumitor segmente de consumatori, ținând cont de diverse caracteristici;
4 - globalizarea si concentrarea afacerii hoteliere;
5 - personalizarea serviciului și concentrarea deplină asupra solicitărilor și nevoilor clienților;
6 - introducerea pe scară largă a noilor mijloace de comunicare și tehnologia Informatiei permițând diagnostice economice profunde și sistemice;
7 - introducerea noilor tehnologii în strategia de afaceri a întreprinderilor hoteliere, în special, utilizarea pe scară largă a internetului în scopul promovării produselor și serviciilor hoteliere.
Sarcinile principale în domeniul hotelier sunt crearea de avantaje competitive și creșterea competitivității, crearea unei clientele stabile prin capacitatea de a vă găsi clientul, găsirea și crearea de noi modalități de dezvoltare, actualizarea constantă a propriei politici, ținând cont de piața hotelieră în dezvoltare dinamică. Servicii. Toate acestea pot fi realizate prin planificarea și implementarea elementelor mixului de marketing.
În această lucrare, vom analiza modalități de implementare a marketingului intern și extern folosind exemplul complexului hotelier Almaz.
Scopul principal al acestui studiu este de a analiza elementele mixului de marketing folosind exemplul unui hotel.
Sarcinile includ luarea în considerare a materialelor teoretice pe tema „marketing intern și extern în afacerile hoteliere”, precum și efectuarea analizei Swot, Step și situaționale a complexului hotelier „Almaz”
Obiectul cercetării este hotelul Almaz.
Obiectul de lucru este implementarea marketingului intern și extern al hotelului.
Pe baza rezultatelor analizelor, vor fi formulate propuneri și recomandări pentru îmbunătățirea implementării mixului de marketing.

1 CONȚINUTUL MARKETINGULUI INTERN ȘI EXTERN AL ACTIVITĂȚILOR HOTELERII ÎN CONDIȚII MODERNE

1.1 Marketingul intern în industria ospitalității

Marketingul intern al hotelului este axat pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării relațiilor cu clienții. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere serviciul potrivit pentru clienți.
Marketingul serviciilor hoteliere include un set de diverse activități, și anume:

Dezvăluirea dorințelor și nevoilor consumatorului;
Crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;
Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în scopul creării unui nivel acceptabil de profitabilitate a întreprinderii.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive.
1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile hotelului, clientul primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, serviciu într-un restaurant și sub forma altor facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai rămâne nimic material care să-i amintească de orele petrecute acolo. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.
2. Participarea clientului. În timpul șederii la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.
3. Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi întrerupt pentru a corecta defectul. În service, acest lucru nu este posibil. Dacă portarul din hotel s-a îndepărtat de la locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu atragerea masivă a lucrătorilor temporari în perioada de aglomerație a hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, o importanță deosebită este nivelul de organizare a muncii manageriale la locurile de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, latura socio-psihologică a serviciilor oferite.
4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Venitul care nu a fost primit ca urmare a timpului de nefuncționare se pierde pentru totdeauna, precum și excesul de cereri de plasare nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar dacă nu au fost nevoite să le folosească. Restaurantele încep să încaseze bani în avans de la cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă vizitatorul nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la această masă.
5. Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.
Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.
Cultura corporativă este înțeleasă ca sistemul de valori și credințe împărtășite de toți angajații, creația colectivă și mentalitatea hotelului, relația acestora cu clienții, managementul, intermediarii, furnizorii etc. cultură corporatistă oferă angajaților un sentiment de scop și dezvoltă dedicarea pentru organizația lor.
Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația angajaților. Implementarea unui program de formare a angajaților poate ajuta la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc sarcinile mai bine, cu atât imaginea formată va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.
Elementele importante ale formării culturii corporative a hotelului sunt:
1. Conducerea liderului. Personajul cheie al companiei, care își creează propria cultură corporativă, este șeful. El trebuie să fie capabil să creeze sau să schimbe cultura afacerii hoteliere astfel încât comportamentul furnizorilor de servicii hoteliere să fie în concordanță cu obiectivele companiei și strategia acesteia. În plus, fiecare lider trebuie să-și analizeze mai întâi cu atenție comportamentul, atitudinea față de afaceri, pentru a deveni apoi un exemplu pentru angajații de nivel inferior;
2. Organizarea corectă a muncii. Este important să poți pune obiective specificeși atribuiți în mod clar responsabilități și autorități angajaților. La organizare corectă muncă, o persoană într-o poziție de conducere nu este de neînlocuit;
3. Abordarea științifică a recrutării. Informații despre particularitățile culturii corporative ar trebui furnizate fiecărui solicitant pentru loc liberîntr-un hotel pentru ca o persoană să decidă singură dacă este de acord să urmeze sau nu ritualurile și tradițiile adoptate în organizație;
4. Efectuarea de traininguri corporative. În procesul de instruire, este mai ușor să explici angajaților ce așteaptă organizația de la ei, ce va încuraja, întări, salută;
5. Organizarea de evenimente corporate. Creatorii de evenimente corporate din hotel trebuie să înțeleagă clar adevăratele nevoi ale personalului companiei. Întrucât organizarea unor astfel de evenimente doar în interesul managementului nu are nimic de-a face cu cultura corporativă;
6. Stimulente nefinanciare. Indiferent de ceea ce face subordonatul, el ar trebui să simtă întotdeauna că munca lui este foarte importantă și hotelul se poate opri fără ea;
7. Respectarea tradițiilor și regulilor. Conducerea este obligată să păstreze și să respecte cu atenție tradițiile companiei hoteliere, deoarece acestea sunt menite să consolideze cultura corporativă. În cazul în care regulile stabilite sunt încălcate, aceasta va constitui o dovadă a nedorinței conducerii de a împărtăși valorile declarate, ceea ce, desigur, va reduce motivația subordonaților;
8. Informarea la timp a personalului. Angajații, fără să-și dea seama de motivele anumitor decizii ale conducerii, încearcă să-și dea seama în mod independent ce se întâmplă. Ca urmare, se nasc zvonuri contradictorii, personalul devine îngrijorat, organizația încetează să funcționeze eficient;
9. Acordând o atenție deosebită identității corporative a hotelului. Calendare frumos executate, suveniruri, îmbrăcăminte, elemente de decorare interioară sunt de obicei mândria angajaților și motivul popularizării culturii corporative a hotelului în mediul extern;
10. Execuția competentă a documentației. Un document bine scris și plăcut din punct de vedere estetic este un indicator al înaltei culturi a hotelului.
Există patru tipuri de cultură corporativă:
1. „Echipa de baseball” apare într-o situație în care se iau decizii riscante, în care există o relație imediată și directă cu Mediul extern... În companiile cu acest tip de cultură corporativă, deciziile de afaceri se iau foarte repede. În astfel de organizații, intervalul de timp dintre luarea unei decizii și aflarea dacă decizia a fost corectă este minim. Într-o astfel de cultură, talentul, inovația și inițiativa sunt încurajate. Angajații cheie de succes se văd ca „jucători liberi”, iar companiile pur și simplu luptă pentru ei. Angajații cu performanțe scăzute cad rapid din cușcă și „cade pe bancă”;
2. „Cultura de club” se caracterizează prin loialitate, dăruire și armonie, lucru în echipă. Un mediu stabil și sigur promovează beneficiile angajaților prin vârstă, experiență și poziție. Este foarte asemănător cu armata - oamenii vin aici tineri și rămân pentru totdeauna, trecând treptat în poziții mai înalte. Doar angajații acestei companii primesc promovări, în timp ce creșterea carierei este lentă și graduală. Angajatul este de așteptat ca, la fiecare nou nivel, să înțeleagă toate complexitățile acestei lucrări și să stăpânească abilitățile. Prin urmare, angajații din astfel de companii au o perspectivă profesională largă.
3. „Cultura academică” presupune creșterea treptată a carierei angajaților din cadrul companiei. Organizațiile cu un stil academic de cultură corporativă recrutează noi angajați tineri care sunt interesați de cooperarea pe termen lung și nu au nimic împotriva promovării lente a carierei. Totuși, spre deosebire de cultura clubului, angajații de aici trec rar de la un departament la altul (dintr-o direcție în alta). Fiecare angajat are propria sa direcție specifică, în care își îmbunătățește experiența și abilitățile profesionale, își dezvoltă potențialul creativ și profesional. Munca bună și excelența profesională sunt baza pentru recompensă și pentru a merge mai departe.
4. „Cultura apărării” apare într-o situație în care supraviețuirea este necesară. Companiile de textile, băncile de economii și instituțiile de credit sunt exemple de industrii care au dominat recent piața și acum se luptă cu disperare să supraviețuiască. În această cultură, nu există loc de creștere profesională, deoarece companiile trebuie adesea să-și restructureze și să-și reducă personalul pentru a se adapta la noile condiții externe.

Marketing extern pentru ospitalitate

Marketingul extern al afacerii de ospitalitate include alegerea canalului de distribuție pentru serviciile hoteliere și formarea politicii de comunicare.
Canalul de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă diferite tipuri de activități de vânzare:
1. Vânzările directe se fac direct către clienți. Solicitările de rezervare provin de la persoane fizice și juridice;
2. Vânzarea în agenție se realizează prin intermediari, relațiile cu care se construiesc pe bază contractuală;
3. Vanzare corporativa - primirea cererilor de la un client corporativ pentru plasarea angajatilor sai.
Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de alegere a intermediarilor:
1. profesionalism și experiență în muncă;
2. teritoriul acoperit de intermediar;
3. acoperirea pietei tinta;
4. statutul organizatoric și juridic al intermediarului;
5. tehnologiile utilizate în vânzări;
6. simplitatea și fiabilitatea sistemului de plasă;
7. reputația de afaceri.
Hotelul trebuie să realizeze o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă operează un sistem complex de comunicare de marketing. Programul general de comunicare de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, marketing direct.
Publicitatea în domeniul hotelier trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
1. să sublinieze avantajele hotelului;
2. oferit ca soluţie la multe probleme. Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile TV și programele radio care vor afecta efectiv segmentul. Segmentele potențiale includ turiști de afaceri, turiști privați, guvernare și grupuri sportive. Mesajul publicitar ar trebui să aibă ca scop informarea oamenilor despre serviciile oferite de hotel, convingându-i să se instaleze în el. Ar trebui să fie scris într-un limbaj ușor de înțeles, să trezească interes, să pară convingător, să informeze despre locație și să furnizeze numere de contact.
În procesul de design exterior, clădirile hoteliere moderne sunt decorate cu reclame luminoase adecvate. Clădirile hotelurilor trebuie să aibă publicitate în aer liber - numele unității este „hotel”, numele - cu litere ruse și latine. Reclamele în aer liber ar trebui să facă reclamele să iasă în evidență față de alte clădiri. Pe clădire sunt necesare un indicator stradal și numărul casei. În hotelurile cu mai multe coci, este necesar să se echipeze standurile cu un aspect al carenelor. În hoteluri, campinguri sau pensiuni care au suprafețe semnificative, puteți instala indicatoare ale locației și rutelor lor de deplasare. Indicatoarele pot fi duplicate cu o traducere străină.
Aspectul instituției trebuie să corespundă specificului acesteia. Este o parte integrantă a experienței generale care trebuie reținută în memoria clientului. V În ultima vreme amenajarea interioarelor și a terenurilor este utilizată pe scară largă pentru a crea o imagine pozitivă a organizației.
Publicitatea interioară ar trebui să se potrivească în interiorul spațiilor și să completeze aspectul estetic al acesteia. Conținut publicitar de interior - semne clare de relief ale serviciilor, linkurilor și serviciilor hoteliere.
O atenție deosebită trebuie acordată publicității în sediul biroului de servicii.
Cele mai răspândite sunt broșurile, broșurile, Carti de vizita, plicuri și hârtie de marcă, coperți de meniu de marcă, Carduri de felicitări, ghiduri, cărți de referință. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.
Publicitatea pentru fiecare hotel ar trebui să fie plină de culoare și obiectivă.
Prospectul hotelului este o publicație tipărită sub forma unui pliant sau a unei broșuri, pe una dintre paginile căreia este descrisă o vedere generală a hotelului. Clădiri, piețe, monumente interesante din punct de vedere istoric sau arhitectural completează impresia orașului. Pot crea o panoramă frumoasă sau pot fi plasate în fotografii separate. La începutul textului este dat un mic context istoric despre oraș. Locul principal este luat de fotografiile de la intrarea din față, camere de zi, hol, restaurant sau bar, puncte de service.
Plicuri de marcă și articole de papetărie sunt realizate de fiecare hotel la comandă. Se dă fie plicul forma generala hotel sau emblema acestuia. Plicul hotelului este emis fără timbru poștal. Sigla sau numele hotelului trebuie plasate în colțul unei piese de papetărie.
De o importanță deosebită este publicitatea restaurantelor, cafenelelor și barurilor.
În industria ospitalității, oamenii sunt cel mai important mijloc de a influența piața. Chiar și micile erori de calcul pot afecta calitatea serviciilor oferite.
Faceți publicitate în hoteluri într-o manieră originală și colorată. Servicii aditionale... De o importanță deosebită sunt tipurile de publicitate pe computer, de exemplu, prin Internet. Un client interesat să aleagă un hotel poate primi informații fără să-și părăsească scaunul.

Caracteristicile hotelului
Clasificarea hotelurilor

Afacerile de ospitalitate sunt clasificate în funcție de diverse criterii. Cele mai utilizate dintre ele:

nivel de confort,
capacitatea fondului tacut,
scop funcțional,
Locație,
durata muncii,
furnizarea de alimente,
durata sejurului,
nivelul prețului,
tip de proprietate.

Clasificarea întreprinderilor hoteliere în funcție de nivelul de confort joacă un rol uriaș în rezolvarea problemelor de gestionare a calității serviciilor hoteliere.
Nivelul de confort este un criteriu complex, ai cărui termeni sunt:

starea și structura stocului de camere: suprafața camerelor, ponderea camerelor single (o cameră), multicamera, apartament, disponibilitatea utilităților;
starea mobilierului, inventarului, articolelor sanitare și igienice etc.;
disponibilitatea, starea și modul de funcționare a unităților de alimentație publică: restaurante, cafenele, baruri etc.;
starea clădirii, căi de acces, amenajarea teritoriului adiacent hotelului;
suport informațional și echipament tehnic, inclusiv disponibilitatea de telefon, comunicații prin satelit, televizoare, frigidere, minibaruri, mini-seifuri etc.;
asigurând posibilitatea prestării unui număr de servicii suplimentare.

Acești parametri sunt estimați în aproape toate sistemele de clasificare a hotelurilor disponibile astăzi. În plus, o serie de cerințe sunt impuse personalului și pregătirea, educația, calificările, vârsta, starea de sănătate, competențele lingvistice, aspectul și comportamentul acestora.
Cele mai comune sisteme de clasificare sunt:

Sistemul stelar este european sistem de clasificare, bazat pe sistemul național de clasificare francez, care se bazează pe împărțirea hotelurilor în categorii de la una la cinci stele. Acest sistem este utilizat în Franța, Austria, Ungaria, Egipt, China, Rusia, Brazilia (cu o oarecare exagerare a celebrității în hoteluri independente) și o serie de alte țări. În Italia, prefixul „lux” a fost introdus pentru cele mai înalte hoteluri de cinci stele. Un rating mai mare cu stele a unui hotel corespunde unei game mai largi de servicii pe care acesta le poate oferi clientilor sai;
Sistem de litere - sistemul folosit în Grecia, conform căruia toate hotelurile sunt împărțite în patru categorii, notate cu literele A, B, C, D. Cea mai înaltă categorie Calitatea hotelurilor se notează „de luxe”, corespunzătoare unui nivel de cinci stele, un hotel de categoria A - un nivel de patru stele, categoria B - un de trei stele, categoria C - un de două stele, categoria D - nivelul unui hotel de categoria „o stea”. În zilele noastre, alături de literele de pe fațadele hotelului, se văd stelele obișnuite;
Sistemul de coroană sau cheie este comun în Marea Britanie. Pentru a merge la stelele obișnuite, trebuie să scazi una din numărul total de coroane, adică. în comparație cu steaua europeană comună, corona este cu o unitate mai mare.
Sistemul de notare indian, care se bazează pe evaluarea hotelului de către o comisie de experți.

Astfel, fiecare țară are propria sa clasificare a întreprinderilor din industria hotelieră. Prin urmare, hotelurile aparținând aceleiași categorii, dar situate în țări diferite, pot avea diferențe semnificative.
Capacitatea hotelurilor este determinată de numărul de camere sau paturi. Ambii acești parametri sunt adesea citați în statistici.
În funcție de capacitatea stocului de camere, întreprinderile hoteliere sunt de obicei împărțite în patru categorii:
1) mici (până la 100-150 de numere);
2) mediu (de la 100 la 300-400 de numere);
3) mare (de la 300 la 600-1000 de numere);
4) giganți (mai mult de 1000 de numere).
Următoarele hoteluri se disting prin scopul lor funcțional:
1) hoteluri țintă, care includ:
- hoteluri de afaceri - hoteluri pentru turiști, al căror scop și motiv principal de călătorie este activitatea profesională (afaceri, comerț, întâlniri, întâlniri, simpozioane, conferințe, congrese, schimb de experiență, training, expoziții profesionale, prezentări de produse etc.) . Această categorie include hoteluri de afaceri (hoteluri comerciale), hoteluri de congrese, centre de convenții, hoteluri de club profesional și hoteluri departamentale;
- hoteluri pentru odihnă - hoteluri pentru turiști, al căror scop principal și motivul călătoriei este odihna (pasivă, activă, combinată) și tratamentul (preventiv, reparator). În această categorie sunt incluse: hoteluri de stațiune, pensiuni și case de odihnă (pentru recreere pasivă staționară), hoteluri turistice și de excursii (complexuri turistice), hoteluri turistice și sportive (complexuri turistice), hoteluri cazinouri (hoteluri pentru jucători de noroc), specializate (cu sistem). întreținere vehicule personale ale turiștilor, mobile, autoservire);

2) hoteluri de tranzit care oferă servicii turiștilor în timpul unei scurte escale. Astfel de întreprinderi hoteliere sunt situate pe căi aeriene (hoteluri în aeroporturi), pe autostrăzi (moteluri), pe căi ferate (la gări), pe căi navigabile (hoteluri situate în apropierea portului);
3) hoteluri pentru rezidenta permanenta.
Clasificarea hotelurilor după durata muncii:
1) lucru pe tot parcursul anului;
2) lucru timp de două sezoane;
3) un sezon.
Clasificarea hotelurilor după catering:
1) hoteluri care oferă pensiune completă (cazare + trei mese pe zi);
2) hoteluri care oferă numai cazare și mic dejun.
Clasificarea hotelurilor după nivelul prețurilor camerelor:
1) buget;
2) economic;
3) mediu;
4) clasa întâi;
5) apartament;
6) la modă.
Clasificarea hotelurilor după tipul de proprietate:
1) condominii - ansambluri hoteliere, spații și camere în care sunt vândute proprietarilor individuali care locuiesc sau închiriază aceste spații turiștilor;
2) timeshare. Diferența dintre hotelurile cu durată limitată este că nu numărul de camere este cumpărat, ci dreptul de odihnă pe termen lung într-un hotel sau într-un lanț de hoteluri.

Segmentarea pieței serviciilor hoteliere

Segmentarea pieței de ospitalitate este un element important în alegerea unei strategii de marketing. Compania hotelieră operează în condiții dificile de piață, prin urmare, ar trebui să fii atent la întrebările cui, cum să servești, să pui întrebări despre imaginea ta, despre produsele produse, despre preferințele și gusturile clienților. Dar înainte de a efectua o cercetare de piață, trebuie să realizați necesitatea de a o împărți în numeroase segmente, deoarece acest produs sau acel produs nu poate satisface nevoile tuturor consumatorilor. Cu ajutorul segmentarii se selecteaza anumite tipuri (segmente de piata) din numarul total de consumatori. Segmentarea pieței presupune că fiecare client are nevoi individuale, iar împreună formează o piață largă, dar elementele mixului de marketing sunt determinate în conformitate cu diferitele segmente de piață.
Segmentarea pieței este procesul de împărțire a pieței în diferite grupuri de consumatori, fiecare dintre acestea putând necesita produse sau mixuri de marketing diferite.
Un segment de piață este o parte special alocată a pieței, un grup de consumatori, produse sau întreprinderi care au anumite aspecte comune(semn).
Segmentarea stă la baza stabilirii obiectivelor, care în viitor se vor transforma în obiecte de cercetare de marketing.
Astfel, segmentarea este, pe de o parte, o tehnică de găsire a părților de piață către care sunt orientate activitățile de marketing ale unei anumite întreprinderi turistice și hoteliere și, pe de altă parte, este o abordare managerială a procesului de realizare. deciziile de piață și baza pentru alegerea combinațiilor optime de elemente ale mixului de marketing. ...

Cele mai importante caracteristici la alegerea unui hotel

Conditiile de cazare pentru turisti intr-un hotel, hotel, camping, etc este una dintre cele mai importante componente ale unui produs turistic. Nu de puține ori, motivația alegerii unui hotel pentru turist este decisivă (cel puțin o săptămână pentru a fi „bărbat” și a trăi în condiții confortabile). Lista de condiții include următoarele:

1. Clasa (nivelul) unui hotel, hotel sau pensiune este de obicei determinată în funcție de sistemul standard de clasificare adoptat într-o țară dată (sau într-o regiune, zonă economică) și este confirmată printr-un certificat eliberat de un organism special, o cameră de certificare. Cel mai comun sistem de clasificare din lume este The Star (de la unu la cinci).Totuși, deși există linii directoare generale pentru sistemele de clasificare a hotelurilor, există diferențe în cerințele de clasificare în fiecare țară. Marile lanțuri hoteliere își introduc propriile clasificatoare. Așadar, în Marea Britanie, alături de clasificarea stele, există și altele: „coroane”, „chei”, „luni”, „sori”, „diamante” și altele. Cu cât sunt mai multe astfel de simboluri pe semnul hotelului, cu atât clasa sa este mai mare. Cu toate acestea, poate exista o situație în care prima clasă de serviciu poate fi cea mai scăzută, de exemplu, în SUA. Uneori se utilizează o clasificare și definiții speciale, adoptate într-un anumit lanț de hoteluri sau hoteluri. Voucherul (voucherul) sau termenii contractului pot indica pur și simplu cazare în camere economice sau buget. Prin urmare, atunci când alegeți un hotel, se recomandă să studiați cu atenție caracteristicile și indicatorii hotelurilor corespunzători clasificării și simbolurilor date;

2. Locația hotelului este determinată de distanța hotelului față de aeroportul internațional, centrul de afaceri al orașului, mare, plajă, zona stațiunii și alte obiecte de interes. Acest factor este important și pentru că turiștii, fără a cheltui mult timp și bani pe transport, pot merge pe jos până la cele mai interesante obiective pentru care au venit în această țară. Cu toate acestea, a trăi în suburbii poate fi mai ieftin. Un loc linistit este important pentru odihna, departe de drumul zgomotos;

3. Numărul de etaje ale hotelului și etajul pe care se află camera; de exemplu, există întreruperi de apă la etajele superioare ale clădirilor;

4. Locația, suprafața și numărul de camere, capacitatea și numărul de paturi, echipamentele și mobilierul etc., caracteristicile determină tipul camerei: single, dublă, triplă, apartament sau apartament. Alegerea nivelului camerei este determinată cel mai adesea nu de dorință, ci de disponibilitatea fondurilor. Pentru grupuri, a fost adoptat un standard internațional pentru ocuparea dublă;

5. Vedere din fereastra camerei (specificata in conditiile de cazare la rezervare, dar rezervata contra cost). Camera poate fi cu balcon sau logie;

6. Calitatea, dimensiunea și tipul patului. Atunci când alege un hotel, un manager bun nu numai că va inspecta camera vizual, ci și va sta întins pe pat pentru a determina confortul, uniformitatea, moliciunea acestuia etc.

Alegerea depinde de tenul turistului, obiceiuri, mijloace și scopuri de călătorie. La cererea turistului se poate livra in camera un pat suplimentar sau un pat pliant (pentru un copil). Termenul twin înseamnă că paturile din cameră sunt așezate la distanță unul de celălalt, și nu împreună, ceea ce uneori enervează turiștii în viață. La rezervare, tipul de pat trebuie specificat cu acuratețe și convenit cu hotelul;

7. Este foarte important să aveți apă caldă, duș sau baie în cameră. Cu toate acestea, într-un hotel sau pensiune ieftină, poate exista o astfel de opțiune atunci când în cameră este instalată doar o chiuvetă, iar baia și toaleta comune sunt situate pe podea. În alcazarurile de lux pentru turiștii bogați, unele dintre camerele de lux pot avea jacuzzi. Descrierea camerei de hotel indică disponibilitatea echipamentelor și facilităților sanitare;

8. Radioul, televizorul și telefonul sunt atribute importante ale echipamentului camerei. In descrierea hotelului se indica cu siguranta ca camerele sunt dotate cu receptor radio, TV, telefon. Setul acestor facilități depinde în principal de clasa camerei și a hotelului în ansamblu. Un telefon este de obicei disponibil în fiecare cameră, cel mai adesea un telefon local cu acces în oraș printr-un set special și contra cost. În unele hoteluri ieftine, oaspeții pot folosi gratuit dispozitivul instalat în sala comună sau la administrator;

9. Aer conditionat in camera. Pe lângă controlul local al modului de aer condiționat instalat pe peretele camerei, hotelul poate fi echipat cu control central al aerului condiționat. Pentru a economisi bani, aparatele de aer conditionat pot fi oprite centralizat in lipsa turistilor;

10. Mini-bar. Un atribut interesant și convenabil, dar foarte scump (pentru un vizitator neinformat) al unei camere de hotel. Minibar - frigider cu camera la cheie si alarma. Se umple zilnic de menajeră cu băuturi răcoritoare și băuturi alcooliceîntr-un set standard (bere, limonada, apă minerală, whisky, vin, ciocolată etc.). Cheia de la minibar este dată oaspetelui împreună cu cheia camerei. Alături de o notă și broșuri publicitare, numărul trebuie să conțină o descriere a conținutului minibarului cu prețuri. Orice deschidere a minibarului este înregistrată automat, iar conținutul este verificat de menajeră zilnic și la plecarea oaspetelui. Plata pentru consumul de alimente si bauturi poate fi fie inclusa in factura la consumare si consumata, fie inclusa in pretul camerei in avans si nu depinde de nevoile (sau capacitatile) clientului.;

11. Accesorii: uscator de par, pahar cu apa, scaun sau fotoliu, masa, frigider, etc.;

12. Seif. Furtul de bani și bijuterii nu este neobișnuit în hoteluri. Prin urmare, este important să clarificăm problema disponibilității unui seif și a ordinii de utilizare. Îl vizitează pe proprietar (manager) sau în camere deluxe - în fiecare cameră este instalat un seif individual;

13. Ordinea si frecventa schimbarii lenjeriei de pat, prosoapelor, curatenia generala a camerei, spalatul ochelarilor, curatarea gunoiului etc. depinde de clasa hotelului si de categoria camerei;

14. Prezența parcărilor pentru mașini și autobuze turistice este un atribut foarte dezirabil și pozitiv;

15. Condiții pentru recreere activă. Un hotel bun trebuie să aibă sală de sport, terenuri de tenis și alte terenuri de sport, saune, piscină exterioară sau interioară, jacuzzi, săli de masaj, coafor etc.

16. Nutriție. Un mic dejun ușor este de obicei inclus în tariful camerei. Micul dejun și cina sunt incluse în tariful camerei cu demipensiune. Pensiunea completă include trei mese normale pe zi și uneori băutul tradițional de ceai. Camera fara masa. În broșurile publicitare, există încă o duzină de „planuri” de mâncare, de exemplu. De dragul simplității, contractul și programul indică exact ce mese, câte feluri de mâncare și la ce oră ar trebui servite turiștilor;

17. Condiții de plată. Importante sunt și condițiile de plată pentru serviciile de bază și suplimentare - în numerar, prin cec sau cu cardul de credit;

18. Reduceri și majorări. Sunt foarte multe: sezoniere, de grup, sociale, pentru copii, pentru tineri căsătoriți, pensionari etc. Alături de reduceri, există și indemnizații de sărbători, zile de evenimente importante, sărbători religioase, competiții sportive.

19. Cost. Coroana tuturor celor de mai sus este costul, adecvat setului de servicii selectat.

Metode de evaluare a capacităților de marketing ale unui hotel

Există trei metode principale de analiză a capacităților de marketing ale unui complex hotelier:

Analiza situațională;
STEP - analiză (sau PEST - analiză);
Analiza SWOT

Analiza situațională

Esența metodologiei de analiză situațională este o luare în considerare secvențială a elementelor externe și mediu intern marketing şi evaluarea impactului acestora asupra capacităţilor de marketing ale întreprinderii.
Tabelul 1 - Schema analizei situaționale

Luați în considerare conținutul și caracteristicile marketingului intern și extern în domeniul hotelier.

Marketingul intern al hotelului este axat pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării relațiilor cu clienții. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere serviciul potrivit pentru clienți.

Marketingul serviciilor hoteliere include un set de diverse activități, și anume:

1. Dezvăluirea dorințelor și nevoilor consumatorului;

2. Crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

3. Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în scopul creării unui nivel acceptabil de rentabilitate a întreprinderii.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive.

1. Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile hotelului, clientul primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, serviciu într-un restaurant și sub forma altor facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai rămâne nimic material care să-i amintească de orele petrecute acolo. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2. Participarea clientului. În timpul șederii la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3. Controlul calității. Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi întrerupt pentru a corecta defectul. În service, acest lucru nu este posibil. Dacă portarul din hotel s-a îndepărtat de la locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu atragerea masivă a lucrătorilor temporari în perioada de aglomerație a hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, o importanță deosebită este nivelul de organizare a muncii manageriale la locurile de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, latura socio-psihologică a serviciilor oferite.

4. Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Venitul care nu a fost primit ca urmare a timpului de nefuncționare se pierde pentru totdeauna, precum și excesul de cereri de plasare nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar dacă nu au fost nevoite să le folosească. Restaurantele încep să încaseze bani în avans de la cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă vizitatorul nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la această masă.

5. Canale de distribuție. Hotelurile își oferă serviciile doar în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura corporativă este înțeleasă ca sistemul de valori și credințe împărtășite de toți angajații, creația colectivă și mentalitatea hotelului, relația acestora cu clienții, managementul, intermediarii, furnizorii etc. Cultura corporativă oferă angajaților un sentiment de scop și dezvoltă dedicarea pentru organizația lor.

Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația angajaților. Implementarea unui program de formare a angajaților poate ajuta la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc sarcinile mai bine, cu atât imaginea formată va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Marketingul extern al afacerii de ospitalitate include alegerea canalului de distribuție pentru serviciile hoteliere și formarea politicii de comunicare.

Canalul de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă diferite tipuri de activități de vânzare:

1. Vânzările directe se fac direct către clienți. Solicitările de rezervare provin de la persoane fizice și juridice;

2. Vânzarea în agenție se realizează prin intermediari, relațiile cu care se construiesc pe bază contractuală;

3. Vanzare corporativa - primirea cererilor de la un client corporativ pentru plasarea angajatilor sai.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de alegere a intermediarilor:

1. profesionalism și experiență în muncă;

2. teritoriul acoperit de intermediar;

3. acoperirea pietei tinta;

4. statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

5. tehnologiile utilizate în vânzări;

6. simplitatea și fiabilitatea sistemului de plasă;

7. reputația de afaceri.

Hotelul trebuie să realizeze o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă operează un sistem complex de comunicare de marketing. Programul general de comunicare de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, marketing direct.

1. să sublinieze avantajele hotelului;

2. oferit ca soluţie la multe probleme. Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile TV și programele radio care vor afecta efectiv segmentul.

Aspect instituţia trebuie să corespundă specificului ei. Este o parte integrantă a experienței generale care trebuie reținută în memoria clientului. Recent, amenajarea interioarelor și a terenurilor a fost utilizată pe scară largă pentru a crea imagine pozitivă organizatii.

Cele mai răspândite sunt broșurile, broșurile, cărțile de vizită, plicurile și hârtia poștale de marcă, copertele de meniu de marcă, felicitările, ghidurile. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.

Astfel, marketingul în sectorul serviciilor are propriile sale caracteristici specifice în comparație cu alte tipuri activitati comerciale. Concept de marketingîn domeniul hotelier stabilește că principala prioritate în antreprenoriat ar trebui să fie satisfacerea dorințelor și nevoilor clienților. Mixul de marketing pentru ospitalitate, cunoscut sub numele de mix de marketing, este compus din patru elemente principale - produs, preț, sistem de promovare și sistem de distribuție.

Marketing intern hotelul se concentrează pe asigurarea faptului că angajații de la toate nivelurile sunt conștienți de impactul activităților lor asupra formării relațiilor cu clienții. Scopul marketingului intern este de a ajuta angajații să ofere serviciul potrivit pentru clienți.

Marketingul serviciilor hoteliere include un set de diverse activități, și anume:

Dezvăluirea dorințelor și nevoilor consumatorului;

Crearea unui complex de bunuri și servicii care să satisfacă aceste dorințe și nevoi;

Promovarea bunurilor și serviciilor pe piață și vânzarea acestora în scopul creării unui nivel acceptabil de profitabilitate a întreprinderii.

Alegerea instrumentelor specifice de marketing este în mare măsură determinată de caracteristicile sale distinctive.

1.Intangibilitatea produsului. Atunci când un client cumpără un serviciu hotelier ca produs, acesta este complet intangibil pentru el. Folosind serviciile hotelului, oaspetele primește servicii sub formă de înregistrare și înregistrare a cazării și check-out, serviciu în restaurant și sub formă de alte facilități. Când un oaspete părăsește hotelul, nu mai are nimic material care să-i amintească de orele petrecute în hotel. Procesele de producție și consum ale serviciilor hoteliere sunt inseparabile unele de altele și au loc simultan.

2.Participarea consumatorului.În timpul șederii la hotel, oaspeții intră în contact cu personalul de service, explicându-i cum trebuie efectuat serviciul.

3.Controlul calității. E Dacă un produs este defect din fabrică, acesta poate fi întrerupt pentru a corecta defectul. În service, acest lucru nu este posibil. Dacă portarul din hotel s-a îndepărtat de la locul său și nu poate ajuta oaspetele, acesta din urmă poate dezvolta o atitudine negativă față de nivelul de servicii din hotel. Acest lucru necesită o creștere a costurilor în structura serviciilor asociate cu atragerea masivă a lucrătorilor temporari în perioada de aglomerație a hotelurilor. Calitatea nu poate fi verificată înainte ca oaspetele să fie servit. În aceste condiții, o importanță deosebită este nivelul de organizare a muncii manageriale la locurile de muncă, utilizarea rațională a timpului de lucru, cunoștințele și calificările profesionale ale lucrătorilor de la toate nivelurile, latura socio-psihologică a serviciilor oferite.

4.Imposibilitatea acumulării și depozitării pentru utilizare ulterioară. Dacă în producția comercială produsul poate fi depozitat, atunci în industria hotelieră se calculează în acest moment numărul de camere. Venitul care nu a fost primit ca urmare a timpului de nefuncționare se pierde pentru totdeauna, precum și excesul de cereri de plasare nu contează, deoarece numărul de camere este limitat. Hotelurile sunt obligate să taxeze pentru rezervările de camere chiar dacă nu au fost nevoite să le folosească. Restaurantele încep să încaseze bani în avans de la cei care doresc să rezerve o masă. Ei înțeleg că, dacă vizitatorul nu se prezintă la ora stabilită, este posibil să nu existe șansa de a așeza pe altcineva la această masă.

5.Canale de distributie. hotelurile își oferă serviciile numai în incintă.

Necesitatea implementării marketingului intern provine dintr-o cultură a serviciilor.

Cultura organizationala- un sistem de valori și credințe, care oferă angajaților hotelului o înțelegere a sarcinilor sale și le oferă reguli de conduită în cadrul acestuia.

Fiecare hotel ar trebui să aibă al lui cultura organizationala... În hotelurile de lux, fiecare angajat este purtător al acestei culturi. Dacă cultura hotelului este ridicată, atunci organizația în sine și angajații săi acționează ca un întreg. O cultură ridicată a serviciilor încurajează angajații să fie centrați pe client. Hotelurile cu o cultură generală scăzută nu aderă bine la standardele normale de servicii. Managerii hotelurilor trebuie să aplice principiile de marketing pentru a atrage și păstra angajați buni. Pentru a fi eficienți, angajații trebuie să fie informați în mod regulat despre organizația lor (de obicei, angajații habar nu au despre meniul dintr-un bar sau restaurant de hotel). Hotelul ar trebui să dezvolte un program de instruire pentru noii angajați, pentru a-i pregăti pentru lucrul în echipă și pentru a reduce fluctuația angajaților. Implementarea unui program de formare a angajaților poate ajuta la dezvoltarea unei organizații. Cu cât angajații își îndeplinesc mai bine sarcinile, cu atât imaginea formată va fi mai pozitivă și cu atât mai mulți oaspeți vor fi atrași.

Piețele sunt formate din cumpărători, iar cumpărătorii diferă între ei în moduri diferite. Ei pot avea diferite dorințe, abilități, atitudini de cumpărare și obiceiuri de cumpărare. Oferirea de cazare la hotel unei game largi de clienți ar trebui să devină treptat un lucru din trecut. Este necesar să se definească cu precizie gama de bunuri și servicii pentru a răspunde nevoilor unei categorii restrânse de călători. Industria hotelieră poate fi segmentată după cum urmează:

Pensiune completă pentru călătorii de afaceri;

serviciu la clasa economica;

Service in apartamente;

Cea mai înaltă clasă economică de servicii;

serviciu spa;

Service în centrul orașului și la periferie;

Service de-a lungul autostrăzilor.

Segmentarea pieței hoteliere se bazează pe următoarele variabile:

Demografice - sex, vârstă, venit, educație;

Comportamental - călătorii frecvente, rare, rare;

Preț - mare, mediu, preț scăzut Servicii;

Psihografic - stil de viață, comportament, cerințe pentru nivelul de confort.

Segmentarea după locatie geografica. Compania decide să opereze în anumite zone geografice sau toate deodată, ținând cont de diferențele geografice în ceea ce privește nevoile și cerințele clienților. Companiile hoteliere sunt stabilite ca afaceri locale sau regionale.

Este interesant!

În 1992. S-a lansat HyattHotels program nou: Meniul lor era format din 10% național și 30% local.

Din cauza cererii puternice de produse alimentare locale, hotelul FourSeasons din Washington a început să încheie contracte cu fermierii locali pentru a furniza alimente locale.

Demografic segmentare. Factorii demografici sunt luați în considerare în primul rând la segmentarea consumatorilor, deoarece schimbările în nevoi, dorințe și intensitatea consumului sunt strâns legate de indicatorii demografici și sunt mai susceptibile la schimbări decât altele. Vârsta și ciclul de viață al unei familii schimbă nevoile și dorințele unui individ în timp. Segmentarea de gen presupune împărțirea oaspeților în bărbați și femei. În același timp, aproximativ 40% dintre călătorii de afaceri sunt femei.

Este interesant!

Hotelurile țin cont de clientela feminină atunci când plasează clienți. În camere au apărut uscătoare de păr. Pereții au fost vopsiți în culori deschise. Mai multe femei profesioniste au fost prezentate în reclame.

Segmentarea pieței în funcție de nivelul veniturilor influenţează strategia de preţ a companiei hoteliere.

Psihograficsegmentare cumpărătorii pe grup se face după principiul apartenenței la o anumită clasă socială, stil de viață și tip de personalitate.

Este interesant!

Hotelul „ClaireTappanLodge” a fost construit în apropierea stațiunii de schi. Acest hotel atrage același tip de oameni. Oaspeții provin din diferite categorii de vârstă, cu niveluri de venit diferite, dar au un interes comun pentru atelierele de fotografie ale hotelului. Clasă socială- apartenenţa la o anumită clasă influenţează alegerea. Ceaiurile de după-amiază la Ritz-Carlton sunt pentru clasa de mijloc superioară și superioară. KempinskiGroupofGermanHotels și-a definit propriile segmente de piață după clasă sau stil de viață.

Segmentarea după tip de comportament. Circumstanțele – călătoria în luna de miere. Mai multe hoteluri din Pennsylvania din Pocono Mountain sunt specializate în piața călătoriilor pentru luna de miere. În unele cazuri, camerele duplex sunt dotate cu căzi în formă de inimă și fântâni de sticlă de șampanie. Industria ospitalității din Hawaii, Noua Zeelandă și Australia are o prezență puternică pe piața călătoriilor pentru luna de miere. În Japonia, astfel de tururi sunt practicate atunci când mai multe cupluri de proaspăt căsătoriți pleacă într-o excursie în unul sau mai multe locuri de interes.

Intensitatea consumului. Un procent mare de cifra de afaceri se realizeaza datorita unui procent mic de clientela. Pentru a atrage un mare consumator, este implementat programul „Oaspeți obișnuit”.

După gradul de loialitate unii consumatori pot fi adepți ai unui brand, alții - altul. Cu privire la mare atentie se concentrează pe formarea marketingului relațional, atunci când se creează o bază de date de clienți care vă permite să gestionați relațiile dintre oameni.

Un studiu al hotelurilor din Singapore arată că trebuie luată în considerare importanța relativă a factorilor de segmentare a pieței.

Marketing extern afacerea de ospitalitate include alegerea canalului de distributie a serviciilor hoteliere si formarea unei politici de comunicare.

Canal de distribuție a serviciilor hoteliere acoperă diverse tipuri de activități de marketing.

Vânzare directă efectuate direct către clienți. Solicitările de rezervare provin de la persoane fizice și juridice.

Agenţievânzare o există prin legături intermediare, relații cu care se construiesc pe bază contractuală.

Vânzare corporativă- primirea cererilor de la un client corporate pentru plasarea angajatilor sai.

Indiferent dacă canalul de vânzare va fi construit pe principiul unei scheme de marketing corporative sau contractuale, se pot distinge următoarele criterii de alegere a intermediarilor:

Profesionalism si experienta in munca;

Teritoriul acoperit de intermediar;

Acoperirea pieței țintă;

Statutul organizatoric și juridic al intermediarului;

Tehnologii de vânzare utilizate;

Simplitatea și fiabilitatea sistemului de plasă;

Reputația de afaceri.

Politica de comunicare. Hotelul trebuie să realizeze o comunicare continuă cu potențialii clienți. Prin urmare, fiecare hotel începe inevitabil să joace rolul unei surse de comunicare. O companie hotelieră modernă operează un sistem complex de comunicare de marketing. Programul general de comunicare de marketing cuprinde principalele mijloace de promovare - publicitate, promovarea vanzarilor, relatii publice, marketing direct.

Subliniați beneficiile hotelului;

Oferit ca soluție la multe probleme. Hotelul trebuie să selecteze piețele țintă, să le cerceteze nevoile, să pregătească un mesaj, să selecteze publicațiile necesare, emisiunile TV și programele radio care vor afecta efectiv segmentul. Segmentele potențiale includ turiști de afaceri, turiști privați, guvernare și grupuri sportive. Mesajul publicitar ar trebui să aibă ca scop informarea oamenilor despre serviciile oferite de hotel, convingându-i să se instaleze în el. Ar trebui să fie scris într-un limbaj ușor de înțeles, să trezească interes, să pară convingător, să informeze despre locație și să furnizeze numere de contact.

În procesul de design exterior, clădirile hoteliere moderne sunt decorate cu reclame luminoase adecvate. Clădirile hotelurilor trebuie să aibă publicitate în aer liber - numele unității este „hotel”, numele - cu litere ruse și latine. Publicitate in aer liber ar trebui să facă reclamă să iasă în evidență față de alte clădiri. Pe clădire sunt necesare un indicator stradal și numărul casei. În hotelurile cu mai multe coci, este necesar să se echipeze standurile cu un aspect al carenelor. În hoteluri, campinguri sau pensiuni care au suprafețe semnificative, puteți instala indicatoare ale locației și rutelor lor de deplasare. Indicatoarele pot fi duplicate cu o traducere străină.

Aspectul instituției trebuie să corespundă specificului acesteia. Este o parte integrantă a experienței generale care trebuie reținută în memoria clientului. Recent, amenajarea interioarelor și a parcelelor de teren a fost utilizată pe scară largă pentru a crea o imagine pozitivă a organizației.

Pentru administratorii unui hotel de lux, uniformele formale din lână se potrivesc. În stațiunea tropicală, recepționerii pot purta cămăși hawaiane. Barmanii la restaurant pot purta uniforme din poliester.

Un stand special conceput, cu o hartă simplificată a orașului, care prezintă monumente arhitecturale sau istorice, vă va ajuta să navigați într-un oraș necunoscut.

Vitrinele și expozițiile publicațiilor publicitare tipărite sunt populare, introducând vizitatorii în reperul orașului, arta teatrelor, muzeelor ​​și expozițiilor. Pentru a îmbunătăți designul publicității hoteliere, este necesar să se implice artiști și designeri.

Cele mai răspândite sunt broșurile, broșurile, cărțile de vizită, plicurile și hârtia poștale de marcă, copertele de meniu de marcă, felicitările, ghidurile. Conținutul și designul reclamei depind de scopul hotelului și de caracteristicile clientelei acestuia.

prospect hotelier- o ediție tipărită sub formă de pliant sau broșură, una dintre paginile căreia prezintă o vedere generală a hotelului. Clădiri, piețe, monumente interesante din punct de vedere istoric sau arhitectural completează impresia orașului. Pot crea o panoramă frumoasă sau pot fi plasate în fotografii separate. La începutul textului este dat un mic context istoric despre oraș. Locul principal este luat de fotografiile de la intrarea din față, camere de zi, hol, restaurant sau bar, puncte de service.

Broșură imprimat pe o coală A4 cu pliere ulterioară. Poate fi aranjat într-o varietate de moduri. Pe prima pagină este recomandat să plasați o fotografie a hotelului, o listă de servicii, să indicați programul de funcționare al acestora și un număr de telefon la care puteți solicita ajutor. Broșura conține un loc pentru informații despre regulile de utilizare a hotelului. Broșura poate face publicitate obiectivelor turistice ale orașului și ale împrejurimilor sale.

De marcăplicuriși hârtie de notițe sunt realizate de fiecare hotel la comanda. Plicul arată fie o vedere generală a hotelului, fie emblema acestuia. Plicul hotelului este emis fără timbru poștal. Sigla sau numele hotelului trebuie plasate în colțul unei piese de papetărie.

Când comercializați serviciile unui restaurant de hotel, puteți trata un oaspete cu propriile produse de patiserie - acest lucru îi va permite să-și facă o idee despre calitatea mâncărurilor din restaurant. Este util să aveți fotografii cu sala de mese, mostre de aranjare a mesei, datorită clienților anteriori.

Multe depind de cum arată agentul de marketing, cum se îmbracă și cum răspunde la întrebări. În industria ospitalității, angajații sunt cel mai important mijloc de influențare a pieței. Chiar și micile erori de calcul pot afecta calitatea serviciilor oferite.

Serviciile suplimentare din hoteluri ar trebui să fie anunțate într-un mod original și plin de culoare. De o importanță deosebită sunt tipurile de publicitate pe computer, de exemplu, prin Internet. Un client interesat să aleagă un hotel poate primi informații fără să-și părăsească scaunul. Pentru a face acest lucru, trebuie să găsiți site-ul web al hotelului, iar hotelul va apărea pe ecran. Vizualizarea se schimbă pe măsură ce cursorul se mișcă. Avem impresia că clientul se plimbă singur prin clădire. Făcând clic pe imaginea ușii, vă puteți găsi în cameră, vă puteți deplasa pe coridor sau pe scări.