XIZMATLAR SEKTORINING INTERNET MARKETINGI XUSUSIYATLARI

Baranova Svetlana Andreevna 1 , Sumina Yekaterina Vladimirovna 2
1 Sibir Federal universiteti, Krasnoyarsk
2 Sibir davlat aerokosmik universiteti, Krasnoyarsk, ilmiy maslahatchi, iqtisod fanlari nomzodi, dotsent

izoh
Maqolada xizmat ko'rsatish sohasidagi marketingning xususiyatlari, shuningdek, Internet-marketing vositalaridan foydalanish ko'rib chiqiladi. Xizmat ko'rsatish sohasining xususiyatlari aniqlanadi va bu sohada Internet-marketingdan foydalanish imkoniyatlari asoslanadi. Internet-marketing integratsiyasi bilan kompaniyaning marketing strategiyasining tarkibiy qismlari aniqlanadi.

XIZMAT SONOATIDA INTERNET MARKETINGNING XUSUSIYATLARI

Baranova Svetlana Andreevna 1 , Sumina Yekaterina Vladimirovna 2
1 Sibir Federal universiteti, Krasnoyarsk
2 Sibir davlat aerokosmik universiteti, Krasnoyarsk, ilmiy rahbar, iqtisod fanlari nomzodi, dotsent

Abstrakt
Maqolada marketing xizmatlarining xususiyatlari, shuningdek, internet-marketing vositalaridan foydalanish ko'rib chiqiladi. Maqolada xizmat ko'rsatish sohasining xususiyatlari aniqlangan va bu sohada internet-marketingdan foydalanish imkoniyati isbotlangan. Internet-marketingni integratsiyalashgan holda kompaniya marketing strategiyasining tarkibiy qismlari aniqlandi.

Bugungi kunda barcha rivojlanayotgan mamlakatlar iqtisodiyotida xizmat ko'rsatish sohasi ustunlik qiladi. DA rivojlangan mamlakatlar yalpi ichki mahsulotning 70% gacha xizmat koʻrsatish sohasiga toʻgʻri keladi. Bir necha o‘n yillar davomida biz deyarli barcha sohalarda, jumladan sog‘liqni saqlash, ta’lim, moliya va bank ishi kabi sohalarda xizmat ko‘rsatish sohasida misli ko‘rilmagan o‘sishni kuzatdik.

Xizmat ko'rsatish sohasining o'sishi mijozlarga xizmat ko'rsatishga e'tibor qaratish bilan tavsiflanadi, bu esa tovar ishlab chiqaruvchilarni iste'molchilarga ko'proq e'tibor berishni boshlashga undadi. Mashhur "mijoz har doim haq" iborasi xizmat ko'rsatish sohasi tufayli paydo bo'ldi. Rivojlanishning keyingi bosqichi texnologiya sari qadam edi. Eng yorqin misol - mehmonxona xizmati va turizm.

Texnologiyalar nafaqat biznesni kengaytirishga yordam beradi, balki barcha biznes jarayonlarini standartlashtirishga yordam beradi. Ayni paytda xizmat ko'rsatish sohalari sanoat sektorining ishbilarmonlik madaniyatini qanday o'zlashtira boshlaganini ko'rishingiz mumkin. Operatsion samaradorlik, xizmat ko‘rsatish sifati, reinjiniring va xarajatlar hisobini taqqoslash xizmat ko‘rsatish sohasini rivojlantirishga ijobiy ta’sir ko‘rsatdi.

Xizmat ko'rsatish sohasidagi raqobat ba'zan tovar bozoriga qaraganda qattiqroq bo'ladi, chunki mahsulot nomoddiy shaklga ega, bu erda baholash juda sub'ektiv bo'lishi mumkin. Biroq, keng tarqalganligiga qaramasdan, Rossiyada marketing xizmatlarining nazariy asoslari etarli darajada ishlab chiqilmagan. Ushbu hodisani marksizm mafkurasining kuchli ta'siri bilan oqlash mumkin, bu erda moddiy ishlab chiqarishga ustunlik berildi va xizmat ko'rsatish sohasi mustaqil sifatida qabul qilinmadi. Shuning uchun xizmat ko'rsatish marketingi sohasidagi tadqiqotlar dolzarbdir.

Xizmat marketingi o'rganadigan ilmiy intizomdir marketing faoliyati xizmatlar ko'rsatishdan foyda ko'radigan korxonalar.

Noishlab chiqarish korxonalarining marketing strategiyasi an'anaviy yondashuvlardan sezilarli darajada farq qiladi. Buning sababi, ishlab chiqarilgan mahsulot bir qator o'ziga xos xususiyatlarga ega.

Xizmatning bir nechta xususiyatlari mavjud:

1) nomoddiylik - iste'molchi xizmat ko'rsatilgunga qadar uni baholay olmaydi;

2) xizmatni iste'molchidan ajratishning mumkin emasligi - mijoz xizmat ko'rsatish vaqtida hozir bo'lsa;

3) Mo'rtlik - xizmatni zaxirada to'plash yoki sotib olish mumkin emas, bu katta xarajatlarga olib keladi.

Bu omillar xizmatlar marketingiga ta'sir qiladi. Mahsulot haqida oldindan biror narsa bilishning iloji bo'lmagani uchun iste'molchi faqat marketing xabariga tayanadi. Shuning uchun marketing strategiyasini tanlashda ehtiyotkorlik bilan yondashish kerak.

Xizmat marketingining maqsadlari quyidagilar bo'lishi mumkin:

1) Foyda va uning o'sishi;

2) Mijozlarning qoniqish darajasini oshirish;

3) ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini oshirish;

4) Xizmatning qo'shilgan qiymatini oshirish;

5) Xizmatlarni sotishni rag'batlantirish uchun iste'molchilar bilan aloqa aloqalarini o'rnatish.

Texnologiyaning rivojlanishi bilan Internet uzoq vaqtdan beri hayotning turli sohalariga, jumladan, marketingga ham kirib keldi. Ushbu vosita tufayli iste'molchilar uchun ham, xizmat ko'rsatuvchi provayderlar uchun ham katta imkoniyatlar ochiladi.

F.Kotlerning fikricha, internet-marketing marketingning bevosita shakli, ya’ni reklama vositalaridan biridir. Olim Internet-marketingning bir qancha xususiyatlarini nomlaydi:

1) individuallik - ma'lum bir shaxsga yo'naltirilganlik;

2) moslashtirish - mijozning xususiyatlarini hisobga olgan holda taklif yaratish;

3) Samaradorlik - mijozga taklif bir zumda amalga oshirilishi mumkin. Ushbu vositaning afzalliklari aniq va butun dunyoda talabga ega. An'anaviy marketing asta-sekin orqa fonga o'tib bormoqda. Marketing aspektlarining Internet-marketingga aylanishini kuzatish mumkin.

1-jadval - An'anaviy marketing elementlarini Internet-marketingga aylantirish

marketing elementi	An'anaviy marketing	Internet-marketing
Xizmat	Faqat kompaniyaning ish vaqti.	Iste'molchi bilan kechayu kunduz aloqa.
Reklama	Bosma mahsulotlar, ommaviy axborot vositalarida nashrlar. Cheklangan xabar hajmi	Kontentni nashr qilish uchun cheksiz imkoniyatlarga ega keng reklama kompaniyasi.
Sotish	Haqiqiy iste'molchilar bilan bevosita aloqa.	Videokonferentsiyalar, onlayn muzokaralar, iste'molchilar bilan Internet orqali yozishmalar.
Marketing tadqiqotlari	Uzoq vaqt talab qiladigan qimmat tadqiqot.	Fikrlarni to'plash uchun bepul xizmatlardan foydalanish, so'rovnomalarni onlayn yuborish.

Ko'plab Internet-marketing vositalari mavjud. Quyida eng mashhurlari:

1) pochta jo'natmalari. Ushbu vositaning afzalliklaridan biri segmentlash qobiliyatidir maqsadli auditoriya. Siz potentsial iste'molchining geografik joylashuvi, kasbi va yoshiga qarab reklama xabarini sozlashingiz mumkin.

2) Qidiruv tizimini optimallashtirish (SEO) qidiruv saytlaridan maqsadli foydalanuvchilarni jalb qilish uchun kuchli vositadir.

3) SMM. Ushbu vosita ijtimoiy tarmoqlarda (bloglar, forumlar, ijtimoiy tarmoqlar va hokazo.)

5) Video marketing. Endi Internet-marketingning ushbu vositasining tez o'sishi kuzatilmoqda. Potentsial xaridorlar oddiy matnli xabarlarga qaraganda video reklamalarga yaxshiroq javob berishadi.

6) Jamoatchilik fikrini shakllantirish. Ushbu vosita yordamida siz yaratishingiz mumkin ijobiy tasvir kompaniyalar va iste'molchilar o'rtasida xabardorlikni oshirish.

Shunday qilib, Internet-marketing an'anaviy marketingga nisbatan bir qator afzalliklarga ega. Kuchli raqobat sharoitida xizmat ko'rsatish sohasidagi ishlab chiqaruvchilar kompaniyaning marketing strategiyasini puxtalik bilan qurishlari kerak, bunda javob berish va moslashtirish kabi jihatlarga alohida e'tibor berilishi kerak, bu esa muvaffaqiyatga erishishga yordam beradi. raqobatdosh ustunlik xizmatlar bozorida.

Post ko‘rishlar: Iltimos kuting 1

Maqolada o'ziga xos xususiyatlar ko'rib chiqiladi marketing tadqiqotlari ko'chmas mulkni baholash bozorida. Xizmatlarning xususiyatlari va ularni iste'mol qilish jarayoni, shuningdek, ko'chmas mulkni baholash xizmatlariga bo'lgan talabga ta'sir qiluvchi omillar ko'rib chiqiladi. Ko'chmas mulkni baholash xizmatlari iste'molchilarining maqsadli segmenti uchun motivatsiyani shakllantirish jarayonida ushbu xizmatni iste'mol qilish bilan bog'liq motivlarni hisobga olish muhimdir. Iste'molchi tomonidan baholovchini tanlashning muhim parametrlari - bu xodimlarning professionalligi, korxona imidji va har tomonlama foydalanish imkoniyati. Ko'chmas mulkni baholash xizmatlarini iste'mol qilish jarayoni an'anaviy bosqichlarni o'z ichiga oladi, lekin o'ziga xos xususiyatlarga ega. Baholash turi (majburiy yoki tashabbuskor) ko'chmas mulkni baholash korxonasining marketing siyosatiga ta'sir qilishi ko'rsatilgan. Muvaffaqiyatli faoliyat yuritishi uchun korxonada marketing xizmatini yaratish zarurati aniqlandi va asoslandi.

marketing tadqiqotlari

marketing

mulk

1. Anurin V., Muromkina I., Evtushenko E. Iste'mol bozorining marketing tadqiqotlari. - M.-Sankt-Peterburg, - 2006. - B.29.

2. Badaraeva R. V., Sharaeva A. S. Nazariy jihatlar Rossiyada ko'chmas mulk bozorini baholash // Yosh olim. - 2016. - No 4. - B. 336-339.

3. Belyaevskiy I.K., Marketing tadqiqotlari: axborot, tahlil, prognoz. - M.: Moliya va statistika, 2001. , - B.48.

4. Kotler F. Marketingni boshqarish. Qo'llanma. - M.: - 2001. - B.170

5. Malyxin S.A. Rossiyada ko'chmas mulk bozori. - M.: Vesta-M, 2012, - S. 428.

6. federal qonun"Haqida baholash faoliyati ichida Rossiya Federatsiyasi» 1998 yil 29 iyuldagi 135-son (o‘zgartirish va qo‘shimchalar bilan).

Marketing xizmatlarining asosiy vazifasi iste'molchiga imtiyoz va imtiyozlar berish, maqsadli bozorni aniqlash va ushbu bozorga xizmatlarni ilgari surishdir. Qiyinchilik xizmatning afzalliklarini aniqlashda yotadi. Xizmatdan foyda faqat undan foydalangan iste'molchi (mijoz) tomonidan aniqlanishi mumkin. asosiy maqsad Xizmat marketingi iste'molchiga baholashda yordam berishdir turli xizmatlar shunday qilib, u o'zi uchun to'g'ri tanlov qila oladi.

ostida zamonaviy kontseptsiya marketing iqtisodiy muhitning xizmatlarni rivojlantirish orqali iste'molchilar talabini yanada samarali va to'liq qondirishga yo'naltirilishini, shuningdek, ular taqdim etilganda iste'molchilarning o'zaro ta'siri jarayonida ishtirok etishini nazarda tutadi.

Rossiya Federatsiyasida ko'chmas mulk bozori milliy iqtisodiyotning eng yirik segmentlaridan biridir. Shu bilan birga, uning rivojlanishi ko'p jihatdan iqtisodiyotning boshqa muhim tarmoqlaridagi ishlarning holatiga bog'liq. Rossiya ko'chmas mulk bozori inqirozlarga, makroiqtisodiy vaziyatga sezgir.

Turar-joy ob'ektlari bilan tuzilgan bitimlarning asosini huquqiy munosabatlar tashkil etadi, ularning predmeti tijorat mulkini sotib olish, sotish va ijaraga berishdir. Shuni ta'kidlash mumkinki, ikkala ta'kidlangan soha Rossiya Federatsiyasining xalq xo'jaligi uchun bir qator muhim funktsiyalarni bajaradi:

kreditlash bozorida talabni rag'batlantirish;

Qurilish bozorida taklifni rag'batlantirish;

· ko'plab boshqa biznes segmentlarida - ko'chmas mulkni baholash sohasida, qurilish materiallari, laklar, bo'yoqlar, pardozlash, devor qog'ozi ishlab chiqarishda pul massasining o'sishini rag'batlantirish;

fuqarolarni uy-joy bilan ta'minlash bilan bog'liq dolzarb ijtimoiy muammolarni hal qilish.

Shunday qilib, ko'chmas mulk bozori butun mamlakatda iqtisodiy o'sishning eng muhim omillaridan biridir. Ko'chmas mulk bozorining o'ziga xos xususiyati ko'chmas mulkni baholash zarurati.

Ko'chmas mulkni baholash zarurati quyidagi hollarda yuzaga keladi:

ob'ektni sotib olish, sotish yoki ijaraga berish;

korxonani korporativlashtirish;

kadastr bahosi;

ko'chmas ob'ektlarga soliq solishni belgilash;

Kredit kafolatlangan;

· sug'urta;

ko'chmas mulkka investitsiya kiritish ustav kapitali korxonalar yoki tashkilotlar;

investitsiyalarni jalb qilish;

meros huquqiga kirish;

· mulkiy nizolarni hal etish;

korxonani tugatish;

Ko'chmas mulk ob'ektlari uchun soliq summasini hisoblash;

ko'chmas mulkka bo'lgan huquqni amalga oshirish bilan bog'liq boshqa harakatlarda.

Ko'chmas mulk ob'ektlarini baholash jarayoni mulkdorning mulkka bo'lgan huquqlarining qiymatini aniqlashda yakunlanadi. Xaridor uchun bu mulkning qiymati uning uchun nima ekanligini va nima uchun ekanligini tushunish kerak.

Ko'chmas mulk bilan bog'liq operatsiyalar xususiy xarakterga ega, taklif qilingan ma'lumotlar har doim ham to'g'ri va to'liq emas. Shuning uchun, professional mustaqil baholash ko'chmas mulk - baholash faoliyatining eng talab qilinadigan turi. Lekin fuqarolarning o'zlari bu borada ma'lum bilim bazasiga ega bo'lishi kerak.

Ko'chmas mulkni baholash bo'yicha xizmatlar bozorini o'rganish bozorni o'rganish uchun zarur bo'lgan ma'lumotlarni muntazam to'plash, namoyish qilish va tahlil qilishdan iborat. boshqaruv qarorlari korxonada. Ularning yordami bilan tashkilotning strategik marketing aktivi, shuningdek, kelajakda baholash tashkilotining yanada samarali ishlashini ta'minlash uchun zarur bo'lgan axborot resursi shakllantiriladi.

Xizmat ko'rsatish - mijozning (iste'molchining) buyurtmasi bo'yicha mijoz bilan birgalikda va mijoz uchun mahsulot ishlab chiqarish (moddiy yoki nomoddiy) bo'yicha, ayirboshlash maqsadida mahsulotni mijozga topshirish bilan amalga oshiriladigan faoliyat.

Korxona marketing dasturini yaratishda xizmatlarning xususiyatlarini hisobga olishi kerak (1-rasm).

Shakl 1- Xizmatlarning xarakteristikalari

Ko'chmas mulkni baholash xizmatlariga bo'lgan talabga ta'sir qiluvchi omillar:

xizmat narxi;

taqdim etilayotgan xizmat sifati;

· iste'molchilarning xohishi;

Iste'molchining daromadi

Bozorni xizmatlar bilan to'ldirish;

Iste'mol yoki jamg'armani rag'batlantiradigan depozit bo'yicha foiz stavkasi.

Kompaniya o'zining raqobatbardoshligini aniqlash uchun bozorda o'z o'rnini topishi kerak. Ushbu kontseptsiya korxonaning o'z faoliyatining asosiy yo'nalishlarida tashkil etilgan raqobatbardosh pozitsiyasini anglatadi. Raqobatbardoshlik to'g'ridan-to'g'ri egallagan bozor ulushiga va rentabellik darajasiga bog'liq bo'lsa, ular qanchalik yuqori bo'lsa, korxonaning raqobatbardoshligi va bozordagi mavqei shunchalik yuqori bo'ladi. Korxona tomonidan ko'rsatiladigan xizmatlarning raqobatbardoshligi ko'p jihatdan uning bozordagi umumiy raqobatbardoshligiga bog'liq.

Rossiya Federatsiyasida ko'chmas mulkni baholash bozorida 5000 dan ortiq baholash kompaniyalari ishlaydi, shuning uchun ularning baholash xizmatlarining sifati tegishli darajada bo'lishi kerak. Baholash xizmatlari xizmat ko'rsatish sohasida marketing va boshqaruvga bo'lgan o'ziga xos talabni belgilaydigan bir qator xususiyatlarga ega.

Ko'chmas mulkni baholash xizmatlari iste'molchilarining maqsadli segmenti uchun motivatsiyani shakllantirish jarayonida nafaqat xizmatning o'zi bilan bog'liq bo'lgan motivlarni hisobga olish kerak, ya'ni. xizmat ko'rsatish, korxonaning ijtimoiy muhiti va boshqalar. Shuningdek, ushbu xizmatni iste'mol qilish bilan bog'liq sabablarni hisobga olish kerak, ya'ni. ishni tezroq, yaxshiroq va, ehtimol, arzonroq bajaradigan mutaxassis tomonidan bajarilishini afzal ko'rish.

Ko'chmas mulkni baholash xizmatlari bozorida axborot xabardorligi ko'plab omillar darajasini oshiradi, masalan, xodimlarning malakasi, korxonaning joylashuvi. Biroq, biz xizmatning nomoddiylik kabi xususiyatini esga olishimiz kerak, uning sifat xususiyatlarini ko'rsatish va kafolatlash qiyin.

Eng qimmatli manbalar marketing ma'lumotlari kafolatlar deb ataladigan xizmatni "mujassamlashtirish" imkonini beruvchi faoliyatdir. Buning sababi, xizmatni sotib olishdagi xavf mahsulotni sotib olishdagi xavfdan ancha yuqori deb hisoblanadi. Xizmatning o'ziga qo'shimcha ravishda, xizmatlar bozorida muhim baholash parametrlari:

xizmat ko'rsatuvchi xodimlar;

korxona mavjudligining murakkabligi;

korxona imidji.

Baholash xizmatini iste'mol qilish jarayoni o'zining o'ziga xosligi tufayli korxona ishini tashkil qilish uchun alohida talablarni talab qiladi, bu tabiiydir. Marketingga yo'naltirilgan menejment korxona faoliyatini rejalashtirishda uning iste'molchilarining xatti-harakati boshlang'ich nuqta ekanligini ta'kidlaydi.

Ko'chmas mulkni baholash xizmatlari bozorida raqobat kuchayganligi sababli, quyidagi parametrlarni aniqlashda maqsadli iste'molchi segmentining niyati va xatti-harakatlarini hisobga olish kerak:

· ish grafigi;

standartlar va xizmatlar turlari;

xodimlarga qo'yiladigan talablar;

marketing aralashmasi faoliyati.

Ko'chmas mulkni baholash faoliyati o'ziga xos xususiyatga ega. Ko'chmas mulkni baholashning ikki turi mavjud (2-rasm).

2-rasm - Ko'chmas mulkni baholash turlari

Iste'mol qilish jarayoni quyidagi bosqichlarni o'z ichiga oladi (3-rasm).

3-rasm - Xizmatni iste'mol qilish jarayoni

Ushbu xizmatdan foydalanish jarayoni barcha turdagi xizmatlarga tegishli. Ammo, ko'chmas mulkni baholash xizmatlari bozori ma'lum bir o'ziga xoslik va baholash turiga ega bo'lganligi sababli, majburiy va proaktiv baholashni sotishdagi farqni ta'kidlash kerak.

Majburiy baholashni sotish muayyan davlat me'yorlarining mavjudligi bilan osonlashtiriladi, ya'ni. ko'chmas mulkni baholash xizmatlariga iste'molning davlat ahamiyatini yuklash. Bunday holda, iste'molchining barcha so'rovlari qondirilishi uchun ushbu xizmatni malakali ravishda taqdim etish kerak.

Tashabbuskor baholash marketingiga kelsak, bu erda vaziyat biroz murakkabroq, chunki bu holda iste'molchining (mijozning) ushbu baholashni amalga oshirish istagini shakllantirish kerak. Ushbu ko‘chmas mulkni baholash xizmatiga iste’molchida qiziqish uyg‘otish zarur.

Dunyoning istalgan davlati jamiyati yagona standartlarga asoslangan sifatli va ishonchli axborotdan manfaatdor. Ko'chmas mulkni baholash xizmatlarini ko'rsatuvchi korxonalarning asosiy maqsadi korxona faoliyatining turli sohalarining o'zaro ta'siri uchun qulay shart-sharoitlarni yaratish, iste'molchilar talabini qondirishdir, chunki bu korxona muvaffaqiyatining kalitidir.

Kompleks iqtisodiy sharoitlar Zamonaviy bozor korxonalarni o'z tarkibida ularning faoliyatida asosiy rollardan birini o'ynaydigan marketing xizmatlariga ega bo'lishga majbur qiladi, chunki ular bozor tadqiqotlarini o'tkazish orqali strategik qarorlar qabul qilish uchun zarur ma'lumotlarni taqdim etadilar. Korxonada marketing xizmatining mavjudligi nafaqat majburiy shart samarali mehnat va rivojlanish, balki bozorda omon qolishi uchun zarur shartdir.

Bibliografik havola

Bolshunova A.V., Fangmann G.O. KO'CHMAS MULKNI BAHOLASH XIZMATLARI BOZORIDA MARKETING TADQIQOTLARNING XUSUSIYASI // Xalqaro talaba. ilmiy byulleten. – 2016. – № 2.;
URL: http://eduherald.ru/ru/article/view?id=15852 (kirish sanasi: 17.09.2019). "Tabiiy tarix akademiyasi" nashriyoti tomonidan chop etilgan jurnallarni e'tiboringizga havola qilamiz.

Ba'zi marketologlar xizmat ko'rsatish marketingi marketingning barcha shakllaridan eng qiyini deb hisoblashadi.

Bunday mulohazalar marketing rivojlanishining boshida aniq bo'lmagan marketing xizmatlarining o'ziga xos xususiyatlari bilan bog'liq.

Biroq, xizmat ko'rsatish marketingi boshqa marketing turlariga qaraganda qiyinroq emas.

Gap shundaki, dastlab marketing nazariyasi tovar bozoriga qaratilgan edi.

Xizmat ko'rsatish sohasi hali ham rivojlanmagan va o'sha paytda tadqiqotchilarni qiziqtirmagan edi, faqat uning jadal rivojlanishi marketing hamjamiyatini o'tgan asrning 60-yillari o'rtalarida xizmatlarga e'tibor berishga majbur qildi: tez o'sib borayotgan xizmatlar bozori zarur edi. samarali boshqaruv bozor jarayonlari.

Tadqiqotchilar shuni aniqladilarki, xizmat mahsulotdan farq qiluvchi bir qator xususiyatlarga ega bo'lib, ular xizmatlar marketingiga ta'sir qiladi, shuning uchun an'anaviy (mahsulot) marketingining qoidalari va usullarini xizmat bozoriga shunchaki o'tkazish ish bermaydi, chunki. an'anaviy marketing shakllanish davrida xizmat ko'rsatish bozorining xususiyatlarini hisobga olmadi.

Maqolada xizmat ko'rsatish marketingining asosiy xususiyatlari tasvirlangan, ularni hisobga olish xizmatlar bozorida muvaffaqiyatli biznes uchun juda muhimdir.

Xizmatlar marketingining birinchi va asosiy xususiyatlari qatorida bevosita xizmat ko'rsatish marketingi ob'ekti - xizmatni nomlash mumkin.

Xizmat nima?

Ba'zan xizmat - bajarilgan ish (faoliyat) bo'lib, buning natijasida buyurtmachi tomonidan taqdim etilgan materiallardan tikuv yoki mahsulot tayyorlash kabi xizmatlarga mos kelmaydigan alohida moddiy mehnat mahsuloti mavjud emas.

Bundan tashqari, xizmat ko'pincha foydali harakat, biznes yoki umuman harakat (jarayon) sifatida belgilanadi.

Aslida, xizmat deganda, xizmat ko'rsatish jarayoni natijasida paydo bo'ladigan foyda tushuniladi va u xizmat ko'rsatuvchi provayderga taqdim etilganda, ko'pincha ishlab chiqarishning ma'lum moddiy omillaridan foydalanish kerak bo'ladi. jismoniy mahsulot yaratilishi mumkin (mebel, tikuvchilik va boshqalar). P.)

Biroq, hech narsa aniqroq xizmatni belgilaydi

Xizmatning asosiy xususiyatlari:

• nomoddiylik;
• ishlab chiqaruvchidan ajralmasligi;
• mo'rtlik;
• egalik etishmasligi.
• nomuvofiq sifat,

Xizmat ko'rsatuvchi tashkilot menejeri nimani e'tiborga olishi muhim?

Ta'rifga ko'ra, xizmat ko'rsatish marketingi murakkabdir dastur faoliyati mavjud bozor kon’yunkturasini, potentsial va real iste’mol talabini o‘rganish asosida tovar sifatida xizmatlar ishlab chiqarish va sotishni birlashtirgan xizmat bozorida.

Bugungi kunda bu zamonaviy marketingning bir tarmog'i, bu haqdagi ilmiy intizom to'g'ri tashkil etish xizmat ko'rsatuvchi korxonalarning marketing xususiyatlarini o'rganuvchi mahsulot yoki xizmatni ilgari surish.

Xizmat marketingi o'ziga xos xususiyatlarga ega, ularning bilimi xizmat ko'rsatish tashkilotining o'z bozorida xizmatni ilgari surish va raqobat qilish uchun marketing strategiyasini shakllantirishga ta'sir qiladi.

Bu xususiyatlar orasida:

• xizmatni sotib olish natijasining yuqori noaniqligi.

Mijoz xizmatni tanlaganida, u aslida nimani olishini baholay olmaydi, chunki mehnat mahsuli o'sha paytda hali mavjud emas. Axir, xizmat nomoddiydir.

Natijani faqat xizmatdan foydalangandan keyin baholash mumkin bo'ladi. U noaniqlikdan qo'rqadi, turmush qurishdan qo'rqadi. U xizmatning sifatli ishlashi uchun kafolatlar olishni xohlaydi.

Xizmat ko'rsatuvchi provayder mijozga xizmatni yakunlash uchun baholashda yordam berishi muhim to'g'ri tanlov, ya'ni. Xizmatni amalga oshirishga harakat qiling:

potentsial iste'molchilarga taqdim etilayotgan xizmatlarni ko'rishga yordam beradigan materiallar bilan ta'minlash;

mijozga shunga o'xshash xizmatlarni taqdim etish bo'yicha o'tmish tajribasi (mijoz minnatdorchiligi va boshqalar) haqida ko'proq ma'lumot berish, shuningdek, tashkilot uchun imidj strategiyasini yaratish.

Bunday vaziyatda tasvir masalasi juda muhimdir. Taniqli tashkilot xizmatlarni sotishda muhim bo'lgan ishonchni uyg'otadi.

• beqaror xizmat sifati.

Aksariyat xizmatlar odamlar tomonidan odamlarga taqdim etiladi.

Shu munosabat bilan xizmat ko'rsatish sifati odatda bir necha omillarga bog'liq:

• xizmatni bajaruvchining mahorati;
• raqobatning mavjudligi;
• individual talablar mijoz.

Masalan, malakali kosmetologning xizmatlari sifatiga quyidagilar ta'sir qilishi mumkin: uning sog'lig'i, psixologik holati, individual xususiyatlar mijoz, navbatda turgan mijozlar soni va boshqalar.

Shu bilan birga, sifat barqarorligi - muhim omil xizmat ko'rsatish sohasida muvaffaqiyat.

Axir mijoz kutilmagan kutilmagan hodisalardan qo‘rqmasdan xizmatni olishni xohlaydi.

Maxsus xizmat ko'rsatish standartlariga ega sifatni nazorat qilish tizimi xizmatni sotuvchiga sifat barqarorligini ta'minlashga yordam beradi, bu esa har qanday xizmat uchun mezonlarni belgilaydi: xizmat ko'rsatish muddati va sifatga ta'sir qiluvchi boshqa omillar.

• talabning o'zgarishiga yuqori sezuvchanlik.

Xizmatni saqlab bo'lmaydi, "zaxiraga" qo'ying.

Masalan, mehmonxonada, samolyotda, poezdda va hokazolarda, agar ularga talab bo'lmasa, ularni "uchun" qoldirib bo'lmaydi.

Novosibirsk davlat texnika universiteti aspiranti,
MK agentligining marketing bo'yicha yetakchi ekspert-tahlilchisi (Novokuznetsk)

Bugungi kunda ko'plab tashkilotlar uchun xizmatlar Farovon kelajak mijozlarning umidlari va istaklarini tushunishga bog'liq. O'tkazishning muhimligini tan olish marketing tadqiqot taqdim etilgan sifatga erishish va uni saqlab qolish xizmatlar biznes muvaffaqiyat imkoniyatlarini oshiradi. Sohadagi tadbirkorlik muvaffaqiyatini belgilovchi asosiy omillar xizmatlar, tadbirlarni keyingi rejalashtirish uchun mijozlarga tegishli ma'lumotlarni qidirish va ulardan foydalanish marketing, shuningdek, oqilona qayta aloqa mijozlar va xodimlar o'rtasida. Tutish marketing tadqiqot ushbu etkazib beruvchilarning taklifini qondiradigan variantlar to'plamini aniqlashga yordam beradi xizmatlar, va shu asosda dasturni sozlang marketing raqobatdosh ustunlikka erishish uchun. Taklif bo'lgan taqdirda yangi xizmat olib borish tadqiqot mezonlarini aniqlaydi iste'molchilar egallash orqali tayoq xizmat, yangisini yoqish uchun xizmatlar ko'rib chiqilayotgan variantlar oralig'ida.

Marketing tadqiqot xaridorlar bilan doimiy aloqada bo'lish vositasi bo'lib, ular xarid qilishdan oldin, xizmat ko'rsatish vaqtida va iste'moldan keyin xizmat ko'rsatish jarayonini baholashda foydalaniladigan mexanizmni tushunishga yordam beradi.

Quyidagi asosiy yo'nalishlarni ajratib ko'rsatish mumkin marketing tadqiqot bozor xizmatlar:

• iste'molchi ehtiyojlarini o'rganish (maqsad - iste'molchi qondirishga intilayotgan asosiy ehtiyojlarni aniqlash, shuningdek, hozirgi vaqtda qondirilmayotgan ehtiyojlarni aniqlash (masalan, tijorat banki mijozi uchun u qondirishga harakat qiladigan asosiy ehtiyoj). muddatli depozit - bu jamg'arma va jamg'armaga bo'lgan ehtiyoj));
• iste'molchilarning kutishlarini o'rganish (mijozlar xizmatni sotib olishdan kutadigan xizmatlar standartlarini o'rganish - masalan, xizmat narxiga nisbatan);
• mijozlarni idrok etishni o'rganish (mijoz nuqtai nazaridan xizmat ko'rsatish sifatining eng muhim mezonlarini o'rganish - u xizmatni sotib olish orqali nimani kutmoqda va nimani olishni umid qilmoqda);
• xizmat nazorati (xizmat ko‘rsatuvchi provayderlar xizmatning texnik jihatlarini, masalan, tarjimaning ishonchliligi va o‘z vaqtidaligini o‘lchaydilar. Pul bank);
• operativ usullar va mijozlarning xizmatlar taklifiga munosabatini o'rganish - masalan, bank xizmatlariga bo'lgan talabni modellashtirish va prognozlash;
• xizmat vositachilari (brokerlar, savdo agentlari, iste'molchilarga yaqin dilerlar va boshqa vositachilar);
• asosiy mijozlarni o'rganish (ko'pchilik xizmat ko'rsatuvchi provayderlar ba'zi mijozlarni boshqalardan ko'ra muhimroq deb bilishadi, ko'pincha aktivlar hajmi yoki olingan foyda tufayli);
• iste'molchi panelini yaratish orqali joriy va potentsial mijozlar bilan doimiy aloqada bo'lish;
• xizmatlarni tahlil qilish orqali mijozlarning xizmat sifatiga bo'lgan talablari haqida qimmatli ma'lumotlarni olish;
• shikoyatlarni tahlil qilish (xizmat ko'rsatuvchi provayderlar ko'pincha mijozlarning shikoyatlarini ijobiy ma'lumot manbai sifatida ko'rib chiqadilar, chunki agar shikoyat rahbariyatga xabar berilsa, bu ma'lumotlar sabablarni bartaraf etishga va kelajakda ushbu pretsedentlarning takrorlanishiga yo'l qo'ymaslikka yordam beradi);
• kadrlar tadqiqoti (dastur doirasida ichki marketing- xodimlar bo'yicha tadqiqotlar ko'pincha xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar tomonidan amalga oshiriladi - masalan, motivatsiyani o'rganish).

Marketing tadqiqoti jarayoni odatda tadqiqot muammosi va maqsadlarini shakllantirishdan boshlanadi.

Tadqiqot muammosini shakllantirish deyarli har doim tashkilot rahbariyati uchun mavjud bo'lgan bozor ma'lumotlaridagi bo'shliqlardan kelib chiqadi. Masalan, xizmat ko'rsatuvchi provayder o'zining joriy xizmatlari uchun keng qamrovli va dolzarb bozor ma'lumotlariga ega bo'lishi mumkin, ammo tadqiqot orqali bozorning ba'zi qondirilmagan ehtiyojlari borligini aniqlashi mumkin, ular yangi xizmatlarni ishlab chiqish imkoniyatlari sifatida ko'rib chiqilishi kerak.

Xizmat ko'rsatish sohasidagi marketing tadqiqotlarining maqsadlari har xil - ulardan ba'zilari:

• bozor xususiyatlarini aniqlash (masalan, ta'tilga chiqayotgan iste'molchilar talab qiladigan bank xizmatlarini aniqlash, aniqlangan xizmatlar diapazoni plastik kartochkalardan tortib to yo'l cheklarigacha juda katta bo'lishi mumkin);
• bozor xususiyatlarining tavsifi (masalan, sotib olgan investorning xatti-harakati tavsifi qimmat baho qog'ozlar bankda);
• bozor xususiyatlarini o'lchash (masalan, bank egallagan depozit bozorining ulushini aniqlash);
• bozor xususiyatlarini tahlil qilish (or to'liq o'rganish yuqoridagi ma'lumotlar - masalan, bank omonatchilarining yoshi, daromadi va boshqalar kabi mezonlar bo'yicha tahlili).

Tadqiqot usullarini tanlash (sifat yoki miqdoriy tahlil) tadqiqot maqsadiga, shuningdek manbalarga bog'liq bo'ladi. mavjud ma'lumotlar. Shu bilan birga, shuni ta'kidlash kerakki, sifatli tadqiqot - bu maqsadli iste'molchilarning kichik namunasidagi umidlar, motivatsiyalar va xatti-harakatlarni o'rganish va talqin qilish. Bu kelajakdagi tadqiqotlar uchun parametrlarni aniqlashga yordam beradi va iste'molchilarga xizmatni sotib olishda rahbarlik qiladigan va miqdoriy tadqiqotlar bilan o'lchanadigan asosiy mezonlarni aniqlashga yordam beradi. Iste'molchining xizmatga munosabatini o'lchash va uning tanlovini aniqlash uchun miqdoriy tadqiqotlar o'tkaziladi.

Ma'lumotlar bilvosita kuzatish yoki respondent bilan bevosita aloqa qilish orqali to'planishi mumkin. Kuzatuv usullari xolislikni talab qiladi va rejalashtirish va nazorat qilish uchun xizmat ko'rsatish sohasida keng qo'llaniladi (masalan, xizmatlar ko'rsatish standartlarini monitoring qilish).

Birlamchi bozor ma'lumotlarini to'plash tadqiqotning bir qismi bo'lib, u xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan emas, balki marketing agentliklariga topshiriladi. Birinchidan, chunki respondentlar to'g'ridan-to'g'ri tadqiqot o'tkazayotgan tashkilot vakillariga qaraganda uchinchi shaxslarga halol javob berishlari mumkin.

Bu halollik yoki xolislik elementi, ayniqsa, xizmat ko'rsatish sohasida iste'molchilarning xizmatni idrok etishini xizmat ko'rsatuvchi tashkilot va uning xodimlarining imidjidan alohida o'lchash mumkin bo'lmagan xizmat ko'rsatish sohasida muhim ahamiyatga ega. Misol uchun, respondentlar moliyaviy xizmatdan qoniqishlarini baholay olmaydilar, agar ular hech qachon undan foydalanmagan bo'lsalar. Bundan tashqari, respondentlarning yangi xizmat taklifiga javoblarini xizmat ko'rsatuvchi provayder haqidagi tasavvurlaridan ajratib bo'lmaydi (masalan, yangi tur sug'urta uni ta'minlovchi sug'urta kompaniyasining obro'sidan ajratilgan holda belgilanishi mumkin emas).

Bir tomondan, sifatli tadqiqot ma'lumotlarini tahlil qilish rag'batlantirish va iste'molchi xatti-harakatlari o'rtasidagi bog'liqlikni - miqdoriy tadqiqotlar natijasida olingan ma'lumotlarning yuqori darajada tuzilganligini ochib beradi; boshqa tomondan, ularni har tomonlama tahlil qilish imkoniyatini beradi. Bundan tashqari, bunday ma'lumotlar segmentlar o'rtasidagi xizmatlarni idrok etishlari va kutishlari, shuningdek, sotib olish xatti-harakatlari ketma-ketligidagi sezilarli farqlarni aniqlashga yordam beradi.

Xizmatlar bozorining turli segmentlarining kutishlari va xatti-harakatlari alohida o'rganilishi kerak, buning uchun javoblarni quyidagi mezonlar bo'yicha ajratish mumkin: huquqiy, iqtisodiy, geografik, demografik, xulq-atvor.
va h.k. Ko'pgina tashkilotlar va xizmat ko'rsatuvchi provayderlar segmentatsiyani o'tkazishda bozorni demografik va geografik xususiyatlar bo'yicha taqsimlashga e'tibor berishadi. Geografik segmentatsiya birligi sifatida yirik viloyatlar, mamlakatlar, ma’muriy-hududiy birliklar harakat qilishi mumkin. Shubhasiz, xizmatlar ko'rsatadigan tashkilot bir nechta maqsadli bozorlarga ega bo'lishi mumkin, va yiriklari uchun maqsadli bozorlar soni bir necha o'nga etishi mumkin. Masalan, yirik tijorat banki uchun bular turli davlatlarning milliy bozorlari bo'lishi mumkin, chunki zamonaviy jahon iqtisodiyoti tobora xalqaro miqyosga aylanib bormoqda, bu esa banklardan nafaqat ichki bozorda, balki boshqa milliy bozorlarda ham ishlashni talab qiladi. bozorlar. Milliy bozorlar bilan bir qatorda, bank ko'plab mintaqaviy bozorlarda faoliyat ko'rsatishi mumkin, bu funksiyaning amalga oshirilishini ta'minlaydi moliya tizimi mamlakatning barcha iqtisodiy rayonlarida. Va nihoyat, milliy va mintaqaviy bozorlarda bank tomonidan maqsad sifatida qabul qilinishi mumkin bo'lgan bank mahsulotlari uchun ko'plab bozorlar mavjud.

Biroq, demografik va geografik ma'lumotlar foydali bo'lsa-da, ular foydalanuvchilar uchun qulay formatda mavjud va saqlangan bo'lsa-da, ular iste'molchilarning xatti-harakatlarida nima uchun farqlar mavjudligini tushuntirmaydi. Xizmatni sotib olish jarayonida umumiy ehtiyojlar va xatti-harakatlarga ega bo'lgan mijozlarning turli guruhlarini tahlil qilish katta strategik ahamiyatga ega bo'lishi mumkin. Foyda asosida segmentatsiyalash tamoyilidan foydalanib, mijozlar guruhlari talablaridagi farqlarni aniqlash, shuningdek, ular muhim deb hisoblagan xizmat ko‘rsatish sifati mezonlarini aniqlash va shunga mos ravishda xizmat ko‘rsatish bo‘yicha takliflar ishlab chiqish mumkin.

Shuning uchun ham xizmatlar ko'rsatuvchi tashkilotlar, birinchi navbatda tijorat banklari. Sug'urta kompaniyalari, sayyohlik kompaniyalari, mijozlar turiga ko'ra bozor segmentatsiyasining aniq ishlanmalari va yondashuvlariga ega. Tijorat bankining korporativ mijozlari uchun tarmoq segmentatsiyasining ushbu yondashuviga misol va har bir segmentning asosiy ehtiyojlari jadvalda keltirilgan.

Bankning korporativ mijozlarini tarmoqlar va ularning asosiy ehtiyojlari bo‘yicha segmentatsiyasi

Korporativ mijozlar tijorat banki	Asosiy ehtiyojlar
Qishloq xo'jaligi	Biznesni tashkil etish va rejalashtirish.
	Pul o'tkazmalarini amalga oshirish.
	Kapital xarajatlarni moliyalashtirish
Savdo va ovqatlanish	Yangi loyihalarni uzoq muddatli moliyalashtirish manbalari.
	Tashkilot avtomatlashtirilgan tizimlar hisoblash.
	Naqd pul yig'ish.
	Qo'shimchani tashkil etish va rejalashtirish
Sanoat	Aylanma mablag'larni boshqarishni tashkil etish va rejalashtirish.
	Uzoq muddatli moliyalashtirish manbalari.
	Tashqi iqtisodiy faoliyatni rejalashtirish va moliyalashtirish.
	Vaqtinchalik bo'sh pul mablag'larini joylashtirish.
	Yangi ishlab chiqarish va ilmiy-tadqiqot ishlarini moliyalashtirish.
	Xodimlar bilan hisob-kitob tizimini tashkil etish.
	Strategik rejalashtirish.
	Asosiy vositalarni yangilash

Xizmat ko'rsatish sohasida marketing tadqiqotlarini o'tkazish amaliyotining tahlili xizmatlar sifati standartlariga rioya qilish, xususan, mijozlar nimani olishni xohlashlari, shuningdek, sotib olish xatti-harakatlarining sabablari nimada bo'lgan tadqiqotlarga tobora ko'proq e'tibor qaratilayotganini ko'rsatadi.

Marketing tadqiqotining maqsadlaridan biri iste’molchining xizmatni sotib olish qaroriga ta’sir etuvchi omillarni aniqlashdan iborat. Aksariyat xizmatlar xaridorlari xizmatlarni sotib olishning barcha mumkin bo'lgan manbalarini aniqlash va ularning har biriga baholash mezonlarini qo'llashni o'z ichiga olgan sotib olish jarayonida qat'iy ratsionallikka rioya qilmaydi. Biroq, tashkiliy xaridorlar o'zlarining xarid qilish qarorlarida ko'proq mantiqsizlikni ko'rsatadigan individual iste'molchilarga qaraganda ko'proq oqilona harakat qilishlari aniq. Korporativ iste'molchi barcha mumkin bo'lgan variantlarni qidirish va tahlil qilish uchun vaqt sarflashdan ko'ra, tanish xizmatni sotib olish orqali oddiy va nisbatan kamroq xavfli yondashuvni afzal ko'radi. Aslida, iste'molchining tanlovi ularning tanloviga ko'ra tartiblanishi mumkin bo'lgan variantlar to'plami bilan belgilanadi:

• to'liq assortiment (ma'lum bir ehtiyojni qondiradigan barcha xizmatlarni o'z ichiga oladi);
• kutishlar to'plami (iste'molchi biladigan xizmatlarni o'z ichiga oladi);
• ko'rib chiqish to'plami (iste'molchi xaridni ko'rib chiqishda o'z ichiga oladigan umid va istaklar doirasidagi xizmatlarni o'z ichiga oladi);
• assortimentning umumiyligi (xizmatlarni sotib olish bo'yicha yakuniy qaror qabul qilingan xizmatlar guruhi);
• amalga oshirib bo'lmaydigan to'plam (variantlar to'plamini aniqlash jarayonida ba'zi xizmatlar rad etilishi mumkin, chunki ular mavjud emas, imkonsiz, nomaqbul va hokazo).

Iste'molchi xatti-harakatlari modellari xarid jarayonlarini tahlil qilish uchun boshlang'ich nuqta va kontseptual asosni ta'minlaydi. Ular marketing menejerlari uchun amaliy ahamiyatga ega, chunki ular marketing strategiyasining asosini ishlab chiqishga imkon beradi, shuningdek, ular asosidagi parametrlar to'plamini hisobga olgan holda bashorat qilish vositasi sifatida ham foydalanish mumkin.

Xizmatlar bozoridagi iste'molchilarning xatti-harakatlarini uch bosqichga bo'lish mumkin.

Oldindan iste'mol qilish bosqichi muammoni aniqlashdan, ma'lumot to'plashdan va mumkin bo'lgan variantlar to'plamini belgilashgacha bo'lgan iste'molchi odatda xizmatni sotib olishdan oldin bajaradigan bir qator harakatlarni o'z ichiga oladi. Ushbu bosqichda iste'molchilar o'zlarining istaklari va xizmatni sotib olishdan umidlari bilan bog'liq holda aniqlanadi, shuningdek o'zlari uchun maqbul variantlarni (ma'lum bir standart) aniqlaydilar. Bundan tashqari, ushbu standart xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan, iste'molchining o'zi tomonidan aniq yoki bilvosita belgilanishi yoki boshqa shunga o'xshash xizmatlarni tahlil qilish va taqqoslash asosida o'rnatilishi mumkin. Shuni ta'kidlash kerakki, xizmatlar nomoddiy bo'lganligi sababli, har qanday vaziyatda xizmatni oldindan sotib olish mavhum bo'lib qoladi.

Keyingisida bosqich - iste'mol iste'molchilar aslida o'z tajribalari asosida ko'rib chiqilgan variantlardan qaysi biri eng yaxshi bo'lishini hal qiladilar. Ushbu bosqichda iste'molchi tomonidan iste'moldan oldingi bosqichda ko'rsatilgan ehtiyojlar va umidlar haqiqiy xizmat ko'rsatish bilan taqqoslanadi. Va kutilgan va haqiqiy o'rtasidagi tafovut bo'lsa, iste'molchi yuzaga kelgan nomutanosiblikni kamaytirishga harakat qiladi yoki hatto xizmatni sotib olishni rad etadi: masalan, bank mijozining noroziligi, bu rad etish natijasidir. umidni qondirish - tijorat banki qarz berishdan bosh tortdi.

Shuni ta'kidlash kerakki, mijozning qoniqish jarayoni xizmat ko'rsatish jarayonida o'zaro aloqalar doirasida bir necha darajalarda amalga oshiriladi. Iste'molchilar xizmat ko'rsatuvchi xodimlardan, xizmat ko'rsatish joyidan, vaqtdan va xizmatning umumiy tashkil etilishidan mamnun yoki norozi bo'lishi mumkin. Natijada, mijozning qoniqishini doimiy ravishda o'zgarib turadigan va xizmat ko'rsatish jarayonida qayta baholanadigan kayfiyat deb hisoblash mumkin. Misol uchun, tijorat banki omonatchisi navbatda turgani uchun norozi bo'lishi mumkin, lekin keyin bank xodimi do'stona munosabatda bo'lganligi sababli qoniqadi.

Ustida iste'mol qilishdan keyingi bosqichlar xizmat ko'rsatishning butun jarayoni baholanadi, bu iste'molchining xizmatni sotib olishni davom ettirish motivlari va istagini saqlab qoladimi yoki yo'qligini aniqlaydi. Tegishli darajadagi xizmatni taqdim etish, mijozning xizmat sifati bo'yicha ehtiyojlari va umidlarini qondirish orqali tashkilot tejashga qodir. mavjud mijozlar va yangilarini jalb qilish, bozor ulushini oshirish. Shuni ta'kidlash kerakki, iste'molchilar xizmatlarni o'zlarining kutganlarini xizmat ko'rsatishning haqiqiy jarayonini idrok etish bilan solishtirish orqali baholaydilar.

Iste'molchi ixtiyorida xizmat sifatini baholashning ikkita asosiy yondashuvi mavjud. Birinchisi, ob'ektiv sifat o'rnatilgan, uchinchi tomon yoki boshqa yo'l bilan o'lchanadigan xizmatlar uchun qat'iy tartibga solinadigan sifat standarti sifatida belgilanishi mumkin. Ikkinchisi "suzuvchi", ya'ni sifat iste'molchining sub'ektiv idrokiga, u belgilagan qiymatga asoslanadi. Misol uchun, qanday mezonlar bo'yicha yaxshi soch turmushini baholash mumkin? Biroq, xizmatlar uchun ba'zi qat'iy sifat standartlari o'rnatilishi mumkin, masalan, javob berish telefon qo'ng'irog'i yoki yozma so'rov, navbatsiz va hokazo.

Qoidaga ko'ra, iste'molchilar "suzuvchi" sifatga ega xizmatlarni baholashda, ya'ni xaridor va xizmat ko'rsatuvchi provayderdan ajralmas bo'lgan xizmatlar sifatini aniqlashda, shuningdek, xizmatlarga qo'yiladigan talablar nomoddiy bo'lgan va shuning uchun ularni amalga oshirmaydigan hollarda muammolarga duch kelishadi. ularni o'lchash mumkin. Qoniqish darajasi, o'z navbatida, iste'molchi o'z taxminlarini qanday shakllantirganiga bog'liq bo'ladi texnik murakkablik, xizmat narxi, tanlash muddati va muqobil variantlari, xarid qilmaslik oqibatlari, xavf darajasi, xizmatning yangiligi, xaridlar chastotasi, shuningdek, iste'molchining individual tajribasi. Muhim xususiyat iste'molchining xizmat taklifi uning ehtiyojlari va umidlarini qondirishiga ishonchidir, boshqacha qilib aytganda, xizmat yoki yaxshi xizmat sifati iste'molchi tomonidan ularga ko'rsatadigan qiymat bilan bog'liq.

Xizmatlarni baholash jarayonida xizmat ko'rsatish sifatini baholashga ta'sir qiluvchi besh bosqich mavjud bo'lib, ular kutilayotgan va haqiqiy xizmat o'rtasidagi intervallar sifatida belgilanishi mumkin.

Birinchi oraliq mijozning xizmatni sotib olishning foydasi haqidagi umidlari va xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan ushbu umidlarni idrok etishi o'rtasidagi. Agar xizmat ko'rsatuvchi provayder mijozning istaklari va umidlarini tushunmasa, xaridning umuman amalga oshishi dargumon.

Ikkinchi interval iste'molchining ehtiyojlari va umidlarini to'g'ri tushunish va mijozning umid va umidlarini qondirish uchun xizmat ko'rsatuvchi provayder tomonidan taqdim etiladigan xizmat mezonlari o'rtasidagi.

Uchinchi interval - xizmat sifati standartlari va haqiqiy xizmat o'rtasidagi, ya'ni xizmat ko'rsatuvchi provayderning xizmat ko'rsatishning zarur darajasini ta'minlash qobiliyati. Xizmat ko'rsatish talablarini bajarishda xizmat ko'rsatuvchi provayder xizmat ko'rsatish jarayonini tegishli resurslar bilan qo'llab-quvvatlashi va xodimlarni o'qitishni ta'minlashi kerak.

To'rtinchi oraliq - va'da qilingan va haqiqatda taqdim etilgan xizmat o'rtasidagi.

Ushbu bosqichlar beshinchi oraliqda jamlangan bo'lib, unda iste'molchilarning xizmat ko'rsatish bo'yicha kutishlari va taqdim etilayotgan xizmatni idrok etish tahlili amalga oshiriladi.

Yuqorida aytilganlarga asoslanib, biz zamonaviy iqtisodiyotda xizmat ko'rsatish sohasidagi tadbirkorlik muvaffaqiyatining asosiy tarkibiy qismi iste'molchilarning xabardorligi ekanligi haqida xulosa qilishimiz mumkin. Marketing tadqiqotlari xizmat ko'rsatuvchi provayderni o'zgartirish uchun iste'molchining ehtiyojlari va umidlarini aniqlash va qondirishga yordam beradigan vosita bo'lib xizmat qiladi. potentsial xaridor sizning mijozingiz.

Adabiyot

1. Belyaevskiy I.K. Marketing tadqiqotlari: axborot, tahlil, prognoz. - M .: Moliya va statistika, 2001 yil.
2. Golubkov E.P. Marketing tadqiqotlari: nazariya, amaliyot va metodologiya. - M.: Finpress, 1998 yil.
3. Kotler F, Armstrong G, Sonders D, VongV. Marketing asoslari. - M.: Uilyams, 1999 yil.
4. Markova V.D. Xizmat marketingi. - M .: Moliya va statistika, 1996 yil.
5. Fedorets M.N. Iste'molchi tahlili zarur komponent sifatida muvaffaqiyatli ish bozorda // Rossiyada marketing va marketing tadqiqotlari. - 2002. - 1-son. - S. 16-24.
6. Fedko N., Fedko V.P. Iste'molchi xatti-harakati. - Rostov n / a: Feniks, 2001 yil.
7. Cherchill G.A. Marketing tadqiqotlari. - Sankt-Peterburg: Pyotr, 2000 yil.
8. Zeithaml, V. Iste'molchini baholash jarayonlari tovarlar va xizmatlar o'rtasida qanday farq qiladi // Donnelly, J.H. va Jorj, V.R. Xizmatlar marketingi, 1981 (Chikago: AMA).
9. Marketing (xalqaro nashr) Uilyam M. Pride O.C. Ferrell, Houhton MiFFLiN kompaniyasi Boston, 1995 yil.
10. Mark Gabbott va Gillian Xogg, iste'molchilar va xizmatlar. - Chichester: Jon Uayli va o'g'illari, 1998 yil.
11. Fisk, S. va Teylor, S. Ijtimoiy bilish (MA: Addison Wesley) 1984 yil.
12. Fisk, R., Braun, S. va Bitner, M., Xizmatlar marketingi evolyutsiyasini kuzatish adabiyoti // Chakana savdo jurnali. - 69, 1, 1993. - Rp. 61-103.
13. Boulding, W., Xizmat sifatining dinamik jarayon modeli: kutishlardan xulq-atvor niyatlarigacha // Marketing tadqiqotlari jurnali. - 30 (fevral), 1993. - Rp. 7-27.

Ushbu maqolada muallif ko'rib chiqadi umumiy sxema metropoliyadagi sayohatlarning kunlik taqsimoti, insonda paydo bo'ladigan sayohatga bo'lgan ehtiyoj va unga ta'sir qiluvchi omillarni tahlil qiladi. Muallif nuqtai nazaridan, shaharning turli nuqtalarining yo'lovchi yo'nalishli transporti orqali kirish imkoniyati va ulanishini o'rganish ham muhim ahamiyatga ega.

Ushbu maqola do'konning (xizmat, jurnal va boshqalar) raqobatbardoshligini baholashning juda oddiy usulini taklif qiladi, bu minimal vaqt va pulni talab qiladi va uchinchi tomon tashkilotlarini jalb qilmasdan mustaqil ravishda tadqiqot o'tkazish imkonini beradi.

Zamonaviy ta'lim katta tanlov va tomonidan taqdim etilgan yuqori raqobat bilan tavsiflanadi ta'lim xizmatlari ham davlat, ham nodavlat tashkilotlardan ta'lim muassasalari. Ko'pgina hududlarda bir xil mutaxassisliklar bo'yicha davlat diplomi berilgan holda o'rta kasb-hunar, oliy yoki qo'shimcha ta'lim olish imkoniyatini beruvchi juda ko'p ta'lim muassasalari mavjud. Mavjud vaziyat mintaqaviy universitetdan ta'lim xizmatlari bozorini jiddiy marketing tadqiqotlarini o'tkazishni talab qiladi, bu esa o'quv jarayonini boshqarishni, abituriyentlarni qidirish va ishga olish usullarini takomillashtirishga, ta'lim texnologiyalarini sifat jihatidan o'zgartirishga olib kelishi kerak.

Hozirda kam rivojlangan hududlardan biri marketing, tadqiqotchilar tomonidan to'g'ri ta'kidlanganidek, marketing xizmatlar. Ayniqsa, bu tashvishli marketing korxonalarning ishlab chiqarish xizmatlari agrosanoat xizmat, muammoli masalalari hali ham mutaxassislar tomonidan etarlicha o'rganilmagan va umumlashtirilmagan - marketologlar. Ushbu maqola muammolarni hal qiladi o'ziga xos xususiyatlar va rivojlanishning asosiy yo‘nalishlari marketing iqtisodiyotning agrar sektorida takror ishlab chiqarish jarayonining o'ziga xos xususiyatlari bilan chambarchas bog'liq bo'lgan qishloq xo'jaligi korxonalari uchun ishlab chiqarish xizmatlari tizimida.

DA yaqin vaqtlar Rossiyalik marketing tadqiqotchilari orasida xizmatlar marketingiga qiziqish bor edi. Bu qiziqish noishlab chiqarish sohasini xususiylashtirish jarayoni hamda bank, sug‘urta, konsalting, turizm, pullik ta’lim, xususiy tibbiyot va notijorat tashkilotlari xizmatlari kabi boshqa xizmat ko‘rsatish sohalarining jadal rivojlanishi bilan bog‘liq. Shunga qaramay, maishiy xizmat marketingi adabiyoti bilan yaqindan tanishgandan so'ng, rus marketologlarida xizmat ko'rsatish marketingining umumiy qabul qilingan modeli yo'qligini aniqlash qiyin emas. G'arbiy hamkasblar bunday modelga ega (yoki hech bo'lmaganda ushbu modelning umumiy e'tirof etilgan ba'zi tarkibiy elementlari) mavjud. Ushbu ishning maqsadi mahalliy tadqiqotchilar va xizmat ko'rsatish marketingi amaliyotchilarini xizmat ko'rsatish marketingining eng mashhur xorijiy modellari bilan tanishtirishga urinishdir.

Bugungi kunda xizmat ko'rsatish sohasi Rossiya iqtisodiyotida tobora muhim ahamiyat kasb etmoqda, chunki u ko'plab ish o'rinlarini yaratadi va mahalliy milliy mahsulotga katta hissa qo'shmoqda. Bundan tashqari, xizmatlarning ahamiyati nafaqat ularning ish o'rinlarini yaratishga qo'shgan hissasi bilan, balki yakuniy mijozlar uchun mustaqil qiymatga ega bo'lmagan ko'plab faoliyatlar, asosan, oraliq xaridorlar tomonidan iste'mol qilinadigan xizmatlar, masalan, bo'limlar va bo'limlar bilan belgilanadi. tashkilotlar. Tashkilotlar ichidagi bo'limlarning muvofiqlashtirish va o'zaro hamkorligi nafaqat ma'muriy-boshqaruv choralari asosida, balki ko'proq darajada xizmat ko'rsatish modellari asosida erishilmoqda. Afsuski, jahon amaliyotida bunday faoliyat modeli endigina shakllanmoqda, ammo uning ichki mantiqiyligi va samaradorligi allaqachon ko'zga tashlanadi. Hozircha faqat uning alohida tarkibiy qismlari paydo bo'ladi, ammo barcha elementlarning to'liq tartibga solinmaganligi bilan ham olingan natijalar tashkilotlarni an'anaviy faoliyat modellarini qayta ko'rib chiqishga majbur qiladi.