» »

Umumiy ovqatlanish korxonalarida mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligini baholash. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholashning to'rtta usuli Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini qanday baholash mumkin

Mijozlarga xizmat ko'rsatish samaradorligini baholash va uni oshirish uchun zaxiralarni aniqlash mulkchilik va ijtimoiy yo'nalishidan qat'i nazar, barcha turdagi va toifadagi korxonalar uchun dolzarb vazifadir. Bu natijalar bilan bevosita bog'liq. tijorat faoliyati va sohaning aholini oziq-ovqat mahsulotlari bilan ta’minlash vazifalari.

Umumiy ovqatlanish sohasida xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlari o'zaro bog'liq va o'zaro bog'liq ikkita guruhga bo'linadi:

Iqtisodiy samaradorlik xizmat ko'rsatish;

Sanoat xizmatlaridan foydalanuvchi aholi uchun ijtimoiy ta'sir.

Birinchi guruh ko'rsatkichlarini tahlil qilish turli xil xizmat ko'rsatkichlarining korxonaning iqtisodiy natijalariga ta'sirini aniqlashga imkon beradi: chakana tovar aylanmasi, o'z mahsulotining aylanmasi, taqsimlash xarajatlari va foyda.

Xizmatning ijtimoiy samarasi iste'molchilarning xizmatlardan foydalanishga sarflagan vaqtini qisqartirishda ifodalanadi Ovqatlanish, xizmat ko‘rsatish madaniyatini oshirish, iste’molchilarga tayyor mahsulotlarni tanlash va olishda qulaylik yaratish pazandachilik mahsulotlari, estetik va sanitariya talablari korxona zallarida, korxona xodimlarining mehnat sharoitlarini yaxshilash.

Umumiy ovqatlanish mahsulotlarini sotish va iste'mol qilishni tashkil etish xarajatlar shaklini oladigan va xizmatlarni tashkil etish xarajatlari (tarqatish xarajatlari) vazifasini bajaradigan xarajatlar bilan bog'liq. Xizmat ko'rsatish jarayoni asosiyni o'z ichiga oladi ishlab chiqarish fondlari(binolar va jihozlar), logistika va texnik xizmat ko'rsatish xodimlari. Umumiy ovqatlanish korxonalarining har xil turlari va sinflari uchun ulardan foydalanish darajasi bir xil emas. Asosiy turdagi korxonalar uchun (restoranlar, kafelar, oshxonalar, snack barlar) xarajatlarning ulushi eng yuqori, ular orasida hashamatli toifadagi korxonalarda esa eng yuqori va birinchi (differensiyalangan) hisoblanadi. Bu, birinchi navbatda, yuqori texnik xarajatlarga bo'lgan ehtiyoj bilan bog'liq.

Xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlariga quyidagilar ta'sir qiladi: muhim omillar, kabi oqilona foydalanish moddiy-texnika bazasi, bitta iste'molchi tomonidan ovqatlanish muddati, ish vaqtida bir joyning aylanmasi, xizmat ko'rsatish shakllari va usullari va boshqalar.

Xizmat samaradorligini me'yoriy va haqiqiy ko'rsatkichlarni solishtirish yo'li bilan aniqlash kerak, me'yoriy ko'rsatkichlar mavjud bo'lmaganda esa bir xil turdagi va sinfdagi turli korxonalarning haqiqiy ko'rsatkichlarini solishtiring.

Zal maydonidan foydalanish va ovqatlanish muddati, shuningdek, korxonadagi iste'molchilar soni bo'yicha haqiqiy ma'lumotlarni kuzatish va o'lchash yo'li bilan olish mumkin.

Korxona faoliyati natijalarini baholash uchun o'zaro bog'liq ko'rsatkichlar qo'llaniladi: iqtisodiy (tovar aylanmasi, taqsimlash xarajatlari, foyda va boshqalar) va texnik-texnologik (moddiy-texnik bazaning ishtirok etish darajasi).

Xizmat ko'rsatuvchi tashkilotda moddiy-texnika bazasidan foydalanish samaradorligi bilan bog'liq o'tkazish qobiliyati zallar, bu umumiy o'rindiqlar soniga, bitta iste'molchi tomonidan ovqatlanish muddatiga va korxonaning ish vaqtiga bog'liq. Ushbu ko'rsatkich tashrif buyuruvchilar oqimini hisobga olgan holda, idishlarni sotish soatlari bo'yicha tartibga solish va zal maydonidan foydalanish samaradorligini aniqlash imkonini beradi.

Zaldagi o'rindiqlar soni uning maydoniga va bir o'rindiq uchun maydon normasiga bog'liq va formula bilan aniqlanadi:

bu erda P - zaldagi o'rindiqlar soni;

S - zal maydoni, m 2;

Vt - bir joyga to'g'ri keladigan maydon normasi, m 2.

Bir joyga to'g'ri keladigan maydon normasi korxonaning turi va sinfiga, iste'molchilarga xizmat ko'rsatish usuliga, o'rnatilgan mebelning o'lchamlariga va uni joylashtirish usullariga bog'liq. O'z-o'ziga xizmat ko'rsatadigan oshxonalar uchun o'rindiqning taxminiy normasi (m 2) 1,8; snack barlar, bufetlar - 1,6; o'z-o'ziga xizmat ko'rsatadigan kafelar - 1,6, ofitsiantlar xizmati bilan - 1,4; restoranlar - 1,8.

Bir iste'molchi uchun ovqatlanish vaqti:

Ovqatlanish xonasida, o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish usulidan foydalangan holda kafelar - 20-30 daqiqa;

Ofitsiantlar orqali xizmat ko'rsatish usulidan foydalanadigan bir xil korxonalarda - 30-40 daqiqa;

Bufetlarda, snack barlarda - 20 min.;

Restoranlarda kunduzi - 40-60 daqiqa, kechqurun - 120-150 daqiqa.

Har xil turdagi va toifadagi korxonalar uchun ish soatlari xizmat ko'rsatilayotgan kontingent, ishlab chiqarish ehtiyojlari va iste'molchilar talabiga qarab belgilanadi.

Korxona xizmat ko'rsatishi mumkin bo'lgan iste'molchilarning taxminiy soni bir joyning aylanma koeffitsienti yordamida aniqlanadi:

bu erda N - ovqatlanadigan odamlar soni;

P - zaldagi o'rindiqlar soni;

Taxminan - kuniga o'rindiqning aylanish nisbati.

Korxonalar turlariga qarab kuniga o'rindiqlar aylanmasining taxminiy qiymatlari quyidagicha:

Oshxonalar: umumiy - 11; o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish bilan parhez - 10,7, ofitsiant xizmati bilan - 8; yopiq turdagi ish joyidagi oshxonalar - 6-8, umumiy kirish joyi bilan - 9,7; o‘qish joyidagi taomlarni erkin tanlash imkoniyatiga ega oshxonalar - 11 ta, abonent ovqatlari bilan - 10 ta, professor-o‘qituvchilar uchun zallarda - 7 ta;

Kafe: umumiy turi o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish - 15, ofitsiant xizmati bilan - 9; ixtisoslashtirilgan o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish - 16, ofitsiant xizmati bilan - 7; qandolat mahsulotlari - 20;

Restoranlar: ommaviy - 5,5, kun davomida qisqartirilgan menyuda ishlash - 7; mehmonxonalarda - 6,5, kun davomida ishlash, lekin qisqartirilgan menyu bilan - 7,5;

Ovqatlanish joylari: o'z-o'ziga xizmat ko'rsatish - 20, ofitsiant xizmati -11;

Bufet (alohida xonada) - 30.

Xizmat ko'rsatish shakllari samaradorligini tahlil qilishda ofitsiantlar va o'z-o'ziga xizmat ko'rsatadigan korxonalar alohida ajralib turadi.

Ofitsiantlar tomonidan xizmat ko'rsatish ko'p sonli xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni jalb qilish bilan bog'liq va shuning uchun ish haqi xarajatlarining katta qismi.

Turi va quvvati bo‘yicha o‘xshash korxonalarda ofitsiantlar, barmenlar, barmenlar mehnat unumdorligi savdo hajmining oshishi bilan ortadi. Ammo sotish va iste'molni tashkil qilish uchun ko'proq mehnat talab qiladigan o'z ishlab chiqargan mahsulotlar ulushining oshishi ofitsiantlarning ishlab chiqarish hajmini kamaytiradi.

Xizmat ko'rsatishni tashkil etishni takomillashtirish ofitsiantlar ishining samaradorligiga ijobiy ta'sir ko'rsatadi: xizmat ko'rsatishning brigadaviy shaklini joriy etish, kompleks ovqatlanish turlarini (tezkor tushlik) tashkil etish, etkazib berish operatsiyalarini mexanizatsiyalash. tayyor mahsulotlar ovqat xonasiga.

Bundan tashqari, mehnat unumdorligi rejalashtirish yechimiga bog'liq. tijorat binolari va ish joylarini tashkil etish. Tarqatish xonasidan ishlab chiqarish zaligacha bo'lgan masofaning oshishi bilan bitta ofitsiantga tayinlangan joylar soni kamayadi.

O'z-o'ziga xizmat ko'rsatishning samaradorligi ko'p jihatdan ishlab chiqarish jarayonining tabiati va korxona quvvatiga ega bo'lgan korxonalarda to'lov shakllarini tanlashga tabaqalashtirilgan yondashuvga bog'liq.

Xodimlarning mehnat unumdorligi taqsimlash ishlarini tashkil qilish, maxsus jihozlar, asboblar, inventarlardan foydalanish, idish-tovoqlar assortimenti va bitta idishga sarflangan vaqtga bog'liq.

Mulkchilikning barcha shakllaridagi umumiy ovqatlanishning jadal rivojlanishi tarmoq xizmatlari bozorida ancha yuqori raqobatni yuzaga keltirmoqda. Shu bois, umumiy ovqatlanish korxonalari tijorat faoliyatida daromad olish maqsadida mijozlarga xizmat ko‘rsatishni yaxshilaydi, ularning ovqatlanish va dam olishga bo‘lgan ehtiyojlarini o‘z vaqtida va to‘liq qondirishga intiladi. Xizmat ko'rsatishning ijtimoiy samaradorligi turli omillar, jumladan, umumiy ovqatlanish korxonalari xizmatlaridan foydalanishga sarflangan vaqt bilan bog'liq. Iste'molchilar tomonidan sarflangan vaqtning qiymati va tarkibi xizmat ko'rsatishni tashkil etish darajasiga, umumiy ovqatlanish korxonasining joylashgan joyiga va unda qo'llaniladigan xizmat ko'rsatish usullariga bog'liq.

Aniqlash ijtimoiy samaradorlik oziq-ovqat va ovqatlanish va dam olish uchun mo'ljallangan korxonalar uchun xizmatlar, keyin ularni turlari va sinflari bo'yicha farqlash va taqqoslash yo'li bilan iste'molchilarga xizmat ko'rsatishning muayyan shakllari va usullaridan foydalangan holda xizmat ko'rsatish samaradorligini aniqlash.

Accenture standartlarning etishmasligi va mijozlarga yomon xizmat ko'rsatish mijozlarning ishlamay qolishiga olib kelishini aniqladi va bu kompaniyalarga yiliga 6 trillion dollarga tushadi. Ushbu qayg'uli statistikaning bir qismi bo'lmaslik uchun siz xizmat ko'rsatish standartlari nima uchun kerakligini va mijozlarning sodiqligini qanday oshirish mumkinligini tushunishingiz kerak.

Xizmat standartlari nima va ular nima uchun kerak?

Standartlar rasmiyatchilik emas. Bu xodimlarga mijozlar bilan muloqot qilish va ularni xaridorga aylantirishga yordam beradigan qoidalar. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati standartlari joriy etilishining kamida ikkita sababi bor:

  1. Mijozlarning sodiqligini oshirish va sotish hajmini oshirish. Mijoz kompaniya bilan muloqotdan qoniqish his qiladi. Uning raqobatchilarga ketish ehtimoli pasaymoqda.
  2. Ikki tomonlama nazorat. Xodim rahbariyat ham, mijozlar ham uning harakatlarini kuzatib borishini tushunadi. Menejer xodimning ishini tahlil qilish uchun aniq mezonlarni oladi va u uning faoliyati ob'ektiv tahlil qilinishiga ishonch hosil qiladi.

Standartlar kompaniya faoliyatiga bog'liq. Misol uchun, qo'ng'iroq markazi xodimi uchun ko'rsatmalar qabulxonada styuardessa uchun qoidalardan farq qiladi. Biroq, kompaniya faoliyatiga bog'liq bo'lmagan universal talablar mavjud:

  1. Xodimning tashqi ko'rinishi
  2. Mijozlar bilan o'zaro munosabatlar qoidalari
  3. Xodimlarning taqiqlangan xatti-harakati
  4. Hujjatlar va pul bilan ishlash qoidalari

Algoritm kompaniya rahbarlari tomonidan tasdiqlangan, lekin standartlar qonunchilik darajasida tartibga solinmagan. Hujjatni rasmiylashtirish uchun siz barcha faoliyat sohalari uchun mos bo'lgan GOST ISO 9001 bilan tanishishingiz kerak. Faqatgina standartlarni belgilash mijozlar tajribasi sifatini yaxshilashga yordam bermasligini tushunish muhimdir. Ularni har kuni kuzatib borish va yaxshilash kerak.

Xizmat sifatini yaxshilashning to'rtta usuli

Marketing mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilashning o'nlab usullarini taklif qiladi, biz ularga e'tibor qaratamiz to'rtta oddiy va samarali vosita.

Sirli xaridor

Sizning standartlaringiz qanchalik mukammal bo'lmasin, agar xodimlar ularga rioya qilmasa, ularning samaradorligi nolga teng bo'ladi. Bu erda sirli xaridor keladi.

Xulosa shu: haqiqiy xaridor niqobi ostida siz kompaniyangizga maxsus tayyorlangan auditorni yuborasiz. U siz savollar ro'yxatini bering sotuvchidan so'rashingiz kerak, nimani izlash kerakligini tasvirlab bering xizmat ko'rsatishda. Sirli xaridor xodimlaringizni sinovdan o'tkazadi va tadqiqot so'rovnomasini to'ldiradi. Sizning menejerlaringiz, albatta, ogohlantirishga hojat yo'q - ular mehmonni oddiy mijoz sifatida qabul qilishlari kerak.

Sirli xaridorning afzalliklari:

  • Ishonchli ma'lumotlar. Siz xodimlarning mijozlarga xizmat ko'rsatish standartlariga qanday javob berishini tekshirasiz.
  • Kamchiliklarni qidiring. Tadqiqot uchinchi shaxslar tomonidan amalga oshiriladi. Uning natijalariga ko'ra, topish mumkin zaif tomonlari belgilangan xizmat standartlarida va ularni bartaraf etish. Shuningdek, mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatiga salbiy ta'sir ko'rsatadigan xodimlarni hisoblash.
  • Xodimlarni rag'batlantirish. Xodimlar ishi nazorat ostida ekanligini bilishadi. Ular qoidalar va standartlarga rioya qilishadi.

Sotuvchidan fikr-mulohazalar: SMS-xabar va qo'ng'iroqlar

Ko'rsatmalarni yozib, xodimlarni sirli xaridorlar bilan tekshirgandan so'ng, ishga kirishish vaqti keldi fikr-mulohaza sifati.

Artem - onlayn-do'konning mijozi. U buyurtma beradi va fikr-mulohazalarni kutadi, ya'ni buyurtma holati, etkazib berish sanasi va vaqti haqida ma'lumot.

U yerda ikkita variant uni qanday ta'minlash kerak:

  1. Xodim qo'ng'irog'i
  1. SMS xabar
Afzalliklar kamchiliklari
Tez qayta aloqa. Buyurtma qilinganidan keyin 3 daqiqa ichida mijozga SMS yuboriladi.SMS orqali yuborilishi mumkin bo'lgan ma'lumotlar miqdori bo'yicha cheklov.
Xabar chalg'itmaydi, xaridor uni qulay vaqtda o'qiydi.Yuboruvchida CRM tizimi yoki sms xizmati integratsiyalangan va u buyurtma holati to'g'risida ma'lumot oladigan boshqa dasturiy ta'minotga ega bo'lish zarurati. Qo'ng'iroqlardan farqli o'laroq, sizga faqat telefon va har qanday ma'lumotni hisobga olish tizimi kerak - hatto bloknot, hatto Excel.
SMS telefon xotirasida saqlanadi, unga qaytish va tafsilotlarni aniqlashtirish oson: etkazib berish sanasi, kurer yoki buyurtma telefon raqami.

Aleksey Boev, SigmaSMS sotuvchisi:
— Albatta, xabar kamchiliklardan xoli emas. Qo'llash doirasi cheklovlari mavjud, masalan. Shuning uchun, agar siz murakkab mahsulotni sotayotgan bo'lsangiz yoki shartnoma aniqlashtirishni talab qilsa, siz qo'ng'iroq qilmasdan qilolmaysiz. Mijoz so'rov yuborgandan so'ng yuborilgan SMS yaxshi ishlaydi, bu menejerning qo'ng'iroq qilish vaqtini ko'rsatadi: "So'rov uchun rahmat, qo'ng'iroqlar markazi operatori bir soat ichida sizga qo'ng'iroq qiladi va tovarlar paketini aniqlab beradi." Xaridor buyurtma qabul qilinganiga shubha qilmaydi va qo'ng'iroqni kutadi.

Eng yaxshi yo'l - SMS va qo'ng'iroqlar kombinatsiyasi. Xabarlar mijozga tranzaktsiyaning har bir bosqichida hamroh bo'ladi, u kompaniyaning g'amxo'rligini his qiladi. Qo'ng'iroqlar tafsilotlarni aniqlashtirish va etkazib berish muddati yoki buyurtmani tanlash kabi murakkab masalalarni muhokama qilish uchun ishlatiladi. Asboblarning simbiozi xizmat ko'rsatish darajasini oshirishga yordam beradi.

Savdo zanjirida smsni amalga oshirish uchun CRM-tizimi

Xaridorlarning fikr-mulohazalari

Xodimlarni nazorat qilish muhim, ammo mijozlarning ishlamay qolishiga olib keladigan sabablar mavjud. Shuning uchun mijozlarning fikr-mulohazalarini olish muhimdir. Odamlar nima uchun baxtsiz ekanligini bilib oling va sabablarni yo'q qiling.

Bir nechta oson usullar mavjud:

  1. Menejerlardan mijozlar qanday savollar berishlarini so'rang. Agar xaridorlar doimiy ravishda etkazib berish shartlari haqida so'rashsa, saytdagi "To'lov va yetkazib berish" bo'limini yanada ko'rinadigan qilish kerak.
  2. Mijozlar so'rovlari. Agar sizda faol ijtimoiy media hamjamiyatingiz bo'lsa, xaridorlar bilan bevosita muloqot qiling. Masalan, Vkontakte sizga so'rovnomalar yaratish imkonini beradi. Gipotezalarni sinab ko'ring va xaridorlarning fikrini bilib oling. Ijtimoiy tarmoqda mijozlar takliflari uchun mavzu yaratish foydalidir.
  3. Sharhlar bilan ishlash Salbiy mulohazalar jumla emas. Yomon sharhlar kamchiliklarni ko'rishga yordam beradi. Ularni javobsiz qoldirmang, aks holda siz kompaniyaning foydalanuvchi muammolariga befarqligini ko'rsatasiz. Va bu mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilashga qaratilgan barcha sa'y-harakatlarni inkor etadi.
  4. Agar siz sozlagan bo'lsangiz menejerlarning mijozlar bilan qanday muloqot qilishlarini muntazam tinglash. Shunday qilib, siz standartlarga muvofiqligini tekshirasiz va xaridorlar haqida ko'proq ma'lumotga ega bo'lasiz.
  5. Mijozlar bilan muloqot qilish uchun turli kanallardan foydalaning: va , messenjerlardagi xabarlar va . Mijoz bilan qanchalik ko'p aloqa nuqtalari bo'lsa, uning kompaniya ishi haqida fikrini bilish shunchalik oson bo'ladi.

Xizmatni yaxshilash oson ish emas. Mijozlarga xizmat ko'rsatish uchun sifat standartlarini diqqat bilan belgilash va ularning bajarilishini nazorat qilish, mijozlar bilan aloqada bo'lish va ularning istaklari va da'volariga javob berish kerak. Shu bilan birga, bildirishnomalar sonida muvozanatni saqlashni unutmang, chunki haddan tashqari qat'iylik odamlarni bezovta qiladi va ularni sizdan voz kechishga undaydi.

Har bir narsani to'g'ri bajarish uchun ko'plab muntazam jarayonlarni avtomatlashtiradigan zamonaviy xizmatlarni joriy qiling. Misol uchun, sms pochta xizmatlari bilan integratsiya qilish imkoniyati bilan. Mijozlar sizning firmangizdan xabarlarni o'z vaqtida olishni boshlashi bilan foydali ma'lumotlar, ular qanchalik sadoqatli bo'lishini sezasiz.

Xizmat ko'rsatish sifati korxonaning raqobatbardoshligiga sezilarli ta'sir ko'rsatadi.

Tovarlar, ayniqsa, murakkab asbob-uskunalar ishlab chiqaruvchi korxona faoliyatida yuqori sifatli xizmat ko'rsatishni tashkil etish, qoida tariqasida, korxonaning sotishdan olinadigan foydasini oshiradi.

Xizmatlar sifatini baholashda asosiy qiyinchilik shundaki, asosiy parametrlarni miqdoriy jihatdan o'lchab bo'lmaydi (masalan, kompetentsiya, o'zaro tushunish, aniqlik).

J.A. Romanovichning ta'kidlashicha, xizmat ko'rsatish samaradorligi quyidagi mezonlar bo'yicha amalga oshirilishi mumkin:

  • - nomenklatura va miqdor;
  • - sifat;
  • - vaqt;
  • - narx;
  • - xizmat ko'rsatishning ishonchliligi.

Xizmatning "nomenklaturasi va miqdori" mezoniga ko'ra, xaridlarning (xizmatlarning) umumiy massasida xaridorlarning tugallangan xariddan (xizmatdan) voz kechishlari soni tavsiflanadi. Mezon solishtirish orqali baholanadi nisbiy kattalik o'rtacha bozor ko'rsatkichiga ega bo'lgan sotuvchi uchun mezonlar. Masalan, iste'molchi talabini qondirish bo'yicha xizmatning o'rtacha bozor qiymati tugallangan sotish hajmining 3% ni, sotuvchi esa 4% ni tashkil qiladi. Bu shuni anglatadiki, sotuvchi xizmat ko'rsatish sifati va boshqa raqobatdosh omillarni oshirish orqali ko'rib chiqilayotgan mezonni yaxshilash bo'yicha chora-tadbirlar ishlab chiqishi kerak.

G.A. Reznikning fikricha, tahlil va baholash uchun har bir xizmat turi uchun har qanday mezonni besh zonaga bo'lish tavsiya etiladi:

  • 1) yuqori chegaradan ortiq (masalan, 3 - 5% darajadan);
  • 2) yuqori darajadan kamroq;
  • 3) ushbu mezonning o'rtacha bozor qiymatiga teng bo'lsa;
  • 4) pastki chegaradan yuqori (o'rtacha bozor qiymati va pastki chegara o'rtasida);
  • 5) pastki chegaradan kamroq

A, B, C va D nuqtalarining dinamikasi shakl. 1.2 ishlab chiqaruvchining mijozlarga xizmat ko'rsatishni yaxshilash uchun choralar ko'rayotganligini ko'rsatadi.

Xuddi shunday, xizmat ko'rsatishni tahlil qilish va baholash quyidagi mezonlarga muvofiq amalga oshiriladi:

  • - “sifat” (mahsulot sifat darajasiga to‘g‘ri kelsa va yo bozor, yo standart, yo shartnoma va boshqalar talablariga javob bersa);
  • - me'yoriy yoki boshqa hujjatlarga muvofiq etkazib berish yoki boshqa xizmatlarni ko'rsatish "vaqti";
  • - "narx";
  • - "xizmat ko'rsatishning ishonchliligi" (vaqt, miqdor va sifat jihatidan.

Xizmat sifati tijorat muvaffaqiyatining kalitidir. Jahon amaliyoti tashkilotning ba'zi qoidalarini shakllantirdi samarali xizmat ko'rsatish, ushbu qoidalarning mohiyati quyidagicha:

Xaridorga xizmat ko'rsatishni va'da qilish kerak. Korxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmatning mazmunini tavsiflovchi matn majburiydir xaridorlarga yetkaziladi. Buning uchun mijozlar qanday xizmat ko'rsatishni kutayotgani haqida dastlabki tadqiqot o'tkaziladi.

Xizmat kafolatlari va uning sifati xaridor kutganidan ko'ra kengroq bo'lishi kerak. Ya'ni, xaridor ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otadi va bunday his-tuyg'ular manbai bilan aloqani davom ettirish istagi paydo bo'ladi. Mijozlar bilan har qanday, hatto qisqa muddatli aloqalar ham kompaniyaning xizmat ko'rsatish bo'limining ijobiy bahosini ishlab chiqishi va mustahkamlashi kerak.

Xizmat ko'rsatish xodimlari ulardan qanday ish sifati kutilayotganini aniq tushunishlari kerak. Xizmatning har bir xodimi xizmat ko'rsatish standartlarini ishlab chiqishi kerak.

Xizmat ko'rsatish standartlari deganda xizmat ko'rsatish majmuasi xodimlarining ishi qoidalari to'plami tushuniladi. Ushbu qoidalar majburiydir, bu bajarilgan barcha ishlarning yuqori sifatini kafolatlaydi va xaridorlarning talablarini qondiradi. Xizmat ko'rsatish standartlari - bu kompaniyaning tizim muhandislari, xizmat ko'rsatish bo'yicha mutaxassislari va iqtisodchilari bilan birgalikda ishlab chiqiladigan tashkiliy, ko'rsatma va uslubiy hujjatlar. Standartlar maqsadlar, tashkil etish, texnologiya va qo'llab-quvvatlash talablarini aks ettirishi kerak ba'zi turlari xizmat ko'rsatish ishi, bajarilishi mijozlarning yuqori darajada qoniqishini kafolatlaydi.

Ushbu hujjatlar ko'p maqsadli maqsadga ega, chunki ular bir vaqtning o'zida ishlaydi ish ko'rsatmasi, va nazorat baholash materiali sifatida, shuningdek, yangi boshlanuvchilar uchun mini-darslik. Bunday standartlar tizimi sifatli xizmat ko'rsatish asosini shakllantirishga yordam beradi.

Xizmat ko'rsatish standartlarini o'zlashtirish uchun, qoida tariqasida, xizmat ko'rsatish xodimlari ta'lim va o'qitish tizimidan foydalanadilar. Standartlarni o'zlashtirishda tinglovchilar korxonadagi ishlarning holati, uning mahsulotlari, mijozlari bilan tanishadilar, faoliyatning eng oqilona usullarini ko'rsatadilar. Treningning asosiy qismi sotuvdan keyingi xizmatni malakali ko'rsatish qoidalari va usullarini o'zlashtirishga, sotuvchi va xizmat ko'rsatish punktiga tashrif buyuruvchi o'rtasida muloqot qilish uchun qulay psixologik muhitni tashkil qilish qobiliyatiga bag'ishlangan. Sinfda batafsil o'rganing tipik xatolar va ulardan qochish bo'yicha maslahatlar bering. Mashg'ulotlar biznes o'yin usuli yordamida o'tkazilishi mumkin.

Xizmat ko'rsatuvchi xodimning ish sifatini baholash uchun, masalan, xizmat ko'rsatish standartiga quyidagi ko'rsatkichlar kiritilishi mumkin:

  • - jismoniy va pul ko'rinishida sotishning o'sish dinamikasi;
  • - rejalashtirilgan sotish hajmiga erishish;
  • - berilgan nisbatni ta'minlash "ehtiyot qismlar zaxiralari hajmi aylanmasiga" va hokazo.

Xizmat xodimlarining ish sifatini doimiy ravishda kuzatib borish, keyin esa uning asosida xato va shuning uchun mijozning noroziligi takrorlanmasligi uchun tashkiliy va boshqa choralarni ishlab chiqish va ko'rish kerak.

Xizmat ko'rsatish bo'limining asosiy vazifasi "teshilishlarsiz" ishlashdir. Buyurtma qanchalik tez bajarilsa, xato qilish ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi. Shu sababli, xizmat ko'rsatish xizmatini tashkil etuvchi elementlar sonini (xizmat ko'rsatish sifatini pasaytirmagan holda) chegaragacha kamaytirish kerak.

Mijozlarning qoniqishi xizmat ko'rsatish bo'limi faoliyatining asosiy ko'rsatkichidir, chunki faqat mijoz ob'ektiv baho berishi mumkin. Shunday qilib, mijozlarning doimiy so'rovlarini o'tkazish va mijozning lavozimidan qat'i nazar, xizmat ko'rsatish xodimlari bilan tezkor aloqani ta'minlash uchun barcha maqbul aloqa kanallaridan foydalanish zarurati mavjud.

Standartlar ish sifatini eng ob'ektiv ma'lumotlar asosida baholashga yordam beradi. Agar standartlar mijozlarning qarashlari asosida ishlab chiqilgan bo'lsa, unda olingan ma'lumotlar mijozlarning o'zlari tomonidan korxona faoliyatini baholashga juda yaqin keladi. Bunday qayta aloqa mexanizmi to'g'ri qarorlar qabul qilishga qaratilgan, eng dolzarb yaxshilanishlarni amalga oshirishga yordam beradi va raqobatdosh ustunliklarni baholashga yordam beradi.

Mijoz standartlari tizimini joriy etish mijozlarga e'tibor qaratish va kafolatlarni eng qimmatli, mazmunli shaklda belgilashga yordam berish bilan birga, xizmat ko'rsatish sifati kafolatlarini ta'minlash uchun asos yaratadi.

Raqamli shaklda (miqdoriy) belgilangan standartlarga qo'shimcha ravishda, mijozlar so'rovi asosida xizmat sifatini baholash ham qo'llaniladi. Bunday suhbatlar odatda mijozlarning qoniqish darajasini baholashga yordam beradi, ammo bu sub'ektiv baholashlarni qayta ishlash uchun hali ham shartli raqamli shkalaga ega bo'lish kerak.

Korxonalarning boshqaruv texnologiyalari sohasidagi eksperimentlarga bo'lgan ishtiyoqi standartlarning ichki va tashqi ekanligini, ya'ni mijoz nuqtai nazaridan ishlab chiqilganligini aniq tushunishi kerak.

Marketing uchun ichki standartlar har doim ham tashqi standartlar kabi qiziqarli emas. Ko'pincha ichki standartlar hatto tashqi standartlarga zid keladi, chunki ishlab chiqarish manfaatlari ko'pincha marketing manfaatlariga zid keladi. F.Kotler telekommunikatsiya giganti AT&T uchun quyidagi standartlar sxemasiga misol keltiradi (1.1-jadval).

1.1-jadval Telekommunikatsiya giganti AT&T standartlari sxemasi

Umumiy sifat

Biznes jarayonlari

Mijoz ehtiyojlari

Ichki ko'rsatkichlar

Mahsulotlar 30%

Ishonchlilik 40%

ta'mirlash so'rovlari bilan qo'ng'iroqlar%

Foydalanish qulayligi 20%

konsultatsiya uchun qo'ng'iroqlar %

Xususiyatlar toʻplami 40%

Funktsional test

Sotish 30%

Qobiliyat 30%

Nazoratchi nazorati

Javobgarlik 25%

o'z vaqtida taqdim etilgan takliflarning foizi

Sotishdan keyingi xizmat 10%

Sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish %

O'rnatish 10%

Yetkazib berish muddati 30% talablarga javob beradi

Buyurtmadan etkazib berishgacha bo'lgan o'rtacha vaqt

Buzilishlar yo'q 25%

buzilish hisobotlarining %

Jadval bo'yicha o'rnatish 10%

o'rnatish muddatlarining % bajarilishi

Ta'mirlash 15%

Takroriy muammolar yo'q 30%

buzilish hisobotlarining %

Muammolarni tezda bartaraf etish 25%

Muammolarni bartaraf etishning o'rtacha tezligi

Yaxshi ma'lumot 10%

xabardor mijozlar %

To'lov 15%

Aniqlik, ajablantiradigan narsa yo'q 45%

hisoblar bilan bog'liq nizolarning %

Bir qo'ng'iroq bilan muammoni hal qilish 35%

Birinchi qo'ng'iroqdan keyin hal qilingan muammolarning %

Oddiylik 10%

hisoblar bilan bog'liq nizolarning %

Bunday standartlar tizimining asosiy maqsadi ish sifatini baholashdir. Eng muhimi, u "mijozlarning ehtiyojlarini" ifodalaydi. Va bu sxemada faqat bir moment ichki, sanoat kelib chiqishini aniqlaydi. Ko'rib chiqilayotgan tizimda hamma narsa bo'linishdan qurilgan umumiy sifat biznes jarayonlarining sifati haqida. Natijada, mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini aks ettiruvchi va kompaniyaning alohida bo'linmalari uchun bonuslar yoki jarimalar uchun ko'rsatkich bo'lib xizmat qiladigan standartlar sxemasi olindi (ishlab chiqarish yondashuvi).

V. Belobjetskiy ta'kidlaydiki, xizmat ko'rsatish sifatini baholashning ko'plab usullari ishlab chiqilgan va hozirda qo'llanilmoqda. Eng keng tarqalgan va ayni paytda bir-biridan farq qiladiganlar:

  • - tanqidiy holatlar usuli;
  • - SERQUAL usuli;
  • - SERVPERF usuli;
  • - INDSERV usuli;
  • - Kano usuli

"Muhim holatlar" usuli iste'molchi va xizmat vakili o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni empirik o'rganishni o'z ichiga oladi.

Tanqidiy holat usuli sifat usulini anglatadi va ular asosida xulosalar chiqarishga rasmiylashtirilgan yondashuvsiz ma'lumotlarni to'plashdir.

"Muhim holatlar" ning o'zaro aloqasi mezonlari quyidagi ko'rsatkichlardir:

  • - iste'molchi va xizmat ko'rsatuvchi xodim o'rtasida o'zaro munosabatlar mavjudligi;
  • - iste'molchi nuqtai nazaridan ishning ahamiyati;
  • - o'zaro aloqa fakti xizmat ko'rsatishning alohida epizodidir;
  • - o'zaro ta'sir fakti iste'molchiga berilishi kerak bo'lgan savollar doirasida, albatta, batafsil tavsiflanadi.

Asosiy kamchilik amaliy qo'llash Ko'rib chiqilayotgan usul - iste'molchidan tanqidiy holatlar bo'yicha ma'lumotlarni uzoq muddatli to'plash va tahlil qilish zarurati, unda ularning tavsifi va bahosi mavjud.

So'rovdan so'ng baho beriladi, uning maqsadi xizmat ko'rsatuvchi xodimlar va mijozlar o'rtasidagi aloqa nuqtasini aniqlashdir. Qoidaga ko'ra, bu holda reyting "qoniqarli" yoki "qoniqarsiz" hisoblanadi. Tahlil natijalari asrab olish uchun manba bo'lib xizmat qiladi boshqaruv qarori, uning maqsadi xizmat ko'rsatish sifatini oshirish va xizmat ko'rsatuvchi xodimlarni rag'batlantirish tizimini yaratishdir.

SERVQUAL usuli divergentsiya modelini nazarda tutadi. Tafovutlar deganda, xizmat ko'rsatish jarayonining asosiy elementlarini uning turli ishtirokchilari yoki bir xil ishtirokchilar tomonidan, lekin turli vaqtlarda idrok etishdagi farqlar tushuniladi.

Lavok Kristofer quyidagi nomuvofiqliklarni ta'kidlaydi:

  • - Bilimlardagi bo'shliq. Ishlab chiqaruvchining iste'molchiga bo'lgan umidlari va haqiqiy ehtiyojlari o'rtasidagi farq.
  • - Standartlardagi bo'shliq. Iste'molchi tushunchalari va ishlab chiqaruvchi sifat standartlari o'rtasidagi farq.
  • - xizmatlar ko'rsatishdagi bo'shliq. Belgilangan xizmat ko'rsatish standartlari va ishlab chiqaruvchining haqiqiy ishlashi o'rtasidagi farq.
  • - Ichki aloqadagi bo'shliq.
  • - Idrokdagi bo'shliq. Haqiqiy ko'rsatilgan xizmatlar darajasi va iste'molchilar olingan xizmatlar darajasini qanday qabul qilishlari o'rtasidagi farqlar.
  • - Izohdagi bo'shliq. Jarayonda ishlab chiqaruvchining haqiqiy va'dalari o'rtasidagi farqlar marketing kommunikatsiyalari va iste'molchi ushbu va'dalar asosida nima oladi.
  • - Xizmatdagi bo'shliq. Iste'molchi kutishlari va haqiqatda olingan xizmat o'rtasidagi farqlar.

Usul iste'molchi so'roviga asoslanadi, uning davomida respondentlar xizmatning asosiy o'lchovlari bo'yicha tizimlashtirilgan ko'rsatiladigan xizmatning bir nechta xususiyatlarining reytingini ko'rsatadilar.

Ushbu usulni qo'llashda 5 ta xizmat o'lchovlari to'plami qo'llaniladi:

  • 1. Ishonch - xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning bilimi va xushmuomalaligi, ishonchni uyg'otish qobiliyati.
  • 2. Empatiya - har bir alohida iste'molchiga xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning g'amxo'rligi, e'tibori.
  • 3. Ishonchlilik - va'da qilingan xizmatni ishonchli va o'z vaqtida taqdim etish qobiliyati.
  • 4. Javobgarlik - mijozga yordam berish va tez va sifatli xizmat ko'rsatish istagi.
  • 5. Hissiylik - tashqi ko'rinish uskunalar, xodimlar va boshqalar. xizmatlar ko'rsatishda.

Usul natijalarini umumlashtirish uchun iste'molchining kutganligini baholash xizmat sifatining minimal darajasini baholashga va xizmat sifatining istalgan darajasini baholashga bo'lingan uch tomonlama baholash qo'llaniladi. Taklif etilgan kutilma darajalaridan foydalangan holda SEVQUAL modeli nafaqat “xizmatning mukammalligi” darajasini, balki “xizmat adekvatligi” darajasini ham baholash imkonini beradi.

Olingan ma'lumotlar asosida xizmat ustunligi va xizmat adekvatligining oddiy va vaznli indekslari hisoblanadi.

Oddiy indekslar ko'rsatkichi uchun iste'molchi tomonidan berilgan tegishli xizmat ko'rsatish darajasi o'rtasidagi barcha farqlarning yig'indisi topiladi:

  • - MSS sifat indeksini topish uchun xizmat sifatining istalgan darajasi va xizmat sifatini o'z qarashlari darajasi o'rtasidagi farqni topish kerak;
  • - MSA sifat indeksi - bu xizmat sifatining minimal darajasi va xizmat sifatini o'z qarashlari darajasi o'rtasidagi farq.

Og'irlangan indekslar so'rovnomaning tegishli bo'limida respondentlar tomonidan ko'rsatilgan xizmat o'lchovlarining ahamiyati bo'lgan tayinlangan vaznlar asosida hisoblanadi.

J. Kronin va S. Teylor SERVQUAL usuli asosida SERVPERF usulini ishlab chiqdilar, ya'ni "xizmat ko'rsatish". Ushbu usul ma'lumotlarning ishonchliligiga salbiy ta'sir ko'rsatishning oldini oladi.

SERVQUAL usulida bo'lgani kabi, agar muhimligi bo'yicha iste'molchilar tomonidan reyting so'roviga kiritish sharti bajarilgan bo'lsa, an'anaviy integral sifat ko'rsatkichini (indeksni) ham, vaznli ko'rsatkichni ham hisoblash mumkin.

SERVQUAL va SERVPERF usullaridan foydalanish, asosan, korporativ sektor uchun xizmat ko'rsatish sifatini individual idrok etishni hisobga olish imkonini beradi, ammo bu usullarni butunlay qabul qilib bo'lmaydi.

Ushbu muammoni hal qilish uchun S.Gunaris INDSERV usulini ishlab chiqdi, ya'ni "sanoat xizmati".

Ko'rib chiqilayotgan usulning asosi iste'molchi tomonidan qabul qilinadigan xizmat sifatini o'rganishning ikkita yondashuvidir:

  • - qabul qilingan xizmat sifatini yakuniy va mustaqil ko'rsatkich sifatida tahlil qilish - bu so'rov o'tkazish orqali iste'molchidan qabul qilingan sifatning bevosita bahosini olishni anglatadi;
  • - ko'p darajali ko'rsatkich sifatida qabul qilingan xizmat sifatini tahlil qilish.

Ko'rib chiqilayotgan usul SERVQUAL usuliga o'xshaydi, ya'ni u iste'molchi so'rovi bo'yicha shakllanadi, lekin u xizmat sifatining boshqa xususiyatlarini o'z ichiga oladi, xususan:

  • - potentsial sifat;
  • - qattiq jarayon sifati;
  • - jarayonning yumshoq sifati;
  • - yakuniy sifat.

INDSERV usuli bo'yicha xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari 1-ilovada keltirilgan.

Kano usuli ham so'rovnoma asosida yaratilgan, lekin shu bilan birga, xizmat ko'rsatish sifati ko'rsatkichlari to'plami oldindan belgilanmagan, ko'rsatkichlar so'rov jarayonining o'zida ishlab chiqiladi.

Kano xizmatning barcha xususiyatlarini 6 toifaga bo'lishni taklif qildi:

  • 1. jozibali (A);
  • 2. majburiy (M);
  • 3. chiziqli (O);
  • 4. befarq (I);
  • 5 teskari (R);
  • 6. munozarali (Q).

So'rovnomani ishlab chiqishda xizmat ko'rsatish bo'limi iste'molchidan ma'lumot olishni xohlaydigan mahsulot, tovarlarning xususiyatlarini aniqlash kerak.

Ularning har biri uchun bir juft savol tuziladi, ularda qarama-qarshi fikrlar shakllantiriladi. Buning uchun ular “Mutlaqo yoqtirmayman” dan “To'liq yoqdi”gacha bo'lgan besh intervalli Likert shkalasidan foydalanadilar va respondentlar har bir juft savolni baholaydilar.

Respondentlarning baholarini olgandan so'ng, iste'molchi mahsulotning u yoki bu xususiyatini qaysi toifaga kiritishini aniqlash uchun maxsus baholash jadvalidan (1.2-jadval) foydalaniladi.

1.2-jadval Kano baholash jadvali

Xizmat ko'rsatish xususiyatlarining qiymatini baholash uchun quyidagi toifalar tartibidan foydalanish kerak (xizmatga ta'sir qilish darajasi bo'yicha kamayish tartibida): M>O>A>1.

O'tkazilgan tahlillar asosida amalga oshiriladigan asosiy xulosalar iste'molchi bilan munosabatlarda harakatlarni qo'llashning asosiy nuqtalarini aniqlashga imkon beradi, bu esa pirovardida xizmatdan eng katta natijani beradi.

Shunday qilib, biz butun mahsulotga hamroh bo'lgan yaxshi shakllangan xizmat degan xulosaga kelishimiz mumkin hayot sikli iste'molchida, uzoq muddatli iste'mol va ishlashni ta'minlaydi. Xizmat foydalanuvchiga tanlash imkonini beradi eng yaxshi variant tovarni iste'molchi manfaatlaridan kelib chiqqan holda oqilona muddatda sotib olish va ishlatish.

Raqobat bozorida xizmat quyi tizim vazifasini bajaradi marketing faoliyati korxonalar va ishlab chiqaruvchining tovarlarini sotish va ishlatish bilan bog'liq bir qator xizmatlarni ko'rsatadi. Xizmatlar bor kattaroq qiymat mahsulotni tanlash jarayonida uning dizayni va ishlash tartibi qanchalik murakkab bo'lsa. Sanoatda foydalanish uchun texnik jihatdan murakkab tovarlar uchun sotishdan keyingi xizmat ko'rsatish mahsulotning belgilovchi xususiyatlaridan biri bo'lishi mumkin.

Raqobat kuchayib borayotganligi sababli, ko'plab ishlab chiqaruvchilar xizmatlar ko'rsatmoqda.

Xizmatlarni ko'rsatishda muhim nuqta - bu kuchli va mijozlar standartlarini joriy etish samarali usul korxona va bozor o'rtasidagi aloqani optimallashtirish. Xizmat sifatini baholashning eng keng tarqalgan va ayni paytda bir-biridan farq qiluvchi usullari quyidagilardir: tanqidiy holatlar usuli; SERQUAL usuli; SERVPERF usuli; INDSERV usuli; Kano usuli.

Shunday qilib, nazariy qismdan quyidagi xulosalar chiqarish mumkin:

Tovar iste'molchilariga sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish - bu sotib olingan tovardan foydalanish natijasida xaridorning huquqiy himoyasi va ijtimoiy-iqtisodiy qoniqishini ta'minlash maqsadida ishlab chiqaruvchining sotuvdan keyingi xizmati tomonidan bajariladigan ishlar majmuidir. Tovarlar va xizmatlarni ishlab chiqaruvchilar o'zlarining faoliyati bilan bog'liq xizmatlar ko'rsatishni ta'minlashlari kerak, ular uchun xizmatlar alohida belgilanadi, ularning qiymati va sifati iste'molchilar uchun eng katta ahamiyatga ega. Korxonaning xizmat ko'rsatish bo'limi sotishdan oldingi va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatadi.

MIJOLARGA XIZMAT KO'RSATISh SIFATINI BAHOLASH DILER MARKAZI

Elizaveta Revenko

Qozon Federal universiteti (Volga viloyati) boshqaruv, iqtisodiyot va moliya instituti talabasi,

Rossiya, Qozon

Izoh. Xizmat sifati tashkilotning muvaffaqiyatiga, shuningdek, xaridorning mahsulotni sotib olish va keyin qaytib kelish istagiga ta'sir qiladi. Xaridor - bu muayyan jarayonlar sodir bo'ladigan savdoning asosiy shaxsidir savdo tashkiloti. Birinchi taassurot tijorat korxonasi bevosita muloqot qobiliyatlarini rivojlantirish darajasiga, sotuvchilarning shaxsiy va kasbiy xususiyatlariga bog'liq. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini ta'minlash savdo tashkilotining raqobatbardoshligining asosiy omillaridan biridir.

Maqolada mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholashning asosiy usullari ko'rib chiqiladi, shuningdek, Tatariston Respublikasida o'rganilayotgan dilerlik markazi uchun afzal qilingan baholash usuli taklif etiladi.

mavhum. Xizmat ko'rsatish sifati tashkilotning muvaffaqiyatiga, shuningdek, mijozning tovarlarni sotib olish va keyin yana kelish istagiga ta'sir qiladi. Buyurtmachi savdoning asosiy yuzi bo'lib, u savdo tashkilotida sodir bo'layotgan muayyan jarayonlarga yo'naltirilgan. Tijorat korxonasining birinchi taassurotlari bevosita aloqa ko'nikmalarining rivojlanish darajasiga, sotuvchilarning shaxsiy va kasbiy xususiyatlariga bog'liq. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini ta'minlash savdo tashkilotining raqobatbardoshligining asosiy omillaridan biridir.

Maqolada mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholashning asosiy usullari muhokama qilinadi, shuningdek, Tatariston Respublikasida o'rganilayotgan dilerlik markazi uchun afzal ko'rilgan baholash usuli taklif etiladi.

Kalit so‘zlar: xizmat sifati; xizmat ko'rsatish; xizmat sifatini baholash; dilerlik.

kalit so'zlar: xizmat sifati; xizmat ko'rsatish; xizmat sifatini baholash; dilerlik.

Bugungi kunda bozorda kuchli raqobat sharoitida mijozlarga xizmat ko'rsatish sifati juda muhim raqobat ustunligiga aylanib bormoqda, chunki xaridor xizmat doirasidagi alohida munosabatni yuqori baholaydi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash munosabatlar marketingi kontseptsiyasida dolzarbdir, chunki u ajralmas qismi sodiqlikni boshqarish tizimlari. Tovar va xizmatlarni sotib olishda xizmat sifatining ahamiyati haqidagi tadqiqotlarga ko'ra, biz quyidagi natijalarni taqdim etamiz, ular 1-rasmda keltirilgan:

Rasm. 1. Mahsulot yoki xizmatni sotib olishda ko'rsatkichlarning ahamiyati

Demak, raqam mahsulot sotib olayotganda xizmat ko‘rsatish sifati birinchi o‘rinda emas, balki u ham muhimligini ko‘rsatadi va respondentlarning 62 foizi bu mezonni aniqlovchi deb atagan.

2-rasmda mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholashning asosiy usullari ko'rsatilgan.

Rasm. 2. Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash usullari

Keling, ushbu usullarning xususiyatlariga to'xtalib o'tamiz:

  1. shikoyatlar, da'volar va takliflarni tahlil qilish xaridorlarning fikrini bilish, keyin esa xaridorlarga yoqmaydigan barcha kamchiliklarni tuzatish imkonini beradi. Shikoyat va da'volar to'g'risidagi ma'lumotlar nafaqat Shikoyatlar va takliflar kitobida (hozirda xaridorlar orasida mashhur emas), balki veb-saytdagi sharhlar va so'rovlarda, shuningdek, call-markaz suhbatlari yozuvlarida ham mavjud;
  2. mijozlar so'rovlari, anketalar ikki yo'lga bo'linadi: do'konda oflayn rejimda so'rovlar o'tkazish va telefon orqali so'rovlar o'tkazish. Ushbu ikkala usulning ham kamchiliklari bor. Birinchi holda, kichik so'rovnoma talab qilinadi, chunki xaridor ko'pincha bu bilan qiziqmaydi, u so'rovnomani to'ldirishga vaqtini behuda sarflashni xohlamaydi va qo'shimcha motivatsiyaga muhtoj, ikkinchi holatda xaridor har doim ham qila olmaydi va suhbatlashishga va menejerning savollariga javob berishga tayyor (ko'p hollarda mijozlar band bo'lganligi sababli savollarga javob berishdan bosh tortishadi);
  3. xodimlarning ishini baholash ko'rsatkichlari quyidagilarni o'z ichiga oladi: har bir xodimdan kunlik tushum, mijozlarning aniq xodimlarning ishi bo'yicha shikoyatlari soni va foizi, bir xodimdan olingan daromadning oydagi umumiy daromaddagi ulushi va boshqalar;
  4. "Sirli xaridor" - bu har bir xodim va umuman butun savdo jamoasi uchun yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish sifatiga erishishga to'sqinlik qiluvchi omillarni xolisona baholaydigan juda zarur texnika.

1-jadvalda har bir usulning afzalliklari va kamchiliklarini ko'rib chiqing:

1-jadval

Xizmat sifatini baholash usullarining afzalliklari va kamchiliklari

Xizmat sifatini baholash usuli

Afzalliklar

kamchiliklari

Shikoyat, mulohazalar va takliflarni tahlil qilish

a) iste'molchilarning fikr-mulohazalari;

b) tashkilot ishidagi har bir kamchilikni batafsil ko'rib chiqish.

a) kamchiliklar to'g'risidagi ma'lumotlar hamma uchun mavjud;

b) qat'iy qonunchilik bazasi tufayli amalga oshirishning murakkabligi.

Xaridor so'rovi, so'rov

a) fikr-mulohaza: savol-javob;

b) past narx;

c) suhbatdoshning ta'siri yo'q

a) javoblar noto'g'ri bo'lishi mumkin;

b) anketalarni to'ldirishda qiyinchiliklar;

c) sub'ektivizm.

Xodimlar faoliyatining turli ko'rsatkichlarini tahlil qilish

a) barcha muhim koeffitsientlar, ko'rsatkichlar, baholar yig'indisi hisobga olinadi;

b) xodim va xulq-atvorni tezda baholashga imkon beradi qiyosiy tahlil ishchilar o'rtasida

a) mehnat unumdorligi kabi ko'rsatkich eng dinamik hisoblanadi va odatda har oyda o'zgarib turadi, lekin umuman olganda, bu har tomonlama baholashga ta'sir qilishi mumkin;

b) ko'p vaqt talab etadi;

v) o'rgana olmaslik shaxsiy fazilatlar xodim.

"Sirli xaridor" usuli bo'yicha audit

a) sirli xaridor haqiqiy xaridor obraziga imkon qadar yaqin;

b) muntazam foydalanish bilan xodimlarning motivatsiyasini oshiradi

v) xizmatlarning universalligi

a) uchinchi shaxslarni jalb qilish zarurati;

b) yuqori ijro xarajatlari;

v) sub'ektiv natija.

Avtomobil savdosi bozorida dilerlik markazlari alohida xo'jalik yurituvchi sub'ekt sifatida faoliyat yuritadi. Ularning ishlashining o'ziga xos xususiyati quyidagilardan iborat:

  1. allaqachon ma'lum bo'lgan tovarlar bilan ishlash;
  2. diler ishlaydigan mahsulotni tanlash imkoniyati;
  3. ishlab chiqaruvchilardan savdo tizimi, marketing va hokazolarda bepul o'qitish imkoniyati;
  4. tovarlarni sotish sotish narxlari, bu tovarlarni ishlab chiqaruvchi tashkilot tomonidan belgilanadi.

Tatariston Respublikasida 2018 yilda 25 ming donadan ortiq yangi avtomobillar sotilgan. Bu ko‘rsatkich avvalgi 2017 yilga nisbatan 4,6 foizga ko‘pdir. Tatariston Respublikasida 2018 yilda aniq brendlar bo‘yicha sotuvlar statistikasi (3-rasm):

Rasm. 3. 2018 yilda Tatariston Respublikasida eng yaxshi 10 ta savdo brendlari.

Yuqorida aytib o'tilganidek, avtoulov sotuvchisi ishida ko'p narsa ishlab chiqaruvchi tashkilot tomonidan belgilanadi va shuning uchun bir xil nomdagi boshqa dilerlar bilan raqobatlashish juda qiyin. Eng muhimlaridan biri raqobatdosh ustunlik ma'lumotlar savdo tuzilmalari faqat beradi Yuqori sifat xizmat.

“KAN AVTO-1” MChJ ( Rasmiy diler Nissan) - bu raqobatbardosh korxona, chunki tashkilot buning uchun barcha resurslarga ega. Tashkilot, shuningdek, bozorda barqaror pozitsiyani egallaydi, yanada o'sish imkoniyatiga ega. Kompaniya juda katta hajmga ega tashkiliy tuzilma, bunda havolalarning har biri Kompaniyaning belgilangan maqsadlariga erishish va iste'molchilarning so'rovlarini maksimal darajada qondirish doirasida o'z vazifalarini bajaradi.

KAN AUTO Nissan Kazan o'z tashrif buyuruvchilari uchun xizmat ko'rsatish sifatini baholash doirasida ikkita yo'nalishdan foydalanadi: telefon orqali so'rovlar va saytdagi monitoring sharhlari. Bundan xulosa qilishimiz mumkinki, ishlatilgan tahlil juda ma'lumotga ega emas. Agar, bir tomondan, telefon orqali so'rovlar paytida, ko'plab respondentlar har qanday so'rovda qatnashishdan bosh tortsa, buni vaqt etishmasligi yoki odamni u uchun stressli vaziyatda qo'lga olish mumkin bo'lsa, bu ham unga ta'sir qilishi mumkin. telefon so'rovlari natijalari, boshqa tomondan, bu telefon so'rovini o'tkazadigan menejerlarni saqlash uchun qo'shimcha xarajatlar bo'lib, natijada kompaniya uchun unchalik ahamiyatga ega emas.

Ko'rib chiqishni qayta ishlashda mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatining to'liq rasmini tushunish va ko'rish mumkin emas. Bunday holda, har bir holatga faqat individual yondashuv va huquqbuzar xodim bilan individual ishlash amalga oshiriladi. Bunday usul iste'molchilarning xohish-istaklari doirasida KAN AUTO Nissan-da xizmat ko'rsatish madaniyatini qayta qurishga etarlicha ta'sir qila olmaydi. Shunday qilib, kelajakda "sharhlar" ishlamaydi. Shuningdek, saytda sharhlarni tizimlashtirish yo'q, ularning barchasi KAN AVTO kompaniyalar guruhiga muvofiq joylashgan va agar kerak bo'lsa, ma'lum bir diler uchun sharhlarni izlash juda ko'p vaqt talab qiladigan jarayondir va hech kim buni xohlamaydi. u bilan shug'ullaning.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash usulini tanlashda KAN AUTO Nissan hamma narsani bir-biri bilan solishtirishi kerak. Shikoyatlar, da'volar va takliflarni tahlil qilish qonun hujjatlari doirasidagi qiyinchiliklarning paydo bo'lishi bilan bog'liq bo'lib, ro'yxatga olish va to'ldirish ham xodimlar, ham mijozlar tomonidan maxsus tayyorgarlikni talab qiladi. Xodimlar faoliyatining turli ko'rsatkichlarini tahlil qilish ko'p vaqt va xodimlarning mehnatini, shuningdek, ushbu hisobotlarni baholash uchun hisobotlarning mavjudligini talab qiladi. Sirli xaridlar uchinchi shaxslarni jalb qilishni talab qilganligi sababli alohida e'tibor talab qiladi, bu esa xarajatlarni sezilarli darajada oshiradi.

Afzalligi shundaki, so‘rovnoma natijasida siz nafaqat xizmat sifati bahosini, balki mijozlarning noroziligi sabablarini aniqlash uchun zarur bo‘lgan ma’lumotlarni ham olasiz. Boshqacha aytganda, so'rov natijalarini tahlil qilgandan so'ng, siz kim aybdor va nima qilish kerakligini aniqlay olasiz. Mijozlarni so'rovlari, so'rovnomalari orqali siz nafaqat xizmat sifatini baholashingiz, balki mijozlarning noroziligi sabablarini aniqlash uchun zarur bo'lgan ma'lumotlarni ham olishingiz mumkin. arzon. Shuningdek, usul uchinchi shaxslarning ishtirokini talab qilmaydigan bajarishning soddaligi bilan ajralib turadi.

Shuning uchun KAN AUTO Nissan mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash usulini - so'rovni sinab ko'rishi kerak.

Oflayn va onlayn so'rovlar bajarish tezligi va nisbatan arzonligi bilan ajralib turadi.

Savol berish orqali kompaniyani qiziqtirgan barcha nuanslarni mutlaqo tahlil qilish mumkin, shuning uchun bu usul universal va juda samarali deb ta'kidlash mumkin. Shu sababli, KAN AUTO Nissan dilerlik markazida xizmat ko'rsatish darajasi bo'yicha tashrif buyuruvchilarning so'rovi (so'rovi) o'tkazish tavsiya etiladi. Mijozlarni so'rovda qatnashishga undash kerak. Bu ham hissiy mukofot bo'lishi mumkin - "Ular mening fikrim haqida qayg'urishadi" va moddiy rag'batlantirish (masalan, so'rovda qatnashish uchun bonuslarni taklif qilish). 2-jadvalda mijozlar so'rovnomasi namunasi ko'rsatilgan:

2-jadval.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash uchun so'rovnoma

Baholash uchun savollar

Ko'rgazma zaliga kelishingizga sotuvchilar munosabat bildirishdimi?

Savdo bo'yicha yordamchi sizni kutib oldi va mashina tanlashda yordam berdimi?

Sotuvchi sizga transport vositasini tanlashda yordam berishga qiziqish bildirganmi?

Sotuvchi sizning ehtiyojlaringizni to'g'ri tushuna oldimi?

U taklif etilayotgan transport vositasi bo'yicha o'zining ajoyib bilimini ko'rsata oldimi?

Sotuvchi sizning savollaringizni diqqat bilan tingladimi?

Sotuvchi sizning savollaringizga to'g'ri javob bera oldimi?

Savdo bo'yicha yordamchi ba'zi masalalarda malakasizligi sababli boshqa savdo yordamchisining yordamiga murojaat qilganmi?

Savdo bo'yicha yordamchi xizmatga qanchalik e'tibor qaratgan?

Shunday qilib, onlayn va oflayn so'rovlarni o'tkazish KAN AUTO Nissan kompaniyasiga dilerlikda mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini baholash bo'yicha ishini yaxshilash imkonini beradi. Aynan so'rov savdo xodimlarining ishidagi kamchiliklarni aniqlashga imkon beradi, chunki yuqorida aytib o'tilganidek, savdo tashkilotining birinchi taassurotlari sotuvchiga bog'liq. So‘rovnomalarni har chorakda bir marta o‘tkazish tavsiya etiladi, biroq xizmat ko‘rsatish sifatini kompleks baholash va kamchiliklarni o‘z vaqtida bartaraf etish uchun har chorakda yangi anketa ishlab chiqish tavsiya etiladi.

Adabiyotlar ro'yxati:

  1. AUTOSTAT tahliliy agentligi [ Elektron resurs] – Kirish rejimi: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (kirish sanasi: 20.06.2019).
  2. Krug E.A. Sifat nazorati savdo xizmati savdo korxonasi misolida mijozlar // Fan va ta'lim istiqbollari. - 2013. - No 2. - B. 85-94.
  3. Tijorat korxonasining marketingi / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukashevich. – M.: Dashkov i K, 2018. – 284 b.
  4. Xizmat sifati monitoringi. Eng yaxshi amaliyotlar// habr [Elektron resurs] - Kirish rejimi: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (kirish sanasi: 20.06.2019).
  5. Neretina T.G. Xizmat faoliyati asoslari [Elektron resurs]: Darslik-uslubiy. murakkab. - 2-nashr, o'chirilgan. / T.G. Neretina. – M.: Flinta, 2014. – 168 b.
  6. Xizmat sifatini baholash // Xizmat Mystery Shopper [Elektron resurs] - Kirish rejimi: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (kirish sanasi: 20.06.2019).
  7. Tatarenko E.A. Rossiyada xizmat ko'rsatish madaniyati va xizmat ko'rsatish sifati // Service plus. - 2018. - T. 12. - No 2. - S. 146-152.
  8. Sifat menejmenti: sifat - bu hayot: Qo'llanma/ B.I. Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forum: NIC INFRA-M, 2014. - 304 b.

Onlayn do'kon faoliyatining asosiy ko'rsatkichlari (KPI) va individual bog'liq jarayonlar strategiya va maqsadlarni belgilash kabi muhimdir. KPIlarsiz vaqt o'tishi bilan taraqqiyotni o'lchash qiyin. KPIlar sizga biznesingiz va mijozlaringiz haqida ko'proq ma'lumot beradi, shuning uchun siz ongli qarorlar qabul qilishingiz mumkin. KPIlarning mumkin bo'lgan ro'yxatini Mark Xeys Shopify blogida taklif qiladi.

1. Sotish - asosiy ko'rsatkichlar

Sotish hajmi. U, quyida keltirilgan ko'plab KPI kabi, soatlar, kunlar, haftalar, oylar, choraklar, yillar bo'yicha boshqarilishi mumkin.

O'rtacha tekshirish. Sotish hajmi ularning soniga bo'linadi.

Yalpi daromad. Umumiy sotishdan sotilgan mahsulot tannarxini ayirish (kompaniyaning boshqa xarajatlari bundan mustasno).

Davr uchun o'rtacha foyda marjasi. Yalpi foydaning sotilgan mahsulot tannarxiga nisbati.

Tranzaktsiyalar soni. Chuqurroq tushunish uchun ushbu KPI dan buyurtmaning o'rtacha hajmi va umumiy saytga tashrif buyuruvchilar bilan birgalikda foydalaning.

Konvertatsiya darajasi. O'zgartirishlar sonining tashrif buyuruvchilarning umumiy soniga nisbati (nafaqat butun sayt uchun, balki tanlangan toifalar va sahifalar uchun ham hisoblanishi mumkin).

Bekor qilingan savat stavkasi. To'ldirilgan aravalarning umumiy soniga nisbatan tashlab ketilgan aravalarning ulushi.

Yangi mijozlar buyurtmalari va takroriy buyurtmalar. Buyurtmalarning umumiy sonidan foiz sifatida.

Tovarlarni sotish bilan bog'liq xarajatlar(COGS, sotilgan mahsulot tannarxi). Bu davr mobaynida sotilgan mahsulot tannarxini, xodimlarning ish haqini va shu vaqt ichida kompaniyaning umumiy xarajatlarini o'z ichiga oladi; ushbu davrda sotib olingan, ammo sotilmagan boshqa tovarlarni sotib olishni o'z ichiga olmaydi.

jami mavjud bozor(TAM) va xizmat ko'rsatish mumkin bo'lgan bozor (SAM). Sizning faoliyat sohangizdagi ma'lum bir mahsulot yoki mahsulotlar toifasining umumiy sotuvi va siz bir xil sotish uchun qoplagan hajmga nisbatan. Vaqt o'tishi bilan ushbu KPIni doimiy ravishda kuzatib borish sizning biznesingiz sanoatingizdagi boshqalarga nisbatan qanchalik o'sib borayotganini aytib beradi.

Buyurtmalar bo'yicha narsalarni guruhlash. Qaysi mahsulotlar birgalikda sotib olinganligi va har bir guruh uchun qanchalik tez-tez ro'yxati (siz faqat do'koningizda yozib olishingiz mumkin yoki umuman bozor segmenti uchun bilib olishingiz mumkin). Bu o'zaro reklama strategiyalari, o'zaro targ'ibot haqida ma'lumot berishi kerak.

Tovar havolalari. Qaysi mahsulotlar birin-ketin ko'rib chiqilishi (turi bo'yicha o'xshash emas) va har bir guruh uchun qanchalik tez-tez ro'yxati. Shunga qaramay, samarali o'zaro savdo taktikasini shakllantirish uchun ushbu KPI dan foydalaning.

Birja opsiyalari(Inventarizatsiya darajalari). Ushbu KPI kerak bo'lganda ixtiro qilishingiz mumkin bo'lgan bir qator "darajalar" ga bo'linadi. Masalan, 1) siz uchun qancha inventar mavjudligi; 2) ushbu mahsulot siz bilan qancha vaqt "o'tiradi" (u qanchalik tez sotiladi). Va boshqalar.

Raqobatchilardan narxlar. Raqobatchilaringizdan mahsulotlaringiz narxlarini boshqaring va o'zingizning narxlaringiz bilan taqqoslash ro'yxatlarini yarating.

Mijozning umr bo'yi qiymati(CLV, mijozning umr bo'yi qiymati yoki LTV, umr bo'yi qiymati). Mijozlarning buyurtmalaridan olingan foyda va ma'lum bir davrdagi mijozlar bilan aloqalar narxi o'rtasidagi farq (uni oldindan bashorat qilish orqali ham hisoblash mumkin).

Bir tashrif buyuruvchi uchun daromad(RPV, har bir tashrifchidan tushgan daromad). Biz daromadni tashrif buyuruvchilar soniga bo'lamiz.

Ro'yxatga olishni rad etish darajasi, obunalar. Ushbu KPI ko'p odamlar o'ylagandek, sotuvchilarning harakatlari haqida emas, balki do'konning assortimenti, narxlari va xizmati haqida gapiradi.

Mijozlarni qabul qilish narxi. Marketing xarajatlari sotib olingan mijozlar soniga bo'linadi.

2. Marketing - faoliyatning asosiy ko'rsatkichlari

Saytdagi trafik hajmi.

Yangi tashrif buyuruvchilar qaytib kelgan mehmonlarga qarshi. Agar siz retargetingdan foydalansangiz, ko'proq takroriy tashriflar olishingiz kerak.

Saytdagi vaqt. Odatda, siz ochilish sahifalariga ko'proq vaqt sarflashni va to'lov jarayoniga kamroq vaqt sarflashni xohlaysiz.

Qaytish darajasi. Agar bu raqam yuqori bo'lsa, nima uchun tashrif buyuruvchilar saytingizni davom ettirish o'rniga tark etishlarini tekshirishingiz kerak.

Ko'rilgan sahifalar soni bir tashrif uchun.

Seansning o'rtacha davomiyligi.

Trafik manbalari. Bu erda siz qaysi kanallar eng ko'p trafikni berganini va qaysilari "past" ekanligini ko'rishingiz mumkin.

Mobil tashriflar foizi.

Kunning vaqti bo'yicha tirbandlik. Bu yerda siz tirbandlikning eng yuqori kunlik davrlarini ko'rishingiz mumkin.

Obunachilarning o'sish sur'ati.

Elektron pochtani ochish tezligi(Ochiq kurs). Agar bu KPI past bo'lsa, siz xatlarning mavzusi va uslubini o'zgartirishingiz mumkin. Yoki pochta ro'yxatini nofaol yoki ahamiyatsiz obunachilardan tozalashga harakat qiling.

Konvertatsiya ulushi havolasi bo'lgan sahifadan (CTR, bosish tezligi). Havola bilan sahifaga tashrif buyuruvchilarning umumiy soniga bosuvchilar sonining ulushi. Masalan, do'kon blogining samaradorligini o'rganish juda qulay.

Axborot byulletenining CTR. Bu, ehtimol, elektron pochtani ochish tariflaridan ko'ra muhimroqdir.

Seanslar boshlandi do'kon suhbati.

bosish. Siz ushbu KPIni deyarli hamma joyda o'lchashingiz mumkin: ijtimoiy tarmoqlarda, pochta ro'yxatlarida, yoqilgan kontekstli reklama, PPC va boshqa har qanday joyda.

O'rtacha qidiruv pozitsiyasi u yoki bu so'rov uchun.

Kampaniya trafik hajmi Klik uchun to'lov (PPC).

Blog trafigini xarid qiling.

Sharhlarning miqdori va sifati. Sharhlar sizga bo'lgan ishonchning ijtimoiy isbotini beradi, ular SEO bilan yordam berishi mumkin va ular ko'plab tashrif buyuruvchilar uchun konvertatsiya drayveridir.

Hamkorlik faoliyatini taqqoslash. Agar sizda sheriklik do'konlari bo'lsa, kerak bo'lganda har qanday "daraja" ga bo'lingan ushbu KPI sizning saytlaringizdan qaysi biri eng muvaffaqiyatli ekanligini tushunishga yordam beradi.

3. Mijozlarga xizmat ko'rsatish - asosiy ishlash ko'rsatkichlari

Mijozlarning qoniqish indeksi. Odatda mijozlarning “Tajribangizdan qanchalik qoniqdingiz?” degan savolga bergan javoblari bilan o‘lchanadi. so'rovda ko'rsatilgan shkala bo'yicha ballarda.

Iste'molchilarning sodiqlik indeksi(NPS, Net promouter reytingi). Odatda xaridorlarning “Do‘stlaringizga bizning do‘konimizni tavsiya etish ehtimoli qanchalik baland?” degan savolga bergan javoblari bilan o‘lchanadi. so'rovda ko'rsatilgan shkala bilan balllarda.

So'rovlarni echish muvaffaqiyati. Bitta mahsulot uchun qo'llab-quvvatlash guruhingizga murojaat qilgan mijozlar sonini oling - bu denominator. Va hisoblagich - bu so'rovlardan keyin ushbu mahsulotning tugallangan sotuvi soni.

Mijozlardan kelgan elektron pochta xabarlari soni.

Mijoz qo'ng'iroqlari soni qo'llab-quvvatlash jamoangizga.

Chatga tashriflar soni.

O'rtacha javob vaqti mijozlar so'rovlariga.

Muammoni hal qilishning o'rtacha vaqti mijoz.

Faol masalalar soni. Hozirda qancha mijozlar so'rovlari hal qilinmoqda yoki hal qilinmagan deb e'lon qilinmoqda.

Ilgari hal qilingan muammolarning takrorlanishi. Ushbu parametr uzoq omillar qatoriga bo'linishi mumkin - sabablar.

Muammoni tasniflash. Siz tendentsiyalarni va muammolarni hal qilishdagi muvaffaqiyatingizni aniqlash uchun muammolarni tasniflaysiz.

Eskalatsiya hisoblagichini so'rash ( xizmat ko'rsatishning ko'tarilish omili). Mijozlar necha marta menejer yoki boshqa yuqori lavozimli xodimga yo'naltirishni so'rashadi. Siz bu raqam nolga teng bo'lishini xohlaysiz.

4. O'z ishlab chiqarish - asosiy ko'rsatkichlar

To'liq ishlab chiqarish tsikli vaqti ushbu mahsulotdan.

Uskunaning samaradorligi. Bu va keyingi parametrlar juda ko'p turli ko'rsatkichlarga bo'lingan.

Mehnat samaradorligi xodimlar.

Mahsulot chiqishi davr uchun.

Chiqarish sifati indeksi. Muvaffaqiyatli ishlab chiqarilgan birliklar sonini ajrating jami birliklar, shu jumladan rad etilganlar.

Hodisalar soni ishlab chiqarish qoidalariga rioya qilmaslik bilan bog'liq. Ishlab chiqarishda kompaniyalar rioya qilishlari kerak bo'lgan bir nechta qoidalar, litsenziyalar va siyosatlar mavjud. Ular odatda xavfsizlik, ish sharoitlari va sifat bilan bog'liq.

5. Loyihani boshqarish - asosiy samaradorlik ko'rsatkichlari

Loyiha vaqti. Loyiha menejerlari kelajakdagi loyihalarni yaxshiroq bashorat qilish uchun prognoz va haqiqiy vaqt o'rtasidagi farqni ham baholashlari kerak.

Loyiha byudjeti.

Loyihaning biznes-rejasiga real xarajatlarning mos kelishi.

Xarajatlarni bajarish indeksi(CPI, xarajatlar samaradorligi indeksi). Bu haqda Qo'shimcha qiymat usuli ko'rsatkichlari tavsifida o'qing.

ROI(ROI, investitsiyalarning daromadliligi). Loyiha foydasining unga kiritilgan investitsiyalar miqdoriga nisbati.