ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ՈԼՈՐՏԻ ԻՆՏԵՐՆԵՏ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳԻ ԱՌԱՆՁՆԱՀԱՏԿՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ

Բարանովա Սվետլանա Անդրեևնա 1, Սումինա Եկատերինա Վլադիմիրովնա 2
1 Սիբիրի դաշնային համալսարան, Կրասնոյարսկ
2 Սիբիրի պետական ​​օդատիեզերական համալսարան, Կրասնոյարսկ, գիտական ​​խորհրդատու, տնտեսական գիտությունների թեկնածու, դոցենտ

անոտացիա
Հոդվածում քննարկվում են ծառայությունների ոլորտում մարքեթինգի առանձնահատկությունները, ինչպես նաև ինտերնետ մարքեթինգի գործիքների կիրառումը: Որոշվում են սպասարկման ոլորտի առանձնահատկությունները և հիմնավորվում է այս ոլորտում ինտերնետ մարքեթինգի կիրառման հնարավորությունը։ Որոշվում են ընկերության մարքեթինգային ռազմավարության բաղադրիչները՝ ինտերնետ մարքեթինգի ինտեգրմամբ։

ՍՊԱՍԱՐԿՄԱՆ ԱՐԴՅՈՒՆԱԲԵՐՈՒՄ ԻՆՏԵՐՆԵՏ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳԻ ԱՌԱՆՁՆԱՀԱՏԿՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ

Բարանովա Սվետլանա Անդրեևնա 1, Սումինա Եկատերինա Վլադիմիրովնա 2
1 Սիբիրի դաշնային համալսարան, Կրասնոյարսկ
2 Սիբիրի պետական ​​օդատիեզերական համալսարան, Կրասնոյարսկ, գիտական ​​ղեկավար, տնտեսագիտության թեկնածու, ասիստենտ

Վերացական
Հոդվածում քննարկվում են մարքեթինգային ծառայությունների առանձնահատկությունները, ինչպես նաև ինտերնետ մարքեթինգի գործիքների օգտագործումը։ Հոդվածում որոշվում են սպասարկման ոլորտի առանձնահատկությունները և ապացուցվում է այս ոլորտում ինտերնետ մարքեթինգի օգտագործման հնարավորությունը։ Բացահայտվել են ընկերության մարքեթինգային ռազմավարության բաղադրիչները՝ ինտերնետ մարքեթինգի ինտեգրմամբ:

Այսօր բոլոր զարգացող երկրներում տնտեսության մեջ գերիշխում է ծառայությունների ոլորտը։ IN զարգացած երկրներՀՆԱ-ի մինչև 70%-ը բաժին է ընկնում ծառայությունների ոլորտին։ Մի քանի տասնամյակների ընթացքում մենք ականատես ենք եղել սպասարկման ոլորտում աննախադեպ աճի գրեթե բոլոր ոլորտներում, ներառյալ այնպիսի ոլորտներ, ինչպիսիք են առողջապահությունը, կրթությունը, ֆինանսները և բանկային գործունեությունը:

Ծառայությունների ոլորտի աճը բնութագրվում է հաճախորդների սպասարկման վրա կենտրոնացվածությամբ, ինչը դրդել է ապրանքների արտադրողներին սկսել ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել սպառողներին: «Հաճախորդը միշտ ճիշտ է» հայտնի արտահայտությունը առաջացել է սպասարկման ոլորտի շնորհիվ։ Զարգացման հաջորդ փուլը քայլ էր դեպի տեխնոլոգիա: Ամենավառ օրինակը հյուրանոցային սպասարկումն ու զբոսաշրջությունն են։

Տեխնոլոգիաներն օգնում են ոչ միայն մեծացնել բիզնեսը, այլև նպաստել բոլոր բիզնես գործընթացների ստանդարտացմանը: Այս պահին դուք կարող եք տեսնել, թե ինչպես են սպասարկման ոլորտները սկսում որդեգրել արդյունաբերական հատվածի բիզնես մշակույթը։ Գործառնական արդյունավետության, ծառայությունների որակի, վերաճարտարագիտության և ծախսերի հաշվառման չափորոշիչները դրական ազդեցություն են ունեցել ծառայությունների ոլորտի զարգացման վրա:

Ծառայությունների ոլորտում մրցակցությունը երբեմն ավելի կոշտ է, քան ապրանքների շուկայում, քանի որ ապրանքն ունի ոչ նյութական ձև, որտեղ գնահատումը կարող է լինել շատ սուբյեկտիվ: Այնուամենայնիվ, չնայած բարձր տարածվածությանը, Ռուսաստանում շուկայավարման ծառայությունների տեսական հիմքը բավականաչափ զարգացած չէ: Այս երեւույթը կարելի է արդարացնել մարքսիզմի գաղափարախոսության հզոր ազդեցությամբ, որտեղ նախապատվությունը տրվում էր նյութական արտադրությանը, իսկ սպասարկման ոլորտը չէր ընկալվում որպես անկախ։ Հետևաբար, ծառայությունների շուկայավարման ոլորտում հետազոտությունները տեղին են:

Ծառայությունների շուկայավարումը գիտական ​​առարկա է, որն ուսումնասիրում է շուկայավարման գործունեությունձեռնարկություններ, որոնք օգտվում են ծառայությունների մատուցումից:

Ոչ արտադրական ընկերությունների շուկայավարման ռազմավարությունը զգալիորեն տարբերվում է ավանդական մոտեցումներից: Դա պայմանավորված է նրանով, որ արտադրված արտադրանքն ունի մի շարք տարբերակիչ հատկանիշներ։

Ծառայության մի քանի առանձնահատկություններ կան.

1) ոչ նյութականություն - սպառողը չի կարող գնահատել ծառայությունը մինչև մատուցման պահը.

2) ծառայությունը սպառողից տարանջատելու անհնարինությունը` հաճախորդը ներկա է ծառայության մատուցման պահին.

3) Փխրունություն - ծառայությունը չի կարող կուտակվել կամ գնել ռեզերվ, ինչը մեծ ծախսեր է առաջացնում:

Այս գործոնները ազդում են ծառայությունների շուկայավարման վրա: Քանի որ անհնար է նախապես որևէ բան իմանալ ապրանքի մասին, սպառողը ապավինում է միայն մարքեթինգային հաղորդագրությանը: Այդ իսկ պատճառով մարքեթինգային ռազմավարություն ընտրելիս զգույշ մոտեցում է անհրաժեշտ։

Ծառայությունների շուկայավարման նպատակները կարող են լինել.

1) շահույթը և դրա աճը.

2) հաճախորդների բավարարվածության մակարդակի բարձրացում.

3) մատուցվող ծառայությունների որակի բարձրացումը.

4) ծառայության ավելացված արժեքի բարձրացում.

5) ծառայությունների վաճառքը խթանելու նպատակով սպառողների հետ հաղորդակցական կապերի ստեղծում.

Տեխնոլոգիաների զարգացման հետ մեկտեղ համացանցը վաղուց ներթափանցել է կյանքի տարբեր ոլորտներ, այդ թվում՝ մարքեթինգ։ Այս գործիքի շնորհիվ մեծ հնարավորություններ են բացվում ինչպես սպառողների, այնպես էլ ծառայություններ մատուցողների համար:

Ըստ Ֆ.Կոտլերի՝ ինտերնետ մարքեթինգը մարքեթինգի ուղղակի ձև է, այսինքն՝ խթանման գործիքներից է։ Գիտնականը նշում է ինտերնետ մարքեթինգի մի քանի առանձնահատկություններ.

1) անհատականություն - կողմնորոշում որոշակի անձի նկատմամբ.

2) Անհատականացում՝ առաջարկի ստեղծում՝ հաշվի առնելով հաճախորդի բնութագրերը.

3) Արդյունավետություն - հաճախորդին առաջարկը կարող է կատարվել ակնթարթորեն: Այս գործիքի առավելություններն ակնհայտ են և պահանջված ամբողջ աշխարհում։ Ավանդական մարքեթինգն աստիճանաբար անցնում է երկրորդ պլան: Կարելի է դիտարկել մարքեթինգի ասպեկտների վերափոխումը ինտերնետ մարքեթինգի:

Աղյուսակ 1. Մարքեթինգի ավանդական տարրերի փոխակերպումը ինտերնետ մարքեթինգի

շուկայավարման տարր	Ավանդական մարքեթինգ	Ինտերնետ Մարքեթինգ
Ծառայություն	Միայն ընկերության աշխատանքային ժամերը:	Շուրջօրյա շփում սպառողի հետ.
Գովազդ	Տպագիր արտադրանք, հրապարակումներ լրատվամիջոցներում: Հաղորդագրության սահմանափակ չափս	Լայն գովազդային ընկերություն՝ բովանդակության հրապարակման անսահմանափակ հնարավորություններով։
Վաճառք	Անմիջական շփում իրական սպառողների հետ:	Տեսակոնֆերանսներ, առցանց բանակցություններ, ինտերնետ նամակագրություն սպառողների հետ։
Մարքեթինգային հետազոտություն	Թանկարժեք հետազոտություն, որը երկար ժամանակ է պահանջում։	Կարծիքներ հավաքելու անվճար ծառայություններից օգտվելը, հարցումների առցանց փոստը:

Կան բազմաթիվ ինտերնետային շուկայավարման գործիքներ: Ստորև ներկայացված են ամենահայտնիները.

1) փոստային առաքում. Այս գործիքի առավելություններից է սեգմենտավորման հնարավորությունը թիրախային լսարան. Դուք կարող եք հարմարեցնել գովազդային հաղորդագրությունը՝ կախված պոտենցիալ սպառողի աշխարհագրական դիրքից, մասնագիտությունից և տարիքից:

2) Որոնման համակարգի օպտիմալացումը (SEO) հզոր գործիք է որոնման կայքերից թիրախավորված օգտվողներին ներգրավելու համար:

3) SMM. Այս գործիքը օգտագործվում է սոցիալական ցանցերում (բլոգեր, ֆորումներ, սոցիալական լրատվամիջոցև այլն)

5) Վիդեո մարքեթինգ. Այժմ ինտերնետ մարքեթինգի այս գործիքի արագ աճ կա: Հնարավոր գնորդներն ավելի լավ են արձագանքում վիդեո գովազդին, քան սովորական տեքստային հաղորդագրությունները:

6) հասարակական կարծիքի ձեւավորում. Այս գործիքի միջոցով դուք կարող եք ստեղծել դրական պատկերընկերություններին և բարձրացնել սպառողների իրազեկվածությունը:

Այսպիսով, ինտերնետ մարքեթինգն ունի մի շարք առավելություններ ավանդական մարքեթինգի նկատմամբ: Բարձր մրցակցային միջավայրում ծառայությունների ոլորտի արտադրողները պետք է ուշադիր ձևավորեն ընկերության մարքեթինգային ռազմավարությունը, որտեղ հատուկ ուշադրություն պետք է դարձնել այնպիսի ասպեկտների վրա, ինչպիսիք են արձագանքումը և հարմարեցումը, ինչը կօգնի հասնել մրցակցային առավելությունծառայությունների շուկայում։

Գրառման դիտումներ. Խնդրում ենք սպասել 1

Հոդվածում դիտարկվում են առանձնահատկությունները շուկայավարման հետազոտությունանշարժ գույքի գնահատման շուկայում. Դիտարկվում են ծառայությունների բնութագրերը և դրանց սպառման գործընթացը, ինչպես նաև անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների պահանջարկի վրա ազդող գործոնները: Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների սպառողների թիրախային հատվածի մոտիվացիայի ձևավորման գործընթացում կարևոր է հաշվի առնել այս ծառայության սպառման հետ կապված դրդապատճառները: Սպառողի կողմից գնահատող ընտրելու կարևոր պարամետրերն են անձնակազմի պրոֆեսիոնալիզմը, ձեռնարկության իմիջը և համապարփակ հասանելիությունը: Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների սպառման գործընթացը ներառում է ավանդական փուլեր, սակայն ունի իր առանձնահատկությունները։ Ցույց է տրվում, որ գնահատման տեսակը (պարտադիր կամ նախաձեռնողական) ազդում է անշարժ գույքի գնահատող ձեռնարկության շուկայավարման քաղաքականության վրա: Բացահայտվել և հիմնավորվել է ձեռնարկությունում շուկայավարման ծառայության ստեղծման անհրաժեշտությունը նրա հաջող գործունեության համար։

շուկայավարման հետազոտություն

շուկայավարում

Անշարժ գույք

1. Anurin V., Muromkina I., Evtushenko E. Սպառողական շուկայի մարքեթինգային հետազոտություն: - Մ.-Սանկտ Պետերբուրգ, - 2006. - P.29.

2. Բադարաևա Ռ.Վ., Շարաևա Ա.Ս. Տեսական ասպեկտներՌուսաստանում անշարժ գույքի շուկայի գնահատում // Երիտասարդ գիտնական. - 2016. - No 4. - P. 336-339:

3. Belyaevsky I.K., Մարքեթինգային հետազոտություն. տեղեկատվություն, վերլուծություն, կանխատեսում: - Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001 թ., - P.48.

4. Կոտլեր Ֆ. Մարքեթինգի կառավարում. Ուսուցողական. - Մ.: - 2001. - Պ.170

5. Մալիխին Ս.Ա. Անշարժ գույքի շուկա Ռուսաստանում. - M.: Vesta-M, 2012, - S. 428:

6. դաշնային օրենքը"Մասին գնահատման գործունեությունմեջ Ռուսաստանի Դաշնություն» 29.07.98 թիվ 135 (փոփոխություններով և լրացումներով).

Մարքեթինգային ծառայությունների հիմնական խնդիրն է օգուտներ և օգուտներ տրամադրել սպառողին, որոշել թիրախային շուկան և խթանել ծառայությունները այս շուկա: Դժվարությունը կայանում է ծառայության առավելությունների որոշման մեջ: Ծառայությունից օգուտը կարող է որոշել միայն սպառողը (հաճախորդը), ով օգտվել է դրանից: հիմնական նպատակըԾառայությունների մարքեթինգը սպառողին գնահատելու հարցում օգնելն է տարբեր ծառայություններորպեսզի նա կարողանա ճիշտ ընտրություն կատարել իր համար։

Տակ ժամանակակից հայեցակարգշուկայավարումը ենթադրում է տնտեսական միջավայրի կողմնորոշում դեպի սպառողների պահանջարկի առավել արդյունավետ և ամբողջական բավարարում ծառայությունների մշակման միջոցով, ինչպես նաև սպառողների մասնակցությունը փոխգործակցության գործընթացին, երբ դրանք մատուցվում են:

Ռուսաստանի Դաշնությունում անշարժ գույքի շուկան ազգային տնտեսության խոշորագույն հատվածներից մեկն է: Միևնույն ժամանակ, դրա զարգացումը մեծապես կախված է տնտեսության այլ առանցքային ոլորտներում իրերի վիճակից։ Ռուսական անշարժ գույքի շուկան զգայուն է ճգնաժամերի, մակրոտնտեսական իրավիճակի նկատմամբ։

Բնակելի օբյեկտների հետ գործարքների հիմքում ընկած են իրավահարաբերությունները, որոնց առարկան հանդիսանում է առևտրային գույքի առք, վաճառք և վարձակալություն: Կարելի է նշել, որ նշված երկու ոլորտներն էլ կատարում են մի շարք կարևոր գործառույթներ Ռուսաստանի Դաշնության ազգային տնտեսության համար.

վարկավորման շուկայում պահանջարկի խթանում;

Շինարարական շուկայում առաջարկի խթանում;

· դրամական զանգվածի աճի խթանում բիզնեսի մի շարք այլ հատվածներում՝ անշարժ գույքի գնահատման ոլորտ, շինանյութերի, լաքերի, ներկերի, հարդարման, պաստառների արտադրություն.

քաղաքացիներին բնակարանով ապահովելու հետ կապված հրատապ սոցիալական խնդիրների լուծում.

Այսպիսով, անշարժ գույքի շուկան ամբողջ երկրում տնտեսական աճի կարևորագույն շարժիչ ուժերից մեկն է։ Անշարժ գույքի շուկայի առանձնահատկությունն անշարժ գույքի գնահատման անհրաժեշտությունն է:

Անշարժ գույքի գնահատման անհրաժեշտությունն առաջանում է, երբ.

օբյեկտի գնում, վաճառք կամ վարձակալություն.

ձեռնարկության կորպորատիվացում;

կադաստրային գնահատում;

անշարժ օբյեկտների հարկման որոշում.

Ապահովված վարկ;

· ապահովագրություն;

ներդրումներ կատարել անշարժ գույքում կանոնադրական կապիտալձեռնարկություններ կամ կազմակերպություններ;

ներդրումների ներգրավում;

ժառանգության իրավունքի մուտք;

· գույքային վեճերի լուծում;

ձեռնարկության լուծարում;

Անշարժ գույքի օբյեկտների համար հարկի գումարի հաշվարկ.

այլ գործողություններում, որոնք կապված են անշարժ գույքի նկատմամբ իրավունքի իրացման հետ:

Անշարժ գույքի օբյեկտների գնահատման գործընթացը կնքվում է սեփականատիրոջ սեփականության նկատմամբ իրավունքների արժեքը որոշելիս: Գնորդի համար պետք է հասկանալ, թե որն է իր համար այս գույքի արժեքը և ինչու։

Անշարժ գույքի հետ կապված գործարքներն իրենց բնույթով մասնավոր են, առաջարկվող տեղեկատվությունը միշտ չէ, որ ճիշտ է և ամբողջական: Հետեւաբար, պրոֆեսիոնալ անկախ գնահատումԱնշարժ գույքը գնահատման գործունեության ամենապահանջված տեսակն է: Բայց քաղաքացիներն իրենք պետք է ունենան որոշակի գիտելիքների բազա այս ոլորտում։

Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների շուկայի շուկայական հետազոտությունը բաղկացած է ստեղծման համար անհրաժեշտ տեղեկատվության համակարգված հավաքագրումից, ցուցադրումից և վերլուծությունից: կառավարման որոշումներձեռնարկությունում։ Նրանց օգնությամբ ձևավորվում է կազմակերպության ռազմավարական մարքեթինգային ակտիվը, ինչպես նաև տեղեկատվական ռեսուրսը, որն անհրաժեշտ է ապագայում գնահատող կազմակերպության ավելի արդյունավետ աշխատանքն ապահովելու համար:

Ծառայություն՝ ապրանքի (նյութական կամ ոչ նյութական) արտադրության գործունեություն, որն իրականացվում է հաճախորդի (սպառողի) պատվերով, հաճախորդի հետ միասին և հաճախորդի համար՝ ապրանքը հաճախորդին փոխանակելու նպատակով:

Մարքեթինգային ծրագիր ստեղծելիս ձեռնարկությունը պետք է հաշվի առնի ծառայությունների բնութագրերը (Նկար 1):

Գծապատկեր 1- Ծառայությունների բնութագրերը

Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների պահանջարկի վրա ազդող գործոններ.

ծառայության արժեքը;

մատուցվող ծառայության որակը;

· սպառողի նախապատվությունը;

Սպառողի եկամուտը

Շուկայի հագեցվածությունը ծառայություններով;

Ավանդի տոկոսադրույք, որը խրախուսում է սպառումը կամ խնայողությունները:

Ընկերությունը պետք է գտնի իր տեղը շուկայում՝ սեփական մրցունակությունը բացահայտելու համար։ Այս հայեցակարգը վերաբերում է ձեռնարկության մրցակցային դիրքին, որը հաստատված է իր աշխատանքի առանցքային ոլորտներում: Մրցունակությունն ուղղակիորեն կախված է զբաղեցրած շուկայի մասնաբաժնից և շահութաբերության մակարդակից, որքան բարձր են դրանք, այնքան բարձր է ձեռնարկության մրցունակությունը և նրա դիրքը շուկայում: Ձեռնարկության կողմից մատուցվող ծառայությունների մրցունակությունը մեծապես կախված է շուկայում նրա ընդհանուր մրցունակությունից:

Ռուսաստանի Դաշնությունում անշարժ գույքի գնահատման շուկայում գործում են ավելի քան 5000 գնահատող ընկերություններ, ուստի անհրաժեշտ է, որ դրանց գնահատման ծառայությունների որակը լինի համապատասխան մակարդակի վրա: Գնահատման ծառայություններն ունեն մի շարք առանձնահատկություններ, որոնք որոշում են սպասարկման ոլորտում շուկայավարման և կառավարման հատուկ պահանջները:

Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների սպառողների թիրախային հատվածի մոտիվացիայի ձևավորման գործընթացում պետք է հաշվի առնել ոչ միայն այն դրդապատճառները, որոնք կապված են հենց ծառայության հետ, այսինքն. սպասարկում, ձեռնարկության սոցիալական միջավայր և այլն։ Անհրաժեշտ է նաև հաշվի առնել այս ծառայության սպառման հետ կապված դրդապատճառները, այսինքն. աշխատանքի կատարման նախապատվությունը մասնագետի կողմից, ով այն կավարտի ավելի արագ, ավելի լավ և գուցե ավելի էժան:

Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների շուկայում տեղեկատվական տեղեկացվածությունը բարձրացնում է բազմաթիվ գործոնների մակարդակը, ինչպիսիք են, օրինակ, անձնակազմի որակավորումը, ձեռնարկության գտնվելու վայրը: Բայց մենք պետք է հիշենք ծառայության այնպիսի հատկություն, ինչպիսին է ոչ նյութականությունը, որը դժվար է ցուցադրել և երաշխավորել դրա որակական բնութագրերը:

Ամենաարժեքավոր աղբյուրները շուկայավարման տեղեկատվությունգործողություններ են, որոնք թույլ են տալիս «մարմնավորել» ծառայությունը, այսպես կոչված երաշխիքները։ Դա պայմանավորված է նրանով, որ ծառայությունների գնման ռիսկը շատ ավելի բարձր է ընկալվում, քան ապրանք գնելու ռիսկը: Բացի բուն ծառայությունից, ծառայությունների շուկայում կարևոր գնահատման պարամետրերն են.

ծառայություն մատուցող անձնակազմը.

ձեռնարկության առկայության բարդությունը.

ձեռնարկության պատկերը.

Գնահատման ծառայության սպառման գործընթացը, ելնելով իր առանձնահատկությունից, թելադրում է ձեռնարկության աշխատանքի կազմակերպման հատուկ պահանջներ, ինչը բնական է։ Շուկայավարման վրա հիմնված մենեջմենթը պնդում է, որ ձեռնարկության գործունեությունը պլանավորելիս նրա սպառողների վարքագիծը մեկնարկային կետն է:

Անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների շուկայում մրցակցության ուժեղացման պատճառով անհրաժեշտ է հաշվի առնել թիրախային սպառողների սեգմենտի մտադրությունը և վարքագիծը այնպիսի պարամետրեր որոշելիս, ինչպիսիք են.

· ժամանակացույց;

ծառայությունների ստանդարտներ և տեսակներ;

պահանջներ անձնակազմի համար;

մարքեթինգային խառնուրդի գործունեություն:

Անշարժ գույքի գնահատման գործունեությունը առանձնահատուկ առանձնահատկություն ունի. Անշարժ գույքի գնահատման երկու տեսակ կա (Նկար 2):

Գծապատկեր 2 - Անշարժ գույքի գնահատման տեսակները

Սպառման գործընթացը ներառում է հետևյալ քայլերը (Նկար 3).

Գծապատկեր 3 - Ծառայությունների սպառման գործընթաց

Ծառայությունների սպառման այս գործընթացը կիրառելի է բոլոր տեսակի ծառայությունների համար: Բայց քանի որ անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների շուկան ունի որոշակի առանձնահատկություն և գնահատման տեսակ, անհրաժեշտ է ընդգծել պարտադիր և ակտիվ գնահատման վաճառքի տարբերությունը:

Հարկադիր գնահատման վաճառքին նպաստում է որոշակի պետական ​​նորմերի առկայությունը, այսինքն. անշարժ գույքի գնահատման ծառայությունների վրա սպառման պետական ​​նշանակության պարտադրումը. Այս դեպքում անհրաժեշտ է գրագետ ներկայացնել այս ծառայությունը սպառողին, որպեսզի նրա բոլոր խնդրանքները բավարարվեն։

Ինչ վերաբերում է նախաձեռնության գնահատման մարքեթինգին, ապա այստեղ իրավիճակը մի փոքր ավելի բարդ է, քանի որ այս դեպքում անհրաժեշտ է ձևավորել սպառողի (հաճախորդի) մոտ այս գնահատականը: Անհրաժեշտ է սպառողի մոտ հետաքրքրություն առաջացնել անշարժ գույքի գնահատման այս ծառայության նկատմամբ։

Աշխարհի ցանկացած երկրի հասարակությունը շահագրգռված է միատեսակ չափանիշների վրա հիմնված որակյալ և հավաստի տեղեկատվությանով։ Անշարժ գույքի գնահատման ծառայություններ մատուցող ձեռնարկությունների հիմնական նպատակն է ձեռնարկության տարբեր ոլորտների փոխգործակցության համար բարենպաստ պայմաններ ստեղծելու, սպառողների պահանջարկը բավարարելու անհրաժեշտությունը, քանի որ դա ձեռնարկության հաջողության գրավականն է:

Համալիր տնտեսական պայմաններըԺամանակակից շուկան ձեռնարկություններին պարտավորեցնում է իրենց կառուցվածքում ունենալ մարքեթինգային ծառայություններ, որոնք իրենց գործունեության մեջ խաղում են նրանց առանցքային դերերից մեկը, քանի որ շուկայական հետազոտություններ կատարելով նրանք տրամադրում են անհրաժեշտ տեղեկատվություն ռազմավարական որոշումներ կայացնելու համար: Ձեռնարկությունում մարքեթինգային ծառայության առկայությունը ոչ միայն պարտադիր պայմանարդյունավետ աշխատանք և զարգացում, բայց նաև շուկայում դրա գոյատևման անհրաժեշտ պայման։

Մատենագիտական ​​հղում

Բոլշունովա Ա.Վ., Ֆանգման Գ.Օ. ԱՆՇԱՐԺ ԳՈՒՅՔԻ ԳՆԱՀԱՏՄԱՆ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԻ ՇՈՒԿԱՅՈՒՄ ՄԱՐԿԵՏԻՆԳԱՅԻՆ ՀԵՏԱԶՈՏՈՒԹՅԱՆ ՀԱՏՈՒԿՈՒԹՅՈՒՆԸ // Միջազգային ուսանող. գիտական ​​տեղեկագիր. – 2016. – № 2.;
URL՝ http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (մուտքի ամսաթիվ՝ 17.09.2019): Ձեր ուշադրությանն ենք ներկայացնում «Բնական պատմության ակադեմիա» հրատարակչության կողմից հրատարակված ամսագրերը.

Որոշ շուկայավարներ կարծում են, որ ծառայությունների շուկայավարումը ամենադժվարն է շուկայավարման բոլոր ձևերից:

Նման դատողությունները պայմանավորված են մարքեթինգային ծառայությունների առանձնահատկություններով, որոնք մարքեթինգի զարգացման սկզբում բացահայտ չէին:

Ծառայությունների շուկայավարումը, այնուամենայնիվ, ավելի դժվար չէ, քան ցանկացած այլ տեսակի մարքեթինգ:

Փաստն այն է, որ ի սկզբանե մարքեթինգի տեսությունը կենտրոնացած էր ապրանքների շուկայի վրա։

Ծառայությունների ոլորտը դեռ թերզարգացած էր, և այն ժամանակ հետազոտողները հետաքրքրված չէին, միայն դրա արագ զարգացումը ստիպեց մարքեթինգային հանրությանը ուշադրություն դարձնել ծառայությունների վրա անցյալ դարի վաթսունականների կեսերին. արագ աճող ծառայությունների շուկան անհրաժեշտ էր: արդյունավետ կառավարումշուկայական գործընթացները.

Հետազոտողները պարզել են, որ ծառայությունն ունի մի շարք բնութագրեր, որոնք տարբերվում են արտադրանքից, որոնք ազդում են ծառայությունների շուկայավարման վրա, ուստի ավանդական (ապրանքային) շուկայավարման կանոններն ու մեթոդները ծառայությունների շուկա փոխանցելը չի ​​գործում, քանի որ. ավանդական մարքեթինգիր ձևավորման դարաշրջանում հաշվի չի առել ծառայությունների շուկայի առանձնահատկությունները:

Հոդվածում նկարագրված են ծառայությունների շուկայավարման հիմնական առանձնահատկությունները, որոնց դիտարկումը չափազանց կարևոր է ծառայությունների շուկայում հաջողակ բիզնեսի համար:

Ծառայությունների շուկայավարման առաջին և հիմնական հատկանիշների շարքում կարելի է ուղղակիորեն անվանել ծառայությունների շուկայավարման օբյեկտը` ծառայությունը:

Ի՞նչ է ծառայությունը:

Երբեմն ծառայությունը կատարված աշխատանքն է (գործունեությունը), որի արդյունքում չկա աշխատանքի առանձին նյութական արտադրանք, որը հարմար չէ այնպիսի ծառայությունների համար, ինչպիսին է կարելը կամ պատվիրատուի տրամադրած նյութերից ապրանք պատրաստելը:

Ավելին, ծառայությունը հաճախ սահմանվում է որպես օգտակար գործողություն, բիզնես կամ ընդհանրապես գործողություն (գործընթաց):

Իրականում ծառայությունը հասկացվում է որպես օգուտ, օգուտ, որն առաջանում է ծառայության կատարման գործընթացի արդյունքում, և երբ այն մատուցվում է ծառայություն մատուցողին, հաճախ անհրաժեշտ է լինում օգտագործել արտադրության որոշակի նյութական գործոններ, որոնց հետ կարող է ստեղծվել ֆիզիկական արտադրանք (կահույք, դերձակ և այլն): P.)

Սակայն ավելի ճշգրիտ ոչինչ չի սահմանում ծառայությունը որպես

Ծառայության հիմնական բնութագրերը.

• ոչ նյութականություն;
• արտադրողի անբաժանելիությունը;
• փխրունություն;
• սեփականության բացակայություն.
• անհամապատասխան որակ,

Ի՞նչն է կարևոր հաշվի առնել սպասարկող կազմակերպության ղեկավարի համար:

Ըստ սահմանման, ծառայությունների շուկայավարումը բարդ է ծրագրային գործողություններըծառայությունների շուկայում, որը համատեղում է ծառայությունների արտադրությունն ու վաճառքը որպես ապրանք՝ հիմնված շուկայի առկա իրավիճակի, պոտենցիալ և փաստացի սպառողական պահանջարկի ուսումնասիրության վրա։

Այսօր այն ժամանակակից մարքեթինգի մի ճյուղ է, գիտական ​​դիսցիպլին պատշաճ կազմակերպումապրանքի կամ ծառայության խթանում, որն ուսումնասիրում է սպասարկող ձեռնարկությունների շուկայավարման առանձնահատկությունները:

Ծառայությունների շուկայավարումն ունի առանձնահատկություններ, որոնց իմացությունը ազդում է սպասարկող կազմակերպության շուկայավարման ռազմավարության ձևավորման վրա իր շուկայում՝ ծառայությունը խթանելու և մրցակցելու համար:

Այս հատկանիշներից են.

• ծառայության գնման արդյունքի բարձր անորոշություն.

Երբ հաճախորդն ընտրում է ծառայություն, նա չի կարող գնահատել, թե իրականում ինչ է ստանալու, քանի որ աշխատանքի արդյունքն այդ պահին դեռ գոյություն չունի։ Ի վերջո, ծառայությունը ոչ նյութական է:

Արդյունքը հնարավոր կլինի գնահատել միայն ծառայությունը սպառելուց հետո։ Նա վախենում է անորոշությունից, վախենում է ամուսնանալուց։ Նա երաշխիքներ է ուզում ծառայության որակյալ կատարման համար։

Կարևոր է, որ ծառայություն մատուցողը օգնի հաճախորդին գնահատել ծառայությունը մինչև վերջ ճիշտ ընտրություն, այսինքն. փորձեք նյութականացնել ծառայությունը հետևյալով.

պոտենցիալ սպառողներին տրամադրել նյութեր, որոնք օգնում են նրանց պատկերացնել առաջարկվող ծառայությունները.

հաճախորդին տրամադրել ավելի շատ տեղեկատվություն նմանատիպ ծառայությունների մատուցման նախկին փորձի մասին (հաճախորդի երախտագիտություն և այլն), ինչպես նաև ստեղծել կազմակերպության համար պատկերային ռազմավարություն:

Նման իրավիճակում իմիջի հարցը շատ կարևոր է։ Հայտնի կազմակերպությունը վստահություն է ներշնչում, ինչը կարևոր է ծառայությունների վաճառքում:

• սպասարկման անկայուն որակ:

Ծառայությունների մեծ մասը մատուցվում է մարդկանց կողմից մարդկանց:

Այս առումով, ծառայության որակը սովորաբար կախված է մի քանի գործոններից.

• ծառայությունը կատարողի հմտությունը.
• մրցակցության առկայությունը;
• անհատական ​​պահանջներհաճախորդ.

Օրինակ՝ որակյալ կոսմետոլոգի ծառայությունների որակի վրա կարող են ազդել՝ նրա առողջական վիճակը, հոգեբանական վիճակը, անհատական ​​հատկանիշներհաճախորդ, հերթում սպասող հաճախորդների թիվը և այլն:

Մինչդեռ որակի կայունությունը՝ կարևոր գործոնհաջողություն սպասարկման ոլորտում.

Ի վերջո, հաճախորդը ցանկանում է ստանալ ծառայությունը` չվախենալով անսպասելի անակնկալներից:

Ծառայության հատուկ ստանդարտներով որակի վերահսկման համակարգը կօգնի ծառայություն վաճառողին ապահովել որակի կայունությունը, որը կորոշի ցանկացած ծառայության չափանիշները՝ սպասարկման ժամանակը և որակի վրա ազդող այլ գործոններ:

• պահանջարկի փոփոխությունների նկատմամբ բարձր զգայունություն:

Ծառայությունը հնարավոր չէ պահել, մի կողմ դրեք «պահուստով»:

Այսպիսով, օրինակ, հյուրանոցում, ինքնաթիռում, գնացքում և այլն տեղերը, դրանց պահանջարկի բացակայության դեպքում, չեն կարող հետաձգվել «

Նովոսիբիրսկի պետական ​​տեխնիկական համալսարանի ասպիրանտ,
MK գործակալության մարքեթինգի առաջատար փորձագետ-վերլուծաբան (Նովոկուզնեցկ)

Այսօր բազմաթիվ կազմակերպությունների համար տրամադրում է ծառայություններԲարգավաճ ապագան կախված է հաճախորդների ակնկալիքներն ու ցանկությունները հասկանալուց: Անցկացման կարևորության ճանաչում շուկայավարում հետազոտությունապահովել և պահպանել տրամադրվածի որակը ծառայություններմեծացնում է բիզնեսի հաջողության շանսերը. Ոլորտում ձեռներեցության հաջողությունը որոշող հիմնական գործոնները ծառայություններ, միջոցառումների հետագա պլանավորման համար հաճախորդների վերաբերյալ տվյալների որոնումն ու օգտագործումն է շուկայավարում, ինչպես նաև ողջամիտ Հետադարձ կապհաճախորդների և աշխատակիցների միջև: Հոլդինգ շուկայավարում հետազոտությունկօգնի բացահայտել այս մատակարարների առաջարկը բավարարող տարբերակների շարքը ծառայություններ, և դրա հիման վրա հարմարեցրեք ծրագիրը շուկայավարումմրցակցային առավելության հասնելու համար։ Առաջարկի դեպքում նոր ծառայությունվարում հետազոտությունկբացահայտի այն չափանիշները, որոնք սպառողներկպչում ձեռք բերելով սպասարկում, միացնել նորը ծառայություններդիտարկվող տարբերակների շրջանակում:

Մարքեթինգ հետազոտությունհաճախորդների հետ մշտական ​​կապի պահպանման միջոց է, որն օգնում է հասկանալ, թե ինչ մեխանիզմ են կիրառում նրանց կողմից սպասարկման գործընթացը գնահատելու համար նախքան գնումը, ծառայությունը մատուցելու և սպառումից հետո:

Կարելի է առանձնացնել հետևյալ հիմնական ուղղությունները շուկայավարում հետազոտություն շուկա ծառայություններ:

• սպառողների կարիքների ուսումնասիրություն (նպատակն է բացահայտել այն հիմնական կարիքները, որոնք սպառողը ձգտում է բավարարել, ինչպես նաև բացահայտել այն կարիքները, որոնք ներկայումս չեն բավարարվում (օրինակ, առևտրային բանկի հաճախորդի համար հիմնական կարիքը, որը նա փորձում է բավարարել բացելով. Ժամկետային ավանդը խնայողությունների և խնայողության կարիքն է));
• սպառողների ակնկալիքների հետազոտություն (ծառայության ստանդարտների ուսումնասիրություն, որոնք հաճախորդները ակնկալում են ծառայություն գնելուց, օրինակ՝ ծառայության արժեքի վերաբերյալ);
• Հաճախորդների ընկալման հետազոտություն (ծառայության որակի կարևորագույն չափանիշների ուսումնասիրություն հաճախորդի տեսանկյունից՝ ինչ է նա ակնկալում և ինչ հույս ունի ստանալ՝ գնելով ծառայությունը);
• ծառայությունների վերահսկում (ծառայություններ մատուցողները չափում են ծառայության տեխնիկական կողմերը, ինչպիսիք են թարգմանության հուսալիությունը և ժամանակին Փողբանկ);
• Գործառնական մեթոդների և հաճախորդների արձագանքների ուսումնասիրություն ծառայությունների առաջարկին, օրինակ՝ բանկային ծառայությունների պահանջարկի մոդելավորում և կանխատեսում.
• սպասարկման միջնորդների ուսումնասիրություն (բրոքերներ, վաճառքի գործակալներ, դիլերներ և սպառողներին մոտ կանգնած այլ միջնորդներ);
• հիմնական հաճախորդների ուսումնասիրություն (ծառայություններ մատակարարողների մեծամասնությունը որոշ հաճախորդներ համարում է ավելի կարևոր, քան մյուսները, առավել հաճախ՝ ակտիվների մեծության կամ ստացված շահույթի պատճառով);
• մշտական ​​կապի պահպանում ընթացիկ և պոտենցիալ հաճախորդների հետ՝ ստեղծելով սպառողական վահանակ.
• Ծառայությունների վերլուծության միջոցով սպասարկման որակի վերաբերյալ հաճախորդների սպասելիքների վերաբերյալ արժեքավոր տեղեկատվության ստացում.
• բողոքների վերլուծություն (ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունները հաճախ դիտարկում են հաճախորդների բողոքները որպես տեղեկատվության դրական աղբյուր, քանի որ եթե բողոքը ներկայացվում է ղեկավարությանը, ապա այդ տեղեկատվությունը կօգնի վերացնել պատճառները և խուսափել այդ նախադեպերի կրկնությունից ապագայում).
• անձնակազմի հետազոտություն (որպես ծրագրի մաս ներքին շուկայավարում— աշխատակիցների հետազոտությունը հաճախ կատարվում է սպասարկող կազմակերպությունների կողմից, օրինակ՝ մոտիվացիոն ուսումնասիրություններ):

Մարքեթինգային հետազոտության գործընթացը սովորաբար սկսվում է հետազոտության խնդրի և նպատակների ձևակերպմամբ:

Հետազոտական ​​խնդրի ձևակերպումը գրեթե միշտ բխում է կազմակերպության ղեկավարությանը արդեն հասանելի շուկայական տեղեկատվության բացերից: Օրինակ, ծառայություններ մատուցողը կարող է ունենալ համապարփակ և արդի շուկայական տվյալներ իր ընթացիկ ծառայությունների համար, բայց կարող է հետազոտության միջոցով պարզել, որ կան որոշ չբավարարված շուկայի կարիքներ, որոնք պետք է դիտարկվեն որպես նոր ծառայությունների զարգացման հնարավորություններ:

Ծառայությունների ոլորտում մարքեթինգային հետազոտությունների նպատակները տարբեր են. ահա դրանցից մի քանիսը.

• շուկայական բնութագրերի նույնականացում (օրինակ, հանգստի մեկնող սպառողների կողմից պահանջվող բանկային ծառայությունների բացահայտում, բացահայտված ծառայությունների շրջանակը կարող է բավականին մեծ լինել՝ պլաստիկ քարտերից մինչև ճանապարհորդական չեկեր).
• շուկայի բնութագրերի նկարագրությունը (օրինակ, ներդրողի վարքագծի նկարագրությունը, որը ձեռք է բերում արժեթղթերբանկում);
• շուկայի բնութագրերի չափում (օրինակ, բանկի կողմից զբաղեցրած ավանդների շուկայի մասնաբաժնի որոշումը).
• շուկայի բնութագրերի վերլուծություն (ավարտ ամբողջական ուսումնասիրությունվերը նշված տեղեկատվությունը, օրինակ՝ բանկի ավանդատուների վերլուծությունն ըստ այնպիսի չափանիշների, ինչպիսիք են տարիքը, եկամուտը և այլն):

Հետազոտության մեթոդների ընտրությունը (որակական կամ քանակական վերլուծություն) կախված կլինի հետազոտության նպատակից, ինչպես նաև աղբյուրներից: հասանելի տեղեկատվություն. Այնուամենայնիվ, պետք է նշել, որ որակական հետազոտությունը թիրախային սպառողների փոքր ընտրանքի ակնկալիքների, դրդապատճառների և վարքագծի ուսումնասիրությունն ու մեկնաբանությունն է: Այն կօգնի սահմանել ապագա հետազոտությունների պարամետրերը և բացահայտել հիմնական չափանիշները, որոնք առաջնորդում են սպառողներին ծառայություն գնելու հարցում, և որոնք կարող են չափվել քանակական հետազոտություններով: Ծառայության նկատմամբ սպառողի վերաբերմունքը չափելու և նրա ընտրությունը որոշելու համար կատարվում են քանակական ուսումնասիրություններ։

Տվյալները կարող են հավաքագրվել անուղղակի կերպով՝ դիտարկման կամ պատասխանողի հետ անմիջական շփման միջոցով: Դիտարկման մեթոդները պահանջում են օբյեկտիվություն և լայնորեն կիրառվում են սպասարկման ոլորտում պլանավորման և վերահսկման համար (օրինակ՝ ծառայությունների մատուցման ստանդարտների մոնիտորինգ):

Շուկայական առաջնային տեղեկատվության հավաքագրումը հետազոտության մի մասն է, որը լավագույնս թողնվի մարքեթինգային գործակալություններին, այլ ոչ թե իրականացվի հենց ծառայության մատակարարի կողմից: Առաջին հերթին այն պատճառով, որ հարցվողներն ավելի հակված են ազնիվ պատասխաններ տալ երրորդ կողմերին, քան ուղղակիորեն ուսումնասիրությունն իրականացնող կազմակերպության ներկայացուցիչներին:

Ազնվության կամ օբյեկտիվության այս տարրը հատկապես կարևոր է ծառայությունների ոլորտում, որտեղ ծառայության սպառողների ընկալումը չի կարող առանձին չափվել ծառայություն մատուցող կազմակերպության և նրա անձնակազմի պատկերից: Օրինակ, հարցվողները չեն կարող գնահատել իրենց գոհունակությունը ֆինանսական ծառայությունից, եթե իրականում երբեք չեն օգտվել դրանից: Բացի այդ, հարցվողների պատասխանները նոր ծառայության առաջարկին չեն կարող առանձնացնել ծառայություններ մատուցողի մասին նրանց ընկալումներից (օրինակ. նոր տեսակապահովագրությունը չի կարող նշանակվել այն տրամադրող ապահովագրական ընկերության հեղինակությունից առանձին):

Մի կողմից, որակական հետազոտության տեղեկատվության վերլուծությունը բացահայտում է խթանների և սպառողների վարքագծի միջև կապը. քանակական հետազոտության արդյունքում ստացված տվյալների բարձր կառուցվածքային բնույթը. մյուս կողմից՝ տալիս է դրանց սպառիչ վերլուծության հնարավորությունը։ Բացի այդ, նման տվյալները կօգնեն բացահայտել ծառայությունների վերաբերյալ նրանց ընկալումների և ակնկալիքների հատվածների միջև էական տարբերությունները, ինչպես նաև գնման վարքագծի հաջորդականությունը:

Առանձին-առանձին պետք է ուսումնասիրվեն ծառայությունների շուկայի տարբեր հատվածների ակնկալիքներն ու վարքագիծը, որոնց պատասխանները կարելի է բաժանել հետևյալ չափանիշների համաձայն՝ իրավական, տնտեսական, աշխարհագրական, ժողովրդագրական, վարքագծային.
և այլն: Շատ կազմակերպություններ և ծառայություններ մատուցողներ սեգմենտավորում իրականացնելիս իրենց ուշադրությունը կենտրոնացնում են շուկայի բաժանման վրա ժողովրդագրական և աշխարհագրական բնութագրերով: Խոշոր շրջանները, երկրները, վարչատարածքային միավորները կարող են հանդես գալ որպես աշխարհագրական սեգմենտավորման միավորներ։ Ակնհայտ է, որ ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունը կարող է ունենալ մի քանի թիրախային շուկաներ, իսկ խոշորների համար թիրախային շուկաների թիվը կարող է հասնել մի քանի տասնյակի։ Այսպիսով, օրինակ, խոշոր առևտրային բանկի համար դրանք կարող են լինել տարբեր պետությունների ազգային շուկաներ, քանի որ ժամանակակից համաշխարհային տնտեսությունը դառնում է ավելի ու ավելի միջազգային, ինչը պահանջում է, որ բանկերը գործեն ոչ միայն ներքին շուկայում, այլ նաև այլ ազգային շուկայում: շուկաներ. Բացի ազգային շուկաներից, բանկը կարող է գործունեություն ծավալել բազմաթիվ տարածաշրջանային շուկաներում՝ ապահովելով գործառույթի իրականացումը ֆինանսական համակարգերկիրն իր բոլոր տնտեսական տարածաշրջաններում։ Եվ վերջապես, թե՛ ազգային, թե՛ տարածաշրջանային շուկաներում կան բազմաթիվ բանկային պրոդուկտների շուկաներ, որոնք բանկի կողմից կարող են ընկալվել որպես թիրախ։

Այնուամենայնիվ, թեև ժողովրդագրական և աշխարհագրական տվյալները օգտակար են, քանի որ դրանք հասանելի են և պահվում են օգտագործողի համար հարմար ձևաչափով, դրանք իրականում չեն բացատրում, թե ինչու են տարբերությունները սպառողների վարքագծի մեջ: Հաճախորդների տարբեր խմբերի վերլուծությունը, ովքեր ունեն ընդհանուր կարիքներ և վարքագիծ՝ ծառայության գնման գործընթացում, կարող է մեծ ռազմավարական նշանակություն ունենալ: Օգտագործելով օգուտի վրա հիմնված սեգմենտավորման սկզբունքը, հնարավոր է բացահայտել հաճախորդների խմբերի պահանջների տարբերությունները, ինչպես նաև որոշել ծառայության որակի չափանիշները, որոնք նրանք համարում են կարևոր և համապատասխանաբար մշակել ծառայությունների առաջարկներ:

Այդ իսկ պատճառով ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունները, և առաջին հերթին՝ առևտրային բանկերը, Ապահովագրական ընկերություններ, տուրիստական ​​ընկերություններ, ունեն շուկայի սեգմենտավորման հստակ զարգացումներ և մոտեցումներ՝ ըստ հաճախորդների տեսակի։ Առևտրային բանկի կորպորատիվ հաճախորդների համար այս ոլորտային հատվածավորման մոտեցման օրինակ և յուրաքանչյուր սեգմենտի հիմնական կարիքները ներկայացված են աղյուսակում:

Բանկի կորպորատիվ հաճախորդների սեգմենտացիան ըստ ոլորտի և նրանց հիմնական կարիքների

Կորպորատիվ հաճախորդներառեւտրային բանկ	Հիմնական կարիքները
Գյուղատնտեսություն	Բիզնեսի կազմակերպում և պլանավորում.
	Դրամական փոխանցումներ կատարելը.
	Կապիտալ ծախսերի ֆինանսավորում
Առևտուր և սննդի	Նոր նախագծերի ֆինանսավորման երկարաժամկետ աղբյուրներ.
	Կազմակերպություն ավտոմատացված համակարգերհաշվարկ.
	Կանխիկի հավաքագրում.
	Լրացուցիչ կազմակերպում և պլանավորում
Արդյունաբերություն	Շրջանառու միջոցների կառավարման կազմակերպում և պլանավորում.
	Երկարաժամկետ ֆինանսավորման աղբյուրներ.
	Արտաքին տնտեսական գործունեության պլանավորում և ֆինանսավորում.
	Ժամանակավորապես անվճար միջոցների տեղաբաշխում.
	Նոր արտադրությունների և R&D-ի ֆինանսավորում:
	Անձնակազմի հաշվարկային համակարգի կազմակերպում.
	Ռազմավարական պլանավորում.
	Հիմնական միջոցների վերանորոգում

Ծառայությունների ոլորտում մարքեթինգային հետազոտության պրակտիկայի վերլուծությունը ցույց է տալիս ծառայությունների որակի չափանիշներին համապատասխանության հետազոտության աճող շեշտադրումը, մասնավորապես, թե ինչ են ցանկանում ստանալ հաճախորդները, ինչպես նաև, թե որոնք են գնման վարքագծի դրդապատճառները:

Մարքեթինգային հետազոտության նպատակներից մեկն է որոշել այն գործոնները, որոնք ազդում են սպառողի կողմից ծառայություն գնելու որոշման վրա: Ծառայությունների գնորդների մեծամասնությունը ձեռքբերման գործընթացում չի հետևում խիստ ռացիոնալությանը, որը կներառի ծառայությունների ձեռքբերման բոլոր հնարավոր աղբյուրների բացահայտում և դրանցից յուրաքանչյուրի համար գնահատման չափանիշների կիրառում: Այնուամենայնիվ, պարզ է, որ կազմակերպչական գնորդները գործում են ավելի մեծ ռացիոնալությամբ, քան առանձին սպառողները, ովքեր ավելի մեծ անտրամաբանական են իրենց գնումների որոշումներում: Կորպորատիվ սպառողը կգերադասի պարզ և համեմատաբար քիչ ռիսկային մոտեցում՝ գնելով ծանոթ ծառայություն, քան ժամանակ ծախսելով բոլոր հնարավոր տարբերակները փնտրելու և վերլուծելու վրա: Փաստորեն, սպառողի ընտրությունը որոշվում է հնարավոր տարբերակների բազմությամբ, որոնք կարելի է դասակարգել ըստ իրենց ընտրողականության.

• ամբողջական տեսականի (ներառում է բոլոր ծառայությունները, որոնք բավարարում են տվյալ կարիքը);
• ակնկալիքների մի շարք (ներառում է այն ծառայությունները, որոնք սպառողը գիտի);
• փոխհատուցման հավաքածու (ներառում է այն ծառայությունները ակնկալիքների և ցանկությունների սահմաններում, որոնք սպառողը ներառում է գնումը քննարկելիս).
• տեսականու ամբողջությունը (ծառայությունների մի խումբ, որի հիման վրա կայացվել է ծառայությունների գնման վերջնական որոշումը).
• անիրագործելի հավաքածու (օպցիոնների շարքը որոշելու գործընթացում որոշ ծառայություններ կարող են մերժվել, քանի որ դրանք հասանելի չեն, անհնարին, անպատշաճ և այլն):

Սպառողների վարքագծի մոդելները տալիս են մեկնարկային կետ և հայեցակարգային շրջանակ՝ գնումների գործընթացները վերլուծելու համար: Դրանք գործնական նշանակություն ունեն մարքեթինգի մենեջերների համար, քանի որ թույլ են տալիս մշակել շուկայավարման ռազմավարության հիմքը և կարող են օգտագործվել նաև որպես կանխատեսող գործիք՝ հաշվի առնելով դրանց հիմքում ընկած պարամետրերի շարքը:

Սպառողների վարքագիծը ծառայությունների շուկայում կարելի է բաժանել երեք փուլի.

Նախնական սպառման փուլներառում է մի շարք գործողություններ, որոնք սովորաբար կատարում է սպառողը ծառայություն գնելուց առաջ՝ սկսած խնդրի բացահայտումից, տեղեկատվության հավաքագրումից և վերջացրած հնարավոր տարբերակների մի շարքի սահմանմամբ: Այս փուլում սպառողները որոշվում են ծառայության գնումից իրենց ցանկությունների և ակնկալիքների հետ կապված, ինչպես նաև բացահայտում են իրենց համար ընդունելի տարբերակները (որոշակի ստանդարտ): Ավելին, այս ստանդարտը կարող է բացահայտ կամ անուղղակիորեն որոշվել ծառայություններ մատուցողի, անձամբ սպառողի կողմից կամ սահմանվել նմանատիպ այլ ծառայությունների վերլուծության և համեմատության հիման վրա: Հարկ է նշել, որ քանի որ ծառայությունները ոչ նյութական են, ցանկացած իրավիճակում ծառայության նախնական գնումը մնում է վերացական։

Հաջորդի վրա փուլ - սպառումՍպառողներն իրականում որոշում են սեփական փորձի հիման վրա, թե դիտարկված տարբերակներից որն է լավագույնը: Այս փուլում նախասպառման փուլում սպառողի կողմից բացահայտված կարիքներն ու ակնկալիքները համեմատվում են ծառայության իրական մատուցման հետ։ Իսկ սպասվածի և իրականի միջև անջրպետի դեպքում սպառողը փորձում է նվազեցնել անհամաչափությունը, որն առաջացել է կամ նույնիսկ հրաժարվում է ծառայությունը գնելուց. օրինակ՝ բանկի հաճախորդի դժգոհությունը, որը հետևանք է հրաժարվելու. կատարել ակնկալիքը - առևտրային բանկհրաժարվել է վարկ տրամադրել.

Հարկ է նշել, որ հաճախորդների գոհունակության գործընթացն իրականացվում է մի քանի մակարդակներով՝ ծառայության մատուցման գործընթացում փոխգործակցության շրջանակներում։ Սպառողները կարող են գոհ կամ դժգոհ լինել ծառայություն մատուցող անձնակազմից, ծառայության գտնվելու վայրից, ժամանակից և ծառայության ընդհանուր կազմակերպումից: Արդյունքում, հաճախորդի գոհունակությունը կարող է դիտվել որպես սպասարկման գործընթացում անընդհատ փոփոխվող և վերագնահատվող տրամադրություն: Օրինակ՝ առևտրային բանկի ավանդատուն կարող է դժգոհ լինել, քանի որ հերթ է կանգնել, բայց հետո գոհ լինել, քանի որ բանկի աշխատակիցը բարեհամբույր է եղել։

Վրա հետսպառման փուլերգնահատվում է ծառայության մատուցման ողջ գործընթացը, որը որոշում է, թե արդյոք սպառողը կպահպանի ծառայությունը շարունակելու շարժառիթներն ու ցանկությունը: Տրամադրելով համապատասխան մակարդակի սպասարկում, բավարարելով հաճախորդների պահանջներն ու սպասելիքները՝ կապված ծառայության որակի հետ, կազմակերպությունը կարող է խնայել. առկա հաճախորդներև ներգրավել նորերը՝ ավելացնելով իր մասնաբաժինը շուկայում։ Հարկ է նշել, որ սպառողները ծառայությունները գնահատում են՝ համեմատելով իրենց սպասելիքները ծառայության մատուցման իրական գործընթացի ընկալման հետ։

Սպառողի տրամադրության տակ կա ծառայության որակի գնահատման երկու հիմնական մոտեցում. Առաջինը կարող է սահմանվել որպես խստորեն կարգավորվող որակի ստանդարտ այն ծառայությունների համար, որոնց համար սահմանվել է օբյեկտիվ որակ՝ չափված երրորդ կողմի կողմից կամ այլ կերպ։ Երկրորդը «լողացող» է, այսինքն՝ որակը հիմնված է սպառողի սուբյեկտիվ ընկալման, նրա կողմից որոշված ​​արժեքի վրա։ Օրինակ՝ ի՞նչ չափանիշներով կարելի է գնահատել լավ սանրվածքը։ Այնուամենայնիվ, ծառայությունների համար կարող են սահմանվել ծառայությունների որակի որոշ խիստ ստանդարտներ, ինչպես օրինակ՝ արձագանքելու համար հեռախոսազանգկամ գրավոր հարցում, հերթ չկա և այլն։

Որպես կանոն, սպառողները բախվում են «լողացող» որակով ծառայությունների գնահատման հետ կապված խնդիրների, այսինքն՝ որոշելու ծառայությունների որակը, որն անբաժանելի է և՛ գնորդից, և՛ ծառայություն մատուցողից, ինչպես նաև այն դեպքում, երբ ծառայությունների պահանջները ոչ նյութական են և, հետևաբար, չեն դարձնում հնարավոր է դրանք չափել։ Բավարարվածության աստիճանը, իր հերթին, կախված կլինի նրանից, թե ինչպես է սպառողը ձևավորել իր ակնկալիքները տեխնիկական բարդություն, ծառայության արժեքը, ընտրության ժամկետները և այլընտրանքները, չգնելու հետևանքները, ռիսկայնության աստիճանը, ծառայության նորությունը, գնումների հաճախականությունը, ինչպես նաև սպառողի անհատական ​​փորձը։ Էական հատկանիշը սպառողի համոզմունքն է, որ ծառայության առաջարկը կբավարարի իր կարիքներն ու ակնկալիքները, այլ կերպ ասած՝ ծառայության կամ լավ ծառայության որակը սպառողի կողմից կապված է այն արժեքի հետ, որը նա վերագրում է իրեն:

Ծառայությունների գնահատման գործընթացում կան հինգ փուլեր, որոնք ազդում են ծառայությունների մատուցման որակի գնահատման վրա, որոնք կարող են սահմանվել որպես սպասվող և փաստացի ծառայության միջև ընդմիջումներ:

Առաջին ինտերվալը հաճախորդի սպասելիքների՝ ծառայության ձեռքբերման առավելությունների և ծառայություն մատուցողի կողմից այդ ակնկալիքների ընկալման միջև է: Եթե ​​ծառայություն մատուցողը չի հասկանում հաճախորդի ցանկություններն ու ակնկալիքները, ապա դժվար թե գնումն ընդհանրապես տեղի ունենա։

Երկրորդ ինտերվալը սպառողի կարիքների և ակնկալիքների ճիշտ ընկալման և ծառայություն մատուցողի կողմից մատուցվող ծառայության չափանիշների միջև է՝ հաճախորդի հույսերն ու ակնկալիքները բավարարելու համար:

Երրորդ ինտերվալը սպասարկման որակի ստանդարտների և փաստացի ծառայության միջև է, այսինքն՝ ծառայություն մատուցողի՝ ծառայության պահանջվող մակարդակը ապահովելու կարողությունը: Ծառայությունների պահանջները կատարելիս ծառայություն մատուցողը պետք է աջակցի ծառայության գործընթացին համապատասխան ռեսուրսներով և տրամադրի անձնակազմի ուսուցում:

Չորրորդ ընդմիջումը խոստացված և իրականում մատուցված ծառայության միջև է:

Այս փուլերն ամփոփվում են հինգերորդ ինտերվալում, որում տեղի է ունենում սպառողների սպասելիքների վերլուծություն՝ կապված ծառայության և մատուցվող ծառայության ընկալման հետ։

Ելնելով վերոգրյալից՝ կարող ենք եզրակացնել, որ ժամանակակից տնտեսությունում սպասարկման ոլորտում ձեռներեցության հաջողության հիմնական բաղադրիչը սպառողների տեղեկացվածությունն է։ Մարքեթինգային հետազոտությունը ծառայում է որպես գործիք՝ օգնելու բացահայտել և բավարարել սպառողի կարիքներն ու ակնկալիքները՝ փորձելով ծառայություններ մատուցողին վերածել պոտենցիալ գնորդձեր հաճախորդը:

գրականություն

1. Բելյաևսկի Ի.Կ. Մարքեթինգային հետազոտություն. տեղեկատվություն, վերլուծություն, կանխատեսում: - Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 2001 թ.
2. Գոլուբկով Է.Պ. Մարքեթինգային հետազոտություն. տեսություն, պրակտիկա և մեթոդիկա: - Մ.: Ֆինպրես, 1998:
3. Kotler F, Armstrong G, Saunders D, WongW. Մարքեթինգի հիմունքները. - Մ.: Ուիլյամս, 1999 թ.
4. Մարկովա Վ.Դ. Ծառայությունների շուկայավարում. - Մ.: Ֆինանսներ և վիճակագրություն, 1996 թ.
5. Ֆեդորեց Մ.Ն. Սպառողների վերլուծությունը որպես անհրաժեշտ բաղադրիչ հաջողված աշխատանքշուկայում // Ռուսաստանում շուկայավարման և շուկայավարման հետազոտություն. - 2002. - թիվ 1: - S. 16-24.
6. Ֆեդկո Ն., Ֆեդկո Վ.Պ. Սպառողի վարքագիծը. - Ռոստով n / a: Phoenix, 2001 թ.
7. Չերչիլ Գ.Ա. Մարքեթինգային հետազոտություն. - Սանկտ Պետերբուրգ: Պետեր, 2000 թ.
8. Zeithaml, V. Ինչպես են սպառողների գնահատման գործընթացները տարբերվում ապրանքների և ծառայությունների միջև // Դոնելլիում, Ջ.Հ. and George, W.R. Ծառայությունների շուկայավարում, 1981 (Չիկագո: AMA):
9. Մարքեթինգ (Միջազգային հրատարակություն) William M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN ընկերությունը Բոստոն, 1995 թ.
10. Մարկ Գաբբոթ և Ջիլիան Հոգգ, Սպառողներ և ծառայություններ: - Չիչեսթեր: Ջոն Ուայլի և որդիներ, 1998 թ.
11. Fisk, S. and Taylor, S. Social Cognition (MA: Addison Wesley) 1984 թ.
12. Fisk, R., Brown, S. and Bitner, M., Tracking the Evolution of Services Marketing Literature // Retailing Journal. - 69, 1, 1993. - Ռպ. 61-103 թթ.
13. Boulding, W., A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions // Journal of Marketing Research. - 30 (փետրվար), 1993. - Rp. 7-27։

Այս հոդվածում հեղինակը համարում է ընդհանուր սխեմանմետրոպոլիայի շրջագայությունների ամենօրյա բաշխումը, վերլուծում է մարդու մոտ առաջացած ճամփորդության անհրաժեշտությունը և դրա վրա ազդող գործոնները։ Հեղինակի տեսանկյունից կարևոր է նաև քաղաքի տարբեր կետերի ուղևորափոխադրումների հասանելիության և կապի ուսումնասիրությունը։

Այս հոդվածը առաջարկում է խանութի (ծառայություն, ամսագիր և այլն) մրցունակությունը գնահատելու բավականին պարզ մեթոդ, որը պահանջում է նվազագույն ժամանակ և գումար և թույլ է տալիս ինքնուրույն հետազոտություններ կատարել՝ առանց երրորդ կողմի կազմակերպությունների ներգրավման:

Ժամանակակից կրթությունը բնութագրվում է մեծ ընտրությամբ և տրամադրվող բարձր մրցակցությամբ կրթական ծառայություններինչպես կառավարականից, այնպես էլ ոչ կառավարականից ուսումնական հաստատություններ. Շատ մարզերում կան բավականին մեծ թվով ուսումնական հաստատություններ, որոնք հնարավորություն են տալիս ստանալ միջին մասնագիտական, բարձրագույն կամ լրացուցիչ կրթություն՝ նույն մասնագիտությունների գծով պետական ​​դիպլոմի տրամադրմամբ։ Ստեղծված իրավիճակը տարածաշրջանային համալսարանից պահանջում է կրթական ծառայությունների շուկայի լուրջ մարքեթինգային հետազոտություն, որը պետք է հանգեցնի կրթական գործընթացի կառավարման բարելավմանը, դիմորդների որոնման և հավաքագրման մեթոդներին և կրթական տեխնոլոգիաների որակական փոփոխությանը:

Ներկայումս վատ զարգացած տարածքներից մեկը շուկայավարում, ինչպես իրավացիորեն նշել են հետազոտողները , է շուկայավարում ծառայություններ. Հատկապես դա վերաբերում է շուկայավարումձեռնարկությունների արտադրական ծառայություններ ագրոարդյունաբերական սպասարկում, որի խնդրահարույց հարցերը դեռևս ծայրահեղ անբավարար ուսումնասիրված և ընդհանրացված են մասնագետների կողմից. շուկայավարներ. Այս հոդվածը վերաբերում է խնդիրներին առանձնահատկություններըև զարգացման հիմնական ուղղությունները շուկայավարումգյուղատնտեսական ձեռնարկությունների արտադրական ծառայությունների համակարգում, որոնք սերտորեն կապված են տնտեսության գյուղատնտեսության ոլորտում վերարտադրողական գործընթացի առանձնահատկությունների հետ։

IN ՎերջերսՌուս մարքեթինգային հետազոտողների շրջանում հետաքրքրություն է առաջացել ծառայությունների շուկայավարման նկատմամբ: Այս հետաքրքրությունն ակնհայտորեն պայմանավորված է ոչ արտադրական հատվածի սեփականաշնորհման գործընթացով և սպասարկման այլ ոլորտների արագ զարգացմամբ, ինչպիսիք են բանկային գործունեությունը, ապահովագրությունը, խորհրդատվությունը, զբոսաշրջությունը, վճարովի կրթությունը, մասնավոր բժշկությունը և շահույթ չհետապնդող կազմակերպությունների ծառայությունները: Այնուամենայնիվ, ռուսաստանյան ծառայությունների շուկայավարման գրականությանը մոտիկից ծանոթանալով, դժվար չէ պարզել, որ ռուս մարքեթոլոգները չունեն ծառայությունների շուկայավարման ընդհանուր ընդունված մոդել: Արևմտյան գործընկերներն ունեն նման մոդել (կամ գոնե այս մոդելի ընդհանուր ճանաչված կառուցվածքային տարրեր): Այս աշխատանքի նպատակն է հայրենական հետազոտողներին և ծառայությունների շուկայավարման պրակտիկանտներին ծանոթացնել ծառայությունների շուկայավարման ամենահայտնի արտասահմանյան մոդելներին:

Այսօր ծառայությունների ոլորտը գնալով ավելի կարևոր է դառնում Ռուսաստանի տնտեսության մեջ, քանի որ այն ստեղծում է բազմաթիվ աշխատատեղեր և զգալի ներդրում ունի ներքին ազգային արտադրանքի մեջ: Բացի այդ, ծառայությունների կարևորությունը որոշվում է ոչ միայն աշխատատեղերի ստեղծման գործում նրանց ներդրմամբ, այլ նաև նրանով, որ վերջնական գնորդների համար անկախ արժեք չունեցող բազմաթիվ գործողություններ, ըստ էության, ծառայություններ են, որոնք սպառվում են միջանկյալ գնորդների կողմից, ինչպիսիք են բաժինները և կազմակերպությունների ստորաբաժանումները. Կազմակերպությունների ներսում գերատեսչությունների համակարգումն ու փոխգործակցությունը մեծանում է ոչ միայն վարչական և կառավարչական միջոցառումների հիման վրա, այլ ավելի մեծ չափով դա ձեռք է բերվում ծառայության մոդելների հիման վրա: Ցավոք, համաշխարհային պրակտիկայում գործունեության նման մոդելը միայն ձևավորվում է, բայց դրա ներքին տրամաբանությունն ու արդյունավետությունն արդեն տեսանելի են։ Առայժմ հայտնվում են միայն դրա առանձին բաղադրիչները, սակայն ստացված արդյունքները նույնիսկ բոլոր տարրերի թերի դասավորվածության դեպքում ստիպում են կազմակերպություններին վերանայել գործունեության ավանդական մոդելները։