การประเมินประสิทธิผลของการบริการลูกค้าในสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะ สี่วิธีในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า วิธีการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

การประเมินประสิทธิผลของการบริการลูกค้าและการกำหนดเงินสำรองสำหรับการเพิ่มขึ้นเป็นงานเร่งด่วนสำหรับองค์กรทุกประเภทและทุกระดับชั้น โดยไม่คำนึงถึงความเป็นเจ้าของและการวางแนวทางสังคม มันเกี่ยวข้องโดยตรงกับผลลัพธ์ กิจกรรมเชิงพาณิชย์และงานของอุตสาหกรรมในการจัดหาอาหารให้กับประชากร

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการในการจัดเลี้ยงแบ่งออกเป็นสองกลุ่มที่เกี่ยวข้องกันและพึ่งพากัน:

ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจบริการ;

ผลกระทบทางสังคมสำหรับประชากรที่ใช้บริการของอุตสาหกรรม

การวิเคราะห์ตัวบ่งชี้กลุ่มแรกช่วยให้คุณสามารถกำหนดผลกระทบของตัวบ่งชี้บริการต่างๆ ต่อผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจขององค์กร: การขายปลีก การหมุนเวียนของการผลิตเอง ต้นทุนการจัดจำหน่าย และผลกำไร

ผลกระทบทางสังคมของการบริการแสดงให้เห็นในการลดเวลาที่ผู้บริโภคใช้ในการใช้บริการ จัดเลี้ยงปรับปรุงวัฒนธรรมการบริการสร้างความสะดวกสบายสำหรับผู้บริโภคในการเลือกและรับผลิตภัณฑ์ทำอาหารสำเร็จรูปปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านสุนทรียศาสตร์และสุขอนามัยในห้องโถงขององค์กรปรับปรุงสภาพการทำงานของบุคลากรขององค์กร

องค์กรของการขายและการบริโภคผลิตภัณฑ์จัดเลี้ยงสาธารณะเกี่ยวข้องกับต้นทุนที่ใช้แบบฟอร์มต้นทุนและทำหน้าที่เป็นต้นทุนของการจัดบริการ (ต้นทุนการจัดจำหน่าย) สินทรัพย์การผลิตหลัก (อาคารและอุปกรณ์) หมายถึงวัสดุและอุปกรณ์ทางเทคนิคและบุคลากรบำรุงรักษามีส่วนร่วมในกระบวนการบำรุงรักษา ระดับการใช้งานสำหรับประเภทและชั้นเรียนที่แตกต่างกันของสถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะนั้นไม่เหมือนกัน สำหรับองค์กรประเภทหลัก (ร้านอาหาร ร้านกาแฟ โรงอาหาร บาร์ของว่าง) ส่วนแบ่งของค่าใช้จ่ายจะสูงที่สุด และในจำนวนนั้นสำหรับองค์กรระดับหรูหรา จะสูงที่สุดและเป็นอันดับแรก (แตกต่างกัน) สาเหตุหลักมาจากความต้องการค่าบำรุงรักษาที่สูงขึ้น

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการได้รับผลกระทบจาก: ปัจจัยสำคัญ, อย่างไร การใช้อย่างมีเหตุผลวัสดุและพื้นฐานทางเทคนิค ระยะเวลาในการรับประทานอาหารโดยผู้บริโภครายหนึ่ง การหมุนเวียนของที่เดียวระหว่างชั่วโมงทำงาน รูปแบบและวิธีการให้บริการ ฯลฯ

ประสิทธิภาพการบริการควรถูกกำหนดโดยการเปรียบเทียบตัวชี้วัดเชิงบรรทัดฐานและตัวชี้วัดจริง และในกรณีที่ไม่มีตัวบ่งชี้เชิงบรรทัดฐาน ให้เปรียบเทียบตัวชี้วัดที่แท้จริงขององค์กรต่าง ๆ ที่มีประเภทและประเภทเดียวกัน

ข้อมูลจริงเกี่ยวกับการใช้พื้นที่ห้องโถงและระยะเวลาของมื้ออาหาร ตลอดจนจำนวนผู้บริโภคในองค์กร สามารถรับได้จากการสังเกตและการวัด

ในการประเมินประสิทธิภาพขององค์กร มีการใช้ตัวบ่งชี้ที่พึ่งพาซึ่งกันและกัน: เศรษฐกิจ (การหมุนเวียนของสินค้าโภคภัณฑ์ ต้นทุนการจัดจำหน่าย กำไร ฯลฯ) และเทคนิคและเทคโนโลยี (ระดับการมีส่วนร่วมของวัสดุและฐานทางเทคนิค)

ประสิทธิภาพของการใช้วัสดุและฐานทางเทคนิคในองค์กรของการบริการนั้นสัมพันธ์กับปริมาณงานของห้องโถงซึ่งขึ้นอยู่กับจำนวนที่นั่งทั้งหมดระยะเวลาของอาหารโดยผู้บริโภครายหนึ่งและเวลาทำการขององค์กร . ตัวบ่งชี้นี้ช่วยให้โดยคำนึงถึงการไหลของผู้เข้าชมเพื่อควบคุมการปล่อยอาหารตามชั่วโมงการขายและกำหนดประสิทธิภาพของการใช้พื้นที่ของห้องโถง

จำนวนที่นั่งในห้องโถงขึ้นอยู่กับพื้นที่และบรรทัดฐานของพื้นที่ต่อที่นั่งและกำหนดโดยสูตร:

โดยที่ P คือจำนวนที่นั่งในห้องโถง

S - พื้นที่ห้องโถง ม. 2;

W เป็นบรรทัดฐานของพื้นที่ต่อสถานที่ m 2

บรรทัดฐานของพื้นที่ต่อที่หนึ่งขึ้นอยู่กับประเภทและระดับขององค์กร วิธีการให้บริการผู้บริโภค ขนาดของเฟอร์นิเจอร์ที่ติดตั้งและวิธีการจัดวาง บรรทัดฐานโดยประมาณของพื้นที่ต่อที่นั่งสำหรับโรงอาหารแบบบริการตนเองคือ (ม. 2) 1.8; สแน็คบาร์บุฟเฟ่ต์ - 1.6; ร้านกาแฟแบบบริการตนเอง - 1.6 พร้อมบริการบริกร - 1.4; ร้านอาหาร - 1.8.

เวลารับประทานอาหารต่อผู้บริโภค:

ในห้องอาหารร้านกาแฟใช้วิธีบริการตนเอง - 20-30 นาที

ในองค์กรเดียวกันกับที่ใช้วิธีการบริการผ่านบริกร - 30-40 นาที

ในบุฟเฟ่ต์ สแน็คบาร์ - 20 นาที;

ในร้านอาหารในเวลากลางวัน - 40-60 นาที ในตอนเย็น - 120-150 นาที

ชั่วโมงการทำงานสำหรับประเภทและคลาสขององค์กรต่างๆ ถูกกำหนดโดยขึ้นอยู่กับการให้บริการที่อาจเกิดขึ้น ความต้องการในการผลิต และความต้องการของผู้บริโภค

จำนวนผู้บริโภคโดยประมาณที่องค์กรสามารถให้บริการได้ถูกกำหนดโดยใช้อัตราส่วนการหมุนเวียนของที่เดียว:

โดยที่ N คือจำนวนคนที่รับประทานอาหาร

P - จำนวนที่นั่งในห้องโถง

ถึงประมาณ - อัตราส่วนการหมุนเวียนของที่นั่งต่อวัน

มูลค่าการหมุนเวียนที่นั่งโดยประมาณต่อวัน ขึ้นอยู่กับประเภทของสถานประกอบการ มีดังนี้

โรงอาหาร: สาธารณะ - 11; อาหารพร้อมบริการตนเอง - 10.7 พร้อมบริการบริกร - 8; โรงอาหารในสถานที่ทำงานแบบปิด - 6-8 พร้อมทางเข้าสาธารณะ - 9.7; โรงอาหารในสถานที่เรียนพร้อมอาหารให้เลือกฟรี - 11 พร้อมมื้ออาหารแบบสมัครสมาชิก - 10 ในห้องโถงสำหรับคณะ - 7;

คาเฟ่: ประเภททั่วไปพร้อมบริการตนเอง - 15, พร้อมบริกร - 9; บริการตนเองเฉพาะทาง - 16 พร้อมบริการบริกร - 7; ขนม - 20;

ร้านอาหาร: สาธารณะ - 5.5 ระหว่างวันกับเมนูลดราคา - 7; ที่โรงแรม - 6.5 ระหว่างวันทำงาน แต่มีเมนูลดลง - 7.5;

ร้านอาหาร: บริการตนเอง - 20 พร้อมบริกร -11;

บุฟเฟ่ต์ (ในห้องแยก) - 30.

เมื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแบบฟอร์มการบริการ องค์กรที่มีบริการพนักงานเสิร์ฟและการบริการตนเองจะถูกแยกออก

การบริการโดยบริกรเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของบุคลากรบริการจำนวนมาก และด้วยเหตุนี้จึงมีส่วนแบ่งที่สำคัญของต้นทุนค่าจ้าง

ประสิทธิภาพการทำงานของบริกร บาร์เทนเดอร์ บาร์เทนเดอร์ในองค์กรที่มีประเภทและความจุใกล้เคียงกันเพิ่มขึ้นตามปริมาณการค้าที่เพิ่มขึ้น แต่การเพิ่มสัดส่วนของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตเองซึ่งใช้แรงงานมากในการขายและจัดระเบียบการบริโภคจะลดการผลิตของพนักงานเสิร์ฟ

การปรับปรุงในองค์กรการบริการส่งผลดีต่อประสิทธิภาพการทำงานของบริกร: การแนะนำรูปแบบการบริการของกองพล, การจัดประเภทอาหารที่ซับซ้อน (อาหารกลางวันด่วน), กลไกของการดำเนินการจัดส่ง ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปไปที่ห้องอาหาร

นอกจากนี้ ผลิตภาพแรงงานยังขึ้นอยู่กับโซลูชันการวางแผน อาคารพาณิชย์และการจัดระเบียบงาน ด้วยการเพิ่มระยะทางจากห้องแจกจ่ายไปยังห้องผลิต จำนวนสถานที่ที่กำหนดให้กับพนักงานเสิร์ฟหนึ่งคนจึงลดลง

ประสิทธิผลของการบริการตนเองส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับแนวทางที่แตกต่างในการเลือกรูปแบบการชำระเงินที่สถานประกอบการที่มีลักษณะที่แตกต่างกันของกระบวนการผลิตและศักยภาพขององค์กร

ผลผลิตของพนักงานขึ้นอยู่กับการจัดสถานที่ทำการจำหน่าย การใช้อุปกรณ์พิเศษ เครื่องมือ สินค้าคงคลัง ช่วงของอาหาร เวลาที่ใช้กับจานเดียว

การพัฒนาอย่างเข้มข้นของการจัดเลี้ยงสาธารณะในทุกรูปแบบของการเป็นเจ้าของสร้างการแข่งขันที่ค่อนข้างสูงในตลาดการบริการของอุตสาหกรรม ดังนั้น เพื่อทำกำไรในกิจกรรมเชิงพาณิชย์ สถานประกอบการจัดเลี้ยงสาธารณะจึงปรับปรุงการบริการลูกค้า มุ่งมั่นเพื่อความพึงพอใจในเวลาที่เหมาะสมและครบถ้วนสำหรับความต้องการด้านอาหารและการพักผ่อน ประสิทธิภาพทางสังคมของการบริการนั้นสัมพันธ์กับปัจจัยต่าง ๆ รวมถึงเวลาที่ใช้ในการใช้บริการของสถานประกอบการจัดเลี้ยง มูลค่าและโครงสร้างของเวลาที่ใช้โดยผู้บริโภคขึ้นอยู่กับระดับขององค์กรบริการ ที่ตั้งของสถานประกอบการจัดเลี้ยง และวิธีการให้บริการที่ใช้

กำหนด ประสิทธิภาพทางสังคมบริการสำหรับสถานประกอบการที่มุ่งหมายสำหรับอาหารและเพื่อการพักผ่อน จากนั้นแยกความแตกต่างตามประเภทและชั้นเรียน และโดยการเปรียบเทียบ จะกำหนดประสิทธิผลของการให้บริการผู้บริโภคโดยใช้รูปแบบและวิธีการให้บริการบางอย่าง

Accenture พบว่าการขาดมาตรฐานและการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนำไปสู่การเลิกราของลูกค้า ซึ่งทำให้บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่าย 6 ล้านล้านเหรียญต่อปี เพื่อไม่ให้เป็นส่วนหนึ่งของสถิติที่น่าเศร้านี้ คุณต้องเข้าใจว่าทำไมต้องมีมาตรฐานการบริการและคุณจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

มาตรฐานการบริการคืออะไรและทำไมจึงจำเป็น?

มาตรฐานไม่เป็นพิธีการ กฎเหล่านี้เป็นกฎที่ช่วยให้พนักงานสื่อสารกับลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อ มีเหตุผลอย่างน้อยสองประการที่นำมาตรฐานคุณภาพการบริการลูกค้ามาใช้:

1. ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของยอดขายลูกค้ารู้สึกพึงพอใจจากการสื่อสารกับบริษัท โอกาสที่เขาจะออกจากการแข่งขันจะลดลง
2. การควบคุมสองครั้งพนักงานเข้าใจว่าทั้งผู้บริหารและลูกค้ากำลังติดตามการกระทำของเขา ผู้จัดการได้รับเกณฑ์ที่ชัดเจนในการวิเคราะห์งานของพนักงาน และเขามั่นใจว่ากิจกรรมของเขาจะได้รับการวิเคราะห์อย่างเป็นกลาง

มาตรฐานขึ้นอยู่กับกิจกรรมของบริษัท ตัวอย่างเช่น คำแนะนำสำหรับพนักงานคอลเซ็นเตอร์จะแตกต่างจากกฎสำหรับพนักงานต้อนรับที่แผนกต้อนรับ อย่างไรก็ตาม มีข้อกำหนดสากลที่ไม่ขึ้นอยู่กับกิจกรรมของบริษัท:

1. ลักษณะพนักงาน
2. กฎของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
3. พฤติกรรมลูกจ้างต้องห้าม
4. กฎการทำงานกับเอกสารและเงิน

อัลกอริทึมได้รับการอนุมัติจากผู้นำของบริษัทแต่มาตรฐานไม่ได้ถูกควบคุมในระดับกฎหมาย ในการจัดทำเอกสาร คุณควรทำความคุ้นเคยกับ GOST ISO 9001 ซึ่งเหมาะสำหรับทุกพื้นที่ของกิจกรรม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการกำหนดมาตรฐานเพียงอย่างเดียวจะไม่ช่วยให้คุณปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ของลูกค้าได้ พวกเขาต้องได้รับการตรวจสอบและปรับปรุงทุกวัน

สี่วิธีในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ

การตลาดมีหลายวิธีในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า เราจะเน้นที่ สี่เครื่องมือที่ง่ายและมีประสิทธิภาพ

นักช้อปปริศนา

ไม่ว่ามาตรฐานของคุณจะสมบูรณ์แบบเพียงใด ประสิทธิผลก็จะเป็นศูนย์หากพนักงานไม่ปฏิบัติตาม นี่คือที่มาของนักช้อปปริศนา

สิ่งสำคัญที่สุดคือ: ภายใต้หน้ากากของผู้ซื้อจริง คุณส่งผู้ตรวจสอบบัญชีที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นพิเศษไปยังบริษัทของคุณ พระองค์คุณ ให้รายการคำถามที่คุณต้องถามผู้ขาย อธิบายสิ่งที่มองหาเมื่อให้บริการ นักช้อปปริศนาจะทดสอบพนักงานของคุณและกรอกแบบสอบถามการวิจัย ผู้จัดการของคุณไม่จำเป็นต้องได้รับการเตือน พวกเขาควรมองว่าแขกเป็นลูกค้าธรรมดา

ประโยชน์ของ Mystery Shopper:

• ข้อมูลที่เชื่อถือได้คุณจะตรวจสอบว่าพนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการลูกค้าอย่างไร
• ค้นหาจุดอ่อนการวิจัยทำโดยบุคคลที่สาม จากผลลัพธ์ที่ได้ สามารถค้นพบและขจัดจุดอ่อนในมาตรฐานการบริการที่กำหนดได้ และยังคำนวณพนักงานที่ส่งผลเสียต่อคุณภาพการบริการลูกค้า
• แรงจูงใจของพนักงานพนักงานรู้ว่างานของตนอยู่ภายใต้การควบคุม พวกเขาปฏิบัติตามกฎและมาตรฐาน

คำติชมจากผู้ขาย: การส่ง SMS และการโทร

หลังจากเขียนคำแนะนำและตรวจสอบพนักงานกับนักช้อปปริศนาแล้ว ก็ถึงเวลาลงมือ คุณภาพการตอบรับ

Artem เป็นลูกค้าของร้านค้าออนไลน์ เขาสั่งซื้อและคาดหวังข้อเสนอแนะ กล่าวคือ ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อ วันที่และเวลาที่จัดส่ง

มี สองทางเลือกวิธีการจัดหา:

1. พนักงานเรียก

1. ข้อความ SMS

ข้อดี	ข้อบกพร่อง
เร็ว ข้อเสนอแนะ. SMS จะถูกส่งไปยังลูกค้าภายใน 3 นาทีหลังจากการสั่งซื้อ	จำกัดจำนวนข้อมูลที่สามารถส่งเป็น SMS
ข้อความไม่ฟุ้งซ่านผู้ซื้อจะอ่านในเวลาที่สะดวก	ความจำเป็นที่ผู้ส่งจะต้องมีระบบ CRM หรือซอฟต์แวร์อื่นๆ ที่จะรวมบริการ SMS และจากที่ที่เขาจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อ ต่างจากการโทรที่คุณต้องการเพียงโทรศัพท์และระบบบัญชีข้อมูลใดๆ แม้แต่แผ่นจดบันทึก แม้แต่ Excel
SMS ถูกเก็บไว้ในหน่วยความจำของโทรศัพท์ ง่ายต่อการส่งคืนและชี้แจงรายละเอียด: วันที่จัดส่ง ผู้จัดส่ง หรือหมายเลขโทรศัพท์สั่งซื้อ

Alexey Boev นักการตลาดที่ SigmaSMS:
- แน่นอน ข้อความไม่ได้ไม่มีข้อบกพร่อง มีข้อจำกัดด้านขอบเขต เช่น ดังนั้น หากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนหรือข้อตกลงต้องมีการชี้แจง คุณจะไม่สามารถดำเนินการได้โดยไม่ต้องโทร SMS ที่ส่งหลังจากลูกค้าส่งคำขอนั้นใช้งานได้ดี โดยระบุเวลาที่โทรของผู้จัดการ: “ขอบคุณสำหรับคำขอ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะโทรหาคุณภายในหนึ่งชั่วโมงและชี้แจงแพ็คเกจสินค้า” ผู้ซื้อจะไม่สงสัยว่าคำสั่งซื้อนั้นได้รับการยอมรับแล้วและจะรอรับสาย

วิธีที่ดีที่สุด - การรวมกันของ SMS และการโทรข้อความมาพร้อมกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการทำธุรกรรม เขารู้สึกถึงความเอาใจใส่ของบริษัท การโทรใช้เพื่อชี้แจงรายละเอียดและอภิปรายปัญหาที่ซับซ้อน เช่น เวลาจัดส่งหรือการเลือกคำสั่งซื้อ การทำงานร่วมกันของเครื่องมือช่วยเพิ่มระดับการบริการ

ระบบ CRM สำหรับการนำ SMS ไปใช้ในห่วงโซ่การขาย

เสียงตอบรับจากผู้ซื้อ

การควบคุมพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มีสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา ดังนั้นการได้รับการตอบรับจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ ค้นหาสาเหตุที่ผู้คนไม่มีความสุขและขจัดสาเหตุ

มีหลายวิธีง่ายๆ:

1. ถามผู้จัดการว่าลูกค้าถามคำถามอะไรหากผู้ซื้อถามถึงเงื่อนไขการจัดส่งอยู่เสมอ คุณต้องทำให้ส่วน "การชำระเงินและการจัดส่ง" บนไซต์มองเห็นได้ชัดเจนขึ้น
2. แบบสำรวจลูกค้าหากคุณมีชุมชนโซเชียลมีเดีย ให้สื่อสารกับผู้ซื้อโดยตรง ตัวอย่างเช่น Vkontakte ให้คุณสร้างโพล ทดสอบสมมติฐานและค้นหาความคิดเห็นของผู้ซื้อ เป็นประโยชน์ในการสร้างหัวข้อบนโซเชียลเน็ตเวิร์กเพื่อรับข้อเสนอจากลูกค้า
3. ทำงานกับรีวิวคำติชมเชิงลบไม่ใช่ประโยค บทวิจารณ์ที่ไม่ดีช่วยให้คุณเห็นจุดอ่อน อย่าปล่อยให้พวกเขาไม่ได้รับคำตอบ มิฉะนั้น คุณจะแสดงความไม่แยแสของบริษัทต่อปัญหาของผู้ใช้ และสิ่งนี้ขัดต่อความพยายามทั้งหมดในการปรับปรุงการบริการลูกค้า
4. หากคุณได้กำหนดค่า รับฟังวิธีที่ผู้จัดการสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำวิธีนี้จะทำให้คุณตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานและเรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ซื้อได้
5. ใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อสื่อสารกับลูกค้า:และ , ข้อความในผู้ส่งสาร และ . ยิ่งมีจุดติดต่อกับลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็ยิ่งง่ายต่อการค้นหาความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับงานของบริษัท

การปรับปรุงบริการไม่ใช่เรื่องง่าย จำเป็นต้องกำหนดมาตรฐานคุณภาพสำหรับการบริการลูกค้าอย่างรอบคอบและติดตามการนำไปใช้ เพื่อติดต่อกับลูกค้าและตอบสนองต่อความต้องการและการเรียกร้องของพวกเขา ในเวลาเดียวกัน อย่าลืมรักษาสมดุลในจำนวนการแจ้งเตือน เนื่องจากการพากเพียรที่มากเกินไปจะรบกวนผู้คนและผลักดันให้พวกเขาละทิ้งคุณ

หากต้องการทำทุกอย่างให้ถูกต้อง ให้ใช้บริการที่ทันสมัยซึ่งทำให้กระบวนการที่เป็นกิจวัตรเป็นไปโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ด้วยความสามารถในการผสานรวมกับบริการส่งจดหมาย SMS ทันทีที่ลูกค้าเริ่มได้รับข้อความจากบริษัทของคุณอย่างทันท่วงทีด้วย ข้อมูลที่เป็นประโยชน์คุณจะสังเกตเห็นว่าพวกเขามีความภักดีมากขึ้นเพียงใด

คุณภาพของบริการมีผลกระทบอย่างมากต่อความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

การจัดบริการคุณภาพสูงในกิจกรรมของผู้ผลิตสินค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งอุปกรณ์ที่ซับซ้อนตามกฎจะเพิ่มผลกำไรขององค์กรจากการขาย

ปัญหาหลักในการประเมินคุณภาพของบริการคือไม่สามารถวัดค่าพารามิเตอร์หลักได้ (เช่น ความสามารถ ความเข้าใจซึ่งกันและกัน

เจเอ Romanovich ตั้งข้อสังเกตว่าประสิทธิภาพของบริการสามารถดำเนินการได้ตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

• - ศัพท์และปริมาณ
• - คุณภาพ;
• - เวลา;
• - ราคา;
• - ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ

ตามเกณฑ์ "การตั้งชื่อและปริมาณ" ของบริการ จำนวนการปฏิเสธของผู้ซื้อจากการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ (บริการ) ในมวลรวมของการซื้อ (บริการ) มีลักษณะเฉพาะ เกณฑ์ประเมินโดยการเปรียบเทียบ ขนาดสัมพัทธ์เกณฑ์สำหรับผู้ขายที่มีตัวบ่งชี้ตลาดเฉลี่ย ตัวอย่างเช่น มูลค่าตลาดเฉลี่ยของบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคคือ 3% ของปริมาณการขายที่เสร็จสมบูรณ์ และผู้ขายมี 4% ซึ่งหมายความว่าผู้ขายจำเป็นต้องพัฒนามาตรการเพื่อปรับปรุงเกณฑ์ที่พิจารณาโดยการเพิ่มคุณภาพการบริการและปัจจัยการแข่งขันอื่นๆ

จีเอ Reznik เชื่อว่าเกณฑ์ใด ๆ สำหรับบริการแต่ละประเภทสำหรับการวิเคราะห์และประเมินผล แนะนำให้แบ่งออกเป็นห้าโซน:

• 1) เกินขีดจำกัดบน (เช่น 3 - 5% ของระดับ)
• 2) น้อยกว่าระดับบน;
• 3) เท่ากับมูลค่าตลาดเฉลี่ยของเกณฑ์นี้
• 4) เหนือขีดจำกัดล่าง (ระหว่างมูลค่าตลาดเฉลี่ยและขีดจำกัดล่าง);
• 5) น้อยกว่าขีดจำกัดล่าง

พลวัตของจุด A, B, C และ D ในรูปที่ 1.2 แสดงว่าผู้ผลิตกำลังดำเนินการปรับปรุงการบริการลูกค้า

ในทำนองเดียวกันการวิเคราะห์และประเมินผลการบำรุงรักษาบริการจะดำเนินการตามเกณฑ์:

• - "คุณภาพ" (ผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับระดับคุณภาพและเป็นไปตามข้อกำหนดของตลาดหรือมาตรฐานหรือสัญญา ฯลฯ );
• - "เวลา" ของการส่งมอบหรือประสิทธิภาพของบริการอื่น ๆ ตามระเบียบข้อบังคับหรือเอกสารอื่น ๆ
• - "ราคา";
• - "ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ" (ในแง่ของเวลา ปริมาณ และคุณภาพ

คุณภาพของการบริการเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในเชิงพาณิชย์ การปฏิบัติของโลกกำหนดกฎเกณฑ์บางประการสำหรับการจัดบริการที่มีประสิทธิภาพ สาระสำคัญของกฎเหล่านี้มีดังนี้:

บริการให้กับผู้ซื้อจะต้องได้รับคำมั่นสัญญา ข้อความที่อธิบายเนื้อหาของบริการที่จัดทำโดยองค์กรเป็นข้อบังคับ สื่อสารกับผู้ซื้อ ในการทำเช่นนี้ จะทำการศึกษาเบื้องต้นว่าลูกค้าคาดหวังบริการในระดับใด

การรับประกันการบริการและคุณภาพควรครอบคลุมมากกว่าที่ผู้ซื้อคาดหวัง นั่นคือผู้ซื้อปลุกอารมณ์เชิงบวกและมีความปรารถนาที่จะติดต่อกับแหล่งที่มาของอารมณ์ดังกล่าวต่อไป แม้แต่การติดต่อกับลูกค้าในระยะสั้นควรพัฒนาและรวมการประเมินเชิงบวกของฝ่ายบริการของบริษัท

พนักงานบริการต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าคาดหวังคุณภาพงานประเภทใด พนักงานบริการแต่ละคนต้องพัฒนามาตรฐานการบริการ

มาตรฐานการบริการเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นชุดของกฎสำหรับการทำงานของพนักงานของศูนย์บริการ กฎเหล่านี้มีผลผูกพัน ซึ่งรับประกันคุณภาพของงานทั้งหมดที่ทำและตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อ มาตรฐานการบริการเป็นเอกสารขององค์กร การเรียนการสอน และระเบียบวิธี ที่พัฒนาร่วมกับวิศวกรระบบ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ และนักเศรษฐศาสตร์ของบริษัท มาตรฐานต้องสะท้อนความต้องการเป้าหมาย องค์กร เทคโนโลยีและการสนับสนุน บางชนิดงานบริการซึ่งรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

เอกสารเหล่านี้มีวัตถุประสงค์เอนกประสงค์ เนื่องจากเป็นเอกสารที่ทำหน้าที่ควบคู่ไปกับ ขั้นตอนการปฏิบัติงานและเป็นสื่อการประเมินการควบคุม ตลอดจนหนังสือเรียนขนาดเล็กสำหรับผู้เริ่มต้น ระบบมาตรฐานดังกล่าวช่วยสร้างพื้นฐานการบริการที่มีคุณภาพ

เพื่อให้เชี่ยวชาญในมาตรฐานการบริการ ตามกฎแล้ว พนักงานบริการใช้ระบบการศึกษาและการฝึกอบรม เมื่อเข้าใจมาตรฐาน ผู้เข้ารับการฝึกอบรมจะได้รับการแนะนำให้รู้จักกับสถานะของกิจการในองค์กร ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า แสดงวิธีการทำกิจกรรมที่มีเหตุผลที่สุด ส่วนหลักของการฝึกอบรมมีไว้สำหรับการเรียนรู้กฎและวิธีการจัดหาบริการหลังการขายที่มีความสามารถ ความสามารถในการจัดระเบียบบรรยากาศทางจิตวิทยาที่เอื้ออำนวยสำหรับการสื่อสารระหว่างพนักงานขายและผู้เยี่ยมชมจุดบริการ ดูรายละเอียดในชั้นเรียน ความผิดพลาดทั่วไปและให้คำแนะนำในการหลีกเลี่ยง ชั้นเรียนสามารถทำได้โดยใช้วิธีเกมธุรกิจ

เพื่อประเมินคุณภาพงานของพนักงานบริการ ตัวอย่างเช่น สามารถรวมตัวบ่งชี้ต่อไปนี้ในมาตรฐานการบริการ:

• - พลวัตของการเติบโตของยอดขายทั้งในแง่กายภาพและด้านการเงิน
• - ความสำเร็จของปริมาณการขายที่วางแผนไว้
• - ตรวจสอบอัตราส่วนที่กำหนด "ปริมาณสต็อกของชิ้นส่วนอะไหล่ต่อการหมุนเวียน" ฯลฯ

จำเป็นต้องตรวจสอบคุณภาพงานของพนักงานบริการอย่างต่อเนื่องจากนั้นจึงพัฒนาและใช้มาตรการขององค์กรและมาตรการอื่น ๆ บนพื้นฐานของมันเพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดและความไม่พอใจของลูกค้าอีก

งานหลักของแผนกบริการคือการทำงานโดยไม่มี "การเจาะ" ยิ่งประมวลผลคำสั่งซื้อได้เร็วเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นจึงจำเป็นต้องลดจำนวนองค์ประกอบที่ประกอบขึ้นเป็นบริการ (ในขณะที่ไม่ลดคุณภาพของบริการ)

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้หลักของประสิทธิภาพของแผนกบริการ เนื่องจากมีเพียงลูกค้าเท่านั้นที่สามารถให้การประเมินตามวัตถุประสงค์ได้ ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องมีการสำรวจลูกค้าเป็นประจำและการใช้ช่องทางการสื่อสารที่ยอมรับได้ทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกับพนักงานบริการได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งของพวกเขา

มาตรฐานช่วยในการประเมินคุณภาพของงานโดยพิจารณาจากข้อมูลที่เป็นกลางที่สุด หากมาตรฐานได้รับการพัฒนาตามวิสัยทัศน์ของลูกค้า ข้อมูลที่ได้รับก็ใกล้เคียงกับการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรโดยตัวลูกค้าเอง กลไกการตอบรับดังกล่าวมุ่งเน้นไปที่การตัดสินใจที่ถูกต้อง ช่วยในการปรับปรุงที่เกี่ยวข้องมากที่สุด และประเมินความได้เปรียบในการแข่งขัน

การแนะนำระบบมาตรฐานลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับการรับประกันคุณภาพการบริการ ในขณะเดียวกันก็เน้นที่ลูกค้าและช่วยในการกำหนดการรับประกันในรูปแบบที่มีคุณค่าและมีความหมายมากที่สุด

นอกจากมาตรฐานที่กำหนดไว้ในรูปแบบตัวเลข (เชิงปริมาณ) แล้ว ยังใช้การประเมินคุณภาพการบริการตามแบบสำรวจลูกค้าด้วย การสัมภาษณ์ดังกล่าวมักจะช่วยในการประเมินระดับความพึงพอใจของลูกค้า แต่เพื่อดำเนินการประเมินตามอัตวิสัยเหล่านี้ ก็ยังจำเป็นต้องมีมาตราส่วนตัวเลขตามเงื่อนไข

ความกระตือรือร้นขององค์กรในการทดลองในด้านเทคโนโลยีการจัดการควรเข้าใจอย่างชัดเจนว่ามาตรฐานมีทั้งภายในและภายนอกนั่นคือพัฒนาจากมุมมองของลูกค้า

มาตรฐานภายในสำหรับการตลาดนั้นไม่น่าสนใจเท่ามาตรฐานภายนอกเสมอไป บ่อยครั้งที่มาตรฐานภายในขัดแย้งกับมาตรฐานภายนอก เนื่องจากผลประโยชน์ในการผลิตมักขัดแย้งกับผลประโยชน์ของการตลาด F. Kotler ยกตัวอย่างของโครงร่างมาตรฐานต่อไปนี้สำหรับ AT&T ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคม (ตารางที่ 1.1)

ตารางที่ 1.1 โครงการมาตรฐาน AT&T ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคม

คุณภาพทั่วไป	กระบวนการทางธุรกิจ	ความต้องการของลูกค้า	ตัวชี้วัดภายใน
สินค้า 30%	ความน่าเชื่อถือ 40%	% ของการโทรที่มีการร้องขอการซ่อมแซม
ใช้งานง่าย 20%	% ของการโทรปรึกษา
ชุดคุณลักษณะ 40%	การทดสอบการทำงาน
ยอดขาย 30%	ความสามารถ 30%	หัวหน้างานกำกับดูแล
การตอบสนอง 25%	% ของข้อเสนอที่ส่งตรงเวลา
บริการหลังการขาย 10%	% ของบริการหลังการขายที่เสร็จสมบูรณ์
การติดตั้ง 10%	เวลาจัดส่งตรงตามข้อกำหนด 30%	เวลาเฉลี่ยจากการสั่งซื้อจนถึงการจัดส่ง
ไม่มีรายละเอียด 25%	% ของรายงานรายละเอียด
ติดตั้งตามกำหนด 10%	% เสร็จสิ้นกำหนดเวลาการติดตั้ง
ซ่อม 15%	ไม่มีปัญหาซ้ำ 30%	% ของรายงานรายละเอียด
การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว 25%	ความเร็วในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย
ข้อมูลที่ดี 10%	% ของลูกค้าที่ได้รับข้อมูล
ชำระเงิน 15%	แม่นยำไม่มีเซอร์ไพรส์ 45%	% ของข้อพิพาทกับบัญชี
แก้ปัญหาด้วยการโทรครั้งเดียว 35%	% ของปัญหาที่แก้ไขหลังจากการโทรครั้งแรก
ความเรียบง่าย 10%	% ของข้อพิพาทกับบัญชี

วัตถุประสงค์หลักของระบบมาตรฐานดังกล่าวคือการประเมินคุณภาพของงาน ที่สำคัญที่สุดคือแสดงถึง "ความต้องการของลูกค้า" และเพียงชั่วครู่ในโครงการนี้จะกำหนดแหล่งกำเนิดภายในและอุตสาหกรรม ในระบบที่พิจารณา ทุกอย่างถูกสร้างขึ้นจากการแบ่งคุณภาพทั่วไปเป็นคุณภาพของกระบวนการทางธุรกิจ เป็นผลให้ได้รับรูปแบบมาตรฐานที่ทำซ้ำระดับความพึงพอใจของลูกค้าและทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้สำหรับโบนัสหรือค่าปรับสำหรับแต่ละแผนกของบริษัท (วิธีการผลิต)

V. Belobzhetsky ตั้งข้อสังเกตว่าหลายวิธีในการประเมินคุณภาพการบริการได้รับการพัฒนาและกำลังใช้อยู่ ที่พบมากที่สุดและในเวลาเดียวกันที่แตกต่างกันคือ:

• - วิธีการของกรณีที่สำคัญ
• - วิธี SERQUAL;
• - วิธี SERVPERF;
• - วิธี INDSERV;
• - วิธีการของคาโนะ

วิธีการ "กรณีวิกฤต" เกี่ยวข้องกับการศึกษาเชิงประจักษ์เกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและตัวแทนบริการ

วิธีการกรณีวิกฤตหมายถึงวิธีการเชิงคุณภาพและเป็นการรวบรวมข้อมูลโดยไม่มีแนวทางที่เป็นทางการในการสรุปผลตามนั้น

เกณฑ์สำหรับการติดต่อซึ่งกันและกันของ "กรณีวิกฤต" เป็นตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:

• - การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคและพนักงานบริการ
• - ความสำคัญของคดีจากมุมมองของผู้บริโภค
• - ข้อเท็จจริงของการติดต่อซึ่งกันและกันเป็นตอนแยกต่างหากของการบำรุงรักษาบริการ
• - จำเป็นต้องกำหนดข้อเท็จจริงของการโต้ตอบโดยละเอียดภายในกรอบของคำถามเหล่านั้นที่จำเป็นต้องถามผู้บริโภค

ข้อเสียเปรียบหลัก การใช้งานจริงวิธีการที่อยู่ระหว่างการพิจารณาคือความจำเป็นในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับกรณีที่สำคัญจากผู้บริโภคในระยะยาว ซึ่งประกอบด้วยคำอธิบายและการประเมิน

ภายหลังการสำรวจจะมีการประเมินโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดจุดติดต่อระหว่างเจ้าหน้าที่บริการและลูกค้า ตามกฎแล้ว ในกรณีนี้ การให้คะแนนคือ "น่าพอใจ" หรือ "ไม่น่าพอใจ" ผลการวิเคราะห์ใช้เป็นแหล่งข้อมูลในการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม การตัดสินใจของผู้บริหารโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการและสร้างระบบแรงจูงใจให้กับพนักงานบริการ

วิธี SERVQUAL แสดงถึงโมเดลไดเวอร์เจนซ์ ความคลาดเคลื่อนเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นความแตกต่างในการรับรู้องค์ประกอบหลักของกระบวนการให้บริการโดยผู้เข้าร่วมหลายคนหรือโดยผู้เข้าร่วมคนเดียวกัน แต่ในช่วงเวลาต่างกัน

Lavok Christopher เน้นถึงความคลาดเคลื่อนต่อไปนี้:

• - ช่องว่างในความรู้ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้ผลิตต่อผู้บริโภคกับความต้องการที่แท้จริง
• - ช่องว่างในมาตรฐาน ความแตกต่างระหว่างการรับรู้ของผู้บริโภคและมาตรฐานคุณภาพของผู้ผลิต
• - ช่องว่างในการให้บริการ ความแตกต่างระหว่างมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้กับประสิทธิภาพที่แท้จริงของผู้ผลิต
• - ช่องว่างในการสื่อสารภายใน

• - ช่องว่างในการรับรู้ ความแตกต่างระหว่างระดับของบริการที่มีให้จริงและวิธีที่ผู้บริโภครับรู้ถึงระดับของบริการที่ได้รับ
• - ช่องว่างในการตีความ ความแตกต่างระหว่างคำสัญญาที่แท้จริงของผู้ผลิตในกระบวนการ การสื่อสารการตลาดและสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับตามคำสัญญาเหล่านี้
• - ช่องว่างในการให้บริการ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคกับบริการที่ได้รับจริง

วิธีการนี้อ้างอิงจากการสำรวจผู้บริโภค ซึ่งในระหว่างนั้นผู้ตอบแบบสอบถามจะระบุการให้คะแนนคุณลักษณะต่างๆ ของบริการที่จัดให้ จัดระบบตามมิติหลักของบริการ

เมื่อใช้วิธีนี้ จะมีการใช้ชุดของมิติบริการ 5 รายการ:

• 1. ความมั่นใจ - ความรู้และมารยาทของพนักงานบริการ ความสามารถในการสร้างความมั่นใจ
• 2. Empathy - ดูแลเอาใจใส่จากเจ้าหน้าที่บริการถึงผู้บริโภคแต่ละราย
• 3. ความน่าเชื่อถือ - ความสามารถในการให้บริการตามสัญญาอย่างน่าเชื่อถือและตรงเวลา
• 4. การตอบสนอง - ความปรารถนาที่จะช่วยเหลือลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูง
• 5. ความสามารถในการจับต้องได้ - รูปร่างอุปกรณ์ บุคลากร ฯลฯ เมื่อให้บริการ

ในการสรุปผลลัพธ์ของวิธีการ จะใช้การประเมิน 3 ครั้ง ซึ่งการประเมินความคาดหวังของผู้บริโภคแบ่งออกเป็นการประเมินระดับคุณภาพการบริการขั้นต่ำและการประเมินระดับคุณภาพการบริการที่ต้องการ ด้วยการใช้ระดับความคาดหวังที่เสนอ โมเดล SEVQUAL ช่วยให้คุณประเมินไม่เพียงแต่ระดับของ "ความเป็นเลิศด้านการบริการ" แต่ยังรวมถึงระดับ "ความเพียงพอของการบริการ" ด้วย

จากข้อมูลที่ได้รับ ดัชนีธรรมดาและถ่วงน้ำหนักของบริการที่เหนือกว่าและความเพียงพอของบริการจะถูกคำนวณ

สำหรับตัวบ่งชี้ของดัชนีทั่วไป จะพบผลรวมของความแตกต่างทั้งหมดระหว่างการประมาณระดับการบริการที่สอดคล้องกันซึ่งกำหนดโดยผู้บริโภค:

• - ในการหาดัชนีคุณภาพ MSS จำเป็นต้องค้นหาความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพการบริการที่ต้องการและระดับวิสัยทัศน์ด้านคุณภาพการบริการของตนเอง
• - ดัชนีคุณภาพ MSA คือความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพการบริการขั้นต่ำและระดับวิสัยทัศน์ของตนเองเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ

ดัชนีถ่วงน้ำหนักคำนวณตามน้ำหนักที่กำหนด ซึ่งเป็นความสำคัญของมิติบริการที่ระบุโดยผู้ตอบในส่วนที่เกี่ยวข้องของแบบสอบถาม

J. Cronin และ S. Taylor ใช้วิธี SERVQUAL พัฒนาวิธี SERVPERF ซึ่งหมายถึง "การให้บริการ" วิธีนี้หลีกเลี่ยงผลกระทบด้านลบต่อความน่าเชื่อถือของข้อมูล

ในวิธี SERVQUAL เป็นไปได้ที่จะคำนวณทั้งตัวบ่งชี้คุณภาพอินทิกรัลทั่วไป (ดัชนี) และดัชนีแบบถ่วงน้ำหนัก หากตรงตามเงื่อนไขสำหรับการรวมในการสำรวจการจัดอันดับโดยผู้บริโภคของคุณลักษณะบริการตามความสำคัญ

การใช้วิธีการ SERVQUAL และ SERVPERF ทำให้สามารถพิจารณาการรับรู้ส่วนบุคคลของคุณภาพการบริการสำหรับภาคส่วนองค์กรเป็นหลัก แต่วิธีการเหล่านี้ไม่เป็นที่ยอมรับโดยสิ้นเชิง

ในการแก้ปัญหานี้ S. Gounaris ได้พัฒนาวิธี INDSERV ซึ่งหมายถึง "บริการทางอุตสาหกรรม"

พื้นฐานของวิธีการที่พิจารณาเป็นสองแนวทางในการศึกษาคุณภาพการบริการที่ผู้บริโภครับรู้:

• - การวิเคราะห์คุณภาพการบริการที่ยอมรับเป็นตัวบ่งชี้ขั้นสุดท้ายและเป็นอิสระ - นี่หมายถึงการได้รับการประเมินโดยตรงของคุณภาพที่รับรู้จากผู้บริโภคผ่านการสำรวจ
• - การวิเคราะห์คุณภาพการบริการที่ยอมรับเป็นตัวบ่งชี้หลายระดับ

วิธีการที่อยู่ระหว่างการพิจารณาจะคล้ายกับวิธี SERVQUAL กล่าวคือ เกิดขึ้นจากการสำรวจผู้บริโภค แต่มีลักษณะอื่นๆ ของคุณภาพการบริการ กล่าวคือ

• - คุณภาพที่เป็นไปได้
• - คุณภาพของกระบวนการที่เข้มงวด
• - คุณภาพของกระบวนการที่อ่อนนุ่ม
• - คุณภาพขั้นสุดท้าย

ตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการของวิธี INDSERV แสดงไว้ในภาคผนวก 1

วิธีการ Kano ยังถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานของการสำรวจ แต่ในขณะเดียวกัน ชุดของตัวบ่งชี้คุณภาพการบริการไม่ได้ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวชี้วัดได้รับการพัฒนาในกระบวนการของการสำรวจเอง

Kano เสนอให้แบ่งคุณลักษณะทั้งหมดของการบริการออกเป็น 6 ประเภท:

• 1. มีเสน่ห์ (A);
• 2. บังคับ (M);
• 3. เชิงเส้น (O);
• 4. ไม่แยแส (I);
• 5 ย้อนกลับ (R);
• 6. ข้อโต้แย้ง (Q)

ในการพัฒนาแบบสอบถาม จำเป็นต้องกำหนดลักษณะของสินค้า สินค้า ที่ฝ่ายบริการต้องการรับข้อมูลจากผู้บริโภค

สำหรับแต่ละคำถามจะมีการตั้งคำถามคู่หนึ่งซึ่งมีการกำหนดมุมมองของฝ่ายตรงข้าม ในการทำเช่นนี้ พวกเขาใช้มาตราส่วน Likert โดยมีช่วงเวลาห้าช่วงจาก "ไม่ชอบทั้งหมด" ถึง "ชอบทั้งหมด" และผู้ตอบจะให้คะแนนคำถามแต่ละคู่

หลังจากได้รับคะแนนของผู้ตอบแบบสอบถาม ตารางการประเมินพิเศษ (ตารางที่ 1.2) จะถูกใช้เพื่อกำหนดหมวดหมู่ที่ผู้บริโภคอ้างถึงสิ่งนี้หรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์นั้น

ตารางที่ 1.2 ตารางการประเมิน Kano

ในการประเมินมูลค่าของคุณลักษณะของการบำรุงรักษาบริการ ควรใช้ลำดับของหมวดหมู่ต่อไปนี้ (เรียงจากมากไปน้อยตามระดับของผลกระทบต่อบริการ): M>O>A>1

ข้อสรุปหลักที่จะทำบนพื้นฐานของการวิเคราะห์ที่ดำเนินการจะทำให้สามารถกำหนดประเด็นหลักของการใช้ความพยายามในความสัมพันธ์กับผู้บริโภคซึ่งในที่สุดจะให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจากบริการ

ดังนั้น เราสามารถสรุปได้ว่าบริการที่มีรูปแบบที่ดีที่มาพร้อมกับผลิตภัณฑ์ทั่วทั้งตัว วงจรชีวิตที่ผู้บริโภคทำให้มั่นใจได้ถึงการบริโภคและประสิทธิภาพในระยะยาว บริการนี้ช่วยให้ผู้บริโภคเลือกตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการซื้อและดำเนินการสินค้าภายในระยะเวลาที่เหมาะสมซึ่งกำหนดโดยผลประโยชน์ของผู้บริโภค

ในตลาดที่มีการแข่งขัน บริการทำหน้าที่เป็นระบบย่อย กิจกรรมทางการตลาดวิสาหกิจและให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการดำเนินงานของสินค้าของผู้ผลิต บริการมี คุ้มค่ากว่าในกระบวนการเลือกผลิตภัณฑ์การออกแบบและโหมดการทำงานที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น สำหรับสินค้าที่มีความซับซ้อนทางเทคนิคสำหรับใช้ในอุตสาหกรรม บริการหลังการขายอาจเป็นหนึ่งในคุณลักษณะที่กำหนดของผลิตภัณฑ์

เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น ผู้ผลิตหลายรายจึงให้บริการ

จุดสำคัญในการให้บริการคือการแนะนำมาตรฐานของลูกค้าซึ่งแข็งแกร่งและ วิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารระหว่างองค์กรและตลาด วิธีการทั่วไปในการประเมินคุณภาพการบริการและในขณะเดียวกันก็แตกต่างกัน ได้แก่ วิธีการกรณีวิกฤต วิธี SERQUAL; วิธี SERVPERF; วิธี INDSERV; วิธีคาโนะ

ดังนั้น ข้อสรุปต่อไปนี้สามารถดึงมาจากส่วนทฤษฎี:

บริการหลังการขายสำหรับผู้บริโภคสินค้าเป็นชุดงานที่ดำเนินการโดยบริการหลังการขายของผู้ผลิตเพื่อให้มั่นใจว่าการคุ้มครองทางกฎหมายและความพึงพอใจทางเศรษฐกิจและสังคมของผู้ซื้ออันเป็นผลมาจากการใช้สินค้าที่ซื้อ ผู้ผลิตสินค้าและบริการต้องประกันการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของตน ซึ่งบริการจะถูกแยกออก คุณค่าของบริการและคุณภาพของข้อกำหนดมีความสำคัญสูงสุดต่อผู้บริโภค แผนกบริการขององค์กรให้บริการก่อนการขายและหลังการขาย

การประเมินคุณภาพการบริการ ลูกค้า ศูนย์ตัวแทนจำหน่าย

Elizaveta Revenko

นักศึกษาของสถาบันการจัดการเศรษฐศาสตร์และการเงินของมหาวิทยาลัยสหพันธ์คาซาน (ภูมิภาคโวลก้า)

รัสเซีย, คาซาน

คำอธิบายประกอบคุณภาพของการบริการส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรตลอดจนความต้องการของผู้ซื้อในการซื้อผลิตภัณฑ์แล้วกลับมา ผู้ซื้อเป็นบุคคลหลักของการค้าซึ่งกำหนดกระบวนการบางอย่างที่เกิดขึ้นในองค์กรการค้า ความประทับใจครั้งแรกของ วิสาหกิจการค้าขึ้นอยู่กับระดับการพัฒนาทักษะการสื่อสาร ลักษณะส่วนบุคคล และวิชาชีพของผู้ขายโดยตรง การรับรองคุณภาพการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักในการแข่งขันขององค์กรการค้า

บทความนี้กล่าวถึงวิธีการหลักในการประเมินคุณภาพของการบริการลูกค้า และยังเสนอวิธีการประเมินที่ต้องการสำหรับศูนย์ตัวแทนจำหน่ายที่ศึกษาในสาธารณรัฐตาตาร์สถาน

นามธรรม.คุณภาพของการบริการส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรตลอดจนความต้องการของลูกค้าในการซื้อสินค้าแล้วกลับมาอีก ลูกค้าคือหน้าหลักของการค้า ซึ่งมุ่งไปที่กระบวนการบางอย่างที่เกิดขึ้นในองค์กรการค้า ความประทับใจครั้งแรกขององค์กรการค้าโดยตรงขึ้นอยู่กับระดับของการพัฒนาทักษะการสื่อสาร ลักษณะส่วนบุคคลและวิชาชีพของผู้ขาย การรับรองคุณภาพการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า

บทความนี้กล่าวถึงวิธีการหลักในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า และยังเสนอวิธีการประเมินที่ต้องการสำหรับศูนย์ตัวแทนจำหน่ายที่ศึกษาในสาธารณรัฐตาตาร์สถาน

คำสำคัญ:คุณภาพของการบริการ; บริการ; การประเมินคุณภาพการบริการ ตัวแทนจำหน่าย

คำสำคัญ:คุณภาพของการบริการ; บริการ; การประเมินคุณภาพการบริการ ตัวแทนจำหน่าย

วันนี้ภายใต้สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในตลาด คุณภาพของการบริการลูกค้ากลายเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญมาก เนื่องจากผู้ซื้อชื่นชมทัศนคติพิเศษภายในกรอบของบริการเป็นอย่างมาก

การประเมินคุณภาพการบริการลูกค้ามีความเกี่ยวข้องในแนวคิดของการตลาดเชิงสัมพันธ์เนื่องจากเป็น ส่วนสำคัญระบบการจัดการความภักดี จากการวิจัยถึงความสำคัญของคุณภาพการบริการเมื่อซื้อสินค้าและบริการ เรานำเสนอผลลัพธ์ดังแสดงในรูปที่ 1:

การวาดภาพ. 1. ความสำคัญของตัวชี้วัดเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ

ดังนั้น ตัวเลขดังกล่าวจึงแสดงให้เห็นว่าคุณภาพของบริการเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ไม่ได้อยู่ที่จุดเริ่มต้น แต่ก็มีความสำคัญเช่นกัน และ 62% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าเกณฑ์นี้เป็นเกณฑ์กำหนด

รูปที่ 2 แสดงวิธีการหลักในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า

การวาดภาพ. 2. วิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการลูกค้า

ให้เราอาศัยลักษณะของวิธีการเหล่านี้:

1. การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน ข้อเรียกร้อง และข้อเสนอแนะช่วยให้คุณค้นหาความคิดเห็นของผู้ซื้อ และแก้ไขข้อบกพร่องทั้งหมดที่ผู้ซื้อไม่ชอบ ข้อมูลเกี่ยวกับการร้องเรียนและการเรียกร้องไม่ได้มีอยู่เฉพาะในหนังสือร้องเรียนและข้อเสนอแนะ (ซึ่งปัจจุบันไม่เป็นที่นิยมสำหรับผู้ซื้อ) แต่ยังอยู่ในบทวิจารณ์และข้อซักถามบนเว็บไซต์ตลอดจนบันทึกการสนทนาของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
2. แบบสำรวจลูกค้า แบบสอบถามแบ่งออกเป็น 2 วิธี คือ การทำแบบสำรวจแบบออฟไลน์ในร้าน และแบบสำรวจทางโทรศัพท์ ทั้งสองวิธีนี้มีข้อเสีย ในกรณีแรกจำเป็นต้องใช้แบบสอบถามขนาดเล็กเนื่องจากผู้ซื้อมักไม่สนใจสิ่งนี้เขาไม่ต้องการเสียเวลากรอกแบบสอบถามและต้องการแรงจูงใจเพิ่มเติมเมื่อในกรณีที่สองผู้ซื้อไม่สามารถทำได้และ ยินดีที่จะพูดคุยและตอบคำถามของผู้จัดการ (โดยส่วนใหญ่ลูกค้าปฏิเสธที่จะตอบคำถามเนื่องจากงานยุ่ง);
3. ตัวชี้วัดสำหรับการประเมินการทำงานของบุคลากร ได้แก่ รายได้รายวันจากพนักงานแต่ละคน จำนวนและร้อยละของการร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับงานของพนักงานรายใดรายหนึ่ง ส่วนแบ่งรายได้จากพนักงานหนึ่งคนในรายได้รวมสำหรับเดือน เป็นต้น
4. "Mystery Shopper" เป็นเทคนิคที่จำเป็นอย่างยิ่งในการประเมินปัจจัยที่ขัดขวางความสำเร็จของคุณภาพการบริการระดับสูงสำหรับพนักงานแต่ละคนและทีมขายโดยรวมอย่างเป็นกลาง

พิจารณาข้อดีและข้อเสียของแต่ละวิธีในตารางที่ 1:

ตารางที่ 1

ข้อดีและข้อเสียของวิธีการประเมินคุณภาพการบริการ

วิธีการประเมินคุณภาพการบริการ	ข้อดี	ข้อบกพร่อง
การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น และข้อเสนอแนะ	ก) การตอบรับจากผู้บริโภค ข) การพิจารณาโดยละเอียดของข้อบกพร่องแต่ละอย่างในการทำงานขององค์กร	ก) ทุกคนมีข้อมูลเกี่ยวกับข้อบกพร่อง b) ความซับซ้อนของการดำเนินการเนื่องจากกรอบกฎหมายที่เข้มงวด
แบบสำรวจลูกค้า แบบสำรวจ	ก) ข้อเสนอแนะ: คำถาม-คำตอบ; ข) ต้นทุนต่ำ; ค) ไม่มีอิทธิพลจากผู้สัมภาษณ์	ก) คำตอบอาจไม่ถูกต้อง b) ความยากลำบากในการกรอกแบบสอบถาม; ค) อัตวิสัย
การวิเคราะห์ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของบุคลากรต่างๆ	ก) คำนึงถึงผลรวมของสัมประสิทธิ์ตัวบ่งชี้การประมาณการที่สำคัญทั้งหมด b) ช่วยให้คุณประเมินพนักงานและการปฏิบัติได้อย่างรวดเร็ว การวิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างพนักงาน	ก) ตัวบ่งชี้เช่นผลิตภาพแรงงานเป็นแบบไดนามิกมากที่สุด และมักจะเปลี่ยนแปลงทุกเดือน แต่โดยทั่วไปอาจส่งผลต่อการประเมินที่ครอบคลุม b) ใช้เวลานาน c) ไม่สามารถเรียนรู้เกี่ยวกับ คุณสมบัติส่วนบุคคลพนักงาน.
ตรวจสอบโดยวิธี "Mystery Shopper"	ก) นักช้อปลึกลับอยู่ใกล้กับภาพนักช้อปตัวจริงมากที่สุด b) เพิ่มแรงจูงใจให้กับพนักงานด้วยการใช้งานเป็นประจำ ค) ความเป็นสากลของบริการ	ก) ความจำเป็นในการมีส่วนร่วมกับบุคคลที่สาม; b) ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการสูง c) ผลลัพธ์เชิงอัตนัย

ในตลาดการขายรถยนต์ ศูนย์ตัวแทนจำหน่ายทำหน้าที่เป็นหน่วยงานทางเศรษฐกิจที่แยกจากกัน ลักษณะเฉพาะของการทำงานมีดังนี้:

1. ทำงานกับสินค้าที่รู้จักแล้ว
2. ความสามารถในการเลือกผลิตภัณฑ์ที่ตัวแทนจำหน่ายจะทำงาน
3. ความเป็นไปได้ของการฝึกอบรมฟรีจากผู้ผลิตในระบบการขาย การตลาด ฯลฯ
4. ขายสินค้า ราคาขายซึ่งถูกกำหนดโดยองค์กรที่ผลิตสินค้า

ในสาธารณรัฐตาตาร์สถานในปี 2561 มีการขายรถยนต์ใหม่มากกว่า 25,000 คัน ตัวเลขนี้มากกว่า 4.6% ในปี 2560 นี่คือสถิติการขายสำหรับแบรนด์เฉพาะในปี 2018 ในสาธารณรัฐตาตาร์สถาน (รูปที่ 3):

การวาดภาพ. 3. แบรนด์ยอดขาย 10 อันดับแรกในสาธารณรัฐตาตาร์สถานในปี 2561

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น งานของตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ส่วนใหญ่ถูกกำหนดโดยองค์กรการผลิต ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะแข่งขันกับตัวแทนจำหน่ายรายอื่นในแบรนด์ชื่อเดียวกัน ที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่ง ความได้เปรียบทางการแข่งขันโครงสร้างการซื้อขายข้อมูลเป็นเพียงการจัดเตรียม คุณภาพสูงบริการ.

KAN AVTO-1 LLC ( ตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ Nissan) เป็นองค์กรที่มีการแข่งขันสูง เนื่องจากองค์กรมีทรัพยากรทั้งหมดสำหรับสิ่งนี้ องค์กรยังครองตำแหน่งที่มั่นคงในตลาดมีโอกาสเติบโตต่อไป บริษัทมีขนาดค่อนข้างใหญ่ โครงสร้างองค์กรโดยที่แต่ละลิงก์ทำงานภายใต้กรอบของการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ของบริษัทและความพึงพอใจสูงสุดสำหรับคำขอของผู้บริโภค

KAN AUTO Nissan Kazan ในกรอบการประเมินคุณภาพการบริการสำหรับผู้เยี่ยมชมใช้สองทิศทาง: การสำรวจทางโทรศัพท์และการตรวจสอบความคิดเห็นบนเว็บไซต์ จากนี้เราสามารถสรุปได้ว่าการวิเคราะห์ที่ใช้นั้นค่อนข้างไม่ให้ข้อมูล ในอีกด้านหนึ่ง หากในระหว่างการสำรวจทางโทรศัพท์ ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากปฏิเสธที่จะเข้าร่วมในการสำรวจใดๆ อธิบายสิ่งนี้โดยไม่มีเวลา หรือเป็นไปได้ที่จะจับบุคคลในขณะที่สถานการณ์ตึงเครียดสำหรับเขา ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อ ผลการสำรวจทางโทรศัพท์ ในทางกลับกัน สิ่งเหล่านี้เป็นค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการดูแลผู้จัดการที่ทำการสำรวจทางโทรศัพท์ ซึ่งผลที่ได้กลับกลายเป็นว่ามีความสำคัญเพียงเล็กน้อยต่อบริษัท

ในกรณีของกระบวนการตรวจสอบ เป็นไปไม่ได้ที่จะเข้าใจและเห็นภาพทั้งหมดเกี่ยวกับระดับคุณภาพการบริการลูกค้า ในกรณีนี้ จะใช้วิธีเฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละกรณีและการทำงานส่วนบุคคลกับพนักงานที่กระทำความผิดเท่านั้น วิธีการดังกล่าวไม่สามารถมีอิทธิพลเพียงพอต่อการปรับโครงสร้างวัฒนธรรมการบริการใน KAN AUTO Nissan ภายใต้กรอบความพึงพอใจของผู้บริโภค ดังนั้นในอนาคต "บทวิจารณ์" จะไม่ทำงาน และยังไม่มีการจัดระบบบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ พวกเขาทั้งหมดตั้งอยู่รวมกันตามกลุ่มบริษัท KAN AVTO และหากจำเป็น การค้นหาคำวิจารณ์สำหรับตัวแทนจำหน่ายรายใดรายหนึ่งเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลานานมาก และจะไม่มีใครต้องการ จัดการกับมัน

ในการเลือกวิธีประเมินคุณภาพการให้บริการลูกค้า KAN AUTO Nissan ควรเปรียบเทียบทุกอย่างเข้าด้วยกัน การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน ข้อเรียกร้อง และข้อเสนอมีความเกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดขึ้นภายใต้กรอบของกฎหมาย การลงทะเบียนและการกรอกต้องมีการฝึกอบรมพิเศษในส่วนของทั้งพนักงานและลูกค้า การวิเคราะห์ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของบุคลากรต่างๆ ต้องใช้เวลาและแรงงานเป็นจำนวนมาก รวมทั้งมีรายงานสำหรับการประเมินรายงานเหล่านี้ด้วย การซื้อของลึกลับต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเนื่องจากต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของบุคคลที่สามซึ่งทำให้ต้นทุนเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ข้อดีคือจากการสำรวจ คุณจะได้รับไม่เพียงแต่การประเมินคุณภาพการบริการ แต่ยังได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่งหลังจากวิเคราะห์ผลการสำรวจแล้ว คุณจะสามารถระบุได้ว่าใครควรถูกตำหนิและต้องทำอย่างไร การสำรวจลูกค้า แบบสอบถาม คุณสามารถรับการประเมินคุณภาพการบริการไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลที่จำเป็นในการวินิจฉัยสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าสำหรับ ราคาถูก. และวิธีการที่มีลักษณะเรียบง่ายของการดำเนินการซึ่งไม่ต้องการการมีส่วนร่วมของบุคคลที่สาม

นั่นคือเหตุผลที่ KAN AUTO Nissan จำเป็นต้องทดสอบวิธีการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้า - แบบสำรวจ

แบบสำรวจออฟไลน์และออนไลน์มีลักษณะความเร็วของการดำเนินการและต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำ

ด้วยการซักถาม เป็นไปได้ที่จะวิเคราะห์ความแตกต่างทั้งหมดที่น่าสนใจของบริษัท จึงเป็นเหตุให้สามารถโต้แย้งได้ว่าวิธีการนี้เป็นสากลและค่อนข้างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงขอแนะนำให้ทำแบบสำรวจ (แบบสอบถาม) ของผู้เข้าชมเกี่ยวกับระดับการบริการในตัวแทนจำหน่าย KAN AUTO Nissan ลูกค้าต้องได้รับการสนับสนุนให้มีส่วนร่วมในการสำรวจ นี่อาจเป็นได้ทั้งรางวัลทางอารมณ์ - "พวกเขาสนใจความคิดเห็นของฉัน" และสิ่งจูงใจทางวัตถุ (เช่น การเสนอโบนัสสำหรับการเข้าร่วมในการสำรวจ) ตารางที่ 2 แสดงตัวอย่างแบบสอบถามการสำรวจลูกค้า:

ตารางที่ 2

แบบสอบถามเพื่อประเมินคุณภาพการให้บริการลูกค้า

คำถามสำหรับการประเมิน
ผู้ขายมีปฏิกิริยาต่อการมาที่โชว์รูมของคุณหรือไม่?
ผู้ช่วยฝ่ายขายทักทายคุณและให้ความช่วยเหลือในการเลือกรถหรือไม่?
ผู้ขายได้แสดงความสนใจที่จะช่วยคุณเลือกรถหรือไม่?
ผู้ขายสามารถเข้าใจความต้องการของคุณได้อย่างถูกต้องหรือไม่?
เขาสามารถแสดงความรู้พิเศษเกี่ยวกับยานพาหนะที่เสนอได้หรือไม่?
ผู้ขายรับฟังคำถามของคุณอย่างรอบคอบหรือไม่?
ผู้ขายสามารถตอบคำถามของคุณได้อย่างถูกต้องหรือไม่?
ผู้ช่วยฝ่ายขายหันไปขอความช่วยเหลือจากผู้ช่วยขายคนอื่นเนื่องจากขาดความสามารถในบางเรื่องหรือไม่?
ผู้ช่วยฝ่ายขายให้ความสำคัญกับการบริการมากแค่ไหน?

ดังนั้น การทำแบบสำรวจออนไลน์และออฟไลน์จะช่วยให้ KAN AUTO Nissan ปรับปรุงงานในการประเมินคุณภาพการบริการลูกค้าที่ตัวแทนจำหน่ายได้ เป็นการสำรวจที่จะเปิดเผยจุดบกพร่องในการทำงานของพนักงานขายเพราะดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ความประทับใจครั้งแรกขององค์กรการค้าขึ้นอยู่กับผู้ขาย ขอแนะนำให้ทำแบบสอบถามไตรมาสละครั้ง แต่ขอแนะนำให้จัดทำแบบสอบถามใหม่ทุกไตรมาสเพื่อประเมินคุณภาพการบริการอย่างครอบคลุมและการกำจัดข้อบกพร่องในเวลาที่เหมาะสม

บรรณานุกรม:

1. หน่วยงานวิเคราะห์ AUTOSTAT [ ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] – โหมดการเข้าถึง: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (วันที่เข้าถึง: 06/20/2019)
2. ครูก อี.เอ. ควบคุมคุณภาพ บริการการค้าลูกค้าในตัวอย่างขององค์กรการค้า // อนาคตของวิทยาศาสตร์และการศึกษา - 2556. - ลำดับที่ 2 - หน้า 85-94.
3. การตลาดวิสาหกิจการค้า / ที.เอ็น. Paramonova, I.N. กระยุกต์, V.V. ลูกาเชวิช. – M .: Dashkov i K, 2018. – 284 หน้า.
4. การตรวจสอบคุณภาพการบริการ แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด// habr [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] - โหมดการเข้าถึง: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (วันที่เข้าถึง: 06/20/2019)
5. เนเรติน่า ที.จี. พื้นฐานของกิจกรรมการบริการ [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์]: วิธีตำราเรียน ซับซ้อน. - ฉบับที่ 2 ลบแล้ว / ที.จี. เนเรติน่า. – ม.: ฟลินตา, 2557. – 168 น.
6. การประเมินคุณภาพการบริการ // Service Mystery Shopper [ทรัพยากรอิเล็กทรอนิกส์] - โหมดการเข้าถึง: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (วันที่เข้าถึง: 06/20/2019)
7. Tatarenko E.A. วัฒนธรรมการบริการและคุณภาพการบริการในรัสเซีย // Service plus - 2018. - ต. 12. - ลำดับที่ 2 - ส. 146-152.
8. การจัดการคุณภาพ: คุณภาพชีวิต: กวดวิชา/ บีไอ Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. เจอราซิมอฟ - M.: Forum: NIC INFRA-M, 2014. - 304 p.

ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของการดำเนินงานของร้านค้าออนไลน์และกระบวนการที่เกี่ยวข้องแต่ละรายการมีความสำคัญพอๆ กับการวางกลยุทธ์และเป้าหมาย หากไม่มี KPI ก็ยากที่จะวัดความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป KPI จะบอกคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจและลูกค้าของคุณ เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล รายการ KPI ที่เป็นไปได้หนึ่งรายการได้รับการแนะนำโดย Mark Hayes ในบล็อก Shopify

1. ยอดขาย - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

ปริมาณการขาย. เช่นเดียวกับ KPI อื่นๆ ด้านล่าง สามารถควบคุมได้ด้วยชั่วโมง วัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส ปี

เช็คเฉลี่ย. ปริมาณการขายหารด้วยจำนวนของพวกเขา

กำไรขั้นต้น. หักต้นทุนขายออกจากยอดขายรวม (ไม่รวมค่าใช้จ่ายอื่นๆ ของบริษัท)

อัตรากำไรเฉลี่ยสำหรับงวด. เปอร์เซ็นต์ของกำไรขั้นต้นต่อต้นทุนขาย

จำนวนธุรกรรม. ใช้ KPI นี้ร่วมกับขนาดคำสั่งซื้อโดยเฉลี่ยและผู้เข้าชมไซต์ทั้งหมดเพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

อัตราการแปลง. เปอร์เซ็นต์ของจำนวน Conversion ต่อจำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด (สามารถคำนวณได้ไม่เฉพาะสำหรับไซต์ทั้งหมด แต่ยังรวมถึงหมวดหมู่และหน้าเว็บที่เลือกด้วย)

อัตรารถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง. เปอร์เซ็นต์ของรถเข็นที่ถูกละทิ้งเมื่อเปรียบเทียบกับจำนวนรถเข็นที่บรรจุทั้งหมด

ออเดอร์ลูกค้าใหม่ vs ลูกค้าสั่งซ้ำ. เป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด

ค่าใช้จ่ายในการขายสินค้า(COGS, ต้นทุนขาย). รวมถึงต้นทุนสินค้าที่ขายในระหว่างงวด ค่าจ้างพนักงาน และต้นทุนค่าโสหุ้ยของบริษัทในช่วงเวลานี้ ไม่รวมการซื้อสินค้าอื่นๆ ที่ซื้อแต่ไม่ได้ขายในช่วงเวลานี้

รวมตลาดที่มีอยู่(TAM) เทียบกับตลาดที่สามารถให้บริการได้ (SAM) ยอดขายรวมของผลิตภัณฑ์ที่กำหนดหรือหมวดหมู่ของผลิตภัณฑ์ในพื้นที่ปฏิบัติงานของคุณเทียบกับปริมาณที่คุณครอบคลุมสำหรับยอดขายเดียวกัน การติดตาม KPI นี้อย่างสม่ำเสมอเมื่อเวลาผ่านไปจะบอกคุณว่าธุรกิจของคุณเติบโตขึ้นมากเพียงใดเมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมของคุณ

จัดกลุ่มสินค้าตามออร์เดอร์. รายการสินค้าที่ซื้อร่วมกันและความถี่ของแต่ละกลุ่ม (คุณสามารถบันทึกได้เฉพาะในร้านค้าของคุณ หรือคุณสามารถค้นหาโดยทั่วไปสำหรับส่วนตลาด) สิ่งนี้ควรแจ้งเกี่ยวกับกลยุทธ์การโปรโมตข้ามช่องทาง การโปรโมตข้ามช่องทาง

ลิงค์สินค้า. รายการสินค้าที่มีการดูทีละรายการ (ประเภทไม่เหมือนกัน) และความถี่ของแต่ละกลุ่ม อีกครั้ง ใช้ KPI นี้เพื่อกำหนดกลยุทธ์การขายต่อเนื่องที่มีประสิทธิภาพ

พารามิเตอร์สต็อก(ระดับสินค้าคงคลัง). KPI นี้แบ่งออกเป็นชุดของ "ระดับ" ที่คุณสามารถประดิษฐ์ได้ตามต้องการ ตัวอย่างเช่น 1) จำนวนสินค้าคงคลังที่มีให้คุณ; 2) ระยะเวลาที่ผลิตภัณฑ์นี้ "นั่ง" กับคุณ (ขายได้เร็วแค่ไหน) เป็นต้น

ราคาจากคู่แข่ง. ควบคุมราคาสินค้าของคุณจากคู่แข่งและสร้างรายการเปรียบเทียบด้วยราคาของคุณเอง

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า(CLV, มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า หรือ LTV, มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน) ความแตกต่างระหว่างกำไรจากคำสั่งซื้อของลูกค้าและต้นทุนของความสัมพันธ์กับลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง (สามารถคำนวณล่วงหน้าได้ด้วยการคาดการณ์)

รายได้ต่อผู้เข้าชม(RPV, รายได้ต่อผู้เข้าชม). เราแบ่งกำไรตามจำนวนผู้เข้าชม

อัตราการปฏิเสธการลงทะเบียน, การสมัครรับข้อมูล. KPI นี้ไม่ได้พูดถึงการกระทำของนักการตลาดอย่างที่หลายๆ คนคิด แต่เกี่ยวกับการแบ่งประเภท ราคา และการบริการของร้านค้า

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า. ค่าใช้จ่ายทางการตลาดหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้มา

2. การตลาด - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

ปริมาณการเข้าชมไซต์

ผู้มาเยือนใหม่เทียบกับผู้เข้าชมที่กลับมา หากคุณใช้การกำหนดเป้าหมายใหม่ คุณควรได้รับการเข้าชมซ้ำมากขึ้น

เวลาบนไซต์. โดยทั่วไป คุณต้องการดูเวลาที่ใช้ไปกับหน้า Landing Page มากขึ้นและใช้เวลาในกระบวนการเช็คเอาต์น้อยลง

อัตราตีกลับ. หากตัวเลขนี้สูง คุณต้องตรวจสอบสาเหตุที่ผู้เข้าชมออกจากไซต์ของคุณแทนที่จะไปต่อ

จำนวนหน้าที่ดูสำหรับการเยี่ยมชมครั้งเดียว

ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย.

แหล่งที่มาของการเข้าชม. คุณสามารถดูได้ว่าช่องใดให้การเข้าชมมากที่สุด และช่องใดที่ "มีประสิทธิภาพต่ำกว่าเกณฑ์"

เปอร์เซ็นต์ของการเข้าชมบนมือถือ.

การจราจรตามเวลาของวัน. คุณสามารถดูช่วงเวลาที่มีการเข้าชมสูงสุดในแต่ละวันได้ที่นี่

อัตราการเติบโตของสมาชิก.

อัตราการเปิดอีเมล(อัตราการเปิด) หาก KPI นี้ต่ำ คุณสามารถเปลี่ยนหัวเรื่องและรูปแบบของอีเมลได้ หรือพยายามล้างรายชื่อผู้รับจดหมายที่ไม่ได้ใช้งานหรือไม่เกี่ยวข้องออก

เปอร์เซ็นต์ของการแปลงจากหน้าที่มีลิงก์ (CTR, อัตราการคลิกผ่าน) เปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้คลิกต่อจำนวนผู้เข้าชมเพจทั้งหมดที่มีลิงก์ สะดวกในการศึกษา เช่น ประสิทธิภาพของบล็อกร้านค้า

จดหมายข่าว CTR. นี่อาจมีความสำคัญมากกว่าอัตราการเปิดอีเมล

เริ่มเซสชันแชทร้าน.

คลิก. คุณสามารถวัด KPI นี้ได้เกือบทุกที่ บนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ในรายชื่อผู้รับจดหมาย บน การโฆษณาตามบริบท, PPC และที่อื่นๆ

ตำแหน่งการค้นหาโดยเฉลี่ยสำหรับคำขออย่างใดอย่างหนึ่ง

ปริมาณการเข้าชมแคมเปญจ่ายต่อคลิก (PPC)

ปริมาณการเข้าชมบล็อกของร้านค้า.

ปริมาณและคุณภาพของรีวิว. บทวิจารณ์ให้หลักฐานทางสังคมที่แสดงถึงความไว้วางใจในตัวคุณ พวกเขาสามารถช่วย SEO ได้ และเป็นแรงผลักดันให้เกิด Conversion สำหรับผู้เข้าชมจำนวนมาก

การเปรียบเทียบประสิทธิภาพของพันธมิตร. หากคุณมีร้านค้าในเครือ KPI ซึ่งแบ่งออกเป็น "ระดับ" จำนวนเท่าใดก็ได้ตามต้องการ จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าไซต์ใดของคุณประสบความสำเร็จมากที่สุด

3. บริการลูกค้า - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า. โดยทั่วไปแล้วจะวัดจากการตอบคำถามของลูกค้าว่า "คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับมากน้อยเพียงใด" ตามระดับที่ระบุในแบบสำรวจ

ดัชนีความภักดีของผู้บริโภค(NPS, คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ). โดยทั่วไปแล้วจะวัดจากการตอบคำถามของลูกค้าว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำร้านของเราให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด" ตามมาตราส่วนที่ระบุในแบบสำรวจ

ความสำเร็จในการแก้ปัญหา. นำจำนวนลูกค้าที่ติดต่อทีมสนับสนุนของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์หนึ่งรายการ นั่นคือตัวส่วน และตัวเศษคือจำนวนการขายที่เสร็จสมบูรณ์ของผลิตภัณฑ์นี้หลังจากการร้องขอเหล่านี้

จำนวนอีเมลจากลูกค้า.

จำนวนลูกค้าที่โทรให้กับทีมสนับสนุนของคุณ

จำนวนการเยี่ยมชมแชท.

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยตามคำขอของลูกค้า

เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยลูกค้า.

จำนวนปัญหาที่ใช้งานอยู่. จำนวนคำขอของลูกค้าที่กำลังได้รับการแก้ไขหรือประกาศว่ายังไม่ได้รับการแก้ไข

ปัญหาที่แก้ไขแล้วเกิดซ้ำ. พารามิเตอร์นี้สามารถแยกย่อยเป็นชุดของปัจจัย-สาเหตุ

การจำแนกปัญหา. คุณจัดหมวดหมู่ปัญหาเพื่อกำหนดแนวโน้มและความคืบหน้าในการแก้ปัญหา

ขอตัวนับการเลื่อนระดับ (ปัจจัยยกระดับการบริการ) กี่ครั้งที่ลูกค้าขอให้เปลี่ยนเส้นทางไปยังผู้จัดการหรือพนักงานระดับสูงคนอื่นๆ คุณต้องการให้ตัวเลขนี้เป็นศูนย์

4. การผลิตเอง - ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก

รอบเวลาการผลิตเต็มที่ของผลิตภัณฑ์นี้

ประสิทธิภาพของอุปกรณ์. พารามิเตอร์นี้และพารามิเตอร์ถัดไปจะถูกแบ่งออกเป็นเมตริกที่แตกต่างกันจำนวนมาก

ประสิทธิภาพแรงงานพนักงาน.

ผลผลิตในช่วงเวลาหนึ่ง

ดัชนีคุณภาพการเปิดตัว. หารจำนวนหน่วยที่ผลิตได้สำเร็จโดย ทั้งหมดหน่วยรวมถึงหน่วยที่ถูกปฏิเสธ

จำนวนเหตุการณ์เกี่ยวข้องกับการไม่ปฏิบัติตามกฎการผลิต ในการผลิต มีกฎ ใบอนุญาต และนโยบายหลายชุดที่บริษัทต้องปฏิบัติตาม มักเกี่ยวข้องกับความปลอดภัย สภาพการทำงาน และคุณภาพ

5. การบริหารโครงการ - ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก

เวลาโครงการ. ผู้จัดการโครงการควรประเมินความแตกต่างระหว่างการคาดการณ์และเวลาจริงเพื่อคาดการณ์โครงการในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น

งบประมาณโครงการ.

ความสอดคล้องของต้นทุนจริงกับแผนธุรกิจของโครงการ.

ดัชนีการดำเนินการต้นทุน(CPI ดัชนีประสิทธิภาพต้นทุน) อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในคำอธิบายของหน่วยวัด Earned Value Method

ผลตอบแทนการลงทุน(ROI, ผลตอบแทนจากการลงทุน). อัตราส่วนกำไรของโครงการต่อจำนวนเงินลงทุน