» »

Zasady projektowania kącika konsumenta w organizacji medycznej. Czynniki wpływające na wybór konsumenta usług medycznych Projektowanie kącika konsumenckiego w organizacji medycznej

perspektywy

na leki płatne

w regionie Amur

cechy zachowań konsumenckich

na rynku usług medycznych w regionie

adnotacja

Artykuł poświęcony jest badaniu zachowań konsumenckich różnych grup ludności na rynku usług medycznych. W wyniku badania przeprowadzonego za pomocą anonimowej ankiety stwierdzono, że stosunek obywateli do opieki medycznej, motywy konsumpcji, poziom popytu na usługi różnią się w zależności od cech społeczno-ekonomicznych i demograficznych. Uzyskane wyniki mają duże znaczenie dla opracowania strategii marketingowej dla placówek służby zdrowia.

Obecnie społeczeństwo przechodzi zmiany w strukturze ludności, które wykluczają możliwość jednolitego podejścia do organizacji świadczenia usług medycznych. Charakterystyczne dla Rosji różnice wewnątrzregionalne w strukturze społeczno-ekonomicznej i demograficznej ludności mają istotny wpływ na konsumpcję usług medycznych. Jednocześnie zróżnicowanie międzyregionalne jest uzupełniane przez różnice wewnątrzregionalne, które pojawiają się między dużymi miastami a obszarami wiejskimi. W tym celu ważne jest zebranie rzetelnych informacji o zachowaniach konsumentów na rynku usług medycznych w regionie różnych grup ludności.

Polyanskaya E.V.

absolwent

Pacyfik

Państwo

Uniwersytet,

ekonomista

Daleki Wschód

ośrodek naukowy

fizjologia

i patologia oddechowa

Błagowieszczeńsk

regionalny e

najważniejsze kryterium

efektywność społeczna

opieka zdrowotna jest

wskaźnik zadowolenia

populacja wolna

opieka medyczna

Celem pracy jest zbadanie stosunku różnych grup ludności do opieki zdrowotnej w regionie. Badanie zostało przeprowadzone metodą anonimowego przesłuchania w regionie Amur, podczas którego przesłuchano 500 osób.

Zadowolenie

Najważniejszym kryterium społecznej efektywności opieki zdrowotnej jest stopień zadowolenia ludności z bezpłatnej opieki zdrowotnej. Oceniając poziom zadowolenia z usług medycznych w publicznych placówkach medycznych, ujawniono:

60,1% respondentów jest częściowo zadowolonych z usług medycznych;

17,7% nie jest zadowolonych z opieki medycznej;

14,5% jest w pełni zadowolonych.

Co więcej, w wieś liczba osób zadowolonych z usług medycznych jest mniejsza (53%) niż w miastach (64,1%). Według respondentów główne wady opieki medycznej w państwowych placówkach medycznych i profilaktycznych (LPI) to:

Zła organizacja przyjmowania pacjentów (27,8%);

Przestarzały sprzęt medyczny (25%);

Niewystarczająca ilość leczenia i badania (22,8%).

Współczesne uwarunkowania społeczno-ekonomiczne determinują zarówno obiektywną potrzebę rozwoju płatnych usług medycznych, jak i subiektywne rozumienie tej potrzeby przez ludność. 55,9% respondentów odpowiedziało na pytanie o konieczność egzystencji wraz z bezpłatnymi płatnymi usługami medycznymi.

Intymność, 2009, nr 9 (1)

26% odpowiedziało negatywnie, 18,1% miało trudności z odpowiedzią. Mężczyźni są bardziej pozytywnie nastawieni do istnienia płatnych usług medycznych niż kobiety. 60,3% mężczyzn biorących udział w badaniu dostrzega potrzebę płatnych usług medycznych, podczas gdy wśród kobiet tylko 54,5% pozytywnie odnosi się do płatnych usług medycznych.

Cena usługi

W wyniku badania okazało się, że generalnie większość badanych (39,8%) woli ubiegać się o płatne usługi medyczne do płatnych resortów stanu. instytucje medyczne... 36,2% woli chodzić do prywatnych przychodni lekarskich. Zdaniem autora zaufanie do państwowych zakładów opieki zdrowotnej wynika z wielu czynników. Z jednej strony ludność ma większe zaufanie do państwowych placówek medycznych i pracujących w nich lekarzy niż do prywatnych klinik. Z drugiej strony cena płatnych usług medycznych jest niższa w placówkach zdrowia publicznego niż w placówkach komercyjnych. Większość badanych w płatnych usługach medycznych przyciąga brak kolejek (26%), dostępność nowoczesnego sprzętu (20,2%), uwaga personelu medycznego (18,3%). Badanie powodów, dla których populacja korzysta z usług medycznych w prywatnych klinikach, pozwoliło ustalić:

34,7% ankietowanych woli ubiegać się o usługi medyczne, gdy konieczne jest szybkie zdanie egzaminu lub przystąpienie do testów;

29% dotyczy przychodni prywatnych w przypadkach, gdy państwowe zakłady opieki zdrowotnej nie są w stanie zapewnić określonej usługi.

Uzyskane dane wskazują zatem, że ludność zwraca się do prywatnych klinik przede wszystkim w celu zaoszczędzenia własnego czasu podczas korzystania z usług medycznych. Doskonalenie organizacji

Słowa kluczowe:

rynek usług medycznych,

konsument

zachowanie,

medyczny

instytucja,

opieka zdrowotna,

marketing

strategia,

instytucja prewencyjna

usług medycznych, zachowań konsumenckich, placówki medycznej, publicznej służby zdrowia, strategii marketingowej, placówki opieki nad pacjentem

usługi medyczne w publicznych placówkach zdrowia zwiększyłyby ich atrakcyjność i konkurencyjność na rynku usług medycznych.

Świadomość

Zdaniem autora, ważnym zadaniem badania dostępności usług medycznych jest określenie poziomu świadomości społeczeństwa na temat gwarancji w zakresie uzyskania bezpłatnych usług medycznych. Świadomość ludności o przysługujących im prawach daje szansę na zwiększenie dostępności bezpłatnych usług medycznych. W tym przypadku ludność ma wyobrażenie, gdzie i w jakim zakresie może otrzymać bezpłatną opiekę medyczną. Natomiast niska świadomość może prowadzić do niezadowolenia z pracy placówek medycznych pracujących w

ramy systemu obowiązkowego ubezpieczenia zdrowotnego. Według sondażu tylko około 30,8% ludności miejskiej i 21,3% ludności wiejskiej jest poinformowanych o wykazie bezpłatnych usług medycznych. Jednocześnie 44,9% mieszkańców miast i 52% ludności wiejskiej nie wie nic o tym problemie.

Biorąc pod uwagę niewystarczająco wysoką świadomość respondentów o przysługujących im prawach, można stwierdzić, że w chwili obecnej istnieje duża potrzeba prowadzenia działań propagandowych mających na celu podnoszenie świadomości społeczeństwa na temat praw w ramach obowiązkowego ubezpieczenia zdrowotnego .

Wieś i miasto

Analiza

Przystępność ekonomiczna

mężczyźni są bardziej pozytywni niż płatni medycy

Usługi. Większość uczestników

związane z istnieniem ankiety (58%) musieli odmówić leczenia

płatne usługi medyczne z powodu braku pieniędzy.

Wieśniacy są bardziej skłonni do odmowy

) usługi niż kobiety są wzywane z płatnej opieki medycznej

Intymność, 2009, nr 9 (1)

Usługi Qing (61%) niż mieszkańcy miast (56%).

Zdaniem autora, z ekonomicznego punktu widzenia, odpłatne lekarstwa są mniej dostępne dla mieszkańców wsi ze względu na niski poziom dochodów. Według wyników badania ludność miejska ma wyższy poziom dochodów niż ludność wiejska. 30,6% ludności wiejskiej ma dochód do 3000 rubli, podczas gdy tylko 9,9% ludności miejskiej ma taki sam poziom dochodów. Jednocześnie 6,6% respondentów mieszkających w mieście i 2,8% mieszkających na wsi uzyskuje dochód powyżej 20 tys.

Na uwagę zasługuje również fakt, że emeryci (64,8%), pracownicy (66,1%), pracownicy biurowi (63,5%) oraz bezrobotni (59%) są często zmuszani do odmowy świadczenia płatnych usług medycznych.

Przeprowadzone badanie pozwoliło zidentyfikować główne motywy korzystania z płatnych usług medycznych, stopień świadomości społeczeństwa na temat przysługujących im praw w zakresie otrzymywania bezpłatnych usług medycznych. opieka medyczna, a także oceny konsumenckie dotyczące opieki medycznej w publicznych placówkach zdrowia. Uzyskane dane pozwalają na wyciągnięcie wniosków co do kierunku, w jakim należy wykonać pracę, aby zaspokoić potrzeby ludności w opiece medycznej.

Tym samym w wyniku przeprowadzonych badań ustaliliśmy istotną rolę cech demograficznych i społeczno-ekonomicznych populacji na ich zachowania konsumenckie na rynku usług medycznych. Miejsce zamieszkania, zawód, poziom dochodów, płeć badanych istotnie wpływają na zachowania konsumenckie na rynku usług medycznych, a także świadomość ich praw wynikających z programu gwarancji państwowych. To jest dowód

34,7% respondentów woli korzystać z usług medycznych

do prywatnych przychodni, gdy trzeba szybko zdać egzamin lub przystąpić do testów

Mówi, że analiza parametrów demograficznych i społeczno-ekonomicznych populacji może pomóc w identyfikacji perspektyw rozwoju płatnych usług medycznych w regionie.

Literatura

1. Starodubow V.I. Koncepcja reform w zarządzaniu i finansowaniu opieki zdrowotnej w Federacji Rosyjskiej. -M .: Ministerstwo Zdrowia Federacji Rosyjskiej, 1996 .-- 73 s.

2. Petrova N., Balokhina S., Bichilova A Specyfika popytu na płatne usługi medyczne. // Marketing. - 2006 r. - nr 3. - S. 110-114.

3. Szyłkowa N.F. Potwierdzenie naukowe efektywności wykorzystania zasobów ochrony zdrowia przy poziom regionalny zapewnienie jakości i dostępności opieki medycznej dla ludności. Streszczenie pracy magisterskiej. diss ... cand. miód. nauki. - M., 2008 .-- 46 s.

4. Zhukova M.V. Perspektywy płatnych usług w medycynie. // Badania socjologiczne. - 2006r. - nr 12. - S. 84-88.

Polyanskaya E.V.

studentka studiów podyplomowych Pacific State University,

ekonomista Dalekowschodniego Centrum Naukowego Fizjologii i Oddechu

Patologia Oddziału Syberyjskiego Rosyjskiej Akademii Nauk Medycznych,

Perspektywy płatnej opieki medycznej w regionie Amur

Charakterystyczne cechy zachowań konsumenckich na rynku usług medycznych w regionie

W artykule przedstawiono badanie zachowań konsumenckich różnych grup ludności na rynku usług medycznych. W toku tych badań przeprowadzonych metodą anonimowego przesłuchania ustalono, że stosunek obywateli do świadczeń zdrowotnych, motywy konsumpcyjne, poziom popytu na usługi różnią się w zależności od cech demograficznych, społecznych i ekonomicznych. Uzyskane wyniki wskazują na zainteresowanie opracowaniem strategii marketingowej dla instytucji ochrony zdrowia.

Rosyjska przedsiębiorczość, 2009, № 9 (1)

Nie ma od kogo się uczyć. Ci, którzy wiedzą, gdzie pozyskać klientów, nigdy nie odkryją „łowisk”. Przetłumaczone książki zachodnie nie mogą wskazać właściwej drogi do tajemniczej rosyjskiej duszy pacjentów, a kopiowanie udanych ruchów reklamowych z udanych wielkomiejskich klinik szybko neguje skuteczność przyciągania pacjentów - niebezpiecznie jest na zawsze zajmować drugie miejsce w konkurencji.

Masz plan, panie Fix?

Oczywiście, że to mamy! Nie doradzamy, nie udzielamy porad jak wypromować klinikę. Wszystkie działania mające na celu zwiększenie obciążenia kliniki własnymi rękami wykonujemy sami. Z reguły podejmujemy pięć kroków, aby skutecznie wypromować klinikę:

Będziemy eksplorować pięciokilometrową strefę wokół kliniki, wykreślając w okręgu na mapie miasta wszystko dla ważnych obiektów:

Konkurencyjne kliniki (z określeniem ich mocnych i słabych stron),

Potencjalni partnerzy wymiany klientów (salony kosmetyczne, kliniki medyczne, sklepy itp.)

Miejsca, w których gromadzą się potencjalni pacjenci (luksusowe budynki mieszkalne, centra biznesowe, korporacje itp.)

Tworzymy optymalny program przyciągania pacjentów, identyfikując najskuteczniejsze i najtańsze możliwości dostarczania informacji (może to być wysyłka listów, dystrybucja zaproszeń, publikacje w prasie lokalnej, pełzająca linia w telewizji kablowej, umowy o wymianie klientów, publikacje

na ogromnych stronach internetowych i nie tylko). W każdej dzielnicy miasta, o każdej porze roku, nawet w każdy dzień tygodnia, skuteczne są różne sposoby przyciągania pacjentów.

Opracowujemy programy serwisowe klienci korporacyjni... Dziś można ich dotknąć szybciej niż prywatni handlarze, którzy dokładnie przeliczają każdy rubel.

Organizujemy pracę utrzymania pacjentów w klinice, dostosowując system marketingu wewnętrznego (nie wystarczy pozyskać pacjentów, ważne jest przypisanie ich do kliniki, aby sami mogli się leczyć i chętnie polecać klinikę znajomym) .

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo każdemu z wymienionych kroków.

Eksploracja terenu

Lepiej ominąć pożądany obszar na piechotę, ponieważ po drodze można zauważyć wiele organizacji, z którymi można się zaprzyjaźnić wymieniając klientów. Mogą to być salony kosmetyczne, sklepy, apteki i inne organizacje medyczne. Lepiej też udać się do nich w celu zapoznania się i wymiany wizytówek z kierownictwem. W przyszłości tych „sojuszników” można wykorzystać, oferując swoim klientom specjalne promocje. Ponadto zawsze mapujemy obiecujące lokalizacje dla ulotek, banerów, banerów itp. Powinny to być najbardziej zatłoczone miejsca i należy zauważyć, że w różne pory roku, dni, inny czas dni, mogą to być zupełnie inne terytoria! Np. na początku marca bardzo dobrze działał zakład pod Arbat-Prestige, a pod koniec dnia pracy dobre wyniki wykazywał dystrybutor centrów biznesowych.

Najnowsze trendy w zachowaniach pacjentów

Zanim porozmawiamy o tym, jak planujemy nasz plan pozyskiwania i retencji pacjentów, przyjrzyjmy się najnowszym badaniom dotyczącym trendów w zachowaniach klientów w branży usługowej. Warto zauważyć, że klienci zachowują się w podobny sposób w każdym miejscu – w salonach kosmetycznych, w punktach sprzedaży detalicznej oraz w lokalach rozrywkowych. Tylko trzymając rękę na pulsie i wiedząc, jak dać klientom to, czego chcą, możemy wyprzedzić konkurencję! Budujemy programy promocji klinik, biorąc pod uwagę wnioski dotyczące obecności następujących nowych aspiracji współczesnego klienta:

2. pragnienie mieszczan, aby uciec od zamieszania tłumu, od stresu, w ogóle od dokuczliwego wpływu społeczeństwa, a tym samym niejako „zamknąć się w kokonie”, nie przecinać się z nikim. Odpowiedzią na ten trend w gabinecie stomatologicznym może być… zewnętrzna „bliskość”, komfort i nieobecność innych gości w lobby.

3. pragnienie (a raczej niezrealizowany sen!) Przeżyć przygodę, ale jednocześnie uwolnić się od ciężarów prawdziwej ekstremalnej podróży (komary, nieprzejezdne drogi, brak udogodnień i

itp.), czyli klienci potrzebują „cywilizowanej adrenaliny”, znanej im w telewizji (Fort Bayard, Russian Extreme, Ostatni bohater), a także hobby do paintballa, skoki spadochronowe, wyprawy w odległe miejsca itp. Odpowiedzią na te marzenia mogłoby być stworzenie listy magazynów oferowanych pacjentom na recepcji, filmów z programami przygodowymi, nietypowych elementów wystroju kliniki – o wiele łatwiej jest trafić do klientów kliniki zdjęcie Turchinsky'ego (Dynamit) i powiesić na ścianie zdjęcie Turchinsky'ego (Dynamit) niż możesz sobie wyobrazić, ale najważniejsze jest to, co wynika z chęci przygody - niektórzy klienci potrzebują częstych zmian, zmian przyjmowanych z reguły. Czy to w projekcie kliniki, chociażby zmiany w projekcie cennika i możliwość spełnienia marzeń poprzez wypełnienie np. formularza zgłoszeniowego do udziału w programie przygodowym. Większość klientów czasami nawet nie podejrzewa, że ​​dotarcie do kręcenia wielu programów nie wymaga zapłaty. Nawet jeśli zostaną zaproszeni na strzelaninę, to od pacjenta zależy, czy pójdzie, czy nie. Ale pomagasz mu śnić i odwracasz jego uwagę od strachu przed... dentystą. Oznacza to, że zapewniasz efekt substytucji, w którym wszystkie zagrożenia są widoczne jak przez szkło i w obecności strażników w pobliżu.

4. pragnienie „przeżyć 99 żyć”, czyli często i radykalnie zmieniać swój wizerunek, zwłaszcza wizerunek, w tym modele ubrań, kolor i długość włosów, rodzaj manicure itp. Koledzy z branży kosmetycznej od dawna opanowali ten trend , zarabiając dobre pieniądze na tym trendzie. Dlaczego nie klinika dentystyczna skupiająca się na wybielaniu zębów, korekcji krzywizn i rozwiązywaniu problemów estetycznych klientów? I wrzucić ten pomysł jako część radykalnej zmiany wizerunku, tak jak robi się to w „pięknym” biznesie? Na przykład używając hasła „białe zęby przejdź do szminki l'Oreal, którą dzięki technologii Zoom można wybielić w godzinę”. A salon kosmetyczny, dostarczający te informacje potencjalnym pacjentom, odwdzięczy się życzliwością. Lub zamieszczając informacje na stronach poświęconych kosmetologii. Lub wydrukuj notatkę edukacyjną z serii „Naucz się pięknie się uśmiechać”, w której wykonasz kilka ćwiczeń z mięśniami twarzy, a także możliwe opcje korekcji zgryzu i wybielania. Ten sam „edukacyjny” film można odtwarzać w holu kliniki oraz w telewizji kablowej.

5. „przewlekły infantylizm”, przejawiający się pewną dziecinnością w postrzeganiu świata i chęcią zachowania na dłużej młodości, zdrowia, wigoru, co oznacza chęć nie poddawania się starzeniu. Protetyka, implantacja, wybielanie i aparaty ortodontyczne są odpowiedzią na pragnienie tego klienta.

6. „oszczędność bogatych”, czyli bezużyteczność nowoczesny klient stale udowadniać wszystkim na poziomie ich bogactwa. Przybywając w zwykłych dżinsach, nie popisując się ostentacyjnym bogactwem, współczesny pacjent nie zamierza przepłacać tylko za sławę kliniki czy lekarza, bez przekonania, że ​​uzyska najlepsze rezultaty. Przy wyborze kliniki aktywnie wykorzystuje się zbieranie informacji o konkretnej metodzie leczenia, zwłaszcza że w Internecie można znaleźć dowolne informacje, nawet istnieją czarne listy klinik. Współczesny pacjent jest znacznie bardziej racjonalny, oczytany, poinformowany.

7. Narcyzm i wysoki poziom samooceny, co oznacza rosnące oczekiwania wysokiej służby, a czasem nawet pewnej królewskości („wszystko wokół mnie powinno być w najwyższym porządku, na jaki zasługuję”). Tutaj odpowiedzią może być przede wszystkim obecność motta z serii „Nasza Klinika jest dla tych, którzy lubią najlepsi”, a na nią wychowana w kadrze umiejętność służenia klientowi, jako Królowi, jako Bogu . Klient nie musi sam nalewać szklanki wody, czytać gazety, zdejmować płaszcza. Dobrze wyszkolony administrator powinien powitać klienta z uśmiechem, wezwać go po imieniu, przyjąć i podać płaszcz, zaproponować klientowi herbatę ziołową, ciekawy artykuł w czasopiśmie. Każdy klient powinien mieć w programie komputerowym dossier, wskazujące ulubione tematy rozmów, markę samochodu, imię psa itp. Wszystko to daje bieżące wskazówki administratorowi, a jeszcze lepiej specjalnej jednostce sztabu zwanej opiekunem klienta.

Program reklamy zewnętrznej

W naszej pracy nad rekrutacją pacjentów pierwotnych generalnie nie bierzemy pod uwagę opcji, w których koszt rekrutacji jednego pacjenta przekracza 100 USD. Optymalny program przyciągania pacjentów przy wykorzystaniu najskuteczniejszych i najtańszych opcji przekazywania informacji (w różnych przypadkach może to być wysyłka listów, dystrybucja zaproszeń, publikacje w prasie lokalnej, linie pełzające w telewizji kablowej, prowadzenie programów edukacyjnych, umowy o wymianie klientów, publikowaniu na masowych stronach internetowych i wielu innych). Zazwyczaj stosuje się kombinację tych metod. W każdej dzielnicy miasta, o każdej porze roku, nawet w każdy dzień tygodnia, skuteczne są różne sposoby przyciągania pacjentów.

Przyjrzyjmy się krótko niektórym z nich.

Telewizja

Plusy: ogromna publiczność

Minusy: szybki wzrost liczby żądań, ale natychmiastowy spadek.

Prawidłowy: udział specjalistów w audycjach telewizyjnych w telewizji lokalnej (kablowej). Pełzająca linia w telewizji kablowej.

Radio

Prawie tak samo jak telewizja.

Kolorowych magazynów

Minusy: trudno odgadnąć prawidłowe wydanie, które daje odbicie.

Internet

Minusy: wykonuje dużo telefonów, a w efekcie przychodzi nie więcej niż kilkunastu pacjentów miesięcznie. To prawda, moi drodzy.

Plusy: stale przypomina o istnieniu kliniki. Może podawać do dwóch pacjentów dziennie.

Nieskuteczny: nieczytelne kombinacje kolorów i czcionki, których nie można odczytać z samochodu jadącego z prędkością 60 km/h.

Minusy: v Ostatnio prawie nie daje rezultatu, sprowadza wielu „frajerów” i ludzi, którzy nie są w stanie zapłacić za leczenie.

Nieskuteczny: niezbyt solidny dla drogich klinik, zwłaszcza jeśli ulotki są ułożone w skrzynkach pocztowych bez kopert, poza tym listonosze często płatają figle, po prostu wyrzucając nakład. Muszą być kontrolowani. Rozmieszczenie w pobliżu metra i pod wycieraczkami samochodowymi rzadko daje efekt. Błędem jest korzystanie z baz adresów i nazwisk zakupionych w Gorbushce, to irytuje ludzi.

Prawidłowy: tekst i układ są ważne, dystrybucja w centrach biznesowych daje efekt (jak się tam dostać to szczególna historia, za każdym razem trzeba rozwiązać ten problem), a także blisko duże centra handlowe, kontrola dystrybutorów jest obowiązkowa, występuje efekt wysyłania listów do korporacji w kopertach (tekst ma duże znaczenie).

1. Marketing wewnętrzny(więcej na ten temat poniżej)

3. Przeprowadzenie prezentacji kliniki (opis tego kompleksu " odgrywanie ról"wymaga osobnego artykułu)

4. Praca z klientelą korporacyjną (opis wymaga osobnego artykułu szczegółowego)

7. Cross-marketing (filia wymiany klienta)

9. Dystrybucja zaproszeń

Marketing wewnętrzny najlepszym sposobem na zwiększenie obciążenia kliniki

Obrót

Nie jest tajemnicą, że każdy lekarz ma własną klientelę. Ale zwykle nie każdy dentysta jest lekarzem ogólnym. Może wszystko wie, ale nie chce, co oznacza, że ​​nadal specjalizuje się w określonych rodzajach leczenia. A dla ekonomii kliniki ważne jest, aby pacjenci, którzy zakończyli leczenie u jednego lekarza, udali się do innego. Aby zwiększyć rotację klientów wśród różnych specjalistów kliniki, aby konsekwentnie kupować kilka rodzajów leczenia, opracowaliśmy specjalny system premiowy, gdy jeśli jeden lekarz polecił innego, a pacjent poszedł na leczenie, to polecony otrzymuje bonusy . Jeśli klinika ma komputerowy program księgowy, zorganizowanie takiej księgowości nie jest trudne, a skuteczność tej metody „rotacji” okazała się całkiem dobra.

Często i od dawna komunikując się z właścicielami i menadżerami prywatnych przychodni lekarskich zadaję im pytania: "Co chcesz osiągnąć? Jakie wyniki chcesz uzyskać w wyniku naszego spotkania?"... Najczęstszą odpowiedzią nie są pieniądze, ale chęć bycia najlepszymi liderami w świadczeniu wysokiej jakości usług. Co się teraz dzieje? Co można zrobić i jakie są możliwe przeszkody?

J. Woda deszczowa: „Uporczywe wprowadzanie pewnych obrazów do własnej świadomości, człowiek w taki czy inny sposób przyczynia się do ich realizacji w rzeczywistości. Energia podąża za myślą. Sama myśl jest nośnikiem energii. Dlatego ważne jest, czym ta myśl jest - pozytywna czy negatywna. - albo zdarzenie powinno się wydarzyć, świadomie lub nieświadomie przyczyniasz się do jego realizacji.Powtarzające się myśli tworzą postawę”.

Wewnętrznym aspektem problemu prywatnych klinik jest złożoność kształtowania się „nowej mentalności” lekarza: partnerstwa z pacjentem-klientem. Występują trudności we wdrażaniu światowych standardów leczenia i badania, zasad medycyny opartej na dowodach. Czasami brakuje ścisłego systemu kontroli jakości. Pragnienie kierowników kliniki jednoczesnej pracy w dwóch zawodach - lekarza i kierownika. A najważniejsze jest zrozumienie, że prywatna klinika medyczna to struktura biznesowa, której zadaniem jest osiąganie zysków poprzez świadczenie wysokiej jakości usług swoim klientom.

Pojęcie „standardów usług medycznych”. Serwis jako przewaga konkurencyjna.

Usługa medyczna to wydarzenie lub zestaw działań mających na celu zapobieganie chorobom, ich diagnozowanie i leczenie, które mają samodzielny pełny sens i pewien koszt. Są proste, złożone, złożone. Standardy usług medycznych dla określonych rodzajów opieki medycznej są dobrze ugruntowane i powszechnie znane. Teraz na poziomie państwowym zaczęli oceniać jakość świadczenia usług medycznych. Nakaz Ministerstwa Zdrowia Federacja Rosyjska z dnia 14 maja 2015 nr 240 zatwierdzony zalecenia metodyczne przewodzić niezależna ocena jakość świadczenia usług przez organizacje medyczne. Ocena będzie odbywać się co najmniej raz w roku w oparciu o opinię publiczną i będzie przeprowadzana według takich kryteriów jak otwartość i dostępność informacji o organizacji medycznej, komfort warunków i dostępność usług medycznych, średni czas oczekiwania na wizytę lekarską, możliwość umówienia wizyty na różne sposoby, czas oczekiwania na wizyty u lekarza w kolejce, czas oczekiwania na planowaną hospitalizację, czas oczekiwania na wyniki badań diagnostycznych, życzliwość, uprzejmość i kompetencje pracowników organizacja medyczna... Tym samym w służbie medycznej, oprócz komponentu medycznego, rośnie znaczenie usługi.

Składnikami jakości usług medycznych są: lokalizacja przychodni, dostępność parkingu lub bliskość przystanku autobusowego, czystość i wysokiej jakości naprawy, brak kolejek, uważność, uprzejmość, szczerość personelu, poziom profesjonalizm medyczny, obecność stale aktualizowanej strony internetowej, nowy sprzęt, komfortowy pobyt na oddziałach, obecność apteki i ekspresów do kawy, wykwalifikowana opieka medyczna, brak komplikacji, możliwość konsultacji lekarskiej po wypisie ze szpitala i wiele , wiele więcej.

Usługa medyczna = opieka medyczna + usługa.

Jakość usług medycznych to zgodność świadczonej opieki medycznej z oczekiwaniami pacjenta. Oczekiwania pacjentów można podzielić na następujące grupy:

  • 1 - oczekiwania dotyczące wyników leczenia;
  • 2 - oczekiwania w relacji lekarz (dowolny pracownik placówki medycznej) - pacjent;
  • 3 - oczekiwania wobec warunków życia i środowiska.

Dlaczego te oczekiwania nie pokrywają się z rzeczywistością w korzystaniu z usług medycznych? Wynika to ze specyfiki samej usługi. Nie możemy go wyprodukować do wykorzystania w przyszłości, a odczucie wstrzyknięcia dzisiaj może różnić się od jutrzejszego. Nie można wykazać usługi medycznej. Oznacza to, że możesz pokazać, jak działa ten lub inny sprzęt medyczny, porozmawiać o działaniu leku, ale nie da się dokładnie przewidzieć wszystkich odczuć pacjenta w momencie otrzymania usługi. Proces realizacji usługi, w który zaangażowany jest producent i odbiorca, całkowicie zależy od tych osób, ich kondycji, nastroju itp. I niemożliwe jest odtworzenie usługi medycznej ze 100% dokładnością jako część na linii montażowej. Tak więc usługa medyczna charakteryzuje się zmiennością, heterogenicznością i brakiem możliwości jej oceny przed jej otrzymaniem.

Ponieważ w prywatnych placówkach medycznych jakość świadczonych usług od razu wpływa na rentowność, sprawdzi się formuła, w której Pr jest producentem usługi, a P konsumentem. Ponadto konsumentem usługi mogą być nie tylko osoby, które otrzymały pomoc medyczną, ale także osoby, które w tym momencie im towarzyszą.

Pr + Usługa + Usługi technologiczne + P = $

Konsument (lub Klient) określa, czego oczekuje od usługi lub produktu i ocenia korzyść lub wartość (przy uwzględnieniu kosztów) usługi lub produktu. Niestety zdecydowana większość lekarzy ma trudności z pogodzeniem się z myślą, że pracują w sektorze usług i świadczą usługi medyczne. . Dlatego przede wszystkim lekarze będą musieli jasno zdać sobie sprawę, że jeśli pacjent płaci za usługę, to chce, aby była ona jak najbardziej zbliżona do jego oczekiwań. Pracownicy służby zdrowia i pacjenci różnie oceniają jakość usług.

W większości przypadków pacjent nie jest w stanie określić poziomu profesjonalizmu lekarza. Ocenia to według swoich odczuć i oczekiwań: ból ustał, po zastrzyku pojawił się siniak, długo musiałam czekać, pielęgniarka (asystentka) jest czuła.

Relacja behawioralna między lekarzem a pacjentem wpływa na ocenę jakości usług medycznych. Jeśli lekarz nic nie wyjaśnił i zdecydował, jak to leczyć, niezadowolenie pacjenta sięga 50%. Doskonale rozumiemy, że nie ma związku z prawidłowo zdiagnozowaną diagnozą i propozycją najskuteczniejszego leczenia. Jeśli lekarz przechodzi na terminologię wąsko fachową, pacjent zaczyna postrzegać „usługodawcę” jako oszusta próbującego zmylić „konsument”. Czego chcą pacjenci? Pełen szacunku, równy proces komunikacji, podczas którego różne alternatywy leczenia, możliwe wyniki zostały bardzo jasno wyjaśnione i pozostawione pacjentowi, aby podjął ostateczną decyzję.

Pacjenci oczekują od lekarza uwagi, cierpliwości, życzliwości, reakcji i profesjonalizmu.

Ani lekarz, ani pacjent nie widzą siebie jako równorzędnych partnerów. Jeśli płacimy za wykonaną usługę (choćby pośrednio, w postaci podatków), to chcemy być w równej sytuacji. Pacjent ma pieniądze, lekarz ma opiekę medyczną. Dajemy pieniądze tym, którym ufamy. I ufamy tym, którzy są nam bliscy.

Dzisiejszy „nowy pacjent” chce od pracowników medycznych tego, czego chcą od innych firm świadczących mu usługi: jasnych umów dotyczących usług medycznych i gwarancji jakości, poszanowania praw pacjenta. Chcieć indywidualne rozwiązanie, komfort, przejrzystość. Chcą przestrzegać gwarantowanych standardów jakości. Oczekuje się programów lojalnościowych, promocji, rabatów, usług dodatkowych. A co najważniejsze, szczere zainteresowanie konkretną osobą.

Dzisiejszy „nowy pacjent” jest bardziej świadomy. Dzięki internetowi wybiera diagnozę, leczenie i lekarza. Dlatego lekarze muszą zrozumieć, że są osobami publicznymi, a ich ocena (i odpowiednio wynagrodzenie) zależy bezpośrednio od zadowolenia pacjentów i ich bliskich.

Aby te standardy się pokrywały, konieczne jest wspólne zrozumienie, rozmowa w tym samym języku. Instytucja medyczna musi jasno i zrozumiale formułować filozofię i misję świadczenia usług medycznych. Będzie się opierać na następujących fundamentach:

  • Wewnętrzna gotowość każdego pracownika do spełnienia wszystkich standardów obsługi. Powinna opierać się przede wszystkim na samokontroli.
  • Kultura korporacyjna placówka medyczna powstaje właśnie wokół jakości świadczenia usług.
  • Wszystkie główne medyczne, pomocnicze, usługowe procesy biznesowe mają na celu satysfakcję klienta (pacjenta).
  • Poprawa jakości to proces ciągły, podczas której placówka medyczna staje się samorozwojem i samodoskonalącym się przedsiębiorstwem.

Kultura korporacyjna kliniki

Usługodawcami są absolutnie wszyscy pracownicy kliniki. Każdy pracownik jest twarzą kliniki i nie ma znaczenia, czy siedzi w biurze, czy myje podłogi. Kultura korporacyjna kliniki to jej aura, atmosfera, stan wewnętrzny i zewnętrzny członków zespołu. Czasy się zmieniają - zmieniają się wymagania dotyczące funkcji lekarzy.

Stare podejście: „Jestem lekarzem i na pół etatu bogiem, wyrocznią, arbitrem losów. Pacjent powinien traktować mnie z szacunkiem, bo wiem co i jak to zrobić. Leczę pacjentów, wszystko inne mnie nie dotyczy. wszystko czego potrzebuję i to problemy z zarządzaniem”.

Nowe podejście: „Rozumiem, że jestem częścią zespołu. Wiem, że pacjenci nie muszą przychodzić do mnie. Rozumiem, że mój poziom profesjonalizmu jest oceniany przede wszystkim przez pacjenta, a dopiero potem przez współpracowników i kierownictwo. obsługi i dlatego musi budować relacje z klientem oparte na zaufaniu, przestrzegając wszelkich standardów obsługi.Jestem gotowy na opanowanie nowych umiejętności w zakresie świadczenia usług, znajomości psychologii komunikacji, zarządzania, ubezpieczeń, marketingu, aby przyczynić się do pomyślności klinika ".

Nowego podejścia nie można narzucić siłą, z góry. To powinien być stan wewnętrzny, potrzeba.

Przyjęcie i rozwój standardów świadczenia usług medycznych przez członków zespołu zależy od ich cech osobistych, elastyczności, gotowości do zmian i akceptacji nowych, nietypowych, niestandardowych. Wskazane jest, aby początkowo stworzyć zespół takich osób, a następnie utrzymywać i rozwijać te relacje. Przede wszystkim świadomość istoty swoich działań. Jasno sformułowana misja kliniki mówi na ile kierownictwo i zespół rozumieją istotę tego, co robią. Jeśli misja określa: „Wdrożenie najlepszych na świecie metod leczenia do rosyjskiej praktyki lekarskiej” wtedy jest przedsiębiorstwem innowacyjnym. Jeśli centrum medyczne pisze, że jest „nowoczesnym, profesjonalnym środowiskiem dla utrzymania zdrowia i poprawy jakości Twojego życia”, to jasne jest, że w pierwszej kolejności nie jesteśmy klientami, ale są nowoczesnymi profesjonalistami. Kiedy czytam o organizacji medycznej, która „służy jako” pomost „prowadzący do pokojowego współistnienia narodów, jednoczy pacjentów różnych narodowości, ras i religii, tworząc silne więzi między ludźmi, którzy pukają do jej drzwi prosząc o uzdrowienie”, ja poczułem ciepło w moim sercu. Tutaj opiekują się pacjenci. I dopiero wtedy w misji pojawiają się słowa o perfekcji opieki medycznej, perfekcji badań naukowych, perfekcji szkolenia specjalistów.

Pierwsza osoba kliniki jest inicjatorem i nosicielem standardów obsługi. A personel medyczny, pomocniczy i serwisowy jest aktywnie zaangażowany w zmiany organizacyjne, które przyczyniają się do poprawy jakości usług. Niezbędne jest stymulowanie motywacji personelu do tworzenia, ścisłego przestrzegania wewnętrznych standardów jakości usług. Klinika będzie mogła przejść na wyższy poziom za pomocą Międzynarodowy standard jakość w serii ISO 9001 Opiera się na dwóch aspektach metodologicznych: podejście procesowe oraz orientacja na klienta (pacjenta) i oczekiwania klienta (pacjenta). Tak więc, na poziom międzynarodowy potwierdzony zostaje prymat pacjenta jako odbiorcy usług medycznych.

Standard jakości serii ISO 9001 stosowany jest w przychodniach medycznych jako podstawowy, z obowiązkowym rozwojem procesów biznesowych dla usług medycznych z uwzględnieniem specyfiki danej placówki medycznej.

Kącik konsumenta to ważne miejsce, które warto zaaranżować jeszcze przed otwarciem kliniki. W każdej placówce medycznej wymagane jest zorganizowanie stoiska z danymi interesującymi konsumentów usług medycznych. Jakie informacje firma medyczna ma tam obowiązek umieścić, a co jest po prostu pożądane? Odpowiedzi na te pytania można uzyskać, czytając artykuł.

Projektowanie kącika konsumenta w organizacji medycznej

Wyposażenie tablicy informacyjnej jest regulowane przepisami prawa, ale w aspekcie legislacyjnym istnieje szereg niedociągnięć. W Ustawie Federacji Rosyjskiej nr 2300-1 „O ochronie praw konsumentów” (część 1, art. 8) zaznacza się, że klient ma prawo zażądać materiałów, których potrzebuje na temat firmy świadczącej usługi, która oczywiście musi odpowiadać rzeczywistości. Klient powinien być również poinformowany o godzinach otwarcia i oferowanych usługach. Wszystko powyższe musisz umieścić w kąciku konsumenta.

Zacznijmy od tego, jak zaprojektować kącik konsumencki. Warunki lokalizacji tych materiałów podane są w Regulaminie Sprzedaży. pewne rodzaje towary ustanowione dekretem Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 19 stycznia 1998 r. Nr 55 (klauzula 10). W związku z tym, w przypadku braku specjalnie zaprojektowanego kącika konsumenckiego, szef organizacji medycznej naruszy te wymagania. Takie odstępstwo od zasad jest uważane za wykroczenie administracyjne zgodnie z art. 14.15 Kodeksu w sprawie wykroczenia administracyjne... Będziesz musiał zapłacić grzywnę, która wynosi 1000 - 3000 rubli, a dla firm kwota płatności jest większa - 10 000 - 30 000 rubli.

Jednak ani wspomniana ustawa, ani regulamin nie ujawniają określenia „kącik konsumenta”, brak jest sztywnych sformułowań dotyczących tego, jak dokładnie powinien on wyglądać. Dokumenty wskazują jedynie ogólne punkty o tym, jaki powinien być kącik konsumenta, jakie dane powinny się tu znajdować, a dane te są również umieszczone na elewacji budynku nad wejściem. Jednak najważniejszą rzeczą w tych dokumentach jest to, że informacje, których klient może potrzebować, powinny znajdować się tam, gdzie pacjenci kliniki mogą je łatwo zobaczyć.

Dogodna lokalizacja oznacza, że ​​odwiedzający będą mogli wygodnie uzyskać dostęp do niezbędnych informacji, czyli można zapoznać się z interesującymi danymi bez pomocy pracowników Twojej organizacji medycznej. Prawo nie przewiduje żadnych szczegółowych warunków.

Jeśli mówimy o praktycznej stronie zagadnienia, to warto zauważyć, że informacji nie należy umieszczać w gablocie, której półki są pokryte szklanymi ścianami. Klient będzie mógł zobaczyć, co tam jest, ale nie będzie mógł uzyskać dostępu do dokumentów bez kontaktu z personelem kliniki, zapoznanie się z informacjami nie będzie dla niego wygodne.

Najbardziej racjonalną rzeczą w tym przypadku jest użycie ściennej tablicy informacyjnej z plastikowymi kieszeniami, w tych kieszeniach należy umieścić niezbędne dokumenty. Może nosić nazwę „Stoisko informacyjne”, „Kącik konsumenta” lub „Informacja”.

Inną możliwą opcją jest umieszczenie wszystkich niezbędnych materiałów w dużym folderze.

Najważniejsza jest pozycja folderu, jest on umieszczony w widocznym dla odwiedzającego miejscu. Folder musi być również zatytułowany, na przykład „Informacje dla konsumenta”. Nie wolno pisać małym, słabo czytelnym pismem odręcznym.

Możesz być zainteresowany

  • Sprawdzenie reklamacji pacjenta dotyczącej kliniki stomatologicznej

Informacje wymagane do lokalizacji w kąciku konsumenta

Przeanalizowaliśmy, jak zaprojektować kącik konsumencki, przechodząc do części z treścią stoisko informacyjne, zwracamy uwagę, że w pierwszej kolejności powinien zawierać wymagane prawem materiały. Zgodnie z art. 9 ustawy „O ochronie praw konsumentów” można argumentować, że kierownik organizacji medycznej jest zobowiązany do udzielenia klientowi informacji o rejestracja państwowa, a także nazwę organu, w którym dokonano rejestracji. Oczywiście musi istnieć dokument potwierdzający prawo do świadczenia usług medycznych.

Oprócz informacji odnoszących się bezpośrednio do Państwa placówki medycznej, wymagane jest zawieszenie na stoisku ww. Regulaminu sprzedaży określonych rodzajów towarów. Sam ten dokument znajduje się na wszelki wypadek w rogu konsumenta.

Obecność na stoisku wymienionych materiałów informacyjnych i dokumentów jest bezwzględnie wymagana. Ale są też informacje opcjonalne, których umieszczenie nie jest regulowane przez prawo, ale jest to pożądane. Zaleca się prezentowanie tych informacji pomocniczych w domenie publicznej również dlatego, że pracownicy Rospotrebnadzoru mogą być nimi zainteresowani.

Lista materiałów

  • Zaświadczenie o państwowej rejestracji przedsiębiorstwa w Jednolitym Państwowym Rejestrze Osób Prawnych
  • Drukowana wersja ustawy Federacji Rosyjskiej z dnia 7 lutego 1992 r. Nr 2300-1 „O ochronie praw konsumentów”. Wskazane jest, aby kupić go w sklepie, a nie drukować samodzielnie, pobierając tekst z Internetu. Jest niedrogi i zapewnia odwiedzającym dokładniejsze i dokładniejsze informacje. Dlatego, aby uniknąć komentarzy dyrygentów, umieść oficjalnie opublikowaną kopię papierową w rogu użytkownika.
  • Księga recenzji i sugestii. Tak, ustawodawstwo nie mówi, że jego stałe utrzymywanie w domenie publicznej jest obowiązkowe (nie ma ani w Regulaminie świadczenia odpłatnych usług medycznych na rzecz ludności przez instytucje medyczne, ani w ustawie „O ochronie praw konsumentów”) , ale nadal zalecamy umieszczenie go tutaj. Skonfliktowany klient nie może nic powiedzieć klinice bez zauważenia książki w widocznym miejscu, ale natychmiast wysłać skargę do odpowiednich władz, co doprowadzi do znacznie bardziej godnych ubolewania wyników. Książka to dokument wewnętrzny, który jest inicjowany przez Twojego kierownika i powinien być używany do monitorowania i analizowania tego, jak klienci oceniają Twoją pracę. Zwróć uwagę, że strony w księdze muszą być oprawione, muszą mieć numery, a wewnątrz księgi - pieczęć organizacji. Fakt, że administracja zapoznała się z recenzją musi być potwierdzony podpisem lub odpowiedzią na recenzję
  • Komplet materiałów niezbędnych zwiedzającym w przypadku pożaru w lokalu. Obejmuje to przepisy przeciwpożarowe i plan ewakuacji. Znajdź tutaj telefony alarmowe.
  • numery telefonów organów kontrolujących działalność Twojej organizacji,
  • Lista i koszt usług świadczonych na rzecz klienta w przychodni
  • Licencja potwierdzająca prawo organizacji do świadczenia usług medycznych, wskazująca rodzaje usług, które świadczysz
  • Ponieważ praca związana jest ze świadczeniem usług medycznych wymagających przestrzegania norm i zasad sanitarno-epidemiologicznych w odniesieniu do sprzętu i pomieszczeń, odpowiednie wnioski muszą być również obecne w kąciku konsumenta wraz z kserokopią dokumentów potwierdzających przestrzeganie tych zasady
  • Zasady świadczenia odpłatnych usług medycznych dla ludności przez placówki medyczne z dnia 13.01.1996 r.
  • Jeśli sprzedajesz produkty, które wymagają ważenia, umieść wagi kontrolne tak, aby były łatwo dostępne dla klienta.
  • Zasady wizyt w klinice / Regulamin domu. Zasady są lokalne rozporządzenie pozostawione na podstawie nakazów i nakazów dyrektor generalny a naczelnym lekarzem Poradni oraz określania zachowań konsumentów w placówce medycznej.

Podana lista materiałów jest tylko podstawowa, można ją uzupełnić o inne ważne w pracy dokumenty. Niektóre z tych dokumentów mogą stać się dla Ciebie wiążące, jeśli podyktowane to będzie wymogami władz regionalnych.

Ochrona w sytuacjach konfliktowych

Jeśli projekt kącika konsumenckiego potraktujesz z całą powagą i nie uznasz go za zwykłą formalność, to może on pełnić zarówno funkcję informacyjną, jak i stać się dobrym środkiem ochrony kliniki w przypadku, gdy niezadowolony gość zdecyduje się złożyć wniosek złożyć skargę przeciwko Tobie do odpowiednich władz lub nawet złożyć pozew. W takich okolicznościach możemy powiedzieć, że klient był o wszystkim ostrzegany, informacje, których potrzebował, zostały umieszczone na tablicy informacyjnej.

Należy pamiętać, że klient musi zapoznać się z informacjami znajdującymi się w Kąciku Konsumenta przed wykonaniem usługi. Musisz pozwolić mu wszystko przeczytać, ocenić i podjąć decyzję o dalszym leczeniu w Twojej klinice.

Umieszczając cennik nie w kącie konsumenta, ale powiedzmy przy stanowisku odprawy, wykonujesz bardziej kompetentny ruch marketingowy, nie naruszając jednak praw klienta. Najważniejszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę jest to, aby klient nie miał żadnych problemów z poznaniem go i aby mógł się z nim zapoznać przed zawarciem umowy.

Częściowo kącik konsumencki jest bardziej przydatny nie dla klientów, ale dla samej organizacji. Ponieważ nie tylko umożliwia przekazanie niezbędnych danych konsumentom, ale także stanowi środek ochrony kliniki w sytuacjach konfliktowych z odwiedzającymi i organami regulacyjnymi. Dlatego do projektu tablicy informacyjnej należy podchodzić z całą uwagą i odpowiedzialnością.

Fragmenty przeglądu analitycznego RBC. Od 2002 roku, w ciągu 6 lat, rynek faktycznie urósł 4 krotnie. Tempo wzrostu wyniosło ponad 20% rocznie

Źródło: Połowa klinik komercyjnych jest skoncentrowana w Centralnym Okręgu Federalnym i Wołgańskim Okręgu Federalnym
12-08-2014 10:01

Według RBC na początku 2014 roku w Rosji działało ponad 1700 szpitali komercyjnych o szerokim profilu i specjalizacji (dane Rosstatu). Połowa tych instytucji jest skoncentrowana w Centralnym i Nadwołżskim Okręgu Federalnym, z udziałem Centrum stanowiły 32%. Najmniej instytucje komercyjne została zarejestrowana dnia Daleki Wschód(4%) i Kaukazu Północnego (5%).

Rozmieszczenie obiektów szpitalnych w dużej mierze odpowiada rozmieszczeniu ludności w okręgach federalnych. Wśród różnic można wymienić niższy udział Centralnego Okręgu Federalnego w populacji (27%) oraz wyższą pozycję Południowego Okręgu Federalnego, w którym mieszka 10% Rosjan, co plasuje go na czwartym miejscu (pod względem liczby szpitali). , powiat jest na szóstej pozycji).

Wysoki udział Centralnego Okręgu Federalnego zapewnia przede wszystkim stolica, gdzie rynek płatnych usług medycznych jest najbardziej rozwinięty.

Rosyjski rynek medycyny prywatnej 2012-2014
Fragmenty przeglądu analitycznego RBC

http://marketing.rbc.ru

Finansowanie systemu ochrony zdrowia

Wydatki rządowe na opiekę zdrowotną w Rosji w stosunku do PKB są 3 razy mniejsze niż wydatki wiodących krajów europejskich. Stany Zjednoczone, światowy mistrz w prywatnych ubezpieczeniach zdrowotnych, wydają na opiekę zdrowotną 17,6% PKB. Kraje o najwyższym poziomie wydatków na opiekę zdrowotną per capita to głównie te z Regionu Ameryk WHO.

Wydatki systemu budżetowego Federacji Rosyjskiej na opiekę zdrowotną,% PKB

Projekt krajowy „Zdrowie”
Narodowy Projekt „Zdrowie” to program poprawy jakości opieki medycznej, ogłoszony przez Prezydenta Federacji Rosyjskiej W.W. Putina, który rozpoczął się 1 stycznia 2006 r. w ramach realizacji czterech projektów narodowych. W ciągu pierwszych pięciu lat realizacji projektu wydano ponad 607 miliardów rubli.

Alokacja budżetowa na realizację priorytetu projekt krajowy„Zdrowie” Źródło: Ministerstwo Finansów Federacji Rosyjskiej

Zaopatrzenie u lekarzy Rosja: 43,1 na 10 tys. ludności, 4 miejsce na świecie. Źródło: Światowa Organizacja Zdrowia (WHO), 2013 r.

W ciągu ostatnich 6 lat, od 2002 r., pojawiły się: stały wzrost rynek płatnych usług medycznych. Od 2002 roku rynek zwiększył się czterokrotnie. Tempo wzrostu rynku płatnych usług medycznych w latach 2005-2008 wyniosło ponad 20% rocznie. W związku z kryzysem w gospodarce rynek w 2009 r. według niektórych danych wykazywał ujemne stopy wzrostu, według innych zerową dynamikę. Od 2010 roku rynek zaczął się odradzać, tempo wzrostu rynku płatnych usług medycznych było porównywalne z inflacją, według niektórych źródeł była ona wyższa o 2-3%. Możemy więc powiedzieć, że Rynek rosyjski płatne usługi medyczne mają w ostatnich latach wyraźnie inflacyjny model rozwoju. W związku z tym wolumen usług świadczonych na rzecz ludności w ostatnie lata praktycznie się nie zmienił. Wzrost cen leków wynika w dużej mierze ze wzrostu kosztów wynajmu nieruchomości, importowanych leków i sprzętu oraz wzrostu wynagrodzeń personelu.

Sektor „prawny” usług medycznych
Do 2009 roku dynamika segmentu była wysoka, w ciągu roku wzrosła o 20% lub więcej. Po kryzysie dynamika wzrostu segmentu spadła do 12-13%. Przewiduje się, że w przyszłości segment ten będzie rósł o 14-15% rocznie, zarówno ze względu na inflacyjny wzrost cen, jak i ze względu na ograniczenie segmentu „cieni” i wzrost usług płatnych świadczonych na rzecz ludności.

Ryż. Struktura rynku płatnych usług medycznych według specjalizacji (wartościowo)

Ryż. Segmentacja wysokospecjalistycznych poradni prywatnych według specjalizacji (według liczby poradni),% Źródło: RBC.research, ekspertyzy

Zachowania konsumenckie pacjentów
Większość konsumentów płatnych usług medycznych, wybierając przychodnię, lekarza, ufa opinii znajomych i lekarzy, którzy są leczeni. Jednak ostateczna decyzja podejmowana jest głównie na podstawie poziomu cen i osobistych doświadczeń podczas pierwszej wizyty w klinice.

Ryż. „Usługi świadczone w medycynie prywatnej: czy różnią się od przedstawionych w system państwowy? ”, Rodzaje pomocy (%) Źródło: Badanie szefów prywatnych instytucji medycznych na temat warunków działania tych instytucji, przeprowadzone przez ANO„ IIC Statistics of Russia ”zlecone przez Wyższą Szkołę Ekonomiczną w 2011 roku.

Ryż. Rozkład respondentów według odpowiedzi na pytanie „Czy korzystałeś z płatnych usług medycznych (m.in. VHI, osobistych i/lub firmowych) w ciągu ostatnich 12 miesięcy? Źródło: Romir Holding, czerwiec 2012

Ryż. Specjaliści medyczni, dla których respondenci ubiegali się o płatną konsultację lub leczenie, 2013,%, w% korzystających z płatnych usług medycznych Źródło: RBC.research (dane dla całej Rosji)

Ryż. Rodzaje klinik poszukiwanych przez konsumentów prywatnych usług medycznych w % liczby respondentów w Moskwie i Rosji, którzy korzystali z usług prywatnych klinik Źródło: RBC.research - maj 2013 (dane dla całej Rosji) Uwaga: kilka odpowiedzi jest możliwy

Ryż. Dynamika kas chorych w Rosji