Biz har qanday so'rov bilan mijozlarni mamnun qilamiz. Mijozlarning eng tez-tez so'rovlari

“Sayt sizning koinotingizning markazi emas. Facebook sahifasi sizning koinotingizning markazi emas. Mobil ilova sizning koinotingizning markazi emas. Mijoz sizning koinotingizning markazidir!” - Bryus Ernst, Monetate mahsulot menejeri.

“Eski dunyoda siz vaqtingizning 30 foizini ajoyib xizmat yaratishga, 70 foizini esa bu haqda baqirishga sarflagansiz. Yangi dunyoda buning aksi." - Jeff Bezos, Amazon asoschisi

“Mijoz eng muhim tashrif buyuruvchidir. U bizga bog'liq emas. Biz unga bog'liqmiz. U bizning ishimizga xalaqit bermaydi. U bizning ishimizning maqsadi. U bizning ishimizning noto'g'ri tomonida. U uning bir qismi. Biz unga xizmat qilib, unga yaxshilik qilmayapmiz. U bizga buni qilish imkoniyatini berib, bizga yaxshilik qilmoqda, - Mahatma Gandi, Hindistondagi milliy ozodlik harakati mafkurasi.

“Mijoz qalbiga yo'l sodiqlik dasturidan ko'ra ko'proq. Xushxabarchi mijozlarni ko'paytirish - bu ularga boshqalarga aytib berishga arziydigan taassurot qoldirishdir." - Valeriya Maltoni, Vitse-prezident, PM Digital.

"Muvaffaqiyat kaliti - bu mijozlar uchun real umidlarni yaratishdir va keyin bu umidlar nafaqat qondirilishi kerak, balki ulardan oshib ketishi kerak", - Richard Branson, Virgin Group korporatsiyasi asoschisi.

“Mijozlarga xizmat ko'rsatish - bu unga yangi tajriba berishdir. Bu bizning mijozlarimizga bergan va'damiz, biz bajarishimiz kerak. Ular biz bilan biznes qilganlarida shunday his qilishadi.” - Shep Xayken, Shepard Presentations asoschisi.

“Mijozlarning umidlarini doimiy ravishda qoʻllab-quvvatlanadigan mijozlarga xizmat koʻrsatish darajasiga mos keladigan darajada belgilash uchun mahsulot ishlab chiquvchilardan tortib to marketinggacha boʻlgan barcha xodimlaringiz sizning brend imidjingiz bilan uygʻunlikda ishlashini talab qiladi”, Richard Branson, Virgin Group korporatsiyasi asoschisi.

“Biz har kuni savol beramiz: Qanday qilib mijozlarimizni xursand qilishimiz mumkin? Buning uchun qanday yangiliklardan foydalanishimiz kerak?”. - Bill Geyts, rais va bosh arxitektor dasturiy ta'minot Microsoft korporatsiyasi.

“Mijozlarning tajribasi transformatsiya uchun katalizator hisoblanadi. Ular madaniyat, strategiya, tuzilma va biznesning barcha jabhalariga bevosita ta'sir ko'rsatadi." - Kristina Krandell, Yangi biznes strategiyalari prezidenti.

“Mana siz uchun oddiy, ammo kuchli qoida. Har doim odamlarga kutganidan ko'proq narsani bering." - Nelson Boswell, NELSON BOSWELL asoschisi.

Moskva va Sankt-Peterburgda virtual aloqa xizmatlarini ko'rsatadigan telekommunikatsiya kompaniyasi. UISning asosiy mahsulotlari virtual ATS, 8-800 raqami, sayt telefoniga qayta qo'ng'iroq qilish, mobil ofis, avtoinformator, virtual uchrashuv, SIP telefoniya va boshqalar.

Frilanser sifatida har birimiz mijozlarimiz bilan sevgi yoki nafrat munosabatlariga egamiz. Albatta, ularsiz biz bir tiyin hamsiz qolardik, lekin ba'zida ular ishimizni chidab bo'lmas darajada qiyinlashtirishi mumkin.

Bizga pul to'lamaydigan, butun vaqtini oladigan va ishimizni kerak bo'lganidan ham qiyinlashtiradigan mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lamiz?

Ko'pgina mustaqil mijozlar juda samimiy odamlardir, ammo ertami-kechmi, agar siz unga ruxsat bersangiz, biznesingizga osongina zarar etkazishi mumkin bo'lgan mijozga duch kelishingiz kerak bo'lgan vaqt keladi. Ushbu boshqarib bo'lmaydigan mijozlar bilan qanday munosabatda bo'lishni bilish potentsial xavfli vaziyatlardan qochishingizga yordam beradi.

Sizning biznesingiz uchun oltita eng xavfli mijozlar ro'yxati. Siz ulardan birontasi bilan ishlaganmisiz?

1. Qat'iy bo'lmagan MUZUCH

Qat'iy bo'lmagan mijozlar doimiy ravishda loyiha va vazifalar haqida o'z fikrlarini o'zgartiradilar. Kutilmagan mijozlar o'z fikrlarini qisman loyiha orqali o'zgartiradilar. Ular yangi xususiyatlarni qo'shadi va ishni bajarish uchun o'rgatilgan it kabi olov halqalaridan sakrab o'tishingizni kutishadi. Bunday mijoz sizdan allaqachon qilgan ishingizdan voz kechishingizni va boshlang'ichga rioya qilgan holda loyihani boshidan boshlashingizni kutadi. muddatlari topshirish muddati; tugatish muddati. Eskiz chizish va yangi kontseptsiyalarni yaratishga qaytish.

O'zingizni qanday himoya qilish kerak:

• O'zingizning loyiha vaqt jadvalingizni boshidanoq belgilang, ayniqsa qo'shimcha vazifalar uchun vaqt ajrating yoki mumkin bo'lgan o'zgarishlar. Esda tutingki, haqiqatda ko'pincha loyihani bajarish siz o'ylaganingizdan ko'proq vaqt talab etadi.
• Loyihani boshlashdan oldin har bir tafsilotni ko'rib chiqing. Mijoz to'layotgan qo'shimcha vaqtdan nimani kutishi mumkinligini aniq ko'rsatadigan shartnoma tuzing.
• Shartnomangizda har qanday shoshilinchlik, bekor qilish yoki mijozning qo'shimcha so'rovlari uchun tuzatishlar sonini va qo'shimcha to'lovni belgilang.

2. MIJOCHNI KUTISH

Siz hech qachon LADA Kalina byudjetli Bugatti Veyronni istagan mijoz bilan ishlaganmisiz?

Biz frilansermiz, emas sho'ba korxonasi Roman Abramovich!

Ehtimol, har kimga byudjet doirasida yoqadi va eng muhimi, narx ikkala tomon uchun ham, mijoz uchun ham, pudratchi uchun ham maqbuldir. Ammo, agar mijoz sizdan nisbatan kam pul evaziga "qo'shiq va raqsga tushishingizni" kutsa, siz "Yo'q" deyishingiz mumkin. Siz "Yo'q" deyishingiz kerak. Agar siz ko'proq daromad olish yoki yangi ulanishlarni o'rnatish uchun xizmatlaringizni reklama qilishni rejalashtirmasangiz yoki tashkilotning rivojlanishiga xayriya hissasini qo'shmoqchi bo'lmasangiz, sizning xizmatlaringiz u yoki bu tarzda to'lanishi kerak.

Maslahat: Avval mijoz bilan byudjet va to'lov shartnomasini muhokama qiling. Agar siz byudjet haqida gapirishdan oldin hamkorlikni rivojlantirishga ruxsat bersangiz, unda siz olishni xohlaganingizdan sezilarli darajada pastroq stavkada ishlashingiz ehtimoli ko'proq bo'ladi. Tariflarni ochiq muhokama qilmaydigan mijozlardan ehtiyot bo'ling.

3. GARRI MUZUCH

Bu universitetda veb-dizayn kursini olgan va sizni dizayner sifatida to'g'ri ish qilmayapsiz deb o'ylagan mijoz. Yoki bu sizning ishingizdan hech qachon qoniqmaydigan mijozmi, chunki ular millionlab dollar daromadga ega kompaniyaning natijalarini xohlashadi va bu juda qattiq byudjetda.

Ushbu mijozlar bilan qanday muomala qilasiz? Sabr qiling va buni shaxsan qabul qilmang. Ba'zida odamlar o'zlariga ishonmaydilar va o'zlarini yaxshi his qilishlari, takabburligini oshirishlari uchun o'zlarining egolarini ko'tarishlari kerak. Loyihani tugatganingizdan so'ng, qo'lingizdan kelganini qiling va o'zingizni ularning salbiy ta'siridan himoya qilishga harakat qiling.

Maslahat: Xizmatlaringiz sifatiga ishonchingiz komil bo'lmasa, mijozlaringiz ham ular haqida ishonchsiz bo'lishadi. Mijozni a'lo va sifatli mahsulot bilan ta'minlash uchun o'z sohangizda TOPning yuqori qismida bo'lishingiz shart emas. O'zingizning bilim darajangizga ishonch hosil qiling va sizni qadrlaydigan va shunga mos ravishda to'laydigan ko'proq qimmatli mijozlarni jalb qilasiz.

4. Doimiy mijoz

Frilanser faoliyatimning boshida, loyiha mening konfor zonamdan tashqarida bo'lsa ham, uning mazmuni ustida ishlashimni istagan mijozim bor edi. Ish mavzusini o'rganib chiqib, loyiha men uchun mos emas deb qaror qildim, chunki men ushbu faoliyat sohasida bilimga ega emasman va mijozga bu masala bo'yicha mutaxassis kerak edi. Qolaversa, u men bilan ishlashimni talab qildi, shuning uchun men rozi bo'lishim kerak edi. Men bir necha soat muzokaralar olib bordim, loyihaning barcha tafsilotlarini birlashtirdim va keyin nima ustida ishlashim bilan tanishishim uchun sohani tadqiq qildim. Loyiha boshlanishi bilanoq, mijoz fikrini o'zgartirganini va u endi mening unga yozishimni xohlamasligini angladim.

Bunday mijoz bilan ishlashdan o'rganish uchun foydali saboqlar:

• Agar ishingiz sizning mahoratingizdan tashqarida ekanligini his qilsangiz, hech qanday holatda uni qabul qilmang. Hech qanday pul arzimaydi: qoniqmagan mijoz oxir-oqibat sizga juda ko'p muammolarni keltirib chiqaradi, shuningdek, asabiylashib ketgan.
• Siz frilansersiz - o'z-o'zini ish bilan ta'minlaysiz, hech qanday kompaniyada ishlamaysiz, shuning uchun siz har doim sizning ehtiyojlaringizga javob bermasa, ishdan bosh tortishga haqlisiz.

MASLAHAT

• Har doim oldindan to'lang, ayniqsa keng qamrovli tadqiqotlar haqida gap ketganda. Va uning foizi butunlay loyihaning o'ziga bog'liq bo'lsin: nima ko'proq loyiha va tadqiqot uchun zarur bo'lgan vaqt, oldindan to'lov foizi shunchalik yuqori bo'ladi.
• Loyiha haqida iloji boricha ko'proq tafsilotlarni oldindan to'plang. Mijozlaringizdan so'rovnomalarni to'ldiring va shartnoma imzolang, shunda ikkala tomon ham boshlashdan oldin nima qilish kerakligini bilishadi.
• Agar siz jozibador loyihani (byudjet nuqtai nazaridan) ko'rsangiz, banknotlarning qaroringizga ta'sir qilishiga yo'l qo'ymang. Chunki siz mijozni taqdim eta olmaysiz sifatli ish, o'zingizga muammo va yomon sharhlar qilishdan ko'ra, uni boshqa birovga qoldirish yaxshiroqdir.
• Turli sohalardagi mutaxassislar bilan aloqa o'rnating, agar loyiha sizning bilimingizdan tashqarida bo'lsa, mijozga murojaat qilishingiz mumkin. Menga ishoning, agar loyiha sizning mahoratingiz bilan kimgadir mosroq bo'lsa, odamlar sizga o'z mijozlarini ham yuborishadi.

5. IJTIMOIY MIJOZ

Ushbu mijoz ertalab sizga elektron pochta xabarini yuboradi va loyiha bo'yicha muzokaralar davomida u sizga itining nomidan tortib, oilasi bilan qayerda dam olishni rejalashtirayotganigacha hamma narsani aytib beradi.

Albatta, ba'zi loyihalar boshqalarga qaraganda mijozlar bilan ko'proq muloqot qilishni talab qiladi, lekin loyihani boshlashdan oldin muloqotingiz uchun vaqt oralig'ini belgilash juda muhimdir.

• To'lovga vaqtingizni qo'shing. Siz sarflashingiz shart emas ish vaqti loyihaga aloqador bo'lmagan narsalarni muhokama qilish. Bu vaqtni loyihalar ustida ishlashga bag'ishlashingiz mumkin.
• Agar mijoz ish jarayonida sizdan qimmatli vaqtni olishni boshlaganini his qilsangiz, buni loyiha narxini oshirish orqali qoplashdan tortinmang.
• Muloqotni vaqt oralig'ida cheklang yoki shartnomada byudjetdan tashqari ish soatiga qo'shimcha xarajatlarni yozing. Oxir-oqibat, loyihani muhokama qilish va mijoz bilan muloqot qilish ham ishdir.

Ehtimol, siz mijozlar bilan bepul muloqot qilish to'g'risida boshqacha fikrdasiz, chunki bu ularga o'zlarini qulayroq va sizga nisbatan yaxshiroq munosabatda bo'lishlariga yordam beradi deb o'ylaysiz. Shunga qaramay, agar mijozlar ko'proq vaqt olishayotganini his qilsangiz, band ekanligingizni ayting va bo'sh bo'lganingizdan so'ng darhol muhokamaga qayting. Mijozlaringizni ularni hurmat qilganingizdek, jadvalingizni hurmat qilishni o'rgating.

6. Sehrli mijoz

Aks holda, siz bunday mijozni "sehrgar" deb atay olmaysiz, chunki u to'lovga kelganda darhol yo'qoladi. Aloqa yo'q! Hech qanday yozishma yo'q! Keyingi ish yoki o'zgarishlar uchun hech qanday so'rov yo'q! Hech qanday tushuntirishlar yo'q!

Mijoz saytini ishlab chiqish yoki kontent yozish uchun soatlab vaqt sarflaysiz va muloqot juda yaxshi ketadi. Ammo to'lovni talab qilganingizdan so'ng ...

• Mijoz yo'q va mavjud emas
• Mijoz oilaviy muammolar haqida gapiradi va ish uchun to'lovni kechiktirishga harakat qiladi
• Mijoz oxir-oqibat siz to'lovni talab qilishdan charchadingiz deb o'zini oqlashni yoki oqlashni boshlaydi.

Mening bitta mijozim bor edi, u xizmatning bir qismini to'lagan va yana qarzdor edi. ga xat yubordim elektron pochta, va bir hafta ichida hamma narsa to'lanishi haqida va'da oldi. Bir hafta o'tdi va men hali hech narsa olmadim. Ko'p sonli xatlardan so'ng mijoz hozirgi paytda duch kelgan qiyinchiliklar haqida gapira boshladi. Men hamdardlik bildirdim va to'lovni kutishimni aytdim. Ko'proq vaqt o'tgach, men obro'-e'tiborimga jiddiy putur yetkazish bilan qo'rqitdim. Oxir-oqibat, bir necha kundan keyin ham pulimni oldim.

Shartnoma bo'lsa ham, to'lov bilan bog'liq muammolarni hal qilish qiyin. Mijozlarning aksariyati siz yashayotgan mamlakatingizdan tashqarida va ularni o‘z pullaridan “kaltaklash”ga urinish, o‘z qiymatidan ko‘ra ko‘proq bosh og‘rig‘iga sabab bo‘ladi, ayniqsa, agar siz oz miqdordagi pul bilan ishlayotgan bo‘lsangiz. Vaziyat qo'ldan chiqsa, o'z biznesi haqida shikoyat qilish bilan tahdid qiling ijtimoiy tarmoqlarda yoki boshqa media maydonida, lekin buni faqat o'ta og'ir holatlarda qiling.

Har bir narsa individual asosda baholanishi kerak. Misol uchun, sizning mijozingiz bor, u bilan uzoq vaqt samarali ishlayapsiz, lekin u qaysidir vaqtda qiyinchiliklarga duch keldi va u hozirda sizga ish uchun to'lay olmaydi. Vaziyatni kuchaytirmang yoki kuchaytirmang: mijoz tez orada o'z muammolarini hal qiladi va pul to'laydi va siz barqaror va yaxshi ish munosabatlarini yo'qotishingiz mumkin.

Mana bir nechta maslahatlar:

• Loyiha davomida doimiy aloqani saqlang
• Iloji bo'lsa, ovoz bilan muloqot qiling: mijozlar jonli muloqotda "yo'q" deyishlari qiyinroq
• Har doim omonat oling

ENG YOMONGA TAYYORLANING

Bunday mijozlar bilan muomala qilishning oldini olishning eng yaxshi usuli - bu xatolardan saboq olish va shartnomalar doirasidagi qiyin mijozlarga tayyorlanishdir.

Shartnomangiz quyidagilarni o'z ichiga olishi kerak:

• Loyiha doirasi
• Belgilangan muddatlar va talablar
• Xizmatlaringizning batafsil tavsifi
• O'zgarishlar soni va qo'shimcha ish uchun to'lov
• Oldindan to'lovlar, loyihani bekor qilish to'lovlari va boshqalarni o'z ichiga olgan shartlar.

Agar biror narsa noto'g'ri bo'lsa, loyihani tark etishdan qo'rqmang. Vaqt o'tishi bilan sizda mijozlar uchun instinkt paydo bo'ladi va siz shartnoma tuzishdan oldin ham sizning oldingizda kim turganini tushuna boshlaysiz. Esda tutingki, siz ham mijozni “yollayapsiz”. Boshida sizga pul kerak bo'lishi mumkin va siz har qanday loyihalarga rozi bo'lasiz, lekin siz rivojlanish va o'sishni boshlaganingizda, siz mijozlaringizni ular sizni tanlaganidek tanlay boshlaysiz.

Sizning mijozingiz sizning mijozingiz va sizning maqsadingiz ularni mamnun qilishdir. Ularga berish uchun qo'lingizdan kelganini qiling eng yaxshi ish. Agar loyiha muvaffaqiyatsiz deb hisoblasangiz, mijozga sizning ish munosabatlaringiz har ikki tomon uchun ham foydali emasligini bildiring. Siz pul ishlamasligingiz mumkin, lekin asab tizimingizni negativlikdan qutqarasiz.

Kompaniyaning korporativ identifikatori ko'plab tafsilotlardan iborat. Bu erda ba'zan kompaniya imidjini shakllantirishda katta rol o'ynaydigan kichik narsalarga e'tibor berish juda muhim, mijozlar va iste'molchilarning ijobiy bahosi. Umumiy uslubdan ajralib turadigan elementlar juda ta'sirli va mijozlarni bu kompaniya haqiqatan ham o'z sohasida professional va malakalimi, deb hayron qoldiradi, chunki u o'ziga shunday yo'l qo'yib bo'lmaydigan nazoratsizliklarga yo'l qo'yadi?

Kalendarmi yoki gadjetmi?

Korporativ suvenirlarning ko'p turlari mavjud. Bu futbolkalar va qalpoqlar, idish-tovoqlar va zargarlik buyumlari va yana ko'p narsalar bo'lishi mumkin. Ammo taqvimlarni eng funktsional suvenirlar deb atash mumkin. Yaqinda korporatsiyalar korporativ suvenirlarning to'liq to'plamiga buyurtma berishdi.

Uning asosiy qismini har xil turdagi kalendarlar tashkil etgan: devor, stol, yirtiq, choraklik, cho'ntak. Ular har qanday mijozning ehtiyojlarini qondirishi mumkin edi. Kalendar kontseptsiyasini ishlab chiqish - har bir bo'lim va faoliyat sohasi uchun o'ziga xos dizaynni ishlab chiqing. Buxgalteriya bo'limi uchun - har chorakda, band bo'lgan ofis menejerlari uchun - ish stoli va flip, mijozlar uchun - cho'ntak taqvimi ko'rinishidagi yoqimli suvenir.

Endilikda menejerlar bunday bosma nashrlarni kompaniya xarajatlariga kiritmaslikka harakat qilmoqda. Ko'pgina hollarda, kalendarlarning faqat bitta yoki ikkita navi chop etiladi. Va bu taqvimlar endi moda emasligi bilan izohlanadi. Endi hammada elektron gadjet bor, unda to'g'ri sanani topish yoki muhim voqea haqida eslatma qoldirish ancha qulayroqdir.

Logotipli kalendarlar hali ham to'lqinning tepasida!

Ammo bu haqiqatdan uzoqdir. Korporativ kalendarlar hanuzgacha eng mashhur yodgorlik turlaridan biri hisoblanadi. Yuqori sifatli va puxta o'ylangan taqvim sizning biznes hamkorlaringiz ofisidagi devorda ajoyib ko'rinadi. Boshqa esdalik sovg'alari bilan bir qatorda, u turli xil professional ko'rgazmalarda sizning stendingiz uchun ajoyib bezak bo'lib xizmat qiladi, bunday suvenir mijozlarning mehrini qozonishga yordam beradi. Hech kim o'ylangan kichik narsalarning jozibasiga qarshi tura olmaydi, ularning maqsadi ishonchni qozonish va yaratishdir ijobiy tasvir kompaniyalar.

Hech kimga sir emaski, bugungi kunda internet foydalanuvchilari aqlli, texnologiyani yaxshi bilishadi va brendlarga patologik jihatdan sodiq emaslar - bozor har qanday iste'molchi "sodiqligi" uchun juda ko'p mahsulot va kompaniyalar tanlovini taklif qiladi.

Bu har qanday internet tadbirkori uchun falokat kabi ko'rinishi mumkin. Ammo biznesni to'g'ri boshqarish bilan, qiyin raqobat muhiti klassik mijozlarga xizmat ko'rsatish echimlarini kengaytirish va olomondan ajralib turish uchun ajoyib imkoniyatni ifodalaydi.

Ajablanarlisi shundaki, aksariyat onlayn-do'konlar hali ham bu xususiyatni e'tiborsiz qoldiradi. Natijada, ko'plab iste'molchilar norozi bo'lib qolmoqda. Raqamlar hayratlanarli: xaridorlarning atigi 1 foizi ularning kutganlari qondirilganligini tasdiqlashi mumkin.

Bozor uchun kurashda g'alaba qozonishni xohlaysizmi? Tomoshabinlaringiz bilan 24/7 ishlash majburiyatini oling, shaxsiylashtirish va individual yondashuvdan foydalaning.

Nima uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish elektron tijorat uchun juda muhim?

Hech kimga sir emaski, bugungi kunda onlayn-do'konlar turli xil tovarlarni taklif qiladi va har kuni yangi resurslar ochilib, bozorni tobora ko'proq to'ldiradi.

Oddiy qilib aytganda, zamonaviy Internet o'rmonga o'xshaydi, ya'ni tashrif buyuruvchilar orasida yo'qoladi katta miqdor nomlari, imkoniyatlari va variantlari. Muammo nimada? Iste'molchilarning ma'lum brendlarga sodiqligi har qachongidan ham kamroq. Hatto mashhur kompaniyalar ular mijozning nomini yolg'iz ushlab turolmaydilar, garchi ular buni muvaffaqiyatli bajargan bo'lsalar ham (hech bo'lmaganda shunday deb o'ylashgan).

Siz quyidagilardan xabardor bo'lishingiz kerak: muvaffaqiyatli kompaniyalar doimiy ravishda mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyalarini yangilaydi va tashrif buyuruvchilar o'z so'rovlarini 24/7 zudlik bilan qondirishni talab qiladilar. Bugungi raqobat juda shiddatli va mijozlarning umidlari hech qachon bunchalik yuqori bo'lmagan.

Noto'g'ri texnik xizmat ko'rsatishdan kelib chiqadigan muammolar birinchi marta ko'rinadiganidan ancha chuqurroqdir. Yaqinda Forrester tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, mijozlarga yomon xizmat ko'rsatish onlayn-do'kon daromadiga katta ta'sir ko'rsatadi - AQSH onlayn foydalanuvchilarining 45%, agar ularning savollariga zudlik bilan javob berilmasa va xavotirlar imkon qadar tezroq hal etilmasa, xariddan voz kechishadi.

Bu raqamning o'zi sizni qo'llab-quvvatlashingizni optimallashtirishga undash uchun etarli bo'lishi kerak.

Endi chuqur nafas oling, sizni hayratda qoldiradigan ma'lumot kutmoqda - xizmat ko'rsatish darajasi etarli bo'lmaganda, tashrif buyuruvchilarning 91% resursni tark etadilar va boshqa hech qachon ushbu kompaniyadan hech narsa sotib olishni xohlamaydilar.

Muloqotning ahamiyati

ATG Global Consumer Trend tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, onlayn-do'konga tashrif buyuruvchilarning 90 foizi onlayn chatni foydali deb bilishadi va Emarketer.com tomonidan o'tkazilgan so'rovlar shuni ko'rsatdiki, tashrif buyuruvchilarning 63 foizi jonli maslahat beradigan veb-saytga qaytadilar. haqiqiy rejim vaqt.

Chat mijozlarning so'rovlariga tez va samarali javob berish orqali muammolarini hal qilishga yordam berish orqali biznes daromadlarini oshiradi. Suhbat orqali qo'llab-quvvatlash bilan muloqot qilgan foydalanuvchilar qo'llab-quvvatlash bilan o'zaro aloqaning boshqa kanallaridan foydalanganlarga qaraganda yuqori darajada qoniqishga ega.

Statistika shuni ko'rsatadiki, jonli chat foydalanuvchilari foydalanmaydiganlarga qaraganda taxminan 55% ko'proq pul sarflaydi.

Foydalanuvchi tajribasi, sodiqlik va ROIga e'tibor qarating

Barcha marketologlar kompaniyalar "voy effekti" yaratmoqchi bo'lgan va o'z mijozlarini har bir shovqin bilan quvontirmoqchi bo'lgan strategiya bilan tanish. Ushbu strategiya tarafdorlari ta'kidlashicha, "salqin" brendingdan ko'r bo'lgan odamlar sodiq va o'ziga jalb qilingan mijozlar hovuzini yaratadilar.

Afsuski, hamma narsa juda oddiy emas. Jurnalistlar tomonidan yaqinda o'tkazilgan tadqiqot Garvard biznesi Sharh shuni ko'rsatdiki, ko'pincha mijozlarga xizmat ko'rsatish odamlarning sodiqligini oshirish o'rniga faqat qo'rqitadi. Va bu bir narsani anglatadi - qo'llab-quvvatlash xizmati nafaqat "voy effekti" yaratishi, balki mijozlarning chiqib ketishining oldini olishi kerak.

Onlayn do'konlarga tashrif buyuruvchilar hech qanday maxsus xizmatni kutishmaydi - mijozlarning qoniqishi faqat birinchi xaridda yaxshi taassurot qoldira olganingizga bog'liq, keyin esa qoniqish darajasi taxminan bir xil bo'ladi.

Yuqorida aytib o'tilgan Garvard Business Review tadqiqotida, har bir o'zaro ta'sirda foydalanuvchini hayratda qoldirish zarurligiga e'tibor qaratish samarasiz strategiya bo'lishi mumkin, ayniqsa sizning biznesingiz tovarlarni o'z vaqtida etkazib berish kabi minimal majburiyatlarni bajara olmasa.

Bunday holda, sizning bayonotlaringiz va yakuniy natija o'rtasidagi yozishmalarga e'tibor qaratish yaxshiroqdir, keyin esa resurslarni optimallashtirish orqali "voy" effektini yarating.

"Biz mijozlarimizning umidlarini oqlaymiz." Rahbarlar va top-menejerlarning 80 foizi shunday fikrda, ammo mijozlarning atigi 8 foizi bu fikrga qo'shiladi.

Mijozlaringizga g'amxo'rlik qilishni va eng kam xarajat bilan eng yaxshi natijalarni olishni xohlaysizmi? Bu erda siz nimaga e'tibor qaratishingiz kerak:

Maqsadli auditoriyani toping. Maqsadli guruh o'z umidlarini qondirish uchun nima kerakligini aniq tushunishingiz kerak. Esda tutingki, odamlar birinchi navbatda o'zlarini qiziqtirgan masalalarda o'zaro tushunishni xohlashadi.

Resurs bilan o'zaro aloqani soddalashtiring. Onlayn do'koningizning rivojlanishi resursni sotib olish va umuman o'zaro ta'sir qilish jarayonini soddalashtirishga qaratilgan bo'lishi kerak.

Muammolarni darhol hal qiling. Tomoshabinlarning ehtiyojlarini tushunish va tashrif buyuruvchilarning harakatlarini tahlil qilish orqali xatolar yoki qiyinchiliklarni aniqlash mumkin va shu bilan mijozlarning takroriy so'rovlarini oldini olish mumkin.

Xizmat strategiyasini qanday yaratish kerak?

Saytdagi qiyinchiliklar va to'siqlarni bartaraf qiling. Agar siz konversiyalarni yaxshilash va brend ishonchini oshirishni istasangiz, strategiyangizni qulaylikni yaxshilashga qarating. Ma'lum bo'lishicha, mahsulotni sotib olish uchun ko'p kuch sarflagan (masalan, bir nechta maydonlarni to'ldirgan yoki uzoq vaqt davomida to'lov tasdiqlanishini kutgan) mijozlarning 96 foizi, hatto yoqtirgan taqdirda ham, kamroq sodiq bo'lishlari aniqlandi. ular sizdan sotib olgan mahsulot.

Shaxslararo munosabatlarni yaxshilang. Marketologlarning fikriga ko'ra, xaridorlarning takroriy so'rovlarining 24 foizi ular va do'kon vakillari o'rtasidagi noto'g'ri tushunmovchilik tufayli yuzaga keladi. Muloqot va muloqot ko'nikmalarini yaxshilang, bu mijozlarning ishdan chiqishini to'xtatadi va xarajatlarni kamaytiradi.

Doimiy ravishda mijozlarning fikr-mulohazalarini to'plang. Xaridorlar o'rtasidagi qiyinchiliklar haqida tezkor ma'lumot to'plash uchun mijozlar va qo'llab-quvvatlash xizmati o'rtasidagi muloqotlarni doimiy ravishda kuzatib borish kerak. Bu qo'llab-quvvatlash chiptalari sonini sezilarli darajada kamaytirishi mumkin.

Raqobatchilar haqida ma'lumot to'plang. Sizning strategiyangiz raqobatchilarning g'oyalari va echimlarini tahlil qilishni o'z ichiga olganligiga ishonch hosil qiling. Shunday qilib, siz assortimentni kengaytirish, o'zaro sotish, optimallashtirish orqali taklifni kuchaytirishingiz mumkin narx siyosati yoki chegirma tizimlari.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyangiz muvaffaqiyatini o'lchash

Qo'llab-quvvatlash samaradorligini baholashda siz quyidagilarga e'tibor berishingiz kerak:

Xaridorlarning chiqib ketishi. Bu ko'rsatkich mijozlaringizning sodiqligi va ishonchini baholashda asosiy hisoblanadi.

Mashhur yo'nalishlarni aniqlash. Qaysi toifadagi mahsulotlar ko'proq qo'llab-quvvatlash so'rovlarini yaratishiga e'tibor bering - bu ko'rsatkich mahsulotning yuqori mashhurligini ko'rsatadi.

Javob vaqti. Sozlama foydalanuvchi tajribasiga katta ta'sir ko'rsatadi. Tadqiqot natijalariga ko‘ra, mijozlarning 71 foizi onlayn chat seansi boshlanishini besh daqiqadan ko‘proq kutmaydi, keyin esa kutayotganlarning 48 foizi saytni yopadi.

Muammoni birinchi so'rovda hal qilish. Mijozlarning 84% birinchi marta qo'llab-quvvatlash xizmatiga murojaat qilgan holda muammosini darhol hal qilishni xohlaydi. Bu har qanday elektron tijorat sayti uchun foydalanuvchi so'rovlarini tez va samarali hal qilish uchun juda muhimdir.

Tez muammolarni bartaraf etish. Yig'ish fikr-mulohaza va doimiy ravishda onlayn-do'kon ishini optimallashtirish. Kompaniya shunga o'xshash muammolarning takrorlanishining oldini olishi kerak.

Saytdan foydalanishda qiyinchilik. Parametr sizning mijozlar bazangiz sizga qanchalik sodiq ekanligini aniq ko'rsatib beradi. Yuqorida biz shuni aniqladikki, tashrif buyuruvchi xarid qilish uchun qancha ko'p kuch sarflasa, ularning tajribasi shunchalik yomon bo'ladi va yana qaytib kelish ehtimoli shunchalik kam bo'ladi.

Yordamchi xodimlarning ishini baholang. Mijozlaringizdan qo'llab-quvvatlash xizmati ishini shkala bo'yicha baholashni so'rang va nafaqat umumiy ball bilan, balki "Javob tezligi", "Javoblarning to'g'riligi va to'liqligi" va hokazo parametrlar bilan ham so'rov o'tkazing. .

Do'stlarga tavsiya qilish qobiliyati. Mijozlaringizdan doʻstlaringiz va oilangizga brendingizni tavsiya etishi qanchalik ehtimoli borligini soʻrang. Bu koʻrsatkich mijozlar ehtiyojini qondirish haqida qimmatli tushuncha beradi.

Xulosa

Oxir-oqibat shuni yodda tutish kerakki, odamlar onlayn-do'kondan zerikarli kechikishlar va qiyinchiliklarsiz o'z umidlarini qondirishni xohlashadi.

Foydalanish qulayligi, mijozlar tajribasi va mijozlarning sodiqligini yaxshilash uchun mijozlarga xizmat ko'rsatish strategiyangizni doimiy ravishda optimallashtiring.

Bank sotuvchilari an'anaviy ravishda yangi mijozlarni jalb qilish va ularga maxsus mavsumiy mahsulotlarni taklif qilish orqali eski mijozlarni saqlab qolish uchun yozning kelishidan foydalanadilar. Bu yil ham bundan mustasno emas.

nozik yoz

Banklar yozgi depozitlarni bir oz ko'proq muddatga taklif qilishni yaxshi ko'radilar qulay sharoitlar. 30 dan ortiq banklar (asosan kichik) allaqachon bunday depozitlarni joriy qilgan. To'g'ri, bir vaqtning o'zida yoki biroz oldinroq ko'pchilik asosiy depozitlar stavkalarini pasaytirdi, shuning uchun bahorga qaraganda yuqori foiz stavkasida depozit ochish mumkin bo'lmaydi. Hamma pul qiymatining pasayishi davom etishini kutmoqda - asosiy stavka, deb tushuntiradi bank vakillari.

Mavsumiy depozitlar yirik chakana o'yinchilarda, xususan, Binbank va MDM Bank, Sankt-Peterburg banki, Russian Capital va boshqalarda paydo bo'ldi (jadvalga qarang).

Yirik banklarning mavsumiy depozit stavkalari kamdan-kam hollarda, hatto yiliga 10% ga etadi. Va depozitlar bo'yicha ikkinchi yuzdan tashqarida faqat banklar 11% dan ortiq to'lashga tayyor, masalan, Rossiya Trust banki (yillik depozit "Yoz" 0,5 million rubl miqdorida, stavkasi 11,8%), "PIR" Bank" ("Saxovatli yoz", yiliga 300 000 rubldan, stavka 11,7%).

Mavsumiy depozitlar qisqarmoqda: hozir 2-3 yillik depozitlar deyarli yo'q. Eng mashhur muddatlar - 6 va 12 oy. "Mijozlar orasida eng ommaboplari bir yil uchun maksimal stavkaga ega bo'lgan depozitlar, shuningdek, xuddi shu davr uchun foizlarni yo'qotmasdan debet operatsiyalari bilan depozitlardir", deydi Globex Bankning passiv va komissiya mahsulotlarini ishlab chiqish bo'limi rahbari Irina Volis. "Ko'pgina mijozlar to'lov qobiliyatining pasayishi va valyuta kursining o'zgarishi sababli rejalashtirish ufqini toraytirdilar, omonatchilar o'z jamg'armalaridan istalgan vaqtda foydalanish imkoniyatiga ega bo'lishni xohlaydilar."

Bu yil deyarli barcha yozgi depozitlar rublda - banklar valyuta likvidligi bilan nima qilishni bilmaydi, tahlilchilar tushuntiradilar.

Differensiyalangan - odatda pasayuvchi - stavkaga ega bo'lgan mavsumiy depozitlar hali ham modada (daromadlar davrlar bo'yicha hisoblab chiqiladi, ularning har biri o'z stavkasiga ega). Shu bilan birga, har bir to'liq davr uchun hisoblangan daromadni saqlab qolgan holda shartnomani muddatidan oldin bekor qilishga ruxsat beriladi. Binbankning jamg‘arib boriladigan xizmatlar bo‘limi boshlig‘i Anna Tarasenkoning so‘zlariga ko‘ra, bunday depozitlar taklif etilmoqda, chunki “mijozlar omonatdagi pullarini muddat oxirigacha saqlab qola olishlariga har doim ham ishonchlari komil emas; qisqa depozitlar bo'yicha stavkalar past bo'ladi va uzoq (yanada foydali) depozitning erta yopilishi odatda foizlarning yo'qolishiga olib keladi.

Plus kartalari

Sviaz-Bank hali mavsumiy omonatni joriy qilishni boshlamadi, lekin ish haqi xizmatlar paketidagi karta hisobvarag'iga hisoblangan daromadni yillik 7% gacha oshirdi (hisobdagi qoldiq 5000 rubl va undan ko'p va cheklovsiz) maksimal miqdor). "Yozdan oldin har oyda to'plam doirasidagi hisobvaraqlarda faqat 10 000-100 000 rubl qoldig'ida yillik 5% hisoblanardi. Ish haqi paketiga har kim qo‘shilishi mumkin”, — dedi Rivojlanish departamenti direktori o‘rinbosari chakana savdo Sviaz-Bank Yekaterina Belousova, bank karta tariflarini o'zgartirish huquqiga ega ekanligini ta'kidladi.

Bir qator banklar mavsumiy tovarlarni sotib olish uchun oshirilgan naqd pulni (sarflangan summaning bir qismini karta hisobiga qaytarish) joriy qilmoqdalar. Otkritie mijozlarga yozda har qanday xaridlar uchun 5% naqd pulli debet kartani taklif qilishga tayyorlanmoqda. To'g'ri, bank mijozga 5000 rubldan ortiq bo'lmagan pulni qaytarishni rejalashtirmoqda. oyiga, dedi bank vakili.

Chegirmali ipoteka

Ortiqcha likvidlik ba'zi banklarni omonatchilarni emas, balki qarz oluvchilarni rag'batlantirishga undadi.

Unicredit Bankning yozgi asosiy takliflaridan biri bu Ipoteka qo'ng'irog'i! ikkilamchi bozor uchun 12% (kvartira narxining 40% boshlang'ich to'lovi bilan) va 12,5% (to'lov 20-40%) stavkalari bilan 1-30 yil muddatga. Ushbu dastur doirasida siz ikkilamchi bozorda yangi binolar uchun davlat subsidiyalari dasturi bo'yicha bir xil narxda kvartira sotib olishingiz mumkin, - deydi Unicredit Bankning chakana segmentlar bo'limi direktori Oleg Chernyshov. To'g'ri, bunday tariflar faqat kengaytirilgan ipoteka sug'urtasi bilan amal qiladi: fuqarolik javobgarligi, qarz oluvchining hayoti va sog'lig'i, mulk huquqi va garovi.

Zararkunandalarga qarshi kurash

Ba'zilar, masalan, OTP Bank va UBRD, bu yil komissiya mahsulotlarini mavsumiy qilishdi. Ikkala bank ham o'z mijozlariga, xususan, IC Blagosostoyanie polislarini sotib olib, Shomildan o'zlarini sug'urtalashni taklif qiladi. OTP har qanday klinikada tishlash holatlarida bepul emlash va davolanishni ta'minlaydigan yillik "Shomildan himoya qilish" siyosatini sotadi. Narxi - 700 yoki 1500 rubl. sug'urta summasiga qarab (200 000 yoki 400 000 rubl). Shuningdek, OTP Bank yozga ketadigan va uyini qarovsiz qoldiradigan mijozlarga Zetta Insurance kompaniyasining “Himoyalangan uy” siyosatini taklif etadi. 150 000 rublgacha bo'lgan sug'urta qoplamasi bilan yillik siyosat. 650 rubl turadi. va uy yoki kvartirani bezak bilan va ularda joylashgan mulkni shikastlanishdan himoya qiladi, shuningdek, egasining fuqarolik javobgarligini qoplaydi, - deydi OTP Bankning jamg'arma, hisob-kitob va komissiya mahsulotlarini rivojlantirish markazi rahbari Pavel Nuzhdov.