คุณสมบัติของการตลาดทางอินเทอร์เน็ตของภาคบริการ

Baranova Svetlana Andreevna 1 , Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 มหาวิทยาลัยสหพันธ์ไซบีเรีย, ครัสโนยาสค์
2 มหาวิทยาลัยการบินและอวกาศแห่งรัฐไซบีเรีย, ครัสโนยาสค์, ที่ปรึกษาทางวิทยาศาสตร์, ผู้สมัครสาขาเศรษฐศาสตร์, รองศาสตราจารย์

คำอธิบายประกอบ
บทความนี้กล่าวถึงคุณลักษณะของการตลาดในภาคบริการ รวมถึงการใช้เครื่องมือการตลาดทางอินเทอร์เน็ต คุณสมบัติของภาคบริการถูกกำหนดและความเป็นไปได้ของการใช้การตลาดทางอินเทอร์เน็ตในพื้นที่นี้ได้รับการพิสูจน์แล้ว องค์ประกอบของกลยุทธ์การตลาดของบริษัทที่มีการบูรณาการการตลาดทางอินเทอร์เน็ตจะถูกกำหนด

คุณสมบัติของการตลาดทางอินเทอร์เน็ตในอุตสาหกรรมการบริการ

Baranova Svetlana Andreevna 1 , Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 มหาวิทยาลัยสหพันธ์ไซบีเรีย, ครัสโนยาสค์
2 มหาวิทยาลัยการบินและอวกาศแห่งรัฐไซบีเรีย, ครัสโนยาสค์, หัวหน้างานด้านวิทยาศาสตร์, ผู้สมัครสาขาเศรษฐศาสตร์, ผู้ช่วยศาสตราจารย์

เชิงนามธรรม
บทความนี้กล่าวถึงคุณลักษณะของบริการด้านการตลาด ตลอดจนการใช้เครื่องมือทางการตลาดทางอินเทอร์เน็ต บทความนี้กำหนดคุณสมบัติของภาคบริการและพิสูจน์ความเป็นไปได้ของการใช้การตลาดทางอินเทอร์เน็ตในด้านนี้ องค์ประกอบของกลยุทธ์การตลาดของบริษัทที่มีการบูรณาการการตลาดทางอินเทอร์เน็ตถูกระบุ

วันนี้ภาคบริการครอบงำเศรษฐกิจในประเทศกำลังพัฒนาทั้งหมด ใน ประเทศที่พัฒนาแล้วมากถึง 70% ของ GDP มาจากภาคบริการ เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่เราได้เห็นการเติบโตอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนในอุตสาหกรรมการบริการในเกือบทุกภาคส่วน รวมถึงด้านต่างๆ เช่น การดูแลสุขภาพ การศึกษา การเงิน และการธนาคาร

การเติบโตของอุตสาหกรรมการบริการนั้นเน้นไปที่การบริการลูกค้า ซึ่งทำให้ผู้ผลิตสินค้าเริ่มให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากขึ้น วลีที่รู้จักกันดีว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" มาจากอุตสาหกรรมการบริการ ขั้นตอนต่อไปของการพัฒนาคือก้าวสู่เทคโนโลยี ตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุดคือการบริการโรงแรมและการท่องเที่ยว

เทคโนโลยีไม่เพียงแต่ช่วยขยายขนาดธุรกิจเท่านั้น แต่ยังมีส่วนในการสร้างมาตรฐานของกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดอีกด้วย ในขณะนี้ คุณจะเห็นได้ว่าอุตสาหกรรมบริการเริ่มนำวัฒนธรรมธุรกิจของภาคอุตสาหกรรมมาใช้อย่างไร การเปรียบเทียบประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน คุณภาพการบริการ การปรับรื้อระบบใหม่ และการบัญชีต้นทุนส่งผลดีต่อการพัฒนาภาคบริการ

การแข่งขันในอุตสาหกรรมการบริการบางครั้งรุนแรงกว่าในตลาดสินค้า เนื่องจากผลิตภัณฑ์มีรูปแบบที่จับต้องไม่ได้ ซึ่งการประเมินอาจเป็นแบบส่วนตัวได้มาก อย่างไรก็ตาม แม้จะมีความชุกสูง แต่ในรัสเซีย พื้นฐานทางทฤษฎีของบริการทางการตลาดยังไม่ได้รับการพัฒนาอย่างเพียงพอ ปรากฏการณ์นี้สามารถพิสูจน์ได้โดยอิทธิพลอันทรงพลังของอุดมการณ์ลัทธิมาร์กซ์ ซึ่งให้ความสำคัญกับการผลิตวัสดุ และภาคบริการไม่ถูกมองว่าเป็นอิสระ ดังนั้นการวิจัยในด้านการตลาดบริการจึงมีความเกี่ยวข้อง

การตลาดบริการเป็นวินัยทางวิทยาศาสตร์ที่ศึกษา กิจกรรมทางการตลาดธุรกิจที่ได้รับประโยชน์จากการให้บริการ

กลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทที่ไม่ใช่ผู้ผลิตแตกต่างอย่างมากจากแนวทางดั้งเดิม เนื่องจากผลิตภัณฑ์ที่ผลิตมีคุณสมบัติที่โดดเด่นหลายประการ

มีคุณสมบัติหลายประการของบริการ:

1) จับต้องไม่ได้ - ผู้บริโภคไม่สามารถประเมินบริการได้จนกว่าจะถึงเวลาของการจัดหา

2) ความเป็นไปไม่ได้ในการแยกบริการออกจากผู้บริโภค - ลูกค้าอยู่ในช่วงเวลาของการให้บริการ

3) ความเปราะบาง - บริการไม่สามารถสะสมหรือซื้อสำรองได้ซึ่งทำให้ต้นทุนสูง

ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลต่อการตลาดของบริการ เนื่องจากไม่สามารถทราบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ล่วงหน้าได้ ผู้บริโภคจึงอาศัยข้อความทางการตลาดเท่านั้น นั่นคือเหตุผลที่ต้องใช้แนวทางอย่างรอบคอบเมื่อเลือกกลยุทธ์ทางการตลาด

เป้าหมายของการตลาดบริการสามารถ:

1) กำไรและการเติบโต

2) การเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า

3) การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ;

4) การเพิ่มมูลค่าเพิ่มของบริการ

5) การสร้างการเชื่อมโยงการสื่อสารกับผู้บริโภคเพื่อกระตุ้นการขายบริการ

ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยี อินเทอร์เน็ตได้แทรกซึมเข้าไปในชีวิตที่หลากหลาย รวมถึงการตลาด ด้วยเครื่องมือนี้ โอกาสที่ดีจึงเปิดกว้างสำหรับทั้งผู้บริโภคและผู้ให้บริการ

F. Kotler ได้กล่าวไว้ว่า การตลาดทางอินเทอร์เน็ตเป็นรูปแบบการตลาดทางตรง นั่นคือมันเป็นหนึ่งในเครื่องมือส่งเสริมการขาย นักวิทยาศาสตร์ตั้งชื่อคุณลักษณะหลายอย่างของการตลาดทางอินเทอร์เน็ต:

1) บุคลิกลักษณะ - การปฐมนิเทศบุคคลบางคน;

2) การปรับแต่ง - การสร้างข้อเสนอโดยคำนึงถึงลักษณะของลูกค้า

3) ประสิทธิภาพ - ข้อเสนอให้กับลูกค้าสามารถทำได้ทันที ข้อดีของเครื่องมือนี้ชัดเจนและเป็นที่ต้องการทั่วโลก การตลาดแบบดั้งเดิมค่อยๆ จางหายไปในเบื้องหลัง สามารถสังเกตการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาดเป็นการตลาดทางอินเทอร์เน็ต

ตารางที่ 1 - การเปลี่ยนแปลงองค์ประกอบการตลาดแบบดั้งเดิมเป็นการตลาดทางอินเทอร์เน็ต

องค์ประกอบทางการตลาด	การตลาดแบบดั้งเดิม	การตลาดทางอินเทอร์เน็ต
บริการ	เวลาทำการของบริษัทเท่านั้น	ติดต่อกับผู้บริโภคตลอด 24 ชั่วโมง
การโฆษณา	สินค้าสิ่งพิมพ์ สิ่งพิมพ์ในสื่อต่างๆ ขนาดข้อความจำกัด	บริษัทโฆษณาที่กว้างขวาง พร้อมโอกาสในการเผยแพร่เนื้อหาอย่างไม่จำกัด
ฝ่ายขาย	การติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภคจริง	การประชุมทางวิดีโอ การเจรจาออนไลน์ การติดต่อทางอินเทอร์เน็ตกับผู้บริโภค
วิจัยการตลาด	การวิจัยราคาแพงที่ใช้เวลานาน	ใช้บริการฟรีเพื่อรวบรวมความคิดเห็น การส่งแบบสำรวจทางออนไลน์

มีเครื่องมือทางการตลาดทางอินเทอร์เน็ตมากมาย ด้านล่างเป็นที่นิยมมากที่สุด:

1) การส่งไปรษณีย์ ข้อดีอย่างหนึ่งของเครื่องมือนี้คือความสามารถในการแบ่งส่วน กลุ่มเป้าหมาย. คุณสามารถปรับเปลี่ยนข้อความโฆษณาได้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ อาชีพ และอายุของผู้มีโอกาสเป็นผู้บริโภค

2) การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดผู้ใช้เป้าหมายจากไซต์การค้นหา

3) เอสเอ็มเอ็ม เครื่องมือนี้ใช้สำหรับการโปรโมตในโซเชียลมีเดีย (บล็อก ฟอรัม สื่อสังคมเป็นต้น)

5) การตลาดวิดีโอ ขณะนี้มีการเติบโตอย่างรวดเร็วของเครื่องมือการตลาดทางอินเทอร์เน็ตนี้ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะตอบสนองต่อโฆษณาวิดีโอได้ดีกว่าข้อความธรรมดา

6) การก่อตัวของความคิดเห็นของประชาชน ด้วยเครื่องมือนี้ คุณสามารถสร้าง ภาพบวกบริษัทและเพิ่มการรับรู้ในหมู่ผู้บริโภค

ดังนั้น การตลาดทางอินเทอร์เน็ตจึงมีข้อดีมากกว่าการตลาดแบบเดิมๆ ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง ผู้ผลิตในภาคบริการต้องสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทอย่างรอบคอบ โดยควรให้ความสนใจเป็นพิเศษในด้านต่างๆ เช่น การตอบสนองและการปรับแต่ง ซึ่งจะช่วยให้บรรลุ ความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดบริการ

มุมมองโพสต์: โปรดรอ 1

บทความพิจารณาเฉพาะ วิจัยการตลาดในตลาดประเมินอสังหาริมทรัพย์ พิจารณาถึงลักษณะของบริการและกระบวนการบริโภคตลอดจนปัจจัยที่ส่งผลต่อความต้องการบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์ ในกระบวนการสร้างแรงจูงใจสำหรับกลุ่มเป้าหมายของผู้บริโภคบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์ การพิจารณาแรงจูงใจที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการนี้เป็นสิ่งสำคัญ พารามิเตอร์ที่สำคัญสำหรับการเลือกผู้ประเมินราคาโดยผู้บริโภคคือความเป็นมืออาชีพของพนักงาน ภาพลักษณ์ขององค์กร และการเข้าถึงที่ครอบคลุม กระบวนการใช้บริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์รวมถึงขั้นตอนดั้งเดิม แต่มีลักษณะเฉพาะของตนเอง แสดงให้เห็นว่าประเภทของการประเมิน (บังคับหรือความคิดริเริ่ม) มีอิทธิพลต่อนโยบายการตลาดขององค์กรประเมินอสังหาริมทรัพย์ ความจำเป็นในการสร้างบริการทางการตลาดในองค์กรเพื่อการทำงานที่ประสบความสำเร็จได้รับการระบุและพิสูจน์แล้ว

วิจัยการตลาด

การตลาด

อสังหาริมทรัพย์

1. Anurin V. , Muromkina I. , Evtushenko E. การวิจัยการตลาดของตลาดผู้บริโภค - ม.-เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก, - 2549. - หน้า 29.

2. Badaraeva R. V. , Sharaeva A. S. ด้านทฤษฎีการประเมินตลาดอสังหาริมทรัพย์ในรัสเซีย // นักวิทยาศาสตร์รุ่นใหม่ - 2559. - ลำดับที่ 4 - หน้า 336-339.

3. Belyaevsky I.K. , การวิจัยการตลาด: ข้อมูล, การวิเคราะห์, การพยากรณ์ - ม.: การเงินและสถิติ, 2544. , - หน้า48.

4. Kotler F. การจัดการการตลาด กวดวิชา. - อ.: - 2544. - หน้า 170

5. มาลิกคิน ส.อ. ตลาดอสังหาริมทรัพย์ในรัสเซีย - M.: Vesta-M, 2012, - S. 428.

6. กฎหมายของรัฐบาลกลาง"เกี่ยวกับ กิจกรรมประเมินราคาใน สหพันธรัฐรัสเซีย» หมายเลข 135 วันที่ 29 กรกฎาคม 1998 (มีการแก้ไขและเพิ่มเติม)

งานหลักของบริการด้านการตลาดคือการให้ประโยชน์และประโยชน์แก่ผู้บริโภค กำหนดตลาดเป้าหมาย และส่งเสริมบริการสู่ตลาดนี้ ปัญหาอยู่ที่การกำหนดประโยชน์ของบริการ ประโยชน์จากบริการสามารถกำหนดได้โดยผู้บริโภค (ลูกค้า) ที่ใช้บริการเท่านั้น เป้าหมายหลักการตลาดบริการคือการช่วยเหลือผู้บริโภคในการประเมิน บริการต่างๆเพื่อเขาจะได้เลือกสิ่งที่ถูกต้องสำหรับตัวเขาเอง

ภายใต้ แนวคิดสมัยใหม่การตลาดถือว่าการวางแนวของสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจไปสู่ความพึงพอใจของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพและสมบูรณ์ยิ่งขึ้นผ่านการพัฒนาบริการตลอดจนการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคในกระบวนการโต้ตอบเมื่อมีการจัดหา

ตลาดอสังหาริมทรัพย์ในสหพันธรัฐรัสเซียเป็นหนึ่งในกลุ่มเศรษฐกิจที่ใหญ่ที่สุดของประเทศ ในขณะเดียวกัน การพัฒนาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับสถานะของกิจการในภาคส่วนสำคัญอื่นๆ ของเศรษฐกิจ ตลาดอสังหาริมทรัพย์ของรัสเซียมีความอ่อนไหวต่อวิกฤตการณ์ ต่อสถานการณ์เศรษฐกิจมหภาค

พื้นฐานของการทำธุรกรรมกับสิ่งอำนวยความสะดวกที่อยู่อาศัยเป็นความสัมพันธ์ทางกฎหมายซึ่งเป็นเรื่องของการซื้อ ขายและให้เช่าทรัพย์สินเชิงพาณิชย์ สามารถสังเกตได้ว่าพื้นที่ทั้งสองแห่งทำหน้าที่สำคัญหลายประการสำหรับเศรษฐกิจของประเทศของสหพันธรัฐรัสเซีย:

การกระตุ้นอุปสงค์ในตลาดสินเชื่อ

การกระตุ้นอุปทานในตลาดการก่อสร้าง

· กระตุ้นการเติบโตของปริมาณเงินในกลุ่มธุรกิจอื่น ๆ จำนวนมาก - ขอบเขตของการประเมินอสังหาริมทรัพย์, การผลิตวัสดุก่อสร้าง, เคลือบเงา, สี, การตกแต่ง, วอลล์เปเปอร์;

การแก้ปัญหาสังคมเร่งด่วนที่เกี่ยวข้องกับการจัดหาที่อยู่อาศัยของประชาชน

ดังนั้นตลาดอสังหาริมทรัพย์จึงเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดของการเติบโตทางเศรษฐกิจในประเทศโดยรวม คุณลักษณะของตลาดอสังหาริมทรัพย์คือความจำเป็นในการประเมินอสังหาริมทรัพย์

ความจำเป็นในการประเมินอสังหาริมทรัพย์เกิดขึ้นเมื่อ:

การซื้อ ขาย หรือให้เช่าวัตถุ

การรวมกิจการขององค์กร

การประเมินมูลค่าที่ดิน

กำหนดการจัดเก็บภาษีของอสังหาริมทรัพย์

เงินกู้ค้ำประกัน;

· ประกันภัย;

การลงทุนในอสังหาริมทรัพย์ ทุนจดทะเบียนธุรกิจหรือองค์กร

แรงดึงดูดของการลงทุน

การเข้าสู่สิทธิในการรับมรดก

· การแก้ไขข้อพิพาทเกี่ยวกับทรัพย์สิน

การชำระบัญชีขององค์กร

การคำนวณจำนวนภาษีสำหรับวัตถุอสังหาริมทรัพย์

ในการดำเนินการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบรรลุสิทธิในอสังหาริมทรัพย์

กระบวนการประเมินมูลค่าวัตถุอสังหาริมทรัพย์ได้ข้อสรุปในการกำหนดมูลค่าของสิทธิของเจ้าของในทรัพย์สิน สำหรับผู้ซื้อจำเป็นต้องเข้าใจว่ามูลค่าทรัพย์สินนี้สำหรับเขาคืออะไรและเพราะเหตุใด

การทำธุรกรรมด้านอสังหาริมทรัพย์เป็นเรื่องส่วนตัว ข้อมูลที่เสนออาจไม่ถูกต้องและสมบูรณ์เสมอไป ดังนั้นมืออาชีพ การประเมินโดยอิสระอสังหาริมทรัพย์เป็นกิจกรรมการประเมินมูลค่าที่ต้องการมากที่สุด แต่ประชาชนเองก็จำเป็นต้องมีฐานความรู้ในด้านนี้

การวิจัยตลาดของตลาดบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์ประกอบด้วยการรวบรวม การแสดง และการวิเคราะห์ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำอย่างเป็นระบบ การตัดสินใจของผู้บริหารที่สถานประกอบการ ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา สินทรัพย์ทางการตลาดเชิงกลยุทธ์ขององค์กรจึงถูกสร้างขึ้น เช่นเดียวกับทรัพยากรข้อมูลที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานขององค์กรประเมินราคามีประสิทธิภาพมากขึ้นในอนาคต

บริการ - กิจกรรมสำหรับการผลิตผลิตภัณฑ์ (จับต้องได้หรือจับต้องไม่ได้) ดำเนินการตามคำสั่งของลูกค้า (ผู้บริโภค) ร่วมกับลูกค้าและสำหรับลูกค้าด้วยการโอนผลิตภัณฑ์ไปยังลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ในการแลกเปลี่ยน

องค์กรต้องคำนึงถึงลักษณะของบริการเมื่อสร้างโปรแกรมการตลาด (รูปที่ 1)

รูปที่ 1- ลักษณะการให้บริการ

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความต้องการใช้บริการประเมินราคาอสังหาริมทรัพย์:

ราคาของบริการ

คุณภาพของการบริการ

· ความชอบของผู้บริโภค

รายได้ของผู้บริโภค

ความอิ่มตัวของตลาดด้วยบริการ

อัตราดอกเบี้ยเงินฝากที่ส่งเสริมการบริโภคหรือการออม

บริษัทจำเป็นต้องหาจุดยืนในตลาดเพื่อระบุความสามารถในการแข่งขันของตนเอง แนวคิดนี้หมายถึงตำแหน่งการแข่งขันขององค์กร ซึ่งกำหนดขึ้นในส่วนสำคัญของงาน ความสามารถในการแข่งขันโดยตรงขึ้นอยู่กับส่วนแบ่งการตลาดที่ถูกครอบครองและระดับของความสามารถในการทำกำไร ยิ่งสูงเท่าใด ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรและตำแหน่งในตลาดก็จะยิ่งสูงขึ้น ความสามารถในการแข่งขันของบริการที่จัดทำโดยองค์กรส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการแข่งขันโดยรวมในตลาด

บริษัทประเมินราคามากกว่า 5,000 แห่งดำเนินงานในตลาดการประเมินอสังหาริมทรัพย์ในสหพันธรัฐรัสเซีย ดังนั้นจึงจำเป็นที่คุณภาพของบริการประเมินราคาจะต้องอยู่ในระดับที่เหมาะสม บริการประเมินผลมีคุณสมบัติหลายอย่างที่กำหนดความต้องการเฉพาะสำหรับการตลาดและการจัดการในภาคบริการ

ในกระบวนการสร้างแรงจูงใจสำหรับกลุ่มเป้าหมายของผู้บริโภคบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์ ควรพิจารณาไม่เพียงแต่แรงจูงใจที่เกี่ยวข้องกับบริการเท่านั้น กล่าวคือ บริการสภาพแวดล้อมทางสังคมขององค์กร ฯลฯ นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องคำนึงถึงแรงจูงใจที่เกี่ยวข้องกับการใช้บริการนี้เช่น ความพึงพอใจในประสิทธิภาพการทำงานโดยมืออาชีพที่จะทำให้เสร็จเร็วขึ้น ดีขึ้น และอาจถูกกว่า

ในตลาดบริการประเมินอสังหาริมทรัพย์ การรับรู้ข้อมูลจะเพิ่มระดับของปัจจัยหลายประการ เช่น คุณสมบัติของพนักงาน ที่ตั้งขององค์กร แต่เราต้องจำคุณสมบัติของบริการว่าไม่มีตัวตน ซึ่งยากที่จะแสดงและรับประกันลักษณะคุณภาพของบริการ

แหล่งที่ทรงคุณค่าที่สุด ข้อมูลการตลาดเป็นกิจกรรมที่ให้คุณ "เป็นตัวเป็นตน" บริการที่เรียกว่าการค้ำประกัน เนื่องจากความเสี่ยงในการซื้อบริการนั้นถือว่าสูงกว่าความเสี่ยงในการซื้อผลิตภัณฑ์เป็นอย่างมาก นอกเหนือจากตัวบริการแล้ว ในตลาดบริการ พารามิเตอร์การประเมินที่สำคัญได้แก่:

บุคลากรที่ให้บริการ

ความซับซ้อนของความพร้อมขององค์กร

ภาพลักษณ์ขององค์กร

กระบวนการใช้บริการประเมินเนื่องจากลักษณะเฉพาะกำหนดข้อกำหนดพิเศษสำหรับองค์กรของงานขององค์กรซึ่งเป็นเรื่องปกติ การจัดการเชิงการตลาดอ้างว่าในการวางแผนกิจกรรมขององค์กร พฤติกรรมของผู้บริโภคเป็นจุดเริ่มต้น

เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดสำหรับบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์ จึงจำเป็นต้องคำนึงถึงความตั้งใจและพฤติกรรมของกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายเมื่อกำหนดพารามิเตอร์เช่น:

· กำหนดการ;

มาตรฐานและประเภทของบริการ

ข้อกำหนดสำหรับบุคลากร

กิจกรรมส่วนประสมทางการตลาด

กิจกรรมการประเมินอสังหาริมทรัพย์มีลักษณะเฉพาะ การประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์มีสองประเภท (รูปที่ 2)

รูปที่ 2 - ประเภทการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์

กระบวนการบริโภคประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้ (รูปที่ 3)

รูปที่ 3 - กระบวนการใช้บริการ

กระบวนการใช้บริการนี้ใช้ได้กับบริการทุกประเภท แต่เนื่องจากตลาดบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์มีความเฉพาะเจาะจงและประเภทของการประเมินมูลค่า จึงจำเป็นต้องเน้นความแตกต่างในการขายการประเมินมูลค่าบังคับและเชิงรุก

การขายการประเมินภาคบังคับนั้นอำนวยความสะดวกโดยการดำรงอยู่ของบรรทัดฐานของรัฐบางอย่างเช่น การกำหนดความสำคัญของการบริโภคต่อบริการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์ ในกรณีนี้จำเป็นต้องนำเสนอบริการนี้ต่อผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้คำขอทั้งหมดของเขาได้รับการตอบสนอง

สำหรับการตลาดของการประเมินความคิดริเริ่ม สถานการณ์ที่นี่ซับซ้อนขึ้นเล็กน้อย เนื่องจากในกรณีนี้จำเป็นต้องสร้างความต้องการของผู้บริโภค (ลูกค้า) ในการประเมินนี้ จำเป็นต้องกระตุ้นความสนใจของผู้บริโภคในบริการประเมินราคาอสังหาริมทรัพย์นี้

สังคมของประเทศใด ๆ ในโลกสนใจข้อมูลคุณภาพสูงและเชื่อถือได้ตามมาตรฐานทั่วไป เป้าหมายหลักขององค์กรที่ให้บริการการประเมินมูลค่าอสังหาริมทรัพย์คือความจำเป็นในการสร้างเงื่อนไขที่เอื้ออำนวยต่อการปฏิสัมพันธ์ของพื้นที่ต่างๆ ขององค์กร เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค เพราะนี่คือกุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กร

ซับซ้อน ภาวะเศรษฐกิจตลาดสมัยใหม่บังคับให้องค์กรต่างๆ มีบริการทางการตลาดในโครงสร้าง ซึ่งมีบทบาทสำคัญในกิจกรรมของตน เนื่องจากทำการวิจัยตลาด องค์กรเหล่านี้จึงให้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ที่องค์กร การให้บริการด้านการตลาดไม่เพียงเท่านั้น เงื่อนไขบังคับงานและการพัฒนาที่มีประสิทธิภาพ แต่ยังเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการอยู่รอดในตลาด

ลิงค์บรรณานุกรม

Bolshunova A.V. , Fangmann G.O. ความเฉพาะเจาะจงของการวิจัยการตลาดในตลาดบริการประเมินอสังหาริมทรัพย์ // นักศึกษาต่างชาติ กระดานข่าววิทยาศาสตร์. – 2016. – № 2.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (วันที่เข้าถึง: 09/17/2019) เรานำวารสารที่ตีพิมพ์โดยสำนักพิมพ์ "Academy of Natural History" มาให้คุณทราบ

นักการตลาดบางคนเชื่อว่าการตลาดเพื่อการบริการเป็นการตลาดที่ยากที่สุดในบรรดาการตลาดทุกรูปแบบ

การตัดสินดังกล่าวเกิดจากลักษณะเฉพาะของบริการทางการตลาดซึ่งในช่วงเริ่มต้นของการพัฒนาการตลาดไม่ชัดเจน

อย่างไรก็ตาม การตลาดแบบบริการไม่ได้ยากไปกว่าการตลาดประเภทอื่นๆ

ความจริงก็คือว่าในตอนแรกทฤษฎีการตลาดมุ่งเน้นไปที่ตลาดสินค้า

ภาคบริการยังคงด้อยพัฒนา และในขณะนั้นนักวิจัยไม่สนใจ มีเพียงการพัฒนาอย่างรวดเร็วเท่านั้นที่บังคับให้ชุมชนการตลาดให้ความสนใจกับบริการในช่วงกลางทศวรรษที่หกสิบของศตวรรษที่ผ่านมา: ตลาดบริการที่เติบโตอย่างรวดเร็วต้องการ การจัดการที่มีประสิทธิภาพกระบวนการทางการตลาด

นักวิจัยพบว่าบริการมีลักษณะหลายอย่างที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่ส่งผลต่อการตลาดของบริการดังนั้นเพียงแค่การถ่ายโอนกฎและวิธีการของการตลาด (ผลิตภัณฑ์) แบบดั้งเดิมไปยังตลาดบริการไม่ได้ผลเพราะ การตลาดแบบดั้งเดิมในยุคของการพัฒนาไม่ได้คำนึงถึงคุณสมบัติของตลาดบริการ

บทความนี้อธิบายถึงคุณสมบัติหลักของการตลาดบริการ ซึ่งการพิจารณาเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในตลาดบริการ

ในบรรดาคุณสมบัติแรกและหลักของการตลาดบริการ เราสามารถตั้งชื่อวัตถุของการตลาดบริการได้โดยตรง - บริการ

บริการคืออะไร?

บางครั้งงานบริการคืองานที่ทำ (กิจกรรม) ซึ่งส่งผลให้ไม่มีผลิตภัณฑ์วัสดุของแรงงานแยกจากกันซึ่งไม่เหมาะกับการบริการ เช่น การตัดเย็บหรือการผลิตผลิตภัณฑ์จากวัสดุที่ลูกค้าจัดหาให้

นอกจากนี้ บริการมักจะถูกกำหนดให้เป็นการกระทำที่เป็นประโยชน์ ธุรกิจ หรือการดำเนินการ (กระบวนการ) โดยทั่วไป

ในความเป็นจริง บริการเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นประโยชน์ ประโยชน์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการของการดำเนินการบริการ และเมื่อให้บริการแก่ผู้ให้บริการ มักจำเป็นต้องใช้ปัจจัยด้านวัสดุบางอย่างของการผลิตซึ่ง สามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ (เฟอร์นิเจอร์ การตัดเย็บ ฯลฯ) ป.)

อย่างไรก็ตาม ไม่มีอะไรให้นิยามบริการได้แม่นยำไปกว่า

ลักษณะสำคัญของบริการ:

• จับต้องไม่ได้;
• การแยกตัวออกจากผู้ผลิต
• ความเปราะบาง;
• ขาดความเป็นเจ้าของ
• คุณภาพไม่คงที่,

สิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการองค์กรบริการที่ต้องพิจารณาคืออะไร?

ตามคำนิยาม การตลาดบริการเป็นสิ่งที่ซับซ้อน กิจกรรมโปรแกรมในตลาดบริการซึ่งรวมการผลิตและการขายบริการเป็นสินค้าโภคภัณฑ์โดยพิจารณาจากสถานการณ์ตลาดที่มีอยู่ ศักยภาพและความต้องการของผู้บริโภคที่แท้จริง

วันนี้เป็นสาขาของการตลาดสมัยใหม่ วินัยทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับ องค์กรที่เหมาะสมการส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ศึกษาคุณลักษณะทางการตลาดขององค์กรบริการ

การตลาดบริการมีคุณสมบัติความรู้ที่มีอิทธิพลต่อการก่อตัวของกลยุทธ์การตลาดขององค์กรบริการในตลาดเพื่อส่งเสริมการบริการและการแข่งขัน

ท่ามกลางคุณสมบัติเหล่านี้คือ:

• ผลลัพธ์ของการซื้อบริการมีความไม่แน่นอนสูง.

เมื่อลูกค้าเลือกใช้บริการ เขาไม่สามารถประเมินได้ว่าเขาจะได้รับอะไรจริง ๆ เนื่องจากผลิตภัณฑ์ของแรงงานยังไม่มีอยู่ในขณะนั้น ท้ายที่สุดแล้วบริการนั้นไม่มีตัวตน

จะสามารถประเมินผลลัพธ์ได้หลังจากใช้บริการเท่านั้น เขากลัวความไม่แน่นอน เขากลัวการแต่งงาน เขาต้องการการรับประกันคุณภาพการบริการ

เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ให้บริการจะต้องช่วยเหลือลูกค้าในการประเมินการบริการให้เสร็จสิ้น ทางเลือกที่เหมาะสม, เช่น. พยายามทำให้เป็นจริงการบริการด้วย:

จัดหาวัสดุที่จะช่วยให้ผู้บริโภคมองเห็นภาพบริการที่นำเสนอ

ให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ผ่านมาในการให้บริการที่คล้ายคลึงกัน (ขอบคุณลูกค้า ฯลฯ ) ตลอดจนการสร้างกลยุทธ์ภาพสำหรับองค์กร

ประเด็นของภาพในสถานการณ์เช่นนี้มีความสำคัญมาก องค์กรที่มีชื่อเสียงเป็นแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการขายบริการ

• คุณภาพของการบริการไม่เสถียร

บริการส่วนใหญ่ให้บริการโดยผู้คน

ในเรื่องนี้ คุณภาพของการบริการมักจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ:

• ความสามารถของผู้ดำเนินการบริการ
• การปรากฏตัวของการแข่งขัน;
• ความต้องการส่วนบุคคลลูกค้า.

ตัวอย่างเช่น คุณภาพของการบริการของแพทย์ด้านความงามที่ผ่านการรับรองอาจได้รับผลกระทบจาก: สถานะสุขภาพของเขา สถานะทางจิตใจของเขา ลักษณะเฉพาะตัวลูกค้า จำนวนลูกค้าที่รอเข้าแถว ฯลฯ

ในขณะเดียวกันความมั่นคงของคุณภาพ - ปัจจัยสำคัญความสำเร็จในอุตสาหกรรมการบริการ

ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าต้องการรับบริการโดยไม่ต้องกลัวว่าจะมีเซอร์ไพรส์ที่คาดไม่ถึง

ระบบการควบคุมคุณภาพที่มีมาตรฐานการบริการพิเศษจะช่วยให้ผู้ขายบริการมั่นใจในเสถียรภาพของคุณภาพซึ่งจะกำหนดเกณฑ์สำหรับบริการใด ๆ ได้แก่ เวลาในการให้บริการและปัจจัยอื่น ๆ ที่มีผลต่อคุณภาพ

• มีความอ่อนไหวสูงต่อการเปลี่ยนแปลงของอุปสงค์

ไม่สามารถจัดเก็บบริการได้ วาง "สำรอง"

ตัวอย่างเช่น สถานที่ในโรงแรม บนเครื่องบิน รถไฟ ฯลฯ ในกรณีที่ไม่มีความต้องการจึงไม่สามารถเลื่อนออกไปได้ “สำหรับ

นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษามหาวิทยาลัยเทคนิคแห่งรัฐโนโวซีบีร์สค์
นักวิเคราะห์ผู้เชี่ยวชาญชั้นนำด้านการตลาดของ MK Agency (Novokuznetsk)

วันนี้สำหรับหลายๆ องค์กรที่ให้บริการ บริการอนาคตที่รุ่งเรืองขึ้นอยู่กับการเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า ตระหนักถึงความสำคัญของการถือครอง การตลาด การวิจัยเพื่อให้บรรลุและรักษาคุณภาพของการให้บริการ บริการช่วยเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ปัจจัยหลักที่กำหนดความสำเร็จของการเป็นผู้ประกอบการในสาขา บริการ, คือ การค้นหาและการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อการวางแผนงานต่อไป การตลาด, อย่างสมเหตุสมผล ข้อเสนอแนะระหว่างลูกค้าและพนักงาน โฮลดิ้ง การตลาด การวิจัยจะช่วยในการระบุชุดตัวเลือกที่ตรงกับข้อเสนอของซัพพลายเออร์เหล่านี้ บริการและบนพื้นฐานนี้ปรับโปรแกรม การตลาดเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขัน กรณีมีข้อเสนอ บริการใหม่การดำเนิน การวิจัยจะระบุเกณฑ์ที่ ผู้บริโภคติดโดยการได้รับ บริการ, เพื่อเปิดใช้งานใหม่ บริการอยู่ในช่วงของทางเลือกที่พิจารณา

การตลาด การวิจัยเป็นวิธีรักษาการติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้เข้าใจกลไกที่ใช้ในการประเมินกระบวนการบริการก่อนซื้อ ระหว่างการให้บริการ และหลังการบริโภค

ทิศทางหลักต่อไปนี้สามารถแยกแยะได้ การตลาด การวิจัย ตลาด บริการ:

• ศึกษาความต้องการของผู้บริโภค (เป้าหมายคือการระบุความต้องการพื้นฐานที่ผู้บริโภคพยายามตอบสนองรวมทั้งระบุความต้องการที่ยังไม่เป็นที่พอใจในปัจจุบัน (เช่น สำหรับลูกค้าธนาคารพาณิชย์ ความต้องการหลักที่เขาพยายามจะตอบสนองโดยการเปิด เงินฝากระยะยาวมีความจำเป็นสำหรับการออมและการออม));
• การวิจัยความคาดหวังของผู้บริโภค (การศึกษามาตรฐานการบริการที่ลูกค้าคาดหวังจากการซื้อบริการ - ตัวอย่างเช่น เกี่ยวกับต้นทุนของบริการ)
• การวิจัยการรับรู้ของลูกค้า (ศึกษาเกณฑ์คุณภาพการบริการที่สำคัญที่สุดจากมุมมองของลูกค้า - สิ่งที่เขาคาดหวังและสิ่งที่เขาหวังว่าจะได้รับจากการซื้อบริการ)
• การควบคุมบริการ (ผู้ให้บริการวัดผลด้านเทคนิคของบริการ เช่น ความน่าเชื่อถือและความทันเวลาของการแปล เงินธนาคาร);
• ศึกษาวิธีการดำเนินงานและการตอบสนองของลูกค้าต่อข้อเสนอบริการ เช่น การจำลองและคาดการณ์ความต้องการบริการด้านการธนาคาร
• การศึกษาตัวกลางการบริการ (นายหน้า, ตัวแทนขาย, ตัวแทนจำหน่ายและตัวกลางอื่น ๆ ที่ใกล้ชิดกับผู้บริโภค);
• การศึกษาลูกค้ารายสำคัญ (ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ถือว่าลูกค้าบางรายมีความสำคัญมากกว่าลูกค้ารายอื่นๆ ส่วนใหญ่มักเกิดจากขนาดของสินทรัพย์หรือผลกำไร)
• รักษาการติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายอย่างต่อเนื่องโดยการสร้างกลุ่มผู้บริโภค
• การรับข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าในด้านคุณภาพการบริการผ่านการวิเคราะห์บริการ
• การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน (องค์กรที่ให้บริการมักจะถือว่าการร้องเรียนจากลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลเชิงบวก เนื่องจากหากมีการรายงานข้อร้องเรียนต่อผู้บริหาร ข้อมูลนี้จะช่วยขจัดสาเหตุและหลีกเลี่ยงการทำซ้ำของแบบอย่างเหล่านี้ในอนาคต)
• การวิจัยบุคลากร (เป็นส่วนหนึ่งของโครงการ การตลาดภายใน- การวิจัยเกี่ยวกับพนักงานมักดำเนินการโดยองค์กรบริการ เช่น การศึกษาแรงจูงใจ)

กระบวนการวิจัยทางการตลาดมักจะเริ่มต้นด้วยการกำหนดปัญหาและวัตถุประสงค์ของการวิจัย

การกำหนดปัญหาการวิจัยมักเป็นผลมาจากช่องว่างในข้อมูลการตลาดที่มีอยู่แล้วสำหรับผู้บริหารขององค์กร ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการอาจมีข้อมูลตลาดที่ครอบคลุมและเป็นปัจจุบันสำหรับบริการในปัจจุบัน แต่จากการวิจัยอาจพบว่ามีความต้องการของตลาดที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดซึ่งจำเป็นต้องถือเป็นโอกาสสำหรับการพัฒนาบริการใหม่

เป้าหมายของการวิจัยการตลาดในภาคบริการแตกต่างกัน - นี่คือบางส่วน:

• การระบุลักษณะตลาด (เช่น การระบุบริการธนาคารที่ผู้บริโภคต้องการในช่วงวันหยุดพักร้อน ช่วงของบริการที่ระบุอาจมีขนาดค่อนข้างมาก ตั้งแต่บัตรพลาสติกไปจนถึงเช็คเดินทาง)
• รายละเอียดของลักษณะตลาด (เช่น รายละเอียดของพฤติกรรมของนักลงทุนที่ได้มา หลักทรัพย์ในธนาคาร);
• การวัดลักษณะตลาด (เช่น การกำหนดส่วนแบ่งของตลาดเงินฝากที่ธนาคารครอบครอง)
• การวิเคราะห์ลักษณะตลาด (over เรียนเต็มที่ข้อมูลข้างต้น - ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ผู้ฝากเงินของธนาคารตามเกณฑ์ เช่น อายุ รายได้ ฯลฯ)

การเลือกวิธีการวิจัย (การวิเคราะห์เชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ) จะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการศึกษา เช่นเดียวกับแหล่งที่มา ข้อมูลที่มีอยู่. อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าการวิจัยเชิงคุณภาพเป็นการศึกษาและตีความความคาดหวัง แรงจูงใจ และพฤติกรรมของกลุ่มตัวอย่างเล็กๆ ของผู้บริโภคเป้าหมาย จะช่วยกำหนดพารามิเตอร์สำหรับการวิจัยในอนาคตและระบุเกณฑ์สำคัญที่ชี้นำผู้บริโภคในการซื้อบริการและสามารถวัดได้ด้วยการวิจัยเชิงปริมาณ มีการศึกษาเชิงปริมาณเพื่อวัดทัศนคติของผู้บริโภคต่อบริการและกำหนดทางเลือกของเขา

สามารถรวบรวมข้อมูลทางอ้อมผ่านการสังเกตหรือผ่านการติดต่อโดยตรงกับผู้ตอบ วิธีการสังเกตการณ์ต้องการความเที่ยงธรรมและมีการใช้กันอย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมการบริการเพื่อการวางแผนและควบคุม (เช่น การตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการ)

การรวบรวมข้อมูลการตลาดเบื้องต้นเป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยที่ดีที่สุดสำหรับเอเจนซี่ทางการตลาดมากกว่าที่ผู้ให้บริการจะเป็นผู้ดำเนินการเอง ประการแรก เนื่องจากผู้ตอบแบบสำรวจมีแนวโน้มที่จะให้คำตอบที่ตรงไปตรงมาแก่บุคคลที่สามมากกว่าตัวแทนขององค์กรที่ทำการศึกษาโดยตรง

องค์ประกอบของความซื่อสัตย์สุจริตหรือความเที่ยงธรรมนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งไม่สามารถวัดการรับรู้ของผู้บริโภคต่อบริการแยกจากภาพลักษณ์ขององค์กรที่ให้บริการและพนักงานได้ ตัวอย่างเช่น ผู้ตอบแบบสอบถามไม่สามารถให้คะแนนความพึงพอใจกับบริการทางการเงินหากพวกเขาไม่เคยใช้บริการจริง นอกจากนี้ คำตอบของผู้ตอบต่อข้อเสนอบริการใหม่ไม่สามารถแยกออกจากการรับรู้ถึงผู้ให้บริการได้ (เช่น ชนิดใหม่ไม่สามารถแยกการประกันภัยออกจากชื่อเสียงของบริษัทประกันภัยได้)

ด้านหนึ่ง การวิเคราะห์ข้อมูลการวิจัยเชิงคุณภาพเผยให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งจูงใจและพฤติกรรมผู้บริโภค ซึ่งเป็นลักษณะที่มีโครงสร้างสูงของข้อมูลที่ได้รับจากการวิจัยเชิงปริมาณ ในทางกลับกันก็ให้ความเป็นไปได้ของการวิเคราะห์ที่ละเอียดถี่ถ้วน นอกจากนี้ ข้อมูลดังกล่าวจะช่วยระบุความแตกต่างที่มีนัยสำคัญระหว่างกลุ่มต่างๆ ในการรับรู้และความคาดหวังเกี่ยวกับบริการ ตลอดจนลำดับของพฤติกรรมการซื้อ

ต้องศึกษาความคาดหวังและพฤติกรรมของส่วนต่างๆ ของตลาดบริการแยกกัน ซึ่งสามารถแบ่งคำตอบได้ตามเกณฑ์ต่อไปนี้ กฎหมาย เศรษฐกิจ ภูมิศาสตร์ ประชากร พฤติกรรม
เป็นต้น องค์กรและผู้ให้บริการจำนวนมากมุ่งความสนใจไปที่การแบ่งส่วนตลาดตามลักษณะทางประชากรและภูมิศาสตร์เมื่อทำการแบ่งส่วน ภูมิภาคขนาดใหญ่ ประเทศ หน่วยเขตการปกครองสามารถทำหน้าที่เป็นหน่วยของการแบ่งส่วนทางภูมิศาสตร์ เห็นได้ชัดว่าองค์กรที่ให้บริการอาจมีตลาดเป้าหมายหลายตลาด และสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ จำนวนตลาดเป้าหมายสามารถไปถึงหลายสิบแห่ง ตัวอย่างเช่น สำหรับธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ ตลาดเหล่านี้อาจเป็นตลาดระดับชาติของรัฐต่างๆ เนื่องจากเศรษฐกิจโลกสมัยใหม่มีความเป็นสากลมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งกำหนดให้ธนาคารต้องดำเนินการไม่เพียงแต่ในตลาดภายในประเทศเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในประเทศอื่นๆ ด้วย ตลาด นอกจากตลาดระดับประเทศแล้ว ธนาคารยังสามารถดำเนินการในตลาดระดับภูมิภาคได้หลายแห่ง เพื่อให้มั่นใจถึงการใช้งานฟังก์ชั่น ระบบการเงินประเทศในภูมิภาคเศรษฐกิจทั้งหมด และสุดท้ายทั้งในตลาดระดับประเทศและระดับภูมิภาค มีตลาดมากมายสำหรับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารที่ธนาคารสามารถมองเป็นเป้าหมายได้

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าข้อมูลทางประชากรศาสตร์และภูมิศาสตร์จะมีประโยชน์เนื่องจากมีให้และจัดเก็บในรูปแบบที่ใช้งานง่าย แต่ก็ไม่ได้อธิบายจริงๆ ว่าทำไมความแตกต่างในพฤติกรรมของผู้บริโภคจึงมีอยู่ การวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าต่างๆ ที่มีความต้องการและพฤติกรรมร่วมกันในกระบวนการซื้อบริการสามารถมีคุณค่าเชิงกลยุทธ์มาก การใช้หลักการของการแบ่งส่วนตามผลประโยชน์ เป็นไปได้ที่จะระบุความแตกต่างในความต้องการของกลุ่มลูกค้า ตลอดจนกำหนดคุณภาพของเกณฑ์การบริการที่พวกเขาพิจารณาว่ามีความสำคัญ และพัฒนาข้อเสนอบริการตามนั้น

นั่นคือเหตุผลที่องค์กรที่ให้บริการ และเหนือสิ่งอื่นใดธนาคารพาณิชย์ บริษัท ประกันภัย, บริษัทท่องเที่ยวมีการพัฒนาและแนวทางการแบ่งส่วนตลาดที่ชัดเจนตามประเภทลูกค้า ตัวอย่างของแนวทางการแบ่งส่วนตามลูกค้าองค์กรเฉพาะอุตสาหกรรมของธนาคารพาณิชย์และความต้องการหลักของแต่ละกลุ่มแสดงไว้ในตาราง

การแบ่งกลุ่มลูกค้าองค์กรของธนาคารตามอุตสาหกรรมและความต้องการหลักของพวกเขา

ลูกค้าองค์กรธนาคารพาณิชย์	ความต้องการพื้นฐาน
เกษตรกรรม	องค์กรธุรกิจและการวางแผน
	ทำการโอนเงิน.
	การจัดหาเงินทุนสำหรับรายจ่ายฝ่ายทุน
การค้าและ จัดเลี้ยง	แหล่งเงินทุนระยะยาวสำหรับโครงการใหม่
	องค์กร ระบบอัตโนมัติการคำนวณ
	เก็บเงิน.
	องค์กรและการวางแผนเพิ่มเติม
อุตสาหกรรม	องค์กรและการวางแผนการจัดการเงินทุนหมุนเวียน
	แหล่งเงินทุนระยะยาว
	การวางแผนและการจัดหาเงินทุนของกิจกรรมทางเศรษฐกิจต่างประเทศ
	การจัดหาเงินทุนฟรีชั่วคราว
	การจัดหาเงินทุนสำหรับการผลิตใหม่และ R&D
	การจัดระบบการตั้งถิ่นฐานของบุคลากร
	การวางแผนเชิงกลยุทธ์.
	การปรับปรุงสินทรัพย์ถาวร

การวิเคราะห์แนวปฏิบัติของการวิจัยการตลาดในภาคบริการ แสดงให้เห็นการเน้นย้ำมากขึ้นในการวิจัยเกี่ยวกับการปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพการบริการ ซึ่งได้แก่ สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับ และแรงจูงใจของพฤติกรรมการซื้อคืออะไร

เป้าหมายหนึ่งของการวิจัยการตลาดคือการกำหนดปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคในการซื้อบริการ ผู้ซื้อบริการส่วนใหญ่ไม่ปฏิบัติตามเหตุผลที่เข้มงวดในกระบวนการจัดหา ซึ่งรวมถึงการระบุแหล่งที่มาของบริการที่เป็นไปได้ทั้งหมด และใช้เกณฑ์การประเมินกับแต่ละแหล่ง อย่างไรก็ตาม เป็นที่ชัดเจนว่าผู้ซื้อในองค์กรดำเนินการอย่างมีเหตุผลมากกว่าผู้บริโภคแต่ละรายซึ่งแสดงความไร้เหตุผลในการตัดสินใจซื้อมากกว่า ผู้บริโภคในองค์กรค่อนข้างจะใช้วิธีที่เรียบง่ายและมีความเสี่ยงน้อยกว่าโดยการซื้อบริการที่คุ้นเคย แทนที่จะใช้เวลาค้นหาและวิเคราะห์ทางเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมด อันที่จริง ทางเลือกของผู้บริโภคถูกกำหนดโดยชุดของตัวเลือกที่เป็นไปได้ ซึ่งสามารถจัดลำดับตามการเลือกได้:

• ครบวงจร (รวมถึงบริการทั้งหมดที่ตอบสนองความต้องการที่กำหนด);
• ชุดความคาดหวัง (รวมถึงบริการที่ผู้บริโภครู้)
• ชุดการพิจารณา (รวมถึงบริการเหล่านั้นภายในขอบเขตของความคาดหวังและความปรารถนาที่ผู้บริโภครวมไว้เมื่อพิจารณาการซื้อ)
• จำนวนทั้งหมดของการเลือกสรร (กลุ่มบริการบนพื้นฐานของการตัดสินใจขั้นสุดท้ายเกี่ยวกับการซื้อบริการ);
• ชุดที่ไม่สามารถทำได้ (ในกระบวนการกำหนดชุดตัวเลือก บริการบางอย่างอาจถูกปฏิเสธเนื่องจากไม่มีให้บริการ เป็นไปไม่ได้ ไม่เหมาะสม ฯลฯ)

โมเดลพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นจุดเริ่มต้นและกรอบแนวคิดสำหรับการวิเคราะห์กระบวนการจัดซื้อ มีประโยชน์ในทางปฏิบัติสำหรับผู้จัดการฝ่ายการตลาด เนื่องจากช่วยให้สามารถพัฒนาพื้นฐานของกลยุทธ์ทางการตลาดได้ และยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือคาดการณ์ได้ด้วย โดยคำนึงถึงชุดของพารามิเตอร์ที่อยู่เบื้องหลัง

พฤติกรรมผู้บริโภคในตลาดบริการสามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ระยะ

ขั้นตอนก่อนการบริโภครวมถึงชุดของการดำเนินการที่ผู้บริโภคมักจะทำก่อนซื้อบริการ ตั้งแต่การระบุปัญหา การรวบรวมข้อมูล และการสิ้นสุดด้วยคำจำกัดความของชุดตัวเลือกที่เป็นไปได้ ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคถูกกำหนดโดยสัมพันธ์กับความต้องการและความคาดหวังจากการซื้อบริการ และยังระบุตัวเลือกที่ยอมรับได้สำหรับตนเอง (มาตรฐานที่กำหนด) นอกจากนี้ มาตรฐานนี้สามารถกำหนดได้โดยชัดแจ้งหรือโดยปริยายโดยผู้ให้บริการ โดยตัวผู้บริโภคเอง หรือกำหนดขึ้นบนพื้นฐานของการวิเคราะห์และเปรียบเทียบบริการอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน ควรสังเกตว่า เนื่องจากบริการไม่มีตัวตน ในทุกสถานการณ์ การซื้อบริการล่วงหน้าจึงยังคงเป็นนามธรรม

ในครั้งต่อไป เวที - การบริโภคผู้บริโภคตัดสินใจบนพื้นฐานของประสบการณ์ของตนเองว่าตัวเลือกใดที่พิจารณาแล้วดีที่สุด ในระหว่างขั้นตอนนี้ ความต้องการและความคาดหวังที่ผู้บริโภคระบุในขั้นตอนก่อนการบริโภคจะถูกนำไปเปรียบเทียบกับการให้บริการจริง และในกรณีที่มีช่องว่างระหว่างสิ่งที่คาดหวังกับความเป็นจริง ผู้บริโภคจะพยายามลดความไม่สมส่วนที่เกิดขึ้นหรือแม้กระทั่งปฏิเสธที่จะซื้อบริการ เช่น ความไม่พอใจของลูกค้าธนาคารซึ่งเป็นผลมาจากการปฏิเสธ เติมเต็มความคาดหวัง - ธนาคารพาณิชย์ปฏิเสธที่จะให้เงินกู้

ควรสังเกตว่ากระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้านั้นดำเนินการในหลายระดับภายในกรอบการโต้ตอบในกระบวนการให้บริการ ผู้บริโภคอาจพอใจหรือไม่พอใจกับบุคลากรที่ให้บริการ ที่ตั้งของบริการ เวลา และองค์กรโดยรวมของบริการ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าถือได้ว่าเป็นอารมณ์ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและมีการประเมินใหม่ในกระบวนการให้บริการ ตัวอย่างเช่น ผู้ฝากเงินธนาคารพาณิชย์อาจไม่พอใจเพราะเขายืนเข้าแถว แต่กลับพอใจเพราะพนักงานธนาคารเป็นมิตร

บน ระยะหลังการบริโภคกระบวนการทั้งหมดของการให้บริการจะได้รับการประเมินซึ่งกำหนดว่าผู้บริโภคจะรักษาแรงจูงใจและความปรารถนาที่จะซื้อบริการต่อไปหรือไม่ โดยการให้บริการในระดับที่เหมาะสม ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ องค์กรสามารถประหยัดได้ ลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดสิ่งใหม่ๆ เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด ควรสังเกตว่าผู้บริโภคประเมินบริการโดยเปรียบเทียบความคาดหวังกับการรับรู้ถึงกระบวนการที่แท้จริงของการให้บริการ

ในการกำจัดผู้บริโภค มีสองแนวทางหลักในการประเมินคุณภาพของบริการ ประการแรกสามารถกำหนดเป็นมาตรฐานคุณภาพที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวดสำหรับบริการเหล่านั้นซึ่งมีการกำหนดคุณภาพตามวัตถุประสงค์ วัดโดยบุคคลที่สามหรือด้วยวิธีอื่นใด ประการที่สองคือ "ลอย" นั่นคือคุณภาพขึ้นอยู่กับการรับรู้ส่วนตัวของผู้บริโภคตามมูลค่าที่กำหนดโดยเขา ตัวอย่างเช่นสามารถตัดสินทรงผมที่ดีได้จากเกณฑ์ใด? อย่างไรก็ตาม อาจมีการกำหนดมาตรฐานการบริการที่เข้มงวดสำหรับการบริการ เช่น การตอบสนองต่อ สายเข้าหรือคำขอเป็นลายลักษณ์อักษรไม่มีคิว ฯลฯ

ตามกฎแล้วผู้บริโภคประสบปัญหาในการประเมินบริการที่มีคุณภาพ "ลอยตัว" นั่นคือการกำหนดคุณภาพของบริการที่แยกออกไม่ได้จากทั้งผู้ซื้อและผู้ให้บริการและข้อกำหนดในการให้บริการที่ไม่มีตัวตนจึงไม่ได้ทำ มันเป็นไปได้ที่จะวัดพวกเขา ระดับของความพึงพอใจจะขึ้นอยู่กับว่าผู้บริโภคสร้างความคาดหวังของเขาอย่างไรเกี่ยวกับ ความซับซ้อนทางเทคนิค, ต้นทุนบริการ, เวลาและทางเลือกอื่น, ผลที่ตามมาของการไม่ซื้อ, ระดับความเสี่ยง, ความแปลกใหม่ของบริการ, ความถี่ในการซื้อตลอดจนประสบการณ์ส่วนตัวของผู้บริโภค คุณลักษณะที่สำคัญคือความเชื่อของผู้บริโภคว่าข้อเสนอบริการจะสนองความต้องการและความคาดหวังของเขา กล่าวคือ คุณภาพของบริการหรือบริการที่ดีนั้นสัมพันธ์กับผู้บริโภคด้วยคุณค่าที่เขามีต่อพวกเขา

ในกระบวนการประเมินการบริการ มีห้าขั้นตอนที่ส่งผลต่อการประเมินคุณภาพของการให้บริการ ซึ่งสามารถกำหนดเป็นช่วงเวลาระหว่างบริการที่คาดหวังกับบริการจริง

ช่วงแรกอยู่ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประโยชน์ของการได้รับบริการและการรับรู้ถึงความคาดหวังเหล่านี้โดยผู้ให้บริการ หากผู้ให้บริการไม่เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า การซื้อจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย

ช่วงที่สองอยู่ระหว่างความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคและหลักเกณฑ์ในการให้บริการโดยผู้ให้บริการเพื่อให้เป็นไปตามความหวังและความคาดหวังของลูกค้า

ช่วงที่สามอยู่ระหว่างมาตรฐานคุณภาพการบริการกับบริการจริง กล่าวคือ ความสามารถของผู้ให้บริการในการให้บริการในระดับที่ต้องการ ในการปฏิบัติตามข้อกำหนดในการให้บริการ ผู้ให้บริการต้องสนับสนุนกระบวนการบริการด้วยทรัพยากรที่เหมาะสมและจัดให้มีการฝึกอบรมพนักงาน

ช่วงที่สี่อยู่ระหว่างบริการที่สัญญาไว้และส่งมอบจริง

ขั้นตอนเหล่านี้สรุปได้ในช่วงที่ 5 ซึ่งจะมีการวิเคราะห์ความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับบริการและการรับรู้ถึงบริการที่จัดให้

จากที่กล่าวมาข้างต้น เราสามารถสรุปได้ว่าในระบบเศรษฐกิจสมัยใหม่ องค์ประกอบหลักของความสำเร็จของการเป็นผู้ประกอบการในภาคบริการคือการตระหนักรู้ของผู้บริโภค การวิจัยการตลาดเป็นเครื่องมือที่ช่วยระบุและตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคในความพยายามที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการให้เป็น ผู้ซื้อที่มีศักยภาพลูกค้าของคุณ

วรรณกรรม

1. Belyaevsky I.K. การวิจัยการตลาด: ข้อมูล การวิเคราะห์ การพยากรณ์ - ม.: การเงินและสถิติ, 2544.
2. Golubkov E.P. การวิจัยการตลาด: ทฤษฎี การปฏิบัติ และวิธีการ — ม.: Finpress, 1998.
3. Kotler F, Armstrong G, Saunders D, WongW. พื้นฐานของการตลาด — ม.: วิลเลียมส์, 1999
4. Markova V.D. การตลาดบริการ - ม.: การเงินและสถิติ 2539.
5. Fedorets M.N. การวิเคราะห์ผู้บริโภคเป็นองค์ประกอบที่จำเป็น งานที่ประสบความสำเร็จในตลาด // การวิจัยการตลาดและการตลาดในรัสเซีย - 2002. - หมายเลข 1 - ส. 16-24.
6. Fedko N. , Fedko V.P. พฤติกรรมผู้บริโภค. - Rostov n / a: Phoenix, 2001.
7. เชอร์ชิลล์ จีเอ วิจัยการตลาด. - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์, 2000.
8. Zeithaml, V. กระบวนการประเมินผู้บริโภคแตกต่างกันอย่างไรระหว่างสินค้าและบริการ // ใน Donnelly, J.H. และ George, W.R. การตลาดการบริการ 1981 (ชิคาโก: AMA).
9. การตลาด (International Edition) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company Boston, 1995.
10. Mark Gabbott และ Gillian Hogg ผู้บริโภคและบริการ - ชิเชสเตอร์: จอห์น ไวลีย์และบุตรชาย พ.ศ. 2541
11. Fisk, S. and Taylor, S. Social Cognition (MA: Addison Wesley) 1984.
12. Fisk, R. , Brown, S. และ Bitner, M. , การติดตามวิวัฒนาการของวรรณกรรมการตลาดบริการ // วารสารการค้าปลีก - 69, 1, 1993. - Rp. 61-103.
13. Boulding, W. , A Dynamic Process Model of Service Quality: จากความคาดหวังสู่ความตั้งใจเชิงพฤติกรรม // Journal of Marketing Research. - 30 (กุมภาพันธ์), 1993. - Rp. 7-27.

ในบทความนี้ผู้เขียนพิจารณา โครงการทั่วไปการกระจายการเดินทางรายวันในเมืองใหญ่ วิเคราะห์ความจำเป็นของการเดินทางที่เกิดขึ้นในบุคคล และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเดินทางนั้น สิ่งสำคัญในมุมมองของผู้เขียนก็คือการศึกษาการเข้าถึงและการเชื่อมต่อของจุดต่างๆ ของเมืองโดยการขนส่งผู้โดยสารในเส้นทาง

บทความนี้เสนอวิธีการที่ค่อนข้างง่ายในการประเมินความสามารถในการแข่งขันของร้านค้า (บริการ นิตยสาร ฯลฯ) ซึ่งใช้เวลาและเงินเพียงเล็กน้อย และช่วยให้คุณทำการวิจัยได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับองค์กรภายนอก

การศึกษาสมัยใหม่มีทางเลือกที่หลากหลายและมีการแข่งขันสูง บริการการศึกษาจากทั้งภาครัฐและเอกชน สถาบันการศึกษา. ในหลายภูมิภาค มีสถาบันการศึกษาจำนวนมากพอสมควรที่เปิดโอกาสให้ได้รับการศึกษาระดับอาชีวศึกษา ระดับมัธยมศึกษา ที่สูงขึ้น หรือการศึกษาเพิ่มเติมด้วยการออกประกาศนียบัตรของรัฐในสาขาเฉพาะทางเดียวกัน สถานการณ์ปัจจุบันจำเป็นต้องมีการวิจัยการตลาดอย่างจริงจังของตลาดบริการการศึกษาจากมหาวิทยาลัยในภูมิภาค ซึ่งน่าจะนำไปสู่การปรับปรุงการจัดการกระบวนการศึกษา วิธีการในการค้นหาและสรรหาผู้สมัคร และการเปลี่ยนแปลงเชิงคุณภาพในด้านเทคโนโลยีการศึกษา

ปัจจุบัน หนึ่งในพื้นที่ที่พัฒนาไม่ดี การตลาดตามที่นักวิจัยระบุไว้อย่างถูกต้องใน is การตลาด บริการ. โดยเฉพาะความกังวล การตลาดบริการการผลิตของวิสาหกิจ อุตสาหกรรมเกษตร บริการประเด็นปัญหาที่ยังไม่ได้รับการศึกษาและสรุปโดยผู้เชี่ยวชาญไม่เพียงพออย่างยิ่ง - นักการตลาด. บทความนี้กล่าวถึงประเด็นต่างๆ ลักษณะเฉพาะและทิศทางหลักของการพัฒนา การตลาดในระบบบริการการผลิตสำหรับผู้ประกอบการทางการเกษตรซึ่งมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับลักษณะเฉพาะของกระบวนการสืบพันธุ์ในภาคเกษตรของเศรษฐกิจ

ใน เมื่อเร็ว ๆ นี้ในหมู่นักวิจัยด้านการตลาดของรัสเซีย มีความสนใจในด้านการตลาดบริการ เห็นได้ชัดว่าความสนใจนี้เกิดจากกระบวนการแปรรูปภาคส่วนที่ไม่ใช่ภาคการผลิตและการพัฒนาอย่างรวดเร็วของอุตสาหกรรมบริการอื่นๆ เช่น การธนาคาร การประกันภัย การให้คำปรึกษา การท่องเที่ยว การศึกษาแบบเสียค่าใช้จ่าย การแพทย์ของเอกชน และบริการขององค์กรที่ไม่แสวงหาผลกำไร อย่างไรก็ตาม เมื่อได้ใกล้ชิดกับเอกสารการตลาดบริการของรัสเซีย ก็ไม่ยากที่จะพบว่านักการตลาดในรัสเซียไม่มีรูปแบบการตลาดบริการที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป เพื่อนร่วมงานชาวตะวันตกมีแบบจำลองดังกล่าว (หรืออย่างน้อยก็มีองค์ประกอบโครงสร้างที่เป็นที่รู้จักโดยทั่วไปของแบบจำลองนี้) อยู่ วัตถุประสงค์ของงานนี้คือความพยายามที่จะทำความคุ้นเคยกับนักวิจัยในประเทศและผู้ปฏิบัติงานด้านการตลาดบริการด้วยรูปแบบการตลาดบริการต่างประเทศที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

ทุกวันนี้ ภาคบริการมีความสำคัญมากขึ้นในเศรษฐกิจรัสเซีย เนื่องจากสร้างงานจำนวนมากและมีส่วนสำคัญต่อผลิตภัณฑ์ในประเทศ นอกจากนี้ ความสำคัญของบริการไม่ได้ถูกกำหนดโดยการมีส่วนร่วมในการสร้างงานเท่านั้น แต่ยังพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่ากิจกรรมมากมายที่ไม่มีคุณค่าอิสระสำหรับผู้ซื้อปลายทางนั้นเป็นบริการที่ผู้ซื้อระดับกลางเช่นแผนกและ หน่วยงานต่างๆ การประสานงานและปฏิสัมพันธ์ของแผนกต่างๆ ภายในองค์กรนั้นเพิ่มขึ้นไม่เพียงแต่บนพื้นฐานของมาตรการทางการบริหารและการจัดการเท่านั้น แต่ยังบรรลุผลสำเร็จบนพื้นฐานของรูปแบบการบริการอีกด้วย น่าเสียดายที่ในทางปฏิบัติของโลก โมเดลของกิจกรรมดังกล่าวกำลังก่อตัวขึ้นเท่านั้น แต่ตรรกะภายในและประสิทธิผลของมันนั้นมองเห็นได้ชัดเจนอยู่แล้ว จนถึงปัจจุบัน มีเพียงองค์ประกอบแต่ละอย่างเท่านั้นที่ปรากฏขึ้น แต่ผลลัพธ์ที่ได้รับแม้จะจัดองค์ประกอบทั้งหมดไม่ครบถ้วน บังคับให้องค์กรต้องพิจารณารูปแบบกิจกรรมแบบดั้งเดิมอีกครั้ง