Sektor sprzedaży na zimno. Sprzedaż na zimno: jak dowiedzieć się, czego potrzebuje klient

Witam! Dziś porozmawiamy o zimnych powołaniach.

Dziś dowiesz się:

• Jakie są cechy zimnego dzwonienia;
• Jak pisać skrypty rozmów;
• Jakimi zasadami powinien przestrzegać dzwoniący.

Co to jest dzwonienie na zimno

Pewien rodzaj połączeń nazywany jest „zimnymi” nie ze względu na ton rozmówcy, ale ze względu na postawę klienta, który odebrał telefon. Pracownicy działu sprzedaży nie boją się takich telefonów na próżno, bo bardzo często odpowiedzi na niezamówioną ofertę są niegrzeczne i nieprzyjemne.

Głównym zadaniem zimnego połączenia jest umówienie się na wizytę. Drugim najważniejszym zadaniem jest poszerzenie bazy klientów.

Zimne telefony wykonują nowi klienci, którzy jeszcze się nie nawiązali relacje biznesowe... To jest ich główna różnica w stosunku do ciepłych i gorących połączeń, które są adresowane odpowiednio do już znanych i obecnych klientów.

W wielu krajach telefonowanie na zimno jest ograniczone i kontrolowane przez prawo, a czasem nawet zabronione.

W Rosji wiele firm ściśle instruuje sekretarki, aby nie ułatwiały dzwonienia na zimno. Sprzedaż telefoniczna staje się coraz bardziej popularna wśród marketerów, a potencjalnym klientom z kolei łatwiej jest ich uniknąć.

Zimne powołanie ma swoje plusy i minusy.

Do zalet tego typu należą:

1. Koszty minimum czasu i pieniędzy. Poszukiwanie klientów odbywa się z biura, kierownik nie musi odbywać wielu niepotrzebnych podróży.
2. Szybka komunikacja (korespondencja), duża szansa na przekonanie rozmówcy.
3. Umiejętność zrozumienia reakcji klienta na ofertę, zadawania dodatkowych pytań.
4. PR firmy, wzrost popularności i liczby klientów.
5. Dodatkowy sposób sprzedaży bez uszczerbku dla głównego.
6. Badanie popytu, konkurencji i rynku jako całości.

Wady zimnego dzwonienia (nawet jeśli rozmowy są zorganizowane poprawnie, a sprzedawcy nie popełniają błędów):

1. Celowo negatywna reakcja klienta na nagły telefon.
2. Łatwiej jest odrzucić ofertę, jeśli nie widzisz sprzedawcy na żywo.
3. Klient może w każdej chwili zakończyć rozmowę (rozłączyć się).
4. Wizualne zademonstrowanie produktu jest niemożliwe.

W naszym kraju do najczęściej wykorzystywanych zimnych połączeń należą:

• Firmy spedycyjne;
• Agencje reklamowe, media;
• Producenci lub hurtownicy towarów biznesowych;
• Agencje nieruchomości.

Zimne rozmowy telefoniczne mogą wykonywać zarówno specjalnie przeszkoleni pracownicy własni organizacji, jak i zewnętrzni specjaliści z call center.

Techniki zimnego wołania

Istnieje wiele technik zimnych połączeń. Ale lepiej przyjrzeć się przykładowi wykonywania zimnych połączeń.

Każda firma nieuchronnie zmienia swoją bazę klientów. Stali klienci prędzej czy później odchodzą, tracąc zainteresowanie, konieczność lub zainteresowały się nowym sprzedawcą. Aby utrzymać równowagę w bazie klientów, konieczne jest regularne dzwonienie nie tylko do ciepłej bazy, ale także wykonywanie około stu zimnych połączeń do nowych klientów dziennie.

Główną umiejętnością techniki cold call jest przewidywanie odpowiedzi klienta i znajomość scenariuszy kontynuacji rozmowy.

Cold call jest odpowiednie tylko w następujących sytuacjach:

• Oferta jest zdecydowanie potrzebna potencjalnemu klientowi (np. warsztat zegarmistrzowski zawsze potrzebuje baterii i zapasowych pasków);
• Różni klienci mogą być co jakiś czas zainteresowani ofertą (naprawa sprzętu komputerowego);
• Oferta nie jest konieczna, ale może zainteresować różnych klientów (druk wizytówek);
• Ciągle potrzebują oferty i jednocześnie wybierają najbardziej odpowiedniego sprzedawcę (usługa kurierska).

W praktyce cold calling to bardzo złożona technika, a menedżerowie sprzedaży, którzy ją opanowali, są niezastąpionymi pracownikami w każdej firmie. Oprócz szkolenia teoretycznego taki specjalista potrzebuje samokontroli, pewności siebie i umiejętności akceptacji odrzucenia.

Składnikami udanej rozmowy telefonicznej są samokontrola, znajomość produktu, potrzeb klienta i techniki sprzedaży.

Etapy zimnego wołania

Zastanówmy się, jak wygląda technika cold call w układzie fazowym.

Etap 1. Zbieranie informacji o kliencie

Przyjemniej jest rozmawiać z rozmówcą, który doskonale wie, do kogo i po co dzwoni. Pomoże w tym Internet, katalogi i inne media.

Jeśli twój klient jest podmiot dostarczając określone usługi lub towary, możesz przeprowadzić eksplorację i udając kupującego, dowiedzieć się szczegółów na temat ich ofert.

Na tym samym etapie miło byłoby uzyskać powód rozmowy.

Przykład. Początek rozmowy może wyglądać tak: „Dzień dobry, Iwan Pietrowicz. Nazywam się Wiktor Sidorow, jestem przedstawicielem EcoPlus. Widziałem wczoraj historię o Twojej nowej linii produkcyjnej. Zgadzam się z Twoimi słowami, że nowoczesna produkcja powinna powodować minimalne szkody dla środowiska. Zajmujemy się właśnie usuwaniem i unieszkodliwianiem odpadów z obiektów przemysłowych. Chciałabym się z Państwem spotkać, aby opowiedzieć więcej o naszych propozycjach.”

Etap 2. Pisanie scenariusza

To rodzaj ściągawki dla sprzedawcy. Możesz nauczyć się tego na pamięć lub mieć przed oczami (format rozmów telefonicznych na to pozwala).

Dobrze opracowane skrypty cold call są wiernymi asystentami kierownika sprzedaży, pomagając mu mówić pewnie i rzeczowo.

Krok 3. Rozmowa z sekretarką

Czasami można uniknąć tego etapu, ale najczęściej pierwsza rozmowa odbywa się za pośrednictwem sekretarki. Co więcej, co? większa organizacja, tym silniejszy „mur” wzniesiony przez sekretarza przed jego kierownictwem. Jak ominąć sekretarkę za pomocą zimnego połączenia, zostanie omówiony bardziej szczegółowo później.

Etap 4. Rozmowa z klientem

Całkowity czas trwania rozmowy nie powinien przekraczać pięciu minut. złoty środek- trzy minuty. Głównym celem rozmowy jest umówienie się na spotkanie i zawarcie transakcji.

W rozmowie z klientem kierownik sprzedaży musi przejść przez kilka kroków:

1. Wstęp: pozdrów rozmówcę, przedstaw się i wyjaśnij dostępność wolnego czasu na rozmowę.
2. Nawiązanie kontaktu: odnieść się do źródła, skorzystać z informacji uzyskanych na pierwszym etapie.
3. Po więcej informacji: zapytaj, czy klient używa produktu podobnego do Twojego i jest zainteresowany ulepszeniami.
4. Atrakcja zainteresowania: wyjaśnij klientowi korzyści płynące ze spotkania.
5. Praca z zastrzeżeniami(Jeśli chcesz).
6. Organizacja spotkania: zaproponuj własną opcję daty i godziny spotkania.
7. Ukończenie: powtórz umówioną godzinę spotkania, podziękuj klientowi za zainteresowanie, pożegnaj się.

Sekretarka na ścieżce zimnej rozmowy

Jeśli dzwonisz nie do osoby prywatnej, ale do szefa organizacji, jest bardzo prawdopodobne, że jego sekretarka (lub inna osoba trzecia) odbierze połączenie. Jak się zachować w takiej sytuacji?

• Przedstaw się grzecznie.
• Staraj się nie mówić wprost, że celem Twojej rozmowy jest sprzedaż.
• Poproś o połączenie Cię z decydentem w sprawie pytania, które Cię interesuje (na przykład „z kim mogę porozmawiać o reklamie?”).
• Jeśli w tej chwili odmówiono Ci rozmowy z menedżerem, dowiedz się o nim jak najwięcej informacji (jak się nazywa, kiedy i jak możesz się skontaktować).

Istnieje kilka sztuczek, które mogą pomóc ominąć uważną sekretarkę:

1. Maska wielkiego szefa... Sekretarz nie odmówi w związku z szefem, jeśli usłyszy przez telefon pewny siebie głos szefa, a nie sprzedawcy. (Na przykład: „Czy martwisz się o przyjęcie dyrektor generalny Aleksiejewa. Połącz mnie z reżyserem ").
2. Styl oddzwaniania... Taka technika jest możliwa tylko wtedy, gdy przynajmniej nazwisko decydenta jest z góry znane. Na prośbę „Proszę połącz się z Arkadym Iwanowiczem” sekretarz najprawdopodobniej nie zada dodatkowych pytań, ale po prostu przekieruje połączenie do właściwej osoby.
3. Pytać o poradę... Przyjazny ton i zdanie „Proszę doradzić z kim najlepiej się skontaktować…”. Sekretarzowi pochlebi, jeśli rozmówca podniesie swój status („tylko ty możesz mi pomóc”).
4. Skomplikowany problem... Czasami, aby odpowiedzieć na pytanie dzwoniącego, sekretarka jest zmuszona przekierować jego połączenie. Aby jednak o to zapytać, trzeba dobrze znać strukturę i specyfikę firmy.
5. Fałszywy błąd... W takim przypadku dzwoniący zostaje oszukany i prosi sekretarkę o połączenie go z innym działem. Np. jeśli interesuje go dział zakupów, przechodzi przez sekretarkę do działu księgowości i tam udaje, że się mylił. „Witam, czy to dział zakupów? - Nie, to jest księgowość. - Czy możesz połączyć mnie z działem zakupów?

Przyjęcia

Do skuteczna sprzedaż przez telefon potrzebujesz przede wszystkim praktyki, a dopiero potem teorii.

Niemożliwe jest opracowanie idealnego scenariusza zimnej rozmowy, który byłby uniwersalny dla każdego sprzedawcy i kupującego – obaj mają swoje własne cechy.

Oto kilka podstawowych zasad, których powinni przestrzegać wszyscy sprzedawcy na zimno:

1. Poznaj z wyprzedzeniem potrzeby i zainteresowania klienta.
2. Korzystaj ze skryptów przygotowanych wcześniej.
3. Na początku rozmowy wyjaśnij cel rozmowy i zapytaj o czas.
4. Nie naciskaj na klienta, komunikuj się bez agresji. Nie używaj wyrażeń typu „Złożę ci ofertę nie do odrzucenia”. Wyrażenie „Pozwól, że opowiem o…” brzmi znacznie łagodniej.
5. Podkreśl znaczenie klienta. Mniej „ja” i „my”, więcej „ty”.
6. Nie spiesz się, zatrzymuj się między blokami mowy, mów wyraźnie.
7. Bądź pewny, przyjacielski i uśmiechnij się - możesz to usłyszeć nawet przez telefon.
8. Nie próbuj sprzedawać swojego produktu. Twoim celem jest zainteresowanie i umówienie się na spotkanie. W związku z tym zamień powszechne „oferujemy” na „jesteśmy zaangażowani”.
9. Nie kłóć się ani nie udowadniaj swojej sprawy. Szanuj wybór klienta, jeśli jest on zadowolony ze swoich obecnych kontrahentów.
10. Aby utrzymać zainteresowanie spotkaniem, porozmawiaj o głównych korzyściach.
11. Dowiedz się, jak przekierować uwagę rozmówcy na zainteresowanie dodatkowymi ofertami.
12. Jeśli masz pytania dotyczące szczegółów, zaproponuj spotkanie twarzą w twarz.
13. Więcej szczegółów. Pytając o spotkanie, od razu podaj konkretną godzinę. Zamiast „Może się spotkamy?”
14. Monitoruj nastrój klienta i dostosuj się do niego.
15. Usuń ze swojej wypowiedzi cząstkę „nie”, zamknięte pytania i trudne terminy.
16. Używaj atrakcyjnych słów: „promocja”, „bezpłatnie”. Jeśli istnieje możliwość zaoferowania bezpłatnej wersji próbnej produktu, nie przegap jej.
17. Nie przeciągaj rozmowy, śledź czas. Zwykle wystarczają trzy minuty.
18. Słuchaj nagrań swoich rozmów, analizuj i wyciągaj wnioski, co można było powiedzieć inaczej.

Praca z zastrzeżeniami

W każdej sprzedaży ważne jest odróżnienie sprzeciwu od całkowitej odmowy. Zimne telefony zwykle są dla klienta nieprzyjemną niespodzianką, dlatego znacznie częściej pojawiają się zastrzeżenia w tym formacie.

Nie ma sensu pracować z stanowczymi odmowami, lepiej zakończyć rozmowę na pozytywną nutę i nie marnować czasu swojego i innych. Ale w przypadku zastrzeżeń wymagana jest delikatna praca.

Spójrzmy na najczęstsze przykłady:

„Jestem zajęty (w pośpiechu)”	Wyjaśnij, że to nie potrwa długo i po prostu chcesz się umówić. W ostateczności zapytaj, kiedy możesz oddzwonić.	„Rozumiem, pozwól, że podjadę do ciebie, żeby ci wszystko powiedzieć. Czy wszystko w porządku w środę o jedenastej rano?”
"Proszę zadzwoń później"	Zapytaj o dokładną godzinę dogodną dla klienta.	„Kiedy będzie ci wygodnie rozmawiać? A jeśli oddzwonię jutro około dziesiątej rano?
"Wyślij informacje pocztą"	Nie kończ rozmowy tutaj. Takie żądanie jest prawie równoznaczne z odmową. Zaproponuj spotkanie lub zgódź się i zapytaj, kiedy i jak uzyskasz odpowiedź.	„Dobrze, wyślę ci informacje. Ale dzwonię, aby umówić się na spotkanie, abym mógł zademonstrować nasze produkty i wręczyć bezpłatną próbkę. Czy będzie ci pasować o jedenastej w środę?
"Nie potrzebuję niczego"	Wymień znanych klientów, którzy zmienili zdanie po obejrzeniu Twojego produktu. Upewnij się, że spotkanie jest niezobowiązujące i ustal konkretną datę.	„Przedstawiciele innych organizacji też tak myśleli, ale dopiero zanim zorientowali się, jak bardzo nasza propozycja może im pomóc w… Powinniśmy się spotkać. Co powiesz na środę o jedenastej?
„Moi kontrahenci są ze mną w porządku”	Wykorzystaj wszystkie przygotowane wcześniej informacje. Wyjaśnij, że nie próbujesz zastąpić konkurenta, ale oferujesz alternatywę, ponieważ dwóch dostawców jest bardziej niezawodnych niż jeden. Powiedz nam, jakie są zalety współpracy z Tobą i zaproponuj spotkanie. Jeśli odrzucenie jest nieuniknione, obróć sytuację na swoją korzyść i dowiedz się od klienta, jak przyciąga do niego konkurencja, aby wykorzystać te informacje w przyszłości.	„Jeśli pracujesz z…, to na pewno używasz ich programu…? - Odpowiedź pozytywna lub negatywna - Świetnie, to na pewno musimy się spotkać, bo nasza propozycja... (wymień zalety). Co powiesz na środę o jedenastej?
„Nie mamy wystarczających środków”	Nie przerywaj dialogu na ten temat, ale zadaj wiodące pytanie, które powie klientowi, że nadal potrzebuje Twojej propozycji.	"Oczywiście że rozumiem. Pozwól, że zapytam, czy współpracujesz teraz z kimś w tym obszarze? - Odpowiedź klienta - Wtedy zdecydowanie powinniśmy się spotkać, bo nasz produkt... (jego zalety). Co powiesz na środę o jedenastej?

Skrypty zimnego połączenia

Sprzedawanie skryptów połączeń może być dwojakiego rodzaju:

1. Twardy... Wykorzystywane są w sprzedaży prostych towarów, gdzie różnorodność odpowiedzi rozmówcy jest minimalna.
2. Elastyczny... Do sprzedaży złożonych produktów i niejednoznacznych ofert. Wymagać kreatywne podejście i więcej doświadczenia.

Każdy, kto dokonuje sprzedaży przez telefon, powinien mieć własne skrypty, a osoby pracujące w technice cold calling nie są wyjątkiem.

1. Powinno być jak najwięcej skryptów. Doświadczony sprzedawca regularnie rozbudowuje swoją bazę danych.
2. Każdy scenariusz musi najpierw zdać praktyczny test na współpracownikach i znajomych. Te celowo nieudane i niewygodne należy natychmiast eliminować.
3. Głównym celem skryptu zimnego połączenia jest zilustrowanie istoty rozmowy, a nie stanie się dosłownym skryptem.

Pobierz skrypty zimnych połączeń

Skrypt połączeń wychodzących

Skrypt połączenia przychodzącego

Przykłady zimnych połączeń

Przykład 1.

- Dzień dobry, Iwanie. To jest Anastasia z międzynarodowej firmy „ABV”, zajmującej się .... Dzwonię, aby umówić się na spotkanie, podczas którego mogłabym opowiedzieć o naszych nowy program które… (czym klient jest zainteresowany). Jestem pewien, że Ty, podobnie jak inni nasi klienci... (przykłady firm), jesteś zainteresowany... (pewna korzyść).

- Tak, jestem tym zainteresowany.

- Świetnie, spotkajmy się. Co powiesz na środę o czwartej wieczorem?

Przykład 2.

- Dzień dobry, Iwan Iwanowicz. To Anastasia Petrova z firmy ABV. Jesteśmy zaangażowani w…. Czy używasz… w swojej pracy?

- Nie mam teraz czasu z tobą rozmawiać, wszystkie informacje wyślij na maila.

- Wyślę Ci prezentację, abyś mógł ją przeczytać w wolnym czasie, ale dzwonię, aby umówić się na spotkanie i pokazać wszystkie zalety naszej oferty. Czy wszystko w porządku w czwartek o drugiej?

„Obawiam się, że zarezerwowałam już cały miesiąc.

- Ok, czy ten numer jest zajęty w przyszłym miesiącu?

- Spojrzę na to. Jeszcze nie.

- Więc może spotkamy się 17 kwietnia?

Przykład 3.

- Dobry wieczór. Nazywam się Anastasia, reprezentuję holding ABV w waszym regionie, który zajmuje się…. Twoja firma... (rodzaj działalności), co oznacza, że ​​zainteresuje Cię nasza nowa oferta na... (co klient potrzebuje).

- Przepraszamy, ale już współpracujemy z inną firmą.

- Pozwól, że zapytam, czy to przypadkiem firma "EYUYA"? Prawdopodobnie wybrałeś ich taryfę „Pierwsza”?

- Nie, to jest taryfa „Druga”.

- Świetnie, myślę, że przyda nam się spotkanie, bo nasze programy doskonale uzupełniają tę taryfę. A co powiesz na ten piątek?

Nie ma biznesu bez sprzedaży. Pracownik posiadający skuteczną technikę cold call jest ceniony przez kierownictwo firmy i otrzymuje dobre wynagrodzenie.

Cold call to jedna z najtrudniejszych i najskuteczniejszych metod sprzedaży.

Co to jest dzwonienie na zimno

Zimne rozmowy to pierwsza rozmowa telefoniczna z potencjalnymi klientami, którzy nigdy nie współpracowali z Twoją firmą, w celu przyciągnięcia ich do grona Twoich klientów.

Klient nie czeka na telefon. Połączenie nazywa się „zimnym”, ponieważ rozmówca, który jest na drugim końcu linii, traktuje go chłodno. Nawet jeśli potrzebuje oferowanej usługi lub produktu, aby go zainteresować, musi się postarać.

Technika sprzedaży na zimno jest złożona i wymaga od sprzedawcy wysiłku, doświadczenia oraz dobrej znajomości proponowanego produktu lub usługi.

Wideo - jak wykonywać zimne rozmowy, przykłady dla menedżera:

Nie jest łatwo opanować technikę cold call ze względu na wiele barier, które należy pokonać, aby rozmowa zakończyła się skutecznie. Często trzeba wysłuchiwać odmów i sprzeciwów rozmówcy, niechęci do rozmowy.

Wszystko to wpływa na nastrój kierownika wykonującego zimne telefony. Aby te rozmowy były bardziej skuteczne, musisz stale się szkolić i doskonalić.

W jakich przypadkach są używane

To narzędzie aktywna sprzedaż jest integralną częścią sprzedaży B2B. V Ostatnio zimne wywołanie stało się coraz częściej stosowane w pracy ze zwykłymi ludźmi.

Potrzebne są zimne telefony:

• stale zwiększać liczbę nowych klientów;
• rozpoczynając nowy projekt, aby poinformować rynek o pojawieniu się nowej organizacji;
• aktualizować dużą bazę potencjalnych klientów: gdy istnieje lista potencjalnych klientów, a z niej wybierani są ci, którzy są najbardziej dochodowi do pracy.

Zimne rozmowy w Rosji są częściej wykorzystywane w następujących obszarach działalności:

• firmy spedycyjne – reklama rzadko się sprawdza, a klienci są rozproszeni po całym kraju i za granicą, nie ma możliwości osobistego spotkania;
• agencje reklamowe, czasopisma, wydawnictwa drukowane - korzystaj z połączeń telefonicznych, aby znaleźć nowych reklamodawców;
• firmy produkcyjne sprzedające towary dla biznesu - w celu poszukiwania nowych rynków zbytu, poszerzenia bazy klientów;
• hurtownie sprzedające towary organizacjom;
• agencje nieruchomości - w celu sprzedaży nieruchomości komercyjnych.

Schemat rozmowy

Aby zimna rozmowa zakończyła się sukcesem i dała pożądany efekt, należy wcześniej przygotować się do rozmowy i sporządzić przybliżony schemat. Samą rozmowę można podzielić na następujące etapy:

• dzwonienie do sekretarki, przejście do decydenta (DM);
• poznanie decydenta, reprezentowanie jego firmy, nawiązanie kontaktu;
• wyjaśnienie potrzeb, przedstawienie firmy, produktu lub usługi, opracowanie zastrzeżeń;
• zakończenie kontaktu i umówienie się na spotkanie.

Wideo - Jak przezwyciężyć strach przed zimnym telefonem:

Nie należy bezkrytycznie dzwonić do wszystkich klientów. Przed telefonem należy szczegółowo przestudiować potencjalnego klienta, jego portret, ewentualne potrzeby. Według tylko 20% klientów osiąga 80% zysku.

Jak ominąć sekretarkę

W kontaktach z organizacjami często pojawia się przeszkoda między kierownikiem sprzedaży a osobą podejmującą decyzję – sekretarką lub osobisty asystent... Wiele telefonów przechodzi przez cały dzień. Często ludzie dzwonią i coś oferują.

Aby nie rozpraszać menedżera, sekretarka nie łączy się z nim, ale odpowiada, że ​​nic nie jest potrzebne i rozłącza się, nawet jeśli produkt i usługa są naprawdę przydatne dla organizacji. Im większa firma, tym trudniej ominąć sekretarkę.

W takich przypadkach stosuje się techniki ominięcia sekretarza. Tutaj jest kilka z nich:

• najpierw poznaj nazwisko decydenta i dzwoniąc do sekretarki poproś o kontakt odpowiednia osoba, nazywając go po imieniu i patronimicznie. Sekretarka decyduje, że połączenie jest powtarzane i łączy się bez zadawania zbędnych pytań;
• użyj szybkości i gwałtowności, powiedz pewnym siebie tonem: „Cześć, połącz się z dyrektor handlowy”. Na dalsze pytania należy odpowiedzieć krótko i pewnie. Na przykład na pytanie: „Kim jesteś?” odpowiadamy: „Seriej Iwanow”. "Jaki rodzaj firmy?" - „Firma A”;
• nabierz pewności, że nie dzwonisz po raz pierwszy. Możesz powiedzieć: „cześć, firma„ A ”, przejdź do działu zakupów”;
• zadzwonić w czasie, gdy sekretarz nie jest obecny. Może to być pora lunchu, koniec dnia lub 30 minut przed rozpoczęciem.

Aby uzyskać wynik, podczas komunikacji z sekretarką należy przestrzegać następujących zasad:

• mówić pewnie;
• nie ma potrzeby informowania sekretarza o swojej propozycji, ponieważ on nie podejmuje decyzji;
• zanim zadzwonisz do kierownika, powinieneś poznać jego pełne imię i nazwisko, pomoże ci to znacznie szybciej ominąć sekretarkę.

Wideo - jak ominąć sekretarkę za pomocą zimnych połączeń:

Jak rozpocząć rozmowę z decydentem i go zainteresować

Rozmowa z decydentem to najważniejszy etap rozmowy. Ogólny wynik i perspektywy współpracy z tą firmą zależą od tego, jak się potoczy. Przy pierwszym telefonie nie powinieneś próbować sprzedawać. Głównym celem pierwszej rozmowy telefonicznej jest zebranie informacji w celu sporządzenia korzystnej oferty i umowy na spotkanie.

Oto przybliżony schemat rozmowy z decydentem:

Na początku rozmowy powinieneś się przedstawić, zidentyfikować swoją firmę. Krótko powiedz, co robi. Lepiej nie wspominać o stanowisku kierownika sprzedaży, gdyż powoduje to niepotrzebne skojarzenia wśród decydentów, obawę, że coś mu narzucą.

Po prezentacji prawidłowe będzie wyjaśnienie, czy dana osoba ma czas na rozmowę. Możesz zacząć tak: „Cześć, nazywam się Sergey, reprezentuję firmę A, która produkuje surowce dla firm takich jak Twoja. Czy wygodnie jest ci teraz rozmawiać?

Jeśli decydent mówi, że ma czas, kontynuujemy rozmowę na skrypcie sprzedaży. Jeśli nie, będziesz musiał wyjaśnić, o której godzinie wygodnie do niego zadzwonić. Powinieneś zaoferować osobie kilka opcji na czas rozmowy, aby mógł z nich wybrać. Oddzwonimy o umówionej godzinie.

Przy pierwszej rozmowie musisz zainteresować osobę: opowiedz o swojej firmie, korzyściach z pracy, powiedz, że pracujesz z tymi samymi firmami, do którego dzwonisz. Staraj się nie mówić o liczbach i konkretnej propozycji, tę informację należy zostawić na spotkanie.

Podstawowe zasady rozmowy z decydentem:

• głównym celem pierwszego połączenia nie jest sprzedaż, ale zapoznanie się, zainteresowanie i umówienie spotkania;
• zalecany czas trwania rozmowy nie przekracza 5 minut, wraz ze wzrostem czasu rozmowy skuteczność rozmowy spada;
• musisz mówić pewnie, uśmiechać się podczas rozmowy, ponieważ klient wyczuwa nastrój rozmówcy;
• twój rozmówca powinien być nazywany po imieniu;
• kluczem do udanej sprzedaży jest wyczucie nastroju klienta i umiejętność dostosowania się do niego.

Aby przygotować prezentację, która może zainteresować decydenta, zaproponuj coś ciekawego, co wyróżnia produkt spośród masy innych ofert i wyjaśnij, w jaki sposób klient skorzysta z oferty. To mógłby być:

• promocja lub super oferta;
• redukcja kosztów;
• zwiększona sprzedaż;
• skrócenie czasu spędzonego.

Radzenie sobie z zastrzeżeniami klientów

Na samym początku rozmowy lub po prezentacji można usłyszeć sprzeciw rozmówcy. Główne rodzaje sprzeciwów dotyczących zimnych połączeń to:

• „Mamy już wszystko”;
• „Nie jesteśmy zainteresowani propozycją”;
• „Nie ma czasu z tobą rozmawiać”;
• "Wyślij ofertę, rozważymy."

Po wysłuchaniu takich zwrotów nie powinieneś przekonywać klienta w odwrotny sposób i udowadniać korzyści płynące z Twojej oferty. Jest to częsty błąd i może doprowadzić do zakończenia rozmowy.

Aby uniknąć sprzeciwu, powinieneś:

• od początku rozmowy staraj się nie podawać powodów sprzeciwu, pytaj więcej, interesuj się sytuacją rozmówcy, jego wątpliwościami, które można rozwiązać dzięki oferowanemu przez Ciebie produktowi lub usłudze;
• jeśli zostanie zgłoszony sprzeciw, należy na nie łatwo odpowiedzieć, wzbudzając zainteresowanie rozmówcy kontynuacją rozmowy.

Na odpowiedź klienta: „Mamy już wszystko”, możesz odpowiedzieć: „Rozumiem, że nie chcesz niczego zmieniać, wszystko jest debugowane i działa świetnie. Ale będziemy mogli złożyć dla Twojej firmy ofertę, która będzie korzystna, bo nowością jest rozwój.”

Wideo - jak radzić sobie z zastrzeżeniami:

Jak umówić się na wizytę

Po ustaleniu zastrzeżeń konieczne jest zakończenie rozmowy poprzez umówienie się na spotkanie, które jest główny cel pierwsze zimne połączenie. Możesz zaproponować kilka opcji na czas, aby klient nie miał alternatywy - spotkać się lub nie. Powinieneś również wyjaśnić niuanse:

• Data i godzina;
• miejsce;
• uczestnicy spotkania;
• omówić cel spotkania;
• uzyskać potwierdzenie od klienta.

Kończąc rozmowę, musisz zostawić swój numer telefonu kontaktowego, jeszcze raz wypowiedzieć się na spotkanie i pożegnać się pozytywnym tonem.

Skrypty zimnego połączenia

Skrypt rozmowy to z góry przemyślana lub zaprogramowana sekwencja rozmowy z klientem, założona w firmie. Wygodnie jest korzystać z gotowych modułów podczas pierwszego połączenia z klientem. Rozróżnij skrypty sztywne i elastyczne.

Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt cold calling (część 1):

Twardy- są używane przy sprzedaży prostego produktu, gdzie nie ma wielu opcji odpowiedzi klienta. Taki skrypt nie wymaga od operatora dużej wiedzy i umiejętności.

Elastyczny- używane w przypadku złożonych produktów, które zawierają niejednoznaczne oferty. Takie skrypty wymagają od menedżerów kreatywności i przygotowania.

Wideo - 24 wskazówki, jak stworzyć własny skrypt zimnego wywołania (część 2):

Przy tworzeniu skryptu należy wziąć pod uwagę specyfikę branży, specyfikę klientów. Standardowe znajome zwroty irytują ludzi, powodują odrzucenie, dlatego warto opracować unikalny skrypt, inny od innych organizacji, który wzbudzi zainteresowanie przeciwnika.

Jak zorganizować: wewnętrzni managerowie lub call center

Przedsiębiorca może stanąć przed pytaniem, co lepiej zorganizować: zimne rozmowy w oparciu o swoją organizację i włączyć je do funkcjonalności swoich menedżerów lub zapewnić call center. Aby określić ten problem, podkreśl i rozważ wszystkie zalety i wady tych opcji.

Główne zalety przekazywania zimnych połączeń do call center:

• nie ma potrzeby rekrutowania i szkolenia własnego personelu, w call center personel jest już przeszkolony w tego typu rozmowach i ma doświadczenie w rozmowach;
• brak konieczności pisania skryptów sprzedażowych;
• dostawanie pełny raport o wykonanej pracy.

Wady obejmują:

• brak osobistej kontroli;
• brak konkretnej wiedzy na temat Twojego konkretnego produktu. Specjaliści call center prowadzą kilka projektów równolegle, ich pracownicy obsługują tylko Twoje zamówienie i wiedzą o nim wszystko;
• minimalny nacisk na wyniki. Własny personel, jeśli jest zmotywowany, bardziej koncentruje się na wynikach niż specjaliści call center.

Kontakt z call center jest korzystny, gdy jest to uzasadnione kalkulacjami i stosunkiem kosztów do korzyści. W małych organizacjach, gdzie zatrudnić dodatkowy pracownik a prowadzenie jego szkoleń jest nieopłacalne, aby zwiększyć sprzedaż warto skontaktować się z call center.

Wideo to przykład zimnego połączenia według schematu:

Jeśli organizacja ma wielu pracowników, którzy komunikują się z klientami, to inwestowanie w systemowe szkolenia i motywowanie własnej kadry przynosi z czasem dobre efekty.

W takim przypadku lepiej wybrać opcję przeszkolenia własnego personelu i włączenia cold calli do funkcjonalności swoich pracowników. Jednocześnie menedżerowie powinni być zmotywowani finansowo do osiągania dobrych wyników.

Plusy i minusy dzwonienia na zimno

Główne zalety zimnych połączeń to:

• oszczędność czasu i pieniędzy, ze względu na brak konieczności dojazdów przy pierwszym spotkaniu z klientem;
• szybsza komunikacja przez telefon w porównaniu z korespondencją;
• umiejętność zrozumienia reakcji klienta na telefon na otrzymane informacje;
• możliwość zadawania pytań wyjaśniających w rozmowie, eliminowania nieporozumień;
• możliwość układania ściągów przed sobą podczas rozmowy telefonicznej oraz wymagane dokumenty i zajrzyj do nich, jeśli to konieczne.

Zimne rozmowy mają również ograniczenia, które należy przezwyciężyć:

• rozmówca postrzega wezwanie jako przeszkodę, odciągającą go od jego spraw;
• klientowi łatwiej jest odmówić lub wymyślić wymówki przez telefon;
• przeciwnik może w każdej chwili zakończyć rozmowę i odłożyć słuchawkę;
• niemożliwe jest śledzenie reakcji osoby, ponieważ gesty, mimika nie są widoczne, wnioski o reakcji można wyciągnąć tylko przez intonację;
• nie ma możliwości wspierania słów wykresami, obrazami;
• w przypadku rozmowy telefonicznej istnieje duże prawdopodobieństwo błędnej interpretacji.

Wniosek

Większość menedżerów nie wchodzi od razu w posiadanie techniki zimnego wołania. Wymaga to doświadczenia, cierpliwości, ciągłej nauki i motywacji.

Po zapoznaniu się z techniką prowadzenia takiej sprzedaży, pisania scenariuszy, metod pracy z zastrzeżeniami i innymi elementami zimnej rozmowy, pracownik poprawia swoją sytuację finansową i zwiększa zysk firmy, w której pracuje.

Krótkie pomoże ci zrozumieć, jaka jest między nimi różnica.

Na co należy zwrócić uwagę przy świadectwie odbioru wykonanej pracy.

Korzystanie z zimnych połączeń raczej nie będzie w stanie sprzedać sprzętu do produkcji wkrętów samogwintujących, w takich przypadkach wymagane będzie kilka spotkań.

Filmy - przykłady prawdziwych zimnych rozmów telefonicznych w celu umówienia spotkania:

02/08/15 12K

Sprzedawanie czegoś to prawdziwa sztuka, zwłaszcza jeśli klient nie jest zbyt zainteresowany otrzymaniem towaru. Dlatego podczas rozmowy z potencjalny kupiec każdy szczegół jest ważny: co, kiedy i jaką intonacją mówić. W tym artykule rozważymy tak specyficzny rodzaj wdrożenia produktu, jakim jest sprzedaż na zimno.

Celem sprzedaży na zimno jest sprzedaż produktu lub usługi za pomocą rozmowa telefoniczna czyli kupujący nie ma możliwości zobaczenia sprzedawcy i samego produktu, co jeszcze bardziej utrudnia zadanie.

Aby ułatwić menedżerowi, istnieją tak zwane skrypty sprzedaży telefonicznej. Jest to algorytm, który opisuje etapy rozmowy telefonicznej z klientem, a także przewiduje różne zastrzeżenia i mechanizmy, dzięki którym rozwiewa się wątpliwości kupującego. To właśnie skrypty sprzedaży telefonicznej dają sprzedającemu pewność siebie, której klient nie może się sprzeciwić – to klucz do sukcesu w sprzedaży:

Skrypt rozmowy telefonicznej

Kiedy sprzedawca podnosi telefon i wybiera numer, na który nigdy wcześniej nie dzwonił, nazywa się to zimnym połączeniem: sprzedawca nigdy nie komunikował się z właścicielem tego numeru, co oznacza, że ​​można pozyskać nowego klienta.

Niewątpliwie główną bronią kierownika sprzedaży telefonicznej jest umiejętność prowadzenia rozmowy: dlatego istnieje skrypt rozmowy telefonicznej, który opiera się na następujących zasadach:

• Zastosowanie przygotowanego algorytmu rozmowy – scenariusza według którego ma prowadzić rozmowę z klientem;
• Pokonywanie zastrzeżeń – sprzedawca musi zneutralizować zastrzeżenia;
• Trzeci zarzut – sprzedawca musi przeanalizować co najmniej trzy zarzuty, aby poznać dokładną przyczynę odmowy.

Scenariusz zimnego połączenia

Rozmowa z potencjalnym nabywcą powinna być pouczająca i dość szybka. Dokładniej, sprzedawca musi szybko przejść przez punkty algorytmu, za pomocą którego wykonywane jest zimne połączenie, w którym przedstawia się i opowiada o firmie:

Ponadto, w zależności od sytuacji, pracujemy z zastrzeżeniami. Typowy scenariusz rozmów telefonicznych ma następującą strukturę:

• Znajomość – sprzedawca przedstawia się klientowi, podając jego imię;
• Informacje o firmie - krótkie wyjaśnienie dziedziny działalności;
• Cel rozmowy – temat dalszej rozmowy jest podawany rozmówcy;
• Zakończenie rozmowy lub transakcji – jeśli klient jest zainteresowany, sprzedawca ustala plan dalszych działań.

Zastrzeżenia

Dlaczego dokładnie trzy zarzuty muszą zostać przezwyciężone? Chodzi o to, że pierwsza odmowa klienta nie ma charakteru informacyjnego: najprawdopodobniej sprzedawca swoim telefonem oderwał go od jakiegokolwiek zajęcia i chce jak najszybciej zakończyć rozmowę, aby kontynuować swoją działalność.

Sprzeciw po raz drugi, rozmówca już próbuje znaleźć lub wymyślić powód, dla którego nie chce kupić twojego produktu lub skorzystać z twojej usługi. Po raz trzeci klient poda prawdziwy powód swojej odmowy. To właśnie ta informacja pomoże przeszkolonemu kierownikowi sprzedaży wykonać swoją pracę i pomyślnie zakończyć rozmowę, przekonując nieustępliwego kupca.

Oczywiście trzy argumenty są dalekie od limitu. Aby zawrzeć transakcję, często trzeba pokonać pięć lub więcej obiekcji. Nowicjusz często rezygnuje z pierwszego odrzucenia, co zmniejsza do zera szansę na osiągnięcie celu, jakim jest sprzedaż produktu.

Oczywiście potrzebne jest szkolenie, aby ćwiczyć umiejętności komunikacyjne i przekonywać klienta. Rozważmy główne metody pracy z zastrzeżeniami:

• Pierwsza metoda polega na skłonieniu klienta do wyobrażenia sobie, że przyczyna jego odrzucenia została usunięta. Następnie musisz zapytać, jakie inne aspekty nie odpowiadają klientowi;
• Druga metoda polega na ustaleniu prawdziwego powodu odmowy za pomocą pytania: „ Czy oprócz podanych powodów są jeszcze jakieś przeszkody?»;
• Trzecią metodą jest zaproszenie klienta do odłożenia rozmowy na kilka minut. To wyjaśni rozmówcy, że sprzedawca ma ważne argumenty, które mogą go zainteresować, i chciałby się z nimi jak najszybciej zapoznać.

Prowadzenie statystyk

Skrypty sprzedaży telefonicznej zaprojektowane dla różnych dziedzin działalności, czy to sprzedaży towarów, czy świadczenia usług, dają maksymalny możliwy wynik, jeśli te algorytmy są ściśle przestrzegane. Aby śledzić swoje wyniki, sprzedawca musi prowadzić dziennik, w którym będzie odnotowywał wyniki swojej pracy.

Na podstawie tych zapisów konieczne jest wyciągnięcie wniosków na temat produktywności swoich działań. Prowadzenie takiego dziennika zdyscyplinuje i wyostrzy umiejętności analityczne, które są niezbędne podczas prowadzenia dialogu z klientem.

Zdecydowana większość organizacji sprzedających towary i usługi ma określony cel – zwiększenie sprzedaży. Ale rynek wyróżnia się pewną wielkością popytu na produkty, a aby zainteresować potencjalnych nabywców zakupem ich towarów, marketerzy od dawna używają specjalnego narzędzia - sprzedaży na zimno.

Mówiąc dokładniej, sprzedaż na zimno to rodzaj sprzedaży, w której kupujący, obojętny na produkt i nie zainteresowany konsultacją z menedżerem, po rozmowie z nim zamienia się w klienta. Jednocześnie wzrastają wolumeny sprzedaży.

Istota i cechy sprzedaży na zimno

Sprzedaż na zimno, jak powiedzieliśmy, skierowana jest do osób, które nie są zainteresowane konkretnymi towarami i usługami. Takie sprzedaże są często odbierane (a nawet nazywane przez niektórych ekspertów) jako spam i nie zawsze są pozytywnie oceniane. Stają się jednak bardzo istotne w przypadkach, gdy trzeba pilnie zwiększyć sprzedaż.

Klienci z kolei w wielu przypadkach negatywnie odbierają sprzedawcę, bo on niejako im narzuca produkt. Ale przy pomocy kompetentnych i prawidłowych działań menedżer może łatwo zmienić nastawienie do siebie i wzbudzić zainteresowanie zakupem, a to jest decydującym czynnikiem sprzedaży dowolnego produktu lub usługi.

Głównym narzędziem do sprzedaży na zimno jest zwykły telefon (w świecie sprzedaży nazywa się to telefoniczną organizacją marketingową). Ale jest inny sposób sprzedaży na zimno - tak zwana wyprzedaż uliczna, komiwojażer (u zwykłych ludzi - omijanie mieszkań z towarem w ręku). Ale ty i ja skupimy się na rozmowy telefoniczne odkąd odgrywają dominującą rolę w zimnej sprzedaży B2B i B2C.

Przed rozpoczęciem pracy w „zimnym” obszarze handlu należy określić różnicę między sprzedażą na zimno i na gorąco:

• Zarówno sprzedaż na ciepło, jak i na zimno mają swój własny rynek. Gorąca sprzedaż charakteryzuje się więc stałym napływem klientów, którzy już przychodzą po coś kupić. Sprzedaż na zimno polega na znajdowaniu nowych klientów, co oznacza rozmowy telefoniczne, podróże służbowe i indywidualne prezentacje produktów. Tutaj powiemy również o cold callach - to rozmowy telefoniczne z potencjalnymi nabywcami w celu zamiany osoby obojętnej na produkt w zainteresowaną i umówienia się na spotkanie.
• W segmencie sprzedaży zimnej można znacznie zwiększyć wolumeny sprzedaży oraz zwiększyć konkurencyjność firmy w stosunku do firm o podobnym produkcie.
• Korzystając z zimnych połączeń, firma wydaje więcej pieniędzy na prowadzenie działania promocyjne... Ale przy nieefektywnej pracy specjalistów istnieje ryzyko, że ludzie odmówią zakupu. Na tej podstawie menedżerowie muszą przejść specjalne szkolenie, a to wymaga czasu.

Aby lepiej zrozumieć istotę zimnej sprzedaży w praktyce i zwiększyć jej efektywność, menedżer musi przestrzegać kilku prostych zasad:

• Negocjacje muszą być przeprowadzone w (każde napięcie może negatywnie wpłynąć na zawarcie transakcji)
• Aby być bardziej skutecznym, musisz być pewny siebie i zmotywowany.
• Musisz pracować z klientami tylko w dobry humor i wesoły nastrój
• Musisz być w stanie odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące proponowanego produktu (w tym celu musisz znać wszystkie jego cechy, zalety i wady)
• Podczas rozmowy z klientem ważne jest stworzenie mu komfortowego środowiska i możliwość zaangażowania go w rozmowę jeszcze zanim zainteresuje się produktem.
• W procesie komunikacji należy zwracać uwagę na nastrój i intonację rozmówcy
• W każdej rozmowie należy dążyć do kształtowania pozytywnego zainteresowania klienta produktem i oferującą go firmą, opierając się na wszelkiego rodzaju wydarzeniach (targi, wystawy, prezentacje), oficjalnych recenzjach w mediach
• W każdej rozmowie musisz starać się umówić na spotkanie (obowiązkowe jest również śledzenie tych połączeń i spotkań)
• Musisz starać się codziennie uzupełniać bazę klientów o co najmniej jedną lub dwie osoby
• Dzwoniąc, musisz być przygotowany na częste odmowy.
• Przed nawiązaniem połączenia należy dokładnie przemyśleć główne punkty rozmowy (zaleca się przećwiczenie rozmów)

Biorąc pod uwagę te zasady, staraj się nigdy od nich nie odstępować. Jeśli chodzi o technikę sprzedaży na zimno, należy ją omówić osobno.

Technika sprzedaży na zimno

Mówiąc o technice cold sellingu należy przede wszystkim pamiętać, że jest to sposób sprzedaży produktu poprzez rozmowę telefoniczną z potencjalnym nabywcą, czyli tzw. sprzedaż bez bezpośredniej interakcji. Pewna osobliwość tego podejścia wcale nie przeszkadza mu być bardzo skutecznym. Ale aby osiągnąć poważne wyniki, musisz zbudować swój stosunek do potencjalnego nabywcy według określonego schematu:

• Trwa kampania informacyjna o wejściu na rynek nowego produktu.
• Dzwoni do potencjalnego klienta, a jego możliwości są oceniane pod kątem zainteresowania produktem
• Podejmowane są próby zaangażowania potencjalnego klienta w relację sprzedawca-kupujący
• Rozmowa prowadzi do oferty zakupu produktu
• Ustalony jest termin osobistego spotkania i

Powyższy schemat powinien być realizowany w oparciu o metodykę sprawdzonej praktyki, składającą się z trzech punktów:

• Powinien istnieć gotowy scenariusz rozmowy telefonicznej, który zawiera różne opcje reakcji klienta i odpowiedzi sprzedawcy
• Asertywność nie jest dozwolona w rozmowie.
• Odpowiedzi na zastrzeżenia klientów muszą być poprawne
• W rozmowie musisz zaproponować alternatywne rozwiązania problemu

Według profesjonalnych handlowców scenariusz cold call powinien wyglądać mniej więcej tak:

• Po pierwsze, koniecznie przywitać się z klientem
• Po powitaniu musisz natychmiast wskazać, kto dzwoni
• W pierwszych minutach rozmowy musisz wskazać powód rozmowy i zaoferować swój produkt
• Po złożeniu oferty trzeba zmotywować klienta do negocjacji i spróbować zawrzeć transakcję (umówić się na spotkanie)

Przedstawiony scenariusz ma charakter ogólny iw zależności od konkretnej sytuacji będzie wymagał korekt i ulepszeń. Musisz być przygotowany na zastrzeżenia (są one najczęstsze w sprzedaży na zimno). Ale sprzeciw nie powinien być postrzegany jako porażka. Pamiętaj, że Twój telefon był dla tej osoby zaskoczeniem i potrzebuje czasu na dostosowanie się.

Oprócz tego, co właśnie zostało powiedziane, proces sprzedaży przez telefon ma szereg własnych osobliwości, które należy bezwzględnie wziąć pod uwagę.

Cechy rozmowy telefonicznej w sprzedaży zimnej

Pierwszą cechą jest to, że w sprzedaży telefonicznej o wiele trudniej jest nawiązać kontakt z klientem i zainteresować się produktem niż w zwykłej sprzedaży. Jeśli pracujesz jako sprzedawca w sklepie, a klient, który przyszedł do Ciebie początkowo chciał kupić coś konkretnego, możesz poczuć się mistrzem sytuacji. W zimnych rozmowach wszystko jest zupełnie inne, a panem sytuacji jest raczej ten, do którego dzwoniłeś.

Stąd druga cecha – wykonując zimne połączenie, nie masz pojęcia, kto odbiera telefon. Możliwości jest wiele i zależą one od tego, gdzie dzwonisz: osoba fizyczna, stacja paliw czy duże biuro komercyjne przedsiębiorstwo... Z tego powodu musisz nie tylko doskonale rozumieć oferowany produkt, ale także być kompetentnym we wszelkiego rodzaju rozmowach i z większością różne kategorie ludzie.

Nieważne kim jesteś: zwykłym sprzedawcą, doświadczonym managerem czy szefem działu sprzedaży – zawsze powinieneś mieć na stanie skrypt cold call – szablon, który wykorzystasz w rozmowie. Niewłaściwa konstrukcja rozmowy może doprowadzić do jej przedwczesnego zakończenia, a w efekcie do utraty potencjalnego klienta.

Dość często w praktyce zdarzają się sytuacje, kiedy kierownik firmy dzwoni do innych osób, a oni, nawet zainteresowani, z jakiegoś powodu nie mają czasu na długą rozmowę. Aby móc w takich przypadkach osiągnąć swój cel, oprócz gotowego skryptu cold call, musisz posiadać umiejętność prezentacji produktu na dowolnym etapie rozmowy.

W praktyce najprawdopodobniej spotkasz różnych ludzi, a same sytuacje nigdy nie będą takie same. Oznacza to, że napotkasz wiele innych funkcji, których ani my, ani Ty nie możemy zapewnić. Dlatego warto zdobywać doświadczenie i stale doskonalić swoje umiejętności.

Organizacja sprzedaży na zimno

Zimną sprzedaż należy traktować poważnie, co oznacza, że ​​pierwszym krokiem jest odpowiednie zorganizowanie zimnych rozmów. Powinieneś zrozumieć, że kiedy je wykonasz, w większości przypadków usłyszysz w odpowiedzi zwroty typu: „Nie jestem tym zainteresowany”, „Dziękuję, nie potrzebujesz”, „Zadzwoń później” itp. Takie odpowiedzi znacznie obniżają wydajność menedżera i negatywnie wpływają na jego motywację.

Często początkujący specjaliści ds. zimnej sprzedaży, otrzymawszy kilka pozytywnych reakcji na swoje telefony i widząc, że klienci są zainteresowani produktem, stawiają sobie za cel pozyskanie jak największej liczby kontaktów. Ale to stanowisko jest całkowicie błędne, ponieważ po pierwsze, prawie każda osoba może być zainteresowana, a po drugie, będzie dosłownie kilka osób, które początkowo są zainteresowane.

1. Najpierw określ cel zimnego połączenia. Nie polega na uzyskaniu szybkiej zgody klienta na rozmowę, bo wciąż nie wie, o czym będzie rozmawiać, ale na dostarczeniu mu wysokiej jakości informacji o proponowanym produkcie. Dodatkowo musisz nawiązać ciepłą i pełną zaufania relację przez telefon.

2. Przygotuj się do rozmowy tak dokładnie, jak to możliwe., a mianowicie:

• Znajdź i zapamiętaj wszystkie informacje o swoim produkcie i jego cechach (wskazane jest, aby mieć przed sobą, na przykład na stole, źródła informacji, do których możesz potrzebować: czasopisma lub broszury o firmie, produkcie , menedżerowie; broszury, artykuły itp. )
• Zrób wstępną listę osób i firm, które mogą uznać Twój produkt za przydatny i interesujący
• Jeśli to możliwe, zbierz informacje o tym, do kogo dzwonisz (jeśli dzwonisz np. do jakiejś firmy) i wypisz wszystkie numery telefonów
• Pamiętaj o tym podczas rozmowy pozytywny wizerunek klienta i bądź w dobrym nastroju

3. Stwórz możliwy scenariusz rozwoju rozmowy telefonicznej. Polegaj przy tym na kilku niuansach:

• Celem rozmowy jest zainteresowanie klienta produktem
• Czas na telefon musi być przemyślany
• Dzwoniąc do kierownika organizacji, spróbuj zadzwonić bezpośrednio, unikając rozmowy z sekretarką.
• Jeśli zadzwonisz do organizacji, porozmawiaj z kimś, kto ma moc podejmowania decyzji.
• Przed telefonem najlepiej poznać potencjał rozmówcy i rozważyć jego możliwe reakcje
• Jeśli zadzwonisz do organizacji, zbierz więcej informacji na jej temat do wykorzystania w rozmowie.
• Przemyśl słowną prezentację swojego produktu i przećwicz go
• Naucz się uzasadniać zalety swojego produktu, aby móc radzić sobie z zastrzeżeniami i usuwać odrzucenia
• Zawsze staraj się zakończyć rozmowę proponując spotkanie.

Organizacja wyprzedaży i rozmów telefonicznych z myślą o tych wszystkich subtelnościach pozwoli Ci odpowiednio się przygotować i mieć środki do tłumienia sprzeciwów. A po zorganizowaniu procesu możesz przejść bezpośrednio do połączeń.

Cechy techniczne zimnych połączeń

Dobrze uformowany dialog z cold call to dialog, który wzbudza zainteresowanie potencjalnego klienta produktem; dialog, który kończy się zgodą na spotkanie.

Początkującym menedżerom i sprzedawcom profesjonaliści zalecają stosowanie następującej techniki dzwonienia na zimno:

• Rozmowa jest zbudowana w taki sposób, że adresat (osoba prywatna, przedstawiciel firmy, kierownik, sekretarka itp.) początkowo nie zdaje sobie sprawy, że wykonujesz zimne połączenie. Aby to zrobić, powinieneś przedstawić się jak najdokładniej: z jakiej firmy dzwonisz, jak się nazywasz i jakie zajmujesz stanowisko. Informacje powinny być prezentowane łatwo i naturalnie - bez zbędnych szczegółów i złożoności.
• Nie musisz myśleć, że Twoja propozycja zostanie natychmiast odebrana z hukiem bez wstępnej poufnej rozmowy. Wskazane jest pozostawienie punktów dotyczących ceny produktu do osobistej dyskusji. Jeśli klient nalega na ustalenie ceny, ogłoś najniższą opcję, jeśli taka istnieje. Jeśli Twoja firma na to pozwala, zaproś klienta do wypróbowania bezpłatnej wersji próbnej produktu.
• Zanim zadzwonisz, stwórz sobie portret swojego rozmówcy. Jeśli to możliwe, dowiedz się o hobby potencjalnego nabywcy, jego zainteresowaniach, hobby. Wszystko to może i powinno być wykorzystane w rozmowie.
• Jeśli z jakiegoś powodu rozmowa o sprzedaży produktu lub nawet ogólnie o produkcie jest niestosowna, całkiem możliwe jest umówienie się na spotkanie, rzekomo w celu rozwiązania problemów osób trzecich. A już na spotkaniu prowadzić negocjacje na interesujący Cię temat.
• W trakcie rozmowy absolutnie nie należy się bać i okazywać klientowi swoje podekscytowanie. Niepewność jest wyczuwalna nawet w głosie, a większość klientów stara się nie zajmować osobami niepewnymi siebie.
• Baza klientów, składająca się z zimnych kontaktów, powiększy się tylko wtedy, gdy będziesz dzwonić do kilkudziesięciu osób dziennie.

Możesz także użyć skryptów sprzedaży na zimno. Ogólnie dużo dobre skrypty możesz go znaleźć w Internecie, ale będzie lepiej, jeśli stworzysz własny.

Jak stworzyć własny skrypt zimnego połączenia

Przyjrzyjmy się jeszcze raz koncepcji skryptu sprzedaży na zimno – pod wieloma względami uprości to zadanie jego tworzenia. Skrypt to wcześniej przemyślany algorytm działań, czyli wstępnie uformowany szablon. Pożądane jest posiadanie kilku skryptów, ponieważ ludzie są różni i każdy potrzebuje indywidualnego podejścia (dlatego notabene skrypty są świetnym narzędziem dla początkujących).

Więc zadzwonisz do osoby, która nie ma o tobie pojęcia. Aby rozmowa się powiodła, trzeba zbudować fundament pod późniejszą współpracę i kolejne zimne rozmowy lub dojść do wniosku, że potencjalny nabywca jest zupełnie niezainteresowany Twoimi usługami.

Skrypty sprzedaży na zimno są zbierane stopniowo, ulepszając Twoją technikę i zależą od konkretnych celów, które sobie wyznaczyłeś. Tak więc, aby stworzyć kompetentny skrypt zimnego wywołania, po prostu zbuduj swój algorytm w oparciu o cztery ważne punkty:

• Zaktualizuj swoją bazę danych i zdefiniuj grupa docelowa
• Zapewnij rozmówcy maksimum przydatna informacja
• Zaoferuj coś zabawnego i darmowego (produkt próbny, bufet poprezentacyjny, gościnny koncert celebrytów itp.)
• Uzyskaj konkretną odpowiedź od klienta dotyczącą Twojej propozycji

Tutaj dobry przykład skrypt cold call (pomiń etap składania):

„…Dmitry Evgenievich, wiem, że głównym problemem w Twojej okolicy jest… Nasza firma wykonała ostatnio dużo pracy dla innych firm z tej branży, pomagając im rozwiązać takie trudności. Jutro organizujemy konferencję dla wszystkich zainteresowanych, na którą serdecznie zapraszamy. Tam możesz zapoznać się ze szczegółami naszej oferty oraz pobrać bezpłatną próbkę produktu. Przy okazji po konferencji czeka na Was wspaniały bufet z napojami i pysznymi przekąskami. Co myślisz? Myślę, że na taką imprezę można przeznaczyć kilka godzin swojego czasu?!

Jesteśmy pewni, że po odrobinie praktyki można z łatwością skomponować dla siebie scenariusze cold sellingu i z powodzeniem je zastosować, osiągając pożądany efekt - zgodę na spotkanie. Możesz ocenić, czy klient jest zainteresowany Twoją ofertą na kilka charakterystyczne cechy.

Jak ustalić, że klient jest zainteresowany Twoją ofertą?

Przede wszystkim należy zauważyć, że profesjonalny sprzedawca musi umieć kompetentnie zakończyć dialog z potencjalnym nabywcą. Oznacza to, że gdy tylko usłyszysz od klienta frazę sygnałową, że jest zainteresowany Twoją ofertą, musisz natychmiast zmniejszyć presję.

Frazy sygnałowe i wskazówki to:

• Pytania związane z zakupem produktu (np. o dostawę, usługi dodatkowe, gwarancje itp.)
• Chęć klienta do konsultacji z Tobą w sprawie zastosowania Twojego produktu
• Pytania klientów dotyczące wszelkiego rodzaju drobiazgów dotyczących Twojego produktu (tutaj nie powinieneś odpowiadać na pytania, ale zaproponować spotkanie w celu omówienia szczegółów)
• Milczenie klienta natychmiast po przedstawieniu przez Ciebie propozycji (sygnalizuje to brak sprzeciwu)

Aby zilustrować powyższe i ogólnie pokazać, co to jest skuteczne cold call, rozważ dobry przykład:

- Witaj!

- Dobry dzień!

- SpółkaTo, co najlepsze Technologie, starszy menedżer Anton. Czy mógłbyś zmienić mnie na CEO?

- W tej chwili go tam nie ma.

- No, kiedy będzie?

- Nigdy nie będzie. Zawsze jest bardzo zajęty i nie będzie mógł znaleźć dla ciebie czasu. Zastępuję go. Możesz zadać mi wszystkie pytania.

- Wspaniały! Proszę powiedz mi, jak masz na imię?

- Valery.

- Bardzo ładnie, Valery. Obecnie przechodzimy nowe szkolenie biznesowe dotyczące pozyskiwania nowych klientów i zwiększania sprzedaży. Powiedz mi, czy Twoi pracownicy szukają nowych klientów?

- Oczywiście, że tak. Ale niestety nie potrzebujemy twojego szkolenia.

- Valery, czy byłbyś zainteresowany zwiększeniem wydajności swojej pracy i jednocześnie pozbyciem się braku czasu, w końcu powiedziałeś, że nie masz czasu?

- Szczerze mówiąc, u nas wszystko jest w porządku. Pracujemy według ustalonego i całkiem udanego schematu. Dzieki za sugestie.

- To znaczy, o ile rozumiem, wszyscy twoi menedżerowie są załadowani oprogramowaniem pełny program?

- Tak to prawda. Nie mają czasu. Wszyscy są zajęci.

- To po prostu cudowne - że właśnie do ciebie dzwoniłem! Valeriy, celem naszego szkolenia jest nauczenie, jak redystrybuować obciążenie pracą menedżerów i czasami zwiększać ich wydajność. Wyobraź sobie, że Twoi pracownicy mogą pracować dwa, a nawet trzy razy lepiej. Szkolenie obejmie tematykę optymalizacji systemu sprzedaży oraz wprowadzania nowych technologii. Pozwól, że cię napiszę?

- Dziękuję, ale mówiłem, że nie mamy na to czasu.

- Jeśli tak, to daj mi znać, kiedy odbędzie się kolejny trening, żeby można było wcześniej zaplanować czas i móc przyjechać?

- Nie ma potrzeby. Jak powiedziałem, radzimy sobie świetnie i świetnie.

- Wszystko u Ciebie w porządku, ale nie masz czasu na rozwój i poprawę efektywności? Dziwne, zgodzisz się? Nie może być.

- Myślę, że brak wolnego czasu to tylko wyznacznik prosperity i sukcesu firmy.

- Chcesz powiedzieć, że odniosłeś już największy sukces i nie ma potrzeby się rozwijać? Dlaczego więc, jeśli chodzi o Twój segment rynku, wszyscy mówią o zupełnie innej firmie – Twoich konkurentach?

- Cóż, masz rację, Anton, nie możesz się z tobą kłócić. Powiedz mi jeszcze raz, jaki rodzaj treningu masz? Gdzie i kiedy to się odbędzie?

Jak widać, kierownik wykorzystał doskonały scenariusz, odparł zastrzeżenia, otrzymał sygnał, że klient jest gotowy do przyjścia na szkolenie. Musiał tylko ustalić datę i miejsce spotkania. A jeśli produkt jest naprawdę wysokiej jakości, może być pewien, że jego baza klientów zostanie uzupełniona o jeszcze jednego kupca.

W rzeczywistości wcale nie jest trudno zrozumieć, że dana osoba jest zainteresowana, a oprócz powyższych zwrotów i wskazówek może o tym mówić ton osoby, intonacja, chęć mówienia więcej itp. Twoim zadaniem jest nauczyć się rozumieć te sygnały i szybko na nie reagować.

Jak mówią doświadczeni sprzedawcy, nie ma ludzi, którzy nie chcą kupować tego czy innego produktu, są sprzedawcy, którzy nie potrafią go poprawnie sprzedać. Skupienie się na wynikach, takcie, poświęceniu i chęci doskonalenia swoich umiejętności - tego potrzebuje każdy menedżer, aby osiągnąć cel.

I jeszcze raz przypominamy, że przy cold callach pytania o koszt i szczegóły należy umiejętnie pominąć, przenosząc rozmowę na nurt umawiania się na wizytę. Kiedy spotkasz się z klientem twarzą w twarz, gdy produkt jest przed jego oczami, gdy masz wszelkie możliwości do przeprowadzenia prezentacji, wtedy uwolnisz swój pełny potencjał.

A o tym, jak przeprowadzić prezentację, porozmawiamy w następnej lekcji. Z niego dowiesz się, jak zapewnić dobre pierwsze wrażenie, podstawy udanej prezentacji, niuanse demonstrowania produktu i utrzymania uwagi klienta, typowe błędy i inne ciekawe i ważne rzeczy w sprzedaży.

Sprawdź swoją wiedzę

Jeśli chcesz sprawdzić swoją wiedzę na temat tej lekcji, możesz przystąpić do krótkiego testu składającego się z kilku pytań. W każdym pytaniu tylko 1 opcja może być poprawna. Po wybraniu jednej z opcji system automatycznie przechodzi do następnego pytania. Na otrzymywane punkty wpływ ma poprawność odpowiedzi i czas spędzony na zdaniu. Należy pamiętać, że pytania są za każdym razem inne, a opcje są różne.

Sukces sprzedaży na zimno zależy w dużej mierze od skryptów rozmów. Jest to zbiór algorytmów wykorzystujących określone techniki. Jeśli Twoi menedżerowie będą się ich trzymać i codziennie doskonalić swoje umiejętności, to pierwszy kontakt z potencjalnym klientem będzie bardziej przypominał grę w golfa niż wspinaczkę na Mount Everest.

Sprzedaż na zimno: najczęstsze błędy

Na podstawie naszego doświadczenia zidentyfikowaliśmy najczęstsze błędy w sprzedaży na zimno.

1. Bądź pod wrażeniem każdego odrzucenia

Kierownik może ulec pokusie zastanowienia się nad każdym odrzuceniem zimnego połączenia. „Nie”, nawet jeśli czasami wyrażane w niegrzecznej formie, nie jest wcale powodem do nieustannego „opłakiwania” wyniku i robienia przerw na refleksję. Zapomnij o tym i idź dalej.

2. Nie miej „zimnego” skryptu rozmowy

W przypadku wykonywania zimnych połączeń przez telefon dużym błędem jest nie mieć scenariusza rozmowy przed oczami. Bez tego prawie każdy klient może przejąć inicjatywę i nigdzie nie zabrać Twojej rozmowy.

3. Sprzedaj podmiotowi, który nie podejmuje decyzji

Nie spiesz się z radością, jeśli cię uważnie słuchają i zgadzają się ze wszystkim. Być może przed Tobą nie stoi osoba, która podejmuje decyzję o zakupie Twojego produktu. Upewnij się, że podczas zimnej rozmowy tracisz czas na rozmowę z kimś, kto może pomyślnie zamknąć transakcję.

4. Nie wiąż umowy z zimnym telefonem

Nawet jeśli rozmawiałeś z decydentem i on popiera twoją propozycję, nie wpadaj w euforię. Zapisz szczegóły rozmowy do wykorzystania w przyszłości. Pamiętaj, że niektórzy ludzie zwykle dużo mówią i ogólnie składają obietnice. I tylko jasno sformułowany wynik rozmowy może ich jakoś zdyscyplinować i zmusić do zapłaty.

5. Nie dowiaduj się o przyczynie odmowy

Bardzo często w sprzedaży zimnej ludzie odmawiają automatycznie. Ale to nie znaczy, że twoja propozycja jest nieistotna. Zapytaj osobę używającą pytań wiodących, dlaczego odmówiła. Jeśli wniesiesz mu sprzeciw, otrzymasz materiał, z którym można pracować, a nawet skutecznie zamknąć transakcję.

6. Brak jasnego algorytmu oceny interakcji z klientem

Sprzedaż na zimno to tylko technologia. I musi tego przestrzegać każdy pracownik. Stopień wykonalności jest mierzony przez menedżera za pomocą zrozumiałego algorytmu z arkusza rozwoju menedżera. Ta ostatnia to tabela umiejętności, które należy zastosować na każdym etapie pracy z klientem podczas zimnej rozmowy – od pierwszego kontaktu do etapu końcowego.

7. Nie trzymanie się harmonogramu pracy

Menedżerowie pracują i odpoczywają, kiedy chcą. Ta swoboda będzie miała negatywny wpływ na sprzedaż. Dobra praktyka kiedy handlowcy dzwonią nieprzerwanie przez 50 minut z rzędu i odpoczywają co 10 minut w ciągu godziny. Wtedy, podczas zimnych wyprzedaży, sprzedawca dostaje podekscytowanie, nastawienie do pracy i po prostu nie ma czasu na myślenie o awariach.

8. Kawa i przerwa na papierosa

Częste przerwy na kawę i nikotynowe psują dzień sprzedawcy. Po pierwsze, marnuje się dużo czasu. Po drugie, pracownik wybija się z rytmu, co jest bardzo ważne przy pracy z zimnymi klientami.

9. Wykonaj kilka telefonów

Sprzedaż na zimno działa zgodnie z prawem wielkich liczb. Dlatego jeśli w efekcie menedżer nawiąże kilka kontaktów (połączeń) dziennie, to nie zobaczy sprzedaży.

Sprzedaż na zimno: jak dostać się do „pieniądza”

Sprzedaż na zimno nazywana jest sprzedażą na zimno, ponieważ musisz przełamać „lody” w relacji między Tobą a klientem. A potem na drodze są różnego rodzaju przeszkody: sekretarki i asystenci. A jak już dowiedzieliśmy się powyżej, zadaniem menedżera jest dotarcie do decydenta (DM). Oto kilka porad.

1. Uważaj na swój ton

Podczas zimnej rozmowy, radośnie i z dużą dozą pewności siebie, której nie można się sprzeciwić, poinformuj osobę po drugiej stronie, że masz ważną wiadomość dla decydenta. Jeśli będziesz mamrotać, to nie zadziała. W rzeczywistości ta technika jest umiejętnością wymagającą ciągłej praktyki.

2. Znajdź sobie sekretarkę

Osoba, która ma własnego sekretarza, jest osobą znaczącą. Niech kolega będzie twoją sekretarką. Tutaj do skutecznej zimnej rozmowy potrzebny jest specjalny krótki scenariusz.

3. Zaoferuj coś namacalnego

Powiedz menedżerowi, że musisz przekazać liderowi coś namacalnego: książkę, dysk, informacje niejawne, prezent z okazji jego urodzin itp. Często ta metoda działa w przypadku zimnych połączeń. Jeśli ci się uda, nie zapomnij jednocześnie o sekretarce.

4. Używaj terminów technicznych

Jednym ze sposobów na skuteczne ominięcie sekretarki lub innego niewłaściwego rozmówcy jest rozpoczęcie mówienia w języku „ptasim”. Oznacza to, że w rozmowie używaj złożonych i specjalnych słów, które zdecydowanie nie są znane sekretarce. Wtedy będzie zdezorientowany i woli nie brać odpowiedzialności w niezrozumiałych sytuacjach. Jeden z naszych klientów, dzwoniąc na zimno, zamiast prosić o kontakt z osobą wdrażającą systemy zarządzania relacjami z klientami, posłużył się tłumaczeniem na język angielski - Customer Relationship Management. Zadziałało! Był połączony z decydentem.

5. Bądź kreatywny

Wystarczy wyobrazić sobie pilny problem, którego rozwiązanie nie wymaga opóźnienia ani sprzeciwu. Jest twardy, agresywny i szybki. Umiejętność wymaga praktyki. Na przykład masz tylko kilka godzin przed samolotem. Musisz pilnie udzielić odpowiedzi na pytanie, które zostało omówione wcześniej, aby zaoferować najkorzystniejsze warunki.

6. Zaprzyjaźnij się z „wrogiem”

Jeśli klient naprawdę ma niesamowity potencjał, zaprzyjaźnij się z jego sekretarką (asystentką). „Przyjaźń” może wynikać z częstych telefonów i rozmów o wszystkim. W rezultacie zadziała efekt znajomości, a osoba, która Ci przeszkadza, pomoże. Zimna rozmowa będzie już ciepło.