วิวัฒนาการของทฤษฎีการจัดการคุณภาพ การพัฒนาการจัดการคุณภาพ Nodelman การพัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ

การจัดการคุณภาพโดยรวม

แก่นแท้ บทบาท ความหมาย และแนวคิดพื้นฐานในด้านคุณภาพและการจัดการในสภาวะที่ทันสมัย

คุณภาพ -หมวดหมู่ที่กว้างขวาง ซับซ้อน และเป็นสากล ซึ่งมีคุณสมบัติมากมายและหลากหลาย ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการใช้งานและการพิจารณาคุณภาพถึง ประเด็นหลักได้แก่ ปรัชญา สังคม เทคนิค เศรษฐกิจ และกฎหมาย

เมื่อกำหนดคำว่า "คุณภาพ" ควรคำนึงถึงแง่มุมต่างๆ ของความเข้าใจด้วย ถ้อยคำต่อไปนี้สามารถรับรู้ได้ว่าเป็นที่นิยมมากกว่าและสอดคล้องกับแนวคิดสมัยใหม่เกี่ยวกับคุณภาพที่สัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์และบริการ: คุณภาพ - ชุดคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่อาจเป็นไปได้หรือมีความสามารถจริง ในระดับหนึ่งหรืออีกระดับหนึ่ง เพื่อตอบสนองความต้องการที่จำเป็นเมื่อใช้เพื่อวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้ รวมถึงการทิ้งหรือการทำลาย

นั่นเป็นเหตุผลที่ ควบคุมคุณภาพ ควรจะถือว่าเป็น กระบวนการที่มุ่งหมายผลกระทบที่ประสานกันกับวัตถุควบคุมเพื่อสร้าง รับรอง และรักษาระดับคุณภาพที่ต้องการซึ่งตรงกับความต้องการของผู้บริโภคและสังคมโดยรวมในที่นี้ กระบวนการควรเข้าใจว่าเป็นชุดของกิจกรรมที่สัมพันธ์กันหรือโต้ตอบที่เปลี่ยนอินพุตเป็นเอาต์พุต

สินค้าคือผลรวมของความหลากหลายทางวัตถุ ทางปัญญา และค่านิยมอื่นๆ ทั้งหมด อันเป็นผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญ กิจกรรมทางเศรษฐกิจและได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะ ในคำจำกัดความนี้ ผลิตภัณฑ์เป็นแนวคิดทั่วไปและรวมถึงผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี ฯลฯ

บริการยังอยู่ภายใต้คำจำกัดความของผลิตภัณฑ์ข้างต้น อย่างไรก็ตาม, บริการ นอกจากนี้ยังสามารถมีลักษณะเป็นผลจากการปฏิสัมพันธ์ของซัพพลายเออร์ (นักแสดง ผู้ผลิต) และแรงงานของพวกเขากับผู้บริโภคเพื่อตอบสนองความต้องการของคนหลัง ประเภทของบริการ ได้แก่ การขนส่ง ข้อมูล โทรคมนาคม เป็นต้น

ในตลาดและการแข่งขัน ประเทศที่พัฒนาแล้วโลกรับรู้ คุณภาพสูงเป็นความจำเป็นทางการค้าเชิงกลยุทธ์และเป็นแหล่งความมั่งคั่งของชาติที่สำคัญที่สุด คุณภาพเป็นตัวกำหนดศักดิ์ศรีของรัฐเป็นส่วนใหญ่ ทำหน้าที่เป็นพื้นฐานในการตอบสนองความต้องการของแต่ละคนและสังคมโดยรวม และเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของความสามารถในการแข่งขัน

สาเหตุหลักกำหนดความจำเป็นในการปรับปรุงและการประกันคุณภาพ:

ความต้องการส่วนบุคคล อุตสาหกรรม และสังคมเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างมีนัยสำคัญ

ปรับปรุงบริการ การออกแบบผลิตภัณฑ์ และเพิ่มความสำคัญของฟังก์ชันที่ดำเนินการ

ปริมาณการผลิตและบริการที่เพิ่มขึ้นส่งผลให้ต้นทุนของข้อบกพร่องและการเรียกร้องเพิ่มขึ้น

นอกจากเหตุผลข้างต้นแล้ว ควรสังเกตด้วย การแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในตลาดโลก

จากข้อความข้างต้น สามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้ ข้อสรุป:

คุณภาพควรเป็นและเป็นสิ่งสำคัญในทุกสิ่ง

เพื่อสร้างและจัดหา คุณภาพสูงต้องการคุณ
วัตถุดิบคุณภาพน้ำผลไม้ ฯลฯ ;

โดยไม่รับรอง รักษา และปรับปรุงคุณภาพของผลที่ตามมา
อาจรุนแรงอย่างไม่สามารถย้อนกลับได้

มั่นใจในคุณภาพ บำรุงรักษา และสมบูรณ์แบบ
คือ "วัฒนธรรมแห่งจิตวิญญาณส่วนตัว" ที่ปลูกฝังและแสดงออก
เกิดขึ้นเฉพาะเมื่อบุคคลได้รับความสนใจอย่างแท้จริง
และเคารพอย่างสุดซึ้ง

วิวัฒนาการของทฤษฎีการจัดการคุณภาพโดยรวม

ทฤษฎีการจัดการคุณภาพโดยรวมไม่ได้มาจาก ที่ว่างเปล่า. นำหน้าด้วยผลงานของนักวิทยาศาสตร์หลายคน รวมทั้งผู้เชี่ยวชาญในสาขาสถิติคณิตศาสตร์ นักเศรษฐศาสตร์ นักสังคมวิทยา และนักจิตวิทยาด้วย วิวัฒนาการของคำสอนของการจัดการ (การจัดการ)

ประวัติความเป็นมาของการสร้างการจัดการคุณภาพโดยรวมประกอบด้วยแบบฝึกหัดสี่กลุ่ม:

การจัดการทางวิทยาศาสตร์ (พ.ศ. 2443-2473 - เทย์เลอร์และอื่น ๆ );

ทรัพยากรมนุษย์, พฤติกรรมศาสตร์ (พฤติกรรม) (1930-1960 - Maslow, McGregor, ฯลฯ );

แนวทางอย่างเป็นระบบ (พ.ศ. 2503-2513 - Bertalanffy และอื่น ๆ );

การจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) (1980-1990 - Deming, Crosby, Juran, Ishikawa เป็นต้น)

การจัดการทางวิทยาศาสตร์ ผู้ก่อตั้ง การจัดการทางวิทยาศาสตร์พิจารณา Taylor, Weber, Fayol ซึ่งแต่ละคนมีส่วนสนับสนุนการจัดการทางวิทยาศาสตร์

เทย์เลอร์: แบ่งปันความรับผิดชอบในการออกแบบและดำเนินการโครงการ การแบ่งการดำเนินการที่ซับซ้อนออกเป็นการกระทำซ้ำ ๆ อย่างง่าย แรงงานไร้ฝีมือและไม่ได้รับการฝึกฝน (รวมถึงอุปกรณ์ที่ไม่สมบูรณ์) เป็นแหล่งของเสียหลัก

เวเบอร์: คำสั่งของการจัดการ; ระบบราชการในฐานะ "ประสิทธิภาพ"; มีแนวโน้มที่จะ stereotyping

Fayol: สากล รูปแบบการทำงาน; การจัดการการกระทำ วงจรและบุคลากร

ปิรามิดความต้องการของมาสโลว์

ทฤษฎีของโอกาสการพัฒนาที่ผลงานของนักวิทยาศาสตร์หลายคนมีส่วนทำให้เกิด (จากมุมมองของการจัดการคุณภาพโดยรวม) จากการจัดการคุณภาพทางสถิติซึ่งแน่นอนว่าเป็นเพราะ A. Walter Shewhart (1891-1967) ซึ่งทันที หลังจากปกป้องปริญญาเอกของเขา มหาวิทยาลัยแคลิฟอร์เนีย(Berkeley) ในปี 1918 ได้รับการว่าจ้างจาก Western Electric Company (บริษัท Western Electric)

มีบทบาทอย่างมากในการประเมินคุณภาพ ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปและความน่าจะเป็นของการปรากฏตัวของผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องเล่นงานของ W. Weibull ในปีพ.ศ. 2494 เขาได้เสนอการแจกแจงตัวแปรสุ่มแบบต่อเนื่องซึ่งค่าที่ระบุคือช่วงเวลาทำงานของผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป

ทฤษฎีการจัดการคุณภาพและ TQMนักวิทยาศาสตร์ชาวอเมริกัน Deming และ Joseph M. Juran มีบทบาทสำคัญในการพัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพ พวกเขามอบหมายบทบาทพิเศษในการประกันคุณภาพให้กับผู้บริหารระดับสูง (หัวหน้าฝ่ายการเงิน การตลาด การผลิต การขาย)

ขอบคุณ Juran การควบคุมคุณภาพกลายเป็นเครื่องมือการจัดการ เขาเป็นคนที่กำหนดคุณภาพเป็น "ความเหมาะสมสำหรับผู้ใช้" เขาเช่นเดียวกับ Deming ชี้ให้เห็นความสำคัญ งานประจำเพื่อการปรับปรุงคุณภาพ ปรัชญาและวิธีการด้านคุณภาพที่พัฒนาโดย Deming และ Juran เป็นพื้นฐานของทฤษฎีการจัดการคุณภาพโดยรวม และจะมีอิทธิพลต่อสังคมต่อไปอีกนาน

ตั้งแต่ปี 1950 พวกเขาได้ร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับ Kaoru Ishikawa ประธานสหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น เขาเป็นคนที่เริ่มรณรงค์ในปี 1950 เพื่อฝึกอบรมผู้จัดการอาวุโสของบริษัทเกี่ยวกับวิธีการควบคุมคุณภาพทางสถิติ ซึ่งต่อมาได้มีการสรุปผลและได้รับชื่อ "เครื่องมือควบคุมคุณภาพทั้งเจ็ด"

ในช่วงทศวรรษ 1980 และ 1990 ชาวญี่ปุ่นยังคงศึกษาประเด็นด้านคุณภาพต่อไป ชาวญี่ปุ่นเป็นคนแรกที่ตระหนักถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค (ลูกค้า) ให้ดีขึ้น และความจำเป็นในการวิเคราะห์ความคาดหวังอย่างเป็นระบบเพื่อระบุระดับของอิทธิพลที่มีต่อ ข้อมูลจำเพาะผลิตภัณฑ์ที่ถูกสร้างขึ้นและสุดท้ายสร้างความมั่นใจในมูลค่าสูงสุดของผลิตภัณฑ์สำหรับผู้บริโภค ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถพัฒนาระบบสำหรับการสร้างและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการและลำดับความสำคัญของตลาด ต่อมาบรรลุการปรับปรุงคุณภาพ เวลาและต้นทุนของผลิตภัณฑ์อย่างมีนัยสำคัญ

ปรัชญาเดมิง.

ปรัชญาการจัดการของ Deming ตั้งอยู่บนแนวคิดที่ครอบคลุมเกี่ยวกับคุณภาพและความเข้าใจในธรรมชาติของความแปรปรวน ซึ่งเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการควบคุมกระบวนการแบบคงที่

แน่นอน ปรัชญาของเดมิงก็เช่นกัน แนวทางที่ทันสมัยเน้นคุณภาพผู้บริโภค นอกจากนี้ Deming มักจะพูดถึงความต้องการที่จะนำหน้าผู้บริโภค ผู้บริโภคไม่รู้ว่าเขาต้องการอะไรในหนึ่งปี สาม ห้าปี ถ้าคุณเหมือนอย่างใดอย่างหนึ่งของเขา ซัพพลายเออร์ที่เป็นไปได้หากคุณรอสักครู่เพื่อค้นหาความต้องการของเขา คุณก็ไม่น่าจะพร้อมที่จะให้บริการของคุณกับเขา

ในปรัชญาของ Deming นั้น จุดเน้นอยู่ที่การใช้ศักยภาพทางปัญญาของบุคลากรทั้งหมดอย่างเต็มที่และในแนวความคิดของความร่วมมือทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมีเงื่อนไขสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทั้งหมด ดังนั้น ส่วนสำคัญของปรัชญาของเขาคือการเปลี่ยนผ่านไปสู่การทำงานเป็นทีมอย่างแท้จริง Joyner นักโฆษณาชวนเชื่อในรูปแบบของสามเหลี่ยมที่มีความเข้มข้นและแสดงให้เห็นอย่างชัดเจน

	หมกมุ่นอยู่กับคุณภาพ
ทั้งทีม		วิธีการทางวิทยาศาสตร์

หลักการเดมมิ่ง

ประเด็นที่กล่าวถึงไม่ครอบคลุมปรัชญาทั้งหมดของ Deming แม้ว่าจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของปรัชญาก็ตาม

ปรัชญาของเดมิงสิบสี่ข้อ

1. ความมั่นคงของวัตถุประสงค์

2. ปรัชญาใหม่

3. เลิกเสพติดการควบคุมมวล

4. ยุติการซื้อด้วยราคาต่ำสุด

5. ปรับปรุงทุกกระบวนการ

6. นำการฝึกอบรมและฝึกอบรมบุคลากรมาปฏิบัติ

7. สร้างความเป็นผู้นำ

8. ขับไล่ความกลัว

9. ทำลายอุปสรรค

10. เลิกใช้คำขวัญและคำอุทธรณ์ที่ว่างเปล่า

11. ขจัดบรรทัดฐานเชิงปริมาณตามอำเภอใจและงาน

12. ให้โอกาสพนักงานภาคภูมิใจในผลงานของตน

13. ส่งเสริมการแสวงหาการศึกษา

14. การมีส่วนร่วมและการดำเนินการของผู้บริหารระดับสูง

1.3.1. การพัฒนาการจัดการคุณภาพ

ความคุ้นเคยอย่างจริงจังกับกิจกรรมใด ๆ เป็นไปไม่ได้โดยปราศจากความรู้เกี่ยวกับประวัติความเป็นมาของต้นกำเนิดและการพัฒนา การจัดการคุณภาพเป็นหนึ่งในแง่มุมของการจัดการกิจกรรมขององค์กรโดยรวม ดังนั้นจึงอยู่ติดกับการศึกษาการจัดการ ดังนั้น เราจะไม่ยึดติดกับแนวคิดและการพัฒนาของผู้ก่อตั้งทฤษฎีการจัดการเช่น Frederic Taylor, Henri Fayol, Harrington Emerson ซึ่งเราพบในส่วนแรกของคู่มือนี้

โด่งดัง Henry Fordผู้ก่อตั้งบริษัทรถยนต์ที่มีชื่อเสียง เขาใช้มาตรฐานและการรวม - องค์ประกอบที่สำคัญในการจัดการคุณภาพ การผลิตสายพานลำเลียงอย่างเป็นระบบ ซึ่งทำให้สามารถก้าวไปสู่การผลิตรถยนต์จำนวนมากได้ พร้อมกันนั้นพระองค์ประทาน ความสนใจอย่างมากคุ้มครองแรงงานและสร้างความปกติ สภาพการทำงานกำหนดวันทำงาน 8 ชั่วโมงและค่าแรงขั้นต่ำ เขาเป็นคนที่ใช้งานได้จริงมากกว่าและไม่ได้แบ่งปันความคิดเห็นบางอย่างของเทย์เลอร์ เอเมอร์สัน และฟาโยล เขาต่อต้านการตามใจตัวเองมากเกินไป แผนผังองค์กรและโครงสร้าง เขาเรียกร้องให้มีการปฏิบัติตามวินัยอย่างเข้มงวดโดยไม่มีการสื่อสารส่วนตัวระหว่างพนักงานในองค์กรแนะนำการแบ่งงานแบบสมบูรณ์ในสายการประกอบ

Ford เรียกทฤษฎีการจัดการของเขาว่า "The Terror of the Machine"

ฟอร์ดถือเป็นศัตรูตัวสำคัญของการผลิต ความฟุ่มเฟือยและ ความโลภ. ด้วยความสิ้นเปลือง เขาเข้าใจงานที่ประมาท และด้วยความโลภ ความปรารถนาที่จะได้รับผลประโยชน์ชั่วขณะโดยไม่คำนึงถึงมุมมองที่ควรสะท้อนให้เห็นในกลยุทธ์ด้านคุณภาพที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อที่นำเสนอ

การพัฒนาวิทยาศาสตร์การจัดการเพิ่มเติมไปในทิศทางต่างๆ ซึ่งมีการศึกษาในส่วนที่เกี่ยวข้องของการจัดการ สำหรับการจัดการคุณภาพ หลักคำสอนเรื่อง "มนุษยสัมพันธ์" และแนวทาง "เชิงพฤติกรรม" ต่อการจัดการเป็นที่สนใจมากที่สุด นักวิทยาศาสตร์หลายคนให้ความสำคัญกับการพิจารณาปัจจัยมนุษย์อย่างสมบูรณ์มากขึ้นในการปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตและคุณภาพของผลิตภัณฑ์: E. Mayo, A. Maslow, McGregor, S. Herzberg และคนอื่นๆ

ภายในกรอบของหลักคำสอน "มนุษยสัมพันธ์" ทฤษฎีต่างๆ ของแรงจูงใจและแนวคิดของ มีส่วนร่วมการจัดการ กล่าวคือ ดึงดูดพนักงานให้มีส่วนร่วมในการจัดการขององค์กร (จากคำว่า "การมีส่วนร่วม" ในภาษาอังกฤษ - การสมรู้ร่วมคิด)

ดังนั้น องค์ประกอบของการจัดการคุณภาพจึงค่อยปรากฏขึ้นและพัฒนา: การวางแผน แรงจูงใจและการควบคุมคุณภาพ การควบคุมการสูญเสีย การฝึกอบรมบุคลากร วินัยการปฏิบัติงาน มาตรฐานและการรวมชิ้นส่วน เครื่องมือและวิธีการใช้งาน การแนะนำการ์ดคำแนะนำ

การพัฒนาต่อไปของการจัดการคุณภาพได้รับการอำนวยความสะดวกโดยการใช้การควบคุมขาเข้าของวัสดุและผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ การแนะนำการควบคุมการปฏิบัติงานในกระบวนการผลิต รวมถึงการทดสอบผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปประเภทต่างๆ อย่างสูง จุดสำคัญการพัฒนาคือการใช้วิธีการทางสถิติ ควบคุมคุณภาพ. จากนั้น กิจกรรมการจัดการคุณภาพเริ่มใช้การควบคุมในขั้นตอนการออกแบบ การควบคุมและการประเมินความน่าเชื่อถือของอุปกรณ์ระหว่างการใช้งานและ การซ่อมบำรุง. หลักคำสอนของ "มนุษยสัมพันธ์" กลายเป็นพื้นฐานสำหรับการสร้าง "แวดวงคุณภาพ" ซึ่งมีต้นกำเนิดในสหรัฐอเมริกา แต่ได้รับการพัฒนาขึ้นครั้งแรกในญี่ปุ่น และต่อมาในประเทศที่พัฒนาแล้วอื่นๆ

ดังนั้น บน ชั้นต้นการจัดการคุณภาพเป็นองค์ประกอบที่แยกจากกันซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างโดยรวมของการจัดการองค์กร ในอนาคต เพื่อให้เกิดผลมากขึ้นในการแก้ปัญหาคุณภาพ พวกเขาแยกตัวออกเป็น แง่มุมที่เป็นอิสระของการจัดการองค์กร – การจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์. จำเป็นสำหรับการพัฒนา พื้นหลังทางทฤษฎี. การจัดการคุณภาพมีความโดดเด่นและได้รับการยอมรับว่าเป็นแนวทางทางวิทยาศาสตร์ในช่วงทศวรรษที่ 20 ของศตวรรษที่ 20 ในอนาคต การจัดการคุณภาพได้รับลักษณะที่ซับซ้อนและเป็นระบบ

ยูรัน.

ถือเป็นหนึ่งในสถาปนิกหลักของการปฏิวัติคุณภาพในญี่ปุ่น หลังจากสำเร็จการศึกษาในฐานะวิศวกรในปี 2467 เขาไปทำงานเป็นผู้ตรวจการที่โรงงาน Western Electric Hawthorne ในปีพ.ศ. 2494 เขาได้ตีพิมพ์คู่มือการจัดการคุณภาพ ซึ่งต่อมาได้กลายเป็นผลงานเด่นในด้านนี้ เขามาถึงญี่ปุ่นช้ากว่าเดมิงสี่ปี Juran กำหนดมุมมองของเขาในรูปแบบของไตรภาคเรื่องคุณภาพ เขากล่าวว่าการจัดการคุณภาพประกอบด้วยกระบวนการพื้นฐานสามประการ:

• การวางแผนคุณภาพ
• ควบคุมคุณภาพ
• การปรับปรุงคุณภาพ.

การวางแผนคุณภาพขั้นแรกต้องกำหนดผู้บริโภค นี่คือบุคคลที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ รวมถึงผู้บริโภคภายนอกและภายใน หลังจากระบุความต้องการของผู้บริโภคแล้ว จำเป็นต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการเหล่านี้ พัฒนาวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพที่รับประกันต้นทุนที่ต่ำที่สุด ขั้นตอนต่อไปคือการออกแบบกระบวนการ ผลิตภัณฑ์จะต้องผลิตภายใต้เงื่อนไขการผลิตที่มีอยู่ สุดท้ายนี้ กระบวนการผลิตต้องได้รับความสนใจจากพนักงานด้วยความพยายามของทุกคนที่เกี่ยวข้องในการวางแผน พนักงานต้องได้รับการฝึกอบรมที่เหมาะสม

ควบคุมคุณภาพ.จุดเน้นคือการควบคุมองค์ประกอบที่สำคัญ ควรกำหนดองค์ประกอบ วิธีการ และเครื่องมือวัดเหล่านี้สำหรับการควบคุม ตลอดจนมาตรฐานการปฏิบัติงาน จากนั้นวัดระดับกิจกรรมจริง เปรียบเทียบกับมาตรฐาน และดำเนินการเพื่อขจัดความคลาดเคลื่อน Juran เทศนาว่าหน้าที่ของการควบคุมคุณภาพควรถูกลดระดับลงไปที่ระดับต่ำสุด และบางทีการควบคุมอาจจะดำเนินการโดยพนักงานที่รับผิดชอบการทำงาน นี่จะหมายถึงการฝึกอบรมพนักงานอย่างกว้างขวางในการเก็บรวบรวมข้อมูลและการตัดสินใจ

การปรับปรุงคุณภาพ.กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับการสร้างโครงการปรับปรุงเฉพาะ มีการจัดทีมที่เหมาะสมเพื่อเป็นผู้นำโครงการ ระบุสาเหตุ และเสนอแนะที่เหมาะสมกับที่มีอยู่ สภาพการทำงาน. ในที่สุด กลไกต่างๆ ได้รับการพัฒนาเพื่อควบคุมกระบวนการใหม่และรวมความสำเร็จ

ไตรภาคของคุณภาพเผยให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของหลักการทั้งสามนี้ การวางแผนคุณภาพจะดำเนินการก่อน หลังจากการพัฒนาตัวอย่างและกระบวนการเสร็จสิ้น ความรับผิดชอบตกอยู่กับผู้ผลิต ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นระหว่างการวางแผนเบื้องต้นนั้นมีค่าใช้จ่ายสูงในภายหลัง ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่ Juran เรียกว่า "ขยะเรื้อรัง"

ในตอนแรก กระบวนการอยู่ภายในขอบเขตการควบคุม เมื่อมีการค้นพบความเบี่ยงเบนบางอย่าง (เนื่องจากเหตุผลพิเศษดังที่ Deming กล่าวไว้) มันจะถูกควบคุม

เมื่อถึงจุดหนึ่ง ฝ่ายบริหารตระหนักดีว่าต้นทุนของ "การสูญเสียเรื้อรัง" นั้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ หลังจากนั้นจะมีการพัฒนาโครงการปรับปรุงคุณภาพซึ่งจบลงด้วยระดับการสูญเสียที่ลดลง ติดตั้งแล้ว โซนใหม่พารามิเตอร์ควบคุม

อิชิคาว่า

คาโอริ อิชิกาวะ สำเร็จการศึกษาในปี พ.ศ. 2482 จากมหาวิทยาลัยโตเกียวด้วยปริญญาเคมีประยุกต์ อิชิโระ อิชิกาวะ พ่อของเขาดำรงตำแหน่งประธานกลุ่มอุตสาหกรรมที่ทรงพลัง Keidandren และ JUSE (สหภาพนักวิทยาศาสตร์และวิศวกรแห่งประเทศญี่ปุ่น) ดังนั้นลูกชายของเขาจึงสามารถเข้าถึงความเป็นผู้นำด้านอุตสาหกรรมและวิศวกรรมระดับสูงได้

ตั้งแต่แรกเริ่ม อิชิกาวะเทศนาเกี่ยวกับวิธีทางสถิติ ทั้งชีวิตของเขาทุ่มเทให้กับการส่งเสริมแนวคิดเรื่องคุณภาพสากลในญี่ปุ่น

อิชิกาว่าเชื่อว่าในองค์กรทุกหน่วยงานและรายบุคคล พนักงานควรมีส่วนร่วมในการเรียนรู้และส่งเสริม การควบคุมคุณภาพอันเป็นผลมาจากการพัฒนาเจ็ดสถิติ เครื่องมือควบคุม . เขาสร้างหนึ่งในเครื่องมือเหล่านี้ แผนภาพเหตุและผล หรือที่เรียกว่าแผนภาพอิชิกาวะ

แนวคิดที่สองของอิชิกาวะคือผู้บริโภคมี ความสำคัญสูงสุดในการกำหนดคุณภาพ . เขากำหนดให้ผู้บริโภคเป็นผู้เชื่อมโยงที่ใกล้เคียงที่สุดในห่วงโซ่หรือบุคคลที่ได้งานหรือพึ่งพาคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้บริโภคไม่เพียงแต่เป็นผู้ชำระค่าผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ร่วมผลิตอีกด้วย

แนวคิดที่สามของอิชิกาวะ -แก้วมัคคุณภาพซึ่งได้รับการออกแบบให้รวมพนักงานจากระดับต่างๆ ของลำดับชั้นขององค์กรเข้าเป็นทีมเพื่อแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ ในการใช้เครื่องมือทั้งเจ็ดนี้ Ishikawa มองเห็นวิธีการวิเคราะห์และแก้ปัญหาเพื่อช่วยในการจัดการ

ปรัชญาด้านคุณภาพของเขาขึ้นอยู่กับพนักงานที่มีการศึกษา พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมสามารถแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์และกระบวนการและปรับปรุงได้

งานของผู้จัดการคือทำหน้าที่เป็นผู้ฝึกสอน: รับฟังข้อเท็จจริงที่พนักงานนำเสนอและช่วยให้พวกเขาใช้เครื่องมือในการแก้ปัญหา

ด้วยพนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมมาแล้ว ไม่จำเป็นต้องสร้างแผนกแยกต่างหากที่รับผิดชอบด้านคุณภาพอีกต่อไป เนื่องจากการผลิตผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพจะกลายเป็นความรับผิดชอบของพนักงานแต่ละคน เขาแสดงถึงคุณค่าของงานของทีมแก้ปัญหา วงการควบคุมคุณภาพประกอบด้วยพนักงานที่เป็นตัวแทนของปัญหาและผู้ที่สามารถนำโซลูชันไปใช้ เมื่อใดก็ตามที่เกิดปัญหาหรือโอกาสในการปรับปรุง พนักงานจะรวมตัวกันเป็นวงกลมเพื่อตัดสินใจ แวดวงเหล่านี้จะกำหนดว่าการตัดสินใจบรรลุเป้าหมายหรือไม่ และหากเป็นเช่นนั้น พวกเขาจะยอมรับกิจกรรมที่เสนอเป็นมาตรฐาน และจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำวันของพนักงาน

กิจกรรมของแวดวงคุณภาพกลายเป็นมาตรฐานในบริษัทญี่ปุ่นทั้งหมด และการฝึกอบรมจัดทำโดยสมาคม JUSE

เปิดตัวแล้ว กระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง กิจกรรมที่เรียกว่าวัฏจักร PDCA ซึ่งเปิดตัวในญี่ปุ่นโดย Deming อิชิกาว่าเชื่อว่า "การตลาดคือทางเข้าและทางออกของคุณภาพ" เขาได้พัฒนาระบบสำหรับสื่อสารความต้องการของลูกค้าไปยังส่วนประกอบทั้งหมดของบริษัท ตำแหน่งสำคัญของระบบนี้คือการยืนยันในห่วงโซ่ของการมีปฏิสัมพันธ์ บุคคลที่ใกล้ที่สุดคือผู้บริโภคภายใน และหุ้นส่วนของเขาที่ดีที่สุดคือแสดงถึงความต้องการของผู้บริโภค

เดมิง.

การจัดการตำแหน่งใหม่ถูกกำหนดไว้ใน 14 ข้อความ ผู้จัดการจำเป็นต้องเชี่ยวชาญองค์ประกอบของทฤษฎีและการปฏิบัติทางสถิติ การศึกษาเครื่องมือทางสถิติที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้จัดการ วิศวกร นักวิทยาศาสตร์ ผู้ตรวจสอบ ผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพ ตลอดจนผู้จัดการแผนกต่างๆ ของบริษัทที่รับผิดชอบด้านการบัญชี เงินคงค้าง ค่าจ้าง, การจัดซื้อ, ความปลอดภัย, ความช่วยเหลือทางกฎหมาย, การบริการลูกค้าและการวิจัยความต้องการของพวกเขา วิศวกรและนักวิทยาศาสตร์จำเป็นต้องรู้พื้นฐานของการออกแบบการทดลอง

กิจกรรมของ Ishikawa และ Deming ในด้านการจัดการคุณภาพมีส่วนทำให้เกิดการพัฒนาการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ แนวคิด "การจัดการคุณภาพแบบครบวงจร" ได้รับการแนะนำในปี 2500 โดย Dr. Feigenbaum (USA) การจัดการคุณภาพที่ครอบคลุมมีดังนี้ คุณภาพได้รับอิทธิพลจากหลายปัจจัย ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้ควรได้รับอิทธิพลจากการจัดการคุณภาพ สิ่งสำคัญคือต้องส่งผลกระทบนี้ในทุกขั้นตอนของการผลิต ซึ่งคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะเกิดขึ้น จำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ชัดเจนในการทำงานของทุกแผนกที่เกี่ยวข้องในการแก้ไขปัญหาคุณภาพ ตัวอย่างเช่น ในการพิจารณาข้อเรียกร้องของผู้บริโภค ผู้ดำเนินการ ขั้นตอนและเงื่อนไขในการพิจารณาและปฏิบัติตามข้อเรียกร้องจะต้องกำหนดไว้ล่วงหน้า

การจัดการคุณภาพอย่างครอบคลุม โดยคำนึงถึงปัจจัยด้านคุณภาพทั้งหมด ครอบคลุมทุกขั้นตอนของการทำงาน และเชื่อมโยงการทำงานของแผนกต่างๆ ใน ระบบเดียวการประกันคุณภาพ

ขอบคุณ ธรรมาภิบาลคุณภาพ การใส่ใจคุณภาพในระดับประเทศ และสิ่งที่เรียกว่า "ปาฏิหาริย์ทางเศรษฐกิจของญี่ปุ่น" ก็เกิดขึ้นได้

การจัดการคุณภาพที่ครอบคลุมถูกนำมาใช้และจัดตั้งขึ้นใน ประเทศที่พัฒนาแล้ว ไม่เพียงแต่ในสหรัฐอเมริกาหรือญี่ปุ่นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในสหภาพโซเวียตด้วย ในกระบวนการก่อตัวมีหลายขั้นตอน (ดูภาคผนวก 4)

ขั้นตอนแรกคือระบบการผลิตผลิตภัณฑ์ที่ปราศจากข้อบกพร่องของ Saratov ซึ่งสอดคล้องกับระบบ "ข้อบกพร่องเป็นศูนย์" ที่นำไปใช้ในต่างประเทศ ความหมายหลักคือเมื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้ฝ่ายควบคุมคุณภาพ คำนึงถึงเปอร์เซ็นต์ที่ส่งมอบจากการนำเสนอครั้งแรกด้วย ระดับของแรงจูงใจทางศีลธรรมและวัตถุสำหรับพนักงานนั้นขึ้นอยู่กับมัน

ขั้นต่อไปคือระบบแรงงานที่ปราศจากข้อบกพร่อง ไม่เพียงแต่คำนึงถึงเปอร์เซ็นต์ข้างต้นเท่านั้น แต่ยังรวมถึงจังหวะและวัฒนธรรมของการผลิตด้วย

ในเวลาเดียวกัน ระบบอื่นๆ ได้รับการพัฒนาและดำเนินการ รวมถึง CANARSPI, NORM (ดูภาคผนวก 4) ในยุค 70 ได้มีการพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุม ซึ่งรวมเอาองค์ประกอบของระบบที่กล่าวถึงและประสบการณ์ขององค์กรชั้นนำในด้านนี้เข้าไว้ด้วยกัน จากนั้นการนำระบบนี้ไปใช้ก็เริ่มขึ้น มีการประกาศแผนคุณภาพห้าปี ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดได้รับรางวัล "เครื่องหมายคุณภาพ" อย่างไรก็ตาม ทั้งหมดนี้ไม่ได้นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการ ปรากฏว่าเพื่อให้มีคุณภาพสูง คุณต้องมีบุคลากรที่สนใจงานที่ดี ที่มีอยู่เดิม ระบบเศรษฐกิจไม่ได้จูงใจให้คนงานทำงานที่มีคุณภาพ

จนถึงกลางทศวรรษที่ 60 ของศตวรรษที่ 20 การควบคุมและการปฏิเสธผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องมีบทบาทสำคัญในการรับรองคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ระบบการควบคุมคุณภาพและโครงสร้างของกระบวนการผลิตมีความสอดคล้องกันในองค์กร การรวมกันของการยอมรับและการควบคุมการปฏิบัติงานทำให้สามารถลดต้นทุนการผลิตได้เนื่องจากการตรวจหาและกำจัดผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องตั้งแต่เนิ่นๆ มีบทบาทสำคัญในการควบคุมอินพุตของวัตถุดิบที่ใช้ การตรวจสอบคุณภาพโดยวิธีการควบคุมเท่านั้นจำเป็นต้องมีผู้ตรวจสอบจำนวนมากซึ่งจำนวนนั้นก็เทียบเท่ากับจำนวน พนักงานฝ่ายผลิต. การสุ่มตัวอย่างตามวิธีการทางสถิติทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการควบคุมคุณภาพและลดต้นทุนด้านเวลาได้

แนวคิดของการควบคุมถูกแทนที่ด้วยแนวคิดของการจัดการคุณภาพ หนึ่งในผู้ก่อตั้งคือ A.I. ไฟเกนบอม. เขาเสนอให้วิเคราะห์ขั้นตอนการผลิต ระบุสาเหตุของการแต่งงาน และพัฒนามาตรการป้องกัน ระบบการประกันคุณภาพโดยรวมประกอบด้วยขั้นตอนที่ขยายใหญ่ขึ้นหลายขั้นตอน:

• - วิเคราะห์การตลาด;
• - การพยากรณ์และการวางแผนระดับคุณภาพ
• - การพัฒนามาตรฐาน
• - การออกแบบคุณภาพในกระบวนการทางเทคโนโลยี
• - การควบคุมคุณภาพของวัตถุดิบและวัสดุตั้งต้น
• - การควบคุมการปฏิบัติงานในกระบวนการผลิต
• - การควบคุมการยอมรับ
• - การควบคุมคุณภาพผลิตภัณฑ์ระหว่างการใช้งาน
• - การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

ขั้นตอนต่อไปในการพัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพคือระบบการจัดการคุณภาพที่ครอบคลุมตามวัฏจักรของ Shewhart-Deming: PDC (S) A ("Plan-Do-Chek (Study)-Act" - "Plan-Do-Check (Study) )-พระราชบัญญัติ") "). ระบบนี้ถูกนำไปใช้จริงในญี่ปุ่น

การพัฒนาต่อไปของทฤษฎีและการปฏิบัติของการจัดการคุณภาพที่ทันสมัยคือการพัฒนามาตรฐานคุณภาพสากล ISO 9000

ผลลัพธ์หลักของวิวัฒนาการของการจัดการคุณภาพคือการประกันคุณภาพ: การสร้างและการทำงานของระบบประกันคุณภาพ การปฏิบัติตามคุณภาพ สภาพที่ทันสมัยและข้อกำหนด

การจัดการคุณภาพและการจัดการทั่วไปมีความสัมพันธ์กัน

ผู้ก่อตั้งทั้งการบริหารทั่วไปและการจัดการคุณภาพถือได้ว่าเป็น F.U. เทย์เลอร์. ในปี ค.ศ. 1905 เพื่อสร้างเกณฑ์คุณภาพผลิตภัณฑ์ เขาเสนอโดยใช้ฟิลด์พิกัดความเผื่อสูงสุด: บนและล่าง และสำหรับการวัดคุณภาพ - คาลิเบอร์: ทะลุและทะลุ ระบบบริหารคุณภาพ F.U. เทย์เลอร์ถูกสร้างขึ้นจากฟังก์ชั่น:

• - การวางแผนคุณภาพผ่านการกำหนดขอบเขตของฟิลด์ความคลาดเคลื่อนหรือคาลิเบอร์
• - การปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านคุณภาพในกระบวนการผลิต
• - การตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์
• - ปฏิกิริยาของฝ่ายบริหารต่อผลลัพธ์: การให้กำลังใจหรือการลงโทษพนักงาน, การแก้ไขหรือการกำจัด (การใช้ประโยชน์) ของการแต่งงาน

ในขณะเดียวกันก็มีการกำหนดหน้าที่การจัดการให้กับนักแสดงที่แตกต่างกัน การวางแผนคุณภาพดำเนินการโดยวิศวกรออกแบบ พนักงานปฏิบัติตามข้อกำหนดที่กำหนดไว้ การควบคุมคุณภาพเป็นหน้าที่ของผู้ควบคุมทางเทคนิค การตัดสินใจคือหน้าที่ของฝ่ายบริหาร ระบบ FU เทย์เลอร์อ้างถึงความขัดแย้งของความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกับความแตกต่างในผลประโยชน์ของผู้ที่กำหนดข้อกำหนด ผู้ปฏิบัติตามข้อกำหนด และผู้ตรวจสอบการดำเนินการ

ตั้งแต่ปี ค.ศ. 1920 ถึง 1950 ปัญหาด้านคุณภาพมักถูกมองว่าเป็นปัญหาทางวิทยาศาสตร์และทางเทคนิค ซึ่งเกี่ยวข้องกับการควบคุมคุณภาพและระเบียบข้อบังคับ กระบวนการทางเทคโนโลยีและปัญหาการจัดการ - ทั้งองค์กรและจิตวิทยาสังคม. การบรรจบกันของแนวคิดการจัดการทั่วไปกับวิธีการประกันคุณภาพเริ่มต้นในทศวรรษ 50-80 E.W. Deming และ D.M. สังเกตเห็นปัญหาขององค์กรด้านการประกันคุณภาพเป็นครั้งแรก จูราน. ใน 14 สัจธรรมที่มีชื่อเสียงของ E.W. วิศวกรรม Deming และวิธีการประกันคุณภาพขององค์กรนั้นสัมพันธ์กัน

การขยายแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพและวิธีการที่มีอิทธิพล การพัฒนาการจัดการภายในองค์กรจำเป็นต้องมีการสร้างโครงสร้างองค์กรที่รวมทุกแผนก พนักงานแต่ละคนในทุกขั้นตอน วงจรชีวิตสินค้า. เมื่อเทียบกับพื้นหลังนี้ แนวคิดของ TQM (การจัดการคุณภาพโดยรวม) ปรากฏขึ้น - การจัดการคุณภาพโดยรวม ปรัชญา TQM ของการจัดการคุณภาพโดยรวมมีพื้นฐานมาจากแนวคิดในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

TQM ขึ้นอยู่กับหลักการดังต่อไปนี้:

• - การปฐมนิเทศผู้บริโภคเนื่องจากเป็นผู้บริโภคและเฉพาะผู้บริโภคที่กำหนดระดับคุณภาพ
• - ภาวะผู้นำของผู้นำ;
• - การมีส่วนร่วมของบุคลากร การทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
• - แนวทางกระบวนการด้วยคำจำกัดความที่แม่นยำของการกระทำทั้งหมด ลำดับและความสัมพันธ์
• - แนวทางระบบการจัดการ: ปฏิสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการในแนวนอนของหน่วยรองตามลำดับชั้น
• - พัฒนาอย่างต่อเนื่อง;
• - การตัดสินใจตามข้อเท็จจริง
• - ความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับซัพพลายเออร์

คุณลักษณะสำคัญของระบบ TQM คือการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพของทีมงานทั้งหมด การวิเคราะห์ปัญหาร่วมกัน และการค้นหาแนวทางแก้ไข ในขณะเดียวกัน ความสำคัญของการฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก

ในขณะที่การจัดการคุณภาพเต็มไปด้วยองค์ประกอบใหม่ของระบบการผลิต การจัดการทั่วไปถูกแบ่งออกเป็นหลายสาขาวิชา: บุคลากร การเงิน การตลาด นวัตกรรม ... การพัฒนาทฤษฎีของทฤษฎีการจัดการทั่วไปมีความเกี่ยวข้องกับการเกิดขึ้นของแนวคิด ของการจัดการตามวัตถุประสงค์ (MBO - Management by Objectives) สาระสำคัญของแนวคิดคือการก่อตัวของ "ต้นไม้แห่งเป้าหมาย" การออกแบบระบบขององค์กรและแรงจูงใจในการบรรลุเป้าหมาย

ในเวลาเดียวกัน การจัดการตามคุณภาพ (MBQ - การจัดการโดยคุณภาพ) ได้ก่อตั้งขึ้น และสินทรัพย์ที่มี 24 มาตรฐานสากล ISO 9000 การเกิดขึ้นของมาตรฐาน ISO 9000 เกี่ยวข้องกับการพัฒนาการจัดการคุณภาพและการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค ข้อมูลที่เชื่อถือได้เกี่ยวกับคุณภาพของสินค้า

ข้อสรุปในย่อหน้า:

• 1. คุณภาพเป็นหนึ่งในประเภทพื้นฐานที่กำหนดวิถีชีวิต พื้นฐานทางสังคมและเศรษฐกิจเพื่อการพัฒนามนุษย์และสังคม
• 2. คุณภาพถูกกำหนดโดยการกระทำของปัจจัยสุ่ม ท้องถิ่น และอัตนัยหลายอย่าง
• 3. เพื่อป้องกันอิทธิพลของปัจจัยเหล่านี้ที่มีต่อระดับคุณภาพ จำเป็นต้องมีระบบการจัดการคุณภาพ

4. ในประวัติศาสตร์ของการพัฒนาระบบคุณภาพสามารถแยกแยะได้ห้าขั้นตอน: คุณภาพของผลิตภัณฑ์ตามมาตรฐาน คุณภาพของผลิตภัณฑ์เป็นไปตามมาตรฐานและความเสถียรของกระบวนการ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ กระบวนการ กิจกรรมตามข้อกำหนดของตลาด คุณภาพตามความพึงพอใจและปร...

การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการศึกษาเป็นไปได้เมื่อจัดการเป็นระบบที่ครบถ้วน

รองประธาน พณะสุขถือว่าการจัดการคุณภาพการศึกษาเป็นผลกระทบที่มีจุดประสงค์ที่ซับซ้อนต่อกระบวนการศึกษาโดยรวมและในองค์ประกอบหลัก เพื่อให้บรรลุความสอดคล้องสูงสุดของพารามิเตอร์การทำงานและผลลัพธ์สุดท้ายตามข้อกำหนดของมาตรฐาน จากการวิเคราะห์แบบจำลองต่างๆ ของระบบบริหารคุณภาพ พณะสุข แสดงว่า โซลูชั่นเทคโนโลยีการจัดการคุณภาพของกระบวนการศึกษาควรมุ่งไปที่:

• - การสร้างโครงสร้างการจัดการแบบไดนามิกใหม่ รวมถึงคำจำกัดความขององค์ประกอบที่สัมพันธ์กันของโครงสร้างนี้ การเปลี่ยนจากหลักการแนวตั้งที่โดดเด่นขององค์กรการจัดการไปเป็นแนวราบ การรวมองค์ประกอบที่พึ่งพากันอย่างเท่าเทียมกันบนพื้นฐานของการจัดระเบียบตนเองและการพัฒนาตนเอง
• - รับรองความสมบูรณ์ของหน้าที่การจัดการภายในวงจรการจัดการ
• - คำจำกัดความของวิชาและวัตถุประสงค์ของการจัดการ การกำหนดอำนาจ สิทธิ หน้าที่และความรับผิดชอบที่ชัดเจนของวิชาการจัดการ
• - การพัฒนาระบบติดตาม วิเคราะห์ และประเมินผลกระบวนการศึกษา พัฒนาเกณฑ์และตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการประเมิน
• - การรวมกันของวิธีการกระตุ้นและการควบคุมโดยสมัครใจของระบบการศึกษา

ที่ ครั้งล่าสุดแนวคิดของ TQM (การจัดการคุณภาพโดยรวม) กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในด้านการศึกษา วิธีการและแนวทาง TQM ที่น่าสนใจที่สุดจากมุมมองของการจัดการคุณภาพการศึกษา ได้แก่

• - ความรับผิดชอบในการบริหารจัดการ;
• - ความคุ้มค่าของคุณภาพ (ไม่ใช่คุณภาพที่มีราคาแพง แต่ไม่มีอยู่)
• - การตรวจสอบข้อกำหนดด้านคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
• - การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
• - การมีส่วนร่วมของบุคลากรในกระบวนการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
• - การฝึกอบรมและแรงจูงใจของบุคลากร
• - ควบคุมการปฏิบัติตามคุณภาพการศึกษาตามข้อกำหนดของมาตรฐาน
• - การสร้างและการใช้เครื่องมือวินิจฉัย

ข้อสรุปในย่อหน้า:

• 1. การจัดการคุณภาพการศึกษาควรขึ้นอยู่กับคำจำกัดความของวิชาและวัตถุประสงค์ของการจัดการ การกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่ชัดเจนของวิชาการจัดการ
• 2. การจัดการคุณภาพการศึกษาในวงกว้างถือได้ว่าเป็นการจัดการการปฏิบัติตามมาตรฐานการศึกษาและบรรทัดฐานทางสังคมของคุณภาพด้วยข้อกำหนดของการพัฒนาสังคม เรื่องของการจัดการดังกล่าวคือกระทรวงศึกษาธิการและวิทยาศาสตร์ สหพันธรัฐรัสเซีย. วัตถุคือระบบการศึกษาของรัสเซีย
• ๓. วิชาการจัดการคุณภาพการศึกษาในความหมายที่แคบ - การอบรมนักเรียน - คือ องค์กรการศึกษา. เป้าหมายของการควบคุมคือกระบวนการและผลลัพธ์ของกิจกรรมการศึกษา
• ๔. การจัดการคุณภาพการศึกษาต้องมีผลกระทบทั้งต่อกระบวนการศึกษาในองค์รวมและองค์ประกอบที่จัดให้ วิชาของการจัดการคุณภาพของวัสดุและเทคนิค, การเงิน, ข้อมูล, พนักงานเป็นหน่วยงานด้านการศึกษาระดับภูมิภาคและเทศบาล (เขต)
• 5. การจัดการคุณภาพการศึกษาควรรับรองความสมบูรณ์ของหน้าที่การจัดการภายในวงจรการจัดการ
• 6. การจัดการคุณภาพการศึกษาควรให้ทั้งการทำงานที่มีประสิทธิภาพและการพัฒนาคุณภาพของระบบการศึกษา

เพื่อแก้ปัญหาการจัดการในระดับภูมิภาคและต่ำกว่า เสนอให้เข้าใจคุณภาพการศึกษาเป็นชุดของลักษณะที่แสดงระดับของการปฏิบัติตามเงื่อนไขที่สร้างขึ้นและผลการเรียนรู้ที่บรรลุตามข้อกำหนดของมาตรฐานการศึกษาของรัฐบาลกลางและอื่น ๆ การดำเนินการทางกฎหมายด้านการศึกษา (ส่วนคงที่สำหรับระยะเวลาที่มีผลบังคับใช้ของเอกสารเหล่านี้) และความต้องการของผู้บริโภค บริการการศึกษา(ส่วนตัวแปร).

การจัดการคุณภาพการศึกษาต้องมีคำจำกัดความขององค์ประกอบและปัจจัยที่กำหนด คุณภาพการศึกษาส่วนใหญ่ได้รับอิทธิพลจาก: องค์ประกอบของคณาจารย์ นักศึกษา ลักษณะของโปรแกรมการศึกษาที่กำลังดำเนินการ ในขอบเขตที่น้อยกว่า: เงื่อนไขด้านลอจิสติกส์ การศึกษา วิธีการและการเงินสำหรับการดำเนินการตามกระบวนการศึกษา

สำหรับคุณภาพของการศึกษาที่เป็นเป้าหมายของการจัดการ หน้าที่การจัดการทั้งหมดมีอยู่ในตัว: การวางแผน การจัดองค์กร และการประสานงานของกิจกรรม แรงจูงใจ การควบคุม

ในความหมายกว้าง ๆ การจัดการคุณภาพการศึกษาเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นการจัดการการปฏิบัติตามมาตรฐานการศึกษาและบรรทัดฐานคุณภาพทางสังคมด้วยข้อกำหนดของการพัฒนาสังคม ในความหมายที่แคบ คือ การจัดการคุณภาพการฝึกอบรมนักศึกษา

การจัดการคุณภาพการศึกษาต้องการทั้งผลกระทบต่อกระบวนการศึกษาโดยรวมและองค์ประกอบที่จัดให้

แนวทางการกำหนด TQM ที่ในวรรณคดีรัสเซียเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพ มีความสับสนเนื่องจากการแปลคำว่า Total Quality Management เป็นภาษารัสเซีย ส่วนใหญ่แล้ว มีสองตัวเลือกการแปลดังกล่าว: การจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ (หรือทั้งหมด) และการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ (หรือทั้งหมด) (คุณสามารถค้นหาคำว่า "การควบคุมคุณภาพแบบบูรณาการ") ที่ มาตรฐาน ISO 8402 คำนี้แปลว่า "การจัดการคุณภาพโดยรวม" และหมายถึงแนวทางการจัดการขององค์กร เน้นที่คุณภาพ โดยอิงจากการมีส่วนร่วมของสมาชิกทั้งหมด และมุ่งบรรลุความสำเร็จในระยะยาวผ่านความพึงพอใจของลูกค้าและผลประโยชน์ต่อสมาชิกของ องค์กรและสังคม [ มาตรฐานสากล, 1995] เป้าหมายในกิจกรรมขององค์กรและเจาะเข้าไปในทุกด้านของการจัดการ [Ogvozdin, 1999] ที่. Nodelman เชื่อว่าการใช้วลี "การจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ" จะถูกต้อง เนื่องจากในวรรณคดีอังกฤษใช้เฉพาะแนวคิดของ "คุณภาพโดยรวม" ในขณะที่คำว่า "การจัดการทั้งหมด" ไม่มีอยู่จริง [Nodelman, 2004]

บนในความเห็นของเรา การแปล "การจัดการคุณภาพโดยรวม" ดูประสบความสำเร็จมากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อวลีนี้เข้าสู่ .อย่างแน่นหนาแล้ว วรรณกรรมวิทยาศาสตร์และในการดำเนินธุรกิจของรัสเซีย

มาดูคำจำกัดความของ TQM กันดีกว่า

"การจัดการคุณภาพโดยรวม- ระบบการดำเนินการที่มุ่งบรรลุความพึงพอใจและความชื่นชมของผู้บริโภค (ลูกค้า) การเติบโตของโอกาสพนักงาน รายได้ที่สูงขึ้น ระยะยาว และต้นทุนที่ต่ำลง

"TQM (การจัดการคุณภาพโดยรวม)- แนวทางการบริหารองค์กรที่เน้นคุณภาพโดยมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนและมุ่งสู่ความสำเร็จในระยะยาวผ่านความพึงพอใจและผลประโยชน์ของลูกค้าต่อสมาชิกทุกคนในองค์กรและสังคม " [ISO 9000,กับ. 15].

หมายเหตุที่น่าสนใจเกี่ยวกับแนวคิด TQMจากมาตรฐานอ้างอิง:

1. "สมาชิกทั้งหมด" หมายถึง บุคลากรในทุกแผนกและทุกระดับของโครงสร้างองค์กร

2. ความเป็นผู้นำที่แข็งแกร่งและต่อเนื่อง - ความเป็นผู้นำของผู้บริหารระดับสูง การศึกษา และการฝึกอบรมของสมาชิกทุกคนในองค์กรเป็นจุดสำคัญสำหรับ ดำเนินการให้สำเร็จ ทีคิวเอ็ม

3. ในการจัดการคุณภาพโดยรวม (TQM) แนวคิดเรื่องคุณภาพเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของวัตถุประสงค์การจัดการทั้งหมด

4. แนวคิดเรื่อง "ประโยชน์ต่อสังคม" แสดงถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดของสังคม

ในมาตรฐาน ISO 9000:2000 มีการเปลี่ยนแปลงคำจำกัดความของ TQM โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เจ้าของและซัพพลายเออร์ได้รับการแนะนำเพิ่มเติมในจำนวนผู้มีส่วนได้เสีย ผู้เชี่ยวชาญชาวรัสเซียที่มีชื่อเสียงในด้านคุณภาพ V. Lapidus เสนอคำจำกัดความของ TQM [Lapidus, 2000, p. 49: "TQM คือการจัดการคุณภาพที่ครอบคลุมทั้งองค์กร"

โน้ตก็มีความสำคัญเช่นกัน

1. TQM อยู่บนพื้นฐานของการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์กร และการมุ่งเน้นที่ความสำเร็จในระยะยาวโดยการรับรองผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดในกิจกรรมขององค์กร

2. องค์กรควรมีปรัชญาและวัฒนธรรมที่เหมาะสมในการนำหลักการของ TQM ไปประยุกต์ใช้ให้ประสบความสำเร็จ

3. TQM ส่งผลต่อกิจกรรมด้านเทคนิคและที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคทั้งหมดที่ดำเนินการในองค์กร

ขั้นตอนของการก่อตัวและการพัฒนาแนวคิด TQMมีผลงานเชิงทฤษฎีมากมายที่มีรายละเอียดเกี่ยวกับประวัติของ TQM ตั้งแต่การมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพไปจนถึงแบบจำลองที่ทันสมัยของรางวัลคุณภาพต่างๆ มีแนวทางต่างๆ หลายประการในการสร้างช่วงเวลาของประวัติการจัดการคุณภาพ แนวทางที่ได้รับความนิยมและมีการอ้างถึงบ่อยที่สุดคือแนวทางเชิงวิวัฒนาการของ D. Garvin ซึ่งนำเสนอประวัติศาสตร์ของการพัฒนาการจัดการคุณภาพในแง่ของ "ยุคคุณภาพ" ที่ต่อเนื่องกันสี่ยุค ได้แก่ การตรวจสอบ การควบคุมคุณภาพทางสถิติ การประกันคุณภาพ และ การจัดการเชิงกลยุทธ์คุณภาพ . แนวทางนี้สะท้อนถึงประวัติศาสตร์ของการพัฒนาการจัดการคุณภาพในสหรัฐอเมริกา แต่เนื่องจากลักษณะเฉพาะที่มีอยู่ในการพัฒนาทฤษฎี TQM การกำหนดช่วงเวลาดังกล่าวจึงไม่รวมองค์ประกอบบางอย่างที่มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับการทำความเข้าใจสาระสำคัญของแนวคิดนี้

ระยะเวลาที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งถูกเสนอโดยทีมผู้เขียนตำรา "การจัดการคุณภาพและการปรับรื้อองค์กร" [Abutidze, Aleksandrovskaya et al., 2003] พวกเขาแยกแยะสี่ขั้นตอนของการก่อตัวและการพัฒนา "หลักคำสอนด้านคุณภาพ": ระยะการปฏิเสธ ขั้นตอนการจัดการคุณภาพ ขั้นตอนการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง และระยะ TQM

หนึ่งในคุณสมบัติของการพัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพโดยรวมคือธรรมชาติของ "ความเกี่ยวข้อง" ระดับชาติ ซึ่งแตกต่างจากแนวคิดและเทคนิคส่วนใหญ่ที่ปรากฏในสหรัฐอเมริกา แล้วค่อยๆ แพร่กระจายไปสู่การปฏิบัติของโลก แนวคิด TQM พัฒนาอย่างผิดปกติ ไม่ได้เป็นผลจากการพัฒนาโดยนักวิจัยจากสหรัฐอเมริกาเท่านั้น มันเป็นคุณลักษณะที่ V. Nodelman ใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการกำหนดระยะเวลาของทฤษฎีการพัฒนาสาขาความรู้นี้ซึ่งสะท้อนให้เห็นในการระบุสี่ขั้นตอนหลักต่อไปนี้ [Nodelman, 2004]

ขั้นตอนที่ 1การเกิดขึ้นของการวิจัยครั้งแรกในด้านคุณภาพและการพัฒนาวิธีการวิเคราะห์เพื่อการควบคุมในสหรัฐอเมริกา (1925-1945 จ.)

ระยะที่ 2จุดเริ่มต้นของแนวคิด TQM: การโยกย้ายความคิดไปยังประเทศญี่ปุ่นและการพัฒนาต่อไปที่นั่น (1946-1970 จ.)

ขั้นตอนที่ 3การแพร่กระจายของนวัตกรรมของญี่ปุ่นอย่างค่อยเป็นค่อยไปในด้านคุณภาพ ผสมผสานการพัฒนาของอเมริกาและประสบการณ์ของญี่ปุ่น ในสหรัฐอเมริกาและยุโรป (จุดเริ่มต้นของการเคลื่อนไหวที่เรียกว่า "การเคลื่อนไหวที่มีคุณภาพ") (ปลายปี 1970 - กลางปี ​​1990)

ขั้นตอนที่ 4การสร้างสถาบันของแนวคิด TQM (ตั้งแต่กลางทศวรรษ 1990 ถึงปัจจุบัน)

ขั้นตอนที่หนึ่งและสองสะท้อนถึงการก่อตัวของแนวคิดของการจัดการคุณภาพโดยตรง ในขณะที่ TQM ระยะที่สามมีรูปแบบที่ทันสมัย ขั้นตอนที่สี่อยู่ในขั้นตอนเริ่มต้นของการพัฒนา และตามที่ผู้เขียนการกำหนดช่วงเวลานี้ยังไม่สุกงอมสำหรับการวิเคราะห์ที่ครบถ้วน

การเริ่มต้น ระยะแรกการพัฒนาทฤษฎีการจัดการคุณภาพถือได้ว่าปรากฏในปี พ.ศ. 2474 ของหนังสือโดย W. Shewhart

"การควบคุมคุณภาพสินค้าที่ผลิตอย่างประหยัด" ฟิสิกส์จาก Bell Telephone Laboratories ตามที่นักวิจัยหลายคนเอกสารฉบับนี้เป็นจุดเปลี่ยนในการพัฒนาวินัยในการจัดการคุณภาพซึ่งเป็นครั้งแรกที่มีการพัฒนาพื้นฐานทางวิทยาศาสตร์สำหรับมัน

ความสำคัญของงานของ V. Shewhart นั้นยากที่จะประเมินค่าสูงไป จึงได้เสนอแนวคิดนี้ขึ้นมาก่อน การควบคุมกระบวนการทางสถิติ(SPC) ซึ่งมีพื้นฐานอยู่บนหลักการของการจัดการทางวิทยาศาสตร์ โดยใช้วิธีการของแผนภูมิควบคุม W. Shewhart เสนอให้นำความพยายามหลักไปสู่การแยกส่วนเบี่ยงเบน: ในสิ่งที่ผิดปกติ เกินขอบเขตที่กำหนดไว้ และสิ่งที่มีอยู่ในกระบวนการผลิต สิ่งนี้ทำให้เกิดการแยกปัญหาทางธรรมชาติออกจากปัญหาที่เกิดจากสถานการณ์ที่ไม่คาดฝันบางอย่าง

วิธีการที่เสนอโดย W. Shewhart เป็นที่ต้องการในช่วงสงครามโลกครั้งที่สอง เมื่อมีการพัฒนาแนวคิดเกี่ยวกับระดับคุณภาพที่ยอมรับได้ ในเวลาเดียวกัน เพื่อนร่วมงานและผู้ติดตามของ V. Shukharat, E. Deming และ J. Juran ได้ทำการวิจัยเพิ่มเติมในด้านนี้ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จะนำเสนอต่อผู้ชมชาวอเมริกันและชาวญี่ปุ่นหลังสิ้นสุดสงคราม

ไปที่คำอธิบาย ขั้นตอนที่สองการพัฒนาแนวคิดการจัดการคุณภาพ ควรสังเกตว่าการพัฒนาของ J. Juran และ E. Deming ถูกละเลยโดยบริษัทอุตสาหกรรมของสหรัฐจนถึงปี 1980 ปรากฏการณ์นี้เกี่ยวข้องกับหลายสถานการณ์ ประการแรก หลังสงครามโลกครั้งที่ 2 สหรัฐอเมริกาประสบ การเติบโตอย่างยั่งยืนอุปสงค์ของผู้บริโภคก็เพียงพอแล้วที่ผู้ขายจะควบคุมได้ ระดับเทคนิคคุณภาพภายในกระบวนการผลิต เนื่องจากไม่จำเป็นต้องทำให้คุณภาพของสินค้าขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้บริโภค ประการที่สอง ผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญกับ ตัวชี้วัดทางการเงิน. ประการที่สาม การแข่งขันระดับนานาชาติอยู่ในขั้นตอนแรกของการพัฒนา และสุดท้าย เหตุผลที่สี่ก็คืองานด้านคุณภาพนั้นดำเนินการภายในกรอบการทำงานของแผนกควบคุมคุณภาพเท่านั้น

ความจำเป็นในการคิดใหม่ถึงความสำคัญของคุณภาพเพื่อการดำรงอยู่อย่างประสบความสำเร็จขององค์กรเริ่มที่จะตระหนักได้ก็ต่อเมื่อภัยคุกคามร้ายแรงปรากฏขึ้นก่อนที่เศรษฐกิจที่เจริญรุ่งเรืองของสหรัฐอเมริกาและประเทศในยุโรป - บริษัท ญี่ปุ่นซึ่งนับ แต่นั้นมาได้กลายเป็นคู่แข่งหลักของประเทศตะวันตกใน การต่อสู้เพื่อตลาดโลก

เป็นที่ทราบกันดีว่าหลังสงครามโลกครั้งที่สอง คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในญี่ปุ่นนั้นต่ำมาก ตามที่อาร์โคลตั้งข้อสังเกตว่า “ กระบวนทัศน์ใหม่คุณภาพซึ่งพัฒนาขึ้นในญี่ปุ่นระหว่างปี พ.ศ. 2498 ถึง พ.ศ. 2523 เกิดขึ้นจากความรู้สึกถึงวิกฤตภายหลังความหายนะของสงครามโลกครั้งที่สอง

เพื่อแก้ปัญหาด้านคุณภาพ Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) ได้ก่อตั้งขึ้นในญี่ปุ่นในปี 1946 และในปี 1949 ก็ได้มี Quality Control Research Group ปรากฏขึ้น เหล่านี้ องค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไรเพื่อทำการวิจัยและฝึกอบรมในด้านคุณภาพและเผยแพร่วิธีการเหล่านี้ให้กับบริษัทญี่ปุ่น ในเวลาเดียวกัน วิธีการกำหนดมาตรฐานทางอุตสาหกรรมกำลังได้รับความนิยม - บริษัทญี่ปุ่นจำนวนมากกำลังมองหาสิทธิ์ที่จะวางเครื่องหมาย JIS (มาตรฐานอุตสาหกรรมของญี่ปุ่น) ลงบนผลิตภัณฑ์ของตน ซึ่งเป็นการพิสูจน์ว่าพวกเขาได้ดำเนินการควบคุมคุณภาพทางสถิติแล้ว 1

ในช่วงปี 1950 ในญี่ปุ่น กระบวนการสอนวิธีการควบคุมคุณภาพกำลังก้าวหน้า ในปี 1950 E. Deming ได้รับเชิญให้เข้าประเทศ ในช่วงแปดวันของการบรรยายสำหรับวิศวกรชาวญี่ปุ่น เขาได้กล่าวถึงประเด็นต่างๆ เช่น การใช้แผนภูมิควบคุมสำหรับการควบคุมกระบวนการและการประยุกต์ใช้ วงจร PDCA(Plan-Do-Check-Act) เพื่อปรับปรุงคุณภาพ ประสบการณ์การจัดสัมมนาดังกล่าวประสบความสำเร็จอย่างมากจนในปี 1974 ผู้จัดการระดับสูงของญี่ปุ่นประมาณ 5,000 คน วิศวกร 14,700 คน และช่างฝีมือหลายพันคนได้รับการฝึกอบรม

นักวิจัยบางคนเชื่อว่าเป็นการควบคุมคุณภาพทางสถิติที่กลายมาเป็นพื้นฐานของแนวคิด TQM ว่าเป็น "ปรัชญาที่ส่งผลต่อทุกหน้าที่ของบริษัทและการจัดการทุกระดับ" นอกจากนี้ ตามข้อมูลของ P. Drucker การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ “เปลี่ยนไป องค์กรทางสังคมโรงงาน" . ผลงานของ E. Deming ที่อุทิศให้กับเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบและการระบุสาเหตุของข้อบกพร่อง จากนั้นสำหรับการออกแบบกระบวนการผลิตใหม่เพื่อลดการแปรผัน นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการทำงานของวิสาหกิจญี่ปุ่น [Nodelman, 2004] :

1 แนวโน้มที่คล้ายกันสามารถติดตามได้ในรัสเซียในปี 1990 มีข้อแตกต่างเพียงอย่างเดียวคือ รัสเซียพยายามหา "ตราสัญลักษณ์" อื่น - ISO 9000 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมในหัวข้อนี้ โปรดดูที่ [Ovsyanko, 2002],

♦ ประการแรก การแนะนำการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติต้องอาศัยการมีส่วนร่วมของวิศวกรควบคุมคุณภาพไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ปฏิบัติงานด้วยในการระบุรูปแบบที่ยอมรับไม่ได้และแก้ไข สิ่งนี้ทำให้เกิดการแก้ไขหลักการพื้นฐานขององค์กรการผลิตซึ่งกำหนดโดย F. Taylor: ความจำเป็นในการควบคุมผู้ปฏิบัติงานและปรับปรุงทักษะของคนงาน การประยุกต์ใช้วิธีการควบคุมทางสถิติในองค์กรญี่ปุ่นได้นำไปสู่ความจริงที่ว่า ในแง่หนึ่ง ผู้ปฏิบัติงานได้มีส่วนร่วมในกระบวนการเรียนรู้ขององค์กร พัฒนาทักษะของพวกเขาอย่างต่อเนื่องในที่ทำงาน และในทางกลับกัน พวกเขาได้รับอำนาจมากขึ้นในการ ตัดสินใจเกี่ยวกับงานประจำวันของพวกเขา . นอกจากนี้ ผู้ปฏิบัติงานยังมีส่วนร่วมในกิจกรรมการเสนอแนะและดำเนินการปรับปรุง ผลลัพธ์ตามธรรมชาติของกระบวนการนี้คือลักษณะที่ปรากฏ "วงควบคุมคุณภาพ"- นวัตกรรมที่มีผลกระทบอย่างมากต่อการพัฒนาทฤษฎีและการปฏิบัติของ TQM

♦ ประการที่สอง การเน้นการควบคุมคุณภาพทางสถิติในการระบุและแก้ไขสาเหตุของการเปลี่ยนแปลงได้นำไปสู่ความสนใจมากขึ้นในความสัมพันธ์ที่มีอยู่ระหว่าง หลากหลายชนิดกิจกรรมการผลิต ผลที่ตามมา กระบวนการผลิตเริ่มถูกมองว่าเป็นระบบเดียวที่เชื่อมโยงถึงกัน ซึ่งพนักงานและผู้จัดการจำเป็นต้องติดต่อกันและแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อวินิจฉัยและแก้ไขที่มีอยู่หรือคำนวณ ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น. ค่อยๆ นำไปสู่การรับรู้ถึงความเชื่อมโยงใดๆ ทั้งภายในและภายนอกเป็นองค์ประกอบ ห่วงโซ่เดียวสร้างจากความสัมพันธ์ "ซัพพลายเออร์-ผู้บริโภค"

ดังนั้น การใช้วิธีการควบคุมกระบวนการทางสถิติมีส่วนทำให้เกิดความเฉพาะเจาะจง วัฒนธรรมองค์กรส่งเสริมให้พนักงานสร้างสรรค์และเรียนรู้

ในระยะเริ่มต้นในญี่ปุ่น มีอุปสรรคบางประการในการพัฒนาแนวทางการจัดการคุณภาพ ประการแรก มีการประเมินบทบาทใหม่ วิธีการทางสถิติ. ประการที่สอง การเน้นที่มาตรฐานนำไปสู่การพัฒนาแนวโน้มเชิงลบเช่นการทำให้งานมีคุณภาพเป็นทางการ ประการที่สาม ผู้บริหารระดับสูงและระดับกลางยังไม่กระตือรือร้นที่จะใช้วิธีการจัดการคุณภาพ

J. Juran ได้รับเชิญไปญี่ปุ่นในปี 1954 เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ การตัดสินใจเชิญ J. Juran เกิดขึ้นหลังจากหนังสือ The Quailty Control Handbook ฉบับพิมพ์ครั้งแรกของเขาได้รับการตีพิมพ์ในญี่ปุ่นในปี 1951 J. Juran อธิบายการสัมมนาเหล่านี้ว่า: “ไม่มีใครแปลกใจไปกว่าฉันเมื่อปรากฎว่าใครมาที่งานสัมมนาของฉัน - 140 ผู้นำของบริษัทอุตสาหกรรมที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น หลังจากการประชุมเชิงปฏิบัติการนี้ กลุ่มเพิ่มเติมสองกลุ่ม แต่ละกลุ่มประกอบด้วยผู้จัดการระดับสูง 150 คน ใช้เวลา 2 สัปดาห์กับฉัน เมื่อฉันสอนการสัมมนาเดียวกันนี้ในสหรัฐอเมริกา ผู้ชมประกอบด้วยวิศวกรและผู้จัดการฝ่ายควบคุมคุณภาพ ฉันไม่เคยไปเที่ยวญี่ปุ่นมาก่อนในปี 1954 และตั้งแต่นั้นมาก็ไม่เคยมีผู้นำอุตสาหกรรมที่มีอิทธิพลเช่นนี้ให้ความสนใจฉันมากขนาดนี้

ในงานสัมมนาสำหรับ ผู้บริหารระดับสูง J. Juran กล่าวถึงประเด็นต่อไปนี้ ประการแรก เขาสังเกตเห็นบทบาทพิเศษและ ความรับผิดชอบของผู้บริหารระดับสูงสำหรับองค์กรงานด้านคุณภาพโดยเฉพาะ เขาเน้นที่ความรับผิดชอบของผู้จัดการในการพัฒนานโยบายธุรกิจและการวางแผนคุณภาพ ประการที่สอง J. Juran แย้งว่าคุณภาพเป็นสิ่งที่น่ากังวล ทั้งหมดบุคลากร เนื่องจากคุณภาพมีความสำคัญเกินกว่าจะเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายควบคุมคุณภาพแต่เพียงผู้เดียว ประการที่สาม เช่นเดียวกับ E. Deming J. Juran เชื่อว่าการทำงานด้านคุณภาพอาจมีความหมายมากกว่าแค่การค้นหาข้อบกพร่องและการผลิตตามข้อกำหนด และควรมีการจัดการคุณภาพและการควบคุมคุณภาพ ระบบทั่วไปการจัดการ.

จากมุมมองของการพัฒนาแนวคิด TQM การสัมมนาของ J. Juran นั้นมีบทบาทสำคัญ เนื่องจากหลังจากนั้น “การควบคุมคุณภาพเริ่มถูกใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการ และพวกเขาเองเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงทีละน้อย ตั้งแต่การควบคุมคุณภาพทางสถิติไปจนถึงการจัดการคุณภาพโดยรวม กล่าวคือ การส่งเสริมแนวคิดเกี่ยวกับกระบวนการ "การจัดการคุณภาพ" ซึ่งทุกหน่วยงานและพนักงานมีส่วนร่วม กล่าวคือ แนวคิดเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการหรือคุณภาพ ควบคุมในระดับทั่วทั้งบริษัท (การควบคุมคุณภาพโดยรวมทั่วทั้งบริษัท) "

ดังนั้นเมื่อสิ้นสุดขั้นตอนที่สองในญี่ปุ่นด้วยการมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญชาวอเมริกันจึงได้มีการสร้างฐานทางทฤษฎีของ TQM ซึ่งขึ้นอยู่กับข้อสรุปที่ผู้ปฏิบัติงานชาวญี่ปุ่นค่อยๆเข้ามาหลังจากการบรรยายของ E. Deming และ J. Juran . ข้อสรุปแรกคือการป้องกันข้อบกพร่องทำให้เกิดผลทางเศรษฐกิจมากกว่าการค้นหาและแก้ไขหลังจากผลิตผลิตภัณฑ์แล้ว ประการที่สอง ตามวงจร Shewhart-Deming PDCA แนวคิดนี้ถูกสร้างขึ้น ไคเซ็นซึ่งเป็นไปตามแนวคิดที่ว่าองค์กรได้นำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาเป็นเป้าหมายหลักของบริษัท ข้อสรุปที่สามคือการตระหนักของบริษัทญี่ปุ่นเกี่ยวกับบทบาทเชิงกลยุทธ์ของคุณภาพ การรับรู้ถึงคุณภาพว่าเป็นแหล่งของความได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว

เป็นที่น่าสังเกตว่าในสหรัฐอเมริกาในช่วงระยะเวลาที่อธิบายไว้มีการพัฒนาวิธีการ ควบคุมคุณภาพ. ในปีพ.ศ. 2489 American Society for Quality Control ถือกำเนิดขึ้นและกลายเป็นองค์กรที่มีอิทธิพลอย่างรวดเร็วด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านการควบคุมคุณภาพหลายพันคน ในปี พ.ศ. 2511 สมาคมได้เริ่มตีพิมพ์นิตยสารรายเดือน Quality Progress ซึ่งอุทิศให้กับปัญหาในการบรรลุความเป็นเลิศทางเทคนิค ในบรรดานักวิจัยชาวอเมริกันในด้านคุณภาพในช่วงเวลานี้ A. Feigenbaum และ F. Crosby สามารถแยกแยะได้ ในปี 1954 A. Feigenbaum ในหนังสือ Total Quality Control ของเขาได้เสนอแนวคิดที่มีชื่อเดียวกัน ซึ่งความแตกต่างที่สำคัญจากนวัตกรรม TQM ของญี่ปุ่นก็คือคุณภาพยังคงเป็นสาขาของผู้เชี่ยวชาญด้านการควบคุมคุณภาพเชิงหน้าที่ ความแตกต่างนี้สะท้อนถึงทิศทางหลักของกิจกรรมของนักทฤษฎีและผู้ปฏิบัติงานชาวตะวันตกในด้านคุณภาพจนถึงต้นทศวรรษ 1980

จุดเริ่มต้นของขั้นตอนที่สาม น่าจะเป็นช่วงเวลาที่บริษัทตะวันตกในช่วงปลายทศวรรษ 1970 เผชิญกับภัยคุกคามด้านการแข่งขันที่ร้ายแรงที่สุดที่มาจากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งทำให้เกิดความสนใจอย่างมากในวิธีการจัดการคุณภาพของญี่ปุ่น

ในช่วงแรกของ "การทำให้เป็นญี่ปุ่น" (ปลายทศวรรษ 1970 - ต้นทศวรรษ 1980) ผู้เชี่ยวชาญจากตะวันตกได้ให้ความสนใจกับวงจรคุณภาพซึ่งเป็นที่ยอมรับว่าเป็นนวัตกรรมหลักที่สามารถฟื้นฟูการแข่งขันที่เหนือกว่าให้กับบริษัทตะวันตกได้ในขณะที่ศึกษาประสบการณ์ของญี่ปุ่น ในเวลาเดียวกัน มีการศึกษาที่อุทิศให้กับปรากฏการณ์ของบริษัทญี่ปุ่น ซึ่งงานของ V. Ouchi, R. Pascal และ S. Vogel 2 สามารถแยกแยะได้ ความจำเป็นในการค้นหาเงินสำรองเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดการในภาวะถดถอยของทศวรรษ 1980 ทำให้เกิดกระแสความสนใจอย่างจริงจังต่อประสบการณ์ของญี่ปุ่นในด้านการจัดการคุณภาพของบริษัทอเมริกันรายใหญ่ เช่น Ford, Xerox และ Motorola ในช่วงเวลานี้เองที่ทิศทางทางวิชาการของการวิจัยในสาขาความรู้นี้เริ่มก่อตัวขึ้น ในปี 1980 ภาพยนตร์สารคดีเรื่องหนึ่งปรากฏตัวในสหรัฐอเมริกาชื่อว่า "ถ้าญี่ปุ่นทำได้ ทำไมเราจะทำไม่ได้" บรรยายกิจกรรมของ E. Deming ในญี่ปุ่นในปี 1950 และในปี 1986 - งานคลาสสิกของ E. Deming เรื่อง "Out of" วิกฤตการณ์" ซึ่งสรุปประสบการณ์ของเขาในญี่ปุ่น ในปีพ.ศ. 2526 ได้มีการตีพิมพ์บทความเกี่ยวกับโปรแกรมโดย D. Garvin เรื่อง "Quality is on the agenda" ซึ่งผู้เขียนชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในการแก้ไขทัศนคติต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในสหรัฐอเมริกา บทความนี้กล่าวถึงหลักการพื้นฐานของการจัดการคุณภาพ สอดคล้องกับแนวคิดของกูรู: ความจำเป็นในการให้ผู้บริหารระดับสูงมีส่วนร่วมในงานที่มีคุณภาพ ความสำคัญของการกำหนดเป้าหมายสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การฝึกอบรมพนักงาน การพัฒนาที่เพียงพอ ระบบข้อมูลการจัดการคุณภาพ. ในปี 1985 หนังสือของ K. Ishikawa "การควบคุมคุณภาพคืออะไร" ปรากฏตัวในสหรัฐอเมริกา 3 (การควบคุมคุณภาพคืออะไร) ซึ่งแนวคิดของ TQM เรียกว่าปรัชญาการจัดการแบบใหม่ ในปี 1989 หนังสือเรียนคลาสสิกชื่อ "การจัดการคุณภาพโดยรวม" โดย J. Oakland แห่งมหาวิทยาลัยแบรดฟอร์ดได้รับการตีพิมพ์ โดยที่ TQM ถูกมองว่าเป็น "แนวทางในการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน ประสิทธิภาพ และความยืดหยุ่นของทั้งองค์กร ... ส่งเสริมการรับรู้ ของบทบาทเชิงกลยุทธ์ด้านคุณภาพ" . ความสำคัญเชิงกลยุทธ์ของคุณภาพยังได้รับการเน้นในหนังสือ "การจัดการคุณภาพ" โดยตัวแทนของ Harvard Business School D. Garvin ซึ่งเขาเสนอแนวคิด การจัดการเชิงกลยุทธ์คุณภาพ (การจัดการคุณภาพเชิงกลยุทธ์) ผู้เขียนชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในทัศนคติที่จริงจังมากขึ้นต่อคุณภาพ การเชื่อมโยงกับการทำกำไร โดยมีเป้าหมายหลักของธุรกิจและความต้องการของผู้บริโภค และยังกล่าวถึงผลกระทบของคุณภาพต่อตำแหน่งการแข่งขันของบริษัทและ จำเป็นต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ขั้นตอนที่สอง (ปลายทศวรรษ 1980 - กลางปี ​​1990) มีลักษณะเฉพาะโดยการเพิ่มขึ้นของความสนใจของสาธารณชนในประเด็นด้านคุณภาพ ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการเกิดขึ้นขององค์ประกอบสามประการของโครงสร้างพื้นฐาน TQM ประการแรก ในช่วงเวลานี้ สมาคมและสมาคมต่างๆ เพื่อการจัดการคุณภาพเริ่มปรากฏขึ้น 4 . ประการที่สอง รางวัลคุณภาพอันทรงเกียรติกำลังเกิดขึ้น ซึ่งเป็นกลไกสำหรับการประเมินประสิทธิภาพด้วยตนเอง ทั้งหมดด้านกิจกรรมของบริษัท: ในปี 1987 สหรัฐอเมริกาได้จัดตั้งรางวัลขึ้น M. Baldridge ในปี 1992 ในยุโรปตะวันตก - รางวัลคุณภาพยุโรป ประการที่สาม ในปี 1986 มาตรฐานระบบการจัดการปรากฏขึ้น คุณภาพ ISO 9000 ความพยายามในการสร้างมาตรฐานการจัดการคุณภาพที่เป็นที่ยอมรับทั่วโลก ในทางกลับกัน บริษัทที่ปรึกษาหลายแห่งเริ่มแสดงความสนใจในแนวคิดของ TQM ตั้งแต่ปี 1990 วารสารยุโรป "การจัดการคุณภาพโดยรวม" ได้รับการตีพิมพ์ - สิ่งพิมพ์ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในสาขาการวิจัยนี้

2 ผลงานชิ้นแรกในหัวข้อนี้คือบทความของ P. Drucker เรื่อง "What can we learn from Japanese management" .

3 หนังสือเล่มนี้ฉบับภาษาญี่ปุ่นครั้งแรกปรากฏในปี พ.ศ. 2519

4 กลุ่มที่มีอิทธิพลมากที่สุด ได้แก่ รากฐานของยุโรปสำหรับการจัดการคุณภาพ ซึ่งก่อตั้งโดยบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในยุโรป 14 แห่งในปี 1988

ดังนั้น ต้องขอบคุณการเกิดขึ้นของโครงสร้างพื้นฐานที่ทรงพลังดังกล่าว จึงมีการเผยแพร่แนวคิด TQM ที่เหมือนหิมะถล่ม ด้วยจุดเริ่มต้นของขั้นตอนที่สาม (ตั้งแต่ปี 1990 จนถึงปัจจุบัน) มี "การระเบิด" ของสิ่งพิมพ์ในหัวข้อนี้ "คุณภาพกลายเป็นหัวข้อหลักของการจัดการในปี 1990" . อันตรายหลักที่นี่คือการทำให้แนวทางการจัดการคุณภาพเป็นแบบแผน การแทนที่การค้นหาแบบสดด้วยเทมเพลตสำเร็จรูป

และถึงแม้จะไม่มีคำจำกัดความ TQM เดียวที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล แต่ก็ยังสามารถสรุปได้ว่าวันนี้ การจัดการคุณภาพโดยรวมได้กลายเป็นระเบียบวินัยที่เป็นอิสระ มีชุดหลักการพื้นฐานที่กำหนดไว้อย่างดี เช่น การมุ่งเน้นลูกค้า ความรับผิดชอบของผู้บริหารระดับสูง การตัดสินใจตามหลักฐาน มุ่งเน้นที่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ความมุ่งมั่นในคุณภาพโดยพนักงานทุกคน และมุ่งเน้นที่กระบวนการ

ตามหลักการเหล่านี้ TQM สามารถกำหนดเป็น "กระบวนการ พัฒนาอย่างต่อเนื่อง,เกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคนตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงพนักงานฝ่ายผลิตในความพยายามแบบบูรณาการที่ครอบคลุมซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพในทุกระดับของบริษัท การปรับปรุงเหล่านี้เป็นกิจกรรมที่นำไปสู่การบรรลุเป้าหมายข้ามสายงานที่กำหนดไว้ในด้านคุณภาพ ต้นทุน เทคโนโลยีและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ ดังนั้น แนวคิดของ TQM จึงรวมเอาหลัก วิธีการจัดการแนวทางที่มีอยู่เพื่อจัดระเบียบการปรับปรุงและเครื่องมือทางเทคนิคให้เป็นวินัยทั่วไปที่มุ่งเน้น พัฒนาอย่างต่อเนื่องกระบวนการทั้งหมดที่ดำเนินการโดยบริษัท

โดยทั่วไป เวทีสมัยใหม่การพัฒนา TQM มีลักษณะเฉพาะโดยความสนใจในประเด็นด้านคุณภาพลดลง กระบวนการนี้สามารถอธิบายได้จากทั้งมุมมองในแง่ร้ายและแง่ดี ในกรณีแรก ตามแบบอย่างของ K. Coulson-Thomas แนวคิดของ TQM อยู่ในขั้นตอนที่สี่ เมื่อความกระตือรือร้นของผู้ที่ชื่นชอบเริ่มจางหายไป V. Nodelman ยึดมั่นในมุมมองในแง่ดี - การลดลงของจำนวนสิ่งพิมพ์ในสาขาความรู้นี้อาจหมายถึงการจัดตั้งสถาบัน: แนวคิดของการจัดการคุณภาพโดยรวมค่อยๆ ปรับตัวและกลายเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมของบริษัท [Nodelman, 2004] . แนวโน้มเชิงบวกยังสะท้อนให้เห็นจากข้อเท็จจริงที่ว่าหลักการพื้นฐานจำนวนหนึ่งได้รับการกำหนดให้กับแนวคิด TQM อย่างค่อยเป็นค่อยไป และการวิจัยที่เข้มข้นขึ้นในด้านนี้จะทำให้เกิดมาตรฐานของคำศัพท์ในอีกด้านหนึ่ง การเกิดขึ้นของพื้นที่ใหม่ ๆ ของการวิจัยทางวิทยาศาสตร์ที่เอื้อต่อการนำไปปฏิบัติและการใช้แนวคิด TQM อย่างมีประสิทธิภาพ

6.2. พื้นฐานของ TQM

พิจารณาหลักการพื้นฐานของ TQM อย่างละเอียดมากขึ้น

[ลาปิดัส, 2000].

1. การมีส่วนร่วมของผู้บริหารระดับสูงในการจัดการคุณภาพ

ประการแรก ควรสังเกตว่าคำว่า "ทั้งหมด สากล" เน้นที่การจากไปจากหลักการทำงานของการจัดการคุณภาพ ซึ่งคุณภาพถือเป็นหนึ่งในหน้าที่การจัดการและถูกกำหนดให้กับแผนกเฉพาะ ในตอนต้นของศตวรรษที่ XX ถูกครอบงำโดยแนวคิดของนักวิทยาศาสตร์ชาวอเมริกัน F. Taylor - ผู้ก่อตั้งการจัดการสมัยใหม่ เขาแนะนำให้แบ่งหน้าที่การจัดการทั้งหมดออกเป็นส่วน ๆ และมอบหมายให้ผู้จัดการแต่ละคนมีหน้าที่รับผิดชอบในการใช้งานฟังก์ชั่นเฉพาะ โครงสร้างของรัสเซียนี้เป็นที่รู้จักกันดี

กลับไปที่คลาสสิกกันเถอะ นี่คือสิ่งที่ J. Juran ผู้กำกับและผู้ก่อตั้งโลก สถาบันที่มีชื่อเสียง Juran ในสหรัฐอเมริกา:

แผนกนี้มีผลกระทบหลักหลายประการ:

♦ ผลผลิตเพิ่มขึ้นอย่างมาก

♦ ความไม่ชัดเจนของความรับผิดชอบในการจัดการคุณภาพระหว่างจำนวนหน่วยโครงสร้างที่เพิ่มขึ้น

♦ การเว้นระยะห่างของผู้บริหารระดับสูงจากงานบริหารคุณภาพ...”

แน่นอนว่ากำไรส่วนใหญ่กังวลเกี่ยวกับผู้บริหารระดับสูงของบริษัท เป้าหมายของบริษัทใด ๆ คือการสร้างรายได้ แต่อะไรสำคัญกว่าเงิน? สำคัญกว่าเงินคือที่มาของเงิน - ผู้บริโภค TQM เปลี่ยนไปอย่างไร? เพราะว่า วัตถุประสงค์หลักบริษัท - อยู่ในตลาดในระยะยาว (กำไรระยะยาว) บริษัทควรเน้นที่ผู้จัดหาเงินทุนสำหรับกิจกรรมเช่น ต่อผู้บริโภคและส่งผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ เมื่อคุณภาพกลายเป็นเป้าหมายอันดับหนึ่ง หน้าที่นี้จะส่งต่อไปยัง CEO (ประธาน) ของบริษัท ในกรณีนี้ ปัญหาอื่นเกิดขึ้น: คุณภาพเป็นหมวดหมู่ที่ซับซ้อน ซึ่งถูกกำหนดโดยพารามิเตอร์จำนวนมาก และต้องใช้เทคนิคการควบคุมพิเศษเพื่อให้คุณภาพเริ่ม "ทำงาน" ตาม แนวทางของระบบหัวหน้าระบบคุณภาพควรเป็นคนแรกของบริษัท

จาก ผู้บริหารสูงสุด, ประธานบริษัท หน้าที่ด้านคุณภาพจะกระจายไปยังผู้บริหารทุกคนก่อน จากนั้นจึงส่งไปยังพนักงานทุกคน ดังนั้นกระบวนการของการมีส่วนร่วมทั้งหมดของบุคลากรใน บริษัท ในการจัดการคุณภาพจึงเริ่มต้นขึ้นตลอดจนการเปลี่ยนแปลงแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการเอง (รูปที่ 6.1)

ข้าว. 6.1.หลักการพื้นฐานของ TQM