Sifatni boshqarish nazariyasi evolyutsiyasi. Sifat menejmentini ishlab chiqish Nodelman integratsiyalashgan sifat menejmenti nazariyasini ishlab chiqish

Umumiy sifat menejmenti

Zamonaviy sharoitda sifat va uni boshqarish sohasidagi mohiyati, roli, mazmuni va fundamental tushunchalari

Sifat - sig'imli, murakkab va universal kategoriya bo'lib, u juda ko'p xususiyatlarga va turli jihatlarga ega. Foydalanish maqsadiga va uning sifatini hisobga olishga qarab asosiy jihatlari o'z ichiga oladi: falsafiy, ijtimoiy, texnik, iqtisodiy va huquqiy.

"Sifat" atamasini belgilashda uni tushunishning turli jihatlarini hisobga olish kerak. Mahsulot va xizmatlarga nisbatan sifat haqidagi zamonaviy g'oyalarga mos keladigan va quyidagi so'zlarni afzalroq deb e'tirof etish mumkin: sifat - potentsial yoki haqiqatda u yoki bu darajada maqsadli maqsadlarda foydalanilganda kerakli ehtiyojlarni qondirishga qodir bo'lgan mahsulot yoki xizmatning ma'lum xususiyatlari, shu jumladan utilizatsiya yoki yo'q qilish.

Shunday qilib sifat nazorati sifatida qaralishi kerak maqsadli jarayon iste'molchilar va butun jamiyat talablariga javob beradigan sifatning zarur darajasini o'rnatish, ta'minlash va qo'llab-quvvatlash uchun nazorat ob'ektlariga muvofiqlashtirilgan ta'sirlar. Bu erda jarayon deganda, kiritilgan ma'lumotlarni natijaga aylantiradigan o'zaro bog'liq yoki o'zaro ta'sir qiluvchi harakatlar to'plami tushunilishi kerak.

Mahsulotlar muhim natija sifatida harakat qiladigan moddiy, intellektual va boshqa qadriyatlarning butun xilma-xilligi yig'indisidir iqtisodiy faoliyat va muayyan ehtiyojlarni qondirish uchun mo'ljallangan. Ushbu ta'rifda mahsulotlar umumlashtirilgan tushuncha bo'lib, mahsulotlar, mahsulotlar, texnologiyalar va boshqalarni o'z ichiga oladi.

Xizmatlar, shuningdek, mahsulotlarning yuqoridagi ta'riflariga ham kiradi. Biroq, xizmatlar etkazib beruvchilar (ijrochilar, ishlab chiqaruvchilar) va ularning mehnat vositalarining iste'molchilarning ehtiyojlarini qondirish uchun o'zaro ta'siri natijasi sifatida ham tavsiflanishi mumkin. Xizmat turlariga, masalan, transport, axborot, telekommunikatsiya va boshqalar kiradi.

Bozorda va raqobatda rivojlangan mamlakatlar dunyo idrok etadi strategik tijorat imperativi sifatida yuqori sifat va milliy boylikning eng muhim manbai. Sifat ko'p jihatdan davlat nufuzini belgilaydi, har bir inson va umuman jamiyat ehtiyojlarini qondirish uchun asos bo'lib xizmat qiladi va raqobatbardoshlikning eng muhim tarkibiy qismidir.

Asosiy sabablar, yaxshilash va sifatni ta'minlash zarurligini aniqlash:

Shaxsiy, ishlab chiqarish va ijtimoiy ehtiyojlarning sezilarli darajada doimiy o'sishi;

Xizmatlarni, mahsulotlar dizaynini takomillashtirish va bajariladigan funktsiyalarning ahamiyatini oshirish;

Ishlab chiqarish va ko'rsatilgan xizmatlar hajmining oshishi va buning natijasida nuqsonlar va da'volar narxining oshishi mumkin.

Yuqoridagi sabablarga qo'shimcha ravishda, buni ham ta'kidlash kerak jahon bozorlarida raqobat kuchaygan.

Yuqoridagi bayonotdan quyidagilarni aytish mumkin xulosalar:

Sifat hamma narsada asosiy narsa bo'lishi kerak va bo'lishi kerak;

Yaratish va ta'minlash uchun Yuqori sifat sizga kerak
sharbat sifatli xom ashyo, materiallar va boshqalar;

Oqibatlarning sifatini ta'minlamasdan, saqlamasdan va yaxshilamasdan
qaytarib bo'lmaydigan darajada og'ir bo'lishi mumkin;

Yuqori sifat ta'minlanadi, saqlanadi va takomillashtiriladi
singdirilgan va namoyon bo‘ladigan “shaxsiy ruh madaniyati”dir
faqat insonga chinakam e'tibor qaratiladigan joyda sodir bo'ladi
va chuqur hurmat.

Umumiy sifat menejmenti nazariyasining evolyutsion rivojlanishi.

Jami sifat menejmenti nazariyasi bundan kelib chiqmagan bo'sh joy. Undan oldin ko'plab olimlar, jumladan, matematik statistika sohasidagi mutaxassislardan tashqari, iqtisodchilar, sotsiologlar va psixologlar ham ishlagan. Menejment (menejment) ta’limotining evolyutsiyasi.

Umumiy sifat menejmentini yaratish tarixi to'rtta mashq guruhidan iborat:

Ilmiy boshqaruv (1900-1930 - Teylor va boshqalar);

Inson resurslari, xulq-atvor (xulq-atvor) fanlari (1930-1960 - Maslou, MakGregor va boshqalar);

Tizimli yondashuvlar (1960-1970 - Bertalanfi va boshqalar);

Umumiy sifat menejmenti (TQM) (1980-1990 - Deming, Crosby, Juran, Ishikava va boshqalar).

Ilmiy boshqaruv. asoschilari ilmiy boshqaruv Har biri ilmiy boshqaruvga hissa qo'shgan Teylor, Veber, Fayolni ko'rib chiqaylik.

Teylor: loyihani ishlab chiqish va amalga oshirish uchun mas'uliyatni taqsimlash; murakkab operatsiyalarni oddiy takrorlanuvchi harakatlarga bo'lish; malakasiz, o'qitilmagan ishchilar (shuningdek, nomukammal uskunalar) chiqindilarning asosiy manbalari hisoblanadi.

Weber: boshqaruv tartibi; byurokratiya "samaradorlik" sifatida; stereotiplarga moyil.

Fayol: universal funktsional model; harakatlarni boshqarish; tsikl va xodimlar.

Maslou ehtiyojlari piramidasi.

Imkoniyatlar nazariyasi Uning rivojlanishiga ko'plab olimlarning ishlari hissa qo'shgan (To'liq sifat menejmenti nuqtai nazaridan) statistik sifat menejmentidan kelib chiqadi, uning paydo bo'lishi, albatta, A. Valter Shewhart (1891-1967), doktorlik dissertatsiyasini himoya qilgandan so'ng darhol. Kaliforniya universiteti(Berkli) 1918 yilda Western Electric kompaniyasi (Western Electric Company) tomonidan yollangan.

Tayyor mahsulot sifati va nuqsonli mahsulotlarning paydo bo'lish ehtimolini baholashda V. Veybullning ishi katta rol o'ynadi. 1951 yilda u nominal qiymati tayyor mahsulotning ish vaqti bo'lgan uzluksiz tasodifiy miqdorni taqsimlashni taklif qildi.

Sifat menejmenti va TQM nazariyasi. Sifat menejmenti nazariyasini ishlab chiqishda amerikalik olimlar Deming va Jozef M. Juranlar muhim rol o'ynadilar. Ular yuqori boshqaruvga (moliya, marketing, ishlab chiqarish, savdo bo'limlari rahbarlari) sifatni ta'minlashda alohida o'rin ajratdilar.

Juran tufayli sifat nazorati boshqaruv vositasiga aylandi. Aynan u sifatni "foydalanuvchi uchun moslik" deb ta'riflagan. U, Deming kabi, muhimligini ta'kidladi doimiy ish sifatni yaxshilash uchun. Deming va Juran tomonidan ishlab chiqilgan sifat falsafasi va usullari umumiy sifat menejmenti nazariyasi uchun asos bo'lib, uzoq vaqt davomida jamiyatga ta'sir qilishda davom etadi.

1950-yillardan beri ular Yaponiya olimlar va muhandislar ittifoqi prezidenti Kaoru Ishikava bilan yaqindan hamkorlik qilib keladi. Aynan u 1950-yillarda firmalarning barcha yuqori darajali menejerlarini sifatni statistik nazorat qilish usullariga o'rgatish kampaniyasini boshlagan, keyinchalik ular yakunlangan va "sifatni nazorat qilishning ettita vositasi" nomini olgan.

1980-1990-yillarda yaponlar sifat masalalarini oʻrganishni davom ettirdilar. Yaponlar birinchi bo'lib iste'molchi (mijoz) ehtiyojlarini yaxshiroq tushunish muhimligini va ularning iste'molchiga ta'sir darajasini aniqlash uchun uning kutganlarini tahlil qilishga tizimli yondashish zarurligini angladilar. spetsifikatsiyalar yaratilayotgan mahsulot va pirovardida iste'molchi uchun mahsulotning maksimal qiymatini ta'minlash. Shunday qilib, ular bozor talabi va ustuvorligiga muvofiq mahsulotni yaratish va takomillashtirish tizimini ishlab chiqishga, keyinchalik mahsulot sifati, vaqti va narxini sezilarli darajada yaxshilashga erishdilar.

Deming falsafasi.

Demingning menejment falsafasi sifatning keng qamrovli kontseptsiyasiga va jarayonni statik boshqarish bilan chambarchas bog'liq bo'lgan o'zgaruvchanlik mohiyatini tushunishga asoslangan.

Tabiiyki, Demingning falsafasi hamma kabi zamonaviy yondashuvlar sifat, iste'molchiga e'tibor qaratish. Bundan tashqari, Deming ko'pincha iste'molchidan oldinda bo'lish zarurligi haqida gapiradi. Iste'molchi bir yilda, uch, besh yildan keyin nima kerakligini bilmaydi. Agar siz uning biriga o'xshaysiz mumkin bo'lgan etkazib beruvchilar Agar siz uning xohishi haqida bilishingiz mumkin bo'lgan vaqtni kutsangiz, unga o'z xizmatlaringizni taklif qilishga tayyor bo'lishingiz dargumon.

Deming falsafasida asosiy e'tibor barcha xodimlarning intellektual salohiyatidan maksimal darajada foydalanishga va barcha jarayonlarni optimallashtirish uchun shart-sharoitlarni ta'minlaydigan korxona ichida ham, tashqarisida ham hamkorlik qilish g'oyasiga qaratilgan. Shuning uchun, uning falsafasining muhim qismi haqiqiy jamoaviy ishlashga o'tishdir. Demingning sifat falsafasi g'oyalarini jamlagan va aniq tasvirlab bergan, uning targ'ibotchisi Joyner uchburchak shaklida.

	Sifatga obsessiya
Hammasi bitta jamoa		Ilmiy yondashuv

Deming tamoyillari

Qayd etilgan fikrlar Deming falsafasini to'liq qamrab olmaydi, garchi ular uning muhim tarkibiy qismi bo'lib xizmat qiladi.

Deming falsafasining o'n to'rt nuqtasi

1. Maqsadning doimiyligi

2. Yangi falsafa

3. Ommaviy nazoratga qaramlikni tugatish

4. Eng past narxda sotib olishni tugatish

5. Har bir jarayonni takomillashtirish

6. Kadrlar tayyorlash va malakasini oshirishni amaliyotga joriy etish

7. Rahbarlikni o'rnatish

8. Qo'rquvni haydab chiqaring

9. To'siqlarni buzib tashlang

10. Bo'sh shior va murojaatlardan voz keching

11. O'zboshimchalik bilan miqdoriy me'yorlar va vazifalarni yo'q qilish

12. Xodimlarga o'z ishlari bilan faxrlanish imkoniyatini bering

13. Ta'lim olishga intilishni rag'batlantirish

14. Yuqori rahbariyatning ishtiroki va harakatlari

1.3.1. SIFAT BOSHQARMASINI RIVOJLANISH

Har qanday faoliyat sohasi bilan jiddiy tanishish uning kelib chiqish va rivojlanish tarixini bilmasdan turib mumkin emas. Sifat menejmenti butun korxona faoliyatini boshqarishning jihatlaridan biri bo'lib, shuning uchun menejmentni o'rganish bilan qo'shni hisoblanadi. Shuning uchun biz qo'llanmaning birinchi qismida tanishgan Frederik Teylor, Anri Fayol, Xarrington Emerson kabi menejment nazariyasi asoschilarining g'oyalari va ishlanmalariga to'xtalmaymiz.

Mashhur Genri Ford, taniqli avtomobil kompaniyasining asoschisi. U standartlashtirish va unifikatsiyani qo'llagan - muhim elementlar sifat menejmentida konveyer ishlab chiqarishni tashkil etdi, bu esa avtomobillarni ommaviy ishlab chiqarishga o'tish imkonini berdi. Shu bilan birga, u mehnatni muhofaza qilish va me'yorni yaratishga katta e'tibor berdi ish sharoitlari, 8 soatlik ish kuni va eng kam ish haqi belgilandi. U amaliyroq edi va Teylor, Emerson va Fayolning ba'zi qarashlarini baham ko'rmadi. U haddan tashqari intiluvchanlikka qarshi edi tashkiliy sxemalar va tuzilmalar. U korxonada xodimlar o'rtasida shaxsiy muloqotlarsiz tartib-intizomga qat'iy rioya qilishni talab qildi, konveyerda mutlaq mehnat taqsimotini joriy qildi.

Ford o'zining boshqaruv nazariyasini "Mashina dahshati" deb atadi.

Ford ishlab chiqarishning asosiy dushmanlari hisoblangan isrofgarchilik va ochko'zlik. U isrofgarchilik bilan beparvo mehnatni, ochko'zlik bilan esa, taqdim etilgan mavzuga nisbatan sifat strategiyasida aks etishi kerak bo'lgan istiqbollarni hisobga olmasdan, bir lahzalik foyda olish istagini tushundi.

Menejment fanining keyingi rivojlanishi menejmentning tegishli bo'limlarida o'rganiladigan turli yo'nalishlarda davom etdi. Sifatni boshqarish uchun “inson munosabatlari” doktrinasi va boshqaruvga “xulq-atvor” yondashuvi eng katta qiziqish uyg‘otadi. Ishlab chiqarish samaradorligi va mahsulot sifatini oshirishda inson omilini yanada to’liqroq hisobga olish zarurligini ko’pgina olimlar: E.Mayo, A.Maslou, Makgregor, S.Gersberg va boshqalar ta’kidladilar.

"Inson munosabatlari" ta'limoti doirasida motivatsiyaning turli nazariyalari va tushunchasi. ishtirokchi boshqaruv, ya'ni. xodimlarni korxonani boshqarishda ishtirok etishga jalb qilish (inglizcha "ishtirok etish" - sheriklik so'zidan).

Shunday qilib, sifat menejmenti elementlari asta-sekin paydo bo'ldi va rivojlandi: rejalashtirish, motivatsiya va sifat nazorati, yo'qotishlarni nazorat qilish, xodimlarni tayyorlash, ishlash intizomi, qismlarni, asboblarni va mehnat usullarini standartlashtirish va unifikatsiya qilish, ko'rsatmalar kartalarini joriy etish.

Sifat menejmentini yanada rivojlantirishga materiallar va sotib olingan mahsulotlarni kirish nazoratidan foydalanish, ishlab chiqarish jarayoniga operativ nazoratni joriy etish, shuningdek, tayyor mahsulotlarni sinovdan o'tkazishning har xil turlari yordam berdi. Juda muhim nuqta rivojlanish statistik usullardan foydalanish edi sifat nazorati. Keyinchalik, sifat menejmenti faoliyati loyihalash bosqichida nazoratni qo'llashni boshladi, asbob-uskunalarning ishlashi va uning ishonchliligini nazorat qilish va baholash. texnik xizmat. “Inson munosabatlari” haqidagi ta’limot “sifat doiralari”ni yaratishga asos bo‘ldi, ular AQShda paydo bo‘lgan, lekin dastlab Yaponiyada, keyin esa boshqa rivojlangan mamlakatlarda ishlab chiqilgan.

Shunday qilib, yoqilgan dastlabki bosqich sifat menejmenti korxona boshqaruvining umumiy tuzilmasining bir qismi bo'lgan alohida ajralib turuvchi elementlar edi. Kelajakda sifat muammolarini hal qilishda katta samaraga erishish uchun ular o'zlarini ajratib olishdi korxona boshqaruvining mustaqil jihati – mahsulot sifatini boshqarish. Uning rivojlanishi uchun bu zarur edi nazariy asos. Sifat menejmenti XX asrning 20-yillarida ilmiy yo'nalish sifatida ajralib turdi va e'tirof etildi. Kelajakda sifat menejmenti murakkab, tizimli xarakter kasb etdi.

Yuran.

Yaponiyadagi sifat inqilobining asosiy me'morlaridan biri hisoblanadi. 1924 yilda muhandis mutaxassisligini tugatgandan so'ng, u Western Electric Hawthorne zavodiga inspektor bo'lib ishladi. 1951 yilda u sifat menejmenti bo'yicha qo'llanmani nashr etdi, keyinchalik u bu sohada muhim ish bo'ldi. U Yaponiyaga Demingdan to'rt yil keyin kelgan. Juran o'z qarashlarini sifat haqidagi trilogiya shaklida shakllantirdi. Uning ta'kidlashicha, sifat menejmenti uchta asosiy jarayonni o'z ichiga oladi:

• Sifatni rejalashtirish
• Sifat nazorati
• Sifatni yaxshilash.

Sifatni rejalashtirish. Birinchidan, iste'molchini aniqlash kerak. Bu jarayonda ishtirok etadigan kishi, shu jumladan tashqi va ichki iste'molchilar. Iste'molchining ehtiyojlarini aniqlagandan so'ng, ushbu ehtiyojlarga javob beradigan mahsulot yoki xizmatlarni ishlab chiqish, eng past narxni ta'minlaydigan sifat maqsadlarini ishlab chiqish kerak. Keyingi qadam jarayonni loyihalashdir. Mahsulotlar mavjud ishlab chiqarish sharoitida ishlab chiqarilishi kerak. Nihoyat, ishlab chiqarish jarayoni rejalashtirish bilan shug'ullanadigan barcha shaxslarning sa'y-harakatlari bilan xodimlarning e'tiboriga havola qilinishi kerak, xodimlarni to'g'ri tayyorlash kerak.

Sifat nazorati. Asosiy e'tibor muhim elementlarni nazorat qilishga qaratilgan. Ushbu elementlar, usullar va ularni nazorat qilish uchun o'lchash asboblari, shuningdek ishlash standartlari aniqlanishi kerak. Keyin faoliyatning haqiqiy darajasi o'lchanadi, standart bilan taqqoslanadi va nomuvofiqlikni bartaraf etish bo'yicha ishlar olib boriladi. Juran sifat nazorati funktsiyasini eng past darajaga o'tkazish kerakligini va ehtimol nazoratni ishni bajarishga mas'ul bo'lgan xodimlar amalga oshirishini va'z qildi. Bu ma'lumotlarni to'plash va qaror qabul qilish bo'yicha xodimlarni keng qamrovli o'qitishni anglatadi.

Sifatni yaxshilash. Bu jarayon muayyan takomillashtirish loyihalarini yaratish bilan bog'liq. Loyihani boshqarish, sabablarni aniqlash va mavjud bo'lganlarga mos keladigan tavsiyalar berish uchun tegishli jamoa tashkil etiladi ish sharoitlari. Nihoyat, yangi jarayonlarni nazorat qilish va yutuqlarni mustahkamlash mexanizmlari ishlab chiqilmoqda.

Sifat trilogiyasi bu uch tamoyilning o‘zaro bog‘liqligini ochib beradi. Sifatni rejalashtirish birinchi navbatda amalga oshiriladi. Namunalar va jarayonlarni ishlab chiqish tugallangandan so'ng, javobgarlik ishlab chiqaruvchilarga yuklanadi. Dastlabki rejalashtirish paytida qilingan xatolar keyinchalik qimmatga tushadi, bu hodisani Juran "surunkali chiqindilar" deb atagan.

Dastlab, jarayon nazorat chegaralarida bo'ladi. Ba'zi og'ishlar aniqlanganda (Deming aytganidek, maxsus sabablarga ko'ra), u nazorat ostiga olinadi.

Bir nuqtada rahbariyat "surunkali yo'qotishlar" narxining qabul qilinishi mumkin emasligini tan oladi. Shundan so'ng, sifatni yaxshilash loyihasi ishlab chiqiladi, bu yo'qotishlar darajasining pasayishi bilan yakunlanadi. Oʻrnatilgan yangi zona nazorat parametrlari.

Ishikava.

Kaori Ishikava 1939 yilda Tokio universitetini amaliy kimyo fakultetida tamomlagan. Uning otasi Ishiro Ishikava kuchli Keidandren Industrial Group va JUSE (Yaponiya olimlar va muhandislar ittifoqi) prezidenti bo'lib ishlagan, shuning uchun uning o'g'li yuqori sanoat va muhandislik rahbariyatiga kirish huquqiga ega edi.

Ishikava boshidanoq statistik usullarni va'z qilgan. Uning butun hayoti Yaponiyada universal sifat g'oyasini targ'ib qilishga bag'ishlangan.

Ishikava tashkilotda bunga ishonganbarcha bo'limlar va individual xodimlar o'rganish va targ'ib qilishda ishtirok etishlari kerak etti statistik ishlab chiqish natijasida sifat nazorati nazorat qilish vositalari . U ushbu vositalardan birini, Ishikava diagrammasi deb ham ataladigan Sabab-ta'sir diagrammasini yaratdi.

Ishikavaning ikkinchi kontseptsiyasi shu ediiste'molchi bor sifatini aniqlashda ustuvor ahamiyatga ega . U iste'molchini zanjirning eng yaqin bo'g'ini yoki ishingizni oladigan yoki sizga tayanadigan shaxs sifatida belgilagan. Boshqacha qilib aytganda, iste'molchi nafaqat yakuniy mahsulot uchun to'lovni amalga oshiruvchi shaxs, balki birgalikda ishlab chiqaruvchi hamdir.

Ishikavaning uchinchi kontseptsiyasi -sifatli krujkalar, ular tashkilotning turli ierarxik darajalaridagi xodimlarni sifat bilan bog'liq muammolarni hal qilish uchun jamoalarga birlashtirish uchun mo'ljallangan. Etti vositadan foydalanishda Ishikava boshqaruvga yordam berish uchun muammolarni tahlil qilish va hal qilish usulini ko'rdi.

Uning sifat falsafasi bilimli ishchi kuchiga asoslanadi. O'qitilgan ishchilar mahsulot va texnologik muammolarni hal qilish va ularni yaxshilashga qodir.

Menejerlarning vazifasi murabbiy sifatida ishlashdir: xodimlar tomonidan taqdim etilgan faktlarni tinglash va ularga muammolarni hal qilish vositalarini qo'llashda yordam berish.

Tayyorlangan ishchi kuchi bilan sifat uchun mas'ul bo'lgan alohida bo'limni yaratish kerak bo'lmaydi, chunki sifatli mahsulot ishlab chiqarish har bir xodimning mas'uliyatiga aylanadi. U muammolarni hal qilish guruhining ishining qiymatini ifodaladi. Sifatni nazorat qilish doiralari muammoni ifodalovchi va yechimni amalga oshirishga qodir bo'lgan xodimlardan tashkil topgan. Muammo yuzaga kelganda yoki yaxshilash imkoniyati paydo bo'lganda, xodimlar ixtiyoriy ravishda qaror qabul qilish uchun doiralar tuzdilar. Keyin bu doiralar qarorning maqsadga erishganligini aniqlaydi va agar shunday bo'lsa, ular taklif qilingan faoliyatni standart deb tan oladilar va u xodimlarning kundalik ishining bir qismiga aylanadi.

Sifat to‘garaklari faoliyati barcha yapon kompaniyalarida standartga aylandi va trening JUSE jamiyati tomonidan olib borildi.

U tanishtirdi doimiy takomillashtirish jarayoni PDCA sikli deb ataladigan harakatlar , bu Yaponiyada Deming tomonidan kiritilgan. Ishikava “marketing sifatning kirishi va chiqishidir” deb hisoblagan. U mijozlar talablarini kompaniyaning barcha tarkibiy qismlariga etkazish tizimini ishlab chiqdi. asosiy pozitsiya Ushbu tizimning ta'kidlashicha, o'zaro ta'sirlar zanjirida eng yaqin odam ichki iste'molchi, uning sherigi esa iste'molchi ehtiyojlarini eng yaxshi ifodalaydi.

Deming.

Yangi lavozimni boshqarish 14 ta bayonotda shakllantirilgan. Menejerlar statistik nazariya va amaliyot elementlarini egallashlari kerak. Oddiy, ammo kuchli statistik vositalarni o'rganish menejerlar, muhandislar, olimlar, inspektorlar, sifat nazorati bo'yicha menejerlar va kompaniyaning buxgalteriya hisobi, ish haqi, xaridlar, xavfsizlik, yuridik yordam, mijozlarga xizmat ko'rsatish va ularning ehtiyojlarini qondirish uchun mas'ul bo'lgan turli bo'limlari rahbarlari uchun talab qilinadi. Muhandislar va olimlar eksperimental loyihalash asoslarini bilishlari kerak.

Ishikava va Demingning sifat menejmenti sohasidagi faoliyati integratsiyalashgan sifat menejmentini rivojlantirishga yordam berdi. tushuncha "Sifatni kompleks boshqarish" 1957 yilda doktor Feigenbaum (AQSh) tomonidan kiritilgan. Sifatni kompleks boshqarish quyidagilardan iborat: sifatga ko'plab omillar ta'sir qiladi. Bu omillarning barchasi sifat menejmentiga ta'sir qilishi kerak. Bu ta'sir mahsulot sifati shakllanadigan ishlab chiqarishning barcha bosqichlarida bo'lishi muhimdir. Sifat muammolarini hal qilish bilan shug'ullanadigan barcha bo'limlar ishida aniq munosabatlarni o'rnatish kerak. Masalan, iste'molchilarning da'volarini ko'rib chiqish uchun ijrochilar, da'volarni ko'rib chiqish va qondirish tartibi va muddatlari oldindan belgilanishi kerak.

Kompleks sifat menejmenti barcha sifat omillarini hisobga olish, ishning barcha bosqichlarini qamrab olish va bo'limlar ishini yagona sifat kafolati tizimiga bog'lashdir.

Rahmat yaxshi boshqaruv sifat, umummilliy miqyosda sifatga ongli ravishda e'tibor qaratish va "Yaponiya iqtisodiy mo''jizasi" deb atalmish mumkin bo'ldi.

Kompleks sifat menejmenti qabul qilingan va shakllangan rivojlangan mamlakatlar, lekin nafaqat AQSh yoki Yaponiyada, balki SSSRda ham. Shakllanish jarayonida bir necha bosqichlar o'tdi (4-ilovaga qarang).

Birinchi bosqich - bu chet elda qabul qilingan "nol nuqsonlar" tizimiga mos keladigan mahsulotlarni nuqsonsiz ishlab chiqarishning Saratov tizimi. Uning asosiy ma'nosi shundan iboratki, mahsulot sifat nazorati bo'limiga topshirilganda uning birinchi taqdimotdan boshlab topshirilgan foizi hisobga olinadi. Unga qarab, xodimni ma'naviy va moddiy rag'batlantirish darajasi belgilanadi.

Keyingi bosqich - nuqsonsiz mehnat tizimi. Bu nafaqat yuqoridagi foizni, balki ishlab chiqarishning ritmi va madaniyatini ham hisobga oldi.

Shu bilan birga, CANARSPI, NORM kabi boshqa tizimlar ishlab chiqildi va joriy etildi (4-ilovaga qarang). 70-yillarda mahsulot sifatini boshqarishning kompleks tizimi ishlab chiqilgan bo'lib, unda qayd etilgan tizimlar elementlari va bu yo'nalishdagi etakchi korxonalar tajribasi o'z ichiga oladi. Keyin bu tizimni joriy etish boshlandi. Besh yillik sifat rejalari e’lon qilindi, eng yaxshi mahsulotlar “Sifat belgisi” bilan taqdirlandi. Biroq, bularning barchasi kutilgan natijalarga olib kelmadi. Ma'lum bo'lishicha, yuqori sifatni ta'minlash uchun yaxshi ishga qiziqqan kadrlar kerak. Mavjud iqtisodiy tizim ishchilarni sifatli mehnat qilishga undamasdi.

20-asrning 60-yillari oʻrtalarigacha nuqsonli mahsulotlarni nazorat qilish va rad etish mahsulot sifatini taʼminlashda asosiy rol oʻynadi. Sifatni nazorat qilish tizimi va ishlab chiqarish jarayonining tuzilishi tashkiliy jihatdan bir-biriga mos edi. Qabul qilish va operativ nazoratning uyg'unligi nuqsonli mahsulotlarni erta aniqlash va bartaraf etish hisobiga ishlab chiqarish xarajatlarini kamaytirish imkonini berdi. Ishlatilgan xom ashyoning kirish nazorati muhim rol o'ynadi. Sifatni faqat nazorat yo'li bilan ta'minlash uchun ko'p sonli inspektorlar kerak bo'lib, ularning soni soniga mutanosib bo'ldi. ishlab chiqarish xodimlari. Statistik usullarga asoslangan tanlab olishning paydo bo'lishi sifat nazorati samaradorligini oshirish va vaqt xarajatlarini kamaytirish imkonini berdi.

Nazorat tushunchasi sifat menejmenti kontseptsiyasi bilan almashtirilmoqda, uning asoschilaridan biri A.I. Feygenbaum. U ishlab chiqarish bosqichlarini tahlil qilish, nikohning sabablarini aniqlash va uning oldini olish choralarini ishlab chiqishni taklif qildi. Umumiy sifat kafolati tizimi bir necha kengaytirilgan bosqichlarni o'z ichiga oladi:

• - bozor tahlili;
• - sifat darajasini prognozlash va rejalashtirish;
• - standartlarni ishlab chiqish;
• - texnologik jarayonda sifatni loyihalash;
• - xom ashyo va boshlang'ich materiallar sifatini nazorat qilish;
• - ishlab chiqarish jarayonida operativ nazorat;
• - qabul qilish nazorati;
• - ekspluatatsiya jarayonida mahsulot sifatini nazorat qilish;
• - mijozlarning sharhlarini tahlil qilish.

Sifat menejmenti nazariyasini rivojlantirishning navbatdagi bosqichi Shewhart-Deming sikllariga asoslangan keng qamrovli sifat menejmenti tizimi edi: PDC (S) A ("Plan-Do-Chek (Study)-Act" - "Plan-Do-Check (Study) )-Harakat"). "). Tizim Yaponiyada amaliyotga joriy qilingan.

Zamonaviy sifat menejmenti nazariyasi va amaliyotini yanada rivojlantirish ISO 9000 xalqaro sifat standartlarini ishlab chiqish edi.

Sifat menejmenti evolyutsiyasining asosiy natijasi - sifatni ta'minlash: sifatni ta'minlash tizimini yaratish va uning ishlashi, sifatga muvofiqligi. zamonaviy sharoitlar va talablar.

Sifatni boshqarish va umumiy boshqaruv o'zaro bog'liqdir.

Ham umumiy boshqaruv, ham sifat menejmenti asoschisi F.U. Teylor. 1905 yilda mahsulot sifati mezonlarini belgilash uchun u maksimal bardoshlik maydonlaridan foydalanishni taklif qildi: yuqori va pastki va sifat o'lchovlari uchun - kalibrlar: orqali va orqali. Sifat menejmenti tizimi F.U. Teylor quyidagi funktsiyalar asosida qurilgan:

• - bardoshlik maydonlari yoki kalibrlari chegaralarini belgilash orqali sifatni rejalashtirish;
• - ishlab chiqarish jarayonida sifat talablarini bajarish;
• - mahsulotning belgilangan talablarga muvofiqligini tekshirish;
• - ma'muriyatning natijaga munosabati: xodimni rag'batlantirish yoki jazolash, nikohni tuzatish yoki olib tashlash (foydalanish).

Shu bilan birga, boshqaruv funktsiyalari turli ijrochilarga yuklatildi. Sifatni rejalashtirish muhandis-konstruktorlar tomonidan amalga oshirildi, ishchilar belgilangan talablarni bajardilar, sifat nazorati texnik nazoratchining vazifasi, qaror qabul qilish ma'muriyatning vazifasidir. F.U. tizimi Teylor talablarni qo'yadigan, ularni bajaradigan va bajarilishini kim tekshiradiganlarning manfaatlarining farqi bilan bog'liq bo'lgan munosabatlar to'qnashuvini keltirdi.

1920-yillardan 1950-yillarga qadar sifat muammosi asosan sifat nazorati va tartibga solish bilan bogʻliq boʻlgan ilmiy-texnikaviy muammo sifatida qabul qilingan. texnologik jarayonlar, va boshqaruv muammosi - ham tashkiliy, ham ijtimoiy-psixologik. Umumiy boshqaruv g‘oyalarini sifatni ta’minlash usullari bilan yaqinlashishi 50-80-yillardan boshlanadi. Sifatni ta'minlashning tashkiliy masalalariga birinchi bo'lib E.V.Deming va D.M. Juran. E.V.ning 14 mashhur postulatlarida. Deming muhandislik va sifatni ta'minlashning tashkiliy usullari o'zaro bog'liqdir.

Sifat va unga ta'sir qilish usullari haqidagi g'oyalarning kengayishi, tashkilot ichidagi boshqaruvning rivojlanishi barcha bo'limlarni, barcha bosqichlarda har bir xodimni o'z ichiga olgan tashkiliy tuzilmani yaratishni talab qildi. hayot sikli mahsulotlar. Ushbu fonda TQM (Total Quality Management) tushunchasi paydo bo'ladi - umumiy sifat menejmenti. Umumiy sifat menejmentining TQM falsafasi doimiy takomillashtirish g'oyasiga asoslanadi.

TQM quyidagi tamoyillarga asoslanadi:

• - iste'molchiga yo'naltirish, chunki iste'molchi va faqat iste'molchi sifat darajasini belgilaydi;
• - yetakchilik;
• - xodimlarni jalb qilish, maqsadlarga erishish uchun birgalikda ishlash;
• - jarayon yondashuvi barcha harakatlar, ularning ketma-ketligi va munosabatlarining aniq ta'rifi bilan;
• - tizimli yondashuv boshqaruvga: ierarxik bo'ysunuvchi birliklarning gorizontal jarayonli o'zaro ta'siri;
• - doimiy takomillashtirish;
• - faktlar asosida qaror qabul qilish;
• - Yetkazib beruvchilar bilan o'zaro manfaatli munosabatlar.

TQM tizimining asosiy xususiyati butun jamoaning sifatini oshirishda ishtirok etish, muammolarni birgalikda tahlil qilish va ularning echimini izlashdir. Shu bilan birga, xodimlarni uzluksiz tayyorlashning ahamiyati sezilarli darajada oshadi.

Sifat menejmenti ishlab chiqarish tizimining yangi elementlari bilan to'lib ketgan bo'lsa, umumiy boshqaruv bir qator fanlarga bo'lingan: kadrlar, moliya, marketing, innovatsiyalar ... Menejmentning umumiy nazariyasining nazariy rivojlanishi kontseptsiyaning paydo bo'lishi bilan bog'liq. maqsadlar bo'yicha boshqaruvning (MBO - Management by Objectives). Kontseptsiyaning mohiyati - "maqsadlar daraxti" ni shakllantirish, tashkil etish tizimini loyihalash va ularga erishish uchun motivatsiya.

Shu bilan birga, sifatga asoslangan menejment (MBQ – Management by Quality) shakllantirilib, uning aktivi 24 ta ISO 9000 xalqaro standartlari hisoblanadi. ISO 9000 standartlarining paydo bo‘lishi sifat menejmentini rivojlantirish va iste’molchilar huquqlarini himoya qilish bilan bog‘liq. tovarlar sifati to'g'risida ishonchli ma'lumotlarga ega bo'lish.

Paragraf bo'yicha xulosalar:

• 1. Sifat inson va jamiyat taraqqiyotining turmush tarzi, ijtimoiy va iqtisodiy asoslarini belgilovchi fundamental kategoriyalardan biridir.
• 2. Sifat ko'plab tasodifiy, mahalliy va sub'ektiv omillarning ta'siri bilan belgilanadi.
• 3. Ushbu omillarning sifat darajasiga ta'sirini oldini olish uchun sifatni boshqarish tizimi kerak.

4. Sifat tizimlarining rivojlanish tarixida besh bosqichni ajratish mumkin: mahsulot sifati standartlarga muvofiqligi sifatida; mahsulot sifati standartlarga muvofiqligi va jarayonning barqarorligi; mahsulotlar, jarayonlar, faoliyat sifati bozor talablariga muvofiqligi; qoniqish sifatida sifat va p...

Ta'lim jarayonini optimallashtirish uni yaxlit tizim sifatida boshqarishda mumkin.

V.P. Panasyuk ta'lim sifatini boshqarishni butun o'quv jarayoniga va uning asosiy elementlariga uning ishlash parametrlari va yakuniy natijalarning standart talablariga maksimal darajada mos kelishiga erishish uchun kompleks maqsadli ta'sir sifatida qaraydi. Sifatni boshqarish tizimlarining turli modellarini tahlil qilish asosida V.P. Panasyuk buni ko'rsatdi texnologik yechimlar O'quv jarayoni sifatini boshqarish quyidagilarga yo'naltirilishi kerak:

• - boshqaruvning yangi dinamik tuzilmasini yaratish, shu jumladan ushbu tuzilmaning o'zaro bog'liq tarkibiy qismlarini aniqlash, boshqaruvni tashkil etishning ustun vertikal printsipidan gorizontalga o'tish, o'z-o'zini tashkil etish va o'z-o'zini rivojlantirish asosida teng darajada bog'liq bo'lgan tarkibiy qismlarni birlashtirish;
• - boshqaruv tsikli doirasida boshqaruv funktsiyalarining yaxlitligini ta'minlash;
• - boshqaruv sub'ektlari va ob'ektlarini belgilash, boshqaruv sub'ektlarining vakolatlari, huquqlari, majburiyatlari va majburiyatlarini aniq chegaralash;
• - o‘quv jarayoni natijalarini monitoring qilish, tahlil qilish va baholash tizimini ishlab chiqish, baholashning asosli mezonlari va ko‘rsatkichlarini ishlab chiqish;
• - ta'lim tizimini rag'batlantirish va ixtiyoriy boshqarish usullarining kombinatsiyasi.

V Yaqinda TQM (Total Quality Management) kontseptsiyasi ta’limda tobora ommalashib bormoqda. Ta'lim sifatini boshqarish nuqtai nazaridan TQMning eng jozibali usullari va yondashuvlari quyidagilardir:

• - boshqaruv javobgarligi;
• - sifatning tejamkorligi (sifat qimmat emas, balki uning yo'qligi);
• - sifat talablarini doimiy monitoring qilish;
• - sifatni doimiy ravishda yaxshilash;
• - belgilangan maqsadlarga erishish jarayoniga xodimlarni jalb qilish;
• - kadrlarni tayyorlash va rag'batlantirish;
• -ta’lim sifatining standart talablariga muvofiqligini nazorat qilish;
• - diagnostika vositalarini yaratish va ulardan foydalanish.

Paragraf bo'yicha xulosalar:

• 1. Ta’lim sifatini boshqarish boshqaruv sub’ektlari va ob’ektlarini belgilashga, boshqaruv sub’ektlarining vakolatlari, burchlari va javobgarliklarini aniq chegaralashga asoslanishi kerak.
• 2. Keng ma’noda ta’lim sifatini boshqarishni ta’lim standartlari va ijtimoiy sifat me’yorlarining ijtimoiy taraqqiyot talablariga muvofiqligini boshqarish deb qarash mumkin. Bunday boshqaruv sub'ekti Rossiya Federatsiyasi Ta'lim va fan vazirligidir. Ob'ekt - rus ta'lim tizimi.
• 3. Ta’lim sifatini boshqarishning tor ma’nodagi predmeti – o‘quvchilarni tayyorlashdir ta'lim tashkiloti. Nazorat ob'ekti - o'quv faoliyati jarayonlari va natijalari.
• 4. Ta’lim sifatini boshqarish butun ta’lim jarayoniga ham, uni ta’minlovchi tarkibiy qismlarga ham ta’sir ko’rsatishni taqozo etadi. Moddiy-texnikaviy, moliyaviy, axborot sifatini boshqarish sub'ektlari; kadrlar bilan ta'minlash viloyat va shahar (tuman) ta’lim boshqaruvi organlaridir.
• 5. Ta'lim sifatini boshqarish boshqaruv tsikli doirasida boshqaruv funktsiyalarining yaxlitligini ta'minlashi kerak.
• 6. Ta’lim sifatini boshqarish ta’lim tizimining ham samarali faoliyat yuritishini, ham sifatni rivojlantirishni ta’minlashi kerak.

Mintaqaviy va undan past darajadagi boshqaruv muammolarini hal qilish uchun ta'lim sifatini yaratilgan shart-sharoitlar va erishilgan ta'lim natijalarining federal davlat ta'lim standartlari va boshqa talablarga muvofiqlik darajasini ifodalovchi xususiyatlar to'plami sifatida tushunish taklif etiladi. ta'lim sohasidagi normativ-huquqiy hujjatlar (ushbu hujjatlarning amal qilish muddati uchun o'zgarmas qismi) va iste'molchilarning talablari ta'lim xizmatlari(o'zgaruvchan qism).

Ta'lim sifatini boshqarish uni belgilovchi tarkibiy qismlar va omillarni aniqlashni talab qiladi. Ta'lim sifatiga ko'p jihatdan quyidagilar ta'sir qiladi: professor-o'qituvchilar tarkibi, o'quvchilar kontingenti, amalga oshirilayotgan ta'lim dasturlarining tabiati; kamroq darajada: ta'lim jarayonini amalga oshirish uchun moddiy-texnik, o'quv, uslubiy va moliyaviy sharoitlar.

Ta'lim sifati uchun boshqaruv ob'ekti sifatida barcha boshqaruv funktsiyalari o'ziga xosdir: rejalashtirish, tashkil etish va faoliyatni muvofiqlashtirish, motivatsiya, nazorat.

Keng ma’noda ta’lim sifatini boshqarish deganda ta’lim standartlari va ijtimoiy sifat me’yorlarining ijtimoiy rivojlanish talablariga muvofiqligini boshqarish tushuniladi. Tor ma'noda bu talabalarni tayyorlash sifatini boshqarishdir.

Ta'lim sifatini boshqarish butun ta'lim jarayoniga ham, uni ta'minlovchi tarkibiy qismlarga ham ta'sir ko'rsatishni talab qiladi.

TQM ta'rifiga yondashuvlar. V Sifat menejmenti bo'yicha rus adabiyotida umumiy sifat menejmenti atamasining rus tiliga tarjimasi tufayli biroz chalkashliklar mavjud. Ko'pincha bunday tarjimaning ikkita varianti mavjud: integratsiyalashgan (yoki umumiy) sifat menejmenti va integratsiyalashgan (yoki umumiy) sifat menejmenti (siz "integratsiyalashgan sifat nazorati" atamasini ham topishingiz mumkin). V ISO standarti 8402-sonli bu atama "jami sifat menejmenti" deb tarjima qilingan va tashkilotning barcha a'zolari ishtirokiga asoslangan sifatga yo'naltirilgan va mijozlarni qondirish va a'zolarga foyda olish orqali uzoq muddatli muvaffaqiyatga erishishga qaratilgan yondashuvni anglatadi. tashkilot va jamiyat [ Xalqaro standartlar, 1995]. Sifat sohasidagi taniqli rossiyalik mutaxassislardan biri V. Ogvozdin "umumiy sifat menejmenti" tarjimasiga amal qiladi, chunki bu kontseptsiya, uning fikriga ko'ra, kompaniyani boshqarishga bo'lgan yondashuvga eng mos keladi. sifat korxona faoliyatida asosiy maqsadga aylanadi va boshqaruvning barcha sohalariga kiradi [Ogvozdin, 1999]. V. Nodelmanning fikricha, "integratsiyalashgan sifat menejmenti" iborasidan foydalanish to'g'ri bo'lar edi, chunki ingliz adabiyotida faqat "jami sifat" tushunchasi qo'llaniladi, "jami boshqaruv" atamasi mavjud emas [Nodelman, 2004].

Ustida Bizning fikrimizcha, "jami sifat menejmenti" tarjimasi eng muvaffaqiyatli ko'rinadi, ayniqsa bu ibora allaqachon mustahkam kiritilgan. ilmiy adabiyotlar va rus biznesini yuritish amaliyotida.

Keling, TQMning ba'zi ta'riflarini batafsil ko'rib chiqaylik.

«To'liq sifat menejmenti- iste'molchilarning (mijozlarning) qoniqish va hayratiga erishish, xodimlarning imkoniyatlarini o'sishi, yuqori, uzoq muddatli daromad va xarajatlarni kamaytirishga qaratilgan harakatlar tizimi.

"TQM (Jami sifat menejmenti)- sifatga yo'naltirilgan, tashkilotning barcha a'zolari ishtirokiga asoslangan va mijozlarni qondirish va tashkilot va jamiyatning barcha a'zolari uchun imtiyozlar orqali uzoq muddatli muvaffaqiyatga erishishga qaratilgan tashkilotni boshqarishga yondashuv. [ISO 9000, Bilan. 15].

Kontseptsiya bo'yicha qiziqarli eslatmalar TQM havola qilingan standartdan:

1. "Barcha a'zolar" - barcha bo'linmalar va tashkiliy tuzilmaning barcha darajalaridagi xodimlar.

2. Kuchli va qat'iyatli etakchilik - yuqori boshqaruvning etakchiligi, tashkilotning barcha a'zolarini o'qitish va o'qitish muhim nuqtalardir. muvaffaqiyatli amalga oshirish TQM.

3. Umumiy sifat menejmentida (TQM) sifat tushunchasi barcha boshqaruv maqsadlariga erishish uchun dolzarbdir.

4. “Jamiyatga foyda” tushunchasi jamiyat talablarini bajarishni nazarda tutadi.

ISO 9000:2000 standartida TQM ta'rifiga o'zgartirishlar kiritildi, xususan, mulkdorlar va etkazib beruvchilar manfaatdor tomonlar qatoriga qo'shimcha ravishda kiritildi. Sifat sohasidagi taniqli rus mutaxassisi V. Lapidus TQMning quyidagi ta'rifini taklif qiladi [Lapidus, 2000, p. 49]: "TQM butun tashkilotni qamrab oladigan sifat menejmentidir."

Bu erda eslatmalar ham muhimdir.

1. TQM tashkilotning barcha a'zolarining ishtiroki va tashkilot faoliyatida barcha manfaatdor tomonlarning manfaatlarini ta'minlash orqali uzoq muddatli muvaffaqiyatga e'tibor qaratishga asoslanadi.

2. Tashkilot TQM tamoyillarini muvaffaqiyatli qo'llash uchun tegishli falsafa va madaniyatga ega bo'lishi kerak.

3. TQM tashkilotda amalga oshiriladigan barcha texnik va texnik bo'lmagan faoliyatga ta'sir qiladi.

TQM konsepsiyasining shakllanish va rivojlanish bosqichlari. Sifat guruslarining hissasidan tortib, turli sifat mukofotlarining zamonaviy modellarigacha bo'lgan TQM tarixini batafsil yorituvchi ko'plab nazariy ishlar mavjud. Sifat menejmenti tarixini davrlashtirishga turlicha yondashuvlar mavjud. Eng ommabop va tez-tez tilga olinadigan yondashuv D.Garvinning evolyutsion yondashuvi bo'lib, unda sifat menejmentining rivojlanish tarixi to'rtta ketma-ket "sifat davri" nuqtai nazaridan taqdim etiladi: tekshirish, statistik sifat nazorati, sifat kafolati va strategik boshqaruv sifat. Ushbu yondashuv Qo'shma Shtatlarda sifat menejmentining rivojlanish tarixini aks ettiradi, ammo TQM nazariyasining rivojlanishiga xos bo'lgan o'ziga xos xususiyatlar tufayli bunday davrlashtirish ushbu kontseptsiyaning mohiyatini tushunish uchun alohida ahamiyatga ega bo'lgan ba'zi elementlarni istisno qiladi.

Yana bir qiziqarli davrlashtirish "Tashkilotlarning sifat menejmenti va reinjiniringi" darsligi mualliflari jamoasi tomonidan taklif qilingan [Abutidze, Aleksandrovskaya va boshq., 2003]. Ular "sifat doktrinasi" ni shakllantirish va rivojlantirishning to'rt bosqichini ajratib ko'rsatishadi: rad etish bosqichi, sifatni boshqarish bosqichi, sifatni doimiy ravishda yaxshilash bosqichi va TQM bosqichi.

Jami sifat menejmenti nazariyasi rivojlanishining xususiyatlaridan biri uning milliy “mansubligi” xarakteri edi. Qo'shma Shtatlarda paydo bo'lgan, keyin asta-sekin jahon amaliyotiga tarqalib ketgan ko'pgina tushunchalar va usullardan farqli o'laroq, TQM kontseptsiyasi faqat Amerika Qo'shma Shtatlari tadqiqotchilari tomonidan ishlab chiqilgan ishlanmalarning natijasi bo'lib qolmagan holda atipik tarzda rivojlandi. Aynan mana shu xususiyat V.Nodelman tomonidan ushbu bilim sohasining rivojlanish nazariyasini davrlashtirish uchun asos qilib olingan bo‘lib, u quyidagi to‘rtta asosiy bosqichni aniqlashda o‘z aksini topdi [Nodelman, 2004].

1-bosqich. Qo'shma Shtatlarda sifat sohasida birinchi tadqiqotning paydo bo'lishi va uni nazorat qilishning analitik usullarini ishlab chiqish (1925-1945 gg.).

2-bosqich. TQM kontseptsiyasining tug'ilishi: g'oyalarning Yaponiyaga ko'chishi va u erda ularning keyingi rivojlanishi (1946-1970 gg.).

3-bosqich. Amerika ishlanmalari va Yaponiya tajribasini uyg'unlashtirgan sifat sohasida yapon innovatsiyalarining bosqichma-bosqich tarqalishi AQSh va Evropada ("sifat harakati" deb ataladigan harakatning boshlanishi) (1970 yil oxiri - 1990 yil o'rtalari).

4-bosqich. TQM kontseptsiyasining institutsionalizatsiyasi (1990-yillarning oʻrtalaridan hozirgi kungacha).

Birinchi va ikkinchi bosqichlar sifat menejmenti kontseptsiyasining shakllanishini bevosita aks ettirsa, uchinchi bosqichda TQM zamonaviy ko'rinishga ega bo'ladi. To'rtinchi bosqich rivojlanishning dastlabki bosqichida va ushbu davrlashtirish muallifining fikriga ko'ra, to'liq tahlil qilish uchun pishmagan.

boshi birinchi bosqich sifat menejmenti nazariyasining rivojlanishini 1931 yilda V.Shyuxart kitobining paydo bo'lishi deb hisoblash mumkin.

"Ishlab chiqarilgan mahsulot sifatini iqtisodiy nazorat qilish", Bell telefon laboratoriyasidan fizika. Ko'pgina tadqiqotchilarning fikriga ko'ra, ushbu monografiya sifat menejmenti fanining rivojlanishida burilish nuqtasi bo'lib, unda birinchi marta uning ilmiy asoslari ishlab chiqilgan.

V.Shyuxart asarlarining ahamiyatini ortiqcha baholash qiyin. Shunday qilib, kontseptsiya birinchi bo'lib taklif qilindi statistik jarayonlarni nazorat qilish(SPC), bu ilmiy boshqaruvning Teylor tamoyillariga asoslangan edi. Nazorat jadvallari usulidan foydalanib, V.Shyuxart asosiy harakatlarni og'ishlarni ajratishga yo'naltirishni taklif qildi: odatiy bo'lmagan, belgilangan chegaralardan tashqarida va ishlab chiqarish jarayoniga xos bo'lganlarga. Bu tabiiy muammolarni ba'zi kutilmagan vaziyatlardan kelib chiqadigan muammolardan ajratishni ta'minladi.

V. Shewhart tomonidan taklif qilingan usullar Ikkinchi jahon urushi davrida, maqbul sifat darajalari kontseptsiyasi ishlab chiqilganda talabga ega edi. Shu bilan birga, V.Shuxarat, E.Deming va J.Juranning hamkasblari va izdoshlari ushbu yo‘nalishda keyingi tadqiqotlar bilan shug‘ullanib, ularning natijalari urush tugaganidan so‘ng Amerika va Yaponiya tomoshabinlariga taqdim etildi.

Tavsifga o'tish ikkinchi bosqich sifat menejmenti kontseptsiyasini ishlab chiqishda shuni ta'kidlash kerakki, J. Juran va E. Deming ishlanmalari 1980-yillargacha AQSH sanoat kompaniyalari tomonidan e'tiborga olinmagan. Ushbu hodisa bir qator holatlar bilan bog'liq. Birinchidan, Ikkinchi jahon urushidan keyin Qo'shma Shtatlar boshdan kechirdi barqaror o'sish iste'mol talabi va sotuvchilar nazorat qilish uchun etarli edi texnik daraja ishlab chiqarish jarayonida sifat, chunki mahsulot sifatini iste'molchilar ehtiyojlariga bog'liq qilishning hojati yo'q edi. Ikkinchidan, yuqori menejment to'liq e'tiborni qaratdi moliyaviy ko'rsatkichlar. Uchinchidan, xalqaro musobaqa rivojlanishining dastlabki bosqichida edi. Va nihoyat, to'rtinchi sabab - sifat bo'yicha ishlar faqat sifat nazorati funktsional bo'limi doirasida amalga oshirildi.

Tashkilotlarning muvaffaqiyatli mavjudligi uchun sifatning ahamiyatini qayta ko'rib chiqish zarurati faqat AQSh va Evropa mamlakatlari - yapon kompaniyalarining gullab-yashnayotgan iqtisodiyoti oldida jiddiy tahdid paydo bo'lgandan keyin amalga oshirila boshlandi, ular keyinchalik G'arb davlatlarining asosiy raqobatchilariga aylandilar. jahon bozorlari uchun kurash.

Ma'lumki, Ikkinchi jahon urushidan keyin Yaponiyada ishlab chiqarilgan mahsulotlarning sifati nihoyatda past edi. R. Koul ta'kidlaganidek, " yangi paradigma 1955-1980 yillarda Yaponiyada ishlab chiqilgan sifat Ikkinchi jahon urushi vayronagarchiliklaridan keyin inqiroz hissi tufayli paydo bo'ldi.

Sifat muammosini hal qilish uchun 1946 yilda Yaponiyada Yaponiya olimlari va muhandislari ittifoqi (JUSE) tashkil etildi va 1949 yilda Sifatni nazorat qilish bo'yicha tadqiqot guruhi paydo bo'ldi. Bular notijorat tashkilotlar sifat sohasida tadqiqot va treninglar olib borish va bu usullarni yapon kompaniyalari orasida tarqatish edi. Shu bilan birga, sanoatni standartlashtirish usullari keng tarqalmoqda - ko'plab yapon kompaniyalari o'z mahsulotlariga JIS (Yaponiya sanoat standartlari) belgisini qo'yish huquqini qidirmoqdalar, ular statistik sifat nazoratini amalga oshirganliklarini isbotlaydilar 1 .

1950-yillar davomida Yaponiyada sifatni nazorat qilish usullarini o'rgatish jarayoni rivojlanmoqda. 1950 yilda E. Deming mamlakatga taklif qilindi. Yapon muhandislari uchun sakkiz kunlik ma'ruzalar davomida u jarayonni nazorat qilish va qo'llash uchun nazorat jadvallarini qo'llash kabi masalalarga to'xtaldi. PDCA sikli(Plan-Do-Check-Act) sifatni yaxshilash uchun. Bunday seminarlarni o'tkazish tajribasi shunchalik muvaffaqiyatli bo'ldiki, 1974 yilga kelib 5000 ga yaqin yaponiyalik top-menejerlar, 14700 muhandislar va minglab hunarmandlar tayyorlandi.

Ba'zi tadqiqotchilarning fikriga ko'ra, sifatni statistik nazorat qilish "kompaniyaning barcha funktsiyalari va boshqaruvning barcha darajalariga ta'sir qiluvchi falsafa" sifatida TQM kontseptsiyasining asosi bo'ldi. Bundan tashqari, P.Drukerning so'zlariga ko'ra, statistik sifat nazorati «o'zgargan ijtimoiy tashkilot zavodlar". E. Demingning oʻzgarishlarni tizimli tahlil qilish va nuqsonlar sabablarini aniqlash vositalariga, soʻngra oʻzgarishlarni kamaytirish maqsadida ishlab chiqarish jarayonlarini qayta loyihalashga bagʻishlangan ishlari Yaponiya korxonalari faoliyatida sezilarli oʻzgarishlarga olib keldi [Nodelman, 2004]. :

1 Shunga o'xshash tendentsiyalarni Rossiyada 1990-yillarda kuzatish mumkin. Faqatgina farq shundaki, ruslar yana bir "belgi" - ISO 9000 ni olishga intilmoqda. Ushbu mavzu bo'yicha ko'proq ma'lumot olish uchun [Ovsyanko, 2002], qarang.

♦ Birinchidan, statistik sifat nazoratini joriy etish nafaqat sifat nazorati bo'yicha muhandislarni, balki qabul qilib bo'lmaydigan o'zgarishlarni aniqlash va ularni tuzatish ishiga operatorlarning o'zlarini ham jalb qilishni talab qildi. Bu F. Teylor tomonidan qo'yilgan ishlab chiqarishni tashkil etishning asosiy tamoyillarini qayta ko'rib chiqishga sabab bo'ldi: operatorlarni nazorat qilish va ishchilarning malakasini oshirish zarurati. Yaponiya korxonalarida statistik nazorat usullarini qo'llash, bir tomondan, operatorlarning korporativ o'quv jarayonida ishtirok etishiga, ish joyida doimiy ravishda o'z malakalarini oshirishga olib keldi, ikkinchi tomondan, ular kundalik ishlari bo'yicha qaror qabul qilish. Bundan tashqari, operatorlar yaxshilanishlarni taklif qilish va amalga oshirish bo'yicha tadbirlarga jalb qilindi. Ushbu jarayonning tabiiy natijasi tashqi ko'rinish edi "Sifatni nazorat qilish doiralari"- TQM nazariyasi va amaliyotining rivojlanishiga kuchli ta'sir ko'rsatgan yangilik.

♦ Ikkinchidan, statistik sifat nazoratining o'zgaruvchanlik sabablarini aniqlash va tuzatishga e'tibor qaratish o'rtasidagi mavjud munosabatlarga ko'proq e'tibor qaratishga olib keldi. har xil turlari ishlab chiqarish faoliyati. Natijada ishlab chiqarish jarayoni Yagona o'zaro bog'langan tizim sifatida qabul qilina boshladi, uning doirasida ishchilar va menejerlar bir-biri bilan aloqada bo'lishlari va mavjud yoki hisob-kitoblarni tashxislash va hal qilish uchun ma'lumot almashishlari kerak edi. mumkin bo'lgan muammolar. Asta-sekin, bu ichki va tashqi har qanday aloqalarni elementlar sifatida qabul qilishga olib keldi bitta zanjir"etkazib beruvchi - iste'molchi" munosabatlariga asoslanadi.

Shunday qilib, statistik jarayonlarni boshqarish usullaridan foydalanish o'ziga xoslikning paydo bo'lishiga yordam berdi tashkiliy madaniyat xodimlarni yangilik va o'rganishga rag'batlantirish.

Yaponiyada dastlabki bosqichda sifat menejmenti amaliyotini rivojlantirishda ba'zi to'siqlar mavjud edi. Birinchidan, rol qayta baholandi statistik usullar. Ikkinchidan, standartlashtirishga e'tibor qaratilishi sifat bilan ishlashni rasmiylashtirish kabi salbiy tendentsiyaning rivojlanishiga olib keldi. Uchinchidan, yuqori va o'rta bo'g'inlar hali ham sifatni boshqarish usullaridan foydalanishga ishtiyoqi yo'q edi.

Bu muammolarni hal qilish uchun J. Juran 1954 yilda Yaponiyaga taklif qilingan. J. Juranni taklif qilish toʻgʻrisidagi qaror uning “Sifatni nazorat qilish boʻyicha qoʻllanma” nomli kitobining 1951-yilda Yaponiyada chop etilgan birinchi nashridan keyin qabul qilingan. J. Juran bu seminarlarni quyidagicha ta’riflaydi: “Seminarimga Yaponiyadagi eng yirik sanoat kompaniyalarining 140 nafar yetakchisi kelgani ma’lum bo‘lganda, mendan boshqa hech kim hayron bo‘lmadi. Ushbu seminardan so'ng, har biri 150 ta top-menejerdan iborat ikkita qo'shimcha guruh men bilan 2 hafta vaqt o'tkazdi. Men AQShda xuddi shu seminarlarda dars berganimda auditoriya muhandislar va sifat nazorati menejerlaridan iborat edi. 1954-yilda Yaponiyaga safarimgacha hech qachon va undan keyin ham bunday nufuzli sanoat rahbarlari menga bunchalik e’tibor qaratmagan edi.

Uchun seminarlarda yuqori boshqaruv J. Juran quyidagi masalalarga to‘xtalib o‘tdi. Birinchidan, u alohida rolni qayd etdi va yuqori boshqaruv mas'uliyati sifat bo'yicha ishlarni tashkil etish uchun, xususan, biznes siyosatini ishlab chiqish va sifatni rejalashtirish uchun menejerlarning mas'uliyatiga e'tibor qaratdi. Ikkinchidan, J. Juran sifatni tashvishga soladigan narsa ekanligini ta'kidladi Jami ishchi kuchi, chunki sifat faqat sifat nazorati bo'limi mas'uliyati bo'lishi uchun juda muhim. Uchinchidan, E. Deming kabi, J. Juran sifat ustida ishlash faqat nuqsonlarni topish va spetsifikatsiyalarga muvofiq ishlab chiqarishdan ko'proq narsani anglatishi mumkin, va sifat menejmenti va sifat nazorati umumiy boshqaruv tizimiga kiritilishi kerak deb hisoblardi.

TQM kontseptsiyasini ishlab chiqish nuqtai nazaridan, J. Juranning seminarlari hal qiluvchi rol o'ynadi, chunki ulardan keyin “sifat nazorati boshqaruv vositasi sifatida qo'llanila boshlandi va ularning o'zlari bosqichma-bosqich o'tishning boshlanishini belgiladilar. statistik sifat nazoratidan tortib umumiy sifat menejmentigacha, ya'ni barcha bo'limlar va xodimlar ishtirok etadigan "sifat menejmenti" jarayoni haqidagi g'oyani ilgari surish, boshqacha aytganda, integratsiyalashgan sifat yoki sifatni boshqarish haqidagi g'oyalar. kompaniya miqyosida nazorat qilish (jami kompaniya miqyosida sifat nazorati).

Shunday qilib, Yaponiyada ikkinchi bosqichning oxiriga kelib, amerikalik mutaxassislar ishtirokida TQMning nazariy bazasi shakllantirildi, bu asosda yapon amaliyotchilari E.Deming va J.Juran ma’ruzalaridan so‘ng asta-sekinlik bilan kelishgan. . Birinchi xulosa shuki, nuqsonlarning oldini olish mahsulot ishlab chiqarilgandan keyin ularni topib, tuzatishdan ko'ra ko'proq iqtisodiy samara beradi. Ikkinchidan, Shewhart-Deming PDCA tsikli asosida kontseptsiya yaratilgan kayzen, Bu tashkilot doimiy takomillashtirishni kompaniyaning asosiy maqsadi sifatida qabul qilgan degan g'oyaga asoslangan edi. Uchinchi xulosa yapon kompaniyalari tomonidan sifatning strategik rolini anglash, sifatni uzoq muddatli raqobatdosh ustunlik manbai sifatida qabul qilish edi.

Shunisi e'tiborga loyiqki, Qo'shma Shtatlarda tasvirlangan vaqt oralig'ida usullar ishlab chiqilmoqda boshqaruv sifat. 1946 yilda Amerika Sifatni Nazorat Jamiyati tug'ildi va tezda sifat nazorati bo'yicha minglab mutaxassislarni o'z ichiga olgan nufuzli tashkilotga aylandi. 1968 yilda jamiyat texnik mukammallikka erishish muammosiga bag'ishlangan "Sifat taraqqiyoti" oylik jurnalini nashr eta boshladi. Bu davrda sifat sohasidagi amerikalik tadqiqotchilardan A.Feygenbaum va F.Krosbilarni ajratib ko‘rsatish mumkin. 1954 yilda A.Feygenbaum o'zining "Total Quality Control" kitobida xuddi shu nomdagi kontseptsiyani taklif qildi, uning yapon innovatsiyasi TQM dan asosiy farqi shundaki, sifat funktsional sifat nazorati bo'yicha mutaxassislarning faoliyat sohasi bo'lib qolaverdi. Bu farq 1980-yillarning boshlarigacha boʻlgan sifat sohasidagi gʻarb nazariyotchilari va amaliyotchilari faoliyatining asosiy yoʻnalishini aks ettiradi.

Uchinchi bosqichning boshlanishi, ehtimol, 1970-yillarning oxirlarida G'arb kompaniyalari paydo bo'lgan payt deb hisoblanishi kerak. Yaponiyadan keladigan eng jiddiy raqobat tahdidiga duch keldi, bu esa yapon sifat menejmenti usullariga katta qiziqish uyg'otdi.

“Yaponiyalashtirish” ning birinchi bosqichida (1970-yillarning oxiri — 1980-yillarning boshi) Gʻarb mutaxassislari yapon tajribasini oʻrganar ekanlar, Gʻarb kompaniyalariga raqobatdosh ustunlikni tiklashga qodir boʻlgan asosiy innovatsiya sifatida eʼtirof etilgan sifat doiralariga eʼtibor qaratdilar. Shu bilan birga, yapon firmasi fenomeniga bag'ishlangan tadqiqotlar paydo bo'ldi, ular orasida V. Ouchi, R. Paskal va S. Vogel 2 asarlarini ajratib ko'rsatish mumkin. 1980-yillardagi tanazzulda boshqaruv samaradorligini oshirish uchun zaxiralarni izlash zarurati. Ford, Xerox va Motorola kabi yirik Amerika kompaniyalarining sifat menejmenti sohasidagi yapon tajribasiga jiddiy e'tibor to'lqinini keltirib chiqardi. Aynan shu davrda ushbu bilim sohasidagi tadqiqotlarning akademik yo'nalishi shakllana boshladi. 1980-yilda AQSHda E.Demingning 1950-yillarda Yaponiyadagi faoliyatini tasvirlaydigan “Yaponiya qila olsa, nega biz qila olmaymiz?” nomli hujjatli film paydo boʻldi, 1986-yilda esa E.Demingning “Outdan Inqiroz" , uning Yaponiyadagi tajribasini umumlashtiradi. 1983 yilda D.Garvinning "Sifat kun tartibida" nomli dasturiy maqolasi nashr etildi, unda muallif AQShda ishlab chiqarilgan mahsulotlar sifatiga munosabatni qayta ko'rib chiqish zarurligini ta'kidlaydi. Ushbu maqolada guruslarning g'oyalariga mos keladigan sifat menejmentining asosiy tamoyillari ko'rib chiqiladi: yuqori menejmentni sifatli ishga jalb qilish zarurati, doimiy takomillashtirish maqsadlarini belgilashning ahamiyati, xodimlarni o'qitish, tegishli malakani rivojlantirish. axborot tizimi sifat menejmenti. 1985 yilda AQSHda K. Ishikavaning «Sifat nazorati nima?» kitobi chiqdi. 3 (Sifat nazorati nima?), bu erda TQM kontseptsiyasi yangi boshqaruv falsafasi deb ataladi. 1989 yilda Bredford universitetining J. Oklendning "Total sifat menejmenti" nomli klassik darsligi nashr etildi, unda TQM "butun tashkilotning raqobatbardoshligi, samaradorligi va moslashuvchanligini oshirishga yondashuv ..., sifatning strategik rolini idrok etish". Sifatning strategik ahamiyati Garvard biznes maktabi vakili D.Garvinning “Sifatni boshqarish” kitobida ham ta’kidlangan va u yerda konsepsiyani taklif qilgan. strategik boshqaruv sifat (strategik sifat menejmenti). Muallif sifatga jiddiyroq munosabatda bo'lish, uning rentabellik bilan, biznesning asosiy maqsadlari va iste'molchilar talablari bilan bog'lanishi zarurligini ta'kidlaydi, shuningdek, sifatning kompaniyaning raqobatdosh mavqeiga ta'sirini ko'rsatadi. doimiy takomillashtirish zarurati. Ikkinchi bosqich (1980-yillarning oxiri - 1990-yillarning oʻrtalari) sifat masalalariga jamoatchilik qiziqishining ortishi bilan tavsiflanadi, bu qisman TQM infratuzilmasining uchta elementining paydo boʻlishi bilan bogʻliq. Birinchidan, bu davrda sifatni boshqarish bo'yicha turli uyushmalar va jamiyatlar paydo bo'la boshlaydi 4 . Ikkinchidan, ishlashni o'z-o'zini baholash mexanizmini taklif qiluvchi nufuzli sifat mukofotlari paydo bo'ladi. hammasi kompaniya faoliyati yo'nalishlari: 1987 yilda AQSh mukofotni ta'sis etdi. M. Baldridge, 1992 yilda G'arbiy Evropada - Evropa sifat mukofoti. Uchinchidan, 1986 yilda ISO 9000 sifat menejmenti tizimi standartlari paydo bo'ldi, bu butun dunyoda tan olingan sifat menejmenti standartini yaratishga urinishdir. Boshqa tomondan, turli konsalting kompaniyalari TQM kontseptsiyasiga qiziqish bildira boshladilar. 1990 yildan boshlab Evropaning "Total Quality Management" jurnali nashr etilmoqda - bu tadqiqot sohasidagi eng nufuzli nashr.

2 Ushbu mavzu bo'yicha birinchi ishlardan biri P.Druckerning "Yapon menejmentidan nimani o'rganishimiz mumkin" maqolasi edi.

3 Ushbu kitobning birinchi yaponcha nashri 1976 yilda chiqqan.

4 Eng nufuzlilari orasida 1988 yilda Yevropaning 14 ta yirik kompaniyalari tomonidan asos solingan sifat menejmenti bo'yicha Yevropa jamg'armasi bor.

Shunday qilib, bunday kuchli infratuzilmaning paydo bo'lishi tufayli TQM kontseptsiyasining ko'chkiga o'xshash ommaviylashuvi mavjud. Uchinchi bosqichning boshlanishi bilan (1990-yillardan hozirgi kungacha) ushbu mavzu bo'yicha nashrlarning "portlashi" kuzatilmoqda, "sifat 1990-yillarda menejmentning asosiy mavzusiga aylanadi". Bu erda asosiy xavf sifat menejmentiga yondashuvni rasmiylashtirish, jonli qidiruvni tayyor shablonlarga almashtirish kabi ko'rinadi.

TQMning yagona, umume'tirof etilgan ta'rifi mavjud bo'lmasa ham, bugungi kunda sifatni umumiy boshqarish mustaqil fan sifatida shakllangan degan xulosaga kelish mumkin. U mijozlarga e'tibor qaratish, yuqori boshqaruv mas'uliyati, dalillarga asoslangan qarorlar, doimiy takomillashtirishga e'tibor berish, barcha xodimlar tomonidan sifatga sodiqlik va jarayonlarga e'tibor berish kabi yaxshi o'rnatilgan asosiy tamoyillarga ega.

Ushbu tamoyillarga asoslanib, TQMni "jarayon" deb ta'riflash mumkin doimiy takomillashtirish, kompaniyaning har bir darajasida ish faoliyatini yaxshilashga olib keladigan har tomonlama integratsiyalashgan sa'y-harakatlarga yuqori rahbariyatdan tortib ishlab chiqarish ishchisigacha barcha xodimlarni jalb qilish. Ushbu yaxshilanishlar sifat, xarajatlar, texnologiya va inson resurslarini rivojlantirish sohasida qo'yilgan o'zaro faoliyat maqsadlarga erishishga olib keladigan faoliyatdir. Shunday qilib, TQM tushunchasi asosiyni birlashtiradi boshqaruv usullari, takomillashtirish va texnik vositalarni tashkil etish uchun mavjud yondashuvlar umumiy intizomga qaratilgan doimiy takomillashtirish kompaniya tomonidan amalga oshiriladigan barcha jarayonlar.

Umuman zamonaviy bosqich TQMning rivojlanishi sifat masalalariga qiziqishning pasayishi bilan tavsiflanadi. Bu jarayonni ham pessimistik, ham optimistik nuqtai nazardan tushuntirish mumkin. Birinchi holda, K. Koulson-Tomas modelidan kelib chiqqan holda, TQM tushunchasi to'rtinchi bosqichda, ishqibozlarning g'ayrati so'na boshlaydi. V. Nodelman optimistik nuqtai nazarga amal qiladi - bu bilim sohasidagi nashrlar sonining kamayishi uning institutsionallashuvini anglatishi mumkin: sifatni umumiy boshqarish g'oyalari asta-sekin moslashtiriladi va kompaniyalar faoliyatining bir qismiga aylanadi [Nodelman, 2004]. . Ijobiy tendentsiya TQM kontseptsiyasiga bir qator fundamental tamoyillarning bosqichma-bosqich yuklatilishida ham namoyon bo'ladi va bu yo'nalishdagi tadqiqotlarning faollashishi, bir tomondan, terminologiyani standartlashtirishga, ikkinchi tomondan esa TQM g'oyalarini samarali amalga oshirish va ulardan foydalanishga yordam beradigan yangi ilmiy tadqiqot yo'nalishlarining paydo bo'lishi.

6.2. TQM asoslari

TQMning asosiy tamoyillarini batafsilroq ko'rib chiqing

[Lapidus, 2000].

1. Sifatni boshqarishda yuqori boshqaruvni jalb qilish

Avvalo shuni ta'kidlash kerakki, "jami, universal" so'zlari sifat menejmentining funktsional printsipidan chetga chiqishni ta'kidladi, bunda sifat boshqaruv funktsiyalaridan biri hisoblanib, muayyan bo'limga yuklangan. XX asr boshlarida. zamonaviy menejment asoschisi - amerikalik olim F. Teylorning kontseptsiyasi ustunlik qildi. U barcha boshqaruv funktsiyalarini tarkibiy qismlarga bo'lish va har bir menejerga muayyan funktsiyani amalga oshirish uchun mas'uliyat yuklashni taklif qildi. Rossiyaning bu tuzilishi yaxshi ma'lum.

Keling, klassikaga qaytaylik. Mana, J. Juran, rejissyor va dunyo asoschisi mashhur institut Juran AQShda:

Ushbu bo'linish bir nechta asosiy oqibatlarga olib keldi:

♦ unumdorlikning katta o'sishi;

♦ ko'payib borayotgan tarkibiy bo'linmalar o'rtasida sifat menejmenti uchun mas'uliyatning xiralashishi;

♦ yuqori boshqaruvni sifat menejmenti ishidan yanada uzoqlashtirish...”.

Albatta, foyda eng ko'p kompaniyaning top-menejerlari haqida qayg'uradi. Har qanday kompaniyaning maqsadi pul ishlashdir. Ammo puldan muhimroq nima bor? Puldan ko'ra muhimroq, pul manbai - iste'molchilar. TQM nima o'zgardi? Shu darajada asosiy maqsad firmalar - bozorda uzoq muddatli mavjudligi (uzoq muddatli foyda), kompaniya o'z faoliyatini moliyalashtiradigan kishiga e'tibor qaratishi kerak, ya'ni. iste'molchiga va natijada mahsulot sifatiga. Sifat birinchi raqamli maqsadga aylanganda, bu funktsiya kompaniyaning bosh direktoriga (prezidentiga) o'tadi. Bunday holda, yana bir muammo paydo bo'ladi: sifat murakkab toifa bo'lib, u ko'plab parametrlar bilan belgilanadi va sifatning "ishlay boshlashi" uchun maxsus nazorat texnikasi talab qilinadi. tizimli yondashuv. Sifat tizimining rahbari kompaniyaning birinchi shaxsi bo'lishi kerak.

Kimdan Bosh ijrochi direktor, kompaniya prezidenti, sifat funktsiyasi birinchi navbatda barcha boshqaruvga, keyin esa barcha xodimlarga tarqaldi. Shunday qilib, kompaniyaning barcha xodimlarini sifat menejmentiga to'liq jalb qilish jarayoni, shuningdek menejmentning o'zi haqidagi g'oyalarning o'zgarishi boshlandi (6.1-rasm).

Guruch. 6.1. TQMning asosiy tamoyillari