Ne do t'i kënaqim klientët me çdo kërkesë. Kërkesat më të shpeshta të klientëve

“Sajti nuk është qendra e universit tuaj. Faqja në Facebook nuk është qendra e universit tuaj. Aplikacioni celular nuk është qendra e universit tuaj. Klienti është qendra e universit tuaj!” - Bruce Ernst, menaxher produkti në Monetate.

“Në botën e vjetër, ju shpenzoje 30% të kohës duke krijuar shërbime të shkëlqyera dhe 70% të kohës duke bërtitur për të. Në botën e re, është e kundërta." -Jeff Bezos, Themelues i Amazon

“Klienti është vizitori më i rëndësishëm. Ai nuk varet nga ne. Ne varemi prej tij. Ai nuk na ndërpret punën. Ai është qëllimi i punës sonë. Ai është në anën e gabuar të biznesit tonë. Ai është pjesë e tij. Nuk po i bëjmë nder duke i shërbyer. Ai po na bën një nder duke na dhënë mundësinë ta bëjmë këtë”, - Mahatma Gandhi, ideologu i lëvizjes nacionalçlirimtare në Indi.

“Rruga drejt zemrës së klientit është më shumë se një program besnikërie. Rritja e klientëve ungjillistë ka të bëjë me dhënien e një përshtypjeje që ia vlen t'u tregohet të tjerëve.” — Valeria Maltoni, Zëvendës Presidente, PM Digital.

"Çelësi i suksesit është krijimi i pritshmërive realiste për klientët, dhe më pas këto pritshmëri jo vetëm që duhet të përmbushen, por ato duhet të tejkalohen." - Richard Branson, themelues i Virgin Group Corporation.

“Shërbimi ndaj klientit ka të bëjë me dhënien e një eksperience të re. Ky është një premtim për klientët tanë që ne duhet ta mbajmë. Kështu ndihen kur bëjnë biznes me ne.” - Shep Heiken, themelues i Shepard Presentations.

“Vendosja e pritshmërive të klientëve në një nivel që është në përputhje me një nivel të ruajtur vazhdimisht të shërbimit ndaj klientit kërkon që i gjithë stafi juaj, nga zhvilluesit e produkteve te marketingu, të punojë në harmoni me imazhin e markës suaj,” Richard Branson, Themelues, Virgin Group Corporation.

“Çdo ditë ne bëjmë pyetjen: Si mund t'i bëjmë klientët tanë të lumtur? Çfarë risi duhet të përdorim për këtë?” - Bill Gates, Kryetar dhe Kryearkitekt software Korporata Microsoft.

“Përvojat e klientëve janë katalizatori i transformimit. Ato ndikojnë drejtpërdrejt në kulturën, strategjinë, strukturën dhe të gjitha aspektet e biznesit,” Christina Crandell, Presidente e New Business Strategies.

“Këtu është një rregull i thjeshtë por i fuqishëm për ju. Jepu gjithmonë njerëzve më shumë sesa presin të marrin.” - Nelson Boswell, themelues i NELSON BOSWELL.

Një kompani telekomunikacioni që ofron shërbime të komunikimit virtual në Moskë dhe Shën Petersburg. Produktet kryesore të UIS janë PBX virtual, numri 8-800, kthimi i telefonatave në faqe, zyra celulare, autoinformatori, takimi virtual, telefonia SIP, etj.

Si një profesionist i pavarur, secili prej nesh ka një marrëdhënie dashurie ose urrejtjeje me klientët tanë. Sigurisht, pa to, do të mbeteshim pa asnjë qindarkë, por ndonjëherë mund të na e vështirësojnë punën në mënyrë të padurueshme.

Si të sillemi me klientët që nuk na paguajnë, marrin të gjithë kohën e tyre dhe e bëjnë punën tonë më të vështirë sesa duhet?

Shumica e klientëve të pavarur janë njerëz shumë miqësorë, megjithatë, herët a vonë vjen një moment kur duhet të përballeni me klientin që mund ta dëmtojë lehtësisht biznesin tuaj nëse e lejoni. Njohja se si të merreni me këta klientë të pamenaxhueshëm do t'ju ndihmojë të shmangni situatat potencialisht të rrezikshme.

Këtu është një listë e gjashtë klientëve më të rrezikshëm për biznesin tuaj. Keni punuar me ndonjë prej tyre?

1. KLIENTI I pavendosur

Klientët e pavendosur vazhdimisht ndryshojnë mendjen për projektin dhe detyrat. Klientët e paparashikuar ndryshojnë mendje pjesërisht përmes projektit. Ata shtojnë veçori të reja dhe presin që ju të hidheni nëpër rrathët e zjarrit si një qen i stërvitur për të përfunduar punën. Një klient i tillë pret që ju të braktisni atë që keni bërë tashmë dhe të filloni të bëni projektin që në fillim, duke iu përmbajtur fillimit. afatet Afati i fundit. Kthehu te skicimi dhe krijimi i koncepteve të reja.

Ja si të mbroheni:

• Vendosni afatin kohor të projektit tuaj që nga fillimi, veçanërisht duke lënë kohë për detyra shtesë ose ndryshimet e mundshme. Mos harroni se në realitet, shumë shpesh një projekt kërkon më shumë kohë për t'u përfunduar nga sa keni menduar fillimisht.
• Punoni me çdo detaj përpara se të filloni një projekt. Krijoni një marrëveshje që specifikon saktësisht se çfarë mund të presë klienti nga koha shtesë për të cilën po paguajnë.
• Në kontratën tuaj, specifikoni numrin e korrigjimeve dhe tarifën shtesë për çdo urgjencë, anulim ose kërkesë shtesë nga klienti.

2. KLIENTI NË PRITJE

A keni punuar ndonjëherë me një klient që donte një Bugatti Veyron me një LADA Kalina buxhetore?

Ne jemi përkthyes të pavarur, jo filial Roman Abramovich!

Ndoshta të gjithëve u pëlqen brenda buxhetit dhe më e rëndësishmja, që çmimi të jetë i arsyeshëm për të dyja palët, si për klientin ashtu edhe për kontraktorin. Por, nëse klienti pret që ju të "këndoni dhe kërceni" për relativisht pak para, mund të thoni "Jo". Ju duhet të thoni "Jo". Nëse nuk planifikoni të reklamoni shërbimet tuaja në një mënyrë të tillë për të marrë më shumë kthime ose për të krijuar lidhje të reja, ose nuk do të jepni një lloj kontributi bamirës në zhvillimin e një organizate, atëherë shërbimet tuaja duhet të paguhen, në një mënyrë ose në një tjetër.

Këshilla: Diskutoni së pari buxhetin dhe marrëveshjen e pagesës me klientin. Nëse lejoni që bashkëpunimi juaj të zhvillohet përpara se të flisni për buxhetin, atëherë do të keni më shumë gjasa të punoni me një normë shumë më të ulët se sa do të dëshironit të merrnit. Kujdes nga klientët që nuk diskutojnë hapur tarifat.

3. KLIENTI HARRY

Ky është një klient që ka ndjekur një kurs për dizajnin e faqeve në internet në universitet dhe mendon se si dizajner nuk po e bëni punën siç duhet. Apo është një klient që nuk do të jetë kurrë i kënaqur me punën tuaj, sepse ata duan rezultatet e një kompanie me miliona dollarë të ardhura, dhe kjo është në buxhetin e tyre shumë të ngushtë.

Si silleni me këta klientë? Jini të durueshëm dhe mos e merrni personalisht. Ndonjëherë njerëzit nuk janë të sigurt në vetvete dhe duhet të fryjnë egon e tyre në mënyrë që të ndihen më mirë, për të rritur mendjemadhësinë e tyre. Bëni punën tuaj më të mirë dhe përpiquni të mbroni veten nga negativiteti i tyre pasi të keni përfunduar projektin.

Këshilla: Nëse nuk jeni të sigurt për cilësinë e shërbimeve tuaja, atëherë klientët tuaj do të jenë gjithashtu të pasigurt për to. Nuk është e nevojshme të jeni në krye të TOP-it në fushën tuaj për t'i ofruar klientit një produkt të shkëlqyer dhe me cilësi të lartë. Jini të sigurt në nivelin tuaj të njohurive dhe do të tërhiqni klientë më të vlefshëm që do t'ju vlerësojnë dhe do të paguajnë në përputhje me rrethanat.

4. KLIENTI KËMBËDHSHËM

Në fillim të karrierës sime të pavarur, kisha një klient që donte që unë të punoja në përmbajtjen e tij, edhe pse projekti ishte jashtë zonës sime të rehatisë. Pasi studiova temën e punës, vendosa që projekti nuk ishte i përshtatshëm për mua, sepse nuk kisha njohuri në këtë fushë të veprimtarisë, dhe klienti kishte nevojë për një ekspert në këtë çështje. Për më tepër, ai këmbënguli që unë të punoja me të, ndaj më duhej të pajtohesha. Përfundova duke kaluar orë të tëra duke negociuar, duke bashkuar të gjitha detajet e projektit dhe më pas duke hulumtuar industrinë në mënyrë që të mund të njihesha me atë për të cilën do të punoja. Sapo filloi projekti, kuptova se klienti kishte ndryshuar mendje dhe nuk donte më që unë të shkruaja për të.

Këtu janë disa mësime të dobishme për të mësuar nga puna me një klient të tillë:

• Nëse mendoni se puna është përtej aftësive tuaja, në asnjë rrethanë mos e merrni atë. Asnjë shumë parash nuk ia vlen: një klient i pakënaqur do të përfundojë duke ju shkaktuar shumë probleme në fund, si dhe nerva goxha të prishur.
• Ju jeni një profesionist i pavarur - i vetëpunësuar, nuk punoni në asnjë kompani, kështu që gjithmonë keni të drejtë të refuzoni punën nëse ajo nuk i plotëson nevojat tuaja.

KËSHILLONI

• Gjithmonë ngarkoni paraprakisht, veçanërisht kur bëhet fjalë për kërkime të gjera. Dhe përqindja e saj le të varet tërësisht nga vetë projekti: çfarë më shumë projekt dhe koha e nevojshme për kërkime, aq më e lartë është përqindja e parapagimit.
• Mblidhni sa më shumë detaje rreth projektit paraprakisht. Lërini klientët tuaj të plotësojnë pyetësorët dhe të nënshkruajnë një marrëveshje në mënyrë që të dyja palët të dinë se çfarë duhet bërë përpara se të filloni.
• Nëse shihni një projekt tërheqës (përsa i përket buxhetit), mos lejoni që kartëmonedhat të ndikojnë në vendimin tuaj. Meqenëse nuk mund të siguroni një klient punë cilësore, është më mirë t'ia lini dikujt tjetër sesa t'i bëni vetes probleme dhe vlerësime të këqija.
• Vendosni lidhje me specialistë të fushave të ndryshme, tek të cilët mund t'i drejtoni klientin në rast se projekti është përtej njohurive tuaja. Më besoni, njerëzit do t'ju dërgojnë gjithashtu klientin e tyre kur projekti është më i përshtatshëm për dikë me grupin tuaj të aftësive.

5. KLIENTI SHOQËROR

Ky klient do t'ju dërgojë një email në mëngjes dhe gjatë negocimit të projektit, ai do t'ju tregojë gjithçka nga emri i qenit të tij deri tek vendi ku ai planifikon të kalojë pushimet me familjen e tij.

Sigurisht, disa projekte kërkojnë më shumë komunikim me klientët sesa të tjerët, por është e rëndësishme të vendosni një kornizë kohore për komunikimin tuaj përpara se të filloni një projekt.

• Shtoni kohën tuaj në tarifë. Nuk duhet të shpenzoni Koha e punes për të diskutuar atë që nuk ka lidhje me projektin. Ju mund ta kushtoni këtë kohë për të punuar në projekte.
• Nëse mendoni se klienti tashmë ka filluar të marrë kohë të vlefshme nga ju në procesin e punës, mos hezitoni ta kompensoni këtë duke rritur koston e projektit.
• Kufizoni komunikimin në një kornizë kohore ose shkruani në kontratë një kosto shtesë për orë pune jashtë buxhetit. Në fund, diskutimi i projektit dhe komunikimi me klientin është gjithashtu punë.

Ndoshta ju keni një mendim tjetër për komunikimin falas me klientët, duke besuar se kjo i ndihmon ata të ndihen më rehat dhe më të prirur ndaj jush. Megjithatë, nëse mendoni se klientët po marrin më shumë kohë, mos ngurroni të thoni se jeni të zënë dhe kthehuni në diskutim sapo të jeni të lirë. Mësojini klientët tuaj të respektojnë orarin tuaj po aq sa ju i respektoni ata.

6. KLIENTI MAGJIK

Përndryshe, një klient të tillë nuk mund ta quash "magjistar", sepse ai zhduket sapo të bëhet pagesa. Pa lidhje! Asnjë korrespondencë! Asnjë kërkesë për punë apo ndryshime të mëtejshme! Nuk ka shpjegime!

Ju shpenzoni orë të tëra duke zhvilluar një faqe klienti ose duke shkruar përmbajtje dhe komunikimi shkon mirë. Por sapo të kërkoni pagesën...

• Klienti mungon dhe nuk disponohet
• Klienti flet për problemet familjare dhe përpiqet të vonojë pagesën për punën
• Klienti fillon të justifikohet ose të justifikohet, duke shpresuar se në fund do të lodheni duke kërkuar pagesë

Unë kisha një klient që paguante për një pjesë të shërbimit dhe i detyrohej disa më shumë. I dërgova një letër e-mail, dhe mori një premtim se brenda një jave do të paguhej gjithçka. Ka kaluar një javë dhe ende nuk kam marrë asgjë. Pas letrave të shumta, klienti filloi të fliste për vështirësitë me të cilat përballej në këtë moment. Unë simpatizova dhe thashë se do të prisja pagesën. Pas një kohe më të gjatë, kërcënova se do të ndërmarr veprime të mëtejshme, duke dëmtuar rëndë reputacionin tim. Në fund, pas nja dy ditësh, i mora ende paratë e mia.

Edhe me kontratë është e vështirë të përballesh me çështjet e pagesës. Shumica e klientëve janë jashtë vendit tuaj të banimit dhe përpjekja për t'i "rrahur" me paratë e tyre sjell më shumë dhimbje koke sesa ia vlen, veçanërisht nëse keni të bëni me një shumë të vogël parash. Nëse situata del jashtë kontrollit, kërcënoni se do të ankoheni për biznesin e tyre, qoftë në në rrjetet sociale apo në ndonjë hapësirë ​​tjetër mediatike, por këtë ta bëni vetëm në raste ekstreme.

Gjithçka duhet të vlerësohet në baza individuale. Për shembull, keni një klient me të cilin keni kohë që punoni me fryt, por në një moment ai ka pasur vështirësi dhe nuk mund t'ju paguajë për punën për momentin. Mos e përshkallëzoni situatën ose mos e përshkallëzoni atë: klienti së shpejti do të zgjidhë problemet e tij dhe do të paguajë dhe ju mund të humbni një marrëdhënie të qëndrueshme dhe të mirë biznesi.

Këtu janë disa këshilla:

• Mbani komunikim të vazhdueshëm gjatë gjithë projektit
• Nëse është e mundur, komunikoni me zë: është më e vështirë për klientët të thonë "jo" në komunikimin e drejtpërdrejtë
• Merrni gjithmonë një depozitë

PËRGATITET PËR MË TË KEQEN

Mënyra më e mirë për të parandaluar punën me klientë të tillë është të mësoni nga gabimet tuaja dhe të përgatiteni për klientët e vështirë brenda kontratave tuaja.

Kontrata juaj duhet të përfshijë:

• Objekti i projektit
• Afatet dhe kërkesat
• Përshkrimi i detajuar i shërbimeve tuaja
• Numri i ndryshimeve dhe pagesa për punë shtesë
• Kushtet që përfshijnë paradhëniet, tarifat e anulimit të projektit, etj.

Mos kini frikë të braktisni projektin nëse diçka nuk shkon. Me kalimin e kohës, ju do të zhvilloni një instinkt për klientët dhe do të filloni të kuptoni se kush është para jush, edhe para se të lidhni një kontratë. Mos harroni se ju po "punësoni" edhe klientin. Në fillim, mund të keni nevojë për para dhe do të pranoni çdo projekt, por sapo të filloni të zhvilloheni dhe të rriteni, do të filloni të zgjidhni klientët tuaj në të njëjtën mënyrë që ata ju zgjodhën.

Klienti juaj është klienti juaj dhe qëllimi juaj është t'i kënaqni ata. Bëni gjithçka në fuqinë tuaj për t'i dhënë atyre puna më e mirë. Nëse mendoni se projekti po dështon, njoftoni klientin se marrëdhënia juaj e punës nuk është e dobishme për të dyja palët. Mund të mos fitoni para, por do të shpëtoni sistemin tuaj nervor nga negativiteti.

Identiteti korporativ i kompanisë përbëhet nga shumë detaje. Këtu është shumë e rëndësishme t'i kushtohet vëmendje gjërave të vogla, të cilat ndonjëherë luajnë një rol të madh në formimin e imazhit të kompanisë, një vlerësim pozitiv nga klientët dhe konsumatorët. Elementet që dallohen nga stili i përgjithshëm janë jashtëzakonisht prekës dhe i bëjnë klientët të pyesin nëse kjo kompani është vërtet profesioniste dhe e kualifikuar në fushën e saj, pasi ia lejon vetes gabime të tilla të papranueshme?

Kalendar apo vegël?

Ka një numër të madh të llojeve të suvenireve të korporatave. Mund të jenë bluza dhe kapele, pjata dhe bizhuteri, dhe shumë e shumë më tepër. Por kalendarët mund të quhen suvenirët më funksionalë. Kohët e fundit, korporatat porositën një grup të plotë suvenirësh të korporatës.

Pjesa kryesore e saj përbëhej nga kalendarë të të gjitha llojeve: mur, tavolinë, grisëse, tremujore, xhep. Ata mund të plotësojnë nevojat e çdo klienti. Zhvillimi i konceptit të kalendarit - dilni me një dizajn unik për çdo departament dhe fushë të veprimtarisë. Për departamentin e kontabilitetit - çdo tremujor, për menaxherët e zyrave të zënë - desktop dhe rrokullisje, për klientët - një suvenir i këndshëm në formën e një kalendar xhepi.

Tani menaxherët po përpiqen të mos e përfshijnë këtë lloj printimi në shpenzimet e kompanisë. Në shumicën e rasteve, shtypen vetëm një ose dy lloje kalendarësh. Dhe kjo shpjegohet me faktin se kalendarët si të tillë nuk janë më në modë. Se të gjithë tani kanë një vegël elektronike me vete, në të cilën është shumë më e përshtatshme për të gjetur datën e duhur ose për të lënë një kujtesë për një ngjarje të rëndësishme.

Kalendarët me logo janë ende në kreshtën e valës!

Por kjo është larg nga e vërteta. Kalendarët e korporatave janë ende një nga llojet më të njohura të suvenireve. Një kalendar me cilësi të lartë dhe i menduar mirë do të duket i mrekullueshëm në murin e zyrës së partnerëve tuaj të biznesit. Së bashku me suvenire të tjera, ai do të shërbejë si një dekorim i shkëlqyer për stendën tuaj në ekspozita të ndryshme profesionale, për të mos përmendur faktin se një suvenir i tillë do të ndihmojë në fitimin e simpatisë së klientëve. Askush nuk mund t'i rezistojë sharmit të gjërave të vogla të menduara, qëllimi i të cilave është të fitojë besim dhe të krijojë imazh pozitiv kompanitë.

Nuk është sekret që përdoruesit e sotëm të internetit janë të zgjuar, të aftë për teknologjinë dhe patologjikisht jo besnikë ndaj markave - tregu ofron shumë zgjedhje produktesh dhe kompanish për çdo lloj "besnikërie" të konsumatorit.

Kjo mund të duket si një fatkeqësi për çdo sipërmarrës aspirues të internetit. Por me menaxhimin e duhur të biznesit, e vështirë mjedis konkurrues përfaqëson një mundësi të shkëlqyer për t'u zgjeruar në zgjidhjet klasike të shërbimit ndaj klientit dhe për t'u dalluar nga turma.

Çuditërisht, shumica e dyqaneve online ende e neglizhojnë këtë veçori. Si rezultat, shumë konsumatorë mbeten të pakënaqur. Numrat janë tronditës: vetëm 1% e blerësve mund të konfirmojnë se pritjet e tyre janë përmbushur.

Dëshironi të fitoni betejën për tregun? Përkushtoni për të punuar me audiencën tuaj 24/7, përdorni personalizimin dhe një qasje individuale.

Pse është kaq i rëndësishëm shërbimi ndaj klientit për tregtinë elektronike?

Nuk është sekret që dyqanet e sotme online ofrojnë një shumëllojshmëri mallrash dhe burime të reja hapen çdo ditë, duke mbushur tregun gjithnjë e më shumë.

E thënë thjesht, interneti modern i ngjan një xhungël, që do të thotë se vizitorët janë të humbur mes tyre sasi e madhe emrat, mundësitë dhe opsionet. Cili është problemi? Besnikëria e konsumatorit ndaj markave të caktuara është më e vogël se kurrë. Madje kompanitë e famshme ata nuk mund ta mbajnë klientin vetëm me emrin, megjithëse dikur e bënin me sukses (të paktën kështu mendohej).

Ju duhet të jeni të vetëdijshëm për sa vijon: kompanitë e suksesshme përmirësojnë vazhdimisht strategjitë e tyre të shërbimit ndaj klientit dhe vizitorët kërkojnë kënaqësi të menjëhershme të kërkesave të tyre 24/7. Konkurrenca e sotme është shumë e ashpër dhe pritshmëritë e klientëve nuk kanë qenë kurrë kaq të larta.

Problemet që lindin nga mirëmbajtja e dobët shkojnë shumë më thellë nga sa duket në fillim. Një studim i fundit i Forrester zbuloi se shërbimi i dobët ndaj klientit ka një ndikim të madh në të ardhurat e dyqaneve në internet - 45% e përdoruesve online në SHBA do të braktisin një blerje nëse pyetjeve të tyre nuk u përgjigjen menjëherë dhe shqetësimet nuk zgjidhen sa më shpejt të jetë e mundur.

Vetëm ky numër duhet të jetë i mjaftueshëm për t'ju motivuar të optimizoni mbështetjen tuaj.

Tani merrni frymë thellë, informacioni i shokut ju pret - me një nivel të pamjaftueshëm shërbimi, 91% e vizitorëve do të largohen nga burimi dhe nuk do të duan të blejnë më asgjë nga kjo kompani.

Rëndësia e Komunikimit

Një studim i ATG Global Consumer Trend zbuloi se 90% e vizitorëve të blerjeve në internet e shohin të dobishëm bisedën në internet dhe anketat e kryera nga Emarketer.com thonë se 63% e vizitorëve do të kthehen në një faqe interneti që ofron një konsultim të drejtpërdrejtë në mënyrë reale koha.

Chat përmirëson fitimet e biznesit duke ju ndihmuar të zgjidhni problemet e klientëve duke iu përgjigjur pyetjeve të tyre shpejt dhe me efikasitet. Përdoruesit që komunikuan me mbështetjen përmes chat-it kanë një nivel më të lartë kënaqësie sesa ata që përdorën ndonjë kanal tjetër ndërveprimi me mbështetjen.

Statistikat tregojnë se përdoruesit e bisedës live shpenzojnë afërsisht 55% më shumë se ata që nuk e bëjnë këtë.

Përqendrohuni në përvojën e përdoruesit, besnikërinë dhe ROI

Të gjithë tregtarët janë të njohur me strategjinë që kompanitë duan të krijojnë një "efekt wow" dhe të kënaqin klientët e tyre me çdo ndërveprim. Përkrahësit e kësaj strategjie këmbëngulin që njerëzit e verbuar nga marka "cool" do të krijojnë një grup klientësh besnikë dhe të angazhuar.

Fatkeqësisht, gjithçka nuk është aq e thjeshtë. Një studim i fundit nga gazetarët Biznesi i Harvardit Rishikimi, tregoi se shpesh shërbimi ndaj klientit vetëm i frikëson njerëzit në vend që të rrisë besnikërinë e tyre. Dhe kjo do të thotë një gjë - shërbimi mbështetës jo vetëm që duhet të krijojë një "efekt wow", por përkundrazi të parandalojë daljen e klientëve.

Vizitorët në dyqanet online nuk presin ndonjë shërbim të veçantë - kënaqësia e klientit varet vetëm nga fakti nëse keni arritur të krijoni një përshtypje të mirë në blerjen e parë, dhe më pas niveli i kënaqësisë do të jetë afërsisht i njëjtë.

Në studimin e lartpërmendur të Harvard Business Review, u sugjerua se fokusimi në nevojën për t'i bërë përshtypje përdoruesit me çdo ndërveprim mund të jetë një strategji kundërproduktive, veçanërisht nëse biznesi juaj nuk është ende në gjendje të përmbushë detyrimet minimale, si p.sh. dërgimi i mallrave në kohë.

Në një rast të tillë, është shumë më mirë të përqendroheni në përputhjen e pretendimeve tuaja dhe rezultatit përfundimtar, dhe më pas, duke optimizuar burimet, të krijoni një efekt "wow".

"Ne jetojmë sipas pritshmërive të klientëve tanë." 80% e drejtuesve dhe menaxherëve të lartë mendojnë kështu, por vetëm 8% e klientëve pajtohen me këtë deklaratë.

Dëshironi të kujdeseni për klientët tuaj dhe të merrni rezultatet më të mira me koston më të ulët? Ja se në çfarë duhet të përqendroheni:

Gjeni audiencën e synuar. Ju duhet të keni një kuptim të qartë të asaj që grupi i synuar ka nevojë për të përmbushur pritjet e tyre. Mos harroni se njerëzit para së gjithash duan mirëkuptim të ndërsjellë për çështjet me interes për ta.

Thjeshtoni ndërveprimin me burimin. Zhvillimi i dyqanit tuaj online duhet të synojë thjeshtimin e procesit të blerjes dhe ndërveprimit me burimin në tërësi.

Zgjidhini problemet në çast. Duke kuptuar nevojat e audiencës dhe duke analizuar veprimet e vizitorëve, mund të zbulohen gabime ose vështirësi, duke parandaluar kështu kërkesat e përsëritura të klientëve.

Si të krijoni një strategji shërbimi?

Eliminoni vështirësitë dhe pengesat në sit. Nëse dëshironi të përmirësoni konvertimet dhe të rrisni besimin e markës, përqendroni strategjinë tuaj në përmirësimin e përdorshmërisë. Është zbuluar se 96% e klientëve që shpenzojnë shumë përpjekje për të blerë një produkt (për shembull, plotësojnë një sërë fushash ose presin konfirmimin e pagesës për një kohë të gjatë) do të përfundojnë të jenë më pak besnikë, edhe nëse u pëlqen. produktin që kanë blerë nga ju.

Përmirësoni aftësitë tuaja ndërpersonale. Sipas tregtarëve, 24% e kërkesave të përsëritura nga klientët lindin për shkak të një keqkuptimi banal njerëzor mes tyre dhe përfaqësuesve të dyqaneve. Përmirësoni aftësitë e komunikimit dhe komunikimit, kjo do të ndalojë dyndjen e klientëve dhe do të zvogëlojë kostot.

Mblidhni vazhdimisht komentet e klientëve.Është e nevojshme të monitorohen vazhdimisht dialogët midis klientëve dhe shërbimit mbështetës në mënyrë që të mblidhen informacione operacionale për vështirësitë midis blerësve. Kjo mund të zvogëlojë ndjeshëm numrin e biletave të mbështetjes.

Mblidhni informacione rreth konkurrentëve. Sigurohuni që strategjia juaj të përfshijë analizimin e ideve dhe zgjidhjeve të konkurrentëve. Kështu që ju mund të forconi ofertën duke zgjeruar gamën, duke shitur të kryqëzuar, duke optimizuar politikën e çmimeve ose sistemet e zbritjes.

Matja e suksesit të strategjisë suaj të shërbimit ndaj klientit

Kur vlerësoni efektivitetin e mbështetjes, duhet t'i kushtoni vëmendje sa vijon:

Dalja e blerësve. Ky tregues është kyç në vlerësimin e besnikërisë dhe besimit të klientëve tuaj.

Identifikimi i destinacioneve të njohura. Kushtojini vëmendje kategorive të produkteve që gjenerojnë më shumë kërkesa për mbështetje - ky tregues tregon një popullaritet të lartë të produktit.

Koha e përgjigjes. Cilësimi ka një ndikim të madh në përvojën e përdoruesit. Sipas hulumtimit, 71% e klientëve presin jo më shumë se pesë minuta për të filluar një seancë bisede në internet dhe më pas 48% e atyre që presin mbyllin faqen.

Zgjidhja e problemit me kërkesën e parë. 84% e klientëve duan që problemi i tyre të zgjidhet menjëherë, herën e parë që kontaktojnë mbështetjen. Është jetike për çdo faqe të tregtisë elektronike që të zgjidhë shpejt dhe me efikasitet pyetjet e përdoruesve.

Zgjidhja e shpejtë e problemeve. Mblidhni reagime dhe optimizoni vazhdimisht punën e dyqanit online. Kompania duhet të parandalojë përsëritjen e problemeve të ngjashme.

Vështirësi në përdorimin e faqes. Parametri do të bëjë të qartë se sa besnike është baza juaj e klientëve ndaj jush. Më sipër, ne zbuluam se sa më shumë përpjekje të shpenzojë një vizitor për një blerje, aq më e keqe është përvoja e tij dhe aq më pak ka gjasa që ata të kthehen përsëri.

Vlerësoni punën e stafit mbështetës. Kërkojuni klientëve tuaj të vlerësojnë punën e shërbimit mbështetës në një shkallë dhe të bëjnë një anketë jo vetëm me një rezultat të përgjithshëm, por edhe me parametra si "Shpejtësia e përgjigjes", "Saktësia dhe plotësia e përgjigjeve", etj. .

Aftësia për t'u rekomanduar miqve. Pyetni klientët tuaj se sa ka gjasa që ata t'ua rekomandojnë markën tuaj miqve dhe familjes. Kjo metrikë ofron një pasqyrë të vlefshme për kënaqësinë e klientit.

konkluzioni

Në fund të ditës, është e rëndësishme të mbani mend se njerëzit thjesht duan që pritshmëritë e tyre të përmbushen pa vonesa ose telashe të bezdisshme nga një dyqan online.

Optimizoni vazhdimisht strategjinë tuaj të shërbimit ndaj klientit për të përmirësuar lehtësinë e përdorimit, përvojën e klientit dhe besnikërinë e klientit.

Tregtarët bankarë tradicionalisht përdorin ardhjen e verës për të tërhequr klientët e rinj dhe për të mbajtur klientët e vjetër duke u ofruar atyre produkte të veçanta sezonale. Ky vit nuk bën përjashtim.

verë e dobët

Bankat pëlqejnë të ofrojnë depozita verore për pak më shumë kushte të favorshme. Më shumë se 30 banka (kryesisht të vogla) kanë futur tashmë depozita të tilla. Vërtetë, në të njëjtën kohë ose pak më herët, shumë ulën normat e depozitave bazë, kështu që nuk ka gjasa që të jetë e mundur të hapet një depozitë me një normë interesi më të lartë se në pranverë. Të gjithë presin vazhdimin e rënies së vlerës së parasë – normës bazë, shpjegojnë përfaqësuesit e bankave.

Depozitat sezonale u shfaqën gjithashtu në lojtarë të mëdhenj me pakicë, në veçanti Binbank dhe MDM Bank, Banka e Shën Petersburgut, Kapitali Rus dhe të tjerë (shih tabelën).

Normat e depozitave sezonale të bankave të mëdha rrallë arrijnë edhe 10% në vit. Dhe vetëm bankat jashtë qindës së dytë për sa i përket depozitave janë të gatshme të paguajnë më shumë se 11%, për shembull, Banka Ruse e Mirëbesimit (depozita vjetore "Verë" në shumën prej 0.5 milion rubla, norma është 11.8%), "PIR Bank" (" Verë Bujare", nga 300,000 rubla në vit, norma është 11.7%).

Depozitat sezonale po shkurtohen: tani praktikisht nuk ka depozita 2-3-vjeçare. Termat më të njohur janë 6 dhe 12 muaj. “Më të njohurat në mesin e klientëve janë depozitat me një normë maksimale për një vit, si dhe depozitat me transaksione debiti pa humbje interesi për të njëjtën periudhë”, thotë Irina Volis, drejtuese e zhvillimit të produkteve pasive dhe komisioneve në Globex Bank. "Shumë klientë kanë ngushtuar horizontin e planifikimit për shkak të uljes së aftësisë paguese dhe luhatjeve të monedhës, depozituesit duan të jenë në gjendje të përdorin kursimet e tyre në çdo kohë."

Këtë vit, pothuajse të gjitha depozitat e verës janë në rubla - bankat nuk dinë çfarë të bëjnë me likuiditetin e këmbimit valutor, shpjegojnë analistët.

Depozitat sezonale me një normë të diferencuar - zakonisht në rënie - janë ende në modë (të ardhurat grumbullohen gjatë periudhave, secila prej të cilave ka normën e vet). Por në të njëjtën kohë, zgjidhja e parakohshme e kontratës lejohet me ruajtjen e të ardhurave të grumbulluara për çdo periudhë të plotë. Sipas drejtueses së departamentit të shërbimeve akumuluese të Binbank Anna Tarasenko, depozita të tilla ofrohen sepse "klientët nuk janë gjithmonë të sigurt se do të jenë në gjendje të mbajnë para në një depozitë deri në fund të afatit; për depozitat e shkurtra, normat janë të ulëta dhe mbyllja e hershme e një depozite të gjatë (më fitimprurëse) zakonisht çon në një humbje interesi.

Kartat plus

Sviaz-Bank ende nuk ka filluar të prezantojë një depozitë sezonale, por ka rritur të ardhurat e grumbulluara në llogaritë e kartave në paketën e shërbimeve të pagave deri në 7% në vit (me një gjendje llogarie prej 5,000 rubla ose më shumë dhe pa kufizime shuma maksimale). "Para verës, 5% në vit u grumbullua çdo muaj në llogaritë brenda kornizës së paketës vetëm në bilancin prej 10,000-100,000 rubla. Kushdo mund t'i bashkohet paketës së pagave,” tha zëvendësdrejtoresha e Departamentit të Zhvillimit biznes me pakicë Sviaz-Bank Ekaterina Belousova, duke specifikuar se banka ka të drejtë të rregullojë tarifat e kartës.

Një sërë bankash prezantojnë një rritje të parave të gatshme (kthim në llogarinë e kartës së një pjese të shumës së shpenzuar) për blerjen e mallrave sezonale. Otkritie po përgatitet t'u ofrojë klientëve një kartë debiti me 5% kthim parash për çdo blerje gjatë verës. Vërtetë, banka planifikon t'i kthejë klientit jo më shumë se 5,000 rubla. në muaj, tha përfaqësuesi i bankës.

Hipotekë me zbritje

Likuiditeti i tepërt bëri që disa banka të stimulonin jo depozituesit, por huamarrësit.

Një nga ofertat kryesore verore të Unicredit Bank është Thirrja e Hipotekës! për një periudhë 1-30 vjet për tregun sekondar me tarifa 12% (me pagesë fillestare prej 40% të kostos së apartamentit) dhe 12.5% ​​(tarifa 20-40%). Sipas këtij programi, ju mund të blini një apartament në tregun sekondar me të njëjtin ritëm si sipas subvencioneve shtetërore për ndërtesat e reja, thotë Oleg Chernyshov, drejtor i departamentit të segmenteve të shitjes me pakicë në Unicredit Bank. Vërtetë, tarifa të tilla janë të vlefshme vetëm me sigurimin e zgjatur të hipotekës: përgjegjësia civile, jeta dhe shëndeti i huamarrësit, titulli dhe kolaterali.

Kontrolli i insekteve

Disa, si OTP Bank dhe UBRD, i kanë bërë produktet e komisioneve sezonale këtë vit. Të dyja bankat u ofrojnë klientëve të tyre, në veçanti, të sigurojnë veten kundër rriqrave duke blerë politika nga IC Blagosostoyanie. OTP shet politika vjetore "Mbrojtja nga rriqrat" që ofrojnë vaksinime dhe trajtim falas në çdo klinikë në rast pickimi. Kostoja - 700 ose 1500 rubla. në varësi të shumës së siguruar (200,000 ose 400,000 rubla). Gjithashtu, OTP Bank u ofron klientëve që largohen për në verë dhe largohen nga shtëpitë e tyre pa mbikëqyrje, politikat "Shtëpia e mbrojtur" e Zetta Insurance. Politika vjetore me mbulim deri në 150,000 rubla. kushton 650 rubla. dhe mbron shtëpinë ose apartamentin me dekorim dhe pronën që ndodhet në to nga dëmtimi, si dhe mbulon përgjegjësinë civile të pronarit, thotë Pavel Nuzhdov, drejtues i qendrës për zhvillimin e produkteve të kursimit, shlyerjes dhe komisioneve të OTP Bank.