Müşterileri herhangi bir soru ile memnun edeceğiz. En sık müşteri istekleri

“Site, evreninizin merkezi değil. Facebook sayfanız evreninizin merkezi değil. Mobil uygulama- evreninin merkezi değil. Müşteri, evreninizin merkezidir!" - Bruce Ernst, Ürün Müdürü, Monetate.

"Eski dünyada, zamanınızın %30'unu harika hizmetler yaratmaya adadınız ve zamanın %70'ini bu konuda bağırdınız. Yeni dünyada bunun tam tersi geçerli. ”- Amazon'un kurucusu Jeff Bezos.

“Müşteri en önemli ziyaretçidir. O bize bağlı değil. Biz ona bağlıyız. İşimizi kesintiye uğratmaz. O bizim işimizin hedefidir. O bizim işimizin yanlış tarafında. O onun bir parçasıdır. Ona hizmet ederek ona iyilik yapmıyoruz. Bize bunu yapma fırsatı vererek bize bir iyilik yapıyor. ”- Mahatma Gandhi, Hindistan'daki ulusal kurtuluş hareketinin ideoloğu.

“Müşterinin kalbine giden yol, bir sadakat programından daha fazlasıdır. Büyüyen evanjelik müşteriler, başkalarıyla paylaşmaya değer bir deneyim yaratmakla ilgilidir. ”- Valeria Maltoni, PM Digital Başkan Yardımcısı.

"Başarının anahtarı, müşteriler için gerçekçi beklentiler yaratmaktır ve bu beklentilerin sadece karşılanması değil, aşılması da gerekir." - Richard Branson, Virgin Group kurucusu.

“Müşteri hizmetleri onlara yeni deneyimler vermekle ilgilidir. Bu, müşterilerimize yerine getirmemiz gereken bir sözdür. Bizimle iş yaptıklarında böyle hissediyorlar. ”- Shep Haiken, Kurucu, Shepard Presentations.

"Müşteri beklentilerini tutarlı bir şekilde sürdürülen bir müşteri hizmeti düzeyine uygun bir düzeye ayarlamak, ürün geliştiricilerden pazarlamaya kadar tüm personelinizin marka imajınızla uyumlu çalışmasını gerektirir." - Richard Branson, Virgin Group kurucusu.

“Her gün şu soruyu soruyoruz:“ Müşterilerimizi nasıl mutlu edebiliriz? Bunun için hangi yenilikleri kullanmamız gerekiyor?" - Bill Gates, Başkan ve Baş Mimar yazılım Microsoft şirketi.

“Müşteri deneyimi, dönüşüm için bir katalizördür. Kültürü, stratejiyi, yapıyı ve işin tüm yönlerini doğrudan etkilerler. ”- Christina Crandell, Başkan, Yeni İş Stratejileri.

“İşte basit ama güçlü bir kural. İnsanlara her zaman almayı beklediklerinden daha fazlasını verin. ”- Nelson Boswell, Kurucu, NELSON BOSWELL.

Moskova ve St. Petersburg'da sanal iletişim hizmetleri sağlayan telekomünikasyon şirketi. Ana UIS ürünleri, 8-800 numaralı sanal bir PBX, Sitefon web sitesinden geri arama, mobil ofis, otomatik bilgi, sanal toplantı, SIP telefonu vb.

Serbest çalışan olarak, her birimizin müşterilerimizle bir aşk ya da nefret ilişkisi var. Elbette onlarsız bir kuruşsuz kalırdık, ancak bazen işimizi dayanılmaz derecede zorlaştırabilirler.

Bize ödeme yapmayan, tüm zamanlarını alan ve işimizi olması gerekenden daha zor hale getiren müşterilerle nasıl başa çıkacağız?

Serbest çalışan müşterilerin çoğu çok arkadaş canlısı insanlardır, ancak er ya da geç, izin verirseniz işinize kolayca zarar verebilecek müşteriyle yüzleşmek zorunda kalacağınız zaman gelir. Bu yönetilemez müşterilerle nasıl başa çıkacağınızı bilmek, potansiyel olarak tehlikeli durumlardan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

İşte işletmeniz için en tehlikeli altı müşterinin listesi. Onlardan herhangi biriyle çalıştın mı?

1. KARARSIZLIK MÜŞTERİ

Kararsız müşteriler proje ve görevler hakkındaki fikirlerini sürekli olarak değiştirirler. Beklenmeyen müşteriler proje yoluyla kısmen fikirlerini değiştirirler. Yeni özellikler ekliyorlar ve eğitimli bir köpek olarak sizden işi bitirmek için ateş çemberlerinden atlamanızı bekliyorlar. Böyle bir müşteri, daha önce yaptıklarınızdan vazgeçmenizi ve projeyi en baştan, ilk plana bağlı kalarak yapmaya başlamanızı bekler. son tarihler son tarih. Eskiz yapmaya ve yeni konseptler oluşturmaya geri dönün.

Kendinizi nasıl koruyacağınız aşağıda açıklanmıştır:

• Proje için kendi zaman çizelgenizi baştan belirleyin, özellikle ek görevler veya olası değişiklikler... Aslında, çoğu zaman projenin tahmin ettiğinizden daha uzun sürdüğünü unutmayın.
• Bir projeye başlamadan önce her ayrıntıyı inceleyin. Müşterinin ödediği ekstra zamandan tam olarak ne bekleyebileceğini özetleyen bir anlaşma oluşturun.
• Sözleşmenizde, herhangi bir aciliyet, iptal veya müşteriden gelen ek talepler için revizyon sayısını ve ek ücretleri belirtin.

2. BEKLENEN MÜŞTERİ

LADA Kalina bütçesine sahip bir Bugatti Veyron isteyen bir müşteriyle hiç çalıştınız mı?

Biz serbest çalışanız, değil yan kuruluş Roman Abramoviç!

Belki bütçesi dahilinde herkes beğenir ve en önemlisi fiyat hem müşteri hem de müteahhit için her iki taraf için de makul olmalıdır. Ancak, müşteri sizden nispeten düşük bir para karşılığında "şarkı söyleyip dans etmenizi" bekliyorsa, "Hayır" diyebilirsiniz. Hayır demek zorundasın. Daha fazla geri dönüş almak veya yeni bağlantılar kurmak için hizmetlerinizi bu şekilde tanıtmayı düşünmüyorsanız veya bir kuruluşun gelişimine bir tür hayırsever katkı yapmayacaksanız, hizmetleriniz ödenmelidir, bir öyle ya da böyle.

Tavsiye: İlk olarak, müşteriyle bütçe ve ödeme sözleşmesini tartışın. Bütçe hakkında konuşmadan önce işbirliğinizin büyümesine izin verirseniz, almak istediğinizden çok daha düşük bir oranda iş yapma eğiliminde olursunuz. Teklifleri açıkça tartışmayan müşterilere dikkat edin.

3. TAŞINABİLİR OLMAYAN İSTEMCİ

Bu, henüz üniversitedeyken web tasarımında bir ders almış ve bir tasarımcı olarak işi doğru yapmadığınızı düşünen bir müşteri. Yoksa, sonuçların milyonlarca geliri olan bir şirket gibi olmasını istediği için işinizden asla memnun olmayacak bir müşteri mi ve bunun çok yetersiz bütçesi ile mi?

Bu müşterilerle nasıl başa çıkıyorsunuz? Sabırlı olun ve kişisel algılamayın. Bazen insanlar kendilerine güvenmezler ve kendilerini daha iyi hissetmek, özgüvenlerini yükseltmek için egolarını şişirmeleri gerekir. Elinizden gelenin en iyisini yapın ve projeyi tamamlar tamamlamaz kendinizi onların olumsuzluğundan korumaya çalışın.

Tavsiye: Hizmetlerinizin kalitesinden emin değilseniz, müşterileriniz de onlardan aynı şekilde emin olmayacaktır. Bir müşteriye harika ve kaliteli bir ürün sunmak için sektörünüzde TOP'un zirvesinde olmanız gerekmez. Bilgi seviyenize güvenin ve size değer verecek ve buna göre ödeme yapacak daha değerli müşterileri çekeceksiniz.

4. KALICI MÜŞTERİ

Serbest meslek hayatımın başlangıcında, proje konfor alanımın dışında olmasına rağmen içerikleri üzerinde çalışmamı isteyen bir müşterim vardı. İşin konusunu inceledikten sonra, bu faaliyet alanında bilgim olmadığı ve müşterinin bu konuda bir uzmana ihtiyacı olduğu için projenin bana uygun olmadığına karar verdim. Ayrıca, onunla çalışmam için ısrar etti, bu yüzden yine de kabul etmek zorunda kaldım. Sonunda, saatlerce müzakere ederek, projenin tüm ayrıntılarını bir araya getirerek ve ardından neyle çalışmam gerektiğine kendimi alıştırmak için endüstriyi araştırarak geçirdim. Proje başlar başlamaz müşterinin fikrini değiştirdiğini ve artık onun için yazmamı istemediğini fark ettim.

İşte böyle bir müşteriyle çalışmaktan öğrenilecek bazı yararlı dersler:

• İşin becerilerinizin ötesinde olduğunu düşünüyorsanız, hiçbir şekilde bununla yetinmeyin. Hiçbir miktar para buna değmez: hoşnutsuz bir müşteri sonunda sizin için birçok sorun yaratacak ve aynı zamanda oldukça sinir bozucu olacaktır.
• Siz bir serbest çalışansınız - bir şirkette çalışmayan özel bir girişimcisiniz, bu nedenle ihtiyaçlarınızı karşılamıyorsa her zaman bir işi reddetme hakkınız vardır.

TAVSİYE

• Özellikle kapsamlı araştırmalar söz konusu olduğunda, her zaman önceden ücret alın. Ve yüzdesinin tamamen projenin kendisine bağlı olmasına izin verin: nasıl daha fazla proje ve araştırma için gereken süre, ön ödeme yüzdesi o kadar yüksek olur.
• Önceden proje hakkında mümkün olduğunca çok ayrıntı toplayın. Başlamadan önce her iki tarafın da ne yapılması gerektiğini bilmesi için müşterilerinizin anketleri doldurmasını ve bir anlaşma imzalamasını sağlayın.
• Cazip bir proje görürseniz (bütçe açısından), paranın kararınızı etkilemesine izin vermeyin. Müşteriyi sağlayamayacağınız için Kaliteli iş Başını belaya sokmak ve kötü eleştirilere maruz bırakmaktansa, bunu başkasına bırakmak daha iyidir.
• Bilginizi aşan bir proje olması durumunda müşteriye yönlendirebileceğiniz farklı alanlardan uzmanlarla bağlantı kurun. İnanın bana, proje sizin beceri setinize sahip biri için daha uygun olduğunda insanlar da müşterilerini size göndereceklerdir.

5. TOPLUMSAL MÜŞTERİ

Bu müşteri sabah size e-posta yazacak ve proje müzakereleri sırasında size köpeğinin adından ailesiyle tatil yapmayı planladığı yere kadar her şeyi anlatacak.

Tabii ki, bazı projeler müşterilerle diğerlerinden daha fazla iletişim gerektirir, ancak bir projeye başlamadan önce iletişiminiz için bir zaman çerçevesi belirlemek çok önemlidir.

• Zamanınızı ücrete ekleyin. harcamak zorunda değilsin çalışma zamanı projeyle ilgili olmayan şeyleri tartışmak için. Bu zamanı projeler üzerinde çalışmaya ayırabilirsiniz.
• Müşterinin zaten iş sürecinde sizden değerli zamanını almaya başladığını düşünüyorsanız, projenin maliyetini artırarak bunu telafi etmekten çekinmeyin.
• Bağlantıyı bir zaman çerçevesiyle sınırlayın veya sözleşmeye, bütçenin dışındaki çalışma saati başına ek bir maliyet yazın. Sonunda, bir projeyi tartışmak ve bir müşteriyle iletişim kurmak da bir iştir.

Belki de müşterilerle özgürce iletişim kurma konusunda farklı bir fikriniz var, bunun onların kendilerini daha rahat hissetmelerine ve size karşı daha iyi olmalarına yardımcı olduğuna inanıyorsunuz. Ancak, müşterilerin daha uzun sürdüğünü düşünüyorsanız, meşgul olduğunuzu söylemekten çekinmeyin ve müsait olduğunuzda tartışmaya geri dönün. Müşterilerinize, programınıza saygı duyduğunuz kadar saygı duymayı da öğretin.

6. SİHİRLİ MÜŞTERİ

Aksi takdirde, böyle bir müşteriye "sihirbaz" denilemez, çünkü ödemeye gelir gelmez ortadan kaybolur. Bağlantı yok! yazışma yok! Daha fazla çalışma veya değişiklik talebi yok! Açıklama yok!

Bir müşteri sitesi geliştirmek veya içerik yazmak için saatler harcıyorsunuz ve iletişim harika. Ancak ödeme talep ettiğiniz anda...

• İstemci kayıp ve kullanılamıyor
• Müşteri aile sorunları hakkında konuşuyor ve iş için ödemeyi ertelemeye çalışıyor
• Müşteri, sonunda ödeme talep etmekten bıkacağınızı umarak mazeret üretmeye veya mazeret bulmaya başlar.

Hizmetlerin bir kısmını ödeyen ve biraz daha borcu olan bir müşterim vardı. bir mektup gönderdim e-posta, ve her şeyin bir hafta içinde ödeneceğine dair bir söz aldı. Bir hafta geçti ama hala hiçbir şey alamadım. Sayısız mektuptan sonra müşteri o anda karşılaştığı zorluklardan bahsetmeye başladı. Sempati duydum ve ödeme bekleyeceğimi söyledim. Uzun bir süre sonra, daha fazla önlem almakla tehdit ettim ve itibarımı oldukça zedeledim. Sonuç olarak, birkaç gün sonra hala paramı aldım.

Bir sözleşme yürürlükte olsa bile, ödeme sorunlarıyla boğuşmak zordur. Müşterilerin çoğu, ikamet ettiğiniz ülkenin dışındadır ve özellikle küçük bir miktar parayla uğraşıyorsanız, paranızı onlardan "çırpmaya" çalışmak, değerinden daha fazla baş ağrısına neden olur. İşler çığırından çıkarsa, işlerinden şikayet etmekle tehdit edin. sosyal ağlarda veya başka bir medya alanı, ancak bunu yalnızca son çare olarak yapın.

Her şeyin bireysel olarak değerlendirilmesi gerekiyor. Örneğin, uzun süredir verimli bir şekilde çalıştığınız bir müşteriniz var, ancak bir noktada zorluklar yaşadı ve şu anda size iş için ödeme yapamıyor. Durumu daha da kötüleştirmeyin veya durumu tırmandırmayın: müşteri yakında sorunlarını çözecek ve ödeme yapacak ve istikrarlı ve iyi iş ilişkilerinizi kaybedebilirsiniz.

İşte bazı ipuçları:

• Proje boyunca sürekli iletişimi sürdürmek
• Mümkün olduğunda sesinizle konuşun: Canlı iletişimde müşterilerin hayır demesi daha zordur
• Her zaman ön ödeme alın

EN KÖTÜSÜNE HAZIRLANMAK

Bu tür müşterilerle uğraşmayı önlemenin en iyi yolu, hatalarınızdan ders almak ve sözleşmelerinizin bir parçası olarak zor müşterilere hazırlanmaktır.

Sözleşmeniz şunları içermelidir:

• Proje kapsamı
• Şartlar ve gereksinimler
• Hizmetlerinizin ayrıntılı açıklaması
• Değişiklik sayısı ve ek çalışma için ödeme
• Ön ödemeleri, proje iptal ücretlerini vb. içeren koşullar.

Bir şeyler ters giderse projeyi terk etmekten korkmayın. Zamanla, müşteriler için bir içgüdü geliştireceksiniz ve daha bir sözleşmeye girmeden önce bile önünüzde kimin olduğunu anlamaya başlayacaksınız. Unutmayın, aynı zamanda bir müşteriyi “işe alıyorsunuz”. Başlangıçta paraya ihtiyacınız olabilir ve herhangi bir projeyi kabul edeceksiniz, ancak gelişmeye ve büyümeye başladığınızda, müşterilerinizi sizi seçtikleri gibi seçmeye başlayacaksınız.

Müşteriniz müşterinizdir ve amacınız onları memnun etmektir. onlara vermek için elinden geleni yap Daha iyi iş... Projenin başarısız olduğunu düşünüyorsanız, müşteriye çalışma ilişkinizin her iki taraf için de faydalı olmadığını söyleyin. Para kazanamayabilirsiniz ama sinir sisteminizi olumsuzluklardan kurtarırsınız.

Firmanın kurumsal kimliği birçok detaydan oluşmaktadır. Burada, şirketin imajının oluşmasında, müşterilerden ve tüketicilerden olumlu bir değerlendirmede bazen büyük rol oynayan küçük şeylere dikkat etmek çok önemlidir. Genel üsluptan öne çıkan unsurlar göze son derece acı veriyor ve müşterilerin düşünmesine neden oluyor, bu şirket kendi alanında gerçekten profesyonel ve nitelikli mi, çünkü kendisine bu tür kabul edilemez gözetimlere izin veriyor mu?

Takvim mi, gadget mı?

Kurumsal ürünlerin birçok çeşidi vardır. Tişörtler ve şapkalar, tabaklar ve mücevherler ve çok daha fazlası olabilir. Ancak en işlevsel hediyelik eşyalar takvimlerdir. Daha yakın zamanlarda, şirketler tam bir kurumsal ürün seti sipariş ettiler.

Ana kısmı her türlü takvimden oluşuyordu: duvar, masa, yırtma, çeyrek, cep. Herhangi bir müşterinin isteklerini karşılayabilirler. Bir takvim konseptinin geliştirilmesi - her departman ve faaliyet alanı için benzersiz bir tasarım ortaya çıkarmak. Muhasebe departmanı için - üç ayda bir, yoğun ofis yöneticileri için - masa ve parmak arası terlikler, müşteriler için - cep takvimi şeklinde sevimli bir hatıra.

Artık yöneticiler bu tür baskıları şirketin giderlerine dahil etmemeye çalışıyorlar. Çoğu durumda, yalnızca bir veya iki çeşit takvim yazdırılır. Ve bu, takvimlerin artık moda olmadığı gerçeğiyle açıklanmaktadır. Artık herkesin yanlarında, istenen tarihi bulmanın veya önemli bir olayın hatırlatıcısını bırakmanın çok daha uygun olduğu elektronik bir gadget'ı var.

Logo takvimleri hala dalgada!

Ancak bu durumdan çok uzak. Kurumsal takvimler hala en popüler hediyelik eşya türlerinden biridir. Kaliteli ve iyi düşünülmüş bir takvim, iş ortaklarınızın ofisinin duvarında harika duracaktır. Diğer hediyelik eşyalarla birlikte, çeşitli profesyonel sergilerde standınız için mükemmel bir dekorasyon görevi görecek, böyle bir hatıranın müşterilerin sempatisini kazanmaya yardımcı olacağı gerçeğinden bahsetmiyorum bile. Güven kazanmayı ve yaratmayı amaçlayan düşünceli küçük şeylerin cazibesine kimse karşı koyamaz. olumlu imajşirketler.

Günümüzün İnternet kullanıcılarının akıllı, teknolojiden anlayan ve markalara patolojik olarak sadakatsiz olduğu bir sır değil - pazar, herhangi bir tüketici “sadakati” için çok fazla ürün ve şirket sunuyor.

Bu, gelecek vadeden herhangi bir internet girişimcisi için bir felaket gibi görünebilir. Ancak uygun iş yönetimi ile zor rekabet ortamı klasik müşteri hizmetleri çözümlerini genişletmek ve kalabalığın arasından sıyrılmak için harika bir fırsat sunuyor.

Şaşırtıcı bir şekilde, çoğu çevrimiçi mağaza bu fırsatı hala ihmal ediyor. Sonuç olarak, birçok tüketici memnun kalmaya devam ediyor. Rakamlar şok edici: Alıcıların sadece %1'i beklentilerinin karşılandığını onaylayabilir.

Pazar savaşını kazanmak ister misiniz? Kişiselleştirme ve kişiselleştirme ile hedef kitlenizle 7/24 çalışmayı taahhüt edin.

Müşteri hizmetleri e-ticaret için neden bu kadar önemli?

Günümüzün çevrimiçi mağazalarının çok çeşitli ürünler sunduğu ve her gün yeni kaynakların açılarak pazarı daha fazla doldurduğu bir sır değil.

Basitçe söylemek gerekirse, bugün internet bir orman gibidir, bu da ziyaretçilerin sayısız isim, fırsat ve seçenek arasında kaybolması anlamına gelir. Sorun nedir? Belirli markalara yönelik tüketici sadakati artık her zamankinden daha az. Hatta ünlü şirketler müşteriyi daha önce başarılı bir şekilde yapmalarına rağmen (en azından öyle inanılıyordu) tek bir isimle tutamazlar.

Aşağıdakilerin farkında olun: en başarılı şirketler Müşteri hizmetleri stratejilerini sürekli olarak modernize ediyorlar ve ziyaretçiler taleplerinin 7/24 anında karşılanmasını talep ediyor. Günümüzün rekabeti şiddetli ve müşteri beklentileri hiç bu kadar büyük olmamıştı.

Kötü hizmetin yarattığı sorunlar, göründüğünden çok daha derindir. Yakın tarihli bir Forrester araştırması, zayıf müşteri hizmetlerinin çevrimiçi mağaza gelirleri üzerinde büyük bir etkisi olduğunu buldu - Amerikalı İnternet kullanıcılarının %45'i, soruları hemen yanıtlanmazsa ve endişeleri hemen çözülmezse bir satın alma işleminden vazgeçecektir.

Bu sayı tek başına desteğinizi optimize etmeniz için sizi motive etmek için yeterli olmalıdır.

Şimdi derin bir nefes alın, şok edici bilgiler sizi bekliyor - hizmet seviyesi yetersizse, ziyaretçilerin %91'i kaynağı terk edecek ve bir daha asla bu şirketten bir şey satın almak istemeyecektir.

iletişimin önemi

ATG Global Consumer Trend tarafından yapılan bir araştırma, çevrimiçi mağaza ziyaretçilerinin %90'ının çevrimiçi sohbeti yararlı bulduğunu ve Emarketer.com tarafından yapılan anketlerin, ziyaretçilerin %63'ünün canlı sohbet sunan bir web sitesine geri döneceğini söylüyor. gerçek mod zaman.

Chat, müşterilerin sorularına hızlı ve verimli bir şekilde yanıt vererek müşteri sorunlarının çözülmesine yardımcı olarak işletme karlılığını artırır. Destek ekibiyle sohbet eden kullanıcılar, başka herhangi bir destek kanalını kullananlara göre daha yüksek bir memnuniyet düzeyine sahiptir.

İstatistikler, canlı sohbet kullanıcılarının, yapmayanlara göre yaklaşık %55 daha fazla harcama yaptığını gösteriyor.

Çabalarınızı kullanıcı deneyimi, sadakat ve yatırım getirisine odaklayın

Tüm pazarlamacılar, bir şirketin bir "vay etkisi" yaratmak ve müşterilerini her etkileşimde memnun etmek istediği stratejiye aşinadır. Bu stratejinin savunucuları, havalı markalaşma tarafından kör edilen insanların sadık ve ilgili müşteriler yaratacağı konusunda ısrar ediyor.

Ne yazık ki, bu o kadar basit değil. Gazetecilerin son araştırması Harvard işiİnceleme, müşteri hizmetlerinin sadakati artırmak yerine genellikle insanları korkutup kaçırdığını buldu. Ve bunun bir anlamı var - destek hizmeti, müşterilerin ani kalmasını önleyecek kadar bir "vay etkisi" yaratmamalıdır.

Çevrimiçi perakendeciler herhangi bir özel hizmet beklemezler - müşteri memnuniyeti yalnızca iyi bir ilk satın alma deneyimi oluşturup oluşturmadığınıza bağlıdır ve ardından memnuniyet düzeyi aşağı yukarı aynı olacaktır.

Yukarıda bahsedilen Harvard Business Review çalışmasında, özellikle işletmeniz malları zamanında teslim etmek gibi minimum taahhütleri henüz karşılayamıyorsa, kullanıcıyı her etkileşimde etkileme ihtiyacına odaklanmanın ters etki yapabileceği önerildi.

Böyle bir durumda, ifadelerinizin tutarlılığına ve nihai sonuca odaklanmak ve ardından kaynakları optimize ettikten sonra bir "vay" etkisi yaratmaya başlamak çok daha iyidir.

"Müşterilerimizin beklentilerini karşılıyoruz." Yöneticilerin ve üst düzey yöneticilerin %80'i böyle düşünüyor, ancak müşterilerin yalnızca %8'i bu ifadeye katılıyor.

Müşterilerinizle ilgilenmek ve en düşük maliyetle en iyi sonuçları almak ister misiniz? İşte odaklanmanız gerekenler:

Hedef kitlenizi öğrenin. Hedef grubun beklentilerini karşılamak için neye ihtiyacı olduğu konusunda net bir anlayışa sahip olmalısınız. İnsanların öncelikle kendilerini ilgilendiren konularda karşılıklı anlayış istediklerini unutmayın.

Kaynakla etkileşimi basitleştirin.Çevrimiçi mağazanızın geliştirilmesi, satın alma sürecini basitleştirmeyi ve bir bütün olarak kaynakla etkileşim kurmayı amaçlamalıdır.

Sorunları anında çözün... Hedef kitlenin ihtiyaçlarını anlayarak ve ziyaretçilerin hareketlerini analiz ederek, hatalar veya zorluklar tespit edilebilir, böylece tekrarlanan müşteri taleplerinin önüne geçilebilir.

Hizmet stratejisi nasıl oluşturulur?

Sitedeki zorlukları ve engelleri ortadan kaldırın. Dönüşümleri iyileştirmek ve marka güvenilirliğini artırmak istiyorsanız, stratejinizi kullanılabilirliği geliştirmeye odaklayın. Bir ürünü satın almak için çok çaba harcayan (örneğin, bir sürü alanı doldurmak veya bir ödemeyi onaylamak için uzun süre beklemek) müşterilerin %96'sının, beğenseler bile daha az sadık olacakları tespit edildi. sizden aldıkları ürün.

Kişilerarası becerilerinizi geliştirin. Pazarlamacılara göre, müşterilerden gelen tekrar taleplerinin %24'ü, mağaza temsilcileriyle aralarındaki banal insani yanlış anlamadan kaynaklanmaktadır. Müşteri kaybını durdurmak ve maliyetleri düşürmek için iletişim ve iletişim becerilerinizi geliştirin.

Düzenli olarak müşteri geri bildirimi toplayın. Alıcılardan zorluklar hakkında operasyonel bilgi toplamak için müşteriler ve destek hizmeti arasındaki diyalogları sürekli olarak izlemek gerekir. Bu, destek taleplerinin sayısını önemli ölçüde azaltabilir.

Rakipler hakkında bilgi toplayın. Stratejinizin rakiplerin fikir ve çözümlerinin analizini içerdiğinden emin olun. Böylece aralığı genişleterek, çapraz satış yaparak, optimizasyon yaparak teklifi güçlendirebilirsiniz. fiyatlandırma politikası ya da bir indirim sistemi.

Müşteri hizmetleri stratejinizin başarısını ölçmek

Bir desteğin etkinliğini değerlendirirken aşağıdakilere dikkat etmelisiniz:

Alıcıların çıkışı. Bu metrik, müşterilerinizin sadakatini ve güvenini değerlendirmenin anahtarıdır.

Popüler destinasyonların belirlenmesi. Hangi ürün kategorilerinin en fazla destek talebi oluşturduğuna dikkat edin - bu gösterge, ürünün oldukça popüler olduğu anlamına gelir.

Tepki Süresi. Parametrenin kullanıcı deneyimi üzerinde büyük etkisi vardır. Araştırmaya göre, müşterilerin %71'i çevrimiçi sohbet oturumunun başlaması için beş dakikadan fazla beklemez ve ardından bekleyenlerin %48'i siteyi kapatır.

Sorunu ilk istekte çözme. Müşterilerin %84'ü, desteğe ilk başvurduklarında sorunlarının hemen çözülmesini istiyor. Özel sorguları hızlı ve verimli bir şekilde çözmek, herhangi bir e-ticaret sitesi için hayati önem taşır.

Sorunların hızlı çözümü. Toplamak geri bildirim ve çevrimiçi mağazanızı sürekli olarak optimize edin. Şirket, benzer sorunların tekrarını önlemelidir.

Siteyi kullanmanın zorluğu. Parametre, müşteri tabanının size ne kadar sadık olduğunu açıkça ortaya koyacaktır. Yukarıda, bir ziyaretçinin bir satın alma işlemi için ne kadar çok çaba harcarsa, deneyiminin o kadar kötü olduğunu ve tekrar geri gelme olasılığının o kadar düşük olduğunu bulduk.

Destek personelinin çalışmalarını değerlendirin. Müşterilerinizden destek hizmetinin çalışmalarını derecelendirmelerini isteyin ve yalnızca toplam puanla değil, aynı zamanda "Yanıt hızı", "Yanıtların doğruluğu ve eksiksizliği" gibi parametrelerle de bir anket yapın.

Arkadaşlara tavsiye etme yeteneği. Alıcılara markanızı arkadaşlarına ve tanıdıklarına önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu sorun.Bu ölçüm, müşteri memnuniyeti konusunda değerli bilgiler sağlayacaktır.

Çözüm

Günün sonunda, insanların sadece beklentilerinin çevrimiçi mağazadan can sıkıcı gecikmeler veya güçlükler olmadan karşılanmasını istediklerini hatırlamak önemlidir.

Kaynak kullanımını basitleştirmek, müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri sadakatini geliştirmek için müşteri hizmetleri stratejinizi sürekli olarak optimize edin.

Banka pazarlamacıları, geleneksel olarak, yeni müşterileri çekmek ve eski müşterileri kendilerine özel mevsimlik ürünler sunarak elde tutmak için önümüzdeki yazı kullandılar. Bu yıl bir istisna değil.

yalın yaz

Bankalar biraz daha fazla yaz mevduatı teklif etmeyi sever uygun şartlar... 30'dan fazla banka (çoğunlukla küçük olanlar) bu tür mevduatları zaten uygulamaya koydu. Doğru, aynı zamanda veya biraz daha erken, birçoğu temel mevduat oranlarını düşürdü, bu nedenle ilkbaharda olduğundan daha yüksek bir faiz oranında mevduat açmanın mümkün olması pek mümkün değil. Herkes paranın değerindeki düşüşün devam etmesini bekliyor - kilit oran, bankaların temsilcilerini açıklıyor.

Mevsimsel mevduatlar ayrıca büyük perakende oyuncularda, özellikle B&N Bank ve MDM Bank, Bank Saint Petersburg, Rossiyskoy Kapital ve diğerleri (tabloya bakınız) ortaya çıktı.

Büyük bankaların mevsimlik mevduat oranları nadiren yılda %10'a ulaşıyor. Ve mevduat açısından yalnızca ikinci yüzün dışındaki bankalar, örneğin, Rus Güven Bankası (yıllık mevduat "Leto" 0,5 milyon ruble, oran -% 11,8), "PIR Bank" gibi% 11'den fazla ödeme yapmaya isteklidir. (" Cömert Yaz ", yılda 300.000 ruble, oran -% 11.7).

Mevsimlik mevduatlar kısalıyor: şimdi pratikte 2-3 yıllık mevduat yok. En popüler dönemler 6 ve 12 aydır. Pasif ve komisyon ürünleri geliştirme departmanı başkanı Irina Volis, “Müşteriler arasında en popüler olanı, bir yıllık maksimum oranlı mevduatların yanı sıra aynı dönem için faiz kaybı olmayan masraflı işlemlerdir” diyor. Globex Bankası. "Birçok müşteri, düşük ödeme gücü ve kur dalgalanmaları nedeniyle planlama ufkunu daralttı; mevduat sahipleri birikimlerini istedikleri zaman kullanabilmek istiyor."

Analistler, bu yıl neredeyse tüm yaz mevduatları ruble - bankalar döviz likiditesi ile ne yapacağını bilmiyorlar.

Mevsimlik mevduatlar, farklılaştırılmış - genellikle azalan - bir oran ile hala modadır (gelir, her birinin kendi oranı olan dönemler boyunca tahakkuk ettirilir). Ancak aynı zamanda, her tam dönem için tahakkuk eden gelir korunurken sözleşmenin erken feshine izin verilir. Binbank'ın Tasarruf Hizmetleri Departmanı Başkanı Anna Tarasenko'ya göre, bu tür mevduatlar sunuluyor çünkü “müşteriler paralarını vade sonuna kadar mevduatta tutabileceklerinden her zaman emin değiller; kısa mevduat oranları düşüktür ve uzun (daha karlı) bir mevduatın erken kapatılması genellikle faiz kaybına yol açar. "

Artı kartlar

Svyaz-Bank henüz mevsimlik bir mevduat başlatmaya başlamadı, ancak "Maaş" hizmet paketindeki kart hesaplarına tahakkuk eden geliri yılda% 7'ye yükseltti (hesap bakiyesi 5.000 ruble veya daha fazla. en yüksek miktar). “Yaza kadar, paket içindeki hesaplardan aylık olarak sadece 10.000–100.000 ruble bakiyesi için yıllık% 5 tahsil edildi. Geliştirme Departmanı Müdür Yardımcısı, "Maaş" paketine "herkes bağlanabilir" dedi. perakende iş Svyaz-Bank Ekaterina Belousova, bankanın kart tarifelerini değiştirme hakkına sahip olduğunu belirtti.

Bazı bankalar, mevsimlik ürünlerin satın alınması için artan nakit iadesi (harcanan miktarın bir kısmının kart hesabına iade edilmesi) getiriyor. Otkritie, müşterilere yaz aylarında herhangi bir satın alma için %5 nakit geri ödemeli bir banka kartı sunmaya hazırlanıyor. Doğru, banka müşteriye en fazla 5.000 ruble iade etmeyi planlıyor. bir ay, dedi bir banka temsilcisi.

indirimli ipotek

Likidite fazlası, bazı bankaları mevduat sahiplerini değil, borç alanlarını teşvik etmeye itti.

Unicredit Bank'ın en önemli yaz tekliflerinden biri Mortgage Calls programıdır. 1-30 yıllık bir süre için ikincil piyasa için% 12 (apartman maliyetinin% 40'ı ilk ödeme ile) ve% 12,5 (% 20-40 ödeme ile) oranları ile. Unicredit Bank'ın perakende segmenti müdürü Oleg Chernyshov, bu program kapsamında, yeni binalar için devlet sübvansiyonları programı kapsamında olduğu gibi ikincil piyasada bir daire satın alabileceğinizi söyledi. Doğru, bu tür oranlar yalnızca genişletilmiş ipotek sigortası için geçerlidir: medeni sorumluluk, borçlunun hayatı ve sağlığı, unvan ve teminat.

Haşere kontrolü

OTP Bank ve UBRD gibi bazıları bu yıl komisyon ürünlerini sezonluk hale getirdi. Her iki banka da müşterilerine, özellikle IC Blagosostoyanie'nin sigorta poliçelerini satın alarak kenelere karşı sigorta yapmalarını önermektedir. OTP, bir ısırık durumunda herhangi bir klinikte ücretsiz aşılama ve tedavi sağlayan bir yıllık Kene Koruma poliçeleri satmaktadır. Maliyet - 700 veya 1500 ruble. sigorta tutarına bağlı olarak (200.000 veya 400.000 ruble). Ayrıca "OTP Bank", yaz tatili için ayrılan ve evini başıboş bırakan müşterilerine, "Zetta Sigorta" şirketinin "Korumalı Ev" poliçelerini sunmaktadır. 150.000 rubleye kadar kapsama alanı olan yıllık politika. 650 ruble maliyeti. OTP Bank'ta tasarruf, yerleşim ve komisyon ürünleri geliştirme merkezi başkanı Pavel Nuzhdov, bitmiş bir evi veya daireyi ve içinde bulunan mülkü hasardan korur ve mal sahibinin hukuki sorumluluğunu da kapsar, diyor.