Kalite yönetimi teorisinin evrimi. Kalite yönetiminin gelişimi Nodelman entegre kalite yönetimi teorisinin gelişimi

Toplam Kalite Yönetimi

Modern koşullarda kalite ve yönetimi alanında öz, rol, anlam ve temel kavramlar

Kalite - birçok özelliği ve çeşitli yönleri olan geniş, karmaşık ve evrensel kategori. Kullanım amacına ve kalitesine bağlı olarak ana yönlerşunları içerir: felsefi, sosyal, teknik, ekonomik ve yasal.

“Kalite” terimini tanımlarken, anlayışının çeşitli yönleri dikkate alınmalıdır. Aşağıdaki ifadeler, ürün ve hizmetlerle ilgili olarak kaliteye ilişkin modern fikirlerle uyumlu ve daha çok tercih edilebilir olarak kabul edilebilir: kalite - Bir ürün veya hizmetin, imha veya imha da dahil olmak üzere, amaçlanan amacı için kullanıldığında gerekli ihtiyaçları bir dereceye kadar veya başka bir dereceye kadar potansiyel olarak veya fiilen karşılayabilecek belirli bir dizi özelliği.

Bu yüzden kalite kontrol olarak kabul edilmelidir amaçlı süreç Tüketicilerin ve bir bütün olarak toplumun gereksinimlerini karşılayan gerekli kalite düzeyini oluşturmak, sağlamak ve sürdürmek için kontrol nesneleri üzerinde eşgüdümlü etkiler. Burada süreç, girdileri çıktılara dönüştüren birbiriyle ilişkili veya etkileşimli faaliyetler dizisi olarak anlaşılmalıdır.

Ürün:% sönemli bir sonuç olarak hareket eden tüm maddi, entelektüel ve diğer değerlerin toplamıdır. ekonomik aktivite ve özel ihtiyaçları karşılamak için tasarlanmıştır. Bu tanımda ürünler genelleştirilmiş bir kavramdır ve ürünleri, ürünleri, teknolojileri vb. içerir.

Hizmetler de yukarıdaki ürün tanımları kapsamına girer. Ancak, Hizmetler tedarikçilerin (icracılar, üreticiler) ve onların emek araçlarının tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılamak için tüketicilerle etkileşiminin sonucu olarak da karakterize edilebilir. Hizmet türleri arasında örneğin ulaşım, bilgi, telekomünikasyon vb.

Pazarda ve rekabette gelişmiş ülkeler dünya algılamak stratejik bir ticari zorunluluk olarak yüksek kalite ve milli servetin en önemli kaynağıdır. Kalite, büyük ölçüde devletin prestijini belirler, her bireyin ve bir bütün olarak toplumun ihtiyaçlarının karşılanmasına temel teşkil eder ve rekabet gücünün en önemli bileşenidir.

Ana sebepler, iyileştirme ve kalite güvencesi ihtiyacının belirlenmesi:

Kişisel, endüstriyel ve sosyal ihtiyaçlarda sürekli önemli bir artış;

Hizmetlerin, ürün tasarımlarının iyileştirilmesi ve gerçekleştirilen işlevlerin öneminin artırılması;

Sunulan üretim ve hizmet hacminde bir artış ve bunun sonucunda kusur ve iddiaların maliyetinde olası bir artış.

Yukarıdaki nedenlere ek olarak şunu da belirtmek gerekir. dünya pazarlarında artan rekabet.

Yukarıdaki açıklamadan, aşağıdakiler yapılabilir sonuçlar:

Kalite olmalı ve her şeyde ana şeydir;

oluşturmak ve sağlamak Yüksek kalite sana ihtiyacım var
meyve suyu kalitesinde hammaddeler, malzemeler vb.;

Sonuçların kalitesini sağlamadan, sürdürmeden ve iyileştirmeden
geri dönüşü olmayan şiddetli olabilir;

Yüksek kalite sağlanır, korunur ve mükemmelleştirilir
telkin edilen ve tezahür ettirilen bir "kişisel ruhun kültürü"dür.
sadece bir kişinin gerçek ilgi gördüğü durumlarda ortaya çıkar
ve derin saygılar.

Toplam kalite yönetimi teorisinin evrimsel gelişimi.

Toplam Kalite Yönetimi teorisi, boş yer. Matematiksel istatistik alanındaki uzmanların yanı sıra ekonomistler, sosyologlar ve psikologlar da dahil olmak üzere birçok bilim insanının çalışması öncesinde gerçekleşti. Yönetim (yönetim) öğretilerinin evrimi.

Toplam kalite yönetiminin yaratılmasının tarihi, dört grup alıştırmadan oluşur:

Bilimsel yönetim (1900-1930 - Taylor ve diğerleri);

İnsan kaynakları, davranış (davranış) bilimleri (1930-1960 - Maslow, McGregor, vb.);

Sistemik yaklaşımlar (1960-1970 - Bertalanffy ve diğerleri);

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) (1980-1990 - Deming, Crosby, Juran, Ishikawa, vb.).

Bilimsel yönetim. kurucular bilimsel yönetim Her biri bilimsel yönetime katkıda bulunan Taylor, Weber, Fayol'u düşünün.

Taylor: proje tasarımı ve uygulaması için sorumluluğu paylaşmak; karmaşık işlemlerin basit tekrarlayan eylemlere bölünmesi; vasıfsız, eğitimsiz işçiler (aynı zamanda kusurlu ekipman) atıkların ana kaynaklarıdır.

Weber: yönetim sırası; "verimlilik" olarak bürokrasi; stereotipleştirmeye eğilimlidir.

Fayol: evrensel fonksiyonel model; eylem yönetimi; döngü ve personel.

Maslow'un ihtiyaçlar piramidi.

şans teorisi birçok bilim insanının çalışmalarının katkıda bulunduğu gelişme, (Toplam Kalite Yönetimi açısından) ortaya çıkışı elbette A. Walter Shewhart'tan (1891-1967) kaynaklanan istatistiksel kalite yönetiminden kaynaklanmaktadır. Doktorasını savunmasının hemen ardından Kaliforniya Üniversitesi(Berkeley) 1918'de Western Electric Company (Western Electric Company) tarafından işe alındı.

Kalite değerlendirmesinde büyük rol bitmiş ürün ve kusurlu ürünlerin ortaya çıkma olasılığı W. Weibull'un çalışmasını oynadı. 1951'de, nominal değeri bitmiş ürünün çalışma süresi olan sürekli bir rastgele değişkenin dağılımını önerdi.

Kalite yönetimi teorisi ve TKY. Kalite yönetimi teorisinin geliştirilmesinde önemli bir rol Amerikalı bilim adamları Deming ve Joseph M. Juran tarafından oynandı. Üst yönetime (finans, pazarlama, üretim, satış başkanları) kalite güvencesinde özel bir rol verdiler.

Juran sayesinde kalite kontrol bir yönetim aracı haline geldi. Kaliteyi "kullanıcıya uygunluk" olarak tanımlayan oydu. O, Deming gibi, önemine dikkat çekti. kalıcı iş kalite iyileştirme için. Deming ve Juran tarafından geliştirilen kalite felsefesi ve yöntemleri, Toplam Kalite Yönetimi teorisinin temelidir ve uzun bir süre toplumu etkilemeye devam edecektir.

1950'lerden beri, Japonya Bilim Adamları ve Mühendisler Birliği başkanı Kaoru Ishikawa ile yakın işbirliği içindeler. 1950'lerde, firmaların tüm üst düzey yöneticilerini istatistiksel kalite kontrol yöntemleri konusunda eğitmek için bir kampanya başlatan oydu, daha sonra sonuçlandırıldı ve "yedi kalite kontrol aracı" adını aldı.

1980'lerde ve 1990'larda Japonlar kalite konularını incelemeye devam ettiler. Japonlar, tüketicinin (müşterinin) ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılmasının önemini ve tüketici üzerindeki etkilerinin derecesini belirlemek için beklentilerinin analizine sistematik bir yaklaşıma duyulan ihtiyacı ilk fark edenlerdi. özellikler yaratılan ve nihai olarak ürünün tüketici için maksimum değerini sağlayan ürün. Böylece, pazarın ihtiyacına ve önceliğine uygun olarak ürünü oluşturmak ve iyileştirmek için bir sistem geliştirebildiler ve akabinde ürünün kalitesinde, zamanında ve maliyetinde önemli iyileştirmeler sağladılar.

Deming'in Felsefesi.

Deming'in yönetim felsefesi, kapsamlı bir kalite kavramına ve statik süreç kontrolü ile yakından ilişkili olan değişkenliğin doğasına ilişkin bir anlayışa dayanmaktadır.

Doğal olarak, Deming'in felsefesi, herkes gibi modern yaklaşımlar kalite, tüketici odaklı. Ayrıca Deming, sıklıkla tüketicinin önünde olma ihtiyacından bahseder. Tüketici bir yıl, üç, beş yıl sonra neye ihtiyacı olacağını bilmiyor. Eğer sen, tıpkı onun gibi olası tedarikçiler Arzusunu öğrenebileceğiniz anı beklerseniz, ona hizmetlerinizi sunmaya hazır olmanız pek olası değildir.

Deming'in felsefesinde, tüm personelin entelektüel potansiyelinin mümkün olan en iyi şekilde kullanılmasına ve tüm süreçlerin optimize edilmesi için koşulların sağlanması için hem kurum içinde hem de dışında işbirliği fikrine odaklanılır. Bu nedenle, felsefesinin önemli bir parçası gerçek ekip çalışmasına geçiştir. Deming'in kalite felsefesinin fikirlerini, propagandacısı Joyner'ı bir üçgen şeklinde konsantre ve net bir şekilde gösterdi.

	Kalite takıntısı
hepsi bir takım		Bilimsel yaklaşım

Deming İlkeleri

Bahsedilen noktalar, önemli bir bileşeni olarak hizmet etseler de, Deming'in felsefesinin tamamını kapsamamaktadır.

Deming'in Felsefesinin On Dört Noktası

1. Amacın sabitliği

2. Yeni felsefe

3. Kitle kontrolüne olan bağımlılığı sonlandırın

4. En Düşük Fiyatla Satın Almayı Sonlandırın

5. Her süreci iyileştirin

6. Personelin eğitimini ve yeniden eğitimini uygulamaya koyun

7. Liderlik oluşturun

8. Korkuları kovun

9. Engelleri yıkın

10. Boş sloganlardan ve itirazlardan vazgeçin

11. Keyfi Sayısal Normları ve Görevleri Ortadan Kaldırın

12. Çalışanlara işlerinden gurur duyma fırsatı verin

13. Eğitim arayışını teşvik edin

14. Üst yönetimin katılımı ve eylemleri

1.3.1. KALİTE YÖNETİMİNİN GELİŞTİRİLMESİ

Kökeni ve gelişiminin tarihi hakkında bilgi sahibi olmadan herhangi bir faaliyet alanıyla ciddi bir şekilde tanışmak imkansızdır. Kalite yönetimi, işletmenin faaliyetlerini bir bütün olarak yönetmenin yönlerinden biridir ve bu nedenle yönetim çalışmasına bitişiktir. Bu nedenle kılavuzun ilk bölümünde tanıştığımız Frederic Taylor, Henri Fayol, Harrington Emerson gibi yönetim teorisi kurucularının fikirleri ve gelişmeleri üzerinde durmayacağız.

Ünlü Henry Ford, tanınmış bir otomobil şirketinin kurucusu. Standardizasyon ve birleştirme uyguladı - temel unsurlar kalite yönetiminde, otomobillerin seri üretimine geçmeyi mümkün kılan organize konveyör üretimi. Aynı zamanda verdi büyük dikkat emeğin korunması ve normalin yaratılması çalışma şartları, 8 saatlik işgünü ve asgari ücret belirledi. Daha pratikti ve Taylor, Emerson ve Fayol'un bazı görüşlerini paylaşmadı. Aşırı hoşgörüye karşıydı organizasyon şemaları ve yapılar. İşletmedeki çalışanlar arasında kişisel iletişim olmadan sıkı bir disipline uyulmasını istedi, montaj hattında mutlak bir iş bölümü getirdi.

Ford, yönetim teorisini "Makinenin Terörü" olarak adlandırdı.

Ford, üretimin ana düşmanlarını düşündü savurganlık Ve açgözlülük. Savurganlıktan, dikkatsiz çalışmayı ve açgözlülükten, sunulan konuyla ilgili olarak kalite stratejisine yansıtılması gereken perspektifleri dikkate almadan anlık faydalar elde etme arzusunu anladı.

Yönetim biliminin daha da geliştirilmesi, yönetimin ilgili bölümlerinde incelenen farklı yönlere gitti. Kalite yönetimi için, "insan ilişkileri" doktrini ve yönetime "davranışsal" yaklaşım büyük ilgi görmektedir. Üretim verimliliğini ve ürün kalitesini iyileştirmede insan faktörünün daha eksiksiz bir şekilde ele alınması ihtiyacı birçok bilim insanı tarafından vurgulanmıştır: E. Mayo, A. Maslow, McGregor, S. Herzberg ve diğerleri.

"İnsan ilişkileri" doktrini çerçevesinde çeşitli motivasyon teorileri ve katılımcı yönetim, yani çalışanları işletmenin yönetimine katılmaya çekmek (İngilizce "katılım" kelimesinden - suç ortaklığından).

Böylece, kalite yönetiminin unsurları yavaş yavaş ortaya çıktı ve gelişti: planlama, motivasyon ve kalite kontrol, kayıp kontrolü, personel eğitimi, performans disiplini, parçaların standardizasyonu ve birleştirilmesi, araçlar ve işçilik yöntemleri, talimat kartlarının tanıtımı.

Kalite yönetiminin daha da geliştirilmesi, gelen malzemelerin ve satın alınan ürünlerin kontrolünün kullanılması, üretim sürecinde operasyonel kontrolün uygulanması ve ayrıca bitmiş ürünlerin çeşitli test türlerinin kullanılmasıyla kolaylaştırılmıştır. Çok önemli nokta gelişme istatistiksel yöntemlerin kullanılmasıydı kalite kontrol. Daha sonra kalite yönetimi faaliyetlerinde tasarım aşamasında kontrol uygulanmaya başlanmış, ekipmanın işletme sırasındaki güvenilirliğinin kontrolü ve değerlendirilmesi ve Bakım. "İnsan ilişkileri" doktrini, Amerika Birleşik Devletleri'nde ortaya çıkan, ancak önce Japonya'da ve daha sonra diğer gelişmiş ülkelerde geliştirilen "kalite çemberlerinin" yaratılmasının temeli oldu.

Böylece, üzerinde İlk aşama kalite yönetimi, kurumsal yönetimin genel yapısının bir parçası olan ayrı ayrı unsurlardı. Gelecekte, kalite problemlerinin çözümünde daha büyük bir etki elde etmek için kendilerini ikiye ayırdılar. kurumsal yönetimin bağımsız bir yönü – ürün kalite yönetimi. Gelişimi için gerekliydi teorik arka plan. Kalite yönetimi göze çarpıyordu ve yirminci yüzyılın 20'li yıllarında bilimsel bir yön olarak kabul edildi. Gelecekte, kalite yönetimi karmaşık, sistemik bir karakter kazanmıştır.

Yuran.

Japonya'daki kalite devriminin ana mimarlarından biri olarak kabul edildi. 1924 yılında mühendis olarak mezun olduktan sonra Western Electric Hawthorne fabrikalarında müfettiş olarak çalışmaya başladı. 1951'de kalite yönetimi üzerine bir el kitabı yayınladı ve bu kitap daha sonra bu alanda çığır açıcı bir çalışma haline geldi. Japonya'ya Deming'den dört yıl sonra geldi. Juran, görüşlerini kalite üzerine bir üçleme şeklinde formüle etti. Kalite yönetiminin üç temel süreci içerdiğini belirtti:

• Kalite planlaması
• Kalite kontrol
• Kalite iyileştirme.

Kalite planlaması.Öncelikle tüketici tanımlanmalıdır. Bu, harici ve dahili tüketiciler de dahil olmak üzere sürece dahil olan kişidir. Tüketicinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, bu ihtiyaçları karşılayan ürün veya hizmetler geliştirmek, mümkün olan en düşük maliyeti sağlayan kalite hedefleri geliştirmek gerekir. Bir sonraki adım süreç tasarımıdır. Ürünler mevcut üretim koşulları altında üretilmelidir. Son olarak, üretim süreci, planlamada yer alan herkesin çabalarıyla çalışanların dikkatine sunulmalı, çalışanlara uygun eğitim verilmelidir.

Kalite kontrol. Odak noktası kritik unsurların kontrolüdür. Bu unsurlar, yöntemler ve bunların kontrolü için ölçüm cihazları ile performans standartları tanımlanmalıdır. Daha sonra, standartla karşılaştırılarak gerçek aktivite seviyesi ölçülür ve tutarsızlığı ortadan kaldırmak için çalışma yapılır. Juran, kalite kontrol fonksiyonunun en alt seviyeye intikal ettirilmesi gerektiğini ve kontrolün muhtemelen işi yapmaktan sorumlu çalışanlar tarafından gerçekleştirileceğini vaaz etti. Bu, veri toplama ve karar verme konusunda kapsamlı personel eğitimi anlamına gelecektir.

Kalite iyileştirme. Bu süreç, belirli iyileştirme projelerinin oluşturulmasıyla ilişkilidir. Projeye liderlik etmek, nedenleri belirlemek ve mevcut duruma uygun önerilerde bulunmak için uygun bir ekip oluşturulur. çalışma şartları. Son olarak, yeni süreçleri kontrol etmek ve başarıları pekiştirmek için mekanizmalar geliştirilmektedir.

Nitelik üçlemesi, bu üç ilkenin karşılıklı ilişkisini ortaya çıkarır. Önce kalite planlaması yapılır. Numunelerin ve süreçlerin geliştirilmesi tamamlandıktan sonra sorumluluk üreticilere aittir. İlk planlama sırasında yapılan hatalar, Juran'ın "kronik atık" olarak adlandırdığı bir olgu olan daha sonra maliyetlidir.

İlk başta, süreç kontrol sınırları içindedir. Bir sapma (Deming'in dediği gibi özel nedenlerden dolayı) keşfedildiğinde, kontrol altına alınır.

Bir noktada yönetim, "kronik kayıpların" maliyetinin kabul edilemez hale geldiğini kabul eder. Bundan sonra, kayıp seviyesinde bir azalma ile sonuçlanan bir kalite iyileştirme projesi geliştirilir. Kurulmuş yeni bölge kontrol parametreleri.

Ishikawa.

Kaori Ishikawa, 1939'da Tokyo Üniversitesi'nden uygulamalı kimya derecesi ile mezun oldu. Babası Ishiro Ishikawa, güçlü Keidandren Industrial Group ve JUSE'nin (Japonya Bilim Adamları ve Mühendisler Birliği) başkanı olarak görev yaptı, bu nedenle oğlunun üst düzey endüstri ve mühendislik liderliğine erişimi vardı.

En başından beri, Ishikawa istatistiksel yöntemleri vaaz etti. Tüm hayatı, Japonya'da evrensel kalite fikrini teşvik etmeye adadı.

Ishikawa, organizasyonda buna inanıyordutüm departmanlar ve bireysel çalışanlar öğrenme ve teşvik süreçlerine dahil edilmelidir yedi istatistiksel gelişimin bir sonucu olarak kalite kontrol kontrol araçları . Bu araçlardan birini, Ishikawa Diyagramı olarak da bilinen Sebep-Sonuç Diyagramını yarattı.

Ishikawa'nın ikinci konsepti şuydu:tüketici var kalitenin belirlenmesinde birinci öncelik . Tüketiciyi zincirdeki en yakın halka, işinizi alan veya size güvenen kişi olarak tanımladı. Başka bir deyişle, tüketici yalnızca nihai ürün için ödeme yapan kişi değil, aynı zamanda bir ortak yapımcıdır.

Ishikawa'nın üçüncü konsepti -kaliteli kupalarkalite ile ilgili sorunları çözmek için organizasyonun çeşitli hiyerarşik düzeylerinden çalışanları ekipler halinde birleştirmek için tasarlanmış . Yedi aracı kullanırken, Ishikawa, yönetime yardımcı olmak için sorunları analiz etmenin ve çözmenin bir yolunu gördü.

Kalite felsefesi, eğitimli bir işgücüne dayanmaktadır. Eğitimli çalışanlar, ürün ve süreç sorunlarını çözebilir ve iyileştirebilir.

Yöneticilerin görevi, eğitmen olarak hareket etmektir: çalışanlar tarafından sunulan gerçekleri dinlemek ve problem çözme araçlarını uygulamalarına yardımcı olmaktır.

Kaliteli ürünlerin üretimi her çalışanın sorumluluğu haline geleceğinden, eğitimli bir iş gücü ile kaliteden sorumlu ayrı bir departman oluşturmaya gerek kalmayacak. Problem çözme ekibinin çalışmalarının değerini temsil etti. Kalite kontrol çemberleri, sorunu temsil eden ve çözümü uygulayabilen çalışanlardan oluşuyordu. Ne zaman bir sorun ortaya çıksa veya bir iyileştirme fırsatı ortaya çıksa, çalışanlar karar vermek için gönüllü olarak çemberler oluşturdular. Bu çevreler daha sonra kararın amaca ulaşıp ulaşmadığını belirler ve eğer öyleyse önerilen aktiviteyi standart olarak kabul eder ve çalışanların günlük işlerinin bir parçası haline gelir.

Kalite çemberlerinin faaliyetleri tüm Japon şirketlerinde bir standart haline geldi ve eğitim JUSE topluluğu tarafından sağlandı.

tanıttı sürekli iyileştirme süreci PDCA döngüsü olarak adlandırılan faaliyetler Deming tarafından Japonya'da tanıtıldı. Ishikawa, "pazarlamanın kalitenin girişi ve çıkışı olduğuna" inanıyordu. Müşteri gereksinimlerini şirketin tüm bileşenlerine iletmek için bir sistem geliştirdi. kilit konum Bu sistemin temel ilkesi, etkileşimler zincirinde en yakın kişinin bir iç tüketici olduğu ve partnerinin en iyi şekilde tüketicinin ihtiyaçlarını temsil ettiği iddiasıydı.

Deming.

Yeni pozisyonun yönetimi 14 ifadede formüle edilmiştir. Yöneticilerin istatistiksel teori ve pratiğin unsurlarına hakim olmaları gerekir. Yöneticiler, mühendisler, bilim adamları, müfettişler, kalite kontrol yöneticileri ve ayrıca muhasebe, tahakkuklardan sorumlu çeşitli şirket departmanlarının yöneticileri için basit ama güçlü istatistiksel araçların çalışması gereklidir. ücretler, tedarik, güvenlik, hukuki yardım, müşteri hizmetleri ve ihtiyaçlarının araştırılması. Mühendisler ve bilim adamları, deneysel tasarımın temellerini bilmelidir.

Ishikawa ve Deming'in kalite yönetimi alanındaki faaliyetleri, entegre kalite yönetiminin gelişmesine katkıda bulunmuştur. kavram "kapsamlı kalite yönetimi" 1957 yılında Dr. Feigenbaum (ABD) tarafından tanıtıldı. Kapsamlı kalite yönetimi aşağıdaki gibidir: kalite birçok faktörden etkilenir. Tüm bu faktörler kalite yönetiminden etkilenmelidir. Bu etkinin ürün kalitesinin oluştuğu üretimin tüm aşamalarında uygulanması önemlidir. Kalite problemlerinin çözümünde yer alan tüm departmanların çalışmalarında net bir ilişki kurmak gerekir. Örneğin, tüketici taleplerini, icracıları dikkate almak için, taleplerin gözden geçirilmesi ve karşılanmasına ilişkin prosedür ve şartlar önceden belirlenmelidir.

Kapsamlı kalite yönetimi, işin tüm aşamalarını kapsayan ve departmanların çalışmalarını birbirine bağlayan tüm kalite faktörlerini hesaba katar. tek sistem kalite güvencesi.

Sayesinde iyi yönetişim kalite, ulusal ölçekte kaliteye bilinçli bir odaklanma ve sözde "Japon ekonomik mucizesi" mümkün oldu.

Kapsamlı Kalite Yönetimi benimsenmiş ve oluşturulmuştur. gelişmiş ülkeler, ancak yalnızca ABD veya Japonya'da değil, aynı zamanda SSCB'de de. Oluşum sürecinde birkaç aşamadan geçildi (bkz. Ek 4).

İlk aşama, yurtdışında kabul edilen “sıfır kusur” sistemine karşılık gelen, ürünlerin hatasız üretilmesine yönelik Saratov sistemiydi. Temel anlamı, ürün Kalite Kontrol Departmanına teslim edildiğinde, ilk sunumdan teslim edilen yüzdesinin dikkate alınmasıdır. Buna bağlı olarak, çalışan için ahlaki ve maddi teşvik düzeyi belirlenir.

Bir sonraki aşama, hatasız işçilik sistemidir. Sadece yukarıdaki yüzdeyi değil, aynı zamanda üretimin ritmini ve kültürünü de hesaba kattı.

Aynı zamanda, CANARSPI, NORM dahil olmak üzere başka sistemler geliştirildi ve uygulandı (bkz. Ek 4). 70'li yıllarda, bahsedilen sistemlerin unsurlarını ve bu yönde lider işletmelerin deneyimlerini içeren kapsamlı bir ürün kalite yönetim sistemi geliştirildi. Daha sonra bu sistemin uygulanmasına başlandı. Beş yıllık kalite planları açıklandı, en iyi ürünlere “Kalite İşareti” verildi. Ancak, tüm bunlar istenen sonuçlara yol açmadı. Yüksek kaliteyi sağlamak için iyi işlerle ilgilenen personele ihtiyacınız olduğu ortaya çıktı. Mevcut ekonomik sistem işçileri kaliteli çalışmaya motive etmedi.

20. yüzyılın 60'lı yıllarının ortalarına kadar, kusurlu ürünlerin kontrolü ve reddedilmesi, ürün kalitesinin sağlanmasında ana rol oynadı. Kalite kontrol sistemi ve üretim sürecinin yapısı organizasyonel olarak birbiriyle uyumluydu. Kabul ve operasyonel kontrol kombinasyonu, kusurlu ürünlerin erken tespiti ve çıkarılması nedeniyle üretim maliyetlerini düşürmeyi mümkün kıldı. Kullanılan hammaddelerin girdi kontrolü önemli bir rol oynamıştır. Kalitenin sadece kontrol yoluyla sağlanması, sayı ile orantılı hale gelen çok sayıda müfettiş gerektiriyordu. üretim personeli. İstatistiksel yöntemlere dayalı örneklemenin ortaya çıkışı, kalite kontrol verimliliğini artırmayı ve zaman maliyetlerini düşürmeyi mümkün kılmıştır.

Kontrol kavramının yerini, kurucularından biri olan A.I. Feigenbaum. Üretim aşamalarını analiz etmeyi, evliliğin nedenlerini belirlemeyi ve bunu önlemek için önlemler geliştirmeyi önerdi. Genel kalite güvence sistemi birkaç genişletilmiş aşamayı içeriyordu:

• - Pazar araştırması;
• - kalite seviyesinin tahmini ve planlanması;
• - standartların geliştirilmesi;
• - teknolojik süreçte kalite tasarımı;
• - hammaddelerin ve başlangıç ​​malzemelerinin kalite kontrolü;
• - üretim sürecinde operasyonel kontrol;
• - kabul kontrolü;
• - operasyon sırasında ürün kalite kontrolü;
• - Müşteri incelemelerinin analizi.

Kalite yönetimi teorisinin geliştirilmesindeki bir sonraki adım, Shewhart-Deming döngülerine dayanan kapsamlı bir kalite yönetim sistemiydi: PDC (S) A ("Plan-Do-Chek (Çalışma)-Act" - "Plan-Do-Check (Çalışma) )-Yasa"). "). Sistem Japonya'da uygulamaya konuldu.

Modern kalite yönetimi teorisi ve pratiğinin daha da geliştirilmesi, uluslararası kalite standartları ISO 9000'in geliştirilmesiydi.

Kalite yönetiminin evriminin ana sonucu kalite güvencesidir: bir kalite güvence sisteminin oluşturulması ve işleyişi, kalite uyumu modern koşullar ve gereksinimler.

Kalite yönetimi ve genel yönetim birbiriyle ilişkilidir.

Hem genel yönetimin hem de kalite yönetiminin kurucusu sayılabilecek F.U. Taylor. 1905 yılında, ürün kalite kriterlerini oluşturmak için maksimum tolerans alanlarını kullanmayı önerdi: üst ve alt ve kalite ölçümleri için - kalibreler: baştan sona. Kalite yönetim sistemi F.Ü. Taylor fonksiyonlar üzerine inşa edilmiştir:

• - tolerans alanlarının veya kalibrelerin sınırlarının belirlenmesi yoluyla kalite planlaması;
• - üretim sürecinde kalite gerekliliklerinin yerine getirilmesi;
• - ürünün belirlenmiş gerekliliklerle uyumluluğunun doğrulanması;
• - idarenin sonuca tepkisi: çalışanın teşvik edilmesi veya cezalandırılması, evliliğin düzeltilmesi veya kaldırılması (kullanılması).

Aynı zamanda, farklı icracılara yönetim fonksiyonları atanmıştır. Kalite planlaması tasarım mühendisleri tarafından gerçekleştirildi, işçiler belirlenen gereklilikleri yerine getirdiler, kalite kontrol teknik kontrolörün görevidir, karar verme yönetimin işlevidir. FU sistemi Taylor, gereksinimleri belirleyenlerin, bunları yerine getirenlerin ve uygulamayı denetleyenlerin çıkarlarındaki farklılıkla ilişkili bir ilişkiler çatışmasına atıfta bulundu.

1920'lerden 1950'lere kadar kalite sorunu, esas olarak kalite kontrol ve düzenleme ile ilgili bilimsel ve teknik bir sorun olarak algılandı. teknolojik süreçler, ve yönetim sorunu - hem örgütsel hem de sosyo-psikolojik. Genel yönetim fikirlerinin kalite güvence yöntemleriyle yakınsaması 50-80'lerde başlar. Kalite güvencesinin kurumsal sorunları ilk olarak E.W. Deming ve D.M. Juran. E.W.'nin 14 ünlü postülasında. Deming mühendisliği ve kalite güvencesinin organizasyonel yöntemleri birbiriyle ilişkilidir.

Kalite hakkındaki fikirlerin ve onu etkilemenin yollarının genişlemesi, organizasyon içi yönetimin gelişimi, tüm departmanları, her aşamadaki her çalışanı içeren bir organizasyon yapısının oluşturulmasını gerektirdi. yaşam döngüsüÜrün:% s. Bu arka plana karşı, TKY (Toplam Kalite Yönetimi) kavramı ortaya çıkıyor - toplam kalite yönetimi. Toplam kalite yönetiminin TKY felsefesi, sürekli iyileştirme fikrine dayanmaktadır.

TKY aşağıdaki ilkelere dayanmaktadır:

• - Tüketiciye yönelme, çünkü tüketici ve kalite seviyesini belirleyen sadece tüketicidir;
• - lider liderlik;
• - personelin katılımı, hedeflere ulaşmak için ortak çalışma;
• - süreç yaklaşımı tüm eylemlerin, sıralarının ve ilişkilerinin kesin bir tanımıyla;
• - sistem yaklaşımı yönetime: hiyerarşik olarak alt birimlerin yatay süreç etkileşimi;
• - devamlı gelişme;
• - gerçeklere dayalı kararlar vermek;
• - Tedarikçilerle karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler.

TKY sisteminin önemli bir özelliği, tüm ekibin kalitesinin iyileştirilmesine katılım, sorunların ortak analizi ve çözümlerinin aranmasıdır. Aynı zamanda sürekli personel eğitiminin önemi de önemli ölçüde artmaktadır.

Kalite yönetimi, üretim sisteminin yeni unsurlarıyla büyümüş olsa da, genel yönetim bir dizi disipline bölünmüştür: personel, finans, pazarlama, yenilik ... Genel yönetim teorisinin teorik gelişimi, kavramın ortaya çıkışı ile ilişkilidir. hedeflere göre yönetim (MBO - Hedeflere Göre Yönetim). Konseptin özü, bir "hedef ağacının" oluşumu, bir organizasyon sisteminin tasarımı ve bunlara ulaşmak için motivasyondur.

Aynı zamanda, varlığı 24 uluslararası standart ISO 9000 olan kaliteye dayalı yönetim (MBQ - Kaliteye Göre Yönetim) oluşturuldu. ISO 9000 standartlarının ortaya çıkışı, kalite yönetiminin geliştirilmesi ve tüketici haklarının korunması ile ilişkilidir. malların kalitesi hakkında güvenilir bilgilere.

Paragrafla ilgili sonuçlar:

• 1. Kalite, insanın ve toplumun gelişmesi için yaşam tarzını, sosyal ve ekonomik temeli belirleyen temel kategorilerden biridir.
• 2. Kalite, birçok rastgele, yerel ve subjektif faktörün etkisi ile belirlenir.
• 3. Bu faktörlerin kalite düzeyine etkisini önlemek için bir kalite yönetim sistemine ihtiyaç vardır.

4. Kalite sistemlerinin gelişim tarihinde beş aşama ayırt edilebilir: standartlara uygunluk olarak ürün kalitesi; standartlara uygunluk ve süreç kararlılığı olarak ürün kalitesi; pazar gereksinimlerine uygunluk olarak ürünlerin, süreçlerin, faaliyetlerin kalitesi; memnuniyet ve kalite olarak kalite...

Eğitim sürecinin optimizasyonu, entegre bir sistem olarak yönetildiğinde mümkündür.

Başkan Yardımcısı Panasyuk, eğitim kalitesi yönetimini, işleyişinin parametrelerine maksimum uyum ve standardın gereklilikleri ile nihai sonuçlara maksimum uyum sağlamak için bir bütün olarak eğitim süreci ve ana unsurları üzerinde hedeflenen karmaşık bir etki olarak görmektedir. Çeşitli kalite yönetim sistemleri modellerinin analizine dayanarak, V.P. Panasyuk gösterdi teknolojik çözümler eğitim sürecinin kalite yönetimi aşağıdakilere yönlendirilmelidir:

• - bu yapının birbiriyle ilişkili bileşenlerinin tanımı da dahil olmak üzere yeni bir dinamik yönetim yapısının oluşturulması, yönetim organizasyonunun baskın dikey ilkesinden yatay olana geçiş, eşit derecede bağımlı bileşenleri kendi kendine organizasyon ve kendini geliştirme temelinde birleştirerek;
• - yönetim döngüsü içinde yönetim fonksiyonlarının bütünlüğünü sağlamak;
• - yönetim konularının ve nesnelerinin tanımı, yönetim konularının yetkilerinin, haklarının, görevlerinin ve sorumluluklarının net bir tanımı;
• - eğitim sürecinin sonuçlarını izlemek, analiz etmek ve değerlendirmek, değerlendirme için makul kriterler ve göstergeler geliştirmek için bir sistemin geliştirilmesi;
• - eğitim sistemlerinin uyarılması ve gönüllü kontrolü yöntemlerinin bir kombinasyonu.

İÇİNDE Son zamanlarda TKY (Toplam Kalite Yönetimi) kavramı eğitimde giderek daha popüler hale geliyor. Eğitim kalite yönetimi açısından en çekici TKY yöntemleri ve yaklaşımları şunlardır:

• - Yönetim sorumluluğu;
• - kalitenin maliyet etkinliği (pahalı olan kalite değil, yokluğudur);
• - kalite gereksinimlerinin sürekli izlenmesi;
• - sürekli kalite iyileştirme;
• - belirlenen hedeflere ulaşma sürecine personelin katılımı;
• - personelin eğitimi ve motivasyonu;
• - eğitim kalitesinin standardın gerekliliklerine uygunluğunun kontrolü;
• - teşhis araçlarının oluşturulması ve kullanılması.

Paragrafla ilgili sonuçlar:

• 1. Eğitim kalitesinin yönetimi, yönetim konularının ve nesnelerinin tanımına, yönetim konularının yetkilerinin, görevlerinin ve sorumluluklarının net bir şekilde tanımlanmasına dayanmalıdır.
• 2. Eğitimde kalitenin yönetimi geniş anlamda eğitim standartlarının ve toplumsal kalite normlarının toplumsal kalkınmanın gereklerine uygunluğunun yönetimi olarak düşünülebilir. Böyle bir yönetimin konusu Eğitim ve Bilim Bakanlığıdır. Rusya Federasyonu. Nesne, Rus eğitim sistemidir.
• 3. Dar anlamda eğitim kalite yönetimi konusu - öğrencilerin yetiştirilmesi - eğitim organizasyonu. Kontrolün amacı, eğitim faaliyetlerinin süreçleri ve sonuçlarıdır.
• 4. Eğitim kalitesinin yönetimi, hem bir bütün olarak eğitim süreci hem de onu sağlayan bileşenler üzerinde bir etki gerektirir. Malzeme ve teknik, finansal, bilgi kalite yönetimi konuları, personel bölgesel ve belediye (bölge) eğitim yetkilileridir.
• 5. Eğitim kalite yönetimi, yönetim döngüsü içinde yönetim fonksiyonlarının bütünlüğünü sağlamalıdır.
• 6. Eğitim kalitesinin yönetimi, eğitim sisteminin kalitesinin hem etkin işleyişini hem de gelişimini sağlamalıdır.

Bölgesel düzeyde ve altındaki yönetim sorunlarını çözmek için, eğitim kalitesinin, oluşturulan koşulların uygunluk derecesini ve elde edilen öğrenme çıktılarının federal devlet eğitim standartları ve diğer gereksinimleri ile uyum derecesini ifade eden bir dizi özellik olarak anlaşılması önerilmektedir. eğitim alanındaki düzenleyici yasal düzenlemeler (bu belgelerin geçerlilik süresi için değişmez kısım) ve tüketici talepleri Eğitim Hizmetleri(değişken kısım).

Eğitim kalitesinin yönetimi, onu belirleyen bileşenlerin ve faktörlerin tanımlanmasını gerektirir. Eğitimin kalitesi büyük ölçüde şunlardan etkilenir: öğretim kadrosunun bileşimi, öğrencilerin durumu, uygulanan eğitim programlarının doğası; daha az ölçüde: eğitim sürecinin uygulanması için lojistik, eğitim, metodolojik ve finansal koşullar.

Bir yönetim nesnesi olarak eğitimin kalitesi için, tüm yönetim işlevleri doğasında vardır: faaliyetlerin planlanması, organizasyonu ve koordinasyonu, motivasyon, kontrol.

Geniş anlamda eğitim kalitesi yönetimi, eğitim standartlarının ve sosyal kalite normlarının sosyal kalkınmanın gereklerine uygunluğunu yönetmek olarak anlaşılmaktadır. Dar anlamda, öğrencilerin eğitim kalitesinin yönetimidir.

Eğitim kalitesinin yönetimi, hem bir bütün olarak eğitim süreci üzerindeki etkiyi hem de onu sağlayan bileşenler üzerindeki etkiyi gerektirir.

TKY tanımına yaklaşımlar. İÇİNDE Kalite yönetimi ile ilgili Rus literatüründe, Toplam Kalite Yönetimi teriminin Rusçaya çevrilmesi nedeniyle bazı karışıklıklar bulunmaktadır. Çoğu zaman, bu tür iki çeviri seçeneği vardır: entegre (veya toplam) kalite yönetimi ve entegre (veya toplam) kalite yönetimi ("entegre kalite kontrol" terimini de bulabilirsiniz). İÇİNDE ISO standardı 8402 Bu terim "toplam kalite yönetimi" olarak tercüme edilir ve kalite odaklı, tüm üyelerinin katılımına dayalı, müşteri memnuniyeti ve üyelerine fayda sağlayarak uzun vadeli başarı elde etmeyi amaçlayan bir organizasyonun yönetimine yönelik bir yaklaşım anlamına gelir. örgüt ve toplum [ Uluslararası standartlar, 1995] işletmenin faaliyetlerinde amaç ve yönetimin tüm alanlarına nüfuz eder [Öğvozdin, 1999]. İÇİNDE. Nodelman, "bütünleşik kalite yönetimi" ifadesinin kullanılmasının doğru olacağına inanmaktadır, çünkü İngilizce literatürde yalnızca "toplam kalite" kavramı kullanılırken "toplam yönetim" terimi yoktur [Nodelman, 2004].

Üzerinde Kanaatimizce, “toplam kalite yönetimi” çevirisi en başarılı görünüyor, özellikle de bu ifade zaten kesin olarak girdiğinden Bilimsel edebiyat ve Rus işi yapma pratiğinde.

TKY'nin bazı tanımlarına daha yakından bakalım.

"Toplam Kalite Yönetimi- tüketicilerin (müşterilerin) memnuniyetini ve beğenisini kazanmayı, çalışan fırsatlarının büyümesini, daha yüksek, uzun vadeli gelir ve daha düşük maliyetler sağlamayı amaçlayan bir eylemler sistemi.

TKY (Toplam Kalite Yönetimi)- Kalite odaklı, tüm üyelerinin katılımına dayalı, müşteri memnuniyeti ve kuruluşun tüm üyelerine ve toplumun tüm üyelerine fayda sağlayarak uzun vadeli başarıya ulaşmayı amaçlayan kuruluşların yönetimine yönelik bir yaklaşım " [ISO 9000, itibaren. 15].

Konsept üzerine ilginç notlar TKY referans alınan standarttan:

1. "Tüm üyeler", tüm bölümlerdeki ve organizasyon yapısının tüm seviyelerindeki personel anlamına gelir.

2. Güçlü ve kalıcı liderlik - üst yönetimin liderliği, organizasyonun tüm üyelerinin eğitim ve öğretimi için temel noktalardır. başarılı uygulama TKY.

3. Toplam kalite yönetiminde (TKY), kalite kavramı, tüm yönetim hedeflerine ulaşılmasıyla ilgilidir.

4. "Topluma fayda" kavramı, toplumun gereksinimlerinin yerine getirilmesini ifade eder.

ISO 9000:2000 standardında TKY tanımında değişiklikler yapılmış, özellikle mal sahipleri ve tedarikçiler ilgili tarafların sayısına ek olarak tanıtılmıştır. Kalite alanında tanınmış bir Rus uzmanı olan V. Lapidus, TKY'nin aşağıdaki tanımını sunmaktadır [Lapidus, 2000, s. 49]: "TKY, tüm organizasyonu kapsayan kalite yönetimidir."

Burada notlar da önemlidir.

1. TKY, organizasyonun tüm üyelerinin katılımına ve kuruluşun faaliyetlerinde tüm paydaşların faydasını sağlayarak uzun vadeli başarıya odaklanmaya dayanır.

2. Bir kuruluş, TKY ilkelerini başarılı bir şekilde uygulamak için uygun felsefeye ve kültüre sahip olmalıdır.

3. TKY, bir organizasyonda gerçekleştirilen tüm teknik ve teknik olmayan faaliyetleri etkiler.

TKY kavramının oluşum ve gelişim aşamaları. Kalite gurularının katkılarından çeşitli kalite ödüllerinin modern modellerine kadar TKY'nin tarihini detaylandıran birçok teorik çalışma vardır. Kalite yönetimi tarihinin dönemselleştirilmesine yönelik birkaç farklı yaklaşım vardır. En popüler ve sıklıkla atıfta bulunulan yaklaşım, D. Garvin'in sözde evrimsel yaklaşımıdır; burada kalite yönetiminin gelişim tarihinin, birbirini takip eden dört "kalite çağı" açısından sunulduğu: denetim, istatistiksel kalite kontrol, kalite güvencesi ve stratejik Yönetim kalite . Bu yaklaşım, Amerika Birleşik Devletleri'nde kalite yönetiminin gelişiminin tarihini yansıtır, ancak TKY teorisinin gelişiminin doğasında var olan özellikler nedeniyle, bu tür bir dönemlendirme, bu kavramın özünü anlamak için özellikle önemli olan bazı unsurları hariç tutar.

Bir başka ilginç dönemlendirme, "Kalite Yönetimi ve Organizasyonların Yeniden Yapılanması" ders kitabının yazarlarından oluşan ekip tarafından önerildi [Abutidze, Aleksandrovskaya ve diğerleri, 2003]. “Kalite doktrininin” oluşumu ve gelişiminin dört aşamasını ayırt ederler: reddetme aşaması, kalite yönetimi aşaması, sürekli kalite iyileştirme aşaması ve TKY aşaması.

Toplam Kalite Yönetimi teorisinin gelişiminin özelliklerinden biri, ulusal "bağlılığının" doğasıydı. Amerika Birleşik Devletleri'nde ortaya çıkan ve daha sonra yavaş yavaş dünya pratiğine yayılan çoğu kavram ve tekniğin aksine, TKY kavramı atipik bir şekilde gelişti, yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nden araştırmacılar tarafından geliştirilen gelişmelerin sonucu olmadı. V. Nodelman tarafından, aşağıdaki dört ana aşamanın tanımlanmasına yansıyan bu bilgi dalının gelişim teorisinin dönemselleştirilmesi için temel alınan bu özellikti [Nodelman, 2004].

1. Aşama. Kalite alanında ilk araştırmanın ortaya çıkması ve Amerika Birleşik Devletleri'nde kontrolü için analitik yöntemlerin geliştirilmesi (1925-1945 İyi oyun.).

2. aşama. TKY kavramının doğuşu: fikirlerin Japonya'ya göçü ve oradaki gelişmeleri (1946-1970 İyi oyun.).

Sahne 3. Amerikan gelişmelerini ve Japon deneyimini birleştiren kalite alanındaki Japon yeniliklerinin Amerika Birleşik Devletleri ve Avrupa'da kademeli olarak yayılması ("kalite hareketi" denilen şeyin başlangıcı) (1970 sonu - 1990 ortası).

4. Aşama TKY kavramının kurumsallaşması (1990'ların ortasından günümüze kadar).

Birinci ve ikinci aşamalar doğrudan kalite yönetimi kavramının oluşumunu yansıtırken, üçüncü aşamada TKY modern bir şekil alır. Dördüncü aşama, gelişimin ilk aşamasındadır ve bu dönemlendirmenin yazarına göre, tam teşekküllü bir analiz için olgun değildir.

başlangıç ilk aşama kalite yönetimi teorisinin gelişimi, W. Shewhart'ın kitabının 1931'deki görünümü olarak kabul edilebilir.

"Üretilmiş ürünün kalitesinin ekonomik kontrolü", Bell Telephone Laboratories'den Fizik. Birçok araştırmacıya göre, bu monograf, kalite yönetimi disiplininin gelişiminde bir dönüm noktası oldu ve ilk kez bunun için bilimsel bir temel geliştirildi.

V. Shewhart'ın çalışmalarının önemini abartmak zordur. Yani, konsept ilk önerildi İstatiksel Süreç Kontrolü(SPC), Taylor bilimsel yönetim ilkelerine dayanmaktadır. Kontrol çizelgeleri yöntemini kullanarak, W. Shewhart, ana çabaları sapmaların ayrılmasına yönlendirmeyi önerdi: olağandışı olanlara, belirlenmiş sınırların ötesine ve üretim sürecinin doğasında olanlara. Bu, doğal sorunların bazı öngörülemeyen durumlardan kaynaklanan sorunlardan ayrılmasını sağlamıştır.

W. Shewhart tarafından önerilen yöntemler, kabul edilebilir kalite seviyeleri kavramının geliştirildiği İkinci Dünya Savaşı sırasında talep görmüştür. Aynı zamanda, V. Shukharat, E. Deming ve J. Juran'ın meslektaşları ve takipçileri, bu alanda daha fazla araştırma yaptılar ve sonuçları savaşın bitiminden sonra Amerikan ve Japon izleyicilerine sunuldu.

Açıklamaya gidiyor ikinci sahne kalite yönetimi kavramının gelişimi için, J. Juran ve E. Deming'in gelişmelerinin, 1980'lere kadar ABD sanayi şirketleri tarafından göz ardı edildiğini belirtmek gerekir. Bu fenomen bir dizi koşulla ilişkilidir. Birincisi, İkinci Dünya Savaşı'ndan sonra ABD, sürdürülebilir büyüme tüketici talebi ve satıcıların kontrol etmesi yeterliydi teknik seviyeÜrünlerin kalitesini tüketicilerin ihtiyaçlarına bağlı hale getirmeye gerek olmadığı için üretim sürecinde kalite. İkincisi, üst yönetim tamamen finansal göstergeler. Üçüncüsü, Uluslararası Yarışma gelişiminin ilk aşamasındaydı. Ve son olarak, dördüncü neden, kalite üzerine yapılan çalışmanın yalnızca fonksiyonel kalite kontrol departmanı çerçevesinde yürütülmesiydi.

Kuruluşların başarılı varlığı için kalitenin önemini yeniden düşünme ihtiyacı, ancak Amerika Birleşik Devletleri ve Avrupa ülkelerinin müreffeh ekonomisinden önce ciddi bir tehdit ortaya çıktıktan sonra fark edilmeye başlandı - o zamandan beri Batı ülkelerinin ana rakipleri haline gelen Japon şirketleri. dünya pazarları için mücadele.

İkinci Dünya Savaşı'ndan sonra Japonya'da üretilen ürünlerin kalitesinin son derece düşük olduğu biliniyor. R. Cole'un belirttiği gibi, “ yeni paradigma 1955 ile 1980 yılları arasında Japonya'da geliştirilen kalite, II.

Kalite sorununu çözmek için 1946'da Japonya'da Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Birliği (JUSE) kuruldu ve 1949'da Kalite Kontrol Araştırma Grubu ortaya çıktı. Bunlar kar amacı gütmeyen kuruluşlar kalite alanında araştırma ve eğitim yapmak ve bu yöntemleri Japon şirketleri arasında yaygınlaştırmaktı. Aynı zamanda, endüstriyel standardizasyon yöntemleri zemin kazanıyor - birçok Japon şirketi, istatistiksel kalite kontrolünü uyguladıklarını kanıtlayarak, ürünlerine JIS (Japon Endüstriyel Standartları) işareti koyma hakkını arıyorlar.

1950'lerde Japonya'da kalite kontrol yöntemlerini öğretme süreci ilerlemektedir. 1950 yılında E. Deming ülkeye davet edildi. Japon mühendisler için sekiz gün süren konferanslar sırasında, proses kontrolü ve uygulaması için kontrol çizelgelerinin kullanımı gibi konulara değindi. PDCA döngüsü(Planla-Uygula-Kontrol Et-Uygula) kaliteyi artırmak için. Bu tür seminerleri yürütme deneyimi o kadar başarılıydı ki, 1974 yılına kadar yaklaşık 5.000 Japon üst düzey yönetici, 14.700 mühendis ve binlerce zanaatkar eğitilmişti.

Bazı araştırmacılar, "şirketin tüm fonksiyonlarını ve tüm yönetim seviyelerini etkileyen bir felsefe" olarak TKY kavramının temeli haline gelenin istatistiksel kalite kontrolü olduğuna inanmaktadır. Ayrıca, P. Drucker'a göre, istatistiksel kalite kontrol “değişti sosyal organizasyon fabrikalar". E. Deming'in, varyasyonların sistematik analizi ve kusurların nedenlerinin belirlenmesi için araçlara ve ardından varyasyonları azaltmak için üretim süreçlerini yeniden tasarlamaya yönelik çalışmaları, Japon işletmelerinin işleyişinde önemli değişikliklere yol açtı [Nodelman, 2004] :

1 Benzer eğilimler 1990'larda Rusya'da da izlenebilir. tek fark, Rusların başka bir "rozet" - ISO 9000 elde etmeye çalışıyor olmalarıdır. Bu konu hakkında daha fazla bilgi için bkz. [Ovsyanko, 2002], .

♦ İlk olarak, istatistiksel kalite kontrolünün tanıtılması, yalnızca kalite kontrol mühendislerinin değil, aynı zamanda operatörlerin de kabul edilemez varyasyonları belirleme ve düzeltme çalışmalarına dahil edilmesini gerektirdi. Bu, F. Taylor tarafından belirlenen üretim organizasyonunun temel ilkelerinin gözden geçirilmesine neden oldu: operatörleri kontrol etme ve işçilerin becerilerini geliştirme ihtiyacı. Japon işletmelerinde istatistiksel kontrol yöntemlerinin uygulanması, bir yandan operatörlerin kurumsal öğrenme sürecine katılarak iş yerindeki becerilerini sürekli olarak geliştirmelerine, diğer yandan da daha fazla yetkilendirilmiş olmalarına yol açmıştır. günlük işleriyle ilgili kararlar alırlar. Ayrıca, operatörler iyileştirme önerme ve uygulama faaliyetlerine dahil oldular. Bu sürecin doğal sonucu görünüm oldu. "kalite kontrol çemberleri"- TKY teori ve pratiğinin gelişimi üzerinde güçlü bir etkisi olan bir yenilik.

♦ İkincisi, istatistiksel kalite kontrolünün varyasyon nedenlerini belirleme ve düzeltmeye yönelik vurgusu, aralarında var olan ilişkilere daha fazla dikkat gösterilmesine yol açmıştır. çeşitli tiplerüretim faaliyeti. Sonuç olarak üretim süreci Mevcut durumu teşhis etmek ve çözmek veya hesaplamak için çalışanların ve yöneticilerin birbirleriyle iletişim halinde olmaları ve bilgi alışverişinde bulunmaları gereken birbirine bağlı tek bir sistem olarak algılanmaya başlandı. potansiyel problemler. Yavaş yavaş, bu, hem iç hem de dış bağlantıların unsurlar olarak algılanmasına yol açtı. tek bir zincir"tedarikçi - tüketici" ilişkisi üzerine kurulmuştur.

Böylece, istatistiksel süreç kontrol yöntemlerinin kullanılması, belirli bir sürecin ortaya çıkmasına katkıda bulunmuştur. organizasyon kültürüçalışanları yenilik yapmaya ve öğrenmeye teşvik etmek.

Japonya'da ilk aşamada kalite yönetimi uygulamalarının geliştirilmesinde bazı engeller vardı. İlk olarak, rolün yeniden değerlendirilmesi yapıldı. istatistiksel yöntemler. İkincisi, standardizasyona yapılan vurgu, işin kalite ile resmileştirilmesi gibi olumsuz bir eğilimin gelişmesine yol açmıştır. Üçüncüsü, üst ve orta yönetim, kalite yönetimi yöntemlerinin kullanımı konusunda hala hevesli değildi.

J. Juran, 1954 yılında bu sorunları çözmek için Japonya'ya davet edildi. J. Juran'ı davet etme kararı, 1951'de Japonya'da yayınlanan The Quailty Control Handbook adlı kitabının ilk baskısından sonra geldi. J. Juran bu seminerleri şöyle anlatıyor: “Seminerime kimin geldiği ortaya çıktığında kimse benden daha fazla şaşırmadı - Japonya'daki en büyük sanayi şirketlerinin 140 lideri. Bu çalıştaydan sonra her biri 150 üst düzey yöneticiden oluşan iki ek grup benimle 2 hafta geçirdi. Aynı seminerleri ABD'de verdiğimde, dinleyiciler mühendislerden ve kalite kontrol yöneticilerinden oluşuyordu. 1954'te Japonya'ya yaptığım geziden önce ve o zamandan beri hiç bu kadar etkili endüstri liderleri bana bu kadar ilgi göstermemişti.

için seminerlerde üst düzey yönetim J. Juran aşağıdaki konulara değindi. İlk olarak, özel rolü kaydetti ve üst yönetim sorumluluğuözellikle kalite konusundaki çalışmaların organizasyonu için, iş politikası ve kalite planlaması geliştirmede yöneticilerin sorumluluğuna odaklandı. İkincisi, J. Juran, kalitenin bir endişe kaynağı olduğunu savundu. Toplam kalite, yalnızca kalite kontrol departmanının sorumluluğunda olamayacak kadar önemlidir. Üçüncüsü, E. Deming gibi, J. Juran da kalite üzerinde çalışmanın, kusurları bulmaktan ve spesifikasyonlara göre üretmekten daha fazlası anlamına gelebileceğine ve kalite yönetimi ve kalite kontrolünün, kalite yönetimi ve kalite kontrolünün bu sistemin içine yerleştirilmesi gerektiğine inanıyordu. ortak sistem yönetmek.

TKY kavramının gelişimi açısından, çok önemli bir rol oynayan J. Juran'ın seminerleriydi, çünkü onlardan sonra “kalite kontrol bir yönetim aracı olarak kullanılmaya başlandı ve kendileri kademeli bir geçişin başlangıcını işaretlediler. istatistiksel kalite kontrolünden toplam kalite yönetimine, yani tüm departmanların ve çalışanların katıldığı “kalite yönetimi” süreci hakkındaki fikrin, diğer bir deyişle bütünleşik kalitenin veya kalitenin yönetimi ile ilgili fikirlerin yaygınlaştırılmasına kadar. şirket çapında bir ölçekte kontrol (toplam şirket çapında kalite kontrol).

Böylece, Japonya'daki ikinci aşamanın sonunda, Amerikalı uzmanların katılımıyla, E. Deming ve J. Juran'ın derslerinden sonra Japon uygulayıcıların yavaş yavaş geldiği sonuçlara dayanan TKY'nin teorik temeli oluşturuldu. . İlk sonuç, kusurların önlenmesinin, ürün zaten üretildikten sonra onları bulup düzeltmekten daha büyük bir ekonomik etki getirdiğiydi. İkinci olarak, Shewhart-Deming PDCA döngüsüne dayalı olarak konsept oluşturuldu. kaizen, organizasyonun sürekli iyileştirmeyi şirketin ana hedefi olarak benimsediği fikrine dayanıyordu. Üçüncü sonuç, Japon şirketlerinin kalitenin stratejik rolü konusundaki farkındalığı, kalitenin uzun vadeli rekabet avantajı kaynağı olarak algılanmasıydı.

Amerika Birleşik Devletleri'nde, açıklanan süre boyunca yöntemlerin geliştirildiği dikkat çekicidir. kontrol kalite. 1946'da Amerikan Kalite Kontrol Derneği doğdu ve hızla binlerce kalite kontrol uzmanıyla etkili bir organizasyon haline geldi. 1968'de toplum, teknik mükemmelliğe ulaşma sorununa adanmış aylık bir dergi olan Quality Progress'i yayınlamaya başladı. Bu dönemde kalite alanında çalışan Amerikalı araştırmacılar arasında A. Feigenbaum ve F. Crosby ayırt edilebilir. 1954'te A. Feigenbaum, Toplam Kalite Kontrolü kitabında, aynı adı taşıyan kavramı önerdi; Japon inovasyon TQM'sinden temel farkı, kalitenin fonksiyonel kalite kontrol uzmanlarının faaliyet alanı olarak kalmasıydı. Bu farklılık, Batılı teorisyenler ve uygulayıcıların 1980'lerin başına kadar kalite alanındaki ana faaliyet yönünü yansıtmaktadır.

Üçüncü aşamanın başlangıcı belki de Batılı şirketlerin 1970'lerin sonlarında olduğu an olarak düşünülmelidir. Japonya'dan gelen en ciddi rekabet tehdidiyle karşı karşıya kalmış, bu da Japon kalite yönetim yöntemlerine güçlü bir ilginin doğmasına neden olmuştur.

"Japonlaşma"nın ilk aşamasında (1970'lerin sonu - 1980'lerin başı), Batılı uzmanlar Japon deneyimini incelerken, Batılı şirketlere rekabet üstünlüğünü geri kazandırabilecek ana yenilik olarak kabul edilen kalite çemberlerine dikkat ettiler. Aynı zamanda, V. Ouchi, R. Pascal ve S. Vogel 2'nin çalışmalarının ayırt edilebildiği Japon firması fenomenine yönelik çalışmalar ortaya çıktı. 1980'lerin durgunluğunda yönetim verimliliğini artırmak için rezerv arama ihtiyacı. Ford, Xerox ve Motorola gibi büyük Amerikan şirketlerinin kalite yönetimi alanındaki Japon deneyimine ciddi bir ilgi dalgasına neden oldu. Bu dönemde, bu bilgi alanındaki araştırmaların akademik yönü oluşmaya başladı. 1980'de Amerika Birleşik Devletleri'nde E. Deming'in 1950'lerde Japonya'daki faaliyetlerini ve 1986'da E. Deming'in klasik eseri "Out of the the Out of the Japan" adlı bir belgesel film çıktı. Kriz", Japonya'daki deneyimini özetliyor. 1983 yılında, D. Garvin'in "Kalite gündemde" adlı bir program makalesi yayınlandı ve burada yazarın ABD'de üretilen ürünlerin kalitesine yönelik tutumu gözden geçirme ihtiyacına dikkat çekti. Bu makale, guruların fikirleriyle uyumlu olarak kalite yönetiminin temel ilkelerini tartışmaktadır: üst yönetimin kaliteli çalışmaya dahil edilmesi ihtiyacı, sürekli iyileştirme için hedef belirlemenin önemi, çalışanları eğitmek, yeterli bilgi sistemi kalite Yönetimi. 1985 yılında ABD'de K. Ishikawa'nın "Kalite kontrol nedir?" kitabı çıktı. 3 (Kalite kontrol nedir?), TKY kavramının yeni yönetim felsefesi olarak adlandırıldığı yer. 1989'da, Bradford Üniversitesi'nden J. Oakland tarafından "Toplam Kalite Yönetimi" adlı klasik bir ders kitabı yayınlandı ve burada TKY, "tüm organizasyonun rekabet edebilirliğini, verimliliğini ve esnekliğini geliştirmeye yönelik bir yaklaşım... kalitenin stratejik rolü". Kalitenin stratejik önemi, Harvard Business School temsilcisi D. Garvin'in kavramı önerdiği "Kaliteyi Yönetmek" kitabında da vurgulanmaktadır. stratejik Yönetim kalite (stratejik kalite yönetimi). Yazar, kaliteye karşı daha ciddi bir tutuma, bunun karlılık ile, işletmenin ana hedefleri ve tüketicilerin gereksinimleri ile olan bağlantısına dikkat çekmekte ve ayrıca kalitenin şirketin rekabetçi konumu üzerindeki etkisine ve kalitenin etkisine değinmektedir. sürekli iyileştirme ihtiyacı. İkinci aşama (1980'lerin sonu - 1990'ların ortası), kısmen TKY altyapısının üç unsurunun ortaya çıkmasından kaynaklanan kalite konularına yönelik kamu ilgisinde bir artış ile karakterize edilir. İlk olarak, bu dönemde kalite yönetimi için çeşitli dernekler ve topluluklar ortaya çıkmaya başlar4. İkincisi, performansın öz değerlendirmesi için bir mekanizma sunan prestijli kalite ödülleri ortaya çıkıyor. tümşirketin faaliyet alanları: 1987'de ABD ödülü kurdu. M. Baldridge, 1992'de Batı Avrupa'da - Avrupa Kalite Ödülü. Üçüncüsü, 1986'da yönetim sistemi standartları ortaya çıktı. ISO kalitesi 9000, dünya çapında tanınan bir kalite yönetim standardı yaratma girişimi. Öte yandan, çeşitli danışmanlık şirketleri TKY kavramına ilgi göstermeye başlıyor. 1990'dan beri, bu araştırma alanındaki en etkili yayın olan Avrupa "Toplam Kalite Yönetimi" dergisi yayınlanmıştır.

2 Bu konudaki ilk çalışmalardan biri P. Drucker'ın "Japon yönetiminden neler öğrenebiliriz" makalesidir.

3 Bu kitabın ilk Japonca baskısı 1976'da çıktı.

4 En etkili olanlar arasında, 1988 yılında en büyük 14 Avrupa şirketi tarafından kurulan kalite yönetimi için Avrupa vakfı yer almaktadır.

Böylece, böylesine güçlü bir altyapının ortaya çıkması sayesinde TKY kavramı çığ gibi yaygınlaşıyor. Üçüncü aşamanın başlamasıyla (1990'lardan günümüze) bu konuda yayınlarda bir "patlama" yaşanır, "kalite 1990'larda yönetimin baskın teması haline gelir". Buradaki asıl tehlike, kalite yönetimi yaklaşımının resmileştirilmesi, canlı aramanın hazır şablonlarla değiştirilmesi gibi görünüyor.

TKY'nin evrensel olarak kabul edilmiş tek bir tanımı olmamasına rağmen, bugün hala toplam kalite yönetiminin bağımsız bir disiplin olarak şekillendiği sonucuna varmak mümkündür. Müşteri odaklılık, üst yönetimin hesap verebilirliği, kanıta dayalı kararlar, sürekli iyileştirmeye odaklanma, tüm çalışanlar tarafından kaliteye bağlılık ve süreçlere odaklanma gibi köklü bir dizi temel ilkeye sahiptir.

Bu ilkelere dayanarak TKY, “süreç” olarak tanımlanabilir. devamlı gelişme,üst yönetimden üretim işçisine kadar tüm çalışanları kapsamlı bir şekilde entegre bir çabaya dahil ederek şirketin her seviyesinde performansın iyileştirilmesine yol açar. Bu iyileştirmeler, kalite, maliyetler, teknoloji ve insan kaynakları geliştirme alanında belirlenen çapraz fonksiyonel hedeflere ulaşılmasına yol açan faaliyetlerdir. Böylece, TKY kavramı ana unsurları birleştirir. yönetim yöntemleri iyileştirmelere ve teknik araçlara odaklanan ortak bir disiplinde organize etmeye yönelik mevcut yaklaşımlar. devamlı gelişmeşirket tarafından yürütülen tüm işlemler.

Genel olarak modern sahne TKY'nin gelişimi, kalite konularına olan ilgide bir düşüş ile karakterize edilir. Bu süreç hem karamsar hem de iyimser bakış açısıyla açıklanabilir. İlk durumda, K. Coulson-Thomas'ın modelini takiben, TKY kavramı, meraklıların coşkusunun azalmaya başladığı dördüncü aşamadadır. V. Nodelman iyimser bir bakış açısına bağlı kalır - bu bilgi alanındaki yayınların sayısındaki azalma, kurumsallaşması anlamına gelebilir: toplam kalite yönetimi fikirleri yavaş yavaş uyarlanır ve şirketlerin faaliyetlerinin bir parçası haline gelir [Nodelman, 2004] . TKY kavramına kademeli olarak bir dizi temel ilkenin atanması ve bu alandaki araştırmaların yoğunlaşmasının bir yandan terminolojinin standartlaşmasına, diğer yandan da Öte yandan, TKY fikirlerinin etkin bir şekilde uygulanmasına ve kullanılmasına katkıda bulunan yeni bilimsel araştırma alanlarının ortaya çıkması.

6.2. TKY'nin Temelleri

TKY'nin temel ilkelerini daha ayrıntılı olarak düşünün

[Lapidus, 2000].

1. Üst yönetimin kalite yönetimine katılımı

Her şeyden önce, "toplam, evrensel" kelimelerinin, kalitenin yönetim işlevlerinden biri olarak kabul edildiği ve belirli bir bölüme atandığı kalite yönetiminin işlevsel ilkesinden ayrılmayı vurguladığı belirtilmelidir. XX yüzyılın başında. Modern yönetimin kurucusu olan Amerikalı bilim adamı F. Taylor kavramının hakimiyetindedir. Tüm yönetim işlevlerini bileşenlere ayırmayı ve her yöneticiye belirli bir işlevin uygulanması için sorumluluk vermeyi önerdi. Rusya'nın bu yapısı iyi bilinmektedir.

Klasiklere dönelim. İşte dünyanın kurucusu ve yönetmeni J. Juran ünlü enstitü ABD'de Juran:

Bu bölünmenin birkaç ana sonucu oldu:

♦ verimlilikte büyük artış;

♦ Artan sayıda yapısal birim arasında kalite yönetimi sorumluluğunun bulanıklaşması;

♦ Üst yönetimin kalite yönetimi çalışmalarından daha fazla uzaklaşması...”.

Tabii ki kâr, şirketin en üst düzey yöneticileri için endişeleniyor. Herhangi bir şirketin amacı para kazanmaktır. Ama paradan daha önemli olan nedir? Paradan daha önemli olan paranın kaynağıdır - tüketiciler. TKY neyi değiştirdi? kadarıyla ana hedef firmalar - piyasada uzun vadeli varlık (uzun vadeli kar), şirket faaliyetlerini finanse edene, yani. tüketiciye ve dolayısıyla ürünün kalitesine bağlıdır. Kalite bir numaralı hedef haline geldiğinde bu işlev şirketin CEO'suna (başkan) geçer. Bu durumda, başka bir sorun ortaya çıkar: kalite, birçok parametre tarafından belirlenen karmaşık bir kategoridir ve kalitenin “işlemeye” başlaması için özel bir kontrol tekniği gereklidir. sistem yaklaşımı. Kalite sisteminin başkanı, şirketin ilk kişisi olmalıdır.

İtibaren CEO, şirketin başkanı, kalite fonksiyonu önce tüm yönetime ve ardından tüm çalışanlara yayıldı. Böylece, tüm şirket personelinin kalite yönetimine toplam katılımı süreci ve yönetimin kendisiyle ilgili fikirlerde bir değişiklik başladı (Şekil 6.1).

Pirinç. 6.1. TKY'nin temel ilkeleri