Komunikacija kao sredstvo poslovnih odnosa. Komunikacija kao alat etike i psihologija poslovnih odnosa Poslovna komunikacija kao alat poslovne etike

4.1 Komunikacija kao socio-psihološki problem

Problem komunikacije tradicionalno je u centru pažnje domaćih socijalni psiholozi zbog svog značaja u svim sferama ljudskog života i društvene grupe. Osoba bez komunikacije ne može živjeti među ljudima, razvijati se i stvarati. Ovo određuje relevantnost proučavanja komunikacijskih procesa. Osim toga, trenutna socio-ekonomska situacija u Rusiji povećava pažnju na pitanja komunikacije i određuje Novi izgled na to kao faktor stabilizacije poduzetništva, budući da je komunikacija ta koja prati većinu usluga za prodaju bilo kojeg proizvoda.

Koncept komunikacije , kao i svaki drugi koncept socijalna psihologija, razvili su mnogi istraživači i ima različita tumačenja. Komunikacija je privukla pažnju i sociologa, pedagoga i filozofa. Po našem mišljenju, ovaj koncept je najobimnije predstavio L.P. Bueva, koji tumači komunikacija kao proces međusobnog povezivanja i interakcije društvenih subjekata (pojedinaca, grupa), koji karakteriše razmjena aktivnosti, informacija, iskustva, sposobnosti, vještina, kao i rezultata aktivnosti; kao jedan od neophodnih i svih opšti uslovi formiranje i razvoj društva i ličnosti. U domaćoj psihologiji razvija se ideja o jedinstvu komunikacije i aktivnosti. Postoji stalni trend u povezivanju pojma „komunikacija“ i kategorije „aktivnosti“. Treba napomenuti da je tradicija razmatranja koncepta "komunikacije" kao derivata kategorije "aktivnosti" tipična i za Moskvu. psihološka škola(A.N. Leontijev i njegovi sljedbenici), i za Lenjingrad (B.G. Ananiev, koji vjeruje da je osoba subjekt tri glavne vrste aktivnosti: rad, znanje, komunikacija).

Međutim, priroda ovog odnosa se drugačije shvata. Ponekad se aktivnost i komunikacija ne posmatraju kao paralelni međusobno povezani procesi, već kao dvije strane društvenog bića osobe, njegovog načina života. U drugim slučajevima komunikacija se shvata kao određeni aspekt aktivnosti: ona je uključena u bilo koju aktivnost, njen je element, dok se sama aktivnost može smatrati uslovom komunikacije. Konačno, komunikacija se može tumačiti kao posebna vrsta aktivnosti.

B.D. Parygin daje sljedeću definiciju: Komunikacija je višestruki proces interakcije i međusobnog uticaja ljudi jednih na druge. Može se smatrati ne samo činom svjesne govorne razmjene informacija, već i direktnim emocionalnim kontaktom među ljudima.

A.N. Bolshakov: Komunikacija je oblik aktivnosti između ljudi i uključuje razmjenu informacija, interakciju, međusobnu percepciju i međusobni utjecaj.

U užem psihološkom smislu komunikacija se shvata kao proces i rezultat uspostavljanja kontakata među ljudima ili interakcije subjekata kroz različite znakovne sisteme.

Važan socio-psihološki problem je problem zadovoljstva komunikacijom. Najznačajniji su podsticaji dobijeni od drugih ljudi. Uz potrebu za stimulacijom u komunikaciji, mora se zadovoljiti i potreba za događajima. Potreban je društveni interes, određena dinamika života koja donosi nove utiske.

Najvažnije potrebe koje se moraju ostvariti u procesu komunikacije su potrebe za postignućem i priznanjem. Obje ove potrebe vezane su za čovjekovo samopoštovanje, poštovanje i samopoštovanje i spadaju u takozvane više potrebe.

Za rješavanje ovih problema potrebno je vrijeme i poznavanje nekih socio-psiholoških fenomena komunikacije kao procesa međusobnog upoznavanja (socijalna percepcija), interakcije (interakcija) i razmjene informacija (komunikacija). Razumijevanje suštine ovih pojava pomoći će stručnjaku (ekonomistu, pravniku, tehnologu, nastavniku, magistru industrijska obuka) uspostavljaju kontakte sa svojim kolegama, učenicima i roditeljima i prevazilaze brojne subjektivne i objektivne poteškoće.

Karakteristike komunikacije u savremenom svijetu povezane su s vrijednostima koje društvena kontrola donosi u život svake osobe, te s promjenom načina života i njegovom relativnom standardizacijom u vezi s razvojem masovne kulture.

Što se tiče direktne interakcije, treba napomenuti da je povećan broj prisilnih kontakata među ljudima. Ovo je posebno uočljivo u veliki gradovi, gdje sam način života određuje neminovnost međusobnih kontakata potpunih stranaca. Putujte na posao javni prijevoz, kupovina robe u radnji, gledanje predstava - sve su to načini provođenja vremena koji su povezani s brojnim kontaktima. Posebnost takvih kontakata je da su, prvo, brojni; drugo, oni su površni. Ni jedno ni drugo nije kriterij za kvalitetnu komunikaciju.

U posljednjih nekoliko decenija, različite tehnologije komunikacije u učenju postale su vrlo popularne. Ljudi sve više shvaćaju da mnogi njihovi problemi proizlaze iz njihove nesposobnosti da komuniciraju. Razvoj civilizacije, koji determiniše stalno unapređenje sredstava komunikacije i raznovrsnih kanala informisanja, dovodi do kontradikcije između forme, sredstva komunikacije i njenog sadržaja, dubine. S jedne strane, osoba može lako uspostaviti kontakt čak i sa onim subjektima koji su mu udaljeni; s druge strane, unapređenje sredstava komunikacije ne osigurava kvalitet i dubinu komunikacije. Postoji takav fenomen kao što je usamljenost u gomili - usamljenost među ljudima, posebno u velikim gradovima.

Mnogi masovni mediji stvaraju iluziju komunikacije. Rad za računarom ili gledanje večernjih TV programa pomaže u razvoju osjećaja interakcije s drugima. Tako su, na primjer, sociolozi utvrdili da moderna prosječna urbana osoba provede oko 5 sati dnevno gledajući TV (!). Ovo je veoma opasan trend, jer subjekt koji gleda nešto za njega zanimljivo informativni program, stvara se iluzija prisustva druge osobe i komunikacije s njom. Ali u stvarnosti nema komunikacije. Ego kvazi-komunikacija, tj. imaginarna komunikacija, imaginarna, prividna. Prefiks kvazi (od lat. - quasi) koristi se ispred riječi da bi se izrazila sumnjivost, imaginarna priroda označene pojave. Ako pojedinac sistematski gleda bilo koji program, ima iluziju da poznaje voditelje, osjećaj da ih dobro poznaje, iako u stvari ima samo neku stabilnu predstavu o televizijskoj slici (imidžu) voditelja. Povećanje udjela kvazikomunikacije u interakciji osobe sa svijetom oko sebe također je jedna od karakteristika moderne komunikacije.

Sasvim je jasno da površni, plitki, iznuđeni kontakti među ljudima svojom raznolikošću, povećanjem udjela kvazi-komunikacije, kao i prevlast dominantne masovne i posredovane komunikacije svuda umanjuju njen kvalitet. Šta određuje kvalitet komunikacije? Prvo, nivo na kojem se interakcija odvija; drugo, broj potreba koje osoba zadovoljava u procesu komunikacije sa drugim ljudima; treće, mogućnosti samorazvoja pojedinca, uključujući njegovu sposobnost komunikacije.

Komunikacija je svaka interakcija osobe sa drugim ljudima. Specifičnost komunikacije je činjenica da su obje strane interakcije zastupljene ravnopravno aktivnim subjektima i pojedincima. U objektivnoj aktivnosti postoji kruta i nedvosmislena diferencijacija subjekta i objekta. U komunikaciji se to ne može učiniti, jer je svaki od partnera i subjekt i objekt. Na osnovu ovog postulata, interakciju čovjeka sa životinjama, kompjuterima i drugim objektima ne možemo nazvati komunikacijom.

Komunikacija je interakcija dvoje ili više ljudi, koja se sastoji u razmjeni između njih informacija kognitivne ili afektivno-evaluativne prirode. Obično je komunikacija uključena u praktičnu interakciju ljudi, obezbjeđujući planiranje, implementaciju i kontrolu njihovih aktivnosti. Struktura komunikacije kao složenog fenomena sadrži tri elementa (slika 1).

KOMUNIKACIJA

percepcija komunikacijske interakcije

Rice. 1. Struktura komunikacije

Komunikativna strana komunikacije sastoji se u razmjeni informacija između pojedinaca koji komuniciraju. U komunikacijskom procesu informacije se ne samo prenose, već se i formiraju, specificiraju i razvijaju. U komunikacijskom procesu ne dolazi do jednostavnog kretanja informacija, već do njihove razmjene. Suština komunikacijskog procesa- zajedničko razumijevanje informacija od strane ljudi, a ne samo informiranje putem znakovnog sistema. U komunikacijskoj komunikaciji mogu nastati barijere koje se povezuju s prisustvom društvenih, političkih, vjerskih, profesionalnih i drugih razlika među ljudima, koje ne samo da dovode do različitih tumačenja istih pojmova, već i općenito različitih svjetonazora, svjetonazora, svjetonazora.

Prijenos bilo koje informacije je moguć ako postoje znakovni sistemi sa kojima se komunicira. U komunikacijskom procesu koristi se nekoliko znakovnih sistema:

ljudski govor (verbalna komunikacija) je prirodni zvučni jezik, odnosno sistem fonetskih znakova. Govor se koristi za kodiranje i dekodiranje informacija. Kodiranje vrši komunikator (izvještavanje informacija), a dekodiranje vrši primalac (primanje informacije);

optičko-kinetički sistem, uključuje geste, izraze lica, pantomimiku;

organizacija prostora i vremena komunikacijskog procesa;

kontakt očima.

Interaktivna strana komunikacija se sastoji u organizovanju interakcije između pojedinaca koji komuniciraju, odnosno između njih dolazi do razmene ne samo znanja i ideja, već i akcija, stvarnih radnji.

U toku interakcije važno je da učesnici ne samo razmenjuju informacije, već i da organizuju razmenu akcija, planiraju zajedničke aktivnosti.

perceptivni sistem komunikacija znači proces percepcije i poznavanja jednih drugih od strane partnera u komunikaciji i uspostavljanje na osnovu toga međusobnog razumijevanja među njima. Samo međusobno razumijevanje može se tumačiti na različite načine: ili kao razumijevanje ciljeva, motiva, stavova partnera u interakciji, ili kao ne samo razumijevanje, već i prihvatanje. U oba slučaja od velike je važnosti činjenica kako se percipira komunikacijski partner.

Pošto osoba ulazi u komunikaciju kao osoba, komunikacijski partner je percipira kao osobu. Na osnovu spoljašnje strane ponašanja rupe, takoreći, dešifrujemo osobu. U tom slučaju nastaju utisci koji igraju veoma važnu ulogu u procesu komunikacije.

Ideja o drugoj osobi usko je povezana sa nivoom sopstvene samosvesti. Ovaj odnos je dvosmjeran: što je bogatija predstava osobe o sebi, to je bogatiji svijet njegove percepcije ljudi oko sebe. Istovremeno, poznavajući drugu osobu, osoba obogaćuje sopstvenu samosvest.

Ljudi ne samo da percipiraju jedni druge, već i formiraju stav prema percipiranom partneru u komunikaciji. Područje istraživanja vezano za identifikaciju mehanizama raznih emocionalne veze percipiranoj osobi, nazvano je "istraživanje privlačnosti". Privlačnost je i proces formiranja privlačnosti osobe za percepcije i proizvod tog procesa. privlačnost se može posmatrati kao posebna vrsta društveni odnos prema drugoj osobi, u kojem prevladava emocionalna komponenta.

Da bi se razumjelo kako je osoba uključena u procese komunikacije, čemu im doprinosi, potrebno je pratiti kako se procesi komunikacije konkretno otkrivaju u različitim grupama, odnosno u uvjetima aktivnosti različitog sadržaja. Komunikacija je multilateralan i važan proces za svakog člana društva.

Sredstva komunikacije uključuju:

Jezik je sistem riječi, izraza, pravila za njihovu kombinaciju u smislenim iskazima koji se koriste za komunikaciju.

Intonacija, emocionalna ekspresivnost, koja može dati različita značenja istoj frazi.

Izrazi lica, držanje, pogled sagovornika; mogu pojačati, dopuniti ili opovrgnuti značenje fraze.

• - opšte prihvaćeno
• - ekspresivno (za veću ekspresivnost).
• 5. Udaljenost na kojoj sagovornici komuniciraju.

Komunikacija ima takva svojstva, od kojih je mnoga vezuju za objektivnu aktivnost. Tu spadaju: aktivnost, svrhovitost, kreativno transformativna priroda, dijalogizam, dualnost oblika, sposobnost razvoja, sposobnost generisanja subjektivnih i ličnih formacija, društvenost, svijest.

Neophodan uslov za komunikaciju je vežbanje i obuka.

Komunikacija je neobično složen višestruki proces međuljudske interakcije. Stoga postoje mnoge njegove klasifikacije. Razlikovati komunikaciju:

oblik toka:

• - eksterni,
• - interni;
• 2) prema načinu kontakta partnera:
  • - neposredno (u blizini)
  • - indirektni (partneri odvojeni u prostoru i vremenu);
• 3) prema stepenu uređenosti komunikacije:
  • - formalno (igranje uloga),
  • - neformalno.

Eksterna komunikacija postoji u obliku vidljive interakcije stvarnih subjekata (razgovor između dvoje ljudi, razmjena rukovanja, itd.).

Eksterna komunikacija može biti verbalna (govor) i neverbalna (neverbalna sredstva)

Neverbalna sredstva komunikacije:

kinetički (izrazi lica, gestovi, pantomima);

ekstralingvistički (pauze, kašalj, tempo, itd.);

proksemički (prostorni raspored partnera);

vizuelni (izraz očiju);

praktične akcije i njihovi proizvodi;

fizičko dodirivanje i milovanje;

odjeće i drugih atributa dizajna izgleda.

Neverbalna komunikacija ima ranije porijeklo. Javlja se kod djeteta u prvoj godini života. Osoba je manje kontrolirana i stoga nosi pouzdanije informacije.

Interna komunikacija potiče od eksterne i u suštini joj je identična, ali se razlikuje po mnogim specifičnostima.

Interna komunikacija je interakcija subjekta sa drugom osobom, koja se vrši u unutrašnjem subjektivnom planu, tj. mentalno, figurativno ili emocionalno.

Formalna komunikacija je regulisana nekim pravilima, uputstvima, službene dužnosti, norme, tradicije itd.

Neformalna komunikacija nema regulatorna ograničenja.

Komunikacija se može klasificirati i po drugim osnovama:

zavisno od broja učesnika;

sa statusnih pozicija partnera;

ciljevi, motivi;

korelacija interesa partnera itd.

Ljudska interakcija se odvija u raznolike grupe. Grupa je skup elemenata koji imaju nešto zajedničko.

Postoji nekoliko vrsta grupa:

uslovno (stvarno);

stalni (privremeni);

veliki (mali - do 15 - 3 osobe).

Sa velikim brojem ljudi grupa se dijeli na podgrupe.

Obilježja male grupe su prostorno i vremensko zajedničko prisustvo ljudi.

Grupa ima sljedeće psihološke karakteristike: grupni interesi, grupne potrebe, grupna mišljenja, grupne vrijednosti, grupne norme, grupni ciljevi. By psihološke karakteristike razlikovati: članske grupe; referentne grupe (reference).

Neorganizovane (nominalne grupe, konglomerati) ili nasumično organizovane grupe (gledaoci filmova, razgledači) karakteriše dobrovoljno privremeno udruživanje zasnovano na sličnim interesima ili zajedničkom prostoru.

Zainteresovat će nas poslovna komunikacija, tj. komunikacija koja ima cilj izvan sebe i služi kao način organiziranja i optimizacije jedne ili druge vrste objektivne djelatnosti: industrijske, naučne, komercijalne itd. U poslovnoj komunikaciji predmet komunikacije je biznis. Odlike poslovne komunikacije su da se partner u komunikaciji uvijek ponaša kao osoba značajna za subjekta; ljudi koji komuniciraju odlikuju se dobrim uzajamnim razumijevanjem u poslovima; Glavni zadatak poslovne komunikacije je produktivna saradnja.

Pragmatični J. Rockefeller, koji dobro razumije važnost komunikacije za posao, rekao je: „Sposobnost komuniciranja s ljudima ista je roba koja se kupuje za novac, poput šećera ili kafe. I spreman sam platiti više za ovu vještinu nego za bilo koji drugi proizvod na ovom svijetu!”

Sposobnost adekvatnog ophođenja s ljudima jedan je od najvažnijih, ako ne i najvažniji faktor u određivanju šansi za uspjeh u poslu, poslu ili preduzetničku aktivnost. Dale Carnegie je još 30-ih godina 20. vijeka primijetio da uspjeh čovjeka u njegovim finansijskim poslovima, čak i u tehnička oblast ili inženjering, petnaest posto zavisi od njegovog profesionalnog znanja, a osamdeset pet posto od njegove sposobnosti da komunicira sa ljudima. U tom kontekstu lako su objašnjivi pokušaji mnogih istraživača da formulišu i potkrepe osnovna načela etike poslovne komunikacije, ili, kako ih na Zapadu često nazivaju, zapovesti ličnog odnosa s javnošću („poslovni bonton“).

Jen Yager u Business Etiquette. Kako preživjeti i uspjeti u poslovnom svijetu navodi šest osnovnih principa:

Tačnost (učinite sve na vrijeme).

Povjerljivost (ne pričajte previše).

Ljubaznost, ljubaznost i ljubaznost.

Pažnja prema drugima (mislite na druge, ne samo na sebe).

Izgled (odgovarajuće se obuci).

Pismenost (dobro govori i piše).

I u procesu direktne i indirektne komunikacije, razne metode uticaj ili uticaj na ljude. Među najčešćim se ističu: uvjeravanje, sugestija i prinuda.

Vjerovanje- uticaj kroz dokaze, logičko sređivanje njihovog znanja, etičko opravdanje svojih postupaka. Uvjeravanje je nenasilna, a samim tim i moralno poželjna metoda utjecaja na komunikacijske partnere.

Sugestija, po pravilu, ne zahtijeva dokaze i logičku analizu činjenica i pojava da bi utjecao na ljude. Važnu ulogu u sugestiji ima moć primjera, koja uzrokuje svjesno kopiranje ponašanja, kao i nesvjesno oponašanje.

Kompulzija- najnasilniji metod uticaja na ljude.

Na izbor metoda uticaja utiču različiti faktori, uključujući prirodu, sadržaj i situaciju komunikacije (normalna, ekstremna), društvena ili službeni stav(vlast) i lični kvaliteti subjekti komunikacije.

Profesionalna komunikacija je verbalna interakcija stručnjaka sa drugim stručnjacima i klijentima organizacije u toku implementacije profesionalna aktivnost. Kultura profesionalne delatnosti u velikoj meri određuje njenu efektivnost, kao i ugled organizacije u celini i pojedinog specijaliste. Profesionalna kultura obezbjeđuje posjedovanje posebnih vještina i sposobnosti profesionalne djelatnosti, kulturu ponašanja, emocionalnu kulturu, opštu kulturu govora i kulturu profesionalne komunikacije.

U procesu stručnog usavršavanja stiču se posebne vještine. Kulturu ponašanja pojedinac formira u skladu sa etičkim normama društva. Emocionalna kultura uključuje sposobnost regulacije mentalnog stanja, razumijevanja emocionalnog stanja sagovornika, upravljanja svojim emocijama, ublažavanja anksioznosti, prevazilaženja neodlučnosti i uspostavljanja emocionalnog kontakta.

Da bi bio uspješan u profesionalnoj djelatnosti, savremeni specijalista mora tečno posjedovati vještine govorne kulture, imati jezičku, komunikativnu i bihejvioralnu kompetenciju u profesionalnoj komunikaciji.

Za to su potrebni sljedeći kvaliteti:

• - poznavanje pravila književni jezik i stabilne vještine njihove primjene u govoru;
• - sposobnost praćenja tačnosti, doslednosti i izražajnosti govora;
• - posjedovanje stručne terminologije;
• - posjedovanje stila profesionalnog govora;
• - sposobnost određivanja cilja i razumijevanja situacije komunikacije;
• - sposobnost uzimanja u obzir društvenih i individualnih osobina ličnosti sagovornika;
• - vještine predviđanja razvoja dijaloga;
• - visok stepen kontrola emocionalnog stanja i izražavanja emocija;
• - sposobnost usmjeravanja dijaloga u skladu sa ciljevima aktivnosti;
• - Poznavanje bontona i jasnoća primjene njegovih pravila.

Znatan broj naših sunarodnika godišnje učestvuje na raznim međunarodnim forumima, sastancima, poslovnim seminarima i pregovorima. Međutim, praksa pokazuje da im ponekad nedostaje elementarno znanje o psihološkim i etičkim normama i principima poslovne komunikacije.

- 42,29 Kb

1. Etika komunikacije kao instrument poslovnih odnosa.

Ključni pojmovi i pojmovi. Napravite logičke dijagrame

karakterišući suštinu ovog pitanja _______________________ ____1

2. Napišite esej na temu: „Šta objašnjava povećanje

pažnju na etičke standarde ponašanja u poslovnoj praksi i u

programe obuke?“_____________________ ________________________6

3. Etika i bonton. Kako su ti pojmovi povezani? Zašto

menadžeri moraju poznavati i slijediti pravila i principe bontona

samo u poslovnim odnosima, već općenito u odnosima između

ljudi? Iznesite svoje gledište, podržite

primjeri _____________________ ______________________________ ____9

4. Uporedite ulogu etičkih principa pojedinca i uticaj na njegovo ponašanje pravnih normi (zakona) i slobode izbora _______________________ 12

1. Etika komunikacije kao alat poslovni odnosi. Ključni pojmovi i pojmovi. Napravite logičke dijagrame koji karakterišu suštinu ovog pitanja

Etika je skup principa ljudskog ponašanja. Proširujući ovu definiciju na oblast preduzetništva, može se tvrditi da je poslovna etika skup principa ponašanja ljudi uključenih u oblast preduzetničke delatnosti.

Poslovna etika - pravila i norme ponašanja u službi. Poslovna etika je sistem ideala na koje se preduzetnik, menadžer, svaka poslovna osoba oslanja da bi ostvario svoje ciljeve.

Osnovne društvene funkcije poslovne etike:

1) pomoć u uspešnom rešavanju problema struke;

2) uloga posrednika, koji objedinjuje interese opštih i profesionalnih grupa stanovništva;

3) učešće u koordinaciji interesa društva i pojedinca u okviru date društvene grupe;

4) očuvanje moralnih tradicija koje su predstavnici određene profesije razvijali decenijama;

5) sprovođenje komunikacije i nasleđivanja progresivnih moralnih normi u radnoj sferi društva.

Bonton je ustaljeni red ponašanja, skup pravila ponašanja, normi odnosa među ljudima prihvaćenih u određenim društvenim krugovima.

Poslovno ponašanje je sistem djelovanja pojedinca koji je povezan sa ostvarivanjem njegovih poslovnih interesa i uključuje interakciju sa partnerima, kupcima, menadžerima, podređenima i kolegama. Poslovno ponašanje se ostvaruje kroz poslovnu komunikaciju, uspostavljanje odnosa i donošenje odluka koje doprinose poslovnom uspjehu.

Komunikacija je složen proces uspostavljanja i razvijanja kontakata među ljudima, generisan potrebama zajedničke aktivnosti i uključuje razmjenu informacija, razvoj jedinstvene strategije za interakciju, percepciju i razumijevanje druge osobe.

Po prirodi i sadržaju komunikacija može biti formalna (poslovna) i neformalna (sekularna, svakodnevna, svakodnevna).

Poslovna komunikacija je proces međusobnog povezivanja i interakcije u kojem dolazi do razmjene aktivnosti, informacija i iskustava koja podrazumijeva postizanje određenog rezultata, rješavanje određenog problema ili realizaciju određenog cilja.

Poslovni razgovor implementiran u raznim oblicima:

poslovni razgovor,

Poslovni sastanak,

poslovni sastanci,

Javni nastup.

Poslovna komunikacija se uslovno može podijeliti na direktnu (direktan kontakt) i indirektnu (kada između partnera postoji prostorno-vremenska distanca).

Direktna poslovna komunikacija ima veću efektivnost, moć emocionalnog uticaja i sugestije nego u njoj direktno deluju indirektni, socio-psihološki mehanizmi.

Postoje dvije vrste komunikacije: verbalna i neverbalna. Komunikacija putem riječi naziva se verbalna komunikacija. U neverbalnoj komunikaciji sredstva za prenošenje informacija su neverbalni (neverbalni) znakovi (državi, gestovi, izrazi lica, intonacije, pogledi itd.).

Govor je u stanju precizno i ​​nepristrano uhvatiti intelektualna razmišljanja osobe, poslužiti kao sredstvo za prenošenje nedvosmisleno interpretiranih poruka. Zato se govor uspješno koristi za konsolidaciju i prenošenje različitih vrsta znanstvenih ideja, kao i za koordinaciju zajedničkih aktivnosti, za razumijevanje emocionalnih iskustava osobe, njegovih odnosa s ljudima.

Neverbalna sredstva komunikacije najčešće se koriste za uspostavljanje emocionalnog kontakta sa sagovornikom i održavanje istog tokom razgovora, za bilježenje koliko se osoba dobro kontroliše, kao i za dobijanje informacija o tome šta ljudi zaista misle o drugima.

Poslovni razgovor obavlja niz važnih funkcija:

Međusobna komunikacija zaposlenih iz istog poslovnog područja;

Zajedničko traženje, promocija i brzi razvoj radnih ideja i planova;

Kontrola i koordinacija već započetih poslovnih događaja;

Održavanje poslovnih kontakata;

Stimulacija poslovne aktivnosti.

Glavne faze poslovnog razgovora su:

Započinjanje razgovora;

Informiranje partnera;

Argumentacija iznesenih odredbi;

Donošenje odluka;

Kraj razgovora.

2. Napišite esej na temu: "Šta objašnjava povećanu pažnju etičkim standardima ponašanja u poslovnim praksama i programima obuke?"

Poslovna etika kao oblast znanja formirana je 70-ih godina 20. veka u Sjedinjenim Američkim Državama. Ipak, posebna pažnja etičkom ponašanju u poslovanju počela se poklanjati 60-ih godina, tokom raznih društvenih prevrata.

Između naučne zajednice i poslovnog svijeta u to vrijeme, došlo je do sve veće saglasnosti o potrebi povećanja etičke svijesti privrednika u njihovom poslovanju i odgovornosti korporacija prema društvu. Sve veći broj slučajeva korupcije, kako među vladinom birokratijom, tako i među odgovornim licima raznih korporacija, podvrgnut je velikoj pažnji.

Čuveni Watergate skandal, u koji su bili uključeni najistaknutiji predstavnici predsjedničke administracije, značajno je potkopao povjerenje mnogih Amerikanaca u njihove vladine institucije.

Mnogi ljudi povezuju ovaj proces s padom vjerskih vrijednosti i morala u Sjedinjenim Državama i takozvanom "protestantskom radnom etikom". Posljedica ovih procesa bio je stalni pad energetske efikasnosti i ponosa na svoj rad kod radno sposobnog stanovništva zemlje.

Protivteža ovim procesima i rješavanju različitih vrijednosno orijentiranih problema je pomak na pozicijama moralnih vrijednosti i odgovornosti prema društvu u oblasti poslovanja.

Do početka 80-ih godina, oblast znanja kao što je poslovna etika postala je najvažniji predmet proučavanja specijalista. Brojne knjige su objavljene, a većina poslovnih škola u SAD-u to je uključila u svoje nastavne planove i programe.

Na primjer, istaknuti biznismen i bivši američki ambasador u Holandiji J. Shad, ne ograničavajući se na svoje želje za obrazovanjem visoko moralnih biznismena, dao je 20 miliona dolara Univerzitetu Harvard za kreiranje programa o poslovnoj etici. Njegov cilj je vidio u tome da diplomci koji pohađaju kurs imaju takve moralne kvalitete da svoje stručno znanje preokrenu u korist društva, a ne na njegovu štetu. Da bi se to postiglo, smatra Shad, potrebno je ne samo izbaciti kandidate s iskrivljenim moralnim principima u fazi prijema na univerzitet, već i učiniti etička pitanja sastavnim dijelom svake discipline, a ne ograničena na jedan predmet iz etike. Ceo ovaj kompleks trebalo je da fiksira dva cilja u glavama studenata:

1. Prvo, "biti etičan je isplativo." Kako pokazuje iskustvo najuspješnijih poduzetnika i kompanija, tržište nagrađuje kvalitet, poštenje i etičko poslovanje.

2. Drugi pravac poslovnih napora je etičko obrazovanje zaposlenih i samoobrazovanje. U posljednjih nekoliko godina mnoge velike korporacije su prihvatile etički kodeksi ponašanja, postoji čitava mreža seminara i kratkih kurseva.

Sistematski nacionalni okrugli sto o poslovanju objavio je 1988. izvještaj pod naslovom "Korporativna etika: veliki doprinos cilju". Analizira iskustvo deset najvećih korporacija - Boeing, Xerox, itd. Tako su i sami biznismeni, bolje od bilo koga drugog, shvatili praktični značaj svojih problema.

Ako uzmemo u obzir da trenutno više od trećine svih roba i usluga u svijetu proizvode mješovite, zajedničke međunarodne kompanije, da potreba za međunarodnom integracijom svuda raste, onda je važno „uklopiti“ rusku poslovnu etiku u savremeni svetski standardi postaju očigledni.

Dok su unutar zemlje „civilizirana pravila poslovna igra„formiraju se spontano, rađaju se u svakojakim „obračunima“, a van zemlje izazivaju oštre kritike, formirajući negativnu i nepoželjnu sliku „novog ruskog kapitaliste“ – neprincipijelnog i beskrupuloznog biznismena, spletkara i prevaranta u svojim sredstvima .

Tako je u međunarodnoj studiji o indeksu korupcije, u kojoj su 53 zemlje rangirane „prema čistoći poslovno okruženje“, Rusija je zauzela 47. mjesto. Inače, prvih šest mjesta zauzeli su Novi Zeland, Australija i zemlje Skandinavskog poluostrva.

Zato se ne može precijeniti značaj proučavanja poslovne etike u pripremi profesionalnih privrednika. Ova nauka pomaže ne samo da se formulišu neophodne etičke vrednosti za svaku osobu i da slobodnije usmerava profesionalne poslovne ljude u složenim problemima koji se javljaju prilikom donošenja odluka, već stvara i etičku infrastrukturu koja treba da omogući civilizovanu tržišnu ekonomiju i tržišnih odnosa da funkcionišu.

3. Etika i bonton. Kako su ti pojmovi povezani? Zašto bi menadžeri trebali poznavati i poštovati norme i principe bontona ne samo u poslovnim odnosima, već općenito u odnosima među ljudima? Iznesite svoje gledište, potkrijepite primjerima

„Ako ste to htjeli, ne možete odvojiti svoje

Život od čovečanstva. Živite u njemu, za njega i za njega.

Svi smo stvoreni za interakciju, poput nogu, ruku, očiju.

Marko Aurelije Anthony

Moderna osoba je stalno u situacijama komunikacije - kod kuće, na poslu, na ulici, u transportu, sa bliskim ljudima i potpunim strancima. I, naravno, ogroman broj poslovnih kontakata u koje osoba svakodnevno stupa zahtijeva da se pridržava niza uslova i pravila. Ovi zahtjevi se nazivaju bonton. Bonton se može posmatrati kao dio normativne etike. To je uslovni jezik kojim se može ocijeniti čovjeka, suditi o nivou njegove kulture, morala, inteligencije, već po načinu na koji ulazi, kojim tonom govori i koje prve riječi izgovara.

U posljednje vrijeme u Rusiji se posebna pažnja poklanja problemima službene i administrativne etike, principima i normama moralnog ponašanja osoba uključenih u upravljanje. To je zbog ozbiljnog preispitivanja vrijednosti, spoznaje da se problemi sadašnjosti i budućnosti ne mogu riješiti uz pomoć recepata iz prošlosti. Trenutno, univerzalno priznate vrijednosti kao što su poslušnost, hijerarhija, isključiva moć itd. blede u sjenu.Samoopredjeljenje, tim, orijentacija na potrebe, ličnost i njeno otkrivanje, kreativnost, inovativnost i sposobnost kompromisa doći do izražaja.

Promjena vrijednosti znamenitosti dovela je do radikalne promjene etike poslovanja. Značaj etike, najstrožeg poštovanja etičkih normi i ideja dramatično se povećao.

Etička pravila igraju posebnu ulogu u uslovima savremene Rusije, i to ne samo u komunikaciji ljudi u okviru poslovanja, već posebno u odnosima u radnim kolektivima, prvenstveno u kontaktima između menadžera, kao i u radnim i neformalnim odnosima između rukovodioci i podređeni.

Opis rada

Poslovno ponašanje je sistem djelovanja pojedinca koji je povezan sa ostvarivanjem njegovih poslovnih interesa i uključuje interakciju sa partnerima, kupcima, menadžerima, podređenima i kolegama. Poslovno ponašanje se ostvaruje kroz poslovnu komunikaciju, uspostavljanje odnosa i donošenje odluka koje doprinose poslovnom uspjehu.

Sadržaj

1. Etika komunikacije kao instrument poslovnih odnosa.
Ključni pojmovi i pojmovi. Napravite logičke dijagrame
karakterišući suštinu ovog pitanja ___________________________1
2. Napišite esej na temu: „Šta objašnjava povećanje
pažnju na etičke standarde ponašanja u poslovnoj praksi i u
programe obuke?________________________________________________6
3. Etika i bonton. Kako su ti pojmovi povezani? Zašto
menadžeri moraju poznavati i slijediti pravila i principe bontona
samo u poslovnim odnosima, već općenito u odnosima između
ljudi? Iznesite svoje gledište, podržite
Primjeri ________________________________________________________________ 9
4. Uporedite ulogu etičkih principa pojedinca i uticaj na njegovo ponašanje pravnih normi (zakona) i slobode izbora _______________________12

Poglavlje 1 PRIRODA I SUŠTINA ETIKA POSLOVNIH ODNOSA ........ 5

1.1. Suština poslovne etike ................................................. ........................ 5

1.2 Osnovni principi etičkih poslovnih odnosa ........................................................ .... 8

1.3. uzorci međuljudskim odnosima........................................ 14

1.4. Etička pitanja poslovni odnosi.................................................. 18

Kontrolna pitanja na poglavlje 1 ................................................. .................... 25

Praktični zadaci za 1. poglavlje ........................................ ........................ 26

Poglavlje 2 ETIKA AKTIVNOSTI ORGANIZACIJA ............................................... ..... 35

2.1. Etika i društvena odgovornost organizacija.................................................. 35

2.2 Etički standardi u aktivnostima organizacija .............................................. ..... 40

2.3. Podizanje etičkog nivoa organizacije........................................................ ......... 44

Kontrolna pitanja za 2. poglavlje ........................................ ........................ 46

Praktični zadatak na poglavlje 2 ................................................. ................ 47

Poglavlje 3 ETIKA AKTIVNOSTI MENADŽERA.................................................. ........ 50

3.1. Etički standardi organizacije i etika lidera .............................. 50

3.2. Upravljanje etičkim standardima međuljudskih odnosa u timu 53

3.3. Norms etičko ponašanje menadžer.................................................. 58

3.4. Etika odnosa sa „teškim“ vođom ................................ 62

3.5. Etika rješavanja kontroverznih pitanja, konfliktnih situacija ................................... 65

Kontrolna pitanja za poglavlje 3 ................................................. ........................ 71

Praktični zadaci za poglavlje 3 ........................................ ........................ 72

ODJELJAK II. KOMUNIKACIJA KAO ALAT ETIČKIH POSLOVNIH ODNOSA.................................................. ........................................................ ........................................................ ...... 88

Poglavlje 4 POSLOVNA KOMUNIKACIJA I UPRAVLJANJE................................................. ...................... 88

1. 4.1. Komunikacija kao socio-psihološka kategorija ................................................... ... 88

2 4.2 Komunikativna kultura u poslovnoj komunikaciji ........................................................ .. 92

4.3 Vrste poslovne komunikacije ................................................. ........................................ 95

Kontrolna lista za Poglavlje 4 ................................................. .................................... 105

Praktični zadaci za 4. poglavlje ................................................ .................... 105

Poglavlje 5 VERBALNA KOMUNIKACIJA ........................................................ ................................ 114

5.1. Osnove poslovne retorike ........................................................ ................................ 114

5.2. Kultura govora u poslovnoj komunikaciji ................................................. ............ 117

5.3. Etika upotrebe izražajnih sredstava poslovni govor........... 119

5.4. Kultura diskusije ................................................................ ................................................................ 123

5.5 Osobenosti govornog ponašanja.................................................. ........................................ 127

Kontrolna lista za Poglavlje 5 ................................................ .................................... 130

Praktični zadaci za poglavlje 5 ........................................ .................... 131

Poglavlje 6 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA........................................................ ........ 134

6.1. Osnove neverbalna komunikacija............................................................ 134

6.2. Kinetičke karakteristike neverbalne komunikacije .................................................. .... 138

6.3. Vizuelni kontakt ................................................................ .................................................... 143

6.4. Proksemične karakteristike neverbalne komunikacije ................................. 148

Kontrolna lista za Poglavlje 6 ................................................ ................................... 152

Praktični zadatak za 6. poglavlje ........................................ ................... 153

Poglavlje 7 DALJINSKA KOMUNIKACIJA........................................................ ........................ 156

7.1. Etika telefonski razgovor............................................ 156

7.2. kulture poslovno pismo..................................................................... 159

Kontrolna lista za Poglavlje 7 ................................................. .................................... 163

Praktični zadaci za 7. poglavlje ........................................ .................... 163

Poglavlje 8 MANIPULACIJE U KOMUNIKACIJI ................................................ ........ 169

8.1. Karakteristike manipulacija u komunikaciji ................................................ 169

8.2. Pravila neutralizacije manipulacije ................................................. ................... .... 173

8.3 Tehnike za podsticanje komunikacije i izgradnje povjerenja 178

Kontrolna lista za Poglavlje 8 ................................................. .................................... 181

Praktični zadaci za poglavlje 8 ........................................ .................... 181

ODJELJAK III. PRAVILA I BONON POSLOVNIH ODNOSA......... 185

Poglavlje 9 PRAVILA POSLOVNIH ODNOSA................................................. ...................... 185

9.1. Pravila za pripremu javnog govora ................................................ .. 185

9.2. Pravila za pripremu i vođenje poslovnog razgovora ................................. 188

9.3. Pravila za intervju ................................................................ ........................ 193

9.4. Pravila pripreme i održavanja uredski sastanci................... 196

9.5. Pravila za pregovaranje sa poslovnim partnerima ................................. 199

9.6. Pravila konstruktivna kritika....................................................... 208

Kontrolna lista za Poglavlje 9 .............................................................. .................... 212

Praktični zadaci za poglavlje 9 ........................................ .................... 213

Poglavlje 10 POSLOVNI BONOTI ................................................ ................ .... 218

10.1 Etiketa i imidž poslovne osobe ................................................ ........ 218

10.3. Etiketa pozdrava i upoznavanja ................................................ .. 225

10.4. Izgled poslovne osobe ................................................. ........................ 228

10.5. Karakteristike izgleda poslovna žena.............................. 232

Kontrolna lista za Poglavlje 10 ................................................ ................ 236

Praktični zadatak za 10. poglavlje ........................................ ................... 236

Poglavlje 11. POSLOVNI BONOTI ........................................ ................ 238

11.1. Ponašanje na javnim mestima ................................................................ ........................ 238

11.2. Poslovni bonton ................................................................ ........................................ 243

11.3. Osobenosti poslovne komunikacije sa inostranim partnerima.......... 252

11.4. Umjetnost komplimenta.................................................. ........................................ 257

11.5. Pravila darivanja ................................................. ................... ................... 261

Kontrolna lista za poglavlje 11 ................................................ ................. 263

Praktični zadatak za 11. poglavlje ........................................ ................... 264

Prijave ................................................ ................................................. 267

Aneks 1................................................................ ................................................. 267

Dodatak 2 ................................................................ .................................................... 279

Aneks 3 ................................................ .. ................................................ 285

BIBLIOGRAFIJA.................................................. ................................ 291

1. Opće socio-psihološke karakteristike ljudska komunikacija, njegovu ulogu u razvoju društvene aktivnosti pojedinca.

Komunikacija je višestruki proces razvijanja kontakata među ljudima, generiran potrebama zajedničkog života. U jednom procesu komunikacije postoje tri strane:

Komunikativni (razmjena informacija);

Interaktivnost (interakcija komuniciranja);

Percepcija (percepcija).

Sagledana u jedinstvu ove tri strane, komunikacija djeluje kao način organiziranja zajedničkih aktivnosti i odnosa ljudi koji su u nju uključeni.

Generalno, postoje i:

2) Cilj je ono zbog čega nastaje ovu vrstu aktivnost.Prema ciljevima postoji biološki - neophodan za održavanje očuvanja i razvoja tela, socijalna komunikacija, mačka obezbeđuje ciljeve širenja, jačanja međuljudskih kontakata, uspostavljanja razvoja odnosa.

3) sredstva komunikacije se mogu definisati kao načini kodiranja, prenošenja, dekodiranja informacija.

4) Funkcije se razlikuju u skladu sa sadržajem Razlikuju se - instrumentalni fi karakteriše komunikaciju kao društvenu. mehanizam za upravljanje i prenošenje informacija neophodnih za izvršenje radnje; integrativni otkriva komunikaciju kao sredstvo zbližavanja ljudi; samoizražavanje - definiše komunikaciju kao oblik međusobnog razumijevanja psihološkog. kontekst.; translacijski - fya prijenos specifičnih načina aktivnosti.

5) oblici komunikacije: direktni-prirodni kontakt verbalnim ili neverbalnim sredstvima, kada se informacija prenosi lično; indirektno - uključivanje u komunikaciju dodatnog učesnika, kao posrednika; neposredna - komunikacija uz pomoć prirode. organi za artikulaciju ili ruke; indirektno - uz pomoć telefona, tehnologije, kompjutera; masa;

6) interpersonalni (imperativ; manipulativni; dijalog)

2. Karakteristike komunikativne strane komunikacije (povratna informacija, komunikacijska barijera, uticaj, verbalni i neverbalni nivoi razmjene informacija).

Komunikativna strana komunikacija podrazumijeva razmjenu informacija vezanih za specifično ponašanje sagovornika. posebnu ulogu za svakog učesnika u komunikaciji igra važnost informacija, pod uslovom da one nisu samo prihvaćene, već shvaćene i shvaćene Postoje tri oblika komunikacijskih barijera:

1) barijere nesporazuma:

Stilska barijera (nesklad između govornog stila prekidača i situacije komunikacije ili stila komunikacije i trenutnog psihičkog stanja komunikacijskog partnera);

Semantička barijera (razlika u sistemima značenja riječi);

Logička barijera (složena i nerazumljiva ili netačna logika rasuđivanja, dokazi);

2) barijere sociokulturnih razlika (društvene, političke, verske i profesionalne razlike, koje dovode do različitih tumačenja pojmova koji se koriste u procesu komunikacije);

3) barijere u odnosima (nedopadanje, nepoverenje prema komunikatoru, koje se proteže i na informacije koje on prenosi).

3. Perceptualna strana komunikacija znači proces percepcije jednog drugog od strane partnera u komunikaciji i uspostavljanje međusobnog razumijevanja na osnovu toga.

Čovek postaje svestan sebe kroz drugog kroz izvesno perceptivni mehanizmi, koji uključuju:

1) poznavanje i razumevanje jedni drugih od strane ljudi (identifikacija, stereotipizacija, empatija, privlačnost);

2) samospoznaja u procesu komunikacije (refleksija);

3) predviđanje ponašanja komunikacijskog partnera (kauzalna atribucija).

Identifikacija - ovo je način upoznavanja druge osobe, u kojem se pretpostavka o njenom unutrašnjem stanju zasniva na pokušajima da se postavi na mjesto komunikacijskog partnera.

Stereotipi- to je percepcija partnera na osnovu određenog stereotipa, odnosno prvenstveno kao predstavnika određene društvene grupe.

empatija - to je emocionalna empatija prema drugoj osobi. Temelji se na sposobnosti da se ispravno zamisli šta se dešava u duši druge osobe, šta doživljava, kako procjenjuje svijet oko sebe.

Atrakcija (atrakcija) - oblik spoznaje druge osobe, zasnovan na formiranju stabilnog pozitivnog osjećaja prema njemu. U ovom slučaju, razumijevanje komunikacijskog partnera nastaje zbog formiranja vezanosti za njega, prijateljskog ili dubljeg intimno-ličnog odnosa.

Refleksija - ovo je mehanizam samospoznaje u procesu komunikacije, koji se zasniva na sposobnosti osobe da zamisli kako je percipira komunikacijski partner.

Uzročna atribucija - mehanizam za tumačenje postupaka i osjećaja druge osobe (želja da se razjasne uzroci ponašanja subjekta).

Istraživanja pokazuju da svaka osoba ima svoje omiljene obrasce kauzalnosti, odnosno uobičajena objašnjenja za ponašanje drugih ljudi:

1) osobe sa ličnom atribucijom teže da pronađu krivca za ono što se dogodilo, da pripišu uzroke onoga što se dogodilo određenoj osobi;

2) u slučaju sklonosti ka posrednoj atribuciji, ljudi su skloni da, pre svega, okrive okolnosti, ne trudeći se da traže konkretnog krivca;

3) kod atribucije stimulusa osoba vidi uzrok onoga što se dogodilo u objektu na koji je radnja bila usmjerena, ili u samoj žrtvi.

4. Interaktivna strana komunikacija je organizacija interakcije između pojedinaca, odnosno u razmjeni ne samo znanja i ideja, već i akcija. U interaktivnoj interakciji partnera postoje: saradnja; konfrontacija; izbjegavanje interakcije; jednosmjerna pomoć; kontrastna interakcija; kompromisnu interakciju.

saradnja - komunikacija, u kojoj oba partnera u interakciji pomažu jedni drugima, aktivno doprinoseći postizanju pojedinačnih i zajedničkih ciljeva zajedničke aktivnosti;

Sukob - komunikacija u kojoj se partneri međusobno suprotstavljaju i ometaju postizanje individualnih ciljeva;

Izbjegavanje interakcije- partneri pokušavaju izbjeći aktivnu saradnju;

Jednosmjerna promocija- jedan od partnera doprinosi postizanju ciljeva drugog, a drugi izbjegava saradnju;

Kontrastna interakcija - jedan od partnera pokušava pomoći drugom, koji mu se, međutim, aktivno suprotstavlja;

Kompromisna interakcija - oba partnera dijelom pomažu, dijelom se suprotstavljaju.

1. Odaberite tačan odgovor. Šta je "poslovna komunikacija"?

1) Svaka komunikacija u kojoj se razmjenjuju informacije.

2) Neformalna komunikacija, koja se može prekinuti na zahtjev jednog od sagovornika.

3) Ovo je interakcija među ljudima, u čijem procesu postoji! razmjena informacija u cilju rješavanja konkretnog problema.

4) Ovo je komunikacija koja se javlja po želji jednog od sagovornika.

Odaberite tačne opcije odgovora koje određuju razlike između poslovne komunikacije i svakodnevne komunikacije.

1) je formalno.

2) Ne ostvaruje ciljeve, pa je dalja interakcija između sagovornika neobavezna.

3) Period interakcije sa partnerom nije ograničen na konkretan čin komunikacije.

4) Rješavanje ličnih problema.

Odaberite tačne opcije odgovora koje određuju specifičnosti partnerstva.

1) Prihvata se važnost profesionalne osposobljenosti zaposlenog, bez obzira na lične interese i potrebe.

2) Prisustvo pozitivnih emocija među partnerima u međusobnom odnosu je obavezno.

3) Menadžer ohrabruje zaposlenog samo ako za njega postoje pozitivne emocije.

4) Obavezno je udružiti zajedničke napore za postizanje rezultata.

4. Odaberite tačne opcije odgovora. Šta znači poslovna komunikacija?

1) Određivanje vremena za raspravu o problemu i pretragu su obostrano prihvatljivi! o rješenju.

2) Vrijeme za kolektivnu raspravu o problemu u toku pregovora određuje se u toku rješavanja pitanja.

3) Uloga svakog od učesnika u pregovorima utvrđuje se tokom rasprave o problemu.

4) Podjela diskusije na zasebne faze i ciljevi postizanja određenog rezultata na svakoj od njih.

Navedite oblike poslovne komunikacije.

1) Prijem podređenih.

2) Sastanak.

3) Javni nastup.

4) Poslovni sastanak.

Odaberite tačne opcije odgovora. Navedite zahtjeve za organizaciju javnog nastupa.

1) Tema govora i njegovi ciljevi su unaprijed određeni.

2) Nije potrebno unaprijed procjenjivati ​​publiku i uslove sastanka, jer će iskusni govornik moći da se orijentiše na interese publike tokom govora.

3) Obavezno je pripremiti plan izvođenja i uvježbati ga.

4) Potrebno je unaprijed prikupiti potreban materijal.

Odaberite tačne opcije odgovora. Navedite strukturne elemente razgovora.

1) Određivanje mjesta i vremena sastanka.

2) Neverbalne komponente komunikacije nisu bitne.

3) Sumiranje razgovora.

4) Struktura razgovora nije bitna, sve zavisi od želje partnera da dođu do zajedničke odluke.

8. Odaberite tačne opcije odgovora. Odredite vrste sastanaka prema njihovoj svrsi. 1) Sastanak sa: svrhom donošenja odluka.

2) Sastanak radi razmatranja rezultata predstojećih izbora.

3) Informativni sastanak.

4) Sastanak radi utvrđivanja povjerljivih podataka o zaposlenima

preduzeća,

Izaberi tačan odgovor. Navedite najviše efikasan metod

Održavanje poslovnog sastanka.

1) "Roditelj" - "Dijete".

2) "Odrasli" - "Odrasli".

3) "Dijete" - "Dijete".

4) "Dijete" - "Roditelj".

Odaberite tačne opcije odgovora. Navedite karakteristike poslovnih pregovora.

1) Predviđeno je potpisivanje dokumenata kojima se definišu međusobne obaveze partnera.

2) Određuje se izbor specijalista, ali tok pregovora.

3) Potraga za partnerima.

4) Vaša interesovanja su na prvom mestu. Interesi partnera nisu bitni.

11. Odaberite tačne opcije odgovora. Šta treba uzeti u obzir u procesu pripreme pregovora?

1) Izbor stručnjaka za delegaciju.

2) Izbor poslovnih odela.

3) Priprema dokumentacije, uzoraka proizvoda...

4) Pojašnjenje vremenskih prilika.

Odaberite tačne opcije odgovora. Navedite glavne aktivnosti koje vode do procesa pregovora.

1) Preliminarna poseta mestu pregovora, upoznavanje sa njegovim prednostima i nedostacima.

2) Utvrđivanje okolnosti ličnog života predstavnika partnerske delegacije.

3) Registracija natpisnih pločica učesnika sa nazivom organizacija.

4) Izbor boja za poslovna odela članova delegacije.

Odaberite tačne opcije odgovora. Navedite radnje koje su značajne za pregovore.

1.) Način na koji delegati sjede za pregovaračkim stolom.

2) ako je nemoguće postići cilj pregovora, moguće je koristiti kritiku partnera, kao i skrivene prijetnje, koje ih mogu natjerati da mijenjaju svoje; rješenje.

3) Aktivno slušajte i budite otvoreno zainteresovani za probleme i dostignuća partnera.

4) Da bi se izgradilo samopouzdanje, moguće je omalovažavanje sopstvenih dostignuća,

Odaberite tačne opcije odgovora. Navedite glavne faktore koji utiču na partnera tokom pregovora.

2) Indikacija neuspjeha partnera prije ovih pregovora.

3) Upotreba obrazloženja potkrijepljenih brojkama i činjenicama.

4) Ukazivanje partneru na nepouzdanost konkurenata, sa kojima je takođe moguće zaključiti obostrano korisne ugovore.

15. Odaberite tačan odgovor. Oblici poslovne komunikacije u oblasti SC&T ne uključuju:

1) javni nastup

2) poslovni sastanak

3) neformalna zabava zaposlenih.

4) razgovor sa klijentom

Izaberi tačan odgovor. Ispravan dizajn poslovne pismene komunikacije

1) komunikativna kultura

2) kultura poslovne korespondencije.

3) kultura govora.

4) kultura usluge korisnicima

17. Sa stanovišta poslovni bonton podignite slušalicu:

2) nakon 5. poziva

3) do 4. poziva

4) nakon čekanja nekoliko minuta

18. Tačke gledišta poslovnog bontona u slučaju slučajnog prekida telefonskog razgovora, uzvrati:

1) inicijator razgovora

2) osoba koja je pozvana

3) mlađi

4) ljubazniji

19. Vi ste predstavnik uslužnog i turističkog preduzeća. Za upisane telefonski poziv ti ćeš odgovoriti:

1) govoriti.

3) navedite organizaciju, odjeljenje, svoje ime.

4) Da, slušam vas.

Izaberi tačan odgovor. Ako telefon zazvoni tokom razgovora sa posetiocem, morate

1) Odmarajući se od razgovora, odgovorite na poziv.