การแปลงการโทร การแปลงยอดขาย: วิธีการคำนวณโดยใช้สูตรและทำไมจึงจำเป็น? การแปลงการขาย: วิธีสร้างช่องทาง

หลังจากดำเนินกิจกรรมส่งเสริมการขายของเรา บริษัทขนส่งได้รับคำขอมากมาย อย่างไรก็ตาม หลายคนกังวลกับเส้นทางที่ซับซ้อนที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งสินค้าไปต่างประเทศ เราใช้เวลาอย่างน้อยแปดชั่วโมงในแต่ละกรณีที่ยากลำบาก อย่างไรก็ตาม หลังจากผ่านไปสองสามสัปดาห์ ปรากฏว่ามีการโทรที่มีประสิทธิภาพน้อยมาก มีคำสั่งซื้อเพียงรายการเดียวต่อคำขอ 30 รายการ ดังนั้นความพยายามส่วนใหญ่ของเราจึงสูญเปล่า ตอนนี้ เรากำลังพยายามคัดแยกลูกค้าออกทันทีโดยไม่มีแผนเฉพาะ ซึ่งต้องการเพียงประมาณค่าขนส่งและกำหนดเส้นทางที่เหมาะสมที่สุด มีอะไรอีกบ้างที่สามารถทำได้เพื่อไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกไปหลังจากได้รับข้อมูลเกี่ยวกับโครงการและต้นทุนของงาน

Andrey Kubinsky,

คาลินินกราด

ตอบ

Alexey Ryazantsev,

ผู้ก่อตั้ง ที่ปรึกษา 2B

เปลี่ยนการโทรเป็นการขาย- นี่คือสิ่งที่ทุกบริษัทมุ่งมั่นเพื่อทำงานบนหลักการนี้ ในกรณีนี้ องค์กรมีปัญหาที่แตกต่างกันสองประการ: ต้นทุนเวลาสูงสำหรับการประมวลผลคำขอของลูกค้าและการแปลงการโทรไปยังคำสั่งซื้อที่ต่ำมาก จาก 30 แอปพลิเคชันที่ได้รับ มีเพียงครั้งเดียวที่กลายเป็นข้อตกลง นั่นคืออัตราการแปลงคือ 3.3% การโทรไม่ได้ผล ด้วย 22 วันทำการต่อเดือน การดำเนินการนี้ไม่ได้รับประกันผู้จัดการแม้แต่หนึ่งดีลสำหรับช่วงเวลานี้

เพื่อเพิ่มการแปลง ฉันขอแนะนำวิธีแก้ปัญหาต่อไปนี้

อันดับแรก. กำหนดราคามาตรฐานที่แน่นอนสำหรับบริการของคุณ... ตัวอย่างคลาสสิกคือการแบ่งเมืองออกเป็นโซนที่มีการจัดส่ง: ภายในแต่ละโซนมีราคาที่แน่นอน กรณีกิจกรรมเศรษฐกิจต่างประเทศ ต้องกำหนดมาตรฐาน ราคาเฉลี่ยมากสำหรับ ประเภทต่างๆการส่งมอบและการลงทะเบียนหน้าที่เพื่อให้ผู้จัดการสามารถบอกลูกค้าว่า: "คำสั่งซื้อจะเสียค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 100 ถึง 300,000 รูเบิล ขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้า ความถี่ของการเดินทาง และตัวเลือกเพิ่มเติม " ช่วงราคาอาจกว้างมากและการโทรจะมีผล

ที่สอง. พัฒนาสคริปต์สำหรับหน่วยการขายข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดประการหนึ่งที่ผู้จัดการฝ่ายขายทำในการเพิ่ม Conversion คือความปรารถนาที่จะให้ข้อมูลที่ครอบคลุมแก่ลูกค้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลิกคิดและ ... ไม่กลับมา เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ คุณต้องเตรียมสคริปต์คำพูด (สคริปต์) สำหรับการโทรที่มีประสิทธิภาพจากผู้จัดการที่ตอบรับคำขอที่เข้ามา

ผู้จัดการที่ทำตามสคริปต์ต้องเข้าใจปัญหาของลูกค้าก่อนและพิจารณาว่าพวกเขายินดีที่จะซื้อจากคุณหรือไม่ วัตถุประสงค์ของการสนทนาคือการได้รับผู้ติดต่อของคู่สนทนาและคำเชิญไปยังสำนักงานของ บริษัท เพื่อสรุปข้อตกลง ลูกค้าที่มาหาคุณมีแนวโน้มที่จะทำสัญญามากขึ้น

ที่สาม. อธิบายโปรไฟล์ของลูกค้าคุณได้ทราบแล้วว่าบริษัทใดจำเป็นต้องกำจัดทิ้ง - บริษัทที่ไม่มีกลยุทธ์ที่ชัดเจนและตัดสินใจได้เองโดยธรรมชาติ คุณได้ระบุแล้วว่าลูกค้ารายใด "ไม่ใช่ของคุณ" แต่จะดีกว่ามากถ้ารู้ว่าใครคู่ควรกับการทำงานด้วย

นี่คือจุดที่ภาพของลูกค้ามีประโยชน์: พิจารณาว่ากิจกรรมของบริษัทคืออะไร สินค้าที่ขนส่ง ราคาเท่าไหร่ ขนส่งสินค้าและบริการด้านลอจิสติกส์อื่นๆ ที่เธอต้องการ สำหรับจำนวนเงินที่เธอจะสั่งซื้อจากคุณ และทั้งหมดนี้ในกรณีที่ดีที่สุดสำหรับคุณ เก็บภาพลูกค้าในอุดมคตินี้ไว้ใกล้มือเสมอ เพื่อให้คุณรู้ว่าควรกำหนดเป้าหมายใคร

• ระบบการขายในยามวิกฤต : วิธีเพิ่มรายได้

นอกจากนี้ เราขอแนะนำให้คุณกำหนดระดับราคาขั้นต่ำที่ต่ำกว่าซึ่งความร่วมมือกับลูกค้าจะไม่เกิดประโยชน์สำหรับคุณ ตัวอย่างเช่น หากบริษัทขนส่งรถบรรทุกน้อยกว่าสองคันต่อเดือน การทำงานกับรถบรรทุกนั้นไม่สามารถทำได้ เพราะในกรณีนี้ ค่าใช้จ่ายในการให้บริการธุรกรรมจะเกินกำไรอย่างมาก

ที่สี่ วิเคราะห์กระบวนการได้มาซึ่งลูกค้าและการแปลงการโทร... วิเคราะห์ช่องทางการตลาดที่ลูกค้าในอุดมคติมาจากแบบสำรวจ คิดเกี่ยวกับวิธีเข้าถึงพวกเขา และจัดทำโฆษณาโดยตรงที่กำหนดเป้าหมายเฉพาะสำหรับพวกเขา ให้ความสนใจกับช่องทางที่มีให้สำหรับบริษัทเหล่านี้ - ช่องทางเหล่านี้อาจมีแนวโน้มดี

ค้นหาว่าลูกค้ามาจากไหน ผู้ที่ต้องการรับการคำนวณสำหรับเส้นทางใดเส้นทางหนึ่งเท่านั้น ในการทำเช่นนี้ ให้ถามพวกเขาว่าพวกเขารู้เกี่ยวกับคุณที่ไหน ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุช่องทางที่ลูกค้าพบปัญหา วิเคราะห์ เครื่องมือทางการตลาดที่พวกเขาสนใจและรู้สึกอิสระที่จะลดค่าใช้จ่ายในการโปรโมตช่องเหล่านี้หลาย ๆ ครั้งหรือแม้กระทั่งละทิ้งช่องเหล่านี้ เป็นการดีกว่าที่จะลงทุนเงินที่ว่างในการพัฒนาช่องทางการตลาดเหล่านั้นซึ่งลูกค้าที่ "ถูกต้อง" เข้ามา

• โครงสร้างของฝ่ายขาย: คำแนะนำสำหรับหัวหน้า

อื่น ปัจจัยสำคัญซึ่งต้องมีการศึกษาเชิงลึกคือคุณภาพของข้อความทางการตลาด เพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายมาหาคุณ ให้พิจารณาสามสิ่งในโฆษณาของคุณ ได้แก่ ตลาด ข้อความ และช่องทาง ด้วยตลาดที่คุณกำหนดเป้าหมาย ทุกอย่างชัดเจน: คุณอยู่ในนั้น คุณเดาถูกกับช่องเพราะคนที่ต้องการบริการของคุณมาหาคุณ แต่เห็นได้ชัดว่าข้อความโฆษณาไม่ได้ผลมากนัก ต้องมีการวิเคราะห์อย่างรอบคอบ ตรวจสอบโฆษณาของคุณเพื่อหาพาดหัวข่าวที่น่าสนใจ ปัจจัยหลักสามประการที่ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง ข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า กำหนดเวลา และคำกระตุ้นการตัดสินใจ

ที่ห้า ดำเนินการ การขายที่ใช้งานอยู่ ... วิธีนี้จะช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าที่น่าเชื่อถือมากขึ้น เนื่องจากคุณเองจะเป็นผู้กำหนดว่าจะติดต่อใคร ผู้จัดการจะต้องโทรออกตามจำนวนที่กำหนดไว้ต่อวัน และแม้ว่าในตอนแรกพวกเขาจะลงเอยด้วยสัญญาบริการต้นทุนต่ำ ความสัมพันธ์กับลูกค้าก็สามารถพัฒนาได้

ศึกษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ - แน่ใจว่ามีบริษัทในนั้นที่ไม่ได้ร่วมมือกับคุณมาเป็นเวลานานด้วยเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่ง ด้วยการศึกษาฐานอย่างแข็งขัน คุณสามารถส่งคืนลูกค้า 15-20%

พิจารณาความร่วมมือด้วย ใช้เวลาและเงินในการดึงดูดพันธมิตรจาก .อย่างเป็นระบบ หมวดหมู่ต่างๆ, - สิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับรายได้ที่มั่นคงเช่นกัน

การวิเคราะห์ประสิทธิภาพการทำงานแบ่งออกเป็นการบัญชีสำหรับการแปลงการโทรเย็นรวมถึงค่าใช้จ่ายในการโทร (และลูกค้า) หากคุณมีคอนเวอร์ชั่นการสนทนาเป็นการขายที่ดีและผู้ซื้อที่มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ได้คิดต้นทุนให้คุณมากนัก แสดงว่าคุณทำได้ดีมาก!

วิธีการคำนวณการแปลงอย่างถูกต้อง?

อย่างน้อย แยก 2 Conversion: โอกาสในการขายจากการสนทนาและโอกาสในการขาย วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่าปัญหาอยู่ที่ไหน

จะทราบได้อย่างไรว่าการโทรเย็นมีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

ลองมาดูตัวอย่างกัน

คุณมีผู้จัดการ 3 คนที่คุณจ่าย 20,000 รูเบิลต่อคน พนักงานทำงานทางไกล คุณไม่ต้องเสียอะไรเลยกับการเช่าสำนักงาน อุปกรณ์และการสื่อสาร แต่คุณจ่ายค่าโทรด่วนด้วยโทรศัพท์ในตัว - ตัวอย่างเช่น 4 พันต่อเดือนต่อพนักงานหนึ่งคน (ขึ้นอยู่กับภูมิภาคและระยะเวลาในการสื่อสารด้วย ลูกค้า).
ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของคุณคือ 3 * 20 + 3 * 4 = 72,000 rubles ต่อเดือน

คุณเก็บบันทึกการโทรเย็น และคุณรู้ว่าผู้จัดการทุกคนโทร 150 สายต่อวัน 150 * 22 (วันทำการ) * 3 = 9,900 ต่อเดือน อัตราการแปลงเฉลี่ยของคุณคือ 5% นั่นคือ คุณได้รับ 495 โอกาสในการขาย

โดยรวมแล้วการโทรแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่าย: 72,000 / 9,900 = 7.27 รูเบิล
ผู้ซื้อที่มีศักยภาพแต่ละคน - 72,000 / 495 = 145 รูเบิล

ให้ความสนใจกับสถิติของการแปลงจากการโทรเย็นไปยังโอกาสในการขาย การแปลงที่สูงขึ้น - ค่าใช้จ่ายน้อยลง... และในทางกลับกัน.

มาคำนวณต้นทุนของการทำธุรกรรมกัน สมมติว่าการแปลงจากโอกาสในการขายคือ 15% ลูกค้ารายหนึ่งจะเสียค่าใช้จ่าย 966 รูเบิล (145/15% = 966) หากกำไรเฉลี่ยต่อการค้ามากกว่าจำนวนนี้ ทุกอย่างอยู่ในลำดับ

รายงานการโทรเย็น

• ภาพรวมในแง่ของจำนวนการสนทนา ข้อตกลง และคอนเวอร์ชั่น
• ตารางการทำงานของพนักงานเพื่อติดตามประสิทธิภาพ

อย่าลืมไม่เพียงแต่ดูตัวเลขทุกวันแต่ยังเดือนละครั้งเพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์สุดท้ายกับข้อมูลในช่วงเวลาก่อนหน้า

การสัมมนาผ่านเว็บฟรี "วิธีเริ่มการโทรแบบเย็น"

Dilara Muzafarova จะบอกวิธีเปิดการโทรแบบเย็นอย่างรวดเร็วและไม่มีข้อผิดพลาด และรับแอปพลิเคชันด้วยต้นทุนที่ต่ำ

• การโทรเย็นคืออะไรและเพื่อใคร
• ทำไมบริบทไม่แทนที่การโทรเย็น
• การโทรเย็นใช้งานได้แล้วตอนนี้
• สิ่งที่ต้องทำเพื่อให้สิ่งต่าง ๆ ดำเนินต่อไป
• ปัญหาและแนวทางแก้ไขในการเริ่มต้นใช้งานบ่อยครั้ง
• กรณีที่ประสบความสำเร็จ
• โบนัสและเอกสารที่เป็นประโยชน์

12พฤษภาคม

สวัสดี! ในบทความนี้ เราจะพูดถึงประสิทธิภาพของการโทรแบบเย็น

วันนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• วิธีวัดประสิทธิภาพของการโทรเย็น
• วิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพ

โทรเย็น

"โทรเย็น" - เครื่องมือในการดึงดูดลูกค้าใหม่ มีลักษณะเฉพาะด้วยความคิดริเริ่มในการจัดการในการสนทนาและความตระหนักต่ำ ผู้บริโภคที่มีศักยภาพเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์

- ติดต่อครั้งแรก ผู้ซื้อที่มีศักยภาพกับองค์กร ในเรื่องนี้ ปัญหาต่อไปนี้เกิดขึ้น: ลูกค้าไม่เต็มใจที่จะเริ่มการสนทนา ปฏิกิริยาเชิงรุก ประสิทธิภาพต่ำ

ตามกฎแล้ว "การโทรเย็น" จะทำขึ้นตามบทของบทสนทนา มีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการขายเย็นโดยการสร้างมาตรฐานการปฏิบัติที่ประสบความสำเร็จ

พื้นฐานของการโทรเย็นคือ ควรมีข้อมูลติดต่อของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับความสนใจ ความชอบ ความต้องการของเขาด้วย วิธีนี้จะช่วยให้คุณสนใจคู่สนทนาในช่วงเริ่มต้นการสนทนา ซึ่งสำคัญมากในการติดต่อครั้งแรก

ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพของการโทรเย็น

ประสิทธิภาพของการโทรเย็นขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ เราจะอธิบายลักษณะหลัก:

1. ฐานลูกค้า- การโทรใด ๆ ถูกสร้างขึ้น ควรกรอกให้ครบถ้วนที่สุดและรวมถึงชื่อผู้ติดต่อ (ลูกค้า) หมายเลขโทรศัพท์ บริษัท ที่เขาเป็นตัวแทน (หากคุณทำงานด้วย ลูกค้าองค์กร) การซื้อของลูกค้าในอดีต ความสนใจ และข้อมูลอื่น ๆ ที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นการสนทนาและนำกลับมาสู่เส้นทางเดิม
2. สคริปต์ – ของจำเป็นเมื่อใช้เทคนิค "โทรเย็น" มีพนักงานขายเพียงไม่กี่คนที่สามารถเริ่มการสนทนากับคนแปลกหน้าโดยสมบูรณ์ ซึ่งยังไม่ได้แสดงความปรารถนาที่จะพูดคุย สคริปต์นี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนผู้จัดการแต่ละคนให้กลายเป็นพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพ สคริปต์ที่เขียนไม่ดีคือการรับประกันความล้มเหลว ทำไมสคริปต์ถึงไม่ดี? ประการแรก สคริปต์ของคุณจะใช้งานไม่ได้หากไม่ได้เขียนไว้ นี่เป็นกรณีที่คุณใช้สคริปต์การสนทนาแรกที่มาจากอินเทอร์เน็ตและมอบให้กับผู้จัดการเพื่อทำงานด้วย นี่เป็นแนวทางที่ไม่ถูกต้อง เนื้อหาของสคริปต์ถูกกำหนดโดยสาขาธุรกิจและข้อมูลเฉพาะของบริษัทที่จะนำไปใช้ ดังนั้น เราขอแนะนำให้คุณเขียนสคริปต์การสนทนาด้วยตนเองหรือสั่งซื้อจากตัวแทนการตลาด ประการที่สอง สคริปต์ต้องเน้นที่ส่วนใดส่วนหนึ่ง คุณไม่ควรใช้สคริปต์ทั่วไปสำหรับทั้งหมดของคุณ ดำเนินการแบ่งส่วนและเขียนสคริปต์สำหรับแต่ละส่วนทีละส่วน ประการที่สาม สคริปต์ไม่ควรควบคุมการสนทนากับลูกค้าอย่างเข้มงวด มิฉะนั้น คุณจะได้หุ่นยนต์ที่อ่านข้อความที่ได้รับจากพวกเขา วิธีนี้จะไม่นำคุณไปสู่การขาย แต่จะทำให้เกิดปฏิกิริยาเชิงลบจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเท่านั้น
3. ผู้จัดการต้องมีทักษะเฉพาะและลักษณะบุคลิกภาพ... ประการแรก ผู้จัดการจะต้องเป็นคนที่เปิดกว้างและเข้ากับคนง่าย ซึ่งจะช่วยให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในสถานการณ์ที่ไม่สามารถใช้สคริปต์การขายได้ ประการที่สอง นักการตลาดทางโทรศัพท์ต้องสื่อสารเป็นภาษารัสเซียอย่างถูกต้อง ประการที่สาม ผู้จัดการต้องทนต่อความเครียด เนื่องจากระหว่างกระบวนการ "การโทรแบบเย็น" มักเกิดขึ้นกับลูกค้า ประการที่สี่ ผู้จัดการต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างสร้างสรรค์ ประการที่ห้า ผู้จัดการต้องมุ่งเน้นผลลัพธ์ ...
4. การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของ "การโทรเย็น"... ตรวจสอบประสิทธิภาพของการตลาดทางโทรศัพท์ ตรวจสอบตัวเลขที่วางแผนไว้กับตัวเลขจริง ดำเนินการแก้ไข.
5. ระยะเวลาการโทร... ในกรณีที่คุณทำงานกับลูกค้าองค์กร จุดประสงค์ของการโทรคือ การสนทนากับลูกค้าดังกล่าวไม่ควรใช้เวลาเกิน 3-4 นาที ในกรณีทำงานกับผู้บริโภค การโทรอาจใช้เวลานานถึง 5-8 นาที เนื่องจากเป้าหมายของผู้จัดการคือการขาย

การประเมินประสิทธิภาพของการโทรเย็น

มีเทคนิคหลายอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของการโทรแบบออฟไลน์:

1. ฟังและให้คะแนนการสนทนาของผู้จัดการ... เอาเวลาไปไขปัญหาฟังคู่หู การสนทนาทางโทรศัพท์ผู้จัดการทุกคน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณดำเนินการแก้ไขได้ทันเวลาและยังก่อให้เกิดประสิทธิผลอีกด้วย

เมื่อทำการประเมิน จำเป็นต้องแบ่งการสนทนาทั้งหมดออกเป็นขั้นตอนและประเมินแต่ละขั้นตอนเป็นรายบุคคล ตามกฎแล้วขั้นตอนต่อไปนี้มีความโดดเด่น: การทักทาย, ความคุ้นเคย, การชี้แจงสถานการณ์, การนำเสนอสินค้า, การตอบสนองต่อการคัดค้าน, การอำลา อาจมีขั้นตอนอื่นๆ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับองค์ประกอบโครงสร้างที่สคริปต์ของคุณมี ขั้นตอนการประเมินควรทำซ้ำหน่วยการสร้างเหล่านี้

1. การประเมินประสิทธิภาพของผู้จัดการแต่ละคน... ดูจำนวนการโทรที่ผู้จัดการของคุณโทรต่อวัน มักเกิดขึ้นที่นักการตลาดทางโทรศัพท์ชะลอเวลาการโทร เล่นซอกับฐานข้อมูลเป็นเวลานาน สิ่งนี้เกิดขึ้นเนื่องจากภาระงานที่มีความเครียดสูง (ปฏิกิริยาเชิงลบของลูกค้า) ... ประสิทธิภาพโดยเฉลี่ยของผู้จัดการคนหนึ่งควรอยู่ที่ 100-120 สายต่อวัน ประสิทธิภาพการโทรน้อยกว่า 80 ครั้งต่อวันเป็นเหตุให้ต้องกังวล
2. การประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้จัดการแต่ละคน... ในการหาประสิทธิภาพในการขาย คุณต้องแบ่งจำนวนการโทรที่สำเร็จจากผู้จัดการคนหนึ่งด้วยประสิทธิภาพการทำงานของเขา และคูณอัตราส่วนด้วย 100% ประสิทธิภาพโดยเฉลี่ยของ "การโทรเย็น" อยู่ที่ 5-15% ขึ้นอยู่กับกิจกรรมขององค์กร เก็บสถิติประสิทธิภาพของผู้จัดการแต่ละคนและใช้ข้อมูลนี้ในระบบแรงจูงใจ
3. การประเมินความสามารถในการทำกำไรของการตลาดทางโทรศัพท์ที่ "เย็นชา"... ความสามารถในการทำกำไรคำนวณโดยใช้สูตร: ((รายได้-ค่าใช้จ่าย) / ค่าใช้จ่าย) * 100%

วิธีปรับปรุงประสิทธิผลของการโทรเย็น

1. แนะนำระบบแรงจูงใจสำหรับผู้จัดการบัญชี... ในการขายแบบ “เยือกเย็น” แรงจูงใจของพนักงานนั้นได้ผลดี เนื่องจากมีหลายอย่างในเรื่องนี้ขึ้นอยู่กับผู้ขาย ตัวอย่างเช่น คุณอาจจัดการแข่งขันรายเดือนที่จะให้โบนัสแก่ผู้จัดการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
2. แก้ไขและแก้ไข... ในกรณีที่การสนทนาส่วนใหญ่ของผู้จัดการหลายคนหยุดลงในบางช่วง คุณควรดำเนินการในส่วนนี้ของสคริปต์
3. ใช้ระบบ CRM ที่สามารถเชื่อมโยงกับโทรศัพท์ได้... ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถติดตามเวลาที่ผู้จัดการใช้ในการโทรศัพท์ได้ คุณจะสามารถสังเกตได้แบบเรียลไทม์ว่าใครและเมื่อทำข้อตกลง จะดีกว่าถ้าคุณใช้ระบบโทรออกอัตโนมัติ ระบบดังกล่าวจะเลือกไคลเอนต์จากฐานข้อมูลและทำการโทรโดยอัตโนมัติ วิธีนี้จะช่วยให้คุณหมดปัญหาเรื่องความล่าช้าในการสนทนา
4. ... จำไว้ว่า พนักงานขายของคุณไม่จำเป็นต้องอ่านสคริปต์ พวกเขาควรพูดอย่างมั่นใจ แสดงความสนใจในปัญหาของลูกค้า และสามารถด้นสดได้ ทั้งหมดนี้ต้องได้รับการสอน

ธุรกิจของคุณสามารถทำงานได้ดีขึ้นและนำมาซึ่ง เงินมากขึ้น... คุณรู้อยู่แล้วว่า แต่! เขาสามารถทำได้ทันที

นั่นคือด้วยข้อมูลเบื้องต้นที่เรามีตอนนี้ สิ่งที่คุณต้องมีคือเพิ่มอัตราการแปลงของยอดขายของคุณ มันคืออะไรและทำอย่างไรจึงจะได้รับประโยชน์สูงสุดเราจะวิเคราะห์ในบทความนี้โดยไม่มีแมวและคำที่ซับซ้อน

มันคือการเปลี่ยนแปลงของยอดขายและการเพิ่มขึ้นที่ส่งผลต่อความจริงที่ว่าผู้ซื้อจำนวนมากขึ้นเปลี่ยนจากศักยภาพเป็นตัวจริง

ตัวบ่งชี้นี้รวมอยู่ใน TOP-5 ที่จำเป็นสำหรับการคำนวณ และวิธีทำในร้านค้า สำนักงานขาย โชว์รูม หรือแม้แต่ร้านค้าออนไลน์ อ่านต่อ

โอ้ แนวคิดเหล่านี้

เนื่องจากฉันไม่ชอบทฤษฎีฉันจึงเสนอให้ปัดเศษ สิ่งเดียวที่ฉันต้องการจะบอกคุณมากกว่านี้คือขณะนี้มีการแปลงหลายประเภท

อย่างไรก็ตาม ฉันจะเน้นสามประเภทหลักที่พบบ่อยที่สุด และประเภทใดที่ควรเรียกว่าคำอธิษฐานสำหรับนักธุรกิจ:

1. การแปลงในการโฆษณา นี่คืออัตราส่วนของจำนวน Hit / คลิกบนโฆษณาต่อจำนวนการแสดงผลสำหรับโฆษณานั้น
2. การแปลงออฟไลน์ นี่คืออัตราส่วนของจำนวนผู้ซื้อต่อจำนวนผู้ที่เข้าสู่ย่านช็อปปิ้ง
3. การแปลงบนเว็บไซต์ นี่คืออัตราส่วนของผู้ที่ดำเนินการตามเป้าหมายบนไซต์ต่อจำนวนผู้เข้าชมทั้งหมด

จากสิ่งนี้สามารถสรุปข้อสรุปหลักได้ หากบริษัทของคุณใช้หลายแพลตฟอร์ม (ร้านค้า ร้านค้าออนไลน์ และสำนักงาน) จะมีการแปลงการขายหลายรายการและข้อมูลในแพลตฟอร์มเหล่านั้นจะแตกต่างกัน

นอกจากนี้ การแปลงจะแตกต่างกันอย่างไรในบริบทของ: ผลิตภัณฑ์, กลุ่มเป้าหมาย, ภูมิภาค เป็นต้น แต่ก่อนอื่น ให้เริ่มนับขั้นตอนขั้นต่ำและง่าย จากนั้นให้ลงลึกลงไป

นอกจากนี้ที่สำคัญ ในธุรกิจ เมื่อพูดถึง Conversion มักจะเรียกว่าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขาย ดังนั้นอย่าลืมอ่านบทความของเรา เชื่อฉันสิ ทั้งหมดนี้ร่วมกันจะเปลี่ยนวิธีที่คุณมองธุรกิจของคุณ

นับแล้วลืม

ในเอกสารของเรา เราย้ำเสมอว่าธุรกิจคือ อย่างแรกคือ ตัวเลข ไม่ใช่ความรู้สึก

มีโชคเล็กน้อย แต่อย่างอื่นขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่แท้จริง และยิ่งคุณเป็นเจ้าของตัวบ่งชี้มากเท่าใด ก็ยิ่งง่ายต่อการจัดการ ควบคุม และพัฒนา

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเป้าหมายมาที่บริษัทโฆษณาของคุณมากน้อยเพียงใด หรือพนักงานขายของคุณทำงานได้ดีเพียงใด

แต่! ฉันจะซื่อสัตย์กับคุณ อัตราการแปลงไม่ ตัวบ่งชี้หลักในด้านการตลาด เขาสำคัญแต่ไม่ใช่คนสำคัญ

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือกำไร และหากทุกวินาทีที่ซื้อจากคุณแต่ในขณะเดียวกัน เช็คเฉลี่ยคือสามโคเปก ในกรณีนี้จึงไม่มีประโยชน์ในการคำนวณการแปลง

ดังที่กล่าวไปแล้วจึงจำเป็นต้องคำนวณ Conversion การขาย ดังนั้นคุณจะเห็นได้มาก ข้อมูลที่เป็นประโยชน์... แต่การกลับใจใหม่อาจเป็นการหลอกลวง

ตรวจสอบความบริสุทธิ์ของการวิเคราะห์เสมอด้วยตัวบ่งชี้เพิ่มเติม เช่น ระยะเวลาการค้า กำไรสุทธิ

สูตรที่ชัดเจนที่สุด

ดังนั้นจึงไม่มีอัตราการแปลงในอุดมคติในตลาด ทุกคนจะมีเป็นของตัวเอง และในการพิจารณา คุณต้องใช้เมตริกแรกจากธุรกิจของคุณเป็นเวลาหนึ่งเดือน จากนั้นจึงจัดทำแผนขั้นต่ำและมองหาวิธีการพัฒนา

แนะนำนวัตกรรมแล้วดูผลลัพธ์ หากทุกอย่างเพิ่มขึ้น แสดงว่าคุณมีแถบขั้นต่ำใหม่ และอื่นๆในวง.

วิธีการส่งเสริม

วี เมื่อเร็ว ๆ นี้หลายคนเขียนถึงเราขอบคุณที่บทความของเรามีสาระมากมาย ต้องขอบคุณข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งผู้คนสามารถนำไปใช้และสมัครได้ที่นี่และเดี๋ยวนี้

ตามธรรมเนียม บทความนี้จะไม่มีข้อยกเว้น และฉันจะให้คำแนะนำที่เป็นสากลสำหรับการติดต่อทุกประเภท พวกเขาจะไม่ครอบคลุมหัวข้อทั้งหมด แต่จะเป็นส่วนเสริมที่ดี

1. นับจำนวนคน.ทั้งผู้ที่มาซื้อ ทำเช่นนี้ทุกวัน สามารถทำได้ด้วยตนเองหรือใช้ระบบและบริการพิเศษ

   สำหรับมือใหม่ คุณสามารถใช้สเปรดชีตออนไลน์ใน Google.Docs ซึ่งนักสู้ของคุณจะเก็บไว้ และคุณจะเห็นและตรวจสอบทุกวัน

2. ลดความซับซ้อนของการขายของคุณทำการนำทางให้ดี ขายป้ายราคาและ สำหรับบางคน เรื่องนี้อาจฟังดูซ้ำซากและอาจเป็นการเยาะเย้ย แต่ธุรกิจส่วนใหญ่ยังไม่มี
3. ลดความซับซ้อนในการซื้อของคุณเพิ่มความเป็นไปได้ในการซื้อด้วยบัตร เครดิต หรือแผนผ่อนชำระ จะมีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งหากเป็นแผนการผ่อนชำระจากร้านค้า

   ตัวอย่างเช่น หนึ่งในลูกค้าของเราแนะนำแผนการผ่อนชำระที่คล้ายกันเป็นเวลา 4 เดือน ผลลัพธ์เกินความคาดหมายทั้งหมด อัตราการไม่คืนเงินแทบไม่เกิน 10% ในขณะที่อัตราการแปลง (โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับสินค้าราคาแพง) เพิ่มขึ้น 20%

4. จัดการแข่งขัน.หากคุณมี 2-3 กะหรือผู้จัดการฝ่ายขาย 2-3 คน ให้จัดการแข่งขันระหว่างพวกเขาเพื่อให้ได้ Conversion สูงสุด

   ความหมายของการแข่งขันคือผู้ที่มี Conversion สูงกว่าภายในระยะเวลาที่กำหนดจะได้รับรางวัล

   สิ่งเดียวคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการสมรู้ร่วมคิดระหว่างสหายเหล่านี้ ไม่เช่นนั้น ความคิดทั้งหมดของคุณจะพังพินาศ รายละเอียดเพิ่มเติมในบทความของเรา ""

5. เพิ่มผู้ติดต่อเพิ่มเติมคุณต้องมีไม่เพียงหมายเลขโทรศัพท์ของภูมิภาคที่สำนักงาน / คลังสินค้าตั้งอยู่ แต่ยังฟรี 8-800 อีเมล.

   คุณต้องทำให้เส้นทางนี้ง่ายที่สุดในทุกขั้นตอน ตัวอย่างเช่น บนเว็บไซต์ ลบ จำนวนมากในแบบฟอร์มใบสมัครหรือโทรติดต่อบริษัทของคุณโดยไม่ต้องดำเนินการใดๆ กับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ

6. ใช้สคริปต์การขายการแปลงยอดขายในการทำงานของพนักงานสามารถเพิ่มขึ้นได้อย่างง่ายดายโดยการฝึกอบรมเพื่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

   แต่คุณมักจะไม่มีสิ่งนี้ แต่เปล่าประโยชน์ เมื่อพนักงานทำงานตามโครงสร้างของพนักงานขายในอุดมคติ การกลับใจใหม่ก็จะเพิ่มขึ้น

สั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งสำคัญ

เมื่อบทสนทนามาถึง บทความใหม่ถึงบล็อกที่เราเลือกมานานว่าจะเขียนอะไร ในกรณีของการแปลงการขายเราไม่ได้คิดนาน

จำเป็นต้องนับการแปลง โดยไม่มีการสนทนา คัดค้าน และสิ่งอื่นใด ไม่ว่าพนักงานจะพูดอะไร ไม่ว่าคุณจะไม่ชอบนวัตกรรมนี้มากแค่ไหน นำไปใช้ ติดตาม และทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่ม Conversion ของการขาย

แต่อย่าลืมข้อความที่คุณอ่านด้านบน นั่นคือส่วน "การแปลงอาจเป็นการหลอกลวง"

ตัวบ่งชี้นี้งดงามและหากคุณไม่เคยนับสิ่งใดมาก่อน คุณจะประหลาดใจกับผลลัพธ์ที่ได้ และหากคุณนับแล้ว ให้ลงลึกและดูตัวบ่งชี้นี้ในบริบทของผู้คน ผลิตภัณฑ์ ช่องทางการโฆษณา เวลา สถานที่ ฯลฯ

ธุรกิจขององค์กรในหลายพื้นที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของการเรียกลูกค้าเป้าหมายเพื่อเพิ่มระดับการขายสินค้าหรือบริการ เทคนิคนี้เรียกว่าการโทรเย็นและขึ้นอยู่กับ งานคุณภาพผู้จัดการศูนย์บริการ ลองมาดูว่าประสิทธิภาพของการโทรแบบเย็นคืออะไรและจะเพิ่มรายได้จากการขายได้อย่างไร

หลักการแห่งความสำเร็จ

เป็นเครื่องมือที่คุ้มค่าสำหรับผู้ขาย แต่คุณต้องจำไว้ว่าการไม่ปฏิบัติตามกฎหลายข้ออย่างแน่นอนในทุกการสนทนาและ หลักการทั่วไปการทำงานสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้าม ประเด็นสำคัญต่อไปนี้กำหนดประสิทธิภาพของการขายจากการโทรเย็น:

1. การสร้างฐานข้อมูลที่เพียงพอ คุณไม่ควรเสียเวลาโทรหาลูกค้าที่เป็นไปได้ทั้งหมดในรายการ - ตั้งค่าให้สำหรับผู้ที่สามารถสนใจข้อเสนอของคุณจริงๆ ในการทำเช่นนี้ ค้นหาทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับคู่สนทนาในอนาคตหรือตัวแทนบริษัทที่คุณต้องการนัดหมายด้วย
2. แรงจูงใจของพนักงาน ยิ่งมีความสนใจในผลลัพธ์ของการดำเนินการของผู้จัดการมากเท่าใด การสนทนาก็จะยิ่งประสบความสำเร็จมากขึ้นเท่านั้น อัตราชิ้นงานและการเพิ่มค่าจ้าง โบนัส ผลตอบแทนที่จับต้องไม่ได้และผลประโยชน์อย่างเป็นระบบ - ทุกอย่างอยู่ในมือคุณ วิธีที่เป็นไปได้ส่งผลต่อคุณภาพของคอลเซ็นเตอร์
3. คุณภาพสูงของการโทรเอง ควรพูดด้วยอารมณ์ เจตนา เมตตากรุณา อย่าลืมถามคู่สนทนาเกี่ยวกับความเหมาะสมของการโทรเมื่อเริ่มการสนทนา ตัวอย่างเช่น: “สวัสดีตอนบ่าย สะดวกคุยตอนนี้ไหม” เลือกผู้สมัครผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวและการประเมินพฤติกรรมของผู้สมัคร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการโทร จำเป็นต้องมีการฝึกอบรม "สุนทรพจน์" เพื่อไม่ให้เสียเงินเพื่อปรับปรุงคุณสมบัติของพนักงาน
4. การวิเคราะห์ผลลัพธ์อย่างต่อเนื่อง สถิติการโทรปกติมีความสำคัญต่อความสำเร็จ จำเป็นต้องติดตามพลวัตของผลลัพธ์และความสำเร็จส่วนบุคคลของผู้จัดการ จากนั้นจึงสร้างงานเพิ่มเติมโดยคำนึงถึงข้อมูลที่ได้รับ
5. การโทรไม่ใช่เพื่อการขาย แต่เพื่อประโยชน์ของ ในการซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าต้องรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับพวกเขา ระยะเวลาของการสนทนาไม่ควรเกิน 3 นาที เพื่อไม่ให้ลูกค้าเบื่อและไม่หนีจากจุดประสงค์ของการสนทนา และในช่วงเวลานี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะถ่ายทอดข้อมูลสำคัญทั้งหมดเกี่ยวกับข้อเสนอ

คุณไม่ควรเสียเวลาโทรหาลูกค้าที่เป็นไปได้ทั้งหมดในรายการ - ให้ความพึงพอใจกับบรรดาผู้ที่สามารถสนใจข้อเสนอของคุณจริงๆ

เนื่องจากเป็นเรื่องปกติที่จะพูดในแวดวงของพนักงานขายที่มีประสบการณ์ซึ่งใช้เทคนิคการโทรแบบเย็นจัดอย่างหนัก การปฏิเสธลูกค้าก็เป็นผลเช่นกัน ต้องเคารพทางเลือกของเขา ในกรณีนี้ คุณมีโอกาสที่จะเปลี่ยนทิศทางความคิดเห็นและความชอบของคู่แข่งที่เป็นคู่สัญญาไปในทิศทางของคุณ

การประเมินประสิทธิภาพของการโทรเย็น

เพื่อให้แผนกโทรเย็นมีกำไรและมีประสิทธิภาพ ความจำเป็นในการประเมินก่อนเปิดและวิเคราะห์สถิติการขายอย่างสม่ำเสมอหลังจากเริ่มงาน ต่อไปนี้คือตัวอย่างทีละขั้นตอนของการประเมินประสิทธิภาพของการโทรแบบเย็น:

1. คำนวณประสิทธิภาพการทำงานของผู้จัดการคอลเซ็นเตอร์หนึ่งคน (หรือที่เรียกว่าการขายทางโทรศัพท์) ต่อเดือน จำนวนการโทรที่เหมาะสมต่อวันคือ 120 คุณต้องคำนึงถึงเวลาที่รอคำตอบ ปัญหาทางเทคนิค การขอให้โทรกลับในภายหลัง หรือการสนทนาที่ขาดหายไป ปัจจัยเหล่านี้ลดอัตราการโทรเป็น 50-60 สายต่อวัน จากสถิติแสดงให้เห็นว่ามีเพียง 5% เท่านั้นที่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าในการนัดหมายและการขายก็มีโอกาสน้อยลง ผลผลิตเฉลี่ยผู้จัดการทำยอดขายได้ 3.2 ต่อเดือน
2. ระดับของรายได้ที่คอลเซ็นเตอร์นำมาจะถูกกำหนด จำนวนการขายของผู้จัดการแต่ละคนคูณด้วยราคาของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (หากมีหลายรายการแยกกัน) ค่าต่างๆ จะถูกรวมเข้าด้วยกัน
3. คำนวณแล้ว ค่าใช้จ่ายรายเดือน: ค่าตอบแทนของผู้ปฏิบัติงาน หัวหน้า บุคลากรสายสนับสนุน การสื่อสารทางโทรศัพท์, ค่าเช่าสถานที่ ค่าสาธารณูปโภค การศึกษาและการฝึกอบรม ค่าใช้จ่ายอื่นๆ
4. ปริมาณการขายสัมพันธ์กับระดับของต้นทุน ตัวอย่างเช่น คุณสามารถคำนวณความสามารถในการทำกำไรของคุณโดยใช้สูตร: (รายได้ - ค่าใช้จ่าย) / ค่าใช้จ่าย x 100%
5. ถัดไป การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของการโทรเย็นจะดำเนินการในบริบทของการขายทีวี เดือน สินค้า มีการระบุปัจจัยชี้ขาดและระบุจุดอ่อน ตัวอย่างเช่น การขาดการสื่อสารโทรคมนาคมคุณภาพสูง (จึงควรเปลี่ยนผู้ให้บริการ) หรือความไร้ความสามารถของผู้จัดการคนใดคนหนึ่ง (เขาควรถูกแทนที่หรือส่งไปฝึกอบรมขั้นสูง) อาจส่งผลกระทบมากขึ้น

ด้วยการปรับปรุงประสิทธิภาพของการโทรเย็นอย่างต่อเนื่องและการรับประโยชน์จากการสื่อสารประเภทนี้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างจริงจัง คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่ดีมาก สังคมสมัยใหม่ติดอยู่กับการสนทนาทางโทรศัพท์มากจนเขารับรู้ว่าข้อเสนอที่มาจากผู้จัดการเป็นโอกาสที่จะปรับปรุงบางสิ่งบางอย่างในชีวิตหรือการทำงานของเขา เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่ทำผิดพลาดและพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ได้บทสนทนาที่สมบูรณ์แบบและผลลัพธ์