Stranke bomo razveselili s kakršnim koli povpraševanjem. Najpogostejše zahteve strank

»Stran ni središče vašega vesolja. Vaša Facebook stran ni središče vašega vesolja. Mobilna aplikacija- ne središče vašega vesolja. Stranka je središče vašega vesolja!" - Bruce Ernst, produktni vodja, Monetate.

»V starem svetu ste 30 % svojega časa namenili ustvarjanju odlične storitve in 70 % časa vpili o tem. V novem svetu je ravno nasprotno. «- Jeff Bezos, ustanovitelj Amazona.

»Stranka je najpomembnejši obiskovalec. Ni odvisen od nas. Odvisni smo od njega. Ne prekinja našega dela. On je cilj našega dela. On je na napačni strani našega posla. On je del njega. S tem, da mu služimo, mu ne delamo usluge. Dela nam uslugo, saj nam daje priložnost, da to storimo. «- Mahatma Gandhi, ideolog narodnoosvobodilnega gibanja v Indiji.

»Pot do srca stranke je več kot program zvestobe. Povečanje evangeličanskih strank pomeni ustvarjanje izkušenj, ki jih je vredno deliti z drugimi. «- Valeria Maltoni, podpredsednica, PM Digital.

"Ključ do uspeha je ustvarjanje realističnih pričakovanj za stranke, potem pa teh pričakovanj ni treba le izpolniti, temveč jih je treba preseči." - Richard Branson, ustanovitelj Virgin Group.

»Storitve za stranke so namenjene zagotavljanju novih izkušenj. To je obljuba strankam, ki jo moramo izpolniti. Tako se počutijo, ko poslujejo z nami. «- Shep Haiken, ustanovitelj, Shepard Presentations.

»Postavljanje pričakovanj strank na raven, ki ustreza dosledno vzdrževani ravni storitev za stranke, zahteva, da vse vaše osebje – od razvijalcev izdelkov do trženja – deluje v skladu s podobo vaše blagovne znamke.« – Richard Branson, ustanovitelj, Virgin Group.

»Vsak dan se sprašujemo: » Kako lahko osrečimo naše stranke? Katere inovacije moramo uporabiti za to?" - Bill Gates, predsednik in glavni arhitekt programsko opremo Microsoft Corporation.

»Izkušnja strank je katalizator za preobrazbo. Neposredno vplivajo na kulturo, strategijo, strukturo in vse vidike poslovanja. «- Christina Crandell, predsednica, Nove poslovne strategije.

»Tukaj je preprosto, a močno pravilo. Vedno dajte ljudem več, kot pričakujejo, da bodo prejeli. «- Nelson Boswell, ustanovitelj, NELSON BOSWELL.

Telekomunikacijsko podjetje, ki ponuja virtualne komunikacijske storitve v Moskvi in ​​Sankt Peterburgu. Glavni izdelki UIS so virtualna telefonska centrala, številka 8-800, povratni klic s spletnega mesta Sitefon, mobilna pisarna, avtoinformer, virtualni sestanek, SIP telefonija itd.

Kot samostojni delavec ima vsak od nas ljubezenski ali sovražni odnos s svojimi strankami. Seveda bi brez njih ostali brez centa, a včasih nam lahko neznosno otežijo delo.

Kako ravnati s strankami, ki nam ne plačajo, si vzamejo ves čas in nam otežujejo delo, kot bi moralo biti?

Večina neodvisnih strank je zelo prijaznih ljudi, vendar prej ali slej pride čas, ko se boste morali soočiti s stranko, ki lahko zlahka škoduje vašemu podjetju, če mu dovolite. Če boste vedeli, kako ravnati s temi neobvladljivimi strankami, se boste izognili potencialno nevarnim situacijam.

Tukaj je seznam šestih najbolj nevarnih strank za vaše podjetje. Ste sodelovali s katerim od njih?

1. NEODLOČENA STRANKA

Neodločne stranke nenehno spreminjajo svoje mnenje o projektu in nalogah. Nepričakovane stranke si delno premislijo skozi projekt. Dodajajo nove funkcije in pričakujejo, da boste kot izurjen pes skočili skozi ognjene obroče, da bi opravili svoje delo. Tak naročnik pričakuje, da se boste odrekli že narejenemu in se lotili projekta od samega začetka, pri čemer se boste držali začetnega roki rok. Vrnite se k skiciranju in ustvarjanju novih konceptov.

Tako se lahko zaščitite:

• Za projekt si že od samega začetka nastavite svojo časovnico, predvsem glede na čas za dodatna opravila oz možne spremembe... Ne pozabite, da pravzaprav projekt pogosto traja dlje, kot ste prvotno pričakovali.
• Preden začnete s projektom, premislite o vsaki podrobnosti. Ustvarite dogovor, ki natančno opisuje, kaj lahko stranka pričakuje od dodatnega časa, ki ga plača.
• V svoji pogodbi navedite število popravkov in dodatnih stroškov za morebitno nujnost, preklic ali dodatne zahteve stranke.

2. PRIČAKOVANJE STRANKE

Ste že kdaj sodelovali s stranko, ki je želela Bugatti Veyron s proračunom LADA Kalina?

Mi smo svobodnjaki, ne hčerinsko podjetje Roman Abramovič!

Morda je vsem všeč v okviru proračuna, najpomembneje pa je, da mora biti cena razumna za obe strani, tako za naročnika kot za izvajalca. Če pa stranka pričakuje, da boste »peli in plesali« za relativno malo denarja, lahko rečete »Ne«. Moraš reči ne. Če svojih storitev ne nameravate oglaševati na ta način, da bi dobili večjo donosnost ali vzpostavili nove povezave, ali ne boste dali neke vrste dobrodelnega prispevka za razvoj neke organizacije, potem je treba vaše storitve plačati, tako ali drugače.

nasvet: Najprej se s stranko pogovorite o proračunu in dogovoru o plačilu. Če dovolite, da se vaše sodelovanje poveča, preden se pogovorite o proračunu, boste bolj nagnjeni k temu, da boste delo opravljali po stopnji, ki je bistveno nižja, kot bi želeli prejemati. Pazite se strank, ki o ponudbah ne razpravljajo odkrito.

3. NEPRENOSNA STRANKA

To je stranka, ki je opravila en tečaj spletnega oblikovanja še na univerzi in meni, da kot oblikovalec dela ne opravljaš pravilno. Ali pa je to stranka, ki z vašim delom nikoli ne bo zadovoljna, ker želi, da bi bili rezultati kot podjetje z milijonskimi prihodki, in to z njegovim zelo skromnim proračunom.

Kako ravnate s temi strankami? Bodite potrpežljivi in ​​ne jemljite tega osebno. Včasih ljudje niso samozavestni in morajo napihniti svoj ego, da bi se počutili bolje, dvignili samozavest. Potrudite se in se poskušajte zaščititi pred njihovo negativnostjo, takoj ko dokončate projekt.

nasvet: Če niste prepričani o kakovosti svojih storitev, potem vaše stranke ne bodo prepričane o njih na enak način. Ni vam treba biti na vrhu TOP v svoji panogi, da bi stranki zagotovili odličen in kvaliteten izdelek. Bodite prepričani v svojo raven znanja in pritegnili boste več vrednih strank, ki vas bodo cenile in temu primerno plačale.

4. VZTRAJNA STRANKA

Na začetku svoje samostojne kariere sem imel stranko, ki je želela, da delam na njihovi vsebini, čeprav je bil projekt zunaj moje cone udobja. Ko sem preučil temo dela, sem se odločil, da projekt ni primeren zame, saj nisem imel znanja na tem področju dejavnosti, stranka pa je potrebovala strokovnjaka za to zadevo. Poleg tega je vztrajal, da delam z njim, zato sem se vseeno moral strinjati. Na koncu sem se ure in ure pogajal, sestavil vse podrobnosti projekta in nato raziskoval panogo, da sem se lahko seznanil s tem, s čim bi moral delati. Takoj ko se je projekt začel, sem ugotovil, da si je naročnik premislil in ni več želel, da mu pišem.

Tukaj je nekaj koristnih lekcij, ki se jih lahko naučite pri delu s takšno stranko:

• Če menite, da delo presega vaše sposobnosti, se nikakor ne zadovoljite z njim. Noben denar ni vreden: nezadovoljna stranka vam bo na koncu ustvarila veliko težav in bo tudi precej živčna.
• Ste samostojni podjetnik - zasebni podjetnik, ki ne dela v podjetju, zato imate vedno pravico zavrniti delo, če ne ustreza vašim potrebam.

NASVET

• Vedno zaračunajte vnaprej, še posebej, če gre za obsežne raziskave. In naj je njen odstotek v celoti odvisen od samega projekta: kako več projektov in čas, potreben za raziskavo, višji je odstotek predplačila.
• Vnaprej zberite čim več podrobnosti o projektu. Vaše stranke naj izpolnijo vprašalnike in podpišejo sporazum, da bosta obe strani vedeli, kaj je treba storiti, preden začnete.
• Če vidite privlačen projekt (glede na proračun), ne dovolite, da denar vpliva na vašo odločitev. Ker stranki ne morete zagotoviti kakovostno delo Bolje je to prepustiti komu drugemu, kot pa se spraviti v težave in slabe ocene.
• Povežite se s strokovnjaki z različnih področij, h katerim lahko napotite stranko v primeru, da projekt presega vaše znanje. Verjemite mi, ljudje vam bodo poslali tudi svojo stranko, ko bo projekt bolj primeren za nekoga z vašimi spretnostmi.

5. KOMUNALNI NAJEMNIK

Ta naročnik vam bo zjutraj pisal maile, med pogajanji o projektu pa vam bo povedal vse, od imena svojega psa do tega, kje namerava preživeti počitnice z družino.

Seveda nekateri projekti zahtevajo več komunikacije s strankami kot drugi, vendar je zelo pomembno, da določite časovni okvir vaše komunikacije pred začetkom projekta.

• K pristojbini dodajte svoj čas. Ni vam treba porabiti delovni čas razpravljati o tem, kaj za projekt ni pomembno. Ta čas lahko posvetite delu na projektih.
• Če menite, da vam stranka začne jemati dragocen čas že v procesu dela, ne oklevajte, da to nadomestite s povečanjem stroškov projekta.
• Omejite povezavo na časovni okvir ali v pogodbo zapišite dodaten strošek na uro dela izven proračuna. Na koncu je delo tudi razprava o projektu in komunikacija s stranko.

Morda imate drugačno mnenje o svobodnem komuniciranju s strankami, saj verjamete, da jim to pomaga, da se počutijo bolj udobno in bolj naklonjene do vas. Če pa menite, da stranke trajajo dlje, povejte, da ste zaposleni, in se vrnite k razpravi takoj, ko ste prosti. Naučite svoje stranke, naj spoštujejo vaš urnik, tako kot vi njih.

6. ČAROBNA STRANKA

Sicer pa takemu naročniku ne moremo imenovati »čarovnik«, saj izgine takoj, ko pride do plačila. Ni povezave! Brez dopisovanja! Brez zahtev za nadaljnje delo ali spremembe! Ni razlage!

Ure porabite za razvijanje spletnega mesta za stranke ali pisanje vsebine in komunikacija je odlična. Toda takoj, ko zahtevate plačilo ...

• Stranka manjka in ni dosegljiva
• Stranka govori o družinskih težavah in poskuša odložiti plačilo za delo
• Stranka se začne opravičevati ali opravičevati v upanju, da se boste na koncu naveličali zahtevati plačila

Imel sem eno stranko, ki je plačala del storitev, nekaj pa je dolgovala. Poslal sem pismo na E-naslov, in prejel obljubo, da bo vse plačano v enem tednu. Teden dni je minil, a še vedno nisem dobil ničesar. Stranka je po številnih pismih začela govoriti o težavah, s katerimi se sooča v tem trenutku. Sočustvoval sem in rekel, da pričakujem plačilo. Po daljšem času sem zagrozil, da bom še naprej ukrepal, kar je precej škodilo svojemu ugledu. Posledično sem po nekaj dneh še vedno prejel svoj denar.

Tudi ob sklenjeni pogodbi se je težko spopasti s plačilnimi težavami. Večina strank se nahaja zunaj vaše države stalnega prebivališča in poskušanje "izbiti" vaš denar iz njih je večji glavobol, kot je vredno, še posebej, če imate opravka z majhno količino denarja. Če stvari uidejo izpod nadzora, grozite, da se boste pritožili nad njihovim poslom, ne glede na to, ali so prisotni v družbenih omrežjih ali kateri koli drug medijski prostor, vendar to storite le v skrajnem primeru.

Vse je treba oceniti na individualni osnovi. Imate na primer stranko, s katero že dolgo plodno sodelujete, a je v nekem trenutku imela težave in vam za delo trenutno ne more plačati. Ne zaostrujte situacije in ne stopnjevajte: stranka bo kmalu uredila svoje težave in plačala, vi pa lahko izgubite stabilne in dobre poslovne odnose.

Tukaj je nekaj nasvetov:

• V celotnem projektu vzdržujte stalno komunikacijo
• Pogovarjajte se s svojim glasom, kadar koli je to mogoče: strankam je v komunikaciji v živo težje reči ne
• Vedno vzemite predplačilo

PRIPRAVITE SE NA NAJSlabše

Najboljši način, da preprečite ravnanje s takšnimi strankami, je, da se učite iz svojih napak in se v okviru svojih pogodb pripravite na težke stranke.

Vaša pogodba mora vsebovati:

• Obseg projekta
• Pogoji in zahteve
• Podroben opis vaših storitev
• Število sprememb in plačilo za dodatno delo
• Pogoji, ki vključujejo vnaprejšnja plačila, pristojbine za odpoved projekta itd.

Ne bojte se zapustiti projekta, če je kaj narobe. Sčasoma boste razvili nagon za stranke in začeli boste razumeti, kdo je pred vami, še preden sklenete pogodbo. Ne pozabite, da tudi "najemate" stranko. Na začetku boste morda potrebovali denar in se boste strinjali s kakršnimi koli projekti, a takoj, ko se boste začeli razvijati in rasti, boste začeli izbirati svoje stranke na enak način, kot so izbrale vas.

Vaša stranka je vaša stranka in vaš cilj je, da jim ugodite. Potrudi se, da jim daš boljše delo... Če menite, da projekt ne uspe, povejte stranki, da vaš delovni odnos ni koristen za obe strani. Morda ne boste zaslužili denarja, vendar boste svoj živčni sistem rešili pred negativnostjo.

Celostna podoba podjetja je sestavljena iz številnih podrobnosti. Pri tem je zelo pomembno biti pozoren na malenkosti, ki včasih igrajo veliko vlogo pri oblikovanju podobe podjetja, pozitivno oceno strank in potrošnikov. Elementi, ki izstopajo iz splošne stilistike, so izredno boleči za oko in dajo pri kupcih razmišljanje, ali je to podjetje res strokovno in usposobljeno na svojem področju, saj si dopušča tako nesprejemljive spregleda?

Koledar ali pripomoček?

Obstaja veliko sort korporativnega blaga. Lahko so majice in kape, posoda in nakit in še veliko, veliko več. Toda najbolj funkcionalni spominki so koledarji. Pred kratkim so korporacije naročile celoten sklop korporativnega blaga.

Njegov glavni del so sestavljale vse vrste koledarjev: stenski, namizni, odtrgni, četrtinski, žepni. Lahko bi zadovoljili zahteve katere koli stranke. Razvoj koncepta koledarja – ustvariti edinstven dizajn za vsak oddelek in področje dejavnosti. Za računovodstvo - četrtletno, za zaposlene vodje pisarn - mize in japonke, za stranke - srčkan spominek v obliki žepnega koledarja.

Zdaj se menedžerji trudijo, da tovrstnega tiskanja ne bi vključili v stroške podjetja. V večini primerov se natisne le ena ali dve vrsti koledarjev. In to je razloženo z dejstvom, da koledarji kot takšni niso več v modi. Da imajo zdaj vsi pri sebi elektronski pripomoček, v katerem je veliko bolj priročno poiskati želeni datum ali pustiti opomnik na pomemben dogodek.

Koledarji z logotipi so še vedno na valu!

Ampak to še zdaleč ni tako. Poslovni koledarji so še vedno ena izmed najbolj priljubljenih vrst spominkov. Kakovosten in premišljen koledar bo videti odlično na steni v pisarni vaših poslovnih partnerjev. Poleg drugih spominkov bo služil kot odlična dekoracija vaše stojnice na različnih strokovnih razstavah, da ne omenjam dejstva, da bo takšen spominek pomagal pridobiti naklonjenost strank. Nihče se ne more upreti čaru premišljenih malenkosti, ki si prizadevajo pridobiti zaupanje in ustvarjati pozitivno podobo podjetja.

Ni skrivnost, da so današnji uporabniki interneta pametni, tehnološko podkovani in patološko nelojalni blagovnim znamkam – trg ponuja preveč izdelkov in podjetij za kakršno koli »zvestobo« potrošnikov.

To se lahko zdi katastrofa za vsakega ambicioznega internetnega podjetnika. Toda s pravilnim vodenjem poslovanja, težko konkurenčno okolje predstavlja odlično priložnost za razširitev klasičnih rešitev za storitve za stranke in izstopanje iz množice.

Presenetljivo je, da večina spletnih trgovin še vedno zanemarja to priložnost. Posledično ostajajo številni potrošniki nezadovoljni. Številke so šokantne: le 1 % kupcev lahko potrdi, da so bila njihova pričakovanja izpolnjena.

Želite zmagati v bitki na trgu? Zavežite se delu s svojim občinstvom 24 ur na dan, 7 dni v tednu s personalizacijo in personalizacijo.

Zakaj je storitev za stranke tako pomembna za e-trgovino?

Ni skrivnost, da današnje spletne trgovine ponujajo najrazličnejše izdelke, vsak dan pa se odpirajo novi viri, ki vse bolj polnijo trg.

Preprosto povedano, internet je danes kot džungla, kar pomeni, da so obiskovalci izgubljeni med nešteto imen, priložnosti in možnosti. V čem je problem? Zvestoba potrošnikov določenim blagovnim znamkam je zdaj manjša kot kdaj koli prej. celo znana podjetja odjemalca ne morejo obdržati samo na enem imenu, čeprav so to že prej uspešno počeli (vsaj tako se je verjelo).

Zavedajte se naslednjega: najbolj uspešnih podjetij nenehno posodabljajo svoje strategije storitev za stranke, obiskovalci pa zahtevajo takojšnje 24/7 zadovoljevanje njihovih zahtev. Današnja konkurenca je huda in pričakovanja strank še nikoli niso bila večja.

Težave, ki jih povzroča slaba storitev, so veliko globlje, kot se zdi na prvi pogled. Nedavna študija Forrester je pokazala, da ima slaba storitev za stranke velik vpliv na prihodke spletne trgovine – 45 % ameriških uporabnikov interneta bo opustilo nakup, če na njihova vprašanja ne bodo takoj odgovorili in njihovi pomisleki ne bodo takoj razrešeni.

Samo ta številka bi morala biti dovolj, da vas motivira, da optimizirate svojo podporo.

Zdaj globoko vdihnite, čakajo vas šokantne informacije - če je raven storitev nezadostna, bo 91% obiskovalcev zapustilo vir in nikoli več ne bodo želeli ničesar kupiti od tega podjetja.

Pomen komunikacije

Študija ATG Global Consumer Trend je pokazala, da se 90 % obiskovalcev spletne trgovine zdi spletni klepet koristen, ankete Emarketer.com pa pravijo, da se bo 63 % obiskovalcev vrnilo na spletno mesto, ki ponuja klepet v živo. pravi načinčas.

Klepet povečuje dobičkonosnost podjetja, saj pomaga pri reševanju težav strank s hitrim in učinkovitim odzivom na njihova vprašanja. Uporabniki, ki so klepetali s skupino za podporo, so bolj zadovoljni kot tisti, ki so uporabljali kateri koli drug kanal za podporo.

Statistični podatki kažejo, da uporabniki klepeta v živo porabijo približno 55 % več kot tisti, ki ne.

Osredotočite se na uporabniško izkušnjo, zvestobo in donosnost naložbe

Vsi tržniki so seznanjeni s strategijo, po kateri želi podjetje ustvariti "uau učinek" in z vsako interakcijo razveseliti svoje stranke. Zagovorniki te strategije vztrajajo, da bodo ljudje, ki jih zaslepi kul blagovna znamka, ustvarili zveste in angažirane stranke.

Na žalost ni tako preprosto. Zadnje raziskave novinarjev Harvard posel Pregled je ugotovil, da storitve za stranke pogosto prestrašijo ljudi, namesto da bi povečale zvestobo. In to pomeni eno stvar - podporna služba ne bi smela ustvarjati toliko "vau-učinka", kolikor preprečiti odliv strank.

Spletni trgovci ne pričakujejo posebne storitve – zadovoljstvo strank je odvisno le od tega, ali vam je uspelo ustvariti dobro prvo nakupno izkušnjo, nato pa bo raven zadovoljstva približno enaka.

V zgoraj omenjeni študiji Harvard Business Review je bilo predlagano, da je osredotočanje na potrebo po impresioniranju uporabnika z vsako interakcijo lahko kontraproduktivno, še posebej, če vaše podjetje še ne more izpolniti minimalnih obveznosti, kot je pravočasna dostava blaga.

V takem primeru se je veliko bolje osredotočiti na konsistentnost svojih izjav in končnega rezultata, nato pa po optimizaciji virov začeti ustvarjati »vau« učinek.

"Izpolnjujemo pričakovanja naših strank." Tako misli 80 % vodilnih in najvišjih menedžerjev, vendar se s to trditvijo strinja le 8 % strank.

Želite poskrbeti za svoje stranke in doseči najboljše rezultate po najnižji ceni? Tukaj je tisto, na kar se morate osredotočiti:

Ugotovite svojo ciljno publiko. Jasno morate razumeti, kaj ciljna skupina potrebuje, da izpolni svoja pričakovanja. Ne pozabite, da si ljudje želijo predvsem medsebojno razumevanje glede vprašanj, ki jih zanimajo.

Poenostavite interakcijo z virom. Razvoj vaše spletne trgovine mora biti usmerjen v poenostavitev nakupnega procesa in interakcijo z virom kot celoto.

Rešite težave takoj... Z razumevanjem potreb občinstva in analizo dejanj obiskovalcev je mogoče odkriti napake ali težave in tako preprečiti ponavljajoče se zahteve strank.

Kako ustvariti strategijo storitev?

Odpravite težave in ovire na spletnem mestu.Če želite izboljšati konverzije in povečati kredibilnost blagovne znamke, osredotočite svojo strategijo na izboljšanje uporabnosti. Ugotovljeno je bilo, da bo 96 % strank, ki porabijo veliko truda za nakup izdelka (na primer izpolnijo kup polj ali dolgo čakajo na potrditev plačila), na koncu manj zvestih, tudi če jim je všeč izdelek, ki so ga kupili pri vas.

Izboljšajte svoje medosebne sposobnosti. Po mnenju tržnikov je 24 % ponovnih zahtev kupcev posledica banalnega človeškega nesporazuma med njimi in predstavniki trgovine. Izboljšajte svoje komunikacijske in komunikacijske sposobnosti, da preprečite odliv strank in znižate stroške.

Redno zbirajte povratne informacije strank. Nenehno je treba spremljati dialoge med strankami in podporno službo, da bi zbrali operativne informacije o težavah kupcev. To lahko znatno zmanjša število zahtev za podporo.

Zberite informacije o tekmovalcih. Prepričajte se, da vaša strategija vključuje analizo zamisli in rešitev konkurentov. Tako lahko ponudbo okrepite s širitvijo ponudbe, navzkrižno prodajo, optimizacijo cenovna politika ali sistem popustov.

Merjenje uspešnosti vaše strategije storitev za stranke

Pri ocenjevanju učinkovitosti podpore bodite pozorni na naslednje:

Odliv kupcev. Ta meritev je ključna pri ocenjevanju zvestobe in zaupanja vaših strank.

Identifikacija priljubljenih destinacij. Bodite pozorni na to, katere kategorije izdelkov ustvarjajo največ zahtev za podporo - ta kazalnik pomeni, da je izdelek zelo priljubljen.

Odzivni čas. Parameter ima velik vpliv na uporabniško izkušnjo. Glede na raziskave 71 % strank čaka največ pet minut na začetek spletnega klepeta, nato pa 48 % tistih, ki čakajo, zapre spletno mesto.

Rešitev problema na prvo zahtevo. 84 % strank želi, da se njihova težava reši takoj, ko se prvič obrnejo na podporo. Hitro in učinkovito reševanje poizvedb po meri je ključnega pomena za vsako spletno mesto e-trgovine.

Hitro odpravljanje težav. Zberite povratne informacije in nenehno optimizirajte svojo spletno trgovino. Podjetje mora preprečiti ponovitev podobnih težav.

Težavnost uporabe spletnega mesta. Parameter bo jasno pokazal, kako zvesta vam je baza strank. Zgoraj smo ugotovili, da več truda obiskovalec vloži za nakup, slabša je njegova izkušnja in manjša je verjetnost, da se bo znova vrnil.

Ocenite delo podpornega osebja. Prosite svoje stranke na lestvici, naj ocenijo delo podporne službe, in naredite anketo ne le s splošnim rezultatom, ampak tudi s parametri, kot so »Hitrost odziva«, »Natančnost in popolnost odgovorov« itd.

Možnost priporočanja prijateljem. Vprašajte kupce, kako verjetno je, da bodo priporočili vašo blagovno znamko svojim prijateljem in znancem. Ta meritev bo zagotovila dragocen vpogled v zadovoljstvo strank.

Zaključek

Na koncu dneva se je treba spomniti, da ljudje želijo le, da se njihova pričakovanja izpolnijo brez nadležnih zamud ali težav s spletno trgovino.

Nenehno optimizirajte svojo strategijo storitev za stranke, da poenostavite uporabo virov, izboljšate uporabniško izkušnjo in izboljšate zvestobo strank.

Bančni tržniki so prihajajoče poletje tradicionalno izkoristili za privabljanje novih in zadrževanje starih strank s ponudbo posebnih sezonskih produktov. Letošnje leto ni izjema.

Pusto poletje

Banke rade ponujajo poletne depozite za malo več ugodni pogoji... Takšne depozite je uvedlo že več kot 30 bank (večinoma majhnih). Res je, hkrati ali malo prej so mnogi znižali obrestne mere osnovnih vlog, zato je malo verjetno, da bo depozit mogoče odpreti po višji obrestni meri kot spomladi. Vsi čakajo na nadaljevanje upadanja vrednosti denarja – ključna obrestna mera, pojasnjujejo predstavniki bank.

Sezonski depoziti so se pojavili tudi pri velikih igralcih na drobno, zlasti B&N Bank in MDM Bank, Bank Saint Petersburg, Rossiyskoy Kapital in drugih (glej tabelo).

Obrestne mere za sezonske vloge velikih bank le redko dosežejo celo 10% na leto. In samo banke zunaj druge stotine glede na vloge so pripravljene plačati več kot 11%, na primer Ruska Trust Bank (letni depozit "Leto" v višini 0,5 milijona rubljev, stopnja - 11,8%), "PIR Bank" (" Velikodušno poletje", od 300.000 rubljev na leto, stopnja - 11,7%).

Sezonske vloge so vse krajše: zdaj praktično ni 2-3-letnih vlog. Najbolj priljubljeni termini so 6 in 12 mesecev. »Med strankami so najbolj priljubljeni depoziti z največjo obrestno mero za obdobje enega leta ter depoziti z odhodkovnimi posli brez izgube obresti za isto obdobje,« pravi Irina Volis, vodja oddelka za razvoj pasivnih in provizijskih produktov pri Globex banka. "Številne stranke so zožile svoja obzorja načrtovanja zaradi nižje plačilne sposobnosti in nihanj valut; vlagatelji želijo, da bi lahko svoje prihranke uporabili kadar koli."

Letos so skoraj vse poletne vloge v rubljih - banke ne vedo, kaj storiti z devizno likvidnostjo, pojasnjujejo analitiki.

Še vedno so v modi sezonske vloge z diferencirano – običajno padajočo – obrestno mero (dohodek se obračunava v obdobjih, od katerih ima vsako svojo stopnjo). Hkrati pa je dovoljena predčasna odpoved pogodbe ob ohranjanju obračunanega dohodka za vsako polno obdobje. Po besedah ​​Anne Tarasenko, vodje oddelka za varčevalne storitve Binbank, so takšne vloge na voljo, ker »stranke niso vedno prepričane, da bodo lahko obdržale svoj denar v depozitu do konca obdobja; obrestne mere za kratke depozite so nizke, zgodnje zaprtje dolgega (bolj donosnega) depozita pa običajno vodi do izgube obresti."

Plus kartice

Svyaz-Bank še ni začela uvajati sezonskega depozita, vendar je povečala dohodek, ki se obračuna na kartičnih računih v paketu storitev "Plača" na 7% letno (s stanjem na računu 5.000 rubljev ali več. največji znesek). »Do poletja se je na račune znotraj paketa mesečno zaračunavalo 5% letno samo za stanje 10.000–100.000 rubljev. Vsakdo se lahko poveže s paketom "Plača", - je dejal namestnik direktorja oddelka za razvoj maloprodajni posel Svyaz-Bank Ekaterina Belousova, ki je navedla, da ima banka pravico prilagoditi tarife za kartice.

Številne banke uvajajo povečano vračilo gotovine (vračanje dela porabljenega zneska na kartični račun) za nakup sezonskega blaga. Otkritie se pripravlja, da poleti strankam ponudi debetno kartico s 5-odstotnim vračilom gotovine za vse nakupe. Res je, banka namerava stranki vrniti največ 5000 rubljev. na mesec, je povedal predstavnik banke.

Hipoteka s popustom

Presežek likvidnosti je nekatere banke spodbudil k spodbujanju ne vlagateljev, ampak posojilojemalcev.

Ena ključnih poletnih ponudb Unicredit Bank je program Hipotekarni klici. za obdobje 1-30 let za sekundarni trg s stopnjami 12% (z začetnim plačilom 40% cene stanovanja) in 12,5% (plačilo 20-40%). V okviru tega programa lahko kupite stanovanje na sekundarnem trgu po enaki stopnji kot v okviru programa državnih subvencij za novogradnje, je dejal Oleg Chernyshov, direktor maloprodajnega segmenta pri Unicredit Bank. Res je, da takšne stopnje veljajo samo za podaljšano hipotekarno zavarovanje: civilna odgovornost, življenje in zdravje posojilojemalca, naslov in zavarovanje.

Zatiranje škodljivcev

Nekatere, kot sta OTP Bank in UBRD, so letos provizijske produkte naredile sezonske. Obe banki nudita strankam zlasti zavarovanje pred klopi z nakupom zavarovalnih polic IC Blagosostoyanie. OTP prodaja letne politike zaščite pred klopi, ki zagotavljajo brezplačno cepljenje in zdravljenje v kateri koli kliniki v primeru ugriza. Stroški - 700 ali 1500 rubljev. odvisno od zavarovalne vsote (200.000 ali 400.000 rubljev). Tudi "OTP Bank" ponuja strankam, ki odidejo čez poletje in zapustijo svoje domove brez nadzora, police "Zaščitena hiša" družbe "Zetta Insurance". Letna politika s kritjem do 150.000 rubljev. stane 650 rubljev. in ščiti pred poškodbami dokončano hišo ali stanovanje ter premoženje, ki se v njih nahaja, ter krije civilno odgovornost lastnika, pravi Pavel Nuždov, vodja centra za razvoj varčevalnih, poravnalnih in provizijnih produktov pri OTP Bank.