» »

Trajtimi i ankesave të klientëve në një agjenci udhëtimi. Një klient i vështirë në një agjenci udhëtimesh: kush është ai dhe si të punosh me të? Ofrimi i informacionit për klientët

Dërgoni punën tuaj të mirë në bazën e njohurive është e thjeshtë. Përdorni formularin e mëposhtëm

Studentët, studentët e diplomuar, shkencëtarët e rinj që përdorin bazën e njohurive në studimet dhe punën e tyre do t'ju jenë shumë mirënjohës.

Dokumente të ngjashme

    Parakushtet për ankesa nga klientët e restorantit. Teknologjitë kryesore për trajtimin e ankesave dhe ankesave në industrinë e mikpritjes. Puna me klientët në situata të vështira konflikti. Rekomandime për përmirësimin e shërbimit ndaj klientit.

    tezë, shtuar 30.03.2018

    karakteristikat e përgjithshme dhe Struktura organizative ndërmarrjen e hetuar, drejtimet dhe specifikat e veprimtarive të saj. Teknologjia e shërbimit turistik në hotel, teknologjitë e informacionit dhe telekomunikacionit. Trajtimi me komentet dhe ankesat nga të ftuarit.

    raport praktik, shtuar 20.05.2015

    Historia e portierëve dhe shërbimit të portierit, kërkesat dhe detyrat uniforme. Funksionet e portierëve në ndërmarrjet akomoduese (industria e hotelerisë). Detyrat dhe rëndësia e punës së portierit në plotësimin e nevojave të klientëve.

    abstrakt, shtuar 01/04/2016

    Klasifikimi dhe organizimi i brendshëm shërbime shërbimi në ndërmarrjet e industrisë së mikpritjes. Specifikat e zonimit për qëllime të turizmit vendas dhe ndërkombëtar. Specifikat e punës, tendencat, perspektivat për zhvillimin e shërbimit në hotel.

    punim termi shtuar 13.12.2014

    Franchising si një teknikë marketingu në biznes restoranti dhe turizmin. Organizimi i punës sipas një marrëveshje ekskluziviteti në industrinë e mikpritjes, sistem pagesat e njëpasnjëshme dhe honorare për përdorim markë... Problemet kryesore të zhvillimit të ekskluzivitetit në Federatën Ruse.

    abstrakt, shtuar 22.01.2015

    Faktori njerëzor në industrinë e mikpritjes. Marrëdhënia midis punonjësit dhe klientit gjatë shërbimit. Karakteristikat dhe llojet psikologjike të klientëve, parametrat e sjelljes së tyre. Rekomandime për stafin e shërbimit ndaj klientit të llojeve të ndryshme.

    abstrakt, shtuar 11/03/2009

    Karakteristikat e menaxhimit në një mjedis shumëkombësh. Klientela ndërkombëtare dhe menaxhimi ndërkombëtar i industrisë së mikpritjes. Natyra e kompanive shumëkombëshe të mikpritjes. Strategjia zhvillimin ndërkombëtar industria e hotelerisë.

    abstrakt, shtuar 03/03/2011

    Natyra komplekse e procesit të transferimit të teknologjisë në industrinë e mikpritjes dhe tre komponentët kryesorë të saj. Ndikimi i globalizimit në menaxhimin funksional në industrinë e mikpritjes. Pjesëmarrja e shtetit në procesin e transferimit të teknologjisë.

    Kërkesat e kualifikimit për specialistët në biznesin e turizmit të Rusisë pasqyrohen në dekretin e Ministrisë së Punës dhe zhvillim social Nr. 8 "O kërkesat e kualifikimit në pozicionet kryesore të punëtorëve në industrinë e turizmit”. Forma, struktura dhe përmbajtja e këtij dokumenti bazohen në dispozitat e standardeve moderne evropiane, veçanërisht në Britaninë e Madhe, Francën, Gjermaninë. Të gjitha kërkesat janë dhënë për tre nivele kualifikimi të personelit: për specialistë të nivelit të parë dhe të dytë të kualifikimit (personel i ri dhe i kualifikuar) dhe specialistë të nivelit të tretë (personel drejtues).

    Kërkesat e kualifikimit për punonjësit e nivelit të parë dhe të dytë të kualifikimit të angazhuar në aktivitetet e operatorëve turistikë janë si më poshtë:

    Planifikimi dhe hartimi i një programi turne;

    Llogaritja e kostos së turneut;

    Rezervimi i vendeve në hotele, rezervimi dhe shitja e biletave;

    Hartimi i programeve të ekskursionit dhe shërbimeve të tjera shtesë;

    Udhëzues udhërrëfyes dhe shoferë;

    Regjistrimi i dokumentacionit turistik;

    Shërbimi i vizave;

    Punë marketingu;

    Ndërveprimi me agjencitë e udhëtimit dhe organizatat e tjera;

    Shitje direkte e paketave turistike;

    Lidhja e agjencisë dhe kontratave të tjera;

    Kryerja e funksioneve administrative. Specialistët e të parës niveli i kualifikimit Puna në firmat e operatorëve turistikë mund të mbajë pozicionet e operatorit të rezervimit, operatorit të shitjeve, operatorit të turizmit në hyrje, operatorit të turizmit jashtë dhe vendas, shoqërues, sekretar, arkëtar, praktikant, korrier. Këta profesionistë duhet të kenë një kualifikim bachelor ose të arsimit të mesëm të specializuar, ose të kenë përfunduar kurse profesionale.

    Specialistët e nivelit të dytë të kualifikimit në operatorë turistikë janë menaxherë drejtimesh, rezervimesh dhe shitjesh, marketingu dhe reklamash, mbështetje për viza, personel, si dhe jurist dhe kontabilist. Këta profesionistë duhet të jenë të diplomuar ose të kenë një diplomë bachelor ose arsim të mesëm, special.

    Kërkesat e kualifikimit për punonjësit e nivelit të tretë të kualifikimit të angazhuar në aktivitetet e operatorit turistik janë planifikimi dhe organizimi i punës në të gjitha fushat e veprimtarive të operatorit turistik, planifikimi dhe zbatimi i një strategjie, organizimi i ndërveprimit me partnerët, koordinimi i punës së një agjencie udhëtimi. raportimi analitik, kontroll.

    Specialistët e nivelit të tretë të kualifikimit që punojnë në firmat e operatorëve turistikë mund të mbajnë pozicionet e drejtorit, drejtuesit e marketingut, rezervimit dhe shitjeve, marrëdhëniet me publikun, marrëdhëniet me klientët, departamentet e personelit, teknologjia e informacionit, financa. Ata duhet të jenë të diplomuar ose të kenë një kualifikim bachelor.

    Detyrat e punonjësve të nivelit të tretë të kualifikimit janë të ndryshme dhe janë si më poshtë:

    Së dyti, aftësitë e komunikimit,

    Së treti, njohja e të paktën një ose dy gjuhëve të huaja,

    Së katërti, aftësia për të punuar Kompjuter personal(njohuri të një grupi zyrash, programe grafike, sisteme të aplikuara për rezervimin e turneve dhe punë në zyrë në agjenci udhëtimesh, si dhe aftësi të mira kërkimi informacioni në internet).

    Për kryerjen me sukses të funksioneve të tij në itinerar, instruktor-guidën i nevojitet një kombinim i formimit krijues, pedagogjik dhe metodologjik me formë të mirë fizike dhe përvojë praktike.

    Formimi pedagogjik ka të bëjë me formimin dhe zhvillimin e etikës dhe cilësitë vullnetare, përkushtimi, vullneti për të arritur qëllimin, disiplina, dashamirësia, guximi dhe vendosmëria, këmbëngulja dhe qëndresa në kapërcimin e pengesave, vështirësive dhe vështirësive.

    Trajnimi teknik siguron zotërimin praktik të aftësive dhe aftësive turistike.

    Udhëzuesi i instruktorit duhet:

    Të zotërojë teknikat e sigurimit dhe të vetësigurimit;

    Kapërceni pengesat sfiduese natyrore në tipe te ndryshme turizëm;

    Not, ski;

    Drejtoni anije ose mjete të tjera lundruese në të cilat kryhet lundrimi;

    Ngasni një biçikletë, ngasni një makinë, motoçikletë;

    Orientim i mirë në terren;

    Ndez zjarrin në çdo kusht;

    Gatuaj;

    Pajisjet e riparimit;

    Jepni ndihmën e parë të lënduarve.

    Trajnimi teorik përfshin zotërimin e sistemit të njohurive të përgjithshme, rimbushjen e vazhdueshme të tyre, ndërthurjen e teorisë dhe praktikës së turizmit.

    Trajnimi metodik parashikon studimin teorik dhe zbatimin praktik të aftësive dhe aftësive, duke marrë parasysh situatën specifike në fushata. Kjo përgatitje - kusht i nevojshëm përfundimi me sukses i rrugës.

    Përgatitja metodike përfshin:

    Aftësia për të kombinuar saktë kohën e lëvizjes dhe pushimit, në varësi të kompleksiteti teknik rrugë;

    Aftësia për të ndërtuar me kompetencë dhe logjikë një plan fushate, duke ofruar mundësi për kalimin pa probleme të seksioneve të vështira;

    Aftësia për të kapërcyer pengesat, duke përdorur energjinë me kursim, për të zgjedhur pajisje dhe ushqim për një shëtitje, duke marrë parasysh kushtet specifike;

    Aftësia për të siguruar aftësitë fizike të pjesëmarrësve në ecje, duke marrë parasysh gjininë, moshën, gjendjen fizike, etj.

    Trajnimi fizik konsiston në forcimin e trupit, rritjen e tij funksionalitetin dhe zhvillimin dhe përmirësimin e kapaciteteve të punës cilësitë fizike, forca, shpejtësia, qëndrueshmëria, shkathtësia etj. Kjo përgatitje kryhet në kursin e seancave stërvitore dhe ecjeve zebo.

    Klasifikimi i grupeve të klientëve të firmave turistike

    Nga pikëpamja e motivimit të karakteristikave sociale dhe profesionale dhe karakteristikave të sjelljes së njerëzve, mund të dallohen katër lloje kryesore të klientëve të një agjencie udhëtimi.

    Lloji i ulur. Karakterizohet, si rregull, nga të ardhura të ulëta ose mesatare. Ky grup përfshin një numër të konsiderueshëm të moshuarish dhe të rinjsh. Tek të rinjtë mbizotëron dëshira për pushime në plazh. Nga njëra anë, të rinjtë janë të rënduar nga qëndrimi i vazhdueshëm në familje, nga ana tjetër, ata nuk duan të heqin dorë nga stereotipet e njëfarë rehatie. Kur udhëton, ky grup preferon të qëndrojë në hotele të nivelit të mesëm. Për këtë lloj turistësh është e rëndësishme të zhvillojnë ekskursione dhe programe gjithmonë argëtuese të mbrëmjes dhe të natës për të shmangur mërzinë e mundshme. Ata i kushtojnë shumë rëndësi blerjes së suvenireve.

    Për shkak të buxheteve të kufizuara personale, klientët në këtë grup priren të preferojnë udhëtimet në distanca të shkurtra dhe të mesme, reagojnë negativisht ndaj rritjes së çmimeve dhe nuk kanë kuriozitet intelektual.

    Lloji shalë-mobil. Turistët e këtij lloji duan të kombinojnë relaksimin me të mësuarin diçka të re. Këta janë kryesisht njerëz me arsimin e lartë dhe profesionet e lira, si dhe arsimtarët dhe studentët me të ardhura mesatare. Mosha e personave në këtë grup është zakonisht nga 20 deri në 50 vjeç. Turistët e këtij lloji preferojnë një sërë aktivitetesh sportive në kohën e lirë. Ata i kushtojnë rëndësi të madhe kontakteve me popullsinë vendase, duke vizituar vende të paharrueshme. Ky lloj turistësh mund të pajtohet me mungesën e rehatisë. Ky lloj është i dhënë pas fotove. Udhëtimet e tyre zakonisht zgjasin më shumë se një javë.

    Lloji i celularit. Turistët e këtij lloji kërkojnë, para së gjithash, përvoja të reja, përpiqen të ndryshojnë mjedisin kulturor dhe social. Ky është grupi më i shumtë i turistëve, ai përfaqësohet nga klientë të pasur. Ky segment përbëhet nga dy grupmosha të ndryshme: 30-70 vjeç për ata që preferojnë të udhëtojnë në grup dhe 20-50 vjeç për udhëtime individuale ose grupore. Me ture të organizuara duke përdorur transportin dhe duke ofruar akomodim komod, turistët e llojit në fjalë do të vizitojnë gjithçka që u ofron guida. Ushqimi i tyre përputhet standardet ndërkombëtare, eksperimentet me kuzhinën lokale janë gjithashtu të lejueshme. Turistët e këtij lloji duan të bëjnë fotografi dhe mirëpresin praninë e një shije të veçantë lokale. Ata i kushtojnë rëndësi të madhe një tregtie të mirëorganizuar të suvenireve ekzotike. Kohëzgjatja e udhëtimeve të tyre arrin dy deri në tre javë.

    Lloji nomad. Ai përfshin turistët që duan të arrijnë kontakt të ngushtë me popullsinë vendase dhe natyrën. Zakonisht ata kanë një nivel të lartë arsimor. Ndër përfaqësuesit e këtij lloji gjenden të gjitha grupmoshat, me një mbizotërim të caktuar të të rinjve. Motivimi i tyre specifik mund të jetë i ndryshëm: dëshira për një ndryshim peizazhi, udhëtime për qëllime fetare ose krijuese. Përfaqësuesit e kësaj kategorie turistësh në shumicën e rasteve udhëtojnë individualisht ose në grupe të vogla, pëlqejnë të improvizojnë, të vendosen në hotele lokale ose të marrin me qira një shtëpi. Kjo klientelë është e hapur për çdo eksperiment kulinar, të interesuar për zakonet vendase. Në këtë grup ka turistë me të ardhura të ulëta, si dhe ata që janë të ndikuar nga moda dhe janë gati të shpenzojnë shumë për të.

    Strategjia e shërbimit ndaj klientit

    Në biznesin e turizmit, si në sektorët e tjerë të shërbimeve, drejtimi strategjik i punës me klientët është i dyfishtë:

    1) mbajtja e komunikimit efektiv me blerësit e shërbimeve turistike;

    2) aftësia për të plotësuar nevojat e turistëve në drejtim të ekonomisë dhe komoditetit të produktit turistik.

    Shërbimet në biznesin e turizmit ofrohen nga njerëzit, kështu që përzgjedhja efektive, trajnimi dhe motivimi i personelit të lidhur me shërbimin e turistëve është i një rëndësie të madhe. Aftësia e stafit për t'i shërbyer një klienti quhet marketing ndërveprues. Turisti gjykon cilësinë e ofruar shërbim turistik jo vetëm për përsosmërinë e tij teknike (për shembull, a kishte vonesa në transport, probleme me check-in dhe ushqim), por edhe për cilësinë e tij funksionale (a ishte personeli i sjellshëm, nuk shfaqte një dëshirë të tepruar për të fituar para për turistin në çdo kosto, etj.).

    Shërbimet turistike, si të tjerat, janë të paprekshme, të pandashme nga burimi i marrjes së tyre, të paqëndrueshme dhe të pa ruajtura. Këto katër karakteristika kryesore ndikojnë në strategjinë e shërbimit ndaj klientit dhe në hartimin e programeve të duhura të marketingut.

    Paprekshmëria. Në momentin e blerjes, një shërbim turistik, ndryshe nga një produkt material, nuk mund të preket, shihet apo ndjehet. Në përpjekje për të reduktuar pasigurinë, klientët analizojnë shenjat e jashtme të cilësisë së shërbimeve turistike të disponueshme për perceptimin e tyre. Në të njëjtën kohë, as popullariteti i agjencisë së udhëtimit, as reklamimi, as çmimi nuk mund të jenë një garanci e besueshme e një turneu me cilësi të lartë. Megjithatë, këta komponentë të procesit të shitjes së turneut kanë ende një ndikim në perceptimin e klientit për shërbimin e blerë. Prandaj, detyra e punonjësve të agjencive të udhëtimit është të bëjnë të prekshmen e paprekshme. Kjo mund të arrihet përmes provave fizike, e cila kuptohet si çdo demonstrim i trajtimit të klientit tuaj si një vlerë thelbësore. Manifestimi i një demonstrimi të tillë mund të jetë shpejtësia e shërbimit, atraktiviteti i ambienteve të agjencisë së udhëtimit, mirësjellja e stafit, mënyrat e ndryshme të ofrimit të shërbimeve, e shumë të tjera.

    Pandashmëria. Shërbimet turistike ofrohen dhe konsumohen në të njëjtën kohë. Turisti është i përfshirë drejtpërdrejt në procesin e shërbimit, prandaj, ndërveprimi ndërmjet shitësit të shërbimit turistik dhe konsumatorit është një karakteristikë dalluese e këtij shërbimi si produkt. Rezultati përfundimtar i një shërbimi udhëtimi ndikohet si nga klienti ashtu edhe nga shitësi.

    Paqëndrueshmëria. Cilësia e të njëjtit lloj shërbimesh turistike të ofruara në kohë të ndryshme, nuk mund të jetë saktësisht i njëjtë. Ai do të luhatet brenda kufijve të caktuar në varësi të një sërë faktorësh. Rritja e riprodhueshmërisë së shërbimeve turistike arrihet duke përmirësuar punën e personelit, duke standardizuar procesin e ofrimit të shërbimeve apo procedurën e certifikimit të turneut, si dhe duke monitoruar shkallën e kënaqësisë së klientit me shërbimin. Metodat e kontrollit mund të jenë analiza e ankesave dhe dëshirave, studimi i nivelit të pretendimeve të klientëve të agjencive të udhëtimit, krahasimi i cilësisë së shërbimeve të ofruara nga konkurrentët me cilësinë e shërbimeve të tyre.

    Jo këmbëngulje. Shërbimet turistike nuk mund të ruhen. Nëse turisti nuk merr pjesë në turneun në grup, ai nuk do të mund ta përdorë këtë shërbim në të ardhmen. Ky do të jetë një turne ndryshe, edhe nëse turisti nuk ka shpenzime shtesë.

    Karakteristikat e konsideruara të shërbimit turistik ndërlikojnë procesin e shërbimit ndaj klientit, gjë që ndonjëherë çon në ankesa të justifikuara, të cilat nuk mund të parandalohen në momentin e shitjes. Sidoqoftë, ekziston një teknikë praktike që ju lejon të minimizoni problemet e mundshme kur një turist konsumon një shërbim të blerë. Duke qenë se zgjedhja e një shërbimi turistik nga një klient varet nga një sërë faktorësh, disa prej tyre mund të formohen ose korrigjohen nga punonjësit e agjencisë së udhëtimit. Për shembull, për një turist që planifikon një pushim në Turqi dhe ka zgjedhur Antalia, e cila është e përfaqësuar gjerësisht në katalogë, menaxheri mund të rekomandojë resortin Side me plazhe më të rehatshme dhe të pastra. Në këtë rast, gjasat e pretendimeve për një guralec dhe jo për një bregdet me rërë të detit ose për pastërtinë e zonës ujore bregdetare do të reduktohen. Vërtetë, kjo do të rrisë koston e turneut, por shërbimi turistik i blerë do të ketë më pak faktorë të ankthit të mundshëm turistik.

    Format dhe stilet e shërbimit ndaj klientit

    Agjencitë e udhëtimit të shërbimit ndaj klientit kanë karakteristika të përbashkëta karakteristike për sektorin e shërbimeve. Megjithatë, në varësi të gamës së shërbimeve të ofruara, cilësisë së tyre, veçorive të dallueshme (turet e brendshme, të jashtme, përbrenda), format dhe stilet e shërbimit turistik mund të ndryshojnë.

    Sipas formave të shërbimit ndaj klientit, mund të dallohen turnet grupore dhe individuale.

    Stilet e shërbimit ndaj klientit mund të jenë formale, joformale dhe të përziera. Në një stil formal, klienti i drejtohet agjencisë së udhëtimit, si një kompani e zakonshme që ofron shërbime, dhe zgjedh një turne. Në të njëjtën kohë, ekziston një distancë psikologjike ose tjetërsim social mes klientit dhe stafit të agjencisë së udhëtimit, gjë që është e natyrshme gjatë kontakteve episodike.

    Stili informal presupozon komunikim konfidencial midis stafit dhe klientit, formimin e një imazhi të "shtëpisë" ose "mikut të mirë" të tij. Stili i përzier nënkupton një qasje standarde ndaj klientit, por me elemente të komunikimit joformal, për shembull, një ftesë për të pirë një filxhan çaj ose kafe. Por pavarësisht nga stili i shërbimit ndaj klientit, menaxheri i një firme udhëtimi duhet të zotërojë artin e improvizimit dhe aftësitë e aktrimit. Tashmë në komunikimin e parë me një klient në zyrën e një agjencie udhëtimi, menaxheri duhet të mësojë sa më shumë për të, pa u bërë pa nevojë i bezdisshëm dhe pa takt. Pyetjet që i bëhen klientit duhet të formulohen në atë mënyrë që ai t'i përgjigjet vetëm pozitivisht. Nëse për ndonjë arsye klienti është përgjigjur negativisht, e gjithë puna e mëparshme e menaxherit mund të jetë joefektive, sepse fjala "jo" shoqërohet me emocione negative.

    Shërbimet e animacionit për turistët

    Animacioni turistik është një aktivitet për zhvillimin dhe zbatimin e programeve të veçanta, që përfshin pjesëmarrjen personale të turistëve në lojëra dhe programe shfaqjesh teatrale, sportive dhe ngjarje kulturore dhe argëtuese. Përkthyer nga shpirti latin, i gjallë. Derivati ​​anglisht i këtyre fjalëve: revitalization, spiritualization. Kështu, animacioni gjallëron pjesën tjetër të turistëve, e bën atë më të larmishëm, të pasur me mbresa.

    Formula për animacion në turizëm përbëhet nga katër komponentë:

    Përdorimi i interesit;

    Rivitalizimi i ekspozitës;

    Angazhimi i turistëve në veprim;

    Shumëllojshmëri argëtimi.

    Shfaqja e animacionit turistik lidhet me kompanitë akomoduese që ofrojnë kryesisht pushime në plazh. Programet më të animuara janë paraqitur në vendpushimet detare të Turqisë, Egjiptit, Greqisë, Spanjës, Qipros, veçanërisht ato që punojnë në sistem.

    Ekipet e animacionit punojnë me turistët gjatë gjithë ditës: ata bëjnë gjimnastikë në mëngjes (shpesh në pishinë), i ftojnë të luajnë dhe programe sportive dhe fitnesi, organizojnë shfaqje teatrale pasdite, përfshijnë pushuesit në shfaqje shumëngjyrëshe në mbrëmje, festojnë ditëlindjet , organizoni mbrëmje takimesh, mbrëmje kërcimi etj. Për fëmijët dhe adoleshentët ofrohen programet e lojërave, atraksione ujore, ekskursione, konkurse vizatimi, filma, qarqe të ndryshme.

    Programet e animacionit mund të jenë të natyrës ndërkombëtare ose të marrin një aromë kombëtare. Duke qenë të dizajnuara për pushues të grupmoshave të ndryshme dhe formacioneve sociale dhe profesionale, ata, megjithatë, janë gjithmonë të synuar dhe të përshtatur për një audiencë specifike. Përveç kësaj, programet e animacionit duhet të marrin parasysh kalendarin e festave dhe ngjarjeve të rëndësishme.

    Animacioni i resortit turistik bazohet në kontaktet personale njerëzore të animatorit me turistët, në pjesëmarrjen e përbashkët të animatorit dhe pushuesve në argëtimin e ofruar nga programi i animacionit të kompleksit turistik. Animatori duhet të jetë mjaft i ri, i hollë, i shkathët, i ditur gjuhë të huaja, kanë aftësi për të komunikuar me njerëzit, kanë prirje artistike dhe kujtese e mire në fytyra dhe emra. Animatorët zakonisht janë të veshur me uniforma sportive me ngjyra të ndezura (bluza dhe pantallona të shkurtra) me logon e resortit dhe simbolin e emrit.

    Procesi i perceptimit të programeve të animacionit nga pushuesit varet nga shumë faktorë:

    Mosha e pjesëmarrësve ose spektatorëve;

    Pali;

    Niveli arsimor;

    Prejardhja etnike;

    Humori, gatishmëria për t'u çlodhur, etj.

    Cilësia e programeve të animacionit varet nga aftësia e animatorëve, disponueshmëria skenarë interesantë, një grup i pasur teknikash muzikore, të të folurit, skenës, plastike, ndriçimit dhe madje edhe piroteknike.

    Përveç vendpushimeve, programet e animacionit me personazhe të gjallë përdoren gjithnjë e më shumë në ekspozitat muzeale, për shembull, në një muze nën ajër të hapur Skansen në Stokholm, ku mund të takoni kalimtarë me rroba të vjetra suedeze. Në vendet e Azisë Juglindore dhe Afrikës së Jugut, shfaqjet teatrale me pjesëmarrjen e njerëzve aborigjenë po shpalosen për turistët në fshatrat folklorike. Programet e animacionit me shfaqje me kostum përdoren në parqet tematike: Disneyland (SHBA), Euro Disneyland (Francë), Port Aventure (Spanjë), parqet Lego (Danimarkë), etj.

    Turistët me kostum janë me interes të madh për turistët. Mund të jetë një pushim në një fermë amerikane, ku turistët ndërrohen me rroba kaubojsh, marrin pajisje, mësojnë të hipin në kalë, hedhin një laso. Në Austri, turistët mund të marrin me qira fustane dhe kostume të stilizuara si rroba të shekullit të 19-të dhe të marrin pjesë në ballo profesionale për oficerët e forcave të armatosura, farmacistët, lavanderi, pastiçeri dhe gjuetarët.

    V vende të ndryshme ka një shumëllojshmëri programesh kulturore dhe argëtuese - nga tradicionale në ekskluzive. Për shembull, në Itali ata organizojnë luftime portokalli, në Tajlandë dhe Indonezi - luftime me banane, në Kolumbi - luftime me domate. Frutat dhe perimet duhet të jenë të pjekura në mënyrë që kundërshtarët të mos lëndojnë njëri-tjetrin.

    Shërbimet e animacionit për turistët po shfaqen gradualisht në vendpushimet ruse. Zhvillimi i mëtejshëm programet e animacionit do të varen nga ndryshimi i preferencave turistike dhe, në një masë më të vogël, nga përparimi teknologjik.

    Formimi i aftësive të komunikimit të personelit të kompanisë turistike

    Përdorimi efektiv i aftësive të komunikimit nga menaxherët që punojnë me turistët përcakton në masë të madhe suksesin ekonomik të një agjencie udhëtimi. Aftësitë e komunikimit nuk janë të lindura, ato mund të formohen dhe atëherë edhe një person jokomunikues ose jokomunikues mund të arrijë sukses të konsiderueshëm në punën me klientët. Aftësitë efektive të komunikimit të punonjësve të agjencive turistike fitohen si në procesin e punës ashtu edhe në trajnime psikologjike.

    Aftësitë komunikuese të stafit bazohen kryesisht në aftësinë e tyre për komunikim verbal (verbal). Shoqërueshmëria përbëhet nga tre pjesë të barabarta: aftësia për të vendosur kontakte me klientin, aftësia për të zhvilluar një bisedë dhe aftësia për të mbajtur një marrëdhënie afatgjatë.

    Më poshtë janë aftësitë më të rëndësishme të komunikimit që punonjësit e agjencive turistike duhet të zotërojnë: të krijojnë shpejt kontakte me klientët, të gjejnë forma efektive të komunikimit me ta, me ekipin në tërësi; për të rregulluar marrëdhëniet ndërkolektive dhe brendakolektive, për të fituar. Eshtë e panevojshme të thuhet se paaftësia, nxitimi dhe nervozizmi i menaxherit ulin efektivitetin e komunikimit të tij me klientin.

    Efektiviteti i komunikimit me klientët varet nga njohuritë e menaxherit për drejtimin që ai shet. Studimi i të gjitha detajeve të turneut, veçorive të vendit pritës, formaliteteve turistike ju lejon të punoni me sukses edhe në rast të situatave jo standarde. Për shembull, një klient organizon një turne me një qëndrim në Venecia nga 1 shtatori deri më 3 shtator. Ai ka nevojë për një hotel të caktuar në qendër të qytetit, me pamje nga Katedralja e Shën Markut. Klienti tashmë ka qëndruar në këtë hotel dhe ka paguar një dhomë në shumën prej 140 euro në ditë. Megjithatë, menaxheri e di se në fillim të shtatorit zhvillohet Festivali tradicional i Filmit në Venecia dhe kostoja e jetesës në hotelet lokale gjatë kësaj periudhe rritet 2-3 herë. Për të kursyer para, mund të vendoseni 4 km nga qendra e qytetit në një hotel po aq të rehatshëm. Përpara se të vinte në agjencinë e udhëtimit, klienti nuk e kishte këtë informacion dhe me marrjen e tij përmes komunikimit të drejtpërdrejtë me një punonjës të agjencisë së udhëtimit, ai mund të korrigjojë vendimin e tij: ose do të shtyjë fillimin e turneut, ose do të vendoset. larg qendres se qytetit.

    Formimi i përvojës komunikuese të punonjësve të agjencive të udhëtimit ndodh si në proces punë rutinë, dhe në rast situatash konflikti. Konfliktet me zhvillimin e tyre konstruktiv dhe jo shkatërrues formojnë përvojën komunikuese të personelit, aftësitë e sjelljes në situata të vështira prodhimi. Zgjidhja efektive e një konflikti që prek sferën marrëdhëniet ndërpersonale dhe problemet që lindin në procesin e punës, kontribuon në nxitjen e një qëndrimi respektues ndaj të drejtave të punonjësve të tjerë, në formimin e aftësive për një analizë objektive të marrëdhënieve kolektive dhe personale. Natyrore Pasojat negative Konfliktet subjektive emocionale, të manifestuara në formën e armiqësisë, antipatisë, përçarjes, zemërimit, e detyrojnë ekipin të kërkojë në mënyrë aktive mënyra për t'i parandaluar ato. Situatat e konfliktit lejojnë personelin e agjencisë së udhëtimit të zhvillojë aftësinë për të modeluar sjelljen e tyre, për ta menaxhuar me vetëdije atë, për të parashikuar reagimet e kolegëve, për të parandaluar dhe zgjidhur në mënyrë konstruktive konfliktet dhe për të lundruar në situata komunikimi jo standarde.

    Ekzistojnë teknika të veçanta për komunikim efektiv në zyrën e agjencisë së udhëtimit. Në mënyrë skematike, ato mund të ndahen në metoda të komunikimit me klientë të mirëinformuar dhe të keqinformuar, me klientë dyshues, si dhe me klientë me motivim të ulët.

    Klientë të mirëinformuar. Komunikimi me një turist që ka vendosur gjithçka dhe di gjithçka paraprakisht është mjaft i thjeshtë, por duhet t'i jepni atij mundësinë të shprehet, duke treguar vullnetin maksimal.

    Klientëve të informuar dobët u duhet një kohë e konsiderueshme për t'i motivuar ata siç duhet. Shumë shpesh, klientë të tillë ndryshojnë mendje në fazën e marrjes së konfirmimit të rezervimit të turneut. Të kujton një fëmijë kapriçioz, ata, megjithatë, duhet të jenë të dashur nga punonjësit e agjencisë së udhëtimit, si dhe pjesa tjetër e turistëve më pak problematikë.

    Dyshues për klientët. Ndonjëherë menaxherët e agjencive të udhëtimit duhet të komunikojnë me klientët dyshues. Kjo kategori vizitorësh kërkon vëmendje të shtuar dhe përdorimin e teknikave të veçanta të komunikimit. Duhet të jeni të vetëdijshëm se dyshimet e vizitorëve janë një gjendje e natyrshme në procesin e marrjes së një vendimi përfundimtar.

    Kur punoni me një klient dyshues, duhet t'i përmbaheni rregullave të mëposhtme:

    1) dëgjoni me kujdes dyshimet, mos e ndërprisni ose ndërprisni klientin;

    2) të mos acarohet kur u përgjigjet kundërshtimeve të klientit, të mos shpërqendrohet gjatë bisedës;

    3) zbuloni se cilat janë saktësisht dyshimet e klientit;

    4) ndërtoni bisedën në atë mënyrë që klienti, nëse është e mundur, ta gjejë vetë përgjigjen e pyetjes së tij;

    5) ndonjëherë ju duhet të pajtoheni me klientin në mënyrë që më pas ta refuzoni atë bindshëm. Për shembull: "Jam dakord me shqetësimet tuaja, por le ta shohim problemin me sytë e atyre që e kanë vizituar tashmë këtë rrugë ...";

    6) mos vazhdoni në argumentin tjetër derisa klienti të jetë pajtuar me argumentin e mëparshëm;

    7) përmblidhni rezultatet e bisedës me klientin;

    8) mos u mërzitni nëse klienti mbetet i pabindur. Ndoshta ai i përket kategorisë së skeptikëve ose budallenjve, ndoshta, nën ndikimin e rrethanave jashtë kontrollit të menaxherit, ai do të përdorë ende shërbimet e një agjencie udhëtimi.

    Klientët me motivim të dobët zakonisht kanë mjetet dhe dëshirën për të shkuar diku ose diku për t'u çlodhur, por nuk kanë një qëllim të vendosur për të blerë një turne të caktuar. Prandaj, ata shpesh kërkojnë ndihmë (nganjëherë në mënyrë të pandërgjegjshme) nga punonjësit e agjencive të udhëtimit. Për një grup të tillë klientësh, janë zhvilluar metoda të formimit të preferencave turistike. Disa prej tyre janë universale, të tjera janë specifike për biznesin e turizmit.

    Duke punuar me një klient të motivuar dobët ose të pavendosur, menaxheri duhet të kuptojë qartë se cilin drejtim (rajon, shtet, grup vendesh) dhe në çfarë sekuence duhet të ofrojë. Pra, kur zgjidhni një destinacion evropian, këshillohet të blini turneun e parë në Spanjë (një biletë relativisht e lirë, një program i gjerë ekskursioni, pushime në plazh, degustim i verës). Përndryshe, ju mund të konsideroni një pushim në Republikën Çeke ose Mal të Zi. Udhëtimi tjetër mund të jetë në Itali (më i shtrenjtë se ai i mëparshmi, emocionalisht më i pasur, më i vështirë nëse përfshin vizitën e qyteteve klasike - Romë, Firence, Venecia, etj.). Së fundi, udhëtimi i tretë i klientit mund të jetë në Paris dhe Rivierën Franceze. Duke i dhënë klientit një skemë të ngjashme, mund të supozohet, nëse jo respektimi i saktë i këshillave të menaxherit, atëherë të paktën një diskutim konfidencial i të gjitha detajeve të udhëtimit të ardhshëm.

    Kur propozon opsionet e tij për rekreacion, menaxheri duhet të marrë parasysh karakteristikat socio-demografike të klientëve, dhe para së gjithash, gjininë dhe përbërjen e familjes. Vajzat e vetmuara dhe vajzat e reja shpesh përpiqen në mënyrë intuitive dhe ndonjëherë qëllimisht në breg të detit dhe më rrallë në vendpushimet e skive, ku mund të paraqitet mundësia për të takuar turistë të huaj. Natyrisht, bashkëshortët do të preferojnë një pushim stacionar ose kryesisht një program ekskursioni, familje me fëmijë - relaksim në plazh, persona pas moshës së punës - ekskursion ose turne mjekësor.

    Kështu, një menaxher i mirë i një agjencie udhëtimi është, para së gjithash, një psikolog i mirë, i cili di të drejtojë pa vëmendje dhe në të njëjtën kohë me këmbëngulje klientin drejt qëllimit për të blerë një turne. Ai duhet të kuptojë menjëherë se çfarë është klienti, të përshtatet me valën e tij. Turist modern shumë të ndryshme nga turistët e së kaluarës. Ai nuk ka nevojë të shpjegohet se çfarë është një charter apo transfertë, dhe ai i kupton kategoritë e hoteleve si dhe menaxherët. Sidoqoftë, një punonjës me përvojë i agjencisë së udhëtimit do të gjejë gjithmonë diçka për të befasuar çdo klient të gjithëdijshëm.

    Cilësia e shërbimit dhe mënyrat e rregullimit të tij në turizëm

    Merret me problemet e cilësisë organizatë ndërkombëtare mbi standardizimin (ISO). Siç përcaktohet nga kjo organizatë, cilësia është koleksioni i vetive dhe karakteristikave të një produkti ose shërbimi që përcaktojnë aftësinë e tij për të përmbushur kërkesat e deklaruara ose të nënkuptuara. Prandaj, në biznesin turistik, cilësia e shërbimit shoqërohet me aftësinë për të kënaqur konsumatorin e shërbimit turistik. Problemet e cilësisë në turizëm ndikojnë në punën kolektive të punonjësve të agjencive turistike dhe cilësinë e shërbimit turistik në itinerar apo cilësinë e produktit turistik (shërbimit turistik).

    Ekzistojnë tre kategori kërkesash për cilësinë e punës dhe cilësinë e produktit turistik:

    1) kërkesat e përgjithshme të detyrueshme të përcaktuara me ligje, standarde dhe të tjera dokumentet rregullatore;

    2) kërkesat e përcaktuara të përcaktuara të konsumatorit (kontrata, programi i turneut);

    3) kërkesat zakonisht të nënkuptuara (të nënkuptuara).

    Tek parimet bazë që përcaktojnë cilësinë puna kolektive në një agjenci udhëtimi përfshijnë:

    Fokusimi në rezultate, nënshtrimi ndaj një politike të vetme cilësore të agjencisë së udhëtimit;

    Interesi për rezultate, vlerësim objektiv i cilësisë;

    Udhëheqja e menaxherit dhe përfshirja e të gjithë personelit;

    Personalizimi dhe konsistenca e autoritetit dhe përgjegjësisë;

    Ndarja e punës;

    Procesi dhe planifikimi dhe kontrolli i rregullt;

    Ndikimi në shkaqet e problemeve dhe jo në shfaqjen e tyre;

    Proporcionaliteti i veprimeve, kostove dhe përfitimeve;

    Prioriteti i veprimeve parandaluese ndaj atyre korrigjuese;

    Menaxhimi i kontrollit të cilësisë së shërbimit;

    Shkëmbimi i përvojës së suksesshme brenda agjencisë së udhëtimit;

    Komunikimi dhe koordinimi i mirëfunksionuar;

    Vazhdimësia e përmirësimit.

    Një nga kriteret e rëndësishme për cilësinë e punës së personelit të agjencive turistike është numri i mirënjohjes apo ankesave të klientëve. Përqindja e ankesave (pretendimeve) nga numri i përgjithshëm i klientëve të shërbyer nuk duhet të kalojë afërsisht 1%, dhe raporti i numrit të ankesave me numrin e falënderimeve duhet të jetë 5%. Tejkalimi i këtyre koeficientëve tregon për mangësi serioze në punën e agjencisë së udhëtimeve me klientët.

    Dallimet në cilësinë e një produkti turistik ose të shërbimit turistik tregohen nga klasat e shërbimit turistik. Ka klasat e mëposhtme të shërbimit: luksoze, klasa e parë, turistike dhe klasa ekonomike.

    Klasa e luksit supozon ofrimin e shërbimeve të cilësisë më të lartë (hotele me pesë yje, ngrënie në restorante luksoze, udhëtime ajrore të klasit të parë ose të biznesit, transferta individuale me makina prestigjioze, një guidë individuale, ekskursione ekskluzive dhe argëtim).

    Klasa e parë ofron një nivel mjaft të lartë shërbimi (akomodimi në hotele me katër ose pesë yje, udhëtime ajrore të klasit të biznesit, ushqime në restorante të shtrenjta me menu të larmishme, transferim individual dhe një guidë).

    Klasa turistike është një opsion shërbimi masiv. Ofron akomodim në hotele me dy ose tre yje, udhëtim ajror në klasën ekonomike të fluturimeve të rregullta ose fluturime çarter, shujta në shuplakë (zakonisht vetëm mëngjes), transferim me autobus si pjesë e një grupi.

    Klasa ekonomike korrespondon me opsionin më të lirë të shërbimit. Akomodimi në hotele me një ose dy yje, motele, bujtina, bujtina, hotele të vogla private, ushqimi - mëngjes në shuplakë (ose nuk ofrohet), fluturim, si rregull, me fluturime çarter; nuk ka transferim ose përdoret transporti publik.

    Ndarja e konsideruar në klasa të shërbimit turistik është mjaft arbitrare dhe nuk ka kritere të pranuara përgjithësisht as në Rusi, as jashtë saj.

    Rregullimi i cilësisë së shërbimit në turizëm ose menaxhimi i cilësisë së shërbimit kryhet nëpërmjet procedurës së certifikimit të shërbimeve turistike në përputhje me dokumentin normativ ISO 9000 ose siç quhet ndryshe standardin. Koncepti i këtij dokumenti bazohet në konsiderimin e cilësisë si shkallë e përputhshmërisë së karakteristikave me kërkesat ose si raport i perceptimit të klientit me pritshmëritë e tij.

    Etika profesionale e punëtorëve në biznesin e turizmit

    Parimet etike të punonjësve në biznesin e turizmit lidhen me personelin ndërpersonal, marrëdhëniet e punonjësve të agjencive të udhëtimit me partnerët dhe klientët.

    Ekzistojnë shtatë parime themelore të etikës komunikimi i biznesit personeli i agjencisë së udhëtimit.

    Përpikëri. Vonesat sistematike në punë, mospërmbushja në kohë e kushteve të rezervimit të turneut, dokumentet e papërgatitura për ardhjen e një klienti janë manifestimet më të shpeshta të mungesës së përpikmërisë së menaxherëve. Vonesat prishin ritmin e punës dhe tregojnë se te personi nuk mund të mbështetet. Rezervimi në kohë dhe dokumentet janë të rëndësishme si nga pikëpamja imazhi ashtu edhe nga pikëpamja ekonomike: vonesat e paarsyeshme do të çojnë në një turbullim të klientëve. Studimi i organizimit dhe shpërndarjes së kohës së punës tregon nevojën për të shtuar një 25% shtesë në datën që fillimisht është planifikuar për të përfunduar punën e caktuar.

    Konfidencialiteti. Sekretet e agjencisë së udhëtimit në lidhje me politikën e çmimeve, marrëdhëniet me partnerët, punën në zyrë etj., duhen mbajtur me aq kujdes sa sekrete të natyrës personale. Nuk duhet t'i tregoni askujt gjykimet e drejtorit të agjencisë së udhëtimit apo kolegëve në punë për aktivitetet e tyre zyrtare apo jetën personale.

    Megjithatë, jo të gjitha informacionet në lidhje me rezultatet e punës së agjencisë së udhëtimit janë klasifikuar si sekret tregtar. Koncepti i sekretit tregtar, i sanksionuar në legjislacion, ka një kuadër të përcaktuar rreptësisht, kufijtë e të cilit shpesh zgjerohen në mënyrë të paarsyeshme.

    Bazuar në Art. 5 të Ligjit për Sekretet Tregtare, regjimi i tij nuk mund të vendoset nga persona që punojnë në fushën e turizmit në lidhje me informacionin:

    Përmbajtur në dokumentet përbërëse dhe dokumentet që japin të drejtën e zbatimit aktivitetet turistike;

    Rreth ndotjes mjedisi, gjendje Siguri nga zjarri, situatën sanitare dhe epidemiologjike dhe faktorë të tjerë që ndikojnë negativisht në sigurimin e funksionimit të sigurt të agjencisë së udhëtimit, sigurinë e të gjithëve dhe sigurinë e popullatës në tërësi;

    Për numrin, për përbërjen e punonjësve, për, për kushtet e punës, përfshirë mbrojtjen e punës, për treguesit lëndimet industriale dhe sëmundshmëria profesionale dhe disponueshmëria falas në agjencinë e udhëtimit;

    Për borxhin e agjencisë së udhëtimit për pagesë dhe përfitime të tjera sociale;

    Për shkeljet e ligjit Federata Ruse dhe faktet e ndjekjes penale për këto shkelje;

    Për madhësinë dhe strukturën e të ardhurave të agjencisë së udhëtimit, për madhësinë dhe përbërjen e pasurisë së saj, për shpenzimet e tyre, për numrin dhe shpërblimin e punonjësve të tyre;

    Në listën e personave që kanë të drejtë të veprojnë pa prokurë në emër të agjencisë së udhëtimit.

    Qëndrimi ndaj klientit. Kjo është shumë cilësi të vlefshme menaxher i agjencisë së udhëtimit. Ai përfshin aftësinë për të kuptuar një person që ka ardhur për të blerë një turne, për t'u mbushur me interesat, problemet e tij, për t'u përpjekur me të për të gjetur opsioni më i mirë udhëtim dhe rekreacion.

    Mirësjellje, dashamirësi dhe miqësi. Në çdo situatë kur komunikoni me punonjësit dhe klientët, dhe veçanërisht në rastet kur klienti është i pakënaqur dhe shpreh ankesa, duhet të silleni në mënyrë të duhur, të mos ngrini zërin, të mos acaroheni, të mos shfaqni zënë.

    Vëmendje ndaj punonjësve. Aftësia për të respektuar mendimin e të tjerëve, dëshira për të kuptuar pse ata kanë këtë apo atë këndvështrim, rrisin përshtatshmërinë sociale të punonjësit në ekipin e agjencisë së udhëtimit. Është psikologjikisht e vështirë, edhe pse e nevojshme, të dëgjosh kritika dhe këshilla nga kolegët, një drejtues, madje edhe nga vartësit.

    Pamja e jashtme. Qasja kryesore kur punoni për pamjen është përshtatja në mjedisin e punës, dhe brenda këtij mjedisi - në kontigjentin e punonjësve të nivelit të duhur.

    Atributet e jashtme të një punonjësi të agjencisë së udhëtimit: rroba, këpucë, hairstyle, make-up dhe të tjera - duhet të përputhen me standardet e pranuara përgjithësisht për imazhin e një personi biznesi. Ekziston një lidhje e drejtpërdrejtë midis paraqitjes së një menaxheri dhe suksesit të tij. Veshja profesionale krijon sjellje profesionale, ndaj punonjësi i agjencisë së udhëtimit duhet t'u përmbahet standardeve të paraqitjes të miratuara në industrinë e turizmit.

    Pëlhurë. Veshjet e rrepta të biznesit funksionojnë për imazhin e një punonjësi të një agjencie udhëtimi. Në gardërobën e drejtorit dhe drejtuesve të përgjithshëm të agjencisë turistike (pavarësisht gjinisë) duhet të ketë disa lloje kostumesh. Në agjencitë ruse të udhëtimit, ndryshe nga Shtetet e Bashkuara, edhe të premten është kategorikisht e papranueshme të paraqitesh në punë me xhinse apo pulovër. Idealisht, një grua drejtoreshë, pavarësisht sezonit, duhet të jetë në punë me geta ngjyrë mishi. E njëjta kërkesë duhet të zbatohet për gratë vartëse. Sidoqoftë, ky është një rregull i mirësjelljes në periudhës së verës vërehet rrallë dhe vetëm në ato agjenci udhëtimi që përpiqen për një nivel të lartë shërbimi ndaj klientit.

    Rrobat nuk duhet të jenë shumë të ngushta. Modeli i flokëve është i rreptë, elegant, me një minimum bizhuteri; gratë nuk kanë më shumë se dy unaza në secilën dorë. Kozmetika nuk duhet të teprohet.

    Një kostum biznesi është një atribut i detyrueshëm i jetës së biznesit. Veshja si përbërës i imazhit kryen një funksion të dyfishtë: tregon statusin material të një personi dhe rolin për të cilin ai pretendon. Me rrobat e tij, një punonjës i një agjencie udhëtimi me vetëdije, e ndonjëherë edhe pa vetëdije, tregon se si dëshiron të duket në sytë e të tjerëve.

    Respektimi i stilit të veshjes së biznesit nga punonjësit e agjencisë së udhëtimit rrit ndjenjën e përgjegjësisë, lë gjurmë në sjellje, duke formuar imazhin korporativ të një kompanie të respektuar. Një opsion i rekomanduar, por jo i kërkuar është një uniformë uniforme zyre. Kjo mund të jetë një uniformë (kostum, xhaketë, këpucë, shalle, etj.) ose me të njëjtën skemë ngjyrash për një kostum me një larmi prerjesh, që varet nga stili individual i një punonjësi individual.

    Një kostum biznesi nuk duhet të tërheqë vëmendjen ndaj figurës dhe të theksojë dinjitetin e saj, prandaj, as fundi dhe as pantallonat nuk duhet të jenë të ngushta. Detyra e një kostumi biznesi është të mesatarizojë gjininë e një personi në mënyrë që e gjithë vëmendja të përqendrohet në punë. Prandaj për rroba biznesi nuk rekomandohen fanella si dhe pulovra, jakë jakë etj.

    Zgjedhja e ngjyrës, teksturës, prerjes së një kostumi biznesi përcaktohet në bazë të parimeve të komunikimit harmonik me klientët, harmonisë me brendësinë e zyrës, si dhe kombinimit me karakteristikat individuale stafit.

    Është më mirë që një menaxher i agjencisë së udhëtimit që punon me vizitorët të zgjedhë nuancat e buta kafe të lehta (bezhë, rërë, kafe) të një kostumi biznesi. Këto tone qetësojnë klientët, i vendosin ata për komunikim miqësor. Një burrë me një kostum kafe të çelur disponon të kontaktojë. Bluzat dhe shallet në ngjyrë kremi dhe kremi shkojnë shumë me një kostum femrash ngjyrë kafe të çelur. Nëse kostumi është ngjyrë bezhë gri, është më mirë të zgjidhni një bluzë margaritari rozë.

    Kostumet e biznesit dhe veshjet e bëra prej pëlhure me shirita, me kuadrate, me vija, me një model ngjyrash të madhe ose të vogël janë të padëshirueshme - ato, si rregull, pasqyrojnë të gjitha të metat në figurë.

    Këpucët duhet të jenë të mbyllura, më mirë të llakuara. Plotësisht e papranueshme Kepuce sportive, kamoshi është i padëshirueshëm.

    Modeli i flokëve duhet të jetë i rregullt, sa më i shkurtër. Për burrat, një bisht është i papranueshëm, për gratë - një hairstyle shumë e lartë. Mbajtja e parukeve dhe parukeve lejohet vetëm nëse keni flokë me probleme.

    Thonjtë duhet të priten shkurt dhe nuk duhet të vijnë në punë me thonj fals. Ju mund t'i lyeni thonjtë vetëm me llak pa ngjyrë. Opsioni më i mirë dhe më i sofistikuar është një "manikyr francez" me maja të bardha, i cili është gjithashtu mjaft praktik.

    Tatuazhet, shpimet dhe vathët në veshët e meshkujve janë krejtësisht të papranueshme. Femrat mund të mbajnë vathë miniaturë ose, në varësi të strukturës së fytyrës dhe veshkës, më të mëdhenj, por në asnjë rast të varur.

    Make-up duhet të mbahet në tone natyrale të qeta, duhet të jetë modest dhe mjaft i rreptë. Rekomandohet të përjashtohen nuancat e ndritshme të modës.

    Dekorime. Stili i biznesit nuk nënkupton demonstrimin e bizhuterive të shtrenjta për klientët e agjencisë së udhëtimit. Ornamentet e vogla, të punuara me kujdes janë të përshtatshme, zakonisht nga gurë gjysmë të çmuar ose materiale natyrore (dru, qeramikë, metal i thjeshtë). Numri i bizhuterive nga Metale te cmuar duhet të minimizohet.

    Kështu, pamja e një punonjësi të një agjencie udhëtimi përbëhet nga veshjet, këpucët, frizurat, bizhuteritë, aksesorët, manikyri, make-up-i, si dhe përputhshmëria e të gjithë këtyre elementeve me njëri-tjetrin. Megjithatë, duhet mbajtur mend se ndonjëherë efekti pozitiv i perceptimit të klientit për veshjet, frizurat, grimin, bizhuteritë, aksesorët e menaxherit mund të prishet, për shembull, nga gërvishtjet e pavullnetshme, dhe nganjëherë thjesht duke prekur lëkurën e kokës me majën e një laps.

    shkrim-lexim. Dokumentet e brendshme ose letrat e dërguara jashtë agjencisë së udhëtimit duhet të shkruhen në gjuhë të mirë dhe të gjithë emrat e duhur duhet të përcillen pa gabime. Ju nuk mund të përdorni fjalë bisedore.

    Marrëdhëniet e vendosura mirë midis punonjësve të agjencive të udhëtimit dhe partnerëve janë një prej tyre faktorë kritik duke përcaktuar shanset e suksesit në biznesin turistik. Psikologu amerikan Dale Carnegie në vitet '30. shekulli XX vuri re se suksesi i një personi në çështjet financiare 15% varet nga njohuritë e tij profesionale dhe 85% - nga aftësia e tij për të komunikuar me njerëzit.

    Në procesin e komunikimit me partnerët në biznesin e turizmit, përdoren metoda të ndryshme për të ndikuar ose influencuar te njerëzit. Ndër më të zakonshmet prej tyre, dallohen këto - bindja, sugjerimi, detyrimi.

    Bindja - ndikimi përmes provave, renditja logjike e fakteve dhe përfundimeve. Ai nënkupton besim në korrektësinë e pozicionit të tyre, në vërtetësinë e njohurive të tyre, në justifikimin etik të veprimeve të tyre. Bindja është një metodë jo e dhunshme, dhe për këtë arsye, një metodë e preferuar moralisht për të ndikuar tek partnerët e komunikimit.

    Sugjerimi, si rregull, nuk kërkon prova dhe analiza logjike të fakteve dhe fenomeneve për të ndikuar tek partnerët. Bazuar në besimin në qëndrueshmëri financiare agjencitë e udhëtimit. Rishikimet e masmedias luajnë një rol të rëndësishëm në sugjerim.

    Detyrimi është metoda më e dhunshme për të ndikuar tek partnerët. Ai përfshin dëshirën për të detyruar pjesëmarrësit në tregun turistik të sillen në kundërshtim me dëshirat dhe besimet e tyre, duke përdorur kërcënimin e ndëshkimit (më shpesh financiar) ose ndikime të tjera (më shpesh ligjore). Detyrimi mund të justifikohet nga pikëpamja etike vetëm në raste të jashtëzakonshme.

    Marrëdhënia e punonjësve të agjencive të udhëtimit me klientët. Në biznesin turistik ekziston koncepti i “klientit të rregullt” që aplikon për blerjen e shërbimeve turistike më shumë se një herë. Arritja e kësaj konsistence arrihet punë cilësore personeli i agjencive të udhëtimit dhe pjesëmarrësit e tjerë në tregun e turizmit.

    Cilësia e shërbimit ndaj klientit kur blini një turne përcaktohet nga shumë faktorë.

    Le të rendisim ato kryesore:

    1. Orar rrëshqitës i punës së punonjësve me aftësi për të pritur vizitorë në fundjavë dhe festa.

    2. Disponueshmëria e lehtësisht të aksesueshme, me parkim për makina, zyrë komode, mobilje cilësore dhe komode, pajisje zyre të besueshme, shkrimi të markës (ose, të paktën, dizajn origjinal).

    3. Organizimi i punës me mundësinë e një vizite një herë (maksimumi dy herë) në zyrën e agjencisë turistike nga klienti për të plotësuar të gjitha dokumentet dhe për të blerë një turne.

    4. Zgjedhja e një metode efektive shitjeje, e cila duhet kuptuar si një teknologji racionale për zbatimin e një produkti turistik për klientët.

    Metodat e shitjes mund të klasifikohen sipas vendit të takimit të shitësit dhe blerësit (zyra e agjencisë së udhëtimit, ekspozitë, panair) dhe natyrës së kontaktit (personal ose indirekt: me postë dhe mjete të tjera).

    5. Kualifikimi dhe dashamirësia e stafit.

    6. Aftësia për të marrë parasysh dëshirat e klientit gjatë formimit të turit.

    7. Komponentët e imazhit të aktiviteteve turistike.

    Shërbimi ndaj klientit në zyrën e agjencisë së udhëtimit duhet të bëhet në kushtet më të rehatshme për zgjedhjen dhe organizimin e një turneu, në një atmosferë miqësore, pjesëmarrjeje dhe madje edhe festë. Duhet të përfshihen të gjitha parakushtet për krijimin e rehatisë psikologjike dhe të punës, në mënyrë që turisti të jetë i lumtur të kontaktojë sërish këtë zyrë.

    Shërbimi efektiv i klientit të agjencisë së udhëtimit përfshin:

    Vendosja e kontaktit konfidencial me vizitorin;

    Motivimi i klientit për të blerë një shërbim udhëtimi;

    Ofertë udhëtimi që ndryshon nga ofertat e ngjashme në agjencitë e tjera të udhëtimit;

    Regjistrim i automatizuar dokumentar i turneut;

    Informimi i detajuar i klientit për vendin e qëndrimit, kushtet e udhëtimit, etj.;

    Shitje shërbimesh turistike me skema të ndryshme pagese (cash, me kartë krediti, transferim parash në llogarinë bankare të agjencisë turistike);

    Përqendrimi i vëmendjes së klientit në mundësinë e sqarimit të kushteve dhe detajeve të turneut pas blerjes së tij (me telefon, e-mail ose 1C0, në një takim personal në zyrë);

    Zgjidhja e menjëhershme e problemeve që lindin në procesin e blerjes së një turneu ose në rrugë, kur komunikoni me një klient në zyrë ose në distancë;

    Komunikimi përfundimtar (me telefon ose në zyrën e agjencisë së udhëtimit) pas përfundimit të turneut me një klient mirënjohës ose të pakënaqur.

    Pa përsëritur përmbajtjen e literaturës së gjerë për çështjet Etika E Biznesit dhe rregullat e mirësjelljes, le të përqendrohemi në disa aspekte të rëndësishme sjellja e punonjësve të agjencive të udhëtimit, shpeshherë e anashkaluar dhe duke dëmtuar imazhin e kompanisë dhe në rënie.

    Menaxheri i agjencisë së udhëtimit mund të jetë personi i vetëm me të cilin do të kontaktojë një klient që blen një turne. Kjo vendos një përgjegjësi të madhe mbi personelin e vijës së parë. Pavarësisht nga ndjenjat e tyre të pëlqimit ose mospëlqimit të sjelljes së klientëve, të tyre pamja e jashtme menaxheri është i detyruar ditë pas dite të luajë rolin e tij në një shfaqje të drejtuar mirë të quajtur Turizëm. Prandaj, kur mësoni personelin e agjencisë së udhëtimit për të komunikuar në mënyrë efektive me klientët, duhet t'i kushtoni vëmendje cilësive të tilla si takti, miqësia, delikatesa, shoqërueshmëria, aftësia për të dëgjuar me kujdes dhe për t'iu përgjigjur menjëherë vështirësive dhe problemeve të turistit, në mënyrë që ai të ndihet si një mysafir i mirëpritur.

    Një nga komponentët që krijon një atmosferë komunikimi të rehatshëm është një qëndrim miqësor ndaj mysafirëve dhe një buzëqeshje e domosdoshme, e sinqertë në fytyrat e menaxherëve. Kjo teknikë psikologjike, edhe pse nuk përfshihet në çmimin e turneut, luan një rol të rëndësishëm në krijimin e një imazhi pozitiv të agjencisë së udhëtimit. Një menaxher i sigurt, dashamirës i agjencisë së udhëtimit ngjall emocione pozitive tek klienti, duke nxitur dëshirën për të bërë një blerje.

    Në përpjekje për të përmirësuar procesin e komunikimit midis menaxherëve, agjencive të udhëtimit dhe klientëve, një menaxher mund të kryejë një eksperiment të thjeshtë duke u bërë vartësve vetëm një pyetje: "Si filloni të punoni me një vizitor?" Zakonisht mund të dëgjoni opsione të ndryshme përgjigjet e bazuara në njohuritë e punonjësve për mirësjelljen, teknologjinë e shitjeve dhe elementë të tjerë të ndërveprimit efektiv. Ndoshta të gjitha përgjigjet do të jenë të sakta, por nëse asnjë nga vartësit nuk thotë: "Unë e filloj punën me një buzëqeshje", ekipi duhet të rishqyrtojë stilin e komunikimit të tyre dhe, mbi të gjitha, të gjejë një objekt për të ndjekur. Në këtë situatë, fuqia e shembullit ka një rëndësi të madhe. Rekomandimi i njohur prej kohësh i Dale Carnegie: "Buzëqeshni më shpesh" mbetet i rëndësishëm edhe sot. Nuk është e pavend të shikosh periodikisht klientin në sy, sikur të kërkonte konfirmimin e deklaratave të tyre në to.

    Manifestimet e jashtme të dashamirësisë dhe pjesëmarrjes duhet të plotësohen duke marrë parasysh karakteristikat psikologjike të llojeve të caktuara të klientëve, zgjedhjen e metodave individuale të punës me ta. Kjo optimizon procesin e shërbimit të zyrës dhe rrit efikasitetin e menaxherëve.

    E veçanta e shërbimit në një agjenci udhëtimesh është se klienti shpesh nuk vjen vetëm, kështu që punonjësi i kompanisë duhet të jetë i gatshëm të komunikojë me disa lloje psikologjike njerëzish në të njëjtën kohë.

    Rëndësi të veçantë për komunikimin ka përshtypja e krijuar në minutat e para të kontaktit të klientit me stafin e agjencisë turistike. Mendimi i klientit për agjencinë e udhëtimit formohet në bazë të mënyrës sesi sekretari ose menaxheri e përshëndet në telefon ose në hyrje të zyrës. Në minutat e para të komunikimit, është e nevojshme të zbuloni nga klienti emrin dhe patronimin e tij dhe në një bisedë të paktën një herë t'i drejtoheni atij personalisht.

    Përdorni pyetje ose deklarata të tilla që do të krijojnë interes;

    Bërja e pyetjeve, duke nënkuptuar mundësinë e përgjigjeve pohuese;

    Mësoni rreth preferencave të klientëve.

    Në kontekstin e bisedës, këshillohet të flisni me respekt për agjencinë tuaj të udhëtimit dhe punonjësit e saj. Ju nuk mund të flisni me mosmiratim për konkurrentët, duke ironizuar veprimet e tyre, si dhe të tregoni interes të tepruar dhe të pyesni klientin për të metat e agjencive të tjera të udhëtimit.

    Kur flet me një vizitor, gradualisht shfaqet niveli i aspiratave, kulturës, edukimit të tij. Ky informacion duhet të përdoret për të përgatitur mendërisht përgjigjet për pyetjet që mund të bëhen.

    Një gabim tipik dhe mjaft i rëndë është një pyetje e drejtpërdrejtë në lidhje me shumën që klienti ka. Menaxherët e papërvojë e justifikojnë veten me faktin se marrja e këtij informacioni menjëherë krijon disa kufijtë e çmimeve komunikimi dhe kursen kohë. Sidoqoftë, drejtësia e tepërt çon në një rezultat negativ: klienti ose fillon të shfaqë pasurinë e tij (shpesh duke e mbivlerësuar atë), ose dyshon në stafin e agjencisë së udhëtimit se ata po përpiqen ta bindin atë të blejë një turne tepër të shtrenjtë. Në të dyja rastet, komunikimi i mëtejshëm mund të ndërpritet pa çuar në blerje. Ndërkohë, marrja e informacionit për gamën e çmimeve të klientit nuk është e vështirë. Në procesin e komunikimit, atij mund t'i ofrohet një katalog hotelesh dhe të pyesë për yllin e dëshiruar, kohëzgjatjen e turneut, llojin e transportit. Ky informacion ju lejon të krijoni me shumë saktësi një ide për kostot e planifikuara të klientit.

    Qasja ndaj klientit duhet të jetë e individualizuar. Duke punuar me pasaportat e klientëve, menaxheri i agjencisë së udhëtimit mund të regjistrojë ditëlindjet e tyre në kompjuter dhe, nëse ato përkojnë me datën e udhëtimit, të kujdeset për urimet me kompaninë pritëse. Nëse ditëlindja bie në një kohë tjetër, klienti mund të përgëzohet me një kartolinë të dërguar në adresën e shtëpisë së tij, ose, në raste ekstreme, me një kartolinë virtuale. Klientë të rregullt këshillohet t'ju uroj Vitin e Ri dhe festat e tjera (për shembull, profesionale).

    Meqenëse vendbanimi i klientit nuk tregohet në pasaportën e huaj dhe kolona përkatëse e kuponit Tour-1 shpesh nuk plotësohet, adresa e shtëpisë mund të kërkohet nga klienti, duke treguar për traditat e urimeve të praktikuara në udhëtim. agjenci. Ju duhet të pyesni se në cilën adresë mund të dërgoni urime, kështu që shumë shpesh adresa e regjistrimit nuk përkon me vendbanimin, ose klientët nuk duan të marrin korrespondencë personale në vendbanimin e tyre.

    Shprehjet adekuate të fytyrës dhe gjestet e moderuara ndihmojnë për të komunikuar me vizitorët. Këto teknika joverbale i tregojnë klientit besimin dhe vetë-mjaftueshmërinë e menaxherit.

    Modulimi i fjalimit të menaxherit në përgjithësi duhet të jetë në përputhje me regjistrin e shpejtësisë dhe zërit të të folurit të klientit. Mirëpo, nëse vizitori flet shumë ngadalë ose shpejt, belbëzon, shpërthen, d.m.th. ka devijime të dukshme nga normat gjuhësore të pranuara përgjithësisht, nuk duhet përshtatur me të. Është gjithashtu e papranueshme të luash së bashku me klientin duke ndryshuar stresin në fjalët që ai shqipton gabimisht.

    Një cilësi e rëndësishme e një menaxheri është aftësia jo vetëm për të dëgjuar, por edhe për të dëgjuar me vëmendje klientin. Shurdhimi emocional është i papranueshëm në industrinë e udhëtimeve. Nëse klienti është i zemëruar, duhet t'i jepni atij mundësinë të flasë. Në këtë rast, ju duhet të kontrolloni emocionet tuaja dhe të mos bëheni mbrojtës. Vizitori duhet të sigurohet që menaxheri është vërtet i gatshëm të ndihmojë. Shprehja "Çfarë mund të bëj për ju për të zgjidhur këtë problem?" Ka një efekt të theksuar pajtues.

    Puna efektive e një menaxheri të agjencisë turistike me klientët është e mundur me një qasje të diferencuar që merr parasysh llojet e turistëve. Natyrisht, lloje të ndryshme turistësh do të përdorin shërbime të ndryshme turistike.

    Përveç metodave psikologjike të komunikimit, duhet t'i kushtoni vëmendje të madhe aspektet organizative marrëdhëniet midis agjencisë së udhëtimit dhe klientëve.

    Menaxherët e agjencive të udhëtimit duhet të punojnë në shpejtësinë e shërbimit ndaj klientit dhe të përpiqen të minimizojnë numrin e vizitave të përsëritura (për dokumentet, pagesën e plotë për turneun, marrjen e biletave, etj.). Vizitorët e agjencive të udhëtimit zakonisht planifikojnë kohën që mund të kalojnë në komunikim me stafin e agjencisë së udhëtimit dhe përjetojnë shqetësime të rënda psikologjike në rast vonesash të konsiderueshme në zyrë, që nuk lidhen drejtpërdrejt me shërbimin. Më shpesh kjo është duke pritur për radhën e tyre te menaxheri i referimit. Prandaj, nëse është e nevojshme të takoheni përsëri me një klient, këshillohet që të caktoni një kohë të përshtatshme për të.

    Por nëse një menaxher referimi është i zënë me shërbimin e një klienti dhe në atë moment një vizitor tjetër vjen në zyrën e agjencisë së udhëtimit, ju mund t'i ofroni atij sa vijon (nga metoda më pak racionale tek ajo më e preferuara):

    Prisni derisa menaxheri të jetë i lirë;

    Zgjidh një fjalëkryq, probleme lozonjare të krijuara posaçërisht për një destinacion specifik turistik ose duke theksuar rëndësinë e një agjencie udhëtimi. Dhurata të vogla mund të parashikohen si stimuj: nga kalendarët e tavolinave në fillim të vitit e deri te suvenire;

    Eksploroni katalogët ose shikoni një video. Për ta bërë këtë, këshillohet të keni kufje, pasi zyra mund të jetë e zhurmshme dhe tingulli i videos do të shqetësojë punonjësit. Nuk duhet të harrojmë kërkesat e higjienës sipas të cilit kufjet duhet të trajtohen, për shembull, me një aerosol dezinfektues përpara përdorimit;

    Pini çaj, kafe ose pije freskuese (nëse ka një mundësi dhe dëshirë të tillë të stafit të agjencisë së udhëtimit, dhe para së gjithash, kreut të saj);

    Për t'ia besuar klientit një menaxheri pa pagesë, i cili gjatë një pauze të detyruar mund të zgjidhë çështje jo kyçe.

    Ndonjëherë situatat janë të mundshme kur klienti që erdhi i pari shpërqendrohet papritur nga një telefonatë celulare dhe komunikon me pajtimtarin për një kohë të gjatë pa e liruar vendin e tij pranë tavolinës së menaxherit. Këto minuta janë të dhimbshme si për klientin e dytë, i cili zakonisht e duron këtë neglizhencë ndaj vetes, ashtu edhe për punonjësin e agjencisë turistike. Ky i fundit, "duke shpëtuar fytyrën", punon me dokumente ose studion faqen e operatorit turistik, shpesh duke imituar të qenit i zënë. Ky është një shembull i sjelljes së keqe të një menaxheri (sjelljet e këqija të një turisti janë të dukshme dhe për këtë arsye nuk diskutohen). Është më e këshillueshme që të kontaktoni klientin e dytë dhe të përpiqeni të zgjidhni me të çështje që nuk kërkojnë shumë kohë. Natyrisht, nuk duhet të ketë vërejtje edukative apo shprehje të fytyrës që tregojnë pakënaqësi ose padurim. Agjencia e udhëtimeve nuk është një klinikë, nuk është një teatër dhe postimi i një reklame që kërkon nga vizitorët të mbyten Telefonat celular këtu është e padëshirueshme. Në të vërtetë, për shumë klientë të agjencive të udhëtimit, pushimet (ose një ëndërr për të) fillojnë shumë përpara udhëtimit.

    Nëse dëshironi, dhe me përpjekje të caktuara organizative, mund të krijoni një "Klub Turistik" në agjencinë e udhëtimit dhe të ftoni klientët të aplikojnë për një kartë anëtari të klubit pas kthimit. Natyrisht, karta duhet të shpërndahet pa pagesë, ashtu si anëtarët e klubit nuk duhet t'u merren kuotat e anëtarësimit. Përkundrazi, anëtarët e klubit mund të kualifikohen për zbritje kur blejnë turne. Për ta bërë këtë, ata duhet të grumbullojnë një numër të caktuar pikësh, të grumbulluara në varësi të kostos së turneve të blera, shumëfishimit të tyre ose shkallës së dobisë së një anëtari të klubit për një agjenci udhëtimesh për përvjetorin e agjencisë së udhëtimit ose çdo vit në Dita Ndërkombëtare turizëm (27 shtator), mund të botoni gazetën tuaj me dy ose më shumë faqe, gjithmonë me vizatime ose fotografi me ngjyra. Hapësira e gazetës është e mbushur më / 3 me materiale informative dhe argëtuese (lajme turistike, horoskop turistik, fjalëkryq) dhe / 3 turne reklamash. Një gazetë e tillë mund t'u dorëzohet vizitorëve dhe të synohet të shpërndahet në kuti postare, duke tërhequr studentët që bëjnë trajnime praktike në një agjenci udhëtimi.

    |

    Arsyet kryesore për ankesat e klientëve- mosrespektimi i kushteve të urdhrit, cilësia e ulët e ekzekutimit të tij, vrazhdësia e personelit të shërbimit. Ankesat janë gjithmonë këputje të lidhjeve normale organike ndërmjet nënsistemeve (aspekteve) të kulturës së shërbimit. Këto boshllëqe shkaktohen nga dështimet, defektet në punën e ndërmarrjes së shërbimit dhe partnerëve të saj të lidhur.

    Rrjedhimisht, ndërprerja në funksionimin e dyqaneve do të ndikojë në mënyrë të pashmangshme në kulturën e shërbimit. Kur analizoni ankesat dhe pretendimet e klientëve, duhet t'i përmbaheni rekomandimeve të mëposhtme:
    - vendoseni veten në pozicionin e aplikantit;
    - ruajtja e qetësisë;
    - qëndroni i sjellshëm;
    - nëse është e pamundur ta zgjidhni vetë ankesën (pretendimin), njoftoni zyrtarin e lartë për këtë.

    Ndonjëherë ankesat e klientëve lindin sikur nga "asgjë", për shkak të injorancës së tyre elementare të rregullave dhe udhëzimeve. Për shembull, në një studio televizive, kur pranoni aplikime për shërbimin e garancisë, është e nevojshme të njihen klientët me rregullat për shkëmbimin dhe riparimin e televizorëve. Në fund të fundit, shërbimi kulturor nuk është vetëm një riparim i shpejtë dhe me cilësi të lartë, aftësi e punëtorëve. Kjo është edhe kultura e marrëdhënieve mes personelit të shërbimit dhe klientëve, duke i informuar ata në detaje për shërbimin. Kjo është arsyeja pse punonjësi i zonës së kontaktit duhet të kuptojë sa më thellë psikologjinë e vizitorëve sa në pajisjen e këtij apo atij produkti, të jetë korrekt dhe i dobishëm.
    Duhet të shihni një person të gjallë pas çdo ankese. Asnjë ankesë nuk duhet të lihet pa kontroll. Ankesat legjitime të klientëve duhet t'i nënshtrohen korrigjimit të pakushtëzuar. Studimi i ankesave, letrave të blerësve (klientëve) ju lejon të përcaktoni më konkretisht mënyrat për të eliminuar pengesat në shërbim, për të përmirësuar kulturën e tij.
    Shqyrtimi i ankesave dhe aplikimeve të klientëve duhet të bëhet në përputhje me dokumentet rregullatore (për shembull, Ligji i Federatës Ruse "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit"). Dhe, natyrisht, shqyrtimi i parakohshëm i ankesave, dërgimi i përgjigjeve të përpiluara me nxitim dhe të ngathët tek aplikantët do të shkaktojë vetëm acarim dhe pakënaqësi tek ata.
    Koncepti i konfliktit. Konflikti është ndërveprimi i njerëzve që kanë qëllime ose mënyra të papajtueshme për të arritur këto qëllime. Përkthyer nga latinishtja, "konflikti" do të thotë "kontradiktë". Një konflikt karakterizohet nga fakti se në të njerëzit kundërshtojnë njëri-tjetrin. Numri i palëve në konflikt mund të ndryshojë. Kështu, një konflikt është një kontradiktë që lind midis njerëzve në zgjidhjen e çështjeve të caktuara. Sigurisht, jo çdo kontradiktë çon në konflikt. Pra, klienti dhe recepsionisti mund të mos jenë dakord në vlerësimin e tendencave të caktuara në modë, të kenë shije të ndryshme estetike, por, megjithatë, porosia do të bëhet. Konflikti shkaktohet vetëm nga kontradikta të tilla që prekin thellë nevojat e klientëve, dinjitetin e tyre njerëzor, prestigjin etj.
    Zakonisht, konflikti mes njerëzve nuk lind në mënyrë arbitrare. Për konfliktet midis punonjësve të shërbimit dhe klientëve, arsyet e mëposhtme janë karakteristike:
    - prodhimi: mungesa e materialeve, pjesëve të këmbimit, pajisjeve; mënyra e papërshtatshme e funksionimit të ndërmarrjeve; gamë e vogël shërbimesh; kohë e gjatë e pritjes për shërbim; cilësi e ulët e produkteve (shërbimeve) të prodhuara; ekzekutimi i vonuar i urdhrave;
    - personale, ndër të cilat mund të veçojmë pretendimet e ndërsjella ndërmjet punonjësit dhe klientit. Për shembull, klienti e keqkuptoi marrësin dhe u ofendua. Si përgjigje, ai i shqipton punonjësit një frazë që përmban pa takt. Marrësi, duke reaguar me dhimbje ndaj saj, përgjigjet me vrazhdësi të hapur, duke besuar se përndryshe do të humbasë respektin në sytë e të pranishmëve. Prandaj, marrësi "ofenduar" dhe "rikthen" dinjitetin e tij për shkak të poshtërimit reciprok të klientit. Tani klienti bëhet i fyer, i cili gjithashtu nuk mbetet në borxh. Dhe tensioni i situatës rritet si një ortek;
    - intoleranca psikologjike (papajtueshmëria) shkaktohet nga një qëndrim paragjykues ndaj tipareve të personalitetit të një personi tjetër. Thelbi i një qëndrimi të tillë të njëanshëm qëndron në atribuimin pa dallim të disa mangësive për të gjithë përfaqësuesit e një profesioni të caktuar, të një moshe të caktuar etj. Kështu, një vizitor i vrazhdë dhe një punëtor i pakulturuar i zonës së kontaktit trajtojnë njëri-tjetrin nga pozicioni i "Ata janë të gjithë të tillë".

    Llojet e konflikteve.
    Për sa i përket fokusit, konfliktet e njëanshme (klienti i bën një ankesë punonjësit, ose anasjelltas) dhe të dyanshme (punonjësi dhe klienti njëkohësisht bëjnë pretendime ndaj njëri-tjetrit).
    Sipas përmbajtjes konfliktet atje jane:
    - e vërtetë, në të cilën ka një cenim reciprok të interesave të palëve. Për shembull, blerësi (klienti) ofendohet nga vrazhdësia e shitësit (marrësit) dhe bën një shënim për këtë në Librin e Ankesave;
    - ndodh në rast gabimi reciprok, nga keqkuptimi; situata të tilla shpesh hasen në shlyerjet me para në dorë.

    Rezultatet konfliktet.
    Ekzistojnë rezultatet e mëposhtme të mundshme:
    Zgjidhja e plotë e konfliktit. Në këtë rast, mosmarrëveshja fitohet plotësisht nga njëri prej pjesëmarrësve. Për shembull, një klient erdhi në atelie me një ankesë për cilësinë e pakënaqshme të shamisë së bërë një muaj e gjysmë pas marrjes së saj. Në përputhje me rregullat e shërbimeve të konsumatorit, kërkesa e tij nuk u plotësua, pasi periudha e garancisë për defektet e fshehura në kapele është një muaj.
    Zgjidhja e pjesshme e konfliktit. Ndodh kur arrihet një kompromis ndërmjet palëve kundërshtare. Për shembull, një klient insiston të bëjë një model flokësh që e pa në një revistë. Parukierja mendon se ajo nuk do t'i përshtatet atij. Tiparet e fytyrës dhe struktura e flokëve të vizitorit sugjerojnë një zgjidhje tjetër. Ju nuk duhet t'i tregoni klientit për këtë drejtpërdrejt, sepse ai do të insistojë akoma në vetvete. Dhe një mjeshtër me përvojë është dakord me klientin, por gradualisht në procesin e punës bën rregullimet e nevojshme në modelin e zgjedhur nga klienti, duke u konsultuar me të. Si rregull, vizitori pranon argumentet e kualifikuara të punonjësit.
    Kthehu në gjendjen origjinale. Për shembull, një ngjarje për disa kohë i jep fund konfliktit që ka filluar, por kjo nuk ndryshon asgjë në marrëdhëniet e kundërshtarëve. Në rastin e parë, sherri rinis. Konsideroni këtë situatë. Dy shitës (marrës) janë në konflikt me njëri-tjetrin, pasi nuk mund të vendosin se cili prej tyre të punojë me pushime. Ardhja e menaxherit e ndërpret përballjen për disa kohë. Pasi largohet, pasionet ndizen sërish.

    Vera është një kohë pushimesh dhe, për fat të keq, mosmarrëveshjeve me kompanitë e udhëtimit. Tek kolegët, të pakënaqur me organizimin pushimet tuaja, mund të lindin pyetje se çfarë mund të pretendohet për një pushim të prishur.

    1. Unë dhe gruaja erdhëm për të pushuar, por në hotelin që gjoja na kishte rezervuar agjencia turistike, nuk kishte vende bosh. U vendosëm në një hotel fqinj, pa pishinë dhe shumë më larg nga plazhi. A konsiderohet shkelje e kontratës një zëvendësim i tillë i hotelit? Dhe nëse po, çfarë lloj kompensimi mund të prisni?

    Sigurisht, një zëvendësim i tillë konsiderohet si shkelje e kontratës. Me një zhvendosje të tillë "të paplanifikuar", turisti ka të drejtë të kërkojë kompensim të plotë për humbjet që ka shkaktuar (neni 29 i Ligjit të Federatës Ruse të 07.02.92 Nr. 2300-1 "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit") . E thënë thjesht, agjencia e udhëtimit duhet t'ju kompensojë diferencën midis çmimit të dhomës së hotelit që keni porositur dhe çmimit të dhomës në të cilën jeni vendosur përfundimisht. Nëse jeni zhvendosur në një hotel ku keni paguar vetë dhomën, atëherë duhet t'ju kthehet shuma që duhet të paguani nga xhepi juaj. Ju gjithashtu keni të drejtë të kërkoni kompensim për dëmin moral (neni 15 i Ligjit të Federatës Ruse, datë 07.02.92 Nr. 2300-1 "Për Mbrojtjen e të Drejtave të Konsumatorit"). Por për të sjellë para drejtësisë agjencinë e udhëtimit, duhet të siguroheni që fakti i zëvendësimit të hotelit mund të konfirmohet nga diçka (për shembull, dokumentet që ju janë dhënë nga administrata e hotelit gjatë kontrollit, dëshmitë, etj. .).

    2. Agjencia turistike më tha që shesin vetëm bono, dhe të gjitha shërbimet më ofrohen direkt nga operatori turistik. Dhe të gjitha pretendimet për pjesën tjetër, duhet t'ia bëj atij. Por unë nuk kam kontratë me operatorin turistik. Pse nuk mund të bëj një kërkesë në agjencinë time të udhëtimit?

    Ti mundesh. Natyrisht, ju e keni blerë biletën tuaj përmes një agjenti udhëtimi ndërmjetës. Dhe direkt pushimet tuaja në këtë kupon duhet të sigurohen nga një kompani operator turistik. Emri i tij duhet të tregohet në kontratë. Nëse jeni të pakënaqur me cilësinë e shërbimeve të ofruara, atëherë, sipas gjykimit tuaj, mund të paraqisni pretendime kundër operatorit turistik dhe agjentit të udhëtimit (paragrafi 11 i nenit 9 të ligjit për aktivitetet turistike, letra e Rospotrebnadzor datë 31.08. 07 Nr. 0100 / 8935-07-32 (më tej - një letër e datës 08/31/07)).

    3. Në kontratën time me agjencinë e udhëtimit shkruhet se mund të paraqes të gjitha kërkesat lidhur me udhëtimin vetëm brenda 10 ditëve nga përfundimi i turneut. Tashmë e kam humbur këtë afat. Rezulton se unë kam humbur tashmë të drejtën për të paraqitur ndonjë pretendim për pushimet e prishura?

    Në fakt, ju keni 20 ditë për të paraqitur një kërkesë. Në këtë rast, kushtet e marrëveshjes bien ndesh me ligjin për bazat e veprimtarive turistike. Në përputhje me të, ju keni të drejtë të paraqisni një kërkesë brenda 20 ditëve nga data e përfundimit të kontratës, domethënë përfundimit të udhëtimit. Mos harroni t'i bashkëngjitni pretendimit tuaj dokumente që konfirmojnë se shërbimet ju janë ofruar me shkelje ose nuk janë ofruar fare.

    Firma shqyrton pretendimet e deklaruara në kërkesë brenda jo më shumë se 10 ditësh nga marrja e saj (neni 10 i Ligjit për Bazat e Veprimtarive Turistike). Këto kushte vendosen në mënyrë imperative, pra turisti dhe kompania, shërbimet e së cilës ai përdor, nuk mund t'i ndryshojnë me marrëveshjen e tyre. Ju lutemi vini re: paraqitja e një kërkese është e detyrueshme zgjidhje paraprake mosmarrëveshjet. Prandaj, nëse ju bëni menjëherë një kërkesë në gjykatë pa bërë kërkesë në agjencinë turistike, gjykata nuk do ta pranojë kërkesëpadinë (nënparagrafi 1 i pikës 1 të nenit 135 të K.Pr.Civile).

    Nëse deri tani ju keni humbur tashmë statutore 20 ditë, operatori turistik mund të refuzojë kërkesën tuaj, si të thuash, në baza formale. Por kjo nuk do të thotë që në këtë rast ju privoheni automatikisht nga mundësia për t'iu drejtuar gjykatës. Gjykata do ta pranojë deklaratën tuaj të kërkesës nëse mund të konfirmoni se keni humbur afatin për paraqitjen e kërkesës sipas arsye e mirë(për shembull, për shkak të shtrimit në spital pas kthimit nga një udhëtim).

    4. Unë dhe familja ime sapo jemi kthyer nga Turqia. Kur u nis nga Moska, fluturimi çarter u vonua me 5 orë. Sigurisht që do të doja të merrja kompensim për një “pushim” të tillë në aeroport. Por kujt duhet t'i ankoheni: një linje ajrore apo një agjencie udhëtimi?

    Në këtë rast, agjenti i udhëtimit nuk është fajtor. Duke ju dhënë informacion të besueshëm për kohën dhe vendin e nisjes, për llojin e avionit, ai në fakt ka përmbushur detyrimet e tij për të rregulluar transportin. Bileta ajrore vërteton kontratën e lidhur ndërmjet pasagjerit dhe transportuesit (klauzola 1 e nenit 103 të Kodit Ajror). Duke qenë se agjenti i udhëtimit nuk është palë në këtë kontratë, ai nuk mund të mbahet përgjegjës për cilësinë e shërbimeve të ofruara nga transportuesi.

    Prandaj, kompania ajrore duhet të jetë përgjegjëse për vonesën e fluturimit. Vulat në biletat tuaja do të vërtetojnë vonesën e fluturimit. Përfaqësuesi i linjës ajrore (aeroportit) duhet të tregojë kohën aktuale të nisjes në to. Përveç kësaj, nëse udhëtimi juaj është bërë më i shkurtër për shkak të një vonese fluturimi, ju keni të drejtë të kërkoni një rimbursim nga operatori turistik për të gjitha shërbimet e paguara por të papërdorura: për një natë në hotel, një ekskursion të humbur, etj. Kjo është e mundur nëse nuk e keni marrë kompensim nga operatori turistik aty për aty, në këmbim të heqjes dorë nga pretendimet (ekskursione shtesë, ushqim i plotë, etj.).

    5. Çfarë mund të kërkoj nga një kompani ajrore që më ka vonuar fluturimin me disa orë?

    Në një situatë të tillë, transportuesi ajror duhet t'ju paguajë një gjobë në shumën prej 25 për qind të pagës minimale (d.m.th., 25 rubla) për çdo orë vonesë, por jo më shumë se 50 për qind të tarifës së transportit (neni 120 i Kodi i Ajrit). Vërtetë, një gjobë nuk mund të mblidhet nëse vonesa ka ndodhur si rezultat i një veprimi forcë madhore, eliminimi i mosfunksionimit të avionit, që kërcënon jetën ose shëndetin e pasagjerëve, ose për shkak të rrethanave të tjera jashtë kontrollit të transportuesit. Përveç kësaj, nëse për shkak të anulimit të fluturimit keni shpenzuar paratë tuaja për akomodimin në hotel, kompania ajrore duhet t'ju rimbursojë shpenzimet.

    Për të mbledhur një gjobë dhe për të rimbursuar këto kosto, duhet të paraqisni një kërkesë pranë linjës ajrore (duke bashkangjitur kopjet e dokumenteve që konfirmojnë anulimin ose vonesën e fluturimit) brenda gjashtë muajve nga data e mbërritjes. Kjo mund të bëhet në zyrën përfaqësuese të linjës ajrore. Kërkesa shqyrtohet brenda 30 ditëve. Nëse ankesa juaj u shpërfill ose linja ajrore refuzoi të kompensojë kostot, ju keni të drejtë të paraqisni një kërkesë në gjykatë në vendndodhjen e transportuesit (pjesa 3 e nenit 30 të Kodit të Procedurës Civile të Federatës Ruse). Deklarata e pretendimit duhet të shoqërohet me një kopje të biletës me një shënim për vonesën (anulimin) e fluturimit, një faturë për shpenzimet e bëra nga ju (për hotel, ushqim, telefonata, etj.), si dhe një kërkesë me shkrim drejtuar transportuesit dhe një përgjigje ndaj saj.

    6. Kam dëgjuar se tani operatorët turistikë duhet të sigurojnë përgjegjësinë e tyre. Kjo do të thotë që me pretendimet e mia të udhëtimit duhet të shkoj pikërisht në Kompania e sigurimeve Apo mund të kontaktoj operatorin turistik?

    Në të vërtetë, tani operatori turistik ose duhet të sigurojë përgjegjësinë e tij ndaj klientëve, ose të marrë një garanci bankare. Megjithatë, turistët duhet të kontaktojnë së pari operatorin turistik me të cilin kanë lidhur një kontratë me ankesa. Procedura për rimbursimin e dëmit real (d.m.th., kostot që ju është dashur të bëni për faktin se operatori turistik nuk ka përmbushur detyrimet e tij) tani është si më poshtë. Turisti brenda 20 ditëve paraqet një kërkesë me shkrim pranë operatorit turistik dhe njëkohësisht shoqërisë së sigurimit, për të mos humbur kohë në rast refuzimi të operatorit turistik.

    Nëse ai nuk iu përgjigj kërkesës tuaj brenda 10 ditëve ose refuzoi të jepte kompensimin monetar të kërkuar, atëherë mund të aplikoni për dëmshpërblim në kompaninë e sigurimit ose në bankën që i ka dhënë operatorit turistik një garanci bankare. Turisti duhet t'i bashkëngjisë kërkesës me shkrim një kopje të përgjigjes së operatorit turistik ndaj kërkesës, si dhe dokumente që konfirmojnë shumën e dëmit. Sa i përket kompensimit për dëmin moral dhe humbjen e fitimeve, ato duhet të mblidhen drejtpërdrejt nga operatori turistik. Nëse operatori turistik refuzon t'i kompensojë ata në baza vullnetare, turisti duhet të shkojë në gjykatë.

    7. A ka ndonjë agjenci qeveritare ku mund të ankoheni për punën jo cilësore të një agjencie udhëtimi?

    Nëse agjencia e udhëtimit refuzoi t'ju paguajë kompensim për pushimet e prishura, atëherë mund t'i merrni paratë tuaja vetëm përmes gjykatave. Ju duhet të paraqisni një kërkesë tek një gjykatës ose, nëse kërkesat tuaja tejkalojnë 100 mijë rubla, në një gjykatë të rrethit. Në të njëjtën kohë, ankesat mund t'i paraqiten organit Rospotrebnadzor (ky departament është i autorizuar të monitorojë respektimin e të drejtave të konsumatorit, përfshirë në fushën e turizmit) dhe në organizatën në të cilën është anëtare agjencia e udhëtimit (Shoqata e Operatorëve të Turizmit të Rusisë, Unionit Rus të Industrisë së Udhëtimit, etj.). Nëse mendoni se po flasim për mashtrim nga ana e një agjencie udhëtimi, duhet të aplikoni pranë organeve të punëve të brendshme me një deklaratë.

    Kontrollet e punës bëhen taksat e reja. A keni bërë një gabim në dokumentin e personelit? Ata do të gjobiten duke u shumëzuar me numrin e punonjësve.

    Bëhuni një guru të dhënat e personelit... Tani e jona për mbushje dokumentet e personelit me.

    Shumë dokumente mostër dhe këshilla nga praktikuesit. Trajnimi është plotësisht në distancë, ne lëshojmë një certifikatë. Nxitoni të blini ().

    Rritja e numrit të ankesave për tregu rus sherbimet hoteliere për shkak të një sërë faktorësh. Së pari, të ftuarit janë bërë më të vetëdijshëm për të drejtat dhe përgjegjësitë e tyre të bizneseve të hoteleve dhe kanë më shumë gjasa të këmbëngulin në të drejtat e tyre. Së dyti, rritja e kërkesës për shërbime hoteliere inkurajon hotelet e reja, me më pak përvojë dhe më pak burime, të hyjnë në treg.

    Të gjitha ankesat në biznes hotelerie mund të ndahen përafërsisht në katër kategori:

    1. Dështimi ose kryerja e pahijshme e shërbimeve hoteliere. Shumica e ankesave i përkasin kësaj kategorie. Dallimi midis asaj që premton hoteli ose agjencia e udhëtimit dhe asaj që turisti në të vërtetë merr, mund të ndryshojë nga i papërfillshëm në plotësisht i papranueshëm.

    2. Informimi i vonuar i mysafirëve për ndryshimet në kushtet e shërbimit. Ndryshime të vogla lejohen në marrëveshjet për ofrimin e shërbimeve hoteliere, për shembull, për të zëvendësuar kompani hoteliere për një ekuivalent, pra të së njëjtës klasë, me kusht që për momentin të jetë e pamundur të sigurohen vende në hotelin e dëshiruar me pëlqimin e klientit. Nëse zëvendësimi ndodh me ulje të klasës së shërbimit, atëherë agjencia e udhëtimit ose hoteli është e detyruar të rimbursojë diferencën në çmim.

    3. Informacion i pasaktë ose i pasaktë në lidhje me produktin e hotelit. Hoteli nuk e përmbush gjithmonë me ndërgjegje detyrimin e tij për t'u ofruar mysafirëve informacion të plotë dhe të plotë për hotelin dhe shërbimet e tij, ndonjëherë duke heshtur për çdo veçori të tyre.

    4. Hartimi dhe nënshkrimi i një marrëveshjeje që cenon të drejtat e konsumatorit. Kontrata e lidhur gjatë blerjes së shërbimeve hoteliere është një marrëveshje ndërmjet mysafirit dhe hotelit. Ai duhet të përmbajë kushtet thelbësore të përcaktuara në aktet legjislative, dispozita të qarta në lidhje me përgjegjësinë e hotelit ndaj klientit, pasi në disa raste ndryshimet ndodhin pa fajin e hotelit.

    Mysafirët e hotelit duhet të jenë në gjendje të njoftojnë administratën e hotelit në çdo kohë të ditës për çdo mangësi në shërbim dhe akomodim. Për të marrë ankesa dhe sugjerime në hotele, një brendshme linjë telefonike pritja e shpejtë, e ashtuquajtura "linja e përzemërsisë".

    Gjatë procesit të check-in-it, mysafirët duhet të informohen jo vetëm për shërbimet e hotelit, por edhe për disponueshmërinë e kësaj “përzemërsie” në hotel. Prania e një linje të tillë duhet të shoqërohet me reklamë mes klientelës së hotelit. Administratori në detyrë, duke iu përgjigjur telefonatave, duhet të ketë komunikim të drejtpërdrejtë me të gjitha divizionet dhe departamentet e hotelit për zgjidhjen e menjëhershme të konflikteve dhe ankesave.

    Gjithçka bisedat telefonike duhet të regjistrohet nga administratori në detyrë në një regjistër të posaçëm, ku duhet të shënohet informacioni se nga ka ardhur thirrja, koha e saktë e marrjes së sinjalit, emri i administratorit që ka pranuar ankesën, arsyeja e thirrjes, shërbim hoteliere përgjegjës për eliminimin e shkaqeve që sollën këtë situatë konflikti dhe, nëse është e nevojshme, shënime dhe komente shtesë.

    Pas regjistrimit të telefonatës së marrë në regjistër, administratori sjell përmbajtjen e ankesës në vëmendje të shërbimit përkatës, i cili merr masat e nevojshme për eliminimin e tij. Përmbajtja e ankesave duhet të trajtohet në takimet prodhuese të stafit të hotelit, kushtuar cilësisë së shërbimit.

    Në asnjë rast klienti nuk duhet të mashtrohet, kjo tregon mungesë respekti për të. Nëse një punonjës premton t'i bëjë diçka një klienti, ai duhet të bëjë gjithçka që është në fuqinë e tij për të mbajtur premtimin. Për shembull, nuk mund t'i premtoni një mysafiri se një dush me defekt do të riparohet brenda dhjetë minutave nëse nuk jeni të sigurt për të.

    Duhet t'i kushtohet vëmendje sjelljes së një klienti të pakënaqur. Edhe nëse ai përpiqet të qëndrojë i qetë, pjesa më e madhe e energjisë së tij është ende e drejtuar drejt përballjes me emocionet e tij. Shpesh, në një gjendje acarimi, vetë një person nuk mund të artikulojë me saktësi atë që e bëri atë kaq të zemëruar. Pavarësisht nervozizmit të padrejtë të mysafirit, punonjësi i hotelit duhet të jetë i qetë, i sjellshëm dhe miqësor.

    Stafi i hotelit duhet t'u përmbahet udhëzimeve të mëposhtme për t'i ndihmuar ata të sillen siç duhet nëse një mysafir ka bërë një ankesë:

    1. Hesht. Jepini të ftuarit mundësinë të flasë dhe të shprehë gjithçka që i “valon në shpirt”. Nëse jeni të sjellshëm dhe të rezervuar, i ftuari shpesh qetësohet shpejt.

    2. Dëgjoni me kujdes. Lëreni të ftuarin të shprehë çfarëdo që ai ose ajo

    dëshiron. Mos e ndërprisni atë. Mos e kundërshtoni atë. Mos jepni asnjë arsye, sepse në gjendje të irrituar, ai nuk është gati as t'ju kuptojë dhe as t'ju besojë.

    3. Merrni shënime. Tregojini të ftuarit se jeni

    merreni shumë seriozisht. Shkruani natyrën e saktë të kërkesës. Një procesverbal i saktë i ankesës është i nevojshëm për të sqaruar rrethanat me punonjësin për fajin e të cilit lindi keqkuptimi.

    4. Tregoni mirëkuptimin, ndjeshmërinë tuaj dhe sillni tuajën

    kërkoj ndjesë në emër të hotelit. Tregoni mirëkuptim për ndjenjat e të ftuarit, mos i fajësoni kolegët tuaj për atë që ndodhi. Shpreh keqardhjen për atë që ndodhi.

    5. Tregoni mirënjohje. Klientët që paraqesin një ekspozitë ankese

    interesin tuaj për hotelin tuaj. Shqetësohuni për dëmet dhe mjetet juridike.

    6. Merrni masa të menjëhershme. Bëni më të mirën për të dy

    është e mundur të zgjidhet sa më shpejt situata konfliktuale e krijuar. Shpesh herë, veprimi i shpejtë dhe një qëndrim i kujdesshëm do t'ju ndihmojnë të fitoni klientë të rinj besnikë.