Ichki marketing - menejment mehnat resurslari mehmonxonalar

Bunday voqea Moskva mehmonxonalaridan birida sodir bo'lgan. Domodedovo aeroportiga olib borish uchun mehmonxonadan chiqib ketayotgan mehmonlarning oldiga ularning moskvalik hamrohi keldi. U mashinasini mehmonxona oldidagi to‘xtash joyiga qoldirib, xatolik tufayli kalitini mashinasining yukxonasiga urib qo‘ygan. Bularning barchasi mehmonlar mehmonxonani tark etishi bilan oydinlashdi. Qolaversa, mashina boshqa mashinalar tomonidan to‘sib qo‘yilgan, mijozlar esa samolyotga o‘tirishga shoshilishgan. Old stol xodimi ikkilanmadi. U zudlik bilan mehmonxonaning muhandislik xizmatiga qo‘ng‘iroq qilib, zudlik bilan chilangar so‘ragan, mehmonxonaning boshqa xodimlari esa tiqilinchni bartaraf etish uchun boshqa mashinalar egalarini topishga harakat qilgan. Navbatchi chaqiruvdan o‘n daqiqa o‘tgach, chilangar kelib, yukxonani ochdi. Shunday qilib, mehmonxona xodimlari muammoni muvaffaqiyatli hal qilishdi, chunki ular bunday hodisalarga tayyor edilar. Bunday vaziyatga aralashgan mehmonxona xodimlari muammoni hal qilish va mijozlarning yana kelishlari uchun ularni qondirish muhimligini tushunib, mehmonlarga qo‘llaridan kelgancha yordam berishga harakat qilishdi.

Bunday holda, xodimlar o'z mehmonlarini muammoni hal qilish uchun nima qilinayotgani haqida xabardor qilishdi. Mijozlar uchun mehmonxonadan ketish achinarli bo'lishi mumkin edi, ammo bu sodir bo'lmadi, chunki mehmonxona xodimlari o'zlarining professionalligini ko'rsatdilar va mehmonlarning fikrini tasdiqladilar. to'g'ri tanlov Siz turgan mehmonxona haqida.

Ushbu bo'limni o'rganganingizdan so'ng, siz:

• mehmonxonada xodimlarni boshqarishga marketing yondashuvini o‘zlashtirish;
• xizmat ko‘rsatish madaniyati deganda nimani anglatishini va kasbiy tayyorgarlikning ahamiyatini tushuntirish;
• qanday tarqatish haqida tasavvurga ega bo'ling marketing ma'lumotlari xodimlar o'rtasida;
• xodimlarni rag'batlantirish va rag'batlantirish tizimidan foydalanish.

Mehmonxona biznesining o'ziga xosligi shundaki, xodimlar mehmonxona mahsulotining bir qismidir. Mehmonxonaning barcha xodimlari - ro'yxatdan o'tish paytidagi resepsiyonistdan, nonushta ofitsiantidan, eshik oldidagi eshik qo'riqchisidan, konsyerj, xizmatchi va direktordan tortib, mehmon mamnun bo'lishi va qaytib kelishi uchun barcha sa'y-harakatlarni amalga oshiradi. yana mehmonxonaga. Ularning munosabati, tashqi ko'rinishi, mehmonning har qanday iltimosini bajarishga tayyorligi mehmonxonaning umumiy taassurotini shakllantiradi.

Ko'pincha mahsulotning moddiy qismini uning ma'naviy qismidan ajratish juda qiyin. Mehmonxonaning xizmat ko'rsatish xodimlari, mehmonlarni qabul qilishni tashkil qilish va ularning vositachiligida ularga xizmat ko'rsatish, bu xizmatlarning o'zlari eng muhim tarkibiy qismiga aylanadi. Xuddi shu xizmatlarni ko'rsatishdagi farqlar ko'pincha mehmonxona xodimlarining o'z mijozlariga turli yo'llar bilan xizmat ko'rsatishi bilan bog'liq.

Yuqorida aytib o'tilganidek, mehmonxona korxonalarida ko'pchilik marketing faoliyati marketing bo'limidan tashqari xodimlar tomonidan amalga oshiriladi. Marketing bo'limi mijozlarni mehmonxonaga jalb qildi va xizmat ko'rsatish xodimlari mehmonni shunday kutib olishlari kerakki, u mehmonga aylanadi. doimiy mijoz. Bu asosiyni yaratadi raqobatdosh ustunlik mehmonxona.

Marketing bo'yicha mutaxassislar mehmonxona xodimlarining sifatli xizmat ko'rsatishga qodir va tayyorligini ta'minlash uchun usullar va tartiblarni ishlab chiqishlari kerak. Ichki marketing ishi shunday qurilganki, mehmonxona tashkiliy tuzilmasining barcha darajadagi xodimlari o'z ishlarini bajaradilar va o'zlarining Amaliy faoliyat mehmonxonada yaratilgan xizmat muhiti esa mijozning ongini shakllantiradi. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga to'g'ri mijozni qoniqarli xizmat bilan ta'minlashga yordam berishdir. Ichki marketing - bu firma ichida, uning xodimlariga qaratilgan marketing.

U quyidagi asosiy tushunchalarni o'z ichiga oladi:

• Xizmat ko'rsatish madaniyati.
• Xodimlarni boshqarishga marketing yondashuvi.
• Mehmonxona xodimlari o'rtasida marketing ma'lumotlarini taqsimlash.
• Xodimlarni rag'batlantirish va rag'batlantirish tizimidan foydalanish.

Ichki marketing dasturi xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi. Agar mehmonxonaning tashkiliy madaniyati mijozlarga xizmat ko'rsatishni qo'llab-quvvatlamasa, xizmat ko'rsatish bo'yicha marketing dasturi muvaffaqiyatsizlikka uchraydi. Yaxshi dastur mijozlarga xizmat ko'rsatish nafaqat oldingi xodimlar bilan ishlashni o'z ichiga oladi. Ichki marketing dasturi menejerlarning o'zlari va mehmonxona rahbariyatidan qat'iy majburiyatlarni talab qiladi.

Ko'pgina ichki marketing dasturlarini tayyorlash va amalga oshirishdagi asosiy to'siq - bu avvalgi tajribaning bosimi va idrok eta olmaslik. zamonaviy usullar ish. Tegishli marketing ta'limini olgan va mehmonlarga yordam berishga qaratilgan mehmonxona resepsiyonistini tasavvur qiling. U mijozlar bilan ko'proq vaqt o'tkazadi, norozi mehmonga yordam beradi yoki agar mijoz mehmonxonadagi xizmatdan qoniqmasa, vaziyatni to'g'irlaydi. Biroq, bunday tayyorgarlikdan o'tmagan o'sha xodim bularning barchasini qo'shimcha va samarasiz sarflangan vaqt, ko'rsatilgan xizmatlar esa behuda deb hisoblashi mumkin.

Agar mehmonxona rahbariyati xodimlarning mehmonga nisbatan ijobiy munosabatini kutsa, u ham mijozga, ham xodimlarga ijobiy munosabatda bo'lishi kerak. Ko'pincha mehmondo'stlik korxonalari o'z xodimlari bilan ishlash uchun "maxsus trenerlarni" yollashadi, ular smenada mijozlar bilan muloqot qiladi va ularda mehmonlarga sifatli xizmat ko'rsatishga qiziqish uyg'otadi. Biroq, bunday xodimlarni o'qitish mijozlar bilan yaxshi ishlaydigan xodimlarni qo'llab-quvvatlamaydigan mehmonxonalarda foydasiz bo'ladi. Xizmat menejerlari o'z xodimlarini, masalan, bo'linmada xodimlar kam bo'lsa, mehmonlarga foydali va do'stona munosabatda bo'lishga chaqiradilar. Qabul qiluvchining samimiy va foydali ko'rinishi uchun mavjud bo'lgan telefonda salomlashish - " Xayrli tong, Apollon mehmonxonasi, deydi Tatyana, "sizga yordam bera olamanmi?" - bularning barchasi uch soniyagacha siqilgan bo'lsa, kerakli foyda keltirmaydi va oxirida "Iltimos, go'shakni qo'ymang!" Mijoz telefon 14 marta jiringlaguncha kutishi mumkin va nihoyat javob berganida, yaltiroq sovuq salom eshitiladi.Boshqaruv mijozga maʼlum qoidalar, tartiblar, mukofotlar va harakatlar asosida xizmat koʻrsatishga qaratilgan xizmat koʻrsatish madaniyatini rivojlantirishi kerak.

Tashkiliy madaniyat - bu mehmonxona xodimlariga o'z vazifalarini tushunishga imkon beradigan va ularga o'zini tutish qoidalarini ta'minlaydigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi. Har bir mehmonxona o'z madaniyatiga ega bo'lishi kerak Yaxshi boshqariladigan mehmonxonalarda har bir xodim bu madaniyatning tashuvchisi hisoblanadi.

Yuqori madaniyat, birinchidan, xodimlarning xulq-atvorini belgilaydi - ular qanday harakat qilishni va ulardan nima kutilishini biladilar, ikkinchidan, xodimlarga o'z kompaniyasining maqsadlarini amalga oshirishga yordam beradi - ular o'z kompaniyasi nimaga erishmoqchi ekanligini va bundan qanday qarzdorligini bilishadi. yordam beradi.

Madaniyat tashkilotni mustahkamlovchi yadro bo'lib xizmat qiladi. Agar mehmonxona madaniyati yuqori bo'lsa, tashkilotning o'zi va uning xodimlari bir butun sifatida ishlaydi. Biroq, yuqori madaniyatga ega bo'lgan mehmonxonada tegishli xizmat ko'rsatish madaniyati bo'lishi shart emas. Yuqori xizmat ko'rsatish madaniyati xodimlarni o'z harakatlarida mijozlarga yo'naltirilgan bo'lishga undaydi va mijozlarga yo'naltirilgan tashkilotni rivojlantirish yo'lidagi birinchi qadamdir.

Mijozlarga yo'naltirilgan rivojlanish mehmonxona rahbariyatidan vaqt va vaqt bo'yicha muayyan majburiyatlarni olishni talab qiladi moliyaviy resurslar. Mijozlarga yo'naltirilgan boshqaruv tizimiga o'tish ishga qabul qilish, o'qitish, mukofotlash tizimlari va mijozlarning shikoyatlarini hal qilish usullari, shuningdek, xodimlarning vakolatlarini kengaytirishga olib kelishi mumkin. Buning uchun xizmat ko'rsatish rahbarlari ham mijozlar, ham mijozlar bilan aloqada bo'lgan xodimlar bilan ko'proq muloqot qilishlari kerak. Rahbariyat muqarrar ravishda buning uchun borishi kerak. Chiqarilgan buyruq va farmoyishlar sonidan xizmat ko‘rsatish madaniyati oshmaydi. Mijozlarga yo'naltirilgan boshqaruv mehmonxona rahbariyatining kompleks harakatlari orqali asta-sekin rivojlanadi. Misol uchun, mehmonlarni ro'yxatdan o'tishda kutib olish va mehmonxonadan chiqqanda ularning hol-ahvolini so'rashga vaqt ajratadigan mehmonxona menejeri mehmonlarga g'amxo'rlik ko'rsatadi.

Umumiy madaniyati past mehmonxonalar xizmat ko'rsatishning odatiy me'yorlari va qadriyatlarini kam yoki umuman hurmat qilmaydi. Agar mehmonxonada asosiy qadriyatlar aniqlanmagan bo'lsa, unda xodimlar qanday harakat qilish kerakligini bilishmaydi va shuning uchun har bir alohida holatda o'zini qanday tutish va qanday harakat qilish kerakligini hal qilish uchun qo'shimcha vaqt sarflashadi. Xususan, ular muammo bo'yicha qaror qabul qilishdan oldin o'zlarining bevosita rahbarining roziligini olishlari kerak. Bu rahbarlar esa o‘z navbatida mas’uliyatni o‘z rahbarlarining roziligi bilan yuqoriga topshirishga harakat qiladi. Muammo hal qilinayotganda, mijoz kutishi va javob olish uchun vaqtini yo'qotishi kerak. Xizmat ko‘rsatish madaniyati yuqori bo‘lgan mehmonxonada xodimlarning o‘zi nima qilishni biladi va o‘z ishini o‘zi bajaradi. Buning natijasida mijozlar o‘zlarini qiziqtirgan savollarga tezkor javob va muammolariga tez yechim topadilar.

Yuqori madaniyatga ega bo'lgan tashkilot bilan ishlashda siz buni darhol his qilasiz. Shunday qilib, Marriott xodimlari allaqachon "mijozga yuz o'girish" odatiga aylangan. Ushbu tarmoq ko'plab mehmonxonalarni o'z ichiga oladi va ularning har birida xodimlar mehmonni samimiy, samimiy yordam berish istagi bilan kutib olishadi. Salomni shunchaki yodlab olib, tashrif buyuruvchilarga takrorlaydigan xodim bilan mehmonlarga chin dildan qiziqib, uni butun xatti-harakati bilan ko‘rsatadigan mehmonni idrok etishda katta farq bor. Bunday mehmonxonalardagi xodimlar har doim birinchi o'rinda turadi va bu tashrif buyuruvchilarning ushbu mehmonxonalarda qolish qarorini kuchaytiradi.

Oddiy tashkiliy tuzilma mehmonxona biznesi uchburchakdir. Masalan, mehmonxonada Bosh direktor va uning o'rinbosarlari uchburchakning eng yuqori nuqtasida nahrditsya, undan keyin xizmatlar rahbarlari va boshqa boshliqlar. To'g'ridan-to'g'ri xizmat ko'rsatuvchi xodimlar va mijozlarning o'zlari uchburchakning pastki qismida joylashgan.

“Bir daqiqa menejeri” kitobi muallifi C. Blanchardning ta’kidlashicha, an’anaviy tashkiliy tuzilmaning muammosi shundaki, har bir xodim o‘z xo‘jayini uchun ishlaydi. Xodimlar mehmonxonada muvaffaqiyatga erishmoqchi bo‘lganliklari sababli, ularni rahbariyat o‘z ishini qanday baholashi qiziqtiradi. Misol uchun, bo'lim boshliqlari bosh direktor ular haqida nima deb o'ylashidan xavotirda, bosh direktor esa butun mehmonxona jamoasi uni qadrlashini xohlaydi. Ushbu turdagi tashkilot bilan bog'liq muammo shundaki, har bir xodim o'z xo'jayiniga qanday ko'rinishidan tashvishlanadi va butun tashkilot mijozga juda kam e'tibor beradi.

Xizmat ko‘rsatish madaniyati yuqori bo‘lgan zamonaviy mehmonxonada mijoz doimo birinchi o‘rinda turadi, ma’muriyat va rahbariyat esa har tomonlama hissa qo‘shadi normal ishlash jamoa.

Ushbu turdagi tashkilotda har bir xodimning ishi mijozga maksimal darajada xizmat ko'rsatishga qaratilgan. Boshqaruv, aksincha, bo'lim boshliqlariga mijozlarga xizmat ko'rsatishda yordam beradi, xizmat ko'rsatishni yaxshiroq tashkil etish imkonini beruvchi tizimlarni ishlab chiqadi va xizmat rahbarlari mijozlarga xizmat ko'rsatishda oddiy xodimlarga yordam beradi.

Mehmonxona boshqaruvining marketing modeli g'ildirakka o'xshaydi, bu erda markazda, ya'ni. uning o'qida mehmonxonaning o'zi va jihozlari, xodimlari va mijozlari joylashgan. Mehmonxonaning boshqaruv tuzilmasi uning xizmatlari va bo'linmalari bilan ushbu g'ildirakning tashqi tomonida joylashgan va amalga oshiriladi marketing faoliyati xodimlarga to'g'ri darajadagi xizmat ko'rsatishni ta'minlash va barchasini ta'minlash uchun uni aylantiradi ishlab chiqarish jarayoni mehmonxonada sekinlashmadi (8.1-rasm).

Mashhur mehmonxonalardan birida messenjer adashib, mehmonxonaga joylashib olganidan bir soat o‘tib mehmonga yuk olib kelgan. Yuk kechikib topshirilgandan keyin, dedi xizmatchi

Guruch. 8.1. Mehmonxona boshqaruvining marketing modeli uning bo'limi boshlig'iga beriladi. Xizmat menejeri shaxsan mehmondan uzr so'radi va mehmonxonaning kompyuter ma'lumotlar bankida ushbu mehmonda muammolar borligini va qolgan vaqt davomida alohida xizmat ko'rsatishi kerakligini ta'kidladi. Bu muammoni hal qilishning oqilona usuli.

Bu mehmonxonada xizmat ko‘rsatish madaniyati yuqori. Unda tashkiliy tuzilma shunday tuzilganki, mijozga eng yaxshi xizmat ko‘rsatish vazifasi markazda turadi. Yuk tashuvchisi birinchi navbatda mehmonning muammosi bilan shug'ullangan va buni bilar edi bevosita nazoratchi mehmonxonaga xatosini tuzatishga imkon beradigan choralar ko'radi. U, o'z navbatida, xato haqida boshqa bo'limlarga va ularning rahbariyatiga xabar berishdan qo'rqmaydi. Tashkilotning tuzilishi mijozlarga yo'naltirilgan bo'lsa, hamma mehmonga yaxshiroq xizmat ko'rsatish uchun ishlaydi.

Odatdagidek tashkiliy tizim Xodimlar egasini xursand qilish uchun ishlaydi. Va bunday vaziyatda, xodim xatoga yo'l qo'ygan holda, uning bevosita rahbari bu haqda hech qachon bilmasligiga umid qiladi va hatto bu haqiqatni yashirishga harakat qiladi. U yo‘l qo‘ygan xatosini xo‘jayin bilib qolsagina jazolanishi mumkinligini biladi.

Mehmonxonaning ichki marketingi barcha darajadagi xodimlarning o'z faoliyatining mijozlar bilan munosabatlarni shakllantirishga ta'siridan xabardor bo'lishini ta'minlashga qaratilgan. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.

Marketing mehmonxona xizmati Bir qator tadbirlarni o'z ichiga oladi, jumladan:

iste'molchining istaklari va ehtiyojlarini aniqlash;

ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovarlar va xizmatlar majmuasini yaratish;

korxona rentabelligining maqbul darajasini yaratish maqsadida bozorda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish va ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash ko'p jihatdan uni belgilaydi o'ziga xos xususiyatlar.

• 1. Mahsulotning nomoddiyligi. Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalanib, mehmon turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar ko'rinishida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, mehmonxonada o'tkazgan soatlarini eslatish uchun hech qanday material qolmaydi. Ishlab chiqarish va iste'mol jarayonlari mehmonxona xizmatlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.
• 2. Iste'molchilarning ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.
• 3. Sifat nazorati. Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Xizmatda bu mumkin emas. Agar mehmonxonada eshik qo'riqchisi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi alohida ahamiyatga ega. oqilona foydalanish ish vaqti, barcha darajadagi xodimlarning kasbiy bilimlari va malakasi, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni.
• 4. Kelajak uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi. Agar tovar ishlab chiqarishda mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida hozirgi vaqtda xonalar soni hisoblanadi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, shuningdek, turar joy uchun arizalarning ko'pligi muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar, hatto ulardan foydalanishlari shart bo'lmagan hollarda ham, xonalarni bron qilish uchun to'lov olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlardan oldindan pul olishni boshlaydi. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, bu stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.
• 5. Tarqatish kanallari. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taqdim etadilar.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Mehmonxona biznesining tashqi marketingi mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanalini tanlash va aloqa siyosatini shakllantirishni o'z ichiga oladi.

Mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanalini qamrab oladi har xil turlari savdo faoliyati:

• 1. To'g'ridan-to'g'ri sotish to'g'ridan-to'g'ri mijozlarga amalga oshiriladi. Rezervasyon so'rovlari jismoniy shaxslardan keladi va yuridik shaxslar;
• 2. Agentlik savdosi aloqalar shartnoma asosida qurilgan vositachilik aloqalari orqali amalga oshiriladi;
• 3. Korporativ savdo-dan arizalarni qabul qilish korporativ mijoz xodimlarining turar joyi uchun.

Tarqatish kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi tamoyiliga asoslanishidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:

• 1. professionallik va ish tajribasi;
• 2. vositachi qamrab olgan hudud;
• 3. maqsadli bozorni qamrab olish;
• 4. vositachining tashkiliy-huquqiy holati;
• 5. foydalaniladigan sotish texnologiyalari;
• 6. to'r tizimining soddaligi va ishonchliligi;
• 7. ishbilarmonlik obro'si.

Mehmonxona potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lishi kerak. Shu sababli, har bir mehmonxona muqarrar ravishda aloqa manbai rolini o'ynay boshlaydi. Zamonaviy mehmondo'stlik korxonasi boshqaradi murakkab tizim marketing aloqalari. General marketing kommunikatsiyalari rag'batlantirishning asosiy vositalari - reklama, savdoni rag'batlantirish, jamoatchilik bilan aloqalar, to'g'ridan-to'g'ri marketingni o'z ichiga oladi.

Rossiya Federatsiyasi Ta'lim federal agentligi
"Janubiy Ural davlat universiteti"
Savdo fakulteti
Marketing va menejment kafedrasi

Mehmonxona biznesining ichki va tashqi marketingi. Elementni amalga oshirish
marketing aralashmasi mehmonxona biznesi mehmonxona misolida
"Olmos" majmuasi

KURS ISHLARIGA TUSHINTIRISH
"Sanoat va faoliyat sohalaridagi marketing" fani

Nazoratchi
_______________A.A. Usova
___________________2010 yil

Ish smeta bilan himoyalangan
________________________

Chelyabinsk 2010 yil
Mundarija
KIRISH…………………………………………………………………………3
1 ZAMONAVIY SHARTLARDA MEHMONXONA FAOLIYATI ICHKI VA tashqi MARKETINGING MAZMUNI………5

Mehmonxona biznesida ichki marketing……………………………..5
Mehmonxona biznesining tashqi marketingi………………………………………………10
Mehmonxonalarning xususiyatlari…………………………………………………… 13
Mehmonxonalar tasnifi………………………………………………… ..13
Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentatsiyalash…………………………………..17
Mehmonxona tanlashda eng muhim xususiyatlar………………………18

Mehmonxonaning marketing imkoniyatlarini baholash usullari………………..22
Vaziyat tahlili…………………………………………………….. 22
PEST tahlili…………………………………………………………22
SWOT tahlili…………………………………………………………………………….24

2ALMAZ Kompaniyalar Guruhi ICHKI VA tashqi Marketing Tahlili…25
2.1 Korxona tavsifi…………………………………………………….25
2.2 Marketing aralashmasini tahlil qilish .....................................
2.3 Almaz mehmonxona majmuasining vaziyat tahlili………………….30
2.4QADAM – tahlil………………………………………………………………………..36
2.5SWOT tahlili……………………………………………………………….37

ALMAZ ICHKI VA tashqi BOZORINI TAKMONLASH BO‘YICHA TAVSIYALAR………………………………….40

XULOSA……………………………………………………………………..42
Bibliografik roʻyxat…………………………………………………….. 43
ILOVA “Olmaz” mehmonxona majmuasi…………………………44
ILOVA B “Almaz” mehmonxona majmuasining joylashuvi………….45

KIRISH
Mehmonxona sanoati bugungi kunda mehmonxona xizmatlari bozorida raqobat darajasi oshib borayotgan sanoatdir. So'nggi yillarda Rossiyada bozor munosabatlarining qiyin shakllanishiga qaramay, ko'plab filiallar ochildi. Yangi korxonalar barpo etilmoqda, biroq ularning ba'zilari bir muncha vaqt o'tgach raqobatga dosh berolmay, faoliyatini to'xtatib qo'yadi. Raqobat mehmonxona faoliyatini yaxshilash uchun kuchli rag'batdir.
Mehmonxona biznesining rivojlanishining asosiy tendentsiyalari:
- mehmonxona biznesining manfaatlarini boshqa tarmoqlardagi korxonalar tomonidan ilgari taqdim etilgan mahsulotlar va xizmatlarga (masalan, ovqatlanish, dam olish, ko'ngilochar, ko'rgazma faoliyati va boshqalar) kengaytirish;
1 - o'sishiga hissa qo'shadigan mehmonxona sanoatini demokratlashtirishni rivojlantirish;
2 - ommaviy iste'molchi uchun mehmonxona xizmatlarining mavjudligi;
3 - mehmonxona biznesining ixtisoslashuvini kuchaytirish, bu turli xil xususiyatlarni hisobga olgan holda iste'molchilarning ayrim segmentlariga aniqroq e'tibor qaratish imkonini beradi;
4 - mehmonxona biznesining globallashuvi va kontsentratsiyasi;
5 - xizmat ko'rsatishni shaxsiylashtirish va mijozlarning so'rovlari va ehtiyojlariga to'liq e'tibor qaratish;
6 - yangi aloqa vositalarini keng joriy etish va axborot texnologiyalari, bu chuqur va tizimli iqtisodiy diagnostika qilish imkonini beradi;
7 - mehmonxona korxonalarining biznes strategiyasiga yangi texnologiyalarni joriy etish, xususan, mehmonxona mahsulotlari va xizmatlarini ilgari surish uchun Internetdan keng foydalanish.
Mehmonxona biznesining asosiy vazifalari raqobatdosh ustunliklarni yaratish va raqobatbardoshlikni oshirish, o'z mijozini topish qobiliyati orqali barqaror mijozlarni yaratish, rivojlanishning yangi yo'llarini topish va yaratish, doimiy ravishda o'z siyosatini yangilab turish, mehmonxona bozorining dinamik rivojlanayotganini hisobga olgan holda. xizmatlar. Bularning barchasi marketing kompleksi elementlarini rejalashtirish va amalga oshirish orqali amalga oshirilishi mumkin.
Ushbu maqolada biz misol sifatida Almaz mehmonxona majmuasidan foydalangan holda ichki va tashqi marketingni amalga oshirish yo'llarini ko'rib chiqamiz.
Ushbu tadqiqotning asosiy maqsadi mehmonxona misolida marketing kompleksi elementlarini tahlil qilishdir.
Vazifalar orasida "mehmonxona biznesida ichki va tashqi marketing" mavzusidagi nazariy materiallarni ko'rib chiqish, shuningdek, Almaz mehmonxona majmuasining Swot, Step va vaziyat tahlilini o'tkazish kiradi.
Tadqiqot ob'ekti - "Almaz" mehmonxonasi.
Ish mavzusi mehmonxonaning ichki va tashqi marketingini amalga oshirishdir.
O'tkazilgan tahlillar natijalariga ko'ra marketing kompleksini joriy etishni takomillashtirish bo'yicha taklif va tavsiyalar shakllantiriladi.

1 ZAMONAVIY SHARTOTLARDA MEHMONXONA FAOLIYATI ICHKI VA tashqi MARKETINGING MAZMUNI.

1.1 Mehmondo'stlik sanoatida ichki marketing

Mehmonxonaning ichki marketingi barcha darajadagi xodimlarning o'z faoliyatining mijozlar bilan munosabatlarni shakllantirishga ta'siridan xabardor bo'lishini ta'minlashga qaratilgan. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.
Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

Iste'molchining istaklari va ehtiyojlarini aniqlash;
Ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovarlar va xizmatlar majmuasini yaratish;
Korxonaning maqbul rentabellik darajasini yaratish uchun tovarlar va xizmatlarni bozorda ilgari surish va ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.
1. Mahsulotning nomoddiyligi. Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalanib, mijoz turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar ko'rinishida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, u erda o'tkazgan soatlarini eslatish uchun hech qanday material qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.
2. Iste'molchilarning ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.
3. Sifat nazorati. Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Xizmatda bu mumkin emas. Agar mehmonxonada eshik qo'riqchisi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimi va malakasi, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega.
4. Kelajak uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi. Agar tovar ishlab chiqarishda mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida hozirgi vaqtda xonalar soni hisoblanadi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, shuningdek, turar joy uchun arizalarning ko'pligi muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar, hatto ulardan foydalanishlari shart bo'lmagan hollarda ham, xonalarni bron qilish uchun to'lov olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlardan oldindan pul olishni boshlaydi. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, bu stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.
5. Tarqatish kanallari. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taqdim etadilar.
Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.
Korporativ madaniyat deganda barcha xodimlar tomonidan baham ko'rilgan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi, mehmonxonaning jamoaviy yaratilishi va mentaliteti, ularning mijozlar, boshqaruv, vositachilar, etkazib beruvchilar va boshqalar bilan munosabatlari tushuniladi. korporativ madaniyat xodimlarga maqsad tuyg'usini beradi va o'z tashkilotiga sodiqlikni oshiradi.
Mehmonxona yangi xodimlarni jamoada ishlash va kadrlar almashinuvini kamaytirish uchun ularni tayyorlash dasturini ishlab chiqishi kerak. Xodimlarni o'qitish dasturini amalga oshirish tashkilotning rivojlanishiga yordam beradi. Xodimlar o'z vazifalarini qanchalik yaxshi bajarsa, imidj shunchalik ijobiy shakllanadi va ko'proq mehmonlar jalb qilinadi.
Mehmonxonaning korporativ madaniyatini shakllantirishning muhim elementlari quyidagilardir:
1. Boshning yetakchiligi. O'zining korporativ madaniyatini yaratadigan korxonada asosiy shaxs menejer hisoblanadi. U mehmonxona korxonasi madaniyatini yaratish yoki o'zgartirish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak, shunda mehmonxona xizmat ko'rsatuvchi provayderlarning xatti-harakati korxona maqsadlari va uning strategiyasiga mos keladi. Bundan tashqari, har bir rahbar avvalo quyi bo‘g‘indagi xodimlarga o‘rnak bo‘lishi uchun o‘zining xatti-harakati, biznesga munosabatini sinchkovlik bilan tahlil qilishi kerak;
2. Ishni to'g'ri tashkil etish. O'rnatishga qodir bo'lish muhimdir aniq maqsadlar va xodimlarning majburiyatlari va vakolatlarini aniq taqsimlash. Da to'g'ri tashkil etish rahbarlik lavozimini egallagan shaxsning mehnati ajralmas emas;
3. Ishga qabul qilishga ilmiy yondashish. Korporativ madaniyatning xususiyatlari to'g'risidagi ma'lumotlar har bir murojaat etuvchiga taqdim etilishi kerak vakansiya mehmonxonada, tashkilotda qabul qilingan marosimlar va an'analarga rioya qilishga rozi bo'ladimi yoki yo'qmi, shaxsning o'zi qaror qilishi uchun;
4. Korporativ treninglar o'tkazish. O'quv jarayonida xodimlarga tashkilot ulardan nimani kutayotgani, nimani rag'batlantirishi, mustahkamlashi, kutib olishini tushuntirish osonroq;
5. Korporativ tadbirlarni tashkil etish. Mehmonxonadagi korporativ tadbirlarni yaratuvchilar kompaniya xodimlarining haqiqiy ehtiyojlarini aniq bilishlari kerak. Chunki bunday tadbirlarni faqat menejment manfaati uchun o'tkazish korporativ madaniyatga hech qanday aloqasi yo'q;
6. Nomoddiy rag'batlantirish. Bo'ysunuvchi aniq nima qilishidan qat'i nazar, u har doim o'z ishi juda muhim ekanligini his qilishi kerak va usiz mehmonxona to'xtab qolishi mumkin;
7. An'ana va qoidalarga rioya qilish. Rahbariyat mehmonxona kompaniyasining an'analarini ehtiyotkorlik bilan saqlashi va ularga rioya qilishi shart, chunki ular korporativ madaniyatni mustahkamlash uchun mo'ljallangan. Agar belgilangan qoidalar buzilgan bo'lsa, bu rahbariyatning e'lon qilingan qadriyatlarni baham ko'rishni istamasligidan dalolat beradi, bu, albatta, bo'ysunuvchilarning motivatsiyasini pasaytiradi;
8. Xodimlarni o'z vaqtida xabardor qilish. Xodimlar rahbariyatning ma'lum qarorlari sabablarini tushunmay, nima sodir bo'layotganini mustaqil ravishda aniqlashga harakat qilishadi. Natijada, qarama-qarshi mish-mishlar tug'iladi, xodimlar tashvishlana boshlaydi, tashkilot samarali ishlashni to'xtatadi;
9. Mehmonxonaning korporativ identifikatoriga alohida e'tibor berish. Chiroyli tayyorlangan kalendarlar, suvenirlar, kiyim-kechak, interyer dizayni elementlari odatda xodimlar uchun g'urur manbai va tashqi muhitda mehmonxonaning korporativ madaniyatini ommalashtirish uchun sababdir;
10. Vakolatli hujjatlarni rasmiylashtirish. Yaxshi yozilgan va estetik dizaynlashtirilgan hujjat mehmonxonaning yuksak madaniyati ko‘rsatkichidir.
Korporativ madaniyatning to'rt turi mavjud:
1. "Beysbol jamoasi" xavfli qarorlar qabul qilinadigan, bevosita va to'g'ridan-to'g'ri munosabatda bo'lgan vaziyatda yuzaga keladi. tashqi muhit. Ushbu turdagi korporativ madaniyatga ega kompaniyalarda biznes qarorlari juda tez qabul qilinadi. Bunday tashkilotlarda qaror qabul qilish fakti va qarorning to'g'riligini aniqlash o'rtasidagi vaqt oralig'i minimaldir. Bunday madaniyat iste'dod, yangilik va tashabbusni rag'batlantiradi. Muvaffaqiyatli asosiy xodimlar o'zlarini "erkin o'yinchilar" deb bilishadi va kompaniyalar faqat ular uchun kurashmoqda. Past ko'rsatkichlarga ega bo'lgan xodimlar tezda qafasdan tushib, "skameykaga tushadilar";
2. “Klub madaniyati” sadoqat, fidoyilik va ahillik, jamoada ishlash bilan ajralib turadi. Barqaror va xavfsiz muhit xodimlarning yoshi, tajribasi va lavozimi orqali nafaqa olishni rag'batlantiradi. Bu armiyaga juda o'xshaydi - ular bu erga yosh keladi va abadiy qoladilar, asta-sekin yuqori lavozimlarga ko'tarilishadi. Faqatgina ushbu kompaniyaning xodimlari martaba o'sishi asta-sekin va asta-sekin sodir bo'ladi. Xodimdan bu ishning barcha nozik tomonlarini egallashi va har bir yangi bosqichda mahoratni egallashi kutiladi. Shuning uchun bunday kompaniyalarda xodimlar keng kasbiy dunyoqarashga ega.
3. “Akademik madaniyat” kompaniya ichidagi xodimlarning martaba bosqichma-bosqich o‘sishini nazarda tutadi. Korporativ madaniyatning akademik uslubiga ega bo'lgan tashkilotlar uzoq muddatli hamkorlikka qiziqish bildiradigan va sekin ko'tarilishga qarshi hech narsaga ega bo'lmagan yangi yosh xodimlarni jalb qilmoqdalar. Biroq, klub madaniyatidan farqli o'laroq, bu erda xodimlar kamdan-kam hollarda bir bo'limdan boshqasiga (bir yo'nalishdan ikkinchisiga) o'tadilar. Har bir xodimning o'ziga xos yo'nalishi mavjud bo'lib, u o'zining kasbiy tajribasi va malakasini oshiradi, ijodiy va kasbiy salohiyatini rivojlantiradi. Yaxshi ish va professional mukammallik ko'tarilish va yuksalish uchun asosdir.
4. “Mudofaa madaniyati” omon qolish zarurati sharoitida vujudga keladi. To‘qimachilik korxonalari, jamg‘arma kassalari, kredit tashkilotlari – bular bozorda yaqinda hukmronlik qilgan va hozirda o‘z hayotini saqlab qolish uchun astoydil kurashayotgan tarmoqlar misolidir. Ushbu madaniyatda professional o'sishga o'rin yo'q, chunki kompaniyalar ko'pincha yangi tashqi sharoitlarga moslashish uchun o'z xodimlarini qayta qurish va qisqartirishga to'g'ri keladi.

Mehmondo'stlikning tashqi marketingi

Mehmonxona biznesining tashqi marketingi mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanalini tanlash va aloqa siyosatini shakllantirishni o'z ichiga oladi.
Mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanali marketing faoliyatining turli turlarini qamrab oladi:
1. To'g'ridan-to'g'ri sotish to'g'ridan-to'g'ri mijozlarga amalga oshiriladi. Bronlash so'rovlari jismoniy va yuridik shaxslardan kelib tushadi;
2. Agentlik savdosi aloqalar shartnoma asosida qurilgan vositachilik aloqalari orqali amalga oshiriladi;
3. Korporativ savdo - korporativ mijozdan o'z xodimlarini joylashtirish uchun arizalarni qabul qilish.
Tarqatish kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi tamoyiliga asoslanishidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:
1. professionallik va ish tajribasi;
2. vositachi qamrab olgan hudud;
3. maqsadli bozorni qamrab olish;
4. vositachining tashkiliy-huquqiy holati;
5. foydalaniladigan sotish texnologiyalari;
6. to'r tizimining soddaligi va ishonchliligi;
7. ishbilarmonlik obro'si.
Mehmonxona potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lishi kerak. Shu sababli, har bir mehmonxona muqarrar ravishda aloqa manbai rolini o'ynay boshlaydi. Zamonaviy mehmonxona korxonasi marketing kommunikatsiyalarining murakkab tizimini boshqaradi. Umumiy marketing kommunikatsiyalari dasturi reklamaning asosiy vositalari - reklama, savdoni rag'batlantirish, jamoatchilik bilan aloqalar, to'g'ridan-to'g'ri marketingni o'z ichiga oladi.
Mehmonxona biznesidagi reklama quyidagi talablarga javob berishi kerak:
1. mehmonxonaning afzalliklarini ta'kidlash;
2. ko‘p muammolar yechimi sifatida taklif qilingan. Mehmonxona maqsadli bozorlarni tanlashi, ularning ehtiyojlarini o'rganishi, xabar tayyorlashi, segmentga samarali ta'sir ko'rsatadigan kerakli nashrlar, teleko'rsatuvlar va radio dasturlarni tanlashi kerak. Potentsial segmentlarga biznes turistlar, xususiy turistlar, hukumat va sport guruhlari kiradi. Reklama xabari odamlarni mehmonxona taklif etayotgan xizmatlar to'g'risida xabardor qilishga, ularni unda yashashga ishontirishga qaratilgan bo'lishi kerak. U aniq, ta'sirchan, ishonarli bo'lishi, joylashuv ma'lumotlarini taqdim etishi va aloqa raqamlarini ko'rsatishi kerak.
Zamonaviy mehmonxona binolari tashqi ko'rinishini loyihalash jarayonida tegishli yoritilgan reklama bilan bezatilgan. Mehmonxona binolarida tashqi reklama bo'lishi kerak - muassasaning nomi "mehmonxona", nomi - rus va lotin harflarida. Tashqi reklama boshqa binolarning reklamasini ta'kidlashi kerak. Binoda ko'cha belgisi va uy raqami talab qilinadi. Ko'p qavatli mehmonxonalarda stendlarni binolarning sxemasi bilan jihozlash kerak. Katta maydonlarga ega mehmonxonalar, lagerlar yoki pansionatlarda siz ularning joylashuvi va harakat yo'nalishlari belgilarini o'rnatishingiz mumkin. Indekslar chet el tarjimasi bilan takrorlanishi mumkin.
Tashkilotning tashqi ko'rinishi uning o'ziga xos xususiyatlariga mos kelishi kerak. Bu mijozning xotirasida saqlanishi kerak bo'lgan umumiy taassurotning ajralmas qismidir. IN Yaqinda ichki va er uchastkalarini obodonlashtirish tashkilotning ijobiy imidjini yaratish uchun keng qo'llaniladi.
Ichki reklama xonaning ichki qismiga mos kelishi va uning estetik ko'rinishini to'ldirishi kerak. Ichki reklamaning mazmuni - bu mehmonxona xizmatlari, havolalari va xizmatlarining aniq tasvirlangan ko'rsatkichlari.
Xizmat ko'rsatish byurolari hududida reklama joylashtirishga alohida e'tibor qaratish lozim.
Eng ko'p ishlatiladigan broshyuralar, broshyuralar, Vizitkalar, markali pochta konvertlari va qog'ozlari, markali menyu muqovalari, Tabriknomalar, qo'llanmalar-ma'lumotnomalar. Reklamaning mazmuni va dizayni mehmonxonaning maqsadi va uning mijozlari xususiyatlariga bog'liq.
Har bir mehmonxonaning reklamasi rang-barang va ob'ektiv bo'lishi kerak.
Mehmonxona prospekti - sahifalaridan birida mehmonxonaning umumiy ko'rinishi tasvirlangan varaqalar yoki risolalar ko'rinishidagi bosma nashr. Tarixiy yoki me'moriy jihatdan qiziqarli binolar, maydonlar, yodgorliklar shahar taassurotini to'ldiradi. Ular chiroyli panorama yaratishi yoki alohida kadrlar sifatida joylashtirilishi mumkin. Matn boshida shahar haqida kichik tarixiy ma'lumotlar berilgan. Asosiy o'rinni asosiy kirish, yashash xonalari, lobbi, restoran yoki bar, xizmat ko'rsatish punktlarining fotosuratlari egallaydi.
Brendli konvertlar va pochta qog'ozlari har bir mehmonxona tomonidan buyurtma asosida tayyorlanadi. Konvertda ham beriladi umumiy shakl mehmonxona yoki uning emblemasi. Mehmonxona konverti pochta markasisiz chiqariladi. Mehmonxona emblemasi yoki uning nomi qog'oz varag'ining burchagiga joylashtirilishi kerak.
Restoranlar, kafelar, barlar reklamasi alohida ahamiyatga ega.
Mehmondo'stlik sanoatida xodimlar bozorga ta'sir qilishning eng muhim vositasidir. Hatto kichik noto'g'ri hisob-kitoblar ham taqdim etilayotgan xizmatlar sifatiga ta'sir qilishi mumkin.
Mehmonxonalarda reklama o'ziga xos va rang-barang bo'lishi kerak qo'shimcha xizmatlar. Kompyuter reklamasining turlari, masalan, Internet orqali alohida ahamiyatga ega. Mehmonxona tanlashga qiziqqan mijoz kursidan turmasdan ham ma’lumot olishi mumkin.

Mehmonxona xususiyatlari
Mehmonxona tasnifi

Mehmondo'stlik korxonalari turli mezonlarga ko'ra tasniflanadi. Ular orasida eng ko'p ishlatiladiganlari:

qulaylik darajasi,
jim fond qobiliyati,
funktsional maqsad,
Manzil,
ish davomiyligi
oziq-ovqat ta'minoti,
qolish muddati,
narx darajasi,
mulk turi.

Mehmonxona korxonalarini qulaylik darajasiga ko'ra tasniflash mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish masalalarini hal qilishda katta rol o'ynaydi.
Konfor darajasi murakkab mezon bo'lib, uning shartlari:

xonalar sonining holati va tuzilishi: xonalar maydoni, bir (bir xonali), ko'p xonali xonalar, xonalar - lyukslar nisbati, kommunal qulayliklarning mavjudligi;
mebel, inventar, sanitariya-gigiyena vositalari va boshqalarning holati;
umumiy ovqatlanish korxonalarining mavjudligi, holati va ish tartibi: restoranlar, kafelar, barlar va boshqalar;
binoning holati, kirish yo'llari, mehmonxonaga tutash hududni tartibga solish;
axborot ta'minoti va texnik jihozlar, shu jumladan telefon, sun'iy yo'ldosh aloqasi, televizorlar, muzlatgichlar, mini-barlar, mini-seyflar va boshqalar mavjudligi;
bir qator qo'shimcha xizmatlarni taqdim etish imkoniyatini ta'minlash.

Ushbu parametrlar bugungi kunda mavjud bo'lgan deyarli barcha mehmonxona tasniflash tizimlarida baholanadi. Bundan tashqari, kadrlar va ularning tayyorgarligi, ma'lumoti, malakasi, yoshi, sog'lig'i holati, tillarni bilishi, tashqi ko'rinishi va xatti-harakatlariga bir qator talablar qo'yiladi.
Eng keng tarqalgan tasniflash tizimlari:

Yulduzli tizim - Evropa tasniflash tizimi, mehmonxonalarni birdan besh yulduzgacha bo'lgan toifalarga bo'lish asosidagi frantsuz milliy tasnif tizimiga asoslangan. Bunday tizim Frantsiya, Avstriya, Vengriya, Misr, Xitoy, Rossiya, Braziliya (mustaqil mehmonxonalarda yulduzlar reytingini biroz oshirib yuborish bilan) va boshqa bir qator mamlakatlarda qo'llaniladi. Italiyada eng yuqori sifatli besh yulduzli mehmonxonalar uchun “lyuks” (lyuks) prefiksi joriy qilingan. Mehmonxonaning yuqori yulduzli reytingi o'z mijozlariga taqdim eta oladigan xizmatlarning keng doirasiga mos keladi;
Harf tizimi - Gretsiyada qo'llaniladigan tizim, unga ko'ra barcha mehmonxonalar A, B, C, D harflari bilan belgilangan to'rtta toifaga bo'linadi. Yuqori kategoriya mehmonxonalar sifati besh yulduzli darajaga mos keladigan "de lyuks" deb belgilangan, A toifali mehmonxona - to'rt yulduzli daraja, B toifasi - uch yulduzli, C toifasi - ikki yulduzli, D toifasi - bir daraja. -yulduzli mehmonxona toifasi. Ayni paytda mehmonxona fasadidagi harflar bilan bir qatorda odatdagi yulduzlarni ham ko'rish mumkin;
Buyuk Britaniyada toj yoki kalit tizimi keng tarqalgan. Odatiy yulduzlarga o'tish uchun tojlarning umumiy sonidan bittasini olib tashlashingiz kerak, ya'ni. pan-evropa yulduzi bilan solishtirganda, toj bir birlik balandroq.
Mehmonxonani ekspert komissiyasi baholashiga asoslangan Point hind tizimi.

Shunday qilib, har bir mamlakatda mehmonxona sanoati korxonalarining o'ziga xos tasnifi mavjud. Shu sababli, bir xil toifaga kiruvchi, ammo turli mamlakatlarda joylashgan mehmonxonalar sezilarli farqlarga ega bo'lishi mumkin.
Mehmonxonalar sig'imi xonalar yoki yotoqlar soniga qarab belgilanadi. Ushbu ikkala parametr ham ko'pincha statistikada keltirilgan.
Xona fondining sig'imi bo'yicha mehmonxona korxonalari odatda to'rt toifaga bo'linadi:
1) kichik (100-150 tagacha);
2) o'rta (100 dan 300-400 gacha);
3) katta (300 dan 600-1000 tagacha);
4) gigantlar (1000 dan ortiq raqamlar).
Funktsional maqsadlariga ko'ra quyidagi mehmonxonalar ajralib turadi:
1) maqsadli mehmonxonalar, jumladan:
- biznes mehmonxonalar - sayohat qilishning asosiy maqsadi va motivi kasbiy faoliyat (biznes, tijorat, uchrashuvlar, yig'ilishlar, simpoziumlar, konferentsiyalar, kongresslar, tajriba almashish, treninglar, kasbiy ko'rgazmalar, mahsulotlar taqdimoti va boshqalar) bo'lgan turistlar uchun mehmonxonalar. Bu turkumga biznes mehmonxonalari (tijorat mehmonxonalari), kongress mehmonxonalari, kongress markazlari, professional klub mehmonxonalari va idoraviy mehmonxonalar kiradi;
- dam olish uchun mehmonxonalar - turistlar uchun mehmonxonalar, sayohat qilishning asosiy maqsadi va motivi dam olish (passiv, faol, kombinatsiyalangan) va davolash (profilaktika, tiklash). Ushbu toifaga quyidagilar kiradi: kurort mehmonxonalari, pansionatlar va dam olish uylari (statsionar passiv dam olish uchun), turistik va ekskursiya mehmonxonalari (turistik majmualar), turistik va sport mehmonxonalari (turizm majmualari), kazino mehmonxonalari (qimor o'yinlari ishqibozlari uchun mehmonxonalar), ixtisoslashtirilgan (bir turistlarning shaxsiy transport vositalariga texnik xizmat ko'rsatish, mobil, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish tizimi);

2) qisqa to'xtash sharoitida turistlarga xizmat ko'rsatadigan tranzit mehmonxonalar. Bunday mehmonxona korxonalari havo yo'llarida (aeroportlardagi mehmonxonalar), avtomobil yo'llarida (motellarda), temir yo'llarda (temir yo'l stantsiyalarida), suv yo'llarida (portlar yaqinida joylashgan mehmonxonalar) joylashgan;
3) doimiy yashash uchun mehmonxonalar.
Mehmonxonalarning ish davomiyligi bo'yicha tasnifi:
1) yil davomida ishlash;
2) ikki mavsumda ishlash;
3) bir mavsum.
Mehmonxonalarni ovqatlanish bo'yicha tasniflash:
1) to'liq pansion bilan ta'minlaydigan mehmonxonalar (turar joy + kuniga uch marta ovqatlanish);
2) faqat turar joy va nonushta taklif qiladigan mehmonxonalar.
Xonalar uchun narxlar darajasi bo'yicha mehmonxonalarni tasniflash:
1) byudjet;
2) iqtisodiy;
3) o'rta;
4) birinchi toifa;
5) kvartira;
6) moda.
Mehmonxonalarning mulkchilik shakli bo'yicha tasnifi:
1) kondominiumlar - ushbu binolarda yashaydigan yoki dam oluvchilarga ijaraga beradigan yakka tartibdagi mulkdorlarga sotiladigan mehmonxona majmualari, binolari va xonalar;
2) taymer. Taymsher mehmonxonalar o'rtasidagi farq shundaki, bu xonalar soni emas, balki mehmonxonada yoki mehmonxonalar tarmog'ida dam olish uchun uzoq muddatli huquqdir.

Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentatsiyalash

Mehmonxona xizmatlari bozorini segmentatsiyalash marketing strategiyasini tanlashda muhim element hisoblanadi. Mehmonxona kompaniyasi qiyin bozor sharoitida ishlaydi, shuning uchun siz kimga, qanday xizmat ko'rsatishingiz kerakligi haqidagi savollarga diqqatli bo'lishingiz, o'zingizning imidjingiz, ishlab chiqarilgan mahsulotlaringiz, mijozlarning afzalliklari va didi haqida savollar berishingiz kerak. Ammo bozorni o'rganishdan oldin uni ko'plab segmentlarga bo'lish zarurligini tushunish kerak, chunki ma'lum bir mahsulot barcha iste'molchilarning ehtiyojlarini qondira olmaydi. Segmentatsiya yordamida iste'molchilarning umumiy sonidan ma'lum turlar (bozor segmentlari) tanlanadi. Bozor segmentatsiyasi har bir mijozning individual ehtiyojlariga ega ekanligidan kelib chiqadi va ular birgalikda keng bozorni tashkil qiladi, ammo marketing aralashmasining elementlari bozorning turli segmentlariga mos ravishda belgilanadi.
Bozor segmentatsiyasi - bu bozorni iste'molchilarning turli guruhlariga bo'lish jarayoni bo'lib, ularning har biri turli xil mahsulotlar yoki marketing aralashmalarini talab qilishi mumkin.
Bozor segmenti - bu bozorning alohida qismi, ma'lum bir narsaga ega bo'lgan iste'molchilar, mahsulotlar yoki korxonalar guruhi umumiy xususiyatlar(belgi).
Segmentatsiya kelajakda marketing tadqiqotlari ob'ektiga aylanadigan maqsadlarni aniqlash uchun asosdir.
Shunday qilib, segmentatsiya, bir tomondan, ma'lum bir turistik va mehmonxona korxonasining marketing faoliyatiga yo'naltirilgan bozor qismlarini topish usuli bo'lsa, ikkinchi tomondan, bu bozor qarorlarini qabul qilish jarayoniga boshqaruv yondashuvidir. marketing aralashmasi elementlarining eng yaxshi kombinatsiyasini tanlash uchun asos.

Mehmonxona tanlashda eng muhim xususiyatlar

Turistlarni mehmonxona, mehmonxona, kemping va hokazolarda joylashtirish shartlari turistik mahsulotning eng muhim tarkibiy qismlaridan biridir. Kamdan-kam hollarda turist uchun mehmonxona tanlash motivatsiyasi hal qiluvchi ahamiyatga ega (kamida bir hafta "erkak" bo'lish va qulay sharoitda yashash). Shartlar ro'yxati quyidagilarni o'z ichiga oladi:

1. Mehmonxona, mehmonxona yoki pansionatning toifasi (darajasi) odatda ma’lum bir mamlakatda (yoki mintaqada, iqtisodiy zonada) qabul qilingan standart tasniflash tizimiga muvofiq belgilanadi va maxsus organ tomonidan berilgan sertifikat, sertifikat bilan tasdiqlanadi. kamera. Dunyoda eng keng tarqalgan tasniflash tizimi The Star (birdan beshgacha) hisoblanadi.Biroq, mehmonxonalarni tasniflash tizimlariga oid umumiy tavsiyalar mavjudligiga qaramay, har bir mamlakatda tasniflash talablarida farqlar mavjud. Yirik mehmonxona tarmoqlari o‘z tasniflagichlarini joriy qiladi. Shunday qilib, Buyuk Britaniyada yulduz tasnifi bilan bir qatorda boshqalar ham bor: "tojlar", "kalitlar", "oylar", "quyoshlar", "olmoslar" va boshqalar. Mehmonxona belgisida bunday belgilar qanchalik ko'p bo'lsa, uning sinfi shunchalik yuqori bo'ladi. Biroq, xizmatning birinchi toifasi eng past bo'lishi mumkin bo'lgan vaziyat bo'lishi mumkin, masalan, AQShda. Ba'zan mehmonxonalar yoki mehmonxonalarning ma'lum bir tarmog'ida qabul qilingan maxsus tasnif va ta'riflar qo'llaniladi. Vaucher (voucher) yoki shartnoma shartlari oddiygina iqtisod yoki byudjet sinfidagi xonalarda yashashni ko'rsatishi mumkin. Shuning uchun mehmonxona tanlashda berilgan tasnif va belgilarga mos keladigan mehmonxonalarning xarakteristikalari va ko'rsatkichlarini diqqat bilan o'rganish tavsiya etiladi;

2. Mehmonxonaning joylashuvi mehmonxonaning xalqaro aeroportdan, shaharning biznes markazidan, dengizdan, plyajdan, kurort zonasidan va boshqa qiziqish ob’ektlaridan uzoqligi bilan belgilanadi. Bu omil ham muhimdir, chunki sayyohlar transportga ko'p vaqt va pul sarflamasdan, bu mamlakatga kelgan eng qiziqarli diqqatga sazovor joylarga piyoda borishlari mumkin. Biroq, shahar atrofida yashash arzonroq bo'lishi mumkin. Sokin joy dam olish uchun muhim, shovqinli yo'ldan uzoqda;

3. Mehmonxona qavatlari va xona joylashgan qavat; masalan, binolarning yuqori qavatlarida suv ta'minotida uzilishlar mavjud;

4. Xonalarning joylashuvi, maydoni va soni, yotoqlarning sig'imi va soni, jihozlar va mebellar va boshqa xususiyatlar xonaning turini belgilaydi: bitta, ikki kishilik, uch kishilik, kvartira yoki lyuks. Xona darajasini tanlash ko'pincha istak bilan emas, balki mablag 'mavjudligi bilan belgilanadi. Guruhlar uchun ikki kishilik yashashning xalqaro standarti qabul qilingan;

5. Xona oynasidan ko'rinish (bronlashda turar joy sharoitida ko'rsatilgan, lekin haq evaziga bron qilingan). Xona balkon yoki lodjiya bilan bo'lishi mumkin;

6. To'shakning sifati, hajmi va turi. Mehmonxonani tanlashda yaxshi menejer xonani nafaqat vizual tarzda tekshiradi, balki qulaylik, uning tekisligi, yumshoqligi va boshqalarni aniqlash uchun to'shakda yotadi.

Tanlov turistning rangi, odatlari, sayohat qilish vositalari va maqsadlariga bog'liq. Turistning iltimosiga binoan xonaga qo'shimcha to'shak yoki yig'ma to'shak (bolalar uchun) joylashtirilishi mumkin. "Egizak" atamasi xonadagi to'shaklarning bir-biridan uzoqda joylashganligini va bir-biridan uzoqda joylashganligini anglatadi, bu ba'zan sayyohlar qolish uchun bezovta qiladi. Rezervasyonda yotoq turi aniq ko'rsatilishi va mehmonxona bilan kelishilgan bo'lishi kerak;

7. Xonada issiq suv, dush yoki hammom bo'lishi juda muhimdir. Biroq, arzon mehmonxona yoki yotoqxonada xonada faqat lavabo o'rnatilganda va umumiy hammom va hojatxona polda joylashgan bo'lsa, bunday imkoniyat bo'lishi mumkin. Badavlat sayyohlar uchun hashamatli alkazarlarda ba'zi hashamatli xonalarda jakuzi bo'lishi mumkin. Mehmonxona xonasining tavsifi sanitariya-texnik vositalar va qulayliklarning mavjudligini ko'rsatadi;

8. Radio, televizor va telefon xona jihozlarining muhim atributidir. Mehmonxona tavsifi, albatta, xonalarning radio, televizor, telefon bilan jihozlanganligini ko'rsatadi. Ushbu qulayliklar to'plami asosan xonaning sinfiga va umuman mehmonxonaga bog'liq. Odatda har bir xonada telefon mavjud, ko'pincha shaharga maxsus dial-up orqali va haq evaziga kirish mumkin bo'lgan mahalliy telefon. Ba'zi arzon mehmonxonalarda mehmonlar umumiy qabulxonada yoki resepsiyonda o'rnatilgan mashinadan bepul foydalanishlari mumkin;

9. Xonadagi konditsioner. Xonaning devoriga o'rnatilgan konditsionerning mahalliy boshqaruviga qo'shimcha ravishda, mehmonxona konditsionerlarning markaziy boshqaruvi bilan jihozlanishi mumkin. Pulni tejash uchun konditsionerlarni sayyohlar yo'qligida markaziy ravishda o'chirish mumkin;

10. Mini-bar. Mehmonxona xonasining qiziqarli va qulay, lekin juda qimmat (xabarsiz mehmon uchun) atributi. Minibar - kalit kamerali va signalizatsiya tizimiga ega muzlatgich. U har kuni xizmatkor tomonidan shirinliklar va ichimliklar bilan to'ldiriladi spirtli ichimliklar standart to'plamda (pivo, limonad, mineral suv, viski, sharob, shokolad va boshqalar). Minibar kaliti xona kaliti bilan birga mehmonga beriladi. Xonada eslatma va reklama bukletlari bilan bir qatorda har doim minibar tarkibining narxlari bilan tavsifi mavjud. Minibarning har qanday ochilishi avtomatik tarzda qayd etiladi va uning tarkibi har kuni va mehmon ketayotganda xizmatchi tomonidan tekshiriladi. Oziq-ovqat va ichimliklardan foydalanganlik uchun to'lov ichish va ovqatlanish fakti uchun hisob-kitobga kiritilishi yoki oldindan xona narxiga kiritilishi mumkin va mijozning ehtiyojlariga (yoki imkoniyatlariga) bog'liq emas.;

11. Aksessuarlar: sochlarini fen mashinasi, suv oynasi, stul yoki kreslo, stol, muzlatgich va boshqalar;

12. Xavfsiz. Mehmonxonalarda pul va zargarlik buyumlarini o'g'irlash odatiy hol emas. Shu sababli, seyfning mavjudligi va undan foydalanish tartibi masalasiga aniqlik kiritish muhimdir. Bu egasi (menejer) bilan yoki suitlarda sodir bo'ladi - har bir xonada individual seyf o'rnatilgan;

13. Choyshabni, sochiqni almashtirish, xonani umumiy tozalash, ko'zoynak yuvish, axlat yig'ish va hokazolarni o'zgartirish tartibi va chastotasi mehmonxona sinfiga va xona toifasiga bog'liq;

14. Avtomobillar va turistik avtobuslar uchun to'xtash joyining mavjudligi juda kerakli va ijobiy xususiyatdir;

15. Faol dam olish uchun shart-sharoitlar. Yaxshi mehmonxonada sport zali, tennis kortlari va boshqa sport maydonchalari, saunalar, ochiq yoki yopiq suzish havzasi, jakuzi, massaj xonalari, sartaroshxonalar va boshqalar bo'lishi kerak;

16. Oziqlanish. Engil nonushta odatda xona narxiga kiradi. Yarim pansion narxiga nonushta va kechki ovqat kiradi. To'liq pansionga kuniga uch mahal oddiy ovqatlanish, ba'zan esa an'anaviy choy partiyasi kiradi. Ovqatsiz xona. Masalan, reklama bukletlarida ovqatlanishning yana o'nlab "rejalari" mavjud. Oddiylik uchun shartnoma va dasturda turistlarga qanday taom, qancha taom va qaysi vaqtda taqdim etilishi aniq ko‘rsatilgan;

17. To'lov shartlari. Asosiy va qo'shimcha xizmatlar uchun to'lov shartlari ham muhim - naqd pulda, chek yoki kredit karta orqali;

18. Chegirmalar va ustamalar. Ularning ko'pchiligi bor: mavsumiy, guruhli, ijtimoiy, bolalar uchun, yangi turmush qurganlar, nafaqaxo'rlar va boshqalar. Chegirmalar bilan bir qatorda bayramlar, muhim tadbirlar kunlari, diniy bayramlar, sport musobaqalari uchun qo‘shimcha to‘lovlar ham mavjud.

19. Narx. Yuqorida aytilganlarning barchasi tanlangan xizmatlar to'plamiga mos keladigan narxdir.

Mehmonxonaning marketing imkoniyatlarini baholash usullari

Mehmonxona majmuasining marketing imkoniyatlarini tahlil qilishning uchta asosiy usuli mavjud:

vaziyatni tahlil qilish;
STEP - tahlil (yoki PEST - tahlil);
SWOT tahlili

vaziyatni tahlil qilish

Vaziyatni tahlil qilish texnikasining mohiyati tashqi va elementlarini izchil ko'rib chiqishdan iborat ichki muhit marketing va ularning korxonaning marketing imkoniyatlariga ta'sirini baholash.
1-jadval - Vaziyat tahlilining diagrammasi

Mehmonxona biznesidagi ichki va tashqi marketingning mazmuni va xususiyatlarini ko'rib chiqing.

Mehmonxonaning ichki marketingi barcha darajadagi xodimlarning o'z faoliyatining mijozlar bilan munosabatlarni shakllantirishga ta'siridan xabardor bo'lishini ta'minlashga qaratilgan. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.

Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

1. Iste'molchining istak va ehtiyojlarini aniqlash;

2. Ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovar va xizmatlar majmuasini yaratish;

3. Korxonaning maqbul rentabellik darajasini yaratish maqsadida bozorda tovarlar va xizmatlarni ilgari surish va ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.

1. Mahsulotning nomoddiyligi. Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy hisoblanadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalanib, mijoz turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar ko'rinishida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, u erda o'tkazgan soatlarini eslatish uchun hech qanday material qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.

2. Iste'molchilarning ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.

3. Sifat nazorati. Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Xizmatda bu mumkin emas. Agar mehmonxonada eshik qo'riqchisi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimi va malakasi, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega.

4. Kelajak uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi. Agar tovar ishlab chiqarishda mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida hozirgi vaqtda xonalar soni hisoblanadi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, shuningdek, turar joy uchun arizalarning ko'pligi muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar, hatto ulardan foydalanishlari shart bo'lmagan hollarda ham, xonalarni bron qilish uchun to'lov olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlardan oldindan pul olishni boshlaydi. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, bu stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.

5. Tarqatish kanallari. Mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taqdim etadilar.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Korporativ madaniyat deganda barcha xodimlar tomonidan baham ko'rilgan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi, mehmonxonaning jamoaviy yaratilishi va mentaliteti, ularning mijozlar, boshqaruv, vositachilar, etkazib beruvchilar va boshqalar bilan munosabatlari tushuniladi. korporativ madaniyat xodimlarga maqsad tuyg'usini beradi va o'z tashkilotiga sodiqlikni oshiradi.

Mehmonxona yangi xodimlarni jamoada ishlash va kadrlar almashinuvini kamaytirish uchun ularni tayyorlash dasturini ishlab chiqishi kerak. Xodimlarni o'qitish dasturini amalga oshirish tashkilotning rivojlanishiga yordam beradi. Xodimlar o'z vazifalarini qanchalik yaxshi bajarsa, imidj shunchalik ijobiy shakllanadi va ko'proq mehmonlar jalb qilinadi.

Mehmonxona biznesining tashqi marketingi mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanalini tanlash va aloqa siyosatini shakllantirishni o'z ichiga oladi.

Mehmonxona xizmatlarini tarqatish kanali marketing faoliyatining turli turlarini qamrab oladi:

1. To'g'ridan-to'g'ri sotish to'g'ridan-to'g'ri mijozlarga amalga oshiriladi. Bronlash so'rovlari jismoniy va yuridik shaxslardan kelib tushadi;

2. Agentlik savdosi aloqalar shartnoma asosida qurilgan vositachilik aloqalari orqali amalga oshiriladi;

3. Korporativ savdo - korporativ mijozdan o'z xodimlarini joylashtirish uchun arizalarni qabul qilish.

Tarqatish kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi tamoyiliga asoslanishidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:

1. professionallik va ish tajribasi;

2. vositachi qamrab olgan hudud;

3. maqsadli bozorni qamrab olish;

4. vositachining tashkiliy-huquqiy holati;

5. foydalaniladigan sotish texnologiyalari;

6. to'r tizimining soddaligi va ishonchliligi;

7. ishbilarmonlik obro'si.

Mehmonxona potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lishi kerak. Shu sababli, har bir mehmonxona muqarrar ravishda aloqa manbai rolini o'ynay boshlaydi. Zamonaviy mehmonxona korxonasi marketing kommunikatsiyalarining murakkab tizimini boshqaradi. Umumiy marketing kommunikatsiyalari dasturi reklamaning asosiy vositalari - reklama, savdoni rag'batlantirish, jamoatchilik bilan aloqalar, to'g'ridan-to'g'ri marketingni o'z ichiga oladi.

1. mehmonxonaning afzalliklarini ta'kidlash;

2. ko‘p muammolar yechimi sifatida taklif qilingan. Mehmonxona maqsadli bozorlarni tanlashi, ularning ehtiyojlarini o'rganishi, xabar tayyorlashi, segmentga samarali ta'sir ko'rsatadigan kerakli nashrlar, teleko'rsatuvlar va radio dasturlarni tanlashi kerak.

Tashqi ko'rinish muassasalar uning o'ziga xos xususiyatlariga mos kelishi kerak. Bu mijozning xotirasida saqlanishi kerak bo'lgan umumiy taassurotning ajralmas qismidir. So'nggi paytlarda yaratish uchun ichki va er uchastkalarini obodonlashtirish keng qo'llanilmoqda ijobiy tasvir tashkilotlar.

Eng keng tarqalganlari broshyuralar, bukletlar, tashrif qog'ozlari, markali pochta konvertlari va qog'ozlar, markali menyu muqovalari, tabriknomalar va yo'riqnomalar edi. Reklamaning mazmuni va dizayni mehmonxonaning maqsadi va uning mijozlari xususiyatlariga bog'liq.

Shunday qilib, xizmat ko'rsatish sohasidagi marketing boshqa marketing turlariga nisbatan o'ziga xos xususiyatlarga ega. tijorat faoliyati. Marketing tushunchasi mehmondo'stlik sanoatida tadbirkorlik faoliyatida birinchi navbatda mijozlarning istaklari va ehtiyojlarini qondirish bo'lishi kerakligini belgilaydi. Marketing miksi (marketing aralashmasi) deb nomlanuvchi mehmonxona xizmatlari sohasida marketing aralashmasi to‘rtta asosiy elementni o‘z ichiga oladi – mahsulot, narx, reklama tizimi va mahsulotni taqsimlash tizimi.

Ichki marketing mehmonxonalar barcha darajadagi xodimlarning o'z faoliyatining mijozlar bilan munosabatlarni shakllantirishga ta'siridan xabardor bo'lishini ta'minlashga qaratilgan. Ichki marketingning maqsadi xodimlarga mijozga to'g'ri xizmat ko'rsatishda yordam berishdir.

Mehmonxona xizmatlari marketingi turli tadbirlar majmuasini o'z ichiga oladi, xususan:

Iste'molchining istaklari va ehtiyojlarini aniqlash;

Ushbu istak va ehtiyojlarni qondiradigan tovarlar va xizmatlar majmuasini yaratish;

Korxonaning maqbul rentabellik darajasini yaratish uchun tovarlar va xizmatlarni bozorda ilgari surish va ularni sotish.

Muayyan marketing vositalarini tanlash asosan uning o'ziga xos xususiyatlari bilan belgilanadi.

1.Mahsulotning nomoddiyligi.K Mijoz mehmonxona xizmatini mahsulot sifatida sotib olganida, bu uning uchun butunlay nomoddiy bo'lib chiqadi. Mehmonxona xizmatlaridan foydalanib, mehmon turar joyni ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tkazish va ro'yxatdan o'tish, restoranda xizmat ko'rsatish va boshqa qulayliklar ko'rinishida xizmatlarni oladi. Mehmon mehmonxonani tark etganda, mehmonxonada o'tkazgan soatlarini eslatish uchun hech qanday material qolmaydi. Mehmonxona xizmatlarini ishlab chiqarish va iste'mol qilish jarayonlari bir-biridan ajralmas va bir vaqtning o'zida sodir bo'ladi.

2.Iste'molchilar ishtiroki. Mehmonxonada qolish vaqtida mehmonlar xizmat ko'rsatish xodimlari bilan aloqada bo'lib, xizmatni qanday bajarish kerakligini tushuntiradilar.

3.Sifat nazorati.E Agar mahsulot zavodda nuqsonli bo'lsa, nuqsonni tuzatish uchun uni ishlab chiqarishdan olib tashlash mumkin. Xizmatda bu mumkin emas. Agar mehmonxonada eshik qo'riqchisi o'z joyidan uzoqlashsa va mehmonga yordam bera olmasa, ikkinchisi mehmonxonadagi xizmat ko'rsatish darajasiga salbiy munosabatda bo'lishi mumkin. Bu mehmonxonalarning band bo'lgan davrida vaqtinchalik ishchilarni ommaviy jalb qilish bilan bog'liq xizmatlar tarkibidagi xarajatlarni oshirishni talab qiladi. Mehmonga xizmat ko'rsatishdan oldin sifatni tekshirib bo'lmaydi. Bunday sharoitda ish joyida boshqaruv ishini tashkil etish darajasi, ish vaqtidan oqilona foydalanish, barcha darajadagi ishchilarning kasbiy bilimi va malakasi, ko'rsatilayotgan xizmatlarning ijtimoiy-psixologik tomoni alohida ahamiyatga ega.

4.Kelajakda foydalanish uchun to'plash va saqlashning mumkin emasligi.E Agar tovar ishlab chiqarishda mahsulotni saqlash mumkin bo'lsa, mehmonxona sanoatida hozirgi vaqtda xonalar soni hisoblanadi. To'xtab qolish natijasida yo'qolgan daromad abadiy yo'qoladi, shuningdek, turar joy uchun arizalarning ko'pligi muhim emas, chunki xonalar soni cheklangan. Mehmonxonalar, hatto ulardan foydalanishlari shart bo'lmagan hollarda ham, xonalarni bron qilish uchun to'lov olishga majbur. Restoranlar stol band qilmoqchi bo'lganlardan oldindan pul olishni boshlaydi. Ular, agar mehmon belgilangan vaqtda kelmasa, bu stolga boshqa birovni o'tirish imkoniyati bo'lmasligi mumkinligini tushunishadi.

5.Tarqatish kanallari.G mehmonxonalar o'z xizmatlarini faqat binolar ichida taklif qiladi.

Ichki marketingni amalga oshirish zarurati xizmat ko'rsatish madaniyatidan kelib chiqadi.

Tashkiliy madaniyat- mehmonxona xodimlariga o'z vazifalarini tushunishga imkon beradigan va ularga o'zini tutish qoidalarini taqdim etadigan qadriyatlar va e'tiqodlar tizimi.

Har bir mehmonxona o'ziga xos bo'lishi kerak tashkiliy madaniyat. Yuqori darajadagi mehmonxonalarda har bir xodim ushbu madaniyatning tashuvchisi hisoblanadi. Agar mehmonxona madaniyati yuqori bo'lsa, tashkilotning o'zi va uning xodimlari bir butun sifatida ishlaydi. Yuqori xizmat ko'rsatish madaniyati xodimlarni mijozga e'tibor berishga undaydi. Umumiy madaniyati past bo'lgan mehmonxonalar odatdagi xizmat ko'rsatish standartlariga amal qilmaydi. Mehmonxona menejerlari yaxshi xodimlarni jalb qilish va saqlab qolish uchun marketing tamoyillarini qo'llashlari kerak. Samarali ishlash uchun xodimlar o'z tashkiloti haqida muntazam ravishda xabardor bo'lishlari kerak (odatda xodimlar mehmonxona bari yoki restoranidagi menyu haqida hech qanday tasavvurga ega emaslar). Mehmonxona yangi xodimlarni jamoada ishlash va kadrlar almashinuvini kamaytirish uchun ularni tayyorlash dasturini ishlab chiqishi kerak. Xodimlarni o'qitish dasturini amalga oshirish tashkilotning rivojlanishiga yordam beradi. Xodimlar o'z vazifalarini qanchalik yaxshi bajarsa, imidj shunchalik ijobiy shakllanadi va mehmonlar soni shunchalik ko'p bo'ladi.

Bozorlar xaridorlardan iborat bo‘lib, xaridorlar bir-biridan ko‘p jihatdan farqlanadi. Ularning istaklari, imkoniyatlari, sotib olishga munosabati va sotib olish odatlari turlicha bo'lishi mumkin. Mijozlarning keng doirasiga mehmonxonada joylashtirish taklifi asta-sekin o'tmishda qolishi kerak. Tor toifadagi sayohatchilarning ehtiyojlarini qondirish uchun tovarlar va xizmatlar majmuasini aniq belgilash kerak. Mehmondo'stlik sanoatini quyidagi guruhlarga bo'lish mumkin:

Ishbilarmon sayohatchilar uchun to'liq pansion;

Ekonom-klass xizmati;

Kvartiralarda xizmat ko'rsatish;

Xizmat ko'rsatishning eng yuqori iqtisodiy toifasi;

kurort xizmati;

Shahar markazida va uning chekkasida xizmat ko'rsatish;

Magistral yo'llar bo'ylab xizmat ko'rsatish.

Mehmonxona bozorining segmentatsiyasi quyidagi o'zgaruvchilarga tayanadi:

Demografik - jinsi, yoshi, daromadi, ma'lumoti;

Xulq-atvor - tez-tez, kamdan-kam uchraydigan sayohatlar;

Narxi - yuqori, o'rta, past narx xizmatlar;

Psixografik - turmush tarzi, xulq-atvori, qulaylik darajasiga qo'yiladigan talablar.

Segmentatsiya bo'yicha geografik xususiyat.K Kompaniya iste'molchilarning ehtiyojlari va talablaridagi geografik farqlarni inobatga olgan holda alohida geografik hududlarda yoki barchasida bir vaqtning o'zida ishlashga qaror qiladi. Mehmonxona kompaniyalari mahalliy yoki hududiy korxonalar sifatida tashkil etiladi.

Bu qiziq!

1992 yilda HyattHotels ishga tushirildi yangi dastur: Ularning menyusi 10% milliy va 30% mahalliy taomlardan iborat edi.

Vashingtondagi FourSeasonsHotel mahalliy oshxonaga talab yuqori bo‘lganligi sababli mahalliy fermerlar bilan mahalliy oziq-ovqat yetkazib berish bo‘yicha shartnomalar tuza boshladi.

Demografik segmentatsiya. Iste'molchilarni segmentlashda birinchi navbatda demografik omillar hisobga olinadi, chunki ehtiyojlar, istaklar va iste'mol intensivligining o'zgarishi demografik ko'rsatkichlar bilan chambarchas bog'liq va boshqalar bilan solishtirganda o'zgarishlarga ko'proq mos keladi. Oilaning yoshi va hayot aylanishi vaqt o'tishi bilan shaxsning ehtiyojlari va istaklarini o'zgartiradi. Jins bo'yicha segmentatsiya mehmonlarni erkaklar va ayollarga bo'linishni o'z ichiga oladi. Shu bilan birga, biznes sayohatchilarning qariyb 40 foizini ayollar tashkil etadi.

Bu qiziq!

Mehmonxonalar mijozlarni ro'yxatga olishda ayol mijozlarni hisobga oladi. Xonalarda sochlarini fen mashinasi mavjud. Devorlari ochiq ranglarda bo'yalgan. Reklama ko'proq professional ayollarni ko'rsata boshladi.

Daromad darajasi bo'yicha bozor segmentatsiyasi mehmonxona korxonasining narx strategiyasiga ta'sir qiladi.

psixografiksegmentatsiya xaridorlarni guruhlarga bo'lish ma'lum bir ijtimoiy tabaqaga, turmush tarziga va shaxsiyat turiga mansublik tamoyiliga muvofiq amalga oshiriladi.

Bu qiziq!

ClaireTappanLodge tog'-chang'i kurorti yaqinida qurilgan. Bu mehmonxona bir turdagi odamlarni o'ziga jalb qiladi. Mehmonlar daromad darajasi har xil bo'lgan turli yoshdagi turli guruhlardan kelgan, ammo mehmonxona tomonidan tashkil etilgan fotografiya ustaxonalariga umumiy qiziqish uyg'otadi. ijtimoiy sinf- Muayyan sinfga mansublik tanlovga ta'sir qiladi. Ritz-Carltondagi tushdan keyin choylar yuqori sinflar va yuqori o'rta sinflar uchundir. KempinskiGroupofGermanHotels mijozning sinfi yoki turmush tarzidan kelib chiqqan holda o'zining bozor segmentlarini belgilab oldi.

Xulq-atvor turi bo'yicha segmentatsiya. Vaziyatlar - asal oyi sayohatlari. Pocono tog'idagi Pensilvaniyadagi ba'zi mehmonxonalar asal oyi sayohatlari bozoriga ixtisoslashgan. Ba'zi hollarda dupleks xonalar yurak shaklidagi vannalar va shampan shishasi favvoralari bilan jihozlangan. Gavayi, Yangi Zelandiya va Avstraliyadagi mehmonxona sanoati asal oyi bozorida muvaffaqiyat qozondi. Yaponiyada bunday sayohatlar bir nechta yangi turmush qurgan juftliklar bir yoki bir nechta diqqatga sazovor joylarga sayohat qilganda amalga oshiriladi.

iste'mol intensivligi. Mijozlarning kichik ulushi hisobiga aylanmaning yuqori foiziga erishiladi. Katta iste'molchini jalb qilish uchun "Doimiy mehmon" dasturi amalga oshirilmoqda.

Sodiqlik darajasi bo'yicha ba'zi iste'molchilar bir brendning tarafdorlari bo'lishi mumkin, boshqalari - boshqasi. Shu tufayli katta e'tibor odamlar o'rtasidagi munosabatlarni boshqarish imkonini beruvchi mijozlar ma'lumotlar bazasi yaratilganda, munosabatlar marketingini shakllantirishga beriladi.

Singapur mehmonxonalarini o'rganish shuni ko'rsatadiki, bozor segmentatsiyasi omillarining nisbiy ahamiyatini hisobga olish kerak.

Tashqi marketing mehmonxona biznesi mehmonxona xizmatlarini taqsimlash kanalini tanlash va aloqa siyosatini shakllantirishni o'z ichiga oladi.

Mehmondo'stlikni tarqatish kanali marketing faoliyatining turli turlarini qamrab oladi.

to'g'ridan-to'g'ri sotish bevosita mijozlarga amalga oshiriladi. Bronlash so'rovlari jismoniy va yuridik shaxslardan kelib tushadi.

Agentliksotish o'zaro munosabatlar shartnoma asosida qurilgan vositachilik aloqalari orqali amalga oshiriladi.

Korporativ savdo– korporativ mijozdan o‘z xodimlarini joylashtirish uchun arizalarni qabul qilish.

Tarqatish kanali korporativ yoki shartnomaviy marketing sxemasi tamoyiliga asoslanishidan qat'i nazar, vositachilarni tanlashning quyidagi mezonlarini ajratib ko'rsatish mumkin:

Professionallik va ish tajribasi;

Vositachi qamrab olgan hudud;

Maqsadli bozorni qamrab olish;

Vositachining tashkiliy-huquqiy holati;

Foydalanilgan savdo texnologiyalari;

Hisoblash tizimining soddaligi va ishonchliligi;

Ishbilarmonlik obro'si.

Aloqa siyosati. Mehmonxona potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lishi kerak. Shu sababli, har bir mehmonxona muqarrar ravishda aloqa manbai rolini o'ynay boshlaydi. Zamonaviy mehmonxona korxonasi marketing kommunikatsiyalarining murakkab tizimini boshqaradi. Umumiy marketing kommunikatsiyalari dasturi reklamaning asosiy vositalari - reklama, savdoni rag'batlantirish, jamoatchilik bilan aloqalar, to'g'ridan-to'g'ri marketingni o'z ichiga oladi.

Mehmonxonaning afzalliklarini ta'kidlash;

Ko'p muammolarga yechim sifatida taklif etiladi. Mehmonxona maqsadli bozorlarni tanlashi, ularning ehtiyojlarini o'rganishi, xabar tayyorlashi, segmentga samarali ta'sir ko'rsatadigan kerakli nashrlar, teleko'rsatuvlar va radio dasturlarni tanlashi kerak. Potentsial segmentlarga biznes turistlar, xususiy turistlar, hukumat va sport guruhlari kiradi. Reklama xabari odamlarni mehmonxona taklif etayotgan xizmatlar to'g'risida xabardor qilishga, ularni unda yashashga ishontirishga qaratilgan bo'lishi kerak. U aniq, ta'sirchan, ishonarli bo'lishi, joylashuv ma'lumotlarini taqdim etishi va aloqa raqamlarini ko'rsatishi kerak.

Zamonaviy mehmonxona binolari tashqi ko'rinishini loyihalash jarayonida tegishli yoritilgan reklama bilan bezatilgan. Mehmonxona binolarida tashqi reklama bo'lishi kerak - muassasaning nomi "mehmonxona", nomi - rus va lotin harflarida. Tashqi reklama boshqa binolarning reklamalarini ta'kidlash kerak. Binoda ko'cha belgisi va uy raqami talab qilinadi. Ko'p qavatli mehmonxonalarda stendlarni binolarning sxemasi bilan jihozlash kerak. Katta maydonlarga ega mehmonxonalar, lagerlar yoki pansionatlarda siz ularning joylashuvi va harakat yo'nalishlari belgilarini o'rnatishingiz mumkin. Indekslar chet el tarjimasi bilan takrorlanishi mumkin.

Tashkilotning tashqi ko'rinishi uning o'ziga xos xususiyatlariga mos kelishi kerak. Bu mijozning xotirasida saqlanishi kerak bo'lgan umumiy taassurotning ajralmas qismidir. So'nggi paytlarda tashkilotning ijobiy qiyofasini yaratish uchun ichki makon va er uchastkalarini obodonlashtirish keng qo'llanilmoqda.

Hashamatli mehmonxona ma'murlari jun matodan tikilgan qat'iy formalarga mos keladi. Tropik kurortdagi mehmonxona resepsiyonistlari Gavayi ko'ylaklarida kiyinishlari mumkin. Restorandagi barmenlar polyester forma kiyishlari mumkin.

Maxsus mo'ljallangan stend sizga notanish shaharda harakatlanishga yordam beradi, unda me'moriy yoki tarixiy yodgorliklar ko'rsatilgan shaharning soddalashtirilgan xaritasi mavjud.

Mehmonlarni shaharning diqqatga sazovor joylari, teatrlar, muzeylar, ko‘rgazmalar san’ati bilan tanishtiruvchi bosma reklama nashrlarining vitrina-ko‘rgazmalari muvaffaqiyatli o‘tmoqda. Mehmonxona reklamasining dizaynini takomillashtirish uchun rassomlar va dizaynerlarni jalb qilish kerak.

Eng keng tarqalganlari broshyuralar, bukletlar, tashrif qog'ozlari, markali pochta konvertlari va qog'ozlar, markali menyu muqovalari, tabriknomalar va yo'riqnomalar edi. Reklamaning mazmuni va dizayni mehmonxonaning maqsadi va uning mijozlari xususiyatlariga bog'liq.

mehmonxona prospekti- sahifalaridan birida mehmonxonaning umumiy ko'rinishi tasvirlangan varaqalar yoki risolalar ko'rinishidagi bosma nashr. Tarixiy yoki me'moriy jihatdan qiziqarli binolar, maydonlar, yodgorliklar shahar taassurotini to'ldiradi. Ular chiroyli panorama yaratishi yoki alohida kadrlar sifatida joylashtirilishi mumkin. Matn boshida shahar haqida kichik tarixiy ma'lumotlar berilgan. Asosiy o'rinni asosiy kirish, yashash xonalari, lobbi, restoran yoki bar, xizmat ko'rsatish punktlarining fotosuratlari egallaydi.

Buklet keyingi katlama bilan bitta A4 varag'ida chop etilgan. U turli yo'llar bilan ochilishi mumkin. Birinchi sahifada mehmonxonaning fotosuratini, xizmatlar ro'yxatini joylashtirish, ularning ish vaqtini va yordam uchun murojaat qilishingiz mumkin bo'lgan telefon raqamini ko'rsatish tavsiya etiladi. Bukletda mehmonxonadan foydalanish qoidalari haqida ma'lumot olish uchun joy mavjud. Buklet shahar va uning atrofidagi diqqatga sazovor joylarni reklama qilishi mumkin.

Brendlikonvertlar Va xat qog'ozi har bir mehmonxona tomonidan so'rov bo'yicha amalga oshiriladi. Konvertda mehmonxonaning umumiy ko'rinishi yoki uning emblemasi berilgan. Mehmonxona konverti pochta markasisiz chiqariladi. Mehmonxona emblemasi yoki uning nomi qog'oz varag'ining burchagiga joylashtirilishi kerak.

Mehmonxonada restoran xizmatlari marketingi bilan shug'ullangan holda, siz rezidentni o'z pishiriqlari bilan davolashingiz mumkin - bu unga restorandagi idishlarning sifati haqida tasavvurga ega bo'lish imkonini beradi. Ovqatlanish xonasining fotosuratlari, stol sozlamalari namunalari, oldingi mijozlarning rahmatiga ega bo'lish foydalidir.

Ko'p narsa marketing odamining tashqi ko'rinishi, qanday kiyinishi va savollarga qanday javob berishiga bog'liq. Mehmondo'stlik sanoatida xodimlar bozorga ta'sir qilishning eng muhim vositasidir. Hatto kichik noto'g'ri hisob-kitoblar ham taqdim etilayotgan xizmatlar sifatiga ta'sir qilishi mumkin.

Mehmonxonalarda qo'shimcha xizmatlar original va rang-barang tarzda reklama qilinishi kerak. Kompyuter reklamasining turlari, masalan, Internet orqali alohida ahamiyatga ega. Mehmonxona tanlashga qiziqqan mijoz kursidan turmasdan ham ma’lumot olishi mumkin. Buning uchun siz mehmonxona veb-saytini topishingiz kerak va mehmonxona ekranda paydo bo'ladi. Kursor harakatlanayotganda ko'rinish o'zgaradi. Mijozning o‘zi bino ichidan o‘tayotganga o‘xshaydi. Eshikning tasvirini bosish orqali siz xonada bo'lishingiz, koridor bo'ylab harakatlanishingiz yoki zinapoyaga chiqishingiz mumkin.