doma » Trženje » Vrednotenje učinkovitosti storitev za stranke v obratih javne prehrane. Štirje načini vrednotenja kakovosti storitev za stranke Kako oceniti kakovost storitev za stranke

Vrednotenje učinkovitosti storitev za stranke v obratih javne prehrane. Štirje načini vrednotenja kakovosti storitev za stranke Kako oceniti kakovost storitev za stranke

Ocenjevanje učinkovitosti storitev za stranke in določanje rezerv za njeno povečanje je nujna naloga vseh vrst in razredov podjetij, ne glede na lastniško in družbeno usmerjenost. To je neposredno povezano z rezultati. komercialne dejavnosti in naloge industrije, da preskrbi prebivalstvo s hrano.

Kazalnike uspešnosti storitev v gostinstvu razvrščamo v dve medsebojno povezani in soodvisni skupini:

Gospodarska učinkovitost storitev;

Socialni učinek za prebivalstvo, ki uporablja storitve industrije.

Analiza prve skupine kazalnikov vam omogoča, da ugotovite vpliv različnih kazalnikov storitev na gospodarske rezultate podjetja: promet na drobno, promet lastne proizvodnje, stroški distribucije in dobiček.

Družbeni učinek storitve se izraža v zmanjšanju časa, ki ga potrošniki porabijo za uporabo storitev Catering, izboljšanje kulture storitev, ustvarjanje udobja za potrošnike pri izbiri in prejemu že pripravljenega kulinarični izdelki, estetsko in sanitarne zahteve v dvoranah podjetja, izboljšanje delovnih pogojev osebja podjetja.

Organizacija prodaje in porabe izdelkov javne prehrane je povezana s stroški, ki imajo stroškovno obliko in delujejo kot stroški organizacije storitev (stroški distribucije). Postopek storitve vključuje glavno proizvodna sredstva(zgradbe in oprema), logistično in vzdrževalno osebje. Stopnja njihove uporabe za različne vrste in razrede podjetij javne prehrane ni enaka. Pri podjetjih glavnega tipa (restavracije, kavarne, menze, okrepčevalnice) je delež stroškov najvišji, med njimi pri podjetjih luksuznega razreda pa najvišji in prvi (diferencirani). To je predvsem posledica potrebe po višjih stroških vzdrževanja.

Na kazalnike uspešnosti storitev vplivajo: pomembni dejavniki, kako racionalna uporaba materialno-tehnična baza, trajanje obroka enega potrošnika, promet enega mesta v delovnem času, oblike in načini strežbe itd.

Učinkovitost storitev je treba določiti s primerjavo normativnih in dejanskih kazalnikov, v odsotnosti normativnih kazalnikov pa primerjati dejanske kazalnike različnih podjetij iste vrste in razreda.

Dejanske podatke o uporabi prostora dvorane in trajanju obroka ter številu porabnikov v podjetju je mogoče pridobiti z opazovanjem in meritvami.

Za oceno rezultatov podjetja se uporabljajo medsebojno odvisni kazalniki: ekonomski (promet blaga, stroški distribucije, dobiček itd.) ter tehnični in tehnološki (stopnja udeležbe materialno-tehnične baze).

Učinkovitost uporabe materialno-tehnične baze v servisni organizaciji je povezana z pretočnost dvorane, kar je odvisno od skupnega števila sedežev, trajanja obroka enega potrošnika in delovnega časa podjetja. Ta kazalnik omogoča ob upoštevanju toka obiskovalcev uravnavanje sproščanja jedi po urah njihove prodaje in določanje učinkovitosti uporabe površine dvorane.

Število sedežev v dvorani je odvisno od njene površine in normativa površine na sedež ter se določi po formuli:

kjer je P število sedežev v dvorani;

S - površina dvorane, m 2;

W je norma površine na mesto, m 2.

Norma površine na eno mesto je odvisna od vrste in razreda podjetja, načina servisiranja potrošnikov, dimenzij vgrajenega pohištva in načinov njegove umestitve. Približna norma površine na sedež za samopostrežne menze je (m 2) 1,8; okrepčevalnice, bifeji - 1,6; kavarne s samopostrežno postrežbo - 1,6, z natakarjem - 1,4; restavracije - 1.8.

Čas obroka na potrošnika:

V jedilnici, kavarnah po samopostrežni metodi - 20-30 minut;

V istih podjetjih, ki uporabljajo metodo storitve prek natakarjev - 30-40 minut;

V bifejih, okrepčevalnicah - 20 min.;

V restavracijah podnevi - 40-60 minut, zvečer - 120-150 minut.

Delovni čas za različne vrste in razrede podjetij je določen glede na oskrbovan kontingent, proizvodne potrebe in povpraševanje potrošnikov.

Ocenjeno število potrošnikov, ki jih podjetje lahko služi, se določi z uporabo razmerja prometa enega mesta:

kjer je N število ljudi, ki jedo;

P - število sedežev v dvorani;

Približno - razmerje prometa sedeža na dan.

Približne vrednosti prometa sedežev na dan, odvisno od vrste podjetij, so naslednje:

Menze: javne - 11; prehrana s samopostrežbo - 10,7, s postrežbo natakarja - 8; menze na delovnem mestu zaprtega tipa - 6-8, z javnim vhodom - 9,7; menze v kraju študija s prosto izbiro jedi - 11, z abonmajem - 10, v avlijah za fakulteto - 7;

kavarna: splošni tip samopostrežna - 15, z natakarsko postrežbo - 9; specializirana samopostrežna - 16, z natakarsko postrežbo - 7; slaščice - 20;

Restavracije: javne - 5,5, čez dan delajo na zmanjšanem meniju - 7; v hotelih - 6,5, podnevi delovni, vendar z zmanjšanim menijem - 7,5;

Restavracije: samopostrežna - 20, z natakarjem -11;

Samopostrežni bife (v ločeni sobi) - 30.

Pri analizi učinkovitosti storitvenih oblik izpostavljamo podjetja z natakarsko in samopostrežno storitvijo.

Postrežba natakarjev je povezana z vključenostjo znatnega števila serviserjev in s tem s precejšnjim deležem stroškov plač.

Produktivnost natakarjev, barmanov, barmanov v podjetjih, podobnih po vrsti in zmogljivosti, narašča s povečanjem obsega trgovine. Toda povečanje deleža lastno proizvedenih izdelkov, ki so bolj delovno intenzivni za prodajo in organiziranje potrošnje, zmanjšuje proizvodnjo natakarjev.

Izboljšanje organizacije strežbe pozitivno vpliva na učinkovitost dela natakarjev: uvedba brigadne oblike strežbe, organizacija kompleksnih vrst obrokov (hitra kosila), mehanizacija dostave. končni izdelki v jedilnico.

Poleg tega je produktivnost dela odvisna od načrtovalske rešitve. poslovne prostore in organizacijo delovnih mest. S povečanjem razdalje od distribucijske sobe do proizvodne hale se zmanjša število mest, dodeljenih enemu natakarju.

Učinkovitost samopostrežbe je v veliki meri odvisna od diferenciranega pristopa k izbiri plačilnih oblik v podjetjih, ki imajo drugačno naravo proizvodnega procesa in zmogljivosti podjetja.

Produktivnost zaposlenih je odvisna od organizacije distribucijskih delovnih mest, uporabe posebne opreme, orodja, inventarja, ponudbe jedi, časa, porabljenega za eno posodo.

Intenziven razvoj javne prehrane vseh oblik lastnine ustvarja precej visoko konkurenco na trgu storitev v panogi. Zato podjetja javne prehrane izboljšujejo storitve za stranke, si prizadevajo za pravočasno in popolno zadovoljevanje njihovih potreb po hrani in počitku, da bi ustvarila dobiček v komercialnih dejavnostih. Družbena učinkovitost storitve je povezana z različnimi dejavniki, med drugim s časom, porabljenim za uporabo storitev gostinskih obratov. Vrednost in struktura časa, ki ga porabijo potrošniki, sta odvisna od stopnje organiziranosti storitev, lokacije gostinskega obrata in uporabljenih načinov storitve.

Določite socialna učinkovitost storitve za podjetja, namenjene za prehrano ter za prehrano in rekreacijo, jih nato ločijo po vrstah in razredih ter s primerjavo ugotovijo učinkovitost strežbe potrošnikov z uporabo določenih oblik in načinov storitev.

Accenture je ugotovil, da pomanjkanje standardov in slaba storitev za stranke vodita do odliva strank, ki podjetja stane 6 bilijonov dolarjev letno. Da ne bi postali del te žalostne statistike, morate razumeti, zakaj so potrebni standardi storitev in kako lahko povečate zvestobo strank.

Kaj so standardi storitev in zakaj so potrebni?

Standardi niso formalnost. To so pravila, ki zaposlenim pomagajo komunicirati s strankami in jih spremenijo v kupce. Obstajata vsaj dva razloga za uvedbo standardov kakovosti storitev za stranke:

Povečana zvestoba strank in rast prodaje. Stranka čuti zadovoljstvo zaradi komunikacije s podjetjem. Verjetnost, da bo odšel k tekmovalcem, se zmanjšuje.
Dvojni nadzor. Zaposleni razume, da tako vodstvo kot stranke spremljajo njegova dejanja. Vodja prejme jasna merila za analizo dela zaposlenega in prepričan je, da bo njegova dejavnost objektivno analizirana.

Standardi so odvisni od dejavnosti podjetja. Na primer, navodila za zaposlenega v klicnem centru se bodo razlikovala od pravil za hostese na recepciji. Vendar pa obstajajo univerzalne zahteve, ki niso odvisne od dejavnosti podjetja:

Videz zaposlenih
Pravila interakcije s strankami
Prepovedano vedenje zaposlenih
Pravila za delo z dokumenti in denarjem

Algoritem odobrijo vodje podjetja, vendar standardi niso urejeni na zakonodajni ravni. Če želite sestaviti dokument, se morate seznaniti z GOST ISO 9001, ki je primeren za vsa področja dejavnosti. Pomembno je razumeti, da vam samo postavljanje standardov ne bo pomagalo izboljšati kakovosti vaše uporabniške izkušnje. Vsak dan jih je treba spremljati in izboljševati.

Štirje načini za izboljšanje kakovosti storitev

Marketing ponuja na desetine načinov za izboljšanje odnosov s strankami, na katere se bomo osredotočili štiri preprosta in učinkovita orodja.

Skrivnostni kupec

Ne glede na to, kako popolni so vaši standardi, bo njihova učinkovitost nič, če jih zaposleni ne bodo spoštovali. Tu se pojavi skrivnostni kupec.

Bistvo je naslednje: pod krinko pravega kupca v svoje podjetje pošljete posebej usposobljenega revizorja. On ti dajte seznam vprašanj da morate vprašati prodajalca, opišite, kaj iskati pri servisiranju. Skrivni kupec testira vaše zaposlene in izpolni raziskovalni vprašalnik. Vaših menedžerjev seveda ni treba opozoriti - gosta bi morali dojemati kot navadno stranko.

Prednosti skrivnostnega kupca:

Zanesljivi podatki. Preverili boste, kako zaposleni izpolnjujejo standarde storitev za stranke.
Iskanje slabosti. Raziskavo izvajajo tretje osebe. Glede na njegove rezultate je mogoče najti šibke strani v predpisanih servisnih standardih in jih odpraviti. In tudi za izračun zaposlenih, ki negativno vplivajo na kakovost storitev za stranke.
Motivacija zaposlenih. Zaposleni vedo, da je njihovo delo pod nadzorom. Upoštevajo pravila in standarde.

Povratne informacije od prodajalca: SMS-pošta in klici

Po pisanju navodil in preverjanju zaposlenih pri skrivnostnih kupcih je čas za prevzem kakovost povratnih informacij.

Artem je stranka spletne trgovine. Naroči in pričakuje povratne informacije, in sicer informacije o statusu naročila, datum in čas dostave.

Tukaj je dve možnosti kako ga zagotoviti:

Klic zaposlenega

SMS sporočilo

Prednosti	slabosti
Hitro Povratne informacije. SMS bo poslan stranki v 3 minutah po naročilu.	Omejitev količine informacij, ki jih je mogoče poslati v sms-ju.
Sporočilo ne odvrača pozornosti, kupec ga bo prebral ob primernem času.	Potreba, da ima pošiljatelj CRM sistem ali drugo programsko opremo, s katero bo integrirana sms storitev in iz katere bo prejemal informacije o statusu naročila. Za razliko od klicev, za katere potrebujete samo telefon in kakršen koli informacijski računovodski sistem - celo beležnico, celo Excel.
SMS je shranjen v pomnilniku telefona, vanj ga je enostavno vrniti in razjasniti podrobnosti: datum dostave, kurir ali telefonsko številko naročila.

Alexey Boev, tržnik pri SigmaSMS:
- Seveda sporočilo ni brez pomanjkljivosti. Obstajajo omejitve obsega, npr. Če torej prodajate zapleten izdelek ali pogodba zahteva pojasnilo, potem ne morete brez klica. SMS, ki je bil poslan po tem, ko je stranka vložila prijavo, deluje dobro in nakazuje čas klica upravitelja: "Hvala za prijavo, operater klicnega centra vas bo poklical čez eno uro in razjasnil paket blaga." Kupec ne bo dvomil, da je naročilo sprejeto in bo počakal na klic.

Najboljši način - kombinacija sms-ov in klicev. Sporočila spremljajo stranko v vsaki fazi transakcije, čuti skrb podjetja. Klici se uporabljajo za razjasnitev podrobnosti in razpravo o zapletenih vprašanjih, kot so čas dostave ali izbiranje naročil. Simbioza orodij pomaga povečati raven storitev.

CRM-sistem za implementacijo sms-ov v prodajno verigo

Povratne informacije kupcev

Nadzor zaposlenih je pomemben, vendar obstajajo razlogi, ki vodijo do odliva strank. Zato je pomembno, da od strank prejmete povratne informacije. Ugotovite, zakaj so ljudje nezadovoljni in odpravite vzroke.

Obstaja več preprostih načinov:

Vprašajte menedžerje, kakšna vprašanja postavljajo stranke.Če kupci nenehno sprašujejo o pogojih dostave, morate narediti razdelek »Plačilo in dostava« na spletnem mestu bolj viden.
Ankete strank.Če imate aktivno skupnost družbenih medijev, komunicirajte neposredno s kupci. Vkontakte vam na primer omogoča ustvarjanje anket. Preizkusite hipoteze in ugotovite mnenje kupcev. Koristno je ustvariti temo na družbenem omrežju za ponudbe strank.
Delo s pregledi Negativna povratna informacija ni stavek. Slabe ocene vam pomagajo videti slabosti. Ne pustite jih brez odgovora, sicer boste pokazali, da je podjetje brezbrižno do težav uporabnikov. In to izniči vsa prizadevanja za izboljšanje storitev za stranke.
Če ste konfigurirali redno poslušajte, kako upravljavci komunicirajo s strankami. Tako preverite skladnost s standardi in izvedete več informacij o kupcih.
Uporabite različne kanale za komunikacijo s strankami: in , sporočila v messengerjih in . Več kot je stikov s stranko, lažje je izvedeti njegovo mnenje o delu podjetja.

Izboljšanje storitev ni lahka naloga. Treba je skrbno predpisati standarde kakovosti storitev za stranke in spremljati njihovo izvajanje, biti v stiku s strankami in se odzivati na njihove želje in zahtevke. Hkrati pa ne pozabite vzdrževati ravnovesja v številu obvestil, saj pretirana vztrajnost ljudi jezi in jih prisili, da vas zapustijo.

Če želite narediti vse pravilno, uporabite sodobne storitve, ki avtomatizirajo številne rutinske procese. Na primer z možnostjo integracije s poštnimi storitvami sms. Takoj, ko stranke začnejo pravočasno prejemati sporočila vašega podjetja z koristne informacije, boste opazili, kako bolj zvesti postanejo.

Kakovost storitev pomembno vpliva na konkurenčnost podjetja.

Organizacija visokokakovostnih storitev v dejavnostih proizvajalca blaga, zlasti kompleksne opreme, praviloma poveča dobiček podjetja od prodaje.

Glavna težava pri ocenjevanju kakovosti storitev je, da glavnih parametrov ni mogoče kvantificirati (na primer kompetence, medsebojno razumevanje, oprijemljivost).

J.A. Romanovič ugotavlja, da je učinkovitost storitvene storitve mogoče izvesti po naslednjih merilih:

- nomenklatura in količina;
- kakovost;
- čas;
- cena;
- zanesljivost opravljanja storitev.

Po kriteriju "nomenklatura in količina" storitve je označeno število zavrnitev kupcev od opravljenega nakupa (storitve) v skupni masi nakupov (storitev). Merilo se oceni s primerjavo relativna velikost merila za prodajalca s povprečnim tržnim kazalnikom. Na primer, povprečna tržna vrednost storitve za zadovoljitev povpraševanja potrošnikov je 3 % obsega opravljene prodaje, prodajalec pa 4 %. To pomeni, da mora prodajalec razviti ukrepe za izboljšanje obravnavanega merila s povečanjem kakovosti storitve in drugih dejavnikov konkurence.

G.A. Reznik meni, da je vsako merilo za vsako vrsto storitve za analizo in vrednotenje priporočljivo razdeliti na pet con:

1) več kot zgornja meja (na primer 3 - 5% ravni);
2) nižji od zgornjega nivoja;
3) je enak povprečni tržni vrednosti tega merila;
4) nad spodnjo mejo (med povprečno tržno vrednostjo in spodnjo mejo);
5) manj od spodnje meje

Dinamika točk A, B, C in D na sl. 1.2 kaže, da proizvajalec sprejema ukrepe za izboljšanje storitev za stranke.

Podobno se analiza in vrednotenje servisnega vzdrževanja izvajata po merilih:

- »kakovost« (če izdelek ustreza ravni kakovosti in izpolnjuje zahteve bodisi trga, standarda, pogodbe itd.);
- »čas« dobav ali opravljanja drugih storitev v skladu z regulativnimi ali drugimi dokumenti;
- "cena";
- "zanesljivost opravljanja storitev" (v smislu časa, količine in kakovosti.

Kakovost storitev je ključ do komercialnega uspeha. Svetovna praksa oblikovala nekatera pravila organizacije učinkovita storitev, bistvo teh pravil je naslednje:

Storitev kupcu je treba obljubiti. Besedilo, ki opisuje vsebino storitve, ki jo izvaja podjetje, je obvezno sporočeno kupcem. Za to se izvede predhodna študija, kakšno raven storitev pričakujejo stranke.

Jamstva za storitev in njeno kakovost bi morala biti obsežnejša, kot pričakuje kupec. To pomeni, da kupec prebudi pozitivna čustva in obstaja želja po nadaljnjem stiku z virom takšnih čustev. Vsak, tudi kratkotrajni stik s strankami bi moral razviti in utrditi pozitivno oceno storitvene službe podjetja.

Servisno osebje mora jasno razumeti, kakšna kakovost dela se od njih pričakuje. Vsak zaposleni v službi mora razviti standarde storitev.

Standardi storitev se razumejo kot niz pravil za delo zaposlenih v storitvenem kompleksu. Ta pravila so zavezujoča, kar zagotavlja visoko kakovost vseh opravljenih del in izpolnjuje zahteve kupcev. Standardi storitev so organizacijski, poučni in metodološki dokumenti, ki jih razvijamo skupaj s sistemskimi inženirji, serviserji in ekonomisti podjetja. Standardi morajo odražati zahteve glede ciljev, organizacije, tehnologije in podpore določene vrste storitveno delo, katerega izvajanje zagotavlja visoko stopnjo zadovoljstva strank.

Ti dokumenti imajo večnamenski namen, saj delujejo hkrati kot navodila za delo, in kot gradivo za kontrolno evalvacijo, pa tudi kot mini učbenik za začetnike. Sistem takšnih standardov je osnova za kakovostno storitev.

Za obvladovanje standardov storitev zaposleni praviloma uporabljajo sistem izobraževanja in usposabljanja. Pri obvladovanju standardov se pripravniki seznanijo s stanjem v podjetju, njegovimi izdelki, strankami, ki prikazujejo najbolj racionalne metode delovanja. Glavni del usposabljanja je namenjen obvladovanju pravil in metod kompetentnega zagotavljanja poprodajnih storitev, sposobnosti organiziranja ugodne psihološke klime za komunikacijo med prodajalcem in obiskovalcem servisne točke. Naučite se podrobno v razredu tipične napake in svetovati, kako se jim izogniti. Pouk se lahko izvaja po metodi poslovne igre.

Za oceno kakovosti dela uslužbenca storitve lahko na primer v standard storitve vključimo naslednje kazalnike:

- dinamika rasti prodaje v fizičnem in denarnem smislu;
- doseganje načrtovanega obsega prodaje;
- zagotavljanje danega razmerja "obseg zalog rezervnih delov do prometa" itd.

Nenehno je treba spremljati kakovost dela zaposlenih v servisu, nato pa na podlagi tega razviti in sprejeti organizacijske in druge ukrepe, da se napaka in s tem nezadovoljstvo stranke ne ponovi.

Glavna naloga servisnega oddelka je delo brez "prebojev". Hitreje kot je naročilo obdelano, večja je verjetnost, da bo prišlo do napake. Zato je treba do meje zmanjšati (ne da bi zniževali kakovost storitve) število elementov, ki sestavljajo storitev storitve.

Zadovoljstvo strank je glavni kazalnik delovanja servisne službe, saj lahko le stranka poda objektivno oceno. Tako je potrebna redna anketiranja strank in uporaba vseh sprejemljivih komunikacijskih kanalov, da bi stranki zagotovili hiter stik s serviserji, ne glede na njihov položaj.

Standardi pomagajo oceniti kakovost dela na podlagi najbolj objektivnih podatkov. Če so standardi razviti na podlagi vizije strank, se pridobljene informacije zelo približajo oceni uspešnosti podjetja s strani strank samih. Takšen mehanizem povratnih informacij se osredotoča na sprejemanje pravih odločitev, pomaga narediti najpomembnejše izboljšave in oceniti konkurenčne prednosti.

Uvedba sistema standardov naročnikov predstavlja osnovo za zagotavljanje jamstev za kakovost storitev, hkrati pa se osredotoča na stranke in pomaga opredeliti jamstva v najbolj dragoceni, smiselni obliki.

Poleg standardov, opredeljenih v številčni obliki (kvantitativni), se uporabljajo tudi ocene kakovosti storitev na podlagi ankete strank. Takšni intervjuji običajno pomagajo oceniti stopnjo zadovoljstva strank, vendar je za obdelavo teh subjektivnih ocen še vedno potrebna pogojna številčna lestvica.

Navdušenje podjetij za eksperimente na področju tehnologij upravljanja bi moralo jasno razumeti, da so standardi notranji in zunanji, torej razviti z vidika naročnika.

Notranji standardi za trženje niso vedno tako zanimivi kot zunanji. Pogosto so notranji standardi celo v nasprotju z zunanjimi, saj so interesi proizvodnje zelo pogosto v nasprotju z interesi trženja. F. Kotler poda primer naslednje sheme standardov za telekomunikacijskega velikana AT&T (tabela 1.1).

Tabela 1.1 Shema standardov telekomunikacijskega velikana AT&T

Splošna kakovost	Poslovni procesi	Potrebe strank	Notranje meritve
Izdelki 30%	Zanesljivost 40 %	% klicev z zahtevami za popravilo
Enostavnost uporabe 20 %	% razpisov za posvetovanje
Nabor funkcij 40 %	Funkcionalno testiranje
Prodaja 30%	Kompetentnost 30 %	Nadzorni nadzor
Odzivnost 25 %	% pravočasno oddanih predlogov
Poprodajna storitev 10%	% opravljenih poprodajnih storitev
Namestitev 10%	Dobavni roki ustrezajo zahtevam 30%	Povprečni čas od naročila do dostave
Brez okvar 25%	% poročil o razčlenitvi
Montaža po načrtu 10%	% zaključenost rokov za namestitev
Popravilo 15 %	Brez ponavljajočih se težav 30%	% poročil o razčlenitvi
Hitro odpravljanje težav 25 %	Povprečna hitrost odpravljanja težav
Dobra informacija 10%	% obveščenih strank
Plačilo 15%	Natančnost, brez presenečenj 45 %	% sporov z računi
Rešitev težave z enim klicem 35%	% rešenih težav po prvem klicu
Preprostost 10 %	% sporov z računi

Glavni namen takšnega sistema standardov je ocena kakovosti dela. Najpomembneje je, da predstavlja "potrebe strank". In samo en trenutek v tej shemi določa notranji, industrijski izvor. V obravnavanem sistemu je vse zgrajeno iz delitve splošno kakovost o kakovosti poslovnih procesov. Kot rezultat, je bila pridobljena shema standardov, ki reproducira raven zadovoljstva strank in služi kot indikator bodisi za bonuse ali globe za posamezne oddelke podjetja (proizvodni pristop).

V. Belobzhetsky ugotavlja, da je bilo razvitih in trenutno v uporabi veliko metod za ocenjevanje kakovosti storitev. Najpogostejši in hkrati različni drug od drugega so:

- metoda kritičnih primerov;
- metoda SERQUAL;
- metoda SERVPERF;
- metoda INDSERV;
- Kanoova metoda

Metoda "kritičnih primerov" vključuje empirično študijo interakcij med potrošnikom in predstavnikom storitve.

Metoda kritičnega primera se nanaša na kvalitativno metodo in je zbiranje podatkov brez formaliziranega pristopa k sklepanju na podlagi njih.

Merila za medsebojni stik "kritičnih primerov" so naslednji kazalci:

- prisotnost interakcije med potrošnikom in serviserjem;
- pomembnost primera z vidika potrošnika;
- dejstvo medsebojnega stika je ločena epizoda servisnega vzdrževanja;
- dejstvo interakcije je nujno podrobno predpisano v okviru tistih vprašanj, ki jih je treba zastaviti potrošniku.

Glavna pomanjkljivost praktična uporaba Obravnavana metoda je potreba po dolgotrajnem zbiranju in analizi informacij o kritičnih primerih od potrošnika, ki vsebuje njihov opis in oceno.

Po anketi se poda ocena, katere namen je določiti kontaktno točko med serviserjem in strankami. Praviloma je v tem primeru ocena "zadovoljivo" ali "nezadovoljivo". Rezultati analize služijo kot vir za posvojitev odločitev uprave, katerega namen je izboljšati kakovost storitev in zgraditi sistem motivacije serviserja.

Metoda SERVQUAL implicira model divergence. Neskladja se razumejo kot razlike v dojemanju glavnih elementov procesa zagotavljanja storitve s strani njegovih različnih udeležencev ali istih udeležencev, vendar ob različnih časih.

Lavok Christopher poudarja naslednja neskladja:

- Vrzel v znanju. Razlika med pričakovanji proizvajalca do potrošnika in dejanskimi potrebami.
- Vrzel v standardih. Razlika med dojemanjem potrošnikov in standardi kakovosti proizvajalca.
- Vrzel v zagotavljanju storitev. Razlika med uveljavljenimi standardi zagotavljanja storitev in dejanskim delovanjem proizvajalca.
- Vrzel v notranjih komunikacijah.

- Vrzel v dojemanju. Razlike med dejansko opravljenimi storitvami in tem, kako potrošniki dojemajo raven prejetih storitev.
- Vrzel v interpretaciji. Razlike med dejanskimi obljubami proizvajalca v procesu tržno komuniciranje in kaj potrošnik prejme na podlagi teh obljub.
- Vrzel v storitvi. Razlike med pričakovanji potrošnikov in dejansko prejeto storitvijo.

Metoda temelji na anketi potrošnikov, pri kateri anketiranci navedejo oceno več značilnosti opravljene storitve, sistematizirane glede na glavne dimenzije storitve.

Pri uporabi te metode se uporablja nabor 5 servisnih dimenzij:

1. Zaupanje - znanje in vljudnost servisnega osebja, sposobnost vzbujanja zaupanja.
2. Empatija - skrb, pozornost serviserja do vsakega posameznega potrošnika.
3. Zanesljivost – zmožnost zagotavljanja obljubljene storitve zanesljivo in pravočasno.
4. Odzivnost – želja po pomoči stranki ter hitri in kvalitetni storitvi.
5. Oprijemljivost - videz oprema, osebje itd. pri opravljanju storitev.

Za povzetek rezultatov metode se uporablja trojna ocena, pri kateri je ocena pričakovanja potrošnika razdeljena na oceno minimalne ravni kakovosti storitve in oceno želene ravni kakovosti storitve. Z uporabo predlaganih ravni pričakovanj vam model SEVQUAL omogoča oceno ne le stopnje "odličnosti storitve", temveč tudi stopnjo "ustreznosti storitve".

Na podlagi pridobljenih podatkov se izračunata navadni in tehtani indeksi superiornosti in ustreznosti storitve.

Za kazalnik navadnih indeksov se najde vsota vseh razlik med ustreznimi ocenami ravni storitev, ki jih poda potrošnik:

- za iskanje indeksa kakovosti MSS je treba poiskati razliko med želeno stopnjo kakovosti storitve in stopnjo lastne vizije kakovosti storitve;
- MSA indeks kakovosti je razlika med minimalno ravnjo kakovosti storitve in stopnjo lastne vizije kakovosti storitve.

Tehtani indeksi so izračunani na podlagi dodeljenih uteži, ki so pomembnost dimenzij storitev, ki so jih anketiranci navedli v ustreznem delu vprašalnika.

J. Cronin in S. Taylor sta na podlagi metode SERVQUAL razvila metodo SERVPERF, kar pomeni »zagotavljanje storitve«. Ta metoda se izogne negativnemu vplivu na zanesljivost podatkov.

Tako kot pri metodi SERVQUAL je možno izračunati tako konvencionalni integralni kazalnik kakovosti (indeks) kot tudi tehtani, če je izpolnjen pogoj za vključitev v raziskavo razvrščanja atributov storitev po pomembnosti s strani potrošnikov.

Uporaba metod SERVQUAL in SERVPERF omogoča upoštevanje predvsem individualnega dojemanja kakovosti storitev za podjetniški sektor, vendar ti metodi nista povsem sprejemljivi.

Za rešitev tega problema je S. Gounaris razvil metodo INDSERV, kar pomeni »industrijska storitev«.

Osnova obravnavane metode sta dva pristopa k preučevanju kakovosti storitve, ki jo zaznava potrošnik:

- analiza sprejete kakovosti storitve kot končni in neodvisni indikator - to pomeni pridobitev neposredne ocene zaznane kakovosti od potrošnika z anketo;
- analiza sprejete kakovosti storitve kot večstopenjski kazalnik.

Obravnavana metoda je podobna metodi SERVQUAL, torej je oblikovana na podlagi ankete potrošnikov, vendar vsebuje druge značilnosti kakovosti storitve, in sicer:

- potencialna kakovost;
- toga kakovost procesa;
- mehka kakovost postopka;
- končna kakovost.

Kazalniki kakovosti storitev po metodi INDSERV so podani v Dodatku 1.

Metoda Kano je nastala tudi na podlagi ankete, hkrati pa nabor kazalnikov kakovosti storitev ni vnaprej določen, kazalniki se razvijajo v procesu samega raziskovanja.

Kano je predlagal razdelitev vseh značilnosti storitve v 6 kategorij:

1. privlačen (A);
2. obvezno (M);
3. linearni (O);
4. ravnodušen (I);
5 vzvratno (R);
6. sporen (Q).

Pri razvoju vprašalnika je treba določiti značilnosti izdelka, blaga, o katerih želi servisna služba od potrošnika prejeti informacije.

Za vsako od njih je sestavljen par vprašanj, v katerih so oblikovana nasprotna stališča. Za to uporabljajo Likertovo lestvico s petimi intervali od »Popolnoma ne maram« do »Popolnoma mi je všeč« in anketiranci ocenijo vsak par vprašanj.

Po prejemu ocen anketirancev se s posebno ocenjevalno tabelo (tabela 1.2) določi kategorijo, v katero potrošnik nanaša to ali ono lastnost izdelka.

Tabela 1.2 Tabela vrednotenja Kano

Za oceno vrednosti lastnosti servisnega vzdrževanja je treba uporabiti naslednji vrstni red kategorij (v padajočem vrstnem redu glede na stopnjo vpliva na storitev): M>O>A>1.

Glavni zaključki, ki bodo narejeni na podlagi opravljene analize, bodo omogočili določitev glavnih točk uporabe prizadevanj v odnosu s potrošnikom, kar bo na koncu prineslo največji rezultat storitve.

Tako lahko sklepamo, da je dobro oblikovana storitev, ki spremlja izdelek skozi celotno njegovo življenski krog pri potrošniku, zagotavlja dolgotrajno porabo in učinkovitost. Storitev uporabniku omogoča izbiro najboljša možnost nakup in delovanje blaga v razumnem roku, ki ga narekujejo interesi potrošnika.

Na konkurenčnem trgu storitev deluje kot podsistem marketinške dejavnosti podjetja in zagotavlja vrsto storitev v zvezi s prodajo in delovanjem proizvajalčevega blaga. Storitve imajo večja vrednost v procesu izbire izdelka, bolj zapletena je njegova zasnova in način delovanja. Za tehnično zapleteno blago za industrijsko uporabo je lahko poprodajna storitev ena od ključnih značilnosti izdelka.

Ker se konkurenca povečuje, veliko proizvajalcev ponuja storitve.

Bistvena točka pri izvajanju storitev je uvedba standardov naročnika, ki je močan in učinkovit način optimizirati komunikacijo med podjetjem in trgom. Najpogostejše metode za ocenjevanje kakovosti storitve in se hkrati med seboj razlikujejo: metoda kritičnih primerov; SERQUAL metoda; metoda SERVPERF; metoda INDSERV; Kano metoda.

Tako lahko iz teoretičnega dela potegnemo naslednje zaključke:

Poprodajna storitev za potrošnike blaga je sklop del, ki jih izvaja poprodajna služba proizvajalca z namenom zagotavljanja pravnega varstva in socialno-ekonomskega zadovoljstva kupca zaradi uporabe kupljenega blaga. Proizvajalci blaga in storitev morajo zagotoviti opravljanje storitev, povezanih z njihovim delovanjem, za katere so posebej izpostavljene storitve, katerih vrednost in kakovost opravljanja sta za potrošnike najpomembnejši. Servisni oddelek podjetja zagotavlja predprodajne in poprodajne storitve.

OCENJEVANJE KAKOVOSTI STORITEV ZA STRANKE TRGOVSKI CENTER

Elizaveta Revenko

študent Inštituta za upravljanje, ekonomijo in finance Zvezne univerze Kazan (Volga regija),

Rusija, Kazan

Opomba. Kakovost storitve vpliva na uspešnost organizacije, pa tudi na željo kupca, da kupi izdelek in se nato vrne. Kupec je glavna oseba v trgovini, pri kateri potekajo določeni procesi trgovinska organizacija. Prvi vtis o trgovsko podjetje neposredno odvisno od stopnje razvoja komunikacijskih veščin, osebnih in poklicnih lastnosti prodajalcev. Zagotavljanje kakovosti storitev za stranke je eden glavnih dejavnikov konkurenčnosti trgovske organizacije.

Članek obravnava glavne metode za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke, predlaga pa tudi prednostno metodo ocenjevanja za preučevani trgovski center v Republiki Tatarstan.

povzetek. Kakovost storitve vpliva na uspeh organizacije, pa tudi na željo stranke, da kupi blago in nato pride znova. Stranka je glavni obraz trgovine, ki je usmerjen v določene procese, ki potekajo v trgovski organizaciji. Prvi vtis komercialnega podjetja je neposredno odvisen od stopnje razvoja komunikacijskih veščin, osebnih in poklicnih lastnosti prodajalcev. Zagotavljanje kakovosti storitev za stranke je eden glavnih dejavnikov konkurenčnosti trgovinske organizacije.

Članek obravnava glavne metode za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke, predlagal pa je tudi prednostno metodo ocenjevanja za preučevani trgovski center v Republiki Tatarstan.

ključne besede: kakovost storitev; storitev; ocena kakovosti storitev; zastopstvo.

Danes, v razmerah močne konkurence na trgu, postaja kakovost storitev za stranke zelo pomembna konkurenčna prednost, saj kupec zelo ceni poseben odnos v okviru storitve.

Ocenjevanje kakovosti storitev za stranke je pomembno v konceptu trženja odnosov, saj je sestavni del sistemi upravljanja zvestobe. Glede na raziskave o pomenu kakovosti storitev pri nakupu blaga in storitev predstavljamo naslednje rezultate, ki so prikazani na sliki 1:

Slika. 1. Pomen kazalnikov pri nakupu izdelka ali storitve

Slika torej kaže, da kakovost storitve pri nakupu izdelka ni na prvem mestu, je pa tudi pomembna, 62 % anketirancev pa je to merilo navedlo kot odločilno.

Slika 2 prikazuje glavne metode za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke.

Slika. 2. Metode ocenjevanja kakovosti storitev za stranke

Podrobneje se osredotočimo na značilnosti teh metod:

analiza pritožb, trditev in predlogov vam omogoča, da ugotovite mnenje kupcev in nato odpravite vse pomanjkljivosti, ki jih kupci ne marajo. Podatki o reklamacijah in reklamacijah niso le v Knjigi reklamacij in predlogov (ki trenutno ni priljubljena pri kupcih), temveč tudi v ocenah in poizvedbah na spletni strani ter v zapisih pogovorov klicnega centra;
ankete strank, so vprašalniki razdeljeni na dva načina: izvajanje anket brez povezave v trgovini in izvajanje telefonskih anket. Obe metodi imata svoje pomanjkljivosti. V prvem primeru je potreben majhen vprašalnik, saj kupca to pogosto ne zanima, ne želi izgubljati časa z izpolnjevanjem vprašalnika in potrebuje dodatno motivacijo, v drugem primeru pa kupec ni vedno sposoben in pripravljeni govoriti in odgovarjati na vprašanja vodje (v večini primerov stranke zaradi zasedenosti nočejo odgovarjati na vprašanja);
kazalniki za vrednotenje dela osebja vključujejo: dnevni prihodek vsakega zaposlenega, število in odstotek pritožb strank na delo posameznih zaposlenih, delež prihodkov enega zaposlenega v celotnih prihodkih za mesec itd.;
"Mystery Shopper" je zelo potrebna tehnika, ki objektivno ocenjuje dejavnike, ki ovirajo doseganje visoke ravni kakovosti storitev za vsakega zaposlenega in celotno prodajno ekipo kot celoto.

Razmislite o prednostih in slabostih vsake metode v tabeli 1:

Tabela 1

Prednosti in slabosti metod ocenjevanja kakovosti storitev

Metoda ocenjevanja kakovosti storitev

Prednosti

slabosti

Analiza pritožb, pripomb in predlogov

a) povratne informacije od potrošnikov;

b) podrobna obravnava vsake pomanjkljivosti pri delu organizacije.

a) informacije o pomanjkljivostih so na voljo vsem;

b) zahtevnost izvedbe zaradi strogega zakonskega okvira.

Anketa strank, anketa

a) povratne informacije: vprašanje-odgovor;

b) nizki stroški;

c) brez vpliva izpraševalca

a) odgovori so lahko netočni;

b) težave pri izpolnjevanju vprašalnikov;

c) subjektivizem.

Analiza različnih kazalnikov kadrovske uspešnosti

a) upošteva se celota vseh pomembnih koeficientov, kazalnikov, ocen;

b) omogoča hitro oceno zaposlenega in ravnanja primerjalna analiza med zaposlenimi

a) tak kazalnik, kot je produktivnost dela, je najbolj dinamičen in se običajno spreminja mesečno, na splošno pa lahko vpliva na celovito oceno;

b) traja veliko časa;

c) nezmožnost učenja osebne kvalitete zaposlenega.

Revizija po metodi "Skrivni kupec".

a) skrivnostni kupec je čim bližje podobi pravega kupca;

b) povečuje motivacijo zaposlenih z redno uporabo

c) univerzalnost storitve

a) potrebo po vključevanju tretjih oseb;

b) visoki stroški izvedbe;

c) subjektivni rezultat.

Na trgu prodaje avtomobilov trgovski centri delujejo kot ločen gospodarski subjekt. Posebnost njihovega delovanja je naslednja:

delo z že znanim blagom;
možnost izbire izdelka, s katerim bo trgovec delal;
možnost brezplačnega izobraževanja proizvajalcev v prodajnem sistemu, marketingu ipd.;
prodaja blaga prodajne cene, ki jih narekuje organizacija, ki proizvaja blago.

V Republiki Tatarstan je bilo v letu 2018 prodanih več kot 25 tisoč enot novih avtomobilov. Ta številka je za 4,6 % več kot v prejšnjem letu 2017. Tukaj je statistika prodaje za posamezne blagovne znamke v letu 2018 v Republiki Tatarstan (slika 3):

Slika. 3. 10 najboljših prodajnih znamk v Republiki Tatarstan v letu 2018.

Kot smo že omenili, veliko pri delu prodajalca avtomobilov narekuje proizvodna organizacija, zato je zelo težko tekmovati z drugimi trgovci z istim imenom. Eden najpomembnejših konkurenčna prednost strukture trgovanja s podatki samo zagotavljajo Visoka kvaliteta storitev.

KAN AVTO-1 LLC ( Uradni prodajalec Nissan) je konkurenčno podjetje, saj ima organizacija za to vsa sredstva. Organizacija ima tudi stabilen položaj na trgu, ima priložnost za nadaljnjo rast. Podjetje ima precej veliko organizacijska struktura, kjer vsaka od povezav opravlja svoje naloge v okviru doseganja zastavljenih ciljev Družbe in maksimalnega zadovoljevanja zahtev potrošnikov.

KAN AUTO Nissan Kazan v okviru ocenjevanja kakovosti storitev za svoje obiskovalce uporablja dve smeri: telefonske ankete in spremljanje pregledov na spletnem mestu. Iz tega lahko sklepamo, da je uporabljena analiza precej neinformativna. Če po eni strani med telefonskimi anketami veliko anketirancev zavrne sodelovanje v kakršnih koli anketah in to pojasnjuje s pomanjkanjem časa, ali pa je možno osebo ujeti v trenutku zanj stresne situacije, kar lahko vpliva tudi na rezultati telefonskih anket, po drugi strani pa so to dodatni stroški vzdrževanja menedžerjev, ki izvajajo telefonsko anketo, kar se posledično izkaže za malo pomembno za podjetje.

V primeru obdelave ocen je nemogoče razumeti in videti celotno sliko o ravni kakovosti storitev za stranke. V tem primeru se izvaja le individualen pristop k vsakemu primeru in individualno delo z uslužbencem kršiteljem. Takšen način ne more dovolj vplivati na prestrukturiranje storitvene kulture v KAN AUTO Nissan v okviru preferenc potrošnikov. Tako v prihodnosti "recenzije" ne bodo delovale. In tudi na spletnem mestu ni sistematizacije ocen, vse skupaj se nahajajo v skladu s skupino podjetij KAN AVTO in po potrebi je iskanje ocen za določenega trgovca zelo dolgotrajen postopek in nihče ne bo želel sprijazni se s tem.

Pri izbiri metode za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke KAN AUTO Nissan naj vse primerja med seboj. Analiza pritožb, zahtevkov in predlogov je povezana s pojavom težav v okviru zakonodaje, registracija in izpolnjevanje zahteva posebno usposabljanje tako zaposlenih kot strank. Analiza različnih kazalnikov kadrovske uspešnosti zahteva veliko časa in dela zaposlenih ter dostopnost poročil za vrednotenje teh poročil. Skrivnostno nakupovanje zahteva posebno pozornost, saj zahteva sodelovanje tretjih oseb, kar znatno poveča stroške.

Prednost je v tem, da na podlagi ankete ne boste prejeli le ocene kakovosti storitve, temveč tudi informacije, potrebne za diagnosticiranje vzrokov za nezadovoljstvo strank. Povedano drugače, po analizi rezultatov ankete boste lahko ugotovili, kdo je kriv in kaj storiti. Ankete strank, vprašalniki, lahko dobite ne le oceno kakovosti storitve, ampak tudi informacije, potrebne za diagnosticiranje vzrokov za nezadovoljstvo strank za poceni. Za metodo je značilna tudi preprostost izvedbe, ki ne zahteva sodelovanja tretjih oseb.

Zato mora KAN AUTO Nissan preizkusiti metodo za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke – anketo.

Za ankete brez povezave in na spletu je značilna hitrost izvajanja in razmeroma nizki stroški.

S spraševanjem je mogoče analizirati absolutno vse nianse, ki zanimajo podjetje, zato je mogoče trditi, da je ta metoda univerzalna in precej učinkovita. Zato je priporočljivo opraviti anketo (vprašalnik) obiskovalcev o nivoju storitev v KAN AUTO Nissan zastopstvu. Stranke je treba spodbujati k sodelovanju v anketi. To je lahko tako čustvena nagrada - "Skrbi jih za moje mnenje" kot materialne spodbude (na primer ponujanje bonusov za sodelovanje v anketi). Tabela 2 prikazuje primer anketnega vprašalnika strank:

Tabela 2.

Vprašalnik za ocenjevanje kakovosti storitev za stranke

Vprašanja za oceno
So se prodajalci odzvali na vaš prihod v razstavni prostor?
Vas je prodajni pomočnik pozdravil in ponudil pomoč pri izbiri avtomobila?
Ali je prodajalec pokazal zanimanje za pomoč pri izbiri vozila?
Ali je prodajalec lahko pravilno razumel vaše potrebe?
Je uspel pokazati svoje izjemno znanje o predlaganem vozilu?
Ali je prodajalec pozorno poslušal vaša vprašanja?
Ali je prodajalec znal pravilno odgovoriti na vaša vprašanja?
Ali je komercialist zaradi nesposobnosti v nekaterih zadevah posegel po pomoči drugega prodajnega pomočnika?
Kako osredotočen je bil prodajni pomočnik na servis?

Tako bo izvajanje spletnih in offline anket omogočilo KAN AUTO Nissan, da izboljša svoje delo pri ocenjevanju kakovosti storitev za stranke v zastopstvu. Prav spraševanje bo omogočilo odkrivanje točkovnih pomanjkljivosti pri delu prodajnega osebja, saj je, kot smo že omenili, prvi vtis o trgovski organizaciji odvisen od prodajalca. Vprašalnike je priporočljivo izvajati enkrat na četrtletje, vendar je za celovito oceno kakovosti storitev in pravočasno odpravljanje pomanjkljivosti priporočljivo izdelati nov vprašalnik vsako četrtletje.

Bibliografija:

Analitična agencija AUTOSTAT [ Elektronski vir] – Način dostopa: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (datum dostopa: 20. 6. 2019).
Krug E.A. Nadzor kakovosti trgovska storitev stranke na primeru trgovskega podjetja // Možnosti znanosti in izobraževanja. - 2013. - Št. 2. - Str. 85-94.
Trženje komercialnega podjetja / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukaševič. – M.: Daškov i K, 2018. – 284 str.
Spremljanje kakovosti storitev. Najboljše prakse// habr [Elektronski vir] - Način dostopa: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (datum dostopa: 20. 6. 2019).
Neretina T.G. Osnove storitvenih dejavnosti [Elektronski vir]: Učbenik-metod. zapleteno. - 2. izd., izbrisano. / T.G. Neretina. – M.: Flinta, 2014. – 168 str.
Ocena kakovosti storitev // Service Mystery Shopper [Elektronski vir] - Način dostopa: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (datum dostopa: 20. 6. 2019).
Tatarenko E.A. Kultura storitev in kakovost storitev v Rusiji // Service plus. - 2018. - T. 12. - Št. 2. - S. 146-152.
Vodenje kakovosti: kakovost je življenje: Vadnica/ B.I. Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forum: NIC INFRA-M, 2014. - 304 str.

Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) delovanja spletne trgovine in posameznih povezanih procesov so tako pomembni kot strategija in postavljanje ciljev. Brez KPI-jev je težko meriti napredek skozi čas. KPI vam bodo povedali več o vašem podjetju in vaših strankah, da boste lahko sprejemali premišljene odločitve. Eden možnih seznamov KPI-jev predlaga Mark Hayes na blogu Shopify.

1. Prodaja – ključni kazalniki uspešnosti

Obseg prodaje. Tako kot mnoge od spodnjih KPI-jev ga je mogoče nadzorovati po urah, dnevih, tednih, mesecih, četrtletjih, letih.

Povprečni ček. Obseg prodaje, deljen z njihovim številom.

Bruto dobiček. Odštevanje stroškov prodanega blaga od celotne prodaje (brez drugih stroškov podjetja).

Povprečna stopnja dobička za obdobje. Odstotek bruto marže do stroškov prodanega blaga.

Število transakcij. Uporabite ta KPI v povezavi s povprečno velikostjo naročila in skupnim številom obiskovalcev spletnega mesta za globlje razumevanje.

Stopnja konverzije. Odstotek števila konverzij v skupnem številu obiskovalcev (lahko se izračuna ne samo za celotno spletno mesto, temveč tudi za izbrane kategorije in strani).

Stopnja zapuščenega vozička. Odstotek zapuščenih vozičkov v primerjavi s skupnim številom napolnjenih vozičkov.

Naročila novih strank v primerjavi z naročili ponovnih strank. Kot odstotek skupnega števila naročil.

Stroški za prodajo blaga(COGS, Stroški prodanega blaga). Vključuje stroške prodanega blaga v obdobju, plače zaposlenih in režijske stroške podjetja v tem času; ne vključuje nakupa drugega blaga, kupljenega, a ne prodanega v tem obdobju.

skupni razpoložljivi trg(TAM) proti razpoložljivemu trgu (SAM). Skupna prodaja določenega izdelka ali kategorije izdelkov na vašem območju delovanja v primerjavi z obsegom, ki ga pokrivate za isto prodajo. Sledenje tem KPI-ju skozi čas vam bo povedalo, koliko vaše podjetje raste v primerjavi z drugimi v vaši panogi.

Združevanje artiklov v naročilih. Seznam, kateri izdelki so bili kupljeni skupaj in kako pogosto za posamezno skupino (snemate lahko samo v svoji trgovini ali pa izveste na splošno za tržni segment). To bi moralo obveščati o strategijah navzkrižne promocije, navzkrižne promocije.

Blagovne povezave. Seznam izdelkov, ki so prikazani drug za drugim (po vrsti niso podobni) in kako pogosto za vsako skupino. Ponovno uporabite ta KPI za oblikovanje učinkovite taktike navzkrižne prodaje.

Delniške opcije(Raven zalog). Ta KPI je razdeljen na vrsto "ravnej", ki si jih lahko po potrebi izmislite. Na primer, 1) koliko zalog vam je na voljo; 2) kako dolgo ta izdelek »sedi« pri vas (kako hitro se proda). itd.

Cene od konkurentov. Nadzirajte cene svojih izdelkov pri konkurentih in ustvarite primerjalne sezname s svojimi cenami.

Življenjska vrednost stranke(CLV, življenjska vrednost stranke ali LTV, življenjska vrednost). Razlika med dobičkom od naročil strank in stroški odnosov s strankami v določenem obdobju (lahko se izračuna tudi napovedno, vnaprej).

Prihodek na obiskovalca(RPV, Prihodek na obiskovalca). Dobiček delimo s številom obiskovalcev.

Stopnja zavrnitve registracije, naročnine. Ta KPI ne govori bolj o dejanjih tržnikov, kot mnogi mislijo - ampak o asortimanu, cenah in storitvah trgovine.

Stroški pridobitve strank. Stroški trženja, deljeni s številom pridobljenih strank.

2. Trženje – ključni kazalniki uspešnosti

Obseg prometa na spletnem mestu.

Novi obiskovalci v primerjavi z obiskovalci, ki se vračajo. Če uporabljate ponovno ciljanje, bi morali dobiti več ponovnih obiskov.

Čas na mestu. Običajno želite videti več časa, porabljenega za ciljne strani, in manj časa, porabljenega za postopek nakupa.

Stopnja obiskov ene strani. Če je ta številka visoka, morate raziskati, zakaj obiskovalci zapustijo vaše spletno mesto, namesto da bi nadaljevali.

Število ogledanih strani za en obisk.

Povprečno trajanje seje.

Viri prometa. Tukaj si lahko ogledate, kateri kanali dajejo največ prometa in kateri »slabše«.

Odstotek mobilnih obiskov.

Promet glede na čas dneva. Tukaj si lahko ogledate največja dnevna obdobja prometa.

Stopnja rasti naročnikov.

Odprte cene po e-pošti(Odprta stopnja). Če je ta KPI nizek, lahko spremenite zadevo in slog e-poštnih sporočil. Ali pa poskusite izbrisati svoj poštni seznam neaktivnih ali nepomembnih naročnikov.

Odstotek konverzij s strani s povezavo (CTR, razmerje med prikazi in kliki). Odstotek števila klikerjev na skupno število obiskovalcev strani s povezavo. Tako je priročno preučevati, na primer, učinkovitost spletnega dnevnika trgovine.

CTR glasila. To je morda pomembnejše od stopnje odprtja e-pošte.

Začete seje klepet v trgovini.

klikov. Ta KPI lahko merite skoraj povsod: na družbenih omrežjih, na poštnih seznamih, na kontekstualno oglaševanje, PPC in kjer koli drugje.

Povprečni položaj iskanja za eno ali drugo zahtevo.

Obseg prometa oglaševalske akcije Plačilo na klik (PPC).

Obseg prometa v spletnih trgovinah.

Količina in kakovost pregledov. Mnenja zagotavljajo družbeni dokaz zaupanja v vas, lahko pomagajo pri SEO in so gonilna sila za številne obiskovalce.

Primerjava uspešnosti podružnic. Če imate pridružene trgovine, vam bo ta KPI, ki je po potrebi razčlenjen na poljubno število "ravneh", pomagal razumeti, katera vaša spletna mesta so najuspešnejša.

3. Storitev za stranke – ključni kazalniki uspešnosti

Indeks zadovoljstva strank. Običajno se meri z odgovori strank na vprašanje "Kako ste zadovoljni s svojo izkušnjo?" v točkah na lestvici, ki je navedena v anketi.

Indeks zvestobe potrošnikov(NPS, Net promotor rezultat). Običajno se meri z odgovori strank na vprašanje: "Kolikšna je verjetnost, da boste našo trgovino priporočili prijatelju?" v točkah z lestvico, ki je navedena v anketi.

Uspešnost reševanja poizvedb. Vzemite število strank, ki so stopile v stik z vašo ekipo za podporo za en izdelek – to je imenovalec. In števec je število opravljenih prodaj tega izdelka po teh zahtevah.

Število e-poštnih sporočil strank.

Število klicev strank vaši skupini za podporo.

Število obiskov klepeta.

Povprečni odzivni čas na zahteve strank.

Povprečni čas reševanja težave stranko.

Število aktivnih vprašanj. Koliko zahtev strank je trenutno rešenih ali razglašenih za nerešene.

Ponavljanje predhodno rešenih težav. Ta parameter se lahko razdeli na dolgo vrsto dejavnikov-vzrokov.

Razvrstitev problema. Težave kategorizirate, da določite trende in svoj napredek pri reševanju problemov.

Zahtevaj števec stopnjevanja ( faktor stopnjevanja storitev). Kolikokrat stranke zahtevajo preusmeritev k vodji ali drugemu visokemu uslužbencu. Želite, da je ta številka nič.

4. Lastna proizvodnja – ključni kazalniki uspešnosti

Čas celotnega proizvodnega cikla tega izdelka.

Učinkovitost opreme. Ta in naslednji parametri so razdeljeni na številne zelo različne meritve.

Učinkovitost dela zaposlenih.

Izhod izdelka v obdobju.

Indeks kakovosti izdaje. Razdelite število enot, ki jih uspešno izdela skupni znesek enote, vključno z zavrnjenimi.

Število incidentov povezana z neupoštevanjem proizvodnih pravil. V proizvodnji obstaja več sklopov pravil, licenc in politik, ki jih morajo podjetja upoštevati. Običajno so povezani z varnostjo, delovnimi pogoji in kakovostjo.

5. Vodenje projekta – ključni kazalniki uspešnosti

Čas projekta. Vodje projektov bi morali oceniti tudi razliko med napovedanim in dejanskim časom, da bi bolje napovedali prihodnje projekte.

Proračun projekta.

Skladnost dejanskih stroškov s poslovnim načrtom projekta.

Indeks izvedbe stroškov(CPI, Indeks stroškovne učinkovitosti). Več o tem preberite v opisu meritev metode zaslužene vrednosti.

ROI(ROI, donosnost naložbe). Razmerje med dobičkom projekta in zneskom naložbe vanj.