Interni marketing - menadžment radne resurse hoteli

Takav incident dogodio se u jednom od moskovskih hotela. Njihov moskovski saputnik došao je do gostiju koji su izlazili iz hotela da ih odveze na aerodrom Domodedovo. Auto je ostavio na parkingu ispred hotela i greškom zabio ključeve u prtljažnik automobila. Sve je to postalo jasno kada su gosti napustili hotel. Osim toga, automobil su blokirala druga vozila, a kupci su žurili da uđu u avion. Službenik na recepciji nije oklevao. Odmah je pozvao inžinjersku službu hotela i zatražio hitnu pomoć bravara, dok su ostali zaposlenici hotela pokušavali da pronađu vlasnike drugih automobila kako bi uklonili blokadu. Deset minuta nakon dežurnog poziva došao je bravar i otvorio prtljažnik. Tako su se zaposleni u hotelu uspješno nosili s problemom, jer su bili spremni za ovakve incidente. Osoblje hotela uključeno u ovu situaciju shvatilo je važnost rješavanja problema i zadovoljstva gostiju kako bi oni ponovo došli, te se trudilo na svaki mogući način pomoći gostima.

U ovom slučaju zaposleni su svoje goste obavještavali o tome šta se radi na rješavanju problema. Za goste bi odlazak iz hotela mogao biti žalosni, ali to se nije dogodilo, jer je osoblje hotela pokazalo svoju profesionalnost i potvrdilo mišljenje gostiju da jesu pravi izbor o hotelu u kojem boravite.

Nakon proučavanja ovog odjeljka, moći ćete:

• ovladati marketinškim pristupom upravljanju osobljem u hotelu;
• objasniti šta se podrazumijeva pod kulturom usluga i važnost stručnog usavršavanja;
• dobiti ideju o tome kako distribuirati marketinške informacije među zaposlenima;
• koristiti sistem podsticanja i unapređenja zaposlenih.

Hotelsko poslovanje je jedinstveno u smislu da su zaposleni dio hotelskog proizvoda. Svo hotelsko osoblje - portir na prijavi, konobar za doručak, portir na ulaznim vratima, vratar, sobarica i direktor - čini sve da gost bude zadovoljan i da se ponovo vrati u hotel . Njihov stav, izgled, spremnost da ispune svaki zahtjev gosta čine ukupan utisak o hotelu.

Često je prilično teško odvojiti materijalni dio proizvoda od njegove duhovne komponente. Uslužno osoblje hotela, koje organizuje prijem gostiju i pruža im usluge uz njihovo posredovanje, postaje najvažnija komponenta samih ovih usluga. Razlike u pružanju istih usluga često su posljedica činjenice da zaposlenici hotela na različite načine opslužuju svoje goste.

Kao što je već napomenuto, u hotelskom preduzeću većina marketinške aktivnosti obavljaju zaposleni izvan odjela marketinga. Odjel marketinga je privukao kupce u hotel, a uslužno osoblje mora dočekati gosta na način da se on pretvori u stalni kupac. Ovo stvara glavni konkurentsku prednost hotel.

Stručnjaci za marketing moraju razviti metode i procedure kako bi osigurali da su zaposleni u hotelu sposobni i voljni da pruže kvalitetnu uslugu. Rad internog marketinga izgrađen je na način da zaposleni na svim nivoima organizacione strukture hotela obavljaju svoj posao i da su svjesni da njihov Praktične aktivnosti i stvorena atmosfera usluge u hotelu formiraju svijest klijenta. Cilj internog marketinga je pomoći zaposlenima da pruže zadovoljavajuću uslugu pravom kupcu. Interni marketing je marketing usmjeren unutar firme, prema njenim zaposlenima.

Uključuje sljedeće osnovne koncepte:

• Kultura usluge.
• Marketing pristup upravljanju kadrovima.
• Distribucija marketinških informacija među zaposlenicima hotela.
• Korišćenje sistema podsticanja i unapređenja zaposlenih.

Interni marketinški program proizlazi iz kulture usluge. Program marketinga usluga osuđen je na propast ako organizaciona kultura hotela ne podržava korisničku podršku. Dobar program korisnička usluga uključuje mnogo više od samog bavljenja zaposlenima na prvoj liniji. Program internog marketinga zahtijeva strogu posvećenost samih menadžera i menadžmenta hotela.

Glavna prepreka u pripremi i implementaciji većine internih marketinških programa je pritisak prethodnog iskustva i nemogućnost sagledavanja savremenim metodama rad. Zamislite hotelskog recepcionera koji je prošao odgovarajuću marketinšku obuku i fokusiran je na pomoć gostima. Provodiće mnogo više vremena sa klijentima, da pomogne nezadovoljnom gostu ili da ispravi situaciju ako klijent nije zadovoljan uslugom u hotelu. Međutim, isti zaposleni, koji nije prošao takvu obuku, sve to može smatrati dodatnim i neproduktivnim utrošenim vremenom, a pružene usluge rasipničkim.

Ukoliko menadžment hotela očekuje pozitivan odnos zaposlenih prema gostu, mora se pozitivno odnositi i prema klijentu i prema zaposlenima. Ugostiteljske firme često angažuju "specijalne trenere" za rad sa svojim zaposlenima koji komuniciraju sa klijentima tokom smjene i usađuju im interes za kvalitetnu uslugu gostiju. Međutim, takva obuka osoblja je beskorisna u hotelima koji malo pomažu zaposlenima koji dobro rade sa klijentima. Menadžeri usluga pozivaju svoje zaposlenike da budu uslužni i ljubazni prema gostima kada jedinica nema dovoljno osoblja, na primjer. Pozdrav na telefonu koji postoji da bi recepcionerka bila iskrena i uslužna -" Dobro jutro, hotel Apolo, kaže Tatjana, nego "mogu li vam pomoći?" - ne donosi potrebnu korist ako se sve ovo saže na tri sekunde, a na kraju je dopunjeno i riječima "Molim vas, ne spuštajte slušalicu!" Kupac može čekati da telefon zazvoni 14 puta, a kada se konačno javi, čut će hladan pozdrav. Menadžment mora razviti kulturu usluge koja je usmjerena na pružanje usluga klijentu na osnovu određenih pravila, procedura, nagrada i radnji.

Organizaciona kultura je sistem vrijednosti i uvjerenja koji zaposlenima hotela daje razumijevanje njegovih zadataka i daje im pravila ponašanja u njoj. Svaki hotel treba da ima svoju kulturu. U hotelima koji se dobro upravljaju, svaki zaposlenik je nosilac te kulture.

Visoka kultura, prvo, određuje ponašanje zaposlenih – znaju kako da postupe i šta se od njih očekuje, i, drugo, pomaže zaposlenima da ostvare ciljeve svoje kompanije – znaju šta njihova kompanija želi da postigne i kako to duguje. pomaže.

Kultura služi kao jezgro koje jača organizaciju. Ako je kultura hotela visoka, onda sama organizacija i njeni zaposlenici djeluju kao jedinstvena cjelina. Međutim, hotel koji ima visoku kulturu ne mora nužno imati odgovarajuću kulturu usluge. Visoka kultura usluga ohrabruje zaposlenike da budu orijentirani na kupca u svojim postupcima i predstavlja prvi korak ka razvoju organizacije usmjerene na kupca.

Razvoj orijentiran na korisnika zahtijeva od menadžmenta hotela da preuzme određene obaveze u pogledu vremena i vremena finansijskih sredstava. Prelazak na sistem upravljanja koji je usmjeren na kupca može podrazumijevati promjene u zapošljavanju, obuci, sistemima nagrađivanja i metodama rješavanja pritužbi kupaca, kao i osnaživanje zaposlenika. Da bi to učinili, voditelji usluga moraju provoditi više vremena u komunikaciji i sa klijentima i sa zaposlenima koji imaju kontakt sa kupcima. Menadžment će neizbježno morati na to. Kultura usluge se ne povećava od broja izdatih naredbi i uputstava. Upravljanje orijentisano na korisnika će se postepeno razvijati kroz sveobuhvatne akcije menadžmenta hotela. Na primjer, menadžer hotela koji provodi vrijeme pozdravljajući goste pri prijavi i raspitujući se o njihovoj dobrobiti kada napuste hotel, pokazuje brigu o gostima.

Hoteli koji imaju nisku opću kulturu imaju malo ili nimalo poštovanja prema uobičajenim normama i vrijednostima usluge. Ako hotel nema definisane osnovne vrednosti, onda zaposleni ne znaju kako bi trebalo da se ponašaju, pa stoga troše dodatno vreme na odlučivanje kako da se ponašaju i kako da postupe u svakom konkretnom slučaju. Konkretno, moraju dobiti odobrenje svog neposrednog nadređenog prije nego što donesu odluku o problemu. A ovi lideri će zauzvrat pokušati prenijeti odgovornost na vrh, uz odobrenje svojih pretpostavljenih. Dok se problem rješava, klijent mora čekati i gubiti vrijeme da dobije odgovor. U hotelu sa visokom kulturom usluge zaposleni sami znaju šta treba da rade i sami rade svoj posao. Kao rezultat toga, kupci dobijaju brze odgovore na svoja pitanja i brzo rješenje svojih problema.

Kada imate posla sa organizacijom koja ima visoku kulturu, to odmah osjetite. Tako su zaposleni u Marriott-u već stekli naviku da se odmah „okreću licem prema klijentu“. Ova mreža uključuje mnoge hotele, a u svakom od njih zaposleni neizbježno dočekuju goste srdačno, sa iskrenom željom da pomognu. Velika je razlika u percepciji gosta uposlenog koji jednostavno zapamti pozdrav i ponavlja ga posjetiteljima i zaposlenika koji je iskreno zainteresiran za goste i pokazuje to svim svojim ponašanjem. Zaposleni u ovakvim hotelima su uvijek na vrhu i to osnažuje odluku posjetitelja da odsjedne u tim hotelima.

Plain organizacijske strukture hotelski biznis je trougao. Na primjer, u hotelu CEO a njegovi zamjenici nahrdit će se na najvišoj tački trougla, a slijede šefovi službi i ostali šefovi. Zaposleni koji pružaju direktnu uslugu i sami kupci nalaze se na dnu trougla.

C. Blanchard, autor knjige Jednominutni menadžer, tvrdi da je problem konvencionalne organizacione strukture to što svaki zaposleni radi za svog šefa. A budući da zaposleni žele uspjeti u hotelu, najviše ih brine kako menadžment ocjenjuje njihov rad. Na primjer, šefovi odjela su zabrinuti šta generalni direktor misli o njima, dok izvršni direktor želi da ga cijeli hotelski tim cijeni. Problem kod ovakvog tipa organizacije je u tome što je svaki zaposlenik zabrinut kako izgleda svom šefu, a cijela organizacija posvećuje vrlo malo pažnje kupcu.

U modernom hotelu sa visokom kulturom usluge, klijent je uvek na prvom mestu, a administracija i menadžment doprinose na svaki mogući način normalan rad tim.

U ovakvom tipu organizacije rad svakog zaposlenog je usmjeren na što bolju uslugu klijenta. Menadžment, s druge strane, pomaže šefovima odjela u službi za korisnike, razvija sisteme koji omogućavaju bolju organizaciju usluge, a šefovi servisa pomažu običnim zaposlenima u službi za korisnike.

Marketinški model hotelskog menadžmenta podsjeća na točak, gdje je u centru, tj. u njegovoj osi smješten je sam hotel i oprema, osoblje i kupci. Upravljačka struktura hotela sa svojim službama i odjelima nalazi se na vanjskoj strani ovog kotača i vođena je marketinške aktivnosti rotira kako bi pomogao zaposlenima u pružanju odgovarajućeg nivoa usluge i osigurao da sve proces proizvodnje nije usporio u hotelu (slika 8.1).

U jednom od poznatih hotela, glasnik je greškom donio prtljagu gostu samo sat vremena nakon što se smjestio u hotel. Nakon što je prtljag kasnio, rekao je službenik

Rice. 8.1. Marketinški model hotelskog menadžmenta daje se šefu njegovog odjela. Menadžer usluge se lično izvinio gostu i u hotelskoj kompjuterskoj banci podataka naveo da je ovaj gost imao problema i da bi trebao dobiti izuzetnu uslugu do kraja boravka. Ovo je racionalan način rješavanja problema.

Ovaj hotel ima visoku kulturu usluge. U njemu je organizaciona struktura osmišljena na način da je u središtu zadatak da se klijentu služi na najbolji mogući način. Portir za prtljag se prvenstveno bavio problemom gosta i znao je to neposredni rukovodilacće preduzeti mjere koje će omogućiti hotelu da ispravi svoju grešku. On se, pak, ne boji da prijavi grešku drugim odjelima i njihovom rukovodstvu. Kada je struktura organizacije orijentisana na korisnika, svi rade na tome da bolje služe gostu.

Sa uobičajenim organizacioni sistem Osoblje radi kako bi vlasnik bio zadovoljan. I u takvoj situaciji, zaposlenik, koji je napravio grešku, nada se da njegov neposredni nadređeni nikada neće saznati za to, pa čak i pokušati da sakrije ovu činjenicu. Zna samo da može biti kažnjen ako šef sazna za grešku koju je napravio.

Interni marketing hotela fokusiran je na to da zaposleni na svim nivoima budu svjesni uticaja njihovih aktivnosti na formiranje odnosa s klijentima. Svrha internog marketinga je da pomogne zaposlenima da pruže pravu uslugu kupcu.

Marketing hotelska usluga Uključuje niz aktivnosti uključujući:

identifikacija želja i potreba potrošača;

stvaranje kompleksa roba i usluga koji bi zadovoljio ove želje i potrebe;

promocija robe i usluga na tržištu i njihova prodaja u cilju stvaranja prihvatljivog nivoa profitabilnosti preduzeća.

Izbor specifičnih marketinških alata u velikoj mjeri određuje njegovu karakteristične karakteristike.

• 1. Neopipljivost proizvoda. Kada kupac kupi hotelsku uslugu kao proizvod, ona je za njega potpuno nematerijalna. Koristeći usluge hotela, gost dobija usluge u vidu prijave i prijave smeštaja i odjave, usluge u restoranu iu vidu drugih pogodnosti. Kada gost napusti hotel, nema više ništa materijalno što bi ga podsjetilo na sate provedene u hotelu. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelske usluge su neodvojivi jedno od drugog i javljaju se istovremeno.
• 2. Učešće potrošača. Tokom boravka u hotelu, gosti stupaju u kontakt sa uslužnim osobljem, objašnjavajući im kako treba obaviti uslugu.
• 3. Kontrola kvaliteta. Ako je proizvod fabrički neispravan, može se povući iz proizvodnje kako bi se ispravio nedostatak. U servisu to nije moguće. Ako se portir u hotelu udaljio sa svog mjesta i ne može pomoći gostu, ovaj može razviti negativan stav prema nivou usluge u hotelu. Ovo iziskuje povećanje troškova u strukturi usluga vezano za masovno angažovanje privremenih radnika tokom perioda zauzetosti hotela. Kvaliteta se ne može provjeriti prije nego što gost bude uslužen. U ovim uslovima od posebnog je značaja nivo organizacije menadžerskog rada na radnom mestu. racionalno korišćenje radno vrijeme, stručna znanja i kvalifikacije zaposlenih na svim nivoima, socio-psihološka strana usluga koje se pružaju.
• 4. Nemogućnost akumulacije i skladištenja za budućnost. Ako se u robnoj proizvodnji proizvod može skladištiti, onda se u hotelijerstvu trenutno izračunava broj soba. Prihod izgubljen kao rezultat zastoja je zauvijek izgubljen, kao ni višak prijava za smještaj nije bitan, jer je broj soba ograničen. Hoteli su primorani da preuzimaju plaćanje za rezervacije soba čak iu slučajevima kada ih nisu morali koristiti. Restorani počinju da uzimaju novac unapred od onih koji žele da rezervišu sto. Oni razumiju da ako posjetitelj ne dođe u dogovoreno vrijeme, možda neće biti šanse da se netko drugi smjesti za ovaj sto.
• 5. Kanali distribucije. Hoteli nude svoje usluge samo u okviru objekta.

Potreba za implementacijom internog marketinga proizilazi iz kulture usluge.

Eksterni marketing hotelskog poslovanja uključuje izbor kanala distribucije hotelskih usluga i formiranje komunikacijske politike.

Kanal distribucije hotelskih usluga pokriva različite vrste prodajne aktivnosti:

• 1. Direktna prodaja se vrši direktno kupcima. Zahtjevi za rezervaciju dolaze od pojedinaca i pravna lica;
• 2. Agencijska prodaja se vrši preko posredničkih veza, sa kojima se odnosi grade na ugovornoj osnovi;
• 3. Korporativna prodaja- primanje aplikacija od korporativni klijent za smještaj svojih zaposlenih.

Bez obzira da li će se kanal distribucije zasnivati ​​na principu korporativne ili ugovorne marketinške šeme, mogu se razlikovati sljedeći kriteriji za odabir posrednika:

• 1. profesionalnost i radno iskustvo;
• 2. teritorija koju pokriva posrednik;
• 3. pokrivenost ciljnog tržišta;
• 4. organizaciono-pravni status posrednika;
• 5. korištene tehnologije prodaje;
• 6. jednostavnost i pouzdanost sistema mreže;
• 7. poslovni ugled.

Hotel treba da vodi stalnu komunikaciju sa potencijalnim klijentima. Stoga svaki hotel neminovno počinje igrati ulogu izvora komunikacije. Savremeno ugostiteljsko preduzeće upravlja složen sistem marketinške veze. Generale marketinške komunikacije uključuje glavna sredstva promocije - oglašavanje, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, direktni marketing.

Federalna agencija za obrazovanje Ruske Federacije
"South Ural State University"
Trgovački fakultet
Odjel za marketing i menadžment

Interni i eksterni marketing hotelskog poslovanja. Implementacija elementa
marketing miks u hotelski posao na primjeru hotela
kompleks "Dijamant"

OBJAŠNJENJE NASTAVNOG RADA
Predmet "Marketing u industrijama i oblastima delatnosti"

Supervizor
_______________AA. Usova
___________________2010

Rad je zaštićen predračunom
________________________

Čeljabinsk 2010
Sadržaj
UVOD………………………………………………………………………………………3
1 SADRŽAJ INTERNOG I EKSTERNOG MARKETINGA HOTELSKIH DJELATNOSTI U SAVREMENIM USLOVIMA………5

Interni marketing u hotelijerstvu………………………………..5
Eksterni marketing hotelijerstva…………………………………………………………10
Karakteristike hotela……………………………………………………. trinaest
Klasifikacija hotela……………………………………………………………... ..13
Segmentacija tržišta hotelskih usluga………………………………………………..17
Najvažnije karakteristike pri odabiru hotela………………………………18

Metode za procjenu marketinških mogućnosti hotela………..22
Analiza situacije…………………………………………………………………….. 22
PEST analiza………………………………………………………………………… ...22
SWOT analiza…………………………………………………………………………………………….24

2INTERNA I EKSTERNA MARKETING ANALIZA Grupe kompanija ALMAZ…25
2.1 Opis preduzeća……………………………………………………………………….25
2.2 Analiza marketinškog miksa………………………………………………………………… 27
2.3Situaciona analiza hotelskog kompleksa Almaz………………….30
2.4 KORAK – analiza……………………………………………………………………………………..36
2.5SWOT analiza………………………………………………………………………… ….37

PREPORUKE ZA UNAPREĐENJE DOMAĆEG I EKSTERNOG MARKETINGA ALMAZ-a……………………………………………….40

ZAKLJUČAK…………………………………………………………………………………..42
Bibliografska lista…………………………………………………………………….. 43
DODATAK A Hotelski kompleks "Almaz"……………………………44
DODATAK B Lokacija hotelskog kompleksa Almaz………….45

UVOD
Hotelska industrija danas je industrija sa rastućim nivoom konkurencije na tržištu hotelskih usluga. Unatoč teškom formiranju tržišnih odnosa u Rusiji posljednjih godina, otvorile su se mnoge podružnice. Stvaraju se nova preduzeća, ali nakon nekog vremena neka od njih ne mogu da izdrže konkurenciju i ugase se. Konkurencija je snažan poticaj za poboljšanje performansi hotela.
Glavni trendovi u razvoju hotelijerstva su:
- proširenje sfere interesa hotelijerstva na proizvode i usluge koje su ranije pružala preduzeća u drugim djelatnostima (na primjer, ugostiteljstvo, slobodno vrijeme, zabava, izložbene aktivnosti, itd.);
1 - razvoj demokratizacije hotelijerstva, doprinoseći povećanju;
2 - dostupnost hotelskih usluga za masovnog potrošača;
3 - jačanje specijalizacije hotelskog poslovanja, što omogućava jasnije fokusiranje na određene segmente potrošača, uzimajući u obzir različite karakteristike;
4 - globalizacija i koncentracija hotelskog poslovanja;
5 - personalizacija usluge i puna koncentracija na zahtjeve i potrebe kupaca;
6 - široko uvođenje novih sredstava komunikacije i informacione tehnologije, što omogućava duboku i sistematsku ekonomsku dijagnostiku;
7 - uvođenje novih tehnologija u poslovnu strategiju hotelskih preduzeća, posebno široka upotreba interneta za promociju hotelskih proizvoda i usluga.
Glavni zadaci u hotelijerstvu su stvaranje konkurentskih prednosti i povećanje konkurentnosti, stvaranje stabilne klijentele kroz sposobnost pronalaženja svog klijenta, pronalaženje i kreiranje novih puteva razvoja, stalno ažuriranje vlastite politike, uzimajući u obzir dinamično razvijajuće tržište hotela. usluge. Sve se to može realizovati kroz planiranje i implementaciju elemenata marketing miksa.
U ovom radu ćemo razmotriti načine implementacije internog i eksternog marketinga na primjeru hotelskog kompleksa Almaz.
Osnovna svrha ove studije je analiza elemenata marketing miksa na primjeru hotela.
Zadaci obuhvataju razmatranje teorijskog materijala na temu „interni i eksterni marketing u hotelijerstvu“, kao i izvođenje Swot, Step i situacione analize hotelskog kompleksa Almaz.
Predmet istraživanja je hotel Almaz.
Predmet rada je implementacija internog i eksternog marketinga hotela.
Na osnovu rezultata provedenih analiza formulisaće se prijedlozi i preporuke za unapređenje implementacije marketing miksa.

1 SADRŽAJ INTERNOG I EKSTERNOG MARKETINGA HOTELSKIH DJELATNOSTI U SAVREMENIM USLOVIMA

1.1 Interni marketing u ugostiteljstvu

Interni marketing hotela fokusiran je na to da zaposleni na svim nivoima budu svjesni uticaja njihovih aktivnosti na formiranje odnosa s klijentima. Svrha internog marketinga je da pomogne zaposlenima da pruže pravu uslugu kupcu.
Marketing hotelskih usluga obuhvata kompleks različitih aktivnosti, i to:

Identifikacija želja i potreba potrošača;
Stvaranje kompleksa roba i usluga koji bi zadovoljili ove želje i potrebe;
Promocija robe i usluga na tržištu i njihova prodaja u cilju stvaranja prihvatljivog nivoa profitabilnosti preduzeća.

Izbor specifičnih marketinških alata uvelike je određen njegovim karakterističnim karakteristikama.
1. Neopipljivost proizvoda. Kada kupac kupi hotelsku uslugu kao proizvod, ona je za njega potpuno nematerijalna. Koristeći usluge hotela, klijent dobija usluge u vidu prijave i prijave smeštaja i odjave, usluge u restoranu iu vidu drugih pogodnosti. Kada gost napusti hotel, nema više ništa materijalno što bi ga podsjetilo na sate provedene tamo. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga su neodvojivi jedan od drugog i odvijaju se istovremeno.
2. Učešće potrošača. Tokom boravka u hotelu, gosti stupaju u kontakt sa uslužnim osobljem, objašnjavajući im kako treba obaviti uslugu.
3. Kontrola kvaliteta. Ako je proizvod fabrički neispravan, može se povući iz proizvodnje kako bi se ispravio nedostatak. U servisu to nije moguće. Ako se portir u hotelu udaljio sa svog mjesta i ne može pomoći gostu, ovaj može razviti negativan stav prema nivou usluge u hotelu. Ovo iziskuje povećanje troškova u strukturi usluga vezano za masovno angažovanje privremenih radnika tokom perioda zauzetosti hotela. Kvaliteta se ne može provjeriti prije nego što gost bude uslužen. U ovim uslovima od posebnog značaja su nivo organizacije rukovodećeg rada na radnom mestu, racionalno korišćenje radnog vremena, stručno znanje i osposobljenost radnika na svim nivoima, kao i socio-psihološka strana usluga koje se pružaju.
4. Nemogućnost akumulacije i skladištenja za budućnost. Ako se u robnoj proizvodnji proizvod može skladištiti, onda se u hotelijerstvu trenutno izračunava broj soba. Prihod izgubljen kao rezultat zastoja je zauvijek izgubljen, kao ni višak prijava za smještaj nije bitan, jer je broj soba ograničen. Hoteli su primorani da preuzimaju plaćanje za rezervacije soba čak iu slučajevima kada ih nisu morali koristiti. Restorani počinju da uzimaju novac unapred od onih koji žele da rezervišu sto. Oni razumiju da ako posjetitelj ne dođe u dogovoreno vrijeme, možda neće biti šanse da se netko drugi smjesti za ovaj sto.
5. Kanali distribucije. Hoteli nude svoje usluge samo u okviru objekta.
Potreba za implementacijom internog marketinga proizilazi iz kulture usluge.
Korporativna kultura se odnosi na sistem vrijednosti i uvjerenja koje dijele svi zaposleni, kolektivnu kreaciju i mentalitet hotela, njihov odnos prema kupcima, menadžmentu, posrednicima, dobavljačima itd. korporativne kulture daje zaposlenima osjećaj svrhe i gradi lojalnost svojoj organizaciji.
Hotel bi trebao razviti program obuke za nove zaposlenike kako bi ih osposobio za timski rad i smanjio fluktuaciju osoblja. Implementacija programa obuke zaposlenih može pomoći organizaciji da raste. Što zaposlenici bolje obavljaju svoje dužnosti, to će se imidž formirati pozitivniji i privući više gostiju.
Važni elementi formiranja korporativne kulture hotela su:
1. Rukovodstvo šefa. Ključna figura u preduzeću koje stvara sopstvenu korporativnu kulturu je menadžer. On mora biti u stanju da stvori ili promijeni kulturu hotelske kompanije tako da ponašanje pružatelja hotelskih usluga bude u skladu s ciljevima poduzeća i njegovom strategijom. Osim toga, svaki lider mora prvo pažljivo analizirati svoje ponašanje, odnos prema poslu, kako bi potom postao primjer zaposlenima nižeg nivoa;
2. Pravilna organizacija rada. Važno je moći podesiti specifične ciljeve i jasno dodijeliti odgovornosti i ovlaštenja zaposlenih. At pravilnu organizaciju rad osobe na rukovodećim pozicijama nije neophodan;
3. Naučni pristup zapošljavanju. Informacije o karakteristikama korporativne kulture moraju biti dostavljene svakom podnosiocu zahtjeva upražnjeno mjesto u hotelu tako da osoba sama odlučuje da li pristaje da poštuje rituale i tradicije prihvaćene u organizaciji ili ne;
4. Provođenje korporativnih obuka. U procesu učenja zaposlenima je lakše objasniti šta organizacija očekuje od njih, šta će ohrabriti, ojačati, pozdraviti;
5. Organizacija korporativnih događaja. Kreatori korporativnih događaja u hotelu moraju jasno poznavati stvarne potrebe osoblja kompanije. Pošto održavanje ovakvih događaja samo u interesu menadžmenta nema nikakve veze sa korporativnom kulturom;
6. Nefinansijski podsticaji. Bez obzira na to šta tačno podređeni radi, on uvijek mora osjećati da je njegov posao veoma važan i bez njega hotel može stati;
7. Poštivanje tradicije i pravila. Menadžment je dužan da pažljivo čuva i poštuje tradiciju hotelskog preduzeća, jer je ona osmišljena da konsoliduje korporativnu kulturu. Ukoliko se krše utvrđena pravila, to će postati dokaz nespremnosti rukovodstva da dijeli deklarirane vrijednosti, što će, naravno, smanjiti motivaciju podređenih;
8. Blagovremeno informisanje osoblja. Zaposleni, ne shvaćajući razloge za određene odluke menadžmenta, pokušavaju sami da shvate šta se dešava. Kao rezultat toga, rađaju se oprečne glasine, osoblje počinje da brine, organizacija prestaje da funkcioniše efikasno;
9. Posebnu pažnju posvetiti korporativnom identitetu hotela. Lijepo izrađeni kalendari, suveniri, odjeća, elementi dizajna enterijera obično su izvor ponosa zaposlenih i razlog za popularizaciju korporativne kulture hotela u eksternom okruženju;
10. Kompetentna papirologija. Dobro napisan i estetski dizajniran dokument pokazatelj je visoke kulture hotela.
Postoje četiri tipa korporativne kulture:
1. „Bejzbol tim“ se javlja u situaciji kada se donose rizične odluke, kada se ostvaruje neposredan i direktan odnos sa spoljašnje okruženje. U kompanijama sa ovom vrstom korporativne kulture poslovne odluke se donose vrlo brzo. U takvim organizacijama vremenski interval između činjenice donošenja odluke i saznanja da li je odluka ispravna je minimalan. Takva kultura podstiče talenat, inovativnost i inicijativu. Ključni uspješni zaposlenici sebe vide kao "slobodne igrače" i kompanije se samo bore za njih. Zaposleni sa niskim učinkom brzo ispadaju iz kaveza i "padaju na klupu";
2. „Klupsku kulturu“ karakteriše odanost, predanost i sloga, timski rad. Stabilno i sigurno okruženje podstiče beneficije zaposlenih kroz godine, iskustvo i položaj. Vrlo je slično vojsci - ovdje dolaze mladi i ostaju zauvijek, postepeno se penjući na više pozicije. Unaprijeđenja dobijaju samo zaposleni u ovoj kompaniji, dok se karijerni rast odvija polako i postepeno. Od zaposlenika se očekuje da savlada sve zamršenosti ovog posla i savlada vještinu na svakom novom nivou. Stoga zaposleni u takvim kompanijama imaju široke profesionalne poglede.
3. „Akademska kultura“ podrazumeva postepeni razvoj karijere zaposlenih unutar kompanije. Organizacije sa akademskim stilom korporativne kulture zapošljavaju nove mlade zaposlenike koji pokazuju interes za dugoročnu saradnju i nemaju ništa protiv sporog napredovanja. Međutim, za razliku od klupske kulture, ovdje zaposleni rijetko prelaze iz jednog odjela u drugi (iz jednog smjera u drugi). Svaki zaposlenik ima svoj specifičan smjer u kojem unapređuje svoje profesionalno iskustvo i vještine, razvija svoj kreativni i profesionalni potencijal. Dobar rad i profesionalna izvrsnost osnova su za napredovanje i napredovanje.
4. „Odbrambena kultura“ nastaje u situaciji potrebe za opstankom. Tekstilne kompanije, štedionice, kreditne institucije - to su primjeri industrija koje su ne tako davno dominirale tržištem, a sada se očajnički bore za svoj opstanak. U ovoj kulturi nema prostora za profesionalni razvoj, jer kompanije često moraju da restrukturiraju i smanjuju svoje osoblje kako bi se prilagodile novim eksternim uslovima.

Eksterni marketing ugostiteljstva

Eksterni marketing hotelskog poslovanja uključuje izbor kanala distribucije hotelskih usluga i formiranje komunikacijske politike.
Kanal distribucije hotelskih usluga pokriva različite vrste marketinških aktivnosti:
1. Direktna prodaja se vrši direktno kupcima. Zahtjevi za rezervaciju dolaze od fizičkih i pravnih lica;
2. Agencijska prodaja se vrši preko posredničkih veza, sa kojima se odnosi grade na ugovornoj osnovi;
3. Korporativna prodaja - primanje zahteva od korporativnog klijenta za zapošljavanje njegovih zaposlenih.
Bez obzira da li će se kanal distribucije zasnivati ​​na principu korporativne ili ugovorne marketinške šeme, mogu se razlikovati sljedeći kriteriji za odabir posrednika:
1. profesionalnost i radno iskustvo;
2. teritorija koju pokriva posrednik;
3. pokrivenost ciljnog tržišta;
4. organizaciono-pravni status posrednika;
5. korištene tehnologije prodaje;
6. jednostavnost i pouzdanost sistema mreže;
7. poslovni ugled.
Hotel treba da vodi stalnu komunikaciju sa potencijalnim klijentima. Stoga svaki hotel neminovno počinje igrati ulogu izvora komunikacije. Moderno hotelsko preduzeće upravlja složenim sistemom marketinških komunikacija. Program općih marketinških komunikacija uključuje glavna sredstva promocije - oglašavanje, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, direktni marketing.
Oglašavanje u hotelijerstvu mora ispunjavati sljedeće uslove:
1. istaći prednosti hotela;
2. ponuđeno kao rješenje za mnoge probleme. Hotel mora odabrati ciljna tržišta, istražiti njihove potrebe, pripremiti poruku, odabrati potrebne publikacije, TV emisije i radio programe koji će djelotvorno utjecati na segment. Potencijalni segmenti uključuju poslovne turiste, privatne turiste, državne i sportske grupe. Reklamna poruka bi trebala biti usmjerena na informiranje ljudi o uslugama koje hotel nudi, uvjeravajući ih da se u njemu smjeste. Trebao bi biti jasan, uvjerljiv, uvjerljiv, sadržavati informacije o lokaciji i navesti brojeve za kontakt.
Moderne hotelske zgrade u procesu projektovanja eksterijera ukrašavaju se odgovarajućom svetlećom reklamom. Hotelske zgrade moraju imati vanjsko oglašavanje - naziv ustanove "hotel", naziv - ruskim i latiničnim slovima. Vanjsko oglašavanje treba da istakne reklame iz drugih zgrada. Na zgradi je potreban ulični znak i kućni broj. U hotelima sa više zgrada potrebno je opremiti štandove sa rasporedom objekata. U hotelima, kampovima ili pansionima s velikim površinama možete postaviti oznake njihove lokacije i prometnih pravaca. Indeksi mogu biti duplicirani stranim prijevodom.
Izgled institucije treba da odgovara njenim specifičnostima. Ovo je sastavni dio ukupnog utiska, koji se mora sačuvati u sjećanju klijenta. AT novije vrijeme uređenje interijera i zemljišnih parcela naširoko se koristi za stvaranje pozitivnog imidža organizacije.
Unutarnje oglašavanje treba se uklopiti u unutrašnjost prostorije i upotpuniti njen estetski izgled. Sadržaj internog oglašavanja su jasni reljefni pokazatelji usluga, linkova i usluga hotela.
Posebnu pažnju treba obratiti na oglašavanje u prostorijama servisnih biroa.
Najrasprostranjenije brošure, brošure, Vizitke, brendirane poštanske koverte i papir, brendirane omote za jelovnike, Čestitke, vodiči-priručnici. Sadržaj i dizajn oglašavanja ovisi o namjeni hotela i karakteristikama njegove klijentele.
Reklamiranje svakog hotela treba da bude šareno i objektivno.
Hotelski prospekt - štampana publikacija u obliku letaka ili brošure, na čijoj je jednoj od stranica prikazan opšti pogled na hotel. Istorijski ili arhitektonski zanimljive zgrade, trgovi, spomenici upotpunjuju dojam grada. Mogu stvoriti prekrasnu panoramu ili se postaviti kao zasebne snimke. Na početku teksta data je mala istorijska pozadina grada. Glavno mjesto zauzimaju fotografije glavnog ulaza, dnevnih soba, predvorja, restorana ili bara, servisnih mjesta.
Brendirane koverte i poštanski papir izrađuje svaki hotel na zahtjev. Na koverti se daje bilo opšti oblik hotel, odnosno njegov amblem. Hotelska koverta se izdaje bez poštanske marke. Amblem hotela ili njegovo ime treba staviti u ugao lista papira.
Od posebnog značaja je oglašavanje restorana, kafića, barova.
U ugostiteljstvu je osoblje najvažnije sredstvo utjecaja na tržište. Čak i male greške u proračunima mogu uticati na kvalitet pruženih usluga.
Oglašavanje u hotelima treba da bude originalno i šareno Dodatne usluge. Od posebnog značaja su vrste kompjuterskog oglašavanja, na primjer, putem interneta. Klijent koji je zainteresovan za izbor hotela može se informisati bez ustajanja sa stolice.

Karakteristike hotela
Klasifikacija hotela

Ugostiteljska preduzeća se klasifikuju prema različitim kriterijumima. Među njima se najčešće koriste:

nivo udobnosti,
kapacitet tihog fonda,
funkcionalna namjena,
lokacija,
trajanje rada
snabdevanje hranom,
trajanje boravka,
nivo cijena,
vrsta vlasništva.

Klasifikacija hotelskih preduzeća prema nivou komfora igra veliku ulogu u rešavanju pitanja upravljanja kvalitetom hotelskih usluga.
Nivo udobnosti je složen kriterijum, čiji su uslovi:

stanje i struktura broja soba: površina soba, udio jednosobnih (jednosobnih), višesobnih soba, soba - apartmana, dostupnost komunalnih sadržaja;
stanje namještaja, inventara, sanitarno-higijenskih predmeta i dr.;
dostupnost, stanje i način rada ugostiteljskih objekata: restorana, kafića, barova i dr.;
stanje zgrade, pristupni putevi, uređenje teritorije uz hotel;
informatička podrška i tehnička oprema, uključujući dostupnost telefona, satelitskih komunikacija, televizora, frižidera, mini-barova, mini sefova itd.;
osiguravanje mogućnosti pružanja niza dodatnih usluga.

Ovi parametri se vrednuju u skoro svim sistemima klasifikacije hotela koji su danas dostupni. Osim toga, postavlja se niz zahtjeva za osoblje i njihovu obuku, obrazovanje, kvalifikacije, godine, zdravstveno stanje, poznavanje jezika, izgled i ponašanje.
Najčešći sistemi klasifikacije su:

Zvjezdani sistem - evropski sistem klasifikacije, zasnovan na francuskom nacionalnom sistemu klasifikacije, koji se zasniva na podjeli hotela u kategorije od jedne do pet zvjezdica. Takav sistem se koristi u Francuskoj, Austriji, Mađarskoj, Egiptu, Kini, Rusiji, Brazilu (uz nešto precijenjene ocjene zvjezdica u nezavisnim hotelima) i nizu drugih zemalja. U Italiji je za najkvalitetnije hotele sa pet zvjezdica uveden prefiks "luksuz" (luksuz). Viša zvjezdica hotela odgovara širem spektru usluga koje može ponuditi svojim klijentima;
Sistem slova - sistem koji se koristi u Grčkoj, prema kojem su svi hoteli podijeljeni u četiri kategorije, označene slovima A, B, C, D. Top kategorija kvaliteta hotela je označena kao “de luxe”, što odgovara nivou od pet zvjezdica, hotel kategorije A - četiri zvjezdice, kategorija B - tri zvjezdice, kategorija C - dvije, kategorija D - nivo jedan -kategorija hotela. Trenutno se, uz slova na fasadama hotela, mogu vidjeti i uobičajene zvijezde;
Sistem krunica ili ključeva uobičajen je u Velikoj Britaniji. Da biste prešli na uobičajene zvijezde, trebate oduzeti jednu od ukupnog broja kruna, tj. u poređenju sa panevropskom zvezdom, kruna je za jednu jedinicu viša.
Point Indian sistem, koji se zasniva na procjeni hotela od strane stručne komisije.

Dakle, svaka zemlja ima svoju klasifikaciju preduzeća u hotelijerstvu. Stoga hoteli koji pripadaju istoj kategoriji, ali se nalaze u različitim zemljama, mogu imati prilično značajne razlike.
Kapacitet hotela je određen brojem soba ili kreveta. Oba ova parametra se često navode u statistici.
Prema kapacitetu prostornog fonda, hotelska preduzeća se obično dele u četiri kategorije:
1) mali (do 100-150 brojeva);
2) srednji (od 100 do 300-400 brojeva);
3) veliki (od 300 do 600-1000 brojeva);
4) divovi (više od 1000 brojeva).
Prema funkcionalnoj namjeni razlikuju se sljedeći hoteli:
1) ciljati hotele, koji uključuju:
- poslovni hoteli - hoteli za turiste čija je osnovna svrha i motiv putovanja profesionalna djelatnost (poslovanje, trgovina, sastanci, sastanci, simpozijumi, konferencije, kongresi, razmjena iskustava, obuke, stručne izložbe, prezentacije proizvoda i sl.). Ova kategorija uključuje poslovne hotele (komercijalne hotele), kongresne hotele, kongresne centre, profesionalne klupske hotele i hotele odeljenja;
- hoteli za odmor - hoteli za turiste, čija su osnovna svrha i motiv putovanja odmor (pasivni, aktivni, kombinovani) i tretman (preventivni, restorativni). U ovu kategoriju spadaju: odmarališni hoteli, pansioni i odmorišta (za stacionarnu pasivnu rekreaciju), turistički i izletnički hoteli (turistički kompleksi), turistički i sportski hoteli (turistički kompleksi), kazino hoteli (hoteli za ljubitelje kockanja), specijalizovani (sa sistemsko održavanje ličnih vozila turista, mobilnih, samouslužnih);

2) tranzitni hoteli koji opslužuju turiste u uslovima kraćeg zaustavljanja. Takva hotelska preduzeća nalaze se na vazdušnim putevima (hoteli na aerodromima), na autoputevima (moteli), na železničkim rutama (železničke stanice), na vodenim putevima (hoteli koji se nalaze u blizini luka);
3) hoteli za stalni boravak.
Klasifikacija hotela prema trajanju rada:
1) rad tokom cele godine;
2) rad u dve sezone;
3) jednosezonski.
Klasifikacija hotela prema ugostiteljstvu:
1) hoteli sa punim pansionom (smeštaj + tri obroka dnevno);
2) hoteli koji nude samo smještaj i doručak.
Klasifikacija hotela prema nivou cijena soba:
1) budžet;
2) ekonomičan;
3) srednji;
4) prve klase;
5) stan;
6) moderan.
Klasifikacija hotela prema obliku vlasništva:
1) etažna svojina - hotelski kompleksi, prostorije i sobe u kojima se prodaju individualnim vlasnicima koji stanuju ili iznajmljuju ove prostore turistima;
2) timeshare. Razlika između timeshare hotela je u tome što se ne otkupljuje broj soba, već dugoročno pravo na odmor u hotelu ili lancu hotela.

Segmentacija tržišta hotelskih usluga

Segmentacija tržišta hotelskih usluga važan je element pri odabiru marketinške strategije. Hotelska kompanija posluje u teškim tržišnim uslovima, pa treba biti pažljiv na pitanja kome, kako služiti, postavljati pitanja o svom imidžu, o proizvodima koji se proizvode, o preferencijama i ukusima kupaca. Ali prije nego što se pristupi istraživanju tržišta, mora se shvatiti potreba da se ono podijeli na brojne segmente, jer određeni proizvod ne može zadovoljiti potrebe svih potrošača. Uz pomoć segmentacije iz ukupnog broja potrošača se biraju određeni tipovi (tržišni segmenti). Segmentacija tržišta proizlazi iz činjenice da svaki kupac ima individualne potrebe, te zajedno čine široko tržište, ali su elementi marketing miksa definisani u skladu sa različitim tržišnim segmentima.
Segmentacija tržišta je proces podjele tržišta na različite grupe potrošača, od kojih svaka može zahtijevati različite proizvode ili marketinške mikseve.
Tržišni segment je poseban dio tržišta, grupa potrošača, proizvoda ili poduzeća koji imaju određene zajedničke karakteristike(znak).
Segmentacija je osnova za određivanje ciljeva koji će u budućnosti postati objekti marketing istraživanja.
Dakle, segmentacija je, s jedne strane, tehnika pronalaženja tržišnih dijelova koji se fokusiraju na marketinške aktivnosti određenog turističkog i hotelskog poduzeća, a s druge strane, to je menadžerski pristup procesu donošenja tržišnih odluka i osnova za odabir najboljih kombinacija elemenata marketing miksa.

Najvažnije karakteristike pri odabiru hotela

Uslovi smještaja turista u hotelu, hotelu, kampu i sl. jedna su od najvažnijih komponenti turističkog proizvoda. Nerijetko je presudna motivacija za odabir hotela za turista (najmanje sedmicu dana biti „muškarac“ i živjeti u ugodnim uslovima). Lista uslova uključuje sledeće:

1. Klasa (nivo) hotela, hotela ili pansiona obično se utvrđuje prema standardnom klasifikacijskom sistemu usvojenom u datoj zemlji (ili regionu, ekonomskoj zoni) i potvrđuje sertifikatom izdatom od strane posebnog tela, sertifikatom komora. Najčešći sistem klasifikacije u svijetu je The Star (od jedan do pet), ali i pored postojanja opštih preporuka u vezi sistema klasifikacije hotela, postoje razlike u zahtjevima klasifikacije u svakoj zemlji. Veliki hotelski lanci uvode svoje klasifikatore. Dakle, u Velikoj Britaniji, uz klasifikaciju zvijezda, postoje i druge: "krune", "ključevi", "mjeseci", "sunca", "dijamanti" i drugi. Što je više takvih simbola na znaku hotela, to je njegova klasa viša. Međutim, može doći do situacije da prva klasa usluge može biti najniža, na primjer u SAD-u. Ponekad se koristi posebna klasifikacija i definicije, usvojene u određenom lancu hotela ili hotela. Vaučer (vaučer) ili uslovi ugovora mogu jednostavno označavati smještaj u sobama ekonomske ili niže klase. Stoga se pri odabiru hotela preporučuje pažljivo proučavanje karakteristika i pokazatelja hotela koji odgovaraju datoj klasifikaciji i simbolima;

2. Lokacija hotela određena je udaljenosti hotela od međunarodnog aerodroma, poslovnog centra grada, mora, plaže, odmarališta i drugih objekata od interesa. Ovaj faktor je važan i zato što turisti, ne trošeći mnogo vremena i novca na prevoz, mogu prošetati do najzanimljivijih znamenitosti zbog kojih su došli u ovu zemlju. Međutim, život u predgrađu može biti jeftiniji. Za odmor je važno mirno mjesto, udaljeno od bučne ceste;

3. spratovi hotela i sprat na kome se soba nalazi; na primjer, na gornjim spratovima zgrada postoje prekidi u vodosnabdijevanju;

4. Lokacija, površina i broj soba, kapacitet i broj ležajeva, oprema i namještaj i druge karakteristike određuju vrstu sobe: jednokrevetna, dvokrevetna, trokrevetna, apartman ili apartman. Izbor nivoa sobe najčešće nije određen željom, već dostupnošću sredstava. Za grupe je usvojen međunarodni standard dvokrevetne sobe;

5. Pogled sa prozora sobe (navedeno u uslovima smeštaja prilikom rezervacije, ali se rezerviše uz doplatu). Soba može biti s balkonom ili lođom;

6. Kvalitet, veličina i tip kreveta. Prilikom odabira hotela, dobar menadžer ne samo da će vizuelno pregledati sobu, već će i leći na krevet kako bi utvrdio udobnost, njegovu ravnost, mekoću itd.

Izbor zavisi od tene turista, navika, sredstava i svrhe putovanja. Na zahtjev turista u sobi se može postaviti pomoćni ležaj ili krevet na rasklapanje (za dijete). Izraz twin znači da su kreveti u sobi postavljeni na udaljenosti jedan od drugog, a ne zajedno, što ponekad smeta turistima koji borave. Prilikom rezervacije potrebno je tačno navesti vrstu kreveta i dogovoriti je sa hotelom;

7. Veoma je važno imati toplu vodu, tuš ili kadu u prostoriji. Međutim, u jeftinom hotelu ili hostelu može postojati takva opcija kada je u sobi instaliran samo umivaonik, a zajedničko kupatilo i toalet nalaze se na podu. U luksuznim alkazarima za bogate turiste, neke od šik soba mogu imati đakuzi. Opis hotelske sobe ukazuje na dostupnost sanitarne opreme i sadržaja;

8. Radio, TV i telefon važan su atribut opreme sobe. Opis hotela svakako ukazuje na opremljenost soba sa radiom, TV-om, telefonom. Skup ovih sadržaja u suštini zavisi od klase sobe i hotela u celini. Obično se u svakoj prostoriji nalazi telefon, najčešće lokalni telefon sa pristupom u grad preko posebnog dial-up-a i uz doplatu. U nekim jeftinim hotelima gosti mogu besplatno koristiti aparat instaliran u zajedničkom lobiju ili na recepciji;

9. Klima u sobi. Pored lokalne kontrole klima uređaja postavljenog na zidu sobe, hotel se može opremiti i centralnom kontrolom klima uređaja. Kako bi se uštedio novac, klima uređaji se mogu isključiti centralno za vrijeme odsustva turista;

10. Mini bar. Zanimljiv i zgodan, ali vrlo skup (za neupućenog posjetitelja) atribut hotelske sobe. Minibar - frižider sa komorom po sistemu ključ u ruke i alarmnim sistemom. Svakodnevno ga sobarica puni osvježenjem i alkoholna pića u standardnom setu (pivo, limunada, mineralna voda, viski, vino, čokolada itd.). Minibar ključ se daje gostu zajedno sa ključem sobe. U prostoriji, uz dopis i reklamne knjižice, uvijek se nalazi i opis sadržaja minibara sa cijenama. Svako otvaranje minibara se automatski snima, a sadržaj svakodnevno i na odlasku gosta provjerava sobarica. Plaćanje za korišćenje hrane i pića može biti uključeno u račun za piće i jelo, ili uračunato u cenu sobe unapred i ne zavisi od potreba (ili mogućnosti) klijenta.;

11. Pribor: fen za kosu, čaša za vodu, stolica ili fotelja, sto, frižider, itd.;

12. Sigurno. U hotelima krađa novca i nakita nije neuobičajena pojava. Stoga je važno razjasniti pitanje dostupnosti sefa i proceduru njegovog korištenja. To se dešava kod vlasnika (menadžera) ili u apartmanima - u svakoj prostoriji je instaliran individualni sef;

13. Redoslijed i učestalost promjene posteljine, peškira, generalnog čišćenja sobe, pranja čaša, odvoza smeća i sl. zavisi od klase hotela i kategorije sobe;

14. Prisustvo parkinga za automobile i turističke autobuse je veoma poželjan i pozitivan atribut;

15. Uslovi za aktivnu rekreaciju. Dobar hotel mora imati teretanu, teniske i druge sportske terene, saune, otvoreni ili zatvoreni bazen, jacuzzi, sobe za masažu, frizerske salone i sl.;

16. Ishrana. Lagani doručak je obično uključen u cijenu sobe. Cijena polupansiona uključuje doručak i večeru. Puni pansion uključuje normalna tri obroka dnevno, a ponekad i tradicionalnu čajanku. Soba bez obroka. Na primjer, u reklamnim brošurama postoji još desetine "planova" ishrane. Radi jednostavnosti, ugovorom i programom jasno je naznačeno kakvu hranu, koliko jela i u koje vrijeme treba poslužiti turistima;

17. Uslovi plaćanja. Važni su i uslovi plaćanja osnovnih i dodatnih usluga - gotovinom, čekom ili kreditnom karticom;

18. Popusti i marže. Ima ih jako puno: sezonskih, grupnih, društvenih, za djecu, za mladence, penzionere itd. Uz popuste, tu su i doplate na praznike, dane važnih događaja, vjerske praznike, sportska takmičenja.

19. Troškovi. Kruna svega navedenog je cijena, adekvatna odabranom setu usluga.

Metode za procjenu marketinških mogućnosti hotela

Postoje tri glavne metode za analizu marketinških mogućnosti hotelskog kompleksa:

situaciona analiza;
STEP - analiza (ili PEST - analiza);
SWOT analiza

situaciona analiza

Suština tehnike situacione analize leži u doslednom razmatranju elemenata spoljašnjeg i unutrašnje okruženje marketinga i evaluacije njihovog uticaja na marketinške sposobnosti preduzeća.
Tabela 1 - Dijagram situacijske analize

Razmotriti sadržaj i karakteristike internog i eksternog marketinga u hotelijerstvu.

Interni marketing hotela fokusiran je na to da zaposleni na svim nivoima budu svjesni uticaja njihovih aktivnosti na formiranje odnosa s klijentima. Svrha internog marketinga je da pomogne zaposlenima da pruže pravu uslugu kupcu.

Marketing hotelskih usluga obuhvata kompleks različitih aktivnosti, i to:

1. Identifikacija želja i potreba potrošača;

2. Stvaranje kompleksa roba i usluga koji bi zadovoljio ove želje i potrebe;

3. Promocija robe i usluga na tržištu i njihov marketing u cilju stvaranja prihvatljivog nivoa profitabilnosti preduzeća.

Izbor specifičnih marketinških alata uvelike je određen njegovim karakterističnim karakteristikama.

1. Neopipljivost proizvoda. Kada kupac kupi hotelsku uslugu kao proizvod, ona je za njega potpuno nematerijalna. Koristeći usluge hotela, klijent dobija usluge u vidu prijave i prijave smeštaja i odjave, usluge u restoranu iu vidu drugih pogodnosti. Kada gost napusti hotel, nema više ništa materijalno što bi ga podsjetilo na sate provedene tamo. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga su neodvojivi jedan od drugog i odvijaju se istovremeno.

2. Učešće potrošača. Tokom boravka u hotelu, gosti stupaju u kontakt sa uslužnim osobljem, objašnjavajući im kako treba obaviti uslugu.

3. Kontrola kvaliteta. Ako je proizvod fabrički neispravan, može se povući iz proizvodnje kako bi se ispravio nedostatak. U servisu to nije moguće. Ako se portir u hotelu udaljio sa svog mjesta i ne može pomoći gostu, ovaj može razviti negativan stav prema nivou usluge u hotelu. Ovo iziskuje povećanje troškova u strukturi usluga vezano za masovno angažovanje privremenih radnika tokom perioda zauzetosti hotela. Kvaliteta se ne može provjeriti prije nego što gost bude uslužen. U ovim uslovima od posebnog značaja su nivo organizacije rukovodećeg rada na radnom mestu, racionalno korišćenje radnog vremena, stručno znanje i osposobljenost radnika na svim nivoima, kao i socio-psihološka strana usluga koje se pružaju.

4. Nemogućnost akumulacije i skladištenja za budućnost. Ako se u robnoj proizvodnji proizvod može skladištiti, onda se u hotelijerstvu trenutno izračunava broj soba. Prihod izgubljen kao rezultat zastoja je zauvijek izgubljen, kao ni višak prijava za smještaj nije bitan, jer je broj soba ograničen. Hoteli su primorani da preuzimaju plaćanje za rezervacije soba čak iu slučajevima kada ih nisu morali koristiti. Restorani počinju da uzimaju novac unapred od onih koji žele da rezervišu sto. Oni razumiju da ako posjetitelj ne dođe u dogovoreno vrijeme, možda neće biti šanse da se netko drugi smjesti za ovaj sto.

5. Kanali distribucije. Hoteli nude svoje usluge samo u okviru objekta.

Potreba za implementacijom internog marketinga proizilazi iz kulture usluge.

Korporativna kultura se odnosi na sistem vrijednosti i uvjerenja koje dijele svi zaposleni, kolektivnu kreaciju i mentalitet hotela, njihov odnos prema kupcima, menadžmentu, posrednicima, dobavljačima itd. korporativna kultura daje zaposlenima osjećaj svrhe i gradi lojalnost svojoj organizaciji.

Hotel bi trebao razviti program obuke za nove zaposlenike kako bi ih osposobio za timski rad i smanjio fluktuaciju osoblja. Implementacija programa obuke zaposlenih može pomoći organizaciji da raste. Što zaposlenici bolje obavljaju svoje dužnosti, to će se imidž formirati pozitivniji i privući više gostiju.

Eksterni marketing hotelskog poslovanja uključuje izbor kanala distribucije hotelskih usluga i formiranje komunikacijske politike.

Kanal distribucije hotelskih usluga pokriva različite vrste marketinških aktivnosti:

1. Direktna prodaja se vrši direktno kupcima. Zahtjevi za rezervaciju dolaze od fizičkih i pravnih lica;

2. Agencijska prodaja se vrši preko posredničkih veza, sa kojima se odnosi grade na ugovornoj osnovi;

3. Korporativna prodaja - primanje zahteva od korporativnog klijenta za zapošljavanje njegovih zaposlenih.

Bez obzira da li će se kanal distribucije zasnivati ​​na principu korporativne ili ugovorne marketinške šeme, mogu se razlikovati sljedeći kriteriji za odabir posrednika:

1. profesionalnost i radno iskustvo;

2. teritorija koju pokriva posrednik;

3. pokrivenost ciljnog tržišta;

4. organizaciono-pravni status posrednika;

5. korištene tehnologije prodaje;

6. jednostavnost i pouzdanost sistema mreže;

7. poslovni ugled.

Hotel treba da vodi stalnu komunikaciju sa potencijalnim klijentima. Stoga svaki hotel neminovno počinje igrati ulogu izvora komunikacije. Moderno hotelsko preduzeće upravlja složenim sistemom marketinških komunikacija. Program općih marketinških komunikacija uključuje glavna sredstva promocije - oglašavanje, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, direktni marketing.

1. istaći prednosti hotela;

2. ponuđeno kao rješenje za mnoge probleme. Hotel mora odabrati ciljna tržišta, istražiti njihove potrebe, pripremiti poruku, odabrati potrebne publikacije, TV emisije i radio programe koji će djelotvorno utjecati na segment.

Izgled ustanove treba da odgovaraju njegovim specifičnostima. Ovo je sastavni dio ukupnog utiska, koji se mora sačuvati u sjećanju klijenta. Nedavno je uređenje interijera i zemljišnih parcela naširoko koristilo za stvaranje pozitivan imidž organizacije.

Najviše se koriste brošure, knjižice, vizit karte, brendirane poštanske koverte i papir, brendirane omote za jelovnike, čestitke, vodiči, priručnike. Sadržaj i dizajn oglašavanja ovisi o namjeni hotela i karakteristikama njegove klijentele.

Dakle, marketing u uslužnom sektoru ima svoje specifičnosti u odnosu na druge vidove marketinga. komercijalne aktivnosti. Marketing koncept u ugostiteljstvu utvrđuje da prvi prioritet u preduzetništvu treba da bude zadovoljenje želja i potreba kupaca. Marketing miks u industriji hotelskih usluga, poznat kao marketing miks (marketing mix), uključuje četiri glavna elementa - proizvod, cijenu, sistem promocije i sistem distribucije proizvoda.

Interni marketing hoteli je fokusiran na to da zaposleni na svim nivoima budu svjesni uticaja njihovih aktivnosti na formiranje odnosa s kupcima. Svrha internog marketinga je da pomogne zaposlenima da pruže pravu uslugu kupcu.

Marketing hotelskih usluga obuhvata kompleks različitih aktivnosti, i to:

Identifikacija želja i potreba potrošača;

Stvaranje kompleksa roba i usluga koji bi zadovoljili ove želje i potrebe;

Promocija robe i usluga na tržištu i njihova prodaja u cilju stvaranja prihvatljivog nivoa profitabilnosti preduzeća.

Izbor specifičnih marketinških alata uvelike je određen njegovim karakterističnim karakteristikama.

1.Neopipljivost proizvoda.K Kada kupac kupi hotelsku uslugu kao proizvod, ispada da je za njega potpuno nematerijalna. Koristeći usluge hotela, gost dobija usluge u vidu prijave i prijave smeštaja i odjave, usluge u restoranu iu vidu drugih pogodnosti. Kada gost napusti hotel, nema više ništa materijalno što bi ga podsjetilo na sate provedene u hotelu. Procesi proizvodnje i potrošnje hotelskih usluga su neodvojivi jedan od drugog i odvijaju se istovremeno.

2.Učešće potrošača. Tokom boravka u hotelu, gosti stupaju u kontakt sa uslužnim osobljem, objašnjavajući im kako treba obaviti uslugu.

3.Kontrola kvaliteta.E Ako je proizvod fabrički neispravan, može se povući iz proizvodnje kako bi se ispravio nedostatak. U servisu to nije moguće. Ako se portir u hotelu udaljio sa svog mjesta i ne može pomoći gostu, ovaj može razviti negativan stav prema nivou usluge u hotelu. Ovo iziskuje povećanje troškova u strukturi usluga vezano za masovno angažovanje privremenih radnika tokom perioda zauzetosti hotela. Kvaliteta se ne može provjeriti prije nego što gost bude uslužen. U ovim uslovima od posebnog značaja su nivo organizacije rukovodećeg rada na radnom mestu, racionalno korišćenje radnog vremena, stručno znanje i osposobljenost radnika na svim nivoima, kao i socio-psihološka strana usluga koje se pružaju.

4.Nemogućnost akumulacije i skladištenja za buduću upotrebu.E Ako se u robnoj proizvodnji proizvod može skladištiti, onda se u hotelijerstvu trenutno izračunava broj soba. Prihod izgubljen kao rezultat zastoja je zauvijek izgubljen, kao ni višak prijava za smještaj nije bitan, jer je broj soba ograničen. Hoteli su primorani da preuzimaju plaćanje za rezervacije soba čak iu slučajevima kada ih nisu morali koristiti. Restorani počinju da uzimaju novac unapred od onih koji žele da rezervišu sto. Oni razumiju da ako posjetitelj ne dođe u dogovoreno vrijeme, možda neće biti šanse da se netko drugi smjesti za ovaj sto.

5.Kanali distribucije.G hoteli nude svoje usluge samo u okviru objekta.

Potreba za implementacijom internog marketinga proizilazi iz kulture usluge.

Organizaciona kultura- sistem vrijednosti i uvjerenja koji zaposlenima hotela daje razumijevanje njegovih zadataka i daje im pravila ponašanja u njemu.

Svaki hotel treba da ima svoj organizacionu kulturu. U vrhunskim hotelima svaki zaposlenik je nosilac ove kulture. Ako je kultura hotela visoka, onda sama organizacija i njeni zaposlenici djeluju kao jedinstvena cjelina. Visoka kultura usluga podstiče zaposlene da se fokusiraju na kupca. Hoteli koji imaju nisku opštu kulturu ne pridržavaju se uobičajenih standarda usluge. Menadžeri hotela moraju primijeniti marketinške principe kako bi privukli i zadržali dobre zaposlenike. Za efikasan rad zaposleni moraju biti redovno informisani o svojoj organizaciji (obično zaposleni nemaju pojma o jelovniku u hotelskom baru ili restoranu). Hotel bi trebao razviti program obuke za nove zaposlenike kako bi ih osposobio za timski rad i smanjio fluktuaciju osoblja. Implementacija programa obuke zaposlenih može pomoći organizaciji da raste. Što zaposleni bolje obavljaju svoje dužnosti, to će se imidž formirati pozitivniji i privući veći broj gostiju.

Tržišta se sastoje od kupaca, a kupci se međusobno razlikuju na različite načine. Mogu imati različite želje, mogućnosti, kupovne stavove i kupovne navike. Ponuda hotelskog smještaja širokom krugu kupaca postepeno bi trebala postati stvar prošlosti. Potrebno je precizno definisati kompleks roba i usluga kako bi se zadovoljile potrebe uže kategorije putnika. Ugostiteljstvo se može segmentirati na sljedeći način:

Puni pansion za poslovne putnike;

Usluga ekonomske klase;

Usluge u apartmanima;

Najviša ekonomska klasa usluge;

Usluge odmarališta;

Usluga u centru grada i na periferiji;

Servis duž autoputeva.

Segmentacija hotelskog tržišta oslanja se na sljedeće varijable:

Demografski - spol, starost, prihod, obrazovanje;

Ponašanje - česta, rijetka, rijetka putovanja;

Cijena - visoka, srednja, niska cijena usluge;

Psihografski - način života, ponašanje, zahtjevi za nivoom udobnosti.

Segmentacija po geografsko obilježje.K Kompanija se odlučuje za rad u različitim geografskim područjima ili u svim odjednom, uzimajući u obzir geografske razlike u potrebama i zahtjevima potrošača. Hotelske kompanije se stvaraju kao lokalna ili regionalna preduzeća.

Zanimljivo je!

Godine 1992 Pokrenut HyattHotels novi program: Njihov jelovnik se sastojao od 10% nacionalnih i 30% domaćih jela.

Zbog velike potražnje za domaćom kuhinjom, FourSeasonsHotel u Washingtonu počeo je sklapati ugovore s lokalnim farmerima o snabdijevanju lokalnom hranom.

Demografski segmentacija. Pri segmentiranju potrošača prvenstveno se uzimaju u obzir demografski faktori, budući da su promjene u potrebama, željama i intenzitetu potrošnje usko povezane s demografskim pokazateljima i u odnosu na druge podložnije promjenama. Starost i životni ciklus porodice vremenom mijenjaju potrebe i želje pojedinca. Segmentacija po spolu uključuje podjelu gostiju na muškarce i žene. Istovremeno, oko 40% poslovnih putnika su žene.

Zanimljivo je!

Hoteli uzimaju u obzir žensku klijentelu prilikom registracije klijenata. U sobama su fen za kosu. Zidovi su ofarbani u svijetle boje. Oglašavanje je počelo prikazivati ​​više žena profesionalaca.

Segmentacija tržišta prema visini prihoda utiče na cjenovnu strategiju hotelskog preduzeća.

psihografskisegmentacija kupce u grupe se pravi po principu pripadnosti određenoj društvenoj klasi, životnom stilu i tipu ličnosti.

Zanimljivo je!

ClaireTappanLodge je izgrađen u blizini skijališta. Ovaj hotel privlači jednu vrstu ljudi. Gosti dolaze iz različitih starosnih grupa sa različitim nivoima prihoda, ali ih zajednički interesuju fotografske radionice koje organizuje hotel. društvena klasa- Pripadnost određenoj klasi utiče na izbor. Popodnevni čajevi u Ritz-Carltonu su za višu i višu srednju klasu. KempinskiGroupofGermanHotels je definisala sopstvene tržišne segmente na osnovu klase ili stila života klijenta.

Segmentacija prema tipu ponašanja. Okolnosti - putovanja na medeni mjesec. Neki hoteli u Pensilvaniji u gradu Pocono Mountain specijalizirani su za tržište putovanja za medeni mjesec. U nekim slučajevima, dupleks sobe su opremljene kupkama u obliku srca i fontanama od stakla za šampanjac. Hotelska industrija na Havajima, Novom Zelandu i Australiji bila je uspješna na tržištu medenog mjeseca. U Japanu se takve ture praktikuju kada nekoliko parova mladenaca ide na izlet u jedno ili više zanimljivih mjesta.

intenzitet potrošnje. Visok procenat prometa ostvaruje se na račun malog procenta klijentele. Za privlačenje velikog potrošača implementira se program "Stalni gost".

Po stepenu lojalnosti neki potrošači mogu biti pristalice jednog brenda, drugi - drugog. U vezi velika pažnja daje se formiranju marketinga odnosa, kada se kreira baza podataka kupaca koja vam omogućava da upravljate odnosima među ljudima.

Studija hotela u Singapuru pokazuje da relativnu važnost faktora segmentacije tržišta treba uzeti u obzir.

Eksterni marketing hotelsko poslovanje uključuje izbor kanala distribucije hotelskih usluga i formiranje komunikacijske politike.

Kanal distribucije ugostiteljstva pokriva različite vrste marketinških aktivnosti.

direktna prodaja obavljaju direktno klijentima. Zahtjevi za rezervaciju dolaze od fizičkih i pravnih lica.

Agencijaprodaja o se odvija preko posredničkih veza, odnosi sa kojima se grade na ugovornoj osnovi.

Korporativna prodaja– primanje zahtjeva od korporativnog klijenta za smještaj njegovih zaposlenih.

Bez obzira da li će se kanal distribucije zasnivati ​​na principu korporativne ili ugovorne marketinške šeme, mogu se razlikovati sljedeći kriteriji za odabir posrednika:

Profesionalnost i radno iskustvo;

Teritorija koju pokriva posrednik;

Pokrivenost ciljanog tržišta;

Organizacioni i pravni status posrednika;

Korištene prodajne tehnologije;

Jednostavnost i pouzdanost sistema kompenzacije;

Poslovna reputacija.

Komunikacijska politika. Hotel treba da vodi stalnu komunikaciju sa potencijalnim klijentima. Stoga svaki hotel neminovno počinje igrati ulogu izvora komunikacije. Moderno hotelsko preduzeće upravlja složenim sistemom marketinških komunikacija. Program općih marketinških komunikacija uključuje glavna sredstva promocije - oglašavanje, unapređenje prodaje, odnose s javnošću, direktni marketing.

Naglasite prednosti hotela;

Nudi se kao rješenje za mnoge probleme. Hotel mora odabrati ciljna tržišta, istražiti njihove potrebe, pripremiti poruku, odabrati potrebne publikacije, TV emisije i radio programe koji će djelotvorno utjecati na segment. Potencijalni segmenti uključuju poslovne turiste, privatne turiste, državne i sportske grupe. Reklamna poruka bi trebala biti usmjerena na informiranje ljudi o uslugama koje hotel nudi, uvjeravajući ih da se u njemu smjeste. Trebao bi biti jasan, uvjerljiv, uvjerljiv, sadržavati informacije o lokaciji i navesti brojeve za kontakt.

Moderne hotelske zgrade u procesu projektovanja eksterijera ukrašavaju se odgovarajućom svetlećom reklamom. Hotelske zgrade moraju imati vanjsko oglašavanje - naziv ustanove "hotel", naziv - ruskim i latiničnim slovima. Oglašavanje na otvorenom treba istaći reklame iz drugih zgrada. Na zgradi je potreban ulični znak i kućni broj. U hotelima sa više zgrada potrebno je opremiti štandove sa rasporedom objekata. U hotelima, kampovima ili pansionima s velikim površinama možete postaviti oznake njihove lokacije i prometnih pravaca. Indeksi mogu biti duplicirani stranim prijevodom.

Izgled institucije treba da odgovara njenim specifičnostima. Ovo je sastavni dio ukupnog utiska, koji se mora sačuvati u sjećanju klijenta. U posljednje vrijeme uređenje interijera i zemljišnih parcela se široko koristi za stvaranje pozitivnog imidža organizacije.

Administratori u luksuznom hotelu će odgovarati strogim uniformama od vunene tkanine. Recepcionari hotela u tropskom odmaralištu mogu biti obučeni u havajske košulje. Barmeni u restoranu mogu nositi poliesterske uniforme.

Posebno dizajniran štand pomoći će vam u navigaciji u nepoznatom gradu, koji sadrži pojednostavljenu kartu grada s arhitektonskim ili povijesnim spomenicima.

Vitrine-izložbe štampanih reklamnih publikacija, upoznavanje gostiju sa gradskim znamenitostima, umetnošću pozorišta, muzeja, izložbi su uspešni. Za poboljšanje dizajna hotelskog oglašavanja potrebno je uključiti umjetnike i dizajnere.

Najviše se koriste brošure, knjižice, vizit karte, brendirane poštanske koverte i papir, brendirane omote za jelovnike, čestitke, vodiči, priručnike. Sadržaj i dizajn oglašavanja ovisi o namjeni hotela i karakteristikama njegove klijentele.

hotelska avenija- štampana publikacija u obliku letaka ili brošure, na čijoj je jednoj od stranica prikazan opšti pogled na hotel. Istorijski ili arhitektonski zanimljive zgrade, trgovi, spomenici upotpunjuju dojam grada. Mogu stvoriti prekrasnu panoramu ili se postaviti kao zasebne snimke. Na početku teksta data je mala istorijska pozadina grada. Glavno mjesto zauzimaju fotografije glavnog ulaza, dnevnih soba, predvorja, restorana ili bara, servisnih mjesta.

Knjižicaštampano na jednom A4 listu sa naknadnim savijanjem. Može se odvijati na razne načine. Na prvoj stranici preporučljivo je postaviti fotografiju hotela, listu usluga, navesti radno vrijeme i broj telefona na koji se možete obratiti za pomoć. U knjižici ima mjesta za informacije o pravilima korištenja hotela. Knjižica može reklamirati znamenitosti grada i okoline.

Brandedkoverte i papir za pisma Izrađuju se od strane svakog hotela na zahtjev. Koverta daje ili opšti pogled na hotel ili njegov amblem. Hotelska koverta se izdaje bez poštanske marke. Amblem hotela ili njegovo ime treba staviti u ugao lista papira.

Baveći se marketingom usluga restorana u hotelu, možete počastiti štićenika vlastitim pecivom - to će mu omogućiti da stekne predstavu o kvaliteti jela u restoranu. Korisno je imati fotografije blagovaonice, uzorke stolova, zahvale prethodnih kupaca.

Mnogo zavisi od toga kako marketinška osoba izgleda, kako se oblači i kako odgovara na pitanja. U ugostiteljstvu zaposleni su najvažnije sredstvo utjecaja na tržište. Čak i male greške u proračunima mogu uticati na kvalitet pruženih usluga.

Dodatne usluge treba reklamirati u hotelima na originalan i živopisan način. Od posebnog značaja su vrste kompjuterskog oglašavanja, na primjer, putem interneta. Klijent koji je zainteresovan za izbor hotela može se informisati bez ustajanja sa stolice. Da biste to učinili, morate pronaći web stranicu hotela, a hotel će se pojaviti na ekranu. Pogled se menja kako se kursor pomera. Čini se da sam klijent prolazi kroz zgradu. Klikom na sliku vrata možete biti u prostoriji, kretati se hodnikom ili uz stepenice.