Halka açık catering işletmelerinde müşteri hizmetlerinin etkinliğinin değerlendirilmesi. Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmenin dört yolu Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmenin dört yolu

Müşteri hizmetlerinin etkinliğini değerlendirmek ve artışı için rezervleri belirlemek, mülkiyet ve sosyal yönelimden bağımsız olarak her tür ve sınıftaki işletme için acil bir görevdir. Sonuçlarla doğrudan ilişkilidir. ticari faaliyetler ve endüstrinin nüfusa yiyecek sağlama görevleri.

İkram hizmetinde hizmet performans göstergeleri birbiriyle ilişkili ve birbirine bağımlı iki gruba ayrılır:

Ekonomik verim hizmet;

Sanayi hizmetlerini kullanan nüfus için sosyal etki.

İlk gösterge grubunun analizi, çeşitli hizmet göstergelerinin işletmenin ekonomik sonuçları üzerindeki etkisini belirlemenizi sağlar: perakende ciro, kendi üretim cirosu, dağıtım maliyetleri ve kar.

Hizmetin sosyal etkisi, tüketicilerin hizmetleri kullanmak için harcadıkları zamanın azaltılmasında ifade edilir. yemek servisi hizmet kültürünü geliştirmek, tüketicilere bitmiş mutfak ürünlerini seçme ve teslim almada kolaylık sağlamak, işletme salonlarında estetik ve sağlık gereksinimlerine uymak, işletme personeli için çalışma koşullarını iyileştirmek.

Halka açık catering ürünlerinin satışı ve tüketiminin organizasyonu, bir maliyet biçimi alan ve hizmetleri organize etme maliyetleri (dağıtım maliyetleri) olarak hareket eden maliyetlerle ilişkilidir. Ana üretim varlıkları (binalar ve ekipman), malzeme ve teknik ekipman araçları ve bakım personeli bakım sürecine dahil olur. Farklı tür ve sınıflardaki kamu catering işletmeleri için kullanım dereceleri aynı değildir. Ana türdeki işletmeler (restoranlar, kafeler, kantinler, snack barlar) için, maliyetlerin payı en yüksek ve bunlar arasında lüks sınıf işletmelerde en yüksek ve ilk (farklılaştırılmış). Bu öncelikle daha yüksek bakım maliyetlerine duyulan ihtiyaçtan kaynaklanmaktadır.

Hizmet performans göstergeleri şunlardan etkilenir: önemli faktörler, nasıl rasyonel kullanım malzeme ve teknik temel, bir tüketicinin yemeğinin süresi, çalışma saatleri sırasında bir yerin cirosu, hizmet biçimleri ve yöntemleri vb.

Hizmet verimliliği, normatif ve gerçek göstergeler karşılaştırılarak belirlenmeli ve normatif göstergelerin yokluğunda, aynı tür ve sınıftaki farklı işletmelerin gerçek göstergeleri karşılaştırılmalıdır.

Salon alanı kullanımı ve yemek süresi ile işletmedeki tüketici sayısı hakkında gerçek veriler gözlem ve ölçüm ile elde edilebilir.

İşletmenin sonuçlarını değerlendirmek için birbirine bağlı göstergeler kullanılır: ekonomik (emtia cirosu, dağıtım maliyetleri, kar vb.) ve teknik ve teknolojik (malzeme ve teknik tabanın katılım derecesi).

Hizmet organizasyonunda malzeme ve teknik tabanın kullanımının etkinliği, toplam koltuk sayısına, bir tüketici tarafından yemek süresine ve işletmenin çalışma saatlerine bağlı olan salonların verimi ile ilgilidir. . Bu gösterge, ziyaretçilerin akışını dikkate alarak, satış saatlerine göre yemeklerin serbest bırakılmasını düzenlemeye ve salonun alanını kullanma verimliliğini belirlemeye olanak tanır.

Salondaki koltuk sayısı, alana ve koltuk başına alan normuna bağlıdır ve aşağıdaki formülle belirlenir:

p, salondaki koltuk sayısıdır;

S - salon alanı, m 2;

W, yer başına alanın normudur, m 2.

Bir yerdeki alanın normu, işletmenin türüne ve sınıfına, tüketicilere hizmet verme yöntemine, kurulu mobilyaların boyutlarına ve yerleştirme yöntemlerine bağlıdır. Self servis kantinler için koltuk başına alanın yaklaşık normu (m 2) 1.8'dir; snack barlar, büfeler - 1,6; self servisli kafeler - 1,6, garson servisli - 1.4; restoranlar - 1.8.

Tüketici başına yemek zamanı:

Yemek odasında self servis yöntemini kullanan kafeler - 20-30 dakika;

Garsonlar aracılığıyla servis yöntemini kullanan aynı işletmelerde - 30-40 dakika;

Büfelerde, snack barlarda - 20 dak.;

Restoranlarda gündüz - 40-60 dakika, akşam - 120-150 dakika.

Hizmet verilen koşula, üretim ihtiyaçlarına ve tüketici talebine bağlı olarak, çeşitli tür ve sınıftaki işletmeler için çalışma saatleri belirlenir.

İşletmenin hizmet verebileceği tahmini tüketici sayısı, bir yerin ciro oranı kullanılarak belirlenir:

N, yemek yiyen insan sayısıdır;

P - salondaki koltuk sayısı;

Yaklaşık - günlük koltuk devir oranı.

Günlük koltuk devir hızının işletme türlerine göre yaklaşık değerleri aşağıdaki gibidir:

Kantinler: halka açık - 11; self servis ile diyet - 10.7, garson servisi ile - 8; kapalı tip işyerindeki kantinler - 6-8, halka açık girişli - 9.7; ücretsiz yemek seçimi ile çalışma yerindeki kantinler - 11, abonelik yemekleri ile - 10, fakülte salonlarında - 7;

Kafeler: self servisli genel tip - 15, garson servisli - 9; özel self servis - 16, garson servisi ile - 7; şekerleme - 20;

Restoranlar: halka açık - 5.5, gün boyunca azaltılmış bir menü üzerinde çalışırken - 7; otellerde - 6.5, gün boyunca ancak azaltılmış bir menü ile - 7.5;

Restoranlar: self servis - 20, garson servisi ile -11;

Büfe (ayrı bir odada) - 30.

Servis formlarının etkinliği analiz edilirken, garson servisi ve self servis olan işletmeler ayırt edilir.

Garsonların hizmeti, önemli sayıda servis personelinin katılımıyla ve dolayısıyla ücret maliyetinin önemli bir payıyla ilişkilidir.

Tip ve kapasite bakımından benzer işletmelerdeki garson, barmen, barmenlerin verimliliği ticaret hacminin artmasıyla artmaktadır. Ancak, satmak ve tüketimi organize etmek için daha emek yoğun olan kendi ürettiği ürünlerin oranındaki artış, garsonların çıktısını azaltır.

Hizmet organizasyonundaki iyileştirme, garsonların çalışmalarının verimliliğini olumlu yönde etkiler: bir tugay hizmet biçiminin tanıtılması, karmaşık yemek türlerinin organizasyonu (ekspres öğle yemekleri), teslimat işlemlerinin mekanizasyonu bitmiş ürün yemek odasına.

Ayrıca, işgücü verimliliği planlama çözümüne bağlıdır. ticari tesisler ve işlerin organizasyonu. Dağıtım odasından üretim salonuna olan mesafe arttıkça bir garsona atanan yer sayısı azalır.

Self servisin etkinliği, büyük ölçüde, üretim sürecinin ve işletmenin kapasitesinin farklı doğasına sahip işletmelerde ödeme biçimlerinin seçimine farklı bir yaklaşıma bağlıdır.

Çalışanların verimliliği, dağıtım iş yerlerinin organizasyonuna, özel ekipman kullanımına, araçlara, envantere, bulaşık çeşitlerine, bir tabakta harcanan zamana bağlıdır.

Tüm mülkiyet biçimlerinin halka açık ikram hizmetlerinin yoğun gelişimi, endüstrinin hizmet pazarında oldukça yüksek rekabet yaratmaktadır. Bu nedenle, kamu catering işletmeleri ticari faaliyetlerde kar elde etmek için müşteri hizmetlerini geliştirir, yiyecek ve dinlenme ihtiyaçlarının zamanında ve tam olarak karşılanması için çaba gösterir. Hizmetin sosyal etkinliği, catering işletmelerinin hizmetlerini kullanmak için harcanan zaman da dahil olmak üzere çeşitli faktörlerle ilişkilidir. Tüketiciler tarafından harcanan zamanın değeri ve yapısı, hizmet organizasyonunun düzeyine, catering işletmesinin konumuna ve içinde kullanılan hizmet yöntemlerine bağlıdır.

Belirlemek sosyal verimlilik gıda ve gıda ve rekreasyon amaçlı işletmeler için hizmetler, daha sonra bunları tür ve sınıflara göre ayırt eder ve karşılaştırarak, belirli hizmet biçimlerini ve yöntemlerini kullanarak tüketicilere hizmet vermenin etkinliğini belirler.

Accenture, standart eksikliğinin ve zayıf müşteri hizmetlerinin müşteri kaybına yol açtığını ve bunun şirketlere yıllık 6 trilyon dolara mal olduğunu tespit etti. Bu üzücü istatistiğin bir parçası olmamak için hizmet standartlarına neden ihtiyaç duyulduğunu ve müşteri sadakatini nasıl artırabileceğinizi anlamanız gerekiyor.

Hizmet standartları nelerdir ve neden gereklidir?

Standartlar formalite değildir. Bunlar, çalışanların müşterilerle iletişim kurmasına ve onları alıcıya dönüştürmesine yardımcı olan kurallardır. Müşteri hizmetleri kalite standartlarının getirilmesinin en az iki nedeni vardır:

1. Artan müşteri sadakati ve satış büyümesi. Müşteri, şirketle iletişimden memnuniyet duyar. Rakipler için ayrılma olasılığı azalıyor.
2. Çift kontrol.Çalışan, hem yönetimin hem de müşterilerin eylemlerini izlediğini anlar. Yönetici, çalışanın çalışmasını analiz etmek için net kriterler alır ve faaliyetinin objektif olarak analiz edileceğinden emindir.

Standartlar şirketin faaliyetlerine bağlıdır. Örneğin, bir çağrı merkezi çalışanının talimatları, resepsiyondaki hosteslerin kurallarından farklı olacaktır. Ancak, şirketin faaliyetlerine bağlı olmayan evrensel gereklilikler vardır:

1. Çalışan görünümü
2. Müşterilerle etkileşim kuralları
3. Yasaklanmış Çalışan Davranışı
4. Belgeler ve parayla çalışma kuralları

Algoritma, şirketin liderleri tarafından onaylandı, ancak standartlar yasama düzeyinde düzenlenmemiştir. Bir belge hazırlamak için, tüm faaliyet alanları için uygun olan GOST ISO 9001'e aşina olmalısınız. Standartları belirlemenin tek başına müşteri deneyiminizin kalitesini artırmanıza yardımcı olmayacağını anlamak önemlidir. Günlük olarak izlenmeleri ve geliştirilmeleri gerekir.

Hizmet kalitesini artırmanın dört yolu

Pazarlama, müşterilerle ilişkileri geliştirmek için düzinelerce yol sunar. dört basit ve etkili araç.

Gizli müşteri

Standartlarınız ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlar bunlara uymazsa, etkinlikleri sıfır olacaktır. İşte burada gizli müşteri devreye giriyor.

Sonuç olarak şudur: Gerçek bir alıcı kisvesi altında şirketinize özel olarak eğitilmiş bir denetçi gönderirsiniz. o sen soru listesi ver satıcıya sormanız gereken, ne arayacağınızı tarif edin servis yaparken. Gizli müşteri, çalışanlarınızı test eder ve bir araştırma anketi doldurur. Yöneticilerinizin elbette uyarılmasına gerek yok - konuğu sıradan bir müşteri olarak algılamalılar.

Gizli Müşteri Avantajları:

• Güvenilir veri.Çalışanların müşteri hizmetleri standartlarını nasıl karşıladığını kontrol edeceksiniz.
• Zayıf yönleri arayın. Araştırma üçüncü şahıslar tarafından yapılır. Sonuçlarına dayanarak, öngörülen hizmet standartlarındaki zayıflıklar bulunabilir ve ortadan kaldırılabilir. Ayrıca müşteri hizmetlerinin kalitesini olumsuz etkileyen çalışanları hesaplamak.
• Çalışan motivasyonu.Çalışanlar işlerinin kontrol altında olduğunu bilirler. Kurallara ve standartlara uyarlar.

Satıcıdan geri bildirim: SMS gönderme ve aramalar

Talimatları yazdıktan ve gizli müşterilerle çalışanları kontrol ettikten sonra, üstlenme zamanı geri bildirim kalitesi.

Artem bir çevrimiçi mağazanın müşterisidir. Bir sipariş verir ve geri bildirim, yani siparişin durumu, teslimat tarihi ve saati hakkında bilgi bekler.

Var İki seçenek nasıl sağlanır:

1. çalışan çağrısı

1. SMS mesajı

Avantajlar	Kusurlar
Hızlı Geri bildirim. Siparişten sonra 3 dakika içinde müşteriye SMS gönderilecektir.	SMS ile gönderilebilecek bilgi miktarına kısıtlama.
Mesaj dikkat dağıtmaz, alıcı uygun bir zamanda okuyacaktır.	Göndericinin, sms hizmetinin entegre edileceği ve siparişin durumu hakkında bilgi alacağı bir CRM sistemine veya başka bir yazılıma sahip olması gerekliliği. Yalnızca bir telefona ve herhangi bir bilgi muhasebe sistemine ihtiyacınız olan aramaların aksine - hatta bir not defteri, hatta Excel.
SMS telefonun hafızasında saklanır, geri dönmek ve ayrıntıları netleştirmek kolaydır: teslimat tarihi, kurye veya sipariş telefon numarası.

SigmaSMS pazarlamacısı Alexey Boev:
- Elbette, mesaj hatasız değildir. Kapsam kısıtlamaları vardır, örn. Bu nedenle, karmaşık bir ürün satıyorsanız veya sözleşmenin açıklığa kavuşturulması gerekiyorsa, aramadan yapamazsınız. Müşteri bir talepte bulunduktan sonra gönderilen ve yöneticinin arama zamanını belirten bir SMS iyi çalışıyor: "Talep için teşekkürler, çağrı merkezi operatörü bir saat içinde sizi arayacak ve mal paketini netleştirecek." Alıcı, siparişin kabul edildiğinden şüphe etmeyecek ve bir arama bekleyecektir.

En iyi yol - SMS ve arama kombinasyonu. Müşteriye işlemin her aşamasında mesajlar eşlik eder, şirketin özenini hisseder. Çağrılar, ayrıntıları netleştirmek ve teslimat süresi veya sipariş toplama gibi karmaşık konuları tartışmak için kullanılır. Araçların ortak yaşamı, hizmet düzeyini artırmaya yardımcı olur.

Satış zincirinde sms uygulaması için CRM sistemi

Alıcılardan geri bildirim

Çalışan kontrolü önemlidir, ancak müşteri kaybına yol açan nedenler vardır. Bu nedenle müşterilerden geri bildirim almak önemlidir. İnsanların neden mutsuz olduğunu öğrenin ve nedenleri ortadan kaldırın.

Birkaç kolay yol vardır:

1. Müşterilerin sorduğu soruları yöneticilere sorun. Alıcılar sürekli teslimat koşullarını soruyorsa, sitedeki “Ödeme ve Teslimat” bölümünü daha görünür hale getirmeniz gerekir.
2. Müşteri anketleri. Aktif bir sosyal medya topluluğunuz varsa, doğrudan alıcılarla iletişim kurun. Örneğin, Vkontakte anket oluşturmanıza izin verir. Hipotezleri test edin ve alıcıların görüşlerini öğrenin. Müşterilerden gelen teklifler için sosyal ağda bir konu oluşturmak faydalıdır.
3. İncelemelerle çalışma Olumsuz geribildirim bir cümle değildir. Kötü yorumlar, zayıf yönleri görmenize yardımcı olur. Bunları cevapsız bırakmayın, aksi takdirde şirketin kullanıcı sorunlarına ilgisizliğini göstermiş olursunuz. Bu da müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik tüm çabaları geçersiz kılıyor.
4. yapılandırdıysanız yöneticilerin müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu düzenli olarak dinleyin. Bu şekilde standartlara uygunluğu kontrol eder ve alıcılar hakkında daha fazla bilgi edinirsiniz.
5. Müşterilerle iletişim kurmak için farklı kanallar kullanın: ve , habercilerdeki mesajlar ve . Müşteriyle ne kadar çok temas noktası olursa, şirketin çalışmaları hakkındaki fikrini öğrenmek o kadar kolay olur.

Hizmeti geliştirmek kolay bir iş değildir. Müşteri hizmetleri için kalite standartlarını dikkatli bir şekilde belirlemek ve uygulamalarını izlemek, müşterilerle iletişim halinde olmak ve onların istek ve taleplerine cevap vermek gerekir. Aynı zamanda, bildirim sayısında bir denge tutmayı unutmayın, çünkü aşırı ısrar insanları rahatsız eder ve sizi terk etmeye iter.

Her şeyi doğru yapmak için birçok rutin işlemi otomatikleştiren modern hizmetleri uygulayın. Örneğin sms mailing servisleri ile entegre olabilme özelliği ile. Müşteriler, firmanızdan zamanında mesaj almaya başlar başlamaz, kullanışlı bilgi, ne kadar sadık olduklarını fark edeceksiniz.

Hizmet kalitesinin işletmenin rekabet gücü üzerinde önemli bir etkisi vardır.

Mal üreticisinin faaliyetlerinde yüksek kaliteli hizmet organizasyonu, özellikle karmaşık ekipman, kural olarak, işletmenin satışlardan elde ettiği kârı arttırır.

Hizmetlerin kalitesini değerlendirmedeki ana zorluk, ana parametrelerin nicelleştirilememesidir (örneğin, yeterlilik, karşılıklı anlayış, somutluk).

J.A. Romanovich, hizmet hizmetinin etkinliğinin aşağıdaki kriterlere göre gerçekleştirilebileceğini belirtiyor:

• - isimlendirme ve miktar;
• - kalite;
• - zaman;
• - fiyat;
• - hizmet sunumunun güvenilirliği.

Hizmetin "isimlendirmesi ve miktarı" kriterine göre, alıcıların toplam satın alma (hizmet) kütlesindeki tamamlanmış satın alımı (hizmet) reddetme sayısı karakterize edilir. Kriter karşılaştırılarak değerlendirilir göreceli büyüklük ortalama bir piyasa göstergesine sahip bir satıcı için kriterler. Örneğin, tüketici talebini karşılamak için hizmetin ortalama piyasa değeri, tamamlanan satış hacminin %3'üdür ve satıcının payı %4'tür. Bu, satıcının hizmet kalitesini ve diğer rekabet faktörlerini artırarak söz konusu kriteri iyileştirmek için önlemler geliştirmesi gerektiği anlamına gelir.

G.A. Reznik, analiz ve değerlendirme için her hizmet türü için herhangi bir kriterin beş bölgeye ayrılmasının tavsiye edildiğine inanmaktadır:

• 1) üst sınırdan fazla (örneğin, seviyenin %3 - 5'i);
• 2) üst seviyeden daha az;
• 3) bu kriterin ortalama piyasa değerine eşittir;
• 4) alt sınırın üzerinde (ortalama piyasa değeri ile alt sınır arasında);
• 5) alt sınırdan daha az

Şekil 2'de A, B, C ve D noktalarının dinamiği. 1.2, üreticinin müşteri hizmetlerini iyileştirmek için adımlar attığını göstermektedir.

Benzer şekilde, servis bakımının analizi ve değerlendirilmesi aşağıdaki kriterlere göre yapılır:

• - "kalite" (ürün, kalite düzeyine tekabül ettiği ve pazarın, standardın veya sözleşmenin vb. gereklerini karşıladığı ölçüde);
• - düzenleyici veya diğer belgelere uygun olarak teslimat veya diğer hizmetlerin yerine getirilmesi "zamanı";
• - "fiyat";
• - "hizmet sunumunun güvenilirliği" (zaman, miktar ve kalite açısından.

Hizmet kalitesi ticari başarının anahtarıdır. dünya pratiği etkili bir hizmet organize etmek için bazı kurallar oluşturmuştur, bu kuralların özü aşağıdaki gibidir:

Alıcıya hizmet vaat edilmelidir. İşletme tarafından sağlanan hizmetin içeriğini açıklayan metin zorunludur. alıcılara duyurulur. Bunun için müşterilerin ne düzeyde hizmet beklediğine dair bir ön çalışma yapılır.

Hizmet garantileri ve kalitesi, alıcının beklediğinden daha kapsamlı olmalıdır. Yani, alıcı olumlu duygular uyandırır ve bu tür duyguların kaynağıyla teması sürdürme arzusu vardır. Müşterilerle her türlü, hatta kısa vadeli temaslar, şirketin hizmet departmanının olumlu bir değerlendirmesini geliştirmeli ve pekiştirmelidir.

Servis personeli, kendilerinden ne tür bir iş kalitesinin beklendiğini açıkça anlamalıdır. Hizmetin her çalışanının hizmet standartları geliştirmesi gerekir.

Hizmet standartları, hizmet kompleksi çalışanlarının çalışmaları için bir dizi kural olarak anlaşılır. Bu kurallar bağlayıcıdır ve yapılan tüm işlerin yüksek kalitesini garanti eder ve alıcıların gereksinimlerini karşılar. Hizmet standartları, şirketin sistem mühendisleri, hizmet uzmanları ve ekonomistleri ile birlikte geliştirilen organizasyonel, eğitici ve metodolojik belgelerdir. Standartlar, hedefler, organizasyon, teknoloji ve destek için gereksinimleri yansıtmalıdır. belirli türler performansı yüksek derecede müşteri memnuniyetini garanti eden hizmet çalışması.

Bu belgeler, aynı anda hareket ettikleri için çok amaçlı bir amaca sahiptir. iş talimatı, ve bir kontrol değerlendirme materyali ve ayrıca yeni başlayanlar için bir mini ders kitabı olarak. Bu tür standartlar sistemi, kaliteli hizmetin temelini oluşturmaya yardımcı olur.

Hizmet standartlarına hakim olmak için, kural olarak, hizmet çalışanları bir eğitim ve öğretim sistemi kullanır. Standartlara hakim olurken, kursiyerler en rasyonel faaliyet yöntemlerini gösteren işletme, ürünleri, müşterileri ile ilgili durumla tanışırlar. Eğitimin ana kısmı, satış sonrası hizmetin yetkin bir şekilde sağlanması için kural ve yöntemlerde uzmanlaşmaya, bir satış elemanı ile bir hizmet noktasına bir ziyaretçi arasında iletişim için uygun bir psikolojik iklim düzenleme becerisine ayrılmıştır. Sınıfta ayrıntılı olarak öğrenin tipik hatalar ve onlardan nasıl kaçınılacağı konusunda tavsiyeler verin. Dersler iş oyunu yöntemi kullanılarak yürütülebilir.

Bir hizmet çalışanının çalışma kalitesini değerlendirmek için, örneğin, hizmet standardına aşağıdaki göstergeler dahil edilebilir:

• - fiziksel ve parasal olarak satış büyümesinin dinamikleri;
• - planlanan satış hacmine ulaşılması;
• - belirli bir "yedek parça stok hacminin ciroya" oranının sağlanması, vb.

Hizmet çalışanlarının çalışmalarının kalitesini sürekli olarak izlemek ve daha sonra, hatanın ve dolayısıyla müşterinin memnuniyetsizliğinin tekrar olmaması için organizasyonel ve diğer önlemleri geliştirmek ve almak gerekir.

Servis departmanının ana görevi "delik" olmadan çalışmaktır. Sipariş ne kadar hızlı işlenirse, hata yapma olasılığı o kadar artar. Bu nedenle hizmet hizmetini oluşturan unsurların sayısının (hizmet kalitesini düşürmemekle birlikte) sınıra indirilmesi gerekmektedir.

Müşteri memnuniyeti, hizmet departmanının performansının ana göstergesidir, çünkü yalnızca müşteri objektif bir değerlendirme yapabilir. Bu nedenle, pozisyonları ne olursa olsun, müşteriye servis çalışanları ile anında temas sağlamak için düzenli müşteri anketlerine ve kabul edilebilir tüm iletişim kanallarının kullanılmasına ihtiyaç vardır.

Standartlar, işin kalitesini en objektif verilere dayanarak değerlendirmeye yardımcı olur. Standartlar müşterilerin vizyonuna dayalı olarak geliştirilirse, elde edilen bilgiler işletmenin performansının müşterilerin kendileri tarafından değerlendirilmesine çok yakındır. Böyle bir geri bildirim mekanizması, doğru kararlar almaya odaklanır, en uygun iyileştirmelerin yapılmasına yardımcı olur ve rekabet avantajlarını değerlendirir.

Bir müşteri standartları sisteminin getirilmesi, hizmet kalitesi için garantiler sağlamak için bir temel sağlar, aynı zamanda müşterilere odaklanır ve garantilerin en değerli, anlamlı biçimde tanımlanmasına yardımcı olur.

Sayısal (nicel) olarak tanımlanan standartların yanı sıra, müşteri anketine dayalı hizmet kalitesi değerlendirmeleri de kullanılmaktadır. Bu tür görüşmeler genellikle müşteri memnuniyetinin derecesini değerlendirmeye yardımcı olur, ancak bu öznel değerlendirmeleri işlemek için yine de koşullu bir sayısal ölçeğe sahip olmak gerekir.

İşletmelerin yönetim teknolojileri alanındaki deneylere yönelik coşkusu, standartların hem iç hem de dış olduğunu, yani müşterinin bakış açısından geliştirildiğini açıkça anlamalıdır.

Pazarlama için iç standartlar her zaman dış standartlar kadar ilgi çekici değildir. Çoğu zaman, iç standartlar dış standartlarla bile çelişir, çünkü üretimin çıkarları çoğu zaman pazarlamanın çıkarlarıyla çatışır. F. Kotler, telekomünikasyon devi AT&T için aşağıdaki standart şemasına bir örnek vermektedir (Tablo 1.1).

Tablo 1.1 Telekomünikasyon devi AT&T Standartları Planı

Genel kalite	İş süreçleri	Müşteri İhtiyaçlari	Dahili metrikler
Ürünler %30	Güvenilirlik %40	Onarım talepleri olan aramaların yüzdesi
Kullanım kolaylığı %20	Konsültasyon çağrılarının yüzdesi
Özellik seti %40	Fonksiyonel test
Satışlar %30	Yetkinlik %30	süpervizör denetimi
Duyarlılık %25	Zamanında sunulan tekliflerin yüzdesi
Satış sonrası servis 10%	Tamamlanan satış sonrası hizmet yüzdesi
Kurulum %10	Teslimat süreleri %30 gereksinimlerini karşılar	Siparişten teslimata kadar ortalama süre
Arıza yok %25	Arıza raporlarının yüzdesi
Programa göre kurulum %10	Kurulum sürelerinin tamamlanma yüzdesi
Onarım %15	Tekrarlama sorunu yok %30	Arıza raporlarının yüzdesi
Hızlı Sorun Giderme %25	Ortalama sorun giderme hızı
İyi bilgi %10	bilgilendirilmiş müşterilerin yüzdesi
Ödeme %15	Doğruluk, sürpriz yok %45	Hesaplarla ilgili anlaşmazlıkların yüzdesi
Sorunu tek arama ile çözme %35	İlk aramadan sonra çözülen sorunların yüzdesi
Basitlik %10	Hesaplarla ilgili anlaşmazlıkların yüzdesi

Böyle bir standartlar sisteminin temel amacı, işin kalitesini değerlendirmektir. En önemlisi, “müşteri ihtiyaçlarını” temsil eder. Ve bu şemadaki yalnızca bir an, iç, endüstriyel kökeni belirler. Söz konusu sistemde, genel kalitenin bölünmesinden iş süreçlerinin kalitesine kadar her şey inşa edilmiştir. Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti seviyesini yeniden üreten ve şirketin bireysel bölümleri için ikramiye veya para cezası için bir gösterge görevi gören bir standart şeması elde edildi (üretim yaklaşımı).

V. Belobzhetsky, hizmet kalitesini değerlendirmek için birçok yöntemin geliştirildiğini ve şu anda kullanılmakta olduğunu belirtiyor. En yaygın ve aynı zamanda birbirinden farklı:

• - kritik vakaların yöntemi;
• - SERQUAL yöntemi;
• - SERVPERF yöntemi;
• - INDSERV yöntemi;
• - Kano'nun yöntemi

"Kritik durumlar" yöntemi, tüketici ile hizmet temsilcisi arasındaki etkileşimlerin ampirik bir çalışmasını içerir.

Kritik durum yöntemi, nitel bir yöntemi ifade eder ve bunlara dayalı olarak sonuçlara varmak için resmi bir yaklaşım olmaksızın verilerin toplanmasıdır.

"Kritik vakaların" karşılıklı teması için kriterler aşağıdaki göstergelerdir:

• - tüketici ile hizmet çalışanı arasındaki etkileşimin varlığı;
• - davanın tüketici açısından önemi;
• - karşılıklı temas gerçeği, servis bakımının ayrı bir bölümüdür;
• - etkileşim gerçeği, tüketiciye sorulması gereken sorular çerçevesinde mutlaka ayrıntılı olarak belirtilir.

Ana dezavantaj pratik uygulama Söz konusu yöntem, tüketiciden kritik vakalar hakkında açıklamalarını ve değerlendirmelerini içeren uzun vadeli bir bilgi toplama ve analiz ihtiyacıdır.

Anketin ardından servis personeli ile müşteriler arasındaki temas noktasını belirlemeye yönelik bir değerlendirme yapılır. Kural olarak, bu durumda derecelendirme “yeterli” veya “yetersiz” dir. Analizin sonuçları, benimseme için bir kaynak görevi görür. Yönetim kararı amacı hizmet kalitesini artırmak ve hizmet personeli için bir motivasyon sistemi oluşturmaktır.

SERVQUAL yöntemi bir diverjans modelini ifade eder. Tutarsızlıklar, bir hizmet sunma sürecinin ana unsurlarının çeşitli katılımcıları veya aynı katılımcılar tarafından, ancak farklı zamanlarda algılanmasındaki farklılıklar olarak anlaşılmaktadır.

Lavok Christopher aşağıdaki tutarsızlıkların altını çiziyor:

• - Bilgi boşluğu. Üreticinin tüketiciden beklentileri ile gerçek ihtiyaçlar arasındaki fark.
• - Standartlardaki boşluk. Tüketici algıları ile üretici kalite standartları arasındaki fark.
• - Hizmet sunumundaki boşluk. Yerleşik hizmet sunum standartları ile üreticinin fiili performansı arasındaki fark.
• - İç iletişimde boşluk.

• - Algıda boşluk. Gerçekte sağlanan hizmetlerin düzeyi ile tüketicilerin alınan hizmetlerin düzeyini nasıl algıladıkları arasındaki farklar.
• - Yorumda boşluk. Üreticinin süreçteki gerçek vaatleri arasındaki farklar Pazarlama iletişimi ve tüketicinin bu vaatlere dayanarak ne aldığı.
• - Hizmette boşluk. Tüketici beklentileri ile alınan hizmet arasındaki farklar.

Yöntem, katılımcıların sunulan hizmetin çeşitli özelliklerinin derecesini, hizmetin ana boyutlarına göre sistematik hale getirdiği bir tüketici anketine dayanmaktadır.

Bu yöntemi uygularken 5 hizmet boyutu kümesi kullanılır:

• 1. Güven - servis personelinin bilgisi ve nezaketi, güven uyandırma yeteneği.
• 2. Empati - bakım, servis personelinden her bir tüketiciye dikkat.
• 3. Güvenilirlik - taahhüt edilen hizmeti güvenilir ve zamanında sağlama yeteneği.
• 4. Duyarlılık - müşteriye yardım etme ve hızlı ve kaliteli hizmet sunma arzusu.
• 5. Maddilik - görünüm ekipman, personel vb. hizmet verirken.

Yöntemin sonuçlarını özetlemek için, tüketicinin beklentisinin değerlendirmesinin, minimum hizmet kalitesi seviyesinin bir değerlendirmesine ve istenen hizmet kalitesi seviyesinin bir değerlendirmesine bölündüğü üçlü bir değerlendirme kullanılır. Önerilen beklenti düzeylerini kullanan SEVQUAL modeli, yalnızca "hizmet mükemmelliği" düzeyini değil, aynı zamanda "hizmet yeterliliği" düzeyini de değerlendirmenize olanak tanır.

Elde edilen verilere dayalı olarak hizmet üstünlüğü ve hizmet yeterliliğine ilişkin adi ve ağırlıklı endeksler hesaplanmaktadır.

Sıradan endekslerin göstergesi için, tüketici tarafından verilen karşılık gelen hizmet seviyesi tahminleri arasındaki tüm farkların toplamı bulunur:

• - MSS kalite endeksini bulmak için, istenen hizmet kalitesi seviyesi ile kişinin kendi hizmet kalitesi vizyonu seviyesi arasındaki farkı bulmak gerekir;
• - MSA kalite endeksi, asgari hizmet kalitesi seviyesi ile kişinin kendi hizmet kalitesi vizyonu seviyesi arasındaki farktır.

Ağırlıklı endeksler, anketin ilgili bölümünde yanıtlayanlar tarafından belirtilen hizmet boyutlarının önemi olan atanan ağırlıklar temelinde hesaplanır.

J. Cronin ve S. Taylor, SERVQUAL yöntemini temel alarak "hizmet sağlama" anlamına gelen SERVPERF yöntemini geliştirmiştir. Bu yöntem, verilerin güvenilirliği üzerinde olumsuz bir etkiyi önler.

SERVQUAL yönteminde olduğu gibi, tüketicilerin hizmet niteliklerini önem sırasına göre sıralama anketine dahil olma koşulu karşılanıyorsa, hem geleneksel bir bütünleşik kalite göstergesi (endeks) hem de ağırlıklı bir göstergenin hesaplanması mümkündür.

SERVQUAL ve SERVPERF yöntemlerinin kullanılması, kurumsal sektör için esas olarak bireysel hizmet kalitesi algısının dikkate alınmasını mümkün kılar, ancak bu yöntemler tamamen kabul edilebilir değildir.

Bu sorunu çözmek için S. Gounaris, "endüstriyel hizmet" anlamına gelen INDSERV yöntemini geliştirdi.

Söz konusu yöntemin temeli, tüketici tarafından algılanan hizmet kalitesinin incelenmesine yönelik iki yaklaşımdır:

• - nihai ve bağımsız bir gösterge olarak kabul edilen hizmet kalitesinin analizi - bu, bir anket yoluyla tüketiciden algılanan kalitenin doğrudan bir değerlendirmesinin alınması anlamına gelir;
• - çok seviyeli bir gösterge olarak kabul edilen hizmet kalitesinin analizi.

Söz konusu yöntem SERVQUAL yöntemine benzer, yani bir tüketici anketinde oluşturulmuştur, ancak hizmet kalitesinin diğer özelliklerini içerir, yani:

• - potansiyel kalite;
• - katı süreç kalitesi;
• - sürecin yumuşak kalitesi;
• - son kalite.

INDSERV yönteminin hizmet kalitesi göstergeleri Ek 1'de verilmiştir.

Kano yöntemi de bir anket temelinde oluşturulmuştur, ancak aynı zamanda hizmet kalitesi göstergeleri seti önceden belirlenmemiştir, göstergeler anket sürecinde geliştirilmektedir.

Kano, hizmetin tüm özelliklerini 6 kategoriye ayırmayı önerdi:

• 1. çekici (A);
• 2. zorunlu (M);
• 3. doğrusal (O);
• 4. kayıtsız (I);
• 5 ters (R);
• 6. tartışmalı (Q).

Bir anket geliştirirken, hizmet departmanının tüketiciden bilgi almak istediği ürünün, malların özelliklerini belirlemek gerekir.

Her biri için, karşıt görüşlerin formüle edildiği bir çift soru hazırlanır. Bunu yapmak için, "Hiç beğenmedim" ile "Tamamen beğendim" arasında beş aralıklı bir Likert ölçeği kullanırlar ve yanıtlayıcılar her bir soru çiftini derecelendirir.

Ankete katılanların puanlarını aldıktan sonra, tüketicinin ürünün şu veya bu özelliğine atıfta bulunduğu kategoriyi belirlemek için özel bir değerlendirme tablosu (Tablo 1.2) kullanılır.

Tablo 1.2 Kano Değerlendirme Tablosu

Servis bakımının özelliklerinin değerini değerlendirmek için aşağıdaki kategori sırası kullanılmalıdır (hizmet üzerindeki etki derecesine göre azalan sırayla): M>O>A>1.

Yapılan analiz temelinde yapılacak ana sonuçlar, sonuçta hizmetten en büyük sonucu verecek olan tüketici ile ilişkide çabaların ana uygulama noktalarını belirlemeyi mümkün kılacaktır.

Böylece, ürüne ömrü boyunca eşlik eden iyi biçimlendirilmiş bir hizmet olduğu sonucuna varabiliriz. yaşam döngüsü tüketicide uzun süreli tüketim ve performans sağlar. Hizmet, tüketicinin, tüketicinin çıkarları tarafından belirlenen makul bir süre içinde malların satın alınması ve işletilmesi için en iyi seçeneği seçmesini sağlar.

Rekabetçi bir piyasada hizmet, bir alt sistem olarak hareket eder. Pazarlama aktiviteleri işletmeler ve üreticinin mallarının satışı ve işletilmesi ile ilgili bir dizi hizmet sağlar. Hizmetler daha büyük değer bir ürün seçme sürecinde, tasarımı ve çalışma şekli ne kadar karmaşıksa. Endüstriyel kullanım için teknik olarak karmaşık mallar için, satış sonrası hizmet, bir ürünün tanımlayıcı özelliklerinden biri olabilir.

Rekabet yoğunlaştıkça birçok üretici hizmet vermektedir.

Hizmetlerin sağlanmasında önemli bir nokta, güçlü ve güvenilir müşteri standartlarının getirilmesidir. etkili yol işletme ve pazar arasındaki iletişimi optimize etmek. Hizmet kalitesini değerlendirmek için en yaygın ve aynı zamanda birbirinden farklı yöntemler şunlardır: kritik vakalar yöntemi; SERQUAL yöntemi; SERVPERF yöntemi; INDSERV yöntemi; Kano yöntemi.

Bu nedenle, teorik kısımdan aşağıdaki sonuçlar çıkarılabilir:

Tüketiciler için satış sonrası hizmet, satın alınan malların kullanılması sonucunda alıcının yasal korumasını ve sosyo-ekonomik memnuniyetini sağlamak için üreticinin satış sonrası hizmeti tarafından gerçekleştirilen bir dizi çalışmadır. Mal ve hizmet üreticileri, faaliyetleriyle ilişkili, hizmetlerin seçildiği, değeri ve tedarik kalitesi tüketiciler için en büyük öneme sahip olan hizmetlerin sağlanmasını sağlamalıdır. İşletmenin servis departmanı, satış öncesi ve satış sonrası hizmet vermektedir.

HİZMET MÜŞTERİ BAYİ MERKEZİ KALİTE DEĞERLENDİRME

Elizaveta Revenko

Kazan (Volga Bölgesi) Federal Üniversitesi Yönetim, Ekonomi ve Finans Enstitüsü öğrencisi,

Rusya, Kazan

Dipnot. Hizmetin kalitesi, organizasyonun başarısını etkilediği kadar, alıcının ürünü satın alıp geri gelme isteğini de etkiler. Alıcı, bir ticaret organizasyonunda meydana gelen belirli süreçlerin yönlendirildiği ticaretin ana kişisidir. İlk izlenim ticari işletme doğrudan iletişim becerilerinin gelişim düzeyine, satıcıların kişisel ve profesyonel özelliklerine bağlıdır. Müşteri hizmetlerinin kalitesinin sağlanması, bir ticaret organizasyonunun rekabet gücündeki ana faktörlerden biridir.

Makale, müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmenin ana yöntemlerini tartışıyor ve ayrıca Tataristan Cumhuriyeti'nde incelenen bayi merkezi için tercih edilen bir değerlendirme yöntemi öneriyor.

Öz. Hizmet kalitesi, organizasyonun başarısını etkilediği gibi, müşterinin mal satın alma ve ardından tekrar gelme isteğini de etkiler. Müşteri, ticaret organizasyonunda yer alan belirli süreçlere yönelik ticaretin ana yüzüdür. Ticari bir işletmenin ilk izlenimi, doğrudan iletişim becerilerinin gelişim düzeyine, satıcıların kişisel ve profesyonel özelliklerine bağlıdır. Müşteri hizmet kalitesinin sağlanması, ticari organizasyonun rekabet gücünün ana faktörlerinden biridir.

Makale, müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmenin ana yöntemlerini tartışıyor ve ayrıca Tataristan Cumhuriyeti'ndeki incelenen bayi merkezi için tercih edilen değerlendirme yöntemini önerdi.

Anahtar Kelimeler: hizmet kalitesi; hizmet; hizmet kalitesi değerlendirmesi; bayilik.

anahtar kelimeler: hizmet kalitesi; hizmet; hizmet kalitesi değerlendirmesi; bayilik.

Bugün, pazardaki güçlü rekabet koşullarında, alıcı hizmet çerçevesinde özel tutumu çok takdir ettiğinden, müşteri hizmetlerinin kalitesi çok önemli bir rekabet avantajı haline geliyor.

Müşteri hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesi, ilişkisel pazarlama kavramıyla ilgilidir, çünkü ayrılmaz parça sadakat yönetim sistemleri. Mal ve hizmet satın alırken hizmet kalitesinin önemi üzerine yapılan araştırmaya göre, Şekil 1'de gösterilen aşağıdaki sonuçları sunuyoruz:

Resim çizme. 1. Bir ürün veya hizmet satın alırken göstergelerin önemi

Yani, şekil, bir ürün satın alırken hizmet kalitesinin ilk sırada olmadığını, aynı zamanda önemli olduğunu ve katılımcıların% 62'sinin bu kriteri belirleyici olarak adlandırdığını gösteriyor.

Şekil 2, müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için ana yöntemleri göstermektedir.

Resim çizme. 2. Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirme yöntemleri

Bu yöntemlerin özellikleri üzerinde duralım:

1. şikayetlerin, iddiaların ve önerilerin analizi, alıcıların görüşlerini öğrenmenize ve ardından alıcıların sevmediği tüm eksiklikleri düzeltmenize olanak tanır. Şikayet ve taleplere ilişkin bilgiler (şu anda müşteriler arasında pek popüler olmayan) Şikayet ve Öneriler Defteri'nin yanı sıra web sitesindeki inceleme ve sorular ile çağrı merkezi kayıtlarında da yer almaktadır;
2. müşteri anketleri, anketler ikiye ayrılır: anketleri mağazada çevrimdışı yapmak ve telefon anketleri yapmak. Bu yöntemlerin her ikisinin de dezavantajları vardır. İlk durumda, küçük bir anket gereklidir, çünkü genellikle alıcı bununla ilgilenmez, anketi doldurmak için zamanını boşa harcamak istemez ve ikinci durumda alıcı her zaman mümkün olmadığında ve ek motivasyona ihtiyaç duyar. konuşmaya ve yöneticinin sorularını yanıtlamaya istekli (çoğu durumda müşteriler meşgul oldukları için soruları yanıtlamayı reddeder);
3. personelin çalışmasını değerlendirmek için göstergeler şunları içerir: her çalışandan günlük gelir, belirli çalışanların çalışmalarıyla ilgili müşteri şikayetlerinin sayısı ve yüzdesi, bir çalışandan elde edilen gelirin ayın toplam gelirindeki payı vb.;
4. "Gizemli Müşteri", her çalışanın ve tüm satış ekibinin bir bütün olarak yüksek hizmet kalitesine ulaşmasını engelleyen faktörleri objektif olarak değerlendiren çok gerekli bir tekniktir.

Tablo 1'de her yöntemin avantajlarını ve dezavantajlarını göz önünde bulundurun:

tablo 1

Hizmet kalitesi değerlendirme yöntemlerinin avantajları ve dezavantajları

Hizmet kalitesi değerlendirme yöntemi	Avantajlar	Kusurlar
Şikayet, görüş ve önerilerin analizi	a) tüketicilerden gelen geri bildirimler; b) kuruluşun çalışmasındaki her bir eksikliğin ayrıntılı bir değerlendirmesi.	a) eksiklikler hakkında bilgi herkese açıktır; b) katı yasal çerçeve nedeniyle yürütmenin karmaşıklığı.
Müşteri anketi, anket	a) geribildirim: soru-cevap; b) düşük maliyet; c) görüşmecinin etkisi yok	a) cevaplar yanlış olabilir; b) anketleri doldurmada zorluklar; c) öznelcilik.
Personel performansının çeşitli göstergelerinin analizi	a) tüm önemli katsayıların, göstergelerin, tahminlerin toplamı dikkate alınır; b) Çalışanı ve davranışı hızlı bir şekilde değerlendirmenizi sağlar Karşılaştırmalı analiz işçiler arasında	a) işgücü verimliliği gibi bir gösterge en dinamik olanıdır ve genellikle aylık olarak değişir, ancak genel olarak kapsamlı bir değerlendirmeyi etkileyebilir; b) çok zaman alır; c) Öğrenememe kişisel nitelikleriçalışan.
"Gizli Müşteri" yöntemiyle denetim	a) Gizli müşteri, gerçek bir müşteri imajına mümkün olduğunca yakındır; b) Düzenli kullanım ile çalışanların motivasyonunu arttırır c) hizmet evrenselliği	a) üçüncü tarafları dahil etme ihtiyacı; b) yüksek uygulama maliyetleri; c) subjektif sonuç.

Araba satış pazarında, bayi merkezleri ayrı bir ekonomik varlık olarak hareket eder. İşlevlerinin özelliği aşağıdaki gibidir:

1. zaten bilinen mallarla çalışmak;
2. bayinin çalışacağı ürünü seçme yeteneği;
3. üreticilerden satış sistemi, pazarlama vb. konularda ücretsiz eğitim imkanı;
4. mal satışı satıs fiyatları, malları üreten kuruluş tarafından belirlenir.

2018 yılında Tataristan Cumhuriyeti'nde 25 binden fazla yeni otomobil satıldı. Bu rakam bir önceki 2017 yılına göre %4,6 daha fazladır. Aşağıda, Tataristan Cumhuriyeti'nde 2018 yılında belirli markaların satış istatistikleri verilmiştir (Şekil 3):

Resim çizme. 3. 2018 yılında Tataristan Cumhuriyeti'nde en çok satan 10 marka.

Yukarıda daha önce de belirtildiği gibi, bir otomobil satıcısının çalışmasında, üretim organizasyonu tarafından belirlenir ve bu nedenle, aynı markanın diğer bayileriyle rekabet etmek çok zordur. En önemlilerinden biri rekabet avantajı veri ticareti yapıları sadece Yüksek kalite hizmet.

KAN AVTO-1 LLC ( Resmi bayi Nissan), organizasyon bunun için tüm kaynaklara sahip olduğu için rekabetçi bir kuruluştur. Organizasyon ayrıca pazarda istikrarlı bir konuma sahiptir, daha fazla büyüme fırsatına sahiptir. Şirketin oldukça büyük bir örgütsel yapı Bağlantıların her birinin, Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşma ve tüketici taleplerinin maksimum düzeyde karşılanması çerçevesinde görevlerini yerine getirdiği yer.

KAN AUTO Nissan Kazan, ziyaretçileri için hizmet kalitesini değerlendirme çerçevesinde iki yön kullanır: telefon anketleri ve sitede inceleme incelemeleri. Bundan, kullanılan analizin oldukça bilgilendirici olmadığı sonucuna varabiliriz. Bir yandan, telefon anketleri sırasında, birçok katılımcı bunu zaman eksikliği ile açıklayarak herhangi bir ankete katılmayı reddederse veya bir kişiyi kendisi için stresli bir durum anında yakalamak mümkündür, bu da aynı zamanda durumu etkileyebilir. telefon anketlerinin sonuçları, diğer yandan, bunlar, bir telefon anketi yapan yöneticilerin bakımının ek maliyetidir ve bunun sonucunda şirket için çok az önemli olduğu ortaya çıkar.

İnceleme işleme durumunda, müşteri hizmet kalitesi düzeyi ile ilgili tam resmi anlamak ve görmek imkansızdır. Bu durumda, her bir vakaya yalnızca bireysel bir yaklaşım ve kusurlu çalışanla bireysel çalışma uygulanır. Böyle bir yöntem, KAN AUTO Nissan'da hizmet kültürünün tüketici tercihleri ​​çerçevesinde yeniden yapılanmasını yeterince etkileyemez. Bu nedenle, gelecekte "incelemeler" çalışmayacaktır. Ayrıca sitede incelemelerin sistematikleştirilmesi yoktur, KAN AVTO Şirketler Grubu'na göre hep birlikte bulunurlar ve gerekirse belirli bir bayi için inceleme aramak çok zaman alıcı bir prosedürdür ve kimse bunu yapmak istemeyecektir. başa çıkmak.

Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için bir yöntem seçerken KAN AUTO Nissan, her şeyi birbiriyle karşılaştırmalıdır. Şikayetlerin, iddiaların ve tekliflerin analizi, mevzuat çerçevesinde zorlukların ortaya çıkması ile ilişkilidir, kayıt ve doldurma, hem çalışanlar hem de müşteriler açısından özel eğitim gerektirir. Personel performansının çeşitli göstergelerinin analizi, çalışanların çok fazla zaman ve emeğinin yanı sıra bu raporların değerlendirilmesi için raporların mevcudiyetini gerektirir. Gizli alışveriş, maliyetleri önemli ölçüde artıran üçüncü şahısların katılımını gerektirmesi nedeniyle özel dikkat gerektirir.

Avantajı, anket sonucunda yalnızca hizmet kalitesine ilişkin bir değerlendirme değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini teşhis etmek için gerekli bilgileri de alacaksınız. Başka bir deyişle, anketin sonuçlarını analiz ettikten sonra, kimin suçlanacağını ve ne yapacağınızı belirleyebileceksiniz. Müşteri anketleri, anketler, yalnızca hizmet kalitesinin bir değerlendirmesini değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini teşhis etmek için gerekli bilgileri de alabilirsiniz. düşük maliyetli. Ayrıca yöntem, üçüncü tarafların katılımını gerektirmeyen yürütme kolaylığı ile karakterizedir.

Bu nedenle KAN AUTO Nissan'ın müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için bir yöntemi test etmesi gerekiyor - bir anket.

Çevrimdışı ve çevrimiçi anketler, yürütme hızı ve nispeten düşük maliyetle karakterize edilir.

Sorgulama yoluyla, şirketi ilgilendiren tüm nüansları kesinlikle analiz etmek mümkündür, bu nedenle bu yöntemin evrensel ve oldukça etkili olduğu söylenebilir. Bu nedenle, KAN AUTO Nissan bayisinde hizmet düzeyi hakkında ziyaretçilere yönelik bir anket (anket) yapılması önerilir. Müşterilerin ankete katılmaları teşvik edilmelidir. Bu hem duygusal bir ödül olabilir - "Benim fikrimi önemsiyorlar" hem de maddi teşvikler (örneğin, bir ankete katılmak için ikramiye teklif etmek) olabilir. Tablo 2, örnek bir müşteri anketi anketini göstermektedir:

Tablo 2.

Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için anket

Değerlendirme için sorular
Satıcılar showroom'a gelmenize tepki gösterdi mi?
Satış asistanı sizi selamladı ve araba seçiminde yardım teklif etti mi?
Satıcı bir araç seçmenize yardımcı olmakla ilgilendi mi?
Satıcı ihtiyaçlarınızı doğru anlayabildi mi?
Önerilen araç hakkındaki olağanüstü bilgisini gösterebildi mi?
Satıcı sorularınızı dikkatlice dinledi mi?
Satıcı sorularınızı doğru cevaplayabildi mi?
Satış asistanı bazı konularda yetersiz kaldığı için başka bir satış asistanının yardımına mı başvurdu?
Satış asistanı hizmete ne kadar odaklanmıştı?

Bu nedenle, çevrimiçi ve çevrimdışı anketler yapmak, KAN AUTO Nissan'ın bayilerdeki müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirme çalışmalarını geliştirmesine olanak sağlayacaktır. Satış personelinin çalışmasındaki nokta eksikliklerini ortaya çıkaracak olan ankettir, çünkü daha önce de belirtildiği gibi bir ticaret organizasyonunun ilk izlenimi satıcıya bağlıdır. Anketlerin üç ayda bir yapılması önerilir, ancak hizmet kalitesinin kapsamlı bir değerlendirmesi ve eksikliklerin zamanında giderilmesi için her üç ayda bir yeni bir anket geliştirilmesi önerilir.

Kaynakça:

1. Analitik ajans AUTOSTAT [ elektronik kaynak] – Erişim modu: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (erişim tarihi: 06/20/2019).
2. Krug E.A. Kalite kontrol ticaret hizmeti bir ticaret işletmesi örneğinde müşteriler // Bilim ve eğitimin beklentileri. - 2013. - No. 2. - S. 85-94.
3. Ticari bir işletmenin pazarlanması / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukaşeviç. – M.: Dashkov i K, 2018. – 284 s.
4. Hizmet kalitesi izleme. En iyi uygulamalar// habr [Elektronik kaynak] - Erişim modu: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (erişim tarihi: 06/20/2019).
5. Neretina T.G. Hizmet faaliyetlerinin temelleri [Elektronik kaynak]: Ders kitabı-yöntem. karmaşık. - 2. baskı, silindi. / T.G. Neretina. – E.: Flinta, 2014. – 168 s.
6. Hizmet kalitesi değerlendirmesi // Service Mystery Shopper [Elektronik kaynak] - Erişim modu: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (erişim tarihi: 20/06/2019).
7. Tatarenko E.A. Rusya'da hizmet kültürü ve hizmet kalitesi // Hizmet artı. - 2018. - T. 12. - No. 2. - S. 146-152.
8. Kalite yönetimi: kalite hayattır: öğretici/ B.I. Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forum: NIC INFRA-M, 2014. - 304 s.

Bir çevrimiçi mağazanın işleyişinin temel performans göstergeleri (KPI'ler) ve ilgili bireysel süreçler, strateji ve hedef belirleme kadar önemlidir. KPI'lar olmadan, zaman içindeki ilerlemeyi ölçmek zordur. TPG'ler, bilinçli kararlar verebilmeniz için size işiniz ve müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi verecektir. Olası bir KPI listesi, Shopify blogunda Mark Hayes tarafından önerilmektedir.

1. Satış - temel performans göstergeleri

satış hacmi. Aşağıdaki KPI'ların çoğu gibi, saatler, günler, haftalar, aylar, çeyrekler, yıllar ile kontrol edilebilir.

Ortalama çek. Satış hacmi, sayılarına bölünür.

Brüt kazanç. Toplam satışlardan satılan malın maliyetinin çıkarılması (diğer şirket giderleri hariç).

Dönem için ortalama kar marjı. Brüt karın satılan malın maliyetine oranı.

İşlem sayısı. Daha derin bir anlayış için bu KPI'yı ortalama sipariş boyutu ve toplam site ziyaretçileriyle birlikte kullanın.

Dönüşüm oranı. Dönüşüm sayısının toplam ziyaretçi sayısına oranı (yalnızca sitenin tamamı için değil, aynı zamanda seçilen kategoriler ve sayfalar için de hesaplanabilir).

Terk edilmiş sepet oranı. Doldurulan toplam sepet sayısına kıyasla terkedilmiş sepetlerin yüzdesi.

Yeni müşteri siparişleri ve tekrarlanan müşteri siparişleri. Toplam sipariş sayısının yüzdesi olarak.

Mal satışı için yapılan harcamalar(COGS, Satılan malların maliyeti). Dönem içinde satılan malın maliyetini, çalışanların ücretlerini ve bu süre içinde şirketin genel giderlerini içerir; bu süre içinde satın alınan ancak satılmayan diğer malların alımını içermez.

toplam kullanılabilir pazar(TAM) ve Servis Verilebilir mevcut pazar (SAM) karşılaştırması. Faaliyet alanınızdaki belirli bir ürün veya ürün kategorisinin toplam satışları ile aynı satışlar için kapsadığınız hacim karşılaştırması. Bu KPI'yi zaman içinde tutarlı bir şekilde izlemek, sektörünüzdeki diğerlerine kıyasla işinizin ne kadar büyüdüğünü size söyleyecektir.

Öğeleri siparişlerde gruplama. Her grup için hangi ürünlerin birlikte ve ne sıklıkla satın alındığının bir listesi (yalnızca mağazanızda kayıt yapabilirsiniz veya genel olarak pazar segmenti için öğrenebilirsiniz). Bu, çapraz tanıtım stratejileri, çapraz tanıtım hakkında bilgi vermelidir.

emtia bağlantıları. Hangi ürünlerin birbiri ardına görüntülendiği (tür olarak benzer olmayan) ve her grup için ne sıklıkta bir liste. Yine, etkili bir çapraz satış taktiği formüle etmek için bu KPI'yı kullanın.

Stok parametreleri(Envanter seviyeleri). Bu KPI, gerektiğinde icat edebileceğiniz bir dizi "seviye"ye ayrılır. Örneğin, 1) sizin için ne kadar envanter mevcut; 2) bu ürün sizinle ne kadar “oturuyor” (ne kadar çabuk satıyor). Vb.

Rakiplerden fiyatlandırma. Ürünlerinizin fiyatlarını rakiplerinizden kontrol edin ve kendi fiyatlarınızla karşılaştırma listeleri oluşturun.

Müşteri yaşam boyu değeri(CLV, Müşteri yaşam boyu değeri veya LTV, Yaşam Boyu değeri). Müşteri siparişlerinden elde edilen kâr ile belirli bir süre boyunca müşteri ilişkilerinin maliyeti arasındaki fark (önceden tahmin edilebilir olarak da hesaplanabilir).

Ziyaretçi başına gelir(RPV, Ziyaretçi başına Gelir). Karı ziyaretçi sayısına bölüyoruz.

Kayıt reddetme oranı, abonelikler. Bu KPI, birçok insanın düşündüğü gibi pazarlamacıların eylemleri hakkında değil, mağazanın çeşitleri, fiyatları ve hizmeti hakkında konuşur.

Müşteri Edinme Maliyeti. Pazarlama giderlerinin, edinilen müşteri sayısına bölümü.

2. Pazarlama - temel performans göstergeleri

Site trafik hacmi.

Yeni ziyaretçiler vs geri gelen ziyaretçiler. Yeniden hedefleme kullanıyorsanız, daha fazla tekrar ziyaret almalısınız.

Sitede geçirilen süre. Tipik olarak, açılış sayfalarında daha fazla ve ödeme işleminde daha az zaman harcandığını görmek istersiniz.

Çıkma Oranı. Bu sayı yüksekse, ziyaretçilerin sitenize devam etmek yerine neden sitenizden ayrıldığını araştırmanız gerekir.

Görüntülenen sayfa sayısı bir ziyaret için.

Ortalama seans süresi.

Trafik kaynakları. Burada hangi kanalların en fazla trafik verdiğini ve hangilerinin "düşük performans gösterdiğini" görebilirsiniz.

Mobil ziyaretlerin yüzdesi.

Günün saatine göre trafik. Burada trafiğin en yoğun olduğu günlük periyotları görebilirsiniz.

Abone Büyüme Oranı.

E-posta açma oranları(Açık oran). Bu KPI düşükse, e-postaların konusunu ve stilini değiştirebilirsiniz. Veya posta listenizi etkin olmayan veya alakasız abonelerden temizlemeye çalışın.

Dönüşüm yüzdesi bağlantı içeren bir sayfadan (TO, tıklama oranı). Tıklayanların sayısının, bağlantının bulunduğu sayfaya gelen toplam ziyaretçi sayısına yüzdesi. Örneğin, bir mağaza blogunun etkinliğini incelemek çok uygundur.

Bülten TO'su. Bu belki de e-posta açma oranlarından daha önemlidir.

Başlatılan oturumlar alışveriş sohbeti.

tıklamalar. Bu KPI'yı hemen hemen her yerde ölçebilirsiniz: sosyal ağlarda, posta listelerinde, içeriğe dayalı reklamcılık, PPC ve başka bir yerde.

Ortalama arama konumu Bir istek veya başka bir istek için.

Kampanya trafik hacmi Tıklama başına ödeme (PPC).

Alışveriş Blogu Trafik Hacmi.

İncelemelerin miktarı ve kalitesi. İncelemeler size olan güvenin sosyal kanıtını sağlar, SEO konusunda yardımcı olabilir ve birçok ziyaretçi için bir dönüşüm sürücüsüdür.

Ortak Performans Karşılaştırması. Bağlı mağazalarınız varsa, gerektiğinde herhangi bir sayıda "seviyeye" ayrılan bu KPI, hangi sitelerinizin en başarılı olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

3. Müşteri Hizmetleri - Temel Performans Göstergeleri

Müşteri Memnuniyeti Endeksi. Tipik olarak, "Deneyiminizden ne kadar memnunsunuz?" sorusuna verilen müşteri yanıtlarıyla ölçülür. ankette belirtilen ölçekte puan olarak.

Tüketici sadakat endeksi(NPS, Net destekleyici puanı). Tipik olarak, "Mağazamızı bir arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?" sorusuna verilen müşteri yanıtlarıyla ölçülür. ankette belirtilen ölçekte puanlar halinde.

Sorgu çözme başarısı. Tek bir ürün için destek ekibinizle iletişime geçen müşterilerin sayısını alın - bu paydadır. Pay ise bu taleplerden sonra bu ürünün tamamlanan satış sayısıdır.

Müşterilerden gelen e-posta sayısı.

Müşteri arama sayısı destek ekibinize.

Sohbet ziyaretlerinin sayısı.

Ortalama yanıt süresi müşteri isteklerine.

Ortalama sorun çözme süresi müşteri.

Etkin sorunların sayısı. Şu anda çözülmekte olan veya çözülmemiş olarak beyan edilen müşteri isteklerinin sayısı.

Daha önce çözülmüş sorunların yeniden ortaya çıkması. Bu parametre, uzun bir dizi faktör-nedene ayrılabilir.

Sorun sınıflandırması. Eğilimleri ve problem çözmedeki ilerlemenizi belirlemek için sorunları kategorilere ayırıyorsunuz.

Yükseltme sayacı iste ( hizmet yükseltme faktörü). Müşterilerin bir yöneticiye veya başka bir üst düzey çalışana yönlendirilmek için kaç kez talepte bulunduğu. Bu sayının sıfır olmasını istiyorsunuz.

4. Kendi üretimi - temel performans göstergeleri

Tam üretim döngüsü süresi bu ürünün.

Ekipman verimliliği. Bu ve sonraki parametreler çok sayıda farklı metriğe bölünmüştür.

emek verimliliğiçalışanlar.

Ürün çıktısı bir dönem boyunca.

Yayın kalite endeksi. tarafından başarıyla üretilen birimlerin sayısını bölün. Toplam reddedilenler de dahil olmak üzere birimler.

Olay sayısıüretim kurallarına uyulmaması ile ilgili. İmalatta, şirketlerin uyması gereken çeşitli kurallar, lisanslar ve politikalar vardır. Genellikle güvenlik, çalışma koşulları ve kalite ile ilgilidir.

5. Proje Yönetimi - Temel Performans Göstergeleri

proje zamanı. Proje yöneticileri, gelecekteki projeleri daha iyi tahmin etmek için tahmin ve gerçek zaman arasındaki farkı da değerlendirmelidir.

Projenin bütçesi.

Gerçek maliyetlerin projenin iş planına uygunluğu.

Maliyet yürütme endeksi(TÜFE, Maliyet performans endeksi). Bununla ilgili daha fazla bilgiyi Kazanılan Değer Yöntemi metriklerinin açıklamasında okuyun.

yatırım getirisi(ROI, Yatırım getirisi). Projenin kârının, ona yapılan yatırım miktarına oranı.