Vom mulțumi clienții cu orice solicitare. Cele mai frecvente solicitări ale clienților

„Situl nu este centrul universului tău. Pagina de Facebook nu este centrul Universului tău. Aplicatie mobila nu este centrul universului tău. Clientul este centrul universului tău!” - Bruce Ernst, manager de produs la Monetate.

„În lumea veche, ți-ai petrecut 30% din timp creând servicii grozave și 70% din timp țipând despre asta. În lumea nouă, este invers.” - Jeff Bezos, fondator Amazon

„Clientul este cel mai important vizitator. El nu depinde de noi. Depindem de el. El nu ne întrerupe munca. El este scopul muncii noastre. El este de partea greșită a afacerii noastre. El face parte din asta. Nu îi facem o favoare slujindu-l. El ne face o favoare dându-ne oportunitatea de a face acest lucru”, – Mahatma Gandhi, ideologul mișcării de eliberare națională din India.

„Drumul către inima clientului este mai mult decât un program de loialitate. Creșterea clienților de evanghelizare înseamnă a le oferi o impresie despre care merită să le spună altora.” - Valeria Maltoni, Vicepreședinte, PM Digital.

„Cheia succesului este de a crea așteptări realiste pentru clienți, iar apoi aceste așteptări nu trebuie doar îndeplinite, ci trebuie depășite”, spune Richard Branson, fondatorul Virgin Group Corporation.

„Serviciul pentru clienți este totul despre a-i oferi o nouă experiență. Aceasta este o promisiune făcută clienților noștri pe care trebuie să o respectăm. Așa se simt ei când fac afaceri cu noi.” – Shep Heiken, fondatorul Shepard Presentations.

„Stabilirea așteptărilor clienților la un nivel care este în concordanță cu un nivel menținut în mod constant de servicii pentru clienți necesită ca întregul personal, de la dezvoltatorii de produse până la marketing, să lucreze în armonie cu imaginea mărcii dumneavoastră”, Richard Branson, fondator, Virgin Group Corporation.

„În fiecare zi punem întrebarea: Cum ne putem face clienții fericiți? Ce inovații trebuie să folosim pentru asta?” - Bill Gates, președinte și arhitect șef software Microsoft Corporation.

„Experiența clienților este catalizatorul transformării. Au un impact direct asupra culturii, strategiei, structurii și asupra fiecărui aspect al unei afaceri.” - Christina Crandell, Președinte, New Business Strategies.

„Iată o regulă simplă, dar puternică pentru tine. Oferă întotdeauna oamenilor mai mult decât se așteaptă să primească.” - Nelson Boswell, fondatorul NELSON BOSWELL.

O companie de telecomunicații care oferă servicii de comunicații virtuale în Moscova și Sankt Petersburg. Principalele produse ale UIS sunt PBX virtual, număr 8-800, apel invers de sitephone, birou mobil, autoinformer, întâlnire virtuală, telefonie SIP etc.

Ca freelancer, fiecare dintre noi are o relație de dragoste sau de ură cu clienții noștri. Desigur, fără ele, am rămâne fără un ban, dar uneori ne pot îngreuna munca.

Cum ne descurcăm cu clienții care nu ne plătesc, își ocupă tot timpul și ne fac munca mai dificilă decât trebuie?

Majoritatea clienților independenți sunt oameni foarte prietenoși, totuși, mai devreme sau mai târziu, vine un moment în care trebuie să înfrunți chiar clientul care îți poate răni cu ușurință afacerea dacă îl lași. A ști cum să te ocupi de acești clienți imposibil de gestionat te va ajuta să eviți situațiile potențial periculoase.

Iată o listă cu cei mai periculoși șase clienți pentru afacerea ta. Ai lucrat cu vreunul dintre ei?

1. CLIENTUL indecis

Clienții indeciși își răzgândesc constant părerea cu privire la proiect și sarcini. Clienții neprevăzuți își răzgândesc parțial prin proiect. Ei adaugă funcții noi și se așteaptă să sari prin cercuri de foc ca un câine dresat pentru a face treaba. Un astfel de client se așteaptă să renunți la ceea ce ai făcut deja și să începi să faci proiectul de la bun început, respectând principiul inițial. termenele limită termen limita. Înapoi la schițe și crearea de noi concepte.

Iată cum să te protejezi:

• Setați-vă propria cronologie a proiectului de la început, în special acordând timp pentru sarcini suplimentare sau posibile modificări. Amintiți-vă că, în realitate, de foarte multe ori un proiect durează mai mult decât ați crezut inițial.
• Examinați fiecare detaliu înainte de a începe un proiect. Creați un acord care specifică exact la ce se poate aștepta clientul de la timpul suplimentar pentru care plătește.
• În contract, specificați numărul de corecții și taxa suplimentară pentru orice urgență, anulare sau solicitări suplimentare din partea clientului.

2. CLIENT IN ASTEPTARE

Ați lucrat vreodată cu un client care și-a dorit un Bugatti Veyron cu un LADA Kalina buget?

Suntem freelanceri, nu filială Roman Abramovici!

Poate tuturor le place în limita bugetului și, cel mai important, că prețul este rezonabil pentru ambele părți, atât pentru client, cât și pentru antreprenor. Dar, dacă clientul se așteaptă să „cânți și să dansezi” pentru bani relativ puțini, poți să spui „Nu”. Trebuie să spui „Nu”. Cu excepția cazului în care intenționați să vă faceți publicitate serviciilor în așa fel încât să obțineți mai multe profituri sau să faceți noi conexiuni sau să nu aduceți un fel de contribuție caritabilă la dezvoltarea unei organizații, atunci serviciile dvs. ar trebui plătite, într-un fel sau altul.

Sfat: Discutați mai întâi bugetul și acordul de plată cu clientul. Dacă permiteți colaborarea dvs. să se dezvolte înainte de a vorbi despre buget, atunci va fi mai probabil să lucrați la un ritm semnificativ mai mic decât ați dori să primiți. Atenție la clienții care nu discută deschis tarifele.

3. CLIENT HARRY

Acesta este un client care a urmat un curs de web design înapoi la universitate și crede că, ca designer, nu faci treaba corect. Sau este un client care nu va fi niciodată mulțumit de munca ta pentru că își dorește rezultatele unei companii cu venituri de milioane de dolari, iar asta are un buget foarte strâns.

Cum te descurci cu acești clienți? Ai răbdare și nu o lua personal. Uneori oamenii nu au încredere în ei înșiși și au nevoie să-și umfle ego-ul pentru a se simți mai bine, pentru a-și ridica îngâmfarea. Faceți tot posibilul și încercați să vă protejați de negativitatea lor odată ce ați finalizat proiectul.

Sfat: Dacă nu sunteți sigur de calitatea serviciilor dvs., atunci clienții dvs. vor fi nesiguri și despre ele. Nu trebuie să fii în fruntea TOP-ului în domeniul tău pentru a oferi clientului un produs excelent și de înaltă calitate. Fii încrezător în nivelul tău de cunoștințe și vei atrage clienți mai valoroși care te vor aprecia și plăti în consecință.

4. CLIENT PERSISTENT

La începutul carierei mele de liber profesionist, am avut un client care dorea să lucrez la conținutul său, chiar dacă proiectul era în afara zonei mele de confort. După ce am studiat tema de lucru, am decis că proiectul nu mi se potrivește, pentru că nu aveam cunoștințe în acest domeniu de activitate, iar clientul avea nevoie de un expert în această problemă. Mai mult, a insistat să lucrez cu el, așa că a trebuit să fiu de acord. Am ajuns să petrec ore întregi negociind, punând cap la cap toate detaliile proiectului și apoi cercetând industria, astfel încât să mă pot familiariza cu ceea ce voi lucra. Imediat ce a început proiectul, mi-am dat seama că clientul s-a răzgândit și nu mai voia să scriu pentru el.

Iată câteva lecții utile de învățat din lucrul cu un astfel de client:

• Dacă simți că slujba depășește abilitățile tale, nu o accepta în niciun caz. Nicio sumă de bani nu merită: un client nemulțumit va ajunge să-ți provoace o mulțime de probleme în cele din urmă, precum și nervi destul de uzați.
• Esti liber profesionist – independent, nu lucrezi in nicio companie, asa ca ai intotdeauna dreptul sa refuzi munca daca aceasta nu corespunde nevoilor tale.

SFAT

• Încărcați întotdeauna în avans, mai ales când vine vorba de cercetări ample. Și lasă procentul său să depindă în întregime de proiectul în sine: ce mai mult proiect iar timpul necesar pentru cercetare, cu atât procentul de plată anticipată este mai mare.
• Strângeți în prealabil cât mai multe detalii despre proiect. Rugați clienții să completeze chestionare și să semneze un acord, astfel încât ambele părți să știe ce trebuie făcut înainte de a începe.
• Dacă vedeți un proiect atractiv (din punct de vedere al bugetului), nu lăsați bancnotele să vă influențeze decizia. Din moment ce nu puteți furniza un client munca de calitate, este mai bine să-l lași pentru altcineva decât să-ți faci probleme și recenzii proaste.
• Stabiliți legături cu specialiști din diferite domenii, către care să vă adresați clientului în cazul în care proiectul este peste cunoștințele dumneavoastră. Credeți-mă, oamenii vă vor trimite și clientul lor atunci când proiectul se potrivește mai bine cuiva cu abilitățile dvs.

5. CLIENT SOCIOUS

Acest client vă va trimite un e-mail dimineața, iar în timpul negocierii proiectului, vă va spune totul, de la numele câinelui său până la locul în care plănuiește să petreacă o vacanță cu familia.

Desigur, unele proiecte necesită mai multă comunicare cu clienții decât altele, dar este important să stabiliți un interval de timp pentru comunicarea dvs. înainte de a începe un proiect.

• Adăugați timpul dvs. la taxă. Nu trebuie să cheltuiți timp de lucru pentru a discuta despre ceea ce este irelevant pentru proiect. Puteți dedica acest timp lucrului la proiecte.
• Dacă simțiți că clientul începe deja să ia timp prețios de la dvs. în procesul de lucru, nu ezitați să compensați acest lucru prin creșterea costului proiectului.
• Limitați comunicarea la un interval de timp sau scrieți în contract un cost suplimentar pe oră de muncă în afara bugetului. În cele din urmă, discutarea proiectului și comunicarea cu clientul este de asemenea o muncă.

Poate că ai o altă părere despre comunicarea liberă cu clienții, crezând că acest lucru îi ajută să se simtă mai confortabil și mai dispuși față de tine. Totuși, dacă simțiți că clienții ocupă mai mult timp, nu ezitați să spuneți că sunteți ocupat și să reveniți la discuție imediat ce sunteți liber. Învață-ți clienții să-ți respecte programul la fel de mult cum îi respecți pe ei.

6. CLIENT MAGIC

Altfel, nu poți numi un astfel de client „magician”, pentru că el dispare imediat ce vine vorba de plată. Nici o legătură! Fără corespondență! Fără solicitări pentru lucrări suplimentare sau modificări! Nu există explicații!

Petreci ore întregi dezvoltând un site client sau scriind conținut, iar comunicarea merge excelent. Dar odată ce ai cerut plata...

• Clientul lipsește și este indisponibil
• Clientul vorbește despre problemele familiei și încearcă să întârzie plata pentru muncă
• Clientul începe să se justifice sau să se scuze, sperând că până la urmă te vei sătura să ceri plata

Am avut un client care a plătit pentru o parte din serviciu și mai datora ceva. Am trimis o scrisoare către e-mail, și a primit o promisiune că într-o săptămână totul va fi plătit. A trecut o saptamana si inca nu am primit nimic. După numeroase scrisori, clientul a început să vorbească despre dificultățile cu care se confrunta în acest moment. Am simpatizat și am spus că mă aștept la plată. După mai mult timp, am amenințat că voi lua măsuri suplimentare, dăunându-mi grav reputația. Până la urmă, după câteva zile, tot am primit banii.

Chiar și cu un contract, este dificil să faci față problemelor de plată. Majoritatea clienților sunt în afara țării de reședință, iar încercarea de a-i „bate” din banii lor aduce mai multe bătăi de cap decât merită, mai ales dacă ai de-a face cu o sumă mică de bani. Dacă situația scapă de sub control, amenință că se plânge de afacerile lor, fie că sunt în în rețelele sociale sau în orice alt spațiu media, dar faceți acest lucru numai în cazuri extreme.

Totul trebuie evaluat individual. De exemplu, ai un client cu care lucrezi fructuos de mult timp, dar la un moment dat a avut dificultăți și nu te poate plăti pentru muncă în acest moment. Nu escalada situația și nu o escalada: clientul își va rezolva în curând problemele și va plăti, iar tu s-ar putea să pierzi o relație de afaceri stabilă și bună.

Iată câteva sfaturi:

• Menține comunicarea constantă pe tot parcursul proiectului
• Dacă este posibil, comunicați prin voce: este mai dificil pentru clienți să spună „nu” în comunicarea live
• Luați întotdeauna un depozit

PREGĂTIȚI-VĂ PENTRU CE E MAI RĂU

Cel mai bun mod de a preveni colaborarea cu astfel de clienți este să înveți din greșelile tale și să te pregătești pentru clienți dificili în cadrul contractelor tale.

Contractul dvs. trebuie să includă:

• Domeniul proiectului
• Termenele și cerințele
• Descrierea detaliată a serviciilor dvs
• Numărul de modificări și plata pentru muncă suplimentară
• Condiții care includ plăți în avans, taxe de anulare a proiectelor etc.

Nu vă fie teamă să abandonați proiectul dacă ceva nu merge bine. În timp, îți vei dezvolta un instinct pentru clienți și vei începe să înțelegi cine se află în fața ta, chiar înainte de a încheia un contract. Amintiți-vă că și „angajați” clientul. La început s-ar putea să ai nevoie de bani și vei fi de acord cu orice proiect, dar pe măsură ce vei începe să te dezvolți și să crești, vei începe să-ți alegi clienții în același mod în care ei te-au ales pe tine.

Clientul tău este clientul tău și scopul tău este să-i mulțumești. Fă tot ce-ți stă în putere pentru a le oferi cel mai bun lucru. Dacă simțiți că proiectul eșuează, informați clientul că relația dvs. de lucru nu este benefică pentru ambele părți. S-ar putea să nu câștigi bani, dar îți vei salva sistemul nervos de negativitate.

Identitatea corporativă a companiei constă din multe detalii. Aici este foarte important să acordăm atenție lucrurilor mărunte, care uneori joacă un rol important în modelarea imaginii companiei, o evaluare pozitivă din partea clienților și consumatorilor. Elementele care ies în evidență din stilul general sunt extrem de emoționante și îi fac pe clienți să se întrebe dacă această companie este într-adevăr profesionistă și calificată în domeniul său, întrucât își permite astfel de neglijențe inadmisibile?

Calendar sau gadget?

Există un număr mare de varietăți de suveniruri corporative. Pot fi tricouri și șepci, vase și bijuterii și multe, multe altele. Însă calendarele pot fi numite cele mai funcționale suveniruri. Mai recent, corporațiile au comandat un set complet de suveniruri corporative.

Partea sa principală era alcătuită din calendare de tot felul: de perete, de masă, tear-off, trimestrial, de buzunar. Ele ar putea satisface nevoile oricărui client. Dezvoltarea conceptului de calendar - veniți cu un design unic pentru fiecare departament și zonă de activitate. Pentru departamentul de contabilitate - trimestrial, pentru managerii de birou ocupați - desktop și flip, pentru clienți - un suvenir frumos sub forma unui calendar de buzunar.

Acum, managerii încearcă să nu includă acest tip de tipărire în cheltuielile companiei. În cele mai multe cazuri, sunt tipărite doar una sau două soiuri de calendare. Și asta se explică prin faptul că calendarele ca atare nu mai sunt în vogă. Că toată lumea are acum un gadget electronic la ei, în care este mult mai convenabil să găsești data potrivită sau să lași un memento al unui eveniment important.

Calendarele cu logo sunt încă pe creasta valului!

Dar acest lucru este departe de a fi adevărat. Calendarele corporative sunt încă unul dintre cele mai populare tipuri de suveniruri. Un calendar de înaltă calitate și bine gândit va arăta grozav pe peretele din biroul partenerilor dvs. de afaceri. Alături de alte suveniruri, va servi ca un decor excelent pentru standul dumneavoastră la diferite expoziții profesionale, ca să nu mai vorbim de faptul că un astfel de suvenir va ajuta la câștigarea simpatiei clienților. Nimeni nu poate rezista farmecului lucrurilor mici gânditoare, al căror scop este să câștige încredere și să creeze imagine pozitivă companiilor.

Nu este un secret pentru nimeni faptul că utilizatorii de internet din ziua de azi sunt inteligenți, cunoscători de tehnologie și neloiali din punct de vedere patologic față de mărci - piața oferă prea multe variante de produse și companii pentru orice fel de „loialitate” a consumatorilor.

Acest lucru poate părea un dezastru pentru orice antreprenor de internet aspirant. Dar cu un management adecvat al afacerii, greu mediu competitiv reprezintă o oportunitate excelentă de a extinde soluțiile clasice de servicii pentru clienți și de a ieși în evidență din mulțime.

În mod surprinzător, majoritatea magazinelor online încă neglijează această caracteristică. Drept urmare, mulți consumatori rămân nemulțumiți. Cifrele sunt șocante: doar 1% dintre cumpărători pot confirma că așteptările lor au fost îndeplinite.

Vrei să câștigi bătălia pentru piață? Angajați-vă să lucrați cu publicul 24/7, folosiți personalizarea și o abordare individuală.

De ce este atât de important serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic?

Nu este un secret pentru nimeni că magazinele online de astăzi oferă o mare varietate de mărfuri, iar noi resurse sunt deschise în fiecare zi, umplând din ce în ce mai mult piața.

Mai simplu spus, internetul de astăzi este ca o junglă, ceea ce înseamnă că vizitatorii se pierd printre numărul imens de nume, posibilități și opțiuni. Care este problema? Loialitatea consumatorilor față de anumite mărci este mai mică ca niciodată. Chiar firme celebre nu pot ține clientul doar pe nume, deși obișnuiau să o facă cu succes (cel puțin așa se credea).

Ar trebui să fiți conștienți de următoarele: companii de succesîși actualizează constant strategiile de servicii pentru clienți, iar vizitatorii solicită satisfacerea instantanee a cererilor lor 24/7. Concurența de astăzi este foarte acerbă, iar așteptările clienților nu au fost niciodată atât de mari.

Problemele care apar din cauza întreținerii defectuoase sunt mult mai profunde decât pare la prima vedere. Un studiu recent Forrester a constatat că un serviciu slab pentru clienți are un impact uriaș asupra veniturilor retailerului online - 45% dintre utilizatorii online americani vor abandona o achiziție dacă întrebările lor nu primesc răspuns imediat și preocupările lor nu sunt rezolvate cât mai curând posibil.

Numai acest număr ar trebui să fie suficient pentru a vă motiva să vă optimizați sprijinul.

Acum respirați adânc, vă așteaptă informații șoc - cu un nivel insuficient de servicii, 91% dintre vizitatori vor părăsi resursa și nu vor mai dori niciodată să cumpere nimic de la această companie.

Importanța comunicării

Un studiu ATG Global Consumer Trend a constatat că 90% dintre vizitatorii care fac cumpărături online consideră chat-ul online util, iar sondajele efectuate de Emarketer.com spun că 63% dintre vizitatori se vor întoarce pe un site web care oferă o consultație live în modul real timp.

Chat îmbunătățește profiturile afacerii, ajutându-vă să rezolvați problemele clienților, răspunzând rapid și eficient la întrebările acestora. Utilizatorii care au comunicat cu suportul prin chat au un nivel mai mare de satisfacție decât cei care au folosit orice alt canal de interacțiune cu suportul.

Statisticile arată că utilizatorii de chat live cheltuiesc cu aproximativ 55% mai mult decât cei care nu o fac.

Concentrați-vă pe experiența utilizatorului, loialitate și rentabilitatea investiției

Toți specialiștii în marketing sunt familiarizați cu strategia conform căreia companiile doresc să creeze un „efect wow” și să-și încânte clienții cu fiecare interacțiune. Susținătorii acestei strategii insistă că oamenii orbiți de branding „cool” vor crea un grup de clienți loiali și implicați.

Din păcate, totul nu este atât de simplu. Un studiu recent al jurnaliştilor Harvard Business Review, a arătat că de multe ori serviciul pentru clienți nu face decât să sperie oamenii, în loc să le sporească loialitatea. Și asta înseamnă un lucru - serviciul de asistență nu ar trebui să creeze doar un „efect wow”, ci mai degrabă să prevină ieșirea clienților.

Vizitatorii magazinelor online nu se așteaptă la niciun serviciu special - satisfacția clienților depinde doar dacă ai reușit să creezi o impresie bună la prima achiziție, iar atunci nivelul de satisfacție va fi aproximativ același.

În studiul Harvard Business Review menționat mai sus, s-a sugerat că concentrarea pe nevoia de a impresiona utilizatorul cu fiecare interacțiune poate fi o strategie contraproductivă, mai ales dacă afacerea dvs. nu este încă capabilă să îndeplinească obligațiile minime, cum ar fi livrarea mărfurilor la timp.

Într-un astfel de caz, este mult mai bine să vă concentrați pe potrivirea revendicărilor dvs. și a rezultatului final și apoi, prin optimizarea resurselor, să creați un efect „wow”.

„Ne ridicăm la înălțimea așteptărilor clienților noștri.” 80% dintre directori și manageri de top cred că da, dar doar 8% dintre clienți sunt de acord cu această afirmație.

Vrei să ai grijă de clienții tăi și să obții cele mai bune rezultate la cel mai mic cost? Iată pe ce trebuie să vă concentrați:

Aflați publicul țintă. Trebuie să înțelegeți clar de ce are nevoie grupul țintă pentru a-și îndeplini așteptările. Amintiți-vă că oamenii doresc în primul rând înțelegere reciprocă în problemele de interes pentru ei.

Simplificați interacțiunea cu resursa. Dezvoltarea magazinului dvs. online ar trebui să vizeze simplificarea procesului de cumpărare și interacțiunea cu resursa în ansamblu.

Rezolva problemele instantaneu. Prin înțelegerea nevoilor audienței și analizarea acțiunilor vizitatorilor, pot fi detectate erori sau dificultăți, prevenind astfel solicitările repetate ale clienților.

Cum se creează o strategie de servicii?

Eliminați dificultățile și obstacolele de pe site. Dacă doriți să îmbunătățiți conversiile și să creșteți încrederea în brand, concentrați-vă strategia pe îmbunătățirea gradului de utilizare. S-a constatat că 96% dintre clienții care depun mult efort pentru a achiziționa un produs (de exemplu, completează o grămadă de câmpuri sau așteaptă o lungă perioadă de timp confirmarea plății) vor ajunge să fie mai puțin fideli, chiar dacă le place produsul pe care l-au cumpărat de la dvs.

Îmbunătățiți-vă abilitățile interpersonale. Potrivit marketerilor, 24% dintre solicitările repetate ale clienților apar din cauza unei banale neînțelegeri umane între aceștia și reprezentanții magazinelor. Îmbunătățiți abilitățile de comunicare și comunicare, acest lucru va opri fluctuația clienților și va reduce costurile.

Colectați în mod constant feedback-ul clienților. Este necesară monitorizarea constantă a dialogurilor dintre clienți și serviciul de asistență pentru a colecta informații operaționale despre dificultățile dintre cumpărători. Acest lucru poate reduce semnificativ numărul de bilete de asistență.

Adunați informații despre concurenți. Asigurați-vă că strategia dvs. include analiza ideilor și soluțiilor concurenților. Așa că puteți consolida oferta prin extinderea gamei, vânzare încrucișată, optimizare Politica de prețuri sau sisteme de reduceri.

Măsurarea succesului strategiei tale de servicii pentru clienți

Atunci când evaluați eficacitatea suportului, ar trebui să acordați atenție următoarelor:

Ieșirea cumpărătorilor. Acest indicator este cheie în evaluarea loialității și încrederii clienților dumneavoastră.

Identificarea destinațiilor populare. Atenție la ce categorii de produse generează cele mai multe solicitări de asistență - acest indicator indică o popularitate ridicată a produsului.

Timp de raspuns. Setarea are un impact mare asupra experienței utilizatorului. Potrivit cercetărilor, 71% dintre clienți nu așteaptă mai mult de cinci minute pentru ca o sesiune de chat online să înceapă, iar apoi 48% dintre cei care așteaptă închid site-ul.

Rezolvarea problemelor la prima solicitare. 84% dintre clienți doresc ca problema lor să fie rezolvată imediat, prima dată când contactează asistența. Devine vital pentru orice site de comerț electronic să rezolve rapid și eficient întrebările utilizatorilor.

Depanare rapidă. Colectarea părereși optimizați constant activitatea magazinului online. Compania trebuie să prevină reapariția unor probleme similare.

Dificultate în utilizarea site-ului. Parametrul va clarifica cât de loială este baza dvs. de clienți față de dvs. Mai sus, am constatat că, cu cât un vizitator depune mai mult efort pentru o achiziție, cu atât experiența sa este mai proastă și cu atât este mai puțin probabil să revină.

Evaluați activitatea personalului de sprijin. Cereți clienților să evalueze activitatea serviciului de asistență pe o scară și să facă un sondaj nu numai cu un scor general, ci și cu parametri precum „Viteza de răspuns”, „Acuratețea și completitudinea răspunsurilor” și așa mai departe .

Abilitatea de a recomanda prietenilor.Întrebați-vă clienții cât de probabil sunt să vă recomande marca prietenilor și familiei. Această măsurătoare oferă informații valoroase despre satisfacția clienților.

Concluzie

La sfârșitul zilei, este important să ne amintim că oamenii își doresc doar îndeplinirea așteptărilor lor fără întârzieri enervante sau bătăi de cap de la un magazin online.

Optimizați-vă în mod continuu strategia de servicii pentru clienți pentru a îmbunătăți ușurința în utilizare, experiența clienților și loialitatea clienților.

Agenții de marketing bancar folosesc în mod tradițional venirea verii pentru a atrage noi și a păstra clienții vechi, oferindu-le produse speciale de sezon. Anul acesta nu face excepție.

vară slabă

Băncilor le place să ofere depozite de vară pentru puțin peste conditii favorabile. Peste 30 de bănci (în mare parte mici) au introdus deja astfel de depozite. Adevărat, în același timp sau puțin mai devreme, mulți au scăzut ratele depozitelor de bază, așa că este puțin probabil să se poată deschide un depozit la o dobândă mai mare decât în ​​primăvară. Toată lumea așteaptă continuarea scăderii valorii banilor - rata cheie, explică reprezentanții băncii.

Depozitele sezoniere au apărut și la marii jucători de retail, în special Binbank și MDM Bank, Saint Petersburg Bank, Russian Capital și altele (vezi tabel).

Ratele de depozit sezoniere ale băncilor mari ajung rareori la 10% pe an. Și numai băncile din afara celei de-a doua sute în ceea ce privește depozitele sunt dispuse să plătească mai mult de 11%, de exemplu, Russian Trust Bank (depozit anual „Vara” în valoare de 0,5 milioane de ruble, rata este de 11,8%), „PIR Bank" ("Vara generoasă", de la 300.000 de ruble pe an, rata este de 11,7%).

Depozitele sezoniere sunt din ce în ce mai scurte: practic nu există depozite pe 2-3 ani acum. Termenii cei mai populari sunt 6 și 12 luni. „Cele mai populare în rândul clienților sunt depozitele cu o rată maximă pe un an, precum și depozitele cu tranzacții de debit fără pierderi de dobândă pentru aceeași perioadă”, spune Irina Volis, șeful dezvoltării produselor pasive și cu comisioane la Globex Bank. „Mulți clienți și-au restrâns orizontul de planificare din cauza solvabilității reduse și a fluctuațiilor valutare, deponenții doresc să își poată folosi economiile în orice moment.”

Anul acesta, aproape toate depozitele de vară sunt în ruble - băncile nu știu ce să facă cu lichiditatea valutară, explică analiștii.

Depozitele sezoniere cu o rată diferențiată - de obicei descrescătoare - sunt încă în vogă (veniturile se acumulează pe perioade, fiecare având propria sa cotă). Dar, în același timp, rezilierea anticipată a contractului este permisă cu păstrarea veniturilor acumulate pentru fiecare perioadă completă. Potrivit șefului departamentului de servicii acumulative al Binbank Anna Tarasenko, astfel de depozite sunt oferite deoarece „clienții nu sunt întotdeauna siguri că vor putea păstra banii pe un depozit până la sfârșitul termenului; la depozitele scurte, ratele sunt scăzute, iar închiderea anticipată a unui depozit lung (mai profitabil) duce de obicei la o pierdere a dobânzii.

Plus carduri

Sviaz-Bank nu a început încă să introducă un depozit sezonier, dar a crescut veniturile acumulate în conturile de card în pachetul de servicii Salariile cu până la 7% pe an (cu un sold de cont de 5.000 de ruble sau mai mult și fără limitare). suma maxima). „Înainte de vară, 5% pe an au fost acumulate lunar pe conturile din cadrul pachetului numai pentru soldul de 10.000-100.000 de ruble. Oricine se poate alătura la Pachetul salarial”, a spus directorul adjunct al Direcției Dezvoltare afaceri cu amănuntul Sviaz-Bank Ekaterina Belousova, precizând că banca are dreptul să ajusteze tarifele cardului.

Un număr de bănci introduc un cash back majorat (returnarea în contul de card a unei părți din suma cheltuită) pentru achiziționarea de bunuri sezoniere. Otkritie se pregătește să ofere clienților un card de debit cu un cashback de 5% pentru orice achiziție din vară. Adevărat, banca plănuiește să returneze clientului nu mai mult de 5.000 de ruble. pe lună, a spus reprezentantul băncii.

Ipoteca redusă

Excesul de lichiditate a determinat unele bănci să stimuleze nu deponenții, ci debitorii.

Una dintre ofertele cheie de vară ale Unicredit Bank este Apelarea Ipoteca! pentru o perioadă de 1-30 de ani pentru piața secundară cu rate de 12% (cu o plată inițială de 40% din costul apartamentului) și 12,5% (taxă 20-40%). În cadrul acestui program, puteți cumpăra un apartament de pe piața secundară în aceeași rată ca și în cazul subvențiilor de stat pentru clădiri noi, spune Oleg Chernyshov, directorul departamentului de segmente de retail la Unicredit Bank. Adevărat, astfel de rate sunt valabile numai cu asigurarea ipotecară extinsă: răspundere civilă, viața și sănătatea debitorului, titlul și garanția.

Controlul dăunătorilor

Unii, precum OTP Bank și UBRD, au făcut ca produsele cu comisioane să fie sezoniere în acest an. Ambele bănci oferă clienților lor, în special, să se asigure împotriva căpușelor prin achiziționarea de polițe de la IC Blagosostoyanie. OTP vinde politici anuale „Protecția căpușelor” care oferă vaccinări și tratament gratuit la orice clinică în cazul unei mușcături. Cost - 700 sau 1500 de ruble. în funcție de suma asigurată (200.000 sau 400.000 de ruble). De asemenea, OTP Bank pune la dispozitia clientilor care pleaca vara si isi lasa locuintele nesupravegheate, politele „Casa protejata” de la Zetta Insurance. Poliță anuală cu acoperire de până la 150.000 de ruble. costă 650 de ruble. și protejează casa sau apartamentul cu decor și proprietatea aflată în ele de daune și acoperă, de asemenea, răspunderea civilă a proprietarului, spune Pavel Nuzhdov, șeful centrului de dezvoltare a produselor de economii, decontare și comisioane al OTP Bank.