HİZMET SEKTÖRÜNÜN İNTERNET PAZARLAMASININ ÖZELLİKLERİ

Baranova Svetlana Andreevna 1 , Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Sibirya Federal Üniversitesi, Krasnoyarsk
2 Sibirya Devlet Havacılık ve Uzay Üniversitesi, Krasnoyarsk, bilimsel danışman, ekonomik bilimler adayı, doçent

dipnot
Makale, hizmet sektöründe pazarlamanın özelliklerini ve ayrıca İnternet pazarlama araçlarının kullanımını tartışmaktadır. Hizmet sektörünün özellikleri belirlenir ve bu alanda İnternet pazarlamasının kullanılma olasılığı kanıtlanır. İnternet pazarlamasının entegrasyonu ile şirketin pazarlama stratejisinin bileşenleri belirlenir.

HİZMET SEKTÖRÜNDE İNTERNET PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ

Baranova Svetlana Andreevna 1 , Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Sibirya Federal Üniversitesi, Krasnoyarsk
2 Sibirya Devlet Havacılık ve Uzay Üniversitesi, Krasnoyarsk, bilimsel danışman, Ekonomi Adayı, Yardımcı Doçent

Soyut
Makale, pazarlama hizmetlerinin özelliklerinin yanı sıra internet pazarlama araçlarının kullanımını tartışmaktadır. Makale, hizmet sektörünün özelliklerini belirlemekte ve bu alanda internet pazarlamasını kullanma olasılığını kanıtlamaktadır. Şirketin pazarlama stratejisinin İnternet pazarlama entegrasyonu ile bileşenleri belirlendi.

Günümüzde hizmet sektörü tüm gelişmekte olan ülkelerde ekonomiye hakimdir. AT Gelişmiş ülkeler GSYİH'nın %70'e kadarı hizmet sektöründen gelmektedir. On yıllardır, sağlık, eğitim, finans ve bankacılık gibi alanlar da dahil olmak üzere neredeyse tüm sektörlerde hizmet sektöründe benzeri görülmemiş bir büyüme gördük.

Hizmet sektörünün büyümesi, mal üreticilerinin tüketicilere daha fazla dikkat etmeye başlamasına neden olan müşteri hizmetlerine odaklanma ile karakterizedir. "Müşteri her zaman haklıdır" sözü hizmet sektörü sayesinde ortaya çıkmıştır. Gelişimin bir sonraki aşaması, teknolojiye doğru bir adımdı. En çarpıcı örnek otelcilik ve turizmdir.

Teknolojiler yalnızca bir işi ölçeklendirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda tüm iş süreçlerinin standardizasyonuna da katkıda bulunur. Şu anda hizmet sektörlerinin sanayi sektörünün iş kültürünü nasıl benimsemeye başladığını görebilirsiniz. Operasyonel verimlilik, hizmet kalitesi, değişim mühendisliği ve maliyet muhasebesinin kıyaslanması hizmet sektörünün gelişimine olumlu etki yaptı.

Hizmet sektöründeki rekabet bazen mal piyasasından daha zorludur, çünkü ürün maddi olmayan bir biçime sahiptir ve değerlendirme çok öznel olabilir. Ancak, yüksek yaygınlığa rağmen, Rusya'da pazarlama hizmetlerinin teorik temeli yeterince gelişmemiştir. Bu fenomen, maddi üretimin tercih edildiği ve hizmet sektörünün bağımsız olarak algılanmadığı Marksizm ideolojisinin güçlü etkisiyle haklı çıkarılabilir. Bu nedenle, hizmet pazarlaması alanındaki araştırmalar önemlidir.

Hizmet pazarlaması, araştırma yapan bilimsel bir disiplindir. Pazarlama aktiviteleri hizmet sunumundan yararlanan işletmelerdir.

İmalat dışı şirketlerin pazarlama stratejisi, geleneksel yaklaşımlardan önemli ölçüde farklıdır. Bunun nedeni, üretilen ürünün bir takım ayırt edici özelliklere sahip olmasıdır.

Hizmetin birkaç özelliği vardır:

1) Maddi olmayanlık - tüketici, hizmeti sağlama anına kadar değerlendiremez;

2) Hizmeti tüketiciden ayırmanın imkansızlığı - müşteri, hizmetin sunulduğu anda hazırdır;

3) Kırılganlık - hizmet biriktirilemez veya yedekte satın alınamaz, bu da yüksek maliyetlere neden olur.

Bu faktörler hizmetlerin pazarlanmasını etkiler. Ürün hakkında önceden bir şey bilmek imkansız olduğundan, tüketici sadece pazarlama mesajına güvenir. Bu nedenle bir pazarlama stratejisi seçerken dikkatli bir yaklaşım gereklidir.

Hizmet pazarlamasının amaçları şunlar olabilir:

1) Kar ve büyümesi;

2) Müşteri memnuniyet düzeyinin artırılması;

3) sağlanan hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesi;

4) Hizmetin katma değerini artırmak;

5) Hizmet satışını teşvik etmek için tüketicilerle iletişim bağlantıları kurmak.

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte İnternet, pazarlama da dahil olmak üzere uzun zamandır yaşamın çeşitli alanlarına girmiştir. Bu araç sayesinde hem tüketiciler hem de hizmet sağlayıcılar için büyük fırsatlar açılıyor.

F. Kotler'e göre İnternet pazarlaması doğrudan bir pazarlama şeklidir, yani tanıtım araçlarından biridir. Bilim adamı, İnternet pazarlamasının çeşitli özelliklerini adlandırıyor:

1) Bireysellik - belirli bir kişiye yönelim;

2) Özelleştirme - müşterinin özelliklerini dikkate alarak bir teklif oluşturmak;

3) Verimlilik - müşteriye teklif anında yapılabilir. Bu aracın avantajları açıktır ve tüm dünyada talep görmektedir. Geleneksel pazarlama yavaş yavaş arka plana düşüyor. Pazarlamanın yönlerinin İnternet pazarlamasına dönüşümü gözlemlenebilir.

Tablo 1 - Geleneksel Pazarlama Öğelerinin İnternet Pazarlamasına Dönüşümü

pazarlama unsuru	Geleneksel Pazarlama	İnternet pazarlamacılığı
Hizmet	Sadece şirket çalışma saatleri.	Tüketici ile 24 saat iletişim.
reklam	Basılı ürünler, medyadaki yayınlar. Sınırlı mesaj boyutu	İçerik yayınlamak için sınırsız fırsatlara sahip geniş bir reklam şirketi.
Satış	Gerçek tüketicilerle doğrudan temas.	Video konferanslar, çevrimiçi müzakereler, tüketicilerle İnternet yazışmaları.
Pazarlama araştırması	Uzun zaman alan pahalı araştırma.	Görüş toplamak için ücretsiz hizmetlerin kullanımı, anketlerin çevrimiçi postalanması.

Birçok internet pazarlama aracı vardır. Aşağıda en popüler olanlar:

1) Posta postası. Bu aracın avantajlarından biri, segmentlere ayırma yeteneğidir. hedef kitle. Potansiyel tüketicinin coğrafi konumuna, mesleğine ve yaşına göre reklam mesajını ayarlayabilirsiniz.

2) Arama motoru optimizasyonu (SEO), hedeflenen kullanıcıları arama sitelerinden çekmek için güçlü bir araçtır.

3) SMM. Bu araç, sosyal medyada (bloglar, forumlar, sosyal medya vb.)

5) Video pazarlama. Şimdi bu İnternet pazarlama aracında hızlı bir büyüme var. Potansiyel alıcılar, video reklamlara normal metin mesajlarından daha iyi yanıt verir.

6) Kamuoyu oluşumu. Bu araç ile oluşturabilirsiniz olumlu imajşirketler ve tüketiciler arasında farkındalığı artırmak.

Bu nedenle, İnternet pazarlamasının geleneksel pazarlamaya göre bir takım avantajları vardır. Son derece rekabetçi bir ortamda, hizmet sağlayıcılar, bir şirketin pazarlama stratejisini dikkatli bir şekilde oluşturmalıdır; burada, yanıt verme ve kişiselleştirme gibi hedeflere ulaşmaya yardımcı olacak hususlara özel dikkat gösterilmelidir. rekabet avantajı hizmet pazarında.

Yayın görüntülemeleri: Lütfen bekle 1

Makale ayrıntıları ele alıyor Pazarlama araştırması gayrimenkul değerleme piyasasında. Hizmetlerin özellikleri ve tüketim süreçleri ile gayrimenkul değerleme hizmetlerine olan talebi etkileyen faktörler göz önünde bulundurulur. Gayrimenkul değerleme hizmetleri tüketicilerinin hedef kitlesi için motivasyon oluşturma sürecinde, bu hizmetin tüketimiyle ilgili güdülerin dikkate alınması önemlidir. Tüketici tarafından bir değerleme uzmanı seçmenin önemli parametreleri, personelin profesyonelliği, işletmenin imajı ve kapsamlı erişilebilirliktir. Gayrimenkul değerleme hizmetlerini tüketme süreci geleneksel aşamaları içerir ancak kendine has özellikleri vardır. Değerlendirme türünün (zorunlu veya girişim) bir gayrimenkul değerleme kuruluşunun pazarlama politikasını etkilediği gösterilmiştir. İşletmenin başarılı bir şekilde işlemesi için bir pazarlama hizmeti oluşturmanın gerekliliği tespit edilmiş ve kanıtlanmıştır.

Pazarlama araştırması

pazarlama

özellikler

1. Anurin V., Muromkina I., Evtushenko E. Tüketici pazarının pazarlama araştırması. - M.-St. Petersburg, - 2006. - S.29.

2. Badaraeva R.V., Sharaeva A.S. teorik yönler Rusya'da emlak piyasasının değerlendirilmesi // Genç bilim adamı. - 2016. - No. 4. - S. 336-339.

3. Belyaevsky I.K., Pazarlama araştırması: bilgi, analiz, tahmin. - E.: Finans ve istatistik, 2001. , - S.48.

4. Kotler F. Pazarlama yönetimi. öğretici. - E.: - 2001. - S.170

5. Malykhin S.A. Rusya'da emlak piyasası. - E.: Vesta-M, 2012, - S. 428.

6. federal yasa"Hakkında değerlendirme faaliyetleri içinde Rusya Federasyonu» No. 135, 29 Temmuz 1998 (değişiklikler ve eklemeler ile).

Pazarlama hizmetlerinin temel görevi, tüketiciye fayda ve fayda sağlamak, hedef pazarı belirlemek ve hizmetleri bu pazara tanıtmaktır. Zorluk, hizmetin faydalarının belirlenmesinde yatmaktadır. Hizmetten sağlanan fayda ancak onu kullanan tüketici (müşteri) tarafından belirlenebilir. Ana hedef hizmet pazarlaması, tüketicinin değerlendirme yapmasına yardımcı olmaktır. çeşitli hizmetler böylece kendisi için doğru seçimi yapabilir.

Altında modern konsept pazarlama, hizmetlerin geliştirilmesi ve ayrıca sağlandığında tüketicilerin etkileşim sürecine katılımı yoluyla tüketici talebinin daha verimli ve tam olarak karşılanmasına yönelik ekonomik ortamın yönlendirilmesini varsayar.

Rusya Federasyonu'ndaki emlak piyasası, ulusal ekonominin en büyük segmentlerinden biridir. Aynı zamanda, gelişimi büyük ölçüde ekonominin diğer kilit sektörlerindeki işlerin durumuna bağlıdır. Rus emlak piyasası krizlere, makroekonomik duruma duyarlıdır.

Konut tesisleri ile yapılan işlemlerin temeli, konusu ticari mülklerin satın alınması, satılması ve kiralanması olan yasal ilişkilerdir. Belirtilen her iki alanın da Rusya Federasyonu'nun ulusal ekonomisi için bir dizi önemli işlevi yerine getirdiği belirtilebilir:

borç verme piyasasında talebi canlandırmak;

İnşaat piyasasında arzın canlandırılması;

· çok sayıda diğer iş kollarında para arzının büyümesini teşvik etmek - gayrimenkul değerleme alanı, inşaat malzemeleri, vernikler, boyalar, cilalar, duvar kağıtları üretimi;

vatandaşlara konut sağlama ile ilgili acil sosyal sorunları çözmek.

Bu nedenle emlak piyasası, bir bütün olarak ülkedeki ekonomik büyümenin en önemli itici güçlerinden biridir. Gayrimenkul piyasasının bir özelliği, gayrimenkulü değerlendirme ihtiyacıdır.

Gayrimenkul değerleme ihtiyacı şu durumlarda ortaya çıkar:

bir nesnenin satın alınması, satılması veya kiralanması;

işletmenin şirketleşmesi;

kadastro değerlemesi;

taşınmaz malların vergilendirilmesinin belirlenmesi;

Kredi güvencesi;

· sigorta;

gayrimenkul yatırımı yapmak kayıtlı sermaye işletmeler veya kuruluşlar;

yatırımların çekiciliği;

miras haklarına giriş;

· mülkiyet anlaşmazlıklarının çözümü;

işletmenin tasfiyesi;

Gayrimenkul nesneleri için vergi tutarının hesaplanması;

gayrimenkul hakkının gerçekleştirilmesi ile ilgili diğer davalarda.

Gayrimenkul nesnelerinin değerleme süreci, sahibinin mülkiyet haklarının değerinin belirlenmesinde sonuçlandırılır. Alıcı için, bu mülkün onun için değerinin ne olduğunu ve nedenini anlaması gerekir.

Gayrimenkul işlemleri doğası gereği özeldir, sunulan bilgiler her zaman doğru ve eksiksiz değildir. Bu nedenle, profesyonel bağımsız değerlendirme gayrimenkul, en çok talep edilen değerleme faaliyeti türüdür. Ancak vatandaşların kendilerinin bu alanda belirli bir bilgi tabanına sahip olmaları gerekir.

Gayrimenkul değerleme hizmetleri pazarının pazar araştırması, yapılması için gerekli bilgilerin sistematik olarak toplanması, görüntülenmesi ve analizinden oluşur. yönetim kararları işletmede. Onların yardımıyla, değerlendirme kuruluşunun gelecekte daha verimli çalışmasını sağlamak için gerekli bilgi kaynağının yanı sıra kuruluşun stratejik pazarlama varlığı da oluşturulur.

Hizmet - bir ürünün (maddi veya maddi olmayan) üretimi için, müşterinin (tüketici) emriyle, müşteriyle birlikte ve müşteri için, ürünün değişim amacıyla müşteriye devredilmesiyle gerçekleştirilen faaliyet.

Bir işletme, bir pazarlama programı oluştururken hizmetlerin özelliklerini dikkate almalıdır (Şekil 1).

Şekil 1- Hizmetlerin özellikleri

Gayrimenkul değerleme hizmetleri talebini etkileyen faktörler:

hizmetin fiyatı;

sağlanan hizmetin kalitesi;

· tüketici tercihi;

tüketicinin geliri

Pazarın hizmetlerle doygunluğu;

Tüketimi veya tasarrufları teşvik eden mevduat faiz oranı.

Firmanın kendi rekabet gücünü belirleyebilmesi için pazarda kendine yer bulması gerekmektedir. Bu kavram, çalışmasının kilit alanlarında kurulan işletmenin rekabetçi konumunu ifade eder. Rekabet gücü, doğrudan işgal edilen pazar payına ve karlılık düzeyine bağlıdır, bunlar ne kadar yüksekse, işletmenin rekabet gücü ve pazardaki konumu o kadar yüksek olur. İşletme tarafından sağlanan hizmetlerin rekabet gücü, büyük ölçüde pazardaki genel rekabet gücüne bağlıdır.

Rusya Federasyonu'ndaki gayrimenkul değerleme piyasasında 5.000'den fazla değerleme şirketi faaliyet göstermektedir, bu nedenle değerleme hizmetlerinin kalitesinin uygun seviyede olması gerekmektedir. Değerlendirme hizmetleri, hizmet sektöründe pazarlama ve yönetim için özel gereksinimi belirleyen bir dizi özelliğe sahiptir.

Gayrimenkul değerleme hizmetlerinin tüketicilerinin hedef kitlesi için motivasyon oluşturma sürecinde, yalnızca hizmetin kendisiyle ilişkili güdüler değil, yani. hizmet, işletmenin sosyal çevresi vb. Bu hizmetin tüketimiyle ilgili nedenleri de hesaba katmak gerekir, yani. işi daha hızlı, daha iyi ve belki de daha ucuza tamamlayacak bir profesyonel tarafından iş performansının tercih edilmesi.

Gayrimenkul değerleme hizmetleri pazarında, bilgi farkındalığı, örneğin personelin nitelikleri, işletmenin bulunduğu yer gibi birçok faktörün seviyesini yükseltir. Ancak, hizmetin böyle bir özelliğini, kalite özelliklerini göstermenin ve garanti etmenin zor olduğu, soyutluk gibi hatırlamalıyız.

En değerli kaynaklar Pazarlama bilgisi sözde garantiler, hizmeti "somutlaştırmanıza" izin veren faaliyetlerdir. Bunun nedeni, bir hizmeti satın alma riskinin, bir ürünü satın alma riskinden çok daha yüksek olarak algılanmasıdır. Hizmet piyasasında hizmetin kendisine ek olarak önemli değerlendirme parametreleri şunlardır:

hizmeti sağlayan personel;

işletmenin kullanılabilirliğinin karmaşıklığı;

işletmenin imajı.

Değerleme hizmetinin özgüllüğü nedeniyle tüketim süreci, işletmenin çalışmasının organizasyonu için doğal olan özel gereksinimleri belirler. Pazarlama odaklı yönetim, bir işletmenin faaliyetlerini planlarken, tüketicilerin davranışlarının başlangıç ​​noktası olduğunu iddia eder.

Gayrimenkul değerleme hizmetleri pazarındaki rekabetin yoğunlaşması nedeniyle, aşağıdaki gibi parametreleri belirlerken hedef tüketici segmentinin niyet ve davranışını dikkate almak gerekir:

· takvim;

standartlar ve hizmet türleri;

personel gereksinimleri;

pazarlama karması faaliyetleri.

Gayrimenkul değerleme faaliyetinin belirli bir özelliği vardır. İki tür gayrimenkul değerlemesi vardır (Şekil 2).

Şekil 2 - Gayrimenkul değerleme türleri

Tüketim süreci aşağıdaki adımları içerir (Şekil 3).

Şekil 3 - Hizmet tüketim süreci

Bu hizmet tüketim süreci tüm hizmet türleri için geçerlidir. Ancak, gayrimenkul değerleme hizmetleri piyasasının belirli bir özelliği ve değerleme türü olduğundan, zorunlu ve proaktif değerleme satışındaki farkı vurgulamak gerekir.

Zorunlu değerlemenin satışı, belirli devlet normlarının varlığı, yani. gayrimenkul değerleme hizmetlerine tüketimin devlet öneminin dayatılması. Bu durumda, tüm isteklerinin yerine getirilmesi için bu hizmeti tüketiciye yetkin bir şekilde sunmak gerekir.

Bir girişim değerlendirmesinin pazarlanmasına gelince, buradaki durum biraz daha karmaşıktır, çünkü bu durumda tüketicinin (müşterinin) bu değerlendirmeyi yapma arzusunu oluşturmak gerekir. Bu gayrimenkul değerleme hizmetine tüketicinin ilgisinin çekilmesi gerekmektedir.

Dünyadaki herhangi bir ülkenin toplumu, tek tip standartlara dayalı yüksek kaliteli ve güvenilir bilgi ile ilgilenmektedir. Gayrimenkul değerleme hizmeti veren işletmelerin temel amacı, tüketici talebini karşılamak için işletmenin farklı alanlarının etkileşimi için uygun koşullar yaratma ihtiyacıdır, çünkü bu işletmenin başarısının anahtarıdır.

karmaşık ekonomik koşullar Modern pazar, işletmelerin faaliyetlerinde kilit rol oynayan pazarlama hizmetlerine sahip olmalarını zorunlu kılmaktadır, çünkü pazar araştırması yaparak stratejik kararlar almak için gerekli bilgileri sağlamaktadırlar. İşletmede bir pazarlama hizmetinin varlığı sadece gerekli koşul etkili çalışma ve geliştirme değil, aynı zamanda piyasada hayatta kalması için gerekli bir koşuldur.

bibliyografik bağlantı

Bolshunova A.V., Fangmann G.O. GAYRİMENKUL DEĞERLEME HİZMETLERİ PAZARINDA PAZARLAMA ARAŞTIRMALARININ ÖZELLİĞİ // Uluslararası Öğrenci bilimsel bülten. – 2016. – № 2.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (erişim tarihi: 09/17/2019). "Doğa Tarihi Akademisi" yayınevinin yayınladığı dergileri dikkatinize sunuyoruz.

Bazı pazarlamacılar, hizmet pazarlamasının tüm pazarlama biçimlerinin en zoru olduğuna inanır.

Bu tür yargılar, pazarlamanın gelişiminin başlangıcında açık olmayan pazarlama hizmetlerinin özelliklerinden kaynaklanmaktadır.

Ancak hizmet pazarlaması, diğer pazarlama türlerinden daha zor değildir.

Gerçek şu ki, başlangıçta pazarlama teorisi mal piyasasına odaklandı.

Hizmet sektörü hala az gelişmişti ve o zamanlar araştırmacılar ilgilenmiyordu, yalnızca hızlı gelişimi, pazarlama topluluğunu geçen yüzyılın altmışlı yıllarının ortalarında hizmetlere dikkat etmeye zorladı: hızla büyüyen hizmet pazarı gerekliydi. Etkili yönetim piyasa süreçleri.

Araştırmacılar, bir hizmetin, hizmet pazarlamasını etkileyen bir üründen farklı bir takım özelliklere sahip olduğunu bulmuşlardır, bu nedenle geleneksel (ürün) pazarlamanın kural ve yöntemlerini hizmet pazarına aktarmak işe yaramaz, çünkü işe yaramaz. geleneksel pazarlama oluşumu döneminde hizmet pazarının özelliklerini dikkate almadı.

Makale, hizmet pazarında başarılı bir iş için dikkate alınması son derece önemli olan hizmet pazarlamasının temel özelliklerini açıklamaktadır.

Hizmet pazarlamasının ilk ve ana özellikleri arasında, doğrudan hizmet pazarlamasının nesnesi - bir hizmet olarak adlandırılabilir.

hizmet nedir?

Bazen hizmet, müşteri tarafından sağlanan malzemelerden terzilik veya bir ürün yapmak gibi hizmetler için uygun olmayan, emeğin ayrı bir maddi ürününün olmadığı yapılan iştir (faaliyet).

Ayrıca, bir hizmet genellikle yararlı bir eylem, iş veya genel olarak bir eylem (süreç) olarak tanımlanır.

Aslında hizmet, bir hizmetin ifa sürecinin bir sonucu olarak ortaya çıkan bir fayda, bir fayda olarak anlaşılır ve hizmet sağlayıcıya sunulduğunda, genellikle bir hizmetin sağlandığı belirli maddi üretim faktörlerini kullanmak gerekir. fiziksel ürün oluşturulabilir (mobilya, terzilik vb.). S.)

Bununla birlikte, daha kesin olarak hiçbir şey bir hizmeti şu şekilde tanımlamaz:

hizmetin ana özellikleri:

• soyutluk;
• üreticiden ayrılmazlık;
• kırılganlık;
• mülkiyet eksikliği.
• tutarsız kalite,

Bir hizmet organizasyonu yöneticisinin dikkate alması gereken önemli şey nedir?

Tanım olarak, hizmet pazarlaması karmaşık bir program faaliyetleri Mevcut pazar durumu, potansiyel ve gerçek tüketici talebinin incelenmesine dayalı olarak hizmetlerin bir meta olarak üretimini ve satışını birleştiren hizmet pazarında.

Günümüzde modern pazarlamanın bir dalıdır, bilimsel bir disiplindir. uygun organizasyon hizmet işletmelerinin pazarlama özelliklerini inceleyen bir ürün veya hizmetin tanıtımı.

Hizmet pazarlaması, bilgisi bir hizmet kuruluşunun hizmetini tanıtmak ve rekabet etmek için pazarında pazarlama stratejisinin oluşumunu etkileyen özelliklere sahiptir.

Bu özellikler arasında şunlar yer alır:

• bir hizmetin satın alınmasının sonucunun yüksek belirsizliği.

Bir müşteri bir hizmeti seçtiğinde, o anda emeğin ürünü henüz mevcut olmadığından, gerçekte ne alacağını değerlendiremez. Sonuçta, hizmet maddi değildir.

Sonucu değerlendirmek ancak hizmeti tükettikten sonra mümkün olacaktır. Belirsizlikten korkar, evlenmekten korkar. Hizmetin kaliteli performansı için garanti istiyor.

Hizmet sağlayıcının, hizmetin tamamlanmasını değerlendirmede müşteriye yardımcı olması önemlidir. doğru seçim, yani hizmeti şu şekilde gerçekleştirmeye çalışın:

potansiyel tüketicilere sunulan hizmetleri görselleştirmelerine yardımcı olacak materyaller sağlamak;

müşteriye benzer hizmetler sağlama konusundaki geçmiş deneyimler hakkında daha fazla bilgi sağlama (müşteri minnettarlığı vb.) ve ayrıca kuruluş için bir imaj stratejisi oluşturma.

Böyle bir durumda imaj konusu çok önemlidir. Tanınmış bir kuruluş, hizmet satarken gerekli olan güveni sağlar.

• istikrarsız hizmet kalitesi.

Hizmetlerin çoğu insanlar tarafından insanlara sunulmaktadır.

Bu bağlamda, hizmet kalitesi genellikle birkaç faktöre bağlıdır:

• hizmeti yapanın becerisi;
• rekabetin varlığı;
• bireysel gereksinimler müşteri.

Örneğin, nitelikli bir kozmetikçinin hizmetlerinin kalitesi şunlardan etkilenebilir: sağlık durumu, psikolojik durumu, bireysel özellikler müşteri, sırada bekleyen müşteri sayısı vb.

Bu arada, kalitenin istikrarı - önemli faktör hizmet sektöründe başarı.

Sonuçta müşteri beklenmedik sürprizlerden korkmadan hizmeti almak istiyor.

Özel hizmet standartlarına sahip kalite kontrol sistemi, hizmet satıcısının, herhangi bir hizmet için kriterleri belirleyecek olan kalite istikrarını sağlamasına yardımcı olacaktır: hizmet süresi ve kaliteyi etkileyen diğer faktörler.

• talepteki değişikliklere karşı yüksek hassasiyet.

Hizmet saklanamaz, “yedekte” bir kenara bırakılır.

Bu nedenle, örneğin, bir oteldeki, uçaktaki, trendeki vb. Yerler, onlara talep olmadığında ertelenemez “çünkü

yüksek lisans öğrencisi, Novosibirsk Devlet Teknik Üniversitesi,
MK Ajansının (Novokuznetsk) pazarlanması için önde gelen uzman-analist

Günümüzde birçok kuruluş için Hizmetler Müreffeh bir gelecek, müşterilerin beklenti ve isteklerini anlamaya bağlıdır. Tutmanın öneminin kabul edilmesi pazarlama Araştırma sağlanan kaliteyi elde etmek ve sürdürmek Hizmetler iş başarısı şansını artırır. Alanda girişimciliğin başarısını belirleyen temel faktörler Hizmetler, olayların daha fazla planlanması için müşterilerle ilgili verilerin aranması ve kullanılmasıdır. pazarlama hem de makul Geri bildirim müşteriler ve çalışanlar arasında. Tutma pazarlama Araştırma bu tedarikçilerin teklifini karşılayan seçenekler kümesinin belirlenmesine yardımcı olacaktır. Hizmetler ve bu temelde programı ayarlayın pazarlama rekabet avantajı elde etmek için. Bir teklif durumunda yeni hizmet iletken Araştırma kriterleri belirleyecek tüketiciler alarak sopa hizmet, yeni bir etkinleştirmek için Hizmetlerİncelenen seçenekler yelpazesinde.

Pazarlama Araştırma müşterilerle sürekli iletişim kurmanın, satın almadan önce, hizmetin sunulması sırasında ve tüketimden sonra hizmet sürecini değerlendirmede kullandıkları mekanizmanın anlaşılmasına yardımcı olmanın bir aracıdır.

Aşağıdaki ana yönler ayırt edilebilir pazarlama Araştırma Market Hizmetler:

• tüketici ihtiyaçlarının incelenmesi (amaç, tüketicinin tatmin etmeye çalıştığı temel ihtiyaçları belirlemek ve aynı zamanda halihazırda tatmin edilmeyen ihtiyaçları belirlemektir (örneğin, ticari bir banka müşterisi için, açmaya çalıştığı ana ihtiyaç) vadeli mevduat, tasarruf ve tasarruf ihtiyacıdır));
• tüketici beklentileri araştırması (müşterilerin bir hizmetin satın alınmasından beklediği hizmet standartlarının incelenmesi - örneğin, hizmetin maliyetine ilişkin);
• müşteri algısı araştırması (müşterinin bakış açısından en önemli hizmet kalitesi kriterlerinin incelenmesi - hizmeti satın alarak ne beklediği ve ne almayı umduğu);
• hizmet kontrolü (hizmet sağlayıcılar, çevirinin güvenilirliği ve zamanında olması gibi hizmetin teknik yönlerini ölçer) Para banka);
• operasyonel yöntemlerin ve hizmet sunumuna müşteri tepkilerinin incelenmesi - örneğin, bankacılık hizmetlerine olan talebin modellenmesi ve tahmin edilmesi;
• hizmet aracılarının incelenmesi (komisyoncular, satış acenteleri, bayiler ve tüketicilere yakın diğer aracılar);
• kilit müşterilerin incelenmesi (çoğu hizmet sağlayıcı, çoğu zaman varlıkların büyüklüğü veya yaratılan kâr nedeniyle, bazı müşterilerin diğerlerinden daha önemli olduğunu düşünür);
• bir tüketici paneli oluşturarak mevcut ve potansiyel müşterilerle sürekli iletişim halinde olmak;
• hizmet analizi yoluyla müşteri hizmet kalitesi beklentilerine ilişkin değerli bilgiler elde etmek;
• şikayetlerin analizi (hizmet sağlayıcılar genellikle müşterilerden gelen şikayetleri olumlu bir bilgi kaynağı olarak görürler, çünkü bir şikayet yönetime bildirilirse, bu bilgi nedenlerin ortadan kaldırılmasına ve gelecekte bu örneklerin tekrarının önlenmesine yardımcı olacaktır);
• personel araştırması (programın bir parçası olarak iç pazarlama— çalışan araştırması genellikle hizmet kuruluşları tarafından yapılır - örneğin, motivasyon çalışmaları).

Pazarlama araştırması süreci genellikle araştırma probleminin ve hedeflerinin formüle edilmesiyle başlar.

Bir araştırma probleminin formülasyonu, neredeyse her zaman, organizasyonun yönetimi için halihazırda mevcut olan piyasa bilgisindeki boşluklardan kaynaklanır. Örneğin, bir hizmet sağlayıcı, mevcut hizmetleri için kapsamlı ve güncel pazar verilerine sahip olabilir, ancak araştırma yoluyla, yeni hizmetler geliştirme fırsatları olarak değerlendirilmesi gereken bazı karşılanmamış pazar ihtiyaçları olduğunu keşfedebilir.

Hizmet sektöründe pazarlama araştırmasının amaçları farklıdır - işte bunlardan bazıları:

• pazar özelliklerinin belirlenmesi (örneğin, tatile giden tüketicilerin ihtiyaç duyduğu bankacılık hizmetlerinin belirlenmesi, tanımlanan hizmet yelpazesi plastik kartlardan seyahat çeklerine kadar oldukça geniş olabilir);
• piyasa özelliklerinin tanımı (örneğin, satın alan bir yatırımcının davranışının bir tanımı) menkul kıymetler bankada);
• piyasa özelliklerinin ölçülmesi (örneğin, bankanın işgal ettiği mevduat piyasasının payının belirlenmesi);
• pazar özelliklerinin analizi (üzerinde tam çalışma yukarıdaki bilgiler - örneğin, bankanın mudilerinin yaş, gelir vb. kriterlere göre bir analizi).

Araştırma yöntemlerinin seçimi (nitel veya nicel analiz), kaynaklara dayalı olduğu kadar çalışmanın amacına da bağlı olacaktır. mevcut bilgi. Bununla birlikte, nitel araştırmanın küçük bir hedef tüketici örneğinin beklentilerinin, motivasyonlarının ve davranışlarının incelenmesi ve yorumlanması olduğu belirtilmelidir. Gelecekteki araştırmalar için parametreleri tanımlamaya ve tüketicilere bir hizmet satın alma konusunda rehberlik eden ve nicel araştırmalarla ölçülebilen temel kriterleri belirlemeye yardımcı olacaktır. Tüketicinin hizmete karşı tutumunu ölçmek ve tercihini belirlemek için nicel çalışmalar yapılır.

Veriler, gözlem yoluyla veya yanıtlayanla doğrudan temas yoluyla dolaylı olarak toplanabilir. Gözlemsel yöntemler nesnellik gerektirir ve hizmet endüstrisinde planlama ve kontrol için yaygın olarak kullanılır (örneğin, hizmet sunum standartlarının izlenmesi).

Birincil pazar bilgilerinin toplanması, hizmet sağlayıcının kendisi tarafından gerçekleştirilmek yerine pazarlama ajanslarına bırakılan araştırmanın bir parçasıdır. Her şeyden önce, çünkü ankete katılanlar, çalışmayı yürüten organizasyonun doğrudan temsilcilerinden ziyade üçüncü taraflara dürüst cevaplar verme olasılıkları daha yüksektir.

Bu dürüstlük veya nesnellik unsuru, hizmetin tüketici algısının hizmeti sağlayan kuruluşun ve personelinin imajından ayrı olarak ölçülemediği hizmet sektöründe özellikle önemlidir. Örneğin, katılımcılar bir finansal hizmetten gerçekten hiç kullanmamışlarsa memnuniyetlerini derecelendiremezler. Ayrıca, katılımcıların yeni bir hizmet teklifine verdikleri yanıtlar, hizmet sağlayıcıya ilişkin algılarından ayrılamaz (örn. yeni tür sigorta, onu sağlayan sigorta şirketinin itibarından ayrı olarak belirlenemez).

Bir yandan, nitel araştırma bilgilerinin analizi, teşvikler ve tüketici davranışı arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarır - nicel araştırma sonucunda elde edilen verilerin yüksek düzeyde yapılandırılmış doğası; öte yandan, onların kapsamlı analizine olanak sağlar. Ek olarak, bu tür veriler, hizmetlerle ilgili algı ve beklentilerinde ve ayrıca satın alma davranışı dizisinde segmentler arasındaki önemli farklılıkları belirlemeye yardımcı olacaktır.

Hizmet pazarının çeşitli bölümlerinin beklentileri ve davranışları ayrı ayrı incelenmelidir ve cevaplar aşağıdaki kriterlere göre bölünebilir: yasal, ekonomik, coğrafi, demografik, davranışsal.
vb. Birçok kuruluş ve hizmet sağlayıcı, segmentasyon gerçekleştirirken dikkatlerini demografik ve coğrafi özelliklere göre pazarın bölünmesine odaklar. Büyük bölgeler, ülkeler, idari-bölgesel birimler coğrafi bölümleme birimleri olarak hareket edebilir. Açıkçası, hizmet sunan bir kuruluşun birkaç hedef pazarı olabilir ve büyük olanlar için hedef pazarların sayısı birkaç düzineye ulaşabilir. Bu nedenle, örneğin, büyük bir ticari banka için, modern dünya ekonomisi giderek daha uluslararası hale geldiğinden, bankaların yalnızca iç piyasada değil, diğer ulusal pazarlarda da faaliyet göstermesini gerektirdiğinden, bunlar çeşitli devletlerin ulusal pazarları olabilir. pazarlar. Banka, ulusal piyasaların yanı sıra birçok bölgesel piyasada da faaliyet gösterebilmekte, bu fonksiyonun yerine getirilmesini sağlamaktadır. finansal sistemülkenin tüm ekonomik bölgelerinde Son olarak, hem ulusal hem de bölgesel pazarlarda, bankanın hedef olarak algılayabileceği bankacılık ürünlerine yönelik birçok pazar bulunmaktadır.

Bununla birlikte, demografik ve coğrafi veriler kullanılabilir oldukları ve kullanıcı dostu bir biçimde saklandıkları için faydalı olsalar da, tüketici davranışındaki farklılıkların neden var olduğunu gerçekten açıklamazlar. Bir hizmet satın alma sürecinde ortak ihtiyaç ve davranışları paylaşan farklı müşteri gruplarının analizi büyük stratejik değere sahip olabilir. Fayda temelli segmentasyon ilkesi ile müşteri gruplarının gereksinimlerindeki farklılıkları tespit etmek, önemli gördükleri hizmetlerin kalite kriterlerini belirlemek ve buna göre hizmet önerileri geliştirmek mümkündür.

Bu nedenle hizmet veren kuruluşlar ve her şeyden önce ticari bankalar, Sigorta şirketleri, seyahat şirketleri, müşteri türüne göre pazar bölümlendirme konusunda net gelişmelere ve yaklaşımlara sahip. Bir ticari bankanın kurumsal müşterileri için bu sektörel segmentasyon yaklaşımının bir örneği ve her segmentin temel ihtiyaçları tabloda sunulmaktadır.

Bankanın kurumsal müşterilerinin sektöre ve temel ihtiyaçlarına göre segmentasyonu

kurumsal müşteriler ticari banka	Temel ihtiyaçlar
Tarım	İş organizasyonu ve planlaması.
	Para transferleri yapmak.
	Sermaye harcamalarının finansmanı
Ticaret ve yemek servisi	Yeni projeler için uzun vadeli finansman kaynakları.
	organizasyon otomatik sistemler hesaplama.
	Para koleksiyonu.
	Ek organizasyon ve planlama
sanayi	İşletme sermayesi yönetiminin organizasyonu ve planlaması.
	Uzun vadeli finansman kaynakları.
	Dış ekonomik faaliyetlerin planlanması ve finansmanı.
	Geçici olarak ücretsiz fonların yerleştirilmesi.
	Yeni üretimlerin ve Ar-Ge'nin finansmanı.
	Personel yerleşim sisteminin organizasyonu.
	Stratejik Planlama.
	Sabit kıymetlerin yenilenmesi

Hizmet sektöründeki pazarlama araştırması uygulamasının analizi, hizmet kalitesi standartlarına uygunluk, yani müşterilerin ne almak istediği ve ayrıca satın alma davranışının motivasyonlarının neler olduğu konusundaki araştırmalara artan bir vurgu göstermektedir.

Pazarlama araştırmasının amaçlarından biri, tüketicinin bir hizmeti satın alma kararını etkileyen faktörleri belirlemektir. Çoğu hizmet alıcısı, satın alma sürecinde, hizmet edinmenin tüm olası kaynaklarının belirlenmesini ve bunların her birine değerlendirme kriterlerinin uygulanmasını içeren katı rasyonaliteye bağlı kalmamaktadır. Bununla birlikte, örgütsel alıcıların, satın alma kararlarında daha fazla mantıksızlık gösteren bireysel tüketicilere göre daha rasyonel davrandıkları açıktır. Kurumsal tüketici, olası tüm seçenekleri araştırmak ve analiz etmek için zaman harcamak yerine, tanıdık bir hizmet satın alarak basit ve nispeten daha az riskli bir yaklaşım benimsemeyi tercih eder. Aslında, tüketicinin seçimi, seçiciliklerine göre sıralanabilen bir dizi olası seçenek tarafından belirlenir:

• tam kapsamlı (belirli bir ihtiyacı karşılayan tüm hizmetleri içerir);
• beklentiler dizisi (tüketicinin bildiği hizmetleri içerir);
• değerlendirme seti (tüketicinin satın almayı düşünürken dahil ettiği beklenti ve arzuların sınırları dahilindeki hizmetleri içerir);
• ürün yelpazesinin toplamı (hizmet alımına ilişkin nihai kararın verildiği bir hizmet grubu);
• uygun olmayan küme (seçenekler kümesinin belirlenmesi sürecinde, bazı hizmetler mevcut olmadığı, imkansız, uygunsuz vb. nedenlerle reddedilebilir).

Tüketici davranış modelleri, satın alma süreçlerini analiz etmek için bir başlangıç ​​noktası ve kavramsal çerçeve sağlar. Bir pazarlama stratejisinin temelinin geliştirilmesine izin verdikleri için pazarlama yöneticileri için pratik değere sahiptirler ve aynı zamanda - bunların altında yatan parametreler kümesini hesaba katarak - bir tahmin aracı olarak da kullanılabilirler.

Hizmet pazarındaki tüketici davranışı üç aşamaya ayrılabilir.

ön tüketim aşaması Bir tüketicinin genellikle bir hizmeti satın almadan önce, bir sorunu tanımlamadan, bilgi toplamaya ve bir dizi olası seçeneğin tanımıyla sona erdirmeye kadar yaptığı bir dizi eylemi içerir. Bu aşamada tüketiciler, bir hizmeti satın alma konusundaki istek ve beklentilerine göre belirlenir ve kendileri için kabul edilebilir seçenekleri (belirli bir standart) belirler. Ayrıca bu standart, hizmet sağlayıcı tarafından, tüketicinin kendisi tarafından açıkça veya zımnen belirlenebilir veya diğer benzer hizmetlerin analizi ve karşılaştırması temelinde oluşturulabilir. Unutulmamalıdır ki, hizmetler soyut olduğundan, her durumda hizmetin ön satın alınması soyut kalır.

Bir sonrakinde aşama - tüketim tüketiciler aslında kendi deneyimlerine dayanarak, değerlendirilen seçeneklerden hangisinin en iyi olacağına karar verirler. Bu aşamada, tüketici tarafından tüketim öncesi aşamada belirlenen ihtiyaç ve beklentiler, hizmetin fiili sunumu ile karşılaştırılır. Ve beklenen ile gerçekleşen arasında bir boşluk olması durumunda, tüketici, ortaya çıkan veya hizmeti satın almayı reddetmek için ortaya çıkan orantısızlığı azaltmaya çalışır: örneğin, bir banka müşterisinin, bir banka müşterisinin reddetmesinin bir sonucu olan memnuniyetsizliği. bir beklentiyi yerine getirmek - ticari banka kredi vermeyi reddetti.

Unutulmamalıdır ki, müşteri memnuniyeti süreci, hizmet sunma sürecinde etkileşim çerçevesinde çeşitli düzeylerde yürütülmektedir. Tüketiciler, hizmeti sağlayan personelden, hizmetin konumundan, zamanından ve hizmetin genel organizasyonundan memnun olabilir veya olmayabilir. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti, hizmet sürecinde sürekli değişen ve yeniden değerlendirilen bir ruh hali olarak kabul edilebilir. Örneğin, ticari bir banka mudisi, sırada durduğu için memnun olmayabilir, ancak daha sonra banka çalışanının arkadaş canlısı olduğu için memnun olabilir.

Üzerinde tüketim sonrası aşamalar Tüketicinin hizmeti satın almaya devam etme güdülerini ve arzusunu koruyup koruyamayacağını belirleyen, hizmeti sağlama sürecinin tamamı değerlendirilir. Kuruluş, uygun düzeyde hizmet sunarak, hizmet kalitesine ilişkin müşteri istek ve beklentilerini karşılayarak tasarruf sağlayabilir. mevcut müşteriler ve yenilerini çekerek pazar payını artırıyor. Unutulmamalıdır ki, tüketiciler hizmetleri, beklentilerini, hizmeti sunmanın gerçek sürecine ilişkin algılarıyla karşılaştırarak değerlendirmektedir.

Tüketicinin emrinde, hizmetin kalitesini değerlendirmek için iki ana yaklaşım vardır. Birincisi, üçüncü bir tarafça veya başka bir şekilde ölçülen, nesnel bir kalitenin oluşturulduğu hizmetler için katı bir şekilde düzenlenmiş kalite standardı olarak tanımlanabilir. İkincisi “yüzer”, yani kalite, tüketicinin öznel algısına, onun belirlediği değere dayanmaktadır. Örneğin, iyi bir saç kesimi hangi kriterlere göre değerlendirilebilir? Bununla birlikte, hizmetler için yanıt verme gibi bazı katı hizmet kalitesi standartları belirlenebilir. telefon görüşmesi veya yazılı bir istek, sıra yok, vb.

Kural olarak tüketiciler, hizmetleri "değişken" kalitede, yani hem alıcıdan hem de hizmet sağlayıcıdan ayrılamaz olan hizmetlerin kalitesini belirlemede ve ayrıca hizmet gereksinimlerinin soyut olduğu ve bu nedenle hizmete ilişkin gereksinimlerin somut olmadığı durumlarda sorunlarla karşı karşıya kalmaktadır. bunları ölçmek mümkün. Memnuniyet derecesi, tüketicinin bu konudaki beklentilerini nasıl şekillendirdiğine bağlı olacaktır. teknik karmaşıklık, hizmetin maliyeti, seçimin zamanlaması ve alternatifleri, satın almamanın sonuçları, risk derecesi, hizmetin yeniliği, satın alma sıklığı ve ayrıca tüketicinin bireysel deneyimi. Temel bir özellik, tüketicinin sunulan hizmetin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacağına olan inancıdır, başka bir deyişle, hizmetin veya iyi hizmetin kalitesinin, tüketici tarafından onlara atfedilen değerle ilişkilendirilmesidir.

Hizmet değerlendirme sürecinde, beklenen ve gerçekleşen hizmet arasındaki aralıklar olarak tanımlanabilecek hizmet sunumunun kalitesinin değerlendirilmesini etkileyen beş aşama vardır.

İlk aralık, müşterinin hizmeti almanın faydalarına ilişkin beklentileri ile bu beklentilerin hizmet sağlayıcı tarafından algılanması arasındadır. Hizmet sağlayıcı, müşterinin istek ve beklentilerini anlamıyorsa, satın alma işleminin gerçekleşmesi pek olası değildir.

İkinci aralık, tüketicinin ihtiyaç ve beklentilerinin doğru anlaşılması ile müşterinin umut ve beklentilerini karşılamak için hizmet sağlayıcı tarafından sağlanan hizmetin kriterleri arasındadır.

Üçüncü aralık, hizmet kalite standartları ile gerçek hizmet, yani hizmet sağlayıcının gerekli hizmet düzeyini sağlama yeteneği arasındadır. Hizmet gereksinimlerini yerine getirirken hizmet sağlayıcı, hizmet sürecini uygun kaynaklarla desteklemeli ve personel eğitimi sağlamalıdır.

Dördüncü aralık, vaat edilen ve fiilen verilen hizmet arasındadır.

Bu aşamalar, hizmete ilişkin tüketici beklentilerinin analizinin ve verilen hizmetin algılanmasının yer aldığı beşinci aralıkta özetlenmiştir.

Yukarıdakilere dayanarak, modern ekonomide, hizmet sektöründe girişimciliğin başarısının ana bileşeninin tüketici bilinci olduğu sonucuna varabiliriz. Pazarlama araştırması, hizmet sağlayıcıyı tüketiciye dönüştürmek amacıyla tüketicinin ihtiyaç ve beklentilerini belirlemeye ve karşılamaya yardımcı olan bir araç olarak hizmet eder. potansiyel alıcı müşterin.

Edebiyat

1. Belyaevsky I.K. Pazarlama araştırması: bilgi, analiz, tahmin. - M.: Finans ve istatistik, 2001.
2. Golubkov E.P. Pazarlama araştırması: teori, uygulama ve metodoloji. — M.: Finpress, 1998.
3. Kotler F, Armstrong G, Saunders D, WongW. Pazarlamanın Temelleri. — M.: Williams, 1999.
4. Markova V.D. Hizmet pazarlaması. - M.: Finans ve istatistik, 1996.
5. Fedorets M.N. Gerekli bir bileşen olarak tüketici analizi başarılı çalışma piyasada // Rusya'da pazarlama ve pazarlama araştırması. - 2002. - Hayır. 1. - S. 16-24.
6. Fedko N., Fedko Başkan Yardımcısı Tüketici davranışları. - Rostov n / a: Phoenix, 2001.
7. Churchill G.A. Pazarlama araştırması. - St.Petersburg: Peter, 2000.
8. Zeithaml, V. Tüketici Değerlendirme Süreçleri Mallar ve Hizmetler Arasında Nasıl Farklılaşıyor // Donnelly, J.H. ve George, W.R. Hizmetlerin Pazarlaması, 1981 (Chicago: AMA).
9. Pazarlama (Uluslararası Baskı) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Şirketi Boston, 1995.
10. Mark Gabbott ve Gillian Hogg, Tüketiciler ve Hizmetler. - Chichester: John Wiley ve oğulları, 1998.
11. Fisk, S. ve Taylor, S. Social Cognition (MA: Addison Wesley) 1984.
12. Fisk, R., Brown, S. ve Bitner, M., Hizmet Pazarlama Edebiyatının Evriminin İzlenmesi // Perakende Satış Dergisi. - 69, 1, 1993. - Rp. 61-103.
13. Boulding, W., Hizmet Kalitesinin Dinamik Bir Süreç Modeli: Beklentilerden Davranışsal Niyetlere // Pazarlama Araştırmaları Dergisi. - 30 (Şubat), 1993. - Rp. 7-27.

Bu makalede yazar, genel şema metropollerde gezilerin günlük dağılımını, insanda ortaya çıkan gezi ihtiyacını ve buna etki eden faktörleri analiz eder. Yazarın bakış açısından önemli olan, şehrin çeşitli noktalarının yolcu taşımacılığı ile erişilebilirliği ve bağlanabilirliği üzerine yapılan çalışmadır.

Bu makale, bir mağazanın (hizmet, dergi vb.) rekabet gücünü değerlendirmek için minimum zaman ve para gerektiren ve üçüncü taraf kuruluşları dahil etmeden kendi başınıza araştırma yapmanızı sağlayan oldukça basit bir yöntem önermektedir.

Modern eğitim, geniş bir seçim ve sağlanan yüksek rekabet ile karakterizedir. Eğitim Hizmetleri hem hükümetten hem de sivil toplumdan Eğitim Kurumları. Birçok bölgede, aynı uzmanlık alanlarında bir devlet diploması verilmesiyle orta mesleki, yüksek veya ek eğitim alma fırsatı sağlayan oldukça fazla sayıda eğitim kurumu vardır. Mevcut durum, bölgesel bir üniversiteden eğitim hizmetleri pazarının ciddi bir pazarlama araştırmasını gerektirmektedir; bu, eğitim sürecinin yönetiminde, başvuru sahiplerini arama ve işe alma yöntemlerinde ve eğitim teknolojilerinde niteliksel bir değişime yol açmalıdır.

Şu anda, zayıf gelişmiş alanlardan biri pazarlama araştırmacılar tarafından haklı olarak belirtildiği gibi, pazarlama Hizmetler. Özellikle ilgilenir pazarlama işletmelerin üretim hizmetleri tarımsal sanayi hizmet, sorunlu konuları hala son derece yetersiz çalışılan ve uzmanlar tarafından genelleştirilen - pazarlamacılar. Bu makale sorunları ele alıyor özellikler ve gelişimin ana yönleri pazarlama ekonominin tarım sektöründeki yeniden üretim sürecinin özellikleriyle yakından ilgili olan tarımsal işletmeler için üretim hizmetleri sisteminde.

AT son zamanlar Rus pazarlama araştırmacıları arasında hizmet pazarlamasına ilgi var. Bu ilginin, imalat dışı sektörün özelleştirilmesi sürecinden ve bankacılık, sigorta, danışmanlık, turizm, ücretli eğitim, özel tıp ve kar amacı gütmeyen kuruluş hizmetleri gibi diğer hizmet sektörlerinin hızla gelişmesinden kaynaklandığı açıktır. Bununla birlikte, Rus hizmet pazarlaması literatürünü yakından tanıdıktan sonra, Rus pazarlamacılarının genel kabul görmüş herhangi bir hizmet pazarlaması modeline sahip olmadığını bulmak zor değildir. Batılı meslektaşların böyle bir modeli var (veya en azından bu modelin genel olarak tanınan bazı yapısal unsurları) var. Bu çalışmanın amacı, hizmet pazarlamasının en popüler yabancı modelleri ile yerli araştırmacıları ve hizmet pazarlaması uygulayıcılarını tanıştırmak için bir girişimdir.

Bugün hizmet sektörü, sayısız istihdam yaratması ve yerli milli ürüne önemli katkı sağlaması nedeniyle Rus ekonomisinde giderek daha önemli hale geliyor. Ek olarak, hizmetlerin önemi, yalnızca iş yaratmaya katkılarıyla değil, aynı zamanda nihai müşteriler için bağımsız değeri olmayan birçok faaliyetin, esasen, işletmelerin departmanları ve bölümleri gibi ara alıcılar tarafından tüketilen hizmetler olduğu gerçeğiyle belirlenir. kuruluşlar. Kurumlar içinde departmanların koordinasyonu ve etkileşimi sadece idari ve yönetsel önlemler bazında değil, daha büyük ölçüde hizmet modelleri bazında da sağlanıyor. Ne yazık ki, dünya pratiğinde böyle bir faaliyet modeli sadece şekilleniyor, ancak iç mantığı ve etkinliği zaten görülüyor. Şimdiye kadar, yalnızca bireysel bileşenleri ortaya çıkıyor, ancak tüm unsurların eksik düzenlenmesiyle bile elde edilen sonuçlar, kuruluşları geleneksel faaliyet modellerini yeniden düşünmeye zorluyor.