Notranji marketing - menedžment delovnih virov hoteli

Tak incident se je zgodil v enem od moskovskih hotelov. Goste, ki so odhajali iz hotela, je obiskal njihov moskovski spremljevalec in jih odpeljal na letališče Domodedovo. Avto je pustil na parkirišču pred hotelom in pomotoma s ključi zalomil v prtljažnik avtomobila. Vse to je postalo jasno, ko so gostje zapustili hotel. Poleg tega so avto blokirala druga vozila, stranke pa so hitele na vkrcanje na letalo. Receptorka ni bila presenečena. Takoj je poklical hotelsko inženirsko službo in prosil, naj pošlje nujnega ključavničarja, drugo osebje hotela pa je skušalo najti lastnike drugih avtomobilov, da bi odpravili gnečo. Deset minut po klicu spremljevalke je prišel ključavničar in odprl prtljažnik. Tako so se zaposleni v hotelu uspešno spopadli s problemom, saj so bili na tovrstne incidente pripravljeni. Hotelsko osebje, ki je bilo vpleteno v to situacijo, je razumelo, kako pomembno je rešiti problem in zadovoljiti stranke, da bi te lahko ponovno prišle, ter na vse mogoče načine poskušalo gostom pomagati.

V tem primeru so zaposleni ves čas obveščali svoje goste o tem, kaj se dela za rešitev težave. Za stranke bi bil odhod iz hotela lahko obžalovanja vreden, a se to ni zgodilo, saj je hotelsko osebje izkazalo svojo strokovnost in gostom odobrilo storjeno. prava izbira glede hotela, kjer so bivali.

Ko izpolnite ta razdelek, boste lahko:

• obvladati marketinški pristop k upravljanju osebja v hotelu;
• pojasniti, kaj je servisna kultura in pomen strokovnega usposabljanja;
• dobili predstavo o metodah distribucije tržne informacije med zaposlenimi;
• uporabljati sistem spodbujanja in napredovanja zaposlenih.

Gostinstvo je edinstveno v smislu, da so zaposleni del hotelskega produkta. Celotno osebje hotela - in receptor, in natakar, ki streže zajtrk, in vratar na vhodnih vratih, in vratar, in sobarica, in direktor - se trudi, da bi bil gost zadovoljen in se vrnil v hotel. ponovno. Njihov odnos, izgled, pripravljenost izpolniti vsako željo gosta tvorijo splošen vtis o hotelu.

Pogosto je težko ločiti materialni del izdelka od njegove duhovne komponente. Hotelsko osebje, ki organizira sprejem gostov in jim prek svojega posrednika zagotavlja storitve, postane bistvena sestavina samih teh storitev. Razlike pri zagotavljanju istih storitev so pogosto povezane z dejstvom, da zaposleni v hotelih svojim strankam služijo na različne načine.

Kot že omenjeno, v hotelskem poslovanju, večina marketinške dejavnosti izvajajo zaposleni izven marketinškega oddelka. Zaposleni v marketinškem oddelku so v hotel privabili stranke, servisno osebje pa mora gosta sprejeti tako, da se spremeni v redna stranka... To ustvarja glavno konkurenčna prednost hotel.

Strokovnjaki za trženje morajo razviti metode in postopke, ki zagotavljajo, da so zaposleni v hotelih sposobni in pripravljeni zagotavljati kakovostne storitve. Delo notranjega marketinga je strukturirano tako, da zaposleni na vseh ravneh organizacijske strukture hotela opravljajo svoje delo in se zavedajo, da Praktične dejavnosti in storitveno vzdušje, ustvarjeno v hotelu, oblikuje um stranke. Namen notranjega trženja je pomagati zaposlenim zagotoviti zadovoljive storitve za stranke na pravi način. Notranji marketing je trženje, usmerjeno navznoter v podjetje, v njegove zaposlene.

Vključuje naslednje osnovne koncepte:

• Kultura storitev.
• Marketinški pristop k upravljanju s človeškimi viri.
• Distribucija trženjskih informacij med hotelskimi zaposlenimi.
• Uporaba sistema spodbujanja in napredovanja zaposlenih.

Program notranjega trženja izhaja iz kulture storitev. Program marketinških storitev je obsojen na neuspeh, če organizacijska kultura hotela ne podpira storitev za stranke. Dober program storitev za stranke vključuje veliko več kot le delo z zaposlenimi na prvi liniji. Program internega trženja zahteva strogo zavezanost vodstva in vodstva hotela.

Glavna ovira pri pripravi in ​​izvajanju večine programov internega marketinga je pritisk predhodnih izkušenj in nezmožnost zaznavanja. sodobne metode delo. Predstavljajte si hotelskega receptorja, ki je bil deležen ustreznega marketinškega usposabljanja in je predan pomoči gostom. Veliko več časa bo preživel s strankami, da bi pomagal nezadovoljnemu gostu ali popravil situacijo, če stranka ni zadovoljna s storitvijo hotela. Vendar pa lahko isti zaposleni, ki se ni udeležil takega usposabljanja, vse to šteje za dodaten in neproduktiven porabljen čas, opravljene storitve pa za potratne.

Če vodstvo hotela pričakuje pozitiven odnos zaposlenih do gosta, morajo imeti enako pozitiven odnos tako do naročnika kot do zaposlenih. Gostinska podjetja pogosto zaposlujejo »namenske trenerje«, ki delajo s svojimi stiki s strankami med izmeno in jim vzbujajo zanimanje za kakovostne storitve za goste. Vendar se izkaže, da je tovrstno usposabljanje osebja neuporabno v hotelih, ki malo podpirajo zaposlene, ki dobro služijo strankam. Vodje storitev prepričujejo svoje zaposlene, da so ustrežljivi in ​​prijazni do gostov, medtem ko je osebje te enote, na primer, kadrovsko premalo. Telefonski pozdrav, ki obstaja zato, da je receptorka videti iskrena in ustrežljiva - “ Dobro jutro, hotel Apollo, pravi Tatjana, kako vam lahko pomagam? - ne prinaša zahtevane koristi, če je vse to stisnjeno na tri sekunde, na koncu pa je dopolnjeno tudi z besedami "Prosim, ne odložimo!" Stranka lahko počaka, da telefon zazvoni 14-krat in ko končno odgovori, zasliši hladen pozdrav, izrečen v jezikovni besedi.. Vodstvo mora razviti storitveno kulturo, ki se osredotoča na služenje stranki s posebnimi pravili, postopki, nagradami in dejanji.

Organizacijska kultura je sistem vrednot in prepričanj, ki zaposlenim v hotelu daje razumevanje njegovih nalog in jim zagotavlja pravila ravnanja v njej. Vsak hotel bi moral imeti svojo kulturo V dobro vodenih hotelih je vsak zaposleni nosilec te kulture.

Visoka kultura, prvič, določa vedenje zaposlenih - vedo, kako ravnati in kaj se od njih pričakuje, in drugič, pomaga zaposlenim razumeti cilje svojega podjetja - vedo, kaj želi njihovo podjetje doseči in kako dolgujem temu. pomoč.

Kultura služi kot jedro, ki krepi organizacijo. Če je kultura hotela visoka, potem sama organizacija in njeni zaposleni delujejo kot celota. Vendar pa hotel z visoko kulturo nima nujno ustrezne storitvene kulture. Močna storitvena kultura spodbuja zaposlene, da so pri svojih dejanjih osredotočeni na stranke in je prvi korak pri razvoju organizacije, osredotočene na stranke.

Razvoj, ki ga vodijo stranke, zahteva od vodstva hotela, da sprejme določene obveznosti v smislu časa in finančna sredstva... Prehod na sistem upravljanja, osredotočen na stranke, lahko povzroči spremembe pri zaposlovanju, usposabljanju, sistemih nagrajevanja in reševanju pritožb strank ter pooblastil zaposlenih. Da bi to naredili, morajo vodje storitev nameniti več časa komunikaciji tako s strankami kot zaposlenimi, ki so v stiku s strankami. Vodstvo se bo neizogibno moralo potruditi. Kultura storitve se ne povečuje od števila izdanih naročil in naročil. Upravljanje, osredotočeno na stranke, se bo postopoma razvijalo zahvaljujoč kompleksnim dejanjem vodstva hotela. Na primer, vodja hotela, ki preživi čas za dobrodošlico obiskovalcem ob prijavi in ​​se pozanima, kako se počutijo, ko zapustijo hotel, izkazuje zaskrbljenost za goste.

Hoteli z nizko splošno kulturo se malo ali nič držijo običajnih standardov storitev in vrednot. Če hotel nima definiranih temeljnih vrednot, potem zaposleni ne vedo, kako naj ravnajo, zato porabijo dodaten čas za odločanje, kako se bodo obnašali in kako ravnati v posameznem primeru. Predvsem pa morajo pridobiti soglasje svojega neposrednega nadrejenega, preden se odločijo o nastalem problemu. Ti voditelji pa bodo poskušali prenesti odgovornost na vrh in si tako zagotovili odobritev svojih nadrejenih. Medtem ko se problem rešuje, mora stranka čakati in izgubljati čas, da dobi odgovor. V hotelu z visoko kulturo storitev zaposleni sami vedo, kaj morajo delati in svoje delo opravljajo sami. Zaradi tega stranke dobijo hitre odgovore na porajajoča se vprašanja in hitre rešitve za svoje težave.

Ko imate opravka z organizacijo, ki ima visoko kulturo, to takoj začutite. Zaposleni v Marriottu so se na primer že navadili, da se takoj »obrnejo k stranki«. Ta veriga vključuje veliko hotelov, v katerem od njih zaposleni vedno sprejmejo gosta z iskreno željo po pomoči. Velika razlika je v dojemanju gosta do zaposlenega, ki si je pozdrav preprosto zapomnil in ga ponovi obiskovalcem, in zaposlenega, ki se za goste iskreno zanima in to pokaže z vsem svojim vedenjem. Zaposleni v tovrstnih hotelih so vedno najboljši, kar krepi odločitev obiskovalcev, da ostanejo v teh hotelih.

Redno organizacijska struktura hotelsko poslovanje je trikotnik. Na primer v hotelu generalni direktor na najvišji točki trikotnika pa bodo sedeli njegovi namestniki, za njimi pa vodje služb in drugi načelniki. Zaposleni na prvi liniji in sami kupci so na dnu trikotnika.

C. Blanshard, avtor knjige The One Minute Manager, trdi, da je problem konvencionalne organizacijske strukture v tem, da vsak zaposleni dela za svojega šefa. In ker želijo zaposleni delati dobro v hotelu, je njihova največja skrb, kako vodstvo ocenjuje njihovo uspešnost. Vodje oddelkov na primer skrbi, kaj si direktor misli o njih, izvršni direktor pa želi, da ga ceni celotno hotelsko osebje. Težava tovrstne organizacije je v tem, da vsakega zaposlenega skrbi, kako izgleda pred svojim šefom, in celotna organizacija zelo malo pozornosti posveča stranki.

V sodobnem hotelu z visoko kulturo storitev je stranka vedno na prvem mestu, uprava in vodstvo pa se trudita za promocijo normalno delo kolektivni.

Pri tovrstni organizaciji je naloga vsakega zaposlenega, da čim bolje služi stranki. Vodstvo pomaga vodjem oddelkov pri služenju stranki, razvija sisteme, ki omogočajo boljšo organizacijo storitve, vodje služb pa pomagajo navadnim zaposlenim pri služenju stranki.

Marketinški model hotelskega menedžmenta spominja na kolo, kjer je v središču, t.j. v njegovi osi se nahaja hotel sam in oprema, servisno osebje in stranke. Upravljavska struktura hotela s svojimi službami in oddelki se nahaja na zunanji strani tega kolesa in se izvaja marketinške dejavnosti ga vrti, da pomaga delavcem pri zagotavljanju prave storitve in zagotavlja, da vse proizvodni proces hotel ni upočasnil (slika 8.1).

V enem izmed znanih hotelov je sel le eno uro po tem, ko se je naselil v hotelu, gostu pomotoma prinesel prtljago. Potem ko je bila prtljaga prepozno oddana, je povedala uslužbenka

riž. 8.1. Tržni model hotelskega menedžmenta je to za vodjo njegove enote. Vodja službe se je osebno opravičil gostu in v hotelski računalniški banki zapisal, da je bil gost v težavah in bi moral biti deležen izjemnih storitev do konca bivanja. To je racionalen način reševanja problema.

Ta hotel ima visoko kulturo storitev. Ima organizacijsko strukturo, tako da je poudarek na tem, da služi stranki na najboljši možni način. Nosilec prtljage je bil v prvi vrsti zaskrbljen zaradi gostove težave in je to vedel neposredni nadrejeni bo sprejel ukrepe, ki bodo hotelu omogočili, da popravi svojo napako. On pa se tudi ne boji napako prijaviti drugim oddelkom in njihovemu vodstvu. Ko je struktura organizacije osredotočena na stranke, si vsi prizadevajo bolje služiti gostom.

Z običajnim organizacijski sistem osebje dela, da je lastnik zadovoljen. In v takšni situaciji zaposleni, ki je naredil napako, upa, da njegov neposredni nadrejeni ne bo nikoli izvedel za to in celo poskušal skriti to dejstvo. Ve samo, da je lahko kaznovan, če šef izve za napako.

Interno trženje hotela je usmerjeno v to, da se zaposleni na vseh ravneh zavedajo vpliva njihovih dejavnosti na oblikovanje odnosov s strankami. Cilj notranjega trženja je pomagati zaposlenim zagotoviti pravo storitev za stranke.

Trženje hotelska storitev vključuje nabor različnih aktivnosti, in sicer:

prepoznavanje želja in potreb potrošnika;

oblikovanje kompleksa blaga in storitev, ki bi zadovoljil te želje in potrebe;

promocija blaga in storitev na trgu ter njihova prodaja, da se ustvari sprejemljiva raven dobičkonosnosti podjetja.

Izbira določenih marketinških orodij ga v veliki meri določa. posebnosti.

• 1. Neoprijemljivost izdelka. Ko kupec kupi hotelsko storitev kot produkt, je zanj popolnoma neoprijemljiva. Z uporabo storitev hotela gost prejme storitev v obliki prijave in prijave nastanitve ter odjave, storitev v restavraciji in v obliki drugih ugodnosti. Ko gost zapusti hotel, mu ne ostane nič materialnega, ki bi ga spomnil na ure, preživete v hotelu. Proizvodni in potrošni procesi hotelske storitve neločljivi drug od drugega in se pojavljajo hkrati.
• 2. Udeležba strank. Med bivanjem v hotelu gostje stopijo v stik s servisnim osebjem, ki mu razloži, kako naj se storitev opravi.
• 3. Nadzor kakovosti. Če je izdelek v tovarni pokvarjen, se lahko zaradi popravila napake ukine. V servisu to ni mogoče. Če se je vratar v hotelu odselil s svojega mesta in ne more pomagati gostu, lahko slednji razvije negativen odnos do nivoja storitev v hotelu. To zahteva povečanje stroškov v strukturi storitev, povezanih z množičnim privabljanjem začasnih delavcev v času prezasedenosti hotelov. Kakovosti ni mogoče preveriti, preden je gost postrežen. V teh razmerah je še posebej pomembna stopnja organiziranosti vodstvenega dela na delovnih mestih, racionalna uporaba delovni čas, strokovno znanje in usposobljenost delavcev na vseh ravneh, socialno-psihološka plat opravljenih storitev.
• 4. Nemožnost kopičenja in shranjevanja za nadaljnjo uporabo. Če je v komercialni proizvodnji izdelek mogoče shraniti, se v hotelski industriji trenutno izračuna število sob. Dohodek, ki ni bil prejet zaradi izpada, je za vedno izgubljen, prav tako presežek prijav za razporeditev ni pomemben, saj je število sob omejeno. Hoteli so prisiljeni zaračunavati rezervacije sob, tudi če jim jih ni bilo treba uporabiti. Restavracije začnejo zaračunavati denar vnaprej od tistih, ki želijo rezervirati mizo. Razumejo, da če se obiskovalec ne pojavi ob dogovorjenem času, morda ne bo možnosti, da bi za to mizo posadili nekoga drugega.
• 5. Distribucijski kanali. Hoteli ponujajo svoje storitve samo znotraj prostorov.

Potreba po izvajanju notranjega trženja izhaja iz storitvene kulture.

Zunanje trženje gostinstva vključuje izbiro distribucijskega kanala hotelskih storitev in oblikovanje komunikacijske politike.

Kanal distribucije hotelskih storitev pokriva različne vrste prodajne aktivnosti:

• 1. Neposredna prodaja se izvaja neposredno strankam. Zahteve za rezervacijo prihajajo od posameznikov in pravne osebe;
• 2. posredniška prodaja se izvaja preko posrednikov, s katerimi se odnosi gradijo na pogodbeni podlagi;
• 3. Korporativna prodaja- sprejemanje vlog od korporativna stranka o zaposlitvi svojih zaposlenih.

Ne glede na to, ali bo prodajni kanal zgrajen po načelu korporativne ali pogodbene tržne sheme, je mogoče razlikovati naslednja merila za izbiro posrednikov:

• 1. strokovnost in delovne izkušnje;
• 2. ozemlje, ki ga pokriva posrednik;
• 3. pokritost ciljnega trga;
• 4. organizacijsko-pravni status posrednika;
• 5. tehnologije, ki se uporabljajo pri prodaji;
• 6. enostavnost in zanesljivost mrežnega sistema;
• 7. poslovni ugled.

Hotel mora stalno komunicirati s potencialnimi strankami. Zato vsak hotel neizogibno začne igrati vlogo vira komunikacije. Deluje sodobno hotelsko podjetje zapleten sistem marketinške povezave. General tržno komuniciranje vključuje glavna sredstva promocije – oglaševanje, pospeševanje prodaje, odnose z javnostmi, neposredno trženje.

Zvezna agencija za izobraževanje Ruske federacije
Državna univerza South Ural
Trgovska Fakulteta
Oddelek za trženje in management

Notranje in zunanje trženje hotelskega poslovanja. Izvedba elementov
marketinški miks v hotelsko poslovanje na primeru hotela
kompleks "Almaz"

POJASNILO TEČAJNEGA DELA
V disciplini "Trženje v panogah in sferah dejavnosti"

Nadzornik
_______________ A.A. Usova
___________________ 2010

Delo je zaščiteno z oceno
________________________

Čeljabinsk 2010
Kazalo
UVOD ……………………………………………………………………………………………… 3
1 VSEBINA NOTRANJEGA IN ZUNANJEGA TRŽENJA HOTELSKIH DEJAVNOSTI V SODOBNIH RAZMERIH ........................ 5

Notranje trženje v hotelirstvu …………………………… ..5
Zunanje trženje hotelskega poslovanja …………………………………………… 10
Značilnosti hotela ……………………………………………………. trinajst
Razvrstitev hotelov …………………………………………………………… ... ..13
Segmentacija trga hotelskih storitev ……………………………………………… ..17
Najpomembnejše značilnosti pri izbiri hotela ………………………………… 18

Metode za ocenjevanje marketinških zmožnosti hotela ........................................ ................... 22
Situacijska analiza …………………………………………………………… .. 22
ŠKODLJIVCI - analiza ……………………………………………………………………… ... 22
SWOT analiza ……………………………………………………………………… .24

2 ANALIZA NOTRANJEGA IN ZUNANJEGA TRŽENJA SKUPINE ALMAZ ... 25
2.1 Opis podjetja ………………………………………………………… ……… .25
2.2 Analiza trženjskega spleta ………………………………………………………… 27
2.3 Situacijska analiza hotelskega kompleksa "Almaz" ………………… .30
2.4 KORAK - analiza ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… vse ... 36
2.5 SWOT analiza ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… vse ...

PRIPOROČILA ZA IZBOLJŠANJE ZUNANJEGA IN NOTRANJEGA TRŽENJA "ALMAZ" ……………………………………… .40

ZAKLJUČEK ………………………………………………………………………………… .42
Bibliografski seznam …………………………………………………… .. 43
PRILOGA A Hotelski kompleks "Almaz" …………………………… 44
PRILOGA B Lokacija hotelskega kompleksa "Almaz" ………… .45

UVOD
Danes je gostinstvo vedno bolj konkurenčna panoga na gostinskem trgu. Kljub težkemu oblikovanju tržnih odnosov v Rusiji v zadnjih letih se je odprlo veliko drugih. Ustvarjajo se nova podjetja, vendar čez nekaj časa nekatera ne zdržijo konkurence in prenehajo poslovati. Konkurenca je močna spodbuda za izboljšanje delovanja hotela.
Glavni trendi v razvoju hotelskega poslovanja so:
- razširitev področja interesov hotelskega poslovanja na izdelke in storitve, ki so jih prej zagotavljala podjetja drugih panog (na primer gostinstvo, prosti čas, zabava, razstavne dejavnosti itd.);
1 - razvoj demokratizacije hotelske industrije, ki prispeva k povečanju;
2 - razpoložljivost hotelskih storitev za množičnega potrošnika;
3 - krepitev specializacije hotelskega poslovanja, ki omogoča jasnejše ciljanje na določene segmente potrošnikov ob upoštevanju različnih značilnosti;
4 - globalizacija in koncentracija hotelskega poslovanja;
5 - personalizacija storitve in popolna osredotočenost na zahteve in potrebe strank;
6 - široko uvajanje novih komunikacijskih sredstev in informacijske tehnologije omogoča poglobljeno in sistemsko ekonomsko diagnostiko;
7 - uvajanje novih tehnologij v poslovno strategijo hotelskih podjetij, zlasti široka uporaba interneta za promocijo hotelskih izdelkov in storitev.
Glavne naloge hotelskega poslovanja so ustvarjanje konkurenčnih prednosti in povečevanje konkurenčnosti, ustvarjanje stabilne stranke s sposobnostjo iskanja svoje stranke, iskanje in ustvarjanje novih načinov razvoja, nenehno posodabljanje lastne politike ob upoštevanju dinamično razvijajočega se hotelskega trga. storitve. Vse to je mogoče uresničiti z načrtovanjem in izvedbo elementov marketinškega spleta.
V prispevku bomo obravnavali načine izvajanja notranjega in zunanjega trženja na primeru hotelskega kompleksa Almaz.
Glavni cilj te študije je analizirati elemente marketinškega spleta na primeru hotela.
Naloge vključujejo obravnavo teoretičnega gradiva na temo "notranji in zunanji marketing v hotelskem poslovanju", kot tudi izvedbo Swot, Step in situacijske analize hotelskega kompleksa "Almaz"
Predmet raziskave je hotel Almaz.
Predmet dela je izvajanje notranjega in zunanjega trženja hotela.
Na podlagi rezultatov analiz bodo oblikovani predlogi in priporočila za izboljšanje izvajanja marketinškega spleta.

1 VSEBINA NOTRANJEGA IN ZUNANJEGA TRŽENJA HOTELSKIH DEJAVNOSTI V SODOBNIH RAZMERIH

1.1Notranji marketing v gostinstvu

Interno trženje hotela je usmerjeno v to, da se zaposleni na vseh ravneh zavedajo vpliva njihovih dejavnosti na oblikovanje odnosov s strankami. Cilj notranjega trženja je pomagati zaposlenim zagotoviti pravo storitev za stranke.
Trženje hotelskih storitev vključuje nabor različnih aktivnosti, in sicer:

Razkrivanje želja in potreb potrošnika;
Oblikovanje kompleksa blaga in storitev, ki bi zadovoljil te želje in potrebe;
Promocija blaga in storitev na trgu ter njihova prodaja z namenom ustvarjanja sprejemljive ravni dobičkonosnosti podjetja.

Izbira posameznih marketinških orodij je v veliki meri odvisna od njegovih posebnosti.
1. Neoprijemljivost izdelka. Ko kupec kupi hotelsko storitev kot produkt, je zanj popolnoma neoprijemljiva. Z uporabo storitev hotela stranka prejme storitve v obliki prijave in prijave nastanitve ter odjave, storitve v restavraciji in v obliki drugih ugodnosti. Ko gost zapusti hotel, mu ne ostane nič materiala, ki bi ga spominjal na ure, preživete tam. Procesa proizvodnje in porabe hotelskih storitev sta med seboj neločljiva in potekata sočasno.
2. Udeležba strank. Med bivanjem v hotelu gostje stopijo v stik s servisnim osebjem, ki mu razloži, kako naj se storitev opravi.
3. Nadzor kakovosti. Če je izdelek v tovarni pokvarjen, se lahko zaradi popravila napake ukine. V servisu to ni mogoče. Če se je vratar v hotelu odselil s svojega mesta in ne more pomagati gostu, lahko slednji razvije negativen odnos do nivoja storitev v hotelu. To zahteva povečanje stroškov v strukturi storitev, povezanih z množičnim privabljanjem začasnih delavcev v času prezasedenosti hotelov. Kakovosti ni mogoče preveriti, preden je gost postrežen. V teh razmerah je še posebej pomembna raven organiziranosti vodstvenega dela na delovnih mestih, racionalna izraba delovnega časa, strokovno znanje in usposobljenost delavcev na vseh ravneh, socialno-psihološka plat opravljenih storitev.
4. Nemožnost kopičenja in shranjevanja za nadaljnjo uporabo. Če je v komercialni proizvodnji izdelek mogoče shraniti, se v hotelski industriji trenutno izračuna število sob. Dohodek, ki ni bil prejet zaradi izpada, je za vedno izgubljen, prav tako presežek prijav za razporeditev ni pomemben, saj je število sob omejeno. Hoteli so prisiljeni zaračunavati rezervacije sob, tudi če jim jih ni bilo treba uporabiti. Restavracije začnejo zaračunavati denar vnaprej od tistih, ki želijo rezervirati mizo. Razumejo, da če se obiskovalec ne pojavi ob dogovorjenem času, morda ne bo možnosti, da bi za to mizo posadili nekoga drugega.
5. Distribucijski kanali. Hoteli ponujajo svoje storitve samo znotraj prostorov.
Potreba po izvajanju notranjega trženja izhaja iz storitvene kulture.
Korporativno kulturo razumemo kot sistem vrednot in prepričanj, ki jih delijo vsi zaposleni, kolektivno ustvarjanje in miselnost hotela, njihov odnos do strank, vodstva, posrednikov, dobaviteljev itd. kultura podjetja daje zaposlenim občutek namena in gradi predanost svoji organizaciji.
Hotel bi moral razviti program usposabljanja za nove zaposlene, da bi jih pripravili za timsko delo in zmanjšali fluktuacijo zaposlenih. Izvajanje programa usposabljanja zaposlenih lahko pomaga pri razvoju organizacije. Bolje ko bodo zaposleni opravljali svoje naloge, bolj pozitivno bo oblikovana podoba in več gostov bo privabljeno.
Pomembni elementi oblikovanja korporativne kulture hotela so:
1. Vodenje vodje. Ključna oseba v podjetju, ki ustvarja lastno korporativno kulturo, je vodja. Znati mora ustvariti ali spremeniti kulturo hotelskega poslovanja tako, da bo obnašanje ponudnikov hotelskih storitev skladno s cilji podjetja in njegovo strategijo. Poleg tega mora vsak vodja najprej natančno analizirati svoje vedenje, odnos do poslovanja, da bi nato postal zgled zaposlenim na nižji ravni;
2. Pravilna organizacija dela. Pomembno je, da se zna postaviti specifične cilje in jasno dodeliti odgovornosti in pooblastila zaposlenim. Pri pravilna organizacija delo, oseba na vodilnem položaju ni nenadomestljiva;
3. Znanstveni pristop k zaposlovanju. Vsakemu prijavitelju je treba zagotoviti informacije o posebnostih korporativne kulture prosto mesto v hotelu, da bi se človek sam odločil, ali se strinja z upoštevanjem obredov in tradicij, sprejetih v organizaciji, ali ne;
4. Izvajanje korporativnih izobraževanj. V procesu usposabljanja je zaposlenim lažje razložiti, kaj organizacija pričakuje od njih, kaj bo spodbujala, krepila, pozdravila;
5. Organizacija korporativnih dogodkov. Ustvarjalci korporativnih dogodkov v hotelu morajo jasno razumeti resnične potrebe zaposlenih v podjetju. Ker tovrstni dogodki samo v interesu vodstva nimajo nič skupnega s korporativno kulturo;
6. Nefinančne spodbude. Ne glede na to, kaj podrejeni počne, mora vedno čutiti, da je njegovo delo zelo pomembno in da se hotel lahko ustavi brez tega;
7. Skladnost s tradicijo in pravili. Uprava je dolžna skrbno ohranjati in spoštovati tradicije hotelskega podjetja, saj so namenjene utrjevanju korporativne kulture. Če bodo uveljavljena pravila kršena, bo to dokaz nepripravljenosti vodstva deliti deklarirane vrednote, kar bo seveda zmanjšalo motivacijo podrejenih;
8. Pravočasno obveščanje osebja. Zaposleni, ki se ne zavedajo razlogov za določene odločitve vodstva, poskušajo samostojno ugotoviti, kaj se dogaja. Posledično se rojevajo nasprotujoče si govorice, osebje postane zaskrbljeno, organizacija preneha delovati učinkovito;
9. Posebno pozornost nameniti celostni podobi hotela. Lepo izdelani koledarji, spominki, oblačila, elementi notranje opreme so običajno v ponos zaposlenih in razlog za popularizacijo korporativne kulture hotela v zunanjem okolju;
10. Kompetentna izvedba dokumentacije. Dobro napisan in estetsko prijeten dokument je pokazatelj visoke kulture hotela.
Obstajajo štiri vrste korporativne kulture:
1. "Bejzbolska ekipa" nastane v situaciji, ko se sprejemajo tvegane odločitve, kjer obstaja neposreden in neposreden odnos z zunanje okolje... V podjetjih s tovrstno korporativno kulturo se poslovne odločitve sprejemajo zelo hitro. V takih organizacijah je časovni interval med sprejetjem odločitve in ugotovitvijo, ali je bila odločitev pravilna, minimalen. V takšni kulturi se spodbuja talent, inovativnost in pobuda. Ključni uspešni zaposleni se vidijo kot »svobodne igralce«, podjetja pa se zanje preprosto borijo. Zaposleni z nizko uspešnostjo hitro padejo iz kletke in "padejo na klop";
2. »Klubsko kulturo« zaznamujejo zvestoba, predanost in harmonija, timsko delo. Stabilno in varno okolje spodbuja koristi zaposlenih prek starosti, izkušenj in delovnega položaja. Zelo je podobna vojski - ljudje prihajajo sem mladi in ostanejo za vedno, postopoma se selijo na višje položaje. Napredovanja so deležni le zaposleni v tem podjetju, medtem ko je karierna rast počasna in postopna. Od zaposlenega se pričakuje, da mora na vsaki novi stopnji razumeti vse tankosti tega dela in obvladati veščino. Zato imajo zaposleni v takih podjetjih širok strokoven pogled.
3. »Akademska kultura« pomeni postopno karierno rast zaposlenih v podjetju. Organizacije z akademskim slogom korporativne kulture zaposlujejo nove mlade sodelavce, ki jih zanima dolgoročno sodelovanje in nimajo nič proti počasnemu napredovanju po karierni lestvici. Za razliko od klubske kulture pa se tukaj zaposleni le redko selijo iz enega oddelka v drugega (iz ene smeri v drugo). Vsak zaposleni ima svojo specifično smer, v kateri izpopolnjuje svoje poklicne izkušnje in veščine, razvija svoj ustvarjalni in poklicni potencial. Dobro delo in strokovna odličnost sta osnova za nagrajevanje in napredovanje.
4. »Obrambna kultura« nastane v situaciji, ko je preživetje nujno. Tekstilna podjetja, hranilnice in kreditne institucije so primeri industrij, ki so pred kratkim prevladovale na trgu in se zdaj obupno borijo za preživetje. V tej kulturi ni prostora za strokovno rast, saj morajo podjetja pogosto prestrukturirati in zmanjševati svoje zaposlene, da se prilagodijo novim zunanjim razmeram.

Zunanje trženje gostinstva

Zunanje trženje gostinstva vključuje izbiro distribucijskega kanala hotelskih storitev in oblikovanje komunikacijske politike.
Distribucijski kanal hotelskih storitev zajema različne vrste prodajnih dejavnosti:
1. Neposredna prodaja se izvaja neposredno strankam. Zahteve za rezervacijo prihajajo od fizičnih in pravnih oseb;
2. posredniška prodaja se izvaja preko posrednikov, s katerimi se odnosi gradijo na pogodbeni podlagi;
3. Korporativna prodaja - prejemanje vlog od pravne osebe za zaposlitev njegovih zaposlenih.
Ne glede na to, ali bo prodajni kanal zgrajen po načelu korporativne ali pogodbene tržne sheme, je mogoče razlikovati naslednja merila za izbiro posrednikov:
1. strokovnost in delovne izkušnje;
2. ozemlje, ki ga pokriva posrednik;
3. pokritost ciljnega trga;
4. organizacijsko-pravni status posrednika;
5. tehnologije, ki se uporabljajo pri prodaji;
6. enostavnost in zanesljivost mrežnega sistema;
7. poslovni ugled.
Hotel mora stalno komunicirati s potencialnimi strankami. Zato vsak hotel neizogibno začne igrati vlogo vira komunikacije. Sodobno hotelsko podjetje upravlja kompleksen sistem tržnega komuniciranja. Program splošnega tržnega komuniciranja vključuje glavna sredstva promocije – oglaševanje, pospeševanje prodaje, odnose z javnostmi, neposredno trženje.
Oglaševanje v hotelirstvu mora izpolnjevati naslednje zahteve:
1. poudariti prednosti hotela;
2. ponujena kot rešitev številnih problemov. Hotel mora izbrati ciljne trge, raziskati njihove potrebe, pripraviti sporočilo, izbrati potrebne publikacije, TV-oddaje in radijske programe, ki bodo učinkovito vplivali na segment. Potencialni segmenti vključujejo poslovne turiste, zasebne turiste, vladne in športne skupine. Oglaševalsko sporočilo mora biti usmerjeno v obveščanje ljudi o storitvah, ki jih ponuja hotel, in jih prepričati, da se v njem naselijo. Napisan mora biti v razumljivem jeziku, vzbuditi zanimanje, biti prepričljiv, obveščati o lokaciji in navesti kontaktne številke.
V procesu zunanjega oblikovanja sodobne hotelske zgradbe okrasimo z ustreznimi svetlobnimi oglasi. Hotelske zgradbe morajo imeti zunanje oglaševanje - ime obrata je "hotel", ime - z ruskimi in latinskimi črkami. Zunanji oglasi naj bi oglase izstopali od drugih zgradb. Na stavbi je obvezna ulična oznaka in hišna številka. V hotelih z več trupi je treba stojnice opremiti s postavitvijo trupov. V hotelih, kampih ali penzionih, ki imajo pomembne površine, lahko nastavite znake njihove lokacije in poti gibanja. Kazalce je mogoče podvojiti s tujim prevodom.
Videz ustanove mora ustrezati njenim posebnostim. Je sestavni del celotnega doživetja, ki ga je treba obdržati v klientovem spominu. V Zadnje čase urejanje notranjosti in zemljišč se pogosto uporablja za ustvarjanje pozitivne podobe organizacije.
Notranje oglaševanje naj se prilega notranjosti prostora in dopolnjuje njegov estetski videz. Vsebina notranjega oglaševanja – jasni reliefni znaki hotelskih storitev, povezav in storitev.
Posebno pozornost je treba nameniti oglaševanju v prostorih servisnega biroja.
Najbolj razširjene so brošure, knjižice, Vizitka, ovojnice in papir z blagovno znamko, ovitki menijev z blagovno znamko, Voščilnice, vodniki, referenčne knjige. Vsebina in zasnova oglaševanja sta odvisna od namena hotela in značilnosti njegove stranke.
Oglaševanje vsakega hotela mora biti barvito in objektivno.
Hotelski prospekt je tiskana publikacija v obliki letaka ali brošure, na eni od strani katere je upodobljen splošen pogled na hotel. Zgodovinsko ali arhitekturno zanimive zgradbe, trgi, spomeniki dopolnjujejo vtis mesta. Ustvarijo lahko čudovito panoramo ali pa se postavijo v ločene posnetke. Na začetku besedila je podano majhno zgodovinsko ozadje o mestu. Glavno mesto zavzamejo fotografije sprednjega vhoda, dnevnih sob, preddverja, restavracije ali bara, servisnih mest.
Vsak hotel izdela ovojnice in pisalne potrebščine po naročilu. Kuverta je podana tudi splošna oblika hotel ali njegov emblem. Hotelska ovojnica je izdana brez poštne znamke. Logotip ali ime hotela naj bo nameščen v kotu pisalne potrebščine.
Posebno pomembno je oglaševanje restavracij, kavarn in barov.
V gostinstvu so ljudje najpomembnejše sredstvo vplivanja na trg. Tudi majhni napačni izračuni lahko vplivajo na kakovost opravljenih storitev.
Oglašujte v hotelih na izviren in barvit način. Dodatne storitve... Posebno pomembne so vrste računalniškega oglaševanja, na primer prek interneta. Stranka, ki jo zanima izbira hotela, lahko prejme informacije, ne da bi zapustila stol.

Značilnosti hotela
Razvrstitev hotelov

Gostinska podjetja so razvrščena po različnih kriterijih. Najbolj uporabljeni med njimi:

raven udobja,
zmogljivost tihega sklada,
funkcionalni namen,
lokacija,
trajanje dela,
zagotavljanje hrane,
trajanje bivanja,
raven cen,
vrsta lastništva.

Razvrstitev hotelskih podjetij glede na raven udobja igra veliko vlogo pri reševanju vprašanj upravljanja kakovosti hotelskih storitev.
Raven udobja je zapleteno merilo, katerega pogoji so:

stanje in struktura sobnega fonda: površina sob, delež enoposteljnih (enosobnih), večsobnih, apartmajskih sob, razpoložljivost komunalnih storitev;
stanje pohištva, inventarja, sanitarnih in higienskih predmetov itd .;
razpoložljivost, stanje in način delovanja gostinskih obratov: restavracije, kavarne, bari itd .;
stanje stavbe, dostopne ceste, ureditev ozemlja, ki meji na hotel;
informacijska podpora in tehnična oprema, vključno z razpoložljivostjo telefona, satelitskih komunikacij, televizorjev, hladilnikov, minibarov, mini sefov itd .;
zagotavljanje možnosti opravljanja številnih dodatnih storitev.

Ti parametri so ocenjeni v skoraj vseh sistemih klasifikacije hotelov, ki so danes na voljo. Poleg tega se postavljajo številne zahteve glede osebja in njihove usposobljenosti, izobrazbe, kvalifikacij, starosti, zdravstvenega stanja, jezikovnega znanja, videza in obnašanja.
Najpogostejši sistemi klasifikacije so:

Zvezdni sistem je evropski klasifikacijski sistem, ki temelji na francoskem nacionalnem klasifikacijskem sistemu, ki temelji na delitvi hotelov v kategorije od ene do pet zvezdic. Ta sistem se uporablja v Franciji, Avstriji, na Madžarskem, v Egiptu, na Kitajskem, v Rusiji, Braziliji (z nekaj precenjenim zvezdništvom v neodvisnih hotelih) in v številnih drugih državah. V Italiji so za najkakovostnejše hotele s petimi zvezdicami uvedli predpono "luksuz". Višja ocena hotela ustreza širšemu naboru storitev, ki jih lahko ponudi svojim strankam;
Črkovni sistem - sistem, ki se uporablja v Grčiji, po katerem so vsi hoteli razdeljeni v štiri kategorije, označene s črkami A, B, C, D. Najvišja kategorija Kakovost hotelov je označena z "de luxe", kar ustreza ravni petih zvezdic, hotel kategorije A - nivo štirih zvezdic, kategorija B - tri zvezdice, kategorija C - dve zvezdici, kategorija D - raven hotela kategorije "ena zvezdica". Danes lahko poleg črk na fasadah hotela vidite običajne zvezde;
Sistem kron ali ključev je pogost v Združenem kraljestvu. Če želite iti na običajne zvezde, morate od skupnega števila kron odšteti eno, t.j. v primerjavi s skupno evropsko zvezdo je korona eno enoto višja.
Točkovni indijski sistem, ki temelji na oceni hotela s strani strokovne komisije.

Tako ima vsaka država svojo klasifikacijo podjetij v hotelski industriji. Zato imajo hoteli, ki spadajo v isto kategorijo, vendar se nahajajo v različnih državah, lahko pomembne razlike.
Kapaciteta hotelov je določena s številom sob oziroma ležišč. Oba parametra sta pogosto navedena v statistiki.
Glede na zmogljivost sob so hotelska podjetja običajno razdeljena v štiri kategorije:
1) majhna (do 100-150 številk);
2) srednji (od 100 do 300-400 številk);
3) velika (od 300 do 600-1000 številk);
4) velikani (več kot 1000 številk).
Po svojem funkcionalnem namenu se razlikujejo naslednji hoteli:
1) ciljajte na hotele, ki vključujejo:
- poslovni hoteli - hoteli za turiste, katerih glavni namen in motiv potovanja je poklicna dejavnost (poslovanje, trgovina, srečanja, srečanja, simpoziji, konference, kongresi, izmenjava izkušenj, usposabljanja, strokovne razstave, predstavitve izdelkov itd.) . V to kategorijo spadajo poslovni hoteli (komercialni hoteli), kongresni hoteli, kongresni centri, profesionalni klubski hoteli in departmanski hoteli;
- hoteli za počitek - hoteli za turiste, katerih glavni namen in motiv potovanja sta počitek (pasivni, aktivni, kombinirani) in zdravljenje (preventivni, obnovitveni). Ta kategorija vključuje: letoviške hotele, penzione in počitniške hiše (za stacionarno pasivno rekreacijo), turistične in izletniške hotele (turistični kompleksi), turistične in športne hotele (turistični kompleksi), casino hotele (hoteli za igralce), specializirane (s sistemom vzdrževanje osebnih vozil turistov, mobilnih, samopostrežnih);

2) tranzitni hoteli, ki nudijo storitve turistom med krajšim postankom. Takšna hotelska podjetja se nahajajo na zračnih poteh (hoteli na letališčih), na avtocestah (moteli), na železnicah (na železniških postajah), na vodnih poteh (hoteli v bližini pristanišč);
3) hoteli za stalno prebivanje.
Razvrstitev hotelov po trajanju dela:
1) delo skozi vse leto;
2) delo dve sezoni;
3) eno sezono.
Razvrstitev hotelov po gostinstvu:
1) hoteli, ki nudijo polni penzion (namestitev + trije obroki na dan);
2) hoteli, ki ponujajo samo nastanitev in zajtrk.
Razvrstitev hotelov po stopnji cen sob:
1) proračun;
2) ekonomičen;
3) srednje;
4) prvorazredni;
5) stanovanje;
6) modno.
Razvrstitev hotelov po vrsti lastništva:
1) etažna lastnina - hotelski kompleksi, prostori in sobe, v katerih se prodajajo posameznim lastnikom, ki živijo ali oddajajo te prostore v najem dopustnikom;
2) časovni zakup. Razlika med hoteli s časovnim zakupom je v tem, da se ne odkupi število sob, temveč dolgoročna pravica do počitka v hotelu ali v verigi hotelov.

Segmentacija trga hotelskih storitev

Segmentacija gostinskega trga je pomemben element pri izbiri marketinške strategije. Hotelsko podjetje deluje v težkih tržnih razmerah, zato morate biti pozorni na vprašanja, komu, kako postreči, postavljati vprašanja o svoji podobi, o proizvedenih izdelkih, o preferencah in okusih strank. Toda preden se lotite tržne raziskave, se morate zavedati, da jo je treba razdeliti na številne segmente, saj ta ali oni izdelek ne more zadovoljiti potreb vseh potrošnikov. S pomočjo segmentacije se iz skupnega števila potrošnikov izberejo določene vrste (tržni segmenti). Segmentacija trga predvideva, da ima vsaka stranka individualne potrebe in skupaj tvorijo širok trg, vendar so elementi trženjskega spleta določeni v skladu z različnimi tržnimi segmenti.
Segmentacija trga je proces delitve trga na različne skupine potrošnikov, od katerih lahko vsaka zahteva različne izdelke ali tržne mešanice.
Tržni segment je posebej dodeljen del trga, skupina potrošnikov, izdelkov ali podjetij, ki imajo določene skupne značilnosti(znak).
Segmentacija je osnova za določanje ciljev, ki se bodo v prihodnosti spremenili v objekte marketinških raziskav.
Tako je segmentacija po eni strani tehnika iskanja delov trga, na katere so usmerjene tržne dejavnosti posameznega turistično-hotelskega podjetja, po drugi strani pa je menedžerski pristop k procesu izdelave. tržne odločitve in podlaga za izbiro optimalnih kombinacij elementov trženjskega spleta.

Najpomembnejše značilnosti pri izbiri hotela

Bivalni pogoji turistov v hotelu, hotelu, kampu ipd. so ena najpomembnejših sestavin turističnega produkta. Neredko je odločilna motivacija za izbiro hotela za turista (vsaj teden dni biti »mož« in živeti v udobnih razmerah). Seznam pogojev vključuje naslednje:

1. Razred (nivo) hotela, hotela ali penziona je običajno določen po standardnem klasifikacijskem sistemu, sprejetem v določeni državi (ali v regiji, ekonomski coni) in je potrjen s potrdilom, ki ga izda poseben organ, certifikacijsko zbornico. Najpogostejši klasifikacijski sistem na svetu je Zvezdica (od ena do pet), čeprav obstajajo splošne smernice za sisteme razvrščanja hotelov, obstajajo razlike v zahtevah za klasifikacijo v vsaki državi. Velike hotelske verige uvajajo lastne klasifikatorje. Torej, v Združenem kraljestvu, poleg klasifikacije zvezd, obstajajo še drugi: "krone", "ključi", "lune", "sonce", "diamanti" in drugi. Več kot je takšnih simbolov na znaku hotela, višji je njegov razred. Lahko pa pride do situacije, ko je prvi razred storitev lahko najnižji, na primer v ZDA. Včasih se uporablja posebna klasifikacija in definicije, sprejete v določeni verigi hotelov ali hotelov. Vavčer (voucher) ali pogoji pogodbe lahko preprosto označujejo nastanitev v sobah ekonomskega ali proračunskega razreda. Zato je pri izbiri hotela priporočljivo natančno preučiti značilnosti in kazalnike hotelov, ki ustrezajo dani klasifikaciji in simbolom;

2. Lokacija hotela je določena z oddaljenostjo hotela od mednarodnega letališča, poslovnega središča mesta, morja, plaže, letovišča in drugih zanimivih objektov. Ta dejavnik je pomemben tudi zato, ker se lahko turisti, ne da bi porabili veliko časa in denarja za prevoz, sprehodijo do najbolj zanimivih znamenitosti, zaradi katerih so prišli v to državo. Vendar pa je življenje v predmestju lahko cenejše. Za počitek je pomemben miren kraj, stran od hrupne ceste;

3. Število nadstropij hotela in nadstropje, v katerem se soba nahaja; na primer v zgornjih nadstropjih stavb prihaja do prekinitev vode;

4. Lokacija, površina in število sob, zmogljivost in število ležišč, oprema in pohištvo itd. Značilnosti določajo vrsto sobe: enoposteljna, dvoposteljna, triposteljna, apartma ali suita. Izbira ravni sobe najpogosteje ne določa želja, temveč razpoložljivost sredstev. Za skupine je bil sprejet mednarodni standard za dvojno bivanje;

5. Pogled z okna sobe (naveden v pogojih namestitve ob rezervaciji, vendar rezerviran proti plačilu). Soba je lahko z balkonom ali ložo;

6. Kakovost, velikost in vrsta ležišča. Dober vodja pri izbiri hotela ne bo samo vizualno pregledal sobe, temveč bo tudi ležal na postelji, da bi ugotovil udobje, njeno enakomernost, mehkobo itd.

Izbira je odvisna od polti turista, navad, sredstev in namena potovanja. Na željo turista je možno v sobo dostaviti dodatno ležišče ali zložljivo posteljo (za otroka). Izraz twin pomeni, da so postelje v sobi nameščene na razdalji ena od druge in ne skupaj, kar včasih živci turiste moti. Ob rezervaciji mora biti vrsta postelje natančno določena in dogovorjena s hotelom;

7. Zelo pomembno je, da je v prostoru topla voda, tuš ali kad. Vendar pa je v poceni hotelu ali hostlu morda taka možnost, ko je v sobi nameščen samo umivalnik, skupna kopalnica in stranišče pa sta v tleh. V luksuznih alkazarjih za bogate turiste imajo lahko nekatere luksuzne sobe jacuzzi. Opis hotelske sobe navaja razpoložljivost vodovodne opreme in udobja;

8. Radio, TV in telefon so pomembni atributi sobne opreme. V opisu hotela je vsekakor navedeno, da so sobe opremljene z radijskim sprejemnikom, TV, telefonom. Nabor teh ugodnosti je v bistvu odvisen od razreda sobe in hotela kot celote. Telefon je običajno na voljo v vsaki sobi, najpogosteje lokalni telefon z dostopom do mesta po posebnem aparatu in proti doplačilu. V nekaterih poceni hotelih lahko gostje brezplačno uporabljajo napravo, nameščeno v skupni dvorani ali pri administratorju;

9. Klima v sobi. Poleg lokalnega nadzora delovanja klimatske naprave, nameščene na steni sobe, je hotel lahko opremljen s centralnim krmiljenjem klimatske naprave. Zaradi prihranka denarja je mogoče klimatske naprave v času odsotnosti turistov izklopiti centralno;

10. Mini-bar. Zanimiv in priročen, a zelo drag (za neobveščenega obiskovalca) atribut hotelske sobe. Minibar - hladilnik s kamero na ključ in alarmom. Dnevno ga služkinja napolni z osvežilnimi pijačami in alkoholne pijače v standardnem kompletu (pivo, limonada, mineralna voda, viski, vino, čokolada itd.). Ključ mini bara dobi gost skupaj s ključem sobe. Poleg beležke in reklamnih brošur mora številka vsebovati opis vsebine minibara s cenami. Vsako odpiranje minibara se samodejno posname, vsebino pa dnevno in ob odhodu gosta preverja sobarica. Plačilo za uporabo hrane in pijače je lahko vključeno v račun ob zaužitju in zaužitju ali pa je vključeno v ceno sobe vnaprej in ni odvisno od potreb (ali zmožnosti) stranke.;

11. Dodatki: sušilnik za lase, kozarec za vodo, stol ali fotelj, miza, hladilnik itd.;

12. Varno. Kraje denarja in nakita v hotelih niso redkost. Zato je pomembno razjasniti vprašanje razpoložljivosti sefa in vrstnega reda uporabe. Obišče lastnika (upravnika) ali v delux sobah - v vsaki sobi je nameščen individualni sef;

13. Vrstni red in pogostost menjave posteljnine, brisač, generalnega čiščenja sobe, pomivanja kozarcev, pospravljanja smeti ipd. je odvisna od razreda hotela in kategorije sobe;

14. Prisotnost parkirišč za avtomobile in turistične avtobuse je zelo zaželena in pozitivna lastnost;

15. Pogoji za aktivno rekreacijo. Dober hotel mora imeti telovadnico, teniška igrišča in druga športna igrišča, savne, zunanji ali notranji bazen, jacuzzi, masažne sobe, frizerske salone ipd.

16. Prehrana. Lahek zajtrk je običajno vključen v ceno sobe. Zajtrk in večerja sta vključena v ceno polpenziona. Polni penzion vključuje običajne tri obroke na dan in včasih tradicionalno pitje čaja. Soba brez obrokov. V reklamnih brošurah je na primer še ducat "načrtov" hrane. Zaradi poenostavitve je v pogodbi in programu točno določeno, katere obroke, koliko jedi in ob kateri uri je treba postreči turistom;

17. Pogoji plačila. Pomembni so tudi pogoji plačila osnovnih in dodatnih storitev – z gotovino, s čekom ali s kreditno kartico;

18. Popusti in pribitki. Veliko jih je: sezonskih, skupinskih, družabnih, za otroke, za mladoporočence, upokojence itd. Poleg popustov so na voljo tudi dodatki ob praznikih, dnevih pomembnih dogodkov, verskih praznikih, športnih tekmovanjih.

19. Stroški. Krona vsega naštetega so stroški, ki ustrezajo izbranemu naboru storitev.

Metode za ocenjevanje marketinških zmožnosti hotela

Obstajajo tri glavne metode za analizo marketinških zmogljivosti hotelskega kompleksa:

situacijska analiza;
STEP - analiza (ali PEST - analiza);
SWOT analiza

Situacijska analiza

Bistvo metodologije situacijske analize je zaporedno obravnavanje elementov zunanjega in notranje okolje trženja in ocenjevanje njihovega vpliva na tržne sposobnosti podjetja.
Tabela 1 - Shema situacijske analize

Razmislite o vsebini in značilnostih notranjega in zunanjega trženja v hotelskem poslovanju.

Interno trženje hotela je usmerjeno v to, da se zaposleni na vseh ravneh zavedajo vpliva njihovih dejavnosti na oblikovanje odnosov s strankami. Cilj notranjega trženja je pomagati zaposlenim zagotoviti pravo storitev za stranke.

Trženje hotelskih storitev vključuje nabor različnih aktivnosti, in sicer:

1. Razkrivanje želja in potreb potrošnika;

2. Oblikovanje kompleksa blaga in storitev, ki bi zadovoljil te želje in potrebe;

3. Promocija blaga in storitev na trgu ter njihova prodaja z namenom ustvarjanja sprejemljive stopnje dobičkonosnosti podjetja.

Izbira posameznih marketinških orodij je v veliki meri odvisna od njegovih posebnosti.

1. Neoprijemljivost izdelka. Ko kupec kupi hotelsko storitev kot produkt, je zanj popolnoma neoprijemljiva. Z uporabo storitev hotela stranka prejme storitve v obliki prijave in prijave nastanitve ter odjave, storitve v restavraciji in v obliki drugih ugodnosti. Ko gost zapusti hotel, mu ne ostane nič materiala, ki bi ga spominjal na ure, preživete tam. Procesa proizvodnje in porabe hotelskih storitev sta med seboj neločljiva in potekata sočasno.

2. Udeležba strank. Med bivanjem v hotelu gostje stopijo v stik s servisnim osebjem, ki mu razloži, kako naj se storitev opravi.

3. Nadzor kakovosti. Če je izdelek v tovarni pokvarjen, se lahko zaradi popravila napake ukine. V servisu to ni mogoče. Če se je vratar v hotelu odselil s svojega mesta in ne more pomagati gostu, lahko slednji razvije negativen odnos do nivoja storitev v hotelu. To zahteva povečanje stroškov v strukturi storitev, povezanih z množičnim privabljanjem začasnih delavcev v času prezasedenosti hotelov. Kakovosti ni mogoče preveriti, preden je gost postrežen. V teh razmerah je še posebej pomembna raven organiziranosti vodstvenega dela na delovnih mestih, racionalna izraba delovnega časa, strokovno znanje in usposobljenost delavcev na vseh ravneh, socialno-psihološka plat opravljenih storitev.

4. Nemožnost kopičenja in shranjevanja za nadaljnjo uporabo. Če je v komercialni proizvodnji izdelek mogoče shraniti, se v hotelski industriji trenutno izračuna število sob. Dohodek, ki ni bil prejet zaradi izpada, je za vedno izgubljen, prav tako presežek prijav za razporeditev ni pomemben, saj je število sob omejeno. Hoteli so prisiljeni zaračunavati rezervacije sob, tudi če jim jih ni bilo treba uporabiti. Restavracije začnejo zaračunavati denar vnaprej od tistih, ki želijo rezervirati mizo. Razumejo, da če se obiskovalec ne pojavi ob dogovorjenem času, morda ne bo možnosti, da bi za to mizo posadili nekoga drugega.

5. Distribucijski kanali. Hoteli ponujajo svoje storitve samo znotraj prostorov.

Potreba po izvajanju notranjega trženja izhaja iz storitvene kulture.

Korporativno kulturo razumemo kot sistem vrednot in prepričanj, ki jih delijo vsi zaposleni, kolektivno ustvarjanje in miselnost hotela, njihov odnos do strank, vodstva, posrednikov, dobaviteljev itd. korporativna kultura daje zaposlenim občutek namena in gradi predanost svoji organizaciji.

Hotel bi moral razviti program usposabljanja za nove zaposlene, da bi jih pripravili za timsko delo in zmanjšali fluktuacijo zaposlenih. Izvajanje programa usposabljanja zaposlenih lahko pomaga pri razvoju organizacije. Bolje ko bodo zaposleni opravljali svoje naloge, bolj pozitivno bo oblikovana podoba in več gostov bo privabljeno.

Zunanje trženje gostinstva vključuje izbiro distribucijskega kanala hotelskih storitev in oblikovanje komunikacijske politike.

Distribucijski kanal hotelskih storitev zajema različne vrste prodajnih dejavnosti:

1. Neposredna prodaja se izvaja neposredno strankam. Zahteve za rezervacijo prihajajo od fizičnih in pravnih oseb;

2. posredniška prodaja se izvaja preko posrednikov, s katerimi se odnosi gradijo na pogodbeni podlagi;

3. Korporativna prodaja - prejemanje vlog od pravne osebe za zaposlitev njegovih zaposlenih.

Ne glede na to, ali bo prodajni kanal zgrajen po načelu korporativne ali pogodbene tržne sheme, je mogoče razlikovati naslednja merila za izbiro posrednikov:

1. strokovnost in delovne izkušnje;

2. ozemlje, ki ga pokriva posrednik;

3. pokritost ciljnega trga;

4. organizacijsko-pravni status posrednika;

5. tehnologije, ki se uporabljajo pri prodaji;

6. enostavnost in zanesljivost mrežnega sistema;

7. poslovni ugled.

Hotel mora stalno komunicirati s potencialnimi strankami. Zato vsak hotel neizogibno začne igrati vlogo vira komunikacije. Sodobno hotelsko podjetje upravlja kompleksen sistem tržnega komuniciranja. Program splošnega tržnega komuniciranja vključuje glavna sredstva promocije – oglaševanje, pospeševanje prodaje, odnose z javnostmi, neposredno trženje.

1. poudariti prednosti hotela;

2. ponujena kot rešitev številnih problemov. Hotel mora izbrati ciljne trge, raziskati njihove potrebe, pripraviti sporočilo, izbrati potrebne publikacije, TV-oddaje in radijske programe, ki bodo učinkovito vplivali na segment.

Videz institucija mora ustrezati svojim posebnostim. Je sestavni del celotnega doživetja, ki ga je treba obdržati v klientovem spominu. V zadnjem času se za ustvarjanje pogosto uporablja urejanje notranjosti in zemljišč pozitivno podobo organizacije.

Najbolj razširjene so brošure, knjižice, vizitke, poštne ovojnice in papir z blagovno znamko, ovitki za jedilnike, voščilnice, vodniki. Vsebina in zasnova oglaševanja sta odvisna od namena hotela in značilnosti njegove stranke.

Tako ima trženje v storitvenem sektorju svoje posebne značilnosti v primerjavi z drugimi vrstami komercialne dejavnosti. Koncept trženja v hotelirstvu ugotavlja, da mora biti glavna prioriteta v podjetništvu zadovoljevanje želja in potreb strank. Gostinski marketinški miks, znan kot marketinški miks, je sestavljen iz štirih glavnih elementov – produkta, cene, sistema promocije in distribucijskega sistema.

Interno trženje hotel je osredotočen na to, da se zaposleni na vseh ravneh zavedajo vpliva njihovih aktivnosti na oblikovanje odnosov s strankami. Cilj notranjega trženja je pomagati zaposlenim zagotoviti pravo storitev za stranke.

Trženje hotelskih storitev vključuje nabor različnih aktivnosti, in sicer:

Razkrivanje želja in potreb potrošnika;

Oblikovanje kompleksa blaga in storitev, ki bi zadovoljil te želje in potrebe;

Promocija blaga in storitev na trgu ter njihova prodaja z namenom ustvarjanja sprejemljive ravni dobičkonosnosti podjetja.

Izbira posameznih marketinških orodij je v veliki meri odvisna od njegovih posebnosti.

1.Neoprijemljivost izdelka. Ko kupec kupi hotelsko storitev kot produkt, je zanj popolnoma neotipljiva. Z uporabo storitev hotela gost prejme storitev v obliki prijave in prijave nastanitve ter odjave, storitev v restavraciji in v obliki drugih ugodnosti. Ko gost zapusti hotel, mu ne ostane nič materialnega, ki bi ga spomnil na ure, preživete v hotelu. Procesa proizvodnje in porabe hotelskih storitev sta med seboj neločljiva in potekata sočasno.

2.Udeležba potrošnikov. Med bivanjem v hotelu gostje stopijo v stik s servisnim osebjem, ki jim razloži, kako naj se storitev opravi.

3.Kontrola kakovosti EČe je izdelek v tovarni pokvarjen, se lahko zaradi popravila napake ukine. V servisu to ni mogoče. Če se je vratar v hotelu odselil s svojega mesta in ne more pomagati gostu, lahko slednji razvije negativen odnos do nivoja storitev v hotelu. To zahteva povečanje stroškov v strukturi storitev, povezanih z množičnim privabljanjem začasnih delavcev v času prezasedenosti hotelov. Kakovosti ni mogoče preveriti, preden je gost postrežen. V teh razmerah je še posebej pomembna raven organiziranosti vodstvenega dela na delovnih mestih, racionalna izraba delovnega časa, strokovno znanje in usposobljenost delavcev na vseh ravneh, socialno-psihološka plat opravljenih storitev.

4.Nemožnost kopičenja in shranjevanja za nadaljnjo uporabo.Če je v komercialni proizvodnji izdelek mogoče shraniti, se v hotelski industriji trenutno izračuna število sob. Dohodek, ki ni bil prejet zaradi izpada, je za vedno izgubljen, prav tako presežek prijav za razporeditev ni pomemben, saj je število sob omejeno. Hoteli so prisiljeni zaračunavati rezervacije sob, tudi če jim jih ni bilo treba uporabiti. Restavracije začnejo zaračunavati denar vnaprej od tistih, ki želijo rezervirati mizo. Razumejo, da če se obiskovalec ne pojavi ob dogovorjenem času, morda ne bo možnosti, da bi za to mizo posadili nekoga drugega.

5.Distribucijski kanali. hoteli ponujajo svoje storitve samo znotraj prostorov.

Potreba po izvajanju notranjega trženja izhaja iz storitvene kulture.

Organizacijska kultura- sistem vrednot in prepričanj, ki zaposlenim v hotelu daje razumevanje njegovih nalog in jim zagotavlja pravila obnašanja v njem.

Vsak hotel bi moral imeti svojega organizacijska kultura... V vrhunskih hotelih je vsak zaposleni nosilec te kulture. Če je kultura hotela visoka, potem sama organizacija in njeni zaposleni delujejo kot celota. Visoka kultura storitev spodbuja zaposlene, da so osredotočeni na stranke. Hoteli z nizko splošno kulturo se ne držijo dobro običajnih standardov storitev. Hotelski menedžerji morajo uporabljati tržna načela, da bi pritegnili in obdržali dobre zaposlene. Da bi bili učinkoviti, morajo biti zaposleni redno obveščeni o svoji organizaciji (običajno zaposleni nimajo pojma o jedilniku v hotelskem baru ali restavraciji). Hotel bi moral razviti program usposabljanja za nove zaposlene, da bi jih pripravili za timsko delo in zmanjšali fluktuacijo zaposlenih. Izvajanje programa usposabljanja zaposlenih lahko pomaga pri razvoju organizacije. Bolj ko bodo zaposleni opravljali svoje naloge, bolj pozitivna bo izoblikovana podoba in več gostov bo privabljeno.

Trge sestavljajo kupci, kupci pa se med seboj razlikujejo na različne načine. Lahko imajo različne želje, sposobnosti, nakupovalni odnos in nakupne navade. Ponudba hotelske namestitve širokemu krogu strank bi morala postopoma postati stvar preteklosti. Treba je natančno opredeliti ponudbo blaga in storitev, da bi zadostili potrebam ozke kategorije potnikov. Hotelsko industrijo lahko razdelimo na naslednji način:

polni penzion za poslovne potnike;

Storitev v ekonomskem razredu;

Storitev v apartmajih;

Najvišji ekonomski razred storitev;

Spa storitev;

Storitev v centru mesta in na obrobju;

Servis ob avtocestah.

Segmentacija hotelskega trga se zanaša na naslednje spremenljivke:

Demografski - spol, starost, dohodek, izobrazba;

Vedenjski - pogosta, redka, redka potovanja;

Cena - visoka, srednja, nizka cena storitve;

Psihografski - življenjski slog, vedenje, zahteve po ravni udobja.

Segmentacija po geografska lega. Podjetje se odloči za delovanje na določenih geografskih območjih ali naenkrat, ob upoštevanju geografskih razlik v potrebah in zahtevah strank. Hotelska podjetja so ustanovljena kot lokalna ali regionalna podjetja.

Zanimivo je!

Leta 1992. Začeli so HyattHotels nov program: Njihov jedilnik je bil sestavljen iz 10 % nacionalnega in 30 % lokalnega.

Zaradi velikega povpraševanja po lokalni hrani je hotel FourSeasons v Washingtonu začel sklepati pogodbe z lokalnimi kmeti za dobavo lokalne hrane.

demografski segmentacija. Pri segmentiranju potrošnikov se upoštevajo predvsem demografski dejavniki, saj so spremembe potreb, želja in intenzivnosti porabe tesno povezane z demografskimi kazalniki in so bolj dovzetne za spremembe kot druge. Starost in življenjski cikel družine sčasoma spreminjata potrebe in želje posameznika. Segmentacija po spolu vključuje delitev gostov na moške in ženske. Hkrati je približno 40 % poslovnih potnikov žensk.

Zanimivo je!

Hoteli pri nameščanju strank upoštevajo ženske stranke. V sobah so se pojavili sušilniki za lase. Stene so bile pobarvane v svetle barve. Več profesionalk je bilo predstavljenih v oglasih.

Segmentacija trga po stopnji dohodka vpliva na cenovno strategijo hotelskega podjetja.

Psihografskisegmentacija kupcev po skupini je narejen po načelu pripadnosti določenemu družbenemu razredu, življenjskemu slogu in osebnostnemu tipu.

Zanimivo je!

Hotel "ClaireTappanLodge" je bil zgrajen v bližini smučišča. Ta hotel privablja isto vrsto ljudi. Gostje prihajajo iz različnih starostnih skupin z različnimi dohodki, a jih družijo skupni interesi v hotelskih fotografskih delavnicah. Socialni razred- pripadnost določenemu razredu vpliva na izbiro. Popoldanski čaji v Ritz-Carltonu so za višji in višji srednji razred. KempinskiGroupofGermanHotels je opredelil lastne tržne segmente glede na razred ali življenjski slog.

Segmentacija po vrsti vedenja. Okoliščine - potovanje na medenih tednih. Več hotelov v Pensilvaniji v gori Pocono je specializiranih za trg medenih tednov. V nekaterih primerih so dupleks sobe opremljene s kadjo v obliki srca in fontanami s kozarci šampanjca. Gostinska industrija na Havajih, Novi Zelandiji in Avstraliji je močno prisotna na trgu medenih tednov. Na Japonskem se takšne ture izvajajo, ko se več parov mladoporočencev odpravi na izlet v eno ali več zanimivosti.

Intenzivnost porabe. Visok odstotek prometa je dosežen zaradi majhnega odstotka strank. Da bi pritegnili velikega potrošnika, se izvaja program "Redni gost".

Glede na stopnjo zvestobe nekateri potrošniki so lahko privrženci ene blagovne znamke, drugi - druge. Glede velika pozornost se osredotoča na oblikovanje trženja odnosov, ko se ustvari baza podatkov strank, ki omogoča upravljanje odnosov med ljudmi.

Študija hotelov v Singapurju kaže, da je treba upoštevati relativni pomen dejavnikov segmentacije trga.

Zunanje trženje gostinstvo vključuje izbiro distribucijskega kanala hotelskih storitev in oblikovanje komunikacijske politike.

Kanal distribucije hotelskih storitev zajema različne vrste marketinških aktivnosti.

Neposredna prodaja izvaja neposredno strankam. Zahteve za rezervacijo prihajajo od fizičnih in pravnih oseb.

Agencijaprodaja o obstaja prek posredniških povezav, odnosi s katerimi se gradijo na pogodbeni podlagi.

Korporativna prodaja- sprejemanje vlog od pravne osebe za zaposlitev njegovih zaposlenih.

Ne glede na to, ali bo prodajni kanal zgrajen po načelu korporativne ali pogodbene tržne sheme, je mogoče razlikovati naslednja merila za izbiro posrednikov:

Strokovnost in delovne izkušnje;

ozemlje, ki ga pokriva posrednik;

Pokritost ciljnega trga;

Organizacijsko-pravni status posrednika;

rabljene prodajne tehnologije;

Enostavnost in zanesljivost mrežnega sistema;

Poslovni ugled.

Komunikacijska politika. Hotel mora stalno komunicirati s potencialnimi strankami. Zato vsak hotel neizogibno začne igrati vlogo vira komunikacije. Sodobno hotelsko podjetje upravlja kompleksen sistem tržnega komuniciranja. Program splošnega tržnega komuniciranja vključuje glavna sredstva promocije – oglaševanje, pospeševanje prodaje, odnose z javnostmi, neposredno trženje.

Poudarite prednosti hotela;

Ponujeno kot rešitev za številne težave. Hotel mora izbrati ciljne trge, raziskati njihove potrebe, pripraviti sporočilo, izbrati potrebne publikacije, TV-oddaje in radijske programe, ki bodo učinkovito vplivali na segment. Potencialni segmenti vključujejo poslovne turiste, zasebne turiste, vladne in športne skupine. Oglaševalsko sporočilo mora biti usmerjeno v obveščanje ljudi o storitvah, ki jih ponuja hotel, in jih prepričati, da se v njem naselijo. Napisan mora biti v razumljivem jeziku, vzbuditi zanimanje, biti prepričljiv, obveščati o lokaciji in navesti kontaktne številke.

V procesu zunanjega oblikovanja sodobne hotelske zgradbe okrasimo z ustreznimi svetlobnimi oglasi. Hotelske zgradbe morajo imeti zunanje oglaševanje - ime obrata je "hotel", ime - z ruskimi in latinskimi črkami. Zunanje oglaševanje bi oglas moral izstopati od drugih zgradb. Na stavbi je obvezna ulična oznaka in hišna številka. V hotelih z več trupi je treba stojnice opremiti s postavitvijo trupov. V hotelih, kampih ali penzionih, ki imajo pomembne površine, lahko nastavite znake njihove lokacije in poti gibanja. Kazalce je mogoče podvojiti s tujim prevodom.

Videz ustanove mora ustrezati njenim posebnostim. Je sestavni del celotnega doživetja, ki ga je treba obdržati v klientovem spominu. V zadnjem času se za ustvarjanje pozitivne podobe organizacije pogosto uporablja urejanje notranjosti in parcel.

Za administratorje v luksuznem hotelu bodo ustrezale formalne volnene uniforme. V tropskem letovišču lahko receptorji nosijo havajske srajce. Restavracijski barmani lahko nosijo uniforme iz poliestra.

Posebej oblikovano stojalo s poenostavljenim zemljevidom mesta, ki prikazuje arhitekturne ali zgodovinske spomenike, vam bo pomagalo pri krmarjenju po neznanem mestu.

Priljubljene so vitrine in razstave tiskanih oglaševalskih publikacij, ki obiskovalcem seznanjajo z znamenitostjo mesta, umetnostjo gledališč, muzejev in razstav. Za izboljšanje oblikovanja hotelskega oglaševanja je treba vključiti umetnike in oblikovalce.

Najbolj razširjene so brošure, knjižice, vizitke, poštne ovojnice in papir z blagovno znamko, ovitki za jedilnike, voščilnice, vodniki. Vsebina in zasnova oglaševanja sta odvisna od namena hotela in značilnosti njegove stranke.

Hotelski prospekt- tiskana izdaja v obliki letaka ali brošure, katere ena od strani prikazuje splošen pogled na hotel. Zgodovinsko ali arhitekturno zanimive zgradbe, trgi, spomeniki dopolnjujejo vtis mesta. Ustvarijo lahko čudovito panoramo ali pa se postavijo v ločene posnetke. Na začetku besedila je podano majhno zgodovinsko ozadje o mestu. Glavno mesto zavzamejo fotografije sprednjega vhoda, dnevnih sob, preddverja, restavracije ali bara, servisnih mest.

Knjižica natisnjeno na en list A4 z naknadnim prepogibanjem. Lahko se razporedi na različne načine. Na prvo stran je priporočljivo postaviti fotografijo hotela, seznam storitev, navesti njihov odpiralni čas in telefonsko številko, na katero se lahko zaprosi za pomoč. Brošura vsebuje prostor za informacije o pravilih uporabe hotela. Knjižica lahko oglašuje znamenitosti mesta in okolice.

Blagovna znamkaovojnice in papir za beležke izdeluje vsak hotel po naročilu. Na ovojnici je bodisi splošen pogled na hotel bodisi njegov emblem. Hotelska ovojnica je izdana brez poštne znamke. Logotip ali ime hotela naj bo nameščen v kotu pisalne potrebščine.

Pri trženju storitev hotelske restavracije lahko gosta pogostite z lastnim pecivom - to mu bo omogočilo, da dobi predstavo o kakovosti jedi v restavraciji. Koristno je imeti fotografije jedilnice, vzorce postavitve mize, zahvaljujoč prejšnjim strankam.

Veliko je odvisno od tega, kako izgleda tržnik, kako se obleče in kako odgovarja na vprašanja. V gostinstvu so zaposleni najpomembnejše sredstvo vpliva na trg. Tudi majhni napačni izračuni lahko vplivajo na kakovost opravljenih storitev.

Dodatne storitve v hotelih je treba oglaševati na izviren in barvit način. Posebno pomembne so vrste računalniškega oglaševanja, na primer prek interneta. Stranka, ki jo zanima izbira hotela, lahko prejme informacije, ne da bi zapustila stol. Če želite to narediti, morate najti spletno mesto hotela in hotel se bo prikazal na zaslonu. Pogled se spreminja, ko se kurzor premika. Človek dobi vtis, da se naročnik sam sprehaja skozi stavbo. S klikom na sliko vrat se lahko znajdete v sobi, se premikate po hodniku ali po stopnicah.