LASTNOSTI INTERNETNEGA TRŽENJA STORITVE

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Sibirska zvezna univerza, Krasnojarsk
2 Sibirska državna vesoljska univerza, Krasnojarsk, znanstveni svetnik, dr., izred.

opomba
Članek obravnava značilnosti trženja v storitvenem sektorju, pa tudi uporabo orodij za internetno trženje. Določene so značilnosti storitvenega sektorja in utemeljena možnost uporabe internetnega trženja na tem področju. Določene so sestavine marketinške strategije podjetja z integracijo internetnega marketinga.

LASTNOSTI INTERNETNEGA TRŽENJA V STORITVENI INDUSTRIJI

Baranova Svetlana Andreevna 1, Sumina Ekaterina Vladimirovna 2
1 Sibirska zvezna univerza, Krasnojarsk
2 Sibirska državna vesoljska univerza, Krasnojarsk, znanstveni nadzornik, kandidat ekonomskih znanosti, docent

Povzetek
Članek obravnava značilnosti marketinških storitev, pa tudi uporabo orodij internetnega trženja. Članek določa značilnosti storitvenega sektorja in dokazuje možnost uporabe internetnega trženja na tem področju. Identificirane so bile sestavine marketinške strategije podjetja z integracijo internetnega marketinga.

Danes storitveni sektor prevladuje v gospodarstvu vseh držav v razvoju. V razvite države do 70 % BDP odpade na storitveni sektor. Skozi desetletja smo v storitveni industriji opazili rast brez primere v skoraj vseh sektorjih, vključno z zdravstvenim varstvom, izobraževanjem, financami in bančništvom.

Za rast storitvene panoge je značilna osredotočenost na storitve za stranke, kar je proizvajalce izdelkov spodbudilo k večji pozornosti potrošnikom. Znameniti stavek "stranka ima vedno prav" prihaja iz storitvene industrije. Naslednja stopnja razvoja je bila korak k tehnologiji. Najvidnejši primer so hotelske storitve in turizem.

Tehnologija ne pomaga le pri povečanju poslovanja, ampak tudi prispeva k standardizaciji vseh poslovnih procesov. Na tej točki lahko opazimo, kako storitvene dejavnosti začenjajo sprejemati kulturo poslovanja iz industrijskega sektorja. Benchmarking za operativno učinkovitost, kakovost storitev, reinženiring in stroškovno računovodstvo je pozitivno vplival na razvoj storitvenega sektorja.

Konkurenca v storitveni dejavnosti je včasih močnejša kot na trgu blaga, saj ima izdelek nematerialno obliko, kjer je ocena lahko zelo subjektivna. Kljub visoki razširjenosti pa v Rusiji teoretična osnova trženjskih storitev ni dovolj razvita. Ta pojav je mogoče upravičiti z močnim vplivom ideologije marksizma, kjer je dajala prednost materialni proizvodnji, storitveni sektor pa ni bil zaznan kot neodvisen. Zato so raziskave na področju trženjskih storitev pomembne.

Trženje storitev je znanstvena disciplina, ki preučuje marketinške dejavnosti podjetja, ki imajo koristi od zagotavljanja storitev.

Strategija trženja neproizvodnih podjetij se bistveno razlikuje od tradicionalnih pristopov. To je posledica dejstva, da ima izdelani izdelek številne značilne lastnosti.

Obstaja več značilnosti storitev:

1) Nebistvenost - potrošnik ne more oceniti storitve do trenutka njenega izvajanja;

2) Nezmožnost ločitve storitve od potrošnika – naročnik je prisoten v času storitve;

3) Krhkost – storitve ni mogoče kopičiti ali kupiti v rezervi, kar je razlog za visoke stroške.

Ti dejavniki vplivajo na trženje storitev. Ker je o izdelku nemogoče ničesar vedeti vnaprej, se potrošnik zanaša le na marketinško sporočilo. Zato je pri izbiri marketinške strategije potreben previden pristop.

Cilji trženja storitev so lahko:

1) Prejemanje dobička in njegova rast;

2) Povečanje stopnje zadovoljstva strank;

3) izboljšanje kakovosti opravljenih storitev;

4) povečanje dodane vrednosti storitve;

5) Vzpostavitev komunikacije s potrošniki za spodbujanje prodaje storitev.

Z razvojem tehnologije je internet že dolgo prodrl v različna področja življenja, vključno s trženjem. Zahvaljujoč temu orodju se tako potrošnikom kot ponudnikom storitev odpirajo velike priložnosti.

Internetni marketing je po F. Kotlerju neposredna oblika trženja, torej eno od orodij promocije. Znanstvenik imenuje več značilnosti internetnega trženja:

1) Individualnost - osredotočenost na določeno osebo;

2) Prilagoditev - izdelava ponudbe ob upoštevanju značilnosti naročnika;

3) Učinkovitost – ponudbo stranki je mogoče dati takoj. Prednosti tega orodja so očitne in povpraševanja po vsem svetu. Tradicionalni marketing postopoma bledi v ozadje. Opazimo lahko preoblikovanje marketinških vidikov v internetno trženje.

Tabela 1 - Preoblikovanje elementov tradicionalnega trženja v internetno trženje

Tržni element	Tradicionalni marketing	Internetni marketing
Storitev	Samo delovni čas podjetja.	24-urni stik s potrošnikom.
Oglaševanje	Tiskani izdelki, objave v medijih. Omejena velikost sporočila	Široka oglaševalska kampanja z neomejenimi možnostmi objavljanja vsebin.
Prodaja	Neposreden stik z resničnimi potrošniki.	Videokonference, spletna pogajanja, internetna korespondenca s potrošniki.
Tržne raziskave	Drage in dolgotrajne raziskave.	Uporaba brezplačnih storitev za zbiranje mnenj, pošiljanje spletnih anket.

Obstaja veliko orodij za internetno trženje. Spodaj so najbolj priljubljeni:

1) poštni seznam. Ena od prednosti tega orodja je možnost segmentiranja ciljna publika... Oglasno sporočilo lahko prilagodite glede na geografsko lokacijo, poklic in starost potencialnega potrošnika.

2) Optimizacija iskalnikov (SEO) je zmogljivo orodje za privabljanje ciljnih uporabnikov z iskalnih strani.

3) SMM. To orodje se uporablja za promocijo na družbenih medijih (blogi, forumi, socialna omrežja itd.)

5) Video trženje. Danes je to orodje za internetno trženje hitro rast. Potencialni kupci se bolje odzivajo na video oglase kot na navadna besedilna sporočila.

6) Oblikovanje javnega mnenja. S tem orodjem lahko oblikujete pozitivno podobo podjetja in povečati ozaveščenost potrošnikov.

Tako ima internetno trženje več prednosti pred tradicionalnim marketingom. V zelo konkurenčnem okolju morajo ponudniki storitev skrbno zgraditi tržno strategijo podjetja, s posebno pozornostjo na vidike, kot sta odzivnost in prilagajanje, da bi pomagali doseči konkurenčna prednost na trgu storitev.

Število ogledov publikacije: Prosim počakaj 1

Članek obravnava posebnosti tržne raziskave na trgu storitev ocenjevanja vrednosti nepremičnin. Upoštevane so značilnosti storitev in proces njihove porabe ter dejavniki, ki vplivajo na povpraševanje po storitvah cenitve nepremičnin. V procesu oblikovanja motivacije za ciljni segment potrošnikov storitev ocenjevanja nepremičnin je pomembno upoštevati motive, povezane s porabo te storitve. Pomembni parametri potrošnikove izbire cenilca so strokovnost osebja, podoba podjetja in celovita dostopnost. Proces porabe storitev ocenjevanja nepremičnin vključuje tradicionalne faze, vendar ima svoje posebnosti. Dokazano je, da vrsta cenitve (obvezna ali proaktivna) vpliva na tržno politiko podjetja za ocenjevanje vrednosti nepremičnin. Razkril in utemeljil potrebo po oblikovanju marketinške službe v podjetju za njegovo uspešno delovanje.

tržne raziskave

trženje

nepremičnine

1. Anurin V., Muromkina I., Evtušenko E., Tržne raziskave potrošniškega trga. - M.-S-Peterburg, - 2006. - 29. str.

2. Badaraeva R.V., Sharaeva A.S. Teoretični vidiki ocena nepremičninskega trga v Rusiji // Mladi znanstvenik. - 2016. - Št. 4. - S. 336-339.

3. Belyaevsky IK, Tržne raziskave: informacije, analiza, napoved. - M .: Finance in statistika, 2001., - Str.48.

4. Kotler F. Marketing management. Vadnica... - M .: - 2001. - S. 170

5. Malykhin S.A. Nepremičninski trg v Rusiji. - M .: Vesta-M, 2012, - S. 428.

6. zvezni zakon"Približno ocenjevalne dejavnosti v Ruska federacija»št. 135 z dne 29. 7. 1998 (s spremembami in dopolnitvami).

Glavna naloga marketinških storitev je zagotavljanje koristi in koristi potrošniku, določanje ciljnega trga in promocija storitev na tem trgu. Težava je pri določanju koristi storitve. Korist od storitve lahko določi samo potrošnik (stranka), ki jo je uporabil. Glavni cilj trženje storitev pomaga potrošniku pri ocenjevanju različne storitve da se bo lahko sam odločil prav.

Spodaj sodoben koncept marketing naj bi gospodarsko okolje usmeril v učinkovitejše in popolnejše zadovoljevanje povpraševanja potrošnikov z razvojem storitev ter sodelovanje potrošnikov v procesu interakcije pri njihovem zagotavljanju.

Nepremičninski trg v Ruski federaciji je eden največjih segmentov nacionalnega gospodarstva. Hkrati je njen razvoj v veliki meri odvisen od stanja v drugih ključnih sektorjih gospodarstva. Nepremičninski trg v Rusiji je občutljiv na krize in makroekonomske razmere.

Osnova poslov s stanovanjskimi nepremičninami so pravna razmerja, katerih predmet je nakup, prodaja in najem poslovne nepremičnine. Opozoriti je mogoče, da obe omenjeni področji opravljata številne pomembne funkcije za nacionalno gospodarstvo Ruske federacije:

· Spodbujanje povpraševanja na posojilnem trgu;

· Spodbujanje ponudbe na gradbenem trgu;

· Spodbujanje rasti denarne ponudbe v številnih drugih gospodarskih segmentih – na področju cenitve nepremičnin, proizvodnje gradbenih materialov, lakov, barv, dekoracije, tapet;

· Reševanje nujnih socialnih problemov, povezanih z zagotavljanjem stanovanj občanom.

Tako je nepremičninski trg eden najpomembnejših gonilnih dejavnikov za celotno gospodarstvo države. Značilnost nepremičninskega trga je potreba po vrednotenju nepremičninskih objektov.

Potreba po cenitvi nepremičnine se pojavi, ko:

· Nakup in prodaja ali najem predmeta;

· Korporativizacija podjetja;

· Katastrska ocena;

· Določitev obdavčitve nepremičnin;

· zavarovana posojila;

· Zavarovanje;

Izdelava nepremičninskega objekta v obliki prispevka k odobreni kapital podjetja ali organizacije;

· Privabljanje naložbenih naložb;

· Vstop v dedno pravico;

· Reševanje premoženjskih sporov;

· Likvidacija podjetja;

· Izračun zneska davka za nepremičnine;

· Pri drugih dejanjih, ki so povezana z uveljavljanjem nepremičninske pravice.

Postopek ocenjevanja nepremičnin je sestavljen iz ugotavljanja vrednosti lastniških pravic na nepremičnini. Kupec mora razumeti, kakšna je zanj vrednost te nepremičnine in zakaj.

Posli z nepremičninami so zasebne narave, ponujeni podatki niso vedno točni in popolni. Zato strokovno neodvisna ocena nepremičnine so najbolj zahtevana vrsta cenitvene dejavnosti. Toda državljani sami morajo imeti določeno bazo znanja na tem področju.

Tržna raziskava trga storitev ocenjevanja vrednosti nepremičnin je sestavljena iz sistematičnega zbiranja, prikazovanja in analize informacij, potrebnih za sprejem odločitve upravljanja v podjetju. Z njihovo pomočjo se oblikuje strateško marketinško sredstvo organizacije, pa tudi informacijski vir, ki je potreben za učinkovitejše delo ocenjevalne organizacije v prihodnosti.

Storitev - dejavnost proizvodnje izdelka (opredmetenega ali nematerialnega), ki se izvaja na zahtevo naročnika (potrošnika), skupaj z naročnikom in za naročnika, s prenosom izdelka na stranko z namenom zamenjave. .

Podjetje mora pri izdelavi marketinškega programa upoštevati značilnosti storitev (slika 1).

Slika 1- Značilnosti storitve

Dejavniki, ki vplivajo na povpraševanje po storitvah cenitve nepremičnin:

· Cena storitve;

· Kakovost opravljene storitve;

· Preference potrošnikov;

· dohodek potrošnikov;

· Zasičenost trga s storitvami;

· Obrestna mera za depozit, ki spodbuja porabo ali kopičenje.

Podjetje mora najti svoje mesto na trgu, da razkrije lastno konkurenčnost. Ta koncept razumemo kot konkurenčni položaj podjetja, ki se vzpostavi na ključnih področjih njegovega dela. Konkurenčnost je neposredno odvisna od zasedenega tržnega deleža in stopnje dobičkonosnosti, višji kot so, večja je konkurenčnost podjetja in njegov položaj na trgu. Konkurenčnost storitev, ki jih podjetje opravlja, v veliki meri določa njegovo splošno konkurenčnost na trgu.

Na trgu cenitvenih storitev v Ruski federaciji deluje več kot 5000 ocenjevalnih podjetij, zato je nujno, da je kakovost njihovih ocenjevalnih storitev na ustrezni ravni. Storitve ocenjevanja imajo številne značilnosti, ki določajo posebne zahteve za trženje in upravljanje v storitvenem sektorju.

Pri oblikovanju motivacije za ciljni segment potrošnikov storitev ocenjevanja vrednosti nepremičnin je treba upoštevati ne le motive, ki so povezani s samo storitvijo, tj. storitev, socialno okolje podjetja itd. Upoštevati je treba tudi motive, povezane s porabo te storitve, tj. prednost za izvedbo dela strokovnjaka, ki ga bo opravil hitreje, bolje in morda ceneje.

Na trgu storitev ocenjevanja nepremičnin ozaveščenost o informacijah dviguje raven številnih dejavnikov, na primer kvalifikacije osebja, lokacije podjetja. Vendar se moramo spomniti na takšno lastnost storitve, kot je neoprijemljivost, da je težko dokazati in zagotoviti njene kakovostne značilnosti.

Najbolj dragoceni viri tržne informacije so dejavnosti, ki vam omogočajo "materializacijo" storitve, tako imenovane garancije. To je zato, ker je tveganje nakupa storitve zaznano veliko večje od tveganja nakupa izdelka. Poleg same storitve so na trgu storitev pomembni parametri ocenjevanja:

· Osebje, ki opravlja storitev;

· Kompleksnost razpoložljivosti podjetja;

· Podoba podjetja.

Proces porabe ocenjevalne storitve zaradi svoje specifičnosti narekuje posebne zahteve za organizacijo dela podjetja, kar je naravno. Tržno usmerjeno vodstvo trdi, da je pri načrtovanju dejavnosti podjetja izhodišče vedenje njegovih potrošnikov.

Zaradi povečane konkurence na trgu storitev ocenjevanja vrednosti nepremičnin je treba pri določanju parametrov, kot so:

· urnik;

· Standardi in vrste storitev;

· Zahteve za osebje;

· Dejavnosti marketinškega kompleksa.

Dejavnosti ocenjevanja vrednosti nepremičnin imajo posebnost. Obstajata dve vrsti cenitev nepremičnin (slika 2).

Slika 2 - Vrste cenitev nepremičnin

Proces porabe vključuje naslednje faze (slika 3).

Slika 3 - Postopek porabe storitev

Ta postopek porabe storitev velja za vse vrste storitev. Ker pa ima trg storitev ocenjevanja nepremičnin določeno specifičnost in vrsto cenitev, je treba poudariti razliko v prodaji obveznih in proaktivnih cenitev.

Trženje obveznega vrednotenja olajša obstoj določenih državnih predpisov, t.j. nalaganju državnega pomena potrošnje storitvam cenitve nepremičnin. V tem primeru je treba to storitev kompetentno predstaviti potrošniku, tako da so izpolnjene vse njegove zahteve.

Kar zadeva prodajo proaktivne cenitve, je tukaj situacija nekoliko bolj zapletena, saj je v tem primeru treba oblikovati željo potrošnika (stranke) po tej cenitvi. Za to storitev vrednotenja nepremičnin je treba vzbuditi zanimanje potrošnika.

Družbo katere koli države na svetu zanimajo kakovostne in zanesljive informacije, ki temeljijo na enotnih standardih. Glavni cilj podjetij, ki opravljajo storitve ocenjevanja nepremičnin, je potreba po ustvarjanju ugodnih pogojev za interakcijo med različnimi področji podjetja, da bi zadovoljili povpraševanje potrošnikov, saj je to ključ do uspešnega delovanja podjetja.

Kompleksno gospodarskih razmerah sodobnega trga zavezujejo podjetja k temu, da imajo v svoji strukturi marketinške storitve, ki imajo eno ključnih vlog v njihovih dejavnostih, saj z izvajanjem tržnih raziskav zagotavljajo potrebne informacije za sprejemanje strateških odločitev. V podjetju prisotnost marketinške službe ni samo zahtevano stanje učinkovito delo in razvoj, hkrati pa tudi nujen pogoj za njeno obstanek na trgu.

Bibliografska referenca

Bolshunova A.V., Fangmann G.O. SPECIFIČNOSTI MARKETINŠKE RAZISKAVE NA TRGU STORITEV CENOVANJA NEPREMIČNIN // Mednarodni študent znanstveni bilten. – 2016. – № 2.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (datum dostopa: 17. 9. 2019). Predstavljamo vam revije, ki jih izdaja "Academy of Natural Sciences"

Nekateri tržniki menijo, da je trženje storitev najtežja od vseh vrst trženja.

Takšne presoje so posledica posebnosti marketinških storitev, ki na začetku trženja niso bile očitne.

Trženje storitev pa ni nič težje od katerega koli drugega trženja.

Dejstvo je, da je bila sprva teorija trženja osredotočena na trg blaga.

Storitveni sektor je bil še nerazvit in takrat raziskovalci niso bili zainteresirani, le njegov hiter razvoj je prisilil tržno skupnost sredi šestdesetih let prejšnjega stoletja, da je bila pozorna na storitve: hitro rastoči trg storitev je potreboval učinkovito upravljanje tržnih procesov.

Raziskovalci so ugotovili, da ima storitev številne značilnosti, drugačne od izdelka, ki vplivajo na trženje storitev, zato preprost prenos pravil in metod tradicionalnega (proizvodnega) trženja na trg storitev ne daje rezultatov, ker tradicionalno trženje v dobi nastajanja ni upošteval posebnosti trga storitev.

Članek opisuje glavne značilnosti marketinških storitev, katerih upoštevanje je izjemno pomembno za uspešno poslovanje na trgu storitev.

Med prvo in glavno značilnost trženja storitev je neposredni objekt trženja storitev – storitev.

Kaj je storitev?

Včasih se storitev imenuje opravljeno delo (dejavnost), zaradi katerega ne nastane ločen materialni produkt dela, ki ni primeren za storitve, kot je šivanje oblačil ali izdelava izdelka iz materialov, ki jih zagotovi naročnik.

Poleg tega je storitev pogosto opredeljena kot koristno dejanje, posel ali na splošno dejanje (proces).

Pravzaprav je storitev razumljena kot ugodnost, ugodnost, ki nastane kot posledica procesa opravljanja storitve, poleg tega je pri zagotavljanju storitve ponudniku pogosto treba uporabiti določene materialne dejavnike proizvodnje, pri čemer je s pomočjo katerih je mogoče ustvariti fizični izdelek (izdelava pohištva, šivanje oblačil itd.). P.)

Nič natančneje pa ne opredeljuje storitve kot

glavne značilnosti storitve:

• neopredmetenost;
• neločljivost od proizvajalca;
• krhkost;
• pomanjkanje lastništva.
• nedosledna kakovost,

Kaj je pomembno upoštevati za vodjo storitvene organizacije?

Trženje storitev je po definiciji kompleksen programske dejavnosti na trgu storitev, ki združuje proizvodnjo in prodajo storitev kot produkta na podlagi preučevanja obstoječega stanja na trgu, potenciala in realnega povpraševanja potrošnikov.

Danes je to veja sodobnega marketinga, znanstvena disciplina o pravilna organizacija promocija izdelka ali storitve, preučevanje marketinških značilnosti storitvenih podjetij.

Trženje storitev ima značilnosti, katerih poznavanje vpliva na oblikovanje marketinške strategije storitvene organizacije na njenem trgu za promocijo storitve in konkurenco.

Med temi lastnostmi so:

• visoka negotovost rezultata nakupa storitve.

Ko naročnik izbere storitev, ne more oceniti, kaj bo dejansko prejel, saj produkt dela v tem trenutku še ne obstaja. Konec koncev je storitev neoprijemljiva.

Rezultat bo mogoče oceniti šele po zaužitju storitve. Boji se negotovosti, boji se, da bi dobil zakon. Želi si zagotovila za kakovostno izvedbo storitve.

Pomembno je, da ponudnik storitev stranki pomaga pri oceni storitve za izvedbo prava izbira, tj. poskusite materializirati storitev z uporabo:

oskrba potencialnih potrošnikov z materiali, ki jim pomagajo vizualno predstavljati ponujene storitve;

zagotavljanje naročniku več informacij o preteklih izkušnjah izvajanja tovrstnih storitev (zahvala naročnikom ipd.), pa tudi oblikovanje strategije podobe organizacije.

Vprašanje imidža v takšni situaciji je zelo pomembno. Znana organizacija ustvarja zaupanje, ki je pomembno pri prodaji storitev.

• nestabilna kakovost storitev.

Večino storitev nudijo ljudje ljudem.

V zvezi s tem je kakovost storitve običajno odvisna od več dejavnikov:

• spretnost tistega, ki opravlja storitev;
• prisotnost konkurence;
• individualne zahteve stranko.

Na kakovost storitev usposobljenega kozmetologa lahko na primer vplivajo: zdravstveno stanje, psihološko stanje, individualne značilnosti stranka, število strank, ki čakajo v vrsti itd.

Medtem je stabilnost kakovosti pomemben dejavnik uspeh v storitveni industriji.

Navsezadnje želi stranka prejeti storitev brez strahu pred nepričakovanimi presenečenji.

Sistem nadzora kakovosti storitev s posebnimi standardi storitev, ki bodo določali merila za vsako storitev: čas storitve in drugi dejavniki, ki vplivajo na kakovost, bo prodajalcu storitev pomagal zagotoviti stabilnost kakovosti.

• visoka občutljivost na spremembe povpraševanja.

Storitve ni mogoče shraniti, preložiti "v rezervi".

Tako na primer mest v hotelu, na letalu, vlaku itd., če po njih ni povpraševanja, ni mogoče odložiti.

Podiplomski študent Novosibirske državne tehnične univerze,
vodilni strokovnjak-analitik za trženje agencije MK (Novokuznetsk)

Danes za številne organizacije, ki zagotavljajo storitve Uspešna prihodnost je odvisna od razumevanja pričakovanj in želja strank. Priznanje pomena holdinga trženje raziskave doseči in ohraniti kakovost ponujenega storitve povečuje možnosti za poslovni uspeh. Glavni dejavniki, ki določajo uspešnost podjetništva na tem področju storitve so iskanje in uporaba podatkov o strankah za nadaljnje načrtovanje dogodkov trženje pa tudi razumno Povratne informacije med strankami in zaposlenimi. Izvajanje trženje raziskave bo pomagal prepoznati nabor možnosti, ki jih ponudba teh dobaviteljev zadovoljuje storitve, in na podlagi tega popravite program trženje da bi dosegli konkurenčno prednost. V primeru predloga nova storitev držati raziskave vam bo omogočilo določitev meril, ki potrošniki držijo s pridobivanjem storitev omogočiti novo storitve v seštevku obravnavanih možnosti.

Trženje raziskave so sredstvo za vzdrževanje stalnega stika s strankami, ki jim pomaga razumeti mehanizem, ki ga uporabljajo pri vrednotenju storitvenega procesa pred nakupom, med opravljanjem storitev in po porabi.

Razlikujemo lahko naslednje glavne smeri trženje raziskave trg storitve:

• raziskovanje potreb potrošnikov (cilj je identificirati osnovne potrebe, ki jih potrošnik poskuša zadovoljiti, ter prepoznati potrebe, ki trenutno niso zadovoljene (npr. za stranko poslovne banke je osnovna potreba, ki jo poskuša zadovoljiti). z odprtjem vezanega depozita zadovoljiti potrebo po varčevanju in ohranjanju));
• raziskava pričakovanj potrošnikov (preučevanje standardov storitev, ki jih kupci pričakujejo od nakupa storitve – na primer glede stroškov storitve);
• raziskava percepcije kupcev (preučevanje najpomembnejših kriterijev kakovosti storitve z vidika stranke – kaj pričakuje in kaj si želi z nakupom storitve);
• nadzor storitev (ponudniki storitev merijo tehnične vidike storitve, kot sta zanesljivost in pravočasnost prevoda denar banka);
• študij načinov poslovanja in odzivov strank na ponudbo storitev – na primer modeliranje in napovedovanje povpraševanja po bančnih storitvah;
• raziskave posrednikov storitev (posredniki, prodajni zastopniki, trgovci in drugi posredniki blizu potrošnikov);
• študija ključnih strank (večina ponudnikov storitev meni, da so nekatere stranke pomembnejše od drugih, največkrat zaradi velikosti njihovega premoženja ali dobička, ki ga ustvarijo);
• vzdrževanje stalnega stika s trenutnimi in potencialnimi strankami z oblikovanjem potrošniške plošče;
• pridobivanje dragocenih informacij glede pričakovanj strank glede kakovosti storitve z analizo storitev;
• analiza pritožb (organizacije, ki izvajajo storitve, pogosto obravnavajo pritožbe strank kot pozitiven vir informacij, saj bodo te informacije, če bo pritožba posredovana vodstvu, pomagala odpraviti vzroke in preprečiti ponovitev teh precedensov v prihodnosti);
• kadrovske raziskave (v okviru programa notranjega trženja- raziskave zaposlenih pogosto izvajajo storitvene organizacije - na primer študija motivacije).

Proces trženjske raziskave se običajno začne s formulacijo problema in ciljev raziskave.

Formulacija raziskovalnega problema skoraj vedno izhaja iz vrzeli v tržnih informacijah, ki so že na voljo vodstvu organizacije. Na primer, ponudnik storitev ima lahko izčrpne in posodobljene podatke o trgu za svoje trenutne storitve, vendar lahko z raziskavo odkrije, da obstajajo nekatere neizpolnjene tržne potrebe, ki jih je treba obravnavati kot priložnosti za razvoj novih storitve.

Cilji trženjske raziskave v storitvenem sektorju so različni - tukaj je nekaj izmed njih:

• opredelitev tržnih značilnosti (na primer opredelitev bančnih storitev, ki jih potrebujejo potrošniki, ki se odpravijo na počitnice, in opredeljena ponudba storitev je lahko precej pomembna – od plastičnih kartic do potovalnih čekov);
• opis tržnih značilnosti (na primer opis vedenja vlagatelja, ki kupuje vrednostnih papirjev v banki);
• merjenje tržnih značilnosti (na primer določanje deleža banke na trgu depozitov);
• analiza tržnih značilnosti (več popolne raziskave zgoraj omenjene informacije – na primer analiza bančnih vlagateljev po merilih, kot so starost, dohodek itd.).

Izbira raziskovalnih metod (kvalitativne ali kvantitativne analize) bo odvisna od namena raziskave, ki se izvaja, pa tudi od virov razpoložljive informacije... Vendar je treba opozoriti, da je kvalitativna raziskava preučevanje in interpretacija pričakovanj, motivacije in vedenja majhnega vzorca ciljnih potrošnikov. Pomagal bo pri opredelitvi parametrov za prihodnje raziskave in opredelitvi ključnih meril, ki jih potrošniki uporabljajo pri nakupu storitve in ki jih je mogoče izmeriti s kvantitativno raziskavo. Kvantitativne raziskave se izvajajo za merjenje odnosa potrošnika do storitve in ugotavljanje njegove izbire.

Podatke je mogoče zbirati posredno z opazovanjem ali z neposrednim stikom z anketirancem. Metode opazovanja zahtevajo objektivnost in se v storitveni industriji široko uporabljajo za načrtovanje in nadzor (na primer sledenje standardom zagotavljanja storitev).

Zbiranje informacij o primarnem trgu je del raziskave, ki jo je bolje zaupati marketinškim agencijam kot pa izvajalcu storitev sam. Najprej zato, ker anketiranci pogosteje dajo iskrene odgovore tretjim osebam kot neposredno predstavnikom organizacije, ki izvaja raziskavo.

Ta element poštenosti oziroma objektivnosti je še posebej pomemben v storitveni industriji, kjer dojemanja storitve strank ni mogoče meriti ločeno od podobe ponudnika storitev in njegovega osebja. Anketiranci na primer ne morejo oceniti svojega zadovoljstva s finančno storitvijo, če je še nikoli niso dejansko uporabljali. Poleg tega odzivov anketirancev na novo ponudbo storitev ni mogoče ločiti od njihovega dojemanja ponudnika storitve (npr. nova vrsta zavarovanja ni mogoče določiti ločeno od ugleda zavarovalnice, ki ga zagotavlja).

Po eni strani analiza kvalitativnih raziskovalnih informacij razkriva razmerje med spodbudami in vedenjem potrošnikov – visoko strukturirano naravo podatkov, pridobljenih kot rezultat kvantitativne raziskave; po drugi strani pa daje možnost njihove izčrpne analize. Poleg tega bodo takšni podatki pomagali ugotoviti pomembne razlike med segmenti v njihovem dojemanju in pričakovanjih storitev ter doslednosti nakupnega vedenja.

Pričakovanja in obnašanje različnih segmentov trga storitev je treba preučiti ločeno, pri čemer je mogoče odgovore razdeliti po naslednjih kriterijih: pravni, ekonomski, geografski, demografski, vedenjski.
itd. Številne organizacije in podjetja, ki izvajajo storitve, se pri segmentaciji osredotočajo na delitev trga po demografskih in geografskih značilnostih. Velike regije, države in upravno-teritorialne enote lahko delujejo kot enote geografske segmentacije. Očitno je, da ima lahko organizacija, ki opravlja storitve, več ciljnih trgov, pri velikih pa lahko število ciljnih trgov doseže več deset. Tako so na primer za veliko poslovno banko to lahko nacionalni trgi različnih držav, saj sodobno svetovno gospodarstvo postaja vse bolj mednarodno, zaradi česar banke zahtevajo poslovanje ne le na domačem trgu, temveč tudi na domačem trgu. na drugih nacionalnih trgih. Poleg nacionalnih trgov lahko banka deluje tudi na številnih regionalnih trgih, kar zagotavlja izvajanje funkcije finančni sistem držav v vseh svojih gospodarskih regijah. Nazadnje, tako na nacionalnih kot regionalnih trgih obstaja veliko trgov za bančne produkte, ki jih banka lahko dojema kot ciljne trge.

Čeprav so demografski in geografski podatki uporabni, ker so na voljo in shranjeni v priročni obliki, v resnici ne pojasnjujejo, zakaj obstajajo razlike v vedenju potrošnikov. Analiziranje različnih skupin kupcev s skupnimi potrebami in vedenjem v nakupnem procesu je lahko velike strateške vrednosti. Z uporabo načela segmentacije po koristih je mogoče ugotoviti razlike v zahtevah skupin strank, določiti merila kakovosti storitev, ki se jim zdijo pomembna, in v skladu s tem oblikovati ponudbe storitev.

Zato organizacije, ki izvajajo storitve, predvsem pa komercialne banke, Zavarovalnice, potovalna podjetja, imajo jasne prakse in pristope k segmentaciji trga glede na tip kupcev. Primer takega pristopa segmentacije po panožnih značilnostih pravnih oseb poslovne banke in osnovne potrebe posameznega segmenta so predstavljene v tabeli.

Segmentacija bankinih pravnih oseb po panogah in njihovih glavnih potrebah

Podjetniške stranke komercialna banka	Osnovne potrebe
kmetijstvo	Organizacija in načrtovanje poslovanja.
	Prenos sredstev.
	Financiranje kapitalskih izdatkov
Trgovina in gostinstvo	Dolgoročni viri financiranja novih projektov.
	Organizacija avtomatizirani sistemi izračun.
	Zbiranje gotovine.
	Organizacija in načrtovanje dodatnih
Industrija	Organizacija in načrtovanje upravljanja obratnih sredstev.
	Dolgoročni viri financiranja.
	Načrtovanje in financiranje zunanjegospodarske dejavnosti.
	Namestitev začasno prostih sredstev.
	Financiranje novih industrij in R&R.
	Organizacija sistema kadrovske poravnave.
	Strateško načrtovanje.
	Obnova osnovnih sredstev

Analiza prakse trženjskega raziskovanja v storitvenem sektorju kaže vse večji poudarek na raziskavah o skladnosti s standardi kakovosti pri opravljanju storitev, in sicer o tem, kaj kupci želijo prejeti, pa tudi kakšni so motivi nakupnega vedenja.

Eden od ciljev trženjske raziskave je ugotoviti dejavnike, ki vplivajo na odločitev potrošnika za nakup storitve. Večina kupcev storitev se pri pridobivanju ne drži stroge racionalnosti, kar bi pomenilo prepoznavanje vseh možnih virov nabave storitev in uporabo meril za ocenjevanje vsakega od njih. Jasno pa je, da organizacijski kupci delujejo bolj racionalno kot posamezni potrošniki, ki kažejo večjo nelogičnost pri nakupnih odločitvah. Podjetniški potrošnik bo bolj verjetno izbral preprost in sorazmerno manj tvegan pristop k nakupu znane storitve kot porabil čas za iskanje in analiziranje vseh možnih možnosti. Dejansko je izbira potrošnika določena z naborom možnih možnosti, ki jih je mogoče razvrstiti glede na njihovo selektivnost:

• celoten obseg (vključuje vse storitve, ki izpolnjujejo to potrebo);
• niz pričakovanj (vključuje tiste storitve, ki jih potrošnik pozna);
• sklop upoštevanja (vključuje tiste storitve v okviru pričakovanj in želja, ki jih potrošnik vključi, ko razmišlja o nakupu);
• nabor asortimanov (skupina storitev, na podlagi katere je bila sprejeta končna odločitev za nakup storitev);
• neizvedljiv nabor (v postopku definiranja nabora opcij se lahko nekatere storitve zavrnejo, ker so nedostopne, nemogoče, neprimerne itd.).

Modeli vedenja strank zagotavljajo izhodišče in konceptualni okvir za analizo nabavnih procesov. Za vodje trženja so praktične vrednosti, saj vam omogočajo, da razvijete osnovo marketinške strategije, in se lahko uporabljajo tudi kot orodje za napovedovanje – ob upoštevanju nabora parametrov, ki so podlaga zanje.

Obnašanje potrošnikov na trgu storitev lahko razdelimo na tri stopnje.

Faza pred porabo vključuje številna dejanja potrošnika, ki jih običajno izvede pred nakupom storitve – od prepoznavanja težave, zbiranja informacij in konča z opredelitvijo nabora možnih možnosti. Na tej stopnji so potrošniki odločeni glede svojih želja in pričakovanj od nakupa storitve ter tudi sami prepoznajo sprejemljive možnosti (določen standard). Poleg tega lahko ta standard eksplicitno ali implicitno določi ponudnik storitev, potrošnik sam ali pa ga določi na podlagi analize in primerjave drugih podobnih storitev. Treba je opozoriti, da ker so storitve nematerialne, ostanejo storitve v vsaki situaciji pred nakupom abstraktne.

Na naslednji faze - poraba potrošniki se dejansko na podlagi lastnih izkušenj odločajo, katera od obravnavanih možnosti bo najboljša. V tej fazi se potrebe in pričakovanja, ki jih potrošnik navede v fazi pred porabo, primerjajo z dejanskim zagotavljanjem storitve. In v primeru vrzeli med pričakovanim in dejanskim, potrošnik poskuša zmanjšati nastalo neravnovesje ali celo zavrniti nakup storitve: na primer nezadovoljstvo stranke banke, ki je posledica zavrnitve izpolnitve. pričakovanje, - komercialna banka zavrnil dajanje posojila.

Upoštevati je treba, da se proces zadovoljstva strank izvaja na več ravneh v okviru interakcije v procesu opravljanja storitve. Stranke so lahko zadovoljne ali nezadovoljne z osebjem, ki izvaja storitev, krajem storitve, časom in celotno organizacijo storitve. Posledično lahko zadovoljstvo strank razumemo kot razpoloženje, ki se med postopkom storitve nenehno spreminja in ponovno ovrednoti. Na primer, vlagatelj poslovne banke je lahko nezadovoljen, ker je stal v vrsti, potem pa zadovoljen, ker je bil bančni uslužbenec prijazen.

Na faze po porabi presoja se celoten proces izvajanja storitve, ki določa, ali bo potrošnik ohranil motive in željo po nadaljnjem nakupu storitve. Z zagotavljanjem ustrezne ravni storitev, izpolnjevanjem naročnikovih zahtev in pričakovanj glede kakovosti storitve lahko organizacija vzdržuje obstoječih strank in privabiti nove ter tako povečati njihov tržni delež. Treba je opozoriti, da potrošniki storitve ocenjujejo tako, da svoja pričakovanja primerjajo s svojim dojemanjem dejanskega procesa zagotavljanja storitve.

Potrošnik ima dva glavna pristopa k ocenjevanju kakovosti storitve. Prvo je mogoče opredeliti kot strogo urejen standard kakovosti za tiste storitve, za katere se ugotavlja objektivna kakovost, meri tretja oseba ali kako drugače. Drugi je »lebdeči«, torej kakovost temelji na subjektivnem dojemanju potrošnika, na vrednosti, ki jo določi. Na primer, katera merila se lahko uporabijo za oceno dobre frizure? Vendar pa je v zvezi s storitvami mogoče določiti nekatere stroge standarde kakovosti storitev – na primer hitrost odziva na telefonski klic ali pisna zahteva, brez čakalne vrste ipd.

Običajno se potrošniki soočajo z izzivi pri ocenjevanju storitev z "lebdečo" kakovostjo, to je pri določanju kakovosti storitev, ki so neločljive tako od kupca kot od ponudnika storitev, pa tudi tam, kjer so zahteve po storitvah neoprijemljive in zato niso možne. da jih izmerite. Stopnja zadovoljstva bo po drugi strani odvisna od tega, kako si je potrošnik oblikoval svoja pričakovanja tehnična zapletenost, stroški storitve, čas in možnosti izbire, posledice zavrnitve nakupa, stopnja tveganja, novost storitve, pogostost nakupa, pa tudi individualna izkušnja potrošnika. Bistvena lastnost je potrošnikovo prepričanje, da bo ponudba storitev zadovoljila njegove potrebe in pričakovanja, z drugimi besedami, kakovost storitve ali dobre storitve potrošnik povezuje z vrednostjo, ki mu jo pripisuje.

V procesu ocenjevanja storitve je pet stopenj, ki vplivajo na oceno kakovosti storitve, ki jih lahko opredelimo kot intervale med pričakovano in dejansko storitvijo.

Prvi interval je med pričakovanji naročnika o koristih od nakupa storitve in dojemanjem teh pričakovanj s strani ponudnika storitve. Če ponudnik storitev ne razume želja in pričakovanj kupca, je malo verjetno, da bo do nakupa sploh prišlo.

Drugi interval je med pravilnim razumevanjem potreb in pričakovanj kupca ter merilom za storitev, ki jo izvajalec storitev zagotavlja, da bi izpolnil pričakovanja in pričakovanja stranke.

Tretji interval je med standardi kakovosti storitev in dejansko storitvijo, to je zmožnostjo ponudnika storitev, da zagotovi zahtevano raven storitve. Pri izpolnjevanju zahtev storitve mora ponudnik storitev podpreti proces storitve z ustreznimi sredstvi in ​​zagotoviti usposabljanje osebja.

Četrti interval je med obljubljeno in dejansko opravljeno storitvijo.

Te faze so povzete v petem intervalu, v katerem se analizirajo pričakovanja potrošnika glede storitve in dojemanje opravljene storitve.

Na podlagi navedenega lahko sklepamo, da je v sodobnem gospodarstvu glavna sestavina uspeha podjetništva v storitvenem sektorju ozaveščenost potrošnikov. Tržne raziskave služijo kot orodje za pomoč pri prepoznavanju in izpolnjevanju potreb in pričakovanj potrošnikov v prizadevanjih ponudnika storitev, da bi potencialni kupec vaša stranka.

Literatura

1. Belyaevsky I.K. Tržne raziskave: informacije, analize, napovedi. - M .: Finance in statistika, 2001.
2. E.P. Golubkov Tržne raziskave: teorija, praksa in metodologija. - M .: Finpress, 1998.
3. Kotler F., Amstrong G., Saunders D., WongV. Osnove trženja. - M.: Williams, 1999.
4. Markova V.D. Trženje storitev. - M .: Finance in statistika, 1996.
5. Fedorets M.N. Analiza potrošnikov kot nujna komponenta uspešno delo na trgu // Trženje in tržne raziskave v Rusiji. - 2002. - Št. - S. 16-24.
6. Fedko N., Fedko V.P. Obnašanje potrošnikov. - Rostov n/a: Phoenix, 2001.
7. Churchill G.A. Tržne raziskave. - SPb .: Peter, 2000.
8. Zeithaml, V. Kako se procesi ocenjevanja potrošnikov razlikujejo med blagom in storitvami // In Donnelly, J.H. in George, W.R. Trženje storitev, 1981 (Chicago: AMA).
9. Marketing (mednarodna izdaja) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN Company Boston, 1995.
10. Mark Gabbott in Gillian Hogg, Potrošniki in storitve. - Chichester: John Wiley in sinovi, 1998.
11. Fisk, S. in Taylor, S. Socialna kognicija (MA: Addison Wesley) 1984.
12. Fisk, R., Brown, S. in Bitner, M., Sledenje razvoju literature za trženje storitev // Journal of Retailing. - 69, 1, 1993. - Str. 61-103.
13. Boulding, W., Dinamični procesni model kakovosti storitev: od pričakovanj do vedenjskih namenov // Journal of Marketing Research. - 30. (februar), 1993. - Str. 7-27.

V tem članku avtor preučuje splošna shema dnevna porazdelitev potovanj v metropoli, analizira potrebo po potovanju, ki jo ima oseba, in dejavnike, ki nanjo vplivajo. Z vidika avtorja je pomembno tudi preučevanje dostopnosti in povezanosti različnih mestnih točk s potniškim prometom.

Ta članek predlaga dokaj preprosto metodo za ocenjevanje konkurenčnosti trgovine (storitve, revije itd.), ki zahteva minimalno naložbo časa in denarja ter vam omogoča samostojno izvajanje raziskav brez vključevanja zunanjih organizacij.

Za sodobno izobraževanje je značilna velika izbira in visoka konkurenca, ki jo zagotavljajo izobraževalne storitve tako s strani države kot nedržavne izobraževalne ustanove... V mnogih regijah je precej veliko izobraževalnih ustanov, ki omogočajo pridobitev srednjega poklicnega, višjega ali dodatnega izobraževanja z izdajo državne diplome iz istih specialitet. Trenutne razmere od regionalne univerze zahtevajo resno trženjske raziskave trga izobraževalnih storitev, ki naj bi vodile k izboljšanju vodenja izobraževalnega procesa, metod iskanja in zaposlovanja prosilcev ter kvalitativne spremembe v izobraževalnih tehnologijah.

Trenutno eno od nerazvitih območij trženje, kot so pravilno ugotovili raziskovalci v, je trženje storitve... Še posebej zadeva trženje podjetja za proizvodne storitve agroindustrijski storitev, katere problematična vprašanja so strokovnjaki še vedno izjemno premalo preučena in posplošena. tržniki... Ta članek obravnava težave posebnosti in glavne smeri razvoja trženje v sistemu proizvodnih storitev za kmetijska podjetja, ki so tesno povezane s posebnostmi reprodukcijskega procesa v kmetijskem sektorju gospodarstva.

V Zadnje čase med ruskimi marketinškimi raziskovalci se je pojavilo zanimanje za trženje storitev. To zanimanje je očitno posledica procesa privatizacije neproizvodne sfere in hitrega razvoja, med drugimi storitvami, kot so bančništvo, zavarovalništvo, svetovanje, turizem, plačano izobraževanje, zasebna medicina in storitve neprofitnih organizacij. Kljub temu pa ob tesnem poznavanju domače literature o trženju storitev ni težko ugotoviti, da ruskim tržnikom manjka kakršen koli splošno sprejet model trženja storitev. Tak model (ali vsaj nekatere splošno priznane strukturne elemente tega modela) imajo naši zahodni kolegi. Namen tega dela je poskus seznaniti domače raziskovalce in praktike marketinških storitev z najbolj priljubljenimi tujimi modeli marketinških storitev.

Danes storitveni sektor postaja vse pomembnejši v ruskem gospodarstvu, saj ustvarja številna delovna mesta in pomembno prispeva k domačemu nacionalnemu proizvodu. Poleg tega pomembnost storitev ne določa le njihov prispevek k ustvarjanju delovnih mest, temveč tudi dejstvo, da so številne vrste dejavnosti, ki niso samostojnega pomena za končne stranke, v bistvu storitve, ki jih porabijo vmesni kupci, kot so oddelki in oddelkov organizacij. Koordinacija in interakcija služb znotraj organizacij se ne povečuje le na podlagi administrativnih in vodstvenih ukrepov, temveč se to v večji meri dosega na podlagi modelov storitev. Žal se v svetovni praksi tak model delovanja šele pojavlja, vendar je njegova notranja logika in učinkovitost že vidni. Zaenkrat se pojavljajo le njegove posamezne komponente, vendar rezultati, dobljeni tudi z nepopolno razporeditvijo vseh elementov, prisilijo organizacije v revizijo tradicionalnih modelov delovanja.