ปัญหาตลาดหลัก บริการโรงแรมและวิธีแก้ปัญหาต่างๆ

Kareva Nadezhda Vladimirovna

มหาวิทยาลัยเทคนิคแห่งรัฐ Samara

Zaberzhinsky Borislav Eduardovich, ผู้สมัครสาขาวิทยาศาสตร์เทคนิค, รองศาสตราจารย์

หมายเหตุ:

บนพื้นฐานของการปฏิบัติของทั้งในประเทศและ ประสบการณ์ต่างประเทศเราสามารถระบุความจริงที่ว่าอุตสาหกรรมโรงแรมเป็นภาคเศรษฐกิจของรัฐที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีกำไรสูงซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจการท่องเที่ยวซึ่งมีศักยภาพที่สำคัญ พัฒนาต่อไป. ด้วยเหตุนี้เองที่เป็นตัวกำหนดความจริงที่ว่าการพัฒนาภาคบริการที่ก้าวล้ำกว่าซึ่งกำลังเกิดขึ้นในสภาพปัจจุบัน จำเป็นต้องพิจารณาถึงปัญหาของตลาดการบริการโรงแรมและแนวทางแก้ไขมากกว่าที่เคย

จากการปฏิบัติของประสบการณ์ทั้งในและต่างประเทศ เราสามารถระบุความจริงที่ว่าอุตสาหกรรมโรงแรมเป็นภาคเศรษฐกิจของรัฐที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีผลกำไรสูง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจการท่องเที่ยวซึ่งมีศักยภาพที่สำคัญสำหรับการพัฒนาต่อไป ด้วยเหตุนี้เองจึงนำไปสู่ความจริงที่ว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในสถานการณ์ปัจจุบัน การพัฒนาบริการที่มีความสำคัญไม่เคยต้องคำนึงถึงปัญหาของการบริการและแนวทางแก้ไขของโรงแรม

คำสำคัญ:

ธุรกิจโรงแรม ปัญหาของอุตสาหกรรมโรงแรม เส้นทางการแก้ปัญหา

คำสำคัญ: ธุรกิจโรงแรม; ความท้าทายในอุตสาหกรรมโรงแรม โซลูชั่น

UDC 33

อุตสาหกรรมโรงแรมเป็นหนึ่งในภาคส่วนเศรษฐกิจที่น่าสนใจที่สุดสำหรับการลงทุน เนื่องจากการลงทุนเริ่มแรกต่ำ ความต้องการบริการโรงแรมสาธารณะที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง การทำกำไรสูงและระยะเวลาคืนทุนเฉลี่ยของโครงการ

ธุรกิจโรงแรมกระตุ้นการพัฒนาภาคส่วนที่เกี่ยวข้องของเศรษฐกิจของประเทศ โดยหลักแล้ว การก่อสร้างและการค้า และมีส่วนช่วยในการสร้างงานใหม่ จัดตั้งขึ้นเพื่อให้บริการผู้คน 10 คนที่อาศัยอยู่ในโรงแรมหนึ่งแห่ง จำเป็นต้องสร้างงานเพิ่มอีกห้างาน ซึ่งสามงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับการให้บริการโรงแรม สองงานโดยทางอ้อม

อุตสาหกรรมโรงแรมมีการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดซึ่งเกิดจากการพัฒนาบริการโรงแรมอย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ การพิจารณาปัญหาหลักของตลาดบริการโรงแรมและแนวทางแก้ไขมีความเกี่ยวข้อง เวทีปัจจุบันการพัฒนาเศรษฐกิจ.

จุดประสงค์ในการเขียนบทความคือเพื่ออธิบายลักษณะปัญหาหลักในการให้บริการโรงแรมและแนวทางแก้ไข ตามเป้าหมายงานต่อไปนี้ได้รับการพิจารณาในงาน:

ลักษณะของปัญหาหลักในการให้บริการโรงแรม

ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่ระบุ

เมื่อเขียนบทความนี้ใช้ผลงานของนักวิทยาศาสตร์เช่น Bondarenko G.A. , Kabushkin N.I. , Lyapina I.Yu. , Shmatko L.P. และทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์

ในบรรดาปัญหาที่รุนแรงที่สุดของอุตสาหกรรมการโรงแรมในฐานะสาขาหนึ่งของเศรษฐกิจของประเทศ สามารถแยกแยะได้ดังต่อไปนี้

ขาดบุคลากรที่มีคุณภาพ ธุรกิจโรงแรมเป็นสาขาใหม่ของเศรษฐกิจ รัสเซียสมัยใหม่ดังนั้นจึงไม่มีการสำรองคนงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมสำหรับการฝึกอบรมและการศึกษาซึ่งจำเป็นต้องสร้างเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญ สถาบันการศึกษาและการลงทุนครั้งสำคัญ อุตสาหกรรมมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและเป็นพลวัต ขยายขอบเขตการให้บริการ ปรับปรุงระบบองค์กรแรงงาน จนขาดแคลนบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ผู้เชี่ยวชาญหลายคนกล่าวว่าการดึงดูดแรงงานไร้ฝีมือให้มาทำงานในอุตสาหกรรมนี้ นำไปสู่ความสูญเสียทางธุรกิจอันเนื่องมาจากความไม่เป็นมืออาชีพ เช่น ความเสียหายทางวัตถุ การสูญเสียความมั่นใจของลูกค้า เป็นต้น

ผู้เชี่ยวชาญวิเคราะห์ตำแหน่งงานว่างและกลับมาทำงานในธุรกิจโรงแรม และสรุปว่า 57% ของผู้สมัครงานกำลังมองหาตำแหน่งงานว่างในบริษัทสามหรือสี่แห่งพร้อมกัน 43% เชื่อว่าตนจะได้รับค่าจ้างมากกว่าเดิม 40-50% อย่างไรก็ตาม เงินเดือนจริงเพิ่มขึ้นแทน 50% โดย 27%

ขาดโรงแรมระดับกลาง กิจกรรมของเครือข่ายในประเทศและต่างประเทศมีความเข้มข้นส่วนใหญ่ในด้านของโรงแรม 4 *, 5 * ซึ่งเป็นเจ้าของกิจการร่วมค้ากับการมีส่วนร่วมของนักลงทุนเอกชนและหน่วยงานท้องถิ่น โรงแรมดังกล่าวมีลักษณะของการบริการในระดับสูงโดยมีค่าใช้จ่ายในการให้บริการสูง สามารถชำระเงินได้ และด้วยเหตุนี้ เฉพาะเศรษฐีเท่านั้น (ตัวแทนของ ธุรกิจใหญ่ศิลปินดัง นักการเมือง) ส่วนโรงแรมที่บริการดีระดับกลางยังขาดแคลนในอุตสาหกรรมในเมืองใหญ่ๆ ของประเทศ รวมทั้งในเมืองหลวงด้วย จากการวิจัยทางการตลาดพบว่า โรงแรม 3* เป็นที่ต้องการมากที่สุดในปัจจุบัน ซึ่งส่วนใหญ่ไม่สอดคล้องกับระดับคุณภาพการบริการและการฝึกอบรมพนักงาน

เจ้าของส่วนใหญ่ ธุรกิจโรงแรมเครื่องสำอางรัสเซีย บริษัทต่างชาติ. ส่วนแบ่งของพวกเขาคือ 66% ของตลาดโรงแรมทั้งหมด บริษัทข้ามชาติ 4 แห่งเป็นผู้นำ: Carlson Rezidor Hotel Group, Accor Hotels, Marriott International, InterContinental Hotels Group ซึ่งรวมถึงเครือโรงแรมอื่นๆ มีแผนจะมีโรงแรมที่ดำเนินการอยู่ประมาณ 220 แห่งภายในปี 2018 ซึ่งจะมีการจัดการแข่งขันฟุตบอลโลกที่รัสเซีย

ความไม่สมบูรณ์ของกฎหมายในด้านธุรกิจโรงแรมนั้นแสดงออกมาเป็นขั้นตอนที่ซับซ้อนและใช้เวลานานในการขอรับใบอนุญาต ใบรับรองสำหรับการดำเนินกิจกรรมโรงแรม การลงทะเบียนและเอกสารทางกฎหมายอื่นๆ โดยผู้ประกอบการ ในทางกลับกัน สิ่งนี้เป็นอุปสรรคต่อความต้องการของนักลงทุนในการลงทุนในการสร้างโรงแรม ขยายเครือข่ายและขอบเขตของบริการที่มีให้ ปัญหานี้รุนแรงมากโดยเฉพาะในเมืองที่มีประชากรหนาแน่นหลายล้านเมือง ซึ่งการสร้างที่ดินมีราคาสูงมาก

นอกจากนี้ ระบบการจัดประเภทโรงแรมยังไม่สมบูรณ์ในเชิงกฎหมาย ระบบได้รับการอนุมัติตามคำสั่งของกระทรวงการพัฒนาเศรษฐกิจและการค้าของสหพันธรัฐรัสเซียลงวันที่ 21 มิถุนายน 2546 ฉบับที่ 197“ ในการอนุมัติกฎระเบียบว่าด้วย ระบบรัฐการจำแนกประเภทโรงแรมและสิ่งอำนวยความสะดวกด้านที่พักอื่น ๆ” เป็นความสมัครใจ ดังนั้น โรงแรมหลายแห่งที่ได้รับประเภทจากระบบที่ล้าสมัยจึงไม่สอดคล้องกับประเภทใด ๆ ในแง่ของคุณภาพการบริการของโรงแรม บัญชีเหล่านี้มากกว่า 50% ของ ทั้งหมดโรงแรมในประเทศ

การจำแนกประเภทโรงแรมใหม่ได้รับการรับรองเมื่อวันที่ 29.12 2014 โดยคำสั่งของกระทรวงวัฒนธรรมรัสเซียลงวันที่ 11 กรกฎาคม 2014 "ในการอนุมัติขั้นตอนการจำแนกประเภทสิ่งอำนวยความสะดวกที่พักชั่วคราวรวมถึงโรงแรม, ลานสกี, ชายหาด" การจำแนกประเภทโรงแรมใหม่ในรัสเซียแบ่งเป็น 6 หมวดหมู่ ตั้งแต่ 1 ถึง 5 ดาว รวมถึงหมวดหมู่ "ไม่มีดาว" ซึ่งจะใช้สำหรับการรับรองเพิ่มเติม หมวดหมู่ "ไม่มีดาว" หมายถึงข้อกำหนดขั้นต่ำสำหรับปริมาณและคุณภาพของบริการของโรงแรม

การขาดเงินทุนที่มั่นคงของอุตสาหกรรมนั้นเกิดจากสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่ไม่เสถียรในรัฐก่อน วิกฤตการณ์ปี 2551 ปี 2557 ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ทางเศรษฐกิจและการเมืองโดยทั่วไปในโลกและในภูมิภาค นำไปสู่ความผันผวนของอัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ ความต้องการบริการโรงแรมที่ลดลง การลดกิจกรรมของแต่ละบริษัท และการล้มละลายทางการเงินของ ผู้ประกอบการ สถานการณ์ที่ไม่เสถียรไม่อนุญาตให้มีการพัฒนาและใช้งานโปรแกรม การพัฒนาที่ยั่งยืนอุตสาหกรรมในปีต่อๆ ไป

ในทางกลับกัน การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นที่คาดการณ์ไว้ในช่วงสองสามปีจะทำให้เจ้าของโรงแรมลดราคาและปรับปรุงคุณภาพการบริการ ผู้เชี่ยวชาญประเมินปริมาณการเงินของตลาดโรงแรมของสหพันธรัฐรัสเซียที่ 1.7-2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และอัตราการเติบโตของอุตสาหกรรมประมาณ 20-25% ต่อปี

ประสิทธิภาพต่ำของการสร้างโรงแรมที่มีอยู่ใหม่ ตามที่ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ทราบ การสร้างใหม่และการเปลี่ยนสต็อกโรงแรมที่ล้าสมัยนั้นมาพร้อมกับความล้มเหลว เนื่องจากในช่วงเวลาของการทำงานดังกล่าว เจ้าหน้าที่ของเมืองมักจะไม่มีกองทุนสำรองที่สามารถเติมเต็มจำนวนห้องพักในโรงแรมที่ขาดหายไปได้ . ดังนั้นทั้งการสร้างโรงแรมขึ้นใหม่จะเกิดขึ้นเป็นขั้นตอนโดยไม่หยุดงานซึ่งทำให้คุณภาพการบริการแย่ลงหรือเลื่อนการรื้อถอนอาคารที่ล้าสมัยออกไปซึ่งนำไปสู่การคิดค่าเสื่อมราคาของห้องพักมากยิ่งขึ้น การลดลงของจำนวนห้องพักในโรงแรมอันเนื่องมาจากการสร้างใหม่หรือการรื้อถอนโรงแรมแต่ละแห่งย่อมนำไปสู่การเพิ่มขึ้นของต้นทุนการบริการในโรงแรมที่เปิดให้บริการอื่น ๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ปฏิสัมพันธ์ของโรงแรมและ สายพันธุ์ท่องเที่ยวธุรกิจ. อุตสาหกรรมเหล่านี้มีปฏิสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับแต่ละอื่น ๆ และในความสัมพันธ์ซึ่งกันและกันได้สะสมการเรียกร้องจำนวนมาก ส่วนใหญ่เกี่ยวกับระเบียบวินัยตามสัญญา ตัวอย่างเช่น โรงแรมมักจะขาดทุนเนื่องจากบริษัททัวร์ที่จองสถานที่ล่วงหน้าสำหรับกลุ่มนักท่องเที่ยวมักจะไม่ซื้อโรงแรมดังกล่าวเสมอไป การยกเลิกเกิดขึ้นช้าเกินไปสำหรับห้องที่จะลงรายการใหม่ สถานการณ์นี้เป็นเรื่องปกติสำหรับอุตสาหกรรมโรงแรมโดยรวม ซึ่งเป็นหนึ่งในปัจจัยเสี่ยง และเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ดังกล่าว จึงได้มีการนำบทบัญญัติพิเศษเกี่ยวกับการชำระเงินล่วงหน้า หลักประกัน และการค้ำประกันเพิ่มเติมมาไว้ในสัญญา ซึ่งทำให้สามารถลดการสูญเสียทางการเงินใน เหตุการณ์ของการทำธุรกรรมที่ล้มเหลว ในทางกลับกัน ผู้ให้บริการทัวร์มักไม่ได้รับการยืนยันใบสมัครสำหรับการจองห้องพักอย่างทันท่วงทีเสมอไป เนื่องจากโรงแรมมักต้องรอและรอดู โดยเฉพาะในช่วงก่อนวันหยุดนักขัตฤกษ์ เหตุการณ์ต่างๆ ที่มีความต้องการห้องพักในโรงแรมสูง

หนึ่งในแนวทางแก้ไขคือกฎระเบียบของธุรกิจโรงแรมโดยรัฐบนพื้นฐานของแนวคิดแบบครบวงจรที่พัฒนาขึ้นสำหรับการพัฒนาตลาดบริการโรงแรมในรัสเซีย ซึ่งจะจัดเตรียมสถานการณ์ปัญหาที่เป็นไปได้และแนวทางแก้ไข

การลดความซับซ้อนของขั้นตอนทางกฎหมายสำหรับการลงทะเบียนและการออกแบบโรงแรมควรดึงดูดเงินทุนจากนักลงทุนต่างชาติเข้าสู่อุตสาหกรรม และขยายเครือข่ายห้องพักในโรงแรม ขยายขอบเขตการให้บริการ

การพัฒนาอุตสาหกรรมโรงแรมควรค่อยๆ เปลี่ยนจากมหานครของมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กไปเป็นเมืองใหญ่ระดับภูมิภาค (ศูนย์กลางระดับภูมิภาคและระดับภูมิภาค เมืองที่มีประชากรหนึ่งล้านคน) โดยหลักแล้วจะเป็นศูนย์กลางอุตสาหกรรม การค้า วัฒนธรรม และการท่องเที่ยว

นอกจากมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กในอุตสาหกรรมโรงแรมในรัสเซียแล้ว เมืองแรกๆ ยังถูกครอบครองโดยเมืองต่างๆ เช่น Rostov-on-Don, Sochi, Yekaterinburg, Volgograd, Kazan, Nizhny Novgorod, Samara, Kaliningrad, Krasnodar, Novosibirsk และ Yaroslavl . ในเมืองอื่นขาดแคลนโรงแรม วัตถุส่วนใหญ่ล้าสมัย ทั้งทางศีลธรรมและทางร่างกายมาช้านานแล้ว การสึกหรอของพวกเขามากกว่า 60% สิ่งนี้แก้ไขได้ด้วยวิธีการบริหาร ผ่านการลงทุน หรือโดยทั้งสองวิธีรวมกัน โดยเฉพาะทางตอนใต้ของรัสเซียและไซบีเรียยังไม่พอ บริการโรงแรมและตอนนี้ ตามที่คาดไว้ มีการพัฒนาอย่างแข็งขัน

ในส่วนของผู้ประกอบการในธุรกิจโรงแรมนั้น ยังจำเป็นต้องมีส่วนร่วมอย่างจริงจังในการแก้ไขปัญหาการปรับปรุงคุณภาพการบริการ คุณสมบัติของบุคลากรในการทำงาน และความโปร่งใสของกิจกรรมที่กำลังดำเนินอยู่ สิ่งสำคัญคือการดึงดูดคนหนุ่มสาวให้เข้ามาทำงาน เพิ่มแรงจูงใจให้พนักงาน

ดังนั้นอุตสาหกรรมโรงแรมจึงเป็นพื้นที่ที่ซับซ้อนและซับซ้อน กิจกรรมระดับมืออาชีพมุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า (นักท่องเที่ยว นักธุรกิจ)

ปัญหาหลักของอุตสาหกรรมโรงแรมในระยะปัจจุบันของการพัฒนา ได้แก่ การขาดแคลนบุคลากรที่มีคุณภาพ การขาดกองทุนโรงแรมระดับกลาง (3 *) กฎหมายที่ไม่สมบูรณ์เกี่ยวกับกฎระเบียบของตลาดการบริการโรงแรม เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ จำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างรัฐกับธุรกิจบนหลักการของการลดความซับซ้อนของขั้นตอนการลงทะเบียนสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม สนับสนุนโครงการลงทุน และดำเนินกิจกรรมทางกฎหมายที่โปร่งใส

รายการบรรณานุกรม:

1. Kabushkin N.I. , Bondarenko G.A. การจัดการโรงแรมและร้านอาหาร - มินสค์: ฉบับใหม่ พ.ศ. 2545 - 368 น.
2. Lyapina I.Yu. องค์กรและเทคโนโลยีการบริการโรงแรม - M.: "Academy", 2005. - 208 p.
3. Shmatko L.P. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม - อ.: มีนาคม 2548 - 346 น.
4. ตลาดโรงแรมในรัสเซียถูกครอบงำโดยบริษัทต่างชาติ [ ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์]. - URL: http://prohotel.ru/review-218706/0/
5. จำนวนการเข้าพักของโรงแรมระดับประหยัดในเมืองหลวงเพิ่มขึ้น 17.5% ในช่วงสี่ปีที่ผ่านมา [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] – URL: http://www.hotelline.ru/analytic_article.php?news_cid=536&news_id=1791
6. กฎใหม่สำหรับการจัดประเภทสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรมประกอบด้วย 6 หมวดหมู่ [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] – URL: http://prohotel.ru/news-217736/0

บทวิจารณ์:

3.11.2015, 17:18 Kolomiets Anna Ivanovna
ทบทวน: ควรเพิ่มสถิติในบทความ รวมถึงตัวอย่างเฉพาะของภูมิภาคที่ขาดบริการโรงแรม

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

ลักษณะเด่นของกิจกรรมทางการตลาดในธุรกิจโรงแรม ลักษณะของตลาดโรงแรมขนาดเล็กในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก กิจกรรมทางการตลาดในตัวอย่างเครือโรงแรมขนาดเล็ก "Rinaldi Hotels Group" การสร้างระบบการบริการโรงแรมที่สมดุล

ภาคเรียนที่เพิ่ม 01/21/2556


แนวคิดเรื่องคุณภาพและความสำคัญของการนำแบบจำลองคุณภาพการบริการไปใช้ในอุตสาหกรรมการบริการ การวิเคราะห์คุณภาพการบริการของโรงแรม "Bristol" ข้อเสนอเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการและขยายความสัมพันธ์กับตัวแทนท่องเที่ยว

ภาคเรียนที่เพิ่ม 02/20/2011


ทบทวนเชิงวิเคราะห์จุดแข็งและ จุดอ่อนบริษัท โรงแรม คำอธิบายของการจำแนกประเภทโรงแรมหลายแห่งตามระดับความสะดวกสบายของห้องพักและความหลากหลายของบริการที่ได้รับ คุณสมบัติของอัตราภาษีศุลกากรและเกณฑ์การประเมินผู้ประกอบการโรงแรม

ทดสอบ เพิ่ม 03/03/2011


สาระสำคัญของการประชาสัมพันธ์และการโฆษณา ประเภทและรูปแบบ วิธี การขายที่มีประสิทธิภาพบริการของโรงแรม การวิเคราะห์ตลาดธุรกิจโรงแรมในเมืองโวลคอฟและเมืองเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก การพัฒนากลยุทธ์การประชาสัมพันธ์และการโฆษณาสำหรับธุรกิจโรงแรมโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของเมืองโวลคอฟ

วิทยานิพนธ์, เพิ่มเมื่อ 15/12/2010


ลักษณะเฉพาะ วิจัยการตลาดพฤติกรรมผู้บริโภค. ศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคอายุ 18-25 ปี ในตลาดโรงแรมเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก เกณฑ์การประเมินบริการโรงแรมสำหรับการทำแผนที่การรับรู้บริการ

ภาคเรียนที่เพิ่ม 06/01/2016


มาตรฐานการบริการในด้านโรงแรมและบริการนักท่องเที่ยวการประเมินคุณภาพและต้นทุนอย่างเป็นกลาง การรับรองโรงแรม - การทำเครื่องหมายระดับการให้บริการโดยดาวจำนวนหนึ่ง แบบจำลองการรับรู้ของผู้บริโภคต่อคุณภาพการบริการ

บทคัดย่อ เพิ่มเมื่อ 12/07/2009


แนวคิดและสาระสำคัญของการบริการ แบบจำลองคุณภาพการบริการในสถานประกอบการด้านสังคมและวัฒนธรรม ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับผลการดำเนินธุรกิจ แบบฟอร์มและวิธีการประเมินคุณภาพสินค้าและบริการ ตัวชี้วัดคุณภาพการบริการที่องค์กร

ภาคเรียนที่เพิ่ม 14/06/2557


การจำแนกประเภทของสถานประกอบการบริการ ความจำเพาะของบริการที่เป็นเป้าหมายของการตลาด การวิเคราะห์กิจกรรมขององค์กรภาคบริการตามตัวอย่างของ LLC "Botan" คุณภาพของการบริการของโรงแรม การระบุปัญหา การพัฒนาข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงต่อไป

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 08/07/2012

ในสภาวะการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในตลาดบริการโรงแรม ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของแขกสำหรับที่พัก บทบาทของคุณภาพการบริการที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ประสบการณ์ของผู้นำธุรกิจโรงแรมทั่วโลกทำให้เราสรุปได้ว่าเงื่อนไขหลักประการหนึ่งในการปรับปรุงคุณภาพการบริการและการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของแขกคือการศึกษาอย่างทันท่วงทีเพื่อระบุข้อบกพร่องที่ขัดขวางไม่ให้พนักงานโรงแรมให้บริการที่มีคุณภาพและลดปัญหาเหล่านั้น .

การระบุปัญหาขององค์กรโรงแรมและพนักงานอย่างทันท่วงทีและการแก้ปัญหาที่มีความสามารถในเวลาที่สั้นที่สุดเป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญอันดับต้น ๆ สำหรับหัวหน้าแผนกและผู้บริหารระดับสูงขององค์กรโรงแรม

มีวรรณกรรมมากมายและ งานวิทยาศาสตร์ทุ่มเทให้กับการบริการในโรงแรม โดยพื้นฐานแล้วงานเหล่านี้เกี่ยวข้องกับ คำสั่งทั่วไปการให้บริการตามคุณภาพ มาตรฐาน ระเบียบการบังคับบัญชาของพนักงาน เป็นต้น (Vakulenenko R.Ya. , Timokhina T.D. , Kabushkin N.I. , Sorokina A.V. และอื่น ๆ ) อย่างไรก็ตาม ใน วรรณกรรมพิเศษมีข้อมูลเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับปัญหาที่พนักงานและทางโรงแรมต้องเผชิญในกระบวนการให้บริการแขก บนพื้นฐานนี้ ปัญหานี้ถือว่ามีการศึกษาเพียงเล็กน้อย และมีข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการศึกษาอย่างละเอียดถี่ถ้วน

บทความนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อระบุปัญหาหลักที่ขัดขวางการดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพของผู้ประกอบการโรงแรมในมอสโกและภูมิภาคมอสโกและเพื่อระบุ วิธีการที่ทันสมัยความละเอียดที่มีประสิทธิภาพ

ธุรกิจโรงแรมมีปัญหาในด้านกิจกรรม ซึ่งส่วนใหญ่ส่งผลเสียต่อกระบวนการให้บริการแขกและลดระดับพนักงาน

ปัญหาหลักประการหนึ่งที่ส่งผลต่อการทำงานของโรงแรมคือการจัดระบบที่ไม่ถูกต้องของการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญที่ซับซ้อน บริการคุณภาพสูงต้องการแรงงานที่มีทักษะสูงและการฝึกอบรมบุคลากรเหล่านี้ต้องการต้นทุนวัสดุจำนวนมาก เราต้องการคนงานประเภทพิเศษ - ผู้เชี่ยวชาญทั่วไปที่มีคุณสมบัติสูงพร้อมคุณสมบัติทางจิตวิทยาและส่วนบุคคลที่ไม่ธรรมดาเพราะเรากำลังพูดถึงการติดต่อกับผู้บริโภคบริการอย่างต่อเนื่อง การวิเคราะห์กิจกรรมของผู้ประกอบการโรงแรมในประเทศแสดงให้เห็นว่าระดับของการฝึกอบรมบุคลากร และด้วยเหตุนี้ คุณภาพของการบริการที่จัดให้นั้นด้อยกว่ามาตรฐานโลกที่ยอมรับโดยทั่วไปในตะวันตก รูปแบบนี้สามารถอธิบายได้ด้วยการลงทุนทางการเงินเพียงเล็กน้อยของผู้จัดการโรงแรมในการฝึกอบรมและหลักสูตรฝึกอบรมขั้นสูง โดยเฉพาะสำหรับผู้ที่เคยได้ยินเรื่องราวมากมายเกี่ยวกับหมู่บ้านท่องเที่ยว Kirish Turkey และกำลังจะไปที่นั่น เราขอนำเสนอบทความรีวิวที่น่าสนใจบนเว็บไซต์ omelchuck.ru ให้คุณทราบ บน แหล่งข้อมูลนี้มีการนำเสนอสถานที่ท่องเที่ยวของหมู่บ้านคีรีชเช่นเดียวกับ คำแนะนำการปฏิบัติเพื่อการพักผ่อนและอยู่

ในเวลาเดียวกัน มีโรงแรมหลายแห่งที่ผู้บริหารทุ่มเงินจำนวนมากในการฝึกอบรมที่ไม่ก่อให้เกิดผลดีใดๆ ดังที่คุณทราบ การฝึกอบรมคือการสร้างแบบจำลองพฤติกรรมที่พนักงานควรปฏิบัติตามในการบริการลูกค้า และทำให้แน่ใจว่าได้นำแบบจำลองเหล่านี้ไปปฏิบัติจริง อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี แขกอาจรู้สึกว่ากำลังสื่อสารกับหุ่นยนต์ และไม่มีคำถามถึงความจริงใจในการสื่อสาร ในกรณีที่เลวร้ายที่สุด ความขุ่นเคืองที่ซ่อนอยู่ การปฏิเสธ การเยาะเย้ยถากถางของพนักงานถูกเพิ่มเข้าไปใน "หุ่นยนต์" ของการให้บริการผู้อยู่อาศัย

บางครั้ง แทนที่จะใช้วิธีการเสิร์ฟแขก เจ้านายสามารถ (และควร) ให้โอกาสพนักงานในการแสดงออก

ความคิดของตนเองในเรื่องนี้ แนวคิดที่ดีที่สุดควรนำไปปฏิบัติด้วยความช่วยเหลือของผู้จัดการหน่วย ด้วยเหตุนี้ พนักงานจะรับรู้ผลตอบรับเชิงบวกจากแขกที่พึงพอใจเป็นการส่วนตัว เพราะใน "ความพอใจ" นี้ พวกเขาไม่ได้มีส่วนที่เป็นกลไกล้วนๆ แต่มีส่วนสนับสนุนมากขึ้น นอกจากนี้ ด้วยวิธีนี้ ผลกระทบของการมีส่วนร่วมของทั้งทีมในการตัดสินใจที่สำคัญเกิดขึ้น ซึ่งมีผลในเชิงบวกอย่างมากต่อแรงจูงใจโดยรวมของพนักงาน อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมของพนักงานในการสร้างแบบจำลองการฝึกอบรมภายในไม่ควรส่งผลกระทบต่อโครงสร้างโดยรวมของโปรแกรมการฝึกอบรม พนักงานแต่ละคนสามารถเสริมการฝึกอบรมด้วยประเด็นที่จำเป็นในความเห็นของเขา แต่ไม่รบกวนโครงสร้างการฝึกอบรมโดยรวมที่พัฒนาโดยผู้เชี่ยวชาญในด้านจิตวิทยาและการจัดการ

ปัญหาสำคัญของโรงแรมในภูมิภาคมอสโกและมอสโกคือเทคโนโลยีการบริการที่ล้าสมัย โรงแรมหรูทุกแห่งต้องการการพัฒนาและการนำเทคโนโลยีและอุปกรณ์ชนิดพิเศษมาใช้เพื่อการส่งมอบบริการคุณภาพสูงและมีประสิทธิภาพ เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าผู้บริโภคในอุตสาหกรรมการบริการมีความสนใจในบริการที่รวดเร็วที่สุด อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่สามารถทำได้เมื่อมีกลุ่มนักท่องเที่ยวจำนวนมากเข้ามา บริการที่ต้องมีการแทรกแซงของบุคลากรเพียงเล็กน้อย (การแลกเปลี่ยนเงินตรา ชำระค่าเครื่องดื่ม บุหรี่ ฯลฯ) สามารถดำเนินการและชำระเงินโดยใช้เครื่องจักรอิเล็กทรอนิกส์ที่ทันสมัย ​​อุปกรณ์ ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริโภคสามารถดำเนินการเหล่านี้ได้โดยเร็วที่สุด และที่สำคัญที่สุดคือที่ เวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา ดังนั้นการแนะนำและการพัฒนา ระบบอิเล็กทรอนิกส์อุปกรณ์มีผลดีต่อประสิทธิภาพขององค์กร

การให้บริการที่จำกัดโดยทางโรงแรมถือเป็นปัญหาเช่นกัน โรงแรมหลายแห่งไม่สามารถให้บริการทั้งหมดแก่แขกได้เสมอไป ตามมาตรฐาน เช่นเดียวกับที่ระบุไว้ในเบื้องต้นในสมุดข้อมูลหรือเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ และไม่ต้องพูดถึงเลย บริการเสริม. ทั้งนี้เนื่องมาจากฐานวัสดุที่จำกัดหรือการพังทลายในระดับที่มากขึ้น (ขาดทรัพยากรอย่างใดอย่างหนึ่งหรืออย่างอื่นเพื่อให้บริการเต็มรูปแบบ (เช่น รองเท้าแตะแบบใช้แล้วทิ้งสำหรับอาบน้ำหมดลง ตู้อบผิวสีแทนเสีย)) เช่นกัน เนื่องจากความไม่เต็มใจของเจ้าขององค์กรที่จะรวมบริการไว้ในรายการทั่วไปเนื่องจากความต้องการความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้นหรือค่าใช้จ่ายสูงสำหรับการจัดหา

คุณภาพเป็นส่วนสำคัญของการบริการ ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจจากบริการที่มีคุณภาพที่ตอบสนองความต้องการของเขาอย่างเต็มที่และสอดคล้องกับความคิดของเขา อย่างไรก็ตาม บริการที่ได้รับ (ผลิตภัณฑ์) นั้นไม่สอดคล้องในพารามิเตอร์กับสิ่งที่ระบุไว้ในแหล่งใดแหล่งหนึ่งที่ดึงดูดลูกค้าเสมอไป

สิ่งนี้เกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในองค์กรโรงแรมขนาดกลาง หมวดหมู่ราคาโดยที่ฝ่ายบริหารไม่ได้ต่อสู้เพื่อคุณภาพของการบริการแต่เพื่อผลกำไรสูงสุดที่ได้รับแต่อย่างใด ราคาของบริการคุณภาพต่ำบางครั้งอาจเกินราคาบริการสำหรับองค์กรระดับบน ดังนั้นการบริการที่มีคุณภาพต่ำจึงเป็นข้อเสียเปรียบที่สำคัญอีกประการหนึ่งในการทำงานขององค์กรโรงแรม

พิจารณาปัญหาดังกล่าวว่าเป็นการสื่อสารที่มีการจัดการไม่ดีระหว่างแผนกต่างๆ ของโรงแรม ซึ่งเป็นผลมาจากการที่ผู้พักอาศัยจะรู้สึกไม่สบายตัวระหว่างการเข้าพัก คุณภาพต่ำ หรือบริการที่มีข้อบกพร่อง

ปัญหานี้เป็นเรื่องปกติสำหรับโรงแรมขนาดใหญ่ที่มีห้องว่างมากกว่า 100 ห้อง ซึ่งมีหลายแผนก ซึ่งแต่ละแผนกมีหน้าที่รับผิดชอบในประเภทกิจกรรมของตนเอง (บริการแม่บ้าน บริการต้อนรับและที่พัก บริการจอง ฯลฯ) ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ความเข้าใจผิดเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับบริการหนึ่งโดยอีกบริการหนึ่งอาจนำไปสู่บริการที่มีคุณภาพต่ำ หรือบริการนี้อาจไม่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้เลย

คุณภาพอยู่ในหมวดหมู่ของแนวคิดที่ทุกคนเคยได้ยินซ้ำแล้วซ้ำเล่าและมีแนวคิดของตนเอง ในเวลาเดียวกัน แนวคิดนี้เน้นเฉพาะการตีความเนื้อหาของคำที่เป็นอัตนัยมากเกินไป ซึ่งทุกคนใส่บางสิ่งบางอย่างของตนเอง ซึ่งได้มาจากประสบการณ์ส่วนตัว

ความยากลำบากอีกประการในการกำหนดแนวคิดเรื่องคุณภาพเกิดขึ้นเนื่องจากความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดเกินไประหว่างแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" และ "คุณค่า" (ค่านิยมในบริบทนี้หมายถึงบริการที่มีความสำคัญต่อผู้บริโภคบางประการ) สิ่งที่เป็นเชิงคุณภาพก็มีค่าเช่นกัน แต่ข้อความสนทนานั้นไม่เป็นความจริงเสมอไป และนี่คือข้อแตกต่างที่สำคัญประการแรกระหว่างแนวคิดเหล่านี้

คุณภาพยังมักเกี่ยวข้องกับบริการที่หรูหราและหรูหรา ข้อสรุปนี้เป็นที่ถกเถียงกันอย่างมาก เนื่องจากเป็นไปได้ที่จะได้รับบริการที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสมและไม่ได้รับเงินจำนวนมาก (คุณภาพของบริการไม่ได้เป็นเพียงเนื้อหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงรูปแบบการนำเสนอด้วย)

ดังนั้นคุณภาพจึงเป็นสิ่งแรกที่ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจจากบริการ และบริการที่มีคุณภาพเป็นบริการที่ตอบสนองความต้องการของแขก ในทางกลับกัน ระดับคุณภาพนั้นขึ้นอยู่กับระดับความบังเอิญของความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับบริการจริงและที่ต้องการในโรงแรมหรือร้านอาหาร

ตัวอย่างเช่น รูปแบบการประกันคุณภาพการบริการ GOST R 50691-94 กำหนดคุณภาพการบริการเป็นชุดของลักษณะการบริการที่กำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุไว้หรือโดยนัยของผู้บริโภค ลองพิจารณามุมมองอื่นๆ

ประการแรกคุณภาพเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นคุณสมบัติและ ลักษณะเฉพาะสินค้าที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้บริโภค และไม่มีข้อบกพร่อง ช่วยเพิ่มความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพประเภทนี้จะเพิ่มต้นทุน ผู้บริโภคจะต้องเต็มใจจ่ายค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นของ คุณลักษณะเพิ่มเติมและคุณสมบัติของสินค้าหรือคุณลักษณะเหล่านี้ควรทำให้ผู้บริโภคมีความภักดีและไม่อยากซื้อมากขึ้น ห้องพักของโรงแรมบนชั้นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกมีคุณสมบัติและคุณสมบัติมากกว่าห้องมาตรฐานและต้องการราคาที่สูงกว่า

คุณภาพประเภทที่สองถือได้ว่าเป็นคุณภาพทางเทคนิคและการใช้งาน คุณภาพทางเทคนิค-- นี่คือสิ่งที่ลูกค้าทิ้งไว้หลังจากโต้ตอบกับพนักงาน ตัวอย่างเช่น ห้องพักในโรงแรม จานในร้านอาหาร รถเช่า

คุณภาพการทำงานเป็นกระบวนการในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในระหว่างกระบวนการนี้ ผู้บริโภคต้องผ่านหลายขั้นตอนในการปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของบริษัท ตัวอย่างเช่น คุณภาพการใช้งานสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของห้องที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม หากคุณภาพการทำงานไม่ดี อย่างอื่นจะแก้ไขความรู้สึกไม่พอใจของลูกค้าไม่ได้

ประเภทที่สี่คือคุณภาพสาธารณะ (จริยธรรม) นี่คือคุณภาพของการโน้มน้าวใจที่ผู้บริโภคไม่สามารถประเมินได้ก่อนซื้อ และมักจะไม่สามารถประเมินได้หลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

เช่น การเพิกเฉยต่อกฎเกณฑ์ ความปลอดภัยจากอัคคีภัยพนักงานของโรงแรมในระยะสั้นจะไม่กระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ในขณะเดียวกัน ในระยะยาว อาจส่งผลต่อความปลอดภัยของผู้เข้าพักในกรณีที่เกิดเพลิงไหม้ ภาพลักษณ์ของบริษัทยังส่งผลต่อการรับรู้ถึงคุณภาพของลูกค้าอีกด้วย ดังนั้น ลูกค้าของบริษัทที่มีภาพลักษณ์ที่ดีอาจไม่ใส่ใจข้อบกพร่องเล็กๆ น้อยๆ เนื่องจากข้อบกพร่องเหล่านั้นไม่ปกติ เนื่องจากบริการที่จัดให้ในกรณีนี้มีการรับรู้ที่สูงกว่า ในขณะเดียวกัน บริษัทที่มีภาพลักษณ์ที่ไม่ดีก็มีการรับรู้ด้านการบริการที่ต่ำกว่า

หลายบริษัทกำหนดคุณภาพว่าเป็นไปตามมาตรฐานและข้อบังคับ วิธีนี้ใช้ได้ผลดีในระดับการปฏิบัติงานของการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบุความต้องการของแขกได้ยาก แต่ก็เป็นอันตรายในระดับผู้บริหารระดับสูง ในระดับนี้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องเข้าใจว่าการปฏิบัติตามมาตรฐานเป็นเพียงเงื่อนไขหนึ่งในการบรรลุผล คุณภาพสูง. คุณภาพตามเป้าหมายเปลี่ยนไปเมื่อความต้องการของแขกเปลี่ยนไป บริษัทต้องไม่เพียงแค่เน้นบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดเท่านั้น แต่ยังต้องพัฒนาข้อเสนอดังกล่าวด้วย ซึ่งหากจำเป็น สามารถปรับเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงทั้งหมดได้

การจัดการจะต้องมุ่งสู่อนาคต ดีเอ็ม Juran ร่วมกับ V.E. เดมิง ผู้นำที่เป็นที่ยอมรับการเคลื่อนไหวที่มีคุณภาพ แยกแยะปรากฏการณ์นี้สองด้าน:

1) คุณสมบัติที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า 2) ไม่มีข้อบกพร่อง

K. Gronrus ในงานวิจัยของเขาให้เหตุผลว่าคุณภาพคือความรู้สึกของแขก เขาตั้งข้อสังเกตว่าผู้จัดการอาวุโสต้องเข้าใจคุณภาพในลักษณะเดียวกับที่ลูกค้าเข้าใจ K. Gronrus กำหนดคุณภาพไว้สองด้าน:

• 1. ลักษณะทางเทคนิคกำหนดลักษณะผลิตภัณฑ์ของการผลิต - ทุกสิ่งที่แขกได้รับและบริโภคมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเขา สเต็กที่ด้อยคุณภาพหรือห้องที่ไม่เป็นระเบียบพร้อมอุปกรณ์ที่ผิดพลาดทำให้เกิดความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของบริการโดยทั่วไป อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเพียงลักษณะหนึ่งที่บ่งบอกลักษณะที่แขกได้รับและสิ่งที่สามารถประเมินตามความเป็นจริงได้ (วัด)
• 2. ลักษณะการทำงาน บ่งบอกถึงลักษณะและสะท้อนวิธีที่แขกได้รับบริการ พนักงานเสิร์ฟที่โกรธจัดสามารถเสิร์ฟสเต็กที่ปรุงอย่างดีและการรับรู้คุณภาพจะลดลงอย่างมาก ลักษณะการทำงานของคุณภาพเป็นมากกว่าปฏิสัมพันธ์ของพนักงานกับแขก แต่ยังรวมถึงโครงสร้างของกระบวนการบริการลูกค้าด้วย ทัศนคติที่เอาใจใส่และเอาใจใส่มากที่สุดของพนักงานจะไม่สามารถชดเชยระบบการบริการที่จัดไม่ดีได้ ด้านคุณภาพนี้ยากยิ่งกว่าที่จะวัด เนื่องจากมันขึ้นอยู่กับความคิดเห็นส่วนตัวของแขกเกี่ยวกับธรรมชาติของการบริการและความรู้สึกของเขาจากการบริการโดยรวม

จากที่กล่าวมาเราสามารถกำหนดเนื้อหาของแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" ในอุตสาหกรรมโรงแรมได้ดังนี้

• 1. คุณภาพ - นี้ ขวา แน่นอน ความต้องการ ลูกค้า. โดยคำนึงถึงแนวคิดว่าจำเป็นต้องจัดหาผลิตภัณฑ์/บริการที่ตรงกับความต้องการของแขก หากลูกค้าจำเป็นต้องเช็คเอาท์โดยไม่ต้องออกจากห้อง จำเป็นต้องจัดเตรียมสิ่งนี้ให้ หากคู่แข่งยังไม่ให้บริการดังกล่าว บริษัทก็มีโอกาสที่จะบรรลุความได้เปรียบด้วยการเป็นเจ้าแรกในตลาด ในบริบทนี้คุณภาพสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
• 2. คุณภาพ - นี้ ขวา แสดงผล บริการ สองแนวคิดรวมกันอยู่ที่นี่: บริการต้องไม่เพียงแค่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (ด้านเทคนิค) เท่านั้น แต่ระบบบริการทั้งหมดจะต้องได้รับการออกแบบในลักษณะที่จะให้ทั้งความสะดวกสบายของแขกและความดี ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลบุคลากร. ในแง่นี้คุณภาพเป็นพื้นฐานของความสามารถ
• 3. คุณภาพ - นี้ ความมั่นคง ซึ่งหมายถึงความจำเป็นในการจัดหาผลิตภัณฑ์/บริการในระดับเดียวกันนับล้านครั้ง ความไม่สอดคล้องกันเป็นหายนะของอุตสาหกรรมโรงแรม สังคมไม่ชอบความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์และคาดหวังบางสิ่งที่เกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์หนึ่งๆ เมื่อไร เครื่องหมายการค้าไม่เป็นไปตามความคาดหวังทำให้เกิดการรับรู้เชิงลบ ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่าคุณภาพคือประสิทธิภาพที่ดี

เป็นความรับผิดชอบของผู้จัดการ ผู้จัดการของ "คุณภาพ" ในการบูรณาการสามด้านของคุณภาพเข้า ระบบเดียวการให้บริการ.

ประวัติความเป็นมาของการพัฒนาองค์กรโรงแรมและเครือโรงแรมต่าง ๆ ตามกฎแล้วระบุว่ากำไรเป็นผลมาจากคุณภาพ บริษัทโรงแรมต้องเผชิญกับงานในการให้บริการและรักษาคุณภาพการบริการในระดับที่เหมาะสม การกำจัดข้อบกพร่องในการให้บริการอย่างทันท่วงที และพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงบริการ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าสาเหตุหลักที่ลูกค้าให้เกียรติสถานบริการด้วยการเยี่ยมชมอีกครั้งหรือไม่เป็นบริการที่ดีหรือไม่ดีให้กับเขา ครั้งแรกที่แขกสามารถถูกหลอกล่อด้วยโฆษณาที่ดี การตกแต่งภายในที่หรูหรา หรือเมนูที่หลากหลาย แต่ครั้งที่สองเขามาขอบคุณ งานมืออาชีพบุคลากรและคุณภาพการบริการที่ได้รับก่อนหน้านี้ เหตุใดคุณภาพจึงมีความสำคัญ หากเราพิจารณาสถานประกอบการบริการในแง่ของพลวัตของการพัฒนา คุณภาพจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อความสามารถในการดำรงอยู่ของพวกเขา การดำเนินการที่ประสบความสำเร็จผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสู่ผู้บริโภคเป็นแหล่งที่มาหลักของการดำรงอยู่ขององค์กร คุณภาพหมายถึงความสอดคล้องของบริการที่จัดให้ตามมาตรฐานที่คาดหวังหรือที่กำหนดไว้ ดังนั้นมาตรฐาน รูปแบบ และเนื้อหาที่แท้จริงจึงเป็นเกณฑ์สำหรับคุณภาพการบริการ

หนึ่งในเอกสารหลักที่กำหนดความสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายบริหาร พนักงานโรงแรม และลูกค้าคือ "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" พวกเขาได้รับการพัฒนาตามกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" ซึ่งได้รับอนุมัติจากพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียที่ 25.04.97 เลขที่ 490 ในส่วน "ขั้นตอนการให้บริการ" มีข้อสังเกตว่า: "คุณภาพของบริการที่จัดให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของสัญญา และในกรณีที่ไม่มีหรือไม่สมบูรณ์ของข้อกำหนดของสัญญา ข้อกำหนดมักจะกำหนดไว้สำหรับสิ่งเหล่านี้ บริการ หากมีการกำกับดูแล นิติกรรมที่ให้ไว้ ข้อกำหนดบังคับบริการ คุณภาพของบริการที่จัดให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดเหล่านี้ การสนับสนุนด้านวัสดุและทางเทคนิคของโรงแรม รายการและคุณภาพของบริการที่มีให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของหมวดหมู่ที่ได้รับมอบหมาย

ดังนั้น ปัจจัยต่อไปนี้จึงส่งผลต่อคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรม:

• 1. สถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิค ได้แก่ การจัดวางที่สะดวกและการตกแต่งคุณภาพสูงของบริเวณโรงแรม จัดเตรียมพื้นที่สาธารณะและห้องนั่งเล่นด้วยเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ที่สะดวกสบาย ชุดผ้าลินินคุณภาพสูงครบชุด ประสิทธิภาพสูงทันสมัย เครื่องครัว ลิฟต์อำนวยความสะดวก ฯลฯ
• 2. เทคโนโลยีการบริการที่ก้าวหน้า หมายถึงลำดับและวิธีการทำความสะอาดพื้นที่สาธารณะและห้องพักที่อยู่อาศัย การลงทะเบียนและการชำระเงินกับลูกค้า สูตรอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารและบาร์ รูปแบบการให้บริการใน ชั้นการซื้อขายและอื่น ๆ.
• 3. ความเป็นมืออาชีพและความสามารถของพนักงานต้อนรับสูง ความสามารถและความพร้อมในการให้บริการแขกอย่างชัดเจน รวดเร็ว และวัฒนธรรม
• 4. ส่วนใหญ่ ปัจจัยสำคัญในสถานประกอบการโรงแรมสมัยใหม่คือผู้บริหาร คุณภาพการบริการซึ่งจัดให้มีการพัฒนาและดำเนินการตามมาตรฐานคุณภาพ การฝึกอบรมพนักงาน การควบคุม การปรับ การปรับปรุงการบริการในทุกด้านของโรงแรม

การให้บริการที่มีคุณภาพเป็นงานหลักของ GRK "GIS" ปัญหาคุณภาพการบริการมีความเกี่ยวข้องมากในองค์กรโรงแรมหลายแห่งในประเทศของเรา น่าเสียดายที่ระดับการบริการโรงแรมในองค์กรของเรายังห่างไกลจากมาตรฐานโลก เนื่องจากความต้องการของลูกค้าสำหรับการให้บริการที่มีคุณภาพสูงนั้นเติบโตและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดก็คือการให้บริการที่มีคุณภาพที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าทั้งหมดและเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

ผลการดำเนินงานของโรงแรมใด ๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับคุณภาพของการบริการของโรงแรม ในด้านคุณภาพการบริการ ได้แก่

• Ø ความสามารถ (บริษัทมีทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการให้บริการ)
• Ш ความน่าเชื่อถือ (ความมั่นคงของบริษัท);
• Ш การตอบสนอง (ระบบไม่ล้มเหลวตามคำขอที่ผิดปกติ);
• Ш การเข้าถึง (ง่ายต่อการติดต่อกับพนักงานของบริษัท);
• Ø ความเข้าใจ (เข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้า);
• Ш การสื่อสาร (แจ้งลูกค้าอย่างชาญฉลาดและทันเวลา);
• Ш ความไว้วางใจ (ชื่อเสียงของบริษัท);
• Ш ความปลอดภัย (การป้องกันความเสี่ยง (ทางกายภาพและทางศีลธรรม);
• Ш ความสุภาพ (ความสุภาพ ความเอาใจใส่ ความเป็นมิตร);
• Ø เป็นรูปธรรม (ความน่าดึงดูดใจของวัสดุของสถานที่และเครื่องแบบของพนักงาน)

การให้บริการโรงแรมคุณภาพสูงคือ ส่วนสำคัญความสนใจอย่างต่อเนื่องของฝ่ายบริหารโรงแรมโดยไม่คำนึงถึงรูปแบบการเป็นเจ้าของ การบรรลุคุณภาพในภาคบริการเป็นงานที่สำคัญ ซึ่งการแก้ปัญหาดังกล่าวจะช่วยให้ผู้ประกอบการประสบความสำเร็จ กิจกรรมในอุตสาหกรรมการบริการ ระดับสูงการติดต่อและประสานงานระหว่างพนักงานและแขก การกระทำที่พบบ่อยที่สุดในแง่นี้มุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงและควบคุมคุณภาพการบริการของผู้ประกอบการโรงแรม (อุณหภูมิน้ำร้อน จำนวนผ้าขนหนู สภาพการปรุงอาหาร ฯลฯ)

อย่างไรก็ตาม คุณภาพของการบริการของโรงแรมไม่ได้อยู่ที่การแก้ปัญหาด้านเทคนิคเท่านั้น ความพยายามของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมโรงแรมนั้นมีจุดมุ่งหมายเพื่อดึงดูดลูกค้า บรรลุความต้องการของแขกสูงสุด และได้รับความไว้วางใจ สิ่งนี้สามารถรับประกันความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์เท่านั้น ดังนั้นควรคำนึงถึงกลยุทธ์การพัฒนาของบริษัทโรงแรมด้วย และยิ่งไปกว่านั้น ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับการปรับปรุงความสัมพันธ์และการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับบริษัทโรงแรม

กรรมการบริษัทโรงแรมหลายแห่งมองว่าคุณภาพสูงหมายถึงต้นทุนที่สูง มุมมองนี้ไม่ถูกต้องเพราะ การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องไม่ใช่ต้นทุน แต่เป็นการลงทุนระยะยาวโดยยึดหลักการรักษาความภักดีของลูกค้าโดยตอบสนองความต้องการของพวกเขา คำชี้แจงนี้อิงจากการวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายห้าเท่า เมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าเก่าด้วยการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพ

การศึกษานี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้:

• 1. ความสามารถในการรักษาลูกค้าไว้ช่วยให้คุณลดต้นทุนทางการตลาดและเพิ่มผลกำไร
• 2. ลูกค้าพอใจตระหนัก โฆษณาฟรีโดยบอกต่อแบบปากต่อปากต่อโรงแรม

การเข้าใจคุณค่าของลูกค้า คุณภาพ มูลค่าและต้นทุนสามารถเพิ่มผลกำไรได้โดยการให้โอกาสในการขึ้นราคาและขายได้มากขึ้น

คุณภาพของบริการโรงแรมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติและความสนใจของทุนมนุษย์ ความสามารถเชิงสร้างสรรค์ ความสามารถในการควบคุมเทคโนโลยีใหม่ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีใหม่ กระบวนการขององค์กรและรูปแบบของฐานวัสดุที่ใช้ในการบริการลูกค้า คุณภาพของการบริการในธุรกิจโรงแรมเป็นตัววัดว่าระดับของการบริการที่จัดให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร

การจัดการกระบวนการบริการและคุณภาพการบริการในสถานประกอบการอุตสาหกรรมการบริการ

บทนำ 3

คุณภาพในอุตสาหกรรมการบริการ 4

คำจำกัดความและแนวคิดในด้านคุณภาพ 4

การต้อนรับ - องค์ประกอบสำคัญบริการที่มีคุณภาพ 5

ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการโรงแรม 8

วัสดุและฐานทางเทคนิค 9

ทรัพยากรบุคคล 10

ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการและผลการปฏิบัติงานด้านการบริการ 13

การจัดการคุณภาพ 15

ปัญหาการจัดการคุณภาพการบริการ15

วัตถุประสงค์การจัดการคุณภาพการบริการ 16

สรุป 20

รายการวรรณกรรมที่ใช้แล้ว: 22

บทนำ

ในเงื่อนไขของความสัมพันธ์ทางการตลาดและโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการเปลี่ยนผ่านสู่ตลาด การท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่มีพลวัตของเศรษฐกิจ อัตราที่สูงของการพัฒนารายได้จากการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศจำนวนมากมีอิทธิพลอย่างแข็งขันต่อภาคส่วนต่างๆของเศรษฐกิจซึ่งก่อให้เกิดอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของตนเอง รายได้จากการท่องเที่ยวระหว่างประเทศอยู่ที่ประมาณล้านล้านเหรียญ การท่องเที่ยวคิดเป็น 8% ของการส่งออกทั่วโลก มากกว่า 31% ของตลาดบริการระหว่างประเทศ และมากกว่า 100 ล้านงานทั่วโลก หลังจากอุตสาหกรรมน้ำมัน ก็กลายเป็นสาขาที่สองของเศรษฐกิจ การท่องเที่ยวเป็นส่วนหนึ่งของภาคบริการและเป็นหนึ่งในภาคเศรษฐกิจที่ใหญ่ที่สุดและมีพลวัตมากที่สุด

ในประเทศรัสเซีย ธุรกิจท่องเที่ยวกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว และตอนนี้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องใช้วิธีการจัดการที่ทันสมัย ปัจจุบันมีวรรณกรรมของนักเขียนชาวต่างประเทศจำนวนมากในหัวข้อนี้ในประเทศตะวันตกมีประสบการณ์ยาวนานในการจัดการธุรกิจโรงแรม แต่เนื่องจากอุตสาหกรรมการบริการในรัสเซียดำเนินการในเงื่อนไขเฉพาะ วันนี้จึงมีเอกสารไม่มากนักที่ผู้เขียนในประเทศสามารถหาข้อเสนอสำหรับการสร้างได้อย่างแน่นอน ระบบรัสเซียสอดคล้องกับความเป็นจริงของรัสเซียของเรา แน่นอนว่าการศึกษาประสบการณ์จากต่างประเทศของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมการบริการมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงคุณภาพการบริการแขก เป็นการยากมากที่จะเรียกร้องการบริการลูกค้าคุณภาพสูงจากเจ้าหน้าที่บริการหากพวกเขามีความคิดที่คลุมเครือว่าผู้เยี่ยมชมต้องการอะไรในระดับการบริการที่ทันสมัย

จุดประสงค์ในการเขียนรายวิชานี้คือเพื่อพิจารณาและศึกษาปัญหาคุณภาพการบริการในการบริหารกิจการโรงแรม การศึกษาปัญหานี้ได้ดำเนินการตามตัวอย่างกิจกรรมของหอพัก "วิคตอเรีย" ที่ตั้งอยู่บนชายฝั่งทะเลดำของเมืองอนาปา

ความเกี่ยวข้องของการศึกษานี้ถูกกำหนดโดยความต้องการในสภาวะปัจจุบันของการเปลี่ยนไปสู่ความสัมพันธ์ทางการตลาดเพื่อค้นหาสิ่งที่ดีที่สุด การตัดสินใจของผู้บริหาร, การปรับปรุงการจัดการในด้านการต้อนรับ.

การพิจารณาปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของโรงแรม มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงระดับการบริการและประสิทธิภาพการผลิตบริการของโรงแรม การพัฒนาความสัมพันธ์ทางการตลาดทำให้เกิดงานใหม่ ซึ่งทำให้จำเป็นต้องปรับปรุงการจัดการ เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้จัดการโรงแรมต้องเข้าใจถึงความจำเป็นในการปรับปรุงการจัดการคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง ให้ความสนใจกับการขยายตัว การปรับปรุงสถานที่ การแนะนำเทคโนโลยีล่าสุด ฯลฯ

ตามเป้าหมายในงานนี้ งานต่อไปนี้จะได้รับการแก้ไข:

คำจำกัดความของแนวคิดด้านคุณภาพในอุตสาหกรรมการบริการ

การพิจารณาอย่างละเอียดถึงปัจจัยที่มีผลกระทบต่อคุณภาพการบริการของโรงแรม

การพิจารณาวิธีการและหน้าที่ของการจัดการในอุตสาหกรรมการบริการ

เลือกกลยุทธ์ทางการตลาดที่ให้บริการคุณภาพสูงสุด

วิชาที่ศึกษาคือปัญหาการจัดการกระบวนการบริการและคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมการบริการ

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือหอพัก "Victoria" ใน Anapa

คุณภาพในอุตสาหกรรมการบริการ

คำจำกัดความและแนวคิดในด้านคุณภาพ

คุณภาพอยู่ในหมวดหมู่ของแนวคิดดังกล่าวซึ่งทุกคนเคยได้ยินและมีแนวคิดซ้ำแล้วซ้ำอีก ในเวลาเดียวกัน การนำเสนอนี้เน้นเฉพาะการตีความเนื้อหาของคำที่เป็นอัตวิสัยมากเกินไป ซึ่งทุกคนใส่บางสิ่งบางอย่างของตนเอง ซึ่งได้มาจากประสบการณ์ส่วนตัว

ตามที่ A. Feigenbaum กล่าว “คุณภาพไม่ใช่การประกาศข่าวประเสริฐ ไม่ใช่ข้อเสนอการหาเหตุผลเข้าข้างตนเองหรือสโลแกน มันเป็นวิถีชีวิต” 1 . ในคำจำกัดความเชิงปรัชญาของเฮเกล คำว่า "คุณภาพ" หมายถึง: "ประการแรก คุณภาพคือความแน่นอนที่เหมือนกันกับสิ่งที่เป็นอยู่ เพราะมีบางสิ่งที่จะไม่เป็นอย่างที่เป็นอยู่เมื่อสูญเสียคุณภาพไป 2 คำว่า "คุณภาพ" ในประเทศส่วนใหญ่มาจากภาษาละตินคำว่า qualitas ด้านล่างเราจะพิจารณาแนวทางอื่นๆ ในการตีความคุณภาพ

ตัวอย่างเช่น รูปแบบการประกันคุณภาพการบริการ (GOST R 50691-94) กำหนดคุณภาพการบริการเป็นชุดของลักษณะการบริการที่กำหนดความสามารถในการตอบสนองความต้องการที่ระบุไว้หรือโดยนัยของผู้บริโภค ลองพิจารณามุมมองอื่นๆ

ประการแรก คุณภาพเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นคุณสมบัติและลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่ทำให้เกิดความพึงพอใจของผู้บริโภค และการไม่มีข้อบกพร่อง ซึ่งช่วยเพิ่มความรู้สึกพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพประเภทนี้จะเพิ่มต้นทุน ผู้บริโภคต้องยินดีจ่ายค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นสำหรับคุณสมบัติและคุณสมบัติเพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์ มิฉะนั้นคุณสมบัติเหล่านี้จะต้องทำให้ผู้บริโภคมีความภักดีและตั้งใจที่จะซื้อมากขึ้น ห้องพักของโรงแรมบนชั้นเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกมีคุณสมบัติและคุณสมบัติมากกว่าห้องมาตรฐานและต้องการราคาที่สูงกว่า

คุณภาพประเภทที่สองถือได้ว่าเป็นคุณภาพทางเทคนิคและการใช้งาน คุณภาพทางเทคนิคคือสิ่งที่ลูกค้าทิ้งไว้หลังจากโต้ตอบกับพนักงาน ตัวอย่างเช่น ห้องพักในโรงแรม จานในร้านอาหาร รถเช่า

คุณภาพการทำงานเป็นกระบวนการในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการ ในระหว่างกระบวนการนี้ ผู้บริโภคต้องผ่านหลายขั้นตอนในการปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของบริษัท ตัวอย่างเช่น คุณภาพการใช้งานสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของห้องที่ไม่ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม หากคุณภาพการทำงานไม่ดี อย่างอื่นจะแก้ไขความรู้สึกไม่พอใจของลูกค้าไม่ได้

ประเภทที่สามคือคุณภาพสาธารณะ (จริยธรรม) นี่คือคุณภาพของการโน้มน้าวใจที่ผู้บริโภคไม่สามารถประเมินได้ก่อนซื้อ และมักจะไม่สามารถประเมินได้หลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ตัวอย่างเช่น การเพิกเฉยต่อกฎความปลอดภัยจากอัคคีภัยของพนักงานโรงแรมในระยะสั้นจะไม่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าแต่อย่างใด ในขณะเดียวกัน ในระยะยาว อาจส่งผลต่อความปลอดภัยของผู้เข้าพักในกรณีที่เกิดเพลิงไหม้ ภาพลักษณ์ของบริษัทยังส่งผลต่อการรับรู้ถึงคุณภาพของลูกค้าอีกด้วย ดังนั้น ลูกค้าของบริษัทที่มีภาพลักษณ์ที่ดีอาจไม่ใส่ใจข้อบกพร่องเล็กๆ น้อยๆ เนื่องจากข้อบกพร่องเหล่านั้นไม่ปกติ เนื่องจากบริการที่จัดให้ในกรณีนี้มีการรับรู้ที่สูงกว่า ในขณะเดียวกัน บริษัทที่มีภาพลักษณ์ที่ไม่ดีก็มีการรับรู้ด้านการบริการที่ต่ำกว่า

หลายบริษัทกำหนดคุณภาพว่าเป็นไปตามมาตรฐานและข้อบังคับ วิธีนี้ใช้ได้ผลดีในระดับการปฏิบัติงานของการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบุความต้องการของแขกได้ยาก แต่เป็นอันตรายในระดับผู้บริหารระดับสูง ในระดับนี้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องเข้าใจว่ามาตรฐานการประชุมเป็นเพียงหนึ่งในเงื่อนไขสำหรับการบรรลุคุณภาพสูง คุณภาพตามเป้าหมายเปลี่ยนไปเมื่อความต้องการของแขกเปลี่ยนไป บริษัทต้องไม่เพียงแค่เน้นบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุดเท่านั้น แต่ยังต้องพัฒนาข้อเสนอดังกล่าวด้วย ซึ่งหากจำเป็น สามารถปรับเปลี่ยนหรือเปลี่ยนแปลงทั้งหมดได้ การจัดการจะต้องมุ่งสู่อนาคต

ดีเอ็ม Juran ร่วมกับ V.E. Deming ผู้นำการเคลื่อนไหว "คุณภาพ" ที่เป็นที่ยอมรับ แยกแยะปรากฏการณ์นี้สองด้าน:

1) คุณสมบัติที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

2) ไม่มีข้อบกพร่อง

K. Gronrus ในงานวิจัยของเขาให้เหตุผลว่าคุณภาพคือความรู้สึกของแขก 3 เขาตั้งข้อสังเกตว่าผู้จัดการอาวุโสต้องเข้าใจคุณภาพในลักษณะเดียวกับที่ลูกค้าเข้าใจ K. Gronrus กำหนดคุณภาพไว้สองด้าน:

1. ลักษณะทางเทคนิคกำหนดลักษณะผลิตภัณฑ์ของการผลิต - ทุกสิ่งที่แขกได้รับและบริโภคมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเขา

2. ลักษณะการทำงานมีลักษณะเป็นลักษณะและสะท้อนวิธีที่แขกได้รับบริการ ซึ่งรวมถึงโครงสร้างของกระบวนการบริการลูกค้า ทัศนคติที่เอาใจใส่และเอาใจใส่มากที่สุดของพนักงานจะไม่สามารถชดเชยระบบการบริการที่จัดไม่ดีได้ ด้านคุณภาพนี้ยากยิ่งกว่าที่จะวัดได้ เนื่องจากขึ้นอยู่กับความคิดเห็นส่วนตัวของแขกเกี่ยวกับธรรมชาติของบริการ

จากที่กล่าวมาเราสามารถกำหนดเนื้อหาของแนวคิดเรื่อง "คุณภาพ" ในอุตสาหกรรมโรงแรมได้ดังนี้

1. คุณภาพคือความหมายที่ถูกต้องของความต้องการของลูกค้า โดยคำนึงถึงแนวคิดว่าจำเป็นต้องจัดหาผลิตภัณฑ์/บริการที่ตรงกับความต้องการของแขก หากคู่แข่งยังไม่ให้บริการดังกล่าว บริษัทก็มีโอกาสที่จะบรรลุความได้เปรียบด้วยการเป็นเจ้าแรกในตลาด ในบริบทนี้คุณภาพสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

2. คุณภาพคือบริการที่เหมาะสม แนวคิดสองประการรวมกันอยู่ที่นี่: บริการต้องไม่เพียงแค่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า (ด้านเทคนิค) เท่านั้น แต่ระบบบริการทั้งหมดต้องได้รับการออกแบบในลักษณะที่รับรองทั้งความสะดวกของแขกและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ดีระหว่างพนักงาน ในแง่นี้คุณภาพเป็นพื้นฐานของความสามารถ

3. คุณภาพคือความสม่ำเสมอ หมายถึง ความจำเป็นในการจัดหาผลิตภัณฑ์/บริการในระดับเดียวกันเสมอ ความผันผวนคือความหายนะของอุตสาหกรรมโรงแรม สังคมไม่ชอบความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์และคาดหวังบางสิ่งที่เกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ของแบรนด์หนึ่งๆ เมื่อแบรนด์ล้มเหลวในการปฏิบัติตามความคาดหวัง การรับรู้เชิงลบจะเกิดขึ้น ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่าคุณภาพคือประสิทธิภาพที่ดี เป็นความรับผิดชอบของผู้จัดการ ผู้จัดการของ "คุณภาพ" ในการรวมสามด้านของคุณภาพเข้าไว้ในระบบเดียวของการให้บริการ

การต้อนรับคือองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของการบริการที่มีคุณภาพ

การบริการเป็นสถานที่พิเศษในการจัดการคุณภาพการบริการในองค์กรโรงแรม คำนี้หมายถึงการผลิตบริการที่มีการแสดงความสนใจส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับแขกความสามารถของพนักงานที่จะรู้สึกถึงความต้องการของเขา การต้อนรับที่เป็นความสัมพันธ์ส่วนตัวของพนักงานกับลูกค้ามักถูกลืมและกลายเป็นศิลปะที่สูญหาย คำอธิบายสำหรับสิ่งนี้เป็นที่ต้องการทั้งในพฤติกรรมของพนักงาน หรือการเพิกเฉยต่อความต้องการของลูกค้า หรือเพื่อประโยชน์ของผู้จัดการโรงแรมในการเพิ่มผลกำไร หลักฐานภายนอกของความเข้าใจผิดดังกล่าวนำไปสู่การลดการติดต่อกับลูกค้าของโรงแรมกับพนักงาน กลยุทธ์ดูเหมือนง่าย: หากแขกบ่นเกี่ยวกับการขาดมารยาทของพนักงาน ลดการติดต่อของแขกกับพนักงานเสิร์ฟ และเริ่มยุคของการบริการตนเอง ซึ่งจุดประกายจากแนวโน้มที่จะเปลี่ยนพนักงานด้วยเครื่องจักร ด้วยเทคโนโลยีใหม่ ทำให้สามารถเลี้ยงอาหารคนหลายพันคน ทำการจองโรงแรมได้ในเวลาไม่กี่นาที และอื่นๆ ความหลงใหลในนวัตกรรมทางเทคโนโลยีนำไปสู่ความเชื่อที่ว่าการติดต่อทั้งหมดระหว่างลูกค้าและพนักงานสามารถลดลงได้และด้วยเหตุนี้จึงแก้ปัญหาเรื่องมารยาทและการต้อนรับ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าไม่ยอมรับแนวโน้มนี้ และมีหลักฐานมากมายที่แสดงว่าอุตสาหกรรมโรงแรมกำลังพิจารณาจุดยืนในประเด็นนี้อีกครั้ง เริ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ที่แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับเครื่องจักรในฐานะผู้ช่วยมนุษย์ ไม่ใช่ในฐานะตัวแทนหรือคู่แข่ง การต้อนรับขับสู้ไม่เพียงแค่ไม่ตาย แต่ในทางกลับกัน กำลังกลายเป็นสัญลักษณ์ใหม่ ชายผู้นี้เข้ามาแทนที่โดยชอบธรรมในอุตสาหกรรมการบริการอีกครั้ง

ในระหว่างการควบคุมคุณภาพการบริการในหอพัก "วิคตอเรีย" หัวหน้าแผนกให้ความสำคัญกับการติดต่อส่วนตัวกับเจ้าหน้าที่หารือเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพการบริการฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อให้บริการโรงแรม หอพัก "วิคตอเรีย" มุ่งมั่นที่จะสร้าง "ความสะดวกสบายเหมือนอยู่บ้าน" แขกที่นี่เป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวใหญ่จริงๆ และถือว่าพนักงานเป็นเพื่อนเก่าของพวกเขา

ในอาคารนอนและการแพทย์มี "หนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ" โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำที่อบอุ่นมากมายเกี่ยวกับการต้อนรับสามารถอ่านได้ในหนังสือซึ่งตั้งอยู่ในอาคารทางการแพทย์ ให้ความสนใจกับแนวทางการบริการลูกค้าแต่ละราย ซึ่งแน่นอนว่าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการดำเนินงานขององค์กร ให้ความสำคัญกับแขกผู้เข้าพัก วัฒนธรรมระดับสูง และความเป็นมืออาชีพในการทำงาน ทำทุกอย่างเพื่อให้คนไม่รู้สึกเหมือนเป็นคนแปลกหน้าและไม่คาดคิด

การต้อนรับเป็นเรื่องยากที่จะวัดหรือรวมไว้ในหลักสูตร นี่คือคุณภาพของการบริการ ไม่ใช่ระดับของการฝึกอบรมหรือประสบการณ์ที่กำลังเรียนรู้ นี่ไม่ได้หมายความว่าการฝึกอบรมไม่สำคัญที่นี่ การฝึกอบรมที่เหมาะสมจะช่วยให้พนักงานมีทักษะที่จำเป็นในการสร้างเงื่อนไขที่การต้อนรับสามารถเกิดขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น พนักงานในโรงแรมที่มีความรู้เพิ่มเติม สามารถระบุสถานที่ท่องเที่ยวหลักในพื้นที่ของเขา บอกวิธีไปที่นั่น และให้ข้อมูลอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อแขก การตระหนักรู้ของพนักงานในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับตัวองค์กรเอง โครงสร้างพื้นฐานของหอพัก สภาพแวดล้อมในทันที แม้จะไม่มีการแสดงอาการต้อนรับที่ชัดเจน ก็สร้างความรู้สึกเหมือนอยู่บ้านสำหรับแขก การฝึกอบรมพนักงานควรรวมถึงการศึกษาลักษณะของแขกที่ใช้บริการขององค์กรนี้ เสมียนจะแสดงความกังวลมากขึ้นอย่างแน่นอนหากเขารู้ว่าแขกอยู่บนท้องถนนเป็นเวลาหลายชั่วโมงและเหนื่อยล้าบนท้องถนนดังนั้นจึงไม่สามารถทนต่อการประมวลผลที่ยาวนานได้ เห็นได้ชัดว่าในสภาวะเหล่านี้ เป็นการดีกว่าที่จะจัดแขกให้อยู่ในห้องทันที และจัดการกับพิธีการหลังจากที่แขกได้พักผ่อนแล้ว

ความสัมพันธ์ระหว่างการเรียนรู้และการต้อนรับอาจแสดงให้เห็นได้ดีที่สุดในการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและแขกต่างชาติ การต้อนรับและความเคารพไม่สามารถแสดงได้โดยไม่รู้ภาษา วัฒนธรรม และลักษณะในชีวิตประจำวันและประเพณีของประเทศของแขก ความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะช่วยเหลือและเอื้อเฟื้อไม่เพียงพอ การทำความเข้าใจตั้งแต่คำแรกหรือแม้แต่คำใบ้ของแขกเมื่อจำเป็นต้องให้บริการเพิ่มเติมใด ๆ แก่เขา พนักงานต้องมีความเป็นมืออาชีพเพียงพอและมีสิทธิ์ที่เสนอให้เขาเปลี่ยนรูปแบบการบริการแบบเดิมและสามารถตอบสนองต่อ สถานการณ์ที่เกิดขึ้นใหม่ในลักษณะที่จะถือว่าแขกชอบการต้อนรับ

การต้อนรับต้องการความร่วมมือร่วมกัน หากพนักงานอัธยาศัยดีพบว่าตัวเองอยู่ในองค์กรที่คัดเลือกพนักงานไม่ดี พนักงานไม่เป็นมิตร อุปกรณ์ได้รับการบำรุงรักษาไม่ดี สถานการณ์เหล่านี้มีแนวโน้มที่จะบังคับให้เขาออกจากสถานที่นี้ หน้าที่และความสามารถในการคาดการณ์ รับรู้ และตอบสนองความต้องการที่ถูกต้องตามกฎหมายของแขกเป็นพื้นฐานสำคัญของอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งไม่ถือว่าเป็นหน้าที่ของพนักงานคนเดียว ในแง่นี้ การต้อนรับขับสู้เปรียบได้กับ ความปลอดภัยซึ่งควรดำเนินการทั่วทั้งองค์กรตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ และต้องดำเนินการโดยพนักงานแต่ละคนขององค์กรโดยไม่มีข้อยกเว้น

ควรสังเกตว่าแม้ว่าสิ่งนี้มักจะถูกมองข้าม แต่อุปกรณ์เครื่องกล ไฟฟ้า และอุปกรณ์ที่คล้ายกันที่ให้ความสะดวกสบายโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของบุคคลอาจส่งผลต่อการสร้างบรรยากาศการต้อนรับในโรงแรม อุปกรณ์ที่ใช้งานได้ไม่ดี ไม่ว่าจะเป็น faucet ที่รั่วหรือเตียงที่ลั่นดังเอี๊ยด รอยแตกใน กระจกหน้าต่าง- ทุกอย่างเป็นการแสดงออกที่มองเห็นได้และชัดเจนของทัศนคติที่ไม่แยแสต่อแขก เงื่อนไขดังกล่าวทำลายหลักศีลธรรมที่อาจยังคงอยู่ในพนักงานและยังคงสนับสนุนให้เขาแสดงความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อไป พนักงานที่รู้ว่าเช้าวันรุ่งขึ้นจะไม่ทำอะไรเขานอกจากการร้องเรียนเพิ่มเติมจากแขกไม่สามารถทำงานด้วยความทุ่มเทได้

จากมุมมองของการต้อนรับ สิ่งพิมพ์อ้างอิงและข้อมูลต่าง ๆ ที่นำเสนอแก่แขกในโรงแรมมีความสำคัญอย่างยิ่ง แขกเป็นกันเองมากกับโบรชัวร์ หนังสือชี้ชวน ใบปลิวที่มีอยู่ในห้อง ในรีสอร์ทเพื่อสุขภาพ "วิคตอเรีย" ในแต่ละห้องมีวิทยุซึ่งผู้พักร้อนสามารถรับข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับบริการที่เสนอให้เขาเป็นครั้งคราว บรรยากาศการต้อนรับจะพังถ้าแขกถูกบังคับให้ถาม คำถามถึงพนักงานที่มีใบหน้าบอกว่าเขาเบื่อที่จะตอบคำถามแบบนี้ทุกวัน การบริหารหอพักเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างบรรยากาศของการต้อนรับ การดำเนินการด้านการจัดการใดๆ ตั้งแต่การตัดสินใจเลิกจ้างพนักงาน ไปจนถึงการแนะนำและรักษามาตรฐานคุณภาพบางอย่าง โดยอ้อมผ่านพนักงาน มีผลกระทบต่อระดับการต้อนรับแขก การจัดการที่ไม่ชำนาญขององค์กรอาจทำให้การทำงานตามที่กำหนดไว้ทำได้ยาก แต่ฝ่ายบริหารไม่สามารถละทิ้งภาระผูกพันในการปฏิบัติต่อแขกและพนักงานอย่างมีอารยะธรรมและจริงใจได้

ไม่เพียงแต่ฝ่ายบริหารเท่านั้นที่ควรรับผิดชอบด้านการต้อนรับ มันแบ่งปันความรับผิดชอบนี้กับพนักงาน พนักงานแต่ละคนมีผลกระทบต่อบรรยากาศในการทำงานของบุคลากรทุกคน และสามารถสร้างเงื่อนไขที่บรรยากาศของการต้อนรับขับสู้เกิดขึ้นหรือหายไปได้ สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดภาระหน้าที่ต่อแขกอย่างชัดเจน รวมถึงการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด

ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของโรงแรม

ประวัติความเป็นมาของการพัฒนาองค์กรโรงแรมและเครือโรงแรมต่าง ๆ ตามกฎแล้วระบุว่ากำไรเป็นผลมาจากคุณภาพ บริษัทโรงแรมต้องเผชิญกับงานในการให้บริการและรักษาคุณภาพการบริการในระดับที่เหมาะสม การกำจัดข้อบกพร่องในการให้บริการอย่างทันท่วงที และพัฒนากลยุทธ์ในการปรับปรุงบริการ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าสาเหตุหลักที่ลูกค้าให้เกียรติสถานบริการด้วยการเยี่ยมชมอีกครั้งหรือไม่เป็นบริการที่ดีหรือไม่ดีให้กับเขา ครั้งแรกที่แขกสามารถถูกดึงดูดด้วยโฆษณาที่ดี การตกแต่งภายในที่หรูหราหรือเมนูที่หลากหลาย แต่ครั้งที่สองที่เขามานั้นต้องขอบคุณการทำงานอย่างมืออาชีพของพนักงานและการบริการคุณภาพสูงที่ได้รับก่อนหน้านี้ เหตุใดคุณภาพจึงมีความสำคัญ หากเราพิจารณาสถานประกอบการบริการในแง่ของพลวัตของการพัฒนา คุณภาพจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อความสามารถในการดำรงอยู่ของพวกเขา การขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพให้กับผู้บริโภคที่ประสบความสำเร็จเป็นแหล่งที่มาหลักของการดำรงอยู่ขององค์กร คุณภาพหมายถึงความสอดคล้องของบริการที่จัดให้ตามมาตรฐานที่คาดหวังหรือที่กำหนดไว้ ดังนั้นมาตรฐาน รูปแบบ และเนื้อหาที่แท้จริงจึงเป็นเกณฑ์สำหรับคุณภาพการบริการ

หนึ่งในเอกสารหลักที่กำหนดความสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายบริหาร พนักงานโรงแรม และลูกค้าคือ "กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย" พวกเขาได้รับการพัฒนาตามกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" ซึ่งได้รับอนุมัติจากพระราชกฤษฎีกาของรัฐบาลสหพันธรัฐรัสเซียที่ 25.04.97 เลขที่ 490 ในส่วน "ขั้นตอนการให้บริการ" มีข้อสังเกตว่า: "คุณภาพของบริการที่จัดให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของสัญญา และในกรณีที่ไม่มีหรือไม่สมบูรณ์ของข้อกำหนดของสัญญา ข้อกำหนดมักจะกำหนดไว้สำหรับสิ่งเหล่านี้ บริการ หากกฎหมายกำหนดข้อกำหนดบังคับสำหรับบริการ คุณภาพของบริการที่ให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดเหล่านี้ การสนับสนุนด้านวัสดุและทางเทคนิคของโรงแรม รายการและคุณภาพของบริการที่มีให้ต้องเป็นไปตามข้อกำหนดของหมวดหมู่ที่ได้รับมอบหมาย

ดังนั้น ปัจจัยต่อไปนี้จึงส่งผลต่อคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงแรม:

สถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิค ได้แก่ การจัดวางที่สะดวกและการตกแต่งคุณภาพสูงของบริเวณโรงแรม จัดเตรียมสถานที่สาธารณะและห้องพักที่อยู่อาศัยด้วยเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ที่สะดวกสบาย ชุดเครื่องนอนคุณภาพสูง อุปกรณ์ครัวประสิทธิภาพสูงทันสมัย , ลิฟต์อำนวยความสะดวก เป็นต้น

เทคโนโลยีการบริการที่ก้าวหน้า หมายถึงลำดับและวิธีการทำความสะอาดพื้นที่สาธารณะและห้องพักที่อยู่อาศัย การลงทะเบียนและการชำระเงินกับลูกค้า สูตรอาหารและเครื่องดื่มในร้านอาหารและบาร์ รูปแบบการให้บริการในชั้นซื้อขาย เป็นต้น

ความเป็นมืออาชีพและความสามารถของพนักงานต้อนรับสูง ความสามารถและความพร้อมในการให้บริการแขกอย่างชัดเจน รวดเร็ว และวัฒนธรรม

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในองค์กรโรงแรมสมัยใหม่คือ การจัดการคุณภาพการบริการ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาและการนำมาตรฐานคุณภาพไปปฏิบัติ การฝึกอบรมพนักงาน การควบคุม การปรับ การปรับปรุงบริการในทุกด้านของโรงแรม

ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมโรงแรมจำเป็นต้องมีการศึกษารายละเอียดเพิ่มเติม ให้เราพิจารณาปัญหาของคุณภาพการบริการในองค์กรโรงแรมด้วยตัวอย่างหอพัก "Victoria" ใน Anapa

วัสดุและฐานทางเทคนิค

สถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิค ได้แก่ การจัดวางที่สะดวกและการตกแต่งคุณภาพสูงของบริเวณโรงแรม จัดเตรียมสถานที่สาธารณะและห้องพักที่อยู่อาศัยด้วยเฟอร์นิเจอร์และอุปกรณ์ที่สะดวกสบาย ชุดเครื่องนอนคุณภาพสูง อุปกรณ์ครัวประสิทธิภาพสูงทันสมัย , สิ่งอำนวยความสะดวกลิฟต์ที่สะดวกสบาย ฯลฯ - ทั้งหมดนี้เป็นปัจจัยหนึ่งในการสร้างความมั่นใจในการบริการที่มีคุณภาพในองค์กรโรงแรม นอกจากนี้ ยังมีข้อกำหนดพิเศษสำหรับสถาปัตยกรรมของอาคารและโครงสร้าง การจัดเตรียมห้องพักเป็นพิเศษ สนามกีฬา สถานบันเทิงและนันทนาการ และสถาบันทางการแพทย์

หอพัก "วิคตอเรีย" ถูกสร้างขึ้นและเปิดใช้งานในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2531 เขาได้รับผู้พักร้อนคนแรกในวันที่ 24 มิถุนายนของปีเดียวกัน อาคารหอพักมีอุปกรณ์ที่ทันสมัย หอพักประสบความสำเร็จในการผสมผสานความสะดวกสบายของโรงแรมเข้ากับการรักษาที่ไม่เหมือนใคร ข้อดีหลักคืออยู่ใกล้ทะเล อาคารนอนของรีสอร์ทเพื่อสุขภาพตั้งอยู่ริมฝั่งอย่างแท้จริง

ทรัพย์สินถาวรของหอพักมีมากกว่า 70 ล้านรูเบิล สินค้าคงคลังมูลค่าต่ำ อุปกรณ์ ประมาณ 20 ล้านรูเบิล หอพักมีอาคารนอนหลัก ซึ่งสามารถรองรับได้ 500 คนพร้อมกัน อาคารหอพักเป็นอาคารสูง 12 ชั้นที่ทันสมัย ​​ตั้งอยู่ห่างจากทะเล 50 เมตร
ในอาคารหอพักมี 1-2 ห้องนอนและห้องสวีทสองห้อง ภายในห้องมีสิ่งอำนวยความสะดวกครบ ทั้งตู้เย็น โทรทัศน์ ห้องดีลักซ์มีเครื่องปรับอากาศและโทรศัพท์ ทั้งตัวแทนท่องเที่ยวและผู้พักร้อนที่มาเยี่ยมหอพักแสดงความปรารถนาที่จะอยู่ในหอพักที่มีห้องดังกล่าวจำนวนมากขึ้น มีห้องรีดผ้า ตู้โทรศัพท์สำหรับโทรทางไกลและโทรต่างประเทศ ห้องรับประทานอาหารอยู่ติดกับอาคารห้องนอนหลัก หอพักมีหน่วยแพทย์ 150 ครั้งต่อวัน ในหน่วยแพทย์ประกอบด้วย: ห้องกายภาพบำบัดพร้อมไฟฟ้าบำบัด อ่างอาบน้ำ balneological อ่างอาบน้ำนวดใต้น้ำ อ่างโคลนที่ใช้โคลนแบบดั้งเดิมและดินสีน้ำเงิน พร้อมกับการใช้ปัจจัยการรักษาตามธรรมชาติอย่างแพร่หลาย วิธีการดั้งเดิมการรักษาและ บริการทางการแพทย์เพื่อชำระล้างร่างกายของสารพิษและสารที่เป็นพิษตลอดจนวิธีการรักษาที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม หอพักมีที่จอดรถพร้อมยาม คาเฟ่ บาร์ ดิสโก้กลางคืน เรือยอทช์ สกูตเตอร์ เรือ ห้องเด็ก แทรมโพลีน ห้องบิลเลียดและยิม ชายหาดที่มีอุปกรณ์ครบครัน ช่างทำผม คอนเสิร์ต ห้องโถงปรับสำหรับการสัมมนา การประชุมและนิทรรศการ

หอพักมีห้องซาวน่าสองห้อง "บน" และ "ล่าง" ซาวน่า "ชั้นบน" เป็นอาคารแยกที่มีห้องอบไอน้ำ ห้องอาบน้ำแบบฟินแลนด์และรัสเซีย สระว่ายน้ำพร้อมเครื่องนวดด้วยพลังน้ำ คอมเพล็กซ์การนวดแบบคลาสสิก เครื่องนวดระบบสั่น ฯลฯ ห้องซาวน่ามีห้องจัดเลี้ยง "ล่าง" ตั้งอยู่บนชายหาดที่มีทางเข้าทะเล

หอพักมีสนามกีฬาขนาดเล็กสำหรับเล่นเทนนิส วอลเลย์บอล บาสเกตบอล ห้องสำหรับเด็กที่ออกแบบมาเพื่อความบันเทิงและกิจกรรมยามว่างสำหรับเด็กอายุ 4 ถึง 12 ปี ห้องนี้มีเครื่องสล็อต เกมคอมพิวเตอร์ เปียโน ร้านวิดีโอ และอุปกรณ์อื่นๆ สำหรับกิจกรรมการเล่นของเด็ก มีกิจกรรมความบันเทิงสำหรับเด็กโดยเฉพาะ

หอพักมีที่จอดรถทันสมัย มีกล่องอยู่ในโรงรถ (สถานที่สำหรับรถบรรทุกและรถยนต์นั่งส่วนบุคคล, ลิฟต์ไฮดรอลิกพิเศษสำหรับซ่อมรถยนต์, โรงซ่อมไฟฟ้า, โรงกลึง, จุดวินิจฉัย) ฝูงบินประกอบด้วยยานพาหนะ 22 คัน รวมถึงรถโดยสาร 4 คัน รถบรรทุกตู้เย็นพิเศษสำหรับส่งอาหาร 2 คัน เครนรถบรรทุก รถขุด รถยนต์และอุปกรณ์อื่น ๆ หอพักมีห้องซักรีดซึ่งประมวลผลผ้าลินินได้ถึง 500 กก. ต่อวัน พร้อมกับอุปกรณ์ที่ทันสมัย ​​และห้องหม้อไอน้ำของตัวเอง ซึ่งทำให้มีน้ำร้อนได้ตลอด 24 ชั่วโมง หน่วยจัดเลี้ยงเป็นเวิร์กช็อปที่ทันสมัยสำหรับการปรุงอาหาร เช่นเดียวกับห้องเก็บของและห้องเย็น ห้องอาหารมี 300 ที่นั่ง แต่วันนี้ไม่เพียงพอต่อความต้องการมาตรฐานระดับสูงทั้งหมด ไม่ใช่ทุกอย่างที่เป็นไปด้วยดีในด้านวัสดุและการสนับสนุนทางเทคนิคของหอพัก ตัวอย่างเช่น ในห้อง เฟอร์นิเจอร์บุนวมมีขนาดใหญ่มากและไม่ตรงตามข้อกำหนดของการออกแบบที่ทันสมัย มีปัญหากับเครื่องปรับอากาศของห้องพักจำนวนมาก ห้องพักไม่ได้โดดเด่นด้วยความผาสุกและความสะดวกสบายอย่างเต็มที่ ไม่มีรูปแบบโดยรวมที่รวมถึงเฟอร์นิเจอร์ ภาพวาด พื้นที่สีเขียว พื้น ผนัง ผ้าคลุมเตียง เครื่องนอน ผ้าม่าน ทุกอย่างต้องเป็นไปตามรสนิยมและความต้องการของนักท่องเที่ยว เราไม่สามารถล้าหลังมาตรฐานสมัยใหม่ได้ โรงแรมรีสอร์ทควรให้ความสนใจเป็นอย่างยิ่งกับสภาพการพักผ่อนหย่อนใจและความบันเทิงตลอดจนศูนย์ฝึกกายภาพ

คงจะดีถ้ามีสระว่ายน้ำในร่ม ซึ่งมักจะเป็นที่นิยมในหมู่นักท่องเที่ยว สระว่ายน้ำดังกล่าวสามารถทำให้ทีมทำงานได้ตลอดทั้งปี ฝ่ายบริหารของหอพักดึงดูดการลงทุนเพื่อสร้างศูนย์พัฒนาสุขภาพ ฝ่ายบริหารของหอพักมีโครงการจริงสำหรับการปรับปรุงองค์กรให้ทันสมัยและกำลังมองหาวิธีดำเนินการ

ทรัพยากรมนุษย์

เป็นที่ทราบกันดีว่าในธุรกิจใดๆ ก็ตาม แรงงานมนุษย์เป็นปัจจัยกำหนดความสามารถในการทำกำไรที่สำคัญ แต่ในภาคบริการ แรงงานมนุษย์ได้รับคุณค่าดังกล่าว ซึ่งการดำรงอยู่ของกลไกทางเศรษฐกิจเดียวจะขึ้นอยู่กับปริมาณโดยตรง และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เกี่ยวกับคุณภาพของแรงงานนั่นเอง เมื่อเร็ว ๆ นี้ปัจจัยมนุษย์ในอุตสาหกรรมการบริการได้รับความสนใจอย่างมาก

หากคุณขอให้ผู้จัดการโรงแรมคนใดชี้ให้เห็นถึงเงื่อนไขที่อุตสาหกรรมโรงแรมสามารถเติบโตและเจริญรุ่งเรืองได้ เขาจะตั้งชื่อพนักงานให้เป็นคนแรกๆ ซึ่งหมายความว่าผู้จัดการตระหนักถึงบทบาทของคุณภาพการบริการที่มีต่อความสามารถในการแข่งขันของโรงแรม พนักงานโรงแรมทุกคนต้องเชื่อว่าคุณภาพการบริการของตนเอง เช่น ลูกค้าคาดหวังจากเขา เป็นงานที่สำคัญที่สุดในงาน ผู้บริโภคมีความต้องการบริการที่ดีขึ้นมากขึ้นเรื่อยๆ และรีสอร์ทเพื่อสุขภาพที่สามารถให้บริการที่ดีกว่าได้ ต้องขอบคุณพนักงานของพวกเขาที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าคู่แข่ง

หอพัก "วิคตอเรีย" มีพนักงาน 210 คนและพนักงานตามฤดูกาล 50 คน 80% เป็นพนักงานบริการ มีการหมุนเวียนพนักงานเล็กน้อย สาเหตุหลักมาจากการเกษียณอายุของคนงานเก่าและค่าแรงไม่สูงมาก

หอพักพยายามที่จะรักษาพนักงานไว้ การส่งเสริมพนักงานภายในองค์กรถือเป็นสิ่งจูงใจทางศีลธรรมที่ดี มีบรรยากาศการผลิตที่ดีในทีม มีการสร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวยต่อการทำงาน ทีมงานค่อนข้างเป็นกันเอง เมื่อย้ายพนักงานขึ้นบันไดอาชีพ ผู้บริหารและพนักงานต้องมีความคิดที่ดีพอสมควรเกี่ยวกับพนักงาน อุปนิสัย การฝึกอบรมทางวิชาชีพ ฯลฯ ในทางกลับกัน ผู้ปฏิบัติงานมีความคุ้นเคยกับโครงสร้างองค์กรขององค์กร ทีมงาน และบรรยากาศการผลิตบางอย่างที่พัฒนาขึ้นในองค์กร
การสร้างบรรยากาศที่เอื้ออำนวยต่อการทำงานของคนงานและพนักงานทำให้กิจกรรมแรงงานในระดับที่สูงขึ้นเป็นไปได้ ซึ่งกระตุ้นกิจกรรมด้านแรงงานที่สูงของทุกคนและสะท้อนให้เห็นในรายได้ขององค์กรโดยรวม

สภาพภูมิอากาศที่เอื้ออำนวยต่อการทำงานมีดังนี้:

กระบวนการสรรหาและจัดตำแหน่งที่เป็นธรรม

ความพร้อมใช้งานในสถานที่ทำงานแต่ละแห่งได้รับการแก้ไขใน การเขียน หน้าที่ราชการ (รายละเอียดงาน) ซึ่งจะกำหนดหลักเกณฑ์การประเมินการปฏิบัติตามบรรทัดฐานและมาตรฐาน

การประเมินความจำเป็นในการฝึกอบรมพนักงานขั้นสูงและการเพิ่มค่าจ้าง (การเพิ่มตำแหน่ง)

การพัฒนาวิชาชีพอย่างต่อเนื่อง

การทบทวนการทำงานของบุคลากรทุกคนเป็นระยะ

โครงการและเงื่อนไขจูงใจให้พนักงานในองค์กรทุกระดับ

แบบแผนอย่างเป็นทางการสำหรับการส่งเสริมพนักงานผ่านยศ โดยมีหลักเกณฑ์และเงื่อนไขการเลื่อนตำแหน่ง

ขึ้นเงินเดือนเป็นระยะเพื่อรักษาอัตราการแข่งขัน

การปรับปรุงระบบผลประโยชน์พนักงานเป็นระยะ ๆ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน

เอกสารเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรในแง่ของการลด จำนวนพนักงานตกลงกับทีมพนักงาน

ขั้นตอนการพิจารณา ข้อพิพาทแรงงานที่ฝ่ายบริหารต้องการ

ฉันต้องการทราบอีกครั้งว่ากระบวนการสรรหาบุคลากรมีความสำคัญมาก นี่เป็นเรื่องละเอียดอ่อนและละเอียดอ่อน เนื่องจากคุณสมบัติส่วนบุคคลของพนักงานต้อนรับต้องเพียงพอกับลักษณะของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องดำเนินการตามกระบวนการสรรหาบุคลากรในลำดับที่สมเหตุสมผล เช่น การแต่งตั้งตำแหน่งที่ว่างโดยเร็วโดยไม่ได้รับการคัดเลือกที่จำเป็นอาจนำไปสู่ผลกระทบด้านลบที่ร้ายแรงในอนาคต

วิธีแรกคือการส่งเสริมคนที่ทำงานในองค์กรอยู่แล้ว และวิธีที่สองคือการดึงดูดผู้สมัครจากภายนอก มีความจำเป็นต้องกำหนดหลักเกณฑ์ในการคัดเลือกบุคลากร กล่าวคือ กำหนดมาตรฐานที่พนักงานบริการต้องปฏิบัติตามซึ่งพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ของผู้จัดการ การส่งเสริมพนักงานผ่านตำแหน่งแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงโอกาสสำหรับการเติบโตอย่างมืออาชีพในองค์กร ซึ่งส่งผลดีต่อขวัญกำลังใจของทีม ข้อได้เปรียบหลักในการจ้างคนใหม่คือพนักงานใหม่มีคุณสมบัติสูงกว่าและหากฝ่ายบริหารทำให้เป็นหนึ่งในงานในนโยบายด้านบุคลากรเพื่อดึงดูดความคิดใหม่ ๆ และปรับปรุงคุณภาพงานอย่างรวดเร็วการส่งเสริมพนักงานไม่น่าจะช่วยใน การแก้ปัญหานี้ เมื่อมีการตัดสินใจแต่งตั้งพนักงานให้ดำรงตำแหน่ง ขั้นตอนต่อไปในนโยบายด้านบุคลากรคือการปรับตัวของพนักงานใหม่

จำเป็นต้องรวบรวมและกรอกโฟลเดอร์สำหรับพนักงาน ซึ่งรวมถึง:

จดหมายต้อนรับ,

แผนโรงแรม,

กฎโรงแรม

รายละเอียดงาน,

แผนผังองค์กร,

กฎและความรับผิดชอบของแผนกที่เขาทำงาน

กฎการรับวันหยุดและวันหยุด

รายการมาตรการรักษาความปลอดภัย

โปรแกรมปฐมนิเทศรวมถึงการทำความคุ้นเคยกับสถานที่และองค์กรขององค์กรโดยรวม องค์ประกอบของความคุ้นเคยดังกล่าวควรเป็นการแนะนำพนักงานใหม่ให้กับสมาชิกทุกคนในทีมในอนาคตของเขา การทำความคุ้นเคยกับทุกแง่มุมของชีวิตในโรงแรมดังกล่าวจะช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจแนวคิดพื้นฐาน - แต่ละบริการมีบทบาทอย่างมากในการสร้างคุณภาพสูง และบทบาทของพนักงานแต่ละคนนั้นประเมินค่าไม่ได้

กระบวนการปฐมนิเทศจะผ่านไปสู่ขั้นต่อไปอย่างเป็นธรรมชาติ นั่นคือ การปรับตัวในการผลิตจริง ทำความคุ้นเคยสามารถทำได้ในรูปแบบต่างๆ: ในรูปแบบของการบรรยาย, โปรแกรมวิดีโอและคอมพิวเตอร์, ชั้นเรียนในที่ทำงาน, ในแผนกที่เกี่ยวข้อง, สถานการณ์จำลอง ฯลฯ ต้องเตรียมโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่ มันควรจะใกล้เคียงกับหน้าที่การทำงานของพนักงานและคำนึงถึงความรู้จำนวนมากขึ้นเล็กน้อยด้วยเพราะ ควรคำนึงถึงโอกาสที่เป็นไปได้ในการเลื่อนตำแหน่งพนักงานในการให้บริการต่อไป

แต่ละแผนกจำเป็นต้องเลือกพี่เลี้ยงที่จะรับผิดชอบในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ บทบาทของพี่เลี้ยงไม่ควรเป็นเพียงผู้เชี่ยวชาญที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ที่สามารถหาแนวทางให้ผู้อื่นได้ หัวหน้างานโดยตรง พี่เลี้ยง และ พนักงานใหม่ควรประชุมทุกวันเพื่อหารือเกี่ยวกับกระบวนการเรียนรู้ ข้อเสนอแนะช่วยปรับปรุงหลักสูตร การฝึกอบรมพนักงานใหม่ยังคงดำเนินต่อไปแม้ว่าเขาจะเริ่มปฏิบัติหน้าที่ราชการโดยตรงก็ตาม แต่ควรส่งผลกระทบไม่เพียงเฉพาะคนงานที่เข้ามาใหม่เท่านั้น โปรแกรมควรนำไปใช้กับพนักงานเก่าและได้รับการออกแบบเพื่อพัฒนาทักษะของพวกเขา สำหรับพนักงานที่มีความปรารถนาและความสามารถในการก้าวไปสู่อาชีพการงาน ควรมีการพัฒนาโปรแกรมที่รวมถึงการฝึกอบรมในหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จำเป็นต้องแจ้งพนักงานของคุณเกี่ยวกับทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในโรงแรม ในการทำเช่นนี้มีความจำเป็นต้องถือ "letuchki" ทุกเย็นซึ่งมีการรายงานและแก้ไขปัญหาปัจจุบันของหอพักประจำซึ่งจะกำหนดงานสำหรับวันถัดไป งานพิเศษข้อมูลสำคัญควรเขียนไว้บนกระดานข่าว พนักงานจะต้องตระหนักถึงทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในโรงแรม ทั้งหมด พนักงานใหม่ควรรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร และควรทราบวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์หลักและสถานการณ์ทางการเงินของเศรษฐกิจ หากหอพักไม่มีภาระผูกพันในการดำเนินงาน เช่น การให้บริการที่ดีขึ้น คุณควรพิจารณาสร้างสิ่งเหล่านี้ด้วยความช่วยเหลือจากพนักงานของคุณ เมื่อพนักงานที่ใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการร่างภาระผูกพันในการผลิตเริ่มปฏิบัติตามพวกเขา พวกเขาจะรู้สึกถึงความรับผิดชอบของตนเอง เนื่องจากพวกเขาเองได้มีส่วนร่วมในการกำหนดคุณค่าที่เป็นพื้นฐานของภาระผูกพันที่พัฒนาแล้ว การปฏิบัติให้พนักงานมีส่วนร่วมในทุกพื้นที่ของหอพักจะทำให้พวกเขาเป็นหุ้นส่วนในสาเหตุร่วมกันและช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการ ผู้จัดการจะรวบรวมพนักงานกลุ่มเล็กๆ และแสดงความคิดเห็นต่อพวกเขา พร้อมรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจะมีส่วนร่วมในกระบวนการโดยรวมของหอพัก ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะของแขกควรนำไปปฏิบัติ พนักงานพบปะกับแขกทุกวันและให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความปรารถนาหรือความไม่พอใจของแขก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรักษามาตรฐานการบริการ องค์กรต้องจัดให้มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลในส่วนที่ขาดหายไปหรือไม่ได้ผลในปัจจุบัน ในกรณีนี้เรียกว่า "ห่วงโซ่คุณภาพ" การสำรวจพนักงานและวิธีการอื่น ๆ อีกมากมาย

บ่อยครั้งที่ปัญหาของคุณภาพการบริการและข้อผิดพลาดในการบริหารบุคลากรและการผลิตกลายเป็นเรื่องไม่มีตัวตนและไม่ได้รับความสนใจเพียงพอ หรือถูกกำจัดอย่างเร่งด่วน เนื่องจากมาตรการที่มุ่งรักษามาตรฐานที่สถานประกอบการนั้นใช้อย่างไม่มีประสิทธิภาพ การบอกพนักงานว่าต้องทำอย่างไรและให้พนักงานทำในสิ่งที่ถูกต้องนั้นไม่เหมือนกัน
ผู้บริหารหอพักควรมีส่วนร่วมกับพนักงานในทุกพื้นที่ของโรงแรม ซึ่งทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับสาเหตุร่วมกันและช่วยปรับปรุงคุณภาพการบริการ จำเป็นต้องใช้มาตรการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อรักษาคุณภาพมาตรฐานการบริการเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดและปัญหาทุกประเภท

ให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมพนักงานเป็นอย่างมาก ในทุกแผนกมีการฝึกอบรมพนักงานทุกเดือน แต่ละหน่วยมีแผนการศึกษาที่สอดคล้องกันในแต่ละปี คณะกรรมการการรับรองซึ่งนำโดยหัวหน้าและหัวหน้าแผนกดำเนินการรับรองพนักงานปีละครั้ง มีการวางแผนการพัฒนาวิชาชีพทุกๆห้าปี เจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ของโรงแรมได้รับการรับรอง

ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณสมบัติของพนักงานให้มากที่สุด ข้อกำหนดด้านการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง มาตรฐานกำลังเปลี่ยนแปลง และการแข่งขันกำลังได้รับแรงผลักดัน ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ การรักษาระดับการบริการให้อยู่ในระดับสูงเป็นสิ่งสำคัญมาก และหากไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ให้ทำการปรับปรุงโดยเร็วที่สุด เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลที่จะคิดอย่างจริงจังเกี่ยวกับการฝึกอบรมบุคลากรใหม่เกี่ยวกับการฝึกอบรมขั้นสูง ดำเนินการฝึกอบรมอย่างน้อยทุกๆ 2-3 ปี

ตัวอย่างเช่น สถาบันการท่องเที่ยวระหว่างประเทศและบริการสังคมและวัฒนธรรม VGUES ซึ่งตั้งอยู่ในเมืองวลาดีวอสตอค มีโปรแกรมการฝึกอบรม การอบรมขึ้นใหม่ และการฝึกอบรมขั้นสูงที่ได้รับการพัฒนามาเป็นอย่างดี หัวหน้าศูนย์ฝึกอบรมและฝึกอบรมบุคลากรด้านการท่องเที่ยวเปิดขึ้นที่มหาวิทยาลัยเศรษฐศาสตร์และบริการแห่งรัฐวลาดิวอสต็อกโดยการตัดสินใจของ Duma แห่งดินแดน Primorsky ภายใต้กรอบของโครงการพัฒนาการท่องเที่ยวในดินแดน Primorsky จนถึงปี 2548 ศูนย์เปิดดำเนินการตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2544 ในช่วงเวลาดังกล่าว มีผู้เข้ารับการฝึกอบรม 193 คนในศูนย์ ซึ่งเป็นตัวแทนของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการในวลาดีวอสตอคและพริมอร์สกี ไกร

ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับประสิทธิภาพของธุรกิจโรงแรม

การให้บริการที่มีคุณภาพเป็นวัตถุประสงค์หลักของหอพัก "วิคตอเรีย" ปัญหาคุณภาพการบริการมีความเกี่ยวข้องมากในองค์กรโรงแรมหลายแห่งในประเทศของเรา น่าเสียดายที่ระดับการบริการโรงแรมในองค์กรของเรายังห่างไกลจากมาตรฐานโลก เนื่องจากความต้องการของลูกค้าสำหรับการให้บริการที่มีคุณภาพสูงนั้นเติบโตและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา กลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดก็คือการให้บริการที่มีคุณภาพที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าทั้งหมดและเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้

โรงแรมและร้านอาหาร ร้านซักรีด และช่างทำผมอยู่ในภาคบริการ บริการคือกิจกรรมหรือผลประโยชน์ใด ๆ ที่ฝ่ายหนึ่งสามารถเสนอให้กับอีกฝ่ายหนึ่งซึ่งส่วนใหญ่ไม่มีตัวตนและไม่ส่งผลให้เกิดสิ่งที่จับต้องได้ ตลาดบริการค่อนข้างแตกต่างจากตลาดอื่นๆ ส่วนใหญ่ด้วยเหตุผลสองประการ:

1. ไม่มีบริการก่อนที่จะนำเสนอ ทำให้ไม่สามารถเปรียบเทียบและประเมินบริการก่อนรับบริการได้ ดังนั้นคุณสามารถเปรียบเทียบผลประโยชน์ที่คาดหวังและรับเท่านั้น

2. บริการมีลักษณะที่ไม่แน่นอนในระดับสูง ซึ่งทำให้ลูกค้าเสียเปรียบ และทำให้ผู้ขายเข้าถึงบริการได้ยาก

คุณลักษณะเหล่านี้ของตลาดบริการเช่นเดียวกับลักษณะเฉพาะของบริการ ได้แก่ ความไม่เป็นรูปธรรมไม่สามารถจัดเก็บความแปรปรวนในคุณภาพและความไม่ลงรอยกันของการผลิตและการบริโภคกำหนดคุณลักษณะของการตลาดบริการ

ผลการดำเนินงานของโรงแรมใด ๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับคุณภาพของการบริการของโรงแรม ในด้านคุณภาพการบริการ ได้แก่

ความสามารถ (บริษัทมีทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการให้บริการ)

ความน่าเชื่อถือ (ความมั่นคงของ บริษัท );

การตอบสนอง (ระบบไม่ขัดข้องด้วยคำขอที่ผิดปกติ);

การเข้าถึง (ง่ายต่อการติดต่อกับพนักงานของ บริษัท );

ความเข้าใจ (เข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้า);

การสื่อสาร (แจ้งลูกค้าอย่างทันท่วงทีและชาญฉลาด);

ความไว้วางใจ (ชื่อเสียงของบริษัท);

ความปลอดภัย (การป้องกันความเสี่ยง (ทางกายภาพและทางศีลธรรม);

มารยาท (ความสุภาพ, ความเอาใจใส่, ความเป็นมิตร);

เป็นรูปธรรม (ความน่าดึงดูดใจของวัสดุของสถานที่และเครื่องแบบของพนักงาน)

การให้บริการโรงแรมคุณภาพสูงเป็นส่วนสำคัญของความเอาใจใส่อย่างต่อเนื่องของฝ่ายบริหารโรงแรม โดยไม่คำนึงถึงรูปแบบการเป็นเจ้าของ การบรรลุคุณภาพในภาคบริการเป็นงานที่สำคัญ ซึ่งการแก้ปัญหาดังกล่าวจะช่วยให้ผู้ประกอบการประสบความสำเร็จ กิจกรรมการบริการเกี่ยวข้องกับการติดต่อและการประสานงานในระดับสูงระหว่างพนักงานและแขก การกระทำที่พบบ่อยที่สุดในแง่นี้มุ่งเป้าไปที่การปรับปรุงและควบคุมคุณภาพการบริการของผู้ประกอบการโรงแรม (อุณหภูมิน้ำร้อน จำนวนผ้าขนหนู สภาพการปรุงอาหาร ฯลฯ)

อย่างไรก็ตาม คุณภาพของการบริการของโรงแรมไม่ได้อยู่ที่การแก้ปัญหาด้านเทคนิคเท่านั้น ความพยายามของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมโรงแรมนั้นมีจุดมุ่งหมายเพื่อดึงดูดลูกค้า บรรลุความต้องการของแขกสูงสุด และได้รับความไว้วางใจ สิ่งนี้สามารถรับประกันความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์เท่านั้น ดังนั้นควรคำนึงถึงกลยุทธ์การพัฒนาของบริษัทโรงแรมด้วย และยิ่งไปกว่านั้น ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับการปรับปรุงความสัมพันธ์และการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับบริษัทโรงแรม

กรรมการบริษัทโรงแรมหลายแห่งมองว่าคุณภาพสูงหมายถึงต้นทุนที่สูง มุมมองนี้ไม่ถูกต้องเพราะ การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องไม่ใช่ต้นทุน แต่เป็นการลงทุนระยะยาวโดยยึดหลักการรักษาความภักดีของลูกค้าโดยตอบสนองความต้องการของพวกเขา คำชี้แจงนี้อิงจากการวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายห้าเท่า เมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าเก่าด้วยการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพ

การศึกษานี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้:

ความสามารถในการรักษาลูกค้าไว้ช่วยให้คุณลดต้นทุนทางการตลาดและเพิ่มผลกำไร

ลูกค้าที่พึงพอใจดำเนินการโฆษณาฟรีโดยเผยแพร่ข้อมูลทางวาจาที่เป็นประโยชน์ต่อโรงแรม

การเข้าใจถึงคุณค่าของลูกค้า คุณภาพ ความคุ้มค่า สามารถเพิ่มผลกำไรได้โดยการให้โอกาสในการขึ้นราคาและขายได้มากขึ้น

คุณภาพของบริการโรงแรมส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคุณสมบัติและความสนใจของทุนมนุษย์ ความสามารถในการสร้างสรรค์ ความสามารถในการควบคุมเทคโนโลยีใหม่ ๆ ตลอดจนการใช้กระบวนการขององค์กรและรูปแบบใหม่ของวัสดุที่ใช้ให้บริการ ลูกค้า. คุณภาพของการบริการในอุตสาหกรรมการบริการเป็นตัววัดว่าระดับของการบริการที่จัดให้นั้นตรงตามความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร

ควบคุมคุณภาพ

ปัญหาการจัดการคุณภาพการบริการ

พนักงานมักเข้าใจมาตรฐานที่กำหนดไว้ในแนวทางของตนเองและไม่ได้มอบคุณภาพการบริการที่แขกต้องการ แม้ว่าผู้จัดการโรงแรมส่วนใหญ่มักจะให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าบริการที่จัดให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา เหตุผลที่แท้จริงสำหรับสถานการณ์นี้อยู่ที่วิธีการจัดการ สิ่งที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นความจริงในการต้อนรับขับสู้ส่วนใหญ่มาจากการลองผิดลองถูก ผ่านโปรแกรมการฝึกอบรม หรือการเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้อื่น ระบบความรู้ทั่วไปและวิธีปฏิบัติในการจัดการคุณภาพดังกล่าวเป็นชุดของแนวคิดเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติด้านการจัดการที่หยุดนิ่งซึ่งมักเป็นสาเหตุของข้อเสียมากกว่าความสำเร็จในธุรกิจการบริการ ลัทธิแห่งความไร้ประสิทธิภาพซึ่งเป็นปรัชญาอนุรักษ์นิยมในโรงแรม "ปล่อยให้เป็นไปอย่างที่ควรจะเป็น" ก่อให้เกิดสาเหตุรากเหง้าของการเกิดขึ้นของปัญหาการจัดการคุณภาพการบริการ

ลักษณะเด่นที่สุดของพวกเขาสามารถแยกแยะได้คือ:

ขาดข้อตกลงทั่วไป - มีหลายมาตรฐานสำหรับการดำเนินการเดียวกัน เนื่องจากฝ่ายบริหารไม่ได้กำหนดขั้นตอนในการประสานการตัดสินใจและบริการของฝ่ายบริหาร ผลที่ได้คือผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน ความสับสน ราคาที่สูงขึ้น ฯลฯ

การจัดหาสินค้าและบริการที่ไม่เหมือนกันเป็นสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดที่ทำให้คุณภาพการบริการลดลง ลูกค้าไม่ค่อยพอใจเมื่อการให้บริการและการควบคุมไม่เพียงพอ เป็นผลมาจากการที่ขาดบุคลากรบริการและการควบคุม

การเชื่อมต่อที่ไม่มีประสิทธิภาพ - หมายถึงปัญหาการเชื่อมต่อระหว่าง ระดับต่างๆการจัดการโรงแรม. ปกติคือการสื่อสารทางเดียวจากหัวหน้าไปยังระดับผู้บริหารที่ต่ำที่สุด คำติชมจากพนักงานและแขกไม่ค่อยเห็น การสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพส่งผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ทำให้เกิดปัญหาใหม่ที่เกิดจากความคลุมเครือของความคาดหวังและความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

การประเมินงานตามกิจกรรม ไม่ใช่โดยผลลัพธ์ - บ่อยครั้งงานของผู้นำและผู้ปฏิบัติงานจะได้รับการประเมินโดยขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาพัฒนากิจกรรมที่จริงจังมากน้อยเพียงใด และผลลัพธ์ที่แท้จริงของงานนี้ไม่ได้ให้ภาพที่แท้จริงเสมอไป ไม่ใช่กระบวนการของแรงงาน แต่ผลลัพธ์ที่ได้ควรเป็นตัววัดความสำเร็จของงาน

การตอบสนองต่ออาการ ไม่ใช่สาเหตุ - ไม่เปิดเผยสาเหตุที่แท้จริงของความบกพร่อง ไม่หาวิธีแก้ไขที่เหมาะสม และไม่ขจัดปัญหา สาเหตุของการแสดงความหยาบคายของพนักงานอาจไม่ใช่อารมณ์ชั่วขณะของเขา แต่ข้อบกพร่องในการคัดเลือกและฝึกอบรมบุคลากรการปฏิบัติการจัดการที่ดี ฯลฯ

ข้อบกพร่องในการประเมินและส่งเสริมการทำงานของพนักงาน - หากพนักงานปฏิบัติหน้าที่ด้วยความซื่อสัตย์สุจริตและรอบคอบ เขาจะไม่ค่อยรบกวนผู้บังคับบัญชา อย่างไรก็ตาม คุณควรสังเกตคนเหล่านี้และอย่าลืมให้กำลังใจพวกเขา น่าเสียดายที่ผู้จัดการไม่ค่อยสนใจเรื่องนี้

ขาด "ความรู้สึกของข้อศอก" - ปัจเจกนิยมความอิจฉาและความสัมพันธ์ที่ไม่ก่อให้เกิดผลประโยชน์กลุ่มเกิดขึ้นจากการแข่งขันระหว่างผู้จัดการและพนักงานและป้องกันไม่ให้สร้างทีมที่ใกล้ชิด

การจัดการพนักงาน ไม่ใช่ทั้งองค์กร - เมื่อผู้นำออกจากตำแหน่ง มักจะทิ้งมาตรฐานการบริการไว้กับเขาด้วย บริษัทที่ประสบความสำเร็จมีระบบการจัดการและมาตรฐานที่ไม่ขึ้นอยู่กับผู้นำคนใดคนหนึ่ง

ทำงาน "แบบเก่า" และไม่เรียนรู้สิ่งใหม่ - "อุปถัมภ์" เปลี่ยนหน้าที่ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของผู้นำให้เป็นภาระของพนักงาน เป็นผลให้ - ผลผลิตต่ำ, ข้อผิดพลาด, การสูญเสียรายได้, ความไม่พอใจของลูกค้าเพราะ การอุปถัมภ์ไม่ค่อยขึ้นอยู่กับมาตรฐานที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนและทำให้คุณภาพการบริการลดลง

การประเมินและการจัดการคุณภาพ - การตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการเป็นส่วนสำคัญของการจัดการ

ปัญหาคุณภาพการบริการ - ผู้จัดการไม่ค่อยพยายามที่จะจัดการกับข้อร้องเรียนการบริการ ในกรณีที่มีการร้องเรียนจากลูกค้า มาตรการปกติคือการค้นหาผู้กระทำความผิด ไม่ใช่การวิเคราะห์สาเหตุและผลที่ตามมา การป้องกันข้อเรียกร้องควรขึ้นอยู่กับข้อตกลงระหว่างผู้บริหาร พนักงาน และลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการบริการ

องค์กรเป็นมากกว่าผลรวมขององค์ประกอบที่เป็นส่วนประกอบ: ความรู้และประสบการณ์ของผู้นำองค์กรโรงแรมควรกว้างกว่าผลรวมของความรู้ง่ายๆ ในแต่ละด้านของกิจกรรม

ประสิทธิภาพไม่ได้เป็นเพียงผลผลิตเท่านั้น: ผลลัพธ์โดยทั่วไปได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการปฏิบัติตามบริการของโรงแรมด้วยมาตรฐานการบริการที่กำหนดไว้

ดังนั้น สาเหตุของข้อบกพร่องในการจัดการคุณภาพการบริการ ซึ่งมักพบเห็นบ่อยในองค์กรโรงแรมได้แสดงไว้ข้างต้น เหตุผลเหล่านี้ส่วนใหญ่อยู่ที่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหาร พนักงาน และลูกค้าในรูปแบบและวัฒนธรรมการจัดการแบบอนุรักษ์นิยม ความสัมพันธ์ทางธุรกิจพบเห็นในกิจการโรงแรมหลายแห่ง

งานการจัดการคุณภาพการบริการ

ควรให้ความสำคัญอย่างยิ่งในการตรวจสอบคุณภาพการบริการ หอพัก "วิคตอเรีย" มักจะทำการตรวจสอบคุณภาพงานของพนักงานเป็นระยะ มีการดำเนินการควบคุมคุณภาพของการประมวลผลเครื่องมือแพทย์สัปดาห์ละครั้ง กิจกรรมของสารฆ่าเชื้อได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ คุณภาพของบริการทางการแพทย์ที่จัดให้ได้รับการตรวจสอบ และการปฏิบัติตามบรรทัดฐานและกฎสำหรับการทำความสะอาดสถานที่ รวมทั้งการแพทย์และ มีการตรวจสอบอาคารนอน พนักงานบนพื้นจะควบคุมการทำความสะอาดห้องก่อนการตั้งถิ่นฐานใหม่แต่ละครั้งในห้องอาหารของหอพักมีนิตยสารนายหน้าซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่มีให้ตลอดจนการบริการลูกค้า คณะกรรมการซึ่งจำเป็นต้องมีวิศวกรความปลอดภัยซึ่งนำโดยหัวหน้าแผนกบุคคลจะตรวจสอบการปฏิบัติตามระดับการบริการสำหรับผู้มาเยี่ยม สถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของหอพัก และแก้ไขข้อบกพร่อง ข้อบกพร่องทั้งหมดจะถูกบันทึกไว้และหากเป็นไปได้แก้ไขทันที

บริการต้องมีคุณภาพสูงทุกวัน ทุกนาที ลูกค้าไม่สนใจเช็คที่ดำเนินการในองค์กรเป็นระยะ ดังนั้นการควบคุมจึงต้องเป็นระบบ ธุรกิจการบริการหลายแห่งจ้างคนอิสระหนึ่งหรือสองคนซึ่งรายงานตรงต่อ CEO เพื่อจุดประสงค์นี้ พวกเขาตรวจสอบคุณภาพงานในทุกบริการของโรงแรม บันทึกการละเมิดทั้งหมดในบริการ ทุกวันพวกเขาจะให้ข้อมูลกับผู้อำนวยการ พวกเขา ค่าจ้างค่อนข้างสูงเนื่องจากหน้าที่ที่พวกเขาทำนั้นสำคัญที่สุด

รูปแบบการจัดการแบบอนุรักษ์นิยมและวัฒนธรรมของความสัมพันธ์ทางธุรกิจเป็นที่น่าเสียดายที่คุ้นเคยกับอุตสาหกรรมโรงแรม ในเวลาเดียวกัน การอนุรักษ์มักเป็นกลยุทธ์ขององค์กรบริการ ในทางปฏิบัติสิ่งนี้นำไปสู่ความจริงที่ว่าในโรงแรมมาตรฐานการบริการที่จัดตั้งขึ้นเมื่อนานมาแล้วกำหนดนโยบายของพวกเขามาเป็นเวลานาน วัฒนธรรมธุรกิจที่อนุรักษ์นิยมโดยเนื้อแท้และการสะท้อนในกลยุทธ์ขององค์กรแต่ละแห่งเป็นสาเหตุหลักของปัญหาคุณภาพการบริการและความสูญเสียทางการเงินสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม องค์ประกอบที่อนุรักษ์นิยมของวัฒนธรรมการผลิตเป็นแหล่งที่มาหลักของต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับความล้มเหลวภายนอกและภายใน ความล้มเหลวในการผลิตภายนอกรวมถึงสถานการณ์ต่างๆ เช่น:

ความไม่พอใจของลูกค้า,

ความคิดเห็นของประชาชนเชิงลบ

ปัญหาความไม่ไว้วางใจในคุณภาพของสินค้า

ความล้มเหลวภายในทำให้เกิดค่าใช้จ่ายของแรงงานที่สูญเปล่า อุบัติเหตุที่อาจเกิดขึ้น ความเสียหายของอุปกรณ์ การผลิตที่ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งไม่ได้ส่งผลให้บริการที่มีคุณภาพ "เห็นได้ครั้งแรก" เป็นไปตามมาตรฐานที่คาดหวัง ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อบกพร่องมักจะรวมถึงการสูญเสียเวลาทำงานในการตรวจสอบ การทำความคุ้นเคยกับรายงานของบริการต่างๆ ฯลฯ ค่าใช้จ่ายของมาตรการป้องกันมีน้อย ในองค์กรที่มีกลยุทธ์แบบสุดโต่ง ต้นทุนดังกล่าวจะสูงที่สุด เนื่องจากวัฒนธรรมการผลิตต้องการบริการคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง

เมื่อการป้องกันความล้มเหลวเป็นจุดสนใจหลัก คุณภาพจะคงเส้นคงวาและตรงตามความคาดหวังของลูกค้า มาตรการป้องกันรวมถึง:

ค่าแรงเพื่อให้บรรลุความเข้าใจร่วมกันของมาตรฐาน

การฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีการควบคุม

จัดประชุมเครือคุณภาพ

การประเมินประสิทธิผลส่วนบุคคลและส่วนรวม

แน่นอน หากคุณภาพสม่ำเสมอและป้องกันปัญหาได้ ต้นทุนของความล้มเหลวภายในและภายนอกจะลดลงอย่างมาก

รูปแบบที่รุนแรงของวัฒนธรรมการผลิตอยู่ในธรรมชาติของมาตรการป้องกัน ความสนใจหลักจะจ่ายให้กับการป้องกันความล้มเหลว (ด้วยวัฒนธรรมการผลิตที่อนุรักษ์นิยม ความสนใจของทีมจึงมุ่งเน้นไปที่การควบคุมความขัดแย้งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแล้ว)

การลงทุนในการจัดการคุณภาพในท้ายที่สุดส่งผลให้มีรายได้เพิ่มขึ้นโดยการป้องกันความล้มเหลวของบริการและการเรียกร้อง เพิ่มความพึงพอใจของแขกและพนักงาน และปรับปรุงการจัดการและประสิทธิภาพโดยรวม ในกรณีที่เจ้าของและผู้บริหารมีแนวคิดในการจัดการอย่างสุดขั้ว การลงทุนซ้ำของรายได้จากกิจกรรมขององค์กรจะเกิดผลจากการเปลี่ยนแปลงเป็นหลักซึ่งส่งผลต่อลักษณะการปฏิบัติหน้าที่ของทั้งผู้บริหารและเจ้าหน้าที่บำรุงรักษา

การเพิ่มขึ้นของรายได้เกิดจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น:

การป้องกันปัญหาคุณภาพและการเรียกร้อง

เพิ่มระดับความพึงพอใจของแขก

เพิ่มระดับความพึงพอใจของพนักงาน

การเพิ่มระดับของประสิทธิภาพการจัดการและประสิทธิภาพขององค์กรโดยรวม

ลดจำนวนความล้มเหลวภายในและภายนอก

ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบัน ธุรกิจการบริการหากพวกเขาต้องการอยู่รอด จะไม่สามารถพึ่งพารูปแบบวัฒนธรรมการผลิตที่ไร้ประสิทธิภาพแบบดั้งเดิมอีกต่อไป ซึ่งไม่ได้มีส่วนทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดเท่าที่เป็นไปได้ต่อความต้องการของลูกค้า ตลอดจนความสามารถในการทำกำไรขององค์กร เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้จัดการโรงแรมต้องตระหนักถึงความรับผิดชอบในการเปลี่ยนแปลงแนวทางการจัดการของตนเองในเชิงบวก จำเป็นต้องสงสัยเกี่ยวกับสัจพจน์และแนวคิดที่คุ้นเคยในแง่ของการจัดการทรัพยากรและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เพื่อแก้ไขจากมุมมองของแนวทางใหม่ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการสร้างสมดุลของค่านิยม ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการบัญชีรายได้จะยังคงอยู่ในพื้นที่ที่มีลำดับความสำคัญของการควบคุมการจัดการ อย่างไรก็ตาม เป็นที่แน่ชัดว่าการดำเนินการตามแผนและภารกิจขององค์กรในสภาพสมัยใหม่ย่อมนำไปสู่การจัดการทรัพยากรและคุณภาพอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เพื่อเพิ่มผลกระทบต่อการทำกำไร ซึ่งจะ ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการบริการโดยรวม

การเลือกกลยุทธ์ทางการตลาดที่ให้บริการคุณภาพสูง

กลยุทธ์การบริการคือ "สัญญาณ" ที่ชี้นำธุรกิจที่ทำกำไรได้ตามความต้องการของลูกค้า เป็นพื้นฐานสำหรับความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างองค์กรและลูกค้า มีกลยุทธ์อื่นนอกเหนือจากการให้บริการ "คุณภาพ" หรือไม่? เนื่องจากบริการที่มีคุณภาพประกอบด้วยองค์ประกอบหลายอย่างและขึ้นอยู่กับมวลของผู้คน กลยุทธ์จึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในระบบเศรษฐกิจขนาดใหญ่เช่นนี้ องค์กรต้องมีกลยุทธ์การบริการที่ออกแบบมาอย่างดี สอดคล้องกัน และเหมาะสม ซึ่งสอดคล้องกับโครงสร้างองค์กรทั้งหมด

ในการสร้างกลยุทธ์การบริการ อันดับแรก ฝ่ายบริหารขององค์กรควรเข้าใจว่าสภาพแวดล้อมของตลาดที่พวกเขาต้องทำงานคืออะไร และองค์กรอยู่ในสภาพแวดล้อมนี้ที่ใด กลยุทธ์ที่ออกแบบมาอย่างดีควรตอบคำถามต่อไปนี้ด้วย:

ความต้องการของผู้บริโภคที่เราให้บริการคืออะไร?

เรามีความรู้และประสบการณ์เพียงพอที่จะให้บริการได้ดีกว่าใครหรือไม่?

เราควรให้บริการอย่างไรให้มีรายได้ที่สามารถแข่งขันได้ยาวนานและได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนที่เพียงพอ?

กลยุทธ์การบริการที่เหมาะสมกล่าวถึงองค์ประกอบหลักสามประการของธุรกิจบริการใดๆ:

ความต้องการของลูกค้า

ความสามารถของบริษัทในการตอบสนองความต้องการเหล่านี้

ผลกำไรระยะยาวของบริษัท

ผู้บริโภคมีความต้องการเฉพาะของตนเอง ซึ่งอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ อุตสาหกรรมโรงแรมสามารถแบ่งออกได้: คณะกรรมการเต็มรูปแบบสำหรับนักเดินทางเพื่อธุรกิจ, บริการชั้นประหยัด, บริการอพาร์ทเมนท์, บริการรีสอร์ท, บริการรัฐสภา ฯลฯ แต่ละกลุ่มเหล่านี้ตอบสนองความต้องการและความต้องการของผู้บริโภคประเภทต่างๆ องค์กรการบริการต้องสร้างกลยุทธ์การบริการเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของตลาดที่พวกเขาได้เลือกส่วนเฉพาะสำหรับตนเอง

คำถามที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งที่ฝ่ายบริหารควรถามตัวเองก่อนเริ่มพัฒนากลยุทธ์การบริการคือ "จะตัดสินได้อย่างไรว่าบริการประเภทใดตามสายธุรกิจของโรงแรมจะมีความได้เปรียบในสายตาผู้บริโภค" พิจารณารายละเอียดเฉพาะของการให้บริการโรงแรมประเภทรีสอร์ท ผู้บริหารรีสอร์ทต่างเห็นพ้องกันว่ามีปัจจัยร่วมสามประการที่กำหนดลักษณะของรีสอร์ทที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดี:

ชื่อเสียงของรีสอร์ท

วัตถุที่น่าสนใจ

เงื่อนไขการฟื้นฟูกิจกรรมกีฬา

ปัจจัยเหล่านี้คำนึงถึงการตลาดและการจัดการ ข้อกำหนดพิเศษสำหรับสถาปัตยกรรมของอาคารและโครงสร้าง การจัดเตรียมห้องพักเป็นพิเศษ สนามกีฬา ร้านค้า สถานพยาบาล สถานบันเทิง และสถานที่พักผ่อนหย่อนใจ แม้ว่าการมาเยี่ยมของแขกซ้ำจะมีความสำคัญมากสำหรับโรงแรมทุกประเภท แต่ก็จำเป็นอย่างยิ่งต่อการอยู่รอดของโรงแรมรีสอร์ทโดยรวม

ทุกวันนี้ ผู้จัดการโรงแรมรีสอร์ทจะต้องคุ้นเคยกับเครื่องมือทางการตลาดพิเศษและวิธีการในการโฆษณา เนื่องจากต้องต่อสู้เพื่อลูกค้าที่มีสถานที่พักผ่อนให้เลือกมากมาย
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา รีสอร์ทหลายแห่งเริ่มหันมาสนใจการประชุมและการท่องเที่ยวเชิงธุรกิจ เนื่องจากความจำเป็นในการปรับสมดุลโหลดในช่วงนอกฤดูกาล งานที่รับผิดชอบสำหรับโรงแรมที่ต้องการจับกลุ่มตลาดนี้คือการสร้างชื่อเสียงด้านบริการคุณภาพสูง โรงแรมอาจลงทุนอย่างมากในการโฆษณาเพื่อดึงดูดการจองแบบกลุ่ม แต่การประชุมที่ประสบความสำเร็จหนึ่งหรือสองครั้งอาจเพียงพอสำหรับผลเช่นเดียวกัน สำหรับผู้ร่วมประชุมที่พึงพอใจคือวิธีที่ดีที่สุดและประหยัดที่สุดในการโฆษณา การท่องเที่ยวสภาคองเกรสสร้างโอกาสที่ดีสำหรับการกลับมาเยี่ยมชม เนื่องจากผู้คนจำนวนมากได้รู้จักโรงแรม บริการ สิ่งอำนวยความสะดวก ฯลฯ หากพวกเขาได้รับการตอบรับที่ดีและพอใจ พวกเขาจะมาเยี่ยมเธออีกไม่ช้าก็เร็ว

อีกส่วนหนึ่งของตลาดซึ่งผู้บริหารโรงแรมรีสอร์ทใช้อย่างแข็งขันคือการท่องเที่ยวแบบเข้มข้น บริการอาหาร 3 มื้อเหมาะสำหรับการท่องเที่ยวประเภทนี้มากกว่า เนื่องจากบริการทั้งหมดมีให้ในที่เดียว เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าการเพิ่มขึ้นของการท่องเที่ยวเชิงธุรกิจในบริเวณรีสอร์ททำให้เกิดกระแสนักท่องเที่ยวใน 2 ทิศทาง เพิ่มเวลาพักและกระตุ้นการมาเยือนซ้ำๆ เพื่อวัตถุประสงค์ในการพักผ่อนหย่อนใจ

โรงแรมในเมืองต่างๆ มักประสบความสำเร็จในการใช้แนวคิดรีสอร์ทในช่วงที่กิจกรรมการท่องเที่ยวลดลง โดยเสนอแพ็คเกจบริการพิเศษที่เรียกว่า "mini-vacation" ทัวร์ตามธีมพิเศษเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มการเข้าพักนอกฤดูกาล เงื่อนไขสำหรับการพักผ่อนหย่อนใจให้ความสนใจเป็นอย่างมาก รีสอร์ทเสนอสภาพแวดล้อมและบริการที่เข้ากันได้กับความเพลิดเพลิน โอกาสในการพักผ่อนหย่อนใจที่โรงแรมมักมีหลากหลายและมีคุณภาพสูง ไม่เพียงพอที่จะมีโครงสร้างอย่างน้อยหนึ่งอย่างอีกต่อไป สภาพการแข่งขันได้นำไปสู่ความจริงที่ว่าในบรรดาโรงแรมของโต๊ะปิงปองระดับนี้ สนามขี่ม้าหรือสนามยิงปืนดินเหนียว โรงยิมที่มีอุปกรณ์ครบครัน สระว่ายน้ำ สนามกอล์ฟ สนามเทนนิสเป็นเรื่องปกติ

รีสอร์ทหลายแห่งที่เชี่ยวชาญในการพักร้อนแบบครอบครัวมีโปรแกรมพิเศษสำหรับเด็ก โดยเปิดโอกาสให้ผู้ปกครองได้ฝึกร่างกายตามดุลยพินิจของตนเอง สำหรับรีสอร์ทหลายแห่ง ศูนย์ออกกำลังกายเป็นส่วนเสริมของธุรกิจโรงแรมและร้านอาหารแบบดั้งเดิม ตลอดจนเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีคุณค่า

จากมุมมองของพื้นที่รีสอร์ทบางแห่ง คาสิโนเกือบจะเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นในการสร้างกระแสนักท่องเที่ยวตลอด 24 ชั่วโมง
เนื่องจากแขกของโรงแรมรีสอร์ทใช้เพื่อการพักผ่อนและเพื่อความบันเทิง และต้องการความเอาใจใส่อย่างเต็มที่และการบริการในระดับสูง ผู้จัดการโรงแรมรีสอร์ทจำนวนมากเข้าใจถึงความสำคัญของความสัมพันธ์ส่วนตัวระหว่างพนักงานและผู้พักผ่อน ความสุภาพและประสิทธิภาพในการบริการเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นสองประการในสภาพแวดล้อมของสปา ผลลัพธ์ของการบริการเฉพาะบุคคล ความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นระหว่างแขกและพนักงานโรงแรมรีสอร์ทมักถูกสร้างขึ้น ซึ่งได้รับการสนับสนุนอย่างแข็งขันจากฝ่ายบริหาร ในที่สุดสิ่งนี้นำไปสู่การเยี่ยมชมซ้ำและลูกค้าที่มั่นคง
รีสอร์ทที่ดีที่สุดมุ่งมั่นที่จะสร้าง "ความรู้สึกอบอุ่นเหมือนบ้าน" ซึ่งแขกจะเป็นส่วนหนึ่งของ "ครอบครัวใหญ่" และปฏิบัติต่อพนักงานเหมือนเป็นเพื่อนเก่า ดังนั้น พนักงานแต่ละคนในสถานประกอบการรีสอร์ทจึงต้องปฏิบัติตามปรัชญาของการต้อนรับอย่างจริงใจ มีส่วนในการสร้างมนุษยสัมพันธ์ และไม่ให้บริการขณะดูนาฬิกา บริการส่วนบุคคลเช่น โดยคำนึงถึงความชอบและไม่ชอบของแขกทั้งหมดในฐานะบุคคล ไม่ใช่หน่วยสถิติ เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในการดำเนินงานของผู้ประกอบการรีสอร์ท

ในหอพักที่กำลังศึกษามีการระบุโอกาสในการพัฒนา มีโปรแกรมระยะยาวสำหรับการพัฒนารีสอร์ทเพื่อสุขภาพเช่นเดียวกับโปรแกรมท้องถิ่น (สำหรับ 2-3 ปี) ในอนาคตอันใกล้นี้ มีแผนที่จะเปลี่ยนหอพักเป็นสถานพักฟื้น การก่อสร้างศูนย์พัฒนาสุขภาพ ได้แก่ ศูนย์การแพทย์และการวินิจฉัย สระว่ายน้ำในร่มบนน้ำทะเลพร้อมเอฟเฟกต์ต่างๆ สระว่ายน้ำกลางแจ้งพร้อมสไลเดอร์ (มินิ) - สวนน้ำ) รวมทั้งอาคารเอนกประสงค์สำหรับกิจกรรมกีฬาและความบันเทิง โบว์ลิ่ง ศูนย์ควาซาร์ ฯลฯ
โครงการเชิงกลยุทธ์ระยะยาวรวมถึงการก่อสร้างอาคารสำหรับแม่และเด็ก กระท่อมสุดหรู ร้านอาหาร การสร้างร้านกาแฟ Stary Yakor ขึ้นใหม่ และการใช้น้ำแร่ที่มีอยู่ในอาณาเขตของหอพัก

โรงแรมทันสมัยไม่ควรมีเพียงแค่เตียงนอนเท่านั้น แต่ควรให้ความสงบทางร่างกายและจิตใจเสมือนบ้านที่อยู่ห่างไกลจากบ้าน สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านบริการที่มีคุณภาพด้วยการจัดการพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและมีประสิทธิภาพ ในสภาวะตลาดปัจจุบัน เฉพาะองค์กรธุรกิจการบริการที่สามารถสร้างและดำเนินการได้ อย่างน้อยก็ในระดับองค์กรสูงสุด กลยุทธ์การบริการระยะยาวจะประสบความสำเร็จ
หายไปนานเป็นวันที่ธุรกิจและองค์กรในอุตสาหกรรมการบริการถูกดำเนินการโดยมือสมัครเล่น ตอนนี้ตลาดไม่เหมือนเดิม และมีเพียงผู้เชี่ยวชาญเท่านั้นที่อยู่รอดในตลาดนั้น

บทสรุป

หลักสูตรนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทบทวนและศึกษาปัญหาคุณภาพการบริการในการจัดการธุรกิจโรงแรมตามตัวอย่างของหอพัก Victoria ที่ตั้งอยู่บนชายฝั่งทะเลดำของ Anapa

หวังว่าภายใต้สถานการณ์ที่เอื้ออำนวย เศรษฐกิจรัสเซียจะแสดงสัญญาณของการฟื้นตัว และสิ่งนี้จะทำให้มีการเดินทางเพิ่มขึ้นสำหรับนักท่องเที่ยว นักเดินทางเพื่อธุรกิจ และนักธุรกิจ ดังนั้นสิ่งต่าง ๆ สามารถปรับปรุงได้ในโรงแรมรัสเซีย ในปัจจุบันแนวโน้มการฟื้นตัวของการท่องเที่ยวในประเทศมีความชัดเจนซึ่งเป็นข้อเท็จจริงในเชิงบวก ปัจจุบันการท่องเที่ยวเป็นหนึ่งในภาคส่วนที่มีพลวัตมากที่สุดของทั้งเศรษฐกิจรัสเซียและเศรษฐกิจโลก

งานที่สำคัญที่สุดและในเวลาเดียวกันปัญหาของธุรกิจการท่องเที่ยวสมัยใหม่คือคุณภาพการบริการในสถานประกอบการของอุตสาหกรรมการบริการ มาตรการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าและการปรับปรุงช่วงของบริการควรจะมีประสิทธิภาพและทันเวลามากขึ้น โรงแรมที่ไม่ผ่านมาตรฐานสากลจะต้องพินาศอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ อาจเป็นที่ต้องการให้ผู้บริหารของผู้ประกอบการโรงแรมใส่ใจกับความจริงที่ว่าแขกจำนวนมากชื่นชมโรงแรมที่มีห้องพักจัดตามหลักการของอพาร์ทเมนท์ประกอบด้วยห้องนั่งเล่นห้องนอนและพื้นที่ทำอาหารห้องพักของ " อพาร์ตเมนท์" ตลอดจนห้องพักที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มพิเศษที่ต้องการสัมผัสการต้อนรับอย่างอบอุ่นในบรรยากาศที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวมากขึ้น หากจำเป็นต้องสร้างบาร์ คาเฟ่ ร้านอาหารใหม่ ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความเป็นไปได้ในการใช้การออกแบบที่ทันสมัยมากขึ้น ความสง่างามในการออกแบบ ควรเลือกเฟอร์นิเจอร์ที่มีรสนิยม ให้ความสะดวกสบายและความผาสุก

นโยบายการจัดการขององค์กรคือเพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานที่มีประสิทธิภาพของพนักงานซึ่งต้องให้บริการผู้เยี่ยมชมด้วยความเป็นมืออาชีพที่ยอดเยี่ยมความยับยั้งชั่งใจและลักษณะที่ดี บริการต้องเป็นชั้นหนึ่งถึงรายละเอียดสุดท้าย ควรให้ความสนใจอย่างมากกับประเด็นของการบริหารงานบุคคล การฝึกอบรม การฝึกอบรมขั้นสูงของพนักงาน และการมีส่วนร่วมในกระบวนการบริการโดยรวม สิ่งสำคัญไม่น้อยสำหรับการรับรองการรับนักท่องเที่ยวต่างชาติคือการฝึกอบรมบุคลากรในระดับที่ตรงตามมาตรฐานสากล

เมื่อพูดถึงหอพัก "วิคตอเรีย" ไม่สามารถโต้แย้งได้ว่าคุณภาพการบริการเป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐานระดับสูงทั้งหมด ปัจจุบันผู้บริหารของหอพักมีความกังวลเกี่ยวกับข้อเท็จจริงนี้และตั้งใจที่จะดำเนินการฝึกอบรมขึ้นใหม่และฝึกอบรมพนักงานอย่างจริงจัง

ควรให้ความสำคัญกับแนวทางการบริการของแต่ละบุคคลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น พิจารณาปัญหาของรูมเซอร์วิส ที่เรียกว่า "รูมเซอร์วิส" การจัดส่งอาหารเช้าฟรีถึงห้อง การจัดหาเด็กที่พักผ่อนหย่อนใจกับผู้ปกครองด้วยการรักษาฟรีและนมหรือน้ำผลไม้ วิดีโอและเกมเพื่อความบันเทิง การใช้สระว่ายน้ำในเวลาที่สะดวกสำหรับแขกสร้างบริการพิเศษที่ช่วยให้แขกสามารถใช้อุปกรณ์กีฬาใด ๆ ที่พวกเขาชอบโดยมีค่าธรรมเนียมทั่วไปการให้บริการบุฟเฟ่ต์ในร้านอาหาร ควรกำหนดบริการหรือความสะดวกเพิ่มเติมแต่ละรายการในแง่ของการมีส่วนร่วมในรายได้โดยรวมของธุรกิจและมูลค่าต่อแขก

งานที่รับผิดชอบสำหรับโรงแรมคือการสร้างชื่อเสียงด้านการบริการคุณภาพสูง ไม่มีโฆษณา แม้จะซับซ้อนเพียงใด ก็สามารถเปลี่ยนภาพลักษณ์ที่ผู้บริโภคพัฒนาขึ้นได้จริง อันเป็นผลมาจากการสื่อสารของเขากับพนักงานโรงแรมในกระบวนการให้บริการ การเติบโตของความนิยมของ บริษัท นั้นเกิดจากงานคุณภาพสูง

ขณะนี้มีแนวโน้มสู่การฟื้นฟูความรุ่งโรจน์ในอดีตของรีสอร์ท การกลับไปสู่ปริมาณงานก่อนหน้าของจำนวนรีสอร์ทเพื่อสุขภาพ เงื่อนไขถูกสร้างขึ้นสำหรับการพัฒนาการท่องเที่ยวภายในประเทศ ในสภาวะการแข่งขันที่มีอยู่ การจัดการขององค์กรต้องเผชิญกับภารกิจที่สำคัญที่สุดในการสร้างความมั่นใจในการจัดการคุณภาพการบริการอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะทำให้ธุรกิจท่องเที่ยวเติบโตอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้และเรียกได้ว่าเป็นหนึ่งในองค์กรที่ดีที่สุดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

บรรณานุกรม:

สมาคมโรงแรม: พลวัตของการพัฒนา อุตสาหกรรมการบริการ การท่องเที่ยว: ครั้งที่ 1, 1998,

ธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว เอ็ด ศ. Chudnovsky A.D. , M. , สมาคมผู้แต่งและสำนักพิมพ์ "Tandem", "EKMOS", 1988

Gulyaev V.G. "การจัดกิจกรรมการท่องเที่ยว". กวดวิชา., ม., "ความรู้", 2539

เดวิด อลัน ลี. แรงจูงใจ: ปัญหาของการจัดการ มหาวิทยาลัย. ดี. เมดิสัน. บทที่ 20

Gerald Glover V. การจัดการคุณภาพในอุตสาหกรรมการบริการ Michingan State University, บทที่ 36, 1998

กลยุทธ์ของ Joseph D. West Service ในอุตสาหกรรมการบริการ มหาวิทยาลัยแห่งรัฐหนี บทที่ 37

เดไวน์ เอชเอ บทบาทและหน้าที่ของการจัดการทรัพยากรที่อยู่อาศัย มหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนีย. บทที่ 19 น. 193-204

โซริน I.V. การบริหารงานบุคคล การวางแผนอาชีพด้านการท่องเที่ยว หนังสือเรียน. ม., RMAT, 1997

อิสมาอีฟ ดี.เค. อุตสาหกรรมโรงแรมระหว่างประเทศ อ้างอิงจากสิ่งพิมพ์ต่างประเทศ การจัดการคุณภาพการบริการ การจัดการรายได้ การตลาด การทำงานกับบุคลากร ข้อกำหนดทางเทคโนโลยีสำหรับการออกแบบและการออกแบบของผู้ประกอบการโรงแรม, M., NOU "Luch", 1998

เมฆสน ม.ค. , Albert M. , Hedouri F. พื้นฐานของการจัดการ ต่อ. จากอังกฤษ. ม., "เดโล่", 1997

การจัดการโรงแรมและร้านอาหาร ต่อ. จากอังกฤษ. เอกสารสัมมนาการจัดการท่องเที่ยวหลักสูตรอบรมขั้นสูงสำหรับครูในโครงการ TACISED (062) คอมพ์ ยูเอ็น Borisova, N.I. การิน, ยู.วี. Zabaev, A.I. เซเซลกิน ม., "ZEUS", 1997

กฎสำหรับการให้บริการโรงแรมในสหพันธรัฐรัสเซีย ภาคผนวกของหนังสือพิมพ์ Finansova Rossiya ฉบับที่ 19, 1997

ฝึกฝน ปัญหา โอกาส อุตสาหกรรมโรงแรมในรัสเซีย ปี 2540,

Samygin S.I. , Stolyarenko L.D. , "การบริหารงานบุคคล" รอสตอฟ ออน ดอน, "ฟีนิกซ์", ม., 1997

ชัค ดับเบิลยู. การจัดการรีสอร์ท มหาวิทยาลัยฮาวาย. บทที่ 18 น. 173-181

1 Gerchikova I.N. การจัดการ. - ม.: ธนาคารและตลาดหลักทรัพย์, UNITI, 1995. - 180 p.

3 แก้ไขโดย A.D. Chudnovsky / อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและโรงแรม - M.: EKMOS, 2000. - 197 p.

คุณภาพ บริการ บน รัฐวิสาหกิจ อุตสาหกรรม การต้อนรับ; พิจารณาคุณสมบัติ การจัดการ คุณภาพโรงแรม บริการ; ดำเนินการวิเคราะห์ประสิทธิภาพและ คุณภาพ บริการโรงแรม "เวโรนิก้า" ...

ควบคุมพนักงาน บน รัฐวิสาหกิจ การต้อนรับ. อิทธิพลของแรงจูงใจ บนให้คุณภาพ

บทคัดย่อ >> สถานะและกฎหมาย

... : "องค์กรการผลิตและ บริการ บน รัฐวิสาหกิจ อุตสาหกรรม การต้อนรับ" บนหัวข้อ: " ควบคุมพนักงาน บน รัฐวิสาหกิจ การต้อนรับ. อิทธิพลของแรงจูงใจ บนให้คุณภาพ บริการ"จบโดยนักเรียน...

ควบคุม คุณภาพ บน รัฐวิสาหกิจอาหาร

บทคัดย่อ >> สถานะและกฎหมาย

... รัฐวิสาหกิจทรงกลม บริการ. ประการที่สอง คุณสมบัติการประเมิน บริการเกี่ยวข้องกับการประเมินเป็นหลัก คุณภาพ กระบวนการ บริการ ... บนพัฒนาอย่างต่อเนื่อง; เป็นระบบ ควบคุม กระบวนการ; ปฏิสัมพันธ์กับสังคม ปฐมนิเทศ บน ... การต้อนรับ, ...

ถ่ายทอดเทคโนโลยีสู่ อุตสาหกรรม การต้อนรับ

บทคัดย่อ >> วัฒนธรรมทางกายภาพและการกีฬา

... องค์กร; ความสามารถด้านนวัตกรรม - ความสามารถในการปรับปรุงและแก้ไขวิธีการ บริการและตัวเอง บริการ... อะไร บน รัฐวิสาหกิจ อุตสาหกรรม การต้อนรับ... ประเทศ คุณภาพ การจัดการ บนคำสั่ง... กระบวนการ. เทคโนโลยีการถ่ายทอด อุตสาหกรรม การต้อนรับ ...