Evaluacija efikasnosti korisničke službe u javnim ugostiteljskim objektima. Četiri načina za procjenu kvaliteta usluge kupcima Kako ocijeniti kvalitetu korisničke usluge

Vrednovanje efektivnosti korisničke usluge i utvrđivanje rezervi za njeno povećanje je hitan zadatak za sve vrste i klase preduzeća, bez obzira na vlasničku i društvenu orijentaciju. To je direktno povezano sa rezultatima. komercijalne aktivnosti i zadaci industrije da obezbjeđuje stanovništvo hranom.

Pokazatelji učinka usluga u ugostiteljstvu klasificirani su u dvije međusobno povezane i međuzavisne grupe:

Ekonomska efikasnost usluga;

Društveni efekat za stanovništvo koje koristi usluge industrije.

Analiza prve grupe indikatora omogućava vam da ustanovite uticaj različitih pokazatelja usluga na ekonomske rezultate preduzeća: promet na malo, promet sopstvene proizvodnje, troškovi distribucije i profit.

Društveni efekat usluge se izražava u smanjenju vremena koje potrošači troše na korišćenje usluga Catering, poboljšanje kulture usluge, stvaranje pogodnosti za potrošače u odabiru i primanju gotovih proizvoda kulinarski proizvodi, estetski i sanitarni zahtjevi u halama preduzeća, poboljšanje uslova rada osoblja preduzeća.

Organizacija prodaje i potrošnje ugostiteljskih proizvoda povezana je sa troškovima koji poprimaju troškovni oblik i djeluju kao troškovi organizacije usluga (troškovi distribucije). Proces servisiranja uključuje glavni proizvodna sredstva(zgrade i oprema), osoblje za logistiku i održavanje. Stepen njihove upotrebe za različite tipove i klase javnih ugostiteljskih preduzeća nije isti. Za preduzeća glavnog tipa (restorani, kafići, menze, snack barovi) učešće troškova je najveće, a među njima kod preduzeća luksuzne klase najveće i prvo (diferencirano). To je prvenstveno zbog potrebe za većim troškovima održavanja.

Na pokazatelje učinka usluge utiču: važni faktori, as racionalno korišćenje materijalno-tehnička baza, trajanje obroka kod jednog potrošača, promet jednog mjesta u toku radnog vremena, oblici i načini usluživanja i dr.

Efikasnost usluga treba utvrditi upoređivanjem normativnih i stvarnih indikatora, a u nedostatku normativnih pokazatelja uporediti stvarne pokazatelje različitih preduzeća istog tipa i klase.

Stvarni podaci o korišćenju prostora sale i trajanju obroka, kao i broju potrošača u preduzeću, mogu se dobiti posmatranjem i merenjem.

Za procjenu rezultata preduzeća koriste se međuzavisni indikatori: ekonomski (promet robe, troškovi distribucije, profit itd.) i tehničko-tehnološki (stepen učešća materijalno-tehničke baze).

Povezana je efikasnost korištenja materijalno-tehničke baze u uslužnoj organizaciji propusnost salama, što zavisi od ukupnog broja mesta, trajanja obroka jednog potrošača i radnog vremena preduzeća. Ovaj indikator omogućava, uzimajući u obzir protok posjetitelja, reguliranje puštanja jela po satima njihove prodaje i određivanje efikasnosti korištenja prostora dvorane.

Broj sedišta u sali zavisi od njene površine i norme površine po mestu i određuje se po formuli:

gdje je P broj mjesta u sali;

S - površina hodnika, m 2;

W je norma površine po mjestu, m 2.

Norma površine po jednom mjestu zavisi od vrste i klase preduzeća, načina opsluživanja potrošača, dimenzija ugrađenog namještaja i načina njegovog postavljanja. Okvirna norma površine po mjestu za samoposlužne menze je (m 2) 1,8; snack barovi, bifei - 1,6; kafići sa samoposluživanjem - 1,6, sa uslugom konobara - 1,4; restorani - 1.8.

Vrijeme obroka po potrošaču:

U trpezariji, kafići na samoposlužni način - 20-30 minuta;

U istim preduzećima koja koriste metod usluge preko konobara - 30-40 minuta;

U bifeima, snack barovima - 20 min.;

U restoranima tokom dana - 40-60 minuta, uveče - 120-150 minuta.

Radno vrijeme za različite tipove i klase preduzeća određuje se u zavisnosti od opsluživanog kontingenta, proizvodnih potreba i potražnje potrošača.

Procijenjeni broj potrošača koje preduzeće može opsluživati ​​određuje se koeficijentom prometa na jednom mjestu:

gdje je N broj ljudi koji jedu;

P - broj sjedećih mjesta u sali;

Otprilike - omjer prometa sjedišta po danu.

Približne vrijednosti prometa sedišta po danu, u zavisnosti od vrste preduzeća, su sledeće:

Menze: javne - 11; dijeta sa samoposluživanjem - 10,7, sa uslugom konobara - 8; menze na mjestu rada zatvorenog tipa - 6-8, sa javnim ulazom - 9,7; menze na mjestu studija sa slobodnim izborom jela - 11, uz pretplatu - 10, u salama za fakultet - 7;

kafić: opšti tip samoposluživanje - 15, sa uslugom konobara - 9; specijalizovana samouslužna - 16, sa konobarom - 7; poslastičarnica - 20;

Restorani: javni - 5,5, tokom dana rade na sniženom meniju - 7; u hotelima - 6,5, tokom dana radni ali sa smanjenim menijem - 7,5;

Restorani: samoposluživanje - 20, sa uslugom konobara -11;

Švedski sto (u posebnoj prostoriji) - 30.

Prilikom analize efikasnosti uslužnih oblika izdvajaju se preduzeća sa konobarskom uslugom i samoposlugom.

Usluga konobara povezana je sa angažovanjem značajnog broja uslužnog osoblja, a samim tim i sa značajnim učešćem u troškovima zarada.

Produktivnost konobara, barmena, šankera u preduzećima sličnim po vrsti i kapacitetu raste sa povećanjem obima trgovine. Ali povećanje udjela proizvoda vlastite proizvodnje, koji su radno intenzivniji za prodaju i organiziranje potrošnje, smanjuje izlaz konobara.

Poboljšanje organizacije usluge pozitivno utiče na efikasnost rada konobara: uvođenje brigadnog oblika usluge, organizacija složenih vrsta obroka (ekspres ručkovi), mehanizacija dostavnih operacija. gotovih proizvoda u trpezariju.

Osim toga, produktivnost rada zavisi od planskog rješenja. poslovni prostori i organizaciju poslova. Sa povećanjem udaljenosti od distribucijske prostorije do proizvodne hale, smanjuje se broj mjesta za jednog konobara.

Efikasnost samoposluživanja u velikoj meri zavisi od diferenciranog pristupa izboru oblika plaćanja u preduzećima koja imaju različitu prirodu procesa proizvodnje i kapaciteta preduzeća.

Produktivnost zaposlenih zavisi od organizacije poslova distribucije, upotrebe specijalne opreme, alata, inventara, asortimana posuđa i vremena utrošenog na jedno jelo.

Intenzivan razvoj javnog ugostiteljstva svih oblika svojine stvara prilično veliku konkurenciju na tržištu usluga ove branše. Stoga, u cilju ostvarivanja profita u komercijalnim djelatnostima, javna ugostiteljska preduzeća poboljšavaju usluge potrošača, teže blagovremenom i potpunom zadovoljenju njihovih potreba za hranom i odmorom. Društvena efikasnost usluge povezana je sa različitim faktorima, uključujući vrijeme utrošeno na korištenje usluga ugostiteljskih objekata. Vrijednost i struktura utrošenog vremena potrošača zavise od nivoa organizacije usluge, lokacije ugostiteljskog objekta i načina usluživanja koji se u njemu koristi.

Odredite društvena efikasnost usluge za preduzeća za ishranu i za ishranu i rekreaciju, zatim ih diferenciraju po vrstama i klasama i poređenjem utvrđuju efikasnost usluživanja potrošača korišćenjem određenih oblika i metoda usluge.

Accenture je otkrio da nedostatak standarda i loša korisnička usluga dovode do odljeva kupaca, što kompanije košta 6 biliona dolara godišnje. Kako ne biste postali dio ove tužne statistike, morate razumjeti zašto su potrebni standardi usluga i kako možete povećati lojalnost kupaca.

Šta su standardi usluga i zašto su potrebni?

Standardi nisu formalnost. Ovo su pravila koja pomažu zaposlenima da komuniciraju s kupcima i pretvore ih u kupce. Postoje najmanje dva razloga zašto se uvode standardi kvaliteta usluga za korisnike:

1. Povećana lojalnost kupaca i rast prodaje. Klijent osjeća zadovoljstvo od komunikacije sa kompanijom. Smanjuje se vjerovatnoća da će otići u konkurenciju.
2. Dvostruka kontrola. Zaposleni razumije da i menadžment i kupci prate njegove postupke. Menadžer dobija jasne kriterijume za analizu rada zaposlenog i siguran je da će njegova aktivnost biti objektivno analizirana.

Standardi zavise od aktivnosti kompanije. Na primjer, instrukcije za zaposlenika call centra će se razlikovati od pravila za hostese na recepciji. Međutim, postoje univerzalni zahtjevi koji ne zavise od djelatnosti kompanije:

1. Izgled zaposlenih
2. Pravila interakcije sa klijentima
3. Zabranjeno ponašanje zaposlenih
4. Pravila za rad sa dokumentima i novcem

Algoritam je odobren od strane čelnika kompanije, ali standardi nisu regulisani na zakonodavnom nivou. Da biste sastavili dokument, trebali biste se upoznati sa GOST ISO 9001, koji je pogodan za sva područja djelatnosti. Važno je shvatiti da vam samo postavljanje standarda neće pomoći da poboljšate kvalitet korisničkog iskustva. Treba ih svakodnevno pratiti i poboljšavati.

Četiri načina za poboljšanje kvaliteta usluge

Marketing nudi desetine načina za poboljšanje odnosa s kupcima, na koje ćemo se fokusirati četiri jednostavna i efikasna alata.

Misteriozni kupac

Bez obzira koliko su vaši standardi savršeni, njihova efektivnost će biti nula ako ih zaposleni ne poštuju. Tu na scenu stupa tajni kupac.

Suština je sljedeća: pod maskom pravog kupca u svoju kompaniju šaljete posebno obučenog revizora. On ti dajte listu pitanja da treba da pitate prodavca, opišite šta da tražite prilikom servisiranja. Tajni kupac testira vaše zaposlenike i ispunjava istraživački upitnik. Vaše menadžere, naravno, ne treba upozoravati - oni bi gosta trebali doživljavati kao običnog klijenta.

Prednosti tajnog kupca:

• Pouzdani podaci. Provjerićete kako zaposleni ispunjavaju standarde usluge korisnicima.
• Potražite slabosti. Istraživanje vrše treće strane. Prema njegovim rezultatima može se pronaći slabe strane u propisanim standardima usluga i eliminisati ih. I izračunati zaposlene koji negativno utiču na kvalitet usluge korisnicima.
• Motivacija zaposlenih. Zaposleni znaju da je njihov rad pod kontrolom. Poštuju pravila i standarde.

Povratne informacije od prodavca: slanje SMS poruka i pozivi

Nakon pisanja instrukcija i provjeravanja zaposlenih s tajnim kupcima, vrijeme je da preuzmete kvalitet povratnih informacija.

Artem je klijent online prodavnice. On naručuje i očekuje povratnu informaciju, odnosno informacije o statusu narudžbe, datumu i vremenu isporuke.

Tu je dvije opcije kako to obezbijediti:

1. Poziv zaposlenih

1. SMS poruka

Prednosti	nedostatke
Brzo Povratne informacije. SMS će biti poslat klijentu u roku od 3 minuta nakon narudžbe.	Ograničenje količine informacija koje se mogu slati u sms-u.
Poruka ne ometa, kupac će je pročitati u pogodnom trenutku.	Potreba da pošiljalac ima CRM sistem ili drugi softver sa kojim će biti integrisana sms usluga, a iz kojeg će dobijati informacije o statusu narudžbe. Za razliku od poziva, za koje vam je potreban samo telefon i bilo koji informacioni računovodstveni sistem - čak i notes, čak i Excel.
SMS je pohranjen u memoriji telefona, lako ga je vratiti i pojasniti detalje: datum isporuke, kurir ili broj telefona za narudžbu.

Alexey Boev, marketer u SigmaSMS:
- Naravno, poruka nije bez mana. Postoje ograničenja opsega, npr. Stoga, ako prodajete složen proizvod ili ugovor zahtijeva pojašnjenje, onda ne možete bez poziva. SMS poslat nakon što je klijent postavio zahtjev radi dobro, koji ukazuje na vrijeme poziva menadžera: „Hvala na zahtjevu, operater call centra će vas nazvati za sat vremena i razjasniti paket robe.“ Kupac neće sumnjati da je narudžba prihvaćena i čekaće poziv.

Najbolji način - kombinacija sms-a i poziva. Poruke prate klijenta u svakoj fazi transakcije, on osjeća brigu kompanije. Pozivi se koriste za razjašnjenje detalja i razgovor o složenim pitanjima, kao što su vrijeme isporuke ili odabir narudžbe. Simbioza alata pomaže da se poveća nivo usluge.

CRM sistem za implementaciju sms poruka u prodajnom lancu

Povratne informacije od kupaca

Kontrola zaposlenih je važna, ali postoje razlozi koji dovode do odljeva kupaca. Stoga je važno dobiti povratne informacije od kupaca. Saznajte zašto su ljudi nesretni i otklonite uzroke.

Postoji nekoliko jednostavnih načina:

1. Pitajte menadžere koja pitanja postavljaju klijenti. Ako se kupci stalno pitaju o uvjetima isporuke, onda morate učiniti vidljivijim odjeljak „Plaćanje i dostava“ na stranici.
2. Ankete kupaca. Ako imate aktivnu zajednicu društvenih medija, komunicirajte direktno s kupcima. Na primjer, Vkontakte vam omogućava da kreirate ankete. Testirajte hipoteze i saznajte mišljenje kupaca. Korisno je napraviti temu na društvenoj mreži za ponude kupaca.
3. Rad sa recenzijama Negativna povratna informacija nije rečenica. Loše kritike vam pomažu da uočite slabosti. Ne ostavljajte ih bez odgovora, inače ćete pokazati ravnodušnost kompanije prema problemima korisnika. A to negira sve napore da se poboljša usluga korisnicima.
4. Ako ste konfigurisali redovno slušajte kako menadžeri komuniciraju sa kupcima. Na taj način provjerite usklađenost sa standardima i saznate više informacija o kupcima.
5. Koristite različite kanale za komunikaciju sa kupcima: i , poruke u messengerima i . Što je više kontaktnih tačaka sa klijentom, lakše je saznati njegovo mišljenje o radu kompanije.

Poboljšanje usluge nije lak zadatak. Neophodno je pažljivo propisivati ​​standarde kvaliteta korisničke usluge i pratiti njihovu primjenu, biti u kontaktu sa kupcima i odgovarati na njihove želje i zahtjeve. U isto vrijeme, ne zaboravite održavati ravnotežu u broju obavijesti, jer pretjerana upornost nervira ljude i tjera ih da vas napuste.

Da biste sve učinili kako treba, implementirajte moderne usluge koje automatiziraju mnoge rutinske procese. Na primjer, sa mogućnošću integracije sa uslugama slanja sms poruka. Čim kupci počnu da primaju poruke od vaše firme blagovremeno sa korisne informacije, primijetit ćete koliko su lojalniji postali.

Kvalitet usluge ima značajan uticaj na konkurentnost preduzeća.

Organizacija visokokvalitetnih usluga u djelatnostima proizvođača robe, posebno složene opreme, po pravilu povećava profit poduzeća od prodaje.

Glavna poteškoća u procjeni kvaliteta usluga je to što se glavni parametri ne mogu kvantitativno mjeriti (na primjer, kompetencija, međusobno razumijevanje, opipljivost).

J.A. Romanovich napominje da se efikasnost usluge usluge može izvršiti prema sljedećim kriterijima:

• - nomenklatura i količina;
• - kvalitet;
• - vrijeme;
• - Cijena;
• - pouzdanost pružanja usluga.

Prema kriterijumu "nomenklatura i količina" usluge karakteriše se broj odbijanja kupaca od izvršene kupovine (usluge) u ukupnoj masi nabavki (usluga). Kriterijum se vrednuje poređenjem relativna veličina kriterijumi za prodavca sa prosečnim tržišnim indikatorom. Na primjer, prosječna tržišna vrijednost usluge za zadovoljenje potražnje potrošača je 3% obima završene prodaje, a prodavač ima 4%. To znači da prodavac treba da razvije mere za poboljšanje kriterijuma koji se razmatra povećanjem kvaliteta usluge i drugih faktora konkurencije.

G.A. Reznik smatra da se svaki kriterijum za svaku vrstu usluge za analizu i evaluaciju preporučuje da se podeli u pet zona:

• 1) više od gornje granice (npr. 3 - 5% nivoa);
• 2) manji od gornjeg nivoa;
• 3) jednaka je prosečnoj tržišnoj vrednosti ovog kriterijuma;
• 4) iznad donje granice (između prosečne tržišne vrednosti i donje granice);
• 5) manje od donje granice

Dinamika tačaka A, B, C i D na sl. 1.2 pokazuje da proizvođač poduzima korake da poboljša korisničku uslugu.

Slično, analiza i evaluacija servisnog održavanja vrši se prema kriterijima:

• - "kvalitet" (ukoliko proizvod odgovara nivou kvaliteta i zadovoljava zahtjeve ili tržišta, ili standarda, ili ugovora, itd.);
• - "vrijeme" isporuke ili obavljanja drugih usluga u skladu sa regulatornim ili drugim dokumentima;
• - "Cijena";
• - "pouzdanost pružanja usluga" (u smislu vremena, količine i kvaliteta.

Kvalitet usluge je ključ komercijalnog uspjeha. Svjetska praksa formirala neka pravila organizacije efikasna usluga, suština ovih pravila je sljedeća:

Usluga kupcu mora biti obećana. Tekst koji opisuje sadržaj usluge koju pruža preduzeće je obavezan saopšteno kupcima. Da bi se to postiglo, provodi se preliminarna studija o tome kakav nivo usluge očekuju korisnici.

Garancije usluge i njene kvalitete trebale bi biti veće nego što kupac očekuje. Odnosno, kupac budi pozitivne emocije i postoji želja da se nastavi kontakt sa izvorom takvih emocija. Svaki, čak i kratkoročni kontakt sa kupcima trebao bi razviti i konsolidirati pozitivnu ocjenu servisnog odjela kompanije.

Uslužno osoblje mora jasno razumjeti kakav se kvalitet rada od njih očekuje. Svaki zaposlenik službe treba da razvije standarde usluge.

Standardi usluga se shvataju kao skup pravila za rad zaposlenih u uslužnom kompleksu. Ova pravila su obavezujuća, što garantuje visok kvalitet svih izvedenih radova i zadovoljava zahteve kupaca. Servisni standardi su organizacioni, instruktivni i metodološki dokumenti koji se razvijaju zajedno sa sistem inženjerima, serviserima i ekonomistima kompanije. Standardi moraju odražavati zahtjeve za ciljeve, organizaciju, tehnologiju i podršku određene vrste uslužni rad, čije izvođenje garantuje visok stepen zadovoljstva kupaca.

Ovi dokumenti imaju višenamjensku namjenu, budući da djeluju u isto vrijeme kao uputstvo za rad, te kao materijal za kontrolnu evaluaciju, kao i mini udžbenik za početnike. Sistem ovakvih standarda pomaže da se formira osnova kvalitetne usluge.

Za savladavanje standarda usluge zaposleni u službi po pravilu koriste sistem edukacije i obuke. Prilikom savladavanja standarda, polaznici se upoznaju sa stanjem u preduzeću, njegovim proizvodima, kupcima, pokazujući najracionalnije metode delovanja. Glavni dio obuke posvećen je ovladavanju pravilima i metodama kompetentnog pružanja postprodajnih usluga, sposobnosti organiziranja povoljne psihološke klime za komunikaciju između prodavača i posjetitelja servisnog mjesta. Naučite detaljno na času tipične greške i dati savjete kako ih izbjeći. Nastava se može izvoditi metodom poslovne igre.

Za procjenu kvaliteta rada službenika usluge, na primjer, sljedeći pokazatelji mogu biti uključeni u standard usluge:

• - dinamika rasta prodaje u fizičkom i novčanom smislu;
• - postizanje planiranog obima prodaje;
• - obezbeđivanje zadatog odnosa "obim zaliha rezervnih delova prema prometu" itd.

Neophodno je stalno pratiti kvalitet rada službenika, a zatim na osnovu toga razvijati i preduzimati organizacione i druge mjere kako se greška, a samim tim i nezadovoljstvo korisnika, ne bi ponovila.

Glavni zadatak uslužnog odjela je rad bez "probijanja". Što se narudžba brže obrađuje, veća je vjerovatnoća da ćete napraviti grešku. Stoga je potrebno do krajnjih granica (ne umanjujući kvalitet usluge) svesti broj elemenata koji čine uslugu usluge.

Zadovoljstvo korisnika je glavni pokazatelj rada servisnog odjela, jer samo kupac može dati objektivnu ocjenu. Stoga postoji potreba za redovnim anketiranjem kupaca i korištenjem svih prihvatljivih kanala komunikacije kako bi se korisniku omogućio brzi kontakt sa uslužnim radnicima, bez obzira na njihovu poziciju.

Standardi pomažu da se kvalitet rada ocijeni na osnovu što objektivnijih podataka. Ako se standardi razvijaju na osnovu vizije klijenata, onda se dobijene informacije veoma približavaju proceni učinka preduzeća od strane samih klijenata. Takav mehanizam povratnih informacija fokusira se na donošenje ispravnih odluka, pomaže da se naprave najrelevantnija poboljšanja i procijene konkurentske prednosti.

Uvođenje sistema standarda za klijente predstavlja osnovu za davanje garancija za kvalitet usluge, uz fokusiranje na kupce i pomaže da se garancije definišu u najvrednijem, smislenijem obliku.

Pored standarda definisanih u numeričkom obliku (kvantitativno), koriste se i procene kvaliteta usluge na osnovu ankete korisnika. Ovakvi intervjui obično pomažu da se proceni stepen zadovoljstva kupaca, ali da bi se te subjektivne procene obradile, ipak je neophodno imati uslovnu numeričku skalu.

Entuzijazam preduzeća za eksperimente u oblasti tehnologija upravljanja treba jasno razumeti da su standardi i interni i eksterni, odnosno razvijeni sa stanovišta klijenta.

Interni standardi za marketing nisu uvijek zanimljivi kao eksterni. Često su interni standardi čak u suprotnosti sa eksternim, jer interesi proizvodnje vrlo često dolaze u sukob sa interesima marketinga. F. Kotler daje primjer sljedeće šeme standarda za telekomunikacionog giganta AT&T (Tabela 1.1).

Tabela 1.1 Šema standarda AT&T giganta telekomunikacija

Opća kvaliteta	Poslovni procesi	Potrebe kupaca	Interna metrika
Proizvodi 30%	Pouzdanost 40%	% poziva sa zahtjevima za popravku
Jednostavnost upotrebe 20%	% poziva za konsultacije
Skup funkcija 40%	Funkcionalno testiranje
Prodaja 30%	Kompetencija 30%	Supervizorski nadzor
Odaziv 25%	% na vrijeme dostavljenih prijedloga
Servis nakon prodaje 10%	% izvršenog postprodajnog servisa
Instalacija 10%	Rokovi isporuke zadovoljavaju uslove od 30%	Prosječno vrijeme od narudžbe do isporuke
Bez kvarova 25%	% izvještaja o kvarovima
Montaža po planu 10%	% završetak rokova montaže
Popravka 15%	Nema ponovljenih problema 30%	% izvještaja o kvarovima
Brzo rješavanje problema 25%	Prosječna brzina rješavanja problema
Dobra informacija 10%	% informisanih kupaca
Plaćanje 15%	Preciznost, bez iznenađenja 45%	% sporova sa računima
Rešavanje problema jednim pozivom 35%	% problema riješenih nakon prvog poziva
Jednostavnost 10%	% sporova sa računima

Osnovna svrha ovakvog sistema standarda je procjena kvaliteta rada. Ono što je najvažnije, predstavlja „potrebe kupaca“. I samo jedan trenutak u ovoj shemi određuje unutrašnje, industrijsko porijeklo. U sistemu koji se razmatra, sve se gradi iz podjele ukupni kvalitet na kvalitet poslovnih procesa. Kao rezultat, dobijena je standardna šema koja reprodukuje nivo zadovoljstva kupaca i služi kao indikator ili za bonuse ili kazne za pojedinačne divizije kompanije (proizvodni pristup).

V. Belobzhetsky napominje da su mnoge metode za procjenu kvaliteta usluge razvijene i da se trenutno koriste. Najčešći i istovremeno različiti jedni od drugih su:

• - metoda kritičnih slučajeva;
• - SERQUAL metoda;
• - SERVPERF metoda;
• - INDSERV metoda;
• - Kanoova metoda

Metoda "kritičnih slučajeva" uključuje empirijsko proučavanje interakcija između potrošača i predstavnika usluge.

Metoda kritičnog slučaja odnosi se na kvalitativnu metodu i predstavlja prikupljanje podataka bez formalizovanog pristupa izvlačenju zaključaka na osnovu njih.

Kriterijumi za međusobni kontakt "kritičnih slučajeva" su sljedeći pokazatelji:

• - prisustvo interakcije između potrošača i uslužnog radnika;
• - važnost predmeta sa stanovišta potrošača;
• - činjenica međusobnog kontakta je posebna epizoda servisnog održavanja;
• - činjenica interakcije je nužno detaljno propisana u okviru onih pitanja koja treba postaviti potrošaču.

Glavni nedostatak praktična primjena Metoda koja se razmatra je potreba za dugoročnim prikupljanjem i analizom informacija o kritičnim slučajevima od potrošača, koja sadrži njihov opis i procjenu.

Nakon ankete, daje se procjena čija je svrha određivanje kontaktne tačke između uslužnog osoblja i kupaca. U pravilu, u ovom slučaju ocjena je “zadovoljavajući” ili “nezadovoljavajući”. Rezultati analize služe kao izvor za usvajanje odluka menadžmenta, čija je svrha unapređenje kvaliteta usluge i izgradnja sistema motivacije uslužnog osoblja.

SERVQUAL metoda podrazumijeva model divergencije. Nepodudarnosti se shvataju kao razlike u percepciji glavnih elemenata procesa pružanja usluge od strane njegovih različitih učesnika ili istih učesnika, ali u različito vreme.

Lavok Christopher ističe sljedeća neslaganja:

• - Jaz u znanju. Razlika između očekivanja proizvođača od potrošača i stvarnih potreba.
• - Jaz u standardima. Razlika između percepcije potrošača i standarda kvaliteta proizvođača.
• - Nedostatak u pružanju usluga. Razlika između utvrđenih standarda pružanja usluga i stvarnih performansi proizvođača.
• - Nedostatak u internim komunikacijama.

• - Jaz u percepciji. Razlike između nivoa stvarno pruženih usluga i načina na koji potrošači percipiraju nivo primljenih usluga.
• - Praznina u interpretaciji. Razlike između stvarnih obećanja proizvođača u procesu marketinške komunikacije i šta potrošač prima na osnovu ovih obećanja.
• - Praznina u servisu. Razlike između očekivanja potrošača i stvarno primljene usluge.

Metoda se zasniva na anketi potrošača, tokom koje ispitanici daju ocjenu nekoliko karakteristika pružene usluge, sistematizovane prema glavnim dimenzijama usluge.

Prilikom primjene ove metode koristi se set od 5 servisnih dimenzija:

• 1. Povjerenje – znanje i ljubaznost uslužnog osoblja, sposobnost da se uliva povjerenje.
• 2. Empatija - briga, pažnja uslužnog osoblja prema svakom pojedinačnom potrošaču.
• 3. Pouzdanost – mogućnost pružanja obećane usluge pouzdano i na vrijeme.
• 4. Odaziv - želja da se pomogne klijentu i pruži brzu i kvalitetnu uslugu.
• 5. Opipljivost - izgled opreme, osoblja itd. prilikom pružanja usluga.

Za sumiranje rezultata metode koristi se trostruka procjena, u kojoj se procjena očekivanja potrošača dijeli na ocjenu minimalnog nivoa kvaliteta usluge i ocjenu željenog nivoa kvaliteta usluge. Koristeći predložene nivoe očekivanja, model SEVQUAL vam omogućava da procenite ne samo nivo "izvrsnosti usluge", već i nivo "adekvatnosti usluge".

Na osnovu dobijenih podataka izračunavaju se obični i ponderisani indeksi superiornosti i adekvatnosti usluge.

Za indikator običnih indeksa, nalazi se zbir svih razlika između odgovarajućih procjena nivoa usluge koje je dao potrošač:

• - za pronalaženje indeksa kvaliteta MSS-a potrebno je pronaći razliku između željenog nivoa kvaliteta usluge i nivoa vlastite vizije kvaliteta usluge;
• - MSA indeks kvaliteta je razlika između minimalnog nivoa kvaliteta usluge i nivoa vlastite vizije kvaliteta usluge.

Ponderisani indeksi se izračunavaju na osnovu zadatih pondera, koji su značajnost dimenzija usluge koje su ispitanici naveli u odgovarajućem delu upitnika.

J. Cronin i S. Taylor, na osnovu SERVQUAL metode, razvili su SERVPERF metodu, što znači "pružanje usluge". Ova metoda izbjegava negativan utjecaj na pouzdanost podataka.

Kao iu metodi SERVQUAL, moguće je izračunati i konvencionalni integralni pokazatelj kvaliteta (indeks) i ponderisani ako je ispunjen uslov za uključivanje u istraživanje rangiranja potrošača atributa usluge po važnosti.

Upotreba SERVQUAL i SERVPERF metoda omogućava da se uzme u obzir uglavnom individualna percepcija kvaliteta usluge za korporativni sektor, ali ove metode nisu sasvim prihvatljive.

Da bi riješio ovaj problem, S. Gounaris je razvio INDSERV metodu, što znači "industrijska usluga".

Osnova metode koja se razmatra su dva pristupa proučavanju kvaliteta usluge koju percipira potrošač:

• - analiza prihvaćenog kvaliteta usluge kao konačnog i nezavisnog indikatora - to znači dobijanje direktne procjene percipiranog kvaliteta od potrošača putem ankete;
• - analiza prihvaćenog kvaliteta usluge kao indikatora na više nivoa.

Metoda koja se razmatra je slična SERVQUAL metodi, odnosno formira se na osnovu ankete potrošača, ali sadrži i druge karakteristike kvaliteta usluge, i to:

• - potencijalni kvalitet;
• - kruti kvalitet procesa;
• - meki kvalitet procesa;
• - konačni kvalitet.

Indikatori kvaliteta usluge INDSERV metode dati su u Dodatku 1.

Kano metoda je također kreirana na osnovu ankete, ali istovremeno, skup indikatora kvaliteta usluge nije unaprijed određen, indikatori se razvijaju u procesu samog istraživanja.

Kano je predložio da se sve karakteristike usluge podijele u 6 kategorija:

• 1. privlačan (A);
• 2. obavezno (M);
• 3. linearni (O);
• 4. ravnodušan (I);
• 5 unazad (R);
• 6. kontroverzan (Q).

Prilikom izrade upitnika potrebno je odrediti karakteristike proizvoda, robe o kojima servisna služba želi da dobije informacije od potrošača.

Za svaku od njih sastavlja se par pitanja u kojima su formulisana suprotna gledišta. Da bi to uradili, koriste Likertovu skalu sa pet intervala od „Totalno ne sviđa mi se“ do „Totalno sviđa“, a ispitanici ocjenjuju svaki par pitanja.

Nakon dobijanja ocjena ispitanika, posebnom tablicom evaluacije (Tabela 1.2) se utvrđuje kategorija na koju potrošač odnosi ovu ili onu karakteristiku proizvoda.

Tabela 1.2 Kano tabela evaluacije

Za procjenu vrijednosti karakteristika servisnog održavanja treba koristiti sljedeći redoslijed kategorija (u opadajućem redoslijedu u odnosu na stepen uticaja na uslugu): M>O>A>1.

Glavni zaključci koji će se donijeti na osnovu provedene analize omogućit će da se utvrde glavne točke primjene napora u odnosu sa potrošačem, što će u konačnici dati najveći rezultat usluge.

Dakle, možemo zaključiti da je dobro formirana usluga koja prati proizvod u cijelom njegovom životni ciklus kod potrošača, osigurava dugoročnu potrošnju i performanse. Usluga omogućava korisniku da bira najbolja opcija kupovinu i rad robe u razumnom roku koji diktiraju interesi potrošača.

Na konkurentnom tržištu usluga djeluje kao podsistem marketinške aktivnosti preduzeća i pruža niz usluga vezanih za prodaju i poslovanje robe proizvođača. Usluge imaju veća vrijednost u procesu odabira proizvoda, složeniji je njegov dizajn i način rada. Za tehnički složenu robu za industrijsku upotrebu, postprodajna usluga može biti jedna od ključnih karakteristika proizvoda.

Kako se konkurencija pojačava, mnogi proizvođači pružaju usluge.

Bitna tačka u pružanju usluga je uvođenje standarda klijenata, koji su jaki i efikasan način optimizirati komunikaciju između poduzeća i tržišta. Najčešći metodi za procenu kvaliteta usluge i pritom se međusobno razlikuju su: metoda kritičnih slučajeva; SERQUAL metoda; SERVPERF metoda; INDSERV metoda; Kano metoda.

Stoga se iz teorijskog dijela mogu izvući sljedeći zaključci:

Postprodajna usluga za potrošače robe je skup radova koje obavlja postprodajna služba proizvođača u cilju obezbjeđenja pravne zaštite i socio-ekonomskog zadovoljstva kupca kao rezultat korištenja kupljene robe. Proizvođači dobara i usluga moraju obezbijediti pružanje usluga u vezi sa njihovim poslovanjem, za koje se izdvajaju usluge, čija je vrijednost i kvalitet pružanja od najvećeg značaja za potrošače. Servisni odjel preduzeća pruža usluge prije prodaje i nakon prodaje.

OCJENA KVALITETA USLUGA KUPCI DILERSKI CENTAR

Elizaveta Revenko

student Instituta za menadžment, ekonomiju i finansije Federalnog univerziteta Kazan (Volga Region),

Rusija, Kazanj

Anotacija. Kvalitet usluge utiče na uspeh organizacije, kao i na želju kupca da kupi proizvod i potom se vrati. Kupac je glavna osoba u trgovini u kojoj se odvijaju određeni procesi trgovinska organizacija. Prvi utisak o trgovačko preduzeće direktno zavisi od stepena razvijenosti komunikacijskih veština, ličnih i profesionalnih karakteristika prodavaca. Osiguravanje kvaliteta usluge potrošačima jedan je od glavnih faktora konkurentnosti trgovinske organizacije.

U članku se razmatraju glavne metode za procjenu kvaliteta usluge kupcima, a također se predlaže preferirani metod procjene za proučavani dilerski centar u Republici Tatarstan.

apstraktno. Kvalitet usluge utiče na uspeh organizacije, kao i na želju kupca da kupi robu, a zatim ponovo dođe. Kupac je glavno lice trgovine, koje je usmjereno na određene procese koji se odvijaju u trgovinskoj organizaciji. Prvi utisak o komercijalnom preduzeću direktno zavisi od nivoa razvijenosti komunikacijskih veština, ličnih i profesionalnih karakteristika prodavaca. Osiguravanje kvaliteta usluga potrošačima jedan je od glavnih faktora konkurentnosti trgovinske organizacije.

U članku se razmatraju glavne metode za procjenu kvaliteta usluge kupcima, a također je predložena poželjna metoda procjene za proučavani dilerski centar u Republici Tatarstan.

Ključne riječi: kvalitet usluge; usluga; procjena kvaliteta usluga; zastupstvo.

ključne riječi: kvalitet usluge; usluga; procjena kvaliteta usluga; zastupstvo.

Danas, u uslovima jake konkurencije na tržištu, kvalitet usluge korisnicima postaje veoma značajna konkurentska prednost, budući da kupac visoko ceni poseban odnos u okviru usluge.

Evaluacija kvaliteta usluge korisnicima je relevantna u konceptu marketinga odnosa, budući da jeste sastavni dio sistemi upravljanja lojalnošću. Prema istraživanju važnosti kvaliteta usluge pri kupovini roba i usluga, predstavljamo sljedeće rezultate, koji su prikazani na slici 1:

Slika. 1. Značaj indikatora pri kupovini proizvoda ili usluge

Dakle, slika pokazuje da kvalitet usluge prilikom kupovine proizvoda nije na prvom mjestu, ali je i značajan, a 62% ispitanika je ovaj kriterij navelo kao odlučujući.

Slika 2 prikazuje glavne metode za procjenu kvaliteta usluge korisnicima.

Slika. 2. Metode za procjenu kvaliteta usluge korisnicima

Hajde da se zadržimo na karakteristikama ovih metoda:

1. Analiza pritužbi, reklamacija i sugestija omogućava vam da saznate mišljenje kupaca, a zatim ispravite sve nedostatke koji se kupcima ne sviđaju. Podaci o pritužbama i reklamacijama nalaze se ne samo u Knjizi pritužbi i sugestija (koja trenutno nije popularna kod kupaca), već iu recenzijama i upitima na web stranici, kao i u evidenciji razgovora u pozivnom centru;
2. ankete kupaca, upitnici se dijele na dva načina: provođenje anketa van mreže u trgovini i provođenje telefonskih anketa. Obje ove metode imaju svoje nedostatke. U prvom slučaju potreban je mali upitnik, jer kupca to često ne zanima, ne želi gubiti vrijeme na popunjavanje upitnika i potrebna mu je dodatna motivacija, dok u drugom slučaju kupac nije uvijek u mogućnosti i voljni da razgovaraju i odgovaraju na pitanja menadžera (u većini slučajeva klijenti odbijaju da odgovaraju na pitanja zbog zauzetosti);
3. indikatori za ocjenu rada osoblja uključuju: dnevni prihod svakog zaposlenog, broj i procenat pritužbi kupaca na rad pojedinih radnika, učešće prihoda od jednog zaposlenog u ukupnom mjesečnom prihodu i dr.;
4. „Tajni kupac“ je vrlo neophodna tehnika koja objektivno procjenjuje faktore koji ometaju postizanje visokog nivoa kvaliteta usluge za svakog zaposlenika i cijeli prodajni tim u cjelini.

Razmotrite prednosti i nedostatke svake metode u tabeli 1:

Tabela 1

Prednosti i nedostaci metoda procjene kvaliteta usluga

Metoda procjene kvaliteta usluge	Prednosti	nedostatke
Analiza pritužbi, komentara i sugestija	a) povratne informacije od potrošača; b) detaljno razmatranje svakog nedostatka u radu organizacije.	a) informacije o nedostacima su dostupne svima; b) složenost izvršenja zbog strogog zakonskog okvira.
Anketa kupaca, anketa	a) povratna informacija: pitanje-odgovor; b) niske cijene; c) bez uticaja anketara	a) odgovori mogu biti netačni; b) poteškoće u popunjavanju upitnika; c) subjektivizam.
Analiza različitih indikatora performansi osoblja	a) uzima se u obzir ukupnost svih bitnih koeficijenata, indikatora, procjena; b) omogućava vam da brzo ocijenite zaposlenog i ponašanje komparativna analiza između zaposlenih	a) indikator kao što je produktivnost rada je najdinamičniji i obično se menja mesečno, ali generalno može uticati na sveobuhvatnu procenu; b) potrebno je mnogo vremena; c) nemogućnost učenja o tome lični kvaliteti zaposlenik.
Revizija metodom "tajnog kupca".	a) tajni kupac je što je moguće bliži imidžu pravog kupca; b) redovnom upotrebom povećava motivaciju zaposlenih c) univerzalnost usluge	a) potrebu uključivanja trećih strana; b) visoki troškovi izvršenja; c) subjektivni rezultat.

Na tržištu prodaje automobila, dilerski centri djeluju kao poseban privredni subjekt. Posebnost njihovog funkcionisanja je sljedeća:

1. rad sa već poznatom robom;
2. mogućnost odabira proizvoda s kojim će trgovac raditi;
3. mogućnost besplatne obuke od proizvođača u sistemu prodaje, marketinga i sl.;
4. prodaja robe prodajne cijene, koje diktira organizacija koja proizvodi robu.

U Republici Tatarstan u 2018. godini prodato je više od 25 hiljada jedinica novih automobila. Ova cifra je za 4,6% veća u odnosu na prethodnu 2017. Evo statistike prodaje za određene brendove u 2018. u Republici Tatarstan (Slika 3):

Slika. 3. Top 10 prodajnih brendova u Republici Tatarstan u 2018.

Kao što je već spomenuto, mnogo u radu dilera automobila diktira proizvodna organizacija, pa je stoga vrlo teško konkurirati drugim trgovcima istog imena. Jedan od najvažnijih konkurentsku prednost strukture trgovanja podacima samo pružaju Visoka kvaliteta usluga.

KAN AVTO-1 doo ( Službeni zastupnik Nissan) je konkurentno preduzeće, jer organizacija ima sve resurse za to. Organizacija takođe zauzima stabilnu poziciju na tržištu, ima priliku za dalji rast. Kompanija ima prilično veliku organizacijske strukture, gde svaka od karika obavlja svoje zadatke u okviru ostvarivanja postavljenih ciljeva Kompanije i maksimalnog zadovoljenja zahteva potrošača.

KAN AUTO Nissan Kazan u okviru procene kvaliteta usluge za svoje posetioce koristi dva pravca: telefonske ankete i praćenje pregleda na sajtu. Iz ovoga možemo zaključiti da je korištena analiza prilično neinformativna. Ako, s jedne strane, tokom telefonskih anketa mnogi ispitanici odbiju da učestvuju u bilo kakvom istraživanju, objašnjavajući to nedostatkom vremena, ili je moguće uhvatiti osobu u trenutku za nju stresne situacije, što takođe može uticati na rezultati telefonskih anketa, s druge strane, to su dodatni trošak održavanja menadžera koji sprovode telefonsko istraživanje, što se kao rezultat ispostavlja da je malo važno za kompaniju.

U slučaju obrade recenzija, nemoguće je razumjeti i sagledati potpunu sliku o nivou kvaliteta usluge korisnicima. U ovom slučaju se provodi samo individualni pristup svakom slučaju i individualni rad sa zaposlenim u prekršaju. Takav način ne može u dovoljnoj mjeri utjecati na restrukturiranje uslužne kulture u KAN AUTO Nissanu u okviru preferencija potrošača. Dakle, ubuduće "recenzije" neće raditi. Takođe, na sajtu nema sistematizacije recenzija, oni se nalaze zajedno prema Grupi kompanija KAN AVTO i, ako je potrebno, traženje recenzija za određenog dilera je veoma dugotrajan postupak i niko neće želeti da Pomiri se s tim.

Prilikom odabira metode za procjenu kvaliteta korisničke usluge KAN AUTO Nissan treba sve međusobno uporediti. Analiza pritužbi, reklamacija i prijedloga povezana je sa nastankom poteškoća u okviru zakonske regulative, registracija i popunjavanje zahtijeva posebnu obuku i zaposlenih i kupaca. Analiza različitih indikatora performansi osoblja zahtijeva dosta vremena i rada zaposlenih, kao i dostupnost izvještaja za ocjenu ovih izvještaja. Tajna kupovina zahtijeva posebnu pažnju zbog činjenice da zahtijeva uključivanje trećih lica, što značajno povećava troškove.

Prednost je što ćete kao rezultat ankete dobiti ne samo ocjenu kvaliteta usluge, već i informacije potrebne za dijagnosticiranje uzroka nezadovoljstva kupaca. Drugim riječima, nakon analize rezultata ankete, moći ćete utvrditi ko je kriv i šta da radite. Ankete kupaca, upitnici, možete dobiti ne samo ocjenu kvaliteta usluge, već i informacije potrebne za dijagnosticiranje uzroka nezadovoljstva kupaca za jeftino. Takođe metod karakteriše jednostavnost izvršenja, koja ne zahteva učešće trećih lica.

Zato KAN AUTO Nissan treba da testira metodu za procenu kvaliteta usluge kupcima - anketu.

Offline i online ankete karakteriziraju brzina izvođenja i relativno niska cijena.

Ispitivanjem je moguće analizirati apsolutno sve nijanse koje zanimaju kompaniju, zbog čega se može tvrditi da je ova metoda univerzalna i prilično učinkovita. Stoga je preporučljivo provesti anketu (upitnik) posjetitelja o nivou usluge u KAN AUTO Nissan salonu. Kupce treba ohrabriti da učestvuju u anketi. Ovo može biti i emocionalna nagrada – „Briga im se za moje mišljenje“, i materijalni poticaji (na primjer, nuđenje bonusa za učešće u anketi). Tabela 2 prikazuje primjer upitnika za anketiranje kupaca:

Tabela 2.

Upitnik za procjenu kvaliteta usluge korisnicima

Pitanja za evaluaciju
Da li su prodavci reagovali na vaš dolazak u izložbeni prostor?
Da li vas je prodavač pozdravio i ponudio pomoć pri odabiru automobila?
Da li je prodavac pokazao interesovanje da vam pomogne u odabiru vozila?
Da li je prodavac mogao ispravno razumjeti vaše potrebe?
Da li je mogao pokazati svoje izuzetno poznavanje predloženog vozila?
Da li je prodavac pažljivo slušao vaša pitanja?
Da li je prodavac mogao tačno odgovoriti na vaša pitanja?
Da li je trgovački pomoćnik pribjegao pomoći drugom trgovačkom pomoćniku zbog nestručnosti u nekim stvarima?
Koliko je prodajni asistent bio fokusiran na uslugu?

Stoga će provođenje online i offline anketa omogućiti KAN AUTO Nissanu da unaprijedi svoj rad na procjeni kvaliteta usluge kupcima u zastupstvu. Upravo ispitivanje će omogućiti da se identifikuju tački nedostaci u radu prodajnog osoblja, jer, kao što je ranije spomenuto, prvi utisak o trgovačkoj organizaciji zavisi od prodavca. Upitnike je preporučljivo provoditi jednom tromjesečno, ali se preporučuje izrada novog upitnika svakog kvartala radi sveobuhvatne procjene kvaliteta usluge i blagovremenog otklanjanja nedostataka.

Bibliografija:

1. Analitička agencija AUTOSTAT [ Elektronski resurs] – Način pristupa: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (datum pristupa: 20.06.2019.).
2. Krug E.A. Kontrola kvaliteta trgovinska usluga klijenti na primjeru trgovačkog poduzeća // Perspektive nauke i obrazovanja. - 2013. - br. 2. - Str. 85-94.
3. Marketing privrednog preduzeća / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukashevich. – M.: Daškov i K, 2018. – 284 str.
4. Praćenje kvaliteta usluge. Najbolje prakse// habr [Elektronski izvor] - Način pristupa: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (datum pristupa: 20.06.2019.).
5. Neretina T.G. Osnove uslužne djelatnosti [Elektronski izvor]: Udžbenik-metod. kompleks. - 2. izd., izbrisano. / T.G. Neretina. – M.: Flinta, 2014. – 168 str.
6. Procjena kvaliteta usluge // Mystery Shopper Service [Elektronski resurs] - Način pristupa: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (datum pristupa: 20.06.2019.).
7. Tatarenko E.A. Kultura usluge i kvaliteta usluge u Rusiji // Service plus. - 2018. - T. 12. - br. 2. - S. 146-152.
8. Upravljanje kvalitetom: kvalitet je život: Tutorial/ B.I. Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forum: NIC INFRA-M, 2014. - 304 str.

Ključni indikatori učinka (KPI) rada online trgovine i pojedinačnih povezanih procesa su važni kao i strategija i postavljanje ciljeva. Bez KPI-ja, teško je mjeriti napredak tokom vremena. KPI će vam reći više o vašem poslovanju i vašim klijentima kako biste mogli donositi informirane odluke. Jednu moguću listu KPI-ja predlaže Mark Hayes na Shopify blogu.

1. Prodaja – ključni pokazatelji učinka

Obim prodaje. Njime se, kao i mnogim KPI-jima u nastavku, može upravljati satima, danima, sedmicama, mjesecima, kvartalima, godinama.

Prosečna provera. Obim prodaje podijeljen s njihovim brojem.

Bruto profit. Oduzimanje troškova prodane robe od ukupne prodaje (isključujući ostale troškove kompanije).

Prosječna profitna marža za period. Postotak bruto dobiti u odnosu na cijenu prodane robe.

Broj transakcija. Koristite ovaj KPI u kombinaciji s prosječnom veličinom narudžbe i ukupnim brojem posjetitelja stranice za dublje razumijevanje.

Stopa konverzije. Procenat broja konverzija prema ukupnom broju posetilaca (može se izračunati ne samo za ceo sajt, već i za odabrane kategorije i stranice).

Stopa napuštenih kolica. Procenat napuštenih kolica u odnosu na ukupan broj popunjenih kolica.

Narudžbe novih kupaca u odnosu na ponovljene narudžbe kupaca. Kao postotak od ukupnog broja narudžbi.

Troškovi prodaje robe(COGS, Troškovi prodate robe). Uključuje troškove prodate robe tokom perioda, plate zaposlenih i režijske troškove kompanije tokom ovog perioda; ne uključuje kupovinu druge robe koja je kupljena, ali nije prodata u ovom periodu.

ukupno dostupno tržište(TAM) u odnosu na dostupno tržište (SAM). Ukupna prodaja određenog proizvoda ili kategorije proizvoda u vašem području poslovanja u odnosu na količinu koju pokrivate za istu prodaju. Dosljedno praćenje ovog KPI-a tokom vremena će vam reći koliko vaše poslovanje raste u odnosu na druge u vašoj industriji.

Grupisanje artikala u narudžbi. Spisak proizvoda koji su kupljeni zajedno i koliko često za svaku grupu (možete snimiti samo u svojoj prodavnici, ili možete saznati općenito za tržišni segment). Ovo bi trebalo da informiše o strategijama unakrsnog promovisanja, unakrsnom promociji.

Robne veze. Lista proizvoda koji se gledaju jedan za drugim (koji nisu slični po vrsti) i koliko često za svaku grupu. Opet, koristite ovaj KPI da formulirate efikasnu taktiku unakrsne prodaje.

Stock Options(Nivoi zaliha). Ovaj KPI se razlaže u niz "nivoa" koje možete izmisliti po potrebi. Na primjer, 1) koliko vam je zaliha dostupno; 2) koliko dugo ovaj proizvod "sjedi" kod vas (koliko brzo se prodaje). itd.

Cijene od konkurenata. Kontrolišite cijene svojih proizvoda od konkurencije i kreirajte liste za poređenje sa svojim cijenama.

Doživotna vrijednost kupca(CLV, životna vrijednost korisnika, ili LTV, trajna vrijednost). Razlika između dobiti od narudžbi kupaca i troškova odnosa s kupcima u određenom periodu (može se izračunati i prediktivno, unaprijed).

Prihod po posjetiocu(RPV, prihod po posjetiocu). Dobit dijelimo sa brojem posjetilaca.

Stopa odbijanja registracije, pretplate. Ovaj KPI više govori ne o akcijama marketinških stručnjaka, kao što mnogi misle - već o asortimanu, cijenama i usluzi trgovine.

Trošak akvizicije kupaca. Marketinški troškovi podijeljeni sa brojem stečenih kupaca.

2. Marketing – ključni indikatori učinka

Obim saobraćaja na sajtu.

Novi posjetitelji naspram posjetitelja koji se vraćaju. Ako koristite ponovno ciljanje, trebali biste dobiti više ponovljenih posjeta.

Vrijeme na licu mjesta. Obično želite vidjeti više vremena provedenog na odredišnim stranicama i manje vremena provedeno na procesu plaćanja.

Stopa odbijanja. Ako je ovaj broj visok, morate istražiti zašto posjetitelji napuštaju vašu stranicu umjesto da nastave dalje.

Broj pregledanih stranica za jednu posetu.

Prosječno trajanje sesije.

Izvori saobraćaja. Ovdje možete vidjeti koji kanali daju najveći promet, a koji „slabiji“.

Postotak mobilnih posjeta.

Promet po dobu dana. Ovdje možete vidjeti najveće dnevne periode saobraćaja.

Stopa rasta pretplatnika.

Stopa otvaranja e-pošte(Otvorena stopa). Ako je ovaj KPI nizak, možete promijeniti temu i stil e-poruka. Ili pokušajte da očistite svoju mailing listu neaktivnih ili nebitnih pretplatnika.

Postotak konverzija sa stranice sa vezom (CTR, klikovni postotak). Procenat broja klikera u odnosu na ukupan broj posetilaca stranice sa linkom. Tako je zgodno proučavati, na primjer, efikasnost bloga prodavnice.

Newsletter CTR. Ovo je možda važnije od stope otvaranja e-pošte.

Počele sesije shop chat.

klikovi. Ovaj KPI možete mjeriti gotovo svuda: na društvenim mrežama, na mailing listama, na kontekstualno oglašavanje, PPC i bilo gdje drugdje.

Prosječna pozicija pretrage za ovaj ili onaj zahtjev.

Obim saobraćaja kampanje Plaćanje po kliku (PPC).

Obim saobraćaja na blogu prodavnice.

Količina i kvalitet recenzija. Recenzije pružaju društveni dokaz povjerenja u vas, mogu pomoći u SEO-u i pokretač su konverzije za mnoge posjetitelje.

Poređenje učinka podružnice. Ako imate pridružene trgovine, ovaj KPI, koji se prema potrebi raščlanjava na bilo koji broj "nivoa", pomoći će vam da shvatite koje su vaše stranice najuspješnije.

3. Služba za korisnike - Ključni pokazatelji učinka

Indeks zadovoljstva kupaca. Obično se mjeri odgovorima kupaca na pitanje "Koliko ste zadovoljni svojim iskustvom?" u bodovima na skali naznačenoj u anketi.

Indeks lojalnosti potrošača(NPS, Net promoter score). Obično se mjeri odgovorima kupaca na pitanje "Koliko je vjerovatno da ćete preporučiti našu trgovinu prijatelju?" u bodovima sa skalom naznačenom u anketi.

Uspješnost rješavanja upita. Uzmite broj kupaca koji su kontaktirali vaš tim za podršku za jedan proizvod - to je nazivnik. A brojnik je broj izvršenih prodaja ovog proizvoda nakon ovih zahtjeva.

Broj emailova od klijenata.

Broj poziva klijenata vašem timu za podršku.

Broj posjeta chatu.

Prosječno vrijeme odgovora na zahtjeve kupaca.

Prosječno vrijeme rješavanja problema klijent.

Broj aktivnih izdanja. Koliko zahtjeva kupaca se trenutno rješava ili je proglašeno neriješenim.

Ponavljanje ranije riješenih problema. Ovaj parametar se može razbiti na dugi niz faktora-uzroka.

Klasifikacija problema. Vi kategorizirate probleme kako biste odredili trendove i vaš napredak u rješavanju problema.

Brojač eskalacije zahtjeva ( faktor eskalacije usluge). Koliko puta klijenti traže da budu preusmjereni na menadžera ili drugog visoko pozicioniranog zaposlenika. Želite da ovaj broj bude nula.

4. Vlastita proizvodnja – ključni pokazatelji uspješnosti

Vrijeme punog proizvodnog ciklusa ovog proizvoda.

Efikasnost opreme. Ovaj i sljedeći parametri podijeljeni su u niz vrlo različitih metrika.

Efikasnost rada zaposlenih.

Izlaz proizvoda za period.

Indeks kvaliteta izdanja. Podijelite broj jedinica koje su uspješno proizvedene ukupno jedinice, uključujući i one odbačene.

Broj incidenata povezano s nepoštivanjem pravila proizvodnje. U proizvodnji postoji nekoliko skupova pravila, licenci i politika kojih se kompanije moraju pridržavati. Obično se odnose na sigurnost, uslove rada i kvalitet.

5. Upravljanje projektom – ključni pokazatelji učinka

Vrijeme projekta. Menadžeri projekta bi također trebali procijeniti razliku između predviđenog i stvarnog vremena kako bi bolje predvidjeli buduće projekte.

Budžet projekta.

Korespondencija stvarnih troškova sa poslovnim planom projekta.

Indeks izvršenja troškova(CPI, Indeks performansi troškova). Pročitajte više o tome u opisu metrike metode zarađene vrijednosti.

ROI(ROI, povrat ulaganja). Odnos dobiti projekta i iznosa ulaganja u njega.