Analiza impactului culturii corporative asupra competitivității. Cultura corporativă ca factor de creștere a competitivității întreprinderilor de ospitalitate (pe materialele JSC „Gelendzhik-Hotel”)

Pe vremuri bune, oamenii, înainte de a primi o monedă, o verificau cu dinții. Este real sau fals.

Același lucru se întâmplă și în vânzări, înainte de a lua o decizie finală, oamenii vă verifică conformitatea propunerii cu ajutorul .

De aceea, tratarea obiecțiilor este foarte importantă. Și acesta este un instrument excelent nu numai pentru vânzări, ci și pentru marketing.

Ești înșelat

Ei spun că dacă identifici corect nevoia și faci o prezentare bună, atunci clientul nu va avea obiecții. El va spune imediat „Unde să plătească?”. Dar este?!

Pe baza experienței noastre de a scrie și a testa sute, putem spune cu încredere că întotdeauna va fi de lucru cu obiecțiile clienților, chiar dacă v-ați depășit înainte și ați făcut toți pașii corect.

Dar acum să decidem din ce motive putem întâlni îndoieli și obiecții.

Este foarte important. După aceea, le vei trata puțin diferit. Asa de. Clientul poate obiecta deoarece:

1. Nu sunt de acord cu argumentele tale;
2. Nemulțumit de condiții;
3. Nu sunt mulțumit de preț;
4. Nu este nevoie;
5. Stare rea de spirit;
6. Dorește să se afirme;
7. tranzacționat;
8. Vrea să lase un „atu în mânecă”.

Aceasta este o listă nu a tuturor, dar destul de frecvent utilizate motive pentru care un client obiectează. Și uitându-te la ele, poți vedea că unele dintre ele pot fi rezolvate, iar altele nu.

Și anume primele patru motive pe care le putem elimina datorită argumentelor corecte, condiții noi, fundamentare/scăderea prețului, crearea unei nevoi.

DAR! În cazurile ultimelor patru cauze, nu mai suntem în stare să luptăm. Deoarece dacă clientul este prost dispus, chiar stai pe cap, chiar inviți la circ, nimic nu se va schimba.

Același lucru este valabil dacă cumpărătorul dorește să se afirme sau se târguiește în mod deliberat pentru a obține un preț mai bun.

Sau își creează în mod deliberat iluzia că are îndoieli pentru a obține condiții mai bune la momentul potrivit.

Important. Trebuie să înțelegeți că gestionarea obiecțiilor va fi diferită în vânzările B2B și B2C.

Nu din punct de vedere al structurii. Dar în termeni de cuvinte și argumente. Voi da exemple din două domenii.

Dar dacă ai dificultăți, atunci scrie în comentarii, te voi ajuta să adaptezi obiecția pentru tine gratuit.

Tipuri de obiecții

Datorită informațiilor de mai sus, putem identifica tipurile care ne vor ajuta să calificăm fiecare obiecție și să înțelegem cum să o rezolvăm cel mai eficient.

Acesta este unul dintre cei mai importanți pași. Altfel, încerci să joci fotbal cu o minge de baschet și ești surprins că nu iese bine.

Scuză

Cel mai adesea, întâlnim acest tip de obiecție în vânzări atunci când lucrăm la.

Cu apeluri la rece, auzim aceste obiecții chiar de la începutul conversației, când clientul dorește să încheie conversația cu astfel de scuze cât mai curând posibil, pentru a se asigura că scapi de el.

Ajunge, ieși afară!

Printre scuze pot fi atât fraze scurte, cât și vagi precum „Nu avem nevoie de nimic / Nu am nevoie de nimic”, „Nu mă interesează”, „Sunt ocupat”, „Fără timp”, precum și obiecții care sunt destul de cunoscut pentru tine.

Pentru a înțelege dacă aceasta este o scuză sau nu, este suficient să înțelegem momentul și intonația în care clientul vorbește despre asta. Va arata cu toata infatisarea ca vrea sa scape de tine.

Sarcina ta în acest caz este să nu încerci să argumentezi și să argumentezi de ce ești cel mai bun din lume, pentru că clientului nu îi pasă, vrea să „fuge” de tine.

Pentru a găsi în mod eficient o scuză, trebuie să agățați clientul, să conectați.

În mod ideal, faceți acest lucru lovind una dintre emoții: lăcomie, frică sau vanitate.

Aceste emoții sunt cele care ating cel mai bine clientul și îl atrag să continue conversația, chiar dacă înainte dorea să o încheie. Luați în considerare exemplul „Nu avem nevoie de nimic”.

Lăcomie: Ce se întâmplă dacă îți reducem costurile cu 20%?
Frică: Pierzi ocazia de a deveni primul din oraș.
vanitate: Produsul nostru este conceput special pentru oameni ca tine.

Încercați să agățați clientul, aruncați intrigi, în acest caz veți avea o muncă eficientă cu obiecții.

Clientul ar trebui să aibă un gând în cap și apoi în limbajul „Spune-mi mai multe”.

Poate continua să obiecteze, dar va începe să facă acest lucru deja conștient, ceea ce înseamnă că vom trece la Nivelul următor iar lucrul cu obiecția va continua.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
APRINDE

Adevărata obiecție

Din obișnuință, notăm toate obiecțiile în această formă. Adevăratele obiecții sunt atunci când clientul spune adevărul.

În sensul literal al cuvântului. Dacă spune „”, atunci este foarte scump. Dacă spune „Am nevoie de sfaturi”, atunci vrea să ceară sfatul unei alte persoane.

Dacă spune că „Nu există bani”, atunci ei nu sunt acolo acum sau nu sunt suficienti în această situație. Totul este logic și de înțeles.

Consimțământ... sună

Tehnica mea preferată de a face față obiecțiilor clienților. Această tehnică de lucru este pe bună dreptate numită cea mai universală. Este format din 4 etape.

Secvența trebuie urmată. Ne mișcăm de sus în jos. Este important. Puteți urmări videoclipul de mai jos sau puteți citi oricare este mai convenabil 😉

Și acum la algoritm. În acest caz, va conține următorii pași:

1. Consimțământ - Da / Ai dreptate / S-ar putea să fie / Există o astfel de opinie
2. Tranziție - De aceea / Și / De asemenea / Pentru asta
3. Argument - Oferim o garanție de 15 ani / Curățat cu o cârpă obișnuită și apă
4. Apel/intrebare - Ia-l in maini si nu vei vrea sa te lasi / Ce culoare iti place cel mai mult?

Din acești patru pași, creăm o secvență universală pentru a rezolva orice obiecție.

De exemplu, la obiecția „Nu-mi place aspectul acestui topor”, putem spune „ Aspectși chiar înfricoșător la început.

Adevărat, când ridici acest topor, înțelegi că totul este făcut pentru oameni.

Acest maner cauciucat previne aparitia veziculelor si alunecarea accidentala. Și această daltă, făcută din titan, va sparge chiar și o țeavă de metal. Cat de important este asta pentru tine?"

De aceea

Versiune laconică a rezolvării obiecțiilor. Traduceți orice frază a clientului în argumentul dvs. cu cuvintele „De aceea”.

Această tehnică este o versiune prescurtată a „Consimțământului... apel” și este relevantă în cazul unei obiecții „slabe” sau a unei perioade mici de timp.

Important. Lucrarea asupra obiecției se desfășoară în două etape: tranziție -> argumentare.

La obiecția „Avem un furnizor”, spunem „De aceea conversația noastră va fi un motiv bun pentru a-i reduce prețul”.

Sau la obiecția „Stoc epuizat”, spunem „De aceea acest produs este considerat un Must Have în arsenalul oricărei gospodine”.

Întrebare

Pe lângă faptul că este o oportunitate excelentă de a rezolva o obiecție, această tehnică ajută și la găsirea de informații suplimentare.

Prin urmare, putem împărți întrebările în două tipuri: afirmative și clarificatoare. Luați în considerare opțiunile pentru obiecția „Scusit”.

Afirmând: Cât de bun poate fi ieftin? / Dacă reducem prețul, cum vor ști clienții că avem un produs grozav?

Clarificatori: Cu cine te compari? / De ce crezi asta? / Ce-ți este drag?

Cu întrebările corecte afirmative, puteți determina clientul să ajungă la concluzia corectă fără a vă forța opinia asupra lor.

Și cu ajutorul celor care află, vei înțelege ce are de fapt clientul sub obiecție. De exemplu, obiecția „Suspensia acestei mașini este prea rigidă” nu este clară.

Înseamnă asta că ai nevoie de o suspensie foarte moale sau de una medie? Așa că punem întrebări clarificatoare.

Condiție obiectivă

Puteți numi asta nu obiecții, ci motive obiective pentru care o persoană nu poate lua o decizie chiar acum.

Să revenim la „Am nevoie de sfaturi”. Există o opțiune atunci când o persoană dorește să se consulte pentru că se îndoiește de sine și există o opțiune când o persoană nu poate lua o decizie în mod obiectiv pe cont propriu.

De exemplu, are un partener, fără acordul căruia nu se face nimic.

Cum să aflați dacă aceasta este o condiție obiectivă sau nu, vă voi spune mai jos. La acest pas, trebuie să-ți dai seama că nu are rost să ciugulești porțile închise.

Pentru că nu ți se deschid dintr-un motiv obiectiv. Și pentru a rezolva această problemă, trebuie să puteți aștepta și să „ține pasărea din mâinile tale”, adică să iei inițiativa de a controla tranzacția, dar, în același timp, fără a forța o persoană să ia o decizie corectă. acum.

Nu voi da drumul!

Obiecție latentă

Cazul în care clientul spune „într-o săptămână”, dar de fapt motivul este altul.

Ar putea fi ceva de genul „Nu-mi convine”, „I-am văzut pe alții mai ieftini” sau chiar „Ești un prost”. Cel mai dificil lucru în această formă este de înțeles - o obiecție ascunsă sau una adevărată.

Definiția rețetei este destul de simplă. Trebuie să începeți să tratați această obiecție ca fiind adevărată.

Și dacă clientul își schimbă constant obiecțiile, atunci mergi în direcția corectă. Trebuie să mergem în aceeași direcție și să rezolvăm obiecțiile ca pe cele adevărate.

Dar dacă repetă aceeași obiecție mereu, indiferent de ceea ce spui, atunci cel mai probabil avem fie o obiecție ascunsă, fie una obiectivă.

Pentru a afla, trebuie să punem o întrebare clarificatoare. De exemplu, la obiecția „Scusit”, punem o întrebare clarificatoare „Dacă rezolvăm problema cu costul, atunci totul ți se potrivește? Ai cumpara?"

Notă. O întrebare de clarificare poate începe diferit, de exemplu: „Să presupunem că rezolvăm problema cu s___” sau „Dacă problema cu s___ nu merită”. Principalul lucru este să păstrați ideea și conceptul.

După o întrebare clarificatoare, totul ascuns devine clar. Clientul în primul caz spune „Da, voi cumpăra. Dar nu sunt mulțumit de preț”, sau în al doilea caz spune „Nu, nu voi cumpăra. Pentru că nu-mi place încă s_____.”

În primul caz, aceasta este o condiție obiectivă pe care trebuie să o rezolvăm din punct de vedere rațional.

În al doilea caz, el vă va spune următoarea obiecție adevărată, pe care începem să o rezolvăm ca de obicei.

Dacă spune pur și simplu „Nu voi cumpăra”, atunci este suficient să aflați motivul cu cuvintele „Vă rog să-mi spuneți pentru părere, De ce? Este foarte important pentru noi.”

Soluții gata

Cu toții iubim soluțiile gata făcute (nu fac excepție). Prin urmare, ți-am pregătit răspunsurile la cele mai populare fraze ale clienților atunci când se îndoiesc de o achiziție.

Metodele de abordare a obiecțiilor sunt scrise folosind diferite tehnici. Fără a intra în detalii, luați și folosiți.

Foarte scump

1. Este foarte bine că îți iei bugetul atât de în serios. Vă rog să-mi spuneți, este prețul singurul lucru care vă derutează sau există ceva pe care ați dori să îmbunătățiți produsul/serviciul?
2. De aceea cumpărăm acei oameni care nu vor să plătească de două ori.
3. Când cumpără, oamenii vor să primească calitate superioară, servicii excelente și cel mai mic preț. Și știți, este imposibil să mențineți calitatea și serviciul la un preț mic. Și ce este important pentru tine din asta?

mă voi gândi la asta

1. Clienții spun adesea „Mă voi gândi la asta” atunci când vor să spună politicos nu. Te rog spune-mi ce anume nu iti place?
2. Da, te rog. Cât de convenabil. Specificați doar de ce informații suplimentare aveți nevoie pentru a vă exprima decizia?
3. Spuneți-mi, vă rog, vă place oferta noastră în general, sau există ceva care vă derutează?

Trimiteți o ofertă comercială

1. cu siguranta voi trimite. Apoi doar răspunde la câteva întrebări pentru a înțelege ce ofertă să îți trimită. Bun?
2. O voi face cu plăcere după întâlnirea noastră, la care vom discuta toate subtilitățile și specialitățile. termeni pe care îi puteți obține. Ai un birou pe s____?
3. Probabil că primești o mulțime de oferte în fiecare zi. Apreciez foarte mult timpul acordat, așa că vă rog să-mi spuneți ce este relevant pentru dvs. acum, ca să nu trimiteți totul la rând?

1. Recunosc pe deplin. De aceea nu insist asupra cooperării de moment! Pentru început, vă propun doar să vă întâlniți și să vă cunoașteți, pentru ca pe viitor să știți unde să apelați dacă va fi nevoie.
2. În ce condiții ați fi interesat să lucrați cu noi?

Reducere dacă oferi 30%+, apoi cumpără

1. Vă voi oferi cu plăcere o astfel de reducere dacă markup-ul nostru este de 2-3 ori mai mare. Nu creștem prețurile intenționat, astfel încât să primiți o ofertă la cel mai bun preț posibil.
2. Au fost cazuri când clientul a primit o astfel de reducere. În primul caz, acesta este când s___, iar în al doilea caz, când s____. Dacă te încadrezi în aceste condiții, atunci cu siguranță voi fi de acord cu un cost mai mic pentru tine.

Altele sunt mai ieftine

1. Întotdeauna va exista cineva care oferă mai ieftin. Există o singură întrebare, economisesc la calitate sau la serviciu, deoarece dau un astfel de preț?!
2. Dacă pentru tine prețul este singurul criteriu de selecție și nu îți pasă de alți indicatori. Este mai bine pentru dvs. să mergeți la ei sau permiteți-mi să vă spun mai detaliat cum ne diferențiem și de ce colaborarea noastră va fi mai benefică pentru dvs.

Lucrăm cu alții

1. Și nu vă încurajez în niciun caz să refuzați serviciile lor chiar acum. Vă propun să luăm în considerare modul în care capabilitățile noastre le pot completa pe cele pe care le aveți deja.
2. Conexiunile bune sunt bune. Doar propunerea noastră va fi un motiv pentru a reduce prețul furnizorului actual.

Pe scurt despre principal

Tratarea obiecțiilor clienților este o parte integrantă a oricărei afaceri. Cum în vânzări cu amănuntul, și în en-gros și în servicii.

A ști cum să lucrezi cu ei este o abilitate importantă care va ajuta la creșterea vânzărilor. Și pentru a dezvolta această abilitate cât mai curând posibil, trebuie să vă reuniți ca o echipă și să scrieți toate obiecțiile posibile care apar în procesul de lucru.

Pentru fiecare dintre ele trebuie să înregistrați cel puțin trei lucrări (utilizați trei tehnici din acest articol).

După aceea, întregul personal de vânzări trebuie să le învețe. Pentru că cunoașterea fără acțiune este un premiu pentru proști. Și sunteți oameni deștepți, solidi, bogați. Deci actioneaza...

P.S. Fiți pozitiv în gestionarea obiecțiilor. Înțelegeți clientul. Credeți că doriți ca el să obțină produsul dvs., pentru că are mare nevoie de el.

Atunci întregul proces nu este în formatul „Cumpără! Cumpără! Cumpără!”, dar în formatul „Vreau să te ajut”, care are un efect pozitiv asupra conversației.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Structura culturii corporative a organizației, caracteristicile formării acesteia. Analiza culturii corporative in Energia SRL, recomandari care vizeaza imbunatatirea acesteia. Politica de management al personalului companiei, disponibilitatea resurselor de muncă.

lucrare de termen, adăugată 20.10.2015


Elemente ale structurii culturii corporative, rolul și locul acesteia în modelarea imaginii organizației. Metode de formare a culturii corporative, principalele sale tipuri. Utilizarea culturii corporative ca instrument de management în Bashkiria Airlines OJSC.

teza, adăugat la 08.01.2012


Abordări pentru înțelegerea culturii corporative, a principalelor funcții și tipuri. Principalele aspecte ale bazei teoretice ale motivației personalului. Relația dintre motivație și cultura corporativă. Influența unui lider în formarea și continuarea culturii corporative.

test, adaugat 10.06.2016


Principii de formare a culturii corporative. Conceptul și rolul culturii corporative în organizație. Conținutul culturii corporative. Etapele formării culturii corporative. Principii de formare a culturii corporative în organizație.

lucrare de termen, adăugată 04/03/2007


Principalele modalități de formare, dezvoltare și menținere a culturii corporative. Principalele atribute ale culturii corporative. Analiza și diagnosticarea culturii corporative la FSUE NMP „Iskra”. Elaborarea unui plan de actiune pentru formarea culturii corporative.

teză, adăugată la 01.01.2014


Locul culturii corporative în sistemul de formare a imaginii organizației. Specificul culturii corporative, naționale, ca instituție independentă. Proiectul de optimizare a imaginii Centrului de fitness Eurosport prin formarea unei culturi corporative.

teză, adăugată 25.04.2011


Tendința de creștere a importanței culturii corporative și a rolului acesteia în managementul organizațiilor. Analiza modelelor, tipurilor, structurii și elementelor culturii corporative. Utilizarea culturii corporative pentru a îmbunătăți eficiența corporației.

teză, adăugată 20.10.2011

-- [ Pagina 2 ] --

În primul capitol „Bazele teoretice și metodologice ale analizei culturii corporative sub aspectul competitivității organizației” sunt luate în considerare teoria și metodologia analizei culturii corporative. Primul paragraf „Cultura corporativă ca factor al vieții socio-economice: direcții și trăsături principale ale cercetării moderne” prezintă dezvoltarea problemei în literatura străină și autohtonă. În cercetarea rusă, autorul a identificat 4 domenii principale: 1. caracteristici generale cultura corporativă, iar sub aspectul, în primul rând, relațiile sociale și de muncă ale organizației; 2. Formarea culturii corporative și managementul organizației; 3. Rolul culturii corporative în formarea și managementul organizației; 4. Diferențe în culturi corporative în aspect național și în industrii individuale.

Pe baza analizei a numeroase definiții, sunt identificate principalele elemente recurente ale descrierii culturii corporative: mostre de ipoteze de bază, orientări valorice, simboluri ale organizației, mituri, ritualuri.

Clasificările studiate ale diferiților autori sunt sistematizate în 12 tipologii diferite care conțin 47 de modele de cultură corporativă. Un număr mare de modele se datorează lărgimii excepționale a fenomenului culturii corporative, care acoperă întregul domeniu multifuncțional al organizației. Cultura corporativă este un element fundamental al organizației și are un impact asupra aproape tuturor aspectelor activităților acesteia; în consecință, la descrierea acestuia, nu este exclusă posibilitatea de a adăuga orice factor nou. Cultura corporativă exprimă relația dintre participanții organizației, precum și participanții și contrapartidele organizației, care reflectă valorile și ipotezele de bază împărtășite de participanții organizației, stabilind liniile directoare de comportament și transmise prin „ simbolic” mijloace ale mediului spiritual și material intraorganizațional.

În al doilea paragraf „K cultura corporativă sub aspectul abordării neo-instituționale” considerată esenţa culturii corporative ca instituție sociala iar scopul său ca instituție este de a crea anumite condiții pentru asigurarea eforturilor comune, coordonate ale membrilor societății; facilita distribuirea diverselor resurse.

În cadrul instituționalismului tradițional nu sunt luate în considerare principiile utilizării eficiente a resurselor. O contribuție semnificativă la înțelegerea acestor principii o aduce teoria neo-instituțională, ale cărei premise metodologice principale sunt respingerea ipotezelor despre completitudinea informațiilor și „supra-raționalitatea” individului. Conceptul central al neo-instituționalismului sunt costurile de tranzacție, care sunt înțelese ca costuri interacțiunea de afaceri sub orice formă ar putea lua. Acestea includ, de asemenea, orice pierderi care decurg din ineficacitatea deciziilor, planurilor, acordurilor și structurilor comune, răspunsurilor ineficiente la schimbarea condițiilor, protecției ineficiente a acordurilor. Sarcina culturii corporative ca instituție socială este de a reduce costurile de tranzacție.

O premisă importantă a neo-instituționalismului despre incompletitudinea informațiilor înseamnă recunoașterea asimetriei informațiilor participanților la tranzacții; repartizarea neuniformă a cunoștințelor între subiecții interacțiunii despre calitatea subiectului de schimb; despre factorii care afectează calitatea sau despre eforturile de realizare calitatea cerută. Institutul de cultură corporativă presupune alinierea informațiilor în trei aspecte – între consumatori și firmă; între angajatori și angajați; intre proprietari si manageri.

Teoria contractelor descrie tranzacții încheiate cu privire la transferul drepturilor de proprietate. Se pornește din prevederea privind incompletitudinea contractelor, ceea ce înseamnă asimetria informațiilor cu privire la parametrii contractului și prezența costurilor de tranzacție ante-contract și post-contract. Acest lucru ridică problema stimulentelor pentru comportamentul oportunist din partea angajatiși manageri, ceea ce se datorează imposibilității de măsurare și fixare a tuturor parametrilor de muncă în contracte și urmărire a conformității muncii cu termenii contractelor. Contractele incomplete duc la încălcări frecvente ale contractelor. Pentru a reduce asimetria informațională, instituția culturii corporative poate folosi semnale de piață despre calitatea muncii și a produselor companiei, cum ar fi reputația, standardizarea, garanțiile.

Teoria capitalului social ne permite să evidențiem noi aspecte ale culturii corporative. Capitalul social este un ansamblu de resurse reale sau potențiale care sunt asociate cu deținerea de rețele puternice de conexiuni, relații mai mult sau mai puțin instituționalizate de cunoaștere și recunoaștere reciprocă1, care se bazează pe o relație de schimb reciproc de așteptări. Implementarea capitalului social are loc prin conversia lui în alte forme de capital, iar dobândirea lui necesită investirea unor resurse economice, culturale și simbolice.

Elementul central al capitalului social este încrederea, care permite reducerea costurilor de tranzacție și obținerea accesului la resursele altor persoane și organizații. O cultură corporativă care dezvoltă încrederea contrapărților în companie, precum și încrederea corporativă internă bazată pe formarea unității orientate spre valoare, primește o resursă economică și socială suplimentară. Autorul distinge două tipuri de capital social al companiei - capitalul social de tip intern și extern. Capitalul social intern simplifică relația unui singur individ în cadrul organizației și este creat de normele culturii interne corporative. Capitalul social extern facilitează relațiile dintre organizații și este modelat de normele de interacțiune cu contrapărțile firmei, care se bazează pe încredere reciprocă, precum și prin participarea în rețele de asociații de voluntari.

În al treilea paragraf „ Problema competitivității organizației în modernedefiniția și impactul acesteia asupra dinamicii culturii corporative» se arată că dezvoltarea proceselor competitive ne face să regândim rolul culturii corporative în organizaţie.

Categoria „competitivitate” în conditiile magazinului este una dintre cele cheie, deoarece concentrează diversele posibilități ale participanților la economia națională. Competitivitatea poate fi definită ca fiind capacitatea subiectului competiției de a identifica, crea, implementa și menține avantaje competitive și de a atinge obiective într-un mediu competitiv. Resursele cheie ale economiei sunt, de asemenea, surse de competitivitate. În același timp, rolul diferitelor resurse în asigurarea competitivității este diferit pentru diferitele etape ale dezvoltării concurenței. Potrivit lui M. Porter, se pot distinge patru etape ale concurenţei: pe baza factorilor de producţie; bazat pe investitie; bazat pe inovare; bazat pe avere.

Dezvoltare tehnologia Informatiei transformat semnificativ mediu competitiv, a intensificat concurența, a transformat informația în resursa principală a competitivității. Cea mai importantă resursă de informare este cunoștințele. Alte resurse informaționale firme - reputatie, imagine; sisteme de interacțiune între oamenii din organizație, în cursul cărora are loc un schimb de cunoștințe și apariția de noi cunoștințe; interacțiunea dintre firmă și partenerii săi.

Aceste resurse intangibile încep să ocupe un loc de frunte în rândul resurselor competitive ale companiei.

Pentru a fundamenta această teză, autorul analizează caracteristicile durabilității resurselor, care includ durabilitatea, transparența, portabilitatea, copiabilitatea. În consecință, asigurarea durabilității avantaj competitiv necesită formarea unei unicităţi speciale care nu poate fi copiată. Spre deosebire de resurse materiale, resursele intangibile sunt resurse greu de copiat ale firmei. Cea mai importantă dintre ele este cultura corporativă a companiei. Este aproape imposibil ca concurenții să copieze cultura corporativă a firmei, deoarece chiar dacă atributele externe ale culturii pot fi adoptate, sistemul de valori, modalitățile de interacțiune și alte elemente de cultură sunt greu de transplantat pe alt sol. Prin urmare, fuziunile și achizițiile adesea nu realizează efectul economic așteptat din cauza prezenței unui conflict de culturi.

Autorul arată că cultura corporativă devine o resursă strategică pentru dezvoltarea și competitivitatea companiei. Se susține că în prima etapă a competiției, cultura corporativă ar trebui să vizeze dezvoltarea specializării și competențelor personalului. În a doua etapă, trebuie investite fonduri speciale în el (pentru antrenamente, ritualuri, simboluri, construirea reputației etc.). În a treia etapă a dezvoltării concurenței, eforturile organizaționale ar trebui direcționate către dezvoltarea unei culturi inovatoare. În stadiul de bogăție, cultura corporativă formată trebuie susținută de conducerea companiei.

În al doilea capitol „Principalele moduri ale culturii corporative influențează competitivitatea organizației” sunt avute în vedere mecanismele prin care institutul de cultură corporativă poate influenţa îmbunătăţirea competitivităţii firmei.

În primul paragraf, „Minimizarea costurilor de tranzacție și reducerea asimetriei informaționale prin instituția culturii corporative”, se remarcă faptul că cultura corporativă este o formă instituțională de interacțiune între conducerea și personalul angajat al unei corporații, care prinde rădăcini în structurile de comunicare interpersonală. și se reflectă, de asemenea, în interacțiunile externe ale personalului cu contractanții și consumatorii.

Au fost identificate următoarele tipuri de interacțiuni, în care se ascund costurile de tranzacție: 1. interacțiuni legate de căutarea de informații despre un potențial partener, despre situația de pe piață; 2. relatii privind masurarea calitatii bunurilor si serviciilor de trei tipuri: intre proprietar si manager - privind evaluarea calitatii serviciilor managerului, intre manageri si angajati - privind masurarea calitatii muncii de angajati; intre organizatie si contrapartidele acesteia - cu privire la masurarea calitatii bunurilor si serviciilor primite sau achizitionate; 3. interacțiunea părților în cursul negocierilor și încheierii contractelor; 4. interacțiunea cu instanțe, arbitraj, avocați sau arbitri în ceea ce privește precizarea și protecția drepturilor de proprietate; 5. interacțiunea părților în cursul controlului privind respectarea condițiilor tranzacției și prevenirea oportunismului - sustragerea de la îndeplinirea contractelor de către partenerii companiei și angajații. Problema oportunismului se aplică și managerilor, întrucât există o separare a proprietății de management.

Autorul are în vedere mecanisme de reducere a costurilor de tranzacție în interacțiunile interne și externe. Pentru aceasta sunt evidențiate elementele care definesc cultura corporativă; acestea sunt: ​​componența și natura legăturilor incluse în această organizație; forme de legături între legături; reguli pentru schimbul de fluxuri de resurse (inclusiv informații) între legături; natura comunicării dintre participanții la interacțiune. Formele de legături între legăturile de afaceri implică sisteme de relații între proprietari, manageri de legături și parteneri ai organizației. Regulile de relație definesc interacțiunea dintre firmă și contrapărțile sale și reglementează alegerea partenerilor de afaceri, natura relații de afaceri, ordinea de executare a tranzacţiilor. In mod explicit sau implicit, cultura corporativa contine normele sau modalitatile obisnuite prin care se incheie acordurile, se selecteaza partenerii, se selecteaza clientii, se mentine si se consolideaza acordurile.

Autorul evidențiază sarcinile pe care cultura corporativă trebuie să le rezolve în fiecare etapă. Prima sarcină este selectarea partenerilor de afaceri și a clienților. Al doilea este formarea de relații cu ei. A treia sarcină este menținerea acordurilor de afaceri. Poate fi formal sau informal. Scopul instituțional principal al culturii corporative în Mediul extern este de a crea o relație de încredere pe termen lung între organizație și partenerii săi pentru a reduce gradul de incertitudine, costurile de tranzacție și asimetria informațională în relațiile cu contrapărțile.

Pentru caracteristici cantitative această problemă, autorul folosește rezultatele unui sondaj al managerilor a 126 de întreprinderi rusești diverse industriiși dimensiuni, realizat în 2006 pe baza Barometrului economic rus2. În special, jumătate dintre producători poartă anual negocieri lungi și intense cu furnizorii și 37% cu cumpărătorii înainte de încheierea contractelor. Peste 70% dintre respondenți se străduiesc să mențină relații pe termen lung cu contrapărțile lor. Firmele oferă contrapărților lor beneficii, cum ar fi acordarea de reduceri, împrumuturi, modificarea programului de livrare, revizuirea condițiilor de plată, îmbunătățirea calității, ambalajului etc., dezvoltarea comună de noi produse, plăți către companie pentru acordarea de condiții preferențiale de cooperare, ținând cont de interesele financiare personale ale angajaților organizației. Toate aceste costuri, potrivit autorului, pot servi ca un indicator al costurilor de tranzacție ale interacțiunii cu contractanții.

Selecția partenerilor de afaceri arată un grad înalt neîncrederea față de contrapărțile necunoscute; peste 70% dintre respondenți îi preferă pe cei cu care au deja experiență de cooperare. Pentru 74% dintre respondenți, relația întreprinderilor cu contrapărțile din piață este un obiect important de management în companie; 86% cred că ar trebui să fie pe termen lung. Datele sondajului confirmă importanța semnalelor care reduc asimetriile informaționale, precum reputația, care sunt analizate mai detaliat mai târziu în lucrare; disponibilitate pentru cooperare pe termen lung, recomandări ale partenerilor. Autorul consideră că cultura de marketing a organizației este o parte importantă a culturii corporative.

O problemă serioasă este neîndeplinirea obligațiilor contractuale. într-un mod modern depășirea acestei forme de oportunism este dezvoltarea unei structuri de afaceri în rețea. O rețea este un sistem de firme interconectate unite Tel comun dar independent în proprietate. În rețele, activitățile sunt coordonate fără consolidarea (unificarea) activelor. Dezvoltarea formelor de rețea de afaceri este o tendință globală și se manifestă sub mai multe forme: formarea de grupuri de întreprinderi interconectate, formarea așa-numitelor. rețeaua și dezvoltarea marketingului relațional.

Clusterele se caracterizează prin consolidarea geografică a firmelor care cooperează între ele; în schimb, rețeaua (rețeaua) nu implică prezența concentrării geografice, principala caracteristică este interacțiunea constantă a participanților uniți printr-un scop comun. Marketingul relațional este un sistem de acțiuni care vizează construirea, menținerea și dezvoltarea unei rețele în care ar exista interacțiuni reciproc avantajoase pe termen lung cu partenerii cheie ai companiei de pe piață.

Autorul consideră că structura de rețea a afacerilor permite nu numai reducerea costurilor de tranzacție într-o rețea de întreprinderi interconectate, dar contribuie și la răspândirea inovațiilor. Rețelele formează o nouă etică în afaceri în rândul participanților săi, se formează o cultură de interacțiune a rețelei. Rețelele determină reputația firmelor, reduc nivelul de risc pe piață, ceea ce face posibilă limitarea manifestării ulterioare a oportunismului în comportamentul firmelor. Participarea în rețele facilitează accesul firmelor la resurse, le permite să primească de la parteneri Servicii aditionaleși îmbunătățirea competitivității prin reducerea costurilor și creșterea profiturilor.

Nu mai puțin important este scopul instituțional al culturii corporative în reducerea costurilor interne de tranzacție și a asimetriei informaționale în relațiile dintre manageri și restul personalului organizației; și între proprietari și manageri. Asimetria informațională dă naștere problemei sustragerii sau sustragerii de la muncă (echiparea angajatului), care este întotdeauna inerentă angajatului, adică. muncă înstrăinată. Oportunismul managerial se poate manifesta prin comportamentul rău intenționat sau non-rațios al managerilor de top care are ca rezultat pierderi pentru firmă. Pentru Rusia, problema controlului asupra managerilor este foarte relevantă, pentru că. treptat are loc o separare a proprietății de management, în același timp, gradul de control asupra managerilor este aproape de zero din partea oricărui proprietar. Prin urmare, managerii încearcă într-un fel sau altul să transfere profiturile și chiar activele fixe ale întreprinderii către întreprinderi offshore și apoi să cumpere firmele „secate”. Aceasta este cea mai semnificativă trăsătură a comportamentului managerilor ruși, destul de unică, nerepetată în lume și a devenit o rutină în Rusia.

S-au analizat modalități de combatere a oportunismului managerilor și angajaților: creșterea sferei de control; complicație a estimării în măsurarea încrederii; distribuirea unei anumite cote din profit către angajați, caracteristicile și deficiențele acestora. A fost prezentată poziția conform căreia cultura corporativă ar trebui să vizeze crearea semnelor de reputație ale angajaților din organizație - atât lucrători, cât și manageri, care sunt semnale de calitate.

Autorul consideră că, pentru a preveni oportunismul managerilor, este importantă adoptarea Codului de conduită corporativă, care introduce standarde mondiale de comportament în practica corporațiilor rusești și servește ca mecanism pentru formarea culturii corporative. Codul dezvăluie principiile principale cea mai buna practica comportamentul corporativ, în conformitate cu care firmele ruse își pot construi sistemul de comportament și cultură corporativă.

Sunt evidențiate principiile culturii corporative care contribuie la reducerea asimetriei informaționale: menținerea constantă a intereselor comune și dorința de a extinde oportunitățile de cooperare cu partenerii organizației; respectarea părților, respectarea principiilor libertății și inițiativei; respectul pentru personalitatea angajaților, concentrarea pe motivația muncii, dezvoltarea unei atitudini creative față de muncă și străduința de perfecționare, asigurarea unei remunerații garantate, ținând cont de stimularea rezultatelor îmbunătățite; concentrarea pe cumpărător, satisfacerea cererilor acestuia, îmbunătățirea calității bunurilor și serviciilor, cultura serviciilor; străduința de a atinge cei mai buni indicatori de performanță; consolidarea reputației companiei.

În paragraful „ Consolidarea nucleului valoric al organizației ca factor al competitivității acesteia» se are în vedere rolul aspectului valoric al culturii corporative a organizaţiei în consolidarea competitivităţii acesteia.

Lucrarea confirmă poziția conform căreia costurile de tranzacție și oportunismul depind și de modul în care valorile organizației sunt împărtășite și susținute de membrii acesteia.

Esența, structura și funcțiile culturii corporative. Caracteristicile formării culturii corporative și impactul acesteia asupra competitivității întreprinderilor din domeniul ospitalității și turismului. Codul de etică corporativă pentru lucrătorii din turism și ospitalitate.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Istoria apariției și dezvoltării culturii corporative, tipurile, structura și mecanismele de formare ale acesteia. Caracteristicile culturii corporative în industria ospitalității. Analiza culturii corporative pe exemplul hotelului „Stony Island” („Stony Island”).

lucrare de termen, adăugată 17.04.2014


Concepte generaleși esența culturii corporative. Influența culturii corporative asupra vieții organizaționale externe și interne. Caracteristici ale formării culturii corporative. Mitologia corporativă, valori, sloganuri, sloganuri, simboluri, ritualuri.

rezumat, adăugat 11.09.2010


Conceptul, clasificarea, structura și conținutul culturii corporative, rolul acesteia în activitățile întreprinderii, factori și metode de formare. Analiza culturii corporative a întreprinderilor „Sibconsulting” și „TTC Kuzbasstechnika”, elaborarea de măsuri pentru îmbunătățirea acesteia.

lucrare de termen, adăugată 13.01.2011


Esența culturii corporative în raport cu industria turismului, trăsături și modalități de formare a acesteia în acest domeniu de activitate. Structura, sarcinile și metodele de formare a culturii corporative, metodele de întreținere a acesteia și direcțiile principale de dezvoltare.

lucrare de termen, adăugată 18.07.2012


teză, adăugată 28.12.2011


Caracteristici ale formării culturii corporative. Necesitatea dezvoltării și întăririi sistemului de valori organizaționale. Recomandări practice privind dezvoltarea culturii corporative, metode de lucru cu nou-veniți, metode de aclimatizare în echipă.

rezumat, adăugat 25.04.2010


Scopurile, obiectivele și nivelurile culturii corporative, tipurile și elementele acesteia, mijloacele, metodele și etapele de formare. Influența culturii corporative asupra eficienței funcționării organizației pe exemplul companiei „X5 Grupul de retail„. Sugestii pentru îmbunătățirea acestuia.

lucrare de termen, adăugată 04.03.2011


Esența, structura, semnele și elementele principale ale culturii corporative. Metode de formare și menținere a culturii corporative în organizație. Experiență în formarea și menținerea culturii corporative a Joint Stock Financial Corporation Sistema.

lucrare de termen, adăugată 27.09.2010