ตัวอย่างมาตรฐานการบริการลูกค้า มาตรฐานการบริการลูกค้าบนพื้นการซื้อขาย

กฎทองของการบริการคือ: แขกควรได้รับการบริการในแบบที่คุณต้องการ มาตรฐานคุณภาพการบริการเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าระบบบริหารคุณภาพมีประสิทธิผล มาตรฐานการบริการหมายถึงชุดของขั้นตอนและการดำเนินงานประจำวันที่ดำเนินการโดยพนักงานและมีส่วนทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดของผู้เข้าชม “รู้เพื่อล่วงรู้ รู้ล่วงหน้าเพื่อจัดการ”

กุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ขององค์กรโรงแรมคือความสามารถของเจ้าของในการคาดการณ์ความต้องการที่เป็นไปได้ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ด้วยเหตุนี้ จึงจำเป็นต้องพัฒนามาตรฐานการบริการสำหรับแต่ละองค์กรแยกกัน โดยคำนึงถึงข้อกำหนดระหว่างประเทศและระดับประเทศ มาตรฐานควรมีความยืดหยุ่นและสะท้อนความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะแบบถาวรและสอดคล้องกับแนวคิดขององค์กร มาตรฐานไม่เพียงหมายถึงเทคโนโลยีที่ถูกต้องในการให้บริการแขกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทัศนคติของพนักงานต่องานของพวกเขาด้วย เช่น แก่ผู้เยี่ยมชม

บ่อยครั้งสาเหตุของการจงใจไม่ประสบผลสำเร็จในการบริการไม่ได้อยู่ที่การไม่มีอุปกรณ์ราคาแพงและความเงาภายในไม่เพียงพอ แต่เกิดจากบริการที่ "ไม่สร้างความรำคาญ" ดังนั้นโรงแรมแต่ละแห่งจึงควรมีหลักปฏิบัติเกี่ยวกับ:

• พฤติกรรม;
• รูปร่าง;
• กระบวนการทางเทคโนโลยี
• ความรู้ ภาษาต่างประเทศภายในวิชาชีพ
• ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดของโรงแรมและโครงสร้างของโรงแรม

ที่ ธุรกิจโรงแรมประการแรกความประทับใจนั้นถูกขายออกไปดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่อารมณ์เชิงลบจะไม่ถูกส่งไปยังลูกค้าพวกเขาควรรู้สึกสบายใจทางจิตใจ มาตรฐานของบริษัทโรงแรมนั้นสูงกว่ามาตรฐานของโรงแรมอิสระ ดังนั้นลูกค้าที่เยี่ยมชมสถานประกอบการของระบบที่พวกเขาชื่นชอบจะถูกดึงดูดโดยการคาดการณ์บางอย่าง - คุณภาพเดียวกันการให้บริการ การรักษาคุณภาพการบริการในระดับสูงนั้นอำนวยความสะดวกโดยโปรแกรมการฝึกอบรมที่ใช้ในเครือโรงแรมทั่วโลก โปรแกรมดังกล่าวออกแบบมาเพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของมาตรฐานองค์กรและความสัมพันธ์โดยตรงกับการเติบโตของความพึงพอใจของแขก มาตรฐานของกลุ่มโรงแรมที่มีชื่อเสียงหลายแห่งกำหนดว่าพนักงานจะต้อง: เข้ากับคนง่าย, เป็นกันเอง, มีรูปลักษณ์ที่น่ารื่นรมย์, สามารถทำงานเป็นทีมได้

มาตรฐานการบริการอาจแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับแนวคิดของโรงแรม ประเภท และ กลุ่มเป้าหมาย. นี่คือตัวอย่างบางส่วนของลัทธิบริการระดับโรงแรมระดับไฮเอนด์: บริการที่มีคุณภาพ. ครั้งแรก ทุกครั้ง!” "เราเป็นสุภาพบุรุษและสุภาพสตรี - ให้บริการสำหรับสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ" ในการฝึกพนักงานโรงแรมตั้งแต่แม่บ้านจนถึงผู้จัดการ จำเป็นต้องพัฒนากิจกรรมแต่ละประเภท มาตรฐานวิชาชีพ. สาระสำคัญของพวกเขาอยู่ในความจริงที่ว่าพวกเขากำหนดสิ่งที่ควรเป็นบริการในแต่ละส่วนของคอมเพล็กซ์โรงแรม ในขณะเดียวกัน ไม่ควรมีการเบี่ยงเบนไปจากมาตรฐานในทุกกรณี การปฏิบัติตามมาตรฐานจะรับประกันความเสถียรของตัวบ่งชี้คุณภาพ: บริกร พนักงานยกกระเป๋า คนใช้ไม่สามารถเปลี่ยนแปลง "แย่หรือดี" ได้ ทุกคนมักจะใช้วิธีนั้นเสมอ พนักงานต้อนรับ คนขับรถ รปภ. แอดมิน หรือบริกร - แต่ละคนต้องรู้ เข้าใจ และปฏิบัติตามมาตรฐานวิชาชีพอย่างเคร่งครัด ลองนึกภาพว่าจะเกิดอะไรขึ้นถ้าสาวใช้แต่ละคนตัดสินใจเองว่าจะจัดเตียงอย่างไร วางผ้าเช็ดตัวและอุปกรณ์ในห้องน้ำอย่างไร หรือได้รับคำแนะนำจากประสบการณ์ชีวิตของตนเอง ตัดสินใจว่าจะทำความสะอาดห้องเลยหรือแค่ทิ้งขยะ .

มาตรฐานการบริการระดับสากล

1. บริการที่รวดเร็ว:

• พนักงานโรงแรมควรพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกเสมอ
• ความต้องการของผู้เข้าชมจะต้องได้รับการจัดการทันทีโดยไม่ส่งไปยังแผนกอื่นหรือบุคคลอื่น
• คำขอและข้อร้องเรียนทั้งหมดได้รับการแก้ไขก่อนที่ผู้เข้าพักจะออกจากโรงแรม

2. ความถูกต้องของการดำเนินการตามคำสั่ง:ผู้เข้าพักควรให้ข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน ตอบสนองทุกคำขอจนเป็นที่พอใจ

3. ความปรารถนาของแขกที่ยอดเยี่ยมที่สุด:

• จำเป็นต้องคาดการณ์ความต้องการของผู้เข้าชมและให้ความช่วยเหลือก่อนที่จะถาม
• พนักงานควรคุ้นเคยกับคำขอพิเศษของแขกเพื่อเร่งดำเนินการโดยอัตโนมัติ

4. ความเป็นมิตรและความสุภาพ:

• กับผู้เยี่ยมชมที่อยู่ภายในรัศมี 2 เมตรจากคุณ คุณต้องเป็นคนแรกที่จะเริ่มการสนทนา
• เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ใช้ชื่อก่อนชื่อแขก (Mr, Sir, Doctor ฯลฯ );
• คุณควรสบตากับผู้มาเยี่ยมแต่ละคน ยิ้มเสมอหากแขกอยู่ในรัศมี 8-10 เมตร ขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี้

5. การดูแล:

• ให้แขกรู้ว่าเขาถูกสังเกต แม้ว่าคุณจะยุ่ง
• ควรระมัดระวังเป็นอย่างยิ่ง

6. มาตรฐานด้านรูปลักษณ์นำไปใช้กับเครื่องแบบ ทรงผม และสุขอนามัยของพนักงาน
6.1. ชุด:

• จำเป็นต้องมีเครื่องแบบที่สมบูรณ์ - สะอาดรีดและอยู่ในสภาพดี
• กลุ่มพนักงานที่ทำงานร่วมกันต้องสวมชุดเดียวกัน
• พนักงานทุกคนต้องติดป้ายชื่อชิดซ้าย ไอคอนควรเป็น คุณภาพสูงและอ่านให้ดี
• ควรสวมแจ็คเก็ตและเสื้อเชิ้ตติดกระดุมเฉพาะแขนยาวเท่านั้นที่มีประโยชน์ในห้องบริการ
• เนื้อหาของกระเป๋าเสื้อผ้าไม่ควรบิดเบือนรูปร่าง
• ถุงเท้าสีเข้มเท่านั้น
• รองเท้าปิดส้นและนิ้วเท้า สะอาด และอยู่ในสภาพดี

6.2. ทรงผมและสุขอนามัยของพนักงาน:

• ผมของผู้ชาย: สะอาด เรียบร้อย ถอดออกจากใบหน้า อย่าแตะคอเสื้อจากด้านหลังและด้านข้าง
• ผมของผู้หญิง: ไม่เกินขอบล่างของคอเสื้อมิฉะนั้นจะรวมกันเป็นมวยหรือผูกไว้ด้านหลังอย่างเรียบร้อย
• พนักงานที่จัดการกับอาหาร เครื่องดื่ม หรือเครื่องจักรต้องสวมอุปกรณ์ป้องกันศีรษะ
• ไม่อนุญาตให้มีเคราหนวดต้องได้รับการดูแลเป็นอย่างดีและไม่เกินมุมปากเกิน 12.5 มม.
• เล็บ: สะอาด (เล็มสำหรับผู้ชาย ความยาวปานกลางสำหรับผู้หญิง) และทาสีด้วยสีที่เป็นกลางเท่านั้น
• ผู้ชายไม่ควรสวมกำไลหรือต่างหูใด ๆ เฉพาะแหวนแต่งงาน
• ผู้หญิง - ไม่เกินสองวง ต่างหูสไตล์สุขุม

7. การรักษาความลับของข้อมูล:การรักษาความลับของข้อมูลใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับแขกได้รับการเคารพ รวมถึงหมายเลขห้อง ระยะเวลาการเข้าพัก ข้อมูลส่วนบุคคลฯลฯ

8. ความรู้เรื่องงาน:พนักงานทุกคนจำเป็นต้องทราบโรงแรม สถานที่ เวลาเปิดทำการ และข้อมูลทั่วไป

9. ความอดทน:

• การร้องเรียนและความคิดเห็นควรติดพันอย่างสุภาพ เอาใจใส่ และโอนไปยังฝ่ายบริหารเพื่อการดำเนินการที่เหมาะสม
• คุณไม่ควรโต้เถียงกับแขกและแสดงท่าทีป้องกัน

10. ความรับผิดชอบ:ต้องการความรับผิดชอบและความภาคภูมิใจหรือไม่?

• ในขณะที่รักษาความสงบเรียบร้อยในโรงแรม
• ในกรณีที่แขกร้องเรียน แผนกอื่นหรือบุคคลอื่นไม่สามารถตำหนิได้
• รับผิดชอบในการแก้ปัญหา

11. จำนวนพนักงานควรจะเป็นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและต่อเนื่องแก่แขก ในเวลาเดียวกัน มีคำแนะนำสำหรับจำนวนพนักงานต่อ 10 ห้องในโรงแรม:

• โรงแรม "ห้าดาว" - อย่างน้อย 20 คนสำหรับ 10 ห้อง
• โรงแรม "สี่ดาว" - อย่างน้อย 12 คนสำหรับ 10 ห้อง
• โรงแรม "สามดาว" - อย่างน้อย 8 คนสำหรับ 10 ห้อง
• โรงแรม "สองดาว" - อย่างน้อย 6 คนสำหรับ 10 ห้อง

ข้อกำหนดคุณสมบัติสำหรับกลุ่มพนักงานต่าง ๆ ขององค์กรโรงแรม

พนักงานโรงแรมทั้งหมดในแง่ของ ข้อกำหนดคุณสมบัติสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่ของการจัดการ (การบริหารโรงแรม, หัวหน้าแผนก, หัวหน้างาน), พนักงานที่ทำงานกับแขก (บริกร, แม่บ้าน, พนักงานยกกระเป๋า, พนักงานยกกระเป๋า) แผนกสนับสนุน (วิศวกร, ช่างเทคนิค, พนักงานคลังสินค้า, สจ๊วต)

ความสามารถของบุคลากรในกลุ่มเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการจัดการคุณภาพ ฝ่ายบริหารโรงแรมต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีคุณสมบัติที่จำเป็นตลอดจนความรู้และทักษะในการทำงานอย่างดีที่สุด

ข้อกำหนดทั่วไปสำหรับบุคลากรทุกคน:

• มารยาท ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น ปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน ความสัมพันธ์กับแขก;
• ความยืดหยุ่น การปรับตัว;
• การยอมรับความรับผิดชอบ ความคิดริเริ่ม;
• สุขอนามัยส่วนบุคคล
• ระเบียบวินัยตรงต่อเวลา
• ความรู้งาน คุณภาพของงาน ความใส่ใจในรายละเอียด
• ทำงานกับโหลดภายใต้ความเครียด
• ความสามารถในการทำงานให้เสร็จ
• การรับรู้ต้นทุน ความรู้ภาษาต่างประเทศ

โครงสร้างองค์กรธุรกิจโรงแรม

ธุรกิจโรงแรมไม่เพียงแต่มีลักษณะเฉพาะจากพนักงานจำนวนมากที่มีทักษะและความสามารถที่แตกต่างกัน แต่ยังรวมถึงความสัมพันธ์ (สายสัมพันธ์) ประเภทต่างๆ ระหว่างพนักงาน (พนักงานและผู้บริหาร) ตลอดจน แผนกโครงสร้าง(แผนก). ฝ่ายจัดการจัดให้มีพื้นฐานที่เหมาะสมแก่องค์กรโรงแรมในการวางแผน จัดการ ดำเนินการ และควบคุมการทำงานของพนักงาน และแม้ว่าโครงสร้างองค์กรที่ออกแบบอย่างเหมาะสมในตัวเองนั้นไม่ใช่เงื่อนไขเพียงพอสำหรับการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จของโรงแรม แต่การไม่มีโครงสร้างดังกล่าวทำให้ไม่สามารถจัดระเบียบการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพขององค์กรทั้งหมดได้ โดยไม่คำนึงถึงระดับของคุณสมบัติและความสามารถของผู้จัดการและพนักงาน

องค์กรการบริการโรงแรมและการจัดการทรัพยากรแรงงานขององค์กรโรงแรม

การบริการของโรงแรมเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลายขั้นตอน โดยเริ่มจากช่วงเวลาที่ลูกค้าตระหนักถึงความต้องการบริการและจบลงด้วยการออกจากโรงแรม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจองค์ประกอบ เนื้อหา ความสัมพันธ์ขององค์ประกอบ ตลอดจนระดับการมีส่วนร่วมของบางแผนกและพนักงานในโรงแรมในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการนี้
การวางแผนความต้องการบุคลากรประกอบด้วยหลายขั้นตอน: การประเมินมูลค่าเงินสด ทรัพยากรแรงงาน, การประเมินความต้องการในอนาคต , การพัฒนาโปรแกรมเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านี้ จำเป็นต้องกำหนดจำนวนคนที่ต้องดำเนินการเฉพาะและประเมินคุณภาพของงาน
การสรรหาเกี่ยวข้องกับการสร้างสำรองของผู้สมัครที่มีศักยภาพสำหรับทุกตำแหน่งที่มีอยู่ในโรงแรมและการเลือกคนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับตำแหน่งเหล่านี้

ความแตกต่างระหว่างพนักงานต้อนรับและพ่อบ้าน

คุณอาจคิดว่าบริการทั้งสองนี้ซ้ำกัน แต่ก็ไม่เป็นความจริงทั้งหมด พวกเขามีตารางการทำงานที่แตกต่างกัน - พนักงานต้อนรับไม่ทำงานในตอนเย็นและตอนกลางคืน ในโรงแรมตะวันตก มีพ่อบ้าน 20 คน 230 ห้อง ในขณะที่โรงแรมรัสเซียเหมือนกัน หมวดหมู่สูงสุดเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก 5 คนคิดเป็นจำนวนห้องเท่ากัน เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหา "ภายนอก" (ตั๋ว ทัศนศึกษา ร้านอาหาร) บัตเลอร์จัดการกับเรื่องภายใน

อ.ยู มาซาเอวา

ผู้เชี่ยวชาญหอการค้ายุโรปด้านการรับรองโรงแรม

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

แนวคิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพ ข้อกำหนดสำหรับการปรากฏตัวของบุคลากร สาระสำคัญของการต้อนรับที่เป็นองค์ประกอบของการบริการที่มีคุณภาพ มาตรฐานความประพฤติและการสื่อสารของพนักงานกับลูกค้าโรงแรม กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

ภาคเรียนที่เพิ่ม 05/28/2010


ประวัติมาตรฐานการบริการ วิธีการระดับสากลสำหรับการพัฒนามาตรฐานการบริการ การติดตามการดำเนินงานและการฝึกอบรมพนักงาน กระบวนการบริการลูกค้าในสหรัฐอเมริกา การดำเนินการตามมาตรฐานการบริการในร้านอาหารของสาธารณรัฐคาซัคสถาน

ภาคเรียนที่เพิ่ม 04/24/2014


ลักษณะเฉพาะของการจัดการคุณภาพการบริการในโรงแรม การวิเคราะห์กิจกรรมของโรงแรมคอมเพล็กซ์ LLC "Tuyaa": ลักษณะทั่วไป, โครงสร้างองค์กร, การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ มาตรฐานการบริการลูกค้าในคอมเพล็กซ์ Tuyaa LLC

ภาคเรียนที่เพิ่ม 10/07/2012


แก่นแท้ บริการโรงแรมและแนวทางการกำหนดคุณภาพ การวิเคราะห์คุณภาพการบริการของโรงแรม RUE "โรงแรม" มินสค์ " วิธีหลักในการใช้รูปแบบการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันตามการจัดการคุณภาพการบริการของโรงแรม

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 01/15/2013


กระบวนการให้บริการแขกในโรงแรมคอมเพล็กซ์ ลักษณะทั่วไปและหลักกิจกรรมของโรงแรม Yuzhny ในโวลโกกราด คุณสมบัติและขั้นตอนหลักของกระบวนการจัดบริการสำหรับแขกวีไอพีในโรงแรมที่กำลังศึกษา การประเมินประสิทธิภาพ

ภาคเรียนที่เพิ่ม 03/06/2014


พื้นฐานและรูปแบบการบริการลูกค้าขององค์กรโรงแรม วัฒนธรรมการบริการลูกค้าของโรงแรมคอมเพล็กซ์ จริยธรรม การสื่อสารทางธุรกิจและมีสไตล์ในการให้บริการแขก กฎพื้นฐานของความประพฤติ การสนทนาทางโทรศัพท์. ห้องพักในโรงแรม.

ภาคเรียนที่เพิ่ม 11/25/2556


ด้านทฤษฎีโครงสร้างองค์กรของการจัดการ อิทธิพล โครงสร้างองค์กรการจัดการคุณภาพการบริการในแหล่งท่องเที่ยวและโรงแรม การวิเคราะห์โครงสร้างการจัดการกองของบริษัท "The Rocco Forte Collection"

ภาคเรียนที่เพิ่ม 05/11/2014

คู่มือระเบียบวิธีสำหรับพนักงานของร้าน Krasnoe&Beloe

มาตรฐานการบริการ

ข้อมูลสินค้า

ทำงานในโปรแกรม 1C

Chelyabinsk, 2014

1. ระบุตำแหน่งประภาคาร (บีคอน) ของสินค้า

ที่ ต่างเวลาเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในเมทริกซ์การซื้อขายและความชอบของผู้ซื้อ ตำแหน่งบีคอนสามารถเป็น สินค้าเบ็ดเตล็ด. สินค้าประภาคารเป็นสินค้าดังกล่าวซึ่งเป็นราคาที่ผู้บริโภคจำได้และในราคาที่เขามักจะสำรวจร้านค้าราคาถูกหรือแพง ตัวอย่างของตำแหน่งประภาคารคือ Martini, Baltika -3 ขนมปังและนมไม่ถือเป็นตำแหน่งประภาคาร เนื่องจากรัฐจำกัดมาร์กอัปในผลิตภัณฑ์เหล่านี้

ตั้งชื่อสินค้าขายดีในร้านค้าของคุณ ตำแหน่งเหล่านี้แตกต่างกันในร้านค้าอื่นหรือไม่ สินค้าตัวไหนลดราคา? เครื่องหมายการค้าสนใจในบริษัทของเรา?

ขายดีในร้านค้าของคุณคุณสามารถถามผู้จัดการได้ 1C มีรายงานพิเศษที่แสดงว่าสินค้าขายดีในร้านนี้คืออะไร ประการแรก บริษัทสนใจที่จะขายสินค้าที่สร้างผลกำไรและเงินเดือนให้กับคุณโดยส่วนตัว เหล่านี้เป็นสินค้าพิเศษหรือสินค้าที่เรามีสัญญาโดยตรง ตามกฎแล้ว สินค้าเหล่านี้ได้รับการลงทะเบียนในเมทริกซ์ MVO

คุณทราบมาตรฐานการบริการลูกค้าใดบ้าง (บอกเราโดยละเอียดเกี่ยวกับแต่ละมาตรฐาน)

มาตรฐานการบริการลูกค้า

พนักงานเป็นกันเองและช่วยเหลือดี

ประสิทธิภาพและความเมตตาในการตอบสนองต่อพฤติกรรมและคำถามของลูกค้า

ความครบถ้วนและความรวดเร็วในการตอบคำถามที่ลูกค้าถาม

บอกลาลูกค้าตอนออกจากร้าน

ขอบคุณที่ซื้อสินค้า

การสังเกตและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

พฤติกรรมการผลิตที่เหมาะสมของพนักงานขายในร้านค้า คลังสินค้า สำนักงาน

1. พนักงานเป็นกันเองและช่วยเหลือดี

การช่วยเหลือลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของความเป็นมืออาชีพของผู้ขาย หากคุณไม่ต้องการเป็นมืออาชีพในสาขาของคุณ ให้เปลี่ยนอาชีพของคุณ จุดเด่นของเราคือบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ในฐานะพนักงานของ Red and White คุณต้อง:

1.1. ทักทายลูกค้าแต่ละรายเมื่อติดต่อเขา ; คำทักทายมาตรฐาน: สวัสดีตอนเช้า"," สวัสดีตอนบ่าย ", "สวัสดีตอนเย็น", "สวัสดี"

วลีแรกของคำทักทายของลูกค้าไม่ควรมีความเป็นไปได้ที่จะตอบรับเชิงลบจากลูกค้า

ทักทายลูกค้าก่อน

สบตาเวลาทักทาย

พูดด้วยน้ำเสียงที่อบอุ่นและเปิดกว้างซึ่งแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่เลือกใช้

สูตรมาตรฐานสำหรับการเริ่มสนทนากับลูกค้าหลังจากการทักทายคือ “ฉันจะให้บริการคุณได้อย่างไร”

"ขอบคุณที่เยี่ยมชมร้านค้าของเรา"

อย่าลืมแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่นต่อเนื่องในร้าน . "สวัสดีตอนบ่าย. วันนี้คุณสามารถซื้อแชมเปญได้สามขวดในราคาสองขวด”

1.2. ใช้ชื่อลูกค้า (ถ้าเป็นไปได้);

1.3. ไม่เคยโต้เถียงกับลูกค้าและยอมรับการคัดค้าน (การยอมรับไม่ได้หมายถึงการตกลง)

1.4. ปฏิบัติตามเกณฑ์ความสามารถของผู้ขาย คุณไม่สามารถรู้คำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดที่ลูกค้าถามและปฏิบัติตามข้อเรียกร้องทั้งหมดของพวกเขา ในกรณีที่ไม่มีการควบคุม คุณควรเชิญผู้ดูแลระบบของพื้นที่การซื้อขาย

คำตอบมาตรฐาน: “ขออภัย คำถามของคุณ (การอ้างสิทธิ์) อยู่นอกเหนือความสามารถของฉัน ตอนนี้ฉันจะเชิญผู้ดูแลระบบร้านค้าให้ช่วยคุณ”

1.5. อย่าสัญญาว่าคุณไม่สามารถรักษาได้ จำไว้ว่าในที่ทำงานคุณทำหน้าที่เป็นตัวแทนของบริษัท ไม่ใช่ในฐานะบุคคล หากในขณะนี้พนักงานของร้านไม่สามารถให้คำแนะนำที่เหมาะสมกับลูกค้าหรือตอบคำถามพิเศษของเขาหรือสินค้าที่จำเป็นไม่ได้อยู่ในร้าน เชิญลูกค้าออกจากพิกัดของเขาซึ่งเขาจะได้รับการติดต่อในอนาคตอันใกล้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าต้องการวอดก้าราคาแพงสามกล่องสำหรับงานเลี้ยง

อย่าลืมระบุช่วงเวลาที่ลูกค้าจะได้รับข้อมูล (วัน สามวัน สัปดาห์ เดือน)

การตอบสนองมาตรฐาน: “ขออภัย สินค้านี้หมดสต็อกแล้ว เป็นไปได้มากว่าสินค้าที่คุณต้องการจะวางจำหน่ายในปลายสัปดาห์ ให้ฉันเขียนเบอร์ติดต่อของคุณ ฉันจะโทรกลับหาคุณภายในสิบวันข้างหน้าอย่างแน่นอน”

อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าไม่ต้องการทิ้งหมายเลขติดต่อไว้ คุณต้องส่งหมายเลขโทรศัพท์ของร้านค้าให้เขา

การตอบสนองมาตรฐาน: “ให้ฉันจดโทรศัพท์ของเราให้คุณและ ชื่อจริงผลิตภัณฑ์ที่จำเป็น เรากำลังรอสายจากคุณอยู่”

ไม่ว่าผลิตภัณฑ์นี้จะปรากฏในการขายหรือไม่ก็ตาม โปรดโทรกลับลูกค้าและบอกผลลัพธ์ ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม

คำตอบมาตรฐาน: “สวัสดี คุณกังวลเกี่ยวกับ (พูดชื่อของคุณ) ร้านค้าสีแดงและสีขาว ฉันได้ยินไหม (พูดชื่อและนามสกุลของลูกค้า) สินค้าที่ท่านสนใจ (ระบุชื่อสินค้า) มาถึงร้านแล้วครับ เราเลื่อนให้คุณแล้ว (ระบุจำนวนเงิน) เรารอคุณอยู่ตั้งแต่ (จุดเริ่มต้นของร้าน) ถึง (จุดสิ้นสุดของร้าน) เราทำงานโดยไม่มีอาหารกลางวัน ลาก่อน".

ถ้าลูกค้าไม่อยู่และมีคนอื่นรับสาย อย่าลืมแนะนำตัวเองและระบุสาเหตุของการโทร ถามเวลาสะดวกโทรกลับ ไม่เป็นที่พึงปรารถนาที่จะให้ลูกค้าโทรกลับตัวเอง

ถ้า รายการที่จำเป็นไม่ได้พามาที่ร้าน พยายามหาสินค้าทดแทนทดแทน “สวัสดี คุณเป็นห่วง (พูดชื่อของคุณ) ร้านแดงและขาว ฉันได้ยินไหม (พูดชื่อและนามสกุลของลูกค้า) ขออภัย ผลิตภัณฑ์ที่คุณสนใจ (ระบุชื่อผลิตภัณฑ์) ไม่ได้วางจำหน่ายในสัปดาห์นี้ (จะไม่มาถึงเร็วๆ นี้) เราขอเสนอทางเลือกที่ยอดเยี่ยมให้กับคุณ - นี่คือผลิตภัณฑ์ "X" ตรงตามความต้องการของคุณ (บอกคุณสมบัติสั้นๆ และระบุราคา) มาดู. กำลังคอยคุณอยู่. เราทำงานโดยไม่มีอาหารกลางวันตั้งแต่ (ต้นร้าน) ถึง (ท้ายร้าน) ลาก่อน".

หรืออย่างน้อยแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการขาดสินค้า ไม่ว่าในกรณีใด จำเป็นต้องให้ความสนใจกับลูกค้าและแสดงความห่วงใยต่อลูกค้าเป็นการส่วนตัว

“สวัสดี คุณเป็นห่วง (พูดชื่อของคุณ) ร้านแดงและขาว ฉันได้ยินไหม (พูดชื่อและนามสกุลของลูกค้า) ขออภัย ผลิตภัณฑ์ที่คุณสนใจ (ระบุชื่อผลิตภัณฑ์) ไม่ได้วางจำหน่ายในสัปดาห์นี้ เป็นไปได้มากว่ารายการนี้จะอยู่ (ระบุวันที่โดยประมาณของการรับ) เราจะแจ้งให้คุณทราบอย่างแน่นอน ลาก่อน".

2. ประสิทธิภาพและความเป็นมิตรในการตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้า

คุณต้องสุภาพกับลูกค้าไม่ว่าเขาจะสุภาพกับคุณหรือไม่ก็ตาม

2.1. ต่อหน้าลูกค้า ชั้นการซื้อขายยอมรับไม่ได้:

สนทนากับพนักงานคนอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวกับปัญหาของลูกค้ารายนี้

เปิดเพลงดัง

ฟุ้งซ่านด้วยการโทรมือถือ

ถ้า พนักงานขายยุ่งอยู่กับการจัดวางสินค้า เมื่อลูกค้าปรากฏตัว จำเป็นต้องสบตากับลูกค้า และหากจำเป็น ให้เสียสมาธิและมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าไม่เพียงหมายถึงการขายและการนำเสนอเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรักษาบรรยากาศของความเป็นมิตรต่อลูกค้าด้วย

เมื่อลูกค้าอยู่ในห้องซื้อขาย จำเป็นต้องอยู่ในมุมมองของลูกค้าเสมอ คุณต้องรักษาการสบตากับลูกค้าและไม่ถูกรบกวนจากสิ่งเร้าภายนอก

ห้ามพูดกับบุคลากรอื่น ๆ โดยการย่อหรือบิดเบือนชื่อและนามสกุลรวมทั้งทำความคุ้นเคย

คุณควรพร้อมที่จะตอบคำถามของลูกค้าหรือแนะนำผลิตภัณฑ์เสมอ

2.2. หากคุณต้องการอ้างอิงแคตตาล็อกเมื่อตอบคำถามของลูกค้า คุณควร:

กรุณาขอให้ลูกค้ารอสักครู่ การตอบสนองมาตรฐาน: “ฉันจะดูในรายการราคา (แคตตาล็อก ยอดคงเหลือในคลังสินค้า) …»

หากคุณไม่ทราบคำตอบสำหรับคำถามที่ลูกค้าถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ - การกระทำของคุณ:

ขอให้ลูกค้ารอ เชิญผู้ดูแลร้าน

คำตอบมาตรฐาน: “คุณถามคำถามที่น่าสนใจมาก โปรดรอ ตอนนี้ฉันจะเชิญผู้เชี่ยวชาญที่จะให้คำตอบที่ครอบคลุมแก่คุณ”

2.3. หากลูกค้าขอส่วนลดที่ไม่มีการควบคุม - การกระทำของคุณ:

บอกเกี่ยวกับระบบส่วนลดปัจจุบันของเราและบอกว่า ขออภัย การจัดหาส่วนลดมีการควบคุมอย่างเข้มงวด

3. ความครบถ้วนและความรวดเร็วในการตอบคำถามที่ลูกค้าถาม

ลูกค้าควรได้รับข้อมูลที่น่าสนใจทันที หากด้วยเหตุผลบางประการ คุณไม่สามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นในทันที แสดงสินค้า ต้องขอโทษและเตือนลูกค้าด้วยคำอธิบายที่จำเป็นเกี่ยวกับการกระทำของคุณ คำตอบมาตรฐานคือ "ขออภัย ตอนนี้ฉันจะค้นหาข้อมูลที่จำเป็นและให้คำตอบสำหรับคำถามของคุณ" “ขอโทษที ฉันจะเอาของอีกชิ้นมาจากโกดังเดี๋ยวนี้”

เป็นตัวคุณเองในทุกกรณีหากคุณทำให้ลูกค้ารอ

คุณต้องให้คำตอบแก่ลูกค้าโดยละเอียดสำหรับคำถามทั้งหมดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้

หากคุณไม่สามารถให้ข้อมูลตามที่ลูกค้าต้องการได้ ขออภัยและเชิญผู้ดูแลร้าน

หากคุณทำให้ลูกค้ารอ คุณต้องขอบคุณเขาที่อดทนรอ

อย่าลืมว่าในที่ทำงาน คุณคือหน้าตาของบริษัท

สิ่งที่กล่าวมาในวรรค 3 ใช้เฉพาะกับคำถามที่มุ่งทำความคุ้นเคยกับสินค้าและบริการ สำหรับคำถามทั้งหมดที่มีจุดประสงค์เพื่อชี้แจงข้อมูลทางการค้า คุณต้องตอบอย่างสุภาพดังนี้: “นี่เกินความสามารถของฉัน” หรือ “โปรดถามคำถามนี้กับผู้บริหารของฉัน”

ตัวอย่างคำถามที่ควรจะตอบด้วยวิธีนี้

- รายได้ของร้านคืออะไร?

- เครื่องหมายการค้าสำหรับสินค้าบางอย่างคืออะไร?

สินค้าขายได้วันละกี่ชิ้น?

กับคำถามเชิงลบเช่น

คุณมีผลตอบแทนเท่าไรสำหรับผลิตภัณฑ์นี้?

- คุณเคยมีลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่?

- ควรตอบว่า “ช่วงที่ฉันทำงานเป็นกะไม่ได้”

4. อำลาลูกค้า

ไม่ว่าลูกค้าจะทำการซื้อหรือไม่ก็ตาม คุณต้องบอกลาลูกค้า

การรักษามาตรฐาน: "ลาก่อน ดีใจที่ได้พบคุณอีกครั้ง" หรือ "ลาก่อน มาหาเราอีก"

ในวันหยุดเช่น " ปีใหม่”, “คริสต์มาส”, “วันสตรีสากล” ขอแนะนำให้แสดงความยินดีกับลูกค้า

การรักษามาตรฐาน: "ลาก่อน สวัสดีปีใหม่"

5. ขอบคุณสำหรับการซื้อของคุณ

หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์และชำระเงินแล้ว คุณให้ผลิตภัณฑ์กับเขาและต้องขอขอบคุณสำหรับการซื้อดังกล่าว วลีมาตรฐาน "ขอบคุณสำหรับการซื้อของคุณ มาเยี่ยมเราอีกครั้ง"

หากคุณต้องการไปที่คลังสินค้าเพื่อขายสินค้า โปรดแจ้งให้ลูกค้าทราบ จำเป็นต้องอธิบายให้ลูกค้าทราบว่าคลังสินค้าตั้งอยู่ในระยะหนึ่ง และคุณต้องการเวลาในการนำสินค้าที่จำเป็น ลูกค้าซึ่งไม่รู้ว่าคุณไปที่ตึกถัดไปหรือห้องถัดไปที่ไหน เริ่มประหม่าเพราะเขาคิดว่าคุณช้า โดยทั่วไปแล้วสิ่งนี้จะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของบริษัท การรักษามาตรฐาน: "กรุณารอ ฉันจะไปที่โกดังไกลและนำสินค้าของคุณมา"

เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะสูญเสียความสนใจในลูกค้าหลังจากทำการซื้อ คุณต้องเอาใจใส่ก่อนที่ลูกค้าจะออกจากพื้นที่การซื้อขาย

ปฏิบัติตามเกณฑ์ "1+" - แรงจูงใจของลูกค้าในการซื้อเพิ่มเติม (ไวน์ + ขนมหวาน + กาแฟ + ...)

6. การสังเกตและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า

สบตากับลูกค้าอยู่เสมอ เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะจ้องมองผู้เยี่ยมชม แต่คุณไม่ควรมีส่วนร่วมในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องเมื่อลูกค้าอยู่ในชั้นการซื้อขาย รักษาระยะห่างที่จำเป็นหากลูกค้าย้ายออกห่างจากคุณ เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะกำหนดให้กับลูกค้าทันทีที่เข้าร้าน ให้โอกาสลูกค้ามองไปรอบๆ หากคุณเห็นความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์บางอย่าง ให้อยู่ใกล้ ๆ เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจแก่ลูกค้า พยายามถามคำถามนำเพื่อนำเสนอลูกค้าไม่ใช่สินค้าทั้งหมดของร้าน แต่เฉพาะผู้ที่สนใจเท่านั้น หากลูกค้ามาซื้อไวน์ ให้แสดงเฉพาะไวน์ให้เขา

7. พฤติกรรมการผลิตที่ถูกต้องของพนักงาน

ใช้โทรศัพท์ โทรสาร และเครื่องถ่ายเอกสารที่อยู่ในร้านเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัว

บริโภคอาหารและเครื่องดื่มทั่วทั้งร้าน

ในการสนทนากับลูกค้า ให้แตะหัวข้อต่อไปนี้: เชื้อชาติ ชาติ ศาสนา และทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับเงินของบุคคลที่สาม

แบ่งปันของเขา ปัญหาส่วนตัวกับลูกค้า.

มุ่งเน้นการคัดเลือกลูกค้า เป็นไปไม่ได้ที่จะตัดสินการละลายของลูกค้าโดยบุคคลภายนอกของเขา

พฤติกรรมเสียงดังในห้องโถง สนทนากลุ่มในประเด็นที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับงาน

7.1. ถ้าจำเป็นต้องออกไปซักพัก ที่ทำงานต้องแจ้งกรมป้องกันการสูญหาย ห้ามมิให้ออกจากที่ทำงานโดยไม่แจ้งผู้เชี่ยวชาญ PPO เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะออกจากที่ทำงานหากมีพนักงานคนใดคนหนึ่งออกไปแล้ว หรือถ้าพนักงานทุกคนยุ่งอยู่กับการทำงานกับลูกค้า

8.3. หากคุณมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับ .ของคุณ กิจกรรมระดับมืออาชีพ- ติดต่อผู้ดูแลระบบร้านค้า นอกจากนี้ หากมีข้อร้องเรียน คำถาม และข้อเสนอแนะทั้งหมดของคุณ คุณสามารถติดต่อฝ่ายบุคคลหรือเขียนจดหมายไปยังเว็บไซต์ทางการของบริษัท

8.4. คุณทิ้งปัญหา ปัญหา และบาดแผลทางใจไว้เบื้องหลังร้าน มีเพียงผู้ขายที่ไม่เป็นมืออาชีพเท่านั้นที่โอนอารมณ์ให้กับลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน เรียนรู้ที่จะจัดการตัวเอง

ในปัจจุบันยังไม่มีแนวทางเดียวและไม่มีเทคโนโลยีแบบคลาสสิกสำหรับการพัฒนามาตรฐานการบริการ วัตถุประสงค์หลักมาตรฐานการบริการ - เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัท ดังนั้น มาตรฐานจึงเป็น "ความรู้" ที่ไม่มีเงื่อนไขของบริษัทใดๆ และไม่มี "มาตรฐานสำหรับการเขียนมาตรฐาน"

กระบวนการสร้างมาตรฐานเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลานานและอุตสาหะที่ต้องใช้ความอดทนและเสียเวลาอย่างมากในส่วนของผู้เข้าร่วมในกระบวนการนี้ ดังนั้น ฉันจะพยายามแนะนำวิธีการบางอย่างที่จะปรับกระบวนการนี้ให้เหมาะสมและทำให้บีบอัดได้ทันเวลา

การกำหนด "มาตรฐานการปฏิบัติงานด้านบุคลากร" และ "มาตรฐานการบริการลูกค้า" ความแตกต่างและความสัมพันธ์ของ "มาตรฐาน" กับเอกสารภายในองค์กรอื่นๆ

หนึ่งในคำถามที่พบบ่อยคือ มาตรฐานแตกต่างจากเอกสารอื่นๆ ในองค์กรอย่างไร เช่น รายละเอียดงาน. ลองคิดดูโดยการวิเคราะห์ประเภทและประเภทของเอกสารหลักที่ควบคุมการทำงานของบุคลากรในองค์กร

เอกสาร:

	เอกสารและประเภท	วัตถุประสงค์ของเอกสาร	มีไว้เพื่อใคร	ใครเป็นผู้กำหนดหรืออนุมัติ
	ภารกิจและค่านิยมของบริษัท (ประกาศ)	กำหนดค่านิยมพื้นฐานที่สำคัญและความหมายของการดำรงอยู่ของบริษัทในสังคม ภารกิจทางสังคม		เจ้าของและผู้บริหารระดับสูง
	จรรยาบรรณองค์กร (ประกาศ)	อธิบายความคาดหวังขององค์กรจากพฤติกรรมของพนักงานและทัศนคติต่อการปฏิสัมพันธ์ในแง่มุมต่างๆ ในบริษัท (กับลูกค้า ผู้บริหาร เพื่อนร่วมงาน)	สำหรับพนักงานทุกคนในองค์กร	เจ้าของและผู้บริหารระดับสูง
	ข้อบังคับแรงงานภายใน (ทางเทคนิค)	กำกับดูแลเรื่องระเบียบวินัยและขั้นตอนการปฏิบัติงานร่วมกันของพนักงานทุกคน	สำหรับพนักงานทุกคนในองค์กร	หัวหน้าองค์กร. เนื้อหาของเอกสารอยู่ภายใต้กฎหมายแรงงาน
	รายละเอียดงาน (เทคนิค)	อธิบายว่าพนักงานมีหน้าที่รับผิดชอบอะไร อำนาจและความรับผิดชอบของพวกเขา	สำหรับแต่ละตำแหน่ง	หัวหน้าองค์กร
เอกสารข้างต้นทั้งหมดจำเป็นสำหรับมาตรฐานการเขียนและควรใช้เมื่อเขียน สำคัญ:มาตรฐานไม่ควรทำซ้ำเนื้อหาของเอกสารเหล่านี้ แต่อาจเปิดเผยอย่างชัดเจนว่าควรปฏิบัติตามข้อกำหนดของเอกสารเหล่านี้อย่างไร
	มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงาน	อธิบายว่าพนักงานควรทำอย่างไรและอย่างไรเพื่อ ประสิทธิภาพคุณภาพของพวกเขา หน้าที่ราชการ. มาตรฐานทั่วไปสามารถระบุได้สำหรับพนักงานทุกคนในบริษัทและบุคคลสำหรับแต่ละตำแหน่ง	ทั่วไป - สำหรับพนักงานทุกคน, รายบุคคล - สำหรับแต่ละตำแหน่ง (หากจำเป็นสามารถระบุได้โดยคำนึงถึงงานเฉพาะของพนักงานในตำแหน่งเดียวกัน)	ผู้บริหารบริษัท ผู้บังคับบัญชาทันที
	มาตรฐานเทคโนโลยี (ทางเทคนิค)	อธิบายขั้นตอนการให้บริการ/ข้อกำหนดสำหรับความรู้เหล่านั้น ลักษณะของสินค้าตลอดจนเกณฑ์สภาพพื้นที่ เครื่องมือ เอกสาร ฯลฯ ที่รับผิดชอบ	สำหรับแต่ละตำแหน่ง	หัวหน้างานโดยตรงหรือผู้ผลิตสินค้า
	มาตรฐานการบริการลูกค้า (ทางเทคนิค)	อธิบายกฎและข้อกำหนดสำหรับลำดับการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า	สำหรับแต่ละตำแหน่ง	ผู้บังคับบัญชาทันที

มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงาน- ข้อกำหนดที่เป็นทางการและกำหนดไว้สำหรับการกระทำของบุคลากรที่พนักงานต้องดำเนินการด้วยความถี่ที่แน่นอน ตามลำดับที่แน่นอน ในเวลาใดเวลาหนึ่งหรือในสถานการณ์ทั่วไป

มาตรฐานการบริการลูกค้า- ส่วนหนึ่งของ "มาตรฐานการทำงานของพนักงาน" ที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบโดยตรงกับลูกค้า

เป้าหมายของการนำ "มาตรฐาน" ไปปฏิบัติในองค์กร ผลกระทบและผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เป้าหมายหลัก -ให้บริษัทมีความได้เปรียบในการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ การมีมาตรฐานรับรองลูกค้าว่าไม่ว่าเขาจะสื่อสารกับพนักงานคนใดในบริษัท เขาจะได้รับบริการที่มีคุณภาพ "แบรนด์" ที่มีอยู่ในแบรนด์นี้

งานสำหรับการดำเนินการตามมาตรฐาน:

• รวมการกระทำของบุคลากรในด้านต่างๆ สิ่งนี้มีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษสำหรับเครือข่ายที่ต้องการสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ผ่านความสม่ำเสมอในการส่งมอบบริการและคุณภาพการบริการลูกค้า
• ทำให้ขั้นตอนการทำงานชัดเจนที่สุดสำหรับพนักงาน (ไม่เพียงแต่ต้องทำอะไร แต่ยังรวมถึง HOW ด้วย) สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับบุคลากรในสายงานเป็นหลัก ซึ่งในกิจกรรมสามารถแยกแยะการกระทำหรือสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน / มาตรฐานจำนวนมาก
• สร้างเหตุผลในการประเมินการทำงานของพนักงานอย่างโปร่งใสและเป็นกลาง

ผลกระทบและผลจากการปฏิบัติตามมาตรฐาน:

• ความสำเร็จ คุณภาพสม่ำเสมอการให้บริการและบริการลูกค้าทุกจุดในเครือข่ายหรือลักษณะเด่น ทางออก(“บริการที่รับรู้ได้”, “คาดการณ์ได้”)
• การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงานและขั้นตอนการทำงาน (การกำจัดการกระทำที่ไม่จำเป็นหรือผิดพลาดในส่วนของบุคลากร)
• ความชัดเจนของเวิร์กโฟลว์สำหรับพนักงาน ลดเวลาที่ผู้จัดการใช้ไปในการปรับตัวของพนักงานใหม่
• เพิ่มแรงจูงใจให้พนักงานโดยเข้าใจเกณฑ์การประเมินผลงานและผลงานของเพื่อนร่วมงาน

สิ่งที่มาตรฐานไม่สามารถทำได้:

• ให้ความรู้ใหม่แก่พนักงานในแง่ของทัศนคติที่มีต่อลูกค้า (ดังนั้น คุณต้องเลือกคนที่ "ใช่")
• เปลี่ยนฟังก์ชั่นการควบคุมในส่วนของผู้จัดการ (การมีอยู่ของมาตรฐานจะไม่รับประกันการใช้งานอัตโนมัติ ดังนั้นฟังก์ชั่นการควบคุมในส่วนของผู้จัดการจึงมีความสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม มาตรฐานอำนวยความสะดวกอย่างมากในกระบวนการควบคุม)

กำหนดหลักเกณฑ์ให้พนักงานมีประสิทธิผลและมาตรฐานการบริการลูกค้า

มาตรฐานการปฏิบัติงานของพนักงานต้องเป็นไปตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• ความเป็นรูปธรรม- ไม่ควรมีสูตรที่คลุมเครือและคลุมเครือซึ่งให้การตีความที่แตกต่างกันโดยผู้ที่มีการศึกษา การอบรมเลี้ยงดู ประสบการณ์ต่างกัน ฯลฯ

พนักงานต้องแต่งหน้าทุกวัน	พนักงานต้องแต่งหน้า อนุญาตให้ใช้: เฉดสีพาสเทลธรรมชาติ (สีเบจ สีเขียว สีนมอบ) เฉดสีลิปสติกหรือลิปกลอสที่ใกล้เคียงธรรมชาติ (สีชมพูธรรมชาติ สีน้ำตาลอ่อน) บลัชออนสีชมพูอ่อนหรือสีพีช มาสคาร่าสีดำหรือสีน้ำตาล
แสงสว่างในห้องควรสว่างในตอนเย็นและเหมาะสมกับสภาพอากาศในเวลากลางวัน	แสงสว่างต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้: ในตอนเย็น - เปิดไฟทั้งหมด (เพดานและผนัง) ในช่วงกลางวันในสภาพอากาศที่มีเมฆมาก - เปิดไฟเพดาน ในสภาพอากาศแจ่มใส - อนุญาตให้ใช้เฉพาะไฟติดผนังหรือไฟไม่ส่องสว่างเท่านั้น

• ความสามารถในการวัดได้- หากมาตรฐานกำหนดให้พนักงานดำเนินการใด ๆ ภายในเวลาที่กำหนดหรือด้วยคุณภาพที่สามารถวัดได้ในหน่วยใด ๆ ก็ควรบันทึกเวลาหรือหน่วยวัดนี้ไว้อย่างชัดเจน

มักจะมีความคลุมเครือและไม่สามารถวัดได้ของถ้อยคำ

• ความเป็นจริงของการประหารชีวิต— มาตรฐานไม่ควรมีข้อกำหนดที่แยกจากกันหรือขัดแย้งกัน นอกจากนี้ พนักงานต้องเข้าใจว่าทรัพยากรหรือเทคนิคใดที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดของมาตรฐาน

ถ้อยคำที่ผิดมาตรฐาน

ถ้อยคำที่ถูกต้องของมาตรฐาน

พนักงานต้องทักทายผู้เยี่ยมชมแต่ละคนที่เข้าสู่พื้นที่การค้าด้วยวลี “สวัสดีตอนบ่าย คุณอยากเห็นอะไร” พนักงานมีหน้าที่ต้องรักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในกระบวนการให้บริการเขาไม่มีสิทธิที่จะฟุ้งซ่านจากการสนทนากับพนักงานหรือผู้เยี่ยมชมคนอื่น ๆ

1. หากพนักงานไม่ยุ่งกับการให้บริการผู้ซื้อ เขาต้องทักทายผู้เยี่ยมชมแต่ละคนที่เข้าสู่พื้นที่การค้าด้วยวลี “สวัสดีตอนบ่าย ฉันสามารถช่วยและแนะนำคุณได้ไหม” 2. พนักงานมีหน้าที่ต้องรักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในกระบวนการให้บริการเขา และไม่มีสิทธิ์ที่จะถูกรบกวนจากการสนทนากับพนักงานหรือแขกคนอื่น ๆ 3. ในกรณีที่พนักงานทุกคนยุ่งกับการบริการ และในขณะเดียวกันก็มีผู้เยี่ยมชมรายใหม่ปรากฏขึ้นบนชั้นการซื้อขาย พนักงานที่ใกล้ชิดที่สุดจะต้องขอโทษลูกค้าของเขา ทักทายผู้มาเยี่ยมรายใหม่ และเชิญเขาให้เริ่มทำความคุ้นเคยกับ การแบ่งประเภท / ดูแคตตาล็อกขอให้เขารอจนกว่าที่ปรึกษาคนใดคนหนึ่งจะว่างและกลับไปที่การสนทนากับลูกค้าอีกครั้ง

• ความโปร่งใสสำหรับพนักงานของเป้าหมายที่ทำได้โดยการปฏิบัติตามมาตรฐาน -พนักงานจะจริงใจในการปฏิบัติตามมาตรฐานก็ต่อเมื่อเข้าใจว่ามาตรฐานมีไว้เพื่ออะไร ลูกค้าต้องการอะไร และลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรหากไม่ได้มาตรฐาน เกณฑ์นี้มีความสำคัญ ประการแรก เกี่ยวกับมาตรฐานที่ควบคุมการติดต่อกับลูกค้า

ตัวอย่างการเขียนมาตรฐานตามเงื่อนไขนี้:

• ความเกี่ยวข้อง— มาตรฐานควรเปลี่ยนตามงาน แนวทาง ข้อกำหนด และกลยุทธ์ใหม่ๆ ของบริษัท
• ให้อิสระแก่พนักงานภายในอำนาจของตน ความแปรปรวนของมาตรฐาน- ประการแรก เกณฑ์นี้หมายถึงมาตรฐานการบริการลูกค้า มาตรฐานควรปล่อยให้มีอิสระในการสร้างสรรค์และการแสดงออกส่วนบุคคลของพนักงาน สิ่งนี้ทำให้เราสามารถหลีกเลี่ยง "robotization" ของการบริการ เพื่อแนะนำองค์ประกอบของความจริงใจและทัศนคติส่วนตัวของพนักงาน ต้องเคารพหลักการของ "ความจำเป็นและความเพียงพอ" ของมาตรฐาน กระบวนการบริการในบริษัทส่วนใหญ่ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานได้ 100%
• ความซับซ้อน -มาตรฐาน (รวมถึงมาตรฐานการบริการลูกค้า) ควรครอบคลุมบุคลากรของบริษัททั้งหมด ไม่ใช่เฉพาะตำแหน่งที่รับผิดชอบโดยตรงในการทำงานกับลูกค้า
• ความได้เปรียบทางเศรษฐกิจ -มาตรฐานต้องมีความสมเหตุสมผลทางเศรษฐกิจ หากการนำมาตรฐานไปปฏิบัติกลายเป็นต้นทุนที่ไม่ยุติธรรมสำหรับบริษัท ไม่แนะนำให้แนะนำมาตรฐานดังกล่าว
• เกณฑ์ที่แนะนำ:การปฏิบัติตามโครงสร้างมาตรฐานเดียวสำหรับทุกตำแหน่งซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถสำรวจข้อกำหนดได้อย่างรวดเร็ว และผู้จัดการสามารถตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานได้อย่างชัดเจนและเป็นระบบมากขึ้น

อัลกอริธึมสำหรับการพัฒนามาตรฐานการทำงานของบุคลากรและการบริการลูกค้า

1. กำหนดประเภท ความได้เปรียบทางการแข่งขันตามมาตรฐานจะได้รับการพัฒนา

โครงการของปลาเทราท์: ความได้เปรียบในการแข่งขันสามารถเกิดขึ้นได้สามวิธี:

• อัตราส่วนราคาต่อคุณภาพ". ต้องใช้ชุดพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคสำหรับเงินที่น้อยที่สุด โดยมุ่งเป้าไปที่การตอบสนองผลประโยชน์ของลูกค้า เช่น การใช้งานจริงและการประหยัด
• ตำแหน่ง "ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด" สมมติว่าผลิตภัณฑ์ (ผลิตภัณฑ์ + บริการ) มีคุณภาพเฉพาะตัวในพารามิเตอร์อย่างน้อยหนึ่งรายการ กลยุทธ์นี้ตอบสนองความต้องการเช่นศักดิ์ศรี ความน่าเชื่อถือ ความปรารถนาที่จะเน้นความเป็นตัวของตัวเอง
• กลยุทธ์ของ "ความใกล้ชิดกับผู้บริโภค" - เกี่ยวข้องกับการจัดหาบริการที่ลูกค้าต้องการโดยเฉพาะทัศนคติของแต่ละบุคคล

ข้อกำหนดสำหรับมาตรฐาน:

• หากบริษัทใช้กลยุทธ์ที่คุ้มค่าเงิน มาตรฐานก็มีความสำคัญที่จะช่วยลดต้นทุนของลูกค้าในการซื้อผลิตภัณฑ์ ดังนั้น แผนกจัดซื้อจึงจำเป็นต้องมีมาตรฐาน เช่นเดียวกับผู้เข้าร่วมในห่วงโซ่เทคโนโลยีทั้งหมดที่ผลิตภัณฑ์ผ่าน สำหรับผู้ขายที่ใช้กลยุทธ์ที่เน้นการปฏิบัติ มาตรฐานมักอธิบายถึงความเร็วและความง่ายในการให้บริการ
• หากบริษัทใช้กลยุทธ์ "ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด" ผู้ขายจำเป็นต้อง: รู้จักผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี สามารถดำเนินการได้ การวิเคราะห์เปรียบเทียบกับสินค้าราคาถูก (วลี “เราราคาสูงเพราะสินค้ามีคุณภาพสูง”, “จะพังทันที”, “เรารับประกันคุณภาพ” ไม่นับ) รวมทั้งทราบสถานการณ์ที่ ลูกค้าต้องการจริงๆ สินค้าที่ดีที่สุด. ดังนั้น ข้อเสนอของอุปกรณ์ที่น่าเชื่อถือที่สุดที่จะใช้งานได้ 100 ปี และลูกค้าจะต่ออายุผลิตภัณฑ์นี้ทุก ๆ ห้าปี เป็นสิ่งที่ไม่เหมาะสม และเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีราคาไม่แพง
• หาก บริษัท ใช้กลยุทธ์ "ความใกล้ชิดกับผู้บริโภค" ความต้องการสูงสุดจะถูกวางลงบนงานของผู้ขาย เพื่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันของบริษัท - โซลูชันส่วนบุคคลปัญหาลูกค้า - ผู้ขายต้องเก็บได้ จำนวนเงินสูงสุดข้อมูลเกี่ยวกับผู้ซื้อรวมถึงเพื่อให้เข้าใจอย่างชัดเจนว่าการเปลี่ยนแปลงในสินค้ามีความจำเป็นสำหรับลูกค้าในสถานการณ์ใด นอกจากนี้ เมื่อใช้กลยุทธ์ดังกล่าว ผู้ขายจะต้องกลายเป็น "แฟน" และสามารถติดตามบทสนทนาได้ไม่เพียงแค่สีทาเล็บเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแฟชั่นใหม่ ๆ การแล่นเรือสำราญ ปัญหาในความสัมพันธ์กับญาติ ฯลฯ

สำคัญ:

• โดยไม่คำนึงถึงส่วนราคาและประเภทของความได้เปรียบในการแข่งขัน ลูกค้าต้องการได้รับความสนใจและความจริงใจในการสื่อสาร
• มาตรฐานควรจะสูงพอที่จะตอบสนองและเกินความต้องการของผู้ชมที่เป็นลูกค้าเป้าหมาย แต่ไม่แพงพอที่จะทำให้พวกเขากลัวลูกค้าด้วยเครื่องบ่งชี้ต้นทุน

1. พิจารณาโครงสร้างองค์กร เลือกตำแหน่งที่จะอธิบายในมาตรฐาน

เมื่อพิจารณาโครงสร้างองค์กรและการเลือกตำแหน่งเพื่อกำหนดมาตรฐาน ควรพิจารณาประเด็นต่อไปนี้

ตำแหน่งต้องเป็นไปตามมาตรฐาน ซึ่งการทำงานมีลักษณะเป็นขั้นตอน กล่าวคือ ในหลาย ๆ ด้าน ประกอบด้วยการกระทำแบบวนซ้ำที่ทำซ้ำในระหว่างวันทำงานหรือเป็นระยะเวลานานขึ้นรวมถึง หากขั้นตอนเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การทำงานของผู้เชี่ยวชาญในสายงานสามารถกำหนดมาตรฐานได้ในระดับหนึ่งในทุกด้าน หากบริษัทวางแผนที่จะดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานอย่างค่อยเป็นค่อยไป ก็ควรเริ่มจากตำแหน่งที่มีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า

ยิ่งมีอิสระในการตัดสินใจตำแหน่งมากเท่าใด การอธิบายมาตรฐานก็ยิ่งยากขึ้นเท่านั้น สำหรับผู้จัดการ ตั้งแต่ระดับหัวหน้าแผนก คุณสามารถใช้ได้เฉพาะมาตรฐานที่ใช้กันทั่วไปสำหรับพนักงานทุกคนในองค์กร รวมถึงการอธิบายด้านเทคนิคของกิจกรรมและประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการรายงาน

1. อธิบายวิสัยทัศน์ของบริการ "ในอุดมคติ" ตามประเภทของความได้เปรียบทางการแข่งขันที่เลือก

หากบริษัทมีภารกิจและค่านิยมเป็นลายลักษณ์อักษร มีจรรยาบรรณขององค์กร เอกสารเหล่านี้สามารถใช้เพื่อสร้างวิสัยทัศน์ได้

ในขั้นตอนนี้ การสร้างวิสัยทัศน์สองประเภทเป็นสิ่งสำคัญ:

1. วิสัยทัศน์ขององค์กร "อุดมคติ" โดยรวม
2. วิสัยทัศน์ของงาน "ในอุดมคติ" ของพนักงานในแต่ละตำแหน่งที่ได้มาตรฐานเฉพาะ

วิสัยทัศน์ของบริษัท:

เมื่อสร้างวิสัยทัศน์ บริษัทสิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถาม:

คำถาม	ธนาคารหรือบ้านนายหน้า	บูติก คลับแฟชั่น ร้านเสริมสวย
ลูกค้าของเราควรมองบริษัทอย่างไร?	เมื่อวัดแล้ว ทุกอย่างมีระเบียบชัดเจน คาดเดาได้ ให้ความรู้สึกมั่นคง แข็งแกร่ง	ไดนามิก แก้ปัญหาใด ๆ ได้อย่างรวดเร็ว นำเสนอแนวทางที่ไม่ได้มาตรฐาน ให้ลูกค้าได้สัมผัสถึงความเป็นตัวของตัวเอง เอกลักษณ์เฉพาะ ความคิดริเริ่ม
ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานควรเป็นอย่างไร?	พนักงานเป็นส่วนหนึ่งของกลไกเดียว แต่ละคนเป็นผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติสูงและรับผิดชอบพื้นที่ของตน กำหนดบทบาทได้ชัดเจน	พนักงานคือหุ้นส่วน สิ่งที่สำคัญที่สุดคือเพื่อให้บรรลุผลของทีม พนักงานควรพร้อมที่จะช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเสมอ แม้จะเสียเวลาและงานของตนเองก็ตาม
ความสัมพันธ์ระหว่างผู้นำและผู้ใต้บังคับบัญชาควรเป็นอย่างไร?	ลำดับชั้นที่สร้างขึ้นอย่างชัดเจน, ระเบียบวินัยที่เข้มงวด, การปฏิบัติตามการอยู่ใต้บังคับบัญชา, ความเป็นไปไม่ได้ที่จะหารือเกี่ยวกับการตัดสินใจของหัวหน้า, การดำเนินการที่แม่นยำ	การสื่อสารมีลักษณะเป็นประชาธิปไตย การไม่เห็นด้วยกับความคิดเห็นของผู้จัดการจะได้รับอนุญาตหากพนักงานมั่นใจในประสิทธิภาพของโซลูชันที่เสนอ ความเป็นกันเองบางครั้งการปรับระดับ ความสัมพันธ์ที่ไม่เป็นทางการระหว่างผู้จัดการและพนักงาน

วิสัยทัศน์สำหรับตำแหน่งเฉพาะ:

เมื่อสร้างวิสัยทัศน์ ตำแหน่งสิ่งสำคัญคือต้องตอบคำถาม:

คำถาม	ที่ปรึกษาร้านแฟชั่น	พนักงานทำความสะอาดฟิตเนสคลับ
พนักงานในตำแหน่งนี้ควรสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าอย่างไร (ลักษณะและพฤติกรรม)	พนักงานต้องแต่งตัวเรียบร้อย ดูทันสมัย ​​โชว์เทรนด์แฟชั่นล่าสุด ในเวลาเดียวกัน พนักงานไม่ควร "กดขี่" ลูกค้า แสดงความเหนือกว่าจากภายนอก หรือตระหนักดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในเรื่องของแฟชั่นและสไตล์ ต้องสร้างความประทับใจให้ผู้ชำนาญการ	พนักงานควรซ่อนตัวให้มากที่สุด ในสถานการณ์ที่ติดต่อกับลูกค้า (คำขอหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า) เขาใจดีและช่วยเหลือดี
ลักษณะความสัมพันธ์ของตำแหน่งกับลูกค้า	ที่ปรึกษาที่ไม่สร้างความรำคาญ ผู้ช่วยและที่ปรึกษาที่ละเอียดอ่อนและมีความสามารถ	ให้ความสะอาดและความสะดวกสบายแก่แขกโดยไม่ดึงดูดความสนใจ
สถานการณ์โต้ตอบกับลูกค้าประเภทใดที่สามารถเกิดขึ้นได้	1. บริการลูกค้าใหม่ 2. ให้บริการลูกค้าประจำ 3. การให้คำปรึกษาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 4. การร้องเรียนของลูกค้า	การสื่อสารเมื่อมีการร้องขอหรือร้องเรียนจากลูกค้า
ตำแหน่งใดที่สามารถดำเนินการสื่อสารกับลูกค้าได้	1. ทักทายแขก 2. การระบุความต้องการ 4. ฟิตติ้ง 5. อภิปรายข้อสงสัยและคัดค้าน 6. ข้อเสนอบริการเพิ่มเติม 7. การลงทะเบียนของการขาย 8. สิ้นสุดการติดต่อ	1. ทักทายแขก 2. คำขอของแขก 3. การร้องเรียนของแขก
สถานการณ์เฉพาะที่เกิดขึ้นในการปฏิบัติหน้าที่หรือการโต้ตอบกับลูกค้า		จำเป็นต้องเปลี่ยนเสื้อผ้าซ้ำๆ เมื่อทำความสะอาดบริเวณที่เปียก
อาณาเขตและอุปกรณ์ที่ตำแหน่งรับผิดชอบ	1. สถานที่ของชั้นการค้าและห้องลอง 2. พื้นที่ชำระเงิน 3. เครื่องบันทึกเงินสด 4. เครื่องปลายทางชำระด้วยบัตรพลาสติก	ห้องโถงชั้น 1 สระซาวน่า อุปกรณ์ทำความสะอาด ผลิตภัณฑ์ สารเคมีในครัวเรือนใช้สำหรับทำความสะอาด (รายการ)
เอกสารที่ตำแหน่งรับผิดชอบ	1. รายงานการขาย (รายเดือน รายวัน) 2. สมุดเงินสด 3. ค่าโสหุ้ย 4. ป้ายราคา	1. วารสารการทำความสะอาดสถานที่ 2. วารสารการบัญชีสำหรับการบริโภคผงซักฟอก

ในการสร้างวิสัยทัศน์จำเป็นต้องคำนึงถึงความคิดเห็นของ 3 ฝ่าย:

1. เจ้าของและผู้จัดการของบริษัท

วิธีการ: การอภิปรายกลุ่ม การประชุม การระดมความคิด การวิเคราะห์ผลการวิจัยอิสระ

1. พนักงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริการลูกค้า

วิธีการ: การระดมความคิด เกมสวมบทบาท“ลูกค้าของบริษัท” การวิเคราะห์ผลการวิจัยคุณภาพการบริการ การวิเคราะห์เปรียบเทียบกับคู่แข่ง

1. ลูกค้า.

วิธีการ: สัมภาษณ์ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ "รวม" ของขั้นตอนการบริการ การสนทนากลุ่ม

4. นอกจากนี้ ในการ "แยกแยะ" คู่แข่ง เพื่อค้นหาช่วงเวลาที่บริษัทมีโอกาสแสดงความได้เปรียบที่ชัดเจนหรือแยกช่วงเวลา "การขาย" ที่สดใสออกได้ เยี่ยมชมคู่แข่งปลอมตัวเป็นลูกค้า ขั้นตอนนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเพราะช่วยให้คุณรู้สึกเหมือนอยู่ในตำแหน่งของลูกค้า มองกระบวนการให้บริการ "จากอีกด้านหนึ่ง" เพื่อทำความเข้าใจจุดสำคัญสำหรับลูกค้าที่ให้บริการ

1. เลือกกลุ่มข้อกำหนดที่ควรนำไปใช้กับพนักงานทุกคน

ส่วนหลัก:

1. มาตรฐานทั่วไปของพฤติกรรมพนักงานและความสัมพันธ์กับลูกค้า
2. การจัดการคำขอหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
3. มารยาทในการใช้โทรศัพท์
4. ความสัมพันธ์กับผู้นำ
5. ความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน

แต่ละบล็อคถ้าเหมาะสมต้องแบ่งเป็นองค์ประกอบหลักตามความเหมาะสมที่สุด สถานการณ์ทั่วไปที่เกิดขึ้นในที่ทำงาน (เช่น การสื่อสารกับลูกค้าใหม่และการสื่อสารกับ ลูกค้าประจำเป็นต้น)

1. เลือกกลุ่มมาตรฐานสำหรับแต่ละตำแหน่ง

หลัก (การจัดประเภทมีให้ในแง่ของความสะดวกในการควบคุมและคำอธิบายของมาตรฐาน):

1. มาตรฐานการบริการ - ลูกค้ามองเห็นได้ (ภายนอก)

1.1. มาตรฐานทางเทคนิค

• รูปร่าง
• สภาพของสถานที่
• สถานะของอุปกรณ์การรายงาน

1.2. มาตรฐานการโต้ตอบ

อธิบายขั้นตอนการโต้ตอบกับลูกค้า

1. มาตรฐานการบริการ - ล่องหน (ภายใน)

ขั้นตอนที่ซ่อนเร้นจากสายตาของลูกค้า (การทำความสะอาด การเตรียมสถานที่สำหรับการดำเนินงาน ฯลฯ)

จัดทำเอกสารและรายงาน

1. มาตรฐานเทคโนโลยี (ที่เกี่ยวข้องกับกฎระเบียบของการดำเนินการ กระบวนการผลิตพนักงาน).

หลักการทั่วไปคือ กำหนดสถานการณ์หรือขั้นตอนที่เกิดขึ้นบ่อยที่สุดก่อน แล้วจึงเปิดเผยในมาตรฐาน

ขั้นตอนการจัดพัฒนามาตรฐานในบริษัท

1. การสร้างคณะทำงาน

กฎสำหรับการสร้างคณะทำงาน:

• คณะทำงานควรประกอบด้วยหัวหน้าแผนกลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายบุคคล ผู้จัดการฝ่ายบริการ พนักงานบางคนที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้า และนักการตลาดหากเป็นไปได้ การรวมผู้เชี่ยวชาญสามัญในคณะทำงานมีความสำคัญไม่เพียง แต่จะคำนึงถึงความคิดเห็นของพวกเขาในฐานะคนที่เป็นตัวแทนของความแตกต่างของกระบวนการบริการได้ดีที่สุด แต่ยังเพื่ออำนวยความสะดวกในการดำเนินการตามมาตรฐานในการทำงานในภายหลัง
• หัวหน้าโครงการพัฒนามาตรฐานควรได้รับอำนาจในการขอข้อมูลและจัดให้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริหารและเจ้าของบริษัท หากบริษัทมีระบบการจัดการลำดับชั้นที่เข้มงวด หัวหน้าทีมจะต้องอยู่ในจำนวนผู้จัดการระดับสูงเพื่อรับอำนาจที่เหมาะสม
• เพื่อพัฒนามาตรฐานสำหรับตำแหน่งงานบุคคล พนักงานหรือผู้จัดการที่มีความคิดเห็นและข้อมูลอาจมีความสำคัญเช่นเดียวกับผู้เชี่ยวชาญภายนอก - ผู้เชี่ยวชาญในด้านการบริการหรือในสาขาวิชาชีพสามารถมีส่วนร่วมในการทำงาน
• เป็นที่พึงปรารถนาที่จะมีผู้เชี่ยวชาญ (ภายในหรือภายนอก) อยู่ในคณะทำงาน ซึ่งสามารถดำเนินการตรวจสอบมาตรฐานระหว่างกาลและขั้นสุดท้ายได้

2. การกำหนดว่าใครรับผิดชอบงานด้านต่างๆและมาตรฐานของแต่ละโพสต์

3. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับวิสัยทัศน์และความคาดหวังจากเนื้อหาของมาตรฐานจากฝ่ายบริหารของบริษัท พนักงาน ลูกค้า (เช่น การสร้างวิสัยทัศน์ผ่านกิจกรรมที่เหมาะสม)

4.งานเขียนมาตรฐานในคณะทำงาน

• มีการกำหนดแผนสำหรับการพัฒนามาตรฐาน (ระบุกำหนดเวลาและรับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน)
• มีการประชุมคณะทำงานอย่างสม่ำเสมอโดยมีความถี่คงที่ ความถี่ถูกกำหนดขึ้นอยู่กับความรวดเร็วในการพัฒนามาตรฐานฉบับสุดท้าย
• ผู้รับผิดชอบบล็อกสรุปข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริหาร พนักงาน ลูกค้า และส่งร่างมาตรฐานเพื่อพิจารณาให้สมาชิกในคณะทำงานพิจารณา (ขอโอกาสให้สมาชิกคณะทำงานมีโอกาสทำความคุ้นเคยกับมาตรฐาน ก่อนการประชุมและระหว่างการประชุมเพื่อหารือเกี่ยวกับความปรารถนาและความคิดเห็นที่เกิดขึ้น)
• ในระหว่างการอภิปรายของคณะทำงาน จะมีการเพิ่มเติมและชี้แจงเกี่ยวกับมาตรฐาน หากจำเป็น ผู้เชี่ยวชาญจะมีส่วนร่วมด้วย คณะทำงานควรประเมินมาตรฐานในแง่ของการปฏิบัติตามเกณฑ์ของมาตรฐาน (ความสามารถในการวัด ความจำเพาะ ฯลฯ) หากจำเป็น มาตรฐานจะได้รับการสรุป ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญคือต้องประเมินด้วยว่ามาตรฐานนี้บังคับหรือไม่ และสามารถใช้โซลูชันอื่นแทนที่มาตรฐานนี้ได้ หากข้อเสนอดังกล่าวเกิดขึ้น จำเป็นต้องจัดทำรายการ ประเมินงบประมาณและความเป็นไปได้ของการดำเนินการ

5. การตรวจสอบมาตรฐาน

เวอร์ชันสุดท้ายของมาตรฐานได้รับการตรวจสอบโดยผู้เชี่ยวชาญของคณะทำงานหรือที่ปรึกษาภายนอก ถ้าเป็นไปได้แนะนำให้ขอให้ลูกค้าจริงประเมินมาตรฐาน

การดำเนินการตรวจสอบเบื้องต้น "แบบเรียลไทม์" สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก กล่าวคือ การดำเนินการเยี่ยมชมโดยตัวแทนของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายในโหมดการซื้อของลึกลับ ในกรณีนี้ ผู้ตรวจการจะได้คุ้นเคยกับมาตรฐานที่เสนอไว้ล่วงหน้า และในระหว่างการเยือนจะประเมินว่าเหมาะสมและสะดวกเพียงใด รวมทั้งการปฏิบัติตามจริงจากมุมมองของเขาอย่างไร

6. การสิ้นสุดและการออกแบบตามมาตรฐานการออกแบบที่ได้รับอนุมัติและโครงสร้างมาตรฐาน ผลิตโดยผู้รับผิดชอบในการพัฒนา มาตรฐานนี้. แล้วมาตรฐานก็เสร็จสิ้น กลุ่มทำงานโดยคำนึงถึงความคิดเห็นและความปรารถนาที่เกิดขึ้น

7. การอนุมัติโดยฝ่ายบริหารของบริษัทหลังจากข้อตกลงขั้นสุดท้าย การดำเนินการ และการอนุมัติจากคณะทำงาน มาตรฐานจะถูกส่งไปยังฝ่ายบริหารของบริษัท

ระเบียบวิธีในการดำเนินการตามมาตรฐาน ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการควบคุมภายนอกและภายในเกี่ยวกับการปฏิบัติตาม

การดำเนินการตามมาตรฐานที่ได้รับอนุมัติจะดำเนินการในหลายขั้นตอน

เพื่อให้การปฏิบัติตามมาตรฐานมีประสิทธิภาพมากที่สุดจึงมีความจำเป็น งานนี้ดำเนินการอย่างเป็นระบบและสม่ำเสมอ จัดสรรเวลาให้เพียงพอสำหรับการดำเนินการตามมาตรฐาน (ด้วยวิธีการที่มีความสามารถ อาจใช้เวลาประมาณ 6 เดือนในการดำเนินการตามมาตรฐานทั้งหมด)

ขั้นตอนที่ 1แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเริ่มต้นพัฒนาและดำเนินการตามมาตรฐานในองค์กร

วิธีการ: โพสต์ข้อมูลในสิ่งพิมพ์ขององค์กร, โพสต์บน ประชุมใหญ่พนักงานนำข้อมูลผ่านผู้บังคับบัญชาโดยตรง เพื่อเพิ่มแรงจูงใจและความสนใจของพนักงานในกระบวนการนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีส่วนร่วม คุณสามารถประกาศการแข่งขันสำหรับแนวคิดที่ดีที่สุด

ระยะที่ 2การจัดตั้งคณะทำงานเพื่อพัฒนามาตรฐาน การรวมพนักงานฆราวาสเข้าในคณะทำงานจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายของการตระหนักรู้ถึงกระบวนการนี้ได้ดีขึ้น ตลอดจนสร้างความมั่นใจว่าความคิดเห็นของบุคลากรฆราวาสจะถูกนำมาพิจารณาด้วย ซึ่งจะอำนวยความสะดวกในการดำเนินการในภายหลัง

ขั้นตอนที่ 3การวิเคราะห์มาตรฐานที่ได้รับอนุมัติในแง่ของว่าพนักงานมีความรู้ ทักษะ และความสามารถที่จำเป็น รวมทั้งแรงจูงใจที่เพียงพอเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานหรือไม่

ขอแนะนำในขั้นตอนนี้เพื่อทำการประเมินในแง่ของการปฏิบัติตามสถานะปัจจุบันด้วยมาตรฐานการบริการใหม่เพื่อดูพื้นที่ที่มีความคลาดเคลื่อนมากที่สุดและดึงดูดความสนใจของพนักงาน (ควรทำเช่นนี้) ผ่านขั้นตอน “การซื้อของลึกลับ”)

จัดทำแผนการฝึกอบรมสำหรับความรู้และทักษะที่ขาดหายไป หากจำเป็น ให้แก้ไขระบบแรงจูงใจ หากมีการวางแผนว่าคุณภาพของการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการจะส่งผลต่อระบบแรงจูงใจแล้วการเปลี่ยนแปลงและการแนะนำ ระบบใหม่ค่าจ้าง เป็นการถูกต้องมากกว่าที่จะแนะนำมาตรฐานใหม่และให้เวลาพนักงานในการควบคุมมาตรฐาน จากนั้นจึงแนะนำการเปลี่ยนแปลงไปยังระบบการจ่ายเงิน

ขั้นตอนที่ 4แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการนำมาตรฐาน อธิบายเป้าหมายและ การเปลี่ยนแปลงองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการนำมาตรฐาน

สเตจ 5ทำความคุ้นเคยกับเนื้อหาของมาตรฐาน:

1. ทำความคุ้นเคยกับเอกสารอธิบายมาตรฐาน คำอธิบายของขั้นตอนและกฎใหม่

ขอแนะนำให้ออก มาตรฐานทั่วไปบริการในรูปแบบหนังสือ (หากมีงบประมาณเพียงพอ จัดให้โดยมีส่วนร่วมของนักออกแบบและนักออกแบบเลย์เอาต์และจัดพิมพ์ในโรงพิมพ์) และ มาตรฐานงาน- ในรูปแบบโบรชัวร์แยกต่างหากเพราะ พวกเขาอาจเปลี่ยนแปลงบ่อยขึ้น มาตรฐานเทคโนโลยีมักถูกควบคุมโดยผู้ผลิตผลิตภัณฑ์หรือผู้พัฒนาบริการ และอาจอธิบายไว้ในโบรชัวร์หรือเอกสารอื่นๆ ที่ผู้ผลิตจัดเตรียมให้

การออกแบบมาตรฐานเน้นความสำคัญและคุณค่าของเอกสารนี้สำหรับองค์กร

2. ดำเนินการฝึกอบรมเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐาน (หรือการฝึกอบรมในโหมด "ภาคสนาม")

เวที 6. องค์กรของการควบคุม

สิ่งที่ไม่ถูกควบคุมจะไม่ถูกดำเนินการ

ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการรวมกันของขั้นตอนการควบคุมภายในและภายนอก

การควบคุมภายใน- จัดทำโดยการตรวจสอบการทำงานของพนักงานโดยผู้จัดการ ผลลัพธ์จะถูกบันทึกในรูปแบบที่ออกแบบมาเป็นพิเศษ

การควบคุมภายนอก– จัดทำโดยจัดทำโปรแกรมพิเศษโดยผู้เชี่ยวชาญภายนอก (Mystery shopping, สำรวจลูกค้าจริงหลังการเยี่ยมชม)