Ճամփորդական գործակալությունում հաճախորդների բողոքների հետ կապված: Բարդ հաճախորդ տուրիստական ​​գործակալությունում. ո՞վ է նա և ինչպե՞ս աշխատել նրա հետ: Հաճախորդներին տեղեկատվության տրամադրում

Ուղարկել ձեր լավ աշխատանքը գիտելիքների բազայում պարզ է: Օգտագործեք ստորև ներկայացված ձևը

Ուսանողները, ասպիրանտները, երիտասարդ գիտնականները, ովքեր օգտագործում են գիտելիքների բազան իրենց ուսումնառության և աշխատանքի մեջ, շատ շնորհակալ կլինեն ձեզ:

Նմանատիպ փաստաթղթեր

Ռեստորանի այցելուների բողոքների նախադրյալները. Հյուրընկալության ոլորտում բողոքների և պահանջների քննարկման հիմնական տեխնոլոգիաները: Հաճախորդների հետ աշխատել դժվար կոնֆլիկտային իրավիճակներում: Առաջարկություններ հաճախորդների սպասարկման բարելավման համար:

թեզ, ավելացվել է 30.03.2018թ


ընդհանուր բնութագրերըԵվ կազմակերպչական կառուցվածքըուսումնասիրվող ձեռնարկությունը, նրա գործունեության ուղղությունը և առանձնահատկությունները. Հյուրանոցում տուրիստական ​​սպասարկման տեխնոլոգիա, տեղեկատվական և հեռահաղորդակցության տեխնոլոգիաներ. Հյուրերի մեկնաբանությունների և բողոքների մշակում:

պրակտիկայի հաշվետվություն, ավելացվել է 05/20/2015


Բեռնակիրների և դռնապանների ծառայության պատմությունը, համազգեստին և պարտականություններին ներկայացվող պահանջները. Դռնապանների գործառույթները բնակեցման ձեռնարկություններում (հյուրանոցային արդյունաբերություն). Հաճախորդների կարիքները բավարարելու համար դռնապանի աշխատանքի պարտականությունները և նշանակությունը:

վերացական, ավելացվել է 01/04/2016 թ


Դասակարգում և ներքին կազմակերպումսպասարկման բաժիններ հյուրընկալության ոլորտում: Ներքին և միջազգային զբոսաշրջության նպատակների համար գոտիավորման առանձնահատկությունները. Աշխատանքի առանձնահատկությունները, միտումները, հյուրանոցում սպասարկման զարգացման հեռանկարները.

կուրսային աշխատանք, ավելացվել է 13.12.2014թ


Ֆրանչայզինգը որպես շուկայավարման տեխնիկա ռեստորանային բիզնեսև զբոսաշրջություն։ Ֆրանչայզային պայմանագրով աշխատանքի կազմակերպում հյուրընկալության ոլորտում, համակարգ միանվագ վճարումներև օգտագործման հոնորարները ապրանքանիշ. Ռուսաստանի Դաշնությունում ֆրանչայզինգի զարգացման հիմնական խնդիրները.

վերացական, ավելացվել է 22.01.2015թ


Մարդկային գործոնը հյուրընկալության ոլորտում. Աշխատողի և հաճախորդի հարաբերությունները ծառայության ընթացքում: Հաճախորդների բնութագրերը և հոգեբանական տեսակները, նրանց վարքի պարամետրերը: Առաջարկություններ տարբեր տիպաբանությունների հաճախորդների սպասարկման անձնակազմի համար:

վերացական, ավելացվել է 11/03/2009 թ


Կառավարման առանձնահատկությունները բազմազգ միջավայրում. Կառավարում միջազգային հաճախորդների և միջազգային հյուրընկալության ոլորտում: Բազմազգ հյուրընկալող ընկերությունների բնույթը. Ռազմավարություններ միջազգային զարգացումհյուրանոցային արդյունաբերություն.

վերացական, ավելացվել է 03/03/2011 թ


Հյուրընկալության ոլորտում տեխնոլոգիաների փոխանցման գործընթացի բարդ բնույթը և դրա երեք հիմնական բաղադրիչները: Գլոբալիզացիայի ազդեցությունը հյուրընկալության ոլորտում ֆունկցիոնալ կառավարման վրա: Պետության մասնակցությունը տեխնոլոգիաների փոխանցման գործընթացին.

Ռուսաստանի զբոսաշրջային բիզնեսի մասնագետների որակավորման պահանջները արտացոլված են Աշխատանքի նախարարության և սոցիալական զարգացումԹիվ 8 «Օհ որակավորման պահանջներըզբոսաշրջության ոլորտում աշխատողների հիմնական պաշտոններին: Այս փաստաթղթի ձևը, կառուցվածքը և բովանդակությունը հիմնված են ժամանակակից եվրոպական չափանիշների, մասնավորապես՝ Մեծ Բրիտանիայի, Ֆրանսիայի, Գերմանիայի դրույթների վրա։ Բոլոր պահանջները տրված են անձնակազմի որակավորման երեք մակարդակի համար՝ առաջին և երկրորդ որակավորման մակարդակների մասնագետների (կրտսեր և որակավորված անձնակազմ) և երրորդ մակարդակի մասնագետների (կառավարչական անձնակազմ):

Տուրօպերատորի գործունեությամբ զբաղվող առաջին և երկրորդ որակավորման մակարդակների աշխատողների որակավորման պահանջները հետևյալն են.

Էքսկուրսիաների ծրագրի պլանավորում և կազմակերպում;

Շրջագայության արժեքի հաշվարկ;

Հյուրանոցներում տեղերի ամրագրում, տոմսերի ամրագրում և վաճառք;

Էքսկուրսիաների և այլ լրացուցիչ ծառայությունների ծրագրերի կազմում.

Էքսկուրսավարների և վարորդների ցուցումներ;

տուրիստական ​​փաստաթղթերի գրանցում;

Վիզայի ծառայություն;

Մարքեթինգային աշխատանքների իրականացում;

Փոխգործակցություն տուրիստական ​​գործակալությունների և այլ կազմակերպությունների հետ;

Տուր փաթեթների ուղղակի վաճառք;

Գործակալության և այլ պայմանագրերի կնքում;

Վարչական գործառույթների իրականացում: Առաջին որակավորման մակարդակըՏուրօպերատոր ընկերություններում աշխատելը կարող է զբաղեցնել ամրագրման օպերատորի, վաճառքի օպերատորի, ներգնա տուրիզմի օպերատորի, արտագնա և ներքին զբոսաշրջության օպերատորի, սպասավորի, քարտուղարի, գանձապահի, պրակտիկանտի, սուրհանդակի պաշտոններ: Այս մասնագետները պետք է ունենան բակալավրի աստիճան կամ միջնակարգ մասնագիտացված կրթություն կամ ամբողջական մասնագիտական ​​դասընթացներ:

Տուրօպերատորների ընկերությունների որակավորման երկրորդ մակարդակի մասնագետներն են ուղղությունների, ամրագրման և վաճառքի, մարքեթինգի և գովազդի, վիզայի աջակցության, անձնակազմի, ինչպես նաև իրավաբան և հաշվապահ: Այդ մասնագետները պետք է լինեն հավաստագրված մասնագետներ կամ ունենան բակալավրի կամ միջնակարգ, հատուկ կրթություն։

Տուրօպերատորի գործունեությամբ զբաղվող երրորդ որակավորման մակարդակի աշխատակիցների որակավորման պահանջներն են տուրօպերատորի գործունեության բոլոր ոլորտներում աշխատանքի պլանավորումն ու կազմակերպումը, ռազմավարության պլանավորումն ու իրականացումը, գործընկերների հետ փոխգործակցության կազմակերպումը, տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքի համակարգումը. վերլուծական հաշվետվություն, վերահսկողություն.

Տուրօպերատոր ընկերություններում աշխատող երրորդ որակավորման մասնագետները կարող են զբաղեցնել տնօրենի, մարքեթինգի, ամրագրման և վաճառքի, հասարակայնության հետ կապերի, հաճախորդների հետ կապի, անձնակազմի, ղեկավարի պաշտոններ, ինֆորմացիոն տեխնոլոգիա, ֆինանս. Նրանք պետք է լինեն շրջանավարտ կամ ունենան բակալավրի կոչում։

Երրորդ որակավորման մակարդակի աշխատողների աշխատանքային պարտականությունները բազմազան են և հետևյալն են.

Երկրորդ, հաղորդակցություն

Երրորդ, առնվազն մեկ կամ երկու օտար լեզուների իմացություն,

Չորրորդ՝ աշխատելու կարողություն անհատական ​​համակարգիչ(օֆիսային փաթեթի, գրաֆիկական ծրագրերի, տուրերի ամրագրման և տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակային աշխատանքի կիրառական համակարգերի իմացություն, ինչպես նաև ինտերնետում տեղեկատվություն փնտրելու լավ հմտություններ):

Երթուղու վրա իրենց գործառույթները հաջողությամբ իրականացնելու համար հրահանգիչ-ուղեցույցին անհրաժեշտ է ստեղծագործական, մանկավարժական և մեթոդական պատրաստվածության համակցում լավ ֆիզիկական կազմվածքով և գործնական փորձով:

Մանկավարժական ուսուցումը բաղկացած է էթիկական և կամային որակներ, նպատակասլացություն, նպատակին հասնելու կամք, կարգապահություն, բարի կամք, քաջություն և վճռականություն, հաստատակամություն և տոկունություն՝ խոչընդոտների, դժվարությունների և դժվարությունների հաղթահարման գործում։

Տեխնիկական ուսուցումը ապահովում է զբոսաշրջային հմտությունների և կարողությունների գործնական տիրապետում:

Ուսուցչի ուղեցույցը պետք է.

Ապահովագրության և ինքնաապահովագրության տեխնիկայի տիրապետում.

Հաղթահարեք դժվարին բնական խոչընդոտները տարբեր տեսակներզբոսաշրջություն;

Լողալ, դահուկներ;

Կառավարեք նավերը կամ այլ ջրային նավերը, որոնց վրա իրականացվում է ճամփորդությունը.

Հեծանիվ վարել, մեքենա վարել, մոտոցիկլետ;

Լավ կողմնորոշում տարածքում;

Կրակ վառել ցանկացած պայմաններում;

Եփել;

Վերանորոգման սարքավորումներ;

Տուժածներին ցուցաբերել առաջին օգնություն.

Տեսական ուսուցումը ներառում է ընդհանուր գիտելիքների համակարգի յուրացում, դրանց շարունակական համալրում, զբոսաշրջության տեսության և պրակտիկայի միավորում:

Մեթոդական ուսուցումը նախատեսում է հմտությունների և կարողությունների տեսական ուսումնասիրություն և գործնական կիրառում՝ հաշվի առնելով արշավների կոնկրետ իրավիճակը: Այս նախապատրաստումն է անհրաժեշտ պայմանհաջող երթուղի.

Մեթոդական պատրաստումը ներառում է.

Շարժման և հանգստի ժամանակը ճիշտ համադրելու ունակությունը՝ կախված տեխնիկական բարդություներթուղի;

Քարոզարշավի պլան գրագետ և տրամաբանորեն կառուցելու կարողություն՝ դժվար հատվածներով անխափան անցնելու տարբերակներ տրամադրելով.

Խոչընդոտները հաղթահարելու, էներգիան տնտեսապես ծախսելու, արշավի համար սարքավորումներ և սնունդ ընտրելու ունակություն՝ հաշվի առնելով հատուկ պայմանները.

Քարոզարշավի մասնակիցների ֆիզիկական հնարավորություններն ապահովելու կարողություն՝ հաշվի առնելով սեռը, տարիքը, պատրաստվածությունը և այլն։

Ֆիզիկական պարապմունքը բաղկացած է մարմնի կարծրացումից, նրա ավելացումից ֆունկցիոնալությունըև կատարողականի զարգացում և բարելավում ֆիզիկական որակներ, ուժ, արագություն, տոկունություն, ճարտարություն և այլն։ Այս թրեյնինգն իրականացվում է զեբնո-թրեյնինգների և ճամփորդությունների ընթացքում։

Հաճախորդների խմբերի դասակարգում տուրիստական ​​ընկերություն

Սոցիալ-մասնագիտական ​​բնութագրերի և մարդկանց վարքագծի բնութագրերի մոտիվացիայի տեսանկյունից կարելի է առանձնացնել տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների չորս հիմնական տեսակ.

Նստակյաց տեսակ. Այն բնութագրվում է, որպես կանոն, փոքր կամ միջին եկամուտով։ Այս խումբը ներառում է զգալի թվով տարեցներ և երիտասարդներ: Երիտասարդների մոտ գերակշռում է ծովափնյա հանգստի ցանկությունը։ Մի կողմից երիտասարդները ծանրաբեռնված են ընտանիքում մշտական ​​մնալով, մյուս կողմից՝ չեն ցանկանում հրաժարվել որոշակի հարմարավետության կարծրատիպերից։ Ճամփորդելիս այս խումբը նախընտրում է մնալ միջին դասի հյուրանոցներում: Այս տեսակի զբոսաշրջիկների համար կարևոր է էքսկուրսիաների անցկացումը և երեկոյան և գիշերային պարտադիր ժամանցային ծրագրերը՝ հնարավոր ձանձրույթից խուսափելու համար։ Նրանք մեծ նշանակություն են տալիս հուշանվերներ գնելուն։

Անձնական սահմանափակ բյուջեի պատճառով այս խմբի հաճախորդները հակված են նախընտրելու կարճ և միջին հեռավորությունների ճանապարհորդությունը, բացասաբար են արձագանքում գների բարձրացմանը և առանձնապես ինտելեկտուալ հետաքրքրասեր չեն:

Բնակելի-բջջային տեսակ. Այս տեսակի զբոսաշրջիկները ցանկանում են համատեղել հանգիստը նոր բան սովորելու հետ: Սրանք հիմնականում մարդիկ են բարձրագույն կրթությունև ազատական ​​մասնագիտությունների ներկայացուցիչներ, ինչպես նաև միջին եկամուտ ունեցող ուսուցիչներ և ուսանողներ: Այս խմբի մարդկանց տարիքը սովորաբար 20-ից 50 տարեկան է: Այս տեսակի զբոսաշրջիկները ազատ ժամանակ նախընտրում են տարբեր սպորտային գործողություններ: Նրանք շատ են կարեւորում տեղի բնակչության հետ շփումները, հիշարժան վայրեր այցելելը։ Այս տեսակի զբոսաշրջիկը կարող է լավ համակերպվել հարմարավետության որոշակի բացակայության հետ: Այս տեսակի ներկայացուցիչները սիրում են լուսանկարվել։ Նրանց ճանապարհորդությունների տեւողությունը սովորաբար մեկ շաբաթից ավելի է։

բջջային տեսակը. Այս տեսակի զբոսաշրջիկները առաջին հերթին փնտրում են նոր փորձառություններ, ձգտում են փոխել մշակութային և սոցիալական միջավայրը։ Սա զբոսաշրջիկների ամենամեծ խումբն է, այն ներկայացված է ֆինանսապես ապահով հաճախորդների կողմից։ Այս հատվածը բաղկացած է երկու տարբեր տարիքային խմբերից՝ 30-70 տարեկաններ, նրանք, ովքեր նախընտրում են ճանապարհորդել խմբով, և 20-50 տարեկաններ, անհատական ​​ճամփորդությունների կամ փոքր խմբերով ճանապարհորդելու սիրահարներ։ Տրանսպորտի օգտագործմամբ կազմակերպված էքսկուրսիաների և հարմարավետ կացության ապահովման դեպքում տվյալ տեսակի զբոսաշրջիկները կայցելեն այն ամենը, ինչ նրանց առաջարկում է էքսկուրսավարը: Նրանց սնուցումն է միջազգային չափանիշներին, տեղական խոհանոցի հետ փորձերը նույնպես ընդունելի են։ Այս տեսակի զբոսաշրջիկները սիրում են լուսանկարվել և ողջունում են տեղական հատուկ համի առկայությունը: Նրանք մեծ նշանակություն են տալիս էկզոտիկ հուշանվերների լավ կազմակերպված առևտուրին։ Նրանց ճանապարհորդության տեւողությունը հասնում է երկու-երեք շաբաթվա։

քոչվոր տեսակ. Այն ներառում է զբոսաշրջիկներ, ովքեր ցանկանում են սերտ կապի հասնել տեղի բնակչության և բնության հետ: Նրանք սովորաբար ունեն բարձր կրթական մակարդակ։ Այս տեսակի ներկայացուցիչների թվում կան երիտասարդների որոշակի գերակշռությամբ տարիքային բոլոր խմբերը։ Նրանց կոնկրետ մոտիվացիան կարող է տարբեր լինել՝ դեկորացիայի փոփոխության ցանկություն, կրոնական կամ ստեղծագործական նպատակներով ճամփորդություններ: Զբոսաշրջիկների այս կատեգորիայի ներկայացուցիչները շատ դեպքերում ճանապարհորդում են անհատապես կամ փոքր խմբերով, սիրում են իմպրովիզներ անել, մնալ տեղի հյուրանոցներում կամ կացարաններ վարձել։ Այս հաճախորդը բաց է ցանկացած խոհարարական փորձի համար՝ հետաքրքրված տեղական սովորույթներով: Այս խմբում ընդգրկված են ցածր եկամուտ ունեցող զբոսաշրջիկներ, ինչպես նաև նրանք, ովքեր կրում են նորաձևության ազդեցությունը և պատրաստ են շատ ծախսել դրա համար։

Հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություն

Զբոսաշրջության բիզնեսում, ինչպես սպասարկման այլ ոլորտներում, հաճախորդների հետ աշխատելու ռազմավարական ուղղությունը կրկնակի է.

1) զբոսաշրջային ծառայությունների գնորդների հետ արդյունավետ կապի պահպանում.

2) զբոսաշրջիկների կարիքները բավարարելու ունակությունը տնտեսության և զբոսաշրջային արտադրանքի հարմարավետության առումով.

Զբոսաշրջային բիզնեսում ծառայությունները մատուցվում են մարդկանց կողմից, ուստի զբոսաշրջիկներին սպասարկելու հետ կապված անձնակազմի արդյունավետ ընտրությունը, վերապատրաստումը և մոտիվացիան առաջնային նշանակություն ունի: Հաճախորդին սպասարկելու անձնակազմի կարողությունը կոչվում է փոխազդեցության մարքեթինգ: Տրամադրվածի որակը դատում է զբոսաշրջիկը տուրիստական ​​ծառայությունոչ միայն տեխնիկական կատարելության առումով (օրինակ՝ տրանսպորտում ուշացումներ եղե՞լ են, կացարանի և սննդի հետ կապված խնդիրներ), այլ նաև ֆունկցիոնալ որակի առումով (արդյո՞ք անձնակազմը բարեկիրթ էր, գումար աշխատելու չափից դուրս ցանկություն չի ցուցաբերել. զբոսաշրջիկ ամեն գնով և այլն):

Զբոսաշրջային ծառայությունները, ինչպես ցանկացած այլ, ոչ նյութական են, անբաժանելի են դրանց ստացման աղբյուրից, փոփոխական են և չեն պահվում: Այս չորս հիմնական բնութագրերը ազդում են հաճախորդների սպասարկման ռազմավարության և համապատասխան մարքեթինգային ծրագրերի մշակման վրա:

Ոչ նյութականություն. Գնման պահին տուրիստական ​​ծառայությունը, ի տարբերություն նյութական ապրանքի, հնարավոր չէ դիպչել, տեսնել, զգալ։ Փորձելով նվազեցնել անորոշությունը, հաճախորդները վերլուծում են զբոսաշրջային ծառայության որակի արտաքին նշանները, որոնք հասանելի են նրանց: Միևնույն ժամանակ, ոչ տուրիստական ​​գործակալության ժողովրդականությունը, ոչ գովազդը, ոչ էլ գինը չեն կարող լինել տուրի որակի հուսալի երաշխիք։ Այնուամենայնիվ, տուրերի վաճառքի գործընթացի այս բաղադրիչները դեռևս ազդեցություն ունեն գնված ծառայության վերաբերյալ հաճախորդի ընկալման վրա: Ուստի տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների խնդիրը ոչ նյութականը շոշափելի դարձնելու կարողությունն է։ Դրան կարելի է հասնել շոշափելի ապացույցների միջոցով, որոնք վերաբերում են ձեր հաճախորդին որպես հիմնական արժեք վերաբերվելու ցանկացած դրսևորմանը: Նման ցուցադրության դրսևորումը կարող է լինել սպասարկման արագությունը, տուրիստական ​​գործակալության տարածքի գրավչությունը, անձնակազմի քաղաքավարությունը, ծառայությունների մատուցման տարբեր եղանակները և շատ ավելին:

Անբաժանելիություն. Զբոսաշրջային ծառայությունները մատուցվում և սպառվում են միաժամանակ։ Զբոսաշրջիկը անմիջականորեն ներգրավված է սպասարկման գործընթացում, հետևաբար, զբոսաշրջային ծառայության վաճառողի և սպառողի փոխազդեցությունը այս ծառայության՝ որպես ապրանքի տարբերակիչ հատկանիշն է: Զբոսաշրջային ծառայությունների մատուցման վերջնական արդյունքի վրա ազդում է և՛ հաճախորդը, և՛ վաճառողը:

Անկայունություն. Հայաստանում մատուցվող նույն տեսակի զբոսաշրջային ծառայությունների որակը տարբեր ժամանակ, չի կարող լինել նույնը: Այն տատանվելու է որոշակի սահմաններում՝ կախված տարբեր գործոններից: Զբոսաշրջային ծառայությունների վերարտադրելիության բարձրացումը ձեռք է բերվում անձնակազմի աշխատանքի բարելավման, ծառայությունների մատուցման գործընթացի ստանդարտացման կամ տուրի հավաստագրման, ինչպես նաև սպասարկումից հաճախորդների բավարարվածության աստիճանի մոնիտորինգի միջոցով: Վերահսկողության մեթոդները կարող են լինել բողոքների և ցանկությունների վերլուծություն, տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների պահանջների մակարդակի ուսումնասիրություն, մրցակիցների կողմից առաջարկվող ծառայությունների որակի համեմատությունը սեփական ծառայությունների որակի հետ:

Ոչ համառություն. Զբոսաշրջային ծառայությունները չեն կարող պահպանվել: Եթե ​​զբոսաշրջիկը չմասնակցի խմբակային տուրին, նա հետագայում չի կարողանա օգտվել այս ծառայությունից։ Այլ շրջագայություն է լինելու, եթե անգամ զբոսաշրջիկը հավելյալ ծախսեր չկրի։

Զբոսաշրջային ծառայության դիտարկված բնութագրերը բարդացնում են հաճախորդների սպասարկման գործընթացը, ինչը երբեմն հանգեցնում է արդարացված բողոքների, որոնք հնարավոր չէ կանխել վաճառքի պահին: Այնուամենայնիվ, կա գործնական տեխնիկա, որը թույլ է տալիս նվազագույնի հասցնել հնարավոր խնդիրները, երբ զբոսաշրջիկը սպառում է գնված ծառայությունը: Քանի որ հաճախորդի կողմից տուրիստական ​​ծառայության ընտրությունը կախված է բազմաթիվ գործոններից, դրանցից մի քանիսը կարող են ձևավորվել կամ ճշգրտվել տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կողմից: Օրինակ, զբոսաշրջիկը, ով ծրագրում է հանգստանալ Թուրքիայում և ընտրել է Անթալիան, որը լայնորեն ներկայացված է կատալոգներում, մենեջերը կարող է խորհուրդ տալ Սայդ հանգստավայրը ավելի հարմարավետ և մաքուր լողափերով։ Այս դեպքում կնվազի խճաքարային, այլ ոչ թե ավազոտ ծովափի կամ ափամերձ ջրերի մաքրության մասին պնդումների հավանականությունը: Ճիշտ է, սա կբարձրացնի տուրի արժեքը, սակայն գնված տուրիստական ​​ծառայությունը զբոսաշրջիկին պոտենցիալ անհանգստացնող գործոններ կունենա։

Հաճախորդների սպասարկման ձևերն ու ոճերը

Տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների սպասարկումն ունի սպասարկման ոլորտին բնորոշ ընդհանուր հատկանիշներ: Այնուամենայնիվ, կախված մատուցվող ծառայությունների փաթեթից, դրանց որակից, տարբերակիչ հատկություններից (ներքին, արտագնա, ներգնա տուրեր), զբոսաշրջիկներին սպասարկելու ձևերն ու ոճերը կարող են տարբերվել:

Ըստ հաճախորդների սպասարկման ձևերի՝ կարելի է առանձնացնել խմբակային և անհատական ​​տուրերը։

Հաճախորդների սպասարկման ոճերը կարող են լինել պաշտոնական, ոչ պաշտոնական և խառը: Պաշտոնական ոճով հաճախորդը դիմում է տուրիստական ​​գործակալությանը, ինչպես սովորական ծառայություններ մատուցող ընկերությունում, և ընտրում է շրջագայություն: Միաժամանակ հաճախորդի և տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի միջև հոգեբանական հեռավորություն կամ սոցիալական օտարում կա, ինչը բնական է էպիզոդիկ շփման ժամանակ։

Ոչ ֆորմալ ոճը ներառում է անձնակազմի և հաճախորդի միջև գաղտնի շփում, նրա մեջ «տան» կամ «լավ ընկերոջ» կերպարի ձևավորում։ Խառը ոճը ենթադրում է հաճախորդի նկատմամբ ստանդարտ մոտեցում, բայց ոչ պաշտոնական հաղորդակցության տարրերով, օրինակ՝ մեկ բաժակ թեյ կամ սուրճ խմելու հրավեր: Բայց անկախ հաճախորդների սպասարկման ոճից, տուրիստական ​​ընկերության մենեջերը պետք է տիրապետի իմպրովիզացիայի արվեստին և դերասանական հմտություններին։ Արդեն տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում հաճախորդի հետ առաջին շփման ժամանակ մենեջերը պետք է հնարավորինս շատ բան սովորի նրա մասին՝ չդառնալով չափազանց զայրացնող և աննկարագրելի: Հաճախորդին տրվող հարցերը պետք է ձևակերպվեն այնպես, որ նա դրանց պատասխանի միայն դրական: Եթե ​​որեւէ պատճառով հաճախորդի պատասխանը բացասական է, մենեջերի բոլոր նախորդ աշխատանքները կարող են ապարդյուն լինել, քանի որ «ոչ» բառը կապված է բացասական հույզերի հետ։

Անիմացիոն ծառայություն զբոսաշրջիկների համար

Տուրիստական ​​անիմացիան հատուկ ծրագրերի մշակման և իրականացման գործունեություն է, որը ներառում է զբոսաշրջիկների անձնական մասնակցությունը խաղային և թատերական շոու ծրագրերին, սպորտային, մշակութային և ժամանցային միջոցառումներին: Թարգմանված է լատիներեն հոգուց՝ ապրող։ Այս բառերի անգլերեն ածանցյալը՝ revival, spiritualization։ Այսպիսով, անիմացիան աշխուժացնում է մնացած զբոսաշրջիկներին, դարձնում այն ​​ավելի բազմազան, հարուստ տպավորություններով։

Զբոսաշրջության մեջ անիմացիոն բանաձևը բաղկացած է չորս բաղադրիչներից.

Հետաքրքրությունների օգտագործում;

Էքսպոզիցիայի վերակենդանացում;

Զբոսաշրջիկներին գործի վերածել;

Զվարճանքի բազմազանություն.

Զբոսաշրջային անիմացիայի առաջացումը կապված է հիմնականում ծովափնյա արձակուրդներ առաջարկող կացարանային ընկերությունների միջև: Ամենալայն անիմացիոն ծրագրերը ներկայացված են Թուրքիայի, Եգիպտոսի, Հունաստանի, Իսպանիայի, Կիպրոսի ծովափնյա հանգստավայրերում, հատկապես համակարգի վրա աշխատող հանգստավայրերում:

Անիմացիոն թիմերը աշխատում են զբոսաշրջիկների հետ ամբողջ օրվա ընթացքում. նրանք մարմնամարզություն են անում առավոտյան (հաճախ լողավազանում), հրավիրում են խաղերի և սպորտի և հանգստի ծրագրերի, կազմակերպում են թատերական ներկայացումներ օրվա ընթացքում, հանգստացողներին ներգրավում գունավոր շոուներում, ծննդյան տոնակատարություններին, կազմակերպում ժամադրություն: երեկոներ, պարային երեկոներ և այլն: Երեխաների և դեռահասների համար առաջարկվում է խաղային ծրագրեր, ջրային ատրակցիոններ, էքսկուրսիաներ, նկարչության մրցույթներ, ֆիլմեր, տարբեր շրջանակներ։

Անիմացիոն ծրագրերը կարող են լինել միջազգային բնույթ կամ ստանալ ազգային համ: Նախատեսված լինելով տարբեր տարիքային խմբերի և սոցիալական ու մասնագիտական ​​պատկանելության հանգստացողների համար՝ նրանք, այնուամենայնիվ, միշտ թիրախավորված և հարմարեցված են կոնկրետ լսարանի համար։ Բացի այդ, անիմացիոն ծրագրերը պետք է հաշվի առնեն տոների և նշանակալի իրադարձությունների օրացույցը:

Տուրիստական ​​հանգստավայրի անիմացիան հիմնված է մուլտիպլիկատորի անձնական մարդկային շփումների վրա զբոսաշրջիկների հետ, մուլտիպլիկատորի և հանգստացողների համատեղ մասնակցության վրա զբոսաշրջային համալիրի անիմացիոն ծրագրով առաջարկվող ժամանցին: Մուլտիպլիկատորը պետք է լինի բավական երիտասարդ, բարեկազմ, արագաշարժ, իմանա օտար լեզուներ, ունեն մարդկանց հմտություններ, ունեն գեղարվեստական ​​հակումներ և լավ հիշողությունդեմքերի և անունների վրա: Անիմատորները, որպես կանոն, հագնված են վառ սպորտային համազգեստով (շապիկներ և շորտեր)՝ հանգստավայրի տարբերանշանով և անվանմամբ կրծքանշանով։

Հանգստացողների կողմից անիմացիոն ծրագրերի ընկալման գործընթացը կախված է բազմաթիվ գործոններից.

Մասնակիցների կամ հանդիսատեսի տարիքը;

Պողոս;

Կրթության մակարդակ;

Էթնիկ ծագում;

Տրամադրություններ, հանգստանալու պատրաստակամություն և այլն։

Անիմացիոն ծրագրերի որակը կախված է անիմատորների հմտությունից, դրանց առկայությունից հետաքրքիր սցենարներ, երաժշտական, խոսքի, բեմական, պլաստիկի, լուսային և նույնիսկ պիրոտեխնիկական տեխնիկայի հարուստ հավաքածու։

Բացի հանգստավայրերից, կենդանի կերպարներով անիմացիոն ծրագրերը ավելի ու ավելի են օգտագործվում թանգարանային ցուցահանդեսներում, օրինակ՝ թանգարանում բաց երկինք«Skansen»-ը Ստոկհոլմում, որտեղ կարելի է հին շվեդական հագուստով անցորդների հանդիպել։ Հարավարևելյան Ասիայի երկրներում և Հարավային Աֆրիկայում զբոսաշրջիկների համար բանահյուսական գյուղերում տեղի են ունենում թատերական ներկայացումներ բնիկների մասնակցությամբ։ Կոստյումների ներկայացումներով անիմացիոն ծրագրերն օգտագործվում են թեմատիկ այգիներում՝ Դիսնեյլենդ (ԱՄՆ), Եվրո Դիսնեյլենդ (Ֆրանսիա), Պորտ Ավենտուրա (Իսպանիա), Լեգո պարկեր (Դանիա) և այլն։

Զբոսաշրջիկների համար մեծ հետաքրքրություն են ներկայացնում զգեստավոր շրջագայությունները: Դա կարող է լինել արձակուրդ ամերիկյան ռանչոյում, որտեղ զբոսաշրջիկները հագնվում են որպես կովբոյ, ձեռք են բերում սարքավորումներ, սովորում են ձի հեծնել, լասո նետել: Ավստրիայում զբոսաշրջիկները կարող են վարձել զգեստներ և կոստյումներ, որոնք ոճավորված են որպես 19-րդ դարի հագուստ և մասնակցել պրոֆեսիոնալ պարահանդեսներին զինված ուժերի սպաների, դեղագործների, լվացքուհիների, հրուշակագործների և որսորդների համար:

IN տարբեր երկրներկան մշակութային և ժամանցային ծրագրերի բազմազանություն՝ ավանդականից մինչև բացառիկ: Օրինակ՝ Իտալիայում կազմակերպվում են նարնջագույն մենամարտեր, Թաիլանդում և Ինդոնեզիայում՝ բանանի, Կոլումբիայում՝ լոլիկի կռիվներ։ Մրգերն ու բանջարեղենը պետք է հասուն լինեն, որպեսզի հակառակորդները միմյանց չվնասեն։

Ռուսական հանգստավայրերում աստիճանաբար հայտնվում են անիմացիոն ծառայություններ զբոսաշրջիկների համար։ Հետագա զարգացումանիմացիոն ծրագրերը կախված կլինեն զբոսաշրջիկների նախասիրությունների փոփոխությունից և, ավելի քիչ, տեխնոլոգիական առաջընթացից:

Զբոսաշրջային ընկերության անձնակազմի հաղորդակցման հմտությունների ձևավորում

Զբոսաշրջիկների հետ աշխատող մենեջերների կողմից հաղորդակցման հմտությունների արդյունավետ օգտագործումը մեծապես որոշում է տուրիստական ​​գործակալության տնտեսական հաջողությունը: Հաղորդակցման հմտությունները բնածին չեն, դրանք կարող են ձևավորվել, և այդ ժամանակ նույնիսկ ցածր հաղորդակցվող կամ ոչ շփվող մարդը կարող է զգալի հաջողությունների հասնել հաճախորդների հետ աշխատելիս: Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների արդյունավետ հաղորդակցման հմտությունները ձեռք են բերվում ինչպես աշխատանքի ընթացքում, այնպես էլ հոգեբանական թրեյնինգների ժամանակ։

Անձնակազմի հաղորդակցման հմտությունները հիմնականում հիմնված են բանավոր (բանավոր) հաղորդակցվելու նրանց կարողության վրա: Հասարակականությունը բաղկացած է երեք համարժեք մասերից՝ հաճախորդի հետ կապ հաստատելու ունակություն, զրույց վարելու հմտություն և երկարաժամկետ հարաբերություններ պահպանելու կարողություն:

Կարող ենք առանձնացնել հետևյալ կարևորագույն հաղորդակցման հմտությունները, որոնք պետք է ունենան տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցները. արագ կապ հաստատել հաճախորդների հետ, գտնել արդյունավետ հաղորդակցման ձևեր նրանց հետ, ընդհանուր թիմի հետ; կարգավորել միջկոլեկտիվ և ներկոլեկտիվ հարաբերությունները, հաղթել. Ավելորդ է ասել, որ մենեջերի ոչ կոմպետենտությունը, շտապողականությունը և դյուրագրգռությունը նվազեցնում են հաճախորդի հետ նրա շփման արդյունավետությունը:

Հաճախորդների հետ շփման արդյունավետությունը կախված է մենեջերի իմացությունից, թե որ ուղղությամբ է նա վաճառում: Շրջայցի բոլոր մանրամասների, ընդունող երկրի առանձնահատկությունների, տուրիստական ​​ձևականությունների ուսումնասիրությունը թույլ է տալիս հաջողությամբ աշխատել նույնիսկ անսովոր իրավիճակների դեպքում։ Օրինակ, հաճախորդը կազմակերպում է շրջագայություն սեպտեմբերի 1-ից 3-ը մնալով Վենետիկում: Նրան անհրաժեշտ է որոշակի հյուրանոց քաղաքի կենտրոնում՝ Սուրբ Մարկոսի տաճարի տեսարանով։ Հաճախորդն արդեն հանգրվանել է այս հյուրանոցում և մեկ սենյակի համար վճարել օրական 140 եվրո։ Սակայն մենեջերը գիտի, որ սեպտեմբերի սկզբին է, որ տեղի է ունենում Վենետիկի ավանդական կինոփառատոնը, և այդ ժամանակահատվածում տեղի հյուրանոցներում ապրելու արժեքը 2-3 անգամ ավելանում է։ Գումար խնայելու համար կարելի է քաղաքի կենտրոնից 4 կմ հեռավորության վրա մնալ ոչ պակաս հարմարավետ հյուրանոցում։ Հաճախորդը չի տիրապետում այդ տեղեկատվությանը մինչև տուրիստական ​​գործակալությանը միանալը, և այն ստանալով տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի հետ անմիջական կապի միջոցով, կարող է ուղղել իր որոշումը՝ կա՛մ հետաձգել շրջագայության մեկնարկը, կա՛մ հեռու մնալ քաղաքի կենտրոնից:

Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների հաղորդակցական փորձի ձևավորումը տեղի է ունենում ինչպես ընթացքում նորմալ աշխատանքինչպես նաև կոնֆլիկտների դեպքում: Կոնֆլիկտները իրենց կառուցողական, այլ ոչ թե կործանարար զարգացման մեջ ձևավորում են անձնակազմի հաղորդակցական փորձը, արտադրական բարդ իրավիճակներում վարքի հմտությունները: Տարածքի վրա ազդող հակամարտությունների արդյունավետ լուծում միջանձնային հարաբերություններև աշխատանքի ընթացքում ծագած խնդիրները նպաստում են այլ աշխատողների իրավունքների նկատմամբ հարգալից վերաբերմունքի ձևավորմանը, կոլեկտիվ և անձնական հարաբերությունների օբյեկտիվ վերլուծության հմտությունների ձևավորմանը: բնական Բացասական հետևանքներՍուբյեկտիվ հուզական կոնֆլիկտները, որոնք դրսևորվում են թշնամանքի, հակակրանքի, անմիաբանության, զայրույթի տեսքով, ստիպում են թիմին ակտիվորեն փնտրել դրանք կանխելու ուղիներ: Կոնֆլիկտային իրավիճակները թույլ են տալիս տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցներին զարգացնել իրենց վարքագիծը մոդելավորելու, գիտակցաբար կառավարելու, գործընկերների արձագանքները կանխատեսելու, կոնֆլիկտները կանխելու և կառուցողականորեն լուծելու, հաղորդակցության ոչ ստանդարտ իրավիճակներում նավարկելու կարողություն:

Տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում կան արդյունավետ հաղորդակցման հատուկ տեխնիկա: Սխեմատիկորեն դրանք կարելի է բաժանել հաղորդակցման մեթոդների՝ լավ տեղեկացված և վատ տեղեկացված հաճախորդների, կասկածող հաճախորդների հետ, ինչպես նաև թույլ մոտիվացիա ունեցող հաճախորդների հետ:

Լավ տեղեկացված հաճախորդներ: Զբոսաշրջիկի հետ շփվելը, ով ամեն ինչ որոշել է և ամեն ինչ նախապես գիտի, բավականին պարզ է, բայց պետք է նրան հնարավորություն տալ բարձրաձայնել՝ միաժամանակ ցուցաբերելով առավելագույն բարի կամք։

Վատ տեղեկացված հաճախորդները պահանջում են ժամանակի զգալի ներդրում իրենց համապատասխան մոտիվացիան զարգացնելու համար: Շատ հաճախ նման հաճախորդները փոխում են իրենց կարծիքը շրջագայության ամրագրման հաստատում ստանալու փուլում: Քմահաճ երեխա հիշեցնելով, նրանք, սակայն, պետք է լինեն նույնքան սիրված տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կողմից, որքան մյուս ոչ այնքան խնդրահարույց զբոսաշրջիկները:

Կասկածելի հաճախորդներ. Երբեմն տուրիստական ​​գործակալությունների ղեկավարները ստիպված են լինում գործ ունենալ կասկածող հաճախորդների հետ: Այցելուների այս կատեգորիան պահանջում է մեծ ուշադրություն և հաղորդակցման հատուկ տեխնիկայի կիրառում: Դուք պետք է իմանաք, որ այցելուների կասկածները բնական վիճակ են վերջնական որոշում կայացնելու գործընթացում:

Կասկածելի հաճախորդի հետ աշխատելիս դուք պետք է հետևեք հետևյալ կանոններին.

1) ուշադիր լսեք կասկածները, մի ընդհատեք կամ ընդհատեք հաճախորդին.

2) չնյարդայնանալ հաճախորդի առարկություններին պատասխանելիս, չշեղվել զրույցի ընթացքում.

3) պարզել, թե կոնկրետ որոնք են հաճախորդի կասկածները.

4) զրույց կառուցել այնպես, որ հաճախորդը, հնարավորության դեպքում, ինքը գտնի իր հարցի պատասխանը.

5) երբեմն անհրաժեշտ է պայմանավորվել հաճախորդի հետ, որպեսզի հետագայում համոզիչ կերպով հերքեք նրան: Օրինակ՝ «Ես համաձայն եմ ձեր մտահոգությունների հետ, բայց եկեք խնդրին նայենք նրանց աչքերով, ովքեր արդեն եղել են այս երթուղու վրա...»;

6) մի անցեք հաջորդ փաստարկին, քանի դեռ հաճախորդը չի համաձայնել նախորդ փաստարկի հետ.

7) ամփոփել հաճախորդի հետ զրույցի արդյունքները.

8) մի վշտացեք, եթե հաճախորդը մնում է անհամոզված: Միգուցե նա պատկանում է թերահավատների կամ ձանձրալիների կատեգորիային, գուցե, մենեջերի վերահսկողությունից անկախ հանգամանքների ազդեցության տակ, նա դեռ օգտվում է տուրիստական ​​գործակալության ծառայություններից։

Թույլ մոտիվացված հաճախորդները սովորաբար միջոցներ և ցանկություն ունեն ճանապարհորդելու կամ ինչ-որ տեղ հանգստանալու, բայց չունեն որոշակի շրջագայություն գնելու հաստատակամ մտադրություն: Ուստի նրանք հաճախ օգնություն են խնդրում (երբեմն ենթագիտակցաբար) տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցներից: Հաճախորդների նման խմբի համար մշակվել են զբոսաշրջային նախասիրությունների ձևավորման մեթոդներ։ Դրանցից մի քանիսն ունեն ունիվերսալ բնույթ, մյուսները հատուկ են զբոսաշրջային բիզնեսին։

Աշխատելով թույլ մոտիվացված կամ չկողմնորոշված ​​հաճախորդի հետ՝ մենեջերը պետք է հստակ հասկանա, թե որ ուղղությունը (տարածաշրջան, երկիր, երկրների խումբ) և ինչ հաջորդականությամբ պետք է առաջարկի: Այսպիսով, եվրոպական ուղղություն ընտրելիս խորհուրդ է տրվում գնել առաջին շրջագայությունը դեպի Իսպանիա (համեմատաբար էժան շրջագայություն, էքսկուրսիաների ծավալուն ծրագիր, ծովափնյա արձակուրդ, գինու համտես): Որպես այլընտրանք, դուք կարող եք հաշվի առնել արձակուրդը Չեխիայում կամ Չեռնոգորիայում: Հաջորդ ճանապարհորդությունը կարող է լինել Իտալիա (ավելի թանկ, քան նախորդը, ավելի էմոցիոնալ ինտենսիվ, ավելի դժվար, եթե այն ներառում է այցելություններ դասական քաղաքներ՝ Հռոմ, Ֆլորենցիա, Վենետիկ և այլն): Վերջապես, հաճախորդի երրորդ ճանապարհորդությունը կարող է լինել Փարիզ և Լազուր ափ: Հաճախորդին ներկայացնելով նման սխեման՝ կարելի է ենթադրել, եթե ոչ մենեջերի խորհրդին ճշգրիտ հետևել, ապա գոնե առաջիկա ուղևորության բոլոր մանրամասների գաղտնի քննարկում։

Հանգստի իր տարբերակներն առաջարկելիս մենեջերը պետք է հաշվի առնի հաճախորդների սոցիալ-ժողովրդագրական առանձնահատկությունները և առաջին հերթին ընտանիքի սեռը և կազմը։ Միայնակ աղջիկներն ու երիտասարդ կանայք հաճախ ինտուիտիվ, իսկ երբեմն էլ գիտակցաբար հակված են դեպի ծով, իսկ ավելի հազվադեպ՝ լեռնադահուկային հանգստավայրեր, որտեղ նրանք կարող են հնարավորություն ունենալ հանդիպել օտարերկրյա զբոսաշրջիկների: Ակնհայտ է, որ ամուսինները կնախընտրեն ստացիոնար արձակուրդ կամ հիմնականում էքսկուրսիոն ծրագիր, երեխա ունեցող ընտանիքները՝ հանգիստ ծովափին, աշխատանքային տարիքից հետո անձինք՝ էքսկուրսիա կամ բժշկական շրջագայություններ։

Այսպիսով, լավ տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը, առաջին հերթին, լավ հոգեբան է, ով կարող է աննկատ և միևնույն ժամանակ համառորեն հաճախորդին տանել դեպի շրջագայություն ձեռք բերելու նպատակ: Նա պետք է անմիջապես հասկանա, թե ինչ է հաճախորդը, լարվի նրա ալիքին: Ժամանակակից զբոսաշրջիկզգալիորեն տարբերվում է նախորդ տարիների զբոսաշրջիկներից։ Նա կարիք չունի բացատրելու, թե ինչ է կանոնադրությունը կամ տրանսֆերը, և նա հասկանում է հյուրանոցների կատեգորիաները, ինչպես նաև մենեջերները: Այնուամենայնիվ, փորձառու տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցը միշտ կգտնի ինչ-որ բան զարմացնելու ցանկացած ամենագետ հաճախորդի:

Ծառայության որակը և դրա կարգավորման ուղիները զբոսաշրջության ոլորտում

զբաղվում է որակի հարցերով միջազգային կազմակերպությունստանդարտացման համար (ISO): Ըստ այս կազմակերպության՝ որակը ապրանքի կամ ծառայության հատկությունների և բնութագրերի ամբողջությունն է, որը որոշում է նշված կամ ենթադրյալ պահանջները բավարարելու նրա կարողությունը: Ըստ այդմ, զբոսաշրջային բիզնեսում սպասարկման որակը կապված է զբոսաշրջային ծառայությունների սպառողին բավարարելու ունակության հետ։ Զբոսաշրջության որակի խնդիրները ազդում են տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կոլեկտիվ աշխատանքի և երթուղու զբոսաշրջիկների սպասարկման որակի կամ զբոսաշրջային արտադրանքի (զբոսաշրջային ծառայության) որակի վրա:

Աշխատանքի որակի և տուրիստական ​​արտադրանքի որակի պահանջների երեք կատեգորիա կա.

1) օրենքներով, ստանդարտներով և այլ օրենքով սահմանված ընդհանուր պարտադիր պահանջներ նորմատիվ փաստաթղթեր;

2) սպառողի սահմանված պահանջները (պայմանագիր, տուր ծրագիր).

3) սովորաբար ենթադրվող (ենթադրյալ) պահանջներ.

Հիմնական սկզբունքներին, որոնք որոշում են որակը կոլեկտիվ աշխատանքտուրիստական ​​գործակալությունում ներառում են.

Կենտրոնանալ արդյունքների վրա, ենթարկվել տուրիստական ​​գործակալության որակի միասնական քաղաքականությանը.

Արդյունքների նկատմամբ հետաքրքրություն, որակի օբյեկտիվ գնահատում;

Ղեկավարի ղեկավարում և ներգրավվածություն ողջ անձնակազմում.

Լիազորությունների և պարտականությունների անհատականացում և հետևողականություն.

Աշխատանքի բաժանում;

Գործընթաց և կանոնավոր պլանավորում և վերահսկում;

Անդրադառնալով խնդիրների պատճառներին, այլ ոչ թե դրանց դրսևորմանը.

Գործողությունների, ծախսերի և արդյունքների համաչափություն;

Կանխարգելիչ գործողությունների առաջնահերթությունը ուղղիչ գործողությունների նկատմամբ.

Ծառայությունների որակի վերահսկման կառավարում;

Տուրիստական ​​գործակալության շրջանակներում հաջող փորձի փոխանակում;

Բարելավված հաղորդակցություն և համակարգում;

Բարելավումների շարունակականություն.

Տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի աշխատանքի որակի կարևոր չափանիշներից է հաճախորդների շնորհակալությունների կամ բողոքների քանակը։ Սպասարկվող հաճախորդների ընդհանուր թվից բողոքների (պահանջների) տեսակարար կշիռը չպետք է գերազանցի 1%-ը, իսկ բողոքների և շնորհակալությունների քանակի հարաբերակցությունը չպետք է գերազանցի 5%-ը: Այս գործակիցների գերազանցումը վկայում է հաճախորդների հետ տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքի լուրջ թերությունների մասին։

Զբոսաշրջային արտադրանքի կամ տուրիստական ​​ծառայության որակի տարբերությունները նշվում են ըստ տուրիստական ​​ծառայությունների դասերի: Կան սպասարկման հետևյալ դասերը՝ լյուքս դասի, առաջին կարգի, տուրիստական ​​և էկոնոմ դասեր։

Լյուքս դասը ենթադրում է ամենաբարձր որակի ծառայությունների մատուցում (հինգ աստղանի հյուրանոցներ, սնունդ շքեղ ռեստորաններում, առաջին կամ բիզնես դասի ավիափոխադրումներ, անհատական ​​տեղափոխում հեղինակավոր մեքենաներով, անհատական ​​գիդ, բացառիկ էքսկուրսիաներ և ժամանց):

Առաջին դասը նախատեսում է բավականին բարձր մակարդակի սպասարկում (կացություն չորս կամ հինգ աստղանի հյուրանոցներում, բիզնես դասի օդային ճանապարհորդություն, սնունդ թանկարժեք ռեստորաններում՝ բազմազան ճաշացանկով, անհատական ​​փոխանցում և ուղեցույց):

Տուրիստական ​​դասը զանգվածային սպասարկման տարբերակ է: Այն տրամադրում է կացարան երկու կամ երեք աստղանի հյուրանոցներում, էկոնոմ դասի օդային ճանապարհորդություն կանոնավոր չվերթներով կամ չարտերային թռիչքներով, բուֆետային սնունդ (հաճախ միայն նախաճաշ), ավտոբուսով տեղափոխում խմբի մաս:

Էկոնոմ դասը համապատասխանում է սպասարկման ամենաէժան տարբերակին։ Տեղավորում մեկ կամ երկու աստղանի հյուրանոցներում, մոթելներում, հանրակացարաններում, հանրակացարաններում, փոքր մասնավոր հյուրանոցներում, սնունդ՝ նախաճաշի բուֆետ (կամ չտրամադրված), թռիչք, որպես կանոն, չարտերային թռիչքներով. Տրանսֆեր չկա, կամ օգտագործվում է հասարակական տրանսպորտ։

Դիտարկված բաժանումը զբոսաշրջային ծառայությունների դասերի խիստ պայմանական է և չունի ընդհանուր ընդունված չափանիշներ ո՛չ Ռուսաստանում, ո՛չ արտասահմանում։

Զբոսաշրջության ոլորտում ծառայությունների որակի կարգավորումը կամ ծառայությունների որակի կառավարումն իրականացվում է զբոսաշրջային ծառայությունների հավաստագրման ընթացակարգի միջոցով՝ համաձայն ISO 9000 նորմատիվ փաստաթղթի կամ, ինչպես կոչվում է, ստանդարտի: Այս փաստաթղթի հայեցակարգը հիմնված է որակի դիտարկման վրա՝ որպես բնութագրերի պահանջներին համապատասխանող աստիճանի կամ որպես հաճախորդի ընկալման և նրա ակնկալիքների հարաբերակցության:

Զբոսաշրջության բիզնեսի աշխատողների մասնագիտական ​​էթիկա

Զբոսաշրջության բիզնեսի աշխատակիցների էթիկական սկզբունքները վերաբերում են միջանձնային անձնակազմին, տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների հարաբերություններին գործընկերների և հաճախորդների հետ:

Կան էթիկայի յոթ հիմնական սկզբունքներ բիզնես հաղորդակցությունտուրիստական ​​գործակալության անձնակազմ.

Ճշտապահություն. Համակարգված աշխատանքից ուշանալը, շրջագայության ամրագրման պայմանների ոչ ժամանակին կատարումը, հաճախորդի ժամանման համար փաստաթղթերի պատրաստ չլինելը մենեջերների ոչ ճշտապահության ամենատարածված դրսեւորումներն են։ Ուշանալը խախտում է աշխատանքային ռիթմը և ցույց է տալիս, որ մարդու վրա հույս դնել չի կարելի։ Ժամանակին ամրագրումը և թղթաբանությունը կարևոր են ինչպես իմիջային, այնպես էլ տնտեսական տեսանկյունից. անհիմն ուշացումները կհանգեցնեն հաճախորդների արտահոսքի: Աշխատանքային ժամանակի կազմակերպման և բաշխման ուսումնասիրությունը ցույց է տալիս, որ անհրաժեշտ է լրացուցիչ 25% ավելացնել այն ժամանակահատվածին, որն ի սկզբանե նախատեսված է հանձնարարված աշխատանքի կատարման համար:

Գաղտնիություն. Տուրիստական ​​գործակալության գաղտնիքները՝ կապված գնային քաղաքականության, գործընկերների հետ հարաբերությունների, գրասենյակային աշխատանքի և այլնի հետ, պետք է պահպանվեն նույնքան ուշադիր, որքան անձնական գաղտնիքները: Պետք չէ որևէ մեկին վերապատմել տուրիստական ​​գործակալության տնօրենի կամ աշխատավայրում գտնվող գործընկերների դատողությունները իրենց պաշտոնական գործունեության կամ անձնական կյանքի մասին։

Այնուամենայնիվ, տուրիստական ​​գործակալության աշխատանքի արդյունքներին վերաբերող ոչ բոլոր տեղեկությունները համարվում են առևտրային գաղտնիք: Օրենսդրությամբ ամրագրված առևտրային գաղտնիք հասկացությունն ունի խիստ սահմանված շրջանակ, որի սահմանները հաճախ անհիմն ընդլայնվում են։

Արվեստի հիման վրա. «Առևտրային գաղտնիքի մասին» օրենքի 5-րդ հոդվածի համաձայն, դրա ռեժիմը չեն կարող սահմանվել զբոսաշրջության ոլորտում աշխատող անձանց կողմից տեղեկատվության առնչությամբ.

Պարունակվում է հիմնադիր փաստաթղթերև գործելու իրավունք տվող փաստաթղթեր զբոսաշրջային գործունեություն;

Աղտոտվածության մասին միջավայրը, պետ հրդեհային անվտանգությունսանիտարահամաճարակային իրավիճակը և այլ գործոններ, որոնք բացասաբար են ազդում տուրիստական ​​գործակալության անվտանգ գործունեության, բոլորի և ընդհանուր առմամբ բնակչության անվտանգության ապահովման վրա.

թվի, աշխատողների կազմի, աշխատանքային պայմանների, ներառյալ աշխատանքի պաշտպանության, ցուցանիշների վերաբերյալ մասնագիտական ​​վնասվածքև մասնագիտական ​​հիվանդացություն և անվճար հասանելիություն տուրիստական ​​գործակալությունում.

տուրիստական ​​գործակալության վճարման և այլ սոցիալական վճարների պարտքի մասին.

Օրենքի խախտումների մասին Ռուսաստանի Դաշնությունև այդ խախտումների կատարման համար քրեական հետապնդման փաստերը.

տուրիստական ​​գործակալության եկամուտների չափի և կառուցվածքի, նրա գույքի չափի և կազմի, դրանց ծախսերի, իրենց աշխատողների թվի և աշխատավարձի վերաբերյալ.

Տուրիստական ​​գործակալության անունից առանց լիազորագրի հանդես գալու իրավունք ունեցող անձանց ցանկում.

Հարմարեցում հաճախորդին: Սա շատ արժեքավոր որակտուրիստական ​​գործակալության մենեջեր. Այն ներառում է շրջագայություն գնելու համար եկած մարդուն հասկանալու, նրա հետաքրքրություններով, խնդիրներով տոգորվելու, նրա հետ միասին գտնելու փորձի կարողություն։ լավագույն տարբերակճանապարհորդություն և հանգիստ.

Բարություն, բարություն և ընկերասիրություն: Աշխատակիցների և հաճախորդների հետ շփվելիս ցանկացած իրավիճակում և հատկապես այն դեպքերում, երբ հաճախորդը դժգոհ է և պահանջներ է ներկայացնում, պետք է ադեկվատ վարքագիծ դրսևորել, չբարձրաձայնել, չնյարդայնանալ, զբաղվածություն չցուցաբերել։

Ուշադրություն աշխատակիցներին. Ուրիշների կարծիքը հարգելու ունակությունը, ցանկությունը հասկանալու, թե ինչու են նրանք այս կամ այն ​​տեսակետը, բարձրացնում են աշխատողի սոցիալական հարմարվողականությունը տուրիստական ​​գործակալության թիմում: Հոգեբանորեն դժվար է, թեև անհրաժեշտ է, լսել գործընկերների, ղեկավարների և նույնիսկ ենթակաների քննադատությունն ու խորհուրդը:

Արտաքին տեսք. Արտաքին տեսքի վրա աշխատելիս հիմնական մոտեցումը աշխատանքային միջավայրում տեղավորվելն է, իսկ այս միջավայրում՝ համապատասխան մակարդակի աշխատողների կոնտինգենտին:

Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի արտաքին հատկանիշները՝ հագուստ, կոշիկ, սանրվածք, դիմահարդարում և այլն, պետք է համապատասխանեն գործարար մարդու կերպարի ընդհանուր ընդունված չափանիշներին: Ուղղակի կապ կա մենեջերի արտաքին տեսքի և նրա հաջողության միջև։ Պրոֆեսիոնալ հագուստը առաջացնում է պրոֆեսիոնալ վարքագիծ, ուստի տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցը պետք է պահպանի զբոսաշրջության ոլորտում ընդունված արտաքին տեսքի չափանիշները:

Կտոր. Խիստ գործնական հագուստն աշխատում է տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի կերպարի վրա։ Տուրիստական ​​գործակալության տնօրենի և գլխավոր մենեջերների զգեստապահարանում (անկախ սեռից) պետք է լինեն մի քանի տեսակի տարազներ։ Ռուսական տուրիստական ​​գործակալություններում, ի տարբերություն ԱՄՆ-ի, անգամ ուրբաթ օրը կտրականապես անընդունելի է աշխատավայրում հայտնվել ջինսե տաբատով կամ սվիտերով։ Իդեալում, կին տնօրենը, անկախ տարվա եղանակից, պետք է աշխատավայրում լինի մարմնագույն զուգագուլպաներով։ Նույն պահանջը պետք է կիրառվի ենթակա կանանց նկատմամբ։ Այնուամենայնիվ, սա էթիկետի կանոն է ամառային շրջաննկատվում է հազվադեպ և միայն այն տուրիստական ​​գործակալություններում, որոնք ձգտում են հաճախորդների սպասարկման բարձր մակարդակի:

Հագուստը չպետք է չափազանց ամուր լինի: Սանրվածքը խիստ է, էլեգանտ, նվազագույնը զարդերով, կանայք յուրաքանչյուր ձեռքին ունեն ոչ ավելի, քան երկու մատանի։ Կոսմետիկան չպետք է չարաշահվի.

Գործնական կոստյումը գործնական կյանքի պարտադիր հատկանիշն է։ Հագուստը՝ որպես կերպարի բաղադրիչ, կատարում է երկակի գործառույթ՝ այն ցույց է տալիս մարդու նյութական կարգավիճակը և նրա հավակնած դերը։ Իր հագուստով տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցը գիտակցաբար, երբեմն էլ անգիտակցաբար ցույց է տալիս, թե ինչպես է ուզում նայվել ուրիշների աչքերին։

Տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների կողմից հագուստի բիզնես ոճին համապատասխանելը մեծացնում է պատասխանատվության զգացումը, հետք է թողնում վարքագծի վրա՝ ձևավորելով պատկառելի ընկերության կորպորատիվ իմիջ։ Առաջարկվում է, բայց ոչ պարտադիր, միատեսակ գրասենյակային համազգեստ: Սա կարող է լինել համազգեստ (կոստյում, բաճկոն, կոշիկ, թաշկինակ և այլն) կամ կոստյումի նույն գունային սխեման՝ տարբեր կտրվածքներով, որը կախված է առանձին աշխատակցի անհատական ​​ոճից։

Գործնական կոստյումը չպետք է ուշադրություն հրավիրի գործչի վրա և ընդգծի նրա արժանապատվությունը, այնպես որ ոչ կիսաշրջազգեստը, ոչ տաբատը չպետք է կիպ լինեն: Գործնական կոստյումի խնդիրն է միջինացնել մարդու սեռը, որպեսզի ամբողջ ուշադրությունը կենտրոնանա աշխատանքի վրա: Հետևաբար, համար բիզնես հագուստխորհուրդ չի տրվում տրիկոտաժեղեն, ինչպես նաև սվիտերներ, կրիայով պարանոցներ և այլն։

Գործնական կոստյումի գույնի, հյուսվածքի, կտրվածքի ընտրությունը որոշվում է հաճախորդների հետ ներդաշնակ շփման սկզբունքների հիման վրա, գրասենյակի ինտերիերի հետ ներդաշնակության, ինչպես նաև համակցման հետ: անհատական ​​հատկանիշներանձնակազմը.

Այցելուների հետ աշխատող տուրիստական ​​գործակալության մենեջերի համար ավելի լավ է ընտրել գործնական կոստյումի փափուկ բաց շագանակագույն (բեժ, ավազ, արևագույն) երանգներ: Այս հնչերանգները հանգստացնում են հաճախորդներին և տրամադրում նրանց ընկերական հաղորդակցության համար: Բաց շագանակագույն կոստյումով տղամարդը հարմար է շփման համար: Կրեմի և կրեմի գույնի բլուզներն ու շարֆերը հիանալի համադրվում են բաց շագանակագույն կանացի կոստյումի հետ։ Եթե ​​կոստյումը մոխրագույն-բեժ երանգ է, ապա ավելի լավ է կանգ առնել վարդագույն մարգարտյա բլուզի վրա։

Գործնական կոստյումներն ու զգեստները, որոնք պատրաստված են շերտավոր, վանդակավոր, գծավոր գործվածքից, մեծ կամ փոքր գույնի նախշով, անցանկալի են. դրանք, որպես կանոն, արտացոլում են նկարի բոլոր թերությունները:

Կոշիկները պետք է փակ լինեն, ցանկալի է լաքապատված: Լրիվ անընդունելի սպորտային կոշիկներ, անցանկալի թավշյա.

Սանրվածքը պետք է լինի կոկիկ, հնարավորինս կարճ։ Տղամարդկանց համար պոչը անընդունելի է, կանանց համար՝ շատ բարձր սանրվածքը։ Պատիկ և վարսահարդարիչ կրելը թույլատրելի է միայն խնդրահարույց մազեր ունենալու դեպքում։

Եղունգները պետք է կարճ լինեն, իսկ կեղծ եղունգները չի թույլատրվում: Եղունգները կարող եք ներկել միայն անգույն լաքով։ Լավագույն և ամենաբարդ տարբերակը եղունգների սպիտակ ծայրերով «ֆրանսիական մատնահարդարումն է», որը նույնպես բավականին գործնական է։

Տղամարդկանց ականջներում դաջվածքները, պիրսինգները և ականջօղերը լիովին անընդունելի են։ Կանայք կարող են կրել մանրանկարչական ականջօղեր կամ, կախված դեմքի և ականջի կառուցվածքից, ավելի մեծ, բայց ոչ մի կերպ կախված:

Դիմահարդարումը պետք է պահպանվի բնական հանգստացնող գույներով, այն պետք է լինի աննկատ և բավականին խիստ։ Խորհուրդ է տրվում բացառել վառ թրենդային երանգները։

դեկորացիաներ. բիզնես ոճչի ենթադրում թանկարժեք զարդերի ցուցադրում տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդներին: Փոքր, խնամքով պատրաստված զարդերը տեղին են, սովորաբար պատրաստված են կիսաթանկարժեք քարերից կամ բնական նյութից (փայտ, կերամիկա, պարզ մետաղ): ից դեկորների քանակը թանկարժեք մետաղներպետք է նվազագույնի հասցնել:

Այսպիսով, տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի արտաքին տեսքը բաղկացած է նրա հագուստից, կոշիկներից, սանրվածքից, զարդերից, աքսեսուարներից, մատնահարդարումից, դիմահարդարումից, ինչպես նաև այս բոլոր տարրերի միմյանց հետ համատեղելիությունից։ Այնուամենայնիվ, պետք է հիշել, որ երբեմն հաճախորդի կողմից մենեջերի հագուստի, սանրվածքի, դիմահարդարման, զարդերի, աքսեսուարների ընկալման դրական ազդեցությունը կարող է փչանալ, օրինակ՝ ակամա քերծվելով, իսկ երբեմն՝ պարզապես գլխի գլխին դիպչելով մենեջերի ծայրով։ մատիտ.

Գրագիտություն. Տուրիստական ​​գործակալությունից դուրս ուղարկված ներքին փաստաթղթերը կամ նամակները պետք է գրված լինեն լավ լեզվով, և բոլոր համապատասխան անունները պետք է փոխանցվեն առանց սխալների: Դուք չեք կարող օգտագործել խոսակցական բառեր:

Ճանապարհորդական գործակալության աշխատակիցների և գործընկերների միջև լավ հաստատված հարաբերությունները մեկն են կրիտիկական գործոններորոշել զբոսաշրջային բիզնեսում հաջողության հասնելու հնարավորությունները. Ամերիկացի հոգեբան Դեյլ Քարնեգին դեռ 30-ականներին. 20 րդ դար նկատեց, որ ֆինանսական հարցերում մարդու հաջողությունը 15%-ով կախված է նրա մասնագիտական ​​գիտելիքներից և 85%-ով՝ մարդկանց հետ շփվելու կարողությունից։

Զբոսաշրջության բիզնեսի գործընկերների հետ շփման գործընթացում կիրառվում են մարդկանց վրա ազդելու կամ ազդելու տարբեր մեթոդներ։ Դրանցից ամենատարածվածներից են հետեւյալը՝ համոզում, հուշում, պարտադրում։

Համոզում - ազդեցություն ապացույցների, փաստերի և եզրակացությունների տրամաբանական դասավորության միջոցով: Դա ենթադրում է վստահություն իր դիրքորոշման ճիշտության, իր գիտելիքների ճշմարտացիության, իր գործողությունների էթիկական հիմնավորման նկատմամբ։ Համոզելը ոչ բռնի, հետևաբար բարոյապես նախընտրելի մեթոդ է հաղորդակցության գործընկերների վրա ազդելու համար:

Առաջարկությունը, որպես կանոն, չի պահանջում ապացույցներ և փաստերի ու երևույթների տրամաբանական վերլուծություն՝ գործընկերների վրա ազդելու համար։ Հիմնվելով հավատքի վրա ֆինանսական կայունությունտուրիստական ​​գործակալություններ. Լրատվամիջոցների ակնարկները կարևոր դեր են խաղում առաջարկության մեջ:

Հարկադրանքը գործընկերների վրա ազդելու ամենադաժան մեթոդն է: Այն ներառում է զբոսաշրջության շուկայի մասնակիցներին իրենց ցանկություններին և համոզմունքներին հակառակ վարքագիծ դրդելու ցանկություն՝ օգտագործելով պատժի սպառնալիքը (հաճախ ֆինանսական) կամ այլ ազդեցություն (հաճախ օրինական): Էթիկապես արդարացված հարկադրանքը կարող է լինել միայն բացառիկ դեպքերում:

Հարաբերություններ ճանապարհորդական գործակալների և հաճախորդների միջև: Զբոսաշրջային բիզնեսում գոյություն ունի «կանոնավոր հաճախորդ» հասկացությունը, որը մեկ անգամ չէ, որ դիմում է տուրիստական ​​ծառայությունների գնման համար։ Նման հետևողականություն է ձեռք բերվում որակյալ աշխատանքտուրիստական ​​գործակալության անձնակազմը և զբոսաշրջության շուկայի այլ մասնակիցներ։

Շրջագայություն գնելիս հաճախորդների սպասարկման որակը որոշվում է բազմաթիվ գործոններով:

Մենք թվարկում ենք հիմնականները.

1. Աշխատակիցների շարժական աշխատանքային գրաֆիկ՝ հանգստյան օրերին և տոն օրերին այցելուներ ընդունելու հնարավորությամբ։

2. Հեշտ հասանելի, մեքենաների կայանատեղիով, հարմարավետ գրասենյակի, բարձրորակ և հարմարավետ կահույքի, հուսալի գրասենյակային տեխնիկայի, բրենդային գրենական պիտույքների (կամ, առնվազն, օրիգինալ դիզայնի) առկայություն։

3. Աշխատանքի կազմակերպում հաճախորդի կողմից տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակ մեկ անգամ (առավելագույնը կրկնակի) այցելության հնարավորությամբ՝ բոլոր փաստաթղթերը լրացնելու և տուրը գնելու համար։

4. Վաճառքի արդյունավետ մեթոդի ընտրություն, որը պետք է հասկանալ որպես զբոսաշրջային ապրանքի հաճախորդներին վաճառելու ռացիոնալ տեխնոլոգիա։

Վաճառքի մեթոդները կարելի է դասակարգել ըստ վաճառողի և գնորդի հանդիպման վայրի (ճամփորդական գործակալության գրասենյակ, ցուցահանդեսներ, տոնավաճառներ) և շփման բնույթի (անձնական կամ անուղղակի՝ փոստով և այլ միջոցներով):

5. Անձնակազմի որակավորում և բարեհամբույր վերաբերմունք.

6. Շրջագայությունը կազմելիս հաճախորդի ցանկությունները հաշվի առնելու ունակություն.

7. Զբոսաշրջային գործունեության իմիջային բաղադրիչներ.

Հաճախորդների սպասարկումը տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում պետք է տեղի ունենա էքսկուրսիա ընտրելու և նախագծելու համար առավել հարմարավետ պայմաններում, ընկերասիրության, մասնակցության և նույնիսկ արձակուրդի մթնոլորտում: Պետք է ներառվեն հոգեբանական և աշխատանքային հարմարավետություն ստեղծելու բոլոր նախադրյալները, որպեսզի զբոսաշրջիկը հաճույքով կրկին կապվի այս գրասենյակի հետ։

Արդյունավետ տուրիստական ​​գործակալության հաճախորդների սպասարկումը ներառում է.

Այցելուի հետ վստահելի հարաբերությունների հաստատում;

Հաճախորդին զբոսաշրջային ծառայություն ձեռք բերելու մոտիվացում;

Զբոսաշրջային առաջարկ, որը տարբերվում է այլ տուրիստական ​​գործակալությունների նմանատիպ առաջարկներից.

Շրջագայության փաստաթղթային ավտոմատ գրանցում;

Հաճախորդին մանրամասն տեղեկացնել կեցության վայրի, ճանապարհորդության պայմանների և այլնի մասին;

Տուրիստական ​​ծառայությունների վաճառք տարբեր վճարային սխեմաներով (կանխիկ, կրեդիտ քարտ, գումարի փոխանցում տուրիստական ​​գործակալության բանկային հաշվին);

Հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնելով այն գնելուց հետո շրջագայության պայմանների և մանրամասների պարզաբանման հնարավորության վրա (հեռախոսով, էլկամ 1C0, գրասենյակում անձնական հանդիպման ժամանակ);

Տուր գնելու կամ երթուղու ընթացքում ծագած խնդիրների արագ լուծում, հաճախորդի հետ գրասենյակում կամ հեռակա շփվելիս.

Վերջնական (հեռախոսով կամ տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակում) շփումը տուրի ավարտից հետո երախտապարտ կամ դժգոհ հաճախորդի հետ:

Չկրկնելով հիմնախնդիրներին վերաբերող ծավալուն գրականության բովանդակությունը բիզնեսի էթիկաև էթիկետը, եկեք կենտրոնանանք որոշների վրա կարևոր ասպեկտներտուրիստական ​​գործակալությունների աշխատակիցների վարքագիծը, որը հաճախ անտեսվում և վնասում է ընկերության իմիջը և նվազեցնում.

Տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը կարող է լինել միակ անձը, ում հետ կկապվի շրջագայությունը գնող հաճախորդը: Սա մեծ պատասխանատվություն է դնում առաջնագծի անձնակազմի վրա։ Անկախ այն բանից, թե ինչպես են սիրում կամ չեն սիրում հաճախորդների վարքագիծը, նրանց տեսքըմենեջերը պետք է օր օրի իր դերը խաղա «Տուրիզմ» կոչվող լավ բեմադրված ներկայացման մեջ: Հետևաբար, տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմին հաճախորդների հետ արդյունավետ շփվելու պատրաստման ժամանակ պետք է ուշադրություն դարձնել այնպիսի հատկությունների վրա, ինչպիսիք են նրբանկատությունը, ընկերասիրությունը, նրբանկատությունը, մարդամոտությունը, ուշադիր լսելու և զբոսաշրջիկի դժվարություններին և խնդիրներին արագ արձագանքելու կարողությունը, որ նա իրեն ողջունելի է զգում։

Հարմարավետ հաղորդակցության մթնոլորտ ստեղծող բաղադրիչներից մեկը հյուրերի նկատմամբ բարեհամբույր վերաբերմունքն է և ղեկավարների դեմքերին անփոխարինելի, անկեղծ ժպիտը: Այս հոգեբանական տեխնիկան, թեև ներառված չէ տուրի արժեքի մեջ, սակայն մեծ դեր է խաղում տուրիստական ​​գործակալության դրական իմիջի ստեղծման գործում։ Ինքնավստահ, բարեհոգի տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը հաճախորդի մոտ առաջացնում է դրական հույզեր՝ խթանելով գնումներ կատարելու ցանկությունը:

Մենեջերների, տուրիստական ​​գործակալությունների և հաճախորդների միջև հաղորդակցության գործընթացը բարելավելու համար մենեջերը կարող է մի պարզ փորձ անցկացնել՝ իր ենթականերին տալով ընդամենը մեկ հարց. «Ինչպե՞ս եք սկսում աշխատել այցելուի հետ»: Դուք սովորաբար կարող եք լսել տարբեր տարբերակներպատասխաններ՝ հիմնված էթիկետի, վաճառքի տեխնիկայի և արդյունավետ փոխգործակցության այլ տարրերի վրա աշխատողների գիտելիքների վրա: Թերևս բոլոր պատասխանները ճիշտ կլինեն, բայց եթե ենթականերից ոչ մեկը չասի. «Ես սկսում եմ աշխատանքը ժպիտով», թիմը պետք է վերանայի իր հաղորդակցման ոճը և, առաջին հերթին, գտնի որևէ առարկա, որին հետևելու է: Այս իրավիճակում օրինակի ուժը մեծ նշանակություն ունի։ Դեյլ Քարնեգիի հայտնի հին խորհուրդը՝ «Ավելի հաճախ ժպտացեք»-ը շարունակում է արդիական մնալ այսօր։ Անտեղի չէ պարբերաբար հաճախորդի աչքերի մեջ նայելը, կարծես նրանց մեջ փնտրելով նրանց հայտարարությունների հաստատումը։

Բարեգործության և մասնակցության արտաքին դրսևորումները պետք է լրացվեն՝ հաշվի առնելով հաճախորդների առանձին տեսակների հոգեբանական առանձնահատկությունները, նրանց հետ աշխատանքի անհատական ​​մեթոդների ընտրությունը: Սա օպտիմիզացնում է գրասենյակի սպասարկման գործընթացը և բարձրացնում մենեջերների արդյունավետությունը:

Տուրիստական ​​գործակալությունում սպասարկման առանձնահատկությունն այն է, որ հաճախորդը հաճախ գալիս է ոչ միայնակ, ուստի ընկերության աշխատակիցը պետք է պատրաստ լինի շփվել միանգամից մի քանի հոգեբանական տիպի մարդկանց հետ։

Հաղորդակցության համար առանձնահատուկ նշանակություն ունի հաճախորդի՝ տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի հետ շփման առաջին րոպեներին ստեղծված տպավորությունը։ Հաճախորդի կարծիքը տուրիստական ​​գործակալության մասին արդեն ձևավորվում է այն բանի հիման վրա, թե ինչպես է քարտուղարը կամ ղեկավարը ողջունում նրան հեռախոսով կամ գրասենյակի մուտքի մոտ։ Հաղորդակցության առաջին րոպեներին անհրաժեշտ է հաճախորդից պարզել նրա անունը և հայրանունը և զրույցի ընթացքում գոնե մեկ անգամ անձամբ կապվել նրա հետ:

Օգտագործեք հարցեր կամ հայտարարություններ, որոնք հետաքրքրություն կառաջացնեն.

Հարցեր տվեք՝ ակնարկելով դրական պատասխանների հնարավորությունը.

Իմացեք հաճախորդների նախասիրությունների մասին:

Զրույցի համատեքստում խորհուրդ է տրվում հարգանքով խոսել ձեր տուրիստական ​​գործակալության և նրա աշխատակիցների մասին։ Չի կարելի մրցակիցների մասին անհամաձայնությամբ խոսել, ծաղրել նրանց գործողությունները, ինչպես նաև չափից դուրս հետաքրքրություն ցուցաբերել և հաճախորդին հարցնել այլ տուրիստական ​​գործակալությունների թերությունների մասին:

Այցելուի հետ զրուցելիս աստիճանաբար արտահայտվում է նրա պահանջատիրության, մշակույթի, կրթության մակարդակը։ Այս տեղեկատվությունը պետք է օգտագործվի մտովի պատրաստելու պատասխանները այն հարցերի, որոնք կարող են տրվել:

Տիպիկ և բավականին կոպիտ սխալը ուղղակի հարց է հաճախորդի ունեցած գումարի վերաբերյալ: Անփորձ մենեջերներն իրենց արդարացնում են՝ ասելով, որ այդ տեղեկատվության ստացումն անմիջապես հաստատում է որոշակի գների սահմաններըհաղորդակցություն և խնայել ժամանակը: Այնուամենայնիվ, չափազանց շիտակությունը հանգեցնում է բացասական արդյունքի. հաճախորդը կամ սկսում է ցուցադրել իր հարստությունը (հաճախ գերագնահատելով այն), կամ կասկածում է տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմին, որ նրանք փորձում են համոզել իրեն գնել չափազանց թանկ շրջագայություն: Երկու դեպքում էլ հետագա հաղորդակցությունը կարող է ընդհատվել՝ առանց գնման տանելու: Մինչդեռ հաճախորդի գնային միջակայքի մասին տեղեկատվություն ստանալը դժվար չէ։ Հաղորդակցության ընթացքում նրան կարող են առաջարկել հյուրանոցների կատալոգ և հետաքրքրվել ցանկալի աստղային վարկանիշով, շրջագայության տևողությամբ և տրանսպորտի տեսակով: Այս տեղեկատվությունը թույլ է տալիս շատ ճշգրիտ պատկերացում կազմել հաճախորդի պլանավորված ծախսերի մասին:

Հաճախորդի նկատմամբ մոտեցումը պետք է լինի անհատական։ Աշխատելով հաճախորդների անձնագրերի հետ՝ տուրիստական ​​գործակալության մենեջերը կարող է գրանցել նրանց ծննդյան օրերը համակարգչում և, եթե դրանք համընկնում են ճանապարհորդության ամսաթվի հետ, հոգ տանել հյուրընկալող ընկերության հետ շնորհավորանքների մասին։ Եթե ​​ծննդյան օրն այլ ժամանակ է, հաճախորդին կարելի է շնորհավորել տան հասցեով ուղարկված բացիկով, իսկ ծայրահեղ դեպքում՝ վիրտուալ բացիկով: Մշտական ​​հաճախորդներՑանկալի է շնորհավորել Ամանորը և մյուս տոները (օրինակ՝ մասնագիտական):

Քանի որ օտարերկրյա անձնագրում հաճախորդի բնակության վայրը նշված չէ, իսկ Tour-1 վաուչերի համապատասխան սյունակը հաճախ չի լրացվում, կարող եք հաճախորդից խնդրել տան հասցեն՝ խոսելով շնորհավորանքի ավանդույթների մասին, որոնք կիրառվում են Հայաստանում։ տուրիստական ​​գործակալությունը։ Դուք պետք է հարցնեք, թե ինչ հասցեով կարող եք շնորհավորանքներ ուղարկել, քանի որ շատ հաճախ գրանցման հասցեն չի համընկնում բնակության վայրի հետ, կամ հաճախորդները չեն ցանկանում ստանալ անձնական նամակագրություն բնակության վայրում:

Դեմքի համարժեք արտահայտություններն ու չափավոր ժեստերը օգնում են լավ շփվել այցելուների հետ: Այս ոչ վերբալ տեխնիկան հաճախորդին ցույց է տալիս ղեկավարի վստահությունը, նրա ինքնաբավությունը:

Գլխավոր մենեջերի խոսքի մոդուլյացիան պետք է համապատասխանի հաճախորդի խոսքի արագությանը և ձայնային ռեգիստրին: Այնուամենայնիվ, եթե այցելուն խոսում է շատ դանդաղ կամ լեզվակռիվով, կակազում է, փորում է, այսինքն. ունի ակնհայտ շեղումներ ընդհանուր ընդունված լեզվական նորմերից, պետք չէ դրան հարմարվել։ Անընդունելի է նաև հաճախորդի հետ խաղալը` փոխելով սթրեսը նրա սխալ արտասանած բառերում:

Մենեջերի կարևոր հատկանիշը հաճախորդին ոչ միայն լսելու, այլև ուշադիր լսելու կարողությունն է: Զբոսաշրջության ոլորտում հուզական խուլությունն անընդունելի է: Եթե ​​հաճախորդը զայրացած է, պետք է նրան խոսելու հնարավորություն տալ։ Միաժամանակ անհրաժեշտ է զսպել ձեր էմոցիաները և չդառնալ պաշտպանողական։ Այցելուն պետք է համոզվի, որ մենեջերը անկեղծորեն ցանկանում է օգնել: «Ի՞նչ կարող եմ անել ձեզ համար այս խնդիրը լուծելու համար» արտահայտությունը ընդգծված հաշտարար ազդեցություն ունի։

Հաճախորդների հետ տուրիստական ​​գործակալության մենեջերի արդյունավետ աշխատանքը հնարավոր է տարբերակված մոտեցմամբ, որը հաշվի է առնում զբոսաշրջիկների տեսակները: Ակնհայտ է, որ տարբեր տեսակի զբոսաշրջիկներ կօգտվեն տարբեր տուրիստական ​​ծառայություններից։

Բացի հաղորդակցության հոգեբանական մեթոդներից, պետք է մեծ ուշադրություն դարձնել կազմակերպչական ասպեկտներհարաբերություններ տուրիստական ​​գործակալության և հաճախորդների միջև.

Ճամփորդական գործակալությունների ղեկավարները պետք է աշխատեն հաճախորդների սպասարկման արագության վրա և ձգտեն նվազագույնի հասցնել կրկնվող այցելությունների քանակը (թղթաբանության, տուրի ամբողջական վճարման, տոմսերի ձեռքբերման և այլնի համար): Ճամփորդական գործակալության այցելուները սովորաբար պլանավորում են այն ժամանակը, որը կարող են ծախսել տուրիստական ​​գործակալության անձնակազմի հետ շփվելու համար և ծանր հոգեբանական անհանգստություն են զգում գրասենյակում զգալի ուշացումների դեպքում, որոնք անմիջականորեն կապված չեն ծառայության հետ: Ամենից հաճախ սա սպասում է ձեր հերթին ուղղության մենեջերին: Ուստի, եթե հաճախորդի հետ կրկին հանդիպելու անհրաժեշտություն կա, ապա նպատակահարմար է նրա համար հարմար ժամանակ սահմանել։

Բայց եթե նպատակակետի մենեջերը զբաղված է հաճախորդին սպասարկելով, և այդ պահին տուրիստական ​​գործակալության գրասենյակ գալիս է մեկ այլ այցելու, կարող եք նրան առաջարկել հետևյալը (թվարկված ամենաքիչ ռացիոնալ ընդունելությունից մինչև ամենանախընտրելիը).

Սպասեք մինչև մենեջերը ազատվի;

Լուծեք խաչբառ, զվարճալի առաջադրանքներ, որոնք նախատեսված են հատուկ տուրիստական ​​վայրի համար կամ ընդգծելով տուրիստական ​​գործակալության կարևորությունը: Որպես խրախուսանք՝ կարելի է փոքրիկ նվերներ մատուցել՝ տարեսկզբի աշխատասեղանի օրացույցներից մինչև հուշանվերներ;

Բացահայտեք կատալոգները կամ դիտեք տեսանյութ: Դրա համար նպատակահարմար է ունենալ ականջակալներ, քանի որ գրասենյակը կարող է աղմկոտ լինել, իսկ տեսանյութի ձայնը կխանգարի աշխատակիցներին։ Մենք չպետք է մոռանանք հիգիենայի պահանջներ, ըստ որի ականջակալները օգտագործելուց առաջ պետք է մշակել, օրինակ՝ ախտահանիչ աերոզոլով;

Խմեք թեյ, սուրճ կամ զովացուցիչ ըմպելիք (եթե կա այդպիսի հնարավորություն և տուրիստական ​​գործակալության աշխատակիցների և առաջին հերթին նրա ղեկավարի ցանկությունը);

Հաճախորդին փոխանցեք անվճար մենեջերի մոտ, ով հարկադիր դադարի ժամանակ կարող է լուծել ոչ հիմնական խնդիրները:

Երբեմն հնարավոր են իրավիճակներ, երբ առաջինը եկած հաճախորդը հանկարծ շեղվում է բջջային հեռախոսի զանգից և երկար ժամանակ շփվում բաժանորդի հետ՝ չազատելով իր տեղը մենեջերի գրասեղանի կողքին։ Այս րոպեները ցավալի են և՛ երկրորդ հաճախորդի համար, ով սովորաբար դիմանում է իր այս անտեսմանը, և՛ տուրիստական ​​գործակալության աշխատակցի համար։ Վերջինս, «փրկելով դեմքը», աշխատում է փաստաթղթերով կամ ուսումնասիրում է տուրօպերատորի կայքը՝ հաճախ աշխատանքի նմանակելով։ Սա մենեջերի վատ պահվածքի օրինակ է (զբոսաշրջիկի վատ վարքագիծը ակնհայտ է, հետևաբար չի քննարկվում): Ավելի նպատակահարմար է կապվել երկրորդ հաճախորդի հետ և փորձել լուծել նրա հետ շատ ժամանակ չպահանջող հարցերը։ Բնականաբար, չպետք է լինի որևէ դաստիարակչական դիտողություն կամ դեմքի արտահայտություն, որը ցույց է տալիս դժգոհություն կամ անհամբերություն: Տուրիստական ​​գործակալությունը կլինիկա չէ, թատրոն չէ, և տեղադրեք գովազդ՝ այցելուներին խնդրելով խլացնել Բջջային հեռախոսներըայստեղ անցանկալի է. Իրոք, տուրիստական ​​գործակալությունների շատ հաճախորդների համար արձակուրդը (կամ դրա մասին երազը) սկսվում է ճանապարհորդությունից շատ առաջ:

Ցանկության դեպքում և որոշակի կազմակերպչական ջանքերով տուրիստական ​​գործակալությունում կարող եք ստեղծել «Զբոսաշրջիկների ակումբ» և հաճախորդներին առաջարկել վերադառնալ ակումբի անդամի քարտ ստանալու համար: Բնականաբար, քարտը պետք է տրվի անվճար, ինչպես ակումբի անդամներից անդամավճարներ չվերցվեն։ Ընդհակառակը, ակումբի անդամները կարող են զեղչեր ստանալ շրջագայություններ գնելիս: Դա անելու համար նրանք պետք է հավաքեն որոշակի քանակությամբ միավորներ, որոնք հավաքվում են՝ կախված գնված շրջագայությունների արժեքից, դրանց բազմակարծությունից կամ ակումբի անդամի օգտակարության աստիճանից մինչև տուրիստական ​​գործակալության տարեդարձը կամ տարեկան մինչև. միջազգային օրզբոսաշրջություն (սեպտեմբերի 27) կարող եք հրատարակել ձեր սեփական երկու կամ ավելի էջանոց թերթը՝ միշտ գունավոր գծագրերով կամ լուսանկարներով։ Թերթի տարածքը /3-ում լցված է տեղեկատվական և ժամանցային նյութերով (զբոսաշրջային նորություններ, տուրիստական ​​աստղագուշակ, խաչբառ) և /3-ին՝ տուրերի գովազդով։ Նման թերթը կարելի է հանձնել այցելուներին և ուղղակիորեն բաժանել փոստարկղերին՝ այդ նպատակով ներգրավելով ուսանողներին, ովքեր պրակտիկա են անցնում տուրիստական ​​գործակալությունում:

|

Հաճախորդների բողոքների հիմնական պատճառները- պատվերի կատարման ժամկետների չկատարումը, դրա կատարման վատ որակը, ուղեկցողների կոպտությունը. Բողոքները միշտ ընդմիջումներ են սպասարկման մշակույթի ենթահամակարգերի (ասպեկտների) միջև նորմալ օրգանական կապերի մեջ: Այս բացերը առաջանում են սպասարկման ձեռնարկության և նրա հարակից գործընկերների աշխատանքում ձախողումների, ամուսնության պատճառով:


Ուստի խանութի բնականոն աշխատանքի խաթարումը անխուսափելիորեն կանդրադառնա սպասարկման մշակույթի վրա։ Հաճախորդների բողոքների և բողոքների հետ գործ ունենալիս պետք է հետևել հետևյալ առաջարկություններին.
- ձեզ դրեք դիմորդի կարգավիճակում.
- պահպանեք լռություն;
- մնալ քաղաքավարի;
- եթե անհնար է ինքնուրույն լուծել բողոքը (պահանջը), այդ մասին տեղեկացրեք ավագ սպային:

Երբեմն հաճախորդների բողոքներն առաջանում են կարծես «ոչնչից», կանոնների և հրահանգների տարրական անտեղյակության պատճառով: Օրինակ, հեռուստաստուդիայում երաշխիքային սպասարկման համար դիմումներ ընդունելիս անհրաժեշտ է հաճախորդներին ծանոթացնել հեռուստացույցների փոխանակման և վերանորոգման կանոններին։ Ի վերջո, մշակութային սպասարկումը միայն արագ և որակյալ վերանորոգումը չէ, աշխատողների հմտությունը։ Սա սպասարկման անձնակազմի և հաճախորդների միջև փոխհարաբերությունների մշակույթն է՝ նրանց մանրամասն տեղեկություններ տրամադրելով ծառայության մասին: Այդ իսկ պատճառով շփման գոտու աշխատակցին անհրաժեշտ է այցելուների հոգեբանությունը նույնքան խորը հասկանալ, որքան այս կամ այն ​​ապրանքի սարքում, լինել կոռեկտ և զգուշավոր։
Ամեն բողոքի հետևում պետք է կենդանի մարդ տեսնել։ Ոչ մի բողոք չպետք է անպատասխան մնա. Հաճախորդների օրինական բողոքները պետք է ենթակա լինեն անվերապահ բավարարման: Բողոքների, գնորդների (հաճախորդների) նամակների ուսումնասիրությունը թույլ է տալիս ավելի կոնկրետ որոշել ծառայության մեջ «խցանները» վերացնելու ուղիները, բարելավել դրա մշակույթը:
Հաճախորդների բողոքների և հայտարարությունների քննարկումը պետք է իրականացվի կարգավորող փաստաթղթերի համաձայն (օրինակ, Ռուսաստանի Դաշնության «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքը): Եվ, իհարկե, բողոքների ոչ ժամանակին քննարկումը, հապճեպ ու անզգույշ կազմված պատասխանները դիմորդներին ուղարկելը միայն գրգռվածություն ու դժգոհություն կառաջացնի նրանց։
Հակամարտության հայեցակարգը. Կոնֆլիկտը մարդկանց փոխազդեցությունն է, ովքեր ունեն անհամատեղելի նպատակներ կամ այդ նպատակներին հասնելու ուղիներ: Լատիներենից թարգմանված «կոնֆլիկտ» նշանակում է «հակասություն»։ Կոնֆլիկտը բնութագրվում է նրանով, որ դրանում մարդիկ հակադրվում են միմյանց: Հակամարտության մասնակիցների թիվը կարող է տարբեր լինել։ Այսպիսով, հակամարտությունը հակասություն է, որն առաջանում է մարդկանց միջև որոշակի հարցեր լուծելիս։ Իհարկե, ամեն հակասություն չէ, որ հանգեցնում է կոնֆլիկտի։ Այսպիսով, հաճախորդն ու ստացողը կարող են տարբերվել իրենց մեջ՝ որոշ նորաձևության միտումների գնահատման հարցում, ունենալ տարբեր էսթետիկ նախասիրություններ, բայց, այնուամենայնիվ, պատվերը կկատարվի։ Կոնֆլիկտի պատճառ են դառնում միայն այնպիսի հակասություններ, որոնք խորապես ազդում են հաճախորդների կարիքների, նրանց մարդկային արժանապատվության, հեղինակության և այլնի վրա:
Սովորաբար մարդկանց միջև հակամարտությունը կամայականորեն չի առաջանում։ Սպասարկման աշխատողների և հաճախորդների միջև կոնֆլիկտները բնութագրվում են հետևյալ պատճառներով.
- արտադրություն. նյութերի, պահեստամասերի, սարքավորումների բացակայություն; ձեռնարկությունների գործունեության անհարմար ռեժիմ; ծառայությունների փոքր տեսականի; ծառայության երկար սպասման ժամանակ; արտադրված ապրանքների (ծառայությունների) ցածր որակ; պատվերների ոչ ժամանակին կատարում;
- անձնական, որոնց թվում հատկապես կարելի է առանձնացնել աշխատողի և հաճախորդի միջև փոխադարձ պահանջները: Օրինակ, հաճախորդը սխալ է հասկացել ընդունողին և վիրավորվել: Ի պատասխան՝ նա արտասանում է աշխատակցի նկատմամբ աննրբանկատություն պարունակող արտահայտություն. Ստացողը, ցավագին արձագանքելով նրան, պատասխանում է անթաքույց կոպտությամբ՝ հավատալով, որ հակառակ դեպքում կկորցնի հարգանքը ներկաների աչքում։ Հետեւաբար, «նեղացած» ստացողը եւ «վերականգնում» է իր արժանապատվությունը հաճախորդի փոխադարձ նվաստացման շնորհիվ։ Հիմա վիրավորվում է հաճախորդը, ով նույնպես պարտքի տակ չի մնում։ Իսկ իրավիճակի լարվածությունը ձնահյուսի պես աճում է.
- հոգեբանական անհանդուրժողականությունը (անհամատեղելիությունը) պայմանավորված է մեկ այլ անձի անձնական հատկանիշների նկատմամբ կանխակալ վերաբերմունքով: Նման կողմնակալ վերաբերմունքի էությունը որոշակի թերությունների անխտիր վերագրումն է կոնկրետ մասնագիտության, որոշակի տարիքի և այլնի բոլոր ներկայացուցիչներին: Այսպիսով, շփման գոտում կոպիտ այցելուն և անմշակույթ աշխատողը միմյանց վերաբերվում են ««» դիրքից: նրանք բոլորն էլ այդպիսին են»։

Կոնֆլիկտների տեսակները.
Ըստ ուղղության՝ առանձնանում են միակողմանի (աշխատողի դեմ պահանջները ներկայացնում է հաճախորդը, կամ հակառակը) և երկկողմանի (պահանջները միաժամանակ ներկայացնում են միմյանց աշխատողի և հաճախորդի կողմից) հակամարտությունները։
Ըստ բովանդակության հակամարտություններկան:
- ճիշտ է, որում առկա է կողմերի շահերի փոխադարձ ոտնահարում։ Օրինակ՝ գնորդը (հաճախորդը) վիրավորվել է վաճառողի (ընդունողի) կոպտությունից և այդ մասին գրառում է կատարել Բողոքների գրքում.
- տեղի է ունեցել փոխադարձ սխալով, թյուրիմացության պատճառով. Նման իրավիճակների հաճախ հանդիպում են կանխիկ հաշվարկներում:

արդյունքները հակամարտություններ.
Կան հետևյալ հնարավոր արդյունքները.
Հակամարտության ամբողջական լուծում. Այս դեպքում վեճն ամբողջությամբ շահում է մասնակիցներից մեկը։ Այսպիսով, հաճախորդը ստուդիա է եկել արտադրված գլխազարդի անբավարար որակի պահանջով այն ստանալուց մեկուկես ամիս հետո։ Սպառողների սպասարկման կանոններին համապատասխան՝ նրա պահանջը չի բավարարվել, քանի որ գլխարկների թաքնված թերությունների երաշխիքային ժամկետը մեկ ամիս է։
Կոնֆլիկտի մասնակի լուծում. Դա տեղի է ունենում, երբ փոխզիջում է ձեռք բերվում հակառակ կողմերի միջև։ Օրինակ, հաճախորդը համառորեն խնդրում է սանրվածք անել, որը նա տեսել է ամսագրում: Վարսահարդարը կարծում է, որ նա իրեն չի սազում։ Այցելուի դեմքի դիմագծերն ու մազերի կառուցվածքն այլ լուծում են հուշում։ Այս մասին չպետք է ուղղակիորեն ասեք հաճախորդին, քանի որ նա դեռ կպնդի ինքնուրույն: Իսկ փորձառու վարպետը համաձայնում է հաճախորդի հետ, բայց աստիճանաբար աշխատանքի ընթացքում անհրաժեշտ ճշգրտումներ է կատարում հաճախորդի ընտրած մոդելում՝ խորհրդակցելով նրա հետ։ Որպես կանոն, այցելուն ընդունում է աշխատողի որակավորված փաստարկները։
Վերադառնալ սկզբնական վիճակին։ Օրինակ, ինչ-որ իրադարձություն դադարեցնում է հակամարտությունը, որը սկսվել է որոշ ժամանակով, բայց դա ոչինչ չի փոխում հակառակորդների հարաբերություններում։ Առաջին իսկ հնարավորության դեպքում վեճը վերսկսվում է։ Դիտարկենք նման իրավիճակը. Երկու վաճառողներ (ընդունողներ) միմյանց հետ կոնֆլիկտի մեջ են, քանի որ չեն կարողանում որոշել, թե իրենցից ով աշխատեն արձակուրդում։ Մենեջերի ժամանումը որոշ ժամանակով ընդհատում է դիմակայությունը։ Նրա հեռանալուց հետո կրքերը նորից բորբոքվում են։

Ամառը արձակուրդների և, ցավոք, վեճերի ժամանակ է տուրիստական ​​ընկերությունների հետ։ գործընկերների հետ, դժգոհ է կազմակերպությունիցձեր արձակուրդը, կարող են հարցեր առաջանալ, թե ինչ կարելի է պահանջել փչացած արձակուրդի համար:

1. Ես ու կինս եկանք հանգստանալու, բայց հյուրանոցում, որն իբր տուրիստական ​​գործակալությունը մեզ համար պատվիրել էր, ազատ տեղեր չկային։ Մեզ տեղավորեցին մոտակա հյուրանոցում՝ առանց լողավազանի և լողափից շատ ավելի հեռու։ Հյուրանոցի նման փոխարինումը համարվում է պայմանագրի խախտում: Եվ եթե այո, ապա ի՞նչ փոխհատուցում կարող եք ակնկալել:

Իհարկե, նման փոխարինումը համարվում է պայմանագրի խախտում։ Նման «չպլանավորված» վերաբնակեցմամբ զբոսաշրջիկը իրավունք ունի պահանջել ամբողջական փոխհատուցում իր կրած վնասների համար (Ռուսաստանի Դաշնության 1992 թվականի փետրվարի 7-ի թիվ 2300-1 «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի 29-րդ հոդված. »): Պարզ ասած՝ տուրիստական ​​գործակալությունը ձեզ պետք է փոխհատուցի ձեր ամրագրած հյուրանոցի համարի և այն համարի գնի տարբերությունը, որում ի վերջո տեղավորվել եք: Եթե ​​դուք տեղափոխվել եք հյուրանոց, որտեղ դուք ինքներդ եք վճարել սենյակի համար, ապա ձեզ պետք է փոխհատուցեն այն գումարը, որը դուք պետք է վճարեիք ձեր գրպանից: Դուք նաև իրավունք ունեք պահանջել փոխհատուցում ոչ նյութական վնասի համար (Ռուսաստանի Դաշնության 1992 թվականի փետրվարի 7-ի թիվ 2300-1 «Սպառողների իրավունքների պաշտպանության մասին» օրենքի 15-րդ հոդված): Բայց տուրիստական ​​գործակալությանը պատասխանատվության ենթարկելու համար դուք պետք է համոզվեք, որ հյուրանոցը փոխելու փաստը կարող է հաստատվել ինչ-որ բանով (օրինակ՝ փաստաթղթեր, որոնք ձեզ տրամադրել են հյուրանոցի ադմինիստրացիան գրանցման ժամանակ, ցուցմունքներ և այլն): .

2. Տուրիստական ​​գործակալությունից ինձ ասացին, որ իրենք վաճառում են միայն տուրեր, և բոլոր ծառայություններն ինձ տրամադրում է անմիջապես տուրօպերատորը։ Իսկ մնացածի մասին բոլոր պնդումները պետք է անեմ նրան: Բայց ես տուրօպերատորի հետ պայմանագիր չունեմ։ Ինչու ես չեմ կարող հայց ներկայացնել իմ տուրիստական ​​գործակալության դեմ:

Դու կարող ես. Ակնհայտ է, որ դուք տոմս եք գնել միջնորդ ճանապարհորդական գործակալի միջոցով: Եվ հենց այս տոմսով ձեր արձակուրդը պետք է տրամադրի տուրօպերատոր ընկերությունը: Պայմանագրում պետք է նշվի դրա անվանումը: Եթե ​​դժգոհ եք մատուցվող ծառայությունների որակից, ապա կարող եք, ձեր հայեցողությամբ, պահանջներ ներկայացնել ինչպես տուրօպերատորի, այնպես էլ ճանապարհորդական գործակալի դեմ (Զբոսաշրջության գործունեության մասին օրենքի 9-րդ հոդվածի 11-րդ կետ, Ռոսպոտրեբնադզորից 31.08 թ. .07 թիվ 0100 / 8935-07-32 (այսուհետ՝ 31/08/07 գրություն)):

3. Տուրիստական ​​գործակալության հետ իմ պայմանագրում գրված է, որ ճանապարհորդության հետ կապված բոլոր հայցերը կարող եմ ներկայացնել միայն տուրի ավարտից 10 օրվա ընթացքում։ Ես արդեն բաց եմ թողել այս ժամկետը։ Ստացվում է, որ ես արդեն կորցրել եմ քայքայված արձակուրդի մասին որեւէ պնդում անելու իրավունքը։

Փաստորեն, դուք 20 օր ունեք հայց ներկայացնելու համար: Տվյալ դեպքում պայմանագրի պայմանները հակասում են զբոսաշրջության գործունեության հիմունքների մասին օրենքին։ Դրան համապատասխան՝ դուք իրավունք ունեք պահանջ ներկայացնել պայմանագրի գործողության ժամկետը լրանալու, այսինքն՝ ճանապարհորդության ավարտից 20 օրվա ընթացքում։ Մի մոռացեք հայցին կցել փաստաթղթեր, որոնք հաստատում են, որ ծառայությունները ձեզ մատուցվել են խախտումներով կամ ընդհանրապես չեն տրամադրվել:

Հայցի մեջ նշված պահանջները ընկերության կողմից քննարկվում են այն ստանալուց հետո ոչ ավելի, քան 10 օրվա ընթացքում (Զբոսաշրջության գործունեության հիմունքների մասին օրենքի 10-րդ հոդված): Այս ժամկետները հրամայական են, այսինքն՝ զբոսաշրջիկը և այն ընկերությունը, ում ծառայություններից նա օգտվում է, իրենց պայմանագրով չեն կարող փոխել դրանք։ Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ հայց ներկայացնելը պարտադիր ընթացակարգ է մինչդատական ​​լուծումվեճեր. Հետևաբար, եթե դուք անհապաղ հայցադիմում եք ներկայացնում դատարան՝ առանց տուրիստական ​​գործակալության դեմ հայց ներկայացնելու, ապա դատարանը հայցադիմումը չի ընդունում (Քաղաքացիական դատավարության օրենսգրքի 135-րդ հոդվածի 1-ին կետի 1-ին կետ):

Եթե ​​մինչ այժմ արդեն բաց եք թողել կանոնադրական 20-օրյա ժամկետում տուրօպերատորը կարող է մերժել ձեր հայցը, այսպես ասած, պաշտոնական հիմունքներով: Բայց դա չի նշանակում, որ այս դեպքում ինքնաբերաբար կորցնում ես դատարան դիմելու հնարավորությունը։ Դատարանը կընդունի ձեր հայցը, եթե կարողանաք ապացուցել, որ բաց եք թողել հայց ներկայացնելու վերջնաժամկետը լավ պատճառ(օրինակ՝ ճանապարհորդությունից վերադառնալուց հետո հոսպիտալացման պատճառով):

4. Ես ու ընտանիքս նոր ենք վերադարձել Թուրքիայից։ Մոսկվայից մեկնելիս չարտերային չվերթը հետաձգվել է 5 ժամով։ Իհարկե, ես կցանկանայի փոխհատուցում ստանալ օդանավակայանում նման «հանգստի» համար։ Բայց ո՞ւմ պահանջել՝ ավիաընկերությանը, թե՞ տուրիստական ​​գործակալությանը:

Տվյալ դեպքում տուրիստական ​​գործակալի մեղքը չէ։ Ձեզ տրամադրելով հավաստի տեղեկատվություն մեկնման ժամի և վայրի, օդանավի տեսակի մասին՝ նա, փաստորեն, կատարել է փոխադրումների կազմակերպման իր պարտավորությունները։ Ավիատոմսը հավաստում է ուղևորի և փոխադրողի միջև կնքված պայմանագիրը (օդային օրենսգրքի 103-րդ հոդվածի 1-ին կետ): Քանի որ ճանապարհորդական գործակալը սույն պայմանագրի կողմ չէ, նա չի կարող պատասխանատվություն կրել փոխադրողի կողմից մատուցվող ծառայությունների որակի համար:

Ուստի ավիաընկերությունը պետք է պատասխանատվություն կրի չվերթի ուշացման համար։ Թռիչքի հետաձգման ապացույցը կլինեն ձեր տոմսերի դրոշմակնիքները: Դրանցում ավիաընկերության (օդանավակայանի) ներկայացուցիչը պետք է նշի փաստացի մեկնման ժամը։ Բացի այդ, եթե ձեր ճանապարհորդությունը կարճացել է չվերթի ուշացման պատճառով, դուք իրավունք ունեք տուրօպերատորից հետ պահանջել բոլոր վճարովի, բայց չօգտագործված ծառայությունների համար՝ հյուրանոցում գիշերելու, բաց թողնված էքսկուրսիայի և այլն: հնարավոր է, եթե դուք տուրօպերատորից փոխհատուցում չեք ստացել անմիջապես տեղում՝ պահանջներից հրաժարվելու դիմաց (լրացուցիչ էքսկուրսիաներ, լիարժեք սնունդ և այլն):

5. Ի՞նչ կարող եմ պահանջել ավիաընկերությունից, որը մի քանի ժամով հետաձգել է իմ թռիչքը:

Նման իրավիճակում ավիափոխադրողը պետք է ձեզ տուգանք վճարի նվազագույն աշխատավարձի 25 տոկոսի (այսինքն՝ 25 ռուբլի) յուրաքանչյուր ժամվա ուշացման համար, բայց ոչ ավելի, քան փոխադրման վճարի 50 տոկոսը (Հոդված 120): օդային օրենսգիրք): Ճիշտ է, տուգանքը չի կարող վերականգնվել, եթե ուշացումը տեղի է ունեցել գործողության արդյունքում ֆորսմաժորային, օդանավի անսարքության վերացում, որը սպառնում է ուղևորների կյանքին կամ առողջությանը կամ փոխադրողի վերահսկողությունից դուրս այլ հանգամանքների պատճառով: Բացի այդ, եթե չվերթի չեղարկման պատճառով ծախսել եք ձեր սեփական գումարը հյուրանոցում տեղավորման վրա, ավիափոխադրողը պետք է ձեզ փոխհատուցի:

Տուգանքը վերականգնելու և այդ ծախսերը փոխհատուցելու համար անհրաժեշտ է հայց ներկայացնել ավիաընկերությանը (կցված է չվերթի չեղարկումը կամ հետաձգումը հաստատող փաստաթղթերի պատճեններով) ժամանման օրվանից վեց ամսվա ընթացքում: Դուք կարող եք դա անել ավիաընկերության ներկայացուցչությունում: Հայցը քննարկվում է 30 օրվա ընթացքում։ Եթե ​​ձեր բողոքն անտեսվել է կամ ավիաընկերությունը հրաժարվել է փոխհատուցել ծախսերը, դուք իրավունք ունեք հայց ներկայացնել դատարան՝ փոխադրողի գտնվելու վայրում (Ռուսաստանի Դաշնության Քաղաքացիական դատավարության օրենսգրքի 30-րդ հոդվածի 3-րդ մաս): Հայցադիմումին պետք է կցվեն ավիատոմսի պատճենները՝ չվերթի ուշացման (չեղարկման) մասին նշումով, ձեր կատարած ծախսերի (հյուրանոցի, սննդի, հեռախոսազանգերի և այլն) մասին նշումով, ինչպես նաև. գրավոր դիմում փոխադրողին և դրա պատասխանը:

6. Լսել եմ, որ այժմ տուրօպերատորները պետք է ապահովագրեն իրենց պատասխանատվությունը։ Սա նշանակում է, որ ես, ուղևորության վերաբերյալ իմ պահանջներով, պետք է հենց այնտեղ գնամ ապահովագրական ընկերությունԿամ կարո՞ղ եմ դեռ կապվել տուրօպերատորի հետ:

Իսկապես, այժմ տուրօպերատորը կա՛մ պետք է ապահովագրի իր պատասխանատվությունը հաճախորդների հանդեպ, կա՛մ ստանա բանկային երաշխիք։ Այնուամենայնիվ, զբոսաշրջիկները դեռևս պետք է հայտերով դիմեն նախ այն տուրօպերատորին, ում հետ պայմանագիրը կնքվել է։ Իրական վնասների փոխհատուցման կարգը (այսինքն այն ծախսերը, որոնք դուք ստիպված էիք կատարել տուրօպերատորի կողմից իր պարտավորությունները չկատարելու պատճառով) այժմ հետևյալն է. Զբոսաշրջիկը 20 օրվա ընթացքում գրավոր դիմում է ներկայացնում տուրօպերատորին և միևնույն ժամանակ ապահովագրական ընկերությանը՝ տուրօպերատորի մերժման դեպքում ժամանակ չկորցնելու համար։

Եթե ​​նա չի պատասխանել ձեր պահանջին 10 օրվա ընթացքում կամ հրաժարվել է տրամադրել պահանջվող դրամական փոխհատուցումը, ապա կարող եք դիմել ապահովագրական ընկերությանը կամ այն ​​բանկին, որը տուրօպերատորին բանկային երաշխիք է տրամադրել: Գրավոր հարցումին զբոսաշրջիկը պետք է կցի հայցի վերաբերյալ տուրօպերատորի պատասխանի պատճենը, ինչպես նաև վնասի չափը հաստատող փաստաթղթեր: Ինչ վերաբերում է ոչ նյութական վնասի և կորցրած շահույթի փոխհատուցմանը, ապա դրանք պետք է վերականգնվեն անմիջապես տուրօպերատորից։ Եթե ​​տուրօպերատորը հրաժարվել է նրանց փոխհատուցել կամավոր, զբոսաշրջիկը պետք է դիմի դատարան:

7. Կա՞ որևէ պետական ​​գործակալություն, որտեղ կարող եք բողոքել տուրիստական ​​գործակալության անորակ աշխատանքից։

Եթե ​​տուրիստական ​​գործակալությունը հրաժարվել է ձեզ փոխհատուցում վճարել փչացած արձակուրդի համար, ապա դուք կարող եք ձեր գումարը ստանալ միայն դատարանի միջոցով։ Դուք պետք է հայց ներկայացնեք խաղաղության արդարադատության կամ, եթե ձեր պահանջների գումարը գերազանցում է 100 հազար ռուբլին, շրջանային դատարան: Միևնույն ժամանակ, բողոքները կարող են ներկայացվել Ռոսպոտրեբնադզորին (այս գործակալությունը իրավասու է վերահսկել սպառողների իրավունքների պահպանումը, այդ թվում՝ զբոսաշրջության ոլորտում) և որի կազմակերպության անդամ է տուրիստական ​​գործակալությունը (Ռուսաստանի տուրօպերատորների ասոցիացիա): , Ռուսաստանի զբոսաշրջային արդյունաբերության միություն և այլն): Եթե ​​կարծում եք, որ խոսքը տուրիստական ​​գործակալության կողմից խարդախության մասին է, ապա պետք է հայտարարությամբ դիմեք ներքին գործերի մարմիններին։

Աշխատանքային ստուգումներդառնալ նոր հարկեր. Սխա՞լ եք կադրային փաստաթղթում։ Նրանք կտուգանվեն՝ բազմապատկելով աշխատողների թվաքանակով։

Դարձեք գուրու անձնակազմի գրառումները. Հիմա մերը լրացնենք անձնակազմի փաստաթղթերկո .

Մի փունջ նմուշային փաստաթղթեր և խորհուրդներ պրակտիկանտներից: Ուսուցումն ամբողջությամբ հեռավար է, տրամադրում ենք վկայական։ Ժամանակ ունեցեք գնելու համար ().

վերաբերյալ բողոքների թվի աճ Ռուսական շուկա հյուրանոցային ծառայություններմի շարք գործոնների պատճառով։ Նախ, հյուրերն ավելի լավ են գիտակցել հյուրանոցային բիզնեսի իրենց իրավունքները և պարտավորությունները և ավելի հավանական է, որ պնդեն իրենց իրավունքները: Երկրորդ՝ հյուրանոցային ծառայությունների նկատմամբ պահանջարկի աճը նպաստում է նոր հյուրանոցների՝ նվազ փորձառու և պակաս ռեսուրսներով շուկա մուտք գործելուն։

Բոլոր բողոքները ներս հյուրանոցային բիզնեսկարելի է մոտավորապես բաժանել չորս կատեգորիաների.

1. Հյուրանոցային ծառայությունների չկատարումը կամ ոչ պատշաճ կատարումը. Բողոքների մեծ մասը պատկանում է այս կատեգորիային: Այն, ինչ խոստանում է հյուրանոցը կամ տուրիստական ​​գործակալությունը, որը զբոսաշրջիկներին այնտեղ է դնում, և այն, ինչ իրականում ստանում է զբոսաշրջիկը, կարող է տատանվել աննշանից մինչև ամբողջովին անընդունելի:

2. Սպասարկման պայմանների փոփոխությունների մասին հյուրերին ժամանակին տեղեկացնելը. Հյուրանոցային ծառայությունների մատուցման պայմանագրերը թույլատրվում են չնչին փոփոխություններ, օրինակ, փոխարինել հյուրանոցային բիզնեսհամարժեքին, այսինքն՝ նույն դասին, պայմանով, որ հաճախորդի համաձայնությամբ տվյալ պահին հնարավոր չէ տեղեր տրամադրել ցանկալի հյուրանոցում։ Եթե ​​փոխարինումը տեղի է ունենում վարկանիշի իջեցմամբ, տուրիստական ​​գործակալությունից կամ հյուրանոցից պահանջվում է վերադարձնել գնի տարբերությունը:

3. Հյուրանոցային ապրանքի մասին կեղծ կամ ոչ ճշգրիտ տեղեկատվություն: Հյուրանոցը միշտ չէ, որ բարեխղճորեն կատարում է իր պարտականությունը՝ հյուրերին տրամադրել լիարժեք և համապարփակ տեղեկատվություն հյուրանոցի և նրա ծառայությունների մասին՝ երբեմն լռելով դրանց ցանկացած հատկանիշի մասին:

4. Սպառողի իրավունքները ոտնահարող պայմանագրի կազմում և կնքում. Հյուրանոցային ծառայությունների ձեռքբերման ժամանակ կնքված պայմանագիրը պայմանավորվածություն է հյուրի և հյուրանոցի միջև: Այն պետք է պարունակի օրենսդրական ակտերով սահմանված էական պայմաններ, հստակ դրույթներ՝ կապված հաճախորդի հանդեպ հյուրանոցի պատասխանատվության վրա, քանի որ որոշ դեպքերում փոփոխությունները տեղի են ունենում հյուրանոցի մեղքով:

Հյուրանոցի բնակիչները պետք է օրվա ցանկացած ժամի կարողանան հյուրանոցի տնօրինությանը տեղեկացնել սպասարկման և կացարանի առկա թերությունների մասին: Հյուրանոցներում բողոքներ և առաջարկներ ստանալու համար ներքին հեռախոսի գիծօպերատիվ ընդունելություն, այսպես կոչված «հյուրընկալության գիծ».

Տեղավորման գործընթացում հյուրերը պետք է տեղեկացված լինեն ոչ միայն հյուրանոցի ծառայությունների, այլ նաև հյուրանոցում այս «հյուրընկալության գծի» առկայության մասին։ Նման գծի առկայությունը պետք է ուղեկցվի հյուրանոցի հաճախորդների շրջանում գովազդով: Զանգերին պատասխանող հերթապահ ադմինիստրատորը պետք է անմիջական կապ ունենա հյուրանոցի բոլոր ստորաբաժանումների և բաժանմունքների հետ՝ կոնֆլիկտային իրավիճակների և բողոքների արագ լուծման համար:

Ամեն ինչ հեռախոսային խոսակցություններպետք է գրանցվի հերթապահ ադմինիստրատորի կողմից հատուկ մատյանում, որտեղ պետք է մուտքագրվի տեղեկատվություն, թե ումից է զանգը, ազդանշանի ստացման ճշգրիտ ժամանակը, բողոքն ընդունած ադմինիստրատորի անունը, զանգի պատճառը, հյուրանոցային սպասարկումպատասխանատու է այս կոնֆլիկտային իրավիճակին հանգեցրած պատճառների վերացման և, անհրաժեշտության դեպքում, լրացուցիչ նշումների և մեկնաբանությունների համար:

Ստացված զանգը գրանցամատյանում գրանցելուց հետո ադմինիստրատորը բողոքի բովանդակությունը հայտնում է համապատասխան ծառայությանը, որն անհրաժեշտ միջոցներ է ձեռնարկում այն ​​վերացնելու համար։ Բողոքների բովանդակությունը պետք է դիտարկել հյուրանոցի անձնակազմի արտադրական հանդիպումներում, որոնք նվիրված են սպասարկման որակին:

Ոչ մի դեպքում չի կարելի հաճախորդին խաբել, սա ցույց է տալիս անհարգալից վերաբերմունք նրա նկատմամբ։ Եթե ​​աշխատողը խոստանում է ինչ-որ բան անել հաճախորդին, նա պարտավոր է անել ամեն ինչ, որ իրենից կախված լինի այդ խոստումը: Օրինակ, հյուրին չես կարող խոստանալ, որ կոտրված ցնցուղը կուղղվի տասը րոպեի ընթացքում, եթե համոզված չես դրանում:

Պետք է հաշվի առնել դժգոհ հաճախորդի վարքագծի առանձնահատկությունները։ Նույնիսկ եթե նա փորձում է հանգստություն պահպանել, նրա էներգիայի մեծ մասը դեռ ուղղված է իր զգացմունքների դեմ պայքարին: Հաճախ, գրգռված վիճակում, մարդն ինքը չի կարողանում հստակ արտահայտել, թե ինչն է իրեն այդքան զայրացրել։ Չնայած հյուրի նույնիսկ անարդար դյուրագրգռությանը, հյուրանոցի աշխատակիցը պետք է լինի հանգիստ, քաղաքավարի և ընկերասեր:

Հյուրանոցի աշխատակիցները պետք է հետևեն հետևյալ ուղեցույցներին, որոնք թույլ են տալիս նրանց ճիշտ վարվել, եթե հյուրը բողոք է ներկայացրել.

1. Լռիր։ Հյուրին հնարավորություն տվեք բարձրաձայնելու և արտահայտելու այն ամենը, ինչ «եռացել է նրա հոգում»։ Եթե ​​դուք քաղաքավարի եք ու զուսպ, ապա հյուրն ամենից հաճախ արագ հանգստանում է։

2. Ուշադիր լսեք։ Թող հյուրը արտահայտի այն ամենը, ինչ ինքն է

ցանկանում է. Մի ընդհատեք նրան: Մի հակադրեք նրան. Ոչ մի փաստարկ մի՛ բերեք, քանի որ նյարդայնացած վիճակում նա պատրաստ չէ ձեզ հասկանալ կամ հավատալ։

3. Նշումներ կատարեք: Ցույց տվեք հյուրին, որ նրա մեկնաբանություններն ու քննադատություններն են

շատ լուրջ ընդունեք: Ճշգրիտ գրեք բողոքի էությունը. Բողոքի ճշգրիտ արձանագրումն անհրաժեշտ է թյուրիմացության պատճառ դարձած աշխատակցի հետ հանգամանքները պարզելու համար:

4. Ցույց տվեք ձեր հասկացողությունը, համակրանքը և բերեք ձեր հյուրին

ներողություն հյուրանոցի անունից: Ցույց տվեք հյուրի փորձառությունների ըմբռնում, տեղի ունեցածի համար մի մեղադրեք ձեր գործընկերներին: Ափսոսանք արտահայտել կատարվածի համար.

5. Ցույց տվեք երախտագիտություն: Բողոքող հաճախորդները ցույց են տալիս

ձեր հետաքրքրությունը ձեր հյուրանոցի նկատմամբ: Մտածեք շտկելու և ուղղելու մասին:

6. Անմիջապես քայլեր ձեռնարկեք: Ամեն ջանք գործադրեք, որպեսզի

լուծել հակամարտությունը որքան հնարավոր է շուտ. Հազվադեպ չէ, երբ դուք նոր հավատարիմ հաճախորդներ եք ձեռք բերում արագ գործողությունների և ուշադիր վերաբերմունքի միջոցով: