Dokumenti vezani za poslovnu korespondenciju. Poslovna korespondencija - osnove, vrste, karakteristike, pravila vođenja poslovne korespondencije

Sastavni dio rada mnogih organizacija je poslovna korespondencija, koja ima mnoga pravila i karakteristike. Ne samo sekretarice, već i ostali zaposleni bi trebali biti u mogućnosti da pišu pisma za kontakt sa partnerima i drugim zaposlenima.

Koncept poslovne korespondencije

Ovaj izraz se odnosi na razmjenu komercijalnih i poslovnih informacija. Postoji određeni bonton poslovnu korespondenciju koja se čak predaje na specijalnim kursevima. Pismo treba sastaviti u skladu sa pravilima, jer će stvoriti i održati reputaciju kompanije, ali i formirati ozbiljan odnos prema organizaciji. Sa tehničke tačke gledišta, poslovno pismo je alat koji ima za cilj poboljšanje komunikacije između različitih kompanija ili odjela.

Vrste poslovne korespondencije

Postoji nekoliko vrsta dokumenata, a svaki od njih sadrži svoja pravila za registraciju i podnošenje. Osnove poslovne korespondencije koriste se i pri komunikaciji putem elektronske pošte. Stručnjaci razlikuju takve vrste poslovnih pisama: zahvalnice, molbe, zahtjevi, izvinjenja, odbijanja, čestitke i saučešće. Osim toga, postoje i komercijalna pisma, koja uključuju zahtjeve, odbijanja, opomene, garancije i tako dalje.

Kako voditi poslovnu korespondenciju?

Prilikom pisanja pisma važno je obratiti pažnju na sve detalje. Kada opisujete pravila poslovne korespondencije, obratite pažnju na sljedeće aspekte:

1. Ako pišete pismo u kojem treba da odgovorite na određena pitanja autora, onda bi bilo prikladno citirati svako od njih posebno. Da biste to učinili, koristite numeraciju i razdvojite tekst na pasuse.
2. Prilikom sastavljanja pisma potrebno je ukratko prokomentarisati sve dokumente koje ste priložili ili vi ili sagovornik. Ovo je važno kako bi primalac odmah shvatio suštinu pisma.
3. Pismo mora biti potpisano od strane rukovodioca i potreban je pečat.

Pravila poslovne korespondencije

Greške u pisanju poslovnih pisama su neprihvatljive, pa je važno znati osnovna pravila za njihovo pisanje:

1. Nemojte koristiti riječi čije je značenje nepoznato, niti provjerite njihovo tumačenje pomoću rječnika.
2. Vođenje poslovne korespondencije isključuje upotrebu posebne terminologije, jer neke riječi mogu biti nepoznate primaocu. Ako se koriste takvi termini, objasnite ih.
3. Izrazite svoje misli kratkim rečenicama kako se ne bi izgubila glavna suština.
4. Ako ne znate ruski jezik u potpunosti, onda je bolje da prvo ukucate tekst u uređivaču ili u dokument na računaru da provjerite pravopis.
5. Poslovna korespondencija ne dozvoljava upotrebu kolokvijalnih riječi, književnih obrta i sl. Prije nego što pošaljete pismo, provjerite ima li grešaka i tipografskih grešaka. Bolje je ponovo provjeriti nakon nekog vremena.

Započinjanje pisma u poslovnoj korespondenciji

Prvo, u strukturi pisma postoji „zaglavlje“, koje sadrži poziciju i puno ime primaoca. Karakteristike poslovne korespondencije uključuju standardnu ​​žalbu "Dragi", koja je u većini slučajeva napisana u sredini lista. Ako je osoba nepoznata, tada se ispred prezimena piše riječ „gospodin“. Prvi stav (preambula) uključuje svrhu i razlog pisma. Nakon čitanja, primalac treba da shvati glavno značenje žalbe.

Zahtjev u poslovnoj korespondenciji

Jedna od najpopularnijih vrsta poslovne korespondencije je pismo zamolnice. Ovo može biti taktičan zahtjev ili diplomatski zahtjev u vezi sa aktuelnim pitanjem. Veštine poslovnog pisanja važne su za sastavljanje zahteva, jer bi trebalo da podstaknu primaoca da preduzme radnje neophodne za autora. Postoje određena pravila za pisanje pisma:

1. Adresatu se treba obratiti lično, poštujući osnove poslovni bonton.
2. Da biste primaocu objasnili razlog žalbe, možete mu dati kompliment, navesti poslovne ili lične kvalitete i zasluge.
3. Argumentirajte zahtjev i zainteresujte primaoca za njegovu realizaciju. Problem treba opisati što je moguće sažetije i jasnije.
4. Nakon što je zahtjev postavljen, treba ga izmijeniti i ponoviti ponovo, naglašavajući potencijalne koristi.

Kako se podsjetiti u poslovnoj korespondenciji?

Podsjetnik se koristi kada vas treba podsjetiti na ispunjenje obaveza, poštivanje zakona, približavanje važnog događaja itd. U većini slučajeva prije njega se koristi usmeni podsjetnik. Kao rezultat toga, pismo služi kao svojevrsni dokaz poduzete radnje. Podsjetnik u poslovnoj korespondenciji uključuje:

1. Podaci o pošiljaocu i primaocu. Nakon toga se navodi razlog opomene.
2. Pozivaju se na zakone i propise relevantne za pitanje na koje se poziva.
3. Fraze poslovne korespondencije treba da budu jasne, ali ne i prijeteće. Ne bi bilo suvišno podsjetiti da se problem može riješiti mirnim putem.
4. Pismo nema standarde, pa se može napisati u slobodnoj formi.

Kako se izviniti u poslovnoj korespondenciji?

Jedno od najtežih za pisanje je pismo izvinjenja, zahvaljujući kojem se istovremeno treba izviniti i sačuvati obraz kompanije. Osim toga, ima za cilj obnavljanje narušenih odnosa. Poslovna prepiska ukazuje na takve karakteristike izvinjenja:

1. Struktura pisma uključuje navođenje primaoca, predmet otpreme i žalbu.
2. Ne možete odrediti umjetnika, jer će uprava sve potpisati.
3. Fraze izvinjenja u poslovnoj korespondenciji ne bi trebale biti eksplicitne, a predmet pisma bi trebao biti neutralan ili potpuno odsutan.
4. Efekat koji treba postići je iskreno izvinjenje i svest o tome šta se dogodilo, odnosno ukazivanje na uzrok neprijatne situacije.

Pravila poslovne e-pošte

Sva pravila koja su ranije spomenuta također su relevantna za elektronsku korespondenciju, ali ovdje još uvijek postoje brojne karakteristike:

1. Radni e-mail treba koristiti isključivo za službenu korespondenciju, jer se sva pisma čuvaju na serveru, a druga osoba ih može čitati.
2. poslovnu korespondenciju e-mail podrazumijeva korištenje čitljivog fonta i najbolje je izabrati Arial ili Times New Roman. Veličina slova treba da bude srednja. U tekstu ne smije biti Caps Lock, uzvičnika ili posebnih znakova. Kurziv ili podebljan je prihvatljiv za određene fraze, ali koristite ih samo kada je to apsolutno neophodno.
3. Za bolju čitljivost koristite podnaslove, ali imajte na umu da njihov broj ne bi trebao biti velik, pa je maksimum 3-4 komada. Jedan pasus ne bi trebao biti duži od četiri reda.
4. Etika poslovne e-mail korespondencije ne dozvoljava da polje za temu ostane prazno. Ovdje napišite suštinu pisma, koja bi trebala biti konkretna, informativna i sažeta.
5. Na kraju obavezno ostavite potpis i kontakt podatke, a to ne bi trebalo da traje više od šest redova. Koristite sljedeću strukturu: "S poštovanjem", prezime i ime, naziv kompanije, e-mail broj telefona i adresa web stranice.
6. U poslovnoj korespondenciji, prikladno je koristiti korporativni predložak u svom korporativni stil. Zahvaljujući tome, biće moguće izdvojiti se među ostalima i istovremeno poštovati pravila poslovne korespondencije. Važno je ne zaboraviti da se pismo može čitati ne samo na ekranu računara, već i na telefonu, tako da predložak mora biti optimiziran za rezoluciju različitih ekrana.

Knjige o poslovnom pisanju

Da biste bolje razumjeli sve zamršenosti sastavljanja poslovno pismo, možete pročitati korisnu literaturu. Sljedeći radovi se smatraju dobrim:

1. « Umetnost poslovnog pisanja. Zakoni, trikovi, alati» S. Karepina. Autor objašnjava šta je poslovni stil dopisivanja, kako otići različite vrste pisma i izvještaji.
2. « Poslovna e-mail korespondencija. Pet pravila za uspjeh". Autor opisuje oblike poslovne korespondencije i nudi alate koji pomažu da komunikacija bude efikasnija. Ovdje možete pronaći korisni savjeti i trikove.

Vrste poslovne korespondencije i njihovi nazivi (pismo, telegram, teleks, faks poruka (fax), telefonska poruka) određuju se načinima prenosa poslovnih informacija, koji se dijele na dvije glavne vrste - poštansku komunikaciju i elektronsku komunikaciju.

Prepiska se razlikuje po raznim vrstama: od pisama i telegrama državnih organa koji imaju normativni karakter do apela građana i standardnih prijava. Sadržaj prepiske mogu biti zahtjevi, obavještenja, dogovori, potraživanja, dogovori, opomene, zahtjevi, pojašnjenja, potvrde, zahtjevi, preporuke, garancije itd.

Prilikom vođenja korespondencije, moraju se poštovati sljedeći zahtjevi:

Pisma se sastavljaju na posebnim obrascima - memorandumima i potpisuju ih rukovodilac organizacije ili njegovi zamenici u okviru nadležnosti koja im je data;

Pisma moraju biti sastavljena kompetentno, precizno, bez grubih mrlja, ispravki;

Bez obzira na sadržaj, pismo treba da bude predstavljeno mirnim, suzdržanim, službenim poslovnim jezikom, da ima dovoljnu argumentaciju, tačnost, potpunost i jasnoću karakteristika, kratkoću i doslednost izlaganja;

Razmjenu informacija putem prepiske treba koristiti samo kada je drugi način razmjene mišljenja otežan ili nemoguć (telefonski razgovori, lični sastanak, itd.).

Službeno pismo je jedan od najvažnijih kanala komunikacije preduzeća, organizacije, institucije sa vanjskim svijetom. Putem pisama se vode predugovorni pregovori, razjašnjavaju se odnosi između preduzeća, iznose potraživanja. Pisma prate materijalne vrijednosti na putu itd.

Uprkos dostupnosti savremenih oblika komunikacije: telefona, telegrafa, faksa, modemske komunikacije, itd., obim korespondencije čak iu malom preduzeću je veoma velik. Međutim, raspon menadžerskih situacija koje dovode do poslovnih pisama daleko je od neograničenog i podložan je relativno jasnoj klasifikaciji. Ogroman broj pisama, sa istim tipom upravljačkih situacija koje zahtijevaju njihovu kompilaciju, izaziva hitnu potrebu objedinjavanja poslovnog pisma. Nažalost, analiza savremene poslovne korespondencije pokazuje da mnogim menadžerskim zaposlenima nedostaju vještine pisanja pisama. U međuvremenu, nepravilan dizajn slova otežava rad s njim. Stručnjaci su jednoglasni da poslovno pismo ne bi trebalo da zauzima više od jedne stranice. Autori zbirke Simple Letters, objavljene u Sjedinjenim Američkim Državama 1970-ih pod vodstvom Ureda Bijele kuće, vjeruju da rasipanje riječima dovodi do rasipanja dolara. Nemoguće je ne uzeti u obzir činjenicu da poslovna dokumenta uopšte nisu materijal za „čitanje“, već informacija koja treba da podstakne određene radnje.

1. Vrste i sorte posao pisma

   Sažetak >>

   ... posao Slova 6 1.1 Dizajn posao slova 6 1.2 Zahtjevi za tekst posao Pisma 9 Poglavlje 2 Vrste i sorte posao slova 14 2.1 Klasifikacija posao... itd. Najčešći pogled posao dopisivanje - posao(zvanična) pisma. ...

2. Posao dopisivanje sa stranim partnerima

   Sažetak >> Industrija, proizvodnja

   ... ……………………………………………………………………....3 Posao pisma i njihova klasifikacija…………………………………...4 Vrste nekomercijalno posao slova…………………………………………...5 Vrste komercijalno posao pisma... posao dopisivanje sa stranim partnerima. jedan. Posao pisma i njihova klasifikacija Posao ...

3. Posao dopisivanje (4)

   Sažetak >> Industrija, proizvodnja

   posebno dizajniran za ovo vrsta obrasci dokumenata praćeni... za dopisivanje. Stoga klasifikujte posao slova znači graditi klasifikacija... ; informativna pošta. Odvojite se vrste Pisma su klasifikovana prema...

4. Poslovna korespondencija zauzima značajno mjesto u dokumentarnom nizu institucija. Kao veza sa eksterne organizacije ona je jedna od neophodni elementi bilo koji preduzetničku aktivnost. Prepiska zauzima oko 80% ulazne i odlazne dokumentacije.

   Vrste poslovne korespondencije i njihovi nazivi (pismo, telegram, teleks, faks, telefonska poruka) određuju se načinima prenosa poslovnih informacija, koji se dijele na dvije glavne vrste: poštansku komunikaciju i elektronsku komunikaciju.

   Prepiska se razlikuje po raznim vrstama: od pisama i telegrama državnih organa koji imaju normativni karakter do apela građana i standardnih prijava. Sadržaj prepiske mogu biti zahtjevi, obavještenja, dogovori, potraživanja, dogovori, opomene, zahtjevi, pojašnjenja, potvrde, zahtjevi, preporuke, garancije itd.

   Prepiska mora biti u skladu sa sljedećim zahtjevima:

   • pisma se sastavljaju na posebnim obrascima - memorandumima i potpisuju ih rukovodilac organizacije ili njegovi zamjenici u okviru nadležnosti koja im je data;
   • slova moraju biti sastavljena kompetentno, precizno, bez grubih mrlja, ispravki;
   • bez obzira na sadržaj, pismo mora biti predstavljeno mirnim, suzdržanim, službenim poslovnim jezikom, imati dovoljnu argumentaciju, tačnost, potpunost i jasnoću karakteristika, kratkoću i konzistentnost izlaganja;
   • sadrže objektivne informacije o iznesenim događajima i činjenicama, te po potrebi imaju pojašnjenja i dopunske materijale.

   Razmjenu informacija putem prepiske treba koristiti samo kada je teško ili nemoguće razmijeniti mišljenja na drugi način (telefonski razgovori, lični sastanak, itd.).

   Poslovno pismo, kao dokument informativno-referentne prirode, sa odgovarajućim izvršenjem, stiče pravnu snagu od trenutka sastavljanja podataka i potpisivanja dokumenta od strane službenog lica.

   Za elektronski dokumenti(Član 5. Federalnog zakona "O informacijama, informatizaciji i zaštiti informacija"):

   • dokument primljen iz automatizovanog informacionog sistema dobija pravnu snagu nakon što ga na način potpiše službeno lice utvrđeno zakonom RF;
   • pravna snaga dokumenta koji se čuva, obrađuje i prenosi korišćenjem automatizovanih informacionih i telekomunikacionih sistema može biti potvrđena elektronskim digitalnim potpisom;
   • pravnu snagu elektronske digitalni potpis prepoznat ako je dostupan u automatiziranom informacioni sistem softverske i hardverske alate koji omogućavaju identifikaciju potpisa, a podložni su utvrđenom načinu njihove upotrebe.

   Detalji poslovnog pisma uključuju:

   • Nacionalni amblem Ruska Federacija;
   • amblem subjekta Ruske Federacije;
   • amblem organizacije ili zaštitni znak(uslužni znak);
   • naziv kompanije;
   • referentni podaci o organizaciji;
   • datum dokumenta;
   • registarski broj dokumenta;
   • upućivanje na registarski broj i datum dokumenta;
   • odredište;
   • naslov teksta;
   • tekst dokumenta;
   • oznaka o prisutnosti prijave;
   • potpis;
   • print print;
   • oznaka o izvođaču;
   • oznaka o izvršenju isprave i njenom pravcu u predmetu.

   Pisma se sastavljaju u dva primjerka - prvi se priprema na obrascu (prazni list papira) i šalje primaocu, a drugi se šalje u predmet.

   Poslovna korespondencija je predstavljena pismima različite namjene. Zbog svoje raznovrsnosti, ova vrsta dokumenta je najslobodnija i najmanje standardizovana u okviru sledećih jedinstvenih zahteva, odnosno da slova moraju biti prisutna - jasnoća, jednostavnost prezentacije, potpunost informacija, ton izlaganja poštovanja (zahtevi poslovnog bontona ), pismenost.

   Službena poslovna korespondencija se dijeli na poslovnu (poslovno pismo) i komercijalnu ( komercijalno pismo). Prepiska, uz pomoć koje sastavljaju ekonomske, pravne, komercijalne i druge oblike djelatnosti, naziva se poslovna korespondencija. Pisma sastavljena prilikom sklapanja i izvršenja komercijalnih transakcija, o pitanjima prodaje i snabdijevanja, koja imaju pravnu snagu, odnose se na komercijalnu korespondenciju (npr. njima). Na funkcionalnoj osnovi, pisma se mogu podijeliti na ona koja zahtijevaju i ne zahtijevaju odgovor.

   * Pisma u kojima se navodi svršen čin ne zahtijevaju odgovor.

   Na osnovu primatelja pisma se dijele na obična i cirkularna (šalju se iz jedne organizacije na više adresa, po pravilu, podređenim organima).

   Prema karakteristikama kompozicije, pisma se dijele na jednoaspektna (posvećena rješavanju jednog pitanja) i višeaspektna, s obzirom na više pitanja.

   *Obično se sastoje od odjeljaka, pododjeljaka, pasusa, podstavova. Sadrži zahtjev, izvinjenje, garanciju.
   ** Odnosi se na dopisivanje o bontonu.

   Servisno (poslovno) pismo- generalni naziv za dokumente različitog sadržaja, koji se dodjeljuju u vezi sa posebnim načinom prijenosa teksta - poštom.

   Pismo se sastavlja na posebnom obrascu formata A4 ili A5, ovisno o veličini teksta pisma. Obavezni podaci pisma su: naziv organizacije - autor, poštanski podaci organizacije - autor, datum, broj dokumenta, link do datuma i broja pristiglog dokumenta, adresat, naslov uz tekst, potpis, napomenu o izvođaču, u propratnim pismima - napomenu o prisutnosti priloga.

   Iz više razloga, preporučljivo je sastaviti tekst poslovnog pisma prema planu. U nedostatku iskustva i viška negativnih emocija (na primjer, u konfliktnim situacijama), to će pomoći da se ispravno postavi pitanje.

   Jedna od metoda sastavljanja plana poruke je rad u sljedećem redoslijedu:

   1. prikupljanje baze podataka činjeničnog materijala - dokumenata, ilustracija, statističkih i drugih pokazatelja na temu poruke;
   2. formulisanje zaključaka na osnovu baze podataka;
   3. koristeći zaključke kao plan za sastavljanje teksta.

   Tekst pisma treba da bude logičan, dosljedan, uvjerljiv i korektan u formi. Činjenice i događaje treba iznositi objektivno, sažeto, jasno. Tekst pisma ne bi trebao dozvoliti različita tumačenja.

   Upotreba tipični tekstovi i šablonski tekstovi pomažu da se pojednostavi poslovna korespondencija.

   U zavisnosti od vrste pisma i njegovog sadržaja, tekst pisma može biti jednostavan ili složen. Jednostavna pisma se sastoje od jednog ili dva dijela: uvoda i zaključka. Pisma složena po sastavu sadrže uvod, glavni dio (dokaz) i zaključak.

   Uvod daje obrazloženje za pitanje, razlog za pitanje ili njegov Pripovijetka. Ako je neki dokument poslužio kao razlog za sastavljanje pisma, dat je link do njega.

   Glavni dio (dokazi) iznosi suštinu pitanja, pruža dokaze ili pobijanje. Glavni dio treba da bude uvjerljiv kako ne bi bilo sumnje u ispravnost i valjanost predloženih rješenja.

   U zaključku, formulisana je glavna svrha pisma.

   U zavisnosti od svrhe pisma, na šta njegov autor želi da se fokusira, koriste se i druge konstrukcijske šeme u kojima neki od elemenata može da nedostaje ili redosled njihovog rasporeda može biti drugačiji.

   Tekst pisma je napisan u prvom licu množine (molim, pošaljite).

   Da bi se pojednostavila obrada pisama i ubrzalo njihovo izvršenje, ne preporučuje se razmatranje dva ili više različitih pitanja u jednom pismu, pismo treba biti jednopredmetno po sadržaju. Obim pisma ne bi trebalo da prelazi dve stranice; u izuzetnim slučajevima dozvoljena su slova do pet stranica pisanog teksta.

   Pismo, sastavljeno na obrascu A4, treba da ima naslov teksta, izgrađen prema šemi "O čemu?", na primjer:
   "O kršenju ugovornih obaveza"
   "O pružanju naučne i tehničke pomoći"

   Ako je pismo odgovor, tada se na zaglavlju navodi broj i datum pisma na koje je dat odgovor.

   Ako je pismo upućeno na više od četiri adrese, izvođač sastavlja mailing listu.

   Pisma overava rukovodilac odeljenja koji je pismo pripremio, po potrebi - rukovodioci zainteresovanih lica. strukturne podjele, kao i zamjenik rukovodioca organizacije - kustos odgovarajućeg smjera, ako pismo potpisuje rukovodilac organizacije. Pisma se indosiraju na drugom primjerku, koji ostaje u arhivi organizacije na čuvanje.

   Pisma potpisuju rukovodilac organizacije, njegovi zamjenici u okviru nadležnosti koja mu je data, kao i rukovodioci samostalnih strukturnih jedinica, ako im je to pravo priznato.

   Poslovna korespondencija zauzima značajno mjesto u dokumentarnom nizu institucija. Kao veza sa eksternim organizacijama, jedan je od neophodnih elemenata svake poslovne aktivnosti. Prepiska zauzima oko 80% ulazne i odlazne dokumentacije.

   Vrste poslovne korespondencije i njihovi nazivi (pismo, telegram, teleks, faks, telefonska poruka) određuju se načinima prenosa poslovnih informacija, koji se dijele na dvije glavne vrste: poštansku komunikaciju i elektronsku komunikaciju.

   Prepiska se razlikuje po raznim vrstama: od pisama i telegrama državnih organa koji imaju normativni karakter do apela građana i standardnih prijava. Sadržaj prepiske mogu biti zahtjevi, obavještenja, dogovori, potraživanja, dogovori, opomene, zahtjevi, pojašnjenja, potvrde, zahtjevi, preporuke, garancije itd.

   Prepiska mora biti u skladu sa sljedećim zahtjevima:

   • - pisma se sastavljaju na posebnim obrascima - memorandumima i potpisuju rukovodilac organizacije ili njegovi zamjenici u okviru nadležnosti koja im je data;
   • - Pisma moraju biti sastavljena kompetentno, precizno, bez grubih mrlja, ispravki;
   • - bez obzira na sadržaj, pismo mora biti predstavljeno mirnim, suzdržanim, službenim poslovnim jezikom, imati dovoljnu argumentaciju, tačnost, potpunost i jasnoću karakteristika, kratkoću i konzistentnost izlaganja;
   • - sadrže objektivne informacije o navedenim događajima i činjenicama, po potrebi imaju pojašnjenje i dopunske materijale.

   Razmjenu informacija putem prepiske treba koristiti samo kada je teško ili nemoguće razmijeniti mišljenja na drugi način (telefonski razgovori, lični sastanak, itd.).

   Poslovno pismo, kao dokument informativno-referentne prirode, sa odgovarajućim izvršenjem, stiče pravnu snagu od trenutka sastavljanja podataka i potpisivanja dokumenta od strane službenog lica.

   Detalji poslovnog pisma uključuju: Državni grb Ruske Federacije; amblem subjekta Ruske Federacije; logotip kompanije ili zaštitni znak (uslužni znak); naziv kompanije; referentni podaci o organizaciji; datum dokumenta; registarski broj dokumenta; upućivanje na registarski broj i datum dokumenta; odredište; naslov teksta; tekst dokumenta; oznaka o prisutnosti prijave; potpis; print print; oznaka o izvođaču; oznaka o izvršenju isprave i njenom pravcu u predmetu.

   Pisma se sastavljaju u dva primjerka - prvi se priprema na obrascu (prazni list papira) i šalje primaocu, a drugi se šalje u predmet.

   Poslovna korespondencija je predstavljena pismima različite namjene. Zbog svoje raznovrsnosti, ova vrsta dokumenta je najslobodnija i najmanje standardizovana u okviru sledećih jedinstvenih zahteva, odnosno da slova moraju biti prisutna - jasnoća, jednostavnost prezentacije, potpunost informacija, ton izlaganja poštovanja (zahtevi poslovnog bontona ), pismenost.

   Službena poslovna korespondencija se po predmetu dijeli na poslovnu (poslovno pismo) i komercijalnu (komercijalno pismo). Prepiska, uz pomoć koje sastavljaju ekonomske, pravne, komercijalne i druge oblike djelatnosti, naziva se poslovna korespondencija. Pisma sastavljena prilikom sklapanja i izvršenja komercijalnih transakcija, o pitanjima prodaje i snabdijevanja, koja imaju pravnu snagu, odnose se na komercijalnu korespondenciju (npr. njima). Na funkcionalnoj osnovi, pisma se mogu podijeliti na ona koja zahtijevaju i ne zahtijevaju odgovor.

   Kao rezultat proučavanja ovog poglavlja, student treba da:

   znam

   • - svrhu i svrhu dokumenata koji se koriste u upravljanju organizacijama;
   • - glavne vrste poruka koje čine poslovnu korespondenciju;
   • - značenje pojmova "tok dokumenata" i "činovništvo";
   • - vrste dokumenata koji se koriste u procesu upravljanja organizacijom;
   • - vrste dokumenata koji se koriste u internoj i eksternoj službenoj korespondenciji;
   • - svrhu objedinjavanja dokumenata;
   • - karakteristike zvaničnog poslovnog stila predstavljanja informacija;
   • - vrste poslovnih pisama;
   • - logiku izrade poslovnog pisma i zahtjeve za njegovo oblikovanje;
   • - karakteristike stila elektronskog poslovnog pisma;

   biti u mogućnosti

   - kreirati tekst u skladu sa strukturom poslovnog pisma;

   vlastiti

   – poslovne vještine pisanja službeni posao stil prezentovanja informacija.

   Dokument kao glavni oblik pismene komunikacije u procesu upravljanja

   Značajan dio poslovne komunikacije izvršeno u pisanoj formi. To je zbog velike količine informacija koje kruže u procesu upravljanja organizacijama. Za prihvatanje upravljačke odluke u mnogim slučajevima potrebno je evidentirati činjenice, akumulirati informacije, a zatim ih analizirati i shvatiti.

   Osim toga, informacije se moraju prenijeti na obradu raznim službenicima i odjelima organizacije. Za obavljanje svih ovih radnji najprikladniji oblik je pisano predstavljanje informacija, koje je u menadžmentu organizacija u obliku dokumenta.

   Dokument je informativna poruka predstavljena u određenom obliku, sastavljena prema određenim pravilima i ovjerena na propisan način. Savezni zakon "O informisanju, informatizaciji i zaštiti informacija" daje sljedeću definiciju pojma "dokument":

   Dokument- ovo je informacija snimljena na materijalnom nosaču sa detaljima koji omogućavaju njihovu identifikaciju.

   Ista definicija data je u državnom standardu za pojmove i definicije „Kancelarija i arhiviranje“.

   latinska riječ documentum došao iz doceo - Predajem ili informišem i u značenju znači dokaz, dokaz. U Rusiji, termin dokument je preveo Petar Veliki upravo kao "pisani dokaz". Tokom XVIII vijeka, u definiciji pojma "dokument" isticala se prvenstveno njegova pravna svrha. U međuvremenu, sam ovaj termin gotovo da se nije koristio dugo vremena. Umjesto toga, drugi termini su se uobičajeno koristili u poslovnoj praksi: akt, djelo, papir. WITH tokom vremena, akumulacija znanja o dokumentima vodila je u 19. veku. da istakne, pored pravnog, i upravljački aspekt dokumenta.

   Dokumenti vam omogućavaju da sačuvate informacije, date im službeni karakter i služe kao osnova za donošenje upravljačkih odluka. Osim toga, dokumenti se mogu smatrati glavnim oblikom poslovnih poruka u realizaciji pisanih komunikacija. Dakle, dokumenti u organizaciji obavljaju informacijske i komunikacijske funkcije.

   Djelatnost sastavljanja i obrade dokumenata naziva se upravljanje dokumentacijom(rad u kancelariji).

   U menadžmentu se najčešće koriste tekstualni dokumenti koji imaju papirnu ili elektronsku formu. Treba napomenuti da postoje i drugi mogući oblici dokumenata - fotografije, zvučni zapisi, video snimci. Međutim, oni nisu sredstvo pisane komunikacije i ne koriste se često u menadžmentu, te stoga ove vrste dokumenata nećemo razmatrati u ovom poglavlju.

   Dokumenti koji realizuju komunikativnu funkciju, po adresatu mogu se podijeliti na vanjski i interni.

   Eksterna poslovna korespondencija između različite organizacije i između pojedinaca i organizacija. Poruke koje razmjenjuju subjekti komunikacije su prirode službena pisma.

   Interna poslovna korespondencija koji se sprovodi između zvaničnika i odeljenja organizacije. Takva korespondencija se zove ured.

   U aktivnostima upravljanja organizacijom veliki broj raznih tekstualni dokumenti. Razlikuju se po namjeni i namjeni, sadržaju, učestalosti kreiranja, a zajedničko im je to što sadrže upravljačke informacije.

   By svrha i svrha Dokumenti se mogu podijeliti na sljedeći način:

   • organizaciono-pravni - utvrđivanje statusa organizacije, strukture, osoblje, karakter, dužnosti i odgovornosti odeljenja, zaposlenih itd. Na primjer, Statut organizacije, Pravilnik o podjeli, opis posla;
   • administrativni – vršenje tekuće koordinacije i regulisanja procesa upravljanja. Na primjer, naredbe, naredbe vođa;
   • planirano - sadrži listu, redoslijed, vrijeme planiranih aktivnosti za realizaciju. Na primjer, razne vrste planova, programa;
   • informacije i reference - namijenjen za korištenje u tekućem radu. Na primjer, državni standardi specifikacije, uputstva viših organizacija, smjernice ministarstva i resori, klasifikatori;
   • informativno-analitičke - proizilaze iz obrade internih primarnih informacija o proizvodnji, prodaji, dostupnosti materijala ili robe na zalihama. Neophodan za tekući rad i donošenje odluka. Na primjer, analitički pregledi, sažetci, potvrde, akti, memorandumi;
   • izvještavanje - sadrži informacije o rezultatima aktivnosti za određeni vremenski period. Omogućavaju poređenje dobijenih rezultata sa indikatorima, planiranim planovima i programima, kao i prezentovanje informacija višim organizacijama i zakonski državnim organima: statistička, poreska uprava;
   • kadrovska dokumenta - uključujući informacije o zaposlenima u organizaciji, dizajnirane da regulišu njihove aktivnosti u skladu sa radnim zakonodavstvom. Na primjer, ugovori o radu, lične karte zaposlenih, radne knjižice i sl.

   By sadržaja dokumenta se uslovno mogu podeliti na tehničke, tehnološke, finansijske, komercijalne itd. Ovom podjelom skreće se pažnja na značenje i obim dokumenta. Na primjer, "tehnički" dokumenti uključuju tehničke uslove, pasoše opreme, standarde usluga popravke. do tehnološke - tehnološke karte, norme za izlaz proizvoda iz sirovine. Tipičan finansijski dokument je bilans stanja, bilans uspeha, poreska prijava.

   Periodičnost izrada dokumenata je određena njihovom formom i svrhom. Organizacioni i pravni dokumenti se prihvataju "do otkaza", tj. do trenutka kada bude potrebno izvršiti promjene ili ih potpuno poništiti. Administrativni dokumenti se kreiraju ali po potrebi. Planski, a posebno izvještajni dokumenti, naprotiv, imaju strogo utvrđenu učestalost kreiranja i podnošenja nadležnim organima.

   Kreiranje i korištenje raznih vrsta tekstualnih dokumenata je neophodan dio menadžmenta. Oni nastupaju cela linija korisne karakteristike.

   Upotreba dokumenata omogućava organizacijama da:

   • – obavljaju svoje aktivnosti na uredan, efikasan i odgovoran način;
   • – davati informacije dosljedno i objektivno;
   • - obezbediti informatička podrška prilikom donošenja menadžerskih odluka;
   • – da dosljedno, kontinuirano i produktivno poslovanje i menadžerske aktivnosti;
   • - osigurati kontinuitet poslovanja u slučaju hitne slučajeve;
   • – u skladu sa zahtjevima regulatornog okruženja, uključujući u oblasti arhivskih, revizorskih i nadzornih aktivnosti;
   • – garantuju zaštitu i podršku u sudskim predmetima, uključujući rizike povezane sa prisustvom ili odsustvom dokumentovanih dokaza koji sadrže informacije o aktivnostima organizacije;
   • – štiti interese organizacije i prava zaposlenih, kao i svih zainteresovanih lica;
   • – obezbjeđuje i dokumentuje istraživački i razvojni rad, inovativna aktivnost kao i istorijska istraživanja;
   • – osigurati poslovni, lični i kulturni identitet;
   • – održavaju korporativnu, individualnu i društvenu memoriju.

   Neki od dokumenata kreirani su kako bi se nekima prenijele informacije zvaničnici i odjeljenja, da izvrše upravljački uticaj na njih. Takvi dokumenti uključuju naredbe, uputstva, dopise i dopise, metodološke preporuke, informativna pisma, pisma ponude, itd. Drugi dokumenti se kreiraju da bi se evidentirale činjenice. Na primjer, izvještaji, akti.

   Čitav skup dokumenata koji kruže u organizaciji je njen radni tok.

   Tok dokumenata- sistem za kreiranje, tumačenje, prenos, prijem i arhiviranje dokumenata, kao i praćenje njihovog izvršenja i zaštitu od neovlašćenog pristupa.

   Protok dokumenata se vrši kako bi se obezbijedilo upravljanje informacijama o stanju u organizaciji radi donošenja informiranih upravljačkih odluka i praćenja njihove implementacije. Rad sa dokumentima se zove "papirologija".

   Prije svega, shvatimo sam pojam kancelarijskog rada. Standard za termine i definicije u oblasti kancelarijskog rada i arhiviranja (GOST R 51141-98) tumači ovaj pojam kao „granu delatnosti koja obezbeđuje dokumentaciju i organizaciju rada sa dokumentima“, tj. ceo proces od trenutka kreiranja dokumenta do njegovog uništenja ili prenošenja u arhivu za skladištenje.

   Paralelno sa terminskom papirologijom, od 1960-ih. termin se koristi dokumentaciju osiguranje upravljanja. Pojava ovog pojma vezuje se za uvođenje računarskih sistema u menadžment, njihovu organizacionu, softversku i informatička podrška. Da bi se približila terminologija koja se koristi u kompjuterskim programima i kancelarijskoj literaturi, termin upravljačka dokumentacija, što je, u suštini, sinonim za pojam papirologija.

   Širi termin koji se danas koristi je informaciono-dokumentacionu podršku menadžmentu - uključuje, pored tradicionalnog rada sa dokumentima i informativna služba, kreiranje, održavanje i rad sa bazama podataka.

   Dakle, pod dokumentacionom podrškom menadžmenta podrazumevamo sve iste faze rada sa dokumentima od kreiranja i prijema do uništenja ili arhiviranja.

   Vođenje evidencije uređeno je regulatorno-metodološkim okvirom, koji predstavlja skup zakona, podzakonskih akata i metodoloških dokumenata koji regulišu izradu, obradu, čuvanje i korišćenje dokumenata, kao i funkcionisanje službe za podršku dokumentaciji organizacije.

   Normativno-metodološka osnova kancelarijskog rada su:

   • zakonodavni akti Ruske Federacije u oblasti informacija i dokumentacije;
   • relevantne uredbe i naredbe predsjednika i Vlade Ruske Federacije;
   • pravni akti saveznih organa organi i subjekti Ruske Federacije koji uređuju pitanja dokumentacijske podrške;
   • pravni akti regulatornog i instruktivnog karaktera, metodološka dokumenta o kancelarijskom radu preduzeća i ustanova;
   • državni standardi za dokumentaciju (GOST);
   • jedinstveni dokumentacioni sistemi (UDS);
   • sveruski klasifikatori tehničkih, ekonomskih i društvenih informacija itd.

   Da bi se pojednostavio rad sa dokumentima u oblasti upravljanja, široko se koristi ujedinjenje. Uopšteno govoreći, pojam ujedinjenja znači dovođenje do uniformnosti (lat. unus - jedan, facio - Da, tj. udruženje). Cilj mu je stvoriti jednostavan, pojednostavljen sistem dokumentacije za upravljanje. Poenta je da ekonomija velika količina preduzeća, organizacije, ustanove. Da bi se uspostavila komunikacija između njih, potrebno je nekako svesti svu moguću raznolikost dokumenata na određene standardne forme. Preduslov za standardizaciju je da u aktivnostima različitih organizacija postoje ponavljajuće vrste poslova i situacija. Na primjer, sve organizacije povremeno sastavljaju statističke i finansijski izvještaji i dostaviti je nadležnim organima; sve organizacije prihvataju i zapošljavaju zaposlene; sklapaju ugovore sa izvođačima itd.

   Ponavljanje upravljačkih situacija i radnji dovodi do potrebe za periodičnim sastavljanjem i izvođenjem iste vrste dokumenata, što omogućava ujednačavanje njihovih tekstova, tj. donosi jedinstvene obrasce dokumenata za sve organizacije, pravila za njihovo izvođenje i odobravanje. Objedinjavanje tekstova upravljačkih dokumenata omogućava vam da ubrzate donošenje upravljačkih odluka i pojednostavite i pojednostavite proces pripreme i obrade dokumenata.

   Sveruski istraživački institut za dokumentaciju i arhiviranje Federalne arhivske službe Rusije razvio je državni standard "Jedinstveni sistem organizacione i administrativne dokumentacije" (USORD).

   Uz većinu dokumenata koje obezbjeđuje USORD, rade gotovo sve službeničke službe, bez obzira na smjer organizacije i njen organizacijski i pravni oblik. Da, u skladu sa Sveruski klasifikator upravljačka dokumentacija za klasu 020000, USORD uključuje sljedeću dokumentaciju:

   • stvoriti organizaciju, preduzeće;
   • reorganizacija organizacije, preduzeća;
   • likvidacija organizacije, preduzeća;
   • privatizacija države i opštinske organizacije, preduzeća;
   • administrativna djelatnost organizacije, preduzeća;
   • organizaciono i regulatorno uređenje delatnosti organizacije, preduzeća;
   • operativna i informatička regulativa organizacije, preduzeća.

   USORD uključuje državni standard, album unificirane forme dokumente i uputstva za njihovo popunjavanje i primjenu.

   Drugi dokument koji reguliše kancelarijski rad u organizacijama je GOST R 6.30–2003, koji sadrži osnovna pravila za papirologiju, zahtjeve za sadržaj informacija obrasca, proceduru obraćanja, dogovaranja, potpisivanja i odobravanja dokumenata. Standard definiše pravila za formalizaciju službenih pisama, neke zahtjeve za tekst ovih dokumenata. Po prvi put, standard je savjetodavne prirode, što je rezultat modernog zakonodavstva. Pored jedinstvenih obrazaca i jedinstvenih sistema dokumentacije, Gosstandart Rusije (sada Rosstandart) u drugačije vrijeme odobrio broj državni standardi, obavezno za upotrebu u radu sa dokumentima (vidi Dodatak 1).

   Do glavnog faze Tekstovi ujedinjenja uključuju sljedeće:

   • objedinjavanje strukture teksta, tj. izbor redosleda rasporeda semantičkih komponenti teksta, najprikladnijeg svrsi dokumenta;
   • objedinjavanje jezičkih sredstava izražavanja sadržaja u tekstu dokumenta;
   • izrada objedinjenih tekstova u obliku koherentnog teksta, šablona, ​​upitnika, tabele.

   Oblik predstavljanja informacija u obliku koherentnog teksta ili šablona bira se ako je glavna stvar u dokumentu informacija o postupcima zaposlenih (odjela, organizacije u cjelini) ili njihovim stavovima prema nečemu, tj. ako je potrebno navesti neke odredbe, odluke, činjenice, događaje.

   Povezani tekst - to je tekst čiji se sadržaj neprestano ponavlja u velikom broju dokumenata. Takvi tekstovi su relativno rijetki u poslovima upravljanja.

   Na primjer, tekst dopisa: "Obavještavamo vas da u vezi nabavke proizvoda naše proizvodnje kontaktirate UMTS vašeg ministarstva."

   Šablona - oblik predstavljanja jedinstvenog teksta koji sadrži stalne informacije i praznine dizajnirane da ih popune promjenjivim informacijama koje karakteriziraju određenu situaciju.

   Upitnik i tabela - to je rezultat određene formalizacije, tokom koje je tekst lišen uobičajene gramatičke koherentnosti, a sadržaj teksta se prenosi pojednostavljenim konstrukcijama, brojevima ili drugim znacima. Oblik prezentacije jedinstvenog teksta dokumenta u obliku upitnika ili tabele bira se ako je glavna informacija o objektu i njegovim karakteristikama.

   Main zahtjevi prilikom kreiranja dokumenta su:

   • korištenje službenog poslovnog stila;
   • usklađenost sa zahtjevima GOST-a, USD, drugih regulatornih dokumenata;
   • relevantnost datih informacija. Sastoji se od sljedećih koncepata: ciljanost, tematska ograničenost, pouzdanost, objektivnost, obrazloženje, tačnost, eliminacija ponavljanja, sažetost i temeljitost u isto vrijeme;
   • zahtjevi za usklađenost sa gramatičkim pravilima jezika koji se koristi i stilskim karakteristikama poslovni govor(terminologija, upotreba skraćenica, jezičkih formula; padeži imenica i prideva; oblici glagola; vrste i konstrukcije rečenica, oblici obraćanja, upotreba brojeva, sintaktička obeležja itd.).

   Takođe treba da se pridržavate uslova za izvršenje dokumenata koji čine poslovnu korespondenciju. Uslovi za registraciju odnose se na sastav i izvršenje detalja dokumenata.

   • saveznog zakona od 27. jula 2006. br. 149-FZ „O informacijama, informacione tehnologije i o zaštiti informacija.
   • Kuznjecova T.V. Organizacija uredskog rada zahtijeva stručno znanje // Papirologija. 2010. br. 2. str. 12–18.