โน้มน้าวใจขายโทรศัพท์ การโทรเย็น - เทคนิคการขายทางโทรศัพท์นี้ได้ผลหรือไม่? ทดสอบความรู้ของคุณ

สำหรับบริษัทใด ๆ ปัญหาในการหาลูกค้าใหม่นั้นมีความเกี่ยวข้องเสมอซึ่งเกี่ยวข้องกับงานในตลาดที่ "เย็นชา" Cold Sales ต่างจาก Warm Sales อย่างไร? จะทำให้คนขี้สงสัยที่ไม่คุ้นเคยเป็นลูกค้าที่ "ร้อนแรง" ได้อย่างไร?

Cold sale กับ Hot sale ต่างกันยังไง?

การเจรจากับลูกค้าโดยไม่มีคนกลางจะเรียกว่าการขายที่ "ร้อน" และ "เย็น" ในตลาดต่างๆ ตลาดร้อนคือ ลูกค้าประจำ, ผู้เข้าชมร้าน นั่นก็คือ กลุ่มเป้าหมาย

สำหรับบริษัทใด ๆ ปัญหาในการหาลูกค้าใหม่นั้นมีความเกี่ยวข้องเสมอซึ่งเกี่ยวข้องกับงานในตลาดที่ "เย็นชา" ตามกฎแล้ว การขายแบบ "เย็นชา" คือการเดินทางเพื่อธุรกิจ การสนทนาทางโทรศัพท์ และการประชุมภาคบังคับพร้อมการนำเสนอผลิตภัณฑ์

การโทรแบบ "เย็นชา" คือการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งผลลัพธ์ควรเป็นทัศนคติเชิงบวก การนัดหมายหรือข้อตกลง

ลักษณะเฉพาะของการทำงานในตลาด "เย็น"

การทำงานในตลาดเย็นมีทั้งข้อดีและข้อเสีย

ด้านบวก	ด้านลบ
งานที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นอย่างมากและช่วยให้คุณสามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัท ผลิตภัณฑ์ บริการ	พนักงานขายที่ไม่ได้รับการสอนวิธีใช้การลดราคาและเทคนิคการโทรจะถูกปฏิเสธบ่อยครั้งและสูญเสียความกระตือรือร้น
การขายเย็นเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพไม่ จำกัด จำนวน	การพัฒนาความเป็นมืออาชีพในด้านนี้ต้องใช้เวลา
ขั้นต่ำ ต้นทุนทางการเงินและค่าโฆษณาที่ต่ำลง

แผนก Cold Sales ทุกแห่งต้องการเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้พวกเขาทำงานกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กฎ 10 ข้อสำหรับการขายแบบเย็นที่ประสบความสำเร็จ

1. ปล่อยวางความตึงเครียดและผ่อนคลายก่อนการเจรจา พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จคือคนที่กระตือรือร้นและมั่นใจในตนเอง
2. แรงจูงใจในตนเอง
3. รู้จักสินค้าที่จะขายอย่างละเอียด
4. สร้างสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้า กระตุ้นความเห็นอกเห็นใจ เพื่อ "เบ็ด" ผู้ซื้อเพียงเพื่อสนใจ แต่ไม่ใช่เพื่อ "ดัน" สินค้า
5. รู้สึกถึงลูกค้า เขาใช้ภาษาอะไร น้ำเสียงอะไร คุณสามารถใช้คำศัพท์ น้ำเสียง ลักษณะการพูดที่คล้ายคลึงกันได้
6. สร้างความสนใจในตัวคุณ ในผลิตภัณฑ์ บริการ บริษัท ด้วยความช่วยเหลือของสื่อและการมีส่วนร่วมในการประชุมลูกค้า ฟอรั่ม งานแสดงสินค้า นิทรรศการ และกิจกรรมอื่น ๆ การสร้างจดหมายข่าว แผ่นพับ พร้อมข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
7. บันทึกการโทรเย็นที่มีประสิทธิภาพพร้อมการจัดประชุม
8. เติมฐานข้อมูลลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่องและทุกวัน
9. จำไว้ว่าทุก ๆ “ไม่” จะทำให้คุณเข้าใกล้การปิดดีลมากขึ้น ในการจะตกลงกันได้ คุณต้องพร้อมที่จะรับฟังการปฏิเสธมากมาย
10. อย่าลืมเตรียมตัวก่อนการโทรและการประชุมโดยใช้สถานการณ์การขายที่เย็นจัด

ความสามารถในการตอบสนองต่อความล้มเหลว

จัดทำแบบฟอร์ม (ตาราง) สำหรับป้อนข้อมูลที่ได้รับระหว่างการเจรจา

ทำงานเป็นคู่. การสนทนากับผู้จัดการ หัวหน้าแผนก และผู้อำนวยการ เป้าหมายคือการนัดหมาย

จะข้าม Cerberus ได้อย่างไร?

เลือกกลวิธีและคิดถ้อยคำเพื่อพูดคุยกับเลขาผู้ยืนกราน

คัดค้าน

จดจำคำตอบของการคัดค้านทั่วไปและทำงานเป็นคู่

• "เราได้ทำสัญญากับบริษัทอื่นแล้ว"
• "เราไม่สนใจเรื่องนั้น"
• "เราไม่ต้องการสิ่งนั้น"
• "เราไม่สามารถจ่ายได้"
• "เรียกพนักงานคนอื่น"

ตามสถิติพบว่าเกือบ 90% ของข้อมูลที่ได้รับจากการฝึกอบรม การสัมมนาจะถูกลืมในหนึ่งเดือน การฝึกอบรมมีประโยชน์หากผู้จัดการฝ่ายขายฝึกฝน ทำซ้ำ และรวบรวมความรู้ที่ได้รับระหว่างการฝึกอบรมเป็นประจำ

บทสรุป

เคล็ดไม่ลับของยอดขาย "เย็นชา" คือ งานประจำเหนือตัวเอง ผู้ที่มีแรงจูงใจในตนเองประสบความสำเร็จ ศรัทธาและความรักในงานของคุณช่วยแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบาก!

เครื่องกำเนิดการขาย

เวลาอ่านหนังสือ: 17 นาที

เราจะส่งเอกสารให้คุณ:

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• การโทรเย็นคืออะไร
• บริษัทใดบ้างที่จะได้รับประโยชน์จากพวกเขา?
• จัดระเบียบยังไงดี
• วิธีสคริปต์การโทรเย็น
• วิธีเลี่ยงเลขาและตอบข้อโต้แย้งของผู้มีอำนาจตัดสินใจ
• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดที่ผู้จัดการทำในการโทรแบบเย็นคืออะไร?
• ประเมินผลยังไงให้เพิ่มขึ้น

การโทรเย็นถือเป็นช่องทางการขายที่ยากที่สุด ที่นี่ ผู้จัดการจะต้องสามารถดึงความสนใจของลูกค้า ให้ความสนใจ และปัดเป่าการคัดค้าน นำคู่สนทนาไปสู่แนวคิดของความจำเป็นในการซื้อ เราจะค้นหาข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเมื่อโทรหาลูกค้าและวิธีดำเนินการสนทนาเพื่อให้ข้อเสนอของคุณได้รับคำตอบ

การโทรเย็นในการขายคืออะไร

ปัญหาของการโทรเย็นคือคู่สนทนาไม่คาดหวังคำอุทธรณ์ของคุณและยังไม่พร้อมสำหรับเรื่องนี้ เป็นไปได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการจะน่าสนใจสำหรับเขา อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะพูดถึงพวกเขา คุณต้องได้รับความสนใจ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพ.

การโทรดังกล่าวเรียกว่า "เย็นชา" เนื่องจากลูกค้าจำเป็นต้อง "อุ่นเครื่อง" กระตุ้นความสนใจ กระตุ้นความปรารถนาที่จะฟังคุณ และเป็นผลให้ซื้อผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ

ตามกฎแล้วการโทรดังกล่าวไม่ก่อให้เกิดความรำคาญเพราะคุณสามารถยุ่งและตอบได้เพียงเพราะคุณรอข่าวสำคัญจากคู่ค้าหรือพนักงาน แต่คุณได้ยินวลีที่จำได้ทางโทรศัพท์เกี่ยวกับประโยชน์ของการบริการในร้านเสริมสวยแห่งใดแห่งหนึ่ง

แนวทางส่วนใหญ่ในการโทรแบบเย็นชามาจากหนังสือโดยนักการตลาดชาวอเมริกันในช่วงทศวรรษที่ 1960 และ 1980:

1. การสนทนาจะดำเนินการตามสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า (สคริปต์)
2. ในตอนต้นของการสนทนา คุณต้องแนะนำบริษัท
3. การโทรนำหน้าด้วยงานเตรียมการที่จริงจัง

คู่สนทนาคนแรกของผู้จัดการที่โทรเย็นคือเลขานุการ เมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาเริ่มคำนวณประโยคดังกล่าวสำหรับวลีแรกและปิดการสนทนาทันที นี่คือสิ่งที่ยากอยู่: เมื่อใช้สายเย็น บุคคลที่อยู่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์ไม่ต้องการฟังคำอธิบายข้อดีของข้อเสนอของคุณ

เพื่อแก้ปัญหาแรก - เพื่อให้ลูกค้าสนใจ - ต้องใช้เวลา แต่ส่วนใหญ่ (มากกว่า 90% ของกรณี) การสนทนาระหว่างผู้โทรเย็นและเลขานุการขององค์กรไม่เกินหนึ่งนาทีซึ่งส่วนใหญ่ ผู้จัดการไม่พูด แต่ฟังการปฏิเสธและได้รับการร้องขอให้ส่ง ข้อเสนอในเชิงพาณิชย์.

จำเป็นต้องพูดจากการสนทนาหลายสิบครั้งต่อวันแรงจูงใจของเขามักจะเป็นศูนย์? ในการรับโทรศัพท์และเริ่มการนำเสนออีกครั้ง พนักงานต้องใช้ความกล้าหาญอย่างมาก

ผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นอาชีพด้วยการขายแบบเย็นมักจะมีความสุขที่ได้ยินวลี "ส่งข้อเสนอการขาย" อย่างไรก็ตาม อย่ายกยอตัวเองและพยายามส่งอีเมลให้มากที่สุด บ่อยครั้งนี่เป็นเพียงการปฏิเสธอย่างสุภาพในการสื่อสารต่อไป และข้อเสนอที่ได้รับจะอยู่ในตะกร้าทันที

นอกจากนี้ ผู้มาใหม่มักจะคิดว่า วัตถุประสงค์หลักการโทรเย็นคือการขาย แต่จริงๆ แล้ว สิ่งเหล่านี้ช่วยกรองและขยายฐานผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

การขายทันทีไม่ใช่งานที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการโทรเย็น คุณควรพยายามใช้เวลาเพียงเล็กน้อยที่คู่สนทนามอบให้คุณเพื่อนำเสนอบริษัทของคุณ ค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ของคุณน่าสนใจสำหรับเขาหรือไม่ และบรรลุการประชุมส่วนตัวเพื่อทำความรู้จักกับข้อเสนอของคุณโดยละเอียดยิ่งขึ้น

การโทรเย็นเป็นเพียงความพยายามครั้งแรกในการติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่ก่อนที่จะกดหมายเลข คุณควรสอบถามเกี่ยวกับธุรกิจของคู่สนทนาในอนาคตของคุณ ทำความเข้าใจกับตัวเองว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อเขาอย่างไร แสดงความตระหนักในการสนทนาที่สามารถทำงานได้ดี

ตัวอย่างที่ดีของการโทรเย็นโดย Vin Diesel

เทคนิคการโทรแบบเย็น: ข้อดีและข้อเสีย

มีข้อดีหลายประการในการโทรแบบเย็น:

• ความคุ้นเคยครั้งแรกเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ซึ่งหมายความว่าเวลาและเงินจะถูกบันทึกไว้ในการเดินทาง
• เมื่อเทียบกับการโต้ตอบทางจดหมาย แม้แต่ทางอีเมล์ การสื่อสารทำได้เร็วกว่า
• ปฏิกิริยาโดยตรงของคู่สนทนาต่อข้อเสนอที่เปล่งออกมา
• เอาชนะความเข้าใจผิดร่วมกันด้วยการชี้แจงคำถาม;
• การใช้ข้อความแจ้ง สคริปต์ และสื่ออื่นๆ ระหว่างการสนทนาบนจอคอมพิวเตอร์หรือบนกระดาษ

Cold Calling เกี่ยวข้องกับการเอาชนะข้อจำกัดบางประการ:

• สำหรับคู่สนทนา การโทรของคุณเป็นอุปสรรคที่รบกวนการทำงาน
• ทางโทรศัพท์จะง่ายกว่ามากที่จะปฏิเสธหรือยุติการสนทนาโดยมีข้อแก้ตัวที่น่าเชื่อถือ
• เราสามารถตัดสินปฏิกิริยาของคู่ต่อสู้ได้ด้วยน้ำเสียงเท่านั้น
• คุณไม่สามารถใช้วิธีการยืนยันภาพได้ - ภาพวาด, ภาพถ่าย, กราฟ;
• อันตรายที่คำพูดของคุณจะเข้าใจผิด

ส่งใบสมัครของคุณ

บริษัทใดบ้างที่เหมาะกับการโทรแบบเย็น?

ใครก็ตามที่มีกำไรเฉลี่ยจากการขายแต่ละครั้งเกิน 250 รูเบิลสามารถใช้การโทรแบบเย็นได้ แต่มีผู้ขายที่แนะนำวิธีนี้ตั้งแต่แรก:

• การขายแบบ B2Bกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า 2,000 ราย

หากมีจำนวนน้อยกว่ามาก การโทรจะเสร็จสิ้นภายในสองสัปดาห์ Cold Calling สำหรับ B2B ได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

• การขายแบบ B2Cสำหรับลูกค้าที่หลากหลายมาก

การรับฐานข้อมูลของบุคคลที่มีการแบ่งส่วนที่ต้องการนั้นแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ซึ่งหมายความว่าผลิตภัณฑ์ของคุณควรเป็นที่สนใจของผู้โทรส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น ทันตแพทย์ ร้านเสริมสวย คนขายเครื่องวัดก๊าซ และบริษัทดูแลหน้าต่างพลาสติกใช้การโทรหาลูกค้าได้สำเร็จ

โดยทั่วไปแล้ว การสนทนาทางโทรศัพท์กับ บุคคลง่ายกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่ากับบริษัท

• การเพิ่มต้นทุนของบริบทและวิธีอื่นๆ ในการค้นหาลูกค้า

ในกรณีเช่นนี้ การโทรแบบเย็นจะช่วยชีวิตธุรกิจได้อย่างแท้จริง มิฉะนั้น คุณสามารถใช้จ่ายกับการตลาดและการสร้างความสนใจในตัวสินค้าได้มากกว่าที่คุณได้รับในที่สุด

• สูง เช็คเฉลี่ยและลีดราคาแพง

สมมติว่าคุณไม่มีปัญหาในการจ่ายค่าโฆษณาราคาแพง อย่างไรก็ตาม ตะกั่วที่มีราคา 500 รูเบิล ย่อมดีกว่าตะกั่วที่มีราคา 10,000 รูเบิล

ไม่มีใครนอกจากคุณสามารถบอกได้อย่างแน่นอนว่าการโทรเย็นนั้นเหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ แต่ถ้าคุณต้องการเพิ่มยอดขายและวิธีอื่นๆ ที่ไม่เหมาะสมเพราะมีค่าใช้จ่ายสูง หากคุณพร้อมที่จะเรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ และไม่กลัวของแปลกปลอมก็ลองดู บางทีวิธีนี้อาจประสบความสำเร็จมากที่สุดสำหรับช่องของคุณ

วิธีคำนวณค่าโทรเย็น ๆ จะมีค่าใช้จ่ายเท่าไร

ลองพิจารณาตัวอย่างง่ายๆ

คุณจ่าย 20,000 rubles ให้กับผู้จัดการทั้งสามคน การทำงานทางไกลช่วยให้คุณประหยัดค่าเช่าสำนักงานและอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ได้ ยกเว้นการชำระเงิน การสื่อสารทางโทรศัพท์พูด 4,000 rubles ต่อเดือนสำหรับพนักงานแต่ละคน (จำนวนเงินอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับภูมิภาคและระยะเวลาของการโทร)

ดังนั้นค่าใช้จ่ายรายเดือนของคุณคือ 3 x 20 + 3 x 4 = 72,000 rubles

การติดตามการโทรแบบปกติให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่คุณ: พนักงานแต่ละคนโทร 150 ครั้งต่อวัน 150 x 22 (วันทำงาน) x 3 = 9,900 อัตรา Conversion เฉลี่ยของคุณคือ 5% ซึ่งหมายความว่าคุณมี 495 โอกาสในการขายต่อเดือน

เราคำนวณค่าโทรหนึ่งครั้ง: 72,000 / 9,900 = 7.27 รูเบิล

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายหนึ่งมีค่าใช้จ่าย 72,000 / 495 = 145 rubles

นี่คือจุดที่สถิติการแปลงของการโทรเย็นไปยังโอกาสในการขายมีความสำคัญ การแปลงที่สูงจะช่วยลดต้นทุนของโอกาสในการขายโดยอัตโนมัติ และในทางกลับกัน

มาคำนวณต้นทุนของการทำธุรกรรมกัน สมมติว่าการแปลงจากโอกาสในการขายคือ 15% นั่นคือลูกค้าแต่ละรายจะมีราคา 966 รูเบิล (145 / 15% = 966) กำไรเฉลี่ยต่อการค้าต้องเกินจำนวนนี้

วิธีจัดระเบียบการโทรเย็น

คุณจึงตัดสินใจโทรเย็นเพื่อเพิ่มยอดขายโดยไม่ต้อง ลงทุนจริงจังสู่การตลาด มีสองตัวเลือก: สร้างแผนกในบริษัทของคุณและมอบหมายหน้าที่ในการหาลูกค้ารายใหม่ หรือมอบหมายงานนี้ให้กับบริษัทเฉพาะทาง - คอลเซ็นเตอร์.

ทางเลือกขึ้นอยู่กับงานก่อนคุณ หากมีการวางแผนการสำรวจลูกค้าแบบครั้งเดียวเพื่อปรับปรุงฐานข้อมูล การเปิดแผนกแยกต่างหากสำหรับสิ่งนี้ไม่สมเหตุสมผล การให้ความไว้วางใจในการโทรหาลูกค้าที่ศูนย์บริการจะมีเหตุผลมากกว่า แต่เราต้องการเตือนเกี่ยวกับความเสี่ยงที่มาพร้อมกับความร่วมมือกับองค์กรดังกล่าว

แน่นอน หากบริษัทวางแผนที่จะค้นหาลูกค้าใหม่เป็นประจำ จำเป็นต้องสร้างแผนกการตลาดทางโทรศัพท์ที่ใช้ Cold Call เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้ซื้อที่มีศักยภาพหลากหลายกลุ่ม

ค่าใช้จ่ายในการจ้างและบำรุงรักษากิจกรรมของหน่วยงานของคุณเองนั้นอยู่ในระดับเดียวกัน อย่างไรก็ตาม การมีแผนกของคุณเองจะทำให้คุณได้เปรียบ:

1. พนักงาน หน่วยโครงสร้างบริษัทต่างๆ มีความคุ้นเคยกับข้อมูลเฉพาะของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขานำเสนอให้กับลูกค้ามากขึ้น การศึกษา พนักงานของตัวเองจัดระเบียบง่ายขึ้นแถมยังใช้ต้นทุนน้อยกว่าอีกด้วย ในเวลาเดียวกัน พวกเขาจะทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง
2. นักการตลาดทางโทรศัพท์ภายในบริษัทสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของบริษัทในขณะเดียวกัน ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมพนักงานก็จะมีน้อย นอกจากนี้ คุณไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าเช่าฐานข้อมูล
3. หากสินค้าหรือบริการมีความซับซ้อนมากขึ้น มันจะยากขึ้นมากสำหรับคนทำงานภายนอกเข้าใจความแตกต่างของแอปพลิเคชันและ การสื่อสารข้อมูลที่ถูกต้องไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยวิธีที่ถูกต้อง
4. พนักงานของตัวเองควบคุมได้ง่ายกว่ามาก. คุณสามารถปรับเปลี่ยนงานได้ทันทีที่จำเป็น แต่ในความร่วมมือกับหน่วยงาน การดำเนินการนี้จะต้องใช้ความพยายามมากขึ้น
5. นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดเวลาและเงินเมื่อเริ่มโครงการใหม่เพราะไม่ต้องไปเจรจา จ่ายค่าบริการ ติดตั้งอุปกรณ์ และ ซอฟต์แวร์ภายใต้ สคริปต์ใหม่. การโทรหาลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่สามารถเริ่มต้นได้ก่อนเวลาอย่างน้อยสองสัปดาห์
6. เมื่อทำงานกับคอลเซ็นเตอร์ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการและผู้จัดการฝ่ายขายของคุณไม่โจมตีสมาชิกรายเดียวกันในเวลาเดียวกัน นอกจากนี้ การโอนฐานข้อมูลไปยังมือที่ไม่ได้รับอนุญาต คุณมีความเสี่ยงค่อนข้างมาก
7. แผนกของคุณสามารถทำหน้าที่เป็นฐานสำหรับการฝึกอบรมผู้จัดการฝ่ายขายคนที่ผ่านสายเย็นกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญที่สามารถขายอะไรให้ใครก็ได้

สิ่งที่ผู้จัดการการโทรแบบเย็นควรสามารถทำได้

ผู้จัดการสายเย็น- นี่คือพนักงานที่ได้รับมอบหมายให้ค้นหาลูกค้าเป้าหมาย หาลูกค้าใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ของบริษัท

ในกระบวนการทำงาน เขาโทรหาลูกค้า เข้าถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) ผ่านเลขานุการ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ อาจส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์และ "ส่งมือ" เตรียมผู้ซื้อให้กับผู้จัดการฝ่ายขาย

เรียกอีกอย่างว่าผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ ผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์. ตามกฎแล้ว บริษัทขนาดใหญ่มีส่วนการสร้างลูกค้าเป้าหมายที่ค่อนข้างใหญ่ ซึ่งจัดสรรให้กับศูนย์บริการแยกต่างหาก ซึ่งมีหน้าที่ทั้งการโทรออกและรับสายเรียกเข้า เมื่อมีการติดต่อ ลูกค้า "อบอุ่น" จะถูกโอนไปยังขั้นตอนต่อไป

มีข้อกำหนดมากมายสำหรับผู้จัดการศูนย์บริการข้อมูล: ความสามารถในการสลับระหว่างสคริปต์ต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้มีความรอบรู้ โปรแกรมมืออาชีพตอบสนองต่อคำพูดของคู่สนทนาทันที

ทั้งหมดนี้ต้องการความตึงเครียดจากพนักงานอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการลาออกในตำแหน่งเหล่านี้จึงค่อนข้างสูง แต่การหาพนักงานใหม่มาแทนที่พนักงานที่เสียชีวิตนั้นไม่ใช่เรื่องยาก เพราะที่นี่ไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะพิเศษ และการฝึกอบรมก็เกิดขึ้นได้ค่อนข้างเร็ว

ชื่อที่สามสำหรับผู้เชี่ยวชาญดังกล่าวคือ ผู้จัดการฝ่ายการตลาดทางโทรศัพท์. มีรากฐานมาจากบริษัทขนาดใหญ่ เช่น ธนาคาร ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต ฯลฯ งานนี้เกิดขึ้นในสถานที่ที่ได้รับการจัดสรรเป็นพิเศษ ซึ่งเป็นที่ตั้งของสถานที่ทำงานที่มีซอฟต์แวร์เฉพาะทาง ในขณะที่ระบอบการปกครองได้รับการควบคุมอย่างเข้มงวด

ฐานข้อมูลขนาดใหญ่ใช้สำหรับการโทร จำนวนการโทรเย็นวัดเป็นร้อยต่อวัน และไม่มีใครเบี่ยงเบนไปจากสคริปต์ที่พัฒนาขึ้น มันค่อนข้างยากและเงินเดือนตามกฎมีขนาดเล็ก (ประมาณ 15,000 รูเบิล) อย่างไรก็ตาม นี่เป็นโรงเรียนขนาดมหึมาและผู้ที่ไม่พังและไม่หมดไฟขณะทำงานในตำแหน่งนี้จะกลายเป็นมืออาชีพอย่างแท้จริง

ข้อเสียรวมถึงข้อเท็จจริงที่ว่าผู้จัดการการตลาดทางโทรศัพท์สื่อสารกับลูกค้าปลายทาง ดังนั้นทักษะที่ได้รับอาจไม่เพียงพอสำหรับ B2B

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าบุคคลบางประเภทสามารถรับมือกับงานในตำแหน่งดังกล่าวได้ดีที่สุด ได้แก่ คล่องแคล่ว มั่นใจ ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ไม่อายในสถานการณ์ขัดแย้ง และสามารถสนทนาต่อไปได้แม้ว่าคู่สนทนาจะไม่แสดงความสนใจในตัวเขา แน่นอน เงื่อนไขที่ขาดไม่ได้คือคำพูดที่พัฒนามาอย่างดีและพจน์ที่ยอดเยี่ยม

เมื่อพิจารณาถึงข้อกำหนดทั้งหมดนี้แล้ว ผู้เชี่ยวชาญที่ดีการโทรเย็นเป็นสวรรค์ หากคุณมีพนักงานดังกล่าว คุณจะรับประกันว่าลูกค้าเป้าหมายต้นทุนต่ำจะหลั่งไหลเข้ามาอย่างสม่ำเสมอ

คุณต้องทำอะไรเพื่อให้ได้ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ในแผนกการตลาดทางโทรศัพท์ของคุณ ไม่มีอะไรพิเศษ - เราแค่ประกาศเกี่ยวกับการรับสมัครพนักงาน ไปเป็นวันที่ต้องใช้เวลาหกเดือนในการฝึกอบรมพวกเขา อันที่จริงก็เพียงพอแล้วสำหรับคนที่มาจากถนนเพื่อจัดเตรียม:

• สคริปต์การสนทนาเชิงตรรกะที่ชัดเจน (สคริปต์) ในสองหรือสามแผ่นงาน
• ฐานลูกค้า
• รายการงานเฉพาะ: ทำสิ่งนี้และรับมาก

เท่านี้ก็เพียงพอแล้ว พนักงานใหม่เริ่มนำคุณในวันแรกหลังจากฟังการบรรยายสรุปเบื้องต้น

ทำไมคุณถึงต้องการสคริปต์การโทรเย็น

สคริปต์คือลำดับการกระทำที่คิดอย่างรอบคอบซึ่งพนักงานดำเนินการในระหว่างการโทรออก

นี่เป็นอัลกอริธึมชนิดหนึ่ง ต้องขอบคุณผู้จัดการที่รู้อย่างชัดเจนว่าเขาควรพูดอะไรกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลำดับใด วิธีตอบสนองต่อการคัดค้านที่มาจากคู่สนทนา ในการติดต่อครั้งแรก Cold call script เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เนื่องจากเรามีข้อมูลขั้นต่ำเกี่ยวกับลูกค้า เช่นเดียวกับที่เขาทำเกี่ยวกับบริษัทของเรา

ประสิทธิผลของความพยายามในการสื่อสารครั้งต่อไปจะขึ้นอยู่กับผลของการสนทนาครั้งแรก เนื่องจากในขั้นตอนนี้ผู้จัดการพบว่าคู่สนทนามีความจำเป็นสำหรับสินค้าและบริการของบริษัท หรือผลิตภัณฑ์นั้นไม่น่าสนใจสำหรับเขา ในกรณีนี้มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะเสียเวลากับมัน เป็นการดีกว่าที่จะเปลี่ยนไปใช้การค้นหาผู้ที่เราจะได้รับผลประโยชน์

สำหรับการติดต่อครั้งที่สองกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า สคริปต์นั้นมีค่าไม่น้อย จากสคริปต์การสนทนาที่รอบคอบ พนักงานจะมุ่งตรงไปยังเป้าหมาย และเขามีโอกาสมากขึ้นที่ผลลัพธ์จะเป็นไปในเชิงบวกเมื่อเปรียบเทียบกับพนักงานที่ไม่มีสคริปต์

ตัวอย่างของการโทรเย็นแบบสคริปต์:

วิธีเขียนและใช้สคริปต์การโทรเย็น

ระยะที่ 1 การเตรียมข้อมูล

Cold call นำหน้าด้วยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในห้าด้าน:

1. เราตั้งเป้าหมาย: การลงทะเบียน การเชิญ หรือการขายทันที
2. ผลิตภัณฑ์. เราเลือกอาร์กิวเมนต์เพื่อยืนยันค่าผ่านอัลกอริทึม HPV: ลักษณะ - ข้อดี - ประโยชน์
3. กลุ่มเป้าหมาย. เรากำหนดความต้องการของลูกค้าที่มีศักยภาพ
4. คู่แข่ง เราพยายามหาบทของผู้เล่นชั้นนำในช่องของเราและศึกษาสิ่งที่พวกเขามุ่งเน้นในการพูดคุยที่เย็นชา คุณสามารถรับสคริปต์ได้หลายวิธี: ใช้เทคนิคนักช้อปปริศนา หางานกับคู่แข่ง หรือขอโดยตรง - ค่อนข้างเป็นไปได้ที่คุณจะได้พบกับครึ่งทาง
5. แหล่งที่มาภายใน เราวิเคราะห์การโทรเย็นที่สิ้นสุดในการซื้ออย่างรอบคอบ เราค้นหาและเน้นประเด็นสำคัญที่สามารถใช้ได้เมื่อสร้างสคริปต์

ขั้นตอนที่ 2 การสร้างกรณีทดสอบ

หลังจากรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นเสร็จแล้ว เราพยายามเขียนสคริปต์ทดสอบ งานนี้ควรยึดตามจุดพื้นฐานสามจุดที่สร้างการโทรเย็น:

1. โครงสร้าง. การขายแบบคลาสสิกเป็นสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงอยู่เสมอเมื่อสร้างโครงสร้างของสคริปต์ โดยไม่ต้องใช้อัลกอริธึมของการขายห้าขั้นตอน (การเปิด - ระบุความต้องการ - การนำเสนอ - ทำงานกับการคัดค้าน - การปิด) การโทรเย็นก็ไม่มีอยู่จริง
2. ความยาว. ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของผู้ขาย และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตั้งแต่ห้านาที เมื่อผู้จัดการดำเนินการสร้างลูกค้าเป้าหมาย (ลงทะเบียนและเชิญ) จนถึง 10-12 นาที หากเป้าหมายคือปิดการขายโดยตรงระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์

ความแตกต่างเกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่าในกรณีที่สอง การเคลื่อนไหวเป็นไปตามสถานการณ์ที่เป็นวัฏจักรระหว่างการประมวลผลการคัดค้าน ในช่วงเวลาที่กำหนด ผู้เชี่ยวชาญต้องปิดการคัดค้านไม่เกินห้าครั้ง หากไม่สามารถทำลายการต่อต้านของผู้ซื้อได้ การสนทนาจะสิ้นสุดลง เนื่องจากไม่มีประเด็นใดที่จะต้องดำเนินต่ออีกต่อไป

1. ความยืดหยุ่น. สคริปต์สามารถเขียนได้อย่างละเอียดเพื่อให้พนักงานทำ โทรเย็นคุณต้องพูดเฉพาะข้อความที่ตั้งโปรแกรมไว้เท่านั้น การทำงานกับการโต้แย้งนั้นขึ้นอยู่กับการทำงานอัตโนมัติ สิ่งสำคัญคือต้องออกเสียงวลีด้วยโทนเสียงที่ถูกต้องและด้วยอารมณ์ที่เหมาะสม

สิ่งนี้ค่อนข้างสมจริงหากผลิตภัณฑ์เรียบง่าย และผู้ชมไม่ได้อยู่นอกเหนือขอบเขตของกรอบงานที่ระบุไว้

ด่าน 3 การทดสอบสคริปต์

เมื่อสร้างข้อความของสคริปต์การโทรแบบเย็นแล้ว เราจึงดำเนินการทดลองใช้งาน เราควบคุมผู้จัดการตามรายการตรวจสอบต่อไปนี้:

• พนักงานไม่เบี่ยงเบนจากข้อความ
• คู่สนทนาล้มเหลวในการยึดความคิดริเริ่มในการสนทนา
• สคริปต์นี้มีไว้สำหรับการคัดค้านของลูกค้าทุกประเภท
• วลีใดที่กระตุ้นให้เกิดการปฏิเสธการซื้อ

ขั้นตอนที่ 4 เราแนะนำสคริปต์ในงานของผู้จัดการ

สคริปต์การโทรเย็นที่ทดสอบและสรุปผลจะขึ้นอยู่กับระบบอัตโนมัติ บริการที่มีอยู่ทำให้:

• การเขียน แก้ไข และปรับปรุงข้อความในที่เดียว
• เปรียบเทียบประสิทธิภาพของสคริปต์และผู้จัดการต่างๆ
• การแสดงส่วนที่จำเป็นของสคริปต์ระหว่างบทสนทนา
• ค้นหาขั้นตอนที่แก้ไขข้อผิดพลาด;
• การรวมข้อมูลทั้งหมดเข้ากับ CRM

การโทรเย็นที่เหมาะสมพร้อมการเข้าถึงผู้ตัดสินใจอย่างรวดเร็ว

สำหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน Cold Call งานแรกที่จำเป็นต้องแก้ไขคือการไปถึงผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้มีอำนาจตัดสินใจ) บุคคลนี้ในบริษัทมีหน้าที่รับผิดชอบว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอหรือไม่ ดังนั้นการสนทนาเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์ควรทำกับเขาเท่านั้นตัวเลือกอื่น ๆ ทั้งหมดไม่มีความหมาย

ส่วนใหญ่แล้ว ผู้ตัดสินใจคือนายพลหรือ กรรมการบริหาร, นายช่างใหญ่- ขึ้นอยู่กับลักษณะเฉพาะของธุรกิจ เกือบแต่ละคนมีเลขาที่คอยคัดแยกคู่สนทนาที่ไม่ต้องการ ซึ่งรวมผู้จัดการสายลับไว้ด้วย

เป็นไปได้ไหมที่จะเอาชนะอุปสรรคนี้? ลองพิจารณาหลายตัวเลือก:

ทาง	คำอธิบาย	ตัวอย่างบทสนทนา
1. ข้อมูลขั้นต่ำ ความเพียรสูงสุด	อย่าให้ชื่อหรือบริษัทของคุณ อย่ากวางและอย่ากวาง ขอให้เปลี่ยนไปเป็นคนที่คุณต้องการอย่างชัดเจนและมั่นใจ อย่าให้คำตอบโดยละเอียด เรากำลังพยายามทำลายรูปแบบ: ส่วนใหญ่จะมีการแนะนำเลขานุการโดยอธิบายเหตุผลของการอุทธรณ์ ถ้าคุณไม่ให้ข้อมูลนี้แก่เขา เขาจะเชื่อมต่อคุณกับบุคคลที่ต้องการได้ง่ายขึ้น	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - เชื่อมต่อกับ ผู้อำนวยการฝ่ายพาณิชย์. - คำถามอะไร? - บอกฉันทีว่านี่คือ Sergei - คุณต้องการที่จะแนะนำบางสิ่งบางอย่าง? - ไม่. - ฉันไม่สามารถเชื่อมต่อได้เว้นแต่คุณจะแนะนำตัวเอง - บอกเขาว่านี่คือวาซิลีฟ - Vasiliev ไหนกันแน่? ที่ไหน? - จาก TDN - คุณได้คุยกับผู้กำกับแล้วหรือยัง? - ใช่.
2. การขอความช่วยเหลือ	เราให้ความสำคัญกับความปรารถนาตามธรรมชาติของบุคคลที่จะช่วยเหลือ เลขานุการยินดีแสดงให้เห็นว่าได้รับทราบความสามารถของบุคคลจากฝ่ายบริหารของบริษัทแล้ว	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - บอกฉันที Tatyana คุณอาจรู้ว่าใครจะดีกว่าที่จะพูดคุยกับใครใน บริษัท ของคุณเกี่ยวกับการจัดหาโลหะสำหรับทำดาบ
3.คุยกันแล้ว	เราแสร้งทำเป็นว่าการเจรจากำลังดำเนินการอยู่ มันใช้งานได้ดีโดยเฉพาะถ้าคุณรู้ชื่อของผู้ตัดสินใจ ในกรณีที่ร้ายแรง เราบอกว่าเราไม่มีเวลาเขียนชื่อเต็มของเขา	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - โปรดเชื่อมต่อกับนายพล - คำถามอะไร? - เมื่อวานวันก่อน เราได้พูดคุยกับเขาเกี่ยวกับการจัดหาโลหะ
4. บุคคลที่ติดต่อไม่มีอยู่จริง	เราแกล้งทำเป็นว่ากำลังเจรจากับผู้ติดต่อที่ถูกต้อง แต่เราเข้าใจผิดในการให้ชื่อเขา	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - เชื่อมต่อกับ Vladimir Semyonovich - เราไม่มีสิ่งนั้น - แปลก ... เห็นได้ชัดว่าฉันทำผิดพลาดเมื่อเขียนลงไป ความจริงก็คือมีคนจากบริษัทของคุณโทรหาเราเกี่ยวกับการจัดหาโลหะ บอกฉันที: ใครเป็นผู้รับผิดชอบในเรื่องนี้?
5. มือถือที่ไม่มีอยู่จริง	แกล้งทำเป็นรู้ตัวเลข โทรศัพท์มือถือคนที่เราต้องการ แต่เราไม่สามารถเชื่อมต่อกับเขาในทางใดทางหนึ่ง	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - สวัสดีตอนบ่าย ... ฉันไม่สามารถติดต่อกับผู้กำกับของคุณบนมือถือได้ เขาอยู่ที่นั่นไหม
6. เลขานุการสองคน	ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน โดยเฉพาะผู้หญิง คนหนึ่งรู้สึกว่าเลขาคนเดียวกันกำลังเรียกเจ้านายของเขา โดยปกติ ข้อเท็จจริงที่นักแสดงคนเดียวกันส่งคำขอจะทำให้วางอาวุธได้	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - ขอให้เป็นวันที่ดี. ฉันชื่อ Svetlana บริษัท Metalloprodukt ฉันโทรมาตามคำร้องขอของผู้กำกับ Sergeev Ivan Petrovich โปรดเชื่อมต่อกับผู้จัดการของคุณ
7. การสมัครบนเว็บไซต์	เราตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทิ้งแอปพลิเคชันไว้บนไซต์ของคุณแล้ว แต่ข้อมูลไม่ได้ถูกกรอกให้ครบถ้วน	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - ขอให้เป็นวันที่ดี. บริษัทเทคโนโลยีขั้นสูง. ฉันชื่อวิคเตอร์ บนเว็บไซต์ของเรา ในนามของบริษัทของคุณ แอปพลิเคชันสำหรับการเข้าร่วมสัมมนา "เทคโนโลยีขั้นสูงสำหรับการหลอมดาบเป็นคันไถ" ได้ถูกทิ้งไว้ แต่เหลือเพียงหมายเลขโทรศัพท์และชื่อบริษัท ฉันควรลงทะเบียนใครเป็นผู้เข้าร่วมเวิร์กชอป?
8. สัมภาษณ์	เราแนะนำตัวเองในฐานะนักข่าวของสื่อเฉพาะทางและจัดการประชุม	- "ดาบและคันไถ" ทัตยา ฉันจะช่วยได้อย่างไร? - ขอให้เป็นวันที่ดี. กองบรรณาธิการนิตยสารออนไลน์ " ผู้จัดการทั่วไป". ติดต่อกับหัวหน้างานเพื่อสัมภาษณ์สิ่งพิมพ์ของเรา
9. สองสาย	โทรสอบถามที่อยู่ครั้งแรก อีเมลเพื่อส่งข้อมูลไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจ สำคัญ: ถามว่าจะระบุที่อยู่ของจดหมายถึงใคร โทรมาครั้งที่สองแล้วบอกว่าคุณต้องการคนที่คุณรู้จักในการโทรครั้งแรก
10. โทรติดต่อฝ่ายขาย	เราบอกเลขาว่าเราต้องการคุยกับฝ่ายขาย ไม่เคยมีปัญหาใด ๆ กับเรื่องนี้ เรารับรองกับผู้จัดการที่รับโทรศัพท์ว่าเลขานุการเชื่อมต่อคุณโดยไม่ได้ตั้งใจ อันที่จริง คุณต้องการ (โทรหาตำแหน่งของผู้ตัดสินใจ) และเราขอให้คุณเปลี่ยนไปใช้โทรศัพท์ ตามโครงการเดียวกัน คุณสามารถติดต่อแผนกบัญชีหรือหน่วยงานอื่นที่มีอยู่ได้
11. นามสกุล	หากบริษัทให้บริการเปลี่ยนอัตโนมัติเป็น พนักงานที่ใช่, กดเลขสามหลักใดก็ได้ เป็นไปได้มากว่าคุณจะสามารถเข้าสู่แผนกใดก็ได้ และจากนั้นก็เป็นเรื่องของเทคโนโลยี - ขอเชื่อมต่อกับแผนกที่คุณต้องการ
12. โทรไปที่ นอกเวลางาน	พยายามโทรก่อนเริ่มวันทำงานครึ่งชั่วโมงหรือหลังจากสิ้นสุด 30 นาที เลขาส่วนใหญ่เข้าๆออกๆที่ ตั้งชั่วโมงดังนั้นจึงมีโอกาสที่จะได้รับสิทธิในการเป็นผู้นำ
13. ชาวต่างชาติ	เราขอให้คุณเชื่อมต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ ภาษาต่างประเทศและไม่ใช่ภาษาอังกฤษจะดีกว่า ดังนั้นจึงมีโอกาสน้อยที่คุณจะเข้าใจ หากคุณไม่พูดภาษา - เตรียมตัวด้วยความช่วยเหลือของ Yandex หรือบริการของ Google คำพูดที่ไม่คุ้นเคยและความกลัวที่จะทำให้คู่หูต่างชาติกลัวจะทำให้เลขาฯ เชื่อมโยงคุณกับผู้กำกับ	ฉันต้องการผู้อำนวยการ Ivan Petrov (ภาษาอังกฤษ) J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (ภาษาฝรั่งเศส) อีวาน เปตรอฟ ผู้กำกับ Necesito un (ภาษาสเปน)

มาดูกันว่าชีวิตจริงของแต่ละคนเป็นอย่างไร:

การโทรเย็น + การจัดการการคัดค้าน

แพงมาก

• เป็นเรื่องดีที่งบประมาณของบริษัทมีความสำคัญต่อคุณมาก บอกฉันทีว่าเป็นเพียงเรื่องของราคา หรือมีความต้องการอื่นใดในการเปลี่ยนแปลงสินค้า/บริการของเรา?
• ดังนั้นลูกค้าประจำของเราทุกคนจึงเป็นคนที่ชื่นชมคุณภาพและไม่ชอบจ่ายซ้ำสอง
• ใช่ เราแต่ละคนต้องการบริการที่เป็นเลิศและมีคุณภาพดีเยี่ยม โดยจ่ายเงินให้น้อยที่สุด แต่คุณทราบดีอยู่แล้วว่าแนวคิดเหล่านี้มักไม่เข้ากัน สิ่งสำคัญสำหรับคุณคือผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้หรือไม่?

ฉันจะคิด

คำตอบ "ฉันจะพิจารณา" เทียบเท่ากับการปฏิเสธอย่างสุภาพ ระบุสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสับสนในผลิตภัณฑ์ของคุณ:

• แน่นอนตามที่คุณต้องการ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับประโยชน์เพิ่มเติมของผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อให้คุณตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
• ฉันคิดว่าโดยทั่วไปแล้วคุณชอบข้อเสนอของเรา หรือมีบางอย่างที่คุณไม่เข้าใจ?

ส่งข้อเสนอเชิงพาณิชย์

• ใช่และแน่นอนที่สุด. แต่ฉันขอให้คุณชี้แจงคำถามสองสามข้อเพื่อเขียนขึ้นสำหรับคุณโดยเฉพาะ โดยคำนึงถึงความต้องการของคุณ
• แน่นอนฉันจะส่งข้อเสนอให้คุณทันทีที่เราพบและพูดคุยเกี่ยวกับ เงื่อนไขพิเศษที่เราสามารถเสนอให้กับบริษัทของคุณได้ สำนักงานของคุณอยู่บนชั้นที่สิบห้าใช่ไหม
• ฉันคิดว่าคุณได้รับข้อเสนอมากมาย เพื่อไม่ให้เสียเวลา เรามาชี้แจงสิ่งที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับคุณ แล้วฉันจะเตรียมข้อเสนอตามความต้องการของคุณ

• บางทีตอนนี้ผลิตภัณฑ์ของเราอาจไม่เป็นที่สนใจของคุณ แต่เมื่อเวลาผ่านไป คุณอาจจำเป็นต้องใช้ และคุณจะรู้ว่าต้องไปที่ใด เพื่อไม่ให้เสียเวลาในการค้นหา
• บอกฉันว่าเงื่อนไขของความร่วมมือแบบไหนที่เหมาะกับคุณ?

ถ้าคุณให้ส่วนลดฉัน 30% ฉันจะซื้อ

• เรายินดีให้ส่วนลดนี้แก่คุณหากเราคิดราคาเกิน แต่ในตอนแรกเรากำหนดราคาเพื่อที่คุณจะได้ไม่ต้องจ่ายเงินมากเกินไป ดังนั้นนี่คือข้อเสนอที่ยอดเยี่ยมเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
• เราฝึกให้ส่วนลดดังกล่าวหาก _____ หรือ ______ มาพูดคุยกันในรายละเอียด และหากคุณอยู่ภายใต้เงื่อนไขเหล่านี้ เราจะพยายามลดต้นทุนให้กับคุณ

ตัวอื่นถูกกว่า

• ใช่ แน่นอน ราคาของใครบางคนมักจะต่ำกว่าเสมอ แต่คุณพร้อมที่จะตรวจสอบประสบการณ์ของคุณเองหรือไม่เนื่องจากสิ่งที่พวกเขาเสนอเงื่อนไขดังกล่าว? คุณพร้อมที่จะรับสินค้าคุณภาพต่ำหรือบริการจำกัดหรือไม่?
• ใช่ แต่ราคาไม่ใช่เกณฑ์เดียวในการเลือกใช่ไหม ให้ฉันอธิบายว่าอะไรคือความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ของเรา จากนั้นคุณสามารถตัดสินใจได้ว่าคุ้มค่าที่จะจ่ายน้อยลงหรือไม่ ไม่ว่าในกรณีใด ทางเลือกเป็นของคุณ

เราทำงานร่วมกับผู้อื่น

• เป็นเรื่องดีที่คุณชื่นชมพันธมิตรของคุณ แต่ฉันไม่ได้บอกว่าคุณควรตัดความร่วมมือของคุณ ให้ฉันบอกคุณว่าเรามีอะไรให้คุณอีกบ้าง
• ใช่มันเป็นซัพพลายเออร์ที่ดี แต่ฟังข้อเสนอของเรา: มันอาจจะช่วยให้คุณต่อรองราคาที่ต่ำกว่ากับเขาได้ หรือเริ่มทำงานกับเรา

วิธีที่ผู้จัดการฝ่ายขายล้มเหลวในการโทรหากัน

การโทรเย็นมักจะล้มเหลวหากคุณ:

• อย่าเตรียมบทสนทนา

การโทรเย็นเกี่ยวข้องกับการสนทนาในหัวข้อเฉพาะภายในระยะเวลาที่กำหนด แต่ละแบบจำลองควรมีความมั่นใจ รอบคอบ และมีเป้าหมายที่ชัดเจน

• คุณจะนำไปสู่บทพูดคนเดียวที่น่าเบื่อในโน้ตเดียว

ไม่มีใครจะฟังคำพูดที่คุณจำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าพูดโดยไม่มีอารมณ์และสนใจในผลลัพธ์เพียงเล็กน้อย ความพยายามที่จะพูดโดยไม่อนุญาตให้มีการจำลองจากคู่สนทนาเป็นความผิดพลาดครั้งที่สอง คุณไม่เพียงแต่ต้องถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่งานของคุณคือกำหนดความต้องการของลูกค้าและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับเขาให้มากที่สุด

• อย่าใช้คำที่แสดงความสุภาพ

สนทนาอย่างสุภาพ: การพูดว่า "ขอบคุณ" "ได้โปรด" และ "ทำดีที่สุดแล้ว" แสดงถึงความเคารพของคุณที่มีต่ออีกฝ่าย

• คุณจะขายสินค้าได้ทุกที่

โอกาสที่ใหญ่ที่สุดในการไม่รับสายเย็นคือการเริ่มต้นด้วยการขาย บุคคลที่ไม่พร้อมที่จะซื้อจะปฏิเสธทันที แม้ว่าข้อเสนอของคุณจะน่าดึงดูดใจจากมุมมองใดก็ตาม สร้างความสนใจก่อน ให้ลูกค้าพูดคุย และนัดหมาย

การโทรเย็นที่ดีมีลักษณะอย่างไร

1. การสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ควรเกินห้านาที

ตัวเลือกที่ดีที่สุดคือสามนาที นี่ไม่ได้เล็กอย่างที่คิด ถ้าคุณไม่กระจัดกระจายในรายละเอียดที่ไม่จำเป็น มันค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะถ่ายทอดข้อมูลที่จำเป็นอย่างใจเย็นและมั่นใจและรับคำตอบในเชิงบวก

1. คู่สนทนาไม่เห็นคุณ แต่นี่ไม่ใช่เหตุผลที่จะนั่งทำหน้าบูดบึ้ง

แผ่เมตตา, อารมณ์ดีถ่ายทอดได้อย่างสมบูรณ์แบบด้วยน้ำเสียงของคุณ

1. เน้นที่บริษัทรับซื้อ

"คุณ" "บริษัทของคุณ" "คุณจะได้" "คุณพูดถูก" และอื่นๆ

1. ความจำเพาะสูงสุดในข้อเสนอ

แทนที่จะเป็น "บางทีเราอาจจะได้พบกัน .. " เราพูดว่า "สะดวกกว่าที่คุณจะพบกัน - ในวันพฤหัสบดีหรือวันศุกร์" คำถามแรกอนุญาตให้คู่สนทนาปฏิเสธ คำถามที่สองไม่เพียงแต่ยกเว้นความเป็นไปได้ดังกล่าว แต่ยังบังคับให้คุณพลิกดูไดอารี่เพื่อค้นหาเวลาว่าง

ทำไมต้องบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์เย็น

ต้องควบคุมกระบวนการโทร สคริปต์การโทรแบบเย็นคืออัลกอริธึมที่พนักงานดำเนินการ อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ตรวจสอบว่าผู้จัดการ "ดำเนินการ" อย่างไรในสคริปต์ วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชาและผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ

การบันทึกการโทรเย็นมีประโยชน์หลายประการ:

1. คุณกำลังค่อยๆ รวบรวมเอกสารสำคัญอันล้ำค่าที่ซึ่งคุณจะพบทั้งบทสนทนาที่สามารถเป็นแบบอย่างให้กับพนักงานคนอื่น ๆ และตัวอย่างของการสนทนาที่ล้มเหลวซึ่งแสดงให้เห็นว่าจะไม่ทำงานกับลูกค้าได้อย่างไร

การทำงานกับข้อผิดพลาดจะช่วยผู้จัดการในการฝึกฝนเทคนิคการพูดคุยทางโทรศัพท์ และการถอดเสียงของการบันทึกจะเป็นพื้นฐานของการฝึกอบรมพนักงาน บทสนทนาที่ดีที่สุดที่สิ้นสุดในการขายจะถูกใช้เพื่อแก้ไขสคริปต์ ในขณะที่บทสนทนาที่ไม่ดีทำหน้าที่เป็นสื่อกลางในการพิมพ์ข้อผิดพลาดที่นำไปสู่ความล้มเหลวของข้อตกลง

1. การที่รู้ว่างานของพวกเขากำลังถูกบันทึกและตรวจทานช่วยให้ผู้จัดการทำงานต่อไปได้ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้และบรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ปกติแล้ว คุณไม่สามารถฟังทุกบทสนทนาได้อย่างสมบูรณ์ แต่พนักงานมีความกระตือรือร้นเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าใครบ้างที่ได้รับการตรวจสอบในขณะนี้ ตามกฎแล้ว คนที่มีความทะเยอทะยานมุ่งสู่การขาย และไม่มีใครอยากเป็นคนที่แย่ที่สุด

1. สมุดบัญชี- ทางที่ดีประกันความขัดแย้ง. สถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้นกับทั้งพนักงานและลูกค้า การมีหลักฐานอยู่ในมือ คุณมีข้อได้เปรียบอย่างมากในการวิเคราะห์ของพวกเขา

มาร่างมาตรการที่จะช่วยตั้งค่ากระบวนการดักฟังโทรศัพท์และทำให้เป็นปกติ:

1. ขั้นตอนแรกคือการบูรณาการ CRM กับ IP-telephony. นี้ ทางเดียวเท่านั้นในทางเทคนิคทำให้มั่นใจถึงการบันทึกการโทรเย็นสำหรับการศึกษาในภายหลัง
2. ขอข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนธุรกรรมที่มีปัญหามากที่สุดจากหัวหน้าฝ่ายขายเป็นระยะเพื่อตอบคำถามนี้ เขาจะต้องฟังและวิเคราะห์การโทรที่เย็นเป็นประจำ
3. ถามหัวหน้าฝ่ายขายเพื่อขอลิงก์ไปยังบันทึกบทสนทนาที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดอย่างต่อเนื่อง. สิ่งนี้จะไม่อนุญาตให้เขาละทิ้งงานเกี่ยวกับความผิดพลาดของผู้จัดการและคลังข้อมูลจะได้รับการอัปเดตเป็นประจำด้วยเคสใหม่
4. สอนให้พัฒนารายการตรวจสอบการพัฒนาผู้จัดการ - รายการตรวจสอบที่มีทักษะที่ผู้ขายต้องการบนพื้นฐานของพวกเขา มันเป็นไปได้ที่จะทำการวิเคราะห์ทางเทคโนโลยีของพารามิเตอร์เชิงคุณภาพของการสนทนาทางโทรศัพท์ ไม่ใช่แค่การประเมินอัตนัย

3 วิธีในการประเมินประสิทธิภาพของการโทรเย็น

• การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการแต่ละคน

นับจำนวนการโทรโดยพนักงานหนึ่งคนต่อวัน บ่อยครั้งที่ผู้จัดการเล่นเพื่อเวลา เลือกที่จะทำงานกับฐาน ไม่ใช่กับลูกค้าจริง แนวทางนี้อธิบายได้ด้วยความเครียดที่สูง: นักการตลาดทางโทรศัพท์ต้องเผชิญกับปฏิกิริยาเชิงลบจากคู่สนทนาอยู่ตลอดเวลา

ประสบการณ์แสดงให้เห็นว่าพนักงานทุกคนควรโทรวันละ 100-120 ครั้ง หากตัวเลขนี้ต่ำกว่า 80 ก็ควรดำเนินการ

• การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการแต่ละคน

คุณสามารถคำนวณประสิทธิภาพการขายได้โดยการหารจำนวนการโทรเย็นที่ประสบความสำเร็จต่อผู้จัดการแต่ละรายด้วยประสิทธิภาพการทำงานและคูณผลลัพธ์ด้วย 100% ตัวเลขเฉลี่ยขึ้นอยู่กับพื้นที่ธุรกิจ แตกต่างกันไปตั้งแต่ 5 ถึง 15% จำเป็นต้องเก็บสถิติของพนักงานแต่ละคนและใช้ข้อมูลที่ได้รับเพื่อจูงใจเขา

• การประเมินความสามารถในการทำกำไรของการตลาดทางโทรศัพท์ที่ "เย็นชา"

การทำกำไรคำนวณโดยสูตร: ((รายได้ - ค่าใช้จ่าย) / ค่าใช้จ่าย) * 100%

1. เข้าสู่ระบบแรงจูงใจสำหรับผู้จัดการบัญชี. ประสิทธิผลของแรงจูงใจในการลดราคาเย็นนั้นค่อนข้างสูง ดังนั้นจึงควรระบุผู้จัดการที่ดีที่สุดทุกเดือนและสนับสนุนให้เขาด้านการเงิน
2. แก้ไขและเปลี่ยนสคริปต์การขาย. หากผลการวิเคราะห์ปรากฏว่าบทสนทนาส่วนใหญ่จบลงที่ขั้นตอนเดียวกัน ก็ควรปรับเปลี่ยนส่วนนี้ของสคริปต์การสนทนา
3. ใช้ระบบ CRM ที่สามารถเชื่อมโยงกับโทรศัพท์ได้. ด้วยเหตุนี้ คุณจะสามารถติดตามว่าพนักงานใช้เวลานานแค่ไหนในการติดต่อทางโทรศัพท์ รวมทั้งดูได้ทันทีว่าใครและเมื่อใดที่ข้อตกลงถูกปิด

   การแนะนำระบบโทรอัตโนมัติซึ่งเลือกลูกค้าและโทรออกโดยอิสระ จะช่วยลดโอกาสที่ผู้จัดการจะชะลอการสนทนา

4. อบรมผู้จัดการของคุณ. อย่าท้าทายนักการตลาดทางโทรศัพท์ในการสร้างข้อความสคริปต์ซ้ำโดยอัตโนมัติ มันควรจะเป็นพื้นฐานสำหรับคำพูดที่มั่นใจของพวกเขาที่สามารถดึงดูดลูกค้าในขณะที่ความสามารถในการด้นสดได้รับการส่งเสริมเท่านั้น

ทักษะเหล่านี้จำเป็นต้องฝึกฝนในการฝึกอบรมภายในหรือโดยการเชิญผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่มีชื่อเสียง

• อิกอร์ อลิยาซีฟ, เอเลน่า อเล็กซานโดรวา “ขายตรง: คุณสมบัติของ “การโทรเย็น” ระดับประเทศ

ความรู้สึกไม่แน่ใจเป็นที่คุ้นเคยสำหรับทุกคนที่ต้องโทรครั้งแรกในชีวิต สิ่งที่จะพูดในตอนเริ่มต้น? จะดำเนินการต่ออย่างไรเพื่อให้คู่สนทนาต้องการฟังคุณ? อะไรที่น่าสนใจสำหรับเขา? จะตอบสนองต่อการคัดค้านอย่างไร? จะนัดหมายได้อย่างไร? ทำอย่างไรจึงจะได้ผลลัพธ์ที่เป็นบวกในตอนท้าย ทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมายที่ผู้บริหารกำหนด?

คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้มีอยู่ในหนังสือ ดังนั้นใครก็ตามที่ต้องการเอาชนะความเขินอายและความกลัว เรียนรู้วิธีหาผู้ติดต่อกับลูกค้า โน้มน้าวและขายทางโทรศัพท์ จะมีประโยชน์มาก ผู้เขียนเสริมฉบับที่สองด้วยตัวอย่างบทสนทนาจริง

• Stephen Schiffman “เทคนิคการโทรแบบเย็นชา”

ผู้จัดการฝ่ายขายต้องเผชิญกับงานที่ยากลำบาก: เพื่อให้ได้ข้อตกลงในการประชุม นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อให้บรรลุข้อตกลง จะทำอย่างง่ายดายและประสบความสำเร็จได้อย่างไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายและยกระดับตัวเองให้สูงขึ้นเรื่อย ๆ ? หนังสือเล่มนี้นำเสนอวิธีที่พิสูจน์แล้วในการแก้ปัญหาเหล่านี้

• อนาสตาเซีย โคซาเชนโก้ โทรเย็นและสิ่งที่พวกเขากินด้วย

เทคนิคการโทรแบบเย็นไม่สูญเสียความเกี่ยวข้องและผู้เขียนหนังสือเล่มนี้ทำทุกอย่างเพื่อถ่ายทอดให้ผู้อ่านถึงขีดสุด ข้อมูลที่เป็นประโยชน์. เพียงแค่ดูเนื้อหาและจะเห็นได้ชัดว่ามีทุกสิ่งที่บุคคลที่ปรารถนาจะเป็นเอซในด้านการขายอาจต้องการ

แต่ละบริษัทหรือบริษัทมีความสำคัญในการดึงดูดลูกค้าใหม่จำนวนมากได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการลดราคาเย็นจึงเป็นเครื่องมือที่สำคัญมาก

การลดราคาเย็นเกี่ยวข้องกับการติดต่อกับลูกค้าที่ไม่ได้เน้นที่การซื้อผลิตภัณฑ์และไม่รอข้อเสนอสำหรับพวกเขา

เทคโนโลยีการขายเย็นปรากฏในตลาดค่อนข้างเร็ว แต่ในช่วงเวลานี้ก็สามารถได้รับความอื้อฉาว เทคนิคนี้เริ่มถูกเรียกว่าสแปมและโทรศัพท์หัวไม้ นี่เป็นเรื่องปกติ เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่มีความเห็นอกเห็นใจต่อคนแปลกหน้าที่พยายามถ่ายทอดข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่รู้จัก ข้อเท็จจริงนี้ทำให้กระบวนการดึงดูดลูกค้ามาที่ธุรกิจซับซ้อนด้วยวิธีนี้ แต่การเพิ่มกระแสของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ - และตลาดเย็นก็ไม่มีข้อยกเว้น

เป้าหมายหลักของการลดราคาเย็นคือการเปลี่ยนบุคคลที่ไม่สนใจผลิตภัณฑ์ให้เป็นลูกค้าซึ่งเป็นผลมาจากการที่ ปรากฎว่าผู้ชมหลักที่ผู้จัดการตลาดเย็นทำงานด้วยคือคนที่ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์จากบริษัท มักจะดูเหมือนจากด้านข้างของลูกค้าว่าผู้ขายพยายามกำหนดผลิตภัณฑ์ ดังนั้นปัจจัยชี้ขาดที่นี่คือความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการ ซึ่งต้องเปลี่ยนมุมมองของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและกระตุ้นความสนใจในผลิตภัณฑ์

ไม่กี่ปีที่ผ่านมาเครื่องมือหลักของตลาดเย็นคือขาของผู้จัดการฝ่ายขาย: พวกเขามีส่วนร่วมในเทคนิคของตลาดเย็น - การขายตามท้องถนน ผู้อยู่อาศัย อาคารอพาร์ตเมนต์ในเมือง พวกเขาอาจเคยเจอวิธีการจัดหานี้มากกว่าหนึ่งครั้ง ตอนนี้ด้วยการพัฒนาของอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์ ตลาดเย็นได้อพยพไปยังสำนักงาน - เครื่องมือของมันได้กลายเป็นโทรศัพท์โดยที่การเริ่มต้นและ งานสำคัญที่มีฐานลูกค้า

คุณสมบัติของการลดราคาเย็น

หากคุณมองลึกลงไปในปัญหาเกี่ยวกับวิธีการลดราคาเย็น - การโทร จะเห็นได้ชัดเจนว่าปัญหาหลักในที่นี้คือการมีส่วนร่วมของผู้ซื้อที่มีศักยภาพในการสื่อสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ โดยแสดงความสนใจของเขา

เขียนคำถามของคุณในแบบฟอร์มด้านล่าง

ในการสื่อสารอย่างมีจุดมุ่งหมายกับลูกค้า บริษัทใช้วิธีการที่เป็นประชาธิปไตยและให้ผลกำไรมากที่สุด - โดยการโทรหาเขาทางโทรศัพท์ ในระหว่างการสนทนา คุณสามารถประเมินการตอบกลับข้อเสนอ ติดตามการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดในการขายที่ใช้งานอยู่

สาระสำคัญของการขายตรงคือการสร้างการติดต่อกับผู้ซื้อผ่านการสื่อสารทางไกลโดยการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการให้เขา ในสถานการณ์นี้ งานหลักถูกกำหนดให้กับผู้เชี่ยวชาญที่สามารถโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยใช้เทคนิคต่างๆ นักวิเคราะห์ได้ระบุสถานการณ์คลาสสิกที่มีประเด็นหลักหลายประการ:

• สร้างการติดต่อกับผู้ซื้อ
• การแนะนำคำถามชั้นนำและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าในภายหลัง
• โฆษณาผลิตภัณฑ์หรือบริการ อธิบายความเหมาะสมของผลิตภัณฑ์ อธิบายคุณสมบัติหลัก
• บทสรุปของข้อตกลงการขาย

Cold Calling เป็นกลยุทธ์การขายตรงที่มีการโต้เถียงแต่มีประสิทธิภาพสูง เป็นการเรียกของผู้จัดการที่มีการแลกเปลี่ยนหลายอย่างที่บริษัทรวบรวมไว้ล่วงหน้า นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพิจารณาความเสี่ยงทั้งหมดและเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจ น่าเสียดาย ไม่ใช่ว่าผู้บังคับบัญชาทุกคนจะพิจารณาว่ากลวิธีการขายแบบเย็นชาจะได้ผล แม้ว่าการศึกษาแสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้ผลใน 80% ของกรณีทั้งหมด

ลองพิจารณาตัวอย่างหนึ่ง บริษัท N ซึ่งขายตู้เย็น ใช้เฉพาะการโทรแบบ "เย็น" ในการขาย โดยไม่เปลี่ยนแผนงานและไม่ได้ทดลองกับรูปแบบต่างๆ ของเหตุการณ์ที่กำลังดำเนินอยู่ ผู้เชี่ยวชาญประเมินแนวทางนี้ว่าผิด เพราะเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในการพัฒนากลยุทธ์คือ:

• คิดผ่านเหตุการณ์ทั้งหมด "ล่วงหน้า";
• ใช้วิธีการต่างๆ กับลูกค้า
• วิเคราะห์การโทรที่ประสบความสำเร็จอย่างรอบคอบและการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่

ข้อสุดท้ายสำคัญมากสำหรับการเพิ่มยอดขาย การโน้มน้าวใจในการขายทางโทรศัพท์ช่วยให้คุณได้ผลลัพธ์สูงสุดและขายสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างมีกำไร ดังนั้นวิธีการใช้เทคนิค NLP อย่างถูกต้องและโน้มน้าวผู้ซื้อถึงความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ?

การโทรและสคริปต์ที่เย็นชา: สิ่งที่คุณต้องรู้ เทคนิคการขายทางโทรศัพท์

สคริปต์การโทรแบบเย็นที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ประสบความสำเร็จสำหรับปัญหาส่วนใหญ่ โดยทำงานมากกว่า 50% ของกรณีทั้งหมด วัตถุประสงค์หลักของสคริปต์คือการที่ผู้จัดการใช้เมื่อได้รับการตอบรับเชิงลบจากลูกค้า พิจารณาตัวอย่างหนึ่ง:

- สวัสดีตอนบ่าย นิโคไล อเล็กเซวิช

- ทักทาย.

- ฉันชื่อ Alexey ฉันเป็นตัวแทนของ บริษัท Crowl

ใช่ คุณต้องการอะไร

- บริษัทของเรามีส่วนร่วมใน การฝึกอบรมส่วนบุคคลสำหรับผู้บริหาร เราช่วยจัดสรรทรัพยากรอย่างเหมาะสม เพิ่มประสิทธิภาพการขาย และฝึกอบรมพนักงานในทันที

ขอโทษ แต่ฉันไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนี้

- ฉันขอชี้แจงได้ไหม: คุณต้องการให้แน่ใจว่าการทำงานมีประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อให้ไม่มีเวลาว่างไม่ทำให้คุณตกใจ?

- ขอบคุณ เราพอใจแล้ว พนักงานของบริษัทมีภาระงานอย่างเต็มที่และยิ่งไปกว่านั้น

“ถ้าอย่างนั้นเรามาถูกที่แล้ว เป้าหมายหลักของการฝึกอบรมคือการเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการกระจายภาระงาน

เราไม่มีเวลาสำหรับสิ่งนี้จริงๆ

ทุกอย่างเรียบร้อยดีกับคุณ แต่ไม่มีเวลาสำหรับการพัฒนา คุณคิดว่าคุณประสบความสำเร็จและไม่มีทางไปต่อหรือไม่?

- ในระดับหนึ่ง

- เมื่อพูดถึงสาขากิจกรรมของคุณ ชื่อบริษัทอื่นมาก่อน ทำไม? พวกเขาเป็นคู่แข่งของคุณหรือไม่?

- โอเค คุณทำให้ฉันมั่นใจ ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมของคุณคืออะไร?

บทสนทนาข้างต้นใช้เทคนิคการเกลี้ยกล่อมผู้คนทางโทรศัพท์ซึ่งโดยหลักการแล้วได้ผล แต่เพื่อให้สามารถออกจากสถานการณ์ได้อย่างรวดเร็ว ผู้จัดการจำเป็นต้องมีโครงร่างเบื้องต้นของการโทร นี้จะช่วยให้ห้องใต้ดินแบบคลาสสิกและเป็นสากลซึ่งเหมาะสำหรับทุกพื้นที่ของกิจกรรม

ดังนั้นเรามาระบุรูปแบบหลักของพฤติกรรมของผู้จัดการในสถานการณ์ "การโทรเย็น":

1. คำพูดโน้มน้าวใจ เชื่อฉันเถอะ: เกือบ 90% ของคู่สนทนาได้ยินความไม่แน่นอนในเสียงของพวกเขา ซึ่งอาจรบกวนการดำเนินการตามแผนของคุณ ผ่อนคลายและเป็นกันเอง แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าคุณเข้าใจในการให้บริการอย่างเต็มที่
2. การระบุความต้องการ ก่อนอื่นต้องแน่ใจว่าคุณกำลังคุยกับ คนที่เหมาะสม. โปรดชี้แจงในรูปแบบที่ถูกต้อง ถามคำถามชั้นนำ ชี้แจง และโต้แย้งเพื่อดึงประโยชน์สูงสุดจากการสนทนา
3. การนำเสนอสินค้า. น่าจะเป็นรายการที่สำคัญที่สุดของทั้งหมด ที่นี่ "ไฟเขียว" สว่างขึ้นสำหรับคุณ: แสดงบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณแก่ผู้ซื้อโดยเปิดเผยข้อดีของตนให้ถูกต้องที่สุดและปิดบังข้อเสียถ้ามี
4. ต่อสู้กับการคัดค้าน หมวดหมู่ "ไม่ ขอบคุณ!" ที่สามารถได้ยินหลังจากให้บริการควรครอบคลุมด้วยการใช้เหตุผลเชิงตรรกะและการใช้เหตุผล แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าการซื้อครั้งนี้มีความสำคัญต่อพวกเขาเพียงใด
5. ทำข้อตกลง ในขั้นตอนนี้ คุณต้องแก้ไขปัญหาหลักทั้งหมด (อภิปรายเกี่ยวกับการจัดส่ง การส่งเสริมการขาย โบนัสที่ดี ฯลฯ) อย่าลืมบอกลาลูกค้าและขอบคุณสำหรับการตอบสนองของเขา

สำคัญ!อย่าใช้วลีเสริมในการพูดของคุณ “ ฉันอยากจะถามคุณ…” - ถาม "คุณบอกฉันได้ไหม" - ไม่คุณทำไม่ได้! หลีกเลี่ยงสิ่งก่อสร้างดังกล่าว ยืนหยัดในการแสดงออกของคุณ

ทัศนคติที่แท้จริงต่อ NLP ในการขายทางโทรศัพท์ มันคุ้มค่าหรือไม่?

จำเป็นไหมใน การขาย NLPและจะนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร คำตอบสำหรับคำถามนี้เป็นที่สนใจของผู้จัดการและพนักงานของบริษัทหลายคน เชื่อกันว่าทุกคนเป็นปัจเจก แต่การใช้ NLP ในการขายเป็นความคิดที่ดีอย่างแน่นอน

วิธีการเขียนโปรแกรมควรอยู่บนพื้นฐานของความสามารถในการถามและวิเคราะห์คำถามที่ชี้แจง เพื่อใช้ในการสนทนากับลูกค้าในภายหลัง ผู้จัดการต้องพูดอย่างมืออาชีพด้วย การถามคำถามที่ถูกต้องทำให้ผู้ซื้อต้องคิดใหม่อีกครั้ง วลียอดนิยม "ฉันควรปรึกษาเรื่องนี้กับผู้จัดการ/ภรรยา/นายจ้างของฉัน" สามารถบิดเบือนได้ง่ายในความโปรดปรานของคุณ

เทคนิคการโน้มน้าวคู่สนทนาเป็นที่นิยมอย่างมากในปัจจุบันและได้รับการสอนในการฝึกอบรม ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญทุกคนที่สามารถเชี่ยวชาญเทคนิค NLP ได้ แต่ผู้ที่ทำสิ่งนี้จะกลายเป็นบุคลากรที่มีคุณสมบัติเหมาะสมอย่างแท้จริงสำหรับบริษัท

ทั้งหมด

ตอนนี้คุณรู้วิธีโน้มน้าวใจผู้คนทางโทรศัพท์ให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากมันแล้ว ตามสถิติ การเปิดกว้าง ความปรารถนาดี และความถูกต้องของผู้จัดการมีชัยไปกว่าครึ่ง ลืมความไม่แน่นอน ความกลัว และความระมัดระวัง - แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าทั้งสองฝ่ายควรให้ความสนใจในความร่วมมือ วลี "ฉันแน่ใจว่ามัน การตัดสินใจที่ถูกต้อง"," ฉันจะโทรกลับหาคุณในอีกครึ่งชั่วโมงและเราจะดำเนินการสนทนาต่อไป", "คุณจะมีความสุขเมื่อซื้อ ... " - เครื่องช่วยชีวิตที่จะช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ ขอให้โชคดี!

ประวัติบรรณาธิการ

ฉันจะใช้พลังของบรรณาธิการและเสริมบทความของผู้เขียนด้วยคะแนนจากประสบการณ์อันยาวนานของฉันในการขายและการโทรเย็น:

• ลูกค้าเฉลี่ยใน 90% ของกรณีซื้อหลังจากการแตะครั้งที่ 7 และ 80% ของผู้จัดการฝ่ายขายโทรไม่เกิน 2 ครั้ง
• งานของการโทรแบบเย็นคือไม่ต้องขาย แต่เพื่อดำเนินการในขั้นต่อไปในความสัมพันธ์กับลูกค้า บนพื้นฐานของการที่ฉันจะไม่ใช้สคริปต์ข้างต้น
• NLP ในการขายมักจะเป็นการบั่นทอนลูกค้า ลูกค้าก็คือคน และพวกเขารู้สึกว่าถูกหลอกในระดับจิตใต้สำนึก และแม้ว่าพวกเขาจะซื้อเพียงครั้งเดียว พวกเขาจะไม่ยอมให้คุณเข้าไปด้วย NLP และการยิงปืนใหญ่
• แนวโน้มการตลาด การขาย และพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบัน เป็นแบบที่ระบบพรีทัชทำงานโดยไม่ต้องโทร และ บทสนทนาทางโทรศัพท์เฉพาะ "ห่อ" และขัดเกลาความยินยอมของผู้ซื้อในการทำธุรกรรม ตัวอย่างเช่น ก่อนซื้อใดๆ วันนี้ ผู้คนอ่านบทวิจารณ์
• การมีภาพเหมือนของลูกค้าทั่วไปที่มีความเจ็บปวดและปัญหาที่แท้จริงเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่จะโทร
• ถ้าไม่มีความมั่นใจในสินค้า ไม่มีความกระตือรือร้น จะไม่ขายของ เพราะคนอ่านถึงระดับลึก

ยิ่งราคาซื้อขายสูงเท่าไรก็ยิ่งสำคัญและสมควรใช้และ ขายโทรศัพท์. ทดสอบ ฝึกฝน แล้วทุกอย่างจะออกมาดี!

คุณชอบที่คนแปลกหน้าโทรหาคุณและเสนอบางอย่างหรือไม่? ฉันไม่คิดว่าพวกเราคนใดชอบมัน “คุณโทรหาฉันโดยไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับฉัน และเสนอบางสิ่งที่ฉันไม่เคยต้องการ จะมาเสียเวลาของฉันทำไม” - นี่คือปฏิกิริยาที่ทำให้เกิดการโทรที่ไม่ได้รับเชิญ

สาเหตุหลักที่การโทรเย็นทำให้เกิดการระคายเคืองคือความประมาทและความไม่พร้อม พนักงานขายหลายคนเปลี่ยนการโทรแบบเย็นเป็นการโทรซ้ำๆ โดยลืมไปว่าเป้าหมายของพวกเขาไม่ใช่การโทรหาไดเร็กทอรี แต่เพื่อตั้งค่าการประชุมกับลูกค้า หากเป้าหมายของคุณไม่ใช่การทรมาน แต่เพื่อขาย กฎและเทคนิคต่อไปนี้ของการโทรเย็นจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้

กฎข้อที่ 1 หาเหตุผล

การโทรหาลูกค้าเป็นการโทรศัพท์ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ได้คาดหวัง และหากไม่มีการเตรียมการล่วงหน้า โอกาสในการติดต่อกับเขาจึงต่ำมาก รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทให้ได้มากที่สุดก่อนที่จะติดต่อบริษัท พูดคุยกับใครบางคนในแผนกบริการและค้นหาสิ่งที่พวกเขาเสนอให้กับลูกค้า

เหตุผลที่ดีสำหรับการพูดคุยทางโทรศัพท์แบบปกติอาจเป็นการอภิปรายเกี่ยวกับเอกสารที่เผยแพร่บนเว็บไซต์ของบริษัทหรือในสื่อออนไลน์ และการดูสิ่งพิมพ์หรือบทสัมภาษณ์จะทำให้คุณมีโอกาสที่ดีในการติดต่อตัวแทนของบริษัทโดยตรง เช่น

“ สวัสดีตอนบ่าย Sergey Stepanovich! ฉันชื่อ Igor Makarov บริษัท StarNet ฉันอ่านบทสัมภาษณ์ของคุณที่ Vedomosti เมื่อวานนี้ และฉันกำลังเรียกร้องให้แสดงความเคารพต่อคุณในฐานะผู้นำที่มองการณ์ไกล

ฉันเห็นด้วยกับสิ่งที่คุณพูดเกี่ยวกับ บริษัทใหญ่ต้องมีทรัพยากรที่รวมทุกหน่วยงานและสร้าง โครงสร้างอินทิกรัลองค์กรต่างๆ เราเพิ่งจะจัดการกับระบบอินทราเน็ต ฉันอยากจะโทรหาคุณเพื่อบอกเกี่ยวกับโซลูชันของเราและทำความรู้จักกับคุณเป็นการส่วนตัว”

กฎข้อที่ 2: อย่าขายทางโทรศัพท์

ในการสนทนาทางโทรศัพท์ สิ่งที่คุณมีคือเสียงและรอยยิ้มของคุณ ซึ่งจะได้ยินทางโทรศัพท์เสมอ ความรู้ผลิตภัณฑ์และความเชื่อในสิ่งที่คุณนำเสนอ รายการที่ต้องการจะทำให้เสียงของคุณมั่นใจ

เริ่มการสนทนาโดยแนะนำตัวเองและบริษัท จำไว้ว่าคุณไม่ได้ขายทางโทรศัพท์ แต่โทรมาเพื่อทำความเข้าใจดอกเบี้ย ลูกค้าจะมองว่าวลี "เราต้องการเสนอให้คุณ" เป็น "เราต้องการขายคุณ" มันจะดีกว่าที่จะเริ่มต้นเช่นนี้:

“ สวัสดีตอนบ่าย Sergey Stepanovich! นี่คือ Viktor Mikhailov จากบริษัท PromElectro เรามีส่วนร่วมในการจัดหาอุปกรณ์เชื่อมและอุปกรณ์ไฟฟ้า สิ่งนี้น่าสนใจสำหรับคุณหรือไม่”

ข้อได้เปรียบที่ไม่อาจปฏิเสธได้ของการสื่อสารทางโทรศัพท์คือคุณสามารถเป็นใครก็ได้และอยู่ในตำแหน่งใดก็ได้ อยู่ที่ว่าคุณควบคุมตัวเองอย่างไรและควบคุมเสียงอย่างไร เมื่อใช้อย่างถูกต้อง เทคนิคการโทรแบบเย็นนี้จะได้ผลดีมาก

กฎข้อที่ 3: เคารพทางเลือกของลูกค้า

บริษัทที่คุณเรียกว่ามีแนวโน้มมากที่สุดได้สร้างความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ของผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณแล้ว เคารพทางเลือกของลูกค้าเสมอและอย่าตั้งคำถาม ความกดดันการโทรไม่ทำงานและส่งเสียงบี๊บที่ปลายอีกด้านของสาย

ฉันยังต้องการเตือนคุณจากการรุกรานและเรื่องตลก อย่าพูดว่า: "ฉันจะเสนอข้อเสนอที่คุณไม่สามารถปฏิเสธได้" สื่อสารกับผู้คนในแบบมนุษย์อย่างเรียบง่ายและได้รับอนุญาต: "ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับโอกาส ... "

เมื่อคุณได้รับคำตอบ: “เรากำลังทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์รายอื่นอยู่แล้ว ทุกอย่างเหมาะสมกับเรา” คุณสามารถชี้แจงได้ว่า: “เข้าใจแล้ว คุณพอใจหรือยังยังต้องปรับปรุงอะไรอีก?”

มุ่งเน้นที่การพูดคุยถึงสิ่งที่ลูกค้าของคุณชอบในการทำงานกับซัพพลายเออร์ของเขาและสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเขา โดยการสร้างการติดต่อที่ดีโดยไม่แสดงความสนใจอย่างชัดเจน คุณจะสามารถเข้าใจได้ว่าทุกสิ่งสมบูรณ์แบบในความเป็นจริงหรือไม่

กฎข้อที่ 4 แยกแยะการสละสิทธิ์จากการคัดค้าน

เตรียมพร้อมสำหรับความจริงที่ว่าไม่มีใครรอการติดต่อทางโทรศัพท์จากคุณ และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถ:

ก) ไม่ต้องการคุยกับคุณ
b) ไม่สามารถพูดคุยกับคุณได้

เมื่อคุยโทรศัพท์ ให้รวมลูกค้าไว้ในบทสนทนาทันที - มันจะน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับเขา และมันจะง่ายขึ้นสำหรับคุณ ลืมการนำเสนอของคุณไปได้เลย บันทึกไว้ในการประชุมแบบเห็นหน้ากัน

เมื่อคุณได้ยินคำตอบ: “ฉันไม่มีเวลาสำหรับสิ่งนี้” นี่เป็นการคัดค้าน ไม่ใช่การปฏิเสธ นัดหมายด้วยตนเอง: “ฉันเข้าใจ ให้ฉันมาบอกคุณทุกอย่าง วันอังคารตอนบ่ายสามโมงจะเหมาะกับคุณไหม”

เรียนรู้ที่จะรู้สึกถึงเส้นแบ่งระหว่างความสำคัญและความเพียร เมื่อคุณได้รับการบอกเป็นหมวดหมู่ว่า "ไม่" - นี่คือการปฏิเสธ อย่าด่าตัวเอง แค่จบการสนทนา

หากคุณรู้ว่าอาจมีความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้โทรติดต่อเป็นครั้งคราว สถานการณ์ในบริษัทอาจเปลี่ยนไป และบางทีหลังจากการปฏิเสธหลายครั้ง พวกเขาจะบอกคุณว่า: "เอาล่ะ มาดูกันว่าคุณมีอะไรอยู่ที่นั่น" ข้อดีของเทคนิคนี้คือ เมื่อเวลาผ่านไป การโทรแบบเย็นจะยุติความหนาวเย็น

กฎข้อที่ 5. การนัดหมาย

ใช้ทุกโอกาสในการนัดหมาย โปรดจำไว้ว่าคุณไม่สามารถขายทางโทรศัพท์ได้ และเป็นการง่ายกว่าที่จะปฏิเสธทางโทรศัพท์ บางครั้งคุณสามารถพูดกับลูกค้าได้โดยตรงว่า: “เรามีส่วนร่วมใน .... และเราต้องการเป็นซัพพลายเออร์ของคุณ แล้วพบกันนะครับ ผมจะบอกคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา”

ระยะเวลาที่เหมาะสมของการโทรเย็นคือ 2 นาที สูงสุดคือ 5 นาที หากการโทรใช้เวลานานขึ้น โอกาสในการนัดหมายจะลดลงอย่างรวดเร็ว

แยกจากกัน ฉันต้องการอยู่กับคำตอบว่า "ส่งข้อเสนอของคุณทางโทรสาร" คุณสามารถสนทนาต่อได้ดังนี้:

“ฉันยินดีที่จะเตรียมข้อมูลทั้งหมดให้คุณ เพื่อให้ฉันเสนอสิ่งที่คุณต้องการได้อย่างแท้จริงให้ฉันชี้แจง ... ” หรือเช่นนี้:

“แน่นอน ฉันสามารถส่งรายการราคาของเราให้คุณได้ แต่มันมี 10 แผ่นและฉันรู้สึกเสียใจกับกระดาษของคุณ บอกฉันที เพื่อที่จะย่อข้อมูลและประหยัดเวลาของคุณ ส่วนใดของรายการผลิตภัณฑ์ของเราที่คุณสนใจมากที่สุด - ส่วนนี้หรือส่วนนี้”

หลังจากชี้แจงคำถามของคุณแล้ว ให้เตรียมข้อเสนอสำหรับ หัวจดหมายและพาเขาไปเป็นการส่วนตัวโดยอธิบายว่าคุณต้องการทำความคุ้นเคย อย่าลืมนำทัศนคติที่ดีและคำแนะนำจากลูกค้ามาที่การประชุม