Prepričevanje telefonske prodaje. Hladno klicanje – ali je ta tehnika telefonske prodaje učinkovita? Preizkusite svoje znanje

Za vsako podjetje je vprašanje iskanja novih strank vedno aktualno, kar je povezano z delom na "hladnem" trgu. Kako se hladna prodaja razlikuje od tople? Kako iz neznane skeptične osebe narediti "vročo" stranko?

Kako se hladna prodaja razlikuje od vroče?

Pogajanja s strankami brez posrednikov se imenujejo "vroča" in "hladna" prodaja potekajo na različnih trgih. vroč trg je redne stranke, obiskovalce trgovine, torej ciljno občinstvo.

Za vsako podjetje je vprašanje iskanja novih strank vedno aktualno, kar je povezano z delom na "hladnem" trgu. »hladna« prodaja so praviloma službena potovanja, telefonski pogovori in obvezen sestanek s predstavitvijo izdelka.

»Hladni« klici so telefonski pogovori, katerih rezultat naj bo pozitiven odnos, dogovor ali dogovor.

Posebnosti dela na »hladnem« trgu

Delo na hladnem trgu ima svoje prednosti in slabosti.

Pozitivne strani	Negativne strani
Učinkovito delo daje znatno povečanje in vam omogoča povečanje konkurenčnosti podjetja, izdelka, storitve.	Prodajalci, ki niso naučeni uporabljati tehnik hladne prodaje in klicanja, so veliko zavrnjeni in izgubijo navdušenje.
Hladna prodaja je neomejeno število potencialnih strank.	Razvoj strokovnosti na tem področju zahteva čas.
Najmanj finančni stroški in nižji stroški oglaševanja.

Vsak oddelek hladne prodaje potrebuje tehnologijo, ki mu pomaga pri učinkovitem delu s strankami.

10 pravil za uspešno hladno prodajo

1. Opustite napetost in se sprostite, preden se pogajate. Uspešen prodajalec je energična in samozavestna oseba.
2. Samo motivacija.
3. Temeljito poznajte izdelek, ki ga želite prodati.
4. Ustvarite udobno okolje za stranko, vzbudite sočutje. Da bi kupca "priklenili", samo obresti, ne pa da bi "porinili" blago.
5. Začutite stranko. Kateri jezik, s kakšno intonacijo govori? Uporabljate lahko podobno besedišče, ton glasu, slog govora.
6. Ustvarite zanimanje zase, za svoj izdelek, storitev, podjetje s pomočjo medijev in sodelovanja na srečanjih s strankami, forumih, sejmih, razstavah in drugih dogodkih. Izdelava glasil, letakov s koristnimi informacijami za potencialne stranke.
7. Snemajte učinkovite hladne klice z dogovori za sestanke.
8. Nenehno in dnevno dopolnjujte bazo novih strank.
9. Ne pozabite, da vas vsak "ne" približa sklenitvi posla. Če želite skleniti dober posel, morate biti pripravljeni slišati veliko zavrnitev.
10. Bodite prepričani, da se pripravite pred klici in sestanki z uporabo scenarijev hladne prodaje.

Sposobnost odzivanja na neuspeh

Priprava obrazca (tabele) za vpis informacij, prejetih med pogajanji.

Delo v parih. Pogovor z vodjo, vodjo oddelka in direktorjem. Cilj je naročiti sestanek.

Kako zaobiti Cerberus?

Izberite taktiko in izmislite besedilo, s katerim boste obšli nepopustljivo tajnico.

ugovorov

Zapomnite si odgovore na pogoste ugovore in delajte v parih.

• "Sklenili smo pogodbo z drugim podjetjem."
• "To nas ne zanima."
• "Tega ne potrebujemo."
• "Ne moremo si privoščiti."
• "Pokliči drugega zaposlenega."

Kot kaže statistika, se skoraj 90% informacij, prejetih na usposabljanjih, seminarjih, v enem mesecu pozabi. Izobraževanja so koristna, če vodja prodaje redno usposablja, ponavlja in utrjuje znanje, pridobljeno na usposabljanju.

Zaključek

Vse skrivnosti "hladne" prodaje so stalno zaposlitev nad samim seboj. Uspe tisti, ki je sposoben samomotivacije. Vera in ljubezen do vašega dela pomagata pri reševanju težkih situacij!

Generator prodaje

Čas branja: 17 minut

Gradivo vam bomo poslali:

Iz tega članka se boste naučili:

• Kaj so hladni klici
• Katera podjetja bodo imela od njih koristi?
• Kako jih organizirati
• Kako napisati scenarij hladnega klica
• Kako obiti tajnico in odgovoriti na ugovore odločevalca
• Katere so najpogostejše napake menedžerja pri hladnih klicih?
• Kako oceniti rezultat in ga nato povečati

Hladni klici upravičeno veljajo za najtežji prodajni kanal. Tukaj vodja potrebuje sposobnost, da zainteresira stranko, zadrži njegovo pozornost in prepreči ugovore, kar sogovornika pripelje do ideje o potrebi po nakupu. Ugotovili bomo, katere napake so storjene pri klicanju strank in kako voditi dialog, da bo vaš predlog našel odgovor.

Kaj je hladno klicanje v prodaji

Težava hladnih klicev je v tem, da sogovornik ne pričakuje vaše pritožbe in ni pripravljen nanjo. Možno je, da ga bo izdelek ali storitev zanimal, vendar morate, preden se o njih pogovarjate, pritegniti pozornost. potencialni kupec.

Takšne klice so poimenovali »hladni«, ker je treba stranko »ogreti«, vzbuditi njeno zanimanje, vzbuditi željo, da vas posluša in posledično kupi ponujeni izdelek.

Takšni klici praviloma ne povzročajo nič drugega kot razdraženost, saj ste lahko zaposleni in odgovorite le zato, ker čakate na pomembne novice od partnerja ali zaposlenih. Namesto tega po telefonu slišite na pamet naučene fraze o prednostih storitev v določenem kozmetičnem salonu.

Večina pristopov k hladnemu klicu izhaja iz knjig ameriških tržnikov iz šestdesetih in osemdesetih let prejšnjega stoletja:

1. Pogovor poteka po vnaprej napisani skripti (skripti).
2. Na začetku pogovora morate predstaviti podjetje.
3. Pred razpisom potekajo resna pripravljalna dela.

Prvi sogovorniki menedžerjev, ki opravljajo hladne klice, so tajnice. Sčasoma začnejo izračunavati takšne stavke za prvo frazo in takoj izklopijo pogovor. V tem je težava: pri hladnih klicih oseba na drugi strani telefona ne želi poslušati opisa prednosti vaše ponudbe.

Za rešitev prve naloge – zanimanje stranke – je potreben čas, vendar najpogosteje (več kot 90 % primerov) pogovor med osebo, ki kliče, in sekretarjem organizacije ne traja več kot minuto, večinoma upravitelj ne govori sam, ampak posluša zavrnitev in prejme zahtevo za pošiljanje ponudbo.

Ni treba posebej poudarjati, da se zaradi več deset takih pogovorov na dan njegova motivacija nagiba k ničli? Da zaposleni spet dvigne telefon in začne predstavitev, potrebuje veliko poguma.

Tisti, ki šele začenjajo svojo kariero v hladni prodaji, so običajno veseli fraze »pošljite prodajni predlog«. Vendar ne laskajte sebi in poskušajte poslati čim več e-poštnih sporočil. Pogosto je to le vljudna zavrnitev nadaljnje komunikacije in prejeta ponudba bo takoj v košarici.

Tudi novinci pogosto mislijo tako glavni cilj hladni klici so prodaja, v resnici pa pomagajo filtrirati in širiti bazo potencialnih strank.

Takojšnja prodaja sploh ni naloga, ki bi jo bilo mogoče rešiti s hladnim klicem. Poskusite izkoristiti malo časa, ki vam ga nameni sogovornik, da predstavite svoje podjetje, ugotovite, ali ga vaš izdelek morda zanima, in dosežete osebni sestanek, da se podrobneje seznanite z vašo ponudbo.

Hladni klic je le prvi poskus vzpostavitve stika s potencialno stranko. Zato se je vredno, preden pokličete številko, pozanimati o poslovanju vašega bodočega sogovornika, sami razumeti, kako bo vaš izdelek koristen zanj, in v pogovoru pokazati zavest, ki lahko dobro opravi delo.

Dober primer hladnega klica Vin Diesel

Tehnika hladnega klicanja: prednosti in slabosti

Hladne klice imajo več prednosti:

• prvo spoznavanje poteka po telefonu, kar pomeni, da se pri potovanjih prihrani čas in denar;
• v primerjavi s korespondenco, tudi po elektronski pošti, komunikacija poteka hitreje;
• neposredna reakcija sogovornika na predlog, ki mu je bil izrečen;
• premagovanje medsebojnega nerazumevanja z razjasnitvijo vprašanj;
• uporaba pozivov, skript in drugih materialov med pogovorom na računalniškem monitorju ali na papirju.

Hladno klicanje vključuje premagovanje nekaterih omejitev:

• za sogovornika je vaš klic nadležna ovira, ki moti delo;
• po telefonu je veliko lažje zavrniti ali končati pogovor, ko si izmislimo prepričljiv izgovor;
• nasprotnikovo reakcijo je mogoče soditi le po intonaciji;
• ne morete uporabljati vizualnih sredstev za potrditev - risb, fotografij, grafov;
• nevarnost, da bodo vaše besede napačno razumljene.

Oddajte prijavo

Katera podjetja so primerna za hladne klice?

Hladne klice lahko uporabljajo vsi, katerih povprečni dobiček od vsake prodaje presega 250 rubljev. Toda obstajajo prodajalci, za katere je ta metoda priporočljiva v prvi vrsti:

• B2B prodaja z 2000 potencialnimi strankami.

Če jih bo veliko manj, bo razpis opravljen v dveh tednih. Hladno klicanje za B2B je priznano kot najučinkovitejši način.

• B2C prodaja za zelo širok krog strank.

Pridobiti bazo podatkov posameznikov z želeno segmentacijo je skoraj nemogoče. To pomeni, da bi vaš izdelek moral zanimati večino klicateljev. Na primer, hladne klice uspešno uporabljajo zobozdravniki, kozmetični saloni, prodajalci plinomerov in podjetja za vzdrževanje plastičnih oken.

Na splošno so telefonski pogovori z posamezniki je lažje in učinkovitejše kot pri podjetjih.

• Povečanje stroškov konteksta in drugih načinov iskanja strank.

V takih primerih so hladni klici prava rešitev za podjetje. V nasprotnem primeru lahko za trženje in pridobivanje potencialnih strank porabite več, kot na koncu zaslužite.

• Visok povprečen ček in drage vodice.

Recimo, da nimate težav s plačilom dragega oglaševanja. Vendar pa je svinec, ki stane 500 rubljev, bolj všeč kot svinec, ki stane 10.000 rubljev.

Nihče razen vas ne more z gotovostjo ugotoviti, ali so hladni klici pravi za vaše podjetje. Ampak, če morate povečati prodajo in druge metode niso primerne zaradi visokih stroškov, če ste se pripravljeni naučiti novih tehnik in se ne bojite neznanega, poskusite. Morda bo ta metoda najuspešnejša za vašo nišo.

Kako izračunati, koliko bo stal hladen klic

Oglejmo si preprost primer.

Vsakemu od treh upraviteljev plačate 20 tisoč rubljev. Daljinska oblika dela vam omogoča prihranek pri najemu pisarne in računalniške opreme, razen pri plačilu telefonska povezava 4000 rubljev na mesec za vsakega zaposlenega (zneski se lahko razlikujejo glede na regijo in trajanje klicev).

Zato so vaši mesečni stroški 3 x 20 + 3 x 4 = 72 tisoč rubljev.

Sledenje hladnim klicem vam daje natančne informacije: vsak zaposleni opravi 150 klicev na dan, 150 x 22 (delovniki) x 3 = 9900. Vaša povprečna stopnja konverzije je 5 %, kar pomeni, da imate 495 potencialnih strank na mesec.

Izračunamo stroške enega klica: 72.000 / 9.900 = 7,27 rubljev.

Ena potencialna stranka vas stane 72.000 / 495 = 145 rubljev.

Tukaj je pomembna statistika konverzije hladnih klicev v potencialne stranke. Visoka konverzija samodejno zmanjša stroške potencialne stranke in obratno.

Izračunajmo strošek transakcije. Recimo, da je konverzija potencialne stranke 15%, to pomeni, da bo vsaka stranka stala 966 rubljev (145 / 15% = 966). Povprečni dobiček na posel mora presegati ta znesek.

Kako organizirati hladne klice

Torej ste se odločili začeti hladne klice, da bi povečali svojo prodajo brez resne naložbe v trženje. Obstajata dve možnosti: ustvarite oddelek v vašem podjetju in mu zaupajte funkcijo iskanja novih strank ali zaupajte to delo specializiranemu podjetju - klicnemu centru.

Izbira je odvisna od nalog, ki so pred vami. Če je načrtovana enkratna anketa strank za posodobitev baze podatkov, za to ni smiselno odpreti ločenega oddelka, bolj logično je klicanje strank zaupati klicnemu centru. Želimo pa opozoriti na tveganja, ki spremljajo sodelovanje s takšno organizacijo.

Seveda, če namerava podjetje redno iskati nove stranke, je treba ustvariti oddelek za telemarketing, ki bo s hladnimi klici ponudil vaš izdelek širokemu krogu potencialnih kupcev.

Stroški zunanjega izvajanja in vzdrževanja dejavnosti lastne enote so približno enaki. Vendar pa imate lasten oddelek nekaj prednosti:

1. osebje strukturna enota podjetja veliko bolj poznajo posebnosti izdelka, ki ga ponujajo kupcem. Izobraževanje lastne zaposlene lažje organizirati, poleg tega bo zahtevalo manj stroškov. Hkrati bodo delovali veliko bolj učinkovito kot vključeni strokovnjaki.
2. In-house telemarketerji lahko ponudijo vse izdelke podjetja. Hkrati bodo stroški usposabljanja osebja minimalni, poleg tega pa vam ne bo treba plačati za najem baze podatkov.
3. Če so izdelki ali storitve bolj zapleteni, zunanjim delavcem bo veliko težje razumeti nianse njihove uporabe in Sporočanje pravih informacij potencialnim strankam na pravi način.
4. Lastno osebje je veliko lažje nadzorovati. Delo lahko prilagodite takoj, ko je to potrebno, v sodelovanju z agencijo pa bo to zahtevalo veliko več truda.
5. Prav tako prihrani čas in denar pri zagonu novega projekta., saj se vam ni treba dogovarjati, plačevati storitev, postavljati opremo in programsko opremo Spodaj nov scenarij. Klicanje strank glede novega izdelka se lahko začne vsaj dva tedna prej.
6. Ko delate s klicnim centrom, morate poskrbeti, da njegovi operaterji in vaši vodje prodaje ne napadajo istih naročnikov hkrati. Poleg tega s prenosom baze podatkov v nepooblaščene roke tvegate precej.
7. Vaš lasten oddelek lahko deluje kot osnovna platforma za usposabljanje vodje prodaje. Ljudje, ki gredo skozi hladne klice, postanejo specialisti, ki lahko vsakomur prodajo karkoli.

Kaj bi moral biti sposoben vodja hladnih klicev

vodja hladnih klicev- to je zaposleni, ki je zadolžen za iskanje potencialnih strank, pridobivanje novih strank za izdelek podjetja.

V procesu dela opravlja hladne klice, prek tajnice dobi dostop do odločevalca (odločevalca), poskrbi, da naročnik potrebuje predlagani izdelek ali storitev, po možnosti pošlje komercialno ponudbo in »preda« pripravljenega kupca vodji prodaje.

Na drug način se ti strokovnjaki imenujejo vodje klicnih centrov. Velika podjetja imajo praviloma precej velik sektor generiranja potencialnih strank, ki je dodeljen ločenemu klicnemu centru, katerega funkcije vključujejo tako hladne odhodne klice kot sprejemanje dohodnih klicev. Ko je kontakt vzpostavljen, se "tople" stranke prenesejo v naslednjo stopnjo.

Upravitelju klicnega centra je naloženih veliko zahtev: sposobnost hitrega preklapljanja med različnimi skripti, dobro seznanjenost strokovnih programov nemudoma odgovarjati na sogovornikove pripombe.

Vse to od zaposlenih zahteva stalno napetost, zato je fluktuacija na teh delovnih mestih tradicionalno visoka, vendar ni težko najti novega zaposlenega, ki bi nadomestil odhajajočega, saj tu niso potrebne posebne veščine, usposabljanje pa poteka precej hitro.

Tretje ime za takšne strokovnjake je vodja telemarketinga. Ukoreninila se je v velikih podjetjih - bankah, ponudnikih interneta itd. Delo poteka v posebej dodeljenih prostorih, kjer se nahajajo delovna mesta s specializirano programsko opremo, medtem ko je režim strogo urejen.

Za klicanje se uporablja ogromna baza podatkov, število hladnih klicev se meri na stotine na dan in ni mogoče odstopati od razvitega scenarija. To je precej težko, plača pa je praviloma majhna (približno 15 tisoč rubljev). Je pa to kolosalna šola in tisti, ki se med delom na tem položaju ne zlomijo in ne pregorijo, postanejo pravi profesionalci.

Slabosti vključujejo dejstvo, da vodja telemarketinga komunicira s končnimi strankami, zato pridobljene veščine morda ne bodo dovolj za B2B.

Izkušnje kažejo, da se določen tip osebe najbolje spopada z delom na takšnih položajih: aktiven, asertiven, dobro usposobljen, ni sramežljiv v konfliktni situaciji in sposoben nadaljevati pogovor tudi takrat, ko sogovornik zanj ne kaže zanimanja. Seveda je nepogrešljiv pogoj dobro razvit govor in odlična dikcija.

Glede na vse te zahteve, dober specialist hladni klici so božji dar. Če imate takšne zaposlene, vam je zagotovljen stabilen dotok poceni potencialnih strank.

Kaj morate storiti, da dobite te strokovnjake v svojem oddelku za telemarketing? Nič posebnega - samo objavljamo o zaposlovanju zaposlenih. Minili so dnevi, ko je bilo za njihovo usposabljanje potrebno šest mesecev. Pravzaprav je dovolj, da oseba, ki prihaja z ulice, zagotovi:

• jasen logični pogovorni scenarij (skripta) na dveh ali treh listih;
• baza kupcev;
• seznam posebnih nalog: naredi to in dobi toliko.

To je dovolj za novega zaposlenega vam začel prinašati potencialne stranke prvi dan po poslušanju uvodnega poročila.

Zakaj potrebujete skript hladnega klica

Scenarij je skrbno premišljeno zaporedje dejanj, ki jih zaposleni izvaja med hladnimi klici.

To je neke vrste algoritem, zahvaljujoč kateremu vodja jasno ve, kaj bi moral povedati potencialni stranki, v kakšnem zaporedju, kako se odzvati na ugovore, ki prihajajo od sogovornika. Ob prvem stiku je skript hladnega klica nepogrešljiv, saj imamo o stranki najmanj podatkov, tako kot on o našem podjetju.

Učinkovitost naslednjih komunikacijskih poskusov bo odvisna od plodnosti prvega pogovora, saj vodja v tej fazi ugotovi, ali sogovornik potrebuje blago in storitve podjetja ali mu izdelek ni zanimiv. V tem primeru ni smiselno izgubljati časa za to, bolje je preiti na iskanje tistih, ki jim lahko koristimo.

Za drugi stik s potencialno stranko scenarij ni nič manj dragocen. Na podlagi premišljenega scenarija pogovora se zaposleni premika neposredno proti cilju in ima veliko večjo možnost, da bo rezultat pozitiven v primerjavi z zaposlenim, ki ni oborožen s scenarijem.

Primer skriptnega hladnega klica:

Kako napisati in implementirati skript hladnega klica

Faza 1. Priprava informacij

Pred hladnimi klici se zbirajo in analizirajo informacije na petih področjih:

1. Zadali smo si cilj: registracija, povabilo ali takojšnja prodaja.
2. Izdelek. Izberemo argumente za potrditev vrednosti prek algoritma HPV: značilnosti - prednosti - koristi.
3. Ciljno občinstvo. Oblikujemo potrebe potencialnih strank.
4. Tekmovalci. Poskušamo pridobiti scenarije vodilnih igralcev v naši niši in preučiti, na kaj se osredotočajo pri hladnih klicih. Skripte lahko dobite na različne načine: s tehniko skrivnostnega kupca, zaposlitev pri konkurentu ali neposredno prošnjo - povsem možno je, da vas bodo srečali na pol poti.
5. notranji viri. Skrbno analiziramo hladne klice, ki so se končali z nakupom; najdemo in izpostavimo ključne točke, ki jih lahko uporabimo pri izdelavi skripte.

Faza 2. Ustvarjanje testnega primera

Po končanem zbiranju predhodnih informacij poskušamo napisati testni skript. To delo mora temeljiti na treh osnovnih točkah, na katerih temeljijo hladni klici:

1. Struktura. Klasika prodaje je nekaj, o čemer morate nenehno razmišljati, ko gradite strukturo scenarija. Brez uporabe algoritma petih stopenj prodaje (odpiranje - prepoznavanje potreb - predstavitev - delo z ugovori - zapiranje) hladni klici preprosto ne obstajajo.
2. Dolžina. Odvisno je od cilja prodajalca in se lahko giblje od petih minut, ko vodja implementira generiranje potencialnih strank (registracije in vabila), do 10-12 minut, če je cilj skleniti posel neposredno med telefonskimi pogovori.

Razlika je posledica dejstva, da v drugem primeru gibanje med obdelavo ugovorov poteka po cikličnem scenariju. V določenem času mora specialist zapreti do pet ugovorov. Če odpora kupca ni bilo mogoče zlomiti, se pogovor konča, saj ga nima več smisla nadaljevati.

1. Fleksibilnost. Scenarij je lahko napisan tako podrobno, da ga izdela zaposleni hladen klic, izgovoriti morate samo programirano besedilo. Avtomatizirano je tudi delo z ugovori. Pomembno je, da besedne zveze izgovarjate v pravem tonu in v pravem razpoloženju.

To je povsem realno, če je izdelek preprost, občinstvo pa ne presega meja začrtanega okvira.

Faza 3. Testiranje scenarija

Ko ustvarimo besedilo scenarija hladnega klica, izvedemo njegov poskusni zagon. Vodje nadzorujemo po naslednjem kontrolnem seznamu:

• delavec ne odstopa od besedila;
• sogovornik ne uspe prevzeti pobude v pogovoru;
• skript predvideva vse vrste ugovorov strank;
• kateri stavki so izzvali zavrnitev nakupa.

4. faza. Skript uvajamo v delo menedžerjev

Preizkušen in dokončan skript hladnega klica je podvržen avtomatizaciji. Obstoječe storitve omogočajo:

• pisanje, popravljanje in posodabljanje besedila na enem mestu;
• primerjava učinkovitosti različnih skriptov in upravljavcev;
• prikaz zahtevanih delov scenarija med dialogom;
• iskanje stopenj, na katerih je napaka odpravljena;
• integracijo vseh podatkov s CRM.

Pravi hladni klic s hitrim dostopom do odločevalca

Za strokovnjaka za hladne klice je prva naloga, ki jo je treba rešiti, doseči odločevalca (odločevalca). Ta oseba v podjetju je odgovorna za to, ali bo izdelek, ki ga ponujate, kupljen. Zato je vredno govoriti o prednostih izdelka samo z njim, vse druge možnosti so preprosto nesmiselne.

Največkrat je odločevalec generalni oz izvršni direktor, Glavni inženir- Odvisno od posebnosti poslovanja. Skoraj vsak od njih ima svojo tajnico, ki odseva nezaželene sogovornike, med katere so na skrivaj vključeni tudi vodje hladnih klicev.

Ali je mogoče premagati to oviro? Razmislimo o več možnostih:

način	Opis	Primer dialoga
1. Najmanj informacij, največ vztrajnosti	Ne navajajte svojega imena ali podjetja. Ne ladi se in ne ladi. Jasno in samozavestno prosite, da preklopite na osebo, ki jo potrebujete. Ne dajajte podrobnih odgovorov. Poskušamo prekiniti vzorec: najpogosteje se predstavi tajnica, ki razloži razlog za pritožbo. Če mu teh podatkov ne date, vas bo lažje povezal z zahtevano osebo.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Poveži z komercialni direktor. - Na katero vprašanje? - Povej mi, da je Sergej. - Bi radi kaj predlagali? - Ne. - Ne morem se povezati, razen če se predstaviš. - Povej mu, to je Vasiljev. - Kateri Vasiliev točno? Kje? - Iz TDN. - Ste se že pogovarjali z direktorjem? - Da.
2. Prošnja za pomoč	Osredotočamo se na naravno željo osebe po pomoči. Tajnik z veseljem pokaže, da se zaveda kompetenc oseb iz vodstva družbe.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Povejte mi, prosim, Tatjana, verjetno veste, s kom se je v vašem podjetju bolje pogovoriti o dobavi kovine za izdelavo mečev.
3. Pogovarjali smo se že	Pretvarjamo se, da so pogajanja že v teku. Deluje še posebej, če poznate ime odločevalca. V skrajnih primerih pravimo, da nismo imeli časa zapisati njegovega polnega imena.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Povežite se, prosim, z generalom. - Na katero vprašanje? - Predvčerajšnjim smo se z njim pogovarjali o dobavi kovine.
4. Neobstoječa kontaktna oseba	Pretvarjamo se, da se pogajamo s pravo kontaktno osebo, vendar se motimo, če navedemo njeno ime.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Povežite se z Vladimirjem Semjonovičem. - Tega nimamo. - Čudno ... Očitno sem naredil napako, ko sem to zapisal. Dejstvo je, da nas je v zvezi z dobavo kovine poklicala oseba iz vašega podjetja. Povej mi: kdo je zadolžen za to vprašanje?
5. Neobstoječi mobilni	Pretvarjamo se, da poznamo številko mobilni telefon osebo, ki jo potrebujemo, a se z njo nikakor ne moremo povezati.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober dan ... Ne morem priti do vašega direktorja po mobilnem telefonu. Je tam?
6. Dve tajnici	Za pomoč prosite sodelavca, po možnosti žensko. Človek dobi vtis, da isti tajnik kliče po navodilih svojega šefa. Običajno dejstvo, da isti izvajalec poda zahtevo, razoroži.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober večer. Moje ime je Svetlana, podjetje Metalloprodukt. Kličem na zahtevo našega direktorja Sergejeva Ivana Petroviča. Povežite se s svojim nadzornikom.
7. Aplikacija na spletnem mestu	Prepričamo se, da je bila na vašem spletnem mestu puščena prijava, vendar podatki niso v celoti izpolnjeni.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober večer. Podjetje za napredno tehnologijo. Moje ime je Victor. Na naši spletni strani je v imenu vašega podjetja puščena prijava za udeležbo na seminarju "Napredne tehnologije za prekovanje mečev v lemeje". Pustili pa so le telefonsko številko in ime podjetja. Koga naj se prijavim kot udeleženca delavnice?
8. Intervju	Predstavimo se kot novinarka specializiranega medija in se dogovorimo za srečanje.	- "Meči in plugi", Tatjana. Kako lahko pomagam? - Dober večer. Uredniki spletne revije " direktor". Povežite se z nadzornikom za intervju za našo publikacijo.
9. Dva klica	Prvič pokličite in vprašajte za naslov E-naslov pošiljanje informacij odločevalcem. Pomembno: vprašajte, komu natančno nasloviti pismo. Čez nekaj časa pokličite drugič in povejte, da potrebujete osebo, katere ime ste izvedeli ob prvem klicu.
10. Pokličite prodajni oddelek	Tajnici povemo, da se želimo pogovoriti s prodajnim oddelkom. S tem nikoli ni težav. Upravitelju, ki dvigne telefon, zagotavljamo, da vas je tajnica pomotoma povezala, pravzaprav potrebujete (pokličite na mesto odločevalca), in vas prosimo, da preklopite nanj. Po isti shemi se lahko obrnete na računovodstvo ali drugo razpoložljivo enoto.
11. Dodatna številka	Če podjetje zagotavlja samodejno preklop na pravi zaposleni, vnesite poljubne tri števke. Najverjetneje boste lahko prišli v kateri koli oddelek, potem pa je stvar tehnologije - prosite, da se povežete s tistim, ki ga potrebujete.
12. Pokliči na nedelovni čas	Poskusite poklicati pol ure pred začetkom delovnega dne ali 30 minut po njegovem koncu. Tajnice v večini primerov pridejo in odidejo nastavljene ure, tako da obstaja možnost, da pridete prav na vodjo.
13. Tujec	Prosimo vas, da se povežete z odločevalcem na tuj jezik, in bolje je, da ne v angleščini, zato je manj verjetno, da vas bodo razumeli. Če ne govorite jezikov - se pripravite s pomočjo storitev Yandex ali Googla. Neznan govor in strah pred prestrašenjem tujega partnerja bosta tajnico spodbudila, da vas poveže z direktorjem.	Potrebujem direktorja Ivana Petrova (v angleščini). J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (v francoščini). Necesito un režiser Ivan Petrov (v španščini).

Oglejte si, kako so posamezni načini videti v resničnem življenju:

Hladno klicanje + obravnavanje ugovora

Zelo drago

• Super je, da vam je proračun podjetja tako pomemben. Povejte mi, ali je to samo vprašanje cene ali imate druge želje po spremembi našega izdelka/storitve?
• Zato so vse naše stalne stranke ljudje, ki cenijo kakovost in ne marajo dvakrat plačati.
• Da, vsak od nas bi rad dobil odlično storitev in odlično kakovost, pri čemer bi plačal čim manj. A dobro veste, da so ti koncepti največkrat nezdružljivi. Ali vam je pomembno, da je izdelek zanesljiv?

bom premislil

Odgovor "Bom premislil" je enakovreden vljudni zavrnitvi. Določite, kaj natančno zmede stranko v vašem izdelku:

• Seveda po želji. Naj vam povem o dodatnih prednostih našega izdelka, da se boste lažje odločili.
• Mislim, da vam je bila naša ponudba na splošno všeč. Ali pa obstajajo stvari, ki jih ne razumete?

Oddajte komercialno ponudbo

• Da, zagotovo. Vendar vas prosim, da razjasnite nekaj vprašanj, da bi ga sestavili posebej za vas, ob upoštevanju vaših potreb.
• Seveda vam bom poslal ponudbo takoj, ko se srečamo in pogovorimo posebne pogoje ki jih lahko ponudimo vašemu podjetju. Vaša pisarna je v petnajstem nadstropju, imam prav?
• Mislim, da dobiš veliko ponudb. Da vam ne bomo vzeli časa, naj razjasnimo, kaj je za vas najbolj relevantno, na podlagi vaših želja pa vam pripravim ponudbo.

• Morda vas zdaj naš izdelek ne zanima. Toda sčasoma ga boste morda potrebovali in natančno boste vedeli, kam se morate obrniti, da ne boste izgubljali časa z iskanjem.
• Povejte mi, kakšni pogoji sodelovanja bi vam ustrezali?

Če mi daš 30% popust, bom kupil

• Ta popust vam bomo z veseljem podelili, če bi zaračunali previsoko. A ceno sprva oblikujemo tako, da ne preplačate, tako da je to že odlična ponudba v primerjavi s konkurenti.
• Takšne popuste zagotavljamo, če _____ ali ______. Pogovorimo se o podrobnostih, in če spadate pod te pogoje, bom za vas zahteval znižanje stroškov.

Drugi so cenejši

• Ja, seveda, nekomu je cena vedno nižja. Toda ali ste pripravljeni preveriti na lastnih izkušnjah, zaradi česa ponujajo takšne pogoje? Ali ste pripravljeni prejeti nizkokakovosten izdelek ali omejeno storitev?
• Ja, ampak cena ni edino merilo pri izbiri, kajne? Naj vam razložim, kakšna je razlika med našimi izdelki in potem se lahko odločite, ali je vredno plačati manj. V vsakem primeru je izbira vaša.

Delamo z drugimi

• Super je, da cenite svoje partnerje. Ampak ne pravim, da bi morali prekiniti sodelovanje. Naj vam povem, kaj vam še lahko ponudimo.
• Ja, je dober dobavitelj. Poslušajte pa našo ponudbo: verjetno vam bo pomagala pri pogajanjih o nižji ceni z njim. Ali pa začnite delati z nami.

Kako vodje prodaje ne uspejo pri hladnih klicih

Hladni klic verjetno ne bo uspel, če:

• Ne pripravljajte se na dialog.

Hladni klic vključuje pogovor o določeni temi v določenem časovnem roku. Vsaka replika mora biti samozavestna, premišljena in z jasnim ciljem.

• Vodili boste dolgočasen monolog na eni toni.

Nobena oseba ne bo poslušala vašega naučenega govora, še posebej, če je izgovorjen brez čustev in najmanjšega zanimanja za rezultat. Poskus govora, ne da bi dovolili replike sogovornika, je druga napaka. Ne samo, da morate posredovati informacije o izdelku, vaša naloga je ugotoviti potrebe naročnika in zbrati čim več informacij o njem.

• Ne uporabljajte besed, ki kažejo vljudnost.

V pogovoru bodite vljudni: če rečete "hvala", "prosim" in "vse najboljše" kaže na vaše spoštovanje do druge osebe.

• Blago boste prodajali na poti.

Največja možnost za neuspeh hladnega klica je, da začnete s prodajo. Oseba, ki ni pripravljena kupiti, bo takoj zavrnila, tudi če je vaša ponudba s katerega koli vidika privlačna. Najprej ustvarite zanimanje, spodbudite stranko k pogovoru in si zagotovite sestanek.

Kako izgleda dober hladni klic?

1. Telefonski pogovor ne sme trajati več kot pet minut.

Najboljša možnost je tri minute. To ni tako majhno, kot se zdi. Če se ne razpršite po nepotrebnih podrobnostih, je povsem mogoče mirno in samozavestno posredovati potrebne informacije in dobiti pozitiven odgovor.

1. Sogovornik vas ne vidi, vendar to ni razlog, da bi sedeli s kislim obrazom.

Izžarevati prijaznost, dobro razpoloženje odlično prenesena s svojo intonacijo.

1. Osredotočite se na nakupovalno podjetje.

"Vi", "vaše podjetje", "dobili boste", "imate prav" itd.

1. Največja specifičnost v predlogu.

Namesto "Morda se srečamo? .." rečemo "Kdaj se vam zdi bolj primerno, da se srečate - v četrtek ali petek?". Prvo vprašanje omogoča sogovorniku, da zavrne, drugo ne le izključuje takšno možnost, ampak vas tudi prisili, da prelistate dnevnik v iskanju prostega časa.

Zakaj snemati dialog o hladnem klicu

Postopek klica je treba nadzorovati. Skript hladnega klica je algoritem, po katerem deluje zaposleni. Vendar strokovnjaki priporočajo, da preverite, kako se upravitelj "hodi" po scenariju. Najlažje to storite tako, da poslušate posnete pogovore med vašimi podrejenimi in potencialnimi kupci.

Snemanje hladnih klicev ima več prednosti:

1. Postopoma zbirate neprecenljiv arhiv, kjer lahko najdete tako dialog, ki lahko postane vzor drugim zaposlenim, kot primer neuspešnega pogovora, ki pokaže, kako ne delati s stranko.

Delo na napakah bo vodjem pomagalo izpopolniti tehniko hladnih klicev, transkripti posnetkov pa bodo osnova za usposabljanje osebja. Najboljši dialogi, ki so se končali s prodajo, se uporabljajo za popravljanje skript, slabi pa služijo kot material za tipkarske napake, ki vodijo v neuspeh posla.

1. Zavedanje, da se njihovo delo beleži in pregleduje, vodi managerje na pravi poti upoštevajte uveljavljena pravila in dosegajte najboljše rezultate.

Seveda ne moreš poslušati čisto vsakega pogovora, a zaposleni so vneti, ker ne vedo, čigav klic se trenutno spremlja. Praviloma hodijo v prodajo ambiciozni ljudje in nihče ne želi biti najslabši.

1. Banka zapisov- dober način zavarovati pred konflikti. Neprijetne situacije se dogajajo tako zaposlenim kot strankam. Če imate pri roki bazo dokazov, imate resno prednost pri njihovi analizi.

Oglejmo si ukrepe, ki bodo pomagali vzpostaviti postopek prisluškovanja klicev in ga narediti rednega:

1. Prvi korak je integracija CRM-ja z IP-telefonijo. tole edina pot tehnično zagotoviti snemanje hladnih klicev za njihovo kasnejše preučevanje.
2. Občasno prosite vodjo prodaje za informacije o najbolj problematičnih fazah transakcij. Da bi odgovoril na to vprašanje, bo moral redno poslušati in analizirati hladne klice.
3. Nenehno prosite vodjo prodaje za povezave do najboljših in najslabših posnetkov dialogov. To mu ne bo omogočilo, da bi opustil delo na napakah menedžerjev, banka podatkov pa se bo redno posodabljala s svežimi primeri.
4. Naročite za razvoj kontrolnih seznamov za razvoj menedžerjev – kontrolnih seznamov s spretnostmi, ki jih potrebuje prodajalec. Na njihovi podlagi je mogoče izvesti tehnološko analizo kvalitativnih parametrov telefonskih pogovorov in ne le subjektivno oceniti.

3 načini za oceno učinkovitosti hladnih klicev

• Ocena uspešnosti vsakega vodje.

Preštejte število klicev enega zaposlenega na dan. Manager pogosto igra za čas, raje dela z bazo in ne z živimi strankami. Ta pristop je razložen z visoko stresno obremenitvijo: telemarketarji se nenehno soočajo z negativno reakcijo sogovornika.

Izkušnje kažejo, da bi moral vsak zaposleni dnevno opraviti 100-120 hladnih klicev. Če je ta številka pod 80, je vredno ukrepati.

• Ocena uspešnosti vsakega vodje.

Prodajno uspešnost lahko izračunate tako, da število uspešnih hladnih klicev na vodjo delite z njihovo produktivnostjo in rezultat pomnožite s 100%. Povprečna številka, odvisno od poslovnega področja, se giblje od 5 do 15%. Za vsakega zaposlenega je treba voditi statistiko in ga z pridobljenimi podatki motivirati.

• Ocena donosnosti "hladnega" telemarketinga.

Dobičkonosnost se izračuna po formuli: ((prihodki - odhodki) / odhodki) * 100%.

1. Vnesite sistem motivacije za upravitelje računov. Učinkovitost motivacije pri hladni prodaji je precej visoka, zato je smiselno vsak mesec identificirati najboljšega menedžerja in ga finančno spodbujati.
2. Uredite in spremenite prodajni skript. Če se kot rezultat analize izkaže, da se večina dialogov konča v istem koraku, je vredno prilagoditi ta del scenarija pogovora.
3. Izvedite CRM sistem, ki ga je mogoče povezati s telefonijo. Posledično boste lahko spremljali, koliko časa zaposleni porabi za hladne klice, ter takoj videli, kdo in kdaj je bil posel sklenjen.

   Uvedba sistema samodejnega klicanja, ki neodvisno izbere stranko in opravi klic, bo zmanjšala verjetnost, da bi vodja odložil pogovor.

4. Usposobite svoje menedžerje. Ne izzivajte telemarketingov, da mehansko reproducirajo besedilo scenarija. Služiti naj bi kot osnova za njihov samozavesten govor, ki lahko stranko zanima, sposobnost improvizacije pa se le spodbuja.

Te veščine je treba razviti na internih izobraževanjih ali s povabilom uglednih prodajnih strokovnjakov.

• Igor Alyasiev, Elena Alexandrova »Neposredna prodaja: značilnosti nacionalnih »hladnih klicev«.

Občutek neodločnosti pozna vsak, ki je moral opraviti prvi hladen klic v življenju. Kaj reči na samem začetku? Kako nadaljevati, da vas sogovornik želi poslušati? Kaj bi ga lahko zanimalo? Kako odgovoriti na ugovore? Kako dobiti termin? Kako na koncu priti do pozitivnega rezultata, kako doseči cilj, ki si ga zastavi vodstvo?

Odgovori na vsa ta vprašanja so v knjigi, zato bo vsem, ki si želite premagati sramežljivost in strah, se naučiti najti stik s katero koli stranko, prepričati in prodajati po telefonu, zelo koristna. Avtorji so drugo izdajo dopolnili s primeri resničnih dialogov.

• Stephen Schiffman "Tehnike hladnega klicanja"

Vodja prodaje se sooča s težkimi nalogami: doseči dogovor na sestanku, predstaviti izdelek ali storitev, doseči posel. Kako to narediti enostavno in uspešno, kako doseči svoje cilje in dvigniti lastno letvico vse višje? Knjiga ponuja preverjene načine za reševanje teh težav.

• Anastazija Kozačenko Hladni klici in s čim se jedo.

Tehnika hladnega klicanja ne izgubi svoje pomembnosti in avtor te knjige je naredil vse, da bi bralcem posredoval največ koristne informacije. Samo poglejte vsebino in postane jasno, da obstaja vse, kar potrebuje oseba, ki želi postati as na tem področju prodaje.

Vsako podjetje ali podjetje ima prednost pri hitrem in učinkovitem privabljanju velikega toka novih strank. Zato je hladna prodaja zelo pomembno orodje.

Hladna prodaja vključuje stik s stranko, ki ni osredotočena na nakup izdelkov in ne čaka na ponudbo zanje.

Tehnologija hladne prodaje se je na trgu pojavila relativno nedavno, vendar ji je v tem času uspelo pridobiti razvpit. Ta tehnika se je začela imenovati neželena pošta in telefonski huliganizem. To je naravno, saj potencialni kupci nimajo simpatij do neznanca, ki poskuša posredovati informacije o neznanem izdelku ali storitvi. To dejstvo otežuje postopek privabljanja strank v podjetje na ta način. Toda povečanje pretoka strank je prednostna naloga - in hladen trg ni izjema.

Glavni cilj hladne prodaje je, da osebo, ki je izdelek ne zanima, spremeni v stranko, zaradi česar . Izkazalo se je, da so glavna publika, s katero delajo vodje hladnega trga, ljudje, ki niso kupili izdelka pri podjetju. Od stranke se pogosto zdi, da prodajalec poskuša vsiliti izdelek, zato je pri tem odločilna strokovnost menedžerja, ki mora spremeniti stališče potencialne stranke in vzbuditi njegovo zanimanje za izdelek.

Pred nekaj leti so bile glavno orodje hladnega trga noge vodje prodaje: ukvarjali so se s tehniko hladnega trga - ulično prodajo. Prebivalci stanovanjske stavbe v mestih so verjetno že večkrat naleteli na ta način oskrbe. Zdaj, z razvojem interneta in telefonije, se je hladni trg preselil v pisarne – njegovo orodje je postal telefon, preko katerega se začetni in pomembno delo z bazo strank.

Značilnosti hladne prodaje

Če globlje pogledate problematiko metode hladne prodaje - telefonskih klicev, postane jasno, da je glavna težava v tem, da potencialnega kupca vključite v komunikacijo o izdelku in pokažete njegovo zanimanje.

Zapišite svoje vprašanje v spodnji obrazec

V namenski komunikaciji s stranko podjetje uporablja najbolj demokratičen in donosen način - tako, da ga pokliče po telefonu. Med pogovorom lahko ocenite odziv na ponudbo, spremljate vse spremembe v aktivni prodaji.

Bistvo neposredne prodaje je vzpostaviti stik s kupcem preko komunikacije na daljavo tako, da mu proda izdelek ali storitev. V tej situaciji je glavna naloga dodeljena specialistu, ki lahko z različnimi tehnikami prepriča potencialno stranko. Analitiki so opredelili klasičen scenarij, ki vključuje več glavnih točk:

• Vzpostavitev stika s kupcem;
• Uvedba vodilnih vprašanj in kasnejša analiza potreb naročnika;
• Oglaševanje izdelka ali storitve, utemeljitev uporabnosti izdelka, opis njegovih glavnih lastnosti;
• Sklenitev prodajne pogodbe.

Hladni klici so kontroverzna, a zelo učinkovita strategija neposredne prodaje. Gre za klic upravitelja z več izmenjavami, ki jih je podjetje vnaprej zbralo. To je odličen način za upoštevanje vseh možnih tveganj in povečanje dobičkonosnosti poslovanja. Žal vsi šefi ne menijo, da so taktike hladne prodaje učinkovite, čeprav študije kažejo, da delujejo v 80 % primerov.

Poglejmo en primer. Podjetje N, ki prodaja hladilnike, je pri prodaji uporabljalo le "hladne" klice, ne da bi spreminjalo sheme in eksperimentiralo z različicami tekočih dogodkov. Strokovnjaki ta pristop ocenjujejo kot napačen, saj so najpomembnejša merila pri razvoju strategij:

• Razmišljanje o vseh dogodkih "vnaprej";
• Uporaba več različnih pristopov do stranke;
• Natančna analiza uspešnih klicev in uporaba sodobnih tehnologij.

Zadnja točka je zelo pomembna za povečanje prodaje. Prepričevanje v prodaji po telefonu vam omogoča, da dosežete največji rezultat in donosno prodate izdelek stranki. Kako torej pravilno uporabiti tehniko NLP in prepričati kupce o potrebi po vašem izdelku?

Hladni klici in scenariji: kaj morate vedeti? tehnika telefonske prodaje

Vnaprej zasnovan skript hladnega klica je uspešna rešitev za večino težav, saj deluje v več kot 50 % primerov. Glavni namen skriptov je koncesija, ki jo upravljavec uporabi, ko prejme negativen odgovor naročnika. Razmislite o enem od primerov:

- Dober dan, Nikolaj Aleksejevič.

- Pozdravi.

- Sem Alexey, sem predstavnik podjetja "Crowl".

Ja, kaj si hotel?

- Naše podjetje se ukvarja z osebni treningi za vodstveno osebje. Pomagamo pri pravilni prerazporeditvi virov, povečanju učinkovitosti prodaje in sprotnem usposabljanju zaposlenih.

Oprosti, ampak nimam časa za to.

- Ali lahko pojasnim: želite zagotoviti maksimalno učinkovitost dela, da vas pomanjkanje prostega časa ne prestraši?

- Hvala, zadovoljni smo. Zaposleni v podjetju so polno obremenjeni in še več.

»Potem smo prišli na pravo mesto. Glavni cilj izobraževanj je optimizacija prodaje in prerazporeditev obremenitve.

Res nimamo časa za to.

Z vami je vse v redu, a časa za razvoj ni. Torej menite, da ste dosegli uspeh in ni več kam naprej?

- Do določene mere.

- Pri omembi vašega področja dejavnosti je na prvem mestu ime drugega podjetja. zakaj? So to vaši konkurenti?

- V redu, prepričal si me. Kakšna je cena vašega usposabljanja?

Zgornji dialog uporablja tehniko prepričevanja ljudi po telefonu, ki načeloma deluje. Toda da bi se lahko hitro izvlekel iz situacije, potrebuje vodja predhodne obrise klica. To bo pomagalo klasični in univerzalni kripti, ki je primerna za popolnoma vsa področja dejavnosti.

Torej, opredelimo glavno shemo vedenja upravitelja v situaciji "hladnega klica":

1. prepričljiv govor. Verjemite mi: skoraj 90 % sogovornikov v svojem glasu sliši negotovost, ki lahko moti izvajanje vaših načrtov. Bodite sproščeni in prijazni, stranki dajte vedeti, da ste pri izvajanju storitev popolnoma podkovani.
2. Identifikacija potreb. Najprej se prepričajte, da se pogovarjate prava oseba. Pojasnite to v pravilni obliki. Postavite vodilna, pojasnjevalna in nasprotna vprašanja, da boste iz pogovora pridobili največjo korist.
3. Predstavitev izdelka. Verjetno najpomembnejša stvar od vseh. Tukaj je za vas prižgana »zelena luč«: pokažite svojo storitev ali izdelek kupcu, čim bolj natančno razkrijte njegove prednosti in prikrijte morebitne pomanjkljivosti.
4. Boj proti ugovorom. Kategorično "Ne, hvala!", ki se sliši po ponudbi storitve, je treba pokriti z logičnim sklepanjem in sklepanjem. Pokažite stranki, kako pomemben je lahko ta nakup zanjo.
5. Skleniti posel. Na tej stopnji morate rešiti vsa glavna vprašanja (razpravljati o dostavi, promocijah, lepih bonusih itd.). Ne pozabite se posloviti od stranke in se mu zahvaliti za odzivnost.

Pomembno! V svojem govoru ne uporabljajte konjunktivnih besednih zvez. "Rad bi vas vprašal ..." - vprašajte. "Ali mi lahko poveš" - ne, ne bi mogel! Izogibajte se takšnim konstrukcijam, bodite vztrajni pri svojih manifestacijah.

Pravi odnos do NLP v telefonski prodaji. Je vredno?

Ali je potrebno v NLP prodaja In kako ga je mogoče uporabiti na najučinkovitejši način? Odgovor na to vprašanje zanima veliko menedžerjev in zaposlenih v podjetjih. Verjame se, da je vsak individualen, vendar je uporaba NLP v prodaji vsekakor dobra ideja.

Metode programiranja bi morale temeljiti na sposobnosti postavljanja in analize pojasnjevalnih vprašanj, da bi jih kasneje uporabili v pogovoru s stranko. Vodja mora govoriti tudi strokovno. Postavljanje pravega vprašanja prisili kupca, da ponovno razmisli o svojem odgovoru. Priljubljen stavek "o tem bi se moral pogovoriti s svojim menedžerjem/ženo/delodajalcem" se lahko zlahka zasuka v vašo korist.

Tehnike prepričevanja sogovornikov so danes zelo priljubljene in jih učijo na treningih. Ne more vsak specialist obvladati tehnik NLP, toda tisti, ki to naredi, bo postal resnično usposobljen kader za podjetje.

Skupaj

Zdaj veste, kako ljudi prepričati po telefonu, da bodo kar najbolje izkoristili. Po statističnih podatkih je odprtost, dobra volja in korektnost menedžerja polovica uspeha. Pozabite na negotovost, strah in previdnost – pokažite stranki, da morata biti obe strani zainteresirani za sodelovanje. Stavek "Prepričan sem, da je pravilna rešitev«, »Poklical vas bom čez pol ure in nadaljevali bomo z razpravo«, »Z nakupom boste zadovoljni ...« - neke vrste reševalno sredstvo, ki vam bo pomagalo povečati poslovno učinkovitost. Vso srečo!

Urednikov življenjepis

Uporabil bom pooblastila urednika in avtorjev članek dopolnil s točkami lastnih bogatih izkušenj s prodajo in hladnimi klici:

• povprečni kupec v 90% primerov kupi po 7. dotiku, 80% vodje prodaje pa ne opravi več kot 2 klica;
• naloga hladnega klica ni prodajati, ampak narediti naslednji korak v odnosu s stranko, na podlagi katerega ne bi uporabil zgornjega scenarija;
• NLP v prodaji je skoraj vedno manipulacija, kupci so ljudje in manipulacijo občutijo na podzavestni ravni, pa tudi če enkrat kupijo, potem te s tvojim NLP in topovskim strelom ne bodo spustili noter;
• Trenutni trendi v trženju, prodaji in obnašanju strank so takšni, da sistem pred dotikom deluje brez klicev, in telefonski pogovor samo "ovija" in polira kupčevo privolitev v transakcijo; na primer, pred kakršnim koli nakupom danes ljudje preberejo ocene;
• pomembno je imeti pred klicem portret tipične stranke z njegovimi bolečinami in resničnimi težavami;
• če ni zaupanja v izdelek, ni energije in entuziazma, ne boste ničesar prodali, saj ljudje to berejo na globoki ravni.

Višja kot je transakcijska cena, pomembnejša in smotrnejša je uporaba in telefonska prodaja. Testirajte, vadite in vse se bo izšlo!

Vam je všeč, ko vas pokličejo neznanci in vam kaj ponudijo? Mislim, da nobenemu od nas ni všeč. »Pokličeš me, ne da bi vedel ničesar o meni, in ponudiš nekaj, česar ne bom nikoli potreboval. Zakaj zapravljaš moj čas?" - to je reakcija, ki povzroči nepovabljen klic.

Glavni razlog, zakaj hladni klici povzročajo draženje, sta nepremišljenost in nepripravljenost. Mnogi prodajalci hladne klice spremenijo v banalne klice, pri čemer pozabljajo, da njihov cilj ni klicati v imenik, ampak se dogovoriti za sestanek s stranko. Če vaš cilj ni mučenje, ampak prodaja, vam bodo naslednja pravila in tehnike hladnega klicanja to omogočila.

Pravilo 1. Poiščite razlog

Hladni klic je klic, ki ga vaša potencialna stranka ne pričakuje in brez predhodne priprave so možnosti za vzpostavitev stika z njim zelo majhne. Preden stopite v stik s podjetjem, zberite čim več informacij o podjetju. Pogovorite se z nekom v servisnem oddelku in ugotovite, kaj ponujajo svojim strankam.

Dober razlog za hladen klic je lahko razprava o gradivih, objavljenih na spletni strani podjetja ali v spletnih medijih. Ogled publikacij ali intervjujev vam bo dal odlično priložnost, da stopite v stik neposredno s predstavnikom podjetja, na primer:

»Dober dan, Sergej Stepanovič! Moje ime je Igor Makarov, podjetje StarNet. Včeraj sem prebral vaš intervju v Vedomostih in vas kličem, da vam kot daljnovidnemu voditelju izrazim spoštovanje.

Se strinjam s tem, kar si rekel veliko podjetje obstajati mora vir, ki združuje vse oddelke in ustvarja integralna struktura organizacije. Ukvarjamo se le z intranetnimi sistemi, rad bi se odpeljal do vas, da vam povem o naših rešitvah in vas osebno spoznam.”

2. pravilo: Ne prodajajte po telefonu

V telefonskih pogovorih imaš samo svoj glas in nasmeh, ki se vedno sliši po telefonu. Poznavanje izdelkov in zaupanje v to, kar ponujate želeni izdelek bo vašemu glasu dalo samozavest.

Začnite pogovor tako, da predstavite sebe in podjetje. Ne pozabite, da ne prodajate po telefonu, ampak pokličite, da razumete zanimanje. Izraz "Želimo vam ponuditi" naročnik dojema kot "Želimo vam prodati". Bolje je začeti takole:

»Dober dan, Sergej Stepanovič! To je Viktor Mikhailov iz podjetja PromElectro. Ukvarjamo se z dobavo varilne in elektro opreme. Ali bi vas to lahko zanimalo?"

Nedvomna prednost telefonske komunikacije je, da si lahko kdorkoli in na katerem koli položaju. Vse je v tem, kako se nadzorujete in kako nadzorujete svoj glas. Ob pravilni uporabi je ta tehnika hladnega klica zelo učinkovita.

3. pravilo: Spoštujte strankino izbiro

Podjetje, ki ga pokličete, ima najverjetneje že vzpostavljene odnose z dobavitelji podobnih izdelkov vašim. Vedno spoštujte izbiro stranke in o njej ne dvomite. Pritisk za hladni klic ne deluje in piska na drugem koncu linije.

Prav tako vas želim opozoriti pred agresijo in farso. Ne recite: "Dal vam bom ponudbo, ki je ne boste mogli zavrniti" Z ljudmi komunicirajte preprosto in z njihovim dovoljenjem: "Naj vam povem o priložnosti ..."

Ko dobite odgovor: »Že sodelujemo z drugim dobaviteljem, vse nam ustreza«, lahko pojasnite: »Razumem. Ali ste popolnoma zadovoljni ali je treba še kaj izboljšati?«

Osredotočite se na razpravo o tem, kaj je vaši stranki všeč pri delu z njegovim dobaviteljem in kaj je zanjo najpomembnejše. Če vzpostavite dober stik, ne da bi pokazali očitno zanimanje, boste lahko razumeli, ali je v resnici vse popolno.

Pravilo 4. Razlikujte opustitev od ugovora

Bodite pripravljeni na dejstvo, da nihče ne čaka na vaš hladni klic in potencialna stranka lahko:

a) nočejo govoriti z vami;
b) ne morem govoriti z vami.

Ko se pogovarjate po telefonu, stranko takoj vključite v dialog - njemu bo bolj zanimivo, vam pa lažje. Pozabite na svojo predstavitev, shranite jo za osebno srečanje.

Ko slišite odgovor: "Nimam časa za to", je to ugovor in ne zavrnitev. Osebno se dogovorite za sestanek: »Razumem. Naj pridem k tebi, da ti vse povem. Vam bo ustrezal torek ob treh?«

Naučite se čutiti mejo med nagnjenostjo in vztrajnostjo. Ko vam rečejo kategorični "ne" - to je zavrnitev. Ne kličite ognja nase, samo končajte pogovor.

Če veste, da obstaja potencialno zanimanje za vaš izdelek, občasno pokličite. Razmere v podjetju se lahko spremenijo in morda vam bodo po vrsti zavrnitev rekli: "V redu, da vidimo, kaj imate tam." Prednost te tehnike je, da sčasoma hladni klic preneha biti hladen.

Pravilo 5. Dogovorite se za sestanek

Izkoristite vsako priložnost, da se dogovorite za sestanek. Ne pozabite, da prodaje ni mogoče opraviti po telefonu in jo je lažje zavrniti po telefonu. Včasih lahko stranki neposredno rečete: »Mi se ukvarjamo z .... in želimo postati vaš dobavitelj. Spoznajmo se in povedala vam bom o naših izdelkih."

Optimalno trajanje hladnega klica je 2 minuti, največ 5 minut. Če klic traja dlje, se verjetnost za sestanek močno zmanjša.

Ločeno se želim osredotočiti na odgovor kot: "Pošljite svoj predlog po faksu." Pogovor lahko nadaljujete takole:

»Z veseljem vam bom pripravil vse informacije. Da vam ponudim točno tisto, kar potrebujete, naj pojasnim ... "ali takole:

»Seveda vam lahko pošljem naš cenik. Je pa na 10 listih in žal mi je za tvoj papir. Povejte mi, da bi skrajšali informacije in prihranili čas, kateri del našega seznama izdelkov bi vas morda najbolj zanimal – ta ali ta?«

Ko razjasnite svoja vprašanja, pripravite ponudbo za pismo z glavo in ga vzemite osebno in mu razložite, da se želite seznaniti. Na sestanek obvezno prinesite pozitiven odnos in priporočila vaših strank.