Obsługa turystyczna jest wynikiem działalności organizacji lub przedsiębiorca indywidualny aby zaspokoić potrzeby turysty w organizacji i realizacji wycieczki lub jej poszczególnych elementów. Usługi turystyczne powinny uwzględniać interesy turystów, być bezpieczne dla życia i zdrowia turystów oraz spełniać wymogi GOST.

Same usługi są niewidzialnymi dobrami szczególnego rodzaju. Dlatego też produkcja i sprzedaż usług turystycznych podlega innym przepisom niż podobne działania w stosunku do zwykłych (materialnych) dóbr. W ustawie „O ochronie praw konsumentów” relacje w zakresie świadczenia usług na rzecz konsumentów zostały wyróżnione w specjalnym punkcie.

Usługi turystyczne świadczone konsumentom przez organizacje lub indywidualnych przedsiębiorców obejmują:

Usługi touroperatora w zakresie organizacji turystyki krajowej;

Usługi touroperatora w zakresie organizacji turystyki wyjazdowej;

Usługi touroperatora w zakresie organizacji turystyki przyjazdowej;

Usługi biur podróży;

Usługi indywidualne organizator wycieczek i biuro podróży;

Usługi dla turystyki amatorskiej;

Usługi wycieczkowe.

Zgodnie z ustawą Federacja Rosyjska„O ochronie praw konsumentów” dla wszystkich rodzajów usług turystycznych obowiązują następujące wymagania:

Bezpieczeństwo życia i zdrowia;

Bezpieczeństwo mienia turystów i zwiedzających;

Ochrona środowiska.

Świadczeniu usług turystycznych nie powinno towarzyszyć pogorszenie właściwości środowiska przyrodniczego (zanieczyszczenie terenu, deptanie szaty roślinnej, niszczenie i spalanie krzewów i drzew itp.). Świadczone usługi turystyczne muszą spełniać wymogi dodatkowej wygody dla konsumentów, atrakcyjności i prestiżu usług. Zalecane wymagania dotyczące usług turystycznych i warunków świadczenia usług obejmują:

Zgodność z celem;

Dokładność i terminowość wykonania;

Złożoność;

Etyka personelu serwisowego;

Komfort;

Estetyka;

Ergonomiczny

Dodatkowe usługi turystyczne i wycieczkowe nieobjęte wycieczką, sprowadzane konsumentowi w czasie wolnym ( dodatkowe jedzenie, transport po trasie, usługi przewodnickie itp.). WTO opracowała 400 rodzajów takich usług. Turysta nabywa te usługi za dodatkową opłatą.

1.5 Cechy usług turystycznych

Potrzeby turysty, kolejność i miara ich zaspokojenia w dużej mierze odbiegają od stałych potrzeb życiowych człowieka. Chęć przeprowadzki do nowego miejsca, zmiany dotychczasowej lokalizacji spowodowana jest przede wszystkim potrzebami niematerialnymi. Potrzeba zdobycia nowej wiedzy o nieznanych wcześniej miejscach i odwiedzenia ulubionych miejsc to jedna z głównych potrzeb turysty.

Potrzeba pewnego rodzaju odpoczynku lub regeneracji w trakcie przeprowadzki lub zmiany zwykłego miejsca. Zaspokojenie potrzeb religijnych i kultowych w określonych miejscach lub miejscach, w których znajdują się sanktuaria, skłania ludzi do przeniesienia się do tych miejsc. Spotkania biznesowe, zakup produktów handlowych na odległych rynkach staje się celem podróży służbowych. Chęć komunikowania się z nowymi ludźmi, spotykania się, nawiązywania przyjaźni i tworzenia relacji rodzinnych, poznawania starych przyjaciół może w pewnym momencie pogorszyć się tak bardzo, że osoba jest gotowa opuścić swoje zwykłe zajęcie, stałe miejsce i iść, iść pieszo aby spełnić jego pragnienia, bez względu na to, jak daleko te spotkania się odbywają... Zostaje turystą.

Potrzeby usługi turystycznej kształtuje więc stan jednostki, wspólnota ludzi, środowisko i zależy od stanu osoby, jej charakteru, zdrowia, wieku, możliwości finansowych, otaczającej społeczności, poziomu kultury ogólnej, religijnej, ekonomicznej, fizycznej i innych.

Potrzeby kierują motywami do ich zaspokojenia, co może nastąpić tylko poprzez realne przemieszczanie się do miejsc zamieszkania, które nie są codziennymi obowiązkami.

Potrzebą turysty jest zatem odczuwana przez osobę lub grupę korzyści kulturowych, poznawczych, społecznych, moralnych lub fizjologicznych, które mogą być zaspokojone jedynie w wyniku rzeczywistego, komfortowego podróżowania do miejsc niedziennego pobytu lub rezydencja.

Potrzeby turystyczne rozwijają się zgodnie z prawem rosnących i rosnących potrzeb. Treść tego prawa jawi się nam w postaci obiektywnego, bezpośredniego i stabilnego związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy poziomem rozwoju jednostki (lub społeczeństwa) a potrzebami usług turystycznych. Im bardziej rozwinięta jest jednostka, tym wyższy poziom jej rozwoju kulturowego, intelektualnego, edukacyjnego, tym bardziej nieodparta potrzeba nowej wiedzy, podróży, nowych znajomości i komunikacji. Potrzeby te w dużej mierze zaspokajane są poprzez turystykę.

Podobna zależność zachodzi między poziomem rozwoju społeczeństwa, przede wszystkim ekonomicznego, a skalą wyjazdów turystycznych obywateli danego kraju. Japonia jest tego uderzającym przykładem. W ciągu ostatnich dziesięcioleci kraj osiągnął znaczące wskaźniki ekonomiczne... Jednocześnie według statystyk Japończycy stali się najbardziej podróżującym narodem.

Klasyfikacja potrzeb turystycznych zasadniczo różni się od znanej „piramidy” zwykłych potrzeb. Nie ma stabilnych podstawowych i najważniejszych potrzeb materialnych, jak w Piramida Maslowa... Priorytet zależy od subiektywnych walorów turysty i może się zmieniać nawet w trakcie korzystania z usługi turystycznej.

Opierając się na definicji potrzeb turystycznych, pojęcie usług turystycznych można zdefiniować jako pomoc w zaspokojeniu różnych potrzeb jednostki poprzez komfortowe podróżowanie do miejsc pobytu poza codziennym.

Wraz z rynkami towarów, kapitału, siła robocza istnieje ogromny rynek usług i współdziała z nimi. Sektor usług to jeden z najbardziej perspektywicznych, dynamicznie rozwijających się sektorów gospodarki. V kraje rozwinięte udział usług w produkcie krajowym brutto przekracza 70%. Jednocześnie wzrasta liczba osób zatrudnionych w sektorze usług. Mimo szybkiego rozwoju tego obszaru i umacniania się jego roli w gospodarce, nie została jeszcze wypracowana ogólnie przyjęta definicja pojęcia „usług”. Zgodnie z definicją F. Kotlera „usługi są przedmiotem sprzedaży w postaci działań, korzyści lub satysfakcji”. Z tej definicji wynika, że ​​usługi są niezrównoważone, a klientowi proponuje się coś, co nie ma materialnej formy.

Po pierwsze, usługa nie istnieje przed jej wykonaniem, tj. produkt powstaje w procesie świadczenia usługi. Uniemożliwia to porównanie ofert dwóch różnych sprzedawców, dwóch konkurencyjnych firm, nawet jeśli produkty wydają się identyczne. Porównanie możliwe jest dopiero po otrzymaniu usługi, natomiast towary w formie materialnej można porównać na różne sposoby jeszcze przed zakupem. Jedyne, co można zrobić na rynku usług, to porównanie oczekiwanych i otrzymanych korzyści.

Po drugie, bardzo często świadczenie usług wymaga szczególnej wiedzy i umiejętności, które kupującemu trudno nie tylko ocenić, ale często nawet zrozumieć. Wysoki stopień niepewność w świadczeniu usług stawia klienta w skrajnie niekorzystnej sytuacji, może wywoływać uczucie niechęci, czujności i podejrzliwości. Często klient stara się współpracować z tym samym sprzedawcą - agentem ubezpieczeniowym, biurem podróży itp. Ta bezwładność działa na sprzedawcę, ponieważ w tym przypadku jest głównym czynnikiem powtarzalności kontaktów.

Te wspólne cechy można znaleźć praktycznie na wszystkich rynkach usług. Wraz z charakterystyką samych usług determinują one szczególne podejście do: działalność przedsiębiorcza zaprojektowane w celu zaspokojenia zapotrzebowania na usługi.

Przy całej różnorodności usług turystycznych mają ze sobą cztery wspólne cechy specyficzne cechy:

niematerialność;

Nierozłączność produkcji i konsumpcji;

Zmienność jakości;

Niemożność przechowywania.

Niematerialność lub niematerialny charakter usług turystycznych oznacza, że ​​nie można ich zademonstrować, zobaczyć, posmakować ani zbadać przed otrzymaniem. Kupującemu trudno jest zrozumieć i ocenić, co jest sprzedawane, zarówno przed, jak i czasami i po otrzymaniu usługi. Jest zmuszony uwierzyć na słowo sprzedającego. W konsekwencji ze strony konsumentów zawsze istnieje element nadziei i zaufania do sprzedawcy usługi.

Jednocześnie niematerialność usług turystycznych komplikuje działania sprzedawcy. Usługodawcy napotykają co najmniej dwa problemy. Z jednej strony niezwykle trudno jest pokazać klientom swój produkt, z drugiej jeszcze trudniej wytłumaczyć im za co płacą. Sprzedający może jedynie opisać korzyści, które kupujący otrzyma po wykonaniu usługi turystycznej, a same usługi można wycenić dopiero po ich realizacji.

Ważną cechą jest nierozłączność produkcji i konsumpcji usług turystycznych. Usługę można wykonać tylko wtedy, gdy wpłynie zamówienie lub pojawi się klient. Z tego punktu widzenia niektórych specjalistów nierozłączność produkcji i konsumpcji jest właśnie tym czynnikiem, który czyni usługi turystyczne rzeczywiście usługami i odróżnia je od dóbr materialnych.

Nierozerwalny związek między produkcją a konsumpcją sugeruje, że wiele rodzajów usług turystycznych jest nierozerwalnie związanych z usługodawcą. Tak więc obsługa osobista w hotelu jest nierozerwalnie związana z pracownikami hotelu, obsługa w restauracji - od kelnera, obsługa biletowa - od kasjera.

Zaangażowanie kupującego w produkcję i konsumpcję usługi oznacza, że ​​sprzedawca musi dbać nie tylko o to, co ma produkować, ale także o to, jak produkować. Drugie zadanie ma szczególne znaczenie. Dlatego właściwy dobór i przeszkolenie personelu w kontakcie z klientami jest niezbędne dla zapewnienia jakości usług i budowania lojalności klientów wobec konkretnej firmy.

ROZDZIAŁ 2. JAKOŚĆ PRODUKTÓW I USŁUG TURYSTYCZNYCH

Współpracując z dostawcami usług potrzebujesz:

poważne podejście do jakości usług świadczonych przez partnera, a także uwzględnienie reputacji usługodawcy wśród partnerów rynku turystycznego;

zgodność z poziomem i rodzajem hotelu, firmy cateringowej, usług transportowych, segmentu społecznego konsumentów oraz rodzaju turystyki, na której koncentruje się dana wycieczka;

uważne i wykwalifikowane podejście do przygotowania całej dokumentacji umownej do współpracy, ponieważ może to dodatkowo wpłynąć na autorytet biura podróży.

Firmy turystyczne płacą duże skupienie rozwój różnorodnych usług dla wczasowiczów. Celem firmy jest zwiększenie świadomości marki i stworzenie marki, której ufają konsumenci. Dużą pozycję w procencie świadczenia usług turystycznych przedsiębiorstwa zajmuje świadczenie podstawowych usług turystycznych, takich jak zakwaterowanie i wyżywienie, usługi transportowe, komplet wycieczek. Usługi wycieczek są również ważnym elementem podczas kompletowania wycieczki z firmą (rysunek 1).

Rysunek 1 — Różne usługi firmy turystycznej

Rosyjskie ustawodawstwo i międzynarodowe prawo turystyczne nakładają na organizatora turystyki poważną odpowiedzialność za świadczenie wszystkich usług przewidzianych przez wycieczkę i umowę z turystą, niezależnie od tego, czy usługi te są świadczone przez samego organizatora wycieczki, czy przez stronę trzecią. Organizator turystyki przyjmującej (przyjmujący turystów) odpowiada wobec turystów za wszystkie usługi zawarte w pakiecie turystycznym i świadczone dodatkowo.

Usługę nazywamy celową czynnością produkcyjną, której główną cechą jest zbieżność procesów produkcji, sprzedaży i konsumpcji w czasie i przestrzeni. Usługi turystyczne stanowią duży segment sektora usług, który zaspokaja potrzeby ludzi i realizację ich aktywności w czasie wolnym: rekreacji, rozrywki, podróży. Ze względu na ich rolę w strukturze konsumpcji turystycznej wyróżnia się:

1) podstawowe usługi turystyczne;

2) dodatkowe usługi turystyczne;

3) powiązane usługi turystyczne.

Podstawowe usługi turystyczne zorientowane są na konsumpcję turystów (np. usługi noclegowe, transfery, wycieczki); dodatkowe usługi mogą być świadczone zarówno dla turystów, jak i dla miejscowej ludności. Usługi z tym związane są konsumowane głównie przez miejscową ludność.

Podstawowe usługi turystyczne to usługi celowe wchodzące w skład wycieczki, czyli usługi wykupione w pakiecie gwarantującym ich obowiązkową konsumpcję w miejscu docelowym. Pakiet turystyczny zawiera cztery obowiązkowe elementy: ośrodek turystyczny, transport, usługi noclegowe, transfer. Ośrodek turystyczny to destynacja turystyczna, obejmująca wszystkie jego możliwości rekreacyjne: przyrodnicze, kulturowe, historyczne, ekologiczne, etniczne, społeczno-demograficzne, infrastrukturalne. Ten element jest obowiązkowy, ponieważ nie da się zorganizować wycieczki bez przedmiotu zainteresowania. Zdecydowanie musisz to wybrać. Również centrum turystyczne to holistyczne zainteresowanie, które łączy wszystkie motywy osoby dotyczące zasobów rekreacyjnych. Niezależnie od indywidualnego pragnienia konsumenta, organizator wycieczki jest zobowiązany do zredukowania go do jednej opcji – centrum turystycznego. Wynika to z tego, że jest on zobowiązany do przewiezienia turysty w określone miejsce wypoczynku, bo tam zostanie zamówiony transport, tam zostanie zamówiony hotel. Dlatego jeśli klient mówi, że chciałby odwiedzić np. jakiś kraj, to konieczne jest sprecyzowanie jakim obszarem go interesuje, a następnie pomoc w wyborze konkretnego ośrodka turystycznego. Transport to środek transportu, którym można dostać się do centrum turystycznego. Przede wszystkim jako środek transportu używany jest oczywiście samolot. Na krótkie odległości - pociąg, autobus turystyczny, samochód. Większość kosztów, które określają koszt pakietu turystycznego, to koszty transportu. Im wygodniejszy i szybszy środek transportu, tym wyższy koszt podróży. Można zauważyć, że pomimo wysokich kosztów szybkich środków transportu są one również wykorzystywane na krótkich dystansach, co pozwala zaoszczędzić czas turystów na cele rekreacyjne.

Usługi noclegowe to specyficzny hotel oferowany turystowi w ośrodku turystycznym podczas podróży. Baza hotelowa różni się w zależności od rodzaju usług hotelarskich oferowanych turystom. Mogą to być hotele, motele, wille, apartamenty, kempingi itp. Usługi cateringowe są częścią usług hotelarskich, dlatego nie są uwzględniane jako osobny element w pakiecie podróżnym. Śniadanie prawie zawsze jest wliczone w cenę noclegu. Drugi posiłek można zjeść poza hotelem lub wręczyć samemu turystom. Odpoczynek i jedzenie - ważne elementy egzystencja człowieka i jego poziom jakości determinuje doświadczenie turystyczne i koszt usług turystycznych. Serwis gastronomiczny zawsze poprzedza zajęcia rozrywkowe i edukacyjne i jest bardzo ważny. Organizatorzy turystyki wnikliwie studiują nawyki żywieniowe i starają się jak najbardziej zadowolić turystów. Istnieją specjalne zalecenia dotyczące wyżywienia dla turystów różnych narodowości. Powinna być urozmaicona, nieco odmienna od Twoich zwyczajowych nawyków żywieniowych i stanowić pewną niespodziankę.

Transfer to dowóz turysty z miejsca przybycia znajdującego się w miejscu pobytu (lotnisko, port, dworzec kolejowy), do miejsca zakwaterowania (hotelu), w którym będzie mieszkał iz powrotem. Transfery realizowane są busami, czasem taksówkami lub limuzynami, jeśli ten rodzaj transferu jest zawarty w pakiecie wycieczki lub na życzenie turysty. Mówiąc dokładniej, transfer to każdy przewóz turysty w granicach ośrodka turystycznego. Z tego powodu można tu również uwzględnić wycieczki z hotelu do teatru, do muzeum i odwrotnie. Ale te transfery zwykle nie są uwzględniane w pakiecie podróżnym, ponieważ klienci nie zawsze postrzegają to jako usługę obowiązkową.

Kupując pakiet zawierający cztery niezbędniki podstawowe elementy klient nie tylko ma znaczne rabaty od organizatora, ponieważ kupuje seryjny produkt turystyczny biura podróży, ale zawsze może poprosić organizatora o rozszerzenie go o inne usługi lub może to zrobić samodzielnie, bezpośrednio w centrum turystycznym.

1.1 Pojęcie, istota i rodzaje usługi turystyczne

Turystyka to działalność osób podróżujących lub przebywających w miejscach poza miejscem ich stałego zamieszkania nieprzerwanie przez okres nie dłuższy niż rok w celach wypoczynkowych, służbowych lub innych, niezwiązana z realizacją jakiejkolwiek działalności zarobkowej w miejscu pobytu.

Główne kryteria turystyki to:

1. Zmiana miejsca poza zwykłym miejscem zamieszkania. Turystyka jest rodzajem podróży i obejmuje osoby przebywające poza miejscem stałego zamieszkania.

2. Przenoszenie ludzi w dość krótkim czasie. Według statystyk największy udział ma turystyka weekendowa (2-3 dni), następnie małe wyjazdy turystyczne (6-7 dni), mniejszy udział mają wyjazdy 8-12-dniowe.

3. Pobyt w innym miejscu, przy czym miejscem pobytu nie powinno być miejsce stałego lub długoterminowego pobytu. Nie powinno być związane z aktywność zawodowa(wynagrodzenie). Kolejnym warunkiem jest, aby podróżni nie przebywali w odwiedzanym miejscu przez 12 lub więcej miesięcy z rzędu. Osoba przebywająca lub planująca przebywać w danym miejscu dłużej niż rok jest uznawana za stałego rezydenta z punktu widzenia turystyki i w związku z tym nie może być nazywana turystą.

4. Wyjazdy osób z miejsca stałego zamieszkania do innego obszaru, kraju w celach turystycznych.

5. Odpłatność za pracę ze źródła w odwiedzanym miejscu. Istotą tego kryterium jest to, że główny cel podróż nie powinna być realizacją działania, za które płaci się ze źródła w odwiedzanym miejscu. Każda osoba wjeżdżająca do kraju w celu pracy opłacanej ze źródła w tym kraju jest uważana za migranta, a nie turystę.

W konsekwencji turystyka to zespół relacji, powiązań i zjawisk towarzyszących podróży i przebywaniu ludzi w miejscach, które nie są miejscami ich stałego lub długoterminowego zamieszkania i nie są związane z ich działalnością zawodową.

Ponadto turystyka jest działalnością touroperatora i biura podróży przedsiębiorstw turystycznych, a także innych organizatorów i pośredników (np. firm transportowych).

W odróżnieniu od innych rodzajów działalności turystyka nie jest jednym konkretnym rodzajem usług, ale ich zakresem, a jej działania skierowane są do użytkowników końcowych.

W dokumentach dotyczących statystyki turystycznej znajduje się następująca lista typowych produktów turystycznych:

jeden). Usługi zakwaterowania: usługi hoteli i innych obiektów zakwaterowania; usługi drugiego domu na własny koszt lub bezpłatnie.

2). Usługi kateringowe.

3). Usługi przewozu osób: przewozy międzymiastowe koleją; transport drogowy; transport transportem wodnym; transport powietrzny; usługi dodatkowe związane z transportem pasażerskim; wypożyczanie sprzętu do transportu pasażerskiego; Utrzymanie oraz Utrzymanie sprzęt do przewozu osób.

4). Usługi biura podróży, touroperatorzy i przewodnicy: usługi biur podróży; usługi touroperatorów; Wsparcie informacyjne usługi turystyczne i przewodnickie.

5). Usługi kulturalne: sztuki widowiskowe; działalność muzeów i inne usługi w dziedzinie kultury.

6). Usługi rekreacyjne i inne usługi rozrywkowe: działalność sportowa i amatorskie usługi sportowe; inne usługi w zakresie rozrywki i rekreacji.

7). Różne usługi turystyczne: usługi finansowe i ubezpieczenia; inne usługi w zakresie leasingu towarów; inne usługi turystyczne.

Znaczenie rynku turystycznego na świecie stale rośnie, co wiąże się ze wzrostem wpływu turystyki na gospodarkę danego kraju. W gospodarce danego kraju turystyka pełni szereg ważnych funkcji:

· Turystyka - źródło dochodów dewizowych dla kraju i sposób zapewnienia zatrudnienia;

· Turystyka zwiększa wkłady do bilansu płatniczego i produktu narodowego brutto kraju;

· Turystyka przyczynia się do dywersyfikacji gospodarki poprzez tworzenie branż obsługujących sektor turystyczny;

· Wraz ze wzrostem zatrudnienia w turystyce rosną dochody ludności i wzrasta poziom dobrobytu narodu.

Rozwój rynku turystycznego prowadzi do rozwoju infrastruktury gospodarczej kraju i procesów pokojowych. Tym samym rynek turystyczny należy rozpatrywać zgodnie z relacjami gospodarczymi poszczególnych krajów.

Uzasadnienie i opracowanie programu animacyjnego dla przedsiębiorstw kompleksu sanatoryjno-kulturalnego Primorye (na przykładzie sanatorium „Sedanka”)

Psychologowie zauważyli, że jednorodne i „agresywne” pola miasta są szczególnie uciążliwe dla ludzi. To gołe ściany z betonu i szkła, puste płoty, monotonne przejścia i asfaltowe chodniki, przewaga tych samych elementów…

Organizacja świadczenia usług dodatkowych i powiązanych w hotelu

Usługi przedsiębiorstwo hotelarskie można podzielić na podstawowe, dodatkowe i towarzyszące. Główne usługi związane są z zakwaterowaniem w hotelach. Usługi dodatkowe dzielą się na trzy grupy: Pierwsza grupa obejmuje usługi...

Cechy rozwoju branży turystycznej w nowoczesna Rosja

Turystyka to sektor gospodarki, w którym klient otrzymuje różnego rodzaju usługi za pieniądze. Tym samym turystyka należy do sektora usług, który jest jednym z najbardziej perspektywicznych i najszybciej rozwijających się sektorów gospodarki…

Cechy tworzenia produktu turystycznego przez organizatora turystyki

Kompleks komunikacja marketingowa ma na celu spełnienie zadań generowania popytu i stymulowania sprzedaży w celu zwiększenia sprzedaży, zwiększenia efektywności i rentowności firmy turystycznej „TandemTour”. (cm...

Poprawa jakości obsługi klienta w biurze podróży

Działalność turystyczna – działania związane z organizacją wszelkich form wyjazdów osób z miejsca stałego zamieszkania w celach rekreacyjnych...

Zwiększenie wielkości sprzedaży przedsiębiorstwa na podstawie analizy rynku sprzedaży (np. LLC "Firma turystyczna" EdemTour ")

Usługa w turystyce jest główną częścią procesu i rezultatem działań firm turystycznych w tworzeniu produktu turystycznego...

Działalność usługowa jako forma zaspokajania potrzeb człowieka

Turystyka jest w istocie nowoczesnym systemotwórczym kompleksem produkcji społecznie niezbędnych usług konsumowanych w celu zaspokojenia osobistych potrzeb jednostki. Turystyka to sfera społecznie zorientowanej działalności gospodarczej...

Najnowocześniejszy rynek turystyczny w Rosji

Turystyka w rozumieniu Międzynarodowej Akademii Turystyki (Monte Carlo ... 1.1 Istota formalności turystycznych

„Forma” po łacinie to ustalony porządek. "Formalne" - wykonane według ustalonego wzoru. "Formalność" - ustanowiony przez prawo warunek lub działanie wymagane w związku z wykonywaniem jakiejkolwiek ważnej i odpowiedzialnej działalności. Twarze ...

Formalności turystyczne

Na rozwój turystyki międzynarodowej istotny wpływ mają systemy celne różnych krajów. Ustawodawstwo celne kraju może zarówno utrudniać rozwój działalności międzynarodowej, jak i przyczyniać się do tego ...

Zasoby turystyczne Republiki Czeskiej

Zasoby turystyczne to obiekty przyrodnicze, historyczne, społeczne i kulturowe, w tym obiekty ekspozycji turystycznej, a także inne obiekty, które mogą zaspokoić duchowe potrzeby turystów...

Działalność finansowa przedsiębiorstwo turystyczne

Podstawy system finansowy tworzą finanse przedsiębiorstw. Finanse przedsiębiorstwa to połączenie stosunki gospodarcze które są związane z tworzeniem i wykorzystaniem funduszy Pieniądze i dochód z działalności ...

Turystyka jako produkt sprzedawana jest w formie usług. Usługa turystyczna, podobnie jak usługa w ogóle, jest działaniem o określonej wartości konsumenckiej, wyrażającym się w zadowalającym dla jednego lub drugiego celu użytkowego ludzka potrzeba... W tym przypadku usługa może być świadczona albo przez rzecz, to znaczy za pomocą produktu, albo w procesie funkcjonowania samej żywej siły roboczej.

Aby określić cechy świadczenia usług turystycznych, należy wziąć pod uwagę podstawowe cechy i cechy usługi jako takiej.

Fundamentalną istotną cechą usług jest jednolity proces produkcji i zindywidualizowana subiektywna konsumpcja. Wyspecjalizowany proces łączenia usługodawcy z indywidualnie konkretnym konsumentem, wyznaczanie celów doprowadzenia do konsumenta samej pracy i jej rezultatów nazywamy „usługą” lub „utrzymaniem”. Jednocześnie konsumentowi nie dostarcza się namacalnego, zmaterializowanego produktu produkcji. Proces obsługi co do zasady jest indywidualny, wielowymiarowy, twórczy, zróżnicowany pod względem czasu, miejsca, warunków i sposobów świadczenia usług itp.

Usługa to proces, który obejmuje serię (lub kilka) niematerialnych działań, które w razie potrzeby występują podczas interakcji między klientami a personelem obsługi, zasoby fizyczne, systemy dostawcy usług dla przedsiębiorstw. Proces ten ma na celu zaspokojenie potrzeb nabywcy usługi.

Istnieją dwa rodzaje usług: materialne (produkcja), pośredniczone przez rzecz i niematerialne (nieprodukcyjne), niezwiązane z produktami materialnymi, których wytwarzanie jest nierozerwalnie związane z ich konsumpcją.

Jeśli przejdziemy do definicji przyjętej w międzynarodowe standardy, wówczas usługa turystyczna jest wynikiem działań organizacji (przedsiębiorstwa turystycznego) lub indywidualnego przedsiębiorcy w celu zaspokojenia odpowiednich potrzeb turystów w zakresie organizacji i realizacji wycieczki oraz jej poszczególnych elementów.

Turysta jest konsumentem usług, prac i towarów turystycznych – produktu turystycznego (rysunek 1). To niepodważalna prawda, a ośrodek turystyczny, który zapomina lub zaniedbuje przynajmniej jeden z tych elementów, nie otrzymuje planowanych dochodów z turystyki.

Wręcz przeciwnie, te ośrodki turystyczne, w których wszystko jest na usługach turysty i wszystkie gałęzie przemysłu turystycznego rozwijają się harmonijnie, prosperują i mogą przeznaczyć ogromne środki na dalszy rozwój przemysł turystyczny.

Rysunek 1 – Główne składniki produktu turystycznego

Zgodnie z poprzednią analizą usługa turystyczna to zespół celowych działań w sektorze usług, które są ukierunkowane na zapewnienie i zaspokojenie potrzeb turysty lub wycieczkowicza, spełnienie celów turystyki, charakteru i ukierunkowania usługi turystycznej, wycieczka, produkt turystyczny, nie zaprzeczający uniwersalnym zasadom moralności i dobrego porządku…

Same usługi są niewidzialnymi dobrami szczególnego rodzaju. Usługa pojawia się w procesie konsumpcji i nie istnieje sama z siebie. To główna różnica między usługą a produktem.

Ponadto towar jest zwykle dostarczany konsumentowi, a w związku z usługą turystyczną konsument dostarczany jest do miejsca jej powstania. Dlatego też produkcja i sprzedaż usług turystycznych podlega innym przepisom niż podobne działania w stosunku do zwykłych (materialnych) dóbr. I chociaż w Prawo federalne„O podstawach działalności turystycznej” podjęto próbę zastosowania norm sprzedaży i kupna detalicznego do handlu usługami, jest to błędne z prawnego punktu widzenia, gdyż sprzedaż i kupno detaliczne reguluje obrót dobrami materialnymi.

Trudno zdefiniować usługę turystyki eksportowej. W wersji klasycznej do eksportu należy zaliczyć eksportową usługę turystyczną lidera turystycznego (kierownika) grupy turystycznej w części realizowanej za granicą, a także usługi kierowcy autobusu wysłanego do pracy za granicą.

Dla Rosji ważne jest również zdefiniowanie usług turystycznych dla turystów zagranicznych świadczonych na terytorium Rosji jako eksportowych. Istnieje odpowiednie wyjaśnienie Ministerstwa Finansów Federacji Rosyjskiej, które odnosi usługi turystyczne świadczone turystom zagranicznym w Rosji przez lokalne firmy turystyczne do działalności eksportowej. Dzięki temu firmy te mogą otrzymywać wynagrodzenie za swoją pracę w walucie obcej.

Struktura usług turystycznych obejmuje: usługi rezerwacyjne, w tym transport i zakwaterowanie oraz wszystkie inne, rejestrację pozwolenia i części innych formalności, wszelkiego rodzaju transport, spotkania, odprawa i transfer, zakwaterowanie, posiłki, wycieczki i atrakcje, opieka medyczna i ubezpieczenie, usługi przewodnika-tłumacza i inne wsparcie.

W skład usług może należeć kierownik grupy turystycznej, przewodnik-tłumacz, który czasem może pełnić rolę przewodnika, jeśli nie jest to sprzeczne z lokalnymi zasadami organizowania wycieczek, w przypadku turystów biznesowych szczególnie mogą być świadczone usługi specjalisty adaptacyjnego .

Lista usług dla każdej wycieczki jest inna i jest określona przez program, a każdy z rodzajów tych usług zawiera wiele elementów przychodzących.

Jeśli weźmiemy pod uwagę turystykę, to by ogólne zasady pakiet turystyczny musi obejmować co najmniej dwie usługi – transport i nocleg. Na życzenie turysty pakiet usług może zostać poszerzony przez organizatora turystyki lub takie usługi turystyczne są świadczone przez organizatorów przyjęcia turystów na miejscu według własnego wyboru.

To ostatnie jest bardzo ważne, ponieważ zasady i tradycje konkurencji cenowej w sprzedaży wycieczek prowadzą do minimalizacji ceny wycieczki, minimalizując przede wszystkim zakres usług. Ponadto należy wziąć pod uwagę czynnik mentalności, który jest nieodłączny dla prawie turystów wszystkich narodowości, z wyjątkiem najbogatszych warstw ludności.

Uwaga osobno czynnik psychologiczny... Na etapie wyboru i zakupu wycieczki turysta stara się wszelkimi sposobami zminimalizować marnotrawstwo pieniędzy na jej zakup. Wydawanie pieniędzy to integralna przyjemność obsługi turystycznej, ale już bezpośrednio na wakacjach.

Turysta chce wydać pieniądze na wakacje według własnego uznania, a więc dokonać zakupu dodatkowe usługi w formie wycieczek i innych rozrywek zalicza się do zakresu działań zwanych darmowym wydawaniem pieniędzy. Teza a priori odniesiona do turystyki w tym przypadku – turysta na wycieczce dużo wydaje więcej pieniędzy niż w moim codziennym życiu. Na ogół ratował je przez cały rok, a na wakacjach czy na wycieczce turystycznej chętnie spędza je dość łatwo, przynajmniej na tydzień lub dwa uwolnione od ciężarów oszczędzania.

Według międzynarodowych statystyk turyści zagraniczni wydają w miejscu pobytu nawet 600 USD tygodniowo. Co więcej, większość Rosyjscy turyści za granicą wydaje na ogół dwa do trzech razy więcej niż turyści z innych krajów i krajów.

Rosyjscy eksperci ds. turystyki identyfikują pięć odrębnych szczególnych czynników związanych z usługami turystycznymi:

W przeciwieństwie do produktu, który jest gotowy do konsumpcji dopiero po zakończeniu przemieszczania się z miejsca produkcji do miejsca konsumpcji – usługi i towary turystyczne mogą zostać skonsumowane, jeśli konsument zostanie dostarczony do miejsca ich produkcji;

Kształtowanie się dochodów konsumentów w tej części, która jest przeznaczona na zakup usług i towarów turystycznych, regulują warunki kraju stałego zamieszkania, chociaż sam proces konsumpcji kształtują warunki krajów pobyt czasowy lub ceny światowe;

Konsument w procesie turystyki ponosi koszty zarówno zaspokojenia potrzeb, które nie zależą od przebywania poza domem, jak i tych spowodowanych samym faktem podróży;

Proces konsumpcyjny turysty jest ograniczony w czasie (podróży).

Usługa turystyczna jako produkt „niewidoczny” posiada szereg cech:

charakter niematerialny;

Niezdolność do akumulacji;

Produkcja i konsumpcja zachodzą jednocześnie;

Konsument jest zaangażowany w produkcję usługi turystycznej.

Wycieczka jest kompleksem różne usługi(zakwaterowanie, wyżywienie, transport, gospodarstwo domowe, turystyczne, wycieczkowe i inne), łączone w oparciu o główny cel podróży i świadczone na określonej trasie w określonym czasie.

Oprócz usług turyści mogą kupować towary w celach turystycznych. Całość usług i towarów przeznaczonych na cele turystyczne tworzy pojęcie „produktu turystycznego”.

Produkt wycieczki obejmuje:

Wycieczki połączone celowością (poznawcze, poprawiające zdrowie itp.);

Usługi turystyczne i wycieczkowe różnego rodzaju (zakwaterowanie, wyżywienie, usługi transportowe i inne);

Towary turystyczne i pamiątkowe (karty, pocztówki, identyfikatory, pamiątki itp.).

Usługi turystyczne oferowane jako towar na rynku światowym są dość zróżnicowane. Obejmują one :

Usługi noclegowe dla turystów (w hotelach, motelach, pensjonatach, na kempingach, na łodziach);

Usługi w zakresie przemieszczania się turystów do kraju docelowego i wewnątrz kraju Różne rodzaje transport pasażerów;

Usługi zaopatrzenia turystów w żywność (w restauracjach, kawiarniach, barach, tawernach, stołówkach, pensjonatach);

Usługi mające na celu zaspokojenie potrzeb kulturalnych turystów (zwiedzanie teatrów, sale koncertowe, muzea, galerie sztuki, rezerwaty przyrody i historyczne, zabytki historii i kultury, festiwale, zawody sportowe);

Usługi mające na celu zaspokojenie interesów biznesowych turystów (udział w kongresach, sympozjach, konferencje naukowe, targi i wystawy);

Usługi przedsiębiorstwa handlowe(sprzedaż pamiątek, upominków, pocztówek, folii);

Usługi dokumentacyjne (paszporty, wizy itp.).

Turysta może mieć zapewnione albo pewne rodzaje wybrane przez niego usługi lub pełen zakres usług.

Usługi turystyczne mają ogólnie pewne cechy usług w porównaniu do towarów tradycyjnych. Odnosi się to do czterech specyficznych cech, a mianowicie: niematerialności, nieodłączności od źródła, niestałości jakości, nietrwałości.

Jednocześnie cechy te, tkwiące w usługach w ogóle, mają swoją specyfikę w turystyce. Przede wszystkim mówimy o złożoności usług turystycznych, rozumianej jako taka specyficzna właściwość działalności usługowej, która wynika ze świadczenia całej gamy usług.

Wachlarz usług turystycznych obejmuje różnego rodzaju usługi, połączone rodzajem działalności, w następujących grupach: usługi hotelarskie, usługi cateringowe, usługi sprzedaży napojów, usługi bufetowe i dostawy gotowych posiłków, usługi biur podróży i biur podróży, usługi turystyczne usługi pomocy.

Należy zwrócić uwagę na pozytywną właściwość specyficznej cechy braku trwałości usług turystycznych, a mianowicie na fakt, że dzięki tej właściwości praktycznie nie ma nasycenia konsumenckiego rynku turystycznego.

Na przykład, jeśli kupowany jest trwały produkt, to dopóki ten produkt nie stanie się przestarzały lub niesprawny, nie ma nowej potrzeby zakupu podobnego produktu w zamian.

Wycieczka jako produkt nie jest zachowywana, po powrocie z wycieczki pozostają wrażenia, wspomnienia, zdjęcia, pamiątki, które zachęcają do ponownego wyjazdu w to samo miejsce lub w inne.

Korzystając z tej nieruchomości, biura podróży starają się utrzymywać relacje z stali klienci, proponuj im wycieczki, na które ponownie wyruszają.

Usługi turystyczne nie mają charakteru materialnego, ponieważ mają charakter społeczny i kulturowy (niematerialny), ponieważ są zdeterminowane działalnością usługodawcy w celu zaspokojenia potrzeb fizycznych, etycznych, intelektualnych, duchowych i innych.

Usługi turystyczne odbierane są wszystkimi zmysłami człowieka (dotyk, węch, słuch, wzrok, smak). Odbiór ten jest subiektywny i może nie pokrywać się z oczekiwaniami konsumenta, jakie otrzymuje kupując wycieczkę w biurze podróży.

Subiektywne, emocjonalne postrzeganie usług turystycznych odciska piętno nie tylko na konsumpcji, ale także na umiejętności obiektywnej oceny wyniku działalność produkcyjna biur podróży, co działa korzystnie.

Usługi turystyczne charakteryzują się nierozłącznością produkcji i konsumpcji. Ponieważ usługa jest wynikiem bezpośredniej interakcji między zleceniobiorcą a konsumentem, proces świadczenia usług turystycznych (produkcja) przebiega równolegle z konsumpcją.

Dobra turystyczne są oddzielone od nabywcy w czasie i przestrzeni, konsument nie może z nich korzystać aż do momentu ich konsumpcji, która odbywa się bezpośrednio w miejscu świadczenia usług turystycznych. Właściwość tę dodatkowo potęguje fakt, że aby uzyskać dostęp do korzyści turystycznych, należy ruszyć w drogę, pokonać dystans i dotrzeć do celu. Konsument potrzebuje fachowej pomocy.

Warunek wstępny konsumpcja usług turystycznych to osobisty udział klienta w procesie świadczenia usługi. Od tego, jak uczestniczy, od nawiązania dobrego kontaktu między wykonawcą a konsumentem, od cechy charakteru jakość świadczonej usługi zależy również od klienta.

Na możliwość wykonywania usług turystycznych mają wpływ czynniki zewnętrzne siły wyższej i niezależne od działań sprzedającego lub kupującego: klęski żywiołowe, pogorszenie sytuacji międzynarodowej, działania wojenne itp.

Tak więc usługa turystyczna ma swoje specyficzne cechy:

1. Obsługa turystyczna to zespół komponentów materialnych i niematerialnych charakteryzujących się: złożony system związek między różnymi z nich.

2. Popyt na usługi turystyczne jest niezwykle elastyczny w stosunku do poziomu dochodów i cen, ale w dużej mierze zależy od warunków politycznych i społecznych.

3. Co do zasady konsument nie może zobaczyć produktu turystycznego przed jego konsumpcją, a sama konsumpcja odbywa się w większości przypadków bezpośrednio w miejscu wytworzenia usługi turystycznej.

4. Konsument pokonuje dystans dzielący go od samej usługi turystycznej i miejsca konsumpcji, a nie odwrotnie.

5. Poziom jakości usług turystycznych zależy od takich zmiennych jak przestrzeń i czas, charakteryzuje się wahaniami popytu.

6. Oferta usług turystycznych jest nieelastyczna. Można go spożywać bezpośrednio na miejscu. Hotel, lotnisko, centrum rekreacji nie mogą być przeniesione pod koniec sezonu ani do innego regionu. Nie potrafią dostosować się w czasie i przestrzeni do zmieniającego się popytu.

7. Obsługa turystyczna tworzona jest wysiłkiem wielu przedsiębiorstw, z których każde ma swoje własne metody pracy, specyficzne potrzeby i inne cele komercyjne.

8. Wysoka jakość usługi turystycznej nie można osiągnąć w obecności nawet drobnych wad, ponieważ usługa turystyczna składa się z tych bardzo „drobiazgów”, według których ocenia się usługę jako całość.

9. Ocena jakości usług turystycznych charakteryzuje się znaczną subiektywizmem: duży wpływ na ocenę konsumenta mają osoby niezwiązane bezpośrednio z zakupionym pakietem usług (np. mieszkańcy, członkowie grupy turystycznej grupy itp.).

10. Na jakość usług turystycznych wpływają czynniki zewnętrzne siły wyższej (warunki naturalne, pogoda, polityka turystyczna, imprezy międzynarodowe itp.).

Turystyka w rozumieniu Międzynarodowej Akademii Turystyki (Monte Carlo, Monako) reprezentuje ogólna koncepcja za wszelkie formy czasowego wyjazdu osób z miejsca stałego zamieszkania w celach rekreacyjnych lub dla zaspokojenia zainteresowań poznawczych w czasie wolnym lub w celach zawodowych i służbowych bez wykonywania odpłatnych zajęć wraz z pobytem czasowym.

Turystyka to działalność osób podróżujących lub przebywających w miejscach poza miejscem ich stałego zamieszkania nieprzerwanie przez okres nie dłuższy niż rok w celach wypoczynkowych, służbowych lub innych, niezwiązana z realizacją jakiejkolwiek działalności zarobkowej w miejscu pobytu.

Zatem definicja turystyki opiera się na następujących kryteriach:

• - turystyka jest wynikiem przemieszczania się ludzi;
• - turystyka zawiera zawsze dwa elementy: podróż do celu i postój tam;
• - podróż oznacza opuszczenie kraju (lub regionu), w którym turysta zamieszkuje na stałe;
• - podróż to czasowe przemieszczanie się turysty po trasie turystycznej.

Główne kryteria turystyki to:

• 1) Zmiana miejsca poza zwykłym miejscem zamieszkania. Turystyka jest rodzajem podróży i obejmuje osoby przebywające poza miejscem stałego zamieszkania;
• 2) Przenoszenie ludzi w dość krótkim czasie. Według statystyk największy udział ma turystyka weekendowa (2-3 dni), następnie małe wyjazdy turystyczne (6-7 dni), mniejszy udział mają wyjazdy 8-12 dni;
• 3) pobytu w innym miejscu, przy czym miejscem pobytu nie powinno być miejsce stałego lub długoterminowego pobytu. Nie powinna być związana z pracą (wynagrodzeniem). Ten niuans należy wziąć pod uwagę, ponieważ zachowanie osoby wykonującej pracę zawodową różni się od zachowania turysty i nie można go zaliczyć do turystyki. Kolejnym warunkiem jest, aby podróżni nie przebywali w odwiedzanym miejscu przez 12 lub więcej miesięcy z rzędu. Osoba przebywająca lub planująca przebywać w danym miejscu dłużej niż rok jest uznawana za stałego rezydenta z punktu widzenia turystyki i w związku z tym nie może być nazywana turystą;
• 4) Wyjazdy osób z miejsca stałego zamieszkania do innego obszaru, kraju w celach turystycznych. Ruchu w obrębie lokalnego obszaru zamieszkania (na przykład codzienne dojazdy) nie można przypisać turystyce;
• 5) Wypłata robocizny ze źródła w odwiedzanym miejscu. Istotą tego kryterium jest to, że głównym celem wyjazdu nie powinno być wykonywanie czynności opłacanych ze źródła w odwiedzanym miejscu. Każda osoba wjeżdżająca do kraju w celu pracy opłacanej ze źródła w tym kraju jest uważana za migranta, a nie turystę. Dotyczy to nie tylko turystyki międzynarodowej, ale także turystyki w obrębie tego samego kraju. Każda osoba podróżująca do innej lokalizacji w jednym kraju (lub do innego kraju) w celu prowadzenia działalności opłacanej ze źródła w tej lokalizacji (lub kraju) nie jest uważana za turystę tego miejsca.

Analiza powyższych cech i kryteriów pozwala na wyróżnienie przejawów turystyki:

• - podróże służbowe, a także podróże w celu spędzania czasu wolnego - to przeprowadzka poza zwykłe miejsce zamieszkania i pracy. Jeżeli mieszkaniec miasta porusza się po nim w celu dokonania zakupów, to nie jest turystą, ponieważ nie opuszcza swojego funkcjonalnego miejsca;
• - turystyka jest nie tylko ważną gałęzią gospodarki, ale także ważną częścią życia ludzi. Obejmuje relację osoby z otaczającym ją środowiskiem zewnętrznym.

W konsekwencji turystyka to zespół relacji, powiązań i zjawisk towarzyszących podróży i przebywaniu ludzi w miejscach, które nie są miejscami ich stałego lub długoterminowego zamieszkania i nie są związane z ich działalnością zawodową.

Turystyka to działalność touroperatora i biura podróży przedsiębiorstw turystycznych, a także innych organizatorów i pośredników (np. firm transportowych).

Wszystkie rodzaje produktów lub usług konsumowanych przez turystów można sklasyfikować w następujący sposób:

• - hotele i restauracje (w tym catering);
• - usługi biur podróży i biur podróży;
• - usługi biur wycieczek i inne.

W dokumentach dotyczących statystyki turystycznej znajduje się następująca lista typowych produktów turystycznych:

• 1) usługi noclegowe: usługi hoteli i innych obiektów noclegowych; usługi drugiego domu na własny koszt lub bezpłatnie;
• 2) usług publicznych zakładów gastronomicznych;
• 3) usługi przewozu osób: międzymiastowy transport kolejowy; transport drogowy; transport transportem wodnym; transport powietrzny; usługi dodatkowe związane z transportem pasażerskim; wypożyczanie sprzętu do transportu pasażerskiego; konserwacja i naprawa sprzętu do transportu pasażerskiego;
• 4) usługi biur podróży, touroperatorów i przewodników: usługi biur podróży; usługi touroperatorów; wsparcie informacyjne dla turystów i usług przewodnickich;
• 5) usługi w zakresie kultury: sztuki widowiskowe; działalność muzeów i inne usługi w dziedzinie kultury;
• 6) usługi rekreacyjne i inne usługi z zakresu rozrywki: działalność sportowa oraz usługi w zakresie sportu amatorskiego; inne usługi w dziedzinie rozrywki i rekreacji;
• 7) różne usługi turystyczne: usługi finansowe i ubezpieczeniowe; inne usługi w zakresie leasingu towarów; inne usługi turystyczne.