Հանրային սննդի հաստատություններում հաճախորդների սպասարկման արդյունավետության գնահատում: Հաճախորդների սպասարկման որակը չափելու չորս եղանակ Ինչպես չափել հաճախորդների սպասարկման որակը

Հաճախորդների սպասարկման արդյունավետության գնահատումը և դրա ավելացման համար պաշարների որոշումը հրատապ խնդիր է բոլոր տեսակի և դասերի ձեռնարկությունների համար՝ անկախ սեփականության ձևից և սոցիալական ուղղվածությունից: Դա ուղղակիորեն կապված է արդյունքների հետ կոմերցիոն գործունեությունև բնակչությանը սննդով ապահովելու ոլորտի նպատակները։

Հանրային սննդի ոլորտում ծառայությունների արդյունավետության ցուցանիշները դասակարգվում են երկու փոխկապակցված և փոխկապակցված խմբերի.

Տնտեսական արդյունավետությունսպասարկում;

Սոցիալական ազդեցություն արդյունաբերության ծառայություններից օգտվող բնակչության համար:

Առաջին խմբի ցուցանիշների վերլուծությունը թույլ է տալիս պարզել տարբեր ծառայությունների ցուցանիշների ազդեցությունը ձեռնարկության տնտեսական արդյունքների վրա՝ մանրածախ շրջանառություն, սեփական արտադրության արտադրանքի շրջանառություն, բաշխման ծախսեր և շահույթ:

Ծառայության սոցիալական էֆեկտն արտահայտվում է ծառայություններից օգտվելու վրա սպառողների ծախսած ժամանակի կրճատմամբ Քեյթրինգ, բարելավելով սպասարկման մշակույթը, սպառողների համար ստեղծելով պատրաստի խոհարարական արտադրանք ընտրելու և ստանալու հարմարավետություն, ձեռնարկության սրահներում գեղագիտական ​​և սանիտարական պահանջների պահպանում, ձեռնարկության անձնակազմի աշխատանքային պայմանների բարելավում:

Հասարակական սննդի արտադրանքի վաճառքի և սպառման կազմակերպումը կապված է ծախսերի հետ, որոնք արժեքային ձև են ստանում և գործում են որպես ծառայությունների կազմակերպման ծախսեր (բաշխման ծախսեր): Սպասարկման գործընթացը ներառում է հիմնական արտադրական ակտիվները (շենքեր և սարքավորումներ), նյութատեխնիկական սարքավորումներ և սպասարկող անձնակազմ: Հասարակական սննդի տարբեր տեսակների և դասերի համար դրանց օգտագործման աստիճանը նույնը չէ: Հիմնական տիպի ձեռնարկությունների համար (ռեստորաններ, սրճարաններ, ճաշարաններ, խորտկարաններ) ծախսերի մասնաբաժինը ամենաբարձրն է, իսկ դրանցից շքեղ դասի ձեռնարկություններում՝ ամենաբարձրը և առաջինը (տարբերակված): Սա հիմնականում պայմանավորված է պահպանման ավելի բարձր մակարդակի համար ծախսերի անհրաժեշտությամբ:

Ծառայությունների կատարողականի ցուցանիշների վրա ազդում են հետևյալը կարևոր գործոններ, ինչպես ռացիոնալ օգտագործումընյութատեխնիկական բազան, մեկ սպառողի կողմից սննդի ընդունման տևողությունը, աշխատանքային ժամին մեկ տեղի շրջանառությունը, սպասարկման ձևերն ու եղանակները և այլն։

Սպասարկման արդյունավետությունը պետք է որոշվի նորմատիվ և փաստացի ցուցանիշների համեմատությամբ, իսկ նորմատիվների բացակայության դեպքում՝ համեմատել նույն տեսակի և դասի տարբեր ձեռնարկությունների փաստացի ցուցանիշները:

Հատակի տարածքի օգտագործման և սննդի տևողության, ինչպես նաև ձեռնարկությունում սպառողների թվի վերաբերյալ փաստացի տվյալներ կարելի է ստանալ դիտարկման և չափման միջոցով:

Ձեռնարկության արդյունքները գնահատելու համար օգտագործվում են փոխկապակցված ցուցիչներ՝ տնտեսական (շրջանառություն, բաշխման ծախսեր, շահույթ և այլն) և տեխնիկական և տեխնոլոգիական (նյութատեխնիկական բազայի մասնակցության աստիճանը):

Սպասարկման կազմակերպման մեջ նյութատեխնիկական բազայի օգտագործման արդյունավետությունը կապված է սրահների թողունակության հետ, որը կախված է նստատեղերի ընդհանուր քանակից, մեկ սպառողի կողմից ճաշի տևողությունից և ձեռնարկության աշխատանքի ժամերից: . Այս ցուցանիշը թույլ է տալիս, հաշվի առնելով այցելուների հոսքերը, կարգավորել ճաշատեսակների թողարկումն ըստ դրանց վաճառքի ժամերի և որոշել սրահի տարածքի օգտագործման արդյունավետությունը։

Սրահի նստատեղերի քանակը կախված է դրա տարածքից և մեկ նստատեղի տարածքի նորմայից և որոշվում է բանաձևով.

որտեղ P-ը դահլիճի նստատեղերի թիվն է.

S - դահլիճի տարածք, մ 2;

W-ն տարածքի նորմ է մեկ վայրում, մ 2:

Մեկ վայրում տարածքի չափը կախված է ձեռնարկության տեսակից և դասից, հաճախորդների սպասարկման եղանակից, տեղադրված կահույքի չափսերից և դրա դասավորության եղանակներից: Ինքնասպասարկման մեթոդով աշխատող ճաշարանների մեկ վայրի մակերեսի մոտավոր նորման (մ 2) 1,8 է; խորտիկներ, բուֆետներ - 1,6; ինքնասպասարկման սրճարան՝ 1,6, մատուցողի սպասարկմամբ՝ 1,4; ռեստորաններ - 1.8.

Մեկ սպառողի կողմից ճաշի տևողությունը.

Ճաշարանում, ինքնասպասարկման մեթոդով սրճարաններ՝ 20-30 րոպե;

Նույն ձեռնարկություններում սպասարկման մեթոդը մատուցողների միջոցով՝ 30-40 րոպե;

Բուֆետներում, խորտկարաններում - 20 րոպե;

Ռեստորաններում ցերեկային ժամերին՝ 40-60 րոպե, երեկոյան՝ 120-150 րոպե։

Տարբեր տեսակի և դասերի ձեռնարկությունների բացման ժամերը սահմանվում են՝ կախված սպասարկվող կոնտինգենտի, արտադրության կարիքներից և սպառողների պահանջարկից:

Սպառողների գնահատված թիվը, որին կարող է սպասարկել ձեռնարկությունը, որոշվում է մեկ վայրի շրջանառության դրույքաչափով.

որտեղ N-ը ուտող մարդկանց թիվն է.

Р - դահլիճի նստատեղերի քանակը.

K o - նստատեղերի շրջանառության դրույքաչափը օրական:

Նստատեղերի շրջանառության օրական դրույքաչափերի մոտավոր արժեքները՝ կախված ձեռնարկությունների տեսակներից, հետևյալն են.

Ճաշարաններ՝ հասարակական - 11; դիետիկ ինքնասպասարկում՝ 10,7, մատուցողներով՝ 8; ճաշարաններ փակ տիպի աշխատանքի վայրում `6-8, հանրային մուտքով` 9,7; Ուսուցման վայրում ճաշարաններ՝ ճաշատեսակների ազատ ընտրությամբ՝ 11, բաժանորդագրությամբ սնունդով՝ 10, պրոֆեսորադասախոսական կազմի համար նախատեսված սրահներում՝ 7;

Սրճարան՝ ընդհանուր տիպ ինքնասպասարկմամբ՝ 15, մատուցողներով՝ 9; մասնագիտացված ինքնասպասարկում՝ 16, մատուցողներով՝ 7; հրուշակեղեն - 20;

Ռեստորաններ՝ հանրային՝ 5,5, կեսօրից հետո՝ կրճատված մենյուի վրա՝ 7; հյուրանոցներում՝ 6.5, ցերեկային ժամերին աշխատել, բայց կրճատ մենյուով՝ 7.5;

Խորտկարաններ՝ ինքնասպասարկում՝ 20, մատուցող-սպասարկում՝ 11;

Ֆուրշետ (առանձին սենյակում) - 30.

Սպասարկման ձևերի արդյունավետությունը վերլուծելիս առանձնանում են մատուցողների սպասարկում և ինքնասպասարկում ունեցող ձեռնարկություններ։

Մատուցողների կողմից սպասարկումը կապված է սպասարկող անձնակազմի զգալի թվի ներգրավվածության և, հետևաբար, աշխատավարձի ծախսերի զգալի մասի հետ:

Մատուցողների, բարմենների, բարմենների աշխատանքի արտադրողականությունը տեսակով և հզորությամբ նմանատիպ ձեռնարկություններում աճում է առևտրի ծավալի աճով։ Բայց տնական արտադրանքի մասնաբաժնի աճը, որն ավելի աշխատատար է սպառման իրականացման և կազմակերպման մեջ, նվազեցնում է մատուցողների արտադրությունը։

Մատուցողների աշխատանքի արդյունավետության վրա դրականորեն ազդում է ծառայությունների կազմակերպման բարելավումը. պատրաստի արտադրանքդեպի ճաշասենյակ։

Բացի այդ, աշխատանքի արտադրողականությունը կախված է պլանավորման լուծումից: մանրածախ տարածքև աշխատավայրի կազմակերպում: Դիսպենսերից մինչև սրահ հեռավորության աճով նվազում է արտադրությունը, մեկ մատուցողին հատկացված նստատեղերի քանակը։

Ինքնասպասարկման արդյունավետությունը մեծապես կախված է արտադրական գործընթացի և ձեռնարկության կարողությունների տարբեր բնույթ ունեցող ձեռնարկություններում վճարման ձևերի ընտրության տարբերակված մոտեցումից:

Աշխատակիցների արտադրողականությունը կախված է բաշխման աշխատատեղերի կազմակերպումից, հատուկ սարքավորումների, գործիքների, գույքագրման, սպասքի տեսականիի օգտագործումից և մեկ ուտեստի թողարկման ժամանակից:

Սեփականության բոլոր ձևերի հանրային սննդի ինտենսիվ զարգացումը բավականին բարձր մրցակցություն է ստեղծում ոլորտի սպասարկման շուկայում: Հետևաբար, առևտրային գործունեությունից շահույթ ստանալու համար հանրային սննդի ձեռնարկությունները բարելավում են հաճախորդների սպասարկումը, ձգտում են սննդի և հանգստի նրանց կարիքների ժամանակին և լիարժեք բավարարմանը: Ծառայության սոցիալական արդյունավետությունը կապված է տարբեր գործոնների, այդ թվում՝ հանրային սննդի օբյեկտների ծառայություններից օգտվելու վրա ծախսվող ժամանակի հետ։ Սպառողների ժամանակի ծախսերի չափն ու կառուցվածքը կախված է սպասարկման կազմակերպման մակարդակից, սննդի օբյեկտի գտնվելու վայրից և դրանում կիրառվող սպասարկման մեթոդներից:

Սահմանել սոցիալական արդյունավետությունձեռնարկությունների ծառայությունները, որոնք նախատեսված են սննդի և սննդի և հանգստի համար, այնուհետև տարբերակել դրանք ըստ տեսակների և դասերի և, համեմատելով, որոշել հաճախորդների սպասարկման արդյունավետությունը՝ օգտագործելով սպասարկման որոշակի ձևեր և մեթոդներ:

Accenture-ը պարզել է, որ ստանդարտների բացակայությունը և վատ սպասարկումը հանգեցնում են հաճախորդների քայքայման՝ ընկերություններին տարեկան 6 տրիլիոն դոլարի վնաս պատճառելով: Որպեսզի չդառնաք այս տխուր վիճակագրության մի մասը, դուք պետք է հասկանաք, թե ինչու են անհրաժեշտ սպասարկման չափանիշները և ինչպես կարող եք բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը:

Որո՞նք են սպասարկման ստանդարտները և ինչու են դրանք անհրաժեշտ:

Ստանդարտները ձեւականություն չեն: Սրանք այն կանոններն են, որոնք օգնում են աշխատակիցներին շփվել հաճախորդների հետ և նրանց վերածել գնորդների: Առնվազն երկու պատճառ կա, թե ինչու են ներդրվում հաճախորդների սպասարկման որակի չափանիշները.

1. Հաճախորդների հավատարմության բարձրացում և վաճառքի աճ:Հաճախորդը բավարարվածություն է զգում ընկերության հետ շփվելուց: Նրա մրցակիցներ մեկնելու հավանականությունը գնալով նվազում է։
2. Կրկնակի հսկողություն.Աշխատակիցը հասկանում է, որ և՛ ղեկավարությունը, և՛ հաճախորդները հետևում են իր գործողություններին: Ղեկավարը ստանում է աշխատողի աշխատանքը վերլուծելու հստակ չափանիշներ, և նա վստահ է, որ նրա գործունեությունը օբյեկտիվորեն կվերլուծվի։

Ստանդարտները կախված են ընկերության գործունեությունից։ Օրինակ, զանգերի կենտրոնի աշխատակցի հրահանգները կտարբերվեն ընդունելության ժամանակ տանտիրուհիների կանոններից: Այնուամենայնիվ, կան համընդհանուր պահանջներ, որոնք կախված չեն ընկերության գործունեությունից.

1. Աշխատակիցների տեսքը
2. Հաճախորդների հետ փոխգործակցության կանոններ
3. Արգելված աշխատողի վարքագիծը
4. Փաստաթղթերի և փողի հետ աշխատելու կանոններ

Ալգորիթմը հաստատվում է ընկերության ղեկավարների կողմից, սակայն օրենսդրական մակարդակով չափորոշիչները կանոնակարգված չեն։ Փաստաթուղթ կազմելու համար դուք պետք է ծանոթանաք ԳՕՍՏ ԻՍՕ 9001-ին, որը հարմար է գործունեության բոլոր ոլորտների համար: Կարևոր է հասկանալ, որ միայն ստանդարտներ սահմանելը չի ​​օգնի ձեզ բարելավել ձեր հաճախորդների փորձը: Անհրաժեշտ է ամեն օր վերահսկել դրանց պահպանումը և կատարելագործել դրանք։

Ձեր ծառայության որակը բարելավելու չորս եղանակ

Մարքեթինգն առաջարկում է հաճախորդների հետ հարաբերությունները բարելավելու տասնյակ ուղիներ, որոնց վրա մենք կկենտրոնանանք չորս պարզ և արդյունավետ գործիքներ.

Առեղծվածային գնորդ

Անկախ նրանից, թե որքան իդեալական են ձեր չափանիշները, դրանց արդյունավետությունը կլինի զրոյական, եթե աշխատակիցները չպահպանեն դրանք: Եվ ահա, որտեղ օգնության է հասնում առեղծվածային գնորդը:

Հիմնական բանը սա է. իրական գնորդի անվան տակ դուք ձեր ընկերություն եք ուղարկում հատուկ պատրաստված աուդիտոր: Նրան դու տալ հարցերի ցանկըոր դուք պետք է հարցնեք վաճառողին, նկարագրեք, թե ինչ փնտրելսպասարկման ժամանակ: Առեղծվածային գնորդը փորձարկում է ձեր աշխատակիցներին և լրացնում հետազոտական ​​հարցաթերթիկ: Ձեր մենեջերները, իհարկե, նախազգուշացման կարիք չունեն՝ նրանք պետք է հյուրին ընկալեն որպես սովորական հաճախորդ։

Առեղծվածային գնումների առավելությունները.

• Հուսալի տվյալներ.Դուք կստուգեք, թե ինչպես են աշխատակիցները պահպանում հաճախորդների սպասարկման չափանիշները:
• Որոնեք թույլ կետեր:Հետազոտությունն արվում է դրսի մարդկանց կողմից։ Ելնելով դրա արդյունքներից՝ կարելի է գտնել սպասարկման սահմանված չափորոշիչների թույլ կողմերը և վերացնել դրանք։ Եվ նաև հաշվարկեք այն աշխատակիցներին, որոնք բացասաբար են ազդում հաճախորդների սպասարկման որակի վրա:
• Աշխատակիցների մոտիվացիան.Աշխատակիցները գիտեն, որ իրենց աշխատանքը վերահսկվում է։ Նրանք հավատարիմ են կանոններին և չափանիշներին:

Վաճառողի հետադարձ կապ. SMS և զանգեր

Հրահանգներ գրելուց և առեղծվածային գնորդների կողմից աշխատակիցներին ստուգելուց հետո, ժամանակն է սկսել գործը հետադարձ կապի որակը:

Արտեմը առցանց խանութի հաճախորդ է։ Նա պատվեր է կատարում և ակնկալում է հետադարձ կապ, մասնավորապես տեղեկություններ պատվերի կարգավիճակի, առաքման ամսաթվի և ժամի մասին:

Կա երկու տարբերակինչպես տրամադրել այն.

1. Աշխատակիցների զանգ

1. SMS հաղորդագրություն

Առավելությունները	Թերություններ
Արագ Հետադարձ կապ... Sms հաճախորդին կգա պատվիրելուց հետո 3 րոպեի ընթացքում:	Տեղեկատվության քանակի սահմանափակում, որը կարող է ուղարկվել sms-ի միջոցով:
Հաղորդագրությունը չի շեղում ուշադրությունը, գնորդը այն կկարդա հարմար պահին։	Ուղարկողի համար անհրաժեշտ է ունենալ CRM համակարգ կամ այլ ծրագրակազմ, որի հետ կինտեգրվի SMS-փոստային ծառայությունը, և որից նա կստանա տեղեկատվություն պատվերի կարգավիճակի մասին։ Ի տարբերություն զանգերի, որոնց համար անհրաժեշտ է միայն հեռախոս և ցանկացած տեղեկատվական հաշվառման համակարգ՝ անգամ նոթատետր, նույնիսկ Excel։
Sms-ը պահվում է հեռախոսի հիշողության մեջ, հեշտ է վերադառնալ դրան և ճշտել մանրամասները՝ առաքման ամսաթիվ, սուրհանդակ կամ պատվերի հեռախոսահամար:

Ալեքսեյ Բոև, SigmaSMS-ի շուկայավար.
-Իհարկե, ուղերձը զերծ չէ իր թերություններից։ Կան ձայնային սահմանափակումներ, օրինակ. Հետևաբար, եթե դուք բարդ ապրանք եք վաճառում կամ հաստատումը պահանջում է պարզաբանում, ապա դուք չեք կարող անել առանց զանգի: Հաճախորդի հարցումից հետո ուղարկված sms-ը՝ նշելով մենեջերի զանգի ժամը, լավ է աշխատում. «Շնորհակալություն հարցման համար, զանգերի կենտրոնի օպերատորը մեկ ժամից կզանգահարի ձեզ և կհստակեցնի փաթեթի պարունակությունը»։ Գնորդը չի կասկածի, որ պատվերն ընդունված է և կսպասի զանգին։

Լավագույն միջոց - sms-ի և զանգերի համադրություն.Գործարքի յուրաքանչյուր փուլում հաճախորդին ուղեկցում են հաղորդագրությունները, նա զգում է ընկերության հոգատարությունը: Զանգերն օգտագործվում են մանրամասները ճշտելու և բարդ հարցեր քննարկելու համար, ինչպիսիք են առաքման ժամանակը կամ պատվերի ընտրությունը: Գործիքների սիմբիոզը օգնում է բարելավել սպասարկման մակարդակը:

CRM համակարգ՝ sms-ների վաճառքի ցանց ներմուծելու համար

Հետադարձ կապ գնորդներից

Աշխատակիցների հսկողությունը կարևոր է, բայց կան պատճառներ, որոնք հանգեցնում են հաճախորդների շեղմանը: Հետևաբար, կարևոր է գնորդներից հետադարձ կապ ստանալը: Պարզեք, թե մարդիկ ինչից են դժգոհ և վերացրեք պատճառները:

Կան մի քանի պարզ ուղիներ.

1. Հարցրեք ղեկավարներին, թե ինչ հարցեր են տալիս հաճախորդները:Եթե ​​գնորդներն անընդհատ հարցնում են առաքման պայմանների մասին, ապա պետք է կայքում ավելի տեսանելի դարձնել «Վճարում և առաքում» բաժինը։
2. Հաճախորդների հարցումներ.Եթե ​​դուք ունեք ակտիվ սոցիալական մեդիա համայնք, ուղղակիորեն շփվեք ձեր հաճախորդների հետ: Օրինակ, Vkontakte-ն թույլ է տալիս հարցումներ ստեղծել: Ստուգեք վարկածները և ստացեք հաճախորդների կարծիքը: Օգտակար է սոցիալական ցանցում թեմա ստեղծել հաճախորդների առաջարկների համար:
3. Աշխատեք ակնարկների հետ:Բացասական արձագանքը դատողություն չէ: Վատ ակնարկներն օգնում են ձեզ տեսնել, թե որտեղ են ձեր թույլ կողմերը: Մի թողեք դրանք անպատասխան, այլապես կցուցաբերեք ընկերության անտարբերությունը օգտատերերի խնդիրների նկատմամբ։ Եվ սա ժխտում է հաճախորդների սպասարկման բարելավմանն ուղղված բոլոր ջանքերը:
4. Եթե ​​ձերը կազմաձևված է, պարբերաբար լսեք, թե ինչպես են ղեկավարները շփվում հաճախորդների հետ:Սա կօգնի ձեզ ստուգել ստանդարտների համապատասխանությունը և ավելին իմանալ ձեր հաճախորդների մասին:
5. Հաճախորդների հետ շփվելու համար օգտագործեք տարբեր ալիքներ.և, հաղորդագրություններ մեսենջերներում և. Որքան շատ են հաճախորդի հետ շփման կետերը, այնքան ավելի հեշտ է պարզել նրա կարծիքը ընկերության աշխատանքի մասին:

Ծառայության կատարելագործումը հեշտ գործ չէ։ Անհրաժեշտ է ուշադիր սահմանել հաճախորդների սպասարկման որակի չափանիշները և վերահսկել դրանց իրականացումը, կապի մեջ լինել հաճախորդների հետ և արձագանքել նրանց ցանկություններին և պահանջներին: Միևնույն ժամանակ, մի մոռացեք հավասարակշռություն պահպանել ծանուցումների քանակի մեջ, քանի որ չափից ավելի համառությունը նյարդայնացնում է մարդկանց և դրդում նրանց լքել ձեզ։

Ամեն ինչ ճիշտ անելու համար ներդրեք ժամանակակից ծառայություններ, որոնք ավտոմատացնում են շատ սովորական գործընթացներ: Օրինակ՝ sms-փոստային ծառայությունների հետ ինտեգրվելու հնարավորությամբ։ Հենց հաճախորդները սկսում են ժամանակին հաղորդագրություններ ստանալ ձեր ընկերությունից օգտակար տեղեկատվություն, կնկատեք, թե որքան ավելի հավատարիմ են դառնում նրանք։

Ծառայությունների որակը էական ազդեցություն ունի ձեռնարկության մրցունակության վրա:

Ապրանքների, հատկապես բարդ սարքավորումների արտադրողի գործունեության մեջ բարձրակարգ սպասարկման կազմակերպումը, որպես կանոն, մեծացնում է ընկերության շահույթը վաճառքից:

Ծառայությունների որակի գնահատման հիմնական դժվարությունն այն է, որ հիմնական պարամետրերը հնարավոր չէ քանակականացնել (օրինակ՝ իրավասություն, փոխըմբռնում, շոշափելիություն):

Ջ.Ա. Ռոմանովիչը նշում է, որ սպասարկման բաժնի արդյունավետությունը կարելի է գնահատել հետևյալ չափանիշներով.

• - անվանացանկի և քանակի;
• - որակ;
• - ժամանակ;
• - գինը;
• - ծառայությունների մատուցման հուսալիությունը.

Ծառայության «տիրույթի և քանակի» չափանիշի համաձայն՝ բնութագրվում է գնորդների կողմից կատարված գնումից (ծառայությունից) հրաժարվելու թիվը գնումների (ծառայությունների) ընդհանուր զանգվածում։ Չափանիշը գնահատվում է համեմատությամբ հարաբերական մեծությունչափանիշը վաճառողի կողմից շուկայական միջին. Օրինակ՝ սպառողների պահանջարկը բավարարելու համար ծառայության միջին շուկայական արժեքը կազմում է գրանցված վաճառքի ծավալից մերժումների 3%-ը, մինչդեռ վաճառողի արժեքը՝ 4%։ Սա նշանակում է, որ վաճառողը պետք է միջոցներ մշակի դիտարկվող չափանիշը բարելավելու համար՝ բարձրացնելով ծառայության որակը և մրցակցության այլ գործոններ:

Գ.Ա. Ռեզնիկը կարծում է, որ վերլուծության և գնահատման համար յուրաքանչյուր տեսակի ծառայության ցանկացած չափանիշ խորհուրդ է տրվում բաժանել հինգ գոտիների.

• 1) վերին սահմանից ավելի (օրինակ, մակարդակի 3 - 5%).
• 2) վերին մակարդակից պակաս.
• 3) հավասար է սույն չափանիշի միջին շուկայական արժեքին.
• 4) ավելի մեծ է, քան ստորին սահմանը (շուկայական միջինի և ստորին սահմանի միջև).
• 5) ստորին սահմանից պակաս

A, B, C և D կետերի դինամիկան Նկ. 1.2-ը ցույց է տալիս, որ արտադրողը միջոցներ է ձեռնարկում հաճախորդների սպասարկման բարելավման համար:

Ծառայության վերլուծությունը և գնահատումը կատարվում է նույն ձևով և չափանիշներով.

• - «որակ» (որքանով է ապրանքը համապատասխանում որակի մակարդակին և համապատասխանում է շուկայի, ստանդարտի, կամ պայմանագրի և այլնի պահանջներին);
• - կարգավորող կամ այլ փաստաթղթերին համապատասխան այլ ծառայությունների մատուցման կամ կատարման «ժամանակ».
• - «գին»;
• - «ծառայությունների մատուցման հուսալիություն» (ժամանակի, քանակի և որակի առումով.

Ծառայության որակը կոմերցիոն հաջողության գրավականն է: Համաշխարհային պրակտիկաձևավորվել է արդյունավետ ծառայություն կազմակերպելու որոշ կանոններ, որոնց էությունը հետևյալն է.

Ծառայությունը գնորդին պետք է խոստանալ։ Ընկերության կողմից մատուցվող ծառայության բովանդակությունը նկարագրող տեքստը պարտադիր է հաղորդվել գնորդներին: Դրա համար նախնական ուսումնասիրություն է կատարվում, թե ինչ մակարդակի սպասարկում են ակնկալում գնորդները։

Ծառայության և դրա որակի երաշխիքները պետք է լինեն ավելի ընդարձակ, քան ակնկալում է գնորդը։ Այսինքն՝ գնորդը դրական հույզեր է արթնացնում, և ցանկություն կա շարունակել շփումը նման հույզերի աղբյուրի հետ։ Հաճախորդների հետ ցանկացած, նույնիսկ կարճաժամկետ շփումները պետք է զարգացնեն և համախմբեն ընկերության սպասարկման բաժնի դրական գնահատականը:

Սպասարկող անձնակազմը պետք է հստակ հասկանա, թե ինչ որակի աշխատանք է սպասվում իրենցից։ Ծառայության յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է մշակի սպասարկման ստանդարտներ:

Սպասարկման ստանդարտները հասկացվում են որպես սպասարկման համալիրի աշխատակիցների աշխատանքի կանոնների մի շարք: Այս կանոնները պարտադիր են, ինչը երաշխավորում է կատարված բոլոր աշխատանքների բարձր որակը և համապատասխանում է գնորդների պահանջներին: Սպասարկման ստանդարտները կազմակերպչական, հրահանգչական և մեթոդական փաստաթղթեր են, որոնք մշակվում են համակարգի տեխնիկների, սպասարկման մասնագետների և ընկերությունների տնտեսագետների հետ համատեղ: Ստանդարտները պետք է արտացոլեն նպատակներին, կազմակերպմանը, տեխնոլոգիաներին և դրույթներին ներկայացվող պահանջները որոշակի տեսակներսպասարկման աշխատանք, որը երաշխավորում է հաճախորդների բավարարվածության բարձր աստիճան:

Այս փաստաթղթերը բազմաֆունկցիոնալ նպատակ ունեն, քանի որ գործում են միաժամանակ և ինչպես աշխատանքային հրահանգ, և որպես հսկիչ գնահատման նյութ, ինչպես նաև մինի-ուսուցում սկսնակների համար: Նման ստանդարտների համակարգը օգնում է որակյալ սպասարկման հիմքը ձևավորել:

Ծառայության չափանիշներին տիրապետելու համար ծառայության աշխատակիցները, որպես կանոն, օգտագործում են կրթության և վերապատրաստման համակարգ: Ստանդարտներին տիրապետելիս վերապատրաստվողները ծանոթանում են ձեռնարկության գործերի վիճակին, նրա արտադրանքին, հաճախորդներին՝ ցուցադրելով գործունեության առավել ռացիոնալ մեթոդներ: Դասընթացի հիմնական մասը նվիրված է ծառայության գրագետ մատուցման կանոնների և մեթոդների յուրացմանը, սպասարկման կետի աշխատակից-վաճառողի և այցելուի միջև հաղորդակցության համար բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ կազմակերպելու կարողությանը: Դասարանում մանրամասն ապամոնտաժում են բնորոշ սխալներև տալ խորհուրդներ, թե ինչպես խուսափել դրանցից: Դասերը կարող են իրականացվել բիզնես խաղի մեթոդով։

Սպասարկման աշխատողի աշխատանքի որակը գնահատելու համար ծառայության ստանդարտը, օրինակ, կարող է ներառել հետևյալ ցուցանիշները.

• - վաճառքի աճի դինամիկան ֆիզիկական և դրամական առումով.
• - վաճառքի նպատակային ծավալի հասնել;
• - «պահեստամասերի պաշարների ծավալը շրջանառության նկատմամբ» նշված հարաբերակցության ապահովումը և այլն.

Անհրաժեշտ է մշտապես վերահսկել սպասարկող անձնակազմի գործունեության որակը, այնուհետև դրա հիման վրա մշակել և ձեռնարկել կազմակերպչական և այլ միջոցառումներ, որպեսզի սխալը, ինչը նշանակում է, որ հաճախորդի դժգոհությունը չկրկնվի:

Սպասարկման բաժնի հիմնական խնդիրն է աշխատել առանց «ծակումների»։ Որքան արագ է անցնում պատվերը, այնքան մեծ է սխալվելու հավանականությունը: Ուստի անհրաժեշտ է մինչև սահմանաչափ (միաժամանակ չնվազեցնելով սպասարկման որակը) սպասարկման ծառայությունը կազմող տարրերի քանակը։

Հաճախորդների գոհունակությունը սպասարկման բաժնի գործունեության հիմնական ցուցանիշն է, քանի որ միայն հաճախորդը կարող է օբյեկտիվ գնահատական ​​տալ: Այսպիսով, կարիք կա հաճախորդների կանոնավոր հարցումների և կապի բոլոր թույլատրելի ուղիների օգտագործմանը՝ սպասարկող աշխատողների հետ արագ կապ ապահովելու համար՝ անկախ նրանց պաշտոնից:

Ստանդարտներն օգնում են գնահատել աշխատանքի որակը՝ հիմնվելով ամենաօբյեկտիվ տվյալների վրա: Եթե ​​ստանդարտները մշակվում են՝ ելնելով հաճախորդի տեսլականից, ապա ստացված տեղեկատվությունը շատ մոտ է գնորդների կողմից ձեռնարկության գնահատմանը: Հետադարձ կապի նման մեխանիզմը կենտրոնանում է ճիշտ որոշումներ կայացնելու վրա, օգնում է կատարել առավել համապատասխան բարելավումներ և գնահատել մրցակցային առավելությունները:

Հաճախորդների ստանդարտների համակարգի ներդրումը հիմք է տալիս ծառայությունների որակի երաշխիքներ ապահովելու համար՝ միաժամանակ նրանց կողմնորոշելով դեպի հաճախորդները և օգնելով որոշել երաշխիքները ամենաարժեքավոր, բովանդակալից ձևով:

Ի լրումն թվային ձևով (քանակական) սահմանված չափորոշիչների, օգտագործվում են նաև հաճախորդների հարցման հիման վրա սպասարկման որակի գնահատականները: Նման հարցազրույցները սովորաբար օգնում են գնահատել հաճախորդների բավարարվածության աստիճանը, սակայն այս սուբյեկտիվ գնահատականները մշակելու համար դեռևս անհրաժեշտ է ունենալ պայմանական թվային սանդղակ:

Ձեռնարկատիրական եռանդը կառավարման տեխնոլոգիաների փորձերի նկատմամբ պետք է հստակ գիտակցի, որ կան ինչպես ներքին, այնպես էլ արտաքին ստանդարտներ, այսինքն՝ մշակված հաճախորդի տեսանկյունից:

Մարքեթինգի ներքին ստանդարտները միշտ չէ, որ այնքան հետաքրքիր են, որքան արտաքինը: Հաճախ ներքին ստանդարտները հակասում են նույնիսկ արտաքինին, քանի որ արտադրության շահերը շատ հաճախ հակասում են շուկայավարման շահերին։ Ֆ. Կոտլերը օրինակ է բերում AT & T հեռահաղորդակցության հսկայի ստանդարտների հետևյալ սխեմայի (Աղյուսակ 1.1):

Աղյուսակ 1.1 Հեռահաղորդակցության հսկա AT&T-ի ստանդարտների սխեման

Ընդհանուր որակ	Բիզնես գործընթացներ	Հաճախորդի կարիքները	Ներքին չափումներ
Ապրանքներ 30%	Հուսալիություն 40%	Վերանորոգման խնդրանքներով զանգերի %
Օգտագործման հեշտությունը 20%	Խորհրդատվության կանչերի %
Հատկությունների հավաքածու 40%	Ֆունկցիոնալ փորձարկում
Վաճառք 30%	Իրավասություն 30%	Վերահսկիչի հսկողություն
Արձագանքողականություն 25%	ժամանակին ներկայացված առաջարկների տոկոսը
Վաճառքից հետո սպասարկում 10%	% Հետո վաճառքի ծառայություն ավարտված է
Տեղադրում 10%	Առաքման ժամկետները համապատասխանում են պահանջներին 30%	Պատվերից մինչև առաքման միջին ժամանակը
Խափանումներ չկան 25%	Խափանման հաշվետվությունների տոկոսը
Ժամանակին տեղադրում 10%	Տեղադրման ժամկետների ավարտը
Վերանորոգում 15%	Կրկնվող խնդիրներ չկան 30%	Խափանման հաշվետվությունների տոկոսը
Արագ անսարքությունների վերացում 25%	Խափանումների վերացման միջին տոկոսադրույքը
Լավ տեղեկատվություն 10%	տեղեկացված հաճախորդների տոկոսը
Վճարում 15%	Ճշգրտություն, ոչ մի անակնկալ 45%	Հաշիվների հետ վարույթի տոկոսը
Մեկ զանգով խնդրի լուծում 35%	Խնդիրների տոկոսը լուծվել է առաջին զանգից հետո
Պարզություն 10%	Հաշիվների հետ վարույթի տոկոսը

Նման ստանդարտների համակարգի հիմնական նպատակը աշխատանքի որակի գնահատումն է: Ամենակարևորը, այն ներկայացնում է «հաճախորդի կարիքները»: Եվ այս սխեմայում ընդամենը մեկ պահ է որոշում ներքին, արտադրական ծագումը։ Դիտարկվող համակարգում ամեն ինչ կառուցված է ընդհանուր որակի բաժանումից դեպի բիզնես գործընթացների որակ: Արդյունքում ստացվել է ստանդարտների սխեման, որը վերարտադրում է հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը և ծառայում է որպես ընկերության առանձին ստորաբաժանումների համար բոնուսների կամ տուգանքների ցուցիչ (արտադրական մոտեցում):

Վ.Բելոբժեցկին նշում է, որ ներկայումս մշակվել և կիրառվում են ծառայության որակի գնահատման բազմաթիվ մեթոդներ։ Ամենատարածված և միևնույն ժամանակ միմյանցից տարբերվողներն են.

• - կրիտիկական դեպքերի մեթոդը.
• - SERQUAL մեթոդը;
• - SERVPERF մեթոդ;
• - INDSERV մեթոդը;
• - Կանո մեթոդ կ

«Կրիտիկական դեպքերի» մեթոդը ներառում է սպառողի և ծառայության ներկայացուցչի փոխազդեցության էմպիրիկ ուսումնասիրություն:

«Կրիտիկական դեպքերի» մեթոդը վերաբերում է որակական մեթոդին և տվյալների հավաքագրումն է՝ առանց դրանցից եզրակացություններ անելու պաշտոնական մոտեցման:

«Կրիտիկական դեպքերի» փոխադարձ շփման չափանիշները հետևյալ ցուցանիշներն են.

• - սպառողի և սպասարկման աշխատողի միջև փոխգործակցության առկայությունը.
• - գործի կարևորությունը սպառողի տեսանկյունից.
• - փոխադարձ շփման փաստը ծառայության առանձին դրվագ է.
• - փոխգործակցության փաստը պետք է մանրամասնորեն սահմանվի այն հարցերի շրջանակներում, որոնք պետք է ուղղվեն սպառողին։

Հիմնական թերությունը գործնական կիրառությունԴիտարկվող մեթոդը սպառողից կրիտիկական դեպքերի վերաբերյալ տեղեկատվության երկարաժամկետ հավաքագրման և վերլուծության անհրաժեշտությունն է, որը պարունակում է դրանց նկարագրությունը և գնահատումը:

Հարցումից հետո տրվում է գնահատում, որի նպատակն է որոշել սպասարկող անձնակազմի շփման կետը սպառողների հետ։ Որպես կանոն, այս դեպքում վարկանիշը «բավարար» կամ «անբավարար» է։ Վերլուծության արդյունքները ծառայում են որպես ընդունման աղբյուր կառավարման որոշում, որի նպատակն է բարելավել սպասարկման որակը և կառուցել սպասարկող անձնակազմի մոտիվացիոն համակարգ։

SERVQUAL մեթոդը ենթադրում է դիվերգենցիայի մոդել: Անհամապատասխանությունները հասկացվում են որպես տարբեր մասնակիցների կամ միևնույն մասնակիցների կողմից, բայց տարբեր ժամանակներում ծառայությունների մատուցման գործընթացի հիմնական տարրերի ընկալման տարբերությունները:

Լավոկ Քրիստոֆերը ընդգծում է հետևյալ անհամապատասխանությունները.

• -Գիտելիքների բացը. Սպառողից արտադրողի ակնկալիքների և իրական կարիքների տարբերությունը:
• - Ստանդարտների բացը. Սպառողների ընկալման և արտադրողի որակի ստանդարտների միջև տարբերությունը:
• - Ծառայությունների մատուցման բացը. Ծառայությունների մատուցման սահմանված ստանդարտների և արտադրողի իրական արտադրողականության միջև տարբերությունը:
• - Ներքին հաղորդակցությունների բացը.

• -Ընկալման բացը. Տարբերություններ իրականում մատուցվող ծառայությունների մակարդակի և սպառողների կողմից ստացված ծառայությունների մակարդակի ընկալման միջև:
• - Մեկնաբանության բացը. Գործընթացում իրական արտադրողի խոստումների միջև եղած տարբերությունները շուկայավարման հաղորդակցությունեւ ինչ է ստանում սպառողը այդ խոստումներից։
• - Ծառայությունների բացը. Սպառողների ակնկալիքների և իրականում ստացված ծառայության միջև տարբերությունները:

Մեթոդը հիմնված է սպառողների հարցման վրա, որի ընթացքում հարցվողները նշում են մատուցվող ծառայության մի քանի բնութագրերի վարկանիշը՝ համակարգված ծառայության հիմնական չափսերով։

Այս մեթոդը օգտագործում է 5 սպասարկման չափսերի հավաքածու.

• 1. Վստահություն՝ սպասարկող անձնակազմի գիտելիքներն ու քաղաքավարությունը, վստահություն ներշնչելու կարողությունը։
• 2. Էմպատիա՝ հոգատարություն, ուշադրություն սպասարկող անձնակազմի կողմից յուրաքանչյուր առանձին սպառողի նկատմամբ։
• 3. Հուսալիություն - խոստացված ծառայությունը հուսալիորեն և ժամանակին մատուցելու ունակություն:
• 4. Արձագանքողականություն - հաճախորդին օգնելու և արագ և որակյալ ծառայություն մատուցելու ցանկություն:
• 5. Շոշափելիություն - տեսքըսարքավորումներ, անձնակազմ և այլն: ծառայությունների մատուցման գործում։

Մեթոդի արդյունքներն ամփոփելու համար օգտագործվում է եռակի գնահատում, որում սպառողների ակնկալիքների գնահատումը բաժանվում է ծառայության որակի նվազագույն մակարդակի և սպասարկման որակի ցանկալի մակարդակի գնահատման: Օգտագործելով ակնկալիքների առաջարկվող մակարդակները՝ SEVQUAL մոդելը թույլ է տալիս գնահատել ոչ միայն «ծառայության գերազանցության», այլև «ծառայությունների համարժեքության» մակարդակը։

Ստացված տվյալների հիման վրա հաշվարկվում են ծառայության գերազանցության և սպասարկման համարժեքության սովորական և կշռված ցուցանիշները:

Սովորական ինդեքսների համար հայտնաբերվում է սպառողի կողմից տրված ծառայության մակարդակի համապատասխան գնահատականների միջև եղած բոլոր տարբերությունների հանրագումարը.

• - MSS որակի ինդեքսը գտնելու համար անհրաժեշտ է գտնել ծառայության որակի ցանկալի մակարդակի և ծառայության որակի սեփական տեսլականի մակարդակի տարբերությունը.
• - MSA-ի որակի ինդեքսը ծառայության որակի նվազագույն մակարդակի և ծառայության որակի վերաբերյալ սեփական տեսլականի մակարդակի տարբերությունն է:

Կշռված ինդեքսները հաշվարկվում են՝ ելնելով հատկացված կշիռներից, որոնք հարցաթերթի համապատասխան բաժնում հարցվողների կողմից նշված սպասարկման չափումների նշանակությունն են:

Ջ. Քրոնինը և Ս. Թեյլորը, հիմնվելով SERVQUAL մեթոդի վրա, մշակել են SERVPERF մեթոդը, որը նշանակում է «ծառայությունների մատուցում»: Այս մեթոդը խուսափում է տվյալների հուսալիության վրա բացասական ազդեցությունից:

Ինչպես և SERVQUAL մեթոդով, հնարավոր է հաշվարկել և՛ սովորական ինտեգրալ որակի ցուցիչը (ինդեքսը), և՛ կշռվածը, եթե առկա է ծառայության հատկանիշների սպառողների կողմից հարցման մեջ ըստ կարևորության դասակարգումը ներառելու պայմանը:

SERVQUAL և SERVPERF մեթոդների կիրառումը թույլ է տալիս հաշվի առնել հիմնականում կորպորատիվ հատվածի սպասարկման որակի անհատական ​​ընկալումը, սակայն այդ մեթոդներն ամբողջությամբ ընդունելի չեն:

Այս խնդիրը լուծելու համար Ս.Գունարիսը մշակել է INDSERV մեթոդը, որը նշանակում է «արդյունաբերական ծառայություն»։

Քննարկվող մեթոդը հիմնված է սպառողի կողմից ընկալվող ծառայության որակի ուսումնասիրության երկու մոտեցումների վրա.

• - ընդունված ծառայության որակի վերլուծություն, որպես վերջնական և անկախ ցուցանիշ, - դա նշանակում է սպառողի կողմից ընկալվող որակի ուղղակի գնահատական ​​ստանալ հարցման միջոցով.
• - ընդունված ծառայության որակի վերլուծություն՝ որպես բազմամակարդակ ցուցանիշ.

Դիտարկված մեթոդը նման է SERVQUAL մեթոդին, այսինքն՝ ձևավորվում է սպառողների հարցման հիման վրա, բայց միևնույն ժամանակ պարունակում է ծառայության որակի այլ բնութագրեր, մասնավորապես.

• - պոտենցիալ որակ;
• - գործընթացի կոշտ որակ;
• - գործընթացի փափուկ որակ;
• - վերջնական որակ:

INDSERV մեթոդի սպասարկման որակի ցուցանիշները բերված են Հավելված 1-ում:

Կանոյի մեթոդը նույնպես ստեղծվել է հարցման հիման վրա, բայց միևնույն ժամանակ սպասարկման որակի ցուցիչների մի շարք կանխորոշված ​​չէ, ցուցանիշները մշակվում են հենց հարցման գործընթացում։

Կանոն առաջարկեց ծառայության բոլոր բնութագրերը բաժանել 6 կատեգորիաների.

• 1.գրավիչ (A);
• 2. պարտադիր (M);
• 3.գծային (O);
• 4. անտարբեր (I);
• 5 հակադարձ (R);
• 6. հակասական (Q).

Հարցաթերթ մշակելիս անհրաժեշտ է որոշել ապրանքի, ապրանքի բնութագրերը, որոնց վերաբերյալ սպասարկման բաժինը ցանկանում է տեղեկատվություն ստանալ սպառողից։

Նրանցից յուրաքանչյուրի համար կազմվում են մի քանի հարց, որոնցում ձևակերպվում են հակադիր տեսակետներ։ Դա անելու համար օգտագործեք Likert սանդղակը հինգ ընդմիջումներով՝ «Լիովին չհավանել»-ից մինչև «ամբողջովին հավանել» ընդմիջումներով, և պատասխանողները գնահատում են յուրաքանչյուր զույգ հարց:

Հարցվողների գնահատականները ստանալուց հետո հատուկ գնահատման աղյուսակով (Աղյուսակ 1.2) որոշվում է այն կատեգորիան, որին սպառողը վերագրում է ապրանքի այս կամ այն ​​բնութագիրը։

Աղյուսակ 1.2 Kano Scorecard

Ծառայության բնութագրերի արժեքը գնահատելու համար պետք է օգտագործվի կատեգորիաների հետևյալ հաջորդականությունը (ծառայության վրա ազդեցության աստիճանի նկատմամբ նվազման կարգով). M> O> A> 1.

Հիմնական եզրակացությունները, որոնք արվելու են վերլուծության հիման վրա, թույլ կտան մեզ որոշել սպառողի հետ հարաբերություններում ջանքերի կիրառման հիմնական կետերը, որոնք, ի վերջո, առավելագույն արդյունք կտան ծառայությունից։

Այսպիսով, մենք կարող ենք եզրակացնել, որ լավ ձևավորված ծառայությունը, որն ուղեկցում է արտադրանքը իր ողջ ընթացքում կյանքի ցիկլսպառողի մոտ, ապահովում է երկարաժամկետ սպառում և կատարում: Ծառայությունը թույլ է տալիս սպառողին ընտրել լավագույն տարբերակը ապրանքը ձեռք բերելու և օգտագործելու համար ողջամտորեն սահմանված ժամկետում՝ սպառողի շահերով թելադրված:

Մրցակցային շուկայում ծառայությունը գործում է որպես ենթահամակարգ շուկայավարման գործունեությունձեռնարկություն և տրամադրում է մի շարք ծառայություններ, որոնք կապված են արտադրողի ապրանքների վաճառքի և շահագործման հետ: Սպասարկման ծառայություններն ունեն ավելի մեծ նշանակությունԱպրանքի ընտրության գործընթացում այնքան ավելի բարդ է դրա դիզայնը և գործելու եղանակը: Արդյունաբերական օգտագործման տեխնիկապես բարդ արտադրանքի համար սպասարկումը կարող է լինել արտադրանքի բնութագրերի որոշիչ որոշումներից մեկը:

Քանի որ մրցակցությունը ուժեղանում է, շատ արտադրողներ ծառայություններ են մատուցում:

Ծառայությունների մատուցման էական կետը հաճախորդների ստանդարտների ներդրումն է, որը ուժեղ է և արդյունավետ միջոցօպտիմիզացնել կապը ձեռնարկության և շուկայի միջև: Ծառայության որակը գնահատելու և միևնույն ժամանակ միմյանցից տարբերվող ամենատարածված մեթոդներն են՝ կրիտիկական դեպքերի մեթոդը. SERQUAL մեթոդ; SERVPERF մեթոդ; INDSERV մեթոդ; Կանո մեթոդ.

Այսպիսով, տեսական կողմից կարելի է անել հետևյալ եզրակացությունները.

Արտադրանքի հաճախորդների սպասարկումը արտադրողի սպասարկման ծառայության կողմից իրականացվող աշխատանքների ամբողջությունն է` գնորդի կողմից գնված ապրանքն օգտագործելու արդյունքում գնորդի իրավական պաշտպանությունն ու սոցիալ-տնտեսական բավարարվածությունն ապահովելու նպատակով: Ապրանքներ և ծառայություններ արտադրողները պետք է ապահովեն իրենց գործունեության հետ կապված ծառայությունների մատուցումը, որոնց համար առանձնանում են ծառայությունները, որոնց արժեքը և առաքման որակը մեծագույն նշանակություն ունեն սպառողների համար: Ընկերության սպասարկման բաժինը տրամադրում է նախավաճառքի և հետվաճառքի ծառայություններ:

ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԻ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻ ԴԻԼԵՐ ԿԵՆՏՐՈՆԻ ՈՐԱԿԻ ԳՆԱՀԱՏՈՒՄ

Ելիզավետա Ռևենկո

Կազանի (Վոլգայի շրջան) դաշնային համալսարանի կառավարման, տնտեսագիտության և ֆինանսների ինստիտուտի ուսանող,

Ռուսաստան, Կազան

Անոտացիա.Ծառայության որակը ազդում է կազմակերպության հաջողության վրա, ինչպես նաև գնորդի ցանկության վրա՝ գնել ապրանքը, այնուհետև վերադառնալ: Գնորդն առևտրի հիմնական անձն է, որին ուղղված են առևտրային կազմակերպությունում տեղի ունեցող որոշակի գործընթացներ։ Առաջին տպավորությունը առևտրային ձեռնարկությունուղղակիորեն կախված է հաղորդակցման հմտությունների զարգացման մակարդակից, վաճառողների անձնական և մասնագիտական ​​բնութագրերից: Հաճախորդների որակյալ սպասարկումը առևտրային կազմակերպության մրցունակության հիմնական գործոններից մեկն է:

Հոդվածում քննարկվում են հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման հիմնական մեթոդները, ինչպես նաև առաջարկվում է գնահատման նախընտրելի մեթոդ Թաթարստանի Հանրապետությունում հետազոտված դիլերային կենտրոնի համար:

Վերացական.Ծառայության որակը ազդում է կազմակերպության հաջողության վրա, ինչպես նաև հաճախորդի ցանկության վրա՝ ապրանքներ գնելու, այնուհետև նորից գալու: Հաճախորդն առևտրի հիմնական դեմքն է, որն ուղղված է առևտրային կազմակերպությունում տեղի ունեցող որոշակի գործընթացներին։ Առևտրային ձեռնարկության առաջին տպավորությունն ուղղակիորեն կախված է հաղորդակցման հմտությունների զարգացման մակարդակից, վաճառողների անձնական և մասնագիտական ​​բնութագրերից: Հաճախորդների սպասարկման որակի ապահովումը առևտրի կազմակերպությունների մրցունակության հիմնական գործոններից է:

Հոդվածում քննարկվում են հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման հիմնական մեթոդները, ինչպես նաև առաջարկվում է գնահատման նախընտրելի մեթոդը Թաթարստանի Հանրապետությունում ուսումնասիրված դիլերային կենտրոնի համար:

Բանալի բառեր:ծառայության որակը; սպասարկում; ծառայության որակի գնահատում; դիլերային.

Բանալի բառեր:ծառայության որակը; սպասարկում; ծառայության որակի գնահատում; դիլերային.

Այսօր, շուկայում ուժեղ մրցակցության պայմաններում, հաճախորդների սպասարկման որակը դառնում է շատ նշանակալի մրցակցային առավելություն, քանի որ հաճախորդը բարձր է գնահատում ծառայության շրջանակներում հատուկ վերաբերմունքը:

Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատումը տեղին է հարաբերությունների շուկայավարման հայեցակարգում, ինչպես որ կա մի մասըհավատարմության կառավարման համակարգեր. Հիմնվելով ապրանքների և ծառայությունների գնման ժամանակ ծառայության որակի կարևորության վերաբերյալ հետազոտության տվյալների վրա՝ մենք ներկայացնում ենք հետևյալ արդյունքները, որոնք ներկայացված են Նկար 1-ում.

Նկարչություն. 1. Ցուցանիշների նշանակությունը ապրանք կամ ծառայություն գնելիս

Այսպիսով, ցուցանիշը ցույց է տալիս, որ ապրանք գնելիս ծառայության որակը ոչ թե առաջին տեղում է, այլ նաև նշանակալի է, և հարցվածների 62%-ը նշել է այս չափանիշը որպես այս չափանիշը որոշող։

Գծապատկեր 2-ում ներկայացված են հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման հիմնական մեթոդները:

Նկարչություն. 2. Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման մեթոդներ

Եկեք անդրադառնանք այս մեթոդների առանձնահատկություններին.

1. Բողոքների, պահանջների և առաջարկությունների վերլուծությունը թույլ է տալիս պարզել գնորդների կարծիքը, այնուհետև ուղղել բոլոր այն թերությունները, որոնք գնորդներին դուր չեն գալիս: Բողոքների և պահանջների մասին տեղեկատվությունը պարունակվում է ոչ միայն «Բողոքների և առաջարկությունների գրքում» (որը ներկայումս հայտնի չէ գնորդների կողմից), այլ նաև կայքի ակնարկներում և բողոքարկումներում, ինչպես նաև զանգերի կենտրոնի խոսակցությունների գրառումներում.
2. հաճախորդների հարցումները, հարցաթերթիկները բաժանվում են երկու եղանակի՝ խանութում անցանց հարցումների անցկացում և հեռախոսային հարցումների անցկացում: Այս երկու մեթոդներն էլ ունեն իրենց սեփական թերությունները: Առաջին դեպքում պահանջվում է փոքր հարցաթերթիկ, քանի որ հաճախ գնորդին դա չի հետաքրքրում, նա չի ցանկանում իր ժամանակը վատնել հարցաշարը լրացնելու վրա և լրացուցիչ մոտիվացիայի կարիք ունի, երբ երկրորդ դեպքում գնորդը միշտ չէ, որ կարողանում է և ցանկանում է խոսել և պատասխանել մենեջերի հարցերին (շատ դեպքերում հաճախորդները հրաժարվում են պատասխանել հարցերին աշխատանքի պատճառով);
3. Անձնակազմի աշխատանքը գնահատելու ցուցիչները ներառում են. յուրաքանչյուր աշխատակցի օրական եկամուտը, կոնկրետ աշխատողների աշխատանքի վերաբերյալ հաճախորդների բողոքների քանակը և տոկոսը, մեկ աշխատողից եկամտի տեսակարար կշիռը ամսվա ընդհանուր եկամուտում և այլն.
4. «Առեղծվածային գնումներ»-ը շատ անհրաժեշտ տեխնիկա է, որն օբյեկտիվորեն գնահատում է այն գործոնները, որոնք խոչընդոտում են սպասարկման բարձր մակարդակի հասնելուն յուրաքանչյուր աշխատակցի և վաճառքի բաժնի ողջ թիմի համար:

Հաշվի առեք յուրաքանչյուր մեթոդի առավելություններն ու թերությունները Աղյուսակ 1-ում.

Աղյուսակ 1

Ծառայությունների որակի գնահատման մեթոդների առավելություններն ու թերությունները

Ծառայության որակի գնահատման մեթոդ	Առավելությունները	Թերություններ
Բողոքների, դիտողությունների և առաջարկությունների վերլուծություն	ա) հաճախորդների կարծիքը. բ) կազմակերպության աշխատանքի յուրաքանչյուր թերության մանրամասն քննարկում:	ա) թերությունների մասին տեղեկատվությունը հասանելի է բոլորին. բ) իրականացման բարդությունը՝ պայմանավորված խիստ օրենսդրական դաշտով:
Հաճախորդների հարցում, հարցաթերթիկ	ա) հետադարձ կապ. հարց-պատասխան; բ) ցածր գնով; գ) չկա որևէ ազդեցություն հարցազրուցավարի կողմից	ա) պատասխանները կարող են լինել ոչ ճշգրիտ. բ) հարցաթերթիկները լրացնելու դժվարություններ. գ) սուբյեկտիվություն.
Կադրերի կատարողականի տարբեր ցուցանիշների վերլուծություն	ա) հաշվի են առնվում բոլոր կարևոր գործակիցների, ցուցանիշների, գնահատականների ամբողջությունը. բ) թույլ է տալիս արագ գնահատել աշխատողին և վարքագիծը համեմատական ​​վերլուծությունաշխատողների միջև	ա) այնպիսի ցուցանիշ, ինչպիսին է աշխատանքի արտադրողականությունը, ամենադինամիկն է և, որպես կանոն, փոխվում է ամսական, բայց ընդհանուր առմամբ դա կարող է ազդել համապարփակ գնահատման վրա. բ) ժամանակատար է. գ) սովորելու հնարավորության բացակայություն Անձնական որակներաշխատող.
Առեղծվածային գնումների աուդիտ	ա) առեղծվածային գնորդը հնարավորինս մոտ է իրական գնորդի կերպարին. բ) կանոնավոր օգտագործման դեպքում մեծացնում է աշխատակիցների մոտիվացիան գ) ծառայության բազմակողմանիություն	ա) երրորդ անձանց ներգրավելու անհրաժեշտությունը. բ) կատարողական բարձր ծախսեր. գ) սուբյեկտիվ արդյունք.

Դիլերները գործում են որպես առանձին տնտեսվարող սուբյեկտ ավտոմեքենաների վաճառքի շուկայում: Նրանց գործունեության առանձնահատկությունը հետևյալն է.

1. աշխատել արդեն հայտնի արտադրանքի հետ;
2. ապրանք ընտրելու ունակություն, որի հետ դիլերը կաշխատի.
3. արտադրողների կողմից վաճառքի համակարգում, շուկայավարման և այլնի անվճար ուսուցման հնարավորությունը.
4. կողմից ապրանքների վաճառք վաճառքի գները, որոնք թելադրված են արտադրանքի արտադրական կազմակերպության կողմից։

Թաթարստանի Հանրապետությունում 2018 թվականին վաճառվել է ավելի քան 25 հազար միավոր նոր մարդատար ավտոմեքենա։ Այս ցուցանիշը 4,6%-ով ավելի է նախորդ 2017թ. Ահա 2018 թվականին Թաթարստանի Հանրապետությունում կոնկրետ ապրանքանիշերի վաճառքի վիճակագրությունը (Նկար 3).

Նկարչություն. 3. Թոփ-10 ապրանքանիշերն ըստ վաճառքի Թաթարստանի Հանրապետությունում 2018թ.

Ինչպես նշվեց վերևում, մեքենաների դիլերի աշխատանքում շատ բան թելադրված է արտադրող կազմակերպության կողմից, և, հետևաբար, շատ դժվար է մրցել այլ դիլերների համանուն ապրանքանիշերի հետ: Ամենակարևորներից մեկը մրցակցային առավելություններԱյս առևտրային կառույցների հենց դրույթն է Բարձրորակսպասարկում.

ՍՊԸ «ԿԱՆ ԱՎՏՈ-1» ( Պաշտոնական դիլեր Nissan-ը մրցունակ ձեռնարկություն է, քանի որ կազմակերպությունն ունի բոլոր ռեսուրսները դա անելու համար: Կազմակերպությունը նույնպես կայուն դիրք է զբաղեցնում շուկայում, ունի հետագա աճի հնարավորություն։ Ձեռնարկությունն ունի բավականին խոշոր կազմակերպչական կառուցվածքը, որտեղ օղակներից յուրաքանչյուրն իր առաջադրանքները կատարում է Ընկերության դրված նպատակներին հասնելու և սպառողների պահանջների առավելագույն բավարարման շրջանակներում։

KAN AUTO Nissan-ը Կազանում իր այցելուների սպասարկման որակը գնահատելու համար օգտագործում է երկու ուղղություն՝ հեռախոսային հարցումներ և կայքի մշտադիտարկումներ: Այստեղից կարելի է եզրակացնել, որ օգտագործված վերլուծությունը բավականին ոչ տեղեկատվական է: Եթե, մի կողմից, հեռախոսային հարցումների ժամանակ շատ հարցվածներ հրաժարվում են մասնակցել որևէ հարցման՝ դա բացատրելով ժամանակի սղությամբ, կամ նույնիսկ կարող եք գտնել մի մարդու, ով գտնվում է նրա համար սթրեսային իրավիճակում, ինչը նույնպես կարող է ազդել հարցման արդյունքների վրա։ հեռախոսային հարցում, ապա մյուս կողմից, դրանք լրացուցիչ ծախսեր են հեռախոսային հարցում անցկացնող մենեջերների պահպանման համար, ինչը արդյունքում պարզվում է, որ ընկերության համար քիչ արժեք ունի:

Հետադարձ կապի մշակման դեպքում անհնար է հասկանալ և տեսնել հաճախորդների սպասարկման որակի մակարդակի ամբողջական պատկերը: Այս դեպքում իրականացվում է միայն անհատական ​​մոտեցում յուրաքանչյուր դեպքի նկատմամբ և անհատական ​​աշխատանք իրավախախտ աշխատակցի հետ։ Այս մեթոդը չի կարող բավականաչափ ազդել CAN AUTO Nissan-ում սպասարկման մշակույթի վերակառուցման վրա՝ սպառողների նախասիրությունների շրջանակներում: Այսպիսով, «ակնարկները» ապագայում չեն աշխատի։ Եվ նաև կայքում չկա ակնարկների համակարգվածություն, դրանք բոլորը միասին տեղակայված են KAN AVTO ընկերությունների խմբի համաձայն և, անհրաժեշտության դեպքում, որոշակի դիլերի համար ակնարկներ փնտրելը շատ ժամանակատար ընթացակարգ է, և ոչ ոք ցանկություն չի ունենա: դա անել։

CAN AUTO Nissan-ի հաճախորդների սպասարկման որակը գնահատելու մեթոդ ընտրելիս պետք է ամեն ինչ համեմատել միմյանց հետ: Բողոքների, պահանջների և առաջարկությունների վերլուծությունը կապված է օրենսդրության շրջանակներում դժվարությունների առաջացման հետ, գրանցումը և լրացումը պահանջում է հատուկ պատրաստվածություն ինչպես աշխատակիցների, այնպես էլ հաճախորդների կողմից: Կադրերի կատարողականի տարբեր ցուցանիշների վերլուծությունը պահանջում է աշխատողների ժամանակի և աշխատանքի մեծ ներդրում, ինչպես նաև գնահատման համար այդ հաշվետվությունների առկայությունը: Առեղծվածային գնումները պահանջում են հատուկ ուշադրություն, քանի որ այն պահանջում է երրորդ կողմերի ներգրավում, ինչը զգալիորեն մեծացնում է ծախսերը:

Առավելությունն այն է, որ հարցման արդյունքում դուք կստանաք ոչ միայն սպասարկման որակի գնահատում, այլև հաճախորդների դժգոհության պատճառները ախտորոշելու համար անհրաժեշտ տեղեկատվություն։ Այսինքն՝ վերլուծելով հարցման արդյունքները՝ կարող ես որոշել, թե ով է մեղավոր և ինչ անել։ Հաճախորդների հարցում, հարցաքննում, դուք կարող եք ստանալ ոչ միայն ծառայության որակի գնահատում, այլև անհրաժեշտ տեղեկատվություն՝ հաճախորդների դժգոհության պատճառները ախտորոշելու համար: ցածր գին... Եվ նաև մեթոդը բնութագրվում է կատարման պարզությամբ, որը չի պահանջում երրորդ կողմերի ներգրավում:

Այդ իսկ պատճառով CAN AUTO Nissan-ը պետք է փորձարկի հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման մեթոդ՝ հարցաթերթիկ:

Օֆլայն և առցանց հարցումները արագ են և համեմատաբար ցածր գնով:

Հարցաթերթիկների միջոցով կարելի է վերլուծել բացարձակապես բոլոր այն նրբությունները, որոնք հետաքրքրում են ընկերությանը, այդ իսկ պատճառով կարելի է պնդել, որ այս մեթոդը ունիվերսալ է և բավականին արդյունավետ։ Ուստի խորհուրդ է տրվում KAN AUTO Nissan ցուցասրահում այցելուների հարցում (հարցաշարային հարցում) անցկացնել սպասարկման մակարդակի վերաբերյալ։ Հաճախորդներին պետք է խրախուսել մասնակցել հարցմանը: Սա կարող է լինել և՛ էմոցիոնալ պարգև՝ «Նրանց հետաքրքրում է իմ կարծիքը», և՛ նյութական խթաններ (օրինակ՝ բոնուսներ առաջարկել հարցմանը մասնակցելու համար): Աղյուսակ 2-ում ներկայացված է հաճախորդների հարցման ընտրանքային հարցաթերթիկ.

Աղյուսակ 2.

Հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման հարցաթերթ

Գնահատման հարցեր
Արդյո՞ք վաճառողները արձագանքեցին ձեր այցին ավտոսրահ:
Վաճառողի օգնականը ողջունեց ձեզ և օգնություն առաջարկեց մեքենայի ընտրության հարցում:
Արդյո՞ք վաճառողը հետաքրքրություն է ցուցաբերել օգնելու ավտոմեքենայի ընտրության հարցում:
Արդյո՞ք վաճառողը կարողացավ ճիշտ հասկանալ ձեր կարիքները:
Կարողացա՞վ նա ցուցադրել առաջարկվող մեքենայի մասին իր բացառիկ գիտելիքները:
Վաճառողը ուշադիր լսե՞լ է ձեր հարցերը:
Կարողացա՞վ վաճառողը գրագետ պատասխանել ձեր հարցերին:
Արդյո՞ք վաճառքի օգնականը դիմել է մեկ այլ վաճառողի օգնությանը որոշ հարցերում ոչ կոմպետենտ լինելու պատճառով:
Որքանո՞վ էր վաճառքի օգնականը կենտրոնացած ծառայության վրա:

Այսպիսով, առցանց և օֆլայն հարցաթերթիկների անցկացումը CAN AUTO Nissan-ին թույլ կտա բարելավել հաճախորդների սպասարկման որակի գնահատման աշխատանքը դիլերային կենտրոնում: Հարցաթերթիկն է, որը կբացահայտի վաճառքի բաժնի աշխատակիցների աշխատանքում առկա թերությունները, քանի որ, ինչպես արդեն նշվեց, առևտրային կազմակերպության մասին առաջին տպավորությունը կախված է վաճառողից: Առաջարկվում է հարցաթերթիկներ անցկացնել եռամսյակը մեկ անգամ, բայց միևնույն ժամանակ առաջարկվում է յուրաքանչյուր եռամսյակը մեկ նոր հարցաշար մշակել՝ սպասարկման որակի համապարփակ գնահատման և թերությունները ժամանակին վերացնելու համար։

Մատենագիտություն:

1. AUTOSTAT վերլուծական գործակալություն [ Էլեկտրոնային ռեսուրս] - Մուտքի ռեժիմ՝ https://www.autostat.ru/tags/1653/ (մուտքի ամսաթիվ՝ 20.06.2019):
2. Շրջանակ Ե.Ա. Որակի հսկողություն առևտրի ծառայությունհաճախորդներ առևտրային ձեռնարկության օրինակով // Գիտության և կրթության հեռանկարներ. - 2013. - No 2. - S. 85-94.
3. Առևտրային ձեռնարկության շուկայավարում / T.N. Պարամոնովա, Ի.Ն. Կրասյուկ, Վ.Վ. Լուկաշևիչ. - M .: Dashkov i K, 2018 .-- 284 էջ.
4. Ծառայությունների որակի մոնիտորինգ: Լավագույն պրակտիկա// habr [Էլեկտրոնային ռեսուրս] - Մուտքի ռեժիմ՝ https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (մուտքի ամսաթիվը՝ 20.06.2019):
5. Ներեթինա Թ.Գ. Ծառայողական գործունեության հիմունքներ [Էլեկտրոնային ռեսուրս] Դասագիրք Մեթոդ. համալիր. - 2-րդ հրատ., Ջնջված: / Թ.Գ. Ներետինա. - M .: Flinta, 2014 .-- 168 էջ.
6. Ծառայության որակի գնահատում // Service Mystery Shopper [Էլեկտրոնային ռեսուրս] - Մուտքի ռեժիմ՝ https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (մուտքի ամսաթիվը՝ 20.06.2019):
7. Տատարենկո Է.Ա. Ծառայության մշակույթ և սպասարկման որակ Ռուսաստանում // Service plus. - 2018. - T. 12. - No 2. - S. 146-152.
8. Որակի կառավարում. կյանքի որակ. Ուսուցողական/ Բ.Ի. Գերասիմով, Ա.Յու. Սիզիկին, Ս.Պ. Սպիրիդոնով, Է.Բ. Գերասիմով. - M .: Ֆորում: SIC INFRA-M, 2014 .-- 304 p.

Առցանց խանութի հիմնական կատարողականի ցուցանիշները (KPI) և դրա հետ կապված առանձին գործընթացները նույնքան կարևոր են, որքան ռազմավարությունը և նպատակադրումը: Առանց KPI-ների, դժվար է ժամանակի ընթացքում առաջընթացը չափել: KPI-ները ձեզ ավելի շատ տեղեկություններ են հաղորդում ձեր բիզնեսի և ձեր հաճախորդների մասին, որպեսզի կարողանաք տեղեկացված որոշումներ կայացնել: KPI-ի հնարավոր ցուցակներից մեկը առաջարկվում է Մարկ Հեյսի կողմից Shopify բլոգում:

1. Վաճառք - հիմնական կատարողականի ցուցանիշներ

Վաճառքի ծավալը... Այն, ինչպես ստորև բերված KPI-ներից շատերը, կարող է վերահսկվել ժամերով, օրերով, շաբաթներով, ամիսներով, եռամսյակներով, տարիներով:

Միջին ստուգում... Վաճառքները բաժանված են վաճառքների քանակի վրա:

Համախառն շահույթ... Վաճառված ապրանքների ինքնարժեքի հանում ընդհանուր վաճառքից (բացառությամբ ընկերության այլ ծախսերի):

Ժամանակաշրջանի միջին շահույթի մարժա... Համախառն շահույթի տոկոսը վաճառված ապրանքների արժեքին:

Գործարքների քանակը... Օգտագործեք այս KPI-ն ձեր միջին պատվերի չափի և կայքի ընդհանուր այցելուների հետ համատեղ՝ ավելի խորը հասկանալու համար:

Փոխակերպման տոկոսադրույքը... Փոխակերպումների տոկոսը այցելուների ընդհանուր թվին (կարելի է հաշվարկել ոչ միայն ամբողջ կայքի, այլ նաև ընտրված կատեգորիաների և էջերի համար):

Լքված սայլի տոկոսադրույքը... Լքված սայլերի քանակի տոկոսը լցված սայլերի ընդհանուր թվին:

Հաճախորդի նոր պատվերներ ընդդեմ հաճախորդի կրկնվող պատվերների... Պատվերների ընդհանուր քանակի տոկոսով:

Վաճառքի ծախսեր(COGS, Վաճառված ապրանքների արժեքը): Ներառում է ժամանակաշրջանի ընթացքում վաճառված ապրանքների արժեքը, աշխատողների աշխատավարձերը և այդ ժամանակահատվածում ընկերության ընդհանուր ծախսերը. չի ներառում այս ժամանակահատվածում գնված, բայց չվաճառված այլ ապրանքների գնումը:

Ընդհանուր հասանելի շուկա(TAM) ընդդեմ սպասարկվող մատչելի շուկայի (SAM): Տվյալ ապրանքի կամ ապրանքների կատեգորիայի ընդհանուր վաճառքը ձեր գործունեության տարածաշրջանում ընդդեմ նույն վաճառքի, որը դուք ծածկում եք: Ժամանակի ընթացքում այս KPI-ին հետևողականորեն հետևելը ձեզ ցույց կտա, թե որքանով է ձեր բիզնեսն աճում ձեր ոլորտում մյուսների համեմատ:

Ապրանքների խմբավորում պատվերներով... Ցանկ, թե որ ապրանքներն են գնվել միասին և որքան հաճախ են յուրաքանչյուր խմբի համար (սա կարելի է գրանցել միայն ձեր խանութում, կամ կարող եք ընդհանուր առմամբ պարզել շուկայի հատվածի համար): Սա պետք է տեղեկացնի խաչաձեւ առաջխաղացման, խաչաձեւ խթանման ռազմավարությունների մասին:

Ապրանքային հղումներ... Ցանկ, թե որ ապրանքներն են դիտվում մեկ առ մեկ (առանց տեսակի նման լինելու) և յուրաքանչյուր խմբի համար որքան հաճախ: Կրկին օգտագործեք այս KPI-ն՝ արդյունավետ խաչաձև վաճառքի մարտավարություն ձևակերպելու համար:

Ֆոնդային պարամետրեր(Գույքագրման մակարդակները): Այս KPI-ն բաժանվում է մի շարք «մակարդակների», որոնք անհրաժեշտության դեպքում կարող են վերահայտնագործվել: Օրինակ՝ 1) ապրանքի որքան պաշար է հասանելի ձեզ. 2) որքան ժամանակ է տվյալ ապրանքը ձեզ մոտ (որքան արագ է վաճառվում): և այլն:

Մրցակցային գնագոյացում... Վերահսկեք ձեր ապրանքների գները ձեր մրցակիցներից և ստեղծեք համեմատական ​​ցուցակներ ձեր սեփական գներով:

Հաճախորդի կյանքի արժեք(CLV, Հաճախորդի կյանքի արժեք, կամ LTV, կյանքի արժեք): Հաճախորդի պատվերներից ստացված շահույթի և որոշակի ժամանակահատվածում հաճախորդի հետ հարաբերությունների արժեքի տարբերությունը (այն կարող է կանխատեսելիորեն հաշվարկվել նախապես):

Մեկ այցելուի եկամուտ(RPV, եկամուտ մեկ այցելուի համար): Բաժանեք շահույթը այցելուների թվի վրա:

Գրանցման մերժման տոկոսադրույքը, բաժանորդագրություն։ Այս KPI-ն այլևս խոսում է ոչ թե մարքեթոլոգների գործողությունների մասին, ինչպես շատերին է թվում, այլ խանութի տեսականու, գների և սպասարկման մասին։

Հաճախորդների ձեռքբերման արժեքը... Շուկայավարման ծախսերը բաժանված են ներգրավված հաճախորդների թվի վրա:

2. Մարքեթինգ - հիմնական կատարողականի ցուցանիշներ

Կայքի տրաֆիկի ծավալը.

Նոր այցելուներընդդեմ վերադարձող այցելուների: Եթե ​​դուք օգտագործում եք վերահասցեավորում, պետք է ավելի շատ կրկնվող այցելություններ լինեն:

Ժամանակը տեղում... Սովորաբար դուք ցանկանում եք տեսնել ավելի շատ ժամանակ վայրէջքի էջերում և ավելի քիչ ժամանակ ծախսել վճարումների գործընթացում:

Բեռնման տոկոսադրույքը... Եթե ​​այդ թիվը մեծ է, դուք պետք է ուսումնասիրեք, թե ինչու են այցելուները հեռանում ձեր կայքից, այլ ոչ թե ավելի նավարկելու:

Դիտված էջերի քանակըմեկ այցով.

Միջին նստաշրջանի տևողությունը.

Երթևեկության աղբյուրներ... Այստեղ դուք կարող եք տեսնել, թե որ ալիքներն են տալիս ամենաշատ տրաֆիկը, և որոնք են «թերակատարում»։

Բջջային այցելությունների տոկոսը.

Երթևեկությունն ըստ օրվա ժամերի... Այստեղ դուք կարող եք տեսնել ամենօրյա երթևեկության առավելագույն ժամանակահատվածները:

Բաժանորդների աճի տեմպերը.

Փոստային ցուցակի բացություն(Բաց դրույքաչափ): Եթե ​​այս KPI-ն չափազանց ցածր է, կարող եք փոխել ձեր էլ. նամակների թեման և ոճը: Կամ փորձեք մաքրել ձեր փոստային ցուցակը ոչ ակտիվ կամ անտեղի բաժանորդներից:

Փոխակերպման տոկոսադրույքըհղումով էջից (CTR, Сlick-through rate): Հղումով էջի այցելուների ընդհանուր թվի նկատմամբ սեղմումների քանակի տոկոսը: Հարմար է ուսումնասիրել, օրինակ, խանութի բլոգի արդյունավետությունը։

Փոստերի CTR... Սա, թերևս, ավելի կարևոր է, քան էլփոստի բաց դրույքաչափը:

Նիստերը սկսվեցինխանութի զրույց.

Սեղմումներ... Դուք կարող եք չափել այս KPI-ն գրեթե ամենուր՝ սոցիալական ցանցերով, փոստով, ըստ համատեքստային գովազդ, PPC և ցանկացած այլ տեղ:

Որոնման արդյունքների միջին դիրքըորոշակի խնդրանքների համար:

Քարոզարշավի տրաֆիկի ծավալըՎճարում մեկ սեղմումով (PPC):

Գնեք բլոգի տրաֆիկի ծավալը.

Կարծիքների քանակը և որակը... Կարծիքները տրամադրում են ձեր հանդեպ վստահության սոցիալական ապացույց, դրանք կարող են օգնել SEO-ի հարցում և փոխակերպումներ են առաջ բերում բազմաթիվ այցելուների համար:

Գործընկերների արդյունավետության համեմատություն... Եթե ​​դուք ունեք փոխկապակցված խանութներ, այս KPI-ն, որը ըստ անհրաժեշտության կարելի է բաժանել ցանկացած թվով «մակարդակների», կօգնի ձեզ հասկանալ, թե ձեր կայքերից որն է առավել հաջողակ:

3. Հաճախորդների սպասարկում - հիմնական կատարողականի ցուցանիշներ

Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս... Սովորաբար չափվում է հաճախորդի պատասխաններով «Որքանո՞վ եք գոհ ձեր փորձից» հարցին: հարցման մեջ նշված սանդղակի միավորներով:

Սպառողների հավատարմության ինդեքս(NPS, զուտ խթանողի միավոր): Սովորաբար չափվում է հաճախորդի պատասխաններով հարցին՝ «Որքանո՞վ է հավանական, որ դուք մեր խանութը խորհուրդ կտաք ձեր ընկերներին»: հարցման մեջ նշված սանդղակով միավորներով:

Հաջողություն հարցումների լուծման մեջ... Վերցրեք հաճախորդների թիվը, ովքեր կապվել են ձեր աջակցության թիմի հետ մեկ ապրանքի համար. սա է հայտարարը: Իսկ համարիչը այս հարցումներից հետո այս ապրանքի ավարտված վաճառքի թիվն է:

Հաճախորդների նամակների քանակը.

Հաճախորդների զանգերի քանակըձեր աջակցության թիմին:

Զրուցարան այցելություններ.

Միջին արձագանքման ժամանակըհաճախորդների խնդրանքներին:

Խնդիրը լուծելու միջին ժամանակըհաճախորդ.

Ակտիվ խնդիրների քանակը... Հաճախորդների քանի խնդրանք է լուծվում կամ անլուծելի է համարվում ներկա պահին:

Նախկինում լուծված խնդիրների կրկնություն... Այս պարամետրը կարելի է բաժանել բազմաթիվ պատճառահետևանքային գործոնների:

Խնդիրների դասակարգում... Դուք դասակարգում եք խնդիրները՝ բացահայտելու միտումները և խնդիրների լուծման ձեր առաջընթացը:

Պահանջել էսկալացիայի հաշվիչ (սպասարկման էսկալացիայի հարաբերակցությունը): Քանի՞ անգամ են հաճախորդները խնդրում իրենց ուղղորդել մենեջերի կամ այլ բարձրաստիճան աշխատակցի: Դուք ցանկանում եք, որ այս թիվը լինի զրո:

4. Սեփական արտադրություն՝ հիմնական կատարողականի ցուցանիշներ

Ամբողջ արտադրական ցիկլի ժամանակըայս ապրանքի.

Սարքավորումների արդյունավետություն... Այս և հաջորդ պարամետրերը բաժանված են մի շարք շատ տարբեր չափումների:

Աշխատանքի արդյունավետությունաշխատողներ.

Ապրանքի թողարկման ծավալըմի ժամանակահատվածում:

Թողարկման որակի ինդեքս... Բաժանեք հաջողությամբ արտադրված իրերի քանակը ընդհանուրմիավորները, այդ թվում՝ մերժվածները։

Միջադեպերի թիվըկապված արտադրության կանոններին չհամապատասխանելու հետ. Արտադրության մեջ կան մի շարք կանոններ, լիցենզիաներ և քաղաքականություն, որոնց ընկերությունները պետք է համապատասխանեն: Դրանք սովորաբար կապված են անվտանգության, աշխատանքային պայմանների և որակի հետ:

5. Ծրագրի կառավարում - հիմնական կատարողականի ցուցանիշներ

Ծրագրի ժամանակը... Ծրագրի ղեկավարները պետք է նաև գնահատեն կանխատեսված և փաստացի ծախսված ժամանակի տարբերությունը՝ ապագա ծրագրերն ավելի լավ կանխատեսելու համար:

Ծրագրի բյուջեն.

Իրական ծախսերի համապատասխանությունը ծրագրի բիզնես պլանին.

Ծախսերի կատարման ինդեքս(CPI, ծախսերի կատարողականի ինդեքս): Կարդացեք դրա մասին ավելին Վաստակած արժեքի մեթոդի նկարագրության մեջ:

Ներդրումների վերադարձը(ROI, ներդրումների վերադարձ): Ծրագրի շահույթի հարաբերակցությունը դրանում կատարված ներդրումների ծավալին.