บทนำ

1.3. ระเบียบวิธีประเมินคุณภาพการบริการระดับองค์กร

ทรงกลมทางสังคมและวัฒนธรรม

2.2. การวิเคราะห์ตัวชี้วัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์ของ Dimand LLC ในด้านการบริการ

2.3. การประเมินความสามารถในการแข่งขันของ Dimand LLC

3. การปรับปรุงกิจกรรมเชิงพาณิชย์ของ Dimand LLC

3.1. มาตรการกระตุ้นการขายบริการ

บทสรุป

บทนำ

ในขั้นตอนปัจจุบันของการพัฒนาความสัมพันธ์ทางการตลาด การปรับทิศทางขององค์กรธุรกิจในประเทศไปสู่การจัดการที่ทำกำไรและมีประสิทธิภาพโดยมีความเป็นอิสระทางเศรษฐกิจอย่างเต็มที่นั้นมีความสำคัญเป็นพิเศษ ซึ่งในทางกลับกันก็นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของความสำคัญของการจัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์ที่เหมาะสมที่สุด

การเสริมสร้างการแข่งขันที่ไม่ใช่ราคาทำให้เกิดข้อกำหนดที่ค่อนข้างเข้มงวดสำหรับคุณภาพของการบริการ เงื่อนไขหลักในการรับรองความพร้อมในการให้บริการสำหรับผู้บริโภค ความปลอดภัย คุณภาพ และวัฒนธรรมการบริการ และความเป็นมืออาชีพ

หนึ่งในวิธีหลักในการบรรลุ ความได้เปรียบทางการแข่งขันบริษัทในตลาดผู้บริโภคเป็นบริการ โดยไม่คำนึงถึงสาขาของกิจกรรมของบริษัท (การผลิตหรือการให้บริการ) การบริการที่มีคุณภาพเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์เพียงอย่างเดียวที่ช่วยให้คุณนำหน้าคู่แข่ง

ในเงื่อนไขของความสัมพันธ์ทางการตลาดซึ่งทำให้เกิดการแข่งขันที่รุนแรง จำเป็นต้องปรับปรุงกิจกรรมของบริษัทในภาคบริการอย่างต่อเนื่อง บริษัทควรจัดทำรายการบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของตลาดและความสามารถ ทรัพยากรที่มีอยู่ และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม การให้บริการที่หลากหลายทำให้คุณสามารถดึงดูดผู้บริโภคได้มากขึ้น เพิ่มปริมาณการขาย เพิ่มรายได้ และด้วยเหตุนี้ ความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

บริษัทจะไม่สามารถอยู่ในตลาดได้หากไม่ใส่ใจกับการเปลี่ยนแปลงที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สภาพแวดล้อมภายนอกและไม่ใช่แค่ความสนใจ แต่เป็นการศึกษาโดยละเอียด การวิเคราะห์และการคาดการณ์สภาวะตลาด การปรับปรุงหากจำเป็น โครงสร้างองค์กรของบริษัท และการเพิ่มรูปแบบการบริการลูกค้าที่มีแนวโน้มดี

สิ่งนี้เป็นตัวกำหนดความเกี่ยวข้องของวิทยานิพนธ์นี้

1) การวิจัยด้านทฤษฎีคุณภาพการบริการในระบบเศรษฐกิจสมัยใหม่

2) การกำหนดวิธีการประเมินคุณภาพการบริการในตลาดบริการ

3) การศึกษาตัวบ่งชี้กิจกรรมเชิงพาณิชย์ของ Dimand LLC ในด้านการบริการ

4) การประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริษัทภายใต้การศึกษาในตลาดบริการ

วัตถุประสงค์ของการศึกษาคือ OOO "Dimand" ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้นำในตลาดการบริการในเมืองโนโวซีบีสค์

งานประกอบด้วย บทนำ สามบท บทสรุป และรายการอ้างอิง บทแรกมีเนื้อหาเกี่ยวกับการระบุบทบาทของบริการในระบบเศรษฐกิจสมัยใหม่และรวมถึงการจัดโครงสร้างแนวทางการจัดประเภทของบริการ คุณสมบัติของวิธีการประเมินคุณภาพการบริการในตลาดผู้บริโภค

บทที่สองให้คำอธิบายของ Dimand LLC จากตำแหน่งของปัญหาที่ระบุไว้ในบทความนี้ อย่างแรกเลยคือ การวิเคราะห์กิจกรรมการบริการ มีการประเมินศักยภาพการแข่งขันของวัตถุที่ทำการศึกษาโดยคำนึงถึงวิธีการกำหนดคุณภาพการบริการ

บทที่สามประกอบด้วยการพัฒนาดั้งเดิมเพื่อขจัดจุดอ่อนของกิจกรรมของบริษัท ซึ่งระบุไว้ในกระบวนการวิเคราะห์ที่ดำเนินการในบทที่สอง ตลอดจนข้อเสนอสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์ประกอบโฆษณาของ Dimand LLC

ในการเขียนส่วนทฤษฎีของวิทยานิพนธ์ มีการใช้วรรณกรรมพิเศษในหัวข้อ "กิจกรรมเชิงพาณิชย์", "บริการ", "โลจิสติกส์" ซึ่งเป็นหนังสือเรียนและอุปกรณ์การสอนต่างๆ นอกจากนี้ยังมีการใช้บทความจากวารสารซึ่งส่วนใหญ่มาจากนิตยสารเช่น "การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ", "โลจิสติกส์", "เทคโนโลยีการโฆษณา", "การตลาด"

ส่วนที่ใช้งานได้จริงเขียนขึ้นบนพื้นฐานของการศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมระหว่างการฝึกงานที่ Dimand LLC รวมถึงผลการศึกษาที่จัดทำโดยผู้เขียนวิทยานิพนธ์ฉบับนี้

1. ความสำคัญของคุณภาพการบริการในระบบเศรษฐกิจสมัยใหม่

1.1. คุณภาพของการบริการที่เป็นปัจจัยของความได้เปรียบในการแข่งขันขององค์กร

ตลาดการแข่งขันสมัยใหม่ให้ความสนใจเพิ่มขึ้นกับปัจจัยที่ไม่ใช่ราคาในการดึงดูดผู้บริโภค ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งคือการให้บริการ: บริการ การรับประกัน หลังการรับประกัน

ภาคบริการมีความสำคัญมากในด้านเศรษฐกิจและสังคม ตามข้อมูลทางสถิติ ส่วนแบ่งของบริการในผลิตภัณฑ์มวลรวมประชาชาติของประเทศอุตสาหกรรมที่พัฒนาแล้วมีตั้งแต่ 2/3 ถึง 3/4 ในสหรัฐอเมริกา จำนวนพนักงานในภาคบริการสูงถึง 79% ของจำนวนพนักงานทั้งหมด และตามการคาดการณ์ จำนวนตำแหน่งงานว่างที่เพิ่มขึ้นจนถึงปี 2548 จะเกิดขึ้นเฉพาะกับค่าใช้จ่ายของภาคส่วนนี้เท่านั้น

ในพลวัตของการเปลี่ยนแปลงในโครงสร้างการผลิตผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศของรัสเซีย แนวโน้มการพัฒนานี้มองเห็นได้ชัดเจน: ส่วนแบ่งของบริการเพิ่มขึ้นจาก 38.5% ในปี 1992 เป็น 49.0% ในปี 1998 ปัจจัยหลักในการเติบโตของภาคบริการคือสถานะและการพัฒนาความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และทางเทคนิคในสังคม

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญที่เชื่อถือได้ในด้านการตลาดบริการ K. Grenroos บริการเป็นกระบวนการที่รวมถึงการกระทำที่ไม่มีตัวตน (หรือหลาย ๆ อย่าง) ซึ่งจำเป็นเกิดขึ้นระหว่างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานบริการ ทรัพยากรทางกายภาพ,ระบบขององค์กร-ผู้ให้บริการ กระบวนการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อแก้ปัญหาของผู้ซื้อบริการ คำจำกัดความนี้อธิบายบริการโดยละเอียดเพียงพอ

นักวิจัยบางคน (เช่น W. Haksenwer และ J. Bateson) เชื่อว่าคำอธิบายคุณสมบัติของบริการมีประสิทธิผลมากกว่าการพยายามหาคำจำกัดความ

บ่อยครั้ง นักวิจัยในพื้นที่นี้เปรียบเทียบคุณสมบัติของมันกับคุณสมบัติของสินค้าที่จับต้องได้ ในเวลาเดียวกัน นักวิทยาศาสตร์มักมีความคิดเห็นแบบเดียวกันมากกว่าพยายามให้คำจำกัดความ อย่างไรก็ตาม ความขัดแย้งและข้อสันนิษฐานทุกประเภทเกิดขึ้นที่นี่

บ่อยกว่าคุณสมบัติอื่น ๆ ในบรรดาคุณสมบัติเฉพาะของบริการ พวกเขาเรียกว่าเป็นการกระทำหรือกระบวนการ พวกเขาจับต้องไม่ได้ พวกเขาไม่สามารถจัดเก็บ คุณภาพของพวกเขามีความแปรปรวนมากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับสินค้าที่จับต้องได้ และการผลิตและการบริโภคของ บริการพร้อมกัน

1) บริการเป็นการผสมผสานระหว่างกระบวนการให้บริการและการใช้ผลลัพธ์ของบริการ

2) บริการขึ้นอยู่กับวัตถุและผลลัพธ์แบ่งออกเป็นรูปธรรมและไม่มีตัวตน

3) ในหลายกรณี หัวข้อ (นักแสดง) ของบริการคือผู้ประกอบการรายบุคคลหรือธุรกิจขนาดเล็ก

4) ในหลายกรณี ผู้บริโภค (บุคคล) เป็นเป้าหมายของการให้บริการและ (หรือ) เกี่ยวข้องโดยตรงในกระบวนการจัดหา

5) การให้บริการและการใช้บริการอาจพร้อมกัน

6) ตามกฎแล้วบริการมีลักษณะของการจัดหาและการบริโภคของแต่ละบุคคล

7) ในภาคบริการมีสัดส่วนการใช้แรงงานมากคุณภาพขึ้นอยู่กับทักษะของพนักงาน

8) ผู้ให้บริการตามกฎไม่ใช่เจ้าของผลลัพธ์ของบริการ

9) บริการเป็นบริการในท้องถิ่น ไม่สามารถขนส่งได้ อาจมีลักษณะภูมิภาค

10) ไม่สามารถจัดเก็บบริการได้

รายการนี้ไม่มีเงื่อนไขและห่างไกลจากความครบถ้วนสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม รายการนี้แสดงให้เห็นถึงความจำเป็นในการจองอย่างเป็นกลางเมื่ออธิบายคุณสมบัติของบริการ สามารถสังเกตได้ว่าในกรณีนี้ คุณสมบัติบางอย่างจะมาพร้อมกับข้อสังเกต "ตามกฎ", "ในหลายกรณี", "อาจจะ" ฯลฯ

ตาราง 1.1

ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้บริโภค

พารามิเตอร์สำหรับการประเมินคุณภาพการบริการ

ความคาดหวังของผู้บริโภคในการประเมินคุณภาพการบริการ

1. ความสามารถในการจับต้องได้ - สภาพแวดล้อมทางกายภาพที่ให้บริการ 2. ความน่าเชื่อถือ-ความสม่ำเสมอของการดำเนินการ "ทันเวลา" 3. ความรับผิดชอบ - ความต้องการของบุคลากรของ บริษัท ที่ให้บริการเพื่อช่วยเหลือผู้ซื้อรับประกันประสิทธิภาพของบริการ 4. ความสมบูรณ์ - การครอบครองความรู้และทักษะที่จำเป็นความสามารถของพนักงาน 5. ความพร้อมใช้งาน - ความสะดวกในการติดต่อกับบริษัทผู้ให้บริการ 6.Safety - ไม่มีความเสี่ยงและความไม่ไว้วางใจจากผู้ซื้อ 7. ความสุภาพ-ถูกต้อง มารยาทของพนักงาน 8.ความเป็นกันเอง 9. ความเข้าใจร่วมกันกับผู้ซื้อ

1. การสื่อสารด้วยคำพูด (ข่าวลือ) เช่น ว่าข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ผู้ซื้อเรียนรู้จากผู้ซื้อรายอื่น 2.ความต้องการส่วนบุคคล ปัจจัยนี้หมายถึงบุคลิกภาพของผู้ซื้อ คำขอของเขา แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ และเกี่ยวข้องกับตัวละครของเขา 3. ประสบการณ์ที่ผ่านมา กล่าวคือ บางทีบริการดังกล่าวอาจมีอยู่แล้วในอดีต 4. ข้อความภายนอก (การสื่อสาร) - วิทยุข้อมูล, โทรทัศน์, กด

ดังนั้น ผู้บริโภคจึงพัฒนาความคาดหวังของบริการโดยพิจารณาจากประสบการณ์ในอดีต ราคาที่พวกเขาจ่าย และปัจจัยอื่นๆ ที่นี่คุณจะพบปัญหาของความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและผลลัพธ์ เนื่องจากทุกประสบการณ์เชิงบวกจะสร้างความคาดหวังให้มากขึ้น คุณภาพดีที่สุดบริการในอนาคต ข้อกำหนดด้านคุณภาพการบริการกำลังเพิ่มขึ้น

จากข้อมูลของ G. Makalov คุณภาพของบริการคือชุดของคุณลักษณะของผู้บริโภคของบริการที่ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะได้

ดังนั้น ระดับคุณภาพการบริการจึงเป็นตัววัดสัมพัทธ์ของคุณภาพของบริการ โดยพิจารณาจากการเปรียบเทียบลักษณะผู้บริโภคกับลักษณะผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งที่ดีที่สุด และจำเป็นต้องประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการโดยสัมพันธ์กับตำแหน่งและลักษณะของการบริการของคู่แข่งที่แข็งแกร่งที่สุด

นักเศรษฐศาสตร์ชาวฝรั่งเศสชื่อ E. Mate ให้เหตุผลว่าการวิเคราะห์เชิงโครงสร้างของปัจจัยของกิจกรรมขององค์กรเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการระบุโอกาสที่ดีและภาวะแทรกซ้อนที่เป็นไปได้ในการประเมินความสามารถในการแข่งขัน การวิเคราะห์นี้เผยให้เห็นช่วงเวลาที่กำหนดของการแข่งขันในตลาดบริการ ประการแรกระหว่างคู่แข่งที่ผลิตและทำการตลาดผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะเทียบเท่า และประการที่สอง จากคู่แข่งรายใหม่ที่เกิดขึ้นในด้านการขายและบริการหลังการขาย

"การแข่งขัน" ในภาษาละตินหมายถึง "การชนกัน" เป็นรูปแบบการแข่งขันกันของวิชา เศรษฐกิจตลาด. วิธีการแข่งขันคือสินค้าและบริการที่ บริษัท คู่แข่งพยายามที่จะได้รับการยอมรับและรับเงินจากผู้บริโภค

1.2. การจำแนกประเภทของบริการที่จัดทำโดยองค์กรของทรงกลมทางสังคมและวัฒนธรรม

ทฤษฎีและแนวปฏิบัติด้านเศรษฐกิจของภาคบริการในปัจจุบันแยกจากกัน เป็นการยากที่จะแยกแยะกิจกรรมทั่วไปออกเป็นกิจกรรมประเภทต่าง ๆ ซึ่งจัดประเภทเป็นบริการตามวิธีการต่าง ๆ ในการจำแนกประเภท ตัวอย่างเช่น บริการต่างๆ ถือเป็นการจัดการสินทรัพย์ทางการเงินของลูกค้า การตัดเย็บชุดเดรส และบริการรับประกันเครื่องมือไฟฟ้า

วัตถุและผลลัพธ์ในกรณีเหล่านี้แตกต่างกันอย่างมาก อย่างไรก็ตามสามารถเรียกได้ว่าเป็นบริการอย่างถูกต้องตามแนวทางปฏิบัติที่กำหนดไว้

K. Grenroos ผู้นำที่เป็นที่ยอมรับของ Northern School of Marketing กล่าวถึงกระบวนการของการเกิดขึ้นของสถิติอย่างเป็นทางการในภาคบริการดังนี้: "สิ่งที่ไม่รวมอยู่ในภาคอุตสาหกรรมหรือเกษตรกรรมเรียกว่าบริการ"

จนถึงปัจจุบันการคำนวณการมีส่วนร่วมของภาคบริการต่อเศรษฐกิจของประเทศยังคงดำเนินต่อไปในลักษณะเดียวกันซึ่ง K. Grenroos เรียกได้ว่าล้าสมัยอย่างถูกต้อง การแบ่งประเภทบริการที่พบบ่อยที่สุดแสดงไว้ในตารางที่ 1.2

ตาราง 1.2

การจำแนกประเภทบริการต่างประเทศและในประเทศที่พบบ่อยที่สุด

การจำแนกประเภทสมาคมการค้าโลก	การจำแนกประเภทอุตสาหกรรมมาตรฐานสากล	การจำแนกองค์กรเพื่อความร่วมมือทางเศรษฐกิจและการพัฒนา	บริการลักษณนามทั้งหมดของรัสเซีย
ครัวเรือน
ธุรกิจ	การไกล่เกลี่ย
การเชื่อมต่อ	การเชื่อมต่อ	การเชื่อมต่อ
อาคาร
การกระจาย	โกดัง ค้าขาย ร้านอาหาร โรงแรม	อุปทาน การวางแผนอุปทาน	ซื้อขาย, จัดเลี้ยง, ตลาด , ที่พัก
การศึกษา	การศึกษา
การเงิน	ธนาคาร อสังหาริมทรัพย์ ประกันภัย สร้างความมั่งคั่ง	ธนาคาร ตัวกลางทางการเงิน ประกันภัย
สุขภาพและสังคม	สาธารณะ บุคคล สังคม	ทางการแพทย์
การท่องเที่ยวและการเดินทาง	นักท่องเที่ยว
ยามว่าง วัฒนธรรม กีฬา	วัฒนธรรม พลศึกษา กีฬา
ขนส่ง	ขนส่ง	การขนส่ง	ขนส่ง
นิเวศวิทยา
อื่น	อื่น

ข้อสรุปหลักที่สามารถดึงออกมาจากการวิเคราะห์ตารางนี้คือ ประการแรก บริการมีมากมาย และประการที่สอง มีความหลากหลายมาก

ตัวอย่างเช่นตัวจำแนกประเภทบริการ All-Russian สำหรับประชากรประกอบด้วยกลุ่มบริการที่สูงกว่า 13 กลุ่มซึ่งมีเพียงกลุ่มเดียวเท่านั้น - "บริการในครัวเรือน" - รวมประมาณ 800 รายการ บริการเหล่านี้ค่อนข้างหลากหลาย: การซ่อมแซมเครื่องมือไฟฟ้า ที่อยู่อาศัย; เย็บผ้า; ถัก; ซื้อ; ซักแห้ง; การผลิตเฟอร์นิเจอร์ บริการอาบน้ำ; พิธีการ ฯลฯ โดยรวมแล้วลักษณนามมีประมาณ 1,500 รายการบริการ

กิจกรรมที่วันนี้ตามสถิติเป็นของคลาสการบริการนั้นค่อนข้างหลากหลาย พวกมันเล็งไปที่วัตถุต่าง ๆ มีความแตกต่างกัน กลุ่มเป้าหมายความไวต่อการส่งเสริมการขาย ความยืดหยุ่นของราคาของอุปสงค์ ระดับของความจับต้องได้ ความเป็นไปได้ของการขนส่งและการเก็บรักษาแตกต่างกัน

ประสิทธิภาพของบริการบางอย่างขึ้นอยู่กับการใช้การพัฒนาและสิ่งประดิษฐ์ทางเทคโนโลยีในระดับที่มากขึ้น อื่น ๆ - ขึ้นอยู่กับความสามารถและทักษะของผู้ที่ให้บริการ ฯลฯ บริการแก้ไขการจัดประเภทที่มีอยู่ตามที่แบ่งออกเป็นประเภท ตัวอย่างเช่น เกณฑ์ข้อใดข้อหนึ่งเหล่านี้อาจเป็นการมีอยู่ขององค์ประกอบของกระบวนการผลิตในการปฏิบัติงานบริการ การจัดประเภทดังกล่าวจะมีความสำคัญในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดขององค์กร

นักวิจัยที่ได้รับการยอมรับในภาคบริการเช่น L. Berry, A. Parasuraman, D. Rathmel, L. Eiglie, E. Langeard, V. Zeykhaml, F. Kotler, K. Grenroos เสนอให้แบ่งบริการออกเป็นประเภท การไล่ระดับบริการที่พบบ่อยที่สุดอย่างหนึ่งคือ การกระจายบริการตามที่จับต้องได้: จากสิ่งที่จับต้องไม่ได้ (การฝึกอบรม) ไปจนถึงจับต้องได้ (บริการร้านอาหาร) มักจะมีการแบ่งบริการออกเป็นประเภทตามระดับความเด่นของสินค้าและบริการ

K. Grenroos แบ่งบริการออกเป็นบริการที่การดำเนินการขึ้นอยู่กับบุคลากรและผู้ที่ประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีในขณะที่สำรองว่าทรัพยากรทั้งสองเกี่ยวข้องกับการให้บริการ แต่อัตราส่วนของพวกเขาแตกต่างกันและตามกฎแล้วหนึ่งในทรัพยากร กุมอำนาจ.

การจัดประเภทบริการที่สำคัญอีกประเภทหนึ่งตามความถี่ในการซื้อ: บริการที่ซื้อเป็นประจำ (การธนาคาร การทำความสะอาด การส่งมอบสินค้าและบริการ ฯลฯ) และการรับเป็นรายกรณี (ทางการแพทย์)

ตาม ISO 9004.2 บริการแบ่งออกเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนผสม (ครึ่งหนึ่งกับผลิตภัณฑ์) และบริสุทธิ์ (ไม่มีการผลิต)

สมาคมฝรั่งเศสเพื่อมาตรฐานการบริการเสนอประเภทของบริการของตนเอง ประกอบด้วยกลุ่มบริการดังต่อไปนี้:

1) บริการที่ขับเคลื่อนด้วยผลิตภัณฑ์แต่เป็นของตนเอง เช่น การตลาด การบำรุงรักษา การซ่อมแซม บริการหลังการขาย

2) บริการ "อิสระ" เช่น การให้คำปรึกษา การเงิน การท่องเที่ยว

3) บริการ "ที่เกี่ยวข้อง" กับบริการอื่นเช่นการรับคำสั่งซื้อการฝึกงานบริการข้อมูล

ผู้เชี่ยวชาญของรัสเซียในด้านการบริการ (V. Belousov, G. Bagiev, E. Novatorov, R. Fatkhudinov) เสนอการจัดประเภทบริการที่แตกต่างกันเล็กน้อยซึ่งขึ้นอยู่กับรูปแบบการบริการลูกค้า

ตาราง 1.3

แบบฟอร์มบริการผู้บริโภค

ประเภทบริการ	การดำเนินการบริการ
	ก่อนซื้อสินค้า	หลังจากซื้อสินค้า
การซ่อมบำรุง	ที่ปรึกษาด้านเทคนิค การพัฒนาโครงการที่กำหนดเอง ข้อแนะนำในการแก้ปัญหาของลูกค้า การจัดส่งสินค้าสำหรับการทดสอบ	การสร้างใหม่ จำหน่ายอะไหล่และอะไหล่ บริการซ่อม การทดสอบเชิงป้องกัน
บริการการค้า	สถานที่สำหรับเด็ก แผนกสั่งซื้อ ที่จอดรถ ยานพาหนะ คำแนะนำและเอกสารข้อมูล การจัดส่งสินค้าสำหรับการทดสอบ	สิทธิในการแลกเปลี่ยนสินค้า จัดหา บรรจุุภัณฑ์ การฝึกอบรมผู้ซื้อในกฎการดำเนินงานของสินค้า

การบำรุงรักษาประกอบด้วยการให้บริการเพื่อฟื้นฟูการทำงานของผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยผู้ซื้อในการแก้ปัญหาในการทำงานของผลิตภัณฑ์เพื่อตรวจสอบความเข้ากันได้ของผลิตภัณฑ์หรือองค์ประกอบกับผลิตภัณฑ์และระบบอื่น ๆ รวมทั้งเพื่อให้ คำแนะนำเกี่ยวกับการทำงานที่เชื่อถือได้และความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์

หลังจากซื้อสินค้าแล้ว ผู้ผลิตหรือบริษัทที่ขายสินค้าจะดำเนินการให้บริการหลังการขาย - จัดส่ง ติดตั้ง ควบคุม บำรุงรักษาและซ่อมแซม จัดหาอะไหล่และชิ้นส่วน

การบำรุงรักษาสามารถทำได้โดยองค์กรตัวกลางพิเศษ ซึ่งบริษัทผู้ผลิตได้ทำข้อตกลงที่เหมาะสม บริษัทผู้ผลิตควบคุมคุณภาพการบริการและราคา (ภาษี) สำหรับงานหรือบริการแต่ละประเภท

บริการหลังการขายเป็นการรับประกันและบริการหลังการรับประกันระหว่างการใช้งานผลิตภัณฑ์

รับประกันการบำรุงรักษาหากผู้ซื้อไม่ชำระค่าซ่อมแซม การเปลี่ยนชิ้นส่วนและชิ้นส่วนสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อโดยผู้ซื้อในช่วงระยะเวลาการรับประกัน เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาการรับประกัน เจ้าของสินค้าสามารถสรุปสัญญาบริการหลังการรับประกันแบบชำระเงินได้

ด้วยบริการและการแนะนำระบบการค้ำประกัน บริษัทจะสร้างความไว้วางใจที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างพื้นฐานสำหรับการสื่อสารเชิงพาณิชย์ที่มีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

สำหรับองค์กรของการบริการบำรุงรักษาสามารถสร้างได้ ศูนย์บริการเพื่อให้บริการก่อนและหลังการขาย ผู้ผลิตสามารถจัดศูนย์บริการดังกล่าวได้ทั้งในประเทศของตนเองและในประเทศที่จัดส่งสินค้าเป็นประจำ ศูนย์บริการสามารถทำแคมเปญโฆษณาได้

บริการรับประกันดำเนินการภายใต้กรอบการรับประกันเพิ่มเติม (การรับประกัน) ของผู้ผลิตสินค้าเพื่อให้เป็นไปตามภาระหน้าที่ในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์นี้ในช่วงระยะเวลารับประกัน

ภาระผูกพันในการรับประกันมีขึ้นเพื่อยืนยันกับผู้ซื้อถึงเงื่อนไขการบริการหลังการขายคุณภาพสูงของสินค้าที่ซื้อจากผู้ผลิตผู้ขาย ขอบเขตของบริการรับประกันและระยะเวลาการรับประกันจะแตกต่างกันไปตามมูลค่าของผลิตภัณฑ์ ความซับซ้อน และอายุการใช้งาน ในเงื่อนไขของความสัมพันธ์ทางการตลาดที่พัฒนาแล้ว จะสามารถขยายบริการการรับประกันในแง่ของปริมาณและระยะเวลา

สามารถเสนอโครงการดังต่อไปนี้ โดยพิจารณาจากข้อเสนอเพื่อแบ่งบริการออกเป็นประเภทตามเกณฑ์ 2 ประการ ดังนี้

1. รูปแบบของความพอใจในความต้องการ: อาจเป็นได้เพียงบริการหรือบริการที่สามารถทำได้เฉพาะกับการขายผลิตภัณฑ์ที่เป็นวัสดุ โดยมีการโอนกรรมสิทธิ์ในวัตถุที่เป็นวัตถุนี้ (เช่น การซักแห้ง การเชื่อมต่อมือถือ). ตามเกณฑ์นี้ บริการจะถูกจัดลำดับจากบริการที่บริสุทธิ์ไปจนถึงบริการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้

2. เครื่องมือหรือวิธีการตอบสนองความต้องการ : บุคลากรหรือกลไก (เช่น ที่ปรึกษา / ปั๊มน้ำมัน) ตามเกณฑ์นี้ บริการจะถูกจัดอันดับจากบริการที่พนักงานขององค์กรบริการให้บริการ และลงท้ายด้วยบริการที่ผู้บริโภคได้รับบริการโดยใช้อุปกรณ์หรือกลไกอัตโนมัติ

ตามโครงการที่เสนอ แต่ละบริการตกอยู่ในหนึ่งในสี่ด้านของระบบพิกัด ควรสังเกตว่าสินค้าที่อยู่ใกล้กับแกนของระบบพิกัดมีคุณสมบัติเกือบเหมือนกัน

ให้เราพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเกณฑ์แรกสำหรับการกระจายบริการเป็นประเภท

1.3. วิธีการประเมินคุณภาพการบริการสำหรับองค์กรในด้านสังคมและวัฒนธรรม

การเสริมสร้างสถานะการแข่งขันขององค์กรที่ดำเนินงานในขอบเขตทางสังคมและวัฒนธรรมในสภาพแวดล้อมการแข่งขันเป็นไปได้บนพื้นฐานของการได้รับผลกำไรที่เหมาะสมที่สุดโดยการจัดหา คุณภาพที่ต้องการบริการและลดต้นทุนการให้บริการ ในขณะเดียวกัน ผู้ประกอบการจำนวนมากที่ต้องการเพิ่มผลกำไรด้วยการลดต้นทุนทำให้คุณภาพการบริการแย่ลง

มาตรการที่ออกแบบมาเพื่อบังคับให้ผู้ให้บริการรักษาระดับคุณภาพการบริการที่เหมาะสมคือการแนะนำมาตรฐานสำหรับสินค้า (บริการ) และการรับรองสินค้า (บริการ) ที่บังคับ ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2543 มาตรฐานสำหรับการให้บริการเริ่มดำเนินการ

วัตถุประสงค์หลักของการรับรองที่บังคับคือเพื่อให้แน่ใจว่าผู้บริโภคได้รับบริการที่มีคุณภาพตามที่กำหนดโดยกฎหมายของสหพันธรัฐรัสเซีย "ในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" กฎสำหรับการขายสินค้า (บริการ) กฎอนามัยและ เอกสารกฎระเบียบและทางเทคนิคอื่น ๆ

เป้าหมายหลักของการรับรองโดยสมัครใจคือการสร้างความสามารถในการแข่งขันของบริการของบริษัท การดำเนินการรับรองจะช่วยให้ผู้ซื้อสามารถเลือกผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสม ปรับปรุงภาพลักษณ์ขององค์กร การรับรองโดยสมัครใจจะตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เสริมข้อกำหนดบังคับสำหรับบริการ เนื่องจากการรับรองที่บังคับกำหนดข้อกำหนดที่จำเป็นและขั้นต่ำสำหรับคุณภาพของวัตถุที่ได้รับการรับรอง การรับรองนี้จึงควรถือเป็นขั้นตอนแรกของการประเมินความสามารถในการแข่งขันหรือเงื่อนไขที่จำเป็น

ในสภาวะการแข่งขันทางการตลาด สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าบริการที่เสนอนั้นสอดคล้องกับระดับปัจจุบันและธรรมชาติของความต้องการทางสังคมอย่างไร การติดต่อดังกล่าวจะถูกเปิดเผยในระหว่างการเปรียบเทียบบริการ - คู่แข่ง

ความเป็นไปได้ของการขายบริการแสดงโดยความสามารถในการแข่งขัน ความสามารถในการแข่งขันของบริการนั้นมีค่าสัมพัทธ์เสมอ มีความเกี่ยวข้องเฉพาะภายในกรอบของขั้นตอนการเปรียบเทียบบริการที่แข่งขันกัน

ในสภาวะของตลาดสินค้าโภคภัณฑ์ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการแข่งขันของผลิตภัณฑ์คือราคาการบริโภค ราคาบริโภคของสินค้ารวมถึงราคาซื้อและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการสินค้าตลอดระยะเวลาของการบริการ

ในการประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการ จะมีการใช้ข้อมูลที่กว้างขวางเกี่ยวกับคุณสมบัติและคุณภาพของบริการนี้ รูปแบบของการแสดงข้อมูลนี้อาจแตกต่างออกไป

มีรูปแบบการแสดงข้อมูลเกี่ยวกับบริการในเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ที่สุด แนวคิดทั่วไปสำหรับข้อมูลเชิงปริมาณทุกประเภทเป็นแนวคิดของ "ตัวบ่งชี้"

ตัวบ่งชี้คือข้อความที่ให้ข้อมูลซึ่งมีนิพจน์ตัวเลขอย่างน้อยหนึ่งนิพจน์ที่สะท้อนถึงปรากฏการณ์หรือคุณสมบัติในเชิงปริมาณ แนวคิดของ "ตัวบ่งชี้" ผสมผสานวิธีอื่นๆ ในการแสดงข้อมูลด้วยวิธีอื่นๆ ได้แก่ ลักษณะเฉพาะ ตัวบ่งชี้ ดัชนี สัมประสิทธิ์ คะแนน ส่วนแบ่ง

ลักษณะเฉพาะ (เชิงปริมาณ) คือค่าตัวเลขของตัวบ่งชี้ของวัตถุที่กำลังศึกษา ในฐานะหนึ่งในตัวบ่งชี้ที่หลากหลาย มันมีคุณสมบัติที่มีความสำคัญเป็นพิเศษจากมุมมองของการจัดการองค์กร - ลักษณะนี้จะสะท้อนถึงสถานะไดนามิกเสมอ

ด้วยความช่วยเหลือของลักษณะเฉพาะ เราไม่เพียงแต่สามารถสะท้อนถึงคุณสมบัติของวัตถุย้อนหลังได้เท่านั้น แต่ยังทำนายการเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้อีกด้วย

ตัวบ่งชี้คือตัวบ่งชี้ที่สามารถใช้เพื่อสร้างความคิดเห็นเกี่ยวกับวัตถุทั้งหมดตามข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติของกลุ่มตัวบ่งชี้ที่เรียกว่า - ตัวแทนคัดเลือกของวัตถุทั้งหมด ดังนั้นการติดต่อของบริการกับความต้องการของผู้บริโภคทั้งหมดของตลาดเป้าหมายสามารถกำหนดได้โดยการศึกษาระดับความพึงพอใจกับบริการของตัวแทนทั่วไป

สัมประสิทธิ์คือปัจจัยเชิงตัวเลขสำหรับนิพจน์ตามตัวอักษร ปัจจัยที่ทราบสำหรับระบบเฉพาะที่ไม่ทราบค่า หรือปัจจัยคงที่สำหรับค่าตัวแปร สัมประสิทธิ์คือปริมาณที่ไม่มีมิติ ซึ่งบางครั้งได้มาจากนิพจน์สัมพัทธ์ ในกรณีนี้ สัมประสิทธิ์เป็นหนึ่งในความหลากหลายของดัชนี

ดัชนี - ตัวบ่งชี้สัมพัทธ์ซึ่งกำหนดลักษณะอัตราส่วนของปริมาณที่แสดงคุณสมบัติใดๆ ของวัตถุ ดัชนีไดนามิกแสดงถึงลักษณะการพัฒนาของกระบวนการเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนแปลงในระดับความพึงพอใจของความต้องการใช้บริการหลังแคมเปญโฆษณา

ดัชนีเชิงพื้นที่ใช้เพื่อกำหนดลักษณะของกระบวนการในอวกาศ ตัวอย่างเช่น เมื่อกำหนดลักษณะการกระจายของอุปสงค์ภายในขอบเขตอาณาเขตของส่วนตลาดที่เลือก

การแบ่งปันเป็นรูปแบบหนึ่งของคำชี้แจงข้อมูลที่ชัดเจนที่สุด

Point เป็นหน่วยทั่วไปของการประเมินเชิงปริมาณของคุณสมบัติของวัตถุ คะแนนจะใช้ในกรณีที่ไม่มีความเป็นไปได้สำหรับการประเมินเชิงปริมาณโดยตรงหรือการประเมินเหล่านี้ไม่สามารถเปรียบเทียบได้ในแง่ของวิธีการและวิธีการคำนวณ

วิธีการของผู้เชี่ยวชาญได้รับการพัฒนาอย่างกว้างขวางในการจัดการ เพื่อให้มีลักษณะความถูกต้อง ความน่าเชื่อถือ และความเหมาะสมสำหรับการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน งานตลาดต้องเป็นไปตามเงื่อนไขต่อไปนี้:

1. จำนวนผู้เชี่ยวชาญเพียงพอ

2. ความสามารถของผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับปัญหาที่กำลังศึกษา

3. ความไม่ชัดเจนและความชัดเจนของคำถามที่ตั้งขึ้น

4. การตัดสินที่เป็นอิสระ

ในการประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการ มีการใช้ตัวชี้วัดต่างๆ ดังแสดงในตารางที่ 1.4

ตารางที่1.4

ตัวชี้วัดการประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการ

ตัวชี้วัดการประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการ	คำจำกัดความของตัวชี้วัดความสามารถในการแข่งขันของบริการ
ทางเศรษฐกิจ	การแสดงราคาการบริโภค
องค์กร	การกำหนดเงื่อนไขการให้บริการ
การจำแนกประเภท	แสดงว่าเป็นของบริการบางประเภท
ระเบียบข้อบังคับ	แสดงความสอดคล้องของการบริการด้วยบรรทัดฐาน มาตรฐาน กฎเกณฑ์ เกินกว่าที่ไม่ควรไป
สร้างสรรค์	สาธิตการแก้ปัญหาทางเทคนิค (ส่วนใหญ่สำหรับบริการซ่อม)
ทางสังคม	ด้วยความช่วยเหลือของพวกเขา การโต้ตอบของการบริการกับลักษณะของบุคคล กลุ่มสังคม และสังคมโดยรวมจะสะท้อนให้เห็น
ตามหลักสรีรศาสตร์	สะท้อนถึงความสม่ำเสมอในการให้บริการด้วยคุณสมบัติของร่างกายและจิตใจ

ในการประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการ คุณสามารถใช้ วิธีการต่างๆ. ที่พบบ่อยที่สุดคือ: จัดทำรายการตัวบ่งชี้การประเมินหลัก กำหนดคะแนนสำหรับตัวบ่งชี้ในระดับหนึ่ง แล้วสรุปการประมาณการเหล่านี้ คะแนนสูงสุดจะสอดคล้องกับบริการที่แข่งขันได้มากที่สุด

ที่ไหน K 0- ทั่วไป คะแนน,

ถึง ผม- คะแนน ผม- ตัวบ่งชี้ที่

ฉัน- ตัวประกอบนัยสำคัญ ผม-ตัวบ่งชี้

ค่าสัมประสิทธิ์นัยสำคัญของตัวบ่งชี้จะถูกกำหนดโดยผู้เชี่ยวชาญพร้อมกับการให้คะแนน

การประเมินความสามารถในการแข่งขันของบริการได้อย่างแม่นยำที่สุดสามารถทำได้โดยใช้วิธีการพยากรณ์ทางวิศวกรรม

ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดความต้องการของผู้บริโภคสำหรับการบริการและการกำหนดรายการตัวบ่งชี้ที่จะประเมิน

การประเมินจะดำเนินการแยกกันสำหรับบริการที่แข่งขันกันแต่ละรายการหรือสำหรับกลุ่มบริการที่คู่แข่งหลักแต่ละรายจัดหาให้ หากสามารถประมาณการเชิงปริมาณโดยตรงได้ ตัวชี้วัดจะแสดงเป็นหน่วยวัดตามธรรมชาติหรือตัวชี้วัดเชิงปริมาณอื่นๆ (หุ้น ดัชนี น้ำหนักเฉพาะ) ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพแสดงโดยการประเมินเชิงปริมาณตามเงื่อนไข - คะแนน

พื้นฐานสำหรับการเปรียบเทียบ - "มาตรฐาน" สามารถเป็นชุดของตัวบ่งชี้สำหรับบริการและองค์กรที่เปรียบเทียบกันได้ ตัวอย่างเช่น ตัวบ่งชี้ความสามารถในการแข่งขันของบริการขององค์กรที่ดำเนินการประเมินสามารถใช้เป็น "เกณฑ์มาตรฐาน"

ด่าน 6 คำจำกัดความของตัวบ่งชี้ทั่วไปของความสามารถในการแข่งขัน

ค่าที่ไม่มีมิติของดัชนีทำให้สามารถคำนวณดัชนีความสามารถในการแข่งขันโดยรวม (อินทิกรัล) สำหรับแต่ละบริการที่แข่งขันกันหรือสำหรับองค์กรคู่แข่ง ดัชนีการแข่งขันสูงสุดจะสอดคล้องกับสิ่งอำนวยความสะดวกการแข่งขันมากที่สุด

ประการที่สอง จะลดระดับการใช้การประมาณการเชิงปริมาณตามเงื่อนไข เนื่องจากตัวชี้วัดจำนวนมากถูกวัดโดยวิธีโดยตรง ทำให้สามารถระบุองค์กรที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดในแง่ของความต้องการของผู้บริโภคและช่วยให้ผู้บริโภคเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสมในทางเลือกของผู้ให้บริการ วิธีนี้ทำให้สามารถทำการประเมินตนเองขององค์กรเพื่อกำหนดเงินสำรองสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการ และสุดท้ายทำให้สามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริโภคซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กรในตลาดสินค้าโภคภัณฑ์

2. การศึกษากิจกรรมเชิงพาณิชย์ของ Dimand LLC ในด้านการบริการ

2.1. การกำหนดตำแหน่งการแข่งขันของ Dimand LLC

Dimand Limited Liability Company จดทะเบียนโดย Novosibirsk State Chamber ในเดือนมีนาคม 1995 (ใบรับรองหมายเลข 5371) ชื่อเต็มบริษัท - Dimand Limited Liability Company. ชื่อย่อของบริษัทคือ Dimand LLC ที่ตั้งบริษัท: Russian Federation, 630019, Novosibirsk, st. Khilokskaya บ้าน 15

สมาชิกของสมาคมคือ บุคคล, พลเมืองของสหพันธรัฐรัสเซีย.

จุดประสงค์ของการก่อตั้งสมาคมคือการทำกำไรและทำให้ตลาดอิ่มตัวด้วยสินค้าและบริการ

บริษัท ถูกสร้างขึ้นเพื่อดำเนินกิจกรรมดังต่อไปนี้:

1) กิจกรรมทางการค้า ตัวกลาง การค้า การจัดซื้อในสินค้าอุปโภคบริโภคและผลิตภัณฑ์ทางเทคนิค

2) การจัดบริการซ่อมแซม รวมถึงบริการและการบำรุงรักษา การจัดระเบียบการเช่า การขนส่งสินค้าระหว่างประเทศและภายในประเทศ

3) การพัฒนา ผลิต ติดตั้งและเปิดตัวอุปกรณ์และเทคโนโลยี

4) การจัดและจัดนิทรรศการนิทรรศการการขายงานแสดงสินค้าการประมูลการประมูลทั้งในสหพันธรัฐรัสเซียและต่างประเทศ

5) การฝึกอบรมและฝึกอบรมบุคลากร องค์กร และการจัดประชุม การประชุมทางธุรกิจ

6) ดำเนินการวิจัยและพัฒนาแนะนำแนวคิดทางวิทยาศาสตร์และการพัฒนาสู่การปฏิบัติ

ตั้งแต่ปี 1997 บริษัทได้จำหน่ายเครื่องมือไฟฟ้าแบบมือถือและวัสดุสิ้นเปลือง

ซัพพลายเออร์หลักของเครื่องมือไฟฟ้าได้รับและยังคงเป็นโรงงานขนาดใหญ่เช่น: Interskol-IZH LLC (ภูมิภาคมอสโก), ​​โรงงานวิศวกรรมวิทยุ NPO มอสโก OJSC, เครื่องมือแพร่ CJSC (Smolensk), บริษัท ผลิตเครื่องมือวิจัยและการผลิตระดับการใช้งาน, JSC " Rebir" (ริกา สาธารณรัฐลัตเวีย) เช่นเดียวกับบริษัทตัวกลาง ที่ใหญ่ที่สุดคือ ZAO Antares-K (มอสโก)

การปฏิบัติตามคำสั่งในเวลาที่เหมาะสม คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขาย ราคาต่ำ เครื่องมือไฟฟ้าที่หลากหลายช่วยให้บริษัทสามารถรักษาตำแหน่งการแข่งขันในตลาดได้

วิกฤตการณ์เชิงระบบของเศรษฐกิจในประเทศซึ่งแสดงออกในเดือนสิงหาคม 2541 ทิ้งร่องรอยไว้ในกิจกรรมของ Dimand LLC - ปริมาณการขายขององค์กรภายใต้การศึกษาลดลงอย่างมาก

จากการศึกษากิจกรรมของบริษัทในเดือนเมษายนถึงพฤษภาคม 2547 เปิดเผยว่า:

1) ความต้องการนำเข้าอุปกรณ์คุณภาพสูงตาม หมวดหมู่ต่างๆล้มเกือบ 10 ครั้ง;

2) มีช่องทางสำหรับสินค้าที่มีราคาต่ำกว่าสินค้านำเข้าที่รู้จักกันดี

3) ราคาของสินค้ากลายเป็นปัจจัยสร้างอุปสงค์หลักแซงหน้าคุณภาพและความนิยมของแบรนด์ในการจัดอันดับ;

4) ซัพพลายเออร์และผู้ผลิตสินค้าจำนวนมากออกจากตลาดโดยกลัวว่าสถานการณ์ในประเทศจะคาดเดาไม่ได้

5) ความเป็นไปได้ของการปล่อยสินเชื่อจากผู้ผลิตได้หายไป

ฝ่ายบริหารของบริษัทประสบปัญหาในการหากลยุทธ์ที่จะทำให้บริษัทสามารถอยู่ในตลาดได้สำเร็จ

ในเดือนมกราคม 2542 เครือข่ายบริการที่เกี่ยวข้องกับการขายและการดำเนินงานของผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปได้ถูกสร้างขึ้น การแก้ปัญหานี้จะกลายเป็นปัจจัยชี้ขาดในการแข่งขันขององค์กรเมื่อเผชิญกับการต่อสู้ที่รุนแรงในตลาด

โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เห็นได้ชัดเจนเกี่ยวกับเครื่องมือไฟฟ้าที่ซับซ้อน ซึ่งผู้ซื้อเปรียบเทียบข้อเสนอของคู่แข่ง โดยพิจารณาจากราคาเต็มของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ รวมถึงเงื่อนไขการใช้งาน การสึกหรอ การซ่อมแซม การต่ออายุ ในกรณีนี้ประสิทธิภาพสูงสุด การซ่อมบำรุงเป็น เงื่อนไขที่จำเป็นการสร้างการติดต่อทางธุรกิจระหว่างผู้ให้บริการและผู้ซื้อ

ในเดือนมกราคม พ.ศ. 2542 มีการเปิดการประชุมเชิงปฏิบัติการซึ่งตั้งอยู่ในเขต Zheleznodorozhny ที่ ul Lenina, 50 และสองสาขาในเขต Leninsky (ถนน Stanislavsky, 36) และในเขต Kalininsky (ถนน Uchitelskaya, 19) จุดประสงค์คือให้บริการหลังการขายเครื่องมือไฟฟ้าแบบมือถือ

ประการแรก วัตถุประสงค์ของการสร้างเวิร์กช็อปดังกล่าวคือการได้เปรียบในการแข่งขัน ด้วยการปรับใช้กิจกรรมในสองทิศทางพร้อมกัน (การขายเครื่องมือไฟฟ้าและบริการ) บริษัท จึงสามารถตั้งหลักได้อย่างมั่นคงในด้านการขายเครื่องมือไฟฟ้า

กิจกรรมหลักของ Dimand LLC ในภาคบริการคือ:

1) การเตรียมการสำหรับการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงกิจกรรมที่ช่วยลูกค้าในการซื้อเครื่องมือไฟฟ้า ปรับให้เข้ากับสภาพการทำงานที่มีอยู่ แล้วนำไปปฏิบัติ

2) การให้กู้ยืมแก่ผู้ซื้อตลอดจนการขายตรงของชิ้นส่วนอะไหล่และอุปกรณ์เสริม

3) แจ้งลูกค้า การพัฒนาและจัดจำหน่ายเอกสารทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมสินค้าในตลาด การใช้งานและการซ่อมแซมอุปกรณ์: คู่มือผู้ใช้ คำแนะนำในการใช้เครื่องมือ คำแนะนำด้านความปลอดภัย

4) บริการต่าง ๆ เช่นการสาธิตอุปกรณ์และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการฝึกอบรมผู้ใช้ในการใช้งานเครื่องมือจะรวมอยู่ในกิจกรรมขององค์กรด้วย

5) การบำรุงรักษาเครื่องมือไฟฟ้าในระยะยาวให้อยู่ในสภาพใช้งานได้ สายธุรกิจนี้รวมถึงการดำเนินงานดังต่อไปนี้: การบำรุงรักษา การฟื้นฟู การจัดหา อุปกรณ์เพิ่มเติมฯลฯ

หนึ่งในสาขาของ Dimand LLC ได้เปิดตัวกิจกรรมในสภาวะตลาดที่ยากลำบากเพื่อฟื้นฟูสเตเตอร์และกระปุกเกียร์ที่ใช้แล้วของเครื่องมือไฟฟ้า

ส่วนประกอบหลักของการบริการหลังการขายในกิจกรรมของ Dimand LLC แสดงไว้ในตารางที่ 2.1

ตาราง 2.1

องค์ประกอบหลักของการบริการลูกค้าของ Dimand LLC ในปี 2547

วัตถุประสงค์ของข้อเสนอบริการ	บูรณาการ	การฝึกอบรม	แจ้ง	การซ่อมบำรุง
ตัวอย่างบริการที่ดึงดูดลูกค้า	การปรึกษาหารือกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในการพัฒนาอุปกรณ์ชนิดใหม่	การพัฒนาแผนการจัดหาเงินทุนของลูกค้า	การแจกจ่ายเอกสารทางเทคนิคเกี่ยวกับลักษณะการโฆษณาและข้อเสนอสำหรับการใช้อุปกรณ์	การแสดงอุปกรณ์ซ่อมและสำรองอะไหล่
ตัวอย่างบริการที่ส่งมอบเพื่อรักษาลูกค้า	การเปลี่ยนอุปกรณ์ในการใช้งานตามความต้องการของลูกค้าและการทำงานของอุปกรณ์ทั้งหมด	จัดส่ง ติดตั้ง และทดลองเดินเครื่องอุปกรณ์	ให้คำปรึกษาและฝึกอบรมบุคลากรในการปฏิบัติงานและซ่อมแซมอุปกรณ์	การอัพเกรดและฟื้นฟูอุปกรณ์ทั้งหมดหรือบางส่วน

เนื่องจาก Dimand LLC ดำเนินกิจกรรมในสองทิศทาง: การขายผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปและบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์เหล่านี้ รูปแบบที่เหมาะสมที่สุดคือการติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภค โครงการนี้ช่วยให้คุณสามารถพิจารณาความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้าได้อย่างเต็มที่มากขึ้น

ในช่วงสี่ปีที่ผ่านมา หน้าตาของผู้บริโภคบริการแบบเดิมๆ เปลี่ยนไป หากในปี 2543 ผู้บริโภคหลักเป็นองค์กรของรัฐ ตอนนี้พวกเขาส่วนใหญ่เป็นบริษัทผู้ผลิตเอกชนขนาดเล็กและขนาดกลางที่ดำเนินงานในด้านการบริการและงานก่อสร้างและติดตั้งต่างๆ อันดับที่สองคือบริษัทก่อสร้างขนาดใหญ่ที่ได้รับคำสั่งจากรัฐบาล อันดับที่สาม ได้แก่ บุคคลทั่วไป ผู้ที่ประกอบอาชีพซ่อมแซม ก่อสร้าง มีบ้านเป็นของตัวเอง อู่ซ่อมรถ สวน

รูปที่ 2.1 แสดงโครงสร้างของผู้บริโภค Dimand LLC ในปี 2547

ข้าว. 2.1. โครงสร้างผู้บริโภคของ Dimand LLC ในปี 2547

ปัจจุบัน องค์กรขนาดเล็กและขนาดใหญ่จำนวนมากดำเนินการในตลาดเครื่องมือไฟฟ้าแบบมือถือและบริการที่เกี่ยวข้อง คู่แข่งที่จริงจังของ Dimand LLC คือบริษัทต่างๆ เช่น Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC, Mir Instrumenta OJSC บริษัทเหล่านี้นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้และบริการที่มีคุณภาพซึ่งเกี่ยวข้องกับพวกเขา มีบริการที่หลากหลายและการใช้งานที่หลากหลาย และทั้งหมดนั้นเข้าถึงได้ในเชิงภูมิศาสตร์สำหรับลูกค้า

ดังนั้นการศึกษากิจกรรมของ Dimand LLC ในด้านบริการลูกค้าทำให้เราสรุปได้ว่าเรามีตำแหน่งการแข่งขันที่มั่นคงในตลาดสินค้าโภคภัณฑ์

ค่าใช้จ่ายในการจัดจำหน่าย Dimand LLC ในปี 2543 - 2546 พันรูเบิล

รูปที่ 2.3 แสดงโครงสร้างต้นทุนการจัดจำหน่ายของ Dimand LLC ในปี 2546

ข้าว. 2.3. โครงสร้างต้นทุนการจัดจำหน่ายของ Dimand LLC ในปี 2546

ดังนั้น โครงสร้างของต้นทุนการจัดจำหน่ายจึงถูกครอบงำโดยต้นทุนการซื้อสินค้า (55%) ค่าโดยสาร(19%) ค่าจ้าง (10%) ค่าเช่าโกดัง (8%) ค่าเช่าพื้นที่สำนักงาน (5%) ค่าโรงแรม (3%)

รูปที่ 2.4 แสดงการเปลี่ยนแปลงของกำไรของ Dimand LLC ในปี 2543-2546

ข้าว. 2.4. พลวัตของกำไรของ Dimand LLC ในปี 2543-2546 ล้านรูเบิล

กำไรจากการขาย Dimand LLC ในช่วงปี 2543 ถึง 2546 เพิ่มขึ้น 3.8 เท่า (จาก 1.4 ล้านรูเบิลเป็น 5.4 ล้านรูเบิล)

ประสิทธิภาพของกิจกรรมเชิงพาณิชย์เป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นอัตราส่วนของผลลัพธ์ของการทำงานของหน่วยงานธุรกิจ (กำไร รายได้) ต่อต้นทุนในการได้รับผลลัพธ์นี้ (ต้นทุนการผลิต ต้นทุนการจัดจำหน่าย)

การบรรลุเป้าหมายของกิจกรรมขององค์กรธุรกิจมักเกี่ยวข้องกับต้นทุนบางอย่าง ตัวบ่งชี้ที่แสดงถึงประสิทธิผลของการทำงานในธุรกิจคือประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจ ถือเป็นอัตราส่วนของผลลัพธ์ที่ได้ต่อต้นทุนในการได้มา

หลายวิธีในการวัดประสิทธิภาพคือการเปรียบเทียบต้นทุนและผลลัพธ์ตามการคำนวณอัตราส่วนและปริมาณ (ส่วนต่าง) ประเภทต่างๆ ที่สุด ด้วยวิธีง่ายๆการสร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพคืออัตราส่วนของตัวบ่งชี้ทั่วไปของผลลัพธ์ทางธุรกิจ (รายได้ กำไร) ต่อต้นทุน

ตารางที่ 2.3 แสดงตัวชี้วัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์ของ Dimand LLC ในปี 2543-2546

ตารางที่2.3

ตัวชี้วัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์ของ Dimand LLC ในปี 2543-2546 ล้านรูเบิล

การทำกำไรของการขาย Dimand LLC ในปี 2543 คิดเป็น 37% ของปริมาณการขายสินค้าและบริการและในปี 2546 แล้ว 64% ซึ่งบ่งชี้การเติบโตทางการเงินที่ชัดเจนขององค์กรที่ศึกษาในด้านบริการสาธารณะ

ฝ่ายบริหารขององค์กรกำหนดงานสำหรับผู้เชี่ยวชาญของแผนกการตลาดเพื่อตรวจสอบปัจจัยที่กำหนดในพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเลือกซื้อคืออะไร ในระหว่างการทำงานได้มีการพัฒนาแบบสอบถาม เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการเป็นตัวแทน ขอแนะนำให้ทำการสำรวจผู้บริโภค 100 คน ในเดือนเมษายนถึงพฤษภาคม 2547 มีการสัมภาษณ์ 100 คนในรูปแบบแบบสอบถาม

ดังนั้นการบำรุงรักษาเครื่องมือไฟฟ้าที่ขายให้กับ Dimand LLC จึงเป็นองค์ประกอบที่สร้างความต้องการผลิตภัณฑ์ที่เป็นวัสดุและด้วยเหตุนี้จึงส่งผลให้รายได้และผลกำไรขององค์กรเพิ่มขึ้น

ปริมาณและคุณภาพของการบำรุงรักษามีผลกระทบต่อผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อ ทั้งในการซื้อครั้งแรกและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออัพเกรดอุปกรณ์ เพื่อให้บริการลูกค้าด้วยบริการหลังการขายที่ตรงเวลาและมีคุณภาพสูง Dimand LLC ได้ร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับโรงงานขนาดใหญ่ของสหพันธรัฐรัสเซียในการผลิตเครื่องมือไฟฟ้าแบบใช้มือถือ

ความร่วมมือกับผู้ผลิตในประเทศให้โอกาสในการกู้ยืมที่มีกำไรจากซัพพลายเออร์ การจัดหาชิ้นส่วนอะไหล่และความช่วยเหลือภายใต้กรอบบริการรับประกันกับซัพพลายเออร์ในประเทศจะดำเนินการโดยไม่ขัดต่อเวลาการส่งมอบ

บริษัท "Antares-K" จัดหาสินค้า "Dimand" LLC ของผู้ผลิตต่างประเทศ การเลือกสรรสินค้ามี 70 รายการและราคาไม่สูง แต่คุณภาพแย่กว่าของผู้ผลิตในประเทศ

เป็นผลให้เกิดปัญหาขึ้นในช่วงระยะเวลาบริการหลังการขาย: สินค้าแตกหักบ่อยขึ้นมีอะไหล่ไม่เพียงพอและละเมิดเงื่อนไขการจัดส่งชิ้นส่วน ไม่มีสิ่งใดส่งผลเสียต่อลูกค้าเนื่องจากไม่สามารถใช้อุปกรณ์ใหม่ที่มีความซับซ้อนได้เนื่องจากขาดอะไหล่

ที่นี่เราสามารถสรุปได้ว่า Dimand LLC ร่วมมือกับผู้ผลิตในประเทศในระดับที่มากกว่าผู้ผลิตที่นำเข้า ทางเลือกของซัพพลายเออร์จะพิจารณาจากการบำรุงรักษาที่เสนอ ความยืดหยุ่นของผู้ผลิต ความน่าเชื่อถือของอุปกรณ์เอง และนโยบายการกำหนดราคา

2.3. การประเมินความสามารถในการแข่งขันของ Dimand LLC

ในการประเมินความสามารถในการแข่งขันของ บริษัท ที่ดำเนินงานในภาคบริการสามารถใช้วิธีการต่างๆ วิธีที่ง่ายที่สุดที่จะใช้คือการพัฒนารายการตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก กำหนดคะแนนให้กับตัวบ่งชี้ในระดับเฉพาะ แล้วสรุปคะแนนเหล่านี้ คะแนนสูงสุดจะสอดคล้องกับบริษัทที่มีการแข่งขันสูงที่สุด

การจัดอันดับตัวบ่งชี้และคะแนนตามระดับนัยสำคัญจะถูกต้องกว่า เมื่อต้องการทำเช่นนี้ คุณสามารถใช้นิพจน์ต่อไปนี้:

ที่ไหน K 0- คะแนนทั่วไป

ถึง ผม- คะแนน ผม- ตัวบ่งชี้ที่

ฉัน- ตัวประกอบนัยสำคัญ ผม-ตัวบ่งชี้

ค่าสัมประสิทธิ์นัยสำคัญของตัวบ่งชี้จะถูกกำหนดโดยผู้เชี่ยวชาญพร้อมกับการให้คะแนน

การประเมินความสามารถในการแข่งขันของ บริษัท ที่ดำเนินงานในภาคบริการได้อย่างแม่นยำที่สุดสามารถทำได้โดยใช้วิธีการพยากรณ์ทางวิศวกรรม

การประเมินนี้ดำเนินการในหลายขั้นตอน

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดความต้องการของผู้บริโภคสำหรับบริษัทการค้าและกำหนดรายการตัวชี้วัดที่จะประเมิน

ระยะที่ 2 ตัวชี้วัดการจัดอันดับ

การจัดอันดับการประเมินตัวบ่งชี้จะสร้างขึ้นตามระดับความสำคัญของตัวบ่งชี้จากตำแหน่งของผู้บริโภค ตัวบ่งชี้ที่สำคัญที่สุดจะถูกวางไว้ก่อน ผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้สามารถรับได้หากผู้บริโภคในตลาดเป้าหมายถูกใช้เป็นผู้เชี่ยวชาญ

ขั้นตอนที่ 3 การประเมินตัวชี้วัดที่เลือก

การประเมินจะดำเนินการแยกกันสำหรับแต่ละบริษัทที่แข่งขันกัน หากสามารถประมาณการเชิงปริมาณโดยตรงได้ ตัวชี้วัดจะแสดงเป็นหน่วยวัดตามธรรมชาติหรือตัวชี้วัดเชิงปริมาณอื่นๆ (หุ้น ดัชนี น้ำหนักเฉพาะ) ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพแสดงโดยการประเมินเชิงปริมาณตามเงื่อนไข - คะแนน

ขั้นตอนที่ 4 การเลือก "ข้อมูลอ้างอิง" เพื่อเปรียบเทียบ

พื้นฐานสำหรับการเปรียบเทียบ - "มาตรฐาน" สามารถทำหน้าที่เป็นชุดของตัวบ่งชี้สำหรับบริษัทใดบริษัทหนึ่งที่เปรียบเทียบ ตัวอย่างเช่น ในฐานะ "ข้อมูลอ้างอิง" สามารถใช้เป็นตัวบ่งชี้ความสามารถในการแข่งขันของบริษัทที่ดำเนินการประเมิน

สเตจ 5 การเปรียบเทียบตัวชี้วัด

ในที่นี้ จะทำการเปรียบเทียบตัวบ่งชี้ของคู่แข่งแต่ละรายที่มีตัวบ่งชี้ "ตัวอ้างอิง" ที่คล้ายคลึงกัน ลักษณะสุดท้ายของการเปรียบเทียบดังกล่าวคือดัชนีของตัวบ่งชี้ความสามารถในการแข่งขันแต่ละรายการ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าตัวบ่งชี้แต่ละตัวแตกต่างจากตัวบ่งชี้เดียวกันของคู่แข่งอย่างไร ดัชนีสามารถมากกว่าหรือน้อยกว่า 1 และเป็นปริมาณที่วัดไม่ได้:

ด่าน 6 การกำหนดตัวบ่งชี้ทั่วไปของความสามารถในการแข่งขันของบริษัท

ค่าที่ไม่มีมิติของดัชนีทำให้สามารถคำนวณดัชนีทั่วไป (อินทิกรัล) ของความสามารถในการแข่งขันสำหรับบริษัทคู่แข่งแต่ละราย ดัชนีการแข่งขันสูงสุดจะสอดคล้องกับบริษัทที่มีการแข่งขันสูงที่สุด

ดัชนีการแข่งขันไม่สามารถใช้เป็นค่าสัมบูรณ์ แต่มีประโยชน์อย่างเต็มที่เมื่อมองหาลักษณะเปรียบเทียบ

ดังนั้น วิธีนี้มีข้อดีดังต่อไปนี้ ประการแรก ช่วยให้เราสามารถคำนึงถึงความสำคัญของตัวบ่งชี้แต่ละตัวและระดับอิทธิพลที่มีต่อตัวบ่งชี้ที่สำคัญของความสามารถในการแข่งขันได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น

ประการที่สอง จะลดระดับการใช้การประมาณการเชิงปริมาณตามเงื่อนไข เนื่องจากตัวชี้วัดจำนวนมากถูกวัดโดยวิธีโดยตรง ทำให้สามารถระบุองค์กรที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดในแง่ของความต้องการของผู้บริโภค และด้วยเหตุนี้จึงช่วยผู้บริโภคในการเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสมในทางเลือกที่มีความสามารถของผู้ให้บริการ วิธีนี้ทำให้สามารถทำการประเมินตนเองขององค์กรเพื่อกำหนดเงินสำรองสำหรับการปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้า และสุดท้ายทำให้สามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริโภคซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของกิจกรรมของบริษัทในตลาดบริการ

ZAO Asia-Center และ ZAO SibMaster ถูกระบุว่าเป็นคู่แข่งหลักของบริษัทภายใต้การศึกษา Dimand LLC เหตุผลที่เลือกบริษัทเหล่านี้คือ:

1) ตั้งอยู่ในพื้นที่ใกล้เคียงกับบริษัทที่กำลังศึกษาอยู่

2) มอบชุดบริการที่เปรียบเทียบได้กับผู้บริโภค

3) ปฏิบัติตามนโยบายการกำหนดราคาที่เปรียบเทียบได้

เราคัดแยกคุณลักษณะหลักที่มีอิทธิพลต่อการเลือกผู้ให้บริการโดยผู้บริโภค และกำหนดความสำคัญของแต่ละผู้ให้บริการ

เพื่อกำหนดพื้นที่หลักของกิจกรรมในการให้บริการในเดือนเมษายนถึงพฤษภาคม 2547 โดยใช้แบบสอบถามได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับความชอบของผู้บริโภคที่สมัคร Dimand LLC

แบบสอบถามได้รับการพัฒนาก่อนหน้านี้

แบบสอบถาม

เรียนท่านสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ เราขอให้คุณให้คะแนนระดับคุณภาพการบริการ

ไดมันด์ แอลแอลซี ผลการสำรวจจะเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงงานของบริษัทเรา วงกลมคำตอบที่แสดงถึงระดับข้อตกลงของคุณกับแต่ละข้อความได้ดีที่สุด เรารับประกันความเอาใจใส่ในการประมวลผลข้อมูลและการใช้ผลลัพธ์ที่ได้รับ

1. คุณใช้บริการซ่อมเครื่องมือบ่อยแค่ไหน?

เดือนละครั้ง ไตรมาสละครั้ง ทุกๆหกเดือน ไม่บ่อย

2. คุณชอบผู้ให้บริการรายใด?

______________________________________________________________

3. เครื่องมือใดที่ต้องการการดูแลมากที่สุด?

นำเข้าภายในประเทศ

4. คุณพอใจกับคุณภาพของบริการของ Dimand LLC หรือไม่?

ใช่ ไม่ บางส่วน

5. ราคาค่าบริการที่มอบให้คุณมีความสำคัญเพียงใด?

สำคัญมาก สำคัญ คุณภาพสำคัญกว่า ไม่สำคัญ

6. สถานที่ตั้งของการประชุมเชิงปฏิบัติการ Dimand LLC สะดวกสำหรับคุณหรือไม่?

ใช่ ไม่ บางส่วน

7. คุณเป็นตัวแทนขององค์กรใด?

องค์กรขนาดใหญ่ บริษัท เอกชน ส่วนตัว

8. โปรดระบุอายุของคุณ ________________________________

9. โปรดระบุการศึกษาของคุณ __________________________

ขอบคุณที่เข้าร่วมตอบแบบสอบถาม

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจผู้เข้าชม Dimand LLC จำนวน 200 คน บ่งชี้ว่าความต้องการของผู้บริโภคที่ยืดหยุ่นที่สุดสำหรับ นโยบายการกำหนดราคาเลือกโดยบริษัท. 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่าองค์ประกอบด้านราคามีความสำคัญมาก 12% - เป็นสิ่งสำคัญ 28% ให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการเป็นอันดับแรก

เมื่อตอบคำถามเกี่ยวกับความถี่ในการติดต่อบริษัทผู้ให้บริการ 30% ระบุว่าไปเยี่ยมทุกไตรมาส 25% - ทุกๆ 6 เดือน ในขณะที่ส่วนใหญ่ (40%) ไม่ค่อยได้เข้าศูนย์บริการ

บริษัทหลักที่ให้บริการ ได้แก่ Dimand LLC (85% ของผู้ตอบแบบสอบถาม), Mir Instruments OJSC (40%), SibMaster CJSC (34%), Asia Center CJSC (25%) (อนุญาตให้ตอบได้หลายคำตอบ)

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (90%) ระบุว่าความกังวลหลักเกี่ยวกับการซ่อมเครื่องมือเกี่ยวข้องกับสินค้าในประเทศ

ข้อดีคือ 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจกับคุณภาพของบริการที่ Dimand LLC จัดหาให้ ลูกค้า 60% สังเกตเห็นความสะดวกสบายของที่ตั้งของเวิร์กช็อป แต่ควรสังเกตว่าส่วนใหญ่เป็นผู้เยี่ยมชมเวิร์กช็อปบนถนน สถานี (เขต Leninsky ของเมืองโนโวซีบีร์สค์ถือเป็นอุตสาหกรรม)

ลูกค้าหลักของ Dimand LLC เป็นผู้ชายที่มีการศึกษาด้านเทคนิคระดับมัธยมศึกษาอายุ 30 ถึง 40 ปี ซึ่งเป็นตัวแทนของบริษัทเอกชน

จากการศึกษาความคิดเห็นของผู้บริโภคพบว่าปัจจัยด้านราคาเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดและมีค่าสัมประสิทธิ์นัยสำคัญสูงสุด

ตารางที่ 2.3 แสดงลักษณะของสำนักงานบริการที่มีอิทธิพลต่อทางเลือกของผู้บริโภค

ตารางที่2.3

ลักษณะของบริษัทบริการที่มีอิทธิพลต่อทางเลือกของผู้บริโภค

การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญสำหรับบริษัทคู่แข่งแต่ละแห่งจัดทำโดยผู้เชี่ยวชาญจากแผนกการตลาดของ Dimand LLC ผลลัพธ์แสดงในตาราง 2.4

ตาราง 2.4

ความสามารถในการแข่งขันของบริษัทบริการ

เมื่อพิจารณาบริษัทที่แข่งขันกันและพิจารณาการทบทวนโดยเพื่อน ผู้เชี่ยวชาญได้รับคำแนะนำจากข้อโต้แย้งต่อไปนี้ ราคาสำหรับบริการในทุกทิศทางที่ Dimand LLC และ Asia-Center CJSC เกือบจะเท่ากัน ราคาของ ZAO SibMaster สูงขึ้นโดยเฉลี่ย 5% ซึ่งค่อนข้างชัดเจนสำหรับตลาดบริการ

เมื่อประเมินความกว้างของการจัดหาบริการนักท่องเที่ยว ทั้งช่วงของข้อเสนอในแต่ละพื้นที่ของกิจกรรมการบริการ (การซ่อมแซมเครื่องมือในประเทศหรือนำเข้า) และช่วงของข้อเสนอภายในแต่ละทิศทางจะถูกนำมาพิจารณาด้วย

ส่วนลดให้บริการโดย CJSC "Asia-Center" และ CJSC "SibMaster" สิ่งนี้ใช้กับลูกค้าประจำที่ทำสัญญาบริการโดยส่วนลดจะแสดงเป็น 3-5% ของค่าบริการ Dimand LLC ไม่ได้ให้ส่วนลด ในเวลาเดียวกัน ควรสังเกตว่า Dimand LLC มีลูกค้าประจำด้วย (ด้วยความถี่ของการเข้าชมไตรมาสละครั้ง) ในขณะที่พวกเขามุ่งเน้นไปที่การรับส่วนลดเล็กน้อย

จากมุมมองขององค์ประกอบโฆษณา Asia-Center CJSC และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง SibMaster CJSC มีความสามารถในการแข่งขันสูงที่สุด เครื่องมือหลักของงานโฆษณาคือการโฆษณาในหนังสือพิมพ์ ("ข้อเสนอเชิงพาณิชย์", "สะพานโฆษณา") และการโฆษณาในนิตยสาร "Siberian Optovik" LLC "Dimand" ใช้เฉพาะโฆษณาในหนังสือพิมพ์ "Reklamny Most" ในขณะที่โฆษณานี้กระจัดกระจายและประสิทธิภาพไม่ได้รับการตรวจสอบ

จากมุมมองของที่ตั้งของการประชุมเชิงปฏิบัติการและสำนักงาน Dimand LLC มีการแข่งขันมากที่สุดเหตุผลก็คือความใกล้ชิด ผู้ประกอบการอุตสาหกรรม(บริษัทเอกชนเป็นหลัก), ที่จอดรถสะดวก, มีทางเข้าแยกต่างหาก CJSC "Asia-Center" ตั้งอยู่ในย่านโซเวียตของเมืองซึ่งไม่สะดวกสำหรับผู้มาเยือนบนพื้นฐานของ UPTK "Sibacademstroyservis" ดังนั้นจึงไม่มีทางเข้าแยกต่างหาก CJSC SibMaster ตั้งอยู่ในย่าน Oktyabrsky (ถนน Lobova) ซึ่งไม่สะดวกสำหรับผู้บริโภคในการบริการ

การวิจัยที่ดำเนินการทำให้เราสามารถสรุปได้ดังต่อไปนี้

ตัวบ่งชี้ที่ซับซ้อนของ บริษัท ที่ศึกษาคือ:

1. Dimand LLC - 4.40 คะแนน;

2. CJSC "Asia-Center" - 4.55 คะแนน;

3. CJSC "SibMaster" - 3.85 คะแนน

จากข้อมูลนี้ เราสามารถสรุปได้ว่าบริษัทที่ศึกษาด้านการให้บริการที่แข่งขันได้มากที่สุดคือ CJSC ของเอเชียซึ่งอยู่เหนือคู่แข่งหลักในด้านส่วนลดและการโฆษณา

การวิจัยที่ดำเนินการทำให้ผู้บริหารของ Dimand LLC สามารถระบุทิศทางหลักในการปรับปรุงกิจกรรมได้ ประการแรกหมายถึงการพัฒนาเครือข่ายการประชุมเชิงปฏิบัติการในเขตเมือง (Pervomaisky และ Kirovsky) การปรับปรุงการส่งเสริมการขาย (การให้ส่วนลด ลูกค้าประจำ) และการเปิดใช้งานนโยบายการสื่อสาร

ในเวลาเดียวกัน ฝ่ายบริหารของบริษัทมอบหมายให้ผู้เชี่ยวชาญของฝ่ายการตลาดทำหน้าที่พัฒนารูปแบบการจัดการคุณภาพของบริการ

ดังนั้นการศึกษาตลาดการบริการในเมืองโนโวซีบีร์สค์เผยให้เห็นถึงการมีอยู่ของคู่แข่งของ Dimand LLC จากการสร้างตารางความสามารถในการแข่งขันของบริษัท พบว่าบริษัท Dimand LLC ภายใต้การศึกษาอยู่ในอันดับที่สองรองจาก CJSC ของ Asia-Center โดยให้ผลตอบแทนในสองตำแหน่งหลัก: ส่วนลดและงานโฆษณา

การจัดการคุณภาพการบริการ

ปัญหา	สาเหตุ	ผลที่ตามมา	ควบคุม
ปัญหาการแบ่งส่วนผลประโยชน์ – ความแตกต่างในความคาดหวังของผู้บริโภคและการตอบสนองของผู้ผลิต	พูดถึงองค์ประกอบเดียวกันของบริการ ทั้งสองฝ่ายพูด "ภาษาต่างกัน" บริษัทจึงมีความคิดที่ผิด ๆ เกี่ยวกับความชอบของผู้บริโภค	ความเข้าใจและการตีความที่แตกต่างกันขององค์ประกอบของบริการเต็มรูปแบบจะถูกค้นพบในภายหลัง และลูกค้าจะ รู้สึกโกง ซึ่งจะส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ของเขากับบริษัท	การศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคอย่างละเอียด โดยเน้นที่คุณลักษณะของแต่ละกลุ่ม จัดทำโปรแกรมจูงใจโดยคำนึงถึงข้อกำหนดและความปรารถนา
ปัญหาการวางตำแหน่ง - ผู้จัดการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร แต่ไม่สามารถหรือไม่เต็มใจที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านี้	ความสัมพันธ์ที่ไม่เพียงพอต่อคุณภาพการบริการจากบริษัท ความเป็นไปไม่ได้ในการทำงานให้สำเร็จในเงื่อนไขเหล่านี้	ความปรารถนาของบริษัทในการทำกำไรไม่ว่าด้วยวิธีใดๆ จะช่วยลดความรับผิดชอบทางศีลธรรมของพนักงาน ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าคนหนึ่งที่ไม่พอใจสามารถลบล้างความพยายามทั้งหมดของบริษัทได้	การพัฒนามาตรฐานการบริการ การบริหารแรงจูงใจของพนักงาน ให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกบริการระดับต่างๆ
บริการที่ให้มาไม่ตรงตามข้อกำหนดการใช้งาน	พนักงานของบริษัทไม่สามารถให้บริการในระดับที่สูงขึ้นได้ ลูกค้าและพนักงานมีความเข้าใจในหน้าที่ของฝ่ายหลังต่างกัน	ลูกค้าไม่พอใจกับวิธีการที่ได้รับบริการนี้หรือบริการนั้น ผู้บริโภครู้สึกว่าปัญหาของเขาไม่เป็นที่สนใจของบริษัท ความไม่พอใจของเขาเพิ่มขึ้น	การตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ เพิ่มทักษะทางวิชาชีพของพนักงาน
การบริการที่ได้ผลจริงไม่ตรงตามสัญญา	บริษัทสัญญามากกว่าที่จะสามารถส่งมอบได้โดยการให้ข้อมูลที่เป็นเท็จหรือไม่ครบถ้วนล่วงหน้า	ผู้บริโภคเข้าใจว่าเขาถูกหลอก หากปรากฏว่าน่าเชื่อถือและขัดขืนเพียงพอ ให้พิจารณาคดีในศาล	ให้สัญญาที่เป็นจริงเท่านั้น

ความต่อเนื่องของตาราง 3.1

การวิเคราะห์สถานการณ์ในตลาดผู้บริโภคบ่งชี้ถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบริษัทการค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ให้บริการ

โมเดลการจัดการคุณภาพการบริการที่พัฒนาขึ้นนั้นมีประโยชน์ในแง่ของการระบุสาเหตุและผลของปัญหา ตลอดจนชุดวิธีการจัดการเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้

ระบบส่งเสริมการขายที่พัฒนาขึ้นนั้นมีประโยชน์ทั้งในการดึงดูดบริษัทผู้บริโภคโดยอิงจากการให้ส่วนลดสะสมหรือไม่สะสมสำหรับปริมาณการซื้อ และเพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละราย พวกเขาจะได้รับส่วนลดสำหรับการชำระเป็นเงินสด

ในเวลาเดียวกัน ควรสังเกตว่าหากส่วนลดมีลักษณะเชิงพาณิชย์โดยเฉพาะ กระตุ้นการซื้อซ้ำและสร้างผลกำไรที่ตรงเป้าหมาย สำหรับบุคคลทั่วไป ส่วนลดจะมีลักษณะเป็นภาพมากกว่า พวกเขาได้รับการออกแบบเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีให้กับกิจกรรมของ Dimand LLC

มาตรการที่พัฒนาแล้วได้รับความสนใจจากผู้บริหารของ Dimand LLC และได้รับการอนุมัติแล้ว

การวิเคราะห์กิจกรรมเชิงพาณิชย์ในด้านการบริการของ Dimand LLC เปิดเผยว่ามีโอกาสที่จะปรับปรุงประสิทธิภาพ เพื่อดึงดูดผู้บริโภคบริการมากขึ้นควรใช้องค์ประกอบของการสื่อสารที่ซับซ้อน - การโฆษณาการประชาสัมพันธ์การขายส่วนบุคคลและการส่งเสริมการขาย

ความสำคัญของการโฆษณาในชีวิตทางเศรษฐกิจของทั้งองค์กรและประเทศโดยรวมเพิ่มขึ้นอย่างนับไม่ถ้วน เป็นความอิ่มตัว ตลาดสินค้าโภคภัณฑ์การดึงดูดให้โฆษณากลายเป็นความจำเป็นที่เข้มงวดมากขึ้นสำหรับผู้ผลิตและผู้ขาย การขาดโฆษณาหรือแม้กระทั่งความไม่เพียงพอทำให้เกิดความสูญเสียอย่างร้ายแรง ในเรื่องนี้ การใช้งานโดยผู้ประกอบการทั้งหมด โดยไม่คำนึงถึงรูปแบบการเป็นเจ้าของขององค์กรและทางกฎหมาย และขอบเขตของกิจกรรมขององค์ประกอบการสื่อสาร (และโดยหลักคือการโฆษณา) เป็นหนึ่งในเงินสำรองที่สำคัญที่สุดสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรมเชิงพาณิชย์

บทสรุป

ตลาดการบริการในเมืองโนโวซีบีสค์มีลักษณะที่แตกต่างกัน มีบริษัทขนาดใหญ่ประมาณ 5 แห่งที่เป็นผู้นำในตลาดนี้ Dimand LLC เป็นหนึ่งในบริษัทดังกล่าว

ในสภาวะที่ทันสมัยของการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดผู้บริโภค ความสำคัญของการระบุปัจจัยที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของกิจกรรมเชิงพาณิชย์สำหรับแต่ละหน่วยงานในตลาดเพิ่มขึ้น สิ่งนี้อธิบายโดยความจำเป็นในการค้นหาระบบการจัดกิจกรรมดังกล่าวที่จะช่วยให้มีรายได้รวมสูงสุดด้วยต้นทุนขั้นต่ำในการได้รับ

การวิเคราะห์กิจกรรมของบริษัท Dimand LLC ทำให้สามารถสรุปเกี่ยวกับความมั่นคงและความมั่นคงของบริษัทนี้ในตลาดบริการได้ การทำกำไรของการขาย Dimand LLC ในปี 2543 คิดเป็น 37% ของปริมาณการขายสินค้าและบริการและในปี 2546 แล้ว 64% ซึ่งบ่งชี้การเติบโตทางการเงินที่ชัดเจนขององค์กรที่ศึกษาในด้านบริการสาธารณะ

ในช่วงปี 2543 ถึง 2546 จำนวนลูกค้า Dimand LLC เพิ่มขึ้นจาก 9360 พันคนเป็น 23,000 พันคน วัตถุประสงค์ของกิจกรรมของ Dimand LLC เป็นเพียงตัวเขาเองซึ่งในฐานะลูกค้าติดต่อกับผู้รับเหมาและในขณะเดียวกันก็ใช้บริการ

เพื่อพัฒนาคำแนะนำที่สมเหตุสมผลสำหรับการปรับปรุงกิจกรรมการบริการของ Dimand LLC ได้มีการพัฒนาแบบสอบถามแบบสำรวจสำหรับผู้บริโภค การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากการสำรวจผู้เข้าชม Dimand LLC จำนวน 200 คน บ่งชี้ว่าความต้องการของผู้บริโภคที่ยืดหยุ่นที่สุดสำหรับนโยบายการกำหนดราคาที่เลือกโดยบริษัท 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่าองค์ประกอบด้านราคามีความสำคัญมาก 12% - เป็นสิ่งสำคัญ 28% ให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการเป็นอันดับแรก

การศึกษาตลาดการบริการของเมืองโนโวซีบีร์สค์เผยให้เห็นถึงการมีอยู่ของคู่แข่งของ Dimand LLC (Asia-Center CJSC, SibMaster CJSC) จากการสร้างตารางความสามารถในการแข่งขันของบริษัท พบว่าบริษัท Dimand LLC ภายใต้การศึกษาอยู่ในอันดับที่สองรองจาก CJSC ของ Asia-Center โดยให้ผลตอบแทนในสองตำแหน่งหลัก: ส่วนลดและงานโฆษณา

เพื่อยกระดับข้อบกพร่องที่ระบุในการทำงานของ Dimand LLC ได้มีการเสนอให้เปิดสองสาขาในเขต Pervomaisky และ Kirovsky ของเมือง Novosibirsk และพัฒนามาตรการเพื่อกระตุ้นยอดขายของบริการ สิ่งจูงใจมุ่งเป้าไปที่ทั้งบริษัทผู้บริโภคและลูกค้ารายบุคคล

นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาโปรแกรมกิจกรรมส่งเสริมการขายสำหรับเดือนกรกฎาคมถึงกันยายน 2547 ภายในกรอบของโปรแกรม เสนอให้ใช้พื้นที่โฆษณาเช่นโฆษณาไดเร็คเมล์ โฆษณาสิ่งพิมพ์ในหนังสือพิมพ์ "ข้อเสนอเชิงพาณิชย์" และ "บอร์ดประกาศ" ตลอดจนโฆษณาทางโทรทัศน์ในรูปแบบของ "แนวคืบคลาน" .

ผลการวิจัยผู้บริโภคและโปรแกรมโฆษณาที่พัฒนาขึ้นเพื่อจุดประสงค์นี้ได้รับความสนใจจากผู้บริหารของ Dimand LLC และได้รับการอนุมัติ หวังว่ากิจกรรมที่แนะนำจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของกิจกรรมการบริการของวัตถุวิจัย

บรรณานุกรม

1. Albekov A.U. , Fedko V.P. , Mitko O.A. โลจิสติกส์เชิงพาณิชย์ - รอสตอฟ ออน ดอน: ฟีนิกซ์ ปี 2544

2. Andreeva O. เทคโนโลยีธุรกิจ: การตลาด – ม.: INFRA-M; นอร์มา, 1997.

3. Arlantev A.V. , Popov E.V. การทำงานร่วมกันของเครื่องมือสื่อสาร // การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ - 2544. - ลำดับที่ 1 ส. 3-21.

4. Bagiev G.L. , Tarasevich V.M. , Ann H. Marketing: ตำราเรียน - ม.: เศรษฐศาสตร์, 2544.

5. Batalova Yu.S. ระบบตัวชี้วัดคุณภาพการบริการ - ซามารา: SGEA, 2002.

6. Butrin A. เกณฑ์การจัดการกระบวนการสตรีมที่เชื่อมต่อถึงกัน // โลจิสติก. - 2544. - ลำดับที่ 4

7. Vasiliev G.A. , Deeva E.M. ฐานการจัดประเภทบริการให้คำปรึกษา //การตลาด. - 2546. - ลำดับที่ 5 น. 17-24.

8. Golubkov E.P. การวิจัยการตลาด: ทฤษฎี การปฏิบัติ และวิธีการ - M.: สำนักพิมพ์ "Finpress", 1998.

9. Grenroos K. การจัดการการตลาดและการบริการ – ม.: ความคืบหน้า, 1990.

10. Dorodnikov V. พื้นฐานของกิจกรรมเชิงพาณิชย์ - โนโวซีบีสค์: NGAEiU, 2002.

11. การตลาดเชิงกลยุทธ์ของ Lambin J.J. - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: เนาก้า, 2539.

12. Nerush Yu. โลจิสติกส์ – ม.: UNITI-DANA, 2000.

13. โนวาโตรอฟ อี.วี. โมเดลการตลาดบริการระหว่างประเทศ // การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ - 2000. - ลำดับที่ 3

14. โนวาโตรอฟ อี.วี. การบริหารจัดการและองค์กรในภาคบริการ // การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ - 2546. - ลำดับที่ 1

15. Orlov A. ความสามารถในการแข่งขันของ บริษัท การค้าในสภาพที่ทันสมัย // อีโค. - 1998. - หมายเลข 4

16. Osipova L.V. , Sinyaeva I.M. พื้นฐานของกิจกรรมเชิงพาณิชย์ - ม.: UNITI-DANA, 2000.

17. พื้นฐานของกิจกรรมผู้ประกอบการ / ศ. Vlasova V.M. -ม.: การเงินและสถิติ พ.ศ. 2537

18. Pankratov F. , Seregina T. กิจกรรมเชิงพาณิชย์ - M.: IVTs "การตลาด", 1998

19. Rapp S. , Collins T.L. แม็กซิมาร์เก็ตติ้งใหม่ - เชเลียบินสค์: "Ural LTD", 1997

20. Sinetsky B. พื้นฐานของกิจกรรมเชิงพาณิชย์ - ม.: นักกฎหมาย, 2541.

21. Fatkhutdinov R. การจัดการความสามารถในการแข่งขัน // เอสเค. - 2000. - ลำดับที่ 10.

22. Haksever V. บริการด้านการตลาด - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2542

23. Tsarev V. การตลาดในด้านการไหลเวียนและบริการ – ม.: ยูนิตี้, 2546.

24. การวิจัยการตลาดของ Churchill G. - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: ปีเตอร์ 2545

25. กลยุทธ์ทางเศรษฐกิจของบริษัท. / เอ็ด. เอ.พี. กราดอฟ - เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก: วรรณกรรมพิเศษ, 2000.

26. Yudanov A.Yu. การแข่งขัน: ทฤษฎีและการปฏิบัติ – ม.: อคาลิส, 1996.

การแนะนำ

การบริการลูกค้าแสดงถึงระดับความสามารถ ความน่าเชื่อถือ และความเป็นมืออาชีพขั้นพื้นฐานของเจ้าหน้าที่บริการ

ตัวบ่งชี้หลักของระดับการบริการคือความพร้อมใช้งาน คุณภาพ ความน่าเชื่อถือ ฟังก์ชันการทำงาน

บริการเป็นที่เข้าใจกันว่าเป็นระบบการจัดหาที่ช่วยให้ผู้ซื้อ (ผู้บริโภค) สามารถเลือกเองได้ ตัวเลือกที่ดีที่สุดการซื้อและการบริโภคผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนทางเทคนิคสามารถทำกำไรได้ทางเศรษฐกิจในการดำเนินการในช่วงเวลาที่เหมาะสมซึ่งกำหนดโดยผลประโยชน์ของผู้บริโภคในขณะที่ธุรกิจพัฒนาขึ้นข้อกำหนดของผู้บริโภคที่มีความต้องการมากขึ้นจะถูกกำหนดขึ้นในการให้บริการ

การปรับปรุงบริการสามารถช่วยให้องค์กรอุตสาหกรรมหรือการค้าสามารถเพิ่มความน่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอในตลาดได้ในบางครั้งในระดับมาก ระดับการบริการที่ไม่เพียงพอ ไม่ว่าโดยผู้ผลิตหรืออื่น ๆ จะอำนวยความสะดวกในการเข้ามาของคู่แข่งรายใหม่ซึ่งการประเมินผลิตภัณฑ์ไม่เพียงคำนึงถึงราคาและรูปลักษณ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณภาพและบริการหลังการขายด้วย สถานการณ์ข้างต้นกำหนดความเกี่ยวข้องและการเลือกหัวข้อวิทยานิพนธ์

จุดประสงค์ของการสำเร็จการศึกษาครั้งนี้ งานเข้ารอบคือการพัฒนาระบบการบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้าตามตัวอย่างของร้านค้าแบรนด์ LLC Novy Vzglyad - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ จำเป็นต้องแก้ไขงานต่อไปนี้:

เพื่อศึกษาคุณลักษณะของกระบวนการพัฒนาระบบบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้า

เพื่อพิจารณาการจัดระบบบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้าในร้านค้าของ บริษัท ของ Novy Vzglyad LLC - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

พัฒนาชุดมาตรการเพื่อปรับปรุงระบบการบริการและการดูแลลูกค้าในร้านค้าของ บริษัท ของ Novy Vzglyad LLC - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

ประเมินค่า ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจการดำเนินการตามมาตรการเพื่อพัฒนาระบบการบริการและปรับปรุงการบริการลูกค้า

วัตถุประสงค์ของการวิจัยในวิทยานิพนธ์นี้คือกิจกรรมของร้านค้าแบรนด์ LLC "New Look" - "Digital Photo Printing Salon" หัวข้อของการวิจัยคือองค์กรของการพัฒนาระบบการบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้าในตัวอย่างของร้านค้าของ บริษัท LLC Novy Vzglyad - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

งานได้ดำเนินการตามเนื้อหาของโมดูลมืออาชีพ 01 "องค์กรและการจัดการกิจกรรมการค้าและการตลาด" และแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญของความสามารถระดับมืออาชีพเช่น:

พีซี 1.4 ระบุประเภท คลาส และประเภทขององค์กรค้าปลีกและค้าส่ง

พีซี 1.5. ให้บริการค้าส่งและการขายปลีกขั้นพื้นฐานและเพิ่มเติม

พีซี 1.7 ใช้ในกิจกรรมเชิงพาณิชย์ วิธีการและเทคนิคการจัดการ ธุรกิจ และการสื่อสารเพื่อการจัดการ

พีซี 1.10. ใช้งานอุปกรณ์เชิงพาณิชย์และเทคโนโลยี

ส่วนที่ 1 ด้านทฤษฎีของการพัฒนาระบบบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้า

.1 หลักการบำรุงรักษาและวัตถุประสงค์

บริการ - การกระทำใด ๆ ที่ดำเนินการโดยฝ่ายหนึ่งสำหรับอีกฝ่ายหนึ่งที่ไม่มีตัวตนและไม่ก่อให้เกิดความเป็นเจ้าของในสิ่งใด บริการอาจหรือไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้

การบำรุงรักษา - ชุดของงานที่มุ่งรักษาอุปกรณ์ การประกอบ กลไก ระบบ หน่วยในสภาพเสียงทางเทคนิค

จุดประสงค์ของการบำรุงรักษาคือเพื่อป้องกันการปรากฏของสภาวะที่ผิดพลาดและความล้มเหลวโดยการเปลี่ยนชิ้นส่วนที่อ่อนแอที่สุดด้วยชิ้นส่วนใหม่ การวินิจฉัยสภาพ

งานบำรุงรักษาหลัก:

ให้คำปรึกษาแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก่อนซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท เพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูล

การฝึกอบรมบุคลากรของผู้ซื้อ (หรือตัวเขาเอง) เพื่อการใช้งานอุปกรณ์ที่ซื้ออย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัยที่สุด

การโอนเอกสารทางเทคนิคที่จำเป็นซึ่งช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญของผู้ซื้อสามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างเหมาะสม

การเตรียมผลิตภัณฑ์ก่อนการขายเพื่อหลีกเลี่ยงความเป็นไปได้ที่จะเกิดความล้มเหลวในการทำงานระหว่างการสาธิตให้กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพน้อยที่สุด

การจัดส่งสินค้าไปยังสถานที่ปฏิบัติงาน

นำผลิตภัณฑ์ (อุปกรณ์) เข้าสู่สภาพการทำงาน ณ สถานที่ปฏิบัติงาน (การติดตั้ง การติดตั้ง) และแสดงให้ผู้ซื้อเห็นในการดำเนินการ

สร้างความมั่นใจในความพร้อมในการใช้งานของผลิตภัณฑ์ตลอดระยะเวลาที่อยู่กับผู้บริโภค

จัดหาอะไหล่และบำรุงรักษาเครือข่ายคลังสินค้าที่จำเป็นสำหรับสิ่งนี้ ติดต่อใกล้ชิดกับผู้ผลิตชิ้นส่วนอะไหล่

การรวบรวมและการจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการใช้งานอุปกรณ์โดยผู้บริโภค และความคิดเห็น ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะใดที่เกิดขึ้นพร้อมกัน

การรวบรวมและจัดระบบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการทำงานของคู่แข่ง นวัตกรรมการบริการที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า

ให้ความช่วยเหลือฝ่ายการตลาดขององค์กรในการวิเคราะห์และประเมินตลาด ลูกค้า และสินค้า

การสร้างฐานลูกค้าประจำของตลาดตามหลักการ: "คุณซื้อผลิตภัณฑ์ของเราและใช้งาน - ที่เหลือเราจัดการเอง"

หลักการบริการ

ความพร้อมใช้งาน: ลูกค้าสามารถส่งข้อร้องเรียน ข้อเสนอ หรือขอบคุณ ขอข้อมูลโดยตรงได้อย่างง่ายดาย ผ่านช่องทางต่างๆ ในการติดต่อบริษัทของเรา

ความพร้อมใช้งานของข้อมูล: ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ร้องขอได้สั้นที่สุด

เวลาตอบสนองสั้น: เน้นการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อข้อซักถามจากลูกค้าของเรา

Solution Oriented: ตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยการนำเสนอโซลูชั่นที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ความเป็นส่วนตัว: การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับระหว่างขั้นตอนการสมัครถูกจำกัดโดยกฎหมาย

การมุ่งเน้นลูกค้า: บริการระดับสูงที่ตอบสนองคำขอและความคาดหวังของลูกค้า

การริเริ่ม: ตอบสนองความต้องการในเวลาที่สั้นที่สุดและรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าไว้ที่ระดับสูงสุด

1.2 ประเภทของบริการพื้นฐานและบริการเสริม

บริการเป็นองค์ประกอบหนึ่งของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า ซึ่งในสภาวะการแข่งขันในตลาดนั้น ไม่เพียงแต่ต้องคำนึงถึงการให้บริการผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีขยายขอบเขตของสิทธิพิเศษเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการแข่งขันถูกกำหนดโดยความสามารถขององค์กรในการปรับปรุงช่วงของสินค้าและบริการอย่างรุนแรง

คุณค่าของบริการซื้อขายคือพวกเขา:

.เสร็จสิ้นการกระจายความมั่งคั่งทางวัตถุในหมู่สมาชิกของสังคม

.เพิ่มมูลค่าการใช้ของสินค้า

.ลดเวลาที่ใช้ในการได้มาและการใช้สินค้า

.เพิ่มวัฒนธรรมการค้า

.ดึงดูดลูกค้ามาที่ร้าน มีส่วนทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น

.บริการแบบชำระเงินทำให้ผู้ขายได้รับผลกำไรโดยตรง

.สร้างทุนสำรองขนาดใหญ่เพื่อเพิ่มผลผลิตของคนงานการค้า

ในแนวปฏิบัติของผู้ประกอบการการค้า มีการใช้บริการการค้าที่หลากหลาย ซึ่งบางส่วนสามารถทำได้โดยผู้ขายโดยตรง และส่วนที่เหลือจะต้องจัดหาให้โดยผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรอง ภายใต้สัญญาเช่าหรือในเงื่อนไขอื่น ๆ ที่พวกเขาทำงานในพื้นที่ที่ได้รับการจัดสรรเป็นพิเศษของ ร้านค้า; พนักงานของรัฐวิสาหกิจยังสามารถให้บริการอื่น ๆ ในด้านการบริการผู้บริโภคการขนส่งการสื่อสาร แต่การรวบรวมแอปพลิเคชันสำหรับประสิทธิภาพและการรับการชำระเงินสำหรับบริการที่ดำเนินการสามารถทำได้โดยผู้ขายของร้านค้าที่ตั้งอยู่เช่น ในพื้นที่ชนบท บริการการค้าส่วนใหญ่สามารถดำเนินการได้โดยตรงในร้านค้าบนพื้นที่การค้าที่มีอยู่ นอกนั้นมีบริการการค้าอื่นๆ วิสาหกิจการค้าแต่เนื่องจาก กิจกรรมการค้า.

ตลาดบริการค่อนข้างแตกต่างจากตลาดอื่น ๆ ส่วนใหญ่ด้วยเหตุผลสองประการ:

) ไม่มีบริการก่อนที่จะมีให้ ทำให้ไม่สามารถเปรียบเทียบและประเมินบริการก่อนรับบริการได้ คุณสามารถเปรียบเทียบผลประโยชน์ที่คาดหวังและรับเท่านั้น

) บริการที่มีอยู่โดยธรรมชาติ ระดับสูงความไม่แน่นอนซึ่งทำให้ลูกค้าเสียเปรียบ และทำให้ผู้ขายย้ายบริการไปยังตลาดได้ยาก

คุณลักษณะเหล่านี้ของตลาดบริการตลอดจนลักษณะเฉพาะของบริการเอง - ความไม่เป็นรูปเป็นร่าง, ไม่สามารถจัดเก็บ, ความแปรปรวนในคุณภาพและความไม่ลงรอยกันของการผลิตและการบริโภค - กำหนดคุณสมบัติของบริการ

บริการค้าปลีกที่หลากหลายสำหรับประชากรช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าให้มาที่ร้านค้าและเพิ่มรายได้

ด้านหนึ่ง การบริการด้านการค้าคือการบริการลูกค้า การให้บริการที่ส่งตรงจากคนสู่คน และอีกทางหนึ่ง เป็นบริการที่มีลักษณะวัตถุซึ่งไม่ได้มุ่งเป้าไปที่บุคคล แต่เป็นการเคลื่อนย้าย ของวัตถุ (สินค้า) และผลกระทบทางอ้อมต่อประชากรทั้งสำหรับผู้บริโภคโดยทั่วไปและเฉพาะสำหรับแต่ละคน

บริการมาตรฐานถูกใช้อย่างแพร่หลายที่สุด เพราะด้วยความช่วยเหลือจากบริการนี้ สินค้าจำนวนมากในชีวิตประจำวัน ความต้องการที่ยั่งยืนซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์อาหารส่วนใหญ่ จะถูกขายให้กับประชากร

บริการส่วนบุคคล (เฉพาะ) ใช้กันอย่างแพร่หลายในการขายสินค้าประเภทที่ซับซ้อน ซับซ้อนทางเทคนิค ทนทาน แต่ขึ้นอยู่กับสิ่งอื่น ๆ ที่แตกต่างจากมาตรฐานหลักการขององค์กร สำหรับบริการแบบเลือกสรร ปัจจัยด้านเวลามีบทบาทรองและไม่ใช่ตัวบ่งชี้หลักของคุณภาพของบริการการค้า เลือกบริการการค้าเป็นเกณฑ์คุณภาพที่นี่

วิธีการซื้อขายสำหรับบริการส่วนบุคคลไม่ต้องการความพร้อมของสินค้าทั้งหมด แต่มีเพียงตัวอย่างหรือแค็ตตาล็อกเท่านั้น ไม่เกี่ยวข้องกับการปล่อยและชำระเงินทันทีสำหรับการซื้อ บริการส่วนบุคคลในกรณีนี้อาจทำให้เวลาระหว่างส่วนเชิงพาณิชย์และเทคโนโลยีของบริการไม่ตรงกัน

การปรับปรุงเพิ่มเติมขององค์กรของระบบบริการการค้าสำหรับประชากรนั้นเป็นไปไม่ได้หากไม่มีการนำมาตรการต่อไปนี้โดยหน่วยงานการค้าส่งและค้าปลีก:

การพัฒนาเพิ่มเติมของวัสดุและฐานทางเทคนิคของภาคการค้าการจัดวางร้านค้าอย่างมีเหตุผลในอาณาเขตของการตั้งถิ่นฐาน

ความเข้มข้นของการค้าในสินค้าของการแบ่งประเภทที่ซับซ้อนในห้างสรรพสินค้า ร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ที่ขายสินค้าอุปสงค์ของเหลว ร้านค้าของ บริษัท ซึ่งจะอำนวยความสะดวกในการเลือกสินค้าสำหรับลูกค้าอย่างมาก

การจัดตั้งรูปแบบการดำเนินงานที่มีเหตุผลมากที่สุดของผู้ประกอบการการค้าซึ่งพัฒนาขึ้นไม่เพียง แต่ตามความต้องการของลูกค้า แต่ยังคำนึงถึงความเข้มข้นของกระแสลูกค้าในช่วงสูงสุดตามฤดูกาลและรายวัน

การแนะนำรูปแบบและวิธีการบริการเชิงพาณิชย์ที่ก้าวหน้าแก่ประชากรอย่างกว้างขวาง

ขยายและปรับปรุงการให้บริการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

การปรับปรุงอุปกรณ์ของผู้ประกอบการการค้าด้วยการค้าสมัยใหม่และอุปกรณ์เทคโนโลยีที่สอดคล้องกับวิธีการขายสินค้าที่ก้าวหน้าและเฉพาะเจาะจงที่เลือกไว้

ส่วนที่ 2 การให้บริการซื้อขายแก่ผู้ซื้อ

.1 ลักษณะการจัดระบบบริการซื้อขาย

การค้าเป็นหนึ่งในภาคส่วนเศรษฐกิจที่ใหญ่ที่สุดของประเทศใด ๆ ทั้งในแง่ของปริมาณกิจกรรมและจำนวนบุคลากรที่ทำงานอยู่ในนั้น และวิสาหกิจของอุตสาหกรรมนี้มีขนาดใหญ่ที่สุด กิจกรรมของสถานประกอบการค้าเกี่ยวข้องกับการตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล โดยได้รับอิทธิพลจากหลายปัจจัย และครอบคลุมปัญหาด้านองค์กร เทคโนโลยี เศรษฐกิจ และการเงินที่หลากหลายซึ่งต้องการแนวทางแก้ไขในชีวิตประจำวัน

ลักษณะสำคัญของบริการการค้าคือลักษณะที่ซับซ้อนของการก่อตัวของทั้งหมด การตัดสินใจของผู้บริหารที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่างๆ ขององค์กรการค้า การตัดสินใจของฝ่ายบริหารทั้งหมดเหล่านี้เชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิดและมีผลกระทบโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อประสิทธิภาพขั้นสุดท้ายของกิจกรรมทางเศรษฐกิจขององค์กรการค้า วิสาหกิจ

แม้ว่าสถานประกอบการค้าทั้งหมดในฐานะหน่วยงานธุรกิจในอุตสาหกรรมเดียวกันจะมีลักษณะทั่วไปหลายประการของการค้าและเทคโนโลยี และกระบวนการทางการค้าและเศรษฐกิจ แต่ความแตกต่างระหว่างเฉพาะ รูปแบบองค์กรเทคโนโลยีที่ใช้และสภาวะทางเศรษฐกิจมีความสำคัญมาก ซึ่งส่งผลต่อทั้งคุณสมบัติของกระบวนการจัดการกิจกรรมและผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมนี้

ในการค้าสมัยใหม่ ผู้ซื้อตั้งข้อกำหนดเดียวไว้พร้อมกัน: ประการหนึ่งเพื่อลดเวลาที่ใช้ในการซื้อสินค้าสำหรับสินค้าและบริการจำนวนมาก (สินค้าโภคภัณฑ์) และด้วยเหตุนี้จึงทำให้เกิดมาตรฐานการบริโภคที่แน่นอนและในทางกลับกัน , เพื่อรักษาบริการลูกค้าแต่ละรายสำหรับสินค้าในการค้าจำนวนหนึ่ง , โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการเป็นระยะ.

ความได้เปรียบของแนวทางที่แตกต่างในการจัดบริการตามการแบ่งสินค้าตามความถี่และลักษณะของอุปสงค์ - ทุกวัน, เป็นระยะและตอน - นำไปสู่การสร้างองค์กรประเภทใหม่, การจัดสรรร้านค้าเพื่อขาย ของสินค้าอุปโภคบริโภคการค้นหาโซลูชั่นองค์กรและเทคโนโลยีใหม่ในการค้า

เนื่องจากหน้าที่การทำงานที่แตกต่างกันของร้านค้าแต่ละประเภท จึงมีข้อกำหนดที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่นเมื่อซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคแบบง่าย ๆ ทางเลือกที่ไม่ยากการเข้าถึงสินค้าเหล่านี้สูงสุดเงื่อนไขสำหรับการเลือกตนเองและการชำระบัญชีอย่างรวดเร็วควรมีเกณฑ์หลักสำหรับคุณภาพของบริการการค้าคือ เวลาขั้นต่ำที่ใช้ในการซื้อ

คุณภาพของบริการด้านการค้าคือชุดของคุณลักษณะที่กำหนดลักษณะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของการขายปลีก การใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้า และระดับของการโฆษณา

ในปัจจุบัน มีสองแหล่งข้อมูลหลักเพื่อระบุลักษณะคุณภาพของบริการการค้า: การรายงานทางสถิติและเอกสารของการสังเกตครั้งเดียวที่จัดเป็นพิเศษ จาก การรายงานทางสถิติใช้รายงานการมีอยู่และการเคลื่อนไหวของผู้ประกอบการการค้า การหมุนเวียน การรับ การขายและความสมดุลของสินค้า การมีอยู่ของเครื่องทำความเย็น การค้า เครื่องกล การจัดการ และอุปกรณ์ประเภทอื่น ๆ

ตามการรายงานปัจจุบัน เป็นไปได้ที่จะประเมินคุณภาพของบริการการค้าในกลุ่มตัวบ่งชี้ห้ากลุ่มแรก การเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่มีอยู่ ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมช่วยให้เราประเมินคุณภาพของบริการการค้าที่องค์กรการค้าแห่งหนึ่งได้

2.2 องค์กรของการให้บริการทางการค้ากับลูกค้า

การดูแลให้บริการลูกค้าในระดับสูงในร้านค้าเป็นหนึ่งในรูปแบบการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าที่มีประสิทธิผลมากที่สุดในการแข่งขันในตลาดผู้บริโภค ซึ่งเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

กระบวนการบริการลูกค้าคือ ส่วนสำคัญพื้นที่ให้บริการ

งานหลักของวิสาหกิจในพื้นที่นี้คือการตอบสนองความต้องการของประชากรในการให้บริการที่มีลักษณะแตกต่างกันโดยการเพิ่มวัตถุบริการ ขยายขอบเขต ปรับปรุงคุณภาพและวัฒนธรรมการบริการ ลักษณะเฉพาะองค์กรและองค์กรในภาคบริการเป็นกระบวนการที่ผสมผสานกันอย่างลงตัวสำหรับการผลิตบริการและบริการสาธารณะ ดังนั้นองค์กรของการบริการลูกค้าจึงมีความเฉพาะเจาะจงและไม่มีใครเทียบได้ในอุตสาหกรรมอื่น ๆ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรขององค์กรซึ่งมีบทบาทพิเศษในการปรับปรุงประสิทธิภาพ

หัวข้อของการศึกษาในระบบนี้คือความสัมพันธ์ที่พัฒนาระหว่างองค์กรบริการและผู้ใช้บริการที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนดของพวกเขา

การบริการลูกค้าในสถานประกอบการค้าปลีกถูกกำหนดโดยองค์ประกอบเฉพาะจำนวนหนึ่งซึ่งมีบทบาทที่แตกต่างกันในการให้บริการค้าปลีกในระดับสูง ตามที่ผู้ซื้อและผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าระบุไว้ในกระบวนการศึกษาพิเศษ ในบรรดาองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ได้แก่ :

มีจำหน่ายในร้านค้าที่มีสินค้าหลากหลายและยั่งยืน รับรองความพึงพอใจของความต้องการของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น

แอพลิเคชันในร้านค้าของวิธีการขายสินค้าให้ความสะดวกสบายสูงสุดและลดเวลาที่ใช้ในการช้อปปิ้ง;

ให้บริการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ขาย

การใช้โฆษณาและข้อมูลภายในร้านอย่างแพร่หลาย

สูง คุณสมบัติระดับมืออาชีพบุคลากรที่เกี่ยวข้องโดยตรงในกระบวนการบริการลูกค้าบนชั้นการค้า

ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายสินค้าและขั้นตอนการซื้อขายในร้านค้า

คุณภาพของบริการการค้าส่วนใหญ่ถูกกำหนดโดยปริมาณและคุณภาพของบริการการค้าเพิ่มเติมที่ร้านค้าจัดหาให้กับผู้ซื้อสินค้า ในการค้าที่พัฒนาแล้ว ส่วนแบ่งของพวกเขานั้นสูงมาก การดำเนินการซื้อขายสินค้าเมื่อ คุณภาพสูงองค์กรการค้าเชื่อมโยงกับการดำเนินงานบริการลูกค้าที่หลากหลายอย่างแยกไม่ออก

บริการการค้าควรเข้าใจว่าเป็นการกระทำที่เป็นประโยชน์ประเภทต่าง ๆ ที่ผู้ประกอบการการค้ามอบให้กับผู้ซื้อในกระบวนการซื้อหรือบริโภคสินค้า ในเวลาเดียวกัน การจำแนกประเภทของบริการทางการค้าจะเกิดขึ้น (ดูรูปที่ 1)

ข้าว. 1 - การจำแนกประเภทของบริการทางการค้า

ขอบเขตการให้บริการแก่ลูกค้าหลังการซื้อสินค้าค่อนข้างกว้างขวาง ซึ่งรวมถึงการตัดผ้าที่ซื้อจากร้านค้า การปรับความสูงและรูปร่างของผู้ซื้อชุดสำเร็จรูปที่ซื้อจากร้านค้า เป็นต้น

บริการของร้านค้าสามารถจ่ายและฟรี บริการฟรีรวมถึงบริการที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้า (การให้คำปรึกษาของผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญ ข้อมูลการโฆษณา ฯลฯ)

บริการอื่นๆ ซึ่งเกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับร้านค้า (การตัดผ้า การส่งมอบสินค้าถึงบ้าน ฯลฯ)

จะต้องดำเนินการโดยมีค่าธรรมเนียมในอัตราที่ได้รับการอนุมัติในท้องถิ่น แม้ว่าเมื่อเร็ว ๆ นี้ร้านค้าจำนวนมาก "ต่อสู้" เพื่อผู้ซื้อ จะให้บริการบางอย่างฟรี (เช่น การส่งมอบตู้เย็นให้กับผู้ซื้อที่บ้าน)

เงื่อนไขที่ดีที่สุดสำหรับการให้บริการเพิ่มเติมคือ ร้านค้าขนาดใหญ่: ซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า และร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ ในขณะเดียวกัน การบริการประเภทต่าง ๆ เช่น การตัดผ้า การส่งมอบ ได้กลายเป็นที่แพร่หลายอย่างแพร่หลาย

ส่วนที่ 3 การวิเคราะห์การบริการลูกค้า

.1 ลักษณะทั่วไปของกิจกรรมของร้านค้าแบรนด์ LLC Novy Vzglyad - ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

วัตถุประสงค์ของการศึกษาในบทความนี้คือร้านของบริษัท "LLC "New Look" - "Digital Photo Printing Salon" ซึ่งตั้งอยู่ในร้าน "Grand" (รูปที่ 2-3)

ข้าว. 2 - ทางเข้าร้านแกรนด์ซึ่งมีร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล

ข้าว. 3 - ป้ายร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

กำไรจากกิจกรรมใช้เพื่อชดใช้ค่าวัสดุ การชำระเงินและการหักเงินบังคับ (ภาษี ค่าจ้างให้กับพนักงาน ฯลฯ) กำไรสุทธิที่เหลือจะนำไปพัฒนาและขยายธุรกิจการค้า

ร้านเสริมสวยที่มีตราสินค้าของ Novy Vzglyad LLC - Digital Photo Printing Salon มีทำเลที่ค่อนข้างได้เปรียบ เนื่องจากตั้งอยู่ในย่านที่พลุกพล่านของเมืองที่มีผู้คนพลุกพล่าน ติดกับถนนสายหลัก (ถนนเลนิน) บริเวณใกล้เคียงมีร้านขายยา, โรงเรียน, ซูเปอร์มาร์เก็ต "Semya", มินิมาร์ท ซึ่งบ่งบอกถึงปริมาณการจำหน่ายสินค้าในระดับสูง

ผู้บริโภคหลักของร้านนี้คือชาวเมือง Kungur และภูมิภาค Kungur

การจัดประเภทต่อไปนี้นำเสนอในร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล (ดูแผนภาพ 1)

อัลบั้มภาพกรอบรูปเสื้อสเวตเตอร์เสื้อยืดกรอบแก้วแม่เหล็ก แบบที่ 1 - การแบ่งประเภทผลิตภัณฑ์ของร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

กิจกรรมหลักของร้านเสริมสวยคือการให้บริการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัลซึ่งประเภทจะกล่าวถึงในย่อหน้าถัดไป

3.2 ประเภทบริการหลักที่มอบให้กับลูกค้าของร้านค้าแบรนด์ Novy Vzglyad LLC - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

บริการคือกิจกรรม ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่จำหน่ายแยกต่างหากหรือเสนอขายพร้อมกับการขายสินค้า

ผู้บริโภคพัฒนาความคาดหวังของบริการ (ดูตารางที่ 1) ตามประสบการณ์ที่ผ่านมา ราคาที่พวกเขาจ่าย และปัจจัยอื่นๆ

นี่คือจุดที่ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและผลลัพธ์อาจเป็นปัญหาได้ เนื่องจากทุกประสบการณ์เชิงบวกจะสร้างความคาดหวังของการบริการที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต

ข้อกำหนดด้านคุณภาพการบริการกำลังเพิ่มขึ้น

ตารางที่ 1 - ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้บริโภค

พารามิเตอร์สำหรับการประเมินคุณภาพของบริการ ความคาดหวังของผู้บริโภคในการประเมินคุณภาพของบริการ 1. ความสามารถในการจับต้องได้ - สภาพแวดล้อมทางกายภาพที่ให้บริการ 2. ความน่าเชื่อถือ - ความสม่ำเสมอของการดำเนินการ ตรงเวลา 3. ความรับผิดชอบ - ความต้องการของบุคลากรของ บริษัท ที่ให้บริการเพื่อช่วยเหลือผู้ซื้อรับประกันประสิทธิภาพการบริการ 4. ความสมบูรณ์ - การครอบครองความรู้และทักษะที่จำเป็นความสามารถของบุคลากร 5. การเข้าถึง - ความสะดวกในการสร้างการติดต่อกับ บริษัทให้บริการ 6. ความปลอดภัย - ไม่เสี่ยงและไม่ไว้วางใจในส่วนของผู้ซื้อ 7. ความสุภาพ - ถูกต้อง มารยาทของพนักงาน 8. ทักษะการสื่อสาร 9. ความเข้าใจร่วมกันกับผู้ซื้อ ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ผู้ซื้อเรียนรู้จากผู้ซื้อรายอื่น 2. ความต้องการส่วนบุคคล ปัจจัยนี้เกี่ยวข้องกับบุคลิกภาพของผู้ซื้อ คำขอของเขา แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ และสัมพันธ์กับบุคลิกของเขา 3. ประสบการณ์ในอดีต กล่าวคือ บางทีบริการดังกล่าวอาจมีอยู่แล้วในอดีต 4. ข้อความภายนอก (การสื่อสาร) - วิทยุข้อมูล, โทรทัศน์, กด

การปรับปรุงการให้บริการขั้นพื้นฐานจำเป็นต้องมีการพัฒนาและความทันสมัยของหน่วยงานการค้า การเพิ่มระดับของอุปกรณ์ทางเทคนิค การแนะนำและการประยุกต์ใช้วิธีการและรูปแบบการขายที่ก้าวหน้า การเปิดใช้งานการโฆษณาทางการค้า และการจัดปรึกษาผู้เชี่ยวชาญต่างๆ สำหรับผู้ซื้อ .

การจัดสรรบริการที่เกี่ยวข้องและบริการเพิ่มเติมเกิดจากทัศนคติที่แตกต่างกันต่อสินค้าที่ขายในสถานประกอบการค้า

บริการเสริมรวมถึงบริการที่เกี่ยวข้องโดยอ้อมกับกระบวนการซื้อสินค้า (ตัวอย่างของบริการดังกล่าวอาจเป็นการแนบสายนาฬิกาโดยผู้ขายของร้านค้าซึ่งดำเนินการโดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม) ผู้ซื้อมีสิทธิที่จะชำระค่าบริการหรือปฏิเสธที่จะรับบริการดังกล่าว

บริการเพิ่มเติม (เสริมหรือฟรี) ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้าโดยผู้ซื้อ และสามารถใช้ได้ทั้งกับการซื้อสินค้าและโดยไม่ต้องใช้บริการโดยอิสระ

บริการเพิ่มเติมมุ่งเป้าไปที่บริการด้านวัฒนธรรมและชุมชนสำหรับผู้มาเยี่ยมชมร้าน (ตัวอย่างของบริการดังกล่าว ได้แก่ การตัดผ้า การซ่อมแซมสินค้า การแขวนผ้าม่านโดยพนักงานขององค์กรการค้า)

การได้รับบริการเหล่านี้สำหรับผู้ซื้อถือเป็นเรื่องโดยสมัครใจอย่างแท้จริง เนื่องจากผู้ซื้อเป็นผู้ชำระค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม หากผู้ซื้อไม่ต้องการใช้บริการเพิ่มเติม

ประเภทบริการหลักที่มีให้ในร้านค้าของ บริษัท Novy Vzglyad LLC คือ Digital Photo Printing Salon (ดูตารางที่ 2)

ตารางที่ 2 - บริการหลักของ "ร้านพิมพ์ภาพถ่ายดิจิทัล"

ประเภทของบริการ คำอธิบายบริการ ค่าบริการเครื่องถ่ายเอกสารและการพิมพ์ คุณสามารถทำสำเนาหนังสือ เอกสาร แบบฟอร์ม ใบรับรอง และอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็ว พิมพ์บนกระดาษ (A4) ถ่ายเอกสารสีและพิมพ์3.50 ถู 15*20 - 15 ถู 20*30 - 25 ถู 30*40 - 100 รูเบิล การเคลือบลามิเนตจะช่วยยืดอายุเอกสารและผลิตภัณฑ์การพิมพ์ของคุณโดยการปกป้องกระดาษจากความชื้น แสงแดดหรือความเสียหายอื่นๆ สำหรับ 1 ภาพ การพิมพ์ภาพถ่ายบนเสื้อยืด สำหรับการพิมพ์ คุณต้องนำรูปถ่ายหรือรูปภาพมาด้วย คุณสามารถนำเสื้อยืดมาเองได้ เสื้อยืดเด็ก 400 รูเบิล เสื้อยืดผู้ใหญ่ 450 rubการพิมพ์ภาพบนแก้วในการพิมพ์ภาพถ่ายบนแก้ว คุณต้องนำรูปภาพ รูปถ่าย หรือรูปวาดมาด้วย การวาดภาพหรือภาพถ่ายบนแก้วจะดำเนินการโดยใช้วิธีเทคโนโลยีการระเหิด แก้ว 200 รูเบิล พิมพ์ภาพถ่ายบนแม่เหล็ก หมอน จาน พิมพ์ภาพหรือภาพถ่ายของคุณ จาน - 250 รูเบิล หมอน 650 ถู แม่เหล็ก - 30 และ 50 รูเบิล

รายการบริการด้านบนบ่งบอกถึงความหลากหลายของบริการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอลและการพิมพ์โดยทั่วไป และยังบ่งบอกถึงความสามารถในการแข่งขันสูงของร้านทำผม

3.3 ระดับความพึงพอใจกับบริการซื้อขายของร้านค้าของบริษัท LLC Novy Vzglyad - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

ความพึงพอใจของลูกค้าคือจิตสำนึกของผู้บริโภค และอาจได้รับการยืนยันจากสถานการณ์จริงหรือไม่ก็ได้ เป็นที่ทราบกันดีอยู่แล้วว่าผู้คนสร้างทัศนคติ (ทัศนคติ) อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงอย่างช้าๆ การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการประเมินว่าผู้บริโภครับรู้ถึงประสิทธิภาพของคุณในฐานะผู้จัดหาสินค้าอย่างไร

สี่ระดับของความพึงพอใจของลูกค้า

ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภค - นี่คือระดับพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการทำงานของธุรกิจ

เกินความคาดหวังของผู้บริโภค - ระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ

มอบความสุขให้กับผู้บริโภค - ธุรกิจที่ผู้บริโภคชื่นชอบ

ทำให้ลูกค้าของคุณว้าว - นั่นคือระดับ "ว้าว" เมื่อธุรกิจของคุณถูกพูดถึงด้วยความชื่นชมจากผู้บริโภคเมื่อธุรกิจของคุณเป็นคำปากต่อปาก

ในการคำนวณระดับความพึงพอใจ ได้ทำการสำรวจในรูปแบบของแบบสอบถาม แบบสอบถาม (จากรายการคำถามภาษาฝรั่งเศส) - แบบสอบถามที่ผู้สัมภาษณ์กรอกตามกฎที่ระบุอย่างอิสระ แบบสอบถามเป็นชุดคำถาม คำตอบที่สามารถนำไปสู่การแก้ปัญหาการวิจัยได้ ในการวิจัยทางสังคมวิทยาซึ่งใช้อย่างแข็งขันในระบบการศึกษา คำถามในแบบสอบถามเป็นสื่อเชิงประจักษ์เบื้องต้นสำหรับการสรุปโดยรวม แบบสอบถามควรจัดให้มีเนื้อหาที่เป็นความจริงต่อผู้ตอบและเกี่ยวข้องกับปัญหา โครงสร้างของการพัฒนาแบบสอบถามรวมถึงคำจำกัดความของเนื้อหา ขั้นตอนต่อไปคือการเลือกประเภทของคำถามที่คุณต้องการ คำถามสามารถเปิดได้ โดยอนุญาตให้ผู้ตอบสร้างคำตอบได้อย่างอิสระโดยใช้ดุลยพินิจของเขาเอง โดยปกติแล้วจะอนุญาตให้ตอบเช่น *ใช่* หรือ *ไม่* ด้วยความช่วยเหลือของแบบสอบถาม ข้อมูลชีวประวัติ ความคิดเห็น ทิศทางคุณค่าและคุณสมบัติส่วนบุคคลของวิชา

โครงสร้างของแบบสอบถามตามกฎแล้วมีคำถาม 4 ช่วง

ช่วงแรกให้คำอธิบายว่าใครเป็นผู้ดำเนินการสำรวจและทำไม โดยเน้นที่การไม่เปิดเผยตัวตนของแบบสำรวจ ให้คำแนะนำในการกรอกแบบสอบถามและการดำเนินการเพิ่มเติม และแสดงความขอบคุณสำหรับเวลาอันกรุณาของผู้ตอบแบบสอบถาม

ช่วงที่สองมีคำถามที่บ่งบอกลักษณะของผู้ตอบเอง: เกี่ยวกับเพศ อายุ สถานภาพการสมรส การศึกษา รายได้ กิจกรรมระดับมืออาชีพ, สภาพความเป็นอยู่, นิสัย ฯลฯ คำถามเหล่านี้อนุญาตให้แบ่งส่วน แยก และมอบหมายผู้ตอบไปยังผู้ชมบางกลุ่ม

ในช่วงที่สาม มีการถามคำถามที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับวัตถุประสงค์ของการศึกษา

คำถามที่สี่เป็นสิ่งจำเป็นในการตรวจสอบความเอาใจใส่ในการกรอกแบบสอบถาม ความจริงจังและความตรงไปตรงมาของผู้ตอบแบบสอบถาม ตลอดจนความเป็นมืออาชีพและความซื่อสัตย์ของผู้สัมภาษณ์

เหล่านี้เป็นจิตวิทยาและ คำถามควบคุม. หากหัวข้อวิจัยเป็นเรื่องง่ายและอดทน เรื่องแบบนี้สามารถละเว้นได้และบริษัทสามารถ “สังเกต” ระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของระบบการร้องเรียนและข้อเสนอแนะ องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าให้โอกาสในการรายงานเสมอ ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะของพวกเขา และสำหรับผู้ป่วยที่หายขาด บริษัทต่างๆ ได้จัดให้มี "สายด่วน" ที่อนุญาตให้ผู้บริโภคโทรและตอบคำถาม เสนอแนะ หรือร้องเรียนได้

การสำรวจได้ดำเนินการในหมู่ชาวเมืองที่มีอายุระหว่าง 15 ถึง 65 ปี กลุ่มตัวอย่างมี 100 คน จากผลการสำรวจพบว่า ตามองค์ประกอบทางสังคมและประชากร มีผู้ตอบแบบสำรวจดังนี้ (ภาพที่ 4-10)

ข้าว. 4 - อายุของผู้ตอบแบบสอบถาม

ข้าว. 5 - องค์ประกอบของผู้ตอบแบบสอบถามตามเพศ

ข้าว. 6 - องค์ประกอบของผู้ตอบแบบสอบถามตามระดับรายได้

ผลการสำรวจระบุระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของร้านพิมพ์ภาพถ่าย (ภาพที่ 7-10)

ข้าว. 7 - ระดับการบริการลูกค้า

ข้าว. 8 - ความจำเป็นในการให้บริการของร้านถ่ายภาพในอนาคต

ข้าว. 9 - คุณภาพของสินค้าที่ได้รับ

ข้าว. 10 - คุณภาพของบริการที่ได้รับ

ในระหว่างการสำรวจ มีการระบุประเด็นหลักดังต่อไปนี้:

อายุของผู้ตอบแบบสอบถามคือ 25-30 ปี (20%) และมักจะเป็นผู้ที่มีรายได้เฉลี่ย (40%)

บ่อยครั้งที่ผู้หญิงเข้าเยี่ยมชมร้านพิมพ์ภาพถ่าย (68%);

ระดับการบริการลูกค้าอยู่ในระดับสูง (50%)

ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ที่ถามว่าคุณต้องการที่จะใช้บริการของร้านพิมพ์ภาพถ่ายต่อไปหรือไม่ตอบว่า “ใช่” (55%);

คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับสูง (50%)

คุณภาพของบริการที่ให้บริการในร้านพิมพ์ภาพถ่ายเป็นที่พอใจ (65%) ของผู้ตอบแบบสอบถาม

ผลลัพธ์ที่ได้ชี้ให้เห็นว่าร้านพิมพ์ภาพถ่ายประสบความสำเร็จในตลาด Kungur ซึ่งเห็นได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้รับและคุณภาพของบริการที่มีให้และต้องการใช้ต่อไป บริการของร้านพิมพ์ภาพถ่าย เมื่อพูดถึงอายุของผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งมีอายุ 25-30 ปี สรุปได้ว่าคนหนุ่มสาวส่วนใหญ่ใช้บริการ โดยพื้นฐานแล้ว บริการพิมพ์ภาพถ่ายถูกใช้โดยเด็กหญิงและสตรี มากกว่าผู้ชาย

ส่วนที่ 4. การปรับปรุงการบริการลูกค้า

1 วิธีในการปรับปรุงระบบการบริการในร้านค้าของ บริษัท ของ Novy Vzglyad LLC - ร้านทำการพิมพ์ภาพถ่ายดิจิตอล

บริการช้อปปิ้ง บริการร้านค้า

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการบริการลูกค้าของร้านทำรูปถ่าย จำเป็นต้องศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยให้จัดระเบียบการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

สำหรับคำถามของแบบสอบถามเกี่ยวกับการปรับปรุงบริการหลังการขายในร้านเสริมสวย ผู้ตอบแบบสอบถามแนะนำดังนี้

การสร้างเว็บไซต์ที่มีความเป็นไปได้ในการซื้อออนไลน์

บริการผ่าน พื้นที่ส่วนบุคคล(บนเว็บไซต์).

พิมพ์ภาพถ่ายทางอินเทอร์เน็ต

การพิมพ์สมุดภาพ

การกดภาพถ่ายบนเครื่องประดับเล็ก ๆ

พิจารณาค่าใช้จ่ายในการดำเนินมาตรการเพื่อปรับปรุงลูกค้าและการบริการลูกค้า:

การสร้างเว็บไซต์

เว็บไซต์ของบริษัทเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดในการทำธุรกิจ นอกเหนือจากการดึงดูดผู้ซื้อสินค้าและบริการโดยตรง เช่นเดียวกับการแจ้งคู่ค้าทางธุรกิจและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับข่าวของบริษัท เว็บไซต์ยังทำหน้าที่ในการส่งเสริมภาพลักษณ์และสร้างวัฒนธรรมองค์กรภายใน นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องสร้างเว็บไซต์สำหรับบริษัทเพื่อให้สามารถดำเนินการแคมเปญโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ราคาของเว็บไซต์ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ: การออกแบบ ข้อความ กราฟิก เนื้อหาซอฟต์แวร์ ปริมาณวัสดุ ความสามารถในการสลับไปยังภาษาอื่น ฯลฯ การพัฒนาและการสร้างเว็บไซต์บนแพลตฟอร์มแบบเสียเงินหรือฟรี (CMS) ด้วย ส่งผลกระทบต่อต้นทุน

เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเยี่ยมชมเว็บไซต์ไม่เพียงพอที่จะสร้างเว็บไซต์ที่สวยงามและมีประโยชน์ใช้สอย ต้องกรอกข้อมูลให้ถูกต้อง ปรับข้อมูลข้อความและกราฟิกให้เหมาะสม แต่ละหน้าและทั้งเว็บไซต์

การพัฒนาเว็บไซต์รวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

ระบบจัดการเนื้อหา (CMS) ที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับการโปรโมตเว็บไซต์ในเครื่องมือค้นหา

ปรึกษาเรื่องการใช้ CMS

การจดทะเบียนโดเมน (zone.RU .РФ.COM ...) เป็นระยะเวลา 1 ปี

โฮสติ้งเป็นระยะเวลา 3 เดือน

การตั้งค่าเคาน์เตอร์เยี่ยมชม

แบบฟอร์มส่งข้อความจากเว็บไซต์ (หน้า "ผู้ติดต่อ")

แท็ก: การพัฒนาระบบการบริการและการปรับปรุงการบริการลูกค้าในตัวอย่างของร้านค้าแบรนด์ LLC "Novy Vzglyad" - "Salon of Digital Photo Printing"ประกาศนียบัตรการตลาด

แนวทางในการปรับปรุงองค์กรของกระบวนการขายสินค้าและโครงสร้างพื้นฐานของการบริการลูกค้าที่ Nadezhda LLC

เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการบริการลูกค้า ร้าน Nadezhda จำเป็นต้องศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยจัดระเบียบการบริการลูกค้าอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

มีวิธีการและเครื่องมือมากมายในการปรับปรุงกระบวนการขายที่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน:

• 1. ทดลองขับและของสมนาคุณต่างๆ แนวคิดแรกเป็นที่รู้จักของทุกคน และ "ฟรี" หมายถึงของขวัญ โบนัส ของที่ระลึกที่ดีทุกประเภทที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
• 2. พันธมิตรและผู้อ้างอิง เช่นเดียวกับบริษัทต่างๆ เช่นเดียวกับผู้ซื้อส่วนตัวที่ดึงดูดลูกค้าใหม่ให้กับบริษัทด้วยโบนัสหรือเปอร์เซ็นต์
• 3. การขายและส่วนลด
• 4.เพิ่มความน่าดึงดูดใจให้กับสินค้านั่นก็คือ

ด้วยการใช้อย่างต่อเนื่อง วิธีการเหล่านี้จึงรับประกันได้ว่าจะเพิ่มการเติบโตของยอดขาย

ยอดขายที่เพิ่มขึ้นยังขึ้นอยู่กับวิธีการที่พิสูจน์ตัวเองในเชิงบวกแล้ว:

• 1. การขายข้าม กลยุทธ์ของเขาคือเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ บริษัททำทุกอย่างเพื่อให้เขาเป็นลูกค้าประจำ คุณต้องสร้างสถานการณ์ที่จะทำให้ลูกค้ามาหาคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง เมื่อซื้อสิ่งหนึ่งลูกค้าจะได้รับบริการที่เหมาะสม
• 2. การเพิ่มยอดขาย ข้อเสนอสำหรับการซื้อเพิ่มเติมสำหรับผลิตภัณฑ์หลัก จำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎเท่านั้นว่าค่าบริการเพิ่มเติมไม่ควรสูงกว่าการซื้อหลัก การกำหนดเกณฑ์การซื้อ สาระสำคัญทั่วไปคือ:
• 1. เมื่อทำการซื้อเกินจำนวนที่กำหนด ผู้ซื้อจะได้รับการจัดส่งฟรี คูปองจับฉลากหรือของขวัญ
• 2. ซื้อสองรายการที่สามฟรี
• 3. เมื่อทำการซื้อผลิตภัณฑ์สามรายการ ผู้ซื้อจะได้รับในราคาสองรายการ

แต่ละร้านพยายามคิดหาวิธีการใหม่ๆ ในการขาย

• 1. ป้ายราคาสีเหลืองและสีแดง วิธีนี้ได้รับการยอมรับมานานแล้ว ในซูเปอร์มาร์เก็ตหลายแห่ง สินค้าที่เลยวันหมดอายุและไม่มีใครซื้อจะถูกขายในราคาลด ซึ่งเป็นราคาที่ป้ายราคาต่างๆ ระบุ
• 2. เวลา จำกัด สำหรับราคาหรือส่วนลด สูตรการเพิ่มยอดขายนี้กระตุ้นให้ผู้ซื้อทำการซื้อในช่วงเวลานี้โดยเฉพาะ
• 3. ความสามารถในการคืนสินค้าหากคุณไม่ชอบ นอกจากนี้ยังมีกฎหมายที่ยังคงบังคับให้คุณนำผลิตภัณฑ์คืนหากมีการส่งคืนภายใน 14 วันหลังจากซื้อ
• 4. คำแนะนำเกี่ยวกับป้ายราคา ข้อมูลถูกวางไว้บนป้ายราคาที่ซื้อทั้งแบบอื่นและแบบที่สามพร้อมกับผลิตภัณฑ์นี้ ลูกค้าเมื่อเห็นสิ่งนี้ จะต้องซื้อบางอย่างเพิ่มเติมจากสิ่งที่เขาต้องการซื้ออย่างแน่นอน

ต้นทุนสินค้าสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่เป็นปัจจัยหลักในการซื้อสินค้าที่พวกเขาต้องการ ด้วยวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาราคา คุณสามารถบรรลุระดับรายได้สูงสุดในเวลาที่สั้นที่สุด ตามเนื้อผ้าจะมีการจัดทำแผนปฏิบัติการสำหรับการดำเนินการซึ่งจะใช้วิธีการต่อไปนี้เพื่อดึงดูดลูกค้าโดยใช้ราคา (แบบแผน 29):

ขายสินค้าชิ้นเดียวในราคา

บัตรส่วนลด

แบบที่ 29 - วิธีดึงดูดลูกค้าโดยใช้ราคา

• 1. การลดราคา:
• 1.1) สำหรับลูกค้าบางประเภท (ส่วนลดนี้สามารถเสนอให้กับลูกค้าที่มีคุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดหรือตรงตามเงื่อนไขเฉพาะ)
• 1.2) สำหรับการซื้อสินค้าในช่วงเวลาที่กำหนด
• 1.3) สำหรับการซื้อสินค้านอกฤดูกาล
• 1.4) สำหรับการเลือกสิ่งของที่ล้าสมัย
• 1.5) สำหรับการซื้อในวันหยุด (ส่วนลดนี้มอบให้โดยทั้งหมด ร้านค้าสนใจเพิ่มรายได้ใน วันหยุดเนื่องจากความสนใจของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นในสินค้าบางประเภท)
• 1.6) สำหรับปริมาณที่สอดคล้องกัน
• 1.7) เพื่อความร่วมมือในฐานะตัวแทนจำหน่าย
• 2. ขายสินค้าหนึ่งชิ้นในราคาทุน โปรโมชั่นดังกล่าวทำให้ร้านค้าทุกทิศทางใช้วิธีการที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้า การเพิ่มขึ้นของรายได้เกิดขึ้นได้จากการซื้อที่ซับซ้อนในราคามาตรฐานของผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้งหมด
• 3. คูปอง คูปองพร้อมส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปจะส่งเสริมให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าในเครือข่ายค้าปลีกแห่งเดียวและช่วยเติมเต็มแผนการขาย
• 4. บัตรส่วนลด เพื่อเพิ่มรายได้ ร้านค้าเสนอการ์ดเก็บข้อมูลเมื่อใช้ซึ่งจำนวนส่วนลดขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่ใช้ไปตลอดช่วงเวลาโดยตรง

เพื่อสร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าในอนาคต จำเป็นต้องใช้วิธีการขายแบบก้าวหน้าในร้านค้าเช่น บริการตนเองเพราะ พื้นที่ของชั้นซื้อขายอนุญาตให้แนะนำวิธีการบริการตนเอง การบริการตนเองคือความสมบูรณ์ของการพัฒนาวิธีการขายแบบเปิดการเข้าถึง นี่คือระบบการขายที่ไม่มีผู้ขาย: ผู้ซื้อเลือก หยิบสินค้าจากชั้นวางและนำสินค้าไปที่จุดชำระเงินซึ่งอยู่ที่ทางออกของร้าน ซึ่งเขาชำระเงินสำหรับการซื้อทั้งหมดของเขาในคราวเดียว

นอกจากนี้ การบริการตนเองยังช่วยให้คุณลดต้นทุนด้านพนักงานและรับมือกับการไหลเข้าของลูกค้าในช่วงเวลาเร่งด่วนได้อย่างง่ายดาย โดยมอบ "บริการ" เดียวกันกับลูกค้าทุกคน

พนักงานร้านค้าซึ่งเลิกขายสินค้าแล้ว ดำเนินการยอมรับและจัดวางสินค้าในคอนเทนเนอร์ ตรวจสอบการเติมสต็อคบนชั้นวาง ในขณะที่ผู้อำนวยการร้านค้าจัดการกับปัญหาทางการตลาด (การแบ่งประเภท ราคา ฯลฯ) และควบคุม การดำเนินงานปกติของร้านค้า

สำหรับลูกค้า การบริการตนเองช่วยให้พวกเขาสามารถซื้อสินค้าได้โดยไม่มีแรงกดดันโดยตรงจากผู้ขายและไม่ต้องเร่งรีบ พวกเขากำหนดความเร็วของการกระทำของพวกเขาเองพวกเขาสามารถแก้ไขตัวเลือกที่ทำไปแล้วย้ายไปตามชั้นวางและซื้อสินค้าทั้งหมดที่พวกเขาต้องการในครั้งเดียว จึงทำให้ประหยัดเวลาได้มาก

ดังนั้น การบริการตนเองจะเปลี่ยนสถานะของผู้ซื้อ: จากแบบคงที่และแบบพาสซีฟ เมื่อเขาต่อคิวที่หน้าเคาน์เตอร์ ผู้ซื้อจะกลายเป็นไดนามิกและแอคทีฟ เมื่อเขาย้ายไปรอบๆ ร้านและ "รวบรวม" ผลิตภัณฑ์จากชั้นวาง บริการเพิ่มเติมที่มอบให้แก่ลูกค้าไม่เกี่ยวข้องกับการขายผลิตภัณฑ์เฉพาะ แต่สร้างเงื่อนไขที่สะดวกสบายมากขึ้นสำหรับการดำเนินการตามกระบวนการบริการลูกค้าการค้า

การพัฒนาโปรแกรมส่งเสริมการขายประกอบด้วยหลายขั้นตอน

ขั้นตอนแรกคือการกำหนดเป้าหมายจูงใจ การส่งเสริมการขายมีจุดมุ่งหมายแบบเอนกประสงค์ การเลือกเป้าหมายขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ ซึ่งรวมถึงผู้บริโภค ผู้ค้าปลีก และกำลังขายของบริษัทเอง เป้าหมายสิ่งจูงใจสามารถแบ่งออกเป็นเชิงกลยุทธ์ เฉพาะเจาะจง และแบบครั้งเดียว ขึ้นอยู่กับขนาด

ในกิจกรรมเพื่อกระตุ้นยอดขาย ร้าน Nadezhda จำเป็นต้อง: ส่งเสริมการบริโภคผลิตภัณฑ์อย่างเข้มข้นมากขึ้น ส่งเสริมให้ผู้ที่ไม่ได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ทดลองใช้ และดึงดูดผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ให้เข้ามา

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ ร้านค้าต้องใช้วิธีการกระตุ้นยอดขายสินค้า

บรรจุสินค้าในบรรจุภัณฑ์พลาสติกสีที่มีโลโก้บริษัท แม้ว่าการผลิตบรรจุภัณฑ์ดังกล่าวจะมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับบริษัท แต่ก็คุ้มค่าในที่สุด เนื่องจากบรรจุภัณฑ์คุณภาพสูงและมีสีสันดึงดูดความสนใจของลูกค้าและรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า

ฝึกชิมผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะได้รับเชิญให้ลองผลิตภัณฑ์ของ บริษัท นอกจากนี้ยังมีชา หลังจากชิมรสแล้ว ผู้ซื้อจะแบ่งปันความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับรสชาติและคุณภาพของผลิตภัณฑ์กับผู้ขาย โดยแสดงคำแนะนำของเขา ซึ่งผู้บริหารของผู้ผลิตจะนำไปพิจารณา

เป็นระยะประมาณ 1 ครั้งใน 3 เดือนวางสินค้าลดราคาในบรรจุภัณฑ์พิเศษนั่นคือราคายังคงเท่าเดิมและน้ำหนักของผลิตภัณฑ์ในบรรจุภัณฑ์เพิ่มขึ้น 50-100 กรัม ผู้ซื้อจะได้รับภาพลวงตาว่าผลิตภัณฑ์มีบางส่วนฟรี แต่ร้านค้าชนะที่นี่โดยการเพิ่มมูลค่าการซื้อขาย

ใช้ การตกแต่งการแสดงเป็นความประทับใจแรกของร้านค้าจากผู้ซื้อตามกฎแล้วจะสร้างตู้โชว์ ตู้โชว์มีผลทางจิตวิทยาอย่างมากต่อผู้ซื้อและมีอิทธิพลอย่างมากต่อปริมาณการขาย

ในการประเมินผลลัพธ์ของโปรแกรมส่งเสริมการขายสามารถใช้วิธีการสำรวจผู้บริโภคได้ ทำให้ชัดเจนว่ามีคนจำแคมเปญจูงใจกี่คน พวกเขามีความคิดเห็นอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ในช่วงเวลาของงาน มีกี่คนที่ใช้ประโยชน์จากผลประโยชน์ที่ได้รับ ไม่ว่ากิจกรรมนั้นจะมีอิทธิพลต่อการเลือกของพวกเขาหรือไม่ แบบสำรวจลูกค้าเหล่านี้ให้ทิศทางเพิ่มเติมในการพัฒนาโปรแกรมจูงใจ

ปรับปรุงการบริการลูกค้าที่ Armina LLC

ประกาศนียบัตร

การจัดการ การให้คำปรึกษา และการประกอบการ

ศึกษาสาระสำคัญของการบริการและตัวชี้วัดคุณภาพ พิจารณาคุณสมบัติขององค์กรและประเมินประสิทธิภาพของบริการในร้านค้าของ Armina LLC ระบุทิศทางหลักในการปรับปรุงการบริการลูกค้าที่ Armina LLC เพื่อกำหนดลักษณะการแบ่งประเภทและประเมินคุณสมบัติผู้บริโภคบางส่วนของของเล่นเด็ก ...

รวมถึงผลงานอื่นๆ ที่คุณอาจสนใจ
68797.		กำไรของวิสาหกิจตามวัตถุประสงค์ของการดำเนินงาน	188.5KB
	การใช้วิธีการผลิตโดยคนงานในแวดวงวัสดุช่วยให้แน่ใจว่ามีการปล่อยผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ในการระบุผลลัพธ์ทางการเงิน จำเป็นต้องเปรียบเทียบรายได้กับต้นทุนการผลิตและการขาย ซึ่งอยู่ในรูปแบบของต้นทุนผลิตภัณฑ์
68798.		เทคโนโลยีสำหรับการผลิตชิ้นส่วนโลหะของหลอดไฟและการประกอบ	204.5KB
	ในการทำโคมไฟตั้งโต๊ะ จำเป็นต้องใช้แผ่นหลอดและลวด การปั๊มเย็นพบการใช้งานอย่างกว้างขวางในโรงงานให้แสงสว่าง และมีประเภทดังต่อไปนี้: 1 การเจาะเมื่อส่วนหนึ่งของรูปร่างที่กำหนดถูกตัดออกจากแผ่นเปล่า เจาะ 2 ครั้ง เมื่อทำชิ้นงานในชิ้นงาน...
68800.		วิจัยการตลาดของตลาดน้ำตาลในเมืองออมสค์	189.26KB
	การวิจัยการตลาดครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาตลาดน้ำตาลในเมืองออมสค์ ช่วงและความชอบของผู้บริโภค เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ จำเป็นต้องแก้ไขงานต่อไปนี้: เพื่อศึกษาสาระสำคัญ วิจัยการตลาด; จัดทำแบบสอบถามและทำแบบสอบถาม...
68801.		การคำนวณอุปกรณ์ส่งสัญญาณวิทยุสื่อสารแกนหลัก	6.62MB
	กำลังสัญญาณในการโหลด - 18 kW ช่วงความถี่การทำงาน - 3 - 9 MHz โหลด - ไม่สมดุล ความต้านทานบรอดแบนด์ 50 โอห์ม การมอดูเลต - A3J - โทรศัพท์ไซด์แบนด์เดี่ยวพร้อมตัวส่งสัญญาณที่ถูกระงับ การส่งสัญญาณเป็นช่องทางเดียว เครื่องกระตุ้นประกอบด้วยซินธิไซเซอร์ที่มีขั้นตอนความถี่ในการทำงาน 60 Hz
68802.		อุปกรณ์สำหรับสร้างและปรับสภาพสัญญาณ	4.71MB
	กำลังไฟฟ้าที่โมดูลหนึ่งของสเตจเอาท์พุตควรมีสามารถประมาณได้โดยสูตร: ; W โดยที่ประสิทธิภาพของระบบออสซิลเลเตอร์เอาท์พุตและประสิทธิภาพของระบบเพิ่มกำลัง M คือจำนวนโมดูลในสเตจเอาต์พุต GWV แบบผลัก-ดึงแต่ละโมดูลของสเตจเอาต์พุตต้องให้กำลัง 1235 4 = 30875 W
68803.		กลไกของการดำเนินการขนถ่าย	1.62MB
	เวลาในการทำความสะอาดรถกอนโดลาจากเศษของสินค้าเทกองโดยใช้เครื่องสั่นเหนือศีรษะ VRSh2 toch=6min. เมตร; αn- ค่าเสื่อมราคาของสะพานลอย αn=003; γ สัมประสิทธิ์คำนึงถึงประสิทธิภาพของการลงทุน γ=01; tm − เวลาของการดำเนินการซ้อมรบ tm=03 h. − เวลาเตรียมการ-สุดท้าย tp.=015 h...
68805.		การสังเคราะห์ตัวกรอง IIR แบบดิจิทัล	2.52MB
	โดยใช้วิธีออยเลอร์ วิธีการเปลี่ยนแปลงแบบสองลิเนียร์และวิธีการตอบสนองอิมพัลส์คงที่ในช่วงเวลาสุ่มตัวอย่างที่เลือก คำนวณฟังก์ชันการถ่ายโอนของวงจรดิจิทัล (ตัวกรองดิจิทัล (DF) ที่มีการตอบสนองอิมพัลส์อนันต์ (ตัวกรอง IIR)) หาสมการความแตกต่าง ...

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

แนวทางหลักในการปรับปรุงระบบการค้าบริการ คำอธิบายทั่วไปของกิจกรรมของร้านค้าของบริษัท ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้บริโภค ปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการบริการลูกค้าของร้านทำภาพ

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 08/29/2014


ปรับปรุงบริการเพิ่มความน่าดึงดูดใจของผลิตภัณฑ์ วัตถุประสงค์ด้านวัสดุและสังคมวัฒนธรรมของบริการ การจำแนกประเภทของบริการทางการค้าที่เกี่ยวข้องกับการขาย การซื้อ และความสะดวกสบายที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ซื้อ

งานควบคุมเพิ่ม 02/16/2010


ลักษณะของร้านกาแฟเด็กข้อกำหนดสำหรับมัน สารประกอบ อาคารพาณิชย์ร้านกาแฟสำหรับเด็กจุดประสงค์ของพวกเขา เงื่อนไขสำหรับองค์กรของการบริโภคอาหาร รูปแบบการบริการลูกค้าในร้านกาแฟ กระบวนการบริการลูกค้า ขั้นตอนการให้บริการเพิ่มเติม

ภาคเรียนที่เพิ่ม 07/19/2013


ความภักดีของผู้บริโภคเป็นตัวบ่งชี้หลักของความสำเร็จของการตลาดในภาคบริการ อิทธิพลของมาตรฐานการบริการองค์กรต่อความภักดีของผู้บริโภคต่อบริษัท "Sushi-City" การวิเคราะห์ปัจจัยการบริการและแนวทางการสื่อสารกับผู้บริโภค

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 01.10.2016


ความพึงพอใจของผู้บริโภคในระบบบริหารคุณภาพ: ด้านทฤษฎี งานและวิธีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการ องค์กรของกระบวนการวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพการบริการที่จัดทำโดย Avangard-NK LLC

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 07/25/2012


การประเมินกิจกรรมขององค์กรบริการสาธารณะในเมือง Shakhty การดำเนินโครงการพัฒนาบริการผู้บริโภค การวิเคราะห์การเชื่อมโยงของตลาดบริการผู้บริโภค การเลือกกลุ่มตลาดเป้าหมาย การวิเคราะห์ผู้บริโภค การประเมินประสิทธิผลของการดำเนินการตรวจสอบ

ภาคเรียนที่เพิ่ม 04/03/2011


ความพึงพอใจเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการก่อตัวของความภักดีของผู้บริโภคซึ่งส่งผลให้ บริษัท มีกำไรที่มั่นคงในระยะยาว คุณสมบัติของระบบการบำรุงรักษาอุปกรณ์ที่มีประสิทธิผลโดยมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกคน

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 06/30/2017