การตลาดภายใน - การจัดการ ทรัพยากรแรงงานโรงแรม

เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นในโรงแรมแห่งหนึ่งในมอสโก เพื่อนชาวมอสโกของพวกเขามาหาแขกที่ออกจากโรงแรมเพื่อพาพวกเขาไปที่สนามบิน Domodedovo เขาทิ้งรถไว้ที่ลานจอดรถหน้าโรงแรม และกระแทกกุญแจที่ท้ายรถโดยไม่ได้ตั้งใจ ทั้งหมดนี้ชัดเจนเมื่อแขกออกจากโรงแรม นอกจากนี้ รถถูกขวางโดยรถคันอื่น และลูกค้าก็รีบขึ้นเครื่องบิน พนักงานต้อนรับไม่รีรอ เขาโทรหาฝ่ายวิศวกรรมโรงแรมทันทีและขอช่างทำกุญแจด่วน ขณะที่พนักงานโรงแรมคนอื่นๆ พยายามหาเจ้าของรถคันอื่นเพื่อเคลียร์สิ่งกีดขวาง สิบนาทีหลังจากการเรียกช่างทำกุญแจมาถึงและเปิดหีบ ดังนั้นพนักงานโรงแรมจึงจัดการกับปัญหาได้สำเร็จ เนื่องจากได้เตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ดังกล่าวแล้ว พนักงานโรงแรมที่เกี่ยวข้องในสถานการณ์นี้เข้าใจถึงความสำคัญของการแก้ปัญหาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขากลับมาอีกครั้งและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อช่วยเหลือแขก

ในกรณีนี้ พนักงานจะแจ้งให้แขกทราบถึงสิ่งที่กำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา สำหรับลูกค้าที่ออกเดินทางจากโรงแรมอาจจะน่าเสียดาย แต่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเนื่องจากพนักงานโรงแรมแสดงความเป็นมืออาชีพและยืนยันแขกในความเห็นที่พวกเขาทำ ทางเลือกที่เหมาะสมเกี่ยวกับโรงแรมที่คุณพักอยู่

หลังจากศึกษาส่วนนี้แล้ว คุณจะสามารถ:

• เชี่ยวชาญแนวทางการตลาดเพื่อการบริหารงานบุคคลในโรงแรม
• อธิบายความหมายของวัฒนธรรมการบริการและความสำคัญของการฝึกอบรมวิชาชีพ
• ได้ไอเดียในการจัดจำหน่าย ข้อมูลการตลาดในหมู่พนักงาน
• ใช้ระบบส่งเสริมและส่งเสริมพนักงาน

ธุรกิจโรงแรมมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในแง่ที่ว่าพนักงานเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์โรงแรม พนักงานโรงแรมทุกคน - พนักงานยกกระเป๋าตอนเช็คอิน, พนักงานเสิร์ฟอาหารเช้า, พนักงานยกกระเป๋าที่ประตูหน้า, พนักงานต้อนรับ, แม่บ้านและผู้อำนวยการ - พยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แขกพึงพอใจและกลับมาที่โรงแรมอีกครั้ง . ทัศนคติ รูปลักษณ์ ความพร้อมในการตอบสนองคำขอของแขกที่สร้างความประทับใจโดยรวมของโรงแรม

มักจะค่อนข้างยากที่จะแยกส่วนวัสดุของผลิตภัณฑ์ออกจากองค์ประกอบทางจิตวิญญาณ พนักงานบริการของโรงแรม การจัดการต้อนรับแขกและให้บริการผ่านการไกล่เกลี่ย กลายเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของบริการเหล่านี้ด้วยตัวมันเอง ความแตกต่างในการให้บริการเดียวกันมักเกิดจากการที่พนักงานโรงแรมให้บริการลูกค้าในรูปแบบต่างๆ

ตามที่ระบุไว้แล้วในองค์กรโรงแรมส่วนใหญ่ กิจกรรมทางการตลาดดำเนินการโดยพนักงานนอกแผนกการตลาด ฝ่ายการตลาดดึงลูกค้ามาที่โรงแรม และพนักงานบริการก็ต้องต้อนรับแขกในลักษณะที่เขากลายเป็น ลูกค้าประจำ. สิ่งนี้สร้างหลัก ความได้เปรียบทางการแข่งขันโรงแรม.

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดต้องพัฒนาวิธีการและขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานโรงแรมสามารถและเต็มใจให้บริการที่มีคุณภาพ งานการตลาดภายในถูกสร้างขึ้นเพื่อให้พนักงานทุกระดับของโครงสร้างองค์กรของโรงแรมดำเนินงานและตระหนักว่า กิจกรรมภาคปฏิบัติและการสร้างบรรยากาศการบริการในโรงแรมที่สร้างจิตสำนึกของลูกค้า เป้าหมายของการตลาดภายในคือการช่วยให้พนักงานให้บริการที่น่าพอใจแก่ลูกค้าที่เหมาะสม การตลาดภายในคือการตลาดที่มุ่งเป้าไปที่พนักงานภายในบริษัท

ประกอบด้วยแนวคิดพื้นฐานดังต่อไปนี้:

• วัฒนธรรมการบริการ
• แนวทางการตลาดเพื่อการบริหารงานบุคคล
• การกระจายข้อมูลการตลาดระหว่างพนักงานโรงแรม
• การใช้ระบบส่งเสริมและส่งเสริมพนักงาน

โปรแกรมการตลาดภายในเกิดจากวัฒนธรรมการบริการ โปรแกรมการตลาดการบริการจะถึงวาระที่จะล้มเหลวหากวัฒนธรรมองค์กรของโรงแรมไม่สนับสนุนการบริการลูกค้า โปรแกรมดีๆการบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับมากกว่าแค่การติดต่อกับพนักงานในแนวหน้า โปรแกรมการตลาดภายในต้องการความมุ่งมั่นที่เข้มงวดจากตัวผู้จัดการเองและฝ่ายบริหารโรงแรม

อุปสรรคหลักในการเตรียมและการดำเนินการตามแผนการตลาดภายในส่วนใหญ่คือแรงกดดันจากประสบการณ์ที่ผ่านมาและการไม่สามารถรับรู้ได้ วิธีการที่ทันสมัยงาน. ลองนึกภาพพนักงานต้อนรับของโรงแรมที่ได้รับการฝึกอบรมด้านการตลาดที่เหมาะสมและมุ่งเน้นที่การช่วยเหลือแขก เขาจะใช้เวลากับลูกค้ามากขึ้นเพื่อช่วยแขกที่ไม่พอใจหรือแก้ไขสถานการณ์หากลูกค้าไม่พอใจกับบริการในโรงแรม อย่างไรก็ตาม พนักงานคนเดียวกันซึ่งไม่ได้รับการฝึกอบรมดังกล่าว อาจถือว่าทั้งหมดนี้เป็นการใช้เวลาที่เพิ่มขึ้นและไม่ก่อผล และบริการที่จัดให้เป็นไปอย่างสิ้นเปลือง

หากฝ่ายบริหารโรงแรมคาดหวังให้พนักงานมีทัศนคติที่ดีต่อแขก ก็จะต้องปฏิบัติต่อทั้งลูกค้าและพนักงานในเชิงบวกด้วย บ่อยครั้งที่ธุรกิจการบริการจ้าง "ผู้ฝึกสอนพิเศษ" เพื่อทำงานร่วมกับพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าระหว่างกะและปลูกฝังความสนใจในการบริการแขกที่มีคุณภาพ อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมพนักงานดังกล่าวไม่มีประโยชน์ในโรงแรมที่ให้การสนับสนุนพนักงานที่ทำงานได้ดีกับลูกค้าเพียงเล็กน้อย ผู้จัดการฝ่ายบริการกระตุ้นให้พนักงานให้ความช่วยเหลือและเป็นมิตรกับแขกเมื่อหน่วยงานมีไม่เพียงพอ เป็นต้น ทักทายทางโทรศัพท์ที่มีอยู่เพื่อให้พนักงานต้อนรับดูจริงใจและช่วยเหลือดี - " สวัสดีตอนเช้า, โรงแรมอพอลโล, ทัตยานาพูดว่า "ฉันช่วยคุณได้ไหม" - ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ที่จำเป็นหากทั้งหมดนี้ถูกบีบอัดเป็นสามวินาทีและยังเสริมในตอนท้ายด้วยคำว่า "โปรดอย่าวางสาย!" ลูกค้าสามารถรอจนกระทั่งโทรศัพท์ดังขึ้น 14 ครั้ง และเมื่อพวกเขารับสายในที่สุด พวกเขาจะได้ยินเสียงทักทายที่เย็นชา ฝ่ายบริหารต้องพัฒนาวัฒนธรรมการบริการที่มุ่งให้บริการลูกค้าตามกฎเกณฑ์ ขั้นตอน รางวัล และการกระทำบางอย่าง

วัฒนธรรมองค์กรเป็นระบบค่านิยมและความเชื่อที่ทำให้พนักงานโรงแรมเข้าใจงานของตนและกำหนดกฎเกณฑ์ของพฤติกรรมในนั้น โรงแรมแต่ละแห่งควรมีวัฒนธรรมของตนเอง ในโรงแรมที่มีการจัดการที่ดี พนักงานแต่ละคนถือวัฒนธรรมนี้

วัฒนธรรมระดับสูง ประการแรก กำหนดพฤติกรรมของพนักงาน - พวกเขารู้วิธีปฏิบัติและสิ่งที่คาดหวังจากพวกเขา และประการที่สอง ช่วยให้พนักงานตระหนักถึงเป้าหมายของบริษัท - พวกเขารู้ว่าบริษัทต้องการบรรลุผลอะไรและเป็นหนี้อย่างไร มันช่วยได้

วัฒนธรรมทำหน้าที่เป็นแกนหลักในการเสริมสร้างองค์กร หากวัฒนธรรมของโรงแรมอยู่ในระดับสูง องค์กรและพนักงานก็ทำหน้าที่รวมเป็นหนึ่งเดียว อย่างไรก็ตาม โรงแรมที่มีวัฒนธรรมระดับสูงไม่จำเป็นต้องมีวัฒนธรรมการบริการที่เหมาะสมเสมอไป วัฒนธรรมการบริการระดับสูงส่งเสริมให้พนักงานมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการดำเนินการ และเป็นก้าวแรกสู่การพัฒนาองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การพัฒนาที่มุ่งเน้นลูกค้าต้องการการจัดการโรงแรมเพื่อให้คำมั่นสัญญาบางประการในแง่ของเวลาและ ทรัพยากรทางการเงิน. การเปลี่ยนไปใช้ระบบการจัดการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงในการจ้างงาน การฝึกอบรม ระบบการให้รางวัล และวิธีการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ตลอดจนการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน ในการทำเช่นนี้ ผู้นำบริการต้องใช้เวลามากขึ้นในการสื่อสารกับทั้งลูกค้าและพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า ฝ่ายบริหารจะต้องดำเนินการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ วัฒนธรรมการบริการไม่ได้เพิ่มขึ้นจากจำนวนคำสั่งซื้อและคำสั่งซื้อที่ออก การจัดการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะค่อยๆ พัฒนาผ่านการดำเนินการที่ครอบคลุมของฝ่ายบริหารโรงแรม ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการโรงแรมที่ใช้เวลาทักทายแขกเมื่อเช็คอินและสอบถามเกี่ยวกับความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขาเมื่อออกจากโรงแรมแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่แขก

โรงแรมที่มีวัฒนธรรมทั่วไปต่ำมีความเคารพต่อบรรทัดฐานและค่านิยมตามปกติเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย หากค่านิยมหลักของโรงแรมไม่ได้กำหนดไว้ พนักงานก็ไม่ทราบว่าควรปฏิบัติอย่างไร จึงใช้เวลาพิเศษในการตัดสินใจว่าจะประพฤติตนอย่างไรและปฏิบัติอย่างไรในแต่ละกรณี โดยเฉพาะอย่างยิ่งพวกเขาต้องได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างานโดยตรงก่อนที่จะตัดสินใจเกี่ยวกับปัญหา และในทางกลับกัน ผู้นำเหล่านี้จะพยายามส่งต่อความรับผิดชอบไปยังจุดสูงสุด โดยได้รับความเห็นชอบจากผู้บังคับบัญชา ในขณะที่ปัญหากำลังได้รับการแก้ไข ลูกค้าต้องรอและเสียเวลาเพื่อรับคำตอบ ในโรงแรมที่มีวัฒนธรรมการบริการที่สูง พนักงานรู้ว่าต้องทำอะไรและทำงานของตัวเองอย่างไร ส่งผลให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามและวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

เมื่อต้องรับมือกับองค์กรที่มีวัฒนธรรมสูง คุณจะรู้สึกได้ทันที ดังนั้น พนักงานของแมริออทจึงกลายเป็นนิสัยที่จะ "หันหน้าเข้าหาลูกค้า" ในทันที เครือข่ายนี้ประกอบด้วยโรงแรมหลายแห่ง และพนักงานทุกคนจะทักทายแขกอย่างอบอุ่นเสมอๆ ด้วยความปรารถนาที่จะช่วยอย่างจริงใจ การรับรู้ถึงแขกของพนักงานที่จำคำทักทายและพูดซ้ำกับผู้มาเยี่ยมนั้นมีความแตกต่างกันมาก และพนักงานที่สนใจแขกอย่างแท้จริงและแสดงให้เห็นด้วยพฤติกรรมทั้งหมดของเขา พนักงานในโรงแรมดังกล่าวมักจะอยู่ด้านบนเสมอ และสิ่งนี้ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้กับการตัดสินใจของผู้เยี่ยมชมที่จะเข้าพักในโรงแรมเหล่านี้

ที่ราบ โครงสร้างองค์กรธุรกิจโรงแรมเป็นรูปสามเหลี่ยม ตัวอย่างเช่น ในโรงแรม ผู้จัดการทั่วไปและเสนาบดีของเขา ณ จุดสูงสุดของรูปสามเหลี่ยม รองลงมาคือหัวหน้าฝ่ายบริการและผู้บังคับบัญชาคนอื่นๆ พนักงานในสายตาที่ให้บริการโดยตรงและตัวลูกค้าเองอยู่ที่ด้านล่างของรูปสามเหลี่ยม

C. Blanchard ผู้เขียน The One Minute Manager ให้เหตุผลว่าปัญหาของโครงสร้างองค์กรแบบเดิมๆ คือ พนักงานแต่ละคนทำงานให้กับเจ้านายของเขา และเนื่องจากพนักงานต้องการประสบความสำเร็จในโรงแรม พวกเขาจึงกังวลมากที่สุดว่าฝ่ายบริหารจะประเมินงานของตนอย่างไร ตัวอย่างเช่น หัวหน้าแผนกกังวลเกี่ยวกับสิ่งที่ CEO คิดเกี่ยวกับพวกเขา ในขณะที่ CEO ต้องการให้ทีมโรงแรมทั้งหมดชื่นชมเขา ปัญหาขององค์กรประเภทนี้คือพนักงานทุกคนกังวลว่าพวกเขาจะปรากฏตัวต่อเจ้านายอย่างไร และทั้งองค์กรก็ให้ความสนใจลูกค้าเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

ในโรงแรมทันสมัยที่มีวัฒนธรรมการบริการระดับสูง ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ และฝ่ายบริหารและฝ่ายจัดการมีส่วนสนับสนุนในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ดำเนินการตามปกติทีม.

ในองค์กรประเภทนี้ งานของพนักงานแต่ละคนมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด ในทางกลับกัน ฝ่ายบริหารช่วยหัวหน้าแผนกในการบริการลูกค้า พัฒนาระบบที่ช่วยให้องค์กรมีการบริการที่ดีขึ้น และหัวหน้าฝ่ายบริการช่วยพนักงานทั่วไปในการบริการลูกค้า

รูปแบบการตลาดของการจัดการโรงแรมคล้ายกับวงล้อซึ่งอยู่ตรงกลางนั่นคือ ในแกนของโรงแรมเองและอุปกรณ์พนักงานและลูกค้าตั้งอยู่ โครงสร้างการจัดการของโรงแรมพร้อมบริการและแผนกต่างๆ อยู่ที่ด้านนอกของวงล้อนี้และดำเนินการ กิจกรรมทางการตลาดหมุนเวียนเพื่อช่วยให้พนักงานให้บริการในระดับที่เหมาะสมและมั่นใจได้ว่าทุกคน กระบวนการผลิตไม่ได้ชะลอตัวลงในโรงแรม (รูปที่ 8.1)

ในโรงแรมที่มีชื่อเสียงแห่งหนึ่ง ผู้ส่งสารได้นำกระเป๋าเดินทางไปให้แขกโดยไม่ได้ตั้งใจหลังจากที่เขานั่งลงในโรงแรมเพียงชั่วโมงเดียว หลังจากส่งสัมภาระล่าช้า เสมียนกล่าวว่า

ข้าว. 8.1. โมเดลการตลาดของการจัดการโรงแรมมอบให้กับหัวหน้าแผนกของเขา ผู้จัดการบริการขอโทษแขกเป็นการส่วนตัวและแจ้งในคลังข้อมูลคอมพิวเตอร์ของโรงแรมว่าแขกท่านนี้มีปัญหาและควรได้รับบริการพิเศษตลอดการเข้าพัก นี่เป็นวิธีที่มีเหตุผลในการแก้ปัญหา

โรงแรมนี้มีวัฒนธรรมการบริการที่สูง ในนั้น โครงสร้างองค์กรได้รับการออกแบบในลักษณะที่งานให้บริการลูกค้าด้วยวิธีที่ดีที่สุดที่เป็นไปได้อยู่ที่ศูนย์กลาง พนักงานยกกระเป๋ากังวลกับปัญหาของแขกเป็นหลักและรู้ดีว่า หัวหน้าทันทีจะใช้มาตรการที่จะช่วยให้โรงแรมแก้ไขข้อผิดพลาดได้ ในทางกลับกัน เขาไม่กลัวที่จะรายงานข้อผิดพลาดให้แผนกอื่นและฝ่ายจัดการทราบ เมื่อโครงสร้างองค์กรเน้นที่ลูกค้า ทุกคนจะทำงานเพื่อให้บริการแขกได้ดียิ่งขึ้น

ตามปกติ ระบบองค์กรพนักงานทำงานเพื่อให้เจ้าของมีความสุข และในสถานการณ์เช่นนี้ พนักงานที่ทำผิดพลาด หวังว่าผู้บังคับบัญชาในทันทีจะไม่มีวันรู้เรื่องนี้ และพยายามปิดบังข้อเท็จจริงนี้ เขารู้เพียงว่าเขาสามารถถูกลงโทษได้หากเจ้านายรู้ถึงความผิดพลาดที่เขาทำ

การตลาดภายในของโรงแรมมุ่งเน้นไปที่การทำให้มั่นใจว่าพนักงานทุกระดับตระหนักถึงผลกระทบของกิจกรรมของพวกเขาที่มีต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการตลาดภายในคือการช่วยให้พนักงานให้บริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

การตลาด บริการโรงแรมรวมถึงกิจกรรมต่าง ๆ ได้แก่ :

การระบุความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค

การสร้างความซับซ้อนของสินค้าและบริการที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการเหล่านี้

การส่งเสริมสินค้าและบริการในตลาดและการขายเพื่อสร้างผลกำไรในระดับที่ยอมรับได้ขององค์กร

การเลือกเครื่องมือทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจงส่วนใหญ่จะเป็นตัวกำหนด คุณสมบัติที่โดดเด่น.

• 1. ความไม่เป็นรูปเป็นร่างของผลิตภัณฑ์ เมื่อลูกค้าซื้อบริการโรงแรมเป็นผลิตภัณฑ์ เขาจะจับต้องไม่ได้อย่างสมบูรณ์ โดยใช้บริการของโรงแรม แขกจะได้รับบริการในรูปแบบของการลงทะเบียนและการลงทะเบียนที่พักและเช็คเอาท์ บริการในร้านอาหารและในรูปแบบของสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เมื่อแขกออกจากโรงแรม เขาไม่มีอะไรเหลือให้เตือนเขาถึงชั่วโมงที่ใช้ในโรงแรม กระบวนการผลิตและการบริโภค บริการโรงแรมแยกออกจากกันไม่ได้และเกิดขึ้นพร้อมกัน
• 2. การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ระหว่างการเข้าพักที่โรงแรม ผู้เข้าพักจะติดต่อกับพนักงานบริการเพื่ออธิบายว่าควรให้บริการอย่างไร
• 3. การควบคุมคุณภาพ หากสินค้ามีข้อบกพร่องที่โรงงาน อาจถูกนำออกจากการผลิตเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง ไม่สามารถให้บริการได้ หากคนเฝ้าประตูในโรงแรมย้ายออกจากที่ของเขาและไม่สามารถช่วยเหลือแขกได้ คนหลังบ้านอาจมีทัศนคติเชิงลบต่อระดับการบริการในโรงแรม ทำให้ต้องเพิ่มต้นทุนในโครงสร้างการบริการที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมอย่างมากของพนักงานชั่วคราวในช่วงเวลาที่วุ่นวายในโรงแรม ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพก่อนเสิร์ฟแขกได้ ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ ระดับการจัดระเบียบงานบริหารในที่ทำงานมีความสำคัญเป็นพิเศษ การใช้อย่างมีเหตุผลชั่วโมงการทำงาน ความรู้ทางวิชาชีพ และคุณสมบัติของพนักงานทุกระดับ บริการด้านจิตวิทยาและสังคมที่จัดให้
• 4. ความเป็นไปไม่ได้ในการสะสมและการเก็บรักษาในอนาคต หากในการผลิตสินค้าโภคภัณฑ์สามารถจัดเก็บผลิตภัณฑ์ได้ในอุตสาหกรรมโรงแรมจะมีการคำนวณจำนวนห้องในขณะนี้ รายได้ที่หายไปจากการหยุดทำงานจะหายไปตลอดกาล เช่นเดียวกับการสมัครที่มากเกินไปสำหรับที่พักก็ไม่สำคัญ เนื่องจากจำนวนห้องมีจำกัด โรงแรมถูกบังคับให้ชำระเงินสำหรับการจองห้องพักแม้ในกรณีที่ไม่จำเป็นต้องใช้ ร้านอาหารเริ่มเก็บเงินล่วงหน้าจากผู้ที่ต้องการจองโต๊ะ พวกเขาเข้าใจว่าถ้าแขกมาไม่ตรงเวลาอาจไม่มีโอกาสได้นั่งโต๊ะนี้กับคนอื่น
• 5. ช่องทางการจัดจำหน่าย โรงแรมให้บริการเฉพาะภายในสถานที่เท่านั้น

ความจำเป็นในการใช้การตลาดภายในเกิดจากวัฒนธรรมการบริการ

การตลาดภายนอกของธุรกิจโรงแรมรวมถึงการเลือกช่องทางการจัดจำหน่ายสำหรับบริการโรงแรมและการจัดทำนโยบายการสื่อสาร

ครอบคลุมช่องทางการจำหน่ายบริการโรงแรม ประเภทต่างๆกิจกรรมการขาย:

• 1. ขายตรงให้กับลูกค้าโดยตรง คำขอจองมาจากบุคคลและ นิติบุคคล;
• 2. การขายตัวแทนดำเนินการผ่านลิงก์ตัวกลาง ความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานสัญญา
• 3. การขายขององค์กร- รับใบสมัครจาก ลูกค้าองค์กรสำหรับที่พักของพนักงาน

ไม่ว่าช่องทางการจัดจำหน่ายจะขึ้นอยู่กับหลักการของแผนการตลาดแบบองค์กรหรือตามสัญญา เกณฑ์ต่อไปนี้สำหรับการเลือกคนกลางสามารถแยกแยะได้:

• 1. ความเป็นมืออาชีพและประสบการณ์การทำงาน
• 2. อาณาเขตที่ครอบคลุมโดยตัวกลาง
• 3. ความครอบคลุมของตลาดเป้าหมาย
• 4. สถานะองค์กรและทางกฎหมายของตัวกลาง
• 5. เทคโนโลยีการขายที่ใช้
• 6. ความเรียบง่ายและความน่าเชื่อถือของระบบตาข่าย
• 7. ชื่อเสียงทางธุรกิจ

โรงแรมควรทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้นแต่ละโรงแรมจึงเริ่มมีบทบาทเป็นแหล่งสื่อสารอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรการบริการที่ทันสมัยจัดการ ระบบที่ซับซ้อนการเชื่อมต่อทางการตลาด ทั่วไป การสื่อสารการตลาดรวมถึงวิธีการหลักในการส่งเสริมการขาย - การโฆษณา, การส่งเสริมการขาย, การประชาสัมพันธ์, การตลาดทางตรง

หน่วยงานกลางเพื่อการศึกษาของสหพันธรัฐรัสเซีย
"มหาวิทยาลัยแห่งรัฐเซาท์อูราล"
คณะพาณิชยศาสตร์
ฝ่ายการตลาดและการจัดการ

การตลาดภายในและภายนอกของธุรกิจโรงแรม การนำองค์ประกอบไปใช้
ส่วนประสมทางการตลาดใน ธุรกิจโรงแรมบนตัวอย่างของโรงแรม
คอมเพล็กซ์ "เพชร"

คำอธิบายประกอบการทำงานในหลักสูตร
เรื่อง "การตลาดในอุตสาหกรรมและกิจกรรม"

หัวหน้างาน
_______________อ. Usova
___________________2010

งานได้รับการคุ้มครองด้วยการประมาณการ
________________________

Chelyabinsk 2010
สารบัญ
บทนำ……………………………………………………………………………………3
1 เนื้อหาของการตลาดภายในและภายนอกของกิจกรรมโรงแรมในสภาพที่ทันสมัย………5

การตลาดภายในในธุรกิจโรงแรม……………………………..5
การตลาดภายนอกของธุรกิจโรงแรม………………………………………………………10
ลักษณะของโรงแรม……………………………………………………. สิบสาม
การจำแนกประเภทโรงแรม……………………………………………………… ..13
การแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรม……………………………………..17
ลักษณะที่สำคัญที่สุดในการเลือกโรงแรม………………………18

วิธีการประเมินโอกาสทางการตลาดของโรงแรม………………..22
การวิเคราะห์สถานการณ์……………………………………………………….. 22
การวิเคราะห์ศัตรูพืช…………………………………………………… ...22
การวิเคราะห์ SWOT ……………………………………………………………………………….24

2การวิเคราะห์การตลาดภายในและภายนอกของกลุ่มบริษัท ALMAZ…25
2.1 ลักษณะสถานประกอบการ………………………………………………………….25
2.2 การวิเคราะห์ส่วนประสมทางการตลาด…………………………………………………… 27
2.3 การวิเคราะห์สถานการณ์ของคอมเพล็กซ์โรงแรม Almaz…………………….30
2.4STEP – การวิเคราะห์………………………………………………………………………..36
2.5 การวิเคราะห์ SWOT ……………………………………………………………… ….37

คำแนะนำสำหรับการปรับปรุงการตลาดในประเทศและภายนอกของ ALMAZ……………………………………. 40

บทสรุป……………………………………………………………………..42
รายการบรรณานุกรม……………………………………………………….. 43
ภาคผนวก A โรงแรมคอมเพล็กซ์ "Almaz"………………………… 44
ภาคผนวก B ที่ตั้งของคอมเพล็กซ์โรงแรม Almaz………….45

การแนะนำ
อุตสาหกรรมโรงแรมในปัจจุบันเป็นอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันเพิ่มขึ้นในตลาดบริการโรงแรม แม้จะมีการสร้างความสัมพันธ์ทางการตลาดที่ยากลำบากในรัสเซียในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่หลายสาขาได้เปิดขึ้น มีการสร้างองค์กรใหม่ แต่หลังจากนั้นไม่นาน บางคนก็ไม่สามารถต้านทานการแข่งขันและเลิกกิจการได้ การแข่งขันเป็นแรงจูงใจที่ดีในการปรับปรุงประสิทธิภาพโรงแรม
แนวโน้มหลักในการพัฒนาธุรกิจโรงแรม ได้แก่
- การขยายขอบเขตผลประโยชน์ของธุรกิจโรงแรมไปสู่ผลิตภัณฑ์และบริการที่องค์กรธุรกิจในอุตสาหกรรมอื่นๆ จัดหาให้ก่อนหน้านี้ (เช่น การจัดเลี้ยง การพักผ่อน ความบันเทิง กิจกรรมนิทรรศการ ฯลฯ)
1 - การพัฒนาความเป็นประชาธิปไตยของอุตสาหกรรมการโรงแรมซึ่งมีส่วนทำให้เพิ่มขึ้น
2 - ความพร้อมของบริการโรงแรมสำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก
3 - เสริมสร้างความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านของธุรกิจโรงแรมซึ่งทำให้สามารถมุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคบางกลุ่มได้ชัดเจนยิ่งขึ้นโดยคำนึงถึงลักษณะต่าง ๆ
4 - โลกาภิวัตน์และความเข้มข้นของธุรกิจโรงแรม;
5 - การปรับบริการให้เป็นส่วนตัวและให้ความสำคัญกับคำขอและความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มที่
6 - การแนะนำวิธีการสื่อสารใหม่อย่างแพร่หลายและ เทคโนโลยีสารสนเทศซึ่งช่วยให้การวินิจฉัยทางเศรษฐกิจอย่างลึกซึ้งและเป็นระบบ
7 - การแนะนำเทคโนโลยีใหม่ในกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กรโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างแพร่หลายเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์และบริการของโรงแรม
งานหลักในธุรกิจโรงแรมคือสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน สร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงผ่านความสามารถในการค้นหาลูกค้าของคุณ ค้นหาและสร้างแนวทางใหม่ ๆ ในการพัฒนา อัปเดตนโยบายของคุณเองอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงตลาดที่กำลังพัฒนาอย่างรวดเร็วของโรงแรม บริการ ทั้งหมดนี้สามารถเกิดขึ้นได้ผ่านการวางแผนและการนำองค์ประกอบของส่วนประสมทางการตลาดไปใช้
ในบทความนี้ เราจะพิจารณาวิธีการปรับใช้การตลาดภายในและภายนอกโดยใช้คอมเพล็กซ์โรงแรม Almaz เป็นตัวอย่าง
วัตถุประสงค์หลักของการศึกษานี้คือการวิเคราะห์องค์ประกอบของส่วนประสมการตลาดในตัวอย่างของโรงแรม
งานรวมถึงการพิจารณาเนื้อหาเชิงทฤษฎีในหัวข้อ "การตลาดภายในและภายนอกในธุรกิจโรงแรม" เช่นเดียวกับการดำเนินการ Swot ขั้นตอนและการวิเคราะห์สถานการณ์ของคอมเพล็กซ์โรงแรม Almaz
วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือโรงแรม Almaz
หัวข้อของงานคือการดำเนินการด้านการตลาดภายในและภายนอกของโรงแรม
จากผลของการวิเคราะห์ที่ดำเนินการ ข้อเสนอและคำแนะนำสำหรับการปรับปรุงการนำส่วนประสมทางการตลาดไปใช้จะถูกกำหนดขึ้น

1 เนื้อหาของการตลาดภายในและภายนอกของกิจกรรมโรงแรมในสภาพที่ทันสมัย

1.1การตลาดภายในในอุตสาหกรรมการบริการ

การตลาดภายในของโรงแรมมุ่งเน้นไปที่การทำให้มั่นใจว่าพนักงานทุกระดับตระหนักถึงผลกระทบของกิจกรรมของพวกเขาที่มีต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการตลาดภายในคือการช่วยให้พนักงานให้บริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้า
การตลาดการบริการโรงแรมประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ ที่ซับซ้อน ได้แก่

การระบุความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค
การสร้างความซับซ้อนของสินค้าและบริการที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการเหล่านี้
การส่งเสริมสินค้าและบริการในตลาดและการขายเพื่อสร้างผลกำไรในระดับที่ยอมรับได้ขององค์กร

การเลือกเครื่องมือทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจงนั้นพิจารณาจากคุณสมบัติที่โดดเด่นเป็นหลัก
1. ความไม่เป็นรูปเป็นร่างของผลิตภัณฑ์ เมื่อลูกค้าซื้อบริการโรงแรมเป็นผลิตภัณฑ์ เขาจะจับต้องไม่ได้อย่างสมบูรณ์ การใช้บริการของโรงแรม ลูกค้าได้รับบริการในรูปแบบของการลงทะเบียนและการลงทะเบียนที่พักและเช็คเอาท์บริการในร้านอาหารและในรูปแบบของสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เมื่อแขกออกจากโรงแรม เขาไม่มีอะไรเหลือให้เตือนเขาถึงชั่วโมงที่ใช้ไปที่นั่น กระบวนการผลิตและการบริโภคของบริการโรงแรมนั้นแยกออกจากกันและเกิดขึ้นพร้อมกัน
2. การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ระหว่างการเข้าพักที่โรงแรม ผู้เข้าพักจะติดต่อกับพนักงานบริการเพื่ออธิบายว่าควรให้บริการอย่างไร
3. การควบคุมคุณภาพ หากสินค้ามีข้อบกพร่องที่โรงงาน อาจถูกนำออกจากการผลิตเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง ไม่สามารถให้บริการได้ หากคนเฝ้าประตูในโรงแรมย้ายออกจากที่ของเขาและไม่สามารถช่วยเหลือแขกได้ คนหลังบ้านอาจมีทัศนคติเชิงลบต่อระดับการบริการในโรงแรม ทำให้ต้องเพิ่มต้นทุนในโครงสร้างการบริการที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมอย่างมากของพนักงานชั่วคราวในช่วงเวลาที่วุ่นวายในโรงแรม ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพก่อนเสิร์ฟแขกได้ ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ ระดับของการจัดระเบียบงานบริหารในที่ทำงาน การใช้เวลาทำงานอย่างมีเหตุมีผล ความรู้ทางวิชาชีพและคุณสมบัติของคนงานทุกระดับ และด้านจิตวิทยาและจิตวิทยาของการบริการที่จัดให้มีความสำคัญเป็นพิเศษ
4. ความเป็นไปไม่ได้ในการสะสมและการเก็บรักษาในอนาคต หากในการผลิตสินค้าโภคภัณฑ์สามารถจัดเก็บผลิตภัณฑ์ได้ในอุตสาหกรรมโรงแรมจะมีการคำนวณจำนวนห้องในขณะนี้ รายได้ที่หายไปจากการหยุดทำงานจะหายไปตลอดกาล เช่นเดียวกับการสมัครที่มากเกินไปสำหรับที่พักก็ไม่สำคัญ เนื่องจากจำนวนห้องมีจำกัด โรงแรมถูกบังคับให้ชำระเงินสำหรับการจองห้องพักแม้ในกรณีที่ไม่จำเป็นต้องใช้ ร้านอาหารเริ่มเก็บเงินล่วงหน้าจากผู้ที่ต้องการจองโต๊ะ พวกเขาเข้าใจว่าถ้าแขกมาไม่ตรงเวลาอาจไม่มีโอกาสได้นั่งโต๊ะนี้กับคนอื่น
5. ช่องทางการจัดจำหน่าย โรงแรมให้บริการเฉพาะภายในสถานที่เท่านั้น
ความจำเป็นในการใช้การตลาดภายในเกิดจากวัฒนธรรมการบริการ
วัฒนธรรมองค์กรหมายถึงระบบค่านิยมและความเชื่อที่พนักงานทุกคนใช้ร่วมกัน การสร้างส่วนรวมและความคิดของโรงแรม ความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้บริหาร คนกลาง ซัพพลายเออร์ ฯลฯ วัฒนธรรมองค์กรทำให้พนักงานมีจุดมุ่งหมายและสร้างความภักดีต่อองค์กรของตน
โรงแรมควรพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานใหม่เพื่อตั้งให้ทำงานเป็นทีมและลดอัตราการลาออกของพนักงาน การใช้โปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานสามารถช่วยให้องค์กรเติบโตได้ ยิ่งพนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีกว่า ภาพลักษณ์ก็จะยิ่งเป็นไปในเชิงบวก และดึงดูดแขกได้มากขึ้น
องค์ประกอบที่สำคัญของการก่อตัวของวัฒนธรรมองค์กรของโรงแรมคือ:
1.ภาวะผู้นำ บุคคลสำคัญในองค์กรที่สร้างวัฒนธรรมองค์กรของตนเองคือผู้จัดการ เขาต้องสามารถสร้างหรือเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมขององค์กรโรงแรมเพื่อให้พฤติกรรมของผู้ให้บริการโรงแรมสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรและกลยุทธ์ขององค์กร นอกจากนี้ ผู้นำแต่ละคนต้องวิเคราะห์พฤติกรรม ทัศนคติต่อธุรกิจอย่างรอบคอบก่อน เพื่อที่จะเป็นแบบอย่างให้กับพนักงานระดับล่าง
2. การจัดระบบงานที่เหมาะสม มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะสามารถตั้งค่า เป้าหมายเฉพาะและจัดสรรความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ของพนักงานอย่างชัดเจน ที่ องค์กรที่เหมาะสมแรงงานผู้ดำรงตำแหน่งผู้นำไม่จำเป็น;
3. วิธีการทางวิทยาศาสตร์ในการสรรหาบุคลากร จะต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติของวัฒนธรรมองค์กรแก่ผู้สมัครแต่ละราย ตำแหน่งว่างในโรงแรมเพื่อให้ตัวเขาเองตัดสินใจว่าเขาตกลงที่จะปฏิบัติตามพิธีกรรมและประเพณีที่ยอมรับในองค์กรหรือไม่
4. ดำเนินการฝึกอบรมองค์กร ในกระบวนการเรียนรู้ อธิบายให้พนักงานฟังได้ง่ายขึ้นว่าองค์กรคาดหวังอะไรจากพวกเขา สิ่งใดที่จะส่งเสริม ส่งเสริม ยินดีต้อนรับ
5. การจัดกิจกรรมองค์กร ผู้สร้างกิจกรรมองค์กรในโรงแรมต้องทราบความต้องการที่แท้จริงของพนักงานของบริษัทอย่างชัดเจน เนื่องจากการจัดงานดังกล่าวเพียงเพื่อผลประโยชน์ของผู้บริหารเท่านั้นจึงไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมองค์กร
6. สิ่งจูงใจที่ไม่ใช่ทางการเงิน ไม่ว่าผู้ใต้บังคับบัญชาจะทำอะไรก็ตาม เขาต้องรู้สึกเสมอว่างานของเขาสำคัญมาก และถ้าไม่มีงานโรงแรมก็หยุดได้
7. การปฏิบัติตามประเพณีและกฎระเบียบ ฝ่ายบริหารมีหน้าที่ต้องรักษาและปฏิบัติตามประเพณีของบริษัทโรงแรมอย่างรอบคอบ เนื่องจากได้รับการออกแบบมาเพื่อรวมวัฒนธรรมองค์กร หากกฎที่กำหนดไว้ถูกละเมิด นี่จะกลายเป็นหลักฐานของความไม่เต็มใจของผู้บริหารที่จะแบ่งปันค่านิยมที่ประกาศไว้ ซึ่งแน่นอนว่าจะลดแรงจูงใจของผู้ใต้บังคับบัญชาลง
8. แจ้งเจ้าหน้าที่ทันเวลา พนักงานโดยไม่ทราบสาเหตุของการตัดสินใจบางอย่างของฝ่ายบริหาร พยายามค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นด้วยตนเอง เป็นผลให้เกิดข่าวลือที่ขัดแย้งกันพนักงานเริ่มกังวลองค์กรหยุดทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
9. ให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับเอกลักษณ์องค์กรของโรงแรม ปฏิทิน ของที่ระลึก เสื้อผ้า และการออกแบบตกแต่งภายในที่สวยงามมักเป็นความภาคภูมิใจของพนักงานและเป็นเหตุให้ประชาสัมพันธ์วัฒนธรรมองค์กรของโรงแรมในสภาพแวดล้อมภายนอก
10. เอกสารที่มีความสามารถ เอกสารที่ได้รับการเขียนอย่างดีและได้รับการออกแบบอย่างสวยงามเป็นเครื่องบ่งชี้ถึงวัฒนธรรมระดับสูงของโรงแรม
วัฒนธรรมองค์กรมีสี่ประเภท:
1. “ทีมเบสบอล” เกิดขึ้นในสถานการณ์ที่มีการตัดสินใจที่มีความเสี่ยง ซึ่งความสัมพันธ์โดยตรงและโดยตรงจะเกิดขึ้นกับ สภาพแวดล้อมภายนอก. ในบริษัทที่มีวัฒนธรรมองค์กรประเภทนี้ การตัดสินใจทางธุรกิจจะทำได้อย่างรวดเร็ว ในองค์กรดังกล่าว ช่วงเวลาระหว่างข้อเท็จจริงของการตัดสินใจกับการค้นหาว่าการตัดสินใจนั้นถูกต้องนั้นน้อยที่สุดหรือไม่ วัฒนธรรมดังกล่าวส่งเสริมความสามารถ นวัตกรรม และความคิดริเริ่ม พนักงานที่ประสบความสำเร็จหลักมองว่าตัวเองเป็น "ผู้เล่นอิสระ" และบริษัทต่างๆ ก็ต่อสู้เพื่อพวกเขาเท่านั้น พนักงานที่มีประสิทธิภาพต่ำหลุดออกจากกรงอย่างรวดเร็วและ "ล้มลงบนม้านั่ง"
2. "วัฒนธรรมสโมสร" มีความจงรักภักดี ความจงรักภักดี ความสามัคคี การทำงานเป็นทีม สภาพแวดล้อมที่มั่นคงและปลอดภัยส่งเสริมผลประโยชน์ของพนักงานผ่านอายุ ประสบการณ์ และตำแหน่ง มันคล้ายกับกองทัพมาก - พวกเขามาที่นี่และคงอยู่ตลอดไป ค่อยๆ เลื่อนขึ้นสู่ตำแหน่งที่สูงขึ้น เฉพาะพนักงานของบริษัทนี้เท่านั้นที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งในขณะที่การเติบโตของอาชีพเกิดขึ้นอย่างช้าๆและค่อยเป็นค่อยไป พนักงานได้รับการคาดหวังให้เชี่ยวชาญในความซับซ้อนทั้งหมดของงานนี้และฝึกฝนทักษะในแต่ละระดับใหม่ ดังนั้น พนักงานในบริษัทดังกล่าวจึงมีมุมมองทางวิชาชีพในวงกว้าง
3. "วัฒนธรรมทางวิชาการ" เกี่ยวข้องกับการเติบโตของอาชีพของพนักงานในบริษัทอย่างค่อยเป็นค่อยไป องค์กรที่มีรูปแบบทางวิชาการของวัฒนธรรมองค์กรกำลังสรรหาพนักงานรุ่นใหม่ที่มีความสนใจในความร่วมมือระยะยาวและไม่ได้ต่อต้านการเลื่อนตำแหน่งช้า อย่างไรก็ตาม ต่างจากวัฒนธรรมของสโมสร พนักงานที่นี่แทบไม่ย้ายจากแผนกหนึ่งไปอีกแผนกหนึ่ง (จากทิศทางหนึ่งไปอีกทิศทางหนึ่ง) พนักงานแต่ละคนมีทิศทางเฉพาะของตนเองในการปรับปรุงประสบการณ์และทักษะทางวิชาชีพ พัฒนาศักยภาพที่สร้างสรรค์และเป็นมืออาชีพ การทำงานที่ดีและความเป็นเลิศทางวิชาชีพเป็นพื้นฐานสำหรับการส่งเสริมและความก้าวหน้า
4. "วัฒนธรรมการป้องกันตัว" เกิดขึ้นในสถานการณ์ที่ต้องการความอยู่รอด บริษัทสิ่งทอ ธนาคารออมสิน สถาบันสินเชื่อ - นี่คือตัวอย่างของอุตสาหกรรมที่ครองตลาดได้ไม่นาน และตอนนี้กำลังต่อสู้ดิ้นรนเพื่อความอยู่รอดของพวกเขา ไม่มีโอกาสที่จะเติบโตอย่างมืออาชีพในวัฒนธรรมนี้ เนื่องจากบริษัทต่างๆ มักต้องปรับโครงสร้างและลดจำนวนพนักงานเพื่อปรับตัวให้เข้ากับสภาพภายนอกใหม่

การตลาดภายนอกการบริการ

การตลาดภายนอกของธุรกิจโรงแรมรวมถึงการเลือกช่องทางการจัดจำหน่ายสำหรับบริการโรงแรมและการจัดทำนโยบายการสื่อสาร
ช่องทางการจำหน่ายบริการโรงแรมครอบคลุมกิจกรรมทางการตลาดประเภทต่างๆ ดังนี้
1. ขายตรงให้กับลูกค้าโดยตรง คำขอจองมาจากบุคคลและนิติบุคคล
2. การขายตัวแทนดำเนินการผ่านลิงก์ตัวกลาง ความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานสัญญา
3. การขายองค์กร - รับใบสมัครจากลูกค้าองค์กรสำหรับตำแหน่งพนักงานของเขา
ไม่ว่าช่องทางการจัดจำหน่ายจะขึ้นอยู่กับหลักการของแผนการตลาดแบบองค์กรหรือตามสัญญา เกณฑ์ต่อไปนี้สำหรับการเลือกคนกลางสามารถแยกแยะได้:
1. ความเป็นมืออาชีพและประสบการณ์การทำงาน
2. อาณาเขตที่ครอบคลุมโดยตัวกลาง
3. ความครอบคลุมของตลาดเป้าหมาย
4. สถานะองค์กรและทางกฎหมายของตัวกลาง
5. เทคโนโลยีการขายที่ใช้
6. ความเรียบง่ายและความน่าเชื่อถือของระบบตาข่าย
7. ชื่อเสียงทางธุรกิจ
โรงแรมควรทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้นแต่ละโรงแรมจึงเริ่มมีบทบาทเป็นแหล่งสื่อสารอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรโรงแรมสมัยใหม่จัดการระบบการสื่อสารการตลาดที่ซับซ้อน โปรแกรมการสื่อสารการตลาดทั่วไปรวมถึงวิธีการหลักในการส่งเสริมการขาย - การโฆษณาการส่งเสริมการขายการประชาสัมพันธ์การตลาดทางตรง
การโฆษณาในธุรกิจโรงแรมต้องเป็นไปตามข้อกำหนดต่อไปนี้:
1. เน้นย้ำข้อดีของโรงแรม
2. เสนอเป็นวิธีแก้ปัญหามากมาย โรงแรมต้องเลือกตลาดเป้าหมาย ศึกษาความต้องการ เตรียมข้อความ เลือกสิ่งพิมพ์ที่จำเป็น รายการทีวีและรายการวิทยุที่จะมีอิทธิพลต่อกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ กลุ่มที่มีศักยภาพ ได้แก่ นักท่องเที่ยวเชิงธุรกิจ นักท่องเที่ยวเอกชน ภาครัฐ และกลุ่มกีฬา ข้อความโฆษณาควรมุ่งเป้าไปที่การแจ้งให้ผู้คนทราบเกี่ยวกับบริการที่เสนอโดยโรงแรม โน้มน้าวให้พวกเขาตกลงกับมัน ควรมีความชัดเจน น่าสนใจ โน้มน้าวใจ ให้ข้อมูลสถานที่ และระบุหมายเลขติดต่อ
อาคารโรงแรมสมัยใหม่ที่อยู่ในขั้นตอนการออกแบบภายนอกนั้นตกแต่งด้วยโฆษณาที่มีไฟส่องสว่างอย่างเหมาะสม อาคารโรงแรมต้องมีโฆษณากลางแจ้ง - ชื่อของสถาบัน "โรงแรม" ชื่อ - เป็นตัวอักษรรัสเซียและละติน การโฆษณากลางแจ้งควรเน้นการโฆษณาจากอาคารอื่น อาคารต้องมีป้ายถนนและบ้านเลขที่ ในโรงแรมที่มีอาคารหลายหลัง จำเป็นต้องจัดให้มีการจัดวางผังอาคาร ในโรงแรม ที่ตั้งแคมป์ หรือหอพักที่มีพื้นที่ขนาดใหญ่ คุณสามารถติดตั้งป้ายบอกตำแหน่งและเส้นทางการจราจรได้ ดัชนีอาจถูกทำซ้ำโดยการแปลต่างประเทศ
ลักษณะของสถาบันควรสอดคล้องกับลักษณะเฉพาะ นี่เป็นส่วนสำคัญของความประทับใจโดยรวม ซึ่งต้องเก็บไว้ในความทรงจำของลูกค้า วี เมื่อเร็ว ๆ นี้การจัดสวนภายในและแปลงที่ดินใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร
การโฆษณาในร่มควรเข้ากับการตกแต่งภายในห้องและเสริมรูปลักษณ์ที่สวยงาม เนื้อหาของการโฆษณาภายในเป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนของบริการ ลิงค์ และบริการของโรงแรม
ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการโฆษณาในสถานที่ของสำนักงานบริการ
โบรชัวร์ โบรชัวร์ ที่นิยมใช้กันมากที่สุด นามบัตร, ซองและกระดาษตราไปรษณียากร, ปกเมนูที่มีตราสินค้า, การ์ดอวยพร,หนังสือคู่มือ-หนังสืออ้างอิง. เนื้อหาและการออกแบบโฆษณาขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของโรงแรมและลักษณะของลูกค้า
การโฆษณาของแต่ละโรงแรมควรมีสีสันและมีวัตถุประสงค์
หนังสือชี้ชวนโรงแรม - สิ่งพิมพ์ที่พิมพ์ในรูปแบบของแผ่นพับหรือโบรชัวร์ในหน้าใดหน้าหนึ่งซึ่งมีการพรรณนาถึงมุมมองทั่วไปของโรงแรม อาคารสี่เหลี่ยมจัตุรัสอนุสาวรีย์ทางประวัติศาสตร์หรือสถาปัตยกรรมที่น่าสนใจช่วยสร้างความประทับใจให้กับเมือง สามารถสร้างภาพพาโนรามาที่สวยงามหรือจะแยกเป็นภาพเดี่ยวก็ได้ ในตอนต้นของข้อความจะมีภูมิหลังทางประวัติศาสตร์เล็กน้อยเกี่ยวกับเมือง สถานที่หลักถูกครอบครองโดยรูปถ่ายของทางเข้าหลัก, ห้องนั่งเล่น, ล็อบบี้, ร้านอาหารหรือบาร์, จุดบริการ
โรงแรมแต่ละแห่งจะผลิตซองจดหมายที่มีตราสินค้าและกระดาษไปรษณีย์เมื่อแจ้งความประสงค์ บนซองจดหมายจะได้รับอย่างใดอย่างหนึ่ง แบบฟอร์มทั่วไปโรงแรมหรือสัญลักษณ์ของโรงแรม ซองโรงแรมออกโดยไม่มีแสตมป์ ควรวางสัญลักษณ์ของโรงแรมหรือชื่อโรงแรมไว้ที่มุมกระดาษโน้ต
ที่สำคัญเป็นพิเศษคือการโฆษณาร้านอาหาร ร้านกาแฟ บาร์
ในอุตสาหกรรมการบริการ พนักงานเป็นวิธีที่สำคัญที่สุดในการมีอิทธิพลต่อตลาด แม้แต่การคำนวณผิดเพียงเล็กน้อยก็อาจส่งผลต่อคุณภาพของบริการที่มีให้
การโฆษณาในโรงแรมควรเป็นต้นฉบับและมีสีสัน บริการเสริม. สิ่งที่สำคัญเป็นพิเศษคือประเภทของโฆษณาทางคอมพิวเตอร์ เช่น ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ลูกค้าที่สนใจเลือกโรงแรมสามารถรับข้อมูลได้โดยไม่ต้องลุกจากเก้าอี้

ลักษณะโรงแรม
การจำแนกประเภทโรงแรม

สถานประกอบการด้านการบริการจำแนกตามเกณฑ์ต่างๆ ใช้มากที่สุดในหมู่พวกเขา:

ระดับความสบาย,
ความจุกองทุนเงียบ,
วัตถุประสงค์การใช้งาน,
ที่ตั้ง,
ระยะเวลาทำงาน
แหล่งอาหาร
ระยะเวลาการเข้าพัก,
ระดับราคา,
ประเภทของความเป็นเจ้าของ

การจำแนกประเภทของผู้ประกอบการโรงแรมตามระดับของความสะดวกสบายมีบทบาทอย่างมากในการแก้ปัญหาการจัดการคุณภาพการบริการของโรงแรม
ระดับของความสะดวกสบายเป็นเกณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งมีเงื่อนไขดังนี้:

สภาพและโครงสร้างของจำนวนห้อง: พื้นที่ของห้อง, สัดส่วนของห้องเดี่ยว (หนึ่งห้อง), ห้องหลายห้อง, ห้องพัก - ห้องสวีท, ความพร้อมใช้งานของสิ่งอำนวยความสะดวกส่วนกลาง
สภาพของเฟอร์นิเจอร์ สินค้าคงคลัง สุขภัณฑ์ ฯลฯ
ความพร้อมใช้งาน สภาพและรูปแบบการทำงานของสถานประกอบการจัดเลี้ยง: ร้านอาหาร ร้านกาแฟ บาร์ ฯลฯ
สภาพอาคาร ถนนทางเข้า การจัดอาณาเขตที่อยู่ติดกับโรงแรม
การสนับสนุนข้อมูลและอุปกรณ์ทางเทคนิค ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ การสื่อสารผ่านดาวเทียม โทรทัศน์ ตู้เย็น มินิบาร์ ตู้นิรภัยขนาดเล็ก ฯลฯ
รับรองความเป็นไปได้ในการให้บริการเพิ่มเติมจำนวนหนึ่ง

พารามิเตอร์เหล่านี้ได้รับการประเมินในระบบการจำแนกประเภทโรงแรมเกือบทั้งหมดที่มีอยู่ในปัจจุบัน นอกจากนี้ ยังมีข้อกำหนดหลายประการสำหรับบุคลากรและการฝึกอบรม การศึกษา คุณวุฒิ อายุ สถานะสุขภาพ ความรู้ด้านภาษา ลักษณะที่ปรากฏและพฤติกรรม
ระบบการจำแนกประเภทที่พบบ่อยที่สุดคือ:

ระบบดาว - European ระบบการจัดหมวดหมู่อิงตามระบบการจำแนกระดับชาติของฝรั่งเศส ซึ่งพิจารณาจากการแบ่งโรงแรมออกเป็นหมวดหมู่ตั้งแต่หนึ่งถึงห้าดาว ระบบดังกล่าวใช้ในฝรั่งเศส ออสเตรีย ฮังการี อียิปต์ จีน รัสเซีย บราซิล (ด้วยการประเมินระดับดาวที่สูงเกินไปในโรงแรมอิสระ) และอีกหลายประเทศ ในอิตาลี คำนำหน้า "หรูหรา" (หรูหรา) ถูกนำมาใช้สำหรับโรงแรมระดับห้าดาวคุณภาพสูงสุด ระดับดาวที่สูงกว่าของโรงแรมนั้นสอดคล้องกับบริการที่หลากหลายยิ่งขึ้นที่สามารถให้บริการลูกค้าได้
ระบบตัวอักษร - ระบบที่ใช้ในกรีซตามโรงแรมทั้งหมดแบ่งออกเป็นสี่ประเภทแสดงด้วยตัวอักษร A, B, C, D หมวดหมู่ยอดนิยมคุณภาพของโรงแรมถูกกำหนดให้เป็น "ดีลักซ์" ซึ่งสอดคล้องกับระดับห้าดาว, โรงแรมประเภท A - ระดับสี่ดาว, ประเภท B - สามดาว, ประเภท C - สองดาว, ประเภท D - ระดับ ของโรงแรมระดับหนึ่งดาว ในปัจจุบัน นอกจากตัวอักษรที่ด้านหน้าโรงแรมแล้ว คุณยังสามารถเห็นดาวปกติได้
ระบบเม็ดมะยมหรือกุญแจเป็นเรื่องปกติในสหราชอาณาจักร หากต้องการไปยังดาวฤกษ์ปกติ คุณต้องลบหนึ่งดวงออกจากจำนวนมงกุฎทั้งหมด กล่าวคือ เมื่อเปรียบเทียบกับดาวแพนยุโรป เม็ดมะยมจะสูงกว่าหนึ่งหน่วย
ระบบ Point Indian ซึ่งอิงตามการประเมินของโรงแรมโดยคณะกรรมการผู้เชี่ยวชาญ

ดังนั้นแต่ละประเทศจึงมีการจำแนกประเภทวิสาหกิจในอุตสาหกรรมโรงแรมเป็นของตัวเอง ดังนั้นโรงแรมที่อยู่ในประเภทเดียวกัน แต่ตั้งอยู่ในประเทศต่างๆ อาจมีความแตกต่างกันค่อนข้างมาก
ความจุของโรงแรมขึ้นอยู่กับจำนวนห้องหรือเตียง พารามิเตอร์ทั้งสองนี้มักได้รับในสถิติ
ตามความจุของกองทุนห้องพัก ผู้ประกอบการโรงแรมมักจะแบ่งออกเป็นสี่ประเภท:
1) เล็ก (มากถึง 100-150 ตัวเลข);
2) สื่อ (จาก 100 ถึง 300-400 หมายเลข);
3) ขนาดใหญ่ (จาก 300 ถึง 600-1000 หมายเลข);
4) ยักษ์ (มากกว่า 1,000 หมายเลข)
ตามวัตถุประสงค์การใช้งานโรงแรมต่อไปนี้มีความโดดเด่น:
1) โรงแรมเป้าหมาย ซึ่งรวมถึง:
- โรงแรมธุรกิจ - โรงแรมสำหรับนักท่องเที่ยวที่มีวัตถุประสงค์หลักและแรงจูงใจในการเดินทางคือกิจกรรมระดับมืออาชีพ (ธุรกิจ การพาณิชย์ การประชุม การประชุม สัมมนา การประชุม การประชุม การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ การฝึกอบรม นิทรรศการระดับมืออาชีพ การนำเสนอผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) หมวดหมู่นี้รวมถึงโรงแรมธุรกิจ (โรงแรมเพื่อการพาณิชย์) โรงแรมสำหรับการประชุม ศูนย์การประชุม โรงแรมคลับระดับมืออาชีพ และโรงแรมแผนก
- โรงแรมเพื่อการพักผ่อน - โรงแรมสำหรับนักท่องเที่ยว จุดประสงค์หลักและแรงจูงใจของการเดินทางคือการพักผ่อน (เฉื่อย, คล่องแคล่ว, รวมกัน) และการรักษา (เชิงป้องกัน, บูรณะ) หมวดหมู่นี้รวมถึง: โรงแรมรีสอร์ท, หอพักและบ้านพัก (สำหรับการพักผ่อนหย่อนใจแบบพาสซีฟ), โรงแรมสำหรับนักท่องเที่ยวและการท่องเที่ยว (ศูนย์ท่องเที่ยว), โรงแรมสำหรับนักท่องเที่ยวและกีฬา (ศูนย์ท่องเที่ยว), โรงแรมคาสิโน (โรงแรมสำหรับผู้ชื่นชอบการพนัน) เฉพาะ (พร้อม การบำรุงรักษาระบบยานพาหนะส่วนบุคคลของนักท่องเที่ยว มือถือ บริการตนเอง);

2) โรงแรมต่อเครื่องที่ให้บริการนักท่องเที่ยวในสภาพการแวะพักระยะสั้น สถานประกอบการโรงแรมดังกล่าวตั้งอยู่บนเส้นทางการบิน (โรงแรมที่สนามบิน) บนทางหลวง (โมเทล) บนเส้นทางรถไฟ (สถานีรถไฟ) บนเส้นทางน้ำ (โรงแรมตั้งอยู่ใกล้ท่าเรือ)
3) โรงแรมเพื่อการพำนักถาวร
การจำแนกโรงแรมตามระยะเวลาการทำงาน:
1) ทำงานตลอดทั้งปี
2) การทำงานสองฤดูกาล
3) หนึ่งฤดูกาล
การจำแนกโรงแรมตามการจัดเลี้ยง:
1) โรงแรมที่ให้บริการแบบฟูลบอร์ด (ที่พัก + อาหารสามมื้อต่อวัน);
2) โรงแรมที่ให้บริการที่พักและอาหารเช้าเท่านั้น
การจำแนกประเภทโรงแรมตามระดับราคาห้องพัก:
1) งบประมาณ
2) ประหยัด;
3) ปานกลาง;
4) ชั้นหนึ่ง;
5) อพาร์ตเมนต์;
6) ทันสมัย
การจำแนกโรงแรมตามรูปแบบการเป็นเจ้าของ:
1) คอนโดมิเนียม - คอมเพล็กซ์โรงแรม สถานที่และห้องพักซึ่งขายให้กับเจ้าของรายบุคคลซึ่งอาศัยหรือเช่าสถานที่เหล่านี้แก่ผู้พักร้อน
2) ไทม์แชร์ ความแตกต่างระหว่างโรงแรมไทม์แชร์คือไม่ใช่จำนวนห้องที่แลก แต่เป็นสิทธิ์ระยะยาวในการพักผ่อนในโรงแรมหรือในเครือของโรงแรม

การแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรม

การแบ่งส่วนตลาดบริการโรงแรมเป็นองค์ประกอบสำคัญในการเลือกกลยุทธ์ทางการตลาด บริษัทโรงแรมดำเนินงานในสภาวะตลาดที่ยากลำบาก ดังนั้นคุณควรใส่ใจกับคำถามที่ว่าใคร จะให้บริการอย่างไร ถามคำถามเกี่ยวกับภาพของคุณ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ผลิต เกี่ยวกับความชอบและรสนิยมของลูกค้า แต่ก่อนที่จะทำการวิจัยตลาด เราต้องตระหนักถึงความจำเป็นในการแบ่งตลาดออกเป็นหลายๆ ส่วน เนื่องจากผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทุกคนได้ ด้วยความช่วยเหลือของการแบ่งส่วนบางประเภท (ส่วนตลาด) จะถูกเลือกจากจำนวนผู้บริโภคทั้งหมด การแบ่งส่วนตลาดมาจากข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการส่วนบุคคล และเมื่อรวมกันเป็นตลาดที่กว้าง แต่องค์ประกอบของส่วนประสมการตลาดถูกกำหนดตามส่วนตลาดที่แตกต่างกัน
การแบ่งส่วนตลาดเป็นกระบวนการของการแบ่งตลาดออกเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกัน ซึ่งแต่ละกลุ่มอาจต้องการผลิตภัณฑ์หรือส่วนประสมทางการตลาดที่แตกต่างกัน
ส่วนตลาดเป็นส่วนที่ชัดเจนของตลาด กลุ่มผู้บริโภค ผลิตภัณฑ์ หรือธุรกิจที่มีความแน่นอน คุณสมบัติทั่วไป(เข้าสู่ระบบ).
การแบ่งส่วนเป็นพื้นฐานสำหรับการกำหนดเป้าหมายที่จะกลายเป็นวัตถุของการวิจัยการตลาดในอนาคต
ดังนั้น การแบ่งส่วนจึงเป็นเทคนิคในการค้นหาส่วนต่างๆ ของตลาดที่เน้นกิจกรรมทางการตลาดของนักท่องเที่ยวและการโรงแรมโดยเฉพาะ และในทางกลับกัน เป็นแนวทางการบริหารจัดการในกระบวนการตัดสินใจของตลาดและ พื้นฐานสำหรับการเลือกส่วนผสมที่ดีที่สุดของส่วนประสมการตลาด .

ลักษณะที่สำคัญที่สุดในการเลือกโรงแรม

เงื่อนไขที่พักของนักท่องเที่ยวในโรงแรม โรงแรม แคมป์ปิ้ง ฯลฯ เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของผลิตภัณฑ์ด้านการท่องเที่ยว แรงจูงใจในการเลือกโรงแรมสำหรับนักท่องเที่ยวไม่บ่อยนัก (อย่างน้อยหนึ่งสัปดาห์ในการเป็น "ผู้ชาย" และอยู่ในสภาพที่สะดวกสบาย) รายการเงื่อนไขรวมถึงต่อไปนี้:

1. ระดับ (ระดับ) ของโรงแรม โรงแรม หรือหอพักมักจะถูกกำหนดตามระบบการจำแนกมาตรฐานที่ใช้ในประเทศที่กำหนด (หรือในภูมิภาค เขตเศรษฐกิจ) และได้รับการยืนยันโดยใบรับรองที่ออกโดยหน่วยงานพิเศษ ห้องรับรอง ระบบการจำแนกประเภทที่พบมากที่สุดในโลกคือ The Star (ตั้งแต่ 1 ถึง 5) อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีคำแนะนำทั่วไปเกี่ยวกับระบบการจำแนกประเภทโรงแรม กลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่แนะนำตัวแยกประเภทของตนเอง ดังนั้นในสหราชอาณาจักร นอกจากการจำแนกดาวแล้ว ยังมีอื่นๆ: "มงกุฎ", "กุญแจ", "ดวงจันทร์", "ดวงอาทิตย์", "เพชร" และอื่นๆ ยิ่งสัญลักษณ์ดังกล่าวบนป้ายโรงแรมมากเท่าไร ก็ยิ่งมีระดับที่สูงขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม อาจมีสถานการณ์ที่บริการชั้นหนึ่งอาจต่ำที่สุด เช่น ในสหรัฐอเมริกา บางครั้งมีการใช้การจำแนกและคำจำกัดความพิเศษซึ่งนำมาใช้ในกลุ่มโรงแรมหรือโรงแรมโดยเฉพาะ บัตรกำนัล (บัตรกำนัล) หรือเงื่อนไขของสัญญาอาจระบุถึงที่พักในห้องราคาประหยัดหรือราคาประหยัด ดังนั้นเมื่อเลือกโรงแรม ขอแนะนำให้ศึกษาลักษณะและตัวบ่งชี้ของโรงแรมที่สอดคล้องกับการจัดประเภทและสัญลักษณ์อย่างรอบคอบ

2. ที่ตั้งของโรงแรมพิจารณาจากระยะทางของโรงแรมจากสนามบินนานาชาติ ศูนย์กลางธุรกิจของเมือง ทะเล ชายหาด พื้นที่รีสอร์ท และวัตถุอื่นๆ ที่น่าสนใจ ปัจจัยนี้มีความสำคัญเช่นกันเนื่องจากนักท่องเที่ยวไม่ต้องเสียเวลาและเงินในการเดินทางมากนัก สามารถเดินไปยังสถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจที่สุดที่พวกเขามาที่ประเทศนี้ได้ อย่างไรก็ตาม การใช้ชีวิตในเขตชานเมืองอาจมีราคาถูกลง สถานที่เงียบสงบเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพักผ่อน ห่างจากถนนที่มีเสียงดัง

3. ชั้นของโรงแรมและชั้นที่ห้องตั้งอยู่ ตัวอย่างเช่นที่ชั้นบนของอาคารมีการหยุดชะงักของน้ำประปา

4. ที่ตั้ง พื้นที่และจำนวนห้อง ความจุและจำนวนเตียง อุปกรณ์และเฟอร์นิเจอร์ และลักษณะอื่น ๆ กำหนดประเภทของห้อง: เดี่ยว, คู่, สามคน, อพาร์ทเมนต์หรือห้องชุด การเลือกระดับห้องส่วนใหญ่มักไม่ได้กำหนดโดยความต้องการ แต่ขึ้นอยู่กับความพร้อมของเงินทุน สำหรับกลุ่มได้นำมาตรฐานสากลสำหรับการเข้าพักคู่มาใช้

5. วิวจากหน้าต่างห้องพัก (ระบุในเงื่อนไขที่พักตอนจองแต่จองมีค่าธรรมเนียม) ห้องสามารถมีระเบียงหรือชาน

6. คุณภาพ ขนาด และประเภทของเตียง เมื่อเลือกโรงแรม ผู้จัดการที่ดีจะไม่เพียงแต่ตรวจดูห้องด้วยสายตาเท่านั้น แต่ยังต้องนอนราบบนเตียงด้วยเพื่อกำหนดความสบาย ความสม่ำเสมอ ความนุ่มนวล ฯลฯ

ทางเลือกขึ้นอยู่กับหน้าตาของนักท่องเที่ยว นิสัย วิธีเดินทาง และวัตถุประสงค์ของการเดินทาง ตามคำขอของนักท่องเที่ยว สามารถวางเตียงเสริมหรือเตียงพับ (สำหรับเด็ก) ในห้องได้ คำว่าแฝดหมายความว่าเตียงในห้องวางห่างจากกันและไม่ชิดกัน ซึ่งบางครั้งอาจสร้างความรำคาญให้กับนักท่องเที่ยวได้ เมื่อทำการจอง จะต้องระบุประเภทเตียงให้ถูกต้องและตกลงกับทางโรงแรม

7. การมีน้ำอุ่น ฝักบัว หรืออ่างอาบน้ำในห้องเป็นสิ่งสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม ในโรงแรมหรือโฮสเทลราคาถูก อาจมีตัวเลือกดังกล่าวเมื่อติดตั้งอ่างล้างหน้าในห้องเท่านั้น และห้องน้ำและห้องสุขารวมตั้งอยู่บนพื้น ในอัลคาซาร์ที่หรูหราสำหรับนักท่องเที่ยวที่ร่ำรวย ห้องพักเก๋ไก๋บางห้องอาจมีจากุซซี่ คำอธิบายของห้องพักในโรงแรมบ่งบอกถึงความพร้อมของอุปกรณ์สุขภัณฑ์และสิ่งอำนวยความสะดวก

8. วิทยุ โทรทัศน์ และโทรศัพท์เป็นคุณลักษณะสำคัญของอุปกรณ์ในห้อง คำอธิบายของโรงแรมบ่งบอกถึงอุปกรณ์ของห้องอย่างแน่นอนด้วยวิทยุทีวีโทรศัพท์ ชุดของสิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้ขึ้นอยู่กับระดับของห้องและโรงแรมโดยรวมเป็นหลัก โดยปกติจะมีโทรศัพท์อยู่ในห้องพักทุกห้อง ส่วนใหญ่มักจะเป็นโทรศัพท์ท้องถิ่นที่สามารถเข้าถึงเมืองโดยใช้สายโทรศัพท์พิเศษและมีค่าธรรมเนียม ในโรงแรมราคาถูกบางแห่ง แขกสามารถใช้เครื่องที่ติดตั้งในล็อบบี้ส่วนกลางหรือที่แผนกต้อนรับได้ฟรี

9. เครื่องปรับอากาศในห้อง นอกเหนือจากการควบคุมเครื่องปรับอากาศในพื้นที่ติดตั้งบนผนังห้องแล้ว โรงแรมยังสามารถติดตั้งระบบควบคุมเครื่องปรับอากาศจากส่วนกลางได้อีกด้วย เพื่อประหยัดเงินสามารถปิดเครื่องปรับอากาศได้ในช่วงที่ไม่มีนักท่องเที่ยวจากส่วนกลาง

10. มินิบาร์. คุณลักษณะที่น่าสนใจและสะดวก แต่มีราคาแพงมาก (สำหรับผู้มาเยี่ยมที่ไม่ทราบข้อมูล) ของห้องพักในโรงแรม มินิบาร์ - ตู้เย็นพร้อมช่องสัญญาณแบบครบวงจรและระบบเตือนภัย เติมความสดชื่นทุกวันโดยสาวใช้และ เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ในชุดมาตรฐาน (เบียร์ น้ำมะนาว น้ำแร่ วิสกี้ ไวน์ ช็อคโกแลต ฯลฯ) ผู้เข้าพักจะได้รับกุญแจมินิบาร์พร้อมกับกุญแจห้อง ในห้องพร้อมกับบันทึกช่วยจำและหนังสือโฆษณา มักจะมีคำอธิบายเนื้อหาในมินิบาร์พร้อมราคาอยู่เสมอ การเปิดมินิบาร์ใดๆ จะถูกบันทึกโดยอัตโนมัติ และเนื้อหาจะถูกตรวจสอบโดยแม่บ้านทุกวันและเมื่อแขกออกเดินทาง การชำระเงินสำหรับการใช้อาหารและเครื่องดื่มสามารถรวมอยู่ในใบเรียกเก็บเงินสำหรับข้อเท็จจริงของการดื่มและการรับประทานอาหาร หรือรวมอยู่ในอัตราค่าห้องพักล่วงหน้า และไม่ขึ้นอยู่กับความต้องการ (หรือความเป็นไปได้) ของลูกค้า;

11. อุปกรณ์เสริม: ไดร์เป่าผม แก้วน้ำ เก้าอี้หรืออาร์มแชร์ โต๊ะ ตู้เย็น ฯลฯ

12. ปลอดภัย ในโรงแรม การขโมยเงินและเครื่องประดับไม่ใช่เรื่องแปลก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องชี้แจงปัญหาความพร้อมใช้งานของตู้นิรภัยและขั้นตอนการใช้งาน มันเกิดขึ้นกับเจ้าของ (ผู้จัดการ) หรือในห้องสวีท - มีการติดตั้งตู้เซฟในแต่ละห้อง

13. ลำดับและความถี่ในการเปลี่ยนผ้าปูเตียง ผ้าขนหนู การทำความสะอาดห้องทั่วไป ล้างแก้ว เก็บขยะ ฯลฯ ขึ้นอยู่กับระดับของโรงแรมและประเภทของห้อง

14. ที่จอดรถสำหรับรถยนต์และรถโดยสารท่องเที่ยวเป็นคุณลักษณะที่น่าพึงพอใจและเป็นบวก

15. เงื่อนไขสำหรับการพักผ่อนหย่อนใจ โรงแรมที่ดีต้องมีโรงยิม สนามเทนนิส และสนามกีฬาอื่นๆ ซาวน่า สระว่ายน้ำกลางแจ้งหรือในร่ม จากุซซี่ ห้องนวด ช่างทำผม ฯลฯ

16. โภชนาการ. ปกติอาหารเช้าแบบเบา ๆ จะรวมอยู่ในราคาห้องพัก อัตราแบบรวมอาหาร 2 มื้อรวมอาหารเช้าและอาหารเย็น อาหารสามมื้อปกติสามมื้อต่อวัน และบางครั้งเป็นงานเลี้ยงน้ำชาแบบดั้งเดิม ห้องที่ไม่มีอาหาร ตัวอย่างเช่น มี "แผน" ด้านโภชนาการอีกหลายสิบรายการในหนังสือโฆษณา เพื่อความง่าย สัญญาและโปรแกรมจะระบุอย่างชัดเจนว่าอาหารประเภทใด มีกี่จาน และควรเสิร์ฟเวลาใดแก่นักท่องเที่ยว

17. เงื่อนไขการชำระเงิน เงื่อนไขการชำระเงินสำหรับบริการพื้นฐานและบริการเพิ่มเติมก็มีความสำคัญเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นเงินสด เช็ค หรือบัตรเครดิต

18. ส่วนลดและส่วนเพิ่ม มีมากมาย: ตามฤดูกาล, กลุ่ม, สังคม, สำหรับเด็ก, สำหรับคู่บ่าวสาว, ผู้รับบำนาญ ฯลฯ นอกจากส่วนลดแล้ว ยังมีค่าธรรมเนียมในวันหยุด วันสำคัญ วันหยุดทางศาสนา การแข่งขันกีฬาอีกด้วย

19. ค่าใช้จ่าย มงกุฎของทั้งหมดข้างต้นคือค่าใช้จ่ายเพียงพอกับชุดบริการที่เลือก

วิธีการประเมินโอกาสทางการตลาดของโรงแรม

มีสามวิธีหลักในการวิเคราะห์โอกาสทางการตลาดของคอมเพล็กซ์โรงแรม:

การวิเคราะห์สถานการณ์
ขั้นตอน - การวิเคราะห์ (หรือ PEST - การวิเคราะห์);
การวิเคราะห์ SWOT

การวิเคราะห์สถานการณ์

สาระสำคัญของเทคนิคการวิเคราะห์สถานการณ์อยู่ในการพิจารณาองค์ประกอบภายนอกและ .อย่างสม่ำเสมอ สภาพแวดล้อมภายในการตลาดและการประเมินผลกระทบต่อความสามารถทางการตลาดขององค์กร
ตารางที่ 1 - แผนภาพการวิเคราะห์สถานการณ์

พิจารณาเนื้อหาและคุณลักษณะของการตลาดภายในและภายนอกในธุรกิจโรงแรม

การตลาดภายในของโรงแรมมุ่งเน้นไปที่การทำให้มั่นใจว่าพนักงานทุกระดับตระหนักถึงผลกระทบของกิจกรรมของพวกเขาที่มีต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการตลาดภายในคือการช่วยให้พนักงานให้บริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

การตลาดการบริการโรงแรมประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ ที่ซับซ้อน ได้แก่

1. การระบุความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค

2. การสร้างความซับซ้อนของสินค้าและบริการที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการเหล่านี้

3. การส่งเสริมสินค้าและบริการในตลาดและการตลาดเพื่อสร้างผลกำไรในระดับที่ยอมรับได้ขององค์กร

การเลือกเครื่องมือทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจงนั้นพิจารณาจากคุณสมบัติที่โดดเด่นเป็นหลัก

1. ความไม่เป็นรูปเป็นร่างของผลิตภัณฑ์ เมื่อลูกค้าซื้อบริการโรงแรมเป็นผลิตภัณฑ์ เขาจะจับต้องไม่ได้อย่างสมบูรณ์ การใช้บริการของโรงแรม ลูกค้าได้รับบริการในรูปแบบของการลงทะเบียนและการลงทะเบียนที่พักและเช็คเอาท์บริการในร้านอาหารและในรูปแบบของสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เมื่อแขกออกจากโรงแรม เขาไม่มีอะไรเหลือให้เตือนเขาถึงชั่วโมงที่ใช้ไปที่นั่น กระบวนการผลิตและการบริโภคของบริการโรงแรมนั้นแยกออกจากกันและเกิดขึ้นพร้อมกัน

2. การมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ระหว่างการเข้าพักที่โรงแรม ผู้เข้าพักจะติดต่อกับพนักงานบริการเพื่ออธิบายว่าควรให้บริการอย่างไร

3. การควบคุมคุณภาพ หากสินค้ามีข้อบกพร่องที่โรงงาน อาจถูกนำออกจากการผลิตเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง ไม่สามารถให้บริการได้ หากคนเฝ้าประตูในโรงแรมย้ายออกจากที่ของเขาและไม่สามารถช่วยเหลือแขกได้ คนหลังบ้านอาจมีทัศนคติเชิงลบต่อระดับการบริการในโรงแรม ทำให้ต้องเพิ่มต้นทุนในโครงสร้างการบริการที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมอย่างมากของพนักงานชั่วคราวในช่วงเวลาที่วุ่นวายในโรงแรม ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพก่อนเสิร์ฟแขกได้ ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ ระดับของการจัดระเบียบงานบริหารในที่ทำงาน การใช้เวลาทำงานอย่างมีเหตุมีผล ความรู้ทางวิชาชีพและคุณสมบัติของคนงานทุกระดับ และด้านจิตวิทยาและจิตวิทยาของการบริการที่จัดให้มีความสำคัญเป็นพิเศษ

4. ความเป็นไปไม่ได้ในการสะสมและการเก็บรักษาในอนาคต หากในการผลิตสินค้าโภคภัณฑ์สามารถจัดเก็บผลิตภัณฑ์ได้ในอุตสาหกรรมโรงแรมจะมีการคำนวณจำนวนห้องในขณะนี้ รายได้ที่หายไปจากการหยุดทำงานจะหายไปตลอดกาล เช่นเดียวกับการสมัครที่มากเกินไปสำหรับที่พักก็ไม่สำคัญ เนื่องจากจำนวนห้องมีจำกัด โรงแรมถูกบังคับให้ชำระเงินสำหรับการจองห้องพักแม้ในกรณีที่ไม่จำเป็นต้องใช้ ร้านอาหารเริ่มเก็บเงินล่วงหน้าจากผู้ที่ต้องการจองโต๊ะ พวกเขาเข้าใจว่าถ้าแขกมาไม่ตรงเวลาอาจไม่มีโอกาสได้นั่งโต๊ะนี้กับคนอื่น

5. ช่องทางการจัดจำหน่าย โรงแรมให้บริการเฉพาะภายในสถานที่เท่านั้น

ความจำเป็นในการใช้การตลาดภายในเกิดจากวัฒนธรรมการบริการ

วัฒนธรรมองค์กรหมายถึงระบบค่านิยมและความเชื่อที่พนักงานทุกคนใช้ร่วมกัน การสร้างส่วนรวมและความคิดของโรงแรม ความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้บริหาร คนกลาง ซัพพลายเออร์ ฯลฯ วัฒนธรรมองค์กรทำให้พนักงานมีจุดมุ่งหมายและสร้างความภักดีต่อองค์กร

โรงแรมควรพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานใหม่เพื่อตั้งให้ทำงานเป็นทีมและลดอัตราการลาออกของพนักงาน การใช้โปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานสามารถช่วยให้องค์กรเติบโตได้ ยิ่งพนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้ดีกว่า ภาพลักษณ์ก็จะยิ่งเป็นไปในเชิงบวก และดึงดูดแขกได้มากขึ้น

การตลาดภายนอกของธุรกิจโรงแรมรวมถึงการเลือกช่องทางการจัดจำหน่ายสำหรับบริการโรงแรมและการจัดทำนโยบายการสื่อสาร

ช่องทางการจำหน่ายบริการโรงแรมครอบคลุมกิจกรรมทางการตลาดประเภทต่างๆ ดังนี้

1. ขายตรงให้กับลูกค้าโดยตรง คำขอจองมาจากบุคคลและนิติบุคคล

2. การขายตัวแทนดำเนินการผ่านลิงก์ตัวกลาง ความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานสัญญา

3. การขายองค์กร - รับใบสมัครจากลูกค้าองค์กรสำหรับตำแหน่งพนักงานของเขา

ไม่ว่าช่องทางการจัดจำหน่ายจะขึ้นอยู่กับหลักการของแผนการตลาดแบบองค์กรหรือตามสัญญา เกณฑ์ต่อไปนี้สำหรับการเลือกคนกลางสามารถแยกแยะได้:

1. ความเป็นมืออาชีพและประสบการณ์การทำงาน

2. อาณาเขตที่ครอบคลุมโดยตัวกลาง

3. ความครอบคลุมของตลาดเป้าหมาย

4. สถานะองค์กรและทางกฎหมายของตัวกลาง

5. เทคโนโลยีการขายที่ใช้

6. ความเรียบง่ายและความน่าเชื่อถือของระบบตาข่าย

7. ชื่อเสียงทางธุรกิจ

โรงแรมควรทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้นแต่ละโรงแรมจึงเริ่มมีบทบาทเป็นแหล่งสื่อสารอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรโรงแรมสมัยใหม่จัดการระบบการสื่อสารการตลาดที่ซับซ้อน โปรแกรมการสื่อสารการตลาดทั่วไปรวมถึงวิธีการหลักในการส่งเสริมการขาย - การโฆษณาการส่งเสริมการขายการประชาสัมพันธ์การตลาดทางตรง

1. เน้นย้ำข้อดีของโรงแรม

2. เสนอเป็นวิธีแก้ปัญหามากมาย โรงแรมต้องเลือกตลาดเป้าหมาย ศึกษาความต้องการ เตรียมข้อความ เลือกสิ่งพิมพ์ที่จำเป็น รายการทีวีและรายการวิทยุที่จะมีอิทธิพลต่อกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ

รูปร่างสถานประกอบการควรสอดคล้องกับลักษณะเฉพาะ นี่เป็นส่วนสำคัญของความประทับใจโดยรวม ซึ่งต้องเก็บไว้ในความทรงจำของลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้การจัดสวนภายในและแปลงที่ดินได้ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อสร้าง ภาพบวกองค์กรต่างๆ

โบรชัวร์ หนังสือเล่มเล็ก นามบัตร ซองจดหมายและกระดาษตราสินค้า ปกเมนูที่มีตราสินค้า การ์ดอวยพร และหนังสือนำเที่ยว เนื้อหาและการออกแบบโฆษณาขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของโรงแรมและลักษณะของลูกค้า

ดังนั้นการตลาดในภาคบริการจึงมีลักษณะเฉพาะของตัวเองเมื่อเปรียบเทียบกับการตลาดประเภทอื่น กิจกรรมเชิงพาณิชย์. แนวคิดทางการตลาดในอุตสาหกรรมการบริการกำหนดว่าสิ่งสำคัญอันดับแรกในการเป็นผู้ประกอบการควรเป็นที่พึงพอใจของความต้องการและความต้องการของลูกค้า ส่วนประสมทางการตลาดในอุตสาหกรรมบริการโรงแรม หรือที่เรียกว่าส่วนประสมทางการตลาด (ส่วนประสมทางการตลาด) ประกอบด้วยองค์ประกอบหลักสี่ประการ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ ราคา ระบบส่งเสริมการขาย และระบบการจำหน่ายผลิตภัณฑ์

การตลาดภายในโรงแรมให้ความสำคัญกับการสร้างความมั่นใจว่าพนักงานทุกระดับตระหนักถึงผลกระทบของกิจกรรมที่มีต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการตลาดภายในคือการช่วยให้พนักงานให้บริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้า

การตลาดการบริการโรงแรมประกอบด้วยกิจกรรมต่างๆ ที่ซับซ้อน ได้แก่

การระบุความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค

การสร้างความซับซ้อนของสินค้าและบริการที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการเหล่านี้

การส่งเสริมสินค้าและบริการในตลาดและการขายเพื่อสร้างผลกำไรในระดับที่ยอมรับได้ขององค์กร

การเลือกเครื่องมือทางการตลาดที่เฉพาะเจาะจงนั้นพิจารณาจากคุณสมบัติที่โดดเด่นเป็นหลัก

1.Product intangibility.Kเมื่อลูกค้าซื้อบริการโรงแรมเป็นผลิตภัณฑ์ กลับกลายเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้สำหรับเขาเลย โดยใช้บริการของโรงแรม แขกจะได้รับบริการในรูปแบบของการลงทะเบียนและการลงทะเบียนที่พักและเช็คเอาท์ บริการในร้านอาหารและในรูปแบบของสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ เมื่อแขกออกจากโรงแรม เขาไม่มีอะไรเหลือให้เตือนเขาถึงชั่วโมงที่ใช้ในโรงแรม กระบวนการผลิตและการบริโภคของบริการโรงแรมนั้นแยกออกจากกันและเกิดขึ้นพร้อมกัน

2.การมีส่วนร่วมของผู้บริโภคระหว่างการเข้าพักที่โรงแรม ผู้เข้าพักจะติดต่อกับพนักงานบริการเพื่ออธิบายว่าควรให้บริการอย่างไร

3.การควบคุมคุณภาพ Eหากสินค้ามีข้อบกพร่องที่โรงงาน อาจถูกนำออกจากการผลิตเพื่อแก้ไขข้อบกพร่อง ไม่สามารถให้บริการได้ หากคนเฝ้าประตูในโรงแรมย้ายออกจากที่ของเขาและไม่สามารถช่วยเหลือแขกได้ คนหลังบ้านอาจมีทัศนคติเชิงลบต่อระดับการบริการในโรงแรม ทำให้ต้องเพิ่มต้นทุนในโครงสร้างการบริการที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมอย่างมากของพนักงานชั่วคราวในช่วงเวลาที่วุ่นวายในโรงแรม ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพก่อนเสิร์ฟแขกได้ ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ ระดับของการจัดระเบียบงานบริหารในที่ทำงาน การใช้เวลาทำงานอย่างมีเหตุมีผล ความรู้ทางวิชาชีพและคุณสมบัติของคนงานทุกระดับ และด้านจิตวิทยาและจิตวิทยาของการบริการที่จัดให้มีความสำคัญเป็นพิเศษ

4.ไม่สามารถสะสมและจัดเก็บเพื่อใช้ในอนาคตได้Eหากในการผลิตสินค้าโภคภัณฑ์สามารถจัดเก็บผลิตภัณฑ์ได้ในอุตสาหกรรมโรงแรมจะมีการคำนวณจำนวนห้องในขณะนี้ รายได้ที่หายไปจากการหยุดทำงานจะหายไปตลอดกาล เช่นเดียวกับการสมัครที่มากเกินไปสำหรับที่พักก็ไม่สำคัญ เนื่องจากจำนวนห้องมีจำกัด โรงแรมถูกบังคับให้ชำระเงินสำหรับการจองห้องพักแม้ในกรณีที่ไม่จำเป็นต้องใช้ ร้านอาหารเริ่มเก็บเงินล่วงหน้าจากผู้ที่ต้องการจองโต๊ะ พวกเขาเข้าใจว่าถ้าแขกมาไม่ตรงเวลาอาจไม่มีโอกาสได้นั่งโต๊ะนี้กับคนอื่น

5.ช่องทางการจัดจำหน่าย.Gโรงแรมให้บริการเฉพาะภายในสถานที่เท่านั้น

ความจำเป็นในการใช้การตลาดภายในเกิดจากวัฒนธรรมการบริการ

วัฒนธรรมองค์กร- ระบบค่านิยมและความเชื่อที่ทำให้พนักงานโรงแรมเข้าใจงานของตนและกำหนดกฎเกณฑ์ในการปฏิบัติ

แต่ละโรงแรมควรมีของตัวเอง วัฒนธรรมองค์กร. ในโรงแรมระดับไฮเอนด์ พนักงานทุกคนมีวัฒนธรรมนี้ หากวัฒนธรรมของโรงแรมอยู่ในระดับสูง องค์กรและพนักงานก็ทำหน้าที่รวมเป็นหนึ่งเดียว วัฒนธรรมการบริการระดับสูงส่งเสริมให้พนักงานให้ความสำคัญกับลูกค้า โรงแรมที่มีวัฒนธรรมทั่วไปไม่เป็นไปตามมาตรฐานการบริการตามปกติ ผู้จัดการโรงแรมต้องใช้หลักการตลาดเพื่อดึงดูดและรักษาพนักงานที่ดี เพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ พนักงานต้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับองค์กรของตนอย่างสม่ำเสมอ (โดยปกติ พนักงานไม่มีความคิดเกี่ยวกับเมนูในบาร์หรือร้านอาหารของโรงแรม) โรงแรมควรพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานใหม่เพื่อตั้งให้ทำงานเป็นทีมและลดอัตราการลาออกของพนักงาน การใช้โปรแกรมการฝึกอบรมพนักงานสามารถช่วยให้องค์กรเติบโตได้ ยิ่งพนักงานทำหน้าที่ได้ดีเท่าไร ภาพลักษณ์ก็จะยิ่งเป็นบวกมากขึ้นเท่านั้น และดึงดูดแขกได้มากขึ้นด้วย

ตลาดประกอบด้วยผู้ซื้อ และผู้ซื้อมีความแตกต่างกันหลายประการ พวกเขาอาจมีความปรารถนา โอกาส เจตคติในการซื้อ และนิสัยการซื้อที่แตกต่างกัน ข้อเสนอที่พักโรงแรมให้กับลูกค้าที่หลากหลายควรค่อยๆ กลายเป็นอดีตไปแล้ว จำเป็นต้องกำหนดความซับซ้อนของสินค้าและบริการอย่างแม่นยำเพื่อตอบสนองความต้องการของนักเดินทางประเภทแคบ อุตสาหกรรมการบริการสามารถแบ่งได้ดังนี้:

อาหาร 3 มื้อสำหรับนักเดินทางเพื่อธุรกิจ

บริการชั้นประหยัด

บริการในอพาร์ตเมนต์

ระดับการบริการทางเศรษฐกิจสูงสุด

บริการรีสอร์ท

บริการในใจกลางเมืองและนอกเมือง

บริการตามทางหลวง.

การแบ่งส่วนตลาดโรงแรมขึ้นอยู่กับตัวแปรต่อไปนี้:

ข้อมูลประชากร - เพศ อายุ รายได้ การศึกษา

เกี่ยวกับพฤติกรรม - บ่อย, ไม่บ่อย, ไม่บ่อยนัก;

ราคา - สูง, กลาง, ราคาถูกบริการ;

จิตวิทยา - ไลฟ์สไตล์พฤติกรรมความต้องการระดับความสะดวกสบาย

การแบ่งส่วนโดย ลักษณะทางภูมิศาสตร์.Kบริษัท ตัดสินใจที่จะทำงานในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่แยกจากกันหรือทั้งหมดในคราวเดียวโดยคำนึงถึงความแตกต่างทางภูมิศาสตร์ในความต้องการและความต้องการของผู้บริโภค บริษัทโรงแรมถูกสร้างขึ้นเป็นองค์กรท้องถิ่นหรือระดับภูมิภาค

มันน่าสนใจ!

ในปี 1992 HyattHotels เปิดตัว โปรแกรมใหม่: เมนูของพวกเขาประกอบด้วยอาหารประจำชาติ 10% และอาหารท้องถิ่น 30%

เนื่องจากความต้องการอาหารท้องถิ่นมีมาก FourSeasonsHotel ในวอชิงตันจึงเริ่มทำข้อตกลงกับเกษตรกรในท้องถิ่นในการจัดหาอาหารท้องถิ่น

ข้อมูลประชากรการแบ่งส่วน เป็นปัจจัยทางประชากรศาสตร์ที่คำนึงถึงเป็นหลักในการแบ่งกลุ่มผู้บริโภค เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในความต้องการ ความปรารถนา และความเข้มข้นของการบริโภคนั้นสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับตัวชี้วัดทางประชากรศาสตร์ และเมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยอื่นๆ จะคล้อยตามการเปลี่ยนแปลงได้มากกว่า อายุและวัฏจักรชีวิตของครอบครัวเปลี่ยนแปลงความต้องการและความปรารถนาของแต่ละบุคคลเมื่อเวลาผ่านไป การแบ่งกลุ่มตามเพศรวมถึงการแบ่งแขกเป็นชายและหญิง ในขณะเดียวกัน ประมาณ 40% ของนักเดินทางเพื่อธุรกิจเป็นผู้หญิง

มันน่าสนใจ!

โรงแรมคำนึงถึงลูกค้าหญิงเมื่อลงทะเบียนลูกค้า มีเครื่องเป่าผมในห้องพัก ผนังถูกทาสีด้วยสีอ่อน โฆษณาเริ่มแสดงสตรีมืออาชีพมากขึ้น

การแบ่งส่วนตลาดตามระดับรายได้กระทบต่อกลยุทธ์การกำหนดราคาธุรกิจโรงแรม

จิตวิทยาการแบ่งส่วนผู้ซื้อออกเป็นกลุ่มทำขึ้นตามหลักการของการเป็นของชนชั้นทางสังคม ไลฟ์สไตล์ และบุคลิกภาพบางประเภท

มันน่าสนใจ!

ClaireTappanLodge สร้างขึ้นใกล้กับสกีรีสอร์ท โรงแรมนี้ดึงดูดคนประเภทหนึ่ง แขกมาจากกลุ่มอายุต่างๆ ที่มีระดับรายได้ต่างกัน แต่มีความสนใจร่วมกันในเวิร์กช็อปการถ่ายภาพที่จัดโดยโรงแรม ชนชั้นทางสังคม- เป็นของบางคลาสมีผลต่อการเลือก น้ำชายามบ่ายที่ Ritz-Carlton สำหรับชนชั้นสูงและชนชั้นกลางตอนบน KempinskiGroupofGermanHotels ได้กำหนดกลุ่มตลาดของตนเองโดยพิจารณาจากระดับหรือไลฟ์สไตล์ของลูกค้า

แบ่งตามประเภทของพฤติกรรมสถานการณ์ - ทริปฮันนีมูน โรงแรมบางแห่งในเพนซิลเวเนียในเมือง Pocono Mountain เชี่ยวชาญด้านตลาดท่องเที่ยวฮันนีมูน ในบางกรณี ห้องดูเพล็กซ์มีอ่างอาบน้ำรูปหัวใจและน้ำพุแก้วแชมเปญ อุตสาหกรรมโรงแรมในฮาวาย นิวซีแลนด์ และออสเตรเลียประสบความสำเร็จในตลาดฮันนีมูน ในญี่ปุ่น ทัวร์ดังกล่าวมีขึ้นเมื่อคู่บ่าวสาวหลายคู่ไปเที่ยวสถานที่ที่น่าสนใจอย่างน้อยหนึ่งแห่ง

ความเข้มของการบริโภคเปอร์เซ็นต์การหมุนเวียนที่สูงนั้นสามารถทำได้โดยมีค่าใช้จ่ายของลูกค้าเพียงเล็กน้อย เพื่อดึงดูดผู้บริโภคจำนวนมาก โปรแกรม "แขกถาวร" กำลังดำเนินการอยู่

ตามระดับความจงรักภักดีผู้บริโภคบางคนอาจยึดติดกับแบรนด์หนึ่ง อีกแบรนด์หนึ่ง - อีกแบรนด์หนึ่ง ว่าด้วย ความสนใจอย่างมากมอบให้กับการก่อตัวของการตลาดเชิงสัมพันธ์ เมื่อมีการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าที่ช่วยให้คุณจัดการความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน

การศึกษาโรงแรมในสิงคโปร์แสดงให้เห็นว่าต้องคำนึงถึงความสำคัญเชิงสัมพันธ์ของปัจจัยการแบ่งส่วนตลาด

การตลาดภายนอกธุรกิจโรงแรมรวมถึงทางเลือกของช่องทางการจัดจำหน่ายสำหรับบริการโรงแรมและการจัดทำนโยบายการสื่อสาร

ช่องทางการจัดจำหน่ายการบริการครอบคลุมกิจกรรมทางการตลาดประเภทต่างๆ

ขายตรงดำเนินการโดยตรงกับลูกค้า คำขอจองมาจากบุคคลและนิติบุคคล

หน่วยงานขาย o ดำเนินการผ่านลิงค์ตัวกลาง ความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นบนพื้นฐานสัญญา

การขายขององค์กร– รับใบสมัครจากลูกค้าองค์กรสำหรับที่พักของพนักงาน

ไม่ว่าช่องทางการจัดจำหน่ายจะขึ้นอยู่กับหลักการของแผนการตลาดแบบองค์กรหรือตามสัญญา เกณฑ์ต่อไปนี้สำหรับการเลือกคนกลางสามารถแยกแยะได้:

ความเป็นมืออาชีพและประสบการณ์การทำงาน

อาณาเขตที่ครอบคลุมโดยตัวกลาง;

ครอบคลุมตลาดเป้าหมาย

สถานะองค์กรและทางกฎหมายของตัวกลาง

เทคโนโลยีการขายที่ใช้

ความเรียบง่ายและความน่าเชื่อถือของระบบออฟเซ็ต

ชื่อเสียงทางธุรกิจ.

นโยบายการสื่อสารโรงแรมควรทำการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ดังนั้นแต่ละโรงแรมจึงเริ่มมีบทบาทเป็นแหล่งสื่อสารอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรโรงแรมสมัยใหม่จัดการระบบการสื่อสารการตลาดที่ซับซ้อน โปรแกรมการสื่อสารการตลาดทั่วไปรวมถึงวิธีการหลักในการส่งเสริมการขาย - การโฆษณาการส่งเสริมการขายการประชาสัมพันธ์การตลาดทางตรง

เน้นข้อดีของโรงแรม

เสนอเป็นวิธีแก้ปัญหามากมาย โรงแรมต้องเลือกตลาดเป้าหมาย ศึกษาความต้องการ เตรียมข้อความ เลือกสิ่งพิมพ์ที่จำเป็น รายการทีวีและรายการวิทยุที่จะมีอิทธิพลต่อกลุ่มอย่างมีประสิทธิภาพ กลุ่มที่มีศักยภาพ ได้แก่ นักท่องเที่ยวเชิงธุรกิจ นักท่องเที่ยวเอกชน ภาครัฐ และกลุ่มกีฬา ข้อความโฆษณาควรมุ่งเป้าไปที่การแจ้งให้ผู้คนทราบเกี่ยวกับบริการที่เสนอโดยโรงแรม โน้มน้าวให้พวกเขาตกลงกับมัน ควรมีความชัดเจน น่าสนใจ โน้มน้าวใจ ให้ข้อมูลสถานที่ และระบุหมายเลขติดต่อ

อาคารโรงแรมสมัยใหม่ที่อยู่ในขั้นตอนการออกแบบภายนอกนั้นตกแต่งด้วยโฆษณาที่มีไฟส่องสว่างอย่างเหมาะสม อาคารโรงแรมต้องมีโฆษณากลางแจ้ง - ชื่อของสถาบัน "โรงแรม" ชื่อ - เป็นตัวอักษรรัสเซียและละติน โฆษณากลางแจ้งควรเน้นโฆษณาจากอาคารอื่น อาคารต้องมีป้ายถนนและบ้านเลขที่ ในโรงแรมที่มีอาคารหลายหลัง จำเป็นต้องจัดให้มีการจัดวางผังอาคาร ในโรงแรม ที่ตั้งแคมป์ หรือหอพักที่มีพื้นที่ขนาดใหญ่ คุณสามารถติดตั้งป้ายบอกตำแหน่งและเส้นทางการจราจรได้ ดัชนีอาจถูกทำซ้ำโดยการแปลต่างประเทศ

ลักษณะของสถาบันควรสอดคล้องกับลักษณะเฉพาะ นี่เป็นส่วนสำคัญของความประทับใจโดยรวม ซึ่งต้องเก็บไว้ในความทรงจำของลูกค้า เมื่อเร็ว ๆ นี้การจัดสวนภายในและแปลงที่ดินถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

ผู้บริหารในโรงแรมหรูจะสวมชุดเครื่องแบบที่เข้มงวดซึ่งทำจากผ้าขนสัตว์ พนักงานต้อนรับในรีสอร์ทเขตร้อนสามารถแต่งกายด้วยเสื้อเชิ้ตฮาวาย บาร์เทนเดอร์ในร้านอาหารอาจสวมเครื่องแบบโพลีเอสเตอร์

ขาตั้งที่ออกแบบมาเป็นพิเศษจะช่วยคุณนำทางในเมืองที่ไม่คุ้นเคย ซึ่งมีแผนที่แบบง่ายของเมืองซึ่งระบุสถาปัตยกรรมหรืออนุสรณ์สถานทางประวัติศาสตร์

นิทรรศการ-นิทรรศการสิ่งพิมพ์โฆษณา แนะนำแขกให้รู้จักสถานที่ท่องเที่ยวของเมือง ศิลปะของโรงละคร พิพิธภัณฑ์ และนิทรรศการ ประสบความสำเร็จ เพื่อปรับปรุงการออกแบบการโฆษณาโรงแรม จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับศิลปินและนักออกแบบ

โบรชัวร์ หนังสือเล่มเล็ก นามบัตร ซองจดหมายและกระดาษตราสินค้า ปกเมนูที่มีตราสินค้า การ์ดอวยพร และหนังสือนำเที่ยว เนื้อหาและการออกแบบโฆษณาขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของโรงแรมและลักษณะของลูกค้า

โรงแรมอเวนิว- สิ่งพิมพ์ในรูปแบบแผ่นพับหรือโบรชัวร์ในหน้าใดหน้าหนึ่งที่แสดงภาพทั่วไปของโรงแรม อาคารสี่เหลี่ยมจัตุรัสอนุสาวรีย์ทางประวัติศาสตร์หรือสถาปัตยกรรมที่น่าสนใจช่วยสร้างความประทับใจให้กับเมือง สามารถสร้างภาพพาโนรามาที่สวยงามหรือจะแยกเป็นภาพเดี่ยวก็ได้ ในตอนต้นของข้อความจะมีภูมิหลังทางประวัติศาสตร์เล็กน้อยเกี่ยวกับเมือง สถานที่หลักถูกครอบครองโดยรูปถ่ายของทางเข้าหลัก, ห้องนั่งเล่น, ล็อบบี้, ร้านอาหารหรือบาร์, จุดบริการ

หนังสือเล่มเล็กพิมพ์ลงบนกระดาษ A4 หนึ่งแผ่นแล้วพับต่อไป มันสามารถแฉได้หลายวิธี ในหน้าแรกขอแนะนำให้วางรูปถ่ายของโรงแรม รายชื่อบริการ ระบุเวลาเปิดทำการและหมายเลขโทรศัพท์ที่คุณสามารถติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือได้ หนังสือเล่มนี้มีพื้นที่สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับกฎการใช้โรงแรม หนังสือเล่มเล็กอาจโฆษณาสถานที่ท่องเที่ยวของเมืองและบริเวณโดยรอบ

ตราสินค้าซองจดหมายและ กระดาษจดหมายจัดทำโดยโรงแรมแต่ละแห่งเมื่อแจ้งความประสงค์ ซองจดหมายให้ภาพทั่วไปของโรงแรมหรือสัญลักษณ์ของโรงแรม ซองโรงแรมออกโดยไม่มีแสตมป์ ควรวางสัญลักษณ์ของโรงแรมหรือชื่อโรงแรมไว้ที่มุมกระดาษโน้ต

การมีส่วนร่วมในการตลาดของการบริการของร้านอาหารที่โรงแรม คุณสามารถปฏิบัติต่อผู้อยู่อาศัยด้วยขนมอบของเขาเอง ซึ่งจะทำให้เขาได้รับแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของอาหารในร้านอาหาร เป็นประโยชน์ที่จะมีรูปถ่ายของห้องอาหาร, ตัวอย่างการจัดโต๊ะ, ขอบคุณจากลูกค้าก่อนหน้านี้.

หลายอย่างขึ้นอยู่กับรูปลักษณ์ของนักการตลาด การแต่งกาย และการตอบคำถาม ในอุตสาหกรรมการบริการ พนักงานเป็นวิธีที่สำคัญที่สุดในการมีอิทธิพลต่อตลาด แม้แต่การคำนวณผิดเพียงเล็กน้อยก็อาจส่งผลต่อคุณภาพของบริการที่มีให้

บริการเพิ่มเติมควรโฆษณาในโรงแรมในลักษณะที่เป็นต้นฉบับและมีสีสัน สิ่งที่สำคัญเป็นพิเศษคือประเภทของโฆษณาทางคอมพิวเตอร์ เช่น ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ลูกค้าที่สนใจเลือกโรงแรมสามารถรับข้อมูลได้โดยไม่ต้องลุกจากเก้าอี้ ในการทำเช่นนี้ คุณต้องค้นหาเว็บไซต์ของโรงแรม และโรงแรมจะปรากฏบนหน้าจอ มุมมองจะเปลี่ยนเมื่อเคอร์เซอร์เคลื่อนที่ ดูเหมือนว่าลูกค้ากำลังเดินผ่านอาคาร เมื่อคลิกที่รูปประตู คุณจะอยู่ในห้อง เดินไปตามทางเดินหรือขึ้นบันได