Vlerësimi i efektivitetit të shërbimit ndaj klientit në objektet e hotelierisë publike. Katër mënyra për të vlerësuar cilësinë e shërbimit ndaj klientit Si të vlerësoni cilësinë e shërbimit ndaj klientit

Vlerësimi i efektivitetit të shërbimit ndaj klientit dhe përcaktimi i rezervave për rritjen e tij është një detyrë urgjente për të gjitha llojet dhe klasat e ndërmarrjeve, pavarësisht nga pronësia dhe orientimi social. Ajo lidhet drejtpërdrejt me rezultatet. aktivitetet tregtare dhe detyrat e industrisë për të siguruar popullsinë me ushqim.

Treguesit e performancës së shërbimit në katering klasifikohen në dy grupe të ndërlidhura dhe të ndërvarura:

Efikasiteti ekonomik shërbimi;

Efekti social për popullsinë që përdor shërbimet e industrisë.

Analiza e grupit të parë të treguesve ju lejon të përcaktoni ndikimin e treguesve të ndryshëm të shërbimit në rezultatet ekonomike të ndërmarrjes: qarkullimi me pakicë, qarkullimi i prodhimit të vet, kostot e shpërndarjes dhe fitimi.

Efekti social i shërbimit shprehet në uljen e kohës së shpenzuar nga konsumatorët në përdorimin e shërbimeve Catering, duke përmirësuar kulturën e shërbimit, duke krijuar komoditet për konsumatorët në zgjedhjen dhe marrjen e të gatshme produktet e kuzhinës, estetike dhe kërkesat sanitare në sallat e ndërmarrjes, duke përmirësuar kushtet e punës së personelit të ndërmarrjes.

Organizimi i shitjes dhe konsumit të produkteve të hotelierisë publike shoqërohet me kosto që marrin një formë kostoje dhe veprojnë si kosto të organizimit të shërbimeve (kostot e shpërndarjes). Procesi i shërbimit përfshin kryesore asetet e prodhimit(ndërtesat dhe pajisjet), personeli i logjistikës dhe mirëmbajtjes. Shkalla e përdorimit të tyre për lloje dhe klasa të ndryshme të ndërmarrjeve publike hotelierike nuk është e njëjtë. Për ndërmarrjet e tipit kryesor (restorante, kafene, mensa, bar-rostiçeri), pjesa e kostove është më e larta, dhe ndër to në ndërmarrjet e klasës luksoze, më e larta dhe e para (e diferencuara). Kjo është kryesisht për shkak të nevojës për kosto më të larta të mirëmbajtjes.

Treguesit e performancës së shërbimit ndikohen nga: faktorë të rëndësishëm, si përdorim racional baza materiale dhe teknike, kohëzgjatja e një vakti nga një konsumator, qarkullimi i një vendi gjatë orarit të punës, format dhe mënyrat e shërbimit etj.

Efikasiteti i shërbimit duhet të përcaktohet duke krahasuar treguesit normativë dhe aktualë, dhe në mungesë të treguesve normativë, të krahasohen treguesit aktualë të ndërmarrjeve të ndryshme të të njëjtit lloj dhe klasë.

Të dhënat aktuale për përdorimin e hapësirës së sallës dhe kohëzgjatjen e vaktit, si dhe numrin e konsumatorëve në ndërmarrje, mund të merren me vëzhgim dhe matje.

Për të vlerësuar rezultatet e ndërmarrjes, përdoren tregues të ndërvarur: ekonomik (qarkullimi i mallrave, kostot e shpërndarjes, fitimi, etj.) dhe tekniko-teknologjik (shkalla e pjesëmarrjes së bazës materiale dhe teknike).

Efikasiteti i përdorimit të bazës materiale dhe teknike në organizatën e shërbimit shoqërohet me xhiros salla, e cila varet nga numri i përgjithshëm i vendeve, kohëzgjatja e vaktit nga një konsumator dhe orët e funksionimit të ndërmarrjes. Ky tregues lejon, duke marrë parasysh fluksin e vizitorëve, të rregullojë lëshimin e pjatave sipas orëve të shitjes së tyre dhe të përcaktojë efikasitetin e përdorimit të zonës së sallës.

Numri i vendeve në sallë varet nga zona e saj dhe norma e zonës për vend dhe përcaktohet nga formula:

ku P është numri i vendeve në sallë;

S - zona e sallës, m 2;

W është norma e sipërfaqes për vend, m 2.

Norma e sipërfaqes për një vend varet nga lloji dhe klasa e ndërmarrjes, mënyra e shërbimit të konsumatorëve, dimensionet e mobiljeve të instaluara dhe mënyrat e vendosjes së saj. Norma e përafërt e sipërfaqes për vend për mensat e vetëshërbimit është (m 2) 1,8; bar-rostiçeri, bufe - 1,6; kafene me vetë-shërbim - 1.6, me shërbim kamarieri - 1.4; restorante - 1.8.

Koha e vaktit për konsumator:

Në dhomën e ngrënies, kafenetë duke përdorur metodën e vetë-shërbimit - 20-30 minuta;

Në të njëjtat ndërmarrje që përdorin metodën e shërbimit përmes kamarierëve - 30-40 minuta;

Në bufe, bar-rostiçeri - 20 min.;

Në restorante gjatë ditës - 40-60 minuta, në mbrëmje - 120-150 minuta.

Orari i punës për lloje dhe klasa të ndryshme ndërmarrjesh përcaktohen në varësi të kontingjentit të shërbyer, nevojave të prodhimit dhe kërkesës së konsumatorit.

Numri i vlerësuar i konsumatorëve që ndërmarrja mund t'i shërbejë përcaktohet duke përdorur raportin e qarkullimit të një vendi:

ku N është numri i njerëzve që hanë;

P - numri i vendeve në sallë;

Rreth - raporti i qarkullimit të sediljes në ditë.

Vlerat e përafërta të qarkullimit të vendeve në ditë, në varësi të llojeve të ndërmarrjeve, janë si më poshtë:

Mensat: publike - 11; dietë me vetë-shërbim - 10,7, me shërbim kamarieri - 8; mensat në vendin e punës të tipit të mbyllur - 6-8, me hyrje publike - 9.7; mensat në vendin e studimit me një zgjedhje të lirë të pjatave - 11, me vakte me abonim - 10, në sallat për fakultetin - 7;

Një kafene: lloji i përgjithshëm vetë-shërbim - 15, me shërbim kamerier - 9; vetë-shërbim i specializuar - 16, me shërbim kamarieri - 7; ëmbëltore - 20;

Restorante: publike - 5.5, gjatë ditës duke punuar në një menu të reduktuar - 7; në hotele - 6.5, gjatë ditës duke punuar, por me një menu të reduktuar - 7.5;

Restorante: vetëshërbim - 20, me shërbim kamarieri -11;

Bufe (në një dhomë të veçantë) - 30.

Kur analizohet efektiviteti i formularëve të shërbimit, veçohen ndërmarrjet me shërbim kamarieri dhe vetë-shërbim.

Shërbimi nga kamarierët shoqërohet me përfshirjen e një numri të konsiderueshëm të personelit të shërbimit, dhe rrjedhimisht me një pjesë të konsiderueshme të kostos së pagave.

Produktiviteti i kamerierëve, banakierëve, banakierëve në ndërmarrje të ngjashme në lloj dhe kapacitet rritet me rritjen e vëllimit të tregtisë. Por një rritje në proporcionin e produkteve të prodhuara nga vetja, të cilat kërkojnë më shumë punë për të shitur dhe organizuar konsumin, redukton prodhimin e kamarierëve.

Përmirësimi në organizimin e shërbimit ndikon pozitivisht në efikasitetin e punës së kamerierëve: futja e një forme shërbimi brigade, organizimi i llojeve komplekse të vakteve (drekat ekspres), mekanizimi i operacioneve të dërgesës. produkte të gatshme në dhomën e ngrënies.

Për më tepër, produktiviteti i punës varet nga zgjidhja e planifikimit. ambiente tregtare dhe organizimin e vendeve të punës. Me një rritje të distancës nga dhoma e shpërndarjes në sallën e prodhimit, numri i vendeve të caktuara për një kamerier zvogëlohet.

Efektiviteti i vetë-shërbimit varet kryesisht nga një qasje e diferencuar për zgjedhjen e formave të pagesës në ndërmarrjet që kanë një natyrë të ndryshme të procesit të prodhimit dhe kapacitetit të ndërmarrjes.

Produktiviteti i punonjësve varet nga organizimi i punëve të shpërndarjes, përdorimi i pajisjeve speciale, mjeteve, inventarit, gama e pjatave dhe koha e kaluar në një pjatë.

Zhvillimi intensiv i kateringut publik të të gjitha formave të pronësisë krijon konkurrencë mjaft të lartë në tregun e shërbimeve të industrisë. Prandaj, për të përfituar nga aktivitetet tregtare, ndërmarrjet e hotelierisë publike përmirësojnë shërbimin ndaj klientit, përpiqen për plotësimin në kohë dhe të plotë të nevojave të tyre për ushqim dhe pushim. Efikasiteti social i shërbimit shoqërohet me faktorë të ndryshëm, duke përfshirë kohën e shpenzuar për përdorimin e shërbimeve të objekteve të hotelierisë. Vlera dhe struktura e kohës së shpenzuar nga konsumatorët varet nga niveli i organizimit të shërbimit, vendndodhja e objektit të hotelierisë dhe metodat e shërbimit të përdorura në të.

Përcaktoni efikasiteti social shërbimet për ndërmarrjet e destinuara për ushqim dhe për ushqim dhe rekreacion, pastaj i diferenconi ato sipas llojeve dhe klasave dhe, duke krahasuar, përcaktoni efektivitetin e shërbimit ndaj konsumatorëve duke përdorur forma dhe metoda të caktuara shërbimi.

Accenture ka zbuluar se mungesa e standardeve dhe shërbimi i dobët ndaj klientit çojnë në largimin e klientëve, duke i kushtuar kompanive 6 trilion dollarë në vit. Për të mos u bërë pjesë e kësaj statistike të trishtë, duhet të kuptoni pse nevojiten standardet e shërbimit dhe si mund të rrisni besnikërinë e klientit.

Cilat janë standardet e shërbimit dhe pse janë të nevojshme?

Standardet nuk janë formalitet. Këto janë rregullat që ndihmojnë punonjësit të komunikojnë me klientët dhe t'i kthejnë ata në blerës. Ekzistojnë të paktën dy arsye pse janë futur standardet e cilësisë së shërbimit ndaj klientit:

1. Rritja e besnikërisë së klientit dhe rritja e shitjeve. Klienti ndjen kënaqësi nga komunikimi me kompaninë. Gjasat që ai të largohet drejt konkurrentëve janë në rënie.
2. Kontroll i dyfishtë. Punonjësi e kupton që si menaxhmenti ashtu edhe klientët po monitorojnë veprimet e tij. Menaxheri merr kritere të qarta për të analizuar punën e punonjësit dhe është i sigurt se aktiviteti i tij do të analizohet në mënyrë objektive.

Standardet varen nga aktivitetet e kompanisë. Për shembull, udhëzimet për një punonjës të qendrës së thirrjeve do të ndryshojnë nga rregullat për zonjat në pritje. Sidoqoftë, ekzistojnë kërkesa universale që nuk varen nga aktivitetet e kompanisë:

1. Pamja e punonjësve
2. Rregullat e ndërveprimit me klientët
3. Sjellja e Ndaluar e Punonjësve
4. Rregullat për të punuar me dokumente dhe para

Algoritmi miratohet nga drejtuesit e kompanisë, por standardet nuk janë të rregulluara në nivel legjislativ. Për të hartuar një dokument, duhet të njiheni me GOST ISO 9001, i cili është i përshtatshëm për të gjitha fushat e veprimtarisë. Është e rëndësishme të kuptoni se vetëm vendosja e standardeve nuk do t'ju ndihmojë të përmirësoni cilësinë e përvojës suaj të klientit. Ato duhet të monitorohen dhe përmirësohen çdo ditë.

Katër mënyra për të përmirësuar cilësinë e shërbimit

Marketingu ofron dhjetëra mënyra për të përmirësuar marrëdhëniet me klientët, në të cilat do të fokusohemi katër mjete të thjeshta dhe efektive.

Blerës misterioz

Pavarësisht se sa perfekte janë standardet tuaja, efektiviteti i tyre do të jetë zero nëse punonjësit nuk i respektojnë ato. Këtu hyn blerësi misterioz.

Në fund të fundit është kjo: nën maskën e një blerësi të vërtetë, ju dërgoni një auditor të trajnuar posaçërisht në kompaninë tuaj. Ai ju jepni një listë pyetjesh që duhet të pyesni shitësin, përshkruani se çfarë të kërkoni gjatë servisimit. Një blerës misterioz teston punonjësit tuaj dhe plotëson një pyetësor kërkimor. Menaxherët tuaj, natyrisht, nuk kanë nevojë të paralajmërohen - ata duhet ta perceptojnë mysafirin si një klient të zakonshëm.

Përfitimet e blerësit misterioz:

• Të dhëna të besueshme. Ju do të kontrolloni se si punonjësit përmbushin standardet e shërbimit ndaj klientit.
• Kërkoni për dobësitë. Hulumtimi është bërë nga palë të treta. Sipas rezultateve të tij, mund të gjeni anët e dobëta në standardet e përcaktuara të shërbimit dhe eliminimi i tyre. Dhe gjithashtu për të llogaritur punonjësit që ndikojnë negativisht në cilësinë e shërbimit ndaj klientit.
• Motivimi i punonjësve. Punonjësit e dinë që puna e tyre është nën kontroll. Ata ndjekin rregullat dhe standardet.

Reagime nga shitësi: dërgimi me mesazhe SMS dhe thirrjet

Pas shkrimit të udhëzimeve dhe kontrollit të punonjësve me blerës të mistershëm, është koha për të marrë përsipër cilësia e reagimeve.

Artem është një klient i një dyqani në internet. Ai vendos një porosi dhe pret reagime, përkatësisht informacione për statusin e porosisë, datën dhe orën e dorëzimit.

ka dy opsione si ta siguroni atë:

1. Thirrja e punonjësit

1. mesazh SMS

Përparësitë	disavantazhet
Shpejt Feedback. SMS do t'i dërgohet klientit brenda 3 minutave pas porosisë.	Kufizim në sasinë e informacionit që mund të dërgohet në sms.
Mesazhi nuk shpërqendron, blerësi do ta lexojë atë në një kohë të përshtatshme.	Nevoja që dërguesi të ketë një sistem CRM ose softuer tjetër me të cilin do të integrohet shërbimi sms dhe nga i cili do të marrë informacion për statusin e porosisë. Ndryshe nga telefonatat, për të cilat ju nevojitet vetëm një telefon dhe çdo sistem kontabiliteti informacioni - madje edhe një bllok shënimesh, madje edhe Excel.
SMS ruhet në kujtesën e telefonit, është e lehtë të ktheheni në të dhe të sqaroni detajet: data e dorëzimit, korrieri ose numri i telefonit të porosisë.

Alexey Boev, tregtar në SigmaSMS:
- Sigurisht, mesazhi nuk është pa të meta. Ka kufizime të fushëveprimit, p.sh. Prandaj, nëse jeni duke shitur një produkt kompleks ose marrëveshja kërkon sqarime, atëherë nuk mund të bëni pa një telefonatë. Një SMS i dërguar pasi klienti ka bërë një kërkesë funksionon mirë, duke treguar kohën e thirrjes së menaxherit: "Faleminderit për kërkesën, operatori i qendrës së thirrjeve do t'ju telefonojë brenda një ore dhe do t'ju sqarojë paketën e mallrave." Blerësi nuk do të dyshojë se porosia është pranuar dhe do të presë për një telefonatë.

Menyra me e mire - kombinim sms dhe thirrjesh. Mesazhet e shoqërojnë klientin në çdo fazë të transaksionit, ai ndjen kujdesin e kompanisë. Telefonatat përdoren për të sqaruar detajet dhe për të diskutuar çështje komplekse, si koha e dorëzimit ose marrja e porosive. Simbioza e mjeteve ndihmon në rritjen e nivelit të shërbimit.

CRM-sistemi për zbatimin e sms në zinxhirin e shitjeve

Reagime nga blerësit

Kontrolli i punonjësve është i rëndësishëm, por ka arsye që çojnë në largimin e klientëve. Prandaj, është e rëndësishme të merrni reagime nga klientët. Zbuloni pse njerëzit janë të pakënaqur dhe eliminoni shkaqet.

Ka disa mënyra të thjeshta:

1. Pyetni menaxherët se çfarë pyetjesh bëjnë klientët. Nëse blerësit pyesin vazhdimisht për kushtet e dorëzimit, atëherë duhet të bëni më të dukshëm seksionin "Pagesa dhe Dorëzimi" në faqe.
2. Sondazhet e klientëve. Nëse keni një komunitet aktiv të mediave sociale, komunikoni drejtpërdrejt me blerësit. Për shembull, Vkontakte ju lejon të krijoni sondazhe. Testoni hipotezat dhe gjeni mendimin e blerësve. Është e dobishme të krijoni një temë në rrjetin social për ofertat nga klientët.
3. Puna me komente Reagimet negative nuk janë një fjali. Vlerësimet e këqija ju ndihmojnë të shihni dobësitë. Mos i lini pa përgjigje, përndryshe do të tregoni indiferencën e kompanisë ndaj problemeve të përdoruesve. Dhe kjo mohon të gjitha përpjekjet për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit.
4. Nëse e keni konfiguruar dëgjoni rregullisht se si menaxherët komunikojnë me klientët. Në këtë mënyrë ju kontrolloni përputhshmërinë me standardet dhe mësoni më shumë informacion rreth blerësve.
5. Përdorni kanale të ndryshme për të komunikuar me klientët: dhe , mesazhe në messenger dhe . Sa më shumë pika kontakti me klientin, aq më lehtë është të zbuloni mendimin e tij për punën e kompanisë.

Përmirësimi i shërbimit nuk është një detyrë e lehtë. Është e nevojshme të përshkruhen me kujdes standardet e cilësisë për shërbimin ndaj klientit dhe të monitorohet zbatimi i tyre, për të qenë në kontakt me klientët dhe për t'iu përgjigjur dëshirave dhe pretendimeve të tyre. Në të njëjtën kohë, mos harroni të mbani një ekuilibër në numrin e njoftimeve, sepse këmbëngulja e tepërt i bezdis njerëzit dhe i shtyn ata t'ju braktisin.

Për të bërë gjithçka siç duhet, zbatoni shërbime moderne që automatizojnë shumë procese rutinë. Për shembull, me aftësinë për t'u integruar me shërbimet e postës sms. Sapo klientët të fillojnë të marrin mesazhe nga firma juaj në kohën e duhur me informacione të dobishme, do të vini re se sa më besnikë bëhen.

Cilësia e shërbimit ka një ndikim të rëndësishëm në konkurrencën e ndërmarrjes.

Organizimi i shërbimit me cilësi të lartë në aktivitetet e prodhuesit të mallrave, veçanërisht pajisjeve komplekse, si rregull, rrit fitimin e ndërmarrjes nga shitjet.

Vështirësia kryesore në vlerësimin e cilësisë së shërbimeve është se parametrat kryesorë nuk mund të kuantifikohen (për shembull, kompetenca, mirëkuptimi i ndërsjellë, prekshmëria).

J.A. Romanovich vëren se efektiviteti i shërbimit të shërbimit mund të kryhet sipas kritereve të mëposhtme:

• - nomenklatura dhe sasia;
• - cilësia;
• - koha;
• - çmimi;
• - besueshmëria e ofrimit të shërbimit.

Sipas kriterit "nomenklatura dhe sasia" e shërbimit, karakterizohet numri i refuzimeve të blerësve nga blerja (shërbimi) i përfunduar në masën totale të blerjeve (shërbimeve). Kriteri vlerësohet duke krahasuar magnitudë relative kriteret për një shitës me një tregues mesatar tregu. Për shembull, vlera mesatare e tregut e shërbimit për të kënaqur kërkesën e konsumatorit është 3% e vëllimit të shitjeve të përfunduara, dhe shitësi ka 4%. Kjo do të thotë që shitësi duhet të zhvillojë masa për të përmirësuar kriterin në shqyrtim duke rritur cilësinë e shërbimit dhe faktorë të tjerë konkurrues.

G.A. Reznik beson se çdo kriter për çdo lloj shërbimi për analizë dhe vlerësim rekomandohet të ndahet në pesë zona:

• 1) më shumë se kufiri i sipërm (për shembull, 3 - 5% të nivelit);
• 2) më pak se niveli i sipërm;
• 3) është e barabartë me vlerën mesatare të tregut të këtij kriteri;
• 4) mbi kufirin e poshtëm (midis vlerës mesatare të tregut dhe kufirit të poshtëm);
• 5) më pak se kufiri i poshtëm

Dinamika e pikave A, B, C dhe D në fig. 1.2 tregon se prodhuesi po ndërmerr hapa për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit.

Në mënyrë të ngjashme, analiza dhe vlerësimi i mirëmbajtjes së shërbimit kryhet sipas kritereve:

• - "cilësi" (për aq sa produkti korrespondon me nivelin e cilësisë dhe plotëson kërkesat ose të tregut, ose të standardit, ose të kontratës, etj.);
• - "koha" e dërgesave ose kryerjes së shërbimeve të tjera në përputhje me rregulloret ose dokumente të tjera;
• - "çmimi";
• - "besueshmëria e ofrimit të shërbimit" (përsa i përket kohës, sasisë dhe cilësisë.

Cilësia e shërbimit është çelësi i suksesit tregtar. Praktika botërore formoi disa rregulla të organizatës shërbim efikas, thelbi i këtyre rregullave është si më poshtë:

Shërbimi ndaj blerësit duhet t'i premtohet. Teksti që përshkruan përmbajtjen e shërbimit të ofruar nga ndërmarrja është i detyrueshëm komunikuar me blerësit. Për ta bërë këtë, kryhet një studim paraprak se çfarë niveli shërbimi presin klientët.

Garancitë e shërbimit dhe cilësia e tij duhet të jenë më të gjera nga sa pret blerësi. Kjo do të thotë, blerësi zgjon emocione pozitive, dhe ekziston një dëshirë për të vazhduar kontaktin me burimin e emocioneve të tilla. Çdo kontakt, qoftë edhe afatshkurtër me klientët duhet të zhvillojë dhe konsolidojë një vlerësim pozitiv të departamentit të shërbimit të kompanisë.

Personeli i shërbimit duhet të kuptojë qartë se çfarë lloj cilësie pune pritet prej tyre. Çdo punonjës i shërbimit duhet të zhvillojë standardet e shërbimit.

Standardet e shërbimit kuptohen si një grup rregullash për punën e punonjësve të kompleksit të shërbimit. Këto rregulla janë të detyrueshme, të cilat garantojnë cilësi të lartë të të gjithë punës së kryer dhe plotësojnë kërkesat e blerësve. Standardet e shërbimit janë dokumente organizative, udhëzuese dhe metodologjike që zhvillohen së bashku me inxhinierët e sistemit, specialistët e shërbimit dhe ekonomistët e kompanisë. Standardet duhet të pasqyrojnë kërkesat për qëllimet, organizimin, teknologjinë dhe mbështetjen lloje të caktuara punë shërbimi, kryerja e së cilës garanton një shkallë të lartë të kënaqësisë së klientit.

Këto dokumente kanë një qëllim të shumëfishtë, pasi ato veprojnë në të njëjtën kohë si udhëzim pune, dhe si një material vlerësimi kontrolli, si dhe një mini-libër shkollor për fillestarët. Sistemi i standardeve të tilla ndihmon në formimin e bazës së shërbimit cilësor.

Për të zotëruar standardet e shërbimit, si rregull, punonjësit e shërbimit përdorin një sistem edukimi dhe trajnimi. Kur zotërojnë standardet, kursantët njihen me gjendjen e punëve në ndërmarrje, produktet e saj, klientët, duke treguar metodat më racionale të veprimtarisë. Pjesa kryesore e trajnimit i kushtohet zotërimit të rregullave dhe metodave të ofrimit kompetent të shërbimit pas shitjes, aftësisë për të organizuar një klimë të favorshme psikologjike për komunikimin midis një shitësi dhe një vizitor në një pikë shërbimi. Mësoni në detaje në klasë gabime tipike dhe jepni këshilla se si t'i shmangni ato. Klasat mund të zhvillohen duke përdorur metodën e lojës së biznesit.

Për të vlerësuar cilësinë e punës së një punonjësi shërbimi, për shembull, treguesit e mëposhtëm mund të përfshihen në standardin e shërbimit:

• - dinamika e rritjes së shitjeve në terma fizikë dhe monetarë;
• - arritja e vëllimit të planifikuar të shitjeve;
• - sigurimi i një raporti të caktuar "vëllimi i stoqeve të pjesëve të këmbimit ndaj qarkullimit", etj.

Është e nevojshme të monitorohet vazhdimisht cilësia e punës së punonjësve të shërbimit, dhe më pas, mbi bazën e saj, të zhvillohen dhe të merren masa organizative dhe të tjera, në mënyrë që gabimi, e për rrjedhojë edhe pakënaqësia e klientit, të mos përsëritet.

Detyra kryesore e departamentit të shërbimit është të punojë pa "birë". Sa më shpejt të përpunohet porosia, aq më shumë ka gjasa që të ketë një gabim. Prandaj, është e nevojshme të reduktohet në kufi (duke mos u ulur cilësia e shërbimit) numri i elementeve që përbëjnë shërbimin e shërbimit.

Kënaqësia e klientit është treguesi kryesor i performancës së departamentit të shërbimit, pasi vetëm klienti mund të japë një vlerësim objektiv. Kështu, ekziston nevoja për anketa të rregullta të klientëve dhe përdorimi i të gjitha kanaleve të pranueshme të komunikimit për t'i siguruar klientit kontakt të shpejtë me punonjësit e shërbimit, pavarësisht nga pozicioni i tyre.

Standardet ndihmojnë për të vlerësuar cilësinë e punës në bazë të të dhënave më objektive. Nëse standardet zhvillohen në bazë të vizionit të klientëve, atëherë informacioni i marrë i afrohet shumë vlerësimit të performancës së ndërmarrjes nga vetë klientët. Një mekanizëm i tillë reagimi fokusohet në marrjen e vendimeve të duhura, ndihmon për të bërë përmirësimet më të rëndësishme dhe vlerësimin e avantazheve konkurruese.

Futja e një sistemi të standardeve të klientit ofron një bazë për të ofruar garanci për cilësinë e shërbimit, duke u fokusuar tek klientët dhe duke ndihmuar në përcaktimin e garancive në formën më të vlefshme dhe kuptimplote.

Krahas standardeve të përcaktuara në formë numerike (sasiore), përdoren edhe vlerësimet e cilësisë së shërbimit të bazuara në anketën e klientëve. Intervistat e tilla zakonisht ndihmojnë për të vlerësuar shkallën e kënaqësisë së klientit, por për të përpunuar këto vlerësime subjektive, është ende e nevojshme të kemi një shkallë numerike të kushtëzuar.

Entuziazmi i ndërmarrjeve për eksperimente në fushën e teknologjive të menaxhimit duhet të kuptojë qartë se standardet janë të brendshme dhe të jashtme, domethënë të zhvilluara nga këndvështrimi i klientit.

Standardet e brendshme për marketing nuk janë gjithmonë aq interesante sa ato të jashtme. Shpesh, standardet e brendshme bien në kundërshtim me ato të jashtme, sepse interesat e prodhimit shumë shpesh bien në konflikt me interesat e marketingut. F. Kotler jep një shembull të skemës së mëposhtme të standardeve për gjigantin e telekomunikacionit AT&T (Tabela 1.1).

Tabela 1.1 Skema e Standardeve AT&T të gjigantit të telekomunikacionit

Cilësi e përgjithshme	Proceset e biznesit	Nevojat e klientit	Metrika e brendshme
Produkte 30%	Besueshmëria 40%	% e thirrjeve me kërkesa për riparim
Lehtësia e përdorimit 20%	% e thirrjeve për konsultime
Kompleti i veçorive 40%	Testimi funksional
Shitjet 30%	Kompetenca 30%	Mbikëqyrja e mbikëqyrësit
Përgjegjshmëria 25%	% e propozimeve të dorëzuara në kohë
Shërbimi pas shitjes 10%	% e shërbimit pas shitjes së përfunduar
Instalimi 10%	Koha e dorëzimit plotëson kërkesat prej 30%	Koha mesatare nga porosia deri në dorëzim
Asnjë avari 25%	% e raporteve të avarive
Instalimi sipas planit 10%	% përfundimi i afateve të instalimit
Riparim 15%	Nuk ka probleme të përsëritura 30%	% e raporteve të avarive
Zgjidhja e shpejtë e problemeve 25%	Shpejtësia mesatare e zgjidhjes së problemeve
Informacion i mirë 10%	% e klientëve të informuar
Pagesa 15%	Saktësia, pa surpriza 45%	% e mosmarrëveshjeve me llogaritë
Zgjidhja e problemit me një telefonatë 35%	% e problemeve të zgjidhura pas thirrjes së parë
Thjeshtësia 10%	% e mosmarrëveshjeve me llogaritë

Qëllimi kryesor i një sistemi të tillë standardesh është vlerësimi i cilësisë së punës. Më e rëndësishmja, ajo përfaqëson "nevojat e klientëve". Dhe vetëm një moment në këtë skemë përcakton origjinën e brendshme, industriale. Në sistemin në shqyrtim, gjithçka ndërtohet nga ndarja cilësinë e përgjithshme mbi cilësinë e proceseve të biznesit. Si rezultat, u përftua një skemë standarde që riprodhon nivelin e kënaqësisë së klientit dhe shërben si një tregues qoftë për shpërblimet ose gjobat për divizionet individuale të kompanisë (qasja e prodhimit).

V. Belobzhetsky vëren se shumë metoda për vlerësimin e cilësisë së shërbimit janë zhvilluar dhe po përdoren aktualisht. Më të zakonshmet dhe në të njëjtën kohë të ndryshme nga njëra-tjetra janë:

• - metoda e rasteve kritike;
• - Metoda SERQUAL;
• - Metoda SERVPERF;
• - Metoda INDSERV;
• - Metoda e Kano

Metoda e "rasteve kritike" përfshin një studim empirik të ndërveprimeve midis konsumatorit dhe përfaqësuesit të shërbimit.

Metoda e rastit kritik i referohet një metode cilësore dhe është mbledhja e të dhënave pa një qasje të formalizuar për të nxjerrë përfundime të bazuara në to.

Kriteret për kontakt të ndërsjellë të "rasteve kritike" janë treguesit e mëposhtëm:

• - prania e ndërveprimit midis konsumatorit dhe punonjësit të shërbimit;
• - rëndësia e çështjes nga pikëpamja e konsumatorit;
• - fakti i kontaktit të ndërsjellë është një episod më vete i mirëmbajtjes së shërbimit;
• - fakti i ndërveprimit është domosdoshmërisht i përshkruar në detaje në kuadrin e atyre pyetjeve që duhet t'i bëhen konsumatorit.

Disavantazhi kryesor aplikim praktik Metoda në shqyrtim është nevoja për një grumbullim dhe analizë afatgjatë të informacionit për rastet kritike nga konsumatori, i cili përmban përshkrimin dhe vlerësimin e tyre.

Pas anketimit jepet një vlerësim, qëllimi i të cilit është të përcaktojë pikën e kontaktit ndërmjet personelit të shërbimit dhe klientëve. Si rregull, në këtë rast, vlerësimi është "i kënaqshëm" ose "i pakënaqshëm". Rezultatet e analizës shërbejnë si burim për adoptim vendimi i menaxhmentit, qëllimi i të cilit është përmirësimi i cilësisë së shërbimit dhe ndërtimi i një sistemi motivimi për personelin e shërbimit.

Metoda SERVQUAL nënkupton një model divergjence. Mospërputhjet kuptohen si dallime në perceptimin e elementeve kryesore të procesit të ofrimit të një shërbimi nga pjesëmarrës të ndryshëm të tij ose nga të njëjtët pjesëmarrës, por në kohë të ndryshme.

Lavok Christopher nënvizon mospërputhjet e mëposhtme:

• - Boshllëk në njohuri. Dallimi midis pritshmërive të prodhuesit për konsumatorin dhe nevojave aktuale.
• - Hendeku në standarde. Dallimi midis perceptimeve të konsumatorëve dhe standardeve të cilësisë së prodhuesit.
• - Boshllëk në ofrimin e shërbimeve. Dallimi midis standardeve të vendosura të ofrimit të shërbimit dhe performancës aktuale të prodhuesit.
• - Boshllëk në komunikimet e brendshme.

• - Hendeku në perceptim. Dallimet midis nivelit të shërbimeve të ofruara në fakt dhe mënyrës se si konsumatorët e perceptojnë nivelin e shërbimeve të marra.
• - Boshllëk në interpretim. Dallimet midis premtimeve aktuale të prodhuesit në proces komunikimet e marketingut dhe çfarë merr konsumatori në bazë të këtyre premtimeve.
• - Boshllëk në shërbim. Dallimet midis pritshmërive të konsumatorëve dhe shërbimit të marrë në të vërtetë.

Metoda bazohet në një anketë të konsumatorëve, gjatë së cilës të anketuarit tregojnë vlerësimin e disa karakteristikave të shërbimit të ofruar, të sistemuara sipas dimensioneve kryesore të shërbimit.

Kur aplikoni këtë metodë, përdoret një grup prej 5 dimensionesh shërbimi:

• 1. Besimi - njohuria dhe mirësjellja e personelit të shërbimit, aftësia për të frymëzuar besim.
• 2. Empati - kujdes, vëmendje nga personeli i shërbimit ndaj çdo konsumatori individual.
• 3. Besueshmëria - aftësia për të ofruar shërbimin e premtuar në mënyrë të besueshme dhe në kohë.
• 4. Përgjegjshmëri - dëshira për të ndihmuar klientin dhe për të ofruar shërbim të shpejtë dhe cilësor.
• 5. Prekshmëria - pamjen pajisje, personel etj. gjatë ofrimit të shërbimeve.

Për të përmbledhur rezultatet e metodës, përdoret një vlerësim i trefishtë, në të cilin vlerësimi i pritshmërisë së konsumatorit ndahet në një vlerësim të nivelit minimal të cilësisë së shërbimit dhe një vlerësim të nivelit të dëshiruar të cilësisë së shërbimit. Duke përdorur nivelet e propozuara të pritshmërive, modeli SEVQUAL ju lejon të vlerësoni jo vetëm nivelin e "ekselencës së shërbimit", por edhe nivelin e "përshtatshmërisë së shërbimit".

Bazuar në të dhënat e marra, llogariten indekset e zakonshme dhe të ponderuara të epërsisë së shërbimit dhe mjaftueshmërisë së shërbimit.

Për treguesin e indekseve të zakonshme, gjendet shuma e të gjitha diferencave midis vlerësimeve përkatëse të nivelit të shërbimit të dhëna nga konsumatori:

• - për të gjetur indeksin e cilësisë MSS, është e nevojshme të gjendet ndryshimi midis nivelit të dëshiruar të cilësisë së shërbimit dhe nivelit të vizionit të vet për cilësinë e shërbimit;
• - Indeksi i cilësisë MSA është diferenca midis nivelit minimal të cilësisë së shërbimit dhe nivelit të vizionit të vet për cilësinë e shërbimit.

Indekset e ponderuara llogariten në bazë të peshave të caktuara, të cilat janë rëndësia e dimensioneve të shërbimit të treguar nga të anketuarit në seksionin përkatës të pyetësorit.

J. Cronin dhe S. Taylor, bazuar në metodën SERVQUAL, zhvilluan metodën SERVPERF, që do të thotë "ofrimi i një shërbimi". Kjo metodë shmang një ndikim negativ në besueshmërinë e të dhënave.

Ashtu si në metodën SERVQUAL, është e mundur të llogaritet si një tregues i cilësisë integrale konvencionale (indeksi) dhe një i peshuar, nëse plotësohet kushti për përfshirje në anketën e renditjes nga konsumatorët e atributeve të shërbimit sipas rëndësisë.

Përdorimi i metodave SERVQUAL dhe SERVPERF bën të mundur që të merret parasysh kryesisht perceptimi individual i cilësisë së shërbimit për sektorin e korporatës, por këto metoda nuk janë plotësisht të pranueshme.

Për të zgjidhur këtë problem, S. Gounaris zhvilloi metodën INDSERV, që do të thotë "shërbim industrial".

Baza e metodës në shqyrtim janë dy qasje për studimin e cilësisë së shërbimit të perceptuar nga konsumatori:

• - analiza e cilësisë së pranuar të shërbimit si një tregues përfundimtar dhe i pavarur - kjo nënkupton marrjen e një vlerësimi të drejtpërdrejtë të cilësisë së perceptuar nga konsumatori përmes një sondazhi;
• - analiza e cilësisë së pranuar të shërbimit si një tregues me shumë nivele.

Metoda në shqyrtim është e ngjashme me metodën SERVQUAL, domethënë është formuar në një anketë të konsumatorit, por përmban karakteristika të tjera të cilësisë së shërbimit, përkatësisht:

• - cilësia e mundshme;
• - cilësi e ngurtë e procesit;
• - cilësi e butë e procesit;
• - cilësia përfundimtare.

Treguesit e cilësisë së shërbimit të metodës INDSERV janë dhënë në Shtojcën 1.

Metoda Kano u krijua gjithashtu në bazë të një sondazhi, por në të njëjtën kohë, grupi i treguesve të cilësisë së shërbimit nuk është i paracaktuar, treguesit zhvillohen në procesin e vetë sondazhit.

Kano propozoi që të ndahen të gjitha karakteristikat e shërbimit në 6 kategori:

• 1. tërheqës (A);
• 2. i detyrueshëm (M);
• 3. lineare (O);
• 4. indiferent (I);
• 5 anasjelltas (R);
• 6. e diskutueshme (Q).

Kur hartoni një pyetësor, është e nevojshme të përcaktohen karakteristikat e produktit, mallrave, në lidhje me të cilat departamenti i shërbimit dëshiron të marrë informacion nga konsumatori.

Për secilën prej tyre, hartohet një palë pyetje, në të cilat formulohen këndvështrime të kundërta. Për ta bërë këtë, ata përdorin një shkallë Likert me pesë intervale nga "Plotësisht mospëlqim" në "Plotësisht të pëlqyer" dhe të anketuarit vlerësojnë secilën palë pyetje.

Pas marrjes së vlerësimeve të të anketuarve, përdoret një tabelë e veçantë vlerësimi (Tabela 1.2) për të përcaktuar kategorinë të cilës konsumatori i referohet këtë apo atë karakteristikë të produktit.

Tabela 1.2 Tabela e Vlerësimit Kano

Për të vlerësuar vlerën e karakteristikave të mirëmbajtjes së shërbimit, duhet të përdoret renditja e mëposhtme e kategorive (në rend zbritës në lidhje me shkallën e ndikimit në shërbim): M>O>A>1.

Përfundimet kryesore që do të dalin në bazë të analizave të kryera do të bëjnë të mundur përcaktimin e pikave kryesore të aplikimit të përpjekjeve në marrëdhëniet me konsumatorin, të cilat në fund do të japin rezultatin më të madh nga shërbimi.

Kështu, mund të konkludojmë se një shërbim i mirëformuar që e shoqëron produktin gjatë gjithë tij cikli i jetes tek konsumatori, siguron konsum dhe performancë afatgjatë. Shërbimi i lejon përdoruesit të zgjedhë opsioni më i mirë blerjen dhe funksionimin e mallrave brenda një periudhe të arsyeshme të diktuar nga interesat e konsumatorit.

Në një treg konkurrues, shërbimi vepron si një nënsistem aktivitetet e marketingut ndërmarrjet dhe ofron një sërë shërbimesh që lidhen me shitjen dhe funksionimin e mallrave të prodhuesit. Shërbimet kanë vlerë më të madhe në procesin e zgjedhjes së një produkti, aq më kompleks është dizajni dhe mënyra e funksionimit të tij. Për mallrat teknikisht komplekse për përdorim industrial, shërbimi pas shitjes mund të jetë një nga karakteristikat përcaktuese të një produkti.

Ndërsa konkurrenca intensifikohet, shumë prodhues po ofrojnë shërbime.

Një pikë thelbësore në ofrimin e shërbimeve është futja e standardeve të klientit, e cila është e fortë dhe mënyrë efektive për të optimizuar komunikimin ndërmjet ndërmarrjes dhe tregut. Metodat më të zakonshme për vlerësimin e cilësisë së shërbimit dhe në të njëjtën kohë të ndryshme nga njëra-tjetra janë: metoda e rasteve kritike; metoda SERQUAL; Metoda SERVPERF; Metoda INDSERV; Metoda Kano.

Kështu, nga pjesa teorike mund të nxirren përfundimet e mëposhtme:

Shërbimi pas shitjes për konsumatorët e mallrave është një grup punësh të kryera nga shërbimi pas shitjes i prodhuesit për të siguruar mbrojtje ligjore dhe kënaqësi socio-ekonomike të blerësit si rezultat i përdorimit të mallrave të blera. Prodhuesit e mallrave dhe shërbimeve duhet të sigurojnë ofrimin e shërbimeve që lidhen me funksionimin e tyre, për të cilat veçohen shërbimet, vlera e të cilave dhe cilësia e ofrimit kanë rëndësinë më të madhe për konsumatorët. Departamenti i shërbimit të ndërmarrjes ofron shërbimin e para-shitjes dhe pas shitjes.

VLERËSIMI I CILËSISË SË SHËRBIMIT TË KLIENTËVE QENDRA DEALERS

Elizaveta Revenko

student i Institutit të Menaxhimit, Ekonomisë dhe Financave të Universitetit Federal të Kazanit (Rajoni i Vollgës),

Rusia, Kazan

Shënim. Cilësia e shërbimit ndikon në suksesin e organizatës, si dhe në dëshirën e blerësit për të blerë produktin dhe më pas për t'u rikthyer. Blerësi është personi kryesor i tregtisë, tek i cili ndodhin procese të caktuara organizata tregtare. Përshtypja e parë e ndërmarrje tregtare varet drejtpërdrejt nga niveli i zhvillimit të aftësive të komunikimit, karakteristikat personale dhe profesionale të shitësve. Sigurimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit është një nga faktorët kryesorë në konkurrencën e një organizate tregtare.

Artikulli diskuton metodat kryesore për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit, dhe gjithashtu propozon një metodë vlerësimi të preferuar për qendrën e studiuar të tregtarëve në Republikën e Tatarstanit.

abstrakte. Cilësia e shërbimit ndikon në suksesin e organizatës, si dhe në dëshirën e klientit për të blerë mallra, dhe më pas për të ardhur përsëri. Konsumatori është fytyra kryesore e tregtisë, e cila i drejtohet proceseve të caktuara që ndodhin në organizatën tregtare. Përshtypja e parë e një ndërmarrje tregtare varet drejtpërdrejt nga niveli i zhvillimit të aftësive të komunikimit, karakteristikat personale dhe profesionale të shitësve. Sigurimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit është një nga faktorët kryesorë të konkurrencës së organizatës tregtare.

Artikulli diskuton metodat kryesore për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit, dhe gjithashtu propozoi metodën e preferuar të vlerësimit për qendrën e studiuar të tregtarëve në Republikën e Tatarstanit.

Fjalë kyçe: cilësia e shërbimit; shërbimi; vlerësimi i cilësisë së shërbimit; tregtar.

fjalë kyçe: cilësia e shërbimit; shërbimi; vlerësimi i cilësisë së shërbimit; tregtar.

Sot, në kushtet e një konkurrence të fortë në treg, cilësia e shërbimit ndaj klientit po kthehet në një avantazh konkurrues mjaft domethënës, pasi blerësi vlerëson shumë qëndrimin e veçantë në kuadër të shërbimit.

Vlerësimi i cilësisë së shërbimit ndaj klientit është i rëndësishëm në konceptin e marketingut të marrëdhënieve, pasi është i tillë pjesë integrale sistemet e menaxhimit të besnikërisë. Sipas hulumtimit mbi rëndësinë e cilësisë së shërbimit gjatë blerjes së mallrave dhe shërbimeve, ne paraqesim rezultatet e mëposhtme, të cilat janë paraqitur në Figurën 1:

Foto. 1. Rëndësia e treguesve gjatë blerjes së një produkti ose shërbimi

Pra, shifra tregon se cilësia e shërbimit gjatë blerjes së një produkti nuk është në radhë të parë, por është gjithashtu domethënëse dhe 62% e të anketuarve e kanë cilësuar këtë kriter si përcaktues.

Figura 2 tregon metodat kryesore për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit.

Foto. 2. Metodat për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit

Le të ndalemi në karakteristikat e këtyre metodave:

1. analiza e ankesave, pretendimeve dhe sugjerimeve ju lejon të zbuloni mendimin e blerësve dhe më pas të korrigjoni të gjitha mangësitë që blerësit nuk i pëlqejnë. Informacioni mbi ankesat dhe pretendimet përmbahet jo vetëm në Librin e Ankesave dhe Sugjerimeve (i cili aktualisht nuk është i popullarizuar nga blerësit), por edhe në rishikimet dhe pyetjet në faqen e internetit, si dhe në të dhënat e bisedave të qendrës së thirrjeve;
2. anketat e klientëve, pyetësorët ndahen në dy mënyra: kryerja e anketave offline në dyqan dhe kryerja e anketave telefonike. Të dyja këto metoda kanë të metat e tyre. Në rastin e parë, kërkohet një pyetësor i vogël, pasi shpesh blerësi nuk është i interesuar për këtë, ai nuk dëshiron të humbasë kohën e tij duke plotësuar pyetësorin dhe ka nevojë për motivim shtesë, kur në rastin e dytë blerësi nuk është gjithmonë në gjendje dhe të gatshëm për të folur dhe për t'iu përgjigjur pyetjeve të menaxherit (në shumicën e rasteve, klientët refuzojnë t'u përgjigjen pyetjeve për shkak të punësimit);
3. Treguesit për vlerësimin e punës së personelit përfshijnë: të ardhurat ditore nga çdo punonjës, numrin dhe përqindjen e ankesave të klientëve për punën e punonjësve të veçantë, përqindjen e të ardhurave nga një punonjës në të ardhurat totale të muajit, etj.;
4. "Mystery Shopper" është një teknikë shumë e nevojshme që vlerëson objektivisht faktorët që pengojnë arritjen e një niveli të lartë të cilësisë së shërbimit për çdo punonjës dhe të gjithë ekipin e shitjeve në tërësi.

Konsideroni avantazhet dhe disavantazhet e secilës metodë në Tabelën 1:

Tabela 1

Avantazhet dhe disavantazhet e metodave të vlerësimit të cilësisë së shërbimit

Metoda e vlerësimit të cilësisë së shërbimit	Përparësitë	disavantazhet
Analiza e ankesave, komenteve dhe sugjerimeve	a) reagimet nga konsumatorët; b) një shqyrtim i detajuar i çdo mangësie në punën e organizatës.	a) informacioni për mangësitë është i disponueshëm për të gjithë; b) kompleksitetin e ekzekutimit për shkak të kuadrit të rreptë ligjor.
Anketa e klientëve, anketë	a) feedback: pyetje-përgjigje; b) kosto e ulët; c) asnjë ndikim nga intervistuesi	a) përgjigjet mund të jenë të pasakta; b) vështirësi në plotësimin e pyetësorëve; c) subjektivizmi.
Analiza e treguesve të ndryshëm të performancës së personelit	a) merret parasysh tërësia e të gjithë koeficientëve, treguesve, vlerësimeve të rëndësishme; b) ju lejon të vlerësoni shpejt punonjësin dhe sjelljen analiza krahasuese ndërmjet punonjësve	a) një tregues i tillë si produktiviteti i punës është më dinamiki dhe zakonisht ndryshon çdo muaj, por në përgjithësi mund të ndikojë në një vlerësim gjithëpërfshirës; b) kërkon shumë kohë; c) pamundësia për të mësuar rreth cilësitë personale punonjës.
Auditimi me metodën "Mstery Shopper".	a) një blerës misterioz është sa më afër imazhit të një blerësi të vërtetë; b) rrit motivimin e punonjësve me përdorim të rregullt c) universaliteti i shërbimit	a) nevoja për të përfshirë palë të treta; b) kosto të larta ekzekutimi; c) rezultat subjektiv.

Në tregun e shitjes së makinave, qendrat e tregtarëve veprojnë si një ent ekonomik i veçantë. E veçanta e funksionimit të tyre është si më poshtë:

1. punë me mallra tashmë të njohura;
2. aftësia për të zgjedhur produktin me të cilin do të punojë tregtari;
3. mundësia e trajnimit falas nga prodhuesit në sistemin e shitjes, marketingun, etj.;
4. shitjen e mallrave çmimet e shitjes, të cilat diktohen nga organizata që prodhon mallrat.

Në Republikën e Tatarstanit në vitin 2018 u shitën më shumë se 25 mijë njësi makinash të reja. Kjo shifër është 4,6% më shumë se në 2017-ën e mëparshme. Këtu janë statistikat e shitjeve për markat specifike në 2018 në Republikën e Tatarstanit (Figura 3):

Foto. 3. 10 markat kryesore të shitjeve në Republikën e Tatarstanit në 2018.

Siç u përmend më lart, shumë në punën e një tregtari makinash diktohet nga organizata prodhuese, dhe për këtë arsye është shumë e vështirë të konkurrosh me tregtarët e tjerë me të njëjtin emër. Një nga më të rëndësishmet avantazh konkurrues strukturat e tregtimit të të dhënave vetëm po ofrojnë Cilesi e larte shërbimi.

KAN AVTO-1 LLC ( Tregtar zyrtar Nissan) është një ndërmarrje konkurruese, pasi organizata ka të gjitha burimet për këtë. Organizata gjithashtu zë një pozicion të qëndrueshëm në treg, ka mundësi për rritje të mëtejshme. Kompania ka një mjaft të madhe Struktura organizative, ku secila prej hallkave kryen detyrat e saj në kuadër të arritjes së synimeve të përcaktuara të Shoqërisë dhe përmbushjes maksimale të kërkesave të konsumatorëve.

KAN AUTO Nissan Kazan në kuadrin e vlerësimit të cilësisë së shërbimit për vizitorët e tij përdor dy drejtime: sondazhet telefonike dhe rishikimet e monitorimit në sit. Nga kjo mund të konkludojmë se analiza e përdorur është mjaft joinformative. Nëse, nga njëra anë, gjatë sondazheve telefonike, shumë të anketuar refuzojnë të marrin pjesë në ndonjë sondazh, duke e shpjeguar këtë me mungesën e kohës, ose është e mundur të kapni një person në momentin e një situate stresuese për të, gjë që mund të ndikojë gjithashtu në rezultatet e anketave telefonike, pastaj nga ana tjetër, këto janë kosto shtesë për mbajtjen e menaxherëve që kryejnë një anketë telefonike, e cila si rezultat rezulton të jetë pak e rëndësishme për kompaninë.

Në rastin e përpunimit të rishikimeve, është e pamundur të kuptohet dhe të shihet tabloja e plotë në lidhje me nivelin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit. Në këtë rast, zbatohet vetëm një qasje individuale për secilin rast dhe puna individuale me punonjësin ofendues. Një metodë e tillë nuk mund të ndikojë mjaftueshëm në ristrukturimin e kulturës së shërbimit në KAN AUTO Nissan brenda kuadrit të preferencave të konsumatorëve. Kështu, në të ardhmen, "rishikimet" nuk do të funksionojnë. Dhe gjithashtu nuk ka asnjë sistematizim të rishikimeve në sit, ato janë të vendosura të gjitha së bashku sipas Grupit të Kompanive KAN AVTO dhe, nëse është e nevojshme, kërkimi i rishikimeve për një tregtar të veçantë është një procedurë shumë kohë dhe askush nuk do të dëshirojë të merren me të.

Kur zgjidhni një metodë për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit, KAN AUTO Nissan duhet të krahasojë gjithçka me njëri-tjetrin. Analiza e ankesave, pretendimeve dhe propozimeve shoqërohet me shfaqjen e vështirësive në kuadrin e legjislacionit, regjistrimi dhe plotësimi kërkon trajnim të veçantë si nga punonjësit ashtu edhe nga klientët. Analiza e treguesve të ndryshëm të performancës së personelit kërkon shumë kohë dhe mundim të punonjësve, si dhe disponueshmërinë e raporteve për vlerësimin e këtyre raporteve. Blerja misterioze kërkon vëmendje të veçantë për faktin se kërkon përfshirjen e palëve të treta, gjë që rrit ndjeshëm kostot.

Avantazhi është se si rezultat i sondazhit, ju do të merrni jo vetëm një vlerësim të cilësisë së shërbimit, por edhe informacionin e nevojshëm për të diagnostikuar shkaqet e pakënaqësisë së klientit. Me fjalë të tjera, pasi të keni analizuar rezultatet e sondazhit, do të jeni në gjendje të përcaktoni se kush është fajtori dhe çfarë të bëni. Sondazhet e klientëve, pyetësorët, mund të merrni jo vetëm një vlerësim të cilësisë së shërbimit, por edhe informacionin e nevojshëm për të diagnostikuar shkaqet e pakënaqësisë së klientit për çmim i ulët. Dhe gjithashtu metoda karakterizohet nga thjeshtësia e ekzekutimit, e cila nuk kërkon përfshirjen e palëve të treta.

Kjo është arsyeja pse KAN AUTO Nissan duhet të testojë një metodë për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit - një sondazh.

Sondazhet offline dhe online karakterizohen nga shpejtësia e ekzekutimit dhe kosto relativisht e ulët.

Me anë të pyetjeve, është e mundur të analizohen absolutisht të gjitha nuancat që i interesojnë kompanisë, prandaj mund të argumentohet se kjo metodë është universale dhe mjaft efektive. Prandaj, rekomandohet të kryhet një sondazh (pyetësor) i vizitorëve mbi nivelin e shërbimit në koncesionarin KAN AUTO Nissan. Konsumatorët duhet të inkurajohen të marrin pjesë në anketë. Ky mund të jetë si një shpërblim emocional - "Ata kujdesen për mendimin tim", dhe stimuj materialë (për shembull, ofrimi i bonuseve për pjesëmarrjen në një sondazh). Tabela 2 tregon një shembull pyetësor të anketimit të klientëve:

Tabela 2.

Pyetësor për vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit

Pyetje për vlerësim
A reaguan shitësit për ardhjen tuaj në showroom?
A ju përshëndeti asistenti i shitjes dhe ju ofroi ndihmë në zgjedhjen e një makine?
A ka treguar shitësi interes për t'ju ndihmuar të zgjidhni një automjet?
A ishte shitësi në gjendje të kuptonte saktë nevojat tuaja?
A ishte ai në gjendje të demonstronte njohuritë e tij të jashtëzakonshme për automjetin e propozuar?
A i dëgjoi shitësi me kujdes pyetjet tuaja?
A ishte në gjendje shitësi t'u përgjigjej saktë pyetjeve tuaja?
A iu drejtua asistenti i shitjes ndihmën e një asistenti tjetër për shkak të paaftësisë në disa çështje?
Sa i fokusuar ishte asistenti i shitjes në shërbim?

Kështu, kryerja e sondazheve online dhe offline do t'i lejojë KAN AUTO Nissan të përmirësojë punën e tij në vlerësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientit në përfaqësi. Është sondazhi ai që do të zbulojë mangësitë e pikës në punën e stafit të shitjes, sepse, siç u përmend më herët, përshtypja e parë e një organizate tregtare varet nga shitësi. Rekomandohet që pyetësorët të bëhen një herë në tremujor, por rekomandohet të hartohet një pyetësor i ri çdo tremujor për një vlerësim gjithëpërfshirës të cilësisë së shërbimit dhe eliminimin në kohë të mangësive.

Bibliografi:

1. Agjencia analitike AUTOSTAT [ Burim elektronik] – Mënyra e hyrjes: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (data e hyrjes: 20/06/2019).
2. Krug E.A. Kontrolli i cilësisë shërbim tregtar klientët në shembullin e një ndërmarrje tregtare // Perspektivat e shkencës dhe arsimit. - 2013. - Nr. 2. - F. 85-94.
3. Marketingu i një ndërmarrje tregtare / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukasheviç. – M.: Dashkov i K, 2018. – 284 f.
4. Monitorimi i cilësisë së shërbimit. Praktikat më të mira// habr [Burimi elektronik] - Mënyra e hyrjes: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (data e hyrjes: 20.06.2019).
5. Neretina T.G. Bazat e veprimtarive të shërbimit [Burimi elektronik]: Teksti mësimor-metodë. komplekse. - Botimi i 2-të, i fshirë. / T.G. Neretina. – M.: Flinta, 2014. – 168 f.
6. Vlerësimi i cilësisë së shërbimit // Shërbimi Mystery Shopper [Burimi Elektronik] - Mënyra e hyrjes: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (data e hyrjes: 20/06/2019).
7. Tatarenko E.A. Kultura e shërbimit dhe cilësia e shërbimit në Rusi // Shërbimi plus. - 2018. - T. 12. - Nr. 2. - S. 146-152.
8. Menaxhimi i cilësisë: cilësia është jetë: Tutorial/ B.I. Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forumi: NIC INFRA-M, 2014. - 304 f.

Treguesit kryesorë të performancës (KPI) të funksionimit të një dyqani online dhe proceseve individuale të lidhura me to janë po aq të rëndësishëm sa strategjia dhe vendosja e qëllimeve. Pa KPI, është e vështirë të matet progresi me kalimin e kohës. KPI-të do t'ju tregojnë më shumë për biznesin dhe klientët tuaj, në mënyrë që të merrni vendime të informuara. Një listë e mundshme e KPI-ve sugjerohet nga Mark Hayes në blogun Shopify.

1. Shitjet - treguesit kryesorë të performancës

Vëllimi i shitjeve. Ai, si shumë nga KPI-të më poshtë, mund të kontrollohet me orë, ditë, javë, muaj, tremujorë, vite.

Kontroll mesatar. Vëllimi i shitjeve pjesëtuar me numrin e tyre.

Fitimi bruto. Zbritja e kostos së mallrave të shitura nga shitjet totale (duke përjashtuar shpenzimet e tjera të kompanisë).

Marzhi mesatar i fitimit për periudhën. Përqindja e fitimit bruto ndaj kostos së mallrave të shitura.

Numri i transaksioneve. Përdoreni këtë KPI në lidhje me madhësinë mesatare të porosisë dhe totalin e vizitorëve të faqes për një kuptim më të thellë.

Shkalla e konvertimit. Përqindja e numrit të konvertimeve në numrin total të vizitorëve (mund të llogaritet jo vetëm për të gjithë sitin, por edhe për kategoritë dhe faqet e zgjedhura).

Norma e karrocave të braktisura. Përqindja e karrocave të braktisura në krahasim me numrin total të karrocave të mbushura.

Porositë e reja të klientëve vs porositë e përsëritura të klientëve. Si përqindje e numrit të përgjithshëm të porosive.

Shpenzimet për shitjen e mallrave(COGS, Kostoja e mallrave të shitura). Përfshin koston e mallrave të shitura gjatë periudhës, pagat e punonjësve dhe kostot e përgjithshme të kompanisë gjatë kësaj kohe; nuk përfshin blerjen e mallrave të tjera të blera, por të pashitura gjatë kësaj periudhe.

totali i tregut në dispozicion(TAM) kundrejt tregut të disponueshëm të shërbimit (SAM). Shitjet totale të një produkti ose kategorie të caktuar produktesh në zonën tuaj të operimit kundrejt vëllimit që mbuloni për të njëjtat shitje. Ndjekja e vazhdueshme e këtij KPI me kalimin e kohës do t'ju tregojë se sa shumë po rritet biznesi juaj në krahasim me të tjerët në industrinë tuaj.

Grupimi i artikujve në porosi. Një listë se cilat produkte janë blerë së bashku dhe sa shpesh për secilin grup (mund të regjistroheni vetëm në dyqanin tuaj, ose mund ta zbuloni në përgjithësi për segmentin e tregut). Kjo duhet të informojë për strategjitë ndër-promovuese, ndër-promovimin.

Lidhje mallrash. Një listë se cilat produkte shihen njëri pas tjetrit (që nuk janë të ngjashëm në lloj) dhe sa shpesh për secilin grup. Përsëri, përdorni këtë KPI për të formuluar një taktikë efektive të shitjes së kryqëzuar.

Parametrat e aksioneve(Nivelet e inventarit). Ky KPI ndahet në një seri "nivelesh" që mund t'i shpikni sipas nevojës. Për shembull, 1) sa inventar është në dispozicion për ju; 2) sa kohë "ulet" ky produkt me ju (sa shpejt shitet). etj.

Çmimi nga konkurrentët. Kontrolloni çmimet e produkteve tuaja nga konkurrentët tuaj dhe krijoni lista krahasimi me çmimet tuaja.

Vlera e jetës së klientit(CLV, vlera e jetës së klientit, ose LTV, vlera e jetës). Diferenca midis fitimit nga porositë e klientëve dhe kostos së marrëdhënieve me klientët gjatë një periudhe të caktuar (ai mund të llogaritet edhe në mënyrë parashikuese, paraprakisht).

Të ardhurat për vizitor(RPV, Të ardhurat për vizitor). Ne e ndajmë fitimin me numrin e vizitorëve.

Shkalla e refuzimit të regjistrimit, abonimet. Ky KPI flet më shumë jo për veprimet e tregtarëve, siç mendojnë shumë njerëz - por për asortimentin, çmimet dhe shërbimin e dyqanit.

Kostoja e blerjes së klientit. Shpenzimet e marketingut pjesëtuar me numrin e klientëve të blerë.

2. Marketingu - treguesit kryesorë të performancës

Vëllimi i trafikut të sitit.

Vizitorë të rinj kundrejt vizitorëve që kthehen. Nëse përdorni retargeting, duhet të merrni më shumë vizita të përsëritura.

Koha në vend. Në mënyrë tipike, ju dëshironi të shihni më shumë kohë të shpenzuar në faqet e uljes dhe më pak kohë të shpenzuar në procesin e arkëtimit.

Norma e fryrjes. Nëse ky numër është i lartë, duhet të hetoni pse vizitorët largohen nga faqja juaj në vend që të vazhdojnë.

Numri i faqeve të shikuara për një vizitë.

Kohëzgjatja mesatare e seancës.

Burimet e trafikut. Këtu mund të shihni se cilat kanale japin më shumë trafik dhe cilët "nën performancën".

Përqindja e vizitave në celular.

Trafiku sipas orës së ditës. Këtu mund të shihni periudhat e pikut ditore të trafikut.

Shkalla e rritjes së pajtimtarëve.

Norma e hapjes së emailit(Norma e hapur). Nëse ky KPI është i ulët, mund të ndryshoni temën dhe stilin e emaileve. Ose përpiquni të pastroni listën tuaj të postimeve nga pajtimtarët joaktivë ose të parëndësishëm.

Përqindja e konvertimeve nga një faqe me një lidhje (CTR, norma e klikimeve). Përqindja e numrit të klikuesve ndaj numrit total të vizitorëve në faqen me lidhjen. Është kaq i përshtatshëm për të studiuar, për shembull, efektivitetin e një blogu dyqanesh.

CTR e buletinit. Kjo është ndoshta më e rëndësishme se tarifat e hapura të postës elektronike.

Filluan seancat bisedë në dyqan.

klikimeve. Ju mund ta matni këtë KPI pothuajse kudo: në rrjetet sociale, në listat e postimeve, në reklamat kontekstuale, PPC dhe kudo tjetër.

Pozicioni mesatar i kërkimit për një kërkesë apo një tjetër.

Vëllimi i trafikut të fushatës Pagesa për klikim (PPC).

Vëllimi i trafikut të blogut të dyqaneve.

Sasia dhe cilësia e rishikimeve. Shqyrtimet ofrojnë dëshmi sociale të besimit tek ju, ato mund të ndihmojnë me SEO dhe ato janë një shtytës konvertimi për shumë vizitorë.

Krahasimi i performancës së filialeve. Nëse keni dyqane bashkëpunëtore, ky KPI, i cili ndahet në çdo numër "nivesh" sipas nevojës, do t'ju ndihmojë të kuptoni se cilat nga faqet tuaja janë më të suksesshmet.

3. Shërbimi ndaj klientit - Treguesit kryesorë të performancës

Indeksi i kënaqësisë së klientit. Zakonisht matet nga përgjigjet e klientëve në pyetjen, "Sa jeni të kënaqur me përvojën tuaj?" në pikë në shkallën e treguar në anketë.

Indeksi i besnikërisë së konsumatorit(NPS, rezultati neto i promovuesit). Zakonisht matet nga përgjigjet e klientëve ndaj pyetjes, "Sa ka gjasa që t'ia rekomandoni dyqanin tonë një miku?" në pikë me shkallën e treguar në anketë.

Suksesi i zgjidhjes së pyetjeve. Merrni numrin e klientëve që kontaktuan ekipin tuaj të mbështetjes për një produkt - ky është emëruesi. Dhe numëruesi është numri i shitjeve të përfunduara të këtij produkti pas këtyre kërkesave.

Numri i emaileve nga klientët.

Numri i thirrjeve të klientëve për ekipin tuaj mbështetës.

Numri i vizitave në bisedë.

Koha mesatare e përgjigjes ndaj kërkesave të klientëve.

Koha mesatare e zgjidhjes së problemit klient.

Numri i çështjeve aktive. Sa kërkesa të klientëve janë duke u zgjidhur ose deklaruar të pazgjidhura aktualisht.

Rishfaqja e problemeve të zgjidhura më parë. Ky parametër mund të ndahet në një seri të gjatë faktorësh-shkaqesh.

Klasifikimi i problemit. Ju i kategorizoni problemet për të përcaktuar tendencat dhe përparimin tuaj në zgjidhjen e problemeve.

Kërko numëruesin e përshkallëzimit ( faktori i përshkallëzimit të shërbimit). Sa herë klientët kërkojnë të ridrejtohen te një menaxher ose një punonjës tjetër i rangut të lartë. Ju dëshironi që ky numër të jetë zero.

4. Prodhimi vetanak - treguesit kryesorë të performancës

Koha e plotë e ciklit të prodhimit të këtij produkti.

Efikasiteti i pajisjeve. Ky dhe parametrat vijues ndahen në një numër metrikash shumë të ndryshme.

Efikasiteti i punës punonjësit.

Prodhimi i produktit gjatë periudhës.

Indeksi i cilësisë së lëshimit. Ndani numrin e njësive të prodhuara me sukses me shuma totale njësitë, duke përfshirë ato të refuzuara.

Numri i incidenteve lidhur me mosrespektimin e rregullave të prodhimit. Në prodhim, ekzistojnë disa grupe rregullash, licencash dhe politikash me të cilat kompanitë duhet të respektojnë. Zakonisht ato lidhen me sigurinë, kushtet e punës dhe cilësinë.

5. Menaxhimi i projektit - Treguesit kryesorë të performancës

Koha e projektit. Menaxherët e projektit duhet gjithashtu të vlerësojnë ndryshimin midis parashikimit dhe kohës aktuale për të parashikuar më mirë projektet e ardhshme.

Buxheti i projektit.

Përputhja e kostove reale me planin e biznesit të projektit.

Indeksi i ekzekutimit të kostos(CPI, indeksi i performancës së kostos). Lexoni më shumë rreth tij në përshkrimin e matjeve të metodës së vlerës së fituar.

ROI(ROI, Kthimi nga investimi). Raporti i fitimit të projektit me shumën e investimit në të.