» »

Który system CRM wybrać. Systemy CRM dla małych firm – przegląd najlepszych darmowych rozwiązań

Dla podmiotów gospodarczych, które pracują bezpośrednio z klientami, bardzo ważne jest zwiększenie widowni kupujących i efektywności handlu, przy wykorzystaniu nowych rozwiązań programistów komputerowych. Marketing, organizacja sprzedaży i zarządzanie relacjami z klientami nowoczesny biznes odbywa się z wykorzystaniem usług platform internetowych – systemów CRM (skrót z angielskiego: Customer Relationship Management). Istotą systemów CRM jest specjalistyczne oprogramowanie, które zostało stworzone z myślą o automatycznej kontroli i analizie otrzymywanych informacji, procesu działań menedżerów oraz obsługi klienta. Zastanów się, który CRM jest lepszy dla flagowców sprzedażowych i branżowych (najpopularniejsze systemy CRM), które doceniają zarówno specjaliści od marketingu internetowego, jak i zwykli użytkownicy.

Ocena najlepszych systemów CRM

W tej sekcji przedstawiamy listę najpopularniejszych CRM-ów w Rosji według oceny:

„Megaplan”

System przeznaczony jest dla małych i średnich firm. Z pomocą Megaplanu możesz skutecznie zoptymalizować pracę z bazą swoich klientów, zarządzać projektami, wyznaczać i rozwiązywać zadania dla pracowników w organizacji handlu. Za niezwykle prostym interfejsem kryje się ogrom funkcjonalności, który pozwala dostosować go do własnych potrzeb. Funkcje Megaplana są następujące:
  • szczegółowa baza danych klientów
  • zapisywanie historii działań
  • zaawansowane zarządzanie sprzedażą (raporty analityczne, śledzenie łańcucha handlowego, planowanie i zarządzanie sprzedażą wieloetapową)
  • zarządzanie wewnętrzne - kontrola czasu, analiza produktywności, wyznaczanie celów dla pracowników
  • Integracja 1C
  • interakcja z usługami e-mail i telefonią IP.
Zarządzanie narzędziami systemowymi jest możliwe z gadżetów mobilnych za pomocą specjalnego oprogramowania.

Terrasoft

Lider w publikacji raportu Forester Wave™ „Pakiet CRM dla organizacji średniej wielkości” Terrasoft oferowany dla średnich i małych firm system innowacji pod nazwą bpm'on-line, która do tej pory była rozwijana tylko w wersji angielskiej. Platforma jest odpowiednia dla traderów, którzy są gotowi zainwestować poważny kapitał w lokalną infrastrukturę IT. Oprogramowanie jest kompatybilne z bazami danych 1C.

„Prosty biznes”

Projekt ma na celu zarządzanie personelem biurowym, trendami, finansami. Możliwości systemu PB są następujące:
  • zarządzanie pracą biurową, planowanie za pomocą kalendarzy spraw, wykresów, wykresów, menedżera zadań
  • księgowanie dokumentacji biznesowej, prowadzenie bazy klientów, zapisywanie historii
  • klasyczny przepływ pracy z szablonami
  • zarządzanie magazynem
  • zarządzanie czasem – zarządzanie zarówno personelem biurowym, jak i pracownicy zdalni
  • księgowość
  • wbudowana komunikacja, komunikatory e-mail, czat wewnętrzny
  • wsparcie dla telefonii IP.
System należy do liderów ze względu na proponowaną darmową taryfę dla pięciu pracowników, a dla dużych przedsiębiorstw oferowana jest płatna licencja ogólna.

StorVerk

Oprogramowanie StorVerk CRM jest zbudowane na platformie 1C. System jest teraz nie tylko inteligentny, ale także znacznie wygodniejszy, odpowiadając na szereg trendów rynkowych. Jego funkcjonalność to:
  • kompleksowa analiza marketingowa
  • narzędzia do ograniczania strat i zwiększania dochodów
  • czat online z klientami, konsultant czatu, odbieranie połączeń i zapytań online
  • rozliczanie wniosków klientów
  • biuletyny e-mailowe, śledzenie połączeń.
Ważne jest to, że to oprogramowanie jest stosunkowo niedrogie i można je ulepszyć, dostosowując się do konkretnej działalności. StorVerk CRM jest używany zarówno przez duże firmy, jak i małe firmy; to kompleksowa automatyzacja, zarządzanie procesami handlowymi i produkcyjnymi.

Microsoft Dynamics

W 2016 roku MD CRM wszedł na rynek usług handlowych. Jest to pakiet oprogramowania do interakcji z klientem firmy Microsoft, którego funkcjonalność koncentruje się na zarządzaniu marketingiem i sprzedażą. Możesz również świadczyć usługi wsparcia w tym systemie. Dzięki naturalnie znajomemu interfejsowi i możliwości ograniczenia zestawu funkcji, koszty szkolenia personelu są zredukowane. Zestaw narzędzi można dostosować do odpowiedniego poziomu firmy.

Bitrix24

W 2017 roku Bitrix24 został uznany za najlepszy CRM. Ten portal korporacyjny posiada wewnętrzną sieć społecznościową. W przedsiębiorstwie współpracownicy mogą komunikować się ze sobą, ustalać i rozwiązywać zadania, planować czas pracy, prowadzić ewidencję i automatyzować procesy biznesowe wbudowane w oprogramowanie. Bitrix24 ma możliwość przesyłania raportów 1C. Firmy, które wdrażają Bitrix24 i 1C w swoim przepływie pracy, są w stanie szybko przeprowadzać standardowe rewizje danych dotyczących transakcji finansowych. Uzupełnieniem systemu jest aplikacja mobilna, która umożliwia dostęp do funkcjonalności z dowolnego kraju na świecie. Wersje oprogramowania — Alone Stand i SaaS.

1С:CRM

Głównym kierunkiem 1C: CRM jest automatyzacja relacji z klientami i procesów pracy biurowej. Za pomocą tego systemu firmy organizują pracę w swoich działach serwisowych, sprzedaży i marketingu, co jest powodem jego popularności w dziedzinie handlu. Interfejs systemu na pierwszy rzut oka może wydawać się nieco przeciążony, jednak jest to typowe dla schematów księgowych 1C. W 1C:CRM możesz wdrożyć analitykę marketingową za pośrednictwem płatnej usługi CoMagic.

ELMA BPM

To CRM z funkcjami zarządzania: obiegiem dokumentów, procesami biznesowymi, wskaźnikami, projektami, bazą klientów. Podczas korzystania z wbudowanego modułu „Integration 1C” zapewniona jest kompatybilność z wersjami systemu „1 C: Enterprise” serii 8.0.

Bpm'sprzedaż online

System ten został stworzony do pełnej kontroli cykli sprzedaży w celu: analizy potrzeb, zawierania umów, realizacji zobowiązań, kontroli przepływów finansowych. Możliwości systemu CRM sprzedaży online Bpm są następujące:
  • zarządzanie komunikacją wewnętrzną – zarządzanie personelem, kontrola dokumentów, komunikacja korporacyjna
  • integracja z telefonią CIP
  • ujednolicona baza kontaktów kontrahent-klient, segmentacja, automatyczna historia
  • monitorowanie procesów biznesowych - prognozy i starty sprzedaży, tworzenie własnych taktyk handlowych.
Zamówieniami można zarządzać w systemie (pogrupowane według etapów realizacji, według rodzajów produktów, według budżetu). Możliwe jest również prowadzenie analityki księgowej, kontrola płatności, zarządzanie kontami.

SOK ROŚLINNY

Platforma została stworzona do prowadzenia procesów biznesowych w w formie elektronicznej. Całościowe środowisko informacyjne pozwala zarządzać komunikacją wewnętrzną z pracownikami, tworzyć własne strategie zarządzania relacjami z klientami. Ten poziom oprogramowania jest wielokrotnie droższy niż krajowy CRM, występują również trudności w integracji z 1C. Główna funkcjonalność:
  • analiza polityki taryfowej
  • zapewnienie poprawności obiegu dokumentów
  • wygodne ustawienie narzędzi marketingowych
  • tworzenie historii transakcji z zachowaniem pełnej informacji o finansach i partnerach,
  • aktualizowanie baz danych
  • automatyzacja procesów i raportowanie zakończonych spraw
  • uproszczenie przygotowania dokumentacji i dystrybucji w Internecie.
Użytkownik odkrywa możliwość pracy przy minimalnym udziale pracowników. Dzięki przetwarzaniu danych operacyjnych może zidentyfikować możliwe zagrożenia, możliwości poprawy efektywności swojej firmy jako całości.

Miękka

Głównym kierunkiem systemu jest rozwiązanie zadań handlowca w marketingu. Wersje branżowe zostały również opracowane dla firmy logistyczne, instytucje finansowe, pośrednicy w handlu nieruchomościami. Wszystkie wersje są dostępne dla specjalistów IT w SaaS.

AMO

W AmoCRM użytkownik może samodzielnie dostosować zestaw narzędzi, dostosowując go do specyficznych potrzeb swojej organizacji. Pod tym względem jest to najlepszy darmowy program CRM z następującymi funkcjami:
  • planowanie transakcji, tworzenie projektów, ustalanie zadań
  • automatyczna systematyzacja danych bazy klientów z zachowaniem historii
  • integracja z usługami PBX i pocztowymi
  • analityka handlowa (wykresy, wykresy, prognozy).
System jest odpowiedni dla małych i średnich firm do efektywnego zarządzania relacje biznesowe na wszystkich etapach sprzedaży. Z interfejsu systemu można zadzwonić do klienta, wysłać pismo na pocztę, zarządzać narzędziami z dowolnego miejsca za pomocą oprogramowania mobilnego. Użytkownicy oceniają AMO CRM jako najlepszy system pod względem ceny/jakości. Deweloper zapewnił wstępny okres demonstracyjny trwający 14 dni.

Jakie są najlepsze systemy CRM dla biznesu i sprzedaży w Rosji za darmo

Nawet najlepsze darmowe CRM-y do sprzedaży mają tylko podstawowe funkcjonalności, ale będą wystarczające do prowadzenia małej firmy.

Handel TCU

Cechą tego całkowicie darmowego CRM na PC jest modułowe tworzenie interfejsu użytkownika z zestawem niezbędnych funkcji. Domyślna funkcjonalność obejmuje wizualizację raportów, pracę z szablonami dokumentów, prowadzenie bazy danych klientów, ich lokalizacji geograficznej oraz rodzajów towarów.

vDesk24

Ten darmowy CRM ma wbudowany menedżer zadań i czat od Aspro. Ładny design i intuicyjna obsługa zaskoczą niedoświadczonych użytkowników. Jednak vDesk24 jest darmowy tylko dla pięciu osób, jeśli potrzebujesz więcej, będziesz musiał zapłacić 1300 rubli.

flowlu

To najlepszy darmowy system CRM, który polega na zintegrowanym zarządzaniu procesami sprzedaży i finansami. Tutaj możesz komunikować się z partnerami online, być stale na bieżąco z wiadomościami biznesowymi i szybko znajdować potrzebne informacje. Wszystkie narzędzia znajdują się w jednym miejscu - użytkownik może kontaktować się z kilkoma klientami w jednym oknie bez przełączania się między rachunkami.

KB

Rozszyfrowanie skrótu – baza klientów. Różnica polega na prostocie funkcjonalności: raporty, zadania, faktury, wnioski. Istnieją również katalogi, dlatego ten system jest czasami pozycjonowany jako najlepszy CPM do sprzedaży za darmo. Program jest teraz popularny w sklepach internetowych. Projekt jest dobrze przemyślany pod względem rozmieszczenia przycisków. KB jest darmowy tylko dla dziesięciu użytkowników, ponad - 440 rubli. dla wszystkich. Dziś odmiany CRM są tak obszerne, że nie można niczego lepszego objąć listą jednej oceny. Przegląd ten obejmuje tylko te platformy, które są bardziej znane użytkownikom niż inne, a kolejność ich rankingu jest ustalana zgodnie z oceną jakości realizacji zadań i wygody funkcjonalności. Mamy nadzieję, że ta recenzja przyda się Państwu w podjęciu decyzji o wyborze.

Drodzy przyjaciele! Miło nam zwrócić uwagę na gościnny wpis firmy PinALL, której działalność koncentruje się na wdrażaniu i wsparciu systemów CRM. Aby pomóc przedsiębiorcom usystematyzować ich procesy biznesowe, firma wprowadziła na rynek projekt Meat Grinder - porównawczy przegląd najpopularniejszych produktów, ich możliwości i ograniczeń.

Historia projektu

PinALL istnieje od 2011 roku i wdraża systemy CRM.

W naszej linii znajdują się zarówno marki o dużym doświadczeniu klienta, na przykład Terrasoft, który znajduje się w TOP-20 światowych rozwiązań, jak i bardziej budżetowe opcje - Bitrix24, amoCRM, Megaplan, ASoft. Generalnie wachlarz oferowanych przez nas rozwiązań pokrywa niemal cały zakres potrzeb klienta.

Praktyka pokazała, że ​​bardzo trudno jest samodzielnie wybrać system CRM, a żeby pomóc firmom jakoś zrozumieć ten problem, powstał projekt Meat Grinder. Po uruchomieniu wersji demonstracyjnej produktów, wspólnie z klientami porównujemy rozwiązania ze sobą, omawiamy czym różni się ta czy inna funkcjonalność oraz udzielamy konkretnych porad i rekomendacji dotyczących wyboru systemu zgodnie z życzeniem.

Porównanie systemów CRM w ramach projektu „Młynek do mięsa”

Wśród najpopularniejszych obecnie produktów można wyróżnić 1C-Bitrix24: w tej chwili wdrożyliśmy już ponad 600 portali - zajmujemy wśród nich pierwsze miejsce jako partnerzy. To dobre, budżetowe rozwiązanie, które w podstawowej wersji jest najczęściej odpowiednie dla klientów klasy B2B, rzadziej dla firm B2C.

Główną cechą Bitrix24 jest tak zwana funkcja „Live Stream”, dzięki której możesz opublikować dowolną wiadomość i wysłać ją do określonych pracowników, co znacznie ogranicza wewnętrzną korespondencję. Początkowo był to portal korporacyjny, do którego później dodano moduł CRM: dziś w Rosji powstało na nim około 500 000 portali w chmurze.

Portal korporacyjny i „Live feed” Bitrix24

W Bitrixie kwestia przetwarzania ołowiu jest dość dobrze dopracowana. Strona wchodzi w interakcję z systemem w dwóch scenariuszach: zarówno w formie zamówienia ze sklepu internetowego z Site Management (rozwiązanie 1C-Bitrix dla stron internetowych), które od razu wchodzi w transakcje (klasyczny format eCommerce), jak i w formie odbioru prowadzi w Bitrix24 z formularzy internetowych (zwykła funkcjonalność zarządzania witryną, „silnik”) lub w formie żądań e-mail, na przykład, jeśli świadczysz jakieś usługi, a klient potrzebuje porady.
Poprzez API możesz połączyć prawie każdą witrynę z leadami, nie tylko na silniku przez Bitrix

Na szczególną uwagę zasługuje Polityka cenowa. Bitrix24 wszedł na rynek rozwiązań chmurowych nie tak dawno, a ich ceny za chmurę nie są oparte na licencji, ale na portalu, czyli m.in. niezależnie od wielkości firmy. Jeśli weźmiemy dla porównania ten sam amoCRM, gdzie koszt licencji dla jednego pracownika wynosi 499 rubli, to dla organizacji 50 osób rocznie otrzymasz 299 400. Tutaj jest to warunkowe 50 000 - 100 000 rubli, w zależności od wybranej taryfy w chmurze lub firmie).

Główne kryteria wyboru

Oprócz ceny ważnym kryterium wyboru rozwiązania jest liczba użytkowników w systemie. ma to bezpośredni wpływ na licencjonowanie portalu. Platforma też ma znaczenie: czy będzie to rozwiązanie serwerowe, czy chmura? Na przykład są klienci, którzy nie są gotowi do hostowania informacji firmowych w chmurach, ale jest ich mniej.

Około 4 lata temu dominowała opinia, że ​​rosyjski konsument w zasadzie nie zaakceptowałby tej technologii, ale teraz większość wdrożeń odbywa się w chmurze, a nie w pudełku. Tylko mamy około 3-5 zamówień dziennie na rozwiązania chmurowe.

Główną zaletą licencji serwerowej jest to, że płacisz jednorazową opłatę za produkt, który staje się Twoją własnością, a w przyszłości płacisz tylko za odnowienie wsparcia technicznego. Dodatkowo wielu klientów w pudełku jest zainteresowanych możliwością dostosowania portalu, modyfikacji go dla siebie.

Na przykład rozwiązanie serwerowe firmy Bitrix24, które kosztuje 200 000 rubli dla 25 pracowników, jest dostarczane w kodach źródłowych. Pozycja Megaplana jest nieco inna: nawet kupując pudełko, nie masz do niego dostępu. Konfiguracja za pomocą narzędzi administracyjnych - proszę, ale nie ma możliwości jej „dokończenia”. Odbywa się to po to, aby klient nie zepsuł systemu aktualizacji, a wszystko działało dla niego poprawnie.

Rozwiązanie serwerowe Bitrix24 na pinall.ru

Jeśli chodzi o dostawcę SaaS, amoCRM, w ogóle nie ma pudełka w swoim asortymencie. Oczywiście mogą opracować dla Ciebie wersję na serwerze, ale raczej jako wyjątek.

Generalnie zarówno w Bitrixie, Megaplanie, jak iw Terrasoft najczęściej wśród rozwiązań znajduje się zarówno chmura, jak i pudełko, a klient może zacząć od edycji związanej z chmurą, a następnie przejść na swój serwer. Kolejnym kryterium wyboru systemu CRM, oprócz sposobu instalacji i liczby pracowników, jest jego funkcjonalność. Ważną rolę odgrywają możliwości procesów biznesowych.

Na przykład możliwości amoCRM są dość słabe: w ramach produktu dostępne są bardzo proste rzeczy - tworzenie transakcji lub zadań z powiadomieniem. Megaplan ma już system do zawierania umów, ale nie ma projektu procesu biznesowego jako takiego. W Bitrix24 możesz zbudować nieograniczoną liczbę procesów, ale w granicach Twojej licencji. Najdroższe rozwiązanie lidera naszej linii, Terrasoft, bpm "online zawiera ogromny zestaw standardowych, gotowych procesów, które można stosować bez dodatkowej konfiguracji.

Kwestia analityki ma duże znaczenie, ponieważ w różne rozwiązania może się różnić. Czyli bpm "online zapewnia analitykę zarówno dla leadów, jak i dla kontaktów oraz dla firm. Możesz powiązać procesy biznesowe z analityką, która zostanie uruchomiona np. jeśli nie miałeś aktywności z kontaktem od dłuższego czasu lub średnio wolumen transakcji z klientem staje się mniejszy niż określona kwota.

Funkcjonalność systemu online bpm

Czasami dochodzi do sytuacji, gdy dział sprzedaży potrzebuje jednego systemu CRM, call center potrzebuje innego i tak dalej. Oczywiście z punktu widzenia ogólnej kontroli i zarządzania jest to nieopłacalne. Dlatego, jeśli w jednym produkcie można skoncentrować kwestie zarządzania wszystkimi procesami, od strony i wstępnego przetwarzania leadów po wysyłkę i analitykę kanałami sprzedaży, to rozwiązanie to będzie idealne.

Niemniej jednak w wielu firmach ukształtowała się znana praktyka: strona przetwarza żądanie, jej głównym zadaniem jest telefon/list od klienta (lub zamówienie, jeśli jest to sklep internetowy), po czym aplikacja upada do dowolnego systemu CRM.

Na przykład w przypadku Bitrix24 połączenie generowane za pomocą telefonii IP jest automatycznie konwertowane na leady. Ponadto integracja z 1C często odgrywa ważną rolę dla klientów, tj. kompatybilność procesów CRM i ERP.

Jak już wspomniano, liderem w Rosji jest Terrasoft: posiada około 16% wszystkich wdrożeń na rynku. Popularne marki to również 1C, które mają zarówno linię ERP (edycje zarządzania handlem, zarządzanie małym przedsiębiorstwem, złożona automatyzacja itp.), jak i rozwiązanie 1C: CRM, które nie jest tutaj prezentowane (około 20% wdrożeń).

W ślad za tym idzie oczywiście firma Bitrix24 - teraz mają ponad 500 000 portali działających w WNP. W ciągu ostatnich kilku lat dokonali ogromnego skoku, jeśli chodzi o uznanie ich decyzji na szczeblu krajowym.

Osobno warto zwrócić uwagę na Megaplan, prawie pierwszy, który zaczął wprowadzać rozwiązania CRM w Rosji. Początkowo ich produktem był menedżer zadań, do którego dodali moduły finansowe (możliwość odczytywania analityki) i CRM (kontrahenci, klienci, konta).

W czołówce znalazły się również amoCRM i ASoft, które dobrze oceniły abonamenty swoich rozwiązań.

Aktualne trendy i przyszłość systemów CRM

Teraz wszystko zmierza w kierunku unifikacji, kiedy wszystko jest przedstawione w jednym rozwiązaniu.

Słabym punktem wielu systemów CRM jest ocena analityki według kanałów: w tej chwili niezwykle trudno jest uzyskać informacje, z którego kanału zostało wysłane zapytanie. Fajnie by było, gdyby dzięki integracji źródło leada zostało wprowadzone do systemu automatycznie, a podczas kontaktu z klientem byłoby o nim więcej informacji.

Drugi punkt dotyczy rozszerzenia możliwości aplikacji mobilnych: nie tylko przeglądowych, ale także interaktywnych. Twórz leady, kontakty, deale, zaznacz coś na mapie, uruchamiaj i akceptuj faktury do zapłaty – zarówno na tabletach, jak i smartfonach.

I po trzecie, wzrost zapotrzebowania firm na procesy biznesowe. Według statystyk Bitrix24 w Rosji tylko 18% firm wie, czym są systemy CRM, ale nawet one nie zawsze mają je zainstalowane. Dlatego głównym zadaniem, jakie sobie stawiamy, jest właśnie praca z nimi Rosyjskie firmy którzy w ogóle nie słyszeli o CRM.

Myślę, że do 2020 roku odsetek firm korzystających z systemów CRM wyniesie co najmniej 40%.

Globalny trend w kierunku cyfrowej transformacji biznesu narasta również w Rosji. Duże firmy wdrażają zaawansowane systemy CRM i BPM, aby poprawić efektywność operacyjną i przyspieszyć własne działania. Praca z procesami biznesowymi, optymalizacja i automatyzacja procesów to kluczowy trend 2020 roku.

Zebraliśmy platformy TOP-5, które są w stanie kompleksowo przekształcić duże przedsiębiorstwa i uwzględniliśmy je w rankingu. Każde rozwiązanie jest unikalne i ma udane przypadki wdrożeniowe.

Tworzenie

I miejsce w rankingu. Najlepsze zintegrowane rozwiązanie dla segmentu Enterprise. Zunifikowana niskokodowa platforma Creatio do sprzedaży, marketingu i serwisu rodzimej firmy Terrasoft. Creatio pozwala zautomatyzować i przyspieszyć procesy biznesowe dużych firm z różnych branż. Dla średnich i duży biznes Oferowane są 24 gotowe rozwiązania branżowe (banki, ropa i gaz, logistyka, farmaceutyka, centra wsparcia biznesu itp.). Przypadki udanych wdrożeń platformy w takich firmach jak Tatnieft', Dobroflot, EVRAZ, Gazprom Nieft', Sbierbank potwierdzają wysoki poziom zaufania dużych firm do produktów Creatio. Terrasoft rozwija własny Marketplace gotowych rozwiązań i szablonów, aby przyspieszyć integrację platformy.

Microsoft Dynamics

2. miejsce. Potężne rozwiązanie dla średnich i dużych firm z elementami ERP. Integracja z aplikacjami firmy Microsoft. Narzędzia do zarządzania sprzedażą, marketingiem i obsługą. Tworzenie i automatyzacja procesów biznesowych. Skończone rozwiązania branżowe dla branży finansowej, zarządzania personelem i HR, Zintegrowane zarządzanie serwis, sprzedaż i analityka. Udana integracja z takimi zagranicznymi firmami: Unicef, Pandora, HP.

SOK ROŚLINNY

3 miejsce. SAP CRM oferuje rozwiązanie do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Praca referencyjna z całym cyklem sprzedaży - od planowania i opracowania strategii do udane wdrożenie i analiza wydajności. Współpracuj z kupującymi we wszystkich kanałach dystrybucji, kontrola transakcji i funkcjonalny planer. Dla specjalistów działu marketingu stworzona została potężna platforma do zarządzania działaniami marketingowymi i zarządzania marką. Wśród udanych wdrożeń są takie firmy jak Bashneft, Severstal, NLMK, Sibmost.

Wyrocznia Siebel

4 miejsce. System dla dużych firm, który pomaga w tworzeniu kompleksowego korporacyjnego systemu informatycznego automatyzującego wszystkie działy firmy. Nadaje się do frontu (sprzedaż, serwis, marketing) i zaplecza (analityka firmy, zarządzanie personelem). Oracle Siebel CRM umożliwia tworzenie i automatyzację firmowego call center, integrowanie wielu usług i aplikacji innych firm z Twoją firmą. Firma oferuje gotowe rozwiązania branżowe dla wielu obszarów działalności - przemysłu, biznes hotelowy, sektor rządowy, TO, sprzedaż detaliczna, medycyna i inne. Udane przypadki firm zagranicznych - Bosch Telecom, AOL, Xerox.

siły sprzedaży

5 miejsce. Rozwiązanie Salesforce CRM zajmuje pierwsze miejsce na świecie, co potwierdzają agencje analityczne, takie jak Gartner i Forrester.

Pojedyncza platforma do sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i dogłębnej analizy wydajności. Firma nie koncentruje się na rynku rosyjskim i jest reprezentowana wyłącznie przez partnerów integratorów. To nie pozwala jej zająć miejsca powyżej 5 miejsca.

Ocena systemów CRM - Tabela ocen

Oceny agencji Gartner i Forrester

System Creatio w tych ocenach nosi nazwę bpm’online (Terrasoft zmienił nazwę platformy w 2019 roku).

Interfejsy porównywanych systemów CRM


  • SOK ROŚLINNY

  • MS Dynamics

  • siły sprzedaży

Cześć! W tym artykule porozmawiamy o takim narzędziu do pracy z klientami jak system CRM.

Dziś dowiesz się:

  • Jak działa system CRM?
  • Jak wdrożyć system CRM;
  • Jak prawidłowo korzystać z systemu CRM;
  • Przykłady najlepszych systemów CRM dla biznesu i freelancerów.

Co to jest system CRM i jak działa

Zapamiętywanie rzeczy zaplanowanych na dany dzień może być trudne. Aby niczego nie zapomnieć, zaczynamy pamiętniki. Ale co zrobić, jeśli konieczne jest kontrolowanie realizacji projektów firmy zatrudniającej kilkanaście osób?

Systemy CRM są w stanie równomiernie rozłożyć zadania w czasie i wśród pracowników oraz monitorować ich realizację w czasie rzeczywistym.

CRM to skrót od Customer Relationship Management, co w języku angielskim oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. W rzeczywistości pojęcie systemu CRM jest znacznie szersze, mają na celu nie tylko usystematyzowanie pracy z klientami, ale także ułatwienie procesu zarządzania organizacją jako całością.

Systemy CRM - To specjalne programy komputerowe, które automatyzują pracę kierownika w rozdzielaniu zadań pomiędzy pracowników, planowaniu realizacji projektów, rozliczaniu klientów, monitorowaniu terminów i realizacji zadań.

Aby zrozumieć, że potrzebujesz systemu CRM, rozważ podstawowe zasady jego działania:

  • Informacje o kliencie, zadaniach, terminach i wykonawcach będą teraz przechowywane w bazie danych systemu CRM. Otrzymałeś telefon od klienta, aby zmienić jego zamówienie, musisz natychmiast wprowadzić tę informację do systemu. Niczego nie należy przeoczyć, wszystko musi być rejestrowane, inaczej system CRM nie przyniesie Ci nic poza problemami.
  • Każdy z Twoich pracowników będzie miał swój własny profil w systemie. Ten profil określi ilość informacji, które będą dostępne dla danego pracownika. Dzięki temu pracownicy mogą skoncentrować się tylko na zadaniach, które mają do wykonania i uniknąć wycieku informacji.
  • Informacje o wykonaniu określonego zadania podczas pracy w systemie CRM są na bieżąco aktualizowane. Oznacza to, że pracownik wykonuje swoją pracę etapami, co jest natychmiast rejestrowane przez system.
  • System CRM analizuje cały proces realizacji zadań, wskazując na problematyczne momenty w pracy.

Jeśli podsumujemy zasady działania systemu CRM, możemy stwierdzić, że system CRM to system księgowy, rodzaj repozytorium informacji o kliencie i historii interakcji z nim, zadaniach i wykonawcach, terminach i procesie realizacji, co pozwala przeanalizować wszystkie te procesy w celu dalszej poprawy efektywności firmy.

Wydawałoby się, że system CRM ułatwia zadania kierownikowi i komplikuje życie zwykłego pracownika, ale tak nie jest.

Systemy CRM mają szczególne znaczenie dla freelancerów:

  • Przypomnij, co musisz najpierw zrobić;
  • Pozwala zawsze kontrolować terminy wykonania pracy, unikając pracy awaryjnej;
  • Pozwoli Ci to na zapisanie wszystkich klientów, z którymi współpracowałeś, ich danych kontaktowych, preferencji i uwag do pracy, co przyda się w dalszej współpracy.

Dla firmy i jej pracowników system CRM realizuje następujące zadania:

  • Rozdziela zadania wśród pracowników;
  • Przypomina o terminach, ustala priorytety zadań pracownika;
  • Rejestruje dane klienta;
  • Automatyzuje tworzenie dokumentów;
  • Koncentruje w jednym miejscu wszystkie niezbędne informacje o konkretnym zadaniu;
  • Pozwala monitorować realizację zadań każdego pracownika, wyróżniać te najbardziej udane.

Jak widać, system CRM jest wielofunkcyjny i przydatny zarówno dla freelancerów, jak i dla firm i ich pracowników. Ale nadal istnieją obszary biznesu, w których korzystanie z systemów CRM jest po prostu konieczne.

Obejmują one:

  • Wszelkie przedsiębiorstwa świadczące usługi;
  • Działalność w zakresie handlu. Zwłaszcza jeśli sprzedajesz towary przez Internet lub telemarketing;
  • Usługi finansowe tutaj ważne jest śledzenie statusu klienta.

Funkcje systemu CRM

Podsumowując te Korzyści jakie system CRM przynosi freelancerom i firmom, możemy wyróżnić możliwości systemów CRM:

  • Tworzenie i utrzymanie bazy klientów. Jednocześnie to Ty decydujesz, jakie informacje będą w nim zawarte: same kontakty i nadchodzące zadania, czy też zakończone projekty i trudności w ich realizacji i tak dalej. Pozwala to nie tylko „zgubić” klienta, ale także śledzić efektywność każdego pracownika, który kiedykolwiek z nim pracował;
  • Standaryzacja działań. System CRM posiada jasne zasady pracy z nim, co standaryzuje działania pracowników i eliminuje zamieszanie;
  • Naprawa wszystkich kontaktów z klientem. Każdy pracownik mający kontakt z klientem musi wprowadzić do systemu dane o tym kontakcie. To jest prawo!
  • Poprawa efektywności pracowników. System CRM pozwala śledzić wykonanie zadań przez każdego pracownika, zobaczyć niedotrzymanie terminów i obszary problemowe w pracy z klientem. Zachęca to pracowników do wydajniejszej pracy;
  • Klasyfikacja klienta. System CRM pozwala na znakowanie stali klienci i klienci po raz pierwszy, złożoności i lojalni klienci;
  • Rejestrowanie i przechowywanie danych o konkurentach;
  • Szybkie wyszukiwanie wszelkich informacji wprowadzonych do bazy danych.

Prawdopodobnie już jesteś pewien, że potrzebujesz systemu CRM, ale jeszcze o tym nie rozmawialiśmy. niedociągnięcia:

  • Wysoki koszt licencjonowanego programu CRM. Średni koszt to 10-15 tysięcy rubli;
  • Istnieje możliwość wycieku informacji. Czasami programy ulegają awarii;
  • Konieczność zaangażowania specjalistów do instalacji i konfiguracji programu;
  • Konieczność przeszkolenia pracowników do pracy z systemem CRM;
  • Eliminacja ewentualnych oburzeń pracowników.

Teraz możemy przejść bezpośrednio do przeglądu systemów CRM w Rosji.

Jesteśmy pewni, że jeden z systemów CRM jest już zainstalowany na Twoim komputer osobisty i już wiesz, jak z niego korzystać. To najprostszy system CRM – Microsoft Excel.

Tak, ten program nie posiada wszystkich funkcji, jakie powinien mieć, ale spełnia wymagania organizacji zarządzającej relacjami z klientem. Za pomocą Microsoft Excel możesz uchwycić dane kontaktowe klienta, zadania dla każdego z nich i rozdzielić je według terminów.

Ta opcja jest odpowiednia dla freelancerów, którzy nie chcą przepłacać za niepotrzebne funkcje i uczyć się pracy z prawdziwym systemem CRM.

Ocena i przegląd systemów CRM dla Twojej firmy

Dla tych, którzy chcą poważnie podejść do rozwoju systemów księgowania danych, przygotowaliśmy ranking systemów CRM wraz z opisem ich funkcji i preferencji do wykorzystania w różne obszary biznes.

Ale najpierw spójrzmy na rodzaje systemów CRM w Rosji.

Istnieją dwa rodzaje systemów CRM, które różnią się między sobą technologiami tworzenia i użytkowania:

  • Saas- chmurowy system CRM, system CRM i jego dane znajdują się na serwerze samego twórcy tego systemu. Konfiguracja i inne procesy leżą na barkach programisty;
  • samodzielny- polega na stworzeniu własnego serwera, wszystkie informacje są przy Tobie, sam konfigurujesz system CRM.

Płatne systemy CRM

Amo CRM

produkt w chmurze. Posiada prosty interfejs.

Zalety:

  • Duża liczba różnych filtrów;
  • Szeroka baza integracyjna. Amo CRM można zintegrować z sieciami społecznościowymi, telefonem, systemami do lądowania;
  • Możliwość zabudowy;
  • Minimalny okres szkolenia menedżera do pracy z tym systemem;
  • Dostępny jest bezpłatny okres próbny przez 14 dni.

System ten jest bardziej skoncentrowany na tych firmach, w których sprzedaż nie następuje od razu, gdzie potrzebny jest lejek sprzedażowy. Czyli najpierw klient kontaktuje się z managerem, konsultuje, a dopiero przy kolejnych prośbach dokonuje zakupu.

Ponadto Amo CRM pozwala pracować na dwóch frontach: przyciągać potencjalnych klientów i obsługiwać już istniejących.

Zasadniczo system Amo CRM jest skierowany do przedsiębiorstw działających na rynku B2B.

Niedogodności:

  • Brak blokady dokumentów w samym programie, ale istnieje możliwość integracji z DropBox i dołączania dokumentów do każdego klienta;
  • Niemożność dzielenia zadań na podzadania;
  • Nie jest przeznaczony do wdrożenia w całej firmie.

Koszt Amo CRM to 500-3000 rubli miesięcznie.

„1C-Bitrix: Portal korporacyjny”

„1C-Bitrix: Portal korporacyjny” jest kompletnym oprogramowanie, o znacznie szerszej funkcjonalności niż konwencjonalny system CRM.

Zalety:

  • Maksymalna automatyzacja rutynowych zadań;
  • Integracja z większością programów komputerowych, telefonią, listą mailingową, stroną internetową;
  • Możliwość ustalenia praw dostępu dla każdego pracownika;
  • Zarządzanie projektami.

System ten przyda się dużym firmom z dużą liczbą klientów. Dla reszty jego szeroka funkcjonalność będzie stratą pieniędzy. Należy pamiętać, że nie jest przeznaczony dla działu sprzedaży.

Niedogodności:

  • Wysoka cena;
  • Ustawienie trudności;
  • Konieczność długoterminowego szkolenia pracowników do pracy z systemem;
  • Nie przeznaczone do sprzedaży.

Koszt instalacji to 300 000 rubli.

Megaplan

Megaplan to łatwy w obsłudze system do organizowania procesów biznesowych. Reprezentuje chmurę.

Możesz wybrać funkcjonalność, której potrzebujesz i zapłacić tylko za nią:

  • „Współpraca” umożliwia zarządzanie projektami, tworzenie pracy zespołowej: rozdzielanie zadań pomiędzy wykonawców, ustalanie terminów i monitorowanie realizacji zadań przez każdego pracownika. Koszt za miesiąc użytkowania to 290 rubli;
  • „CRM: klienci i sprzedaż” obejmuje utrwalanie informacji o pracy z klientami: dane kontaktowe, zamówienia, automatyzację procesu sprzedaży i inne. Koszt miesiąca użytkowania to 490 rubli;
  • „Business Manager” łączy w sobie dwie poprzednie funkcje. Koszt miesięcznie: 690 rubli.
  • Darmowa wersja posiada ograniczenia dotyczące wolumenu transakcji, dokumentów, liczby klientów, rachunków.

Megaplan nie ma ograniczeń co do zakresu, każdy sam wybierze pożądaną funkcjonalność.

Zalety:

  • Prosty interfejs;
  • Niska cena;
  • Możliwość wyboru funkcjonalności;
  • System CRM do sprzedaży.

Niedogodności:

  • Brak możliwości integracji z witryną;
  • Przeciążony projekt usług.

Bitrix 24

System Cloud CRM, w przeciwieństwie do swojego starszego brata, ma mniej funkcji. Nadaje się dla dużych i średnich firm.

Zalety:

  • Integruje się z różnymi systemami;
  • Posiada funkcje pracy z klientami, zarządzania projektami, pracy zespołowej.

Niedogodności:

  • Zbyt wiele funkcji, nie możesz po prostu zapłacić za te, których potrzebujesz;
  • Złożony interfejs;
  • Brakujące tagi;
  • Nie jest kierowany do działu sprzedaży.

Koszt miesiąca korzystania z Bitrix24 to 9000 rubli, ma bezpłatna opcja ale z ograniczoną funkcjonalnością.

DetalCRM

System CRM ma tymczasową darmową wersję. Jest to jeden z najlepszych systemów CRM dla i ogólnie do handlu online.

Pozwala rozwiązać następujące zadania:

  • Utrzymanie bazy klientów;
  • Połączenie telefoniczne;
  • Praca z usługami kurierskimi;
  • Integracja witryny.

BaseCRM

Łatwy w obsłudze system CRM oparty na chmurze. Nadaje się dla średnich i dużych firm.

Zalety:

  • Praca z klientami - telefonia ip, praca z leadami, integracja z systemami mailingowymi, automatyzacja procesów;
  • Praca z projektami - podział zadań, ustalanie terminów, kontrola;
  • Praca zespołowa - funkcje sieć społeczna, podział zadań przez wykonawców.

Niedogodności:

  • Nie jest przeznaczony do wdrożenia w całej firmie;
  • Nie ma możliwości eksportu i importu danych z systemu i do systemu.

Koszt programu to 2000 rubli za miesiąc użytkowania.

Terrasoft

System CRM w chmurze z prostym interfejsem.

Pełni następujące funkcje:

  • Zarządzanie klientem;
  • Zarządzanie czasem pracy;
  • Automatyzacja przepływu pracy;
  • Optymalizacja komunikacji wewnątrz firmy;

Zalety:

  • Możliwość wyboru funkcjonalności, której potrzebujesz.

Niedogodności:

  • Nie przeznaczony dla działu sprzedaży.

Średni koszt użytkowania produktu to 5000 rubli rocznie. Nie ma darmowej wersji.

SugarTalk

Kompletny system oprogramowania CRM, najlepiej dostosowany do biznesu w zakresie reklamy i projektowania.

Zadania systemu CRM:

  • Integracja z różnymi programami, systemami mailingowymi, stroną internetową;
  • Organizacja pracy zespołowej.

Koszt SugarTalk to 15 000 rubli.

Darmowe systemy CRM

Darmowe systemy CRM są również programowe i oparte na chmurze, udostępniaj systemy oprogramowania więcej w tym przypadku.

Darmowe systemy CRM są bardziej odpowiednie dla freelancerów i małych firm (zatrudniających nie więcej niż 5 pracowników), ponieważ mają limit liczby użytkowników.

Sprzedawca CRM

SalesMan CRM to programowy system CRM dostępny do pobrania całkowicie za darmo. Ale będzie dostępny tylko dla jednego pracownika, podłączenie większej liczby pracowników wymaga zapłaty.

SalesMan CRM posiada następujące funkcje:

  • Utrzymywanie bazy klientów ze wszystkimi wynikającymi z tego funkcjami;
  • Organizacja pracy w zespole, podział zadań, ustalanie terminów.

na CRM

System Cloud CRM, dostępny bezpłatnie, ale tylko dla jednego użytkownika.

Jego funkcje mają na celu:

  • Praca z klientami - utrzymywanie bazy klientów, wyszukiwanie informacji, zapisywanie historii pracy z klientami;
  • Organizacja pracy w zespole – podział zadań pomiędzy pracowników i według terminów.

Trello

Cloud CRM-system, nie ma ograniczeń co do liczby użytkowników ani liczby klientów.

Pozwala zautomatyzować następujące zadania:

  • Automatyzacja pracy z projektem - podział zadań, terminów, klientów.
  • Synchronizacja z innymi urządzeniami

Płatne systemy CRM

Darmowe systemy CRM

Maksymalna liczba użytkowników

Maksymalna liczba klientów

 Nieograniczony, ostateczny koszt zależy od tego parametru

W większości przypadków bez ograniczeń

Funkcjonalny

 Maksymalna możliwa funkcjonalność, w razie potrzeby może być ograniczona

Dostępne są ograniczone, tylko podstawowe funkcje dla każdego zadania. Z reguły nie ma funkcji integracji z programami, urządzeniami i stroną. Brak funkcji nagrywania rozmów

Kto pasuje?

 Duży i średni biznes

Mały biznes, prywatni przedsiębiorcy, freelancerzy

Jak wybrać system CRM

Najważniejszą rzeczą przy wyborze systemu CRM jest określenie potrzebnych funkcji. Należy pamiętać, że nawet duża firma przy liczbie pracowników kilkuset osób może nie być wymagany pełny pakiet, w tym automatyzacja pracy z klientami, koordynacja pracy zespołowej, usystematyzowanie pracy nad projektami.

Następujące punkty powinny mieć wpływ na Twój wybór:

  • Liczba klientów i liczba zakupów;
  • Regularność zakupów;
  • Zasięg Twojej firmy;
  • Liczba etapów procesu zakupu;
  • Liczba pracowników, którzy muszą być połączeni z systemem CRM;
  • Budżet.

Najważniejszym parametrem każdego systemu CRM jest możliwość synchronizacji z innymi programami, systemami pocztowymi, stronami internetowymi i urządzeniami. Zwróć szczególną uwagę na możliwość wspólna praca Systemy CRM z telefonem do automatycznego przechwytywania połączeń przychodzących od klientów i inicjowania nowych. Przyda się to w każdym przypadku.

Możliwość ustalenia terminów, priorytetów, wyznaczania zadań i kontroli to jedne z najważniejszych funkcji, które wpływają na wybór systemu. Ty i Twoi pracownicy na pewno będziecie chcieli planować przepływ pracy, rozdzielać zadania według terminów i wykonawców, a kierownik musi kontrolować proces wykonywania pracy, w przeciwnym razie nie będzie pozytywnych rezultatów automatyzacji procesów. Taki jest cel systemów CRM, więc bez tych funkcji system nie będzie kompletny.

Możliwość importu danych z systemu CRM oraz eksportu danych do systemu jest niezbędna w procesie pracy. Często będziesz musiał „wyciągnąć” jakieś dane z systemu lub odwrotnie wgrać do systemu dokument, np. warunki umowy z klientem. Jeśli nie jest to możliwe, lepiej zrezygnować z takiego systemu CRM.

Złożoność interfejsu i nadmierna funkcjonalność może prowadzić do wysokich kosztów na okres wdrożenia i szkolenia personelu, czasami prowadzi to do zamrożenia wdrożenia systemu CRM.

Koszt systemu CRM i koszt jego utrzymania. Zwróć szczególną uwagę na drugi punkt.

Funkcje korzystania z CRM

Aby system CRM przyniósł Ci korzyści, przy jego wdrażaniu musisz przestrzegać następujących zasad:

  • Zapisz procesy biznesowe swojej organizacji. Wyznacz osoby odpowiedzialne za każdą z nich, to pomoże Ci rozdzielić zadania według wykonawców i terminów;
  • Zastanów się nad systemem zachęt opartym na danych systemu CRM;
  • Rejestruj w systemie wszystkie kontakty z klientami;
  • Kontroluj wykonanie pracy;
  • Naucz siebie i swoich pracowników, aby nie przekraczać terminów.

I zawsze bądź przygotowany na następujące „pułapki” wdrażania systemów CRM:

  • Praca z systemem CRM zajmie trochę czasu;
  • Czasami pracownicy zapominają wprowadzić dane do systemu lub wprowadzają je nieprawidłowo;
  • Zobaczysz mankamenty pracy każdego menedżera;
  • Nieregularna kontrola prowadzi do spadku efektywności pracy z systemem CRM;
  • Prawdopodobnie będziesz musiał poprosić o pomoc w skonfigurowaniu systemu CRM, przeszkoleniu pracowników;
  • Będą tacy pracownicy, którzy będą utrzymywać bazę „na swój sposób”, nie pozwalają na to.