Ներքին շուկայավարում – Կառավարում աշխատանքային ռեսուրսներհյուրանոցներ

Նման դեպք է տեղի ունեցել Մոսկվայի հյուրանոցներից մեկում։ Նրանց մոսկվացի ուղեկիցը հյուրանոցից դուրս եկած հյուրերի մոտ է եկել՝ նրանց հասցնելու Դոմոդեդովո օդանավակայան։ Նա մեքենան թողել է հյուրանոցի դիմացի ավտոկայանատեղիում և սխալմամբ բանալիները խփել է մեքենայի բեռնախցիկում։ Այս ամենը պարզ է դարձել, երբ հյուրերը լքել են հյուրանոցը։ Բացի այդ, մեքենան արգելափակվել է այլ մեքենաներով, իսկ հաճախորդները շտապել են ինքնաթիռ նստել։ Ընդունարանի աշխատակցուհին չվարանեց։ Նա անմիջապես զանգահարել է հյուրանոցի ինժեներական ծառայություն և շտապ փականագործ խնդրել, մինչդեռ հյուրանոցի մյուս աշխատակիցները փորձում էին գտնել այլ մեքենաների տերերին՝ խցանումը վերացնելու համար։ Հերթապահ կանչից տասը րոպե անց փականագործը եկավ ու բացեց բեռնախցիկը։ Այսպիսով, հյուրանոցի աշխատակիցները հաջողությամբ հաղթահարեցին խնդիրը, քանի որ պատրաստ էին նման միջադեպերի։ Այս իրավիճակում հայտնված հյուրանոցի անձնակազմը հասկացել է խնդրի լուծման և հաճախորդների գոհունակության կարևորությունը, որպեսզի նրանք նորից գան, և ամեն կերպ փորձում են օգնել հյուրերին։

Այս դեպքում աշխատակիցներն իրենց հյուրերին տեղյակ են պահել, թե ինչ է արվում խնդրի լուծման համար։ Հաճախորդների համար հյուրանոցից հեռանալը կարող էր ողբալի լինել, բայց դա տեղի չունեցավ, քանի որ հյուրանոցի անձնակազմը ցույց տվեց իր պրոֆեսիոնալիզմը և հյուրերին հաստատեց այն կարծիքը, որ իրենք արել են. ճիշտ ընտրությունհյուրանոցի մասին, որտեղ դուք գտնվում եք.

Այս բաժինն ուսումնասիրելուց հետո դուք կկարողանաք.

• տիրապետել հյուրանոցում անձնակազմի կառավարման մարքեթինգային մոտեցմանը.
• բացատրել, թե ինչ է նշանակում սպասարկման մշակույթ և մասնագիտական ​​վերապատրաստման կարևորությունը.
• պատկերացում կազմեք, թե ինչպես կարելի է տարածել շուկայավարման տեղեկատվությունաշխատողների շրջանում;
• օգտագործել աշխատողների խրախուսման և առաջխաղացման համակարգ.

Հյուրանոցային բիզնեսը եզակի է այն առումով, որ աշխատակիցները հյուրանոցային արտադրանքի մաս են կազմում: Հյուրանոցի բոլոր աշխատակիցները՝ հաշվառման ժամանակ ընդունարանից, նախաճաշի մատուցողից, մուտքի դռան դռնապանից, դռնապանից, սպասուհուց և տնօրենից, ամեն ջանք գործադրում են, որպեսզի հյուրը գոհ լինի և վերադառնա: նորից հյուրանոց։ Նրանց վերաբերմունքը, արտաքին տեսքը, հյուրի ցանկացած խնդրանքը կատարելու պատրաստակամությունը կազմում են հյուրանոցի ընդհանուր տպավորությունը:

Հաճախ բավականին դժվար է ապրանքի նյութական մասը առանձնացնել նրա հոգևոր բաղադրիչից: Հյուրանոցի սպասարկող անձնակազմը, հյուրերի ընդունելությունը կազմակերպելով և նրանց միջնորդությամբ ծառայություններ մատուցելով, հենց իրենք են դառնում այդ ծառայությունների կարևորագույն բաղադրիչը։ Նույն ծառայությունների մատուցման տարբերությունները հաճախ պայմանավորված են նրանով, որ հյուրանոցի աշխատակիցներն իրենց հաճախորդներին սպասարկում են տարբեր ձևերով:

Ինչպես արդեն նշվեց, հյուրանոցային ձեռնարկությունում մեծ մասը շուկայավարման գործունեությունիրականացվում է շուկայավարման բաժնից դուրս աշխատողների կողմից: Մարքեթինգի բաժինը հաճախորդներին գրավել է հյուրանոց, և սպասարկող անձնակազմը պետք է հյուրին դիմավորի այնպես, որ նա վերածվի. կանոնավոր հաճախորդ. Սա ստեղծում է հիմնական մրցակցային առավելությունհյուրանոց.

Մարքեթինգի մասնագետները պետք է մշակեն մեթոդներ և ընթացակարգեր՝ ապահովելու համար, որ հյուրանոցի աշխատակիցները կարող են և ցանկանում են մատուցել որակյալ ծառայություն: Ներքին մարքեթինգի աշխատանքը կառուցված է այնպես, որ հյուրանոցի կազմակերպչական կառուցվածքի բոլոր մակարդակների աշխատակիցները կատարեն իրենց աշխատանքը և տեղյակ լինեն, որ իրենց Գործնական գործունեությունև հյուրանոցում ստեղծված սպասարկման մթնոլորտը ձևավորում է հաճախորդի գիտակցությունը: Ներքին մարքեթինգի նպատակն է օգնել աշխատակիցներին ապահովելու ճիշտ հաճախորդին գոհացուցիչ ծառայություն: Ներքին շուկայավարումը շուկայավարումն է, որն ուղղված է ընկերության ներսում՝ նրա աշխատակիցներին:

Այն ներառում է հետևյալ հիմնական հասկացությունները.

• Ծառայության մշակույթ.
• Մարքեթինգային մոտեցում անձնակազմի կառավարմանը.
• Հյուրանոցի աշխատակիցների միջև մարքեթինգային տեղեկատվության բաշխում:
• Աշխատակիցների խրախուսման և առաջխաղացման համակարգի կիրառում.

Ներքին շուկայավարման ծրագիրը բխում է սպասարկման մշակույթից: Ծառայությունների շուկայավարման ծրագիրը դատապարտված է ձախողման, եթե հյուրանոցի կազմակերպչական մշակույթը չի աջակցում հաճախորդների սպասարկմանը: Լավ ծրագիրհաճախորդների սպասարկումը շատ ավելին է ներառում, քան պարզապես առաջին գծի աշխատակիցների հետ գործ ունենալը: Ներքին շուկայավարման ծրագիրը պահանջում է խիստ պարտավորություն հենց ղեկավարներից և հյուրանոցի ղեկավարությունից:

Ներքին շուկայավարման ծրագրերի պատրաստման և իրականացման հիմնական խոչընդոտը նախորդ փորձի ճնշումն է և ընկալելու անկարողությունը. ժամանակակից մեթոդներաշխատանք։ Պատկերացրեք հյուրանոցի ընդունարանի աշխատակցին, ով ստացել է համապատասխան մարքեթինգային ուսուցում և կենտրոնացած է հյուրերին օգնելու վրա: Նա շատ ավելի շատ ժամանակ կանցկացնի հաճախորդների հետ՝ օգնելու դժգոհ հյուրին կամ շտկելու իրավիճակը, եթե հաճախորդը գոհ չէ հյուրանոցում սպասարկումից։ Սակայն նույն աշխատակիցը, ով նման վերապատրաստում չի անցել, կարող է այս ամենը համարել ծախսված լրացուցիչ և անարդյունավետ ժամանակ, իսկ մատուցվող ծառայությունները՝ անիմաստ:

Եթե ​​հյուրանոցի ղեկավարությունն ակնկալում է աշխատակիցների դրական վերաբերմունք հյուրի նկատմամբ, ապա պետք է նաև դրական վերաբերվի ինչպես հաճախորդին, այնպես էլ աշխատակիցներին: Հաճախ հյուրընկալության բիզնեսները վարձում են «հատուկ մարզիչներ»՝ աշխատելու իրենց աշխատակիցների հետ, ովքեր հերթափոխի ընթացքում շփվում են հաճախորդների հետ և նրանց մեջ սերմանում հետաքրքրություն հյուրերի որակյալ սպասարկման նկատմամբ: Այնուամենայնիվ, անձնակազմի նման վերապատրաստումը անօգուտ է դառնում այն ​​հյուրանոցներում, որոնք քիչ բան են անում հաճախորդների հետ լավ աշխատող աշխատակիցներին աջակցելու համար: Ծառայության մենեջերները հորդորում են իրենց աշխատակիցներին լինել օգտակար և ընկերասեր հյուրերի հետ, երբ, օրինակ, ստորաբաժանման անձնակազմը պակաս է: Ողջույն հեռախոսով, որը գոյություն ունի, որպեսզի ընդունարանի աշխատակիցը հայտնվի անկեղծ և օգտակար. Բարի առավոտ«Ապոլոն» հյուրանոցը, ասում է Տատյանան, քան «կարո՞ղ եմ օգնել քեզ», - չի բերում անհրաժեշտ օգուտը, եթե այս ամենը սեղմվում է երեք վայրկյանի, և վերջում լրացվում է նաև «Խնդրում եմ, մի՛ կախիր» բառերով: Հաճախորդը կարող է սպասել, մինչև հեռախոսը զանգի 14 անգամ, և երբ նրանք վերջապես պատասխանեն, նրանք կլսեն սառը բարև: Ղեկավարությունը պետք է մշակի սպասարկման մշակույթ, որն ուղղված է հաճախորդին սպասարկելուն՝ հիմնվելով որոշակի կանոնների, ընթացակարգերի, պարգևների և գործողությունների վրա:

Կազմակերպչական մշակույթը արժեքների և համոզմունքների համակարգ է, որը հյուրանոցի աշխատակիցներին տալիս է իր առաջադրանքների ըմբռնումը և նրանց տրամադրում է վարքի կանոններ: Յուրաքանչյուր հյուրանոց պետք է ունենա իր մշակույթը Լավ կառավարվող հյուրանոցներում յուրաքանչյուր աշխատակից այս մշակույթի կրողն է։

Բարձր մշակույթը, առաջին հերթին, որոշում է աշխատակիցների վարքագիծը. նրանք գիտեն, թե ինչպես վարվեն և ինչ են ակնկալվում նրանցից, և, երկրորդը, օգնում է աշխատակիցներին իրականացնել իրենց ընկերության նպատակները. դա օգնում է.

Մշակույթը ծառայում է որպես կորիզ, որն ամրապնդում է կազմակերպությունը: Եթե ​​հյուրանոցի մշակույթը բարձր է, ապա կազմակերպությունն ինքը և նրա աշխատակիցները գործում են որպես մեկ ամբողջություն։ Այնուամենայնիվ, հյուրանոցը, որն ունի բարձր մշակույթ, պարտադիր չէ, որ ունենա համապատասխան սպասարկման մշակույթ: Սպասարկման բարձր մշակույթը խրախուսում է աշխատակիցներին լինել հաճախորդակենտրոն իրենց գործողություններում և առաջին քայլն է հաճախորդակենտրոն կազմակերպություն զարգացնելու համար:

Հաճախորդների վրա հիմնված զարգացումը պահանջում է հյուրանոցի ղեկավարությունից որոշակի պարտավորություններ ստանձնել ժամանակի և ֆինանսական ռեսուրսներ. Հաճախորդակենտրոն կառավարման համակարգին անցումը կարող է հանգեցնել աշխատանքի ընդունման, վերապատրաստման, պարգևատրման համակարգերի և հաճախորդների բողոքների լուծման մեթոդների, ինչպես նաև աշխատակիցների հզորացման: Դա անելու համար ծառայության ղեկավարները պետք է ավելի շատ ժամանակ հատկացնեն ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ հաճախորդների հետ շփվող աշխատակիցների հետ շփվելու համար: Ղեկավարությունն անխուսափելիորեն պետք է գնա դրան: Տրված պատվերների ու պատվերների քանակից սպասարկման մշակույթը չի աճում. Հաճախորդակենտրոն կառավարումը աստիճանաբար կզարգանա հյուրանոցի ղեկավարության համապարփակ գործողությունների միջոցով: Օրինակ, հյուրանոցի մենեջերը, ով ժամանակ է տրամադրում հյուրերին գրանցման ժամանակ ողջունելու և նրանց բարեկեցության մասին հարցաքննելու համար, երբ նրանք հեռանում են հյուրանոցից, ցուցաբերում է հոգատարություն հյուրերի նկատմամբ:

Հյուրանոցները, որոնք ունեն ցածր ընդհանուր մշակույթ, քիչ են հարգում կամ ընդհանրապես չեն հարգում սպասարկման սովորական նորմերը և արժեքները: Եթե ​​հյուրանոցը չունի սահմանված հիմնական արժեքներ, ապա աշխատակիցները չգիտեն, թե ինչպես պետք է վարվեն, և հետևաբար լրացուցիչ ժամանակ են ծախսում՝ որոշելով, թե ինչպես վարվեն և ինչպես վարվեն յուրաքանչյուր կոնկրետ դեպքում: Մասնավորապես, նրանք պետք է ստանան իրենց անմիջական ղեկավարի հավանությունը խնդրի վերաբերյալ որոշում կայացնելուց առաջ։ Եվ այս ղեկավարներն էլ իրենց հերթին կփորձեն պատասխանատվությունը փոխանցել վերին մասին՝ իրենց վերադասի հավանությամբ։ Մինչ խնդիրը լուծվում է, հաճախորդը պետք է սպասի և ժամանակ կորցնի պատասխան ստանալու համար: Սպասարկման բարձր մշակույթ ունեցող հյուրանոցում աշխատողներն իրենք գիտեն, թե ինչ պետք է անեն և իրենք են անում իրենց աշխատանքը: Արդյունքում հաճախորդները ստանում են իրենց հարցերին արագ պատասխաններ և իրենց խնդիրների արագ լուծում:

Բարձր մշակույթ ունեցող կազմակերպության հետ գործ ունենալիս անմիջապես զգում ես դա։ Այսպիսով, Մարիոթի աշխատակիցներն արդեն սովորություն են դարձել անմիջապես «դիմել հաճախորդին»։ Այս ցանցը ներառում է բազմաթիվ հյուրանոցներ, և դրանցից յուրաքանչյուրում աշխատակիցները ջերմորեն ողջունում են հյուրին՝ օգնելու անկեղծ ցանկությամբ։ Մեծ տարբերություն կա աշխատողի հյուրի ընկալման մեջ, ով պարզապես անգիր է անում ողջույնը և կրկնում այցելուներին, և աշխատողի, ով անկեղծորեն հետաքրքրված է հյուրերով և ցույց է տալիս դա իր ողջ վարքով։ Նման հյուրանոցների աշխատակիցները միշտ բարձունքում են, և դա ուժեղացնում է այցելուների որոշումը՝ մնալու այս հյուրանոցներում։

Պարզ կազմակերպչական կառուցվածքըհյուրանոցային բիզնեսը եռանկյունի է. Օրինակ՝ հյուրանոցում գործադիր տնօրենև նրա տեղակալները եռանկյունու ամենաբարձր կետում nahrditsya, որին հաջորդում են ծառայությունների ղեկավարները և այլ ղեկավարները: Անմիջական ծառայություն մատուցող անմիջական աշխատակիցները և իրենք՝ հաճախորդները գտնվում են եռանկյունու ստորին մասում:

C. Blanchard-ը, «Մեկ րոպեի կառավարիչը» գրքի հեղինակը պնդում է, որ սովորական կազմակերպչական կառուցվածքի խնդիրն այն է, որ յուրաքանչյուր աշխատակից աշխատում է իր ղեկավարի համար: Եվ քանի որ աշխատակիցները ցանկանում են հաջողության հասնել հյուրանոցում, նրանց ամենից շատ մտահոգում է, թե ինչպես է ղեկավարությունը գնահատում իրենց աշխատանքը: Օրինակ՝ բաժանմունքների ղեկավարները մտահոգված են, թե ինչ է մտածում գործադիր տնօրենն իրենց մասին, մինչդեռ գլխավոր տնօրենը ցանկանում է, որ հյուրանոցի ողջ թիմը գնահատի իրեն: Այս տեսակի կազմակերպությունների խնդիրն այն է, որ յուրաքանչյուր աշխատող մտահոգված է, թե ինչպես են նրանք հայտնվում իրենց ղեկավարի մոտ, և ամբողջ կազմակերպությունը շատ քիչ ուշադրություն է դարձնում հաճախորդին:

Սպասարկման բարձր մշակույթ ունեցող ժամանակակից հյուրանոցում հաճախորդը միշտ առաջին տեղում է, իսկ ադմինիստրացիան և ղեկավարությունը ամեն կերպ նպաստում են նորմալ շահագործումթիմը։

Այս տեսակի կազմակերպություններում յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքն ուղղված է հաճախորդին հնարավորինս լավ սպասարկելուն: Մյուս կողմից, ղեկավարությունն օգնում է բաժանմունքների ղեկավարներին հաճախորդների սպասարկման հարցում, մշակում համակարգեր, որոնք թույլ են տալիս ավելի լավ կազմակերպել սպասարկումը, իսկ ծառայության ղեկավարներն օգնում են սովորական աշխատակիցներին հաճախորդների սպասարկման հարցում:

Հյուրանոցի կառավարման մարքեթինգային մոդելը հիշեցնում է անիվ, որտեղ կենտրոնում, ի. իր առանցքում գտնվում են հենց հյուրանոցը և սարքավորումները, անձնակազմն ու հաճախորդները: Հյուրանոցի կառավարման կառուցվածքն իր ծառայություններով և ստորաբաժանումներով գտնվում է այս անիվի արտաքին կողմում և իրականացվում է շուկայավարման գործունեությունպտտում է այն՝ օգնելու աշխատակիցներին ապահովել ծառայության ճիշտ մակարդակ և ապահովել, որ բոլորը արտադրական գործընթացըհյուրանոցում չի դանդաղել (նկ. 8.1):

Հայտնի հյուրանոցներից մեկում մեսենջերը սխալմամբ ուղեբեռը բերել է հյուրին հյուրանոցում տեղավորվելուց միայն մեկ ժամ անց։ Այն բանից հետո, երբ ուղեբեռը ուշ է առաքվել, գործավարուհին ասել է

Բրինձ. 8.1. Հյուրանոցի կառավարման մարքեթինգային մոդելը տրվում է իր բաժնի ղեկավարին։ Սպասարկման մենեջերն անձամբ ներողություն է խնդրել հյուրից և հյուրանոցի համակարգչային տվյալների բանկում նշել, որ այս հյուրը խնդիրներ է ունեցել և մնացած ժամանակահատվածում պետք է ստանա բացառիկ սպասարկում: Սա խնդիր լուծելու ռացիոնալ միջոց է։

Այս հյուրանոցն ունի սպասարկման բարձր մշակույթ: Դրանում կազմակերպչական կառուցվածքը նախագծված է այնպես, որ կենտրոնում հաճախորդին լավագույնս սպասարկելու խնդիրն է։ Ուղեբեռ բեռնակիրն առաջին հերթին մտահոգված էր հյուրի խնդրով և գիտեր դա անմիջական ղեկավարմիջոցներ կձեռնարկի, որոնք հյուրանոցին թույլ կտան ուղղել իր սխալը։ Նա, իր հերթին, նույնպես չի վախենում սխալի մասին զեկուցել այլ գերատեսչություններին և նրանց ղեկավարությանը։ Երբ կազմակերպության կառուցվածքը ուղղված է հաճախորդներին, բոլորն աշխատում են հյուրին ավելի լավ սպասարկելու համար:

Սովորականի հետ կազմակերպչական համակարգԱնձնակազմն աշխատում է տիրոջը ուրախացնելու համար։ Եվ նման իրավիճակում աշխատողը, սխալվելով, հույս ունի, որ իր անմիջական ղեկավարը երբեք չի իմանա այդ մասին և նույնիսկ կփորձի թաքցնել այդ փաստը։ Նա գիտի միայն, որ կարող է պատժվել, եթե ղեկավարն իմանա իր թույլ տված սխալի մասին։

Հյուրանոցի ներքին մարքեթինգը ուղղված է ապահովելու, որ բոլոր մակարդակների աշխատակիցները տեղյակ լինեն հաճախորդների հետ հարաբերությունների ձևավորման վրա իրենց գործունեության ազդեցության մասին: Ներքին մարքեթինգի նպատակն է օգնել աշխատակիցներին ճիշտ ծառայություն մատուցել հաճախորդին:

Մարքեթինգ հյուրանոցային սպասարկումՆերառում է մի շարք գործողություններ, այդ թվում՝

սպառողի ցանկությունների և կարիքների նույնականացում.

ապրանքների և ծառայությունների համալիրի ստեղծում, որը կբավարարի այդ ցանկություններն ու կարիքները.

շուկայում ապրանքների և ծառայությունների խթանում և դրանց վաճառք՝ ձեռնարկության շահութաբերության ընդունելի մակարդակ ստեղծելու նպատակով։

Հատուկ մարքեթինգային գործիքների ընտրությունը մեծապես որոշում է դրա տարբերակիչ հատկանիշներ.

• 1. Ապրանքի ոչ նյութական լինելը. Երբ հաճախորդը գնում է հյուրանոցային ծառայությունը որպես ապրանք, դա նրա համար բացարձակապես ոչ նյութական է: Օգտվելով հյուրանոցի ծառայություններից՝ հյուրը ծառայություններ է ստանում կացարանի գրանցման և գրանցման և դուրսգրման, ռեստորանում սպասարկման և այլ հարմարությունների տեսքով: Երբ հյուրը հեռանում է հյուրանոցից, նրան ոչինչ չի մնում, որ հիշեցնի հյուրանոցում անցկացրած ժամերի մասին։ Արտադրության և սպառման գործընթացներ հյուրանոցային ծառայություններանբաժան են միմյանցից և առաջանում են միաժամանակ։
• 2. Սպառողների մասնակցություն. Հյուրանոցում գտնվելու ընթացքում հյուրերը շփվում են սպասարկող անձնակազմի հետ՝ բացատրելով, թե ինչպես պետք է մատուցվի ծառայությունը:
• 3. Որակի վերահսկում. Եթե ​​գործարանում արտադրանքը թերի է, այն կարող է հանվել արտադրությունից՝ թերությունը շտկելու համար: Ծառայության մեջ դա հնարավոր չէ: Եթե ​​հյուրանոցի դռնապանը հեռացել է իր տեղից և չի կարող օգնել հյուրին, վերջինիս մոտ կարող է բացասական վերաբերմունք ձևավորվել հյուրանոցում սպասարկման մակարդակի նկատմամբ։ Սա պահանջում է ծառայությունների կառուցվածքում ծախսերի ավելացում՝ կապված հյուրանոցների զբաղվածության ժամանակ ժամանակավոր աշխատողների զանգվածային ներգրավման հետ: Որակը հնարավոր չէ ստուգել հյուրին սպասարկելուց առաջ: Այս պայմաններում աշխատավայրում կառավարչական աշխատանքի կազմակերպման մակարդակը առանձնահատուկ նշանակություն ունի։ ռացիոնալ օգտագործումըաշխատանքային ժամերը, բոլոր մակարդակներում աշխատողների մասնագիտական ​​գիտելիքներն ու որակավորումը, մատուցվող ծառայությունների սոցիալ-հոգեբանական կողմը.
• 4. Ապագայի համար կուտակման և պահպանման անհնարինությունը. Եթե ​​ապրանքային արտադրության մեջ ապրանքը կարելի է պահել, ապա հյուրանոցային ոլորտում տվյալ պահին հաշվարկվում է սենյակների թիվը։ Պարապուրդի հետևանքով կորցրած եկամուտը ընդմիշտ կորչում է, ինչպես նաև բնակության համար դիմումների ավելցուկը նշանակություն չունի, քանի որ սենյակների քանակը սահմանափակ է։ Հյուրանոցները ստիպված են վճարել սենյակների ամրագրման համար նույնիսկ այն դեպքերում, երբ ստիպված չեն եղել օգտագործել դրանք։ Ռեստորանները սկսում են գումար վերցնել նրանցից, ովքեր ցանկանում են սեղան պատվիրել: Նրանք հասկանում են, որ եթե այցելուն չգա նշանակված ժամին, կարող է այս սեղանի շուրջ ուրիշին նստեցնելու հնարավորություն։
• 5. Բաշխման ալիքներ. Հյուրանոցներն իրենց ծառայություններն առաջարկում են միայն տարածքի ներսում:

Ներքին շուկայավարման ներդրման անհրաժեշտությունը բխում է սպասարկման մշակույթից:

Հյուրանոցային բիզնեսի արտաքին շուկայավարումը ներառում է հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքի ընտրություն և հաղորդակցման քաղաքականության ձևավորում:

Հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքի ծածկոցներ տարբեր տեսակներվաճառքի գործունեություն.

• 1. Ուղղակի վաճառքը կատարվում է անմիջապես հաճախորդներին: Ամրագրման հարցումները գալիս են անհատներից և իրավաբանական անձինք;
• 2. Գործակալության վաճառքն իրականացվում է միջնորդական կապերի միջոցով, որոնց հետ հարաբերությունները կառուցվում են պայմանագրային հիմունքներով.
• 3. Կորպորատիվ վաճառք-ից դիմումներ ստանալը կորպորատիվ հաճախորդիր աշխատակիցների բնակեցման համար։

Անկախ նրանից, թե բաշխման ալիքը հիմնված կլինի կորպորատիվ կամ պայմանագրային շուկայավարման սխեմայի վրա, կարելի է առանձնացնել միջնորդների ընտրության հետևյալ չափանիշները.

• 1. պրոֆեսիոնալիզմ և աշխատանքային փորձ.
• 2. միջնորդի ծածկած տարածքը.
• 3. թիրախային շուկայի ծածկույթ;
• 4. միջնորդի կազմակերպաիրավական կարգավիճակը.
• 5. օգտագործված վաճառքի տեխնոլոգիաներ;
• 6. ցանցերի համակարգի պարզությունն ու հուսալիությունը.
• 7. գործարար համբավ.

Հյուրանոցը պետք է շարունակական հաղորդակցություն իրականացնի պոտենցիալ հաճախորդների հետ։ Ուստի յուրաքանչյուր հյուրանոց անխուսափելիորեն սկսում է հաղորդակցման աղբյուրի դեր խաղալ։ Հյուրընկալության ժամանակակից ձեռնարկությունը ղեկավարում է բարդ համակարգշուկայավարման կապեր. Գեներալ շուկայավարման հաղորդակցություններառում է խթանման հիմնական միջոցները՝ գովազդ, վաճառքի խթանում, հասարակայնության հետ կապեր, ուղղակի մարքեթինգ։

Ռուսաստանի Դաշնության կրթության դաշնային գործակալություն
«Հարավային Ուրալի պետական ​​համալսարան»
Առևտրի ֆակուլտետ
Մարքեթինգի և կառավարման վարչություն

Հյուրանոցային բիզնեսի ներքին և արտաքին շուկայավարում. Տարրերի իրականացում
շուկայավարման խառնուրդ հյուրանոցային բիզնեսհյուրանոցի օրինակով
«Ադամանդ» համալիր

ԲԱՑԱՏՈՂԱԿԱՆ ԾԱՆՈՒՑՈՒՄ ԿՈՒՍԱԿԱՆ ԱՇԽԱՏԱՆՔԻ ՀԱՄԱՐ
Թեմա «Մարկետինգ արդյունաբերության և գործունեության ոլորտներում».

Վերահսկող
_________________Ա.Ա. Ուսովա
__________________2010 թ

Աշխատանքը պաշտպանված է նախահաշվով
________________________

Չելյաբինսկ 2010 թ
Բովանդակություն
ՆԵՐԱԾՈՒԹՅՈՒՆ ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
1 ՀՅՈՒՐԱՆՈՑԱՅԻՆ ԳՈՐԾՈՒՆԵՈՒԹՅԱՆ ՆԵՐՔԻՆ ԵՎ ԱՐՏԱՔԻՆ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳԻ ԲՈՎԱՆԴԱԿՈՒԹՅՈՒՆԸ ԺԱՄԱՆԱԿԱԿԻՑ ՊԱՅՄԱՆՆԵՐՈՒՄ………5.

Ներքին մարքեթինգ հյուրանոցային բիզնեսում………………………………..5
Հյուրանոցային բիզնեսի արտաքին շուկայավարում……………………………………………………………………
Հյուրանոցների բնութագրերը …………………………………………………………… տասներեք
Հյուրանոցների դասակարգում………………………………………………………………………………………………………………………………
Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի սեգմենտավորում………………………………………..17
Հյուրանոց ընտրելիս ամենակարևոր բնութագրիչները……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Հյուրանոցի շուկայավարման հնարավորությունների գնահատման մեթոդներ……………………..22
Իրավիճակային վերլուծություն………………………………………………………………………………………………………
PEST վերլուծություն …………………………………………………………………………………
SWOT վերլուծություն………………………………………………………………………………….24

2 «ԱԼՄԱԶ» ընկերությունների խմբի ՆԵՐՔԻՆ ԵՎ ԱՐՏԱՔԻՆ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳԻ ՎԵՐԼՈՒԾՈՒԹՅՈՒՆ…25
2.1 Ձեռնարկության նկարագրությունը……………………………………………………………….25
2.2 Շուկայավարման խառնուրդի վերլուծություն……………………………………………………………………………………
2.3 Ալմազ հյուրանոցային համալիրի իրավիճակային վերլուծություն…………………….30
2.4 ՔԱՅԼ – վերլուծություն……………………………………………………………………………..36
2.5 SWOT վերլուծություն………………………………………………………………..37

ԱՌԱՋԱՐԿՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ ԱԼՄԱԶԻ ՆԵՐՔԻՆ ԵՎ ԱՐՏԱՔԻՆ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳԸ ԿԱՐԵԼԱՎԵԼՈՒ ՀԱՄԱՐ ………………………………………….40.

ԵԶՐԱԿԱՑՈՒԹՅՈՒՆ ………………………………………………………………………………………………………………………………
Մատենագիտական ​​ցանկ……………………………………………………………………………………………………………………………
ՀԱՎԵԼՎԱԾ Ա «Ալմազ» հյուրանոցային համալիր…………………………………44
ՀԱՎԵԼՎԱԾ Բ Ալմազ հյուրանոցային համալիրի գտնվելու վայրը………….45

ՆԵՐԱԾՈՒԹՅՈՒՆ
Հյուրանոցային արդյունաբերությունն այսօր հյուրանոցային ծառայությունների շուկայում աճող մրցակցության արդյունաբերություն է: Չնայած Ռուսաստանում վերջին տարիներին շուկայական հարաբերությունների դժվար ձևավորմանը՝ բազմաթիվ մասնաճյուղեր են բացվել։ Ստեղծվում են նոր ձեռնարկություններ, բայց որոշ ժամանակ անց նրանցից ոմանք չեն դիմանում մրցակցությանը և դուրս են գալիս բիզնեսից։ Մրցակցությունը ուժեղ խթան է հյուրանոցի աշխատանքը բարելավելու համար:
Հյուրանոցային բիզնեսի զարգացման հիմնական միտումներն են.
- հյուրանոցային բիզնեսի շահերի ոլորտը ընդլայնել այն ապրանքներին և ծառայություններին, որոնք նախկինում մատուցվել են այլ ոլորտներում ձեռնարկությունների կողմից (օրինակ, սննդի, ժամանցի, զվարճանքի, ցուցահանդեսային գործունեություն և այլն).
1 - աճին նպաստող հյուրանոցային արդյունաբերության ժողովրդավարացման զարգացում.
2 - զանգվածային սպառողի համար հյուրանոցային ծառայությունների հասանելիություն.
3 - հյուրանոցային բիզնեսի մասնագիտացման ուժեղացում, ինչը հնարավորություն է տալիս ավելի հստակորեն կենտրոնանալ սպառողների որոշակի հատվածների վրա՝ հաշվի առնելով տարբեր բնութագրերը.
4 - հյուրանոցային բիզնեսի գլոբալացում և կենտրոնացում;
5 - սպասարկման անհատականացում և լիարժեք կենտրոնացում հաճախորդների պահանջների և կարիքների վրա.
6 - կապի նոր միջոցների համատարած ներդրում և տեղեկատվական տեխնոլոգիաներ, որը թույլ է տալիս խորը և համակարգված տնտեսական ախտորոշում;
7 - հյուրանոցային ձեռնարկությունների բիզնես ռազմավարությունում նոր տեխնոլոգիաների ներդրում, մասնավորապես ինտերնետի լայն տարածում հյուրանոցային ապրանքների և ծառայությունների խթանման համար:
Հյուրանոցային բիզնեսում հիմնական խնդիրներն են մրցակցային առավելությունների ստեղծումը և մրցունակության բարձրացումը, ձեր հաճախորդին գտնելու ունակության միջոցով կայուն հաճախորդների ստեղծումը, զարգացման նոր ուղիներ գտնելն ու ստեղծելը, ձեր սեփական քաղաքականության անընդհատ թարմացումը՝ հաշվի առնելով հյուրանոցի դինամիկ զարգացող շուկան։ ծառայություններ։ Այս ամենը կարելի է իրականացնել մարքեթինգային խառնուրդի տարրերի պլանավորման և իրականացման միջոցով:
Այս հոդվածում մենք կդիտարկենք ներքին և արտաքին մարքեթինգի իրականացման ուղիները՝ օգտագործելով Almaz հյուրանոցային համալիրը որպես օրինակ:
Այս հետազոտության հիմնական նպատակն է վերլուծել մարքեթինգային խառնուրդի տարրերը հյուրանոցի օրինակով:
Առաջադրանքները ներառում են տեսական նյութի դիտարկում «ներքին և արտաքին շուկայավարումը հյուրանոցային բիզնեսում» թեմայով, ինչպես նաև Ալմազ հյուրանոցային համալիրի Swot, Step և իրավիճակային վերլուծության անցկացում։
Ուսումնասիրության առարկան Ալմազ հյուրանոցն է։
Աշխատանքի առարկան հյուրանոցի ներքին և արտաքին մարքեթինգի իրականացումն է։
Կատարված վերլուծությունների արդյունքների հիման վրա կձևակերպվեն առաջարկություններ և առաջարկություններ մարքեթինգային խառնուրդի ներդրման բարելավման համար։

1 ՀՅՈՒՐԱՆՈՑԱՅԻՆ ԳՈՐԾՈՒՆԵՈՒԹՅԱՆ ՆԵՐՔԻՆ ԵՎ ԱՐՏԱՔԻՆ ՄԱՐՔԵԹԻՆԳԻ ԲՈՎԱՆԴԱԿՈՒԹՅՈՒՆԸ ԺԱՄԱՆԱԿԱԿԻՑ ՊԱՅՄԱՆՆԵՐՈՒՄ.

1.1 Ներքին շուկայավարում հյուրընկալության ոլորտում

Հյուրանոցի ներքին մարքեթինգը ուղղված է ապահովելու, որ բոլոր մակարդակների աշխատակիցները տեղյակ լինեն հաճախորդների հետ հարաբերությունների ձևավորման վրա իրենց գործունեության ազդեցության մասին: Ներքին մարքեթինգի նպատակն է օգնել աշխատակիցներին ճիշտ ծառայություն մատուցել հաճախորդին:
Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայավարումը ներառում է տարբեր գործողությունների համալիր, մասնավորապես.

Սպառողի ցանկությունների և կարիքների նույնականացում;
Ապրանքների և ծառայությունների համալիրի ստեղծում, որը կբավարարի այդ ցանկություններն ու կարիքները.
Շուկայում ապրանքների և ծառայությունների խթանում և դրանց վաճառք՝ ձեռնարկության շահութաբերության ընդունելի մակարդակ ստեղծելու նպատակով։

Հատուկ մարքեթինգային գործիքների ընտրությունը մեծապես պայմանավորված է դրա տարբերակիչ հատկանիշներով:
1. Ապրանքի ոչ նյութական լինելը. Երբ հաճախորդը գնում է հյուրանոցային ծառայությունը որպես ապրանք, դա նրա համար բացարձակապես ոչ նյութական է: Օգտվելով հյուրանոցի ծառայություններից՝ հաճախորդը ծառայություններ է ստանում կացարանի գրանցման և գրանցման և դուրսգրման, ռեստորանում սպասարկման և այլ հարմարությունների տեսքով: Երբ հյուրը հեռանում է հյուրանոցից, նրան ոչինչ չի մնում՝ հիշեցնելու այնտեղ անցկացրած ժամերի մասին։ Հյուրանոցային ծառայությունների արտադրության և սպառման գործընթացներն անբաժանելի են միմյանցից և տեղի են ունենում միաժամանակ:
2. Սպառողների մասնակցություն. Հյուրանոցում գտնվելու ընթացքում հյուրերը շփվում են սպասարկող անձնակազմի հետ՝ բացատրելով, թե ինչպես պետք է մատուցվի ծառայությունը:
3. Որակի վերահսկում. Եթե ​​գործարանում արտադրանքը թերի է, այն կարող է հանվել արտադրությունից՝ թերությունը շտկելու համար: Ծառայության մեջ դա հնարավոր չէ: Եթե ​​հյուրանոցի դռնապանը հեռացել է իր տեղից և չի կարող օգնել հյուրին, վերջինիս մոտ կարող է բացասական վերաբերմունք ձևավորվել հյուրանոցում սպասարկման մակարդակի նկատմամբ։ Սա պահանջում է ծառայությունների կառուցվածքում ծախսերի ավելացում՝ կապված հյուրանոցների զբաղվածության ժամանակ ժամանակավոր աշխատողների զանգվածային ներգրավման հետ: Որակը հնարավոր չէ ստուգել հյուրին սպասարկելուց առաջ: Այս պայմաններում առանձնահատուկ նշանակություն ունեն աշխատավայրում ղեկավար աշխատանքի կազմակերպման մակարդակը, աշխատաժամանակի ռացիոնալ օգտագործումը, բոլոր մակարդակներում աշխատողների մասնագիտական ​​գիտելիքներն ու որակավորումները, մատուցվող ծառայությունների սոցիալ-հոգեբանական կողմը:
4. Ապագայի համար կուտակման և պահպանման անհնարինությունը. Եթե ​​ապրանքային արտադրության մեջ ապրանքը կարելի է պահել, ապա հյուրանոցային ոլորտում տվյալ պահին հաշվարկվում է սենյակների թիվը։ Պարապուրդի հետևանքով կորցրած եկամուտը ընդմիշտ կորչում է, ինչպես նաև բնակության համար դիմումների ավելցուկը նշանակություն չունի, քանի որ սենյակների քանակը սահմանափակ է։ Հյուրանոցները ստիպված են վճարել սենյակների ամրագրման համար նույնիսկ այն դեպքերում, երբ ստիպված չեն եղել օգտագործել դրանք։ Ռեստորանները սկսում են գումար վերցնել նրանցից, ովքեր ցանկանում են սեղան պատվիրել: Նրանք հասկանում են, որ եթե այցելուն չգա նշանակված ժամին, կարող է այս սեղանի շուրջ ուրիշին նստեցնելու հնարավորություն։
5. Բաշխման ալիքներ. Հյուրանոցներն իրենց ծառայություններն առաջարկում են միայն տարածքի ներսում:
Ներքին շուկայավարման ներդրման անհրաժեշտությունը բխում է սպասարկման մշակույթից:
Կորպորատիվ մշակույթը վերաբերում է բոլոր աշխատակիցների կողմից կիսվող արժեքների և համոզմունքների համակարգին, հյուրանոցի կոլեկտիվ ստեղծմանը և մտածելակերպին, նրանց հարաբերություններին հաճախորդների, ղեկավարության, միջնորդների, մատակարարների հետ և այլն: կորպորատիվ մշակույթաշխատակիցներին տալիս է նպատակի զգացում և հավատարմություն է զարգացնում իրենց կազմակերպության նկատմամբ:
Հյուրանոցը պետք է մշակի վերապատրաստման ծրագիր նոր աշխատակիցների համար՝ նրանց թիմում աշխատելու և անձնակազմի շրջանառությունը նվազեցնելու համար: Աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագրի իրականացումը կարող է օգնել կազմակերպության զարգացմանը: Որքան լավ աշխատողները կատարեն իրենց պարտականությունները, այնքան ավելի դրական կերպար կձևավորվի, և ավելի շատ հյուրեր կգրավեն։
Հյուրանոցի կորպորատիվ մշակույթի ձևավորման կարևոր տարրերն են.
1. Ղեկավարություն. Իր սեփական կորպորատիվ մշակույթը ստեղծող ձեռնարկության առանցքային գործիչը մենեջերն է: Նա պետք է կարողանա ստեղծել կամ փոխել հյուրանոցային ընկերության մշակույթը, որպեսզի հյուրանոցային ծառայություններ մատուցողների վարքագիծը համապատասխանի ձեռնարկության նպատակներին և ռազմավարությանը: Բացի այդ, յուրաքանչյուր ղեկավար պետք է նախ ուշադիր վերլուծի իր վարքագիծը, վերաբերմունքը բիզնեսի նկատմամբ, որպեսզի այնուհետ դառնա օրինակ ցածր մակարդակի աշխատակիցների համար.
2. Աշխատանքի ճիշտ կազմակերպում. Կարևոր է կարողանալ սահմանել կոնկրետ նպատակներև հստակ բաշխել աշխատակիցների պարտականություններն ու լիազորությունները: ժամը պատշաճ կազմակերպումղեկավար պաշտոն զբաղեցնող անձի աշխատանքը անփոխարինելի չէ.
3. Գիտական ​​մոտեցում հավաքագրմանը: Կորպորատիվ մշակույթի առանձնահատկությունների մասին տեղեկատվություն պետք է տրամադրվի յուրաքանչյուր դիմորդին թափուր աշխատատեղհյուրանոցում, որպեսզի մարդն ինքը որոշի՝ համաձայն է հետևել կազմակերպությունում ընդունված ծեսերին և ավանդույթներին, թե ոչ.
4. Կորպորատիվ դասընթացների անցկացում. Ուսուցման գործընթացում աշխատակիցներին ավելի հեշտ է բացատրել, թե ինչ է ակնկալում կազմակերպությունը նրանցից, ինչը կխրախուսի, կամրապնդի, կողջունի;
5. Կորպորատիվ միջոցառումների կազմակերպում. Հյուրանոցում կորպորատիվ միջոցառումների հեղինակները պետք է հստակ իմանան ընկերության անձնակազմի իրական կարիքները: Քանի որ միայն ղեկավարության շահերից ելնելով նման միջոցառումների անցկացումը կորպորատիվ մշակույթի հետ կապ չունի.
6. Ոչ ֆինանսական խթաններ. Անկախ նրանից, թե կոնկրետ ինչ է անում ենթական, նա միշտ պետք է զգա, որ իր աշխատանքը շատ կարևոր է, և առանց դրա հյուրանոցը կարող է կանգ առնել.
7. Ավանդույթների և կանոնների պահպանում. Ղեկավարությունը պարտավոր է խնամքով պահպանել և պահպանել հյուրանոցային ընկերության ավանդույթները, քանի որ դրանք նախատեսված են կորպորատիվ մշակույթի համախմբման համար: Եթե ​​սահմանված կանոնները խախտվեն, դա վկայում է հայտարարված արժեքները կիսելու ղեկավարության չցանկության մասին, ինչը, իհարկե, կնվազեցնի ենթակաների մոտիվացիան.
8. Աշխատակազմի ժամանակին իրազեկում. Աշխատակիցները, չգիտակցելով ղեկավարության որոշակի որոշումների պատճառները, փորձում են ինքնուրույն պարզել, թե ինչ է կատարվում: Արդյունքում ծնվում են հակասական լուրեր, անձնակազմը սկսում է անհանգստանալ, կազմակերպությունը դադարում է արդյունավետ աշխատել;
9. Հատուկ ուշադրություն դարձնելով հյուրանոցի կորպորատիվ ինքնությանը. Գեղեցիկ պատրաստված օրացույցները, հուշանվերները, հագուստը, ինտերիերի դիզայնի տարրերը սովորաբար հպարտության աղբյուր են աշխատակիցների համար և պատճառ՝ արտաքին միջավայրում հյուրանոցի կորպորատիվ մշակույթը հանրահռչակելու համար.
10. Իրավասու թղթաբանություն. Լավ գրված և էսթետիկ ձևավորված փաստաթուղթը հյուրանոցի բարձր մշակույթի ցուցիչ է։
Կորպորատիվ մշակույթի չորս տեսակ կա.
1. «Բեյսբոլի թիմը» առաջանում է մի իրավիճակում, երբ կայացվում են ռիսկային որոշումներ, որտեղ անմիջական և անմիջական հարաբերություններ են իրականացվում. արտաքին միջավայր. Այս տեսակի կորպորատիվ մշակույթ ունեցող ընկերություններում բիզնես որոշումները շատ արագ են կայացվում: Նման կազմակերպություններում որոշում կայացնելու փաստի և որոշման ճիշտ լինելը պարզելու միջև ընկած ժամանակահատվածը նվազագույն է։ Նման մշակույթը խրախուսում է տաղանդը, նորարարությունը և նախաձեռնողականությունը: Հիմնական հաջողակ աշխատակիցներն իրենց տեսնում են որպես «ազատ խաղացողներ», իսկ ընկերությունները պարզապես պայքարում են նրանց համար: Ցածր կատարողականություն ունեցող աշխատակիցները արագ դուրս են գալիս վանդակից և «ընկնում նստարանին»;
2. «Ակումբային մշակույթին» բնորոշ է հավատարմությունը, նվիրվածությունն ու ներդաշնակությունը, թիմային աշխատանքը։ Կայուն և անվտանգ միջավայրը խրախուսում է աշխատակիցների օգուտները տարիքի, փորձի և պաշտոնի շնորհիվ: Դա շատ նման է բանակին՝ նրանք գալիս են այստեղ երիտասարդ ու մնում ընդմիշտ՝ աստիճանաբար բարձրանալով ավելի բարձր պաշտոններ։ Միայն այս ընկերության աշխատակիցներն են ստանում առաջխաղացում, մինչդեռ կարիերայի աճը տեղի է ունենում դանդաղ և աստիճանաբար։ Ակնկալվում է, որ աշխատողը տիրապետում է այս աշխատանքի բոլոր բարդություններին և տիրապետում է հմտությանը յուրաքանչյուր նոր մակարդակում: Հետևաբար, նման ընկերություններում աշխատողները մասնագիտական ​​լայն հայացքներ ունեն:
3. «Ակադեմիական մշակույթը» ենթադրում է ընկերության ներսում աշխատողների կարիերայի աստիճանական աճ: Կորպորատիվ մշակույթի ակադեմիական ոճ ունեցող կազմակերպությունները հավաքագրում են նոր երիտասարդ աշխատակիցների, ովքեր հետաքրքրություն են ցուցաբերում երկարաժամկետ համագործակցության նկատմամբ և ոչինչ չունեն դանդաղ առաջխաղացման դեմ: Սակայն, ի տարբերություն ակումբային մշակույթի, այստեղ աշխատակիցները հազվադեպ են տեղափոխվում մի բաժանմունքից մյուսը (մի ուղղությունից մյուսը): Յուրաքանչյուր աշխատակից ունի իր կոնկրետ ուղղությունը, որով նա բարելավում է իր մասնագիտական ​​փորձն ու հմտությունները, զարգացնում է իր ստեղծագործական և մասնագիտական ​​ներուժը: Լավ աշխատանքն ու մասնագիտական ​​գերազանցությունը առաջխաղացման և առաջխաղացման հիմքն են:
4. «Պաշտպանական մշակույթը» առաջանում է գոյատևման անհրաժեշտության իրավիճակում։ Տեքստիլային ընկերություններ, խնայբանկեր, վարկային հաստատություններ. սրանք արդյունաբերության օրինակներ են, որոնք ոչ վաղ անցյալում գերիշխում էին շուկայում և այժմ հուսահատորեն պայքարում են իրենց գոյատևման համար: Այս մշակույթում մասնագիտական ​​աճի հնարավորություն չկա, քանի որ ընկերությունները հաճախ ստիպված են լինում վերակառուցել և կրճատել իրենց աշխատուժը՝ նոր արտաքին պայմաններին հարմարվելու համար։

Հյուրընկալության արտաքին շուկայավարություն

Հյուրանոցային բիզնեսի արտաքին շուկայավարումը ներառում է հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքի ընտրություն և հաղորդակցման քաղաքականության ձևավորում:
Հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքը ներառում է մարքեթինգային գործունեության տարբեր տեսակներ.
1. Ուղղակի վաճառքը կատարվում է անմիջապես հաճախորդներին: Ամրագրման հարցումները գալիս են ֆիզիկական և իրավաբանական անձանցից.
2. Գործակալության վաճառքն իրականացվում է միջնորդական կապերի միջոցով, որոնց հետ հարաբերությունները կառուցվում են պայմանագրային հիմունքներով.
3. Կորպորատիվ վաճառք - կորպորատիվ հաճախորդից իր աշխատակիցների տեղաբաշխման դիմումների ընդունում:
Անկախ նրանից, թե բաշխման ալիքը հիմնված կլինի կորպորատիվ կամ պայմանագրային շուկայավարման սխեմայի վրա, կարելի է առանձնացնել միջնորդների ընտրության հետևյալ չափանիշները.
1. պրոֆեսիոնալիզմ և աշխատանքային փորձ.
2. միջնորդի ծածկած տարածքը.
3. թիրախային շուկայի ծածկույթ;
4. միջնորդի կազմակերպաիրավական կարգավիճակը.
5. օգտագործված վաճառքի տեխնոլոգիաներ;
6. ցանցերի համակարգի պարզությունն ու հուսալիությունը.
7. գործարար համբավ.
Հյուրանոցը պետք է շարունակական հաղորդակցություն իրականացնի պոտենցիալ հաճախորդների հետ։ Ուստի յուրաքանչյուր հյուրանոց անխուսափելիորեն սկսում է հաղորդակցման աղբյուրի դեր խաղալ։ Ժամանակակից հյուրանոցային ձեռնարկությունը կառավարում է մարքեթինգային հաղորդակցությունների համալիր համակարգ: Ընդհանուր մարքեթինգային հաղորդակցությունների ծրագիրը ներառում է առաջխաղացման հիմնական միջոցները՝ գովազդ, վաճառքի խթանում, հասարակայնության հետ կապեր, ուղղակի մարքեթինգ։
Հյուրանոցային բիզնեսում գովազդը պետք է համապատասխանի հետևյալ պահանջներին.
1. ընդգծել հյուրանոցի առավելությունները.
2. առաջարկվում է որպես բազմաթիվ խնդիրների լուծում. Հյուրանոցը պետք է ընտրի թիրախային շուկաներ, ուսումնասիրի նրանց կարիքները, պատրաստի հաղորդագրություն, ընտրի անհրաժեշտ հրապարակումները, հեռուստահաղորդումները և ռադիոհաղորդումները, որոնք արդյունավետորեն կազդեն սեգմենտի վրա: Պոտենցիալ հատվածները ներառում են գործարար զբոսաշրջիկներ, մասնավոր զբոսաշրջիկներ, պետական ​​և սպորտային խմբեր: Գովազդային հաղորդագրությունը պետք է նպատակաուղղված լինի մարդկանց տեղեկացնել հյուրանոցի կողմից առաջարկվող ծառայությունների մասին՝ համոզելով նրանց հաստատվել այնտեղ։ Այն պետք է լինի պարզ, համոզիչ, համոզիչ, տրամադրի գտնվելու վայրի մասին տեղեկատվություն և տրամադրի կոնտակտային համարներ:
Ժամանակակից հյուրանոցային շենքերը արտաքին ձևավորման գործընթացում զարդարված են համապատասխան լուսավորված գովազդով։ Հյուրանոցների շենքերը պետք է ունենան արտաքին գովազդ՝ հաստատության անվանումը «հյուրանոց», անվանումը՝ ռուսերեն և լատինատառ: Արտաքին գովազդը պետք է ընդգծի այլ շենքերի գովազդը: Շենքի վրա պահանջվում է փողոցի նշան և տան համար: Բազմաշենք հյուրանոցներում անհրաժեշտ է շենքերի դասավորությամբ ստենդներ սարքավորել։ Հյուրանոցներում, ճամբարներում կամ մեծ տարածքներով պանսիոնատներում կարող եք տեղադրել դրանց գտնվելու վայրի և երթևեկության երթուղիների նշաններ: Ինդեքսները կարող են կրկնօրինակվել օտարերկրյա թարգմանությամբ:
Հաստատության արտաքին տեսքը պետք է համապատասխանի դրա առանձնահատկություններին։ Սա ընդհանուր տպավորության անբաժանելի մասն է, որը պետք է պահպանվի հաճախորդի հիշողության մեջ: AT վերջին ժամանակներըԻնտերիերի և հողատարածքների կանաչապատումը լայնորեն օգտագործվում է կազմակերպության դրական իմիջ ստեղծելու համար:
Ներքին գովազդը պետք է տեղավորվի սենյակի ինտերիերին և լրացնի նրա գեղագիտական ​​տեսքը: Ներքին գովազդի բովանդակությունը հյուրանոցի ծառայությունների, հղումների և ծառայությունների հստակ դաջված ցուցանիշներ է:
Առանձնահատուկ ուշադրություն պետք է դարձնել սպասարկման բյուրոների տարածքում գովազդին:
Ամենալայն կիրառվող բրոշյուրները, բրոշյուրները, Այցեքարտեր, ֆիրմային փոստային ծրարներ և թուղթ, բրենդավորված մենյուի շապիկներ, Շնորհավորական բացիկներ, ուղեցույց-տեղեկատուներ։ Գովազդի բովանդակությունը և դիզայնը կախված է հյուրանոցի նպատակից և նրա հաճախորդների առանձնահատկություններից:
Յուրաքանչյուր հյուրանոցի գովազդը պետք է լինի գունեղ և օբյեկտիվ։
Հյուրանոցային ազդագիր՝ թերթիկի կամ գրքույկի տեսքով տպագիր հրատարակություն, որի էջերից մեկում պատկերված է հյուրանոցի ընդհանուր տեսքը։ Քաղաքի տպավորությունն ամբողջացնում են պատմական կամ ճարտարապետական ​​առումով հետաքրքիր շենքերը, հրապարակները, հուշարձանները։ Նրանք կարող են ստեղծել գեղեցիկ համայնապատկեր կամ տեղադրվել որպես առանձին կադրեր։ Տեքստի սկզբում փոքր պատմական նախապատմություն է տրվում քաղաքի մասին։ Հիմնական տեղը զբաղեցնում են գլխավոր մուտքի, հյուրասենյակների, նախասրահի, ռեստորանի կամ բարի, սպասարկման կետերի լուսանկարները:
Բրենդային ծրարները և փոստային թուղթը պատրաստվում են յուրաքանչյուր հյուրանոցի կողմից ըստ ցանկության: Ծրարի վրա տրված է կամ ընդհանուր ձևհյուրանոց կամ նրա զինանշանը: Հյուրանոցի ծրարը թողարկվում է առանց փոստային նամականիշի։ Հյուրանոցի զինանշանը կամ անունը պետք է տեղադրվի թղթի թերթիկի անկյունում:
Առանձնահատուկ նշանակություն ունի ռեստորանների, սրճարանների, բարերի գովազդը։
Հյուրընկալության ոլորտում անձնակազմը շուկայի վրա ազդելու ամենակարևոր միջոցն է: Նույնիսկ փոքր սխալ հաշվարկները կարող են ազդել մատուցվող ծառայությունների որակի վրա:
Հյուրանոցներում գովազդը պետք է լինի օրիգինալ և գունեղ Լրացուցիչ ծառայություններ. Առանձնահատուկ նշանակություն ունեն համակարգչային գովազդի տեսակները, օրինակ՝ ինտերնետի միջոցով։ Հաճախորդը, ով հետաքրքրված է հյուրանոցի ընտրությամբ, կարող է տեղեկատվություն ստանալ առանց աթոռից վեր կենալու:

Հյուրանոցի բնութագրերը
Հյուրանոցների դասակարգում

Հյուրընկալության ձեռնարկությունները դասակարգվում են ըստ տարբեր չափանիշների: Դրանցից ամենաօգտագործվածը.

հարմարավետության մակարդակ,
լուռ ֆոնդի հզորություն,
ֆունկցիոնալ նպատակը,
գտնվելու վայրը,
աշխատանքի տևողությունը
սննդի մատակարարում,
կեցության տևողությունը,
գների մակարդակը,
սեփականության տեսակը.

Հյուրանոցային ձեռնարկությունների դասակարգումն ըստ հարմարավետության մակարդակի հսկայական դեր է խաղում հյուրանոցային ծառայությունների որակի կառավարման խնդիրների լուծման գործում։
Հարմարավետության մակարդակը բարդ չափանիշ է, որի պայմաններն են.

Սենյակների քանակի վիճակը և կառուցվածքը. սենյակների տարածքը, մեկ սենյականոց, բազմասենյականոց սենյակների համամասնությունը, սենյակներ-սյուիտները, կոմունալ հարմարությունների առկայությունը.
կահույքի, գույքագրման, սանիտարահիգիենիկ պարագաների և այլնի վիճակը;
Հասարակական սննդի օբյեկտների առկայությունը, վիճակը և շահագործման եղանակը՝ ռեստորաններ, սրճարաններ, բարեր և այլն;
շենքի վիճակը, մուտքի ճանապարհները, հյուրանոցին հարող տարածքի դասավորությունը.
տեղեկատվական աջակցություն և տեխնիկական սարքավորումներ, ներառյալ հեռախոսի, արբանյակային կապի, հեռուստացույցների, սառնարանների, մինի-բարերի, մինի-սեյֆերի և այլնի առկայությունը.
մի շարք լրացուցիչ ծառայությունների մատուցման հնարավորության ապահովում.

Այս պարամետրերը գնահատվում են այսօր առկա հյուրանոցների դասակարգման գրեթե բոլոր համակարգերում: Բացի այդ, մի շարք պահանջներ են դրվում անձնակազմի և նրանց պատրաստվածության, կրթության, որակավորման, տարիքի, առողջական վիճակի, լեզուների իմացության, արտաքին տեսքի և վարքի վրա:
Ամենատարածված դասակարգման համակարգերն են.

Աստղային համակարգ - եվրոպական դասակարգման համակարգ, հիմնված Ֆրանսիայի ազգային դասակարգման համակարգի վրա, որը հիմնված է հյուրանոցների բաժանման վրա մեկից հինգ աստղանի կատեգորիաների։ Նման համակարգ կիրառվում է Ֆրանսիայում, Ավստրիայում, Հունգարիայում, Եգիպտոսում, Չինաստանում, Ռուսաստանում, Բրազիլիայում (անկախ հյուրանոցներում աստղային վարկանիշի որոշ գերագնահատումներով) և մի շարք այլ երկրներում։ Իտալիայում ներդրվել է «շքեղություն» (շքեղություն) նախածանցը ամենաորակյալ հինգաստղանի հյուրանոցների համար։ Հյուրանոցի ավելի բարձր աստղային վարկանիշը համապատասխանում է ծառայությունների ավելի լայն շրջանակին, որը նա կարող է առաջարկել իր հաճախորդներին.
Նամակային համակարգ - Հունաստանում օգտագործվող համակարգ, ըստ որի բոլոր հյուրանոցները բաժանվում են չորս կատեգորիաների, որոնք նշվում են A, B, C, D տառերով: Լավագույն կատեգորիահյուրանոցների որակը նշանակվում է «de luxe», որը համապատասխանում է հինգ աստղանի մակարդակին, կատեգորիայի հյուրանոցը՝ չորս աստղանի, B կատեգորիան՝ երեք աստղ, կատեգորիա C՝ երկու աստղ, կատեգորիա D՝ մեկ մակարդակ։ - աստղանի հյուրանոցի կատեգորիա: Ներկայումս հյուրանոցի ֆասադների տառերի հետ միասին կարելի է տեսնել նաև սովորական աստղերը.
Թագը կամ առանցքային համակարգը տարածված է Մեծ Բրիտանիայում: Սովորական աստղերին անցնելու համար հարկավոր է պսակների ընդհանուր թվից հանել մեկը, այսինքն. Համաեվրոպական աստղի համեմատ թագը մեկ միավորով բարձր է։
Point Indian համակարգ, որը հիմնված է փորձագիտական ​​հանձնաժողովի կողմից հյուրանոցի գնահատման վրա։

Այսպիսով, յուրաքանչյուր երկիր ունի հյուրանոցային արդյունաբերության ձեռնարկությունների իր դասակարգումը: Ուստի նույն կատեգորիային պատկանող, բայց տարբեր երկրներում գտնվող հյուրանոցները կարող են բավականին էական տարբերություններ ունենալ։
Հյուրանոցների հզորությունը որոշվում է սենյակների կամ մահճակալների քանակով։ Այս երկու պարամետրերը հաճախ տրված են վիճակագրության մեջ:
Ըստ սենյակների ֆոնդի հզորության՝ հյուրանոցային ձեռնարկությունները սովորաբար բաժանվում են չորս կատեգորիայի.
1) փոքր (մինչև 100-150 համար);
2) միջին (100-ից 300-400 թվեր);
3) մեծ (300-ից 600-1000 թվեր);
4) հսկաներ (ավելի քան 1000 թվեր).
Ըստ գործառական նշանակության՝ առանձնանում են հետևյալ հյուրանոցները.
1) թիրախային հյուրանոցներ, որոնք ներառում են.
- բիզնես հյուրանոցներ - հյուրանոցներ զբոսաշրջիկների համար, որոնց ճանապարհորդության հիմնական նպատակն ու շարժառիթը մասնագիտական ​​գործունեությունն է (բիզնես, առևտուր, հանդիպումներ, հանդիպումներ, սիմպոզիումներ, կոնֆերանսներ, կոնգրեսներ, փորձի փոխանակում, վերապատրաստում, մասնագիտական ​​ցուցահանդեսներ, արտադրանքի շնորհանդեսներ և այլն): Այս կատեգորիան ներառում է բիզնես հյուրանոցներ (առևտրային հյուրանոցներ), կոնգրեսական հյուրանոցներ, կոնգրեսական կենտրոններ, պրոֆեսիոնալ ակումբային հյուրանոցներ և գերատեսչական հյուրանոցներ;
- հանգստի համար նախատեսված հյուրանոցներ - զբոսաշրջիկների համար նախատեսված հյուրանոցներ, որոնց ճանապարհորդության հիմնական նպատակն ու շարժառիթն են հանգիստը (պասիվ, ակտիվ, համակցված) և բուժումը (կանխարգելիչ, վերականգնողական): Այս կատեգորիան ներառում է՝ առողջարանային հյուրանոցներ, պանսիոնատներ և հանգստյան տներ (ստացիոնար պասիվ հանգստի համար), տուրիստական ​​և էքսկուրսիոն հյուրանոցներ (տուրիստական ​​համալիրներ), տուրիստական ​​և սպորտային հյուրանոցներ (զբոսաշրջային համալիրներ), կազինո հյուրանոցներ (հյուրանոցներ մոլախաղերի սիրահարների համար), մասնագիտացված (հետ զբոսաշրջիկների անձնական տրանսպորտային միջոցների, բջջային, ինքնասպասարկման համակարգի սպասարկում);

2) տարանցիկ հյուրանոցներ, որոնք սպասարկում են զբոսաշրջիկներին կարճ կանգառի պայմաններում. Նման հյուրանոցային ձեռնարկությունները տեղակայված են օդային երթուղիներում (հյուրանոցներ օդանավակայաններում), մայրուղիներում (մոթելներ), երկաթուղային երթուղիներում (երկաթուղային կայարաններ), ջրային երթուղիներում (հյուրանոցներ, որոնք գտնվում են նավահանգիստների մոտ);
3) մշտական ​​բնակության հյուրանոցներ.
Հյուրանոցների դասակարգումն ըստ աշխատանքի տևողության.
1) աշխատել ամբողջ տարվա ընթացքում.
2) երկու սեզոն աշխատելը.
3) մեկ սեզոնային.
Հյուրանոցների դասակարգում ըստ սննդի.
1) հյուրանոցներ, որոնք ապահովում են լիարժեք սնունդ (կացություն + երեքանգամյա սնունդ).
2) հյուրանոցներ, որոնք առաջարկում են միայն կացարան և նախաճաշ.
Հյուրանոցների դասակարգում ըստ գների մակարդակի համարների համար.
1) բյուջե;
2) տնտեսական;
3) միջին;
4) առաջին կարգի.
5) բնակարան.
6) նորաձեւ.
Հյուրանոցների դասակարգումն ըստ սեփականության ձևի.
1) համատիրություններ՝ հյուրանոցային համալիրներ, տարածքներ և սենյակներ, որոնցում վաճառվում են անհատ սեփականատերերին, ովքեր ապրում են կամ վարձակալում են այդ տարածքները հանգստացողներին.
2) ժամանակային բաժնետոմս. Ժամային բաժանորդագրության հյուրանոցների տարբերությունն այն է, որ մարվում է ոչ թե համարների քանակը, այլ հյուրանոցում կամ հյուրանոցների ցանցում հանգստանալու երկարաժամկետ իրավունքը:

Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի սեգմենտավորում

Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայի սեգմենտացիան կարևոր տարր է մարքեթինգային ռազմավարություն ընտրելիս: Հյուրանոցային ընկերությունը գործում է շուկայական դժվարին պայմաններում, ուստի պետք է ուշադիր լինել այն հարցերի նկատմամբ, թե ում, ինչպես սպասարկել, հարցեր տալ ձեր իմիջի, արտադրվող ապրանքների, հաճախորդների նախասիրությունների և ճաշակի մասին: Բայց նախքան շուկայի հետազոտությունը ձեռնարկելը, պետք է գիտակցել այն բազմաթիվ հատվածների բաժանելու անհրաժեշտությունը, քանի որ կոնկրետ ապրանքը չի կարող բավարարել բոլոր սպառողների կարիքները: Սեգմենտացիայի օգնությամբ սպառողների ընդհանուր թվից ընտրվում են որոշակի տեսակներ (շուկայի հատվածներ): Շուկայի սեգմենտավորումը գալիս է նրանից, որ յուրաքանչյուր հաճախորդ ունի անհատական ​​կարիքներ, և նրանք միասին կազմում են լայն շուկա, սակայն մարքեթինգային խառնուրդի տարրերը սահմանվում են շուկայի տարբեր հատվածներին համապատասխան:
Շուկայի հատվածավորումը շուկան սպառողների տարբեր խմբերի բաժանելու գործընթաց է, որոնցից յուրաքանչյուրը կարող է պահանջել տարբեր ապրանքներ կամ շուկայավարման խառնուրդներ:
Շուկայական հատվածը շուկայի հստակ մասն է, սպառողների խումբ, ապրանքներ կամ ձեռնարկություններ, որոնք ունեն որոշակի ընդհանուր հատկանիշներ(նշան).
Սեգմենտացիան հիմք է հանդիսանում նպատակների որոշման համար, որոնք ապագայում կդառնան մարքեթինգային հետազոտության օբյեկտ։
Այսպիսով, սեգմենտավորումը, մի կողմից, տեխնիկա է շուկայական մասերի որոնման համար, որոնք կենտրոնացած են որոշակի տուրիստական ​​և հյուրանոցային ձեռնարկության մարքեթինգային գործունեության վրա, իսկ մյուս կողմից՝ կառավարչական մոտեցում շուկայական որոշումների կայացման գործընթացին և հիմք մարկետինգային խառնուրդի տարրերի լավագույն համակցությունների ընտրության համար:

Ամենակարևոր բնութագրերը հյուրանոց ընտրելիս

Զբոսաշրջիկների տեղավորման պայմանները հյուրանոցում, հյուրանոցում, ճամբարում և այլն զբոսաշրջային արտադրանքի կարևորագույն բաղադրիչներից են։ Ոչ հազվադեպ զբոսաշրջիկի համար հյուրանոց ընտրելու մոտիվացիան որոշիչ է (առնվազն մեկ շաբաթ «տղամարդ» լինելու և հարմարավետ պայմաններում ապրելու համար): Պայմանների ցանկը ներառում է հետևյալը.

1. Հյուրանոցի, հյուրանոցի կամ պանսիոնատի դասը (մակարդակը) սովորաբար որոշվում է տվյալ երկրում (կամ տարածաշրջանում, տնտեսական գոտում) ընդունված ստանդարտ դասակարգման համակարգով և հաստատվում է հատուկ մարմնի կողմից տրված վկայականով, սերտիֆիկատով. պալատ. Աշխարհում ամենատարածված դասակարգման համակարգը The Star-ն է (մեկից մինչև հինգ), Այնուամենայնիվ, չնայած հյուրանոցների դասակարգման համակարգերի վերաբերյալ ընդհանուր առաջարկությունների առկայությանը, յուրաքանչյուր երկրում կան դասակարգման պահանջների տարբերություններ: Հյուրանոցների խոշոր ցանցերը ներկայացնում են իրենց դասակարգիչները: Այսպիսով, Մեծ Բրիտանիայում աստղային դասակարգման հետ մեկտեղ կան նաև ուրիշներ՝ «թագեր», «բանալիներ», «լուսիններ», «արևներ», «ադամանդներ» և այլն։ Հյուրանոցի ցուցանակի վրա ինչքան շատ նման խորհրդանիշներ, այնքան բարձր է նրա դասը։ Այնուամենայնիվ, կարող է լինել իրավիճակ, երբ ծառայության առաջին դասը կարող է լինել ամենացածրը, օրինակ ԱՄՆ-ում: Երբեմն օգտագործվում են հատուկ դասակարգում և սահմանումներ, որոնք ընդունվում են հյուրանոցների կամ հյուրանոցների որոշակի շղթայում: Վաուչերը (վաուչերը) կամ պայմանագրի պայմանները կարող են պարզապես ցույց տալ տեղավորում էկոնոմ կամ բյուջետային դասի սենյակներում: Ուստի հյուրանոց ընտրելիս խորհուրդ է տրվում ուշադիր ուսումնասիրել հյուրանոցների բնութագրերն ու ցուցանիշները, որոնք համապատասխանում են տվյալ դասակարգմանը և խորհրդանիշներին;

2. Հյուրանոցի գտնվելու վայրը որոշվում է հյուրանոցի հեռավորությունից միջազգային օդանավակայանից, քաղաքի բիզնես կենտրոնից, ծովից, լողափից, հանգստյան գոտուց և այլ տեսարժան վայրերից: Այս գործոնը կարևոր է նաև այն պատճառով, որ զբոսաշրջիկները, առանց տրանսպորտի վրա շատ ժամանակ և գումար ծախսելու, կարող են քայլել դեպի ամենահետաքրքիր տեսարժան վայրերը, որոնց համար եկել են այս երկիր։ Այնուամենայնիվ, արվարձաններում ապրելը կարող է ավելի էժան լինել: Հանգիստ տեղը կարևոր է հանգստի համար՝ հեռու աղմկոտ ճանապարհից;

3. Հյուրանոցի հարկերը և այն հարկը, որի վրա գտնվում է սենյակը. օրինակ՝ շենքերի վերին հարկերում ջրամատակարարման ընդհատումներ կան.

4. Գտնվելու վայրը, տարածքը և սենյակների քանակը, մահճակալների, սարքավորումների և կահույքի տարողունակությունն ու քանակը և այլ բնութագրերը որոշում են սենյակի տեսակը՝ մեկտեղանոց, երկտեղանոց, եռակի, բնակարան կամ սյուիտ: Սենյակի մակարդակի ընտրությունը ամենից հաճախ որոշվում է ոչ թե ցանկությամբ, այլ միջոցների առկայությամբ: Խմբերի համար ընդունվել է երկտեղանոց միջազգային ստանդարտը.

5. Տեսարան սենյակի պատուհանից (նշված է կացության պայմաններում ամրագրման ժամանակ, բայց ամրագրված է վճարովի): Սենյակը կարող է լինել պատշգամբով կամ լոջայով;

6. Մահճակալի որակը, չափը և տեսակը. Հյուրանոց ընտրելիս լավ մենեջերը ոչ միայն տեսողականորեն կզննի սենյակը, այլև կպառկի մահճակալին, որպեսզի որոշի հարմարավետությունը, հարթությունը, փափկությունը և այլն։

Ընտրությունը կախված է զբոսաշրջիկի երանգից, սովորություններից, ճանապարհորդության միջոցներից և նպատակներից: Զբոսաշրջիկի ցանկությամբ սենյակում կարելի է տեղադրել հավելյալ մահճակալ կամ ծալովի մահճակալ (երեխայի համար)։ Երկվորյակ տերմինը նշանակում է, որ սենյակի մահճակալները տեղադրված են միմյանցից հեռու, այլ ոչ թե միասին, ինչը երբեմն զայրացնում է զբոսաշրջիկների համար: Ամրագրելիս մահճակալի տեսակը պետք է ճշգրիտ նշվի և համաձայնեցվի հյուրանոցի հետ.

7. Շատ կարեւոր է սենյակում ունենալ տաք ջուր, ցնցուղ կամ լոգարան։ Այնուամենայնիվ, էժան հյուրանոցում կամ հանրակացարանում կարող է լինել նման տարբերակ, երբ սենյակում տեղադրված է միայն լվացարան, իսկ ընդհանուր լոգարանը և զուգարանը գտնվում են հատակին: Հարուստ զբոսաշրջիկների համար նախատեսված շքեղ ալկազարներում որոշ շքեղ սենյակներ կարող են ունենալ ջակուզի: Հյուրանոցի սենյակի նկարագրությունը ցույց է տալիս սանիտարական սարքավորումների և հարմարությունների առկայությունը.

8. Ռադիոն, հեռուստացույցը և հեռախոսը սենյակի սարքավորումների կարևոր հատկանիշն են։ Հյուրանոցի նկարագրության մեջ, անշուշտ, նշված է սենյակների հագեցածությունը ռադիոյով, հեռուստացույցով, հեռախոսով։ Այս հարմարությունների հավաքածուն էապես կախված է սենյակի դասից և ընդհանրապես հյուրանոցից: Սովորաբար յուրաքանչյուր սենյակում կա հեռախոս, առավել հաճախ՝ տեղական հեռախոս, որը մուտք է գործում քաղաք՝ օգտագործելով հատուկ dial-up և վճարովի: Որոշ էժան հյուրանոցներում հյուրերը կարող են անվճար օգտագործել ընդհանուր նախասրահում կամ ընդունարանում տեղադրված մեքենան.

9. Օդորակիչ սենյակում. Բացի սենյակի պատին տեղադրված օդորակիչի լոկալ կառավարումից, հյուրանոցում կարող է տեղադրվել օդորակիչների կենտրոնական կառավարում։ Գումար խնայելու համար զբոսաշրջիկների բացակայության ժամանակ կարելի է անջատել օդորակիչները կենտրոնացված;

10. Մինի բար. Հյուրանոցային համարի հետաքրքիր և հարմար, բայց շատ թանկ (անտեղյակ այցելուի համար) հատկանիշ։ Մինիբար - սառնարան բանտապահ խցիկով և ազդանշանային համակարգով։ Այն օրական լցնում է սպասուհու կողմից թարմացվող խմիչքներով և ալկոհոլային խմիչքներստանդարտ հավաքածուով (գարեջուր, լիմոնադ, հանքային ջուր, վիսկի, գինի, շոկոլադ և այլն): Մինի բարի բանալին հյուրին տրվում է սենյակի բանալիի հետ միասին: Սենյակում հուշագրի և գովազդային բուկլետների հետ միասին միշտ կա մինիբարի պարունակության նկարագրություն՝ գներով։ Մինիբարի ցանկացած բացում գրանցվում է ավտոմատ կերպով, և սպասուհու բովանդակությունը ստուգվում է ամեն օր և հյուրի մեկնելու ժամանակ: Սննդի և խմիչքի օգտագործման համար վճարումը կարող է կամ ներառվել օրինագծում խմելու և ուտելու փաստի համար, կամ նախապես ներառվել սենյակի գնի մեջ և կախված չէ հաճախորդի կարիքներից (կամ հնարավորություններից):

11. Աքսեսուարներ՝ վարսահարդարիչ, ջրի բաժակ, աթոռ կամ բազկաթոռ, սեղան, սառնարան և այլն;

12. Անվտանգ. Հյուրանոցներում փողի և զարդերի գողությունը հազվադեպ չէ: Ուստի կարևոր է պարզաբանել սեյֆի առկայության և դրա օգտագործման կարգի հարցը։ Դա տեղի է ունենում սեփականատիրոջ (մենեջերի) կամ սյուիտներում. յուրաքանչյուր սենյակում տեղադրված է անհատական ​​պահարան.

13. Անկողնային սպիտակեղենի, սրբիչների, սենյակի ընդհանուր մաքրման, ակնոցների լվացման, աղբահանության և այլն փոխելու կարգը և հաճախականությունը կախված է հյուրանոցի դասից և սենյակի կատեգորիայից;

14. Շատ ցանկալի և դրական հատկանիշ է մեքենաների և տուրիստական ​​ավտոբուսների կայանատեղիների առկայությունը.

15. Ակտիվ հանգստի պայմաններ. Լավ հյուրանոցը պետք է ունենա մարզասրահ, թենիսի կորտեր և այլ մարզահրապարակներ, սաունաներ, բաց կամ փակ լողավազան, ջակուզի, մերսման սենյակներ, վարսահարդարներ և այլն;

16. Սնուցում. Համարի գնի մեջ սովորաբար ներառվում է թեթև նախաճաշ: Կես սննդի արժեքը ներառում է նախաճաշ և ընթրիք: Ամբողջական սնունդը ներառում է սովորական երեք սնունդ օրական, իսկ երբեմն՝ ավանդական թեյախմություն: Սենյակ առանց սննդի. Գովազդային գրքույկներում, օրինակ, սնուցման տասնյակ «պլաններ» կան։ Պարզության համար պայմանագրում և ծրագրում հստակ նշված է, թե ինչ սնունդ, քանի ուտեստ և որ ժամին պետք է մատուցել զբոսաշրջիկներին.

17. Վճարման պայմանները. Կարևոր են նաև հիմնական և լրացուցիչ ծառայությունների վճարման պայմանները՝ կանխիկ, չեկով կամ կրեդիտ քարտով;

18. Զեղչեր և մակնշումներ: Դրանք շատ են՝ սեզոնային, խմբակային, սոցիալական, երեխաների, նորապսակների, թոշակառուների և այլն։ Զեղչերին զուգահեռ գործում են նաև հավելավճարներ տոնական, կարևոր իրադարձությունների, կրոնական տոների, սպորտային մրցույթների օրերին։

19. Արժեքը. Վերոնշյալ բոլորի պսակը արժեքն է, որը համարժեք է ընտրված ծառայությունների փաթեթին:

Հյուրանոցի շուկայավարման հնարավորությունների գնահատման մեթոդներ

Հյուրանոցային համալիրի շուկայավարման հնարավորությունները վերլուծելու երեք հիմնական մեթոդ կա.

իրավիճակային վերլուծություն;
STEP - վերլուծություն (կամ PEST - վերլուծություն);
SWOT վերլուծություն

իրավիճակային վերլուծություն

Իրավիճակային վերլուծության տեխնիկայի էությունը կայանում է արտաքին և ներքին միջավայրըշուկայավարում և դրանց ազդեցության գնահատում ձեռնարկության շուկայավարման հնարավորությունների վրա:
Աղյուսակ 1 - Իրավիճակային վերլուծության դիագրամ

Հաշվի առեք հյուրանոցային բիզնեսում ներքին և արտաքին շուկայավարման բովանդակությունն ու առանձնահատկությունները:

Հյուրանոցի ներքին մարքեթինգը ուղղված է ապահովելու, որ բոլոր մակարդակների աշխատակիցները տեղյակ լինեն հաճախորդների հետ հարաբերությունների ձևավորման վրա իրենց գործունեության ազդեցության մասին: Ներքին մարքեթինգի նպատակն է օգնել աշխատակիցներին ճիշտ ծառայություն մատուցել հաճախորդին:

Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայավարումը ներառում է տարբեր գործողությունների համալիր, մասնավորապես.

1. Սպառողի ցանկությունների և կարիքների բացահայտում;

2. Ապրանքների և ծառայությունների համալիրի ստեղծում, որը կբավարարի այդ ցանկություններն ու կարիքները.

3. Շուկայում ապրանքների և ծառայությունների առաջմղումը և դրանց շուկայավարումը ձեռնարկության շահութաբերության ընդունելի մակարդակ ստեղծելու նպատակով:

Հատուկ մարքեթինգային գործիքների ընտրությունը մեծապես պայմանավորված է դրա տարբերակիչ հատկանիշներով:

1. Ապրանքի ոչ նյութական լինելը. Երբ հաճախորդը գնում է հյուրանոցային ծառայությունը որպես ապրանք, դա նրա համար բացարձակապես ոչ նյութական է: Օգտվելով հյուրանոցի ծառայություններից՝ հաճախորդը ծառայություններ է ստանում կացարանի գրանցման և գրանցման և դուրսգրման, ռեստորանում սպասարկման և այլ հարմարությունների տեսքով: Երբ հյուրը հեռանում է հյուրանոցից, նրան ոչինչ չի մնում՝ հիշեցնելու այնտեղ անցկացրած ժամերի մասին։ Հյուրանոցային ծառայությունների արտադրության և սպառման գործընթացներն անբաժանելի են միմյանցից և տեղի են ունենում միաժամանակ:

2. Սպառողների մասնակցություն. Հյուրանոցում գտնվելու ընթացքում հյուրերը շփվում են սպասարկող անձնակազմի հետ՝ բացատրելով, թե ինչպես պետք է մատուցվի ծառայությունը:

3. Որակի վերահսկում. Եթե ​​գործարանում արտադրանքը թերի է, այն կարող է հանվել արտադրությունից՝ թերությունը շտկելու համար: Ծառայության մեջ դա հնարավոր չէ: Եթե ​​հյուրանոցի դռնապանը հեռացել է իր տեղից և չի կարող օգնել հյուրին, վերջինիս մոտ կարող է բացասական վերաբերմունք ձևավորվել հյուրանոցում սպասարկման մակարդակի նկատմամբ։ Սա պահանջում է ծառայությունների կառուցվածքում ծախսերի ավելացում՝ կապված հյուրանոցների զբաղվածության ժամանակ ժամանակավոր աշխատողների զանգվածային ներգրավման հետ: Որակը հնարավոր չէ ստուգել հյուրին սպասարկելուց առաջ: Այս պայմաններում առանձնահատուկ նշանակություն ունեն աշխատավայրում ղեկավար աշխատանքի կազմակերպման մակարդակը, աշխատաժամանակի ռացիոնալ օգտագործումը, բոլոր մակարդակներում աշխատողների մասնագիտական ​​գիտելիքներն ու որակավորումները, մատուցվող ծառայությունների սոցիալ-հոգեբանական կողմը:

4. Ապագայի համար կուտակման և պահպանման անհնարինությունը. Եթե ​​ապրանքային արտադրության մեջ ապրանքը կարելի է պահել, ապա հյուրանոցային ոլորտում տվյալ պահին հաշվարկվում է սենյակների թիվը։ Պարապուրդի հետևանքով կորցրած եկամուտը ընդմիշտ կորչում է, ինչպես նաև բնակության համար դիմումների ավելցուկը նշանակություն չունի, քանի որ սենյակների քանակը սահմանափակ է։ Հյուրանոցները ստիպված են վճարել սենյակների ամրագրման համար նույնիսկ այն դեպքերում, երբ ստիպված չեն եղել օգտագործել դրանք։ Ռեստորանները սկսում են գումար վերցնել նրանցից, ովքեր ցանկանում են սեղան պատվիրել: Նրանք հասկանում են, որ եթե այցելուն չգա նշանակված ժամին, կարող է այս սեղանի շուրջ ուրիշին նստեցնելու հնարավորություն։

5. Բաշխման ալիքներ. Հյուրանոցներն իրենց ծառայություններն առաջարկում են միայն տարածքի ներսում:

Ներքին շուկայավարման ներդրման անհրաժեշտությունը բխում է սպասարկման մշակույթից:

Կորպորատիվ մշակույթը վերաբերում է բոլոր աշխատակիցների կողմից կիսվող արժեքների և համոզմունքների համակարգին, հյուրանոցի կոլեկտիվ ստեղծմանը և մտածելակերպին, նրանց հարաբերություններին հաճախորդների, ղեկավարության, միջնորդների, մատակարարների հետ և այլն: կորպորատիվ մշակույթը աշխատակիցներին տալիս է նպատակի զգացում և հավատարմություն է զարգացնում իրենց կազմակերպության նկատմամբ:

Հյուրանոցը պետք է մշակի վերապատրաստման ծրագիր նոր աշխատակիցների համար՝ նրանց թիմում աշխատելու և անձնակազմի շրջանառությունը նվազեցնելու համար: Աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագրի իրականացումը կարող է օգնել կազմակերպության զարգացմանը: Որքան լավ աշխատողները կատարեն իրենց պարտականությունները, այնքան ավելի դրական կերպար կձևավորվի, և ավելի շատ հյուրեր կգրավեն։

Հյուրանոցային բիզնեսի արտաքին շուկայավարումը ներառում է հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքի ընտրություն և հաղորդակցման քաղաքականության ձևավորում:

Հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքը ներառում է մարքեթինգային գործունեության տարբեր տեսակներ.

1. Ուղղակի վաճառքը կատարվում է անմիջապես հաճախորդներին: Ամրագրման հարցումները գալիս են ֆիզիկական և իրավաբանական անձանցից.

2. Գործակալության վաճառքն իրականացվում է միջնորդական կապերի միջոցով, որոնց հետ հարաբերությունները կառուցվում են պայմանագրային հիմունքներով.

3. Կորպորատիվ վաճառք - կորպորատիվ հաճախորդից իր աշխատակիցների տեղաբաշխման դիմումների ընդունում:

Անկախ նրանից, թե բաշխման ալիքը հիմնված կլինի կորպորատիվ կամ պայմանագրային շուկայավարման սխեմայի վրա, կարելի է առանձնացնել միջնորդների ընտրության հետևյալ չափանիշները.

1. պրոֆեսիոնալիզմ և աշխատանքային փորձ.

2. միջնորդի ծածկած տարածքը.

3. թիրախային շուկայի ծածկույթ;

4. միջնորդի կազմակերպաիրավական կարգավիճակը.

5. օգտագործված վաճառքի տեխնոլոգիաներ;

6. ցանցերի համակարգի պարզությունն ու հուսալիությունը.

7. գործարար համբավ.

Հյուրանոցը պետք է շարունակական հաղորդակցություն իրականացնի պոտենցիալ հաճախորդների հետ։ Ուստի յուրաքանչյուր հյուրանոց անխուսափելիորեն սկսում է հաղորդակցման աղբյուրի դեր խաղալ։ Ժամանակակից հյուրանոցային ձեռնարկությունը կառավարում է մարքեթինգային հաղորդակցությունների համալիր համակարգ: Ընդհանուր մարքեթինգային հաղորդակցությունների ծրագիրը ներառում է առաջխաղացման հիմնական միջոցները՝ գովազդ, վաճառքի խթանում, հասարակայնության հետ կապեր, ուղղակի մարքեթինգ։

1. ընդգծել հյուրանոցի առավելությունները.

2. առաջարկվում է որպես բազմաթիվ խնդիրների լուծում. Հյուրանոցը պետք է ընտրի թիրախային շուկաներ, ուսումնասիրի նրանց կարիքները, պատրաստի հաղորդագրություն, ընտրի անհրաժեշտ հրապարակումները, հեռուստահաղորդումները և ռադիոհաղորդումները, որոնք արդյունավետորեն կազդեն սեգմենտի վրա:

Արտաքին տեսքհաստատությունները պետք է համապատասխանեն դրա առանձնահատկություններին: Սա ընդհանուր տպավորության անբաժանելի մասն է, որը պետք է պահպանվի հաճախորդի հիշողության մեջ: Վերջերս ինտերիերի և հողատարածքների կանաչապատումը լայնորեն օգտագործվում է ստեղծելու համար դրական պատկերկազմակերպությունները։

Առավել տարածված են եղել բրոշյուրները, բուկլետները, այցեքարտերը, բրենդավորված փոստային ծրարներն ու թուղթը, բրենդային մենյուի շապիկները, շնորհավորական բացիկներն ու ուղեցույցները։ Գովազդի բովանդակությունը և դիզայնը կախված է հյուրանոցի նպատակից և նրա հաճախորդների առանձնահատկություններից:

Այսպիսով, մարքեթինգը ծառայությունների ոլորտում ունի իր առանձնահատկությունները՝ համեմատած այլ տեսակի մարքեթինգի հետ։ կոմերցիոն գործունեություն. Շուկայավարման հայեցակարգհյուրընկալության ոլորտում սահմանում է, որ ձեռնարկատիրության մեջ առաջին առաջնահերթությունը պետք է լինի հաճախորդների ցանկությունների և կարիքների բավարարումը: Հյուրանոցային ծառայությունների ոլորտում մարքեթինգային խառնուրդը, որը հայտնի է որպես մարքեթինգային խառնուրդ (մարքեթինգային խառնուրդ), ներառում է չորս հիմնական տարր՝ ապրանք, գին, խթանման համակարգ և արտադրանքի բաշխման համակարգ:

Ներքին շուկայավարումհյուրանոցները կենտրոնացած են ապահովելու, որ բոլոր մակարդակների աշխատակիցները տեղյակ լինեն հաճախորդների հետ հարաբերությունների ձևավորման վրա իրենց գործունեության ազդեցության մասին: Ներքին մարքեթինգի նպատակն է օգնել աշխատակիցներին ճիշտ ծառայություն մատուցել հաճախորդին:

Հյուրանոցային ծառայությունների շուկայավարումը ներառում է տարբեր գործողությունների համալիր, մասնավորապես.

Սպառողի ցանկությունների և կարիքների նույնականացում;

Ապրանքների և ծառայությունների համալիրի ստեղծում, որը կբավարարի այդ ցանկություններն ու կարիքները.

Շուկայում ապրանքների և ծառայությունների խթանում և դրանց վաճառք՝ ձեռնարկության շահութաբերության ընդունելի մակարդակ ստեղծելու նպատակով։

Հատուկ մարքեթինգային գործիքների ընտրությունը մեծապես պայմանավորված է դրա տարբերակիչ հատկանիշներով:

1.Ապրանքի ոչ նյութականություն.KԵրբ հաճախորդը որպես ապրանք գնում է հյուրանոցային ծառայություն, ապա դա նրա համար լրիվ ոչ նյութական է ստացվում։ Օգտվելով հյուրանոցի ծառայություններից՝ հյուրը ծառայություններ է ստանում կացարանի գրանցման և գրանցման և դուրսգրման, ռեստորանում սպասարկման և այլ հարմարությունների տեսքով: Երբ հյուրը հեռանում է հյուրանոցից, նրան ոչինչ չի մնում, որ հիշեցնի հյուրանոցում անցկացրած ժամերի մասին։ Հյուրանոցային ծառայությունների արտադրության և սպառման գործընթացներն անբաժանելի են միմյանցից և տեղի են ունենում միաժամանակ:

2.Սպառողների մասնակցությունը.Հյուրանոցում գտնվելու ընթացքում հյուրերը շփվում են սպասարկող անձնակազմի հետ՝ բացատրելով, թե ինչպես պետք է մատուցվի ծառայությունը:

3.Որակի վերահսկում.EԵթե ​​գործարանում արտադրանքը թերի է, այն կարող է հանվել արտադրությունից՝ թերությունը շտկելու համար: Ծառայության մեջ դա հնարավոր չէ: Եթե ​​հյուրանոցի դռնապանը հեռացել է իր տեղից և չի կարող օգնել հյուրին, վերջինիս մոտ կարող է բացասական վերաբերմունք ձևավորվել հյուրանոցում սպասարկման մակարդակի նկատմամբ։ Սա պահանջում է ծառայությունների կառուցվածքում ծախսերի ավելացում՝ կապված հյուրանոցների զբաղվածության ժամանակ ժամանակավոր աշխատողների զանգվածային ներգրավման հետ: Որակը հնարավոր չէ ստուգել հյուրին սպասարկելուց առաջ: Այս պայմաններում առանձնահատուկ նշանակություն ունեն աշխատավայրում ղեկավար աշխատանքի կազմակերպման մակարդակը, աշխատաժամանակի ռացիոնալ օգտագործումը, բոլոր մակարդակներում աշխատողների մասնագիտական ​​գիտելիքներն ու որակավորումները, մատուցվող ծառայությունների սոցիալ-հոգեբանական կողմը:

4.Ապագա օգտագործման համար կուտակման և պահպանման անհնարինությունը.EԵթե ​​ապրանքային արտադրության մեջ ապրանքը կարելի է պահել, ապա հյուրանոցային ոլորտում տվյալ պահին հաշվարկվում է սենյակների թիվը։ Պարապուրդի հետևանքով կորցրած եկամուտը ընդմիշտ կորչում է, ինչպես նաև բնակության համար դիմումների ավելցուկը նշանակություն չունի, քանի որ սենյակների քանակը սահմանափակ է։ Հյուրանոցները ստիպված են վճարել սենյակների ամրագրման համար նույնիսկ այն դեպքերում, երբ ստիպված չեն եղել օգտագործել դրանք։ Ռեստորանները սկսում են գումար վերցնել նրանցից, ովքեր ցանկանում են սեղան պատվիրել: Նրանք հասկանում են, որ եթե այցելուն չգա նշանակված ժամին, կարող է այս սեղանի շուրջ ուրիշին նստեցնելու հնարավորություն։

5.Բաշխման ուղիները.Գհյուրանոցներն իրենց ծառայություններն առաջարկում են միայն տարածքի ներսում:

Ներքին շուկայավարման ներդրման անհրաժեշտությունը բխում է սպասարկման մշակույթից:

Կազմակերպչական մշակույթ- արժեքների և համոզմունքների համակարգ, որը հյուրանոցի աշխատակիցներին հնարավորություն է տալիս հասկանալ իր առաջադրանքները և նրանց տրամադրում է վարքագծի կանոններ:

Յուրաքանչյուր հյուրանոց պետք է ունենա իր սեփականը կազմակերպչական մշակույթ. Բարձրակարգ հյուրանոցներում յուրաքանչյուր աշխատակից այս մշակույթի կրողն է։ Եթե ​​հյուրանոցի մշակույթը բարձր է, ապա կազմակերպությունն ինքը և նրա աշխատակիցները գործում են որպես մեկ ամբողջություն։ Բարձր սպասարկման մշակույթը խրախուսում է աշխատակիցներին կենտրոնանալ հաճախորդի վրա: Հյուրանոցները, որոնք ունեն ցածր ընդհանուր մշակույթ, չեն պահպանում սպասարկման սովորական չափանիշները: Հյուրանոցների մենեջերները պետք է կիրառեն մարքեթինգային սկզբունքները լավ աշխատակիցներ ներգրավելու և պահելու համար: Արդյունավետ աշխատելու համար աշխատակիցները պետք է պարբերաբար տեղեկացված լինեն իրենց կազմակերպության մասին (սովորաբար, աշխատակիցները գաղափար չունեն հյուրանոցի բարում կամ ռեստորանում ճաշացանկի մասին): Հյուրանոցը պետք է մշակի վերապատրաստման ծրագիր նոր աշխատակիցների համար՝ նրանց թիմում աշխատելու և անձնակազմի շրջանառությունը նվազեցնելու համար: Աշխատակիցների վերապատրաստման ծրագրի իրականացումը կարող է օգնել կազմակերպության զարգացմանը: Որքան լավ կատարեն աշխատակիցները իրենց պարտականությունները, այնքան ավելի դրական իմիջ կձևավորվի և հյուրերի թիվը մեծ կլինի։

Շուկաները կազմված են գնորդներից, և գնորդները տարբերվում են միմյանցից շատ առումներով: Նրանք կարող են ունենալ տարբեր ցանկություններ, հնարավորություններ, գնման վերաբերմունք և գնման սովորություններ: Հաճախորդների լայն շրջանակին հյուրանոցային կացության առաջարկն աստիճանաբար պետք է դառնա անցյալում: Անհրաժեշտ է ճշգրիտ սահմանել ապրանքների և ծառայությունների համալիրը, որպեսզի բավարարի ճանապարհորդների նեղ կատեգորիայի կարիքները: Հյուրընկալության ոլորտը կարելի է բաժանել հետևյալ կերպ.

Ամբողջական սնունդ բիզնես ճանապարհորդների համար;

Էկոնոմ դասի սպասարկում;

Սպասարկում բնակարաններում;

Ծառայության ամենաբարձր տնտեսական դասը;

Առողջարանային ծառայություն;

Ծառայություն քաղաքի կենտրոնում և նրա ծայրամասերում;

Ծառայություն մայրուղիների երկայնքով.

Հյուրանոցային շուկայի սեգմենտավորումհիմնված է հետևյալ փոփոխականների վրա.

Ժողովրդագրական - սեռ, տարիք, եկամուտ, կրթություն;

Վարքագծային - հաճախակի, հազվադեպ, հազվադեպ ճամփորդություններ;

Գինը - բարձր, միջին, ցածր գինծառայություններ;

Հոգեբանական - ապրելակերպ, վարքագիծ, հարմարավետության մակարդակի պահանջներ:

Սեգմենտացիան ըստ աշխարհագրական առանձնահատկություն.ԿԸնկերությունը որոշում է աշխատել առանձին աշխարհագրական տարածքներում կամ միանգամից՝ հաշվի առնելով սպառողների կարիքների և պահանջների աշխարհագրական տարբերությունները: Հյուրանոցային ընկերությունները ստեղծվում են որպես տեղական կամ տարածաշրջանային ձեռնարկություններ։

Դա հետաքրքիր է!

1992 թ Գործարկվել է HyattHotels-ը նոր ծրագիրՆրանց ճաշացանկը բաղկացած էր 10% ազգային և 30% տեղական ուտեստներից:

Տեղական խոհանոցի մեծ պահանջարկի պատճառով Վաշինգտոնի FourSeasonsHotel-ը սկսեց պայմանագրեր կնքել տեղի ֆերմերների հետ՝ տեղական սնունդ մատակարարելու համար։

Ժողովրդագրականհատվածավորումը։ Ժողովրդագրական գործոններն են, որոնք առաջին հերթին հաշվի են առնվում սպառողների սեգմենտավորման ժամանակ, քանի որ կարիքների, ցանկությունների և սպառման ինտենսիվության փոփոխությունները սերտորեն կապված են ժողովրդագրական ցուցանիշների հետ և, համեմատած մյուսների հետ, ավելի ենթակա են փոփոխության: Ընտանիքի տարիքը և կյանքի ցիկլը ժամանակի ընթացքում փոխում են անհատի կարիքներն ու ցանկությունները: Ըստ սեռի բաժանումը ներառում է հյուրերի բաժանումը տղամարդկանց և կանանց: Ընդ որում, գործարար ճանապարհորդների մոտ 40%-ը կանայք են։

Դա հետաքրքիր է!

Հյուրանոցները հաճախորդներ գրանցելիս հաշվի են առնում կին հաճախորդները: Սենյակներում կան վարսահարդարիչներ։ Պատերը ներկված էին բաց գույներով։ Գովազդը սկսեց ավելի շատ կին մասնագետներ ցույց տալ:

Շուկայի բաժանումը ըստ եկամտի մակարդակիազդում է հյուրանոցային ձեռնարկության գնային ռազմավարության վրա:

հոգեբանականհատվածավորումըգնորդները բաժանվում են խմբերի` ըստ որոշակի սոցիալական դասի, ապրելակերպի և անհատականության տեսակի պատկանելու սկզբունքի:

Դա հետաքրքիր է!

ClaireTappanLodge-ը կառուցվել է լեռնադահուկային հանգստավայրի մոտ: Այս հյուրանոցը գրավում է մեկ տեսակի մարդկանց. Հյուրերը գալիս են տարբեր տարիքային խմբերից՝ տարբեր եկամուտների մակարդակով, սակայն նրանք ընդհանուր հետաքրքրություն ունեն հյուրանոցի կողմից կազմակերպվող լուսանկարչական սեմինարների նկատմամբ: սոցիալական դաս-Որոշակի դասի պատկանելությունը ազդում է ընտրության վրա։ Ritz-Carlton-ում ցերեկային թեյերը նախատեսված են բարձր և միջին դասի համար: KempinskiGroupofGermanHotels-ը սահմանել է շուկայի իր սեգմենտները՝ ելնելով հաճախորդի դասից կամ ապրելակերպից:

Սեգմենտացիան ըստ վարքի տեսակի.Հանգամանքները՝ մեղրամսի ճամփորդություններ. Փենսիլվանիայի որոշ հյուրանոցներ Pocono Mountain-ում մասնագիտացած են մեղրամսի ճանապարհորդության շուկայում: Որոշ դեպքերում դուպլեքս սենյակները հագեցած են սրտաձեւ լոգարաններով և շամպայնի ապակուց շատրվաններով։ Հավայան կղզիներում, Նոր Զելանդիայում և Ավստրալիայում հյուրանոցային արդյունաբերությունը հաջողակ է մեղրամսի շուկայում: Ճապոնիայում նման շրջագայություններ են կիրառվում, երբ նորապսակների մի քանի զույգ ճամփորդության են մեկնում մեկ կամ մի քանի տեսարժան վայրեր։

սպառման ինտենսիվությունը.Շրջանառության բարձր տոկոսը ձեռք է բերվում հաճախորդների փոքր տոկոսի հաշվին: Խոշոր սպառող ներգրավելու համար իրականացվում է «Մշտական ​​հյուր» ծրագիրը։

Ըստ հավատարմության աստիճանիորոշ սպառողներ կարող են լինել մի ապրանքանիշի կողմնակից, մյուսները՝ մեկ այլ ապրանքանիշի: Ինչ վերաբերում է մեծ ուշադրությունտրվում է հարաբերությունների մարքեթինգի ձևավորմանը, երբ ստեղծվում է հաճախորդների տվյալների բազա, որը թույլ է տալիս կառավարել մարդկանց միջև հարաբերությունները:

Սինգապուրի հյուրանոցների ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ շուկայի սեգմենտավորման գործոնների հարաբերական նշանակությունը պետք է հաշվի առնել:

Արտաքին շուկայավարումհյուրանոցային բիզնեսը ներառում է հյուրանոցային ծառայությունների բաշխման ալիքի ընտրություն և հաղորդակցության քաղաքականության ձևավորում:

Հյուրընկալության բաշխման ալիքներառում է մարքեթինգային գործունեության տարբեր տեսակներ:

ուղղակի վաճառքիրականացվում է ուղղակիորեն հաճախորդների համար: Ամրագրման հարցումները գալիս են ֆիզիկական և իրավաբանական անձանցից:

Գործակալությունվաճառք o իրականացվում է միջնորդ օղակների միջոցով, որոնց հետ հարաբերությունները կառուցվում են պայմանագրային հիմունքներով։

Կորպորատիվ վաճառք– կորպորատիվ հաճախորդից իր աշխատակիցների բնակեցման համար դիմումներ ստանալը.

Անկախ նրանից, թե բաշխման ալիքը հիմնված կլինի կորպորատիվ կամ պայմանագրային շուկայավարման սխեմայի վրա, կարելի է առանձնացնել միջնորդների ընտրության հետևյալ չափանիշները.

Պրոֆեսիոնալիզմ և աշխատանքային փորձ;

Միջնորդի կողմից ընդգրկված տարածքը.

Թիրախային շուկայի ծածկույթ;

միջնորդի կազմակերպչական և իրավական կարգավիճակը.

Օգտագործված վաճառքի տեխնոլոգիաներ;

Օֆսեթինգի համակարգի պարզությունն ու հուսալիությունը;

Գործարար համբավ.

Հաղորդակցման քաղաքականություն.Հյուրանոցը պետք է շարունակական հաղորդակցություն իրականացնի պոտենցիալ հաճախորդների հետ։ Ուստի յուրաքանչյուր հյուրանոց անխուսափելիորեն սկսում է հաղորդակցման աղբյուրի դեր խաղալ։ Ժամանակակից հյուրանոցային ձեռնարկությունը կառավարում է մարքեթինգային հաղորդակցությունների համալիր համակարգ: Ընդհանուր մարքեթինգային հաղորդակցությունների ծրագիրը ներառում է առաջխաղացման հիմնական միջոցները՝ գովազդ, վաճառքի խթանում, հասարակայնության հետ կապեր, ուղղակի մարքեթինգ։

Ընդգծել հյուրանոցի առավելությունները;

Առաջարկվում է որպես բազմաթիվ խնդիրների լուծում։ Հյուրանոցը պետք է ընտրի թիրախային շուկաներ, ուսումնասիրի նրանց կարիքները, պատրաստի հաղորդագրություն, ընտրի անհրաժեշտ հրապարակումները, հեռուստահաղորդումները և ռադիոհաղորդումները, որոնք արդյունավետորեն կազդեն սեգմենտի վրա: Պոտենցիալ հատվածները ներառում են գործարար զբոսաշրջիկներ, մասնավոր զբոսաշրջիկներ, պետական ​​և սպորտային խմբեր: Գովազդային հաղորդագրությունը պետք է նպատակաուղղված լինի մարդկանց տեղեկացնել հյուրանոցի կողմից առաջարկվող ծառայությունների մասին՝ համոզելով նրանց հաստատվել այնտեղ։ Այն պետք է լինի պարզ, համոզիչ, համոզիչ, տրամադրի գտնվելու վայրի մասին տեղեկատվություն և տրամադրի կոնտակտային համարներ:

Ժամանակակից հյուրանոցային շենքերը արտաքին ձևավորման գործընթացում զարդարված են համապատասխան լուսավորված գովազդով։ Հյուրանոցների շենքերը պետք է ունենան արտաքին գովազդ՝ հաստատության անվանումը «հյուրանոց», անվանումը՝ ռուսերեն և լատինատառ: Արտաքին գովազդպետք է ընդգծի այլ շենքերի գովազդները: Շենքի վրա պահանջվում է փողոցի նշան և տան համար: Բազմաշենք հյուրանոցներում անհրաժեշտ է շենքերի դասավորությամբ ստենդներ սարքավորել։ Հյուրանոցներում, ճամբարներում կամ մեծ տարածքներով պանսիոնատներում կարող եք տեղադրել դրանց գտնվելու վայրի և երթևեկության երթուղիների նշաններ: Ինդեքսները կարող են կրկնօրինակվել օտարերկրյա թարգմանությամբ:

Հաստատության արտաքին տեսքը պետք է համապատասխանի դրա առանձնահատկություններին։ Սա ընդհանուր տպավորության անբաժանելի մասն է, որը պետք է պահպանվի հաճախորդի հիշողության մեջ: Վերջերս կազմակերպության դրական պատկեր ստեղծելու համար լայնորեն կիրառվում է ինտերիերի և հողամասերի կանաչապատումը:

Շքեղ հյուրանոցի ադմինիստրատորները կհամապատասխանեն բրդյա գործվածքից պատրաստված խիստ համազգեստին: Արևադարձային հանգստավայրում գտնվող հյուրանոցների ընդունարանները կարող են հագնվել Հավայան շապիկներ: Ռեստորանում բարմենները կարող են կրել պոլիեսթեր համազգեստ:

Հատուկ մշակված ստենդը կօգնի ձեզ նավարկելու անծանոթ քաղաքում, որը պարունակում է քաղաքի պարզեցված քարտեզ՝ նշելով ճարտարապետական ​​կամ պատմական հուշարձանները:

Հաջողված են տպագիր գովազդային հրատարակությունների ցուցափեղկեր-ցուցահանդեսները, որոնք հյուրերին ծանոթացնում են քաղաքի տեսարժան վայրերին, թատրոնների արվեստին, թանգարաններին, ցուցահանդեսներին: Հյուրանոցային գովազդի դիզայնը բարելավելու համար անհրաժեշտ է ներգրավել արվեստագետների և դիզայներների։

Առավել տարածված են եղել բրոշյուրները, բուկլետները, այցեքարտերը, բրենդավորված փոստային ծրարներն ու թուղթը, բրենդային մենյուի շապիկները, շնորհավորական բացիկներն ու ուղեցույցները։ Գովազդի բովանդակությունը և դիզայնը կախված է հյուրանոցի նպատակից և նրա հաճախորդների առանձնահատկություններից:

հյուրանոցի պողոտա- թռուցիկի կամ գրքույկի տեսքով տպագիր հրատարակություն, որի էջերից մեկի վրա պատկերված է հյուրանոցի ընդհանուր տեսարան։ Քաղաքի տպավորությունն ամբողջացնում են պատմական կամ ճարտարապետական ​​առումով հետաքրքիր շենքերը, հրապարակները, հուշարձանները։ Նրանք կարող են ստեղծել գեղեցիկ համայնապատկեր կամ տեղադրվել որպես առանձին կադրեր։ Տեքստի սկզբում փոքր պատմական նախապատմություն է տրվում քաղաքի մասին։ Հիմնական տեղը զբաղեցնում են գլխավոր մուտքի, հյուրասենյակների, նախասրահի, ռեստորանի կամ բարի, սպասարկման կետերի լուսանկարները:

Գրքույկտպագրված է մեկ A4 թերթիկի վրա՝ հետագա ծալքով: Այն կարող է բացվել տարբեր ձևերով: Առաջին էջում խորհուրդ է տրվում տեղադրել հյուրանոցի լուսանկարը, ծառայությունների ցանկը, նշել դրանց բացման ժամերը և հեռախոսահամարը, որտեղ կարող եք դիմել օգնության համար: Գրքույկում տեղ կա հյուրանոցից օգտվելու կանոնների մասին տեղեկությունների համար: Գրքույկը կարող է գովազդել քաղաքի և նրա շրջակայքի տեսարժան վայրերը:

Բրենդավորվածծրարներև նամակ թուղթպատրաստվում են յուրաքանչյուր հյուրանոցի կողմից ըստ ցանկության: Ծրարը տալիս է հյուրանոցի կամ նրա զինանշանի ընդհանուր տեսքը: Հյուրանոցի ծրարը թողարկվում է առանց փոստային նամականիշի։ Հյուրանոցի զինանշանը կամ անունը պետք է տեղադրվի թղթի թերթիկի անկյունում:

Զբաղված լինելով հյուրանոցում ռեստորանի ծառայությունների մարքեթինգով, դուք կարող եք հյուրասիրել բնակչին իր սեփական խմորեղենով, դա թույլ կտա նրան պատկերացում կազմել ռեստորանում ճաշատեսակների որակի մասին: Օգտակար է ունենալ ճաշասենյակի լուսանկարներ, սեղանի կարգավորումների նմուշներ՝ շնորհակալություն նախորդ հաճախորդներից:

Շատ բան կախված է նրանից, թե ինչպիսի տեսք ունի մարքեթինգայինը, ինչպես են հագնվում և ինչպես են պատասխանում հարցերին: Հյուրընկալության ոլորտում աշխատողները շուկայի վրա ազդելու ամենակարևոր միջոցն են։ Նույնիսկ փոքր սխալ հաշվարկները կարող են ազդել մատուցվող ծառայությունների որակի վրա:

Լրացուցիչ ծառայությունները պետք է գովազդվեն հյուրանոցներում օրիգինալ և գունեղ ձևով։ Առանձնահատուկ նշանակություն ունեն համակարգչային գովազդի տեսակները, օրինակ՝ ինտերնետի միջոցով։ Հաճախորդը, ով հետաքրքրված է հյուրանոցի ընտրությամբ, կարող է տեղեկատվություն ստանալ առանց աթոռից վեր կենալու: Դա անելու համար հարկավոր է գտնել հյուրանոցի կայքը, և հյուրանոցը կհայտնվի էկրանին: Դիտումը փոխվում է, երբ կուրսորը շարժվում է: Կարծես հաճախորդն ինքը շրջում է շենքով։ Սեղմելով դռան պատկերի վրա՝ կարող եք լինել սենյակում, շարժվել միջանցքով կամ աստիճաններով բարձրանալ։