Dom » Rodzaje działalności » Inteligencja emocjonalna rosyjska praktyka pobierz pdf. Sergey Shabanov, Alena Aleshina

Inteligencja emocjonalna rosyjska praktyka pobierz pdf. Sergey Shabanov, Alena Aleshina

Wszelkie prawa zastrzeżone. Żadna część elektronicznej wersji tej książki nie może być reprodukowana w jakiejkolwiek formie ani w jakikolwiek sposób, w tym zamieszczana w Internecie i sieciach korporacyjnych, do użytku prywatnego i publicznego bez pisemnej zgody właściciela praw autorskich.

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia firma prawnicza Vegas Lex

Książkę tę dobrze uzupełniają:

Inteligencja emocjonalna... Dlaczego to może mieć większe znaczenie niż IQ

Daniel Goleman

Inteligencja emocjonalna w biznesie

Daniel Goleman

Wstęp

Intuicyjna inteligencja to święty dar, a racjonalne myślenie to oddany sługa.

Stworzyliśmy społeczeństwo, które szanuje służbę, ale zapomniało o prezentach.

Alberta Einsteina

... Rosjanie są emocjonalni, w przeciwieństwie do wielu innych narodowości, bardziej szczerzy i mniej mechanistyczni niż Amerykanie czy Szwedzi. Dlatego potrzebują więcej emocji w zarządzaniu.

Czy znasz zwroty: „Nie bądźmy z tego zbyt szczęśliwi”, „Najważniejsze dla nas teraz jest dokładne przemyślenie”, „Jesteś zbyt emocjonalny”, „Nie powinniśmy kierować się emocjami, nie możemy pozwolić im przezwyciężyć zdrowy rozsądek”? Prawdopodobnie tak. Wiemy, że emocje przeszkadzają w pracy. Emocje przeszkadzają w prawidłowym myśleniu i działaniu. Emocje są bardzo trudne (jeśli nie niemożliwe) do opanowania. Silny mężczyzna- to ten, który na żadną wiadomość nie wzdrygnie mu się na twarzy. Biznes to poważny biznes i nie ma w nim miejsca na zmartwienia i inne „słabości”. Za swój atut i ogromne osiągnięcie uznają to osoby, którym kosztem ogromnych wysiłków udało się osiągnąć to, że zawsze panują nad sobą i nie okazują żadnych emocji.

Tymczasem wypowiadając te i podobne zwroty i myśląc w ten sposób, pozbawiamy siebie i współpracowników jednego z najbardziej unikalnych zasobów w biznesie – własnych emocji i samego biznesu – znaczącego potencjału rozwojowego.

„Inteligencja emocjonalna” (EQ) jest pojęciem dobrze znanym na Zachodzie, a obecnie zyskuje na popularności w Rosji. A jednak zdążył już zdobyć dość dużą liczbę mitów.

W tej książce chcemy zaoferować czytelnikowi nasze własne podejście do emocji i kompetencji emocjonalnych, oparte na naszych własnych doświadczeniach i praktyce rozwijania EQ w Rosji. Z naszego doświadczenia wynika, że kompetencje emocjonalne rozwijają się i pomagają ludziom bardziej cieszyć się życiem oraz lepiej zarządzać sobą i lepiej zarządzać zachowaniem innych.

Istnieje opinia, że „inteligencja emocjonalna” jest techniką zachodnią, która nie ma zastosowania w warunkach rosyjskich. Naszym zdaniem idee inteligencji emocjonalnej są jeszcze bardziej odpowiednie dla Rosji niż dla Zachodu. Jesteśmy bardziej związani z naszym wewnętrznym światem (nie bez powodu lubią mówić o „tajemniczej rosyjskiej duszy”), jesteśmy mniej skłonni do indywidualizmu, a nasz system wartości zawiera wiele idei zgodnych z ideami inteligencji emocjonalnej .

Od 2003 roku rozwijamy inteligencję emocjonalną w Rosji w ramach projektów szkoleniowo-doradczych firmy Equator, a w tej książce proponujemy Państwu metody, przykłady i pomysły, które pojawiły się podczas pracować razem Z przywódcy rosyjscy i menedżerów (choć czasem będziemy odwoływać się do prac naszych cenionych kolegów z zagranicy). Dlatego możemy z pełną odpowiedzialnością zadeklarować, że techniki i metody opisane w tej książce zostały przetestowane i działają w warunkach rosyjskich.

Jak czytać książkę?

Możesz przeczytać książkę w formacie „Książka wykładowa”, czyli w trakcie czytania łatwo jest zapoznać się z proponowanymi informacjami. Mamy nadzieję, że znajdziesz ich wiele interesujące fakty oraz pomysł związany z emocjami i kompetencjami emocjonalnymi.

Możesz przeczytać książkę w formacie „Książka-seminarium”, ponieważ materiał książki oprócz informacji zawiera szereg pytań do czytelnika. Oczywiście nie możesz się nad nimi rozwodzić, uważając je za retoryczne, ale sugerujemy, gdy natrafisz na pytanie, zastanów się i najpierw odpowiedz, a następnie kontynuuj czytanie. Wtedy możesz nie tylko dużo się nauczyć o emocjach w ogóle, ale także lepiej zrozumieć swój świat emocjonalny, określić, jakie kompetencje emocjonalne już posiadasz, a które możesz jeszcze rozwijać.

Autorami tej książki są trenerzy. Nic dziwnego, że za najbardziej efektywną uważamy szkoleniową formę edukacji. W tej książce piszemy o tym, o czym rozmawiamy na szkoleniach. W niektórych przypadkach podajemy konkretne przykłady, które robić na szkoleniach. Nie mogliśmy tu napisać tylko tego ty jakie doświadczenie zrobisz na szkoleniu ty dostać i jak ty przeanalizujesz to (i to jest jeden z głównych elementów szkolenia). Aby jak najbardziej zbliżyć się do rzeczywistego formatu szkolenia, oferujemy różne zadania dla niezależna praca... Jeśli poświęcisz czas i energię na wdrożenie oferowanych przez nas metod i technologii, a także na analizę zdobytego doświadczenia, odniesiemy sukces „Książka-szkolenie”.

Możesz polemizować z niektórymi prezentowanymi tu pomysłami i stwierdzeniami – temat inteligencji emocjonalnej budzi wiele kontrowersji. W książce zamieściliśmy typowe zastrzeżenia, z jakimi spotykamy się w naszej codziennej pracy. (W tym celu mamy „sceptycznego uczestnika szkolenia.”) Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości lub zastrzeżenia, których nie wzięliśmy pod uwagę, jesteśmy otwarci na omówienie tych pomysłów pod następującymi adresami: Sergey - sergey@eqspb.ru, Alena - alena @ eqspb.ru, a także w naszej grupie w sieć społeczna"W kontakcie z" www.vk.com/eqspb.

Jaka jest struktura książki?

V pierwszy rozdział Przyjrzymy się różnym podejściom do tego, jak działają odpowiednie i niezbędne emocje, i szczegółowo zbadamy, co oznaczają „inteligencja emocjonalna” i „kompetencje emocjonalne” oraz co składa się na osobę o wysokim EQ.

Rozdział drugi jest jednym z najtrudniejszych. Poświęcony jest świadomości emocji i trudności, jakie się z tym wiążą. Przyjrzymy się również podstawowym pojęciom „pozytywnych” i „negatywnych” emocji oraz rolom, jakie odgrywają w naszym życiu (osobistym i zawodowym).

Rozdział trzeci związane ze świadomością emocji innych ludzi i różnymi sposobami głębszego zrozumienia wewnętrznego świata drugiego człowieka.

Rozdział czwarty poświęcona jest różnym sposobom i technikom radzenia sobie z emocjami: tym, które pomagają radzić sobie z chwilowymi emocjami w danej sytuacji (tzw. metody online) oraz tym, które przyczyniają się do budowania długofalowej strategii samozarządzania emocjonalnego.

Wreszcie w piąty rozdział przyjrzymy się, jak „uczciwie” zarządzać emocjami innych. Ten rozdział ma wiele wspólnego z zarządzaniem zespołem i przywództwem, motywacją i przywództwem. Dotkniemy również, w jaki sposób można wdrożyć w firmie „zarządzanie emocjami”, czyli zintegrowany system zarządzania oparty na umiejętnym wykorzystaniu emocji w pracy.

Rozdział pierwszy
Nic osobistego, tylko biznes?

Emocje? Błagam, jakie emocje? Moi pracownicy zostawiają wszystkie swoje emocje na punkcie kontrolnym, a w pracy pracują dla mnie!

Z rozmowy z dyrektor generalny jedna z firm

Jedynym sposobem na generowanie zysku jest przyciąganie emocjonalnych, a nie racjonalnych pracowników i klientów, jest to odwoływanie się do ich uczuć i fantazji.

Kjell Nordstrom, Jonas Ridderstrale,

Potrzebujesz emocji w biznesie?

Definicja inteligencji emocjonalnej

Inteligencja emocjonalna w praktyce – kompetencje emocjonalne

Mity dotyczące kompetencji emocjonalnych

Jak mierzysz kompetencje emocjonalne?

Czy można rozwijać kompetencje emocjonalne?

Potrzebujesz emocji w biznesie?

Dwa różne epigrafy ilustrują dwa przeciwstawne podejścia do emocji w biznesie: wielu liderów i biznesmenów uważa, że w biznesie nie ma miejsca na emocje, a gdy się pojawią, z pewnością zaszkodzą. Jest jeszcze inny punkt widzenia: trzeba napełnić firmę emocjami, a dopiero wtedy może stać się wielka i niepokonana.

Kto ma rację? Czy biznes potrzebuje emocji, a jeśli tak, to w jakiej formie? Czy koncepcja inteligencji emocjonalnej oznacza, że lider musi teraz zacząć pokazywać wszystkie swoje emocje? I stać się tak lekko szalonym jak autorzy Funky Business?

Z tymi i podobnymi pytaniami spotykamy się nieustannie na konferencjach, forach, prezentacjach programowych oraz podczas samych szkoleń. Chociaż „inteligencja emocjonalna” jest dość nowym pojęciem, zyskała już dużą popularność i zdążyła zdobyć znaczną liczbę mitów.

Jak w wielu innych przypadkach, prawda leży gdzieś pomiędzy dwoma podejściami przedstawionymi w epigrafach. Jak zobaczymy, inteligencja emocjonalna i emocjonalność, wyrażanie naszych emocji, wcale nie są tym samym. Inteligencja emocjonalna pomaga nam mądrze wykorzystywać naszą emocjonalność. Nie da się całkowicie wykluczyć emocji z życia firmy i zarządzania ludźmi. W ten sam sposób nie można wykluczyć obliczenia „na sucho”. Jak ujął to Peter Senge w swojej książce Piąta dyscyplina: „ludzie, którzy osiągnęli wiele na ścieżce doskonalenia… nie możemy wybierać między intuicją a racjonalnością lub między głową a sercem, tak jak nie możemy zdecydować się na chodzenie na jednej nodze lub patrzenie jednym okiem.”

Istnieje kilka powodów, dla których pomysły kontrola emocjonalna zyskują coraz większą popularność w ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat. Aby zrozumieć te trendy, przyjrzyjmy się pokrótce historii zarządzania emocjami w organizacjach.

V średniowieczna Europa mimo różnych norm i konwencji, które już istniały, emocje zdominowały „biznes”. Każda umowa lub umowa może zostać zniszczona pod wpływem chwilowych impulsów. Oszustwo i morderstwo czaiły się wszędzie. Komunikacji, w tym biznesowej, towarzyszyły różne obelgi, a często i bójki. Co więcej, takie zachowanie było uważane za dość normalna.

Z biegiem czasu stopień współzależności w przedsiębiorczości zaczął wzrastać, a długotrwałe i wzajemnie korzystne relacje stały się niezbędne dla sukcesu biznesowego, który bardzo łatwo można zepsuć przez zupełnie niewłaściwe wymachiwanie pięściami. A środowiska biznesowe tamtych czasów zmuszały ludzi do stopniowego uczenia się powstrzymywania emocji. Na przykład natknęliśmy się na wzmiankę, że w statucie jednego z cechów piekarzy w XIV wieku można było znaleźć następującą klauzulę: „Każdy, kto zacznie używać przekleństw i polewać sąsiada piwem, zostanie natychmiast wyrzucony z Gildia."

Następnie, wraz z pojawieniem się manufaktur, konieczne stało się jeszcze ściślejsze kontrolowanie wyrażania emocji przez pracowników w pracy. Niepowstrzymana agresja mogła prowadzić do bójek i burzliwych wyjaśnień wśród robotników, co znacznie utrudniało proces produkcji... Kierownictwo fabryki zostało zmuszone do nałożenia surowych środków dyscyplinarnych i zwrócenia szczególnej uwagi na monitorowanie ich wdrażania. Być może właśnie wtedy zaczęło rodzić się silne przekonanie, że „w pracy nie ma miejsca na emocje”. Co więcej, już wtedy przedsiębiorcy zaczęli szukać modelu idealnej organizacji. Pierwszym takim modelem była teoria Taylora (a właściwie pierwsza teoria zarządzania): jego ideałem było przedsiębiorstwo funkcjonujące jak maszyna, w której każdy pracownik jest trybikiem w systemie. Oczywiście w takim systemie nie ma miejsca na emocje.

Następnie komunikacja w organizacjach hierarchicznych stawała się coraz bardziej zorganizowana i ustrukturyzowana, co pozwoliło na bardziej harmonijną pracę i osiąganie lepszych wyników. W XX wieku wyrażanie emocji w pracy stało się prawie nie do przyjęcia: ostatecznie zwyciężyła zasada „emocje przeszkadzają w pracy”. Dobry pracownik zostawia swoje emocje za progiem organizacji, w której jest powściągliwy i spokojny. Teraz stało się normalna ukryj swoje emocje i „zachowaj twarz”, pomimo wszelkich wewnętrznych uczuć. Długa i żmudna podróż stopniowego wypierania emocji z… komunikacja biznesowa został prawie ukończony. Wydawało się, że wreszcie można odetchnąć z ulgą… Przypomnijmy jednak trendy w świecie korporacji na przestrzeni ostatnich kilku lat:

Tempo zmian na świecie stale rośnie.

Zamiast konkurencji o towary na pierwszy plan wysuwa się konkurencja o usługi i pojawia się pojęcie „ekonomii relacji”.

Zmienia się struktura organizacyjna: Firmy stają się bardziej elastyczne, mniej hierarchiczne, bardziej zdecentralizowane. W związku z tym rośnie liczba komunikacji poziomej.

Zmieniła się idea idealnego pracownika: zamiast „śruby” w systemie jest teraz „osobą z inicjatywą, zdolną do podejmowania decyzji i brania za nie odpowiedzialności”.

Wartości właścicieli i menedżerów zaczynają się zmieniać: coraz większą wagę przywiązują do samorealizacji, wypełniania misji firmy i chcą mieć wystarczająco dużo wolnego czasu na komunikację z rodziną i hobby.

Wśród wartości społeczeństwa i wielu firm na znaczeniu zyskuje społeczna odpowiedzialność biznesu i dbałość o personel.

Wzrosła i wciąż rośnie konkurencja o najlepszych pracowników wśród firm, pojawiła się koncepcja „wojny o talenty”.

Dla wielu utalentowanych pracowników maleje znaczenie motywacji materialnej. Potrzeba czerpania przyjemności ze wszystkich lub większości aspektów pracy zaczęła dominować na skali wartości motywujących. W związku z tym kultura korporacyjna firmy, niematerialna motywacja, niezbędny staje się styl zarządzania menedżera, możliwość swobody działania i uzyskiwania pozytywnych emocji w pracy przewagi konkurencyjne firma jako pracodawca. A na wielu światowych konferencjach HR poważnie dyskutują o tym, jak uszczęśliwić pracownika, bo liczne badania dowiodły, że „szczęśliwi ludzie pracują lepiej”.

W środowisku HR w ostatnie lata ogromną popularność zyskuje termin „zaangażowanie”, czyli tak racjonalny i emocjonalny stan pracownika, w którym chce maksymalnie wykorzystać swoje umiejętności i zasoby do realizacji celów organizacji.

Kryzys lat 2008–2010 zmusił zarówno pracodawców, jak i pracowników do poważnego przemyślenia swojego stosunku do emocjonalnych czynników motywacji. „Firmy zaczęły liczyć pieniądze. A jeśli wcześniej można było kupić odpowiednich pracowników po prostu płacąc więcej niż rynek, teraz nawet te firmy, które są uważane za liderów, nie zawsze mogą sobie pozwolić na oferowanie wynagrodzenie znacznie wyższe niż na podobnych stanowiskach w innych firmach. Ponadto na tle kryzysu system wartości samych ludzi nieco się „zachwiał” i nie ma już orientacji na pieniądze, na „robienie pieniędzy szybciej, szybciej, szybciej” i kupowanie np. mieszkanie. Ludzie znaleźli się w sytuacji, w której musieli więcej pracować, a możliwości zarobkowania i wakaty mniej. Do głosu zaczęły dochodzić podstawowe wartości: rodzina, dom, przyjemność z życia, przyjemność z pracy” (Julia Sacharowa, dyrektor HeadHunter St. Petersburg, z przemówienia na I Rosyjskiej Konferencji Inteligencji Emocjonalnej w 2011 roku).

Jeśli dokładnie zagłębisz się we wszystkie te tendencje, stanie się jasne, że wszystkie wpływają na emocjonalną sferę życia, dlatego odnosząca sukcesy firma a odnoszący sukcesy lider musi po prostu nauczyć się wykorzystywać emocje do osiągania celów korporacyjnych i uczyć tego samego swoich pracowników. Tutaj możesz narysować paralelę ze sportem i przypomnieć sobie wypowiedź trenera reprezentacji Rosji w piłce nożnej w latach 2006-2010 Guusa Hiddinka w wywiadzie: „Grać z jednym z najlepsze drużyny Europa powinna być bardzo inteligentna. Najmniejszy błąd będzie karany. Ale nie ma też sensu grać bez emocji, bo zaszkodzi to całemu przedstawieniu. Jeśli uda Ci się połączyć pasję i brak błędów, dostaniesz świetne dopasowanie.” Podobnie, jeśli w prowadzeniu firmy połączysz emocje i inteligencję, możesz osiągnąć świetne wyniki!

Przyjrzyjmy się teraz sytuacji z nastawieniem do emocji w rosyjskich firmach. Wielu menedżerów zaczyna już poważnie zwracać uwagę na czynnik emocjonalny w zarządzaniu firmą i pracownikami:

Uważam, że jeden z dobre przykłady praktyczne zastosowanie pracy EQ w celu zatrzymania obiecujących pracowników. Pracownicy ci rzadko są motywowani jedynie wynagrodzeniem lub doraźnymi zachętami – ważne jest dla nich, aby ich cele, aspiracje i postawy wobec pracy były rozumiane i akceptowane na głębszym poziomie. Ta informacja rzadko dociera do menedżera w jasno opisanym „memorandum”, ale raczej przechodzi przez emocje, reakcje, niezauważalne sygnały w komunikacji. W tej interakcji nieodzowne jest wysokie EQ, które jak radar pokazuje potrzeby pracownika i pozwala na właściwe pozycjonowanie go w organizacji, co jest korzystne dla obu stron.

Siergiej Szewczenko,
Dyrektor ds. Rozwoju Biaxplen LLC,
spółka zależna SIBUR LLC

Inteligencja emocjonalna to nic innego jak wrażliwość; w życiu codziennym tak to nazywamy. Wrażliwość, takt, umiejętność usłyszenia rozmówcy, rozpoznania, zrozumienia [jego stanu emocjonalnego] iw efekcie udzielenia logicznej odpowiedzi, nie podyktowanej irytacją – wszystko to jest zastosowanie praktyki naukowej zwanej EQ.

Należy rozwijać inteligencję emocjonalną jako zrównoważony, spokojny pracownik:

- chroni Twoje zdrowie;

- chroni zdrowie współpracowników;

- umie lepiej negocjować;

- zwiększa wydajność pracy;

- to wszystko składa się na sukces firmy.

Iwana Kaleniczenki,
Dyrektor Generalny CJSC Futures Telecom

Niestety, jak dotąd nie wszyscy menedżerowie podzielają tę opinię. Według sondażu HeadHunter 23% rosyjskich menedżerów nadal uważa, że w pracy nie ma miejsca na emocje.

Kiedy przygotowywaliśmy pierwszą rosyjską konferencję na temat inteligencji emocjonalnej w 2011 roku, w przeddzień wydarzenia, w naszym biurze zadzwonił telefon. Mężczyzna po drugiej stronie, wyraźnie przeżywając szeroki wachlarz emocji, z dumą poinformował nas, że jesteśmy szarlatanami. Zapytany, co właściwie doprowadziło go do takich wniosków, odpowiedział: „Wszyscy wiedzą, że emocje w pracy są nieprofesjonalne. I tutaj próbujesz przekonać ludzi, że tak nie jest ”.

Na pytanie: „Jak twój szef wpływa na klimat emocjonalny w zespole?” - tylko 8% podwładnych odpowiada, że lider "zawsze wpływa pozytywnie, zaraża napędem, energią". 22% pracowników mówi o negatywnym lub „raczej negatywnym” wpływie szefa, a to prawie jedna czwarta ankietowanych! Wreszcie niecałe 3% ankietowanych określa swojego lidera jako „wspaniałego” (w odpowiedziach pojawiają się też takie epitety jak „na wiatr”, „krytyk i wszystkowiedzący”, „na granicy paranoi”, „wampir energetyczny ”...itd.). Ta ostatnia liczba każe sądzić, że prawie wszyscy liderzy mają pole do poprawy w obszarze zarządzania emocjami swoich pracowników i firmy, a to nie oznacza powrotu do chaosu i chaosu średniowiecza. Zarządzanie emocjonalne, czyli takie, które uwzględnia emocje w pracy organizacji, to złożony i złożony proces, wymagający poważnego planowania i dość głębokich zmian w firmie, a być może także kształtowania nowej kultury korporacyjnej.

Ważne jest, aby zrozumieć, że taki proces wymaga zmian w samym liderze: zmiany niektórych stereotypów, rozwoju nowych umiejętności i zdolności. I musisz być na to gotowy. Jak zauważył jeden z uczestników naszych prezentacji: „Rozumiem, że jeśli pójdę z tobą studiować, to poważnie się zmienię. Muszę się zastanowić, czy jestem teraz na to gotowy ”. Zadaj sobie pytanie, czy jesteś gotowy na zmianę? I… spróbuj teraz pomyśleć: jakie emocje wywołuje w człowieku potrzeba zmiany? Powrócimy do tego zagadnienia w rozdziale poświęconym świadomości własnych emocji.

Przykład biznesowy: „Wpływ inteligencji emocjonalnej menedżera na konsekwencje kryzysu korporacyjnego”

Aby przyjrzeć się, jak inteligencja emocjonalna lidera może wpływać na wyniki firmy, rozważ dwa najsłynniejsze kryzysy korporacyjne w historii Stanów Zjednoczonych pod koniec XX wieku.

Johnson & Johnson (pierwsza historia)

Jesienią 1982 roku 7 mieszkańców Chicago zmarło z powodu zatrucia cyjankiem potasu, który znajduje się w popularnym Tylenolu firmy Johnson & Johnson. Aby docenić skalę tego wydarzenia, należy wiedzieć, że w tamtym czasie lek ten był najpopularniejszym lekiem przeciwbólowym w Ameryce, zdominował rynek i zapewnił 20% całkowitych przychodów firmy. Uważamy, że nie będzie przesadą stwierdzenie, że Tylenol można znaleźć w apteczce niemal każdej amerykańskiej rodziny.

W noc po tragedii Tylenol upadł z pozycji krajowego lidera na rynku leków przeciwbólowych. Informacje o wypadkach błyskawicznie rozeszły się po całym kraju, wywołując panikę wśród ludności, lekarzy, farmaceutów. Administracja Kontroli Leków i jedzenie doradził opinii publicznej, aby przestała używać Tylenolu w oczekiwaniu na dochodzenie. W całym kraju wyrzucano już zakupione opakowania leków. Telefony szpitali centralnych zostały odcięte przez mieszkańców, przestraszonych tym, co się stało i nie wiedzieli, dokąd się zwrócić. Osoby przyjmujące lekarstwo w ostatnim dniu przed tragedią były pilnie hospitalizowane w całym kraju. Władze USA odnotowały kilkaset przypadków podejrzenia o zatrucie Tylenolem, z których większość, jak się okazało, była spowodowana histeryczną reakcją na incydent.

Słowo „tylenol” w ciągu kilku godzin stało się synonimem słowa „niebezpieczeństwo”. Udział Tylenolu w rynku jako środka przeciwbólowego spadł do 4,5% (spadek o 87%). Wielu ekspertów przewidywało, że Tylenol nigdy nie wróci, a analitycy przewidywali długoterminowy wpływ negatywnych wydarzeń na ogólną sprzedaż firmy.

Exxon (druga historia)

Wiosną 1989 roku tankowiec Exxon wywrócił się w jednym z portów Alaski, a plama ropy pokryła obszar 3500 km2. Do morza wypłynęło 37 000 ton ropy. W wyniku tego wypadku około 2000 km linii brzegowej pokryło się ropą. Szacuje się, że zginęło 500 000 ptaków i 6 000 zwierząt morskich, więcej niż kiedykolwiek w historii wycieków ropy. Działania ratownicze na miejscu wypadku trwały cztery kolejne sezony, w których uczestniczyło nawet 11 000 osób.

Obie katastrofy zadały natychmiastowy cios reputacji firm i ich pozycji na rynku. Konsekwencje tych kryzysów były jednak zupełnie odwrotne.

Posiadacze kart kredytowych Exxon wycięli ponad 40 000 kart kredytowych Exxon i wysłali je z powrotem do centrali firmy. Firma straciła swoje dyrektor wykonawczy oraz dyrektor ds. relacji z mediami, stracił zaufanie klientów i został zmuszony do obalenia pogłosek o zbliżającym się bankructwie. Dzień wypadku, 24 marca, nadal trwa w Stanach Zjednoczonych pod znakiem pamięci o tragicznym wydarzeniu.

Natomiast Tylenol już na początku 1983 roku, czyli 5 miesięcy po tragedii, odzyskał 70% rynku, który zajmował przed kryzysem. Johnson & Johnson jest obecnie - uznany lider za bezpieczeństwo produktów i jedną z najbardziej szanowanych korporacji, zmuszając konkurentów do pójścia za ich przykładem.

Reakcja obu firm została ujęta w podręcznikach z zakresu zarządzania antykryzysowego i PR pod nagłówkami: „Jak postępować w sytuacji kryzysowej” oraz „Jak nigdy nie działać”.

Działania firm jako całości są często opisywane w podręcznikach do zarządzania, ale znacznie mniej uwagi poświęca się działaniom liderów tych firm w czasie obecnego kryzysu. Jednocześnie naszym zdaniem to właśnie różnice w tych działaniach świadczą o wpływie inteligencji emocjonalnej lidera na biznes.

Wyobraźmy sobie przez chwilę, jak czuli się obaj prezesi firm, gdy byli w środku narodowej tragedii. Ci, którzy byli „na celowniku” mediów, oczywiście, nie byli przyjaźnie nastawieni? Zmuszeni odpowiadać za swoją firmę w obliczu całego kraju?

Czy wyobrażałeś sobie?.. A teraz zobaczmy, co każdy z nich zrobił w tej sytuacji.

Nie ma praktycznie potrzeby wyjaśniania, czyje działania przyniosły firmie najwięcej korzyści i który z tych liderów jest obecnie wzorem postępowania w danych okolicznościach.

Dlaczego liderzy wielkich korporacji zachowywali się tak różnie w sytuacjach kryzysowych? Może Lawrence Rawl po prostu nie wiedział, jak się zachować w takich przypadkach? Ledwie. Zauważ, że sytuacja z Exxonem miała miejsce 7 lat później niż kryzys „Tylenol”, który grzmiał w całym kraju, a Lawrence Rawl nie mógł nie wiedzieć, jak zachował się jego kolega w takiej sytuacji. Co więcej, jeśli decyzja z wycofaniem całego Tylenolu może wyglądać inaczej z punktu widzenia logiki, to potrzeba pojawienia się w sytuacji kryzysowej w miejsce tragedii, wzięcia na siebie osobistej odpowiedzialności i okazania współczucia ofiarom wydaje się dość oczywista . Wielu ekspertów w dziedzinie zarządzania antykryzysowego zgadza się, że gdyby Lawrence Role osobiście uczestniczył w oczyszczaniu wybrzeża z ropy, sytuacja mogłaby mieć znacznie mniejszy oddźwięk opinii publicznej.

Jedną z możliwych odpowiedzi na pytanie, dlaczego liderzy zachowywali się tak różnie, może być następująca: na działania tych osób mogą wpływać inny poziom ich inteligencja emocjonalna.

Można tylko zgadywać, jak czują się dyrektorzy korporacji, gdy dowiadują się o katastrofie związanej z ich firmą. Najprawdopodobniej intensywny strach, dezorientacja, a może nawet rozpacz.

Może James Burke, prezes Johnson & Johnson, był nieustraszony? Johnson & Johnson przypomina, że podczas całej sytuacji związanej z Tylenolem w firmie James Burke był przekonany, że wszystko się ułoży. Podejmował decyzje o działaniach firmy w sytuacji kryzysowej, kierując się nie tylko wartościami etycznymi, ale także zrozumieniem emocji ludzi w panice. I potrafił znaleźć odwagę, by „zdać się na łaskę mediów”. Trudno jednak odczuwać strach i zachować spokój, gdy cały kraj pogrąża się w panice. z powodu Twojej firmy... Najprawdopodobniej był w stanie uświadomić sobie swoje emocje i jakoś sobie z nimi poradzić. A kiedy to zrobił, był w stanie zrozumieć emocje ludzi ogarniętych najsilniejszym strachem. To właśnie pozwoliło mu uratować najbardziej dochodowy produkt firmy i zrobić to, co z punktu widzenia logiki wydawało się wszystkim niemożliwe – w końcu wszyscy analitycy byli zgodni, że Johnson & Johnson już nigdy nie będzie w stanie wyprodukować lek o nazwie Tylenol.

Co się stało z Lawrencem Rawlem? Co sprawiło, że powiedział, że ma „ważniejsze rzeczy do zrobienia” niż wycieczka na miejsce katastrofy ekologicznej? Szef dużej korporacji nie mógł być taki głupi, aby nie ponosić konsekwencji takich wypowiedzi w mediach. Najprawdopodobniej pchnął go do tego nieświadomy strach: strach przed rozmową z agresywnymi dziennikarzami i mieszkańcami; strach przed zobaczeniem na własne oczy skutków wycieku ropy; obawia się, że nie będzie w stanie skutecznie działać w tej sytuacji. Lawrence Rawl zrobił dokładnie to, co podpowiada strach: uciekł.

Frederick Winslow Taylor (lub Taylor; 1856-1915) – amerykański inżynier, założyciel organizacja naukowa praca i zarządzanie. Około. wyd.

Sergey Shabanov, Alena Aleshina

Inteligencja emocjonalna. rosyjska praktyka

Obsługę prawną wydawnictwa zapewnia kancelaria „Vegas-Lex”

Książkę tę dobrze uzupełniają:

Inteligencja emocjonalna. Dlaczego to może mieć większe znaczenie niż IQ

Daniel Goleman

Inteligencja emocjonalna w biznesie

Daniel Goleman

Wstęp

Intuicyjna inteligencja to święty dar, a racjonalne myślenie to oddany sługa.

Stworzyliśmy społeczeństwo, które szanuje służbę, ale zapomniało o prezentach.

Alberta Einsteina

... Rosjanie są emocjonalni, w przeciwieństwie do wielu innych narodowości, bardziej szczerzy i mniej mechanistyczni niż Amerykanie czy Szwedzi. Dlatego potrzebują więcej emocji w zarządzaniu.

Magazyn ekspercki

Czy znasz zwroty: „Nie bądźmy z tego zbyt szczęśliwi”, „Najważniejsze dla nas teraz jest dokładne przemyślenie”, „Jesteś zbyt emocjonalny”, „Nie powinniśmy kierować się emocjami, nie możemy pozwolić im przezwyciężyć zdrowy rozsądek”? Prawdopodobnie tak. Wiemy, że emocje przeszkadzają w pracy. Emocje przeszkadzają w prawidłowym myśleniu i działaniu. Emocje są bardzo trudne (jeśli nie niemożliwe) do opanowania. Silna osoba to taka, która nie drży na twarzy na żadną wiadomość. Biznes to poważny biznes i nie ma w nim miejsca na zmartwienia i inne „słabości”. Za swój atut i ogromne osiągnięcie uznają to osoby, którym kosztem ogromnych wysiłków udało się osiągnąć to, że zawsze panują nad sobą i nie okazują żadnych emocji.

„Inteligencja emocjonalna” (EQ) jest pojęciem dobrze znanym na Zachodzie, a obecnie zyskuje na popularności w Rosji. A jednak zdążył już zdobyć dość dużą liczbę mitów.

Od 2003 roku rozwijamy inteligencję emocjonalną w Rosji w ramach projektów szkoleniowo-doradczych firmy Equator, a w tej książce proponujemy Państwu metody, przykłady i pomysły, które pojawiły się w trakcie wspólnej pracy z rosyjskimi liderami i menedżerami ( choć czasem będziemy odwoływać się także do prac naszych szanowanych kolegów z zagranicy). Dlatego możemy z pełną odpowiedzialnością zadeklarować, że techniki i metody opisane w tej książce zostały przetestowane i działają w warunkach rosyjskich.

Możesz przeczytać książkę w formacie „Książka wykładowa”, czyli w trakcie czytania łatwo jest zapoznać się z proponowanymi informacjami. Mamy nadzieję, że znajdziesz wiele ciekawych faktów i pomysłów związanych z emocjami i kompetencjami emocjonalnymi.

Autorami tej książki są trenerzy. Nic dziwnego, że za najbardziej efektywną uważamy szkoleniową formę edukacji. W tej książce piszemy o tym, o czym rozmawiamy na szkoleniach. W niektórych przypadkach podajemy konkretne przykłady, które robić na szkoleniach. Nie mogliśmy tu napisać tylko tego ty jakie doświadczenie zrobisz na szkoleniu ty dostać i jak ty przeanalizujesz to (i to jest jeden z głównych elementów szkolenia). Aby jak najbardziej zbliżyć się do rzeczywistego formatu uczenia się, oferujemy różne zadania do samodzielnej pracy. Jeśli poświęcisz czas i energię na wdrożenie oferowanych przez nas metod i technologii, a także na analizę zdobytego doświadczenia, odniesiemy sukces „Książka-szkolenie”.

Możesz polemizować z niektórymi prezentowanymi tu pomysłami i stwierdzeniami – temat inteligencji emocjonalnej budzi wiele kontrowersji. W książce zamieściliśmy typowe zastrzeżenia, z jakimi spotykamy się w naszej codziennej pracy. (Do tego mamy "sceptycznego uczestnika szkolenia".) Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości lub zastrzeżenia, których nie wzięliśmy pod uwagę, jesteśmy otwarci na omówienie tych pomysłów pod następującymi adresami: Sergey -, Alena -, a także w nasza grupa w sieci społecznościowej VKontakte www.vk.com/eqspb.

Jaka jest struktura książki?

Rozdział trzeci związane ze świadomością emocji innych ludzi i różnymi sposobami głębszego zrozumienia wewnętrznego świata drugiego człowieka.

Rozdział pierwszy

Nic osobistego, tylko biznes?

Emocje? Błagam, jakie emocje? Moi pracownicy zostawiają wszystkie swoje emocje na punkcie kontrolnym, a w pracy pracują dla mnie!

Z rozmowy z prezesem jednej z firm

Jedynym sposobem na generowanie zysku jest przyciąganie emocjonalnych, a nie racjonalnych pracowników i klientów, jest to odwoływanie się do ich uczuć i fantazji.

Kjell Nordström, Jonas Ridderstrale, Funky Business

Potrzebujesz emocji w biznesie?

Definicja inteligencji emocjonalnej

Inteligencja emocjonalna w praktyce – kompetencje emocjonalne

Mity dotyczące kompetencji emocjonalnych

Jak mierzysz kompetencje emocjonalne?

Czy można rozwijać kompetencje emocjonalne?

Potrzebujesz emocji w biznesie?

Wiele osób uważa, że w biznesie nie ma miejsca na emocje. Jest jeszcze inny punkt widzenia: trzeba napełnić firmę emocjami, a dopiero wtedy może stać się wielka. Kto ma rację? Umiejętności w zakresie kompetencji emocjonalnych pomagają ludziom skuteczniej zarządzać sobą i zachowaniem innych. Autorzy proponują własne podejście do emocji i kompetencji emocjonalnych.

To nie pierwszy raz, kiedy poruszam temat inteligencji emocjonalnej. Zobacz też , .

Sergey Shabanov, Alena Aleshina. Inteligencja emocjonalna. Praktyka rosyjska. - M .: Mann, Iwanow i Ferber, 2014 .-- 448 s.

Pobierz krótkie podsumowanie w formacie lub

Czy znasz zwroty: podchodzisz do tego zbyt emocjonalnie; emocje przeszkadzają w pracy; emocje przeszkadzają w prawidłowym myśleniu i działaniu; biznes to poważna sprawa i nie ma miejsca na zmartwienia? Za swój atut i ogromne osiągnięcie uznają to osoby, którym kosztem ogromnych wysiłków udało się osiągnąć to, że zawsze panują nad sobą i nie okazują żadnych emocji. Tymczasem wypowiadając te i podobne zwroty i myśląc w ten sposób, pozbawiamy siebie i współpracowników jednego z najbardziej unikalnych zasobów w biznesie – własnych emocji i samego biznesu – znaczącego potencjału rozwojowego.

Rozdział pierwszy. Nic osobistego, tylko biznes?

Jedynym sposobem na generowanie zysku jest przyciąganie emocjonalnych, a nie racjonalnych pracowników i klientów, jest to odwoływanie się do ich uczuć i fantazji.
Kjell Nordström, Jonas Ridderstrale, Funky Business

Potrzebujesz emocji w biznesie? Nie da się całkowicie wykluczyć emocji z życia firmy i zarządzania ludźmi. W ten sam sposób nie można wykluczyć obliczenia „na sucho”. Jak ujął to w swojej książce Peter Senge, „ludzie, którzy wiele osiągnęli na ścieżce kultywacji… nie mogą wybierać między intuicją a racjonalnością lub między głową a sercem”.

Model kompetencji emocjonalnych firmy szkoleniowej Equator składa się z czterech umiejętności: zdolności bycia świadomym swoich emocji; umiejętność bycia świadomym emocji innych; umiejętność zarządzania emocjami; umiejętność zarządzania emocjami innych. Model ten jest hierarchiczny – innymi słowy, każdą kolejną umiejętność można rozwijać, mając już w swoim arsenale poprzednią. Albowiem, jak powiedział w I wieku pne Publiusz Cyrus, „możesz kontrolować tylko to, czego jesteśmy świadomi. To, czego nie jesteśmy świadomi, kontroluje nas.”

Osoba o wysokim poziomie kompetencji emocjonalnych jest w stanie jasno zrozumieć, jakich emocji doświadcza w danym momencie, rozróżniać stopnie intensywności emocji, reprezentować źródło emocji, zauważać zmiany w swoim stanie oraz także przewidzieć, jak ta emocja może wpłynąć na jego zachowanie.

Mity dotyczące kompetencji emocjonalnych. Kompetencje emocjonalne = emocjonalność. Osoba z wysokim EQ jest zawsze spokojna i dobry humor... Inteligencja emocjonalna (EQ) jest ważniejsza niż inteligencja poznawcza (IQ).

Jak mierzysz kompetencje emocjonalne? Jak dotąd w Rosji nie ma ogólnie przyjętych testów do pomiaru inteligencji emocjonalnej. MSCEIT, jeden z uznanych amerykańskich testów EQ, przechodzi obecnie adaptację w RAS. Proponujemy ocenę kompetencji emocjonalnych za pomocą samooceny konkretnych umiejętności. Na początku każdego rozdziału znajdziesz listę umiejętności w określonym obszarze kompetencji emocjonalnych.

Kompetencje emocjonalne, podobnie jak inne umiejętności, są rozwijane i rozwijane. Najczęściej uczono nas nie być świadomym, ale tłumić emocje. Tymczasem tłumienie emocji jest szkodliwe dla zdrowia i relacji z innymi, dlatego warto nauczyć się być świadomym emocji i opracować inne sposoby radzenia sobie z nimi.

Rozdział drugi. „Jak się czujesz?”, czyli Świadomość i zrozumienie swoich emocji

Najczęściej termin świadomość jest używany w tekstach psychoterapeutycznych, gdy oznacza „przeniesienie w pole świadomości niektórych faktów, które wcześniej znajdowały się w nieświadomości”. Aby zrozumieć nasze emocje, oprócz samej świadomości, potrzebujemy słów, pewnego rodzaju aparatu terminologicznego.

Czym są emocje? Czy nie może być emocji? Podzieliliśmy emocje na „złe” i „dobre” i oczekujemy, że w ten sposób sobie z nimi poradzimy. Będziemy zachęcać dobrych i tłumić złe. I, co dziwne, wiele osób uważa, że to wystarczy. Zazwyczaj oferujemy następującą definicję: Emocja jest reakcją organizm za każdą zmianę w otoczenie zewnętrzne... Wprowadzamy termin organizm aby zwrócić twoją uwagę na dwa warunkowe poziomy naszej interakcji ze światem. Komunikujemy się z nim na poziomie logiki (Homo sapiens) i jednocześnie - na poziomie organizm(na poziomie odruchowym, instynktownym i emocjonalnym), nie do końca świadomy wszystkich zachodzących procesów.

Jakie są emocje, to znaczy jakie słowa są one zdefiniowane? „Niepokój”, „szczęście”, „smutek”… a żeby je zapamiętać, trzeba się postarać – nie ma ich w „operacyjnej” pamięci, trzeba je gdzieś w głębinach wyłowić. Ludzie ledwo pamiętają, które słowa to nazywa! Aby ułatwić zrozumienie emocji, warto wprowadzić jakąś klasyfikację stanów emocjonalnych.

Oferujemy cztery klasy podstawowych stanów emocjonalnych: strach, złość, smutek i radość... Strach i gniew to emocje pierwotnie związane z przetrwaniem. Smutek i radość to emocje związane z satysfakcją lub niezadowoleniem z naszych potrzeb.

Strach i złość- to są najbardziej pierwotne emocje. Jeśli to może mnie zjeść, wtedy reakcja strachu zapewnia restrukturyzację organizmu w celu ratowania się. Jeśli to Nie może mnie zjeść, potrzebna jest inna przebudowa ciała, która jest konieczna do ataku - reakcja gniewu. Tak więc z punktu widzenia głównej potrzeby organizmu – przetrwania – strach i złość są bardzo pozytywnymi emocjami. Bez nich ludzie w ogóle by nie przeżyli, a logiczne części mózgu z pewnością nie miałyby wystarczająco dużo czasu na rozwój i ewolucję.

We współczesnym świecie bardziej interesują nas interakcje społeczne. I okazuje się, że ludzie są tak zorganizowani, że zagrożenie dla naszego ego, naszego statusu społecznego jest postrzegane przez emocjonalne części mózgu w taki sam sposób, jak zagrożenie dla integralności naszego ciała.

Zamiast emocji pozytywnych i negatywnych wolimy używać określenia „odpowiednia” (sytuacja) emocja lub „niewłaściwa” (sytuacja) emocja. W tym przypadku ważna jest zarówno sama emocja, jak i stopień jej nasilenia („przydałoby się trochę się tym przejmować, ale panika jest zupełnie niepotrzebna”).

Stereotypy społeczne, które zakłócają świadomość emocji.„Nie bój się niczego”. Jeśli spojrzysz na strach i odwagę z logicznego punktu widzenia, to odważna osoba to ta, która umie przezwyciężyć swój strach, a nie taka, która w ogóle go nie doświadcza. – Nie możesz się denerwować. To stwierdzenie implikuje zakaz przejawiania silnej irytacji i gniewu, a raczej działań wywołanych gniewem, które mogą szkodzić innym. Zakaz działań jest dość logiczny i konieczny nowoczesne społeczeństwo... Ale automatycznie przenosimy ten zakaz na same uczucia. Zamiast przyznawać, że mamy emocje klasy gniewu i konstruktywnie nimi zarządzać, wolimy myśleć, że nie mamy tych emocji. A potem dorosła dziewczyna cierpi, kiedy musi być stanowcza w relacjach z podwładnymi lub partnerem w negocjacjach, kiedy sama musi nalegać, bronić interesów swoich i bliskich, osiągnąć swoje cele – w końcu, wymaga to energii gniewu, irytacji.

Smutek i radość- to emocje, których nie obserwuje się już we wszystkich organizmach, a tylko u tych, które mają potrzeby społeczne. Jeśli przypomnimy sobie słynną piramidę Maslowa, to możemy powiedzieć, że emocje strachu i gniewu bardziej kojarzą się z dwojgiem niższe poziomy potrzeby (fizjologiczne i potrzeba bezpieczeństwa) oraz smutek i radość – z tymi potrzebami, które powstają podczas interakcji społecznych z innymi ludźmi (potrzeby przynależności i akceptacji).

We współczesnej kulturze smutek jest generalnie odradzany. A ludzie unikają smutku, smutku, rozczarowań i żyją tak schludnie… W pozytywnym podejściu jest wiele dobrego i wartościowego, ale w jego „poprawnym” rozumieniu nie oznacza to zakazu smutku. A co z radością? Co zaskakujące, popularna mądrość nie zaleca nam również radowania się: „śmiech bez powodu jest oznaką głupoty”. W wielu kulturach czczone jest cierpienie, tragedia lub poświęcenie w imię kogoś (lub czegoś lepszego).

A tak przy okazji, jak myślisz, jaka jest najbardziej emocjonalna emocja w pracy? A najmniej zamanifestowany? Emocją, która najbardziej wyraża się w pracy, jest złość, a najsłabiej wyrażana jest radość. Najprawdopodobniej wynika to z faktu, że gniew kojarzy się z władzą, kontrolą i pewnością siebie, a radość – z frywolnością i nieostrożnością („jesteśmy tu po to, by robić interesy, a nie chichotać”).

Emocje i mózg. Neurofizjologiczne podstawy inteligencji emocjonalnej. Neocortex- czyli „nowa kora”, ewolucyjnie wyłaniająca się część mózgu, najbardziej rozwinięta tylko u ludzi. Kora nowa odpowiada za wyższe funkcje nerwowe, w szczególności za myślenie i mówienie. Układ limbiczny odpowiada za metabolizm, tętno i ciśnienie krwi, hormony, węch, głód, pragnienie i popęd seksualny, a także jest silnie związany z pamięcią. Układ limbiczny, nadając emocjonalne zabarwienie naszemu doświadczeniu, sprzyja uczeniu się: te zachowania, które dostarczają „przyjemności” zostaną wzmocnione, a te, które wiążą się z „karą”, będą stopniowo odrzucane. Jeśli, mówiąc „mózg”, zwykle mamy na myśli „korę nową”, to mówiąc „serce”, co dziwne, mamy na myśli również mózg, a mianowicie układ limbiczny. Najstarsza część mózgu - mózg gadów - kontroluje oddychanie, krążenie krwi, ruchy mięśni i mięśni ciała, zapewnia koordynację ruchów rąk podczas chodzenia i gestów podczas komunikacji głosowej. Ten mózg funkcjonuje podczas śpiączki.

Pamięć mózgu gadów funkcjonuje oddzielnie od pamięci układu limbicznego i kory nowej, czyli niezależnie od świadomości. Tak więc to w mózgu gadów znajduje się nasza „nieświadomość”. Mózg gadów jest odpowiedzialny za nasze przetrwanie i nasze najgłębsze instynkty: zdobywanie pożywienia, znajdowanie schronienia, obronę swojego terytorium (i ochronę młodych matek). Kiedy wyczuwamy niebezpieczeństwo, ten mózg wyzwala reakcję walki lub ucieczki. Kiedy mózg gadów wykazuje dominującą aktywność, osoba traci zdolność myślenia na poziomie kory nowej i zaczyna działać automatycznie, bez kontroli świadomości. Kiedy to się dzieje? Przede wszystkim w przypadku bezpośredniego zagrożenia życia. Ponieważ kompleks gadów jest bardziej starożytny, znacznie szybszy i potrafi przetwarzać znacznie więcej informacji niż kora nowa, to właśnie jemu mądra natura powierzyła podejmowanie decyzji w razie niebezpieczeństwa.

To właśnie kompleks gadów pomaga nam „cudownie przetrwać” w sytuacjach krytycznych. Dopóki intensywność sygnałów emocjonalnych nie jest bardzo wysoka, części mózgu oddziałują normalnie, a mózg jako całość funkcjonuje sprawnie. Kiedy jednak zostanie przekroczony pewien poziom natężenia sygnałów emocjonalnych, gwałtownie spada poziom naszego logicznego myślenia.

Globalny dramat inteligencji emocjonalnej. Dla emocji o silnym natężeniu (o których wiemy dużo i na które mamy wiele słów) nie mamy bezpośrednio świadomego instrumentu – mózgu (a raczej działa bardzo słabo). A dla emocji o małej intensywności, gdy ten instrument działa świetnie, nie ma słów – kolejny instrument świadomości. Jest bardzo wąski obszar gdzieś pomiędzy, gdzie możemy być świadomi emocji, ale tutaj brakuje nam umiejętności, nawyku systematycznego zwracania uwagi na nasz stan emocjonalny. Właśnie dlatego, że nie wiemy, jak być świadomym emocji, nie wiemy, jak nimi zarządzać.

To właśnie te namiętności, których naturę nie rozumiemy, dominują w nas najbardziej. A najsłabsze są uczucia, których pochodzenie jest dla nas jasne.
Oscar Wilde

Emocje i ciało. Świadomość emocji poprzez doznania cielesne i samoobserwację. Co to znaczy zwracać uwagę na swój stan emocjonalny? Emocje żyją w naszym ciele. Dzięki układowi limbicznemu pojawienie się i zmiana stanów emocjonalnych powoduje niemal natychmiastowe zmiany w stanie ciała, w doznaniach cielesnych. Dlatego proces świadomości emocji jest w istocie procesem porównywania doznań cielesnych z jakimś słowem z naszego słownika lub zbiorem takich słów. Istnieje teoria, że ludzie dzielą się na kinestetykę, wzrok i słuch zgodnie z ich sposobem interakcji ze światem zewnętrznym. Wrażenia są bliższe i bardziej zrozumiałe dla kinestetyki, obrazy wizualne dla wizualnych, a dźwięki dla słuchowych.

Spróbuj wyobrazić sobie siebie jako obserwatora z zewnątrz, wtedy być może zauważysz, że lekko przyciskasz głowę do ramion (strach), albo ciągle wskazujesz palcem, albo mówisz wyższym głosem, albo twoja intonacja jest trochę ironiczna. Aby być świadomym emocji, potrzebujemy świadomości, terminologii i umiejętności zwracania uwagi na siebie., a do tego potrzebujemy szkolenia.

Świadomość i zrozumienie emocji. Kiedy mówimy o zrozumieniu, mamy na myśli kilka czynników. Po pierwsze, to rozumienie związków przyczynowo-skutkowych między określonymi sytuacjami a emocjami, czyli odpowiedź na pytania „Co jest przyczyną różnych stanów emocjonalnych?” i „Jakie są konsekwencje tych warunków?” Po drugie, jest to zrozumienie znaczenia emocji – co ta lub inna emocja nam sygnalizuje, dlaczego jej potrzebujemy?

Koktajle emocjonalne. Zaproponowany przez nas model pomaga również rozwinąć umiejętność uświadomienia sobie, że z jego pomocą można „rozłożyć” dowolne złożone terminy emocjonalne na pewne spektrum czterech emocji podstawowych i coś jeszcze.

Jak „chronimy się” przed lękami. Wszystko, co nieznane i nowe dla nas, na poziomie organizmu, musi być najpierw przeskanowane pod kątem niebezpieczeństwa. Na poziomie logiki możemy być gotowi na zmiany, a nawet całkowicie szczerze „czekać na zmiany”. Ale nasze ciało opiera się im z całej siły.

Obawy społeczne. Równie istotne są dla nas groźby utraty statusu społecznego, szacunku i akceptacji ze strony innych ludzi, ponieważ oznacza to pozostawienie w spokoju. W naszym życiu jest znacznie więcej nieświadomych lęków, niż nam się wydawało.

Czy możesz być na siebie zły? Wprowadźmy taką metaforę - kierunek emocji, raczej nie emocji, ale możliwe działania, które mogą następować po tej emocji. Strach spowoduje, że uciekniemy od obiektu lub zamarzniemy. Oznacza to, że strach jest skierowany niejako „od”. Smutek jest raczej skierowany do wewnątrz, skupia nas na sobie. Ale gniew zawsze ma określony obiekt zewnętrzny, na który jest skierowany. Czemu? Bo to jest sama esencja emocji – złość skłania przede wszystkim do walki. I żaden normalny „organizm” nie będzie walczył ze sobą, jest to sprzeczne z naturą. Ale w dzieciństwie uczono nas, że nie jest dobrze się irytować, więc pojawia się pomysł: „Jestem zły na siebie”.

Emocje i motywacja. Emocja jest więc przede wszystkim reakcją, otrzymujemy sygnał ze świata zewnętrznego i reagujemy na niego. Reagujemy bezpośrednio doświadczając tego stanu i działając. Jednym z najważniejszych celów emocji jest pobudzenie nas do działania. Emocje i motywacja to na ogół te same słowa. Pochodzą od tego samego łacińskiego słowa movere (przenosić). Emocje strachu i gniewu są często określane jako reakcja „walcz lub uciekaj”. Strach motywuje organizmy do samoobrony, gniew do ataku. Jeśli mówimy o człowieku i jego interakcji społecznych, to możemy powiedzieć, że strach motywuje nas do zachowania, ratowania czegoś, a gniew – do osiągnięcia.

Podejmować decyzje. Emocje i intuicja. Przed podjęciem decyzji ludzie zwykle kalkulują różne opcje, przemyśl je, odrzuć te najbardziej nieodpowiednie, a następnie wybierz spośród pozostałych opcji (częściej z dwóch). Decydują, który z nich jest lepszy - A czy B. Wreszcie w pewnym momencie mówią "A" lub "B". A o tym, jaki będzie ten ostateczny wybór, decydują emocje.

Wzajemny wpływ emocji i logiki. Nasze emocje nie tylko wpływają na naszą logikę, nasze racjonalne myślenie ze swojej strony również wpływa na nasze emocje. Zatem rozszerzona definicja będzie następująca: emocja to reakcja ciała (emocjonalnych części mózgu) na zmiany w środowisku zewnętrznym w stosunku do tych części mózgu. Może to być zmiana sytuacji w świecie zewnętrznym lub zmiana naszych myśli lub naszego ciała.

Rozdział trzeci. Świadomość i zrozumienie emocji innych osób

Ludzkie uczucia są o wiele bardziej interesujące niż ich myśli.
Oscar Wilde

Zasadniczo proces uświadamiania sobie emocji innych oznacza, że we właściwym czasie powinieneś zwrócić uwagę na to, jakie emocje przeżywa twój partner i nazwać je słowem. Ponadto umiejętność rozumienia emocji innych obejmuje również zdolność przewidywania, w jaki sposób twoje słowa lub działania mogą wpłynąć na stan emocjonalny drugiej osoby. Należy pamiętać, że ludzie komunikują się na dwóch poziomach: na poziomie logicznym i na poziomie „organizmu”. Zrozumienie stanu emocjonalnego drugiej osoby może być trudne, ponieważ jesteśmy przyzwyczajeni do zwracania uwagi na logiczny poziom interakcji: liczby, fakty, dane, słowa. Paradoks komunikacji międzyludzkiej: na poziomie logiki słabo jesteśmy w stanie zrozumieć, zrozumieć, co czuje druga osoba i myślimy, że sami możemy ukryć i ukryć swój stan przed innymi. Jednak w rzeczywistości nasze „organizmy” dobrze się ze sobą komunikują i bardzo dobrze rozumieją, bez względu na to, co fantazjujemy o naszej samokontroli i zdolności do kontrolowania siebie!

Tak więc nasze emocje są przekazywane i odczytywane przez inny „organizm”, niezależnie od tego, czy je zrealizowaliśmy, czy nie. Dlaczego to się dzieje? Aby to zrozumieć, musisz wiedzieć, że w ludzkim ciele istnieją systemy zamknięte i otwarte. Stan zamkniętego systemu jednej osoby w żaden sposób nie wpływa na stan tego samego systemu innej osoby. Do układów zamkniętych zalicza się na przykład układ pokarmowy lub krwionośny. System emocjonalny jest otwarty: oznacza to, że pochodzenie emocjonalne jednej osoby bezpośrednio wpływa na emocje innej. Robić otwarty system zamknięte jest niemożliwe. Innymi słowy, bez względu na to, jak czasami tego chcemy, nie możemy zabronić naszym „organizmom” komunikowania się

O wpływie logiki i słowa na stan emocjonalny rozmówcy. Zwykle mamy tendencję do oceniania intencji drugiej osoby na podstawie działań, które wykonuje, koncentrując się na jego stanie emocjonalnym. Jedną z najważniejszych części umiejętności bycia świadomym emocji innych jest zrozumienie emocjonalnego wpływu naszych działań. Ważne jest, aby wziąć odpowiedzialność za swoje działania i pamiętać, że ludzie reagują na twoje zachowanie, a nie na dobre intencje. Co więcej, nie muszą zgadywać intencji i brać ich pod uwagę, jeśli Twoje zachowanie wywołuje u nich nieprzyjemne emocje.

Należy pamiętać o dwóch prostych zasadach. (1) Jeśli jesteś inicjatorem komunikacji i chcesz zrealizować niektóre ze swoich celów, pamiętaj, że dla drugiej osoby nie liczą się Twoje intencje, ale Twoje działania! (2) Jeśli chcesz zrozumieć inną osobę, ważne jest, aby być świadomym nie tylko jej działań, ale, jeśli to możliwe, i intencji, które zostały podyktowane. Najprawdopodobniej jego intencja była pozytywna i życzliwa, po prostu nie mógł znaleźć dla niego odpowiednich działań.

Aby zrozumieć emocje innych, należy pamiętać, że stan emocjonalny drugiej osoby wpływa na nasz stan emocjonalny. Oznacza to, że możemy zrozumieć drugiego poprzez świadomość zmian w naszym stanie emocjonalnym – tak jakbyśmy sami mogli czuć to samo, co on czuje – to się nazywa empatia.

Stan emocjonalny drugiego manifestuje się na poziomie „organizmu”, czyli poprzez sygnały niewerbalne – możemy świadomie obserwować niewerbalny poziom komunikacji. Doskonale zdajemy sobie sprawę i rozumiemy werbalny poziom interakcji – to znaczy, aby zrozumieć, jak się czuje rozmówca, można go o to zapytać. Mamy więc trzy główne metody bycia świadomym emocji innych: empatię, obserwowanie sygnałów niewerbalnych, komunikację werbalną: zadawanie pytań i przyjmowanie założeń na temat uczuć drugiej osoby.

Empatia. Ostatnie odkrycia w dziedzinie neurofizjologii potwierdzają, że zdolność do niejako nieświadomego „odzwierciedlania” emocji i zachowania drugiego człowieka jest wrodzona. Co więcej, to zrozumienie („odbicie lustrzane”) następuje automatycznie, bez świadomej refleksji czy analizy. Jeśli wszyscy ludzie mają neurony lustrzane, to dlaczego niektórzy tak dobrze rozumieją emocje innych, podczas gdy innym jest to tak trudne? Różnica polega na świadomości swoich emocji. Ludzie, którzy są dobrzy w uchwyceniu zmian w swoim stanie emocjonalnym, są w stanie intuicyjnie bardzo dobrze rozumieć emocje innych ludzi. Osobom niezdolnym do empatii trudniej jest nawiązać kontakty z innymi ludźmi oraz zrozumieć ich uczucia i pragnienia. Wielu z nich łatwo popada w sytuacje związane z nieporozumieniami interpersonalnymi i nieporozumieniami.

Dlaczego czujemy to, co czują inni? O znaczeniu neuronów lustrzanych. Przez długi czas charakter tego zjawiska pozostawał nieznany. Dopiero w połowie lat 90. włoski neurolog Giacomo Rizzolatti, odkrywając tzw. neurony lustrzane, był w stanie wyjaśnić mechanizm procesu „odbicia”. Neurony lustrzane pomagają nam zrozumieć drugiego nie poprzez racjonalną analizę, ale poprzez własne odczucie, które powstaje w wyniku wewnętrznego modelowania działań innej osoby. Nie możemy odmówić „odbicia lustrzanego” innej osoby. Co więcej, nasza wewnętrzna kopia działań innej osoby jest złożona, to znaczy obejmuje nie tylko same działania, ale także związane z nimi doznania, a także stan emocjonalny, który towarzyszy temu działaniu. Na tym polega mechanizm empatii i „odczucia” drugiej osoby.

Popularna mądrość mówi: jeśli chcesz się czegoś nauczyć, obserwuj ludzi, którzy robią to dobrze.

"Oszukać mnie". Zrozumienie zachowań niewerbalnych.

Radość widzenia i zrozumienia to najpiękniejszy dar natury.
Alberta Einsteina

Zobaczmy, czym jest zachowanie niewerbalne. Bardzo często jest to rozumiane jako „język migowy”. W pewnym momencie ukazało się wiele książek o podobnym tytule, z których najpopularniejszą była prawdopodobnie „Mowa ciała” Allana Pizy. Co właściwie nazywamy komunikacją werbalną? To są słowa i teksty, które sobie komunikujemy. Cała reszta to komunikacja niewerbalna. Oprócz gestów duże znaczenie ma mimika twarzy, postawa i pozycja, jaką zajmujemy w przestrzeni (odległość) w stosunku do innych osób i przedmiotów. Nawet sposób, w jaki się ubieramy, niesie ze sobą informacje niewerbalne(przyszedł w drogim garniturze z krawatem lub podartymi dżinsami). I jest jeszcze jeden składnik komunikacji niewerbalnej. Teksty, które komunikujemy, wypowiadamy z pewną intonacją, szybkością, głośnością, czasem wyraźnie artykułujemy wszystkie dźwięki, czasem wręcz przeciwnie, potykamy się i robimy zastrzeżenia. Ten rodzaj komunikacji niewerbalnej ma odrębną nazwę - paralingwistyczna.

Istnieje tak zwany efekt Mehrabiana, który wygląda następująco: na pierwszym spotkaniu osoba ufa tylko 7% temu, co mówi druga (komunikacja werbalna), 38% temu, co mówi (paralingwistyka) i 55% jak wygląda i gdzie jest (niewerbalnie). Jak myślisz, dlaczego tak się dzieje? Emocje żyją w ciele, a zatem manifestują się w ciele i bez względu na to, jak je ukrywasz. Dlatego jeśli ktoś jest nieszczery, to bez względu na to, co powie, emocje go zdradzą.

Istnieją dwa przeciwstawne punkty widzenia. Pierwsza mówi, że ludzie są początkowo źli, samolubni i gotowi do obrony swoich interesów, nie pogardzając niczym, w tym oszustwem. Drugi mówi, że ludzie początkowo zamierzają czynić dobro. Każdy z nas spotkał osoby, które potwierdziłyby słuszność obu punktów widzenia. Jednak niezależnie od tego, z jakiego punktu widzenia wierzysz, przyciągniesz do siebie ludzi, a także (podświadomie) znajdziesz się w sytuacjach, które to potwierdzą. Lepiej więc nie mówmy o celowym oszustwie, ale używajmy neutralnego emocjonalnie terminu „niezgodność”. Termin ten jest używany, gdy mówimy o rozbieżności między sygnałami werbalnymi i niewerbalnymi.

Co musisz zrobić, aby nauczyć się rozumieć zachowania niewerbalne? Nie baw się złudzeniem, że po tym zaczniesz „czytać” innych ludzi, jak można to obiecać na nagłówkach publikacji modowych. Warto mieć świadomość całościowej komunikacji niewerbalnej i zwracać uwagę na różne jej aspekty. Najważniejszą rzeczą dla interakcji i zrozumienia drugiej osoby jest zmiana pozycji niewerbalnej. Jeśli zauważysz jego stan, możesz zwrócić się do niego z pytaniem, wtedy będziesz mógł uzyskać od niego więcej informacji.

Podobnie jak świadomość własnych emocji, ćwiczenia są niezbędne. Włączyć telewizor i wyciszyć dźwięk. Znajdź jakiś film fabularny i obejrzyj go przez chwilę, obserwując gesty, mimikę i położenie postaci w przestrzeni. Transport publiczny. Jak się czują ci ludzie? Jeśli widzisz parę, w jakim związku są? Jeśli ktoś coś komuś opowiada, to zabawna czy smutna historia? Konferencja. Czy ci dwaj są naprawdę szczęśliwi widząc się, czy tylko udają, że są szczęśliwi, ale czy naprawdę są konkurentami, którzy się nie lubią? Gabinet.„Co teraz czuje ta osoba?”, „Jakich emocji doświadcza?” Zakładając odpowiedź, możesz następnie przeanalizować to, co obserwujemy w niewerbalnym zachowaniu tej osoby i zadać sobie pytanie, czy moje założenie dotyczące emocji tej osoby koreluje z moimi wyobrażeniami na temat gestów, postaw i mimiki.

Obserwowanie komunikacji paralingwistycznej. Jeśli osoba nagle zaczyna się jąkać, jąkać, mamrotać lub mówić, najprawdopodobniej jest to wskaźnik pewnego stopnia strachu. Agresywne emocje charakteryzują się zwiększoną głośnością mowy. W tęsknocie-smutku ludzie mają tendencję do mówienia ciszej, dłuższej i bardziej żałobnej, często towarzysząc swojej mowie westchnieniami i długimi przerwami. Radość zwykle dzieli się na wyższe tony i szybkie tempo (pamiętaj, jak wrona z bajki Kryłowa - „oddech ukradł radości w wole”), dlatego ton staje się wyższy, a mowa staje się bardziej zagmatwana. Dotyczy to jednak głównie wyraźnych emocji. Dlatego w celu doskonalenia umiejętności rozumienia komunikacji paralingwistycznej ponownie wskazane jest częstsze włączanie obserwatora tego procesu.

"Chcesz o tym porozmawiać?" Jak zapytać o uczucia? Bezpośrednie pytanie może wywołać niepokój lub irytację, albo jedno i drugie. Okazuje się, że z technologią świadomości i rozumienia emocji innych poprzez bezpośrednie „pytanie” wszystko nie jest takie proste. Główne trudności werbalnego sposobu rozumienia emocji innych: ludzie nie wiedzą, jak być świadomym swoich emocji i trudno im poprawnie odpowiedzieć na pytanie o uczucia i emocje. Samo takie pytanie, ze względu na swoją nieznajomość, wywołuje emocje niepokoju i irytacji, co pomniejsza prawdziwość odpowiedzi.

Pytania otwarte pod samą nazwą „otwierają” miejsce na szczegółową odpowiedź, na przykład: „Co o tym myślisz?” Pytania zamknięte „zamykają” tę przestrzeń, sugerując definitywną odpowiedź „tak” lub „nie”. W teorii komunikacji zaleca się powstrzymanie się od nadmiernej liczby pytań zamkniętych, a raczej stosowanie pytań otwartych.

Ponieważ w naszym społeczeństwie nieczęsto pyta się o emocje, ważne jest, aby formułować te pytania bardzo delikatnie i przepraszająco. Tak więc od frazy: „Czy jesteś teraz zły, czy co?” - otrzymujemy: "Czy mogę zasugerować, że możesz być trochę zdenerwowany tą sytuacją?"

Skorzystaj z poniższej formuły wypowiedzi, która została zweryfikowana przez autorów i jest najbardziej poprawna. Dowolna technika = esencja (rdzeń techniki) + „deprecjacja”. Co więcej, istotą jest logiczny poziom zastosowania technologii, a amortyzacja jest emocjonalna.

Wypowiedź empatyczna. W teorii komunikacji istnieje taka koncepcja - wypowiedź empatyczna, czyli wypowiedź o uczuciach (emocjach) rozmówcy. Struktura wypowiedzi empatycznej pozwala mówcy wyrazić, jak rozumie uczucia przeżywane przez inną osobę, bez oceniania przeżywanego stanu emocjonalnego (zachęty, potępienia, żądania, rady, pomniejszania znaczenia problemu itp.). Często wystarczy powiedzieć osobie poirytowanej: „Prawdopodobnie powinno być denerwujące, gdy cały czas są opóźnienia w projekcie?” - jak staje się zauważalnie spokojniejszy. Dlaczego to działa? Większość ludzi jest nieświadoma swoich emocji, podobnie jak ta osoba. Ale w chwili, gdy słyszy zdanie o emocjach, mimowolnie zwraca uwagę na swój stan emocjonalny. Gdy tylko uświadamia sobie swoją irytację, jego połączenie z logiką zostaje przywrócone i poziom irytacji automatycznie spada.

Co się stanie, jeśli nie zdajemy sobie sprawy (nie rozumiemy) emocji innych ludzi? Gdyby przedstawiciele „Gazpromu” pomyśleli o tym, jakie emocje wzbudzi w mieszkańcach budowa „Okhta Center”, być może uda im się zmniejszyć intensywność emocjonalną dyskusji.

Rozdział czwarty. „Naucz się panować nad sobą” lub Zarządzanie emocjami

Ogólne zasady zarządzania emocjami: zasada odpowiedzialności za swoje emocje; zasada akceptowania wszystkich swoich emocji; zasada wyznaczania celów w zarządzaniu emocjami.

Zasada odpowiedzialności za swoje emocje. Za to, czego doświadczam w pewnym momencie, ponoszę wyłączną odpowiedzialność. Jak to jest, że nie możemy wpływać na to, co mówi nam druga osoba!? Rzeczywiście, nie zawsze możemy zmienić samą sytuację. Jednak teraz mówimy o naszym stanie emocjonalnym - ale to właśnie można kontrolować. Przyznać, że potrafię zarządzać swoim stanem, to wziąć odpowiedzialność za swoje emocje i działania, które z nich wynikają.

Akceptowanie wszystkich twoich emocji. Wszystkie emocje są przydatne w danej sytuacji, dlatego nielogiczne jest trwałe wykluczanie jakichkolwiek emocji ze swojego zachowania. Dopóki nie uznamy obecności emocji, „nie widzimy jej”, nie możemy dobrze widzieć całej sytuacji, to znaczy nie mamy wystarczających informacji. I naturalnie, nie rozpoznając obecności jakiejś emocji, nie możemy się z nią rozstać, pozostaje ona gdzieś w środku w postaci zacisków mięśniowych, urazów psychicznych i innych kłopotów. Jeśli zabronimy sobie przeżywania emocji, które uważamy za negatywne, nasz stan emocjonalny pogarsza się jeszcze bardziej! Podobnie, jeśli zabronimy sobie autentycznej radości, radość zniknie.

Max Fry, znany pisarz science fiction, opisuje to w ten sposób w swojej Księdze skarg: „W większości przypadków ten klejnot leży w najciemniejszej szafie [...] A potem zastanawiają się, dlaczego ucinają szczęście i mąkę w kawałki w młodości, a teraz posmaruj je cienką warstwą to twój chleb powszedni? Gdzie się podział dreszcz emocji? Dlaczego serce nie jest rozdarte na kawałki z każdego trywialnego powodu? A jedni wzdychają posłusznie: „Starzeję się”, inni radują: „Staję się mądrzejszy, zdobywam władzę nad emocjami”. A najlepsi rozumieją [...], że prawie nic nie ma do stracenia i [są gotowi na wszystko], byle tylko znaleźć skarb zmarnowany na chwilę na drobiazgi.”

Tracąc część naszych emocji, tracimy również poczucie pełni życia. Jest też inny sposób. Przywróć emocje do swojego życia. Powrót nie oznacza nieskrępowania emocjonalnego. Oznacza to zaakceptowanie prawa do istnienia emocji i znalezienie dodatkowych sposobów zarządzania nimi. Powrót zacznijmy od „małych” radości. Wygląd niewtajemniczonych. Aby wyjaśnić istotę tej metody, musimy opisać miasto, w którym mieszkamy. Marsha Reynolds nazywa „spojrzeniem niewtajemniczonego” – spojrzeniem osoby, która widzi coś po raz pierwszy. Jak wiesz, „szybko przyzwyczajasz się do dobrych rzeczy”. I przyzwyczajamy się do miasta, w którym mieszkamy, do firmy, w której pracujemy, do ludzi, którzy są blisko nas.

Przy wyborze dowolnego zachowania kluczem jest odpowiedź na pytanie: „Jaki jest cel?” Oprócz celu akcja ma dwie inne ważne cechy: cenę i wartość. Wartość to korzyści, które otrzymam wykonując działania; cena jest taka, jaką muszę zapłacić, aby uzyskać te świadczenia. Tylko wyrafinowani manipulatorzy mogą to zrobić, aby uzyskać tylko wartość i nie zapłacić żadnej ceny. Najskuteczniejsze działania w zarządzaniu emocjami to takie, które pomogą osiągnąć pożądany rezultat (wartość) najniższym kosztem (ceną).

Algorytm kontroli emocji

Zarządzanie emocjami można podzielić na dwie podgrupy: zmniejszenie intensywności „negatywnej” emocji i/lub przełączenie jej na inną (w naszym rozumieniu „negatywna” emocja to taka, która w danej sytuacji przeszkadza w skutecznym działaniu). Wzbudzenie/wzmocnienie „pozytywnej” emocji (czyli takiej, która pomoże działać jak najefektywniej). Okazuje się, że kwadrant zarządzania emocjami:

Ponadto możemy rozważyć reaktywne i proaktywne zarządzanie emocjami. Potrzebujemy reaktywnego zarządzania emocjami, gdy emocje już się pojawiły i uniemożliwiają nam skuteczne działanie. Te metody są również nazywane metodami „online”, ponieważ właśnie teraz, właśnie teraz, trzeba coś zrobić. Proaktywne zarządzanie emocjami odnosi się do zarządzania stanem emocjonalnym poza konkretną sytuacją („offline”) i może obejmować analizę sytuacji (dlaczego się tak podniecam? Co mogę zrobić następnym razem?), Pracę nad tworzeniem ogólna postawa i nastroju w tle. W ten sposób techniki zarządzania emocjami można umieścić w naszym kwadrancie:

Co powinien zrobić menedżer? Dla niego ważne jest, aby był w stanie znaleźć sformułowania, aby komunikować innym o swoim stanie emocjonalnym. Ale okazywanie emocji to słabość! Podwładni pomyślą, że skoro nie radzę sobie z emocjami, to jestem słaby! To najczęstszy stereotyp dotyczący emocji w pracy lidera. Czy wiesz, co naprawdę myślą pracownicy? „Jego też jest ciężko! On też jest mężczyzną!” - zamiast myśleć: „Ten, na górze, nic nie obchodzi, nie obchodzi go, co się z nami dzieje”. Komunikowanie swoich emocji nie jest utratą mocy, jest inną mocą.

« Metapozycja„- to jest jak spojrzenie obserwatora z zewnątrz, kiedy patrzysz na sytuację jak z zewnątrz lub jakbyś obserwował siebie i swojego rozmówcę np. z balkonu, czyli z oderwaniem. W ten sposób niejako „wychodzimy z sytuacji”, pozostawiając w niej wszystkie nasze emocje i mamy możliwość obiektywnego spojrzenia na to, co się dzieje.

Jak wiesz, silne emocje uniemożliwiają nam myślenie. Mniej wiadomo, że jest odwrotnie: aktywny proces myślowy zmniejsza intensywność doświadczanych przez nas emocji. W sytuacji, gdy jesteśmy podekscytowani lub bardzo zaniepokojeni jakimś wydarzeniem, warto zacząć myśleć.

Umiejętność radzenia sobie z chwilowymi impulsami jest jednym z elementów umiejętności radzenia sobie z emocjami. Zapobieganie pożarom oznacza: rozluźnienie mięśni... Emocje powodują fizyczne napięcie w naszym ciele. W związku z tym, zdejmując go i relaksując się, zdejmujemy go i stres emocjonalny.

Metody mentalne. Emocje dzielą się na pierwotne i wtórne. Emocje pierwotne powstają jako bezpośrednia reakcja na wydarzenie. Emocje pierwotne są ulotne. Sytuacja się skończyła, emocje też minęły. Emocje wtórne powstają w wyniku interakcji kory nowej i układu limbicznego jako naszej odpowiedzi na logiczną ocenę danego zdarzenia (a nie samego zdarzenia). Emocje wtórne są więc związane z naszą pamięcią i doświadczeniem interakcji społecznych, a także obecnością różnego rodzaju postaw.

To implikuje najważniejszą właściwość emocji wtórnych – mogą nie być w ogóle ograniczone w czasie, człowiek może ich doświadczać przez bardzo długi okres czasu. Ale jest też plus – możemy świadomie zarządzać tymi emocjami przy pomocy kory nowej. Wszystkie mentalne metody radzenia sobie z emocjami mają na celu właśnie pracę z emocjami wtórnymi.

Jaka jest struktura pracy w ramach programu ABC? Łańcuch wygląda tak: „On nie dzwoni” (sytuacja A) - „Więc mnie nie lubi” (myśli B) - „Jestem zdenerwowany i przygnębiony” (emocje C). A emocje powstają właśnie w odpowiedzi na myśli! W rzeczywistości ten diagram jest bardziej ustrukturyzowaną prezentacją. starożytna mądrość„Jeśli nie możesz zmienić sytuacji, zmień swoje nastawienie do niej”. Ważne jest, aby znaleźć możliwości odmiennej oceny sytuacji (odmienne myśli), co z kolei będzie prowadzić do różnych emocji. Najtrudniejszą częścią ABC jest zidentyfikowanie myśli, które wywołują określoną emocję. Pozostaje ostatni krok algorytmu. Ważne jest, aby umieścić tę nową myśl w swojej głowie.

Biorąc pod uwagę, że wszyscy jesteśmy w takim czy innym stopniu poddawani złudzeniom, powinieneś wybrać dla siebie przekonania, które dają Ci maksimum przyjemności.
Max Fry,

Jeśli przyjrzysz się uważnie liście swoich stwierdzeń, to najprawdopodobniej w wielu z nich napotyka się lub dorozumiane są tak zwane słowa-absoluty: „zawsze”, „wszystkie”, „nigdy” itp. Nasze myśli, które zawierają ideę, że „zawsze tak jest”, są irracjonalne. Innymi słowy, są nielogiczne. To nasze stereotypy na temat nas samych, różnych sytuacji i innych ludzi. Przyniesione od dzieciństwa przekonania o tym, co „dobre”, a co „złe”, uniemożliwiają nam postrzeganie rzeczy takimi, jakimi są, a nie takimi, jakimi o nich myśleliśmy. Dlaczego są irracjonalne i nielogiczne? Ponieważ zawierają słowa-absoluty: „zawsze”, „nigdy”, „wszystko”, „dowolny”, „nikt”, a także surowe oceny: „poprawny”, „normalny”, „dobry”, „zły” (na podstawie na jakich kryteriach jest „dobry”?). Instalacja spowalnia nasz rozwój. Z instalacji korzystają manipulatorzy. "Jesteś liderem, musisz." A osobie, której tak powiedziano, jeśli ma odpowiednią postawę, pozostała jedyna możliwość działania. Prawidłowy. Wreszcie zachowanie poza postawą (zarówno własną, jak i innych) wywołuje bardzo silną reakcję emocjonalną.

Dlatego jeśli chcemy spokojniej reagować na to, co dzieje się w otaczającym nas świecie, warto przeformułować nasze irracjonalne przekonania w taki sposób, aby dopuścić możliwość innego zachowania i swobodnego wyboru tego zachowania. Usuń z niego absolutyzm i jednoznaczność. Te myśli i postawy często nie są realizowane. Jeśli zdołasz je zrozumieć, możesz przeformułować irracjonalne przekonanie.

Przeformułowanie polega na tym, że sama sytuacja pozostaje taka sama, po prostu rozważamy ją w innym kontekście, czyli zmieniamy ramy. Przeformułowanie to w dobry sposób wykraczanie poza własne stereotypy i wyobrażenia o tym, jak wszystko „powinno być”. Wiele znanych haseł firmowych w istocie jest również przeformułowanych, gdy rozszerzamy zakres naszej pracy… Nokia: Łączenie ludzi, Walt Disney: Uszczęśliwianie ludzi.

Aby znaleźć ramy, w których sytuacja zacznie wywoływać w nas inne emocje, ważne jest nie tylko skupienie się, ale także umiejętność skupienia się wewnętrznie na poszukiwaniu pozytywów. Częściej koncentrujemy się na tym, co nieprzyjemne, co wywołuje w nas odpowiednie emocje, ale w ten sam sposób możemy dostosować się do tego, aby widzieć dobro, które jest w danej sytuacji. Innym sposobem przeformułowania sytuacji jest bez zmiany ram sytuacji, zmiana stosunku do niej, zmiana sposobu, w jaki ją nazywamy. Słowa mają ogromne znaczenie emocjonalne. Pamiętaj: „Cokolwiek nazwiesz jachtem, więc będzie unosić się na wodzie”.

Umiejętność przekładania problemów na cele, pytania zorientowane na problem. Kim chcesz być zamiast swojego problemu? Jakie są wszystkie możliwe opcje osiągnięcia takiego wyniku? (Wszystko, w tym urojenia, nierealne i wręcz fantastyczne.) Włącz swoją fantazję! Jakie zasoby mogą pomóc w najszybszym rozwiązaniu tego problemu? Jacy ludzie mogą pomóc Ci rozwiązać ten problem? Co możesz zrobić dzisiaj, aby zacząć dążyć do pożądanego rezultatu?

Pytania zorientowane na problem mają na celu analizę problemu. Myśli analityczne często przyprawiają nas o lekki smutek. Jednocześnie pytania zorientowane na problem często nie pomagają nam znaleźć rozwiązań. Głównym celem zagadnień związanych z wyznaczaniem celów jest osiągnięcie celu i poszukiwanie sposobów osiągnięcia celu. Ponieważ, żeby iść do przodu, potrzebna jest irytacja i szukanie nowych ścieżek – jakieś emocje z klasy radości, pojawia się poczucie popędu, chęć pójścia naprzód. Jednym ze sposobów radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi jest myślenie o wyznaczaniu celów.

Rytuały to jeden z najskuteczniejszych sposobów radzenia sobie z emocjami, które prześladowały Cię od dłuższego czasu.

Gniew. Pamiętaj, że irytacja pojawia się za działaniem, a jeśli nie możemy zrealizować samego działania, musimy znaleźć dla niego zamiennik. Większość praktyczne zalecenia zarządzanie gniewem opiera się na tej idei.

Smutek. Jeśli strach i gniew są tonizującymi emocjami, to smutek jest przygnębiającą emocją o niskiej energii. Dlatego emocja ta jest trudniejsza do opanowania, smutek wciąga jak bagno. Z tego „ospałości” najlepiej wyjść ładując się energią: np. podejmując aktywność fizyczną lub przechodząc na inną, tonizującą emocję: radość, strach czy złość.

„Zapalamy iskrę”. Ważne jest, aby menedżerowie, podobnie jak wszyscy przedstawiciele zawodów związanych z pracą z ludźmi, potrafili wywołać w sobie niezbędny stan emocjonalny. Kiedy już się dostroisz, zaczniesz działać wydajniej. Niektórzy psychologowie nazywają ten stan stanem „”, a rosyjskie wyrażenie ludowe określa, jak „wszystko płonie w rękach”. Umiejętność tę można rozwinąć do umiejętności wchodzenia w stan zasobów - umiejętność szybkiego wchodzenia w stan, w którym wszystko układa się najlepiej.

Pozytywne podejście- to nie to samo, co ślepy optymizm i różowe okulary. Jego istota tkwi w nazwie: „pozytywny” pochodzi od słowa „positum”, czyli „co jest dostępne”. To, co w niektórych źródłach amerykańskich nazywamy pozytywnym podejściem, nazywamy „racjonalnym optymizmem”: poleganie na tym, co już jest dobre, a nie na tym, co może się wydarzyć w przyszłości. Mamy zaszczyt zadręczać się poczuciem winy, wnikliwie studiować swoje błędy, dążyć do perfekcji i pesymistycznie prognozować rozwój wydarzeń. Uważa się to za sprytne. Bądź pozytywny, zwracaj uwagę na swoje silne strony a dokonywanie optymistycznych prognoz jest uważane za prosty i niepoważny sposób.

Konstruktywna informacja zwrotna dla siebie. Analizując wszystkie wykonane przez nas czynności, dzielimy je na dwie grupy: „Skutecznie następnym razem zrobię to samo” oraz „Następnym razem zrobię to inaczej” (zamiast standardowej analizy „dobrze / źle”). Badacz optymizmu, Martin Seligman, zidentyfikował trzy wieloryby pesymizmu: uogólnienie („Nigdy nic nie robię”); niezmienność („Nigdy mi się nie udało i nigdy nie odniosę sukcesu”); samooskarżenie („i tylko ja jestem za to wszystko winny”). Konstruktywna informacja zwrotna do siebie pomaga „ominąć” te trzy filary i dać jasną i obiektywną ocenę sytuacji. Głównym kryterium jakościowej informacji zwrotnej jest jej bezwartościowość. Wyobraź sobie coś, co sami sobie mówimy w chwili skrajnego przygnębienia, powie nam ktoś inny. Przynajmniej będziemy bardzo urażeni. Dlaczego więc pozwalamy sobie na takie traktowanie siebie i takie mówienie o sobie?

Nie namawiamy do ciągłego bycia w pozytywny nastrój... Jak pamiętamy, strach, złość i smutek to także przydatne emocje, a wpuszczając do naszego życia tylko pozytywne emocje, tracimy wiele informacji i możemy przegapić coś ważnego. Jednocześnie, gdy jesteśmy pozytywnie usposobieni, znacznie trudniej jest nam czymś zdenerwować lub zirytować. Tym samym pozytywne nastawienie tworzy dla nas solidne oparcie pod stopami i swoistą ochronę przed niewłaściwym wpływem na nas nieprzyjemnymi zdarzeniami i emocjami.

Przywracanie potencjału przywódczego. Niezwykle stresujący charakter pracy liderów prowadzi do szczególnej formy stresu – stresu menedżerskiego. Richard Boyatzis i Annie McKee w swojej książce Resonant Leadership twierdzą, że zmęczenie psychiczne prowadzi do tego, że zarówno samoocena, jak i stan emocjonalny lidera stają się niestabilne. Zalecają przeciwdziałanie temu za pomocą aktywnej świadomości, optymizmu i empatii.

Rozdział piąty. Zarządzanie emocjami innych

Kiedy mówimy o zarządzaniu innymi, wysuwa się to na pierwszy plan zasada wyznaczania celów.

Algorytm zarządzania emocjami innych:

Uświadom sobie i zrozum swoje emocje
Uświadom sobie i zrozum emocje partnera.
Zdefiniuj cel, który uwzględnia zarówno moje zainteresowania, jak i interesy partnera.
Zastanów się, jaki stan emocjonalny nas obojga pomoże w bardziej efektywnej interakcji.
Podejmij działania, aby wprowadzić się we właściwy stan emocjonalny.
Podejmij działania, aby pomóc swojemu partnerowi wejść we właściwy stan emocjonalny.

Zasada cywilizowanego wpływu (kontrola emocji i manipulacja). Ponieważ emocje są motywatorami naszego zachowania, aby wywołać określone zachowanie, konieczna jest zmiana stanu emocjonalnego innego. Metody barbarzyńskie obejmują te, które są uważane za „nieuczciwe” lub „brzydkie” w społeczeństwie. W tej książce badamy te metody radzenia sobie z emocjami innych, które są „uczciwymi” lub cywilizowanymi formami wpływu. Oznacza to, że biorą pod uwagę nie tylko moje cele, ale także cele mojego partnera komunikacyjnego. Czym jest manipulacja? To jest rodzaj ukrytego wpływ psychologiczny gdy cel manipulatora jest nieznany. Manipulacja w większości przypadków jest nieefektywnym rodzajem zachowania, ponieważ: a) nie gwarantuje rezultatu; b) pozostawia nieprzyjemną „pozostałość” na przedmiocie manipulacji i prowadzi do pogorszenia stosunków.

Manipulacja czy zabawa? We wszystkich przypadkach najskuteczniejsze może być otwarte i spokojne zachowanie, które obejmuje uczciwe określenie swoich celów. A przynajmniej bądź przyjemny dla obu stron komunikacji. Prowadzenie ludzi wiąże się również z ogromną ilością manipulacji. Wynika to w dużej mierze z faktu, że lider dla swoich podwładnych kojarzy się z tatą lub mamą i zawiera wiele aspektów interakcji dziecko-rodzic, w tym manipulację. Ponieważ kontrolując emocje innych nie zawsze stawiamy sobie za cel („Teraz cię uspokoję”), w pewnym sensie oczywiście możemy powiedzieć, że jest to manipulacja.

Zasada akceptowania emocji innych ludzi. Aby ułatwić Ci zaakceptowanie stanu emocjonalnego innej osoby, warto pamiętać o dwóch prostych pomysłach: jeśli ta druga osoba zachowuje się „niewłaściwie” (krzyczy, krzyczy, płacze), oznacza to, że jest teraz bardzo zła. A ponieważ jest to dla niego trudne i trudne, powinieneś mu współczuć. Intencja i działanie to dwie różne rzeczy. Jeśli dana osoba rani cię swoim zachowaniem, nie oznacza to, że naprawdę tego chce.

Kiedy pozwalamy sobie na zachowanie, zwykle nie irytuje nas to u innych ludzi. Typowy błąd w zarządzaniu emocjami innych – niedocenianie znaczenia emocji, przekonywanie, że problem nie jest wart takich emocji. Jaką reakcję wywołuje ta ocena sytuacji przez inną osobę? Irytacja i uraza, poczucie, że „nie rozumieją mnie”. Teraz przede wszystkim musi zostać zaakceptowany wraz ze wszystkimi swoimi emocjami. Innym pomysłem jest natychmiastowe rozwiązanie jego problemu, wtedy przestanie odczuwać emocje, które tak bardzo mnie dręczą.

Kwadrant zarządzania emocjami innych osób

Jeśli w zarządzaniu swoimi emocjami ludzie częściej są zainteresowani redukcją negatywnych emocji, to w zarządzaniu emocjami innych na pierwszy plan wysuwa się potrzeba kwestionowania i wzmacniania pożądanego stanu emocjonalnego – w końcu to przez to że przywództwo jest realizowane

„Gaszenie ognia”- szybkie sposoby na zmniejszenie czyjegoś stresu emocjonalnego. Aby to zrobić, możesz użyć dowolnych werbalnych metod rozumienia emocji innych. Pytania typu „Jak się teraz czujesz?” lub wypowiedzi empatyczne („Wydajesz się teraz trochę zły”). Nasza sympatia i uznanie dla emocji drugiej osoby, wyrażone w zdaniach: „Och, to musiało być bardzo obraźliwe” lub „Wciąż jesteś na niego zły, prawda?”, Dużo lepiej niż gdybyśmy dali „mądrze” Rada.

Używanie ekspresowych metod zarządzania emocjami. To może zadziałać tylko wtedy, gdy nie jesteś przyczyną stanu emocjonalnego swojego partnera! Oczywiste jest, że jeśli jest na ciebie zły, a ty oferujesz mu oddychanie, prawdopodobnie nie zastosuje się do twoich zaleceń.

Techniki zarządzania emocjami sytuacyjnymi innych ludzi. Zarządzanie gniewem. Agresja to bardzo energochłonna emocja i nie bez powodu po jej wybuchu ludzie często czują się pusto. Nie otrzymując wsparcia z zewnątrz, agresja bardzo szybko wygasa. Poniżej znajdują się frazy, które podżegają i redukują agresję:

– Chciałbyś o tym porozmawiać? Użyj technik werbalizacji uczuć. Możesz dokładnie poinformować drugą osobę o swoim stanie emocjonalnym za pomocą „komunikatu Ja”, na przykład: „Wiesz, kiedy mówisz do mnie dość donośnym głosem i z niezbyt szczęśliwym wyrazem twarzy, Trochę się boję. Proszę, czy mógłbyś mówić trochę ciszej?...”. Kontroluj komunikację niewerbalną: mów, zachowując spokojną intonację i gesty. Nigdy nie mów nie terroryście!

Ponieważ żaden z nas nie jest doskonały, z punktu widzenia logiki, na niemal każdą krytykę możemy odpowiedzieć jakąś częściową zgodą: nie jesteś profesjonalistą. Tak, mój profesjonalizm można poprawić. Masz niewielkie doświadczenie w tej dziedzinie. Tak, są ludzie, którzy pracują w tej dziedzinie więcej niż ja. Sugerujemy, aby każdą odpowiedź zaczynać od słowa „tak”. Wtedy, w sytuacji konfliktu, będziesz w stanie zachować bardziej życzliwe tło interakcji. Można znaleźć coś, z czym można się zgodzić nawet w najbardziej absurdalnych twierdzeniach i obelgach. W takich przypadkach zgadzamy się nie z samym stwierdzeniem, ale z faktem, że taka opinia istnieje na świecie. To rodzaj pośredniej zgody. Wszystkie kobiety są głupcami. Tak, są ludzie, którzy tak myślą. I ostatni aspekt technologii. W niektórych książkach o sprzedaży można znaleźć sztuczkę „Tak, ale ...” Użyj innego spójnika, na przykład łączącego - „i”.

Pierwszą reakcją osoby, gdy jest "przejechany", są roszczenia - to strach. Jedną z konsekwencji tego strachu jest chęć natychmiastowego usprawiedliwienia się. Chociaż często myślimy, że wymówka lub obietnica naprawią sytuację, w rzeczywistości tylko potęgują agresję. Spokojnie zgódź się, że doszło do nieprzyjemnej sytuacji, bez wchodzenia w wyjaśnienie przyczyn i bez składania obietnic. Rozpoznaj wagę problemu. Cokolwiek może ci się wydawać w danej sytuacji, ale jeśli dana osoba doświadcza silnych emocji, jest to naprawdę ważne. Powiedz, że sytuacja jest bardzo ważna, bardzo nieprzyjemna i oczywiście w miejscu tej osoby również przeżyjesz całą gamę wszelkiego rodzaju emocji.

Jeśli masz call center, a osoba jest z czegoś niezadowolona, nie wytrzyma wszystkiego: „Naciśnij 1 jeśli. Teraz naciśnij 2, jeśli ... ”Jeśli Twoi klienci i Twój portfel są Ci bliscy, pozwól klientowi porozmawiać z operatorem bez żadnych problemów.

Czy uważasz, że wystarczająco współczułeś? Znowu wczuć się w empatię!

Co ma sens, aby poradzić sobie z lękami innych ludzi: zmniejszyć znaczenie lęku, kwestionować adekwatność lęku, uznać znaczenie lęku, zaproponować odwrócenie uwagi od problemu, zapytać o lęki, pozwolić osobie przemyśleć i przeanalizować swoje lęki.

Co ma sens, aby poradzić sobie ze smutkiem i urazą innych ludzi: zmniejszyć wagę problemu, uznać znaczenie emocji, zgłosić swoje trudności, poświęcić całą uwagę drugiej osobie, zadać mu otwarte pytania dotyczące sytuacji i jego emocji, pozwól mu mówić, aby go pocieszyć, używając słów „wszyscy równi”, nadal utrzymuj kontakt wzrokowy.

Zarządzanie konfliktem. Konstruktywne rozwiązanie konfliktu jest niezwykle trudne z wielu powodów. Po pierwsze, ludzie nie wiedzą, jak być świadomym swoich emocji i kontrolować je, więc ten etap okazuje się niezwykle trudny psychologicznie. Po drugie, ludzie nie wiedzą, jak negocjować w taki sposób, aby rozwiązanie odpowiadało obu stronom. Po trzecie, ludzie nie znają podstawowych praw komunikacji i nie wiedzą, jak skutecznie się komunikować. Wreszcie w większości przypadków podczas negocjacji w celu rozwiązania konfliktu strony komunikują się na poziomie swoich stanowisk, a nie interesów.

Mediator jest często wzywany w celu rozwiązania poważnych konfliktów. Zadaniem tej osoby jest zmniejszenie stresu emocjonalnego stron oraz pomoc w realizacji i zaprezentowaniu ich prawdziwych zainteresowań. Z reguły, gdy tak się dzieje, konflikt jest rozwiązywany wystarczająco szybko, ponieważ na poziomie interesów znacznie łatwiej jest znaleźć zarówno wspólne potrzeby i pragnienia, jak i ewentualne nowe rozwiązania.

Co zrobić, jeśli sam nie jesteś zaangażowany w konflikt, ale ważne jest dla Ciebie, aby strony konfliktu znalazły sposób na jego konstruktywne rozwiązanie? Przede wszystkim pomóż obu uczestnikom zastanowić się nad ich zainteresowaniami. Nie proś uczestników, aby pomyśleli o zainteresowaniach innych! Często robimy to, próbując „pojednać” zwaśnione strony, co powoduje jedynie poważną irytację.

Daj innym wysokiej jakości (konstruktywną) informację zwrotną. Krytyka niszczy poczucie własnej wartości, podważa pewność siebie i pogarsza relacje. Aby dana osoba słyszała nasze słowa i była zmotywowana do zmiany czegoś w swoim zachowaniu, konieczne jest, aby był w wystarczająco spokojnym, a nawet emocjonalnym stanie. Jeśli czujesz, że pracownik prawie zawsze ponosi winę w Twojej firmie, istnieją lepsze formy informacji zwrotnej niż krytyka. Krytyka zawiera informacje o błędach, o tym, czego NIE powinno się robić. I brak informacji, co robić następnym razem. Dlatego krytyka tak rzadko prowadzi do zmiany zachowania. Informacje zwrotne wysokiej jakości zawierają tylko informacje o działaniach danej osoby i w żadnym wypadku nie zawierają oceny osoby, nawet pozytywnej. Ponieważ ten, kto uważa się za uprawnionego do oceniania drugiego, stawia się psychicznie wyżej. Ocenianie innej osoby jest denerwujące. Ogólnie rzecz biorąc, im więcej nieoceniających informacji zwrotnych, tym lepiej.

Informacje zwrotne dotyczące jakości są dostarczane na czas. Porozmawiaj o tym, co wydarzyło się w Ostatnio, ale nie pamiętaj, że „trzy lata temu ty też to zrobiłeś”. Lepiej jest, jeśli informacja zwrotna jest dostarczana „na żądanie”, to znaczy, jeśli sama osoba zapytała cię: „No, jak?”. Przygotuj się na to, że nawet konstruktywna informacja zwrotna „bez prośby” może być denerwująca. Konstruktywna informacja zwrotna jest udzielana jeden na jednego. Informacje zwrotne wysokiej jakości zawierają informacje o konkretnych działaniach, a im bardziej szczegółowe, tym lepiej.

Wysokiej jakości informacje zwrotne zawierają zalecenia dotyczące postępowania następnym razem (a nie błędów). Wysokiej jakości informacja zwrotna składa się z dwóch części: informacji o tym, co warto robić dalej (co było skuteczne i skuteczne w działaniach drugiej osoby) oraz co warto zmienić („strefy wzrostu”). Informacje zwrotne wysokiej jakości zawierają więcej informacji o „zaletach” niż o strefach wzrostu.

O wysokiej jakości wdrażaniu zmian. Być może najbardziej rozpowszechniony cytat z książki „Funky Business”: Wkrótce na świecie pojawią się dwa rodzaje firm: szybkie i martwe.

Nasze „ciało” woli przebywać w strefie „komfortu”. Raczej w strefie „znanej i zrozumiałej”. Wszelkie zmiany wywołują strach w naszych „organizmach”. Z tego powodu proces wdrażania często zatrzymuje się, a czasem nawet całkowicie zatrzymuje. Pozytywne zmiany są być może mniej niepokojące. Ale jest prawie niemożliwe, aby to uchwycić. Jeśli chcesz wprowadzić zmianę w swojej firmie, warto poszukać sposobów na zmniejszenie lęku pracowników przed nadchodzącą zmianą.

Klasyczną teorią wdrażania zmiany jest teoria Kurta Lewina, który twierdzi, że każdy proces zmiany musi przejść przez trzy etapy: „odmrożenie”, „przesunięcie” i „zamrożenie”. Ważne jest, aby „odmrozić”, „wstrząsnąć”, „wzbudzić” obecną sytuację.

„Zapalamy iskrę”, czyli „Zakażenie” emocjami. Rytuały samostrojenie. Rytuały można stosować dla siebie osobiście, można tworzyć ogólne, „zespołowe” rytuały. Wspólne odprawianie rytuałów przynosi korzyści. Po pierwsze, możecie sobie przypomnieć, żeby podjęli działania. Po drugie, można kibicować i „zarażać” się emocjami, potęgując efekt. Polubownie wykonany rytuał „startu” pozwala na nastawienie się na pracę zespołową, pamiętaj, że pracujemy razem, poczuj się jak ten sam „jeden zespół”.

Motywująca mowa.

Dzięki tej wierze możemy wyciąć kamień nadziei z góry rozpaczy. Z tą wiarą możemy przemienić sprzeczne głosy naszego ludu w piękną symfonię braterstwa. Z tą wiarą możemy razem pracować, razem się modlić, razem walczyć, razem iść do więzienia, razem bronić wolności, wiedząc, że pewnego dnia będziemy wolni.
Martin Luther King, Mam marzenie

Nie ma nic szczególnie trudnego w przygotowaniu przemówienia motywacyjnego. Może być bardzo krótki, wystarczy zadzwonić. Ważne jest, aby zawierał trzy elementy: emocjonalne bogactwo tekstu, niezbędne emocje pochodzące od lidera (lub kogoś, kto coś motywuje) oraz odwołanie się do wartości, które mają znaczenie dla odbiorców.

Prowadź obserwację i inne sposoby krótkoterminowej motywacji. Burza mózgów jest jedną z krótkoterminowych metod zwiększających jazdę. Innym podobnym pomysłem na krótkoterminowy impuls jest tak zwany „zarządzanie niespodzianką”. Pracownikom (np. dział sprzedaży) przydzielane jest zadanie krótkoterminowe (od jednego dnia do tygodnia), podczas którego pracownicy otrzymują ustaloną nagrodę (może to być ciasto, butelka szampana, bilety do kina – czyli , coś niezbyt dużego i znaczącego).

„Utrzymywanie ognia w palenisku”, czyli Budowanie ducha zespołu. Zespoły to grupa osób, które mają wspólne wspólny cel, co jest trudne, jeśli nie niemożliwe, do osiągnięcia w pojedynkę lub przy innym składzie ludzi. Dlatego w biznesie tak trudno mówić o prawdziwych zespołach: do działu przychodzą nowi ludzie, ktoś odchodzi na inny projekt, ktoś rezygnuje całkowicie.

W swoich pracach, badając wielkie firmy, zauważył, że mają to, co nazwał BHAG (BHAG - duży, włochaty, ambitny cel) - dosłownie przetłumaczony jako "duży, włochaty, ambitny cel". Posiadanie właśnie takiego celu pozwoli członkom zespołu na zjednoczenie wysiłków i będzie dla nich stałym motywatorem.

Każda grupa przechodzi przez podobne etapy swojego rozwoju. Wszystko zaczyna się na etapie uzależnienia. Od czego uzależnieni są ludzie, którzy dopiero rozpoczęli wspólną pracę? Przede wszystkim ze społecznych stereotypów i norm grzeczności. Stopniowo poziom zaufania w grupie trochę rośnie i każdy z jej członków pozwala się w większym stopniu manifestować takim, jakim jest, a nie takim, jakim chce się ukazywać. Na tym etapie członkowie grupy są gotowi do obrony swoich interesów (na pierwszym etapie mogli się z nich zrzec), grupa zaczyna dystrybuować różne role, liderzy są przydzielani itp.

Na drugim etapie swojego rozwoju grupa znajduje się w fazie konfliktu. Tego etapu nie da się uniknąć, można go tylko przejść – jak każdy konflikt, konstruktywnie lub destrukcyjnie. Jeśli etap konfliktu przejdzie konstruktywnie, powstaje głębsze uczucie, oparte na szczerości, większej bliskości psychologicznej i zaufaniu członków zespołu do siebie. Pozostaje wypracować wspólne normy i zasady pracy. Wreszcie ostatni etap budowania zespołu to tzw. etap roboczy. Nie oznacza to, że członkowie zespołu wcześniej nie pracowali. Oznacza to, że dopiero teraz zespół osiąga szczyt swojej skuteczności. Drużyna sportowa nagle zaczyna wygrywać wszystkie partie jeden po drugim, i to z pozorną łatwością. Drużyna w grze „Co? Gdzie? Kiedy?" zaczyna odpowiadać na pytania przed terminem i wygrywać z wynikiem 6:0.

Książka wprowadza pojęcie „emocjonalnego liczenia”. Pomysł jest bardzo prosty: za każdym razem, gdy podejmujesz działanie, które daje drugiej osobie przyjemniejsze emocje, zwiększa Twój poziom zaufania i zrozumienia, „dopełniasz swoje konto”. Za każdym razem, gdy go czymś obrażasz, nie spełniasz obietnic i zachowujesz się surowo wobec tej osoby, następuje „odpis”. Co oznacza wysokie saldo? Oznacza to, że nie boimy się popełnić błędu co minutę, oczekując i wiedząc, że zostaniemy zrozumiani i zaakceptowani, nawet jeśli coś pójdzie nie tak. Że możemy szczerze mówić bez obawy, że zostaniemy „niezrozumiani”. Możemy spokojnie wyrazić swoją niezgodę na coś, wiedząc, że nie pogorszy to relacji i że możemy spokojnie zgodzić się na rzeczy dla nas ważne.

Stworzenie inteligentnego emocjonalnie systemu motywacyjnego. Klasyczny, najstarszy system motywacji – „kij i marchewka”:

Ale… osioł porusza się nadzwyczajnie tylko do rozwidlenia. I tutaj znowu tylko lider decyduje, gdzie się zwrócić. Dobrze, gdy sytuacja na rynku jest stabilna (droga jest prosta i bez rozwidlenia). Ale w warunkach intensywnej konkurencji, zmian i szybkiego rozwoju, lub odwrotnie, skomplikowanych zmian, cała droga to ciągłe rozwidlenia. A w takiej sytuacji chcemy mieć proaktywnych i przedsiębiorczych pracowników, którzy sami znajdą właściwą drogę!

Na użytek jakich emocji warto jeszcze budować system motywacji w firmie? Strach motywuje do ucieczki z obiektu! Dlatego nie motywuje ludzi do pójścia naprzód! Z pomocą strachu możesz zmusić osobę do zrobienia czegoś, ale nie możesz zmusić go do zrobienia tego dobrze ani użyć wszystkich sił do pracy. Każdy system kar, jak można się domyślić, odnosi się również do motywacji strachu. Co oznacza grzywna lub kara? Motywuje do unikania kary. Zadaniem jest stworzenie takiego systemu motywacyjnego, który wywołałby u pracowników zdrową irytację wraz z pewną dozą radości.

Pochwała. Nie trzeba wyjaśniać wpływu tego narzędzia na utrzymanie pozytywnego klimatu w zespole. Dlaczego tak rzadko chwalimy naszych podwładnych? Dlaczego tak rzadko informuje się ich o ich sukcesach? Pochwały, podobnie jak informacje zwrotne, mogą być dwojakiego rodzaju: oceniające i nieoceniające. Jeśli użyjesz pochwały do określonych działań, to wynikiem tak częstej pochwały będzie tylko to, że dana osoba nadal będzie dobrze wykonywać te same działania.

Wiara w potencjał. Chcemy być lepsi, gdy ktoś w pobliżu wierzy, że możemy być lepsi. Dlatego jeśli chcesz pozytywnie wpływać na innych ludzi – uwierz w ich potencjał, w ich zasoby i możliwości.

Osadzanie kompetencji emocjonalnych w organizacji. Enter - pierwszy Rosyjska firma którego kultura korporacyjna opiera się na zasadzie „szczęśliwy pracownik = zadowolony klient”, a jedną z głównych wartości firmy jest radość. Firma posiada Dział Szczęścia Pracownika oraz Dział Szczęścia Klienta.

Wdrażanie kompetencji emocjonalnych na poziomie organizacyjnym wymaga uwzględnienia: znajomości przez pracowników podstaw i kluczowych zapisów kompetencji emocjonalnych, przeszkolenia pracowników w zakresie kompetencji emocjonalnych (przede wszystkim liderów, specjalistów HR oraz menedżerów pracujących z klientów).

I wreszcie… Jak poprawnie powiedzieć „dziękuję”? Dobra wdzięczność, która cieszy zarówno autora, jak i odbiorcę, ma następujące cechy: podobnie jak konstruktywna informacja zwrotna jest konkretna, czyli zawiera informacje o działaniach, które osoba wykonała, a nie tylko: „Dziękuję za wszystko !”; jest osobista, co oznacza, że ma sens odnosić się do osoby po imieniu; jest szczery, zakłada się, że jesteś naprawdę szczerze wdzięczny tej osobie i nie mówisz formalnie „na pokaz”.

możesz również być zainteresowany:

Niestety hasło nie pomogło i w 2013 roku Nokia opuściła rynek telefonii komórkowej…

Czy emocje mogą stać się częścią biznesu? Dlaczego nie możesz zgasić w sobie uczuć? Czy mężczyźni mogą płakać? Książka Siergieja Szabanowa i Aleny Aleshiny „Inteligencja emocjonalna. Praktyka rosyjska ”. Jaka jest istota tej lektury? To szkolenie zapisane na papierze. Dzięki temu formatowi możesz zdobywać nową wiedzę w dowolnym miejscu i miejscu: wystarczy zagłębić się w lekturę.

Trenerzy rozwoju osobistego

Sergey Shabanov i Alena Aleshina rozpoczęli swoją działalność od opracowania własnej metodologii, aby pomóc ludziom odnieść sukces. Jaki jest sekret? W emocjach! Jeśli nauczysz się nimi zarządzać, sukces jest gwarantowany. Nie wszyscy byli entuzjastycznie nastawieni do nowego projektu. Na początku chętnych było bardzo mało. A potem ci, którzy zostali przeszkoleni, zaczęli stosować zdobytą wiedzę w praktyce i zdali sobie sprawę, że to naprawdę działa.

Książka stała się sensowną kontynuacją toku wykładów. Sami trenerzy byli o to pytani przez uczniów. Wielu z nich chciało kontynuować samokształcenie i rozwój w domu, ale nie było odpowiedniej literatury. Teraz jest dostępny dla wszystkich. Jeśli chodzi o Siergieja i Alenę, nie poprzestają na tym - opracowują innowacyjne programy, angażują nowych studentów w biznes, sami nieustannie szukają innych sposobów i podejść.

Ceny dla Sergey Shabanov, Alena Aleshina Inteligencja emocjonalna Rosyjska praktyka

Czego szukać w książce

Praca Siergieja i Aleny jest niesamowicie wielowymiarowa. Wyjaśni:

dlaczego ludzie potrzebują emocji;
jak kierować uczucia dla własnego dobra;
jak ugasić ładunek ujemny w środku;
kiedy emocje nie powinny być ukrywane;
kto nie powinien okazywać uczuć.

Dlaczego tak wiele uwagi poświęcono obszarom zmysłów? Naukowcy od dawna doszli do wniosku, że emocje mogą wpływać na poziom życia człowieka, a nawet szybkość reakcji. Kiedy człowiek jest w depresji i depresji zaczyna działać wolniej, wszystko wymyka się spod kontroli, głowa nie chce pamiętać Nowa informacja, przeanalizuj to, co już tam jest.

Każdą emocję można obrócić dla własnej korzyści. Aby to zrobić, wystarczy nauczyć się kompetentnie zarządzać - o tym mówi książka „Inteligencja emocjonalna. Praktyka rosyjska ”.

Nie licz na cudowny efekt - nic nie wydarzy się natychmiast i za pomocą magii. Tutaj każdy tworzy własne szczęście. Jak dać upust emocjom, jak je wygasić w nieodpowiednim momencie do manifestacji, jak zmienić emocje na swoją korzyść? Książka to rodzaj treningu, który pozwala zajrzeć we własną głowę, stać się spokojniejszym i bardziej zrównoważonym.

Aby zrozumieć naturę swoich emocji i nauczyć się nimi zarządzać, musisz zacząć czytać książkę już teraz. Niech przekonają Cię o tym recenzje czytelników.

Mila, 27 lat:„Zawsze byłam bardzo emocjonalną osobą – wierzyłam, że tak powinno być: gorzko płakać, bawić się pełnią życia. Ale zacząłem zauważać, że nie wszystkim podoba się moje zachowanie. Niektórzy uważają go za nienormalnego, a nawet odrażającego. Postanowiłem więc sam walczyć. Nie mam czasu na szkolenia, kupiłem tę książkę. Bardzo ciekawa lektura, teraz łatwiej mi zapanować nad uczuciami. Ale wciąż jest praca do zrobienia „...

Matvey, 49 lat:„Kiedy właśnie zacząłem mój własny biznes Wielu sugerowało: nie dawajcie upustu emocjom – mogą zaszkodzić. Stałem się bardzo zamkniętą w sobie, niegrzeczną osobą. Nigdy nie okazywał uczuć. I wtedy zdałem sobie sprawę: opuszczają mnie najlepsze ujęcia. Rozmawiałem z jednym z pracowników. Wyjaśnił, że za mało jest emocjonalnej otwartości, pochwał, by zrozumieć, czy idziemy we właściwym kierunku. Uczestniczyłem w szkoleniu Siergieja i Aleny. Wreszcie dostałem tę książkę. Często czytam to ponownie nawet teraz. Interesuje mnie poznanie siebie i moich podwładnych z nowej perspektywy. Ale emocje powinny być umiarkowane - to jedna z głównych porad literatury „...

Czy emocje pomagają człowiekowi? Być może tylko z ich powodu człowiek popełnia głupie błędy, których później żałuje. Ale jednocześnie tylko umiejętność odczuwania pozwala wczuć się w innych, zrozumieć ich i szukać sposobów rozwiązywania problemów, które będą odpowiadać obu stronom. O inteligencji emocjonalnej mówi się teraz dość często, ale nie na tyle, aby ten temat był dobrze ujawniony i zrozumiany przez wszystkich. Ponadto najczęściej można o tym przeczytać w książkach autorów zagranicznych, którzy nie uwzględniają specyfiki mentalności rosyjskiej. W książce Inteligencja emocjonalna. Rosyjska praktyka ”Siergiej Szabanow i Alena Aleshina, te cechy są brane pod uwagę.

Z pomocą tej książki możesz dowiedzieć się o roli, jaką nasze emocje odgrywają w naszym życiu, naszych działaniach, a nawet sposobie myślenia. Jakie są nasze prawdziwe cele, gdy zachowujemy się w taki czy inny sposób? Kiedy emocje pomagają, a kiedy komplikują sytuację? Ta książka przyda się wszystkim liderom, menedżerom i każdej osobie. Podpowiada, jak zachowywać się z podwładnymi i współpracownikami, z klientami, partnerami, jak prowadzić negocjacje, osiągać swoje cele. Opowiada, jak rozpoznawać swoje emocje i jak nimi zarządzać, jak rozumieć emocje innych ludzi, a także je kontrolować, bez manipulacji.

Książka jest dobrze skonstruowana, łatwa do czytania, autorzy podają przykłady, udzielają odpowiedzi na pytania, które zwykle pojawiają się wśród studentów ich praktyk. Zaletą książki jest jej praktyczność. Tutaj zadawane są pytania, jest miejsce, w którym należy zapisywać odpowiedzi, a czytelnik będzie mógł samodzielnie przeanalizować swoje emocje i zrozumieć, jak postępować dalej.

Na naszej stronie możesz bezpłatnie i bez rejestracji pobrać książkę „Inteligencja emocjonalna. Rosyjska praktyka” Siergiej Szabanow, Aleshina Alyona w formacie fb2, rtf, epub, pdf, txt, przeczytać książkę online lub kupić książkę w sklepie internetowym .

Inteligencja emocjonalna rosyjska praktyka pobierz pdf. Sergey Shabanov, Alena Aleshina

Książkę tę dobrze uzupełniają:

Wstęp

Jak czytać książkę?

Jaka jest struktura książki?

Rozdział pierwszy Nic osobistego, tylko biznes?

Potrzebujesz emocji w biznesie?

Trenerzy rozwoju osobistego

Czego szukać w książce

Popularny

Rozdział pierwszy
Nic osobistego, tylko biznes?