Documente legate de corespondența comercială. Corespondența de afaceri - elemente de bază, tipuri, caracteristici, reguli pentru efectuarea corespondenței de afaceri

O parte integrantă a muncii multor organizații este corespondența de afaceri, care are multe reguli și caracteristici. Nu numai secretarele, ci și alți angajați ar trebui să poată scrie scrisori pentru contactul cu partenerii și alți angajați.

Conceptul de corespondență de afaceri

Acest termen se referă la schimbul de informații comerciale și de afaceri. Există o anumită etichetă Corespondență de afaceri care se predă chiar în cursuri speciale. Scrisoarea ar trebui să fie întocmită conform regulilor, deoarece va crea și menține reputația companiei și, de asemenea, va forma o atitudine serioasă față de organizație. Din punct de vedere tehnic, o scrisoare de afaceri este un instrument care vizează îmbunătățirea comunicării între diferite companii sau departamente.

Tipuri de corespondență comercială

Există mai multe tipuri de documente, iar fiecare dintre ele conține propriile reguli de înregistrare și depunere. Elementele de bază ale corespondenței de afaceri sunt de asemenea folosite atunci când comunicați prin e-mail. Specialiștii disting astfel de tipuri de scrisori de afaceri: mulțumire, cereri, cereri, scuze, negare, felicitări și condoleanțe. În plus, există scrisori comerciale, care includ revendicări, refuzuri, mementouri, garanții și așa mai departe.

Cum să conduci corespondența de afaceri?

Când scrieți o scrisoare, este important să acordați atenție tuturor detaliilor. Când descrieți regulile corespondenței de afaceri, ar trebui să acordați atenție următoarelor aspecte:

1. Dacă scrii o scrisoare în care trebuie să răspunzi la anumite întrebări puse de autor, atunci ar fi indicat să citezi fiecare dintre ele separat. Pentru a face acest lucru, folosiți numerotarea și împărțiți textul în paragrafe.
2. Când compuneți o scrisoare, trebuie să comentați pe scurt toate documentele atașate fie de dvs., fie de interlocutor. Acest lucru este important pentru ca destinatarul să înțeleagă imediat esența scrisorii.
3. Scrisoarea trebuie să fie semnată de șef și este necesar un sigiliu.

Reguli de corespondență în afaceri

Greșelile în scrierea scrisorilor de afaceri sunt inacceptabile, așa că este important să cunoașteți regulile de bază pentru scrierea lor:

1. Nu folosiți cuvinte al căror sens este necunoscut și nu verificați interpretarea lor folosind un dicționar.
2. Efectuarea corespondenței de afaceri exclude utilizarea unei terminologii specifice, deoarece unele cuvinte pot fi necunoscute destinatarului. Dacă sunt folosiți astfel de termeni, vă rugăm să-i explicați.
3. Exprimați-vă gândurile în propoziții scurte, astfel încât esența principală să nu se piardă.
4. Dacă nu cunoașteți bine limba rusă, atunci este mai bine să introduceți mai întâi textul într-un editor sau într-un document de pe computer pentru a verifica ortografia.
5. Corespondența de afaceri nu permite utilizarea de cuvinte colocviale, ture literare și așa mai departe. Înainte de a trimite scrisoarea, verificați dacă există erori și greșeli de scriere. Este mai bine să verificați din nou după un timp.

Începerea unei scrisori în corespondența de afaceri

În primul rând, în structura scrisorii există un „antet”, care conține poziția și numele complet al destinatarului. Caracteristicile corespondenței de afaceri includ apelul standard „Dragă”, care în majoritatea cazurilor este scris în centrul foii. Dacă o persoană nu este familiarizată, atunci cuvântul „domn” este scris înaintea numelui de familie. Primul paragraf (preambul) include scopul și motivul scrisorii. După citirea acestuia, destinatarul trebuie să înțeleagă sensul principal al contestației.

Solicitare în corespondența de afaceri

Unul dintre cele mai populare tipuri de corespondență de afaceri este o scrisoare de cerere. Aceasta poate fi o cerere plină de tact sau o cerere diplomatică cu privire la o problemă curentă. Abilitățile de scriere de afaceri sunt importante pentru redactarea cererilor, deoarece ar trebui să încurajeze destinatarul să întreprindă acțiunile necesare pentru autor. Există anumite reguli pentru a scrie o scrisoare:

1. Destinatarul trebuie adresat personal, respectând elementele de bază eticheta de afaceri.
2. Pentru a explica destinatarului motivul contestației, îi puteți face un compliment, puteți nota calități și merite de afaceri sau personale.
3. Argumentați cererea și interesați destinatarul în implementarea acesteia. Problema trebuie descrisă cât mai concis și clar posibil.
4. Odată ce cererea a fost făcută, aceasta ar trebui modificată și repetată, subliniind potențialele beneficii.

Cum să vă amintiți în corespondența de afaceri?

O scrisoare de reamintire este folosită atunci când trebuie să vi se reamintească îndeplinirea obligațiilor, respectarea legii, abordarea unui eveniment important și așa mai departe. În cele mai multe cazuri, înaintea acestuia este folosit un memento verbal. Drept urmare, scrisoarea servește ca un fel de dovadă a acțiunii întreprinse. Mementoul din corespondența comercială include:

1. Informații despre expeditor și destinatar. După aceea, se precizează motivul mementoului.
2. Se fac referiri la legile și reglementările relevante pentru problema rechemată.
3. Expresiile corespondenței de afaceri ar trebui să fie clare, dar nu amenințătoare. Nu ar fi de prisos să ne amintim că problema poate fi rezolvată pe cale pașnică.
4. Scrisoarea nu are standarde, așa că poate fi scrisă în formă liberă.

Cum să-ți ceri scuze în corespondența de afaceri?

Una dintre cele mai dificile de scris este o scrisoare de scuze, datorită căreia trebuie să-ți ceri scuze și să salvezi fața companiei în același timp. În plus, are ca scop restabilirea relațiilor deteriorate. Corespondența comercială indică astfel de caracteristici ale unei scuze:

1. Structura scrisorii cuprinde indicarea destinatarului, subiectul plecării și contestația.
2. Nu puteți specifica artistul, deoarece conducerea va semna totul.
3. Frazele de scuze din corespondența de afaceri nu trebuie să fie explicite, iar subiectul scrisorii ar trebui să fie neutru sau absent cu totul.
4. Efectul care trebuie atins este o scuză sinceră și conștientizarea a ceea ce s-a întâmplat, adică un indiciu al cauzei unei situații neplăcute.

Reguli de e-mail pentru afaceri

Toate regulile menționate mai devreme sunt relevante și pentru corespondența electronică, dar există încă o serie de caracteristici aici:

1. Un e-mail de serviciu ar trebui folosit exclusiv pentru corespondența oficială, deoarece toate scrisorile sunt stocate pe server și o altă persoană le poate citi.
2. Corespondență de afaceri e-mail implică utilizarea unui font care poate fi citit și cel mai bine este să alegeți Arial sau Times New Român. Dimensiunea literei trebuie să fie medie. În text nu ar trebui să existe Caps Lock, semne de exclamare sau caractere speciale. Litere cursive sau aldine sunt acceptabile pentru anumite fraze, dar utilizați-le numai atunci când este absolut necesar.
3. Pentru o mai bună lizibilitate, folosiți subtitluri, dar rețineți că numărul acestora nu trebuie să fie mare, deci maximul este de 3-4 bucăți. Un paragraf nu trebuie să depășească patru rânduri.
4. Etica corespondenței prin e-mail de afaceri nu permite ca câmpul de subiect să fie lăsat necompletat. Scrieți esenta scrisorii aici, care ar trebui să fie specifică, informativă și concisă.
5. La sfârșit, asigurați-vă că lăsați o semnătură și informații de contact, iar acest lucru nu ar trebui să dureze mai mult de șase rânduri. Utilizați următoarea structură: „Cu stimă”, numele și prenume, numele companiei, numărul de telefon de e-mail și adresa site-ului web.
6. În corespondența de afaceri, este adecvat să utilizați un șablon corporativ în dvs stil corporativ. Datorită acestui lucru, va fi posibil să ieși în evidență printre altele și, în același timp, să respecte regulile corespondenței de afaceri. Este important să nu uităm că scrisoarea poate fi citită nu numai pe ecranul computerului, ci și pe telefon, așa că șablonul trebuie optimizat pentru rezoluția diferitelor ecrane.

Cărți de scris de afaceri

Pentru a înțelege mai bine toate complexitățile compilării scrisoare de afaceri, puteți citi literatură utilă. Următoarele lucrări sunt considerate bune:

1. « Arta scrisului de afaceri. Legi, trucuri, instrumente» S. Karepina. Autorul explică ce este stilul de corespondență de afaceri, cum să pleci tipuri diferite scrisori și rapoarte.
2. « Corespondență prin e-mail de afaceri. Cinci reguli pentru succes". Autorul descrie formele corespondenței de afaceri și oferă instrumente care să contribuie la eficientizarea comunicării. Aici puteți găsi sfaturi de ajutor si trucuri.

Tipurile de corespondență comercială și numele acestora (scrisoare, telegramă, telex, mesaj fax (fax), mesaj telefonic) sunt determinate de metodele de transfer de informații comerciale, care sunt împărțite în două tipuri principale - comunicare poștală și comunicare electronică.

Corespondența se distinge printr-o mare varietate de specii: de la scrisori și telegrame ale organelor de stat care au caracter normativ până la apeluri de la cetățeni și cereri standard. Conținutul corespondenței poate fi cereri, notificări, acorduri, pretenții, acorduri, mementouri, cereri, clarificări, confirmări, solicitări, recomandări, garanții etc.

La efectuarea corespondenței, trebuie respectate următoarele cerințe:

Scrisorile se întocmesc pe formulare speciale - antet și se semnează de șeful organizației sau de adjuncții acestuia în cadrul competenței care le-a fost acordată;

Scrisorile trebuie să fie compuse cu competență, exactitate, fără pete grosiere, corecturi;

Indiferent de conținut, scrisoarea trebuie să fie prezentată într-o limbă de afaceri calmă, reținută, oficială, să aibă suficientă argumentare, acuratețe, completitudine și claritate a caracteristicilor, concizie și consecvență a prezentării;

Schimbul de informații prin corespondență ar trebui utilizat numai atunci când este dificil sau imposibil pentru o altă modalitate de schimb de opinii (convorbiri telefonice, întâlnire personală etc.).

O scrisoare oficială este unul dintre cele mai importante canale de comunicare ale unei întreprinderi, organizații, instituții cu lumea exterioară. Prin scrisori se poartă negocieri precontractuale, se clarifică relațiile dintre întreprinderi, se formulează pretenții. Scrisorile însoțesc valorile materiale pe drum etc.

În ciuda disponibilității formelor moderne de comunicare: telefon, telegraf, fax, comunicare prin modem etc., volumul de corespondență chiar și la o întreprindere mică este foarte mare. Cu toate acestea, gama de situații manageriale care dau naștere scrisorilor de afaceri este departe de a fi nelimitată și se pretează la o clasificare relativ clară. Un număr mare de scrisori, cu același tip de situații de management care necesită compilarea lor, provoacă o nevoie urgentă de unificare a unei scrisori de afaceri. Din păcate, analiza corespondenței moderne de afaceri arată că mulți angajați de conducere nu au abilitățile de a scrie scrisori. Între timp, designul incorect al scrisorii face dificilă lucrul cu ea. Experții sunt unanimi că o scrisoare de afaceri nu ar trebui să dureze mai mult de o pagină. Autorii colecției Simple Letters, publicată în Statele Unite în anii 1970 sub conducerea Biroului Casei Albe, consideră că risipa în cuvinte duce la risipă în dolari. Este imposibil să nu ținem cont de faptul că documentele de afaceri nu sunt deloc materiale pentru „citire”, ci informații care ar trebui să încurajeze anumite acțiuni.

1. feluriși soiuri Afaceri scrisori

   Rezumat >>

   ... Afaceri Scrisori 6 1.1 Design Afaceri literele 6 1.2 Cerințe pentru text Afaceri Scrisorile 9 Capitolul 2 feluriși soiuri Afaceri literele 14 2.1 Clasificare Afaceri... etc. Cel mai comun vedere Afaceri corespondenţă - Afaceri scrisori (oficiale). ...

2. Afaceri corespondenţă cu parteneri străini

   Rezumat >> Industrie, producție

   ... ……………………………………………………………………....3 Afaceri scrisorile si lor clasificare…………………………………...4 feluri necomercial Afaceri litere………………………………...5 feluri comercial Afaceri scrisori... Afaceri corespondenţă cu parteneri străini. unu. Afaceri scrisorile si lor clasificare Afaceri ...

3. Afaceri corespondenţă (4)

   Rezumat >> Industrie, producție

   special conceput pentru aceasta drăguț formulare de document urmate de... pt corespondenţă. Prin urmare, clasificați Afaceri litere înseamnă a construi clasificare... ; mail informativ. Separa feluri Literele sunt clasificate în funcție de...

4. Corespondența de afaceri ocupă un loc semnificativ în șirul documentar al instituțiilor. Ca o legătură cu organizatii externe ea este una dintre elementele necesare orice activitate antreprenorială. Corespondența ocupă aproximativ 80% din documentația de intrare și de ieșire.

   Tipurile de corespondență comercială și denumirile acestora (scrisoare, telegramă, telex, fax, mesaj telefonic) sunt determinate de metodele de transfer de informații comerciale, care sunt împărțite în două tipuri principale: comunicare poștală și comunicare electronică.

   Corespondența se distinge printr-o mare varietate de specii: de la scrisori și telegrame ale organelor de stat care au caracter normativ până la apeluri de la cetățeni și cereri standard. Conținutul corespondenței poate fi cereri, notificări, acorduri, pretenții, acorduri, mementouri, cereri, clarificări, confirmări, solicitări, recomandări, garanții etc.

   Corespondența trebuie să respecte următoarele cerințe:

   • scrisorile se intocmesc pe formulare speciale - antet si semnate de conducatorul organizatiei sau adjunctii acestuia in limita competentei care le este acordata;
   • scrisorile trebuie compuse cu competență, exactitate, fără pete grosiere, corecturi;
   • indiferent de conținut, scrisoarea trebuie să fie prezentată într-o limbă de afaceri calmă, reținută, oficială, să aibă suficientă argumentare, acuratețe, completitudine și claritate a caracteristicilor, concizie și consecvență a prezentării;
   • conțin informații obiective despre evenimentele și faptele prezentate și, dacă este necesar, să aibă materiale explicative și suplimentare.

   Schimbul de informații prin corespondență ar trebui utilizat numai atunci când este dificil sau imposibil să se facă schimb de opinii în alt mod (convorbiri telefonice, întâlnire personală etc.).

   O scrisoare comercială, ca document cu caracter informativ și de referință, cu executare corespunzătoare, capătă forță juridică din momentul întocmirii detaliilor și semnării documentului de către un funcționar.

   Pentru documente electronice(Articolul 5 din Legea federală „Cu privire la informații, informatizare și protecția informațiilor”):

   • un document primit dintr-un sistem informatic automatizat dobândește forță juridică după ce este semnat de un funcționar în acest mod stabilit prin lege RF;
   • forța juridică a unui document stocat, prelucrat și transmis prin intermediul sistemelor automate de informare și telecomunicații poate fi confirmată printr-o semnătură digitală electronică;
   • forța juridică a electronicii semnatura digitala recunoscut dacă este disponibil în automat Sistem informatic instrumente software și hardware care asigură identificarea semnăturii și sub rezerva modului stabilit de utilizare a acestora.

   Detaliile scrisorii de afaceri includ:

   • emblema nationala Federația Rusă;
   • emblema subiectului Federației Ruse;
   • emblema organizației sau marcă(marca de serviciu);
   • Numele companiei;
   • date de referință despre organizație;
   • data documentului;
   • numărul de înregistrare al documentului;
   • referire la numărul de înregistrare și data documentului;
   • destinaţie;
   • titlul textului;
   • textul documentului;
   • un marcaj privind prezența aplicației;
   • semnătură;
   • imprimare amprentă;
   • marca despre interpret;
   • un semn asupra executării documentului și direcția acestuia în cauză.

   Scrisorile se întocmesc în două exemplare - primul se întocmește pe un formular (coală albă) și se trimite destinatarului, iar al doilea este trimis în cauză.

   Corespondența comercială este reprezentată de scrisori în diverse scopuri. Datorită diversității sale, acest tip de document este cel mai liber și cel mai puțin standardizat în cadrul următoarelor cerințe uniforme, adică literele trebuie să fie prezente - claritatea, simplitatea prezentării, caracterul complet al informațiilor, tonul respectuos de prezentare (cerințe de etichetă în afaceri). ), alfabetizare.

   Corespondența comercială oficială este împărțită în afaceri (scrisoare de afaceri) și comercială ( scrisoare comercială). Corespondența, cu ajutorul căreia se întocmesc forme de activitate economică, juridică, comercială și de altă natură, se numește corespondență de afaceri. Scrisorile întocmite în timpul încheierii și executării tranzacțiilor comerciale, pe probleme de vânzări și aprovizionare, care au forță legală, se referă la corespondența comercială (de exemplu, o scrisoare de cerere, o scrisoare de reamintire (ofertă), o scrisoare de revendicare și răspunsuri lor). Pe o bază funcțională, scrisorile pot fi împărțite în cele care necesită și nu necesită un răspuns.

   * Scrisorile care afirmă un fapt împlinit nu necesită răspuns.

   Pe baza destinatarului, scrisorile sunt împărțite în ordinare și circulare (trimise de la o organizație la mai multe adrese, de regulă, autoritățile subordonate).

   În funcție de caracteristicile compoziției, literele sunt împărțite în un singur aspect (dedicat soluționării unei probleme) și multi-aspect, luând în considerare mai multe aspecte.

   *De obicei sunt formate din secțiuni, subsecțiuni, paragrafe, subparagrafe. Conțin o cerere, o scuză, o garanție.
   ** Se referă la corespondența de etichetă.

   Scrisoare de serviciu (de afaceri).- o denumire generalizată pentru documente cu conținut diferit, alocată în legătură cu o metodă specială de transmitere a textului - prin poștă.

   Scrisoarea este întocmită pe o formă specială de format A4 sau A5, în funcție de dimensiunea textului scrisorii. Detaliile obligatorii ale scrisorii sunt: ​​numele organizației - autorul, detaliile poștale ale organizației - autorul, data, numărul documentului, un link către data și numărul documentului primit, destinatarul, titlul la text, semnătură, nota despre interpret, în scrisorile de intenție - o notă despre prezența atașamentelor.

   Din mai multe motive, este recomandabil să întocmești textul unei scrisori de afaceri conform unui plan. În absența experienței și a unui exces de emoții negative (de exemplu, în situații de conflict), acest lucru va ajuta la formularea corectă a întrebării.

   Una dintre metodele de compunere a unui plan de mesaj este de a lucra în următoarea secvență:

   1. colectarea unei baze de date cu materiale faptice - documente, ilustrații, indicatori statistici și alți indicatori pe tema mesajului;
   2. formularea concluziilor pe baza bazei de date;
   3. folosind concluziile ca plan de compilare a textului.

   Textul scrisorii trebuie să fie logic, consistent, convingător și corect în formă. Faptele și evenimentele trebuie prezentate obiectiv, concis, clar. Textul scrisorii nu trebuie să permită interpretări diferite.

   Utilizare texte tipice iar textele stencil ajută la simplificarea corespondenței de afaceri.

   În funcție de tipul scrisorii și de conținutul acesteia, textul scrisorii poate fi simplu sau complex. Scrisorile simple constau din una sau două părți: o introducere și o concluzie. Scrisorile care sunt complexe în ceea ce privește compoziția conțin o introducere, partea principală (dovada) și o concluzie.

   Introducerea oferă rațiunea întrebării, motivul întrebării sau a acesteia Poveste scurta. Dacă vreun document a servit drept motiv pentru compilarea scrisorii, se oferă un link către acesta.

   Partea principală (dovezile) stabilește esența problemei, furnizează dovezi sau respinge. Partea principală ar trebui să fie convingătoare, astfel încât să nu existe îndoieli cu privire la corectitudinea și validitatea soluțiilor propuse.

   În concluzie, se formulează scopul principal al scrisorii.

   În funcție de scopul scrisorii, pe ce dorește să se concentreze autorul ei, se folosesc și alte scheme de construcție, în care unul dintre elemente poate lipsi sau ordinea de aranjare a acestora poate fi diferită.

   Textul scrisorii este scris la persoana întâi plural (vă rog, trimiteți).

   Pentru a simplifica procesarea scrisorilor și a accelera execuția lor, nu este recomandat să luați în considerare două sau mai multe probleme diferite într-o singură scrisoare, scrisoarea ar trebui să aibă un singur subiect în conținut. Volumul scrisorii nu trebuie să depășească două pagini; în cazuri excepționale, sunt permise litere de până la cinci pagini de text dactilografiat.

   O scrisoare, întocmită pe un formular A4, ar trebui să aibă un titlu la text, construit conform schemei „Despre ce?”, de exemplu:
   „La încălcarea obligațiilor contractuale”
   „Cu privire la furnizarea de asistență științifică și tehnică”

   Dacă scrisoarea este un răspuns, atunci numărul și data scrisorii la care este dat răspunsul sunt indicate în antet.

   Dacă scrisoarea este adresată la mai mult de patru adrese, atunci interpretul alcătuiește o listă de corespondență.

   Scrisorile sunt vizate de șeful departamentului care a întocmit scrisoarea, dacă este necesar - de șefii părților interesate. diviziuni structurale, precum și adjunctul șefului organizației - curatorul direcției de resort, dacă scrisoarea este semnată de șeful organizației. Scrisorile sunt vizate pe al doilea exemplar, care rămâne în arhiva organizației pentru păstrare.

   Scrisorile se semnează de către șeful organizației, adjuncții săi în competența care i-a fost acordată, precum și șefii unităților structurale independente, dacă li s-a acordat acest drept.

   Corespondența de afaceri ocupă un loc semnificativ în șirul documentar al instituțiilor. Fiind o legătură cu organizațiile externe, este unul dintre elementele necesare oricărei activități de afaceri. Corespondența ocupă aproximativ 80% din documentația de intrare și de ieșire.

   Tipurile de corespondență comercială și denumirile acestora (scrisoare, telegramă, telex, fax, mesaj telefonic) sunt determinate de metodele de transfer de informații comerciale, care sunt împărțite în două tipuri principale: comunicare poștală și comunicare electronică.

   Corespondența se distinge printr-o mare varietate de specii: de la scrisori și telegrame ale organelor de stat care au caracter normativ până la apeluri de la cetățeni și cereri standard. Conținutul corespondenței poate fi cereri, notificări, acorduri, pretenții, acorduri, mementouri, cereri, clarificări, confirmări, solicitări, recomandări, garanții etc.

   Corespondența trebuie să respecte următoarele cerințe:

   • - scrisorile se întocmesc pe formulare speciale - antet și se semnează de șeful organizației sau de adjuncții acestuia în cadrul competenței care le-a fost acordată;
   • - Scrisorile trebuie compuse cu competență, exactitate, fără pete grosiere, corecturi;
   • - indiferent de conținut, scrisoarea trebuie să fie prezentată într-un limbaj calm, reținut, oficial de afaceri, să aibă suficientă argumentare, acuratețe, completitudine și claritate a caracteristicilor, concizie și consecvență a prezentării;
   • - să conțină informații obiective despre evenimentele și faptele declarate, dacă este necesar, să aibă materiale explicative și suplimentare.

   Schimbul de informații prin corespondență ar trebui utilizat numai atunci când este dificil sau imposibil să se facă schimb de opinii în alt mod (convorbiri telefonice, întâlnire personală etc.).

   O scrisoare comercială, ca document cu caracter informativ și de referință, cu executare corespunzătoare, capătă forță juridică din momentul întocmirii detaliilor și semnării documentului de către un funcționar.

   Detaliile unei scrisori de afaceri includ: Emblema de stat a Federației Ruse; emblema subiectului Federației Ruse; sigla companiei sau marca comerciala (marca de serviciu); Numele companiei; date de referință despre organizație; data documentului; numărul de înregistrare al documentului; referire la numărul de înregistrare și data documentului; destinaţie; titlul textului; textul documentului; un marcaj privind prezența aplicației; semnătură; imprimare amprentă; marca despre interpret; un semn asupra executării documentului și direcția acestuia în cauză.

   Scrisorile se întocmesc în două exemplare - primul se întocmește pe un formular (coală albă) și se trimite destinatarului, iar al doilea este trimis în cauză.

   Corespondența comercială este reprezentată de scrisori în diverse scopuri. Datorită diversității sale, acest tip de document este cel mai liber și cel mai puțin standardizat în cadrul următoarelor cerințe uniforme, adică literele trebuie să fie prezente - claritatea, simplitatea prezentării, caracterul complet al informațiilor, tonul respectuos de prezentare (cerințe de etichetă în afaceri). ), alfabetizare.

   Corespondența comercială oficială este împărțită în afaceri (scrisoare comercială) și comercială (scrisoare comercială) după subiect. Corespondența, cu ajutorul căreia se întocmesc forme de activitate economică, juridică, comercială și de altă natură, se numește corespondență de afaceri. Scrisorile întocmite în timpul încheierii și executării tranzacțiilor comerciale, pe probleme de vânzări și aprovizionare, care au forță legală, se referă la corespondența comercială (de exemplu, o scrisoare de cerere, o scrisoare de reamintire (ofertă), o scrisoare de revendicare și răspunsuri lor). Pe o bază funcțională, scrisorile pot fi împărțite în cele care necesită și nu necesită un răspuns.

   Ca urmare a studierii acestui capitol, studentul ar trebui:

   stiu

   • - scopul și scopul documentelor utilizate în managementul organizațiilor;
   • - principalele tipuri de mesaje care alcătuiesc corespondența de afaceri;
   • - semnificația termenilor „flux de documente” și „muncă de birou”;
   • - tipuri de documente utilizate în procesul de conducere a organizaţiei;
   • - tipuri de documente utilizate în corespondența oficială internă și externă;
   • - scopul unificării documentelor;
   • - caracteristici ale stilului oficial de afaceri de prezentare a informațiilor;
   • - tipuri de scrisori de afaceri;
   • - logica construirii unei scrisori de afaceri și cerințele pentru proiectarea acesteia;
   • - caracteristici ale stilului unei scrisori de afaceri electronice;

   a fi capabil să

   - creați text în conformitate cu structura unei scrisori de afaceri;

   proprii

   – abilități de scriere de afaceri afaceri oficiale stilul de prezentare a informațiilor.

   Documentul ca principală formă de comunicare scrisă în procesul de management

   porțiune semnificativă comunicatii de afaceri efectuate în scris. Acest lucru se datorează volumelor mari de informații care circulă în procesul de management al organizațiilor. Pentru acceptare decizii de managementîn multe cazuri, este necesar să se înregistreze fapte, să se acumuleze informații și apoi să le analizeze și să le înțeleagă.

   În plus, informațiile trebuie să fie transferate pentru prelucrare către diverși oficiali și departamente ale organizației. Pentru a efectua toate aceste acțiuni, cea mai potrivită formă este prezentarea în scris a informațiilor, care în managementul organizațiilor este sub forma unui document.

   Un document este un mesaj informativ prezentat într-o anumită formă, întocmit conform unor reguli specifice și certificat în modul prescris. Legea federală „Cu privire la informații, informatizare și protecția informațiilor” oferă următoarea definiție a conceptului de „document”:

   Document- este vorba de informații înregistrate pe un suport de materiale cu detalii care permit identificarea acesteia.

   Aceeași definiție este dată în standardul de stat pentru termenii și definițiile „Lucrări de birou și arhivare”.

   cuvânt latin documentum vin de la doceo - Predau sau informez și în sens înțeles dovezi, dovezi. În Rusia, termenul document a fost tradus de Petru cel Mare tocmai ca „dovezi scrise”. De-a lungul secolului al XVIII-lea, în definirea conceptului de „document” s-a remarcat în primul rând scopul său juridic. Între timp, acest termen în sine aproape că nu a fost folosit mult timp. În schimb, alți termeni au fost folosiți în mod obișnuit în practica de afaceri: act, faptă, hârtie. DIN de-a lungul timpului, acumularea de cunoștințe despre documente a condus în secolul al XIX-lea. să evidențieze, pe lângă cel legal, și aspectul managerial al documentului.

   Documentele vă permit să salvați informații, să le confere un caracter oficial și să servească drept bază pentru luarea deciziilor de management. În plus, documentele pot fi considerate ca principală formă de mesaje de afaceri în implementarea comunicărilor scrise. Astfel, documentele din organizație îndeplinesc funcții de informare și comunicare.

   Se numește activitatea de întocmire și prelucrare a documentelor managementul documentatiei(munca de birou).

   În management, documentele text care au format hârtie sau electronic sunt cel mai des folosite. Trebuie menționat că există și alte forme posibile de documente - fotografii, înregistrări audio, înregistrări video. Cu toate acestea, ele nu sunt un mijloc de comunicare scrisă și nu sunt folosite foarte des în management și, prin urmare, nu vom lua în considerare aceste tipuri de documente în acest capitol.

   Documente care implementează funcția comunicativă, de către destinatar poate fi subdivizată în extern Și intern.

   Corespondență comercială externă între diferite organizațiiși între indivizi și organizații. Mesajele schimbate de subiecţii comunicării sunt de natură scrisori oficiale.

   Corespondență internă de afaceri desfășurate între oficiali și departamente ale organizației. O astfel de corespondență se numește birou.

   În activitățile de conducere a unei organizații, un număr mare de diverse documente text. Ele diferă prin scopul și scopul lor, conținutul, frecvența creării și ceea ce au în comun este că conțin informații de management.

   De scop și scop Documentele pot fi subdivizate astfel:

   • organizatorice si juridice - stabilirea statutului organizației, structurii, personal, caracterul, atribuțiile și responsabilitățile departamentelor, angajaților etc. De exemplu, Carta organizației, Regulamentul privind diviziunea, Descrierea postului;
   • administrativ – realizarea coordonării și reglementării curente a procesului de management. De exemplu, ordinele, ordinele conducătorilor;
   • planificat - conţinând o listă, succesiune, calendarul activităţilor planificate pentru implementare. De exemplu, diverse tipuri de planuri, programe;
   • informații și referințe - destinat utilizării în lucrarea curentă. De exemplu, standardele guvernamentale specificații, instrucțiuni de la organizații superioare, instrucțiuni ministere și departamente, clasificatoare;
   • informațional și analitic - care rezultă din prelucrarea informațiilor primare interne despre producția, vânzarea, disponibilitatea materialelor sau a mărfurilor în stoc. Necesar pentru munca curentă și luarea deciziilor. De exemplu, recenzii analitice, rezumate, certificate, acte, memorandumuri;
   • raportare - conţinând informaţii despre rezultatele activităţilor pentru o anumită perioadă de timp. Acestea permit compararea rezultatelor obținute cu indicatorii, planurile și programele planificate, precum și transmiterea de informații către organizațiile superioare și statutar organisme guvernamentale: autorităţi statistice, fiscale;
   • documentele de personal - cuprinzând informații despre angajații organizației, menite să-și reglementeze activitățile în conformitate cu legislația muncii. De exemplu, contracte de munca, cardurile personale ale angajatilor, cărți de muncă si etc.

   De conţinut documentele pot fi împărțite condiționat în tehnice, tehnologice, financiare, comerciale etc. Prin această împărțire, se atrage atenția asupra sensului și domeniului de aplicare a documentului. De exemplu, documentele „tehnice” includ condiții tehnice, pașapoarte pentru echipamente, standarde de servicii de reparații. la tehnologic - harti tehnologice, norme pentru ieșirea produselor din materie primă. Un document financiar tipic este un bilanţ, declaraţie de venit, declaraţie fiscală.

   Periodicitate crearea documentelor este determinată de forma și scopul acestora. Documentele organizatorice și juridice sunt acceptate „până la anulare”, adică. până în momentul în care devine necesar să se facă modificări sau să le anuleze cu totul. Documentele administrative sunt create, dar la nevoie. Documentele planificate și, mai ales, de raportare, dimpotrivă, au o frecvență strict stabilită de creare și transmitere către autoritățile competente.

   Crearea și utilizarea diferitelor tipuri de documente text este o parte necesară a muncii de management. Ei performează întreaga linie caracteristici utile.

   Utilizarea documentelor permite organizațiilor să:

   • – își desfășoară activitățile într-un mod ordonat, eficient și responsabil;
   • – furnizează informații în mod consecvent și obiectiv;
   • - asigura suport informativ la luarea deciziilor manageriale;
   • – pentru a face afaceri consistente, continue și productive și activitate managerială;
   • - asigura continuitatea afacerii in caz de urgente;
   • – să respecte cerințele mediului de reglementare, inclusiv în domeniul activităților de arhivă, audit și supraveghere;
   • – să garanteze protecție și sprijin în cauzele judiciare, inclusiv riscurile asociate prezenței sau absenței unor dovezi documentare care să conțină informații despre activitățile organizației;
   • – să protejeze interesele organizației și drepturile angajaților, precum și ale tuturor părților interesate;
   • – să furnizeze și să documenteze activități de cercetare și dezvoltare, activitate inovatoare precum și cercetarea istorică;
   • – asigura identitatea de afaceri, personală și culturală;
   • – menținerea memoriei corporative, individuale și sociale.

   Unele dintre documente sunt create cu scopul de a transmite informații către anumite persoane oficialiși departamente, pentru a exercita influență managerială asupra acestora. Astfel de documente includ comenzi, instrucțiuni, memorii și memorii, recomandări metodologice, scrisori de informare, scrisori de ofertă etc. Alte documente sunt create pentru a consemna fapte. De exemplu, rapoarte, acte.

   Întregul set de documente care circulă în organizație este fluxul de lucru al acesteia.

   Fluxul documentelor- un sistem de creare, interpretare, transmitere, primire și arhivare a documentelor, precum și monitorizarea executării acestora și protejarea împotriva accesului neautorizat.

   Fluxul documentelor este realizat pentru a asigura gestionarea informațiilor despre starea de fapt din organizație pentru luarea deciziilor informate de management și monitorizarea implementării acestora. Lucrul cu documente se numește „hârțogărie”.

   În primul rând, să înțelegem în sine munca de birou. Standardul pentru termeni și definiții în domeniul muncii de birou și arhivare (GOST R 51141-98) interpretează acest termen ca „o ramură de activitate care asigură documentarea și organizarea muncii cu documente”, i.e. întregul proces din momentul creării unui document până la distrugerea acestuia sau transferul într-o arhivă pentru stocare.

   În paralel cu termenul de hârțogărie, încă din anii ’60. termenul este folosit documentație asigurarea managementului. Apariția acestui termen este asociată cu introducerea sistemelor informatice în management, organizațional, software și suport informativ. Pentru a aproxima terminologia folosită în programele de calculator și literatura de birou, termenul documentatie de management, care, în esență, este un sinonim pentru termenul de hârtie.

   Termenul mai larg folosit astăzi este suport informativ si documentar al conducerii - include, pe lângă munca tradițională cu documente și serviciu de informare, crearea, întreținerea și lucrul cu baze de date.

   Astfel, sub suportul documentar al managementului, ne referim la toate aceleași etape de lucru cu documentele de la crearea și primirea până la distrugere sau arhivare.

   Evidența este reglementată de cadrul normativ și metodologic, care este un ansamblu de legi, acte juridice de reglementare și documente metodologice care reglementează crearea, prelucrarea, păstrarea și utilizarea documentelor, precum și funcționarea serviciului de suport al documentației al organizației.

   Baza normativă și metodologică a muncii de birou sunteți:

   • actele legislative ale Federației Ruse în domeniul informației și documentării;
   • decretele și ordinele relevante ale Președintelui și Guvernului Federației Ruse;
   • acte juridice organisme federale autoritățile și subiecții Federației Ruse care reglementează problemele suportului documentației;
   • acte juridice cu caracter normativ și instructiv, documente metodologice privind munca de birou a întreprinderilor și instituțiilor;
   • standardele de stat pentru documentare (GOST);
   • sisteme de documentare unificate (UDS);
   • clasificatori întregi ruși ai informațiilor tehnice, economice și sociale etc.

   Pentru a eficientiza munca cu documente din domeniul managementului, este utilizat pe scară largă unificare. În general, termenul de unificare înseamnă aducerea la uniformizare (lat. unus - unu, facio - Da, adică. Uniune). Acesta își propune să creeze un sistem de documentație de management ușor de utilizat și simplificat. Ideea este că economia o cantitate mareîntreprinderi, organizații, instituții. Pentru a stabili o comunicare între ele, este necesar să se reducă cumva toată varietatea posibilă de documente la anumite forme standard. O condiție prealabilă pentru standardizare este ca în activitățile diferitelor organizații să existe tipuri repetitive de muncă și situații. De exemplu, toate organizațiile întocmesc periodic statistici și situațiile financiareși îl prezintă autorităților competente; toate organizațiile acceptă și angajează angajați; încheie acorduri cu contractanții etc.

   Repetarea situațiilor și acțiunilor manageriale conduce la necesitatea întocmirii și executării periodice a aceluiași tip de documente, ceea ce face posibilă unificarea textelor acestora, i.e. adopta forme uniforme de documente pentru toate organizatiile, reguli de executare si aprobare a acestora. Unificarea textelor documentelor de gestiune vă permite să accelerați adoptarea deciziilor de management și să simplificați și să simplificați procesul de pregătire și prelucrare a documentelor.

   Institutul de Cercetare de Documentare și Arhivare din întreaga Rusie al Serviciului Federal de Arhivă din Rusia a dezvoltat standardul de stat „Sistemul Unificat de Documentare Organizațională și Administrativă” (USORD).

   Cu majoritatea documentelor furnizate de USORD, aproape toate serviciile de birou funcționează, indiferent de direcția organizației și de forma organizatorică și juridică a acesteia. Da, în conformitate cu Clasificator integral rusesc documentația de management pentru clasa 020000, USORD include următoarea documentație:

   • a crea o organizație, o întreprindere;
   • reorganizarea unei organizații, întreprinderi;
   • lichidarea unei organizații, întreprinderi;
   • privatizarea statului şi organizatii municipale, întreprinderi;
   • activitatea administrativă a organizației, întreprinderii;
   • reglementarea organizatorică și de reglementare a activităților unei organizații, întreprinderi;
   • reglementarea operațională și informațională a organizației, întreprinderii.

   USORD include standard de stat, album forme unificate documente şi instrucţiuni pentru completarea şi aplicarea acestora.

   Un alt document care reglementează munca de birou în organizații este GOST R 6.30–2003, care conține regulile de bază pentru documente, cerințele pentru conținutul informațiilor din formular, procedura de adresare, acceptare, semnare și aprobare a documentelor. Standardul definește regulile de oficializare a scrisorilor oficiale, unele cerințe pentru textul acestor documente. Pentru prima dată, standardul este de natură consultativă, ceea ce se datorează legislației moderne. Pe lângă formularele unificate și sistemele de documentare unificate, Gosstandart din Rusia (acum Rosstandart) în timp diferit a aprobat un număr standardele de stat, obligatoriu pentru utilizare în lucrul cu documente (vezi Anexa 1).

   La principal etape Textele de unificare includ următoarele:

   • unificarea structurii textului, i.e. alegerea secvenței de aranjare a componentelor semantice ale textului, cea mai potrivită scopului documentului;
   • unificarea limbii mijloace de exprimare a conținutului în textul documentului;
   • elaborarea de texte unificate sub forma unui text coerent, stencil, chestionar, tabel.

   Forma de prezentare a informațiilor sub forma unui text coerent sau șablon este aleasă dacă principalul lucru din document este informații despre acțiunile angajaților (divizii, organizații în ansamblu) sau atitudinile acestora față de ceva, de exemplu. dacă este necesar să se precizeze orice prevederi, decizii, fapte, evenimente.

   Text legat - este un text al cărui conținut se repetă invariabil într-un număr de documente. Astfel de texte sunt relativ rare în activitățile de management.

   De exemplu, textul scrisorii: „Vă informăm că în ceea ce privește furnizarea de produse din producția noastră, trebuie să contactați UMTS din ministerul dumneavoastră”.

   Șablon - o formă de prezentare a unui text unificat care conține informații constante și lacune menite să le umple cu informații variabile care caracterizează o anumită situație.

   Chestionar și tabel - acesta este rezultatul unei anumite formalizări, în timpul căreia textul este lipsit de coerența gramaticală obișnuită, iar conținutul textului este transmis prin construcții simplificate, numere sau alte semne. Forma de prezentare a textului unificat al documentului sub forma unui chestionar sau a unui tabel este aleasă dacă principala este informația despre obiect și caracteristicile acestuia.

   Principal cerințe la crearea unui document sunt:

   • utilizarea stilului oficial de afaceri;
   • conformitatea cu cerințele GOST, USD, alte documente de reglementare;
   • relevanța informațiilor furnizate. Se compune din următoarele concepte: țintire, limitare tematică, fiabilitate, obiectivitate, argumentare, acuratețe, eliminarea repetițiilor, concizie și minuțiozitate în același timp;
   • cerințe pentru respectarea regulilor gramaticale ale limbajului folosit și trăsături stilistice discurs de afaceri(terminologie, folosirea abrevierilor, a formulelor de limbaj; cazuri de substantive și adjective; forme de verbe; tipuri și construcție de propoziții, forme de adresare, folosire a numeralelor, trăsături sintactice etc.).

   De asemenea, trebuie să respectați cerințele pentru executarea documentelor care formează corespondența comercială. Cerințele de înregistrare se referă la alcătuirea și execuția detaliilor documentelor.

   • legea federală din 27 iulie 2006 Nr. 149-FZ „Cu privire la informații, tehnologia de informațieși privind protecția informațiilor.
   • Kuznetsova T.V. Organizarea muncii de birou necesită cunoștințe profesionale // Hârțoage. 2010. Nr 2. P. 12–18.