Kształtowanie organizacyjnej struktury zarządzania kierownictwem w hotelu. Struktury organizacyjne zarządzania hotelem
Budowanie struktury organizacyjnej hotelu
Każdy hotel do efektywnego działania potrzebuje funkcjonalnej struktury organizacyjnej. Ogólny sposób przedstawiania struktury hotelu to: schemat organizacyjny, istnieje schemat relacji między podziałami. Pokazuje lokalizację każdej usługi i pozycję w ogólna organizacja hoteli i ilustruje podział uprawnień i obowiązków.
Schemat organizacyjny może ulec zmianie. należy go okresowo poddawać przeglądowi, zwłaszcza w przypadku istotnych zmian w strukturze zarządzania hotelem. Obowiązki poszczególnych pracowników zależą od ich kwalifikacji i liczby.
Struktura organizacyjna hotel jest ogólnie zbudowany w następujący sposób. Ogniwa zarządcze obejmują kierowników, ich zastępców, kierujących kilkoma pionami strukturalnymi, same piony strukturalne oraz wiodących specjalistów, pełniących poszczególne funkcje lub część funkcji. im podlegają bezpośredni wykonawcy (personel obsługi). Na szczycie struktury zarządzania hotelu znajduje się właściciel i dyrektor generalny.
Podział zadań, określenie uprawnień i odpowiedzialności, a także relacje między pracownikami hotelu można budować na bazie osobistej i nieformalnej. Ale większość hoteli wymaga jakiejś struktury, dzięki której można dystrybuować i koordynować Relacje interpersonalne... W dużych hotelach istnieje potrzeba schludnej i celowej struktury organizacyjnej.
O strukturze organizacyjnej hotelu decyduje przede wszystkim jego przeznaczenie, lokalizacja, specyfika usług dodatkowych i inne czynniki. Jest odzwierciedleniem uprawnień i obowiązków przypisanych każdemu pracownikowi.
Do skutecznego wdrożenia potrzebna jest struktura organizacyjna kluczowe funkcje pracowników, określając ich odpowiedzialność, zapewniając należyte starania ze strony personelu. Ze względu na charakter wykonywania funkcji pracowniczych personel hotelowy dzieli się na robotników i pracowników. Pracownicy świadczą usługi bezpośrednio. Do pracowników zalicza się również młodszy personel obsługi hotelu - dozorcy, sprzątaczki itp. Pracownicy zajmują się organizacją pracy osób, zarządzaniem działami hotelu, finansami i księgowością, zaopatrzeniem, prawem i innymi. Odnoszą się one do osób zajmujących się przede wszystkim pracą umysłową, umysłową i są pogrupowane w kilka podgrup.
Rodzaje struktur organizacyjnych hoteli
W praktyce zarządzania hotelami najczęściej spotykane są następujące rodzaje struktur organizacyjnych:
Liniowy;
Funkcjonalny;
Funkcjonalność liniowa.
Liniowa struktura organizacyjna zarządzania. Połączenia linii hotelowych odzwierciedlają ruch decyzje zarządcze oraz informacje pochodzące od tzw. kierownika liniowego, tj. osoba w pełni odpowiedzialna za działalność hotelu (najczęściej nieduża) lub jego jednostki strukturalne(w dużym). Jest to jedna z najprostszych struktur zarządzania organizacją. Charakteryzuje się tym, że na czele każdej jednostki strukturalnej stoi lider posiadający wszelkie uprawnienia, pełniący wszystkie funkcje zarządcze. W zarządzaniu liniowym każde ogniwo i każdy podwładny ma jednego lidera, przez który przechodzą wszystkie zespoły zarządzające jednym kanałem. W takim przypadku łącza zarządzania są odpowiedzialne za wyniki wszystkich działań kontrolowanych obiektów. Mówimy o alokacji kierowników obiekt po obiektach, z których każdy wykonuje wszystkie rodzaje pracy i podejmuje decyzje związane z zarządzaniem tym obiektem. Ponieważ w liniowej strukturze zarządzania decyzje zapadają w łańcuchu „od góry do dołu”, a kierownik niższego szczebla jest podporządkowany kierownikowi wyższego szczebla, tworzy się swoista hierarchia menedżerów. W tym przypadku działa zasada jednoosobowego dowodzenia, której istotą jest to, że podwładni wypełniają wolę tylko swojego bezpośredniego przywódcy. Najwyższy organ zarządzający nie ma prawa wydawania poleceń żadnym wykonawcom z pominięciem ich bezpośredniego przełożonego.
Liniowa struktura zarządzania jest najbardziej logiczna, uporządkowana i formalnie określona, ale jednocześnie najmniej elastyczna. Każdy z liderów ma całą władzę, ale stosunkowo niewielkie możliwości rozwiązywania problemów wymagają wąskiej, specjalistycznej wiedzy.
Funkcjonalna struktura organizacyjna zarządzania. Zarządzanie funkcjonalne realizowany jest przez określony zespół działów specjalizujących się w wykonywaniu określonych rodzajów prac niezbędnych do podejmowania decyzji w liniowym systemie sterowania. Chodzi o to, aby wykonywanie poszczególnych funkcji powierzono specjalistom. W organizacji z reguły specjaliści o tym samym profilu są zjednoczeni w działy strukturalne (działy), na przykład dział marketingu, dział recepcji i pośrednictwa pracy, Dział planowania itd. W ten sposób całościowe zadanie zarządzania organizacją jest rozłożone, począwszy od poziomu średniego, według kryterium funkcjonalnego. Stąd nazwa – funkcjonalna struktura zarządzania. Zarządzanie funkcjonalne istnieje obok zarządzania liniowego, co stwarza podwójne podporządkowanie wykonawcom. Zamiast uniwersalnych menedżerów, którzy muszą rozumieć biznes i pełnić wszystkie funkcje zarządcze, pojawia się kadra specjalistów, którzy mają wysokie kompetencje w swojej dziedzinie i odpowiadają za określony kierunek (np. planowanie i prognozowanie). Ta specjalizacja funkcjonalna kadry zarządzającej znacząco podnosi efektywność hotelu.
Liniowo-funkcjonalna (kadrowa) struktura zarządzania hotelem. Przy takiej strukturze zarządzania pełnię władzy przejmuje kierownik liniowy kierujący zespołem. Przy opracowywaniu konkretnych zagadnień i przygotowywaniu odpowiednich decyzji, programów, planów wspomaga go specjalny aparat składający się z komórek funkcjonalnych (Departamenty, departamenty, biura itp.).
W tym przypadku struktury funkcjonalne jednostki są podporządkowane głównemu kierownikowi liniowemu. Wdrażają swoje decyzje albo przez głównego przywódcę, albo (w granicach swoich uprawnień) bezpośrednio przez odpowiednich szefów służb wykonawczych. Tak więc struktura liniowo-funkcjonalna przewiduje specjalne jednostki pod kierownictwem liniowym.
12. Liniowa struktura zarządzania i jej zastosowanie w hotelach.
Liniowa struktura organizacyjna zarządzania. Liniowe powiązania w hotelu odzwierciedlają ruch decyzji zarządczych i informacji pochodzących od tzw. liniowego managera, czyli osoby w pełni odpowiedzialnej za działalność hotelu (najczęściej małego) lub jego jednostek strukturalnych (w duży). Jest to jedna z najprostszych struktur zarządzania organizacją. Charakteryzuje się tym, że na czele każdej jednostki strukturalnej stoi pełnomocnik pełniący wszystkie funkcje zarządcze (rys. 2.1).
Ryż. 2.1. Liniowa struktura zarządzania organizacją
Jak widać na rysunku 2.1, przy kontroli liniowej każde łącze i każdy podwładny ma jednego lidera, przez który wszystkie polecenia zarządzania przechodzą przez jeden kanał. W takim przypadku powiązania zarządzające są odpowiedzialne za wyniki wszystkich działań zarządzanych przez nie obiektów. Mówimy o alokacji kierowników obiekt po obiektach, z których każdy wykonuje wszystkie rodzaje pracy i podejmuje decyzje związane z zarządzaniem tym obiektem. Ponieważ w liniowej strukturze zarządzania decyzje zapadają w łańcuchu „od góry do dołu”, a sam kierownik niższego poziomu zarządzania podlega kierownikowi wyższego szczebla, rodzaj hierarchii liderów danej organizacji jest uformowany. W tym przypadku obowiązuje zasada jednoosobowego zarządzania, której istotą jest to, że podwładni wykonują polecenia tylko jednego przywódcy. Wyższy organ zarządzający nie ma prawa wydawać poleceń żadnym wykonawcom z pominięciem ich szefa.
Liniowa struktura zarządzania jest logicznie bardziej harmonijna i formalnie zdefiniowana, ale jednocześnie mniej elastyczna. Każdy z liderów ma pełną władzę, ale stosunkowo niewielką zdolność do rozwiązywania problemów wymagających wąskiej, specjalistycznej wiedzy. Liniowa struktura organizacyjna zarządzania ma swoje wady i zalety.
Zalety liniowe system organizacyjny kierownictwo:
1) jedność i jasność rozkazów;
2) spójność działań wykonawców;
3) łatwość zarządzania (jeden kanał komunikacji);
4) jasno wyrażona odpowiedzialność;
5) sprawność w podejmowaniu decyzji;
6) osobistą odpowiedzialność kierownika za ostateczne wyniki działalności jego wydziału.
Wady liniowego systemu zarządzania organizacją:
1) wysokie wymagania stawiane liderowi, który musi być wszechstronnie przeszkolony, aby zapewnić skuteczne przywództwo we wszystkich funkcjach zarządzania;
2) brak powiązań do planowania i przygotowania decyzji;
3) przeciążenie informacyjne, dużo kontaktów z podwładnymi, strukturami przełożonymi i zmianowymi;
4) koncentracja władzy w elicie rządzącej.
13. Macierzowa struktura zarządzania w hotelach.
Typ macierzowy struktury organizacyjnej zarządzania W hotelach stosuje się macierzowy typ struktury zarządzania, których produkt ma stosunkowo krótki cykl życia i często się zmienia, tj. firmy potrzebują dużej elastyczności w produkcji i strategii. Przy takiej strukturze tworzone są tymczasowe zespoły specjalistów, do których kierowany jest personel i niezbędne zasoby z działów funkcjonalnych.
W strukturze zarządzania macierzą w procesie definiowania powiązań poziomych należy:
Wybór i powołanie kierownika programu (projektu), jego zastępców w poszczególnych działach zgodnie ze strukturą programu;
Identyfikacja i wyznaczenie odpowiedzialnych wykonawców w każdym wyspecjalizowanym dziale;
Organizacja specjalistycznej usługi zarządzania programami
Aby zapewnić działania w ramach macierzystej struktury zarządzania, konieczne jest dokonanie zmian w strukturze organizacyjnej: stworzenie w kompleksie hotelowym wyspecjalizowanych jednostek docelowych, które połączą grono czołowych specjalistów w celu wspólnego opracowania głównych idei programu .
Dzięki macierzowej strukturze zarządzania, kierownik programu współpracuje bezpośrednio z podległymi mu specjalistami, którzy jednocześnie odpowiadają przed kierownikami liniowymi (Rysunek 36), a pracownicy wracają do ich usług (pionów) Dzięki elastyczności ta struktura zarządzania pozwala przyspieszyć dzień wprowadzenia innowacji.
Problemy pojawiające się w określeniu priorytetowych zadań i alokacji czasu pracy personelu nad projektami mogą zaburzyć stabilność funkcjonowania hotelu i utrudnić realizację jego celów.) Struktury zarządzania macierzowe, które uzupełniają strukturę organizacyjną zarządzania o nowe elementy , otworzyły jakościowo nowy kierunek w rozwoju najbardziej aktywnych i dynamicznych, ukierunkowanych na problemy formy organizacyjne zarządzanie mające na celu podniesienie twórczej inicjatywy menedżerów i specjalistów oraz zidentyfikowanie możliwości znacznej poprawy efektywności obsługi (tabela 353.5).
Tabela 35
Zalety i wady macierzowego typu struktury zarządzania organizacją
| Zalety | Wady |
| 1 Odpowiednia dbałość o każdy ze strategicznych priorytetów przedsiębiorstwa hotelarskiego; 2 Możliwość jednoczesnego wprowadzania różnego rodzaju inicjatyw strategicznych; 3 Stworzenie warunków do podjęcia decyzji o kryterium największej korzyści dla organizacji; 4 Zachęcanie do współpracy, koordynacja pokrewnych gatunków procesy technologiczne; 5 znaczne zintensyfikowanie działań kierowników i pracowników aparatu zarządzania; 6 Podział funkcji zarządczych wśród menedżerów odpowiedzialnych za zapewnienie wysokich wyników końcowych (menedżerowie zespoły projektowe) oraz kierowników działów funkcjonalnych; 7 Zapewnienie elastyczności i wydajności w manewrowaniu zasobami podczas wykonywania wielu programów w hotelu | 1 Trudność w utrzymaniu równowagi między dwiema liniami władzy; 2 Możliwość marnowania czasu na komunikację; 3 Trudności w szybkim rozwiązywaniu problemów ze względu na różne podejścia znacznej liczby menedżerów; 4 Promowanie rozwoju biurokracji organizacyjnej i osłabianie efektywnej przedsiębiorczości; 5 znaczący rozmiar i złożoność procesu komunikacji |
14. Główne usługi hotelu.
|
15. Funkcjonalny obowiązki w pracy pracownicy hotelowi.
Dyrektor hotelu
Dyrektor hotelu wykonuje następujące obowiązki:
2.1. Organizuje i zapewnia sprawne funkcjonowanie hotelu.
2.2. Udostępnia klientom informacje o oferowanych usługach.
2.3. Przeprowadza kontrolę jakości obsługi klienta zgodnie z klasą hotelu, poprawnym użytkowaniem, rozliczaniem i dystrybucją pokoi i miejsc, a także przestrzeganiem reżimu paszportowego.
2.4. Kieruje pracą personelu i służb hotelowych w celu zapewnienia bezpieczeństwa i utrzymania pomieszczeń i mienia w należytym stanie zgodnie z zasadami i regulaminem eksploatacji, nieprzerwanej eksploatacji urządzeń, modernizacji zewnętrznej, przestrzegania zasad sanitarno-technicznych i przeciwpożarowych.
2.5. Zapewnia efektywne kosztowo zarządzanie hotelem, terminowe i wysokiej jakości świadczenie szeregu usług na rzecz mieszkańców.
2.6. Organizuje prace związane z przeglądami prewencyjnymi pomieszczeń mieszkalnych, gospodarczych i innych pomieszczeń hotelu, pod kątem remontów kapitalnych i bieżących.
2.7. Podejmując działania na rzecz wzmocnienia i poszerzenia bazy materiałowej i technicznej hotelu, podnieś poziom jego komfortu.
2.8. Zapewnia utrzymanie i terminowe składanie sprawozdań z działalności ekonomiczno-finansowej hotelu.
2.9. Podejmuje działania w celu zapewnienia hotelowi wykwalifikowanej kadry, określa obowiązki służbowe pracowników hotelu poprzez opracowywanie i zatwierdzanie opisów stanowisk.
2.10. Zapewnia odpowiednią kombinację metod zarządzania ekonomicznego i administracyjnego.
2.11. Prowadzi działania mające na celu wprowadzenie postępowych form organizacji usług.
Administrator hotelu
Administrator hotelu wykonuje następujące obowiązki:
2.1. Zapewnia pracę nad efektywnymi i kulturalnymi usługami dla zwiedzających, stwarzając im komfortowe warunki.
2.2. Przeprowadza kontrolę nad terminowym przygotowaniem pokoi do przyjęcia osób przybywających do hotelu, przestrzeganiem czystości w hotelu, regularną zmianą pościeli w pokojach, bezpieczeństwem mienia i wyposażenia.
2.3. Informuje mieszkańców hotelu o świadczonych usługach dodatkowych odpłatnych, przyjmuje zlecenia do ich realizacji oraz monitoruje ich realizację.
2.4. Zapewnia ustne informacje dotyczące usług hotelowych, lokalizacji atrakcji miasta, rozrywki, obiektów sportowych itp.
2.5. Przyjmuje i przygotowuje niezbędne dokumenty.
2.6. Przeprowadza kontrolę realizacji poleceń dyrekcji hotelu przez pracowników.
2.7. Monitoruje przestrzeganie dyscypliny pracy i produkcji przez pracowników organizacji, zasad i przepisów ochrony pracy, środków bezpieczeństwa, wymagań higieny i higieny przemysłowej.
2.8. Podejmuje działania mające na celu rozwiązywanie konfliktów powstających w służbie mieszkańcom.
2.9. Rozpatruje reklamacje związane z niesatysfakcjonującą obsługą klienta oraz podejmuje odpowiednie środki organizacyjne i techniczne.
2.10. Informuje kierownictwo hotelu o istniejących niedociągnięciach w obsłudze klienta, podejmuje działania w celu ich wyeliminowania.
Opiekun na piętrze
Dyżurny (do wystawiania zaświadczeń, hol, piętro hotelu):
2.1. Realizuje przyjmowanie klientów, ich rejestrację do świadczonych usług.
2.2. Sporządza niezbędną dokumentację podczas pracy z klientami, składa oświadczenia i przechowuje w odpowiedniej kolejności dokumenty związane z pracą.
2.3. Przygotowuje i wydaje certyfikaty klientowi osobiście lub telefonicznie.
2.4. Zapewnia sprawność i bezpieczeństwo inwentarza, sprzętu i innego mienia.
2.5. Przeprowadza kontrolę terminowości i jakości prac przy sprzątaniu lokalu przez obsługę.
2.6. Monitoruje przestrzeganie przez klientów przepisów przeciwpożarowych i sanitarnych.
2.7. Prowadzi ewidencję należności.
2.8. Odbiera i przesyła niezbędne wiadomości do klientów osobiście lub telefonicznie.
Pokojówka
Odpowiedzialność zawodowa
2.1. Sprząta i utrzymuje w czystości pokoje hotelowe, łazienki i inne stałe pomieszczenia.
2.2. Dokonuje wymiany pościeli i ręczników w terminach przewidzianych regulaminem i porządkiem wewnętrznym hotelu, ścieli łóżka.
2.3. Przyjmuje pokój od mieszkańców w momencie ich wyjazdu.
2.4. Po wykryciu uszkodzenia mienia i wyposażenia mieszkańcy zgłaszają się do starszej pokojówki lub dozorcy piętra.
2.5. Przyjmuje zamówienia od mieszkańców na usługi krajowe i zapewnia ich terminową realizację.
2.6. Przestrzega przepisów bezpieczeństwa, standardów etycznych komunikacji z mieszkańcami; o wszystkich niedociągnięciach w zachowaniu tego ostatniego, donosi bezpośredniemu przełożonemu.
2.1. Śledzi ruch zasobów pokoi hotelowych.
2.2. Sporządza zezwolenie na osiedlenie się obywateli po okazaniu paszportu lub innego dokumentu tożsamości.
2.3. Przyjmuje i przygotowuje niezbędne dokumenty.
2.4. Przeprowadza kontrolę nad terminowym przygotowaniem numerów do odbioru obywateli.
2.5. Prowadzi dokumentację według ustalonych formularzy.
2.6. Monitoruje przestrzeganie zasad korzystania z hoteli.
2.7. Monitoruje terminowość płatności za noclegi i świadczone usługi, unikając zaległości.
2.8. Zapewnia kontrolę nad reżimem paszportowym podczas rejestracji obywateli.
2.9. Podejmuje działania mające na celu rozwiązywanie konfliktów powstających w służbie mieszkańcom oraz ich wzajemny szacunek.
2.10. Prowadzi dziennik i księgę zmian.
2.11. Przekazuje niezbędne raporty i dokumenty do działu księgowości.
2.12. Zapewnia przechowywanie, dostawę i odbiór kluczy z pokoi hotelowych.
2.13. Informuje mieszkańców hotelu o świadczonych usługach dodatkowych odpłatnych i przyjmuje zlecenia do ich realizacji.
2.14. Przyjmuje i przekazuje otrzymaną korespondencję mieszkańcom.
2.1. Monitoruje wejścia i wyjścia gości w gastronomii, handlu, usługi komunalne itd.
2.2. Informuje odwiedzających o rozmieszczeniu działów, działów, obszary sprzedaży, dostępność wolnych miejsc.
2.3. Wzywa taksówkę na prośbę gości.
2.4. Porządkuje hol, wyciera szyby, ściany w przedsionku i wejściu, czyści metalowe przedmioty na drzwiach.
2.5. Czyści obszar wokół drzwi wejściowych.
2.6. Sprawdza sprawność drzwi, informuje administrację o wykrytych usterkach.
16. Gatunek Usługi hotelowe... Obowiązkowe usługi hotelarskie.
Usługi hotelowe
Usługi noclegowe są produktem hoteli lub innych firm mieszkaniowych. V stanowy standard GOST R 51185-98 „Usługi turystyczne. Obiekty noclegowe. Ogólne wymagania„podano definicję usług hotelarskich. Usługi noclegowe to działalność zleceniobiorcy w zakresie zakwaterowania turystów oraz świadczenia usług hotelowych, specjalnych (medycznych i rekreacyjnych, sanatoryjnych, sportowych, turystycznych itp.).
Główna cecha produkt hotelowy jest to, że klient nie posiada własności towarów, z których korzysta. Przeznaczyć specyficzne cechy usługi, które określają specyfikę usług noclegowych.
Obsługa to proces, który odbywa się w czasie. Specyfiką hoteli jest to, że problemy produkcyjne muszą być rozwiązywane szybko. V nowoczesne warunki klienci wymagają szybkiej obsługi.
Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.
Główne usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Rejestracja osób mieszkających w hotelu i wyjeżdżających z hotelu powinna odbywać się przez całą dobę. W gastronomii publicznej, łączności i usługach konsumenckich (zakwaterowanych w hotelu) osoby mieszkające w hotelu obsługiwane są poza kolejnością.
Następujące rodzaje usług mogą być świadczone gościom bez dodatkowych opłat:
Wezwanie pogotowia;
- korzystanie z zestawu medycznego;
- dostarczenie korespondencji do pokoju przy odbiorze;
- pobudka o określonej godzinie;
- zapewnienie wrzątku, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.
17. Główne rodzaje usług dodatkowych.
Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele świadczą cały szereg różnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne. Lista i jakość świadczenia odpłatnych usług dodatkowych musi spełniać wymagania kategorii przypisanej do hotelu. Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się ogromną listą usług dodatkowych:
Usługi gastronomiczne (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);
- sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automat;
- infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala z automatami, sala bilardowa);
- obsługa wycieczek, usługi przewodnika-tłumacza;
- Organizacja sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, koncertów itp.;
- opieka nad dziećmi, świadczenie usług wychowawców i niań posługujących się językiem ojczystym dziecka;
- opieka nad zwierzętami, które podróżują z właścicielami;
- usługi transportowe(rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodów);
- zakup i dostawa kwiatów;
- sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druki;
- usługi konsumenckie (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczanie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kulturalnych i domowych - telewizory, naczynia, Wyposażenie sportowe i tak dalej; naprawa zegarków, sprzęt AGD, sprzęt radiowy; usługi salonu fryzjerskiego, gabinetów manicure i masażu oraz innych usług domowych);
- usługi salonów kosmetycznych i fryzjerskich;
- sauna, łaźnia, baseny, siłownia;
- wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;
- usługi centrum biznesowego;
- wymiana walut;
- inne usługi.
System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i domowe gości, nazywany jest usługą w hotelarstwie. Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale usług nie można narzucić. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieprzewidziane umową. Zabronione jest również uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.
Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania usług konsumenckich dla gości i zapewnienia im pełna lista usługi. Jednak każdy powinien dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.
Firmy świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W holu, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.
Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także jakość. Dlatego w wielu hotelach pensjonariusze przy wyjeździe proszeni są o wypełnienie krótkich ankiet, które trafiają do obsługi recepcji i zakwaterowania, a następnie są badani przez służbę reklamowo-marketingową.
18. Usługi gastronomiczne. Podstawowe wymagania, formy i metody obsługi.
Forma posiłków w hotelu- jedzenie i napoje wliczone w koszty utrzymania i oferowane klientowi podczas pobytu w hotelu.
Podstawowe formy żywienia
Rodzaj wyżywienia w hotelu wskazany jest bezpośrednio po rodzaju pokoju. Z reguły wskazują na to dwie lub trzy litery łacińskie:
· RO(Tylko pokój) - bez posiłków.
· PE(Plan europejski) , BO(Tylko łóżko), AO(Tylko zakwaterowanie), NIE- bez posiłków.
· nocleg ze śniadaniem(Bed & Breakfast) - śniadanie. Zazwyczaj odnosi się to do śniadania w formie bufetu. Opcja obsługi w formie bufetu. Obejmuje zarówno zimne, jak i gorące posiłki. Różnorodność jedzenia jest bardzo różna w zależności od kraju.
· HB(Obiadokolacja) - niepełne wyżywienie. Zwykle śniadania i kolacje, ale możliwe są również śniadania i obiady.
· pełne wyżywienie(Pełne wyżywienie) - pełne wyżywienie (śniadania, obiady i kolacje).
· Ai(All inclusive) - all inclusive - śniadania, obiady i kolacje (bufet). W ciągu dnia napoje (alkoholowe i bezalkoholowe) oferowane są w nieograniczonych ilościach plus dodatkowe jedzenie(obiad, podwieczorek, późny obiad, przekąski, grille w hotelowych barach itp.)
Podobne informacje.
Strukturę organizacyjną hotelu określa jego przeznaczenie, lokalizacja, specyfika gości, pojemność. Struktura jest odzwierciedleniem uprawnień i obowiązków każdego pracownika.
Dyrektor Generalny hotelu podlega:
1.Dyrektor hotelu;
3. Główny inżynier.
Dyrektor hotelu i dział administracyjny podlegają:
1.Obsługa pokoi:
Serwis zajmuje się kwestiami związanymi z rezerwacją i noclegami według liczby turystów, a także odsyłaniem ich do domu. Zapewnia obsługę turystów w pokojach, utrzymuje niezbędny stan sanitarno-higieniczny pomieszczeń oraz poziom komfortu pomieszczeń mieszkalnych, zajmuje się świadczeniem usług osobistych.
Skład usługi: kierownik działu ekonomicznego, szwaczka, sprzątaczka, praczka, portier.
2. Obsługa recepcji.
Pierwsze wrażenie gościa zależy od obsługi recepcji i zakwaterowania, starszy administrator w procesie komunikacji z gośćmi powinien omówić następujące kwestie: - ceny za pokój;
Warunki umieszczenia;
Polecenie zapłaty.
Zadaniem szefa tej usługi jest kontrola całego procesu przyjęcia i umieszczenia gościa.
Skład służby: starszy administrator, kondygnacja, pokojówka.
3. Obsługa finansowa.
Rozwiązuje problemy zabezpieczenie finansowe gości, za każdego otrzymuje raporty od kasjerów punkt sprzedaży, w tym gastronomia, kioski z pamiątkami i centrum zdrowia i fitness oraz usługi uzupełniające.
Usługa finansowa prowadzi ujednoliconą księgowość finansową przedsiębiorstwa (dochody z placówek detalicznych, rozliczanie wydatków i dochodów, prowadzenie operacji ewidencji płatnych godzin pracy itp.).
Skład usługi: starszy księgowy, kierownik serwisu. Usługi dodatkowe: fryzjer, stylistka paznokci, sklepy, kioski.
4. Służba bezpieczeństwa.
Pełni funkcję utrzymania porządku i bezpieczeństwa w hotelu. Jednocześnie w hotelu obowiązki te wykonuje organizacja zewnętrzna.
5. Usługi gastronomiczne.
W skład usługi cateringowej wchodzi restauracja, bar, lokale do obsługi bankietów, a także lokal gastronomiczny (kuchnia). Zapewnia gościom usługi cateringowe.
Kierownik gastronomii przygotowuje menu. Zapewnia dostawę niezbędnych produktów do placówek przez personel serwisowy. Każdy dział w serwisie ma swojego szefa. Obsługa gości prowadzona jest według menu, obsługa barowa polega głównie na dostarczaniu klientom napojów alkoholowych. Kuchnia jest centrum produkcyjnym. Zlecenia na produkcję konkretnych produktów pochodzą od kelnerów restauracji (na podstawie opracowanego i oferowanego klientom z sali bankietowej menu). Szef kuchni przygotowuje danie, a kierownik kontroluje jakość i cenę danego produktu.
Skład usługi: szef kuchni, kucharz, kelnerzy.
Obsługa administracyjna.
Odpowiedzialny za organizację zarządzania wszystkimi usługami kompleksu hotelowego, rozwiązuje problemy finansowe, problemy personel, zajmuje się tworzeniem i utrzymaniem niezbędne warunki pracy dla personelu hotelowego, monitoruje przestrzeganie ustalonych norm, zasad ochrony pracy, bezpieczeństwa, ochrony przeciwpożarowej i środowiskowej
Główny inżynier podlega:
Serwis inżynieryjno-techniczny.
Stwarza warunki do funkcjonowania systemów klimatyzacji, zaopatrzenia w ciepło, urządzeń sanitarnych, urządzenia elektryczne, usługi remontowo-budowlane, systemy telewizyjne i komunikacyjne.
Skład usługi: operator windy, hydraulik, elektryk, telemechanik, łącznik serwisant urządzeń chłodniczych, kierowca, ślusarz, malarz, woźny.
Schemat struktury organizacyjnej zarządzania hotelem RamShtorm.
Struktura organizacyjna to skład, relacje i podporządkowanie niezależnych jednostek zarządzających i poszczególnych stanowisk.
Istota struktury organizacyjnej w delegowaniu praw i obowiązków podziału pracy. Struktura organizacyjna hotelu jest odzwierciedleniem uprawnień i obowiązków, jakie przypisuje się każdemu z jego pracowników.
Celem struktury organizacyjnej jest:
- - Podział pracy;
- - Definiowanie zadań i odpowiedzialności pracowników;
- - Definiowanie ról i relacji
Głównym zadaniem struktury organizacyjnej hotelu jest ustalenie relacji władzy, która łączy najwyższe kierownictwo z pracownikami niższych szczebli. Relacje te nawiązywane są poprzez delegację, co oznacza przekazanie uprawnień i zadań osobie, która przejmuje odpowiedzialność za ich realizację.
Aby praca była efektywna, kierownictwo musi rozdzielić wśród pracowników wszystkie te zadania, które są niezbędne do osiągnięcia celu przedsiębiorstwa.
Ale jeśli istniejące zadania nie zostaną delegowane, menedżer będzie musiał je wykonać samodzielnie.
Rozwój struktury organizacyjnej.
Podstawowe wymagania dotyczące struktury organizacyjnej są następujące:
- - Umiejętność odzwierciedlenia treści przedsiębiorstwa, w celu zapewnienia funkcjonalnej wykonalności powiązań zarządzania;
- - Elastyczność, umiejętność reagowania i dostosowywania się do zmieniających się warunków;
- - Minimalizacja liczby linków i liczby personelu;
- - Wysoki poziom profesjonalizmu pracowników;
- - Minimalizacja kosztów aparatu zarządzania i działań w ogóle.
Etapy projektowania organizacyjnego
Proces projektowania struktury organizacyjnej będzie przebiegał od góry do dołu:
- - Podział organizacji na bloki funkcjonalne odpowiadające ważnym obszarom działalności organizacji;
- - Ustalenie równowagi sił na różnych stanowiskach. Na tym samym etapie tworzony jest łańcuch poleceń i, jeśli to konieczne, bloki funkcjonalne są dzielone na mniejsze pododdziały;
- - Obowiązki służbowe są definiowane jako suma określonych zadań i funkcji, a ich realizacja powierzona jest określonym osobom.
Przy opracowywaniu struktury organizacyjnej najwyższe kierownictwo firmy kieruje się pięcioma kierunkami:
- - Specjalizacja prac;
- - Departamentyzacja;
- - Ustalenie uprawnień;
- - Wielkość funkcji kontrolnych;
- - Metody koordynacji.
Tworząc strukturę organizacyjną, specjaliści zaczynają od docelowych funkcji i elementów funkcjonalnych organizacji.
W firmie hotelowej do funkcje docelowe można przypisać:
- - Przyjmowanie i zakwaterowanie gości;
- - Produkcja jedzenia;
- - Sprzedaż pokoi;
- - Marketing;
- - Organizacja spotkań biznesowych i konferencji.
A te funkcjonalne obejmują:
- - Bezpieczeństwo;
- - Wsparcie techniczne;
- - Księgowość;
- - Działalność administracyjna.
W branży hotelarskiej menedżerowie pracują w branży hotelarskiej, spożywczej i napojów, nazywani są menedżerami liniowymi.
Przy tworzeniu struktury organizacyjnej ważną rolę odgrywa również liczba poziomów w hierarchii zarządzania, gdy poziomy dowodzenia ustawiane są w pionowym rzędzie i budowany jest diagram relacji między kierownikami a podwładnymi.
Zgodnie z tym schematem, każdy członek personelu musi znać swoje miejsce w strukturze organizacyjnej, a dla Efektywne zarządzanie potrzebna jest jasna definicja odpowiedzialności.
Istotnym problemem w tworzeniu struktury zarządzania hotelem jest tworzenie nie tylko struktury jako całości, ale także jej organów zarządzających:
- - Przewodniki;
- - Funkcjonalna struktura;
- - Struktura pomocnicza.
Kierownictwo wyższego szczebla decyduje również, który system rozliczeń klientów zastosować w przedsiębiorstwie. Jednak niektóre z tych kwestii można przenieść do rozpatrzenia na niższe szczeble zarządzania, jeśli prezesowi powierzono zbyt wiele uprawnień i obowiązków.
W branży hotelarskiej istnieje wyraźny podział na działy. Najważniejsze z nich to:
- - Usługa zarządzania funduszami pokoi;
- - Usługi produkcji żywności;
- - Dział Marketingu i Sprzedaży;
- - Dział Personalny;
- - Dział księgowości.
Kierownicy wszystkich działów podlegają dyrektorowi generalnemu. Każdy dział jest również podzielony na mniejsze jednostki organizacyjne.
Dział Room Fund Management dokonuje rezerwacji pokoi (informuje o tym potencjalnych gości), gościnnego przyjmowania gości (czysty hol hotelowy, uprzejme traktowanie klientów i odpowiedzi na wszystkie pytania, sprzątane pokoje) itp. Ten dział z kolei , podzielony jest na kilka części, z których każda rozwiązuje określone problemy.
Po przyjeździe gość spotyka się z obsługą kwaterunkową działu zarządzania funduszami pokojów, gdzie dokonuje rejestracji i otrzymuje numer.
Pokojówka w większości przypadków jest najistotniejszą funkcjonalnie jednostką, jeśli chodzi o korzystanie z usług hotelowych, ponieważ odpowiada za sprzątanie pokoi, przedpokojów, korytarzy itp. lokale wewnętrzne, w których prowadzona jest recepcja i obsługa klienta
Osoba odpowiedzialna za sprzątanie jest odpowiedzialna za pracę personelu w celu utrzymania czystości i porządku w pomieszczeniach mieszkalnych i roboczych hotelu. Starsza pokojówka odbiera zadanie i rozdziela je między podwładnych, jednocześnie pełniąc funkcje administracyjne powierzone jej przez dyrektora wykonawczego.
Innym poddziałem usługi zarządzania funduszami pokojowymi jest służba inżynierska, która odpowiada za eksploatację systemów mechanicznych, elektrycznych, grzewczych, wentylacyjnych, wodociągowych i kanalizacyjnych oraz wykonuje profilaktykę i Utrzymanie nie tylko liczbę pokoi i zainstalowane w nich wyposażenie, ale także całe przedsiębiorstwo hotelarskie.
Główną funkcją Działu Żywności i Napojów jest oferowanie gościom posiłków i napojów. Usługa świadczona przez tę usługę jest kompleksowa.
Oddziały tego działu, w skład których wchodzą restauracje, kawiarnie, bary, pion bankietowo-konferencyjny oraz kuchnia, świadczą usługi cateringowe dla gości.
Kierownik serwisu cateringowego opracowuje menu, zapewnia zaopatrzenie w niezbędne produkty wyjściowe, rozprowadza obsługę do obszarów, kontroluje jakość produkt końcowy i utrzymanie, przy zachowaniu rozsądnej ekonomii.
Każdy dział w serwisie ma swojego kierownika, w tym kierownika obsługi pokoju.
Restauracja, jako jednostka cateringowa, obsługuje gości według menu, które jest podstawą każdej koncepcji restauracji, niezależnie od jej rodzaju to przedsiębiorstwo obowiązuje zasilanie. Ważną rolę odgrywa profesjonalizm kierowników i kelnerów, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami.
Usługa bufetowa lub barowa polega głównie na dostarczaniu klientom napojów alkoholowych. Bary mogą również przygotować napoje do wykorzystania w restauracji. Taki pasek nazywa się paskiem serwisowym.
Kuchnia jest centrum produkcyjnym. Zamówienia na produkcję konkretnych produktów pochodzą z restauracji od kelnerów (na podstawie skompilowanego i oferowanego klientom menu), jak również z sali bankietowej, która działa na wcześniejsze zamówienie. Kucharze przygotowują niezbędne posiłki, a głównym zadaniem przywództwo w tym sektorze to tylko kontrola ceny i jakości produkt finalny... W tym przypadku główną osobą odpowiedzialną za produkcję żywności w hotelu jest z reguły szef kuchni. Jest to osoba, która otrzymała specjalne wykształcenie kwalifikujące go na profesjonalnego kucharza.
Dział marketingu i sprzedaży jest stosunkowo niewielki, ale wystarczający do prowadzenia międzywydziałowej koordynacji działań.
Przedstawiciele działu marketingu zajmują się nawiązywaniem kontaktów z organizatorami wydarzeń kongresowych (sympozja, spotkania, prezentacje, festiwale itp.), negocjacjami dotyczącymi wykorzystania zasobów hotelowych, omawianiem wykorzystania pomieszczeń (sale konferencyjne, centra biznesowe) na spotkania, spotkania, poznanie potrzeb określonych grup klientów, utrzymywanie kontaktów z odpowiednimi jednostkami obsługi.
Dział HR nie współpracuje bezpośrednio z klientami, nie prowadzi wstępnej korespondencji i negocjacji z przyszłymi klientami, ale odgrywa ważną rolę w zapewnieniu efektywna wydajność hotel. Do obowiązków tej jednostki należy zarządzanie aktami osobowymi wszystkich pracowników hotelu. Zazwyczaj dział składa się z trzech działów: rekrutacji, wynagrodzeń i innych wynagrodzeń, szkoleń i przekwalifikowań.
Te trzy działy działu są ze sobą ściśle powiązane, a sam dział - z innymi działami przedsiębiorstwa. Pracownicy działu dobierają specjalistów, przeprowadzają rozmowę kwalifikacyjną, ale ostateczna decyzja o zatrudnieniu należy do działu liniowego, tj. dla kierownika wydziału, gdzie ten pracownik... Departament posiada również głos doradczy w sprawach kar administracyjnych.
Dział księgowości jest ściśle powiązany zarówno z usługami liniowymi, jak i personelem całego hotelu. Do jego obowiązków należy realizacja różnych przekazów pieniężnych, przygotowywanie różnych raportów finansowych z kasjerów każdego punktu przedsiębiorstwa, w tym usług gastronomicznych, obsługi portierów, kiosków z pamiątkami i kompleksów sportowych, jeśli takie są, oraz terminowe informowanie kierownictwa o wyniki finansowe działalności hotelu, a także wypłatę wynagrodzeń pracownikom, przyjmowanie i opłacanie innych różnych faktur, kontrola i rozliczanie kosztów.
Służba ochrony realizuje funkcje utrzymania porządku i bezpieczeństwa w kompleksie hotelowym, ponieważ to hotel jest odpowiedzialny za zapewnienie należytego bezpieczeństwa swoim klientom. Jednocześnie przedsiębiorstwo może powierzyć realizację tych obowiązków zarówno własnej obsłudze, jak i zaangażowaniu organizacji zewnętrznej.
Jednym słowem pierwsze wrażenie, jakie gość odniesie z kompleksu hotelowego, zależy od obsługi recepcji i zakwaterowania. Administratorzy w procesie komunikacji z gościem powinni omówić takie kwestie jak cena za pokój, warunki umieszczenia, tryb płatności. Omawiane są inne kwestie, które pozwalają nam ocenić zdolność gościa do zapłaty. To normalne, że większość hoteli prosi gościa o okazanie karty kredytowej, co jest niejako gwarancją jego wypłacalności. W trakcie procesu rejestracji, o obecności lub braku wstępnej rezerwacji, ustalany jest rodzaj noclegu wymaganego przez gościa. W przypadku otrzymania potwierdzenia noclegu gość wypełnia kartę meldunkową, w której wskazuje adres swojego stałego zamieszkania, adres organizacji opłacającej nocleg (jeśli płatności dokonuje osoba trzecia) oraz rodzaj płatność (gotówka, karta kredytowa lub czek). Po wypełnieniu karty Gość podpisuje ją, tym samym zawierając umowę potwierdzającą rodzaj noclegu, długość pobytu oraz cenę pokoju. Po zakończeniu rejestracji goniec hotelowy lub boy hotelowy odprowadza gościa do udostępnionego mu pokoju, pomagając wnieść bagaż. Jeśli gość ma pytania lub problemy, to w pierwszej kolejności kontaktuje się z recepcją i obsługą kwaterunkową. A gdy nadejdzie godzina wyjazdu, pracownicy tej usługi dokonują opłaty za nocleg. Jeśli coś poszło nie tak, czas to naprawić.
Zadaniem szefa tej służby jest kontrola całego procesu przyjmowania i przyjmowania gości, profesjonalne rozwiązywanie konfliktów mogących wpłynąć na prestiż hotelu. Kierownictwo hotelu zawsze boryka się z problemem podjęcia ryzyka podwójnej rezerwacji lub pozostania z niewykorzystanym funduszem pokoi. Dlatego nie można lekceważyć roli serwisu rezerwacyjnego.
Dział rezerwacji musi stale monitorować sytuację, zbierając prośby o rezerwacje i odnotowując każdy wzrost popytu, z którego hotel mógłby skorzystać, zwiększając koszty zakwaterowania i dając firmie większy dochód. Pokoje niezarezerwowane z wyprzedzeniem są przekazywane do bezpośredniej sprzedaży do serwisu , co powinno ulokować gości w tych pokojach w wyższej cenie.
Usługa portiera sprawuje kontrolę nad stanem pokojów hotelowych, prowadzi kartotekę dotyczącą obłożenia i dostępności pokoi oraz działa jako centrum informacyjne. Informacje za pośrednictwem usługi portiera poruszają się w dwóch kierunkach do gości (jeśli chodzi o informowanie, o rodzajach świadczonych przez hotel usług, o lokalnych atrakcjach, o pracy komunikacji miejskiej itp.) oraz do różnych działów przedsiębiorstwa hotelowego (o potrzebach klientów).
Idealne zameldowanie pozostaje niezauważone przez gościa, ponieważ cały hotel - wraz z obsługą recepcji i zakwaterowania - funkcjonuje sprawnie. Od parkingowego parkingowego, przez portiera, który wita gościa, od posłańca zajmującego się bagażem, po obsługę przy kasie – cały system działa w synchronizacji. Trzy do czterech minut po przyjeździe zadowolony gość zostaje odesłany do pokoju.
Poza wcześniejszą rezerwacją, czy to dokonaną przez klienta, czy też nie, jest to pierwszy raz, kiedy gość ma szansę zobaczyć hotel w akcji. Proces przybycia gościa można schematycznie przedstawić w następujący sposób:
Przybywa gość
Serwis garażowy
Portier
Usługa kurierska w holu
Recepcjonistka za zakwaterowanie
(odbiór, płatność, wybór, identyfikacja rezerwacji, nadanie numeru, rejestracja)
Posłaniec
(umieszczenie gościa w pokoju, sprawdzenie rachunku za nocleg)
Pierwsze wrażenia są najważniejsze, a personel recepcji często nie ma drugiej szansy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia.
Przy ladzie pojawiają się dwa rodzaje gości - z rezerwacją i bez rezerwacji. Goście z rezerwacją są obsługiwani bez żadnych problemów. Recepcjonista potwierdza zamówienie noclegu, gość podpisuje kartę meldunkową, ustala sposób płatności, wybiera pokój i następuje wymiana uprzejmości. W skomputeryzowanym hotelu proces zameldowania trwa kilka minut.
Dla gości bez rezerwacji przewidziany jest inny poziom oczekiwania. Jeśli jest wolne miejsce – a większość hoteli ma wolne pokoje – proces zameldowania nie potrwa długo. Informacje, które recepcjonistka otrzymałaby w wyniku rezerwacji, należy teraz uzyskać bezpośrednio od klienta i zweryfikować. Te same pytania, które zadał recepcjonista, należy skierować do recepcjonisty. Jak wiele nocy? Ile liczb? Ile jest łóżek w pokoju? Podobnie jak urzędnik rezerwacyjny, urzędnik ds. zakwaterowania oferuje przybywającym gościom alternatywne opcje zakwaterowania, kategorie pokoi w zależności od długości pobytu, jeśli prośba gościa nie może zostać dokładnie spełniona.
W sezonie wszystkie pokoje są zajęte. Przybywający goście (niezależnie od dostępności rezerwacji) obsługiwani są na zasadzie „kto pierwszy, ten lepszy”. W rzeczywistości dział recepcji i obsługi nigdy nie ma pewności, czy gość wymelduje się o czasie, czy nie. Przyjeżdżający gość może więc poczekać kilka godzin, by w końcu przekonać się, że nie ma wolnych miejsc.
Aby temu zapobiec, hotele opracowały przypomnienie dla gości, które może zawierać w przybliżeniu następujące informacje:
Oczekiwanie na zameldowanie jest dla gościa wyjątkowo nieprzyjemne, gdyż może ciągnąć się godzinami. W niektórych przypadkach racjonalne może być podanie gościom numerów tymczasowych, które następnie zostaną zmienione na stałe. Z wyjątkiem tego przypadku należy unikać powielania ze względu na jego wysoki koszt.
Ręczne zarządzanie hotelem nadal korzysta z kart meldunkowych w ramach procesu zakwaterowania. Przybywający gość otrzymuje pustą kartę rejestracyjną, długopis i proszony jest o wypełnienie wymaganych pól.
Dziś zautomatyzowany system zarządzanie hotelem ograniczyło potrzebę ręcznego zbierania informacji. Hotele z podobnym systemem wypełniają karty meldunkowe na podstawie informacji zebranych w momencie rezerwacji. Teraz gość, zamiast wypełniać kartę meldunkową, po prostu sprawdza poprawność danych i składa na karcie swój podpis.
Standardowe informacje wymagane przy odprawie są zazwyczaj takie same dla wszystkich rodzajów hoteli.
Dokładny i pełny adres jest wymagany do celów kredytowych i rozliczeniowych oraz do badania rynku. Pełny adres zawiera dane takie jak kod pocztowy, adres zamieszkania, ponieważ wiele krajów ma miasta o tej samej nazwie. Hotele komercyjne są często proszone o podanie nazwy i legalny adres organizacje.
Przewidywana data wymeldowania gościa ma kluczowe znaczenie dla zameldowania. Poprzez dwukrotne sprawdzenie planów wyjazdów gościa, Dział Recepcji i Zakwaterowania zapewnia, że pokój będzie w przyszłości odpowiedni do przyjmowania nowych gości.
Kolejną kwestią rozwiązaną podczas procesu rejestracji jest ustalenie rabatów udzielanych firmie, która zorganizowała przyjazd gościa. Definicja organizacji to funkcja działu recepcji i obsługi, która zbiera te informacje dla działu marketingu i sprzedaży. Ten informacje ogólne jest niezbędna dla działu handlowego, ponieważ wiele firm ma wiele powiązań z hotelami, nie tylko pojedynczych, ale także należących do sieci hotelowych. Śledząc przepływ gości, dział sprzedaży może oferować rabaty i specjalne stawki firmom, które często korzystają z usług hotelu lub sieci.
Wszystkie hotele przypisują unikalny kod do konta gościa. W skomputeryzowanym hotelu ten kod konta jest przypisywany podczas zameldowania. Szyfr nadawany jest wcześniej w przypadku płatności z góry. Szyfr jest przekazywany do automatycznej kartoteki tylko wtedy, gdy znany jest numer pokoju i nazwisko gościa. W hotelu niezautomatyzowanym kod zamówienia jest nadawany w momencie rezerwacji.
Rejestracja jest zwykle szybka. Gość wskazuje na karcie meldunkowej swój adres, imię i nazwisko, podpisuje się, a recepcjonista podaje daty przyjazdu i wyjazdu, pokój, cenę i swój kod osobisty. Jednak pomimo tego, że menedżerom zależy na przyspieszeniu tego procesu, na kartach rejestracyjnych znajduje się wiele dodatkowych informacji. Podczas rejestracji jednocześnie odbywa się wiele wydarzeń: sprawdzana jest dostępność rezerwacji; gość jest mile widziany; potrzeby gościa są określane lub ponownie oceniane; jest mała rozmowa; recepcjonistka zaprasza gościa Dodatkowe usługi; weryfikowana jest tożsamość gościa, określone jest prawidłowe wpisanie nazwiska i adresu; oczekiwany termin wyjazdu jest uzgodniony; karta rejestracyjna jest wypełniona; karta kredytowa jest sprawdzana.
W miarę możliwości i najczęściej nie jest to możliwe, recepcjonista powinien starać się sprzedać gościowi droższy pokój. Jest to bardzo ważne dla dochodów z zasobów pokoju.
Najlepszym sposobem na sprzedanie droższego numeru jest pokazanie go. W hotelach na dłuższy pobyt goście mogą chcieć zobaczyć pokój przed podpisaniem umowy. Można to osiągnąć za pomocą wbudowanego ekranu w szafie. Już teraz niektóre hotele korzystają z usług światowych sieci komputerowych w celu: potencjalni kupujący mogli zapoznać się ze świadczonymi im usługami poprzez Komputer osobisty... Korzystanie z albumu fotograficznego to kolejny popularny sposób na zaprezentowanie gościom różnych typów pokoi.
Na koniec wzywany jest goniec hotelowy i gość zostaje zakwaterowany w pokoju.
Opisy stanowisk dla pracownika:
Personel serwisowy powinien:
- - być ubranym w mundur;
- - nosić gustowne spersonalizowane odznaki;
- - być przyjaznymi, uprzejmymi, pomocnymi gośćmi;
- - posiadać wiedzę na temat hotelu i jego otoczenia;
- - doskonale rozumieją gościa;
- - powitać gościa (np. podczas spotkania na korytarzu).
Po przybyciu gościa:
- - powitać gościa;
- - zwracać się do gościa po imieniu (należy znaleźć nazwisko w recepcji lub na etykiecie na bagażu gościa);
- - wyjaśnić lokalizację restauracji, obiektów rekreacyjnych itp.;
- - powiesić ubrania gościa w szafie;
- - umieścić bagaż: walizki należy umieścić w bagażniku, a nie na łóżku czy na podłodze;
- - wyjaśnić działanie oświetlenia, telewizji i klimatyzacji;
- - wskazać wyjścia awaryjne;
- - zaoferować otwarcie lub zamknięcie zasłon;
- - wyjaśnij wszelkie nietypowe cechy w pokoju;
- - sprawdzić zapasy w łazience;
- - oferować dodatkowe usługi.
Na kontroli:
- - przybyć szybko (czekanie nie powinno przekraczać 10 minut);
- - sprawdź obecność zapomnianych rzeczy w pokoju i łazience;
- - zaoferuj wezwanie taksówki.
W kreowaniu wizerunku hotelu kluczową rolę odgrywa obsługa garażu, obsługa pięter, ochrona hotelu oraz obsługa kurierska.
Należy pamiętać o znaczeniu tego działu. Dobrze ugruntowana interakcja pomiędzy jego częściami pozwoli stworzyć pierwszą pozytywną opinię o hotelu, która następnie zostanie poparta innymi usługami hotelowymi.
Numer problemu 7
Taryfa 1500 rubli.
Usługa rezerwacji 25%.
Oblicz kwotę do zapłaty.
Rozwiązanie:
Obliczmy wysokość opłaty za nocleg w hotelu korzystając z tabeli:
Stawka za pokój za dzień wynosi 1500 rubli. Przygotowywanie emisji rozpoczęło się 1 marca 2003 roku o godzinie 8:00. Przybycie klienta odbyło się 1 marca 2003 o godzinie 15:00 (planowano 1 marca 2003 o godzinie 13:00). Klient wymeldował się z pokoju 5 marca 2003 o godzinie 16-00.
Kwota rezerwacji wynosiła 1500 rubli. * 25% = 375 rubli.
Kwota za spóźnionego klienta wynosiła 1500/24h = 62,5 rubla. za godzinę spóźnienia, a ponieważ spóźnienie wynosiło 6 godzin, kwota za spóźnienie wyniosła 62,5 rubli. * 6 godzin = 125 rubli.
Pobyt klienta w pokoju wynosił 1500 rubli. * 5 dni = 7500 rubli.
Teraz możemy określić całkowitą kwotę wpłaty klienta.
Razem: kwota za rezerwację, opóźnienie, zakwaterowanie wyniosła 375 rubli. + 125 rubli. + 7500 rubli. = 8000 rubli.
Odpowiedź: kwota za zakwaterowanie wynosiła 8000 rubli.
Numer problemu 11
Hotel dysponuje 200 pokojami na 250 osób, 100 osób jest zajętych.
Znajdź współczynnik obciążenia.
Rozwiązanie:
Znajdźmy współczynnik obciążenia w następujący sposób:
200 pokoi hotelowych odpowiada 250 miejscom noclegowym. Ten stosunek 200 pokoi / 250 miejsc jest równy współczynnikowi 0,8, co oznacza 100% współczynnik obciążenia.
W naszym przypadku zajętych jest 100 miejsc.
Dlatego tworzymy proporcję
- 250 miejsc - 0,8
- 100 miejsc - godz.
Znajdźmy teraz X, gdzie X jest współczynnikiem obciążenia
X = 100 miejsc * 0,8 / 250 miejsc = 80 miejsc / 250 miejsc = 0,32.
Odpowiedź: współczynnik obciążenia wynosi 0,32.
Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelarskim polega z jednej strony na konieczności zaspokojenia interesów uczestników tworzenia przedsiębiorstwa (właścicieli, wierzycieli) oraz podmiotów zainteresowanych jego rozwojem (zarządców, udziałowców, pracownicy, organy władza państwowa, kupujących itp.), az drugiej strony zapewnia skoordynowaną interakcję wszystkich podsystemów zarządzania w toku codziennej działalności przedsiębiorstwa w celu osiągnięcia postawionych przed nim celów.
Wszystkie hotele posiadają hierarchię zarządzania, w ramach której wszyscy ich członkowie zajmują określone miejsce zgodnie ze swoim statusem.
Strukturę organizacyjną hotelu „Arctic-Service” przedstawiono na rys.2.1. Strukturę organizacyjną hotelu można określić jako liniową. Struktura ta powstaje w wyniku budowy aparatu kontrolnego wyłącznie ze wzajemnie podległych sobie organów w postaci hierarchicznej drabiny.
Przy takiej konstrukcji wpływy zarządcze powstają z połączeń liniowych. Te wpływy na inne poziomy produkcji i zarządzania obejmują: funkcje administracyjne (organizację) i procedury (podejmowanie decyzji).
Lider w takiej strukturze nazywany jest liniowym i obejmuje zarówno funkcje administracyjne, jak i inne. Funkcje i procedury administracyjne mogą być delegowane przez głównego kierownika na niższe poziomy hierarchii. Członkowie każdego z niższych szczebli kierownictwa są w bezpośredniej linii podporządkowani szefowi następnego, wyższego szczebla.
Zalety tej konstrukcji: łatwość budowy, uzyskanie spójnych zadań, pełna odpowiedzialność za wyniki. W związku z tym jego stosowanie jest wskazane w przedsiębiorstwach o niewielkiej liczbie personelu oraz nieznacznych wolumenach i zakresie produkcji.
Rysunek 2.1
Strukturę systemu zarządzania hotelem „Arctic-Service” przedstawiono na rys.2.2.
Ryż. 2,1
Na dole hierarchii znajdują się osoby bezpośrednio zaangażowane w pracę. Obejmują one personel produkcyjny hotele, tzw. uczestnicy indywidualni.
Nad nimi (poziom środkowy) wznosi się wielopoziomowa piramida menedżerów, w której wyróżnia się trzy poziomy:
- 1. Menedżerowie, którzy kierują działalnością tylko pojedynczych pracowników - nie kontrolują działań innych kierowników.
- 2. Menedżerowie kierujący pracą innych menedżerów. Znajdują metody rozwiązywania najważniejszych problemów, uczestniczą w tworzeniu planów.
- 3. Top managerowie odpowiedzialni za wyznaczanie globalnych celów, kształtowanie strategii i rozwijanie wewnętrznych wartości przedsiębiorstwa hotelarskiego. Odpowiadają oni przed zarządem hotelu.
W pracy menedżera istnieje pięć podstawowych czynności, bez względu na to, w jaką działalność w branży hotelarskiej jest zaangażowany.
Menedżer w pierwszej kolejności wyznacza cele, definiuje konkretne zadania w każdej grupie celów, czyni je efektywnymi poprzez komunikowanie ich innym pracownikom przedsiębiorstwa, których praca jest niezbędna do osiągnięcia tych celów.
Po drugie, menedżer pełni funkcję organizacyjną, analizując działania i podejmując decyzje niezbędne do osiągnięcia celów. Grupuje problemy w strukturę organizacyjną i dobiera personel do ich realizacji.
Po trzecie, menedżer utrzymuje stałą komunikację w zespole, nie zapominając o sposobach motywowania.
Czwartą funkcją pełnioną przez kierownika jest analiza, ocena i interpretacja wyników pracy każdego pracownika przedsiębiorstwa.
Po piąte, promuje rozwój ludzi, w tym samego siebie.
Dzięki współdziałaniu powyższych elementów menedżer jest w stanie sprawić, że działalność każdego przedsiębiorstwa z branży hotelarskiej i hotelarskiej jako całości będzie efektywna i opłacalna.
Tak więc odpowiedzialność za podejmowanie ogólnych decyzji zarządczych spoczywa na najwyższym kierownictwie. Działy są jednostkami funkcjonalnymi, z których każdy wykorzystuje swoją własną, specyficzną technologię, ale wszystkie razem mają jedną wspólny cel- satysfakcja konsumenta.
Podziały mogą być kierowane:
- - do produkcji wyrobów (pralnia lub kuchnia);
- - o świadczenie usług (pokojówki lub restauracji);
- - na serwis informacyjny(usługa rezerwacji, obsługa portiera itp.).
Menedżerowie średniego szczebla (szefowie działów strukturalnych) mają uprawnienia do podejmowania decyzji operacyjnych w ramach swoich działów.
1. Typowa struktura Zarząd hotelu
Przybliżony schemat zarządzania dużym hotelem ma postać pokazaną na ryc. jeden.
Ryż. 1. Duży program zarządzania hotelem
Oczywiście każdy hotel ma swoją własną charakterystykę struktury organizacyjnej. Na przykład dział rezerwacji może być częścią działu sprzedaży, dział zakupów może podlegać dyrektorowi finansowemu, obsługa bankietów może być włączona do usługi cateringowej. Czasami szef kuchni zgłasza się bezpośrednio do CEO, a kierownik gastronomii rozkazuje tylko kelnerom itp.
W zależności od kategorii hotelu w strukturze jego zarządzania pojawiają się odpowiednie działy, na przykład centrum biznesowe, centrum fitness, lekarz (czasem nawet mini-klinika). Ośrodek posiada stanowisko „Dyrektora ds. wypoczynku”. Specyfiką przyjętego w angielskich hotelach schematu zarządzania jest to, że obsługa recepcji (Front office) podlega dyrektorowi obsługi ekonomicznej, a w obsłudze recepcji poszczególnymi działami kierują starsi pracownicy, np. starszy operator telefoniczny , starszy portier, starszy kasjer, starszy serwis informacyjny, starszy serwis rezerwacji itp.
Małe hotele mają oczywiście znacznie więcej prosta struktura kierownictwo. Zachowana jest jednak lista głównych podziałów wraz z ich nieodłącznymi funkcjami.
Na ryc. 2 przedstawia strukturę zarządzania małym hotelem (130 pokoi), który jest częścią słynnej sieci hotelowej Holliday Inn.
Najprostszy schemat zarządzania w standardowych motelach wygląda np. następująco: w motelu ze 100 pokojami czterech urzędników obsługi recepcji i finansów podlega bezpośrednio dyrektorowi, szefowi służby porządkowej, któremu podlega osiem pokojówek , dziewięciostronicowy (dzwonnik), wykonują również prace parkingowego samochodów klientów oraz jednego mechanika (elektryka i hydraulika).
Z drugiej strony w dużych ekskluzywnych hotelach wzrasta liczba etapów zarządzania: na przykład dyrektor generalny ma trzech zastępców ds. funduszu pokoi, cateringu i usług administracyjnych. Recepcja i obsługa porządkowa (pokojówki i sprzątaczki lokali publicznych, pralnia, pralnia chemiczna itp.) podlegają dyrektorowi funduszu pokojowego. Dyrektor ds. catering publiczny podporządkowana kuchnia, restauracje, bary, obsługa bankietowa, room service (Room service). Dyrektor Administracyjny podlega Kontrolerowi, Kierownikowi ds. Marketingu i Sprzedaży Hotelu, Główny inżynier, służba ochrony, dział personalny.
Właścicielem może być państwo, gmina, właściciel prywatny, spółka akcyjna... Akcjonariusze wybierają radę dyrektorów (liczba członków rady wybieranych spośród akcjonariusza jest proporcjonalna do procentu posiadanych przez niego akcji). Rada dyrektorów kontroluje pracę dyrektora generalnego, zatwierdza plan finansowy (budżet), wysłuchuje sprawozdania dyrektora generalnego z jego wykonania. Rada dyrektorów spotyka się zwykle raz na kwartał.
V literatura specjalna podziały hotelowe są łączone w określone grupy zgodnie z wybranym kryterium. Na przykład piony hotelowe dzielą się na główne generujące przychody (Centra Przychodowe): pokoje, restauracje, bary oraz pomocnicze (Centra wsparcia): Dział techniczny, rekrutacja, księgowość. Metoda klasyfikacji jest powszechna Usługi hotelowe na froncie domu i na tyłach domu, który opiera się na stopniu kontaktu pracowników danego działu hotelu z klientami. Recepcja, restauracja to front domu, a kuchnia, księgowość to tyły domu. Pracownicy tej drugiej grupy nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami. Z pracownikami tych dwóch grup szkolenia prowadzone są według różnych programów, ich Powierzchnia biurowa wyraźnie oddzielone. Nawet mundur jest inny.
2. Funkcje menedżerów wyższego szczebla
CEO jest pierwszą osobą w hotelu i ma wszelkie możliwe uprawnienia, w hotelu pełni rolę kapitana statku. Dyrektor generalny wyznacza styl hotelu. CEO ma dwa główne zadania:
po pierwsze musi zarządzać hotelem w taki sposób, aby w pełni zaspokoić wszystkie życzenia gościa i tym samym zachęcić go do ponownej wizyty w hotelu;
po drugie, musi wypełniać swoje zobowiązania wobec właściciela hotelu, zapewniając jego rentowność.
W dużych hotelach dyrektor generalny polega na radzie dyrektorów, w skład której wchodzą zwykle szefowie wszystkich głównych działów w hotelu. Różni reżyserzy stosuj różne style przywództwa: autorytarny lub demokratyczny. Jednocześnie nie ujawniono przewagi tego czy innego stylu. W małych hotelach częściej dominuje styl autorytarny. Jak już wspomniano, może to wynikać z faktu, że początkowo biznes hotelowy rozwijał się jako biznes rodzinny, kierowany przez głowę rodziny, która zgodnie z tradycją Domostroy nie dopuszczała żadnej „demokracji” pracujących pod jego przewodnictwem domowników. ,
Dyrektor Generalny prowadzi na co dzień operacyjne zarządzanie personelem hotelu, kontroluje pracę podwładnych oraz rozwiązuje wszelkie pojawiające się problemy. Jednocześnie musi zapewnić i cele strategiczne kierownictwo. To dyrektor generalny przedkłada plan finansowy (budżet) hotelu radzie dyrektorów i odpowiada za jego realizację. Oprócz planów rocznych dyrektor generalny jest odpowiedzialny za opracowanie planu długoterminowego (zwykle pięcioletniego), który określa długoterminowe cele przedsiębiorstwa i opracowuje strategie ich osiągnięcia. Strategie te muszą być poparte odpowiednimi środkami finansowymi, organizacyjnymi i zasoby materialne.
Oprócz planów pięcioletnich często opracowywane są plany dwuletnie. Wybór dwuletniego odstępu dla planu tłumaczy się tym, że średni czas budowy nowoczesnego hotelu to 18-24 miesiące.
Każdy plan zazwyczaj zawiera następujące sekcje. We wstępie sformułowano główne zadanie przedsiębiorstwa, jasno określono zakres usług świadczonych na rzecz klienta, segment rynku, w którym działa hotel. Pierwsza część określa długofalowe cele przedsiębiorstwa, które mają być osiągnięte przy pomocy planu. Druga część opisuje konkretną strategię osiągnięcia wyznaczonych celów. W trzeciej części szczegółowo opisano, co jest potrzebne do wdrożenia strategii ( zasoby finansowe, zmiany w strukturze organizacyjnej, zasobach materialnych i ludzkich itp.).
Ważnymi zadaniami Prezesa jest także opracowanie systemu zachęt i kar dla personelu oraz kontrola jego przestrzegania.
Dyrektor Generalny musi zapewnić personelowi normalne warunki pracy i wypoczynku (terminowe zapewnienie umundurowania, wyżywienie personelu, wyposażenie szatni, wypoczynków itp.).
W hotelach europejskich i amerykańskich zwyczajowo pracownik musi pracować w prawie wszystkich głównych działach hotelu przed objęciem wysokiego stanowiska dyrektora generalnego.
Drugą osobą w hierarchii zarządzania hotelem jest kontroler, który łączy w jednej osobie funkcje głównego księgowego i Dyrektor Finansowy.
W dużych hotelach funkcje kontrolera są oddzielone od codziennego zarządzania. A jeśli hotel należy do porządnej sieci hotelowej, to kontroler hotelu nie podlega dyrektorowi generalnemu tego hotelu, ale bezpośrednio centrali sieci. Funkcje kontrolera obejmują rozwój plan finansowy, księgowość, audyt, wszystko kalkulacje finansowe hotel itp. Kontroler musi mieć wyższa edukacja w specjalności rachunkowość lub pokrewnej.
Że Petersburg pozostał najpiękniejszym miastem, łączącym europejskie piękno i orientalną mądrość. Rozdział 3. PROGNOZA ROZWOJU RYNKU TURYSTYCZNEGO W PETERSBURGU 3.1. WYNIKI OBCHODZENIA 300-LECIA PETERSBURGA. Według urzędników państwowych, którzy nadzorowali oddzielne kierunki przygotowanie i przeprowadzenie wakacji, planowany program został zrealizowany w całości...
Mechanizm pośredniej regulacji gospodarki (nie ma go w systemach „klasycznym” i „państwowo-socjalistycznym”). W gospodarce obowiązują trzy okoliczności charakterystyczne dla współczesnej gospodarki. Kultura fizyczna i sport. 1. Nowoczesna gospodarka to gospodarka rynkowa; dlatego nowoczesny teoria ekonomiczna w dziedzinie kultury fizycznej i sportu można określić jako...
-
Czy muszę co roku zatwierdzać kontyngent do badania lekarskiego?
-
Jak zwolnić pracowników biurowych, którzy pracują tylko przy komputerze osobistym i ze sprzętem biurowym, z instruktażu w miejscu pracy (podstawowego i dodatkowego)?
-
W sprawie organizacji szkoleń i weryfikacji znajomości wymagań ochrony pracy personelu organizacji
-
Cechy definicji podobnych prac w specjalnej cenie
Popularny
- Wykazy imienne osób podlegających badaniom lekarskim
- Jak wygląda poprawny protokół sprawdzania znajomości wymogów ochrony pracy?
- Ze zmianami i dodatkami od
- Po zatwierdzeniu procedury tworzenia i pracy komisji w celu sprawdzenia znajomości wymagań ochrony pracy organizacji szkoleniowych
- Instrukcje ochrony pracy dla personelu administracyjnego i specjalistów (pracowników biurowych) Nazwa instrukcji ochrony pracy dla pracowników
- Radziecka encyklopedia historyczna
- „Gazeta rzymska”: historia kraju, historia pisma
- Zastrzyki Michaiła Sesja telepatii publicznej
- Kup niedrogo segmentowe bramy garażowe na raty
- Firmy zajmujące się produkcją i rafinacją ropy naftowej