İç Pazarlama - Yönetim emek kaynakları oteller

Moskova otellerinden birinde böyle bir olay oldu. Moskova'daki arkadaşları, otelden ayrılan misafirleri Domodedovo havaalanına götürmek için geldi. Arabasını otelin önündeki otoparka bıraktı ve yanlışlıkla anahtarlarını arabasının bagajına çarptı. Bütün bunlar, konukların otelden ayrılmasıyla ortaya çıktı. Ayrıca, araba diğer araçlar tarafından engellendi ve müşteriler uçağa binmek için acele etti. Ön büro memuru tereddüt etmedi. Hemen otelin mühendislik servisini aradı ve acil bir çilingir istedi, diğer otel çalışanları ise tıkanıklığı gidermek için diğer araçların sahiplerini bulmaya çalıştı. Görev çağrısından on dakika sonra bir çilingir geldi ve bagajı açtı. Böylece otel çalışanları bu tür olaylara hazırlıklı oldukları için sorunla başarılı bir şekilde ilgilendiler. Bu duruma dahil olan otel çalışanları, tekrar gelmeleri için sorunu çözmenin ve müşterilerini memnun etmenin önemini anlamış ve misafirlere yardımcı olmak için ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışmışlardır.

Bu durumda çalışanlar, sorunu çözmek için yapılanlar hakkında misafirlerini bilgilendirdi. Müşteriler için otelden ayrılma içler acısı olabilir, ancak bu olmadı, çünkü otel personeli profesyonelliklerini gösterdi ve konukları yaptıkları görüşüne göre onayladılar. doğru seçim kaldığınız otel hakkında.

Bu bölümü okuduktan sonra şunları yapabileceksiniz:

• bir otelde personel yönetimine yönelik pazarlama yaklaşımına hakim olmak;
• hizmet kültürünün ne anlama geldiğini ve mesleki eğitimin önemini açıklar;
• nasıl dağıtılacağı hakkında bir fikir edinin Pazarlama bilgisiçalışanlar arasında;
• Çalışanları teşvik ve terfi ettiren bir sistem kullanın.

Otel işletmesi, çalışanların otel ürününün bir parçası olması bakımından benzersizdir. Tüm otel personeli - check-in sırasındaki resepsiyonistten kahvaltı garsonundan ve ön kapıdaki kapıcıdan, kapıcıdan, hizmetçiden ve müdürden - konuğun memnun kalmasını ve geri dönmesini sağlamak için her türlü çabayı gösterir. tekrar otele. Tutumları, görünümleri, konuğun herhangi bir isteğini yerine getirmeye hazır olmaları, otelin genel izlenimini oluşturur.

Bir ürünün maddi kısmını manevi bileşeninden ayırmak genellikle oldukça zordur. Misafirlerin kabulünü organize eden ve onlara aracılık ederek hizmet veren otel hizmet personeli, bu hizmetlerin en önemli bileşeni haline gelmektedir. Aynı hizmetlerin sağlanmasındaki farklılıklar, genellikle otel çalışanlarının müşterilerine farklı şekillerde hizmet vermelerinden kaynaklanmaktadır.

Daha önce belirtildiği gibi, otel işletmelerinde çoğu Pazarlama aktiviteleri pazarlama departmanı dışındaki çalışanlar tarafından gerçekleştirilir. Pazarlama departmanı, müşterileri otele çekmiştir ve servis personeli, konuğu dönüşecek şekilde karşılamalıdır. düzenli müşteri. Bu ana oluşturur rekabet avantajı otel.

Pazarlama profesyonelleri, otel çalışanlarının kaliteli hizmet sunmaya istekli ve yetenekli olmalarını sağlamak için yöntemler ve prosedürler geliştirmelidir. İçsel pazarlama çalışması, otelin organizasyon yapısının her seviyesindeki çalışanların işlerini yürütecekleri ve kendi sorumluluklarının bilincinde olacakları şekilde inşa edilmiştir. pratik aktiviteler ve otelde yaratılan hizmet atmosferi müşterinin bilincini oluşturur. İç pazarlamanın amacı, çalışanların doğru müşteriye tatmin edici bir hizmet sunmalarına yardımcı olmaktır. İçsel pazarlama, firma içinde, çalışanlarına yönelik pazarlamadır.

Aşağıdaki temel kavramları içerir:

• Hizmet kültürü.
• Personel yönetimine pazarlama yaklaşımı.
• Otel çalışanları arasında pazarlama bilgilerinin dağılımı.
• Çalışanların teşvik ve terfi sisteminin kullanılması.

Bir iç pazarlama programı, bir hizmet kültüründen kaynaklanır. Otelin organizasyon kültürü müşteri hizmetlerini desteklemiyorsa, bir hizmet pazarlama programı başarısızlığa mahkumdur. iyi program müşteri hizmetleri, sadece ön saflardaki çalışanlarla uğraşmaktan çok daha fazlasını içerir. Dahili pazarlama programı, yöneticilerin kendilerinden ve otel yönetiminden sıkı bir taahhüt gerektirir.

Çoğu iç pazarlama programının hazırlanması ve uygulanmasındaki ana engel, önceki deneyimlerin baskısı ve algılayamamaktır. modern yöntemlerİş. Uygun pazarlama eğitimi almış ve konuklara yardım etmeye odaklanmış bir otel resepsiyonistini hayal edin. Hoşnutsuz bir konuğa yardım etmek veya müşteri oteldeki hizmetten memnun değilse durumu düzeltmek için müşterilerle çok daha fazla zaman geçirecektir. Ancak bu eğitimden geçmemiş olan aynı çalışan, tüm bunları harcanan ek ve verimsiz zaman ve verilen hizmetleri israf olarak görebilir.

Otel yönetimi, çalışanlarından misafire karşı olumlu bir tutum bekliyorsa, hem müşteriye hem de çalışanlara olumlu davranmalıdır. Genellikle konaklama işletmeleri, bir vardiya sırasında müşterilerle etkileşime giren ve onlara kaliteli misafir hizmetine ilgi uyandıran çalışanları ile çalışmak için "özel eğitmenler" tutar. Bununla birlikte, bu tür personel eğitimi, müşterilerle iyi çalışan çalışanları desteklemek için çok az şey yapan otellerde işe yaramaz hale gelir. Servis yöneticileri, örneğin, ünitede yeterli personel olmadığında, çalışanlarını misafirlere karşı yardımsever ve arkadaş canlısı olmaya teşvik eder. Resepsiyonistin samimi ve yardımsever görünmesi için var olan telefonda selamlama - " Günaydın Apollo Oteli, Tatyana, "sana yardımcı olabilir miyim?" diyor - tüm bunlar üç saniyeye sıkıştırılırsa gerekli faydayı sağlamaz ve sonunda "Lütfen telefonu kapatmayın!" sözleriyle desteklenir. Müşteri, telefonu 14 kez çalana kadar bekleyebilir ve sonunda cevap verdiğinde, soğuk bir merhaba duyar. Yönetim, müşteriye belirli kurallara, prosedürlere, ödüllere ve eylemlere göre hizmet vermeyi amaçlayan bir hizmet kültürü geliştirmelidir.

Örgüt kültürü, otel çalışanlarına görevlerini anlamalarını sağlayan ve içinde davranış kurallarını sağlayan bir değerler ve inançlar sistemidir. Her otel kendi kültürüne sahip olmalıdır İyi yönetilen otellerde her çalışan bu kültürün taşıyıcısıdır.

Yüksek kültür, ilk olarak, çalışanların davranışlarını belirler - nasıl davranacaklarını ve onlardan ne beklendiğini bilirler ve ikinci olarak, çalışanların şirketlerinin hedeflerini gerçekleştirmelerine yardımcı olur - şirketlerinin neye ulaşmak istediğini ve bunu nasıl borçlu olduklarını bilirler. yardımcı olur.

Kültür, organizasyonu güçlendiren bir çekirdek görevi görür. Otel kültürü yüksekse, organizasyonun kendisi ve çalışanları tek bir bütün olarak hareket eder. Ancak yüksek kültüre sahip bir otel, mutlaka uygun bir hizmet kültürüne sahip değildir. Yüksek hizmet kültürü, çalışanları eylemlerinde müşteri odaklı olmaya teşvik eder ve müşteri odaklı bir organizasyon geliştirmenin ilk adımıdır.

Müşteri odaklı geliştirme, otel yönetiminin zaman ve finansal kaynaklar. Müşteri merkezli bir yönetim sistemine geçiş, işe alma, eğitim, ödüllendirme sistemleri ve müşteri şikayetlerini çözümleme yöntemlerindeki değişiklikleri ve ayrıca çalışanların yetkilendirilmesini içerebilir. Bunu yapmak için, hizmet liderleri hem müşterilerle hem de müşterilerle teması olan çalışanlarla iletişim kurmak için daha fazla zaman harcamalıdır. Yönetim kaçınılmaz olarak bunun için gitmek zorunda kalacak. Hizmet kültürü, verilen sipariş ve sipariş sayısından artmaz. Müşteri odaklı yönetim, otel yönetiminin kapsamlı eylemleriyle kademeli olarak gelişecektir. Örneğin, check-in sırasında misafirleri karşılamak ve otelden ayrılırken sağlıklarını sormak için zaman harcayan bir otel yöneticisi, misafirlere özen gösterir.

Düşük genel kültüre sahip oteller, alışılmış hizmet normlarına ve değerlerine çok az saygı gösterir veya hiç saygı duymaz. Otel tanımlanmış temel değerlere sahip değilse, çalışanlar nasıl hareket etmeleri gerektiğini bilemezler ve bu nedenle her bir durumda nasıl davranacaklarına ve nasıl davranacaklarına karar vermek için fazladan zaman harcarlar. Özellikle, sorunla ilgili bir karar vermeden önce en yakın amirlerinin onayını almaları gerekir. Ve bu liderler de üstlerinin onayı ile sorumluluğu üstlerine aktarmaya çalışacaklardır. Problem çözülürken müşteri beklemeli ve cevap alabilmek için zaman kaybetmelidir. Hizmet kültürü yüksek bir otelde çalışanlar ne yapacaklarını kendileri bilir ve işlerini kendileri yaparlar. Sonuç olarak, müşteriler sorularına hızlı yanıtlar ve sorunlarına hızlı bir çözüm alırlar.

Kültürü yüksek bir kurumla uğraşırken bunu hemen hissedersiniz. Böylece, Marriott çalışanları şimdiden “müşteri ile yüz yüze gelme” alışkanlığını edindiler. Bu ağ birçok oteli içerir ve bunların herhangi birinde çalışanlar, konukları her zaman içten bir yardım etme arzusuyla sıcak bir şekilde karşılar. Selamlamayı sadece ezberleyen ve ziyaretçilere tekrar eden bir çalışanın, misafirlerle gerçekten ilgilenen ve bunu tüm davranışlarıyla gösteren bir çalışanın misafir algısı arasında büyük bir fark vardır. Bu tür otellerde çalışanlar her zaman zirvededir ve bu da ziyaretçilerin bu otellerde kalma kararlarını güçlendirmektedir.

Sade örgütsel yapı otel işi bir üçgendir. Örneğin, bir otelde CEO ve yardımcıları üçgenin en yüksek noktasında nahrditsya, ardından servis başkanları ve diğer patronlar. Doğrudan hizmet sağlayan görüş alanı çalışanları ve müşterilerin kendileri üçgenin en altındadır.

The One Minute Manager'ın yazarı C. Blanchard, geleneksel organizasyon yapısındaki sorunun, her çalışanın patronu için çalışması olduğunu savunuyor. Ve çalışanlar bir otelde başarılı olmak istediklerinden, en çok yönetimin işlerini nasıl değerlendirdiğiyle ilgilenirler. Örneğin, departman başkanları CEO'nun kendileri hakkında ne düşündüğü konusunda endişelenirken CEO tüm otel ekibinin kendisini takdir etmesini ister. Bu tür bir organizasyonla ilgili sorun, her çalışanın patronlarına nasıl göründükleriyle ilgilenmesi ve tüm organizasyonun müşteriye çok az ilgi göstermesidir.

Yüksek hizmet kültürüne sahip modern bir otelde müşteri her zaman önce gelir ve yönetim ve yönetim mümkün olan her şekilde katkıda bulunur. normal operasyon takım.

Bu tür bir organizasyonda, her çalışanın işi, müşteriye mümkün olan en iyi şekilde hizmet etmeyi amaçlar. Öte yandan yönetim, müşteri hizmetleri konusunda departman başkanlarına yardımcı olur, daha iyi hizmet organizasyonuna izin veren sistemler geliştirir ve hizmet başkanları müşteri hizmetlerinde sıradan çalışanlara yardımcı olur.

Otel yönetiminin pazarlama modeli, merkezde, yani. ekseninde ise otelin kendisi ve ekipmanları, çalışanları ve müşterileri yer almaktadır. Otelin yönetim yapısı, hizmetleri ve bölümleri ile bu çarkın dışındadır ve yürütülmektedir. Pazarlama aktiviteleriçalışanların doğru hizmet seviyesini sağlamasına yardımcı olmak ve tüm üretim süreci otelde yavaşlamadı (Şekil 8.1).

Ünlü otellerden birinde, haberci, otele yerleştikten sadece bir saat sonra bagajı misafire yanlışlıkla getirdi. Bagaj geç teslim edildikten sonra, katip şunları söyledi:

Pirinç. 8.1. Otel yönetiminin pazarlama modeli departman başkanına verilir. Servis müdürü konuktan kişisel olarak özür diledi ve otelin bilgisayar veri bankasında bu konuğun sorunları olduğunu ve konaklamanın geri kalanında istisnai bir hizmet alması gerektiğini belirtti. Bu, bir sorunu çözmenin rasyonel bir yoludur.

Bu otel yüksek bir hizmet kültürüne sahiptir. İçinde organizasyon yapısı, müşteriye mümkün olan en iyi şekilde hizmet etme görevi merkezde olacak şekilde tasarlanmıştır. Bagaj görevlisi öncelikle konuğun sorunuyla ilgileniyordu ve bunu biliyordu. hemen üstün otelin hatasını düzeltmesini sağlayacak önlemleri alacaktır. O da hatayı diğer departmanlara ve onların yönetimine bildirmekten çekinmiyor. Organizasyon yapısı müşteri odaklı olduğunda herkes misafire daha iyi hizmet verebilmek için çalışır.

her zamanki ile organizasyon sistemi Personel, sahibini mutlu etmek için çalışır. Ve böyle bir durumda, bir hata yapmış olan çalışan, amirinin bunu asla bilmeyeceğini ve hatta bu gerçeği saklamaya çalışacağını umuyor. Sadece patron yaptığı hatayı öğrenirse cezalandırılabileceğini biliyor.

Otelin iç pazarlaması, her seviyedeki çalışanın faaliyetlerinin müşteri ilişkilerinin oluşumu üzerindeki etkisinin farkında olmasını sağlamaya odaklanmıştır. İç pazarlamanın amacı, çalışanların müşteriye doğru hizmeti sunmalarına yardımcı olmaktır.

Pazarlama otel servisi Aşağıdakiler dahil bir dizi aktivite içerir:

tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi;

bu arzu ve ihtiyaçları tatmin edecek bir mal ve hizmet kompleksinin yaratılması;

işletmenin kabul edilebilir bir karlılık düzeyi yaratmak için piyasada mal ve hizmetlerin tanıtımı ve satışı.

Spesifik pazarlama araçlarının seçimi, büyük ölçüde ayırt edici özellikleri.

• 1. Ürünün soyutluğu. Bir müşteri otel hizmetini bir ürün olarak satın aldığında, bu onun için tamamen soyuttur. Otel hizmetlerini kullanan misafir, konaklama ve check-out kayıt ve kayıt, restoranda servis ve diğer olanaklar şeklinde hizmet alır. Bir misafir otelden ayrıldığında otelde geçirdiği saatleri hatırlatacak hiçbir materyali kalmaz. Üretim ve tüketim süreçleri otel servisi birbirinden ayrılamaz ve aynı anda meydana gelir.
• 2. Tüketici katılımı. Misafirler otelde kaldıkları süre boyunca servis personeli ile iletişime geçerek servisin nasıl yapılması gerektiğini anlatmaktadır.
• 3. Kalite kontrol. Bir ürün fabrikada kusurluysa, kusuru gidermek için üretimden çıkarılabilir. Serviste bu mümkün değil. Oteldeki kapıcı yerinden uzaklaştıysa ve misafire yardım edemiyorsa, misafir oteldeki hizmet düzeyine karşı olumsuz bir tutum geliştirebilir. Bu, otellerin yoğun olduğu dönemlerde geçici işçilerin kitlesel katılımıyla ilişkili hizmetlerin yapısındaki maliyetlerde bir artış gerektirmektedir. Konuğa servis yapılmadan önce kalite kontrol edilemez. Bu koşullar altında, işyerinde yönetsel işlerin örgütlenme düzeyi özellikle önemlidir. rasyonel kullanımçalışma saatleri, her düzeydeki çalışanların mesleki bilgi ve nitelikleri, verilen hizmetlerin sosyo-psikolojik yönüdür.
• 4. Gelecek için biriktirme ve depolamanın imkansızlığı. Ürün emtia üretiminde depolanabiliyorsa, otel endüstrisinde şu anda oda sayısı hesaplanmaktadır. Kesinti nedeniyle kaybedilen gelir sonsuza kadar kaybolur, ayrıca oda sayısı sınırlı olduğu için konaklama başvurularının fazlalığı önemli değildir. Oteller, kullanmak zorunda olmadıkları durumlarda bile oda rezervasyonu için ödeme almak zorunda kalıyor. Restoranlar masa ayırtmak isteyenlerden önden para almaya başlıyor. Ziyaretçi belirlenen saatte gelmezse, bu masaya başka birini oturtma şansının olmayabileceğini anlıyorlar.
• 5. Dağıtım kanalları. Oteller hizmetlerini sadece tesislerinde sunmaktadır.

İç pazarlamayı uygulama ihtiyacı, bir hizmet kültüründen kaynaklanmaktadır.

Otel işletmesinin dış pazarlaması, otel hizmetleri için bir dağıtım kanalının seçimini ve bir iletişim politikasının oluşturulmasını içerir.

Otel hizmet dağıtım kanalı kapakları Farklı türde satış faaliyetleri:

• 1. Doğrudan satış, doğrudan müşterilere yapılır. Rezervasyon talepleri bireylerden gelir ve tüzel kişiler;
• 2. Acente satışı, ilişkileri sözleşmeye dayalı olarak kurulan aracı bağlantılar aracılığıyla gerçekleştirilir;
• 3. kurumsal satış- gelen başvuruları almak kurumsal müşteriçalışanlarının konaklaması için.

Dağıtım kanalının kurumsal veya sözleşmeli pazarlama planı ilkesine dayalı olup olmayacağına bakılmaksızın, aracıların seçiminde aşağıdaki kriterler ayırt edilebilir:

• 1. profesyonellik ve iş deneyimi;
• 2. aracının kapsadığı bölge;
• 3. hedef pazarın kapsamı;
• 4. aracının kurumsal ve yasal statüsü;
• 5. Kullanılan satış teknolojileri;
• 6. ağ sisteminin basitliği ve güvenilirliği;
• 7. iş itibarı.

Otel, potansiyel müşterilerle sürekli iletişim halinde olmalıdır. Bu nedenle her otel kaçınılmaz olarak bir iletişim kaynağı rolü oynamaya başlar. Modern konaklama işletmesi yönetir Kompleks sistem pazarlama bağlantıları. Genel Pazarlama iletişimi ana promosyon araçlarını içerir - reklamcılık, satış promosyonu, halkla ilişkiler, doğrudan pazarlama.

Rusya Federasyonu Federal Eğitim Ajansı
"Güney Ural Devlet Üniversitesi"
Ticaret Fakültesi
Pazarlama ve Yönetim Bölümü

Otel işletmesinin iç ve dış pazarlaması. Eleman Uygulaması
pazarlama karması otel işi bir otel örneğinde
karmaşık "Elmas"

DERS ÇALIŞMASI İÇİN AÇIKLAYICI NOT
Konu "Sektörlerde ve faaliyet alanlarında pazarlama"

süpervizör
_______________A.A. Usova
___________________2010

İş bir tahminle korunur
________________________

Çelyabinsk 2010
İçindekiler
GİRİŞ…………………………………………………………………………3
1 MODERN KOŞULLARDA OTEL FAALİYETLERİNİN İÇ VE DIŞ PAZARLAMA İÇERİĞİ………5

Otel işletmelerinde iç pazarlama………………………………..5
Otel işletmesinin dış pazarlaması…………………………………………………………10
Otellerin özellikleri……………………………………………………. 13
Otellerin sınıflandırılması…………………………………………………... ..13
Otel hizmetleri pazarının bölümlenmesi………………………………………..17
Otel seçiminde en önemli özellikler…………………………18

Bir otelin pazarlama fırsatlarını değerlendirme yöntemleri………………..22
Durum analizi…………………………………………………….. 22
PEST analizi…………………………………………………………… ...22
SWOT analizi…………………………………………………………………………….24

2ALMAZ Şirketler Grubu İÇ VE DIŞ PAZARLAMA ANALİZİ…25
2.1 İşletmenin Tanımı………………………………………………………….25
2.2 Pazarlama karmasının analizi…………………………………………………… 27
2.3Almaz otel kompleksinin durum analizi…………………….30
2.4ADIM – analiz………………………………………………………………………..36
2.5SWOT analizi…………………………………………………………… ….37

ALMAZ'IN İÇ VE DIŞ PAZARLAMALARININ İYİLEŞTİRİLMESİ İÇİN TAVSİYELER……………………………………….40

SONUÇ……………………………………………………………………..42
Bibliyografik liste…………………………………………………….. 43
EK A Otel kompleksi "Almaz"………………………………44
EK B Almaz otel kompleksinin yeri………….45

GİRİŞ
Günümüzde otel endüstrisi, otel hizmetleri pazarında artan rekabet düzeyine sahip bir endüstridir. Rusya'da son yıllarda piyasa ilişkilerinin zorlu oluşumuna rağmen birçok şube açıldı. Yeni girişimler kurulur, ancak bir süre sonra bazıları rekabete dayanamaz ve işsiz kalır. Rekabet, otel performansını artırmak için güçlü bir teşviktir.
Otel işletmesinin gelişimindeki ana eğilimler şunlardır:
- otel işletmesinin ilgi alanının, daha önce diğer sektörlerdeki işletmeler tarafından sağlanan ürün ve hizmetlere genişletilmesi (örneğin, yemek, eğlence, eğlence, sergi faaliyetleri, vb.);
1- Otelcilik sektörünün demokratikleşmesinin gelişmesine katkıda bulunarak;
2 - toplu tüketici için otel hizmetlerinin mevcudiyeti;
3 - çeşitli özellikleri dikkate alarak belirli tüketici segmentlerine daha açık bir şekilde odaklanmayı mümkün kılan otel işletmesinin uzmanlaşmasının güçlendirilmesi;
4 - otel işinin küreselleşmesi ve yoğunlaşması;
5 - hizmetin kişiselleştirilmesi ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına tam odaklanma;
6 - yeni iletişim araçlarının yaygın olarak tanıtılması ve Bilişim Teknolojileri derin ve sistematik ekonomik teşhise izin veren;
7 - otel işletmelerinin iş stratejisinde yeni teknolojilerin tanıtılması, özellikle otel ürün ve hizmetlerini tanıtmak için internetin yaygın olarak kullanılması.
Otel işletmelerindeki ana görevler, rekabet avantajı yaratmak ve rekabet gücünü artırmak, müşterinizi bulma yeteneği ile istikrarlı bir müşteri yaratmak, yeni gelişim yolları bulmak ve yaratmak, dinamik olarak gelişen otel pazarını dikkate alarak kendi politikanızı sürekli güncellemektir. Hizmetler. Bütün bunlar, pazarlama karmasının unsurlarının planlanması ve uygulanması yoluyla gerçekleştirilebilir.
Bu yazıda, örnek olarak Almaz otel kompleksini kullanarak iç ve dış pazarlamayı uygulamanın yollarını ele alacağız.
Bu çalışmanın temel amacı, bir otel örneğinde pazarlama karmasının unsurlarını analiz etmektir.
Görevler, "otel işletmesinde iç ve dış pazarlama" konusundaki teorik materyalin değerlendirilmesinin yanı sıra Almaz otel kompleksinin Swot, Step ve durum analizinin yapılmasını içerir.
Çalışmanın amacı Almaz Otel'dir.
Çalışmanın konusu otelin iç ve dış pazarlamasının uygulanmasıdır.
Yapılan analizlerin sonuçlarına dayanarak, pazarlama karmasının uygulanmasını iyileştirmeye yönelik öneriler ve öneriler formüle edilecektir.

1 MODERN KOŞULLARDA OTEL FAALİYETLERİNİN İÇ VE DIŞ PAZARLAMA İÇERİĞİ

1.1 Konaklama endüstrisinde dahili pazarlama

Otelin iç pazarlaması, her seviyedeki çalışanın faaliyetlerinin müşteri ilişkilerinin oluşumu üzerindeki etkisinin farkında olmasını sağlamaya odaklanmıştır. İç pazarlamanın amacı, çalışanların müşteriye doğru hizmeti sunmalarına yardımcı olmaktır.
Otel hizmeti pazarlaması, çeşitli faaliyetlerden oluşan bir kompleks içerir, yani:

Tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi;
Bu istek ve ihtiyaçları tatmin edecek bir mal ve hizmet kompleksinin yaratılması;
İşletmenin kabul edilebilir bir karlılık düzeyi yaratmak için piyasada mal ve hizmetlerin tanıtımı ve satışı.

Spesifik pazarlama araçlarının seçimi, büyük ölçüde ayırt edici özellikleri tarafından belirlenir.
1. Ürünün soyutluğu. Bir müşteri otel hizmetini bir ürün olarak satın aldığında, bu onun için tamamen soyuttur. Müşteri, otelin hizmetlerini kullanarak, konaklama ve check-out kayıt ve kayıt, restoranda hizmet ve diğer olanaklar şeklinde hizmet alır. Bir misafir otelden ayrıldığında, ona orada geçirilen saatleri hatırlatacak hiçbir malzemesi kalmaz. Otel hizmetlerinin üretim ve tüketim süreçleri birbirinden ayrılamaz ve aynı anda gerçekleşir.
2. Tüketici katılımı. Misafirler otelde kaldıkları süre boyunca servis personeli ile iletişime geçerek servisin nasıl yapılması gerektiğini anlatmaktadır.
3. Kalite kontrol. Bir ürün fabrikada kusurluysa, kusuru gidermek için üretimden çıkarılabilir. Serviste bu mümkün değil. Oteldeki kapıcı yerinden uzaklaştıysa ve misafire yardım edemiyorsa, misafir oteldeki hizmet düzeyine karşı olumsuz bir tutum geliştirebilir. Bu, otellerin yoğun olduğu dönemlerde geçici işçilerin kitlesel katılımıyla ilişkili hizmetlerin yapısındaki maliyetlerde bir artış gerektirmektedir. Konuğa servis yapılmadan önce kalite kontrol edilemez. Bu koşullar altında, işyerinde yönetsel çalışmanın örgütlenme düzeyi, çalışma süresinin rasyonel kullanımı, her düzeydeki çalışanların mesleki bilgi ve nitelikleri ve verilen hizmetlerin sosyo-psikolojik yönü özellikle önemlidir.
4. Gelecek için biriktirme ve depolamanın imkansızlığı. Ürün emtia üretiminde depolanabiliyorsa, otel endüstrisinde şu anda oda sayısı hesaplanmaktadır. Kesinti nedeniyle kaybedilen gelir sonsuza kadar kaybolur, ayrıca oda sayısı sınırlı olduğu için konaklama başvurularının fazlalığı önemli değildir. Oteller, kullanmak zorunda olmadıkları durumlarda bile oda rezervasyonu için ödeme almak zorunda kalıyor. Restoranlar masa ayırtmak isteyenlerden önden para almaya başlıyor. Ziyaretçi belirlenen saatte gelmezse, bu masaya başka birini oturtma şansının olmayabileceğini anlıyorlar.
5. Dağıtım kanalları. Oteller hizmetlerini sadece tesislerinde sunmaktadır.
İç pazarlamayı uygulama ihtiyacı, bir hizmet kültüründen kaynaklanmaktadır.
Kurum kültürü, tüm çalışanlar tarafından paylaşılan değerler ve inançlar sistemini, otelin kolektif yaratımını ve zihniyetini, müşteriler, yönetim, aracılar, tedarikçiler vb. ile olan ilişkilerini ifade eder. şirket kültürüçalışanlara bir amaç duygusu verir ve kuruluşlarına bağlılık oluşturur.
Otel, yeni çalışanları bir ekip halinde çalışmaya hazırlamak ve personel devrini azaltmak için bir eğitim programı geliştirmelidir. Bir çalışan eğitim programı uygulamak, kuruluşun büyümesine yardımcı olabilir. Çalışanlar görevlerini ne kadar iyi yerine getirirse, imaj o kadar olumlu olur ve daha fazla misafir çekilir.
Otelin kurum kültürünün oluşumunun önemli unsurları şunlardır:
1. Başın liderliği. Kendi kurum kültürünü yaratan bir işletmede kilit figür yöneticidir. Otel hizmeti sağlayıcılarının davranışlarının işletmenin hedefleri ve stratejisi ile tutarlı olması için otel şirketinin kültürünü yaratabilmeli veya değiştirebilmelidir. Ayrıca, her lider, daha sonra alt düzey çalışanlara örnek olabilmek için önce davranışlarını, işe karşı tutumunu dikkatlice analiz etmelidir;
2. İşin uygun organizasyonu. ayarlayabilmek önemli Özel hedefler ve çalışanların sorumluluklarını ve yetkilerini açıkça tahsis edin. saat uygun organizasyon liderlik pozisyonuna sahip bir kişinin emeği vazgeçilmez değildir;
3. İşe alımda bilimsel yaklaşım. Her başvuru sahibine kurum kültürünün özellikleri hakkında bilgi verilmelidir. boşluk bir otelde, kişinin organizasyonda kabul edilen ritüelleri ve gelenekleri takip edip etmeyeceğine kendisi karar vermesi için;
4. Kurumsal eğitimlerin gerçekleştirilmesi. Öğrenme sürecinde, organizasyonun onlardan ne beklediğini, neyi teşvik edeceğini, pekiştireceğini, hoş karşılayacağını çalışanlara açıklamak daha kolaydır;
5. Kurumsal etkinliklerin organizasyonu. Oteldeki kurumsal etkinliklerin yaratıcıları, şirket personelinin gerçek ihtiyaçlarını açıkça bilmelidir. Bu tür etkinliklerin sadece yönetimin menfaati için düzenlenmesinin kurum kültürü ile ilgisi olmadığı için;
6. Mali olmayan teşvikler. Astın tam olarak ne yaptığına bakılmaksızın, her zaman işinin çok önemli olduğunu ve onsuz otelin durabileceğini hissetmelidir;
7. Gelenek ve kurallara uygunluk. Yönetim, kurumsal kültürü pekiştirmek için tasarlandıkları için otel şirketinin geleneklerini dikkatli bir şekilde korumak ve gözetmekle yükümlüdür. Belirlenen kurallar ihlal edilirse, bu, yönetimin beyan edilen değerleri paylaşma konusundaki isteksizliğinin kanıtı olacak ve bu da elbette astların motivasyonunu azaltacaktır;
8. Personeli zamanında bilgilendirmek. Bazı yönetim kararlarının nedenlerini anlamayan çalışanlar, neler olduğunu kendi başlarına anlamaya çalışırlar. Sonuç olarak, çelişkili söylentiler doğar, personel endişelenmeye başlar, organizasyon etkin bir şekilde çalışmayı durdurur;
9. Otelin kurumsal kimliğine özel önem verilmesi. Güzel hazırlanmış takvimler, hediyelik eşyalar, giysiler, iç tasarım öğeleri genellikle çalışanlar için bir gurur kaynağı ve otelin kurum kültürünü dış ortamda yaygınlaştırma nedenidir;
10. Yetkili evrak işleri. İyi yazılmış ve estetik olarak tasarlanmış bir belge, otelin yüksek kültürünün bir göstergesidir.
Dört tür kurum kültürü vardır:
1. Bir “beyzbol takımı”, riskli kararların alındığı, doğrudan ve doğrudan bir ilişkinin gerçekleştirildiği bir durumda ortaya çıkar. dış ortam. Bu tür bir kurum kültürüne sahip şirketlerde iş kararları çok hızlı alınır. Bu tür organizasyonlarda, bir karar verme gerçeği ile kararın doğru olup olmadığını öğrenme arasındaki zaman aralığı minimumdur. Böyle bir kültür yeteneği, yeniliği ve inisiyatifi teşvik eder. Başarılı kilit çalışanlar kendilerini "özgür oyuncular" olarak görüyor ve şirketler sadece onlar için savaşıyor. Performansı düşük olan çalışanlar hızla kafesten düşer ve "banka düşer";
2. "Kulüp kültürü" sadakat, bağlılık ve uyum, takım çalışması ile karakterizedir. İstikrarlı ve güvenli bir ortam, çalışanlara yaş, deneyim ve pozisyon yoluyla sağlanan faydaları teşvik eder. Orduya çok benziyor - buraya genç geliyorlar ve sonsuza kadar kalıyorlar, yavaş yavaş daha yüksek pozisyonlara yükseliyorlar. Kariyer büyümesi yavaş ve kademeli olarak gerçekleşirken, yalnızca bu şirketin çalışanları terfi alır. Çalışanın bu işin tüm inceliklerinde ustalaşması ve her yeni seviyede beceride ustalaşması beklenir. Bu nedenle, bu tür şirketlerdeki çalışanlar geniş bir profesyonel bakış açısına sahiptir.
3. "Akademik kültür", şirket içinde çalışanların kademeli olarak kariyer gelişimini içerir. Akademik bir kurum kültürü tarzına sahip kuruluşlar, uzun vadeli işbirliğine ilgi gösteren ve yavaş terfilere karşı hiçbir şeyi olmayan yeni genç çalışanları işe alıyor. Ancak, kulüp kültürünün aksine, buradaki çalışanlar nadiren bir departmandan diğerine (bir yönden diğerine) geçerler. Her çalışanın mesleki deneyimini ve becerilerini geliştirdiği, yaratıcı ve profesyonel potansiyelini geliştirdiği kendine özgü bir yönü vardır. İyi çalışma ve profesyonel mükemmellik, terfi ve ilerlemenin temelidir.
4. "Savunma kültürü", hayatta kalma ihtiyacı durumunda ortaya çıkar. Tekstil şirketleri, tasarruf bankaları, kredi kurumları - bunlar çok uzun zaman önce piyasaya hakim olmayan ve şimdi umutsuzca hayatta kalmak için savaşan endüstrilerin örnekleridir. Şirketler yeni dış koşullara uyum sağlamak için genellikle personellerini yeniden yapılandırmak ve azaltmak zorunda kaldıklarından, bu kültürde profesyonel büyümeye yer yoktur.

Ağırlama Dış Pazarlama

Otel işletmesinin dış pazarlaması, otel hizmetleri için bir dağıtım kanalının seçimini ve bir iletişim politikasının oluşturulmasını içerir.
Otel hizmetlerinin dağıtım kanalı, çeşitli pazarlama faaliyetlerini kapsar:
1. Doğrudan satış, doğrudan müşterilere yapılır. Gerçek ve tüzel kişilerden gelen rezervasyon talepleri;
2. Acente satışı, ilişkileri sözleşmeye dayalı olarak kurulan aracı bağlantılar aracılığıyla gerçekleştirilir;
3. Kurumsal satış - çalışanlarının yerleştirilmesi için kurumsal bir müşteriden başvuru almak.
Dağıtım kanalının kurumsal veya sözleşmeli pazarlama planı ilkesine dayalı olup olmayacağına bakılmaksızın, aracıların seçiminde aşağıdaki kriterler ayırt edilebilir:
1. profesyonellik ve iş deneyimi;
2. aracının kapsadığı bölge;
3. hedef pazarın kapsamı;
4. aracının kurumsal ve yasal statüsü;
5. Kullanılan satış teknolojileri;
6. ağ sisteminin basitliği ve güvenilirliği;
7. iş itibarı.
Otel, potansiyel müşterilerle sürekli iletişim halinde olmalıdır. Bu nedenle her otel kaçınılmaz olarak bir iletişim kaynağı rolü oynamaya başlar. Modern bir otel işletmesi, karmaşık bir pazarlama iletişimi sistemini yönetir. Genel pazarlama iletişimi programı, ana promosyon araçlarını içerir - reklam, satış promosyonu, halkla ilişkiler, doğrudan pazarlama.
Otel işletmesinde reklam yapmak aşağıdaki gereksinimleri karşılamalıdır:
1. Otelin avantajlarını vurgulayın;
2. Birçok soruna çözüm olarak sunulur. Otel, hedef pazarları seçmeli, ihtiyaçlarını araştırmalı, bir mesaj hazırlamalı, segmenti etkin bir şekilde etkileyecek gerekli yayınları, TV şovlarını ve radyo programlarını seçmelidir. Potansiyel segmentler iş turistlerini, özel turistleri, devlet ve spor gruplarını içerir. Reklam mesajı, insanları otelin sunduğu hizmetler hakkında bilgilendirmeyi, onları yerleşmeye ikna etmeyi amaçlamalıdır. Açık, ikna edici, ikna edici olmalı, konum bilgisi sağlamalı ve iletişim numaraları sağlamalıdır.
Dış tasarım sürecindeki modern otel binaları, uygun ışıklı reklamlarla dekore edilmiştir. Otel binalarında açık hava reklamcılığı olmalıdır - kurumun adı "otel", adı - Rusça ve Latince harflerle. Açık hava reklamcılığı, diğer binalardan gelen reklamları vurgulamalıdır. Binada sokak tabelası ve ev numarası gereklidir. Çok binalı otellerde, stantları bir bina düzeniyle donatmak gerekir. Geniş alanlara sahip otellerde, kamp alanlarında veya pansiyonlarda, konumlarını ve trafik yollarını gösteren işaretler kurabilirsiniz. Dizinler yabancı bir çeviri ile çoğaltılabilir.
Kurumun görünümü özelliklerine uygun olmalıdır. Bu, müşterinin hafızasında korunması gereken genel izlenimin ayrılmaz bir parçasıdır. İÇİNDE Son zamanlardaİç mekanların ve arazilerin çevre düzenlemesi, organizasyonun olumlu bir imajını oluşturmak için yaygın olarak kullanılmaktadır.
İç mekan reklamları, odanın iç kısmına sığmalı ve estetik görünümünü tamamlamalıdır. Dahili reklamın içeriği, otelin hizmetlerinin, birimlerinin ve hizmetlerinin açık ve kabartmalı göstergeleridir.
Hizmet bürolarının tesislerinde reklam vermeye özellikle dikkat edilmelidir.
En çok kullanılan broşürler, broşürler, Kartvizitler, markalı posta zarfları ve kağıtları, markalı menü kapakları, Tebrik kartı, rehber kitaplar-başvuru kitapları. Reklamın içeriği ve tasarımı, otelin amacına ve müşterilerinin özelliklerine bağlıdır.
Her otelin reklamı renkli ve objektif olmalıdır.
Otel prospektüsü - sayfalarından birinde otelin genel bir görünümünün gösterildiği bir broşür veya broşür şeklinde basılı bir yayın. Tarihi veya mimari açıdan ilginç binalar, meydanlar, anıtlar şehrin izlenimini tamamlıyor. Güzel bir panorama oluşturabilir veya ayrı çekimler olarak yerleştirilebilirler. Metnin başında kentle ilgili küçük bir tarihsel arka plan verilmiştir. Ana yer, ana giriş, oturma odaları, lobi, restoran veya bar, servis noktalarının fotoğrafları ile doludur.
Markalı zarflar ve posta kağıdı istek üzerine her otel tarafından yapılır. Zarfın üzerinde ya verilir Genel form otel veya amblemi. Otel zarfı posta pulu olmadan verilir. Otelin amblemi veya adı bir not kağıdının köşesine yerleştirilmelidir.
Özellikle önemli olan restoranların, kafelerin, barların reklamıdır.
Konaklama endüstrisinde personel, pazarı etkilemenin en önemli aracıdır. Küçük yanlış hesaplamalar bile verilen hizmetlerin kalitesini etkileyebilir.
Otellerde reklam özgün ve renkli olmalıdır. Ek hizmetler. Özellikle önemli olan, örneğin İnternet aracılığıyla bilgisayar reklamcılığı türleridir. Otel seçimi yapmak isteyen müşteri koltuğundan kalkmadan bilgi alabilir.

Otel Özellikleri
Otel sınıflandırması

Konaklama işletmeleri çeşitli kriterlere göre sınıflandırılmaktadır. Aralarında en çok kullanılanlar:

konfor seviyesi,
sessiz fon kapasitesi,
fonksiyonel amaç,
yer,
çalışma süresi
Gıda temini,
kalış süresi,
fiyat seviyesi,
sahiplik türü.

Otel işletmelerinin konfor düzeyine göre sınıflandırılması, otel hizmetlerinin kalite yönetimi sorunlarının çözümünde büyük rol oynamaktadır.
Konfor seviyesi, şartları aşağıdaki gibi olan karmaşık bir kriterdir:

oda sayısının durumu ve yapısı: odaların alanı, tek kişilik (tek odalı), çok odalı odalar, odalar - süitler, ortak olanakların mevcudiyeti;
mobilyaların, envanterin, sıhhi ve hijyenik eşyaların vb. durumu;
catering işletmelerinin mevcudiyeti, durumu ve çalışma şekli: restoranlar, kafeler, barlar vb.;
binanın durumu, ulaşım yolları, otele bitişik bölgenin düzenlenmesi;
telefon, uydu iletişimi, televizyonlar, buzdolapları, mini barlar, mini kasalar vb. dahil olmak üzere bilgi desteği ve teknik ekipman;
bir dizi ek hizmet sağlama olasılığının sağlanması.

Bu parametreler günümüzde mevcut olan hemen hemen tüm otel sınıflandırma sistemlerinde değerlendirilmektedir. Buna ek olarak, personele ve eğitimlerine, eğitimlerine, niteliklerine, yaşlarına, sağlık durumlarına, dil bilgilerine, görünümlerine ve davranışlarına bir takım gereksinimler getirilmektedir.
En yaygın sınıflandırma sistemleri şunlardır:

Yıldız sistemi - Avrupa sınıflandırma sistemi, otellerin bir ila beş yıldız arasında kategorilere ayrılmasına dayanan Fransız ulusal sınıflandırma sistemine dayanmaktadır. Böyle bir sistem Fransa, Avusturya, Macaristan, Mısır, Çin, Rusya, Brezilya (bağımsız otellerdeki yıldız derecelendirmesinin biraz fazla tahmin edilmesiyle) ve bir dizi başka ülkede kullanılmaktadır. İtalya'da en kaliteli beş yıldızlı oteller için "lüks" (lüks) ön eki getirildi. Otelin daha yüksek yıldız puanı, müşterilerine sunabileceği daha geniş bir hizmet yelpazesine karşılık gelmektedir;
Harf sistemi - Yunanistan'da kullanılan ve tüm otellerin A, B, C, D harfleriyle gösterilen dört kategoriye ayrıldığı bir sistem. En iyi kategori otellerin kalitesi, beş yıldızlı bir seviyeye, A kategorisi otel - dört yıldızlı seviyeye, B kategorisi - üç yıldızlı, C kategorisi - iki yıldızlı, D kategorisi - bir seviyesine karşılık gelen “lüks” olarak belirlenmiştir. -yıldızlı otel kategorisi. Şu anda otelin cephelerindeki harflerle birlikte alışılmış yıldızları da görebilirsiniz;
Taç veya anahtar sistemi İngiltere'de yaygındır. Sıradan yıldızlara geçmek için toplam taç sayısından bir çıkarmanız gerekir, yani. Pan-Avrupa yıldızı ile karşılaştırıldığında, taç bir birim daha yüksektir.
Otelin uzman bir komisyon tarafından değerlendirilmesine dayanan Point Indian sistemi.

Bu nedenle, her ülkenin otel endüstrisinde kendi işletme sınıflandırması vardır. Bu nedenle, aynı kategoriye ait ancak farklı ülkelerde bulunan oteller arasında oldukça önemli farklılıklar olabilir.
Otellerin kapasitesi oda veya yatak sayısına göre belirlenir. Bu parametrelerin her ikisi de genellikle istatistiklerde verilir.
Otel işletmeleri oda fonunun kapasitesine göre genellikle dört kategoriye ayrılır:
1) küçük (100-150 numaraya kadar);
2) orta (100'den 300-400 sayıya kadar);
3) büyük (300'den 600-1000'e kadar sayılar);
4) devler (1000'den fazla sayı).
İşlevsel amaca göre, aşağıdaki oteller ayırt edilir:
1) aşağıdakileri içeren hedef oteller:
- iş otelleri - asıl amacı ve seyahat nedeni profesyonel faaliyetler (iş, ticaret, toplantılar, toplantılar, sempozyumlar, konferanslar, kongreler, deneyim alışverişi, eğitim, profesyonel sergiler, ürün sunumları vb.) olan turistler için oteller. Bu kategori iş otelleri (ticari oteller), kongre otelleri, kongre merkezleri, profesyonel kulüp otelleri ve departman otelleri;
- dinlenme otelleri - seyahatin asıl amacı ve nedeni dinlenme (pasif, aktif, birleşik) ve tedavi (önleyici, onarıcı) olan turistler için oteller. Bu kategori şunları içerir: tatil otelleri, pansiyonlar ve dinlenme evleri (sabit pasif rekreasyon için), turistik ve gezi otelleri (turist kompleksleri), turist ve spor otelleri (turist kompleksleri), kumarhane otelleri (kumar meraklıları için oteller), uzmanlaşmış (bir turistlerin kişisel araçlarının sistem bakımı, mobil, self servis);

2) Turistlere kısa süreli konaklama koşullarında hizmet veren transit oteller. Bu tür otel işletmeleri hava yollarında (havaalanlarındaki oteller), karayollarında (moteller), demiryolu yollarında (tren istasyonları), su yollarında (limanların yakınında bulunan oteller);
3) daimi ikamet için oteller.
Otellerin çalışma süresine göre sınıflandırılması:
1) tüm yıl boyunca çalışmak;
2) iki mevsim çalışmak;
3) bir sezon.
Otellerin ikram hizmetlerine göre sınıflandırılması:
1) tam pansiyon hizmet veren oteller (konaklama + günde üç öğün yemek);
2) sadece konaklama ve kahvaltı sunan oteller.
Otellerin odalar için fiyat düzeyine göre sınıflandırılması:
1) bütçe;
2) ekonomik;
3) orta;
4) birinci sınıf;
5) daire;
6) modaya uygun.
Otellerin mülkiyet biçimine göre sınıflandırılması:
1) kat mülkiyeti - bu binaları tatilcilere yaşayan veya kiralayan bireysel sahiplere satılan otel kompleksleri, binalar ve odalar;
2) devre mülk. Devre tatil otelleri arasındaki fark, kullanılan oda sayısı değil, bir otelde veya bir otel zincirinde uzun vadeli dinlenme hakkı olmasıdır.

Otel hizmetleri pazarının segmentasyonu

Otel hizmetleri pazarının bölümlendirilmesi, bir pazarlama stratejisi seçerken önemli bir unsurdur. Otel şirketi zor piyasa koşullarında faaliyet göstermektedir, bu nedenle kime, nasıl hizmet verilir, imajınız, üretilen ürünler, müşterilerin tercihleri ​​ve zevkleri hakkında sorular sormalısınız. Ancak pazar araştırması yapmadan önce, belirli bir ürün tüm tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayamayacağından, onu çok sayıda segmente ayırma ihtiyacının farkına varılmalıdır. Segmentasyon yardımıyla, toplam tüketici sayısından belirli türler (pazar segmentleri) seçilir. Pazar bölümlendirme, her müşterinin bireysel ihtiyaçlarının olması ve birlikte geniş bir pazar oluşturmasından kaynaklanır, ancak pazarlama karmasının unsurları farklı pazar bölümlerine göre tanımlanır.
Pazar bölümlendirme, pazarı, her biri farklı ürünler veya pazarlama karışımları gerektirebilecek farklı tüketici gruplarına bölme sürecidir.
Pazar segmenti, belirli bir pazarın, bir grup tüketicinin, ürünün veya işletmenin belirli bir parçasıdır. ortak özellikler(imza).
Segmentasyon, gelecekte pazarlama araştırmasının konusu olacak hedeflerin belirlenmesinin temelidir.
Bu nedenle, segmentasyon bir yandan belirli bir turizm ve otel işletmesinin pazarlama faaliyetlerine odaklanan pazar bölümlerini bulma tekniğidir, diğer yandan pazar kararları verme sürecine yönetimsel bir yaklaşımdır. pazarlama karmasının unsurlarının en iyi kombinasyonlarını seçmenin temeli.

Otel seçerken en önemli özellikler

Turistlerin otel, otel, kamping vb. konaklama koşulları, turistik ürünün en önemli bileşenlerinden biridir. Nadiren değil, bir turist için otel seçme motivasyonu belirleyicidir (en az bir hafta "erkek" olmak ve rahat koşullarda yaşamak). Koşullar listesi aşağıdakileri içerir:

1. Bir otel, otel veya pansiyonun sınıfı (seviyesi) genellikle belirli bir ülkede (veya bölgede, ekonomik bölgede) benimsenen standart sınıflandırma sistemine göre belirlenir ve özel bir kuruluş tarafından verilen bir sertifika, bir sertifika ile onaylanır. bölme. Dünyadaki en yaygın sınıflandırma sistemi The Star'dır (birden beşe kadar).Ancak otel sınıflandırma sistemlerine ilişkin genel tavsiyeler olmasına rağmen, her ülkede sınıflandırma gereksinimlerinde farklılıklar vardır. Büyük otel zincirleri kendi sınıflandırıcılarını tanıtmaktadır. Yani, İngiltere'de yıldız sınıflandırmasıyla birlikte başkaları da var: "taçlar", "anahtarlar", "aylar", "güneşler", "elmaslar" ve diğerleri. Otel tabelasında bu tür semboller ne kadar fazlaysa, sınıfı o kadar yüksek olur. Ancak, örneğin ABD'de birinci hizmet sınıfının en düşük olabileceği bir durum olabilir. Bazen belirli bir otel veya otel zincirinde benimsenen özel bir sınıflandırma ve tanımlar kullanılır. Makbuz (kupon) veya sözleşmenin şartları, sadece ekonomi veya ekonomik sınıf odalarda konaklamayı belirtebilir. Bu nedenle, bir otel seçerken, verilen sınıflandırma ve sembollere karşılık gelen otellerin özelliklerini ve göstergelerini dikkatlice incelemeniz önerilir;

2. Otelin konumu, otelin uluslararası havalimanına, şehrin iş merkezine, denize, plaja, tatil alanına ve diğer ilgi çekici yerlere olan mesafesine göre belirlenir. Bu faktör de önemlidir, çünkü turistler ulaşım için çok fazla zaman ve para harcamadan bu ülkeye geldikleri en ilginç yerlere yürüyerek gidebilirler. Ancak, banliyölerde yaşamak daha ucuz olabilir. Gürültülü bir yoldan uzakta, dinlenmek için sessiz bir yer önemlidir;

3. Otelin katları ve odanın bulunduğu kat; örneğin binaların üst katlarında su kesintileri oluyor;

4. Odanın yeri, alanı ve sayısı, yatak kapasitesi ve sayısı, ekipman ve mobilya ve diğer özellikler oda tipini belirler: tek kişilik, çift kişilik, üç kişilik, apartman veya süit. Oda seviyesinin seçimi çoğunlukla arzu ile değil, fonların mevcudiyeti ile belirlenir. Gruplar için uluslararası çift kişilik standart kabul edilmiştir;

5. Oda penceresinden görünüm (rezervasyon sırasında konaklama koşullarında belirtilir, ancak ücret karşılığında rezerve edilir). Oda balkonlu veya sundurma olabilir;

6. Yatağın kalitesi, boyutu ve tipi. Bir otel seçerken, iyi bir yönetici odayı sadece görsel olarak incelemekle kalmaz, aynı zamanda konforunu, düzgünlüğünü, yumuşaklığını vb. belirlemek için yatağa uzanır.

Seçim, turistin ten rengine, alışkanlıklarına, seyahat araçlarına ve amaçlarına bağlıdır. Turistin talebi üzerine odaya ilave yatak veya katlanır yatak (bir çocuk için) yerleştirilebilir. İkiz terimi, odadaki yatakların birlikte değil, birbirinden uzak bir yere yerleştirildiği anlamına gelir, bu da bazen kalan turistler için can sıkıcıdır. Rezervasyon sırasında yatak tipinin tam olarak belirtilmesi ve otel ile anlaşmaya varılması gerekmektedir;

7. Odada sıcak su, duş veya banyo olması çok önemlidir. Ancak, ucuz bir otel veya pansiyonda, odaya sadece bir lavabo monte edildiğinde ve ortak banyo ve tuvalet katta olduğunda böyle bir seçenek olabilir. Zengin turistler için lüks alcazarlarda, şık odaların bazılarında jakuzi olabilir. Otel odasının tanımı, sıhhi ekipman ve olanakların mevcut olup olmadığını gösterir;

8. Radyo, TV ve telefon, odanın donanımının önemli bir özelliğidir. Otelin tanımı kesinlikle odaların radyo, TV, telefon ile donatıldığını gösterir. Bu olanakların seti esas olarak odanın sınıfına ve bir bütün olarak otele bağlıdır. Genellikle her odada bir telefon bulunur, çoğu zaman özel bir çevirmeli ağ kullanarak ve ücretli olarak şehre erişimi olan yerel bir telefon vardır. Bazı ucuz otellerde konuklar ortak lobide veya resepsiyonda kurulu olan makineyi ücretsiz olarak kullanabilirler;

9. Odada klima. Odanın duvarına monte edilen klimanın lokal kontrolüne ek olarak, otel klimaların merkezi kontrolü ile donatılabilir. Paradan tasarruf etmek için, turistlerin olmadığı zamanlarda merkezi olarak klimalar kapatılabilir;

10. Minibar. Bir otel odasının ilginç ve kullanışlı, ancak çok pahalı (bilgisiz bir ziyaretçi için) özelliği. Minibar - anahtar teslim hazneli ve alarm sistemli buzdolabı. Hizmetçi tarafından her gün içecekler ve içeceklerle doldurulur. alkollü içecekler standart bir sette (bira, limonata, maden suyu, viski, şarap, çikolata vb.). Misafire oda anahtarı ile birlikte minibar anahtarı verilmektedir. Odada, bir not ve reklam kitapçıkları ile birlikte, her zaman minibar içeriğinin fiyatları ile birlikte bir açıklaması bulunur. Minibarın herhangi bir açılışı otomatik olarak kaydedilir ve içeriği hizmetçi tarafından günlük olarak ve misafir ayrılırken kontrol edilir. Yiyecek ve içecek kullanımı için yapılan ödeme, içme ve yeme faturasına dahil edilebilir veya önceden oda fiyatına dahil edilebilir ve müşterinin ihtiyaçlarına (veya olanaklarına) bağlı değildir.;

11. Aksesuarlar: saç kurutma makinesi, su bardağı, sandalye veya koltuk, masa, buzdolabı vb.;

12. Güvenli. Otellerde para ve mücevher hırsızlığı nadir değildir. Bu nedenle, bir kasanın mevcudiyeti konusunu ve onu kullanma prosedürünü netleştirmek önemlidir. Sahibi (yönetici) veya süitlerde olur - her odaya ayrı bir kasa kurulur;

13. Nevresim, havlu, odanın genel temizliği, bardak yıkama, çöp toplama vb. değiştirme sırası ve sıklığı otelin sınıfına ve odanın kategorisine göre;

14. Arabalar ve turist otobüsleri için park yeri bulunması çok arzu edilen ve olumlu bir niteliktir;

15. Aktif rekreasyon koşulları. İyi bir otelde spor salonu, tenis kortları ve diğer spor alanları, saunalar, açık veya kapalı yüzme havuzu, jakuzi, masaj odaları, kuaför vb. olmalıdır;

16. Beslenme. Hafif bir kahvaltı genellikle oda fiyatına dahildir. Yarım pansiyon fiyatına kahvaltı ve akşam yemeği dahildir. Tam pansiyona günde normal üç öğün yemek ve bazen geleneksel bir çay partisi dahildir. Yemeksiz oda. Örneğin reklam kitapçıklarında beslenmeyle ilgili düzinelerce "plan" var. Kolaylık sağlamak için, sözleşme ve program, turistlere ne tür yemek, kaç yemek ve ne zaman servis edilmesi gerektiğini açıkça belirtir;

17. Ödeme koşulları. Temel ve ek hizmetler için ödeme koşulları da önemlidir - nakit, çek veya kredi kartı ile;

18. İndirimler ve işaretlemeler. Birçoğu var: mevsimlik, grup, sosyal, çocuklar için, yeni evliler, emekliler vb. İndirimlerin yanı sıra tatillerde, önemli olay günlerinde, dini bayramlarda, spor müsabakalarında ek ücretler de vardır.

19. Maliyet. Yukarıdakilerin hepsinin tacı, seçilen hizmet kümesi için yeterli olan maliyettir.

Bir otelin pazarlama fırsatlarını değerlendirme yöntemleri

Otel kompleksinin pazarlama fırsatlarını analiz etmenin üç ana yöntemi vardır:

durum analizi;
ADIM - analiz (veya PEST - analiz);
SWOT analizi

durum analizi

Durum analizi tekniğinin özü, dış ve dış unsurların tutarlı bir şekilde dikkate alınmasında yatar. İç ortam pazarlama ve işletmenin pazarlama yetenekleri üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi.
Tablo 1 - Durum analizi diyagramı

Otel işletmelerinde iç ve dış pazarlamanın içeriğini ve özelliklerini göz önünde bulundurun.

Otelin iç pazarlaması, her seviyedeki çalışanın faaliyetlerinin müşteri ilişkilerinin oluşumu üzerindeki etkisinin farkında olmasını sağlamaya odaklanmıştır. İç pazarlamanın amacı, çalışanların müşteriye doğru hizmeti sunmalarına yardımcı olmaktır.

Otel hizmeti pazarlaması, çeşitli faaliyetlerden oluşan bir kompleks içerir, yani:

1. Tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi;

2. Bu istek ve ihtiyaçları tatmin edecek bir mal ve hizmet kompleksinin yaratılması;

3. İşletmenin kabul edilebilir bir karlılık düzeyi yaratmak için pazarda mal ve hizmetlerin tanıtımı ve pazarlanması.

Spesifik pazarlama araçlarının seçimi, büyük ölçüde ayırt edici özellikleri tarafından belirlenir.

1. Ürünün soyutluğu. Bir müşteri otel hizmetini bir ürün olarak satın aldığında, bu onun için tamamen soyuttur. Müşteri, otelin hizmetlerini kullanarak, konaklama ve check-out kayıt ve kayıt, restoranda hizmet ve diğer olanaklar şeklinde hizmet alır. Bir misafir otelden ayrıldığında, ona orada geçirilen saatleri hatırlatacak hiçbir malzemesi kalmaz. Otel hizmetlerinin üretim ve tüketim süreçleri birbirinden ayrılamaz ve aynı anda gerçekleşir.

2. Tüketici katılımı. Misafirler otelde kaldıkları süre boyunca servis personeli ile iletişime geçerek servisin nasıl yapılması gerektiğini anlatmaktadır.

3. Kalite kontrol. Bir ürün fabrikada kusurluysa, kusuru gidermek için üretimden çıkarılabilir. Serviste bu mümkün değil. Oteldeki kapıcı yerinden uzaklaştıysa ve misafire yardım edemiyorsa, misafir oteldeki hizmet düzeyine karşı olumsuz bir tutum geliştirebilir. Bu, otellerin yoğun olduğu dönemlerde geçici işçilerin kitlesel katılımıyla ilişkili hizmetlerin yapısındaki maliyetlerde bir artış gerektirmektedir. Konuğa servis yapılmadan önce kalite kontrol edilemez. Bu koşullar altında, işyerinde yönetsel çalışmanın örgütlenme düzeyi, çalışma süresinin rasyonel kullanımı, her düzeydeki çalışanların mesleki bilgi ve nitelikleri ve verilen hizmetlerin sosyo-psikolojik yönü özellikle önemlidir.

4. Gelecek için biriktirme ve depolamanın imkansızlığı. Ürün emtia üretiminde depolanabiliyorsa, otel endüstrisinde şu anda oda sayısı hesaplanmaktadır. Kesinti nedeniyle kaybedilen gelir sonsuza kadar kaybolur, ayrıca oda sayısı sınırlı olduğu için konaklama başvurularının fazlalığı önemli değildir. Oteller, kullanmak zorunda olmadıkları durumlarda bile oda rezervasyonu için ödeme almak zorunda kalıyor. Restoranlar masa ayırtmak isteyenlerden önden para almaya başlıyor. Ziyaretçi belirlenen saatte gelmezse, bu masaya başka birini oturtma şansının olmayabileceğini anlıyorlar.

5. Dağıtım kanalları. Oteller hizmetlerini sadece tesislerinde sunmaktadır.

İç pazarlamayı uygulama ihtiyacı, bir hizmet kültüründen kaynaklanmaktadır.

Kurum kültürü, tüm çalışanlar tarafından paylaşılan değerler ve inançlar sistemini, otelin kolektif yaratımını ve zihniyetini, müşteriler, yönetim, aracılar, tedarikçiler vb. ile olan ilişkilerini ifade eder. kurum kültürü, çalışanlara bir amaç duygusu verir ve kuruluşlarına bağlılık oluşturur.

Otel, yeni çalışanları bir ekip halinde çalışmaya hazırlamak ve personel devrini azaltmak için bir eğitim programı geliştirmelidir. Bir çalışan eğitim programı uygulamak, kuruluşun büyümesine yardımcı olabilir. Çalışanlar görevlerini ne kadar iyi yerine getirirse, imaj o kadar olumlu olur ve daha fazla misafir çekilir.

Otel işletmesinin dış pazarlaması, otel hizmetleri için bir dağıtım kanalının seçimini ve bir iletişim politikasının oluşturulmasını içerir.

Otel hizmetlerinin dağıtım kanalı, çeşitli pazarlama faaliyetlerini kapsar:

1. Doğrudan satış, doğrudan müşterilere yapılır. Gerçek ve tüzel kişilerden gelen rezervasyon talepleri;

2. Acente satışı, ilişkileri sözleşmeye dayalı olarak kurulan aracı bağlantılar aracılığıyla gerçekleştirilir;

3. Kurumsal satış - çalışanlarının yerleştirilmesi için kurumsal bir müşteriden başvuru almak.

Dağıtım kanalının kurumsal veya sözleşmeli pazarlama planı ilkesine dayalı olup olmayacağına bakılmaksızın, aracıların seçiminde aşağıdaki kriterler ayırt edilebilir:

1. profesyonellik ve iş deneyimi;

2. aracının kapsadığı bölge;

3. hedef pazarın kapsamı;

4. aracının kurumsal ve yasal statüsü;

5. Kullanılan satış teknolojileri;

6. ağ sisteminin basitliği ve güvenilirliği;

7. iş itibarı.

Otel, potansiyel müşterilerle sürekli iletişim halinde olmalıdır. Bu nedenle her otel kaçınılmaz olarak bir iletişim kaynağı rolü oynamaya başlar. Modern bir otel işletmesi, karmaşık bir pazarlama iletişimi sistemini yönetir. Genel pazarlama iletişimi programı, ana promosyon araçlarını içerir - reklam, satış promosyonu, halkla ilişkiler, doğrudan pazarlama.

1. Otelin avantajlarını vurgulayın;

2. Birçok soruna çözüm olarak sunulur. Otel, hedef pazarları seçmeli, ihtiyaçlarını araştırmalı, bir mesaj hazırlamalı, segmenti etkin bir şekilde etkileyecek gerekli yayınları, TV şovlarını ve radyo programlarını seçmelidir.

Görünüm kuruluşlar kendi özelliklerine uygun olmalıdır. Bu, müşterinin hafızasında korunması gereken genel izlenimin ayrılmaz bir parçasıdır. Son zamanlarda, iç mekanların ve arazilerin çevre düzenlemesi, oluşturmak için yaygın olarak kullanılmaktadır. olumlu imaj kuruluşlar.

En yaygın olanları broşürler, kitapçıklar, kartvizitler, markalı posta zarfları ve kağıtları, markalı menü kapakları, tebrik kartları ve rehber kitaplardı. Reklamın içeriği ve tasarımı, otelin amacına ve müşterilerinin özelliklerine bağlıdır.

Bu nedenle hizmet sektöründe pazarlamanın diğer pazarlama türlerine göre kendine has özellikleri vardır. ticari faaliyetler. Pazarlama konsepti konaklama endüstrisinde girişimcilikte ilk önceliğin müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının tatmini olması gerektiğini belirler. Otel hizmetleri endüstrisinde pazarlama karması (pazarlama karması) olarak bilinen pazarlama karması, ürün, fiyat, promosyon sistemi ve ürün dağıtım sistemi olmak üzere dört ana unsuru içerir.

Dahili pazarlama oteller, her seviyedeki çalışanlarının faaliyetlerinin müşteri ilişkilerinin oluşumuna etkisinin farkında olmasını sağlamaya odaklanmıştır. İç pazarlamanın amacı, çalışanların müşteriye doğru hizmeti sunmalarına yardımcı olmaktır.

Otel hizmeti pazarlaması, çeşitli faaliyetlerden oluşan bir kompleks içerir, yani:

Tüketicinin istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi;

Bu istek ve ihtiyaçları tatmin edecek bir mal ve hizmet kompleksinin yaratılması;

İşletmenin kabul edilebilir bir karlılık düzeyi yaratmak için piyasada mal ve hizmetlerin tanıtımı ve satışı.

Spesifik pazarlama araçlarının seçimi, büyük ölçüde ayırt edici özellikleri tarafından belirlenir.

1.Ürün soyutluğu.K Bir müşteri otel hizmetini bir ürün olarak satın aldığında, onun için tamamen soyut olduğu ortaya çıkıyor. Otel hizmetlerini kullanan misafir, konaklama ve check-out kayıt ve kayıt, restoranda servis ve diğer olanaklar şeklinde hizmet alır. Bir misafir otelden ayrıldığında otelde geçirdiği saatleri hatırlatacak hiçbir materyali kalmaz. Otel hizmetlerinin üretim ve tüketim süreçleri birbirinden ayrılamaz ve aynı anda gerçekleşir.

2.Tüketici katılımı. Misafirler otelde kaldıkları süre boyunca servis personeli ile iletişime geçerek servisin nasıl yapılması gerektiğini anlatmaktadır.

3.kalite kontrol.E Bir ürün fabrikada kusurluysa, kusuru gidermek için üretimden çıkarılabilir. Serviste bu mümkün değil. Oteldeki kapıcı yerinden uzaklaştıysa ve misafire yardım edemiyorsa, misafir oteldeki hizmet düzeyine karşı olumsuz bir tutum geliştirebilir. Bu, otellerin yoğun olduğu dönemlerde geçici işçilerin kitlesel katılımıyla ilişkili hizmetlerin yapısındaki maliyetlerde bir artış gerektirmektedir. Konuğa servis yapılmadan önce kalite kontrol edilemez. Bu koşullar altında, işyerinde yönetsel çalışmanın örgütlenme düzeyi, çalışma süresinin rasyonel kullanımı, her düzeydeki çalışanların mesleki bilgi ve nitelikleri ve verilen hizmetlerin sosyo-psikolojik yönü özellikle önemlidir.

4.Gelecekte kullanım için biriktirme ve depolama imkansızlığı.EÜrün emtia üretiminde depolanabiliyorsa, otel endüstrisinde şu anda oda sayısı hesaplanmaktadır. Kesinti nedeniyle kaybedilen gelir sonsuza kadar kaybolur, ayrıca oda sayısı sınırlı olduğu için konaklama başvurularının fazlalığı önemli değildir. Oteller, kullanmak zorunda olmadıkları durumlarda bile oda rezervasyonu için ödeme almak zorunda kalıyor. Restoranlar masa ayırtmak isteyenlerden önden para almaya başlıyor. Ziyaretçi belirlenen saatte gelmezse, bu masaya başka birini oturtma şansının olmayabileceğini anlıyorlar.

5.Dağıtım kanalları.G oteller, hizmetlerini yalnızca tesislerinde sunmaktadır.

İç pazarlamayı uygulama ihtiyacı, bir hizmet kültüründen kaynaklanmaktadır.

Organizasyon kültürü- otel çalışanlarına görevlerini anlamalarını sağlayan ve içinde davranış kuralları sağlayan bir değerler ve inançlar sistemi.

Her otel kendine ait olmalı organizasyon kültürü. Lüks otellerde her çalışan bu kültürün taşıyıcısıdır. Otel kültürü yüksekse, organizasyonun kendisi ve çalışanları tek bir bütün olarak hareket eder. Yüksek hizmet kültürü, çalışanları müşteriye odaklanmaya teşvik eder. Genel kültürü düşük olan oteller, alışılmış hizmet standartlarına uymamaktadır. Otel yöneticileri, iyi çalışanları çekmek ve elde tutmak için pazarlama ilkelerini uygulamalıdır. Etkili bir şekilde çalışabilmeleri için, çalışanlar organizasyonları hakkında düzenli olarak bilgilendirilmelidir (genellikle çalışanların bir otel barında veya restoranda menü hakkında hiçbir fikri yoktur). Otel, yeni çalışanları bir ekip halinde çalışmaya hazırlamak ve personel devrini azaltmak için bir eğitim programı geliştirmelidir. Bir çalışan eğitim programı uygulamak, kuruluşun büyümesine yardımcı olabilir. Çalışanlar görevlerini ne kadar iyi yerine getirirlerse imajı o kadar olumlu olacak ve misafir sayısı o kadar fazla olacaktır.

Piyasalar alıcılardan oluşur ve alıcılar birçok yönden birbirinden farklıdır. Farklı arzuları, fırsatları, satın alma tutumları ve satın alma alışkanlıkları olabilir. Geniş bir müşteri yelpazesine otel konaklaması teklifi, yavaş yavaş geçmişte kaldı. Dar bir yolcu kategorisinin ihtiyaçlarını karşılamak için mal ve hizmet kompleksini tam olarak tanımlamak gerekir. Konaklama endüstrisi aşağıdaki gibi bölümlere ayrılabilir:

İş seyahatinde olanlar için tam pansiyon;

Ekonomi sınıfı hizmet;

Dairelerde Servis;

En yüksek ekonomik hizmet sınıfı;

tatil köyü hizmeti;

Şehir merkezinde ve eteklerinde hizmet;

Karayolları boyunca hizmet.

Otel pazarının segmentasyonu aşağıdaki değişkenlere dayanır:

Demografik - cinsiyet, yaş, gelir, eğitim;

Davranışsal - sık, seyrek, seyrek yolculuklar;

Fiyat - yüksek, orta, Düşük fiyat Hizmetler;

Psikografik - yaşam tarzı, davranış, rahatlık düzeyi gereksinimleri.

Segmentasyona göre coğrafi özellik.KŞirket, tüketicilerin ihtiyaç ve taleplerindeki coğrafi farklılıkları dikkate alarak ayrı coğrafi alanlarda veya bir kerede çalışma kararı alır. Otel şirketleri yerel veya bölgesel işletmeler olarak oluşturulur.

Bu ilginç!

1992 yılında HyattHotels hizmete girdi yeni program: Menüleri %10 ulusal, %30 yerel yemeklerden oluşuyordu.

Yerel mutfağa yönelik yüksek talep nedeniyle, Washington'daki FourSeasonsHotel yerel çiftçilerle yerel gıda tedarik etmek için anlaşmalar yapmaya başladı.

Demografik segmentasyon. İhtiyaç, istek ve tüketim yoğunluğundaki değişiklikler demografik göstergelerle yakından ilişkili olduğundan ve diğerlerine kıyasla değişime daha açık olduğundan, tüketicileri segmentlere ayırırken öncelikle dikkate alınan demografik faktörlerdir. Bir ailenin yaşı ve yaşam döngüsü, zamanla bireyin ihtiyaç ve isteklerini değiştirir. Cinsiyete göre bölümlendirme, konukların erkek ve kadın olarak ayrılmasını içerir. Aynı zamanda, iş seyahatinde olanların yaklaşık %40'ı kadındır.

Bu ilginç!

Oteller, müşteri kaydederken kadın müşteriyi dikkate alır. Odalarda saç kurutma makinesi bulunmaktadır. Duvarlar açık renklerde boyanmıştı. Reklamlarda daha çok kadın profesyoneller gösterilmeye başlandı.

Gelir düzeyine göre pazar bölümlendirmesi otel işletmesinin fiyatlandırma stratejisini etkiler.

psikografiksegmentasyon alıcılar belirli bir sosyal sınıfa, yaşam tarzına ve kişilik tipine ait olma ilkesine göre gruplara ayrılır.

Bu ilginç!

ClaireTappanLodge bir kayak merkezinin yakınında inşa edilmiştir. Bu otel tek tip insanı kendine çekiyor. Farklı yaş gruplarından ve farklı gelir düzeylerinden gelen konuklar, otelin düzenlediği fotoğraf atölyelerine ortak ilgi gösteriyor. sosyal sınıf- Belli bir sınıfa ait olmak seçimi etkiler. Ritz-Carlton'daki ikindi çayları üst sınıflar ve üst orta sınıf içindir. KempinskiGroupofGermanHotels, müşterinin sınıfına veya yaşam tarzına göre kendi pazar segmentlerini tanımlamıştır.

Davranış türüne göre segmentasyon. Koşullar - balayı gezileri. Pennsylvania'daki Pocono Dağı şehrinde bulunan bazı oteller balayı seyahat pazarında uzmanlaşmıştır. Bazı durumlarda dubleks odalarda kalp şeklinde banyolar ve şampanya kadehinden çeşmeler bulunur. Hawaii, Yeni Zelanda ve Avustralya'daki otel endüstrisi balayı pazarında başarılı olmuştur. Japonya'da bu tür turlar, birkaç yeni evli çift bir veya daha fazla ilgi çekici yere seyahate çıktığında uygulanır.

tüketim yoğunluğu. Küçük bir müşteri yüzdesi pahasına yüksek bir ciro yüzdesi elde edilir. Büyük bir tüketiciyi çekmek için "Daimi Misafir" programı uygulanmaktadır.

Sadakat derecesine göre bazı tüketiciler bir markanın, diğerleri - bir diğerinin taraftarı olabilir. Buna bağlı büyük dikkatİnsanlar arasındaki ilişkileri yönetmenize izin veren bir müşteri veritabanı oluşturulduğunda ilişki pazarlamasının oluşumuna verilir.

Singapur otelleri üzerine yapılan bir araştırma, pazar bölümlendirme faktörlerinin göreceli öneminin dikkate alınması gerektiğini göstermektedir.

Dış Pazarlama otel işletmeciliği, otel hizmetleri için bir dağıtım kanalı seçimi ve bir iletişim politikasının oluşturulmasını içerir.

Ağırlama Dağıtım Kanalıçeşitli pazarlama faaliyetlerini kapsar.

doğrudan satış doğrudan müşterilere gerçekleştirilir. Rezervasyon talepleri gerçek ve tüzel kişilerden gelmektedir.

Ajanssatış o ilişkileri sözleşmeye dayalı olarak kurulan aracı bağlantılar aracılığıyla gerçekleştirilir.

kurumsal satış- çalışanlarının konaklaması için kurumsal bir müşteriden başvuru almak.

Dağıtım kanalının kurumsal veya sözleşmeli pazarlama planı ilkesine dayalı olup olmayacağına bakılmaksızın, aracıların seçiminde aşağıdaki kriterler ayırt edilebilir:

Profesyonellik ve iş deneyimi;

Aracının kapsadığı bölge;

Hedef pazar kapsamı;

Aracının organizasyonel ve yasal statüsü;

Kullanılan satış teknolojileri;

Ofset sisteminin basitliği ve güvenilirliği;

İş itibarı.

İletişim politikası. Otel, potansiyel müşterilerle sürekli iletişim halinde olmalıdır. Bu nedenle her otel kaçınılmaz olarak bir iletişim kaynağı rolü oynamaya başlar. Modern bir otel işletmesi, karmaşık bir pazarlama iletişimi sistemini yönetir. Genel pazarlama iletişimi programı, ana promosyon araçlarını içerir - reklam, satış promosyonu, halkla ilişkiler, doğrudan pazarlama.

Otelin avantajlarını vurgulayın;

Birçok soruna çözüm olarak sunulmaktadır. Otel, hedef pazarları seçmeli, ihtiyaçlarını araştırmalı, bir mesaj hazırlamalı, segmenti etkin bir şekilde etkileyecek gerekli yayınları, TV şovlarını ve radyo programlarını seçmelidir. Potansiyel segmentler iş turistlerini, özel turistleri, devlet ve spor gruplarını içerir. Reklam mesajı, insanları otelin sunduğu hizmetler hakkında bilgilendirmeyi, onları yerleşmeye ikna etmeyi amaçlamalıdır. Açık, ikna edici, ikna edici olmalı, konum bilgisi sağlamalı ve iletişim numaraları sağlamalıdır.

Dış tasarım sürecindeki modern otel binaları, uygun ışıklı reklamlarla dekore edilmiştir. Otel binalarında açık hava reklamcılığı olmalıdır - kurumun adı "otel", adı - Rusça ve Latince harflerle. Sokak reklamı diğer binalardan gelen reklamları vurgulamalıdır. Binada sokak tabelası ve ev numarası gereklidir. Çok binalı otellerde, stantları bir bina düzeniyle donatmak gerekir. Geniş alanlara sahip otellerde, kamp alanlarında veya pansiyonlarda, konumlarını ve trafik yollarını gösteren işaretler kurabilirsiniz. Dizinler yabancı bir çeviri ile çoğaltılabilir.

Kurumun görünümü özelliklerine uygun olmalıdır. Bu, müşterinin hafızasında korunması gereken genel izlenimin ayrılmaz bir parçasıdır. Son zamanlarda, iç mekanların ve arazilerin çevre düzenlemesi, organizasyonun olumlu bir imajını oluşturmak için yaygın olarak kullanılmaktadır.

Lüks bir oteldeki yöneticiler, yünlü kumaştan yapılmış sıkı üniformalara uyacaktır. Tropikal bir tatil beldesindeki otel resepsiyonistleri Hawaii gömlekleri giyebilir. Restorandaki barmenler polyester üniforma giyebilir.

Mimari veya tarihi anıtları gösteren basitleştirilmiş bir şehir haritası içeren, özel olarak tasarlanmış bir stant, bilmediğiniz bir şehirde gezinmenize yardımcı olacaktır.

Basılı reklam yayınlarının vitrinleri-sergileri, misafirleri şehrin manzaralarına, tiyatro sanatına, müzelere ve sergilere tanıtan başarılıdır. Otel reklamcılığının tasarımını geliştirmek için sanatçıları ve tasarımcıları dahil etmek gerekir.

En yaygın olanları broşürler, kitapçıklar, kartvizitler, markalı posta zarfları ve kağıtları, markalı menü kapakları, tebrik kartları ve rehber kitaplardı. Reklamın içeriği ve tasarımı, otelin amacına ve müşterilerinin özelliklerine bağlıdır.

otel caddesi- sayfalarından birinde otelin genel bir görünümünün gösterildiği broşür veya broşür şeklinde basılı bir yayın. Tarihi veya mimari açıdan ilginç binalar, meydanlar, anıtlar şehrin izlenimini tamamlıyor. Güzel bir panorama oluşturabilir veya ayrı çekimler olarak yerleştirilebilirler. Metnin başında kentle ilgili küçük bir tarihsel arka plan verilmiştir. Ana yer, ana giriş, oturma odaları, lobi, restoran veya bar, servis noktalarının fotoğrafları ile doludur.

kitapçık sonraki katlama ile bir A4 kağıda yazdırılır. Çeşitli şekillerde açılabilir. İlk sayfada, otelin bir fotoğrafını, hizmetlerin bir listesini, çalışma saatlerini ve yardım için iletişime geçebileceğiniz bir telefon numarasını belirtmeniz önerilir. Kitapçıkta otel kullanım kuralları hakkında bilgi için yer bulunmaktadır. Kitapçık, şehrin ve çevresinin turistik yerlerinin reklamını yapabilir.

markalızarflar Ve mektup kağıdı istek üzerine her otel tarafından yapılır. Zarf, ya otelin genel bir görünümünü ya da amblemini verir. Otel zarfı posta pulu olmadan verilir. Otelin amblemi veya adı bir not kağıdının köşesine yerleştirilmelidir.

Oteldeki restoranın hizmetlerinin pazarlanmasıyla meşgul olmak, sakini kendi hamur işleriyle şımartabilirsiniz - bu, restorandaki yemeklerin kalitesi hakkında bir fikir edinmesini sağlayacaktır. Önceki müşterilerden yemek odası fotoğrafları, masa düzeni örnekleri olmasında fayda var.

Pek çok şey pazarlamacının nasıl göründüğüne, nasıl giyindiğine ve soruları nasıl yanıtladığına bağlıdır. Konaklama endüstrisinde çalışanlar, pazarı etkilemenin en önemli aracıdır. Küçük yanlış hesaplamalar bile verilen hizmetlerin kalitesini etkileyebilir.

Otellerde ek hizmetler özgün ve renkli bir şekilde tanıtılmalıdır. Özellikle önemli olan, örneğin İnternet aracılığıyla bilgisayar reklamcılığı türleridir. Otel seçimi yapmak isteyen müşteri koltuğundan kalkmadan bilgi alabilir. Bunu yapmak için otel web sitesini bulmanız gerekir ve otel ekranda görünecektir. İmleç hareket ettikçe görünüm değişir. Görünüşe göre müşterinin kendisi binanın içinden geçiyor. Kapı resmine tıklayarak odanın içinde olabilir, koridorda ilerleyebilir veya merdivenlerden yukarı çıkabilirsiniz.