Dom » Rodzaje działalności » Opis stanowiska dla menedżera ds. relacji partnerskich. Role menedżera ds. kluczowych klientów

Opis stanowiska dla menedżera ds. relacji partnerskich. Role menedżera ds. kluczowych klientów

Stanowisko opiekuna klienta jest obecne w różne firmy zaangażowani w różne działania. Może to być obszar handlowy, a wtedy manager będzie szukał nowych klientów i nawiązywał z nimi współpracę. Są też menedżerowie w branży reklamowej, gdzie każdy klient potrzebuje własnego podejścia.

Nauczysz się:

Jaką rolę w firmie pełni opiekun klienta?
Jakie są główne funkcje opiekuna konta.
Jakie umiejętności powinien posiadać kierownik obsługi klienta?

Jaką rolę w firmie pełni opiekun klienta?

Specjalność menedżera pracującego z klientami jest obecna w firmach prowadzących różnego rodzaju działalność. Jeśli firma jest z branży handlowej, to taki specjalista szuka dla niej nowych klientów. Organizacje reklamowe często mają klientów, którzy wymagają specjalnego podejścia. Zawsze chcą mieć całkowitą pewność, że ich prośby zostaną spełnione. W tym przypadku zadaniem menedżera jest danie klientowi poczucia pewności co do pozytywnego wyniku pracy z jego firmą.

W zależności od tego, czym zajmuje się firma, tytuł zawodowy takiego specjalisty będzie brzmiał inaczej. Jeśli znowu firma jest w branży, to stanowisko można nazwać „menedżerem sprzedaży i obsługi klienta”. W pozostałych przedsiębiorstwach – „kierownik/specjalista do pracy z klientami”, „specjalista/menedżer ds. usług”. Ale nie ma znaczenia, w jaki sposób pracownik jest oficjalnie sformalizowany podczas zatrudniania. Istota obowiązków dla każdej nazwy jest taka sama: sprawić, by klient poczuł, że między nim a firmą zbudowano relacje równorzędnych partnerów. Pod tym warunkiem klient będzie długo współpracował z firmą, a organizacja z kolei zwiększy swoje dochody.

Początkowo menedżer pomaga klientowi zainteresować się usługami oferowanymi przez firmę. Gdy pojawia się zainteresowanie, trwają prace nad jego rozwojem i utrzymaniem: omawiane są osiągnięte wyniki, oceniane są dalsze perspektywy współpracy. Menedżer odnoszący sukcesy to taki, który poszukuje indywidualnego podejścia do każdego klienta i buduje z nim relacje oparte na zaufaniu.

Account manager często zajmuje kierownicze stanowisko w swojej firmie. Jedną z jego głównych funkcji jest poszukiwanie nowych klientów i wdrażanie pracować razem z nimi. Tutaj ważne jest znalezienie własnego podejścia do każdego klienta. W końcu, jeśli menedżer jest w stanie pokazać wszystkie zalety pracy z firmą, kupujący będzie nadal z nią współpracował. Wyniki współpracy są zawsze omawiane wspólnie z managerem. Szacuje też dalsze perspektywy interakcje. Skuteczny menedżer wkrótce zbuduje własną osobistą bazę klientów.

Menadżer obsługi klienta cechuje: uprzejmość, cierpliwość, własne podejście do każdego z klientów, wysoki stopień komunikacja. Co więcej, ta ostatnia jakość powinna być stale rozwijana. Ten poziom profesjonalizmu pomaga budować rzetelne, oparte na zaufaniu relacje z klientami. Jeden menedżer zwykle kontaktuje się z dość dużą liczbą klientów. Zdarza się też, że pewien menedżer zajmuje się wszystkimi najważniejszymi partnerami. Nazywany jest również „Kierownikiem ds. Kluczowych Klientów”.

Specjalista ten jest również bezpośrednio związany ze strategią marketingową prowadzoną przez jego firmę. Oznacza to, że musi nie tylko brać udział w działania marketingowe i dobrze poznaj swój produkt, ale także zbieraj informacje o konkurentach i ich usługach lub produktach. Dodatkowo musi umieć analizować zebrane informacje i wyciągać wnioski na podstawie analizy.

KPI dla menedżerów kont

Unikaj zwykłej oceny wydajności pracowników, aby menedżerowie wypełniali KPI nie z obawy przed otrzymaniem kary, ale z chęci osiągnięcia zysku. Redakcja czasopisma " Dyrektor handlowy„Powiedziałem, jak to osiągnąć.

Kluczowe funkcje opiekuna konta

Role, które może pełnić menedżer konta, różnią się w zależności od firmy. Oto najbardziej podstawowe.

Praca z obecnymi i nowymi klientami

Specjalista pracuje z już utworzoną bazą klientów, jak również ją rozbudowuje, poszukując nowych klientów. Komunikuje się zarówno telefonicznie, jak i osobiście. Udziela pełnej informacji o produktach lub usługach firmy, o ich kosztach, warunkach współpracy, prowadzi, a nawet w razie potrzeby organizuje ich wysyłkę. Ponadto kierownik do pracy z klienci korporacyjni zaprasza ich na różne imprezy organizowane przez firmę, do tego rozsyła zaproszenia, przeprowadza wstępne telefony.

Znajomość asortymentu towarów

Specjalista musi znać produkty sprzedawane przez jego firmę. Dla stałych klientów oferuje różne rabaty i korzyści, organizuje wystawy. Zawsze ma na stanie próbki demo. Menedżer opracowuje strategię pozyskiwania nowych klientów. Ponadto pracuje nad raportami o wystawionych fakturach, dokonanych płatnościach, projektach, w które jest zaangażowany lub ukończony oraz przeszłych promocjach.

Analiza rynku

Specjalista ds. obsługi klienta na bieżąco analizuje rynek sprzedaży usług lub produktów swojej firmy, określa portret potencjalnego klienta, jego dochody i potrzeby. Dysponując tego rodzaju informacjami menedżer jest w stanie zaproponować klientowi ciekawsze warunki transakcji.

Badanie konkurencji

Oprócz badania klientów menedżer powinien również zbierać informacje o konkurentach. Jeśli w trakcie transakcji dojdzie do konfliktu, specjalista poszukuje: różne sposoby jego ugody, aż do zaangażowania prawnika w sprawę. Powinien jednak zawsze pozostać uprzejmy i spokojny, lojalny wobec klienta, ponieważ menedżer dla klienta jest głównym przedstawicielem firmy. Jednak nawet osoba, która od dłuższego czasu z Tobą współpracuje, zmieni Cię w konkurencję, jeśli będzie niezadowolona z nieprawidłowej komunikacji.

Utrzymywanie połączeń

Menedżer zawsze udziela klientom najpełniejszych informacji, prowadzi konsultacje przez telefon, stara się nakreślić korzyści płynące z długoterminowej współpracy. Za zgodą klienta specjalista spotyka się z nim osobiście w celu realizacji umowy. Jeśli klient dzwoni pierwszy i jest zainteresowany usługami firmy, menedżer musi przyciągnąć jego uwagę i zaprosić go do biura na spotkanie.

Opinia eksperta

Czym różni się menedżer konta od menedżera sprzedaży?

Dmitrij Gordow,

dyrektor wykonawczy firmy „Integra”

Zmiana nazwy stanowiska „menedżer sprzedaży” na „menedżer obsługi klienta” była dla nas ważnym krokiem milowym. Jak się okazało, nie jest to tylko techniczny niuans w nazwie. To zmiana zasady „najważniejsze to sprzedać – i tyle”, na zupełnie inne podejście, kiedy specjalista komunikuje się z klientem na wszystkich etapach transakcji – od zakupu po omawianie kwestii, które pojawiają się po wyprzedaż. Ten rodzaj wsparcia jest logiczny dla firmy z pełnym cyklem usług – od budowy po wsparcie po zakończeniu rozwoju.

Korzyścią z nawiązania z klientem długotrwałej i opartej na zaufaniu relacji jest postrzeganie przez klienta firmy jako solidnego partnera, nadającego się do długoterminowej współpracy. Po pierwsze, przynosi korzyści firmie. Po drugie, klient czuje się chroniony, bo wie, że w razie dodatkowych pytań lub jakiegokolwiek problemu zawsze może skontaktować się z managerem i uzyskać wszelkie potrzebne informacje. Te powody w pełni uzasadniają potrzebę posiadania w firmie kompetentnego opiekuna klienta.

Jakie powinny być umiejętności opiekuna konta

Kandydaci na stanowisko kierownika/specjalisty ds. pracy z klientami mogą zostać poproszeni o dostarczenie dokumentów potwierdzających otrzymanie wykształcenia średniego, wyższego lub specjalnego.

W zależności od dziedziny działalności firmy może być wymagany pracownik z wykształceniem prawniczym, psycholog lub ekonomista. Niektóre firmy dbają o podniesienie poziomu profesjonalizmu swoich specjalistów, wysyłają ich na różnego rodzaju seminaria czy kursy. Dziś popularną usługą stała się oferta przeprowadzenia sesji coachingowej lub szkolenia w siedzibie firmy.

W każdym przypadku od kierownika wymaga się standardowej znajomości podstaw następujących przedmiotów:

zarządzanie i marketing;
administracja;
znajomość podstaw prawa;
psychologia interpersonalna;
metody komunikacji, nowoczesna komunikacja;
pełna świadomość oferowanych towarów lub usług, działalności Twojej firmy;
harmonogram, wymagania dotyczące pracowników i pracy wykonywanej w firmie;
przygotowywanie prezentacji i ich prowadzenie;
przygotowywanie umów, różnych dokumentów, biznes planów.

Specjalistę ds. obsługi klienta wyróżnia towarzyskość, wykształcenie, potrafi ciekawie i kompetentnie budować rozmowę, uważnie słucha klienta, przekonuje jego słowami, jest zawsze poprawny i taktowny. Kluczowe cechy opiekuna klienta to:

umiejętność analizy informacji;
umiejętność błyskawicznego podejmowania decyzji nawet w trudnych sytuacjach;
umiejętność poprawnej komunikacji przez telefon;
grzeczność, takt, odporność na stres;
powrót do pracy;
umiejętność pracy w grupie, przestrzegania zasad firmy;
zdolność uczenia się i ambicja zawodowa.

Ponadto kierownik jest zewnętrznie atrakcyjny, uroczy, schludny, nosi ubrania. styl biznesowy szanuje przede wszystkim interesy firmy.

Jakie obowiązki powinien wykonywać opiekun klienta?

Opiekun klienta ma obowiązki służbowe, których lista jest następująca:

Komunikacja z klientem telefonicznie, innymi środkami komunikacji lub osobiście.
Realizacja planu sprzedaży, rozwój bazy klientów.
Planowanie i realizacja działań w celu nawiązania długoterminowej współpracy z klientem.
Doradztwo klientom w zakresie usług firmy, terminów dostaw i płatności.
Identyfikowanie celów klienta, formowanie zamówienia na podstawie potrzeb i życzeń.
Orientacja klienta na maksymalną ilość towarów lub usług.
Doradztwo w zakresie bieżących promocji, rabatów itp.
Informowanie klienta o wysokości udzielonych rabatów.
Ocena i weryfikacja wypłacalności klienta.
Zamówienie osobiste z dalszym częściowym przekazaniem do innych działów w razie potrzeby.
Praca z pełnym pakietem dokumentów, ze wstępną realizacją umowy lub przedłużeniem/przedłużeniem.
Praca z obecną bazą klientów, na bieżąco aktualizując ją o informacje o zamówieniach, kalkulacje itp.
Interakcja z dłużnikami w celu spłaty długów.
Poszukiwanie nowych klientów, analiza ich działań i możliwych perspektyw współpracy.
Wyświetlanie towarów w parkiet według ustalonej kolejności.
Działania związane z tworzeniem dokumentacji asortymentu i sprzedaży produktów.
Praca z napływającymi reklamacjami, analiza przyczyn.
Analiza wybranego rynku sprzedaży produktów, przygotowanie propozycji poprawy sprzedaży, zmiana asortymentu.
Przygotowanie pełnej informacji o aktualnych konkurentach.
Przeprowadzanie promocji, eventów zwiększających sprzedaż, przygotowywanie programów lojalnościowych.

Jakie prawa i obowiązki wiąże się ze stanowiskiem kierownika obsługi klienta?

Prawa menadżer konta:

Bądź proaktywny w zakresie możliwości i obowiązków.
Podnosić kwalifikacje, uczęszczać na szkolenia, seminaria itp.
Zaproponuj możliwe opcje poprawy wyników firmy.
Poznaj stanowisko i decyzje podejmowane przez kierownictwo w odniesieniu do ich działu.
W przypadku zagrożenia życia lub zdrowia odmówić wykonywania czynności urzędowych.
W sprawach biznesowych komunikuj się z innymi działami firmy.
Złóż dokumenty z podpisem w zakresie uprawnień.
Identyfikując niedociągnięcia w działalności firmy, poinformuj o nich kierownictwo, zaproponuj opcje ich eliminacji.
Żądaj stworzenia optymalnych warunków do czynności urzędowych, do przechowywania dokumentów lub mienia materialnego.

Menadżer konta odpowiedzialny za:

Dostarczanie klientom pełnych informacji o produkcie, dostawie itp.
Realizacja planów promocji i sprzedaży produktów.
Niewłaściwa komunikacja z klientami.
Prawidłowa rejestracja bazy klientów, dokumentów, raportów.
Zgodność z normami dokumentów urzędowych.
Nieuprawnione wykorzystanie danych osobowych.
Wykonanie planu sprzedaży.
Samodzielne decyzje i ich konsekwencje.
Nieprzestrzeganie dyscypliny, reżimu pracy, zasad przeciwpożarowych i bezpieczeństwa.
Szkody wyrządzone firmie, pracownikom, klientom lub państwu.
Przestrzeganie zasad oficjalnej etykiety, komunikacji biznesowej.
Niewykonanie zobowiązań w całości.

Za niektóre wykroczenia popełnione podczas egzekucji obowiązki służbowe kierownik może podlegać sankcjom dyscyplinarnym, karnym lub cywilnym. Kara uzależniona jest od wagi wykroczenia i wysokości wyrządzonych szkód. Praca z najważniejszymi klientami czasami wymaga od menedżera podjęcia określonych działań, co może prowadzić do pewnych szkód z powodu zaniedbania.

Specjalista może zostać ukarany za następujące wykroczenia:

naruszenie prawa cywilnego lub karnego podczas wykonywania obowiązków służbowych;
niewykonanie i nienależyte wykonanie obowiązków określonych w dokumentach.

Jaką odpowiedzialność będzie ponosił specjalista iw jakim stopniu, zależy od stopnia i rozmiaru wyrządzonej szkody, a także od tego, czy jego działania były celowe, czy nie. Oznacza to, że specjalista od współpracy zarówno z prawem, jak i osoby fizyczne w ramach swoich kompetencji musi przestrzegać określonych zasad. Jeśli zostaną naruszone, może zostać pociągnięty do odpowiedzialności prawnej.

Opis stanowiska menedżera konta

1. Dyspozycje dla pracownika pracującego z klientami powinny być sporządzone w formie określonej dla dokumentów urzędowych. Struktura wygląda tak:

2. W prawym górnym rogu pierwszego arkusza umieszczone są bloki akceptacji i zgody. Podpisywane są przez dyrektora i datą podpisania. Również po uzgodnieniu wprowadzają dane i otrzymują listę wszystkich pracowników, którzy brali udział w sporządzeniu dokumentu.

Część ogólna instrukcji zawiera następujące rozdziały:

podstawowe wymagania dla pracownika;
dokumenty firmowe, które pracownik musi przestudiować;
organizacja rekrutacji, zastępstwa, zwolnienia;
stanowisko w przedsiębiorstwie, determinacja kierownika kierownika.

3. Kluczową częścią jest oficjalne prawa i obowiązki. Im bardziej szczegółowe są wszystkie informacje, tym łatwiej będzie pracownikowi wykonywać swoje czynności. Jeśli lista kluczowe funkcje duże, wtedy zwykle powstają dwie części: w jednej ujawniają się prawa pracownika, w drugiej - obowiązki.

4. Ostatni punkt to ustalenie odpowiedzialności za nieprzestrzeganie obowiązków służbowych. Kara musi być zgodna z prawem pracy.

Po przeczytaniu instrukcji pracownik bezwzględnie musi podpisać i opatrzyć datą.

Wynagrodzenie opiekuna konta: 4 poziomy

Dochód takiego pracownika zależy od tego, jaki jest poziom:

Pierwszy poziom

Ponieważ praca na stanowisku menedżera wymaga aktywności, towarzyskości, znajomości komputera, większość wakatów trafia do młodych ludzi. Część z nich rozpoczyna w tym miejscu swoją pierwszą pracę. Wakaty są dostępne dla osób z różnym wykształceniem: wyższym, średnim specjalistycznym. Zatrudniani są również studenci. Na początku nowoprzybyli mają niewielkie dochody, ale jeśli pracownik jest gotowy do pracy, do podjęcia wysiłków, szybko zacznie robić karierę i zwiększać poziom dochodów.

Opiekun klienta bez doświadczenia ma średni dochód w zależności od miasta zamieszkania:

Moskwa - 25-30 tysięcy rubli.
Jekaterynburg - 15-20 tysięcy rubli.
Niżny Nowogród - 12-15 tysięcy rubli.
Petersburg - 20-23 tysięcy rubli.

Drugi poziom

Pracownik ma prawo do wyższej pensji, jeśli ma staż pracy roczny lub dłuższy. Musi jednak posiadać następujące umiejętności: praca w programie „1C”, umiejętność kompetentnego doradzania klientowi, znajomość poprawnych rozmowa telefoniczna, rozwiązanie konfliktu.

Średni dochód takiego pracownika:

Jekaterynburg - do 25 tysięcy rubli.
Moskwa - do 40 tysięcy rubli.
Niżny Nowogród - do 20 tysięcy rubli.
Petersburg - do 30 tysięcy rubli.

Trzeci poziom

Kiedy specjalista ds. obsługi klienta rozwija się w swojej dziedzinie, można go już utożsamiać ze specjalistą ds. sprzedaży. Staż pracy takiego pracownika od dwóch lat lub więcej, umie znaleźć i nawiązać kontakt z nowymi klientami, skutecznie negocjuje. Ubiegając się o nową pracę, taki pracownik może zaoferować swoją dotychczasową bazę klientów, a to będzie jego zaletą.

Dochód menedżera trzeciego stopnia przedstawia się następująco:

Jekaterynburg - do 38 tysięcy rubli.
Moskwa - do 60 tysięcy rubli.
Niżny Nowogród - do 28 tysięcy rubli.
Petersburg - do 47 tysięcy rubli.

Czwarty poziom

Specjalistę czwartego poziomu można nazwać „głównym menedżerem konta”. Ma najwyższe dochody. Klienci takiego pracownika są na najwyższych stanowiskach, mają uprzywilejowaną pozycję. Ten pracownik musi mieć co najmniej trzyletnie doświadczenie, wymagane jest wyższe wykształcenie, pożądana jest dobra wiedza po angielsku zwłaszcza jeśli firma ma klientów za granicą.

Dochód specjalisty IV stopnia:

Niżny Nowogród - 55 tysięcy rubli.
Petersburg - 95 tysięcy rubli.
Jekaterynburg - 75 tysięcy rubli
Moskwa - 120 tysięcy rubli.

Komunikacja z podwładnymi: jak nawiązać kontakt biznesowy

Jak znaleźć odpowiedniego pracownika na stanowisko opiekuna klienta

Standardowym sposobem poszukiwania pracownika na dane stanowisko jest przejrzenie nadesłanych CV, wybranie kandydatów, których lubisz i przeprowadzenie z nimi rozmowy kwalifikacyjnej. Jednak ta metoda ma bardzo niską wydajność.

Jednocześnie nie ma znaczenia, kto dokładnie zajmuje się wyszukiwaniem - sama firma, specjalista ds. HR, agencja. Tyle, że ta metoda nie sprawdza się w warunkach zwiększonego zapotrzebowania na pracowników.

Na przykład, jeśli osoba ubiegająca się o ten wakat, zaproszony do kilku różnych firm na rozmowę kwalifikacyjną, następnie wybierze spośród nich na podstawie tego, kto zaoferuje dużą pensję, a gdzie będzie mu wygodniej pracować. A jeśli nie podchodzisz do poszukiwania pracownika z całą odpowiedzialnością, nie powinieneś liczyć na dobry wynik. Statystyki są takie, że np. w Moskwie na 5 zaproszonych osób 1 jest na spotkaniu, mimo że do wszystkich wykonano telefony przypominające.

Okazuje się, że aby odbyć prawdziwe 5 spotkań dziennie, trzeba je początkowo zaplanować w ilości od 15 do 20. Aby wybrać osoby, które chcesz zaprosić, będziesz musiał przejrzeć około stu kandydatów, jeśli tam to w ogóle taka liczba.

W rezultacie ta metoda poszukiwania pracownika ma następujące wady:

Duże nakłady pracy, koszty finansowe.
Kandydaci za bardzo się przeceniają.
Wybór musi być dokonany nie od tych, którzy naprawdę pasują, ale od tych, którzy przyszli na rozmowę kwalifikacyjną.
Porównania wschodzących kandydatów są trudne.

Niestety, większość firm nie zdaje sobie jeszcze sprawy z przedstawionych wad, i to nie tylko firmy, ale nawet agencje HR czy zatrudnianie specjalistów.

Nie ma znaczenia, jaką metodą przeprowadza się rozmowę kwalifikacyjną na stanowisko opiekuna klienta. Najważniejszą rzeczą w tym przypadku jest zapewnienie zainteresowania wakatem, a co za tym idzie otrzymanie dużej liczby życiorysów. W tym celu należy awansować wakat.

SuperJob i HeadHunter to dwa główne zasoby ludzkie w Rosji, w których możesz zapłacić za awans. Oczywiście przy takiej promocji efektywność też się waha i zależy od wielu czynników: warunków pracy, atrakcyjności firmy itp. Nie można jednak skąpić na awansie, w przeciwnym razie przy wysokich kosztach pracy nadal będzie minimum wynik.

Aby uzyskać maksymalną liczbę odpowiedzi od samego początku, istnieje kilka opcji rozmowy kwalifikacyjnej:

Streaming. W zasadzie jest to standardowa rozmowa indywidualna, ale jednocześnie są oni wyznaczani na podstawie rzeczywistych danych dotyczących przyjazdu kandydatów. Oznacza to, że jeśli z 5 osób przychodzi tylko 1, konieczne jest umówienie 5 wywiadów jednocześnie. Dzięki takiemu podejściu liczba nadchodzących kandydatów na wakat jest dość duża. Jest wybór. Należy jednak pamiętać, że nie można obejść się bez pomocy drugiej osoby, która spotka się z gośćmi, odbierze telefony, wyjaśni, jak dojechać na miejsce itp. To dobra metoda na zaoszczędzenie własnego czasu, w porównaniu do czekania na osoby, które zgodziły się przyjść na rozmowę, ale ostatecznie się nie pojawiły. Jest odpowiedni, jeśli chcesz sam spróbować znaleźć pracownika.
Grupa. Zaprojektowany przez specjalna metoda, za pomocą których przeprowadzane są takie wywiady, gdyż specjalizacją wielu firm jest dobór odpowiedniej kategorii pracowników. Różnica między tą metodą polega na tym, że w grupie podobnych kandydatów możliwe staje się dostrzeżenie i wyselekcjonowanie osób o maksymalnej motywacji, kompetencjach i adekwatności. Metoda działa tym lepiej, im więcej doświadczenia i umiejętności ma ankieter w zarządzaniu grupą osób.

Oto kilka trudności, które mogą powstać podczas wyboru pracownika.

Po pierwsze, brakuje odpowiednich kandydatów na stanowiska sprzedażowe. A sami menedżerowie nie są wyjątkiem. Ponieważ wiele firm potrzebuje takiego pracownika, istnieje na niego stałe zapotrzebowanie. Sprzedawcy mogą przychodzić na rozmowy kwalifikacyjne w różnych firmach i wybierać spośród nich. Statystyki pokazują, że na jedno CV są trzy wakaty.

Jednocześnie te same statystyki pokazują, że 50% organizacji oferujących pracę pozostawia wiele do życzenia pod względem swoich parametrów, a 80% kandydatów nie dobrzy specjaliści... Jednak przewaga wciąż nie jest na korzyść firm potrzebujących pracownika.

Po drugie, od kierownika sprzedaży oczekuje się dużo pracy za niewielką pensję. W końcu pracodawca często już zapewnia gotowa baza klientów i nie uważa za konieczne płacić dużo pieniędzy za prostą, jego zdaniem, pracę: wystarczy utrzymać dotychczasowy obrót na poziomie.

W takim przypadku uważa się, że specjalista w zakresie aktywna sprzedaż pracuje więcej, ponieważ zajmuje się pozyskiwaniem nowych klientów, jest stale w trasie i prowadzi rozmowy telefoniczne. A pracownik, który pracuje z dotychczasowymi klientami, nie traci czasu na rozmowy i spotkania, nie ma sytuacji awaryjnej, więc nie ma powodu, żeby mu dużo płacić. Ale ponieważ dostępnych jest niewielu dobrych kandydatów, koszty i życzenia klientów są nadal brane pod uwagę przy wyborze menedżera.

Opinia eksperta

Nie oczekuj szybkich rezultatów od początkującego

Tatiana Modejewa,

Prezes Acsour, St. Petersburg

Nowo zatrudniony menedżer przyda się firmie za około sześć miesięcy. Przeprowadziliśmy badanie, w wyniku którego okazało się, że pracownik jest w pełni zaangażowany w pracę po 6 miesiącach, a nie wcześniej. Nasza firma prowadzi swego rodzaju szkolenie, ale dopiero po opanowaniu przez kandydata części teoretycznej. Potencjalny sprzedawca musi zawrzeć umowę, aby sprzedać produkt. Klientami są doświadczeni pracownicy.

Takie szkolenie z gry daje jasny obraz tego, w jaki sposób kandydat może kompetentnie doradzać w zakresie produktów firmy, podać wszystkie niezbędne informacje. Jeśli to nie wyszło, to ma jeszcze jedną, a zarazem ostatnią okazję. Specjalista może ćwiczyć dopiero po pomyślnym ukończeniu tego szkolenia.

Gry biznesowe dla pracowników zwiększające wydajność pracy

4 etapy przygotowania opiekuna klienta

Po złożeniu podania o pracę specjalista musi być natychmiast przygotowany. Bez tego będzie pracował jak zwykle. A jeśli spróbujesz nauczyć go metod przyjętych przez firmę, może założyć, że jest po prostu dyskryminowany. Specjalista ds. obsługi klienta przechodzi 4 etapy szkolenia.

Wprowadzenie do pracy, uzyskanie informacji o firmie

Kilka dni od zatrudnienia pracownika przechodzi na zapoznanie się. Przekazują mu informacje o firmie, aktualnej polityce i przedstawiają go nowym współpracownikom. Od administratora systemu otrzymuje wszystkie niezbędne informacje o programach komputerowych, z którymi ma do czynienia. Zwykle jest to pakiet Microsoft Office, program 1C, także system CRM, który jest używany na to przedsiębiorstwo... Dodatkowo wyjaśniają mu, do czego służą dyski lokalne informacje ogólne jak używać tej lub innej techniki. Od kierownika działu pracownik otrzymuje informacje o klientach, najbliższe zadania do wykonania.

Uzyskanie informacji o przedmiocie sprzedaży. Tworzenie bazy klientów

Przez kilka kolejnych dni nowemu pracownikowi wyjaśnia się wszystko na temat produktów lub usług firmy. I natychmiast zaczyna wypełniać swoje obowiązki, tworząc bazę klientów. W przeciwnym razie może powtórzyć się tragiczne doświadczenie jednej firmy telekomunikacyjnej, w której pracownicy otrzymali dziesięć dni na szkolenie. I dopiero po tym okresie zaczęli pracować, przystąpili do zimnych telefonów. I na tym etapie wielu musiało odejść, ponieważ im się nie udało. Niektórzy się bali, inni nie znali zasad rozmów telefonicznych. Oznacza to, że fundusze firmy zostały zmarnowane.

W rezultacie firma musiała zmienić schemat pracy. Teraz szkolenie trwało tylko dwa dni, podczas których kursanci otrzymywali informacje o produktach, systemie sprzedaży oraz poznawali technikę cold call. Po tym okresie zaczęli szukać klientów. Ci, którym się nie udało, odeszli. Ci, którzy zostali, kontynuowali szkolenie. Jeśli Twoja firma nadal działa według pierwszego schematu, to szef działu sprzedaży powinien ją zmodernizować.

Trening sprzedaży

Jeśli menedżer poradził sobie z pierwszym testem pomyślnie, konieczne jest przejście do kolejnego etapu szkolenia.

Pierwszym krokiem będzie wyznaczenie nauczyciela-facylitatora. Świetnie, jeśli firma ma własnego trenera. W przypadku jej braku rolę tę zwykle przypisuje się najbardziej doświadczonemu pracownikowi działu sprzedaży. Jest to bardziej ekonomiczne w porównaniu z trzymaniem w kadrze specjalnego trenera, ale nie zawsze daje gwarancję wyniku. Szukając doświadczonego nauczyciela na nauczyciela, wybierz kogoś, kto pracuje uczciwie i otwarcie. W przeciwnym razie nowicjusz wraz z umiejętnościami sprzedażowymi może nauczyć się technik, które negatywnie wpłyną na firmę.

Najbardziej najlepsza opcja nauczyciel będzie pracownikiem, który zawsze stara się pomagać kolegom. Taka osoba opracowała już pewne techniki nauczania. Można ją również stymulować np. finansowo. Otrzyma podwyższony zasiłek, jeśli uczeń osiągnie pozytywne wyniki w określonym czasie. Należy odnotować wyniki prac: ile wykonano połączeń telefonicznych, ile wpłynęło wniosków itp. Jeśli szef działu sprzedaży nie widzi odpowiedniego kandydata do szkolenia nowicjusza, robi to sam. W takim przypadku będzie musiał wyjaśnić i pokazać następujące punkty:

jak powinna wyglądać oferta handlowa;
jak wszystko ułożyć poprawnie Wymagane dokumenty: umowa, wniosek, raport itp.;
proces wprowadzania danych klienta i poprawnego wypełnienia systemu CRM;
jak poprawnie wyszukiwać informacje o potencjalnych klientach, utrzymywać bazę danych (w przypadku, gdy menedżer będzie również szukał klientów);
proces interakcji z oddziałami firmy w przypadkach, gdy konieczne jest podpisanie dokumentów (faktura lub umowa), zorganizowanie wysyłki towarów lub poproszenie o jej rezerwację;
jak dzielić klientów na segmenty;
jak pracować z cennikiem, poprawnie wyliczyć rabat podczas przygotowywania oferty dla klienta, biorąc pod uwagę ilość zamówionego przez niego towaru i opóźnienie w płatności.

Drugim krokiem będzie zapoznanie się z produktem. Jeśli firma przedstawia nie jeden, ale kilka produktów, nowy menedżer początkowo otrzymuje do badania te, które przynoszą duży zysk.

Aby zrozumieć stopień przyswojenia informacji, kierownik przeprowadza ankietę pisemną lub ustną. Prowadzony jest przez trenera lub przez specjalistę ds. personalnych. Dodatkowe kontrole mogą być przeprowadzane przez CEO. Aby to zrobić, jest zapewniony forma pisemna z odpowiedziami na pytania o charakterze:

Wymień cechy określonego produktu, jego różnice w stosunku do produktów konkurencji.
Jak pakowany jest produkt?
Jakie będą Twoje sugestie, jeśli w magazynie nie ma towaru, którego potrzebuje klient, ale pilnie potrzebuje tego lub podobnego produktu?
Jeśli klient korzysta z tego i tamtego, wymień opcje wyposażenia, które może mu zaoferować.
Jakie są warunki użytkowania określonego produktu? Jak klient może zapoznać się z tymi informacjami?
Jak szybko produkt z magazynu zostanie dostarczony do klienta?
Jak szybko produkt zostanie dostarczony do klienta, jeśli nie ma go w magazynie?

Badany pracownik w swoich odpowiedziach musi ujawnić swoje zrozumienie asortymentu firmy, niuanse popytu i dostawy. Odpowiedzi są sprawdzane zazwyczaj od 3 do 4 tygodni.

Wejście w normalny rytm pracy

Po etapach studiowania asortymentu, rozmów szkoleniowych, kierownik może zabrać się do pracy, ale nadal pod okiem doświadczonego pracownika. W takim przypadku kuratorem może być kolega z działu sprzedaży z dużym doświadczeniem i najlepszymi wynikami lub kierownik działu. Pomaga analizować i analizować sytuacje klientów.

Wydajność menedżera będzie wskaźnikiem jego gotowości do rozpoczęcia samodzielnej pracy z pełną mocą.

7 kryteriów oceny skuteczności działania menedżera ds. relacji z klientami

Kryterium 1. Uczestnictwo w wydarzeniach, konferencjach, różnych wystawach

Pracownik na takim stanowisku zobowiązany jest do stałego dbania o napływ nowych klientów, znajdowania i utrzymywania kontaktów potencjalnych klientów. W tym celu warto odwiedzić różnego rodzaju wystawy, wydarzenia, konferencje. Jeśli firma z zadowoleniem przyjmuje tę metodę pozyskiwania klientów, pracownik powinien zrobić to na własną odpowiedzialność.

Kryterium 2. Kompetentna organizacja rotacji spotkań i rozmów

Rozmowy telefoniczne to główna metoda interakcji z klientem. Spotkania z potencjalnymi nabywcami i zimno rozmowy telefoniczne lepiej rozłożone wśród różnych pracowników. Ale nie zawsze jest to możliwe. Zdarza się, że firma ma niewielki personel i tylko kilku menedżerów. W takiej sytuacji warto zaplanować naprzemienność połączeń z wizytami. Np. jednego dnia na wykonywanie połączeń i rozbudowę bazy, drugiego dnia - na spotkania.

Wykwalifikowany i doświadczony pracownik nie będzie oczekiwał, że klient kiedykolwiek poleci go komuś innemu. Sam prosi o kontakty tych, którym w opinii klienta jego usługi mogą się przydać.

Kryterium 4. Liczba spotkań w tygodniu (dzień)

Aktywne rozmowy telefoniczne, korespondencja z klientem powinna docelowo zakończyć się spotkaniem w celu dokonania zakupu. Wykwalifikowany manager powinien w pełni wyczuć kolejkę, gdy już można umówić się na spotkanie. Ilość spotkań odbywających się w tygodniu uzależniona jest od zakresu firmy. Na przykład 20 spotkań dziennie to świetny wskaźnik, jeśli firma sprzedaje produkty do codziennego życia. I 1-2 dziennie - jeśli usługi firmy pochodzą ze sfery b2b.

Kryterium 5. Umiejętność nawiązania kontaktu z decydentem

Gdy specjalista ds. obsługi klienta odbył już określoną liczbę spotkań z klientem, ale umowa nie została jeszcze podpisana, najprawdopodobniej oznacza to, że nie mógł dotrzeć do pożądanego wykonawczy... Jednocześnie jednak nie zapominaj o stosunku zamówień do połączeń do określone obszary zajęcia. Na przykład firma świadcząca usługi konsultingowe będzie miała normalne statystyki do zawarcia jednej umowy od 10 potencjalnych klientów.

Kryterium 6. Przepełnienie planu

Menedżer powinien zawsze dążyć do przepełnienia planu, przyciągnąć więcej klientów, a tym samym zwiększyć dochody firmy, nie oglądając się wstecz na ustalony plan lub kontrolę nadzorczą. W przypadku, gdy kierownik spróbuje zawrzeć jakieś umowy w następnym miesiącu, aby zysk przyszedł w tym samym czasie, a za to ciągnie z zamówieniem, to taki pracownik może równie dobrze przestać przynosić korzyści firmie .

Kryterium 7. Umiejętność tworzenia lejka możliwości

Naprawdę, profesjonalny specjalista nie pamięta o swoich niepowodzeniach. Ponieważ zdaje sobie sprawę: odmowa dzisiaj nie oznacza, że jutro stanie się to samo. Nie poddaje się, ale po prostu kontynuuje swoją pracę, szukając nowych klientów. Wie, jak stworzyć lejek możliwości z napływu potencjalnych klientów i rozumie, że ostatecznie da to wynik - co najmniej 1 na 10 klientów, ale zawrze umowę.

Informacje o ekspertach

Tatiana Modejewa, prezes Acsour, St. Petersburg. Zakres usług Acsour to usługi księgowe, Administracja HR i obliczenia wynagrodzenie, doradztwo w kwestiach prawa podatkowego i prawa pracy. Forma organizacji to LLC. Terytorium: siedziba główna w Petersburgu; oddziały w Moskwie, Archangielsku, Nowogrodzie Wielkim, Kaliningradzie, Murmańsku, Pietrozawodsku, Pskowie, Smoleńsku. Liczba personelu wynosi 165 osób. Roczny obrót- 3 mln USD (w 2010 r.). Głównymi klientami są GNLD, TataSteel, Tele2, Woodward. Doświadczenie dyrektor generalny na stanowisku: od 2006

Dmitrij Gordow, dyrektor wykonawczy firmy „Integra”. Dmitrij Gordov ukończył Moskwę instytut energetyczny... Ukończone szkolenie w Program MBA Warwick Szkoła biznesu... Od 1997 do 2010 pracował w moskiewskim biurze IBM na różnych stanowiskach - od specjalisty Centrum szkoleniowe do zastępcy dyrektora wydziału oprogramowanie... W 2010 roku trafił na stanowisko dyrektor wykonawczy do grupy deweloperskiej „Integra”. Zajmuje się kwestiami ładu korporacyjnego i rozwoju.

« Integracja»- grupa deweloperska powstała w wyniku połączenia kilku zróżnicowanych spółek w celu realizacji projektów w zakresie rozwoju nieruchomości podmiejskich (obecnie w rejonie Moskwy i Tula). Oficjalna strona - www.integraestate.ru

Pracownika na stanowisku kierownika można znaleźć w aparacie zarządzania dowolna firma... Szefowie różnych działów, administratorzy, kierownicy różnych szczebli nazywani są po imieniu tego zawodu, specjaliści, którzy go opanowali, są poszukiwani na rynku pracy i zatrudnienia. Kontrolują realizację zadań w powierzonym im obszarze poprzez kierownictwo pewna grupa pracownicy.

Nie ma potrzeby mylić zwykłych sprzedawców towarów, być może ich pracodawca podniósł ich do podobnego statusu dla większego znaczenia na Stanowisko pracy konsultant, sprzedawca, handlowiec. Na nim wykonują swoje obowiązki, nie są organizatorami funkcjonalnymi działy produkcyjne, ale z wirtualnym nazwiskiem i statusem zawodowym, w przeciwieństwie do prawdziwego menedżera, który zarabia na efektywnej pracy podległych mu pracowników.

Rodzaje menedżerów i charakterystyka działań

Aby zrozumieć, jakie funkcje pełnią menedżerowie w produkcji, konieczne jest zdefiniowanie nauki o zarządzaniu.

Zawiera w swoich sekcjach:

prawidłowe zarządzanie procesami produkcyjnymi;
opracowanie środków do osiągnięcia efektywności w pracy firm;
kontrola nad systemem gospodarczym, finansowym;
organizacja sfera społeczna w kolektywie.

Odpowiedzialność kierownictwa obejmuje rozwiązywanie zadań o różnym charakterze:

Organizacyjny- powstają dźwignie, które działają od momentu powstania przedsiębiorstwa z funkcjami zarządczymi, normami i standardami.
Strategiczny- oto obszar, na który nakłada się odpowiedzialność w osiąganiu obiecującego celu, kładzie się go natychmiast po zarejestrowaniu firmy przed kadrą zarządzającą. Musisz wybrać kwalifikację personel, dowiedz się o dostępności specjalistów w ten region organizować konsumentów wytwarzanych produktów, osiągać wydajność produkcji.
Taktyczny- ukierunkowany na rozwiązywanie problemów, krótkoterminowych perspektyw przez kierownictwo średniego szczebla.
Operacyjny- osoby odpowiedzialne za bieżące zadania produkcyjne, zapewniając bazę materiałową, identyfikując zasoby, stawiając i odpowiadając na pytania priorytetowe.

Na tych szczeblach zarządzania swoją działalność wykonują osoby wykształcone, posiadające wiedzę na temat procesów produkcyjnych, umiejętność promocji i sprzedaży produktów - menedżerowie... Kierują na różnych szczeblach zarządzania na określonym stanowisku. Pracownicy na tym poziomie mają prawa i obowiązki do podejmowania odpowiedzialnych decyzji, co poprawia wydajność produkcji.

Współpraca z klientelą - jeden z ważnych kierunków firmy, niezależnie od rodzaju działalności, w którą jest zaangażowana.

Menedżerowie sprzedaży znajdują sieć konsumentów do długoterminowej współpracy.

Są zobowiązani do stworzenia takiej relacji, w której nie będzie wątpliwości co do wykonywania przez organizację właściwych funkcji, ze wszystkimi życzeniami klienta, w sposób jakościowy i terminowy. W wyniku kompetentnej funkcjonalności menedżera, wzajemny dochód wzrośnie przy pomocy zgromadzonej osobistej struktury klientów.

Aby osiągnąć sukces, specjalista musi mieć: cechy:

kurtuazja;
tolerancja;
prawidłowy stosunek do ludzi, ich klientów;
wysokie umiejętności komunikacyjne.

Poziom umiejętności wiąże się z doświadczeniem przez cały czas wiele lat... Wraz z obecnością profesjonalizmu zaczyna się umiejętność nawiązywania wiarygodnych relacji opartych na zaufaniu z partnerami. Jeden specjalista może zarządzać kilkoma klientami, całą siecią lub zostać menedżerem ds. kluczowych klientów. Połączenie ze znaczną częścią klientów jest na nim zamknięte.

Pracownicy tego obszaru są związani z marketingiem firmy, uczestniczą we wszystkich wydarzeniach z tego obszaru. Są informowani nie tylko o produkcie firmy, ale także wiedzą wszystko o konkurencyjnych organizacjach, jakości i ilości ich produktów. Sama wiedza nie przyniesie firmie zysku, trzeba umieć przetwarzać informacje za pomocą kompetentnej analizy, aby wyciągnąć wnioski.

Menedżerowie to:

Melancholijny z niespiesznym zarządzaniem biznesem, równoważąc klientów z jego powolnością.
Erudyci dobrze poinformowani w różnych dziedzinach działalności przyciągają klientów swoim wykształceniem. Mają analityczny umysł, który pozwala im jasno ocenić sytuację, wyjść z trudnej sytuacji. Klienci mogą z łatwością współpracować z takimi partnerami, ufnie odnoszą się do wykonania dokumentacji, zakupionych towarów, usług.
Wykonawcy, pracują zgodnie z planem, spełniają wszystkie warunki zgodnie z regulaminem, ale nigdy nie mają propozycji własnej inicjatywy.

Idealny schemat zarządzania zapewnia obecność wszystkich specjalistów w swoim personelu. Każdy z nich może dodać wartość do przedsiębiorstwa, co razem stworzy efektywną produktywność.

Postanowienia ogólne

Poziom współpracy z klientami, kierunek usług zależy od tego, czym zajmuje się firma.

Menedżer musi mieć wiedzę główne tematy:

marketing;
administracja;
normy prawne;
psychologia interpersonalna;
etykieta biznesowa;
sposoby komunikacji;
świadomość produktów sprzedawanych przez przedsiębiorstwo, ich funkcjonalności;
warunki pracy w firmie, harmonogram zmian, ustalone wymagania dotyczące obowiązków i pracowników;
prowadzenie prezentacji, różnych wydarzeń w celu zwiększenia wydajności;
sporządzamy, przygotowujemy umowy, dokumentację, biznes plany.

Specjalista działający w społeczności partnerskiej powinien:

szybko ocenić sytuację, rozwiązać problem;
grzecznie prowadzić rozmowy telefoniczne;
być taktownym i odpornym na stresujące sytuacje;
umieć współpracować zgodnie z zasadami firmy;
nauczyć się innowacji.

Menedżerowie wszystkich szczebli charakteryzują się atrakcyjnością zewnętrzną, urokiem, schludnością, postępują zgodnie z interesami firmy pracodawcy.

Stanowiska obsługi klienta

Dział produkcji odpowiedzialny za komunikację z bazą klientów przedsiębiorstwa można nazwać działem relacji z klientami, serwisem wsparcia, strukturą serwisową – w każdym przypadku ma służyć strategii produkcyjnej firmy.

Złożoność produkcji wytwarzanych produktów wymaga zatrudnienia poważnego personelu do jego realizacji. W przedsiębiorstwach tworzy się zarządzanie funkcjonalne, które wykonują ludzie na podstawie ich obowiązków zawodowych w różnych strukturach produkcyjnych.

Pracownicy są związani z realizacją powierzonych im zadań:

planować działalność produkcyjną;
analizować strumień informacyjny;
przygotowywać raporty;
wchodzić w interakcje z pracownikami;
szkolić personel, podnosić jego kwalifikacje.

Obywatel zatrudniony jako kierownik sprzedaży zapewnia firmie klientów na sprzedawane przez nią produkty.

On posiada cechy osobiste:

towarzyskość;
urok i towarzyskość;
pewność siebie;
rozwinięte myślenie.

Dział nie będzie funkcjonował prawidłowo bez kierownik biura.

Jego funkcje obejmują bycie administratorem i dozorcą, jeśli firma nie może mieć dużego personelu, podczas gdy zarządza grupą podległych mu pracowników:

środki czyszczące;
kurierami;
sekretarze.

Taki urzędnik organizuje efektywna wydajność biuro, zapewnia pracownikom artykuły papiernicze, sprzęt biurowy.

Główny menadżer jest szefem przedsiębiorstwa, co oznacza, że do jego odpowiedzialności należy zarządzanie wszystkimi działami, w tym także ds. relacji z klientami.

Należy do menedżerów najwyższego szczebla, ma obowiązek:

stworzyć silny zespół ludzi o podobnych poglądach;
być doświadczonym pracownikiem produkcyjnym;
monitorować wydajność pracowników firmy.

Menedżer odpowiada za działalność firmy we wszystkich jej pozytywnych i negatywnych aspektach.

Poniżej kilka podstawowych wskazówek dotyczących pracy z klientami.

Główne obowiązki

Obowiązki przypisane każdemu pracownikowi w dziale obsługi klienta zależą bezpośrednio od działań, w które firma jest zaangażowana.

Można przedstawić ogólną charakterystykę poniższa lista działań:

przeprowadzić analizę społeczeństwa w celu znalezienia nowych nabywców, rozpoznania ich potrzeb, skupienia się;
planować relacje z dotychczasowymi konsumentami, opracowywać taktyki interakcji, budować dalsze relacje;
koordynować wydarzenia, przyciągać klientów;
organizować negocjacje z klientami zainteresowanymi współpracą;
proponować projektowane umowy z odwiedzającymi, uzgadniać wszelkie nieporozumienia, które powstały w ramach kompetencji;
rozwijać dalszą komunikację z korzystnymi partnerami;
komunikować się z bazą klientów w celu identyfikacji niezadowolonych konsumentów w celu wykluczenia takich przypadków w czasie;
pracować z roszczeniami, na czas chronić interesy organizacji;
tworzyć, uzupełniać, utrzymywać bazę klientów;
monitorować realizację umów z klientami w wewnętrznych oddziałach przedsiębiorstwa;
badać, analizować politykę konkurencji w różnych obszarach swojej działalności;
sporządzanie raportów ze swojej działalności do wyższej struktury.

Podobna lista obowiązków znajduje się w opisach stanowisk menedżerów pracujących z klientami.

Cechy pracy z klientami korporacyjnymi i kluczowymi

Dla pełnej produktywności przedsiębiorstwa niezbędny jest dobry rozwój stabilna baza klientów w wystarczającej ilości. Klienci detaliczni generują pewien zysk, ale rentowność opiera się na klientach korporacyjnych.

Obywatele należą do osób prawnych, organizacji, firm, które kupują produkty w dużych ilościach. Wiele spółki handlowe działają dzięki takim połączeniom, które przynoszą główny wkład w biznes.

Do współpracy z kluczowymi partnerami przydzielana jest osobna komórka kadrowa na stanowisko menedżera ds. klientów korporacyjnych.

Do jego obowiązków należy:

znaleźć rozwijające się firmy;
zainteresowanie ich towarami lub usługami;
przeprowadzać ankiety z kierownictwem organizacji;
formularze propozycji;
organizować dochodowe spotkania;
organizować wystawy, imprezy;
zawierać umowy;
sporządzić dokumentację;
utrzymywać więzi korporacyjne;
uczestniczyć w negocjacjach, korespondencji;
przestrzegać sprawozdawczości.

Wdrożenie pewnego umowa o pracę działania są uzupełniane lub upraszczane, zależy to od pracodawców i firmy.

Obowiązki kierownika banku

Nie sposób wyobrazić sobie funkcjonalności banku bez dobrze zorganizowanego zarządzania. Menedżerowie w tej dziedzinie mają prestiżową i odpowiedzialną pracę, ale ciągle brakuje personelu, reklamy pełne są wezwania do godziwych zarobków i dobrych warunków pracy.

Pracownicy ci są zobowiązani do wykonywania następujące działania:

zrealizować plan sprzedaży;
przyjmować i przetwarzać zamówienia;
pracować z ofertami handlowymi;
prowadzić konsultacje;
informować o produktach bankowych;
sporządzać dokumentację dotyczącą kart kredytowych, depozytów;
sporządzać raporty.

Każdy bank tworzy swoją indywidualną listę obowiązki zawodowe, może to obejmować konieczność kontrolowania użytkowników pożyczek pod kątem obowiązkowych spłat, realizacji połączenie telefoniczne z klientami, aby odpowiedzieć na ich pytania, rozwiązać różne problemy.

Władza prawna i odpowiedzialność

Każdy pracownik ma swoje indywidualne prawa i obowiązki, które są wyszczególnione w opisie stanowiska.

Menedżer klienta w firmie ma prawidłowy:

wybierz dogodną metodę pracy z konsumentem, nawiąż relacje biznesowe według swojego schematu;
korzystać z odpowiedzialnych obiektów rozrywkowych;
podpisują spisane dokumenty w granicach swoich uprawnień;
reprezentowanie interesów firmy;
zarządzanie ofertą najlepsze warunki sprzedaży towarów;
wchodzić w interakcje z podziałami strukturalnymi;
poinformować kierownictwo o wykrytych błędach w pracy przedsiębiorstwa.

Pracownik jest odpowiedzialny za naruszenia porządku pracy zgodnie z wszystkimi przepisami prawa pracy. Jeżeli wykroczenie zostanie popełnione w sferze prawnej, kara będzie zgodna z konkretnymi Kodeksami sprawy. Przestępstwo materialne przewiduje regulację z prawa pracy, prawa cywilnego.

Zalety i wady pracy

Każda praca charakteryzuje się inną plusy i minusy które są również obecne w dziedzinie zarządzania. Pracownicy, którzy komunikują się z partnerami produkcyjnymi w dziedzinie bankowości, dowolnej struktury przemysłowej, mają tę zaletę, że po zgromadzonym doświadczeniu specjaliści stają się poszukiwani, nie grozi im wpadnięcie w kategorię bezrobotnych, a przyzwoite zarobki należy wziąć pod uwagę rachunek.

Ten rodzaj aktywności powinien wybierać osoby o niepohamowanej energii, miłośnicy aktywnego trybu życia. Tych, którzy nie boją się dużego napływu ludzi i nowych znajomości, umiejętności komunikowania się i rozporządzania społeczeństwem oferowanymi towarami, usługami i ofertami.

Zalety zawodu są ściśle związane z jego niedogodności... Wynagrodzenie zależy od zaradności kierownika, ilości sprzedanych produktów, zawartych umów, przeliczonych na ekwiwalent pieniężny. Pracownikom przysługuje wynagrodzenie minimalne, a premie wypłacane są zgodnie z zawartymi umowami.

Kolejną wadą specjalności jest nieadekwatność niektórych klientów... Często pojawiają się sytuacje konfliktowe, które menedżer ma obowiązek wykluczyć, wysłuchać niezadowolonych, znaleźć rozwiązanie problemów.

Pisanie CV

Menedżerowie są bardzo poszukiwani w różnych dziedzinach działalności. Pracodawcy są zainteresowani zatrudnieniem kompetentnego pracownika, doświadczonego fachowca.

Aby lider docenił umiejętności, musisz poprawnie komponować streszczenie... W tym celu wskazują tylko te dobre cechy osobiste szefowie dowiadują się o złych w trakcie swoich działań. Będziesz potrzebować dobrych recenzji od poprzedniego kierownictwa, a jeśli byłeś zadowolony ze swojej poprzedniej pracy, możesz zostawić dane kontaktowe. Nie zaszkodzi opisać doświadczenie, umiejętności pracy z klientami.

Dodatkowe informacje na temat zawodu „doradcy klienta” znajdują się w tym wywiadzie.

Manager to bardzo popularne i poszukiwane stanowisko. Żadne przedsiębiorstwo, firma czy organizacja nie może się dziś obejść bez menedżera. Zawód ten istnieje tak długo, jak relacje towar-pieniądze. Przez cały czas ich głównym zadaniem było i jest przyciąganie klientów, udana sprzedaż utrzymanie statusu przedsiębiorstwa.

Manager – specjalista o szerokim profilu

Manager – lider zajmujący stałe stanowisko w organizacji działającej w warunki rynkowe... Jest obdarzony pewnymi uprawnieniami w dziedzinie tworzenia decyzje zarządcze w sprawach działów lub organizacji jako całości. Menedżer jest zatrudniony siła robocza, przyciągnięto na określonych warunkach realizacji działań. Głównym punktem odniesienia jest dla niego plan i ilość środków, jakimi dysponuje. Do głównych obowiązków zawodowych kierownika należy podejmowanie decyzji i podejmowanie wysiłków w celu ich realizacji.

Być może dzisiaj najbardziej poszukiwany jest menedżer średniego szczebla - menedżerowie średniego szczebla. Obejmuje to kierownika sprzedaży, obsługi klienta, rekrutację i wiele innych. Ludzie są bardzo zainteresowani, a jednocześnie nie do końca jasne, na czym polega praca i obowiązki funkcjonalne kierownika? Jakie są zalety tego zawodu? A czy powinieneś to wybrać?

Niezbędne cechy

Przede wszystkim warto wiedzieć, że kierownik to osoba zarządzająca, która posiada fachową wiedzę z zakresu organizacji i zarządzania produkcją, posiada wykształcenie wyższe. Wie jak planować Praca personalna czyli wyznaczanie celów i określanie sposobów ich osiągania, ustalanie priorytetów. Menedżer może prowadzić negocjacje biznesowe, identyfikować czynniki nieproduktywnej pracy i stosować środki w celu ich wyeliminowania.

Do tej pory opracowano listę wymagań dla nowoczesnego menedżera:

Zdolności umysłowe. Należą do nich kreatywne myślenie twórcze, umiejętność wydawania adekwatnych ocen.
Stosunek do innych. Oznacza to, że musi umieć pracować w zespole, być towarzyski, życzliwy, szanować każdą osobę w firmie, niezależnie od status społeczny i stanowiska.
Cechy personalne. To znaczy dążyć do sukcesu, mieć wewnętrzna motywacja, hobby.
Stosunek do pracy. Inicjatywa w podejmowaniu decyzji musi pochodzić od kierownika, musi być otwarta na obciążenia, zdolna do delegowania i zorganizowana.

Pełnoprawna i owocna praca menedżera zależy bezpośrednio od kilku czynników. To środowisko w zespole, warunki pracy, racjonalna organizacja miejsca pracy. Ważne jest, aby umieć wyjść z sytuacji konfliktowych, być cierpliwym.

Prowadzi przepływ pracy. Jednocześnie korzysta z komputerów, komunikacji, zapewnia systematyczne wydawanie produktów, skupiając się na Plan produkcji i umowy dostawy.
Rozpoznaje i opanowuje nowinki techniczne, najlepsze praktyki, metody zwiększania wydajności pracy.
Rozwija się wykresy kalendarza do produkcji i wydawania produktów, skupiając się na planie.
Robi codzienny zapis postępów w aktywności. To kontrola dostępności i stanu produktów, opracowanie stawki dziennej zgodnie z planem, zapewnienie racjonalnego wykorzystania transportu.
Sporządza, uwzględnia, reguluje realizację zamówień.

Kierownik działu

Praca kierownika działu jest dość ciekawa i intensywna. Osoba na tym stanowisku musi być aktywna, szybka w podejmowaniu decyzji i odpowiedzialna. Ważne jest, aby móc aktualizować strategie sprzedaży, motywować pracowników i być optymistą.

Odpowiedzialność zawodowa kierownik działu to:

Koryguje harmonogramy produkcji i dostaw, opracowuje i wdraża standardy planowania operacyjnego.
Kontroluje całość proces produkcji... Wypełnia własną ręką Dokumentacja techniczna monitoruje dostępność narzędzi, materiałów, produktów, transportu, sprzętu załadunkowego, przygotowuje sprzęt do nowych produktów.
Ostrzega iw miarę możliwości eliminuje wszelkie zakłócenia podczas procesu produkcyjnego.
Organizuje działania mające na celu usprawnienie planowania, wprowadzanie nowoczesnych i unowocześnionych technologii, zaplecza komunikacyjnego.
Nadzoruje proces pracy w magazynie, pracownikach działów, jednostkach wysyłkowych.
Prowadzi systematyczną inwentaryzację.

Kierownik projektu: obowiązki i obowiązki zawodowe

Satysfakcja konsumenta - główny cel w pracy menedżera. Poszukiwanie zleceń, sponsorów, wykonawców - za to wszystko odpowiada kierownik projektu. Obowiązki zawodowe to głównie planowanie działań, zarządzanie rezerwą, umiejętność podejmowania ryzyka. Jego prace obejmują również:

Analiza rynku: badanie konkurencyjne środowisko zbieranie informacji o konsumentach, ich preferencjach i pragnieniach.
Poszukiwanie nowych i utrzymywanie starych relacji z klientami.
Opracowanie planu strategicznego, kontrola jego realizacji.
Aktywna promocja działań w sieciach społecznościowych.
Zarządzanie projektem, działania od początku do końca.
Praca z pocztą - przyjmowanie, przetwarzanie i odpowiadanie na pisma, dokumentacja techniczna.

Menadżer konta

Być może jest to najbardziej towarzyska pozycja w działania zarządcze... Codzienna komunikacja z klientami, ich obsługa, budowanie relacji – to główne funkcje managera. Niezwykle ważne jest zainteresowanie człowieka, zaoferowanie produktu lub usługi, które w pełni zaspokoją jego potrzeby.

Obowiązki zawodowe kierownika klienta:

Przyjazna komunikacja z klientami, dobrze rozwinięta mowa.
Znajomość wytwarzanego produktu lub usługi.
Pozyskiwanie nowych klientów i utrzymanie starych.
Prowadzenie skrzynki pocztowej. To systematyczna dystrybucja powiadomień, odpowiedź na listy.
Komunikacja z klientami poprzez komunikację: odbieranie połączeń, komunikacja w Skypie itp.
Umiejętność znalezienia podejścia do każdego klienta, dostarczenia mu wszystkiego, czego potrzebują. Jeśli produktu nie ma w magazynie - znajdź odpowiednik.

menedżer HR

Rekruter to specjalista o szerokim zakresie obowiązków. Jej głównym zadaniem jest dobór personelu do firmy. Osoba ta powinna umieć kompetentnie sporządzać ankiety, zadawać prawidłowe pytania, świadczyć usługi doradcze, być opanowana i bezstronna. Obowiązki kierownika HR są następujące:

Zawód menedżera zawsze będzie stosowny i konieczny. Jego wielką zaletą jest możliwość rozwoju kariery, a co za tym idzie, godne wynagrodzenie. Ważna jest nie tylko znajomość obowiązków służbowych menedżera, ale także umiejętność ich zastosowania z korzyścią dla firmy.

Opiekun klienta powinien być w dowolnej firmie zajmującej się handlem, reklamą lub inną działalnością. Znajduje klientów dla firmy i współpracuje z nimi. Taki menedżer musi być w stanie przyciągnąć i zatrzymać klienta w drodze negocjacji. Wymaga to pewnej wiedzy i umiejętności – umiejętności nawiązania kontaktu z potencjalnym klientem, stworzenia warunków sprzyjających zawieraniu umów, znalezienia lepsze rozwiązania itp. Musi także rozumieć podstawy przedsiębiorczości i sposobu prowadzenia biznesu.

Większość przedsiębiorstw ma specjalne opisy stanowisk, a dla kierowników kont istnieje taki dokument. Określa główne obowiązki, prawa i obowiązki każdej osoby zajmującej dane stanowisko. Menedżer musi zapoznać się z instrukcjami i postępować wszystkie określone warunki. Dokument jest zatwierdzany przez kierownika organizacji i poparty jego podpisem.

Jaki jest cel i główne postanowienia?

Menedżer odnosi się do zespołu zarządzającego firmy. Głównym zadaniem na tym stanowisku jest: poszukiwanie klientów i ich obsługi... Menedżer musi przekonać każdego indywidualnego klienta, że wszystkie jego potrzeby zostaną wzięte pod uwagę. Ktokolwiek potencjalny kupiec wymagany indywidualne podejście... Pod warunkiem poprawnej pracy specjalisty, klient w przyszłości będzie współpracował z firmą.

Ponadto menedżer jest zobowiązany do udziału w podsumowaniu i określeniu perspektyw interakcji z kupującym w przyszłości. Jeśli pracuje efektywnie, to z czasem powinien stworzyć bazę klientów.

Przede wszystkim opis stanowiska kierownika sprzedaży. Są dane Pojęcia ogólne i wymienia funkcje wykonywane przez specjalistę. Stanowisko opiekuna klienta uważane jest za stanowisko kierownicze. Pracownik ten musi mieć wykształcenie - średnie lub wyższe ekonomiczne. Pożądane jest również posiadanie dodatkowych kwalifikacji z zakresu zarządzania oraz pewnego doświadczenia zawodowego w dziedzinie przedsiębiorczości.

Powołanie i odwołanie z urzędu odbywa się wyłącznie przez kierownika.

Menedżer musi znać wszystkie niezbędne przepisy, powinien rozumieć podstawy gospodarka rynkowa i teoria biznesu. Będzie mu potrzebna także wiedza z zakresu marketingu i zarządzania, sporządzanie biznesplanu, umiejętność klasyfikowania towarów i nawiązywania kontaktów biznesowych. V Główne zasady jest napisane, że ten specjalista musi nawiązać kompetentną komunikację interpersonalną, znając podstawy psychologii i zasady etykiety biznesowej. Nie bez znaczenia jest umiejętność pracy ze sprzętem niezbędnym do komunikacji.

Menedżer podlega dyrektorowi naczelnemu organizacji i dyrektorowi. Podczas jego przymusowej nieobecności przez dobry powód w miejscu pracy jego obowiązki może pełnić inny urzędnik. Pracownik ten odpowiada za powierzone mu obowiązki.

Prawa i obowiązki

Specjalista ds. obsługi klienta ma prawo decydować o tym, jak znaleźć i zainstalować współpraca biznesowa z klientami. Również samodzielnie rozporządza wszystkimi przydzielonymi mu do pracy. w gotówce... Menedżer działa w imieniu swojej firmy podczas negocjacji, podpisuje dokumenty w zakresie swoich kompetencji. Zapoznaje się z decyzjami organizacji dotyczącymi problemów pojawiających się w toku pracy.

Kierownik klienta ma prawo żądać od swoich kierowników dokumentów, które są mu niezbędne do wykonywania pracy.

Ma również dostęp do dokumentów, w których są sprecyzowane jego obowiązki i prawa, warunki przestrzegania jakości wykonywania obowiązków.

W każdym przedsiębiorstwie taki specjalista wykonuje określone obowiązki. Ten:

Analiza i badanie wszystkich możliwych klientów z uwzględnieniem ich wymagań.
Stosowanie różnych metod znajdowania nabywców i klientów poprzez umieszczanie ogłoszeń, odwiedzanie prezentacji i wystaw.
Ocena wiarygodności przyszłych partnerów biznesowych, ich możliwości.
Negocjowanie i identyfikowanie preferencji klientów z ich pomocą.
Spotkania z potencjalnymi partnerami, zawarcie umów i omówienie ich warunków.
Utrzymywanie kontaktu z dotychczasowymi klientami, praca z nimi.
Eliminacja pojawiających się problemów.
Tworzenie korzystnych ofert dla najbardziej obiecujących klientów w postaci specjalne warunki, rabaty itp.
Komunikacja z partnerami biznesowymi, identyfikacja ich wymagań i roszczeń.
Tworzenie bazy klientów i wprowadzanie do niej poprawek.
Analiza takiej pracy w konkurencyjnych firmach.

Odpowiedzialność

Klient-menedżer ponosi odpowiedzialność w przypadku niewywiązania się z obowiązków określonych w instrukcjach lub ich naruszenia. Odpowiada również za szkody wyrządzone firmie w trakcie swojej pracy oraz popełnione przez niego wykroczenie. Firma może również przewidzieć karę dla menedżera za niewykonanie planów sprzedażowych lub niedostateczne uzupełnienie bazy klientów. Kara pracownika nie może przekraczać granic określonych przez prawo rosyjskie.

Menedżer obsługi klienta jest ważnym pracownikiem w każdej organizacji, ponieważ zajmuje się wyszukiwaniem i pozyskiwaniem klientów. Za wszelką cenę zachowuje również partnerów już istniejących w firmie. Wszystkie jego obowiązki i prawa są określone w specjalnym opisie stanowiska, który musi znajdować się w przedsiębiorstwie.