Uvod

1.3. Metodologija za procjenu kvaliteta usluga preduzeća

društvenoj i kulturnoj sferi

2.2. Analiza pokazatelja komercijalne aktivnosti Dimand doo u oblasti usluga

2.3. Procjena konkurentnosti Dimand doo.

3. Unapređenje komercijalnih aktivnosti Dimand doo

3.1. Mjere za podsticanje prodaje usluga.

Zaključak

Uvod

U sadašnjoj fazi razvoja tržišnih odnosa od posebnog je značaja preorijentacija domaćih privrednih subjekata na profitabilno, efikasno upravljanje uz punu ekonomsku samostalnost, što zauzvrat dovodi do povećanja značaja optimalne organizacije komercijalnih aktivnosti.

Jačanje necjenovne konkurencije postavlja prilično stroge zahtjeve za kvalitetom usluge, a glavni uvjeti za obezbjeđivanje su dostupnost usluga za potrošača, sigurnost, kvalitet i kultura usluge, te profesionalnost.

Jedan od glavnih načina za postizanje konkurentsku prednost firme na potrošačko tržište je usluga. Bez obzira na oblast delatnosti kompanije (proizvodnja ili pružanje usluga), kvalitetna usluga je jedina strateška odluka koja vam omogućava da prednjačite u odnosu na konkurenciju.

U uslovima tržišnih odnosa, koji izazivaju oštru konkurenciju, potrebno je stalno unapređivati ​​aktivnosti kompanije u sektoru usluga. Firme treba da formiraju listu usluga u skladu sa potrebama tržišta i svojim mogućnostima, raspoloživim resursima i dodatnim troškovima. Pružanje širokog spektra usluga omogućava vam da privučete više potrošača, povećate obim prodaje, povećate prihod i, posljedično, konkurentnost poduzeća.

Firma neće moći da se zadrži na tržištu ako ne obrati dužnu pažnju na sve promene spoljašnje okruženje, i to ne samo pažnja, već i detaljna istraživanja, analize i prognoze stanja na tržištu, koje se po potrebi poboljšavaju organizacijske strukture firmama i dodavanjem obećavajućih oblika korisničke usluge.

Ovo određuje relevantnost ove teze.

1) istraživanje teorijskih aspekata kvaliteta usluga u savremenoj ekonomiji;

2) utvrđivanje metodologije za procenu kvaliteta usluge na tržištu usluga;

3) studija pokazatelja komercijalnih aktivnosti Dimand doo u oblasti usluga;

4) ocjenu konkurentske pozicije preduzeća koje se proučava na tržištu usluga.

Predmet studije je OOO "Dimand" - jedan od lidera na tržištu usluga u gradu Novosibirsku.

Rad se sastoji od uvoda, tri poglavlja, zaključka i liste literature. Prvo poglavlje je posvećeno identifikaciji uloge usluga u modernoj ekonomiji i uključuje strukturiranje pristupa klasifikaciji usluga; karakteristike metodologije za procjenu kvaliteta usluge na potrošačkom tržištu.

U drugom poglavlju dat je opis Dimand doo sa pozicije problema navedenog u ovom radu, prije svega analiza njegovih uslužnih djelatnosti. Daje se ocjena konkurentskog potencijala objekta proučavanja, uzimajući u obzir metodologiju za određivanje kvaliteta usluge.

Treće poglavlje sadrži originalne napretke za otklanjanje slabosti u aktivnostima kompanije, identifikovane u procesu analize sprovedene u drugom poglavlju, kao i predloge za poboljšanje efikasnosti reklamne komponente Dimand doo.

Za izradu teorijskog dijela diplomskog rada korištena je posebna literatura iz oblasti „Komercijalna djelatnost“, „Usluga“, „Logistika“ – to su razni udžbenici i nastavna sredstva. Osim toga, korišteni su članci iz periodičnih publikacija, prvenstveno iz časopisa kao što su "Marketing u Rusiji i inostranstvu", "Logistika", "Tehnologije oglašavanja", "Marketing".

Praktični dio je napisan na osnovu studije i analize podataka prikupljenih tokom prakse u Dimand doo, uključujući i rezultate studije koju je sproveo autor ove teze.

1. Značaj kvaliteta usluge u savremenoj ekonomiji

1.1. Kvalitet usluge kao faktor konkurentske prednosti preduzeća

Moderno konkurentno tržište nudi povećanu pažnju necjenovnim faktorima u privlačenju potrošača. Jedan od najvažnijih faktora je pružanje usluga: servis, garancija, post-garancija.

Uslužni sektor zauzima veoma značajno mjesto u privredi i društvu. Prema statističkim podacima, učešće usluga u bruto nacionalnom proizvodu razvijenih industrijskih zemalja kreće se od 2/3 do 3/4. U SAD je broj zaposlenih u uslužnom sektoru dostigao 79% od ukupnog broja zaposlenih i, prema prognozama, povećanje broja slobodnih radnih mjesta do 2005. godine će se dogoditi samo na račun ovog sektora.

U dinamici promjena u strukturi proizvodnje ruskog bruto domaćeg proizvoda jasno je vidljiv ovaj trend razvoja: udio usluga se povećao sa 38,5% u 1992. na 49,0% u 1998. godini. Glavni faktor rasta uslužnog sektora je stanje i razvoj naučno-tehničkog napretka u društvu.

Prema autoritativnom stručnjaku iz oblasti marketinga usluga K. Grenroosu, usluga je proces koji uključuje niz (ili više) nematerijalnih radnji koje se nužno dešavaju tokom interakcije između kupaca i uslužnog osoblja, fizičkih resursa, sistemi preduzeća - pružaoca usluga. Ovaj proces ima za cilj rješavanje problema kupca usluge. Ova definicija dovoljno detaljno opisuje uslugu.

Neki istraživači (na primjer, W. Haksenwer i J. Bateson) vjeruju da je opis svojstava usluge produktivniji od pokušaja da se izvuče definicija.

Često istraživači u ovoj oblasti upoređuju njegova svojstva sa svojstvima opipljivog proizvoda. Istovremeno, naučnici češće dolaze do istog mišljenja nego kada pokušavaju da daju definiciju, međutim, tu se javljaju neslaganja i svakakve pretpostavke.

Češće od drugih, među specifičnim svojstvima usluga navode da su radnje ili proces, da su nematerijalne, da se ne mogu skladištiti, da im je kvalitet promjenjiviji u odnosu na materijalno dobro, kao i da su proizvodnja i potrošnja usluge su simultane.

1) usluge su kombinacija procesa pružanja usluge i konzumiranja rezultata usluge;

2) usluge se, u zavisnosti od predmeta i rezultata, dele na materijalne i nematerijalne;

3) u mnogim slučajevima subjekt (izvođač) usluge je individualni preduzetnik ili mali biznis;

4) u velikom broju slučajeva potrošač (osoba) je objekat pružanja usluge i (ili) je direktno uključen u proces njenog pružanja;

5) pružanje i korišćenje usluge mogu biti istovremeno;

6) usluga po pravilu ima individualnu prirodu pružanja i potrošnje;

7) u sektoru usluga postoji visok udeo ručnog rada, čiji kvalitet zavisi od osposobljenosti osoblja;

8) davalac usluge, po pravilu, nije vlasnik rezultata usluge;

9) usluge su lokalne, neprevozne, mogu imati regionalni karakter;

10) usluge se ne smeju čuvati.

Ova lista nije bezuslovna i daleko od iscrpne, međutim, ona objektivno pokazuje potrebu za rezervacijom prilikom opisivanja svojstava usluge. Može se primijetiti da su u ovom slučaju neka svojstva praćena napomenama „po pravilu”, „u mnogim slučajevima”, „može biti” itd.

Tabela 1.1

Odnos između kvaliteta usluge i očekivanja potrošača

Parametri za ocjenu kvaliteta usluga

Očekivanja potrošača u procjeni kvaliteta usluga

1. Opipljivost – fizičko okruženje u kojem se usluge pružaju 2. Pouzdanost-dosljednost izvođenja "tačno na vrijeme" 3. Odgovornost - želja osoblja uslužne kompanije da pomogne kupcu, garantuje izvršenje usluga 4. Kompletnost - posjedovanje potrebnih znanja i vještina, kompetentnost osoblja 5. Dostupnost - lakoća uspostavljanja kontakata sa uslužnom kompanijom 6.Sigurnost - nema rizika i nepovjerenja od strane kupca 7. Ljubaznost-korektnost, ljubaznost osoblja 8.Drušljivost 9. Međusobno razumijevanje sa kupcem

1. Govorna komunikacija (glasine), tj. te informacije o uslugama koje kupci saznaju od drugih kupaca 2. Lične potrebe. Ovaj faktor se odnosi na ličnost kupca, njegove zahtjeve, ideju o kvaliteti usluga i povezan je s njegovim karakterom. 3. Prošlo iskustvo, tj. možda su takve usluge već pružene u prošlosti 4. Eksterne poruke (komunikacije) - informativni radio, televizija, štampa

Dakle, potrošači razvijaju očekivanje od usluge na osnovu prethodnog iskustva, cijene koju su platili i drugih faktora. Ovdje možete naići na problem odnosa očekivanja i rezultata, jer svako pozitivno iskustvo stvara očekivanje više. najbolji kvalitet servis u budućnosti. Zahtjevi za kvalitetom usluga su u porastu.

Prema G. Makalovu, kvalitet usluge je skup potrošačkih karakteristika usluge koji joj daje mogućnost da zadovolji određenu potrebu.

Dakle, nivo kvaliteta usluge je relativna mera kvaliteta usluge koja se utvrđuje upoređivanjem njenih potrošačkih karakteristika sa potrošačkim karakteristikama proizvoda najboljih konkurenata. I potrebno je ocijeniti konkurentnost servisa u odnosu na poziciju i karakteristike servisa najjačih konkurenata.

Poznati francuski ekonomista E. Mate tvrdi da je strukturna analiza faktora aktivnosti preduzeća odličan alat za identifikaciju povoljnih izgleda i mogućih komplikacija u proceni njegove konkurentnosti. Ova analiza otkriva ključne momente rivalstva na tržištu usluga, prvo između konkurenata koji proizvode i plasiraju proizvode sa uporedivim karakteristikama, i drugo, od novih konkurenata koji se pojavljuju u prodajnim i postprodajnim uslugama.

"Konkurencija" na latinskom znači "sudar". To je oblik međusobnog rivalstva subjekata tržišnu ekonomiju. Sredstva konkurencije su roba i usluge kojima konkurentske firme nastoje da osvoje priznanje i dobiju novac od potrošača.

1.2. Klasifikacija usluga koje pružaju preduzeća društveno-kulturne sfere

Teorija i praksa privrede uslužnog sektora danas postoje odvojeno jedna od druge. Prilično je teško izdvojiti ono zajedničko u onim vrstama djelatnosti koje se, u skladu sa različitim pristupima klasifikacijama, svrstavaju u usluge. Na primjer, uslugama se smatra upravljanje finansijskom imovinom kupca, šivenje individualnog modela haljine i garantni servis električnih alata.

Objekti i rezultati u ovim slučajevima značajno se razlikuju. Međutim, oni se s pravom mogu nazvati uslugama u skladu sa ustaljenom praksom.

Priznati vođa Sjeverne škole marketinga, K. Grenroos, ovako opisuje proces nastanka zvanične statistike u uslužnom sektoru: „ono što nije bilo uključeno u industrijski ili poljoprivredni sektor zvalo se uslugama“.

Do danas se na sličan način nastavlja obračun doprinosa uslužnog sektora nacionalnoj ekonomiji, koji K. Grenroos s pravom naziva zastarjelim. Najčešće klasifikacije usluga prikazane su u tabeli 1.2.

Tabela 1.2

Najčešće strane i domaće klasifikacije usluga

Klasifikacija Svjetske trgovinske asocijacije	Međunarodna standardna industrijska klasifikacija	Organizacija za ekonomsku saradnju i razvoj klasifikacija	Sveruski klasifikator usluga
domaćinstvo
Posao	Posredovanje
Veza	Veza	Veza
Izgradnja
Distribucija	Skladišta, trgovina, restorani, hoteli	Snabdevanje, planiranje snabdevanja	Trgovina, catering, marketi, smještajni kapaciteti
Obrazovanje	Obrazovanje
Finansijski	Banke, nekretnine, osiguranje, stvaranje bogatstva	banke, finansijsko posredovanje, osiguranje
Zdravstveno i socijalno	Javno, individualno, društveno	Medicinski
Turizam i putovanja	Turist
Slobodno vrijeme, kultura, sport	Kultura, fizičko vaspitanje, sport
Transport	Transport	Prijevoz	Transport
Ekologija
Ostalo	Ostalo

Glavni zaključci koji se mogu izvući iz analize ove tabele su da su, prvo, usluge brojne, a drugo da su veoma raznovrsne.

Na primjer, Sveruski klasifikator usluga stanovništvu sadrži 13 viših klasifikacijskih grupa usluga, samo jedna od njih - "usluge za domaćinstvo" - uključuje oko 800 stavki. Ove usluge su prilično raznolike: popravka električnih alata, kućišta; šivanje; pletenje; otkupljivanje; hemijsko čišćenje; proizvodnja namještaja; Usluge kupanja; svečane službe itd. Ukupno klasifikator sadrži oko 1500 artikala usluga.

Djelatnosti koje danas, prema statistikama, spadaju u klasu usluga su prilično raznolike. Oni su usmjereni na različite objekte, imaju različite ciljana publika, osjetljivost na promociju, cjenovna elastičnost tražnje, razlikuju se po stepenu opipljivosti, mogućnosti transporta i skladištenja.

Izvođenje nekih usluga u većoj mjeri zavisi od upotrebe tehnoloških dostignuća i izuma, drugih - od talenta i vještine onoga ko pruža uslugu itd. Postojeće klasifikacije popravljaju usluge jer su podijeljene na tipove. Na primjer, jedan od ovih kriterija mogao bi biti prisustvo elemenata proizvodnog procesa u obavljanju usluga. Takva tipologija bi bila važna u razvoju marketinške strategije preduzeća.

Takvi priznati istraživači u sektoru usluga kao što su L. Berry, A. Parasuraman, D. Rathmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeykhaml, F. Kotler, K. Grenroos nude podjelu usluga na vrste. Jedna od najčešćih gradacija usluga je njihova distribucija prema opipljivosti: od apsolutno nematerijalnih (obuka) do materijalnih (usluge restorana). Često postoji podjela usluga na vrste prema stepenu prevlasti roba i usluga.

K. Grenroos deli usluge na one čija realizacija zavisi od osoblja i na one čiji učinak zavisi od tehnologije, pri čemu rezerviše da su oba resursa uključena u pružanje usluga, ali je njihov odnos različit i, po pravilu, jedan od resursa. dominira.

Još jedna bitna tipologija usluga prema učestalosti kupovine: usluge koje se redovno kupuju (bankarstvo, čišćenje, dostava robe i usluga itd.) i koje se nabavljaju od slučaja do slučaja (medicinske).

Prema ISO 9004.2, usluge se dijele na proizvode koji sadrže, mješovite (pola sa proizvodima) i čiste (bez proizvodnje).

Francuska asocijacija za standardizaciju usluga nudi sopstvenu tipologiju usluga. Uključuje sljedeće grupe usluga:

1) usluge vođene proizvodom, ali autonomne, kao što su marketing, održavanje, popravka, postprodajne usluge;

2) „nezavisne“ usluge, na primer, konsultantske, finansijske, turističke;

3) usluge "povezane" sa drugom uslugom, na primer, primanje narudžbi, stažiranje, informativne usluge.

Ruski stručnjaci u oblasti usluga (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov) nude nešto drugačiju klasifikaciju usluga, koja se zasniva na oblicima usluge korisnicima.

Tabela 1.3

Obrasci za potrošačke usluge

Vrsta usluge	Servisne radnje
	prije kupovine proizvoda	nakon kupovine proizvoda
Održavanje	Tehnički konsalting Izrada prilagođenih projekata Prijedlozi za rješavanje problema kupaca Isporuka robe na testiranje	Rekonstrukcija Nabavka rezervnih dijelova i dijelova Servis popravke Preventivno testiranje
Trgovinska usluga	Mjesta za djecu Odjel za narudžbe Parking mjesta Vozilo Savjeti i informativni listovi Isporuka robe na testiranje	Pravo na razmjenu robe Snabdevanje Paket Obuka kupaca o pravilima rada sa robom

Održavanje se sastoji u pružanju usluga za vraćanje funkcija proizvoda, pružanje pomoći kupcu u rješavanju problema u radu proizvoda, provjeru kompatibilnosti proizvoda ili njegovih elemenata sa drugim proizvodima i sistemima, kao i pružanje savjete o pouzdanom radu i sigurnosti proizvoda.

Nakon kupovine robe, proizvođač ili firma koja je prodala robu vrši postprodajni servis - isporuku, montažu, kontrolu, održavanje i popravku, nabavku rezervnih delova i delova.

Održavanje mogu obavljati i posebne posredničke organizacije sa kojima proizvodne firme sklapaju odgovarajuće ugovore. Proizvođač kontroliše kvalitet usluge i cijene (tarife) za svaku vrstu posla ili usluge.

Postprodajni servis je garantni i post-garantni servis tokom rada proizvoda.

Održavanje je zagarantovano ukoliko u garantnom roku kupac ne plati popravku, zamenu delova i delova za proizvod koji je kupio. Po isteku garantnog roka, vlasnik robe može zaključiti plaćeni ugovor o postgarantnom servisu.

Kroz uslugu i uvođenje sistema garancija, kompanija stvara povoljno povjerenje kod kupaca i čini osnovu za nastavak efikasne komercijalne komunikacije.

Za organizaciju servisnog održavanja može se kreirati servisni centri za pružanje usluga prije i nakon prodaje. Takve servisne centre proizvođač može organizovati kako u svojoj zemlji tako i u zemlji u kojoj se roba redovno isporučuje. Servisni centri mogu izvršiti i reklamne kampanje.

Garantni servis se vrši u okviru dodatne garancije (garancije) proizvođača robe za ispunjenje svojih obaveza prema servisnim kupcima koji su kupili ovaj proizvod u garantnom roku.

Garantna obaveza ima za cilj da kupcu potvrdi uslove visokokvalitetnog postprodajnog servisa kupljene robe od proizvođača, prodavca. Opseg garantnih usluga i garantni rokovi variraju u zavisnosti od vrednosti proizvoda, njegove složenosti i dužine radnog veka. U uslovima razvijenih tržišnih odnosa moguće je proširiti garancijske usluge po obimu i trajanju.

Može se predložiti sljedeća šema, na osnovu prijedloga da se usluge podijele na vrste prema sljedeća dva kriterija:

1. Oblik zadovoljenja potrebe: to može biti ili samo usluga, ili usluga koja je moguća samo prodajom materijalnog proizvoda, uz prijenos vlasništva nad ovim materijalnim objektom (npr. kemijsko čišćenje, mobilnu vezu). Prema ovom kriteriju, usluge se rangiraju od čiste usluge do usluge povezane s opipljivim proizvodom;

2. Alat ili način za zadovoljenje potreba: osoblje ili mehanizam (npr. savjetovanje/benzinska pumpa). U skladu sa ovim kriterijumom, usluge se rangiraju od onih kod kojih uslugu pružaju zaposleni u uslužnom preduzeću, do onih gde potrošač dobija uslugu pomoću automatskog uređaja ili mehanizma.

U skladu sa predloženom šemom, svaka usluga spada u jedan od četiri kvadranta koordinatnog sistema. Treba napomenuti da roba koja se nalazi blizu osi koordinatnog sistema ima skoro ista svojstva.

Razmotrimo detaljnije prvi kriterij za distribuciju usluga u vrste.

1.3. Metodologija za procjenu kvaliteta usluga za preduzeće u društvenoj i kulturnoj sferi

Jačanje konkurentske pozicije preduzeća koja posluju u društveno-kulturnoj sferi u konkurentskom okruženju moguće je na osnovu ostvarivanja optimalnog profita pružanjem potreban kvalitet usluge i smanjiti troškove pružanja usluga. U međuvremenu, mnogi poduzetnici, nastojeći da povećaju profit smanjenjem troškova, pogoršavaju kvalitet usluge.

Mjere koje su osmišljene da primoraju pružaoca usluga da održi odgovarajući nivo kvaliteta usluge su uvođenje standarda za robu (usluge) i obavezna sertifikacija robe (usluga). Od 1. januara 2000. godine počeli su da važe standardi za pružanje usluga.

Osnovna svrha obavezne sertifikacije je da se osiguraju prava potrošača na garantovani kvalitet usluga, kako je definisano Zakonom RF "O zaštiti prava potrošača", Pravilima za prodaju robe (usluga), Sanitarnim pravilima i dr. regulatorne i tehničke dokumente.

Osnovni cilj dobrovoljnog certificiranja je utvrđivanje konkurentnosti usluga kompanije. Sprovođenje sertifikacije pomaže kupcima u kompetentnom izboru pružaoca usluga, poboljšava imidž preduzeća. Dobrovoljna certifikacija provjerava usklađenost sa zahtjevima koji se dopunjuju obavezni zahtjevi uslugama Budući da obavezna certifikacija nameće neophodne i minimalne zahtjeve za kvalitetu objekta koji se certificira, ovu certifikaciju treba smatrati prvim korakom u ocjeni konkurentnosti ili njenog neophodnog stanja.

U uslovima tržišne konkurencije uvek je važno znati koliko predložena usluga odgovara trenutnom nivou i prirodi društvenih potreba. Takva korespondencija se otkriva prilikom poređenja usluga – konkurencije.

Mogućnost prodaje usluga izražena je njihovom konkurentnošću. Konkurentnost usluga je uvijek relativna vrijednost. Relevantno je samo u okviru procedure za poređenje konkurentskih usluga.

Na tržištu roba najvažniji faktor Konkurentnost proizvoda je cijena njegove potrošnje. Potrošačka cijena robe uključuje nabavnu cijenu i trošak eksploatacije robe za cijelo vrijeme njene usluge.

Prilikom procjene konkurentnosti usluge koriste se opsežne informacije o svojstvima i kvalitetima ove usluge. Oblici izražavanja ovih informacija mogu biti različiti.

Postoje kvantitativni i kvalitativni oblici izražavanja informacija o uslugama. Većina opšti koncept za sve vrste kvantitativnih informacija je koncept "indikatora".

Indikator je svaka informativna izjava u kojoj postoji barem jedan numerički izraz koji kvantitativno odražava bilo koju pojavu ili svojstvo. Koncept "indikatora" kombinuje niz drugih načina izražavanja informacija: karakteristika, indikator, indeks, koeficijent, rezultat, udio.

Karakteristika (kvantitativna) je numerička vrijednost indikatora objekta koji se proučava. Kao jedna od varijanti indikatora, ima svojstvo koje je posebno važno sa stanovišta upravljanja preduzećem - karakteristika uvijek odražava dinamičko stanje.

Uz pomoć karakteristika ne može se samo odraziti retrospektivu svojstava objekta, već i predvidjeti njihovu promjenu u budućnosti.

Indikator je indikator koji se može koristiti za formiranje mišljenja o cijelom objektu na osnovu informacija o svojstvima tzv. indikativnih grupa - selektivnih predstavnika cijelog objekta. Dakle, korespondencija usluge sa potrebama svih potrošača ciljnog tržišta može se utvrditi proučavanjem stepena zadovoljstva uslugom njenih tipičnih predstavnika.

Koeficijent je numerički faktor za literalni izraz, poznati faktor za određeni sistem nepoznatog ili konstantni faktor za varijabilnu vrijednost. Koeficijent je bezdimenzionalna veličina, ponekad dobijena pomoću relativnog izraza. U ovom slučaju, koeficijent je jedna od varijanti indeksa.

Indeks - relativni indikator, koji karakterizira omjer veličina koje izražavaju bilo koje svojstvo objekta. Dinamički indeks karakterizira razvoj procesa tokom vremena, na primjer, promjenu nivoa zadovoljenja potražnje za uslugom nakon reklamne kampanje.

Prostorni indeks se koristi za karakterizaciju procesa u prostoru, na primjer, kada se karakteriše distribucija potražnje unutar teritorijalnih granica odabranog tržišnog segmenta.

Udio je jedan od najočitijih oblika informativnih izjava.

Tačka je konvencionalna jedinica kvantitativne procjene svojstava objekta. Bodovi se koriste u slučajevima kada ne postoji mogućnost direktnih kvantitativnih procjena ili te procjene nisu uporedive u smislu metoda i metoda obračuna.

Ekspertski metod je široko razvijen u praksi upravljanja. Da bi mu dali karakter valjanosti, pouzdanosti i pogodnosti za rešavanje kompleksa tržišne zadatke, moraju biti ispunjeni sljedeći uslovi:

1. Dovoljan broj stručnjaka

2. Kompetencija stručnjaka u odnosu na problem koji se proučava

3. Nedvosmislenost i jasnoća postavljenih pitanja

4. Nezavisne presude

Za procjenu konkurentnosti usluga koriste se različiti indikatori prikazani u tabeli 1.4.

Tabela 1.4

Indikatori za ocjenu konkurentnosti usluga

Indikatori za ocjenu konkurentnosti usluga	Definisanje indikatora konkurentnosti usluga
Ekonomski	Izražavanje cijene potrošnje
Organizacijski	Karakterizacija uslova za pružanje usluga
Klasifikacija	izražavanje pripadnosti određene vrste usluge
Regulatorno	Pokazivanje usklađenosti usluge sa normama, standardima, pravilima, preko kojih ne bi trebalo ići
konstruktivno	Demonstracija tehničkih rješenja (uglavnom za usluge popravke)
Social	Uz njihovu pomoć odražava se korespondencija službe sa karakteristikama pojedinca, društvene grupe i društva u cjelini.
Ergonomski	Odražavajući usklađenost usluge sa svojstvima ljudskog tijela i psihe

Za procjenu konkurentnosti usluge možete koristiti razne metode. Najčešći je sljedeći: izraditi listu glavnih indikatora evaluacije, postaviti bodove za indikatore na određenoj skali, a zatim sumirati ove procjene. Najviša ocjena odgovara najkonkurentnijoj usluzi.

gdje K 0- generalizovano rezultat,

TO i- rezultat i- ti indikator,

a i- faktor značajnosti i-indikator.

Koeficijent značajnosti indikatora određuju stručnjaci istovremeno sa bodovanjem.

Najtačnija procjena konkurentnosti usluga može se dobiti korištenjem inženjerskih metoda predviđanja.

Faza 1. Formulisanje zahteva potrošača za uslugom i određivanje liste indikatora za procenu.

Procjena se vrši posebno za svaku od konkurentskih usluga ili za grupu usluga koje pruža svaki od glavnih konkurenata. Ako su moguće direktne kvantitativne procjene, indikatori se prikazuju u prirodnim mjernim jedinicama ili drugim kvantitativnim pokazateljima (udjeli, indeksi, specifični ponderi). Kvalitativni pokazatelji se izražavaju uslovnim kvantitativnim ocjenama - bodovima.

Osnova za poređenje - "standard" može biti skup indikatora za bilo koju od upoređenih usluga i preduzeća. Na primjer, indikatori konkurentnosti usluga preduzeća koje vrši procjenu mogu poslužiti kao „benchmark“.

Faza 6 Definicija generalizirajućeg indikatora konkurentnosti.

Bezdimenzionalna vrijednost indeksa omogućava izračunavanje generaliziranog (integralnog) indeksa konkurentnosti za svaku konkurentsku uslugu ili za konkurentsko preduzeće. Najviši indeks konkurencije će odgovarati najkonkurentnijem objektu.

Drugo, smanjuje se nivo upotrebe uslovnih kvantitativnih procjena, jer se mnogi pokazatelji mjere direktnom metodom. Omogućava identifikaciju najboljih i najgorih preduzeća u smislu zahtjeva potrošača i na taj način pomaže potrošačima u kompetentnom izboru pružatelja usluga u kompetentnom izboru pružaoca usluga. Ova metoda omogućava da se izvrši samoprocjena preduzeća kako bi se utvrdile rezerve za poboljšanje kvaliteta usluge. I konačno, omogućava korištenje informacija dobivenih od potrošača, što je ključ uspjeha poduzeća na tržištu roba.

2. Studija komercijalnih aktivnosti Dimand doo u oblasti usluga

2.1. Utvrđivanje konkurentskih pozicija Dimand doo

Društvo sa ograničenom odgovornošću Dimand registrovano je od strane Državne komore Novosibirska u martu 1995. godine (potvrda br. 5371). Puni naziv firme - Dimand Limited Liability Company. Skraćeni naziv kompanije je Dimand LLC. Lokacija kompanije: Ruska Federacija, 630019, Novosibirsk, ul. Khilokskaya, kuća 15.

Članovi Društva su pojedinci, građani Ruska Federacija.

Svrha osnivanja Društva je ostvarivanje profita i zasićenje tržišta robom i uslugama.

Kompanija je osnovana za obavljanje sledećih delatnosti:

1) komercijalne, posredničke, trgovinske, nabavne delatnosti robe široke potrošnje i tehničkih proizvoda;

2) organizovanje servisnih usluga, uključujući servis i održavanje, organizaciju iznajmljivanja, međunarodnog i unutrašnjeg teretnog saobraćaja;

3) razvoj, proizvodnju, ugradnju i puštanje u promet tehnološke opreme i opreme;

4) organizovanje i održavanje izložbi, prodajnih izložbi, sajmova, aukcija, aukcija, kako u Ruskoj Federaciji, tako iu inostranstvu;

5) obuku i dokvalifikaciju kadrova, organizovanje i održavanje konferencija, poslovnih sastanaka;

6) obavljanje istraživačko-razvojnog rada, uvođenje naučnih ideja i razvoja u praksu.

Od 1997. godine kompanija se bavi prodajom ručnih električnih alata i potrošnog materijala.

Glavni dobavljači električnih alata bili su i još uvijek su takve velike fabrike kao što su: Interskol-IZH LLC (Moskovska regija), NPO Moskovski radiotehnički pogon OJSC, Diffusion Instrument CJSC (Smolensk), Permsko istraživačko-proizvodno preduzeće za izradu instrumenata, JSC "Rebir (Riga, Republika Letonija). Kao i posredničke firme, od kojih je najveća ZAO Antares-K (Moskva).

Pravovremeno ispunjavanje narudžbi, visok kvalitet prodatih proizvoda, niske cijene, širok asortiman električnih alata omogućavaju kompaniji da zadrži konkurentsku poziciju na tržištu.

Sistemska kriza domaće privrede, koja se manifestovala u avgustu 1998. godine, ostavila je traga na delatnosti Dimand doo - obim prodaje proučavanog preduzeća značajno je smanjen.

Studija o aktivnostima kompanije sprovedena u periodu od aprila do maja 2004. godine otkrila je:

1) potražnja za uvoznom visokokvalitetnom opremom prema različite kategorije pao skoro 10 puta;

2) pojavila se niša za robu čija je cijena niža od cijene poznatih uvoznih analoga;

3) cijena robe postala je glavni faktor formiranja potražnje, prestigavši ​​kvalitet i popularnost brenda u ocjenama;

4) mnogi dobavljači-proizvođači robe su napustili tržište, strahujući od nepredvidivosti situacije u zemlji;

5) nestala je mogućnost kreditiranja proizvođača.

Menadžment kompanije se suočio sa problemom pronalaženja strategije koja bi omogućila kompaniji da se uspešno zadrži na tržištu.

U januaru 1999. godine stvorena je mreža usluga vezanih za prodaju i poslovanje gotovih proizvoda. Rješenje ovog pitanja postaje odlučujući faktor u konkurentnosti preduzeća u uslovima žestoke borbe na tržištu.

Ovo je posebno uočljivo u odnosu na složeni električni alat, čiji kupci upoređuju ponude konkurenata, na osnovu punog troška kupljenog proizvoda, uključujući uslove njegovog rada, habanja, popravke, obnavljanja. U ovom slučaju, maksimalna efikasnost Održavanje je neophodno stanje uspostavljanje poslovnih kontakata između pružaoca usluga i njegovog kupca.

U januaru 1999. otvorena je radionica koja se nalazi u okrugu Zheleznodorozhny u ul. Lenina, 50 i dva ogranka u Lenjinskom okrugu (ulica Stanislavskij, 36) i u Kalinjinskom okrugu (ulica Učitelskaja, 19). Njihova svrha je postprodajni servis ručnih električnih alata.

Prije svega, svrha stvaranja ovakve radionice je stjecanje prednosti u konkurenciji. Zahvaljujući istovremenim razvojem aktivnosti u dva pravca (prodaja električnih alata i njegov postprodajni servis), kompanija je uspjela da se čvrsto učvrsti u prodaji električnih alata.

Glavne aktivnosti Dimand doo u uslužnom sektoru su:

1) priprema za rad, koja uključuje aktivnosti koje pomažu kupcu da kupi električni alat, prilagodi ga postojećim uslovima rada, a zatim ga pusti u rad.

2) kreditiranje kupaca, kao i direktna prodaja sastavnih delova i pomoćne opreme.

3) informisanje klijenata. Razvoj i distribucija tehnička dokumentacija povezano sa promocijom robe na tržištu, sa radom i popravkom opreme: uputstva za upotrebu, uputstva za upotrebu alata. Sigurnosna uputstva.

4) usluge kao što su demonstracija opreme i posebno obuka korisnika za rad sa alatom su takođe uključene u aktivnosti preduzeća.

5) održavanje dugotrajnih električnih alata u ispravnom stanju. Ova linija poslovanja uključuje sljedeće operacije: Održavanje, restauracija, oprema dodatna oprema itd.

Jedna od filijala Dimand doo pokrenula je aktivnosti u teškim tržišnim uslovima na obnavljanju polovnih statora i menjača električnih alata.

Glavne komponente postprodajne usluge u aktivnostima Dimand doo prikazane su u tabeli 2.1.

Tabela 2.1

Glavni elementi korisničkog servisa Dimand doo u 2004

Svrha ponude usluge	Integracija	Trening	Informiranje	Održavanje
Primjeri usluga koje se pružaju za privlačenje kupaca	Konsultacije sa potencijalnim kupcima u razvoju novih vrsta opreme	Razvoj šema finansiranja klijenata	Distribucija tehničke dokumentacije reklamnog karaktera i prijedloga za korištenje opreme	Prikaz opreme za popravku i rezerve rezervnih delova
Primjeri usluga koje se pružaju za zadržavanje kupaca	Zamena opreme u pogonu u skladu sa željama kupaca i rad celokupnog voznog parka opreme	Isporuka, montaža i puštanje u rad opreme	Konsultacije i obuka osoblja za rad i popravku opreme	Nadogradnja i restauracija cijele ili dijela opreme

S obzirom na to da Dimand doo obavlja svoje aktivnosti u dva smjera: prodaja gotovih proizvoda i postprodajna usluga ovih proizvoda, optimalna shema je direktan kontakt s potrošačem. Ova shema vam omogućava da potpunije uzmete u obzir individualne potrebe klijenta.

U protekle četiri godine, lice tradicionalnog potrošača usluga se promijenilo. Ako su 2000. godine glavni potrošači bile državne organizacije, sada su to prvenstveno mala i srednja privatna proizvodna preduzeća koja posluju u oblasti raznih građevinskih i instalaterskih usluga i radova. Na drugom mjestu su velike građevinske kompanije koje primaju vladine narudžbe. Na trećem mjestu su privatnici, ljudi koji se bave popravkom, gradnjom, imaju svoje domaćinstvo, garažu, baštu.

Slika 2.1 prikazuje strukturu potrošača Dimand doo u 2004. godini.

Rice. 2.1. Struktura potrošača Dimand doo u 2004

Trenutno, veliki broj malih i velikih preduzeća posluje na tržištu ručnih električnih alata i pratećih usluga. Ozbiljni konkurenti Dimand LLC preduzeća su kompanije kao što su Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC, Mir Instrumenta OJSC. Ove kompanije nude pouzdane proizvode i kvalitetne usluge povezane sa njima, imaju niz usluga i raznovrsnost njihove implementacije, a sve su geografski dostupne kupcima.

Dakle, proučavanje aktivnosti Dimand doo u oblasti korisničkog servisa omogućava nam da zaključimo da imamo stabilne konkurentske pozicije na tržištu robe.

Troškovi distribucije Dimand LLC u 2000 - 2003, hiljada rubalja.

Slika 2.3 prikazuje strukturu troškova distribucije Dimand doo u 2003. godini.

Rice. 2.3. Struktura troškova distribucije Dimand doo u 2003. godini

Dakle, u strukturi troškova distribucije dominiraju troškovi nabavke robe (55%), fare (19%), nadnica(10%), troškovi zakupa skladišta (8%), troškovi zakupa poslovnog prostora (5%), troškovi gostoprimstva (3%).

Slika 2.4 prikazuje dinamiku profita Dimand doo u periodu 2000-2003.

Rice. 2.4. Dinamika dobiti Dimand LLC u 2000-2003, miliona rubalja

Dobit od prodaje Dimand LLC preduzeća u periodu od 2000. do 2003. godine porasla je 3,8 puta (sa 1,4 miliona rubalja na 5,4 miliona rubalja).

Efikasnost komercijalne delatnosti podrazumeva se kao odnos rezultata funkcionisanja privrednih subjekata (dobit, prihod) i troškova dobijanja ovog rezultata (troškovi proizvodnje, troškovi distribucije).

Ostvarivanje ciljeva djelatnosti privrednog subjekta uvijek je povezano sa određenim troškovima. Indikator koji izražava efektivnost poslovanja u poslovanju je ekonomska efikasnost. Smatra se omjerom dobivenog rezultata i troškovima njegovog dobivanja.

Brojni načini mjerenja efikasnosti su poređenje troškova i rezultata na osnovu izračunavanja različitih vrsta omjera i iznosa (razlika). Većina na jednostavan način konstruisanje indikatora performansi je odnos generalizirajućeg pokazatelja poslovnih rezultata (prihoda, dobiti) i troškova.

U tabeli 2.3 prikazani su pokazatelji komercijalne aktivnosti Dimand doo u periodu 2000-2003.

Tabela 2.3

Pokazatelji komercijalnih aktivnosti Dimand LLC u 2000-2003, miliona rubalja

Profitabilnost prodaje Dimand doo u 2000. godini iznosila je 37% obima prodaje roba i usluga, au 2003. godini već 64%, što ukazuje na očigledan finansijski rast proučavanog preduzeća u oblasti javnih usluga.

Rukovodstvo preduzeća postavilo je zadatak stručnjacima odjela marketinga da istraže koji su faktori odlučujući u ponašanju klijenta pri odabiru kupovine. U toku rada razvijen je upitnik. Kako bi se izbjegla greška reprezentativnosti, preporučljivo je provesti anketu od 100 potrošača. U aprilu-maju 2004. intervjuisano je 100 ljudi u formi upitnika.

Dakle, održavanje prodatih električnih alata za Dimand doo je element koji stvara potražnju za materijalnim proizvodima i na taj način doprinosi povećanju prihoda i profitabilnosti preduzeća.

Količina i kvalitet održavanja utječe na potencijalne kupce, kako u početnoj kupovini, tako i posebno pri nadogradnji opreme. Kako bi klijentu pružili pravovremenu i kvalitetnu postprodajnu uslugu, Dimand LLC blisko sarađuje sa velikim fabrikama Ruske Federacije za proizvodnju ručnih električnih alata.

Saradnja sa domaćim proizvođačima pruža mogućnost profitabilnog kreditiranja dobavljača. Isporuka rezervnih delova i asistencija u okviru garantnog servisa, kod domaćih dobavljača, vrši se bez kršenja roka isporuke.

Firma "Antares-K" snabdeva DOO "Dimand" robom stranih proizvođača. Asortiman robe je 70 artikala i cijene nisu visoke, ali je kvalitet lošiji od domaćeg proizvođača.

Kao rezultat toga, postoje poteškoće tokom postprodajne usluge: proizvod se češće kvari, nema dovoljno rezervnih dijelova, krše se rokovi isporuke komponenti. Ništa tako negativno na klijenta ne utiče kao nemogućnost korišćenja nove, sofisticirane opreme zbog nedostatka rezervnih delova.

Ovdje možemo zaključiti da Dimand doo u većoj mjeri sarađuje sa domaćim proizvođačima nego sa uvoznim. Izbor dobavljača određen je predloženim održavanjem, fleksibilnošću proizvođača, pouzdanošću same opreme i cjenovnom politikom.

2.3. Procjena konkurentnosti Dimand doo

Za procjenu konkurentnosti firme koja posluje u uslužnom sektoru mogu se koristiti različite metode. Najjednostavniji metod za korištenje je da se razvije lista ključnih indikatora učinka, dodijele bodovi indikatorima na određenoj skali, a zatim se sumiraju te ocjene. Najviša ocjena će odgovarati najkonkurentnijoj firmi.

Ispravnije je rangirati indikatore i njihove bodove prema stepenu značajnosti. Da biste to učinili, možete koristiti sljedeći izraz:

gdje K 0- generalizovani rezultat,

TO i- rezultat i- ti indikator,

a i- faktor značajnosti i-indikator.

Koeficijent značajnosti indikatora određuju stručnjaci istovremeno sa bodovanjem.

Najtačnija procjena konkurentnosti firmi koje posluju u uslužnom sektoru može se dobiti korištenjem metoda inženjerskog predviđanja.

Ova procjena se provodi u nekoliko faza.

Faza 1. Formulisanje zahteva potrošača za komercijalnu firmu i određivanje liste indikatora koji se vrednuju.

Faza 2. Indikatori rangiranja.

Rangirana ocjena indikatora se gradi prema stepenu značajnosti indikatora sa pozicije potrošača. Najznačajniji indikator se stavlja na prvo mjesto. Pouzdan rezultat može se dobiti ako se potrošači ciljnog tržišta koriste kao stručnjaci.

Faza 3. Evaluacija odabranih indikatora.

Procjena se vrši posebno za svaku od konkurentskih firmi. Ako su moguće direktne kvantitativne procjene, indikatori se prikazuju u prirodnim mjernim jedinicama ili drugim kvantitativnim pokazateljima (udjeli, indeksi, specifični ponderi). Kvalitativni pokazatelji se izražavaju uslovnim kvantitativnim ocjenama - bodovima.

Faza 4. Izbor "reference" za poređenje.

Osnova za poređenje - "standard" može poslužiti kao skup indikatora za bilo koju od upoređenih firmi. Na primjer, kao "referenca" može poslužiti kao indikator konkurentnosti firme koja vrši procjenu.

Faza 5 Poređenje indikatora.

Ovdje se vrši dosljedno poređenje svakog od konkurentskih indikatora sa sličnim "referentnim" indikatorom. Konačne karakteristike ovakvih poređenja su indeksi pojedinačnih indikatora konkurentnosti, koji pokazuju po čemu se svaki od indikatora razlikuje od istog indikatora konkurenata. Indeksi mogu biti veći ili manji od 1 i nemjerljiva su veličina:

Faza 6 Određivanje generalizirajućeg pokazatelja konkurentnosti preduzeća.

Bezdimenzionalna vrijednost indeksa omogućava da se izračuna generalizirani (integralni) indeks konkurentnosti za svaku konkurentsku firmu-konkurentu. Najviši indeks konkurencije će odgovarati najkonkurentnijoj firmi.

Indeks konkurencije se ne može koristiti kao apsolutna vrijednost, ali je u potpunosti koristan kada se traže uporedne karakteristike.

Dakle, ova metoda ima sljedeće prednosti. Prvo, omogućava nam da sa većom preciznošću uzmemo u obzir značaj pojedinačnih indikatora i stepen njihovog uticaja na integralni indikator konkurentnosti.

Drugo, smanjuje se nivo upotrebe uslovnih kvantitativnih procjena, jer se mnogi pokazatelji mjere direktnom metodom. Omogućava identifikaciju najboljih i najgorih preduzeća u smislu zahtjeva potrošača i na taj način pomaže potrošačima u kompetentnom izboru pružatelja usluga u kompetentnom izboru pružaoca usluga. Ova metoda omogućava provođenje samoprocjene poduzeća kako bi se utvrdile rezerve za poboljšanje kvaliteta usluge korisnicima. I, konačno, omogućava korištenje informacija primljenih od potrošača, što je ključ uspjeha aktivnosti kompanije na tržištu usluga.

ZAO Asia-Center i ZAO SibMaster identifikovani su kao glavni konkurenti kompanije Dimand LLC koja je predmet istraživanja. Razlog za odabir ovih firmi je što one:

1) se nalaze u teritorijalnoj blizini preduzeća koje se proučava;

2) pruža potrošačima uporediv skup usluga;

3) pridržavati se uporedive politike cijena.

Izdvajamo glavne karakteristike koje utiču na izbor pružaoca usluge od strane potrošača i određujemo značaj svake od njih.

U cilju utvrđivanja glavnih područja djelatnosti pružanja usluga u periodu april-maj 2004. godine, korištenjem upitnika, sprovedeno je istraživanje preferencija potrošača koji su se obratili Dimand doo.

Prethodno razvijeno upitnik.

Upitnik

Drage dame i gospodo, molimo Vas da ocijenite nivo kvaliteta usluge

Dimand LLC. Rezultati ankete će biti korisni za unapređenje rada naše kompanije. Zaokružite odgovor koji najbolje predstavlja vaš nivo slaganja sa svakom tvrdnjom. Garantujemo savjesnost u obradi informacija i korištenju dobivenih rezultata.

1. Koliko često koristite usluge popravke alata?

Jednom mjesecno Jednom kvartalno Jednom svakih šest meseci manje često

2. Kojeg provajdera usluga preferirate?

______________________________________________________________

3. Koji alat zahtijeva najviše pažnje u servisu?

Domaći uvoz

4. Da li ste zadovoljni kvalitetom usluge Dimand doo?

Da Ne Djelomično

5. Koliko vam je važna cijena usluge koja se pruža?

Veoma važno Bitan Kvalitet je važniji Nebitno

6. Da li vam odgovara lokacija radionice Dimand doo?

Da Ne Djelomično

7. Koju organizaciju predstavljate?

veliko preduzeće Privatna kompanija Privatna osoba

8. Molimo navedite svoje godine ________________________________

9. Molimo navedite svoje obrazovanje __________________________

Hvala vam što ste učestvovali u anketi

Analiza podataka dobijenih kao rezultat anketiranja 200 posetilaca Dimand doo ukazuje da je najelastičnija potražnja potrošača za politika cijena odabrano od strane firme. 60% ispitanika je odgovorilo da je cenovna komponenta veoma važna, 12% - važna je, 28% stavlja kvalitet usluge na prvo mesto.

Odgovarajući na pitanje o učestalosti kontaktiranja uslužnih kompanija, 30% je navelo da ih posjećuju jednom kvartalno, 25% - jednom u šest mjeseci, dok većina (40%) rijetko posjećuje uslužne centre.

Glavne kompanije koje pružaju usluge bile su: Dimand LLC (85% ispitanika), Mir Instruments OJSC (40%), SibMaster CJSC (34%), Asia Center CJSC (25%) (dozvoljeno je više odgovora).

Velika većina ispitanika (90%) je istakla da je glavna briga oko popravke alata vezana za domaću robu.

Pozitivna stvar je da je 80% ispitanika zadovoljno kvalitetom usluge koju pruža Dimand doo. Pogodnost lokacije radionica primijetilo je 60% kupaca, treba napomenuti da su većina njih posjetioci radionice na ulici. Stanica (Lenjinski okrug grada Novosibirska tradicionalno se smatra industrijskim).

Glavni klijenti Dimand doo su muškarci sa srednjom tehničkom spremom od 30 do 40 godina - predstavnici privatnih firmi.

Dakle, istraživanje mišljenja potrošača pokazalo je da je faktor cijene najvažniji i ima najveći koeficijent značajnosti.

Tabela 2.3 prikazuje karakteristike uslužne firme koje utiču na izbor potrošača.

Tabela 2.3

Karakteristike uslužne firme koje utiču na izbor potrošača

Stručne procjene za svaku konkurentsku kompaniju izvršili su stručnjaci iz odjela marketinga Dimand doo. Rezultati su prikazani u tabeli 2.4.

Tabela 2.4

Konkurentnost uslužnih firmi

Prilikom razmatranja konkurentskih firmi i utvrđivanja kolegijalne ocjene, stručnjaci su se rukovodili sljedećim argumentima. Cijene usluga u većini pravaca u Dimand LLC i Asia-Center CJSC su gotovo identične. Cijene ZAO SibMastera su u prosjeku više za 5%, što je prilično primjetno za tržište usluga.

Pri ocjeni širine ponude turističkih usluga uzet je u obzir kako raspon ponude u pojedinim oblastima uslužne djelatnosti (popravka domaćeg ili uvoznog alata), tako i raspon ponude unutar svakog smjera.

Popusti obezbjeđuju CJSC "Asia-Centar" i CJSC "SibMaster". Ovo se odnosi na stalne kupce sa kojima se sklapaju ugovori o uslugama, popust je izražen u 3-5% cijene usluge, Dimand doo ne daje popuste. Istovremeno, treba napomenuti da Dimand doo ima i stalne kupce (sa učestalošću posjeta jednom u kvartalu), dok su oni u maloj mjeri fokusirani na ostvarivanje popusta.

Sa stanovišta reklamne komponente, Asia-Center CJSC i, posebno, SibMaster CJSC su najkonkurentniji. Glavni alati njihovog reklamnog rada su oglašavanje u novinama (“ Komercijalne ponude“, “Advertising Bridge”) i oglašavanje u časopisu “Sibirski veletrgovac”. DOO "Dimand" koristi samo oglašavanje u novinama "Reklamny Most", dok ovu reklamu je fragmentiran i njegova efikasnost se ne prati.

Sa stanovišta lokacije radionica i ureda, Dimand doo je najkonkurentniji, razlog za to je blizina industrijska preduzeća(uglavnom privatne firme), lakoća parkiranja vozila, dostupnost posebnog ulaza. CJSC "Asia-Centar" se nalazi u sovjetskoj četvrti grada, koja je nezgodna za posetioce, na bazi UPTK "Sibacademstroyservis", stoga nema posebnog ulaza. CJSC SibMaster nalazi se u okrugu Oktyabrsky (Lobova ulica), što takođe nije baš zgodno za potrošače usluge.

Provedeno istraživanje nam omogućava da izvučemo sljedeće zaključke.

Kompleksni indikator proučavanih firmi je:

1. Dimand doo - 4,40 bodova;

2. CJSC "Azija-Centar" - 4,55 bodova;

3. CJSC "SibMaster" - 3,85 bodova.

Na osnovu ovoga možemo zaključiti da je najkonkurentnija od proučavanih firmi za pružanje usluga Asia-Centar CJSC, koja je ispred svojih glavnih konkurenata u pogledu popusta i oglašavanja.

Sprovedeno istraživanje je omogućilo menadžmentu Dimand doo da identifikuje glavne pravce za unapređenje svojih aktivnosti. Prije svega, to se odnosi na razvoj mreže radionica u gradskim četvrtima (Pervomaisky i Kirovsky), unapređenje promocije prodaje (pružanje popusta redovni kupci) i aktiviranje komunikacijske politike.

Istovremeno, menadžment kompanije dodijelio je specijalistima odjela marketinga zadatak da razviju model upravljanja kvalitetom usluge.

Dakle, studija tržišta usluga u gradu Novosibirsku otkrila je prisustvo konkurenata Dimand LLC-a. Na osnovu izrade tabele konkurentnosti firmi, utvrđeno je da je kompanija Dimand LLC koja je predmet istraživanja na drugom mjestu nakon Asia-Centar CJSC, popuštajući na dvije glavne pozicije: popusti i rad na reklamiranju.

Upravljanje kvalitetom usluga

Problem	Uzroci	Posljedice	Kontrola
Problem segmentacije koristi – razlika u očekivanjima potrošača i odgovorima proizvođača	Razgovarajući o istim komponentama usluge, strane govore "različitim jezicima", tako da kompanija ima lažne ideje o preferencijama potrošača	Različito razumijevanje i tumačenje komponenti kompletne usluge otkrit će se kasnije, a i klijent će osjećati se prevarenim. To će negativno uticati na njegov odnos sa firmom.	Temeljna studija preferencija potrošača, naglašavajući karakteristike svakog segmenta. Izrada programa poticaja uzimajući u obzir zahtjeve i želje
Problem pozicioniranja - menadžeri znaju šta njihovi kupci žele, ali nisu u mogućnosti ili ne žele da zadovolje te potrebe	Neadekvatan odnos prema kvalitetu usluge kompanije. Nemogućnost izvršenja zadatka u ovim uslovima	Želja kompanije da ostvari profit na bilo koji način smanjuje moralnu odgovornost osoblja. Ovakvim pristupom jedan nezadovoljan klijent može poništiti sve napore kompanije	Razvoj standarda usluge Upravljanje motivacijom osoblja Davanje klijentu slobode izbora između različitih nivoa usluge
Pružena usluga ne zadovoljava radne specifikacije	Zaposleni u kompaniji nisu sposobni za viši nivo usluge. Klijent i osoblje različito shvataju dužnosti potonjeg	Kupci su nezadovoljni načinom na koji im je pružena ova ili ona usluga. Potrošač smatra da njegovi problemi nisu od interesa za firmu. Njegovo nezadovoljstvo raste	Praćenje usklađenosti sa standardima usluga. Povećanje profesionalnih vještina zaposlenih
Usluga u stvarnom radu ne odgovara obećanjima	Firma obećava više nego što može ispuniti davanjem lažnih ili nepotpunih informacija unaprijed.	Potrošač razumije da je prevaren. Ako se pokaže da je dovoljno uvjerljiv i uporan, onda se slučaj razmatra na sudu.	Dajte samo realna obećanja

Nastavak tabele. 3.1

Analiza stanja na potrošačkom tržištu ukazuje na potrebu promjene ponašanja komercijalnih firmi. Ovo posebno važi za pružaoce usluga.

Razvijeni model upravljanja kvalitetom usluga koristan je u smislu identifikacije uzroka i posljedica problema, kao i skupa upravljačkih pristupa rješavanju ovih problema.

Razvijeni sistem promocije prodaje može biti koristan kako za privlačenje potrošačkih firmi na osnovu pružanja kumulativnih ili nekomulativnih popusta na obim kupovine, tako i za privlačenje pojedinačnih kupaca. Nudi im se popust za gotovinsko plaćanje.

Istovremeno, treba napomenuti da ako su u odnosu na velike potrošače popusti isključivo komercijalne prirode, stimulišući ponovnu kupovinu i formiranje ciljane dobiti, onda su za fizička lica popusti više imidž karaktera. Oni su dizajnirani da stvore povoljan utisak o aktivnostima Dimand doo.

Izrađene mjere su dostavljene rukovodstvu Dimand doo i dobile njihovo odobrenje.

Analiza komercijalnih aktivnosti u oblasti usluga Dimand doo otkrila je da postoje izgledi za poboljšanje njegove efikasnosti. Za aktivnije privlačenje potrošača usluga treba koristiti elemente komunikacijskog kompleksa - oglašavanje, odnose s javnošću, osobnu prodaju i unapređenje prodaje.

Značaj oglašavanja u privrednom životu kako određenog preduzeća, tako i zemlje u cjelini nemjerljivo je porastao. Kao zasićenje robna tržišta poziv na oglašavanje postaje sve stroža potreba za proizvođače i prodavce. Nedostatak reklamiranja ili čak njegova nedovoljnost dovodi do ozbiljnih gubitaka. S tim u vezi, upotreba komunikacijskih elemenata (i prvenstveno reklamiranja) od strane svih preduzetnika, bez obzira na organizaciono-pravni oblik svojine i obim delatnosti, predstavlja jednu od najvažnijih rezervi za povećanje efikasnosti komercijalne delatnosti.

Zaključak

Tržište usluga u gradu Novosibirsku karakteriše heterogenost. Postoji oko 5 velikih firmi koje su lideri na ovom tržištu, a Dimand doo je jedna od takvih firmi.

U savremenim uslovima oštre konkurencije na potrošačkom tržištu, sve je veći značaj identifikovanja svih mogućih faktora koji mogu povećati efikasnost komercijalne aktivnosti za svaki tržišni subjekt. Ovo se objašnjava potrebom traženja takvog sistema organizovanja aktivnosti koji bi omogućio maksimiziranje ukupnog prihoda uz minimalne troškove njegovog ostvarivanja.

Analiza aktivnosti kompanije Dimand doo omogućila je da se izvuče zaključak o stabilnosti i stabilnosti ove kompanije na tržištu usluga. Profitabilnost prodaje Dimand doo u 2000. godini iznosila je 37% obima prodaje roba i usluga, au 2003. godini već 64%, što ukazuje na očigledan finansijski rast proučavanog preduzeća u oblasti javnih usluga.

U periodu od 2000. do 2003. godine, broj kupaca Dimand LLC preduzeća porastao je sa 9360 hiljada na 23000 hiljada ljudi. Predmet aktivnosti Dimand doo je isključivo lično lice koje je kao naručilac u kontaktu sa izvođačem i istovremeno koristi uslugu.

Kako bi se razvile razumne preporuke za unapređenje uslužnih aktivnosti Dimand doo, izrađen je anketni upitnik za njegove potrošače. Analiza podataka dobijenih kao rezultat anketiranja 200 posjetitelja Dimand doo pokazuje da je najelastičnija potražnja potrošača za cjenovnom politikom koju je odabrala kompanija. 60% ispitanika je odgovorilo da je cenovna komponenta veoma važna, 12% - važna je, 28% stavlja kvalitet usluge na prvo mesto.

Studija tržišta usluga grada Novosibirska otkrila je prisustvo konkurenata kompanije Dimand LLC (Asia-Centar CJSC, SibMaster CJSC). Na osnovu izrade tabele konkurentnosti firmi, utvrđeno je da je kompanija Dimand LLC koja je predmet istraživanja na drugom mjestu nakon Asia-Centar CJSC, popuštajući na dvije glavne pozicije: popusti i rad na reklamiranju.

Da bi se uklonili uočeni nedostaci u radu Dimand LLC preduzeća, predloženo je otvaranje dve filijale u Pervomajskom i Kirovskom okrugu grada Novosibirska i razvoj mera za stimulisanje prodaje usluge. Poticaji su usmjereni i na potrošačke firme i na pojedinačne klijente.

Pored toga, izrađen je program promotivnih događaja za jul-septembar 2004. godine. U okviru programa predlaže se korištenje takvih područja oglašavanja kao što su direktno oglašavanje putem pošte, štampano oglašavanje u novinama "Komercijalne ponude" i "Objavna ploča", kao i televizijsko oglašavanje u obliku "puzajuće linije" .

Rezultati istraživanja potrošača i za tu svrhu razvijeni program oglašavanja upućeni su upravi Dimand doo i dobili njihovo odobrenje. Očekivalo se da će preporučene aktivnosti pomoći da se poboljša efikasnost uslužne djelatnosti istraživačkog objekta.

Bibliografija

1. Albekov A.U., Fedko V.P., Mitko O.A. Komercijalna logistika. - Rostov na Donu: Feniks, 2001.

2. Andreeva O. Poslovna tehnologija: marketing. – M.: INFRA-M; NORMA, 1997.

3. Arlantsev A.V., Popov E.V. Sinergija komunikacijskih alata. // Marketing u Rusiji i inostranstvu. - 2001. - br. 1. S. 3-21.

4. Bagiev G.L., Tarasevich V.M., Ann H. Marketing: Udžbenik. - M.: Ekonomija, 2001.

5. Batalova Yu.S. Sistem indikatora kvaliteta usluge. - Samara: SGEA, 2002.

6. Butrin A. Kriterijumi za upravljanje procesima međusobno povezanih tokova. // Logistika. - 2001. - br. 4.

7. Vasiliev G.A., Deeva E.M. Osnove klasifikacije savjetodavne usluge. // Marketing. - 2003. - br. 5. str. 17-24.

8. Golubkov E.P. Marketing istraživanja: teorija, praksa i metodologija. - M.: Izdavačka kuća "Finpress", 1998.

9. Grenroos K. Marketing i upravljanje uslugama. – M.: Progres, 1990.

10. Dorodnikov V. Osnove komercijalne djelatnosti. - Novosibirsk: NGAEiU, 2002.

11. Lambin J. J. Strateški marketing. - Sankt Peterburg: Nauka, 1996.

12. Nerush Yu. Logistika. – M.: UNITI-DANA, 2000.

13. Novatorov E.V. Međunarodni modeli marketinga usluga. // Marketing u Rusiji i inostranstvu. - 2000. - br. 3.

14. Novatorov E.V. Menadžment i organizacija u uslužnom sektoru. // Marketing u Rusiji i inostranstvu. - 2003. - br. 1.

15. Orlov A. Konkurentnost komercijalnog preduzeća u savremenim uslovima. // ECO. - 1998. - br. 4.

16. Osipova L.V., Sinyaeva I.M. Osnove komercijalne djelatnosti. - M.: UNITI-DANA, 2000.

17. Osnove preduzetničke delatnosti / Ed. Vlasova V.M. -M.: Finansije i statistika, 1994.

18. Pankratov F., Seregina T. Komercijalna djelatnost. - M.: IVTs "Marketing", 1998.

19. Rapp S., Collins T.L. Novi maximarketing. - Čeljabinsk: "Ural LTD", 1997.

20. Sinetsky B. Osnove komercijalne djelatnosti. - M.: Pravnik, 1998.

21. Fatkhutdinov R. Upravljanje konkurentnošću. // STK. - 2000. - br. 10.

22. Haksever V. Marketing usluge. - Sankt Peterburg: Petar, 1999.

23. Carev V. Marketing u sferi prometa i usluga. – M.: UNITI, 2003.

24. Churchill G. Marketing istraživanje. - Sankt Peterburg: Petar, 2002.

25. Ekonomska strategija kompanije. / Ed. A.P. Gradov. - St. Petersburg: Posebna literatura, 2000.

26. Yudanov A.Yu. Konkurencija: teorija i praksa. – M.: AKALIS, 1996.

UVOD

Korisnički servis predstavlja određeni osnovni nivo kompetentnosti, pouzdanosti i profesionalnosti uslužnog osoblja.

Glavni pokazatelji nivoa usluge su dostupnost, kvalitet, pouzdanost, funkcionalnost.

Usluga se shvata kao sistem pružanja usluga koji omogućava kupcu (potrošaču) da sam odabere najbolja opcija kupovinom i potrošnjom tehnički složenog proizvoda, ekonomski je isplativo njime upravljati u razumnom roku koji diktiraju interesi potrošača.Kako se poslovanje razvija, sve zahtjevniji zahtjevi potrošača nameću se uslugama.

Poboljšanje usluga može omogućiti industrijskom ili komercijalnom preduzeću da poveća, ponekad u velikoj mjeri, atraktivnost proizvoda koje nudi na tržištu. Nedovoljni nivoi usluge, bilo da ih pruža proizvođač ili drugi, olakšavaju ulazak novih konkurenata čije ocjene proizvoda uzimaju u obzir više od cijene i izgled proizvoda, ali i kvalitetu i postprodajnu uslugu. Navedene okolnosti su odredile relevantnost i izbor teme diplomskog rada.

Svrha ove diplome kvalifikacioni rad je razvoj sistema usluga i unapređenje korisničkog servisa na primjeru kompanijske radnje LLC Novy Vzglyad - Salon digitalne štampe fotografija.

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:

proučavanje karakteristika procesa razvoja uslužnog sistema i unapređenja korisničkog servisa;

razmotriti organizaciju sistema usluga i unapređenje korisničkog servisa u radnji preduzeća Novy Vzglyad doo - Salon digitalne štamparije fotografija;

razviti set mjera za unapređenje sistema usluga i brige o kupcima u kompanijskoj radnji Novy Vzglyad LLC - Salon digitalne štamparije fotografija.

Rate ekonomska efikasnost implementacija mjera za razvoj sistema usluga i unapređenje usluge korisnicima.

Predmet istraživanja u diplomskom radu je djelatnost robne kuće doo „New Look“ – „Salon digitalne štamparije fotografija“. Predmet studije je organizacija razvoja uslužnog sistema i unapređenje korisničkog servisa na primjeru kompanijske radnje DOO Novy Vzglyad - Salon digitalne fotoštampe.

Rad je izveden u skladu sa sadržajem stručnog modula 01. „Organizacija i upravljanje trgovinskim i marketinškim aktivnostima“ i pokazuje ovladavanje stručnim kompetencijama kao što su:

PC 1.4. Identificirati vrstu, klasu i vrstu maloprodaje i trgovina na veliko;

PC 1.5. Pružanje osnovnih i dodatnih usluga trgovine na veliko i malo;

PC 1.7. Primijeniti u komercijalnim djelatnostima metode, sredstva i tehnike upravljanja, poslovne i menadžerske komunikacije;

PC 1.10. Upravljanje komercijalnom i tehnološkom opremom.

ODJELJAK 1. TEORIJSKI ASPEKTI RAZVOJA USLUŽNOG SISTEMA I UNAPREĐENJA KORISNIČKE USLUGE

.1 Principi i ciljevi održavanja

Usluga - svaka radnja koju jedna strana izvrši za drugu stranu koja je nematerijalna i ne dovodi do vlasništva nad bilo čim. Usluga može, ali i ne mora biti povezana s fizičkim proizvodom.

Održavanje - skup radova koji imaju za cilj održavanje uređaja, sklopa, mehanizma, sistema, jedinice u tehnički ispravnom stanju.

Svrha održavanja je i sprečavanje pojave neispravnih stanja i kvarova zamjenom najslabijih dijelova novima; dijagnostika stanja.

Glavni zadaci održavanja:

Savjetovanje potencijalnih kupaca prije kupovine proizvoda kompanije, omogućavajući im da naprave informirani izbor.

Osposobljavanje osoblja kupca (ili njega samog) za najefikasniji i sigurniji rad kupljene opreme.

Prijenos potrebne tehničke dokumentacije koja omogućava stručnjacima kupca da pravilno obavljaju svoje funkcije.

Predprodajna priprema proizvoda kako bi se izbjegla i najmanja mogućnost kvara u njegovom radu prilikom demonstracije potencijalnom kupcu.

Dostava proizvoda na mjesto rada.

Dovođenje proizvoda (opreme) u radno stanje na mestu rada (montaža, montaža) i demonstracija kupcu u akciji.

Osiguravanje potpune spremnosti proizvoda za rad tokom cijelog perioda njegovog boravka kod potrošača.

Promptna nabavka rezervnih delova i održavanje potrebne mreže skladišta za to, blizak kontakt sa proizvođačima rezervnih delova.

Prikupljanje i sistematizacija informacija o tome kako potrošači rukuju opremom i koji komentari, pritužbe i prijedlozi se daju u isto vrijeme.

Prikupljanje i sistematizacija informacija o tome kako konkurenti provode servisni rad, koje uslužne inovacije nude kupcima.

Pomoć odjelu marketinga preduzeća u analizi i evaluaciji tržišta, kupaca i robe.

Formiranje stalne klijentele tržišta po principu: "ti kupiš naš proizvod i koristiš ga - mi radimo ostalo."

Principi usluga

Dostupnost: kupci mogu lako poslati reklamaciju, ponudu ili zahvalu, direktno zatražiti informacije, na različite načine kontaktiranja naše kompanije.

Dostupnost informacija: kupci imaju najkraći mogući pristup traženim informacijama

Kratko vrijeme odgovora: Naglasak je stavljen na brz odgovor na upite naših kupaca.

Orijentirano na rješenja: Zadovoljavanje zahtjeva kupaca pružanjem brzih i efikasnih rješenja

Privatnost: Upotreba ličnih podataka dobijenih tokom procesa prijave je ograničena zakonom

Fokus na korisnika: visok nivo usluge koja zadovoljava sve zahtjeve i očekivanja kupaca

Preuzimanje inicijative: zadovoljavanje potreba u najkraćem mogućem roku i održavanje nivoa zadovoljstva kupaca na najvišem nivou

1.2 Vrste osnovnih i dodatnih usluga

Usluge su jedna od komponenti konkurentnosti trgovinska organizacija, koja je u uslovima tržišne konkurencije dužna da razmišlja ne samo o služenju potrošača, već o tome kako da konstantno širi spektar dodatnih privilegija za svoje kupce. Konkurentnost je sve više određena sposobnošću organizacije da radikalno ažurira asortiman roba i usluga.

Značenje trgovačke usluge je da oni:

.dovršiti raspodjelu materijalnog bogatstva među članovima društva;

.povećati upotrebnu vrijednost robe;

.smanjiti vrijeme utrošeno na nabavku i korištenje robe;

.povećati kulturu trgovine;

.privlačenje kupaca u prodavnicu, doprinose povećanju prometa;

.plaćene usluge donose svom prodavcu direktnu zaradu;

.stvaraju velike rezerve za povećanje produktivnosti trgovačkih radnika.

U praksi trgovačkih preduzeća koristi se širok spektar trgovačkih usluga, od kojih neke mogu da obavljaju direktno prodavci, a ostale moraju da obezbede kvalifikovani stručnjaci, po ugovorima o zakupu ili pod drugim uslovima koji rade u posebno određenim oblastima trgovine; i dalje druge usluge mogu obavljati zaposleni u preduzećima iz oblasti potrošačkih usluga, transporta, veza, ali prikupljanje prijava za njihovo obavljanje i prijem uplata za izvršene usluge mogu vršiti prodavci prodavnica koje se nalaze npr. , u ruralnim područjima značajan dio trgovinskih usluga može se obavljati direktno u trgovinama na postojećim površinama trgovačkih podova, ostale trgovinske usluge se pružaju izvan trgovačko preduzeće, ali zbog trgovačke aktivnosti.

Tržište usluga se prilično razlikuje od ostalih tržišta uglavnom iz dva razloga:

) usluga ne postoji prije nego što je pružena. To onemogućava poređenje i procjenu usluga prije nego što ih primite. Možete samo uporediti očekivane koristi i primljene;

) usluge su inherentne visok stepen neizvjesnost, koja klijenta stavlja u nepovoljan položaj i otežava prodavcima da prebace usluge na tržište.

Ove karakteristike tržišta usluga, kao i specifičnosti samih usluga – njihova neopipljivost, nemogućnost skladištenja, varijabilnost kvaliteta i neodvojivost proizvodnje i potrošnje – određuju karakteristike usluga.

Širok spektar maloprodajnih usluga koje se pružaju stanovništvu omogućava vam da privučete više kupaca u trgovine i povećate prihode.

Trgovinska usluga je, s jedne strane, usluga korisnicima, pružanje usluga direktno usmjerenih od osobe do osobe, as druge strane, to je usluga materijalne prirode, koja nije usmjerena na osobu, već na kretanje. predmeta (robe) i posredno utiče na populaciju, kako na potrošače općenito, tako i posebno na svakog pojedinca.

Standardna usluga se najšire koristi, jer se uz njenu pomoć stanovništvu prodaje najveći dio robe svakodnevne, održive potražnje, što uključuje većinu prehrambeni proizvodi.

Individualna (selektivna) usluga se široko koristi za prodaju robe složenog asortimana, tehnički složene, izdržljive, ali se zasniva na drugim, drugačijim od standardnih, principima organizacije. Za selektivnu uslugu, faktor vremena igra podređenu ulogu i nije glavni pokazatelj kvaliteta. trgovinska usluga. Ovdje je kao kriterij kvaliteta odabrana trgovačka usluga.

Metode trgovanja za personalizirane usluge ne zahtijevaju prisutnost cjelokupnog asortimana robe, već samo uzoraka ili kataloga, ne podrazumijevaju trenutno puštanje i plaćanje za kupovinu. Pojedinačna usluga u ovom slučaju može uzrokovati neusklađenost u vremenu između komercijalnog i tehnološkog dijela usluge.

Dalje unapređenje organizacije sistema trgovinskih usluga za stanovništvo nemoguće je bez uvođenja sledećih mera od strane subjekata trgovine na veliko i malo:

dalji razvoj materijalno-tehnička baza trgovinske industrije, racionalno postavljanje prodavnica na teritoriji naselja;

koncentracija trgovine robom složenog asortimana u robnim kućama, velikim specijalizovanim prodavnicama za prodaju robe na likvidnu potražnju, radnjama preduzeća, što će u velikoj meri olakšati izbor robe kupcima;

uspostavljanje najracionalnijih načina rada trgovinskih preduzeća, razvijenih ne samo u skladu sa željama kupaca, već i uzimajući u obzir intenzitet tokova kupaca tokom njihovih sezonskih i dnevnih špica;

široko uvođenje progresivnih oblika i metoda komercijalnih usluga stanovništvu;

proširenje i unapređenje pružanja dodatnih usluga trgovanja kupcima;

unapređenje opremljenosti trgovinskih preduzeća savremenom trgovinsko-tehnološkom opremom koja odgovara izabranim progresivnim metodama prodaje robe i njihovim specifičnostima.

ODJELJAK 2. PRUŽANJE USLUGA TRGOVANJA KUPCIMA

.1 Karakteristike organizacije sistema usluga trgovanja

Trgovina je jedan od najvećih sektora privrede svake zemlje, kako po obimu aktivnosti tako i po broju zaposlenih u njoj, a preduzeća ove industrije su najmasovnija. Delatnost trgovinskih preduzeća vezana je za zadovoljenje potreba svakog čoveka, pod uticajem je mnogih faktora i obuhvata širok spektar organizacionih, tehnoloških, ekonomskih i finansijskih pitanja koja zahtevaju svakodnevna rešenja.

Važna karakteristika trgovinskih usluga je složena priroda formiranja svih upravljačke odluke povezana sa različitim aspektima aktivnosti trgovačkog preduzeća. Sve ove upravljačke odluke su usko povezane i imaju direktan ili indirektan uticaj na konačnu efikasnost privredne aktivnosti trgovinskog preduzeća.

Iako sva trgovinska preduzeća kao privredni subjekti iste industrije imaju mnoge zajedničke karakteristike trgovinsko-tehnoloških i trgovinsko-ekonomskih procesa, razlike između njihovih specifičnih organizacione forme, tehnologije koje se koriste i ekonomski uslovi su veoma značajni, što shodno tome utiče kako na karakteristike procesa upravljanja njihovim aktivnostima, tako i na krajnje rezultate ove delatnosti.

U savremenoj trgovini, kupac istovremeno postavlja jedan zahtjev: s jedne strane, smanjiti vrijeme utrošeno na kupovinu robe za najveći dio robe i usluga (robne robe) i time osigurati određeni standard potrošnje, a s druge strane , za održavanje individualne korisničke usluge za određeni broj roba u trgovini. , posebno periodične potražnje.

Svrsishodnost drugačijeg pristupa organizaciji usluga zasnovanog na podeli robe prema učestalosti i prirodi potražnje - svakodnevne, periodične i epizodne - dovela je do stvaranja novih tipova preduzeća, izdvajanja prodavnica za prodaju. robe široke potrošnje, potraga za novim organizacionim i tehnološka rješenja u trgovini.

S obzirom na različite funkcionalne uloge pojedinih tipova trgovina, oni imaju različite zahtjeve. Tako, na primjer, prilikom kupovine robe široke potrošnje jednostavnog asortimana, čiji izbor nije težak, treba obezbijediti maksimalan pristup ovoj robi, obezbijediti uslove za samoizbor i brzo poravnanje.Glavni kriterij za kvalitet trgovinskih usluga je minimalno vrijeme utrošeno na njihovu kupovinu.

Kvalitet trgovinskih usluga je skup karakteristika koje karakterišu stanje materijalno-tehničke baze trgovine na malo, upotrebu progresivnih metoda prodaje robe i nivo oglašavanja.

Trenutno postoje dva glavna izvora informacija za karakterizaciju kvaliteta trgovinskih usluga: statističko izvještavanje i materijali posebno organiziranih jednokratnih zapažanja. Od statističko izvještavanje koriste izvještaje o prisutnosti i kretanju trgovinskih preduzeća, prometu, prijemu, prodaji i stanju robe, prisutnosti rashladne, trgovačke, mehaničke, manipulativne i druge vrste opreme.

Prema sadašnjem izvještaju, moguće je ocijeniti kvalitet trgovinskih usluga u prvih pet grupa indikatora. Njihovo poređenje sa postojećim standardima, industrijskim prosecima omogućavaju nam da procenimo kvalitet trgovinskih usluga u određenom trgovačkom preduzeću.

2.2 Organizacija pružanja trgovinskih usluga kupcima

Osiguravanje visokog nivoa usluga trgovačkih kupaca u trgovinama jedan je od najefikasnijih oblika učešća trgovačkog preduzeća u konkurenciji na potrošačkom tržištu, formiranje njegove konkurentske prednosti.

Proces usluge korisnicima je sastavni dio uslužne oblasti.

Osnovni zadatak preduzeća u ovoj oblasti je da zadovolje potrebe stanovništva u uslugama drugačije prirode povećanjem objekata usluga, proširenjem njihovog asortimana, unapređenjem kvaliteta i kulture usluge. karakteristična karakteristika preduzeća i organizacije u sektoru usluga je komplementarna kombinacija procesa za proizvodnju usluga i javnih usluga. Dakle, organizacija korisničkog servisa je specifičan, bez premca u drugim industrijama, dio organizacije preduzeća, koji igra posebnu ulogu u poboljšanju njegove efikasnosti.

Predmet proučavanja u ovom sistemu je odnos koji se razvija između uslužnih preduzeća i korisnika usluga u vezi sa njihovim pružanjem.

Korisnički servis u maloprodajnom objektu definiran je nizom specifičnih elemenata koji igraju različite uloge u pružanju visokog nivoa maloprodajne usluge. Prema mišljenju kupaca i trgovinskih stručnjaka, identifikovanih u procesu provođenja posebne studije, među najvažnije elemente spadaju:

Dostupnost u prodavnici širokog i održivog asortimana robe, osiguravajući zadovoljenje potražnje kontingenta kupaca koji se opslužuju;

Primjena u trgovini progresivnih metoda prodaje robe, pružajući najveću pogodnost i minimizirajući vrijeme provedeno u kupovini;

Pružanje kupcima dodatnih trgovinskih usluga u vezi sa specifičnostima prodane robe;

Široka upotreba oglašavanja i informacija u trgovinama;

Visoko profesionalna kvalifikacija osoblje koje je direktno uključeno u proces pružanja usluga korisnicima u trgovačkom prostoru;

Potpuna usklađenost sa utvrđenim pravilima za prodaju robe i procedurom trgovanja u trgovini.

Kvalitet trgovinskih usluga u velikoj mjeri je određen kvantitetom i kvalitetom dodatnih trgovinskih usluga koje trgovine pružaju kupcima robe. U razvijenoj trgovini njihov udio je veoma visok. Sprovođenje akta kupoprodaje robe kada visoka kvaliteta Organizacija trgovine je neraskidivo povezana sa različitim poslovima pružanja usluga korisnicima.

Trgovačku uslugu treba shvatiti kao različite vrste korisnih radnji koje trgovinska preduzeća dodatno pružaju kupcima u procesu kupovine ili potrošnje robe. Istovremeno, vrši se sljedeća klasifikacija trgovinskih usluga (vidi sliku 1.)

Rice. 1 - Klasifikacija trgovinskih usluga

Spektar usluga koje se pružaju kupcima nakon kupovine robe je prilično širok. To uključuje rezanje tkanina kupljenih u trgovini, podešavanje visine i figure kupca gotove haljine kupljene u trgovini itd.

Usluge koje pružaju trgovine mogu biti plaćene i besplatne. Besplatne usluge obuhvataju usluge direktno vezane za prodaju robe (konsultacije prodavaca i stručnjaka, reklamne informacije itd.).

Ostale usluge čije je pružanje povezano s dodatnim troškovima trgovina (rezanje tkanina, dostava robe na kućnu adresu itd.)

Trebalo bi se izvršiti uz naknadu po lokalno odobrenim cijenama, iako u U poslednje vreme mnoge prodavnice, "boreći se" za kupca, neke od ovih usluga pružaju besplatno (na primer, dostava frižidera kupcu na kućnu adresu).

Najpovoljniji uslovi za pružanje dodatnih usluga su velike prodavnice: supermarketi, robne kuće i velike specijalizovane prodavnice. U isto vrijeme, takve vrste usluga kao što su rezanje tkanina, dostava postale su pretežno raširene.

ODJELJAK 3. ANALIZA KORISNIČKE USLUGE

.1 Opće karakteristike aktivnosti robne marke LLC Novy Vzglyad - Salon digitalne štamparije fotografija

Predmet proučavanja u ovom radu je kompanijska radnja „DOO „New Look“ – „Salon digitalne štamparije fotografija“, koja se nalazi u radnji „Grand“ (sl. 2-3).

Rice. 2 - Ulaz u prodavnicu Grand u kojoj se nalazi salon za digitalnu štampu fotografija

Rice. 3 - Tabla salona za digitalnu štampu

Dobit iz djelatnosti koristi se za nadoknadu materijalnih troškova, vršenje obaveznih plaćanja i odbitaka (porezi, plate zaposlenima i sl.). Preostali neto profit usmjerava se na razvoj i širenje trgovačkog preduzeća.

Brendirani salon doo Novy Vzglyad - Salon digitalne fotoštampe ima prilično povoljnu lokaciju, jer se nalazi u prometnom delu grada sa velikim prometom ljudi, pored glavne saobraćajnice (Lenjinova ulica). U blizini se nalaze apoteke, škola, supermarket "Semya", mini market, što takođe ukazuje na visoku propusnost lokala.

Glavni potrošači ovog prodajnog mjesta su stanovnici grada Kungura i regije Kungur.

U salonu za digitalnu štampu fotografija predstavljen je sledeći asortiman (vidi dijagram. 1).

Foto albumiOkviri za fotografije DuksericeMajiceOkviriŠaljeMagneti Šema 1 - Asortiman proizvoda salona za digitalnu štampu fotografija

Osnovna djelatnost salona je pružanje usluga digitalne štampe fotografija, o čijim vrstama ćemo govoriti u sljedećem paragrafu.

3.2 Glavne vrste usluga koje se pružaju kupcima trgovine sa brendom Novy Vzglyad LLC - Salon za štampanje digitalnih fotografija

Usluga je aktivnost, korist ili zadovoljstvo koja se prodaje zasebno ili nudi uz prodaju robe.

Potrošači razvijaju očekivanja od usluge (vidi tabelu 1) na osnovu prethodnog iskustva, cijene koju su platili i drugih faktora.

Ovdje odnos između očekivanja i rezultata može biti problematičan, jer svako pozitivno iskustvo stvara očekivanje još bolje usluge u budućnosti.

Zahtjevi za kvalitetom usluga su u porastu.

Tabela 1 – Odnos između kvaliteta usluge i očekivanja potrošača

Parametri za procenu kvaliteta usluga Očekivanja potrošača u proceni kvaliteta usluga 1. Opipljivost - fizičko okruženje u kojem se usluge pružaju 2. Pouzdanost - doslednost izvršenja tačno na vreme 3. Odgovornost - želja osoblja uslužnog preduzeća da pomogne kupcu, garancije za izvršenje usluga 4. Kompletnost - posjedovanje potrebnih znanja i vještina, kompetentnost osoblja 5. Pristupačnost - lakoća uspostavljanja kontakata sa uslužna kompanija 6. Sigurnost - bez rizika i nepovjerenja od strane kupca 7. Učtivost -korektnost, ljubaznost osoblja 8. Komunikacijske vještine 9. Međusobno razumijevanje sa kupcem te informacije o uslugama koje kupci saznaju od drugih kupaca 2. Lične potrebe. Ovaj faktor se odnosi na ličnost kupca, njegove zahtjeve, ideju o kvalitetu usluga i povezan je sa njegovim karakterom 3. Prošlo iskustvo, tj. možda su takve usluge već pružene u prošlosti 4. Eksterne poruke (komunikacije) - informativni radio, televizija, štampa

Unapređenje pružanja osnovnih usluga zahteva razvoj i modernizaciju trgovinskih subjekata, povećanje stepena njihove tehničke opremljenosti, uvođenje i primenu progresivnih metoda i oblika prodaje, aktiviranje trgovinskog oglašavanja, organizovanje različitih specijalističkih konsultacija za kupce. .

Raspodjela srodnih i dodatnih usluga je zbog njihovog različitog odnosa prema robi koja se prodaje u trgovačkim preduzećima.

U pomoćne usluge spadaju usluge koje su posredno povezane sa procesom kupovine robe (primjer takvih usluga može biti pričvršćivanje kaiševa za satove od strane prodavca trgovine, koje se vrši uz dodatnu naknadu). Kupac ima pravo ili platiti takvu uslugu, ili odbiti da je primi.

Dodatne (pomoćne ili besplatne) usluge nisu direktno vezane za prodaju robe od strane kupca i mogu se koristiti kako uz kupovinu robe tako i bez nje, samostalno.

Dodatne usluge su usmerene na kulturne i društvene usluge za posetioce prodavnica (primer takvih usluga može biti rezanje tkanina, popravka robe, kačenje zavesa od strane zaposlenih u trgovačkom preduzeću).

Dobivanje ovih usluga za kupca je čisto dobrovoljna stvar, jer njihov trošak kupac plaća dodatno, ukoliko kupac ne želi koristiti dodatne usluge.

Glavne vrste usluga koje se pružaju u radnji kompanije Novy Vzglyad doo su Salon digitalne štamparije fotografija (vidi tabelu 2).

Tabela 2 - Glavne usluge "Salona digitalne štamparije fotografija"

Vrste uslugaOpis uslugaCijene uslugaKopir aparat i štampaMožete brzo napraviti kopije bilo koje knjige, dokumenata, obrazaca, potvrda i tako dalje. Štampanje se vrši na papiru (A4) Takođe fotokopiranje i štampa u boji 3,50 rub. 15*20 - 15 rub. 20*30 - 25 rub. 30*40 - 100 rubalja Laminacija Laminacija će vam pomoći da produžite život vaših dokumenata i štamparskih proizvoda štiteći papir od vlage, sunčeve zrake ili druge štete. za 1 fotografiju Štampanje fotografija na majicama Za štampanje morate poneti fotografiju ili sliku. Možete ponijeti svoju majicu. Dječije majice 400 rubalja. Majice za odrasle 450 rub. Štampanje fotografija na šoljeDa biste odštampali fotografiju na šolji, potrebno je da ponesete sliku, fotografiju ili crtež. Crtanje slike ili fotografije na šolju se vrši metodom sublimacione tehnologije.Šolice 200 rubalja. Štampanje fotografija na magnete, jastuci, tanjiri Štampanje vaše slike ili fotografije. Ploča - 250 rubalja. Jastuci 650 rub. Magneti - 30 i 50 rubalja.

Navedena lista usluga ukazuje na široku lepezu usluga digitalnog štampanja fotografija i štampe uopšte, a takođe ukazuje na visoku konkurentnost salona.

3.3 Nivo zadovoljstva trgovinskim uslugama kompanijske prodavnice LLC Novy Vzglyad - Salon digitalne štamparije fotografija

Zadovoljstvo kupaca je svijest potrošača i ono može biti potvrđeno ili ne mora biti potvrđeno stvarnom situacijom. Poznato je da ljudi stavove (stavove) formiraju brzo i polako ih mijenjaju. Mjerenja zadovoljstva kupaca su procjena kako potrošači percipiraju vaš učinak kao dobavljača robe.

Četiri nivoa zadovoljstva kupaca.

Ispuniti očekivanja potrošača – to je osnovni nivo neophodan za funkcionisanje poslovanja.

Nadmašite očekivanja potrošača - ovaj nivo zadovoljstva kupaca je od suštinskog značaja za rast poslovanja.

Pružajte zadovoljstvo potrošačima - posao koji potrošači vole.

Vau svoje klijente - to je nivo "Vau" kada potrošači pričaju o vašem poslovanju sa divljenjem kada se o vašem poslovanju govori od usta do usta.

Za izračunavanje stepena zadovoljstva sprovedeno je istraživanje u formi upitnika. Upitnik (sa francuske liste pitanja) - upitnik koji ispitanik samostalno ispunjava prema određenim pravilima. Upitnik je skup pitanja čiji odgovori mogu doprinijeti rješavanju istraživačkog problema. U sociološkim istraživanjima, koja se aktivno koriste u obrazovnom sistemu, upitna pitanja služe kao početni empirijski materijal za generalizacije. Upitnik treba da sadrži sadržaj koji je istinit za ispitanika i relevantan za pitanje. Struktura izrade upitnika uključuje definiciju njegovog sadržaja. Sljedeći korak je odabir vrste pitanja koje želite. Pitanja mogu biti otvorena, omogućavajući ispitaniku da slobodno, po sopstvenom nahođenju, izgradi svoj odgovor, i zatvorena, obično dozvoljavajući odgovore poput *da* ili *ne*. Uz pomoć upitnika, biografskih podataka, mišljenja, vrijednosne orijentacije I lični kvaliteti ispitan.

Struktura upitnika, po pravilu, sadrži 4 bloka pitanja.

Prvi blok daje objašnjenje ko i zašto sprovodi anketu, naglašava anonimnost ankete, daje uputstva za popunjavanje upitnika i dalje radnje i izražava zahvalnost na ljubazno ustupljenom vremenu ispitanika.

Drugi blok sadrži pitanja koja karakterišu samog ispitanika: o spolu, godinama, bračnom statusu, obrazovanju, prihodima, profesionalna aktivnost, životni uslovi, navike itd. Ova pitanja omogućavaju segmentaciju, odvajanje i dodjeljivanje ispitanika određenoj publici.

U trećem bloku data su pitanja koja su direktno povezana sa ciljevima studije.

Četvrti blok pitanja je neophodan kako bi se provjerila pazljivost popunjavanja upitnika, ozbiljnost i iskrenost ispitanika, kao i profesionalnost i iskrenost anketara.

To su psihološki i test pitanja. Ako je tema istraživanja jednostavna i tolerantna, takve stvari se mogu izostaviti i kompanija može „promatrati“ nivo zadovoljstva kupaca uz pomoć sistema pritužbi i sugestija. njihove pritužbe i sugestije ponude, a za izliječene pacijente kompanije obezbjeđuju "vruće linije" koje omogućavaju potrošaču da nazove i odgovori na pitanje, da sugestije ili žale.

Istraživanje je sprovedeno među stanovnicima grada u dobi od 15 do 65 godina. Uzorak se sastojao od 100 ljudi. Prema rezultatima ankete, pokazalo se da su, prema socio-demografskom sastavu, ispitanici raspoređeni na sljedeći način (Sl. 4-10).

Rice. 4 - Starost ispitanika

Rice. 5 - Sastav ispitanika po spolu

Rice. 6 - Sastav ispitanika prema visini prihoda

Rezultati ankete za identifikaciju nivoa zadovoljstva kupaca uslugama koje pruža foto štamparski salon (sl. 7-10).

Rice. 7 - Nivo usluge korisnicima

Rice. 8 - Potreba za uslugama foto salona u budućnosti

Rice. 9 - Kvalitet primljenih proizvoda

Rice. 10 - Kvalitet pruženih usluga

Tokom istraživanja identifikovane su sledeće glavne tačke:

Starost ispitanika je 25-30 godina (20%), češće su to osobe sa prosječnim nivoom prihoda (40%);

Salon za štampanje fotografija najčešće posjećuju žene (68%);

Nivo korisničke usluge je visok (50%);

Većina ispitanika na pitanje da li želite da i dalje koristite usluge fotoštamparskog salona odgovorila je sa „Da“ (55%);

Kvalitet dobijenih proizvoda je visok (50%);

Kvalitetom usluga u fotoštamparskom salonu zadovoljno je (65%) ispitanika.

Dobijeni rezultati govore da se fotoštamparski salon uspješno etablirao na tržištu Kungura, o čemu svjedoči i činjenica da je većina ispitanika zadovoljna kvalitetom primljenih proizvoda i kvalitetom pruženih usluga te želi nastaviti koristiti usluge fotoštamparskog salona. Govoreći o starosnoj dobi ispitanika, koja je 25-30 godina, možemo zaključiti da usluge koriste uglavnom mladi ljudi. U osnovi, usluge štampanja fotografija koriste djevojke i žene, a ne muškarci.

ODJELJAK 4. POBOLJŠANJE USLUGE ZA KORISNIKA

1 Načini poboljšanja sistema usluga u radnji kompanije Novy Vzglyad LLC - Salon digitalne štamparije fotografija

usluga kupovine shop usluga

Da bi se poboljšala efikasnost procesa korisničkog servisa foto salona, ​​potrebno je stalno proučavati potražnju kupaca, što će pomoći da se usluge kupcima organiziraju ispravno i efikasno.

Na pitanje upitnika o unapređenju postprodajne usluge u salonu, ispitanici su predložili sljedeće:

Izrada web stranice sa mogućnošću online kupovine.

Usluga kroz Personal Area(na web stranici).

Štampajte fotografije preko interneta.

Štampanje fotoknjiga.

Štampanje fotografije na sitnicama.

Uzmite u obzir troškove implementacije mjera za poboljšanje korisničke i korisničke usluge:

Kreiranje web stranice

Web stranica za kompaniju je najvažniji alat za poslovanje. Pored direktnog privlačenja kupaca roba i usluga, kao i informisanja poslovnih partnera i potencijalnih kupaca o novostima kompanije, web stranica obavlja i funkcije unapređenja imidža i formiranja interne korporativne kulture. Također je potrebno napraviti web stranicu za kompaniju kako bi mogli provoditi efikasne reklamne kampanje na Internetu.

Cena sajta zavisi od mnogo faktora: dizajna, teksta, grafike, softverskog sadržaja, količine materijala, mogućnosti prelaska na drugi jezik itd. Izrada i izrada sajta na plaćenoj ili besplatnoj platformi (CMS) takođe utiče na njegovu cenu.

Da bi posetioci posetili sajt, nije dovoljno napraviti lep i funkcionalan sajt. Mora biti pravilno popunjen informacijama, pravilno optimiziranim tekstualnim i grafičkim informacijama, svaka stranica i cijeli sajt.

Izrada web stranice uključuje sljedeće:

Sistem za upravljanje sadržajem (CMS) optimiziran za promociju web stranice u pretraživačima.

Konsultacije o korištenju CMS-a.

Registracija domena (zona.RU .RF.COM ...) na period od 1 godine.

Hosting na period od 3 mjeseca.

Postavljanje brojača posjeta.

Obrazac za slanje poruka sa stranice (stranica "Kontakti").

Tagovi: Razvoj sistema usluga i unapređenje korisničkog servisa na primjeru robne kuće doo "Novi Vzglyad" - "Salon digitalne štampe fotografija" Diploma Marketing

Pravci za unapređenje organizacije procesa prodaje robe i infrastrukture korisničke podrške u Nadeždi doo

Da bi se poboljšala efikasnost procesa pružanja usluga kupcima, trgovina Nadezhda mora stalno proučavati potražnju kupaca, što će pomoći da se pravilno i efikasno organizira usluga korisnicima.

Postoji mnogo metoda i alata za poboljšanje procesa prodaje koji povećavaju radnu efikasnost:

• 1. Probna vožnja i razni besplatni. Prvi koncept je svima poznat, a "besplatno" podrazumeva sve vrste lepih poklona, ​​bonusa, suvenira koji će oduševiti kupce.
• 2. Partneri i preporuke. To mogu biti, kao kompanije, kao i privatni kupci koji za određeni bonus ili procenat privlače nove kupce u kompaniju.
• 3. Rasprodaje i popusti.
• 4. Povećanje atraktivnosti proizvoda tj.

Uz kontinuiranu upotrebu, ove metode će zajamčeno povećati rast prodaje.

Povećanje prodaje se također zasniva na metodama koje su se već pozitivno pokazale:

• 1. Unakrsna prodaja. Njegova strategija je da kada kupac kupi proizvod, kompanija čini sve da on postane stalni kupac. Morate stvoriti situaciju u kojoj će klijent doći k vama više puta. Prilikom kupovine jedne stvari, klijentu se nudi odgovarajuća usluga.
• 2. Preprodaja. Ponuda za dodatnu kupovinu uz glavni proizvod. Potrebno je samo pridržavati se pravila da cijena dodatne usluge ne smije biti veća od glavne kupovine. Određivanje praga kupovine. Opšta suština je sledeća:
• 1. Prilikom kupovine iznad određenog iznosa, kupac dobija besplatnu dostavu, kupon za tombolu ili poklon.
• 2. Kupovinom dva artikla treći je besplatan.
• 3. Prilikom kupovine tri proizvoda, kupac ih dobija po ceni dva.

Svaka radnja pokušava smisliti nešto svoje, tražeći nove načine prodaje.

• 1. Žute i crvene etikete s cijenama. Ova metoda je odavno prepoznata. U mnogim samoposlugama proizvodi kojima je istekao rok trajanja i niko ih ne kupuje prodaju se po sniženim cijenama, o čemu govore i cjenovnici različitih boja.
• 2. Ograničeno vrijeme za cijenu ili popust. Ova formula za povećanje prodaje snažno motivira kupce, tjerajući ih da kupe u ovom trenutku.
• 3. Mogućnost povrata proizvoda ako vam se ne sviđa. Štoviše, postoji zakon koji vas i dalje obavezuje da vratite proizvod ako je vraćen u roku od 14 dana nakon kupovine.
• 4. Savjeti o cijenama. Na cjenicima se nalazi podatak da su i drugi i treći kupljeni uz ovaj proizvod. Klijent će, videći ovo, svakako kupiti nešto pored onoga što je želio da kupi.

Cijena robe za većinu potrošača je glavni faktor za kupovinu proizvoda koji su im potrebni. Uz kompetentan pristup pitanju cijena, možete postići maksimalan nivo prihoda u najkraćem mogućem roku. Tradicionalno se izrađuje akcioni plan, za čiju implementaciju se koriste sljedeće metode za privlačenje kupaca korištenjem cijene (šema 29):

Prodajem jednu stvar po cijeni

Discount card

Šema 29 – Načini privlačenja kupaca korištenjem cijene

• 1. Popust:
• 1.1) Za pripadnost određenoj kategoriji kupaca (ovaj popust se može ponuditi kupcima koji ispunjavaju određene uslove ili ispunjavaju određene uslove).
• 1.2) Za kupovinu robe u određeno vrijeme.
• 1.3) Za kupovinu vansezonskih proizvoda.
• 1.4) Za odabir zastarjele stavke.
• 1.5) Za kupovinu na praznike (ovaj popust daju svi poslovnice zainteresovani za povećanje prihoda u praznici zbog rasta interesa potrošača za neke specifične proizvode).
• 1.6) Za odgovarajući volumen.
• 1.7) Za saradnju kao diler.
• 2. Prodaja jednog proizvoda po nabavnoj cijeni. Takve promocije omogućavaju prodavnicama svih pravaca da koriste efikasne metode za privlačenje kupaca; povećanje prihoda je obezbeđeno kompleksnom nabavkom po standardnim cenama svih ostalih proizvoda.
• 3. Kupon. Kupon sa popustom za sljedeću kupovinu potiče potrošača na kupovinu robe u jednom trgovačkom lancu i pomaže u ispunjavanju plana prodaje.
• 4. Diskontna kartica. Za povećanje prihoda, trgovina nudi memorijske kartice, pri korištenju kojih iznos popusta direktno zavisi od iznosa potrošenog u cijelom periodu.

U cilju stvaranja ugodnijih uslova za kupce u budućnosti, potrebno je koristiti progresivan način prodaje u radnji, tj. samoposluživanje, jer području trgovački pod omogućava vam da implementirate metodu samoposluživanja. Samoposluživanje je završetak razvoja metode prodaje otvorenog pristupa. Ovo je sistem prodaje bez prodavca: kupac bira, uzima sa police i sam nosi robu do blagajne koja se nalazi na izlazu iz prodavnice, gde plaća sve svoje kupovine odjednom.

Osim toga, samoposluživanje vam omogućava da smanjite troškove osoblja i lako se nosite s prilivom kupaca u vršnim satima, pružajući iste "usluge" svim kupcima.

Osoblje prodavnice, koje se više ne bavi prodajom robe, vrši njen prijem i raspored u kontejnerima, prati dopunu zaliha na policama, dok se direktor prodavnice bavi marketinškim pitanjima (asortiman, cene i sl.) i kontrolom nad normalan rad prodavnica.

Za kupce, samoposluživanje im omogućava da kupuju bez direktnog pritiska prodavca i bez žurbe. Oni sami određuju brzinu svojih akcija, mogu revidirati već napravljeni izbor, krećući se po policama i kupujući svu robu koja im je potrebna odjednom; na taj način štede dosta vremena.

Tako će samoposluživanje promijeniti status kupca: iz statičnog i pasivnog, kada stoji u redu ispred pulta, kupac postaje dinamičan i aktivan, kada se kreće po radnji i „skuplja“ proizvode iz pulta. police. Dodatne usluge koje se pružaju kupcima, a ne odnose se na prodaju određenog proizvoda, ipak stvaraju ugodnije uslove za realizaciju procesa trgovinskog servisiranja kupaca.

Razvoj programa promocije prodaje sastoji se od nekoliko faza.

Prvi korak je postavljanje ciljeva poticaja. Promocija prodaje ima višenamjenski fokus. Izbor cilja ovisi o namjeravanom cilju, koji uključuje potrošača, trgovca na malo i vlastitu prodajnu snagu firme. Ciljevi poticaja se mogu podijeliti na strateške, specifične i jednokratne, ovisno o skali.

U svojim aktivnostima na poticanju prodaje, trgovina Nadežda treba: potaknuti intenzivniju potrošnju proizvoda, potaknuti ljude koji nisu probali proizvod da ga isprobaju, te privući one koji ga kupuju na njega.

Da bi ostvarila postavljene ciljeve, prodavnica treba da koristi metode za stimulisanje prodaje robe.

Pakujte robu u plastičnu ambalažu u boji sa logom kompanije. Iako je ovakva proizvodnja ambalaže skupa za kompaniju, ona se na kraju isplati, jer kvalitetna, šarena ambalaža privlači pažnju kupaca i osigurava njihovo zadovoljstvo.

Vježbajte degustaciju novih proizvoda. Pozivaju se potencijalni kupci da probaju proizvode firmi, a nudi se i čaj. Nakon degustacije, kupac dijeli svoje mišljenje o ukusu i kvaliteti proizvoda sa prodavcem, iznosi svoje preporuke, koje zatim uzima u obzir menadžment proizvođača.

Periodično, otprilike 1 put u 3 mjeseca, stavite u prodaju robu u povlaštenoj ambalaži, odnosno cijene ostaju iste, a težina proizvoda u pakovanju se povećava za 50-100 grama. Kupcu se stvara iluzija da je proizvod djelimično besplatan, ali trgovina ovdje pobjeđuje povećanjem prometa.

Koristi dekoracija vitrine, kao prvi utisak o radnji od kupca, po pravilu stvaraju izlog. Vitrina ima veliki psihološki efekat na kupca i u velikoj meri utiče na obim prodaje.

Za procjenu rezultata programa promocije prodaje može se koristiti metoda anketiranja potrošača. Ovo daje do znanja koliko ljudi se sjeća poticajne kampanje, kakvo su mišljenje o njoj imali u vrijeme događaja, koliko ih je iskoristilo pružene pogodnosti, da li su događaji uticali na njihov izbor. Ove ankete kupaca daju dalji smjer u razvoju programa poticaja.

Poboljšanje korisničke usluge u kompaniji Armina LLC

diploma

Menadžment, konsalting i preduzetništvo

Studija suštine usluge i pokazatelja njenog kvaliteta; razmotriti karakteristike organizacije i proceniti efikasnost usluge u prodavnicama Armina LLC preduzeća; identifikovati glavne pravce za poboljšanje usluga za korisnike u Armini doo; okarakterizirati raspon i procijeniti neke potrošačka svojstva dečije igračke...

Kao i ostali radovi koji bi vas mogli zanimati
68797.		Dobit preduzeća kao svrha njegovog funkcionisanja	188.5KB
	Upotreba sredstava za proizvodnju od strane radnika u materijalnoj sferi osigurava oslobađanje industrijskih proizvoda. Za identifikaciju finansijskog rezultata potrebno je uporediti prihode sa troškovima proizvodnje i prodaje, koji imaju oblik troškova proizvoda.
68798.		Tehnologija za izradu metalnih dijelova svjetiljke i njenu montažu	204.5KB
	Za izradu stolne lampe potrebni su listovi cijevi i žice. hladno štancanje našla je široku primenu u rasvetnim postrojenjima i razlikuje sledeće vrste: 1 sečenje kada se deo date konture iseče iz lima; 2 probijanje kada je dio napravljen u radnom komadu...
68800.		Marketinško istraživanje tržišta šećera u gradu Omsku	189.26KB
	Svrha ovog marketinškog istraživanja je proučavanje tržišta šećera u gradu Omsku, asortimana i preferencija potrošača. Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke: Proučiti suštinu marketinško istraživanje; Napravite upitnik i sprovedite anketu...
68801.		Proračun predajnog uređaja magistralne radio komunikacije	6.62MB
	Snaga signala u opterećenju - 18 kW Opseg radne frekvencije - 3 - 9 MHz Opterećenje - neuravnoteženo, širokopojasna otpornost 50 Ohm modulacija - A3J - jednopojasna telefonija sa potisnutim nosiocem. Prijenos je jednokanalni. Pobuđivač sadrži sintisajzer sa korakom radne frekvencije od 60 Hz.
68802.		Uređaji za generiranje i kondicioniranje signala	4.71MB
	Snaga koju treba da obezbedi jedan modul izlaznog stepena može se proceniti formulom: ; W gdje je efikasnost izlaznog oscilatornog sistema i efikasnost sistema dodavanja snage; M je broj modula u izlaznom stupnju. Svaki push-pull GWV modula izlaznog stupnja mora osigurati snagu od 1235 4 = 30875 W.
68803.		Mehanizacija utovarno-istovarnih operacija	1.62MB
	Vrijeme čišćenja gondole od ostataka rasutih tereta pomoću nadzemnog vibratora VRSh2 toch=6min. m; αn- faktor amortizacije preleta αn=003; γ koeficijent koji uzima u obzir efikasnost kapitalnih ulaganja γ=01; tm − vrijeme izvođenja manevara tm=03 h − pripremno-završno vrijeme tp.=015 h...
68805.		Sinteza digitalnog IIR filtera	2.52MB
	Koristeći Eulerovu metodu, metodu bilinearne transformacije i metodu nepromjenjivog impulsnog odziva, u odabranom intervalu uzorkovanja izračunati prijenosnu funkciju digitalnog kola (digitalni filter (DF) sa beskonačnim impulsnim odzivom (IIR filter)), dobiti razliku jednadžba...

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Slični dokumenti

Glavni pravci za unapređenje sistema trgovinskih usluga. Opšti opis delatnosti kompanijske radnje. Odnos između kvaliteta usluge i očekivanja potrošača. Poboljšanje efikasnosti procesa korisničkog servisa foto salona.

disertacije, dodato 29.08.2014


Poboljšanje usluge za povećanje atraktivnosti proizvoda. Materijalna i socio-kulturna funkcionalna namjena usluge. Klasifikacija trgovinskih usluga u odnosu na prodaju, kupovinu i udobnost kreirana za kupca.

kontrolni rad, dodano 16.02.2010


Karakteristike dječjeg kafića, zahtjevi za njim. Kompozicija poslovni prostori dječji kafić, njihova namjena. Uslovi za organizaciju konzumacije hrane. Oblici pružanja usluga korisnicima u kafićima. proces usluga korisnicima. Postupak pružanja dodatnih usluga.

seminarski rad, dodan 19.07.2013


Lojalnost potrošača kao glavni pokazatelj uspješnosti marketinga u uslužnom sektoru. Uticaj standarda korporativnih usluga na lojalnost potrošača kompaniji "Sushi-City". Analiza faktora usluge i pristup komunikaciji sa potrošačima.

rad, dodato 01.10.2016


Zadovoljstvo potrošača u sistemu upravljanja kvalitetom: teorijski aspekti. Zadaci i metode za procjenu zadovoljstva korisnika kvalitetom usluga. Organizacija procesa analize zadovoljstva kupaca kvalitetom usluga koje pruža Avangard-NK doo.

disertacije, dodato 25.07.2012


Evaluacija aktivnosti javnih preduzeća u gradu Šahti. Realizacija programa razvoja potrošačkih usluga. Analiza konjunkture tržišta potrošačkih usluga. Izbor ciljnih segmenata tržišta. Analiza potrošača, evaluacija efektivnosti sprovođenja monitoringa.

seminarski rad, dodan 03.04.2011


Zadovoljstvo kao preduslov za formiranje lojalnosti potrošača, što rezultira stabilnim profitom kompanije na duži rok. Karakteristike sistema produktivnog održavanja opreme uz učešće cjelokupnog osoblja.

teze, dodato 30.06.2017