Klasifikacija konflikata u poslovnoj komunikaciji. Glavni uzroci sukoba u oblasti poslovnih odnosa Sukobi u poslovnoj i međuljudskoj komunikaciji

Poslovna komunikacija igra važnu ulogu u formiranju i razvoju svake organizacije. Uostalom, zaposleni moraju komunicirati sa partnerima, kolegama i nadređenima. Uspjeh transakcija, razvoj karijere i druge važne stvari mogu ovisiti o tome kako se to razvija. Treba izbjegavati konfliktne situacije koje mogu negativno utjecati na odnose unutar tima i sa partnerima. Stoga bi kompetentan lider trebao znati koji su konflikti u poslovnoj komunikaciji i koji načini za njihovo prevazilaženje postoje. Ova pitanja će biti detaljno razmotrena u našem članku.

Karakteristike sukoba

Sam pojam sukoba poznat je mnogim naukama, a tumači se na različite načine. Ali sukob se uvijek shvata kao sukob interesa, njihova konfrontacija. Karakteristično za ovu situaciju je činjenica da nijedna strana ne želi da pravi ustupke. Poslovni sukob je specifičan po tome što se uvijek dešava u profesionalnom okruženju. S tim u vezi, postoji nekoliko njegovih varijanti:

1. Besmisleno. Kada je sukob zasnovan na nečem apstraktnom i služi samo za emocionalno pražnjenje ljudi. Ova vrsta je najrjeđa u poslovnim okruženjima.
2. Realno. Njegov cilj je postizanje određenog rezultata.
3. Destruktivno. Naziva se i destruktivnim i najopasniji je.
4. Konstruktivno. Zasniva se na činjenicama i kreativne je prirode.

Koji su razlozi

Svaki sukob u poslovnoj komunikaciji nastaje iz određenih razloga. Najpoznatiji i najpoznatiji uzroci konstruktivnih sukoba su:

• Različita vizija strana konačnog rezultata rada.
• Razlike u intelektualnom nivou i obrazovanju.
• Nedostatak novca ili zaposlenih.
• Teški uslovi rada.
• Zaposleni imaju različita prava.
• Nedostatak sposobnosti međusobne interakcije.

Destruktivni sukobi uvijek nastaju iz subjektivnih razloga. To može biti nepismena politika upravljanja, nekompatibilnost karaktera zaposlenih ili intrige u cilju napredovanja na ljestvici karijere.

Destruktivni sukobi uvijek nastaju iz subjektivnih razloga.

Rješenja

Načini rješavanja bilo koje konfliktne situacije su različiti. Ali oni su uvijek postepeni:

1. U prvoj fazi, sukobljene strane moraju razumjeti šta je dovelo do sukoba, šta je njegov uzrok i kako protivnik gleda na problem. Ovo pomaže razumjeti suštinu i razumjeti drugu stranu, a ovo je već pola bitke.
2. Utvrđuju se radnje koje oba partnera smatraju neprihvatljivim za rješavanje sukoba. Dalje, traži se zajednički cilj, zbog čega je potrebno što prije riješiti spor.
3. U posljednjoj fazi, zajednički pronalaze opcije za akcije koje će dovesti do okončanja sukoba.

Važno je riješiti takve situacije što je prije moguće kako se ne bi odugovlačile ili pogoršavale. Uostalom, problemi se mogu gomilati brzinom snježne grude!

Preventivne radnje

Svaki poslovni sukob lakše je i mudrije spriječiti i spriječiti nego kasnije riješiti. Sljedeći savjeti vam mogu pomoći u tome:

• Voditi poštenu politiku kompanije koja ima za cilj jednaku raspodjelu beneficija za sve zaposlene.
• Stvaranje ugodnog ambijenta za rad.
• Propisivanje mjera za rješavanje sporova.
• Izbjegavanje nezgoda.
• Izbjegavanje uticaja ličnih problema na rad cijelog tima.

Kada se suoči sa konfliktnom situacijom, osoba može ići na dva različita načina: pokušati je izbjeći ili prihvatiti je za konstruktivno rješenje. Prvi put vodi ili do bezbolnog rješavanja problema, ili, obrnuto, do odlaganja. Drugi put je aktivan i stoga češće produktivan. Pomaže im da razviju komunikacijske vještine, kao i da steknu iskustvo u teškoj poslovnoj komunikaciji.

Kada se suoči sa konfliktnom situacijom, osoba može ići na dva različita načina: pokušati je izbjeći ili prihvatiti je za konstruktivno rješenje.

Konačno

Poslovne sukobe je jednostavno nemoguće u potpunosti spriječiti, jer su oni sastavni dio radnog procesa. Za lidera je najvažnije da ih minimizira i nauči kako se pravilno izvući iz situacije, steći korisne vještine. Mnoge negativne posljedice ovakvih situacija mogu se izbjeći ako svaki zaposlenik kompanije uzme za pravilo da sve nesuglasice koje nastanu rješava na najoperativniji način.

Savremeni svijet se ne može zamisliti bez razmjene informacija. Komunikacija je temelj svakog odnosa. Pogotovo ako se ti odnosi tiču ​​poslovne sfere. Međutim, kada se sukobe različita gledišta, izuzetno je teško izbjeći sve vrste sukoba. Pogotovo ako se radi o sukobima u poslovnoj sferi. Zašto nastaju i kako naučiti tražiti kompromise u komunikaciji sa partnerima? Pokušaćemo da rešimo ovako izuzetno važno pitanje.

Šta je poslovni konflikt?

Sukob je uvijek sukob interesa, ciljeva ili motiva, u kojem nijedna strana nije voljna odustati. Poslovni sukob je specifičan sukob koji se javlja samo u profesionalnoj sferi. To se obično dešava tokom pregovora ili raznih vrsta sastanaka. Postoji nekoliko vrsta sukoba u poslovnim odnosima:

1. Realno. Svrha ovakvih sukoba je postizanje neke konkretne prednosti i rezultata.
2. Besmisleno. Njihov cilj je obično, nepovezano emocionalno pražnjenje. U poslovnoj komunikaciji, druga vrsta sukoba se gotovo nikada ne susreće.
3. Konstruktivno. Kreativni su.
4. Destruktivno. One su destruktivne i često prevazilaze moralne i etičke standarde.

Uzroci poslovnih sukoba

Uzroci sukoba u poslovnoj komunikaciji su različiti. Bilo koja od njih predstavlja nesporazum između dvije ili više strana, zbog čega one ne mogu zadovoljiti svoje potrebe. Razlika u željama, ciljevima, motivima ili narušavanju nečijih interesa uvijek je destruktivna. Najbolje je uspjeti spriječiti ovaj sudar nego pokušati vratiti ravnotežu nakon onoga što se dogodilo. U poslovnoj komunikaciji uobičajeno je da se razmatraju sukobi dva tipa: konstruktivni (ili objektivni) i destruktivni (subjektivni).

Uzroci konstruktivni poslovni sukobi u organizaciji, firmi ili kompaniji mogu biti sljedeće:

• različite percepcije zaposlenih o krajnjim ciljevima aktivnosti;
• različiti nivoi inteligencije i obrazovanja;
• nedostatak finansijskih ili ljudskih resursa;
• nepovoljni uslovi rada;
• neusklađenost prava i dužnosti ili njihova nepravilna raspodjela u timu;
• nesposobnost kolega da pravilno izgrade međusobnu komunikaciju.

Ovi razlozi dovode do toga da se poslovni sukobi u timu, koji se nazivaju konstruktivnim, dešavaju uz redovnu stabilnost. Njihovo otklanjanje, prije svega, znači otklanjanje uzroka koji je doveo do neslaganja. Osim toga, rješavanje poslovnih sukoba ove vrste će poboljšati produktivnost rada, au budućnosti će dovesti do razvoja radne snage i kompanije u cjelini.

Destruktivni sukobi u poslovnom okruženju nastaju iz subjektivnih razloga:

• netačna politika menadžmenta organizacije u odnosu na tim;
• psihološka nekompatibilnost kolega u istom radnom timu;
• intrige određenih ličnosti, čija je svrha promicanje vlastitih interesa.

Takvi sukobi su izuzetno neugodni, a posljedice po poslovnu komunikaciju mogu biti vrlo žalosne. Nedostatak radnog raspoloženja, pad snage i duha, formiranje imidža neprijatelja u licu drugih kolega, neprijateljstvo u timu i nezdrava konkurencija umjesto koherentnosti. Ovo je samo nekoliko primjera posljedica destruktivnog sukoba. Da se to ne bi dogodilo, najbolja opcija bi bila spriječiti takav sudar. Međutim, ako se incident već dogodio, važno je da ga možete zaustaviti.

Psiholozi preporučuju rješavanje sukoba u poslovnoj komunikaciji u nekoliko faza:

1. Da bi zaraćene strane adekvatno procijenile situaciju, potrebno je da postave sljedeća pitanja:

• Kako da razumijem ovo pitanje? Šta je dovelo do sukoba?
• kako moj protivnik vidi ovaj problem? Šta mislite da je uzrok sukoba?
• po kojim pitanjima se ne slažemo sa protivnikom, a u čemu se slažemo?

2. Oba partnera moraju utvrditi koje postupke jednog drugog smatraju neprihvatljivim, kao i da pronađu ciljeve zbog kojih se sukob mora okončati.

3. Također, obje sukobljene strane moraju odrediti šta obje treba da urade da bi riješile sukob. Koji od načina su odabrali daje im osjećaj zadovoljstva.

Nakon analize ovih pitanja i odlučivanja o izlazu iz sukoba, obje zaraćene strane moraju ovaj način implementirati. Istovremeno, važno je objasniti da se sama situacija koja je izazvala nesporazum ne može ponovo pamtiti i ponavljati u glavi.

Konflikte u poslovnoj komunikaciji gotovo je nemoguće u potpunosti spriječiti. Ali ako svaki od zaposlenih u kompaniji uzme za pravilo da osigura da se sporovi i nesuglasice odmah riješe, mnogi problemi se mogu izbjeći.

KONFLIKT psihološki (lat. konfliktus - sukob) - nerešiva ​​kontradikcija povezana sa akutnim emocionalnim iskustvima; sukob suprotno usmerenih ciljeva, interesa, stavova, mišljenja ili pogleda subjekata interakcije; sukoba različito usmjerenih snaga radi ostvarivanja svojih interesa u suočavanju sa opozicijom.

Postoje agonistički (pomirljivi) i antagonistički (nepomirljivi) K. Propuštene prilike za rješavanje agonističkog K. dovode do njegovog prelaska u hroničnu formu i razvoja u K. antagonističku. Poznate su situacije imitacije K. u svrhu političkog, ideološkog i psihološkog pritiska. Takve K. nazivaju se imaginarnim, ali se pod određenim uslovima mogu transformisati u stvarne.

U središtu svakog stvarnog sukoba je situacija koja uključuje ili suprotstavljene stavove strana u bilo kojoj prilici, ili suprotne ciljeve ili sredstva za njihovo postizanje u datim okolnostima, ili neusklađenost interesa, želja, sklonosti protivnika itd. Konfliktna situacija sadrži subjekte mogućeg sukoba i njegov objekt. Da bi se K. počeo razvijati, neophodan je incident kada jedna strana počne djelovati, narušavajući interese druge. Ako suprotna strana odgovori na isti način, K. se kreće od potencijalnog ka stvarnom i tada se može razviti kao direktan ili indirektan, konstruktivan ili destruktivan (nekonstruktivan). Eskalacija K. dovodi do vrhunca napetosti, nakon čega počinje pad, koji kulminira ishodom. Završetak primarnog C. u ishodu može dovesti do sekundarnog, derivativnog C. Tako nastaje fenomen multidimenzionalnog C.-a. To može dovesti do ponavljanja K. na novim nivoima, sa novim sastavom učesnika, a često i iz drugih razloga.

Prema formatu, K. se psihološki dijele na intrapersonalne, interpersonalne, unutargrupne, međugrupne, međuorganizacijske, klasne (društvene) međudržavne, svjetske (međunarodne). Međuetničke (međuetničke) kulture izdvajaju se kao posebna grupa.U kulturama se sukobljavaju interesi, motivi i djelovanje kada su u pitanju pojedinci i male grupe. Raspoloženja i mišljenja masa sukobljavaju se u velikim grupama i masama. C. nastaju horizontalno (unutar grupa, društvenih i političkih struktura) i vertikalno (između vođe i sljedbenika, vladajućih struktura i podređenih, kontrolnih tijela i subjekata koji su im odgovorni).

Intrapersonalni K. je proizvod ambivalentnih težnji, prilično jakih, ali suprotno usmjerenih motiva koji mogu uzrokovati kontradiktorno političko ponašanje. Poznata su tri glavna tipa takvog K: "uklanjanje - uklanjanje", ili situacija "Scila i Haribda" (K. izbor između dvije jednako jake opasnosti); „prilaz-pristup”, ili „situacija Buridanovog magarca” (K. izbor između dvije podjednako jake atraktivne mete); K. "uklanjanje - aproksimacija" je poseban slučaj kada isti cilj ima i privlačna i odbojna svojstva.

Konflikt je društveni fenomen generiran samom prirodom društvenog života. Jedna od glavnih ljudskih potreba je potreba za pripadanjem zajednici svoje vrste. Istovremeno, individualne razlike, razlike u interesima i ciljevima, u načinima izgradnje zajedničkog života dovode do kontradikcija među ljudima, čije bi pogoršanje trebalo nazvati sukobom.

Konfliktne situacije nastaju u svim sferama javnog života – bilo da se radi o ekonomiji, politici, svakodnevnom životu, kulturi ili ideologiji. Oni su neizbježni kao sastavni dio razvoja društva i samog pojedinca. Bez sukoba je iluzija, utopija, a još manje dobro.

Konflikt je sukob suprotno usmjerenih interesa, pogleda, pozicija u psihi pojedinca, u odnosu ljudi ili njihovih grupa. Interakcija sukoba, ako se odvija u kreativnim oblicima, nosi konstruktivan, produktivan početak. Takav sukob promoviše progresivne promjene.

Konflikt je predvidljiva pojava, može se regulisati. Interakcija sukoba je drugačija po tome što im konfrontacija ljudi u njoj istovremeno služi i kao spona (što je odnos zavisniji, to su oni više opterećeni konfliktom). Pošto su ljudi u sukobu, oni moraju imati nešto zajedničko.

Konflikt po svojoj prirodi može biti nosilac kreativnih i destruktivnih tendencija, biti dobar i zao u isto vrijeme.

konfliktne funkcije.

q Stabilizacija (odnosi se jačaju, jasnije se ostvaruju norme i vrijednosti zajedničkog života i aktivnosti).

q Aktiviranje (interakcija postaje dinamičnija, što utiče na tempo socio-ekonomskog razvoja kako u društvu tako i unutar jedne organizacije).

q Funkcija signalizacije (identifikovani su faktori nezadovoljstva statusom quo).

q Funkcija emocionalnog odgovora (otvoreno izražavanje svojih misli i osjećaja omogućava ljudima da dobiju emocionalno olakšanje).

q Funkcija inovacije (konflikt je sredstvo za podsticanje kreativne inicijative).

q Preventivno (blagovremeni sukob sprečava destruktivno ponašanje).

Klasifikacija sukoba. Konflikti nisu samo neizbježna i univerzalna pojava, već i višestrana. Svaki sukob je jedinstven na svoj način. U zavisnosti od osnove, razlikuju se sljedeće vrste sukoba.

§ Po izvorima i uzrocima nastanka (objektivni i subjektivni; poslovni i lični).

§ Po komunikacijskoj orijentaciji (horizontalni, vertikalni, mješoviti).

§ Prema sastavu sukobljenih strana (intrapersonalni, interpersonalni, unutargrupni, međugrupni).

§ Po funkcionalnom značaju (konstruktivni i destruktivni).

§ Prema oblicima kolizije (otvoreni i skriveni).

§ Po obimu i trajanju (opšte i lokalno; kratkoročno i dugotrajno).

§ Prema metodama poravnanja (antagonistički i kompromisni).

10.2. Uzroci sukoba. Konfliktni tipovi ličnosti.

Svijest o uzrocima sukoba povezana je sa sviješću o prirodi i društva i čovjeka. Postoje najmanje tri polazišta koja dovode do ovog ili onog sukoba: sami ljudi; društvene veze i odnosi; uslove rada organizacije.

Čovjekova suština je glavni uzrok sukoba. Sastoji se u kontradiktornom jedinstvu njegovih potreba i sposobnosti. Prevazilaženje ove kontradikcije izvor je samorazvoja.

Ljudi, rođeni slobodni i jednaki u svom ljudskom dostojanstvu i pravima, u stvarnosti se ispostavljaju nejednaki. Razlikuju se jedni od drugih po spolu i dobi, zdravlju i fizičkoj snazi, duhovnim kvalitetama i vanjskoj privlačnosti, mentalnim sposobnostima i volji, moralnim sklonostima i životnom iskustvu. U svakodnevnom životu ove razlike mogu dovesti do intrapersonalnih i međuljudskih sukoba.

Konflikt uloga je rezultat kontradikcija koje su nastale između različitih pozicija ljudi u određenoj društvenoj grupi. Potencijalno kontradiktorni i konfliktni odnosi su između šefa i podređenog, nastavnika i učenika, vozača i saobraćajnog policajca, prodavca i kupca, roditelja i djeteta.

U organizacijama sukobi najčešće nastaju zbog neadekvatnih uslova za njihovo funkcionisanje (nedostatak pravednih pravila zajedničkog delovanja, njihovo neznanje ili neprihvatanje od strane članova grupe).

Najčešće se razlikuje sljedećih pet tipova konfliktnih ličnosti.

ʹ Demonstrativan (želi da bude u centru pažnje, voli da izgleda dobro u očima drugih, divi se svojoj patnji, emocije su snažno izražene sa slabom ispoljavanjem uma, planiranje ponašanja i života se sprovodi situaciono i loše sprovedeno, izbegava mukotrpan, sistematičan rad, ne izbegava konflikte, u konfliktnoj situaciji se oseća dobro).

- krut (sumnjiv, ima precijenjeno samopoštovanje, često ne uzima u obzir promjene u situaciji, s teškom mukom prihvata gledište drugih, vrlo je uvrijeđen neprijateljskim stavom drugih, preosjetljiv na izmišljene ili stvarne nepravde ).

ü Nekontrolisan (impulsivan, nedostaje samokontrole, ponašanje je nepredvidivo, agresivno, često ne obraća pažnju na opšteprihvaćene norme komunikacije, sklon je da za mnoge svoje neuspehe okrivljuje druge, izvlači malo pouka iz prethodnog iskustva).

ü Ultra precizan (savjesno se odnosi na posao, postavlja visoke zahtjeve prema sebi, postavlja visoke zahtjeve prema drugima, i čini to na način da se ljudima s kojima radi čini da nalazi zamjerke, povećanu anksioznost, preosetljiv na detalje, sklon je da pridaje preteranu važnost komentarima drugih, pati od sebe, doživljava svoje pogrešne procene, neuspehe, plaća ih bolestima (nesanica, glavobolja itd.).

b “Beskonfliktan” (nestabilan u procjenama i mišljenjima, povećana sugestibilnost, interno kontradiktoran, fokusiran na trenutni uspjeh u situaciji, zavisi od mišljenja drugih, pretjerano teži kompromisu, nema dovoljno snage volje).

10.3. Upravljanje konfliktima.

Postoji mnogo metoda upravljanja konfliktima. Oni se mogu široko podijeliti u sljedeće grupe:

Intrapersonalni;

interpersonalni;

Strukturalni.

Intrapersonalne metode utiču na pojedinca i sastoje se u pravilnoj organizaciji sopstvenog ponašanja. Važno je zapamtiti da smo skloni emocionalnom reagiranju na akutne situacije. Stoga je važno naučiti kako izraziti svoje gledište bez izazivanja odbrambene reakcije protivnika. Čak i ako je partner u stanju jakog emocionalnog uzbuđenja, ni u kom slučaju ne treba podleći psihološkom zakonu infekcije. Korisno je za regulisanje sopstvenog emocionalnog stanja „kazati“ svoja osećanja sagovorniku bez optužbi na njegov račun (tzv. metoda „ja-izjave“). Jedan od razloga nepoželjnih emocionalnih reakcija partnera u konfliktnoj situaciji je potcjenjivanje njihovog samopoštovanja. Ovo ponašanje se objašnjava jednim od mehanizama psihološke odbrane – regresijom. Da biste eliminirali emocionalne reakcije, trebali biste održavati visok nivo samopoštovanja kod sebe i svog protivnika.

Interpersonalne metode podrazumijevaju stvaranje određenih uslova za interakciju, koja će najvjerovatnije dovesti do konstruktivnog ishoda sukoba.

U konfliktnoj situaciji, suprotstavljeni ljudi, s jedne strane, posebno moraju pravilno razumjeti jedni druge. S druge strane, takvo međusobno razumijevanje otežava nedostatak odgovarajućeg povjerenja među njima. Stoga, da bi se osigurala konstruktivna komunikacija u konfliktu, potrebno je stvoriti atmosferu međusobnog povjerenja u ovom procesu. Pri tome je korisno voditi se sljedećim psihološkim zakonom komunikacije: saradnja izaziva saradnju, konkurencija izaziva konkurenciju. Glavni sadržaj efektivnih interpersonalnih metoda upravljanja konfliktima svodi se na poštovanje određenih pravila.

· Nakon identificiranja problema, identificirajte rješenja koja su prihvatljiva za obje sukobljene strane.

· Fokusirajte se na govornika, njegovu poruku, a ne na njegove lične kvalitete.

Pojasni da li sam dobro razumeo šta je sagovornik hteo da kaže.

· Prenesite drugoj strani u parafraziranom obliku značenje primljenih informacija.

· U procesu primanja informacija ne prekidajte govornika, ne dajte savjete, ne kritikujte, ne sumirajte, ne ometajte se pripremanjem odgovora. To je najbolje učiniti nakon što dobijete informacije i razjasnite ih.

· Ako niste uvjereni u tačnost informacija koje je partner primio, nemojte prelaziti na nove poruke.

Održavajte atmosferu povjerenja, međusobnog poštovanja, pokažite empatiju prema sagovorniku.

· Koristite neverbalna sredstva komunikacije: česti kontakt očima, klimanje glavom u znak razumijevanja, blagonaklon izraz lica i drugo.

Strukturalne metode uglavnom utiču na učesnike u organizacionim sukobima koji su nastali zbog nepravilne raspodjele funkcija, prava i obaveza, te lošeg sistema poticaja. Ove metode uključuju.

§ Objašnjenje uslova za rad (svaki zaposleni mora jasno znati koje su mu dužnosti, odgovornosti, prava).

§ Pojašnjenje korporativnih ciljeva (omogućava ujedinjavanje napora svih zaposlenih u organizaciji).

§ Stvaranje razumnih sistema nagrađivanja.

Pojam i suština sukoba.

Kao i mnogi koncepti, konflikt ima mnogo definicija i tumačenja. Jedan od njih definiše sukob kao nedostatak sporazuma između dvije ili više strana, koje mogu biti određene osobe ili grupe. Svaka strana čini sve da se njeno gledište ili cilj prihvati i sprečava drugu stranu da učini isto.

Kada ljudi razmišljaju o sukobu, najčešće ga povezuju s agresijom, prijetnjama, svađama, neprijateljstvom, ratom itd. Kao rezultat toga, postoji mišljenje da je sukob uvijek nepoželjna pojava, da se mora izbjegavati ako je moguće.

Moderna tačka gledišta je da čak iu dobro vođenim organizacijama neki sukobi ne samo da su mogući, već mogu biti čak i poželjni. Naravno, sukob nije uvijek pozitivan. U nekim slučajevima može ometati zadovoljenje potreba pojedinca i postizanje ciljeva organizacije u cjelini. Ali u mnogim situacijama, konflikt pomaže u otkrivanju različitih gledišta, pruža dodatne informacije, pomaže u otkrivanju više alternativa ili problema, itd. Ovo čini proces donošenja odluka u grupi efikasnijim, a takođe daje ljudima priliku da izraze svoje misli i na taj način zadovolje svoje lične potrebe za poštovanjem i moći. To takođe može dovesti do efikasnije implementacije planova, strategija i projekata, jer se diskusija o različitim gledištima na ove dokumente odvija prije nego što se oni stvarno implementiraju. Dakle, konflikt može biti funkcionalan i dovesti do povećanja efikasnosti organizacije. Ili može biti nefunkcionalno i rezultirati smanjenim ličnim zadovoljstvom, grupnom saradnjom i organizacijskom djelotvornošću.

Uloga konflikta uglavnom zavisi od toga koliko se efikasno njime upravlja. Za upravljanje konfliktom potrebno je razumjeti uzroke konfliktne situacije. Prečesto menadžeri vjeruju da je glavni uzrok sukoba sukob ličnosti. Međutim, kasnija analiza pokazuje da su za to krivi drugi faktori.

Postoje četiri glavne vrste sukoba: intrapersonalni sukob, interpersonalni sukob, sukob između pojedinca i grupe i međugrupni sukob. Razmotrićemo ih sa stanovišta konflikta u organizaciji.

Svi sukobi imaju više uzroka. Glavni uzroci sukoba su: ograničeni resursi za dijeljenje, međuovisnost zadataka, razlike u ciljevima, razlike u percepcijama i vrijednostima, razlike u ponašanju, razlike u obrazovanju i loša komunikacija.

intrapersonalni konflikt- to akutno negativno iskustvo uzrokovano borbom struktura unutrašnjeg svijeta pojedinca, koje odražava kontradiktorne veze sa društvenim okruženjem i odlaže donošenje odluka.

Intrapersonalni konflikt može nastati kao rezultat nedosljednosti uloga, tj. proizvodni zahtjevi nisu u skladu sa ličnim potrebama ili vrijednostima osobe, da se jednoj osobi iznose suprotstavljeni zahtjevi o tome šta treba da bude rezultat njenog rada, ko je za šta odgovoran, neadekvatna procjena rezultata rada . Intrapersonalni sukob također može biti odgovor na preopterećenost ili podopterećenost poslom. Istraživanja pokazuju da je takav intrapersonalni sukob povezan sa niskim zadovoljstvom poslom, niskim samopouzdanjem i organizacijom, te stresom.

interpersonalni sukob- ovo je situacija kontradikcija, nesuglasica, sukoba među ljudima.

Ova vrsta sukoba je možda i najčešća. Interpersonalni sukob se može manifestovati kao sukob ličnosti. Ljudi s različitim osobinama ličnosti, stavovima i vrijednostima ponekad nisu u stanju da se slažu jedni s drugima. To također može biti borba rukovodilaca za ograničene resurse, kapital ili rad, vrijeme korištenja opreme ili odobrenje projekta. Svaki od njih smatra da, budući da su resursi ograničeni, mora uvjeriti više vlasti da ta sredstva dodijele njemu, a ne drugom vođi.

Dakle, u kompaniji koja se bavi prodajom usluga, direktor je interakciju sa glavnim računovođom povjerio svom zamjeniku. Bilo je moguće predvidjeti razvoj situacije ako bi direktor obratio pažnju na karakterne osobine i porodične prilike oba zaposlenika. Lična nekompatibilnost mladog, uspješnog poslanika i starije neudate računovođe pokazala se tolikom da je onemogućila bilo kakvu komunikaciju. Da ti ljudi ne moraju zajednički rješavati probleme u tako teškoj oblasti kao što su finansije, mogli bi nastaviti uspješno raditi za dobrobit kompanije. U ovom slučaju, direktor je bio primoran da svog zamjenika prebaci na rukovodeću poziciju u jednoj od filijala.

Sukob između pojedinca i grupe. Produkcijski timovi postavljaju standarde ponašanja i performansi. Svi ih moraju poštovati kako bi bili prihvaćeni od strane neformalne grupe i na taj način zadovoljili svoje društvene potrebe. Konflikt može nastati između pojedinca i grupe ako taj pojedinac zauzme stav koji se razlikuje od stava grupe. Ova situacija se može posmatrati kao izvor sukoba jer se kosi protiv mišljenja grupe.

Međugrupni sukob- interakcije kako između grupa ljudi tako i između pojedinačnih predstavnika ovih grupa, kao i sve situacije u kojima sudionici komunikacije komuniciraju u međugrupnoj dimenziji, doživljavajući jedni druge i sebe kao članove različitih grupa.

U međugrupnom sukobu, suprotstavljene strane su grupe (male, srednje ili mikrogrupe). U središtu ove konfrontacije leži sukob suprotno usmjerenih grupnih motiva (interesa, vrijednosti, ciljeva). To je jedna od bitnih karakteristika ovakvih sukoba.

Organizacije se sastoje od mnogih grupa, formalnih i neformalnih. Čak iu najboljim organizacijama može doći do sukoba između takvih grupa.

Konfliktna varijanta	Mogući razlozi
Menadžment organizacije - kadrovi	Loša komunikacija; kršenje pravnih normi; nezadovoljavajući uslovi rada; niske plate itd.
Administracija - sindikati	Kršenje radnog zakonodavstva od strane administracije; nezadovoljavajući uslovi rada; niske plate itd.
Između odjela unutar organizacije	Međusobna ovisnost o obavljenim poslovima; alokacija resursa; loša komunikacija; strukturno prilagođavanje
Sukob između organizacija	Kršenje ugovornih obaveza; borba za resurse, sfere uticaja, tržišta prodaje itd.
Između mikrogrupa unutar tima	Kontrast interesa, vrijednosti, ciljeva; ambicije lidera

Upravljanje konfliktima počinje njihovim predviđanjem. A da bi se predvidjelo, potrebno je poznavati razloge koji najčešće dovode do konfliktnih situacija.

Razlozi koji dovode do konstruktivnih sukoba

Razlozi koji dovode do konstruktivnih sukoba su nedostaci u organizaciji proizvodnje i upravljanja. Najčešće do sukoba dovode:

1. nezadovoljstvo platama;

2. nepovoljni uslovi rada (npr. nedostatak ventilacije, zagađenje gasom, vibracije, buka, promaja, neugodna temperatura na radnom mestu i sl.);

3. nesklad između prava i obaveza;

4. neredovnost rada (zastoji, prinudni odmori, juriš);

5. nezgodan raspored rada;

6. propuste u tehnologiji (posebno one od kojih pati zarada zaposlenog, a ne njegovom krivicom);

7. nedostatak resursa za zadatke (posebno, prekidi u nabavci sirovina, materijala, komponenti);

8. nedostatak jasnoće u raspodjeli odgovornosti, posebno neefikasan

nejasni ili zastarjeli opisi poslova (tj. zaboravljanje takvog principa upravljanja: „Poželjno je upravljati uz pomoć uputstava, a ne naredbi“);

9. nizak nivo radne i radne discipline;

10. konfliktogene (tj. doprinose nastanku konflikata) organizacione strukture.

11. kontradiktorni stavovi ili ciljevi tehnološko-ekonomskih službi (npr. službe odgovorne za kvantitativne pokazatelje, za realizaciju plana i službe odgovorne za kvalitet - odjel tehničke kontrole i sl.).

Pozitivno rješavanje konstruktivnog sukoba- ovo je, prije svega, otklanjanje nedostataka, razloga koji su do toga doveli. A pošto su ovi uzroci objektivni, odražavajući nesavršenost organizacije proizvodnje i upravljanja, otklanjanje ovih uzroka znači unapređenje proizvodnje i upravljanja.

Stoga je pozitivno rješavanje konstruktivnih sukoba dobro za stvar. Zbog toga se smatraju kreativnim. Shodno tome, lider se ne treba udaljavati od ovih sukoba, već stalno raditi na njihovom rješavanju, baviti se otklanjanjem uzroka koji dovode do takvih sukoba. Pokušaj da se pobjegne od rješavanja ovih problema dovodi do njihovog produbljivanja, pada autoriteta vođe, pojave otuđenja između njega i njegovih podređenih, pogoršanja situacije u timu, sukoba i kadrovskih gubitaka. .

Uzroci koji dovode do destruktivnih sukoba

Destruktivni sukobi najčešće nastaju subjektivnim razlozima. Ovi subjektivni razlozi uključuju:

Pogrešne akcije vođe;

Pogrešne radnje podređenih;

Pogrešni postupci i vođe i podređenih.

Najčešće, destruktivni sukobi nastaju pogrešnim postupcima i podređenih i vođe.

Tako čovjek radi, da prije svega vidi greške u drugima, a ne u sebi. Ali vođa je taj koji bi trebao pomoći podređenima da isprave svoje

greške. Stoga se treba zadržati na pogrešnim postupcima lidera.

U poslovnim odnosima sukobi su neizbježni. Sukob - ovo je rezultat interakcije dva ili više subjekata koji imaju međusobno isključive ciljeve i ostvaruju ih jedan na račun drugog. Konflikte karakteriše suprotnost psihološkim stavovima i ponašanju, dostižući tačku psihološke inkompatibilnosti, odnosno nesposobnosti partnera da nastave zajedničke aktivnosti.

sukoba je situacija u kojoj se sukobljavaju suprotne pozicije strana, ciljevi i načini rješavanja postojećeg problema. Konflikt je psihološka kategorija. Ima objektivne razloge (ciljevi, interesi, stavovi stranaka) i subjektivne razloge (psihološka nekompatibilnost partnera).

Da bi sukob nastao i razvio, potreban je razlog (incident), odnosno radnje jedne od strana, usled kojih se narušavaju interesi, prava ili slobode druge strane, čak i ako to nije učinjeno sa zlonamjernom namjerom. Učesnici u sukobu najčešće vjeruju, ili se barem ponašaju kao da vjeruju, da imaju istinu na svojoj strani.

Prema nekim procjenama, više od 65% problema u organizacijama je povezano s prekinutim vezama, a ne profesionalnim poteškoćama. U prosjeku, 25% vremena menadžera se troši na rješavanje sukoba, ali 70-80% njih u organizacijama na neki način ovisi o aktivnostima menadžmenta. Ljudi koji su uključeni u sukob pokušavaju da nađu pristalice za sebe, pa stoga on ima tendenciju rasta. Sukob nije uvijek destruktivan, ponekad nosi i konstruktivan izlaz iz postojeće situacije.

Uprkos činjenici da je sukob uvijek proces, on ima određene elemente koji čine njegovu unutrašnju strukturu kao holistički fenomen:

• 1. strane u sukobu. U svakom sukobu postoje najmanje dvije sukobljene strane – pojedinci ili grupe. Sukobi mogu biti i multilateralni, kada u interakciji učestvuje više od dvije strane, koje se razlikuju po ulogama u njoj:
  • učesnici u sukobu se dijele na direktno i indirektno. Između direktnih učesnika alocirati samo aktivan i inicijator (ili pokretač) sukoba. Indirektni učesnici mogu eksplicitno ili implicitno podržati direktne učesnike ili čak izazvati sukob kako bi ostvarili svoje interese;
  • organizator sukob – onaj ko ga planira i upravlja njegovim tokom;
  • žrtva sukoba;
  • posrednik - ovo je sudija koji može pomoći u smanjenju težine ili potpunom prekidu sukoba.

U sukobu se uloge učesnika mogu mijenjati: u jednoj fazi se osoba ili grupa ponašaju kao inicijator sukoba, a na kraju prelaze u kategoriju žrtava.

Svaka strana u sukobu ima sila (potencijal) - sposobnost i sposobnost da ostvare svoje ciljeve uprkos protivljenju protivnika. Snaga je kombinacija potencijalnih i stvarnih sredstava i resursa strana u sukobu. Prema zapadnim standardima, tri su najvažnija izvor napajanja: nasilje, bogatstvo i znanje. Nasilje smatra se nekvalitetnom silom, čija je upotreba generalno nepoželjna, au poslovnom sukobu neprihvatljiva.

Bogatstvo može se koristiti i pozitivno i negativno. Dakle, radi se o snazi ​​srednjeg kvaliteta. Snaga najvišeg kvaliteta - znanje (informacije u kombinaciji s njihovom vještom upotrebom). Istovremeno, uz istinite činjenice i naučne zakone, religijski stavovi, pa čak i lažne i dvosmislene činjenice su oružje igre moći. Znanje je najfleksibilniji, univerzalni i najdemokratskiji izvor moći. („Informisan znači naoružan.”)

• 2. predmet sukoba. Ono zbog čega nastaje sukob, objektivno postojeći ili percipiran kao takav problem; ovo je kontradikcija radi rješavanja koje strane dolaze u sukob. Tema sukoba je uvijek stvarna i relevantna. (Na primjer, nepravedan, prema zaposlenima, odnos prema njima, nesposoban menadžment itd.)
• 3. Predmet sukoba – konkretan uzrok, vidljiva pokretačka snaga sukoba. Može biti stvarna ili lažna, potencijalna ili stvarna, lažna ili iluzorna. To je materijalna (resurs), duhovna (ideja, norma, princip, itd.) ili društvena (moć) vrijednost koju oba protivnika nastoje posjedovati ili koristiti.

Stanje sukob je zahtjev jedne od strana na nedjeljivost predmeta, posjedovanje istog. Takav objekat može biti bilo šta: pogodna lokacija stola u kancelariji, veličina povećanja plate, autorska prava, lični automobil, preduzeće, naftno polje itd., itd. Postoje tri vrste objekata sukoba , koji su:

• ne mogu se podijeliti na dijelove, nemoguće ih je posjedovati zajedno s nekim;
• mogu se podijeliti na dijelove u različitim proporcijama;
• strane u sukobu mogu ih zajednički posjedovati (ovo je situacija imaginarnog sukoba).

Mora se imati na umu da, čak i ako je predmet sukoba nekako eliminisan, a subjekt ostaje, ostaje mogućnost nastavka sukoba ili nastanka novog (na primjer, ako zaposlenik vjeruje da nije dovoljno plaćen jer je šef nepravedan prema njemu, jednostavno povećanje plate će zaustaviti sukob samo na neko vrijeme. Ako se odnos ne promijeni, sukob će početi oko drugog pitanja).

4. Životna sredina. Ovo je skup objektivnih fizičkih i društvenih uslova sukoba. Okruženje sukoba ima veliki uticaj na njegove uzroke i dinamiku.

I pojedinci i grupe mogu djelovati kao strane u sukobu. Prema prirodi njihove uključenosti u sukob, razlikuju se njegove vrste.

Interpersonal. To su sukobi odnosa između konkretnih ljudi, pojedinih dijelova grupe, vođe i grupe, grupe i njenog člana. Istraživači primjećuju da postoji određeni minimum sukoba koji je neophodan za održavanje društvene aktivnosti u timu.

Snaga tima nije u odsustvu sukoba, već u produktivnom rješavanju kontradikcija za njegovo jedinstvo i uspješno postizanje zajedničkih ciljeva.

Varijante sukoba zavise od hijerarhijske pozicije konfliktne ličnosti u timu.

"Supervizor - tim" (“vertikalni sukob”). Njegovi mogući uzroci:

• imenovan je novi vođa izvana, a tim je imao svog kandidata za ovu poziciju, kojeg zaposleni smatraju dostojnim;
• neadekvatan stil upravljanja, niska kompetentnost rukovodioca;
• snažan utjecaj negativno usmjerenih mikrogrupa i njihovih vođa.

„Običan član tima - tim" ("horizontalni sukob"), Mogući uzroci:

• konfliktna ličnost;
• nesklad između grupnih i ličnih motivacija (ovaj razlog može poslužiti kao interna osnova za ispoljavanje ostalih niže navedenih);
• kršenje grupnih normi ponašanja;
• neadekvatnost unutrašnjeg stava osobe prema svom statusu, netačna procena osobe o svojoj ulozi u grupi;
• neusklađenost očekivanja – ponašanje osobe ne odgovara onome što je grupa očekivala od njega u skladu sa njegovim godinama, spolom, obrazovanjem, statusom, a atmosfera u grupi nije onakva kakvoj se nadao.

U situaciji takvog sukoba na osobu se primjenjuju grupne sankcije.

„Vođa - grupa (mikrogrupa). Mogući razlozi:

• niska profesionalna obučenost vođe;
• izazivanje sukoba, korišćenje kompromitujućih dokaza protiv vođe;
• višak autoriteta od strane vođe, njegov pokušaj da preuzme više moći nego što mu grupa dozvoljava;
• promjena grupne svijesti.

Visoko razvijene grupe reaguju na sukobe mobilizacijom napora za prevazilaženje nastalih poteškoća, a grupe niskog nivoa konflikt može dovesti do unutrašnje dezorganizacije. Pozitivni za grupu su oni sukobi koji ne utiču na temelje njenog postojanja, temeljne ciljeve, vrednosti, organizacionu kulturu. Ovakvi sukobi samo doprinose preorijentaciji normi i odnosa usvojenih u grupi, prema potrebi koja se pojavila. Naprotiv, ako je sukob povezan s najvažnijim vrijednostima grupe, on podriva njene temelje i teži da ih uništi.

Intrapersonalni. Sukobi između kontradiktornih ličnih stavova. Na primjer, nesklad između lične i korporativne etike, odbacivanje njene ličnosti.

Intergroup. To su sukobi između grupa ili podjela. Oni nastaju u svim situacijama u kojima učesnici u komunikaciji jedni druge i sebe doživljavaju kao pripadnike različitih grupa, a ne kao autonomne ljude. Do sukoba dolazi kada su interesi jakih grupa suprotstavljeni. U drugim slučajevima moguće su relativno stabilne veze. U međugrupnom sukobu, suprotstavljene strane su grupe (male, srednje ili mikrogrupe). Sukob se zasniva na sukobu suprotno usmjerenih grupnih motiva (interesa, vrijednosti, ciljeva). Takvi sukobi imaju specifične funkcije:

• okupljanje grupe koja brani pravedne interese;
• raskol u grupi koja brani nezakonite interese;
• odobravanje statusa pojedinca u grupi.

Pod uticajem konfliktne situacije dolazi do promena u odnosima između grupa:

• 1. Članovi sukobljenih grupa percipiraju jedni druge prema shemi "mi - oni". Svaka od stranaka drugu vidi kao bezličnu, odnosno svoje članove smatra predstavnicima neke kategorije ili grupe, a ne zasebnim pojedincima. Ovakva percepcija doprinosi intenziviranju i postojanju sukoba, slabeći faktore koji odvraćaju od agresivnog djelovanja. Pored depersonalizacije drugog javlja se i samodepersonalizacija, odnosno osoba sebe doživljava više kao člana grupe nego kao samostalnu osobu.
• 2. Neadekvatno društveno, grupno poređenje. U grupnim mišljenjima, sopstvena grupa se vrednuje više, a zasluge suprotne grupe se potcenjuju.
• 3. "Dvostruki standardi". Pozitivno, odobreno ponašanje sopstvene grupe i negativno ponašanje stranca objašnjava se unutrašnjim uzrocima. Shodno tome, negativno ponašanje vlastite grupe i pozitivno ponašanje stranca objašnjava se vanjskim okolnostima. (“Mi radimo dobro zato što smo dobri, a loši zbog loših okolnosti. Oni rade loše zato što su loši, a ako urade nešto dobro, onda slučajno.”)

Ponašanje većine ljudi u međugrupnim sukobima zavisi uglavnom od prihvatanja grupnih normi, a ne od osobina ličnosti. Nadaleko su poznati eksperimenti u kojima su relativno velike grupe bile podijeljene u dvije male, i to na način da su ljudi koji su se poznavali, pa čak i simpatizirali jedni druge, završili u različitim grupama.

Tada je umjetno stvorena akutna konkurentska situacija, čak i neprijateljstvo. Kao rezultat toga, konkurentske grupe su formirale negativnu sliku o protivničkoj grupi. Neprijateljstvo između pripadnika različitih grupa brzo je nastalo i naglo raslo. Neprijatelju su pripisivani ružni planovi, sve nejasne situacije tumačene u njihovu korist i na štetu dostojanstva stranaca. Odbačeno je dosadašnje individualno iskustvo dobrog odnosa sa osobom koja se našla u taboru stranaca. Solidarnost je trijumfovala u opštem neprijateljstvu prema suparničkoj grupi. U uslovima ograničenih resursa, konkurencija je pogoršavala negativne procese u percepciji i procjeni neprijatelja i u interakciji s njim.

Jedan od "najoštrijih" eksperimenata ove vrste bio je da su učesnici dovedeni u prostorije bivšeg zatvora i jedna grupa (ždrijebom) imenovana "zatvorenici", a druga - "čuvari" sa neograničenom moći. U početku su učesnici eksperimenta situaciju doživjeli kao šalu, ali su nakon nekoliko dana "čuvari" počeli na sve moguće načine demonstrirati svoju moć i vrlo se grubo ponašati prema "zatvorenicima" koji su pokazivali mržnju prema "stražarima". ". Došlo je do snažnog međugrupnog sukoba, učesnika opasnih po život, pa je eksperiment prekinut.

Sa suprotnom organizacijom eksperimenta, ljudi koji su se jedni prema drugima odnosili sa ravnodušnošću ili neprijateljstvom, svrstavali su se u male grupe. Ali oni postavljaju zajedničke međuzavisne ciljeve. Iskustvo saradnje u ime zajedničkih ciljeva smanjilo je intenzitet neprijateljstva i nagonilo učesnike na simpatije i međusobno razumijevanje.

Sa stanovišta posledica po dalje postojanje grupe, glavna pozitivna funkcija konflikta je da doprinosi nastanku i jačanju grupne samosvesti i jasnije definiše granice između grupe i društvenog okruženja. . Objedinjujuće značenje borbe manifestuje se u nekoliko faktora: u jačanju jedinstva i u svesti i u delovanju; u većoj grupnoj koheziji; isključivanje elemenata koji mogu narušiti granice suprotstavljenih grupa, kao i sama mogućnost udruživanja u borbi ljudi i grupa koje u mirnoj situaciji nisu međusobno povezane.

Za prevenciju i regulaciju međugrupnih sukoba potrebno je promijeniti stereotipe, odnosno zamijeniti destruktivne, neprijateljske, negativne stereotipe onima koji ne bi aktuelizovali međugrupnu agresiju i sukobe, ne bi spriječili uspostavljanje odnosa i korištenje kompromisnih strategija u odlučivanju. -izrada.

Interdepartmental. Sukobi uzrokovani ne ličnim, već resornim interesima. Oni slijede iste obrasce kao i međugrupni.

Konflikti u organizacijama, s jedne strane, imaju univerzalne karakteristike, s druge strane imaju neke suštinske karakteristike.

Konflikti u organizacijama se dijele na:

• 1. inovativan - u vrijeme reformi. Ljudi obično ne vole promjene, pretpostavljaju da im mogu nečim zaprijetiti, stoga, kada im priđu, napetost u organizaciji uvijek raste. Osim toga, inovacije u organizacijama su direktno vezane za strukturne promjene, teritorijalna kretanja, preraspodjelu profesionalnih i funkcionalnih dužnosti i ovlaštenja. Svako restrukturiranje i razvoj općenito povezani su s proizvodnjom napetosti i sukoba u međuljudskim odnosima u timu. Ali u isto vrijeme, porijeklo sukoba članovi kolektiva ne vide u prirodi suštinske aktivnosti grupe, već u sferi ličnih odnosa. Stoga se tokom reformi u organizaciji sve vrste njih pogoršavaju.
• 2. Zbog zahtjeva za pravdom. Nastaju u raspodjeli novca ili beneficija. Ovo je obračun po principu: "Zašto?" Ispostavlja se da su sukobi pravde dugotrajni, jer je osjećaj ozlojeđenosti fiksiran na nivou grupnih i ličnih odnosa.
• 3. Zbog resursa. To su najčešći stvarni sukobi oko finansija, opreme, prostora, beneficija.
• 4. Positional. Zbog psihičke nekompatibilnosti članova grupe.
• 5. Dynamic. Situacijski sukobi, "od nule" su, po pravilu, prikriveni oblik ili ponavljanje sukoba 2, 3 ili 4 vrste.

Konflikti mogu biti ciljano kada postizanje pobjede čini rezultat apsolutnim (na primjer, izbor ili imenovanje na traženo mjesto), i status (višestruko i uzbudljivo za mnoge ljude, kada je „gubitak” ili „pobedu” svakog učesnika teško jednoznačno odrediti).

Konflikt po pravilu ne nastaje iznenada, već ima izvjesne faze razvoja:

• 1. Faza prije sukoba. Javlja se napetost između budućih učesnika u sukobu. Da bi se sukob razvio, incident, u kojem jedna od strana čini radnje koje zadiru u interese druge strane.
• 2. "Akutna" faza jasne manifestacije sukoba, koja prevazilazi početni incident, postoje znaci 1-2 gore opisane vrste sukoba.
• 3. Rješavanje sukoba ili njegovo prelazak u dugotrajni "hronični" oblik, što je posebno karakteristično za sukobe pozicije i pravde.